Khóa luận Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận Lễ tân khách sạn Oscar Sài Gòn

pdf 69 trang thiennha21 20/04/2022 170
Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Khóa luận Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận Lễ tân khách sạn Oscar Sài Gòn", để tải tài liệu gốc về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên

Tài liệu đính kèm:

  • pdfkhoa_luan_giai_phap_nang_cao_chat_luong_dich_vu_tai_bo_phan.pdf

Nội dung text: Khóa luận Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận Lễ tân khách sạn Oscar Sài Gòn

  1. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM Khoa: Quản Trị Kinh Doanh KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN OSCAR SÀI GÒN Giảng viên hướng dẫn : Ths. Nguyễn Thị Thu Hòa Sinh viên thực hiện : Trần Thị Mai Lý MSSV: 1054050252 Lớp: 10DQKS05 TP. Hồ Chí Minh 2014
  2. LỜI CẢM ƠN Tôi là Trần Thị Mai Lý, sinh viên khóa 10, khoa Quản Trị Kinh Doanh, trường Đại học Kỹ thuật TP.HCM. Để hoàn thành bài báo cáo thực tập này, tôi xin tỏ lòng biết ơn đến cô Nguyễn Thị Thu Hòa, là giáo viên đã hướng dẫn tôi hoàn thành bài báo cáo này. Tôi cũng chân thành cảm ơn Ban giám đốc Khách sạn Oscar Sài Gòn đã cho phép và tạo điều kiện cho tôi thực tập và làm việc tại Khách sạn. Tôi xin gửi lời cảm ơn đến các anh chị trong khách sạn đã giúp đỡ tôi rất nhiều trong quá trình thực tập và góp ý xây dựng bài tốt hơn. Cuối cùng xin chúc cô Nguyễn Thị Thu Hòa cùng toàn thể thầy cô trong khoa Quản trị kinh doanh dồi dào sức khỏe và thành công trong sự nghiệp cao quý. Đồng chúc các Cô, Chú, Anh, Chị trong Khách sạn Oscar luôn dồi dào sức khỏe, đạt được nhiều thành công trong công việc. Trân trọng cảm ơn. Trần Thị Mai Lý
  3. LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan nội dung của bài báo cáo đã viết là do bản thân tự tìm tòi, nghiên cứu và thực hiện. Tôi cũng xin cam đoan rằng tôi không sao chép, đạo văn từ các bài báo của người khác. Các số liệu trích dẫn được tổng hợp từ đơn vị thực tập là trung thực. Nếu sai phạm, tôi xin chịu trách nhiệm với mọi hình thức kỷ luật theo quy định của nhà trường. TP.Hồ Chí Minh, ngày tháng năm Trần Thị Mai Lý
  4. NHẬN XÉT GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN TP.HỒ CHÍ MÍNH, NGÀY THÁNG NĂM 2014 CHỮ KÝ GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN
  5. Mục lục LỜI CẢM ƠN ii LỜI CAM ĐOAN iii NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN iv MỤC LỤC v LỜI MỞ ĐẨU 1 CHƯƠNG 1:CƠ SỞ LÝ LUẬN 2 1.1 Các loại hình khách sạn 2 1.1.1.Khái niệm về ngành kinh doanh khách sạn 2 1.1.2.Phân loại khách sạn 2 1.1.3. Lễ tân tại khách sạn 3 1.1.3.1.Khái niệm 3 1.1.3.2.Đặc điểm 3 1.1.3.3. Đặc điểm lao động tiền sảnh 3 1.1.3.4 Nhiệm vụ từng nhân viên 4 1.1.3.5. Đặc điểm kiến trúc và trang trí tiền sảnh 9 1.1.3.6. Phân loại khách du lịch 9 1.2.Quy trình phục vụ khách của bộ phận Lễ tân 11 1.2.1 Giai đoạn trước khi khách đến khách sạn 11 1.2.2 Giai đoạn khi khách đến khách sạn 12 1.2.3. Giai đoạn khách thanh toán và rời khách sạn 12 1.3.Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ của bộ phận Lễ tân 12 1.3.1 Khái niệm 12 1.3.2 Đặc điểm 13 1.3.3 Tiêu chí đánh giá theo tiêu chuẩn đánh giá theo thang đo Servqual 14 1.3.3.1.Tính hữu hình 14 1.3.3.2. Độ tin cậy 14 1.3.3.3 Khả năng phản ứng 14 1.3.3.4. Độ đảm bảo 14 1.3.3.5. Sự thấu cảm 14 1.3.4 Phương pháp đánh giá 14
  6. Tóm tắt chương 1 15 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN Ở KHÁCH SẠN OSCAR SÀI GÒN 2.1. Giới thiệu khát quát về khách sạn 16 2.1.1 Qúa trình hình thành và phát triển 16 2.1.2 Sơ đồ tổ chức và chức năng nhiệm vụ của các phòng ban 18 2.1.3 Sơ lược tình hình kinh doanh của khách sạn 20 2.1.4 Phương hướng phát triển kinh doanh khách sạn trong thời gian tới 22 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ tại bộ phận Lễ tân khách sạn Oscar Sài Gòn 24 2.2.1 Thực trạng qui trình phục vụ tại bộ phận Lễ tân khách sạn Oscar Sài Gòn 24 2.2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ tại bộ phận Lễ tân khách sạn Oscar Sài Gòn 27 2.2.2.1. Sừ dụng bảng điều tra riêng của khách sạn 28 2.2.2.2. Phân tích dữ liệu có được 38 2.3 Đánh giá chung 38 2.3.1 Ưu điểm 38 2.3.2 Hạn chế 40 Tóm tắt chương 2 41 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN OSCAR SÀI GÒN 42 3.1 Giải pháp 1: Cải thiện cơ sở vật chất kỹ thuật 42 3.1.1 Cơ sở đưa ra đánh giá 42 3.1.2 Cách thực hiện đánh giá 42 3.2. Giải pháp 2: Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động 43 3.2.1 Cơ sở đưa ra đánh giá 43 3.2.2. Cách thực hiện đánh giá 43 3.3. Giải pháp 3: Phối hợp với các công ty lữ hành 46 3.2.1 Cơ sở đưa ra đánh giá 46 3.2.2. Cách thực hiện đánh giá 46
  7. 3.4. Kiến nghị 47 Tóm tắt chương 3 49 KẾT LUẬN 51 TÀI LIỆU THAM KHẢO 52 PHỤ LỤC 53 BẢNG ĐIỀU TRA KHÁCH HÀNG VỀ KHU VỰC LỄ TÂN KHÁCH SẠN OSCAR SÀI GÒN
  8. SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU Sơ đồ 1.1: SƠ ĐỒ CƠ CẤU TỔ CHỨC 5 Sơ đồ 2.1.SƠ ĐỒ BỘ MÁY QUẢN LÝ 19 Bảng 2.1:SƠ LỰƠC TÌNH HÌNH KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN OSCAR SÀI GÒN NĂM 2012-2013 21 Bảng 2.2 :SO SÁNH TÌNH HÌNH GIỮA 2 NĂM 2012-2013 21 Bảng 2.3: Khu vực tiền sảnh khách sạn Oscar Sài Gòn 29 Bảng 2.4: Hệ thống máy lạnh tại khu vực tiền sảnh 30 Bảng 2.5: Ghế chờ cho khách tại khu vực tiền sảnh 30 Bảng 2.6: Vị trí đặt ghế chờ tại sảnh 31 Bảng 2.7 Tầm nhìn của ghế chờ 31 Bảng 2.8. : Cảm nhận về khu vực Lễ tân – sự sạch sẽ 32 Bảng 2.9: Cảm nhận về khu vực Lễ tân – tính sang trọng 32 Bảng 3.1Cảm nhận về nhân viên Lễ tân-sự lịch sự 33 Bảng 3.2 Cảm nhận về việc trang trí tại quầy Lễ tân 33 Bảng 3.3: Cảm nhận về nhân viên Lễ tân 34 Bảng 3.4. Cảm nhận về nhân viên Lễ tân- giọng nói Nhân viên 34 Bảng 3.5. Cảm nhận về trang phục nhân viên Lễ tân 35 Bảng 3.6 Cảm nhận về màu sắc trang phục nhân viên Lễ tân 35 Bảng 3.7Qúa trình check-in 36 Bảng 3.8 Thời gian để làm thủ tục check – in 36 Bảng 3.9: Cảm nhận của du khách về tờ bản đồ được phát miễn phí tại quầy Lễ tân 37 Bảng 4.1. Qúa trình Check-out 37 Bảng 4.2 Thời gian Check-out 38
  9. LỜI MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài: Diễn đàn Kinh tế thế giới (World Economic Forum) đã xếp hạng cạnh tranh của du lịch Việt Nam trong 3 năm từ năm 2009 – 2011 ở vị trí 80/140 quốc gia tham gia xếp hạng, trong khi đó các quốc gia tại Đông Nam Á: Singapore (10), Malaysia (34), Thái Lan (43), Indonesia (70). Từ những thông tin trên cho thấy chất lượng du lịch Việt Nam chưa cao, đó là lý do tác giả chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận Lễ tân khách sạn Oscar Sài Gòn”. 2. Tình hình nghiên cứu: Tính đến thời điểm hiện nay, đã có khoảng 5 bài nghiên cứu về chất lượng khách sạn Oscar Sài Gòn, đa số những nghiên cứu này nghiêng về chất lượng dịch vụ kinh doanh của khách sạn, nhưng hầu như ít đề cập đến vấn đề chất lượng dịch vụ tại bộ phận Lễ tân, trong khi đây là một vấn đề đang được Ban lãnh đạo và khách hàng quan tâm nhiều nhất. 3. Mục đích nghiên cứu: : Đề ra một số phương pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận Lễ tân tại khách sạn Oscar Sài Gòn. 4. Nhiệm vụ nghiên cứu: Tìm hiểu về thực trạng chất lượng dịch vụ tại bộ phận Lễ tân. 5. Phương pháp nghiên cứu: Sử dụng bảng câu hỏi điều tra, thống kê và xử lý dữ liệu bằng phần mềm Excel. 6. Dự kiến kết quả nghiên cứu: Nêu một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận Lễ tân. 7. Tài liệu tham khảo 8. Kết cấu của KLTN: Gồm 3 chương. Chương1: CƠ SỞ LÝ LUẬN Chương2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN Ở KHÁCH SẠN OSCAR SÀI GÒN Chương3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN OSCAR SÀI GÒN
  10. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 CÁC LOẠI HÌNH KHÁCH SẠN 1.1.1. Khái niệm về ngành kinh doanh khách sạn Hoạt động kinh doanh của các loại hình lưu trú gọi chung là khách sạn nhằm cung cấp các tiện nghi lưu trú, ăn uông, nghỉ ngơi, vui chơi, giải trí, cung cấp mọi thông tin và các phương tiên đi lại cho khách.” Thuật ngữ khách sạn được xem là một thuật ngữ chung bao gồm: Hotels, motels, làng du lịch, camping, nhà trọ, trung tâm hội nghị Như vậy kinh doanh khách sạn bao gồm các đơn vị hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú. 1.1.2. Phân loại khách sạn Ngày nay do sự phát triển phong phú và đa dạng của các khách sạn trên thế giới nên việc phân loại khách sạn không đơn giản và dễ dàng. Tuy nhiên người ta vẫn dựa vào 4 tiêu chí cơ bản để phân loại khách sạn: +Khách sạn theo quy mô +Khách sạn theo thị trường mục tiêu +Khách sạn theo mức độ phục vụ +Khách sạn theo quyền sở hữu và mức độ liên kết a. Theo quy mô: Chủ yếu là dựa vào số lượng phòng ngủ của khách sạn -Khách sạn nhở từ 10 đến 50 phòng ngủ -Khách sạn vừa từ 50 đến 100 phòng ngủ -Khách sạn lớn trên 100 phỏng ngủ b. Theo thị trường mục tiêu: Thị trường mục tiêu là đối tượng khách chính mà khách sạn định hướng thu hút và phục vụ các loại hình khách sạn phổ biến nhất bao gồm: Khách sạn công vụ, Khách sạn hàng không, khách sạn du lịch, khách sạn công vụ, khách sạn sòng bạc, Trung tâm hội nghị -Khách sạn công vụ: thường nằm ở các trung tâm thành phố và các khu thương mại. Thường có cá phòng hội nghị, phòng khách chung, các tiện nghi tổ chức các đại tiệc, phòng tiệc, giặt ủi, cửa hàng bán đồ lưu niệm, bể bơi, phòng tập thể dục, phòng tắm hơi, dịch vụ thể thao giải trí. Ngoài ra, còn có các dịch vụ văn phòng như dịch vụ văn phòng như cho thuê thư ký, phiên dịch, soạn thảo, in ấn văn bản, dịch thuật Khác thường là đối
  11. tượng khách ngắn ngày. Tuy chủ yếu là khách tham gia song đây cũng là loại hình thu hút không kém hấp dẫn với các đoàn khách du lịch, khách hội nghị c. Theo mức độ phục vụ -Cao cấp - Trung bình -Bình dân d. Theo mức độ liên kết và quyền sở hữu -Độc lập -Tập đoàn e. Hình thức sở hữu 1.1.3. Lễ tân tại khách sạn 1.1.3.1. Khái niệm Lễ tân là bộ phận trong khách sạn chịu trách nhiệm phối hợp và sắp xếp với các bộ phận để cung ứng các dịch vụ, kết nối khách với bộ phận quản lý của khách sạn, là bộ phận điều phối và kiểm soát quy trình phục vụ khách. Đây là bộ phận đầu tiên cũng là bộ phận cuối cùng tiếp xúc với khách. 1.1.3.2. Đặc điểm Lễ tân là một nghề phục vụ khách, trực tiếp giao tiếp với khách. Có khả năng gây ấn tượng, thuyết phục khách khi khách sử dụng các dịch vụ. Là bộ phận đai diện cho khách sạn để giới thiệu, bán và cung cấp các dịch vụ cho khách khi khách có nhu cầu. Là bộ phận giải quyết các vấn đề phát sinh trong suốt quá trình khách lưu trú. 1.1.3.3. Đặc điểm lao động tiền sảnh Cơ cấu lao động ở bộ phận lễ tân tùy thuộc vào quy mô và thứ hạng của mỗi khách sạn. Ở khách sạn có quy mô lớn mỗi nhân viên làm công việc khác nhau và thường xuyên hỗ trợ lẫn nhau. Ở khách sạn trung bình và nhỏ thì một người nhân viên lễ tân có thể làm cùng lúc nhiều công việc khác nhau: - Khách sạn có quy mô vừa vả nhỏ: Do khối lượng công việc trong các khách sạn nhỏ và vừa không nhiều nên mỗi nhân viên phải đảm nhiệm nhiều công việc. Thông thường mỗi ca từ 1 đến 2 nhân viên chia làm 3 ca làm việc, nhân viên đảm nhiệm mọi công việc trong ca như: tiếp tân, nhận đăng ký thu
  12. ngân, chuyển yêu cầu của khách. Nhân viên bảo vệ kiêm trực cửa và khuân vác hành lý cho khách. Nhân viên lễ tân chịu trách nhiệm nắm tình hình chung trực tiếp giải quyết mọi vấn đền phát sinh trong ca và báo cáo với giám đốc khách sạn hằng ngày. - Khách sạn có quy mô lớn Do khối lượng công việc ở khách sạn lớn rất nhiều nên mỗi nhân viên lễ tân chỉ đảm nhiệm 1 mảng công việc của bộ phận lễ tân theo hình thức chuyên môn hóa. Tuy nhiên vào thời điểm đông khách nhân viên lễ tân thường hỗ trợ lẫn nhau để hoàn thành tốt công việc Cơ cấu mỗi khách sạn không giống nhau, nhưng nhìn chung 1 bộ phận lễ tân thường có 7 bộ phận nhỏ: + Bô phận đặt buồng + Bộ phận tiếp tân + Bộ phận thu ngân + Trung tâm dịch vụ văn phòng + Bộ phận hỗ trợ đón tiếp + Bộ phận quan hệ khách hàng +Bộ phận tổng đài Các bộ phận nhỏ này hoạt động dưới sự quản lý của giám đốc lễ tân, các trợ lý giám đốc lễ tân và các giám sát viên của từng ca làm việc.Thông thường 1 ca làm việc thường có khoảng 15 nhân viên chia đều cho 7 bộ phận nhỏ, 1 trợ lý giám đốc chung và 1 giám sát. 1.1.3.4. Nhiệm vụ từng nhân viên
  13. SƠ ĐỒ 1.1: SƠ ĐỒ CƠ CẤU BỘ PHẬN LỄ TÂN GIÁM ĐỐC LỄ TÂN TRỢ LÝ GIÁM ĐỐC BP ĐẶT BP TIẾP BP THU TRUNG BP HỖ BP BP BUỒNG TÂN NGÂN TÂM TRỢ QUAN TỔNG DỊCH VỤ ĐÓN HỆ ĐÀI VĂN TIẾP KHÁCH PHÒNG HÀNG GIÁM GIÁM GIÁM GIÁM GIÁM GIÁM GIÁM SÁT SÁT SÁT SÁT SÁT SÁT SÁT NHÂN NHÂN NHÂN NHÂN NHÂN NHÂN NHÂN VIÊN VIÊN VIÊN VIÊN VIÊN VIÊN VIÊN Giám đốc lễ tân Chịu trách nhiệm trước tổng giám đốc khách sạn về mọi hoạt động của bộ phận lễ tân gồm 1 số công việc chủ yếu sau: + Hoạch định kế hoạch hoạt động cho bộ phận lễ tân + Tổ chức thực hiện các nhiệm vụ của bộ phận lễ tân có hiệu quả + Điều phối mọi hoạt động của bộ phận lễ tân + Xây dựng chức năng và nhiệm vụ bô phận lễ tân + Nắm vững và thực hiện thành thạo nghiệp vụ Gíam đốc sẵn sàng giúp đỡ các nhân viên khách trong bộ phận giải quyết mọi tình huống xảy ra trong công việc:
  14. + Đôn đốc kiểm tra giám sát và đánh giá kết quả hoạt động của từng cá nhân và các bộ phận nhỏ + Tham gia tuyển chọn nhân sự cho bộ phận lễ tân + Thực hiện việc đào tạo và bồi dưỡng, nâng cao nghiệp vụ lễ tân cho nhân viên + Chủ trì các cuộc họp giao ca và kịp thời chấn chỉnh mọi tồn tại của ca trước nhằm rút kinh nghiệm cho ca sau. + Tham gia hoạt động quảng cáo cho khách sạn. + Phối hợp với các bộ phận khác trong khách sạn hoạt động kinh doanh, kịp thời nắm bắt mọi thông tin của khách sạn. Trợ lý giám đốc lễ tân: Thực hiện có trách nhiệm và hiệu quả mọi nhiệm vụ giám đốc lễ tân giao, bao gồm: + Giúp giám đốc lễ tân chỉ đạo và giám sát toàn bộ hoạt động của bộ phận lễ tân. + Hằng ngày đánh giá kết quả hoạt động của từng ca làm việc và báo cáo với giám đốc hằng ngày. + Duy trì tốt quan hệ giữa giám đốc với khách. + Tiếp đón và đữa tiễn khách quan trọng và khách đoàn. + Thực hiện việc kiểm tra các hồ sơ chuẩn bị đón khách và chuẩn bị thanh toán với khách. + Phối hợp với nhân viên lễ tân giải quyết mọi tình huống phát sinh trong ca. + Thực hiện tốt việc kiểm tra vệ sinh an toàn và khu vực lễ tân, khu vực sàn và khu vực đỗ xe, kịp thời thông báo mọi vấn đề cần giải quyết cho nhân viên lễ tân và các bộ phận có liên quan. + Duy trì hình ảnh của nghề và là tấm gương tốt cho mọi nhân viên lễ tân noi theo Nhân viên tiếp tân Là người đại diện cho khách sạn và là người tiếp xúc với khách nhiều nhất trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn. Ở vị trí quan trọng này, nhân viên phải luôn giữ thái độ hiếu khách, thể hiện tốt phong cách lịch sự, thân thiện với khách và có mối quan hệ chặt chẽ với nhân viên buồng, đặc biệt khi khách đến làm thủ tục đăng ký khách sạn và thanh toán trả buồng. Nhiệm vụ của nhân viên lễ tân gồm đón tiếp khách và làm thủ tục đăng ký khách sạn cho khách nhận phòng. +Thực hiện tốt công việc chuẩn bị hồ sơ đăng ký khách và chuẩn bị đón khách. + Chào đón khách
  15. + Xác định thời gian lưu trú của khách +Nắm vững sản phẩm của khách sạn, vị trí, đặc điểm và giá cả từng loại phòng và các dịch vụ khác. + Sử dụng tốt các kỹ năng bàn buồng để bàn buồng có hiệu quả và thực hiện tốt nhiệm vụ quảng cáo các dịch vụ khách sạn đồng thời khéo léo thuyết phục khách sử dụng các dịch vụ của khách sạn. + Xếp buồng và đáp ứng các nhu cầu về buồng cho khách. + Thông báo giá phòng và xác định phương thức thanh toán của khách. + Xử lý các tình huống khẩn cấp và phát sinh trong khi làm việc. Nhân viên nhận đặt phòng Giống như nhân viên tiếp tân, nhân viên đặt phòng cũng là người đại diện cho khách sạn. Bộ phận đặt phòng có mối quan hệ chặt chẽ với bộ phận kinh doanh tiếp thị của khách sạn, đặc biệt khi nhận đặt phòng cho các đoàn khách lớn. + Tiếp nhận các yêu cầu đặt phòng và thông tin kịp thời về phòng và khách sạn cho các cá nhân, các đại lý du lịch, các trung tâm đặt phòng và các hãng lữ hành. + Chuẩn bị và gửi thư đặt phòng cho các công ty, các đại lý du lịch và các hãng lữ hành. + Lập và bảo quản các hồ sơ đặt phòng, sắp xếp thứ tự các hồ sơ đặt phòng theo ngày đến và tên khách theo bảng chữ cái và giá dựng hồ sơ. + Kết hợp với bộ phận kinh doanh thị trường bán phòng góp phần tối đa hóa công suất phòng và tăng doanh thu cho khách sạn. Nhân viên thu ngân: nhiệm vụ chủ yếu là tập trung vào thanh toán cho khách, bao gồm: + Theo dõi, cập nhật các chi phí của khách + Thực hiện trước công việc chuẩn bị hồ sơ thanh toán cho khách. + Lưu các dữ liệu khách đã thanh toán vào hồ sơ lưu. +Kiểm kê bảo quản và nộp tiền cho bộ phận kế toán khách sạn số tiền thu được sa mỗi ca làm việc. + Kết hợp với bộ phận kế toán đòi các khoản nợ trả chậm của các công ty hoặc các công ty hoặc các đại lý du lịch. - Nhân viên tổng đài Thường tiếp xúc chủ yếu với khách qua điện thoại và đóng vai trò rất quan trọng trong việc giới thiệu khách sạn với khách vì vậy giọng nói truyền cảm thân mật của nhân viên
  16. tổng đài rất cần thiệt và góp phần nâng cao hiệu quả trong giao tiếp. Nhiệm vụ cơ bản của nhân viên tổng đài gồm: +Trả lời các cuộc điện thoại gọi đến và chuyển các cuộc điện thoại lên phòng cho khách và các phòng ban. + Giúp khách thực hiện các cuộc điện thoại ra ngoài khách sạn. + Ghi chép và lưu các cuộc điện thoại đường dài và quốc tế của khách. + Lập và chuyển cho bộ phận thu ngân các phiếu thanh toán dịch vụ điện thoại mà khách đã sử dụng. +Nhận và chuyển tin nhắn cho khách + Nhận, cài đặt, và kiểm tra các yêu cầu báo thức của khách. + Cung cấp thông tin mà khách yêu cầu - Nhân viên bộ phận quan hệ khách hàng Nhân viên bộ phận này thường là nhân viên có khả năng sử dụng thông thạo ít nhất 2 ngoại ngữ trong đó 1 ngoại ngữ phục vụ cho đối tượng khách là thị trường mục tiêu của khách sạn. Nhân viên bộ phận luôn thể hiện phong cách nhà nghề, lịch sự, nhiệt tình và hiếu khách. Nhiệm vụ của nhân viên quan hệ khách hàng gồm: +Kết hợp với nhân viên tiếp tân đón tiếp khách, đặc biệt khách quan trọng và khách đoàn. + Chuẩ bị trước hồ sơ đăng ký khách sạn cho khách đoàn và khách quan trọng. - Nhân viên hỗ trợ đón tiếp +Chịu trách nhiệm đưa đón khách từ sân bay về khách sạn và từ khách sạn trở lại sân bay. +Đưa khách đi tham quan dã ngoại +Lái xe cho khách khi khách có nhu cầu cho thuê xe của khách sạn. +Sẵn sàng hỗ trợ cho các nhân viên khác trong bộ phận khi cần thiết +Tìm khách ở những khu vực công cộng trong khách sạn khi cần thiết - Nhân viên kiểm toán ban đêm Nhân viên kế toán ban đêm có thể là nhân viên của bộ phận kế toán khách sạn hoặc nhân viên thu ngân khách sạn chịu trách nhiệm kiểm tra sự chính xác việc cập nhật ghi chép các giao dịch tài chính trong ngày, công việc kiểm toán phải thực hiện vào ban đêm khi mọi hoạt động của khách sạn trong ngày đã tạm ngừng lại. Nhân viên kiểm tra phải thực hiện các công việc chủ yếu sau: +Kiểm tra và đối chiếu lại các khoản thu thực tế trong ngày với số liệu trong máy vi tính và trên sổ sách chứng từ.
  17. +Lập báo cáo sau khi đã đối chiếu các khoản thu thực tế với sổ sách và máy vi tính. +Nhập các khoản thu cuối ngày từ khách vào tài khoản và sổ sách. +Cập nhật tiền phòng và thuế vào các tài khoản của khách đang lưu trú. +Theo dõi cập nhật các khoản chi phí của khách thanh toán bằng thẻ tín dụng và các hóa đơn nợ của các đại lý du lịch và các hãng lữ hành. +Cân đối sổ sách và các khoản thu từ các dịch vụ khác ngoài tiền phòng với báo cáo của bộ phận thu ngân. +Cân đối mọi thu chi trên sổ cái của kế toán lễ tân. 1.1.3.5. Đặc điểm kiến trúc và trang trí tiền sảnh Khu vực Lễ tân là nơi thường xuyên tiếp xúc với khách hàng, là nơi phân phối các dịch vụ chủ yếu, cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phân. Lễ tân phải phù hợp với đặc thù riêng của từng khách sạn, phù hợp với quy mô kiến trúc, vị trí của khách sạn, đồng thời nó phải đảm bảo tính đồng bộ, hiện đại và tính thẫm mĩ cao. Quầy lễ tân là trung tâm của bộ phận Lễ tân, được bố trí gần cửa chính để khách thuận tiện ra vào, là nơi làm việc của các nhân viên tiếp tân, nhân viên thu ngân. Vì vậy quầy Lễ tân phải có tính thẩm mĩ cao nhưng vẫn phải đạt các tiêu chuẩn: chiều dài quầy tùy theo diện tích cho phép với tiêu chuẩn 0.5m cho một thiết bị tính toán, phía dưới 0.6 m làm bàn viết và để giấy tờ, quầy rộng 0.5m trở lên, trên quầy có từ 2 máy điện thoại trở lên. Bên trong quầy có các tủ nhỏ nhiều tầng, nhiều ô để chứa chìa khóa phòng của khách. Đối với khách sạn lớn thì thay chìa khóa thông thường bằng một chìa khóa điện tử quản lý riêng, phía trên cao có treo đồng hồ chỉ giờ một số quốc gia như Việt Nam, Bắc Kinh, London, New York, Tokyo Đại sảnh có diện tích rộng nằm trong khu vực Lễ tân, thoáng mát, sạch sẽ, là nơi làm việc của nhân viên gác cửa, tạp vụ, bar Đại sảnh được thiết kế nổi bật đặc trưng cho từng khách sạn, nhằm tạo sự khác biệt, ấn tượng với khách hàng khi đặt chân đến. Các máy móc thiết bị bàn ghế được bố trí hài hòa, hợp lý phù hợp với tổng thể cấu trúc, đặc trưng của khách sạn. Ngoài ra, trong khu vực tiền sảnh còn có các cửa hàng bán đồ lưu niệm, nhân viên bán tour du lịch trong thành phố cho du khách Ở các khách sạn lớn thì còn có cửa ra vào tự động, cửa kính dày cách âm tốt, trải thảm nhằm giảm tối đa tiếng ồn qua lại, hệ thống chiếu sáng hiện đại . 1.1.3.6. Phân loại khách du lịch
  18. Khách hàng là một nhân tố quan trọng hàng đầu quyết định đến sự tồn tại và phát triển của khách sạn, là đối tượng được quan tâm đầu tiên của bất kỳ khách sạn nào. Cuộc sống con người càng phát triển thì nhu cầu du lịch càng cao, áp lực thời gian, công việc, thời gian khiến con người cần một nơi để nghỉ ngơi, thư giản sau những thời gian căng thẳng mệt mỏi đó. Khách đến khách sạn ngày càng đa dạng và phong phú từ quốc tịch, lứa tuổi, đến giới tính, nhu cầu. Phân loại khách nhằm nắm rõ đối tượng khách mà khạch sạn đang khai thác và đối tượng khách mà khách đang muốn hướng đến trong tương lai. Qua nghiên cứu thị trường khách, khách sạn có thể đưa ra những biện pháp hiệu quả hơn trong tuong lai. Có nhiều cách phân loại khách dựa theo các đặc điểm sau đây: Về quốc tịch: Khách đến từ các từ các quốc gia khác nhau mang theo nền văn hóa khác nhau, chính vì sự khác nhau đó dẫn đến sự khác nhau trong ưng xử, thói quen tiêu dung vì vậy nhân viên lễ tân phải có sự thay đổi phù hợp để phục vụ. Theo mục đích chuyến đi: Khách du lịch không phải ai cũng giống nhau về mục đích đến khách sạn. Việc tìm hiểu mục đích qua đó nhằm kích thích việc tiêu thụ các loại dịch vụ sẵn có của khách sạn. Trong đó: Khách thuần túy di du lịch: loại khách này thường đến với những điểm có tài nguyên thiên nhiên du lịch. Đây là đối tương khách thân thiện, nghiên cứu, chữa bệnh Khách đi công vụ: đi với mục đích hết hợp du lịch. Họ đến nhằm mục đích giải quyết công việc như cung cấp hàng hóa, kí kết hợp đồng, tìm thị trường họ thích ở các thành phố lớn, hoạt động kinh tế sôi nổi, gần trung tâm tiện giao dịch, đi lại . Yêu thích nơi sang trọng, sạch sẽ; thời gian lưu lại ngắn, khả năng thanh toán cao. Loại khách này ít chịu ảnh hưởng của giá cả, thời vụ. Theo nguồn khách đến: Khách đến khách sạn theo nhiều nguồn khác nhau, có thể là trực tiếp cũng có thể là gián tiếp từ các hãng lữ hành, các đại lý du lịch, các hãng hàng không Theo giới tính: Hành vi tiêu dung của con người còn bị ảnh hưởng của giới tính. Nam và nữ có hành vi tiêu tiêu dung khác nhau. Nam giới có xu hướng sừ dụng phương tiên vận chuyển hay tham gia vào hoạt động vui chơi giải trí nhiều hơn. Ngược lại, nữ giới họ quan tâm đến cách bài trí phòng, giá cả, họ mua sắm quà lưu niệm, hàng tiêu dùng nhiều hơn nam giới. Theo xu hướng hiện nay, khách du lịch thường là nữ, vì thế các khách sạn cần quan tâm đến đối tượng khách này nhiều hơn nữa. Ngoài ra theo hình thức du lịch gia đình, nữ giới quyết định rất nhiều đến việc chi tiêu trong du lịch.
  19. Ngoài những cách phân loại trên, còn có thể phân loại theo nhóm tuổi, nghề nghiệp, hình thức tổ chức chuyến đi như đi đoàn hay lẻ Tất cả những cách phân loại trên đều mang tính tương đối, có những khoảng đan xen, lẫn vào nhau. Nếu không phân loại, không nghiên cứu khách hàng mục tiêu thì công việc kinh doanh sẽ không thể thuận lợi và hiệu quả được. Qúa trình tìm hiểu khách thì người kinh doanh cần phải trả lời các câu hỏi sau đây: - Khách du lịch là ai? - Họ từ đâu đến? -Họ đã mua và sẽ mua loại sản phẩm và dịch vụ gì? - Cái gì đặc trưng của sản phẩm và dịch vụ họ đang tìm kiếm? -Gía cả bao nhiêu để họ sẵn sàng chấp nhận? Do đó, dù là tương đối nhưng phân loại khách cực kỳ quan trọng, nó giúp cho doanh nghiệp đạt mục tiêu dễ dàng hơn phù hợp với khả năng của mình 1.2. QUY TRÌNH PHỤC VỤ KHÁCH CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN 1.2.1. Giai đoạn trước khi khách đến khách sạn Khách lựa chọn khách sạn: Nhân viên lễ tân giới thiệu các dịch vụ của khách sạn phục vụ khách. Việc khách quyết định tiêu dùng dịch vụ của khách sạn phụ thuộc vào nhiều yếu tố: o Ấn tượng tốt đẹp từ lần nghỉ trước o Thông tin quảng cáo của khách sạn o Lời khuyên của bạn bè, người thân o Tên tuổi và uy tín của khách sạn o Vị trí, chất lượng và giá cả dịch vụ của khách sạn o Thái độ và sự hiểu biết của nhân viên lễ tân Thái độ và sự hiểu biết của nhân viên là một yếu tố vô cùng quan trọng. Đòi hỏi nhân viên phải có thái độ nhiệt tình với công việc, có năng lực làm việc và có hiểu biết - Khách đặt buồng: Nhân viên lễ tân làm thủ tục đặt buồng cho khách khi làm thủ tục đặt buồng yêu cầu nhân viên lễ tân phải có khả năng đáp ứng nhanh và chính xác yêu cầu của khách. Vì vậy nhân viên lễ tân phải nắm vững tình trạng phòng, đặc điểm, giá cả của tưng loại.
