Khóa luận Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam - Chi nhánh Quảng Nam

pdf 103 trang thiennha21 25/04/2022 2880
Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Khóa luận Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam - Chi nhánh Quảng Nam", để tải tài liệu gốc về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên

Tài liệu đính kèm:

  • pdfkhoa_luan_phan_tich_cac_nhan_to_anh_huong_den_quyet_dinh_gui.pdf

Nội dung text: Khóa luận Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam - Chi nhánh Quảng Nam

  1. ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM-CHI NHÁNH QUẢNG NAM CAO THỊ THUỲ LINH Huế, tháng 05 năm 2019
  2. ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM-CHI NHÁNH QUẢNG NAM Sinh viên thực hiện: Giảng viên hướng dẫn: Cao Thị Thuỳ Linh TS. Nguyễn Hồ Phương Thảo Lớp: K49B Tài Chính Niên khóa: 2015 – 2019 Huế, tháng 05 năm 2019
  3. Lời Cảm Ơn Sau quá trình học tập tại trường Đại học Kinh Tế Đại học Huế và thời gian thực tập tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam - Chi nhánh Quảng Nam, em đã học được nhiều kiến thức chuyên môn và kinh nghiệm thực tế từ các thầy cô giáo và cán bộ nhân viên của Ngân hàng. Lời đầu tiên, em xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành đến các thầy cô trường Đại học Kinh tế Huế, đặc biệt là cô TS Nguyễn Hồ Phương Thảo đã tận tình, chu đáo giúp đỡ em trong quá trình thực tập và hoàn thành đề tài khóa luận. Em cũng xin chân thành cảm ơn các bác, các cô chú, anh chị trong Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam- Chi nhánh Quảng Nam đã nhiệt tình giúp đỡ, hướng dẫn cho em nhiều kinh nghiệm thực tế trong suốt quá trình thực tập. Đặc biệt là các chị ở phòng Khách hàng cá nhân đã tạo điều kiện cho em thu thập số liệu để hoàn thành tốt khoá luận này. Cuối cùng, em xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè là những người luôn giúp đỡ, động viên em để hoàn thành tốt khoá luận tốt nghiệp. Một lần nữa em xin chân thành câm ơn tất cả mọi người.! Huế, tháng 5 năm 2019 Sinh viên Cao Thị Thùy Linh
  4. MỤC LỤC PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 1. Lí do nghiên cứu 1 2. Mục tiêu nghiên cứu 2 2.1 Mục tiêu tổng quát 2 2.2 Mục tiêu cụ thể 2 3. Đối tượng nghiên cứu 2 4. Phạm vi nghiên cứu 3 4.1 Phạm vi không gian 3 4.2 Phạm vi thời gian 3 5. Phương pháp nghiên cứu 3 5.1 Thiết kế nghiên cứu 3 5.2 Phương pháp thu thập dữ liệu 4 5.3 Phương pháp xử lý, phân tích dữ liệu 6 6. Kết cấu của đề tài 7 PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU 9 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM VÀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI. 9 1.1 Tổng quan về tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng thương mại. 9 1.1.1 Ngân hàng thương mại 9 1.1.1.1 Khái niệm 9 1.1.1.2 Chức năng 10 1.1.1.3 Các nghiệp vụ cơ bản của ngân hàng thương mại 11 1.1.2 Tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng thương mại. 13 1.1.2.1 Khái niệm 13 1.1.2.2 Đặc điểm của tiền gửi tiết kiệm 14 1.1.2.3 Phân loại tiền gửi tiết kiệm 15 1.1.3 Vai trò của tiền gửi tiết kiệm trong hoạt động kinh doanh của Ngân hàng 16
  5. 1.1.3.1 Tiền gửi tiết kiệm đóng góp phần lớn trong cơ cấu nguồn vốn để ngân hàng tổ chức mọi hoạt động kinh doanh. 17 1.1.3.2 Tiền gửi tiết kiệm đóng góp phần lớn trong cơ cấu nguồn vốn giúp ngân hàng xác định được quy mô hoạt động tín dụng và các hoạt động khác của NHTM. 17 1.1.3.3 Tiền gửi tiết kiệm đóng góp phần lớn trong cơ cấu nguồn vốn quyết định khả năng thanh toán và đảm bảo uy tín của ngân hàng trên thị trường. 17 1.1.3.4 Tiền gửi tiết kiệm đóng góp phần lớn trong cơ cấu nguồn vốn tạo ra yếu tố quyết định đến năng lực cạnh tranh của ngân hàng thương mại. 18 1.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm tại ngân hàng của khách hàng cá nhân 18 1.2.1 Quyết định gửi tiết kiệm. 18 1.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm tại ngân hàng của khách hàng cá nhân. 19 1.3 Mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân hàng. 24 1.3.1 Hành vi khách hàng và tiến trình ra quyết định. 24 1.3.1.1 Định nghĩa hành vi khách hàng 24 1.3.1.2 Tiến trình ra quyết định của khách hàng . 24 1.3.2.1 Mô hình nghiên cứu lý thuyết liên quan đến hành vi khách hàng 27 1.3.2.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất 30 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM- CHI NHÁNH QUẢNG NAM. 35 2.1 Giới thiệu về ngân hàng BIDV-chi nhánh Quảng Nam. 35 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển 35 2.1.2 Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý 37 2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt nam- chi nhánh Quảng Nam qua 3 năm 2016- 2018 40 2.1.3.1 Hoạt động huy động vốn. 40 2.1.3.2 Kết quả kinh doanh của ngân hàng 43
  6. 2.2 Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng các nhân tại ngân hàng BIDV- chi nhánh Quảng Nam. 45 2.2.1 Tình hình huy động tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam- chi nhánh Quảng Nam. 45 2.2.2 Thống kê, mô tả mẫu nghiên cứu 46 2.2.2.1 Cơ cấu mẫu theo giới tính 47 2.2.2.2 Cơ cấu mẫu theo độ tuổi 47 2.2.2.3. Cơ cấu mẫu theo nghề nghiệp 47 2.2.2.5 Kênh thông tin mà khách hàng tiếp cận 48 2.2.2.6Lý do gửi tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng. 49 2.2.3 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 49 2.2.4 Phân tích nhân tố khám phá(EFA) 53 2.2.4.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA đối với biến độc lập 53 2.2.4.2 Phân tích nhân tố khám phá đối với biến phụ thuộc. 55 2.2.5 Phân tích tương quan 57 2.2.6 Phân tích hồi quy 58 2.2.7 Đánh giá giá trị trung bình các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm 62 2.3 Đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại BIDV 66 CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP GIA TĂNG TIỀN GỬI TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG BIDV-CHI NHÁNH QUẢNG NAM 67 3.1 Định hướng chiến lược phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng BIDV- chi nhánh Quảng Nam. 67 3.2 Các giải pháp gia tăng tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân hàng BIDV- chi nhánh Quảng Nam 68 3.2.1 Giải pháp về yếu tố nhân viên 68 3.2.2 Giải pháp về nhân tố lãi suất 69 3.2.3 Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ 69 3.2.4 Giải pháp Kênh phân phối 70
  7. PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 72 1. Kết luận và kiến nghị 72 1.1 Kết luận 72 1.2 Kiến nghị 73 1.2.1 Đối với Ngân hàng BIDV Việt Nam 73 1.2.2 Đối với Ngân hàng BIDV chi nhánh Quảng Nam 74 2. Hạn chế của đề tài 74 TÀI LIỆU THAM KHẢO 76
  8. DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT NHTM: Ngân hàng thương mại TMCP : Thương mại cổ phần BIDV : Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam TGTK : Tiền gửi tiết kiệm NH: Ngân hàng KHCN: Khách hàng cá nhân PGD : Phòng giao dịch KH: Khách hàng TSCĐ : Tài sản cố định STT : Số thứ tự BGĐ: Ban giám đốc ĐVT: Đơn vị tính VNĐ: Đồng Việt Nam USD: Đồng đô la Mỹ EUR: Đồng Euro
  9. DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1: Quy trình nghiên cứu 4 Sơ đồ 1.1: luân chuyển vốn 10 Sơ đồ 2.1: Bộ máy tổ chức 37 Sơ đồ 2.2 : Mô hình nghiên cứu điều chỉnh 58
  10. DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1 : Kênh thông tin mà KH tiếp cận 48 Biểu đồ 2.2 : Lý do quyết định gửi tiết kiệm tại ngân hàng BIDV 49
  11. DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1 :Tổng hợp các mẫu được phỏng vấn 6 Bảng 2.1 Tình hình huy động vốn tại BIDV Quảng Nam giai đoạn 2016-2018 41 Bảng 2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng BIDV Quảng Nam 2016-2018 43 Bảng 2.3: Tình hình huy động tiền gửi của khách hàng cá nhân tại ngân hàng qua 3 năm 2016-2018 45 Bảng 2.4: Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 46 Bảng 2.5 : Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha 50 Bảng 2.6 : Cronbach’s Alpha lần 2 của thang đo Nhân viên. 52 Bảng 2.7: Kiểm định KMO and Bartlett’s Test đối với các biến độc lập. 54 Bảng 2.8: Ma trận xoay nhân tố. 54 Bảng 2.9: KMO and Bartlett's Test 55 Bảng 2.10 : Kết quả phân tích EFA với nhân tố quyết định gửi tiền 55 Bảng 2.11: Phân nhóm các nhân tố theo kết quả phân tích thu được 56 Bảng 2.12: Phân tích tương quan Pearson 57 Bảng 2.13: Hệ số R 59 Bảng 2.14: Phân tích ANOVA 59 Bảng 2.15: Hệ số tương quan 59 Bảng 2.16 : Kiểm định mức độ đồng ý của KH với nhân tố “Lãi suất” 63 Bảng 2.17: Kiểm định mức độ đồng ý của KH với nhân tố Kênh Phân Phối 63 Bảng 2.18: Kiểm định mức độ đồng ý của KH với nhân tố Chất lượng dịch vụ 64 Bảng 2.19:Kiểm định mức độ đồng ý của KH với nhân tố Nhân viên. 65 Bảng 2.20: Kiểm định mức độ đồng ý của KH với nhân tố Quyết định gửi tiết kiệm.65
  12. PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Lí do nghiên cứu Vốn luôn là một yếu tố đầu vào cơ bản trong hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp. Đối với các ngân hàng thương mại với tư cách là một doanh nghiệp, một trung gian tài chính huy động trong lĩnh vực tiền tệ thì vốn lại có một vai trò hết sức quan trọng. Ngân hàng thương mại là đơn vị chủ yếu cung cấp vốn thu lãi, như một cầu nối chuyển vốn từ nơi thừa vốn đến nơi thiếu, từ nơi có vốn đến nơi cần vốn, nhưng để cung cấp đủ vốn đáp ứng nhu cầu thị trường thì ngân hàng thương mại phải huy động vốn từ bên ngoài. Bên cạnh đó, trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt ngày nay, ngân hàng thương mại gặp không ít khó khăn trong vấn đề huy động vốn, bởi vì lãi suất huy động giảm xuống thì khách hàng có xu hướng chuyển sang kênh đầu tư có khả năng sinh lời cao hơn như bảo hiểm, chứng khoán người dân càng có nhiều sự lựa chọn hơn cho mình khi quyết định gửi tiền tiết kiệm. Khách hàng không chỉ quan tâm đến lãi suất huy động cao hay thấp mà họ còn quan tâm đến dịch vụ chăm sóc khách hàng có tốt không? Thái độ của các giao dịch viên có ân cần niềm nở không? Điều này làm cho các ngân hàng ra sức tung ra những sản phẩm tiết kiệm mới lạ, hấp dẫn nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của các thượng đế. Hiểu được tâm lý và nhu cầu của khách hàng cá nhân có thể giúp ngân hàng có chính sách thu hút và phát triển các sản phẩm tiền gửi tiết kiệm phù hợp, để làm được điều này thì cần phải tiến hành nghiên cứu khảo sát thị trường. Tuy nhiên các ngân hàng Việt Nam hiện nay phần lớn chưa quan tâm đến nghiên cứu thị trường mà chỉ dựa vào kinh nghiệm hoặc bắt chước theo cách làm của ngân hàng được xem là thành công khác để đưa ra chính sách phát triển sản phẩm huy động vốn của mình. Việc khai thác triệt để nguồn vốn nhàn rỗi trong dân cư là hết sức cần thiết cho sự phát triển và hiệu quả hoạt động của các ngân hàng thương mại. Do đó, để nâng cao vốn huy động của ngân hàng mình lên thì bất cứ ngân hàng nào cũng đưa ra hàng loạt chính sách để thu hút khách hàng mà đặc biệt đối tượng hiện nay ngân hàng hướng đến là khách hàng cá nhân. Vì vậy, mục tiêu thu hút và 1
  13. giữ chân khách hàng được đặt lên hàng đầu. Muốn vậy, các ngân hàng nói chung và ngân hàng TMCP đầu tư và phát triên Việt Nam- chi nhánh Quảng Nam nói riêng cần phải xác định được các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân. Việc đánh giá mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố giúp ngân hàng khắc phục kịp thời những khó khăn và nâng cao lợi thế nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ ngày một tốt hơn trong mắt khách hàng, tăng cường hiệu quả trong việc thu hút khách hàng gửi tiền tại Ngân hàng. Xuất phát từ những lý do trên, em đã chọn đề tài: “Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam- chi nhánh Quảng Nam” làm khóa luận tốt nghiệp của mình. 2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu tổng quát Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam - chi nhánh Quảng Nam. Trên cơ sở đó, đề xuất một số gợi ý, giải pháp cho nhà quản trị chi nhánh nhằm nâng cao khả năng huy động vốn đối với khách hàng cá nhân trong thời gian tới. 2.2 Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa cơ sở lý luận về tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng thương mại. - Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam- chi nhánh Quảng Nam. - Đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm, tính chuyên nghiệp của ngân hàng nhằm thu hút tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại BIDV- chi nhánh Quảng Nam. 3. Đối tượng nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển-chi nhánh Quảng Nam. 2
