›

Khóa luận Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phẩn Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế

pdf 135 trang thiennha21 25/04/2022 1840
Download
Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Khóa luận Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phẩn Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế", để tải tài liệu gốc về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên

Tài liệu đính kèm:

  • pdfkhoa_luan_chat_luong_dich_vu_ngan_hang_dien_tu_danh_cho_khac.pdf

Nội dung text: Khóa luận Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phẩn Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế

  1. ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ HOÀNG NGỌC KHÁNH LINH Huế, tháng 05 năm 2019
  2. ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ Sinh viên thực hiện Giảng viên hướng dẫn Hoàng Ngọc Khánh Linh TS. Phan Khoa Cương Lớp: K49A Tài chính Khóa: 2015 – 2019 Huế, tháng 05 năm 2019
  3. LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành khóa luận này, bằng lòng kính trọng và cảm ơn sâu sắc của bản thân, trước tiên tôi xin gửi lời cảm ơn thành đến quý Thầy, Cô Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế, quý Thầy, Cô Khoa Tài chính – Ngân hàng đã giảng dạy, trang bị cho tôi nhiều kiến thức quan trọng và cần thiết trong suốt thời gian theo học tại trường. Xin trân trọng cảm ơn Thầy giáo Phan Khoa Cương – người Thầy đã hết lòng giúp đỡ, hướng dẫn nhiệt tình từ những bước đầu chọn đề tài cũng như quá trình nghiên cứu để tôi thực hiện tốt bài luận văn này. Tiếp theo, tôi xin cảm ơn các anh, chị cán bộ Phòng Khách hàng cá nhân của Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế đã luôn quan tâm giúp đỡ, trao đổi đề tài, cung cấp số liệu trong quá trình tôi thực hiện nghiên cứu. Tôi xin cảm ơn Ban Giám đốc Ngân hàng đã nhiệt tình tạo điều kiện cho tôi trong suốt quá trình thực tập tại đơn vị. Xin được gửi lời cảm ơn đến các khách hàng của BIDV Thừa Thiên Huế đã giúp tôi hoàn thành phiếu khảo sát về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử. Đặc biệt hơn nữa xin gửi lời cảm ơn tới gia đình, bạn bè đã luôn động viên, khích lệ tôi trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu của mình. Xin gửi lời cảm ơn chân thành đến tất cả mọi người! Huế, ngày 04 tháng 05 năm 2019 Tác giả Hoàng Ngọc Khánh Linh
  4. DANH MỤC VIẾT TẮT ATM : Máy rút tiền tự động (Automated teller machine) ADSL : Công nghệ truyền dẫn tín hiệu Internet thông qua dây cáp đồng (Asymmetric Digital Subscriber Line) BIDV : Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam Core Banking : Ngân hàng lõi GPRS : Dịch vụ vô tuyến gói tổng hợp (General Packet Radio Service) PGD : Phòng giao dịch QTK : Quỹ tiết kiệm TMCP : Thương mại cổ phần TT Huế : Thừa Thiên Huế UBND : Ủy ban nhân dân SERVQUAL : Mô hình chất lượng thực hiện SERVPERF : Mô hình chất lượng dịch vụ VIP : Very important person POS : Máy thanh toán bằng thẻ (Point of Sale) VND : Việt Nam Đồng &ctg : Và các tác giả
  5. MỤC LỤC TÓM TẮT NGHIÊN CỨU 1 PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 3 1. Lý do chọn đề tài 3 2. Mục tiêu nghiên cứu 4 2.1. Mục tiêu chung 4 2.2. Mục tiêu cụ thể 4 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 4 4. Phương pháp nghiên cứu 5 4.1. Phương pháp thu thập thông tin, dữ liệu: 5 4.1.1. Thông tin thứ cấp 5 4.1.2. Thông tin sơ cấp 5 4.2. Phương pháp xử lý và phân tích số liệu 6 5. Kết cấu đề tài 7 PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU 9 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 9 1.1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 9 1.1.1. Khái niệm ngân hàng điện tử 9 1.1.1.1. Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử 10 1.1.1.2. Ưu, nhược điểm của ngân hàng điện tử 13
  6. 1.1.1.3. Rủi ro trong dịch vụ ngân hàng điện tử 16 1.1.2. Khái quát chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 18 1.1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 18 1.1.2.2. Mối quan hệ giữa chất lượng và sự hài lòng của khách hàng 19 1.1.2.3. Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ 20 1.1.2.4. Mô hình SERVQUAL 20 1.1.2.5. Mô hình SERVPERF 23 1.1.3. Đề xuất mô hình nghiên cứu 23 1.1.3.1. Lý do lựa chọn mô hình 23 1.1.3.2. Phương pháp nghiên cứu sử dụng mô hình SERVPERF 26 1.2. KINH NGHIỆM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CÁC NGÂN HÀNG TRONG, NGOÀI NƯỚC VÀ BÀI HỌC KINH NGHIỆM CHO BIDV – CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ 30 1.2.1. Ngân hàng điện tử tại các ngân hàng trên thế giới 30 1.2.2. Ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại trong nước 31 1.2.3. Bài học kinh nghiệm về ngân hàng điện tử cho Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế 32 TÓM TẮT CHƯƠNG 1 34 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ 34 2.1. TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ 34 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam 34
  7. 2.1.2. Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế 35 2.1.2.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế 35 2.1.2.2. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lí của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế 36 2.1.2.3. Tình hình sử dụng lao động 39 2.1.2.4. Chức năng nhiệm vụ của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế 41 2.1.3. Tình hình kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế 41 2.1.3.1. Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2015 – 2017 41 2.1.3.2. Tình hình huy động vốn của BIDV TT Huế giai đoạn 2016 – 2018 47 2.2. TÌNH HÌNH KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ DÀNH CHO KHÁC HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ 50 2.2.1. Hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TCMP Đầu tư và Phát triển Việt Nam 50 2.2.2. Một số dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển – Chi nhánh Thừa Thiên Huế 50 2.2.2.1. BIDV Online 50 2.2.2.2. Ngân hàng di động 51 2.3. ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
  8. TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ 52 2.3.1. Quy trình thực hiện nghiên cứu 52 2.3.2. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến đánh giá chung của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế 54 2.3.2.1. Mô tả mẫu điều tra, khảo sát 54 2.3.2.2. Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha 57 2.3.2.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA 59 a. EFA cho biến độc lập 60 b. EFA cho biến phụ thuộc 62 2.3.3. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV TT Huế 63 2.3.3.1. Đánh giá của khách hàng về yếu tố “Phương tiện hữu hình” 63 2.3.3.2. Đánh giá của khách hàng về yếu tố “Độ tin cậy” 64 2.3.3.3. Đánh giá của khách hàng về yếu tố “Khả năng đáp ứng” 65 2.3.3.4. Đánh giá của khách hàng về yếu tố “Sự đảm bảo” 66 2.3.3.5. Đánh giá của khách hàng về yếu tố “Sự đồng cảm” 67 2.3.3.6. Kiểm định các yếu tố ảnh hưởng đến đánh giá chung của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV TT Huế 67 2.3.4. Phân tích hồi quy 69 2.3.4.1. Kiểm định mô hình 69 2.3.4.2. Kết quả hồi quy 70
  9. 2.3.4.3. Kiểm định giả thuyết 71 2.4. ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ 75 2.4.1. Ưu điểm 75 2.4.2. Hạn chế và nguyên nhân 75 TÓM TẮT CHƯƠNG 2 77 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ 78 3.1. ĐỊNH HƯỚNG CHUNG CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 78 3.2. ĐỊNH HƯỚNG CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VA PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THỪA THIEN HUẾ 79 3.3. CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG DIỆN TỬ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TCMP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ 79 TÓM TẮT CHƯƠNG 3 83 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 84 1. Kết luận 84 2. Kiến nghị 85 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 87 PHỤ LỤC 90
  10. DANH MỤC CÁC HÌNH Trang Hình 1.1: Mô hình nghiên cứu lựa chọn 26 Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức của Ngân hàng TMCP BIDV – Chi nhánh TT Huế 37 Hình 2.1: Cơ cấu mẫu khảo sát khách hàng theo giới tính 54 Hình 2.2: Cơ cấu mẫu khảo sát khách hàng theo độ tuổi 55 Hình 2.3: Cơ cấu mẫu khảo sát khách hàng theo nghề nghiệp 56 Hình 2.4: Cơ cấu mẫu khảo sát khách hàng theo thu nhập bình quân 56
  11. DANH MỤC CÁC BẢNG Trang Bảng 2.1: Tình hình lao động của NH TMCP Đầu tư và Phát triển 40 Việt Nam – Chi nhánh TT Huế giai đoạn 2016 – 2018 40 Bảng 2.2: Kết quả hoạt động kinh doanh tại NH TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh TT Huế giai đoạn 2015 – 2017 46 Bảng 2.3: Tình hình huy động vốn của NH TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Huế giai đoạn 2016 – 2018 48 Bảng 2.4. Doanh thu ngân hàng điện tử tại NH TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh TT Huế giai đoạn 2015 – 2017 52 Bảng 2.5: Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha của các biến quan sát 57 Bảng 2.6: Kết quả kiểm định KMO và Bartlett 61 Bảng 2.7: Bảng ma trận xoay nhân tố của kiểm định KMO và Bartlett 61 Bảng 2.8: Kết quả kiểm định KMO và Bartlett đối với thang đo đánh giá chung về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 63 Bảng 2.9: Ma trận xoay nhân tố biến đánh giá chung về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 63 Bảng 2.10: Kết quả thống kê mô tả đánh giá của khách hàng về yếu tố “Phương tiện hữu hình” 63 Bảng 2.11: Kết quả thống kê mô tả đánh giá của khách hàng về yếu tố “Độ tin cậy” 64 Bảng 2.12: Kết quả thống kê mô tả đánh giá của khách hàng về yếu tố “Khả năng đáp ứng” 65 Bảng 2.13: Kết quả thống kê mô tả đánh giá của khách hàng về yếu tố “Sự đảm bảo” 66
  12. Bảng 2.14: Kết quả thống kê mô tả đánh giá của khách hàng về yếu tố “Sự đồng cảm” 67 Bảng 2.15: Kiểm định One Sample T – Test đối với các yếu tố ảnh hưởng đến đánh giá chung về CLDV Ngân hàng điện tử 68 Bảng 2.16: Kết quả hồi quy 69 Bảng 2.17: Kết quả đánh giá sự phù hợp của mô hình 70 Bảng 2.18: Kết quả phân tích hồi quy bội 70
  13. TÓM TẮT NGHIÊN CỨU Nghiên cứu này tập trung vào việc xác định, đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh TT Huế. Dựa trên mô hình SERVPERF, tác giả đã tiến hành nghiên cứu, đánh giá và đưa ra các giải pháp phù hợp nhất. Phương pháp phân tích nhân tố đã được sử dụng với tập hợp 23 biến độc lập và 3 biến phụ thuộc. Qua các bước phân tích độ tin cậy và phân tích tương quan, nghiên cứu đã loại bỏ 3 biến quan sát không phù hợp và điều chỉnh mô hình nghiên cứu còn 20 biến độc lập đại diện cho 5 nhóm nhân tố. Đó là các nhóm Phương tiện hữu hình, Độ tin cậy, Khả năng đáp ứng, Sự đảm bảo, Sự đồng cảm. Kết quả đạt được Kết quả hồi quy cho thấy cả 5 nhóm nhân tố ảnh hưởng đến việc đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân. Từ kết quả phân tích trên, nghiên cứu đã đưa ra những kiến nghị tăng cường sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV TT Huế nhằm đem lại nhiều lợi ích cho cả khách hàng cá nhân sử dụng và bản thân ngân hàng. Hạn chế của nghiên cứu Số lượng mẫu khảo sát nhỏ, cách thức thu thập số liệu theo phương pháp thuận tiện nên khả năng đai diện cho tổng thể chưa cao. Đối tượng khảo sát tập trung chủ yếu vào các mối quan hệ của tác giả nên nghiên cứu chưa đa dạng hóa được đối tượng nghiên cứu, chủ yếu tập trung vào sinh viên và nhân viên văn phòng. 1
  14. Nghiên cứu sử dụng công cụ phân tích hồi quy đa biến để xác định mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc. Tuy nhiên, phép phân tích này không cho thấy mối quan hệ giữa các biến độc lập với nhau. Các giải pháp còn mang tính định tính và chưa đánh giá được những trở ngại và các chi phí phát sinh khác khi thực hiện các giải pháp nêu trên. 2