  20. Khi yêu cầu đặt phòng được chấp nhận, nhân viên lễ tân phải lập phiếu đăng ký cho khách. Các dữ liệu được thu thập trong suốt quá trình đặt phòng sẽ được chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký khách, xếp buồng, và xác định giá buồng 1.2.2. Giai đoạn khi khách đến khách sạn -Khách lưu trú tại khách sạn: Nhân viên lễ tân trực tiếp hoặc phối hợp với bộ phận khác trong khác sạn phục vụ khách Mục đích chính của giai đoạn này là tối đa hóa sự hài long của khách để khách tiêu dùng nhiều dịch vụ để khách quay trở lại hoặc giới thiệu cho bạn bè, người thân, tạo ra nguồn khách trong tương lai cho khách sạn, tối đa hóa lợi nhuận. -Trong giai đoạn này nhân viên lễ tân phải tiếp nhân và giải quyết các phàn nàn của khách. -Trong suốt thời gian lưu trú nhân viên lễ tân theo dõi cập nhật tổng hợp các chi phí của khách phục vụ cho việc thanh toán cho khách khi khách trả buồng rời khách sạn. 1.2.3. Giai đoạn khách thanh toán và rời khách sạn - Khách thanh toán trả buồng và rời khách sạn: nhân viên lễ tân làm thủ tục cho khách và tiễn khách - Công việc chủ yếu là thanh toán, chuyển hóa đơn cho khách, nhân lại chìa khóa. Nhân viên lễ tân phải cập nhật chính xác các chi phí giao dịch hằng ngày và chuẩn bị tốt hồ sơ thanh toán cho khách và để rút ngắn thời gian chờ đợi của khách. -Tiễn khách tận tình, chu đáo để khách cảm nhận được sự quan tâm của khách sạn đối với mình và khuyến khích khách quay trở lại khách sạn trong tương lai. 1.3. TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN 1.3.1. Khái niệm Từ những năm đầu của thế kỷ XX đã bắt đầu hình thành các khái niệm về chất lượng sản phẩm, theo thời gian các quan niệm về quản trị chất lượng ngày càng được phát triển và hoàn thiện ngày càng đầy đủ hơn về bản chất, tính phức tạp của vấn đề và phản ánh môi trường và điều kiện kinh doanh mới. Một quan niệm đúng đắn về quản trị chất lượng phải trả lời 4 câu hỏi sau đây: - Nhằm mục địch gì? -Bằng những biện pháp nào? -Đang thực hiện ở giai đoạn nào ? -Đạt hiệu quả ra sao?
  21. Vì vậy đã có rất nhiều định nghĩa của các chuyên gia trên thế giới về vấn đề này, và có thể khái quát chung bằng định nghĩa sau đây:“ Quản trị chất lượng là một hệ thống các hoạt động, các biện pháp và qui định hành chính, xã hội, kinh tế-kỹ thuật dự trên các thành tựu của khoa học hiện đại, nhằm sử dụng tối ưu những niềm năng để đảm bảo, duy trì và không ngừng nâng cao chất lượng nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu cảu xã hội với chi phí thấp nhất“ 1.3.2. Đặc điểm 1.3.2.1. QCS liên quan đến chất lượng con người. Đây chính là điều quan tâm hằng đầu –cơ bản của QCS, có nghĩa là giúp cho con người có nhận thức đúng đắn về công việc, có khả năng giải quyết những vấn đề trong công việc, hoàn thành nhiệm vụ mà không cần thúc giục, ra lệnh hay kiểm tra thái quá. Từ đó, giúp cho mỗi con người phát huy hết được tiềm năng của mình. 1.3.2.2. Chất lượng trước hết, không phải lợi nhuận trước hết. Đây là bản chất của QCS, phản ánh niềm tin vào chất lượng và lợi ích của chất lượng. Chất lượng là con đường an toàn nhất để tăng cường tính cạnh tranh toàn diện của doanh nghiệp. Nếu quan tâm đến chất lượng thì bản thân lợi nhuận sẽ đến. 1.3.2.3. Quản trị ngược dòng. QCS chú trọng đến dự liệu và quá trình hơn là tới kết quả nên QCS khuyến khích đi ngược trở lại công đoạn đã qua trong quá trình để tìm ra nguyên nhân của các vấn đề. 1.3.2.4. Tiến trình tiếp theo chính là khách hàng. Khái niệm về đảm bảo chất lượng cũng chính là đảm bảo chất lượng cho từng khách hàng. 1.3.2.5. QCS hướng về khách hàng, không phải hướng về người sản xuất. Đây là một trong những yếu tố cơ bản nhất của QCS, mọi hoạt động liên quan đến QCS đều được tiến hành với ý nghĩa là phải đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Đây cũng chính là lý do vì sao hoạt động QCS chuyển từ sự nhấn mạnh đến việc giữ vững chất lượng trong suốt quá trình sản xuất sang việc xây dựng chất lượng cho sản phẩm bằng cách thiết kế và làm ra, các sản phẩm mới đáp ứng được đòi hỏi của khách hàng. 1.3.2.6. Đảm bảo thông tin và áp dụng SPC. QCS thường được gọi là quản trị thông tin chính xác, kịp thời, vì vậy muốn thực hiện QCS có hiệu quả thì thông tin phải chính xác, kịp thời, có khả năng lượng hóa được.
  22. Người ta thường áp dụng phương pháp thống kê SPC hay SQC để phân tích số liệu thu thập được, đánh giá, rút ra kết luận và tiến hành hoạt động thích hợp. 1.3.2.7. Quản trị theo chức năng và hội đồng chức năng Xuất phát từ nhu cầu: 1. Giúp các nhà quản lý cao cấp trong công ty quy định rõ về chỉ tiêu chất lượng và triển khai những chỉ tiêu đó để tất các nhân viên ở các cấp thông hiểu. 2. Cần thiết phải có sự hợp tác giữa các phòng ban khác nhau. QCS là chương trình toàn công ty, liên quan đến tất các phòng, ban để thực hiện mục tiêu của công ty, vì vậy tất cả các phòng ban chức năng phải liên kết với nhau để thực hiện các chỉ tiêu chéo về chất lượng. Nói cách khác mục đích quản trị chức năng là phải liên kết với nhau để thực hiện các chỉ tiêu chéo về chất lượng. Mục đích của quản trị chức năng chéo là đạt được những chỉ tiêu của công ty. Vì vậy, lẽ sống của quản trị chức năng chéo là luôn tìm cách cải tiến, hoàn thiện hoạt động của công ty. 1.3.3. Tiêu chí đánh giá theo thang đo Servqual Đây là một trong những công cụ chủ yếu trong ngành dịch vụ dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ, đây là một thang đo có độ tin cậy và giá trị cao, được áp dụng trong nhiều ngành khác nhau như nhà hàng, khách sạn, bệnh viện, các hãng hàng không Thang đo Servqual đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên cơ sở cảm nhận bởi chính khách hàng sử dụng dịch vụ và bất kỳ dịch vụ nào. Được phân thành 5 thành phần, đó là: 1.3.3.1. Tính hữu hình (Tangibles): Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ. 1.3.3.2. Độ tin cậy (reliability): Nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên. 1.3.3.3. Khả năng phản ứng (Responsiveness): Nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp các dịch vụ cho khách hàng. 1.3.3.4. Độ tín nhiệm (Credibility): Nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào công ty. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và sự nổi tiếng của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng. 1.3.3.5. Hiểu biết khách hàng (Understanding customer): Thể hiện qua khả năng hiểu biết và nắm bắt nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi
  23. hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên. 1.3.4. Phương pháp đánh giá Dựa vào các nội dung căn bản trên thực hiện khảo sát sẽ thiết kế các bảng khảo sát. Thông qua việc phân tích khoảng cách giữa sự kỳ vọng của khách hàng với sự nhận thức của khách hàng về dịch vụ mà nơi cần khảo sát cung cấp, những người khảo sát sẽ đánh giá được chất lượng dịch vụ của nơi đó. Tóm tắt chương 1 Bộ phận Lễ tân là bộ mặt của khách sạn, là nơi đại diện của khách sạn với khách hàng, đáp ứng một cách tốt nhất các yêu cầu của du khách, tạo sự thoải mái, thân thiện cho du khách khi du khách chọn khách sạn để nghỉ ngơi, thư giãn. Những năm gần đây, với sự phát triển ngày càng nhanh của ngành, thì bộ phận Lễ tân cũng ngày càng được quan tâm nhiều hơn, chú trọng nhiều hơn. Với Chương 1 đã đưa ra các khái niệm chung nhất về bộ phận Lễ tân, phân loại khách hàng, những tiêu chuẩn chung về đánh giá chất lượng bộ phận ngành. Vì vậy việc nâng cao chất lượng bộ phận Lễ tân là một việc vô cùng quan trọng cho việc xây dựng một bộ máy khách sạn hoạt động logic, có chất lượng và chiều sâu. Đây là cơ sở, nền tảng cho việc phân tích cho chương 2 và chương 3, phân tích rõ hơn về việc nâng cao chất lượng của bộ phận Lễ tân khách sạn Oscar Sài Gòn.
  24. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN Ở KHÁCH SẠN OSCAR SÀI GÒN 2.1. GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN 2.1.1. Qúa trình hình thành và phát triển Khách sạn Oscar Sài Gòn, tọa lạc tại số 68A Nguyễn Huệ, Phường Bến Nghé, Quận I, là khách sạn trực thuộc quản lý của Tổng Công ty Du lịch Sài Gòn. Ngày 16/11/1989, Tổng Công Ty Du lịch Thành phố Hồ Chí Minh-nay là Tổng Công ty Du lịch Sài Gòn( Saigontourist Holding Company)-liên doanh với Công ty ViNa Group- HongKong để cải tạo, nâng cấp và mở rộng Khách sạn Thăng Long (Oscar) thành khách sạn tiêu chuẩn quốc tế 3 sao. Công ty liên doanh có tên là Công ty Liên doanh Khách sạn Thăng Long (Oscar) được thành lập theo giấy phép số 30/GP do Ủy ban Nhà nước về Hợp tác và Đầu tư cấp. Tháng 12/1989 Công ty Liên Doanh khởi động đại tu nâng cấp khách sạn Oscar Sài Gòn thành một khách sạn đạt tiêu chuẩn 3 sao. Công việc đại tu nâng cấp diễn ra gần 30 tháng, đến tháng 4/1992 thì hoàn tất thi công. Công ty quyết định thuê tập đoàn Century quản lý khách sạn. Đây là một tập đoàn lớn chuyên quản lý khách sạn có uy tín ở khu vực Đông Nam Á. Khách sạn Thăng Long ( Oscar) chính thức lấy tên là “ Century SaiGon Hotel” . Đây là khách sạn liên doanh đầu tiên của Thành phố Hồ Chí Minh về lĩnh vực dịch vụ du lịch tại Việt Nam. Tháng 6/1992,” Century SaiGon Hotel” chính thức đi vào hoạt động với quy mô 109 phòng khách, một nhà hàng với sức chứa 150 khách, một vũ trường có sức chứa 250 khách, một quầy bar và một số dịch vụ khác như: dịch vụ Massage ( Massage Parlour), dịch vụ Karaoke (Cléos Club), phòng phục vụ khách thương mại ( Bussiness Center), phòng thể dục( Fitness Center), quầy hàng lưu niệm (Gift Shop) Từ năm 1992 đến 1997, các Tổng Gíam đốc Công ty Liên doanh Khách sạn đều là người nước ngoài, Gíam đốc các bộ phận chính như: Tiếp tân( FO), Ẩm thực (FB), Kế toán( ACC) cũng là người nước ngoài. Đây là cơ hội để Khách sạn Oscar Sài Gòn có dịp học hỏi, tiếp thu công nghệ quản lý khách sạn do người nước ngoài quản lý. Đến đầu năm 1998, do tình hình kinh doanh gặp khó khăn để tiết giảm chi phí, Công ty Liên doanh Du lịch Sài Gòn ( Oscar) đã chấm dứt thuê tập đoàn Century quản lý, chính thức giao về Tổng Công ty Du lịch Sài Gòn( Saigontourist) quản lý. Từ đó, Khách sạn đổi tên thành Khách sạn Oscar Sài Gòn, và Ban Tổng giám đốc, và Gíam đốc các bộ phận đều là người Việt Nam.
  25. Đến ngày 01 tháng 02 năm 2007, Công ty Liên doanh Khách sạn Thăng Long ( Oscar) có sự thay đổi về Hội đồng Quản trị, Ban Tổng giám đốc và đã cơ cấu lại nhân sự Ban quản lý, điều hành trực tiếp là cán bộ trẻ được điều động từ Tổng công ty Du Lịch Sài Gòn. Hiện nay số phòng khách chỉ còn 107 phòng. Vũ trường cũng đã ngưng hoạt động, kể từ năm 1998 và đã được sửa chữa thành nhà hàng mang tên Starlight, là nơi phục vụ tiệc cưới, liên hoan, hội họp . với sức chứa 260 khách. Ngoài 107 phòng ngủ, khách sạn còn có 1 nhà hàng, 2 quầy bar rượu, 12 phòng massage, 3 phòng họp, và một số dịch vụ kèm theo khác. Khách sạn Oscar Sài Gòn hoạt động theo phương châm” Khách sạn luôn luôn cải tiến”. Từ tháng 02 năm 2007, Ban Giám đốc đã mạnh dạn nâng cấp, sửa chữa lại mặt tiền, tiền sảnh, và các phòng ngủ, phòng họp, nhà hàng và các khu vực công cộng trong khách sạn. Từ một khách sạn đã xuống cấp sau nhiều năm hoạt động, nay các khu vực trong khách sạn đã được nâng cấp toàn bộ và khách sạn đã xây dựng một đội ngũ cán bộ nhân viên có tinh thần làm việc hăng say, nghiệp vụ vững vàng theo quy định quản lý khách sạn của Tổng Công ty Du lịch. Với sự hỗ trợ, chỉ đạo trực tiếp của Tổng Công ty, Ban Tổng giám đốc luôn cố gắng phát triển khách sạn. Về kết quả hoạt động kinh doanh trong những năm qua, tổng doanh thu của Công ty đạt được tốc độ tăng trưởng bình quân 13.25%, vượt 3.25% so với chỉ tiêu kế hoạch đề ra. Tốc độ tăng trưởng hằng năm về lãi hoạt động kinh doanh (GOP) năm sau luôn cao hơn năm trước. GOP tăng bình quân mỗi năm là 38.75%. Đời sống của người lao động luôn được cải thiện và nâng cao, thu nhập của bộ nhân viên ngày càng ổn định và từng bước được cải thiện. Năm 2006, thu nhập bình quân của người lao động là 2.000.000đ/ người và đến năm 2009 thì thu nhập bình quân tăng lên là 5.500.000đ/ người. Ban Tổng Giam đốc khách sạn luôn quán triệt và thực hiện nghiêm túc sư chỉ đạo của lãnh đạo cấp trên. Trong hoạt động, luôn tuân thủ pháp luật của Nhà nước, đảm bảo nguyên tắc tập trung dân chủ, phát huy nội lực của toàn đơn vị; nhờ thế, trong những năm qua, đơn vị luôn hoàn thành kế hoạch, chỉ tiêu do cấp trên giao. Thương hiệu của đơn vị được giữ vững và kinh doanh ngày càng hiệu quả. Khách sạn Oscar Sài Gòn đạt tiêu chuẩn về vệ sinh môi trường, an toàn thực tập, luôn nhận được những lời khen về cung cách phục vụ, về vị trí tốt đẹp, giá cả hợp lý. Trong tình hình cạnh tranh gay găt hiện nay giữa các khách sạn, tập thể cán bộ nhân viên toàn Khách sạn Oscar Sài Gòn không ngừng phấn đấu nâng cao chất lượng phục vụ thông qua việc nâng cao tay nghề của nhân viên,
  26. cũng như giữ vững tiêu chuẩn vệ sinh và luôn nâng cấp cơ sở vật chất; đó là những điều kiện cần và đủ để tạo dựng uy tín của khách sạn trên thương trường và đó cũng chính là mục tiêu cơ bản, lâu dài mà Ban Tổng Giam đốc Khách sạn Oscar Sài Gòn đã đề ra. Chính vì thế, vào ngày 01 tháng 04 năm 2010, khách sạn Oscar Sài Gòn đã vinh dự được tổng cục DU lịch cấp quyết định công nhận khách sạn Oscar Sài Gòn là khách sạn đạt tiêu chuẩn 4 sao. Đây là cơ hội tốt để khách sạn nâng cao hiệu quả kinh doanh và uy tín của đơn vị, đồng thời góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ trong hệ thống Saigontourist nói riêng và của Thành phố Hồ Chí Minh nói chung. 2.1.2. Sơ đồ tổ chức và chức năng nhiệm vụ của các phòng ban 2.1.2.1. Cơ sở vật chất kỹ thuật Khách sạn gồm 107 phòng, với 11 tầng được xây dựng theo lối kiến trúc của Pháp, với sức chứa hơn 200 khách, hệ thống phòng nghỉ rộng rãi, thoải mái, nhưng vẫn không kém phần sang trọng, quyến rũ, đầy đủ tiện nghi, đảm bảo khách hàng yên tâm khi lưu trú tại khách sạn. Các phòng ngủ có hệ thống truy cập Internet không dây miễn phí, dịch vụ giặt ủi, gia hạn Visa, đưa đón sân bay, phục vu 24/24, bảo vệ 24/24 -Phòng hội nghị: Nhà hàng 68 Hall được trang trí đẹp mắt, không gian ấn tượng, phục vụ 24/24 với đầy đủ thực đơn Á-Âu, Quốc tế và Việt Nam. Với âm thanh ánh sáng hiện đại phù hợp cho các cuộc họp mặt, các cuộc hội nghị, hội thảo trong và ngoài nước. Ngoài ra còn có phòng Hà Nội, Sài Gòn với không gian nhỏ hơn phù hợp cho các cuộc họp VIP, họp thân mật, các buổi học ngắn hạn -Ngoài ra, quầy bar Sunrise tại khu vực tiền sảnh, nơi khách hàng có thể thưởng thức ly cà phê Việt Nam thơm ngon hay ngọt ngào của Latte, hoặc ly cocktail Oscar đặc biệt. -Hội trường Starlight trên tầng 11 nơi có sức chứa hơn 350 khách, phù hợp với việc phục vụ tiệc cưới hay buffet. Vị trí đẹp, không gian sang trọng, ấm cúng khách hàng khi đặt tiệc tại Starlight không chỉ được thưởng thức thức ngon, tận hưởng không gian ấm áp mà còn có thể trải tầm mắt bao quát ngắm nhìn thành phố Hồ Chí Minh về đêm. Ngoài ra, khách sạn còn có các dịch vụ như Câu lạc bộ sức khỏe với đầy đủ dụng cụ thể dục, phòng xông khô& tắm hơi Dịch vụ Massage: với các phòng riêng lịch sự, thoải mái và tiếp viên nhiều kinh nghiệm. Massage 60 phút được xông hơi khô, xông hơi nước, Quầy vàng bạc đá quý với nhiều loại đá quý và nữ trang cao cấp.
