›

Khóa luận Nâng cao hiệu quả bán hàng tại Công ty Cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế

pdf 92 trang thiennha21 21/04/2022 3400
Download
Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Khóa luận Nâng cao hiệu quả bán hàng tại Công ty Cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế", để tải tài liệu gốc về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên

Tài liệu đính kèm:

  • pdfkhoa_luan_nang_cao_hieu_qua_ban_hang_tai_cong_ty_co_phan_vie.pdf

Nội dung text: Khóa luận Nâng cao hiệu quả bán hàng tại Công ty Cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế

  1. ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NÂNG CAO HIỆU QUẢ BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH HUẾ TRẦN THỊ NHƯ LAN Trường Đại học Kinh tế Huế Khóa học 2016-2020
  2. ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NÂNG CAO HIỆU QUẢ BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH HUẾ SINH VIÊN THỰC HIỆN: GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN: TRẦN THỊ NHƯ LAN TS. PHAN THANH HOÀN MSSV: 16K4041053 LỚP: K50A KDTM TrườngKHÓA HỌC: 2016Đại-2020 học Kinh tế Huế Huế, tháng 01 năm 2020
  3. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Phan Thanh Hoàn Lời Cảm Ơn Để hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này, ngoài những nỗ lực của bản thân, em còn nhận được rất nhiều sự hỗ trợ. Em xin cảm ơn các thầy giáo, cô giáo trong môi trường Đại học Kinh tế Huế đã truyền đạt cho em các kiến thức và kỹ năng cần thiết trong suốt những năm qua. Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến thầy giáo, TS. Phan Thanh Hoàn đã góp ý và hướng dẫn tận tình trong suốt thời gian thực tập. Em xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo, các phòng ban, các anh chị tại công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế đã tạo mọi điều kiện giúp đỡ, hỗ trợ em trong quá trình thực tập. Do thời gian cũng như kinh nghiệm còn hạn chế, đề tài không tránh khỏi những thiếu sót. Rất mong nhận được sự góp ý, giúp đỡ Huế, ngày 28 tháng 12 năm 2019 của các thầy cô, các bạn để em có thể hoàn thiện đề tài hơn nữa. Trần Thị Như Lan Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Trần Thị Như Lan
  4. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Phan Thanh Hoàn MỤC LỤC TRANG PHẦN I: PHẦN MỞ ĐẦU 1 1. Lý do chọn đề tài 1 2. Mục tiêu nghiên cứu 2 2.1. Mục tiêu chung: 2 2.2. Mục tiêu cụ thể: 2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2 3.1. Đối tượng nghiên cứu 2 3.2. Phạm vi nghiên cứu 2 4. Phương pháp nghiên cứu 2 4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu 2 4.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp 2 4.1.2. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp 3 4.2. Phương pháp chọn mẫu 3 4.2.1. Xác định kích thước mẫu 3 4.2.2. Xác định phương pháp chọn mẫu 4 4.3. Phương pháp phân tích và xử lý số liệu 4 4.3.1. Phân tích thống kê mô tả 4 4.3.2. Kiểm tra độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s alpha 4 4.3.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA 5 4.3.4. Phân tích hồi quy 6 4.3.5. Kiểm định Independent Samples T-test và One way ANOVA: 6 4.3.6. Kiểm định One sample T-test: 7 5. Kết cấu nghiên cứu 7 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 8 Chương 1: Cơ sở khoa học của vấn đề nghiên cứu 8 Trường1.1. Cơ sở lý luận Đại học Kinh tế Huế 8 1.1.1.Tổng quan về bán hàng và hoạt động bán hàng 8 1.1.2. Một số chỉ tiêu đánh giá hoạt động bán hàng 15 1.1.3. Các yếu tố liên quan đến hoạt động bán hàng 16 1.1.4. Mô hình nghiên cứu 22 SVTH: Trần Thị Như Lan
  5. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Phan Thanh Hoàn 1.2. Cơ sở thực tiễn 25 1.2.1. Thực trạng ngành viễn thông, internet và truyền hình hiện nay 25 1.2.2. Thực trạng ngành viễn thông, internet và truyền hình tại thành phố Huế 25 1.2.3. Thực trạng hoạt động bán hàng tại công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế 26 Chương 2: Phân tích tình hình và hiệu quả bán hàng tại công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế 27 2.1. Tổng quan về công ty cổ phần viễn thông FPT và FPT Telecom Chi nhánh Huế.27 2.1.1. Công ty cổ phần viễn thông FPT 27 2.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển của FPT Telecom Chi nhánh Huế 28 2.1.3. Cơ cấu tổ chức 29 2.1.4. Tình hình nguồn lực 30 2.1.5. Tình hình hoạt động kinh doanh 32 2.2. Tình hình hoạt động bán hàng của công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế 33 2.2.1. Nhân lực cho hoạt động bán hàng 33 2.2.2. Chi phí cho hoạt động truyền thông bán hàng 34 2.2.3. Cơ sở vật chất, hạ tầng kỹ thuật cho hoạt động bán hàng 34 2.2.4. Chính sách của công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế đối với hoạt động bán hàng 35 2.2.5. Một số kết quả đạt được đối với hoạt động bán hàng của công ty FPT Telecom Huế 35 2.3. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả bán hàng của công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế 37 2.3.1. Cơ cấu mẫu nghiên cứu 37 2.3.2. Kiểm định sự phù hợp của thang đo 40 2.3.3. Phân tích nhân tố khám phá 42 2.3.4. Phân tích tương quan và hồi quy 45 Trường2.3.5. Kiểm định giáĐại trị trung bìnhhọc trong đánh Kinh giá của khách hàngtế về cácHuế yếu tố ảnh hưởng đến hiệu quả bán hàng của FPT Telecom Huế 49 2.3.6. Phân tích sự khác nhau trong cách đánh giá của các nhóm khách hàng đối với các nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả bán hàng của công ty FPT Telecom Huế 52 2.3.7. Đánh giá chung về các nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả bán hàng 54 SVTH: Trần Thị Như Lan
  6. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Phan Thanh Hoàn Chương 3: Giải pháp nâng cao hiệu quả bán hàng của công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế 55 3.1. Phân tích ma trận SWOT của công ty 55 3.2. Định hướng phát triển sắp tới của công ty 57 3.3. Giải pháp cho các nhóm nhân tố 57 3.3.1. Giải pháp cho nhóm nhân tố Sản phẩm dịch vụ 57 3.3.2. Giải pháp cho nhóm nhân tố Hoạt động xúc tiến bán hàng 58 3.3.3. Giải pháp cho nhóm nhân tố Các công cụ hỗ trợ hoạt động bán hàng 59 3.3.4. Giải pháp cho nhóm nhân tố Nhân viên bán hàng 59 PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 60 1. Kết luận 60 2. Một số kiến nghị 60 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1. PHIẾU THU THẬP THÔNG TIN PHỤ LỤC 2. KẾT QUẢ XỬ LÝ SỐ LIỆU Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Trần Thị Như Lan
  7. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Phan Thanh Hoàn DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT EFA Exploratory Factor Analysis (Phân tích tố khám phá) KH Khách hàng HQBH Hiệu quả bán hàng SD Sử dụng XT Xúc tiến PT Phương tiện NV Nhân viên OSL Ordinary Square Linear (Bình phương bé nhất thông thường) Sig Significance (Mức ý nghĩa) SPSS Statistical Package for the Social Sciences (Phần mềm hệ thống kê trong khoa học xã hội) VNPT Vietnam Post and Telecommunications Group (Tập đoàn bưu chính viễn thông Việt Nam) IPTV Internet Protocol TV (Truyền hình Internet) ADSL Asymmetric Digital Subscriber Line ( công nghệ truyền internet với băng thông tốc độ bất đối xứng, tốc độ download và upload không bằng nhau) FTTH Fiber To The Home ( dịch vụ viễn thông băng thông rộng bằng cáp quang, công nghệ truyền internet với băng thông tốc độ cao đối xứng, tốc độ download và upload bằng nhau) Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Trần Thị Như Lan
  8. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Phan Thanh Hoàn DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1. Tình hình nguồn nhân lực của FPT Telecom Chi nhánh Huế 2016-2019 30 Bảng 2.2: Tình hình tài sản và nguồn vốn của Công ty FPT Telecom Huế 31 giai đoạn 2016-2018 31 Bảng 2.3: Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty FPT Telecom Huế 32 Bảng 2.4. Số lượng thuê bao Internet cáp quang giai đoạn 2016-2018 35 Bảng 2.5. Cơ cấu mẫu nghiên cứu 37 Bảng 2.6. Kiểm định độ tin cậy thang đo của các biến độc lập 40 Bảng 2.7. Kiểm định độ tin cậy thang đo của biến phụ thuộc 41 Bảng 2.8. Kiểm định KMO và Bartlett’s Test 42 Bảng 2.9. Phân tích nhân tố khám phá EFA của biến độc lập 43 Bảng 2.10. Kiểm định KMO và Bartlett’s Test về nhân tố biến phụ thuộc 44 Bảng 2.11. Phân tích nhân tố khám phá EFA của biến phụ thuộc 45 Bảng 2.12. Phân tích tương quan Pearson 46 Bảng 2.13. Phân tích hồi quy tương quan 47 Bảng 2.14. Kết quả kiểm định One – Sample T Test với nhân tố sản phẩm dịch vụ 49 Bảng 2.15. Kiểm định One sample T- test với nhân tố hoạt động xúc tiến bán hàng 50 Bảng 2.16. Kiểm định One sample T-test với nhân tố công cụ hỗ trợ hoạt động 50 Bảng 2.17. Kiểm định One sample T-test với nhân tố nhân viên bán hàng 51 Bảng 2.18. Kiểm định One sample T-test với nhân tố hiệu quả bán hàng 52 Bảng 2.19. Kiểm định Independent T test về hiệu quả bán hàng của công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế theo nhóm giới tính 52 Bảng 2.20. Kết quả kiểm định ANOVA 53 Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Trần Thị Như Lan
  9. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Phan Thanh Hoàn DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1. Biểu đồ tăng trưởng nhân sự FPT Telecom Huế 2009-2020 33 Biểu đồ 2.2. Thị phần Internet cáp quang trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế 36 Biểu đồ 2.3. Thị phần Truyền hình trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế 36 Biểu đồ 2.4. Các sản phẩm dịch vụ của FPT mà khách hàng biết đến 38 Biểu đồ 2.5. Thời gian sử dụng sản phẩm dịch vụ của khách hàng 39 Sơ đồ 1.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất 23 Sơ đồ 2.1. Cơ cấu tổ chức của FPT Telecom Chi nhánh Huế 29 Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Trần Thị Như Lan
  10. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Phan Thanh Hoàn PHẦN I: PHẦN MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài: Hoạt động bán hàng đã diễn ra từ rất lâu dưới các hình thức khác nhau và đã trải qua quá trình phát triển trong nhiều thế kỉ cùng với sự phát triển của xã hội. Trong nền kinh tế thị trường với xu thế toàn cầu hóa đang diễn ra mạnh mẽ như hiện nay đã tạo điều kiện cho con người chúng ta tiếp cận với các sản phẩm dịch vụ không ngừng đổi mới cùng sự phát triển khoa học- công nghệ. Người tiêu dùng có nhiều lựa chọn hơn để tìm được sản phẩm thỏa mãn tốt nhu cầu bản thân, làm cho hoạt động bán hàng ngày càng có nhiều cơ hội phát triển và cũng gặp không ít khó khăn. Vấn đề được đặt ra là làm thế nào để bán hàng một cách có hiệu quả? Trong những năm gần đây, với sự phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin, ngành viễn thông trở nên hấp dẫn hơn bao giờ hết, các nhà cung cấp dịch vụ mạng internet, truyền hình liên tục ra đời. Xâm nhập thị trường khá sớm, VNPT nhanh chóng có được vị thế mạnh trên thị trường, cạnh tranh xuất hiện khi các nhà cung cấp mới được ra đời như Viettel hay FPT Telecom. Các doanh nghiệp liên tục có những chính sách và chiến lược trong hoạt động bán hàng để chiếm lĩnh thị trường. Công ty cổ phần viễn thông FPT (FPT Telecom) trực thuộc tập đoàn FPT, là doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực viễn thông và dịch vụ trực tuyến, là một trong những nhà cung cấp đường truyền internet đầu tiên tại Việt Nam. Hiện nay, FPT Telecom đã hoạt động được khắp các tỉnh thành trên cả nước. FPT Telecom chi nhánh Huế được thành lập năm 2009, đến nay đã hoạt động được 10 năm. Với những nỗ lực kinh doanh, hiện nay công ty đã có một chỗ đứng nhất định trên thị trường, cạnh tranh trực tiếp với các đối thủ như VNPT, Viettel. Tham gia thị trường Huế khá muộn, công ty đã gặp không ít khó khăn và bất lợi, vì vậy khi mới thành lập, FPT Telecom chi nhánh Huế đã xác định để cạnh tranh được với các nhà mạng khác trên thị trường thì phải chủ động tìm kiếm khách hàng. Chính do vậy, việc xây dựng một đội ngũ nhân Trườngviên bán hàng chuyên Đạinghiệp, hoàn họcthiện các chính Kinh sách và mục tiêu tế bán hHuếàng là hết sức quan trọng. Vậy khách hàng mong muốn nhận được điều gì từ công ty? Những nhân tố nào ảnh hưởng đến hiệu quả bán hàng của công ty? Đây chính là những cơ sở và căn cứ để nâng cao chất lượng hoạt động của công ty. Nhận thức được điều này, trong quá trình thực tập, tôi đã quyết định lựa chọn SVTH: Trần Thị Như Lan 1
