›

Khóa luận Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của khách hàng tại Agribank - Chi nhánh Nam sông Hương

pdf 132 trang thiennha21 21/04/2022 3500
Download
Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Khóa luận Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của khách hàng tại Agribank - Chi nhánh Nam sông Hương", để tải tài liệu gốc về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên

Tài liệu đính kèm:

  • pdfkhoa_luan_cac_yeu_to_anh_huong_den_quyet_dinh_su_dung_dich_v.pdf

Nội dung text: Khóa luận Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của khách hàng tại Agribank - Chi nhánh Nam sông Hương

  1. ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT CỦA KHÁCH HÀNG TẠI AGRIBANK – CHI NHÁNH NAM SÔNG HƯƠNG HỒ CHÂU CẨM HÀ Niên khóa: 2017 – 2021
  2. ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT CỦA KHÁCH HÀNG TẠI AGRIBANK – CHI NHÁNH NAM SÔNG HƯƠNG Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn Hồ Châu Cẩm Hà TS. Hoàng Quang Thành Lớp: K51C - QTKD Niên khóa: 2017-2021 Huế, 2020
  3. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành Lời đầu tiên tôi xin chân thành cảm ơn đến toàn thể Quý thầy, cô giáo Trường Đại học Kinh Tế Huế đã tận tình giảng dạy và giúp đỡ tôi trong suốt quá trình học tập tại trường. KiLến ờthứic tôiC hảọc mđược khôngƠn những là cơ sở nền tảng để giúp tôi hoàn thành tốt bài luận văn này mà còn là hành trang kiến thức giúp tôi vận dụng vào cho công việc thực tiễn sau này. Đặc biệt tôi xin bày tỏ lòng kính trọng và biết ơn sâu sắc đến thầy giáo – TS. Hoàng Quang Thành, người đã trực tiếp nhiệt tình hướng dẫn, giúp đỡ tôi hoàn thành khóa luận này. Tôi xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo và các phòng ban của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Thừa Thiên Huế – Chi nhánh Nam sông Hương đã tạo điều kiện thuận lợi để tôi hoàn thành chương trình học cũng như quá trình thu thập dữ liệu cho luận văn này. Cuối cùng, xin cảm ơn người thân, bạn bè đã góp ý giúp tôi trong quá trình thực hiện luận văn này. Xin chân thành cảm ơn! Tác giả luận văn Hồ Châu Cẩm Hà SVTH: Hồ Châu Cẩm Hà i
  4. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành LỜI CAM ĐOAN Tôi là sinh viên Hồ Châu Cẩm Hà, sinh viên khóa K51- Quản trị kinh doanh trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế niên khóa 2017 – 2021. Tôi xin cam đoan nghiên cứu “Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của khách hàng tại Agribank – Chi nhánh Nam sông Hương” là kết quả nghiên cứu và học tập dưới sự hướng dẫn của TS. Hoàng Quang Thành. Số liệu và kết quả nghiên cứu của luận văn được xử lý trung thực và khách quan. Nội dung nghiên cứu, bảng biểu phục vụ cho việc phân tích, đưa ra nhận xét và đánh giá được tôi chọn lọc và thu thập từ những nguồn đáng tin cậy. Hơn nữa, tôi xin cam đoan những số liệu này sẽ không sử dụng vào những mục đích khác. Tác giả luận văn Hồ Châu Cẩm Hà SVTH: Hồ Châu Cẩm Hà ii
  5. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i LỜI CAM ĐOAN ii DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU ix DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ x DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT xi PHẦN I: MỞ ĐẦU 1 1.1 Tính cấp thiết của đề tài 1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 2 1.2.1Mục tiêu chung 2 1.2.2Mục tiêu cụ thể 2 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 3 1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3 1.4.1Đối tượng nghiên cứu 3 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 3 1.5 Phương pháp nghiên cứu 4 1.5.1 Phương pháp thu thập dữ liệu 4 1.5.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp 4 1.5.1.2 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp 4 1.5.1.3 Phương pháp chọn mẫu 4 1.5.1.4 Phương pháp xác định quy mô mẫu 4 1.5.2 Phương pháp phân tích và xử lý số liệu 6 1.5.3 Thiết kế nghiên cứu 8 1.5.4 Quy trình nghiên cứu 9 1.6 Bố cục đề tài 10 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 11 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VIỆC NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG SỬ DỤNG TIỀN MẶT CỦA KHÁCH HÀNG 11 1.1 Lý luận về dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của Ngân hàng thương mại 11 SVTH: Hồ Châu Cẩm Hà iii
  6. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành 1.1.1 Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ 11 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ 11 1.1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ 11 1.1.2 Tổng quan về dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt 12 1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt 12 1.1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt 14 1.1.2.3 Vai trò của dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt 14 1.1.2.4 Các nguyên tắc trong hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt của Ngân hàng thương mại 16 1.1.3 Các hình thức thanh toán không dùng tiền mặt 18 1.1.3.1 Thanh toán bằng Séc (Cheque, Check) 18 1.1.3.2 Thanh toán bằng Ủy nhiệm chi (lệnh nhờ chi) 20 1.1.3.3 Thanh toán bằng Ủy nhiệm thu (lệnh nhờ thu) 20 1.1.3.4 Thanh toán bằng thẻ ngân hàng 20 1.1.3.5 Thanh toán bằng thư tín dụng (Letter of Credit –LC) 22 1.1.4 Lý luận chung về hành vi khách hàng 22 1.1.4.1 Khái niệm về hành vi khách hàng 22 1.1.4.2 Lý thuyết về hành vi tiêu dùng 23 1.1.4.3 Lý thuyết về động cơ tiêu dùng 23 1.1.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt 26 1.1.5.1Môi trường kinh tế 26 1.1.5.2 Môi trường pháp lý 27 1.1.5.3 Khoa học công nghệ 27 1.1.5.4 Yếu tố con người 27 1.1.5.5 Hoạt động kinh doanh chung của ngân hàng 28 1.1.5.6 Yếu tố tâm lý 28 1.2 Mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của khách hàng 29 1.2.1 Một số mô hình lý thuyết liên quan 29 SVTH: Hồ Châu Cẩm Hà iv
  7. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành 1.2.1.1 Mô hình thuyết hành động hợp lý TRA (Theory of Reasoned Action) 29 1.2.1.2 Thuyết hành vi dự định TPB (Theory of Planned Behaior) 30 1.2.1.3 Mô hình chấp thuận công nghệ TAM (Technology Acceptance Model) 31 1.2.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất về thang đo 32 1.2.2.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất 32 1.2.2.2 Thang đo các biến 34 1.3 Cơ sở thực tiễn của việc nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của khách hàng 37 1.3.1 Khái quát về tình hình phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt ở Việt Nam 37 1.3.2 Một số kinh nghiệm thực tiễn về phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của Ngân hàng thương mại ở Việt Nam 39 1.3.2.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam - VietinBank 39 1.3.2.2 Kinh nghiệm của Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - VietcomBank 40 1.3.2.3 Kinh nghiệm của Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam – TechcomBank 41 1.3.3 Bài học đối với Ngân hàng Agribank chi nhánh Nam sông Hương 42 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT CỦA KHÁCH HÀNG TẠI AGRIBANK- CHI NHÁNH NAM SÔNG HƯƠNG 44 2.1 Tổng quan về Agribank - Chi nhánh Nam sông Hương 44 2.1.1 Thông tin chung về chi nhánh 44 2.1.2 Quá trình hình thành và phát triển Agribank Huế 44 2.1.3 Cơ cấu tổ chức bộ máy và lĩnh vực hoạt động 46 2.1.3.1 Cơ cấu tổ chức bộ máy 46 2.1.3.2 Lĩnh vực hoạt động 47 2.1.4 Tình hình nhân sự của Agribank - Chi nhánh Nam sông Hương 48 SVTH: Hồ Châu Cẩm Hà v
  8. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành 2.1.5 Tình hình kết quả hoạt động kinh doanh của AgriBank - Chi nhánh Nam sông Hương 49 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng Agribank – Chi nhánh Nam sông Hương 53 2.2.1 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ 53 2.2.2 Doanh thu từ dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt 54 2.3 Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của khách hàng tại Ngân hàng Agribank – Chi nhánh Nam sông Hương 55 2.3.1.Đặc điểm cơ cấu mẫu điều tra 55 2.3.1.1. Cơ cấu mẫu theo giới tính 56 2.3.1.2 Cơ cấu mẫu theo độ tuổi 56 2.3.1.3 Cơ cấu mẫu theo trình độ học vấn 56 2.3.1.4 Cơ cấu mẫu theo thu nhập 56 2.3.2 Đặc điểm hành vi sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của khách hàng tại Ngân hàng Agibank - Chi nhánh Nam sông Hương 57 2.3.2.1 Thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ TTKDTM của Ngân hàng Agribank – Chi nhánh Nam sông Hương 57 2.3.2.2 Mục đích sử dụng dịch vụ TTKDTM của khách hàng 58 2.3.2.3 Kênh thông tin giúp khách hàng biết đến dịch vụ TTKDTM của Agribank chi nhánh Nam sông Hương 58 2.3.2.4 Lý do khách hàng lựa chọn sử dụng dịch vụ TTKDTM của Ngân hàng Agribank chi nhánh Nam sông Hương 59 2.3.3 Kiểm tra độ tin cậy của thang đo 59 2.3.4 Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis – EFA) 62 2.3.4.1 Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến độc lập 62 2.3.4.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập 62 2.3.4.3 Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến phụ thuộc 65 2.3.5 Kiểm định sự phù hợp của mô hình 67 2.3.5.1 Kiểm định mối tương quan giữa biến độc lập và biến phụ thuộc 67 SVTH: Hồ Châu Cẩm Hà vi