  15. PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Lý do chọn đề tài Trong những năm trở lại đây, con người đang chứng kiến sự phát triển mạnh mẽ của khoa học công nghệ, lĩnh vực này đang có những tiến bộ phi thường và đang bước những bước đi dài, đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy sự phát triển của kinh tế cũng như toàn xã hội. Không ai có thể phủ nhận những tiện ích mà khoa học công nghệ đem lại, công nghệ đã tác động và thay đổi nhiều khía cạnh của đời sống, công nghệ đưa con người vươn xa hơn và chạm tới được những điều tưởng chừng như là không thể. Trong thời điểm hiện tại, khi cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 đang diễn ra tại các đất nước phát triển, với rất nhiều những cơ hội cũng như thách thức được đặt ra như vậy, nền kinh tế Việt Nam cũng không phải là một ngoại lệ, chúng ta phải đương đầu với những thay đổi của công nghệ, phải mới hơn, phải tiên tiến hơn, phải có những bước đi xa hơn, điều này khiến các doanh nghiệp cũng như các ngân hàng, trụ cột cho nền kinh tế cần có những thay đổi phù hợp. Đặc biệt là ngành ngân hàng cũng không nằm ngoài sự phủ sóng của khoa học công nghệ, việc phát triển ngân hàng điện tử là tất yếu khi ngày nay mọi người đều hướng đến những điều nhanh chóng và tiện lợi, đặc biệt hiện tại Việt Nam đang là một nước mà người dân ưa chuộng công nghệ, sẽ rất tiềm năng và cần thiết cho việc phát triển hệ thống ngân hàng điện tử. Mỗi ngân hàng sẽ có những chiến lược để tận dụng hiệu quả sự phát triển của công nghệ vào việc phát triển các sản phẩm nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - BIDV cũng vậy, những sản phẩm ngân hàng điện tử ngày càng đa dạng, phong phú, an toàn và có nhiều tính năng. BIDV luôn nỗ lực đổi mới và ứng dụng công nghệ vào các kênh giao dịch điện tử nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng nhu cầu khách hàng mà còn giảm tải cho các giao dịch truyển thống. Mặc dù BIDV đã luôn cố gắng để cung cấp những dịch vụ tốt nhất tới khách hàng nhưng vấn đề này chưa bao giờ là dễ dàng với bất cứ một ngân hàng nào. Vì 3
  16. vậy, với mong muốn được tìm hiểu kỹ hơn về các sản phẩm ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân cũng như phản ứng của khách hàng đối với dịch vụ này, họ có thực sự hài lòng hay không? Tôi đã chọn đề tài “Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phẩn Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế” làm đề tài khóa luận của mình. 2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1. Mục tiêu chung Mục tiêu chung của đề tài nhằm tìm hiểu và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng BIDV - Thừa Thiên Huế, đề xuất được những phương pháp nâng cao chất lượng dịch vụ này của khách hàng. 2.2. Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng thương mại. - Phân tích, đánh giá thực trạng, chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại BIDV – Chi nhánh Thừa Thiên Huế. - Đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại BIDV – Chi nhánh Thừa Thiên Huế. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại BIDV – Chi nhánh Thừa Thiên Huế. - Phạm vi nghiên cứu: + Về thời gian: 4
  17. - Số liệu sơ cấp: Thực hiện khảo sát ngẫu nhiên các đối tượng là khách hàng cá nhân có sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử để nhằm thu thập số liệu nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV TT Huế. - Số liệu thứ cấp: Thu thập số liệu trong giai đoạn 2016 –2018. + Về không gian: Tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế. 4. Phương pháp nghiên cứu 4.1. Phương pháp thu thập thông tin, dữ liệu: 4.1.1. Thông tin thứ cấp - Phân tích, tổng hợp thông tin từ các bài báo, tạp chí nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân nói riêng. Các văn bản pháp luật hiện hành ở Việt Nam quy định về ngân hàng điện tử, hệ thống báo cáo tài chính giai đoạn 2016 – 2018, các số liệu về BIDV TT Huế. - Việc thu thập thông tin thứ cấp được thực hiện với mục đích hệ thống hóa lý luận và thực tiễn liên quan đến dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân, từ đó phục vụ cho nghiên cứu định lượng. 4.1.2. Thông tin sơ cấp Quá trình thu thập nghiên cứu số liệu sơ cấp gồm các bước dưới đây - Xây dựng thang đo: Các thang đo được xây dựng và phát triển từ cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu. Thang đo được sử dụng trong nghiên cứu là thang đo Likert 5 mức độ phổ biến như sau: Rất không đồng ý, không đồng ý, trung lập, đồng ý, rất đồng ý. Việc sử dụng thang đo này trong nghiên cứu kinh tế xã hội vì các vấn đề trong kinh tế xã hội đều mang tính đa khía cạnh. - Thiết kế bảng hỏi: 5
  18. Bảng hỏi điều tra được thực hiện qua 2 bước. Đầu tiên, dựa trên cơ sở lý thuyết và nhu cầu nghiên cứu bảng hỏi sơ bộ được hình thành. Trong quá trình khảo sát sơ bộ, tác giả đã tổng hợp và đúc kết những ý kiến đóng góp của những người có hiểu biết và đã sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV TT Huế. Bảng hỏi được trình bày ở phụ lục 1. - Phương pháp lấy mẫu và thu thập số liệu Tổng thể nghiên cứu: Tổng thể nghiên cứu là những người đã và đang sử dụng ngân hàng điện tử. Kích thước mẫu: Quy định về số mẫu theo Bollen (1989, trích trong Châu Ngô Anh Nhân, 2001, tr.19) là tỷ lệ mẫu trên biến quan sát phải đảm bảo tối thiểu là 5:1, theo quy định của Bollen, nghiên cứu có 26 biến thì số mẫu tối thiểu phải là 26×5=130 mẫu. Tiến hành nghiên cứu với 170 mẫu khảo sát. Số mẫu thu về là 155, sau khi loại bỏ các mẫu không hợp lệ thì số mẫu đủ điều kiện đáp ứng là 140 mẫu, số mẫu này phù hợp với yêu cầu cỡ mẫu thông thường. Cách lấy mẫu: Nghiên cứu được thực hiện theo phương pháp phát hành bảng câu hỏi trực tiếp và gửi trực tuyến thông qua trang web Google Docs. 4.2. Phương pháp xử lý và phân tích số liệu  Thống kê mô tả Phương pháp thống kê mô tả được sử dụng để mô tả các dữ liệu liên quan đến thông tin chung của mẫu khảo sát từ nghiên cứu định lượng, như độ tuổi, giới tính, thu nhập, nghề nghiệp của đối tượng phỏng vấn. Bên cạnh đó, phương pháp này cũng được sử dụng đối với số liệu thứ cấp, các công cụ chủ yếu được sử dụng trong phương pháp này là bảng số liệu và biểu đồ.  Tổng hợp, so sánh Phương pháp tổng hợp, so sánh được tiến hành để tập hợp số liệu và đối chiếu thông tin nhằm so sánh theo chuỗi thời gian hoặc các nhóm tiêu thức có ý nghĩa liên quan đến nghiên cứu này. 6
  19.  Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha Phương pháp này cho phép người phân tích loại bỏ các biến không phù hợp, hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của thang đo hệ số thông qua Cronbach’s Alpha. Thang đo có hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở lên là có thể sự dụng được trong trường hợp được trong trường hợp khái niệm nghiên cứu mới (Nunnally, 1978; Peterson, 1994; Slater, 1995). 0,8 ≤ Cronbach’s Alpha ≤ 1 : Thang đo tốt 0.7 ≤ Cronbach’s Alpha ≤ 0,8 : Thang đo có thể sử dụng được 0,6 ≤ Cronbach’s Alpha ≤ 0,7 : Có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu.  Phân tích nhân tố khám phá Được sử dụng để rút gọn tập nhiều biến quan sát phụ thuộc lẫn nhau thành một tập ít biến hơn để chúng có ý nghĩa hơn những vẫn chứa đựng hầu hết thông tin của tập biến ban đầu (Hair và các tác giả, 1998).  Kiểm định giá trị trung bình One Samlpe T – Test Mục đích là xác định xem đánh giá của khách hàng về các nhân tố đang ở mức nào của thang đo. Từ đó, đánh giá chất lượng của dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân của Ngân hàng BIDV TT Huế.  Hồi quy bằng SPSS Phân tích hồi quy là kỹ thuật thống kê trong lĩnh vực phân tích dữ liệu và xây dựng các mô hình từ thực nghiệm, cho phép mô hình hồi quy vừa được khám phá dùng cho mục đích dự báo. Bên cạnh đó, ta còn sử dụng mô hình để xem xét nhân tố nào ảnh hưởng đến đánh giá chung về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, qua đó tìm ra giải pháp để khắc phục. 5. Kết cấu đề tài 7
  20. Khóa luận được kết cấu như sau: Phần 1: Đặt vấn đề Phần 2: Nội dung nghiên cứu Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế Phần 3: Kết luận và kiến nghị 8
  21. PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 1.1.1. Khái niệm ngân hàng điện tử Cụm từ “Ngân hàng điện tử” ngày nay không còn quá xa lạ đối với khách hàng tại Việt Nam vì những tiện ích mà nó đem lại. Ngân hàng điện tử là ứng dụng của thương mại điện tử trong lĩnh vực ngân hàng. Cùng với sự phát triển mạnh của công nghệ, con người được tiếp cận nhiều hơn với những thứ hiện đại nhằm đem đến thuận lợi cho chính cuộc sống của chúng ta. Do vậy, ngân hàng điện tử chính là một xu thế tất yếu, nắm bắt được những điều này, các ngân hàng liên tục phát triển công nghệ nhằm thân thiện hóa các dịch vụ ngân hàng điện tử, an toàn, dễ hiểu và dễ sử dụng. Các ngân hàng trong nước và nước ngoài cũng đã tăng cường áp dụng nhiều hình thức khác nhau của dịch vụ này để phục vụ khách hàng tốt hơn, làm giảm chi phí, làm cho lượng tiền tệ của quốc gia lưu thông dễ dàng hơn và đạt được những thành công nhất định. Dịch vụ ngân hàng điện tử (Electronic-banking) viết tắt là E-Banking là một dịch vụ mà bạn có thể thực hiện được rất nhiều giao dịch ngân hàng một cách nhanh chóng và tiện lợi mọi lúc mọi nơi thông qua những thiết bị kết nối mạng như máy vi tính, điện thoại di động hay máy tính bảng như kiểm tra số dư tài khoản, chuyển khoản trong và ngoài hệ thống ngân hàng, nạp tiền điện thoại, thanh toán hóa đơn dịch vụ điện, nước, internet, điện thoại, truyền hình cáp, mua vé máy bay, mua hàng trực tuyến, đóng phí bảo hiểm Những điều này thật sự có ích và phù hợp cho tất cả mọi người, là một giải pháp tốt trong việc kiểm soát tài chính mà không mất nhiều thời gian và công sức. Hiểu theo nghĩa đơn giản và ngắn gọn hơn, thì tổ chức 9
  22. Quỹ tiền tệ Thế giới IMF định nghĩa về E-Banking như sau: E-Banking chỉ đơn giản là việc cung cấp các dịch vụ ngân hàng thông qua các kênh lưu thông điện tử. Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cũng đã định nghĩa về dịch vụ ngân hàng điện tử là: “Các dịch vụ và sản phẩm ngân hàng hiện đại là đa tiện ích được phân phối đến khách hàng bán buôn và bán lẻ một cách nhanh chóng (trực tuyến, liên tục 24h/ngày và 7 ngày/tuần, không phụ thuộc vào không gian và thời gian) thông qua kênh phân phối (Internet và các thiết bị truy nhập đầu cuối như máy tính, máy ATM, POS, điện thoại để bàn, điện thoại di động ) được gọi là dịch vụ ngân hàng điện tử”. (Theo Thông tư hướng dẫn giao dịch điện tử trong hoạt động ngân hàng, 2008). Lợi ích đem lại của ngân hàng điện tử là rất lớn cho khách hàng, ngân hàng và cho nền kinh tế nhờ tính tiện ích, tiện lợi, nhanh chóng và bảo mật. 1.1.1.1. Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử  Dịch vụ Internet Banking Internet Banking là dịch vụ ngân hàng điện tử dùng để truy vấn thông tin tài khoản và thực hiện các giao dịch chuyển khoản, thanh toán qua mạng Internet. Internet Banking cho phép khách hàng thực hiện những giao dịch trực tuyến mà không cần phải đến ngân hàng. Chỉ với một chiếc máy tính hoặc điện thoại di động được kết nối internet và mã truy cập do ngân hàng cung cấp, khách hàng đã có thể thực hiện các giao dịch với ngân hàng mọi lúc mọi nơi một cách an toàn. Nó là một trong những kênh phân phối các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, mang ngân hàng đến nhà, văn phòng, trường học, đến bất kỳ nơi đâu và bất cứ lúc nào. Qua Internet Banking, khách hàng được cung cấp những tiệc ích như: Quản lý thông tin tài khoản (tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm, tiền vay): Truy vấn số dư, sao kê giao dịch. Chuyển khoản trong nội bộ ngân hàng hoặc liên ngân hàng. Chuyển tiền nhận bằng CMND/Hộ chiếu trong và ngoài hệ thống. Thanh toán hóa đơn trực tuyến (tiền điện, tiền nước, tiền điện thoại, tiền internet).  Dịch vụ Mobile Banking 10
  23. Mobile Banking là dịch vụ ngân hàng trên điện thoại di động được cung cấp cho khách hàng thông qua các tính năng của điện thoại di động hoặc các ứng dụng được cài đặt trên điện thoại di động được kết nối với mạng viễn thông không dây. Đây chính là quy trình thông tin được mã hóa, bảo mật và trao đổi giữa trung tâm xử lý của ngân hàng và thiết bị di động của khách hàng. Hiện nay, số lượng người sử dụng điện thoại di động thông minh ngày càng tăng nên sẽ thuận tiện cho khách hàng khi cần giao dịch, các ứng dụng Mobile Banking luôn hướng đến những tiện lợi và trải nghiệm tốt cho người dùng. Các dịch vụ cung cấp phổ biến trên Mobile Banking hiện nay bao gồm: Dịch vụ tài khoản, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, kinh doanh chứng khoán, quản lý danh mục đầu tư tài chính Một số hệ điều hành hỗ trợ dịch vụ Mobile Banking phổ biến hiện nay là IOS, Android, Blackberry Muốn tham gia khách hàng phải đăng ký và cung cấp những thông tin quan trọng như số điện thoại di động, số tài khoản cá nhân dùng trong thanh toán, sau đó khách hàng sẽ được cung ứng dịch vụ thông qua mạng này cung cấp một mã số định danh (ID) giúp việc cung cấp thông tin khách hàng khi thanh toán nhanh chóng, chính xác và đơn giản. Cùng với mã số định danh khách hàng còn được cấp mã số cá nhân (PIN) để khách hàng xác nhận giao dịch thanh toán nhà cung cấp dịch vụ thanh toán yêu cầu.  Dịch vụ Home Banking Home Banking là dịch vụ ngân hàng tại nhà, là một kênh phân phối của dịch vụ ngân hàng điện tử, cho phép khách hàng có thể ngồi tại nơi làm việc, tại nhà, tại văn phòng để thực hiện hầu hết các giao dịch trên tài khoản tiền gửi của khách hàng tại ngân hàng. Home Banking đã mang lại những lợi ích thiết thực, nhanh chóng, an toàn và thuận tiện. Với khẩu hiệu “Dịch vụ ngân hàng 24 giờ mỗi ngày, bảy ngày mỗi tuần” chính là ưu thế lớn nhất mà mô hình ngân hàng “hành chính” truyền thống không thể nào sánh được. Các dịch vụ Home Banking chủ yếu hiện nay ở các ngân hàng Việt Nam là: Cung cấp tin tức về ngân hàng. Cho phép khách hàng tra cứu các thông tin về tỷ giá, 11
