Khóa luận Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng - Khách sạn May Flower

75 trang thiennha21 20/04/2022 12701

Download

Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Khóa luận Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng - Khách sạn May Flower", để tải tài liệu gốc về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên

Tài liệu đính kèm:

khoa_luan_mot_so_giai_phap_nang_cao_chat_luong_dich_vu_an_uo.pdf

Nội dung text: Khóa luận Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng - Khách sạn May Flower

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN MAY FLOWER Ngành: QUẢN TRỊ DU LỊCH – NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN Chuyên ngành: QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN Giảng viên hướng dẫn : ThS. Nguyễn Hoàng Long Sinh viên thực hiện : Nguyễn Hoàng Mai Ka MSSV: 1054050425 Lớp: 10DQKS03 TP. Hồ Chí Minh, 2014
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP i LỜI CAM ĐOAN Qua thời gian thực tập tại khách sạn May Flower và quá trình học tập, cùng với sự giúp đỡ của thầy giáo hướng dẫn Th.S Nguyễn Hoàng Long, tôi chọn đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống của bộ phận nhà hàng tại khách sạn May Flower” làm khóa luận tốt nghiệp. Tôi xin cam đoan khoá luận của tôi không sao chép của bất cứ tác giả nào. Khoá luận được hình thành qua quá trình nghiên cứu tham khảo các tài liệu có liên quan cùng với sự hiểu biết của tôi về vấn đề này. Những kết quả và các số liệu trong báo cáo được thực hiện tại khách sạn May Flower, không sao chép bất cứ nguồn nào. Tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm trước nhà trường về sự cam đoan này. TPHCM, ngày 14 tháng 07 năm 2014 Nguyễn Hoàng Mai Ka GVHD: THS. NGUYỄN HOÀNG LONG SVTH: NGUYỄN HOÀNG MAI KA
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ii LỜI CÁM ƠN Trải qua 2 tháng thực tập tại khách sạn May Flower, tuy rằng đây không phải là một thời gian dài nhưng đủ để tôi tiếp xúc và áp dụng những kiến thức đã nghe, dạy từ nhà trường vào thực tế cuộc sống, giúp cho tôi có cái nhìn bao quát và khách quan hơn về ngành nhà hàng - khách sạn và phần nào đó giúp tôi xác định được mục tiêu, con đường mình đi trong tương lai. Tôi xin chân thành cám ơn quý thầy cô trường Đại học Công nghệ TP.HCM, những người đã trực tiếp giảng dạy, truyền đạt kiến thức bổ ích cũng như đồng hành và hướng dẫn tôi trong suốt đợt thực tập này. Đó là những nền tảng cơ bản, những hành trang vô cùng quý giá, là bước đệm đầu tiên cho tôi bước vào sự nghiệp trong tương lai. Đặc biệt, tôi xin gửi lời cám ơn chân thành và bày tỏ sự tôn trọng, biết ơn đến thầy Th.S Nguyễn Hoàng Long, là người đã tận tình hướng dẫn, sửa chữa, góp ý cho bài báo cáo của tôi từ khi phác thảo đến lúc hoàn tất. Nhờ đó, tôi mới có thể hoàn thành bài khoá luận tốt nghiệp này. Nhân đây tôi cũng xin chân thành cám ơn Ban Giám đốc, phòng tổ chức, các trưởng bộ phận cùng toàn thể anh chị nhân viên trong khách sạn May Flower, đặc biệt là anh Nguyễn Văn Nghĩa - F&B manager đã tạo điều kiện thuận lợi và tận tình giúp đỡ tôi trong quá trình thực tập tại khách sạn. Từ lý thuyết sang thực tế sẽ có nhiều khác biệt, những nghiên cứu về kinh doanh khách sạn còn có sự hạn chế, chắc chắn sẽ không tránh khỏi sai sót. Rất mong sự thông cảm của quý thầy cô. Kính chúc mọi người luôn vui vẻ, hạnh phúc, dồi dào sức khỏe và thành công trong công việc. Tôi xin chân thành cảm ơn! Nguyễn Hoàng Mai Ka GVHD: THS. NGUYỄN HOÀNG LONG SVTH: NGUYỄN HOÀNG MAI KA
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP iii NHẬN XÉT GIÁO VIÊN HƢỚNG DẪN Họ và tên: MSSV: Lớp: Đơn vị thực tập: Giáo viên hướng dẫn: ThS.Nguyễn Hoàng Long. Điểm số: Điểm chữ: 1. Về mặt hình thức: 2. Về mặt nội dung: 3. Tinh thần, thái độ: 4. Tiến độ thực tập: 5. Nhận xét chung: Tp.HCM, Ngày tháng năm 2014 Giáo Viên Hƣớng Dẫn ThS.Nguyễn Hoàng Long GVHD: THS. NGUYỄN HOÀNG LONG SVTH: NGUYỄN HOÀNG MAI KA
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP iv MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU 1 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG 3 1.1. Cơ sở lý luận về kinh doanh nhà hàng trong khách sạn. 3 1.1.1 Khái niệm nhà hàng trong khách sạn 3 1.1.2 Vị trí, chức năng và nhiệm vụ của bộ phận nhà hàng. 3 1.1.2.1 Vị trí, chức năng. 3 1.1.2.2 Nhiệm vụ chung. 4 1.1.3 Tầm quan trọng của bộ phận nhà hàng. 4 1.1.4 Tổ chức lao động của bộ phận kinh doanh ăn uống trong khách sạn. 5 1.1.5 Quy trình phục vụ của bộ phận kinh doanh ăn uống. 6 1.2 Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ăn uống trong nhà hàng. 7 1.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ ăn uống. 7 1.2.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ ăn uống. 8 1.2.2.1 Chất lượng dịch vụ ăn uống khó đo lường và đánh giá. 8 1.2.2.2 Chất lượng dịch vụ ăn uống chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm nhận của người tiêu dùng. 9 1.2.2.3 Chất lượng dịch vụ ăn uống phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ. 9 1.2.2.4 Chất lượng dịch vụ ăn uống khó đòi hỏi tính nhất quán cao. 10 1.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống. 11 1.2.3.1 Cơ sở vật chất kĩ thuật. 11 1.2.3.2 Đội ngũ lao động và cơ cấu tổ chức kinh doanh ăn uống. 11 1.2.3.3 Chất lượng và chủng loại sản phẩm ăn uống. 12 1.2.3.4 Quy trình phục vụ ăn uống. 13 1.2.4 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống trong nhà hàng. . 13 1.2.4.1 Chất lượng dịch vụ cao giúp gia tăng lợi nhuận cho nhà hàng. 13 1.2.4.2 Tăng khả năng cạnh tranh và giá bán một cách hợp lý trên thị trường. 14 1.2.4.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng giúp giảm thiểu các chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp. 15 GVHD: THS. NGUYỄN HOÀNG LONG SVTH: NGUYỄN HOÀNG MAI KA
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP v 1.2.5. Đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ của bộ phận kinh doanh ăn uống trong khách sạn. 15 1.2.5.1. Đo lường chất lượng dịch vụ ăn uống. 15 1.2.5.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ tại nhà hàng thông qua việc áp dụng mô hình năm khoảng cách. 16 Tiểu kết chƣơng 1 19 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH ĂN UỐNG Ở NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN MAY FLOWER 20 2.1. Giới thiệu tổng quan về khách sạn MayFlower. 20 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn May Flower. 20 2.1.2. Cơ cấu tổ chức của khách sạn . 21 2.1.2.1. Số lượng CBCNV. 21 2.1.2.2. Sơ đồ tổ chức. 21 2.1.2.3. Chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận. 22 2.1.3. Các tiện nghi, dịch vụ trong khách sạn. 24 2.1.3.1. Dịch vụ phòng lưu trú. 24 2.1.3.2. Bộ phận nhà hàng. 25 2.1.3.3. Các dịch vụ khác 25 2.1.4. Tình hình kinh doanh của khách sạn. 25 2.1.5. Phương hướng và kế hoạch kinh doanh của khách sạn. 26 2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống ở nhà hàng – khách sạn May Flower. 27 2.2.1. Giới thiệu nhà hàng trong khách sạn. 27 2.2.1.1. Vị trí chức năng, nhiệm vụ của nhà hàng trong khách sạn. 27 2.2.1.2. Các nhà hàng trong khách sạn May Flower. 28 2.2.1.3. Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ của các phòng ban trong nhà hàng. 29 2.2.1.4. Tình hình hoạt động kinh doanh của nhà hàng. 31 2.2.2. Quy trình phục vụ ăn uống tại nhà hàng của khách sạn May Flower. 33 2.2.2.1. Cơ sở vật chất kĩ thuật. 33 2.2.2.2. Đội ngũ lao động và cơ cấu tổ chức kinh doanh ăn uống 34 2.2.2.3. Chất lượng và chủng loại sản phẩm ăn uống. 36 GVHD: THS. NGUYỄN HOÀNG LONG SVTH: NGUYỄN HOÀNG MAI KA
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP vi 2.2.2.4. Quy trình phục vụ ăn uống. 37 2.2.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng tại khách sạn. 41 2.2.3.1. Đánh giá qua thang đo SERVQUAL: 41 2.2.3.2. Ưu điểm. 47 2.2.3.3. Nhược điểm và nguyên nhân tồn tại. 48 Tiểu kết chƣơng 2 50 CHƢƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG Ở NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN MAY FLOWER 51 3.1. Định hướng phát triển của nhà hàng – khách sạn May Flower. 51 3.1.1. Tầm nhìn của nhà hàng- khách sạn May Flower. 51 3.1.2. Mục tiêu phát triển của nhà hàng – khách sạn May Flower 51 3.1.3 Định hướng phát triển kinh doanh của nhà hàng - khách sạn May Flower. 52 3.2. Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng – khách sạn May Flower. 52 3.2.1. Hoàn thiện quy trình phục vụ ăn uống tại nhà hàng. 52 3.2.1.1. Cơ sở của giải pháp. 52 3.2.1.2. Phương pháp thực hiện. 53 3.2.1.3. Đánh giá hiệu quả của giải pháp. 54 3.2.2. Cải thiện cơ sở vật chất kĩ thuật phục vụ ăn uống. 54 3.2.2.1. Cơ sở của giải pháp. 54 3.2.2.2. Phương pháp thực hiện. 55 3.2.2.3. Đánh giá hiệu quả của giải pháp. 56 3.2.3. Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên và kiểm soát chất lượng phục vụ của nhân viên. 57 3.2.3.1. Cơ sở của giải pháp. 57 3.2.3.2. Phương pháp thực hiện. 57 3.2.3.3. Đánh giá hiệu quả của giải pháp. 59 3.2.4. Nâng cao chất lượng sản phẩm và đa dạng hóa thực đơn. 59 3.2.4.1. Cơ sở của giải pháp. 59 3.2.4.2. Phương pháp thực hiện. 60 3.2.4.3. Đánh giá hiệu quả của giải pháp. 61 GVHD: THS. NGUYỄN HOÀNG LONG SVTH: NGUYỄN HOÀNG MAI KA
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP vii 3.3. Một số kiến nghị . 61 3.3.1. Kiến nghị đối với Ban giám đốc khách sạn. 61 3.3.2. Kiến nghị đối với Ban Giám đốc nhà hàng. 62 Tiểu kết chƣơng 3 62 KẾT LUẬN 63 TÀI LIỆU THAM KHẢO 64 GVHD: THS. NGUYỄN HOÀNG LONG SVTH: NGUYỄN HOÀNG MAI KA
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP viii DANH SÁCH CÁC BẢNG SỬ DỤNG Bảng 2.1: Bảng số lượng công nhân viên 21 Bảng 2.2: Dịch vụ phòng lưu trú. 24 Bảng 2.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn từ năm 2011-2013. 25 Bảng 2.4: Kết quả hoạt động kinh doanh của nhà hàng tại khách sạn từ năm 2011- 2013. 32 Bảng 2.5 : Cơ cấu lao động của bộ phận nhà hàng. 35 Bảng 2.6: Kết quả điều tra chất lượng dịch vụ ăn uống của khách hàng. 41 Bảng 3.1:Các vật dụng cần trang bị cho nhà hàng. 56 DANH SÁCH CÁC BIỂU ĐỒ , ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH Sơ đồ 1.1: Cơ cấu tổ chức lao động trong phục vụ ăn uống tại khách sạn. 6 Sơ đồ 1.2: Quy trình phục vụ của bộ phận kinh doanh ăn uống. 7 Sơ đồ 1.3 :Mô hình phương pháp điều tra bằng cách tiến hành phỏng vấn điều tra.16 Sơ đồ 1.4: Mô hình servqual về 5 khoảng cách của chất lượng dịch vụ nhà hàng. 17 Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của khách sạn MayFlower. 21 Sơ đồ 2.2: Sơ đồ tổ chức bộ phận ăn uống khách sạn May Flower. 29 Sơ đồ 2.3 :Mô hình tổ chức quản lý của bộ phận ăn uống tại khách sạn May Flower. 34 Sơ đồ 2.4: Quy trình phục vụ ăn uống tại nhà hàng của khách sạn May Flower. 37 Biểu đồ 2.1: Biểu đồ tỷ trọng doanh thu ăn và doanh thu uốngcủa nhà hàng May Flower từ 2011 – 2013. 32 GVHD: THS. NGUYỄN HOÀNG LONG SVTH: NGUYỄN HOÀNG MAI KA
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP 1 LỜI MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài: Ngày nay trong xu thế hội nhập và phát triển kinh tế thế giới thì du lịch đóng một vai trò rất quan trọng trong tiến trình thúc đẩy kinh tế xã hội của đất nước. Du lịch phát triển và đi cùng với nó là sự phát triển của các cơ sở kinh doanh khách sạn và du lịch lữ hành.Việc xây dựng mở rộng khách sạn hiện đại có chất lượng phục vụ tốt, tiện nghi sẽ góp phần đáng kể trong tăng trưởng kinh tế đất nước và hội nhập kinh tế quốc tế. Những khách sạn tiện nghi sang trọng, chất lượng hoàn hảo luôn là địa chỉ hấp dẫn thu hút các nhà đầu tư trong và ngoài nước quan tâm đồng thời cũng là nơi đáng tin cậy cho khách du lịch lựa chọn trong chuyến đi của mình. Trong thời đại kinh tế thị trường hiện nay khách sạn nào cũng có cơ sở vật chất trang thiết bị hiện đại nhưng sự khác nhau cơ bản để thu hút khách chính là chất lượng dịch vụ trong khách sạn. Nếu khách sạn có chất lượng phục vụ tốt thì sẽ thu hút được nhiều khách hơn và sẽ có được uy tín cũng như danh tiếng của mình. Vì vậy có thể nói chất lượng dịch vụ chính là yếu tố quan trọng quyết định sự tồn tại cũng như sự phát triển của một khách sạn. Chính vì vai trò quan trọng này của chất lượng dịch vụ mà tôi chọn đề tài “Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng – khách sạn May Flower” làm khoá luận tốt nghiệp. 2. Mục tiêu nghiên cứu: Với những nền tảng kiến thức được nhà trường cung cấp trong 4 năm học kết hợp với những số liệu và thực tế tìm hiểu, quan sát được trong quá trình thực tập tại nhà hàng – khách sạn May Flower, tôi thực hiện báo cáo này với mục đích sau: - Kiểm tra bằng thực nghiệm những kiến thức mình đã được học tập, nghiên cứu trong thời gian học tập tại trường. - Phân tích những điểm mạnh cũng như những điểm còn hạn chế của dịch vụ ăn uống tại đây. - Đánh giá đúng thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn May Flower và tìm ra những vấn đề còn tồn tại trong chất lượng dịch vụ của nhà hàng để từ đó đưa ra một số giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng. 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu: - Đối tượng nghiên cứu của đề tài là chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng – khách sạn May Flower bao gồm quy trình phục vụ ăn uống, chất lượng và chủng loại sản phẩm ăn uống của nhà hàng mang lại cho khách hàng và các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dich vụ tại nhà hàng – khách sạn May Flower. - Phạm vi nghiên cứu của đề tài: đề tài được nghiên cứu tại nhà hàng của khách sạn May Flower. GVHD: THS. NGUYỄN HOÀNG LONG SVTH: NGUYỄN HOÀNG MAI KA