  9. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành 2.3.5.2 Phân tích các tác động của các yếu tố đến quyết định sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của khách hàng tại chi nhánh Nam sông Hương 67 2.3.5.3 Đánh giá độ phù hợp của mô hình 70 2.3.5.4 Kiểm định sự phù hợp của mô hình 71 2.3.6 Xem xét sự tương quan 71 2.3.7 Xem xét đa cộng tuyến 71 2.3.8 Kiểm định phân phối chuẩn của phần dư 72 2.3.9 Đánh giá của khách hàng về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ TTKDTM của Agribank – Chi nhánh Nam sông Hương 72 2.3.9.1 Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Nhận thức tính dễ sử dụng 72 2.3.9.2 Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Nhận thức sự hữu ích 74 2.3.9.3 Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Nhận thức sự giảm rủi ro 75 2.3.9.4 Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Chi phí sử dụng 76 2.3.9.5 Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Ảnh hưởng của công việc 77 2.3.9.6 Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Quyết định sử dụng 78 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP THU HÚT KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI AGRIBANK – CHI NHÁNH NAM SÔNG HƯƠNG 81 3.1 Định hướng của Ngân hàng Agribank – chi nhánh Nam sông Hương 81 3.2 Giải pháp thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ Thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng Agribank – Chi nhánh Nam sông Hương 82 3.2.1 Giải pháp hường vào nhóm yếu tố “Nhận thức sự giảm rủi ro” 82 3.2.2 Giải pháp đối với yếu tố “Nhận thức sự hữu ích” 84 3.2.3 Giải pháp hướng vào yếu tố “Nhận thức tính dễ sử dụng” 85 3.2.4 Giải pháp thông qua yếu tố “Chi phí sử dụng” 86 3.2.5 Giải pháp đối với yếu tố “Ảnh hưởng của công việc” 86 3.2.6 Một số giải pháp khác 87 PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 89 1.Kết luận 89 2.Kiến nghị 90 SVTH: Hồ Châu Cẩm Hà vii
  10. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành 2.1Những đề xuất đối với Nhà nước và hệ thống luật pháp 90 2.2Những đề xuất đối với Agribank Việt Nam 90 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 92 PHỤ LỤC 1: BẢNG HỎI ĐIỀU TRA 94 PHỤ LỤC 2: MÃ HÓA THANG ĐO 99 PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ XỬ LÝ, PHÂN TÍCH SPSS 102 SVTH: Hồ Châu Cẩm Hà viii
  11. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 1.1 Cấu trúc phiếu điều tra Error! Bookmark not defined. Bảng 1.2: Mã hóa thang đo 35 Bảng 2.1: Tình hình nhân sự Ngân hàng Agribank – Chi nhánh Nam sông Hương 48 Bảng 2.1 Tình hình hoạt động kinh doanh của Agribank – chi nhánh Nam sông Hương gian đoạn 2017 – 2019 50 Bảng 2.2 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ TTKDTM giai đoạn 2017 – 2019 53 Bảng 2.3 Doanh thu từ hoạt động dịch vụ TTKDTM của ngân hàng Agribank – chi nhánh Nam sông Hương trong 3 năm 2017 – 2019 54 Bảng 2.4: Đặc điểm mẫu điều tra 55 Bảng 2.5: Thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ TTKDTM của Ngân hàng Agribank chi nhánh Huế 57 Bảng 2.6 Mục đích sử dụng dịch vụ TTKDTM của Ngân hàng Agribank chi nhánh Huế 58 Bảng 2.7 Kênh thông tin giúp khách hàng biết đến dịch vụ TTKDTM của Ngân hàng Agribank chi nhánh Huế 58 Bảng 2.8 Lý do khách hàng lựa chọn sử dụng dịch vụ TTKDTM của Ngân hàng 59 Bảng 2.9: Kiểm định độ tin cậy thang đo các biến độc lập 60 Bảng 2.10 Kiểm định độ tin cậy thang đo biến phụ thuộc 61 Bảng 2.11 Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến độc lập 62 Bảng 2.12 Rút trích nhân tố biến độc lập 63 Bảng 2.13 Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến phụ thuộc 65 Bảng 2.14 Rút trích nhân tố biến phụ thuộc 66 Bảng 2.15 Phân tích tương quan Pearson 67 Bảng 2.16 Hệ số phân tích hồi quy 68 Bảng 2.17 Đánh giá độ phù hợp của mô hình 70 Bảng 2.18: Kiểm định ANOVA 71 Bảng 2.19: Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Nhận thức tính dễ sử dụng 73 Bảng 2.20 Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Nhận thức sự hữu ích 74 Bảng 2.21 Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Nhận thức sự giảm rủi ro 75 Bảng 2.22 Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Chi phí sử dụng 76 Bảng 2.23 Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Ảnh hưởng của công việc 77 SVTH: Hồ Châu Cẩm Hà ix
  12. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành Bảng 2.24 Đánh giá của khách hàng đổi với nhóm Quyết định sử dụng 78 DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Sơ đồ 1: Quy trình nghiên cứu 9 Hình 1: Tháp nhu cầu của Maslow 25 Sơ đồ 2: Sơ đồ thuyết hành động hợp lý TRA (Theory of Reasoned Action) 29 Sơ đồ 3: Mô hình hành vi có kế hoạch (Theory of Planned Behavior – TPB) 31 Sơ đồ 4: Mô hình chấp nhận công nghệ (Technology Acceptance Model – TAM) 32 Sơ đồ 5: Mô hình nghiên cứu đề xuất 34 Sơ đồ 6: Cơ cấu tổ chức của Agribank – Chi nhánh Nam sông Hương 46 Biểu đồ 1: Biểu đồ tần số Histogram của phần dư chuẩn hóa 72 SVTH: Hồ Châu Cẩm Hà x
  13. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT Từ viết tắt Diễn giải ATM Máy rút tiền tự động (Automated teller machine) AGRIBANK Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam NHĐT Ngân hàng điện tử NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại TTKDTM Thanh toán không dùng tiền mặt UNC Ủy nhiệm chi UNT Ủy nhiệm thu SVTH: Hồ Châu Cẩm Hà xi
  14. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành PHẦN I: MỞ ĐẦU 1.1Tính cấp thiết của đề tài Trên đà hội nhập ngày càng sâu rộng vào nền kinh tế thế giới và cuộc cách mạng công nghiệp lần thứ 4, sự phát triển của nền kinh tế dẫn đến những yêu cầu cao trong thanh toán, khi nhu cầu thực hiện giá trị của hàng hóa càng lớn cùng với yêu cầu về tốc độ chu chuyển vốn trong nền kinh tế càng cao thì thanh toán bằng tiền mặt không thể đáp ứng được các yêu cầu trên. Đặc biệt trong xu hướng toàn cầu hóa và tự do hóa tài chính, sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ cùng các chính sách phát triển của chính phủ đã tạo nền tảng vững chắc thúc đẩy các phương thức thanh toán không dùng tiền mặt. Thanh toán không dùng tiền mặt đã và đang trở thành phương tiện thanh toán phổ biến, được nhiều quốc gia khuyến khích sử dụng, nhất là các phương tiện thanh toán điện tử. Nó không những mang lại những lợi ích về mặt kinh tế mà còn phục vụ tốt hơn cho công tác quản lý nhà nước. Cuối năm 2016, thủ tướng Chính phủ đã ban hành Quyết định số 2545/QĐ - TTg phê duyệt Đề án phát triển thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam giai đoạn 2016 - 2020. Mục tiêu Đề án hướng đến là tạo sự chuyển biến rõ rệt về thanh toán không dùng tiền mặt trong nền kinh tế, làm thay đổi dần tập quán sử dụng các phương tiện thanh toán trong xã hội, giảm chi phí xã hội liên quan đến tiền mặt, giảm tỷ lệ tiền mặt trong lưu thông tính trên GDP, tiền mặt trên tổng phương tiện thanh toán. Đồng thời, nâng cao hiệu quả quản lý, giám sát của các cơ quan quản lý nhà nước, minh bạch hóa các hoạt động thanh toán trong nền kinh tế và thu nhập cá nhân trong xã hội, góp phần vào công tác phòng, chống tham nhũng, tiêu cực và tội phạm kinh tế Sau gần 4 năm triển khai, hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam đã đạt được những kết quả tích cực. Về phía hệ thống NHTM ở Việt Nam thì cũng đã và đang triển khai những bước phát triển vượt bậc trong công nghệ thanh toán, nhiều phương thức thanh toán tiện lợi dựa trên nền tảng ứng dụng công nghệ thông tin đáp ứng với xu thế hội nhập kinh tế SVTH: Hồ Châu Cẩm Hà 1
  15. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành với các nước trong khu vực và trên thế giới như thẻ ngân hàng, Internet banking, Mobile banking, ví điện tử. Trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế, cùng với các NHTM khác, Ngân hàng Agibank Thừa Thiên Huế đã và đang không ngừng nỗ lực phát triển, cung cấp các dịch vụ thanh toán của mình vừa đảm bảo an toàn, nhanh chóng và chính xác trong giao dịch thanh toán vừa tăng tốc độ chu chuyển vốn trong nền kinh tế và tạo thêm nguồn thu cho ngân hàng. Mặc dù Agribank Thừa Thiên Huế đã luôn cố gắng cung cấp những dịch vụ tốt nhất tới khách hàng nhưng vấn đề này chưa bao giờ là dễ dàng với bất cứ một ngân hàng nào. Do đó, trên tư cách là khách hàng đã trải nghiệm dịch vụ và với mong muốn giúp Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn – Chi nhánh Nam sông Hương có thể tăng sức cạnh tranh để hội nhập với thị trường trong và ngoài nước, đồng thời đáp ứng được những nhu cầu ngày một thay đổi của khách hàng, tác giả quyết định lựa chọn đề tài nghiên cứu: “Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của khách hàng tại Agribank – Chi nhánh Nam sông Hương”. 1.2Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung Trên cơ sở nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của khách hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn – Chi nhánh Nam sông Hương. Đề xuất các giải pháp nhằm gia tăng khả năng thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ này tại chi nhánh Nam sông Hương trong thời gian tới. 1.2.2 Mục tiêu cụ thể  Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng sản phẩm dịch vụ của khách hàng.  Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định quyết định sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của khách hàng tại Ngân hàng Agribank – Chi nhánh Nam sông Hương. SVTH: Hồ Châu Cẩm Hà 2