  14. 4. Phạm vi nghiên cứu 4.1 Phạm vi không gian Đề tài nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân hàng BIDV chi nhánh Quảng Nam. 4.2 Phạm vi thời gian - Nguồn số liệu sơ cấp được thu thập từ phiếu khảo sát của khách hàng trên địa bàn tỉnh Quảng Nam trong tháng 2 đến tháng 3 năm 2019. - Nguồn số liệu thứ cấp được thu thập từ các tài liệu do ngân hàng BIDV chi nhánh Quảng Nam cung cấp từ năm 2016-2018. - Nội dung nghiên cứu: Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm tại TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam -chi nhánh Quảng Nam. 5. Phương pháp nghiên cứu 5.1 Thiết kế nghiên cứu Đề tài sử dụng nghiên cứu mô tả kết hợp với nghiên cứu giải thích. Nghiên cứu mô tả được thiết kế để cung cấp các thông tin về đối tượng điều tra như khách hàng đã hay đang gửi tiền tiết kiệm? Khách hàng đã gửi tiết kiệm trong bao lâu? Những ý kiến của khách hàng về một số yếu tố mà ngân hàng cần có để thúc đẩy nhanh chóng quá trình ra quyết định của khách hàng. Nghiên cứu giải thích là được tiến hành nhằm chỉ rõ mối quan hệ giữa các biến kiểm định hoặc nhằm nổ lực tìm kiếm những lý do, nguyên nhân mà nghiên cứu mô tả chỉ quan sát được. 3
  15. Quy trình nghiên cứu: Xác định vấn đề nghiên cứu Hiệu chỉnh bảng hỏi Xác định mục tiêu nghiên Điều tra chính thức cứu Thu thập dữ liệu Mã hóa, nhập và làm sạch dữ liệu Xây dựng bảng hỏi Phân tích dữ liệu Điều tra thử Viết báo cáo Sơ đồ 1: Quy trình nghiên cứu 5.2 Phương pháp thu thập dữ liệu. - Nguồn dữ liệu thứ cấp: Số liệu thống kê sử dụng trong đề tài này được thu thập từ tài liệu, những thông tin chung về ngân hàng BIDV trên các wesite, tạp chí, Dựa vào các tài liệu như các nghiên cứu khoa học, các đề tài liên quan, các tài liệu, thông tin phong phú trên Internet để làm nguồn tài liệu tham khảo. - Nguồn dữ liệu sơ cấp: Số liệu nghiên cứu được thu thập bằng cách tiếp cận và phỏng vấn trực tiếp với các khách hàng đến giao dịch tại các ngân hàng thương mại trên địa bàn, với số tổng 200 mẫu thông qua bảng trả lời câu hỏi khảo sát đã được chuẩn bị trước. + Xác định kích cỡ mẫu Trong thực tế của lĩnh vực ngân hàng khó có thể thực hiện các phương pháp chọn mẫu xác suất do điều kiện về kinh phí, thời gian và yêu cầu bảo mật thông tin khách hàng do đó để xác định được cách chọn mẫu tôi sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện. 4
  16. + Sử dụng phân tích nhân tố EFA, thông thường thì số quan sát (Kích thước mẫu ) cần thiết để tiến hành phân tích nhân tố khám phá phải lớn hơn hoặc bằng 5 lần số biến quan sát (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc – phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Thống kê 2005). Như vậy nếu số mẫu bằng 5 lần số quan sát trong phân tích nhân tố thì ta có mẫu n=125 theo công thức sau: Ta có N=5*m = 5*25=125 trong đó n: là cỡ mẫu ; m: là số biến đưa vào bảng hỏi ( với m=25) + Kích cỡ mẫu được chọn dựa trên cơ sở lựa chọn độ tin cậy là 95%, sai số mẫu cho phép được chọn là 10% . Đối với đề tài này chọn sai số cho phép e=7%. Do tính chất p+q=1 vì vậy p.q sẽ lớn hơn khi p=q=0.5 nên p.q=0.25. Lúc đó mẫu ta cần chọn sẽ có kích cỡ mẫu lớn nhất: Áp dụng công thức xác định kích cỡ mẫu theo tỉ lệ, ta có ∗ ∗ (1 − ) 1,96 ∗ 0,5 ∗ (1 − 0,5) = = 196 Như vậy với hai cách chọn mẫu trên, số0,m07ẫu tối thiểu cần điều tra là 125 mẫu, tuy nhiên để tránh sai sót trong quá trình điều tra thì tôi tiến hành phát ra 200 bảng hỏi. + Phương pháp chọn mẫu Đối với việc nghiên cứu tại ngân hàng BIDV chi nhánh Quảng Nam do danh sách khách hàng cá nhân hiện đang gửi tiết kiệm tại ngân hàng là nguồn dữ liệu bảo mật và rất khó tiếp cận tôi sử dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên trên hệ thống thực địa để điều tra và thu thập số liệu theo tiêu chí : khách hàng đến giao dịch trực tiếp với ngân hàng BIDV, sau đó tiến hành phỏng vấn hai nhóm đối tượng đã, đang gửi tiết kiệm và không gửi tiết kiệm vào ngân hàng để phục vụ cho mục đích nghiên cứu. Sau khi phát ra 200 bảng hỏi để điều tra thì tôi thu lại được 167 bảng hỏi hợp lệ, 33 bảng hỏi còn lại là không hợp lệ do khách hàng được hỏi không cung cấp bất cứ thông tin nhận xét, đánh giá gì. Căn cứ vào 167 bảng hỏi này, tổng hợp được bảng sau: 5
  17. Bảng 1 :Tổng hợp các mẫu được phỏng vấn KH đến giao dịch Tiêu chí Số lượng ( mẫu) Tỷ trọng % KH có gửi tiết kiệm tại BIDV 142 85,03 KH không gửi tiết kiệm tại BIDV 25 14,97 Tổng cộng 167 100 (Nguồn: Tác giả tự tổng hợp từ bảng hỏi điều ra khảo sát) 5.3 Phương pháp xử lý, phân tích dữ liệu. Sử dụng phần mềm SPSS để phân tích dữ liệu thu thập. + Sử dụng thống kê mô tả trên SPSS để mô tả chung cho mẫu nghiên cứu về giới tính, thu nhập, độ tuổi cũng như tổng hợp ý kiến của khách hàng được điều tra về lí do gửi tiền tiết kiệm và nguồn thông tin của ngân hàng mà họ đã tiếp cận được. + Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng kiểm định Cronbach’s Alpha đối với từng biến quan sát trong từng nhân tố nhằm đánh giá sơ bộ thang đo để xác định mức độ tương quan giữa các mục hỏi làm cơ sở loại những biến quan sát, những thang đo không đạt yêu cầu . + Tiến hành phân tích nhân tố khám phá (EFA) theo Hair và cộng sự (1998), phân tích nhân tố là phương pháp phân tích thống kê dùng để rút gọn một tập gồm nhiều biến quan sát thành một nhóm để chúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết các nội dung thông tin của biến ban đầu. Trong phân tích nhân tố khám phá, trị số KMO thể hiện mức độ phù hợp của phương pháp EFA, hệ số KMO phải có giá trị trong khoảng 0.5 – 1 thì phân tích này mới phù hợp. Theo Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Ngọc Mộng (2008), phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS tập 1, tập 2 trường Đại học Kinh tế Hồ Chí Minh thì trong kiểm định Bartlett’s Test, Sig. 1 chứng tỏ nhân tố đó có tác dụng tóm tắt thông tin tốt hơn biến gốc và được giữ lại trong mô hình để phân tích. Tổng phương sai trích cho biết sự biến thiên của dữ liệu 6
  18. dựa trên những nhân tố được rút ra, tổng phương sai trích phải lớn hơn hoặc bằng 50%. + Phân tích tương quan: Dùng để kiểm tra mối quan hệ giữa các biến độc lập với nhau và mối quan hệ giữa biến độc lập và biến phụ thuộc. Là căn cứ để thực hiện phân tích hồi quy. Nếu các biến độc lập có mối quan hệ tương quan với nhau (Sig 0.05 thì cần loại bỏ và không đưa vào phân tích hồi quy. + Phân tích hồi quy: dùng để xem xét các nhân tố có ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của KHCN tại Ngân hàng BIDV chi nhánh Quảng Nam và mức độ tác động của các nhân tố. Ta có 6 biến đại diện sau: biến phụ thuộc là “Quyết định gửi tiền tiết kiệm” (kí hiệu là QD), các biến độc lập gồm: “Chất lượng dịch vụ” (kí hiệu là CLDV), “Kênh phân phối” (kí hiệu là KPP), “Nhân viên” (kí hiệu là NV), “Lãi suất” (kí hiệu là LS), “Uy tín thương hiệu” (kí hiệu là UTTH). Phương trình hồi quy dự kiến của đề tài như sau: QD= + *CLDV+ *NV+ *KPP+ *LS+ *UTTH+ Trong đó: i là hệ số hồi quy riêng của các biến độc lập. Ɛ: phần dư 6. Kết cấu của đề tài. Đề tài được chia làm 3 phần Phần 1: Đặt vấn đề Phần 2: Nội dung nghiên cứu Chương 1: Cơ sở lý luận về tiền gửi tiết kiệm và các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại. 7
  19. Chương 2: Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam- chi nhánh Quảng Nam Chương 3: Định hướng và đề xuất một số giải pháp đề xuất nhằm gia tăng tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam- chi nhánh Quảng Nam. Phần 3: Kết luận và kiến nghị. 8
  20. PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM VÀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI. 1.1 Tổng quan về tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng thương mại. 1.1.1 Ngân hàng thương mại 1.1.1.1 Khái niệm Quá trình hình thành và hoàn thiện hệ thống Ngân hàng đã tạo ra các NHTM, được biết đến với chức năng kinh doanh tiền tệ. Hơn bất cứ tổ chức tài chính nào khác, NHTM luôn được coi là bách hóa tài chính, cung ứng rất nhiều các sản phẩm, dịch vụ về tài chính. Để xây dựng khái niệm NHTM, có thể dựa vào tính chất và mục đích hoạt động của nó trên thị trường tài chính hoặc kết hợp tính chất mục đích và đối tượng hoạt động. Ở Việt Nam, theo quy định tại điều 4, Luật các tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 được Quốc hội khóa XII thông qua ngày 16/06/2010: “NHTM là loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của luật này nhằm mục tiêu lợi nhuận.” Như vậy, NHTM là tổ chức được thành lập theo quy định của pháp luật, kinh doanh trong lĩnh vực tiền tệ mà hoạt động chủ yếu và thường xuyên là nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán trong nền kinh tế nhằm mục tiêu lợi nhuận. 9
  21. 1.1.1.2 Chức năng Ngân hàng thương mại có 3 chức năng cơ bản: NHTM là trung gian tín dụng Gửi tiền Cho vay Cá Ngân Cá nhân hàng nhân và và thương doanh doanh mại nghiệp nghi p Ủy thác đầu Đầu tư ệ tư Sơ đồ 1.1: luân chuyển vốn Ngân hàng thương mại là một tổ chức tham gia điều tiết nguồn vốn cho nền kinh tế bằng việc tập hợp nguồn vốn tạm thời nhàn rỗi từ các tổ chức và cá nhân để điều chuyển cho các tổ chức và cá nhân có nhu cầu về vốn thông qua hoạt động huy động vốn và cấp tín dụng. Đồng thời NHTM cũng là chủ thể đầu tư trên thị trường vốn. NHTM là trung gian thanh toán Ngân hàng thương mại thực hiện chức năng trung gian thanh toán cho khách hàng bằng việc tổ chức thực hiện thanh toán chi trả thay cho những khách hàng có nhu cầu thanh toán qua ngân hàng: - NHTM tổ chức mở tài khoản cho ngân hàng. - NHTM cung cấp và quản lý các công cụ thanh toán không dùng tiền mặt. - NHTM tổ chức thực hiện quy trình thanh toán thay cho khách hàng. Chức năng trung gian thanh toán có ý nghĩa quan trọng đối với hoạt động kinh tế. Trước hết thanh toán không dùng tiền mặt qua Ngân hàng góp phần tiết kiệm chi phí lưu thông tiền mặt và đảm bảo an toàn. Khả năng lựa chọn hình thức thanh toán không dùng tiền mặt cho phép khách hàng thực hiện thanh toán nhanh chóng và hiệu quả, góp phần tăng nhanh tốc độ lưu thông hàng hóa, tổ chức luân chuyển vốn và hiệu quả của quá trình tái sản xuất xã hội. Ngoài ra, việc cung ứng một dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt có chất lượng sẽ làm tăng uy tín cho Ngân hàng và do đó tạo điều kiện thu hút nguồn vốn tiền gửi. 10
  22. NHTM là nguồn tạo tiền Tạo tiền là một chức năng quan trọng, phản ánh rõ bản chất của NHTM với mục tiêu là tìm kiếm lợi nhuận như là một yêu cầu chính cho sự tồn tại và phát triển của mình, các NHTM với nghiệp vụ kinh doanh mang tính đặc thù của mình đã vô hình chung thực hiện chức năng tạo tiền cho nền kinh tế. Chức năng tạo tiền của NHTM là sự kết hợp chức năng trung gian tài chính và chức năng trung gian thanh toán. Khi NHTM thực hiện 2 chức năng này làm cho lượng tiền gửi của khách hàng tại hệ thống ngân hàng thương mại tăng lên, làm tăng khối cung tiền tệ trong nền kinh tế. 1.1.1.3 Các nghiệp vụ cơ bản của ngân hàng thương mại. a/ Huy động vốn Đây được coi là hoạt động đầu vào cho việc kinh doanh của các NHTM. Nó đóng vai trò rất quan trọng đối với tất cả lĩnh vực trong nền kinh tế thông qua việc cung cấp các điều kiện thuận lợi cho việc gửi tiền nhàn rỗi của dân cư vào tổ chức kinh tế. Theo luật các tổ chức tín dụng, hoạt động huy động vốn bao gồm các nghiệp vụ sau: - Nghiệp vụ nhận tiền gửi: đây là hoạt động Ngân hàng nhận các khoản tiền gửi từ cá nhân, tổ chức và các doanh nghiệp vào để thanh toán hoặc với mục đích bảo quản tài sản để từ đó NHTM có thể huy động được. Ngoài ra, NHTM cũng có thể huy động các khoản tiền nhàn rỗi của cá nhân hay các hộ gia đình được gửi vào Ngân hàng với mục đích an toàn hoặc hưởng lãi trên số tiền gửi. - Nghiệp vụ phát hành các chứng chỉ tiền gửi, trái phiếu và giấy tờ có giá khác để huy động vốn của tổ chức, cá nhân trong nước và ngoài nước: các NHTM phần lớn sử dụng nghiệp vụ này để thu hút các khoản vốn có tính thời hạn tương đối dài và ổn định, nhằm đảm bảo khả năng đầu tư, khả năng cung cấp đủ các khoản tín dụng mang tính trung và dài hạn cho nền kinh tế. Hơn nữa, nghiệp vụ này còn giúp các NHTM giảm thiểu rủi ro và tăng cường tính ổn định vốn trong hoạt động kinh doanh. 11