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP 2 4. Phƣơng pháp nghiên cứu: Báo cáo có sử dụng những phương pháp sau: - Phương pháp thu thập số liệu: Đọc, tìm kiếm tài liệu đã nghiên cứu có liên quan, đồng thời quan sát, thu thập, ghi chép số liệu tại nhà hàng May Flower. - Phương pháp điều tra xã hội học: Phỏng vấn trực tiếp những nhân viên, quản lý nhà hàng và các khách hàng sử dụng các dịch vụ của nhà hàng để từ đó có nhận định chung và đánh giá sơ bộ về chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng. - Phương pháp luận: phương pháp quy nạp, diễn giải, phân tích, so sánh và tổng hợp. 5. Kết cấu của khóa luận tốt nghiệp: Ngoài phần mở đầu và kết luận, báo cáo gồm có ba chương: Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ăn uống. Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống ở nhà hàng – khách sạn May Flower. Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống ở nhà hàng – khách sạn May Flower. GVHD: THS. NGUYỄN HOÀNG LONG SVTH: NGUYỄN HOÀNG MAI KA
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP 3 CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG 1.1. Cơ sở lý luận về kinh doanh nhà hàng trong khách sạn 1.1.1. Khái niệm nhà hàng trong khách sạn Trong kinh doanh khách sạn, dịch vụ nhà hàng chiếm một vị trí quan trọng chỉ sau dịch vụ lưu trú, vì vậy nhà hàng cần tổ chức phục vụ chu đáo, trang bị đầy đủ và đúng cách để việc kinh doanh có hiệu quả nhằm thu lợi nhuận tối đa. Ngày này đời sống xã hội được nâng cao, con người không chỉ yêu cầu ăn ngon mặc đẹp nữa và việc ăn không chỉ đơn thuần là ăn bằng “miệng” mà còn ăn bằng “mắt” yêu cầu phục vụ với chất lượng ngày càng cao. Chính vì điều này mà ngành kinh doanh nhà hàng khách sạn trở thành ngành kinh doanh có nhiều triển vọng. Nhà hàng là cơ sở kinh doanh phục vụ ăn uống, nghỉ ngơi, giải trí cho khách du lịch và những người có khả năng thanh toán cao với những hoạt động và chức năng đa dạng. Về hoạt động, các nhà hàng hoạt động gần như 24 giờ mỗi ngày. Về chức năng, nhà hàng không chỉ phục vụ ăn uống với tất cả các bữa ăn (sáng, trưa, tối) cho khách mà còn phục vụ theo yêu cầu của khách. Bên cạnh đó, nhà hàng còn là nơi nghỉ ngơi và giải trí của khách trong thời gian họ ăn uống. Nhà hàng trong khách sạn là một bộ phận cấu thành của khách sạn nhằm đảm bảo các nhu cầu ăn uống trong quá trình lưu trú tại khách sạn và ngoài ra nhà hàng trong khách sạn còn phục vụ một lượng không nhỏ khách địa phương và khách từ bên ngoài vào. 1.1.2. Vị trí, chức năng và nhiệm vụ của bộ phận nhà hàng 1.1.2.1. Vị trí, chức năng Bộ phận phục vụ ăn uống (F&B) và kinh doanh dịch vụ lưu trú là một trong 2 bộ phận cung cấp dịch vụ chính, là một bộ phận quan trọng trong khách sạn, đồng thời nó mang lại một tỷ lệ doanh thu tương đối lớn. Để kinh doanh dịch vụ ăn uống trong nhà hàng, khách sạn, cần có sự phối hợp hoạt động của ba bộ phận: - Bộ phận phục vụ bàn: trong và ngoài khách sạn nhằm phục vụ nhu cầu ăn uống của khách. - Bộ phận bar: phục vụ nhu cầu về các loại đồ uống cho khách. - Bộ phận bếp: chế biến các món ăn cho khách. Ba bộ phận trên hoạt động riêng lẻ nhưng lại có sự phối hợp nhịp nhàng, thống nhất với nhau nhằm mục đích cuối cùng là đáp ứng các nhu cầu ăn uống của khách. Trong nhà hàng, bộ phận bàn giữ vị trí quan trọng đảm nhiệm công việc đón tiếp, phục vụ khách ăn uống hàng ngày và các bữa tiệc lớn nhỏ. Bộ phận bàn trực GVHD: THS. NGUYỄN HOÀNG LONG SVTH: NGUYỄN HOÀNG MAI KA
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP 4 tiếp tiếp xúc với khách, thông qua quá trình phục vụ khách ăn uống, thực hiện chức năng tiêu thụ hàng hoá dịch vụ, tăng doanh thu cho khách sạn. Trong quá trình phục vụ, nhân viên bộ phận bàn phải khéo léo giới thiệu với khách các món ăn của nhà hàng để khách biết và thưởng thức. Họ cũng phải có khả năng hiểu được tâm lý, thị hiếu ăn uống của khách, từ đó tư vấn cho bộ phận bếp, bar thay đổi thực đơn và cách chế biến các món ăn, đồ uống hợp khẩu vị hơn với từng đối tượng khách, giúp nhà hàng ngày càng thu hút được nhiều khách hơn. 1.1.2.2. Nhiệm vụ chung Tuỳ theo tính chất công việc mà mỗi bộ phận có những nhiệm vụ riêng để tạo thành một sản phẩm dịch vụ ăn uống hoàn chỉnh phục vụ khách. Tuy nhiên, có thể tổng hợp nhiệm vụ chung của bộ phận F&B như sau: - Hằng ngày phối hợp chặt chẽ với nhau để phục vụ mọi yêu cầu ăn uống của khách nhằm tạo hiệu quả kinh doanh. - Tổ chức sắp xếp, bố trí phòng ăn, quầy bar, phòng bếp hợp lý, gọn gàng sạch sẽ, nhất là phòng ăn còn phải có tính nghệ thuật. - Đảm bảo vệ sinh cho mọi trang thiết bị, dụng cụ phục vụ khách. - Có biện pháp phòng ngừa, bảo vệ an toàn cho khách trong khi ăn uống. - Quản lý tốt các tài sản vật tư hàng hoá được giao. - Chấp hành nghiêm chỉnh các chế độ chính sách báo cáo thường ngày. - Hoàn thành tốt các chỉ tiêu kế hoạch được giao. - Thường xuyên trao đổi, học tập trau dồi thêm kiến thức về kỹ năng nghiệp vụ, văn hoá, ngoại ngữ 1.1.3. Tầm quan trọng của bộ phận nhà hàng Kinh doanh dịch vụ ăn uống là một mảng hoạt động không thể thiếu của các cơ sở kinh doanh khách sạn hiện đại bao gồm việc sản xuất, bán và phục vụ ăn uống cho khách với mục đích tăng doanh thu và kiếm lợi nhuận. Hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống trong khách sạn đóng các vai trò quan trọng sau: Hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống là một trong những phần hoạt động quan trọng trong khách sạn. Dịch vụ này nhằm mục đích thoả mãn nhu cầu thiết yếu của khách khi họ lưu trú tại khách sạn cũng như lượng khách vãng lai trong khu vực đó. Nếu trong hoạt động kinh doanh khách sạn thiếu dịch vụ ăn uống thì sẽ thiếu hẳn sự đồng bộ cũng như không đạt được tiêu chuẩn “sao” và làm giảm hiệu quả kinh doanh vì không khai thác triệt để khả năng thanh toán của khách. Đồng thời, do không đảm bảo tính tiện lợi trong việc thoả mãn nhu cầu ăn uống hàng ngày của khách nên nguồn khách của khách sạn sẽ bị giảm xuống. GVHD: THS. NGUYỄN HOÀNG LONG SVTH: NGUYỄN HOÀNG MAI KA
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP 5 Dịch vụ ăn uống trong khách sạn đảm bảo cung cấp những món ăn có hình thức đẹp và chất lượng tốt , đáp ứng nhu cầu của nhiều đối tượng khách với những phong tục tập quán, độ tuổi, giới tính và sở thích khác nhau. Do đó, dịch vụ ăn uống sẽ chính là cầu nối để thu hút khách đến với khách sạn và tiêu dùng các dịch vụ khác như dịch vụ lưu trú và các dịch vụ bổ sung. Trong kinh doanh khách sạn, việc kinh doanh dịch vụ ăn uống có thể tạo ra cho khách sạn một sản phẩm độc đáo riêng biệt mang hương vị riêng của từng khách sạn. Đó cũng là phương thức khác biệt hoá sản phẩm mà không khách sạn nào bắt chước được, từ đó góp phần tích cực vào sự tăng trưởng cầu của khách tại khách sạn. Với chất lượng tốt và tính đa dạng, phong phú trong kinh doanh dịch vụ ăn uống cũng sẽ quyết định đến uy tín và thứ hạng của khách sạn. Việc kinh doanh dịch vụ ăn uống sẽ đóng vai trò quan trọng trong quá trình tuyên truyền, quảng cáo về thương hiệu khách sạn với người tiêu dùng, với khách du lịch. Việc kinh doanh dịch vụ ăn uống sẽ góp phần giải quyết vấn đề công ăn việc làm cho lực lượng lao động của khách sạn, làm tăng thêm thu nhập cho nhân viên. Kinh doanh dịch vụ ăn uống trong khách sạn còn giúp cho việc tiêu thụ các sản phẩm nông nghiệp (lương thực, thực phẩm, rau quả ) giúp cho ngành chế biến lương thực, thực phẩm của Việt Nam ngày càng phát triển. 1.1.4. Tổ chức lao động của bộ phận kinh doanh ăn uống trong khách sạn Là lĩnh vực kinh doanh dịch vụ với đặc điểm là tỷ lệ lao động sống rất cao do vậy việc tổ chức lao động trong bộ phận ăn uống trong khách sạn vô cùng quan trọng. Tổ chức làm sao để tận dụng tốt nguồn nhân lực của bộ phận kinh doanh ăn uống trong khách sạn sẽ góp phần làm tăng chất lượng phục vụ, tăng hiệu quả sử dụng nhân viên. Để công việc tổ chức lao động được thực hiện thành công cần phải chú ý đến các đặc điểm lao động trong bộ phận kinh doanh ăn uống của khách sạn. Tổ chức lao động trong bộ phận kinh doanh ăn uống của khách sạn được tổ chức theo mô hình trực tuyến. Điều này có nghĩa mỗi nhân viên trong bộ phận kinh doanh ăn uống sẽ chịu sự chỉ đạo trực tiếp của người quản lý bộ phận mình làm việc. GVHD: THS. NGUYỄN HOÀNG LONG SVTH: NGUYỄN HOÀNG MAI KA
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP 6 Dưới đây là sơ đồ cơ cấu tổ chức lao động trong phục vụ ăn uống: Tổng Giám đốc khách sạn Giám đốc phụ trách ăn Giám đốc nhà hàng Trưởng bộ Trưởng bộ phận Bếp trưởng phận bar phục vụ Nhân viên Tổ trưởng phục vụ Sơ đồ 1.1: Cơ cấu tổ chức lao động trong phục vụ ăn uống tại khách sạn. 1.1.5. Quy trình phục vụ của bộ phận kinh doanh ăn uống Quy trình phục vụ ăn uống trong bộ phận bàn phải tuần tự qua công đoạn chuẩn bị phục vụ, phục vụ khách và thu dọn, các công đoạn này bao gồm các công việc cụ thể, ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ của một nhà hàng cũng như sự thoả mãn và quyền lợi của khách. Do vậy, nếu bỏ sót bất cứ một chi tiết nhỏ sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ của bộ phận kinh doanh ăn uống trong khách sạn. Quy trình chuẩn bị phục vụ được tóm tắt theo sơ đồ sau: GVHD: THS. NGUYỄN HOÀNG LONG SVTH: NGUYỄN HOÀNG MAI KA
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP 7 Chuẩn bị Tiếp cận khách hàng Chính thức phục vụ Thanh toán Tiễn khách Thu dọn Sơ đồ 1.2: Quy trình phục vụ của bộ phận kinh doanh ăn uống. 1.2. Cơ sở lý luận về chất lƣợng dịch vụ ăn uống trong nhà hàng 1.2.1. Khái niệm về chất lƣợng dịch vụ ăn uống Trong kinh doanh khách sạn nói chung và kinh doanh của bộ phận kinh doanh ăn uống nói riêng, sản phẩm chủ yếu là dịch vụ. Khách tìm đến nhà hàng không chỉ để đáp ứng nhu cầu thiết yếu là ăn uống đơn thuần. Họ đến nhà nhà hàng để tìm một không khí, một không gian nơi mà họ đến để được phục vụ. Đây là lí do vì sao chất lượng dịch vụ ở trong khách sạn rất quan trọng. Chất lượng dịch vụ là một khái niệm khá trừu tượng và khó định nghĩa. Nó là một phạm trù mang tính tương đối và chủ quan. Theo quan điểm hệ thống thì dịch vụ là kết quả của các mối quan hệ giữa nhân viên, khách hàng và cơ sở vật chất của một tổ chức. Theo quan điểm của Donald M.DavDoff, nhà nghiên cứu về dịch vụ nổi tiếng của Mỹ thì: “Dịch vụ là cái gì đó như những giá trị (không phải là những hàng hoá vật chất) mà một người hay một tổ chức cung cấp cho những người hay những tổ chức khác thông qua trao đổi để thu được một cái gì đó. Do những đặc điểm của bản thân dịch vụ mà người ta có thể đưa ra khái niệm chất lượng dịch vụ theo những cách khác nhau, nhưng nhìn chung tác giả thường đứng trên quan điểm của người tiêu dùng: tức là chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào những cảm nhận của khách hàng. Vậy chất lượng dịch vụ khách sạn, theo cách tiếp cận từ góc độ người tiêu dùng chính là mức độ thoả mãn của khách hàng đối với dịch vụ của khách sạn. Từ đó có thể suy ra chất lượng dịch vụ khách sạn bằng sự thoả mãn của khách. GVHD: THS. NGUYỄN HOÀNG LONG SVTH: NGUYỄN HOÀNG MAI KA
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP 8 Mà sự thoả mãn, theo kết quả nghiên cứu của ông Donal M.Davidoff lại được đo bởi biểu thức tâm lý như sau: Sự thoả mãn = sự cảm nhận- sự mong chờ. Khách hàng sẽ bị thất vọng nếu sự cảm nhận của họ thấp hơn sự mong chờ mà họ có trước đó, khi đó chất lượng dịch vụ khách sạn sẽ bị đánh giá là tồi tệ. Ngược lại, khách hàng sẽ cảm thấy thích thú nếu sự cảm nhận của họ về dịch vụ lớn hơn sự kỳ vọng mà họ đã có trước đó. Trong trường hợp này, chất lượng dịch vụ khách sạn được đánh giá là tuyệt hảo. Khách hàng sẽ chỉ cảm thấy chất lượng dịch vụ khách sạn là chấp nhận được nếu sự cảm nhận đúng như sự mong chờ đã có trước khi tiêu dùng dịch vụ. Trong trường hợp này, chất lượng dịch vụ khách sạn chỉ được xem ở mức độ trung bình. Theo cách này thì chất lượng dịch vụ khách sạn cũng có thể được hiểu là mức cung cấp dịch vụ tối thiểu mà một doanh nghiệp khách sạn đã lựa chọn nhằm thoả mãn ở mức độ cao nhu cầu của thị trường khách hàng mục tiêu của mình. Đồng thời, mức cung cấp dịch vụ đã được xác định đòi hỏi phải được duy trì nhất quán trong suốt quá trình kinh doanh. 1.2.2. Đặc điểm của chất lƣợng dịch vụ ăn uống 1.2.2.1. Chất lượng dịch vụ ăn uống khó đo lường và đánh giá Đặc điểm này xuất phát từ chính bản chất và đặc điểm của sản phẩm ăn uống. Sản phẩm ăn uống bao gồm bốn thành phần cơ bản: phương tiện thực hiện, hàng hoá bán kèm, dịch vụ hiện và ẩn. Vì thế khi đánh giá chất lượng sản phẩm ăn uống, người ta phải đánh giá chất lượng của cả bốn thành tố trên. Trên thực tế, đánh giá chất lượng của hai thành phần đầu tiên là phương tiện thực hiện dịch vụ và hàng hoá bán kèm có thể thực hiện dễ dàng hơn bởi đó là những vật cụ thể, hiện hữu. Người ta hoàn toàn có thể sờ mó, nhìn thấy, đo đếm được bằng các số đo có tính quy ước cao. Vì bản thân chúng đều có các tính chất hoá, lý cụ thể như độ dài, chiều rộng, kích cỡ, nặng nhẹ, màu sắc, mùi vị Song với hai thành phần sau là dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn ta không nhìn thấy, không sờ được và không có những thước đo cụ thể vì thế rất khó lượng hoá khi đánh giá. Có nghĩa là chúng ta chỉ phụ thuộc vào sự cảm nhận của người tiêu dùng. Tuy nhiên sự cảm nhận là một phạm trù tâm lý nên chịu sự phụ thuộc vào các nhân tố chủ quan của mỗi người khách, nó không có tính ổn dịnh và không có thước đo mang tính quy ước. Vì sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng trong kinh doanh ăn uống phụ thuộc vào trạng thái tâm lý, tình trạng sức khoẻ, nguồn gốc dân tộc của mỗi người tiêu dùng. Tuỳ từng thời gian cụ thể những yếu tố này sẽ thay đổi, vì vậy cùng một mức cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp khách sạn sẽ được khách hàng cảm nhận khác nhau. Vào các thời điểm khác nhau, cùng một người khách cũng có cảm nhận đánh giá về chất lượng dịch vụ trong kinh doanh ăn uống không giống nhau. GVHD: THS. NGUYỄN HOÀNG LONG SVTH: NGUYỄN HOÀNG MAI KA