  11. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Phan Thanh Hoàn nghiên cứu đề tài: “Nâng cao hiệu quả bán hàng tại công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế” cho bài khóa luận tốt nghiệp. 2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1. Mục tiêu chung: • Nghiên cứu, phân tích và đánh giá tình hình hoạt động bán hàng của công ty FPT Telecom chi nhánh Huế. Trên cơ sở đó, đề xuất một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao hiệu quả bán hàng của công ty FPT Telecom chi nhánh Huế trong thời gian tới. 2.2. Mục tiêu cụ thể: • Hệ thống hóa các vấn đề lý luận về hoạt động bán hàng. • Xác định và đánh giá mức độ ảnh hưởng các nhân tố tác động đến hiệu quả hoạt động bán hàng tại Công ty cổ phần viễn thông FPT Chi nhánh Huế. • Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả bán hàng tại Công ty. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1. Đối tượng nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Tập trung nghiên cứu hoạt động bán hàng tại công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế, các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng, nghiên cứu & đề xuất các biện pháp nâng cao hiệu quả bán hàng tại công ty. - Đối tượng điều tra: Tất cả các khách hàng đã, đang sử dụng các sản phẩm, dịch vụ của công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế trên địa bàn Thành phố Huế. 3.2. Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi không gian: Công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế - Phạm vi thời gian: + Số liệu thứ cấp được thu thập trong khoảng thời gian từ năm 2016 đến năm 2018. + Số liệu sơ cấp được thu thập trong khoảng thời gian từ tháng 9/2019 đến tháng 12/2019. 4. Phương pháp nghiên cứu 4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu Trường4.1.1. Phương pháp thu Đại thập dữ li ệuhọc thứ cấp Kinh tế Huế - Số liệu thứ cấp bên trong: Các số liệu, tài liệu, báo cáo trong giai đoạn 2016 đến 2018 tại công ty cổ phần viễn thông FPT và FPT Telecom chi nhánh Huế được thu thập từ các phòng ban: phòng kinh doanh, phòng nhân sự, phòng kế toán, phòng dịch vụ chăm sóc khách hàng. SVTH: Trần Thị Như Lan 2
  12. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Phan Thanh Hoàn - Số liệu thứ cấp bên ngoài: thông tin về hiệu quả bán hàng công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế thông qua website, sách báo, tạp chí, các chuyên đề & khóa luận của các năm trước, các tài liệu khác có liên quan đến hoạt động bán hàng, nhân viên bán hàng, các yếu tố ảnh hưởng đến hiệu quả bán hàng, 4.1.2. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp - Nghiên cứu định tính: Nghiên cứu định tính với mục đích là khám phá, điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát dùng để đo lường các khái niệm nghiên cứu được xây dựng từ lý thuyết và các đề tài nghiên cứu liên quan. Phương pháp nghiên cứu: + Phỏng vấn sâu quan sát, ghi nhật ký trong quá trình điều tra định lượng. + Phỏng vấn chuyên gia: Phỏng vấn các chuyên gia trong lĩnh vực kinh doanh như giám đốc công ty, trưởng phòng kinh doanh, nhân viên kinh doanh lâu năm để tham khảo ý kiến, điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát đầy đủ hơn trong quá trình điều tra khách hàng. - Nghiên cứu định lượng: sử dụng bảng câu hỏi. Thang đo được sử dụng trong bảng hỏi là thang đo Likert 5 mức độ. Sau đó điều tra thử khoảng 20 khách hàng để kiểm tra các thuật ngữ, cách thức dùng từ ngữ trong bảng hỏi. Hiệu chỉnh (chỉnh sửa) bảng hỏi nếu cần và tiến hành điều tra chính thức. Dữ liệu điều tra chính thức sẽ được sử dụng trong suốt quá trình xử lý và phân tích. 4.2. Phương pháp chọn mẫu 4.2.1. Xác định kích thước mẫu Với mô hình nghiên cứu gồm 4 biến độc lập bao gồm 26 biến quan sát và 1 biến phụ thuộc để đáp ứng yêu cầu điều tra và bảo đảm đại diện cho tổng thể nghiên cứu, cũng như các phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA và hồi quy tuyến tính bội các nhân tố độc lập với biến phụ thuộc trong phân tích và xử lý số liệu, kích thước mẫu phải thỏa mãn các điều kiện sau: - Theo “Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS” (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn TrườngMộng Ngọc, 2008) số mĐạiẫu cần thiế t họcđể phân tích nhânKinh tố phải lớn hơntế hoặ c Huếbằng năm lần số biến quan sát: Nmin= Số biến quan sát*5= 26*5= 130 - Theo “Phương pháp nghiên cứu trong kinh doanh” (Nguyễn Đình Thọ. 2014) số mẫu thiết kế để có thể tiến hành phân tích hồi quy phải thỏa mãn điều kiện: SVTH: Trần Thị Như Lan 3
  13. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Phan Thanh Hoàn Nmin= 5*4+50= 70 Trong đó: p là số biến độc lập Từ cách phân tích ở trên, ta sẽ chọn kích thước mẫu lớn nhất là 130. Tuy nhiên để đảm bảo tính chính xác của số liệu và việc thu hồi phiếu khảo sát trong quá trình điều tra, ta chọn kích thước mẫu là 150. 4.2.2. Xác định phương pháp chọn mẫu Dựa theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên thuận tiện, với đối tượng điều tra là những khách hàng đã và đang sử dụng các sản phẩm dịch vụ của công ty cổ phẩn viễn thông FPT chi nhánh Huế được thu thập từ bộ phận kinh doanh offline của công ty. Sau đó tiến hành điều tra bảng khảo sát offline cho tất cả các khách hàng này thông qua các cuộc gặp gỡ trực tiếp. Tác giả thực hiện điều tra tất cả các khách hàng trong thời gian nghiên cứu cho đến khi đạt cỡ mẫu yêu cầu thì kết thúc điều tra. 4.3. Phương pháp phân tích và xử lý số liệu Nghiên cứu định tính: Kết quả nghiên cứu sơ bộ là cơ sở cho thiết kế bảng câu hỏi và nghiên cứu chính thức. Tổng kết các câu trả lời để đưa ra các tác động chung phù hợp. Nghiên cứu định lượng: - Sau khi thu thập xong dữ liệu từ khách hàng, tiến hành kiểm tra và loại đi những phiếu khảo sát không đạt yêu cầu. - Những phiếu khảo sát đạt sẽ được nhập vào SPSS và xử lý số liệu. Kỹ thuật phân tích của nghiên cứu là sự hỗ trợ của phần mềm SPSS 20.0 với mức ý nghĩa 5%. Các phép phân tích xử lý được sử dụng bao gồm: 4.3.1. Phân tích thống kê mô tả Được sử dụng nhằm làm sạch số liệu, phân tích cơ cấu mẫu nghiên cứu, thống kê các chỉ tiêu cơ bản, so sánh, nghiên cứu đánh giá của khách hàng về hoạt động bán hàng. 4.3.2. Kiểm tra độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s alpha Độ tin cậy của thang đo được đánh giá bằng phương pháp nhất quán nội tại qua hệ số Cronbach’s Alpha. Sử dụng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha trước khi Trườngphân tích nhân tố EFA Đạiđể loại các biến học không phù Kinhhợp vì các biến rác tế này có Huế thể tạo ra các yếu tố giả (Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2009). Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha chỉ cho biết các đo lường có liên kết với nhau hay không; nhưng không cho biết biến quan sát nào cần bỏ đi và biến quan sát nào cần giữ lại. Khi đó, việc tính toán hệ số tương quan giữa biến - tổng (item-total correclation) sẽ giúp loại ra SVTH: Trần Thị Như Lan 4
  14. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Phan Thanh Hoàn những biến quan sát nào không đóng góp nhiều cho sự mô tả của khái niệm cần đo. Loại các biến quan sát có hệ số tương quan biến - tổng nhỏ (nhỏ hơn 0.3); tiêu chuẩn chọn thang đo khi có độ tin cậy Alpha lớn hơn 0.6 (Alpha càng lớn thì độ tin cậy nhất quán nội tại càng cao) (Nunally & Burnstein 1994; dẫn theo Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2009). Các mức giá trị của Alpha: từ 0,8 đến 1 là thang đo lường tốt; từ 0,7 đến 0,8 là sử dụng được; từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng; trong trường hợp khái niệm nghiên cứu là mới hoặc là mới trong bối cảnh nghiên cứu (Nunally, 1978; Peterson, 1994; Slater, 1995; dẫn theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005). Các biến quan sát có tương quan biến - tổng nhỏ (nhỏ hơn 0,3) được xem là biến rác thì sẽ được loại ra và thang đo được chấp nhận khi hệ số tin cậy Alpha đạt yêu cầu (lớn hơn 0,6). Dựa theo thông tin trên, nghiên cứu thực hiện đánh giá thang đo dựa theo tiêu chí: Loại các biến quan sát có hệ số tương quan biến - tổng nhỏ hơn 0,3 (đây là những biến không đóng góp nhiều cho sự mô tả của khái niệm cần đo và nhiều nghiên cứu trước đây đã sử dụng tiêu chí này). Trong nghiên cứu này, những biến quan sát có hệ số Cronbach’s alpha lớn hơn 0,6 được xem là đáng tin cậy và có thể sử dụng được. 4.3.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA Khi kiểm định một lý thuyết khoa học, chúng ta cần đánh giá độ tin cậy của thang đo (phân tích Cronbach Alpha) và giá trị của thang đo (EFA). Sau khi đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s alpha và loại đi các biến không đảm bảo độ tin cậy, các biến còn lại sẽ được đưa vào phân tích nhân tố khám phá nhằm mục đích thu nhỏ và tóm tắt dữ liệu, rút gọn tập hợp nhiều biến thành một số biến tương đối ít hơn, giúp cho nghiên cứu có được một bộ biến số có ý nghĩa hơn. Để thực hiện phân tích nhân tố, trị số KMO (Kaiser- Meyer- Olkin) phải có giá trị từ 0.5 đến 1. TrườngHệ số tương quan Đại đơn giữa các học biến và các nhânKinh tố (factor loading) tế ph ảHuếi lớn hơn hoặc bằng 0.5 trong một nhân tố (Jun & ctg, 2002) . Đồng thời, khác biệt giữa hệ số tải nhân tố của một biến ở các nhóm nhân tố khác nhau phải lớn hơn hoặc bằng 0.3. Theo tiêu chuẩn Kaiser, những nhân tố có chỉ số Eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ bị loại khỏi mô hình (Garson, 2003). SVTH: Trần Thị Như Lan 5
  15. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Phan Thanh Hoàn Cuối cùng, tiêu chuẩn tổng phương sai trích lớn hơn 50% (Gerbing & Anderson, 1988). Trong nghiên cứu này, phương pháp trích Principal component với phép xoay Varimax được sử dụng. Điểm dừng trích khi các yếu tố có “Initial Eigenvalues” >1. 4.3.4. Phân tích hồi quy Mô hình hồi quy được xây dựng để xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến hiệu quả bán hàng của công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế. Mô hình hồi quy tổng quát: Y= β0+ β1X1+ β2X2+ β3X3+ +βiXi Trong đó: Y là biến phụ thuộc Hiệu quả bán hàng Xi: là các biến độc lập (Sản phẩm dịch vụ, Hoạt động xúc tiến bán hàng, Công cụ hỗ trợ hoạt động bán hàng, Nhân viên bán hàng) β i: hệ số hồi quy ứng với từng biến độc lập + Độ phù hợp của mô hình được kiểm định dựa vào giá trị F của kiểm định ANOVA. + Hiện tượng tự tương quan được kiểm định thông qua giá trị d của Durbin- Watson + Hiện tượng đa cộng tuyến được kiểm tra bằng hệ số phóng đại phương sai VIF. Hệ số VIF>10 được cho là hiện tượng đa cộng tuyến. 4.3.5. Kiểm định Independent Samples T-test và One way ANOVA: Các kiểm định này được sử dụng để so sánh giá trị trung bình trong cách đánh giá các yếu tố của các nhóm khách hàng khác nhau. Giả thiết cần kiểm định Homogeneity of Variences (kiểm tra sự đồng nhất của các nhóm phương sai) H0: Các phương sai nhóm đồng nhất H1: Các phương sai nhóm không đồng nhất Mức ý nghĩa α=5% Nếu sig >0,05: Chưa đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thuyết H0 Nếu sig ≤0,05: Đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thuyết H0 TrườngGiả thiết kiểm đ ịnhĐại One way ANOVAhọc và Independent Kinh Samples tếT-test: Huế H0: không có sự khác biệt giữa các nhóm H1: Có sự khác biệt giữa các nhóm Mức ý nghĩa α=5% + Nếu sig > 0,05: Chưa đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thuyết H0 SVTH: Trần Thị Như Lan 6
  16. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Phan Thanh Hoàn + Nếu sig ≤ 0,05: có đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thuyết H0 4.3.6. Kiểm định One sample T-test: Là kiểm định giá trị trung bình trong đánh giá của khách hàng về các yếu tố. Giả thiết: H0: μ= Giá trị kiểm định (Test Value) H1: μ≠ Giá trị kiểm định (Test Value) α là mức ý nghĩa của kiểm định, đó là xác suất bác bỏ H0 khi H0 đúng, α=0,05 + Nếu sig > 0,05: chưa có đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thiết H0 + Nếu sig ≤ 0,05: có đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thuyết H0 5. Kết cấu nghiên cứu Nghiên cứu được kết cấu theo 3 phần: Phần I: ĐẶT MỞ ĐẦU Phần này tập trung thể hiện một số vấn đề cơ bản như: lý do chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu. Phần II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Phần này gồm 3 chương: Chương 1: Cơ sở khoa học của vấn đề nghiên cứu Chương 2: Phân tích tình hình và hiệu quả bán hàng tại Công ty cổ phần viễn thông FPT Chi nhánh Huế Chương 3: Định hướng và một số phương pháp nâng cao hiệu quả bán hàng tại Công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế. Phần III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Trần Thị Như Lan 7
