Khóa luận Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tổ chức sự kiện của Công ty cổ phần Tổ chức sự kiện và Nội thất VNT

pdf 116 trang thiennha21 22/04/2022 5080
Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Khóa luận Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tổ chức sự kiện của Công ty cổ phần Tổ chức sự kiện và Nội thất VNT", để tải tài liệu gốc về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên

Tài liệu đính kèm:

  • pdfkhoa_luan_danh_gia_su_hai_long_cua_khach_hang_ve_chat_luong.pdf

Nội dung text: Khóa luận Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tổ chức sự kiện của Công ty cổ phần Tổ chức sự kiện và Nội thất VNT

  1. ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TỔ CHỨC SỰ KIỆN CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN TỔ CHỨC SỰ KIỆN VÀ NỘI THẤT VNT TRẦN CÔNG LỰC NIÊN KHÓA: 2017 – 2021
  2. ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TỔ CHỨC SỰ KIỆN CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN TỔ CHỨC SỰ KIỆN VÀ NỘI THẤT VNT Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn Trần Công Lực ThS. Nguyễn Quốc Khánh Lớp: K51C - QTKD Niên khóa: 2017-2021 Huế, 05/2021
  3. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh Lời đầu tiên tôi xin chân thành cảm ơn đến toàn thể Quý thầy, cô giáo Trường Đại học Kinh Tế HuLếờđãi tậ nC tìnhả mgiảng Ơdạy nvà giúp đỡ tôi trong suốt quá trình học tập tại trường. Kiến thức tôi học được không những là cơ sở nền tảng để giúp tôi hoàn thành tốt bài luận văn này mà còn là hành trang kiến thức giúp tôi vận dụng vào cho công việc thực tiễn sau này. Đặc biệt tôi xin bày tỏ lòng kính trọng và biết ơn sâu sắc đến thầy giáo – ThS. Nguyễn Quốc Khánh, người đã trực tiếp nhiệt tình hướng dẫn, giúp đỡ tôi hoàn thành khóa luận này. Tôi xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo và các phòng ban của Công ty cổ phần Tổ chức sự kiện và Nội thất VNT đã tạo điều kiện thuận lợi để tôi hoàn thành chương trình học cũng như quá trình thu thập dữ liệu cho luận văn này. Cuối cùng, xin cảm ơn người thân, bạn bè đã góp ý giúp tôi trong quá trình thực hiện luận văn này. Xin chân thành cảm ơn! Tác giả luận văn Trần Công Lực SVTH: Trần Công Lực i
  4. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh LỜI CAM ĐOAN Tôi là sinh viên Trần Công Lực, sinh viên khóa K51- Quản trị kinh doanh trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế niên khóa 2017 – 2021. Tôi xin cam đoan nghiên cứu “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tổ chức sự kiện của Công ty cổ phần Tổ chức sự kiện và Nội thất VNT” là kết quả nghiên cứu và học tập dưới sự hướng dẫn của ThS. Nguyễn Quốc Khánh. Số liệu và kết quả nghiên cứu của luận văn được xử lý trung thực và khách quan. Nội dung nghiên cứu, bảng biểu phục vụ cho việc phân tích, đưa ra nhận xét và đánh giá được tôi chọn lọc và thu thập từ những nguồn đáng tin cậy. Hơn nữa, tôi xin cam đoan những số liệu này sẽ không sử dụng vào những mục đích khác. Tác giả luận văn Trần Công Lực SVTH: Trần Công Lực ii
  5. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh MỤC LỤC i L ii LờỜi IC CAMảm Ơn ĐOAN DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT vii PHẦN I: MỞ ĐẦU 1 1.1 . Tính cấp thiết của đề tài 1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 2 1.2.1 Mục tiêu chung 2 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 2 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 2 1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 3 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 3 1.5 Phương pháp nghiên cứu 3 1.5.1 Phương pháp thu thập dữ liệu 3 1.5.2 Phương pháp phân tích và xử lý số liệu 5 1.5.3 Thiết kế nghiên cứu 8 1.5.4 Quy trình nghiên cứu 9 1.6. Bố cục đề tài 10 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 11 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TỔ CHỨC SỰ KIỆN 11 1. Cơ sở lý luận về dịch vụ, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 11 1.1 Dịch vụ 11 1.2 Dịch vụ tổ chức sự kiện 14 1.3 Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ tổ chức sự kiện đối với khách hàng 17 1.4 Sự hài lòng của khách hàng 19 1.5 Các đề tài nghiên cứu liên quan 23 1.6 Mô hình nghiên cứu 25 SVTH: Trần Công Lực iii
  6. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh 2. Cơ sở thực tiễn của việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tổ chức sự kiện 31 2.1 Tình hình phát triển chung của tổ chức sự kiện, nhu cầu thị trường tổ chức sự kiện ở Việt Nam 31 2.2 Thuận lợi và thách thức đặt ra cho nhà tổ chức sự kiện ở Việt Nam 34 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TỔ CHỨC SỰ KIỆN CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN TỔ CHỨC SỰ KIỆN VÀ NỘI THẤT VNT 36 2.1 Tổng quan về Công ty cổ phần tổ chức sự kiện và nội thất VNT 36 2.1.1 Thông tin chung: 36 2.1.2 Định hướng và phát triển của công ty 36 2.1.3 Cơ cấu tổ chức bộ máy và lĩnh vực hoạt động 37 2.1.3.1 Cơ cấu tổ chức bộ máy 37 2.1.3.2 Lĩnh vực hoạt động 39 2.1.3.3 Quy trình tổ chức sự kiện của công ty 40 2.1.4 Tình hình nhân sự của CTCP tổ chức sự kiện và nội thất VNT 41 2.1.5 Tình hình kết quả hoạt động kinh doanh của CTCP tổ chức sự kiện và nội thất VNT 43 2.2 Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tổ chức sự kiện của Công ty cổ phần tổ chức sự kiện và nội thất VNT 47 2.2.1.Đặc điểm cơ cấu mẫu điều tra 47 2.2.1.1. Cơ cấu mẫu theo giới tính 47 2.2.1.2 Cơ cấu mẫu theo độ tuổi 48 2.2.1.3 Cơ cấu mẫu theo trình độ học vấn 48 2.2.1.4 Cơ cấu mẫu theo thu nhập 48 2.2.2 Đặc điểm hành vi sử dụng dịch vụ tổ chức sự kiện của Công ty cổ phần Tổ chức sự kiện và Nội thất VNT 49 2.2.2.1 Mục đích sử dụng dịch vụ Tổ chức sự kiện của Công ty cổ phần tổ chức sự kiện và nội thất VNT 49 SVTH: Trần Công Lực iv
  7. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh 2.2.2.2 Kênh thông tin giúp khách hàng biết đến dịch vụ tổ chức sự kiện của CTCP Tổ chức sự kiện và nội thất VNT 49 2.2.2.3 Lý do khách hàng lựa chọn sử dụng dịch vụ tổ chức sự kiện của CTCP tổ chức sự kiện và nội thất VNT 50 2.2.3 Kiểm tra độ tin cậy của thang đo 51 2.2.4 Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis – EFA) 53 2.2.4.1 Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến độc lập 53 2.2.4.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập 54 2.2.4.3 Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến phụ thuộc 56 2.2.5 Kiểm định sự phù hợp của mô hình 58 2.2.5.1 Kiểm định mối tương quan giữa biến độc lập và biến phụ thuộc 58 2.2.5.2 Phân tích các tác động của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tổ chức sự kiện của công ty cổ phần tổ chức sự kiện và nội thất VNT 58 2.2.5.3 Đánh giá độ phù hợp của mô hình 61 2.2.5.4 Kiểm định sự phù hợp của mô hình 61 2.2.6 Xem xét sự tương quan 62 2.2.7 Xem xét đa cộng tuyến 62 2.2.8 Kiểm định phân phối chuẩn của phần dư 62 2.2.9 Đánh giá của khách hàng về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tổ chức sự kiện của CTCP tổ chức sự kiện và nội thất VNT 63 2.2.9.1 Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Sự tin cậy 63 2.2.9.2 Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Khả năng đáp ứng 65 2.2.9.3 Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Phương tiện hữu hình 66 2.2.9.4 Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Năng lực phục vụ 67 2.2.9.5 Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Giá cả 68 2.2.9.6 Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Sự hài lòng 69 2.3 Đánh giá chung về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài của khách hàng về chất lượng dịch vụ của Công ty cổ phần tổ chức sự kiện và nội thất VNT 70 2.3.1 Những mặt tích cực 70 SVTH: Trần Công Lực v
  8. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh 2.3.2 Những hạn chế và nguyên nhân 71 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ BIỆN PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TỔ CHỨC SỰ KIỆN CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN TỔ CHỨC SỰ KIỆN VÀ NỘI THẤT VNT 72 3.1 Định hướng của Công ty cổ phần Tổ chức sự kiện và Nội thất VNT 72 3.2 Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tổ chức sự kiện của công ty 72 3.2.1 Giải pháp về nhân tố “năng lực phục vụ” 72 3.2.2 Giải pháp về nhân tố “phương tiện hữu hình” 73 3.2.3 Giải pháp về nhân tố “giá cả” 74 3.2.4 Giải pháp về nhân tố “sự tin cậy” 74 3.2.5 Giải pháp về nhân tố “khả năng đáp ứng 75 PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 76 1. Kết luận 76 2. Kiến nghị 76 2.1. Đối với Sở Văn hoá Thể Thao và Du lịch Tỉnh Quảng Trị 76 2.2. Đối với các đơn vị kinh doanh dịch vụ tổ chức sự kiện tại Tỉnh Quảng Trị77 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 79 PHỤ LỤC 1: BẢNG HỎI ĐIỀU TRA 80 PHỤ LỤC 2: MÃ HÓA THANG ĐO 85 PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ XỬ LÝ, PHÂN TÍCH SPSS 87 PHỤ LỤC 4: MỘT SỐ CHƯƠNG TRÌNH NỔI BẬT MÀ CÔNG TY ĐÃ ĐỒNG HÀNH VÀ THỰC HIỆN 103 SVTH: Trần Công Lực vi
  9. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT Từ viết tắt Diễn giải PR Public Relations CTCP Công ty cổ phần TS Tài sản TSCĐ Tài sản cố định TSDH Tài sản dài hạn CV Cho vay TM Tiền mặt NPV Nợ phải trả VCSH Vốn chủ sở hữu KH Khách hàng SVTH: Trần Công Lực vii
  10. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh DANH MỤC BẢNG Bảng 2. 1 Tình hình nhân sự của công ty trong 3 năm 41 Bảng 2.2 Bảng báo cáo tình hình tài chính của công ty trong 3 năm 44 Bảng 2.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty trong 3 năm 45 Bảng 2. 4: Đặc điểm cơ cấu mẫu điều tra 47 Bảng 2.5 Kênh thông tin giúp khách hàng biết đến dịch vụ tổ chức sự kiện của CTCP tổ chức sự kiện và nội thất VNT 49 Bảng 2. 6 Lý do khách hàng lựa chọn sử dụng dịch vụ dịch vụ tổ chức sự kiện của CTCP tổ chức sự kiện và nội thất VNT 50 Bảng 2. 7: Kiểm định độ tin cậy thang đo các biến độc lập 51 Bảng 2. 8 Kiểm định độ tin cậy thang đo biến phụ thuộc 53 Bảng 2. 9 Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến độc lập 54 Bảng 2. 10 Rút trích nhân tố biến độc lập 55 Bảng 2. 11 Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến phụ thuộc 57 Bảng 2. 12 Rút trích nhân tố biến phụ thuộc 57 Bảng 2. 13 Phân tích tương quan Pearson 58 Bảng 2. 14 Kết quả phân tích mô hình hồi quy sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tổ chức sự kiện của Công ty cổ phần tổ chức sự kiện và nội thất VNT.59 Bảng 2. 15 Đánh giá độ phù hợp của mô hình 61 Bảng 2. 16: Kiểm định ANOVA 61 Bảng 2. 17: Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Sự tin cậy 63 Bảng 2. 18 Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Khả năng đáp ứng 65 Bảng 2. 19 Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Phương tiện hữu hình 66 Bảng 2. 20 Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Năng lực phục vụ 67 Bảng 2. 21 Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Giá cả 68 Bảng 2. 22 Đánh giá của khách hàng đổi với nhóm Sự hài lòng 69 SVTH: Trần Công Lực viii
  11. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Biểu đồ 1: Biểu đồ tần số Histogram của phần dư chuẩn hóa 63 Sơ đồ 1. 1 Quy trình nghiên cứu 9 Sơ đồ 1: Mô hình nghiên cứu đề xuất của đề tài nghiên cứu liên quan 1 24 Sơ đồ 2: Mô hình nghiên cứu đề xuất của đề tài nghiên cứu liên quan 2 25 Sơ đồ 3. Mô hình SERVQUAL của Parasuraman (1988) 26 Sơ đồ 4. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU (ECSI) 28 Sơ đồ 5. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (ACSI) 29 Sơ đồ 6 Mô hình nghiên cứu đề xuất 30 Sơ đồ 2. 1 Cơ cấu tổ chức của Công ty 39 SVTH: Trần Công Lực ix
  12. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh PHẦN I: MỞ ĐẦU 1.1. Tính cấp thiết của đề tài Trong nhiều năm qua, sự phát triển của ngành dịch vụ đã đạt được nhiều kết quả đánh ghi nhận, song vẫn chưa xứng với tiềm năng và yêu cầu của phát triển kinh tế đất nước. Trước bối cảnh Việt Nam đẩy mạnh tái cơ cấu gắn với đổi mới mô hình tăng trưởng, nâng cao sức mạnh cạnh tranh quốc gia, yêu cầu phát triển dịch vụ có ý nghĩa to lớn, không chỉ trực tiếp tạo động lực phát triển mà còn tạo lập cà củng cố sự liên kết, bảo đảm đầu ra cho các ngành công-nông, đồng thời có tác động lan toả tới mọi lĩnh vực trong nền kinh tế. Ngành dịch vụ bao gồm nhiều lĩnh vực khác nhau như du lịch, văn hoá, thương mại, giáo dục, y tế, tài chính, Công ty, vận tải, thông tin và truyền thông, Một trong những lĩnh vực mới mẻ hứa hẹn sẽ có bước tiến đột phá trong ngành dịch vụ nước ta đó là thông tin và truyền thông, cụ thể là dịch vụ tổ chức sự kiện. Những năm gần đây, dịch vụ tổ chức sự kiện đã không ngừng phát triển và ngày càng khẳng định được vai trò và vị thế của nó trong việc ứng dụng mạnh mẽ thành quả của cách mạng 4.0 trong ngành dịch vụ. Tuy nhiên, thực tế cho thấy luôn có một khoảng cách nhất định giữa các dịch vụ tổ chức sự kiện được cung ứng với sự hài lòng của khách hàng đã và đang sử dụng nó. Chính những khoảng cách này tạo ra hạn chế về kết quả và hiệu quả hoạt động kinh doanh của dịch vụ tổ chức sự kiện trong quá trình hoạt động của mình. Để góp phần giải quyết thực trạng trên, hiểu và nắm bắt được các yếu tố tạo nên sự hài lòng của khách hàng là một trong những việc cần thực hiện đối với các công ty tổ chức sự kiện. Từ đó đưa ra các dịch vụ cung ứng của công ty đến được với nhiều khách hàng hơn. Quảng Trị là một trong những địa điểm du lịch nổi tiếng của Việt Nam. Trong những năm qua, các hoạt động cung ứng dịch vụ đang phát triển rầm rộ, trong đó dịch vụ tổ chức sự kiện được xem như là điểm nhấn tạo ra thành quả quan trọng trong các hoạt động quảng bá, giới thiệu nhãn hiệu, sản phẩm du lịch, các sự kiện lớn nhỏ cho các doanh nghiệp và cá nhân ở trong và ngoài tỉnh. Công ty cổ phần Tổ chức sự kiện và Nội thất VNT là một trong hàng đầu trong lĩnh vực tổ chức sự kiện ở tỉnh Quảng SVTH: Trần Công Lực 1