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP 9 Khó khăn trong đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ trong ăn uống đã khiến một số nhà quản lý khách sạn có xu hướng dựa vào những hoạt động có thể nhìn thấy và đo đếm được để đánh giá chất lượng sản phẩm dù đó không phải là chất lượng đích thực của sản phẩm ăn uống như đếm số lượng khách. Hoặc dựa vào cách ứng xử của nhân viên phục vụ với nhà quản lý để suy ra thái độ của họ đối với khách hàng của khách sạn. 1.2.2.2. Chất lượng dịch vụ ăn uống chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm nhận của người tiêu dùng Đặc điểm này xuất phát từ các lý do: - Do chất lượng dịch vụ ăn uống khó đo lường và đánh giá nên nó phụ thuộc rất lớn vào sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp các món ăn, đồ uống của nhà hàng. - Do đặc điểm của sản phẩm dịch vụ ăn uống là quá trình tạo ra và quá trình tiêu dùng của các dịch vụ diễn ra gần như đồng thời về thời gian và không gian đã khẳng định rằng, khách hàng đóng vai trò quan trọng đối với sản phẩm dịch vụ của nhà hàng. Khách hàng chính là một thành viên không thể thiếu và tham gia trực tiếp vào quá trình này. Họ là “nhân vật chính” trong hoạt động thực hiện dịch vụ của nhà hàng với tư cách là người tiêu dùng dịch vụ ăn uống. Vì vậy họ vừa có cái nhìn của người trong cuộc, vừa có cái nhìn của người bỏ tiền ra để mua sản phẩm của nhà hàng. Đánh giá của họ về chất lượng dịch vụ của nhà hàng được xem là chính xác nhất. - Nếu cảm nhận của khách về việc cung cấp dịch vụ của nhà hàng càng tốt thì tức là khách cảm thấy mức độ thoả mãn càng cao. Như vậy với những người không trực tiếp tiêu dùng sản phẩm sẽ không cảm nhận được một cách chính xác chất lượng của sản phẩm nhà hàng. - Từ đặc điểm này, các nhà quản lý nhà hàng muốn đánh giá chính xác chất lượng dịch vụ ăn uống phải luôn đứng trên cái nhìn của khách hàng, của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm. Phải cố gắng hiểu một cách chính xác những yêu cầu, mong muốn và đòi hỏi của khách chứ không phải dựa trên nhận định hay sự cảm nhận chủ quan của riêng mình để xem xét. 1.2.2.3. Chất lượng dịch vụ ăn uống phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ Một quá trình cung cấp dịch vụ ăn uống bao giờ cũng được thực hiện dựa trên hai nhân tố cơ bản đó là cơ sở vật chất kĩ thuật của nhà hàng và những nhân viên tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ. Vì lẽ đó, khi đánh giá chất lượng của dịch vụ nhà hàng – chất lượng của một sản phẩm vô hình, khách hàng thường có xu GVHD: THS. NGUYỄN HOÀNG LONG SVTH: NGUYỄN HOÀNG MAI KA
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP 10 hướng dựa vào chất lượng kĩ thuật và chất lượng chức năng để đánh giá chất lượng dịch vụ. - Chất lượng kĩ thuật bao gồm chất lượng của các thành phần cơ sở vật chất kĩ thuật nhà hàng hợp thành như: mức độ tiện nghi, hiện đại của các trang thiết bị, mức độ thẩm mỹ của trang trí nội thất và thiết kế nhà hàng, mức độ vệ sinh bên trong và bên ngoài nhà hàng, mức độ đảm bảo an toàn trong thiết kế và lắp đặt các trang thiết bị máy móc trong nhà hàng. - Chất lượng chức năng bao gồm những yếu tố liên quan tới con người, đặc biệt là những nhân viên phục vụ trực tiếp tại nhà hàng. Đó là thái độ, cách ứng xử, khả năng giao tiếp và hình thức bên ngoài của nhân viên, trình độ tay nghề, trình độ học vấn, tình trạng sức khoẻ, độ tuổi, giới tính v.v của nhân viên phục vụ. Cả hai thành phần chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng đều tác động tới hình ảnh của một nhà hàng và quyết định đến chất lượng dịch vụ ăn uống được cảm nhận của nhà hàng. Vấn đề đặt cho các nhà quản lý nhà hàng là phải luôn quan tâm và tìm cách cải thiện cả chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng một cách thường xuyên dựa trên những thay đổi trong nhu cầu, sở thích và đòi hỏi của thị trường khách hàng mục tiêu. 1.2.2.4. Chất lượng dịch vụ ăn uống khó đòi hỏi tính nhất quán cao Tính nhất quán ở đây phải được hiểu theo hai góc độ : - Thứ nhất, đó là sự thống nhất cao và thông suốt trong nhận thức và hành động của tất cả các thành viên của nhà hàng từ trên xuống về mục tiêu chất lượng cần đạt được của nhà hàng. Tính nhất quán vì thế cũng đòi hỏi các chủ trương chính sách kinh doanh của nhà hàng đồng bộ nhau. - Thứ hai, đó là sự đồng bộ, toàn diện, trước sau như một và đúng như lời hứa mà nhà hàng đã công bố với khách hàng. Chất lượng dịch vụ ăn uống đòi hỏi phải tốt ở mọi lúc mọi nơi, cho mọi khách hàng, đòi hỏi đối với mọi nhân viên trong bộ phận nhà hàng. Điều đó có nghĩa là không thể tồn tại thứ chất lượng dịch vụ chỉ chú trọng áp dụng cho một vài khu vực quan trọng nào đó mà nhà quản lý nhà hàng cho rằng khách hàng dễ dàng nhìn thấy nhất nhằm mục đích đối phó. Tuy nhiên, tính nhất quán của chất lượng dịch vụ nhà hàng không được đánh đồng với tính cố định bất biến. Chất lượng dịch vụ ăn uống không chỉ được diễn ra trong một thời điểm nhất định nào đó, cũng không thể được xây dựng một lần rồi cứ thể áp dụng mãi mãi mà không thay đổi. Nó đòi hỏi phải được hoàn thiện không ngừng và phải được điều chỉnh cho phù hợp với yêu cầu thực tế của thị trường. GVHD: THS. NGUYỄN HOÀNG LONG SVTH: NGUYỄN HOÀNG MAI KA
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP 11 1.2.3. Các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ ăn uống 1.2.3.1. Cơ sở vật chất kĩ thuật Kinh doanh dịch vụ ăn uống đòi hỏi chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm và tính thẩm mỹ rất cao, vì vậy cần có hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật chuyên dùng trong các khách sạn. Ví dụ như để có đồ ăn ngon thì yêu cầu nguyên liệu, thực phẩm chế biến phải tươi sống vì vậy phải có kho lạnh để bảo quản, để có bánh chất lượng thì phải có lò bánh chuyên dùng, để có kem ngon thì phải có máy kem, để có những cốc cocktail, mocktail, coffee tuyệt hảo thì phải có dụng cụ pha chế theo từng kiểu loại và thể hiện được văn hoá đồ uống Ngoài ra, các trang thiết bị khác trong nhà hàng như bàn, ghế, các dụng cụ ăn, uống như bát, đĩa, dao, dĩa cũng phải đảm bảo chất lượng tốt, hình thức đẹp, cách bài trí phòng ăn hợp lý mới tạo được ấn tượng ban đầu và cảm hứng ăn ngon cho khách. Có thể nói, cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ ăn uống tại các khách sạn tốt hay không luôn có sự ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng phục vụ, từ đó ảnh hưởng đến việc khách có quyết định tiêu dùng dịch vụ ở đây hay không. Bên cạnh đó, cơ sở vật chất kỹ thuật đầy đủ với chất lượng tốt còn ảnh hưởng tích cực đến việc tăng năng suất lao động, tăng doanh thu cho khách sạn, tăng hiệu quả kinh tế và tăng thu nhập cho nhân viên. 1.2.3.2. Đội ngũ lao động và cơ cấu tổ chức kinh doanh ăn uống Đối với các ngành khoa học kỹ thuật, máy móc có thể dần dần thay thế con người trong quá trình làm việc. Nhưng với ngành kinh doanh khách sạn thì cho đến nay vẫn đòi hỏi sự phục vụ trực tiếp tận tình của đội ngũ nhân viên trong khách sạn. Vì vậy, sự thành công hay thất bại của một khách sạn phần lớn là nhờ vào đội ngũ nhân viên phục vụ. Có thể nói rằng, đội ngũ nhân viên phục vụ là “tài sản” của khách sạn, là chìa khoá thành công trong kinh doanh khách sạn, bởi họ là người thường xuyên tiếp xúc với khách hàng, là cầu nối giữa sản phẩm của khách sạn với khách hàng. Thông qua cách phục vụ của nhân viên: sự nhiệt tình, chu đáo, ánh mắt, cử chỉ sẽ làm cho khách cảm thấy hài lòng, khai thác tối đa khả năng thanh toán của khách, làm tăng doanh thu và lợi nhuận cho khách sạn. Vì ý nghĩa, vai trò to lớn của đội ngũ nhân viên phục vụ đối với khách sạn nói chung và đối với bộ phận phục vụ ăn uống nói riêng nên yêu cầu đội ngũ nhân viên phục vụ ăn uống phải đảm bảo : - Có nghiệp vụ chuyên môn cao và khả năng ứng xử tốt. - Hiểu biết xuất xứ của từng món ăn, đồ uống vì có khi khách tò mò muốn hỏi, nhất là các khách du lịch phương Tây. - Hiểu biết về tâm lý khách hàng theo từng nền văn hoá, phong tục tập quán, từng khẩu vị ăn uống, từng lứa tuổi. GVHD: THS. NGUYỄN HOÀNG LONG SVTH: NGUYỄN HOÀNG MAI KA
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP 12 - Hiểu biết về nghi lễ và giao tiếp. - Yêu cầu về độ tuổi: nhân viên phục vụ trực tiếp tại bàn, bar thì yêu cầu độ tuổi lao động phải trẻ (từ 20 – 30 tuổi), còn với các bộ phận khác như tiếp phẩm, thủ kho, nấu bếp thì thâm niên công tác quan trọng hơn độ tuổi. - Yêu cầu về giới tính: các công việc ở bar và bếp phù hợp với nam giới hơn là nữ giới vì nó yêu cầu tính nhanh nhẹn, hoạt bát và khỏe mạnh. Còn công việc phục vụ tại bàn có thể cần nhiều nữ vì họ là những người nhẹ nhàng và chu đáo hơn. - Yêu cầu về ngoại ngữ : đối với lao động phục vụ trực tiếp trong kinh doanh ăn uống không cần người phải có trình độ học vấn cao nhưng đòi hỏi họ phải có chuyên môn nghiệp vụ và đặc biệt họ phải giao tiếp được bằng ngoại ngữ. Từ những đặc thù của hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống nên việc tổ chức lao động cũng phải hợp lý. Không chỉ riêng với hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống mà trong bất kỳ hoạt động nào việc bố trí và sử dụng lực lượng lao động hợp lý, khoa học sẽ quyết định đến việc tăng năng suất lao động và giảm chi phí. 1.2.3.3. Chất lượng và chủng loại sản phẩm ăn uống Chất lượng và chủng loại dịch vụ ăn uống có ảnh hưởng rất lớn đến uy tín và thứ hạng của khách sạn, quyết định đến doanh thu của khách sạn. Đối với các khách sạn càng lớn thì yêu cầu về chất lượng dịch vụ ăn uống càng cao và các loại hình sản phẩm càng đa dạng. Về chủng loại sản phẩm dịch vụ ăn uống bao gồm : - Dịch vụ ăn. + Ăn Âu, Ăn Á. + Ăn chọn món: như ăn a-la-carte là tự chọn món tuỳ thuộc vào sở thích cá nhân. Hình thức này rất được khách phương Tây ưa chuộng vì thế số lượng khách ăn chọn món ngày càng đông. + Ăn theo Menu: hình thức này rất thuận lợi cho các nhà hàng kể cả khâu chế biến lẫn khâu phục vụ. Khách của loại hình ăn uống này thường là khách theo đoàn: hội nghị , hội thảo, đám cưới, liên hoan + Ăn buffet: thành phần, số lượng, món ăn ít, thường là các món ăn nhẹ phù hợp với khách phương Tây hay khách ngoại giao. - Dịch vụ uống: các khách sạn có rất nhiều hình thức phục vụ đồ uống như phục vụ bar ngày, bar đêm, bar rượu các đồ uống thì bao gồm đồ uống có sẵn và đồ uống tự pha chế. Về chất lượng sản phẩm của dịch vụ ăn uống. Khi quyết định đến tiêu dùng sản phẩm dịch vụ ăn uống tại khách sạn nào đó, điều đầu tiên mà khách hàng quan tâm đến là chất lượng của sản phẩm dịch vụ ăn GVHD: THS. NGUYỄN HOÀNG LONG SVTH: NGUYỄN HOÀNG MAI KA
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP 13 uống tại khách sạn đó như thế nào. Chất lượng của dịch vụ ăn uống thể hiện ở việc đảm bảo đủ chất dinh dưỡng, đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm, tính thẩm mỹ cao, phục vụ đúng theo từng kiểu loại và văn hoá ẩm thực của các đối tượng khách. Ngoài ra, chất lượng của dịch vụ ăn uống còn thể hiện ở tính độc đáo, riêng biệt của khách sạn mà các khách sạn không có được. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống đối với các khách sạn là hết sức cần thiết vì nó là nhân tố quan trọng nhất quyết định khả năng cạnh tranh của khách sạn, tạo nên uy tín, danh tiếng cho khách sạn, từ đó thu hút cầu, tăng doanh thu, là cơ sở cho sự tồn tại lâu dài của khách sạn. 1.2.3.4. Quy trình phục vụ ăn uống Doanh nghiệp phải thiết kế quy trình phục vụ một cách chuẩn mực và quản lý tốt những vấn đề có thể xảy ra làm ảnh hưởng tới quy trình công nghệ phục vụ của các bộ phận kinh doanh khách sạn. Nhờ đó các khách sạn có thể thiết lập tiêu chuẩn phục vụ phù hợp với những yêu cầu đòi hỏi của thị trường khách hàng mục tiêu. Rất quan trọng nếu các doanh nghiệp nhận ra rằng chuẩn hoá phục vụ không có nghĩa là phục vụ cứng nhắc. Mà tiêu chuẩn phục vụ theo định hướng hướng tới khách hàng là phải đảm bảo hầu hết các khía cạnh quan trọng của phục vụ được thực hiện cao hơn hoặc bằng với sự mong đợi của khách hàng. Quy trình phục vụ là bao gồm các giai đoạn, các bước để nhân viên có thể phục vụ khách hàng tốt nhất. Tổ chức quy trình phục vụ tốt thì nhân viên làm việc với phong cách phục vụ chuyên nghiệp và hiệu quả hơn, tránh những sai xót trong khi phục vụ. Khách hàng thấy nhân viên làm việc theo một quy trình như thế sẽ đánh giá cao chất lượng phục vụ. Đó là tiêu chuẩn để nhà quản lý đánh giá được nhân viên của mình làm việc có theo đúng quy trình hay không. 1.2.4. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ ăn uống trong nhà hàng Sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp ngày càng trở nên khốc liệt bởi nó một phần thể hiện đẳng cấp và uy tín của doanh nghiệp. Một khi chất lượng dịch vụ của khách sạn, nhà hàng tiến thêm một bước tiến mới sẽ tạo được tiếng vang về uy tín và tạo được sự tin tưởng của khách hàng. Có câu “tiếng lành đồn xa” vì vậy khi được sự tín nhiệm và ủng hộ của một khách hàng cũng đồng nghĩa doanh nghiệp có cơ hội được có thêm nhiều khách hàng mới. Vì vậy có thể nói việc nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận nhà hàng là việc vô cùng quan trọng và phải được thực hiện một cách triệt để. 1.2.4.1. Chất lượng dịch vụ cao giúp gia tăng lợi nhuận cho nhà hàng Việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống sẽ giúp cho nhà hàng giữ chân được khách hàng cũ đã có (làm cho họ phải quay lại sử dụng sản phẩm của khách sạn nhiều lần) và thuyết phục thêm những khách hàng mới (tiềm năng). Điều này tạo ra rất nhiều lợi ích cho nhà hàng như: GVHD: THS. NGUYỄN HOÀNG LONG SVTH: NGUYỄN HOÀNG MAI KA