  17. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Phan Thanh Hoàn PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1. Cơ sở lý luận 1.1.1.Tổng quan về bán hàng và hoạt động bán hàng 1.1.1.1. Khái niệm về bán hàng Bán hàng là một hoạt động vô cùng quan trọng, nó quyết định đến sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Vì vậy quan điểm thế nào về bán hàng có ý nghĩa to lớn. Cho đến nay có rất nhiều quan điểm khác nhau về bán hàng, điều đó sẽ dẫn đến cách mô tả và giải quyết nội dung bán hàng khác nhau. Thuật ngữ bán hàng được sử dụng phổ biến và rộng rãi trong kinh doanh, tuy nhiên khi xem xét trên nhiều góc độ thì sẽ có những cách nhìn nhận khác nhau. Theo James.Comer thì “Quan điểm trước đây về bán hàng chính là bán sản phẩm, còn bán hàng ngày nay chính là bán lợi ích của sản phẩm, nhằm đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng” (Lê Thị Hiệp Thương, Nguyễn Việt Quyên, 1995). Từ khi sản xuất hàng hóa ra đời thì xuất hiện cùng với nó là quá trình trao đổi hàng hóa nhưng quá trình trao đổi chỉ mới diễn ra dưới hình thức trao đổi hàng lấy hàng. Nhưng ngay khi tiền tệ ra đời thì trao đổi hàng hóa mới thực sự phát triển dưới hình thức hàng- tiền- hàng, tạo nên quá trình lưu thông hàng hóa. Giai đoạn hàng hóa được chuyển từ hình thái hiện vật sang hình thái giá trị đó là hình thái bán hàng. Theo Phạm Thị Thu Phương (1995), bán hàng là hoạt động kinh tế nhằm bán được hàng hóa của nhà sản xuất cho tất cả các đối tượng tiêu dùng khác nhau trong xã hội. Bán hàng là hoạt động trung gian, thực hiện mối giao lưu giữa các ngành kinh tế quốc dân, giữa các nhà sản xuất, các nhà phân phối với các tổ chức, đối tượng tiêu dùng khác nhau. Nó tác động đến sự phát triển kinh tế của đất nước. Trong nền kinh tế thị trường, cạnh tranh diễn ra gay gắt, bán hàng trở thành khâu quyết định mang tính sống còn đối với các doanh nghiệp. TrườngTheo Philip Kotler Đại (1994), “Bán học hàng cá nhân Kinh là một hình thứctế giới Huếthiệu trực tiếp bằng miệng về hàng hóa dịch vụ thông qua sự trao đổi trò chuyện với người mua tiềm năng để bán được hàng”. Khác với các hoạt động khác, hoạt động bán hàng cá nhân là sự tiếp xúc trực tiếp với khách hàng mà không phải thông qua các trung gian, SVTH: Trần Thị Như Lan 8
  18. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Phan Thanh Hoàn thuyết phục khách hàng mua hàng hóa, dịch vụ. Hoạt động này đòi hỏi kinh nghiệm và kỹ năng của các nhân viên bán hàng. Theo tác giả James M.Comer (1995), bán hàng cá nhân được định nghĩa “ là một quá trình mang tính cá nhân, trong đó người bán tìm hiểu, khám phá, gợi tạo và đáp ứng nhu cầu hay ước muốn của người mua để đáp ứng quyền lợi thỏa đáng, lâu dài của cả hai bên”. Định nghĩa này cho thấy bán hàng cá nhân là một quá trình marketing, nó được bắt đầu và gắn liền xuyên suốt ở tất cả các khâu còn lại với một hoạt động cực kỳ quan trọng – hoạt động tìm hiểu nhu cầu khách hàng. Bán hàng cá nhân còn được gọi là “bán hàng theo kiểu marketing”. Hai tác giả Hoàng Trọng và Hoàng Thị Phương Thảo (1996), cho rằng bán hàng cá nhân là “Hình thức giao tiếp mang tính chọn lọc cao, cho phép nhà tiếp thị đưa ra các thông điệp có tính thuyết phục đến các nhu cầu cụ thể của người mua hoặc người ảnh hưởng đến quyết định mua. Nó thích nghi với những thay đổi hoàn cảnh của cả người mua và người bán, nó thúc đẩy sự tương tác giữa hai phía để dẫn tới một giải pháp hiệu quả và tiết kiệm thời gian cho người mua. Về cơ bản nó là một hoạt động xúc tiến hỗn hợp tập trung vào từng người mua của thị trường mục tiêu, sau đó nuôi dưỡng và khuyến khích một sự chuyển tiếp nhanh chóng từ việc nhận thức vấn đề cho đến hành động mua”. Định nghĩa này cho thấy các đặc trưng của bán hàng cá nhân, nó được chuẩn bị kỹ lưỡng, cân nhắc với những mục tiêu xác định từ trước, đặc biệt là coi trọng và khả năng “cá thể hóa” việc đáp ứng nhu cầu của từng người mua, đạt tới sự thỏa mãn cao trong nhu cầu của họ. 1.1.1.2. Vai trò của hoạt động bán hàng Sam Walton- người sáng lập hệ thông siêu thị Wal-mart với câu nói nổi tiếng: “Trong công ty chỉ có một ông chủ duy nhất, đó là khách hàng. Khách hàng có thể đuổi việc bất kì ai, từ giám đốc cho tới nhân viên, đơn giản chỉ bằng một hành động mua hàng ở công ty khác” đã nhấn mạnh vai trò vô cùng quan trọng của hoạt động bán hàng đối với nền kinh tế nói chung và các doanh nghiệp nói riêng. TrườngTrong nền kinh tếĐạithị trường, doanhhọc nghiệp muKinhốn tồn tại và pháttế triể n Huếphải thực hiện nhiều hoạt động khác nhau như nghiên cứu thị trường, tạo nguồn và quản lý dự trữ nhằm mục đích cuối cùng là tạo ra lợi nhuận. Nhưng hoạt động quan trọng nhất đó là bán hàng, chỉ có bán được hàng thì doanh nghiệp mới có thể thu hồi được vốn kinh doanh, thu được lợi nhuận tiếp tục tái đầu tư mở rộng thị trường sản xuất kinh SVTH: Trần Thị Như Lan 9
  19. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Phan Thanh Hoàn doanh. Bán hàng trong kinh doanh được coi là hoạt động cơ bản quan trọng, có vai trò to lớn đối với xã hội và doanh nghiệp. Đối với nền kinh tế quốc dân: + Hoạt động bán hàng là cầu nối giữa sản xuất với tiêu dùng, là nơi gặp gỡ giữa cung và cầu góp phần đảm bảo cân đối giữa sản xuất với tiêu dùng, cân đối giữa cung và cầu, bình ổn giá cả và đời sống của nhân dân. + Tạo thêm việc làm và tăng thu nhập cho người lao động. + Bán hàng thông qua hoạt động xuất khẩu sẽ làm tăng kim ngạch xuất khẩu, thu ngoại tệ cho đất nước. Trong xu hướng hội nhập và mở cửa nền kinh tế, bán hàng xuất khẩu còn góp phần đưa nền kinh tế nước ta hội nhập với nền kinh tế thế giới, góp phần phát huy lợi thế của đất nước, tạo nguồn lực để công nghiệp hóa, hiện đại hóa nền kinh tế. Đối với các cơ quan nhà nước hoạch định chiến lược và chính sách: Thông qua nhịp điệu mua bán trên thị trường có thể dự đoán chính xác hơn nhu cầu xã hội. Từ đó đề ra quyết sách thích hợp để điều chỉnh hoạt động sản xuất kinh doanh. Đối với doanh nghiệp thương mại: bán hàng là nghiệp vụ kinh doanh cơ bản, trực tiếp + Bán hàng là hoạt động trực tiếp tạo ra doanh số bán, thu hồi vốn, kết thúc quá trình lưu chuyển hàng hóa và chu chuyển vốn lưu động. + Bán được nhiều hàng hóa là điều kiện quan trọng tạo ra thị phần, góp phần nâng cao uy tín cho doanh nghiệp. + Kết quả của bán hàng là căn cứ để tính năng suất lao động và ảnh hưởng đến hiệu quả sử dụng vốn, sử dụng chi phí. + Bán hàng là khâu hoạt động có quan hệ mật thiết với khách hàng, ảnh hưởng đến niềm tin, uy tín và sự tái tạo nhu cầu của người tiêu dùng. Do vậy đó cũng là vũ khí cạnh tranh mạnh mẽ của doanh nghiệp với các đối thủ cạnh tranh. Từ những phân tích trên, ta thấy được tầm quan trọng của hoạt động bán hàng đối với nền kinh tế xã hội trên toàn thế giới. Do đó, thúc đẩy và phát triển các hoạt động bán hàng sẽ khuyến khích cho xã hội phát triển, mang lại sự phồn thịnh cho các Trườngquốc gia, nâng cao m ứĐạic sống cho conhọc người, th ỏKinha mãn mọi nhu cầtếu cho tHuếất cả mọi người trong xã hội. 1.1.1.3. Mục tiêu của hoạt động bán hàng Mục tiêu bán hàng là những kết quả cụ thể về bán hàng mà doanh nghiệp mong muốn đạt đến trong một thời kì nhất định. Đó là những kết quả, những kì vọng mà các nhà quản trị mong muốn đạt được trong tương lai. SVTH: Trần Thị Như Lan 10
  20. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Phan Thanh Hoàn Mục tiêu bán hàng của doanh nghiệp bao giờ cũng là khối lượng hàng bán, doanh số và doanh thu, tốc độ phát triển thị phần, thị phần của doanh nghiệp, chi phí bán hàng và lợi nhuận thu được từ hoạt động bán hàng. Mục tiêu bán hàng của doanh nghiệp trong từng thời kì, từng giai đoạn phụ thuộc vào chiến lược và mục tiêu tổng quát của doanh nghiệp trong giai đoạn đó. Doanh nghiệp có thể thực hiện một mục tiêu duy nhất hoặc thực hiện đồng thời các mục tiêu. Mục tiêu bán hàng có thể được phân làm hai loại cơ bản: mục tiêu hướng vào lợi nhuận và mục tiêu hướng vào con người. + Mục tiêu hướng vào lợi nhuận: là mục tiêu thông thường của các doanh nghiệp, bất kì doanh nghiệp nào khi kinh doanh cũng đều muốn bán được nhiều hàng hóa và thu được nhiều lợi nhuận. Hoạt động bán hàng tốt sẽ đẩy nhanh quá trình tiêu thụ hàng hóa, giúp doanh nghiệp kinh doanh có hiệu quả hơn. Mục tiêu này thường được cụ thể hóa thành các chỉ tiêu phấn đấu như: doanh số bán hàng, chi phí bán hàng, doanh thu, lợi nhuận, + Mục tiêu hướng vào con người: nhằm xây dựng, đào tạo, bồi dưỡng lực lượng bán hàng có chất lượng cao, thành thạo các kỹ năng, am hiểu về lĩnh vực kinh doanh, năng động nhiệt tình, thái độ lịch sự vui vẻ, để họ có thể bán được nhiều hàng nhất. Với sự phát triển của nền kinh tế thị trường, cường độ canh tranh ngày càng cao, doanh nghiệp muốn tốn tại và phát triển thì phải thay đổi chính sách và mục tiêu bán hàng, không phải theo số lượng mà là chất lượng. Thỏa mãn tốt nhu cầu khách hàng cũng là thỏa mãn nhu cầu của doanh nghiệp, dù trước hay sau thì mục tiêu của hoạt động bán hàng đối với các doanh nghiệp cũng hướng đến lợi nhuận. 1.1.1.4. Đặc điểm của hoạt động bán hàng Trong nền kinh tế kế hoạch hóa tập trung, nhà nước can thiệp rất sâu vào nghiệp vụ sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp. Các doanh nghiệp chủ yếu thực hiện chức năng sản xuất kinh doanh, việc đảm bảo các yếu tố đầu vào như nguyên vật liệu được cấp trên bao cấp theo các chỉ tiêu cấp phát. Hoạt động tiêu thụ sản phẩm thời kỳ này là Trườnggiao nộp sản xuất theo cácĐại địa chỉ và họcgiá cả do nhà Kinhnước định sẵn. tế Huế Trong nền kinh tế thị trường, doanh nghiệp phải tự mình quyết định ba vấn đề trung tâm: Sản xuất cái gì? Bao nhiêu? Cho ai? Từ đó hoạt động bán hàng cũng có những đặc điểm sau: Khách hàng là người mua quyết định thị trường. SVTH: Trần Thị Như Lan 11
  21. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Phan Thanh Hoàn Khách hàng chỉ quan tâm tới hàng hóa có chất lượng tốt, giá cả phải chăng và thuận tiện trong việc mua bán. Khách hàng luôn đòi hỏi người bán phải quan tâm tới lợi ích của mình. Nhu cầu, thị hiếu của khách hàng luôn thay đổi (Ths. Lê Thị Phương Thanh, 2012). Những đặc điểm trên cần được cân nhắc, tính toán một cách toàn diện trong hoạt động bán hàng nói riêng và hoạt động toàn thể doanh nghiệp nói chung, phát huy tối đa những thế mạnh của doanh nghiệp làm lợi thế cạnh tranh, thu hút khách hàng, mở rộng thị trường, tăng doanh thu và lợi nhuận trong kinh doanh. 1.1.1.5. Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng 1.1.1.5.1. Các nhân tố thuộc về môi trường bên ngoài của doanh nghiệp Môi trường kinh tế Ảnh hưởng của của các yếu tố thuộc môi trường kinh tế đến hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp là rất lớn. Các yếu tố thuộc môi trường này: GDP, tốc độ tăng trưởng kinh tế, tỷ lệ lạm phát, cơ cấu kinh tế, tỷ giá hối đoái, các chính sách tài chính tiền tệ, hoạt động ngoại thương (xu hướng đóng, mở cửa nền kinh tế) cùng với xu hướng vận động của chúng đều tác động mạnh mẽ đến việc mở rộng hay thu hẹp cơ hội kinh doanh của doanh nghiệp, ảnh hưởng đến tiêu dùng và đầu tư, do đó ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động bán hàng của doanh nghiệp. Môi trường văn hóa- xã hội Mỗi quốc gia, lãnh thổ đều có những giá trị văn hóa và các yếu tố xã hội đặc trưng, những yếu tố này chính là đặc điểm của người tiêu dùng tại các khu vực đó. Các doanh nghiệp đều hoạt động trong một môi trường văn hóa- xã hội nhất định và giữa doanh nghiệp với môi trường văn hóa- xã hội có mối liên hệ chặt chẽ tác động qua lại lẫn nhau. Doanh nghiệp phải thấu hiểu về vấn đề văn hóa- xã hội tại nơi đặt doanh nghiệp của mình. Môi trường văn hóa- xã hội bao gồm nhiều yếu tố như: dân số, gia đình, văn hóa, tôn giáo, phong tục, Nó ảnh hưởng sâu sắc đến hoạt động quản trị và kinh doanh của Trườngmỗi doanh nghiệp. Doanh Đại nghiệp cầhọcn phải phân Kinhtích các yếu tố vềtếvăn hóaHuế- xã hội nhằm nhận ra những cơ hội và nguy cơ có thể xảy ra. Mỗi sự thay đổi của các yếu tố văn hóa có thể tạo ra một ngành kinh doanh mới nhưng cũng có thể xóa đi một ngành kinh doanh. SVTH: Trần Thị Như Lan 12
  22. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Phan Thanh Hoàn Môi trường chính trị- pháp luật Các yếu tố của môi trường chính trị- pháp luật bao gồm: hệ thống quan điểm, đường lối chính sách của Chính phủ, hệ thống pháp luật hiện hành, các xu hướng chính trị ngoại giao, mục tiêu phát triển kinh tế, xã hội của Đảng cầm quyền, chương trình, chính sách, chiến lược phát triển kinh tế, thái độ của tổ chức xã hội, của dân chúng, mức độ hoàn thiện của hệ thống pháp luật chi phối mạnh mẽ đến sự hình thành các cơ hội hay các thách thức kinh doanh. Sự ổn định về chính trị sẽ là tiền đề quan trọng cho hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp, do nó ổn định được tâm lý đầu tư, ổn định niềm tin, tạo môi trường lành mạnh cho kinh doanh. Sự tác động của điều kiện chính trị đến các doanh nghiệp, các ngành nghề kinh doanh khác nhau là rất khác nhau. Hệ thống pháp luật hoàn thiện, đồng bộ, thông thoáng, ổn định tạo điều kiện thuận lợi cho đầu tư và kinh doanh. Chính sách phát triển của một quốc gia có vai trò định hướng, chi phối toàn bộ hoạt động kinh tế xã hội trong đó có hoạt động bán hàng của các doanh nghiệp. Môi trường khoa học công nghệ Sự tiến bộ và phát triển của khoa học công nghệ ngày càng tạo ra nhiều sản phẩm có chất lượng cao với nhiều tiện ích, càng làm cho cạnh tranh trở nên khốc liệt hơn, làm rút ngắn chu kỳ sống của sản phẩm. Do đó, các doanh nghiệp cần phải thường xuyên tự đổi mới mình, đầu tư nhiều hơn cho nghiên cứu, phát triển và áp dụng các tiến bộ khoa học công nghệ vào kinh doanh, đặc biệt là là những lĩnh vực như công nghệ thông tin, công nghệ truyền thông Một trong những nguyên tắc của kinh tế thị trường là: doanh nghiệp nào có thể tung sản phẩm mới có chất lượng cao, giá cả phải chăng thì có quyền chiếm lĩnh thị trường. Như vậy, phần thưởng lợi nhuận chỉ dành cho những ai biết sáng tạo, đổi mới không ngừng. 1.1.1.5.2. Các nhân tố thuộc về môi trường bên trong của doanh nghiệp Nguồn nhân lực Nguồn nhân lực là yếu tố vô cùng quan trọng và cần thiết trong mỗi doanh Trườngnghiệp, yếu tố quyết địĐạinh đến sự thành học công hay thKinhất bại trong ho ạttế động kinhHuế doanh của doanh nghiệp. Bất kỳ doanh nghiệp nào cũng muốn có một đội ngũ nhân viên năng động, siêng năng, cần cù, chịu khó và luôn nhiệt tình, hăng say với công việc và làm thế nào để duy trì, xây dựng và ổn định được đội ngũ nhân viên. Vì vậy doanh SVTH: Trần Thị Như Lan 13