  16. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành  Phân tích, đánh giá mức độ tác động của các nhân tố đến quyết định sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của khách hàng tại Ngân hàng Agribank – Chi nhánh Nam sông Hương.  Đề xuất các giải pháp nhằm thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng Agribank – Chi nhánh Nam sông Hương. 1.3 Câu hỏi nghiên cứu - Đâu là cơ sở khoa học của việc nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng Agribank – Chi nhánh Nam sông Hương? - Những yếu tố nào tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của khách hàng tại Ngân hàng Agribank – Chi nhánh Nam sông Hương? - Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đó đến quyết định của khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng Agribank – Chi nhánh Nam sông Hương? - Những giải pháp nào cần thực hiện nhằm thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng Agribank – Chi nhánh Nam sông Hương? 1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu  Đối tượng nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu các yếu tố và ảnh hưởng của chúng đến quyết định sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của khách hàng tại Ngân hàng Agribank – Chi nhánh Nam sông Hương.  Đối tượng khảo sát: Khách hàng trên địa bàn Thành phố Huế đang sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của Ngân hàng Agribank – Chi nhánh Nam sông Hương. 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu  Phạm vi không gian: Nghiên cứu được thực hiện tại Agribank – Chi nhánh Nam sông Hương đối với khách hàng thuộc địa bàn Thành phố Huế. SVTH: Hồ Châu Cẩm Hà 3
  17. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành  Phạm vi thời gian: + Số liệu thứ cấp của Ngân hàng phản ánh trong giai đoạn từ năm 2017 – 2019. + Số liệu sơ cấp được thu thập trong khoảng thời gian từ ngày 30/10/2020 đến ngày 25/12/2020. + Các giải pháp đề xuất áp dụng cho giai đoạn từ nay đến năm 2025. 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.5.1 Phương pháp thu thập dữ liệu 1.5.1.1Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp: Tìm hiểu, thu thập tài liệu, số liệu từ các phòng ban của chi nhánh ngân hàng, website chính thức của Ngân hàng Agribank, từ sách báo, internet, các đề tài nghiên cứu các bài báo cáo khóa luận trên các trang web, 1.5.1.2 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp Số liệu sơ cấp được thu thập bằng cách tiến hành điều ra bằng bảng hỏi dưới hình thức phỏng vấn khách hàng ở thành phố Huế đã và đang sử dụng dịch vụ TTKDTM tại Ngân hàng Agribank. Do giới hạn về nguồn lực, thời gian, kiến thức và kinh nghiệm vì vậy đề tài khảo sát trên mẫu đại diện từ đó suy rộng kết quả cho tổng thể. 1.5.1.3 Phương pháp chọn mẫu Đề tài sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện, theo đó thực hiện phỏng vấn khách hàng đang sử dụng dịch vụ TTKDTM của ngân hàng Agribank và sống tại Thành phố Huế. Tiến hàng tiếp cận khách hàng ngay tại ngân hàng Agribank vì đây là nơi dễ gặp được khách hàng nhất. Tận dụng khoảng thời gian chờ giao dịch của khách hàng hoặc giao dịch xong thì điều tra viên tiến hành phát phiếu điều tra. Cuộc điều tra được tiến hành cho đến khi phỏng vấn đủ 120 phiếu điều tra. 1.5.1.4 Phương pháp xác định quy mô mẫu Đề tài xác định kích thước mẫu thông qua công thức tính cỡ mẫu theo tỉ lệ: SVTH: Hồ Châu Cẩm Hà 4
  18. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành × × × × ( − ) = = Trong đó: n: Cỡ mẫu cần chọn e: Sai số mẫu cho phép (+-3%, +-4%,+-5% ) z: giá trị ngưỡng của phân phối chuẩn với z = 1.645 tương ứng với độ tin cậy 90% p: Ước tính tỷ lệ % của tổng thể Do tính chất p+q =1, p.q sẽ lớn nhất khi p=q=0,5 nên p.q=0,25 Với độ tin cậy là 90% và sai số cho phép là e = 8%, mẫu cần chọn có kích cỡ: × × ( − ) . × . × ( − . ) = = = , Theo Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai. Trang, cỡ mẫu dùng trong phân tích nhân tố bằng ít nhất 4 đến 5 lần biến quan sát để kết quả điều tra là có ý nghĩa. Như vậy với số lượng 24 biến quan sát trong thiết kế điều tra nên cỡ mẫu ít nhất là đảm bảo 120. Theo Hair & các cộng sự (1998): kích thước mẫu tối thiểu để đảm bảo tính đại diện cho tổng thể theo nguyên tắc cỡ mẫu được chọn gấp 5 lần số biến độc lập. Mô hình đo lường dự kiến có 24 biến quan sát, như vậy kích thước mẫu cần thiết là 120. Theo Tabachnick & Fidell (2007), kích thước mẫu tối thiểu cho mô hình hồi quy đa biến được tính theo công thức = × + . Trong đó: n: Kích thước mẫu var: Số biến độc lập đưa vào mô hình hồi quy Mô hình hồi quy của nghiên cứu gồm 6 biến độc lập thì kích thước mẫu sẽ là: = × + = Kết hợp các phương án tính mẫu trên, đề tài này xác định kích thước mẫu cần điều tra là 120 khách hàng. SVTH: Hồ Châu Cẩm Hà 5
  19. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành Nội dung thông tin sơ cấp cần thu thập: Thông tin chung và thông tin nghiên cứu được sử dụng với thang đo định danh. Thông tin nghiên cứu sử dụng thang đo Likert với 5 mức độ 1.5.2 Phương pháp phân tích và xử lý số liệu  Số liệu thứ cấp Sử dụng các công cụ để tóm tắt và trình bày dữ liệu như bảng biểu, đồ thị, đại lượng thống kê mô tả như tần số, giá trị trung bình, tốc độ tăng trưởng bình quân  Số liệu sơ cấp: Các bảng hỏi sau khi thu về sẽ tiến hành chọn lọc rồi loại bỏ những bảng hỏi không hợp lệ, cuối cùng chọn được số phiếu đủ đề dùng cho nghiên cứu. Sau đó dữ liệu được hiệu chỉnh, nhập vào máy và tiến hành phân tích bằng phần mềm SPSS phiên bản 20.0. Đề tài sử dụng các phương pháp phân tích dữ liệu dưới đây: - Phương pháp thông kê mô tả: Mục đích của phương pháp này nhằm mô tả, hiểu rõ được đặc điểm của đối tượng điều tra. Thông qua các tiêu chí tần số (Frequency), biểu đồ, giá trị trung bình (Mean), Vail Percent (%phù hợp), độ lệch chuẩn và phương sai. - Đánh giá độ tin cậy của thang đo: tiến hành kiểm tra độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha Những biến được đánh giá là đủ độ tin cậy khi có hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item Total Correlation) lớn hơn 0,3 và có hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,6 sẽ được chấp nhận và đưa vào những bước phân tích xử lý tiếp theo (Nunnally & Burnstein,1994). Cụ thể là: Hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,8: hệ số tương quan cao Hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,7 đến 0,8: chấp nhận được Hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,6 đến 0,7: chấp nhận được nếu thang đo mới - Phân tích nhân tố khám phá EFA Phân tích nhân tố khám phá được sử dụng để rút gọn tập nhiều biến quan sát phụ thuộc lẫn nhau thành một tập biến (gọi là các nhân tố) ít hơn để chúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết thông tin của tập biến ban đầu (theo Hair và cộng sự - 1998) SVTH: Hồ Châu Cẩm Hà 6
  20. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành Để tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA, trước tiên tiến hành kiểm định sự phù hợp của dữ liệu thông qua đại lượng chỉ số KMO (Kaiser – Meyer – Olkin of Sampling Adequacy). Đây là 1 chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố. Trị số của KMO phải đạt từ 0,5 trở lên (0,5 ≤ KMO ≤ 1) là đủ điều kiện phân tích nhân tố là phù hợp. Nếu trị số này nhỏ hơn 0,5 thì phân tích nhân tố có khả năng không thích hợp với tập dữ liệu nghiên cứu (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008, Phân tích dữ liệu SPSS – tập 2, Nhà xuất bản Hồng Đức). Đồng thời, để có thể áp dụng được phân tích nhân tố thì các biến phải có liên hệ với nhau bằng các sử dụng Bartlett’s test of spherricity để kiểm định các biến có tương quan với nhau hay không. Kiểm định Bartlett’s Test 0,5 mới được đưa vào các phân tích tiếp theo. - Phân tích hồi quy tương quan: Sau khi tiến hành điều tra sơ bộ và lập bảng hỏi chính thức, đề tài sẽ rút ra được các biến định tính phù hợp để điều tra và lập mô hình hồi quy với các biến độc lập và biến phụ thuộc. SVTH: Hồ Châu Cẩm Hà 7