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP 14 Giảm thiểu các chi phí marketing, chi phí quảng cáo điều này đồng nghĩa với việc làm giảm giá thành sản phẩm cho nhà hàng. Tăng thị phần và duy trì tốc độ tăng trưởng cao về chỉ tiêu khách của nhà hàng sẽ làm tăng doanh thu cho nhà hàng. Tăng lượng khách hàng chung thủy cho nhà hàng chính là biện pháp giúp khuếch trương uy tín cho thương hiệu của nhà hàng - điều mà mọi nhà quản lý của nhà hàng đều mong muốn đạt được trong một thị trường có tính cạnh tranh mạnh mẽ như hiện nay. 1.2.4.2. Tăng khả năng cạnh tranh và giá bán một cách hợp lý trên thị trường Khách hàng của bộ phận nhà hàng thường có thu nhập cao, có khả năng chi trả cao vì thế những đòi hỏi của khách hàng cũng tương xứng với khả năng chi trả của họ. Do vậy, chất lượng sản phẩm luôn phải rất cao để đáp ứng nhu cầu của đối tượng khách này. Họ sẵn sàng trả nhiều tiền hơn để được hưởng những sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao hơn. Vì vậy, nhà hàng phải luôn biết cách nâng cao chất lượng dịch vụ của mình lên cao hơn nữa so với đối thủ cạnh tranh để có thể tăng giá bán dịch vụ lên một cách hợp lý. Theo kết quả điều tra ở Mỹ trong cuốn sách “Marketing trong kinh doanh khách sạn và du lịch” của ba tác giả người Mỹ là Philip Kotler, John Bo wen và James Makens đã chỉ ra rằng, trong cùng nhóm các khách sạn dẫn đầu về chất lượng dịch vụ thường có mức giá bán sản phẩm cao hơn từ 5% đến 6% so với mức giá bán sản phẩm của các khách sạn nằm trong top cuối của nhóm (bộ phận bàn cũng nằm trong khách sạn và cung cấp một loại sản phẩm trong nhóm các sản phẩm của khách sạn). Trên thực tế, các nhà hàng đều biết lợi dụng đặc điểm trên để tìm mọi cách nâng cao chất lượng dịch vụ của mình lên cao hơn so với đối thủ cạnh tranh nhằm mục đích tăng giá bán sản phẩm lên một cách hợp lý. Vì thế vẫn đảm bảo khả năng cạnh tranh trên thị trường. Điều đó chứng tỏ đầu tư vào chất lượng dịch vụ ăn uống, các nhà hàng một mặt tăng khả năng giữ chân khách hàng đã có của mình đồng thời thu hút thêm nhiều khách hàng mới mà không tốn chi phí quảng cáo, marketing. Mặt khác, còn là công cụ giúp các doanh nghiệp này tăng giá bán sản phẩm mà vẫn giữ được uy tín, danh tiếng và khẳng định vị thế trên thị trường. Điều đó cũng có nghĩa là nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống giúp nhà hàng nâng cao khả năng trên thị trường. GVHD: THS. NGUYỄN HOÀNG LONG SVTH: NGUYỄN HOÀNG MAI KA
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP 15 1.2.4.3. Nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng giúp giảm thiểu các chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp Ngoài việc tăng hiệu quả kinh doanh gia tăng doanh thu và lợi nhuận cho nhà hàng, việc không ngừng hoàn thiện chất lượng dịch vụ còn là biện pháp hữu hiệu nhằm tiết kiệm các chi phí kinh doanh nói chung cho doanh nghiệp này. Ta có thể đưa ra một số căn cứ sau: Với mức chất lượng dịch vụ cao sẽ giảm khả năng mắc lỗi trong quá trình cung cấp dịch vụ. Chất lượng dịch vụ cao sẽ làm các chi phí bất hợp lý về nhân lực vì : - Những nhà hàng duy trì và đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt sẽ cung cấp cho người lao động môi trường làm việc tích cực. Nhân viên có khuynh hướng gắn bó lâu dài và trung thành hơn với doanh nghiệp. Do đó hệ số luân chuyển lao động của nhà hàng sẽ giảm, chi phí cho việc tuyển mộ, lựa chọn lại nhân viên do sự xáo trộn thường xuyên giảm. - Nhân viên thường được thấy tự hào khi được làm việc ở những doanh nghiệp có uy tín, danh tiếng trên thị trường, họ nhận thấy những lợi ích của nhà hàng gắn chặt với lợi ích của họ, của bản thân mỗi người lao động. Để khẳng định và giữ chỗ làm việc của mình người nhân viên sẽ tự giác, thường xuyên tự nâng cao trình độ nghiệp vụ, tự hoàn thiện những mặt còn thiếu để đáp ứng được yêu cầu của thực tế. Như vậy chất lượng dịch vụ cao của các nhà hàng đã giúp giảm thiểu các chi phí đào tạo, bồi dưỡng, huấn luyện nhân viên cho nhà hàng. Như vậy, không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ đem lại rất nhiều lợi ích cho các nhà hàng khách sạn kinh doanh trong điều kiện hiện nay ở Việt Nam. Bên cạnh đó, chất lượng dịch vụ nhà hàng còn là đòi hỏi tất yếu đối với các nhà hàng khách sạn Việt Nam nếu muốn tồn tại và phát triển trong điểu kiện kinh doanh có quá nhiều thăng trầm và biến động phức tạp. Do vậy, đầu tư nhằm hoàn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ đã trở thành “Sự lựa chọn bắt buộc” đối vớicác khách sạn của nước ta trong giai đoạn phát triển và hội nhập hiện nay. 1.2.5. Đo lƣờng và đánh giá chất lƣợng dịch vụ của bộ phận kinh doanh ăn uống trong khách sạn 1.2.5.1. Đo lường chất lượng dịch vụ ăn uống Để đo lường chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng, chúng ta có thể sử dụng một số phương pháp sau: Phương pháp đo lường căn cứ vào sự đánh giá của nhà quản lý. Phương pháp đo lường đánh giá căn cứ vào sự đánh giá của các chuyên gia. Phương pháp đo lường căn cứ vào sự thoả mãn của khách hàng. GVHD: THS. NGUYỄN HOÀNG LONG SVTH: NGUYỄN HOÀNG MAI KA
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP 16 Phương pháp đo lường bằng cách so sánh với tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ của cơ quan ban ngành hữu quan. Phương pháp đo lường căn cứ vào sự thoả mãn của khách hàng chính là phương pháp đo lường bằng cách tiến hành phỏng vấn điều tra và phương pháp đo lường bằng mô hình Servqual – mô hình về năm khoảng cách của chất lượng dịch vụ ăn uống. Phương pháp đo lường bằng cách tiến hành phỏng vấn điều tra: Xác định mẫu điều tra Thiết kế bảng hỏi Lập bảng điểm Phát bảng hỏi Thu lại bảng hỏi, cho điểm Xử lý, phân tích số liệu Kết luận Sơ đồ 1.3 :Mô hình phương pháp điều tra bằng cách tiến hành phỏng vấn điều tra. 1.2.5.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ tại nhà hàng thông qua việc áp dụng mô hình năm khoảng cách Đối với những sản phẩm hữu hình, việc đo lường chất lượng thật dễ dàng và đơn giản, bởi các sản phẩm hữu hình đều có các tiêu chí đo lường mang tính chất định lượng như: độ bền, tính năng kỹ thuật, các số đo như độ dài ngắn, nặng, nhẹ, màu sắc hay số lượng phế phẩm. Đối với sản phẩm dịch vụ nói chung và dịch vụ kinh doanh ăn uống trong khách sạn nói riêng, chúng ta không thể đo lường chất lượng dịch vụ khách sạn như tính vô hình, tính không đồng nhất, quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra gần như đồng thời Ông Parasuraman đã đưa ra một cách tiếp cận mới – Mô hình Servqual để đo lường chất lượng dịch vụ một cách gián tiếp. GVHD: THS. NGUYỄN HOÀNG LONG SVTH: NGUYỄN HOÀNG MAI KA
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP 17 Trọng tâm của mô hình này là dựa trên công thức mà đã được đưa ra ở phía trên đó là công thức: Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận – sự mong đợi. Khoảng cách hay sự chênh lệch (GAP) giữa sự mong đợi của khách hàng và sự cảm nhận của họ về dịch vụ, lại một lần nữa ta nói đến sự thỏa mãn. Dựa trên sự chênh lệch này, chúng ta có thể đánh giá được khách hàng có được hay không cảm giác hài lòng về dịch vụ mà họ nhận được. Theo mô hình Servqual, chất lượng dịch vụ dựa trên khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ và sự cảm nhận thực tế khách hàng nhận được sau khi tiêu dùng sản phẩm. Khoảng cách này thể hiện trên Gap 5 của mô hình, là khoảng cách giữa sự mong đợi và sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ của nhà hàng. Mục tiêu của kinh doanh dịch vụ ăn uống của nhà hàng là xóa bỏ hoặc ít nhất là thu hẹp khoảng cách này đến mức nhỏ nhất có thể. Áp dụng mô hình này cũng chỉ ra nhiều thách thức đối với các nhà hàng khi muốn nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống của mình. Giới thiệu bạn Nhu cầu mong Kinh nghiệm tiêu bè, họ hàng muốn của khách dùng lâu năm Chất lượng dịch vụ sản phẩm nhà hàng (bộ phận bàn) được khách hàng mong đợi Gap 5 Dịch vụ nhà hàng thực tế được khách hàng cảm nhận Thông tin quảng cáo, Gap 1 Gap 4 lời hứa của Chất lượng dịch vụ thực tế nhà hàng cung nhà hàng với cấp cho khách hàng khách hàng Gap 3 Chuyển hoá từ nhận thức của người quản lý thành tiêu chuẩn dịch vụ Gap 2 Nhận thức của người quản lý về mong đợi của khách hàng Sơ đồ 1.4: Mô hình servqual về 5 khoảng cách của chất lượng dịch vụ nhà hàng. GVHD: THS. NGUYỄN HOÀNG LONG SVTH: NGUYỄN HOÀNG MAI KA
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP 18 Trong mô hình Servqual, biện pháp này được thể hiện ở những nỗ lực để xóa bỏ hoặc thu hẹp các khoảng cách 1,2,3 và 4. Điều đó sẽ giúp các doanh nghiệp giảm bớt khoảng cách thứ 5 (Gap 5). Vậy bốn khoảng cách đó là:  Khoảng cách 1 (Gap 1): là khoảng cách giữa sự mong đợi thật sự của khách hàng và sự nhận thức của nhà quản lý bộ phận kinh doanh ăn uống trong khách sạn về điều đó. Nếu khoảng cách này lớn tức là nhà quản lý nhà hàng không biết khách hàng mong đợi gì. Vì vậy hiểu chính xác khách hàng mong đợi gì là bước đầu tiên và là quan trọng nhất trong việc cung cấp dịch vụ có chất lượng đối với một nhà hàng. Tuy nhiên doanh nghiệp biết về sự mong đợi của khách hàng có thể khác với những cái mà khách hàng mong đợi thật sự. Đó tạo nên Gap 1 “không biết khách hàng mong đợi gì” có 3 nguyên nhân: Nguyên nhân thứ 1 là thiếu định hướng nghiên cứu Marketing. Có nghĩa là doanh nghiệp có hoạt động nghiên cứu Marketing nhưng không hiệu quả, không sử dụng hợp lý các kết quả nghiên cứu. Nguyên nhân thứ 2 là kênh thông tin từ dưới lên không hiệu quả. Nguyên nhân thứ 3 là khoảng cách giữa sự hiểu biết của nhà quản lý nhà hàng về những gì khách hàng mong đợi với việc chuyển hóa chúng vào trong các tiêu chuẩn của dịch vụ (hay không lựa chọn đúng tiêu chuẩn dịch vụ).  Khoảng cách 2 (Gap 2): là khoảng cách giữa sự hiểu biết của nhà quản lý nhà hàng về những gì khách hàng mong chờ với việc chuyển hóa chúng vào trong các tiêu chuẩn của dịch vụ (có nghĩa là không lựa chọn đúng tiêu chuẩn dịch vụ). Khoảng cách này sẽ rất lớn nếu như nhà quản lý nhà hàng cho rằng sự mong đợi của khách hàng là không thể đáp ứng. Nhận thức này có thể là do suy nghĩ hẹp, nông cạn, ngắn hạn của một bộ phận nhà quản lý. Điều này cũng thể hiện sự thụ động, không chịu tư duy theo hướng tích cực, sáng tạo và lạc quan của các nhà quản lý nhà hàng về khả năng tìm các giải pháp cho doanh nghiệp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng.  Khoảng cách 3 (Gap 3): là khoảng cách giữa các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ được thiết lập của các doanh nghiệp khách sạn với chất lượng thực tế nhà hàng cung cấp ra thị trường (hay không cung cấp dịch vụ theo đúng các tiêu chuẩn đã xác định). Khoảng cách này tập trung vào nhân viên phục vụ trực tiếp, những người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng. Họ là một phần của dịch vụ và có ảnh hưởng rất lớn đến sự đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ cung cấp. Chất lượng dịch vụ cao không thể do nhân viên tồi cung cấp. Tuy nhiên nhân viên cũng cần có sự hỗ trợ phù hợp từ chính doanh nghiệp để thực hiện công việc. Chất lượng dịch vụ vì thế cũng chịu sự tác động bởi chính nhà hàng. Ví dụ: bảng mô tả công việc, tiêu chuẩn thực hiện công việc của nhân viên phục vụ. GVHD: THS. NGUYỄN HOÀNG LONG SVTH: NGUYỄN HOÀNG MAI KA