  13. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh Trị. Với kinh nghiệp hơn 10 năm hoạt động, công ty đã có những thành công nhất định trong hoạt động kinh doanh của mình với tổng doanh thu một năm lên đến 8 tỷ đồng. Để có thể phát triển hơn nữa trong tương lai dưới sự cạnh tranh gay gắt với các công ty kinh doanh cùng loại hình dịch vụ ngay trong địa bàn tỉnh thì công ty cần nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ của mình. Do đó, xác định yếu tố tạo nên sự hài lòng của khách hàng là thực sự cần thiết và có ý nghĩa sống còn trong thời gian tới. Xuất phát từ ý nghĩa trên, đề tài “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tổ chức sự kiện của Công ty cổ phần Tổ chức sự kiện và Nội thất VNT” được chọn làm đề tài khoá luận tốt nghiệp đại học. 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung Phân tích sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tổ chức sự kiện, từ đó đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tổ chức sự kiện của Công ty cổ phần Tổ chức sự kiện và Nội thất VNT. 1.2.2 Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hoá những vấn đề lí luận và thực tiễn về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tổ chức sự kiện. - Xác định và đo lường các yếu tổ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vị tổ chức sự kiện của Công ty cổ phần Tổ chức sự kiện và Nội thất VNT. - Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tổ chức sự kiện của Công ty cổ phần Tổ chức sự kiện và Nội thất VNT. 1.3 Câu hỏi nghiên cứu - Đâu là cơ sở khoa học của việc nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tổ chức sự kiện của Công ty cổ phần Tổ chức sự kiện và Nội thất VNT? -Những yếu tố nào tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tổ chức sự kiện của Công ty cổ phần Tổ chức sự kiện và Nội thất VNT? SVTH: Trần Công Lực 2
  14. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh -Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đó đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tổ chức sự kiện của Công ty cổ phần Tổ chức sự kiện và Nội thất VNT? - Những giải pháp nào cần thực hiện nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tổ chức sự kiện của Công ty cổ phần Tổ chức sự kiện và Nội thất VNT? 1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu những vấn đề liên quan đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tổ chức sự kiện của Công ty Tổ chức sự kiện và Nội thất VNT. - Đối tượng khảo sát: + Khách hàng đã và đang tham gia sự kiện do Công ty cổ phần Tổ chức sự kiện và Nội thất VNT tổ chức. + Khách hàng mua sự kiện do Công ty cổ phần Tổ chức sự kiện và Nội thất VNT tổ chức và thực hiện. 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi không gian: Đề tài được thực hiện tại Công ty cổ phần Tổ chức sự kiện và Nội thất VNT. - Phạm vi thời gian: + Số liệu thứ cấp của công ty được phản ánh trong giai đoạn từ năm 2018 – 2020. + Số liệu sơ cấp được thu thập trong khoảng thời gian từ tháng 3 cho đến tháng 4 năm 2021 + Các giải pháp đề xuất áp dụng cho giai đoạn từ nay đến năm 2025. 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.5.1 Phương pháp thu thập dữ liệu 1.5.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp Được thu thập từ các phòng đơn vị của Công ty cổ phần tổ chức sự kiện và Nội thất VNT. SVTH: Trần Công Lực 3
  15. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh Thu thập từ đề tài, báo cáo khoa học và trên các phương tiện thông tin như đài, báo, internet về các nội dung liên quan đến nội dung nghiên cứu. 1.5.1.2 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp Số liệu sơ cấp được thu thập bằng cách tiến hành điều ra bằng bảng hỏi dưới hình thức phỏng vấn khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ tổ chức sự kiện của Công ty cổ phần Tổ chức sự kiện và Nội thất VNT. Do giới hạn về nguồn lực, thời gian, kiến thức và kinh nghiệm vì vậy đề tài khảo sát trên mẫu đại diện từ đó suy rộng kết quả cho tổng thể. 1.5.1.3 Phương pháp chọn mẫu Đề tài sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện, theo đó thực hiện phỏng vấn khách hàng đang sử dụng dịch vụ tổ chức sự kiện của Công ty cổ phần Tổ chức sự kiện và Nội thất VNT. 1.5.1.4 Phương pháp xác định quy mô mẫu Đề tài xác định kích thước mẫu thông qua công thức tính cỡ mẫu theo tỉ lệ: × × × × ( − ) = = Trong đó: n: Cỡ mẫu cần chọn e: Sai số mẫu cho phép (+-3%, +-4%,+-5% ) z: giá trị ngưỡng của phân phối chuẩn với z = 1.645 tương ứng với độ tin cậy 90% p: Ước tính tỷ lệ % của tổng thể Do tính chất p+q =1, p.q sẽ lớn nhất khi p=q=0,5 nên p.q=0,25 Với độ tin cậy là 90% và sai số cho phép là e = 8%, mẫu cần chọn có kích cỡ: × × ( − ) . × . × ( − . ) = = = , Theo Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai. Trang, cỡ mẫu dùng trong phân tích nhân tố bằng ít nhất 4 đến 5 lần biến quan sát để kết quả điều tra là có ý nghĩa. Như vậy với số lượng 24 biến quan sát trong thiết kế điều tra nên cỡ mẫu ít nhất là đảm bảo 120. SVTH: Trần Công Lực 4
  16. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh Theo Hair & các cộng sự (1998): kích thước mẫu tối thiểu để đảm bảo tính đại diện cho tổng thể theo nguyên tắc cỡ mẫu được chọn gấp 5 lần số biến độc lập. Mô hình đo lường dự kiến có 24 biến quan sát, như vậy kích thước mẫu cần thiết là 120. Theo Tabachnick & Fidell (2007), kích thước mẫu tối thiểu cho mô hình hồi quy đa biến được tính theo công thức = × + . Trong đó: n: Kích thước mẫu var: Số biến độc lập đưa vào mô hình hồi quy Mô hình hồi quy của nghiên cứu gồm 6 biến độc lập thì kích thước mẫu sẽ là: = × + = Kết hợp các phương án tính mẫu trên, đề tài này xác định kích thước mẫu cần điều tra là 120 khách hàng. Nội dung thông tin sơ cấp cần thu thập: Thông tin chung và thông tin nghiên cứu được sử dụng với thang đo định danh. Thông tin nghiên cứu sử dụng thang đo Likert với 5 mức độ 1.5.2 Phương pháp phân tích và xử lý số liệu Số liệu thứ cấp Sử dụng các công cụ để tóm tắt và trình bày dữ liệu như bảng biểu, đồ thị, đại lượng thống kê mô tả như tần số, giá trị trung bình, tốc độ tăng trưởng bình quân Số liệu sơ cấp Các bảng hỏi sau khi thu về sẽ tiến hành chọn lọc rồi loại bỏ những bảng hỏi không hợp lệ, cuối cùng chọn được số phiếu đủ đề dùng cho nghiên cứu. Sau đó dữ liệu được hiệu chỉnh, nhập vào máy và tiến hành phân tích bằng phần mềm SPSS phiên bản 20.0. Đề tài sử dụng các phương pháp phân tích dữ liệu dưới đây: - Phương pháp thông kê mô tả: Mục đích của phương pháp này nhằm mô tả, hiểu rõ được đặc điểm của đối tượng điều tra. Thông qua các tiêu chí tần số (Frequency), biểu đồ, giá trị trung bình (Mean), Vail Percent (%phù hợp), độ lệch chuẩn và phương sai. SVTH: Trần Công Lực 5
  17. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh - Đánh giá độ tin cậy của thang đo: tiến hành kiểm tra độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha Những biến được đánh giá là đủ độ tin cậy khi có hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item Total Correlation) lớn hơn 0,3 và có hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,6 sẽ được chấp nhận và đưa vào những bước phân tích xử lý tiếp theo (Nunnally & Burnstein,1994). Cụ thể là: Hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,8: hệ số tương quan cao Hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,7 đến 0,8: chấp nhận được Hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,6 đến 0,7: chấp nhận được nếu thang đo mới - Phân tích nhân tố khám phá EFA Phân tích nhân tố khám phá được sử dụng để rút gọn tập nhiều biến quan sát phụ thuộc lẫn nhau thành một tập biến (gọi là các nhân tố) ít hơn để chúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết thông tin của tập biến ban đầu (theo Hair và cộng sự - 1998) Để tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA, trước tiên tiến hành kiểm định sự phù hợp của dữ liệu thông qua đại lượng chỉ số KMO (Kaiser – Meyer – Olkin of Sampling Adequacy). Đây là 1 chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố. Trị số của KMO phải đạt từ 0,5 trở lên (0,5 ≤ KMO ≤ 1) là đủ điều kiện phân tích nhân tố là phù hợp. Nếu trị số này nhỏ hơn 0,5 thì phân tích nhân tố có khả năng không thích hợp với tập dữ liệu nghiên cứu (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008, Phân tích dữ liệu SPSS – tập 2, Nhà xuất bản Hồng Đức). Đồng thời, để có thể áp dụng được phân tích nhân tố thì các biến phải có liên hệ với nhau bằng các sử dụng Bartlett’s test of spherricity để kiểm định các biến có tương quan với nhau hay không. Kiểm định Bartlett’s Test < 0.05, điều đó chứng tỏ các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể. Phân tích nhân tố được thực hiện với phép trích Principle Components, phương pháp phân tích nhân tố dựa trên chỉ số Eigenvalue, để xác định số lượng nhân tố và lựa chọn biến phù hợp, nghiên cứu này xem xét: SVTH: Trần Công Lực 6
  18. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh + Tiêu chuẩn Kaiser nhằm xác định số nhân tố được trích từ thang đo. Các nhân tố kém quan trọng bị loại bỏ, chỉ giữ lại những nhân tố quan trọng bằng cách xem xét giá trị Eigenvalue. Giá trị Eigenvalue đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố, chỉ có nhân tố nào có Eigenvalue lớn hơn 1 mới được giữ lại trong mô hình phân tích (Gerbing & Anderson, 1998). + Tiêu chuẩn phương sai trích: Phân tích nhân tố là thích hợp nếu tổng phương sai trích không được nhỏ hơn 50% (Gerbing & Anderson, 1998). + Phương pháp xoay nhân tố (Varimax procedure): xoay nguyên gốc các nhân tố để tối thiểu hóa số lượng biến có hệ số lớn tại cùng 1 nhân tố nhằm tăng cường khả năng giải thích nhân tố. Những biến nào có hệ số tải nhân tố 0,5 mới được đưa vào các phân tích tiếp theo. - Phân tích hồi quy tương quan: Sau khi tiến hành điều tra sơ bộ và lập bảng hỏi chính thức, đề tài sẽ rút ra được các biến định tính phù hợp để điều tra và lập mô hình hồi quy với các biến độc lập và biến phụ thuộc. Sau khi rút trích được các nhân tố từ phân tích nhân tố EFA, xem xét các giả định cần thiết trong mô hình hồi quy tuyến tính như kiểm tra phần dư chuẩn hóa, kiểm tra hệ số phóng đại phương sai VIF, kiểm tra giá trị Durbin – Watson. Nếu các giả định ở trên không bị vi phạm, mô hình hồi quy được xây dựng. Hệ số R2 cho thấy các biến độc lập đưa vào mô hình giải thích được bao nhiêu phần trăm sự biến thiên của biến phụ thuộc. Mô hình hồi quy có dạng: Y = βo + β1X1 + β2X2 + + βnXn + ei Trong đó: Y: Biến phụ thuộc (Biến quyết định sử dụng dịch vụ TTKDTM) β0 : Hệ số chặn (Hằng số) β1 : Hệ số hồi quy riêng phần (Hệ số phụ thuộc) SVTH: Trần Công Lực 7
  19. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh Xi: Các biến độc lập trong mô hình ei : Biến độc lập ngẫu nhiên (Phần dư) Dựa vào hệ số Bê-ta chuẩn hóa với mức ý nghĩa Sig. tương ứng để xác định các biến độc lập nào có ảnh hưởng đến biến phụ thuộc trong mô hình nghiên cứu và ảnh hưởng với mức độ ra sao, theo chiều hướng nào. Từ đó, làm căn cứ để có những kết luận chính xác hơn và đưa ra giải pháp mang tính thuyết phục cao. Kết quả của mô hình sẽ giúp ta xác định được chiều hướng, mức độ ảnh hưởng của các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ tổ chức sự kiện của Công ty cổ phần tổ chức sự kiện và nội thất VNT. 1.5.3 Thiết kế nghiên cứu Việc nghiên cứu được thực hiện quan hai giai đoạn: - Giai đoạn 1: Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định tính. Dựa vào các thông tin tìm kiếm được, tham khảo các bài nghiên cứu có liên quan và tham khảo ý kiến của chuyên gia là các nhân viên trong Công ty cổ phần tổ chức sự kiện và nội thất VNT. Tiến hành phỏng vấn sâu 10 khách hàng thuộc đối tượng nghiên cứu của đề tài. Các ý kiến, thông tin mà đối tượng được phỏng vấn cung cấp là cơ sở để bổ sung, hoàn thiện phiếu điều tra để chuẩn bị cho giai đoạn nghiên cứu định lượng. - Giai đoạn 2: Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng. Tiến hành thu thập dữ liệu sơ cấp bằng phương pháp phỏng vấn cá nhân trực tiếp thông qua phiếu điều tra đối với các khách hàng là đối tượng nghiên cứu của đề tài với cỡ mẫu xác định. Thông tin thu thập được xử lý bằng phần mềm xử lý dữ liệu SPSS 20.0 với các phương pháp phân tích dữ liệu như: Phương pháp thống kê mô tả, phương pháp phân tích độ tin cậy của thang đo Cronbach’s Alpha, phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy, SVTH: Trần Công Lực 8