  21. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành Sau khi rút trích được các nhân tố từ phân tích nhân tố EFA, xem xét các giả định cần thiết trong mô hình hồi quy tuyến tính như kiểm tra phần dư chuẩn hóa, kiểm tra hệ số phóng đại phương sai VIF, kiểm tra giá trị Durbin – Watson. Nếu các giả định ở trên không bị vi phạm, mô hình hồi quy được xây dựng. Hệ số R2 cho thấy các biến độc lập đưa vào mô hình giải thích được bao nhiêu phần trăm sự biến thiên của biến phụ thuộc. Mô hình hồi quy có dạng: Y = βo + β1X1 + β2X2 + + βnXn + ei Trong đó: Y: Biến phụ thuộc (Biến quyết định sử dụng dịch vụ TTKDTM) β0 : Hệ số chặn (Hằng số) β1 : Hệ số hồi quy riêng phần (Hệ số phụ thuộc) Xi: Các biến độc lập trong mô hình ei : Biến độc lập ngẫu nhiên (Phần dư) Dựa vào hệ số Bê-ta chuẩn hóa với mức ý nghĩa Sig. tương ứng để xác định các biến độc lập nào có ảnh hưởng đến biến phụ thuộc trong mô hình nghiên cứu và ảnh hưởng với mức độ ra sao, theo chiều hướng nào. Từ đó, làm căn cứ để có những kết luận chính xác hơn và đưa ra giải pháp mang tính thuyết phục cao. Kết quả của mô hình sẽ giúp ta xác định được chiều hướng, mức độ ảnh hưởng của các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ TTKDTM của khách hàng thành phố Huế tại Ngân hàng Agribank. 1.5.3 Thiết kế nghiên cứu Việc nghiên cứu được thực hiện quan hai giai đoạn: - Giai đoạn 1: Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định tính. Dựa vào các thông tin tìm kiếm được, tham khảo các bài nghiên cứu có liên quan và tham khảo ý kiến của chuyên gia là các nhân viên trong Ngân hàng Agribank – Chi nhánh Nam sông Hương. Tiến hàn phỏng vấn sâu 10 khách hàng thuộc đối tượng nghiên cứu của đề tài. Các ý kiến, thông tin mà đối tượng được phỏng vấn cung cấp là cơ sở để bổ sung, hoàn thiện phiếu điều tra để chuẩn bị cho giai đoạn nghiên cứu định lượng - Giai đoạn 2: Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng. Tiến hành thu thập dữ liệu sơ cấp bằng phương pháp phỏng SVTH: Hồ Châu Cẩm Hà 8
  22. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành vấn cá nhân trực tiếp thông qua phiếu điều tra đối với các khách hàng là đối tượng nghiên cứu của đề tài với cỡ mẫu xác định. Thông tin thu thập được xử lý bằng phần mềm xử lý dữ liệu SPSS 20.0 với các phương pháp phân tích dữ liệu như: Phương pháp thống kê mô tả, phương pháp phân tích độ tin cậy của thang đo Cronbach’s Alpha, phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy, 1.5.4 Quy trình nghiên cứu Xác định mục tiêu nghiên cứu Điều tra định tính Mô hình nghiên cứu Bảng hỏi dự thảo Điều chỉnh Điều tra thử Điều tra chính thức Thu thập thông tin Xử lý thông tin Báo cáo (Nguồn: Tổng hợp của tác giả) Sơ đồ 1: Quy trình nghiên cứu SVTH: Hồ Châu Cẩm Hà 9
  23. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành 1.6 Bố cục đề tài Bố cục đề tài bao gồm 3 phần: Phần 1: ĐẶT VẤN ĐỀ Phần 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Chương 1: Cơ sở khoa học của việc nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ thanh toán không sử dụng tiền mặt của khách hàng Chương 2: Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ thanh toán không sử dụng tiền mặt của khách hàng tại Agribank – Chi nhánh Nam sông Hương Chương 3: Định hướng và giải pháp nhằm thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng Agribank – Chi nhánh Nam sông Hương PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ SVTH: Hồ Châu Cẩm Hà 10
  24. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VIỆC NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG SỬ DỤNG TIỀN MẶT CỦA KHÁCH HÀNG 1.1 Lý luận về dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của Ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ Cùng với sự phân công lao động xã hội ngày càng sâu, các ngành sản xuất vật chất và phục vụ đời sống con người ngày càng phát triển, trong đó có ngành dịch vụ. Xét về nguồn gốc, ngành dịch vụ ra đời cùng với sự xuất hiện nền kinh tế hàng hóa và dịch vụ là con đẻ của nền kinh tế sản xuất hàng hóa. Gắn với sự phát triển của nền kinh tế, vai trò của ngành dịch vụ ngày càng quan trọng, quan niệm về dịch vụ cũng dần thay đổi. Lĩnh vực dịch vụ không đơn thuần chỉ là chức năng lưu thông, phân phối mà còn được phát triển rất đa dạng với nhiều ngành nghề khác nhau như: Bưu chính viễn thông, y tế, giáo dục, vận tải, du lịch, ngân hàng, bảo hiểm Như vậy, có thể hiểu một cách chung nhất: dịch vụ là những hoạt động lao động mang tính chất xã hội, tạo ra các sản phẩm hàng hóa không tồn tại dưới hình thức vật thể, không dẫn đến việc chuyển quyền sỡ hữu nhằm thỏa mãn kịp thời, thuận lợi và hiệu quả của các nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt con người. Có nhiều loại hình dịch vụ khác nhau trong đó dịch vụ Ngân hàng là một bộ phận cấu thành trong dịch vụ tài chính. Trước những năm gần đây, xu thế thội nhập quốc tế ngày càng cấp thiết, quan niệm về dịch vụ Ngân hàng đã được thay đổi theo thông lệ quốc tế. Theo đó, khái niệm dịch vụ Ngân hàng có thể được hiểu chung nhất là các công việc trung gian về tiền tệ của các tổ chức nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng và đem lại nguồn phí cho các tổ chức cung ứng dịch vụ. 1.1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ SVTH: Hồ Châu Cẩm Hà 11
  25. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác so với hàng hóa thông thường như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không cất giữ được cụ thể được nêu như sau: - Tính vô hình: dịch vụ không thể chạm vào hay nắm bắt trực tiếp vì dịch vụ không có hình dạng cụ thể như một sản phẩm hữu hình. Không giống các sản phẩm vật chất, dịch vụ không thể nhìn thấy được, không nếm được, ngửi được hay không nghe thấy được trước khi người ta mua chúng. Để giảm bớt mức độ không chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếm các dấu hiệu hay bằng chứng về chất lượng dịch vụ. Họ sẽ suy diễn chất lượng dịch vụ từ địa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu, thông tin, biểu tượng và giá cả mà họ thấy. - Tính không thể tách rời (sản xuất và tiêu thụ đồng thời): một dịch vụ không thể tách rời hai giao đoạn: giai đoạn tạo thành và giai đoạn sử dụng nó. Sự tạo thành và sử dụng của hầu hết các dịch vụ điều xảy ra đồng thời với nhau. - Tính không đồng nhất: dịch vụ không thể cung cấp hàng loạt, tập trung như sản xuất hàng hóa. Do vây, nhà cung cấp khó kiểm soát theo một tiêu chuẩn nhất định. Mặc khác, sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng lại chịu sự tác động mạnh bởi kỹ năng, thái độ của người cung cấp dịch vụ và sự nhiệt tình của nhân viên cung cấp dịch vụ có thể khác nhau ngay cả trong một ngày do vậy khó có thể đạt được sự đồng điều về chất lượng dịch vụ - Tính không thể tồn trữ: dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được cung cấp. Do đó dịch vụ không thể sản xuất hàng loạt để cất vào kho lưu trữ, khi có nhu cầu thị trường thì đem ra bán như những hàng hóa khác. Dịch vụ sẽ biến mất nếu như không sử dụng. 1.1.2 Tổng quan về dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt 1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt Theo quan điểm của các cơ quan quản lý nhà nước, theo Khoản 1, Điều 4 của nghị định số 10/VBNN - NHNN ngày 22 tháng 02 năm 2019 quy định về thanh toán không dùng tiền mặt thì “Dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt bao gồm thanh toán SVTH: Hồ Châu Cẩm Hà 12
  26. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành qua tài khoản và một số dịch vụ thanh toán không qua tài khoản”. Theo một số quan điểm khác, Đặng Công Hoàn (2015) định nghĩa: “Thanh toán không dùng tiền mặt là một hoạt động dịch vụ thanh toán được thực hiện bằng cách sử dụng các công cụ/phương thức thanh toán để bù trừ tiền từ tài khoản/hạn mức tiền của người phải trả sang tài khoản của người thụ hưởng hoặc được bù trừ lẫn nhau thông qua đơn vị cung ứng dịch vụ thanh toán”. Theo tác giả Đỗ Thị Khánh Ngọc (2014): “Thanh toán không sử dụng tiền mặt là những khoản thanh toán thực hiện bằng cách trích tiền từ tài khoản của người phải trả sang tài khoản của những người thụ hưởng hoặc bù trừ lẫn nhau thông qua tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán”. Theo các quan điểm này thì TTKDTM là một hình thức vận động của tiền tệ. Trong TTKDTM, các ngân hàng thương mại, tổ chức tín dụng, tổ chức hành chính vi mô đóng vai trò là trung gian thực hiện yêu cầu của khách hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu của họ thông qua các hình thức thanh toán, thu hộ, chi hộ, chuyển tiền, bằng cách trích chuyển trên sổ sách, ghi chép cắt chuyển từ người này sang người khác, từ nơi này sang nơi khác không sử dụng đến tiền mặt. Như vậy, TTKDTM là sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cung ứng cho khách hàng để thực hiện quyền nhận chi trả hoặc/và nghĩa vụ phải chi trả trong các giao dịch có liên quan đến tiền tệ, theo đó ngân hàng sẽ đại diện cho khách hàng thực hiện thực hiện nghĩa vụ chi trả thay; thực hiện quyền được chi trả; hoặc là trung gian (tổ chức cung ứng dịch vụ được Ngân hàng Nhà nước cấp phép) chi trả cho các chủ thẻ trong quan hệ kinh tế. Thanh toán không dùng tiền mặt thông thường gồm có 4 bên: - Bên mua hàng hay nhận dịch vụ cung ứng - Ngân hàng phục vụ bên mua, tức là Ngân hàng nơi đơn vị mua mở tài khoản giao dịch - Bên bán, tức là bên cung ứng hàng hóa và dịch vụ - Ngân hàng phục vụ bên bán tức Ngân hàng nơi đơn vị bán mở tài khoản giao dịch Từ những phân tích trên thì dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt là một hình SVTH: Hồ Châu Cẩm Hà 13