  27. Quầy tour: Sẽ giới thiệu cho khách hàng nhiều tour đa dạng hấp dẫn trong ngày như Địa đạo Củ Chi, Đền Bến Dược 2.1.2.2 Nguồn nhân lực khách sạn Oscar Sài Gòn SƠ ĐỒ 2.1: BỘ MÁY QUẢN LÝ (nguồn: Phòng nhân sự khách sạn Oscar Sài Gòn) GIÁM ĐỐC KHÁCH SẠN PHÓ GIÁM ĐỐC PHÓ GIÁM ĐỐC TRỢ LÝ GIÁM ĐỐC BP BP BP BP BP BP KẾ BP BP BP BP BẾP BÀN BẢO NHÂN LỄ TOÁN SALE GIẶT BUỒ BỔ VỆ SỰ TÂN ỦI NG SUNG -Giám đốc khách sạn: là người đứng đầu và điều hành toàn bộ hoạt động của khách sạn thông qua 2 Phó giám đốc và 1 thư ký giám đốc. -Phó giám đốc: nhận sự chỉ đạo của giám đốc khách sạn và điều hành công việc thông qua các bộ phận chức năng. -Bộ phận lễ tân: Có nhiệm vụ nhận các yêu cầu về việc đặt, trả phòng của khách cũng như việc giải đáp các thắc mắc và các nhu cầu bổ sung cho khách trong thời gian khách lưu trú. -Bộ phận phòng: có nhiệm vụ đảm bảo cho các phòng của khách sạn luôn luôn được sạch sẽ, đảm bảo chất lượng tiêu chuẩn cua khách sạn. -Bộ phận Kế toán: hoạch toán chi phí, doanh thu, các khoản thuế, các khoản phát sinh trong quá trình hoạt động kinh doanh của khách sạn. -Bộ phận Bếp: nhận làm các món ăn từ thực đơn của khách lưu trú cũng như phục vụ các hội nghị, tiệc cưới, sinh nhật theo yêu cầu, hợp đồng -Bộ phận Bàn: cung cấp khách các loại thức ăn cho khách lưu trú, cũng như khách có yêu cầu với khách sạn. Tổ chức các hội nghị, tiệc cưới sinh nhật .
  28. -Bộ phận Nhân sự: chịu trách nhiệm các vấn đề liên quan đến vấn đề nhân sự của toàn bộ bộ phận trong khách sạn. Tổ chức tuyển dụng, đào tạo nghiệp vụ, điều phối viên, huấn luyện và tái huấn luyện cho nhân viên -Bộ phận bảo vệ: đảm bảo an ninh, an toàn cho khách sạn. Hướng dẫn khách chỗ để xe, theo dõi hệ thống âm thanh, ánh sáng trong khách sạn, biển số xe taxi mà khách đã đi -Bộ phận sales: nơi trung chuyển thông tin giữa khách hàng và các phòng ban khác trong khách sạn. Là người kinh doanh các dịch vụ của khách sạn, chào bán cho khách hàng những sản phẩm về phòng ở, dịch vụ ăn uống, hội thảo, giải trí -Dịch vụ bổ sung: quầy bán tour, cửa hàng bán đồ trang sức, dịch vụ Massage, góp phần vào sự phát triển của khách sạn, làm phong phú thêm các sản phẩm, dịch vụ mà khách sạn cung cấp cho khách hàng. Đa số nhân viên quản lý trong khách sạn đều là người có trình độ đại học hoặc qua những lớp đào tạo về quản lý khách sạn hiện tại. Nhân viên làm việc trong các bộ phận đều là người có tay nghề cao, tốt nghiệp các trường đào tạo về nghiệp vụ khách sạn, du lịch ( Cao đẳng du lịch Saigontourist ) 2.1.3. Sơ lược tình hình kinh doanh của khách sạn Oscar Sài Gòn
  29. BẢNG 2.1 : SƠ LƯỢC TÌNH HÌNH KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN OSCAR SÀI GÒN 2012-2013 (Nguồn: Phòng Sale-Marketing) DANH KH TH TH 2012 T MỤC 2013 2013 T 1 Doanh thu 49.00 41.000. 42.611.445 0.000 000 2 Lãi gộp 15.80 9.517.4 13.056.826 (GOP) 0.00 35 3 Lãi trước 13.50 7.800.0 10.956.499 thuế 0.000 00 4 Lương bình 6.444. 4.795.0 5.433.000 quân 000 00 5 Thu nhập 8.228. 6.602.0 6.777.000 BQ 000 00 BẢNG 2.2 TỶ LỆ PHẦN TRĂM SO SÁNH GIỮA 2012 VÀ 2013 (Nguồn: Phòng Sale-Marketing) Tỷ lệ so sánh % TH/KH 2013/2012 83.7 96.2 60.2 73.1 48.2 71.2 74.41 88.31 80.20 97.52 Nhận xét: qua bảng tình hình kết quả hoạt động kinh doanh tại khách sạn Oscar Sài Gòn cho chúng ta thấy doanh thu thực hiện 2013 là 41.000.000, doanh thu thực hiện 2012 là 42.611.445. So sánh tỷ lệ 2 năm của 2013 với 2012 chiếm 96.2%, đồng nghĩa với việc doanh thu năm 2013 lỗ 1.611.445 so với năm 2012, tương đương với 3.8% của
  30. năm 2012. Lãi gộp (GOP) của năm thực hiện 2013 là 9.517.435, của năm 2012 là 13.056.826. So sánh tỷ lệ của 2 năm cho ta thấy năm 2013 so với 2012 chiếm 73.1% đồng nghĩa với việc lãi gộp năm 2013 lỗ 3.539.373 so với năm 2012, tương đương với 8.4% của năm 2012. Lãi trước thuế của năm 2013 là 7.800.000, năm 2012 là 10.956.499; so sánh 2013 và 2012 chiếm tỷ lệ 71.2%, đồng nghĩa với việc lãi trước thuế 2013 giảm so với 2012 là 3.156.499, tương đương với 7.5%. Lương trước bình quân năm 2013 là 4.795.000 và năm 2012 là 5.433.00, so sánh tương tự là 88.31%, giảm 638000, tương đương 0.15%. Thu nhập bình quân 2013 là 6.602.000 và năm 2012 là 6.777.000, so sánh tương tự là 97.52%, giảm 17500, tương đương 0.41%. Từ đó cho chúng ta thấy năm thực hiện của năm 2013 giảm hơn so với năm 2012, trong đó Lãi trước thuế của năm 2013 giảm mạnh so với năm 2012 cho đây là năm tình hình thế giới nói chung và Việt Nam nói riêng vẫn còn khó khăn về kinh tế, các loại chi phí, giá cả tăng cao Chính vì vậy công ty cần xem xét lại các khoản chi tiêu, tối giảm các khoản chi phí không cần thiế để tăng lên các khoản như doanh thu. Doanh thu năm 2013 tuy có giảm nhưng là không đáng kể so với năm 2012, điều này chứng tỏ khách sạn vẫn giữ được nguồn doanh thu ôn định. Từ đó, cho chúng ta thấy rằng khách sạn vẫn kiểm soát được tỷ lệ giảm hằng năm, tuy nhiên ban giám đốc khách sạn cần phải tìm ra nguyên nhân khách quan, lẫn chủ quan của lý do giảm sút này để giữ vững doanh thu của doanh nghiệp. So sánh tương tự với Kế Hoạch năm 2013 và Thực hiện năm 2013, cho chúng ta thấy có sự chênh lệch với TH 2013/2012.Việc khách sạn đưa chỉ tiêu cho doanh thu 2013 mà lại không đạt được đã ảnh hưởng đến Lãi gộp, Lãi trước thuế, Lương binh quân, Thu nhập BQ. Vì vậy, khách sạn cần phải xem xét chiến lược phù hợp với khách sạn để các chỉ tiêu đề ra đạt được theo đúng kế hoạch. 2.1.4. Phương hướng phát triển kinh doanh khách sạn trong thời gian tới 2.1.4.1 Mục tiêu phát triển kinh doanh -Khách sạn Oscar Sài Gòn ngày càng đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ cá nhân để phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn. Ghi nhận ý kiến đóng góp của khách hàng để phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn trong những lần sau. -Đào tạo và nâng cao chất lượng chuyên môn nghiệp vụ cho đội ngũ nhân viên trong khách sạn nhằm giữ vững và nâng cao chất lượng dịch vụ trong khách sạn. -Phấn đấu đạt được và vượt mức kế hoạch mà Tổng công ty đã đề ra.
  31. -Nắm vững và khai thác tối đa những điều kiện thuận lợi trong khách sạn để giúp cho khách sạn ngày càng phát triển lớn mạnh hơn trong tương lai. Đồng thời có những biện pháp khắc phục và hoàn thiện những yếu tố yếu kém làm chậm sự phát triển của khách sạn. Xây dựng hình ảnh khách sạn Oscar Sài Gòn có chỗ đứng vững chắc trên thị trường du lịch trong và ngoài nước. 2.1.4.2 Phương hướng phát triển kinh doanh Để hoàn thành được những mục tiêu đã đề ra, khách sạn Oscar Sài Gòn đã thông qua các phương hướng phát triển sau: 2.1.4.2.1 Nâng cao hình ảnh của khách sạn Oscar Sài Gòn -Phát huy thế mạnh, tăng tính cạnh tranh, tín nhiệm, tạo sự khác biệt trong lòng khách hàng về khách sạn Oscar Sài Gòn. -Tăng cường việc quảng bá, tiếp thị thông qua việc chọn lọc tham gia các hội chợ, hội nghị, hội thảo trong nước và nước ngoài. Đặc biệt khai thác hiệu quả các nguồn khách quốc tế trọng điểm như Châu Âu, Bắc Mỹ, Úc, Asean -Trong điều kiện hiện tại khi nền kinh tế thế giới còn đang khó khăn cũng cần tập trung vào việc khai thác nguồn khách trong nước. -Thực hiện các chương trình quảng cáo trên các kênh như VTV, SCTV, các trang tạp chí về du lịch trong và ngoài nước. -Phối hợp với các công ty lữ hành giới thiệu các tour trong ngày cho khách hàng cư trú tại khách sạn. 2.1.4.2.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn -Nâng cao chất lượng trong từng bộ phận trong khách sạn. Tập trung nguồn lực, nâng cao hiệu quả hoạt động và khả năng cạnh tranh trong từng bộ phận riêng lẻ tại khách sạn. -Triển khai việc đào tạo ngắn hạn, trung hạn và dài hạn. Chú trọng việc đào tạo theo chuyên môn để nâng cao chất lượng, tính chuyên nghiệp cho nhân viên. -Có chính sách lương thưởng phù hợp, đảm bảo công việc ổn định, chăm lo tốt cho người lao động có hoàn cảnh đặc biệt. -Nâng cao phong cách phục vụ, đặc biệt chú trọng việc chăm sóc khách hàng. Có những chương trình khuyến mãi cho khách hàng nhằm thu hút khách vào mùa cao điểm, có những khuyến mãi đặc biệt cho khách VIP. 2.1.4.2.3 Chính sách lợi nhuận, tài chính
  32. -Gíam sát, kiểm soát chặt chẽ và hiệu quả trong lĩnh vực đầu tư, mua sắm, kinh doanh,tiếp thị, đào tạo nhằm sử dụng hiệu quả nguồn vốn. Kiểm soát các sản phẩm, dịch vụ đưa vào trong chuẩn, tiêu chuẩn, quy trình đã được xác lập và chứng nhận. -Từ đó khách sạn sẽ giảm thiểu được rủi ro, sử dụng chi phí hợp lý, tiết kiệm năng lượng, tối ưu hóa nguồn tài chính trong khách sạn. 2.2. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN OSCAR SÀI GÒN 2.2.1. Thực trạng qui trình phục vụ tại bộ phận Lễ tân khách sạn Oscar Sài Gòn 2.2.1.2 Quy trình phục vụ khách lẻ, vãng lai A. Nhận đặt phòng và sắp xếp phòng Đối với khách lẻ có đặt phòng trước thì tiến hành phân bổ tìm phòng dựa vào các thông tin đã có khi khách đặt phòng, chú ý các yêu cầu đặt biệt của khách như phòng không thuốc lá, cửa sổ hay không cửa sổ . Đối với khách vãng lai thì kiểm tra trên hệ thống những phòng còn trống có thể đón khách hay không và thông báo về loại phòng, giá phòng, tiện nghi để khách lựa chọn. Xác nhận các thông tin và thời gian khách ở để làm thủ tục cho khách.Trong trường hợp không còn phòng trống trong khách sạn, thì nhân viên lễ tân sẽ hỗ trợ cho khách đến khách sạn gần đó như Quê Hương, Kim Đô vì đều thuộc hệ thống Saigontourist. B.Chuẩn bị trước khi khách check in Dựa vào thông tin đặt phòng, tiến hành kiểm tra tình trạng phòng trên hệ thống, thông báo cho bộ phận Housekeeping được biết để làm phòng nếu phòng chưa sạch. C.Đón tiếp khách đến làm thủ tục check in -Nhân viên lễ tân sẽ dùng điện thoại để xác nhận với bộ phận Phòng một lần nữa rằng phòng khách sắp đến đã chuẩn bị xong chưa, nếu phòng sẵn sàng thì tiến hành check-in, đưa phiếu ăn sáng, cung cấp pass wifi cho khách, còn nếu phòng chưa xong thì chuyển sang phòng tương tự. -Chào khách và hướng dẫn khách đến check –in tại quầy Lễ tân. Mượn passport/Chứng Minh Nhân Dân của khách để nhập thông tin vào máy vi tính. Thông báo cho khách các thông tin trên Registration Card, xin chữ ký xác nhận trên Registration Card, các thông tin này được in ra từ hệ thống dựa trên các thông tin đã được nhận.