  20. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh Xác định mục 1.5.4 Quy trình nghiên cứu tiêu nghiên cứu Điều tra định tính Mô hình nghiên cứu Bảng hỏi dự thảo Điều chỉnh Điều tra thử Điều tra chính thức Thu thập thông tin Xử lý thông tin Báo cáo (Nguồn: Tổng hợp của tác giả) Sơ đồ 1. 1 Quy trình nghiên cứu SVTH: Trần Công Lực 9
  21. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh 1.6. Bố cục đề tài Bố cục đề tài bao gồm 3 phần: Phần 1: ĐẶT VẤN ĐỀ Phần 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Chương 1: Tổng quan sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tổ chức sự kiện. Chương 2: Phân tích mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tổ chức sự kiện của Công ty cổ phần Tổ chức sự kiện và Nội thất VNT. Chương 3: Một số biện pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tổ chức sự kiện của Công ty cổ phần Tổ chức sự kiện và Nội thất VNT. PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ SVTH: Trần Công Lực 10
  22. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TỔ CHỨC SỰ KIỆN 1. Cơ sở lý luận về dịch vụ, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 1.1 Dịch vụ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ Cùng với sự phân công lao động xã hội ngày càng sâu, các ngành sản xuất vật chất và phục vụ đời sống con người ngày càng phát triển, trong đó có ngành dịch vụ. Xét về nguồn gốc, ngành dịch vụ ra đời cùng với sự xuất hiện nền kinh tế hàng hóa và dịch vụ là con đẻ của nền kinh tế sản xuất hàng hóa. Gắn với sự phát triển của nền kinh tế, vai trò của ngành dịch vụ ngày càng quan trọng, quan niệm về dịch vụ cũng dần thay đổi. Lĩnh vực dịch vụ không đơn thuần chỉ là chức năng lưu thông, phân phối mà còn được phát triển rất đa dạng với nhiều ngành nghề khác nhau như: Bưu chính viễn thông, y tế, giáo dục, vận tải, du lịch, Công ty, bảo hiểm Trong kinh tế học, dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hoá nhưng là phi vật chất Philip Kotler cho rằng: “Dịch vụ là mọi hoạt động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất”. PGS.TS Nguyễn Văn Thanh cho rằng: “Dịch vụ là một hoạt động lao động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hoá, phong phú hoá, khác biệt hoá, nổi trội hoá mà cao nhất trở thành những thương hiệu, những nét văn hoá kinh doanh và làm hài lòng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn”. Như vậy có thể thấy dịch vụ là hoạt động sáng tạo của con người, là hoạt động có tính đặc thù riêng của con người trong xã hội phát triển, có sức cạnh tranh cao, có SVTH: Trần Công Lực 11
  23. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh yếu tố bùng phát về công nghệ, minh bạch về pháp luật, minh bạch về chính sách của chính quyền. 1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác so với hàng hóa thông thường như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không cất giữ được cụ thể được nêu như sau: - Tính vô hình: dịch vụ không thể chạm vào hay nắm bắt trực tiếp vì dịch vụ không có hình dạng cụ thể như một sản phẩm hữu hình. Không giống các sản phẩm vật chất, dịch vụ không thể nhìn thấy được, không nếm được, ngửi được hay không nghe thấy được trước khi người ta mua chúng. Để giảm bớt mức độ không chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếm các dấu hiệu hay bằng chứng về chất lượng dịch vụ. Họ sẽ suy diễn chất lượng dịch vụ từ địa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu, thông tin, biểu tượng và giá cả mà họ thấy. - Tính không thể tách rời (sản xuất và tiêu thụ đồng thời): một dịch vụ không thể tách rời hai giao đoạn: giai đoạn tạo thành và giai đoạn sử dụng nó. Sự tạo thành và sử dụng của hầu hết các dịch vụ điều xảy ra đồng thời với nhau. - Tính không đồng nhất: dịch vụ không thể cung cấp hàng loạt, tập trung như sản xuất hàng hóa. Do vây, nhà cung cấp khó kiểm soát theo một tiêu chuẩn nhất định. Mặc khác, sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng lại chịu sự tác động mạnh bởi kỹ năng, thái độ của người cung cấp dịch vụ và sự nhiệt tình của nhân viên cung cấp dịch vụ có thể khác nhau ngay cả trong một ngày do vậy khó có thể đạt được sự đồng điều về chất lượng dịch vụ - Tính không thể tồn trữ: dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được cung cấp. Do đó dịch vụ không thể sản xuất hàng loạt để cất vào kho lưu trữ, khi có nhu cầu thị trường thì đem ra bán như những hàng hóa khác. Dịch vụ sẽ biến mất nếu như không sử dụng. 1.1.3 Các loại hình dịch vụ Xét theo phương pháp loại trừ, có các loại dịch vụ sau: SVTH: Trần Công Lực 12
  24. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh - Thương mại - Vận chuyển, phân phối, lưu kho - Dịch vụ y tế - Công ty, bảo hiểm - Dịch vụ chăm sóc sức khoẻ - Dịch vụ bưu chính viễn thông - Kinh doanh bất động sản - Dịch vụ công cộng, dịch vụ khối công quyền - Dịch vụ đào tạo, trông trẻ Xét theo mức độ liên hệ với khách hàng, ta có các loại hình dịch vụ sau: Các loại hình dịch vụ thuần tuý - Dịch vụ Khách sạn - Dịch vụ Đào tạo - Dịch vụ Giao thông công cộng - Dịch vụ Chăm sóc sức khoẻ - Dịch vụ Nhà hàng Dịch vụ pha trộn - Dịch vụ Chi nhánh văn phòng - Dịch vụ Công ty - Dịch vụ về Bất động sản - Dịch vụ máy tính - Dịch vụ Bưu điện - Dịch vụ tang lễ - Dịch vụ Du lịch Dịch vụ bao hàm sản xuất - Dịch vụ Hàng không - Dịch vụ Khối công quyền - Dịch vụ sửa chữa - Dịch vụ thương nghiệp SVTH: Trần Công Lực 13
  25. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh 1.2 Dịch vụ tổ chức sự kiện 1.2.1 Khái niệm Tổ chức sự kiện là một quá trình hoạch định việc thực hiện và giám sát những hoạt động liên quan đến các lĩnh vực sau: văn hoá – nghệ thuật – tuyên truyền – công bố tại một thời điểm, một địa điểm nhất định và tuân thủ quy định pháp luật sao cho sự kiện diễn ra đúng mục đích của nhà tổ chức. (Trích thông tin liên quan đến lĩnh vực tổ chức sự kiện của Bộ Văn Hoá – Thể Thao – Du Lịch) 1.2.2 Mục đích Tổ chức sự kiện chỉ là một phần trong toàn bộ chiến lược tiếp thị và quảng cáo của doanh nghiệp. Bên cạnh việc đánh bóng thương hiệu, tổ chức sự kiện còn nhằm mục đích là chuyển tải một thông điệp cụ thể, hoặc lặp lại một thông điệp đồng nhất và đặc biệt công cụ đang phổ biến nhất trong hoạt động tiếp thị với mục đích là gây sự chú ý cho sản phẩm hoặc dịch vụ của sản phẩm, tạo sự quan tâm hơn nữa từ khách hàng, từ đó giúp tăng doanh số bán hàng của công ty. Đồng thời tạo cơ hội để doanh nghiệp gặp gỡ, trao đổi và giao lưu với bạn hàng, đối tác, cơ quan truyền thông, cơ quan công quyền, giúp thúc đẩy thông tin hai chiều và tăng cường quan hệ có lợi cho các doanh nghiệp. Thông điệp của sự kiện có thể được thể hiện dưới dạng: Hình ảnh: thiệp mời, sân khấu, băng rôn, cờ phướn, bảng tên, quà tặng, túi đựng quà, đông phục Lời chủ đề, bài phát biểu, thông cáo báo chí, văn nghệ, các ấn phẩm Hoạt động tổ chức sự kiện thường gắn kết doanh nghiệp. Tuỳ theo mục đích khác nhau mà đối tượng doanh nghiệp muốn kết nối sẽ thay đổi. Media Kit: quan hệ báo chí – truyền thông Crisic Management: quản lý khủng hoảng Government Relations: quan hệ với chính phủ SVTH: Trần Công Lực 14
  26. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh Repuatatinon Management: quản lý danh tiếng của công ty. Investor Relations: quan hệ với các nhà đầu tư Social Responsibility: trách nhiêm xã hội của doanh nghiệp 1.2.3 Phân loại tổ chức sự kiện 1.2.3.1 Một số hoạt động tổ chức sự kiện - Khai trương, khánh thành, động thổ, khởi công - Giới thiệu sản phẩm mới, hội nghị khách hàng - Hội chợ - Hội nghị, hội thảo, họp báo - Diễn trình, phát biểu của CEO trước công chúng - Biểu diễn nghệ thuật, trình diễn thời trang - Chương trình team building - Các kỳ nghĩ, các ngày lễ - Kỹ niệm thành lập, nhận danh hiệu - Tiệc chiêu đãi, tiệc trại - Tổ chức các trò chơi và cuộc thi (thể thao) 1.2.3.2 Phân loại Theo địa điểm là event - Trong phòng họp: hội nghị, hội thảo, chương trình cảm ơn, chương trình giới thiệu sản phẩm - Ngoài trời: ca múa nhạc, thời trang, lễ hội, giải thi đấu thể thao - Chương trình giải trí, thể thao, hội chợ Các chương trình này là những chương trình lớn, có thể là ca nhạc ngoài trời, các hội chợ ẩm thực, hội chợ công nghệ, game, bóng đá - Chương trình hội thảo chính trị khoa học Chương trình này có thể đơn thuần chính trị, khoa học mang tinh thần nghiên cứu, hoặc cũng có thể là chương trình khoa học nhân sự kiện ra mắt một sản phẩm. SVTH: Trần Công Lực 15
  27. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh - Chương trình nhân dịp đặc biệt Vào các ngày đặc biệt như ngày lễ lớn, tổng kết cuối năm, tất niên, các công ty thường tổ chức các chương trình liên hoan, giao lưu. - Chương trình cảm ơn khách hàng Nhằm cảm ơn sự yêu mến, lòng trung thành của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ, các công ty thường tổ chức những chương trình có tính chất giao lưu chia sẻ và chỉ mời những khách hàng thân thiết và khách hàng mục tiêu đến tham dự. Thông thường các chương trình này hay kết hợp với việc ra mắt một dòng sản phẩm mới hoặc một chương trình xúc tiến mới. - Chương trình kỷ niệm công ty Thông thường tổ chức event theo loại này có 3 mục đích chính: Một là: cảm ơn khách hàng, lãnh đạo Hai là: quảng cáo thương hiệu Ba là: để nhân viên trong công ty gặp gỡ, giao lưu và gắn kết lẫn nhau. - Chương trình quảng cáo đơn thuần Các công ty tổ chức sự kiện, roadshow với mục đích chủ yếu là quảng bá tên tuổi, thương hiệu công ty nhân dịch khai trương, giới thiệu sản phẩm mới nhằm gây sự chú ý đối với người tiêu dùng mọi lúc mọi nơi. Thông thường, những sự kiện giới thiệu sản phẩm mới thường được đi kèm với các chương trình giải trí, biểu diễn Theo chủ thể làm event - Làm event cho các tổ chức phi lợi nhuận - Làm event cho các tổ chức có lợi nhuận Evnet do nội bộ công ty tự tổ chức Vào các dịp lễ, kỷ niệm công ty hay có sự kiện có quy mô nhỏ, một số công ty có thể tự đứng ra tổ chức các buổi họp hội thảo, họp mặt, liên hoan ngoài nhằm mục SVTH: Trần Công Lực 16
  28. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh đích quảng bá, cảm ơn khách hàng thì còn có những sự kiện với mục đích giao lưu, học hỏi gắn kết giữa các cá nhân và ban lãnh đạo trong công ty. Thường có một nhóm người phụ trách event. Công ty có thể có phòng event riêng hoặc lấy nguồn nhân lực thuộc bộ phân Marketing hay PR. Event do các công ty chuyên event tổ chức Nếu công ty có nguồn kinh phí lớn, để đảm bảo tổ chức sự kiện diễn ra thành công và đạt được hiệu quả cao nhất, các công ty thường thuê ngoài các công ty chuyên tổ chức sự kiện. Tuỳ thuộc mỗi sự kiện, mỗi mục đích khác nhau mà công ty có những phương án, kế hoạch thuê các dịch vụ tổ chức sự kiện thích hợp như: dịch vụ cho thuê mặt bằng, dịch vụ PGs, PBs tổ chức sự kiện dịch vụ MC, ca sĩ, hoạt náo viên, hay dịch vụ nhóm nhảy, nhóm múa Hơn nữa, với quy mô sự kiện rất lớn, các công ty có nhu cầu thuê sẽ thuê nhiều công ty chuyên tổ chức sự kiện cùng một lúc nhằm đảm bảo thực hiện mục đích cũng như nhu cầu của công ty. Khi đó, có nhiều công ty chuyên về một lĩnh vực tổ chức sự kiện sẽ kết hợp, hỗ trợ lẫn nhau để thực hiện. 1.3 Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ tổ chức sự kiện đối với khách hàng 1.3.1 Chất lượng dịch vụ 1.3.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ là khái niệm mơ hồ khá trừu tượng và khó diễn tả bằng ngôn ngữ nhưng người ta vẫn đánh giá nhận xét được chất lượng dịch vụ bằng kinh nghiệm của bản thân sau khi tiêu thụ sản phẩm tức là đánh giá dựa trên quan điểm cá nhân. Ta có thể xây dựng khái niệm chất lượng dịch vụ từ những khái niệm sau: Khái niệm chất lượng dịch vụ được cảm nhận: là kết quả của quá trình đánh giá dựa trên tính chất bề ngoài của sản phẩm hay dịch vụ. Vì có thể người tiêu dùng chưa tiêu thụ sản phẩm và một số sản phẩm tiêu dùng rồi mới đánh giá được chất lượng nên người tiêu dùng có khuynh hướng sử dụng các cảm giác để cảm nhận, đánh giá hình thức bên ngoài của sản phẩm, hay thái độ của nhân viên phục vụ, hình thức bên ngoài của cơ sở vật chất kỹ thuật mà doanh nghiệp cung ứng các dịch vụ đó. SVTH: Trần Công Lực 17