  23. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Phan Thanh Hoàn nghiệp phải luôn chú tâm vào việc tuyển chọn và đào tạo nhân viên để có được lực lượng tốt nhất. Đặc biệt đối với hoạt động bán hàng, nhân viên là yếu tố hàng đầu, là cầu nối giữa nhà sản xuất với người tiêu dùng và đây cũng chính là bộ mặt, uy tín của doanh nghiệp với khách hàng. Một doanh nghiệp có đội ngũ nhân viên bán hàng giỏi và năng động thì sẽ thành công trong việc tiêu thụ hàng hoá và giữ chân khách hàng. Doanh nghiệp có tiềm lực về con người là doanh nghiệp lựa chọn đúng, đủ số lượng lao động cho từng vị trí công việc và bố trí, sắp xếp đúng người, đúng việc phù hợp với khả năng của từng người để họ có thể phát huy hết năng lực, khả năng và sự sáng tạo của mình. Chiến lược con người và phát triển nguồn nhân lực đó là sự chủ động phát triển sức mạnh con người của doanh nghiệp nhằm đáp ứng yêu cầu tăng trưởng và đổi mới thường xuyên, cạnh tranh và thích nghi với điều kiện thị trường. Nguồn tài chính Doanh nghiệp muốn tồn tại, phát triển và cạnh tranh trên thị trường trước tiên phải có đủ khả năng và năng lực về nguồn tài chính. Nguồn vốn càng lớn doanh nghiệp càng có nhiều cơ hội để đầu tư, duy trì và phát triển mở rộng thị trường kinh doanh. Do vậy khả năng huy động vốn và sử dụng vốn hiệu quả sẽ làm chiến lược tài chính của doanh nghiệp mạnh lên. Bất cứ một hoạt động đầu tư, sản xuất phân phối nào cũng đều phải xét, tính toán đến tiềm lực, khả năng tài chính của doanh nghiệp. Nguồn vốn của doanh nghiệp có thể là vốn chủ sở hữu, vốn huy động, vốn vay, nguồn vốn từ hoạt động kinh doanh có lãi Doanh nghiệp phải biết cách sử dụng vốn và quản lý nguồn vốn một cách có hiệu quả để giúp cho hoạt động kinh doanh luôn được ổn định và phát triển mạnh mẽ. + Vốn chủ sở hữu: Là yếu tố chủ chốt quyết định đến quy mô doanh nghiệp và tầm cỡ cơ hội có thể khai thác hiệu quả. + Vốn huy động: Vốn vay, trái phiếu doanh nghiệp phản ánh khả năng thu hút các nguồn đầu tư trong nền kinh tế vào hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Trường+ Tỉ lệ tái đầu tư vĐạiề lợi nhuận: Phhọcản ánh kh ả Kinhnăng thu hút các ngutếồn đ ầHuếu tư trong nền kinh tế vào hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. + Khả năng trả nợ trong ngắn hạn và dài hạn: Phản ánh mức độ "lành mạnh" của tài chính doanh nghiệp, có thể liên quan trực tiếp đến phá sản hoặc vỡ nợ. SVTH: Trần Thị Như Lan 14
  24. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Phan Thanh Hoàn + Các tỷ lệ về khả năng sinh lợi: Phản ánh hiệu quả đầu tư và kinh doanh của doanh nghiệp. Có thể qua các chỉ tiêu cơ bản như tỉ suất thu hồi vốn đầu tư, phần trăm lợi nhuận/ doanh thu Nguồn vật chất và kỹ thuật Ngoài yếu tố con người và tài chính, một phần không thể thiếu trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp đó chính là cơ sở vật chất kỹ thuật. Đây là yếu tố góp phần làm nên sự thành công trong doanh nghiệp, nhờ có cơ sở vật chất kỹ thuật mà các hoạt động được diễn ra thuận lợi. Cơ sở vật chất dù chiếm tỉ lệ lớn hay nhỏ trong doanh nghiệp trong tổng tài sản của doanh nghiệp thì nó vẫn có vai trò quan trọng thúc đẩy các hoạt động kinh doanh trong đó có công tác tiêu thụ hàng hoá và thể hiện bộ mặt kinh doanh của doanh nghiệp. Trang thiết bị, vật chất kỹ thuật càng hiện đại càng thể hiện được bộ mặt của doanh nghiệp, giúp sản phẩm làm ra có chất lượng cao hơn với giá thành hợp lý nhằm đáp ứng được nhu cầu tiêu dùng của khách hàng. Doanh nghiệp phải biết sử dụng, quản lý một cách hiệu quả hết công sức của trang thiết bị, máy móc để đạt được kết quả cao hơn. Vì vậy, doanh nghiệp cần phải trang bị, xây dựng cơ sở vật chất cần thiết để đảm bảo đủ phục vụ cho quá trình hoạt động của mình. Bởi nhờ nó mới có thể hoạt động kinh doanh tốt được. 1.1.2. Một số chỉ tiêu đánh giá hoạt động bán hàng 1.1.2.1. Chỉ tiêu về doanh số bán hàng Doanh số bán hàng thực tế phản ánh toàn bộ kết quả kinh doanh của công ty thông qua hoạt động bán hàng. Nó phản ảnh quy mô của quá trình sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp cũng như phản ánh trình độ tổ chức quản lý hoạt động của hệ thống bán hàng. Doanh số bán hàng là nguồn thu quan trọng giúp cho doanh nghiệp tiếp tục quá trình sản xuất, tái mở rộng thị phần và trang trải mọi chi phí trong sản xuất kinh doanh cũng như bán hàng. Áp dụng công thức tính doanh thu: TR=Qi*Pi TrườngTrong đó: TR: Doanh Đại thu bán hànghọc Kinh tế Huế Qi: Khối lượng hàng hóa i bán ra Pi: Giá bán đơn vị hàng hóa i Doanh số bán hàng lớn hơn chi phí bỏ ra chứng tỏ công ty làm có lãi, sản phẩm của công ty được thị trường chấp nhận nó giúp thỏa mãn nhu cầu và khả năng thanh toán của khách hàng. SVTH: Trần Thị Như Lan 15
  25. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Phan Thanh Hoàn 1.1.2.2. Chỉ tiêu về lợi nhuận Lợi nhuận thực tế là phần chênh lệch giữa doanh số bán hàng thu được và toàn bộ chi phí mà doanh nghiệp bỏ ra. П=TR-TC Trong đó: П là lợi nhuận bán hàng TR: tổng doanh thu bán hàng TC: tổng chi phí bán hàng Lợi nhuận bán hàng càng lớn cho thấy hoạt động bán hàng có hiệu quả, chứng tỏ hiệu quả của bộ máy hoạt động kinh doanh nói chung và hiệu quả của hệ thống bán hàng, mạng lưới bán hàng của doanh nghiệp là hợp lý. Đây là mục tiêu mà hầu hết các doanh nghiệp hướng đến khi kinh doanh trên thị trường. Đồng thời cần thường xuyên củng cố phát huy kết quả đạt được cũng như hạn chế những tồn tại của khâu bán hàng nhằm giảm chi phí một cách tối đa nâng cao khả năng cạnh tranh. 1.1.2.3. Chỉ tiêu hoàn thành kế hoạch bán hàng Để đánh giá hiệu quả bán hàng người ta còn có thể áp dụng chỉ tiêu hoàn thành kế hoạch bán hàng, được tính bằng tỉ lệ phần trăm giữa lượng hàng hóa dịch vụ bán ra trong kỳ so với lượng hàng hóa dịch vụ bán ra theo kế hoạch Hht= (Qx / Qkh)*100% Trong đó: Hht: Hoàn thành kế hoạch Qx: Lượng hàng hóa bán trong kỳ Qkh: Lượng hàng hóa bán ra theo kế hoạch 1.1.3. Các yếu tố liên quan đến hoạt động bán hàng 1.1.3.1. Sản phẩm, dịch vụ và chính sách về sản phẩm dịch vụ 1.1.3.1.1. Chủng loại, danh mục và chính sách về sản phẩm dịch vụ Về chủng loại sản phẩm: Phải lựa chọn bao nhiêu mặt hàng trong chủng loại sản phẩm. Bề rộng của chủng loại sản phẩm phụ thuộc vào nhiều yếu tố: yêu cầu của thị trường cạnh tranh, khả năng của doanh nghiệp, mục tiêu của doanh nghiệp Các doanh nghiệp quan tâm đến thị Trườngphần thì thường có ch ủĐạing loại sản phhọcẩm rộng, còn Kinh những doanh nghi tếệp quan Huế tâm đến mức sinh lợi thì thường có chủng loại hẹp. Về danh mục sản phẩm: Danh mục sản phẩm là tập hợp tất cả các chủng loại sản phẩm do công ty chào bán cho người mua. Danh mục sản phẩm được mô tả theo chiều rộng, chiều dài, chiều sâu và tính đồng nhất của danh mục sản phẩm. SVTH: Trần Thị Như Lan 16
  26. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Phan Thanh Hoàn Chiều rộng: là toàn bộ các chủng loại sản phẩm của doanh nghiệp. Chiều dài: là các mặt hàng có trong tất cả các chủng loại sản phẩm của doanh nghiệp. Chiều sâu của danh mục sản phầm là số mẫu khác nhau của mỗi sản phẩm trong mặt hàng. Tính đồng nhất của danh mục sản phẩm là mức độ liên quan mật thiết giữa các sản phẩm các nhóm chủng loại khác nhau xét theo góc độ mục đích cuối cùng của chúng, các yêu cầu về sản xuất, hệ thống phân phối hoặc chỉ tiêu nào đó. Bốn chiều trên của danh mục sản phẩm là cơ sở để định ra chính sách về sản phẩm. Doanh nghiệp có thể mở rộng danh mục sản phẩm của mình bằng cách tăng cường thêm chủng loại sản phẩm mới, tăng số lượng sản phẩm trong mỗi chủng loại, hoặc tùy theo yêu cầu, doanh nghiệp có thể tăng hay giảm mức độ đồng nhất giữa các mặt hàng thuộc các chủng loại sản phẩm khác nhau. 1.1.3.1.2. Giá sản phẩm, dịch vụ Giá sản phẩm, dịch vụ là một trong những nhân tố hết sức nhạy bén và chủ yếu tác động đến hàng hóa, dịch vụ của doanh nghiệp. Giá cả có thể hạn chế hay kích thích cung cầu và ảnh hưởng tới tiêu thụ. Xác định giá đúng sẽ đảm bảo khả năng tiêu thụ và thu lợi hay tránh được ứ đọng, hạn chế thua lỗ giá cao. Đối với khách hàng, giá chính là tiêu chí quan trọng để lựa chọn xem nên mua và sử dụng sản phẩm của công ty nào. Các công ty cạnh tranh cùng ngành xem yếu tố cạnh tranh về giá là cạnh tranh quan trọng. Trong thực tế, doanh nghiệp có thể lựa chọn mục tiêu định giá của mình từ các mục tiêu chính sau: √ Định giá nhằm đảm bảo mức thu nhập xác định trước. √ Định giá nhằm mục tiêu doanh số bán hàng √ Định giá nhằm mục tiêu tối đa hóa lợi nhuận √ Định giá nhằm mục tiêu phát triển các phân đoạn thị trường √ Định giá nhằm cạnh tranh đối đầu Trường√ Định giá nh ằmĐại mục tiêu c ạhọcnh tranh không Kinh mang tính giá cảtế Huế Chính sách giá của doanh nghiệp đưa ra bao gồm: √ Chính sách một giá √ Chính sách giá linh hoạt √ Chính sách giá hớt váng SVTH: Trần Thị Như Lan 17
  27. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Phan Thanh Hoàn √ Chính sách giá xâm nhập √ Chính sách giá giới thiệu √ Chính sách giá theo thị trường 1.1.3.1.3. Chất lượng sản phẩm, dịch vụ Chất lượng sản phẩm dịch vụ cung cấp cho khách hàng là giá trị mà khách hàng cảm nhận được từ hiệu quả của sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp cung ứng. Chất lượng sản phẩm được bao gồm nhiều yếu tố, doanh nghiệp cần xác định và lựa chọn những yếu tố quan trọng, đặc thù và tạo khả năng cạnh tranh cao cho sản phẩm dịch vụ của mình tạo ra. Chất lượng sản phẩm có thể bao gồm những tiêu chuẩn kỹ thuật bắt buộc, tiêu chuẩn cơ sở do doanh nghiệp đặt ra, hay những đặc tính khác cũng như đặc tính của dịch vụ đi kèm. Như vậy, để quản lý được chất lượng sản phẩm thì trước tiên là xác định những đặc tính chất lượng, kỹ thuật, phi kỹ thuật mà doanh nghiệp muốn sản phẩm phải có để cạnh tranh trên thị trường. Sau đó, thiết lập những biện pháp quản lý và đảm bảo rằng khách hàng nhận được những sản phẩm đúng như họ mong muốn. Ngày nay, chất lượng sản phẩm dịch vụ không chỉ là thước đo quan trọng khẳng định sự tồn tại của doanh nghiệp mà còn là chuẩn mực trong các quan hệ kinh tế, thương mại và sức cạnh tranh của nền kinh tế. Những đặc điểm khiến cho chất lượng trở thành yếu tố trung tâm tạo năng suất cao, phát triển bền vững, tức là làm cho khả năng cạnh tranh cao: Khách hàng cần giá trị sử dụng của sản phẩm dịch vụ (các tính năng kỹ thuật hay những tính chất đặc trưng đáp ứng về nhu cầu về ăn, mặc, ở, đi lại, học tập, giải trí, ) chứ không phải là giá trị của sản phẩm, dịch vụ đó. Cho nên họ thường trả giá (mua) ở mức trung bình hay thấp hơn trong số sản phẩm dịch vụ cùng loại, cùng mức chất lượng của các tổ chức, doanh nghiệp cung cấp khác nhau. Trong khi đó, các tổ chức, doanh nghiệp cung cấp vừa phải tạo ra sản phẩm dịch vụ có mức chất lượng khách hàng thỏa mãn, vừa khống chế sao cho giá thành sản phẩm, dịch vụ phải nhỏ hơn giá bán càng nhiều càng tốt. TrườngChất lượng là thu ộĐạic tính của b ấthọc cứ của sản phKinhẩm, dịch vụ nào. tếNếu không Huế hội đủ yêu cầu tối thiểu về các tính chất đặc trưng để có giá trị sử dụng ở mức chấp nhận thì tự nó không còn là sản phẩm hay dịch vụ nữa, đó là bản chất của chất lượng. Tạo ra sản phẩm, dịch vụ có chất lượng cao, thỏa mãn khách hàng là chọn cách phát triển theo chiều sâu, là phương án hợp thời và tiết kiệm. Khi coi trọng và nâng SVTH: Trần Thị Như Lan 18