  33. -Trả lại passport và chứng minh nhân dân cho khách, cảm ơn khách. Nhân viên bảo vệ của khách sạn sẽ mang hành lý và hướng dẫn khách lên phòng. D.Phục vụ khách trong thời gian khách lưu trú -Đáp ứng các nhu cầu khi khách cần ví dụ như khách cần thêm khăn, wifi, tivi không hoạt động -Trả lời các thông tin về khách sạn và các thông tin về các dịch vụ như Spa, nhà hàng Starlight, bar Sunright để khuyến khích khách sử dụng. Cung cấp thông tin về các dịch vụ khác xung quanh khách sạn như đường đi đến Chợ Bến Thành, cung cấp bản đồ đi trong trung tâm cho du khách -Khi có sự cố hoặc vấn đề gì xảy ra với khách, như phòng không nhận chìa khóa, khách bị mất hành lý, phàn nàn về dịch vụ hoặc nhân viên phải phối hợp giữa các bộ phận cố gắng giúp khách giải quyết một cách nhanh chóng và hiệu quả. E.Chuẩn bị trước khi khách check-out -Khi được thông báo khách sắp check out, nhân viên lễ tân sẽ gọi điện thoại khách có cần bảo vệ lên lấy giúp hành lý xuống hay không -Xem xét mọi hóa đơn hàng hóa, dịch vụ mà khách đã sử dụng trong quá trình lưu trú tại khách sạn. Mọi hóa đơn ở các bộ phận liên quan gửi đến đều được cập nhật trên hệ thống tránh trường hợp thất thoát. F.Check out cho khách. -Nhân viên lễ tân dùng điện thoại báo cho bộ phận Phòng kiểm tra tình trạng phòng để xem khách có để quên hành lý, đồng thời kiểm tra Minibar và các thiết bị trong phòng. Tiến hành in hóa đơn và cho khách kiểm tra lại hóa đơn, ký xác nhận Tiến hành thanh toán trên hế thống. Sau đó hỏi khách về cách thức thanh toán.Mượn thẻ thanh toán của khách để tiến hành thủ tục nếu khách thanh toán bằng thẻ tín dụng. Nếu khách thanh toán bằng tiền mặt thì nhận tiền thanh toán là tiền Việt Nam, khách sạn không sử dụng các mệnh giá của các dòng tiền nước ngoài khác. Liên hệ với bảo vệ mang hành lý ra xe giúp khách. Liên hệ xe đưa đón nếu khách có nhu cầu. Chào khách, hi vọng gặp lại khách trong tương lai. G.Sau khi khách rời đi Tiến hành cập nhật tình hình khách vào hệ thống để từ đó bộ phận Phòng có thể theo dõi và tiến hành làm phòng chuẩn bị cho lượt khách tiếp theo( vì máy tính của khách sạn
  34. Oscar đều được nối với nhau, nên khi cập nhật thông tin trên hệ thống thì các bộ phận khác cũng có thể biết được mà không cần thông báo). Kế toán hóa đơn mỗi khách check out để cuối ca bàn giao cho kế toán hoặc ca sau. 2.2.1.3 Quy trình phục vụ khách Member, VIP Tương tự như quy trình phuc vụ đối với khách lãng lai nhưng có một số ưu tiên sau: A Nhận đặt phòng và sắp xếp phòng Bộ phận Sale nhận thông báo từ website, e-mail hoặc hợp đồng với các công ty, cá nhân đã là Member của khách sạn để tiến hành phân bổ phòng với mức giá ưu đãi hoặc nâng hạng phòng cho khách. Nhân viên Lễ tân có nhiệm vụ tìm phòng trên hệ thống theo tiêu chuẩn loại phòng mà vị khách Member đó đang được hưởng B.Chuẩn bị trước giờ check in -Nhân viên Lễ tân kiểm tra danh sách khách đến dự kiến trong ngày kèm thông tin giờ vào ca sáng để bộ phận Phòng chuẩn bị theo đúng thời gian. -Chuẩn bị thư đón tiếp và Phiếu đăng ký C.Đón tiếp khách làm thủ túc Check in -Mời khách ngồi, mượn Passport/ chứng minh nhân dân của khách, một số trường hợp không cần mượn thì thông tin của khách đã nằm trên máy vi tính. -Tiến hành thủ tục check in, xác nhận với khách những thông tin về ngày đi, số phòng, giá phòng, loại phòng có đúng với loại mà khách đã yêu cầu trước đó hay không? -Xin chữ ký xác nhận vào phiếu đăng ký -Hướng dẫn khách sử dụng các phiếu ăn sáng, wifi, các dịch vụ miễn phí dành cho khách VIP -Trả lại passport cho khách, cảm ơn khách.Liên hệ bảo vệ mang hành lý lên phòng khách và hướng dẫn khách sử dụng các vật dụng trong phòng ( như đối với khách vàng lai) D.Phục vụ khách trong suốt quá trình lưu trú. Gọi điện thoại thông báo cho các bộ phận như nhà hàng, Spa về khách VIP ở phòng bao nhiêu, tên gì, được hưởng các dịch vụ miễn phí gì để tránh tình trạng các bộ phận không cập nhật thông tin, gây khó chịu cho khách. E.Chuẩn bị trước khi khách check out -Tương tự như khách vãng lai F.Check out cho khách
  35. Tương tự như với khách vãng lai G.Sau khi khách rời đi Tương tự như với khách vãng lai nhưng khách sạn sẽ đưa khách ra sân bay miễn phí. 2.2.1.3 Quy trình phục vụ khách đoàn A.Nhận đặt phòng và sắp xếp phòng Dựa vào hợp đồng đã ký với các công ty du lịch về loại phòng và giá phòng mà bộ phận Sales sẽ tiến hành giao cho nhân viên Lễ tân phân bổ tìm phòng trống cho hệ thống đoàn. B.Chuẩn bị trước khi khách check in -Tương tự như với khách vãng lai và Vip nhưng vì số lượng nhiều nên cần thông bao thật kỹ cho nhân bộ phận Phòng chuẩn bị phòng nhanh chóng, cẩn thận theo danh sách đã phân. -Nhân viên Lễ tân phải chuẩn bị sẵn chìa khóa phòng, phiếu ăn sáng, phiếu quà tặng nếu có. C.Đón tiếp khách đoàn. -Cung cấp số phòng sẽ check in cho nhân viên Bảo vệ để chuẩn bị kiểm tra, mang hành lý lên phòng cho khách, tránh nhầm lẫn, thất lạc. -Dựa vào danh sách đã có, nhanh chóng kiểm tra Passport hoặc chứng minh nhân dân để làm thủ tục check in trên hệ thống. Thông báo với trưởng đoàn về thông tin dịch vụ và cách sử dụng tiện nghi trong khách sạn để trưởng đoàn thông báo với khách. -Tiến hành giao chìa khóa cho khách. -Hướng dẫn khách lên phòng, cung cấp thông tin cơ bản cho từng phòng, hỗ trợ nếu khách cần. -Vì số lượng khách đoàn đông nên thường nhân viên Lễ tân sẽ đừa chìa khóa phòng cho trưởng đoàn để phát cho khách trước và giữ Passport/CMND để nhập vào hệ thống sau. Nếu cần sẽ đưa cho trưởng đoàn trong trường được yêu cầu hoặc sẽ giữ đến ngày khách check out. D.Phục vụ trong quá trình khách lưu trú Công tác phục vụ cũng như khách vãng lai nhưng cần chuẩn bị trước vì khách đi theo đoàn thường tham gia dịch vụ nên có khối lượng công việc lớn hơn. Thông báo số lượng khách trong đoàn cho nhà hàng Starlight để chuẩn bị đầy đủ tránh tình trạng thiếu hụt thức ăn cũng như báo cáo thông tin đặc biệt về đoàn khách ví dụ khách Hổi Giao đảm bảo
  36. phục vụ đầy đủ theo hợp đồng đã cam kết với công ty lữ hành hay công ty đối tác. Trong suốt quá trình thể hiện sự bình đẳng giữa các vị khách cùng đoàn. E.Chuẩn bị trước giờ khách check out. Chuẩn bị hóa đơn. Tùy vào hợp đồng mà sẽ đoàn khách sẽ thanh toán ngay hay trả chậm F.Check out cho khách đoàn Dựa vào danh sách đoàn thông báo những phòng đã trả mà tiến hành check out trên hệ thống để nhân viên Phòng vào kiểm phòng. Nếu có sự cố gì nhân viên Lễ tân sẽ làm việc trực tiếp với trưởng đoàn, hạn chế làm việc với khách. Sau khi in hóa đơn giao hóa đơn thanh toán cho trưởng đoàn kí xác nhận. Hỗ trợ chuyển hành lý và chuẩn bị xe cho đoàn nếu có nhu cầu. Hỗ trợ khách trong việc kiểm tra hành lý quên hoặc thiếu sót. Tiễn đoàn và thể hiện mong muốn được gặp lại khách trong tương lai. Lúc này trưởng đoàn cũng sẽ đem ra những nhận xét về quá trình lưu trú, nhân viên Lễ tân sẽ lắng nghe và thông báo cho trưởng bộ phận cũng như nhân viên Sales của khách sạn phụ trách đoàn khách này. G.Sau khi khách rời đi -Cập nhật vào hệ thống lịch sử của đoàn khách, những điểm cần lưu ý khi phục vụ đoàn. -Kế toán hóa đơn nếu có để cuối ca bàn giao cho kế toán sau đó sẽ được chuyển đến công ty đến tiến hành thanh toán nếu có. -Thông báo về tình hình khách, những phàn nàn cũng như yêu cầu của khách cho bộ phận Sale&Marketing để bộ phận này làm việc với nhân viên đặt phỏng của công ty du lịch để phục vụ khách tốt hơn trong lần kế tiếp. 2.2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ tại bộ phận Lễ tân khách sạn Oscar Sài Gòn 2.2.2.1. Bảng điều tra của khách sạn Bảng điều tra này tôi đã thực hiện dựa trên việc phỏng vấn 50 khách du lịch, bao gồm cả nam lẫn nữ, khách đoàn và khách lẻ, hiện đang lưu trú tại khách sạn Oscar Sài Gòn. Với việc thực hiện bảng khảo sát này tôi đã thu nhập được rất nhiều ý kiến đóng góp cho khách sạn, với mong muốn khách sạn sẽ ngày càng phát triển hơn nữa trong tương lai. Việc tìm hiểu thông tin về khách sạn ngày nay có rất nhiều nguồn như Internet, bạn bè, người thân, tuy nhiên thông qua công ty du lịch vẫn là nhiều nhất với tỷ lệ chiếm 42%, vì vậy nguồn khách đoàn vẫn là nguồn khách chính của khách sạn. Với nguồn thu nhập dao động từ 50.000$ đến 80.000$ chiếm tỷ lệ 34% thì du khách đến khách sạn với mục đích
  37. du lịch nhiều hơn các mục đích như thăm người thân, hay đi công tác. Vì vậy thời gian đi du lịch của du khách rải đều trong năm, trong đó khoảng từ tháng 10 đến tháng 12 là nhiều nhất với tỷ lệ 42%. Ngoài ra, du khách đến khách sạn nghỉ ngơi từ 1-3 lần trong năm chiếm tỷ lệ 46%, điều này cho thấy khách sạn đã có những khách VIP, khách hàng thân thiết sử dụng lâu dài các dịch vụ tại khách sạn. Một trong những lý do khách sạn Oscar Sài Gòn được đa số các du khách mong muốn trở lại trong tương lai là do vị tri thuận lợi chi việc mua sắm và giải trí với các tỷ lệ lần lượt là 55% và 46%. Khu vực Lễ tân cũng là bộ mặt của khách sạn, nơi đại diện của khách sạn vì vậy điều tra về khu vực này cũng chính là tìm ra chìa khóa để có thể phục vụ khách hàng một cách tốt nhất, tối ưu hóa các nguồn lực trong khách sạn, giảm thiểu các sai sót có thể xảy ra trong quá trình hoạt động. -CƠ SỞ VẬT CHẤT- TẠI KHU VỰC TIỀN SẢNH Bảng 2.3: Khu vực tiền sảnh khách sạn Oscar Sài Gòn (Nguồn: Bảng điều tra khách hàng) % ( (số Rất sang bảng/50)*100%) trọng Sang trọng Bình thường Xấu Rất xấu Cảm nhận của du khách về tiền 32% (16p) 46% (16p) 20% (10p) 2% (1p) 0% sảnh của khách sạn. Du khách có nhận xét khá tốt về khu vực tiền sảnh khách sạn, với nhận xét sang trọng (46%), rất sang trọng (32%), với thiết kế tao nhã, lịch sự, đẹp, đã để lại ấn tượng tốt trong lòng du khách. Tuy nhiên vẫn có 2% du khách nhận xét sảnh không được như mong đợi, không gian trống còn nhiều, trang trí quầy của các đại lý du lịch hoạt động tại sảnh còn nghèo nàn, chưa ấn tượng với du khách.
  38. Bảng 2.4: Hệ thống máy lạnh tại khu vực tiền sảnh (Nguồn: Bảng điều tra khách hàng) % ( (số Rất lạnh Lạnh Bình thường Nóng Rất nóng bảng/50)*100%) Cảm nhận của du khách về hệ 20% (10p) 34%(17p) 32% (16p) 12% (6p) 2%(1p) thống máy lạnh Khách sạn Oscar Sài Gòn tọa lạc tại quận 1, lại rất gần các vực mua sắm trong trung tâm thành phố, nên việc đón tiếp các đoàn khách quốc tế là không hiếm. Vì vậy, hệ thống máy lạnh ở đây phải được chăm sóc và bảo dưỡng thường xuyên, với 20% khách cảm thấy rất lạnh và 34% cảm thấy lạnh hay 32% cảm thấy bình thường, thì khách sạn làm rất tốt việc theo dõi máy lạnh. Tuy nhiên vẫn có 12% khách cảm thấy nóng và 2% cảm thấy rất nóng nhất là khi vào trưa hay lúc đông người tại sảnh. Bảng 2.5: Ghế chờ cho khách tại khu vực tiền sảnh (Nguồn: Bảng điều tra khách hàng) % ( (số Rất đẹp Đẹp Bình thường Xấu Rất xấu bảng/50)*100%) Cảm nhận của du khách về ghế 24% (12p) 44%(22p) 28% (14p) 4%( 2p) 0% chờ % ( (số Rất sang Sang trọng Bình thường Ít sang Thô kệch bảng/50)*100%) trọng trọng Cảm nhận của du khách về ghế 26% (13p) 28%(14p) 44% (22p) 2% (1p) 0% chờ Ghế chờ cho du khách đặt tại trong sảnh được du khách đánh giá khá cao về mặt thẩm mỹ, 24% khách thấy rất đẹp cũng như 26% rất sang trọng. Tuy nhiên ghế chờ cũng chỉ
  39. mới đạt được sự hài lòng của du khách tại mức độ đẹp (44%), còn sang trọng vẫn còn chưa đạt được (28%). Ghế với màu sắc trang nhã, hòa hợp với cách trang trí tại khu vực sảnh khách sạn, tuy nhiên vẫn khá đợn điệu trong màu sắc, đơn giản trong hoa văn nên có 4% nhận xét xấu và 2% là ít sang trọng. Bảng 2.6: Vị trí đặt ghế chờ tại sảnh (Nguồn: Bảng điều tra khách hàng) % ( (số Rất dễ quan Dễ quan sát Bình thường Khó quan Không quan bảng/50)*100%) sát mọi thứ mọi thứ sát sát được Cảm nhận của du khách về ghế 42% (21p) 38%(19p) 20% (10p) 0% 0% chờ Ngoài mức độ đẹp, sang trọng thì tiện vị trí tiện lợi của ghế chờ cũng rất được du khách quan tâm. Ghế ngồi đặ tại nơi khách có thể dễ dàng quan sát thủ tục Check in, Check out , cũng như thoải mái trong việc chờ đợi bạn bè vì vậy khách du lịch tại khách sạn cảm thấy rất hài lòng về vị trí đặt ghế này khi có tới 42% thấy rất dễ quan sát mọi thứ, 38% thấy dễ quan sát và chỉ có 20% là bình thường và hoàn toàn không có gặp trở ngại trong việc quan sát. Bảng 2.7: Tầm nhìn của ghế chờ (Nguồn: Bảng điều tra khách hàng) % ( (số Tầm nhìn rất Tầm nhìn Bình thường Xấu Rất xấu bảng/50)*100%) đẹp đẹp Cảm nhận của du khách về ghế 44% (22p) 36%(16p) 20% (10p) 0% 0% chờ Ngoài vị trí đặt thuận tiện trong các quá trình cho khách du lịch thì tầm nhìn của ghế chờ cũng rất quan trọng, tầm nhìn hướng ra ngoài khách sạn, nhìn đến những điểm quan trọng tại sảnh như đại lý các hãng lữ hành, quầy lễ tân Vì vậy tầm nhìn của ghế chờ được khách hàng đánh giá rất cao khi có 44% cảm thấy tầm nhìn rất đẹp, 36% cảm thấy đẹp,
  40. 20% thấy bình thường và hoàn toàn không cảm thấy xấu hay rất xấu. -TAI QUẦY LỄ TÂN Bảng 2.8: Cảm nhận về khu vực Lễ tân – tính sang trọng (Nguồn: Bảng điều tra khách hàng) % ( (số Rất sang Sang trọng Bình thường Xấu Rất xấu bảng/50)*100%) trọng Cảm nhận của du khách về khu 28% (14p) 38%(19p) 32% (16p) 0% 0% vực Lễ tân Quầy Lễ tân là nơi khách hàng tiếp xúc nhiều nhất trong suốt quá lưu trú và nghỉ ngơi tại khách sạn, khách sạn luôn muốn những gì tốt nhất, đẹp nhất tại nơi đây. Khách hàng nhận xét về khu vực này khá cao với 28% cảm thấy rất sang trọng, 38% sang trọng và 32% thấy bình thường. Lý do là do quầy vẫn còn khá đơn giản, chưa có điểm nhấn nhiều so với các khách sạn xung quanh. Bảng 2.9: Cảm nhận về khu vực Lễ tân – sự sạch sẽ (Nguồn: Bảng điều tra khách hàng) % ( (số Rất sạch sẽ Sạch sẽ Bình thường Bẩn Rất bẩn bảng/50)*100%) Cảm nhận của du khách về khu 40% (20p) 46%(23p) 14% (7p) 0% 0% vực lễ tân Ngoài yếu tố sang trọng, thì sự sạch sẽ cũng là một yếu tố rất được xem trọng của các du khách, thể hiện sự chuyên nghiệp của khách sạn. Với tỷ lệ 40% khách hàng cảm thấy rất sạch sẽ, 46% khách hàng cảm thấy sạch, 14% cảm thấy bình thường và hoan toàn không có cảm thấy không hài lòng. Điều này cho thấy rằng du khách hoàn toàn hài lòng về sự sạch sẽ của khu vực này.
