Khóa luận Nghiên cứu văn hóa doanh nghiệp tại khách sạn Hoàng Cung - Huế

Nội dung text: Khóa luận Nghiên cứu văn hóa doanh nghiệp tại khách sạn Hoàng Cung - Huế

1. Đại học Kinh tế Huế ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  Đại học kinh tế Huế KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NGHIÊN CỨU VĂN HÓA DOANH NGHIỆP TẠI KHÁCH SẠN HOÀNG CUNG (IMPERIAL) - HUẾ NGÔ THỊ HỒNG Khóa học: 2014 - 2018
2. Đại học Kinh tế Huế ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  Đại học kinh tế Huế KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NGHIÊN CỨU VĂN HÓA DOANH NGHIỆP TẠI KHÁCH SẠN HOÀNG CUNG (IMPERIAL) - HUẾ Sinh viên thực hiện: Ngô Thị Hồng Giảng viên hướng dẫn: Lớp: K48A– QTKD TS. Hoàng Thị Diệu Thúy Niên khóa: 2014 – 2018 Huế, Tháng 4 năm 2018
3. Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp Đại học GVHD: TS. Hoàng Thị Diệu Thúy Thực tập tốt nghiệp cuối khóaLờ lài quáCả trìnhm Ơntôi được học hỏi, tiếp thu và tôi luyện cho bản thân những kiến thức thực tế và đồng thời đúc kết được những kiến thức đã được trang bị ở nhà trường trong suốt thời gian học tập tại trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế. Để hoàn thiện khóa luận tốt nghiệp cuối khóa này tôi xin chân thành cám ơn quý thầy cô giáo đã tận tình hướng dẫn, giảng dạy và cung cấp cho tôi những kiến thức vô cùng quý báu trong suốt quá trình học tập tại trường Đại học Kinh tế Huế. Tôi xin chân thành cámĐại ơn cô giáo học hướng dkinhẫn là TS. Hoàng tế ThHuếị Diệu Thúy đã tận tình giúp đỡ và hỗ trợ nhiệt tình trong quá trình tôi thực tập và hoàn thiện khóa luận này. Tôi xin chân thành cám ơn đơn vị thực tập và các cô chú, anh chị nhân viên tại Khách sạn Hoàng Cung Huế nói chung và phòng Sales & Marketing nói riêng, đã chỉ dẫn và cung cấp cho tôi những kiến thức thực tế vô cùng ý nghĩa cho công việc của tôi sau này. Mặc dù đã có nhiều cố gắng để thực hiện đề tài khóa luận này một cách hoàn chỉnh nhất, song vì chưa được tiếp xúc nhiều với công việc thực tế và còn nhiều hạn chế về kiến thức, kinh nghiệm nên không thể tránh khỏi những thiếu sót nhất định mà bản thân chưa thấy được. Tôi rất mong sự góp ý của quý thầy cô để có thể rút kinh nghiệm hơn cho công việc sau này. Sau cùng, tôi xin kính chúc quý Thầy Cô trong Khoa Quản Trị Kinh Doanh, Cô Hoàng Thị Diệu Thúy sức khỏe, niềm tin để tiếp tục thực hiện sứ mệnh cao đẹp của mình. Chúc Khách sạn luôn hoạt động hiệu quả và các cô chú, anh chị trong khách sạn luôn mạnh khỏe, thành công. Tôi xin chân thành cám ơn! Huế, ngày 23 tháng 04 năm 2018 Tác giả luận văn Ngô Thị Hồng SVTH: Ngô Thị Hồng i
4. Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp Đại học GVHD: TS. Hoàng Thị Diệu Thúy DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VHDN : Văn hóa doanh nghiệp GTTB : Giá trị trung bình Đại học kinh tế Huế SVTH: Ngô Thị Hồng ii
5. Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp Đại học GVHD: TS. Hoàng Thị Diệu Thúy DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1: Quy trình nghiên cứu đề tài 4 Sơ đồ 1.1: Mô hình văn hóa doanh nghiệp của Denison (1990) 24 Sơ đồ 1.2: Cấu trúc văn hóa doanh nghiệp của Schein (2004) 28 Sơ đồ 1.3: Cấu trúc các tầng văn hóa doanh nghiệp theo Hofstede và cộng sự (2010) 29 Sơ đồ 1.4: Mô hình cấu trúc văn hóa đề xuất 31 Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức khách sạn Hoàng Cung Huế 36 Đại học kinh tế Huế SVTH: Ngô Thị Hồng iii
6. Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp Đại học GVHD: TS. Hoàng Thị Diệu Thúy DANH MỤC CÁC HÌNH ẢNH Hình 2.1: Khách sạn Hoàng Cung 34 Hình 2.2: Đồng phục nhân viên lễ tân và bell 46 Hình 2.3: Logo của khách sạn Hoàng Cung Huế 47 Đại học kinh tế Huế SVTH: Ngô Thị Hồng iv
7. Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp Đại học GVHD: TS. Hoàng Thị Diệu Thúy DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Sức chứa các phòng tổ chức tiệc-hội nghị tại khách sạn 42 Bảng 2.2: Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Hoàng Cung Huế 43 Bảng 2.3: Tình hình lao động khách sạn Hoàng Cung Huế giai đoạn 2015 – 2017 45 Bảng 2.4: Đặc điểm mẫu nghiên cứu 53 Bảng 2.5: Hệ số Cronbach’s Alpha của các yếu tố 55 Bảng 2.6: Bảng phân tích KMO và Barlett’s tes 57 Bảng 2.7: Phân tích nhân tố EFA 58 Bảng 2.8: Bảng phân tích KMO và Bartlett’s test 59 Bảng 2.9: PhânĐại tích nhân học tố EFA kinh tế Huế 60 Bảng 2.10: Kiểm định giá trị trung bình về mức độ đánh giá của nhân viên đối với giá trị công bố 61 Bảng 2.11. Kiểm định giá trị trung bình về mức độ đánh giá của nhân viên đối với yếu tố chuẩn mực 63 Bảng 2.12: Kiểm định giá trị trung bình về mức độ đánh giá của nhân viên đối với yếu tố phong cách lãnh đạo 65 Bảng 2.13: Kiểm định giá trị trung bình về mức độ đánh giá của nhân viên đối với yếu tố bầu không khí 66 Bảng 2.14: Kiểm định giá trị trung bình về mức độ đánh giá của nhân viên đối với yếu tố cấu trúc hữu hình 68 SVTH: Ngô Thị Hồng v
8. Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp Đại học GVHD: TS. Hoàng Thị Diệu Thúy MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ii DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ iii DANH MỤC CÁC HÌNH ẢNH iv DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU v MỤC LỤC vi PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 1. Tính cấp thiết của tài 1 2. Câu hỏi nghiênĐại cứ uhọc kinh tế Huế 3 3. Mục tiêu nghiên cứu 3 3.1. Mục tiêu nghiên cứu chung 3 3.2. Mục tiêu nghiên cứu cụ thể 3 Tóm tắt những vấn đề lý luận cơ bản về văn hóa doanh nghiệp 3 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3 4.1. Đối tượng nghiên cứu 3 4.2. Phạm vi nghiên cứu 4 5. Phương pháp nghiên cứu 4 5.1. Quy trình nghiên cứu 4 5.2. Phương pháp thu thập dữ liệu 5 5.2.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp 5 5.2.2. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp 5 5.3. Phương pháp phân tích dữ liệu 8 5.3.1. Phương pháp thống kê mô tả 8 5.3.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo 8 5.3.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA 9 5.3.4. Kiểm định One Sample T - Test 10 6. Cấu trúc đề tài 10 SVTH: Ngô Thị Hồng vi
9. Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp Đại học GVHD: TS. Hoàng Thị Diệu Thúy PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 12 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 12 1.1. Khái niệm văn hóa 12 1.2. Văn hóa doanh nghiệp 13 1.2.1. Khái niệm văn hóa doanh nghiệp 13 1.2.2. Đặc điểm của văn hóa doanh nghiệp 14 1.2.2.1. Văn hóa doanh nghiệp tồn tại khách quan 14 1.2.2.2. Văn hóa doanh nghiệp hình thành trong một thời gian khá dài 15 1.2.2.3. Văn hóa doanh nghiệp mang tính bền vững và có giá trị 15 1.2.2.4.Đại Văn hóa học doanh nghi kinhệp mang tính tế hệ thHuếống 15 1.2.3 Nội dung của văn hóa doanh nghiệp 16 1.2.3.1 Các biểu trưng trực quang của văn hóa doanh nghiệp 16 1.2.3.2 Các biểu trưng phi trực quan của văn hóa doanh nghiệp 19 1.2.3.3. Các chuẩn mực hành vi 21 1.2.4. Vai trò của văn hóa doanh nghiệp 21 1.2.4.1. Văn hóa doanh nghiệp điều phối và kiểm soát hành vi của mỗi thành viên 21 1.2.4.2. Văn hóa doanh nghiệp tạo ra lợi thế cạnh tranh 22 1.2.4.3. Văn hóa doanh nghiệp tạo động lực làm việc và tăng cường sự gắn bó của người lao động 23 1.2.4.4. Văn hóa doanh nghiệp tạo nên sự ổn định của tổ chức 23 1.3. Mô hình nghiên cứu 24 1.3.1. Một số mô hình lý thuyết 24 1.3.1.1. Mô hình Denison: 24 1.3.1.2. Mô hình của Schein 28 1.3.1.3. Mô hình theo Hofstede và cộng sự (2010) 29 1.3.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất: 30 1.4. Bình luận các nghiên cứu liên quan 32 CHƯƠNG 2: NGHÊN CỨU VĂN HÓA DOANH NGHIỆP TẠI KHÁCH SẠN HOÀNG CUNG (IMPERIAL HOTEL) HUẾ 34 SVTH: Ngô Thị Hồng vii
10. Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp Đại học GVHD: TS. Hoàng Thị Diệu Thúy 2.1. Tổng quan về tình hình kinh doanh của khách sạn Hoàng Cung Huế 34 2.1.1. Giới thiệu chung về khách sạn Hoàng Cung Huế 34 2.1.1.1. Thông tin khách sạn Hoàng Cung Huế 34 2.1.1.2. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của khách sạn Hoàng Cung Huế 36 2.1.1.3. Cơ sở vật chất của khách sạn 38 2.1.2. Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn 43 2.1.2.1. Hiệu quả hoạt động kinh doanh của khách sạn giai đoạn 2015-2017.43 2.1.2.2. Tình hình lao động của khách sạn Hoàng Cung Huế 44 2.2 Văn hóa doanh nghiệp tại khách sạn Hoàng Cung Huế 45 2.2.1. CácĐại yếu tố v ềhọcvăn hóa doanh kinh nghiệp tếcủa khách Huế sạn Hoàng Cung Huế 45 2.2.1.1. Yếu tố hữu hình 45 2.2.1.2. Giá trị công bố 49 2.2.1.3. Yếu tố chuẩn mực 49 2.2.1.4. Phong cách lãnh đạo và bầu không khí trong tổ chức 51 2.2.2 Đánh giá của nhân viên về văn hóa doanh nghiệp của khách sạn Hoàng Cung Huế 52 2.2.2.1. Đặc điểm mẫu nghiên cứu 52 2.2.3. Đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 55 2.2.4. Các yếu tố cấu thành văn hóa doanh nghiệp tại khách sạn Hoàng Cung Huế thông qua phân tích nhân tố khám phá EFA 57 2.2.5. Đánh giá của nhân viên về các yếu tố cấu thành văn hóa doanh nghiệp tại khách sạn Hoàng Cung Huế. 61 2.2.5.1. Về Giá trị công bố 61 2.2.5.2. Về yếu tố chuẩn mực 63 2.2.5.3. Về phong cách lãnh đạo 65 2.2.5.5 Về cấu trúc hữu hình 68 2.5.5.6. Nhận xét 69 2.3. Đánh giá chung về văn hóa doanh nghiệp tại khách sạn Hoàng Cung Huế 70 2.3.1. Những kết quả đạt được 70 2.3.2. Những hạn chế còn tồn tại 71 SVTH: Ngô Thị Hồng viii
11. Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp Đại học GVHD: TS. Hoàng Thị Diệu Thúy CHƯƠNG III: MỘT SỐ ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN VÀ PHÁT TRIỂN VĂN HÓA DOANH NGHIỆPTẠI KHÁCH SẠN HOÀNG CUNG HUẾ 72 3.1. Định hướng phát triển của khách sạn Hoàng Cung Huế 72 3.2. Định hướng và nguyên tắc xây dựng và phát triển văn hóa doanh nghiệp tại khách sạn Hoàng Cung Huế 73 3.3. Một số giải pháp nhằm hoàn thiện và phát triển văn hóa doanh nghiệp tại khách sạn Hoàng Cung Huế 74 3.3.1. Giải pháp hoàn thiện và phát triển yếu tố bầu không khí của văn hoá doanh nghiệp kháchĐại sạn Hoàng học Cung kinh Huế tế Huế 75 3.3.2. Một số giải pháp hoàn thiện và phát triển các yếu tố hữu hình của văn hoá doanh nghiệp khách sạn Hoàng Cung Huế. 76 3.3.3. Một số giải pháp hoàn thiện và phát triển yếu tố Phong cách lãnh đạo của văn hoá doanh nghiệp khách sạn Hoàng Cung Huế 77 3.3.4. Một số giải pháp hoàn thiện và phát triển các yếu tố chuẩn mực của văn hoá doanh nghiệp khách sạn Hoàng Cung Huế 78 3.3.5. Một số giải pháp hoàn thiện và phát triển các Giá trị công bố của văn hoá doanh nghiệp khách sạn Hoàng Cung Huế. 79 3.3.6. Một số giải pháp khác 80 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 81 1. Kết luận 81 2. Kiến nghị 82 2.1. Đối với cơ quan quản lý nhà nước 82 2.2. Đối với khách sạn Hoàng Cung Huế 82 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 84 PHỤ LỤC 86 SVTH: Ngô Thị Hồng ix
12. Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp Đại học GVHD: TS. Hoàng Thị Diệu Thúy PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Tính cấp thiết của tài Trong những năm gần đây, nền kinh tế Việt Nam có sự tăng trưởng nhanh chóng và Việt Nam đang hội nhập vào nền kinh tế quốc tế ngày càng sâu rộng trong nhiều lĩnh vực hoạt động kinh doanh. Trong bối cảnh đó, tình hình cạnh tranh giữa các doanh nghiệp cả trong nước và ngoài nước đang diễn ra ngày càng gay gắt. Để có thể tồn tại và phát triển được trong bối cảnh đó buộc các doanh nghiệp phải không ngừng nỗ lực, phấn đấu, nâng cao vị thế cạnh tranh của mình. Và để doanh nghiệp đạt được mục tiêu đó thì yếu tố quan trọĐạing và cố t họclõi nhất chính kinh là văn hóatế doanh Huế nghiệp. Văn hóa doanh nghiệp trước hết là xác định tầm nhìn và sứ mệnh mà doanh nghiệp đó theo đuổi, định hình tính cách doanh nghiệp đó, tạo môi trường làm việc hiệu quả, thu hút và giữ chân nhân tài, tạo được lòng tin cho khách hàng và đối tác. Những yếu tố trên chính là những yếu tố giúp doanh nghiệp đó phát huy tốt chiến lược của mình, làm tăng hiệu quả và tạo sự khác biệt sẽ giúp doanh nghiệp có vị thế cạnh tranh tốt trên thị trường. Văn hóa doanh nghiệp là một hệ thống các giá trị, các quan niệm, hành vi, các chuẩn mực, nguyên tắc và các truyền thống được lãnh đạo cao cấp nhất và các thành viên trong tổ chức cùng chia sẻ và cam kết thực hiện. Từ đó, doanh nghiệp tạo nên sự khác biệt so với các doanh nghiệp khác. Đối với một doanh nghiệp lớn, nguồn nhân lực là tập hợp những thành viên khác nhau về trình độ chuyên môn, trình độ văn hóa, mức độ nhận thức,quan hệ xã hội Việc tạo ra một nền văn hóa đồng nhất và đặc thù, để phát huy tối đa năng lực, thúc đẩy sự đóng góp của các thành viên vào việc hoàn thành mục tiêu chung của doanh nghiệp phải được đưa lên hàng đầu. Để làm được điều này, doanh nghiệp cần phải duy trì một môi trường văn hóa tích cực, chú trọng đến sự phát triển toàn diện của người lao động, xây dựng môi trường làm việc mà ở đó có thể phát huy tối đa hóa năng lực cá nhân. Huế từ lâu đã được biết đến là một trung tâm văn hóa du lịch lớn của miền Trung và cả nước,là kinh đô cuối cùng của các triều đại quân chủ Việt Nam, nơi duy nhất còn lưu giữ nhiều giá trị lịch sử văn hóa, kiến trúc, nghệ thuật của cả dân tộc; những di sản SVTH: Ngô Thị Hồng 1
13. Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp Đại học GVHD: TS. Hoàng Thị Diệu Thúy văn hóa vật thể - quần thể di tích lịch sử và phi vật thể - nhã nhạc cung đình Huế đã mang giá trị cao trên bình diện quốc gia và quốc tế đã được UNESCO công nhận là Di sản văn hóa thế giới. Thành phố Huế cũng là nơi hội tụ của hai hệ sinh thái Bắc Nam, là vùng đất có cả núi đồi, đồng bằng, sông nước và biển cả tạo nên nhiều cảnh sắc thiên nhiên tươi đẹp với nhiều danh lam thắng cảnh. Huế còn là trung tâm tôn giáo của Việt Nam với hàng trăm ngôi chùa nổi tiếng lâu đời và nhiều nhà thờ công giáo. Tất cả đã hội tụ và kết tinh lại tạo cho Huế từ lâu đã trở nên nổi tiếng như một thành phố du lịch hàng đầu Việt Nam. Điều này đã thu hút nhiều khách du lịch trong và ngoài nước đến với Huế trong thời gian qua, dẫn đến nhu cầu về dịch vụ lưu trú lớn, tạo ra cơ hội cho các kháchĐại sạn trên đhọcịa bàn. Tuy kinh nhiên, bên tế cạnh Huế các cơ hội thì luôn tồn tại những thách thức, trong đó, sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực lưu trú ngày càng gay gắt hơn. Chính vì vậy, thách thức đặt ra cho các nhà quản lí khách sạn trên địa bàn là làm thế nào để tạo lập được vị thế cạnh tranh bền vững cho doanh nghiệp của mình. Họ nhận thấy được với tính chất đặc thù của ngành kinh doanh lưu trú là lực lượng lao động phục vụ trực tiếp chiếm tỉ lệ cao, tác động lớn đến chất lượng dịch vụ.Vấn đề đặt ra cho các nhà quản lí là làm cách nào để khai thác, phát huy hết khả năng và thúc đẩy mong muốn làm việc của nhân viên. Mà yếu tố văn hóa doanh nghiệp là sự liên kết giữa cá nhân và tổ chức, giữa doanh nghiệp và khách hàng. Do vậy, yếu tố văn hóa doanh nghiệp lại càng quan trọng hơn đối với việc kinh doanh trong lĩnh vực khách sạn. Là một doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực dịch vụ, các nhà quản trị của khách sạn Hoàng Cung cũng nhận thức được tầm quan trọng của văn hóa doanh nghiệp, luôn coi trọng việc xây dựng và phát triển văn hóa doanh nghiệp từ lúc hình thành và phát triển đến nay, coi nó là một trong những yếu tố quan trọng để khẳng định mình trên thị trường. Trong quá trình thực tập tại khách sạn, tìm hiểu, khảo sát tôi nhận thấy việc xây dựng và phát triển văn hóa của khách sạn đã đạt một sự thành công nhất định nhưng bên cạnh đó vẫn còn những vấn đề cần hướng giải quyết phù hợp. Để có thể giúp cho khách sạn đánh giá về văn hóa doanh nghiệp tại khách sạn và có hướng giải quyết phù hợp cũng như giúp cho khách sạn có lợi thế khẳng định mình trên thị trường,phát huy đượctối đa năng lực của nhân viên, tăng hiệu quả SVTH: Ngô Thị Hồng 2
14. Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp Đại học GVHD: TS. Hoàng Thị Diệu Thúy kinh doanh cho khách sạn. Chính vì vậy, tôi quyết định chọn đề tài “Nghiên cứu văn hóa doanh nghiệp tại khách sạn Hoàng Cung – Huế” để làm đề tài khóa luận tốt nghiệp của mình. 2.Câu hỏi nghiên cứu Thực trạng văn hóa doanh nghiệp tại khách sạn Hoàng Cung như thế nào? Yếu tố nào cấu thành văn hóa doanh nghiệp tại khách sạn Hoàng Cung Huế? Những giải pháp nào có thể giúp khách sạn Hoàng Cung hoàn thiện và phát triển văn hóa doanh nghiệp? 3. Mục tiêuĐại nghiên học cứu kinh tế Huế 3.1. Mục tiêu nghiên cứu chung Căn cứ vào kết quả thu được từ việc khảo sát nhân viên đang làm việc tại khách sạn Hoàng Cung Huế về các yếu tố cấu thành văn hóa doanh nghiệp và đánh giá thực trạng công tác này, đề tài đề xuất một số giải pháp nhằm giúp khách sạn Hoàng Cung hoàn thiện và phát triển văn hóa doanh nghiệp của mình. 3.2. Mục tiêu nghiên cứu cụ thể Tóm tắt những vấn đề lý luận cơ bản về văn hóa doanh nghiệp. Đánh giá thực trạng văn hóa doanh nghiệp tại khách sạn Hoàng Cung Huế. Phân tích, đánh giá các yếu tố cấu thành văn hóa doanh nghiệp tại khách sạn Hoàng cung Huế. Đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện và phát triển văn hóa doanh nghiệp cho khách sạn Hoàng Cung Huế. 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 4.1. Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu là các yếu tố cấu thành văn hóa doanh nghiệp tại khách sạn Hoàng Cung Huế. SVTH: Ngô Thị Hồng 3
15. Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp Đại học GVHD: TS. Hoàng Thị Diệu Thúy Đối tượng khảo sát: Nhân viên đang làm việc tại khách sạn Hoàng Cung, gồm nhân viên phục vụ trực tiếp và nhân viên hành chính ở các phòng ban. 4.2. Phạm vi nghiên cứu Phạm vi không gian: khách sạn Hoàng Cung – Huế. Phạm vi thời gian: Dữ liệu sơ cấp được thu thập từ tháng 2 đến tháng 4/2018. Dữ liệu thứ cấp phản ánh tình hình hoạt động của khách sạn Hoàng Cung giai đoạn 2015 –201Đại7. học kinh tế Huế 5. Phương pháp nghiên cứu 5.1. Quy trình nghiên cứu Xác định vấn đề Cơ sở lí thuyết Xây dựng đề nghiên cứu cương Khảo sát chính thức Khảo sát thử Phỏng vấn sâu Xử lý, phân tích Báo cáo, kết dữ liệu thu thập luận Sơ đồ 1: Quy trình nghiên cứu đề tài Dựa trên tình hình thực tế của khách sạn Hoàng Cung Huế quy trình nghiên cứu gồm 8 bước chính: bước đầu tiên là xác định vấn đề cần nghiên cứu tại khách sạn, tiếp SVTH: Ngô Thị Hồng 4
16. Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp Đại học GVHD: TS. Hoàng Thị Diệu Thúy theo là dựa trên các cơ sở lí thuyết đã học kết hợp với việc thừa hưởng kết quả của các nghiên cứu đã tham khảo trước đó. Từ đó xây dựng đề cương cho đề tài. Bước thứ tư của quy trình nghiên cứu là phỏng vấn sâu để hoàn thành bảng khảo sát sơ bộ. Bước thứ năm là phỏng vấn thử xây dựng bảng câu hỏi hoàn chỉnh và thang đo phù hợp với nhân viên khảo sát thông qua phương pháp phỏng vấn trực tiếp. Bước thứ sáu là khảo sát chính thức để thu thập dữ liệu. Sau khi thu thập được số liệu khảo sát khách hàng và dữ liệu thứ cấp từ khách sạn, bước thứ bảy là tiến hành phân tích, xử lý số liệu để đạt được mục tiêu nghiên cứu đề ra. Bước cuối cùng là báo cáo, kết luận kết quả điều tra được để phù hợp với mục tiêu đề ra trước đó. 5.2. PhươngĐại pháp họcthu thập dkinhữ liệu tế Huế 5.2.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp Trong phạm vi đề tài nghiên cứu này, dữ liệu thứ cấp phục vụ nội dung chính của đề tài là văn hóa doanh nghiệp, được thu thập từ những tài liệu sẵn có tại khách sạn nhưLogo và ý nghĩa biểu tượng, đặc điểm kiến trúc,đồng phục, khẩu hiệu,lễ kỉ niệm, nghi lễ, nghi thức được thu thập từ phòng Sales & Marketing của khách sạn phục vụ cho yếu tố cấu trúc hữu hình của mô hình. Ngoài ra, các dữ liệu về hoạt động kinh doanh, nhân sự của khách sạn cũng được thu thập từ phòng Tài chính kế toán và phòng nhân sự nhằm cho biết tình hình hoạt động tại khách sạn như thế nào và sử dụng nguồn nhân lực đã hợp lý chưa. 5.2.2. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp 5.2.2.1. Phương pháp định tính Dữ liệu định tính được thu thập thông qua phương pháp phỏng vấn sâu, phỏng vấn trực tiếp 4quản lý trong khách sạn, đó là những người có thời gian công tác dài và hiểu rõ về công ty. Cụ thể, phỏng vấn giám đốc điều hành, quản lý bộ phận buồng phòng, trưởng bộ phận bảo trì và giám đốc nhà hàng nhằm xác định các khía cạnh văn hóa doanh nghiệp tại khách sạn, các hoạt động đặc trưng và thường niên của khách sạn, từ kết quả đó là cơ sở cho thiết kế bảng câu hỏi đưa vào nghiên cứu chính thức. SVTH: Ngô Thị Hồng 5
17. Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp Đại học GVHD: TS. Hoàng Thị Diệu Thúy Mục đích của phương pháp này là dựa vào các câu trả lời của các quản lý để có thể biết được các yếu tố cấu thành văn hóa doanh nghiệp của khách sạn và biết được một số nội dung của các yếu tố cấu thành văn hóa doanh nghiệp tại khách sạn như các giá trị công bố, phong cách lãnh đạo, chính sách đào tạo nhân viên, dùng để đối chiếu với những đánh giá của nhân viên tại khách sạn khi khảo sát. Thời gian phỏng vấn của mỗi người từ 7 đến 10 phút. Vì đối tượng phỏng vấn là các cấp quản lý, họ tương đối bận nên tác giả xin phỏng vấn sau giờ ăn trưa tại khách sạn. 5.2.2.2. Phương pháp định lượng Nghiên cứu định lượng nhằm thu thập, phân tích các đánh giá của nhân viên và kiểm định mô Đạihình nghiên học cứu. kinh tế Huế Khảo sát thử: Sau khi tìm hiểu các lý thuyết và mô hình liên quan đến nghiên cứu,kết hợp với phỏng vấncác nhà quản lý tại khách sạntôi đã xác định được các yếu tố cấu thành văn hóa doanh nghiệp tại khách sạn Hoàng Cung Huế và thiết kế được bảng câu hỏi sơ bộ. Để thu thập được ý kiến khách quan hơn về các khía cạnh cũng như thang đo phù hợp với đề tài nghiên cứu, ở đây tôi đã sử dụng phương pháp phỏng vấn trực tiếp 7 nhân viên trong khách sạn của từng bộ phận khác nhau.Thời gian phỏng vấn của mỗi người từ 2 đến 3 phút. Mục đích của phương pháp này là để kiểm tra lại tính phù hợp và độ chính xác của các yếu tố cũng như thang đo trước khi vào khảo sát chính thức. Các câu hỏi khảo sát + Anh/Chị có thể cho biết khách sạn mình có hệ thống quản lí, đánh giá nhân viên như thế nào? + Anh/Chị cảm thấy đồng phục nhân viên của khách sạn như thế nào? + Anh/Chị cảm thấy bầu không khí khi làm việc như thế nào? + Để đánh giá các nhân tố, thường có các mức độ đánh giá từ thấp nhất là rất không đồng ý đến cao nhất là rất đồng ý. Các mức độ thường là 3, 5 và 7. Theo Anh/Chị thì mức độ nào mà Anh/Chị cảm thấy phù hợp nhất? Tại sao? SVTH: Ngô Thị Hồng 6
18. Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp Đại học GVHD: TS. Hoàng Thị Diệu Thúy Khảo sát chính thức: Trong đề tài nghiên cứu này, dữ liệu được thu thập thông qua bảng khảo sát. Bảng khảo sát được xây dựng thông qua mô hình đề xuất dựa trên những lý thuyết và thực tiễn về các yếu tố cấu thành văn hóa doanh nghiệp. Đối tượng khảo sát trong nghiên cứu này là những nhân viên đang làm việc tại khách sạn Hoàng Cung Huế. Bao gồm nhân viên các phòng ban và ở các bộ phận trong khách sạn. Bảng khảo sátgồm 2 phần: phần 1 là các yếu tố văn hóa doanh nghiệpđược thiết kếdựa trên 5 khía cạnh: nhóm giá trị cốt lõi, nhóm yếu tố chuẩn mực, nhóm phong cách lãnh đạo, nhóm bầu không khí của tổ chức và nhóm yếu tố hữu hình. Phần 2 là thông tin cá nhânĐại của t ừhọcng nhân viênkinh được kh ảtếo sát. HuếThang đo được sử dụng trong đề tài này là thang đo Likert, được phát triển và giới thiệu bởi Rennis Likert vào năm 1932. Thang đo Likert có thể có 3 mức độ, 5 mức độ hoặc 7 mức độ. Ở đề tài này, bảng khảo sát được đánh giá bởi thang đo Likert với 5 mức độ từ mức độ thấp nhất là rất không đồng ý tương ứng với mức độ 1 đến mức độ cao nhất là rất đồng ý tương ứng với mức độ 5. Thang đo này là phù hợp bởi vì nó được thừa kế từ các nghiên cứu trước đây cũng như kết hợp với kết quả phỏng vấn trực tiếp 7 nhân viên của các bộ phận đang làm việc tại khách sạn Hoàng Cung Huế. 5.2.2.3. Phương pháp chọn mẫu Trong lần khảo sát chính thức do không tiếp cận được danh sách nhân viên, cho nên việc chọn mẫu xác suất không thực hiện được. Chính vì vậy, tác giả lựa chọn phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Việc phỏng vấn nhân viên sẽ được thực hiện như sau: Đa phần nhân viên tại khách sạn làm việc theo ca, sáng và tối, xen kẽ giữa các ngày trong tuần. Để tiếp cận được nhân viên, bảng khảo sát được phát cho nhân viên trong giờ nghỉ, ăn trưa tại khách sạn. Nhân viên nghỉ ăn trưa theo từng bộ phận, sau khi nhân viên từng bộ phận ăn xong, còn lại 15 phút nghỉ ngơi trước khi vào làm thì tiếp cận và phát bảng khảo sát, đồng thời hướng dẫn trả lời. SVTH: Ngô Thị Hồng 7
19. Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp Đại học GVHD: TS. Hoàng Thị Diệu Thúy 5.2.2.4. Phương pháp xác định kích thước mẫu Tổng nhân viên trong khách sạn là 201 nhân viên bao gồm quản lý các bộ phận, nhân viên hành chính và nhân viên làm việc trực tiếp. Theo Hacher(1994) cho rằng kích cỡ mẫu ít nhất bằng 5 lần biến quan sát để kết quả có ý nghĩa. Bài nghiên cứu thực hiện với 29 biến quan sát nên chọn kích thước mẫu ít nhất bằng 29*5= 145 mẫu. Để tránh sai sót trong việc đánh bảng hỏi nên chọn mẫu là 155 trong tổng 201 người. 5.3. Phương pháp phân tích dữ liệu - Công cụ xử lý: SPSS là một chương trình được sử dụng rộng rãi trong ngành khoa học xã hĐạiội, đặc bi ệhọct là trong kinh các nghiên tếcứu kinhHuế doanh. Trong phạm vi đề tài này, phần mềm SPSS phiên bản 20 được dùng để thống kê và tổng hợp các số liệu mô tả mẫu, đánh giá độ tin cậy của thang đo, phân tích nhân tố khám phá EFA để rút gọn những biến quan sát có liên quan với nhau, để thể hiện mức độ đánh giá của nhân viên về các yếu tố văn hóa doanh nghiệp thông qua kiểm định One - sample T – test. 5.3.1. Phương pháp thống kê mô tả Phương pháp thống kê mô tả là phương pháp dùng tổng hợp các phương pháp đo lường, mô tả, trình bày số liệu được ứng dụng trong lĩnh vực kinh tế để thể hiện đặc điểm cơ cấu mẫu điều tra có đại diện được cho tổng thể nghiên cứu hay không. Trong nghiên cứu này, sử dụng công cụ SPSS phiên bản 20 để mô tả đặc điểm của mẫu khảo sát về nhân khẩu học: giới tính, độ tuổi, kinh nghiệm làm việc và bộ phận làm việc trong khách sạn. 5.3.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo Độ tin cậy của thang đo được đánh giá bằng phương pháp nhất quán nội tại qua hệ số Cronbach’s Alpha là hệ số cho phép đánh giá xem nếu đưa các biến quan sát nào đó về một nhân tố nghiên cứu thì nó có phù hợp hay không. Như vậy, trong phạm vi nghiên cứu này, hệ số Cronbach’s Alpha được sử dụng để loại các biến không phù hợp vì các biến rác này có thể tạo ra các yếu tố giả(Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang, 2009). SVTH: Ngô Thị Hồng 8
20. Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp Đại học GVHD: TS. Hoàng Thị Diệu Thúy Các tiêu chí được sử dụng khi thực hiện đánh giá độ tin cậy thang đo: - Loại các biến quan sát có hệ số tương quan biến - tổng nhỏhơn 0,3. - Tiêu chuẩn chọn thang đo khi có độ tin cậy Alpha lớn hơn 0,6 (Alpha càng lớn thì độ tin cậy nhất quán nội tại càng cao) -(Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang, 2009) Các mức giá trị của Alpha: lớn hơn 0,8 là thang đo lường tốt; từ 0,7 đến 0,8 là sử dụng được; từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng trong trường hợp khái niệm nghiên cứu là mới hoặc là mới trong bối cảnh nghiên cứu (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005) Do đó, tiêuĐại chuẩn đhọcể chấp nh ậkinhn các biến trongtế bàiHuế nghiên cứu này là: • Những biến có hệ số tương quan biến – tổng (Corrected Item – Total Correlation) từ 0,3 trở lên. • Các hệ số Cronbach’s Alpha của các biến phải từ 0,6 trở lên 5.3.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA Theo (Hair & ctg, 1998) phân tích nhân tố khám phá là một phương pháp phân tích thống kê dùng để rút gọn một tập gồm nhiều biến quan sát phụ thuộc lẫn nhau thành một tập biến (gọi là nhân tố) ít hơn để chúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết nội dung thông tin của tập biến ban đầu. Trong đề tài nghiên cứu này, phân tích nhân tố EFA sẽ rút gọn những biến quan sát có liên quan với nhau thành một tập các nhân tố cấu thành văn hóa doanh nghiệp tại khách sạn Hoàng Cung Huế. Theo (Hair & ctg, 1998, p. 111), Factor loading (hệ số tải nhân tố hay trọng số nhân tố) là chỉ tiêu để đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của phân tích nhân tố EFA: • Factor loading > 0.3 được xem là đạt mức tối thiểu • Factor loading > 0.4 được xem là quan trọng • Factor loading > 0.5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn. Điều kiện để phân tích nhân tố khám phá phải thỏa mãn các yêu cầu: thứ nhất là hệ số tải nhân tố (Factor loading) > 0.3. Thứ hai, hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) là SVTH: Ngô Thị Hồng 9
21. Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp Đại học GVHD: TS. Hoàng Thị Diệu Thúy chỉ số được dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố. Trị số KMO lớn (0.5 ≤ KMO ≤ 1) có ý nghĩa phân tích nhân tố là thích hợp. Thứ ba, Kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê (Sig. 50%: thể hiện phần trăm biến thiên của các biến quan sát. Điều này có nghĩa rằng khi xem biến thiên là 100% thì giá trị này cho biết phân tích nhân tố giải thích được bao nhiêu %. 5.3.4. KiểmĐạiđịnh Onehọc Sample kinh T - Test tế Huế Sử dụng kiểm định One - sample T - test để kiểm định giá trị trung bình tổng thể có bằng một giá trị cho trước hay không. Cặp giả thuyết: - H0: µ = giá trị kiểm định - H1: µ ≠ giá trị kiểm định Với mức ý nghĩa: = 0,05 - Nếu Sig >= 0,05: Chưa có cơ sở bác bỏ giả thuyết H0 - Nếu Sig < 0,05: Bác bỏ giả thuyết H0 Trong nghiên cứu này, kiểm đinh One – sample T – test được sử dụng để kiểm định đánh giá của các nhân viên đối với các yếu tố điều tra, cụ thể mức kiểm định là 4 trong thang đo Likert. Chọn mức kiểm định là 4 là ở mức độ đồng ý hay không. Đối tượng khảo sát là nhân viên nên đánh giá vẫn chưa thể khách quan nhất. 6. Cấu trúc đề tài Đề tài này được cấu trúc với 3 phần chính, ngoài phần đặt vấn đề và phần kết luận thì các nội dung chính của đề tài sẽ được trình bày ở phần II. Phần này đề cập đến 3 vấn đề chính, thứ nhất là Tổng quan về các vấn đề nghiên cứu. Ở đây, ta sẽ khái quát về cơ sở lí luận về văn hoá doanh nghiệp và đưa ra mô hình nghiên cứu các yếu tố cấu thành văn hoá doanh nghiệp tại khách sạn Hoàng Cung Huế. Thứ hai là đánh giá về SVTH: Ngô Thị Hồng 10
22. Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp Đại học GVHD: TS. Hoàng Thị Diệu Thúy thực trạng văn hoá doanh nghiệp tại khách sạn Hoàng Cung Huế, bao gồm tổng quan về khách sạn, các yếu tố cấu thành văn hoá doanh nghiệp và đánh giá về các yếu tố văn hoá doanh nghiệp dưới góc độ nhân viên. Cuối cùng, chúng ta sẽ đi đến việc định hướng và đề ra các giải pháp nhằm hoàn thiện và phát triển văn hoá doanh nghiệp tại khách sạn Hoàng Cung Huế. Đại học kinh tế Huế SVTH: Ngô Thị Hồng 11
23. Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp Đại học GVHD: TS. Hoàng Thị Diệu Thúy PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1. Khái niệm văn hóa Văn hóa là một khái niệm đã được các nhà nghiên cứu đưa ra thảo luận trong hàng ngàn năm qua. Văn hóa là một lĩnh vực tồn tại và phát triển gắn liền với đời sống của nhân loại. Mỗi một xã hội có một nền văn hóa riêng biệt; nói cách khác, văn hóa giúp xác định xã hội.Văn hóa chỉ ra những đường hướng cho các hành vi trong xã hội một cách rõ ràng, và thậm chí đôi khi chúng ta cũng có thể nhận ra được sự ảnh hưĐạiởng này học của văn kinhhóa. Nhìn chung,tế Huế văn hóa có ảnh hưởng sâu sắc đến mọi quyết định. Khó có thể định nghĩa chính xác văn hóa, tuy nhiên chúng ta luôn có thể hiểu và cảm nhận được nó. Định nghĩa đầu tiên được đưa ra và chấp nhận rộng rãi trên thế giới là định nghĩa của nhà nhân chủng học E.B Tylor: "Văn hoá là một tổng thể phức tạp bao gồm các kiến thức, tín ngưỡng, nghệ thuật, đạo đức, luật lệ, phong tục và toàn bộ những kỹ năng, thói quen mà con người đạt được với tư cách là thành viên của một xã hội". Còn Edward Hall hiểu văn hoá là "Một hệ thống nhằm sáng tạo, chuyển giao, lưu trữ và chế biến thông tin. Sợi chỉ xuyên suốt tất cả các nền văn hoá là truyền thông và giao tiếp". Theo UNESCOthì: "Văn hoá phản ánh và thể hiện một cách tổng quát, sống động mọi mặt của cuộc sống (của mỗi cá nhân và của mỗi cộng đồng) đã diễn ra trong quá khứ, cũng như đang diễn ra trong hiện tại, qua hàng bao nhiêu thế kỷ nó đã cấu thành một hệ thống các giá trị, truyền thống, thẩm mỹ và lối sống và dựa trên đó từng dân tộc khẳng định bản sắc riêng của mình".(Vũ Hồng Nhung, Phùng Thị Ngọc Liên, 2012, p. 3). Nói tóm lại, chúng ta có thể hiểu văn hoá là toàn bộ những giá trị vật chất và tinh thần mà con người sáng tạo ra trong lịch sử từ các mối quan hệ giữa người với người, giữa con người và tự nhiên, xã hội. Đó là những phương tiện giúp con người hướng đến các giá trị chân, thiện, mỹ, được đúc kết lại thành các giá trị nền tảng của chuẩn mực xã hội, có thể chứa đựng trong tập quán, thói quen, lối ứng xử và các giá trị văn hoá tinh thần cơ bản. Các giá trị văn hoá này giúp định hình sự phát triển và hoàn thiện của một xã hội, nó mang tính ổn định bền vững và có khả năng di truyền qua nhiều thế hệ. SVTH: Ngô Thị Hồng 12
24. Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp Đại học GVHD: TS. Hoàng Thị Diệu Thúy 1.2. Văn hóa doanh nghiệp 1.2.1. Khái niệm văn hóa doanh nghiệp Ngày nay, có nhiều định nghĩa về văn hoá doanh nghiệp phản ánh cách tiếp cận từ góc độ quản lý thực hành trong doanh nghiệp với tư cách một công cụ quản lý vận dụng để điều hành doanh nghiệp hoạt động trong nền kinh tế thị trường toàn cầu hoá. Khi các doanh nghiệp đang ngày càng phát triển mạnh mẽ thì VHDN (văn hóa doanh nghiệp) đã và đang được quan tâm nhiều hơn. Khái niệm văn hóa doanh nghiệp vẫn chưa nhất quán, các nhà kinh tế tùy theo góc nhìn của mỗi người, mỗi nền văn hóa, mỗi doanh nghiĐạiệp mà đưa học ra định nghkinhĩa khác nhau.tế Huế Edgar H.Schein - nhà xã hội học người Mỹ đưa ra định nghĩa: "VHDN là tổng thể những thủ pháp và quy tắc giải quyết vấn đề thích ứng bên ngoài và thống nhất bên trong các nhân viên,những quy tắc đã tỏ ra hữu hiệu ở trong quá khứ và vấn đề cấp thiết ở trong hiện tại". Những nguyên tắc và những thủ pháp này là yếu tố khởi nguồn trong việc các nhân viên lựa chọn phương thức hành động, phân tích và ra quyết định thích hợp. Theo TS Ðỗ Minh Cương - Trường Ðại học Thương mại Hà Nội: "Văn hoá doanh nghiệp (văn hoá công ty) là một dạng của văn hoá tổ chức bao gồm những giá trị, những nhân tố văn hoá mà doanh nghiệp tạo ra trong quá trình sản xuất, kinh doanh, tạo nên cái bản sắc của doanh nghiệp và tác động tới tình cảm, lý trí và hành vi của tất cả các thành viên của nó". Ông Hoàng Hải Ðường, Tổng giám đốc Công ty cổ phần phát triển bóng đá VN thì cho rằng: “Chúng tôi nói nôm na: nếu doanh nghiệp là chiếc máy tính thì văn hoá doanh nghiệp là hệ điều hành”.(Nguyễn Thị Trinh, 2016, p. 11). Có thể hiểu VHDN là tổng thể những quy tắc được thống nhất bởi các nhân viên bao gồm những giá trị văn hoá được tạo ra trong quá trình vận hành doanh nghiệp, có tác động tới tình cảm, lý trí và hành vi của các cá nhân. Đây chính là nhân tố quan trọng nhất quyết định đến chất lượng và sự tồn tại của doanh nghiệp. Văn hoá doanh nghiệp bao gồm các yếu tố pháp luật và đạo đức. Văn hoá doanh nghiệp không thể hình thành một cách tự phát mà phải được hình thành thông qua nhiều hoạt động của bản thân mỗi doanh nghiệp, mỗi doanh nhân, của nhà nước và các tổ chức xã hội. SVTH: Ngô Thị Hồng 13
25. Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp Đại học GVHD: TS. Hoàng Thị Diệu Thúy VHDN là một hệ thống của các giá trị do doanh nghiệp sáng tạo và tích lũy qua quá trình hoạt động kinh doanh, trong mối quan hệ với môi trường xã hội và tự nhiên của mình. Nó bao gồm tổng thể các truyền thống, các cấu trúc và bí quyết kinh doanh xác lập quy tắc ứng xử của một doanh nghiệp, toàn bộ phương thức kinh doanh, quản lý điều hành kinh doanh, phong cách ứng xử trong quan hệ với đối tác và trong nội bộ doanh nghiệp, những quy tắc ứng xử bất thành văn, là lực lượng vô hình trở thành quy định của pháp luật nhưng được các chủ thể tham gia thị trường hiểu và chấp nhận (Nguyễn Thị Trinh, 2016). Mỗi định nghĩa về văn hóa hay VHDN đều nêu lên đặc điểm này hay đặc điểm kia của văn hóa. Mỗi mộtĐại doanh nghiệp, học mỗi kinhtổ chức là mộttế cộng Huếđồng thu nhỏ của xã hội được tập hợp bởi các cá nhân khác nhau về trình độ văn hoá, dân tộc Để cộng đồng ấy có sức mạnh riêng, doanh nghiệp cần xây dựng cho mình một bản sắc riêng, đó là VHDN. Theo ( PGS.TS Dương Thị Liễu, p. 13)“Văn hoá doanh nghiệp là toàn bộ các giá trị, các chuẩn mực, các quan niệm và hành vi của doanh nghiệp được xây dựng trong suốt quá trình tồn tại và phát triển doanh nghiệp; chi phối suy nghĩ và hành vi của mọi thành viên trong doanh nghiệp; tạo nên sự khác biệt giữa các doanh nghiệp và được coi là truyền thống, bản sắc riêng của mỗi doanh nghiệp”. Khái niệm văn hóa này khá phù hợp doanh nghiệp đang thực tập nên tác giả sẽ áp dụng vào đề tài của mình. 1.2.2. Đặc điểm của văn hóa doanh nghiệp 1.2.2.1. Văn hóa doanh nghiệp tồn tại khách quan Văn hóa doanh nghiệp cũng như bất kì loại hình văn hóa nào tồn tại khi có một nhóm người sinh sống và làm việc với nhau, nhận định này đã được nhiều nhà nghiên cứu chứng minh. Nó tồn tại ngoài sự nhận biết của chúng ta, dù chúng ta có nhận thức hay không nhận thức được thì nó vẫn trường tồn, chúng ta chỉ có thể nhìn nhận và điều chỉnh nó chứ không thể triệt tiêu nó. Nếu chúng ta nhìn nhận đúng đắn và điều chỉnh phù hợp thì văn hóa trở nên lành mạnh, và ngược lại. Văn hóa là tự nó hình thành và chúng ta là người thực hiện tác động chủ quan đến nó. Người ta đồng nghĩa giữa văn SVTH: Ngô Thị Hồng 14
26. Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp Đại học GVHD: TS. Hoàng Thị Diệu Thúy hoá doanh nhân, văn hoá kinh doanh và nhiều người nghĩ văn hoá giao tiếp là VHDN. Nhưng hoàn toàn không phải như vậy. Văn hóa doanh nghiệp thể hiện sự thống nhất chặt chẽ giữa các thành viên trong tổ chức, điều chỉnh hành vi, giúp các thành viên tạo ra bầu không khí hoạt động có hiệu quả.(Nguyễn Thị Trinh, 2016) 1.2.2.2. Văn hóa doanh nghiệp hình thành trong một thời gian khá dài Một doanh nghiệp hay một tổ chức cũng giống như một xã hội thu nhỏ, các thành viên được tập hợp từ nhiều vùng, nhiều miền khác nhau; mỗi người mang đến tổ chức một nền văn hóa riêng biệt. Vì vậy, việc tạo ra một nền văn hóa chung không phải ngày một ngày hai có thểĐạilàm đượ c.học Mà doanh kinh nghiệp đó, quatế quá Huế trình hoạt động, làm việc lâu dài, tạo nên được những giá trị riêng mà tất cả các thành viên trong tổ chức chấp nhận và cùng nhau thực hiện, tạo nên hiệu quả công việc, tạo nên nét đặc trưng chỉ có của doanh nghiệp đó.(Nguyễn Thị Trinh, 2016) 1.2.2.3. Văn hóa doanh nghiệp mang tính bền vững và có giá trị Về giá trị có sự khác biệt của một doanh nghiệp có văn hoá mạ nh với một doanh nghiệp phi văn hoá. Giá trị văn hoá của doanh nghiệp có giá trị nội bộ; giá trị vùng; giá trị quốc gia; giá trị quốc tế. Doanh nghiệp càng tôn trọng và theo đuổi những giá trị chung cho những cộng đồng càng rộng lớn bao nhiêu thì vai trò của nó càng lớn bấy nhiêu. Vì giá trị này được tích luỹ cùng với thời gian nên văn hoá mang tính ổn định và bền vững khó thay đổi. 1.2.2.4. Văn hóa doanh nghiệp mang tính hệ thống Các yếu tố của VHDN luôn tồn tại và tác động trong mối quan hệ mật thiết với nhau. Tính hoàn chỉnh cho phép phân biệt một nền văn hoá hoàn chỉnh với một tập hợp rời rạc các giá trị VHDN. Bản thân các yếu tố liên quan mật thiết với nhau trong những thời điểm lịch sử cũng như trong một thời gian dài. Do vậy, việc xem xét VHDN mang tính hệ thống giúp chúng ta có cái nhìn đầy đủ hơn về văn hoá nói chung và VHDN nói riêng.(Bùi Minh Hoan, 2012) SVTH: Ngô Thị Hồng 15
27. Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp Đại học GVHD: TS. Hoàng Thị Diệu Thúy 1.2.3 Nội dung của văn hóa doanh nghiệp 1.2.3.1 Các biểu trưng trực quang của văn hóa doanh nghiệp Kiến trúc đặc trưng, cách bài trí, công nghệ, sản phẩm Kiến trúc đặc trưng gồm kiến trúc ngoại thất và kiến trúc nội thất công sở đượcsử dụng như những biểu tượng và hình ảnh về doanh nghiệp, để tạo ấn tượng thânquen, thiện chí trong doanh nghiệp. Kiến trúc ngoại thất như kiến trúc cổng, mặt tiền trụ sở công ty, bố cục các bộphận Phần lớn các doanh nghiệp thành công hay đang trên đà phát triển đều muốngây ấn tưĐạiợng đối học với mọi ngưkinhời về sự đtếộc đáo,Huế sức mạnh và thành công của doanhnghiệp mình bằng những công trình kiến trúc đặc biệt và đồ sộ. Những công trình kiếntrúc này được sử dụng như biểu tượng và hình ảnh về tổ chức. Các công trình này rấtđược các tổ chức, doanh nghiệp chú trọng như một phương tiện thể hiện tính cách đặctrưng của tổ chức.Không chỉ những kiến trúc bên ngoài mà những kiến trúc nội thất bên trongcũng được các công ty, tổ chức quan tâm. Từ những vấn đề lớn như tiêu chuẩn hoá vềmàu sắc, kiểu dáng của bao bì đặc trưng, thiết kế nội thất như mặt bằng, quầy, bàn ghế,phòng, giá để hàng, lối đi, loại dịch vụ, trang phục, đến những chi tiết nhỏ như đồ ăn,vị trí công tắc điện, thiết bị và vị trí của chúng trong các phòng, Tất cả đều được sửdụng để tạo ấn tượng thân quen, thiện chí và được quan tâm.(Hồ Thị Diệu Thảo, 2014) Nghi lễ, lễ hội, nghi thức Nghi lễ hay các lễ hội là những hoạt động đã được dự kiến từ trước và chuẩn bịkỹlưỡng dưới hình thức các hoạt động, sự kiện văn hoá - xã hội chính thức, nghiêmtrang, tình cảm được thực hiện định kỳ hoặc bất thường nhằm thắt chặt mối quan hệ tổchức và thường được tổ chức vì lợi ích của những người tham dự. Những người quảnlý có thể sửdụng lễ nghi như một cơ hội quan trọng để giới thiệu về những giá trịđược tổ chức coi trọng. Đó cũng là dịp đặc biệt để nhấn mạnh những giá trị riêng củatổ chức, tạo cơ hội cho mọi thành viên cùng chia sẻ cách nhận thức về những sự kiệntrọng đại, để nêu gương và khen tặng những tấm gương điển hình đại biểu cho nhữngniềm tin và cách thức hành động cần tôn trọng của tổ chức. Có bốn loại nghi lễ SVTH: Ngô Thị Hồng 16
28. Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp Đại học GVHD: TS. Hoàng Thị Diệu Thúy cơ bản:chuyển giao (như các lễ khai mạc, giới thiệu thành viên mới, lễ ra mắt )củng cố (như lễ phát phần thưởng);nhắc nhở (như sinh hoạt văn hoá, chuyên môn );liên kết (như lễ hội, liên hoan ).(Hồ Thị Diệu Thảo, 2014) Giai thoại, truyền thống, huyền thoại: Giai thoại thường được thêu dệt, thêm thắt, hư cấu từ những sự kiện, nhữngnhân vật có thực được mọi thành viên trong tổ chức cùng chia sẻ và nhắc lại với nhữngthành viên mới. Nhiều mẩu chuyện kể về những nhân vật anh hùng của doanh nghiệpnhư những mẫu hình lý tưởng về những chuẩn mực và giá trị VHDN. Một số mẩuchuyện trở thành những giai thoại do những sự kiện đã mang tính lịch sử và có thểđược thêu dệt thêm. MộtĐại số khác cóhọc thể biế n kinhthành huyề ntế tho ạiHuế chứa đựng những giátrị và niềm tin trong tổ chức và không được chứng minh bằng các bằng chứng thực tế.Các mẩu chuyện có tác dụng duy trì sức sống cho các giá trị ban đầu của tổ chức vàgiúp thống nhất về nhận thức của tất cả mọi thành viên.Các nhân vật hình mẫu là hiện thân của các giá trị và sức mạnh trường tồn củadoanh nghiệp. Đây là những nhân vật nòng cốt của doanh nghiệp góp phần tạo nênhình ảnh khác biệt của doanh nghiệp, làm cho các kết quả xuất sắc trở nên bình dị,thúc đẩy nhiều lớp nhân viên noi theo nhờ đó củng cố, thúc đẩy môi trường văn hoátrong doanh nghiệp.(Hồ Thị Diệu Thảo, 2014) Biểu trưng, biểu tượng, logo Biểu tượng là một thứ gì đó không phải là chính nó và có tác dụng giúp mọingười nhận ra hay hiểu được thứ mà nó biểu thị. Nói cách khác biểu tượng là sự biểutrưng những giá trị, những ý nghĩa tiềm ẩn bên trong của tổ chức thông qua các biểutượng vật chất cụ thể. Những đặc trưng của biểu tượng đều được chứa đựng trong cáccông trình kiến trúc, lễ nghi, giai thoại, khẩu hiệu. Bởi lẽ thông qua những giá trị vậtchất cụ thể, hữu hình, các biểu trưng này đều muốn truyền đạt những giá trị, ý nghĩatiềm ẩn bên trong cho những người tiếp nhận theo các cách thức khác nhau.Một biểu tượng hay nói cách khác là logo, là một tác phẩm sáng tạo được thiếtkế để thể hiện hình tượng về một tổ chức, một doanh nghiệp bằng ngôn ngữ nghệ thuậtphổ thông. Các biểu tượng vật chất này thường có tầm ảnh hưởng rất lớn vì chúnghướng sự chú ý của mọi người vào những điểm nhấn cụ thể của nó. Vì vậy nó có thểdiễn đạt được giá trị chủ đạo mà tổ chức, doanh nghiệp muốn tạo ấn tượng, để lại dấuấn đến SVTH: Ngô Thị Hồng 17
29. Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp Đại học GVHD: TS. Hoàng Thị Diệu Thúy đối tượng cần quan tâm. Logo là loại biểu trưng đơn giản nhưng lại có ý nghĩarất lớn nên được các doanh nghiệp hết sức coi trọng. Xây dựng Logo của thương hiệuphải có ý nghĩa văn hoá đặc thù, mang bản sắc của một nền văn hoá. Logo của thươnghiệu phải có khả năng thích nghi trong các nền văn hoá hay ngôn ngữ khác nhau.(Hồ Thị Diệu Thảo, 2014) Ngôn ngữ, khẩu hiệu Những doanh nghiệp đã sử dụng những câu chữ đặc biệt, khẩu hiệu ví von hoặcmột sắc thái ngôn từ để truyền tải một ý nghĩa cụ thể đến nhân viên của mình và nhữngngười có liên quan. Như công ty IBM sử dụng cách nói ẩn dụ “vịt trời” để thể hiệnquan điểmĐại tôn tr ọhọcng tính sángkinh tạo củtếa nhân Huế viên; 4 chữ YEGA (Your EmploymentGuaranteed Always: Công việc của bạn được đảm bảo mãi mãi).Khẩu hiệu (slogan) là hình thức dễ nhập tâm và được cả nhân viên của doanhnghiệp, các khách hàng và những người khác luôn nhắc tới. Khẩu hiệu thường rất ngắngọn, cô đọng, xúc tích, thường sử dụng các câu từ đơn giản, dễ nhớ đôi khi còn hơi“sáo rỗng” về hình thức. Khẩu hiệu là cách diễn đạt cô đọng nhất của triết lý hànhđộng, kinh doanh của một tổ chức, một doanh nghiệp. Vì vậy, chúng cần được liên hệvới bản tuyên bố sứ mệnh của tổ chức để hiểu được ý nghĩa tiềm ẩn của chúng. Chẳnghạn như Slogan của Bristish Airway: “Hãng hàng không cả thế giới yêu thích”;Viettel: “Hãy nói theo cách của bạn”; “S-Fone - Nghe là thấy”; “Khơi nguồn sáng tạo”của cafe Trung Nguyên.(Hồ Thị Diệu Thảo, 2014) Ấn phẩm điển hình Đây là những tư liệu chính thức có thể giúp những người có liên quan có thểnhận thấyđược rõ hơn về cấu trúc văn hoá của một doanh nghiệp. Chúng có thể là bảntuyên bố sứ mệnh, báo cáo thường niên, tài liệu giới thiệu về tổ chức, công ty, ấnphẩm định kỳ, tài liệu quảng cáo giới thiệu sản phẩm và công ty (trang Web) Nhữngtài liệu này giúp làm rõ mục tiêu của tổ chức, phương châm hành động, niềm tin và giátrị chủ đạo, triết lý quản lý, thái độ đối với lao động, người tiêu dùng, xã hội. SVTH: Ngô Thị Hồng 18
30. Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp Đại học GVHD: TS. Hoàng Thị Diệu Thúy 1.2.3.2 Các biểu trưng phi trực quan của văn hóa doanh nghiệp Lý tưởng/Sứ mệnh Lý tưởng với ý nghĩa là sự vận dụng lý thuyết vào thực tiễn, VHDN được hiểutheo hướng này là muốn nhấn mạnh những động lực, ý nghĩa, giá trị cao cả, căn bản,sâu sắc giúp con người cảm thông, chia sẻ và dẫn dắt con người trong nhận thức, cảmnhận và xúc động trước sự vật, hiện tượng. Lý tưởng hình thành một cách tự nhiên vàkhó giải thích được một cách rõ ràng. Lý tưởng được hình thành từ niềm tin, từ nhữnggiá trị và cảm xúc của con người. Như “Vinamilk mong muốn trở thành sản phẩmđược yêu thích ở mọi khu vực, lãnh thổ. Vì thế chúng tôi tâm niệm chất lượng và sángtạo là ngưĐạiời bạn đ ồnghọc hành, xemkinh khách hàngtế là Huế trung tâm và cam kết vì nhu cầu củakhách hàng”.Như vậy lý tưởng đã nảy mầm trong tư duy, tình cảm của con người trước khingười đó ý thức được điều này. Vì vậy chúng là trạng thái tình cảm rất phức tạp vàkhông thể mang ra để đối chứng nhau.(Hồ Thị Diệu Thảo, 2014) Triết lý kinh doanh và cam kết hành động Triết lý kinh doanh là những giá trị cốt lõi mà một doanh nghiệp luôn hướng tớivà đảm bảo để nó được thực hiện một cách tốt nhất. Triết lý kinh doanh là động lực vàcũng là thước đo để một doanh nghiệp hướng tới. Không những vậy, nó còn là nét đặctrưng riêng của mỗi doanh nghiệp, do các thành viên trong doanh nghiệp sáng tạo ravà trở thành quan niệm, đi sâu vào tiềm thức của mỗi thành viên trong doanh nghiệp,đồng thời có tác dụng định hướng, là kim chỉ nam trong sự nghiệp phát triển củadoanh nghiệp. Thông qua triết lý kinh doanh, doanh nghiệp tôn vinh một hệ giá trị chủđạo xác định nền tảng cho sự phát triển, gắn kết mọi người và làm cho khách hàng biếtđến doanh nghiệp.Cam kết hành động của doanh nghiệp thông qua việc xây dựng và thực hiện hệthống các quy định về quản lý của doanh nghiệp, bằng phương pháp quản lý thích hợptrên cơ sở tuân thủ pháp luật hiện hành, nhằm kết hợp hài hoà lợi ích của doanhnghiệp, người lao động, nhà nước và xã hội, là việc ứng xử trong quan hệ lao độngcủa doanh nghiệp nhằm đảm bảo lợi ích của người lao động, doanh nghiệp, kháchhàng và cộng đồng; bảo vệ người tiêu dùng.(Hồ Thị Diệu Thảo, 2014) SVTH: Ngô Thị Hồng 19
31. Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp Đại học GVHD: TS. Hoàng Thị Diệu Thúy Giá trị, niềm tin và thái độ Đó là niềm tin, nhận thức, suy nghĩ và tình cảm có tính vô thức, mặc nhiênđược công nhận trong doanh nghiệp. Chúng được hình thành sau quá trình hoạt độnglâu dài, va chạm và xử lý nhiều tình huống thực tiễn, chúng ăn sâu vào tâm lý của hầuhết các thành viên và trở thành điều mặc nhiên được công nhận. Chúng định hướngcho cảm nhận, suy nghĩ và hành vi của các thành viên trong các mối quan hệ bên trongvà bên ngoài doanh nghiệp. Chẳng hạn như “Sự cống hiến đối với công ty”, “ra quyếtđịnh tập thể” là giá trị văn hoá nền tảng trong các công ty truyền thống của Nhật Bản.“Trả lương theo năng lực” là quan niệm chung của các doanh nghiệp phương Tây còn“trả lương theo thâmĐại niên” làhọc quan niệ mkinh chung củ a tếcác doanh Huế nghiệp phương Đông.Và khi đã được hình thành, các quan niệm chung rất khó thay đổi.Tóm lại, giá trị, niềm tin và thái độ là các giá trị tinh thần của doanh nghiệp, làmột hệ thống các giá trị, nguyên tắc được chia sẻ, truyền bá trong cán cán bộ côngnhân viên. Các giá trị này được hình thành từ tính cách, mong muốn của người lãnhđạo, đóng góp của toàn thể nhân viên trong quá trình sản xuất kinh doanh, luôn được tích luỹ, gọtgiũa, điều chỉnh theo thời gian cùng với sự hình thành và phát triển của doanh nghiệp.(Hồ Thị Diệu Thảo, 2014) Lịch sử phát triển và truyền thống văn hoá Lịch sử và truyền thống văn hoá có trước và tồn tại bất chấp mong muốn vàquan điểm thiết kế của người quản lý hôm nay. Theo hướng tích cực thì các giá trịtruyền thống này sẽ trở thành những động lực làm việc, những điều tốt đẹp và nhữngbài học quý báu để các nhân viên lớp sau noi theo. Và cũng có khi những truyền thốngđó có thể trở thành rào cản cho việc sáng tạo, mở rộng những quan điểm sản xuất. Vìđó là những giá trị cứng nhắc, máy móc, ngại thay đổi gây kìm hãm việc phát triển sảnxuất của doanh nghiệp. Đây là biểu hiện rất gần gũi và luôn được các thế hệ đi theosau tiếp thu và không ngừngphát huy những truyền thống quý báu và vô cùng ý nghĩacủa từng doanh nghiệp.(Hồ Thị Diệu Thảo, 2014) SVTH: Ngô Thị Hồng 20
32. Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp Đại học GVHD: TS. Hoàng Thị Diệu Thúy 1.2.3.3. Các chuẩn mực hành vi Hành vi ứng xử, giao tiếp trong doanh nghiệp như: cách xưng hô, nói năng,chào hỏi (thái độ thân thiện, bình đẳng, khuyến khích tất cả các nhân viên đưa ra quanđiểm cá nhân, đóng góp sáng kiến đẩy mạnh thi đua hay đưa ra quan điểm, lạnh lùng,né tránh xa cách ghen tỵ hay níu áo nhau).Các chính sách, nguyên tắc kỉ luật, quy định của doanh nghiệp như chính sáchvề tiền lương, tiền thưởng, phúc lợi, đào tạo, đề bạt trong công ty. Những nguyên tắcvà chuẩn mực về đạo đức kinh doanh và đạo đức nghề nghiệp. Những nguyên tắc về kinh doanh như: Chất lượng sản phẩm, chất lượng dịchvụ đối với khách Đạihàng, vớ i họcđối thủ c ạnhkinh tranh, đả mtế bảo Huếtuân thủ pháp luật.Quan điểm đối với cộng đồng xã hội: đó là sự hoà nhập, hành động để cùngchung tay xây dựng xã hội phát triển và cộng đồng bền vững: Từ hưởng ứng cáctrào bảo vệ môi trường xanh sạch đẹp, các hoạt động từ thiện như phát thuốcmiễn phí cho trẻ em nghèo Quy trình, cách thức chia sẻ thông tin phối hợp giữa các cá nhân, phòng bantrong nội bộ.(Hồ Thị Diệu Thảo, 2014) 1.2.4. Vai trò của văn hóa doanh nghiệp Nếu như trước đây người ta ít chú trọng đến yếu tố văn hóa doanh nghiệp trong quản lý và kinh doanh, một mặt vì kinh doanh và sản xuất còn mang tính tự phát, mặt khác do ít phải cạnh tranh trong nước và quốc tế, thì hiện nay nó được coi như là một yếu tố không thể thiếu được nếu muốn phát triển doanh nghiệp với bộ máy quản lý chất lượng toàn diện và kinh doanh hiệu quả trong bối cảnh kinh tế ngày nay. Văn hóa doanh nghiệp có những vai trò cốt yếu như sau: 1.2.4.1. Văn hóa doanh nghiệp điều phối và kiểm soát hành vi của mỗi thành viên Văn hóa doanh nghiệp không những biểu hiện trong truyền thống của doanh nghiệp, được các thành viên chấp nhận và tuân thủ, mà còn tạo ra khuôn mẫu ứng xử của doanh nghiệp. Do đó, nó thể hiện sự hòa đồng bên trong doanh nghiệp và sự thống nhất của về hành vi của mỗi thành viên trong những tình huống cụ thể. Khi gặp các tình huống thực tế phức tạp, do sự khác nhau về nhận thức, về văn hóa địa SVTH: Ngô Thị Hồng 21
33. Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp Đại học GVHD: TS. Hoàng Thị Diệu Thúy phương của các thành viên nên mỗi thành viên sẽ có những cách giải quyết khác nhau. Nhưng với vai trò của mình, văn hóa doanh nghiệp sẽ có tác dụng thống nhất, điều phối và kiểm soát hành vi của các thành viên trong tình huống đó trên cơ sở chuẩn mực chung. Các hình thái giá trị, niềm tin, cách ứng xử và nhận thức chung đều được văn hóa doanh nghiệp thống nhất nhằm tạo ra sức mạnh để kiểm soát doanh nghiệp. 1.2.4.2. Văn hóa doanh nghiệp tạo ra lợi thế cạnh tranh Các nhà nghiên cứu đã cho rằng một văn hóa doanh nghiệp mạnh sẽ tạo được lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp. Bởi vì văn hóa doanh nghiệp sẽ tạo được sự thống nhất, giảm thiểĐạiu rủi ro, tănghọc cường kinh sự phối hợ ptế và thúcHuế đẩy động cơ làm việc của các thành viên, tăng hiệu suất và hiệu quả của doanh nghiệp. Từ đó nâng cao sức cạnh tranh và tạo ra thành công cho doanh nghiệp trên thị trường. Hơn nữa, văn hóa doanh nghiệp hình thành trong một thời gian khá dài. Chính vì thế, mặc dù các đối thủ cạnh tranh biết văn hóa doanh nghiệp mang lại sự khác biệt nhưng cũng không thể bắt chước ngay được mà cần có thời gian. Một ví dụ liên quan đến sự ảnh hưởng của văn hóa tổ chức đến kết quả kinh tế: Kết quả điều tra của một đợt khảo sát được tiến hành với một số lượng lớn các công ty. Trong nghiên cứu kéo dài 11 năm với 207 công ty của Kotter và Hettsket, một kết quả đáng chú ý là các công ty với văn hóa nhấn mạnh đến các thành viên quan trọng trong mặt quản lý (khách hàng, cổ đông, nhân viên) có những kết quả kinh doanh vượt trội so với số lượng lớn các công ty không có đặc điểm văn hóa này. Trong quãng thời gian 11 năm này, nhóm công ty đề cao văn hóa doanh nghiệp có mức tăng doanh thu đạt 682% trong khi nhóm công ty không chú trọng đến văn hóa doanh nghiệp chỉ đạt 166%. Xét đến yếu tố nguồn lao động, nhóm công ty chú trọng văn hóa doanh nghiệp phát triển thêm 282% so với tỉ lệ 36% của các nhóm không chú trọng. Sự tương phản càng dễ nhận thấy qua giá cổ phiếu: tỉ lệ tăng đạt 901% so với 74%; và mức độ tăng thu nhập tịnh 756% so với 1%.(WilliamH. Mobley, Lena Wang & Kate Fang, 2010, p. 3). SVTH: Ngô Thị Hồng 22
34. Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp Đại học GVHD: TS. Hoàng Thị Diệu Thúy 1.2.4.3. Văn hóa doanh nghiệp tạo động lực làm việc và tăng cường sự gắn bó của người lao động Người lao động có khuynh hướng gắn bó với những doanh nghiệp có văn hóa phù hợp với những giá trị cá nhân và có thể giúp họ đạt được thành công trong sự nghiệp. Và Google đã làm được điều đó khi xây dựng cho mình một văn hóa tự do, sáng tạo, các ý tưởng mới luôn được ủng hộ, nhân viên được chăm sóc tận tình: xe bus đón đưa, bể bơi, 3 bữa một ngày, quán cà phê, khu thể thao tất cả nhằm đảm bảo nhân viên có thời gian và cảm hứng để đưa ra các ý tưởng. Hầu hết các doanh nghiệp đều cố gắng tạo động lực làm việc cho người lao động thông qua cơ chế thưởng phạt. Tuy nhiênĐại lý thuy ếhọct về động kinh cơ làm vi ệtếc cho Huế rằng, mong muốn làm việc của người lao động còn chịu tác động của các động cơ khác như ý nghĩa và sự thích thú đối với công việc, họ cảm thấy giá trị của công việc và được đảm bảo an toàn trong công việc. Do đó, việc xây dựng môi trường văn hóa doanh nghiệp phù hợp và thống nhất sẽ tạo ra sự trung thành, khuyến khích mọi thành viên mang hết nhiệt huyết để phục vụ doanh nghiệp. Điều đó sẽ tạo ra động cơ làm việc cao cho người lao động. Và kết quả là, khi nhân viên có động lực để làm việc, có một công việc mà họ mong muốn, có một môi trường làm việc tốt để họ phát triển thì lúc đó họ sẽ gắn bó lâu dài và tận tâm với doanh nghiệp. 1.2.4.4. Văn hóa doanh nghiệp tạo nên sự ổn định của tổ chức Có thể nói rằng, để tồn tại và đáp ứng được sự thay đổi của môi trường thì những vấn đề quan trọng mà hầu hết các tổ chức đều phải đối mặt đó là tạo sự thống nhất cao trong việc thực hiện chức năng, chiến lược và mục tiêu đặt ra của tổ chức. Văn hóa doanh nghiệp là công cụ cho phép thực hiện được điều đó. Không chỉ đưa ra những chuẩn mực để định hướng suy nghĩ và hành vi của tất cả các thành viên, văn hóa doanh nghiệp còn khẳng định mục tiêu của tổ chức, hướng dẫn, uốn nắn những hành vi và cách ứng xử của các thành viên, đánh giá, lựa chọn và đưa ra lợi ích chung cho hành động của các thành viên.(Nguyễn Thị Trinh, 2016) SVTH: Ngô Thị Hồng 23
35. Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp Đại học GVHD: TS. Hoàng Thị Diệu Thúy 1.3. Mô hình nghiên cứu 1.3.1. Một số mô hình lý thuyết 1.3.1.1. Mô hình Denison: Mô hình văn hóa doanh nghiệp của Denison (1990) nghiên cứu 4 khung đặc điểm chính của văn hóa doanh nghiệp, mỗi một khung đặc điểm này sẽ bao gồm 3 nhân tố liên quan. Các khung đặc điểm cũng như các nhân tố này sẽ đại diện cho 2 chiều chính, chiều xoay theo trục tung thẳng đứng sẽ là các nhân tố đại diện cho sự ổn định và khả năng linh hoạt của doanh nghiệp. Trong khi đó, các nhân tố xoay quanh trục hoành sẽ đại diện cho viĐạiệc chú trọ nghọc tập trung kinh vào bên trong tế hay Huế bên ngoài của doanh nghiệp. Sơ đồ 1.1: Mô hình văn hóa doanh nghiệp của Denison (1990) Niềm tin và các quan niệm (Beliefs and Assumptions) Tại vị trí trung tâm của mô hình là niềm tin và các quan niệm cơ bản của tổ chức. Những niềm tin và quan niệm này là nguồn gốc của các hoạt động và hành vi trong tổ chức nhưng được ẩn dưới những hoạt động kinh doanh hằng ngày. Mỗi một nhân viên điều có một niềm tin sâu xa về doanh nghiệp của họ, những người cùng làm việc, khách hàng, các đối thủ cạnh tranh và ngành mà họ đang kinh doanh. Những niềm tin và quan niệm này và sự kết nối của chúng đối với các hành vi sẽ quyết định văn hóa của doanh nghiệp. SVTH: Ngô Thị Hồng 24
36. Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp Đại học GVHD: TS. Hoàng Thị Diệu Thúy Sứ mệnh (Mission): những tổ chức thành công luôn có những định hướng rõ ràng về mục tiêu cũng như phương hướng hoạt động dài hạn. Yếu tố Sứ mệnh này rất hữu ích trong việc giúp chúng ta xác định xem liệu công ty có đang ở trong tình trạng nguy hiểm do sự thiển cận hay không hay công ty của mình đã được trang bị đầy đủ những chiến lược và phương hướng hoạt động có hệ thống? Chỉ dẫn chiến lược và dự định (Strategic Direction & Intent): Các nhân viên có hiểu rõ các chiến lược của doanh nghiệp và họ có nghĩ rằng các chiến lược này sẽ thành công? Mục tiêu (Goals & Objectives): Doanh nghiệp có những mục tiêu ngắn hạn mà có thể giúp nhân viên thực hiện công việc cơ bản hàng ngày hướng về chiến lược và tầm nhìn cĐạiủa doanh họcnghiệp không? kinh Các nhân tế viên Huế có hiểu rằng công việc họ ăn khớp và có đóng góp như thế nào cho việc hoàn thành mục tiêu của doanh nghiệp hay không? Tầm nhìn (Vision): Các nhân viên có được chia sẻ tuyên bố về tương lai mong muốn chung của doanh nghiệp hay không? Họ có hiểu rõ về tầm nhìn của doanh nghiệp không? Điều đó có khyến khích họ làm việc? Khả năng thích nghi (Adaptability): Việc chuyển đổi các yêu cầu của môi trường bên ngoài thành hành động của doanh nghiệp. Thay đổi một cách sáng tạo (Creating Change): Các nhân viên có thể hiểu được môi trường bên ngoài và phản ứng một cách thích hợp theo các xu hướng và sự thay đổi của môi trường bên ngoài hay không? Các nhân viên có thường xuyên tìm kiếm những cái mới và tìm cách cải tiến công việc của mình không? Định hướng vào khách hàng (Customer Focus): Doanh nghiệp có hiểu được nhu cầu của khách hàng của họ hay không? Các nhân viên có cam kết đáp lại các nhu cầu được thay đổi vào bất cứ lúc nào hay không? Việc định hướng vào khách hàng có phải là mối quan tâm cơ bản xuyên suốt trong doanh nghiệp hay không? Khả năng học tập (Organizational Learning): Có phải khả năng học hỏi được xem là có vai trò quan trọng ở nơi làm việc trong doanh nghiệp hay không? Doanh nghiệp có tạo ra một môi trường làm việc mà ở đó sẵn sàng chấp nhận các rủi ro hợp SVTH: Ngô Thị Hồng 25
37. Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp Đại học GVHD: TS. Hoàng Thị Diệu Thúy lý để có sự cải tiến? Có sự chia sẻ kiến thức giữa các nhân viên, các bộ phận trong doanh nghiệp hay không? Sự tham gia (Involvement): Xây dựng nguồn nhân lực có năng lực và tạo ra sự chia sẻ tinh thần làm chủ và trách nhiệm xuyên suốt trong doanh nghiệp. Việc phân quyền (Empowerment): Các nhân viên có cảm thấy được thông báo đầy đủ và bị thu hút vào các công việc mà họ được giao? Họ có nhận thấy rằng họ có thể có một ảnh hưởng tích cực đối với doanh nghiệp? Định hướng nhóm (Team Orientation): Các nhóm làm việc, các bộ phận có được khuyến khíchĐại và cóhọc cơ hội đkinhể rèn luyệ n tếtrong Huế công việc hay không? Các nhân viên có quý trọng sự hợp tác và có cảm nhận trách nhiệm qua lại lẫn nhau đối với mục tiêu chung? Phát triển năng lực (Capability Development): Các nhân viên có tin rằng họ đang được doanh nghiệp đầu tư như là một nguồn lực quan trọng và các kỹ năng của họ đang được cải thiện từng ngày khi họ làm việc ở đây? Có phải sức mạnh trên tổng thể của doanh nghiệp đang được cải thiện? Có phải doanh nghiệp sở hữu những kỹ năng cần thiết cho việc cạnh tranh hiện tại và sau này hay không? Sự kiên định (Consistency): Xác định các giá trị và hệ thống làm việc là nền tảng cơ bản của văn hóa. Các giá trị chính (Core Values): Các nhân viên có chia sẻ một loạt các giá trị mà chúng tạo ra một sự nhận thức mạnh mẽ của việc xác định và thiết lập rõ ràng các kỳ vọng? Các lãnh đạo có làm mẫu và ra sức củng cố những giá trị này hay không? Sự thỏa hiệp (Agreement): Doanh nghiệp có thể đạt đến các sự thỏa thuận về các vấn đề then chốt hay không? Các nhân viên có dung hòa các sự khác biệt bằng những phương thức có tính xây dựng khi phát sinh vấn đề. Sự kết hợp và hội nhập (Coordination & Integration): Các nhân viên từ các bộ phận khác nhau trong doanh nghiệp có thể chia sẻ một triển vọng chung mà nó cho phép họ làm việc hiệu quả xuyên suốt giữa các bộ phận trong doanh nghiệp? Họ có SVTH: Ngô Thị Hồng 26
38. Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp Đại học GVHD: TS. Hoàng Thị Diệu Thúy chịu từ bỏ cái riêng của mình và khuyến khích cho các hành động rất được quan tâm trong toàn doanh nghiệp không? Trạng thái văn hóa doanh nghiệp: Các nhà lãnh đạo, quản lý và các nhân viên luôn có cảm giác giống như họ đang bị kéo theo một hướng khác trong suốt quá trình kinh doanh của doanh nghiệp. Việc cảm giác bị đẩy hay kéo như vậy là bình thường và nó buộc chúng ta phải nghĩ đến môi trường bên ngoài và quá trình hoạt động bên trong khi duy trì sự kiên định và thích nghi với sự thay đổi từ bên ngoài. Mô hình Denison nắm bắt được vấn đề này và đưa ra những trạng thái sau: Linh đĐạiộng và ổ nhọc định kinh tế Huế Linh động (Flexible), (Khả năng thích nghi và Sự tham gia): Các doanh nghiệp mạnh ở những điểm này có thể thay đổi rất nhanh để đáp lại sự thay đổi từ môi trường bên ngoài. Họ có xu hướng thành công ở khả năng cải tiến và làm thỏa mãn các khách hàng của mình. Ổn định (Stable), (Sứ mệnh và Sự kiên định): Những doanh nghiệp này có xu hướng tập trung và có khả năng tiên đoán trong một chừng mực nào đó. Họ biết họ sẽ đi đến đâu và có những công cụ hay hệ thống nào để có thể đi đến đó. Họ tạo ra liên kết các kết quả lại với nhau một cách hiệu quả, có lợi nhuận cao nhất. Định hướng bên ngoài và định hướng bên trong Định hướng bên ngoài (External focus), (Sự thích nghi và Sứ mệnh): Những doanh nghiệp này có một con mắt hướng về thị trường, có thể thích nghi và thay đổi để đáp lại những gì họ thấy được. Kết quả này là khả năng để tăng trưởng khi mà họ đáp ứng được các nhu cầu của thị trường hiện tại và tương lai. Định hướng bên trong (Internal focus), (Sự tham gia và Sự kiên định): Định hướng của những doanh nghiệp này là ở trong một sự liên kết giữa các hệ thống, quy trình và con người ở bên trong doanh nghiệp. Doanh nghiệp có điểm cao ở định hướng bên trong thông thường được tiên đoán là có hiệu quả hoạt động cao, ở những đẳng cấp cao của chất lượng và sự hài lòng của nhân viên là tăng cao.(Nguyễn Thị Trinh, 2016) SVTH: Ngô Thị Hồng 27
39. Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp Đại học GVHD: TS. Hoàng Thị Diệu Thúy 1.3.1.2. Mô hình của Schein Cấu trúc hữu hình Đại học kinh tế Huế Các giá trị Các quan công bố niệm ngầm định Sơ đồ 1.2: Cấu trúc văn hóa doanh nghiệp của Schein (2004) (Edgar H. Schein, 2004), văn hóa doanh nghiệp là tập hợp các giá trị, chuẩn mực và niềm tin căn bản được tích lũy trong quá trình doanh nghiệp tương tác với môi trường bên ngoài và hòa nhập với môi trường bên trong, các giá trị và chuẩn mực này được xác lập qua thời gian. Được truyền đạt cho những thành viên mới như một cách giúp tiếp cận, tư duy và định hướng giải quyết những vấn đề họ gặp phải. Schein (2004) đã đưa ra cấu trúc văn hóa doanh nghiệp được mô hình hóa thành 3 nhóm thành tố sau: Cấu trúc hữu hình: Những cái có thể nhìn thấy, nghe thấy hoặc cảm nhận được khi tiếp xúc với doanh nghiệp. Đây là những giá trị biểu hiện bên ngoài của hệ thống văn hóa doanh nghiệp bao gồm: kiến trúc, sản phẩm, máy móc, công nghệ, các SVTH: Ngô Thị Hồng 28
40. Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp Đại học GVHD: TS. Hoàng Thị Diệu Thúy nghi lễ nội bộ, biểu tượng, ngôn ngữ, khẩu hiệu, phong cách giao tiếp Các yếu tố này dễ thay đổi theo thời gian, hoặc khi chiến lược, ngành nghề hay sản phẩm của doanh nghiệp thay đổi. Các giá trị công bố: Đây là lớp bên trong của các yếu tố hữu hình, bao gồm: quy định, nguyên tắc, triết lý, chiến lược, mục tiêu Các giá trị này được hình thành trong quá trình phát triển, được coi là đặc trưng của doanh nghiệp, mọi người lưu giữ và thực hiện theo. Các quan niệm ngầm định: Đây là những quan niệm chung, ăn sâu vào tâm lý các thành viên và được mặc nhiên công nhận. Do có sự bắt dễ qua thời gian và các thế hệ, nên các quanĐại niệm chunghọc mang kinh tính ngầm đtếịnh nàyHuế rất khó bị thay đổi. Đây là lớp trong cùng và quan trọng nhất của văn hóa doanh nghiệp. Nếu cấp độ 1 và cấp độ 2 chỉ là phần nổi của văn hóa doanh nghiệp, cho phép suy đoán các thành viên sẽ “nói gì”, thì chỉ có cấp độ 3 này mới cho phép dự đoán họ “hành xử” như thế nào.(Đỗ Tiến Long, tập 31, số 1, 2015) 1.3.1.3. Mô hình theo Hofstede và cộng sự (2010) Cách phân chia cấu trúc văn hóa doanh nghiệp của (Hofstede G., 2010)cũng được nhiều học giả đánh giá cao Sơ đồ1.3: Cấu trúc các tầng văn hóa doanh nghiệp theo Hofstede và cộng sự(2010) SVTH: Ngô Thị Hồng 29
41. Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp Đại học GVHD: TS. Hoàng Thị Diệu Thúy Biểu tượng: Là những từ ngữ, cử chỉ, hình ảnh hoặc các đối tượng mang theo một ý nghĩa đặc biệt, cũng như trang phục, kiểu tóc, được công nhận và chia sẻ bởi những thành viên trong tổ chức. Các nhân tố biểu tượng thường dễ dàng thay mới. Hình tượng: Là những con người, còn sống hay đã chết, thật hay tưởng tượng, có đặc điểm được đánh giá cao trong một nền văn hóa tổ chức. Nghi lễ: Là các hoạt động tập thể, dựa theo các trình tự, thủ tục, quy định, được mọi người cùng tôn trọng và tuân thủ. Giá trị: Là thành tố cốt lõi của văn hóa doanh nghiệp. Giá trị được tích lũy và chọn lọc qua thời gian, được các thành viên chia sẻ và chấp nhận. Giá trị không dễ nhận biết hay Đạiquan sát trhọcực tiếp, nh kinhất là đối v ớitế ngư ờHuếi từ bên ngoài, mà phải phân tích và đánh giá thông qua các hành động.(Đỗ Tiến Long, tập 31, số 1, 2015) 1.3.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất: Do có khá nhiều mô hình xây dựng về văn hóa doanh nghiệp, mỗi mô hình đều có những ưu điểm, độ phù hợp với mỗi doanh nghiệp nhất định, như mô hình Denision không dùng để làm mô hình, đây là mô hình dùng chung cho tất cả các doanh nghiệp khác nhau, vẫn chưa cụ thể và phù hợp với văn hóa của khách sạn Hoàng Cung. Qua quá trình thực tập tại khách sạn tôi đề xuất mô hình mới dựa trên sự kết hợp lý thuyết của các mô hình: (Edgar H. Schein, 2004)và mô hình(Hofstede G., 2010),kết hợp với kết quả phỏng vấn sâu cán bộ quản lýtại doanh nghiệp. Kết quả phỏng vấn sâu được tác giả phỏng vấn trực tiếp từ các cán bộ quản lý của khách sạn, nội dung cuộc phỏng vấn các cán bộ trả lời những câu hỏi mà tác giả đã chuẩn bị từ trước, những câu hỏi đó đã được dựa trên các mô hình lý thuyết và những đề tài có liên quan đến văn hóa doanh nghiệp để đưa ra gợi ý cho các cán bộ quản lý. Kết quả như sau: Có 8 yếu tố được xếp vào yếu tố cấu thành văn hóa doanh nghiệp đó là phong cách lãnh đạo, môi trường làm việc, làm việc nhóm, các giá trị công bố, các yếu tố chuẩn mực, cấu trúc hữu hình và bầu không khí của tổ chức. Các cán bộ sắp xếp theo thứ tự giảm dần của mức độ ảnh hưởng đến kinh doanh. Từ kết quả sắp xếp tác giả rút ra được các yếu tố cấu thành văn hóa doanh nghiệp đó là yếu tố bầu không khí được gộp từ 2 yếu tố môi trường làm việc và bầu không khí trong tổ chức, yếu tố các giá trị công bố, yếu tố SVTH: Ngô Thị Hồng 30
42. Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp Đại học GVHD: TS. Hoàng Thị Diệu Thúy cấu trúc hữu hình và cuối cùng là yếu tố phong cách lãnh đạo. Yếu tố làm việc nhóm rất ít được sử dụng trong khách sạn nên tác giả không chọn vào mô hình để đảm bảo độ chính xác cao hơn. Bao gồm các yếu tố sau: Phong cách lãnh đạo Đại học kinh tế Huế Bầu không Các yếu tố Các Giá trị công khí của tổ chuẩn mực bố chức Cấu trúc hữu hình Sơ đồ 1.4: Mô hình cấu trúc văn hóa đề xuất Giá trị công bố: bao gồm những giá trị chung bao trùm lên toàn bộ doanh nghiệp như: tầm nhìn, sứ mệnh, triết lý kinh doanh, các giá trị cốt lõi, niềm tin chủ đạo, chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp. Các yếu tố trong tầng gốc này là những yếu tố đầu tiên và quan trọng nhất, chi phối tất cả các yếu tố khác của văn hóa doanh nghiệp. Các yếu tố chuẩn mực: chuẩn mực là tổng số những mong đợi, những yêu cầu, những quy tắc được doanh nghiệp ghi nhận bằng lời, bằng kí hiệu hay bằng biểu SVTH: Ngô Thị Hồng 31
43. Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp Đại học GVHD: TS. Hoàng Thị Diệu Thúy trưng, mà qua đó doanh nghiệp định hướng các hành vi của thành viên. Nó bao gồm các yếu tố như đạo đức kinh doanh, lịch sử của doanh nghiệp, người sáng lập doanh nghiệp và các thế hệ lãnh đạo, các nghi lễ sự kiện Phong cách lãnh đạo: Là cách thức và phương pháp mà theo đó, nhà lãnh đạo có thể vạch ra định hướng, kế hoạch thực hiện cũng như sự động viên mọi người. Là kiểu hoạt động đặc thù của nhà lãnh đạo trên cơ sở kết hợp chặt chẽ và tác động qua lại biện chứng giữa yếu tố tâm lý chủ quan của người lãnh đạo với yếu tố môi trường xã hội trong hệ thống quản lý, bao gồm các yếu tố về hệ thống quản lý và phong cách quản lý. Bầu khôngĐại khí học của tổ ch kinhức: là trạng tế thái tâmHuế lý của tập thể, nó thể hiện sự phức hợp tâm lý xã hội, sự tương tác giữa các thành viên và mức độ dung hợp các đặc điểm tâm lý trong các quan hệ liên nhân cách của họ, là tính chất của mối quan hệ qua lại giữa mọi người trong tập thể, là tâm trạng chính trong tập thể, cũng như là sự thoả mãn của người công công nhân đối với công việc được thực hiện.Môi trường làm việc của tổ chức, sự kết hợp giữa các bộ phận tại doanh nghiệp. Cấu trúc hữu hình: Những cái có thể nhìn thấy, nghe thấy hoặc cảm nhận được khi tiếp xúc với doanh nghiệp. Đây là những giá trị biểu hiện bên ngoài của hệ thống văn hóa doanh nghiệp bao gồm: kiến trúc, sản phẩm, máy móc, công nghệ, các nghi lễ nội bộ, biểu tượng, ngôn ngữ, khẩu hiệu, phong cách giao tiếp Các yếu tố này dễ thay đổi theo thời gian, hoặc khi chiến lược, ngành nghề hay sản phẩm của doanh nghiệp thay đổi. 1.4. Bình luận các nghiên cứu liên quan Trong những năm gần đây, VHDN đã được rất nhiều nghiên cứu nói đến cả trong nước và trên thế giới. Mỗi bài nghiên cứu lại mang đến một khía cạnh, vấn đề khác nhau về VHDN, cho thấy được sự sâu rộng, phức tạp và vai trò ý nghĩa vô cùng to lớn của VHDN trong sự tồn tại và phát triển mỗi doanh nghiệp. Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế “Giải pháp xây dựng và phát triển văn hoá doanh nghiệp tại Vietcombank – chi nhánh Thanh Hoá” (2012) của Bùi Minh Hoan - SVTH: Ngô Thị Hồng 32
44. Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp Đại học GVHD: TS. Hoàng Thị Diệu Thúy trường Đại học Kinh tế Huế. Luận văn đã thành công trong việc phân tích về VHDN tại Vietcombank – chi nhánh Thanh Hoá thông qua thông qua 83 câu hỏi (biến) của 136 ý kiến đánh giá từ cán bộ nhân viên của chi nhánh này và cũng đã đề xuất được hệ thống giải pháp tổng hợp nhằm xây dựng và phát triển VHDN. Sử dụng thang đo Lirket 5 cấp bậc. Tuy nhiên, việc phân tích xử lý số liệu trong bài còn chưa đi sâu vào việc kiểm định hay lượng hoá các yếu tố đưa ra mà chỉ dựa trên phương pháp thống kê mô tả nên mang lại kết quả không thuyết phục. Hơn nữa mô hình nghiên cứu về VHDN không được tác giả nêu rõ, các nguồn thông tin còn nhiều hạn chế. (Bùi Minh Hoan, 2012). Khóa luận “Nghiên cứu văn hóa doanh nghiệp tại khách sạn Saigon Morin Huế”, cĐạiủa tác gi ảhọcNguyễn kinhThị Trinh - tếTrườ ngHuế Đại Học Kinh Tế Huế (2016). Tác giả nêu được tính cấp thiết của đề tài và tầm quan trọng của việc xây dựng văn hóa tại khách sạn Saigon Morin Huế. Tuy nhiên, mô hình tác giả sử dụng là mô hình Denison vẫn chưa thể hiện được chính xác các yếu tố cấu thành văn hóa doanh nghiệp tại khách sạn Saigon Morin. Theo như tác giả đã thừa nhận việc tác giả thực tập tại khách sạn rất khó để tiếp cận với ban lãnh đạo cũng như các phòng ban, nên tác giả đã phỏng vấn những nhân viên làm việc trực tiếp tại khách sạn, điều này cũng là hạn chế của tính đại diện mẫu. Kết hợp với phương pháp quan sát, mô tả trong suốt quá trình thực tập nên không thể tránh khỏi sự chủ quan, cảm tính của cá nhân.(Nguyễn Thị Trinh, 2016). SVTH: Ngô Thị Hồng 33
45. Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp Đại học GVHD: TS. Hoàng Thị Diệu Thúy CHƯƠNG 2: NGHÊN CỨU VĂN HÓA DOANH NGHIỆP TẠI KHÁCH SẠN HOÀNG CUNG (IMPERIAL HOTEL) HUẾ 2.1. Tổng quan về tình hình kinh doanh của khách sạn Hoàng Cung Huế 2.1.1. Giới thiệu chung về khách sạn Hoàng Cung Huế 2.1.1.1. Thông tin khách sạn Hoàng Cung Huế Đại học kinh tế Huế ( Hình 2.1: Khách sạn Hoàng Cung Công ty cổ phần Khách sạn Hoàng Cung có tên giao dịch quốc tế là “Imperial Hotel Corporation”,tọa lạc tại số 8 đường Hùng Vương, thành phố Huế. Khách sạn được thiết kế hiện đại, đạt tiêu chuẩn 5 sao, gồm 16 tầng, 194 phòng đầy đủ tiện nghi. Tiền thân của công ty cổ phần khách sạn Hoàng Cung là khách sạn Trường Tiền thuộc SVTH: Ngô Thị Hồng 34
46. Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp Đại học GVHD: TS. Hoàng Thị Diệu Thúy Công ty cổ phần khách sạn và dịch vụ Thừa Thiên Huế. Thực hiện chủ trương cổ phần hóa, ngày 27.09.1999 UBNN tỉnh Thừa Thiên Huế ban hành Quyết định số 2225/QĐ.UB, chuyển khách sạn Trường Tiền thuộc Công ty Khách sạn và dịch vụ Thừa Thiên Huế thành công ty cổ phần. Sau khi có quyết định thành lập, Công ty cổ phần Trường Tiền Thừa Thiên Huế đi vào hoạt động với vốn điều lệ là 3.500.000.000đ. Ngày 22/12/2001, Đại hội cổ đông quyết định đầu tư mới xây dựng khách sạn 5 sao, trong đó phần góp vốn của cổ đông từ 35-40 tỷ đồng, phần còn lại vay vốn Ngân hàng Ngoại Thương. Ngày 16/11/2005, Công ty cổ phần khách sạn Hoàng Cung chính thức đi vào hoạt động, và đĐạiến nay, cônghọc ty vẫ nkinh đang từng ngàytế phátHuế triển. Khách sạn Imperial vinh dự được đón tiếp nhiều nguyên thủ quốc gia, chính khách và chủ tịch tập đoàn kinh tế lớn trên thế giới. Tiêu biểu là chuyến thăm của Hoàng Thái tử Nhật Bản, Chủ tịch nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam, Phó thủ tướng kiêm Bộ trưởng Bộ ngoại giao nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam Phạm Gia Khiêm, Chủ tịch tập đoàn Toyota Fuji Cho. Bên cạnh đó, khách sạn Imperial cũng là nơi được chọn đăng cai tổ chức các sự kiện mang tầm quốc tế. Tính đến nay khách sạn Imperial đã hoạt động hơn 10 năm. Tọa lạc ở ngay trung tâm thành phố, trên đại lộ Hùng Vương, gần sông Hương, du khách rất thuận lợi để di chuyển đến các địa điểm du lịch nổi tiếng của thành phố di sản thế giới như Hoàng Thành Huế, chùa Thiên Mụ, các lăng tẩm vua chúa Cụ thể, cách cầu Trường Tiền 2 phút đi bộ (chưa đến 100m), cách chợ Đông Ba 5 phút lái xe (200m), cách Đại Nội 10 phút lái xe, cách chùa Thiên Mụ 20 phút lái xe (5,7km), cách các lăng Khải Định, Minh Mạng, Tự Đức khoảng 30 phút lái xe, cách biển Lăng Cô khoảng 1,5 giờ lái xe. Khách sạn Imperial Huế với nhà hàng Cung Đình đến đây du khách có thể tận hưởng những điệu nhạc cổ xưa, âm thanh du dương mê hồn. Với hệ thống nhà hàng mở, du khách có thể vừa thưởng thức món ăn, vừa xem các đầu bếp chuyên nghiệp trổ tài nấu nướng.Khách sạn là một tác phẩm hiếm có về kiến trúc nhà cao tầng và toát lên dấu ấn của trường phái kiến trúc Á Đông, kiến trúc cung đình Huế với những hình khối, đường nét hoa văn màu sắc và các loại vật liệu cổ được phục chế thể hiện sự sang trọng SVTH: Ngô Thị Hồng 35
47. Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp Đại học GVHD: TS. Hoàng Thị Diệu Thúy bậc nhất theo kiểu Việt Nam. Khách sạn Imperial là nơi duy nhất ở Huế mà mỗi buổi sáng thức dậy hay lúc hoàng hôn về hoặc khi đêm xuống, bạn không muốn rời khỏi chỉ vì nhìn qua cửa sổ phòng là cả một tuyệt tác, một bức tranh sống động hài hòa – dòng Hương xinh đẹp đến ngỡ ngàng, xa xa thấp thoáng những công trình cổ kính, trầm tư của kinh thành Huế phía bên kia bờ sông Hương. Nội thất khách sạn được trau chuốt đến hoàn mỹ, sang trọng mà ấm cúng, là một sự kết hợp tinh tế tính tiện nghi hiện đại và các giá trị văn hóa kiến trúc nổi bật của vùng đất Kinh Kỳ xứ Huế. 2.1.1.2. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của khách sạn Hoàng Cung Huế Đại học kinh tế Huế Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức khách sạn Hoàng Cung Huế (Nguồn: phòng nhân sự khách sạn Hoàng Cung Huế) Chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận: Ban giám đốc:gồm tổng giám đốc, phó tổng giám đốc, giám đốc, phó giám đốc là những người đại diện tư cách pháp nhân của khách sạn, chịu trách nhiệm về hoạt động kinh doanh trước pháp luật. Là những người trực tiếp điều hành, theo dõi, kiểm tra toàn bộ hoạt động kinh doanh của khách sạn thông qua các bộ phận nghiệp vụ. SVTH: Ngô Thị Hồng 36
48. Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp Đại học GVHD: TS. Hoàng Thị Diệu Thúy Phòng nhân sự: Dưới sự lãnh đạo của Giám đốc lập quy hoạch tổng hợp, tổ chức thực hiện và phối hợp các công tác về các mặt chế độ nhân sự, quan hệ nhân sự, nguồn nhân lực, phân phối nhân lực, đào tạo cán bộ, công nhân viên và quản lý hành chính. Phòng tài chính kế toán:Có nhiệm vụ tuân thủ pháp luật, pháp quy, tổ chức một cách hợp lý toàn bộ hoạt động tài chính, tài vụ, quản lý dự toán, hạch toán kinh tế và giám sát tài vụ, nâng cao hiệu quả kinh tế của đơn vị. Phòng Sales & Marketing: Chịu trách nhiệm nghiên cứu, đề xuất và thực hiện chiến lược marketing. Chịu trách nhiệm liên hệ, làm việc với khách hàng tiềm năng. Quản lý Đạiviệc đăng họckí, đặt phòng, kinh hủy phòng tế củ aHuế khách. Bộ phận lễ tân, quan hệ khách hàng: Hướng dẫn khách hàng, làm thủ tục lưu trú và khai báo tạm trú của khách theo đúng quy định. Kết hợp các bộ phận có liên quan đểđáp ứng các dịch vụ khách yêu cầu trong khả năng của khách sạn. Nhận thông tin khiếu nại của khách. Phối hợp với nhân viên kế toán để lập hóa đơn thanh toán. Bộ phận buồng phòng: Đón tiếp khách một cách chu đáo, ân cần, lịch sự, bố trí khách vào đúng loại buồng mà khách đã đăng kí trước và buồng đó đã chuẩn bị sẵn mọi tiện nghi để phục vụ khách.Làm vệ sinh buồng hằng ngày, thay và bổ sung những đồ dùng cần thiết theo tiêu chuẩn của khách sạn và loại buồng khách đang thuê.Làm vệ sinh bảo dưỡng toàn bộ các phòng buồng, phòng hội họp, bảo đảm cung ứng các dịch vụ giặt là, cho thuê đồ dùng, làm vệ sinh và bảo dưỡng các khu vực công cộng. Bếp trưởng: Điều hành hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống của khách sạn, quản lý trực tiếp bộ phận bếp, đề ra các quy chế, điều lệ, quy định và tiêu chuẩn thao tác ăn uống, kiểm tra đôn đốc, thực hiện, đồng thời chịu trách nhiệm trước giám đốc khách sạn về hiệu quả kinh doanh của bộ phận này. Bộ phận bảo trì, kỹ thuật: Bảo trì chịu trách nhiệm tổ chức tu sửa, bảo dưỡng, sửa chữamáy móc, thiết bị, tạo điều kiện sử dụng tối đa công suất, tiết kiệm chi phí cho khách sạn. Kĩ thuật chịu trách nhiệm quản lý, tổ chức hoạt động bảo trì, sửa chữa hệ thống mạng nội bộ, hệ thống máy tính và hệ thống phần mềm của khách sạn. SVTH: Ngô Thị Hồng 37
49. Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp Đại học GVHD: TS. Hoàng Thị Diệu Thúy Bộ phận nhà hàng:Phục vụ ăn uống theo đơn đặt hàng, đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm, tuân theo quy trình phục vụ nhà hàng, buffet hợp tác với các bộ phận nhận đặt tiệc. Bộ phận an ninh:Làm tốt công tác bảo vệ, an toàn khách sạn. Bên cạnh đó, kết hợp với việc tăng cường công tác bảo vệ nội bộ, đề ra các quy định và biện pháp an toàn có hiệu quả, tiến hành tuyên truyền, giáo dục pháp luật, nâng cao ý thức bảo vệ toàn cán bộ, công nhân viên, phòng ngừa xảy ra các sự cố bất ngờ. Ngoài nhiệm vụ bảo vệ an toàn tài sản của khách sạn, bộ phận an ninh còn phải bảo đảm an toàn tính mạng và tài sảĐạin của khách học hàng, làm kinh cho khách tế có c ảHuếm giác an toàn và tin tưởng. Bộ phận giải trí (Spa & quầy hàng):Chịu trách nhiệm làm hài lòng, tạo cảm giác vui vẻ khi khách sử dụng các dịch vụ thẩm mĩ và mua sắm của khách sạn. 2.1.1.3. Cơ sở vật chất của khách sạn Hệ thống phòng của khách sạn Khách sạn Hoàng Cung Huế có 194 phòng, đưa vào sử dụng được chia làm 5 loại với mức giá khác nhau phù hợp với nhu cầu và khả năng thanh toán của từng đối tượng khách hàng, đó làDeluxe, Junior Suite, Imperial Suite, Grand Presidential Suite, căn hộ. Mỗi loại phòng có diện tích và mức độ tiện nghi khác nhau, nhưng vẫn đảm bảo chất lượng đạt chuẩn khách sạn 5 sao. Loại phòng Deluxe chiếm tỷ trọng cao nhất là 86,60%, đây là loại phòng phổ thông có mức giá thấp nhất gồm Deluxe City View và Deluxe Riverview. Phòng rộng 36m2, Loại phòng Junior Suite chiếm tỷ trọng 10,31%,phòng rộng 46m2.Nằm trên tầng cao nhất, phòng Imperial Suite chiếm tỷ trọng 1,03% là phòng VIP sang trọng và đầy đủ tiện nghi. Cũng ở tầng cao nhất phòng Grand Presidential Suite chiếm tỉ trọng 0,52%,rộng 80m2. Căn hộ chiếm tỷ trọng 1,54% dành cho những du khách đi theo gia đình, phòngrộng 100m2. Trong mỗi phòng ở khách sạn đều được trang bị đầy đủ các tiện nghi hiện đại. Các phòng ngủ với vị trí đẹp, không gian thoáng đãng, rộng rãi, bày trí đẹp mắt, ánh sáng đầy đủ, cách âm tốt đáp ứng tối đa nhu cầu nghỉ dưỡng của khách hàng. SVTH: Ngô Thị Hồng 38
50. Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp Đại học GVHD: TS. Hoàng Thị Diệu Thúy Những dịch vụ khác: Nước uống khi nhận phòng, wi-Fi miễn phí, sử dụng bể bơi và phòng tập thể dục miễn phí,các phòng luôn được dọn dẹp sạch sẽ để đón khách đến. Khi khách rời khách sạn thì phòng đó sẽ được dọn dẹp lại hoàn toàn như hút bụi phòng, thay ga gối, cọ bồn tắm, toilet, lavabo, gương được đánh rửa sạch sẽ và lau khô Cácphòng được dọn dẹp lau chùi, đánh rửa một ngày một lần và được thay hoa quảmới một ngày một lần. Nhân viên nhà buồng có đồng phục riêng gọn gàng, lịch sự và thuận tiện cho việc lau dọn phòng khách. Trên đồng phục đó có gắn phù hiệu đề tên nhân viên và logo của khách sạn. Hệ thống nhà hàng Nhà hàngĐại Imperial học kinh tế Huế Nội thất nhà hàng được thiết kế thanh lịch và ấm cúng theo phong cách Á Đông. Đây là nhà hàng Việt Nam đầu tiên có thiết kế bếp mở. Thực khách có thể thưởng thức trực tiếp các đầu bếp đang trổ tài nấu nướng. Khu vực ngoài trời với sân vườn bao quanh, ở độ cao 22 mét.Thực đơn nhà hàng phong phú, từ thực đơn Âu đến thực đơn Á. Có 3 phòng riêng thuộc khu vực trong nhà là địa điểm thuận tiện cho các cuộc nói chuyện tâm tình. Khu vực ngoài trời với sân vườn bao quanh là sự lựa chọn thích hợp dành cho những ai yêu khung cảnh lãng mạn và nhẹ nhàng. Vị trí nằm ở tầng 3, thời gian mở cửa từ 6h đến 10h sáng, phục vụ buffet sáng và đặc tiệc theo yêu cầu. Thực đơn gồm Buffet, set menu, barbecue. Nhà hàng yến tiệc (Royal Dining Room) Nhà hàng được trang trí với nội thất độc đáo, sang trọng với sự pha trộn phong cách Á Đông và hiện đại. Cách phục vụ chuyên nghiệp cùng các bữa tiệc sang trọng như ẩm thực cung đình, tiệc hội nghị quốc gia, quốc tế, hội nghị khách hàng và tiệc cưới. Vị trí nằm ở tầng 1, thời gian hoạt động từ 13h đến 23h tối, sức chứa của nhà hàng là 250 khách. The King’s Panorama Bar King’s Panorama nằm ở tầng cao nhất của khách sạn. Đây là nơi quý khách có thể cảm nhận được không gian thoải mái và thưởng thức các loại cà phê, cocktail và rượu đẳng cấp sẽ giúp cho bạn tận hưởng những phút giây thư giãn. Đây còn là nơi để SVTH: Ngô Thị Hồng 39
51. Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp Đại học GVHD: TS. Hoàng Thị Diệu Thúy bạn có thể chiêm ngưỡng toàn cảnh sông Hương và thành phố Huế. Với không gian ấm cúng bên trong và thoáng mát bên ngoài, đây là nơi thích hợp cho các buổi tiệc quý khách có thể ngắm nhìn khung cảnh tuyệt vời của thành phố, sông núi, cầu Trường Tiền và những di tích xưa. Nằm ở tầng 16, mở cửa từ 7h sáng đến 24h mỗi ngày, thực đơn gồm thức uống và thức ăn nhẹ, chứa được 230 khách. VIP Starlight Lounge Được thiết kế trang nhã, tinh tế cùng với sự phục vụ tuyệt vời của nhân viên. Nằm ở tầng 16, Nhà hàng V.I.P Starlight Lounge là một nhà hàng phục vụ chuyên nghiệp cho các bữa tiệc sang trọng, chẳng hạn như các bữa tiệc dành cho các nguyên thủ quốc gia hoĐạiặc các quanhọc chức ckinhấp cao tiế p tếđón cácHuế phái đoàn ngoại giao, tiệc hội nghị quốc gia và quốc tế, hội nghị khách hàng và các lễ kỷ niệm. Nhà hàng phục vụ các món ăn Âu, Á và 3 miền của Việt Nam, đặc biệt các món ăn Huế mang phong cách Hoàng Cung cổ xưa. Mở cửa lúc 6h00 - 23h00 mỗi ngày, thực đơn gồm Buffet sáng, set menu, yến tiệc hoàng gia, sức chứa 100 khách. Nhà hàng Yoshihara Yoshihara được xem như ngôi nhà nhỏ Nhật Bản. Với thực phẩm và gia vị được nhập khẩu trực tiếp từ Nhật Bản và được chế biến tỉ mỉdưới bàn tay khéo léo của đầu bếp Nhật Bản tài danh, tất cả các món ăn ở đây thể hiện rõ nét văn hóa ẩm thực của xứ sở hoa anh đào. Đây thực sự là nơi tốt nhất để bạn thưởng thức những món ăn Nhật Bản đích thực. Nằm ởtầng 1, giờ phục vụ từ 10h00 đến 23h00, sức chứa100 khách. Tuy nhiên nhà hàng này tạm ngưng hoạt động vào năm 2016 đến nay chuẩn bị đưa vào hoạt động lại. Phòng trà Piano Nơi quý khách được tận hưởng những ca khúc Việt Nam trữ tình và Flamenco lãng mạn do các nhạc công và ca sĩ xuất sắc của Học viện âm nhạc Huế biểu diễn và đắm mình trong không gian lộng lẫy của một phòng trà đẳng cấp. Phòng trà Piano là điểm hẹn lý tưởng của những người yêu âm nhạc. Nằm ởtầng trệt của khách sạn. Giờ mở cửa 20h00 hàng đêm. SVTH: Ngô Thị Hồng 40
52. Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp Đại học GVHD: TS. Hoàng Thị Diệu Thúy Dịch vụ giải trí Casino – Prince’s Club Nằm ở vị trí tầng 1 với phong cách thiết kế đặc biệt, cung cấp nhiều trò chơi hấp dẫn, hiện đại. Ngoài ra Prince’s Club còn phục vụ đầy đủ nhu cầu giải khát, thức ăn nhẹ giúp cho khách có những giây phút thư giãn thoải mái ở khách sạn. Mở cửa từ 11h sáng đến hết khách. Hiện tại Prince Club đang tạm thời đóng cửa để sửa chữa nhằm mục đích nâng cao dịch vụ giải trí tối ưu phục vụ cho khách hàng một cách tốt nhất đúng với tiêu chuẩn 5 sao của khách sạn. Queen’sĐại Souvernir học shop kinh tế Huế Khách sạn Imperial còn có trung tâm trưng bày và bán hàng lưu niệm cao cấp. Queen’s Souvenir Shop là nơi trưng bày, triển lãm nghệ thuật thêu truyền thống cực kỳ tinh xảo của Việt Nam xưa và nay. Tại đây, du khách có thể chọn mua các sản phẩm lưu niệm cao cấp của thương hiệu XQ như: tranh thêu, thời trang thêu hoàng gia, các vật phẩm thêu, và hàng lưu niệm khác. Royal Spa Trung tâm Spa rộng 700m2 được thiết kế cao cấp, tiện nghi và sang trọng. Dịch vụ Spa với các kỹ thuật massage truyền thống Nhật Bản, Thái Lan và Việt Nam, đầy đủ các công đoạn xông khô, xông ướt, ngâm nước nóng, massage toàn thân, massage đầu, massage mặt, massage chân, bấm huyệt theo y học cổ truyền phương Đông gồm 7 phương pháp chăm sóc sắc đẹp và điều trị khác nhau, giúp cho quý khách giải tỏa sự mệt mỏi, phục hồi sức khỏe. Đặc biệt có 3 phòng sang trọng được thiết kế để phục vụ khách VIP. Swimming Pool & GYM: Cách mặt đất với độ cao 16m, nằm trong khu vực ngoài trời yên tĩnh, bể bơi được thiết kế với kỹ thuật và công nghệ xử lý nước hiện đại nhất gồm một hồ bơi dành cho người lớn và một hồ bơi nhỏ dành cho trẻ em. Ở đây còn phục vụcác loại thức ăn nhẹ và nước uống tại chỗ theo yêu cầu của quý khách. Đặt ở tầng 3, liền kề với bể bơi, được trang bị đầy đủ các thiết bị tập thể dục hiện đại và tiên tiến nhất và phục vụ miễn phí cho khách ở trong khách sạn. SVTH: Ngô Thị Hồng 41
53. Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp Đại học GVHD: TS. Hoàng Thị Diệu Thúy Phòng họp và tiệc Các hội trường và phòng họp được thiết kế thanh lịch với đầy đủ các thiết bị nghe nhìn, dịch thuật và ánh sáng mới nhất của tiêu chuẩn quốc tế 5 sao, đáp ứng mọi yêu cầu cho hội nghị và các cuộc họp quốc gia và quốc tế. Thiết bị chuyên dụng bao gồm: Máy chiếu HD, hệ thống âm thanh bao gồm 50 micro và tai nghe cá nhân và 4 kênh dịch song song. Bảng 2.1: Sức chứa các phòng tổ chức tiệc-hội nghị tại khách sạn Kích cỡ Hình chữ Kiểu Loại phòng Tiệc lớn Nhà hát Lớp học Đại(m2) học kinhU tế HuếHollow Grand Ball 325 450 250 120 450 340 Royal Room 325 400 120 100 400 250 Meeting 90 70 35 30 70 50 Room Junior Meeting 34 30 14 12 30 20 Room (Nguồn: Phòng Sales & Marketing) Grand Ball (Tầng 2): Hội trường Grand Ball là hội trường lớn nhất của khách sạn Imperial Huế. Hội trường dùng để tổ chức các hội thảo và hội nghị trong nước và quốc tế có quy mô lớn (đến 450 khách) và các tiệc cưới sang trọng. Royal Room (tầng 1): Hội trường Royal Room là hội trường lớn thứ 2 của khách sạn Imperial Huế. Hội trường dùng để tổ chức các hội thảo và hội nghị trong nước và quốc tế có quy mô lớn (đến 400 khách). Meeting Room (tầng 2): Phòng Meeting Room thích hợp để để tổ chức các hội thảo và hội nghị trong nước và quốc tế có quy mô vừa (dưới 70 khách). Junior Meeting Room (tầng 2): 02 phòng Junior Meeting Room thích hợp dùng để tổ chức các cuộc họp quy mô nhỏ (dưới 30 khách). SVTH: Ngô Thị Hồng 42
54. Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp Đại học GVHD: TS. Hoàng Thị Diệu Thúy 2.1.2. Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn 2.1.2.1. Hiệu quả hoạt động kinh doanh của khách sạn giai đoạn 2015-2017 Bảng 2.2: Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Hoàng Cung Huế (ĐVT:tỷ đồng) Chỉ tiêu 2015 2016 2017 2016/2015 2017/2016 +/- % +/- % Tổng doanh thu 56,467 57,148 59,245 0,681 101,21 2,097 103,67 Tổng chi phí 36,390 37,807 38,636 1,417 103,89 0,829 102,19 Lợi nhuận trướĐạic thuế học20,077 19kinh,341 20 ,609tế -Huế0,736 96,33 1,268 106,56 Thuế 3,774 4,055 4,206 0,281 107,45 0,151 103,72 Lợi nhuận sau thuế 16,303 15,286 16,403 -1,017 93,76 1,117 107,31 (Nguồn: Phòng Tài chính kế toán của khách sạn Hoàng Cung Huế) Quan sát bảng 1.6 ta nhận thấy tổng doanh thu tăng trong giai đoạn 2015-2017. Cụ thể, năm 2015 tổng doanh thu đạt 56,467 tỷ đồng, năm 2016 tổng doanh thu tăng lên 57,148 tỷ đồng, tương ứng tăng 1,21% so với năm 2015. Đến năm 2017, tổng doanh thu tiếp tục tăng lên 59,245 tỷ đồng, tương ứng tăng 3,67% so với năm 2016. Xem xét mức lợi nhuận sau thuế năm 2016 giảm so với năm 2015, cụ thể năm 2015 lợi nhuận sau thuế đạt 16,303 tỷ đồng nhưng năm 2016 con số này chỉ đạt 15,286 tỷ đồng tức là giảm 6,24% so với năm 2015. Mặc dù doanh thu năm 2016 cao hơn nhưng lợi nhuận sau thuế vẫn thấp hơn năm 2015. Vì trong năm 2016 khách sạn tăng chi phí xây dựng thất thờ phật ở tầng thượng, cùng với sửa chữa và thay mới những đồ dùng đã cũ, đầu tư thêm thiết bị máy móc phục vụ cho công việc của nhân viên.Năm 2017 lợi nhuận sau thuế có dấu hiệu tăng lên, cụ thể đạt 16,403 tỷ đồng ,tăng 7,31% so với năm 2016. Tóm lại, kết quả kinh doanh của khách sạn từ năm 2015 đến năm 2017 có biến động không ổn định. Khách sạn cần quản lý tốt và cắt giảm chi phí hợp lý, quảng bá hình ảnh thương hiệu, tìm kiếm thị trường mới và duy trì thị phần có được. SVTH: Ngô Thị Hồng 43
55. Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp Đại học GVHD: TS. Hoàng Thị Diệu Thúy 2.1.2.2. Tình hình lao động của khách sạn Hoàng Cung Huế Qua bảng 1.3 có thể thấy rằng Tình hình nhân lực của khách sạn có sự thay đổi rõ rệt. Từ năm 2015 đến 2016, số lượng nhân viên giảm từ 211 người xuống 190 người, tương ứng giảm 9,96% và từ năm 2016 đến 2017, số lượng nhân viên tăng từ 190 người lên 201 người, tương ứng tăng 5,79%. Nguyên nhân có sự thay đổi này là do: Năm 2016 khách sạn tạm ngưng hoạt động về dịch vụ Casino và nhà hàng Yoshihara nên số lượng nhân viên của khách sạn bị cắt giảm đáng kể. Từ 2016-2017 khách sạn mở thêm dịch vụ phòng tranh, mở rộng dịch vụ ởĐạiSpa và nhà học hàng ở tkinhầng 16 nên stếố lượ ngHuế nhân viên tăng lên. Qua đó cho thấy khách sạn thay đổi chính sách sản phẩm của khách sạn theo từng giai đoạn để phù hợp với nhu cầu của khách hàng nhằm tăng lợi nhuận, thu hút được nhiều khách hơn. Theo tính chất công việc: tỷ lệ lao động trực tiếp giai đoạn 2015 đến 2017 tăng từ 73,93% lên 77,11%, tương ứng tăng 3,18%. Tỷ lệ lao động gián tiếp thì ngược lại giảm từ 26,07% xuống 22,89%, tương ứng giảm 3,18%. Tỷ lệ này phù hợp với ngành kinh doanh dịch vụ khách sạn. Theo trình độ chuyên môn: Trình độ học vấn của các nhân viên chiếm tỷ trọng cao ở Cao đẳng, Trung cấp. Tính đến năm 2017, Cao đẳng, Trung cấp chiếm 59,7%, tương ứng là 120 người. Lượng lao động có trình độ phổ thông chiếm tỷ lệ ít và có xu hướng giảm nhẹ qua các năm. Từ năm 2016 có 44 người lao động phổ thông đến năm 2017 chỉ còn 35 người. Theo bảng 1.3, lao động có trình độ đại học chiếm 22,89% (năm 2017). Tỷ lệ lao động nữ chiếm 57,71%, tương ứng có 116 người; tỷ lệ lao động nam chiếm 42,29%, tương ứng có 85 người (năm 2017). Nhìn chung, nguồn nhân lực của khách sạn Hoàng Cung Huế khá hợp lí. Đội ngũ lao động này đảm bảo hoạt động kinh doanh của khách sạn diễn ra bình thường. Đội ngũ nhanh nhẹn và rất năng động có khả năng làm việc tốt, đáp ứng nhu cầu của khách hàng. SVTH: Ngô Thị Hồng 44
56. Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp Đại học GVHD: TS. Hoàng Thị Diệu Thúy Bảng 2.3: Tình hình lao động khách sạn Hoàng Cung Huế giai đoạn 2015 – 2017 (Đơn vị tính: người) So sánh So sánh Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017 2016/2015 2017/2016 Chỉ tiêu SL % SL % SL % +/- % +/- % Tổng số lao động 211 100 190 100 201 100 -21 90,04 +11 105,79 1.Tính chất công việc Lao động trực 156 73,93 141 74,21 155 77,11 -15 90,38 +14 109,93 tiếp Lao động giánĐại55 học26,07 49kinh25,79 46tế 22,89Huế-6 89,09 -3 93,88 tiếp 2.Phân theo trình độ Đại học 56 26,54 50 26,32 46 22,89 -6 89,29 -4 92 Cao đẳng, Trung 111 52,61 102 53,68 120 59,7 -9 91,89 +18 117,65 cấp Lao động phổ 44 20,85 38 20 35 17,41 -6 86,36 -3 92,11 thông 3. Phân theo giới tính Nam 91 43,13 82 43,16 85 42,29 -9 90,11 +3 103,66 Nữ 120 56,87 108 56,84 116 57,71 -12 90 +8 107,41 (Nguồn:Phòng nhân sự của khách sạn Hoàng Cung Huế) 2.2 Văn hóa doanh nghiệp tại khách sạn Hoàng Cung Huế 2.2.1.Các yếu tố về văn hóa doanh nghiệp của khách sạn Hoàng Cung Huế 2.2.1.1. Yếu tố hữu hình Kiến trúc Khách sạn là tác phẩm kiến trúc nhà cao tầng và toát lên dấu ấn Cung đình Huế với những hình khối, đường nét hoa văn màu sắc các loại vật liệu cổ được phục chế thể hiện sự trang trọng, ấm cúng.Phòng đều được lát sàn gỗ, đồ đạc nội thất được làm SVTH: Ngô Thị Hồng 45
57. Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp Đại học GVHD: TS. Hoàng Thị Diệu Thúy theo mẫu của hoàng gia, sang trọng mà ấm cúng, là một sự kết hợp giữa hiện đại và kiến trúc mang nét cổ điển của vùng đất Kinh Kỳ Huế và của Việt Nam. Với tiêu chí xây dựng phong cách làm việc chuyên nghiệp Công ty cung cấp đầyđủ các phương tiện vật chất tạo môi trường làm việc tiện nghi đầy đủ cho nhân viên từviệc đầu tư cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu làm việccủa nhân viên và đạt mục tiêu “xây dựng phong cách làm việc chuyên nghiệp và hiệnđại”. Tuy nhiên, có một số cơ sở vật chất hiện nay đã xuống cấp cần sửa chữa, thay mới. Với nhu cầu ngàycàng cao và giá trị thương hiệu ngày càng đóng vai trò quan trọng hơn trongĐại kinh doanhth họcì việ c kinhtu sửa lại chính tế là Huếcông việc khá cấp thiết. Đồng phục: ( Hình 2.2: Đồng phục nhân viên lễ tân và bell Đồng phục của nhân viên khách sạn Hoàng Cung Huế mang phong cách hiện đại kết hợp với nét cổ điển, màu sắc được lựa chọn là các gam màu tạo cảm giác ấm áp, sang trọng. Đối với từng bộ phận sẽ có những đồng phục khác nhau để phân biệt và thuận tiện hơn trong công việc. SVTH: Ngô Thị Hồng 46
58. Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp Đại học GVHD: TS. Hoàng Thị Diệu Thúy -Đối với cấp quản lý và nhân viên các phòng ban: Nam mang áo sơ mi trắng thắt cà-vạt, quần tây đen và áo vest đen, giày đen; nữ mang váy đen, áo sơ mi trắng, áo vest đen, giày đen. - Nhân viên buồng: cả nam và nữ đều có chung một kiểu đồng phục là áo màu đất, giày đen; với nữ có thêm búi tóc để tiện hơn trong công việc. - Nhân viên nhà hàng: Cả nam và nữ đều có chung đồng phục áo quần màu xanh đen viền đỏ có in logo của khách sạn. - Bộ phận tiếp khách: đối với nữ mang áo dài gấm màu đỏ in logo khách sạn, tóc bối, đội vành, quần trắng, giày đen. Đối với nam mang áo quần màu xanh đậm có hoa văn, in logo kháchĐại sạn. Đhọcối với b ộkinhphận vận chuy tếể n Huếhành lý cho khách mang áo quần màu đen viền đỏ, hoa văn đỏ, đội mũ đồng phục có in logo của khách sạn. - Bộ phận bếp: Bếp nấu nam nữ đều mang đồng phục màu trắng, mũ bếp trắng, tạp dề trắng viền đỏ. Phụ bếp nam nữ đều mang màu xanh đậm, nữ bối tóc. - Bộ phận bảo trì: mang áo quần màu xanh dương, giày đen. - Bộ phận bảo vệ: Áo sơ mi đen quần giày và mũ đen thể hiện sự trang nghiêm không kém phần lịch sự. Đồng phục của khách sạn đẹp, sang trọng phù hợp và thuận tiện với từng bộ phận. Tuy nhiên mỗi nhân viên được nhận 2 bộ, thời gian sử dụng đã lâu nên khách sạn nên đầu tư đồng phục mới cho nhân viên, đặc biệt là những bộ phận phục vụ trực tiếp với khách hàng. Logo và ý nghĩa biểu tượng Hình 2.3: Logo của khách sạn Hoàng Cung Huế SVTH: Ngô Thị Hồng 47
59. Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp Đại học GVHD: TS. Hoàng Thị Diệu Thúy Mỗi một tổ chức khi tham gia vào thị trường kinh doanh đều chọn cho mình một hình ảnh biểu tượng riêng đại diện cho chính doanh nghiệp của mình. Logo là một trong những điểm tiếp xúc quan trọng nhất trong hệ thống nhận diện thương hiệu của doanh nghiệp. Logo được thiết kế càng đơn giản, ấn tượng thì sẽ trở thành một thông điệp truyền thông hiệu quả. Logo của khách sạn là hình ảnh cách điệu một tòa cung điện dành cho vua chúa mang dấu ấn kiến trúc cung đình Huế với những hình khối, đường nét hoa văn, màu sắc thể hiện sự sang trọng và ấm cúng. Bên cạnh đó logo còn có hình ảnh 5 ngôi sao tương ứng với hạng của khách sạn được công nhận. Ngoài ra tên khách sạn “Imperial Huế” nằm chính giữaĐại và địa đi ểhọcm khách skinhạn “Hue-Viet tế Nam” Huế nhỏ hơn, nằm ngay bên dưới. Logo của khách sạn dễ nhìn và dễ nhớ, nhìn vào sẽ biết ngay khách sạn hạng 5 sao, phía trên có một tòa cung điện khi nhìn thấy sẽ nghĩ ngay đến hoàng cung thời xưa. Điều này giúp cho khách hàng dễ nhớ và dễ nhận dạng được thương hiệu của khách sạn. Khẩu hiệu: “Utmost Luxyry in Vietnamese style”, có nghĩa là sang trọng bậc nhất theo phong cách Việt Nam. Câu khẩu hiệu đã nói lên khách sạn muốn truyền tải thông điệp đến mọi người phong cách sang trọng nhưng mang nét rất Việt Nam. Đến việt Nam thì ở khách sạn Hoàng Cung để cảm nhận được những nét văn hóa Việt. Lễ kỷ niệm, nghi lễ, nghi thức Vào những ngày lễ như: Tết truyền thống, quốc tế lao động, giỗ tổ Hùng vương, Noel, Tết Tây lượng khách tăng lên đáng kể buộc toàn thể nhân viên khách sạn tăng cường làm việc. Tuy nhiên, cũng sẽ có những thời điểm ít khách, khi đó nhân viên sẽ được luân phiên nhau nghỉ bù. Khách sạn có những nghi lễ và nghi thức riêng như lễ chuyển giao để giới thiệu thành viên mới, bổ nhiệm chức vụ mới Ngoài ra, khách sạn tạo điều kiện tổ chức các buổi liên hoan cuối năm cho từng bộ phận. Tổ chức dã ngoại vào mùa hè cho nhân viên để khích lệ tinh thần làm việc, cũng như tạo điều kiện để toàn thể nhân viên hiểu SVTH: Ngô Thị Hồng 48