  28. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Phan Thanh Hoàn cao dần chất lượng sản phẩm, dịch vụ thì sẽ có tác động ngược lại mạnh hơn, vì thế buộc doanh nghiệp phải đổi mới sản phẩm, dịch vụ, đổi mới công nghệ, nâng cao kỹ năng lao động, cải tiến cách thức quản lý, tức là tạo sức mạnh thúc đẩy quá trình chuyển đổi kinh tế (từ lĩnh vực giá trị gia tăng thấp sang lĩnh vực giá trị gia tăng cao). Khi chất lượng sản phẩm dịch vụ được nâng cao, thỏa mãn nhu cầu khách hàng với giá bán thấp một cách tương đối thì uy tín của các nhà cung cấp sẽ được nâng cao, ưu thế cạnh tranh mạnh hơn. Khi có chất lượng cao trên nền tảng công nghệ tiến bộ sẽ kéo theo nhiều vấn đề không chỉ là kinh tế mà còn là xã hội được giải quyết như: nâng cao dân trí, nâng cao ý thức trách nhiệm và kỷ luật, phong cách công nghiệp, bảo vệ môi trường, văn minh trong hoạt động kinh tế và đời sống xã hội. Tóm lại, chất lượng là yếu tố cạnh tranh được nhìn nhận theo quan điểm tổng hợp kinh tế- kỹ thuật- xã hội, là cái bên trong, là sự vận động của nền kinh tế. Tuy nhiên, chất lượng chỉ thực sự phát huy hiệu quả khi hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp hướng theo khách hàng, lấy việc thỏa mãn khách hàng làm mục tiêu qua đó thu được lợi nhuận. 1.1.3.2. Hoạt động xúc tiến bán hàng Hoạt động xúc tiến là sự kết hợp của các hoạt động sau: quảng cáo, khuyến mãi, bán hàng cá nhân, PR, Toàn bộ các hoạt động xúc tiến phải được phối hợp để đạt được tác dụng truyền thông tối đa tới người tiêu dùng. Hiệu năng của các công cụ trên thay đổi tùy theo thị trường. Nhân tố xúc tiến hàng hóa ảnh hưởng trực tiếp đến doanh số bán hàng. Xúc tiến là công cụ quan trọng đẩy mạnh hoạt động bán hàng, nó giúp thu hút sự chú ý của khách hàng, thị trường đối với sản phẩm cũng như doanh nghiệp, từ đó tạo sự hiểu biết cho người mua về sản phẩm, khuyến khích sự mua sắm, tuyên truyền rộng rãi về hình ảnh, thế lực của doanh nghiệp. Xúc tiến góp phần thúc đẩy nhanh chóng quá trình lưu thông hàng hóa. Trường1.1.3.3. Nhân viên bán Đạihàng học Kinh tế Huế 1.1.3.3.1. Khái niệm nhân viên bán hàng Nhân viên bán hàng là những cá nhân chịu trách nhiệm trực tiếp đến hoạt động bán hàng, bao gồm lực lượng bên trong và bên ngoài công ty, đây còn được xem là cầu nối giữa công ty và thị trường (James M.Comer, 2002). SVTH: Trần Thị Như Lan 19
  29. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Phan Thanh Hoàn Trong hoạt động bán hàng, nhân viên là cầu nối giữa các doanh nghiệp- người tiêu dùng, cũng là bộ mặt của doanh nghiệp trước khách hàng. Do đó, năng lực của nhân viên bán hàng có ảnh hưởng rất lớn đến hiệu quả hoạt động bán hàng của doanh nghiệp, đội ngũ nhân viên giỏi chi phối đến sức mạnh cạnh tranh cho doanh nghiệp bởi họ tác động trực tiếp đến hoạt động thực thi chiến lược kinh doanh của tổ chức. Chiến lược kinh doanh là yếu tố then chốt của kinh doanh thành công. Vấn đề đạo tạo, huấn luyện cho đội ngũ nhân viên phong cách làm việc chuyên nghiệp, nhiệt tình, gần gũi, thân thiện tạo được nhiều thiện cảm của khách hàng là vấn đề cần được quan tâm hàng đầu của doanh nghiệp. 1.1.3.3.2. Các yêu cầu đối với nhân viên bán hàng của FPT Telecom Tài liệu huấn luyện nhân viên kinh doanh FPT chi nhánh Huế (2011) cũng đã đề cập đến các yêu cầu cần thiết đối với một nhân viên kinh doanh của công ty, những yêu cầu đó được thể hiện cụ thể như sau: Yêu cầu về mục tiêu bán hàng: Mỗi nhân viên bán hàng cần xác định những mục tiêu bán hàng cho mình dựa trên mục tiêu bán hàng của công ty (doanh số) và mục tiêu bán hàng của chính bản thân nhân viên đó: doanh số, tìm kiếm khách hàng mới, cung cấp thông tin, xúc tiến bán hàng, cung cấp dịch vụ hỗ trợ hay thu thập thông tin, Yêu cầu kiến thức về công ty: Nhân viên bán hàng là đầu mối liên lạc với khách hàng. Hình ảnh công ty trong tâm trí khách hàng được hình thành thông qua mối liên hệ với khách hàng. Vì vậy, dưới quan điểm của khách hàng, người bán hàng vừa là đại diện của công ty vừa được coi là công ty. Cho nên người bán cần hiểu biết đầy đủ về công ty mà mình đại diện. Đó là những kiến thức về: thông tin cơ bản về công ty, lịch sử hình thành và phát triển, cơ cấu tổ chức, nguồn lực công ty, một số thành tích trong quá trình hoạt động kinh doanh, Yêu cầu kiến thức về khách hàng: Hiểu biết về khách hàng là tiền đề cơ bản nhất để đảm bảo sự thành công trong hoạt động marketing nói chung và hoạt động bán hàng nói riêng. Sự hiểu biết về khách hàng giúp nhân viên thiết lập được quy trình bán hàng Trườnghợp lý nhất. Nhân viên Đạikinh doanh cầhọcn trang bị nh ữKinhng kiến thức cơ btếản về kháchHuế hàng như: số lượng khách hàng, nhu cầu hiện tại về sản phẩm dịch vụ, quy mô nhu cầu hiện tại, quy mô nhu cầu tương lai, những đặc điểm chi tiết về khách hàng cụ thể là hành vi mua của khách hàng. SVTH: Trần Thị Như Lan 20
  30. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Phan Thanh Hoàn Yêu cầu kiến thức về đối thủ cạnh tranh: Với sự cạnh tranh mạnh mẽ trên thị trường hiện nay, ngoài sự hiểu biết về khách hàng thì sự hiểu biết về đối thủ cạnh tranh đóng vai trò quan trọng đối với sự thành công của doanh nghiêp. Bằng cách đó, công ty có thể thỏa mãn tốt hơn nhu cầu khách hàng so với đối thủ cạnh tranh, giúp công ty có thể giành thắng lợi trong điều kiện kinh doanh hiện nay. Yêu cầu về kỹ năng: + Kỹ năng giao tiếp + Kỹ năng thuyết phục và vượt qua phản đối của khách hàng + Kỹ năng trình bày + Kỹ năng đàm phán + Kỹ năng kết thúc vấn đề + Kỹ năng quản lý thời gian Yêu cầu về thái độ: + Đối với bản thân: tôn trọng bản thân, tự tin về bản thân, về công việc mình đang làm. + Đối với khách hàng: tôn trọng khách hàng, xem khách hàng là người bạn thân thiết, đối xử với khách hàng một cách chân thành. + Đối với sản phẩm, dịch vụ: nắm rõ thông tin về sản phẩm, dịch vụ từ đó có thái độ tự tin về sản phẩm dịch vụ mình đang bán, như vậy mới dễ dàng thuyết phục được khách hàng. + Đối với công ty: luôn tin tưởng vào thương hiệu của công ty, có tình yêu và lòng trung thành đối với công ty, nỗ lực trong công việc hoàn thành nhiệm vụ được giao. + Đối với đối thủ cạnh tranh: không có thái độ chủ quan, xem thường đối thủ, luôn đặt mình trong trạng thái chủ động nắm bắt thông tin từ đối thủ cạnh tranh. 1.1.3.4. Các yếu tố hỗ trợ hoạt động bán hàng Các yếu tố hỗ trợ hoạt động bán hàng là tập hợp tất cả các yếu tố giúp cho công việc bán hàng được tiến hàng một cách thuận lợi hơn. TrườngCác yếu tố này doĐại công ty cung học cấp hoặc do Kinhnhân viên bán hàng tế linh đHuếộng tạo ra để tăng hiệu quả trong quá trình tương tác với khách hàng. Các yếu tố này giúp cho nhân viên bán hàng dễ dàng giải thích, phân tích cũng như tư vấn khách hàng. Từ đó giúp cho khách hàng dễ dàng hiểu được về các sản phẩm, dịch vụ mà công ty cung cấp, các chính sách của công ty về sản phẩm, dịch vụ trong từng giai đoạn bán hàng khác nhau. SVTH: Trần Thị Như Lan 21
  31. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Phan Thanh Hoàn Các công cụ hỗ trợ bán hàng có thể là tờ rơi, catalogue, sản phẩm mẫu, Đối với nhân viên bán hàng tại FPT Telecom chủ yếu là sử dụng tờ rơi quảng cáo, tư vấn qua điện thoại và tư vấn trực tiếp tại nhà. 1.1.4. Mô hình nghiên cứu 1.1.4.1. Các nghiên cứu có liên quan Hiện nay hoạt động bán hàng không chỉ là một chức năng mà còn là một nhiệm vụ rất quan trọng đối với mỗi doanh nghiệp. Quá trình bán hàng được thực hiện tốt không chỉ mang lại lợi nhuận cao mà còn thúc đẩy cho nền sản xuất hàng hóa phát triển. Việc phân tích, đánh giá hoạt động bán hàng có ý nghĩa hết sức to lớn trong việc định hướng phát triển của công ty. Nhiều tác giả đã nghiên cứu về hoạt động bán hàng và đưa ra những giải pháp thiết thực để giúp doanh nghiệp thực hiện hiệu quả hơn trong công tác bán hàng, tuy nhiên không có một mô hình chuẩn hay chính thống nào về vấn đề nghiên cứu này. Hầu hết các tác giả khi nghiên cứu đều dựa trên thực tế tại mỗi doanh nghiệp. Trong khóa luận tốt nghiệp đại học của tác giả Nguyễn Thị Hương (2012), tác giả đã đề xuất mô hình nghiên cứu hiệu quả của hoạt động bán hàng dựa trên bảy yếu tố cơ bản, đó là: (1) Sản phẩm, (2) Giá sản phẩm, (3) Chất lượng sản phẩm, (4) Vị trí điểm bán, (5) Dịch vụ bán hàng, (6) Khuyến mãi, (7) Nhân viên bán hàng. Sau khi nghiên cứu và phân tích, tác giả kết luận có các nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động bán hàng bao gồm: nhân viên, chất lượng và trưng bày sản phẩm, giá sản phẩm, chính sách sản phẩm, khuyến mãi và dịch vụ bán. Kết quả phân tích hồi quy của nghiên cứu cho thấy giá sản phẩm là yếu tố ảnh hưởng lớn nhất đến hiệu quả hoạt động bán hàng. Ngoài ra, trong nghiên cứu của Chế Thị Cẩm Thùy (2014), các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng trong nghiên cứu của mình là môi trường vĩ mô (kinh tế, chính trị pháp luật, văn hóa xã hội, khoa học công nghệ, nhà cung ứng, khách hàng, đối thủ cạnh tranh) và môi trường vi mô (mục tiêu của doanh nghiệp, tiền vốn, cơ sở Trườngvật chất, kỹ thuật và nhĐạiấn sự). Thông học qua tìm hi ểu,Kinh phân tích các chtếỉ tiêu đHuếịnh lượng tác giả chỉ ra được những thành tựu và hạn chế của công ty trong công tác bán hàng. Ngoài ra, dựa trên chính sách của công ty, tác giả đã điều tra ý kiến của khách hàng thông qua các yếu tố như sản phẩm, giá cả, hoạt động phân phối, hoạt động xúc tiến, con người, quy trình dịch vụ, cơ sở vật chất sản phẩm. Từ việc phân tích đó tác giả chỉ ra các nhân tố đó đã ảnh hưởng như thế nào đến hiệu quả hoạt động bán hàng của công SVTH: Trần Thị Như Lan 22
  32. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Phan Thanh Hoàn ty. Đây cũng là cơ sở để tác giả đưa ra đánh giá và biện pháp nâng cao hiệu quả bán hàng tốt hơn cho công ty. 1.1.4.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất Dựa trên một số nghiên cứu có liên quan và điều kiện thực tế tại doanh nghiệp, tôi đề xuất mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động bán hàng của doanh nghiệp bao gồm: Sản phẩm dịch vụ, Hoạt động xúc tiến bán hàng, Nhân viên bán hàng và Các công cụ hỗ trợ hoạt động bán hàng. Sản phẩm dịch vụ, chính sách về sản phẩm dịch vụ Hoạt động xúc tiến bán hàng Hiệu quả hoạt động bán hàng Nhân viên bán hàng Các công cụ hỗ trợ hoạt động bán hàng Sơ đồ 1.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất Giải thích các nhân tố trong mô hình đề xuất - Nhân tố Sản phẩm dịch vụ, chính sách về sản phẩm dịch vụ Nhân tố Sản phẩm dịch vụ, chính sách về sản phẩm dịch vụ là nhân tố quan trọng trong việc đưa ra lựa chọn mua của khách hàng, tăng hiệu quả bán hàng. - Nhân tố Hoạt động xúc tiến bán hàng Nhân tố Hoạt động xúc tiến bán hàng là nhân tố ảnh hưởng trực tiếp đến niềm tin, tâm lý khách hàng khi quyết định mua sản phẩm. Hoạt động xúc tiến tốt sẽ làm tăng khả năng tiêu thụ sản phẩm của công ty, tăng hiệu quả hoạt động bán hàng. Vì vậy việc đưa nhân tố này vào mô hình để đo lường là rất hợp lý. Trường- Nhân tố Nhân viênĐại bán hàng học Kinh tế Huế Nhân tố Nhân viên bán hàng có ảnh hưởng đến khả tiêu thụ sản phẩm, nó ảnh hưởng đến tâm lý khách hàng khi mua các sản phẩm, dịch vụ của công ty. Nhân viên chuyên nghiệp, được trang bị, đào tạo kiến thức, kỹ năng, thái độ căn bản sẽ giúp cho hoạt động bán hàng diễn ra thuận lợi hơn. SVTH: Trần Thị Như Lan 23
  33. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Phan Thanh Hoàn - Nhân tố Các công cụ hỗ trợ hoạt động bán hàng Nhân tố Các công cụ hoạt động bán hàng là một trong những nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động bán hàng của công ty, tác động đáng kể đến tâm lý mua của khách hàng. Thang đo nghiên cứu Sử dụng kỹ thuật mở rộng các biến để làm rõ hơn yếu tố trong mô hình, qua kết quả đánh giá của khách hàng với tham khảo các tài liệu tham khảo, các biến giải thích được tác giả thu thập và tự xây dựng, bổ sung rồi đưa vào mô hình để sử dụng cho mục đích điều tra chính thức như sau: Sản phẩm dịch vụ, chính sách về sản phầm dịch vụ (10 yếu tố) + Sản phẩm dịch vụ công ty có nhiều gói cước để lựa chọn. + Các gói cước phù hợp với mức nhu cầu. + Tên gọi các gói cước dễ nhớ. + Dễ chuyển đổi giữa các gói cước. + Giá các gói cước phù hợp với chất lượng. + Giá các gói cước có tính cạnh tranh. + Giá các gói cước có ít biến động. + Đường truyền ổn định. + Không có hiện tượng nghẽn mạng. + Tốc độ đường truyền cao. Hoạt động xúc tiến bán hàng (4 yếu tố) + Công ty thường xuyên quảng cáo về các gói cước. + Thường xuyên có các chương trình khuyến mãi. + Có nhiều hình thức khuyến mãi. + Công ty tham gia các hoạt động cộng đồng. Nhân viên bán hàng (8 yếu tố) + Nhân viên am hiểu về sản phẩm của công ty. + Nhân viên hiểu được nhu cầu của khách hàng. Trường+ Nhân viên tư vĐạiấn các gói cư ớhọcc phù hợp vớKinhi nhu cầu khách hàng.tế Huế + Nhân viên quan tâm đến khách hàng thường xuyên. + Nhân viên có khả năng giao tiếp tốt với khách hàng. + Nhân viên truyền đạt tốt thông tin cho khách hàng. + Nhân viên giải đáp tốt các thắc mắc của khách hàng. + Nhân viên giữ đúng cam kết với khách hàng. SVTH: Trần Thị Như Lan 24