  29. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh Khái niệm chất lượng dịch vụ “tìm thấy”: là những tính năng quan trọng của dịch vụ có thể cho phép khách hàng sờ được hay nhìn được chẳng hạn như tại khách sạn trong phòng của khách ga giường được thay mỗi ngày trắng tinh, căng phẳng nhìn vào là muốn nằm lên ngay, ly tách trong phòng sáng bóng, các vật dụng trong phòng luôn được cung cấp đầy đủ Khái niệm chất lượng dịch vụ “tin tưởng”: là chất lượng mà khách hàng đánh giá dựa trên sự uy tín thương hiệu của nhà cung cấp sản phẩm. Ví dụ: khi nhắc đến xe máy bền bỉ với thời gian thì mọi người nghĩ ngay đến xe máy Honda, hay khi nhắc đến cà phê ngon thì nghĩ đến Highland Khái niệm chất lượng dịch vụ “trải nghiệm” là kết quả mà sau khi khách hàng tiêu thụ sản phẩm, hưởng một dịch vụ hay tiếp xúc trực tiếp với nhân viên phục vụ. Nói tóm lại chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá tích luỹ của khách hàng từ biết hay sử dụng dịch vụ đến sử dụng nó và đưa ra sự so sánh giữa mong đợi và mức độ chất lượng khách hàng đã nhận được. 1.3.1.2 Đo lường chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ được đo lường bởi nhiều yếu tố và việc nhận định chính xác các yếu tố này phụ thuộc vào tính chất của dịch vụvà môi trường nghiên cứu. Có nhiều tác giả đã nghiên cứu vấn đề này nhưng phổ biến nhất là các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ của Parasuraman. Năm 1985, Parasuraman và các cộng sự đã đưa ra mười nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ được liệt kê dưới đây: 1. Sự tin cậy (reliabitity) 2. Chất lượng thông tin liên lạc (communication) 3. Năng lực chuyên môn (competence) 4. Phong cách phục vụ (courtesy) 5. Tôn trọng khách hàng (credibility) 6. Đáng tin cậy (reliability) 7. Hiệu quả phục vụ (responsiveness) SVTH: Trần Công Lực 18
  30. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh 8. Tính an toàn (security) 9. Tính hữu hình (tangibles) 10. Am hiểu khách hàng (understanding the customer) Đến năm 2001, Sureshchandaretal cũng đưa ra năm nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ: 1. Yếu tố dịch vụ cốt lõi (core service) 2. Yếu tố con người (human element) 3. Yếu tố kỹ thuật (non-human element) 4. Yếu tố hữu hình (tangibles) 5. Yếu tố cộng đồng (social responsibility) 1.4 Sự hài lòng của khách hàng 1.4.1 Định nghĩa - Có nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng của khách hàng cũng như có khá nhiều tranh luận về định nghĩa này. Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng sự hài lòng là sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận thực tế nhận được. - Theo Fornell (1995) sự hài lòng hoặc sự thất vọng sau khi tiêu dùng, được định nghĩa như là phản ánh của khách hàng về việc đánh giá bằng cảm nhận sự khác nhau giữa kỳ vọng trước khi tiêu dùng với cảm nhận thực tế về sản phẩm khi tiêu dùng nó. - Theo Philip Kotler, sự thoả mãn-hài lòng của khách hàng là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả họ thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của chính họ. Mức độ hài lòng phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng, nếu kết quả thực tế thấp hơn sự kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng, nếu kết quả thực tế tương xứng với sự kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng, nếu kết quả thực tế cao hơn sự kỳ vọng thì khách hàng sẽ rất hài lòng. Sự kỳ vọng của khách hàng được hình thành từ kinh nghiệm mua sắm, từ bạn bè, từ đồng nghiệp và từ những thông tin của người bán và đối thủ cạnh tranh. Để nâng cao sự thoả mãn của khách hàng, doanh nghiệp cần có những khoản đầu tư thêm và ít ra cũng đầu tư thêm những chương trình marketing. SVTH: Trần Công Lực 19
  31. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh - Theo Oliver (1999) thì sự hài lòng của khách hàng là sự phản hồi tình cảm/ toàn bộ cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ trên cơ sở so sánh sự khác biệt giữa những gì họ nhận được so với mong đợi trước đó. Nói một cách đơn giản, sự hài lòng của khách hàng chính là trạng thái/ cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ sau khi đã sử dụng dịch vụ đó. - Theo Zeithaml & Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng nhu cầu và mong đợi của họ. - Tóm lại, sự hài lòng là sự so sánh giữa lợi ích thực tế cảm nhận được và những kỳ vọng. Nếu lợi ích thực tế không như kỳ vọng thì khách hàng sẽ thất vọng. Còn nếu lợi ích thực tế đáp ứng như kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng. Nếu lợi ích thực tế cao hơn kỳ vọng của khách hàng thì sẽ tạo ra hiện tượng hài lòng cao hơn hoặc hài lòng vượt quá mong đợi. 1.4.2 Các nhân tố tác động đến đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tổ chức sự kiện - Sự tin cậy: là khả năng cung cấp dịch vụ tổ chức sự kiện như đã cam kết một cách đáng tin cậy và chính xác, nó còn bao gồm sự nhất quán, sự ổn định mà ngay từ đầu tiên cung ứng dịch vụ công ty phải thực hiện. Đảm bảo dịch vụ tổ chức sự kiện là một trong những mong đợi của khách hàng - Khả năng đáp ứng: Khả năng đáp ứng là sự sẵn sàng giúp đỡ KH một cách tích cực, hăng hái, có tinh thần trách nhiệm và phục vụ nhanh chóng, kịp thời trong dịch vụ tổ chức sự kiện -Phương tiện hữu hình: Phương tiện hữu hình trong dịch vụ tổ chức sự kiện là những trang thiết bị, công nghệ, phương tiện, hệ thống cơ sở hạ tầng, kỹ thuật phục vụ cho dịch vụ tổ chức sự kiện. - Năng lực phục vụ: Trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho phục vụ khách hàng (Parasuraman, 1985). SVTH: Trần Công Lực 20
  32. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh - Giá cả: Giá cả là hình thức biểu hiện đồng tiền của giá trị hàng hoá và dịch vụ được xác định dựa trên giá trị sử dụng và cảm nhận của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ mà mình sử dụng. Khách hàng không nhất thiết phải mua sản phẩm, dịch vụ có chất lượng cao nhất mà họ sẽ mua những sản phẩm, dịch vụ đem lại cho họ sự hài lòng nhất. Chính vì vậy, những nhân tố như cảm nhận của khách hàng về giá cả và chi phí sử dụng không ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nhưng sẽ tác động đến sự hài lòng của khách hàng (Cronin và Taylor, 1992). - Sự đồng cảm: là phản ảnh mang tính cảm xúc của cá nhân đến những trạng thái cảm xúc của người khác. Vì vậy, trong hoạt động tổ chức dịch vụ sự quan tâm chia sẻ của nhân viên đến với khách hàng khi sử dụng dịch vụ sẽ tác đến sự hài lòng của khách hàng (Eisenberg và Strayer, 1987). 1.4.3 Mối quan hệ về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tổ chức sự kiện Mối quan hệ về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tổ chức sự kiện Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là chủ đề được các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận trong các thập kỷ qua. Nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã được thể hiện. Một số tác giả cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có sự trùng khớp vì thế hai khái niệm này có thể thay thế cho nhau. Tuy nhiên nhiều nghiên cứu cho thấy chất lượng dich vụ và sự hài lòng của khách hàng là hai khái niệm phân biệt. Pasasuraman &ctg (1993), cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng tồn tại một số khác biệt, mà điểm khác biệt là vấn dề “nhân quả”. Còn Zeithalm & Bitner thì cho rằng sự hài lòng của khách hàng bị tác động bởi nhiều yếu tố như sản phẩm, chất lượng, giá cả, yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là hai khái niệm khác nhau nhưng có mối quan hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứa về dịch vụ. Các nghiên cứu trước đây cho SVTH: Trần Công Lực 21
  33. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự hài lòng (Cronin & Taylor, 1992; Spreng & Taylor, 1996). Lý do là chất lượng dịch vụ liên quan đén việc cung cấp dịch vụ còn sự hài lòng chỉ được đánh giá sau khi đã sử dụng dịch vụ đó. Sự hài lòng của khách hàng xem như kết quả, chất lượng dịch vụ xem như là nguyên nhân, hài lòng có tính dự báo và mong đợi, chất lượng dịch vụ là một chuẩn lý tưởng. Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát, thể hiện sự hìa lòng của họ khi sử dụng một dịch vụ.Trong khi đó dịch vụ chỉ tập trung vào các thàng phần cụ thể cảu dịch vụ (Zeithalm & Bitner 2000). Tuy giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ với nhau nhưng có ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm định mức độ giải thích của các thành phần của chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng của đặc biệt đói với từng ngành dịch vụ cụ thể (Lassar & công sự, 2000). Cronin & Taylor đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thoã mãn của khách hàng. Các nghên cứu đã kết luận chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng (Cron & Taylor, 1992) và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thoả mãn (Ruyter; Bloemer; 1997) Tóm lại, sự hài lòng (Ruyter; Bloemer;1997)2) và chất lượng dịch vụ xem như là nguyên nhân , hài lòng có tính dự báo và mong đợi, chất lượng dịch vụ là một chuẩn lý tưởng . Sự hài lòng của khách hàng là một mục đích khác nhau mà hài lòng. Do dó, muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cáp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo ra trước, quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đè then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng. Nếu chất lượng được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì sẽ không bao giờ khách hàng thoã mãn với dịch vụ đó. Do đó, khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng thấp thì việc không hài lòng sẽ xuất hiện Hiện nay có nhiều địch nghĩa về chất lượng dịch vụ được đưa ra và theo các nhà nghiên cứu chất lương dịch vụ có thể hiểu là: SVTH: Trần Công Lực 22
  34. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh Theo PGS.TS nguyễn Văn Thanh cho rằng chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuổi lợi ích và thoả mãn dầy đủ nhất trong giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt đọng sản xuất cung ứng và trong phân phối dịch vụ ở đầu ra. Chất lượng dịch vụ rất khó đánh giá bởi nó phụ thuộc vào sự cảm nhận của khách hàng , thước đo chất lượng dịch vụ là sự so sánh giữa sự mong đợi về giá trị một dịch vụ của khách hàng với giá trị thực tế nhận được (sự thoã mãn ) Theo TS nguyễn Thượng Thái định nghĩa về chất lương dịch vụ thì xét theo quan điểm hướng về khách hàng, chất lượng dịch vụ đồng nghĩa với việc đáp ứng mong đợi của khách hàng, thoả mãn nhu cầu của khách hàng. Do vậy, chất lượng được xác định bởi khách hàng, như khách hàng mong muốn. Do nhu cầu của khách hàng thì đa dạng cho nên chất lượng cũng có nhiều cấp độ tuỳ theo đối tượng khách hàng, chất lượng dịch vụ là do khách hàng quyết định. Như vậy, chất lượng là phạm trù mang tính chủ quan, tuỳ thuộc vào nhu cầu, mong đợi của khách hàng. Do vậy, cũng một mức chất lượng dịch vụ nhưng các khách hàng khác nhau sẽ có cảm nhận khác nhau và ngay cả một khách hàng cũng có cảm nhận khác nhau ở các giai đoạn. Đối với ngành dịch vụ, chất lượng phụ thuộc nhiều vào nhân viên cung cấp dịch vụ, do vậy khó đảm bảo tính ổn định, đồng thời chất lượng mà khách hàng cảm nhận phụ thuộc vào yếu tố ngoại vi môi trường, phương tiện thiết bị, phục vụ, thái độ của nhân viên phục vụ. 1.5 Các đề tài nghiên cứu liên quan - Đề tài nghiên cứu liên quan 1: “Đánh giá sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ thư viện trường Đại học Bác Liêu”, Luận văn Thạc sĩ của Nguyễn Thanh Tòng, Trường Đại học Tây Đô, Cần Thơ, 2016. Bài nghiên cứu này sử dụng thang đo SERVPERF làm thang đo chính thức, kết hợp với đề xuất một số yếu tố tác động khác đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ thư viện (ngoài các yếu tố trong mô hình SERVQUAL). Thang đo nghiên cứu gồm 6 thành phần và 27 biến quan sát, và dưới đây là mô hình nghiên cứu đề xuất của đề tài này: SVTH: Trần Công Lực 23
  35. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh Năng lực Đáp ứng phục vụ Tin cậy Đồng cảm Sự hài lòng của sinh viên Phương tiện Thư viện số hữu hình Sơ đồ 1: Mô hình nghiên cứu đề xuất của đề tài nghiên cứu liên quan 1 (Nguồn: trích dẫn Nguyễn Thanh Tòng, 2016) - Đề tài nghiên cứu liên quan 2: “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Trà Vinh” Luận văn của ThS. Nguyễn Thị Búp (Giảng viên Khoa kinh tế - Luật, Trường Đại học Trà Vinh). Bài nghiên cứu này dựa Trên cơ sở mô hình 5 khoảng cách chất lượng của Parasuraman & cộng sự (1985), mô hình 2 biến số Nordic của Gronroos (1984), mô hình 3 nhân tố của Rust & Oliver (1994) và nhân tố giá cả cũng tác động đến sự hài lòng của khách hàng. Mô hình nghiên cứu được đề xuất như sau: SVTH: Trần Công Lực 24