  24. lãi suất và phí dịch vụ từ xa. Cho phép khách hàng kiểm tra số dư của các loại tài khoản khách hàng mở tại ngân hàng. Bên cạnh đó, cũng có thể kiểm tra chi tiết từng loại giao dịch, xem sao kê và các khoản vay của khách hàng tại ngân hàng. Hỗ trợ khách hàng thực hiện giao dịch thanh toán ngay tại nhà. Đây cũng có thể coi là kênh thông tin liên lạc giữa khách hàng với ngân hàng trong các trường hợp cần xác nhận lại thông tin của điện đã gửi hoặc hủy điện, thay đổi điện. Hiện nay, số lượng khách hàng sử dụng không nhiều vì nguyên nhân chi phí sử dụng dịch vụ khá cao.  Dịch vụ Phone Banking Phone Banking là một dịch vụ ngân hàng thông qua đầu số điện thoại cố định khách hàng có thể giao dịch với ngân hàng cung ứng dịch vụ mà không cần phải đến ngân hàng, là một hệ thống tự động trả lời hoạt động 24/24 khách hàng nhấn vào các phím trên bàn phím điện thoại theo mã do ngân hàng quy định trước, để yêu cầu hệ thống trả lời thông tin cần thiết. Các dịch vụ phổ biến hiện nay cung cấp trên Phone Banking bao gồm: Truy vấn tài khoản, liệt kê giao dịch, thanh toán, chuyển tiền, tư vấn thông tin sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, giải đáp thắc mắc, khiếu nại của khách hàng đối với ngân hàng. Dịch vụ của ngân hàng được cung cấp qua một hệ thống máy chủ và phần mềm quản lý đặt tại ngân hàng, liên kết với khách hàng thông qua tổng đài dịch vụ. Thông qua các phím chức năng được định nghĩa trước, khách hàng sẽ được phục vụ một cách tự động hoặc thông qua nhân viên tổng đài. Phone Banking là một dịch vụ khá mới mẻ tại Việt Nam và mới chỉ có một vài ngân hàng áp dụng, có thể kể đến như Vietcombank, DongA Bank  Dịch vụ SMS Banking SMS Banking là một dịch vụ thông báo về sự thay đổi của tài khoản ngân hàng. Đây là phương thức giao dịch trên điện thoại giúp khách hàng có thể biết được những thông tin tài khoản của mình trong một khoảng thời gian, tính từ thời điểm truy vấn trở về trước. Khi sử dụng dịch vụ này, khách hàng có thể thực hiện: Truy vấn thông tin về tỷ giá tiền, biết được thông tin về lãi suất tiền gửi, biết được số dư tài khoản, sao kê nhiều nhất năm giao dịch gần nhất, biết thêm được những 12
  25. địa điểm có cây ATM của ngân hàng có, tìm hiểu được những chi nhánh ngân hàng trên toàn quốc khi cần thiết. Dịch vụ SMS Banking có thể được sử dụng 24/7 thông qua tổng đài nên khách hàng có thể sử dụng dịch vụ theo ý muốn của mình bất kể không gian và thời gian chi phối. Dịch vụ này không giúp khách hàng thực hiện các hoạt động thanh toán phát sinh trên tài khoản như: Thanh toán tiền điện nước, tiền điện thoại Hiện nay dịch vụ SMS Banking đã có thể áp dụng cho hầu hết các nhà mạng phổ biến tại Việt Nam như: Viettel, Mobilephone, Vinaphone, EVN – Telecom SMS Banking sẽ tương đối an toàn đối với khách hàng, bởi tính bảo mật cao. Số điện thoại khách hàng dùng để đăng ký chính là số điện thoại chính của mình, nên mọi thông tin đều trong tầm kiểm soát của chủ thể ngân hàng. 1.1.1.2. Ưu, nhược điểm của ngân hàng điện tử  Ưu điểm Về phía ngân hàng Việc các giao dịch ngân hàng được tự động hóa mang lại những lợi ích thiết thực cho ngân hàng, ngoài việc để ngân hàng khẳng định sự phát triển thông qua những sản phẩm ngân hàng điện tử hiện đại, thì đây chính là một kênh phân phối giúp ngân hàng tiếp cận đến khách hàng dễ dàng hơn. Bên cạnh đó, ngân hàng điện tử còn đem đến những tác động tích cực cho ngân hàng như: - Tăng khả năng chăm sóc và thu hút khách hàng: E-Banking với mô hình ngân hàng hiện đại, kinh doanh đa năng sẽ cung cấp cho khách hàng các dịch vụ chăm sóc chất lượng nhất. Giúp khách hàng có được sự hài lòng và tin cậy hơn, tăng khả năng chăm sóc phục vụ khách hàng thông qua các dịch vụ hỗ trợ trực tuyến. Với mô hình ngân hàng hiện đại, kinh doanh đa năng thì khả năng phát triển, cung ứng các dịch vụ cho nhiều đối tượng khách hàng, nhiều lĩnh vực kinh doanh là rất cao. Chính nhờ những tiện ích từ công nghệ ứng dụng sẽ thu hút và giữ khách hàng sử dụng, quan hệ giao dịch với ngân hàng, trở thành khách hàng truyền thống của ngân hàng. 13
  26. - Mở rộng phạm vi hoạt động, tăng khả năng cạnh tranh: E-Banking là giải pháp tốt để các ngân hàng nâng cao chất lượng và hiệu quả hoạt động, qua đó nâng cao khả năng cạnh tranh của ngân hàng, có thể mở rộng đối tượng khách hàng, phát triển thị phần. Giúp các ngân hàng thực hiện chiến lược toàn cầu hóa mà không cần mở thêm chi nhánh trong nước cũng như ngoài nước. E-Banking là công cụ quảng bá thương hiệu của ngân hàng một cách hữu ích. Ứng dụng và phát triển những công nghệ ngân hàng hiện đại cũng giúp cho ngân hàng luôn tự đổi mới, hòa nhập và phát triển không chỉ ở thị trường trong nước mà còn hướng tới thị trường nước ngoài. - Nâng cao hiệu quả sử dụng vốn, tiết kiệm chi phí, tăng doanh thu: Thông qua các dịch vụ ngân hàng điện tử, các lệnh về chi trả, nhờ thu của khách hàng được thực hiện nhanh chóng, tạo điều kiện cho vốn tiền tệ được chu chuyển nhanh, thuận lợi, thực hiện tốt quan hệ giao dịch, trao đổi tiền - hàng. Qua đó đẩy nhanh tốc độ lưu thông hàng hóa, tiền tệ, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn. Đây là lợi ích mà các giao dịch của ngân hàng truyền thống khó có thể đạt được với tốc độ nhanh, chính xác so với một ngân hàng điện tử. - Cung cấp các dịch vụ trọn gói: Ngân hàng điện tử có thể liên kết với các công ty bảo hiểm, công ty chứng khoán, công ty tài chính khác để đưa ra các sản phẩm tiện ích đồng bộ nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng về các dịch vụ liên quan đến ngân hàng, bảo hiểm, đầu tư. - Tiếp cận các phương pháp quản lý hiện đại: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cho phép các ngân hàng tiếp cận nhanh chóng với các phương pháp quản lý hiện đại. Sự kết hợp hài hòa trong quá trình phát triển các hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống và một số dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ có phép các ngân hàng đa dạng hóa sản phẩm, tăng doanh thu, nâng cao hiệu quả hoạt động và đặc biệt là nâng cao khả năng cạnh tranh trong nền kinh tế hội nhập, tạo ra sự phát triển động bộ giữa hệ thống các ngân hàng. Về phía khách hàng 14
  27. - Với tốc độ phát triền của công nghệ thông tin như hiện nay, những sản phẩm tiện ích lần lượt ra đời để phục vụ cuộc sống con người, nhằm hướng đến một cuộc sống nhanh hơn, tiện ích hơn. Về ngân hàng điện tử, đối với khách hàng thì ưu điểm dễ thấy nhất chính là sự thuận tiện và luôn sẵn sàng của dịch vụ ngân hàng. Có dịch vụ ngân hàng điện tử, khách hàng có thể giao dịch ở bất cứ thời điểm nào và bất cứ đâu, việc thực hiện các giao dịch như: Đóng tiền điện nước, nạp tiền điện thoại, mua sắm, chuyển khoản trở nên nhanh chóng và đơn giản hơn rất nhiều. Khách hàng được cung cấp thông tin hai chiều một cách nhanh nhất, được giải đáp những thông tin về lãi suất, biến động tỷ giá, tra cứu thông tin tài chính của đối tác tức thì và kịp thời, được hướng dẫn, giới thiệu về dịch vụ hay tham khảo ý kiến của những người đã sử dụng dịch vụ qua các website. - Bên cạnh đó, dịch vụ ngân hàng điện tử với công nghệ hiện đại đã tiết kiệm thời gian và giảm chi phí dịch vụ cho khách hàng. Với những tiêu chuẩn hóa ngày càng phát triển và hiện đại như vậy, khách hàng sẽ được phục vụ tận tình và chính xác thay vì phải tùy thuộc vào thái độ phục vụ khác nhau của nhân viên ngân hàng. Về phía nền kinh tế - Cải thiện khả năng thanh toán trên thị trường tài chính: Dịch vụ ngân hàng điện tử giúp cho quá trình chu chuyển vốn diễn ra nhanh và đáp ứng tốt hơn các nhu cầu thanh toán của nền kinh tế. - Cung cấp thông tin cho các ngành kinh tế khác: Dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển sẽ mang lại hiệu quả rất lớn trong việc cung cấp nguồn thông tin kinh tế quan trọng giúp các ngành kinh tế khác định hướng và hoạt động hiệu quả hơn. - Tăng cường khả năng hội nhập kinh tế quốc tế: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cho phép các ngân hàng tiếp cận nhanh với các phương pháp quản lý hiện đại, các tiện ích mà dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại góp phần kết nối cả thế giới lại với nhau, tạo điều kiện cho tiến trình hội nhập quốc tế diễn ra sâu rộng, đưa nền kinh tế Việt Nam ngày càng phát triển.  Nhược điểm 15
  28. Ngân hàng điện tử đã đến gần hơn với người tiêu dùng, việc trao đổi thông tin giữa khách hàng và ngân hàng đã đơn giản hơn. Tuy nhiên, khi các ngân hàng ngày càng phát triển, số lượng khách hàng ngày một nhiều thì sẽ đi cùng với việc những hạn chế về các vấn đề liên quan đến dịch vụ ngân hàng điện tử, đặc biệt là những đón đầu về công nghệ thông tin. - Đặc điểm của các giao dịch ngân hàng điện tử thường qua hệ thống mạng, do đó khách hàng luôn có tâm lý phải đối mặt với những rủi ro như hacker, virus Việc thực hiện các giao dịch qua mạng đem đến cho khách hàng sự thuận tiện và nhanh chóng, tuy nhiên các giao dịch lại phụ thuộc vào công nghệ nên bảo mật, an ninh là một trong những vấn đề lớn nhất của ngân hàng điện tử. - Hệ thống mạng vẫn có những sự cố làm gián đoạn giao dịch. Tình trạng mất sóng, nghẽn mạng do quá tải còn thường xuyên xảy ra ảnh hưởng đến chất lượng các dịch vụ. - Giao dịch ngân hàng điện tử còn phụ thuộc nhiều vào chứng từ lưu trữ truyền thống, chưa thể điện tử hóa mọi chứng từ giao dịch. Ngoài ra, việc sử dụng chữ ký điện tử, chứng nhận điện tử chưa được phổ biến rộng rãi và chưa thể được ưu thế so với chữ ký thông thường. - Quy mô và chất lượng của thương mại điện tử còn rất thấp và phát triển chậm, cần có một hệ thống thương mại điện tử đủ mạnh để cung cấp tất cả hàng hóa dịch vụ trên mạng, tạo tiền đề cho dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển. - Sự phụ thuộc vào đối tác thứ ba, ứng dụng công nghệ thông tin làm tăng tính phức tạp kỹ thuật trong quá trình vận hành, bảo đảm an ninh, mở rộng quan hệ, liên kết với các nhà cung cấp dịch vụ internet, công ty truyền thông và các đối tác công nghệ khác, mà trong số đó nhiều sản phẩm, dịch vụ nằm ngoài sự kiểm soát kỹ thuật của ngân hàng. 1.1.1.3. Rủi ro trong dịch vụ ngân hàng điện tử 16
  29. Với tốc độ thay đổi nhanh chóng của công nghệ thông tin như hiện nay dẫn đến hoạt động ngân hàng điện tử khó có thể đưa ra được đầy đủ những rủi ro. Rủi ro trong hoạt động ngân hàng điện tử bao gồm các hành động vô ý hay cố ý xảy ra trong hoạt động làm ảnh hưởng đến uy tín, thương hiệu, hoạt động hằng ngày, gây thất thoát tài sản của ngân hàng và khách hàng. Vì vậy, có thể chia các rủi ro của hoạt động ngân hàng điện tử thành các nhóm như sau:  Rủi ro an ninh Vấn đề an ninh, bảo mật là một trong những vấn đề lớn nhất trong giao dịch ngân hàng điện tử khi mà năng lực bảo mật chưa theo kịp tốc độ phát triển. Những tác động của cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 tới ngành ngân hàng khiến rủi ro an ninh mạng như lừa đảo, hacker trong lĩnh vực này trở nên lớn và thường trực hơn, do sự kết nối mở, liên tục, đa chiều, phức tạp. Cho dù sử dụng hình thức bảo mật nào thì vẫn có khả năng bị đánh cắp thông tin cá nhân. Đi cùng với sự phát triển nóng đó là nguy cơ tiềm ẩn rủi ro về sự gia tăng tội phạm công nghệ cao, trong khi hiểu biết của người dùng chưa theo kịp còn năng lực bảo mật của ngân hàng vẫn hạn chế.  Rủi ro công nghệ Việc ứng dụng công nghệ thông tin hay tiếp nhận thâm nhập của công nghệ vào khu vực tài chính ngân hàng đang ngày càng tăng. Các dịch vụ ngân hàng điện tử phổ biến hơn đồng nghĩa với việc rủi ro đối với ngân hàng và khách hàng càng khó kiểm soát hơn. Ngành ngân hàng đang phải đối mặt với những thay đổi lớn do những thành tựu công nghệ mang lại. Khó khăn lớn nhất trong việc ứng dụng và triển khai công nghệ là nằm ở yếu tố bảo mật thông tin và sự đồng thuận để chia sẻ thuật toán bảo vệ dữ liệu khách hàng giữa các ngân hàng với các đối tác Fintech (Tài chính công nghệ).  Rủi ro pháp lý Hiện rất nhiều ngân hàng muốn phát triển các sản phẩm dịch vụ như Internet banking, Mobile banking nhưng khi xảy ra rủi ro, ngân hàng hầu như phải tự xử 17