  34. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Phan Thanh Hoàn Các công cụ hỗ trợ hoạt động bán hàng (4 yếu tố) + Nhân viên luôn mang đồng phục khi tiếp xúc hỗ trợ khách hàng. + Có đầy đủ tờ rơi quảng cáo khi bán hàng. + Trên tờ rơi quảng cáo có đầy đủ thông tin về sản phẩm, dịch vụ. + Nhân viên tận dụng tốt các phương tiện hỗ trợ bán hàng. 1.2. Cơ sở thực tiễn 1.2.1. Thực trạng ngành viễn thông, internet và truyền hình hiện nay Viễn thông là một ngành kinh tế kỹ thuật, hạ tầng cơ sở, đóng vai trò vừa là dịch vụ liên lạc, vừa là một phương tiện, nền tảng để chuyển tải nhiều loại hình dịch vụ khác về thông tin truyền thông. Đây là một ngành đặc biệt quan trọng trong nền kinh tế, có liên quan đến tất cả các ngành trong quá trình sản xuất, thương mại và đầu tư , cũng như liên quan đến đời sống nhân dân và giữ vững an ninh quốc phòng. Dịch vụ viễn thông công ích là những dịch vụ viễn thông thiết yếu đối với xã hội, được Nhà nước đảm bảo cung cấp theo chất lượng và giá cước do cơ quan có thẩm quyền của Nhà nước quy định. Phát triển phổ cập dịch vụ viễn thông, internet và truyền hình là một trong những chính sách lớn của mỗi quốc gia nhằm phát triển cơ sở hạ tầng, tạo điều kiện để phát triển kinh tế - xã hội, đáp ứng nhu cầu sử dụng các dịch vụ viễn thông và Internet của mọi người, góp phần nâng cao dân trí, thực hiện xóa đói giảm nghèo. Ở Việt Nam, Đảng và Nhà nước ta đã thực hiện chính sách phát triển phổ cập dịch vụ viễn thông và Internet, cùng với những chính sách thúc đẩy phát triển Ngành viễn thông và công nghệ thông tin (CNTT) theo cơ chế thị trường trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế ngày càng sâu rộng. Với chính sách này, các dịch vụ viễn thông cơ bản và Internet đã phát triển nhanh, bước đầu đáp ứng và phục vụ có hiệu quả phát triển KT-XH, nhu cầu của người dân tại những vùng khó khăn, bước đầu góp phần thực hiện thắng lợi Nghị quyết Trung ương 7 (khóa X) về “Nông nghiệp, nông dân, nông thôn”. 1.2.2. Thực trạng ngành viễn thông, internet và truyền hình tại thành phố Huế TrườngVới sự phát triể n Đạikinh tế, nhu chọcầu về các sả n Kinhphẩm công nghệ thôngtế tinHuế và mạng internet ngày càng gia tăng, internet trở thành ngành kinh doanh khá hấp dẫn đối với các doanh nghiệp Tại thành phố Huế, hiện tại có một số doanh nghiệp cạnh tranh chính về cung cấp dịch vụ internet bao gồm: VNPT, FPT Telecom và Viettel. Trong đó VNPT chiếm thị SVTH: Trần Thị Như Lan 25
  35. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Phan Thanh Hoàn phần lớn nhất 45%, tiếp đến là Viettel 30%, cuối cùng FPT là 25%. Đối với dịch vụ cung cấp truyền hình bao gồm: VNPT, Viettel, FPT Telecom và VTVCab, SCTV, trong đó chiếm thị phần lớn nhất là VNPT 40%, Viettel 30%, FPT 25%, cuối cùng là VTVCab, SCTV chiếm 5% thị phần. (Nguồn: Phòng Kinh doanh công ty FPT Telecom Huế) Nhu cầu về mạng internet và truyền hình ngày càng gia tăng, đặc biệt là Thành phố Huế là nơi tập trung nhiều trường Đại học, số lượng sinh viên ngày càng nhiều, nhu cầu kết nối mạng để phục vụ học tập và giải trí là điều tất yếu. 1.2.3. Thực trạng hoạt động bán hàng tại công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế Công ty cổ phần viễn thông FPT là một trong những nhà cung cấp dịch vụ mạng hàng đầu ở Việt Nam. Tại thị trường Huế, công ty đã đi vào hoạt động được 10 năm và đã thu được những thành quả nhất định, hiện tại công ty cũng đã có cho mình một vị trí trên thị trường. Góp phần vào kết quả đó của công ty là nổ lực của tất cả các nhân viên trong tất cả các hoạt động, trong đó quan trọng nhất là hoạt động bán hàng. Có thể khái quát quy trình bán hàng của các nhân viên kinh doanh như sau: - Tìm kiếm khách hàng tiềm năng - Thiết lập cuộc hẹn mà tiếp cận - Tìm hiểu nhu cầu - Trình bày và thuyết phục - Xử lý các từ chối, phản đối - Ký kết hợp đồng - Chăm sóc khách hàng sau bán Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Trần Thị Như Lan 26
  36. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Phan Thanh Hoàn CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH VÀ HIỆU QUẢ BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH HUẾ 2.1. Tổng quan về công ty cổ phần viễn thông FPT và FPT Telecom Chi nhánh Huế 2.1.1. Công ty cổ phần viễn thông FPT 2.1.1.1. Giới thiệu FPT Telecom Công ty cổ phần viễn thông FPT (tên gọi tắt là FPT Telecom) hiện là một trong những nhà cung cấp dịch vụ viễn thông và internet có uy tín và được khách hàng yêu mến tại Việt Nam và Khu vực. Thành lập ngày 31/01/1997, khởi nguồn từ Trung tâm Dịch vụ Trực tuyến do 4 thành viên sáng lập cùng sản phẩm mạng Intranet đầu tiên Việt Nam mang tên “Trí Tuệ Việt Nam-TTVN”, sản phẩm được coi là đặt nền móng cho sự phát triển của Internet Việt Nam. Sau 22 năm hoạt động, có hơn 9000 nhân viên chính thức với gần 200 văn phòng giao dịch tại 59 tỉnh thành thuộc gần 90 chi nhánh. Bên cạnh đó, công ty đã và đang đặt dấu ấn trên trường quốc tế bằng 12 chi nhánh trải dài khắp Campuchia và 1 chi nhánh tại Myanmar.Với sứ mệnh tiên phong mang Internet, mang kết nối đến với người dân Việt Nam, với mong muốn lớn lao mỗi gia đình Việt Nam đều sử dụng ít nhất một dịch vụ của công ty, đồng hành cùng phương châm “Khách hàng là trọng tâm”, FPT Telecom đã và đang nỗ lực đầu tư nâng cấp hạ tầng cũng như chất lượng sản phẩm - dịch vụ, tăng cường ứng dụng công nghệ tiên tiến nhằm mang đến cho khách hàng những trải nghiệm không ngừng được nâng cao. Với phương châm “Mọi dịch vụ trên một kết nối”, FPT Telecom đã và đang không ngừng đầu tư, triển khai và tich hợp ngày càng nhiều các dịch vụ giá trị gia tăng trên cùng một đường truyền Internet. Ngoài ra, việc đẩy mạnh hợp tác đầu tư với các đối tác viễn thông lớn trên thế giới, xây dựng các tuyến cáp quang đi quốc tế, là những hướng đi FPT Telecom đang triển khai mạnh mẽ để đưa các dịch vụ của mình ra khỏi biên giới Việt Nam, tiếp cận với thị trường toàn cầu, nâng cao hơn nữa vị thế của một nhà cung cấp dịch vụ viễn thông hàng đầu. TrườngTrụ sở chính: Công Đại ty Cổ phầ n họcViễn thông FPTKinh tế Huế 48 Vạn Bảo, Ngọc Khánh, Ba Đình, Hà Nội, Việt Nam. 2.1.1.2. Lĩnh vực hoạt động Cung cấp hạ tầng mạng viễn thông cho dịch vụ Internet băng rộng Dịch vụ giá trị gia tăng trên mạng Internet, điện thoại di động SVTH: Trần Thị Như Lan 27
  37. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Phan Thanh Hoàn Dịch vụ Truyền hình trả tiền Dịch vụ tin nhắn, dữ liệu, thông tin giải trí trên mạng điện thoại di động Thiết lập hạ tầng mạng và cung cấp các dịch vụ viễn thông, Internet Xuất nhập khẩu thiết bị viễn thông và Internet. Dịch vụ viễn thông cố định nội hạt. Dịch vụ viễn thông giá trị gia tăng Dịch vụ viễn thông cố định đường dài trong nước. 2.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển của FPT Telecom Chi nhánh Huế Vào ngày 12/11/2009 công ty FPT Telecom bắt đầu xây dựng, phát triển tại thị trường Thành Phố Huế. Từ một văn phòng giao dịch hiện đã phát triển lên tới 4 văn phòng rãi rác khắp địa bàn Huế. Đến nay, trải qua 10 năm kinh doanh tại thị trường Huế công ty đã bước đầu tạo dựng thương hiệu trên thị trường được đánh giá đầy tiềm năng này và hứa hẹn tạo ra nhiều bước ngoặc trong thời gian tới. Website chính thức của công ty: Địa chỉ các văn phòng giao dịch của FPT Huế: - Phòng giao dịch FPT Nam sông Hương: 46 Phạm Hồng Thái, Vĩnh Ninh, Huế. - Phòng giao dịch FPT Bắc sông Hương: 09 Nguyễn Trãi, Tây Lộc, Huế. - Phòng giao dịch FPT chi nhánh Phú Lộc: 133 Lý Thánh Tông, thị trấn Phú Lộc, Huế. -Phòng giao dịch FPT Quảng Điền: 29 Nguyễn Kim Thành, Thị Trấn Sịa,huyện Quảng Điền, Huế. Các sản phẩm dịch vụ hiện đang cung cấp của FPT Telecom Huế: - Internet FPT: bao gồm mạng Internet băng thông rộng ADSL, mạng cáp quang FTTH (cáp quang giá rẻ hộ gia đình, cáp quang cho doanh nghiệp, cáp quang cho hộ kinh doanh dịch vụ Internet) - Truyền hình FPT: là dịch vụ truyền hình đa phương tiện, là dịch vụ tiên phong trong việc sử dụng công nghệ IPTV tại Việt Nam, với chỉ một thiết bị đầu thu TrườngHD, khách hàng có th ểĐạisử dụng nhi ềhọcu dịch vụ gi ảKinhi trí đa dạng, theo tếyêu c ầuHuế và mang tính tương tác cao qua chiếc Tivi. Ngoài các kênh truyền hình trong nước và quốc tế, khách hàng còn được chủ động lựa chọn bất kỳ chương trình nào trong kho nội dung giải trí với hàng nghìn đầu nội dung được cập nhật mỗi ngày để xem vào bất cứ lúc nào. Đặc biệt, khách hàng còn có thể sử dụng các ứng dụng để đọc báo, nghe nhạc, hát SVTH: Trần Thị Như Lan 28
  38. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Phan Thanh Hoàn karaoke, xem tỷ giá thị trường qua màn hình tivi. Với phương châm “Mới lạ mỗi ngày”, Truyền hình FPT liên tục gia tăng tiện ích cho người sử dụng với các tính năng độc đáo như giám sát trẻ em, lịch phát sóng điện tử, tùy chỉnh ngôn ngữ thuyết minh và phụ đề, xem nhiều kênh trên cùng một màn hình, điều khiển tivi bằng giọng nói - FPT PlayBox: là thiết bị hỗ trợ kết nối Internet cho Tivi, biến nó thành chiếc Tivi thông minh với nhiều chức năng ưu Việt và nội dung giải trí không giới hạn mà các loại Tivi thường không thể có được. Thiết bị được chạy trên hệ điều hành Androi và có nhiều cải tiến vượt bậc so với các sản phẩm cùng loại trên thị trường. Giao diện thân thiện, phân chia nội dung thông minh cho mọi lứa tuổi sử dụng. Công nghệ truyền hình OTT mới nhất với các nhóm kênh đa dạng từ cơ bản đến mở rộng. Phim hấp dẫn với nhiều thể loại từ đa quốc gia, trực tiếp các giải bóng đá hàng đầu thế giới: Ngoại hạng Anh, WorldCup, , có sẵn các ứng dụng Youtube TV, Google Chrome, Karaoke Plus, Zing.mp3, Nhạc của tui, Netflix, được người dùng yêu thích. 2.1.3. Cơ cấu tổ chức Trường Đại học(Nguồn: Kinh Phòng nhân sự FPTtế Telecom Huế Huế) Sơ đồ 2.1. Cơ cấu tổ chức của FPT Telecom Chi nhánh Huế Ban giám đốc: Điều hành và quản lí hoạt động, đưa ra các chính sách cho công ty. Phòng kinh doanh: gồm 4 bộ phận, trong đó có 3 phòng kinh doanh 1 (IBB1), phòng kinh doanh 2 (IBB2), phòng kinh doanh 3 (IBB3) trực tiếp đi làm thị trường, tìm kiếm khách hàng cho công ty và phòng FPT Play box. SVTH: Trần Thị Như Lan 29
  39. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Phan Thanh Hoàn Phòng kỹ thuật: gồm 2 bộ phận hạ tầng kéo cáp lớn và điều hành bảo trì, triển khai. Phòng dịch vụ khách hàng: gồm 2 bộ phận CUS và CS giải quyết công nợ và chăm sóc khách hàng tại quầy như giải quyết các khiếu nại, thắc mắc của khách hàng về giá cước, chất lượng dịch vụ, Phòng hành chính- tổng hợp: Quản lý nhân sự và thực hiện chức năng kế toán, thực hiện công tác tổng hợp. điều phối theo chương trình, kế hoạch làm việc và thực hiện công tác tổ chức, hành chính, đảm bảo tính thống nhất, liên tục và đạt hiệu quả. 2.1.4. Tình hình nguồn lực 2.1.4.1. Tình hình nguồn nhân lực Tình hình nguồn nhân lực của công ty FPT Telecom Chi nhánh Huế được thể hiện trong bảng sau: Bảng 2.1. Tình hình nguồn nhân lực của FPT Telecom Chi nhánh Huế 2016-2019 So sánh Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019 Chỉ tiêu 2018/2017 2019/2018 SL % SL % SL % SL % SL % Tổng LĐ 182 100 200 100 191 100 18 9,89 -9 -4,5 Phân theo giới tính Nam 90 49.5 98 49 110 57,6 8 8,89 12 12,24 Nữ 92 50,5 102 51 81 42,4 10 10,9 -21 -20,59 Phân theo trình độ Sau Đại học 2 1.1 3 1.5 5 2.62 1 50 2 66,67 Đại học 128 70,3 125 62,5 110 57,6 -3 -2,3 -15 -12 Cao đẳng 30 16,5 37 18,5 44 23 7 23,3 7 18,92 Trung cấp 15 8,24 30 15 28 14,7 15 100 -2 -6,667 Trung học phổ 7 3,85 5 2,5 4 2,09 -2 -29 -1 -20 thông Phân theo phòng ban Hành chính- 27 14,8 17 8,5 9 4,71 -10 -37 -8 -47,06 Trườngtổng hợp Đại học Kinh tế Huế Kinh doanh 89 48,9 87 43,5 60 31,4 -2 -2,2 -27 -31,03 Chăm sóc khách 9 4,95 12 6 38 19,9 3 33,3 26 216,7 hàng Kỹ thuật 57 31,3 84 42 84 44 27 47,4 0 0 (Nguồn: Phòng Nhân sự FPT Telecom Chi nhánh Huế) SVTH: Trần Thị Như Lan 30
  40. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Phan Thanh Hoàn Qua bảng số liệu cho thấy nguồn nhân lực của công ty tăng lên đáng kể trong giai đoạn này. Sở dĩ như vậy vì công ty đang liên tục phát triển vùng phủ sóng, mở rộng thị trường và xây dựng cơ sở hạ tầng mới. Ban đầu khi mới thành lập công ty chỉ có cơ sở hạ tầng ở các tuyến đường trung tâm thành phố Huế. Nhưng đến nay, hầu hết các tuyến đường đã được phủ sóng của FPT. Bên cạnh đó, việc công ty cho ra đời nhiều sản phẩm dịch vụ mới cũng khiến cho nhu cầu nhân sự tăng nhanh, mở rộng cơ hội việc làm cho nguồn lao động của thành phố Huế, đặc biệt là giới trẻ, các bạn sinh viên năng động và yêu thích trải nghiệm. Với chủ trương nâng cao dần trình độ của nhân viên mới, tỷ lệ nhân viên có trình độ Đại học, Cao đẳng đã chiếm tỷ lệ khá cao so với những năm trước. Trong khoảng thời gian 3 năm gần đây, FPT Huế có 128 nhân viên tương đương 70,3% có trình độ Đại học vào năm 2016, 125 nhân viên tương đương 62,5% vào năm 2017 và 110 nhân viên vào năm 2018. Tuy có giảm nhẹ qua từng năm nhưng vẫn chiếm tỷ lệ rất cao trong cơ cấu nguồn nhân lực của công ty và cao hơn hẳn so với những khoảng thời gian trước đó. Toàn bộ lực lượng lao động của công ty đều được đào tạo nghiệp vụ và kĩ năng chuyên nghiệp. Họ có khả năng tiếp cận nhanh với khoa học công nghệ và phát triển các nghiệp vụ chuyên môn. Có thể nói đây là một trong những lợi thế để FPT Huế phát triển hoạt động kinh doanh của mình. Ngoài ra, hầu hết các nhân viên đều là những người trẻ có phong cách làm việc năng động, sáng tạo, sẵn sàng đối diện với khó khăn thử thách tạo điều kiện cho chi nhánh hoạt động ngày càng phát triển hơn. 2.1.4.2. Tình hình tài sản và nguồn vốn kinh doanh Bảng 2.2: Tình hình tài sản và nguồn vốn của Công ty FPT Telecom Huế giai đoạn 2016-2018 ĐVT: Tỷ đồng So sánh Chỉ tiêu Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018 2017/2016 2018/2017 SL % SL % Tổng tài sản 55,199 46,721 45,358 -8,478 -15,359 -1,363 -2,917 TrườngA. Tài sản ngắn hạn Đại25,918 16,899học 21,594Kinh-9,019 -34,798 tế4,695 Huế27,78 B. Tài sản dài hạn 29,281 29,822 23,764 0,541 1,848 -6,058 -27,78 Tổng nguồn vốn 55,199 46,721 45,358 -8,478 -15,359 -1,363 -2,917 A. Nợ phải trả 55,199 46,721 45,358 -8,478 -15,359 -1,363 -2,917 B. Vốn chủ sở hữu - - - - - - - (Nguồn: Phòng kế toán FPT Telecom chi nhánh Huế) SVTH: Trần Thị Như Lan 31