  23. - Nghiệp vụ vay vốn giữa các tổ chức tín dụng: là nghiệp vụ được sử dụng thường xuyên nhằm mục đích tạo vốn kinh doanh cho mình bằng việc vay các tổ chức tín dụng trên thị trường tiền tệ và vay Ngân hàng nhà nước dưới các hình thức tái chiết khấu hay vay có đảm bảo Trong đó các khoản vay từ Ngân hàng nhà nước chủ yếu nhằm tạo sự cân đối trong điều hành vốn của bản thân NHTM khi mà nó không tự cân đối được nguồn vốn trên cơ sở khai thác tại chỗ. -Nghiệp vụ huy động khác: ngoài ba nghiệp vụ trên, NHTM còn có thể tạo vốn kinh doanh cho mình thông qua việc nhận làm đại lý hay ủy thác vốn cho các tổ chức, cá nhân trong nước và ngoài nước. Đây là khoản vốn huy động không thường xuyên của NHTM, thường để nhận được khoản vốn này đòi hỏi các Ngân hàng phải lập các dự án cho từng đối tượng hoặc nhóm đối tượng phù hợp với các khoản vay. b/ Nghiệp vụ sử dụng vốn -Hoạt động cho vay: là hoạt động quan trọng nhất quyết định sự thành bại của Ngân hàng, bởi đây là hoạt động sinh lời chủ yếu của các ngân hàng cũng là nghiệp vụ chứa nhiều rủi ro nhất. Để tránh rủi ro tín dụng xảy ra, việc quản lý tiền vay được tiến hành một cách chặt chẽ, đặc biệt với món vay lớn, thời hạn dài. Từ đó, Ngân hàng phải phân chia tín dụng ra nhiều hình thức khác nhau nhằm mục đích dễ quản lý. - Nghiệp vụ ngân quỹ: nghiệp vụ này phản ánh quá trình sử dụng vốn của NHTM vào các mục đích khác nhau nhằm đảm bảo an toàn về khả năng thanh toán hiện thời cũng như khả năng thanh toán nhanh của NHTM và thực hiện quy định về dự trữ bắt buộc do Ngân hàng nhà nước quy định. Đây là tài sản không sinh lời hoặc sinh lời thấp nhưng tính lỏng cao và được coi như tiền mặt. Do đó, Ngân hàng phải duy trì tài sản này ở mức độ hợp lý sao cho vừa đảm bảo tính thanh khoản vừa đảm bảo khả năng sinh lời. - Nghiệp vụ đầu tư tài chính: bên cạnh nghiệp vụ tín dụng, các NHTM còn dùng số vốn huy động được từ dân cư và tổ chức kinh tế- xã hội để đầu tư vào nền kinh tế dưới các hình thức như hùn vốn, góp vốn, kinh doanh chứng khoán trên thị trường và trực tiếp thu lợi nhuận trên các khoản đầu tư đó. 12
  24. - Nghiệp vụ khác: NHTM thực hiện các hoạt động kinh doanh như: kinh doanh ngoại tệ, vàng bạc và kim khí, đá quý; thực hiện các dịch vụ tư vấn, dịch vụ ngân quỹ, nghiệp vụ ủy thác và đại lý, kinh doanh dịch vụ bảo hiểm c/ Nghiệp vụ trung gian khác Ngoài các hoạt động truyền thống bao gồm huy động tiền gửi, cấp tín dụng và cung cấp dịch vụ thanh toán và ngân quỹ, NHTM còn có thể thực hiện một số hoạt động khác, bao gồm: - Dịch vụ tư vấn, môi giới: Ngân hàng đứng ra làm trung gian mua bán chứng khoán, tư vấn cho người đầu tư mua bán chứng khoán, bất động sản - Dịch vụ thanh toán: có thể nói Ngân hàng là thủ quỹ của nền kinh tế; các doanh nghiệp, tổ chức kinh tế không phải mất thời gian sau khi mua hoặc bán hàng hóa và dịch vụ bởi việc thanh toán sẽ được Ngân hàng thực hiện một cách nhanh chóng và chính xác. - Các dịch vụ khác: Ngân hàng đứng ra quản lý hộ tài sản, giữ hộ vàng, tiền, cho thuê két sắt, bảo mật 1.1.2 Tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng thương mại. 1.1.2.1 Khái niệm Theo định nghĩa tại Điều 6 Quy chế về tiền gửi tiết kiệm số 1160/2004/QĐ- NHNN, tiền gửi tiết kiệm là khoản tiền của cá nhân được gửi vào tài khoản tiền gửi tiết kiệm, được xác nhận trên thẻ tiết kiệm, được hưởng lãi theo quy định của tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm và được bảo hiểm theo quy định của pháp luật về bảo hiểm tiền gửi. Theo Benton E.Gup và Jame W.Kolari (2005), tiền gửi tiết kiệm là một khoản tiền mà khách hàng gửi vào ngân hàng để hưởng một mức lãi suất cố định trong một thời gian cố định. Theo Trần Huy Hoàng (2012), tiền gửi tiết kiệm là tiền gửi của các tầng lớp dân cư, người gửi tiền vào ngân hàng nhằm để dành, sinh lời và an toàn tài sản. Nhìn chung tiền gửi tiết kiệm cũng là một dạng tiền gửi ngân hàng. Bản chất của tiền gửi tiết kiệm là một khoản đầu tư ngày hôm nay để có được một khoản tiền lớn hơn trong tương lai, bao gồm phần gốc là số tiền gửi ban đầu và khoản tiền lãi. 13
  25. 1.1.2.2 Đặc điểm của tiền gửi tiết kiệm Đặc điểm của tiền Đặc điểm của tiền gửi tiết kiệm Đặc điểm của tiền gửi tiết gửi tiết kiệm có kỳ hạn kiệm không kỳ hạn Khách hàng không phải lựa Khách hàng sẽ phải lựa chọn chọn giữa các mức gửi do giữa các mức gửi 3 tháng, 6 hình thức này không quy tháng, 9 tháng, 12 tháng Tiền gửi tiết kiệm có định bất kỳ kỳ hạn nào. kỳ hạn cụ thể Khách hàng sẽ nhận lại được một khoản tiền sau khi đã gửi Khách hàng có thể tất toán cho ngân hàng vào ngày đáo bất cứ lúc nào. hạn. Với các kỳ hạn khác nhau sẽ quy định các mức lãi suất Lãi suất không kỳ hạn thông không giống nhau. thường sẽ thấp hơn lãi suất Tiền gửi tiết kiệm có Lãi suất trung bình ở mức 7% có kỳ hạn. khả năng sinh lãi cho kỳ hạn 12 tháng. suất Tuy lợi nhuận thu lại từ tiền gửi gửi tiết kiệm không cao nhưng đảm bảo ổn định và ít rủi ro hơn so với đầu tư chứng khoán hay bất động sản. Sổ tiết kiệm là giấy tờ chứng minh số tiền gửi tiết kiệm đồng Tiền gửi tiết kiệm thời giúp bạn quản lý tài khoản tiết kiệm hiệu quả. được quản lý thông Khách hàng phải kiểm tra thông tin cá nhân trên sổ tiết kiệm qua sổ tiết kiệm trước khi nhận và có trách nhiệm bảo quản, tránh làm mất, hư hỏng. Tiền gửi tiết kiệm Gửi tiết kiệm có không quá nhiều quy định, thủ tục khắt khe mang tính ổn định, mà vẫn tận dụng được khả năng sinh lời vốn có của tiền. an toàn. (Nguồn: 14
  26. 1.1.2.3 Phân loại tiền gửi tiết kiệm Hình thức tiền gửi tiết kiệm phân loại theo kỳ hạn gửi tiền gồm tiền gửi không kỳ hạn và tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn. Căn cứ vào tính chất thời hạn: Được chia thành hai loại Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn: Là khoản tiền gửi tiết kiệm không thỏa thuận trước với ngân hàng về thời điểm rút tiền cụ thể. Ngân hàng sẽ thanh toán tiền lãi cho khách hàng theo định kỳ hàng tháng vào ngày rút hết số dư và tiền lãi được tính theo số tiền gửi thực tế của khách hàng, bao gồm: - Tiết kiệm không kỳ hạn bằng đồng Việt Nam. - Tiết kiệm không kỳ hạn bằng ngoại tệ. Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn: là khoản tiền gửi tiết kiệm mà thời điểm rút tiền được xác định trước dựa trên 2 yếu tố: ngày gửi và kỳ hạn. Khách hàng chỉ được rút tiền khi đến hạn thanh toán. Tiền lãi được thanh toán định kỳ hàng tháng hoặc thanh toán một lần vào thời điểm đáo hạn cùng với vốn gốc.Tiền gửi có kỳ hạn là loại tiền gửi tương đối ổn định vì ngân hàng xác định được thời gian rút tiền cả khách hàng để thanh toán cho khách hàng đúng thời hạn. Do đó ngân hàng có thể chủ động sử dụng số tiền gửi đó vào mục đích kinh doanh trong thời gian ký kết. Đối với loại tiền gửi này, ngân hàng có rất nhiều loại thời hạn từ 1 tháng, 3 tháng, 6 tháng Mục đích là tạo cho khách hàng có được nhiều kỳ hạn gửi phù hợp với thời gian nhàn rỗi của khoản tiền mà họ có. Chính vì loại tiền gửi mà ngân hàng có quyền sử dụng nó trong thời gian nhất định nên loại gửi tiền này được trả lãi suất cao hơn lãi suất tiền gửi không kỳ hạn. Căn cứ vào loại tiền: được chia thành hai loại Tiền gửi tiết kiệm bằng nội tệ: là loại tiền gửi tiết kiệm bằng tiền Việt Nam Đồng gửi vào Ngân hàng và gửi lãi suất tiền Việt Nam được quy định tại thời điểm gửi tiền. Đây là loại chiếm tỷ trọng chủ yếu của vốn tiền gửi tiết kiệm của các NHTM ở Việt Nam. Tiền gửi tiết kiệm bằng ngoại tệ: là loại tiền gửi tiết kiệm bằng Ngoại tệ gửi vào Ngân hàng và hưởng lãi suất ngoại tệ gửi. Các loại ngoại tệ như chủ yếu được huy 15
  27. động như: USD, EUR Căn cứ vào kỳ hạn: được chia thành hai loại - Tiền gửi tiết kiệm ngắn hạn là những khoản tiền gửi từ ngày phát sinh đến ngày đáo hạn dưới một năm. - Tiền gửi tiết kiệm trung dài hạn là những khoản tiền gửi từ ngày phát sinh đến ngày đáo hạn từ một đến năm năm trở lên. Căn cứ vào phương thức trả lãi: được chia thành ba loại - Tiền gửi tiết kiệm trả lãi trước: là hình thức tiết kiệm trả lãi ngay khi KH gửi tiền. Khi đến hạn KH sẽ được lĩnh phần gốc đúng như số tiền ghi trên thẻ hoặc sổ tiết kiệm. Nếu KH yêu cầu rút gốc trước hạn thì sẽ giải quyết theo quy định của ngân hàng. - Tiền gửi tiết kiệm trả lãi định kỳ: là hình thức tiết kiệm trả lãi theo từng kỳ hạn mà khách hàng và NH đã thỏa thuận. Đến kỳ tính lãi, KH có thể rút phần lãi của kỳ đã đăng ký vào bất kỳ ngày làm việc của NH. Nếu KH không lĩnh lãi theo kỳ hạn đã đăng ký thì KH chỉ thực hiện sao kê tính lãi, hết kỳ tính lãi cuối cùng thì số lãi còn chưa lĩnh được nhập vào gốc. - Tiền gửi tiết kiệm trả lãi cuối kỳ: là hình thức tiết kiệm trả lãi khi đến hạn. Vào thời điểm đó nếu khách hàng không đến rút vốn và lãi thì tiền lãi được nhập vào vốn và được tái tục thêm một kỳ hạn. 1.1.3 Vai trò của tiền gửi tiết kiệm trong hoạt động kinh doanh của Ngân hàng. NHTM là trung gian tài chính với chức năng cơ bản là đi vay để cho vay. Dù dưới bất kỳ hình thức nào các NHTM luôn đặt lợi nhuận lên hàng đầu. Để đạt được điều đó, công cụ cần thiết mà các ngân hàng phải luôn có là vốn. Tuy nhiên một ngân hàng không thể hoạt động kinh doanh tốt nếu các hoạt động nghiệp vụ của nó hoàn toàn phụ thuộc vào vốn đi vay. Ngược lại, một ngân hàng với nguồn vốn huy động dồi dào sẽ hoàn toàn tự quyết trong hoạt động kinh doanh của mình, nắm bắt được các cơ hội kinh doanh. Nguồn vốn huy động dồi dào cũng giúp ngân hàng đa dạng hóa các 16
  28. hoạt động kinh doanh nhằm phân tán rủi ro và thu được lợi nhuận cao vì mục tiêu an toàn và hiệu quả. Vậy vốn là cơ sở để ngân hàng tạo ra thế chủ động trong kinh doanh. 1.1.3.1 Tiền gửi tiết kiệm đóng góp phần lớn trong cơ cấu nguồn vốn để ngân hàng tổ chức mọi hoạt động kinh doanh. Trong nền kinh tế thị trường, bất kỳ doanh nghiệp nào muốn sản xuất kinh doanh cũng cần có vốn, vốn quyết định đến khả năng kinh doanh của doanh nghiệp. Đối với ngân hàng thương mại vốn là đối tượng kinh doanh chủ yếu, đặc biệt nguồn vốn tiền gửi tiết kiệm vì nó là nguồn vốn quan trọng cho hoạt động NHTM, có tính chất ổn định. Nếu không có nguồn vốn, ngân hàng không thể thực hiện các hoạt động kinh doanh, đặc biệt là kinh doanh tín dụng. Vì thế những ngân hàng có nguồn vốn lớn sẽ có thế mạnh cạnh tranh trong kinh doanh. Vốn là điểm xuất phát đầu tiên trong hoạt động kinh doanh ngân hàng. 1.1.3.2 Tiền gửi tiết kiệm đóng góp phần lớn trong cơ cấu nguồn vốn giúp ngân hàng xác định được quy mô hoạt động tín dụng và các hoạt động khác của NHTM. Ngoài vai trò là cơ sở để ngân hàng tổ chức các hoạt động kinh doanh, vốn còn quyết định đến việc mở rộng hoặc thu hẹp khối lượng tín dụng và các hoạt động khác của NHTM. Thông thường nếu so sánh với các ngân hàng lớn thì các ngân hàng nhỏ có khoản mục đầu tư và cho vay kém đa dạng hơn, phạm vi và đối tượng cho vay của các ngân hàng này cũng nhỏ hơn. Trong khi các ngân hàng lớn cho vay được ở thị trường trong nước, ngoài nước thì các ngân hàng nhỏ lại bị giới hạn trong phạm vi hẹp. Mặc khác do khả năng vốn hạn hẹp nên các ngân hàng nhỏ không phản ứng nhạy bén được với sự biến đổi về chính sách gây ảnh hưởng đến khả năng thu hút vốn. 1.1.3.3 Tiền gửi tiết kiệm đóng góp phần lớn trong cơ cấu nguồn vốn quyết định khả năng thanh toán và đảm bảo uy tín của ngân hàng trên thị trường. Để tồn tại và và ngày càng mở rộng quy mô hoạt động, đòi hỏi ngân hàng phải có uy tín trên thị trường. Uy tín đó trươc hết phải được thể hiện ở khả năng sẵn sàng chi trả cho khách hàng, điều đó tạo được niềm tin cho khách hàng, chính niềm tin đó sẽ là 17
  29. chìa khóa cho ngân hàng vượt qua mọi khó khăn. Khả năng thanh toán của ngân hàng thông thường tỷ lệ thuận với quy mô vốn mà ngân hàng có. Nếu có nguồn vốn lớn, đặc biệt là khoản TGTK, hỗ trợ năng lực thanh toán được nâng cao, từ đó thu hút được nhiều khách hàng hơn và nâng cao được vị thế của ngân hàng trên thị trường. 1.1.3.4 Tiền gửi tiết kiệm đóng góp phần lớn trong cơ cấu nguồn vốn tạo ra yếu tố quyết định đến năng lực cạnh tranh của ngân hàng thương mại. Vốn huy động tiền gửi quyết định được khả năng cạnh tranh của ngân hàng trên các phương diện: giá cả, khối lượng vốn có thể đáp ứng, sự hiện đại của công nghệ . Khi quyết định lựa chọn ngân hàng nào để thực hiện giao dịch, khách hàng thường căn cứ vào mức giá cả mà ngân hàng đó đưa ra, sự đa dạng của các dịch vụ mà ngân hàng có thể cung cấp, trên nền tảng công nghệ có hiện đại không? Mạng lưới của ngân hàng đó như thế nào. 1.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm tại ngân hàng của khách hàng cá nhân. 1.2.1 Quyết định gửi tiết kiệm. Theo lý thuyết về hành vi thì quá trình quyết định của KH bao gồm một số hoặc tất cả các bước sau, phụ thuộc vào mức độ quan tâm đến mua sắm của KH: nhận biết nhu cầu, tìm kiếm thông tin, đánh giá các giải pháp, chọn lựa cửa hàng, mua sắm thực sự và quá trình sau mua sắm. Gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng cũng giống như hành động mua hàng vậy, cũng trải qua các bước như: nhận biết nhu cầu sử dụng tiền nhàn rỗi tạm thời sao cho an toàn và sinh lãi. Sau đó khách hàng có tiền nhàn rỗi sẽ tìm kiếm thông tin về các cách sử dụng nguồn tiền này của mình như mua vàng, dự trữ ngoại tệ, mua chứng khoán, đầu tư buôn bán, cho vay hay gửi tiết kiệm Sau khi đã có đủ thông tin cần thiết, KH sẽ tiến hành đánh giá các phương án đầu tư sinh lãi của món tiền của mình. Và trong số các phương án được nêu ra thì gửi tiết kiệm tại ngân hàng là một phương án an toàn, sinh lãi đáng để lựa chọn. Khi đã xác định được phương án đầu tư là gửi tiết kiệm thì khách hàng tiến hành lựa chọn ngân hàng, đây cũng chính là bước mà các 18