  36. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh Sơ đồ 2: Mô hình nghiên cứu đề xuất của đề tài nghiên cứu liên quan 2 (Nguồn: trích dẫn ThS. Nguyễn Thị Búp, 2018) 1.6 Mô hình nghiên cứu 1.6.1 Mô hình nghiên cứu liên quan - Mô hình SERVQUAL Parasuraman và các cộng sự (1985) cho rằng: “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi (kỳ vọng) của khách hàng và nhận thức (cảm nhận) của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ”. Mô hình chất lượng dịch vụ được xây dựng dựa trên phân tích các khoảng cách chất lượng dịch vụ: Khoảng cách 1: khoảng cách giữa nhận thức của nhà quản trị dịch vụ về kỳ vọng của KH với kỳ vọng của KH; Khoảng cách 2: khoảng cách giữa nhận thức của nhà quản trị dịch vụ về kỳ vọng của KH với các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ; Khoảng cách 3: khoảng cách giữa tiêu chuẩn dịch vụ với dịch vụ thực tế cung cấp cho KH; Khoảng cách 4: khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ đã thông tin với KH; Khoảng cách 5: khoảng cách giữa dịch vụ KH nhận được và kỳ vọng của KH về dịch vụ. Muốn nâng cao chất lượng dịch vụ, cần phải tìm ra SVTH: Trần Công Lực 25
  37. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh nguyên nhân và biện pháp để xóa bỏ hoặc thu hẹp các khoảng cách 1,2,3,4 và giảm bớt khoảng cách 5. Parasuraman và các cộng sự (1985) sau khi liên tục kiểm định thang đo và xem xét các lý thuyết khác nhau đã cho rằng SERVQUAL là thang đo đạt độ tin cậy và giá trị. Mô hình chất lượng dịch vụ này ban đầu có 10 thành phần: (1) Tin cậy, (2) Đáp ứng, (3) Năng lực phục vụ, (4) Tiếp cận, (5) Lịch sự, (6) Thông tin, (7) Tin nhiệm, (8) An toàn, (9) Hiểu biết khách hàng, (10) Phương tiện hữu hình. Với 10 tiêu chí này, Mô hình SERVQUAL là cách tiếp cận được sử dụng để đo lường chất lượng dịch vụ, so sánh sự mong đợi của KH trước một dịch vụ và nhận thức của KH về dịch vụ thực sự được chuyển giao. Theo mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ được xác định: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận - Giá trị kỳ vọng. Tuy có thể bao quát hầu hết mọi khía cạnh nhưng lại phức tạp trong việc đo lường. Năm 1988, Parasuraman và các cộng sự kết hợp các thành phần vào 5 tiêu chí là: Sự tin cậy Sự đáp Năng lực ứng phục vụ Sự đồng Chất lượng Phương cảm dịch vụ tiện hữu hình Sơ đồ 3. Mô hình SERVQUAL của Parasuraman (1988) (Nguồn: Trích dẫn các mô hình nghiên cứu sự hài lòng, Đại học Duy Tân) SVTH: Trần Công Lực 26
  38. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh Sự tin cậy: thể hiện khả năng cung ứng dịch vụ đã cam kết và hứa với KH một cách chính xác và tin cậy. Sự đảm bảo: đo lường khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, xử lý kịp thời các khiếu nại của KH và sẵn sàng giúp đỡ, đáp ứng các yêu cầu của KH. Khả năng đáp ứng: nhấn mạnh tới sự sẵn sàng giúp và cung cấp dịch vụ tới KH một cách nhanh chóng. Sự đồng cảm: thể hiện sự quan tâm, chăm sóc KH chu đáo, nhiệt tình của nhân viên với KH. Phương tiện hữu hình: là hình ảnh bên ngoài, cơ sở vật chất, các trang thiết bị máy móc, hệ thống thông tin liên lạc của KH. - Mô hình SERVPERF Cronin và Talor đưa ra thang đo SERVPERF vào năm 1992 dựa trên việc khắc phục những khó khăn khi dùng thang đo SERVQUAL cũng với 5 nhân tố của chất lượng dịch vụ và 22 biến quan sát. Tuy nhiên tác giả đã bỏ qua phần hỏi về sự kỳ vọng của khách hàng trước khi sử dụng dịch vụ, do đó thang đo SERVPERF xác định chất lượng dịch vụ bằng cách chỉ đo bằng mức độ cảm nhận của dịch vụ. Theo mô hình SERVPERF thì: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận. Bảng câu hỏi của SERVPERF ngắn gọn hơn không gây nhàm chán cho khách hàng. Giúp khách hàng tập trung vào những câu hỏi hơn. (Nguyễn Duy Phong và Phan Ngọc Thúy, (2007)) Thang đo SERVPERF bỏ qua giá trị kỳ vọng giúp hạn chế được sai sót trong việc thu thập dữ liệu. Bởi vì khi được hỏi về mức độ cảm nhận, khách hàng có xu hướng so sánh giữa cảm nhận và mong muốn để trả lời những câu hỏi được đưa ra, do đó việc bỏ qua giá trị kì vọng làm giảm sai số và sai lệch trong kết quả. - Mô hình chỉ số hài lòng của Châu Âu (ECSI) Mô hình chỉ số hài lòng Châu Âu (ECSI) có một số khác biệt nhất định. So với ACSI, hình ảnh của sản phẩm, thương hiệu có tác động trực tiếp đến sự mong đợi của SVTH: Trần Công Lực 27
  39. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh khách hàng. Khi đó, sự hài lòng của khách hàng là sự tác động tổng hoá của 04 nhân tố: hình ảnh, giá trị cảm nhận, chất lượng cảm nhận về cả sản phẩm hữu hình và vô hình. Thông thường chỉ số ACSI thường áp dụng cho lĩnh vực công, còn chỉ số ECSI thường áp dụng đi lường các sản phẩm, các ngành. Hình ảnh (Image) Sự mong đợi (expectations) Giá trị cảm nhận Sự cảm Lòng trung thành nhận của Chất lượng cảm nhận về khách (loyalty) sản phẩm hàng Chất lượng cảm nhận về dịch vụ Sơ đồ 4. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU (ECSI) (Nguồn: Trích dẫn các mô hình nghiên cứu sự hài lòng, đại học Duy Tân) - Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (ACSI) Năm 1994, chỉ số thoả mãn khách hàng của Mỹ được công bố - American Customer Satisfaction Index (ACSI) (Fomell, 1996). Mô hình ACSI được công bố đánh giấu bước phát triển của hệ thống CSI khi giới thiệu các biến số nguyên nhân của sự thoả mãn khách hàng, đó là mong đợi, chất lượng cảm nhận và giá trị cảm nhận của khách hàng . Kết quả của việc nghiên cứu sự hài lòng chính là việc phát hiện lòng trung thành hoặc những phàn nàn của họ đối với sản phẩm nhằm hoạch định những chiến lược thích hợp. SVTH: Trần Công Lực 28
  40. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh Trong mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI), giá trị cảm nhận chịu sự tác động bởi cảm nhận và mong đợi của khách hàng. Khi đó, sự mong đợi của khách hàng có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận. Trên thực tế, khi mong đợi càng cao, có thể tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm càng cao và ngược lại. Sự than phiền Sự mong đợi (Expectations) (Complaint) Giá trị cảm Sự hài lòng c a khách nhận ủ hàng Chất lượng cảm nhận Lòng trung thành (Perceived quality) (Loyalty) Sơ đồ 5. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (ACSI) (Nguồn: trích dẫn các mô hình nghiên cứu sự hài lòng, Đại học Duy Tân) 1.6.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất  Cơ sở đề xuất mô hình nghiên cứu Với mục tiêu tổng quát là phân tích sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tổ chức sự kiện và mục tiêu cụ thể là hệ thống hoá những vấn đề lí luận và thực tiễn về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tổ chức sự kiện. Phân tích sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tổ chức sự kiện của Công ty tổ chức sự kiện và môi trường đô thị VNT. Đề xuất một số biện pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ tổ chức sự kiện của Công ty tổ chức sự kiện và môi trường đô thị VNT. SVTH: Trần Công Lực 29
  41. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh - Trên cơ sở khảo sát các mô hình nghiên cứu trên đặc biệt là mô hình SERVQUAL và trong quá trình nghiên cứu định tính để có thể kết luận chính xác hơn về sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tổ chức sự kiện của Công ty cổ phần Tổ chức sự kiện và Nội thất VNT tôi xin đề xuất mô hình nghiên cứu đề tài này bao gồm 6 biến độc lập: sự tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đồng cảm, phương tiện hữu hình, sự đồng cảm, năng lực phục vụ, giá cả và 1 biến phụ thuộc là sự hài lòng của khách hàng. Từ đây, ta có mô hình đề xuất: Sự tin cậy Khả năng đáp ứng Sự đồng cảm Phương tiện hữu hình Sự hài lòng Năng lực phục vụ Giá cả ( Nguồn: nghiên cứu của tác giả) Sơ đồ 6 Mô hình nghiên cứu đề xuất Theo mô hình đề xuất trong nghiên cứu này, có 6 nhân tố ảnh hưởng đến đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tổ chức sự kiện của công ty cổ phần Tổ chức sự kiện và Nội thất, cụ thể:  Biến độc lập của mô hình SVTH: Trần Công Lực 30
  42. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh - Sự tin cậy: Sự tin cậy của khách hàng ảnh hưởng trực tiếp đáng kể với sự hài lòng của khách hàng, khi sự tin cậy của khách hàng khi tham gia dịch vụ tổ chức sự kiện tăng thì mức độ hài lòng của khách hàng cũng sẽ tăng và ngược lại. - Khả năng đáp ứng: ảnh hưởng trực tiếp đáng kể với sự hài lòng của khách hàng, khi mức độ đáp ứng của khách hàng khi tham gia dịch vụ tổ chức sự kiện tăng thì mức độ hài lòng của khách hàng cũng sẽ tăng và ngược lại. - Sự đồng cảm: ảnh hưởng trực tiếp đáng kể với sự hài lòng của khách hàng, sự đồng cảm của khách hàng khi tham gia dịch vụ tổ chức sự kiện tăng thì mức độ hài lòng của khách hàng cũng sẽ tăng và ngược lại. - Phương tiện hữu hình: ảnh hưởng trực tiếp đáng kể với sự hài lòng của khách hàng, khi phương tiện hữu hình tác động tốt đến khách hàng khi tham gia dịch vụ tổ chức sự kiện tăng thì mức độ hài lòng của khách hàng cũng sẽ tăng và ngược lại. - Năng lực phục vụ: ảnh hưởng trực tiếp đáng kể với sự hài lòng của khách hàng, khi năng lực của dịch vụ tổ chức sự kiện được khách hàng đánh giá cao thì mức độ hài lòng cũng sẽ cao và ngược lại. - Giá cả: giá cả là hình thức biểu hiệu đồng tiền của giá trị hàng hoá và dịch vụ được xác định dựa trên giá trị sử dụng và cảm nhận của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ mà mình sử dụng. Khách hàng không nhất thiết phải mua sản phẩm, dịch vụ có chất lượng cao nhất mà họ sẽ mua những sản phẩm, dịch vụ đem lại sự hài lòng nhiều nhất. Chính ví vậy, những nhân tố như cảm nhận của khách hàng về giá cả và chi phí sử dụng không ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nhưng sẽ tác động đến sự hài lòng của khách hàng (Cronin và Taylor, 1992). Do đó, nếu không xét đến nhân tố này thì việc nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sẽ thiếu chính xác. Vì thế, biến giá cả được đưa vào mô hình nghiên cứu của tác giả. 2. Cơ sở thực tiễn của việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tổ chức sự kiện 2.1 Tình hình phát triển chung của tổ chức sự kiện, nhu cầu thị trường tổ chức sự kiện ở Việt Nam SVTH: Trần Công Lực 31
  43. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh 2.1.1 Tình hình chung và cột mốc về tổ chức sự kiện 2.1.1.1 Tình hình chung Từ khi Việt Nam chuyển cơ cấu kinh tế sang nền kinh tế thị trường, sự đổ bộ ồ ạt của các nhãn hiệu lớn kéo theo sự phát triển của ngành quảng cáo và tiếp thị thì nhu cầu truyền thông của các doanh nghiệp ngày càng tăng. Kết quả khảo sát được thực hiện năm 2006 của công ty nghiên cứu thị trường FTA (là công ty nghiên cứu chuyên nghiệp được hình thành từ giám đốc nghiên cứu, giám đốc tiếp thị, giám đốc Fieldword từng tu nghiệp ở nước ngoài, từng làm việc cho các công ty nghiên cứu thị trường và các công ty sản xuất đa quốc gia như AC NIELSEN, PHILIP MORRIS, UNILEVER, LAVIE, NFO. Từ năm 2002, FTA là thành viên chính thức của ESOMAR là hiệp hội các công ty nghiên cứu thị trường chuyên nghiệp thế giới với chuẩn chất lượng ICC/ESOMAR) cho thấy tổ chức sự kiện là một công cụ marketing được sử dụng phổ biến chỉ đứng sau quảng cáo và nghiên cứu thị trường. Tại Việt Nam, số lượng các công ty chuyên về tổ chức sự kiện ngày càng nhiều. Chỉ riêng tại Thành phố Hồ Chí Minh số lượng công ty quảng cáo, tổ chức sự kiện và tổ chức biểu diễn có đăng ký kinh doanh đã gần 5000 công ty. Tuy nghiên chỉ có khoảng 250 công ty thực sự đạt được hiệu quả trong kinh doanh và có danh tiếng, điển hình là các công ty PRO Event, Le Bros, Cool Event, Big Solution. Trong khi đó những công ty chuyên tổ chức sự kiện được thành lập từ những công ty quảng cáo đang ngày càng phát triển theo cấp số nhân. Lĩnh vực tổ chức sự kiện ở Việt Nam trước kia chưa có những lớp đào tạo bài bản, chính quy mà chủ yếu là học về sự thành bại của mỗi Event và từ chính đó hỏi của khách hàng. Tuy nhiên, gần đây đã có một số trung tâm chuyên tổ chức và đào tạo về PR và tổ chức sự kiện một cách chuyên nghiệp. Hy vọng trong một tương lai không xa, các hoạt động tổ chức sự kiện ở Việt Nam sẽ chuyên nghiệp và có bước tiến sâu hơn. 2.1.1.2 Cột mốc lớn về evnet SVTH: Trần Công Lực 32