  30. lý bằng nguồn lực của chính mình mà không có một cơ sở pháp lý đầy đủ từ Ngân hàng Nhà nước, từ cơ quan Thuế và cao hơn là Chính phủ để cho phép ngân hàng mạnh dạn xử lý. Về mặt pháp lý, hiện nay Việt Nam mới chỉ có một số văn bản luật như 2005 có luật về giao dịch điện tử, 2006 có luật về công nghệ thông tin, 2007 có luật về an toàn thông tin, sau đó có một loạt các văn bản dưới luật là Nghị định hướng dẫn chi tiết ra đời. Bên cạnh đó, rủi ro phát sinh do quy trình thực hiện các dịch vụ ngân hàng điện tử không tuân thủ quy định của pháp luật. Tóm lại, một hệ thống các dịch vụ ngân hàng điện tử được đánh giá là phát triển thì yếu tố an toàn là chỉ tiêu được xem xét hàng đầu. Do đó, cần chuẩn hóa các giao dịch ngân hàng nhằm hạn chế các rủi ro. 1.1.2. Khái quát chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Chất lượng là một phạm trù phức tạp mà con người thường hay gặp trong lĩnh vực hoạt động của mình. Có nhiều khái niệm chất lượng khác nhau tùy theo ngành nghề và theo góc độ quan sát của người nghiên cứu, một số quan điểm về chất lượng có thể kể đến như sau: - Theo Svensson (2002) [19], chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ. - Theo Lehtinen & Lehtinen (1982) [12], chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh: quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả của dịch vụ. - Một quan điểm khác, theo Parasuraman và các cộng sự (1985) chất lượng dịch vụ là sự thỏa mãn khách hàng được xác định bởi việc so sánh giữa chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được. Chất lượng mong đợi chính là kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ. - Chất lượng dịch vụ là mức độ cảm nhận của khách hàng khi sử dụng dịch vụ (Cronin và Taylor, 1992) [7]. Sự đánh giá toàn diện về thái độ hướng tới sự xuất sắc 18
  31. của dịch vụ. Mỗi khách hàng sẽ có nhận thức, cảm nhận và nhu cầu khác nhau về chất lượng dịch vụ khi họ nhận được dịch vụ. Đặc điểm của dịch vụ là tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và không thể lưu trữ được gây khó khăn trong việc đánh giá và đo lường. Do đó, việc cần thiết là nhận diện được các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và từ đó xác định, đo lường, kiểm soát và cải thiện sự hài lòng khách hàng. Dịch vụ ngân hàng điện tử là khả năng một khách hàng có thể truy cập từ xa vào một ngân hàng nhằm thu thập thông tin, thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại ngân hàng đó. Đăng ký sử dụng các dịch vụ mới dựa trên công nghệ hiện đại như internet và các thiết bị truy cập khác nhau như máy vi tính, ATM, POS, điện thoại di dộng Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử là cảm nhận của khách hàng về khoảng cách giữa sự mong đợi về dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ được cung cấp và nhận thức của họ khi đã sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử. Các khía cạnh cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ có thể là bản thân các dịch vụ được cung cấp và cách thức mà các ngân hàng cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử. 1.1.2.2. Mối quan hệ giữa chất lượng và sự hài lòng của khách hàng Theo Zeithaml và Bitner (2000) sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ, là một trạng thái trong đó những gì khách hàng cần, muốn và mong đợi ở sản phẩm và gói dịch vụ được thỏa mãn hay vượt quá sự mong đợi. Kết quả là có sự mua hàng lặp lại, lòng trung thành và giá trị của lời truyền miệng một cách thích thú. Trạng thái tâm lý mà khách hàng cảm nhận về một dịch vụ, doanh nghiệp khi những kỳ vọng của họ được thỏa mãn hoặc là thỏa mãn vượt qua sự mong đợi thông qua tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụ là mức độ của trạng thái cảm xúc bắt nguồn từ việc so sánh giữa nhận thức về sản phẩm, dịch vụ với mong đợi của khách hàng khi sử dụng dịch vụ (Kotler và Keller, 2006) [10]; (Oliver, 1997) [14]. 19
  32. Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử và sự hài lòng có mối quan hệ cùng chiều và chặt chẽ với nhau. Trước sức ép cạnh tranh gay gắt của nền kinh tế hiện nay, duy trì lòng trung thành của khách hàng là việc làm cấp thiết và là đích đến của các ngân hàng. Có khá nhiều nghiên cứu đã chỉ ra rằng mối quan hệ trực tiếp giữa chất lượng dịch vụ và lòng trung thành của khách hàng, tất cả đều đi đến một kết luận rằng sự hài lòng của khách hàng là một trong những tiền đề để duy trì lòng trung thành. Và chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự hài lòng, chất lượng dịch vụ càng tốt thì sự hài lòng càng cao và ngược lại. Do đó, khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, nếu khách hàng cảm nhận được dịch vụ này tốt thì khách hàng sẽ đạt được sự thỏa mãn hơn. Ngược lại, nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng thấp thì việc không hài lòng về dịch vụ sẽ xuất hiện. 1.1.2.3. Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ Kể từ thập niên 1980, các nhà khoa học đã bắt đầu những nghiên cứu cơ sở lý thuyết cho các mô hình về đánh giá chất lượng dịch vụ. Gronroos (1984) đã cho rằng kỳ vọng của khách hàng còn bị ảnh hưởng bởi các yếu tố như: các hoạt động marketing truyền thống (quảng cáo, quan hệ công chúng, chính sách giá cả) và yếu tố ảnh hưởng bên ngoài (phong tục tập quán, ý thức, truyền miệng), trong đó yếu tố truyền miệng có tác động đáng kể đến khách hàng. Trên cở sở mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos (1984), Parasuraman & ctg (1985) [15] cũng đã tiến hành xây dựng mô hình chất lượng khoảng cách giữa người tiêu dùng và nhà cung cấp ở các mức độ khác nhau. Mô hình chất lượng dịch vụ này đã được Parasuraman tiếp tục phát triển, hiệu chỉnh và đưa ra bộ mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL (Parasuraman & ctg, 1988, 1991). 1.1.2.4. Mô hình SERVQUAL Parasurama và cộng sự (1985) cho rằng: “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi (kỳ vọng) của khách hàng và nhận thức (cảm nhận) của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ” [15]. Sau khi đã liên tục kiểm định thang đo và xem xét các lý 20
  33. thuyết khác nhau và cho rằng SERVQUAL là thang đo đạt độ tin cậy và giá trị. Mô hình chất lượng dịch vụ này ban đầu có 10 thành phần: (1) Tin cậy (Reliability): Nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên. (2) Đáp ứng (Responsiveness): Nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng. (3) Năng lực phục vụ (Competence): Nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng. (4) Tiếp cận (Access): Liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng. (5) Lịch sự (Courtesy): Nói lên tính cách phục vụ niềm nở và tôn trọng và thân thiện với khách hàng. (6) Thông tin (Communication): Liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe những vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc. (7) Tín nhiệm (Credibility): Cho thấy khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, khiến khách hàng tin tưởng và sử dụng. Điều này thể hiện qua tên tuổi của công ty, nhân cách của nhân viên. (8) An toàn (Security): Đây là khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính cũng như bảo mật thông tin. (9) Hiểu biết khách hàng (Understanding/Knowing the customer): Là khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên. 21
  34. (10) Phương tiện hữu hình (Tangibles): Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ. Với 10 tiêu chí này, Parasuraman đã xây dựng được một thang đo chất lượng dịch vụ tương đối hiệu quả nhờ vào sự so sánh về dịch vụ kỳ vọng và dịch vụ cảm nhận từ phía người sử dụng dịch vụ. Tuy có thể bao quát hầu hết mọi khía cạnh nhưng lại phức tạp trong việc đo lường. Năm 1988, Parasuraman và các cộng sự kết hợp các thành phần vào năm tiêu chí là: - Phương tiện hữu hình: Nhấn mạnh tới sự xuất hiện của cơ sở vật chất, trang thiết bị, nhân sự và tài liệu truyền thông. - Độ tin cậy: Nhấn mạnh tới khả năng thực hiện các dịch vụ đã hứa một cách tin cậy và chính xác. - Khả năng đáp ứng: Nhấn mạnh tới sự sẵn sàng giúp khách hàng và cung cấp dịch vụ một cách nhanh chóng. - Sự đảm bảo: Nhấn mạnh tới những kiến thức, thái độ lịch sử của nhân viên cùng với khả năng truyền cảm hứng, sự tin tưởng và sự tự tin cho người sử dụng dịch vụ. - Sự đồng cảm: Nhấn mạnh tới việc cung cấp, chăm sóc, quan tâm dành cho khách hàng của nhân viên. Bộ thang đo gồm 2 phần, mỗi phần có 22 phát biểu. Phần thứ nhất nhằm xác định kỳ vọng của khách hàng đối với loại dịch vụ của doanh nghiệp nói chung, nghĩa là không quan tâm đến một doanh nghiệp cụ thể nào, người được phỏng vấn cho biết mức độ mong muốn của họ đối với dịch vụ đó. Phần thứ hai nhằm xác định cảm nhận của khách hàng đối với việc thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp khảo sát, nghĩa là căn cứ vào dịch vụ cụ thể của doanh nghiệp được khảo sát để đánh giá. Kết quả nghiên cứu nhằm nhận ra khoảng cách giữa cảm nhận khách hàng về chất lượng dịch vụ do doanh nghiệp thực hiện và kỳ vọng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đó. 22
  35. Theo SERVQUAL thì: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng 1.1.2.5. Mô hình SERVPERF Sau khi nhận thấy những khó khăn khi sử dụng thang đo SERVQUAL trong việc đo lường chất lượng dịch vụ, một biến thể của SERVQUAL đã ra đời, có tên là SERVPERF. Thang đo SERVPERF được sử dụng để đo lường cảm nhận của khách hàng từ đó xác định chất lượng dịch vụ thay vì đo lường cả chất lượng cảm nhận lẫn kỳ vọng như thang đo SERVQUAL. Cronin và Taylor cho rằng kết quả sự cảm nhận đã bao gồm sự mong đợi trong đánh giá của khách hàng. SERVPERF được sử dụng nhiều hơn đối với các dịch vụ tài chính, ngân hàng như mô hình BANKSERV của Avkiran (1994) và mô hình 17 nhân tố của dịch vụ ngân hàng của James G.Barnes & Darrin Howlett (1998) [9]. Thang đo SERVPERF được các tác giả Cronin & Taylor (1992) đưa ra dựa trên việc khắc phục những khó khăn khi sử dụng thang đo SERVQUAL cũng với 5 nhân tố của chất lượng dịch vụ như trên và 22 biến quan sát được sử dụng để đo lường 5 nhân tố đó. Theo SERVPERF thì: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận Điều này đã được đồng tình bởi các tác giả khác như Lee và cộng sự (2000) [11], Brady và cộng sự (2002) [6]. Với việc bỏ qua giá trị kỳ vọng sẽ giúp hạn chế được sai sót trong dữ liệu thu thập và giúp khách hàng tập trung hơn về mức độ cảm nhận. Khi được hỏi về mức độ cảm nhận, người trả lời có xu hướng so sánh giữa mong muốn và cảm nhận trong đầu để trả lời những câu hỏi được đưa ra, làm giảm sai số và sai lệch trong kết quả. Bảng câu hỏi của SERVPERF ngắn gọn, không gây sự nhàm chán khi thực hiện khảo sát và giúp khách hàng tập trung vào những câu hỏi hơn. 1.1.3. Đề xuất mô hình nghiên cứu 1.1.3.1. Lý do lựa chọn mô hình Trong một bối cảnh như hiện nay, khách hàng có rất nhiều cơ hội lựa chọn ngân hàng để thực hiện các giao dịch và ngày càng có những yêu cầu cao hơn về 23
  36. chất lượng dịch vụ. Do vậy, để tồn tại và phát triển các ngân hàng cần quan tâm đến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ về các sản phẩm, qua đó đưa ra được những biện pháp giữ khách hàng cũng như thu hút thêm nhiều khách hàng mới. Chất lượng dịch vụ được xem là phương thức tiếp cận quan trọng trong quản lý kinh doanh nhằm đảm bảo sự hài lòng của khách hàng, đồng thời giúp tăng khả năng cạnh tranh và hiệu quả của ngành (Arun Kumar G., Manjunath S.J. và Naveen Kumar., 2012) [5]. Có rất nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ, trong đó có thể kể đến là: Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronross (1984), mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985), mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ của Brogowicz và cộng sự (1990), mô hình đánh giá dựa trên kết quả thực hiện của Cronin và Taylor (1992), mô hình chất lượng dịch vụ trong ngân hàng trực tuyến của Broderick và Vachirapornpuk (2002) Bài nghiên cứu này sử dụng mô hình đánh giá dựa trên kết quả thực hiện của Cronin và Taylor (1992) SERVPERF vì những lý do sau đây: Do là một biến thể của thang đo SERVQUAL, các thành phần và biến quan sát của thang đo SERVPERF vẫn giữ như SERVQUAL, mô hình đo lường này được gọi là mô hình cảm nhận (perception model). Sử dụng thang đo SERVPERF vào đo lường chất lượng dịch vụ đã làm giảm đi phần nào những hạn chế của thang đo SERVQUAL trong việc phân biệt giữa sự hài lòng và thái độ khách hàng, đây được xem là một phương pháp thuận tiện và rõ ràng trong việc đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên đo lường thông qua kết quả thể hiện của chất lượng dịch vụ. Cronin và Taylor cho rằng chất lượng dịch vụ có thể định nghĩa “tương tự như một thái độ” và thay vì “kết quả thực hiện như mong đợi” thì “kết quả thực hiện thực tế” sẽ xác định chất lượng dịch vụ tốt hơn cũng như chất lượng dịch vụ được phản ánh tốt nhất bởi chất lượng cảm nhận mà không cần có chất lượng kỳ vọng. Chính vì vậy, để đánh giá chất lượng dịch vụ một cách nhanh gọn, SERVPERF đã được lựa chọn như một công cụ tối ưu để đo lường. 24