  27. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành thức thanh toán tiền, hàng hóa dịch vụ của khách hàng thông qua vai trò trung gian của Ngân hàng bằng cách trích từ tài khoản này chuyển trả vào tài khoản khác theo lệnh của chủ tài khoản thông qua hình thức thanh toán do Pháp luật quy định. 1.1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt Về cơ bản, dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt có những đặc điểm như sau: Thứ nhất, sự vận động của tiền tệ có thể tách rời hoặc độc lập tương đối với sự vận động của hàng hóa cả về không gian và thời gian. Cụ thể hơn, việc giao nhận hàng hóa có thể được tiến hành tại một thời điểm của một nơi nào đó nhưng việc thanh toán có thể được thực hiện tại một thời điểm của một nơi khác. Thứ hai, trong thanh toán không dùng tiền mặt không có sự hiện diện của tiền mặt trong thanh toán. Vật trung gian trao đổi không xuất hiện như trong hình thức thanh toán bằng tiền mặt theo kiểu hàng – tiền – hàng mà chỉ xuất hiện dưới dạng tiền ghi sổ (tiền ngân hàng) và được ghi chép trên các chứng từ sổ sách. Do vậy, TTKDTM yêu cầu các bên tham gia phải mở tài khoản tại các NHTM để tham gia giao dịch. Thứ ba, trong thanh toán không dùng tiền mặt, vai trò của ngân hàng là đặc biệt quan trọng và không thể thiếu trong phương thức thanh toán này. Nếu như thanh toán bằng tiền mặt được thực hiện bằng mối quan hệ trực tiếp giữa người mua và người bán thì thanh toán không dùng tiền mặt được thực hiện thông qua sự tham gia của ít nhất một ngân hàng. Do đó, ngân hàng đóng vai trò không thể thiếu trong thanh toán chuyển khoản và trở thành trung tâm thanh toán cho toàn xã hội. 1.1.2.3 Vai trò của dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt Thanh toán không dùng tiền mặt có vai trò to lớn trong nền kinh tế quốc dân, đặc biệt là trong cơ chế thị trường, hội nhập kinh tế quốc tế. Thanh toán không dùng tiền mặt thúc đẩy nhanh tốc độ chu chuyển vốn, rút ngắn chu kỳ sản xuất, đẩy nhanh quá trình sản xuất và tác động trực tiếp đến toàn bộ nền kinh tế quốc dân, phục vụ cho quá trình tái sản xuất xã hội, bởi tiền tệ vừa là khởi đầu vừa là kết thúc của một chu kỳ sản xuất. Thanh toán không dùng tiền mặt giúp tiết kiệm được chi phí lưu thông nhờ làm SVTH: Hồ Châu Cẩm Hà 14
  28. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành giảm chi phí in ấn, bảo quản và vận chuyển tiền mặt. Tạo điều kiện cho ngân hàng quản lý và kiểm tra được quá trình sản xuất và lưu thông của nền kinh tế. Tạo điều kiện cho các ngân hàng và tổ chức tín dụng tập trung được nguồn vốn nhàn rỗi trong nền kinh tế thông qua hoạt động mở tài khoản thanh toán của tổ chức và cá nhân.  Đối với Ngân hàng Cung cấp dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt cho khách hàng và nền kinh tế, giúp các ngân hàng tăng thu nhập từ thu phí dịch vụ, góp phần thay đổi cơ cấu thu nhập trong tổng thu nhập, nâng cao khả năng tài chính, khả năng cạnh tranh và tạo sự phát triển bền vững. Nhờ việc khai thác và sử dụng linh hoạt nguồn vốn tiền gửi thanh toán của các tổ chức kinh tế và cá nhân trên tài khoản tiền gửi thanh toán, giúp gia tăng hiệu quả kinh tế của việc sử dụng vốn phát triển dịch vụ TTKDTM tạo bàn đạp cho sự phát triển các hoạt động dịch vụ ngân hàng liên quan qua dịch vụ thẻ, dịch vụ chuyển tiền điện tử, thanh toán trực tuyến, Đây cũng là điều kiện thu hút, hấp dẫn khách hàng quan hệ với Ngân hàng. Thông qua hoạt động này ngân hàng nắm được những thông tin về tình hình thanh toán, giao dịch của khách hàng. Đây cũng chính là nguồn dữ liệu quan trọng đối với hoạt động tín dụng.  Đối với khách hàng Nhờ việc thanh toán không dùng tiền mặt mà khách hàng tiết kiệm được các chi phí phát sinh (chi phí vận chuyển, chi phí đếm tiền, ), giảm chi phí đầu vào, hạ giá thành sản phẩm, nâng cao hiệu quả kinh doanh. Đảm bảo tiện lợi, nhanh chóng, chính xác, an toàn và bảo mật cho khách hàng, đặc biệt, khi việc ứng dụng công nghệ thông tin của các NHTM ngày càng cao. Cụ thể: Chỉ bằng một lệnh của chủ tài khoản thì một giao dịch có thể được thực hiện ngay chỉ với thiết bị được kết nối Internet, đây cũng là sự tiện ích của dịch vụ thanh toán nói chung và thanh toán không dùng tiền mặt nói riêng trong việc ứng dụng công nghệ thông tin hiện nay. SVTH: Hồ Châu Cẩm Hà 15
  29. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành Sự đa dạng hóa các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng trong lĩnh vực thanh toán (nhất là các loại thẻ ngân hàng), tạo điều kiện cho khách hàng có nhiều sự lựa chọn sao cho phù hợp và tiết kiệm chi phí nhất với mỗi công việc trong đời sống của mỗi khách hàng. Đối với khách hàng là doanh nghiệp thì thanh toán không dùng tiền mặt sẽ đẩy nhanh tốc độ thanh toán, tốc độ chu chuyển vốn và quá trình tái sản xuất trong hoạt động kinh doanh, đảm bảo an toàn về vốn, tài sản đồng thời giảm được rủi ro.  Đối với nền kinh tế Hiệu quả dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt mang tính vĩ mô, có ý nghĩa Kinh tế - Xã hội cao: Tạo điều kiện thuận lợi cho các tổ chức tín dụng khai thác tốt nhất chức năng trung gian thanh toán của nền kinh tế, thực hiện quá trình chu chuyển tiền tệ kinh tế, khai thác và sử dụng nguồn vốn trong nền kinh tế. Tạo điều kiện cho quá trình sản xuất kinh doanh được tiến hành trôi chảy, nhịp nhàng, thúc đẩy nguồn vốn luân chuyển nhanh chóng, góp phần đẩy nhanh tăng tốc độ sản xuất, luân chuyển hàng hóa. Góp phần làm giảm lượng tiền mặt trong lưu thông trên thị trường, hạn chế lạm phát, lưu thông tiền tệ, ổn định giá trị đồng tiền, tạo điều kiện cho ngân hàng nhà nước thực hiện tốt nhiệm vụ điều hòa tiền tệ, kiểm soát các giao dịch thanh toán không dùng tiền mặt giữa các ngân hàng khác hệ thống, thường xuyên nắm được khối lượng chu chuyển tiền tệ không bằng tiền mặt, nâng cao hiệu lực thi hành chính sách tiền tệ quốc gia. 1.1.2.4 Các nguyên tắc trong hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt của Ngân hàng thương mại Các cá nhân và đơn vị muốn thực hiện thanh toán qua Ngân hàng cần phải có tài khoản tiền gửi tại ngân hàng đồng thời tài khoản tiền gửi có đủ số dư để chi trả và chấp hành thể lệ thanh toán không dùng tiền mặt do Ngân hàng Nhà nước ban hành. SVTH: Hồ Châu Cẩm Hà 16
  30. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành Theo Quyết định của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam số 226/2002/QĐ - NHNN ban hàng ngày 26 tháng 03 năm 2020 “Quy chế hoạt động thanh toán qua các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán” và Thông tư 46/2014/TT - NHNN của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước ban hành ngày 31 tháng 12 năm 2014 v/v “Hướng dẫn về dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt” thì việc thanh toán không dùng tiền mặt phải tuân theo các quy định sau: .Các doanh nghiệp, cơ quan, đoàn thể, đơn vị vũ trang, công dân Việt Nam và người nước ngoài hoạt động trên lãnh thổ Việt Nam được quyền lựa chọn Ngân hàng để mở tài khoản giao dịch và thực hiện thanh toán. .Việc mở tài khoản thanh toán tại Ngân hàng, Kho bạc Nhà nước và thực hiện thanh toán qua tài khoản được ghi bằng đồng Việt Nam. Trường hợp mở tài khoản và thanh toán bằng ngoại tệ phải được thực hiện theo Quy chế quản lý ngoại hối của Chính phủ Việt Nam ban hành. .Để đảm bảo thực hiện thanh toán đầy đủ kịp thời, các chủ tài khoản (bên trả tiền) phải có đủ điều tiền trên tài khoản. Mọi trường hợp thanh toán vượt quá số dư tài khoản tiền gửi tại Ngân hàng, Kho bạc Nhà nước là phạm pháp và bị xử lý theo pháp luật .Ngân hàng, Kho bạc Nhà nước có trách nhiệm:  Thực hiện các ủy nhiệm thanh toán của chủ tài khoản bảo đảm chính xác, an toàn, thuận tiện; chi trả bằng tiền mặt hoặc chuyển khoản trong phạm vi số dư tiền gửi theo yêu cầu của chủ tài khoản.  Kiểm tra khả năng thanh toán của chủ tài khoản (bên trả tiền) trước khi thực hiện thanh toán và được quyền từ chối thanh toán nếu tài khoản không đủ tiền, đồng thời không chịu trách nhiệm về những nội dung liên đới của hai bên khách hàng.  Nếu thiếu sót trong quá trình thanh toán gây thiệt hại cho khách hàng thì Ngân hàng và Kho bạc Nhà nước phải bồi thường thiệt hại và tùy theo mức độ vi phạm có thể xử lý theo Pháp luật. .Ngân hàng, Kho bạc Nhà nước chỉ cung cấp số liệu trên tài khoản khách hàng cho các cơ quan ngoài ngành khi có văn bản của các cơ quan có thẩm quyền theo quy định của pháp luật. SVTH: Hồ Châu Cẩm Hà 17
  31. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành .Khi thực hiện các dịch vụ thanh toán cho khách hàng, Ngân hàng được thu phí theo quy định của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam. 1.1.3 Các hình thức thanh toán không dùng tiền mặt Theo nghị định số 101/2012/NĐ - CP ngày 22/11/2012 của Chính phủ về thanh toán không dùng tiền mặt, dịch vụ TTKDTM do ngân hàng cung cấp bao gồm:  Thanh toán bằng Séc (Cheque, Check)  Thanh toán bằng Uỷ nhiệm chi (Lệnh chi)  Thanh toán bằng Ủy nhiệm thu (Nhờ thu)  Thanh toán bằng thư tín dụng  Thanh toán bằng phương tiện điện tử 1.1.3.1 Thanh toán bằng Séc (Cheque, Check) Theo khoản 1, điều 3 của thông tư số 22/2015/TT-NHNN ngày 20/11/2015 Quy định hoạt động cung ứng và sử dụng Séc: “Séc là tờ giấy có giá do người ký phát lập, ra lệnh cho người bị ký phát trích một số tiền nhất định từ tài khoản thanh toán của mình để thanh toán cho người thụ hưởng”. Các chủ thểm tham gia thanh toán Séc bao gồm: - Người ký phát là người lập và ký phát Séc. - Người bị ký phát là ngân hàng mở tài khoản thanh toán cho người ký phát có trách nhiệm thanh toán số tiền ghi trên séc theo lệnh của người ký phát. - Người thụ hưởng là một trong những người sau đây: + Người được nhận số tiền ghi trên séc theo chỉ định của người ký phát. + Người nhận chuyển nhượng séc theo các hình thức chuyển nhượng quy định tại Thông tư này. + Người cầm giữ Séc có ghi trả cho người cầm giữ. - Người có liên quan là người tham gia vào quan hệ thanh toán séc bằng cách ký tên trên séc với tư cách là người ký phát, người chuyển nhượng, người bảo lãnh, người bảo chi. SVTH: Hồ Châu Cẩm Hà 18