  41. Bảng 3.1: Cảm nhận về việc trang trí tại quầy Lễ tân (Nguồn: Bảng điều tra khách hàng) % ( (số Rất đẹp Đẹp Bình thường Xấu Rất xấu bảng/50)*100%) Cảm nhận của du khách về 40% (20p) 48%(24p) 12% (6p) 0% 0% trang trí tại quầy Tại quầy Lễ tân không chỉ dừng lại ở sự sang trọng hay sạch sẽ mà chính việc trang trí cho khu vực này cũng là một trong những cách thu hút, tạo điểm nhấn cho du khách. Vì vậy cách trang trí ở khu vực quầy đã tạo được ít nhiều ấn tượng cho khách với 40% khách cảm thấy rất đẹp và 48% đẹp, 12% cảm thấy bình thường và hoàn toàn không có xấu hay rất xấu. Như vậy: Cơ sở vật chất của bộ phận Lễ tân nói chung và khu vực tiền sảnh đã đáp ứng được yêu cầu của đa số du khách khi lưu trú tại khách sạn, tuy rằng còn một vài vấn đề cần phải tăng cường giám sát, kiểm tra nhưng xét về tổng thể thì đã đều đã làm rất tốt. -VỀ NHÂN VIÊN LỄ TÂN Bảng 3.2: Cảm nhận về nhân viên Lễ tân-sự lịch sự (Nguồn: Bảng điều tra khách hàng) % ( (số Rất lịch sự Lịch sự Bình thường Ít lịch sự Thô lỗ bảng/50)*100%) Cảm nhận của du khách về 48% (24p) 46%(23p) 6% (3p) 0% 0% nhân viên Người nhân viên Lễ tân là người đại diện cho khách sạn, tiếp xúc gặp gỡ, kết nối và giải quyết các vấn đề của du khách. Vì vậy, người nhân viên lễ tân là người vô cùng quan trọng, đóng góp vai trò rất lớn trong khách sạn. Với tỷ lệ 48% du khách cảm nhận người nhân viên là rất lịch sự, 46% thấy lịch sự và chỉ có 6% là bình thường thì cho thấy rằng khách hoàn toàn hài lòng với sự đón tiếp, phục vụ của nhân viên tại nơi đây.
  42. Bảng 3.3: Cảm nhận về nhân viên Lễ tân. (Nguồn: Bảng điều tra khách hàng) % ( (số Rất thoải Tạo cảm Bình thường Không thoải Rất không bảng/50)*100%) mái khi tiếp giác thoải mái khi tiếp thoải mái xúc mái xúc khi tiếp xúc Cảm nhận của du khách về 54% (27p) 38%(19p) 8% (4p) 0% 0% nhân viên Không chỉ dừng lại ở việc lịch sự khi tiếp xúc với khách hàng, nhân viên Lễ tân còn được đánh giá cao về sự thoải mái. Người nhân viên được đánh giá là rất thoải mái khi tiếp xúc 54%, thoải mái khi tiếp xúc 38% và chỉ có 8% là bình thường, du khách đánh giá cao người nhân viên vui vẻ, hòa đồng, lịch sự nhưng không bị gò bó, quá khô cứng, luôn mỉm cười, nhân viên thân thiện với khách hàng. Bảng 3.4: Cảm nhận về nhân viên Lễ tân- giọng nói Nhân viên (Nguồn: Bảng điều tra khách hàng) % ( (số Rất rõ ràng Rõ ràng Bình thường Khó nghe Rất khó bảng/50)*100%) nghe Cảm nhận của du khách về 64% (32p) 30%(15p) 6% (3p) 0% 0% giọng nói nhân viên Lễ tân Giọng nói của nhân viên cũng góp phần giúp cho nhân viên dễ dàng giao tiếp với khách hàng. Từ đó việc truyền thông tin sẽ dễ dàng hơn, góp phần giúp cho khách sạn được sự yêu thích từ phía khách du lịch. Với 64% khách cảm thấy rất rõ ràng, 30% rõ ràng thì du khách đánh giá rất cao về giọng nói của nhân viên Lễ tân.
  43. Bảng 3.5: Cảm nhận về trang phục nhân viên Lễ tân (Nguồn: Bảng điều tra khách hàng) % ( (số Rất đẹp Đẹp Bình thường Xấu Rất xấu bảng/50)*100%) Cảm nhận của du khách về 32% (16p) 46%(23p) 20% (10p) 0% 0% trang phục nhân viên Lễ tân Trang phục của nhân viên cũng góp phần vào việc lưu lại ấn tượng trong mắt khách du lịch. Trang phục hiện tại của nhân viên lễ tân được đánh giá cao về việc đẹp, lịch sự với rất đẹp la 32% và đẹp là 46%. Tuy nhiên vẫn có 1 số khách cho là rất bình thường, chưa ấn tượng với tỷ lệ 20%. Bảng 3.6: Cảm nhận về màu sắc trang phục nhân viên Lễ tân (Nguồn: Bảng điều tra khách hàng) % ( (số Qúa nổi bật Nổi bật Bình thường Không nổi Màu quá tối bảng/50)*100%) bật Cảm nhận của du khách về 4% (2p) 28%(14p) 60% (30p) 6%(3p) 2%(1p) màu sắc trang phục nhân viên Màu sắc trang phục của nhân viên góp phần giúp cho nổi bật, lưu lại ấn tượng cho du khách. Tuy nhiên hiện nay màu sắc của các trang phục hiện nay là màu đen và du khách nhận xét là bình thường (60%) , chưa tạo được ấn tượng, chưa có dấu ấn riêng của khách sạn. Như vậy: Nhân viên Lễ tân tại khách sạn Oscar Sài Gòn được hành khách đánh giá khá cao về các mặt như chuyên nghiệp, lịch sự, tạo cảm giác thoải mái khi tiếp xúc. Tuy nhiên về phần trang phục của Nhân viên lại không được đánh giá cao, do còn đơn giản, chưa có sự đầu tư cao vào trang phục, dễ dẫn đến nhàm chán cho du khách.
  44. -VỀ QUÁ TRÌNH PHỤC VỤ Bảng 3.7: Qúa trình check-in (Nguồn: Bảng điều tra khách hàng) % ( (số Đứng trước Đứng tại Ngồi tại ghế Ngồi trong Tôi không bảng/50)*100%) quầy lễ tân bàn nhân chờ quầy bar nhớ rõ viên bảo vệ Cảm nhận của du khách về quá 78% (39p) 8%(4p) 12% (6p) 0% 0% trình Check-in Qúa trình làm thủ tục check in, khách du lịch thường sẽ đứng ngay tại quầy để làm thủ tục, với 78%, còn lại sẽ nghiêng về phần khách đoàn khi sẽ ngồi chờ, hoặc đứng chờ người trưởng đoàn hoàn tất thủ tục cho mình với 8% đứng tại bàn nhân viên bảo vệ và 12% ngồi tại ghề chờ trong sảnh. Bảng 3.8: Thời gian để làm thủ tục check – in (Nguồn: Bảng điều tra khách hàng) % ( (số Rất nhanh Nhanh Bình thường Khá Rất bảng/50)*100%) (Dưới (3phút- (5phút- chậm(7phút chậm(Trên 3phút) >5phút) >7phút) ->10phút) 10phút) Cảm nhận của du khách về thời 44% (22p) 48%(24p) 8% (4p) 0% 0% gian check in Thời gian check-in của du khách cũng góp phần giúp cho du khách cảm thấy hài lòng hơn về khách sạn. Với thời gian khách hàng cảm nhận rất nhanh chiếm 44% và nhanh chiếm 48% cho thấy khách sạn đã chuẩn bị mọi thứ sẵn sàng từ trước khi khách check in, làm việc nhanh chóng gọn gàng, giúp khách cảm thấy thoải mái sau chuyến đi dài. \
  45. Bảng 3.9: Cảm nhận của du khách về tờ bản đồ được phát miễn phí tại quầy Lễ tân. (Nguồn: Bảng điều tra khách hàng) % ( (số Rất thích Thích Bình thường Không thích Không cần bảng/50)*100%) thiết Cảm nhận của du khách về tờ 48% (24p) 44%(22p) 6% (3p) 2%(1p) 0% bản đồ Tp.HCM Phục vụ khách hàng không chỉ dừng lại ở việc giúp khách hàng giải quyết những vấn đề mà khách hàng thắc mắc, cần giải đáp cần ngay lúc đó, mà còn cần phải biết những thắc mắc mà khách hàng chưa đề cập đến. Với 48% khách du lịch cảm thấy rất thích và 44% cảm thấy thích với tờ bản đồ này đã cho thấy sự bắt trúng tâm lý du khách. Tuy nhiên vẫn có 2% khách cảm thấy không thích với lý do là do giấy in mờ, không rõ vị trí. Bảng 4.1: Qúa trình Check-out (Nguồn: bảng điều tra khách hàng) % ( (số Rất nhanh Nhanh Bình thường Khá Rất bảng/50)*100%) (Dưới (3phút- (5phút- chậm(7phút chậm(Trên 3phút) >5phút) >7phút) ->10phút) 10phút) Cảm nhận của du khách về thời 66% (33p) 16%(8p) 14% (7p) 4%(2p) 0% gian check - out Qúa trình check –out của khách du lịch được đánh giá khá cao với 66% cảm thấy rất nhanh, 16% cảm thấy nhanh và chỉ có 4% cảm thấy khá chậm do việc cập nhật nhập thông tin, sai sót trong lúc kiểm tra các thông tin.
  46. Bảng 4.2: Thời gian Check-out (Nguồn: bảng điều tra khách hàng) % ( (số Đứng trước Đứng xung Ngồi tại ghế Ngồi trong Tôi không bảng/50)*100%) quầy lễ tân quanh sảnh chờ quầy bar nhớ rõ Cảm nhận của du khách về quá 62% (39p) 14%(4p) 22% (6p) 2% 0% trình Check-out Qúa trình check- out của du khách thường diễn ra khá nhanh vì vậy khách hàng thường đứng trước quầy lễ tân (62%) để hoàn tất các thủ tục cần thiết. Tuy nhiên trong một vài trường hợp sẽ đứng hoặc ngồi những chỗ xung quanh quầy vì khách du lịch đi theo đoàn hoặc có vấn đề xảy ra cần phải kiểm tra kỹ lại. Như vậy: Về quá trình phục vụ khách của khách sạn Oscar Sài Gòn đã và đang làm rất tốt, tạo được sự hài lòng nơi khách hàng, nắm bắt được những điều mà khách hàng quan tâm. 2.2.2.1. Điều tra bảng số liệu Như vậy thông qua những câu hỏi điều tra khách du lịch đã cho thấy rằng khách sạn Oscar Sài Gòn nói chung và Bộ phận Lễ tân nói riêng đã làm rất tốt. Khách du lịch khi đến khách sạn đều được đón tiếp một cách chuyên nghiệp và lịch sự nhất. Nhân viên hòa nhã lịch sự, thân thiện, nắm được các nhu cầu của khách du lịch và giải quyết nhanh chóng, gọn gàng. Tuy có một vài điểm du khách vẫn còn chưa được cảm thấy hài lòng nhưng những điều ấy là nhỏ và không đáng kể, hoàn toàn có thể khắc phục được. 2.3. ĐÁNH GIÁ CHUNG Nhìn chung khách sạn Oscar Sài Gòn đang tạo được ấn tượng tốt trong lòng du khách, nhận được khá nhiều nhận xét tích cực từ phía du khách, tuy nhiên cũng còn khá nhiều những điểm khách sạn cần lưu ý để làm tốt hơn nữa vai trò của mình. 2.3.1. Ưu điểm Hiện nay, bộ phận Lễ tân khách sạn nói chung và khu vực tiền sảnh nói riêng đã và đang hoạt động rất tốt, tạo được ấn tượng với du khách. Khu vực tiền sảnh sang trọng, sạch sẽ, thoáng mát, tạo cảm giác dễ chịu, thoải mái cho du khách khi khách hàng dù là lần đầu tiên đặt chân đến khách sạn hay đã đến đây nhiều rất nhiều lần. Khách sạn được trang trí ấn tượng với rất nhiều hoa tươi, tạo cảm giác sang trọng, khác biệt với các khách sạn khác
  47. gần kề. Ghế chờ tại sảnh khách sạn cũng được khách hàng rất yêu thích do màu sắc trang nhã, sang trọng phù hợp với phong cách bài trí tại sảnh khách sạn. Ngoài ra tại hàng ghế chờ này luôn luôn cập nhập báo miễn phí cho du khách trong lúc ngồi chờ như Saigon Time, du khách cũng có thể yêu cầu sử dụng nước từ quầy bar đưa sang mà không cần phải đi trực tiếp qua bar. Vị trí ngồi lại rất đẹp, dễ quan sát mọi thứ xung quanh. Nhìn ra ngoài là hoa trang trí, tạo cảm cảm giác thoải mái, thư giãn cho du khách sau những chuyến đi xa, hay ngồi thư giãn trò chuyện cùng bạn bè. Hệ thống máy lạnh hiện tại tại đáp ứng được yêu cầu đa số của du khách khi đến tiền sảnh, khi đa số du khách cảm thấy hài lòng với hệ thống này. Quầy Lễ tân cũng là một trong những ưu điểm của bộ phận Lễ tân, với cách phối màu gụ trang nhã, sang trọng, điện thoại theo chuẩn múi giờ quốc tế, trên bàn tiếp tân luôn có sẵn danh thiếp khách sạn, bảng đồ trong thành phố, tạo cảm giác chuyên nghiệp,thân thiện cho du khách. Điện thoại, máy fax, máy tính luôn trong trạng thái tốt nhất để phục vụ cho du khách mỗi khi du khách có nhu cầu. Bộ phận Lễ tân cũng nhận được những phản ứng rất tích cực từ phía du khách. Đa số du khách cảm thấy thoải mái khi tiếp xúc với nhân viên, giọng nói nhân viên nhẹ nhàng, rõ ràng, lịch sự, luôn mỉm cười với khách hàng khi trò chuyện, giải đáp thắc mắc, giúp đỡ khách một cách rõ ràng, nhiệt tình, thân thiện. Công việc luôn được nhân viên Lễ tân chuẩn bị kỹ, theo trình tự công việc khoa học, tạo thuận lợi nhất cho công việc, hạn chế việc bị tác động bởi những tác động từ bên ngoài. Vì vậy nhân viên được nhận xét là chuyên nghiệp, có nghiệp vụ chuyên môn cao, giao tiếp tốt với khách hàng. Vì vậy việc cung cấp miễn phí một tờ bảng đồ cho du khách tại quầy lễ tân cũng là một cách để đáp ứng những nhu cầu tiềm ẩn trong khách hàng. Ngoài ra, do nguồn cung khách du lịch cho khách sạn chủ yến là từ khách đoàn vì vậy nhân viên Lễ tân luôn sắp xếp trình tự công việc logic, không bị chồng chéo, gây tốn thời gian và không chính xác. Mọi việc đều được chuẩn bị sẵn sàng từ trước như Phiến ăn sáng, chìa khóa phòng, phiểu ưu đãi ( nếu có), nên khi khách thực hiện công việc check – in đều là nhanh chóng và tiện lợi. Tương tự đối với quá trình Check-out, nhân viên kiểm tra thông tin trên máy tính, ghi vào sổ những khách lẻ hoặc đoàn nào sẽ check out trong ngày, ghi cụ thể ngày giờ, các dịch vụ sử dung thêm ( nếu có), chuẩn bị sẵn sàng mọi thứ, hạn chế việc thất thoát do các yếu tố bên ngoài như máy tính bị treo, mất dữ liệu dẫn đến việc gây thất thoát trong khách sạn.