  37. Sau nhiều nghiên cứu kiểm định cũng như ứng dụng, SERVQUAL được thừa nhận như một thang đo có giá trị lý thuyết cũng như thực tiễn. Tuy nhiên, thủ tục đo lường SERVQUAL khá dài dòng. Năm 1992, từ một kết quả nghiên cứu thực nghiệm, Cronin và Taylor đã đề xuất mô hình SERVPERF. Quester và Romaniuk (1997) đã thực hiện so sánh giữa hai mô hình SERVQUAL và SERVPERF trong bối cảnh ngành công nghiệp quảng cáo của Úc. Với giả thuyết đặt ra là mô hình SERVQUAL sẽ cho kết quả tốt hơn SERVPERF, nhưng kết quả tìm thấy không ủng hộ giả thuyết đó. Bên cạnh đó, với mô hình SERVQUAL, người được hỏi tỏ ra bối rối khi trả lời câu hỏi hai lần trên phiên bản kỳ vọng và cảm nhận (Bouman và Van der Wiele, 1992), khi được hỏi về mức độ cảm nhận, khách hàng có xu hướng so sánh giữa mong muốn và cảm nhận trong đầu để trả lời bảng câu hỏi, làm giảm sai số và sai lệch trong kết quả. Một nghiên cứu cụ thể trong thị trường bán lẻ Việt Nam “SERVQUAL hay SERVPERF – Một nghiên cứu so sánh trong ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam” của Nguyễn Huy Phong và Phạm Ngọc Thúy đến từ Trường Đại học Bách Khoa, Đại học Quốc gia – Hồ Chí Minh [3], sau khi nghiên cứu song song cả hai mô hình theo hai bước chính là nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức, thiết kế bảng câu hỏi phù hợp, từ các kết quả nghiên cứu có tác giả đã kết luận: (1) sử dụng mô hình SERVPERF sẽ cho ra kết quả tốt hơn mô hình SERVQUAL; (2) bảng câu hỏi theo mô hình SERVPERF ngắn gọn hơn. Trên thực tế, đa số người trả lời ghi mức kỳ vọng của họ chỉ ở hai mức 4 và 5 (thang đo 5 mức độ) cho tất cả các phát biểu, có thể thấy tâm lý của khách hàng bao giờ cũng mong muốn ở mức cao, nhưng lại quên mất rằng chi tiêu của họ lại có giới hạn. Từ việc ứng dụng các mô hình trên có sự điều chỉnh cho phù hợp với môi trường văn hóa điều kiện kinh tế tại địa phương, đồng thời, việc nghiên cứu yếu tố Chất lượng dịch vụ như là một nhân tố trung gian tác động lên Lòng trung thành khách hàng thông qua Sự hài lòng tương đối phức tạp với việc chạy mô hình hồi quy nên tôi đề xuất chỉ xem xét yếu tố Chất lượng dịch vụ như một trong những nhân tố tác động trực tiếp lên Lòng trung thành. 25
  38. Tóm lại, với những cơ sở như trên, tôi sử dụng mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử như sau: Phương tiện hữu hình Độ tin cậy ĐÁNH GIÁ CHUNG CHẤT LƯỢNG DỊCH Khả năng VỤ NGÂN HÀNG đáp ứng ĐIỆN TỬ Sự đảm bảo Sự đồng cảm Hình 1.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất 1.1.3.2. Phương pháp nghiên cứu sử dụng mô hình SERVPERF Quy trình nghiên cứu Do còn tồn tại nhiều hạn chế trong khả năng nghiên cứu cho nên khóa luận chỉ tập trung nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại một chi nhánh Ngân hàng, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh TT Huế. Quy trình nghiên cứu thông qua hai bước chính: Nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng. Nghiên cứu định tính gồm: Thành lập thang đo nháp, điều chỉnh và bổ sung các biến, thành phần để có thang đo cho nghiên cứu chính thức. Tiếp theo nghiên cứu định lượng: Phân tích nhân tố khám phá để gộp dữ liệu, kiểm tra hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha để đảm bảo độ tin cậy của thang đo và phân tích 26
  39. hồi quy để xác định thành phần chất lượng nào có ảnh hưởng đến sự hài lòng và mức độ ảnh hưởng của thành phần đó. Xác định các giả thiết, giả định của mô hình nghiên cứu Các giả thiết: H1: Phương tiện hữu hình có tác động dương với đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, nghĩa là phương tiện hữu hình của dịch vụ ngân hàng điện tử được khách hàng đánh giá cao, thì mức hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ càng lớn và ngược lại. H2: Độ tin cậy tác động dương với đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử. H3: Khả năng đáp ứng tác động dương với đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử. H4: Sự đảm bảo tác động dương với đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử. H5: Sự đồng cảm tác động dương với đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử. Các giả định: Đối với bài nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh TT Huế này, các giả định được đặt ra như sau: Giả định rằng các phòng giao dịch, quỹ tiết kiệm trong chi nhánh là đồng nhất với nhau. Chi nhánh triển khai đồng bộ cơ sở vật chất, trang thiết bị, nguồn lực con người, chất lượng đào tạo là như nhau đối với các phòng giao dịch và chi nhánh. Giả định khách hàng là như nhau. Các khách hàng đến giao dịch tại ngân hàng có thể là khách hàng quen thuộc, cũng có thể là khách vãng lai. Với các đối tượng khách hàng khác nhau như vậy, thực tế ngân hàng có sự chăm sóc khác đối với 27
  40. khách hàng quan trong, hay còn gọi là khách VIP. Vì vậy, ở bài nghiên cứu này, giả định khách hàng là đồng nhất. Thang đo đánh giá về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng Dựa trên các lý thuyết và các thang đo đã có trên thế giới, tác giả đã xây dựng tang đo trong nghiên cứu này theo thang đo Likert 5 mức độ: Rất không đồng ý, không đồng ý, trung lập, đồng ý, hoàn toàn đồng ý (Rennis Likert, 1932). Chúng được điều chỉnh và bổ sung cho phù hợp với việc thực hiện nghiên cứu. Thang đo về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Huế bao gồm 5 thành phần và 23 biến quan sát: Phương tiện hữu hình: 1. Trang thiết bị của BIDV TT Huế hiện đại. 2. Cơ sở vật chất của BIDV TT Huế khang trang, tiện nghi. 3. Trang website của BIDV TT Huế và các thiết bị dễ dàng tiếp cận khi thực hiện giao dịch điện tử. 4. Mức phí thường niên và phí sử dụng dịch vụ của BIDV TT Huế hợp lý. Độ tin cậy: 1. Khách hàng cảm thấy tin tưởng vào uy tín của BIDV TT Huế. 2. Khách hàng cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ của BIDV TT Huế. 3. Tên đăng nhập, Password, số tài khoản, số dư tài khoản và các thông tin khác của khách hàng được ngân hàng bảo mật. 4. Khách hàng dễ dàng tiếp cận được các thông tin của ngân hàng. Khả năng đáp ứng: 1. Dịch vụ ngân hàng điện tử được BIDV TT Huế cung ứng đến khách hàng một cách nhanh chóng, chính xác. 28
  41. 2. Nhân viên luôn tận tình hướng dẫn khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử. 3. Thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử đơn giản, nhanh chóng. 4. Ngân hàng luôn sẵn sàng đáp ứng các yêu cầu của khách hàng khi khách hàng đề nghị. 5. Ngân hàng luôn gửi báo cáo kết quả các giao dịch ngân hàng điện tử và số dư nhanh chóng, chính xác. 6. Tốc độ xử lý giao dịch của hệ thống tự động nhanh chóng và hầu như không có sai sót. Sự đảm bảo: 1. Thắc mắc hoặc khiếu nại luôn được ngân hàng giải quyết thỏa đáng. 2. Mạng lưới của BIDV rộng, tiện lợi cho khách hàng. 3. Nhân viên xử lý công việc thành thạo và nhanh chóng. Sự đồng cảm: 1. Nhân viên chủ động thông báo với khách hàng khi ngân hàng có thay đổi mức giá và phí. 2. Nhân viên luôn thể hiện sự quan tâm cá nhân đối với khách hàng. 3. Nhân viên giao dịch với khách hàng chu đáo, nhiệt tình hỗ trợ để khách hàng có được lợi ích tốt nhất. 4. Nhân viên luôn lịch sự, tôn trọng và niềm nở với khách hàng. 5. Ngân hàng có các chương trình thể hiện sự quan tâm đến khách hàng (chương trình khuyến mãi, nhắn tin chúc mừng, tặng quà vào những ngày lễ ) 6. Nhân viên hiểu rõ nhu cầu đặc biệt và quan tâm đến nhu cầu cá nhân của khách hàng. 29
  42. 1.2. KINH NGHIỆM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CÁC NGÂN HÀNG TRONG, NGOÀI NƯỚC VÀ BÀI HỌC KINH NGHIỆM CHO BIDV – CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ 1.2.1. Ngân hàng điện tử tại các ngân hàng trên thế giới Ngân hàng CitiBank – Mỹ Citibank là một trong những ngân hàng lớn nhất nước Mỹ. Ngân hàng cung cấp một hệ thống dịch vụ vô cùng phong phú và đa dạng cho khách hàng. Với kế hoạch phát triển đa dạng, dịch vụ tốt và lượng khách hàng đông đảo, Citibank trở thành một trong những ngân hàng thành công nhất hiện nay trên thị trường tài chính ngân hàng thế giới, là hãng phát hành thẻ tín dụng lớn nhất thế giới. Citibank luôn tạo ra cách tiếp cận đến khách mời rất khác biệt so với đối thủ cạnh tranh. Các dịch vụ mới được tạo ra trên cơ sở hiểu biết và nắm rõ nhu cầu của khách hàng, do đó các dịch vụ mà Citibank thiết kế rất sáng tạo, linh hoạt và hoàn toàn phụ hợp với nhu cầu của khách hàng. Citibank nâng cao số lượng kênh phân phối tự động, phát triển hệ thống giao dịch trực tuyến để giúp cho khách hàng những điều kiện thuận lợi trong việc giao dịch với Citibank như Phone Banking, Interne Banking, Contract center Điều này đã mang lại khả năng cung cấp dịch vụ vượt trội mà không cần chi phí vốn quá lớn. Qua danh mục các tiện ích ngân hàng trực tuyến, ngân hàng điện tử của Citibank có thể thấy, ngân hàng này đã khai thác một cách tối đa các phương tiện công nghệ thông tin hiện đại nhất hiện nay để phát triển hình thành các loại hình dịch vụ. Đồng thời, Citibank còn luôn chú trọng đến việc đảm bảo an toàn thông tin cho khách hàng. Ngân hàng Thương mại và Công nghiệp Trung Quốc (ICBC) Tại Trung Quốc, ICBC, ngân hàng thương mại lớn nhất Trung Quốc dẫn đầu trong việc cung cấp dịch vụ thanh toán trực tuyến cước điện thoại cố định và di động tại thị trường nội địa thông qua dịch vụ Internet Banking. Song song với việc 30
  43. tung ra nhiều chiến dịch quảng cáo, ICBC đã chứng minh có khách hàng thấy điều quan trọng nhất là tiết kiệm thời gian trong việc trả hóa đơn hàng tháng, tránh bị phạt tiền do chậm trễ và tính bảo mật thông tin. 1.2.2. Ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại trong nước Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam (VietinBank) Sau hơn 10 năm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, VietinBank được đánh giá là một trong những ngân hàng có dịch vụ ngân hàng điện tử tốt nhất tại thị trường Việt Nam. Trên nền tảng công nghệ tiên tiến, đặc biệt sau khi triển khai thành công hệ thống Core mới, VietinBank tiên phong trong việc cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử, mang tiện ích lớn và nhiều ưu đãi cho khách hàng khi thanh toán, giao dịch mà không phải sử dụng tiền mặt như: SMS Banking, BankPlus, VietinBank iPay Mobile. Tuy nhiên thế mạnh của VietinBank trong mảng này chính là ứng dụng ngân hàng điện tử trên điện thoại di động VietinBank iPay Mobile. Với ứng dụng này, khách hàng có thể dễ dàng giao dịch mọi lúc, mọi nơi chỉ với chiếc điện thoại di động kết nối mạng. Với chiến lược, định hướng là phát triển Mobile Banking và ngân hàng thanh toán, VietinBank đã tập trung nguồn lực xây dựng và phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử lên tầm cao mới. Trong năm 2018, VietinBank tiếp tục hợp tác mạnh mẽ với các công ty Fintech trong nước và trong khu vực để đem đến những dịch vụ mới, những trải nghiệm tuyệt với cho khách hàng của mình. VietinBank đã được ghi nhận trong lĩnh vực này bởi các giải thưởng như: Top 5 ngân hàng có dịch vụ Mobile Banking được yêu thích nhất, giải thưởng ngân hàng di động tốt nhất – Best Mobile Banking Project do tạp chí The Asian Banker trao tặng, giải thưởng ngân hàng điện tử tiêu biểu nhất năm 2017 do Tập đoàn Dữ liệu IDG và Hiệp hội Ngân hàng tổ chức. Ngân hàng TMCP Quân đội Việt Nam (MB Bank) Ngân hàng TMCP Quân đội đang có những bước tiến mới trong việc hiện đại hóa ngân hàng, không những hoàn thiện những nghiệp vụ truyền thống mà còn tập trung phát triển các ứng dụng mới của dịch vụ ngân hàng điện tử, đáp ứng nhu cầu 31