  32. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành - Người thu hộ là ngân hàng, quỹ tín dụng nhân dân, tổ chức tài chính vi mô, các tổ chức khác theo quy định của Ngân hàng Nhà nước làm dịch vụ thu hộ séc được người thụ hưởng nhờ thu hộ. - Người bảo lãnh là người được người bảo lãnh cam kết trả thay nghĩa vụ trả tiền cho người thụ hưởng. Trường hợp ký phát, thanh toán séc ghi số tiền bằng ngoại tệ:  Ký phát séc được chi ghi trả bằng ngoại tệ: Séc được ký phát với số tiền được ghi trả bằng ngoại tệ theo quy định của Pháp luật về quản lý ngoại hối.  Thanh toán séc được chi trả bằng ngoại tệ: - Séc được ghi trả bằng ngoại tệ theo quy định của Khoản 1 Điều 3 số 22/2015/TT - NHNN ngày 20/11/2015 quy định được thanh toán số tiền ghi trên séc bằng ngoại tệ khi người thụ hưởng cuối cùng được phép thu ngoại tệ theo quy định của pháp luận về quản lý ngoại hối. - Séc được ghi trả bằng ngoại tệ nhưng người thụ hưởng cuối cùng là người không được phép thu theo quy định của pháp luật về quản lý ngoại hối thì số tiền ghi trên séc được thanh toán bằng đồng Việt Nam theo tỷ giá hối đoái do Ngân hàng Nhà nước công bố tại thời điểm thanh toán hoặc theo tỷ giá kinh doanh ngoại tệ của Ngân hàng thực hiện việc thanh toán công bố tại thời điểm thanh toán. Séc được phân loại dựa trên nhiều tiêu thức khác nhau. Căn cứ vào hình thức thanh toán, séc được chia thành ba loại: . Séc tiền mặt: là séc dùng để rút tiền mặt tại ngân hàng – nơi đơn vị (người ký phát) mở tài khoản. Trên tờ séc nếu không có cụm từ “trả vào tài khoản” thì người thụ hưởng có quyền lĩnh tiền mặt. . Séc chuyển khoản: là loại séc được thanh toán chuyển khoản bằng cách trích tiền từ tài khoản của người ký phát chuyển vào tài khoản người thụ hưởng. Người phát séc chuyển khoản phải đánh dấu (hoặc ghi) cụm từ “trả vào tài khoản” trên tờ séc để thể hiện chỉ được trả vào tài khoản (không được lĩnh tiền mặt). SVTH: Hồ Châu Cẩm Hà 19
  33. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành . Séc bảo chi: là loại séc được ngân hàng (người bị ký phát) đảm bảo khả năng chi trả bằng cách trích trước số tiền ghi trên tờ séc phát hành từ tài khoản của người trả tiền vào một tài khoản riêng (tài khoản tiền ký gửi đảm bảo thanh toán séc) được ngân hàng làm thủ tục bảo chi. Séc đã lưu ký do đó người chịu trách nhiệm thanh toán tờ séc là ngân hàng bảo chi séc. 1.1.3.2 Thanh toán bằng Ủy nhiệm chi (lệnh nhờ chi) Ủy nhiệm chi (UNC) là lệnh chi tiền của chủ tài khoản (được lập theo mẫu in sẵn của ngân hàng, kho bạc nhà nước) yêu cầu ngân hàng, kho bạc nhà nước nơi mà chủ tài khoản mở tài khoản tiền gửi trích tài khoản của mình để trả cho người thụ hưởng Khi nhận được ủy nhiệm chi, trong vòng một ngày làm việc, Ngân hàng phục vụ người trả tiền phải hoàn tất lệnh chi hoặc từ chối thực hiện nếu tài khoản của khách hàng không đủ tiền hoặc lệnh chi lập không hợp lệ. Với các dùng thuận tiện, UNC thưởng được dùng để thanh toán khi mua hàng hóa, dịch vụ, vật tư hoặc dùng chuyển tiền rộng rãi, phổ biến trong cả nước không phân biệt trong cùng hệ thống hay khác hệ thống ngân hàng. 1.1.3.3 Thanh toán bằng Ủy nhiệm thu (lệnh nhờ thu) Ủy nhiệm thu (UNT) là một thể thức thanh toán được tiến hàng trên cơ sở giấy UNT và các chứng từ hóa đơn do người bán lập và chuyển đến ngân hàng để yêu cầu thu hộ tiền từ người mua về hàng hóa đã giao, dịch vụ đã cung ứng phù hợp với những điều kiện thanh toán ghi trong hợp đồng kinh tế. Khi nhận được giấy UNT, trong vòng một ngày làm việc Ngân hàng phục vụ bên trả tiền phải trích tài khoản của bên trả tiền để trả ngay cho bên thụ hưởng để hoàn tất việc thanh toán. UNT thường được áp dụng phổ biến trong mọi trường hợp với điều kiện hai bên mua và bán phải thống nhất với nhau và phải thông báo bằng văn bản cho ngân hàng về việc áp dụng thể thức UNT để ngân hàng làm căn cứ tổ chức thực hiện thanh toán. 1.1.3.4 Thanh toán bằng thẻ ngân hàng Thẻ thanh toán là công cụ do Ngân hàng phát hành cho khách hàng sử dụng để SVTH: Hồ Châu Cẩm Hà 20
  34. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành trả tiền hàng hóa, dịch vụ, các khoản thanh toán khác qua thiết bị chấp nhận thẻ (POS) và rút tiền tại các Ngân hàng đại lý thanh toán hay các máy trả tiền tự động (ATM). Thẻ thanh toán có nhiều loại, nhưng ở Việt Nam sử dụng phổ biến một số loại thẻ sau:  Thẻ ghi nợ (Debit Card): là loại thẻ cho phép chủ thể thực hiện giao dịch thẻ trong phạm vi số tiền trên tài khoản thanh toán của chủ thẻ mở tại một tổ chức tín dụng cung ứng dịch vụ thanh toán được phép nhận tiền không kỳ hạn.  Thẻ tín dụng (Credit Card): là loại thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch thẻ trong phạm vi hạn mức tín dụng đã được cấp theo thỏa thuận với tổ chức phát hành thẻ.  Thẻ ATM: là loại thẻ được dùng để rút tiền, chuyển khoản thông qua máy rút tiền tự động ATM. Hiện nay một số ngân hàng như Techcombank đã cải tiến thêm chức năng cho máy ATM là có thể nộp tiền mặt vào tài khoản trực tiếp trên máy ATM. Các chủ thể tham gia thanh toán thẻ gồm: - Ngân hàng phát hành thẻ: là cơ quan thiết kế các tiêu chuẩn kỹ thuật, mật mã, ký hiệu cho các loại thẻ để bảo mật thông tin. Sau đó phát hành thẻ cho khách hàng và chịu trách nhiệm thanh toán số tiền mà khách hàng trả cho người bán bằng thẻ thanh toán. - Người sử dụng thẻ thanh toán: có thể là các công ty, tổ chức hay là cá nhân có nhu cầu sử dụng thẻ thanh toán được ngân hàng phát hành thẻ chấp nhận mở tài khoản cho sử dụng các loại thẻ tương ứng đồng thời người sử dụng thẻ phải trả một khoản chi phí cho ngân hàng phát hành thẻ. - Người chấp nhận thanh toán bằng thẻ là các công ty, tổ chức hay là cá nhân đóng vai trò là người cung cấp hàng hóa, dịch vụ cho người sử dụng thẻ. - Ngân hàng đại lý thanh toán thẻ là các chi nhánh Ngân hàng làm đại lí thanh toán thẻ cho Ngân hàng phát hành thẻ và do ngân hàng phát hành thẻ lựa chọn, Ngân hàng đại lý thanh toán có trách nhiệm thanh toán cho người tiếp nhận thanh toán bằng thẻ khi nhận được biên lai thanh toán. SVTH: Hồ Châu Cẩm Hà 21
  35. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành 1.1.3.5 Thanh toán bằng thư tín dụng (Letter of Credit –LC) Thư tín dụng là một văn bản do một ngân hàng phát hành theo yêu cầu của người xin mở thư tín dụng cam kết trả tiền cho người hưởng lợi một số tiền nhất định, trong một thời gian nhất định với điều kiện người này thực hiện đúng và đầy đủ những điều khoản quy định trong lá thư đó (xuất trình đầy đủ các chứng từ hợp lệ). Các chủ thêm tham gia thanh toán bằng thư tín dụng: - Người xin mở L/C: là người mua, người nhập khẩu hàng hóa hoặc là người do người mua ủy thác - Ngân hàng phát hành L/C: là ngân hàng đại diện và cung cấp tín dụng cho nhà nhập khẩu. Ngân hàng nhận đơn của nhà nhập khẩu và căn cứ vào yêu cầu trong đơn để mở L/C, sau đó chịu trách nhiệm thông báo cho nhà xuất khẩu - Ngân hàng thông báo: là ngân hàng thong báo tín dụng chứng từ cho người hưởng lợi một cách trực tiếp hoặc thông báo cho một ngân hàng khác - Người hưởng lợi: là người bán hàng (nhà xuất khẩu hàng hóa) và là bên được hưởng lợi tín dụng chứng từ 1.1.4 Lý luận chung về hành vi khách hàng 1.1.4.1 Khái niệm về hành vi khách hàng Có nhiều định nghĩa về hành vi khách hàng. Sau đây là một số định nghĩa tiêu biểu từ những nhà nghiên cứu, tổ chức khoa học đã đưa ra: . Theo Hiệp hội Marketing Hoa Kỳ (AMA), hành vi khách hàng chính là sự tác động qua lại giữa các yếu tố ảnh hưởng từ môi trường đến nhận thức và hành vi rõ hơn: những yếu tố như ý kiến từ những người khác, quảng cáo, thông tin và giá cả, sản phẩm, chất lượng đề có thể tác động đến nhận thức, cảm nhận và những hành động mà họ thực hiện trong quá trình tiêu dùng. . Theo Kolter & Levy (1969), hành vi khách hàng là những hành vi cụ thể của một cá nhân khi thực hiện các quyết định mua sắm, sử dụng và vứt bỏ sản phẩm. SVTH: Hồ Châu Cẩm Hà 22