  30. ngân hàng chú trọng bậc nhất. Các tiêu chí đánh giá chọn lựa ngân hàng nảy ra trong đầu họ và bước cuối cùng của quyết định gửi tiền chính là đến ngân hàng mở tài khoản tiết kiệm. Trong bài nghiên cứu, quyết định gửi tiền được hiểu như là sự chấp thuận sử dụng một sản phẩm huy động vốn của ngân hàng. Theo đó, ngân hàng nhận tiền của khách hàng và gửi vào tài khoản TGTK của khách hàng. Số tiền này được xác nhận trên thẻ tiết kiệm. Khách hàng gửi tiền đựơc hưởng lãi theo quy định của tổ chức nhận TGTK và được bảo hiểm theo quy định của pháp luật về bảo hiểm tiền gửi. Ngân hàng nhận TGTK của khách hàng cam kết và có trách nhiệm hoàn trả đầy đủ gốc và lãi cho KH khi có nhu cầu. 1.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm tại ngân hàng của khách hàng cá nhân. Khách hàng cá nhân chính là nguồn khách hàng chiếm đa số và là đối tượng luôn được các ngân hàng quan tâm, do đó các hoạt động dịch vụ của ngân hàng với đối tượng khách hàng này cũng rất đa dạng, đặc biệt đối với hoạt động huy động TGTK. Mục đích chính của việc gửi tiền đối với KHCN chủ yếu là tiết kiệm, bảo quản và sinh lời đối với lượng tiền nhàn rỗi, do đó quyết định gửi tiết kiệm vào ngân hàng có thể chịu tác động bởi các nhân tố như: Thương hiệu của ngân hàng, cơ chế lãi suất, chất lượng dịch vụ, các hoạt động PR Marketing sản phẩm của ngân hàng, thông tin tham khảo gửi tiết kiệm từ người thân quen Các nhân tố này đóng vai trò rất quan trọng tác động đến tâm lý khách hàng. Và đây là nhóm nhân tố mà ngân hàng có thể tác động nhằm mục đích tạo những ảnh hưởng tốt đến quyết định của khách hàng, thu hút và duy trì khách hàng.  Thương hiệu của ngân hàng: Đó là hình ảnh của ngân hàng trong lòng khách hàng, là niềm tin của khách hàng đối vơi ngân hàng, là tài sản vô hình nhưng có giá trị nhất trong hoạt động của ngân hàng. Xuất phát từ đặc thù của hoạt động ngân hàng là dựa trên niềm tin của công chúng, thương hiệu của ngân hàng ngày càng được nhiều khách hàng biết đến và tin 19
  31. tưởng thì việc huy động vốn của ngân hàng sẽ thuận lợi. Khi khách hàng mang tiền đi gửi tiết kiệm họ sẽ có xu hướng lựa chọn ngân hàng có uy tín để đảm bảo số tiền của họ gửi vào ngân hàng sẽ được đảm bảo an toàn và sinh lãi. Uy tín của mỗi ngân hàng được xây dựng, hình thành trong cả một quá trình lâu dài. Để tạo và giữ chữ tín của mình đối với khách hàng, ngân hàng phải đảm bảo khả năng thanh toán, đáp ứng kịp thời, đầy đủ nhu cầu rút tiền trong mọi tình huống của người gửi tiền.  Lãi suất Lãi suất huy động tiền gửi của ngân hàng là lãi suất mà ngân hàng phải trả cho khách hàng gửi tiền tại ngân hàng, nó được sử dụng để tính tiền lãi mà ngân hàng phải trả cho khách hàng. Theo nghiên cứu của Kunal Sen, “The Determinants of Private Saving in India, cũng đều tìm thấy được tính tích cực mà yếu tố lãi suất dẫn đến quyết định của khách hàng. Lãi suất huy động có vai trò quan trọng ảnh hưởng đến kết quả huy động tiền gửi về quy mô và cơ cấu nguồn vốn. Việc tăng hay giảm lãi suất huy động tiền gửi của các NHTM tùy thuộc vào chiến lược kinh doanh của mỗi ngân hàng. Bên cạnh việc phải bù đắp mọi chi phí hoạt động, lãi suất của ngân hàng đưa ra cần phải phản ánh đúng quan hệ cung cầu về tiền tệ trên thị trường, theo sát chỉ số biến động của lạm phát và phải có tính cạnh tranh thị trường. Các NHTM hiện nay sử dụng hệ thống lãi suất tiền gửi như một công cụ quan trọng trong việc huy động và thay đổi quy mô nguồn vốn. Tùy vào nhu cầu vốn, thời hạn huy động vốn và điều kiện của mỗi ngân hàng trong từng giai đoạn mà lãi suất được điều chỉnh tăng, giảm với các mức khác nhau đối với mỗi loại kỳ hạn tiền gửi. Ngân hàng nào quyết định chọn mục tiêu là cạnh tranh giành tiền gửi sẽ luôn đặt mức lãi suất cao hơn ngân hàng khác để kéo khách hàng khỏi các đối thủ cạnh tranh. Ngược lại, khi ngân hàng muốn hạn chế quy mô tiền gửi huy động, ngân hàng sẽ hạ lãi suất công bố thấp hơn mức lãi suất của các đối thủ cạnh tranh đưa ra.  Chất lượng dịch vụ Theo tiến trình ra quyết định mua của người tiêu dùng, trước khi quyết định lựa chọn một dịch vụ để sử dụng, người tiêu dùng luôn muốn nhận được dịch vụ có chất 20
  32. lượng tốt nhất. Theo nghiên cứu Goiteom Mariam,“Bank Selection Decision: Factors Influencing the Choice of Banking Services”, tác giả cũng cho rằng Chất lượng dịch vụ là một trong những nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm của KH. Chất lượng dịch vụ là năng lực dịch vụ được ngân hàng cung ứng và thể hiện qua mức độ thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Chất lượng dịch vụ là do khách hàng cảm nhận chứ không phải do ngân hàng quyết định. Nói cách khác chất lượng dịch vụ tốt hay xấu đều có ảnh hưởng đến quyết định mua của khách hàng.  Phong cách nhân viên Thái độ của nhân viên cũng là nhân tố quan trọng trong mô hình TRA, khi tiếp xúc với khách hàng thái độ cũng rất quan trọng, nó tạo ấn tượng ban đầu rất mạnh đến khách hàng. Thái độ phục vụ tốt, đúng mực, chuyên nghiệp có thể thu hút khách hàng đến với ngân hàng, ngược lại có thể làm mất khách hàng gây ra những hậu quả vô cùng nghiêm trọng trong hoạt động của ngân hàng, trước hết là khâu huy động vốn. Để làm được điều này đòi hỏi nhân viên ngân hàng phải có những phong cách phục vụ, thái độ ứng xử khác nhau. Thách thức đối với nhân viên là phải giữ được một môi trường cung cấp dịch vụ thân thiện, ít áp lực và chất lượng cao cho khách hàng đồng thời giữ cho bản thân luôn niềm nở và hăng say trong công việc. Đội ngũ cán bộ, nhân viên ngân hàng là những người đại diện, chuyển tải hình ảnh cho ngân hàng. Do đó, để tăng cường huy động vốn thì một điều cực kỳ quan trọng là các nhân viên ngân hàng phải có đủ những tiêu chí của một nhân viên ngân hàng chuyên nghiệp: hiểu biết khách hàng, hiểu biết nghiệp vụ, hiểu biết quy trình, hoàn thiện phong cách phục vụ.  Chính sách quảng cáo, tiếp thị của NHTM. Công tác marketing ngày càng đóng vai trò quan trọng không thể phủ nhận trong thời đại ngày nay, đặc biệt trong lĩnh vực ngân hàng. Nó đã trở thành một trong những nhân tố tác động trực tiếp đến quyết định gửi tiền của khách hàng. Nếu người gửi tiền có thái độ tốt và thích thú đối với chương trình quảng cáo của một sản phẩm, một thương hiệu ngân hàng nào đó thì trước tiên họ sẽ nhận diện được thương hiệu ngân 21
  33. hàng đó, phân biệt được nó với sản phẩm, thương hiệu cạnh tranh khác, và khi có nhu cầu thì khả năng chọn lựa đối với sản phẩm, thương hiệu đó là rất cao. Bên cạnh các lợi ích kinh tế chính từ việc hưởng lãi và các sản phẩm tài chính khác, khuyến mãi cũng là một kênh đem lại cho khách hàng nhiều lợi ích kinh tế cho khách hàng gửi tiền. Trong marketing, nếu quảng cáo đưa ra lý do để khách hàng mua ngay bên giờ. Khuyến mãi bao gồm các kích thích ngắn hạn nhằm khích lệ người ta mua hay bán một sản phẩm hay dịch vụ. Dựa trên nền tảng tâm lý khách hàng, các ngân hàng đã không ngừng đưa ra các chương trình khuyến mãi phong phú và đa dạng để thu hút khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ mới; kích thích tiêu dùng bằng cách thuyết phục và thúc đẩy khách hàng thay đổi nhãn hiệu, sản phẩm, dịch vụ, thói quen tiêu dùng; tạo thuận lợi về mặt tâm lý cho khách hàng; duy trì và phát triển tốc độ bán hàng; xây dựng và củng cố hình ảnh, uy tín của doanh nghiệp. Chương trình khuyến mãi được quảng cáo ở nhiều nơi như: truyền hình, băng rôn, tờ rơi để thu hút khách hàng. Khi có nhu cầu thu hút vốn cao, có sự cạnh tranh mạnh để chiếm thị phần giữa các ngân hàng thì hoat động khuyến mãi diễn ra càng rầm rộ. Chương trình khuyến mãi có quan hệ tỷ lệ thuận với quyết định của khách hàng vì nếu ngân hàng có nhiều chương trình khuyến mãi ấn tượng, tạo được lợi ích cho khách hàng sẽ thu hút dược sự quan tâm của khách hàng.  Ảnh hưởng của người thân. Trong hoạt động của con người nói chung và hoạt động kinh tế nói riêng, thông tin luôn đóng một vai trò vô cùng quan trọng, là một trong những cơ sở để đưa ra các quyết định, xây dựng chiến lược, kế hoạch thực hiện cho mọi hoạt động. Trong điều kiện ngày nay, thông tin về dịch vụ ngân hàng rất phong phú và đa dạng, trong đó có nhiều thông tin mang tính bề nổi, đại trà chủ yếu nhằm mục đích thu hút khách hàng, khách hàng rất khó khăn trong việc tìm hiểu, lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ. Do vậy, khách hàng lựa chọn ngân hàng chủ yếu dựa vào niềm tin chủ quan, sự ủng hộ của người thân khi quyết định gửi tiền chứ không dựa trên sự tìm hiểu, phân tích, đánh giá một cách chính xác sự lựa chọn của mình. 22
  34. Theo thuyết hành động hợp lý cho rằng hành vi tiêu dùng của khách hàng chịu sự thúc đẩy mạnh mẽ làm theo ý muốn của những người ảnh hưởng do đó lời khuyên, lời giới thiệu của người thân, bạn bè có ảnh hưởng rất lớn đến quyết định tiêu dùng của khách hàng. Thực tế cho thấy rằng thái độ của người liên quan càng mạnh và mối quan hệ với những người liên quan ấy càng gần gũi thì quyết định mua của người tiêu dùng càng bị ảnh hưởng nhiều.  Sự an toàn của ngân hàng. Trên thực tế việc mang theo một lượng lớn tiền mặt trong người và đi đến ngân hàng để gửi tiết kiệm thường tạo cho khách hàng cảm giác bất an. Do đó, một ngân hàng có hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật tốt, đầy đủ tiện nghi, vị trí giao dịch thuận tiện và an toàn sẽ giúp khách hàng yên tâm hơn khi gửi tiền vào ngân hàng, tạo tiền đề để có thể phục vụ khách hàng môt cách nhanh chóng, hiệu quả, từ đó góp phần tạo được độ tin cậy đối với khách hàng và tăng cường khả năng thu hút khách hàng. Cơ sở vật chất kỹ thuật bao gồm các TSCĐ như: văn phòng, mạng lưới các chi nhánh, các điểm giao dịch, các trang thiết bị phục vụ cho hoạt động ngân hàng, hệ thống thông tin, công nghệ ngân hàng.  Thời gian giao dịch Khi khách hàng thực hiện các hoạt động liên quan đến việc gửi tiền, ngoài mục đích sinh lời họ còn quan tâm đến sự đơn giản, nhanh chóng và tiết kiệm thời gian. Nếu khách hàng đến giao dịch với ngân hàng, phải làm nhiều thủ tục, mất nhiều thời gian thì khách hàng sẽ cảm thấy phiền hà, từ đó tạo ấn tượng xấu cho khách hàng. Nếu thời gian giao dịch càng thấp sẽ tiết kiệm thời gian đi lại cho khách hàng, làm hài lòng khách hàng, từ đó tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng trong hoạt động huy động vốn. Chính vì vậy, ngân hàng cần cố gắng cải tiến các thủ tục làm sao cho các giao dịch được tiến hành một cách đơn giản, nhanh chóng, hiệu quả nhưng vẫn đảm bảo sự chính xác và an toàn trong nghiệp vụ. 23
  35. 1.3 Mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân hàng. 1.3.1 Hành vi khách hàng và tiến trình ra quyết định. 1.3.1.1 Định nghĩa hành vi khách hàng. - Theo Hiệp hội marketing Hoa Kỳ, hành vi khách hàng chính là sự tác động qua lại giữa các yếu tố kích thích của môi trường với nhận thức và hành vi của con người mà qua sự tương tác đó, con người thay đổi cuộc sống của họ. -Theo Kotler & Levy, hành vi khách hàng là những hành vi cụ thể của một cá nhân khi thực hiện các quyết định mua sắm, sử dụng và vứt bỏ sản phẩm hay dịch vụ. - Theo Engel, Blackwell & Miniard “Hành vi khách hàng là những hành động liên quan trực tiếp đến việc có được, tiêu dùng và xử lý thải bỏ những hàng hóa và dịch vụ, bao gồm các quá trình quyết định trước và sau những hành động này”. Như vậy, hành vi khách hàng chính là: - Những suy nghĩ và cảm nhận của con người trong quá trình mua sắm và tiêu dùng. - Hành vi khách hàng là năng động và tương tác vì nó chịu tác động bởi những yếu tố từ môi trường bên ngoài và có sự tác động trở lại đối với môi trường ấy. - Hành vi khách hàng bao gồm các hoạt động: mua sắm, sử dụng và xử lý sản phẩm dịch vụ. 1.3.1.2 Tiến trình ra quyết định của khách hàng . Nhận biết Tìm kiếm Đánh giá Quyết định Đánh giá nhu cầu thông tin các phương mua sau khi mua án Sơ đồ 1.2: Tiến trình quyết định mua của khách hàng (Nguồn: Trần Minh Đạo, Giáo trình Marketing căn bản - 2009) 24