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP 19  Khoảng cách 4 (Gap 4): là khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ được cung cấp với những thông tin, quảng cáo hay lời hứa mà nhà hàng đem đến cho khách hàng (hay nhà hàng không thực hiện lời hứa). Khoảng cách 4 sinh ra do những nguyên nhân sau: Truyền thông theo chiều ngang giữa các phòng ban bộ phận trong doanh nghiệp không phù hợp. Truyền thông giữa các phòng ban các bộ phận và trong chính các thành viên trong bộ phận của doanh nghiệp là cần thiết để đạt mục tiêu chung. Khoảng cách này là do lỗi trong truyền thông tin. Ví dụ: nhân viên Marketing biết chính xác mong đợi của khách hàng , tuy nhiên thông tin này không được thông báo chính xác đến bộ phận kinh doanh ăn uống trong khách sạn hoặc các bộ phận cung cấp dịch vụ khác trong khách sạn, do đó không thể cung cấp dịch vụ có chất lượng tốt nhất cho khách. Xu hướng phóng đại lời hứa Truyền thông bên ngoài là một nhân tố quan trọng khác, khách hàng có thể nhận biết nhà hàng qua các thông tin quảng cáo, lời hứa mà doanh nghiệp muốn gửi đến cho họ như một biện pháp thu hút khách và để cạnh tranh với các đối thủ của mình. Vì thế khi các thông tin, lời hứa được đưa ra thì đòi hỏi nhất thiết nó phải được thực hiện bằng mọi giá. Nếu nhà hàng cung cấp những thông tin không chính xác, có xu hướng phóng đại để lừa dối khách hàng thì sẽ tác động xấu đến lòng tin khách hàng. Khi đó người tiêu dùng bị thất vọng và chất lượng dịch vụ nhà hàng đương nhiên bị giảm sút một cách tồi tệ ngoài ý muốn. Thực tế đã chứng minh rằng các doanh nghiệp dịch vụ, đặc biệt là nhà hàng - khách sạn không nên cung cấp những thông tin, thông điệp quá xa so với thực tế vì lời hứa bao giờ cũng dễ hơn rất nhiều so với thực hiện lời hứa. Tiểu kết chƣơng 1 Cơ sở lí luận đóng vai trò quan trọng bậc nhất khi ta thực hiện một vấn đề nào đó. Nó được xem là kim chỉ nam để định hướng chính xác vấn đề mà chúng ta cần phân tích, đặc biệt trong kinh doanh nhà hàng ăn uống, một ngành hết sức nhạy cảm. Chính vì thế việc xác định đúng cơ sở lí luận của ngành nghề là bậc thang đầu tiên mà chúng ta cần phải xây dựng. Trong kinh doanh dịch vụ cũng có rất nhiều vấn đề phức tạp và luôn ở các trường hợp và hoàn cảnh khác nhau, chính vì thế cơ sở lí luận giúp ta xác định được phương hướng chính xác để chúng ta có thể điều chỉnh hoạt động nếu lệch lạc và đi đến thành công. Chương 1 này đã đưa ra các lý thuyết liên quan về lĩnh vực kinh doanh ăn uống, những lý luận về chất lượng dịch vụ và ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn ở Việt Nam. Những cơ sở này rất quan trọng trong quá trình tìm ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng – khách sạn May Flower. GVHD: THS. NGUYỄN HOÀNG LONG SVTH: NGUYỄN HOÀNG MAI KA
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP 20 CHƢƠNG 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH ĂN UỐNG Ở NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN MAY FLOWER 2.1. Giới thiệu tổng quan về khách sạn MayFlower 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn May Flower May Flower Hotel Địa chỉ: 20 Bùi Thị Xuân, Quận 1, TP Hồ Chí Minh. Điện thoại: (08) 3925 6650. Fax: (08) 3925 6649. Website: Email: info@mayflowerhotel.vn Khách sạn May Flower được thành lập vào ngày 16 tháng 6 năm 2008. Khách sạn May Flower ra đời trong giai đoạn Việt Nam đang có xu hướng chuyển mình mạnh trong ngành du lịch. Ban đầu khách sạn May Flower thuộc chuỗi khách sạn Hồng Vy, đến đầu năm 2013 May Flower hoạt động dưới sự quản lý của tập đoàn khách sạn Asian Ruby với tên May Flower Saigon Hotel và đến ngày 10 tháng 8 năm 2013 với sự phát triển mạnh mẽ của mình khách sạn đã tách ra khỏi tập đoàn và hoạt động dưới sự quản lý của Công ty trách nhiệm hữu hạn Quốc tế Xuân Sang với tên May Flower Hotel. Khách sạn May Flower cao 10 tầng gồm 60 phòng được đưa vào kinh doanh với 4 kiểu loại: May Flower Suit, Premium Deluxe, Deluxe và Superior. Tất cả các phòng đều được trang bị cơ sở vật chất, thiết bị hiện đại đạt chuẩn 3 sao. Bên cạnh đó khách sạn còn có nhà hàng Á – Âu May Flower tọa lạc trên tầng 10. Đến với khách sạn May Flower bạn không khỏi ngỡ ngàng bởi sự sang trọng nơi đây, với lối kiến trúc sang trọng mang kiểu dáng Pháp cộng với đội ngũ nhân viên thân thiện và nhiệt tình chắc chắn sẽ làm cho bạn thực sự hài lòng. Khách sạn toạ lạc tại số 20 Bùi Thị Xuân, quận 1, là một con đường yên tĩnh và đầy bóng râm rất thích hợp cho khách nghỉ ngơi sau những ngày tham quan và làm việc mệt mỏi. Là một khách sạn đi vào hoạt động với hơn 6 năm hình thành và phát triển với vô vàn khó khăn nhưng khách sạn đã tạo được chỗ đứng và vị thế cho mình. Uy tín của khách sạn đã được nhiều du khách, các hãng lữ hành, các công ty thương mại, công ty du lịch trong và ngoài nước biết đến và đặt mối quan hệ hợp tác lâu dài. Do đó khách sạn May Flower đã trở thành địa chỉ tin cậy, nơi dừng chân lý tưởng cho du khách khi đến với thành phố Hồ Chí Minh. GVHD: THS. NGUYỄN HOÀNG LONG SVTH: NGUYỄN HOÀNG MAI KA
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP 21 2.1.2. Cơ cấu tổ chức của khách sạn 2.1.2.1. Số lượng cán bộ công nhân viên Khách sạn May Flower có 44 nhân viên chính thức, ngoài ra có một số nhân viên tạm thời (part time), nhân viên không chính thức. Nhìn chung tỷ lệ lao động nam và nữ trong khách sạn tương đối đồng đều nhau. Trình độ Số Tên bộ phận Cao Trung Nghiệp lượng Đại học đẳng cấp vụ 1. Giám đốc 1 1 0 0 0 2. Phó Giám đốc 1 1 0 0 0 3. Tài chính - Kế Toán 3 2 1 0 0 4. Sale& Marketing 1 1 0 0 0 5. Tổ chức - Hành chính 2 1 1 0 0 6. Lễ tân 6 3 3 0 0 7. Nhà hàng 12 3 7 0 2 8. Buồng 7 1 0 3 3 9. Bảo vệ 6 0 0 1 5 10. Bếp Tổng 443 151 130 04 122 11. Kỹ thuật 2 (Nguồn:1 Phòng nhân1 sự khách0 sạn May Flower)0 Bảng 2.1: Bảng số lƣợng công nhân viên 2.1.2.2. Sơ đồ tổ chức Giám đốc Phó Giám đốc Phòng Tài chính – Phòng Sale & Phòng Tổ chức – Kế toán Marketing Hành chính Tổ Tổ Tổ Tổ Tổ Tổ Lễ tân Nhà hàng Phòng Bảo vệ Bếp Kĩ thuậ t (Nguồn: Phòng nhân sự khách sạn May Flower) Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của khách sạn MayFlower. GVHD: THS. NGUYỄN HOÀNG LONG SVTH: NGUYỄN HOÀNG MAI KA
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP 22 2.1.2.3. Chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận a. Giám đốc khách sạn Giám đốc là người quản lý, lãnh đạo toàn bộ khách sạn. Quyền hạn của Giám đốc là cao nhất, chịu mọi trách nhiệm quản lý khách sạn về mọi hoạt động kinh doanh trong khuôn khổ nguồn vốn được cấp theo yêu cầu của cơ quan chủ quản. Theo dõi việc thực hiện mệnh lệnh của khách sạn và một số lĩnh vực khác, nhất là quan hệ với khách hàng, quan hệ với chính quyền địa phương. Ngoài quản lý nhân sự, Giám đốc còn lập kế hoạch tổ chức kinh doanh với mục tiêu do Hội đồng Quản trị đề ra và chịu mọi trách nhiệm về toàn bộ hoạt động kinh doanh của khách sạn May Flower và trước pháp luật. b. Phó Giám đốc Có trách nhiệm xử lý các hoạt động hằng ngày của khách sạn, xử lý tình huống khẩn cấp, những lời phàn nàn của khách, các sự kiện đặc biệt và chịu trách nhiệm các vấn đề phúc lợi và an toàn nhân viên của khách sạn và khách, chịu trách nhiệm trước Giám đốc về nhiệm vụ của mình. c. Phòng Tài chính – Kế toán Bộ phận này chịu trách nhiệm theo dõi mọi hoạt động tài chính của khách sạn, thực hiện các công việc kế toán, kiểm soát thu nhập và mua bán, lập các khoản tiền nộp ngân hàng, thu hồi các khoản nợ trả chậm, bảo quản tiền mặt Thay mặt Giám đốc quản lý về sổ sách thu chi cho các hoạt động kinh doanh tại khách sạn. Nhận báo cáo hằng ngày tại các bộ phận rồi tổng hợp phân tích số liệu, chi phí doanh thu để báo cáo tình hình kinh doanh lên cấp trên. Ngoài ra còn phụ trách giữ tiền mặt, quản lý vốn, giải quyết tiền lương cho cán bộ công nhân viên trong khách sạn, đảm bảo công việc hành chính. d. Phòng Sale & Marketing Chức năng chính của bộ phận này là tổ chức nghiên cứu, tìm kiếm thị trường khách, quan hệ với các hãng lữ hành nhằm thu thu hút khách về khách sạn. Bộ phận này có nhiệm vụ nghiên cứu thị trường, tổ chức quảng cáo về khách sạn trên các phương tiện thông tin, đề ra các biện pháp thích ứng với việc thu hút khách và phục vụ khách nhằm thu hút khách hàng mục tiêu và khách hàng tiềm năng của khách sạn. Ngoài ra, bộ phận còn tổ chức và thực hiện tour du lịch theo tuyến điểm chương tình du lịch, tổ chức và thực hiện các yêu cầu của khách như đăng kí giữ chỗ, vé tàu, vé máy bay e. Phòng Tổ chức – Hành chính Bộ phận quản lý nhân sự có chức năng chính là tuyển dụng, bổ nhiệm và đào tạo đội ngũ nhân viên. Ngoài ra, bộ phận này còn quản lý tiền lương, giải quyết các vấn đề liên quan đến nhân sự, y tế, và các chế độ của cán bộ công nhân viên khách sạn. GVHD: THS. NGUYỄN HOÀNG LONG SVTH: NGUYỄN HOÀNG MAI KA
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP 23 f. Bộ phận Lễ tân Là bộ mặt của khách sạn, các nhân viên của bộ phận này có liên quan đầu tiên với kế hoạch thực hiện những nhiệm vụ cơ bản như thông tin, đăng kí giữ chỗ, bán dịch vụ lưu trú và dịch vụ bổ sung cho khách, tổ chức đón tiếp và sắp xếp chỗ cho khách, phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn. Làm thủ tục thanh toán và tiễn khách khi khách trả phòng. Bên cạnh đó, bộ phận này phối hợp với bộ phận buồng để kiểm tra phòng, phối hợp với bộ phận nhà hàng để đặt xuất ăn cho khách, kết nối các cuộc điện đàm từ bên ngoài vào trong khách sạn. Ngoài ra họ còn đảm nhận việc giữ tiền bạc và đồ vật quý báu khác cho khách, đổi ngoại tệ, nhận và chuyển thư, bưu phẩm cho khách, nhận đặt mua giúp khách vé tàu, vé máy bay, thuê ô tô g. Bộ phận nhà hàng Nhà hàng là nơi cung cấp các món ăn, đồ uống với đầy đủ tiện nghi và thiết bị chuyên dụng, đồng bộ, được bố trí theo một quy trình công nghệ tiện nghi nhất định. Nhà hàng của khách sạn May Flower cung cấp các dịch vụ phục vụ nhu cầu ăn uống của khách trong và ngoài khách sạn. h. Bộ phận Buồng phòng Thực hiện chức năng kinh doanh buồng ngủ. Đây là bộ phận có nhiệm vụ quan trọng vì doanh thu của khách sạn chủ yếu là do bộ phận buồng phòng mang lại. Nhiệm vụ của bộ phận này là phục vụ khách lưu trú một cách chu đáo nhất, tạo cho khách có cảm giác ấm cúng của gia đình khi họ không ở nơi lưu trú thường xuyên của mình. Bộ phận phòng phải đảm bảo phòng được chuẩn bị đầy đủ mọi vật dụng và tất cả phải được sắp xếp gọn gàng trước khi có khách check-in, thông báo tình trạng phòng và việc sử dụng các minibar hoặc nước uống trong phòng cho tiếp tân kịp thời để làm thủ tục check-out cho khách được nhanh chóng. i. Bộ phận An ninh (Tổ Bảo vệ) Chịu trách nhiệm an ninh, an toàn tính mạng và tài sản của khách, của cán bộ công nhân viên trong khách sạn. Bộ phận này thực hiện việc tuần tra 24/24 trong và ngoài khu vực của khách sạn và giám sát các trang thiết bị của khách sạn. k. Bộ phận Bếp Thực hiện các chức năng quản lý, ra thực đơn, sản xuất, chế biến món ăn theo yêu cầu của khách, chịu trách nhiệm về vệ sinh an toàn thực phẩm. Thực hiện chức năng giao, nhận, kiểm tra hàng hoá. l. Bộ phận Kỹ thuật- Bảo dưỡng Bộ phận này có nhiệm vụ bảo dưỡng và vận hành tốt trang thiết bị, tiện nghi được lắp đặt trong khách sạn như: hệ thống nước, hệ thống ánh sáng, điều hoà nhiệt độ, thang máy, các máy móc khác. Có trách nhiệm sửa chữa các thiết bị hư, kiểm GVHD: THS. NGUYỄN HOÀNG LONG SVTH: NGUYỄN HOÀNG MAI KA
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP 24 tra, lắp đặt các trang thiết bị mới tại khách sạn, đề xuất tham gia ý kiến trong việc lắp đặt hoặc thay thế trang thiết bị trong khách sạn. 2.1.3. Các tiện nghi, dịch vụ trong khách sạn 2.1.3.1. Dịch vụ phòng lưu trú Khách sạn May Flower có 60 phòng được trang thiết bị hiện đại và tiện nghi bao gồm các phòng như: Superior, Deluxe, Premium Deluxe, May Flower suite. Tất cả các phòng đều được thiết kế và trang trí trang nhã và hiện đại. Doanh thu đem lại từ buồng ngủ chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tổng doanh thu của khách sạn. Sau đây là cơ cấu phòng của khách sạn. Giá phòng tại khách sạn Số Loại phòng (USD) Mô tả lượng Single Double/ Twin Diện tích: 18-20m2, phòng không Superior 55++ 65++ 24 có cửa sổ, có 1 giường đôi. Diện tích: 24m2, không có view, Deluxe 65++ 75++ 16 phòng có 1 giường đôi. Diện tích: 27m2, view hướng ra Premium đường Bùi Thị Xuân, có 1 80++ 90++ 16 Deluxe giường đôi, có thể kê thêm tối đa 1 giường phụ. May Diện tích: 30m2, City view, Flower 100++ 110++ 5 phòng có 1 giường đôi, có thể kê Suite thêm tối đa 1 giường phụ. Bảng 2.2: Dịch vụ phòng lƣu trú. - Giá tiền cho extra-bed là 10USD/người/đêm. - Giá phòng đã bao gồm 5% phí dịch vụ và 10% VAT, và ăn sáng buffet miễn phí. - Tiện nghi – dịch vụ trong phòng: Áo choàng tắm Dụng cụ pha trà/café Bàn làm việc Internet wifi tại sảnh Bình đun nước nóng Interner wifi tại phòng Bồn Jacuzzi Két an toàn Cửa sổ Máy sấy tóc Dép đi trong phòng Ti vi Điện thoại Truyền hình cáp Điện thoại quốc tế Tủ lạnh Điều hòa nhiệt độ Vòi sen GVHD: THS. NGUYỄN HOÀNG LONG SVTH: NGUYỄN HOÀNG MAI KA