  44. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh - Năm 1990: cuộc thi tiếng hát truyền hình lần thứ nhất do Đài Phát Thanh Truyền Hình TP.HCM tổ chức, đây có thể được xem là Event lớn đầu tiên tại Việt Nam. - Năm 1994: chương trình duyên dáng Việt Nam lần 1 do báo Thanh niên tổ chức là Event lớn thứ 2 tại Việt Nam, chương trình này hoàn thiện khoảng 70% các khâu tổ chức, đặt nền móng cho nghề Event và các hoạt động liên quan. - Các năm 1995, 1998, 2003, 2004, 2006 liên tiếp chứng kiến sự phát triển và hoàn thiện không ngừng của event cũng như các hoạt động liên quan (họp báo, ra mắt sản phẩm mới ) như lễ ra mắt nhà máy Cocacola Việt Nam, sự xuất hiện của các nhân vật nổi tiếng (Trương Ngọc Hữu, Beckham, Birain), event ra mắt Ford Focus (mô hình Ford Focus bay) tại nhà thi đấu quân khu 7. - Gần đây nhất năm 2009, có thể kể đến sự kiện tổ chức quy mô cũng tại nhà hát quân khu 7 cho nhãn hàng Clearmen, sự kiện đã rất thu hút giới trẻ do sự kết hợp độc đáo giữa cuộc thi tâng bóng nghệ thuật free Style với show nhạc Rock hoành tráng. 2.1.2Nhu cầu thị trường của dịch vụ tổ chức sự kiện So với quảng cáo, thị trường tổ chức sự kiện có thể có quy mô nhu cầu lớn hơn nhiều, không chỉ bao gồm nhu cầu của tổ chức xã hội, phi chính phủ, các doanh nghiệp mà còn bao gồm nhu cầu của các gia đình, các cá nhân. Kinh tế xã hội ngày càng phát triển, nhu cầu về tổ chức sự kiện ngày càng cao . Là đất nước có truyền thống văn hoá lâu đời, với hơn 60 dân tộc ở các vùng miền khác nhau nên nền văn hoá Việt Nam rất đa dạng và phong phú. Hơn nữa, Việt Nam còn là nơi giao thoa của các nền văn hoá lớn như Trung Hoa, Ấn Độ và phương Tây. Chính những yếu tố đó cũng tác động mạnh vào nhu cầu tổ chức sự kiện, làm quy mô nhu cầu tăng cao hơn với nhiều phân đoạn hơn. Nhu cầu và mong muốn rất là lớn. Mỗi năm có tới hàng triệu sự kiện lớn nhỏ có nhu cầu tổ chức. Tuy nhiên khả năng cung ứng lại có hạn, phần lớn các sự kiện tổ chức đều rơi vào các tổ chức kinh tế xã hội, các doanh nghiệp, các cơ quan, khối công đoàn. Số ít còn lại rơi vào khi vực tư nhân có thu nhập cao hoặc rơi vào những sự kiện bất khả kháng như ma chay, hiếu SVTH: Trần Công Lực 33
  45. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh hỷ Tuy nhiên kinh tế phát triển, thu nhập của người dân cao hơn thì khả năng thanh toán cho loại dịch vụ này sẽ tăng lên nhiều. Từ những phân tích trên có thể dự đoán nhu cầu về chi tiêu tổ chức sự kiện ở nước ta hằng năm lên đến hàng trăm tỷ đồng. Trong hội nhập, thị trường mở rộng toàn khu vực Đông Nam với văn hoá đa sắc tộc thì quy mô sẽ tăng lên nhiều và mức tăng trưởng của thị trường này cũng rất cao. Đây là thị trường hấp dẫn đối với các nhà kinh doanh. Tính cạnh tranh Chính vì có quá nhiều các công ty tổ chức sự kiện nên các doanh nghiệp sẽ có nhiều cơ hội hơn trong việc chọn lựa các nhà cung cấp dịch vụ. Và các công ty phải cạnh tranh nhau gay gắt hơn không chỉ về mặt chất lượng dịch vụ mà cả về mặt giá cả. 2.2 Thuận lợi và thách thức đặt ra cho nhà tổ chức sự kiện ở Việt Nam 2.2.1 Thuận lợi Các doanh nghiệp sử dụng sự kiện như một công cụ truyền thông hiệu quả. Mục đích của các doanh nghiệp khi sử dụng các sự kiện là quảng bá thông tin hình ảnh sản phẩm, hình ảnh doanh nghiệp và những hoạt động của doanh nghiệp đến với công chúng. Còn đối với các công ty chuyên làm trong lĩnh vực dịch vụ của mình, họ luôn cố gắng tạo ra những sự kiện không chỉ đảm bảo truyền được những thông điệp cần gửi tới khách hàng mục tiêu mà còn tạo ra một sự kiện với những hình thức thê hiện sự sáng tạo và lôi cuốn. Trong một năm, một doanh nghiệp có thể tổ chức rất nhiều sự kiện như lễ khai trương, lễ kỷ niệm, các dịp lễ tết Nhưng không phải doanh nghiệp nào ở Việt Nam cũng có thể tự mình tổ chức một sự kiện từ đầu cho đến cuối. Thường thì các doanh nghiệp thường đi thuê ngoài làm sự kiện cho chính mình. Chính vì vậy mà cái thuận lợi đầu tiên cho những nhà tổ chức sự kiện tại Việt Nam là thị trường dịch vụ tổ chức sự kiện ngày một sôi động. Nhu cầu tổ chức sự kiện là rất lớn, để đảm bảo cho sự kiện của mình được diễn ra một cách thành công thì các doanh nghiệp thường thuê các công ty event lo cho toàn bộ sự kiện. Đây có thể coi là mảnh đất màu mỡ cho những nhà tổ chức sự kiện kiếm lời. SVTH: Trần Công Lực 34
  46. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh Theo kết quả nghiên cứu FTA, năm 2004 trong số 15 công ty làm về PR/tổ chức sự kiện hàng đầu ở Việt Nam thì không có bóng dáng của các công ty nước ngoài. Một vài công ty của nước ngoài đã sớm phải nói lời chia tay với thị trường Việt Nam vì không thể cạnh tranh được với các công ty trong nước. Các công ty tổ chức sự kiện trong nước do đã quá hiểu về thị trường, thuyền thống văn hoá của chính đất nước mình và đặc biệt là có những ý tưởng sáng tạo không thể ngờ nên họ thường nhận được những đơn đặt hàng nhiều hơn so với các công ty nước ngoài. 2.2.2 Thách thức Càng ngày những yêu cầu của những đơn đặt hàng cho các sự kiện ngày càng cao. Ý tưởng phải độc đáo, quy mô của sự kiện cũng phải thật hoành tráng. Nhưng để tìm một ý tưởng hay, phù hợp thì lại không dễ chút nào. Ý tưởng của sự kiện phải phù hợp với nội dung mà nó thể hiện đồng thời nó cũng phải phù hợp với đối tượng nhận tin. Cái khó khăn tiếp theo là địa điểm tổ chức. Các sự kiện quan trọng thường chọn những khách sạn cao cấp để tổ chức. Tuy nhiên, không phải khách sạn nào cũng đáp ứng được những đòi hỏi của sự kiện. Một số khách sạn không có những khán phòng đủ rộng để chứa được nhiều người tham gia sự kiện, hay không đảm bảo hệ thống âm thanh, ánh sáng cho sự kiện. Hiện nay có nhiều công ty chọn các nhà thi đấu, hay các sân vận động để tổ chức sự kiện. Ở những địa điểm này tuy đáp ứng được về số người tham gia nhưng vấn đề về an ninh khó đảm bảo, hay tổ chức ngoài trời thì thời tiết không ủng hộ. Đối với những sự kiện trên truyền hình, do tính năng ưu việt của truyền hình thì mức độ phủ sóng là rất lớn. Tham gia vào các sự kiện truyền hình, các doanh nghiệp không cần phải lo về mức độ truyền tin, nhất là đối với các chương trình nổi tiếng có tỷ lệ người xem cao. Tuy nhiên, chi phí cho những sự kiện như thế này lại cực kỳ lớn, không phải doanh nghiệp nào cũng có thể tham gia được. Chỉ có những doanh nghiệp lớn, đã có chổ đứng trên thị trường, có tiềm lực dồi dào mới có đủ khả năng làm những sự kiện như vậy. SVTH: Trần Công Lực 35
  47. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TỔ CHỨC SỰ KIỆN CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN TỔ CHỨC SỰ KIỆN VÀ NỘI THẤT VNT 2.1 Tổng quan về Công ty cổ phần tổ chức sự kiện và nội thất VNT 2.1.1 Thông tin chung: Tên công ty: Công ty cổ phần tổ chức sự kiện và nội thất VNT Tên Tiếng Anh: VNT EVENT AND FURNITURE Mã số thuế: 3200427299 Địa chỉ: Khu công nghiệp Nam Đông Hà – Phường Đông Lương – Thành Phố Đông Hà – Tỉnh Quảng Trị - Việt Nam Số điện thoại: 0233 3666768 Người đại diện: Nguyễn Hữu Tùng Ngày hoạt động: 14 – 01 – 2010 Quản lý bởi: Chi cục Thuế khu vực Đông Hà - Cam Lộ Loại hình doanh nghiệp: Công ty cổ phần ngoài nhà nước 2.1.2 Định hướng và phát triển của công ty Tầm nhìn: Trở thành công ty truyền thông mang tính chuyên nghiệp hàng đầu, cung cấp toàn diện các gói dịch vụ, giải pháp về xây dựng và phát triển thương hiệu cho các doanh nghiệp, tạo cầu nối hoà nhập nền kinh tế toàn cầu thể hiện sức mạnh của thương hiệu hàng hoá đa quốc gia. Sứ mệnh: Song hành cùng các thương nhân, thương hiệu gia tăng giá trị thương hiệu và kỹ năng kinh doanh khẳng định khát vọng sống. Công ty thực hiện sứ mệnh SVTH: Trần Công Lực 36
  48. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh quảng bá thương hiệu với các gói dịch vụ toàn diện trở thành đơn vị trong lĩnh vực truyền thông, truyền hình, tổ chức sự kiện uy tín của Việt Nam, tận dụng nguồn nhân lực là đội ngũ cán bộ có năng lực kinh nghiệm trong lĩnh vực truyền thông. Giá trị cốt lõi: Gia tăng giá trị kinh doanh, xây dựng công đồng, kết nối thế giới thương hiệu. 2.1.3 Cơ cấu tổ chức bộ máy và lĩnh vực hoạt động 2.1.3.1 Cơ cấu tổ chức bộ máy Cơ cấu tổ chức của Công ty cổ phần tổ chức sự kiện và nội thất VNT được tổ chức theo mô hình trực tuyến chức năng, thực hiện các nghiệp vụ theo nguyên tắc tập trung dân chủ và chế độ thủ trưởng. Với cơ cấu tổ chức quản lý này phù hợp với yêu cầu quản lý và nhiệm vụ kinh doanh của công ty, thuận lợi trong quá trình điều hành hoạt động kinh doanh và báo cáo thông tin phản hồi từ cấp dưới. + Đặc điểm cơ cấu tổ chức công ty: Mối quan hệ trong ban lãnh đạo: ban lãnh đạo làm việc theo nguyên tắc một chủ tịch kiêm luôn tổng giám đốc. Làm việc trực tiếp cho giám đốc thì có hai phó giám đốc chỉ đạo thực hiện mặt công tác cụ thể do tổng giám đốc phân công và uỷ quyền. + Mối quan hệ giữa các phòng chức năng với nhau: Hỗ trợ và bổ sung cho nhau để thực hiện tốt chức năng, nhiệm vụ của mình. Cung cấp số liệu và thông tin cho nhau để tham mưu, đề xuất kịp thời cho giám đốc lãnh đạo và điều hành hoạt động của công ty. + Mối quan hệ giữa các phòng ban chức năng và các đơn vị nhân viên: Các phòng ban chức năng đáp ứng thoả đáng yêu cầu hợp lý của các đơn vị thành niên để đảm bảo hoàn thiện nhiệm vụ chung của công ty. Các phòng ban chức năng hướng dẫn đôn đốc kiểm tra các đơn vị thành viên theo nghiệp vụ chuyên môn được giao + Mối quan hệ giữa các đơn vị thành viên: Đây là mối quan hệ chức năng đồng cấp, quan hệ trong hoạt động có tính phối hợp để hoàn thành nhiệm vụ chung cho tổng SVTH: Trần Công Lực 37
  49. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh công ty giao, cùng thực hiện các quyết định của công ty các vấn đề liên quan như giá cả, dịch vụ, thị trường Sơ đồ cơ cấu tổ chức của công ty: HỘI ĐỒNG QUẢN TRỊ CHỦ TỊCH KIẾM TỔNG GIÁM ĐỐC PHÓ TỔNG GIÁM ĐỐC PHÓ TỔNG GIÁM ĐỐC GIÁM GIÁM ĐỐC GIÁM GIÁM GIÁM ĐỐC GIÁM ĐỐC ĐỐC CHI NHÁNH ĐỐC DỰ ĐỐC CHI CHI NHÁNH KINH CHI QUẢNG ÁN CÂY NHÁNH HÀ TĨNH DOANH NHÁNH BÌNH XANH ĐÀ NẴNG QUẢNG NGÃI PHÒNG PHÒNG PHÒNG KẾ PHÒNG TỔ TƯ VẤN XƯỞNG PHÒNG TOÁN KINH VƯỜN CHỨC THIẾT SẢN KỶ TÀI DOANH ƯƠM HÀNH K XUẤT THUẬT CHÍNH Ế CHÍNH SVTH: Trần Công Lực 38
  50. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh Sơ đồ 2. 1 Cơ cấu tổ chức của Công ty ( Nguồn: Công ty cổ phần tổ chức sự kiện và nội thất VNT) 2.1.3.2 Lĩnh vực hoạt động Bảng 2.1.2 Lĩnh vực hoạt động của Công ty CP Tổ chức sự kiện và Nôi thất VNT MÃ NGÀNH 1104 Sản xuất đồ uống không cồn, nước khoáng 1610 Cưa, xẻ, bào gỗ và bảo quản gỗ 1622 Sản xuất đồ gỗ xây dựng 1629 Sản xuất sản phẩm khác từ gỗ, sản xuất sản phẩm từ tre, nứa, rơm, rạ và vật liệu tết bện 2592 Gia công cơ khí, xử lý tráng phủ kim loại 3100 Sản xuất giường, tủ, bàn ghế 4100 Xây dựng công trình dân dụng 4210 Xây dựng công trình giao thông 4321 Lắp đặt hệ thống điện 4632 Bán buôn thực phẩm 4659 Bán buôn máy móc, thiết bị và phụ tùng máy 4662 Bán buôn kim loại và quặng kim loại 4663 Bán buôn vật liệu, thiết bị lắp đặt trong xây dựng 4719 Bán lẻ khác trong cửa hàng kinh doanh tổng hợp 4722 Bán lẻ thực phẩm 4932 Vận tải hành khách đường bộ khác 4933 Vận tải hàng hoá bằng đường bộ 5221 Hoạt động dịch vụ hỗ trợ trực tiếp cho đường sắt và đường bộ 5320 Chuyển phát 5621 Cung cấp dịch vụ ăn uống 6612 Mô giới hợp đồng hàng hoá và chứng khoán 7310 Chứng khoán 7320 Nghiên cứu thị trường và thăm dò dư luận 7710 Chuyên cho thuê xe có động cơ 8130 Dịch vụ chăm sóc và duy trì cảnh quan 8121 Vệ sinh nhà cửa chung 8230 Tổ chức sự kiện SVTH: Trần Công Lực 39
  51. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh 9000 Hoạt động sáng tác, nghệ thuật và giải trí 9321 Hoạt động vui chơi theo chủ đề trò chơi dân gian, trò chơi thiếu nhi 9633 Hoạt động dịch vụ phục vụ hôn lễ 9639 Hoạt động phục vụ cá nhân khác 9700 Hoạt động làm thuê công việc gia đình trong các hộ gia đình (Nguồn: Công ty cổ phần tổ chức sự kiện và nội thất VNT) 2.1.3.3 Quy trình tổ chức sự kiện của công ty 8 bước để tổ chức sự kiện: 1. Tiến hành hoạt động nghiên cứu (bước quan trọng nhất trong quá trình tổ chức sự kiện) Trước khi lập kế hoạch tổ chức sự kiện, bạn cần nghiên cứu và đưa ra các thông tin cơ bản nhất về sự kiện sắp tổ chức. Mọi loại hình sự kiện từ lễ khai trương, ra mắt sản phẩm mới, khởi công - động thổ đều cần có những thông tin sau: - Chủ đề chính của chương trình - Mục tiêu tổ chức - Thông điệp của sự kiện - Đối tượng và số lượng khách mời tham dự - Thời gian tổ chức - Ngân sách dự kiến - Sự khác biệt của sản phẩm/dịch vụ đối với đối thủ 2. Xây dụng chủ đề chính - Không gian và thời gian - Từ quá trình thu nhặt ý tưởng, bạn có thể kết hợp và đưa ra ý tưởng mới lạ của riêng mình thông qua những chuyến nghỉ dưỡng và khảo sát thực tế - Hơn nữa ý tưởng cũng có thể khơi gợi từ chính trong cuộc sống. Bạn sẽ có rất nhiều ý tưởng cho sự kiện từ concept chính của chương trình. 3. Thiết kế sự kiện - Lựa chọn địa điểm thực hiện: nhà hàng, khách sạn, khu nghỉ dưỡng - Xác định thời gian tổ chức - Xác định chủ đề của chương trình - Xây dựng kịch bản chi tiết - Thiết kế hình ảnh chương trình 4. Lập kế hoạch tổ chức Bước này sẽ chia kế hoạch tổ chức sự kiện ra thành nhiều mục chi tiết nhất. Một số vấn đề cần quan tâm khi lập kế hoạch tổ chức gồm: SVTH: Trần Công Lực 40