  44. nâng cao năng lực cạnh tranh, hội nhập và phát triển. Hiện nay, MB Bank là đơn vị tích cực ứng dụng công nghệ thông tin vào phục vụ hoạt động kinh doanh. Từ năm 2017, MB Bank đẩy mạnh phát triển và ra mắt nhiều ứng dụng ngân hàng số bắt kịp xu hướng mới của thế giới như: MB Facebook fanpage, app ngân hàng MB Bank với nhiều tính năng và tiện ích cho người dùng. Bên cạnh đó, MB Bank còn triển khai cải tiến mô hình ngân hàng cộng đồng, nâng cấp hạ tầng công nghệ hỗ trợ quản lý, vận hành, phát triển kinh doanh mà điển hình là hệ thống BPM, PD, SmartRM, Tất cả được thực hiện trên nền tảng công nghệ số, đảm bảo đơn giản, nhanh chóng, an toàn, bảo mật. 1.2.3. Bài học kinh nghiệm về ngân hàng điện tử cho Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế Thông qua kinh nghiệm ứng dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng trên thế giới và các ngân hàng thương mại trong nước, bài học kinh nghiệm được rút ra cho Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh TT Huế là: Trình độ phát triển công nghệ là một trong những điều quan trọng để phát triển thành công dịch vụ ngân hàng điện tử. Dịch vụ ngân hàng điện tử muốn bền vững thì BIDV cần phải chú trọng đầu tư vấn đề này. Với những dịch vụ E-Banking hiện có, ngân hàng cần hoàn thiện và nâng cao hơn chất lượng sản phẩm, ví dụ như cung cấp đầy đủ tính năng sản phẩm của các dịch vụ; điện tử hóa các thủ tục, chứng từ đăng ký thay vì yêu cầu khách hàng phải tới ngân hàng đăng ký sử dụng dịch vụ như hiện nay. Đảm bảo tính cạnh tranh về giá, thực hiện khảo sát chính sách lãi suất, phí ở các ngân hàng khác trên cùng địa bàn để ra quyết định đối với chính sách giá của ngân hàng. Nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử đến khách hàng, kiểm tra dịch vụ một cách thường xuyên, có các biện pháp khắc phục và phòng tránh rủi ro. Xây dựng đội ngũ cán bộ am hiểu, có kiến thức sâu về dịch vụ ngân hàng điện tử. 32
  45. Đảm bảo an toàn và bảo mật thông tin cho khách hàng, nâng cao uy tín của ngân hàng. Ban hành các quy định về bảo đảm an ninh, an toàn, bảo mật, phòng ngừa, ngăn chặn và xử lý các hành vi phạm pháp luật. Đẩy mạnh liên kết phối hợp với các cơ quan chức năng triển khai thực hiện các biện pháp phòng chống tội phạm trong thanh toán điện tử. Thường xuyên thực hiện kiểm định chất lượng dịch vụ các snr phẩm cũng như các máy rút tiền tự đông, thiết bị chấp nhận thẻ. BIDV nên tiến hành nhiều biện pháp thay đổi thói quen sử dụng dịch vụ ngân hàng của khách hàng do một thời gian quen với các dịch vụ truyền thống, các giao dịch truyền thống tại quầy. Bên cạnh đó, ngân hàng cần tăng cường quảng bá, tuyên truyền giới thiệu các sản phẩm ngân hàng điện tử đến nhiều đối tượng khách hàng hơn để họ hiểu quy trình cũng như tiện ích dịch vụ này mang đến. Triển khai nhiều chương trình khuyến mại, ưu đãi cho khách hàng. Liên kết với các ngân hàng thương mại khác trong việc tác động để có sự hỗ trợ từ phía Chính phủ, Ngân hàng Nhà nước như vấn đề cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin, chính sách pháp luật liên quan đến giao dịch điện tử. 33
  46. TÓM TẮT CHƯƠNG 1 Chương này trình bày tổng quan về ngân hàng điện tử, dịch vụ ngân hàng điện tử và cơ sở lý thuyết về mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ. Trên cơ sở tham khảo các bài nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử khác, tác giả đã đề xuất mô hình đánh giá dựa trên kết quả thực hiện của Cronin và Taylor (1992) SERVPERF và đưa ra thang đo của các khái niệm nghiên cứu để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế. Chương tiếp theo, tác giả sẽ xem xét thực trạng hoạt động của ngân hàng điện tử cũng như phản ứng của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tại BIDV TT Huế để đánh giá tổng quan về điểm mạnh, hạn chế của Chi nhánh trong hoạt động này. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ 2.1. TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Lịch sử xây dựng, phát triển và trưởng thành của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam là một chặng đường dài với rất nhiều những gian nan thử thách, đồng thời cũng rất đỗi tự hào khi luôn hoàn thành tốt nhiệm vụ của mình trong lĩnh vực tài chính ngân hàng, củng cố nền kinh tế và phục vụ cho sự phát triển của đất nước, từng bước đi của ngân hàng đều gắn với từng thời kỳ lịch sử bảo vệ và xây dựng đất nước của dân tộc Việt Nam. Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam (tiền thân của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam) được thành lập ngày 26/04/1957 theo Nghị định số 177/TTg của Thủ tướng Chính phủ. 34
  47. - Tên giao dịch: Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam. - Tên giao dịch quốc tế: Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of VietNam. - Tên gọi tắt: BIDV - Địa chỉ: Tháp BIDV, 35 Hàng Vôi, Hoàn Kiếm, Hà Nội, Việt Nam. Trong quá trình hoạt động, với những đóng góp tích cực vào sự phát triển của đất nước, Đảng, Nhà nước Việt Nam đã trao tặng BIDV nhiều phần thưởng cao quý: Danh hiệu Đơn vị Anh hùng Lao động thời kỳ đổi mới; Huân chương Hồ Chí Minh; Huân chương Độc lập, Huân chương Lao động các hạng Trong hoạt động chuyên môn, BIDV cũng được nhiều tổ chức trong nước và quốc tế uy tín ghi nhận bằng nhiều danh hiệu, giải thưởng trong các lĩnh vực nổi bật như: phát triển thương hiệu, công nghệ thông tin, phát triển ngân hàng bán lẻ, kinh doanh vốn và tiền tệ, thanh toán quốc tế, hội nhập kinh tế quốc tế 2.1.2. Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế 2.1.2.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế Theo quyết định số 69/QĐ-NH5 ngày 27/03/1993 của NHNN và công văn số 621CV/UBND ngày 14/07/1993 của UBND tỉnh, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Chi nhánh Thừa Thiên Huế được thành lập với vai trò là chi nhánh cấp I của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam. Các chi nhánh và phòng giao dịch tập trung chủ yếu ở Thành phố Huế gồm 5 địa điểm, bao gồm Chi nhánh Thừa Thiên Huế, PGD An Cựu, QTK Thành Nội, QTK Bến Ngự, QTK Nguyễn Trãi và 1 PGD Phú Bài ở Huyện Hương Thủy. Chi nhánh có chức năng cung cấp các sản phẩm, dịch vụ tài chính ngân hàng cho cá nhân và các tổ chức kinh tế. Đặc biệt là tài trợ vốn vay nhiều dự án đầu tư lớn và chương trình trọng điểm của địa phương. Phát triển mạnh và đa dạng về các 35
  48. sản phẩm dịch vụ như huy động vốn, cho vay, bảo lãnh, thanh toán quốc tế hay các dịch vụ thẻ nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng đang ngày càng phát triển. Từ năm 2003, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - chi nhánh Thừa Thiên Huế chính thức áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001 – 2000. 2.1.2.2. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lí của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế Với phương châm hoạt động hiệu quả, chất lượng, chi nhánh Thừa Thiên Huế đã tổ chức bộ máy quản lý theo mô hình trực tuyến chức năng, nhằm đảm bảo mọi hoạt động của chi nhánh được thực hiện nhanh chóng, kịp thời, bộ máy được hoạt động linh hoạt, nhanh chóng, gọn nhẹ, tiết kiệm được chi phí hoạt động để nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh. Tính đến thời điểm hiện nay, chi nhánh đã có một đội ngũ cán bộ nhanh viên có trình độ cao, được đào tạo kỹ lưỡng, năng động, nhiệt huyết. Số lượng nhân viên hiện tại là 110 được phân bổ vào các phòng ban. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của chi nhánh được thể hiện dưới sơ đồ sau: 36
  49. Giám đốc Phó giám đốc Phó giám đốc Phòng Phòng Phòng Phòng Phòng Phòng Phòng Phòng Phòng Phòng Các điểm Quan Quan Giao T Qu n K Tài Qu n Qu n Giao ổ ả ế ả ả giao hệ hệ dịch chức lý rủi hoạch chính trị tín lỹ và dịch dịch khách khách An hành ro tín tổng kế toán dụng dịch vụ Khách hàng hàng Cựu chính dụng hợp kho hàng DN CN quỹ Q.hệ trực tuyến Q.hệ chức năng (Nguồn: Phòng Tổ chức – Hành chính BIDV Thừa Thiên Huế) Hình 2.1. Sơ đồ tổ chức của Ngân hàng TMCP BIDV – Chi nhánh TT Huế Chức năng các phòng ban - Đứng đầu chi nhánh là Giám đốc, là người chỉ đạo, điều hành chung toàn bộ hoạt động của chi nhánh, định ra phương hướng kinh doanh và chịu trách nhiệm trực tiếp với BIDV và ngân hàng nhà nước. - Các Phó Giám đốc: Trực tiếp chỉ đạo một số phòng ban, một số bộ phận hay từng mặt công tác Giám đốc phân công. - Phòng Kế hoạch – Tổng hợp: Thu thập, phân tích, đánh giá thông tin về tình hình kinh tế, chính trị, xã hội của địa phương. Thông tin về đối tác, đối thủ cạnh tranh có ảnh hưởng đến hoạt động của chi nhánh. Tổ chức triển khai và theo dõi tình hình thực hiện kế hoạch kinh doanh, giúp Giám đốc quản lý, đánh giá tổng thể hoạt động kinh doanh của Chi nhánh. 37
  50. - Phòng Tài chính – Kế toán: Quản lý và thực hiện công tác hạch toán chi tiêu, kế toán tổng hợp, thực hiện công tác hậu kiểm đối với hoạt động tài chính kế toán của chi nhánh (bao gồm cả các phòng giao dịch/quỹ tiết kiệm). Thực hiện nhiệm vụ quản lý, giám sát tài chính, đề xuất tham mưu với Giám đốc chi nhánh về việc hướng dẫn thực hiện chế độ tài chính, kế toán, xây dựng chế độ, biện pháp quản lý tài sản, định mức và quản lý tài chính. Tiết kiệm chi tiêu nội bộ, hợp lý và đúng chế độ, đề xuất phân cấp ủy quyền (nếu có) đối với các phòng giao dịch có bất động sản riêng. - Phòng Quản lý rủi ro tín dụng: Tham mưu, đề xuất chính sách biện pháp phát triển và nâng cao chất lượng hoạt động tín dụng. Quản lý, giám sát và đánh giá rủi ro tiềm ần với danh mục tín dụng của chi nhánh. Tham mưu Giám đốc kế hoạch giảm nợ xấu, giám sát việc phân loại nợ và trích lập dự phòng rủi ro, phối hợp các bộ phận liên quan thực hiện đánh giá tài sản đảm bảo, thực hiện báo cáo về công tác tín dụng. - Phòng Quản trị tín dụng: Trực tiếp thực hiện tác nghiệp và quản trị cho vay, bảo lãnh, tài trợ thương mại xuất nhập khẩu đối với khách hàng theo quy định, quy trình của BIDV và của chi nhánh. Thực hiện tính toán trích lập dự phòng rủi ro theo kết quả phân loại nợ của Phòng Quan hệ khách hàng theo đúng các quy định của BIDV, gửi kết quả cho phòng Quản lý rủi ro để thực hiện rà soát, trình cấp có thẩm quyền quyết định. Chịu trách nhiệm hoàn toàn về an toàn trong tác nghiệp của phòng, tuân thủ đúng quy trình kiểm soát nội bộ trước khi giao dịch được thực hiện. Giám sát khách hàng tuân thủ điều kiện của hợp đồng tín dụng. - Phòng Quản lý và dịch vụ kho quỹ: Trực tiếp thực hiện nghiệp vụ về quản lý kho và xuất/nhập quỹ, chịu trách nhiệm đề xuất, tham mưu với Giám đốc chi nhánh về các biện pháp, điều kiện đảm bảo an toàn kho, quỹ và an ninh tiền tệ. Phát triển các dịch vụ về kho quỹ, thực hiện đúng quy chế, quy trình quản lý kho quỹ. Chịu trách nhiệm hoàn toàn về đảm bảo an toàn kho quỹ và an ninh tiền tệ, bảo đảm an toàn tài sản của chi nhánh và của khách hàng. 38
  51. - Phòng Giao dịch khách hàng: Trực tiếp quản lý tài khoản và giao dịch với khách hàng, thực hiện công tác phòng chống rửa tiền đối với các giao dịch phát sinh theo quy định của Nhà nước và của BIDV. Phát hiện, báo cáo, xử lý kịp thời các giao dịch có dấu hiệu đáng ngờ trong tình huống khẩn cấp. Thực hiện nhiệm vụ thanh toán quốc tế. - Phòng Quan hệ khách hàng cá nhân: Tham mưu, đề xuất chính sách, kế hoạch phát triển quan hệ khách hàng. Trực tiếp tiếp thị và bán sản phẩm (sản phẩm bán buôn, tài trợ thương mại, dịch vụ ), chịu trách nhiệm thiết lập, duy trì và phát triển quan hệ hợp tác với khách hàng và bán sản phẩm của ngân hàng. Đề xuất hạn mức, giới hạn tín dụng, theo dõi và quản lý tình hình hoạt động của khách hàng. Tìm kiếm và đánh giá khách hàng, thu thập các thông tin ban đầu để phục vụ việc thẩm định sau này, giới thiệu cho khách hàng các sản phẩm dịch vụ và quảng cáo thương hiệu của ngân hàng cũng như chi nhánh. - Phòng Quan hệ khách hàng doanh nghiệp: Thực hiện các sản phẩm tín dụng khách hàng doanh nghiệp: Lập kế hoạch kinh doanh, tìm kiếm khách hàng, đánh giá khách hàng. - Phòng Tổ chức – Hành chính: Đầu mối tham mưu, đề xuất, hỗ trợ Giám đốc về triển khai thực hiện công tác tổ chức – nhân sự và phát triển nguồn nhân lực tại chi nhánh. Thực hiện các chế độ, chính sách có liên quan đến người lao động, thực hiện công tác hành chính (quản lý con dấu, văn thư, in ấn, lưu trữ, bảo mật ), công tác hậu cần và chịu trách nhiệm đảm bảo điều kiện vật chất, đảm bảo an ninh cho hoạt động của chi nhánh, đảm bảo điều kiện làm việc an toàn lao động của cán bộ nhân viên, tài sản của chi nhánh và khách hàng đến giao dịch tại chi nhánh. 2.1.2.3. Tình hình sử dụng lao động 39