  36. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành 1.1.4.2 Lý thuyết về hành vi tiêu dùng Theo Kotler & Amstrong (2011), hành vi tiêu dùng là những hành vi cụ thể của một cá nhân khi thực hiện các quyết định mua sắm, sử dụng và vứt bỏ sản phẩm hay dịch vụ. Hay một định nghĩa theo Endel và cộng sự (1993) hành vi tiêu dùng là toàn bộ những hoạt động liên quan trực tiếp tới quá trình tìm kiếm, thu thập, sỡ hữu và sử dụng dịch vụ. Nó bao gồm cả những quá trình ra quyết định diễn ra trước, trong và sau các hành động đó. Xét về hành vi sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt, bất kỳ khách hàng nào cũng muốn hưởng lợi ích và những lợi ích tăng thêm thì càng làm hài lòng khách hàng và nếu còn làm cho lợi ích tăng thêm thì người tiêu dùng còn sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt để hướng tới các giá trị lợi ích lớn nhất. Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt có thể tổng hợp thành các yếu tố văn hóa, yếu tố xã hội, yếu tố tâm lý và yếu tố cá nhân Để phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt các Ngân hàng sẽ phải quan tâm nghiên cứu các quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng tiềm năng với những câu hỏi chi tiết như khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của Ngân hàng nào và chi phí ra sao? Tại sao sử dụng dịch vụ tại Ngân hàng đó? Đối với khách hàng hiện tại Ngân hàng có thể nghiên cứu việc sử dụng thanh toán không dùng tiền mặt của các đối tượng này để tìm ra được mục đích sử dụng thanh toán không dùng tiền mặt của họ, các góp ý để cải tiến dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt. Do đó, những người làm Marketing Ngân hàng phải nghiên cứu những mong muốn, nhận thức, sở thích và các hành vi lựa chọn dịch vụ của những khách hàng mục tiêu. Việc nghiên cứu này sẽ đưa ra những gợi ý để phát triển sản phẩm mới như thanh toán không dùng tiền mặt. 1.1.4.3 Lý thuyết về động cơ tiêu dùng Theo Leon G.Schiffman và Leslie Lazar Kanuk, động cơ là động lực bên trong mỗi cá nhân thúc đẩy họ hành động. Động lực này được sinh ra bởi trạng thái căng thẳng do nhu cầu chưa được thỏa mãn SVTH: Hồ Châu Cẩm Hà 23
  37. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành Theo Philip Kotler, động cơ là một nhu cầu đã trở nên bức thiết buộc con người phải hành động để thỏa mãn nó. Khi thỏa mãn nhu cầu thì sẽ giảm bớt trạng thái căng thẳng, động cơ đó sẽ tạm biến mất. Động cơ là nhu cầu nhưng cường độ đòi hỏi thỏa mãn là rất cao, là động lực nội sinh mạnh mẽ của hành vi con người, nó hướng con người vào những mục tiêu nhất định. Động cơ là nguyên nhân trực tiếp gây ra hành vi cũng như là kết quả của hành vi. Các nhà tâm lý học đã phát triển các lý thuyết về động cơ của con người. Trong số những nhà lý thuyết nổi tiếng nhất có 2 lý thuyết là lý thuyết của Sigmund Fred, Abraham Maslow. Những lý thuyết này chứa đựng những hàm ý hoàn toàn khác nhau đối với việc phân tích hành vi người tiêu dùng.  Lý thuyết về động cơ của Abraham Maslow Năm 1943, Nhà tâm lý học Abraham Maslow (1908 – 1970) đã phát triển một trong các lý thuyết mà tầm ảnh hưởng của nó được thừa nhận rộng rãi và sử dụng trong nhiều lĩnh vực khác nhau. Đó là lý thuyết về thang bậc nhu cầu (Hierarchy of Needs) của con người. Ông chia hệ thống nhu cầu thành 5 nhóm khác nhau theo thứ tự từ nhu cầu bậc thấp đến nhu cầu bậc cao như sau: Nhu cầu sinh lý: Đây là nhu cầu cơ bản và thấp nhất trong tất cả các nhu cầu của con người. Là một yếu tố thiết yếu để tồn tại như thức ăn, không khí, nước, quần áo, chỗ trú ngụ Trong một tổ chức, nhu cầu này được thể hiện qua lương cơ bản, những vật dụng cơ bản cần có để đảm bảo thực hiện công việc. Nhu cầu an toàn: Là nhu cầu về sự an toàn thân thể, sự ổn định đời sống cũng như nhu cầu tránh khỏi sự đau đớn, đe dọa và bệnh tật. Biểu hiện nhu cầu an toàn là mong muốn có việc làm thật ổn định, không thất nghiệp, được hưởng những phúc lợi xã hội theo quy định, có lương hưu khi hết sức lao động. Nhu cầu xã hội: Là một trong những nhu cầu bậc cao của con người. Nhu cầu xã hội bao gồm nhu cầu giao tiếp và nói chuyện với người khác để được thể hiện và chấp nhận tình cảm, sự chăm sóc và sự hợp tác, nhu cầu được chia sẻ yêu thương giữa con người với nhau. SVTH: Hồ Châu Cẩm Hà 24
  38. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành Nhu cầu được tôn trọng: Là những mong đợi được coi trọng từ mình cả từ những người xung quanh. Lòng tự trọng của con người bao gồm hi vọng mong giành được lòng tin, có năng lực, có bản lĩnh, có thành tích, tự lập, có tầm nhìn hiểu biết, trưởng thành, tự hoàn thiện nhân cách sống. Một dạng thể hiện nhu cầu này là tham vọng hay hoài bão. Ngoài ra họ muốn mọi người kính trọng, thừa nhận vị trí của mình. Nhu cầu tự hoàn thiện: Đây là nhu cầu cao nhất và khó thỏa mãn nhất trong thang bậc nhu cầu của Maslow. Nó bao gồm cả nhu cầu được phát triển cá nhân và tự hoàn thiện. Muốn biến năng lực thành hiện thực, muốn luôn hy vọng được hoàn thiện hơn, muốn được đào tạo, thăng tiến trong tương lai. Nhu cầu hoàn thiện Nhu cầu tôn trọng Nhu cầu xã hội Nhu cầu an toàn Nhu cầu sinh lý (Nguồn: Lê Thế Giới, 2007) Hình 1: Tháp nhu cầu của Maslow Lý thuyết của A. Maslow giúp cho những người làm thị trường hiểu được các sản phẩm khác nhau phù hợp như thế nào với ý muốn, mục đích và cuộc sống của những người tiêu dùng tiềm năng.  Lý thuyết của Sigmund Fred Sigmund Fred cho rằng những lực lượng tâm lý thực tế định hình các hành vi của con người phần lớn là vô thức. Ông nhìn thấy con người trong quá trình lớn lên đã cố gắng đè nén những ham muốn của mình và chấp nhận những quy tắc của xã hội. SVTH: Hồ Châu Cẩm Hà 25
  39. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành Những ham muốn này chưa bao giờ mất hay bị kiểm soát hoàn toàn, chúng hiện lên trong giấc mơ, trong sự lỡ lời, trong những hành vi bộc phát. Như vậy, con người ta không hề hiểu hết được những động cơ của chính mình. Người vận dụng thành công lý thuyết động cơ của Freud trong lĩnh vực marketing là Ernest Dichter, người mà ba thập niên vừa qua đã giải thích các hoàn cảnh mua và sự lựa chọn sản phẩm theo khuôn khổ những động cơ vô thức. E.Dichter gọi phương pháp của mình là phép nghiên cứu về động cơ thúc đẩy, bao hàm việc thu thập “các cuộc phỏng vấn chiều sâu” qua vài chục người tiêu dùng để khám phá ra những động cơ sâu xa mà sản phẩm gợi nên. Ông sử dụng “các kỹ thuật ánh xạ” (projective techniques) khác nhau, như liên kết từ, bổ túc câu cho trọn vẹn, giải thích hình ảnh và đóng vai. 1.1.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt Hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt của Ngân hàng chịu ảnh hưởng từ rất nhiều các yếu tố: môi trường kinh tế, luật pháp, khoa học công nghệ, yếu tố con người, hoạt động kinh doanh chung của Ngân hàng, việc nghiên cứu các nhân tố này sẽ giúp Ngân hàng đưa ra được cái giải pháp thích hợp để thu hút khách hàng đồng thời phát triển dịch vụ 1.1.5.1Môi trường kinh tế Môi trường kinh tế bao gồm các yếu tố như thu nhập bình quân đầu người, tốc độ tăng trưởng GDP, lạm phát thể hiện trình độ phát triển của một nền kinh tế. Một nền kinh tế phát triển ổn định sẽ là môi trường thuận lợi cho sự phát triển cuả thanh toán không dùng tiền mặt. Nền kinh tế phát triển mạnh, hàng hóa được sản xuất ra và tiêu thụ với khối lượng lớn thì mọi người sẽ có khuynh hướng ưa chuộng việc sử dụng thanh toán không dùng tiền mặt của Ngân hàng vì có thể giảm được các chi phí vận chuyển, bảo quản, kiểm đếm đồng thời làm cho quá trình thanh toán diễn ra nhanh chóng, chính xác và an toàn hơn. Trái lại, nền kinh tế có những biến động lớn có thể dẫn tới những sự sụp đổ của nhiều ngân hàng và ảnh hưởng mang tính hệ thống. Khi môi trường kinh tế không ổn SVTH: Hồ Châu Cẩm Hà 26
  40. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành định một mặt tác động trực tiếp tới thanh toán không dùng tiền mặt, mặt khác ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh chung của Ngân hàng từ đó lại tác động gián tiếp tới thanh toán không dùng tiền mặt. 1.1.5.2 Môi trường pháp lý Hiện nay mọi hoạt động kinh doanh của hệ thống ngân hàng đều bị chi phối của pháp luật, một sự thay đổi nhỏ của pháp luật sẽ tạo cơ hội và thách thức mới cho ngân hàng. Thanh toán không dùng tiền mặt là một trong những nghiệp vụ cơ bản của Ngân hàng nên cũng phải chịu ảnh hưởng lớn của pháp luật. Do đó một sự thay về pháp luật sẽ làm cho ngân hàng phải có thời gian để thích ứng và chi phí để thích ứng nhiều khi rất lớn, nếu không giải quyết tốt ngân hàng dễ mất uy tín với khách hàng, hoạt động kinh doanh của ngân hàng cũng bị ảnh hưởng và kém hiệu quả. Trong điều kiện tình hình chính trị, pháp luật ổn định thì các tổ chức kinh tế và dân cư có điều kiện kinh tế phát triển kinh tế từ đó giúp cho tỷ trọng thanh toán qua Ngân hàng tăng lên tại điều kiện cho dịch vụ TTKDTM phát triển. 1.1.5.3 Khoa học công nghệ Công nghệ ngân hàng là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng lớn tới hoạt động kinh doanh nói chung và thanh toán không dùng tiền mặt nói riêng của các ngân hàng hiện nay. Công nghệ hiện đại cho phép các ngân hàng vươn xa hơn ngoài trụ sở ngân hàng, liên kết với nhau để cùng sử dụng mạng công nghệ Điều này tạo cơ hội cho các ngân hàng mở rộng phạm vi hoạt động của mình và ảnh hưởng lẫn nhau nhiều hơn trong thanh toán không dùng tiền mặt và cả trong những mặt hoạt động khác của ngân hàng. Các thành tựu khoa học kỹ thuật mới nhất luôn được ưu tiên ứng dụng vào lĩnh vực ngân hàng để sáng chế và đưa vào sử dụng các phương tiện thanh toán hiện đại nhất, vừa đảm bảo thanh toán tức thì, vừa đảm bảo chính xác, an toàn và bí mật. 1.1.5.4 Yếu tố con người Khi khoa học kỹ thuật phát triển thì không đồng nghĩa với việc yếu tố con người mất đi vai trò mà là đóng vai trò quan trọng hơn. Việc ứng dụng công nghệ cao có thể cho phép cắt giảm số lượng nhân viên làm việc trong hệ thống ngân hàng nhưng đòi hòi rất cao về trình độ nghiệp vụ và kỹ năng công tác của mỗi người. Ứng dụng công SVTH: Hồ Châu Cẩm Hà 27