  48. Cập nhật thông tin khách đến tạm trú trong khách sạn đến các cơ quan có trách nhiệm tại địa phương được làm kịp thời, chuẩn xác. Phối hợp với cơ quan chức năng trong trường hợp liên quan đến pháp luật. Việc cập nhật, kết nối thông tin giữa các bộ phận trong khách sạn được làm khá tốt, linh hoạt, nhanh chóng. Phối hợp nhịp nhàng, ăn ý trong quá trình check-in và check-out cho khách, giảm thiểu tối đa trường hợp bị thất thoát tài sản khách sạn. 2.3.2. Hạn chế Khách sạn tuy rằng có khá nhiều ưu điểm nhận được sự yêu thích từ du khách, tuy nhiên vẫn còn một số mặt hạn chế cần phải khắc phục để công tác phục vụ khách hàng hoàn thiện hơn nữa. Về khu vực tiền sảnh, đặc biệt là hệ thống máy lạnh của khu vực này, nhận được khá nhiều phàn nàn là chưa đủ lạnh. Vì tọa lạc tại vị trí quận 1 của TP.Hồ Chí Minh, thuận lợi trong việc mua sắm, giải trí cho du khách nên khách sạn đón khá nhiều các đoàn khách nước ngoài đến nghỉ ngơi, vì vậy việc chăm sóc, bảo trì, bảo dưỡng, hay thay mới cho hệ thống máy lạnh ở khu vực tiền sảnh là việc rất quan trọng. Khách sạn Oscar có điểm khác biệt là xung quanh khu vực tiền sảnh được trang trí bằng rất nhiều chậu hoa tươi. Việc này tạo cho khách sạn sự khác biệt so với các khách sạn xung quanh. Vì vậy khách sạn cần phải phát huy hơn nữa việc trang trí bằng hoa này, nghĩ ra những chậu hoa đẹp, ấn tượng với khách hàng. Tại quầy Lễ tân của khách sạn luôn có các đồng hồ treo tường theo các múi giờ quốc tế đáp ứng cho nhu cầu công việc của một số du khách. Tuy nhiên có đôi khi nhân viên lại không chú ý đến đồng hồ, khiến cho đồng hồ chạy không chính xác, dẫn lại phàn nàn của du khách. Thời gian làm thủ tục check-in của khách hàng cũng cần được làm nhanh chóng hơn nữa, cần có sự phối hợp giữa các bộ phận nhịp nhàng hơn nữa để đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của du khách. Đồng phục phần nào thể hiện sự khác biệt, nổi bật của khách sạn so với các khách sạn xung quanh. Tuy nhiên trang phục của khách sạn vẫn chưa được đầu tư nhiều, vẫn còn khá đơn giản với áo vest đen, chưa có logo hay đồng phục chung, nhất định, khẳng định được sự khác biệt, đặc trưng riêng của khách sạn. Điều này phần nào dẫn đến sự nhàm chán cho du khách, thậm chí là sự hài lòng do phần nào điều đó là sự chưa được chuyên nghiệp của khách sạn.
  49. Tóm tắt chương 2 Trong chương 2 này, tôi giới thiệu về lịch sử của khách sạn Oscar Sài Gòn, sơ đồ tổ chức của các bộ phận trong khách sạn Oscar Sài Gòn, thông tin về từng bộ phận, sự phối hợp giữa các bộ phận với nhau. Phương hướng phát triển tương lai tại khách sạn Oscar Sài Gòn. Đồng thời, tôi cũng đưa vào một bảng báo cáo tình hình kinh doanh của khách sạn năm 2012- 2013 và 1 bảng nhận xét chung của du khách khi đến với khách sạn Oscar Sài Gòn. Từ đó, tôi cũng đã nhận xét về các ưu điểm và khuyết điểm của bộ phận Lễ tân khách sạn Oscar Sài Gòn. Giải pháp sẽ được tôi trình bày trong chương 3.
  50. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN OSCAR SÀI GÒN Với khách hàng, bộ phận Lễ tân là nơi họ tiếp xúc nhiều nhất như đặt phòng, giải đáp thắc mắc, liên lạc với người trong hay ngoài khách sạn Vì vậy nâng cao chất lượng phục vụ ở bộ phận Lễ tân không chỉ đơn thuần cải tiến bộ phận này mà nhằm nâng cao hình ảnh trong mắt du khách, tăng cường khả năng kết nối của các bộ phận, tiếp nhận và xử lý thông tin trong toàn bộ bộ máy khách sạn Chính vì những lý do nêu trên mà việc có những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ ở bộ phận này là vô cùng cần thiết, nhằm giữ vững và nâng cao những gì đã và đang có để có thể phát huy tốt hơn nữa trong quá trình hoạt động. Bên cạnh đó còn là việc cải thiện những gì còn thiếu sót, chưa hay tốt trong cách làm, cách hoạt động, hoặc cải tiến những phương pháp đã không còn phù hợp với điều kiện hiện tại nhằm nắm bắt tốt hơn những cơ hội hiện có và ngăn ngừa những sai lầm có thể phạm phải trong lương lai. 3.1. Giải pháp 1: Đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật 3.1.1. Cơ sở điều tra giải pháp Đến từ sự không đồng bộ trong quá trình phục vụ khách, có những lời phàn nàn từ phía khách hàng. Nhìn chung cơ sở vật chất kỹ thuật trong bộ phận lễ tân còn khá tốt vì được bảo dưỡng thường xuyên. Tuy nhiên bên cạnh đó một đó một số trang thiết bị trong quá trình sử dụng đã không còn đảm bảo chất lượng như máy vi tính, hệ thống mạng 3.1.2. Cách thực hiện giải pháp Vì vậy, để phục vụ khách tốt hơn, khách sạn Oscar cần tiến hành bảo trì một số việc sau đây : - Nâng cao một số trang thiết bị đã xuống cấp tại bộ phận Lễ tân góp phần nâng cao chất lượng phục vụ. Máy In ở bộ phận này thường xuyên bị kẹt giấy, trục trặc nên việc in hộ chiếu cho khách phục vụ quá trình check in bị chậm. Mực in không đều khiến cho một số hình và chữ không đều màu, dẫn đến khó khăn cho việc nhập thông tin về khách cho khách sạn hay cơ quan công an. Một số chìa khóa an toàn số bị nhỏ, mờ dẫn đến khó khăn trong việc kiểm tra chìa ; một số khác lại mất trong quá trình khách lưu trữ nhưng chưa làm lại, dẫn đến việc khách sử dụng phòng có nhu cầu sử dụng chìa khóa safe box nhưng lại không có chìa khóa, dẫn đến khách khó chịu, không hài lòng.
  51. - Đầu tư hệ thống máy vi tính mới thay cho hệ thống máy vi tính đang dùng vì máy đang dùng có cấu hình chậm nên tốc độc và thao tác máy không được nhanh vì vậy việc cập nhật thông tin về việc sử dụng các dịch vụ trong khách sạn chậm, làm tốn nhiều thời gian của khách. Thường xuyên bảo trì hệ thống mạng, wifi trong khách sạn vì hệ thống này thường xuyên bị nghẽn , mất sóng khiến cho khách cảm thấy không hài lòng ; đồng thời khi hệ thống mạng trong khách sạn bị lỗi thì toàn bộ các bộ phận sử dụng như kế toán tại bar, kế toán tại lễ tân đều liên kết với nhau vì vậy dẫn đến việc khó khăn trong việc xuất hóa đơn, kiểm tra thanh toán cho khách, thất thoát cho khách sạn hoàn toàn có thể xảy ra. -Tại khách sạn cũng cần tăng cường việc trang trí tiền sảnh cho sống động với việc thêm hoa tươi tạo khác biệt, trang trí, làm mới các cửa hàng lưu niệm, các bàn bán tour tạo sự thu hút cho khách hàng. Với những khách sạn đẳng cấp từ 3 sao trở lên thì hoa tươi là vật không thể thiếu trong việc làm đẹp, tạo không gian sang trọng, khác biệt cho khách sạn. Vì vậy, khách sạn Oscar cần trang trí thêm hoa tại khu vực Bar, và các bàn bán tour, trung tâm tiền sảnh. - Tại bộ phận tiền sảnh khu vực bán tour và hàng trang sức trang trí rất sơ sài không tạo được sự hấp dẫn, điểm nhấn đặc biệt cho du khách vì vậy tại 2 khu vực này cần thay đổi về trang trí, decor để tạo sự khác biệt, ấn tượng cho du khách. 3.2. Giải pháp 2: Đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ chuyên môn 3.2.1. Cơ sở điều tra giải pháp -Hiện nay, tại bộ phận lễ tân của khách sạn Oscar có từ 2 đến 3 nhân viên. Các nhân viên này cùng lúc phải đảm nhận nhiều công việc khác nhau như vừa nhận điện thoại đặt phòng, là người trực tiếp thanh toán cho khách, gọi điện thoai cho bộ phận Phòng kiểm tra tình trạng phòng khi khác rời khách sạn do đó việc nâng cao tay nghề là việc hết sức quan trọng để tránh những sai sót có thể xảy ra. Khuyến khích nhân viên học hỏi, tiếp thu ý kiến mới, tự toàn thiện bản thân để tham gia việc quản lý trong khách sạn, đặc biệt là trình độ ngoại ngữ với tiếng Anh là tiếng được sử dụng nhiều nhất trong khách sạn. Ngoài ra, trình độ vi tính cũng cần quan tâm nhiều hơn để nhân viên có thể thao tác nhanh hơn trong quá trình làm việc. 3.2.2. Cách thực hiện giải pháp
  52. -Tổ chức cho nhân viên tham gia các buổi học với các giáo viên đã có kinh nghiệm trong việc kinh nghiệm trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn để học hỏi, tích lũy thêm kiến thức từ thực tế. -Nhân viên cần chú ý nắm bắt tâm lý nhu cầu của khách ngay cả khi khách chưa nhận ra để phục vụ khách được chu đáo nhất, tạo ấn tượng tốt cho khách về khách sạn. -Khuyến khích nhân viên đưa ra ý kiến riêng, rút kinh nghiệm từ nhưng gì đã học cũng như từ thực tế đã trải qua trong công việc hằng ngày để xây dựng bộ phận tốt hơn, như xây dựng chiến lược thu hút khách vào mùa thấp điểm -Công tác giám sát, quản lý trong bộ phận Lễ tân cũng rất quan trọng vì nếu chỉ đưa các chỉ tiêu và tạo điều kiện thuận lợi thì sẽ có các tác động tiêu cực tới tất cả các bộ phận, các nhân viên trong khách sạn. Người quản lý làm sao để nhân viên của mình làm việc tích cực hơn, hoàn thành xuất sắc các mục tiêu đề ra, từ đó sẽ dẫn tới việc nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận Lễ tân. -Hiện nay việc kiểm tra đôn đốc nhân viên còn mang tính tự phát chưa có tính tổ chức cao vì vậy cần tác quản lý cần xác định các mục tiêu trong tương lai mà Lễ tân cần đạt được, việc xác định dựa trên nghiên cứu thực tế theo yêu cầu của khách sạn và mục tiêu chung của khách sạn. Kiểm tra thường xuyên kết quả trong quá trình làm việc, khắc phục các điểm còn hạn chế thiếu sót khi làm việc, cổ vũ khen thưởng nhân viên khi đạt được kết quả tích cực. Ngoài ra việc khen thưởng cần đi đôi với kỷ luật, đôn đốc nhân viên làm theo mục tiêu đã đề ra. -Hiện tại trong quầy lễ tân, có tới 3 máy vi tính nhưng chỉ có 2 máy vi tính là hoạt động chính, điều này dẫn đến sự lãng phí lớn, chiếm nhiều diện tích, không gian tại quầy, đồng thời dẫn đến việc sử dụng không hiệu quả nguồn nhân lực khi có 3 nhân viên đứng tại quầy. Vì vậy, cần có sự sắp xếp lại vị trí, các thiết bị đồ dùng một cách hiệu quả hơn. -Trong khách sạn, mọi bộ phận đều cần liên kết với nhau, tạo thành một thể thống nhất nếu muốn đạt được hiệu quả cao nhất. Bộ phận lễ tân cũng không ngoại lệ, Lễ tân không chỉ tiếp xúc với khách hàng mà còn với các bộ phận có liên quan khác như bộ phận Phòng, Marketing, F&B, En, Ac Vì vậy các bộ phận cần hỗ trợ, giúp đỡ lẫn nhau trong quá trình hoạt động, điều này thể hiện sự đoàn kết trong tổ chức giúp cho chất lượng phục vụ khách được nâng cao hơn. -Phối hợp hoạt động giữa bộ phận Lễ tân và bộ phận phòng : Khi khách đặt phòng, hoặc có những yêu cầu đặc biệt về phòng, nhân viên Lễ tân sẽ thông báo ngay cho bộ phận
  53. Phòng để chuẩn bị đón khách, ngược lại khi khách trả phòng thì nhân viên Phòng sẽ kiểm tra phòng khách có vấn đề gì không ? (trang thiết bị, thức ăn, hư hỏng ) để báo ngay cho bộ phận Lễ tân để bộ phận Lễ tân xử lý, nếu có hóa đơn thì cần nhanh chóng chuyển cho bộ phận Lễ tân để Lễ tân vào hóa đơn thanh toán với khách. Thời điểm khách trả phòng là thời điểm mà 2 bộ phận này cần liên kết chặt chẽ với nhau để mang đến sự nhanh chóng và chính xác nhất. -Với bộ phận Bàn, Bar : đây là bộ phận cung cấp các dịch vụ ăn uống cho khách trong thời gian khách lưu trú. Vì thế sau khi khách tiêu dùng các dịch vụ, sản phẩm cần chuyển ngay các hóa đơn thanh toán cho bộ phận Lễ tân, để bộ phận Lễ tân vào hóa đơn tổng hợp cho khách. Không đợi cho đến khi khách trả phòng mới chuyển xuống sẽ dẫn đến tình trạng dễ nhầm lẫn, chậm chạp, tốn thời gian của khách và danh tiếng của khách sạn. -Với bộ phận Bảo vệ : Từ khi khách đến cho đến khi khách trả phòng thì trách nhiệm của bộ phận này cũng không nhỏ. Không chỉ đảm bảo an toàn, an ninh trong khách sạn, khách lưu trú mà bộ phận Bảo vệ còn giúp đỡ khách những công việc mà khách yêu cầu như mang hành lý lên phòng khi khách đến, ra xe khi khách trả phòng hoặc theo yêu cầu những tình huống khác Vì vậy Bộ phận này cần phối hợp với bộ phận lễ tân trong việc nắm các thông tin về số phòng mà khách cần mang hành lý lên hay chuyển hành lý ra về, thông báo về khách cần giữ hành lý, các phòng sẽ đến và đi để có thể kiểm tra tình trạng công việc, để thực hiện tốt nhất công việc của bộ phận Bảo vệ. - Ngoài ra, các hình thức khen thưởng luôn là những động lực tích cực đến công việc. Người quản lý luôn cần đưa ra những mức khen thưởng khi các nhân viên hoàn thành xuất sắc công việc, đạt được các mục tiêu đề ra, tăng tiền thưởng, lương, nghỉ phép Bên cạnh đó cũng cần những hình thức nhắc nhở, kiểm điểm những nhân viên mắc sai phạm ảnh hưởng đến kết quả chung. Khi các nhân viên mắc lỗi thì cần nhẹ nhàng chỉ cho họ thấy khuyết điểm mà sửa chữa, chú ý hơn trong công việc. Điều này sẽ giúp cho nhân viên thấy thoải mái, tự tin hơn trong công việc và chất lượng của bộ phận lễ tân sẽ được nâng cao. Khuyến khích nhân viên đóng góp ý kiến, hành động cải tiến chất lượng công việc, các kiến nghị tăng doanh thu cho khách sạn. Nghiên cứu và áp dụng những trường hợp khả thi, khen thưởng cho nhân viên có các kiến nghị mang lại lợi ích cho khách sạn. Khuyến khích nhân viên không ngừng việc học hỏi, tích lũy kinh nghiệm thực tế. -Khuyến khích nhân viên học thêm các ngoại ngữ khác ngoài tiếng Anh như tiếng Pháp, tiếng Nhật, tiếng Nga vì lượng khách đến từ các quốc gia này càng cao. Tạo điều kiện