  36. Quá trình ra quyết định của khách hàng là một chuỗi các hoạt động mà thông qua đó khách hàng đưa ra quyết định lựa chọn sản phẩm, dịch vụ. Quá trình này gồm 5 giai đoạn:  Giai đoạn “Nhận biết nhu cầu”. Có thể dễ dàng nhận ra rằng nhu cầu đối với dịch vụ ngân hàng thường phát sinh thì người ta có những vấn đề liên quan đến tiền bạc. Nói cách khác, các dịch vụ ngân hàng có thể là một trong các giải pháp mà khách hàng nghĩ đến khi họ phải đối mặt với các vấn đề về tiền bạc: làm thế nào để cất tiền an toàn, làm thế nào đồng tiền sinh lời, cần tiền để mua sắm, kinh doanh  Giai đoạn tìm kiếm thông tin. Do cảm nhận về rủi ro cao nên khách hàng thường tích cực tìm kiếm thông tin, có nhu cầu tìm kiếm thông tin lớn. Điều này khuyến cáo các ngân hàng nên chủ động cung cấp thông tin. Khách hàng sử dụng thông tin của ngân hàng để hiểu và biết về dịch vụ của ngân hàng. Tuy nhiên họ vẫn cảm thấy nguồn thông tin cá nhân và nguồn thông tin kinh nghiệm của mình đáng tin cậy hơn. Vì vậy, tìm cách tác động đến hai nguồn này theo hướng có lợi cho ngân hàng là rất có ý nghĩa. Do dịch vụ ngân hàng không thể trưng bày nên khả năng đối chiếu với các phương án bị hạn chế bởi vì khi đến một địa điểm cung ứng, khách hàng chỉ bắt gặp một nhãn hiệu dịch vụ mà thôi. Vì thế, hầu như lựa chọn ngân hàng được hình thành từ trước khi khách hàng đến ngân hàng. Điều này càng khẳng định sự cần thiết phải luôn thông tin về ngân hàng đến khách hàng.  Giai đoạn “Đánh giá và lựa chọn phương án”. Để đánh giá và lựa chọn phương án, khách hàng của ngân hàng cũng xác lập các tiêu chuẩn, đặc biệt là đánh giá chất lượng dịch vụ của từng ngân hàng. Trong các tiêu chuẩn đó, sự tham gia và tác động của các tiêu chuẩn tâm lý rất tích cực. Vì vậy sử dụng mối quan hệ giữa nhân viên tiếp xúc và khách hàng để nới rộng vùng chấp nhận 25
  37. của khách hàng là một biện pháp có thể tác động lâu dài đến sự mong đợi và đánh giá của khách hàng. Đối với nhiều dịch vụ, đặc biệt là gửi tiết kiệm, tài khoản thanh toán niềm tin đóng một vai trò then chốt trong sự lựa chọn của khách hàng.  Giai đoạn “Mua”. Cũng giống như việc mua các sản phẩm khác, mua dịch vụ ngân hàng cũng có thể thay đổi so với quyết định ở các giai đoạn trước đó. Do đó nguyên nhân sau: - Ý kiến của người khác - Các tình huống bất ngờ Khác với nhiều loại hàng hóa, ở một ngân hàng người ta thường chỉ có thể tìm thấy một nhãn hiệu, dịch vụ ngân hàng. Nếu muốn mua nhãn hiệu khác, khách hàng phải di chuyển đến ngân hàng khác. Làm điều đó với một món tiền lớn quả là tốn công và mạo hiểm, khách hàng khó mà chấp nhận điều này trừ khi quỹ thời gian của họ cho phép chờ đợi và chi phí chuyển đổi nhà cung ứng không lớn.  Giai đoan “Sau khi mua”. Quá trình này đề cập đến vấn đề sau khi mua sắm, khách hàng hài lòng thế nào, họ hài lòng ra sao và sử dụng sản phẩm như thế nào. Quá trình sử dụng và đồng thời cũng là quá trình sản xuất cung ứng dịch vụ ngân hàng được xem như một “vở kịch”. Trong đó, nhân viên tiếp xúc được xem như “diễn viên”, khi hoạt động cung ứng dịch vụ của họ được khách hàng chứng kiến, quan sát. Khách hàng được xem là khán giả nhưng trong trường hợp họ có thời gian thể hiện dịch vụ, họ cũng có thể đảm nhận phần nào vai trò “diễn viên” (Chuẩn bị các giấy tờ cần thiết, điền thông tin ) Cơ sở vật chất kỹ thuật của ngân hàng được xem là “sân khấu”. Với vai trò là biên kịch và đạo diễn, các nhà quản trị của ngân hàng trước hết phải xây dựng được kịch bản tốt, những quy trình phục vụ chi tiết và hợp lý, đồng thời đảm bảo khách hàng lẫn nhân viên tiếp xúc thực hiện tốt vai trò của mình theo kịch bản. 26
  38. 1.3.2.1 Mô hình nghiên cứu lý thuyết liên quan đến hành vi khách hàng. a/ Lý thuyết hành động hợp lý ( Theory of reasoned action-TRA). Thuyết hành động hợp lý được Ajzen và Fishbein xây dựng từ năm 1967 và được hiệu chỉnh mở rộng theo thời gian. Mô hình có dạng như sau: Niềm tin đối với thuộc tính sản phẩm Thái độ Đo lường niềm tin đối với những thuộc tính sản phẩm Xu hướng Hành vi hành vi thực sự Niềm tin về những người ảnh hưởng sẽ nghĩ rằng tôi nên hay không nên sử dụng sản phẩm Chuẩn chủ quan Đo lường niềm tin đối với những thuộc tính sản phẩm Sơ đồ 1.3 : Mô hình thuyết hành động hợp lý TRA (Nguồn: Ajzen & Fishbein, 1975, trang 128) Lý thuyết này chỉ ra rằng “ý định” là dự đoán tốt nhất của hành vi cuối cùng và ý định đồng thời được xác định bởi thái độ và các quy chuẩn chủ quan:  Thái độ được đo lường bằng nhận thức và các thuộc tính của sản phẩm. Người tiêu dùng sẽ chú ý đến những thuộc tính mang lại các ích lợi cần thiết và có mức độ quan trọng khác nhau. 27
  39. Thái độ là những niềm tin về kết quả của người mua đối với thuộc tính sản phẩm là tích cực hay tiêu cực khi thực hiện hành vi đó. Do đó khi xét đến yếu tố thái độ của người mua phải xem xét trên cơ sở niềm tin của họ đối với thuộc tính sản phẩm là tích cực hay tiêu cực và có quan trọng hay không quan trọng đối với bản thân họ và thứ hai là trên cở sở họ đánh giá thế nào về kết quả khi mà thực hiện hành vi đó. Nếu biết trọng số của các thuộc tính đó thì có thể dự đoán gần kết quả lựa chọn của người tiêu dùng.  Yếu tố chuẩn chủ quan có thể được đo lường thông qua những người có liên quan đến người tiêu dùng như gia đình, bạn bè, đồng nghiệp , những người đã từng sử dụng dịch vụ hay tư vấn viên. Mức độ tác động của yếu tố chuẩn chủ quan đến xu hướng sử dụng của người tiêu dùng phụ thuộc: (1) mức độ ủng hộ/phản đối với việc sử dụng của người tiêu dùng và (2) động cơ của người tiêu dùng làm theo mong muốn của những người có ảnh hưởng. b/ Lý thuyết hành vi dự định ( The theory of planned behavior-TPB). Thuyết hành vi dự định TPB được Ajzen (1985) xây dựng bằng cách bổ sung thêm yếu tố nhận thức kiểm soát hành vi vào mô hình TRA. Thành phần nhận thức kiểm soát hành vi phản ánh việc dễ dàng hay khó khăn khi thực hiện hành vi. Mô hình TPB khắc phục nhược điểm của TRA bằng cách thêm vào một biến nữa là kiểm soát hành vi cảm nhận. Nó đại diện cho các nguồn lực cần thiết của một người để thực hiện một công việc bất kỳ. Trong lý thuyết TPB, Ajzen (1991) tập trung vào khái niệm kiểm soát hành vi được cảm nhận như là niềm tin của một người và sự khó khăn hay dễ dàng ra sao trong việc thực hiện một hành vi. Các nhân tố kiểm soát có thể là bên trong của một người (kỹ năng, kiến thức ) hoặc là bên ngoài người đó (thời gian, cơ hội, sự phụ thuộc vào người khác ) Trong số đó nổi trội là các nhân tố thời gian, giá cả, kiến thức. Trong mô hình này, kiểm soát hành vi cảm nhận có tác động trực tiếp đến cả ý định lẫn hành vi người tiêu dùng. Mô hình TPB được xem như tối ưu hơn đối với TRA trong việc dự đoán và giải thích của người tiêu dùng trong cùng một nội dung và hoàn cảnh nghiên cứu. 28
  40. Niềm tin và sự Thái đánh giá độ Niềm tin quy Quy Hành chuẩn và động chuẩn Xu vi th c cơ chủ hướng ự hành vi sự Niềm tin kiểm soát và sự dễ sử Kiểm dụng soát hành vi Sơ đồ 1.4: Mô hình thuyết hành vi hoạch định TPB (Nguồn: Ajzen 1991) c/ Mô hình chấp nhận công nghệ ( Technology Acceptance Model-TAM, Davis, 1989) Mô hình chấp nhận công nghệ TAM do Davis (1989) đề xuất đã được công nhận rộng rãi là mô hình tin cậy và mạnh trong việc mô hình hóa hành vi chấp nhận sử dụng công nghệ của người tiêu dùng. Hai yếu tố cơ bản của mô hình là sự hữu ích cảm nhận và sự dễ sử dụng cảm nhận. TAM cung cấp một cơ sở cho việc khảo sát tác động của nhân tố bên ngoài đối với niềm tin bên ngoài, thái độ và dự định (Davis & cộng sự) giải thích hành vi của người sử dụng qua nghiên cứu mẫu của nhiều người sử dụng công nghệ. Trong đó ý định sử dụng có tương quan đáng kể với việc sử dụng, khi đó ý định là yếu tố quan trọng đến việc sử dụng còn các yếu tố khác ảnh hưởng đến việc sử dụng một cách gián tiếp thông qua ý định sử dụng (Davis &cộng sự, 1989).  Biến bên ngoài: là những yếu tố ảnh hưởng đến niềm tin của một người về việc chấp nhận sản phẩm và dịch vụ. Những biến bên ngoài thường từ hai nguồn là quá trình ảnh hưởng xã hội và quá trình nhận thức, thu thập kinh nghiệm của bản thân (Venkatech va Davis, 2000).  Sự hữu ích cảm nhận là mức độ để một người tin rằng sử dụng hệ thống đặc thù sẽ nâng cao thực hiện công việc của chính họ (Davis, 1989). 29
  41.  Sự dễ sử dụng cảm nhận là mức độ mà một người có thể sử dụng hệ thống đặc thù mà không cần sự nổ lực (Davis, 1989). Nếu khách hàng tiềm năng tin rằng một ứng dụng là có ích, họ có thể đồng thời tin rằng hệ thống không khó sử dụng và lợi ích từ việc sử dụng hơn cả mong đợi. Người dùng thường chấp nhận một ứng dụng nếu họ cảm nhận được sự thuận tiện khi sử dụng nó hơn sản phẩm khác. Sự dễ dàng cảm nhận có ảnh hưởng mạnh đến thái độ trực tiếp cũng như gián tiếp thông qua tác động của nó tới cảm nhận hữu ích ( Davis & cộng sự 1989). Sự dễ sử dụng cảm nhận Biến bên Thái độ sử Thói quen sử Ý định ngoài dụng dụng hệ thống Sự hữu ích cảm nhận Sơ đồ 1.5: Mô hình TAM (Nguồn: Fred David, 1989) 1.3.2.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất Tham khảo đề tài: “ Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Sacombank- chi nhánh Quảng Bình” của Võ Thị Hồng Dịu (Đại học Kinh tế- Đại học Huế), đề tài áp dụng mô hình SERQUAL của Parasuraman & ctg (1988) để đánh giá chất lượng dịch vụ gồm 5 thành phần đó là: Mức độ tin cậy, Mức độ đáp ứng, Năng lực phục vụ, Mức độ đồng cảm, Phương tiện hữu hình. Với sự phát triển của các ngân hàng thì việc khiến cho khách hàng tin cậy vào uy tín, năng lực của ngân hàng là hết sức quan trọng và mang tính cạnh tranh cho chính ngân hàng đó. Trong đề tài trên, xét về chất lượng dịch vụ với thành phần Năng lực phục vụ thì khách hàng quan tâm 30
  42. đến yếu tố Nhân viên như thái độ của nhân viên, phong cách phục vụ của nhân viên, với thành phần Mức độ đáp ứng thì khách hàng quan tâm đến lợi ích mang lại cho mình như mức lãi suất phù hợp và các chương trình khuyến mãi vào các dịp lễ, với thành phần phương tiện hữu hình thì khách hàng quan tâm nhiều đến cơ sở vật chất hạ tầng, các yếu tố mang lại sự tiện lợi. Khi nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng tới việc quyết định gửi tiết kiệm khách hàng, chất lượng phục vụ tốt có thể giữ chân được khách hàng trung thành. Các nhân tố về chất lượng dịch vụ như yếu tố về nhân viên, uy tín thương hiệu, yếu tố lãi suất và các chương trình khuyến mãi ở đề tài trên có thể đưa vào mô hình nghiên cứu của tôi, các nhân tố này thể hiện rõ hành vi của khách hàng khi gửi tiền tiết kiệm cũng như lợi ích từ dịch vụ mà khách hàng mong muốn nhận được. Và theo đề tài của Nguyễn Thị Lẹ (2009), “Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm và lượng tiền gửi vào Ngân hàng: trường hợp NHTMCP Sài Gòn chi nhánh Cần Thơ”. Tác giả đưa ra mô hình nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm là lãi suất tiền gửi, chất lượng dịch vụ, có người quen làm trong ngân hàng, thời gian giao dịch, khoảng cách từ nhà tới ngân hàng, thu nhập trung bình hàng tháng, giới tính, tuổi tác, trình độ học vấn. Ngoài ra, tôi còn dựa trên mô hình của hai tác giả Phạm Thị Tâm và Phạm Ngọc Thúy, kết quả từ nghiên cứu của hai tác giả cho thấy, yếu tố “Nhận biết thương hiệu” có tác động mạnh nhất đến xu hướng lựa chọn ngân hàng, kế đến là “Thuận tiện về vị trí”, “Xử lý sự cố”, “Ảnh hưởng của người thân”, “Vẻ bên ngoài” và cuối cùng là “Thái độ đối với chiêu thị ”. Mặc dù đề tài trên là nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn ngân hàng, nhưng trong đề tài của hai tác giả có các nhân tố có thể đưa vào mô hình nghiên cứu: Thuận tiện về vị trí và thời gian, Nhận biết thương hiệu. Trên cơ sở kế thừa của tác giả, tôi đưa vào mô hình nghiên cứu các nhân tố: Uy tín thương hiệu, Yếu tố thuận tiện một cách phù hợp với đề tài của tôi. Đây là các nhân tố được khách hàng quan tâm khi lựa chọn ngân hàng, thực tế ta thấy được khi khách hàng tin tưởng vào ngân hàng nào đó thì khách hàng sẽ quyết định sử dụng dịch vụ của ngân hàng đó. Mô hình của tác giả có mục tiêu nghiên cứu gần với mục tiêu nghiên 31