  41. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Phan Thanh Hoàn Quy mô vốn của công ty thay đổi qua các năm và có xu hướng giảm, đặc biệt năm 2017 giảm so với năm 2016 lên đến 8.478 tỷ đồng (tương ứng giảm 15.359%), năm 2018 có giảm so với 2017 nhưng không đáng kể. Vì là chi nhánh nên không có vốn chủ sở hữu, toàn bộ nguồn vốn trên đều phân bổ cho công nợ của tổng công ty. 2.1.5. Tình hình hoạt động kinh doanh Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty FPT Telecom chi nhánh Huế được thể hiện cụ thể ở bảng sau. Bảng 2.3: Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty FPT Telecom Huế giai đoạn 2016 – 2018 ĐVT: Tỷ đồng So sánh Năm Năm Năm Chỉ tiêu 2017/2016 2018/2017 2016 2017 2018 SL % SL % 1. Doanh thu bán hàng 37,562 52,086 76,365 14,524 38,667 24,279 46,613 Các khoản giảm trừ 0,09 0,08 0,04 -0,01 -11,11 -0,04 -50,0 1. Doanh thu thuần 37,476 52,008 76,327 14,532 38,777 24,319 46,76 2. Gía vốn bán hàng 25,069 42,863 60,258 17,794 70,980 17,395 40,583 3. Lợi nhuận gộp 12,407 9,145 16,07 -3,262 -26,292 6,925 75,724 4. Chi phí bán hàng 6,087 6,293 5,389 0,206 3,384 -0,904 -14,37 5. Chi phí quản lý 6,878 7,553 8,023 0,675 9,814 0,65 8,606 6. Lợi nhuận từ hoạt 4,443 -4,7 2,477 -9,143 -205,784 7,177 152,7 động kinh doanh 7. Lợi nhuận trước thuế 4,443 -4,7 2,467 -9,143 -205,784 7,167 152,5 8. Thuế thu nhập - - - - - - - doanh nghiệp 9. Lợi nhuận sau thuế 4,443 -4,7 2,467 -9,143 -205,84 7,167 152,5 (Nguồn: Phòng kế toán công ty FPT Telecom Huế) TrườngSau 10 năm thành Đại lập và hoạt đhọcộng trên thị trưKinhờng, FPT Telecom tế Huế đHuếến nay đã đạt được những thành công nhất định trong hoạt động kinh doanh của mình. Kết quả hoạt động kinh doanh cho thấy doanh thu đều tăng rõ rệt qua các năm, cụ thể là năm 2017 so với năm 2016 đã tăng 38,7% và năm 2018 so với năm 2017 đã tăng 46,7%. Đây là một tín hiệu rất khả quan đối với công ty, cho thấy một sự nỗ lực rất lớn của SVTH: Trần Thị Như Lan 32
  42. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Phan Thanh Hoàn ban quản lý công ty và các nhân viên trong việc lên kế hoạch, đầu tư vào các chiến lược kinh doanh của mình bằng những chương trình khuyến mãi và ưu đãi của công ty khiến cho lợi ích thu về là không hề nhỏ. Tuy nhiên, vào năm 2017 có sự giảm sút đáng kể về mặt lợi nhuận, hay nói cách khác công ty đã thua lỗ vào giai đoạn này. Biểu hiện cụ thể thông qua việc lợi nhuận của công ty giảm từ 4.443 tỷ đồng vào năm 2016 xuống còn -4,7 tỷ đồng. Một phần nguyên nhân do công ty đã ra sức đầu tư cho trang thiết bị cũng như nguồn nhân lực mới để mở rộng thị trường sang các vùng ven của tỉnh, khai thác tối đa nguồn khách hàng tại khắp các khu vực trong địa bàn Thừa Thiên Huế. Chính vì những kế hoạch cụ thể và quyết đoán, khả năng làm việc của đội ngũ nhân viên công ty đã nhanh chóng thu lại lợi nhuận vào năm kế tiếp 2018 với mức lợi nhuận là 2,467 tỷ đồng. Một dấu hiệu khả quan cho hoạt động kinh doanh của công ty, cho thấy công ty đang đi đúng hướng và cần phát huy thêm những thế mạnh của mình. 2.2. Tình hình hoạt động bán hàng của công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế 2.2.1. Nhân lực cho hoạt động bán hàng Trường Đại học(Nguồ n:Kinh Phòng Nhân sự FPTtế Telecom Huế Huế) Biểu đồ 2.1. Biểu đồ tăng trưởng nhân sự FPT Telecom Huế 2009-2020 Dựa vào biểu đồ, có thể nhận thấy tốc độ tăng trưởng nhân sự của công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế tăng dần qua các năm từ 2016-2019, đặc biệt ở Khối Kinh doanh, và dự kiến sẽ tiếp tục tăng trong năm 2020. Tổng nhân sự năm 2016 từ 85 người (trong đó 56 người thuộc khối Kinh doanh, 29 người thuộc khối BO) đến SVTH: Trần Thị Như Lan 33
  43. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Phan Thanh Hoàn năm 2017 tăng lên thành 87 người (trong đó 57 người thuộc khối Kinh doanh, 30 người thuộc khối BO) tương ứng tăng 2,353% (tăng 2 người). Nhân sự năm 2018 là 93 người tăng 6,897% so với năm 2017 (tương ứng tăng 6 người), năm 2019 tăng 9,677% so với năm 2018 (tương ứng tăng 9 người). Dự kiến nhân sự công ty đến năm 2020 tăng lên thành 109 người, tăng 6,863% so với năm 2019. - Xét nhân sự ở khối Kinh doanh, nhân sự tăng dần qua các năm, đặc biệt tăng mạnh ở năm 2019 (tăng 6 người) tương ứng tăng 10% so với năm 2018. - Xét nhân sự ở khối BO, nhân sự cũng có sự tăng dần qua các năm, đặc biệt từ năm 2017-2019 có sự tăng dần đều ( tăng 3 người qua mỗi năm), tương ứng tăng 8,333% qua mỗi năm, năm 2017 so với 2016 có tăng nhưng không đáng kể. 2.2.2. Chi phí cho hoạt động truyền thông bán hàng Mỗi một phòng Kinh doanh sẽ được cấp 10 triệu đồng/ tháng, chủ yếu là ấn phẩm maketing, tờ rơi, sticker, name card (Nguồn: Phòng Kinh doanh công ty FPT Telecom Huế). Chi phí dành cho hoạt động truyền thông bán hàng được đảm bảo, tuy nhiên vẫn còn nhiều hạn chế và thiếu sót, chưa đủ lớn để thực sự đáp ứng một cách đầy đủ, hiệu quả. Các ấn phẩm marketing, tờ rơi, cần được thay đổi và đảm bảo cung cấp đầy đủ thông tin công ty, thông ty các sản phẩm dịch vụ cung cấp của công ty để có thể phát huy hết chức năng của chúng đối với hoạt động bán hàng. 2.2.3. Cơ sở vật chất, hạ tầng kỹ thuật cho hoạt động bán hàng Công ty có 1 phòng có 1 bàn bán hàng lưu động. Hoạt động bán hàng của công ty chủ yếu được diễn ra trực tiếp tại gia đình khách hàng, giữa nhân viên bán hàng và khách hàng; một số ít có thể thông qua điện thoại, email, vì vậy cơ sở vật chất không được chú trọng nhiều. Bên cạnh đó, đặc thù loại hình sản phẩm dịch vụ công ty kinh doanh là internet, truyền hình hay đầu thu truyền hình FPT Playbox thì việc bán hàng tại điểm bán không thực sự thu hút, hấp dẫn và thuyết phục được khách sử dụng. FPT Telecom Huế đã phủ khắp 7 trên 9 huyện, thành phố của tỉnh Thừa Thiên Huế bao gồm: Thành phố Huế, Huyện Hương Thủy, Phú Vang, Phú Lộc, Hương Trà, TrườngPhong Điền, Quảng Đi ềĐạin, riêng Nam học Đông và A LưKinhới là chưa có. tế Huế (Nguồn: Phòng Kinh doanh công ty FPT Telecom Huế) Như vậy, có thể thấy sau 10 năm hoạt động, công ty đã có được những thành quả đáng kể, phủ rộng khắp các huyện, thành phố của tình Thừa Thiên Huế, có một vị trí nhất định trên thị trường. SVTH: Trần Thị Như Lan 34
  44. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Phan Thanh Hoàn 2.2.4. Chính sách của công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế đối với hoạt động bán hàng Đối với khách hàng Tùy theo thời điểm hàng tháng, công ty sẽ có các chính sách bán hàng, chương trình bán hàng khác nhau như: voucher Phiếu khuyến mãi, tặng mũ bảo hiểm, áo mưa, Đối với nhân viên bán hàng Mức lương và thu nhập hấp dẫn, từ 8-20 triệu đồng/tháng. Chế độ khen thưởng và phúc lợi phong phú. Môi trường làm việc thân thiện, sáng tạo, chuyên nghiệp. Cơ hội đào tạo, phát triển và thăng tiến. Các chế độ theo Luật lao động hiện hành và các phúc lợi theo quy định của Công ty (bảo hiểm FPT Care, ). 2.2.5. Một số kết quả đạt được đối với hoạt động bán hàng của công ty FPT Telecom Huế 2.2.5.1. Tình hình tăng trưởng số lượng thuê bao Bảng 2.4. Số lượng thuê bao Internet cáp quang giai đoạn 2016-2018 Thuê 2016 2017 2018 So sánh bao 2017/2016 2018/2017 (thuê (thuê (thuê +/- % +/- % bao) bao) bao) (thuê (thuê bao) bao) FTTH 8566 8960 8722 394 104,6 -238 97,34 (Nguồn: Phòng Kinh doanh công ty FPT Telecom Huế) Dựa vào bảng 2.4 có thể thấy số lượng thuê bao Internet cáp quang giai đoạn 2016-2018 biến động không theo một chiều hướng nhất định. Cụ thể, số lượng thuê bao năm 2017 tăng 4,6% so với năm 2016 tương ứng với 394 thuê bao, nhưng đến Trườngnăm 2018 lại giảm 2,66% Đại so với nămhọc 2017, gi ảmKinh 238 thuê bao. Đitếều này Huế cho thấy công ty cần phải chú ý, đẩy mạnh công tác bán hàng phù hợp hơn để kết quả hoạt động kinh doanh không có sự thụt lùi, đảm bảo luôn tăng trưởng số lượng thuê bao sử dụng qua các năm. SVTH: Trần Thị Như Lan 35
  45. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Phan Thanh Hoàn 2.2.5.2. Thị phần Internet cáp quang và truyền hình trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế năm 2018 (Nguồn: Phòng Kinh doanh công ty FPT Telecom Huế) Biểu đồ 2.2. Thị phần Internet cáp quang trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế Dựa vào biểu đồ trên, có thể thấy thị phần cáp quang trên địa bàn Thừa Thiên Huế lần lượt là VNPT 45%, Viettel 30% và FPT Telecom là 25%. Mặc dù chiếm thị phần chưa được cao nhưng đây cũng là những nỗ lực đáng kể đối với toàn bộ nhân viên của chi nhánh, bởi trước khi xâm nhập thị trường Huế thì VNPT và Viettel đã có và phát triển trong một thời gian nhất định, chiếm lĩnh được lượng khách hàng nhất định, gây không ít áp lực cũng như sức ép lên công ty FPT Telecom chi nhánh Huế. Trường Đại học Kinh tế Huế (Nguồn: Phòng Kinh doanh công ty FPT Telecom Huế) Biểu đồ 2.3. Thị phần Truyền hình trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế SVTH: Trần Thị Như Lan 36
  46. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Phan Thanh Hoàn Dựa vào biểu đồ thị phần Truyền hình trên địa bàn tỉnh, có thể thấy, cao nhất vẫn là VNPT 40%, thấp nhất là VTV Cab & SCTV chiếm 5% thị phần. FPT Telecom chiếm 25%, dù không phải là cao nhất nhưng cũng chiếm 1 vị trí nhất định trên thị trường. Công ty cần có nhiều chính sách hơn nữa trong việc đẩy mạnh công tác bán hàng cũng như khẳng định thương hiệu, chất lượng đối với khách hàng bởi nhu cầu về các sản phẩm công nghệ thông tin, mạng internet hay truyền hình đang rất hấp dẫn. Nhu cầu về mạng internet hay truyền hình ngày càng gia tăng mạnh mẽ, nhu cầu kết nối thông tin là điều tất yếu. 2.3. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả bán hàng của công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế 2.3.1. Cơ cấu mẫu nghiên cứu Bảng 2.5. Cơ cấu mẫu nghiên cứu Tiêu chí Phân loại Số lượng Tỉ lệ (%) Nam 92 61.3 Giới tính Nữ 58 38.7 Dưới 25 tuổi 25 16.7 Từ 25-35 tuổi 68 45.3 Độ tuổi Từ 36- 50 tuổi 46 30.7 Trên 50 tuổi 11 7.3 Học sinh, sinh viên 19 12.7 Cán bộ, viên chức 38 25.3 Giáo viên 17 11.3 Nghề nghiệp Kinh doanh, buôn bán 60 40.0 Khác 16 10.7 Dưới 2 triệu đồng/tháng 27 18.0 Từ 2-4 triệu đồng/tháng 28 18.7 Từ 4- 6 triệu đồng/tháng 65 43.3 Thu nhập TrườngTrên Đại 6 triệu đồng/tháng học Kinh tế30 Huế20.0 (Nguồn: Xử lý số liệu điều tra) Xét về giới tính, cơ cấu mẫu nghiên cứu có tỷ lệ nam là 61.3% và nữ là 38.7%. Về độ tuổi, nghiên cứu phân thành 4 nhóm tuổi để phân tích. Cơ cấu khách hàng trong từng nhóm tuổi có sự chênh lệch khác nhau. Trong đó, khách hàng dưới 25 tuổi SVTH: Trần Thị Như Lan 37
  47. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Phan Thanh Hoàn chiếm 16.7% ,tương ứng với 25 khách hàng, từ 25 đến 35 tuổi có 68 khách hàng, chiếm 45.3%, từ 36 đến 50 tuổi có 46 người, chiếm 30.7%, nhóm khách hàng trên 50 tuổi có số lượng thấp nhất, chỉ 11 người, chiếm 7.3%. Qua số liệu trên có thể thấy nhóm khách hàng có độ tuổi từ 25-35 tuổi chiếm tỉ lệ cao nhất, lên đến 45.3%, điều này là phù hợp với thực tế vì đây là nhóm khách hàng có nhu cầu cao trong việc sử dụng mạng internet, truyền hình để học tập, làm việc cũng như giải trí hàng ngày, đây còn là độ tuổi có nhiều sự quan tâm công nghệ- kỹ thuật tiên tiến. Xét theo tiêu chí nghề nghiệp, nhóm khách hàng là kinh doanh, buôn bán chiếm tỉ lệ cao nhất (60 người, tương ứng 40% khách hàng khảo sát), với việc phát triển của khoa học- công nghệ, con người ngày càng hiện đại, cuộc sống ngày càng phát triển thì việc kinh doanh, buôn bán trở nên khó khăn, việc sử dụng internet hay truyền hình để kinh doanh ngày càng phổ biến và có hiệu quả hơn, điều này là hoàn toàn phù hợp với thực tế hiện nay. Tiếp theo, đối tượng là cán bộ, viên chức chiếm 25.3%, học sinh, sinh viên là thành phần cũng có nhu cầu đối với internet, truyền hình cao để phục vụ cho việc học tập cũng như giải trí chiếm 12.7%. Giáo viên chiếm 11.3% và cuối cùng là các ngành nghề khác như nội trợ, người đã về hưu, chiếm tỉ lệ thấp nhất 10.7%. Xét theo thu nhập, khách hàng có thu nhập từ 4-6 triệu đồng/ tháng chiếm tỉ lệ lớn nhất (65 người, 43.3%), những khách hàng có thu nhập cao trên 6 triệu đồng/tháng cũng chiếm tỉ lệ khá lớn (30 người, 20%). Còn lại là những khách hàng có thu nhập vừa từ 2-4 triệu đồng/ tháng và thu nhập thấp dưới 2 triệu lần lượt chiếm tỉ lệ 18.7% và 18% (tương ứng 28 và 27 người). Trường Đại học Kinh tế Huế Biểu đồ 2.4. Các sản phẩm dịch vụ của FPT mà khách hàng biết đến SVTH: Trần Thị Như Lan 38