  52. Bảng 2.1: Tình hình lao động của NH TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh TT Huế giai đoạn 2016 – 2018 Đơn vị tính: Người 2016 2017 2018 2017/2016 2018/2017 CHỈ TIÊU SL % SL % SL % +/- % +/- % Tổng số lao 109 100 108 100 110 100 -1 -0,92 2 1,82 động 1. PHÂN THEO GIỚI TÍNH Nam 45 41,28 45 41,67 46 41,28 0 0 1 2,22 Nữ 64 58,72 63 58,33 64 58,18 -1 -1,56 1 1,59 2. PHÂN THEO TRÌNH ĐỘ Trên Đại học 11 10,09 11 10,19 11 10 0 0 0 0 Đại học 92 84,40 91 88,35 93 84,54 -1 -1,56 2 22,22 Trung c p, ấ 3 2,75 3 2,78 3 2,73 0 0 0 0 cao đẳng Đào tạo khác 3 2,75 3 2,78 3 2,73 0 0 0 0 (Nguồn: Phòng Tổ chức – Hành chính BIDV Thừa Thiên Huế) Qua bảng 2.1, ta nhận thấy rằng tổng số lao động của Ngân hàng TMCP BIDV – Chi nhánh TT Huế không có sự thay đổi lớn. Cụ thể có 109 lao động vào năm 2016, đến năm 2017 giảm 1 lao động xuống còn 108 lao động tức là giảm -0,92% so với năm 2016, sau đó đến năm 2018 tăng lên 110 lao động. Nguyên nhân của sự biến động này cho thấy trong giai đoạn 2016 – 2018 BIDV vẫn phát triển ở mức ổn định. Ngân hàng không có sự mở rộng thêm nhiều chi nhánh cho nên lao động không có sự thay đổi nhiều về măt số lượng. Xét theo giới tính, số lượng lao động nam giới chiếm tỷ lệ thấp hơn lao động là nữ giới. Cụ thể, lao động nam giới chiếm tỷ lệ khoảng 41% còn lao động nữ là từ 64% trở lên. Lý do đặc thù của ngành ngân hàng cần lao động nữ nhiều hơn bởi vì cần sự cẩn thận, tỉ mỉ, hạn chế sai sót và để thuận lợi trong việc tiếp xúc với khách hàng. Xét theo trình độ học vấn, nhìn tổng quát thì số lao động của BIDV – Chi nhánh TT Huế chiếm đa số. Bởi vì, ngành ngân hàng luôn có các nghiệp vụ phức tạp đòi hỏi trình độ học vấn cao để đáp ứng được nhu cầu công việc. Lao động có trình độ đại học chiếm tỷ trọng trên 90% trong tổng số lao động. Đối với lao động ở 40
  53. các trình độ khác không có sự thay đổi nhiều qua các năm và chiếm tỷ trọng tương đối nhỏ trong tổng số lao động. Bởi vì tính chất công việc của ngành ngân hàng đòi hỏi nhân viên phải có kiến thức chuyên ngành, phải luôn học hỏi, cập nhật, tiếp thu một cách nhanh chóng các tiến bộ khoa học công nghệ để ứng dụng trong các nghiệp vụ ngân hàng. Bên cạnh đó, nhân viên cần phải linh hoạt, nhanh nhẹn trong các tình huống đặc biệt là đối với khách hàng. Chính vì vậy, ngân hàng luôn chú trọng tuyển dụng những lao động có trình độ học vấn cao, được đào tạo đầy đủ và bài bản. 2.1.2.4. Chức năng nhiệm vụ của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh TT Huế thực hiện toàn bộ các chức năng kinh doanh tiền tệ, dịch vụ Ngân hàng theo Luật các tổ chức tín dụng, bao gồm: Nhận tiền gửi tiền đồng và ngoại tệ: Cho vay ngắn hạn, trung dài hạn các doanh nghiệp và cá nhân. Thực hiện các nghiệp vụ bảo lãnh các loại: Thanh toán chuyển tiền trong nước, thanh toán quốc tế, mua bán ngoại tệ, dịch vụ ngân quỹ, dịch vụ thẻ, chi trả kiều hối 2.1.3. Tình hình kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế 2.1.3.1. Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2016 – 2018 Trong giai đoạn 2016 – 2018 này, cùng với sự hội nhập mạnh mẽ, uy tín, hình ảnh ngân hàng Việt đang trên đà phát triển và và dần được thị trường khu vực và quốc tế khẳng định. Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam nói chung và chi nhánh TT Huế nói riêng cũng vậy, với việc tập trung triển khai quyết liệt, mãnh mẽ các giải pháp để gia tăng chất lượng hoạt động, hiệu quả kinh doanh, tạo điều kiện phục vụ tốt các sản phẩm dịch vụ, BIDV đã trở thành một ngân hàng đáng tin cậy đối với người dân. Điều này được thể hiện rõ qua việc người dân tin dùng BIDV trong thời gian dài và lợi nhuận ngân hàng tăng trưởng ổn định. 41
  54.  Về tổng thu Tổng doanh thu của BIDV tăng trưởng trong giai đoạn từ 2016 – 2018, cụ thể như sau: Năm 2016 tổng thu của ngân hàng là 496.673.698.604,70 đồng đến năm 2017 tăng lên mức 754.323.450.590 đồng tức là tăng 257.649.851.985,30 đồng tương ứng với 51,88% so với năm 2016. Đến năm 2018 tổng thu đạt 857.660.237.284 đồng tăng 103.336.786.694 đồng tương ứng với 13,70% so với năm 2017. Tổng doanh thu của BIDV tăng trong giai đoạn này là do sự tác động của các nhân tố sau: - Thu nhập từ lãi: Năm 2016, nguồn thu từ lãi là 261.614.591.350,20. Năm 2017 con số này tiếp tục tăng lên là 439.040.393.585 đồng ứng với 67,82% so với năm 2016. Năm 2018, tăng thêm 81.618.555.187 đồng so với năm 2017. Nguồn thu nhập từ lãi ổn định trong giai đoạn này cho thấy hoạt động tín dụng của ngân hàng trong giai đoạn này phát triển ổn định. - Thu nhập trong kinh doanh ngoại tệ: Nguồn thu từ hoạt động này chiếm tỷ trọng tương đối nhỏ trong các hoạt động mang lại thu nhập cho ngân hàng. Năm 2016, hoạt động này mang lại 967.593.200,20 đồng chiếm tỷ trọng 0,19% trong tổng doanh thu. Năm 2017, đạt 1.467.398.572 đồng chiếm 0,19% trong tổng doanh thu. Thu nhập trong năm 2017 tăng 499.805.371,80 đồng ứng với 51,65% so với năm 2016. Đến năm 2018, nguồn thu từ hoạt động này đạt nguồn thu đạt 1.485.178.679 đồng chiếm 0,17%, tức là tăng 17.180.107 đồng, ứng với 1,21% so với năm 2017. Kết quả này cho thấy ngân hàng có xu hướng mở rộng hoạt động kinh doanh ngoại tệ và đạt kết quả tốt vào năm 2017. Năm 2018, hoạt động này tăng rất ít, mặc dù nó chiếm tỷ trọng nhỏ trong các hoạt động đem đến nguồn thu cho ngân hàng nhưng nhìn vào năm 2016 – 2017 có thể thấy rằng, đây là hoạt động có mức tăng trưởng lớn. - Thu từ phí dịch vụ: Hoạt động dịch vụ này bao gồm: nghiệp vụ bảo lãnh, thanh toán, ngân quỹ, ngân hàng điện tử và các dịch vụ khác là hoạt động nhằm phục vụ nhu cầu ngày càng cao và đa dạng của khách hàng cho nên hoạt động này 42
  55. đang cần ngày một đa dạng hóa và phát triển hơn. Thu nhập từ hoạt động này cũng mang lại cho ngân hàng nguồn thu ổn định và tăng đều qua các năm 2016 – 2018. Vào năm 2016, nguồn thu đạt 21.812.102.829 đồng chiếm tỷ trọng 4,39% trong tổng thu. Năm 2017, đạt 31.521.921.195 đồng chiếm 4,18%, tăng 9.709.818.366 đồng ứng với mức tăng 44,52% so với năm 2016. Đến năm 2018, doanh thu từ hoạt động này là 36.881.521.136 đồng chiếm 4,30% tổng doanh thu, tăng 5.359.599.941 đồng, ứng với 17% so với năm 2017. - Thu hoàn nhập DPRR TD: Đây là nguồn thu từ chênh lệch của việc trích DPRR năm trước và trích lập DPRR năm nay, phần chênh lệch đó sẽ được hoàn nhập vào chỉ tiêu doanh thu của ngân hàng. Năm 2016, hoạt động này mang lại 2.227.505.964,20 đồng chiếm 0,45% tổng doanh thu. Đến năm 2017 chỉ còn 821.834.789 đồng, giảm 1.405.671.175,20 đồng ứng với mức giảm 63,11%. Năm 2018, doanh thu hoạt động này tăng lên 1.645.185.742 đồng tương ứng tăng 100,18% so với năm 2017. - Thu nhập nội bộ trong hệ thống: Là phần thu nhập nội bộ mà phần lớn mà thu chênh lệch FTP (Lãi suất FTP: Là lãi suất “mua” vốn và “bán” vốn giữa Hội sở với các đơn vị kinh doanh. Hội sở chính công bố bán vốn cho chi nhánh. Sau đó chi nhánh sẽ cho khách hàng vay lại với lãi suất cao hơn. Phần chênh lệch đó gọi là thu nhập FTP giữa Hội sở và đơn vị kinh doanh). Đây là một nguồn thu chiếm tỷ trọng khá lớn trong tổng thu của BIDV. Trong giai đoạn 2016 – 2018 này, nguồn thu này tăng lên đều đặn, cụ thể là: Năm 2016, đạt 209.859.035.525,70 chiếm 42,25% trong tổng doanh thu. Năm 2017 là 281.277.523.673 đồng tăng 71.418.488.147,30 đồng tương ứng tăng 34,03% so với năm 2017. Năm 2018, doanh thu này đạt 296.897.901.301 đồng, tăng 15.620.377.628 đồng, ứng với mức tăng 5,55% so với năm 2017. - Thu khác: Đây là các khoản thu nhập bất thường không cố định được phát sinh trong quá trình hoạt động của ngân hàng bao gồm: thanh lý, nhượng bán, Khoản thu này có tỷ trọng rất nhỏ trong tổng nguồn thu của ngân hàng chỉ từ 0,01 đến 0,04% trong tổng doanh thu của ngân hàng. 43
  56.  Về chi phí Để phát triển bền vững trong giai đoạn các ngân hàng cạnh tranh gay gắt như hiện này, BIDV phải không ngừng tăng quy mô, cải tiến, mở rộng các loại hình dịch vụ để đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao và đa dạng của khách hàng. Chính vì lý do này mà chi phí của ngân hàng có xu hướng tăng trong giai đoạn 2016 – 2018. Năm 2016, tổng chi phí là 413.794.380.973,60 đồng. Năm 2017 tăng lên 645.390.514.974 đồng, tức là tăng 231.596.134.000,40 đồng tương ứng mức tăng 55,97% so với năm 2016. Năm 2018, tổng chi phí là 720.517.572.524 đồng tăng 75.127.057.550 đồng, tăng 11,64% so với năm 2017. - Chi trả lãi tiền gửi, tiền vay: Năm 2016, chi phí cho lãi tiền gửi, tiền vay đã bỏ ra là 128.736.949.831,60 đồng chiếm 31,11% trong tổng chi phí. Năm 2017, khoản chi này tăng lên là 159.113.278.173 đồng, tức là tăng 30.376.328.341,40 đồng, tương ứng mức tăng 23,60% so với năm 2016. Năm 2018, chi phí này là 189.559.023.265 đồng, tăng 30.445.745.092 đồng ứng với mức tăng 19,13% so với năm 2017. - Chi phí ngoài lãi: Chi phí ngoài lãi bao gồm nhiều loại chi phí khác như: Chi phí hoạt động kinh doanh ngoại tệ, chi dịch vụ, chi phí cho nhân viên, chi về tài sản, chi quản lý công vụ, VAT không khấu trừ, chi phí thuế và lệ phí, chi phí dự phòng nợ phải thu khó đòi, chi phí nội bộ trong hệ thống và các khoản chi phí khác. Trong năm 2017, hầu hết các chi phí thuộc chi phí ngoài lãi đều tăng và đến năm 2018 có một số chi phí như chi hoạt động kinh doanh ngoại tệ, chi về tài sản, chi quản lý công cụ, VAT không khấu trừ, chi phí dự phòng nợ phải thu khó đòi và chi phí khác đều giảm.  Lợi nhuận Lợi nhuận của BIDV TT Huế tăng trong giai đoạn 2016 – 2018. Năm 2016, lợi nhuận đạt được là 82.879.217.631,10 đồng. Năm 2017, tăng lên 26.053.717.984,90 đồng tương ứng mức tăng 31,44% so với năm 2016, đạt 108.932.935.616 đồng. Nâm 2018, lợi nhuận tiếp tục tăng lên và đạt 44
  57. 137.142.664.760 đồng, tăng 28.209.729.144 đồng, ứng với mức tăng 25,90% so với năm 2017. 45
  58. Bảng 2.2: Kết quả hoạt động kinh doanh tại NH TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh TT Huế giai đoạn 2016 – 2018 Đơn vị tính: Tỷ đồng CHỈ TIÊU So sánh 2016 2017 2018 2017/2016 2018/2017 SL % SL % SL % +/- % +/- % TỔNG 496.673 100,00 754.323 100 857.660 100 257.649 51,88 103.336 13,70 THU Thu nh p t ậ ừ 261.614 52,67 439.040 58,20 520.658 60,71 177.425 67,82 81.618 18,59 lãi Thu t phí ừ 21.812 4,39 31.521 4,18 36.881 4,30 9.709 44,52 5.359 17,00 dịch vụ TỔNG CHI 413.794 100,00 645.390 100 720.517 100 231.596 55,97 75.127 11,64 Chi trả lãi tiền gửi, tiền 128.736 31,11 159.113 24,65 189.559 26,31 30.376 23,60 30.445 19,13 vay Chi dịch vụ 2.649 0,64 3.159 0,49 5.573 0,77 509.932 19,25 2.414 76,42 CHÊNH LỆCH 82.879 100,00 108.932 100 137.142 100 26.053 31,44 28.209 25,90 THU CHI (Nguồn: Phòng Tổ chức – Hành chính BIDV Thừa Thiên Huế) 46
  59. 2.1.3.2. Tình hình huy động vốn của BIDV TT Huế giai đoạn 2016 – 2018 Với đặc trưng hoạt động ngân hàng thương mại, vốn không chỉ là phương tiện kinh doanh chính mà còn là đối tượng kinh doanh chủ yếu của ngân hàng thương mại. Vì vậy có thể nói vốn là điểm đầu tiên trong chu kỳ kinh doanh của ngân hàng. Do đó, ngoài nguồn vốn ban đầu thì ngân hàng phải thường xuyên chăm lo tới việc tăng trưởng vốn trong suốt quá trình hoạt động của mình. BIDV TT Huế huy động vốn từ 3 nguồn chính là định chế tài chính, tổ chức kinh tế và cá nhân. Trong đó, nguồn huy động chủ yếu nhất và chiếm tỷ trọng lớn nhất là cá nhân. Năm 2017, việc các ngân hàng đều cố gắng lôi kéo khách hàng khiến việc huy động vốn gặp nhiều khó khăn, nguồn vốn huy động giảm. Đến năm 2018, nguốn vốn mặc dù đã có sự tăng trưởng trở lại nhưng tốc độ tăng không đáng kể do cơ chế mua bán vốn nội bộ của BIDV khiến cho mức lãi suấy huy động của BIDV có phần thấp hơn so với các ngân hàng khác trên cùng địa bàn. 47
  60. Bảng 2.3: Tình hình huy động vốn của NH TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Huế giai đoạn 2016 – 2018 Đơn vị tính: Tỷ đồng CHỈ So sánh 2016 2017 2018 TIÊU 2017/2016 2018/2017 SL % SL % SL % +/- % +/- % Tổng nguồn vốn 4.172,256 100 3.822,963 100 4.004,594 100 -349,293 -8,37 181,631 4,75 huy động Phân loại theo hành phần kinh tế HĐV nh Đị 316,921 7,60 404,662 10,59 398,271 9,95 87,741 27,69 -6,391 -1,58 chế tài chính HĐV Tổ chức 1.673,441 40,11 1.113,219 29,12 1.089,958 27,22 -560,222 -33,48 -23,261 2,09 kinh tế HĐV Dân 2.181,894 52,29 2.305,082 60,29 2.516,365 62,83 123,188 5,65 211,283 9,17 cư Phân loại theo tiền tệ VND 4.095,710 98,17 3.761,845 98,41 3.935,939 98,28 -333,865 -8,15 174,094 4,63 Ngo i ạ 76,546 1,83 61,118 1,59 68,655 1,72 -15,428 -20,16 7,537 12,33 tệ Phân loại theo kỳ hạn TGTT 220,070 5,27 165,344 4,33 197,225 4,92 -54,726 -24,87 31,911 19,30 TG có kỳ hạn 2.688,826 64,45 2.494,866 65,26 2.658,249 66,39 -193,960 -7,21 163,383 6,55 dưới 1 năm TG có kỳ h n t ạ ừ 1.263,360 30,28 1.162,753 30,41 1.149,120 28,69 -100,607 -7,96 -13,633 -1,17 hạn từ 1 năm trở lên (Nguồn: Phòng Tổ chức – Hành chính BIDV Thừa Thiên Huế) 48