  43. cứu của đề tài của tôi. Các nhân tố trong mô hình của tác giả có thể đưa vào mô hình nghiên cứu của tôi. Để phù hợp với phạm vi không gian, thời gian và nguồn lực, tôi cần có một số thay đổi nhất định thông qua quá trình khảo sát, điều tra. Từ việc tham khảo dựa trên các mô hình lý thuyết về hành vi của người tiêu dùng và các công trình nghiên cứu liên quan đến hành vi của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng của tác giả Võ Thị Hồng Dịu ( Đại học Kinh tế- Đại học Huế), hai tác giả Phan Thị Tâm và Phạm Ngọc Thúy và, tôi đã kế thừa, phối hợp từ mô hình nghiên cứu của các tác giả trên để đưa ra mô hình nghiên cứu phù hợp với mục tiêu và khả năng điều tra của mình. Mô hình nghiên cứu đề xuất như sau: Uy tín thương hiệu Kênh phân phối H Quyết định gửi tiền tiết Yếu tố lãi suất H kiệm tại ngân hàng H Chất lượng phục vụ H H Yếu tố nhân viên 32
  44. Sơ đồ 1.6: Mô hình nghiên cứu đề xuất Với: Uy tín thương hiệu có tác động (+) đến Quyết định gửi tiết kiệm. H Kênh phân phối có tác động (+) đến Quyết định gửi tiết kiệm. H Yếu tố lãi suất có tác động (+) đến Quyết định gửi tiết kiệm. H Chất lượng phục vụ có tác động (+) đến Quyết định gửi tiết kiệm. H Yếu tố Nhân viên có tác động (+) đến Quyết định gửi tiết kiệm. H Thang đo các nhân nhân tố ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng Để đo lường quyết định của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng BIDV chi nhánh Quảng Nam, nghiên cứu sử dụng thang đo của tất cả các biến quan sát của nhân tố trong thành phần quyết định của khách hàng được xây dựng dựa trên thang đo Likert cấp độ 5 tương ứng. Theo mức độ đồng ý tăng dần như sau: 1-Rất không đồng ý; 2-Không đồng ý; 3-Bình thường; 4-Đồng ý; 5-Rất đồng ý. Bảng 1.1: Thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng Kế thừa Kí hiệu Biến quan sát nghiên cứu 1 Uy tín thương hiệu UTTH1 BIDV là thương hiệu uy tín lâu năm Võ Thi Hồng UTTH2 Có nhiều thành tựu trong quá trình hoạt động Dịu, Phan Thị UTTH3 Ngân hàng được khách hàng tín nhiệm Tâm và Phạm Ngọc Thúy UTTH4 Thương hiệu được khách hàng biết đến rộng rãi UTTH5 Thương hiệu được nhiều người đánh giá cao 2 Lãi suất Võ Thị Hồng 33
  45. LS1 Các mức lãi suất được công bố rõ ràng Dịu LS2 Phương thức trả lãi phù hợp đáp ứng được nhu cầu LS3 Lãi suất tiền gửi của ngân hàng có tính cạnh tranh LS4 Có mức lãi suất hấp dẫn 3 Kênh phân phối KPP1 Mạng lưới giao dịch( Chi nhánh, PGD) của BIDV rộng khắp Phan Thị Tâm Ngân hàng có nhiều địa điểm giao dịch thuận tiện, an và Phạm Ngọc KPP2 toàn Thúy, Mô hình TAM. KPP3 Ngân hàng có trang thiết bị và máy móc hiện đại, cở sở vật chất đầy đủ ( ghế chờ, sách báo, nước uống ) KPP4 Dễ tìm thấy PGD của ngân hàng 4 Chất lượng phục vụ Thủ tục đơn giản, ít tốn thời gian CLPV1 Võ Thị Hồng CLPV2 Mức độ bảo mật tốt về thông tin Dịu, Nguyễn Thi Lẹ CLPV3 Thời gian xử lý giao dịch tại BIDV nhanh CLPV4 Giải quyết tốt vấn đề của khách hàng 5 Nhân viên NV1 Nắm vững các nghiệp vụ Võ Thị Hồng NV2 Phong cách làm việc chuyên nghiệp Dịu, Mô hình Giải đáp tư vấn, thắc mắc đầy đủ và rõ ràng NV3 TRA. NV4 Ngoại hình dễ nhìn, trang phục phù hợp NV5 Chăm sóc khách hàng chu đáo, nhiệt tình và thân thiện 34
  46. CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM- CHI NHÁNH QUẢNG NAM. 2.1 Giới thiệu về ngân hàng BIDV-chi nhánh Quảng Nam. 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển. Đặc điểm chung của ngành ngân hàng là tính hệ thống, mỗi NHTM là một hệ thống thống nhất từ Trung ương đến các cơ sở, đối với hệ thống Ngân hàng ĐT&PT cũng vậy. Các chi nhánh ở các địa phương thực hiện sự uỷ nhiệm của Ngân hàng ĐT&PT Việt Nam. Do vậy khi phân tích tình hình hoạt động tín dụng tại các địa phương cần phải nhìn nhận, đánh giá từ tổng thể của toàn hệ thống để rút ra những vấn đề chung nhất. Hoạt động của hệ thống Ngân hàng ĐT&PT Việt Nam với nhiệm vụ thực hiện mục tiêu chiến lược của Chính phủ là: góp phần thực thi chính sách tiền tệ bảo đảm ổn định kinh tế vĩ mô, kiểm soát lạm phát, thúc đẩy sản xuất và tiêu dùng, kích thích đầu tư. Sử dụng linh hoạt có hiệu quả các công cụ chính sách tiền tệ như tỷ giá, lãi suất, dự trữ bắt buộc, nghiệp vụ thị trường mở theo các nguyên tắc của thị trường. Ngân hàng ĐT&PT Việt Nam ra đời ngày 26/04/1957 theo Nghị định 177/TTg của Thủ tướng Chính phủ với tên gọi là Ngân Kiến Thiết Việt Nam trực thuộc Bộ Tài chính, chức năng, nhiệm vụ của Ngân hàng Kiến Thiết Việt Nam lúc đó là căn cứ vào kế hoạch và dự toán kiến thiết cơ bản đã được Nhà nước phê duyệt để cấp phát kịp thời vốn kiến thiết cơ bản. Quản lý toàn bộ số vốn do ngân sách nhà nước cấp và số vốn tự có vào công kiến thiết cơ bản. Bên cạnh đó Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam cũng có chức năng cho các Xí nghiệp nhận thầu quốc doanh vay ngắn hạn nhưng theo kế hoạch cho vay đã được Chính phủ phê duyệt. Sau hai lần đổi tên Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Việt Nam vào ngày 24/6/1981 và Ngân hàng ĐT&PT Việt Nam vào ngày 14/11/1990. Đến nay theo quyết 35
  47. định 186/TTg vào ngày 28/3/1996 của Thủ tướng Chính Phủ Ngân hàng ĐT&PT Việt Nam được xếp là doanh nghiệp Nhà nước hạng đặc biệt tổ chức theo mô hình Tổng công ty nhà nước giữ vị thế chiến lược là một trong những Ngân hàng lớn nhất tại Việt Nam, có chức năng huy động vốn trung và dài hạn trong và ngoài nước để đầu tư phát triển kinh doanh đa năng trong lĩnh vực tiền tệ tín dụng, dịch vụ ngân hàng và phi ngân hàng, phục vụ các khách hàng thuộc mọi thành phần kinh tế là ngân hàng đại lý phục vụ cho đầu tư và phát triển các nguồn vốn của Chính phủ, các tổ chức kinh tế - tài chính – tín dụng trong và ngoài nước. Hoạt động của hệ thống Ngân hàng ĐT&PT đã khẳng định được nhiệm vụ của chính mình, thông qua các chức năng hoạt động đã thực hiện tốt các mục tiêu kiềm chế và kiểm soát lạm phát góp phần tăng trưởng kinh tế đất nước. Chi nhánh Ngân hàng ĐT&PT Quảng Nam là một trong những Chi nhánh của hệ thống Ngân hàng ĐT&PT Việt Nam, được thành lập ngay từ khi tái lập tỉnh Quảng Nam đầu năm 1997 theo Quyết định số 264/QĐ ngày 20/12/1996 (được nâng cấp từ cơ sở Chi nhánh Ngân hàng ĐT&PT Thị xã Tam Kỳ trực thuộc Chi nhánh Ngân hàng ĐT&PT Tỉnh Quảng Nam – Đà Nẵng cũ). Vì vậy quá trình hoạt động của Chi nhánh Ngân hàng ĐT&PT Quảng Nam gắn liền với quá trình xây dựng và phát triển kinh tế của địa phương và quá trình hoạt động và phát triển của Ngân hàng ĐT&PT Việt Nam. 36
  48. 2.1.2 Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý Phòng QHKH 1 KHỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG Phòng QHKH 2 KHỐI QUẢN Phòng QLRR LÝ C Ố Phòng Quản Trị Tín Dụng KHỐI TÁC Phòng Quan hệ Khách Hàng NGHIỆP Phòng quản Lý và Dịch Vụ BAN GIÁM Đ Kho Quỹ Phòng Kế hoạch- Tổng hợp KHỐI QUẢN LÝ NỘI BỘ Phòng Tổ chức-hành chính Phòng Tài chính- Kế toán Tổ điện toán Phòng giao dịch 562 PCT KHỐI TRỰC THU C Ộ Phòng giao dịch Chu Lai Phòng giao dịch Điện Nam- Điện Ngọc Phòng giao dịch Điện Bàn Sơ đồ 2.1: Bộ máy tổ chức 37
  49. Chức năng nhiệm vụ của các phòng ban Ban Giám Đốc BGĐ làm công tác quản lý chung đối với các công việc liên quan phát sinh tại Chi nhánh và chịu trách nhiệm trước Hội sở chính về hoạt động của Chi nhánh. Phòng quan hệ khách hàng 1 ( Phòng khách hàng doanh nghiệp): làm công tác tiếp thị và phát triển khách hàng; công tác tín dụng, thực hiện công việc tài trợ của dự án bao gồm: trực tiếp thẩm định từ đầu các chỉ tiêu tài chính, kinh tế kỹ thuật, hiệu quả dự án của khách hàng và chịu trách nhiệm phát triển nghiệp vụ tài trợ dự án. Phòng quan hệ khách hàng 2 ( Phòng khách hàng cá nhân): làm công tác tiếp thị và phát triển khách hàng; công tác bán sản phẩm và dịch vụ ngân hàng bán lẻ; công tác tín dụng, thu thập điều chỉnh, bổ sung thông tin, quản lý hồ sơ về khách hàng, sản phẩm, thị trường. Phòng quản lý rủi ro: Làm công tác quản lý tín dụng, quản lý rủi ro tín dụng, tác nghiệp, Công tác phòng chống, rửa tiền; Quản lý hệ thống chất lượng ISO; Công tác kiểm tra nội bộ. Phòng dịch vụ khách hàng: Trực tiếp quản lý tài khoản và giao dịch với khách hàng; Thực hiện đúng quy định, quy trình nghiệp vụ thẩm quyền và các quy định về bảo mật trong mọi hoạt động giao dịch với khách hàng. Phòng quản lý và dịch vụ kho quỹ: Trực tiếp thực hiện nhiệm vụ về quản lý kho và xuất, nhập quỹ; Chịu trách nhiệm đề xuất tham mưu với Giám đốc chi nhánh về các biện pháp, điều kiện để đảm bảo an toàn kho quỹ về an ninh tiền tệ, phát triển các dịch vụ về kho quỹ, thực hiện đúng quy chế và quy trình quản lý kho quỹ. Phòng tổ chức hành chính: Đầu mối tham mưu, đề xuất, giúp việc Giám Đốc về triển khai thực hiện công tác tổ chức nhân sự và phát triển nguồn nhân lực; thực hiện các chế độ, chính sách có 38
  50. liên quan đến người lao động; Công tác hành chính; Công tác quản trị hậu cần và chịu trách nhiệm đảm bảo điều kiện vật chẩt, đảm bảo an ninh cho hoạt động của chi nhánh, đảm bảo điều kiện làm việc và an toàn lao động của cán bộ nhân viên, tài sản của chi nhánh và khách hàng đến giao dịch tại Chi nhánh. Phòng quản trị tín dụng: Thực hiện trích lập dự phòng rủi ro theo kết quả phân loại nợ của các phòng khách hàng theo đúng quy định của BIDV; Trực tiếp thực hiện tác nghiệp và quản trị cho vay, bảo lãnh, tài trợ thương mại xuất nhập khẩu đối với khách hàng theo quy định, quy trình của BIDV và của chi nhánh. Phòng kế hoạch tổng hợp: Thu thập thông tin phục vụ công tác kế hoạch, tổng hợp; Công tác nguồn vốn; Công tác pháp chế- chế độ; Làm nhiệm vụ thư ký cho BGĐ, là thành viên của một số hội đồng theo quy định; Là đầu mối phối hợp giải quyết các quyền và nghĩa vụ khi có quyết định chấm dứt hoạt động của phòng giao dịch/ quỹ tiết kiệm. Phòng tài chính kế toán: - Thực hiện công tác hậu kiểm theo quy định “ luân chuyển, kiểm soát, lưu trữ và bảo quản chứng từ”. - Quản lý, thực hiện công tác hạch toán, kế toán chi tiết, kế toán tổng hợp. - Thực hiện nhiệm vụ quản lý, giám sát tài chính. - Đề xuất tham mưu với Giám đốc Chi nhánh về việc hướng dẫn thực hiện chế độ tài chính, kế toán. - Chịu trách nhiệm về tính đúng đắn, chính xác, kịp thời của số liệu kế toán, của báo cáo tài chính, đảm bảo an toàn tài sản, tiền vốn của ngân hàng và khách hàng thông qua công tác hậu kiểm và kiểm tra thực hiện chế độ kế toán của toàn Chi nhánh. Tổ điện toán: Quản trị hệ thống mạng; Quản lý người sử dụng; theo dõi hoạt động hằng ngày của mạng máy tính; Tổ chức vận hành hệ thống công nghệ thông tin, thông suốt mọi hoạt động của Ngân hàng. 39
  51. Các phòng giao dịch: Trực tiếp giao dịch với khách hàng; Huy động vốn, Tín dụng; Cung cấp các dịch vụ ngân hàng; Thực hiện thu hồi nợ đối với các khoản vay đã được trụ sở của Chi nhánh phê duyệt. Chi nhánh có 7 phòng nghiệp vụ, 4 phòng giao dịch và 1 tổ điện toán. Các vùng kinh tế trọng điểm của tỉnh đều có mạng lưới hoạt động của Ngân hàng TMCP ĐT&PT Quảng Nam như Bắc Quảng Nam tại khu công nghiệp Điện Nam-Điện Ngọc: có phòng giao dịch Điên Nam- Điện Ngọc, phòng giao dịch Điện Bàn, Nam Quảng Nam có phòng giao dịch Chu Lai, tại thành phố Tam Kỳ ngoài trụ sở Chi nhánh còn có phòng giao dịch 562 Phan Chu Trinh. Tại Chi nhánh, bộ máy tổ chức thực hiện đúng theo quy chế tổ chức và hoạt động của chi nhánh ngân hàng TMCP ĐT&PT Việt Nam ban hành kèm quyết định 04888/QĐ-HĐQT ngày 01/06/2009 của HĐQT Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam. Mô hình tổ chức thực hiện đúng theo các quyết định số 765QĐ-HĐQT ngày 20/09/2008 của HĐQT phê duyệt mô hình tổ chức. Từ tháng 10/2008 Chi nhánh vận hành mô hình tổ chức TA2 gồm 16 phòng, tổ nghiệp vụ theo các khối. 2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt nam- chi nhánh Quảng Nam qua 3 năm 2016- 2018. 2.1.3.1 Hoạt động huy động vốn. Hoạt động huy động vốn là tiền đề cho các hoạt động khác của ngâ n hàng thương mại. Quy mô nguồn vốn huy động là một trong những yếu tố đánh giá quy mô của NHTM. Vì vậy, trong những năm qua, Ngân hàng TMCP ĐT&PT Quảng Nam luôn quan tâm và đặt công tác huy động vốn là một trong những nhiệm vụ trọng tâm trong hoạt động kinh doanh nói chung, hoạt động tín dụng nói riêng và là một trong những mục tiêu quan trọng hàng đầu để nâng cao hiệu qua hoạt động tín dụng. 40
  52. Bảng 2.1 Tình hình huy động vốn tại BIDV Quảng Nam giai đoạn 2016-2018 ĐVT: triệu đồng So sánh Chỉ tiêu 2016 2017 2018 2017/2016 2018/2017 +/- % +/- % Tổng nguồn 2.668.085 2.900.027 3.040.470 231.942 8,69 140.443 4,84 vốn huy động I.Tiền gửi theo kỳ hạn 1. Ngắn hạn 2.400.409 2.616.111 2.706.018 215.702 8,97 89.907 3,44 2. Trung dài 267.676 283.916 334.452 16.240 6,07 50.536 17,79 hạn II.Tiền gửi theo thành phần kinh tế 1. Tiền gửi của 695.994 749.297 729.712 53.303 7,66 -19.585 -2,61 tổ chức kinh tế 2. Tiền gửi của 1.529.834 1.693.556 1.824.282 163.722 10,7 130.726 7,72 cá nhân 3. Tiền gửi của định chế tài 442.257 457.174 486.476 14.917 3,37 29.302 6,4 chính III.Theo loại tiền gửi 1. VNĐ 2.426.645 2.647.097 2.797.233 220.449 9,08 150.136 5,67 2. Ngoại tệ 241.440 252.930 243.237 11.490 4,76 -9.693 -3,83 (Quy đổi) (Nguồn: Số liệu Ngân hàng ĐT&PT qua 3 năm 2016-2018) 41