  52. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh - Nhân lực phục vụ sự kiện - Thiết bị sử dụng trong sự kiện - Phương thức vận chuyển - Ngân sách dự kiến - Dự đoán và kiếm soát rủi ro 5. Thực hiện kế hoạch Đây là lúc công ty sẽ cần liên hệ đến nhà cung cấp dịch vụ để chuẩn bị cho các hạng mục có sự kiện. Bước này, người tổ chức cần phải có sự kiểm soát chặt chẽ để hạn chế mọi sự cố có thể xảy ra. 6. Dàn dựng sự kiện Trước khi tổ chức sự kiện 1-2 ngày, công tác dàn dựng sự kiện nên được chuẩn bị và thực hiện chu đáo. 7. Tiến hành thực hiện chương trình 8. Kết thúc sự kiện Sự kiện kết thúc, công việc tiếp theo là tiến hành thanh lý hợp đồng cho nhà cung cấp. Ngoài ra công ty cần rà soát lại công tác tổ chức và rút ra bài học cho những lần tổ chức sự kiện tiếp theo. 2.1.4 Tình hình nhân sự của CTCP tổ chức sự kiện và nội thất VNT Bảng 2. 1 Tình hình nhân sự của công ty trong 3 năm Đơn vị: người Năm Năm Năm 2018 2019 2020 2019/2018 2020/2019 Chỉ tiêu Số Tỷ Số Tỷ Số Tỷ lượng trọng lượng trọng lượng trọng +/- % +/- % (người) (%) (người) (%) (người) (%) Tổng số lao 15 100 17 100 12 100 +2 13,33 -5 -84,00 động 1. Phân theo tính chất công việc Trực tiếp 11 73,33 13 76,47 8 66,67 +2 18,18 -5 -38,46 Gián tiếp 4 26,67 4 23,53 4 33,33 0 0 0 0 2. Phân theo giới tính Nữ 7 46,67 8 47,06 6 50,00 +1 14,29 -2 -25,00 SVTH: Trần Công Lực 41
  53. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh Nam 8 53,33 9 52,94 6 50,00 +1 12,50 -3 -33,33 3. Phân theo trình độ học vấn Đại học và Cao 14 93,33 15 88,24 11 91,67 +1 7,14 +33 113,79 đẳng Trung 1 6,67 2 11,76 1 8,33 +1 100 -1 -50 cấp Qua bảng trên ta thấy số lượng lao động qua 3 năm có có sự biến động nhẹ. Trong 2 năm 2018, 2019 thì số lượng nhân viên tăng, đến năm 2020 do “Đại dịch Covid-19” nên ảnh hưởng rất lượng đến công ty nên công ty đã phải cắt giảm bớt nhân công lao động. - Xét về tính chất công việc: Cơ cấu lao động theo tính chất công việc có thể thấy lao động trực tiếp chiếm tỉ trọng vượt trội hơn so sới lao động gián tiếp. Số lao động trực tiếp chiếm tỉ lệ cao (chiếm trên 65%). Năm 2019 tăng 2 người so với năm 2018 tương ứng tăng 18,18% so với năm 2018; năm 2020 lại giảm 5 người so với năm 2019 tương ứng giảm 38,46% so với năm 2019. Đây là cơ cấu khá hợp lý phù hợp với tính chất công việc năm 2018- 2019 vì địa bàn hoạt động rộng hơn nên cần nhiều lao động trực tiếp tham gia quá trình sản xuất, đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng. Năm 2020 là một năm cực kỳ khó khăn của nền kinh tế Việt Nam nói chung và kinh tế của Công ty nói riêng vì chịu ảnh hưởng dưới tác động của “Đại dịch Covid-19), khi liên phải giản cách xã hội, các sự kiện bị đóng băng và không tổ chức được, vì thế công ty cắt giảm bớt nguồn nhân lực để giảm bớt chi phí cho công ty. Số lao động gián tiếp thì không thay đổi qua các năm. - Xét về giới tính: Số lao động nam và nữ của công ty có tỉ lệ khá cân bằng. Số lao động nam năm 2019 tăng 1 người so với năm 2018 tương đương với 14,29%, số lao động nữ năm 2019 tăng 1 người so với năm 2018 tương đương với 12,50%. Cơ cấu giới tính hoàn toàn phù hợp với một công ty tổ chức sự kiện vì đặc trưng của ngành là yêu cầu vừa phải có đầu óc sáng tạo nghệ thuật vừa phải có sự nhanh nhẹn, chịu áp lực được công việc , cần thời gian và sức khoẻ tốt. Đây được xem là lợi thế cạnh tranh của công ty để SVTH: Trần Công Lực 42
  54. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh phục vụ cho quá trình hoạt động kinh doanh mang lại hiệu quả. Số lao động nam và nữ trong năm 2020 so với năm 2019 đều giảm vì lý do đại dịch Covid nhưng tỉ lệ giữa nam và nữ vẫn không thay đổi đáng kể. - Xét về trình độ học vấn: Trình độ lao động có ý nghĩa quan trọng, quyết định đến sự thành công cũng như phản ánh năng lực của công ty. Lao động có trình độ Đại học và Cao đẳng chiếm tỉ lệ rất cao đều chiếm trên dưới 90%. Lao động có trình độ trung cấp chiếm con số rất nhỏ chỉ 1-2 người trong suốt 3 năm. Qua đó cho thấy đây là ưu điểm rất lớn của công ty trong việc sử dụng lao động, lao động có trình độ cao và ngày càng tăng giúp cho công ty có đà phát triển tốt các dịch vụ, đem lại cho khách hàng chất lượng phục vụ ngày càng cao. 2.1.5 Tình hình kết quả hoạt động kinh doanh của CTCP tổ chức sự kiện và nội thất VNT SVTH: Trần Công Lực 43
  55. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh Bảng 2.2 Bảng báo cáo tình hình tài chính của công ty trong 3 năm Đơn vị: Triệu đồng NĂM 2018 NĂM 2019 NĂM 2020 2019/2018 2020/2019 KHOẢN MỤC S Cơ cấu S Cơ cấu S Cơ cấu +/- % +/- % ố tiền (%) ố tiền (%) ố tiền (%) TÀI SẢN 1. Tài sản ngắn hạn 5588,797 100 6492,363 100 8088,870 100 +903.566 16.17 ++1596.507 24,59 Ti à các kho ền v ản 4090,322 73,19 4821,956 74,27 5771,144 71,34 +731,634 17,89 +949,188 19,68 tương đương tiền Các kho ản phải thu 902,132 16,14 1052,420 16,21 1546,124 19,12 +150,288 16,66 +493,704 46,91 ngắn hạn Hàng tồn kho 134,651 2,40 112,509 1,73 192,434 2,38 -13,142 -9,76 +79,925 71,04 Tài s ản ngắn hạn 461,692 8,27 505,478 7,79 579,198 7,16 +43,786 9,48 +73,71 14,58 khác 2. Tài sản dài hạn 3402,064 100 3637,842 100 3968,499 100 +235,778 6,93 +330,657 9,09 Các kho ản phải thu 735,746 21,63 735,746 20,22 735,746 18,54 0 0 0 0 dài hạn TSCĐ 1934,951 56,88 1934,951 53,19 1934,951 48,76 0 0 0 0 Tài sản dài hạn khác 731,367 21,49 967,145 26,59 1297,802 32,70 +235,778 32,24 +330,657 34,19 3. T ài ổng giá trị t 8990,861 100 10130,205 100 12057,369 100 +1139,344 12,67 +1927,164 19,02 sản NGUỒN VỐN Nợ phải trả 2797,251 31,11 3936,595 38,86 5863,759 48,63 +1139,344 40,73 +1927,164 48,96 Vốn chủ sở hữu 6193,610 68,89 6193,610 61,14 6193,610 51,37 0 0 0 0 Tổng nguồn vốn 8990,861 100 10130,205 100 12057,369 100 +1139,344 12,67 +1927,164 19,02 SVTH: Trần Công Lực 44
  56. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh Về tài sản - Tài sản ngắn hạn: Tài sản ngắn hạn năm 2019 tăng 903.566 triệu đồng hay tăng 16.17% so với năm 2018. Tài sản ngắn hạn năm 2020 tăng 1596.507 triệu đồng hay tăng 24.59% so với năm 2019. - Tài sản dài hạn: TSDH năm 2019 tăng 235.778 triệu đồng hay tăng 6.93% so với năm 2018. TSDH năm 2020 tăng 330.657 triệu đồng hay tăng 9.09% so với năm 2019. - Tổng tài sản: Tổng tài sản năm 2019 tăng 1139.344 triệu đồng hay tăng 12.67% so với năm 2018. Tổng tài sản năm 2020 tăng 1927.164 triệu đồng hay tăng 19.02% so với năm 2019. Về nguồn vốn - Tổng nguồn vốn năm 2019 tăng 1139.344 triệu đồng hay tăng 12.67% so với năm 2018. Tổng nguồn vốn năm 2020 tăng 1927.164 triệu đồng hay tăng 19.02% so với năm 2019. Qua những phân tích trên ta thấy, tổng tài sản và tổng nguồn vốn của công ty không ngừng tăng lên, tăng lên trên toàn bộ các chỉ tiêu. Đây là một tín hiệu tốt cho thấy công ty hoạt động khá ổn định và vẫn luôn giữ được đà tăng trưởng. Bảng 2.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty trong 3 năm Đơn vị: Triệu đồng 2018 2019 2020 2019/2018 2020/2019 CHỈ TIÊU +/- % +/- % 5815,327 7796,573 4587,578 +1981,246 34,07 -3208,995 -41,16 1. Tổng doanh thu 4124,815 5578,112 3511,801 +1453,297 35,23 -2066,311 -37,04 2. Tổng chi phí 1690,512 2218,461 1075,776 +527,949 31,23 -1142,685 -51,51 3. Lợi nhuận trước thuế 1352,409 1774,768 860,620 +422,359 31,23 -914,148 -51,51 4. Lợi nhuận sau thuế SVTH: Trần Công Lực 45
  57. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh - Về tổng doanh thu: Tổng doanh thu năm 2019 tăng 1981.245 triệu đồng hay tăng 34.07% so với năm 2018. Doanh thu lại giảm mạnh từ 7796.573 triệu đồng ở năm 2019 xuống còn 4587.578 triệu đồng ở năm 2020 giảm đến 3208.995 triệu đồng hay giảm 41.16%. - Về tổng chi phí: Tổng chi phí năm 2019 tăng 1453.297 triệu đồng hay tăng 35.23% so với năm 2018. Tổng chi phí năm 2020 giảm 2066.311 triệu đồng hay giảm 37.04% so với năm 2019. - Về lợi nhuận trước thuế: Lợi nhuận trước thuế năm 2019 tăng 527.949 triệu đồng hay tăng 31.23% so với năm 2018. Lợi nhuận trước thuế năm 2020 giảm 1142.685 triệu đồng hay giảm 51.51% so với năm 2019. - Về lợi nhuận sau thuế: Lợi nhuận sau thuế năm 2019 tăng 422.359 triệu đồng hay tăng 31.23% so với năm 2018. Lợi nhuận sau thuế năm 2020 giảm 914.148 triệu đồng hay giảm 51.51% so với năm 2019. Qua những phân tích trên ta thấy, kết quả công ty có nhiều sự biến đổi đặc biệt là năm 2020 dưới sự tác động mạnh của “Đại dịch COVID-19” lợi nhuận sau thuế của công ty giảm rỏ rệt từ 1174.768 triệu đồng năm 2019 xuống còn 860.620 triệu đồng ở năm 2020. Vì vậy công ty nên có những phương pháp để giải quyết khó khăn trong thời gian dịch bệnh như có thể tái cơ cấu đầu tư thêm vào những ngành nghề khác để nâng doanh thu và lợi nhuận qua đó có thể phát triển thêm công ty ngày càng lớn mạnh. SVTH: Trần Công Lực 46
  58. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh 2.2 Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tổ chức sự kiện của Công ty cổ phần tổ chức sự kiện và nội thất VNT 2.2.1.Đặc điểm cơ cấu mẫu điều tra Bảng 2. 4: Đặc điểm cơ cấu mẫu điều tra Tiêu chí Số người trả lời Tỉ lệ (%) Tích lũy (%) Giới tính Nam 44 36,7 36,7 Nữ 76 63,3 100,0 Độ tuổi Từ 18 đến 30 tuổi 14 11,7 11,7 Từ 30 đến 45 tuổi 63 52,5 64,2 Từ 45 đến 60 tuổi 34 28,3 92,5 Trên 60 tuổi 9 7,5 100,0 Trình độ học vấn Phổ thông, trung cấp 35 29,2 29,2 Cao đẳng, đại học 60 50,0 79,2 Sau đại học 15 12,5 91,7 Khác 10 8,3 100,0 Thu nhập hàng tháng Dưới 4 triệu 7 5,8 5,8 Từ 4-8 triệu 38 31,7 37,5 Từ 8 – 12 triệu 42 35 72.5 Trên 12 triệu 33 27,5 100,0 (Nguồn: Kết quả điều tra xử lý của tác giả năm 2021) 2.2.1.1. Cơ cấu mẫu theo giới tính Dựa vào kết quả của bảng trên, tỉ lệ (%) nam nữ chênh lệch nhau khá nhiều. Trong số 120 đối tượng được phỏng vấn, có 44 đối tượng là nam (chiếm 36,7%) và có đến 76 đối tượng là nữ (chiếm 63,3%). Có thể giải thích được cho sự chênh lệch giới tính (nữ gấp 1,727 lần nam) như sau: Trong quá trình điều tra phỏng vấn, thường thì nữ giới có xu hướng hợp tác phỏng vấn hơn so với nam. SVTH: Trần Công Lực 47
  59. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh 2.2.1.2 Cơ cấu mẫu theo độ tuổi Qua kết quả của bảng trên, khách hàng đang sử dụng dịch vụ tổ chức sự kiện của CTCP Tổ chức sự kiện và Nội thất VNT chủ yếu nằm trong độ tuổi từ 30 đến 45 (chiếm 52,5% trong tổng số 120 đối tượng khảo sát). Trong khi đó, độ tuổi từ 18 đến 30 chiếm 11,7%, độ tuổi từ 45 đến 60 chiếm 28,3% và trên 60 tuổi chiếm 7,5%. Điều này cho thấy, đa số khách hàng đang sử dụng dịch vụ tổ chức sự kiện là những khách hàng trẻ tuổi và lớn tuổi thì khá ít. Sỡ dĩ có điều này là do những khách hàng ở độ tuổi 30 đến 45 có sự ổn định hơn về mức sống, thu nhập. Đây cũng là tiêu chí để công ty lưu tâm để xác định đối tượng khách hàng của mình về tâm lý, sở thích, thói quen của họ 2.2.1.3 Cơ cấu mẫu theo trình độ học vấn Dựa vào kết quả đã điều tra được, ta nhận thấy rằng các đối tượng khách hàng đang sử dụng dịch vụ tổ chưc sự kiện của CTCP tổ chức sự kiện và nội thất VNT chủ yếu là khách hàng có trình độ Cao đẳng, đại học chiếm 50% trong tổng số 120 đối tượng khảo sát. Bên cạnh đó thì nhóm khách hàng có trình độ phổ thông, trung cấp chiếm 29,2%; sau đại học chiếm 12,5% và số khách hàng khác không thuộc ba nhóm trên chỉ chiếm 8,3%. Điều này cho thấy khách hàng sử dụng dịch vụ tổ chức sự kiện là những những khách hàng có trình độ học vấn cao tuy nhiên thì nhóm khách hàng phổ thông, trung cấp vẫn chiếm tỷ lệ không nhỏ. 2.2.1.4 Cơ cấu mẫu theo thu nhập Kết quả điều tra thì nhóm khách hàng có thu nhập từ 8 đến 12 triệu chiếm tỷ lệ cao nhất với số lượt trả lời là 42 (chiếm 35%); tiếp đến là nhóm thu nhập dưới 4 - 8 triệu với 38 lượt trả lời (chiếm 31,7%); nhóm khách hàng thu nhập trên 12 triệu với 33 lượt trả lời (chiếm 27,5%) và còn lại là nhóm không thuộc 3 mức thu nhập trên chỉ chiếm 5,8%. Qua đó cho thấy, khách hàng sử dụng dịch vụ tổ chức sự kiện của CTCP Tổ chức sự kiện và Nội thất VNT vẫn là khách hàng có thu nhập tầm trung, một mặt vì mức thu nhập chung ở Quảng Trị vẫn còn thấp hơn một số thành phố lớn khác. SVTH: Trần Công Lực 48