  54. thuận lợi về giờ học, có các chính sách khích lệ, động viên nhân viên tự hoàn thiện nâng cao trình độ ngoại ngữ của mình. Ban giám đốc cũng có thể mới giáo viên người bản ngữ có kinh nghiệm đến dạy cho nhân viên Lễ tân, nhằm tăng sự tự tin, giải quyết các tình huống tốt hơn cho nhân viên, tránh sự bị động về mặt ngoại ngữ. -Vi tính văn phòng cũng là điều rất cần thiết cho nhân viên trong quá trình tác nghiệp tại bộ phận Lễ tân, thành thạo vi tính văn phòng sẽ giúp cho nhân viên giải quyết công việc nhanh chóng và gọn gàng hơn, rút ngắn được thời gian khi giải quyết công việc. Vì vậy Ban Gíam Đốc nên tạo điều kiện, khuyến khích nhân viên hoàn thiện các kỹ năng này. -Đồng phục của Nhân viên Lễ tân đồng thời cũng là nơi để du khách đánh giá sự chuyên nghiệp, chuyên môn của nhân viên cũng như với khách sạn. Hiện nay, do bộ phận Lễ tân chưa có đồng phục riêng, đồng phục nhân viên Lễ tân chỉ là áo vest đen và sơ mi tự do bên trong, điều này dẫn đến việc không để lại ấn tượng cao nơi du khách. Vì vậy, Ban Gíam Đốc của khách sạn nên chọn ra một bộ đồng phục đặc biệt, ấn tượng nhưng cũng phải trang nhã, tạo được điểm nhấn cho khách sạn. 3.3. Giải pháp 3: Phối hợp với các công ty lữ hành 3.3.1. Cơ sở điều tra giải pháp Hiện nay, tại bộ phận tiền sảnh của bộ phận khách sạn Oscar Sài Gòn có đại lý của các công ty Lữ hàn trong nước, việc mở rộng hợp tác với công ty lữ hành, đặc biệt là các công ty lữ hàng có các dịch vụ du lịch các điểm gần thành phố như Củ Chi, Cần Giờ sẽ là điểm hấp dẫn thú vị, tạo điểm nhấn với du khách trong và ngoài nước. 3.3.2. Cách thực hiện giải pháp Tham dự các hội nghị tour tuyến du lịch trong nước,kết hợp với các tour của các hãng Lữ hành để quảng bá hình ảnh, đang dạng loại hình đi du lịch đi về trong ngày cho du khách, cho du khách có thêm nhiều sự lựa chon, biết đến khách sạn Oscar ngày càng nhiều hơn. Ngoài ra, nguồn khách đến từ các đoàn lữ hành luôn chiếm tỷ lệ cao trong khách sạn vì vậy Ban Gíam Đốc cần phải có những chính sách giảm giá, ưu đãi đặc biệt dành cho các công ty lữ hành đã có thời gian dài hợp tác chung. Tổ chức các lễ kỷ niệm khách sạn, ngày lễ trong nước giảm giá tour cho khách du lịch Vip, Thân quen. Tổ chức các chương trình bốc thăm trúng thưởng cho các cặp đôi đến tổ
  55. chức tiệc cưới tại khách sạn, tặng các phần quà có giá trị cho du khách bốc thăm. Phối hợp với các công ty lữ hành trong và ngoài nước phổ biến về các dịp giảm giá cho du khách biết đến. 3.4. Kiến nghị 3.4 .1 Kiến nghị với các cơ quan hữu quan nhằm nâng cao chất lượng phục vụ ở bộ phận Lễ tân. 3.4.1.1 Một số kiến nghị với Nhà nước và Chính phủ Sự tác động của Nhà nước và Chính phủ có ảnh hưởng rát lớn đến ngành du lịch và sự hoạt động kinh doanh của khách sạn. Sự tác động này chủ yếu nhằm tạo ra 1 lượng khách quốc tế đến Việt Nam cũng như lượng khách trong nước ngày càng nhiều hơn. Nhà nước và Chính phủ quan tâm đến ngành kinh doanh khách sạn du lịch trong nước bằng 1 số các biện pháp mang tính lâu dài : -Tăng cường giao lưu, hợp tác phát triển song phương về du lịch giữa các quốc gia trên thế giới với Việt Nam. Hiện nay Việt Nam đã và đang ký kết phát trao đổi phát triển du lịch với khá nhiều nước có nền du lịch, nhà hàng khách sạn phát triển trên thế giới nhằm mục đích nâng cao trình độ đội ngũ làm công tác về du lịch, nhà hàng khách sạn. Điều này cần nâng cao và phát triển rộng hơn nữa để đội ngũ được đào tạo chuyên sâu này sẽ giúp cho Việt Nam phát triển sâu rộng nền du lịch trong tương lai không xa. -Đơn giản các thủ tục xuất nhập cảnh để khách du lịch quốc tế đến Việt Nam dễ dàng hơn. Hiện nay trong khối Đông Nam Á và một số nước Châu Á như Trung Quốc, Nhật, Hàn, chính phủ nước ta đã và đang nới rộng các điều kiện để được nhập cảnh khi đi du lịch, tạo điều kiện thuận lợi hơn cho du khách các nước này khi có ý muốn đến Việt Nam du lịch, khám phá, nghỉ dưỡng.Vì vậycác tập đoàn, chủ sở hữu khách sạn cần nắm bắt lấy thời cơ này để có thể thu hút và giữ chân được du khách. -Tạo điều kiện thuận lợi để người dân trong nước có thời gian và tăng nhanh nhu cầu đi du lịch trong nước : Tăng phúc lợi xã hội, giảm giờ làm Ngoài ra, chính quyền địa phương và công an các cấp, các ngành cần phối hợp chặt chẽ với nhau trong khâu quản lý an ninh, trật tự, hạn chế những trường hợp chèo kéo, cò mồi khách du lịch, giám sát giá cả các mặt hàng ở trong các khu vực lễ hội nhằm đảm bảo cho du khách có được tâm lý an toàn, tin tưởng cũng như thoải mái nhất khi đi du lịch trong nước.
  56. -Tạo điều kiện cho các doanh nghiệp nước ngoài có cơ hội kinh doanh trong ngành khách sạn hơn để các doanh nghiệp trong nước có thể học hỏi, tích lũy kinh nghiệm trong việc điều hành khách sạn. Đồng thời tăng nguồn thu nhập quốc gia -Kết hợp việc du lịch và lễ hội để tăng thêm phần hấp dẫn cho du khách trong và ngoài nước. Hiện nay Việt Nam nói chung và tp Hồ Chí Minh nói riêng đã và đang tích cực khuyến khích, tạo điều kiện cho các ngành các cấp có liên quan phối hợp chặt chẽ với nhau để thu hút ngày càng nhiều du khách hơn nữa. Tăng cường giải quyết các vấn đề còn gây nhức nhối trong việc kết hợp này như nạn chèo kéo du khách, an ninh trật tự, vấn đề vệ sinh trong khu vực lễ hội. -Mở ra nhiều con đường du học nước ngoài về ngành Nhà hàng-Khách sạn cho sinh viên có khả năng hơn nữa. Vì đây là ngành dịch vụ Việt Nam cần phát triển mạnh và rộng khắp, vì vậy nếu có nguồn nhân lực trẻ, có năng lực, được đào tạo chất lượng từ nước ngoài trở về thì việc nâng cao chất lượng ngành này tại Việt Nam là một việc không hề khó. Ngoài ra với việc tự chủ được nguồn nhân lực, Việt Nam hoàn toàn có thể nâng cao được vị thế cạnh tranh chất lượng với các nước trong khu vực Đông Nam Á như Thái Lan. Không chỉ dừng lại ở đó, Việt Nam hoàn toàn có thể thay đổi cách nghĩ của du khách, hướng đến việc khai thác các dòng khách sang trọng, với việc kết hợp giữa du lịch-nghỉ ngơi-khám bệnh, hay du lịch- công việc Điều này sẽ khiến cho Việt Nam trở thành một điểm sáng trên ngành Nhà hàng- Khách sạn trên thế giới. 3.4.1.2 Một số kiến nghị với bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch Việt Nam Đây là cơ quan nhà nước trực tiếp quản lý các hoạt động và tình hình kinh doanh khách sạn, du lịch trên cả nước hiện nay. Những kế hoạch, chiến lược của Bộ ảnh hưởng không nhỏ đến tình hình kinh doanh khách sạn. Sau đây em xin có một số kiến nghị cho việc nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân. -Tổ chức nhiều thêm các tuần lễ du lịch trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh như vừa qua. Điều này có nghĩa là lượng khách đến thành phố Hồ Chí Minh ngày càng nhiều, mở ra nhiều cơ hội kinh doanh cho khách sạn. -Tổ chức các cuộc hội thảo, bàn luận về việc nâng cao chất lượng kinh doanh khách sạn, du lịch trong nước hiện nay. Tại đây, các khách sạn sẽ được thông tin về tình hình kinh doanh khách sạn, cũng như các vấn đề còn tồn tại trong công tác phục vụ tại bộ Lễ tân nói riêng và trong khách sạn nói chung. Dựa vào những nhận định của các chuyên gia hằng
  57. đầu, các khách sạn tự tìm cho mình những hướng đi thích hợp với điều kiện khách sạn của mình. -Tổ chức các cuộc thi cho các nhân viên Lễ tân giữa các đơn vị để họ có thể cọ sát, học hỏi kinh nghiệm của nhau. 3.4.1.3 Một số kiến nghị với Ban lãnh đạo Quận 1-TPHCM Khách sạn Oscar thuộc quản lý của công an quận 1. Để có thể đón tiếp đón tiếp khách được chu đáo, tăng cường an toàn, an ninh xung quanh khu vực khách sạn thì khách sạn rất cần sự giúp đỡ của các bộ phận chức năng quận 1. Sau đây em xin đề xuất một vài ý kiến với Ban lãnh đạo, Công an Q1 để tạo điều kiện nâng cao chất lượng phục vụ tại khách sạn Oscar Sài Gòn. -Giải quyết nhanh gọn, kịp thời các tình huống bất thường có thể xảy ra trong khách sạn. -Tạo điều kiện thuận lợi cho việc đăng ký tạm trú cho các đối tượng khách là người nước ngoài. Tóm tắt chương 3 Tại chương 3 này, tôi nêu ra các biện pháp nhằm nâng cao chất lượng tại bộ phận Lễ tân Khách sạn Oscar Sài Gòn. -Giải pháp 1: Đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật. Trong giải pháp này gồm có 3 phần là sửa chữa các thiết bị đã hỏng, thay thế bằng các thiết bị mới, kiểm tra thường xuyên hệ thống wifi, internet nội bộ, trang trí decor nổi bật lại khách sạn. -Gỉai pháp 2: Đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ chuyên môn, không ngừng nâng cao tay nghề cho các nhân viên tại bộ phận Lễ tân. Ở phần này, khuyến khích nhân viên nâng cao nghiệp vụ chuyên môn, trình độ ngoại ngữ, tin học, có sự sáng tạo trong công việc. Ban Gíam đốc tạo điều kiện, khuyến khích cho nhân viên tự nâng cao nghiệp vụ bản thân. - Gỉai pháp 3 : Phối hợp với các công ty lữ hành. Không chỉ dừng lại ở các đoàn khách dài ngày, khách sạn nên chú ý đến những tour du lịch có điểm gần trong thành phố. Góp phần tạo điểm nhấn cho khách sạn so với các khách sạn xung quanh. Ba giải pháp này là yếu tố để hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ bộ phận Lễ tân khách sạn Oscar Sài Gòn. Ngoài ra còn có các kiến nghị với các bộ ngành, cơ quan chức năng có liên quan nhằm nâng cao hơn nữa khả năng phục vụ khác hàng của khách sạn Oscar Sài Gòn.
  58. KẾT LUẬN Ngày nay khi đời sống vật chất ngày càng được nâng cao, con người cũng vì thế mà quan tâm đến việc chăm sóc cho đời sống tinh thần của bản thân hơn trước. Du lịch là một trong những cách để con người thư giãn, tái tạo sức lao động sau khoản thời gian dài làm việc học tập dưới áp lực và cường độ căng thẳng. Du lịch nghỉ ngơi hiện nay không chỉ cố định trong một lứa tuổi, quốc gia hay vùng lãnh thổ nữa mà mở rộng ra trên toàn thế giới. Với việc mở rộng phạm vi phục vụ, ngành du lịch nói chung và nhà hàng khách sạn nói riêng đang đứng trước thách thức cũng như cơ hội lớn để hoàn thiện chất lượng của ngành hơn nữa để có thể đón thời cơ này. Chính vì vậy việc nâng cao hơn nữa chất lượng phục vụ trong ngành đang là vấn đề được lên hàng đầu. Trong ngành phục vụ khách sạn nói riêng việc nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng phải đặt biệt chú trọng đến bộ phận Lễ tân, vì đây là bộ mặt của khách sạn, nơi tiếp xúc với du khách nhiều nhất của khách sạn, thể hiện năng lực và trình độ của khách sạn rõ ràng nhất. Với việc ngày càng mở rộng giao lượng khách du lịch và đa dạng hóa văn hóa như hiện nay bắt buộc người nhân viên Lễ tân phải không ngừng nâng cao về kỹ năng lẫn nghiệp vụ chuyên môn để có thể làm hài lòng khách hàng hơn nữa, tạo dấu ấn cũng như thiện cảm, sự quý trọng, thích thú trong lòng du khách, để từ đó thu hút tạo cơ hội cho khách sạn được phục vụ tiếp tục những vị khách ấy khi họ trở lại Việt Nam trong tương lai. Chính vì tầm quan trọng và ý nghĩa của vấn đề này nên tôi đã chọn đề tài : « Giai pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận Lễ tân tại khách sạn Oscar Sài Gòn « làm chuyên đề cho bài báo cáo. Trong quá trình thực tập tại đây, tôi đã quyết một số vấn đề sau : -Khái quát về khách sạn, về bộ phận lễ tân, về chất lượng và vấn đề nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân. -Giới thiệu về khách sạn Oscar Sài Gòn và tình hình kinh doanh của khách sạn trong năm qua. -Đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận Lễ tân khách sạn Oscar Sài Gòn. +Đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật +Đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ chuyên môn, không ngừng nâng cao tay nghề cho các nhân viên tại bộ phận Lễ tân.
  59. +Phối hợp chặt chẽ với các bộ phận nghiệp vụ khác trong khách sạn Tăng cường công tác quản lý, quản lý chất lượng tại bộ phận Lễ tân trong khách sạn. Có chính sách đãi ngộ hợp lý đối với nhân viên tại bộ phận Lễ tân. -Đề xuất một số kiến nghị với các cơ quan hữu quan nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận Lễ tân trong khách sạn Oscar Sài Gòn. Do còn nhiều hạn chế về trình độ cũng như thời gian thực tập nên đề tài này chưa thực sự hoàn thiện. Tôi mong sự giúp đỡ, góp ý của các thầy để để tài của tôi được hoàn thiện hơn. Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn thầy : Nguyễn Thị Thu Hòa, cùng toàn thể Ban giám đốc và tập thể anh chị nhân viên khách sạn Oscar Sài Gòn đã giúp đỡ, chỉ bảo tôi trong thời gian em thực tập vừa qua và hoàn thành đề tài này.
  60. TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Nguyễn Văn Hoàn, Lê Nhật Thức : Nghiệp vụ Lễ tân trong khách sạn-NXB Thống kê năm 1997. 2. GS.TS.Nguyễn Văn Đính, TS Trần Thị Minh Hòa, Giao trình Kinh tế du lịch, nhà xuất bản lao động-xã hội 3. OscarSaigon.com 4. Tiêu chuẩn VTOS Nghiệp vụ lễ tân 5. Các luận văn trong khoa và các trang Web, báo điện tử về tình hình kinh tế, xã hội Việt Nam. 6. Quản trị chất lượng- Tạ thị Kiều An