  53. Qua bảng số liệu thống kê cho thấy, tình hình huy động tiết kiệm của ngân hàng BIDV- chi nhánh Quảng Nam tăng trưởng khá ổn định qua 3 năm. Cụ thể, năm 2017, tổng giá trị tiền gửi tiết kiệm huy động là 2.900.027 triệu đồng, tăng 8,69 % so với năm 2016. Sang năm 2018, giá trị huy động tiền gửi tiết kiệm tăng 4,84 % so với năm 2017 và đạt 3.040.470 triệu đồng. Đó là một kết quả đáng ghi nhận trong hoạt động tiền gửi tiết kiệm của Ngân hàng. Trong cơ cấu tiền gửi tiết kiệm của chi nhánh thì hơn 90% số tiền gửi tiết kiệm là tiền gửi ngắn hạn. Hình thức gửi tiết kiệm ngắn hạn thường có nhiều ưu điểm như lãi suất hấp dẫn và các chế độ chăm sóc khách hàng tốt đã tạo điều kiện cho khách hàng có nhiều sự lựa chọn phù hợp với bản thân và gia đình mình. Trong cơ cấu tiền gửi tiết kiệm theo đối tượng khách hàng thì nguồn vốn huy động từ cá nhân chiếm gần 60%/ tổng tiền gửi huy động. Nguồn vốn này chủ yếu là tiền gửi của dân cư có sự ổn định và đều tăng trưởng qua các năm. Điều này chứng tỏ việc huy động vốn từ dân cư của chi nhánh có xu hướng tiến triển tốt, đây là nguồn vốn tiềm năng phát triển được trong tương lai và có tính ổn định cao. Trong cơ cấu tiền gửi tiết kiệm huy động theo loại tiền gửi thì đồng nội tệ luôn chiếm tỷ trọng chủ yếu. Qua các năm đồng nội tệ luôn chiếm tỷ trọng lớn so với đồng ngoại tệ (chiếm hơn 91% trong cơ cấu giá trị tiền gửi tiết kiệm). Năm 2017, giá trị tiền gửi nội tệ đạt 2.647.097 triệu đồng, tăng 9,08 % so với năm 2016. Qua năm 2018 tăng 5,67 % so với năm 2017 ứng với 150.136 triệu đồng, đây là một dấu hiệu tốt đối với ngân hàng trước tình hình tỷ giá ngoại tệ mà đặc biệt là tỷ giá USD đang có nhiều biến động như hiện nay, việc luôn duy trì được giá trị huy động nội tệ đảm bảo tốt nguồn vốn cho hoạt động của ngân hàng. Tuy nhiên, giá trị tiền ngoại tệ vẫn còn chiếm một tỷ trọng nhỏ trong cơ cấu huy động tiền gửi tiết kiệm, do đó chi nhánh nên thu hút nhiều ngoại tệ hơn nhằm đảm bảo cho hoạt động ngoại thương, thanh toán quốc tế Hy vọng trong thời gian tới, với những chính sách đúng đắn của Ban lãnh đạo ngân hàng cũng như sự nổ lực không ngừng của cán bộ công nhân viên, ngân hàng 42
  54. BIDV- chi nhánh Quảng Nam sẽ tiếp tục phát huy và đưa ra những sản phẩm tiết kiệm mới, đáp ứng nhu cầu khách hàng và mang lại hiệu quả cao hơn cho hoạt động huy động tiền gửi tiết kiệm. 2.1.3.2 Kết quả kinh doanh của ngân hàng. Bảng 2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng BIDV Quảng Nam 2016-2018 ĐVT: triệu đồng So sánh Chỉ tiêu 2016 2017 2018 2017/2016 2018/2017 +/- % +/- % I. Các khoản thu 369.415 473.436 542.207 104.021 28,16 68.771 14,53 1. Thu từ lãi tiền vay 265.140 335.832 386.287 70.692 26,66 50.455 15,02 2. Thu từ bán vốn 76.615 108.714 117.659 32.099 41,89 8.945 8,23 3. Thu từ dịch vụ 11.709 13.139 21.881 1.430 12,21 8.742 66,53 4 .Thu khác 15.951 15.751 16.380 -200 -1,25 629 3,99 II Các khoản chi 312.105 397.110 453.674 85.005 27,24 56.564 14,24 1. Chi trả lãi huy động 59.608 78.368 94.385 18.760 31,47 16.017 20,44 2. Chi trả lãi mua vốn 192.720 246.820 274.117 54.100 28,07 27.297 11,06 3. Chi dịch vụ 2.567 2.776 2.970 209 8,14 194 6,99 4. Chi khác 10.560 12.468 13.040 1.908 18,07 582 4,67 5. Chi quản lý công cụ 22.650 24.548 27.730 1.898 8,38 3.182 12,96 Chi nhân viên 13.730 15.345 16.614 1.615 11,76 1.269 8,27 Chi quản lý 8.891 9.264 11.183 373 4,19 1.919 20,71 6. Trích DPRR 24.000 32.140 41.432 8.140 33,92 9.292 28,91 III. Thu nợ hoạch 8.320 7.250 7.610 -1.070 -12,86 360 4,97 toán ngoại bảng IV. LNTT 33.486 42.324 59.212 8.838 26,39 16.888 39,9 (Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh tại Ngân hàng đầu từ và phát triển-chi nhánh Quảng Nam) 43
  55. Về lợi nhuận: Qua bảng phân tích kết quả hoạt động kinh doanh ta thấy rằng tình hình hoạt động của Chi nhánh tăng mạnh qua các năm. Lợi nhuận trước thuế năm 2016 là 33.486 triệu đồng nhưng sang năm 2017 tăng nhẹ lên 10.838 triệu đồng tương ứng tăng 26,39 % so với năm 2016. Tuy nhiên, sang năm 2018 lợi nhuận trước thuế tăng thêm tới 16.888 triệu đồng đạt giá trị 59.212 triệu đồng tương ứng tăng 39,9 % so với năm 2017. Có được kết quả đó là do chi nhánh xử lý khâu kiểm soát nợ xấu, nợ nhóm 2 cũng như chế đô quản trị rủi ro tín dụng. Bên cạnh đó, do nợ xấu nội bảng được Trung ương đồng ý xử lý rủi ro chuyển sang hoạch toán ngoại bảng. Về thu nhập: Trong các nguồn thu thì nguồn thu từ lãi vay vẫn là bộ phận quan trọng nhất. Điều này phù hợp với mục tiêu hoạt động cho vay rồi dần dần phát triển các sản phẩm khác đến với khách hàng. Thu nhập từ lãi năm 2016 là 265.140 triệu đồng, sang năm 2017 tăng thêm 70.692 triệu đồng tương ứng tăng 26,66%. Đặc biệt năm 2018 đạt mức 386.287 triệu đồng tăng 15,02 % so với năm 2017. Đây là sự nổ lực của toàn thể nhân viên của chi nhánh trong việc tiếp thu sản phẩm của ngân hàng đến với khách hàng. Một bộ phận trong kết quả kinh doanh của chi nhánh cũng rất có ý nghĩa đó là mục thu từ dịch vụ và thu khác (thanh toán, bảo lãnh, ủy thác đại lý, các dịch vụ khác) cũng phát triển qua các năm, thu từ dịch vụ năm 2016 là 11.709 triệu đồng thì sang năm 2017 là 13.139 triệu đồng tăng thêm 1.430 triệu đồng tương ứng 12,21 % so với năm 2016 và năm 2018 là 21.881 triệu đồng tức tăng đến 66,53 % so với năm 2017. Về chi phí: Các khoản chi của chi nhánh cũng tăng khá nhiều, bộ phận này đại đa số phục vụ cho hoạt động của chi nhánh bao gồm tất cả các chi phí hoạt động hằng ngày, chi phí công tác, nhân viên, chi phí máy móc thiết bị. Đặc biệt là chi phí trả lãi huy động và chi trả lãi mua vốn tương đối lớn khiến lợi nhuận của ngân hàng bị giảm xuống. Cụ thể, chi phí trả lãi mua vốn năm 2016 là 192,720 triệu đồng đến năm 2017 tăng 54.100 triệu đồng tương ứng tăng 28,07 %, đến năm 2018 con số này tăng lên 11.06% tương ứng tăng 27.279 triệu đồng. Chi phí quản lý công cụ cũng tăng từ 22.650 triệu đồng năm 2016 lên 24.548 triệu đồng năm 2017, đến năm 2018 tăng đến 44
  56. 27.730 triệu đồng. Sự tăng trưởng này là do chi nhánh tuyển thêm nhân viên, công tác đào tạo quản lý. Với chi trả lãi huy động năm 2016 chỉ 59.608 triệu đồng nhưng sang năm 2017 lên đến 78.368 triệu đồng tương ứng tăng 31,47%, năm 2018 chi phí trả lãi tiếp tục tăng lên 16.017 triệu đồng, tức 94.385 triệu đồng. Nhìn chung, vấn đề cạnh tranh giữa càng NH ngày càng trở nên gay gắt nhưng với lợi thế là một Ngân hàng thương mại lớn và bằng nhiều biện pháp linh hoạt như: Đẩy mạnh công tác tuyên truyền, quảng bá các sản phẩm tiền gửi, phân công hợp lý đến từng cán bộ đã thu hút nhiều khách hàng gửi tiền uy tín trong mọi thành phần kinh tế có quan hệ lâu năm với ngân hàng, đặc biệt là các nguồn tiền gửi dân cư từ đền bù đất đai ở Tam Phú và khu vực Phường Hòa Thuận, Tân Thạnh ở thành phố Tam Kỳ. Có được những tiến bộ trên là ngoài hoạt động tín dụng truyền thống, chi nhánh đã không ngừng đa dạnh hóa các loại hình dịch vụ của Ngân hàng như dịch vụ bảo lãnh thanh toán, ngân quỹ đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của ngân hàng. 2.2 Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng các nhân tại ngân hàng BIDV- chi nhánh Quảng Nam. 2.2.1 Tình hình huy động tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam- chi nhánh Quảng Nam. Bảng 2.3: Tình hình huy động tiền gửi của khách hàng cá nhân tại ngân hàng qua 3 năm 2016-2018. ĐVT: triệu đồng So sánh 2016 2017 2018 Chỉ tiêu 2017/2016 2018/2017 Giá trị % Giá trị % Giá trị % +/- % +/- % Tổng tiền gửi tiết 1.529.834 57,34 1.693.556 58,39 1.824.282 60 163.722 10,7 130.726 7,72 kiệm (Nguồn: Số liệu Ngân hàng ĐT&PT qua 3 năm 2016-2018) 45
  57. Qua bảng số liệu thống kê cho thấy, tình hình huy động tền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam- chi nhánh Quảng Nam tăng trưởng khá ổn định qua 3 năm. Cụ thể, năm 2017 tổng giá trị tiền gửi tiết kiệm huy động từ dân cư là 1.693.556 triệu đồng, tăng 10,7 % so với năm 2016. Sang năm 2018, giá trị huy động tiền gửi tiết kiệm tăng 7,72 % so với năm 2017 và đạt mức 1.824.282 triệu đồng. Nhìn chung, tỷ trọng TGTK tăng liên tục qua các năm, đó chính là nhờ các chính sách ưu đãi, khuyến mãi và quà tặng kèm theo của các sản phẩm gửi tiết kiệm tại chi nhánh và sự nổ lực tìm kiếm, thu hút khách hàng của toàn bộ đội ngũ nhân viên của phòng. Đó là một kết quả đáng ghi nhận trong hoạt động tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân của ngân hàng. 2.2.2 Thống kê, mô tả mẫu nghiên cứu Bảng 2.4: Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu Chỉ tiêu Tần suất Tỷ lệ(%) Nữ 112 78,9 Giới tính Nam 30 21,1 Từ 18- 30 tuổi 27 19,0 Từ 31-45 tuổi 53 37,3 Độ tuổi Từ 46-60 tuổi 33 23,2 Trên 60 tuổi 29 20,4 Dưới 4 triệu 33 23,2 4 triệu- <8 triệu 45 31,7 Thu nhập 8 triệu - < 12 triệu 49 34,5 Trên 12 triệu 15 10,6 Cán bộ, công nhân viên 34 23,9 Lao động phổ thông 31 21,8 Nghề nghiệp Kinh doanh, buôn bán 26 18,3 Nghỉ hưu 31 21,8 Khác 20 14,1 (Kết quả xử lý số liệu SPSS) 46
  58. 2.2.2.1 Cơ cấu mẫu theo giới tính Cơ cấu theo giới tính, qua quá trình điều tra nhận thấy rằng có sự khác biệt giữa số lượng khách hàng nữ so với nam. Cụ thể 78,9% khách hàng cá nhân nữ gửi tiết kiệm tại ngân hàng tương ứng với 112 mẫu, 21,1% là khách hàng nam tương ứng 30 mẫu. Nhìn chung số lượng khách hàng đến gửi tiết kiệm tại ngân hàng đa phần là nữ giới. Điều này cho thấy rằng với vai trò là trụ cột trong gia đình, nam giới thường là nguồn tạo ra tài chính chủ yếu, tuy nhiên nữ là người vợ và là người nắm giữ nguồn tài chính trong gia đình và có quyết định quan trọng trong gia đình . 2.2.2.2 Cơ cấu mẫu theo độ tuổi Trong 142 khách hàng được khảo sát có 53 khách hàng (chiếm 37,3%) thuộc độ tuổi từ 31-45 tuổi, có 33 khách hàng(chiếm 23,2%) thuộc độ tuổi từ 46-60 tuổi. Điều này cũng dễ lí giải khi phần lớn khách hàng gửi tiết kiệm là những cá nhân có độ tuổi trung niên, công việc vững vàng, vì vậy lượng khách hàng gửi tiền nhiều ở độ tuổi này chiếm tỷ lệ khá cao. Ngoài ra, trong cơ cấu độ tuổi khách hàng, thì những khách hàng có độ tuổi từ 18-30 tuổi chiếm 19% tương ứng 27 khách hàng, đây là những khách hàng trẻ, thu nhập ổn định. Còn lại là những khách hàng có độ tuổi tư 60 trở lên là những người hết độ tuổi lao động nên đã có một lượng tài sản tích lũy ít nhiều trong nhiều năm qua. 2.2.2.3. Cơ cấu mẫu theo nghề nghiệp Cơ cấu mẫu theo nghề nghiêp, nhóm cán bộ công nhân viên chức chiếm tỷ lệ cao nhất (23,9% tương ứng 34 khách hàng). Điều này cho thấy cán bộ công chức thường là nhóm khách hàng cao, ổn định. Vì vậy, đây chính là những nhóm đối tượng khách hàng cá nhân quan trọng, thường được ngân hàng hướng đến nhóm Kinh doanh, buôn bán, nhóm lao động phổ thông có thu nhập tương đối lớn, chiếm 21,8% tương ứng 31 khách hàng. Nhóm nghỉ hưu với khả năng tài chính chủ yếu từ trợ cấp, tuy nhiên lứa tuổi này có dự định dành tiền trong tương lai nên vẫn có một số lượng khách hàng tương đối gửi tiết kiệm chiếm 18,3% tương ứng 26 khách hàng. 47
  59. 2.2.2.4 Cơ cấu mẫu theo thu nhập. Về thu nhập ta có thấy rằng nhóm khách hàng có thu nhập cao nhất từ 8-12 triệu chiếm 34.5%, sau đó đến khoản thu nhập từ 4-dưới 8 triệu chiếm 31.7%. Điều này cho thấy lượng khách hàng gửi tiền tại NH BIDV chi nhánh Quảng Nam có thu nhập tương đối cao và ổn định. 2.2.2.5 Kênh thông tin mà khách hàng tiếp cận 80 70 74 60 50 40 45 30 34 20 28 26 10 0 Bạn bè, người Thông tin từ pino, áp Nhân viên tư vấn Thông qua quảng Khác thân giới thiệu phích của NH cáo truyền hình, báo chí tổng đài, Internet Biểu đồ 2.1 : Kênh thông tin mà KH tiếp cận (Nguồn: Xử lý số liệu SPSS) Dựa vào biểu đồ thống kê thì đa số KH quyết định gửi tiết kiệm tại NH BIDV là do có được nguồn thông tin từ các pino, áp phích của ngân hàng với tần số 74 chiếm 37,5%. Có 45 khách hàng biết đến dịch vụ gửi tiết kiệm ngân hàng thông qua từ nhân viên tư vấn của ngân hàng chiếm 21,7%. Các kênh thông tin mà KH tiếp cận tiếp theo bao gồm: bạn bè người thân giới thiệu, thông qua quảng cáo truyền hình, báo đài có mức tần số gần bằng nhau. Điều này chứng tỏ khi KH kiếm thông tin để thỏa mãn nhu cầu cá nhân của mình thì KH không chỉ tham khảo một nguồn thông tin nhất định nào đó mà sẽ kết hợp nhiều nguồn thông tin khác nhau để tạo được sự tin cậy, chắc chắn. Do đó, lợi dụng những điều phân tích trên NH muốn phát tán thông tin một cách hiệu quả nhất đến với KH có thể kết hợp nhiều nguồn thông tin khác nhau như có những nhân viên tư vấn khách hàng thật thân thiện, tư vấn đầy đủ và tận tình cho KH kết hợp 48