  60. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh 2.2.2 Đặc điểm hành vi sử dụng dịch vụ tổ chức sự kiện của Công ty cổ phần Tổ chức sự kiện và Nội thất VNT 2.2.2.1 Mục đích sử dụng dịch vụ Tổ chức sự kiện của Công ty cổ phần tổ chức sự kiện và nội thất VNT Tiêu chí Số lượt trả lời Tỉ lệ (%) Lễ khai trương 90 75,0 Lễ kỷ niệm 105 87,5 Lễ tổng kết 80 66,7 Khác 67 55,8 (Nguồn: Kết quả điều tra xử lý của tác giả năm 2021) Khách hàng sử dụng dịch vụ tổ chức sự kiện vào nhiều mục đích khác nhau, trong đó: lượt trả lời sử dụng vào mục đích tổ chức kễ khai trương với 90 lượt trả lời (chiếm 75%), mục đích tổ chức lễ kỷ niệm với 67 lượt trả lời (chiếm 87,5%) và mục đích tổ chức lế tổng kết với 80 lượt trả lời (chiếm 66,7%). Điều này cho thấy hầu như khách hàng sử dụng dịch vụ tổ chức sự kiện của công ty với mục đích làm lễ tổng kết, lễ kỷ niệm, tiệc Khai trương và lễ tổng kết nên phía công ty lưu ý điều này để có thể bổ sung vào dịch vụ của mình nhiều chuyên mục hơn để đáp ứng nhu cầu khách hàng. Ngoài ra còn một số mục đích khác chiếm tỷ lệ 55,8%, đây cũng là con số không nhỏ nên công ty cũng nên có một số giải pháp để tăng tính tiện ích đáp ứng nhu cầu của khách hàng sử dụng với những mục đích liên quan. 2.2.2.2 Kênh thông tin giúp khách hàng biết đến dịch vụ tổ chức sự kiện của CTCP Tổ chức sự kiện và nội thất VNT Bảng 2.5 Kênh thông tin giúp khách hàng biết đến dịch vụ tổ chức sự kiện của CTCP tổ chức sự kiện và nội thất VNT Tiêu chí Số lượt trả lời Tỉ lệ(%) Truyền hình, báo chí 28 23,3 Các trang mạng, Internet 78 65 Bạn bè, người thân quen giới thiệu 104 86,7 Nhân viên tư vấn 110 91,7 Khác 7 5,8 (Nguồn: Kết quả điều tra xử lý của tác giả năm 2021) SVTH: Trần Công Lực 49
  61. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh Qua bảng kết quả trên, có thể nhận thấy rằng có rất nhiều khách hàng biết đến dịch vụ từ bạn bè, người thân quen giới thiệu và từ nhân viên tư vấn bởi lẽ những nguồn thông tin dễ tiếp cận. Tỷ lệ khách hàng biết đến dịch vụ qua kên truyền hình, báo chí có 28 lượt trả lời (chiếm 23,3%). Thông qua các trang mạng, Internet có 78 lượt trả lời (chiếm 65%) hoặc qua bạn bè, người thân với 104 lượt trả lời (chiếm 86,7%). Tỷ lệ cao nhất là biến đến thông qua nhân viên tư vấn với 110 lượt trả lời (chiếm 91,7%) ngoài ra thì cũng có một số khách hàng biết đến dịch vụ qua các nguồn khác và chỉ chiếm 5,8%. 2.2.2.3 Lý do khách hàng lựa chọn sử dụng dịch vụ tổ chức sự kiện của CTCP tổ chức sự kiện và nội thất VNT Bảng 2. 6 Lý do khách hàng lựa chọn sử dụng dịch vụ dịch vụ tổ chức sự kiện của CTCP tổ chức sự kiện và nội thất VNT Tiêu chí Số lượt trả lời Tỉ lệ(%) Phù hợp với nhu cầu sử dụng 114 95 Tin tưởng về thương hiệu 85 70,8 Bạn bè, người quen biết khuyên 48 40 dùng 25 20,8 Cước phí hợp lý 14 11,7 Khác (Nguồn: Kết quả điều tra xử lý của tác giả năm 2021) Từ kết quả trên, khách hàng có xu hướng sử dụng dịch vụ tổ chức sự kiện của CTCP tổ chức sự kiện và nội thất VNT vì phù hợp với nhu cầu sử dụng với 114 lượt trả lời (chiếm 95%). Bên cạnh đó thì thương hiệu của công ty cũng được khách hàng cho là uy tín và đây cũng là lý do để lựa chọn sử dụng dịch vụ của Công ty với 85 lượt trả lời (chiếm 70,8%). Ngoài ra thì một số khách hàng sử dụng dịch vụ của Công ty do được bạn bè, người thân giới thiệu cùng với cước phí hợp lý lần lượt với 48 (chiếm 40%) và 25 (chiếm 20,8%). SVTH: Trần Công Lực 50
  62. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh 2.2.3 Kiểm tra độ tin cậy của thang đo Trước khi tiến vào các bước phân tích dữ liệu, nghiên cứu tiến hành bước kiểm định độ tin cậy thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha. Cronbach’s Alpha phải được thực hiện đầu tiên để loại bỏ các biến không liên quan (Garbage Items) trước khi phân tích nhân tố khám phá EFA. Đề tài nghiên cứu sử dụng thang đo gồm 6 biến độc lập: “Sự tin cậy”, “Khả năng đáp ứng”, “Sự đồng cảm”, “Phương tiện hữu hình”, “Năng lực phục vụ”, “Giá cả” Những biến có hệ số tương quan biến tổng (Corrected Items Total Correlation) lớn hơn 0,3 và có hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,6 sẽ được chấp nhận đưa vào những bước phân tích xử lý tiếp theo. Cụ thể là: - Hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,8: hệ số tương quan cao - Hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,7 đến 0,8: chấp nhận được - Hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,6 đến 0,7: chấp nhận được nếu thang đo mới Trong quá trình kiểm định độ tin cậy, các biến quan sát có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3 nên không có biến nào bị loại bỏ khỏi mô hình Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha được tổng hợp trong bảng dưới đây: Bảng 2. 7: Kiểm định độ tin cậy thang đo các biến độc lập Biến Hệ số tương quan biến tổng Hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến 1. Sự tin cậy: Cronbach’s Alpha = 0,872 TC1 0,644 0,868 TC2 0,697 0,848 TC3 0,798 0,807 TC4 0,769 0,819 2. Khả năng đáp ứng: Cronbach’s Alpha = 0,792 SVTH: Trần Công Lực 51
  63. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh Biến Hệ số tương quan biến tổng Hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến DU1 0,570 0,756 DU2 0,687 0,698 DU3 0,528 0,784 DU4 0,638 0,724 3. Sự đồng cảm: Cronbach’s Alpha = 0,805 DC1 0,652 0,739 DC2 0,531 0,795 DC3 0,682 0,726 DC4 0,619 0,756 4. Phương tiện hữu hình: Cronbach’s Alpha = 0,735 HH1 0,542 0,667 HH2 0,552 0,656 HH3 0,581 0,620 5. Năng lực phục vụ: Cronbach’s Alpha = 0,874 PV1 0,806 0,777 PV2 0,766 0,815 PV3 0,703 0,870 6. Giá cả: Cronbach’s Alpha = 0,725 GC1 0,510 0,686 GC2 0,583 0,603 GC3 0,555 0,627 (Nguồn: Kết quả điều tra xử lý của tác giả năm 2021) SVTH: Trần Công Lực 52
  64. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh Qua bảng tổng hợp kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo trên có thể kết luận rằng thang đo được sử dụng trong nghiên cứu là phù hợp và đáng tin cậy, đảm bảo cho bước phân tích nhân tố khám phá EFA. Bảng 2. 8 Kiểm định độ tin cậy thang đo biến phụ thuộc Biến Hệ số tương quan biến Hệ số Cronbach’s nếu loại biến tổng Sự hài lòng: Cronbach’s Alpha = 0,786 HL1 0,640 0,701 HL2 0,675 0,666 HL3 0,576 0,760 (Nguồn: Kết quả điều tra xử lý của tác giả năm 2021) Kết quả đánh giá độ tin cậy của nhân tố “ Sự hài lòng” cho hệ số Cronbach’s Alpha = 0,786. Hệ số tương quan biến tổng của 3 biến quan sát đều lớn hơn 0,3 đồng thời hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến đều nhỏ hơn 0,786 nên biến phụ thuộc “Sự hài lòng” được giữ lại và đảm bảo độ tin cậy để thực hiện các bước phân tích tiếp theo. 2.2.4 Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis – EFA) 2.2.4.1 Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến độc lập Trước khi tiến hành phân tích nhân tố khám phá, nghiên cứu cần kiểm định KMO để xem xét việc phân tích này có phù hợp hay không. Việc kiểm định được thực hiện thông qua việc xem xét hệ số KMO ( Kaiser Meyer – Olkin of Sampling Adequacy) và Bartlett’s Test. Giá trị KMO là một chỉ tiêu dùng để xem xét sự thích hợp của EFA. Nội dung kiểm định hệ số KMO phải thỏa mãn điều kiện 0,5 ≤ KMO ≤ 1, chứng tỏ bước phân tích nhân tố khám phá EFA là phù hợp trong nghiên cứu này. Kết quả như sau: - Giá trị KMO bằng 0,783 lớn hơn 0,5 cho thấy phân tích EFA là phù hợp SVTH: Trần Công Lực 53
  65. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh - Mức ý nghĩa Sig. của kiểm định Bartlett’s Test nhỏ hơn 0,05 nên các biến quan sát được đưa vào mô hình nghiên cứu có tương quan với nhau và phù hợp với phân tích nhân tố khám phá EFA. Bảng 2. 9 Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến độc lập KMO and Bartlett’s Test 0,783 Trị số KMO (Kaiser Meyer – Olkin of Sampling Adequacy) Approx. Chi-Square 1236,700 Đại lượng thống kê df 210 Bartlett’s Test Sig. 0,000 (Nguồn: Kết quả điều tra xử lý của tác giả năm 2021) 2.2.4.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập Trong nghiên cứu này, khi phân tích nhân tố khám phá EFA để sử dụng phương pháp phân tích các nhân tố chính (Principal Components) với số nhân tố (Number os Factor) được xác định từ trước là 6 theo mô hình nghiên cứu đề xuất. Mục đích sử dụng phương pháp này là để rút gọn dữ liệu, hạn chế vi phạm hiện tượng đa cộng tuyến giữa các nhân tố trong việc phân tích mô hình hồi quy tiếp theo. Phương pháp xoay nhân tố được chọn là Varimax procedure: xoay nguyên gốc các nhân tố để tối thiểu hóa số lượng biến có hệ số lớn tại cùng một nhân tố nhằm tăng cường khả năng giải thích nhân tố. Những biến nào có hệ số tải nhân tố 0,5 mới được đưa vào các phân tích tiếp theo. Ở nghiên cứu này, hệ số tải nhân tố (Factor Loading) phải thỏa mãn điều kiện lớn hơn hoặc bằng 0,5. Theo Hair và ctg (1998), Factor Loading là chỉ tiêu để đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của EFA, Factor Loading > 0,3 được xem là mức tối thiểu và được khuyên dùng nếu cỡ mẫu lớn hơn 350. Factor Loading > 0,4 được xem là quan trọng, Factor Loading > 0,5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn và nghiên cứu này chọn giá trị Factor Loading > 0,5 với vỡ mẫu là 120 SVTH: Trần Công Lực 54
  66. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh Bảng 2. 10 Rút trích nhân tố biến độc lập Nhóm nhân tố Biến quan sát 1 2 3 4 5 6 TINCAY3 0,883 TINCAY4 0,846 TINCAY2 0,717 TINCAY1 0,674 DONGCAM3 0,840 DONGCAM4 0,807 DONGCAM1 0,790 DONGCAM2 0,656 DAPUNG2 0,811 DAPUNG4 0,807 DAPUNG3 0,723 DAPUNG1 0,714 PHUCVU1 0,848 PHUCVU2 0,812 PHUCVU3 0,773 GIACA2 0,846 GIACA1 0,749 GIACA3 0,647 HUUHINH1 0,782 HUUHINH3 0,740 HUUHINH2 0,609 Hệ số Eigenvalue 6,294 2,488 1,866 1,632 1,309 1,018 Phương sai tiến 14,786 27,074 39,309 51,058 60,554 69,558 lũy tiến (%) (Nguồn: Kết quả điều tra xử lý của tác giả năm 2021) Thực hiện phân tích nhân tố lần đầu tiên, đưa 24 biến quan sát trong 6 biến độc lập ảnh hưởng đến quyết định sử dụng của khách hàng vào phân tích nhân tố theo tiêu chuẩn Eigenvalue lớn hơn 1 đã có 6 nhân tố được tạo ra. SVTH: Trần Công Lực 55
  67. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh Như vậy, sau khi tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA, số biến quan sát vẫn là 21. Không có biến quan sát nào có hệ số tải nhân tố (Factor Loading) bé hơn 0,5 nên không loại bỏ biến, đề tài tiếp tục tiến hành các bược phân tích tiếp theo. Kết quả phân tích nhân tố được chấp nhận khi tiêu chuẩn phương sai trích (Variance Explained Criteria) > 50% và giá trị Eigenvalue lớn hơn 1 (theo Gerbing & Anderson, 1998). Dựa vào kết quả trên, tổng phương sai trích là 69,558% > 50% do đó phân tích nhân tố là phù hợp. Đặt tên cho các nhóm nhân tố: - Nhân tố 1 (Factor 1) gồm 4 biến quan sát: TINCAY1, TINCAY2, TINCAY3, TINCAY4. Nghiên cứu đặt tên nhân tố mới này là “ Sự tin cậy”. - Nhân tố 2 (Factor 2) gồm 4 biến quan sát: DAPUNG1, DAPUNG2, DAPUNG3, DAPUNG 4. Nghiên cứu đặt tên nhân tố mới này là “Khả năng đáp ứng”. - Nhân tố 3 (Factor 3) gồm 4 biến quan sát: DONGCAM1, DONGCAM 2, DONGCAM 3, DONGCAM 4. Nghiên cứu đặt tên nhân tố mới này là “Sự đồng cảm”. - Nhân tố (Factor 4) gồm 3 biến quan sát: HUUHINH1, HUUHINH2, HUUHINH3. Nghiên cứu đặt tên nhân tố mới này là “Phương tiện hữu hình” - Nhân tố 5 (Factor 5) gồm 3 biến quan sát: PHUCVU1, PHUCVU2, PHUCVU3. Nghiên cứ này đặt tên nhân tố mới này là “ Năng lực phục vụ”. - Nhân tố 6 (Factor 6) gồm 3 biến quan sát: GIACA1, GIACA 2, GIACA3. Nghiên cứu này đặt tên nhân tố mới này là “Giá cả”. 2.2.4.3 Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến phụ thuộc Các điều kiện kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến phụ thuộc tương tụ các điều kiện kiểm định của biến độc lập. Sau khi tiến hành phân tích đánh giá chung sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tổ chức sự kiện của Công ty cổ phần Tổ chức sự kiện và Nội thất VNT qua 3 biến quan sát, kết quả cho chỉ số KMO là 0,695 (lớn hơn 0,5) và kiểm định Bartlett’s Test cho giá trị Sig. = 0,000 (bé hơn 0,05) nên dữ liệu thu nhập được đáp ứng với điều kiện để tiến hành phân tích nhân tố. SVTH: Trần Công Lực 56
  68. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh Bảng 2. 11 Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến phụ thuộc KMO and Bartlett’s Test 0,695 Trị số KMO (Kaiser Meyer – Olkin of Sampling Adequacy) Approx. Chi-Square 106,162 Đại lượng thống kê df 3 Bartlett’s Test Sig. 0,000 (Nguồn: Kết quả điều tra xử lý của tác giả năm 2021) 2.2.4.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc Bảng 2. 12 Rút trích nhân tố biến phụ thuộc Quyết định sử dụng Hệ số tải HAILONG1 0,866 HAILONG 2 0,848 HAILONG 3 0,803 Phướng sai tích lũy tiến (%) 70,466 (Nguồn: Kết quả điều tra xử lý của tác giả năm 2021) Kết quả phân tích nhân tố khám phá rút trích ra được một nhân tố, nhân tố này được tạo ra từ 3 biến quan sát mà đề tài đã đề xuất từ trước, nhằm mục đích rút ra kết luận về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tổ chức sự kiện của Công ty tổ chức sự kiện và nội thất VNT. Nhân tố này được gọi là “Sự hài lòng”. Quá trình phân tích nhân tố EFA trên đã xác định được 6 nhân tố ảnh hưởng sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tổ chức sự kiện của công ty cổ phần tổ chức sự kiện và nội thất VNT, đó là “Sự tin cậy”, “Khả năng đáp ứng”, “Sự đồng cảm”, “Phương tiện hữu hình”, “Năng lực phục vụ”, “Giá cả”, Như vậy, mô hình nghiên cứu sau khi phân tích nhân tố khám phá EFA không có gì thay đổi đáng kể so với ban đầu, không có biến quan sát nào bị loại ra khỏi mô hình trong quá trình kiểm định độ tin cậy thang đo và phân tích nhân tố khám phá. SVTH: Trần Công Lực 57