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP 25 2.1.3.2. Bộ phận nhà hàng Cơ sở phục vụ ăn uống là một bộ phận không thể thiếu trong khách sạn, hệ thống nhà hàng của khách sạn rộng rãi, thoáng mát, trang trí bên trong vừa tiện nghi, vừa thoải mái, nhà hàng có sức chứa 80 khách. Đây là nơi lý tưởng để tổ chức các bữa tiệc sang trọng theo đơn đặt hàng. Giá cho một phần ăn sáng tại nhà hàng là 120 VND. Nhà hàng May Flower được thiết kế rất trang nhã, tiện nghi, nhà hàng có thể phục vụ được các món Việt Nam và các món Âu, Á Hiện nay khách chủ yếu của nhà hàng là khách đi công tác, thăm quan, khách đi du lịch của các công ty du lịch đặt. Bên cạnh đó, khách quốc tế (Nhật Bản, Hàn Quốc, Châu Âu ) đi theo tour cũng muốn thưởng thức các món ăn Việt Nam tại nhà hàng May Flower. Ngoài ra, khách quốc tế đến ở khách sạn chủ yếu là khách Trung Quốc. 2.1.3.3. Các dịch vụ khác Nhằm nâng cao chất lượng phục vụ, chất lượng dịch vụ khách sạn còn trang bị thêm một số dịch vụ khác với tác dụng giúp cho khách hàng thuận tiện, thoải mái khi đến khách sạn: dịch vụ đưa đón khách, dịch vụ giặt là, dịch vụ tổ chức du lịch, lữ hành, dịch vụ đặt vé tàu, ô tô, máy bay, chuyển phát thư từ, đổi tiền 2.1.4. Tình hình kinh doanh của khách sạn (ĐVT: tỷ đồng) Năm 2011 2012 2013 2012/2011 2013/2012 Số Số Số Số Số Chỉ Tỉ lệ % Tỉ lệ % Tỉ lệ % Tỉ lệ % Tỉ lệ % liệu liệu liệu liệu liệu Tiêu Doanh thu 8,2361 100% 10,6338 100% 14,5109 100% 2,3977 29,11% 3,8771 36,46% Chi phí 5,5407 67,27% 7,0527 66,32% 8,7215 60,10% 1,512 27,29% 1,6688 23,66% Lợi nhuận 2,6954 32,73% 3,5811 33,68% 5,7894 39,90% 0,8857 32,86% 2,2083 61,67% (Nguồn: Phòng Kế toán khách sạn May Flower) Bảng 2.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn từ năm 2011-2013. Nhận xét: Qua bảng số liệu cho ta thấy: doanh thu của khách sạn tăng dần qua từng năm và lợi nhuận theo đó cũng tăng lên. Cụ thể: Tổng doanh thu của khách sạn năm 2011 là 8,2361 tỷ đồng, năm 2012 là 10,6338 tỷ đồng, năm 2013 là 14,5109 tỷ đồng, cho ta thấy được tổng bình quân doanh thu tăng dần qua các năm. Năm 2012 so với năm 2011 tăng 29,11% tương ứng với 2,3977 tỷ đồng; năm 2013 so với năm 2012 tăng 36,46% tương ứng với GVHD: THS. NGUYỄN HOÀNG LONG SVTH: NGUYỄN HOÀNG MAI KA
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP 26 3,8771 tỷ đồng. Xét sự biến động doanh thu trong 3 năm ta thấy: Sự tăng mạnh của doanh thu là do doanh nghiệp đầu tư vào chất lượng buồng phòng, nâng cao dịch vụ bổ sung, làm cho doanh thu bên bộ phận buồng tăng cao, tăng cường các chương trình promotion cho nhà hàng và quầy bar, dẫn đến doanh thu tăng. Về lợi nhuận, năm 2011 là 2,6954 tỷ đồng, năm 2012 là 3,5811 tỷ đồng, năm 2013 là 5,7894 tỷ đồng, cho ta thấy được lợi nhuận tăng dần qua các năm. Năm 2012 so với năm 2011 tăng 32,86% tương ứng 0,8857 tỷ đồng; năm 2013 so với năm 2012 tăng 61,67% tương ứng 2,2083 tỷ đồng. Xét sự biến động lợi nhuận 3 năm cho ta thấy: So với 2012-2013 tổng lợi nhuận tăng lên 2,2083 tỷ đồng tương ứng tăng 61,67% sự tăng mạnh này là do sử dụng chi phí thấp, khách sạn đã đầu tư cơ sở vật chất- kỹ thuật, các trang thiết bị hiện đại và chất lượng tốt, các vật dụng, dụng cụ bền bỉ ngay từ khi đưa vào sử dụng nên tiết kiệm được các khoản chi phí không phải thay thế, sửa chữa nhiều. Bên cạnh đó, một số nhân viên tại khách sạn chỉ ký hợp đồng thời vụ vào mùa cao điểm, vào mùa thấp điểm họ không phải đi làm nên khách sạn tiết kiệm được chi phí trả lương cho nhân viên vào mùa thấp điểm. Có thể thấy rằng tốc độ tăng của lợi nhuận ngày càng cao hơn so với tốc độ tăng của doanh thu. Điều này chứng tỏ khách sạn đã có sự quản lý hiệu quả, tránh lãng phí trong quá trình sản xuất kinh doanh và có những biện pháp để cải thiện chất lượng dịch vụ nhằm làm tăng doanh thu cũng như lợi nhuận. 2.1.5. Phƣơng hƣớng và kế hoạch kinh doanh của khách sạn Qua việc phân tích những cố gắng cũng như hạn chế còn tồn tại, Ban Lãnh đạo khách sạn đã vạch ra cho doanh nghiệp những hướng đi đúng đắn cả trước mắt cũng như lâu dài. Điều đầu tiên cần phải quan tâm đến là việc duy trì và nâng cao hiệu quả kinh doanh lưu trú. Đây là loại hình kinh doanh cơ bản, quyết định tới hầu hết các hoạt động của khách sạn.Vì vậy mọi nỗ lực cố gắng đều phải tập trung vào việc nâng cao hệ số sử dụng buồng phòng và kéo dài lưu trú bình quân của khách ở khách sạn. Để mục tiêu này có tính khả thi cao, đồng thời vạch ra đường lối cụ thể cho hoạt động kinh doanh thì chủ trương cơ bản của khách sạn là ổn định và giữ vững thị trường hiện tại, tăng doanh thu lên 20%, tăng năng suất buồng phòng lên 80-85%, tập trung vào chiến lược hoàn thiện và phát triển sản phẩm mới. Dựa trên cơ sở nâng cao chất lượng và toàn diện, đồng bộ, đa dạng hoá chủng loại sản phẩm dịch vụ, tạo ra nhiều sản phẩm độc đáo hấp dẫn. Chiến lược hoàn thiện và phát triển sản phẩm mới của khách sạn không chỉ được thể hiện trong lĩnh vực kinh doanh lưu trú mà còn chú trọng bên lĩnh vực kinh doanh ăn uống. Đây cũng là bộ phận mang lại nguồn thu lớn cho khách sạn. Mục tiêu phấn đấu năm 2014 là tăng 15% doanh thu ăn uống. Cùng với quyết tâm nâng GVHD: THS. NGUYỄN HOÀNG LONG SVTH: NGUYỄN HOÀNG MAI KA
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP 27 cao chất lượng món ăn truyền thống của khách sạn cùng với việc nghiên cứu chế biến một số món mới, khách sạn còn đưa ra phương hướng để mở rộng quy mô, nâng cấp cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ nhu cầu ăn uống của khách. Đồng thời đẩy mạnh việc kí kết hợp đồng với các Công ty Du lịch lữ hành trong và ngoài nước nhằm đảm bảo khách đến với khách sạn ổn định trong những mùa cao điểm cũng như thấp điểm. Ngoài ra cần tăng cường các hoạt động tuyên truyền, quảng cáo thông tin về các sản phẩm dịch vụ của khách sạn trên diện rộng. Giữ vững định hướng phát triển lành mạnh hoá môi trường kinh doanh nhằm tạo cảm giác an toàn, thoải mái cho khách hàng khi đến và ở tại khách sạn. Tất cả mục tiêu trên nhằm thực hiện mục tiêu lớn là xây dựng quảng bá hình ảnh khách sạn May Flower rộng khắp khu vực nội địa và quốc tế trở thành khách sạn 3 sao có phong cách phục vụ chuyên nghiệp va mang đến một dịch vụ tuyệt hảo cho khách hàng. 2.2. Thực trạng chất lƣợng dịch vụ ăn uống ở nhà hàng – khách sạn May Flower 2.2.1. Giới thiệu nhà hàng trong khách sạn 2.2.1.1. Vị trí chức năng, nhiệm vụ của nhà hàng trong khách sạn a. Vị trí: Nhà hàng May Flower nằm ở tầng 10 của khách sạn, mở cửa từ 6:30 am -10pm, phục vụ ăn sáng buffet, và các món ăn đa dạng với món Á- Âu và các món truyền thống Việt Nam. Nhà hàng có sức chứa 80 người với không gian yên tĩnh, nhẹ nhàng, du dương và là nơi đón ánh nắng ban mai tuyệt đẹp của khách sạn. b. Chức năng của nhà hàng trong khách sạn Chức năng sản xuất: nhà hàng tổ chức chế biến ra các món ăn đồ uống có chất lượng để phục vụ cho khách trong đó bộ phận đảm nhận chính là bộ phận bếp. Chức năng bán sản phẩm: nhà hàng tiến hành bán các sản phẩm của mình, đó chính là các món ăn đồ uống mà nhà hàng sản xuất ra và chuyên bán cho khách. Chức năng tiêu thụ: nhà hàng tổ chức phục vụ cho khách tiêu dùng tại chỗ những món ăn thức uống mà bộ phận bếp và bar đã chế biến để khách thưởng thức và cảm nhận chất lượng món ăn đồ uống thông qua cách thức phục vụ, thái độ ứng xử và làm việc tốt của nhân viên bàn thì nghĩa là đã thực hiện chức năng tiêu thụ sản phẩm. Mỗi bộ phận trong nhà hàng tuy đảm nhận một chức năng nhiệm vụ khác nhau nhưng dịch vụ của mỗi nhà hàng là một dịch vụ hoàn chỉnh xuyên suốt từ khâu chuẩn bị chế biến đến khâu phục vụ món ăn đồ uống cho khách. Do đó, các chức năng này có mối quan hệ với nhau đòi hỏi các bộ phận phải liên kết với nhau tạo thành một dây chuyền sản xuất. GVHD: THS. NGUYỄN HOÀNG LONG SVTH: NGUYỄN HOÀNG MAI KA
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP 28 c. Vai trò và nhiệm vụ Chức năng chính của nhà hàng là kinh doanh thức ăn, đồ uống và phục vụ cho nhu cầu ăn uống tại khách sạn. Hoạt động kinh doanh nhà hàng đóng vai trò quan trọng không thể thiếu trong kinh doanh khách sạn, nó đảm bảo thoả mãn tối ưu nhu cầu cấp thiết của khách du lịch và ngày càng đòi hỏi cao trong hoạt động lưu trú. Hoạt động kinh doanh nhà hàng không chỉ đóng vai trò đảm bảo uy tín với khách hàng mà còn thu hút khách đến với khách sạn và trong khách sạn, mang lại doanh thu góp phần tăng lợi nhuận cho khách sạn. Thông qua việc phục vụ trực tiếp nhu cấu ăn uống của khách. Nhà hàng thực hiện chức năng bán hàng hoá dịch vụ tăng doanh thu cho khách sạn. Trong quá trình phục vụ nhân viên phục vụ bàn phải khéo léo giới thiệu cho khách biết và thưởng thức món ăn thức uống. Họ cũng phải có khả năng hiểu biết được tâm lý, thị hiếu ăn uống của khách, từ đó tham gia với bộ phận bar, bếp thay đổi thực đơn và cách chế biến món ăn đồ uống cho phù hợp với khẩu vị, phù hợp với từng đối tượng khách và thu hút nhiều khách hơn. Bộ phận bàn có một số nhiệm vụ chính: - Phục vụ khách ăn uống hằng ngày và tiệc lớn nhỏ trong nhà hàng hoặc khách sạn. - Phối hợp chặt chẽ với bộ phận bếp, bar để phục vụ mọi yêu cầu của khách. - Tổ chức dọn dẹp, trang trí phòng ăn gọn gàng và mang tính mỹ thuật cao. - Đảm bảo vệ sinh phòng ăn, trang thiết bị, dụng cụ phục vụ khách. - Thực hiện tốt vệ sinh cá nhân đối với tất cả mọi nhân viên trong nhà hàng cũng như trong toàn thể khách sạn. - Có biện pháp phòng ngừa, vệ sinh an toàn cho khách trong khi ăn uống. - Quản lý các tài sản vật tư, hàng hoá của nhà hàng. - Thực hiện công việc báo cáo hàng ngày. - Thường xuyên trau dồi ngoại ngữ, trình độ nghiệp vụ, văn hoá 2.2.1.2. Các nhà hàng trong khách sạn May Flower. a. Nhà hàng Âu- Á Nhà hàng May Flower của khách sạn với sức chứa 80 khách, chuyên phục vụ các món ăn thuần Việt và nhiều món đặc sắc trên thế giới. Được thiết kế, trang trí với gam màu vàng và nâu cùng với trang thiết bị hiện đại, khách hàng sẽ cảm nhận được không gian rất sang trọng và thoáng đạt khi đến nhà hàng. Nhà hàng phục vụ buổi sáng buffet và thực đơn chọn món. Đặc biệt khi lưu trú tại khách sạn, khách sẽ được phục vụ buổi sáng miễn phí hàng sáng tại khách sạn từ 6:30 am – 10am. GVHD: THS. NGUYỄN HOÀNG LONG SVTH: NGUYỄN HOÀNG MAI KA
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP 29 b. Bar trong khách sạn Bộ phận quầy bar tại nhà hàng gồm 4 nhân viên luân chuyển nhau làm việc trong các ca. Quầy bar chính là nơi phục vụ các loại đồ uống cho khách như rượu, bia và các loại đồ uống giải khát khác. Quầy bar tại khách sạn May Flower là loại bar nhà ăn với chức năng chính là phục vụ các loại đồ uống cho nhà hàng hoặc cho khách ở tại khách sạn và khách có yêu cầu phục vụ thức ăn từ nhà hàng thông qua quầy bar. Nhân viên phục vụ của bộ phận bàn lấy đồ uống từ bar, đồ uống phục vụ khách tại nhà ăn hay trên phòng của khách sạn. Bộ phận quầy bar khi làm công việc của mình cũng đều thực hiện theo các quy trình mà hàng xây dựng nên. 2.2.1.3. Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ của các phòng ban trong nhà hàng Quản lý nhà hàng Trưởng bộ phận bàn Trưởng bộ phận bar Bếp trưởng Nhân viên bàn Nhân viên bar Bếp phó Nhân viên bếp Sơ đồ 2.2: Sơ đồ tổ chức bộ phận ăn uống khách sạn May Flower. a. Quản lý nhà hàng Là người chịu trách nhiệm toàn bộ về tổ chức và hành chính của bộ phận nhà hàng bao gồm sảnh, phòng phục vụ tiệc buffet, phòng ăn Giám sát hoạt động của các bộ phận trong nhà hàng, định kỳ đánh giá hiệu quả công việc của nhân viên, đề xuất tuyển dụng, nhận thử việc, nhận chính thức, bổ nhiệm, bãi nhiệm, khen thưởng, kỷ luật các công nhân viên tại các bộ phận trong nhà hàng. Lên lịch làm việc, lịch ngày nghỉ và giờ giấc làm việc sao cho toàn bộ khu vực hoạt động hiệu quả. b. Trƣởng bộ phận bàn Là người chịu trách nhiệm toàn bộ về nhóm/ đội ngũ nhân viên, phụ trách một dãy bàn nhất định (ví dụ từ 4 đến 10 bàn). Tổ trưởng phải có hiểu biết tốt về các món ăn và các loại rượu, cách thức phục vụ đúng, phải có khả năng điều hành các thành viên khách của nhóm. GVHD: THS. NGUYỄN HOÀNG LONG SVTH: NGUYỄN HOÀNG MAI KA
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP 30 Là người tiếp nhận các yêu cầu của khách và phục vụ tại bàn, quan sát và điều hành nhân viên trong nhóm. c. Trƣởng bộ phận bar Kiểm tra và giám sát quy trình pha chế của nhân viên bộ phận mình. Kiểm kê hàng hoá và order các loại thức uống đảm bảo hàng hoá luôn luôn đầy đủ. Báo cáo hoạt động của bộ phận mình cho quản lý và chịu trách nhiệm trước quản lý mọi hoạt động của bộ phận. Giải quyết các vấn đề phát sinh. d. Nhân viên bàn Giới thiệu những món ăn của nhà hàng cho khách. Ghi lại những món ăn mà khách yêu cầu theo từng bàn và giao cho bộ phận bếp và thu ngân. Vệ sinh khu vực bàn ăn, trải khăn, xếp bát đũa và những vật dụng cần thiết. Nhận hoá đơn thanh toán tại nhân viên thu ngân và giao cho khách. e. Nhân viên bar Người phục vụ có nhiệm vụ phục vụ mọi đồ uống có cồn hoặc không cồn trong suốt bữa ăn. Nhân viên này phải có hiểu biết sâu về mọi đồ uống, các loại rượu nào phù hợp với món nào và kiến thức về cách dùng thức uống. f. Bếp trƣởng Là người đưa ra công thức món ăn, chế biến món ăn mới cho nhà hàng, hướng dẫn thợ bếp, thực hiện các công việc và là người trực tiếp đứng bếp chính, kiểm tra các món ăn trước khi đưa ra cho khách. Là người đặt hàng và kiểm tra số lượng, chất lượng khi nhận hàng vào bếp, báo cáo thu chi cho quản lý nhà hàng. Là người điều phối các hoạt động trong khu vực bếp, chịu trách nhiệm về chất lượng món ăn, đảm bảo an toàn thực phẩm cho khách. Giám sát bếp phó và các nhân viên phụ bếp làm việc đúng tiêu chuẩn của nhà hàng. g. Bếp phó Phối hợp với bếp trưởng trong chế biến món ăn. Hỗ trợ bếp trưởng quản lí nhân viên, đưa ra các ý tưởng về món ăn mới. h. Nhân viên bếp Sơ chế thực phẩm. Bảo quản thực phẩm. Đảm bảo vệ sinh khu bếp. GVHD: THS. NGUYỄN HOÀNG LONG SVTH: NGUYỄN HOÀNG MAI KA