  60. với việc truyền thông tin qua các phương tiện truyền thông khác nhau với mức độ cần thiết. Quan trọng nhất NH luôn có chính sách chăm sóc KH hiện tại thật chu đáo vì chính những KH này khi được thoả mãn tốt nhất sẽ lôi kéo người thân đến với NH. 2.2.2.6Lý do gửi tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng. 40 35 37 30 25 27 26 20 15 18 10 5 3 0 Để hưởng được Để dành cho dự An toàn khi đầu tư Duy trì cuộc sống Khác lãi suất hấp dẫn định tương lai vào hình thức sinh ổn định lời khác Biểu đồ 2.2 : Lý do quyết định gửi tiết kiệm tại ngân hàng BIDV (Nguồn: Xử lý số liệu SPSS) Nhìn vào bảng kết quả tần số thống kê thu được thì đa số khách hàng quyết định gửi tiết kiệm tại NH BIDV chi nhánh Quảng Nam chủ yếu để hưởng được lãi suất hấp dẫn với tần số 37. Lý do tiếp theo đó là để an toàn hơn khi đầu tư vào hình thức sinh lời khác. Ngoài ra còn một số lý do khác khi KH gửi tiết kiệm tại NH vì cho rằng sẽ duy trì cuộc sống ổn định và để dành cho những dự định tương lai của mình.Với những kết quả thu được đó, đã thấy được rằng hiện tại NH BIDV chi nhánh Quảng Nam đang có thế mạnh lớn trên địa bàn về lãi suất tiền gửi. Đây là một điểm mạnh lớn mà NH nên ra sức tận dụng để đem về nguồn vốn huy động cho mình. 2.2.3 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha. Đây là kiểm định nhằm phân tích, đánh giá độ tin cậy của thang đo mục đích của kiểm định này là tìm hiểu xem các biến quan sát có cùng đo lường cho một khái niệm 49
  61. cần đo hay không. Để đánh giá độ tin cậy thang đo, ta sử dụng hệ đo lường Cronbach’s Alpha để đánh giá cho mỗi khái niệm nghiên cứu. Theo nhiều nhà nghiên cứu, mức độ đánh giá các biến thông qua hệ số Cronbach’s Alpha được đưa ra như sau: Những biến có hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item Toal Corelation) lớn hơn 0,3 và có hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,6 sẽ được chấp nhận và đưa vào những bước phân tích xử lý tiếp theo Cụ thể là: 0,8 Cronbach’s Alpha 1: Thang đo lường rất tốt 0,7 Cronbach’s Alpha Thang đo sử dụng được 0,6 Cronbach’s Alpha 0,7 Thang đo có thể sử dụng Kết quả kiểm định như sau: Bảng 2.5 : Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha Hệ số Tương quan Cronbach’s Biến quan sát tổng biến Alpha nếu loại biến Uy tín thương hiệu(Cronbach’s Alpha=0,842) BIDV là thương hiệu uy tín lâu năm 0,738 0,785 Có nhiều thành tựu trong quá trình hoạt động 0,683 0,800 Ngân hàng được khách hàng tín nhiệm 0,697 0,797 Thương hiệu được khách hàng biết đến rộng rãi 0,552 0,835 Thương hiệu được nhiều người đánh giá cao 0,571 0,831 Yếu tố lãi suất(Cronbach’s Alpha=0,779) Các mức lãi suất được công bố rõ ràng 0,613 0,711 Phương thức trả lãi phù hợp đáp ứng được nhu cầu 0,629 0,701 Lãi suất tiền gửi của ngân hàng có tính cạnh tranh 0,519 0,758 Có mức lãi suất hấp dẫn 0,574 0,730 50
  62. Kênh phân phối(Cronbach’s Alpha=0,812) Mạng lưới giao dịch( Chi nhánh, PGD) của BIDV rộng 0,708 0,725 khắp Ngân hàng có nhiều địa điểm giao dịch thuận tiện, an 0,641 0,759 toàn Ngân hàng có trang thiết bị và máy móc hiện đại, cở sở 0,593 0,781 vật chất đầy đủ ( ghế chờ, sách báo, nước uống ) Dễ tìm thấy PGD của ngân hàng 0,580 0,787 Chất lượng phục vụ(Cronbach’s Alpha=0,772) Thủ tục đơn giản, ít tốn thời gian 0,678 0,660 Mức độ bảo mật tốt về thông tin 0,536 0,737 Thời gian xử lý giao dịch tại BIDV nhanh 0,570 0,719 Giải quyết tốt vấn đề của khách hàng 0,516 0,747 Yếu tố nhân viên(Cronbach’s Alpha=0,640) Nắm vững các nghiệp vụ 0,381 0,603 Phong cách làm việc chuyên nghiệp 0,520 0,532 Giải đáp tư vấn, thắc mắc đầy đủ và rõ ràng 0,161 0,697 Ngoại hình dễ nhìn, trang phục phù hợp 0,444 0,560 Chăm sóc khách hàng chu đáo, nhiệt tình và thân thiện 0,538 0,503 (Nguồn: Xử lý số liệu SPSS) + Thang đo của yếu tố Uy tín thương hiệu có hệ số Cronbach’s Alpha là 0,842 > 0,6, hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát lớn hơn 0,3 và hệ số Cronbach’s Alpha khi loại biến nhỏ hơn 0,842 nên các biến trong thang đo chấp nhận được. 51
  63. + Thang đo của Yếu tố lãi suất của hệ số Cronbach’s Alpha là 0,779, hệ số này chấp nhận được. Bên cạnh đó, các hệ số Cronbach’s Alpha nêu ra khi loại biến cũng nhỏ nên các biến này đều chấp nhận được. Ngoài ra với hệ số tương quan với biến tổng lớn hơn 0,3 nên tất cả các biến được giữ lại vì chúng đảm bảo độ tin cậy của thang đo. Do đó, thang đo yếu tố “lãi suất” được xem là thích hợp để đưa vào đánh giá là yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm. + Thang đo Kênh Phân Phối có hệ số Cronbach’s Alpha cũng khá cao là 0,812 và đạt yêu tiêu chuẩn, bên cạnh đó hệ số Cronbach’s Alpha đều giảm nếu loại biến. Hệ số tương quan biến tổng đều nhỏ hơn 0,3. Vì vậy, các biến trong thang đo này đều đạt yêu cầu. + Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo “Chất lượng phục vụ” là 0,772 với với 4 biến quan sát, nếu loại mỗi một biến nào đều làm cho hệ số Cronbach’s Alpha giảm đi. Bên cạnh đó, hệ số tương quan với biến tổng đều lớn hơn 0,3. Do đó các biến trong thnag đo này đều đạt yêu cầu. + Từ bảng trên cho ta thấy biến “ Giải đáp tư vấn, thắc mắc đầy đủ và rõ ràng (NV3)” của thang đo Nhân viên khi bị loại biến sẽ cho hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,640 và hệ số tương quan biến tổng 0,161 nhỏ hơn 0,3 nên loại biến này ra khỏi mô hình. Sau khi loại biến “Giải đáp tư vấn, thắc mắc đầy đủ và rõ ràng (NV3) ” tiến hành chạy lại thu được kết quả như bảng sau: Bảng 2.6 : Cronbach’s Alpha lần 2 của thang đo Nhân viên. Tương quan Hệ số Cronbach’s Biến quan sát biến tổng Alpha khi loại biến Yếu tố Nhân viên ( Cronbach’s Alpha=0,697) Nắm vững các nghiệp vụ 0,370 0,698 Phong cách làm việc chuyên nghiệp 0,541 0,600 Ngoại hình dễ nhìn, trang phục phù hợp 0,547 0,588 Chăm sóc khách hàng chu đáo, nhiệt 0,518 0,621 tình và thân thiện (Nguồn: Xử lý số liệu SPSS) 52
  64. Hệ số Cronbach’s Alpha thu được là 0,697 >0,6, hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 nên các biến trong thang đo này đạt yếu cầu đảm bảo độ tin cậy của thang đo. 2.2.4 Phân tích nhân tố khám phá(EFA) Theo Hair & ctg (1998, 111), Multivariate Data Analysis, Premtice-Ha.ll Ỉnternational, trong phân tích EFA, chỉ số Factor Loading có giá trị lớn hơn 0,5 được xem là có ý nghĩa thực tế KMO ( Kaiser- Meyer- Olkin) là chỉ số thể hiện mức độ phù hợp của phương pháp EFA, hệ số KMO lớn hơn 0,5 và nhỏ hơn 1 thì phân tích nhân tố được coi là phù hợp. Theo Trọng & Ngọc (2005,262) kiểm định Bartlett (Bartlett’s tets) xem xét giả thiết độ tương quan giữa các biến quan sát bằng 0 trong tổng thể. Nếu như kiểm định này có ý nghĩa thống kê, tức là Sig 50% Eigenvalue > 1 Phân tích nhân tố được thực hiện với phép trích Principle Component, sử dụng phép xoay Varimax, sử dụng kiểm định KMO( Kaiser- Meyer- Olkin) và Bartlett để đo lường sự tương thích của mẫu khảo sát. 2.2.4.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA đối với biến độc lập Quá trình phân tích nhân tố khám phá để loại các biến trong nghiên cứu này được thực hiện như sau. Đưa 21 biến quan sát ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm vào phân tích nhân tố. Ta thu được kết quả như sau:  Hệ số Factor Loading của các biến đều lớn hơn 0,5  Hệ số KMO=0,769 1 đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố. 53
  65.  Tổng phương sai trích: Extraction Sums of Squared Loadings (Cumulative %)= 62,108% >50%. Điều này chứng tỏ 62,108 % biến thiên của dữ liệu được giải thích bởi 05 nhân tố được tạo ra. Kết quả như bảng dưới: Bảng 2.7: Kiểm định KMO and Bartlett’s Test đối với các biến độc lập. Hệ số KMO 0,769 Chi bình phương 1105,928 Kiểm định Barlett Độ lệch chuẩn 210 Mức ý nghĩa 0,000 (Nguồn: Xử lý trên SPSS) Bảng 2.8: Ma trận xoay nhân tố. Nhân tố Biến quan sát 1 2 3 4 5 UTTH1 0,834 UTTH3 0,798 UTTH2 0,795 UTTH5 0,719 UTTH4 0,694 KPP1 0,826 KPP2 0,799 KPP3 0,759 KPP4 0,711 LS1 0,840 LS2 0,808 LS5 0,672 LS4 0,660 LS3 0,787 CLPV2 0,726 CLPV4 0,710 CLPV1 0,632 NV2 0,790 NV4 0,718 NV5 0,709 NV1 0,671 Eigenvalue 4,861 2,884 2,188 1,905 1,204 Phương sai trích 62,108 (Nguồn: Xử lý số liệu SPSS) 54
  66. 2.2.4.2 Phân tích nhân tố khám phá đối với biến phụ thuộc. Quá trình phân tích nhân tố khám phá đối với biến thuộc nhân tố phụ thuộc được thực hiện như sau: Đưa 3 biến quan sát của nhân tố Quyết định gửi tiết kiêm vào phân tích nhân tố. Ta thu được kết quả như sau:  Hệ số Factor Loading của các biến đều lớn hơn 0,5  Hệ số KMO = 0,661 1  Tổng phương sai trích = 61,059% >50%. Điều này chứng tỏ 61,059 % biến thiên của dữ liệu được giải thích bởi 01 nhân tố được tạo ra. Bảng 2.9: KMO and Bartlett's Test Hệ số KMO 0,661 Chi bình phương 66,333 Kiểm định Barlett Độ lệch chuẩn 3 Mức ý nghĩa 0,000 Bảng 2.10 : Kết quả phân tích EFA với nhân tố quyết định gửi tiền Nhân tố Quyết định gửi tiết kiệm 1 Hoàn toàn yên tâm khi gửi tiết kiệm tại ngân hàng 0,809 Sẽ giới thiệu cho bạn bè, người thân gửi tiết kiệm tại 0,769 ngân hàng Sẽ gửi tiết kiệm tại BIDV khi có nhu cầu 0,765 ( Nguồn: Xứ lý số liệu SPSS) Kết quả: Sau khi tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA và kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, tôi thấy có sự thay đổi so với đề xuất các nhóm nhân tố như sau: 55
  67. Bảng 2.11: Phân nhóm các nhân tố theo kết quả phân tích thu được STT Biến quan sát Tên nhóm BIDV là thương hiệu uy tín lâu năm Có nhiều thành tựu trong quá trình hoạt động Uy tín thương 1 Ngân hàng được khách hàng tín nhiệm hiệu Thương hiệu được khách hàng biết đến rộng rãi Thương hiệu được nhiều người đánh giá cao Các mức lãi suất được công bố rõ ràng Phương thức trả lãi phù hợp đáp ứng được nhu cầu 2 Lãi suất Lãi suất tiền gửi của ngân hàng có tính cạnh tranh Có mức lãi suất hấp dẫn Mạng lưới giao dịch( Chi nhánh, PGD) của BIDV rộng khắp Ngân hàng có nhiều địa điểm giao dịch thuận tiện, an 3 toàn Kênh phân phối Ngân hàng có trang thiết bị và máy móc hiện đại, cở sở vật chất đầy đủ ( ghế chờ, sách báo, nước uống ) Dễ tìm thấy PGD của ngân hàng Thủ tục đơn giản, ít tốn thời gian Mức độ bảo mật tốt về thông tin Chất lượng dịch 4 Thời gian xử lý giao dịch tại BIDV nhanh vụ Giải quyết tốt vấn đề của khách hàng Nắm vững các nghiệp vụ Phong cách làm việc chuyên nghiệp 5 Nhân viên Ngoại hình dễ nhìn, trang phục phù hợp Chăm sóc khách hàng chu đáo, nhiệt tình và thân thiện 56
  68. Sau khi đã có được tên gọi cho từng nhân tố, tôi chuyển sang bước tiếp theo là phân tích hồi quy để xem những tác động cụ thể của từng nhân tố đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại BIDV chi nhánh Quảng Nam. 2.2.5 Phân tích tương quan Phân tích tương quan dùng để kiểm tra mối quan hệ giữa các biến độc lập với nhau và mối quan hệ giữa các biến độc lập và các biến phụ thuộc. Nếu hệ số tương quan giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc lớn chứng tỏ giữa chúng có quan hệ với nhau và phân tích hồi quy là phù hợp, tuy nhiên nếu giữa 2 biến độc lập có sự tương quan chặt chẽ thì phải lưu ý vấn đề đa cộng tuyến khi phân tích hồi quy. Vấn đề của hiện tượng cộng tuyến là chúng cung cấp cho mô hình những thông tin rất giống nhau, và rất khó tách rời ảnh hưởng của từng biến một đến biến phụ thuộc. Sau khi phân tích EFA, gộp các biến quan sát thành một nhân tố theo phương pháp trung bình cộng để có được các biến chung đại diện cho các nhóm biến. Lúc này ta có 6 biến đại diện như sau: biến phụ thuộc là “Quyết định gửi tiết kiệm”, các biến độc lập gồm: “Chất lượng phục vụ”, “kênh phân phối”, “ Nhân viên”, “Lãi suất”, “Uy tín thương hiệu”. Sau khi thực hiện phân tích tương quan giữa các biến phụ thuộc với các biến độc lập còn lại ta có kết quả như bảng sau: Bảng 2.12: Phân tích tương quan Pearson QĐ UTTH LS KPP CLPV NV Hệ số tương quan Pearson 1 QD Sig. (2-đầu) Hệ số tương quan Pearson -0,047 1 UTTH Sig. (2-đầu) 0,575 Hệ số tương quan Pearson 0,180 0,141 1 LS Sig. (2-đầu) 0,012 0,094 Hệ số tương quan Pearson -0,058 0,313 0,073 1 KPP Sig. (2-đầu) 0,000 0,000 0,389 Hệ số tương quan Pearson -0,086 0,265 0,446 0,357 1 CLDV Sig. (2-đầu) 0,002 0,001 0,000 0,000 Hệ số tương quan Pearson 0,172 0,022 0,150 0,074 0,203 1 NV Sig. (2-đầu) 0,000 0,797 0,075 0,381 0,016 (Nguồn: Xử lý số liệu SPSS) 57