  61. 2.2. TÌNH HÌNH KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ 2.2.1. Hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TCMP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Trong sự phát triển của công nghệ hiện nay, kinh doanh ngân hàng điện tử đem đến rất nhiều tiện ích cho ngân hàng. Bên cạnh đó, đây là một lĩnh vực kinh doanh có nhiều rủi ro và cần có sự đầu tư lớn của ngân hàng. Đối với BIDV, đây là một ngân hàng không ngừng đổi mới, chú trọng đẩy mạnh kênh phân phối hiện đại theo hướng an toàn, hiệu quả. Cụ thể, BIDV là một trong những ngân hàng đầu tiên triển khai một loạt các dịch vụ tiện ích, công nghệ cao, đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng như BIDV SmartBanking với nhiều tính năng mới như trợ lý ảo, trò chuyện, thanh toán QRPay, mua sắm dịch vụ “Bán ngoại tệ trực tuyến”, “Đăng ký mua ngoại tệ trực tuyến”, thanh toán SamsungPay qua thẻ ghi nợ BIDV Năm 2018, BIDV triển khai 13 chương trình tín dụng ưu đãi và nỗ lực tăng cường hàm lượng công nghệ trong các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử và bổ sung nhiều tính năng, giao diện thân thiện, dễ sử dụng cho dịch vụ BIDV SmartBanking, BIDV Online. Từ những nỗ lực đó, BIDV đang trở thành ngân hàng tiên phong trên thị trường ứng dụng các thành tựu nổi bật của cách mạng công nghiệp 4.0 trong việc triển khai nhiều sản phẩm dịch vụ mới mang tính cạnh tranh cao, giàu hàm lượng công nghệ thông tin. 2.2.2. Một số dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển – Chi nhánh Thừa Thiên Huế 2.2.2.1. BIDV Online Là dịch vụ Internet Banking cho phép chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, mua sắm trực tuyến, thanh toán dư nợ thẻ tín dụng hay thậm chí là gửi tiết kiệm online 50
  62. với lãi suất cao hơn tại quầy thông qua thiết bị kết nối internet như laptop hoặc điện thoại thông minh. 2.2.2.2. Ngân hàng di động  BMSM Là dịch vụ gửi – nhận tin nhắn qua điện thoại di động, cho phép vấn tin, nhận các tin nhắn tự động liên quan đến tài khoản của khách hàng và thông tin khác qua tin nhắn.  BIDV Bankplus Là dịch vụ cho phép khách hàng có tài khoản thanh toán tại BIDV chuyển tiền hoặc thanh toán giao dịch bằng điện thoại di động sử dụng thuê bao Viettel. Các tính năng cơ bản của dịch vụ này như: Tra cứu số dư, lịch sử giao dịch cũng như chuyển khoản trong hệ thống cho thuê bao Viettel khác và thanh toán hóa đơn.  BIDV SmartBanking Là ứng dụng được tích hợp trong điện thoại di động cho phép khách hàng thực hiện các tính năng cơ bản giống như dịch vụ trên. Khách hàng cần tải ứng dụng này vào điện thoại di động, điện thoại của khách hàng phải hỗ trợ cài đặt được ứng dụng này của BIDV. Khi muốn sử dụng dịch vụ, khách hàng chỉ cần chạy ứng dụng và kết nối Internet là có thể sử dụng. BIDV đã áp dụng công nghệ xác thực bằng vân tay cho ứng dụng này, tăng độ bảo mật khi sử dụng dịch vụ. 2.2.3. Tình hình doanh thu ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế giai đoạn 2016 – 2018 51
  63. Bảng 2.4. Doanh thu ngân hàng điện tử tại NH TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh TT Huế giai đoạn 2016 – 2018 Đơn vị tính: Tỷ đồng STT CÁC DỊCH VỤ 2016 2017 2018 2016/2017 2017/2018 +- % +/- % 1 1. SMS Banking 1.138,00 1.130,00 1.363,00 -8,00 -0,70 233,00 20,62 2 2. Ibanking 6,5 7,2 8,1 0,70 10,77 0,90 12,50 3 3. Bankplus 8,9 9,1 9,7 0,20 2,25 0,60 6,59 4 4. Mobilebanking 4,2 4,6 5,2 0,40 9,52 0,60 13,04 5 5. Dịch vụ khác 6,3 6,5 7,3 0,20 3,17 0,80 12,31 (Nguồn: Phòng Tổ chức – Hành chính BIDV Thừa Thiên Huế) Có thể thấy rằng, hoạt động ngân hàng điện tử ở ngân hàng BIDV TT Huế trong giai đoạn 3 năm 2016, 2017 và 2018 đang trên đà phát triển. Trong đó SMS Banking chiếm tỷ trọng lớn nhất. Tuy SMS Banking chiếm tỷ trọng lớn nhưng các dịch vụ ngân hàng điện tử khác vẫn đạt mức tăng trưởng tốt, tăng qua hằng năm và có dấu hiệu tăng trưởng ở các giai đoạn tiếp theo trong một bối cảnh xã hội như hiện nay, đó là một tín hiệu tốt cho thấy việc sử dụng ngân hàng điện tử đã dần trở nên quen thuộc và trở thành một dịch vụ tiện lợi, ưa thích của khách hàng. Nhìn chung, tình hình sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV TT Huế đã đạt được mức tăng trưởng đáng kể, đó là một tín hiệu tích cực, phù hợp với định hướng một xã hội phát triển về công nghệ như hiện nay. 2.3. ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ 2.3.1. Quy trình thực hiện nghiên cứu  Xây dựng biến: Sau khi đã xác định được mục tiêu đề tài, đối tượng đề tài muốn hướng đến để thực hiện khảo sát, tiến hành nghiên cứu lý thuyết, xác định chọn mô hình 52
  64. SERVPERF làm cơ sở cho việc xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử trong bài nghiên cứu này. Dựa trên thang đo đã xác định, tiến hành phỏng vấn thử 30 khách hàng có giao dịch ngân hàng điện tử với BIDV TT Huế nhằm phát hiện những sai sót, những điểm còn thiếu trong thiết kế bảng câu hỏi để hoàn thiện thang đo lần 1. Khảo sát sơ bộ và thực hiện kiểm tra độ tin cậy bằng hệ số Cronbach’s alpha. Cuối cùng, thang đo đánh giá chung về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV TT Huế bao gồm 5 thành phần với 23 biến quan sát (Phụ lục 1).  Đánh giá sơ bộ: Để kiểm tra và đánh giá lại lần nữa độ tin cậy của thang đo, tiến hành nghiên cứu định lượng với 100 phiếu khảo sát bằng hệ số Cronbach’s alpha. Kết quả các thành phần của thang đo đều đáp ứng được yêu cầu. Từ đó tiến hành nghiên cứu chính thức với 170 mẫu khảo sát. Số mẫu thu về là 155, sau khi loại bỏ các mẫu không hợp lệ như thiếu nhiều thông tin trả lời cần thiết, số mẫu đủ điều kiện đáp ứng nghiên cứu là 140 mẫu, số mẫu này phù hợp với yêu cầu cỡ mẫu thông thường ít nhất phải bằng 5 lần biến trong phân tích nhân tố.  Nghiên cứu chính thức: Sau khi làm sạch dữ liệu, nghiên cứu được thực hiện theo các bước sau: - Kiểm tra độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s alpha. - Phân tích EFA dùng để kiểm định giá trị thang đo. - Phân tích hồi quy sự hài lòng của khách hàng. Dựa trên kết quả nghiên cứu và tìm hiểu thực tế hiện nay, đề tài nêu lên những tồn tại về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại BIDV TT Huế. Từ đó làm cơ sở cho việc đưa ra những giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử này. 53
  65. 2.3.2. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến đánh giá chung của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế 2.3.2.1. Mô tả mẫu điều tra, khảo sát Đề tài sử dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên thuận tiện theo các yếu tố giới tính, nghề nghiệp, độ tuổi và thu nhập hàng tháng, kết quả từ việc xử lý thông tin thu thập được của 140 phiếu khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử như sau:  Về giới tính: 48% Nữ 52% Nam Hình 2.1: Cơ cấu mẫu khảo sát khách hàng theo giới tính Kết quả của việc điều tra cho thấy rằng, không có sự khác biệt nhiểu về số lượng khách hàng nam hay nữ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh TT Huế. Cụ thể, có 73 mẫu khách hàng nữ chiếm 52% và 67 mẫu khách hàng nam chiếm tỷ lệ 48% trong tổng số khách hàng.  Về độ tuổi 54
  66. 7% 13% Từ 18 đến 24 tuổi 41% Từ 25 đến 34 tuổi 11% Từ 35 đến 44 tuổi Từ 45 đến 54 tuổi Trên 55 tuổi 28% Hình 2.2: Cơ cấu mẫu khảo sát khách hàng theo độ tuổi Nhìn vào hình 2.2 có thể thấy rằng, độ tuổi của khách hàng từ 18 đến 34 chiếm hơn 50% trong tổng số khách hàng tiến hành khảo sát. Đây là nhóm khách hàng tiềm năng của ngân hàng trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, họ là những người trẻ, tiếp cận và thông thạo về công nghệ một cách nhanh chóng. Họ nắm rõ về lợi ích mà công nghệ cũng như ngân hàng điện tử mang lại, tuy thu nhập chưa ổn định nhưng đây là đối tượng mà ngân hàng nên nhắm đến. Bên cạnh đó, độ tuổi từ 35 đến trên 55 tuổi chiếm tỷ lệ 30%, cho thấy sự quan tâm của họ đến ngân hàng điện tử, đây là đối tượng có thu nhập ổn định hơn và họ sẵn sàng chi trả cho những tiện ích mang đến cho chính bản thân họ.  Về nghề nghiệp 55
  67. 5% 6% Nhân viên văn phòng 32% 13% Sinh viên Kinh doanh, buôn bán Cán bộ công chức 17% Công nhân Khác 27% Hình 2.3: Cơ cấu mẫu khảo sát khách hàng theo nghề nghiệp Có thể thấy rằng, ngành nghề của khách hàng rất đa dạng từ nhân viên văn phòng, công nhân, cán bộ công chức, kinh doanh buôn bán hay sinh viên, điều này giúp đề tài chính xác hơn trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV TT Huế. Tỷ lệ nhân viên văn phòng và sinh viên chiếm số đông trong tổng số, cho thấy sự cần thiết của ngân hàng điện tử trong giới trẻ ngày nay.  Về thu nhập bình quân 26% 36% Dưới 5 triệu đồng Từ 5 triệu đến 10 triệu đồng Trên 10 triệu đồng 38% Hình 2.4: Cơ cấu mẫu khảo sát khách hàng theo thu nhập bình quân 56
  68. Mức thu nhập chủ yếu của nhóm khách hàng là dưới 10 triệu chiếm 72%, cụ thể là dưới 5 triệu đồng và từ 5 đến 10 triệu đồng chiếm 36%. Đối tượng thu nhập này chủ yếu là sinh viên, nhân viên văn phòng và công nhân. Thu nhập này phản ánh đúng tình hình thu nhập và mức sống của đa số người dân sinh sống ở Thừa Thiên Huế. 2.3.2.2. Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha của các thành phần thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử được trình bày ở bảng. Kết quả xử lý cho thấy các thành phần của thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV TT Huế đều có hệ số Cronbach’s Alpha cao nằm từ 0,6 đến 0,9. Theo các nghiên cứu của Nunnally (1978) [17], Peterson (1994) [18], Slater (1995) [19] thì hệ số Cronbach’s Alpha là 0,8 đến gần 0,9 là thang đo tốt, còn từ 0,7 đến 0,8 là sử dụng được. Nếu hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,9 thì bảng câu hỏi nghiên cứu có các câu hỏi tương tự nhau, nếu nhỏ hơn 0,6 thì bảng câu hỏi có các câu hỏi không liên quan đến nhau. Về phía hệ tương quan biến tổng (Corrected Item – Total Correlation) nhỏ hơn 0,3 thì phải loại biến đó ra khỏi bảng câu hỏi. Bảng 2.5: Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha của các biến quan sát Trung Phương sai bình Tương Biến quan thang đo Cronbach’s Alpha nếu loại thang đo quan biến sát nếu loại biến nếu loại tổng biến biến Nhân tố phương tiện hữu hình (PTHH): Alpha = .841 PTHH1 11.13 4.084 .693 .791 PTHH2 11.06 4.463 .690 .794 PTHH3 11.07 4.196 .668 .802 PTHH4 11.11 4.318 .654 .808 Nhân tố độ tin cậy (TC): Alpha = .810 TC1 11.12 4.093 .715 .718 TC2 11.14 4.224 .608 .771 TC3 11.19 4.339 .616 .767 TC4 11.10 4.623 .573 .786 Nhân tố khả năng đáp ứng (DU): Alpha = .832 57
  69. DU1 17.91 7.748 .633 .799 DU2 17.71 9.213 .551 .822 DU3 17.86 7.260 .705 .783 DU4 17.84 7.879 .563 .814 DU5 17.90 7.717 .610 .804 DU6 17.92 7.843 .607 .805 Nhân tố sự đảm bảo (DB): Alpha = .814 DB1 7.23 1.904 .669 .744 DB2 7.21 2.223 .633 .777 DB3 7.24 2.009 .698 .710 Nhân tố sự đồng cảm (DC): Alpha = .811 DC1 14.92 5.238 .613 .770 DC3 14.96 5.804 .642 .771 DC4 14.93 5.218 .573 .783 DC5 15.00 4.978 .638 .763 DC6 15.01 5.352 .562 .786 Nhân tố sự hài lòng (HL): Alpha = .775 HL1 7.39 1.895 .578 .730 HL2 7.39 1.622 .659 .641 HL3 7.40 1.839 .597 .710 (Nguồn: Tổng hợp từ kết quả xử lý số liệu trên phần mềm SPSS20)  Thành phần phương tiện hữu hình: Thang đo phương tiện hữu hình có hệ số Cronbach’s Alpha là 0,841 và các hệ số tương quan biến tổng của các biến đo lường thành phần đều lớn hơn 0,3. Vì vậy, các biến quan sát của thành phần này được đưa vào phân tích nhân tố khám phá EFA.  Thành phần độ tin cậy: Thang đo tin cậy có hệ số Cronbach’s Alpha là 0,810 và các hệ số tương quan biến tổng của các biến đo lường thành phần này đều lớn hơn 0,3. Vì vậy, các biến quan sát của thành phần này được đưa vào phân tích nhân tố khám phá EFA.  Thành phần khả năng đáp ứng: Thang đo khả năng đáp ứng có hệ số Cronbach’s Alpha là 0,832 và các hệ số tương quan biến tổng của các biến đo lường thành phần đều lớn hơn 0,3. Vì vậy, các biến quan sát của thành phần này được đưa vào phân tích nhân tố khám phá EFA. 58