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP 31 2.2.1.4. Tình hình hoạt động kinh doanh của nhà hàng a. Các sản phẩm và dịch vụ của nhà hàng Nhà hàng phục vụ các món ăn chế biến theo kiểu cách Á – Âu. Đội ngũ đầu bếp của nhà hàng đều đã được đào tạo tại các trường đào tạo nấu ăn danh tiếng tại Việt Nam. Nhà hàng phục vụ buffet sáng từ 6:30 am – 10 am và hai bữa ăn chính là trưa và tối từ 10am – 10pm. Nhà hàng phục vụ khách với nhiều dịch vụ khác nhau tuỳ theo yêu cầu của khách hàng với các kiểu chính sau: - Phục vụ nhu cầu cho khách ăn chọn món theo thực đơn của nhà hàng. - Phục vụ nhu cầu khách ăn theo thực đơn có sẵn. - Tổ chức các buổi tiệc vào các dịp đặc biệt. - Nhận tổ chức hội nghị, sinh nhật hay kỉ niệm các ngày lễ quan trọng của khách hàng. Nhận tổ chức, phục vụ tiệc đứng, tiệc ngồi. Ăn theo thực đơn hay ăn buffet Đối với các buổi tiệc mà khách đặt trước ăn theo suất thì có thể theo thực đơn nhà hàng đưa ra cho khách chọn hoặc dựa trên cơ sở thoả thuận thực đơn giữa khách với nhà hàng. Và còn cung cấp thêm nhiều dịch vụ khác như đặt hoa, bánh sinh nhật, rượu cho các buổi tiệc hoặc những dịch vụ mà khách yêu cầu mà nhà hàng có thể đáp ứng. b. Thị trƣờng khách của nhà hàng Thị trường khách mục tiêu của nhà hàng chủ yếu là những khách hàng lưu trú tại khách sạn. Họ là những người đến từ đa quốc gia nhưng chủ yếu là các khách Trung Quốc, Hàn Quốc, Mỹ, Nhật Bản và Việt Nam Gần 80% khách lưu trú tại khách sạn lựa chọn ăn uống những món ăn của nhà hàng. Họ có thể ăn uống tại phòng hay ăn tại nhà hàng của khách sạn. Với giá cả hợp lý và món ăn được chế biến cầu kỳ, công phu nhà hàng đã tạo được niềm tin cho khách lưu trú tại khách sạn khi lựa chọn món ăn và sử dụng dịch vụ của nhà hàng. Thị trường khách này mang lại nguồn doanh thu khá lớn cho nhà hàng. Bên cạnh đó, nhà hàng còn chú trọng khai thác nguồn khách lẻ bên ngoài- những người có nhu cầu tiêu dùng sản phẩm của nhà hàng. Mặc dù hiện tại nguồn khách này chưa nhiều và chưa phổ biến nhưng với mục tiêu kinh doanh và chiến lược quảng bá của mình. Nhà hàng phấn đấu đưa thị trường khách lẻ trở thành thị trường khách mục tiêu thứ 2 của nhà hàng sau thị trường khách lưu trú tại khách sạn. Ngoài ra, các khách hàng đặt tiệc, hội nghị cũng được nhà hàng khai thác tối đa và nó cũng đem lại nguồn lợi nhuận không nhỏ cho nhà hàng. GVHD: THS. NGUYỄN HOÀNG LONG SVTH: NGUYỄN HOÀNG MAI KA
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP 32 c. Kết quả kinh doanh (ĐVT: tỷ đồng) Năm 2011 2012 2013 2012/2011 2013/2012 Số Số Số Số Số Tỉ lệ Tỉ lệ Tỉ lệ Tỉ lệ Tỉ lệ Chỉ tiêu liệu liệu liệu liệu liệu Doanh 1,5618 77,42% 2,6705 83,86% 4,1136 86,99% 1,1087 70,99% 1,4431 54,04% thu ăn Doanh 0,4555 22,58% 0,5141 16,14% 0,6153 13,01% 0,0586 12,86% 0,1012 19,68% thu uống Tổng doanh 2,0173 100% 3,1846 100% 4,7289 100% 1,1673 57,86% 1,5443 48,49% thu (Nguồn: Phòng kế toán khách sạn May Flower) Bảng 2.4: Kết quả hoạt động kinh doanh của nhà hàng tại khách sạn từ năm 2011-2013. 100 80 60 Doanh thu ăn 40 Doanh thu uống 20 0 Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013 Biểu đồ 2.1: Biểu đồ tỷ trọng doanh thu ăn và doanh thu uốngcủa nhà hàng May Flower từ 2011 – 2013. Nhận Xét: Qua biểu đồ và bảng số liệu cho ta thấy: Tổng doanh thu của nhà hàng tăng rõ rệt qua các năm từ 2,0173 tỷ đồng (năm 2011) lên 3,1846 tỷ đồng (năm 2012) tăng 1,1673 tỷ đồng. Và từ 3,1846 tỷ đồng (năm 2012) lên 4,7289 tỷ đồng (năm 2013) tăng 1,5443 tỷ đồng. - Doanh thu ăn của nhà hàng tăng từ 1,5618 tỷ đồng (năm 2011) lên 2,6705 tỷ đồng (năm 2012) tương ứng tăng 70,99%. Doanh thu ăn tăng 1,1087 tỷ đồng. Và từ 2,6705 tỷ đồng (năm 2012) lên 4,1136 tỷ đồng (năm 2013) tương ứng tăng 54,04%. Doanh thu tăng 1,4431 tỷ đồng. Ta thấy rằng doanh thu ăn tăng rất nhanh. GVHD: THS. NGUYỄN HOÀNG LONG SVTH: NGUYỄN HOÀNG MAI KA
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP 33 - Doanh thu uống của nhà hàng tăng từ 0,4555 tỷ đồng (năm 2011) lên 0,5141 tỷ đồng (năm 2012) tương ứng 12,68%. Doanh thu tăng 0,0586 tỷ đồng. Và từ 0,5141 tỷ đồng (năm 2012) lên 0,6153 tỷ đồng (năm 2013) tương ứng 19,68%. Doanh thu tăng 0,1012 tỷ đồng. Qua đó ta thấy doanh thu uống tăng rất chậm. Nhìn chung tốc độ tăng trưởng doanh thu của nhà hàng tăng nhưng vẫn còn hơi chậm nhưng tiến triển tốt từ năm 2011-2013. Nhà hàng khá thành công trong việc làm tăng doanh thu ăn vì đa phần khách lưu trú tại khách sạn đều đến thưởng thức các món ăn của nhà hàng và nhà hàng thường xuyên áp dụng các chương trình promotion để kích cầu cũng như thu hút khách hàng. Bên cạnh đó thì doanh thu uống chưa tăng cao vì chưa có độ phong phú và tính hấp dẫn của các món uống, nhà hàng chưa thực sự đầu tư và nghiên cứu thêm các món uống mới để thu hút sự tò mò của thực khách. 2.2.2. Quy trình phục vụ ăn uống tại nhà hàng của khách sạn May Flower 2.2.2.1. Cơ sở vật chất kĩ thuật a. Cơ sở vật chất thuộc khu vực bàn Phòng ăn của khách sạn gồm có 25 bàn với tổng sức chứa lên tới 80 chỗ và được đặt ở tầng 10 để tiện cho việc phục vụ cũng như việc đi lại của khách. Bên trên tường được điểm bằng những bức tranh nghệ thuật độc đáo và cách bố trí những chậu cây cảnh hài hoà, hợp lý, sáng tạo, hệ thống đèn chiếu sáng và âm thanh tạo cảm giác ấm cúng cho khách khi ngồi ăn. Phòng ăn được trang bị hệ thống điều hoà nhiệt độ trung tâm cùng các đồ nội thất khá hiện đại và không gian rộng rãi, thoáng mát. Bàn ăn trang bị ở khu vực nhà hàng gồm hai loại : bàn tròn và bàn vuông, có thể xếp chỗ ngồi thích hợp theo từng lượng khách. Bàn được trải bằng một lớp khăn trải bàn màu trắng và được bố trí tách rời nhau tạo lối đi dễ dàng cho khách cũng như nhân viên khi phục vụ. Ghế ngồi được thiết kế bằng gỗ rất sang trọng và lịch sự. Bên cạnh đó còn có máy điện thoại để phục vụ khách và nhân viên dùng vào việc liên lạc với bộ phận khác. b. Cơ sở vật chất thuộc khu vực quầy bar Khu quầy bar được chia làm 2 khu vực: khu vực bên trong và khu vực bên ngoài .Trong quầy được trang bị bởi hệ thống đèn chiếu sáng, trên mặt bàn quầy bar luôn có một lọ hoa tươi, một máy điện thoại và hệ thống thực đơn. Phía trong quầy bar, sát tường là một tủ kính bao gồm rất nhiều ngăn để bầy các loại rượu. Ngoài ra còn có tủ làm lạnh đồ uống và một số loại ly, cốc GVHD: THS. NGUYỄN HOÀNG LONG SVTH: NGUYỄN HOÀNG MAI KA
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP 34 Quầy bar được phục vụ từ 6 giờ đến 23 giờ để đáp ứng nhu cầu giải khát của du khách với chủng loại đồ uống khá phong phú và mức giá phù hợp. Hơn thế, khu vực này còn được đặt những chậu cây cảnh tạo vẻ ấm cúng, lãng mạn, gần gũi với thiên nhiên. c. Cơ sở vật chất thuộc khu vực bếp Nhà bếp với diện tích 70m2 được thông với khu vực chuẩn bị bằng một lối đi rộng chừng 1m. Khu vực bếp được đặt ngay tại tầng 10 ngay sau lưng khu vực nhà hàng nên rất thuận lợi cho nhân viên nhà hàng khi phục vụ. Trong bếp được trang bị hệ thống quạt gió để làm mát, thông thoáng không khí và hệ thống đèn chiếu sáng, các trang thiết bị để phòng chống cháy. Khu nhà bếp bao gồm 4 phần chính: khu vực sơ chế và chế biến, khu nhà kho, khu làm thức ăn chín, khu vệ sinh các dụng cụ như dĩa, muỗng, ly + Khu sơ chế và chế biến: rộng khoảng 35m2được trang bị bằng inox, các loại rổ, rá, dao, thớt, máy gọt củ quả, máy xay nghiền, tủ lạnh để bảo quản nguyên liệu. + Khu làm chín: được trang bị hệ thống bếp gas công nghiệp bố trí liên hoàn và ở phía trên được lắp bằng chụp để hút mùi khi nấu nướng. Hệ thống bếp gas bao gồm 2 loại: hệ thống bếp gas dành cho nấu các món ăn Á, bếp dành cho nấu món ăn Âu và hệ thống nồi cơm nấu bằng gas. Bên cạnh đó còn có lò nướng, lò quay và các đồ dùng dụng cụ phục vụ nấu nướng. + Khu nhà kho gồm: một kho dùng để bảo quản đồ khô và một kho lạnh dùng để bảo quản thực phẩm, rau quả, thịt cá + Khu vệ sinh các dụng cụ: là nơi để rửa và làm sạch các vật dụng như dĩa, bát, muỗng, ly 2.2.2.2. Đội ngũ lao động và cơ cấu tổ chức kinh doanh ăn uống a. Mô hình tổ chức quản lý Giám đốc khách sạn Trưởng phụ trách bàn, bar Bếp trưởng Nhân viên bàn, bar Nhân viên bếp Sơ đồ 2.3 :Mô hình tổ chức quản lý của bộ phận ăn uống tại khách sạn May Flower. GVHD: THS. NGUYỄN HOÀNG LONG SVTH: NGUYỄN HOÀNG MAI KA
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP 35 Cơ cấu tổ chức quản lý lao động trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ ăn uống tại khách sạn May Flower được thiết lập theo mối quan hệ trực tuyến từ trên xuống dưới và mối quan hệ chức năng giữa các bộ phận. Kinh doanh dịch vụ ăn uống được chia làm hai bộ phận: bộ phận bàn, bar và bộ phận bếp. Ở mỗi bộ phận đều có tổ trưởng chịu trách nhiệm quản lý và sắp xếp công việc cho nhân viên bộ phận mình. Trong mỗi bộ phận, công nhân viên luôn có sự liên lạc và tương trợ lẫn nhau. Đây là cơ cấu hợp lý nhất để có thể quản lý cũng như sử dụng và phát huy tối đa nguồn nhân lực. Lao động ở bộ phận bàn được tổ chức làm việc theo ca với ba ca chính: + Ca sáng từ 6 giờ đến 14 giờ. + Ca chiều từ 14 giờ đến 23 giờ. + Ca gãy từ 8 giờ đến 16 giờ. Với sự phân bố theo ba ca làm việc như trên sẽ phục vụ khách một cách tốt nhất, chu đáo nhất để khách yên tâm nghỉ ngơi ăn uống tại khách sạn. Tuy nhiên, khi có hội nghị, tiệc và những đoàn khách yêu cầu phục vụ sớm với số lượng đông và yêu cầu giờ ăn cụ thể thì sẽ phân công nhân viên làm việc theo ca phù hợp nhằm đảm bảo phục vụ kịp thời cho khách hàng, đầy đủ về số lượng và đúng về chất lượng. Do làm việc theo ca nên tổng số lao động được chia cho các ca làm việc tuỳ thuộc vào lượng khách ăn vì khách đến nhà hàng chủ yếu là khách đặt trước. Vào dịp cuối năm khách đến họp, hội nghị, khách tiệc cưới khá đông nên nhân viên được huy động đến mức tối đa, họ phải làm thêm ca sau đó sẽ nghỉ bù vào thời gian vắng khách. Ngoài ra, ở bộ phận nhà hàng còn một số lượng nhân viên làm thêm giờ. b. Cơ cấu lao động của bộ phận nhà hàng Số Giới tính Trình độ Chỉ tiêu lượng Nam Nữ ĐH CĐ LĐPT Quản lý 1 1 0 1 0 0 Bộ phận bàn 4 1 3 0 4 0 Bộ phận bar 3 3 0 1 2 0 Bộ phận bếp 3 2 1 1 1 1 Vệ sinh 1 0 1 0 0 1 Tổng 12 7 5 3 7 2 (Nguồn: Phòng nhân sự khách sạn May Flower) Bảng 2.5: Cơ cấu lao động của bộ phận nhà hàng. Nhà hàng có 12 nhân viên chính thức, ngoài ra còn có một số nhân viên tạm thời, nhân viên không chính thức. Nhìn chung tỷ lệ lao động nam nữ trong nhà hàng tương đối đồng đều, đội ngũ nhân viên đa số còn trẻ, năng động và nhiệt tình. Trong tổng số 12 nhân viên, có 3 người có trình độ đại học chiếm 25%, có 7 người có trình GVHD: THS. NGUYỄN HOÀNG LONG SVTH: NGUYỄN HOÀNG MAI KA
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP 36 độ cao đẳng chiếm 58,33%, có 2 người là LĐPT chiếm 16.67%. Qua đó cho ta thấy cơ cấu lao động của nhà hàng khá hợp lí và phù hợp với tình hình hoạt động của nhà hàng hiện nay. 2.2.2.3. Chất lượng và chủng loại sản phẩm ăn uống Chất lượng và chủng loại dịch vụ ăn uống có ảnh hưởng rất lớn đến uy tín và thứ hạng của khách sạn, quyết định đến doanh thu của khách sạn. Đối với các khách sạn càng lớn thì yêu cầu về chất lượng dịch vụ ăn uống càng cao và các loại hình sản phẩm càng đa dạng. Về chủng loại sản phẩm dịch vụ ăn uống bao gồm : - Dịch vụ ăn: + Ăn Á bao gồm: Bữa sáng thường ăn nhẹ như cháo, phở, bún, xôi, chè Bữa chính: món chính gồm các món có nước và món nấu, tần, ninh hoặc các món khô và nóng như quay, rán, xào, hấp ;tráng miệng: bánh ngọt, hoa quả + Ăn Âu: Bữa điểm tâm như thịt nguội, trứng ốp bánh mì, sữa Bữa trưa, buổi tối thì gồm các món theo thứ tự là khai vị, soup, món chính, cuối cùng là tráng miệng. + Ăn chọn món: như ăn lacarte là tự chọn món tuỳ thuộc vào sở thích cá nhân. + Ăn theo đoàn (theo Menu): hình thức này rất thuận lợi cho các nhà hàng kể cả khâu chế biến lẫn khâu phục vụ. Khách của loại hình ăn uống này thường là khách theo đoàn: hội nghị , hội thảo, đám cưới, liên hoan + Ăn buffet: thành phần, số lượng, món ăn ít, thường là các món ăn nhẹ phù hợp với khách phương Tây hay khách ngoại giao. + Các loại tiệc: * Tiệc ngồi (tiệc mặn – nóng): thực đơn đã được định sẵn gồm các món ăn mặn, nóng với số lượng hạn chế. * Tiệc đứng: thực đơn phong phú bao gồm các món ăn nguội là chủ yếu, tiện lợi cho ăn uống và được bày sẵn trên bàn và khách tự phục vụ là chủ yếu. - Dịch vụ uống: khách sạn có rất nhiều hình thức phục vụ đồ uống như : phục vụ bar ngày, bar đêm, bar rượu các đồ uống thì bao gồm: + Các loại đồ uống có cồn: các loại bia, các loại rượu, cooktail + Các loại đồ uống không cồn: các loại nước quả ép đóng hộp, nước khoáng, nước tinh khiết, các loại sô đa, nước uống có hương vị + Các loại đồ uống có ga: các loại nước ngọt + Các loại đồ uống có tính kích thích: trà, café + Các loại nước có tính bổ dưỡng cao: sinh tố, nước quả, xiro GVHD: THS. NGUYỄN HOÀNG LONG SVTH: NGUYỄN HOÀNG MAI KA