  48. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Phan Thanh Hoàn Có nhiều kênh thông tin giúp khách hàng biết đến các sản phẩm, dịch vụ của công ty như Internet; báo chí; tờ rơi, băng rôn, áp phích; nhân viên kinh doanh hay từ các kênh khác, sự kết hợp giữa các kênh để biết đến các sản phẩm, dịch vụ của công ty. Với sự phát triển công nghê, các trang mạng xã hội, công ty cũng đã sử dụng các quảng cáo trên mạng, vì thế lượng người biết đến các sản phẩm, dịch vụ công ty thông qua internet chiếm tỉ lệ cao nhất (38 người, 25.3%), tiếp theo là thông qua nhân viên kinh doanh (18 người, 12%). Cấc kênh khác chiếm 1 phần tỉ lệ, nhưng không lớn, đặc biệt kênh thông tin từ tờ rơi, băng rôn, áp phích chưa phát huy được chức năng cung cấp thông tin đến cho khách hàng (chi tiết tại phụ lục 2.1 ) Hai sản phẩm, dịch vụ của công ty được nhiều khách hàng biết đến nhất hiện nay là Internet FPT, truyền hình FPT chiếm 63 người, tương ứng 42.0%, bên cạnh là Internet FPT, truyền hình FPT, FPT Playbox cũng được rất nhiều người biết đến (62 người, 41.3%). Điều này chứng tỏ công ty sau 10 năm hoạt động cũng đã có chỗ đứng trong lòng khách hàng, các sản phẩm dịch vụ của công ty đa phần đều được mọi người biết đến. Đối với việc sử dụng các sản phẩm, dịch vụ của công ty hiện nay thì việc sử dụng đồng thời Internet FPT và truyền hình FPT chiếm tỉ lệ cao nhất (64 người, 42.7%), điều này tiết kiệm được cước phí lắp đặt cũng như giúp khách hàng nhận được nhiều ưu đãi, tiết kiệm trong quá trình sử dụng nên ngày càng phổ biến, có xu hướng tăng dần. Tiếp đó là Internet chiếm tỉ lệ 36.7% (55 người). Việc sử dụng đồng thời Internet và FPT Playbox chiếm tỉ lệ nhỏ nhất và không đáng kể (1 người, 7%). Trường Đại học Kinh tế Huế Biểu đồ 2.5. Thời gian sử dụng sản phẩm dịch vụ của khách hàng SVTH: Trần Thị Như Lan 39
  49. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Phan Thanh Hoàn Khách hàng được khảo sát chủ yếu đã sử dụng dịch vụ từ 6 tháng đến 1 năm (52 người, 35%), khách hàng sử dụng dưới 6 tháng là 45 người (tương ứng 30%), trên 2 năm là 20%. Khách hàng sử dụng từ 1- 2 năm chiếm tỷ lệ thấp nhất 15%. 2.3.2. Kiểm định sự phù hợp của thang đo Sự phù hợp của thang đo là điều kiện để các biến có thể được đưa vào thực hiện các phân tích tiếp theo trong nghiên cứu. Để kiểm tra sự phù hợp của thang đo, nghiên cứu sử dụng hệ số Cronbach’s alpha. Hệ số Cronbach’s Alpha là một phép kiểm định thống kê dùng để kiểm tra sự chặt chẽ và tương quan giữa các biến quan sát. Kết quả kiểm định thang đo được thể hiện trong bảng sau. Bảng 2.6. Kiểm định độ tin cậy thang đo của các biến độc lập Hệ số Cronbach's Alpha Biến quan sát Hệ số tương quan biến tổng nếu loại biến Yếu tố “Sản phẩm, dịch vụ” Cronbach's Alpha = 0,950 SD1 0,764 0,946 SD2 0,771 0,946 SD3 0,755 0,946 SD4 0,799 0,944 SD5 0,802 0,944 SD6 0,816 0,944 SD7 0,808 0,944 SD8 0,823 0,943 SD9 0,813 0,944 SD10 0,767 0,946 Yếu tố “Xúc tiến bán hàng” Cronbach's Alpha = 0,896 XT1 0,783 0,862 XT2 0,761 0,869 XT3 0,785 0,862 XT4 0,761 0,869 Trường YếĐạiu tố “Công cụhọchỗ trợ hoạ t đKinhộng bán hàng” tế Huế Cronbach's Alpha = 0,839 PT1 0,654 0,804 PT2 0,697 0,786 PT3 0,627 0,815 PT4 0,710 0,779 SVTH: Trần Thị Như Lan 40
  50. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Phan Thanh Hoàn Yếu tố “Nhân viên bán hàng” Cronbach's Alpha = 0,916 NV1 0,607 0,914 NV2 0,643 0,911 NV3 0,654 0,910 NV4 0,771 0,900 NV5 0,770 0,901 NV6 0,789 0,899 NV7 0,803 0,898 NV8 0,753 0,903 (Nguồn: Xử lý số liệu điều tra) Kết quả kiểm định độ Cronbanch’s Alpha đối với 4 biến đều lớn hơn 0,5; hệ số tương quan biến tổng của 16 biến quan sát độc lập đều lớn hơn 0,3 và hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến của các biến quan sát đều nhỏ hơn giá trị Cronbach’s Alpha của từng biến độc lập. Dựa vào kết quả kiểm định, không có biến nào bị loại ra khỏi mô hình, nên có thể kết luận rằng thang đo được sử dụng trong nghiên cứu là khá phù hợp và đáng tin cậy, đảm bảo trong việc phân tích nhân tố khám phá EFA và các kiểm định khác, trong đó thang đo về nhân tố sản phẩm, dịch vụ có độ tin cậy cao nhất (0.950), nhân tố công cụ hỗ trợ bán hàng có độ tin cậy thấp nhất (0.839). Bảng 2.7. Kiểm định độ tin cậy thang đo của biến phụ thuộc Hệ số Cronbach's Alpha Biến quan sát Hệ số tương quan biến tổng nếu loại biến Hiệu quả bán hàng Cronbach's Alpha = 0,901 HQ1 0,757 0,884 HQ2 0,773 0,876 HQ3 0,763 0,882 HQ4 0,850 0,846 Trường Đại học Kinh(Nguồn: Xử lýtế số liệu Huếđiều tra) Biến phụ thuộc “Hiệu quả bán hàng” có 4 biến quan sát và dựa vào kết quả kiểm định độ tin cậy có hệ số Cronbach’s Alpha 0,901 > 0,05 và 4 biến quan sát đều có hệ số tương quan biến tổng > 0,3 và hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến đều nhỏ hơn giá trị Cronbach’s Alpha chung. Do đó thang đo “Hiệu quả bán hàng” đảm bảo độ tin cậy để đưa vào thực hiện các kiểm định tiếp theo. SVTH: Trần Thị Như Lan 41
  51. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Phan Thanh Hoàn 2.3.3. Phân tích nhân tố khám phá Phân tích nhân tố khám phá (Explore Factor Analysis- EFA) được sử dụng để nhận diện các nhóm nhân tố có thể ảnh hưởng đến hiệu quả bán hàng của công ty FPT Telecom. Sự phù hợp của EFA được kiểm tra thông qua hai tiêu chuẩn cơ bản là hệ số KMO > 0.5 và kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê. 2.3.3.1. Phân tích nhân tố biến độc lập Bảng 2.8. Kiểm định KMO và Bartlett’s Test KMO and Bartlett's Test Hệ số KMO 0,913 df 325 Kiểm định Bartlett Sig. 0,000 (Nguồn: Xử lý số liệu điều tra) Kết quả kiểm định KMO và Bartlett’s với KMO = 0,913 > 0,5 và 1 thỏa mãn điều kiện. Tổng phương sai trích là 69,619% > 50% (thỏa mãn điều kiện) điều này chứng tỏ 69,619% sự biến thiên của dữ liệu được giải thích bởi 4 nhân tố này. Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Trần Thị Như Lan 42
  52. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Phan Thanh Hoàn Bảng 2.9. Phân tích nhân tố khám phá EFA của biến độc lập Ma trận xoay các thành phần Nhân tố (Component) Biến quan sát 1 2 3 4 Giá các gói cước có tính cạnh 0,830 tranh Đường truyền ổn định 0,822 Không có hiện tượng nghẽn mạng 0,809 Dễ chuyển đổi giữa các gói cước 0,808 Giá các gói cước phù hợp với 0,806 chất lượng Giá các gói cước ít biến động 0,796 Tốc độ đường truyền cao 0,754 Các gói cước phù hợp với mức 0,740 nhu cầu Tên gọi các gói cước dễ nhớ 0,735 Có nhiều gói cước để lựa chọn 0,731 Nhân viên có khả năng giao tiếp 0,819 tốt với khách hàng Nhân viên truyền đạt tốt thông tin 0,804 cho khách hàng Nhân viên giải đáp tốt các thắc 0,783 mắc của khách hàng Nhân viên giữ đúng cam kết với 0,752 khách hàng Nhân viên quan tâm đến khách 0,727 hàng thường xuyên Nhân viên am hiểu về sản phẩm 0,667 của công ty Nhân viên hiểu được nhu cầu của 0,630 khách hàng TrườngNhân viên tư vấn các góiĐại cước học Kinh tế Huế 0,610 phù hợp với nhu cầu khách hàng Nhân viên tận dụng tốt các 0,758 phương tiện hỗ trợ bán hàng SVTH: Trần Thị Như Lan 43
  53. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Phan Thanh Hoàn Nhân viên luôn mang đồng phục 0,730 khi tiếp xúc hỗ trợ khách hàng Có đầy đủ tờ rơi quảng cáo khi 0,728 bán hàng Trên tờ rơi quảng cáo có đầy đủ 0,667 thông tin về sản phẩm/dịch vụ Công ty tham gia các hoạt động 0,784 cộng đồng Thường xuyên có các chương 0,744 trình khuyến mãi Công ty thường xuyên quảng cáo 0,733 về các gói cước Có nhiều hình thức khuyến mãi 0,732 Hệ số Eigenvalue 11,974 3,297 1,575 1,272 Phương sai lũy tiến (%) 27,064 46,669 58,410 69,619 (Nguồn: Xử lý số liệu điều tra) Giá trị tiêu chuẩn của hệ số tải Factor Loading cần phải phụ thuộc vào kích thước mẫu. Với từng kích thước mẫu khác nhau, mức trọng số nhân tố để biến quan sát có ý nghĩa thống kê là hoàn toàn khác nhau. Với điều tra nghiên cứu có kích thước mẫu là 150 nên hệ số tải tương ứng là 0,5. Ma trận xoay nhân tố cho thấy trong số 26 biến phân tích không có biến quan sát nào có hệ số tải nhân tố (Factor loading) nhỏ hơn 0,5 và các biến đều chỉ tải một nhân tố duy nhất nên phân tích nhân tố đạt yêu cầu. Phân tích nhân tố đã cho kết quả 26 biến được nhóm vào 4 nhân tố, các biến vẫn nhóm với nhau như mô hình đề xuất ban đầu nên tên gọi từng nhóm vẫn giữ nguyên. Các nhân tố sẽ được sử dụng để tính toán thành các biến mới cho việc phân tích hồi quy. 2.3.3.2. Phân tích nhân tố biến phụ thuộc Bảng 2.10. Kiểm định KMO và Bartlett’s Test về nhân tố biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test TrườngHệ số KMO Đại học Kinh tế Huế0,781 Kiểm định Bartlett df 6 Sig. 0,000 (Nguồn: Xử lý số liệu điều tra) Hệ số KMO = 0.781 > 0.5 và giá trị Sig của kiểm định Bartlett nhỏ hơn mức ý SVTH: Trần Thị Như Lan 44
  54. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Phan Thanh Hoàn nghĩa 0.05 cho thấy phân tích nhân tố với nhóm biến đánh giá hiệu quả bán hàng là phù hợp. Bảng 2.11. Phân tích nhân tố khám phá EFA của biến phụ thuộc Ma trận xoay các thành phần Hệ số tải nhân tố Hiệu quả bán hàng 1 HQ1 0,917 HQ2 0,880 HQ3 0,868 HQ4 0,862 Eigenvalue 3,110 Phương sai rút trích (%) 77,749% (Nguồn: Xử lý số liệu điều tra) Thang đo đánh giá chung của khách hàng bao gồm 4 biến quan sát khi tiến hành phân tích EFA chỉ có một nhân tố rút trích với giá trị Eigenvalues = 3.110 > 1 và tổng phương sai trích là 77,749%, hệ số tải của 4 biến quan sát đều lớn hơn 0,5 nên tất cả các biến được giữ nguyên trong mô hình nghiên cứu. Qua kiểm phân tích nhân tố khám phá EFA đạt yêu cầu, tiếp tục thực hiện phân tích tương quan hồi quy. 2.3.4. Phân tích tương quan và hồi quy 2.3.4.1. Phân tích tương quan Để thực hiện được phân tích hồi quy đa biến, dữ liệu phải có tương quan giữa biến phụ thuộc với các biến độc lập. Trong nghiên cứu này, biến phụ thuộc được chọn là nhóm nhân tố Hiệu quả bán hàng, và các biến độc lập là Sản phẩm dịch vụ, Hoạt động xúc tiến bán hàng, Các công cụ hỗ trợ hoạt động bán hàng, Nhân viên bán hàng. Các biến này đều là kết quả của phân tích nhân tố EFA, được sử dụng để đo lường Trườngmức độ ảnh hưởng của Đại các yếu tố đhọcối với hiệu quảKinh hoạt động bán tếhàng củaHuế công ty FPT Telecom Huế. Để kiểm tra sự tương quan, nghiên cứu sử dụng hệ số tương quan Pearson. Kết quả phân tích được thể hiện ở bảng sau. SVTH: Trần Thị Như Lan 45
  55. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Phan Thanh Hoàn Bảng 2.12. Phân tích tương quan Pearson SD XT PT NV HQ Hệ số tương quan 0.661 0.654 0.645 0.757 1 SD Giá trị Sig. 0.000 0.000 0.000 0.000 N 150 150 150 150 150 Hệ số tương quan 1 0.631 0.439 0.492 0.661 XT Giá trị Sig. 0.000 0.000 0.000 0.000 N 150 150 150 150 150 Hệ số tương quan 0.631 1 0.537 0.549 0.654 PT Giá trị Sig. 0.000 0.000 0.000 0.000 N 150 150 150 150 150 Hệ số tương quan 0.439 0.537 1 0.608 0.645 NV Giá trị Sig. .000 0.000 0.000 0.000 N 150 150 150 150 150 Hệ số tương quan 0.492 0.549 0.608 1 0.757 HQ Giá trị Sig. 0.000 0.000 0.000 0.000 N 150 150 150 150 150 . Correlation is significant at the 0,01 level (2-tailed). (Nguồn: Xử lý số liệu điều tra) Qua bảng trên ta thấy biến phụ thuộc là HQBH và các biến độc lập là SD, XT, PT, NV có mối tương quan với nhau, giá trị Sig. < 0,05 cho thấy sự tương quan này là có ý nghĩa về mặt thống kê, hệ số tương quan giữa biến phụ thuộc “Hiệu quả bán hàng” và các biến độc lập khá cao, 4 biến này sẽ được đưa vào mô hình hồi quy để giải thích cho hiệu quả bán hàng của công ty. 2.3.4.2. Phân tích hồi quy Nghiên cứu đưa vào phân tích 5 khái niệm cơ bản bao gồm: Sản phẩm dịch vụ, TrườngHoạt động xúc tiến bán Đại hàng, Các phươnghọc tiện hỗ Kinh trợ hoạt động bán tế hàng, NHuếhân viên bán hàng và Hiệu quả bán hàng. Trong đó Hiệu quả bán hàng là khái niệm phụ thuộc, qua kiểm định tương quan cho thấy chúng có mối quan hệ với nhau. Mô hình hồi quy được xây dựng nhằm lượng hóa và cho biết mức độ ảnh hưởng của các yếu tố độc lập lên yếu tố phụ thuộc. Cụ thể nghiên cứu này cho biết các nhân tố nào ảnh hưởng đến SVTH: Trần Thị Như Lan 46
  56. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Phan Thanh Hoàn hiệu quả bán hàng và ảnh hưởng ra sao. Phương pháp hồi quy được sử dụng là phương pháp bình phương bé nhất (OSL). Mô hình hồi quy được viết dưới dạng như sau: Mô hình hồi quy xây dựng như sau: HQBH = β1 + β2 SD + β3 XT + β4 PT+ β5 NV Trong đó: β Là hệ số hồi quy riêng phần tương ứng với các biến độc lập HQBH: Giá trị của biến phụ thuộc “Hiệu quả bán hàng” SD: Giá trị biến độc lập “Sản phẩm dịch vụ” XT: Giá trị biến độc lập “Hoạt động xúc tiến bán hàng” PT: Giá trị biến độc lập “Phương tiện hỗ trợ hoạt động bán hàng” NV: Giá trị biến độc lập “Nhân viên bán hàng” Kết quả hồi quy được thể hiện trong các bảng sau Bảng 2.13. Phân tích hồi quy tương quan Hệ số hồi quy chưa Hệ số hồi quy Đa cộng chuẩn hóa chuẩn hóa Giá trị tuyến T Sai số Sig. β Beta T VIF chuẩn Hằng - 0,221 -2,226 0,028 số 0,493 SD 0,273 0,057 0,278 4,784 0,000 0,570 1,756 XT 0,155 0,067 0,143 2,308 0,022 0,496 2,016 PT 0,237 0,074 0,186 3,204 0,002 0,569 1,756 NV 0,500 0,069 0,429 7,225 0,000 0,543 1.840 Std.Error Adjusted R Durbin- Model R R Square of the F Sig. Trường Đại Squarehọc KinhWatson tế Huế Estimate 1 0,850 0,722 0,714 0,408 1,952 94,183 0,000 (Nguồn: Xử lý số liệu điều tra) SVTH: Trần Thị Như Lan 47