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP 37 Về chất lượng sản phẩm của dịch vụ ăn uống. - An toàn vệ sinh thực phẩm: những nguyên liệu cũng như gia vị chế biến món ăn trước khi vào nhà hàng đều được qua một quy trình kiểm định về xuất xứ và thành phần một cách nghiêm ngặt bởi bộ phận kiểm định thực phẩm. - Chất lượng dinh dưỡng: những món ăn bao gồm nhiều thành phần dinh dưỡng và có lợi cho sức khỏe thực khách. - Hương vị: vì nguyên liệu của các món ăn luôn được đảm bảo về chất lượng dinh dưỡng, lại được chế biến bởi đầu bếp người nổi tiếng; bên cạnh đó, nhân viên nhà hàng luôn chú ý đến đặc điểm của từng loại khách (quốc tịch, yêu cầu riêng của những vị khách quen, ) để thông báo cho bếp nên hương vị món ăn luôn được khách hàng hài lòng. - Tính thẩm mỹ: Những món ăn của nhà hàng đều được trình bày rất bắt mắt, phù hợp với phong cách của nhà hàng. - Ngoài ra, chất lượng sản phẩm cũng còn một số mặt hạn chế như món ăn ở nhà hàng chỉ chuyên phục vụ những món cao cấp với số lượng món ăn còn chưa phong phú (hơn 60 món ăn và 15 set). Chính vì vậy, những khách hàng mong muốn được khám phá và thưởng thức nhiều món ăn của nhà hàng sẽ không gắn bó lâu dài với nhà hàng. 2.2.2.4. Quy trình phục vụ ăn uống Chuẩn bị phục vụ Phục vụ khách Thu dọn n trực tiếp Chào đón và Tiễn khách xếp chỗ Nhận lệnh Trưng cầu ý kiến gọi món khách hàng Chuyển lệnh Thanh toán gọi món Nhận món ăn Phục vụ khách từ bếp ăn uống Sơ đồ 2.4: Quy trình phục vụ ăn uống tại nhà hàng của khách sạn May Flower. GVHD: THS. NGUYỄN HOÀNG LONG SVTH: NGUYỄN HOÀNG MAI KA
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP 38 a. Quá trình chuẩn bị phục vụ Quá trình chuẩn bị phục vụ là một quá trình hết sức quan trọng trong phục vụ khách hàng. Quá trình chuẩn bị được tiến hành trước thời điểm khách hàng đến ăn tại nhà hàng. Các công việc chuẩn bị bao gồm: vệ sinh phòng ăn, sắp xếp bàn ghế, trải bàn, bài trí phòng ăn, chuẩn bị trang thiết bị dụng cụ, bày bàn và chuẩn bị cá nhân của nhân viên phục vụ. Vệ sinh phòng ăn là nhiệm vụ của nhân viên phục vụ bàn. Thời điểm có thể khác nhau nhưng mục đích cuối cùng là đảm bảo phòng ăn luôn được sạch sẽ, sự sắp xếp trang thiết bị, bày đặt theo đúng tiêu chuẩn thẩm mỹ của nhà hàng. Thông thường chuẩn bị phòng ăn bao gồm các công việc sau: - Quét dọn, lau chùi phòng ăn, cửa kính và khu vệ sinh: Lau chùi và kê xếp lại toàn bộ bàn ghế, quầy hàng và những vật treo trên tường (quạt máy, hoa trang trí, tranh ảnh quảng cáo ) - Trải khăn trải bàn. - Lau chùi lại dụng cụ ăn uống. - Cắm hoa tươi. - Trút thêm gia vị vào lọ hoặc thay mới theo định kỳ. - Xem kỹ thực đơn trong ngày hoặc thực đơn bữa. - Chuẩn bị bày dụng cụ ăn uống lên bàn ăn (theo thực đơn). Chuẩn bị dụng cụ phục vụ nhân viên: - Quá trình chuẩn bị tuỳ thuộc vào số lượng khách đã đặt trước cả về số lượng và chất lượng, vệ sinh, đồng thời còn chuẩn bị cho số lượng khách đột xuất. - Chuẩn bị cá nhân trước khi phục vụ là công việc bắt buộc đối với nhân viên như : trang phục, vệ sinh thân thể và một số vấn đề khác. - Chuẩn bị trước giờ vào ca, người phụ trách kiểm tra diện mạo, trang phục, đầu tóc của nhân viên, đưa ra các thông tin trong buổi, trong ngày, thông tin đặc biệt, phân công nhiệm vụ cho từng nhân viên. b. Quy trình phục vụ trực tiếp khách hàng - Chào đón khách và xếp chỗ cho khách Đây là khâu quan trọng tạo ấn tượng ban đầu tốt hay không tốt cho khách, có tác dụng tâm lý rất cao. Chủ động chào đón khách là nguyên tắc trong giao tiếp. Yêu cầu nhân viên đón khách của nhà hàng phải am hiểu những nghi thức lễ tân, lịch thiệp và có khả năng giao tiếp tốt, hiểu biết tâm lý khách. Khi khách bước vào nhà hàng, tiếp viên niềm nở chào đón, mời vào và đi cùng với khách, giữ khoảng cách 1 – 1,5m ở phía bên trái. Nếu khách đã đặt bàn trước thì mời khách tới thẳng GVHD: THS. NGUYỄN HOÀNG LONG SVTH: NGUYỄN HOÀNG MAI KA
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP 39 bàn, còn nếu chưa thì tuỳ vào tình trạng bàn lúc đó, số lượng yêu cầu của khách để sắp xếp bố trí chỗ hợp lý. Tiếp đến người phục vụ nhẹ nhàng giúp khách hàng kéo ghế ra, đợi khách vào chỗ, kéo ghế vào, sau đó giới thiệu nhân viên phục vụ bàn với khách. - Nhận lệnh và gọi món. Nhân viên phục vụ có nhiệm vụ ghi nhận đầy đủ thông tin về các yêu cầu về món ăn của khách. Trong thời gian khách chọn món ăn, nhân viên có thể giới thiệu thêm về các món ăn mới lạ hay đặc sản của nhà hàng. Nếu khách tỏ vẻ lưỡng lự thì nhân viên phục vụ phải nhanh chóng giới thiệu một số món ăn của nhà hàng. Đối với khách đi lẻ, nhân viên cần ghi rõ số bàn, các món ăn và yêu cầu đặc biệt được viết vào phiếu ăn để phục vụ các món ăn được chính xác. Đối với khách đi theo đoàn, người phục vụ nên đứng cạnh người đại diện để nhận gọi món, ghi rõ các đặc điểm nhận diện của từng khách để phục vụ không bị nhầm lẫn và phần lớn người đại diện sẽ là người trả tiền. Nếu họ chỉ gọi món riêng thì phải đi đến từng người để ghi nhận, người phục vụ đi từ khách ngồi bên phải và dần dần đi theo chiều ngược kim đồng hồ. - Chuyển lệnh gọi món vào nhà hàng Tuỳ theo quy mô, kiểu loại của bếp và nhà hàng mà hệ thống giao nhận lệnh gọi món với nhà bếp khác nhau. Một số nhà hàng chỉ cần truyền miệng, còn các nhà hàng lớn hay nhà hàng của khách sạn lớn thì nhân viên phải ghi rõ cụ thể yêu cầu món ăn của khách ra mẫu phiếu order, có kèm thời gian phục vụ để bếp làm theo thứ tự và ghi rõ cả tên người ghi order để chịu trách nhiệm trực tiếp khi có sai sót, order đó được chuyển trực tiếp cho bếp trưởng hay từng bộ phận bếp khác nhau. Tiếp theo là người phục vụ cần đặt thêm các dụng cụ ăn uống nếu cần tuỳ theo thực đơn khách gọi. Khi thực đơn chuyển vào nhà bếp, nếu các món ăn đã có sẵn thì mang ra phục vụ khách, nếu các món ăn cần phải chế biến thì người phục vụ cần nói rõ thời gian phục vụ khách. Trong lúc khách gọi món thì có thể khéo léo giới thiệu cho khách những món ăn, đồ uống phụ khác. - Nhận món ăn từ nhà bếp Khi có tín hiệu nhà bếp thông báo món ăn đã được làm xong thì nhân viên phục vụ kiểm tra lại thông tin tên món ăn, số lượng, số bàn, đối tượng khách cụ thể nào đó, sắp xếp lên khay kèm theo các dụng cụ ăn phù hợp để đưa ra phục vụ khách. - Phục vụ khách Đây là quá trình chuyển và phục vụ thức ăn, đồ uống cho khách, phục vụ các nhu cầu ăn uống của khách trong một bữa ăn. Đây là khâu ảnh hưởng lớn đến thành GVHD: THS. NGUYỄN HOÀNG LONG SVTH: NGUYỄN HOÀNG MAI KA
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP 40 công hay thất bại nghề nghiệp của người phục vụ, vì thế đòi hỏi người phục vụ phải thực hiện chuẩn các thao tác nghiệp vụ, xử lý nhanh các tình huống phát sinh. Quá trình phục vụ tuân theo một số nguyên tắc sau : - Trong quá trình phục vụ, khăn ăn phải luôn gấp gọn và vắt trên cánh tay trái của nhân viên. - Khi chuyển món ăn cho khách hoặc khi thu dọn dụng cụ ăn uống, nhân viên phục vụ phải dùng khay, tay trái đỡ khay, tay phải đặt các món ăn xuống hoặc thu các dụng cụ ăn uống để lên khay. - Khi tiếp đồ ăn cho khách thì nhân viên đi theo ngược chiều kim đồng hồ và phục vụ phía bên tay trái của khách. - Khi thay và đặt dụng cụ hoặc rót đồ uống, người phục vụ đi theo chiều kim đồng hồ và phục vụ phía bên tay phải của khách. - Đối với bữa ăn Á, khi khách đang ăn chỉ thu dọn những đĩa đã ăn hết thức ăn. - Đối với bữa ăn Âu, sau mỗi món phải thu hết những dụng cụ có liên quan đó rồi mới đưa dụng cụ và phục vụ món tiếp theo. - Phục vụ món ăn, đồ uống kịp thời theo thứ tự của thực đơn. - Thanh toán Khi nhận được dấu hiệu thanh toán của khách, nhân viên quầy thu ngân mang hoá đơn đã được tính sẵn cho khách có thể theo hai cách: đặt úp tờ hoá đơn trên một đĩa nhỏ rồi mời khách thanh toán ở quầy. Hoặc đặt tờ hoá đơn trên khay nhỏ mang đến cho khách, người chủ trì trả tiền và nhân viên đem khay đựng tiền khách trả đến quầy thu ngân, trả lại tiền thừa cho khách cũng phải để trên khay. Hỏi ý kiến của khách về chất lượng món ăn. - Trƣng cầu ý kiến và tiễn khách ra về Người phục vụ vui vẻ tiễn khách khi khách đứng dậy ra về, kiểm tra xem khách có quên gì không để hoàn trả. Cám ơn và tỏ ý hoan nghênh khách đến lần sau. - Thu dọn công cụ khi bữa ăn kết thúc Công việc này cần nhanh chóng ngay khi khách ra về: tiến hành gạt toàn bộ thức ăn thừa vào thau, tránh rơi đổ ra bàn, sàn nhà; dúng khay để vận chuyển từng loại dụng cụ ra nơi vệ sinh; thu toàn bộ khăn ăn trước, sau đó đến đồ thuỷ tinh pha lê dễ vỡ, thu dọn đồ sành sứ rồi đến dụng cụ kim loại như dĩa, tiếp theo đó là các dụng cụ đặt bàn như gạt tàn, lọ tăm, lọ gia vị cuối cùng là thay khăn trải bàn và sắp xếp lại bàn ghế và lau dọn. c. Quy trình phục vụ thức uống Chào đón khách và hướng dẫn khách vào bàn. Hỏi khách có hút thuốc hay không hút thuốc, đi bao nhiêu người để bố trí đúng khu vực ngồi cho khách. GVHD: THS. NGUYỄN HOÀNG LONG SVTH: NGUYỄN HOÀNG MAI KA
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP 41 Đưa menu thức uống cho khách, khi khách đã ghi order nên đưa cho khách cái gì đó để đọc: các loại tạp chí, báo chí trong thời gian thức uống được phục vụ. Ghi order cho khách. Chuyển order cho quầy bar. Set up dụng cụ ăn nếu khách có order thức ăn. Phục vụ trực tiếp thức uống cho khách. Tính tiền cho khách. Tiễn khách và cám ơn. 2.2.3. Đánh giá chất lƣợng dịch vụ ăn uống của nhà hàng tại khách sạn 2.2.3.1. Đánh giá qua thang đo SERVQUAL: Để đánh giá chính xác và khách quan về chất lượng dịch vụ bộ phận nhà hàng tại khách sạn May Flower tôi đã tiến hành xây dựng phiếu thăm dò ý kiến khách hàng nhằm mục đích thăm dò những ý kiến khách hàng về chất lượng và những cảm nhận của họ sau khi họ đã sử dụng các dịch vụ dựa trên những trải nghiệm chính xác của họ thông qua quá trình nhận dịch vụ. + Đối tượng điều tra bao gồm các khách hàng đã sử dụng các sản phẩm, dịch vụ tại nhà hàng – khách sạn May Flower. + Số phiếu điều tra là: 150 phiếu. Phiếu được phát ngẫu nhiên cho khách ăn uống tại nhà hàng. Các câu hỏi trong phiếu đều tập trung vào các vấn đề về cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ, cách bài trí không gian tại nhà hàng, thái độ và năng lực phục vụ của nhân viên (Xem thêm phụ lục 1. Mẫu phiếu điều tra). Số phiếu phát ra:150 phiếu. Số phiếu thu về: 137 phiếu. Dưới đây là bảng kết quả điều tra: Câu Phương án a Phương án b Phương án c Phương án d Phương án e hỏi Số Tỷ lệ Số Tỷ lệ Số Tỷ lệ Số Tỷ lệ Số Tỷ lệ phiếu % phiếu % phiếu % phiếu % phiếu % 1. 52 37,96 61 44,53 24 17,52 - 0 - 0 2. 22 16,06 57 41,61 55 40,15 3 2,18 - 0 3. 15 10,95 52 37,96 68 49,63 2 1,46 - 0 4. - 0 65 47,44 57 41,61 15 10,95 - 0 5. 135 98,54 2 1,46 - 0 - 0 - 0 6. 21 15,33 53 38,68 48 35,04 15 10,95 - 0 7. 5 3,65 26 18,98 71 51,82 35 25,55 - 0 8. 15 10,95 56 40,87 64 46,72 2 1,46 - 0 9. 3 2,18 29 21,18 73 53,28 32 23,36 - 0 10. 11 8,03 44 32,12 75 54,74 7 5,11 - 0 11. - 0 25 18,25 92 67,15 20 14,6 - 0 Bảng 2.6: Kết quả điều tra chất lƣợng dịch vụ ăn uống của khách hàng. GVHD: THS. NGUYỄN HOÀNG LONG SVTH: NGUYỄN HOÀNG MAI KA
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP 42 NHẬN XÉT ĐÁNH GIÁ: a. Đánh giá GAP 1: khoảng cách giữa chất lƣợng dịch vụ nhà hàng đƣợc khách hàng mong đợi với nhận thức của nhà quản lý nhà hàng về mong đợi của khách Việc hiểu chính xác khách hàng mong đợi gì là bước đầu tiên và là bước quan trọng nhất trong việc cung cấp dịch vụ có chất lượng đối với một nhà hàng. Nếu nhà quản lý không hiểu được mong muốn thực sự của khách thì không thể thiết kế ra các sản phẩm phù hợp với khách cũng như với mục tiêu kinh doanh của nhà hàng. Nhận thức được điều đó nhà hàng đã có các kế hoạch chiến lược Marketing nhằm tìm hiểu mong muốn, nhu cầu của khách hàng. Xong việc tìm hiểu khách hàng của khách sạn vẫn còn hạng chế. Qua điều tra thì có đến 37,96% khách tới đây lần đầu tiên, 44,53% khách tới đây từ 2- 3 lần. Bên cạnh sử dụng các kết quả nghiên cứu để biết được nhu cầu mong muốn của khách hàng thì nhà hàng còn sử dụng kênh giao tiếp trực tiếp giữa nhân viên phục vụ với khách hàng. Nó mang lại kết quả nhanh, hiệu quả và chính xác nhưng các quản lý lại không thể thu thập các thông tin về mong muốn của những khách hàng không thường xuyên sử dụng dịch vụ tại nhà hàng. Các kênh thông tin này đôi khi không chính xác do phương thức truyền tin của nhân viên không hiệu quả, nhân viên không hiểu được mong muốn của khách, hoặc do đó chỉ là cảm nhận chủ quan của họ nên độ chính xác không cao. Thông tin về khách hàng mà nhà quản lý nhận được sẽ không chính xác. Điều đó cũng là nguyên nhân dẫn đến đáp ứng sai hoặc không đúng mong muốn của khách. Thông qua các thu thập thông tin về khách, biết được nhu cầu mong muốn của khách và biết được họ đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên những tiêu chí nào? Nhà hàng đã xác định được có 3 tiêu chí cơ bản để đánh giá chất lượng dịch vụ là: dựa trên chất lượng dịch vụ nhà hàng cung cấp, đội ngũ nhân viên phục vụ trực tiếp và cơ sở vật chất kỹ thuật. Về chất lượng sản phẩm nhà hàng cung cấp: các món ăn phải phù hợp với khẩu vị và thói quen ăn uống của họ, chất lượng các món ăn tốt, giá cả phải chăng (phù hợp với mức thu nhập và khả năng chi trả và chất lượng dịch vụ mà nhận được). Số lượng và chủng loại các món ăn phong phú, đa dạng, có nhiều sự lựa chọn các món ăn phù hợp với mức chi phí mà họ ước tính sẽ bỏ ra. Về đội ngũ nhân viên phục vụ trực tiếp: phải đảm bảo chất lượng phục vụ tốt. Họ muốn nhựng người phục vụ họ phải chuyên nghiệp, có kỹ năng trong công việc, có thái độ phục vụ tốt và giải đáp tốt các thắc mắc của khách. Về cơ sở vật chất kỹ thuật: khách hàng quan tâm đến mức độ hiện đại của các trang thiết bị trong nhà hàng, độ hiện đại càng cao thì càng khẳng định đẳng cấp của GVHD: THS. NGUYỄN HOÀNG LONG SVTH: NGUYỄN HOÀNG MAI KA