  41. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành nghệ cao thì các vấn đề nảy sinh trong quá trình hoạt động càng phức tạp và hậu quả của những sai sót càng lớn đòi hỏi phải có sự can thiệp một cách sáng tạo và linh hoạt của con người. Thanh toán không dùng tiền mặt là một mặt hoạt động của ngân hàng trong đó ứng dụng các công nghệ cao nhất trong các công nghệ ngân hàng do đó yếu tố con người tỏ ra vô cùng quan trọng. 1.1.5.5 Hoạt động kinh doanh chung của ngân hàng Giữa các chức năng của NHTM có mối liên hệ mật thiết với nhau. Khi vai trò trung gian thanh toán làm tốt, khách hàng sẽ tin tưởng ngân hàng và gửi tiền vào ngân hàng ngày càng nhiều nhờ thanh toán hộ, như thế, vốn ngân hàng huy động được lại tăng lên, ngân hàng có thêm vốn để đáp ứng nhu cầu đi vay và chức năng trung gian tài chính của ngân hàng lại càng được phát huy. Với chức năng trung gian thanh toán và trung gian tài chính trong nền kinh tế quốc dân hệ thống các NHTM đã tăng khối lượng tiền tệ lên gấp bội thông qua cơ chế thanh toán chuyển khoản. Điều này đã làm cho các chức năng của NHTM ngày càng liên hệ chặt chẽ với nhau. Sự phát triển của mỗi chức năng sẽ thúc đẩy các chức năng khác phát triển theo. Do đó, hoạt động kinh doanh chung của ngân hàng sẽ ảnh hưởng lớn tới thanh toán không dùng tiền mặt của ngân hàng. 1.1.5.6 Yếu tố tâm lý Tâm lý cũng là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng tới thanh toán không dùng tiền mặt. Hoạt động ý thức diễn ra trong bộ não người, một dạng tổ chức đặc biệt của vật chất. Tâm lý là toàn bộ nói chung sự phản ánh của hiện thực khách quan vào ý thức con người, bao gồm nhận thức, tình cảm, ý chí biểu hiện trong hoạt động và cử chỉ của mỗi người. Tâm lý cũng chính là nguyện vọng, ý thích, thị hiếu của mỗi người. Tâm lý hình thành nên thói quen, tập quán Như vậy, mỗi hành vi ứng xử của con người, trong đó có việc thanh toán, đều chịu tác động của yếu tố tâm lý. - Trong một nền sản xuất nhỏ, lạc hậu thì con người có xu hướng thích tiền mặt, do đó thanh toán không dùng tiền mặt là không được phổ biến, dẫn đến thanh toán không dùng tiền mặt không được ưa chuộng. Ngược lại trong một nền sản xuất lớn, hiện đại, nhận thức được lợi ích và tầm quan trọng của việc thanh toán không dùng tiền mặt thì dịch vụ này rất phát triển trong bối cảnh đó. SVTH: Hồ Châu Cẩm Hà 28
  42. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành - Một nền kinh tế ngầm sôi động sẽ khuyến khích con người sử dụng tiền mặt nhiều hơn trong thanh toán vì lý do bí mật và an toàn cá nhân. - Hành vi trốn thuế ngày càng nhiều xuất phát từ lý do thuế đánh quá cao, từ đó sinh ra tâm lý thích dùng tiền mặt. - Trình độ dân trí thấp sẽ sinh ra tâm lý “ngại” khi sử dụng các phương tiện hiện đại, do đó thanh toán không dùng tiền mặt không phát triển. 1.2 . Mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của khách hàng 1.2.1 Một số mô hình lý thuyết liên quan 1.2.1.1 Mô hình thuyết hành động hợp lý TRA (Theory of Reasoned Action) Niềm tin đối với những thuộc tính sản phẩm Thái độ hướng đến Đo lường niềm tin đối hành vi với những thuộc tính của sản phẩm Xu Hành hướng động Ni m tin v nh ng ề ề ữ hành vi thực sự người ảnh hưởng sẽ nghĩ rằng tôi nên hay không nên mua sản Tiêu chuẩn phẩm chủ quan Sự thúc đẩy làm theo ý muốn của những người ảnh hưởng (Nguồn: Fishbein & Ajzen, 1975) Sơ đồ 2: Sơ đồ thuyết hành động hợp lý TRA (Theory of Reasoned Action) Mô hình TRA cho thấy xu hướng tiêu dùng là yếu tố dự đoán tốt nhất về hành vi tiêu dùng. Để quan tâm hơn về các yếu tố góp phần đến xu hướng mua thì xem xét hai yếu tố là thái độ và chuẩn chủ quan của khách hàng. SVTH: Hồ Châu Cẩm Hà 29
  43. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành Trong mô hình TRA, thái độ được đo lường bằng nhận thức về các thuộc tính của sản phẩm. Người tiêu dùng sẽ chú ý đến những thuộc tính mang lại các ích lợi cần thiết và có mức độ quan trọng khác nhau. Nếu biết trọng số của các thuộc tính đó thì có thể dự đoán gần kết quả lựa chọn của người tiêu dùng. Yếu tố chuẩn chủ quan có thể được đo lường thông qua những người có liên quan đến người tiêu dùng (như gia đình, bạn bè, đồng nghiệp ), những người này thích hay không thích họ mua. Mức độ tác động của yếu tố chuẩn chủ quan đến xu hướng mua của người tiêu dùng phụ thuộc: mức độ ủng hộ/phản đối đối với việc mua của người tiêu dùng và động cơ của người tiêu dùng làm theo mong muốn của những người có ảnh hưởng. 1.2.1.2 Thuyết hành vi dự định TPB (Theory of Planned Behaior) Thuyết hành vi dự định TPB được Ajzen (1985) xây dựng bằng các bổ sung thêm yếu tố “Nhận thức kiểm soát hành vi” vào mô hình TRA. Các xu hướng hành vi được giả sử bao gồm các nhân tố động cơ mà ảnh hưởng đến hành vi và được định nghĩa như là mức độ nỗ lực mà mọi người cố gắng thực hiện hành vi đó (Ajzen, 1991). Xu hướng hành vi là một hàm của ba nhân tố. Thứ nhất, các thái độ ảnh hưởng tích cực hay tiêu cực đến hành vi thực hiện. Thứ hai, ảnh hưởng xã hội đề cập đến sức ép xã hội đến hành vi thực hiện. Cuối cùng, thuyết TPB bổ sung thêm yếu tố kiểm soát hành vi cảm nhận vào mô hình TRA. Thành phần nhận thức kiểm soát hành vi phản ánh việc dễ dàng thay đổi hay khó khăn khi thực hiện hành vi, điều này phụ thuộc vào sự có sẵn của các nguồn lực và các cơ hội để thực hiện hành vi. Và theo quan điểm của Ajzen, yếu tố này tác động trực tiếp đến xu hướng thực hiện hành vi và nếu chính xác trong cảm nhận về mức độ kiểm soát của mình thì nhận thức kiểm soát hành vi còn dự báo được cả hành vi. SVTH: Hồ Châu Cẩm Hà 30
  44. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành Niềm tin và sự Thái độ đánh giá Niềm tin quy Tiêu chuẩn chủ Xu hướng Hành vi chuẩn và động cơ quan hành vi thực sự Niềm tin kiểm soát Nhận thức và dễ sử dụng kiểm soát hành vi (Nguồn: Nghiên cứu của Ajzen,1991) ) Sơ đồ 3: Mô hình hành vi có kế hoạch (Theory of Planned Behavior – TPB) 1.2.1.3 Mô hình chấp thuận công nghệ TAM (Technology Acceptance Model) Mô hình chấp thuận công nghệ TAM được xây dựng bởi Fred Davis (1989) vad Richard Bogozzi (1992) dựa trên sự phát triển của thuyết TRA và TPB. Mô hình này đi sâu hơn vào việc giải thích hành vi chấp thuận công nghệ của người tiêu dùng. Mô hình này gồm 5 biến chính: - Biến bên ngoài: Đây là biến ảnh hưởng đến nhận thức sự hữu ích (Perceive usefulness – PU) và nhận thức tính dễ sử dụng (Perceive ease os use – PEU). Ví dụ của các biến bên ngoài đó là sự đào tạo, ý kiến hoặc khái niệm khác nhau trong sử dụng công nghệ - Nhận thức sự hữu ích: người sử dụng chắc chắn nhận thấy rằng việc sử dụng các công nghệ ứng dụng riêng biệt sẽ làm tăng hiệu quả/ năng suất làm việc của họ đối với một công việc cụ thể khác - Nhận thức tính dễ sử dụng: là mức độ dễ dàng mà người dùng mong đợi khi sử dụng công nghệ - Thái độ hướng đến việc sử dụng: là cảm giác tích cực hay tiêu cực về việc sử dụng một công nghệ được tạo lập bởi sự tin tưởng, sự hữu ích và dễ sử dụng SVTH: Hồ Châu Cẩm Hà 31
  45. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành - Dự định sử dụng: là dự định của người dùng khi sử dụng công nghệ. Dự định sử dụng có mối quan hệ chặt chẽ đến việc sử dụng Mô hình TAM được xem như là một mô hình đặc trưng để ứng dụng trong việc nghiên cứu việc chấp nhận và sử dụng một công nghệ mà trong đó có Internet. “Mục tiêu của mô hình TAM là cung cấp một sự giải thích các yếu tố xác định tổng quát về sự chấp nhận công nghệ, những yếu tố này có khả năng giải thích hành vi người sử dụng xuyên suốt các loại công nghệ người dùng cuối sử dụng và cộng đồng sử dụng” (Davis et al.1989, trang 985). Ngoài ra mô hình này còn được ứng dụng rộng rãi trong nghiên cứu các dịch vụ công nghệ khác như ATM, Internetbanking, Mobile, E - learning và các công nghệ khác liên quan đến Internet Nhận thức sự hữu ích Biến bên Thái độ Dự định Thói ngoài sử dụng quen sử dụng Nhận thức tính dễ sử (Nguồn: Ngiên cứu của Fred Davis, 1989) Sơ đồ 4: Mô hình chấp nhận công nghệ (Technology Acceptance Model – TAM) 1.2.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất về thang đo 1.2.2.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất Mô hình chấp thuận công nghệ TAM được mô phỏng và mở rộng từ mô hình TRA, được công nhận rộng rãi và được xem như là một mô hình đặc trưng, phù hợp trong các nghiên cứu sự chấp nhận của người sử dụng đối với một số sản phẩm dịch vụ có yếu tố công nghệ thông tin. Mô hình TAM cho rằng hai yếu tố nhận thức sự hữu ích và nhận thức tính dễ sử dụng là nền tảng quyết định sự chấp nhận của người dùng đối SVTH: Hồ Châu Cẩm Hà 32
  46. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành với hệ thống. Hai yếu tố nêu trên có một vai trò rất quan trọng trong việc phân tích nhiều khía cạnh: thuyết mong đợi, thuyết ý định sử dụng, thuyết quyết định hành vi. Mô hình chấp thuận công nghệ TAM được áp dụng rất rộng rãi trong các nghiên cứu có liên quan đến sản phẩm dịch vụ có yếu tố công nghệ từ trong nước đến nước ngoài. Ví dụ như: “Mô hình chấp nhận công nghệ đối với dịch vụ Internet không dây” của June Lu’ Chun – Seng Yu, Chang Liu và James E Yao đã thừa nhận rằng: các nhóm yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Internet không dây của người sử dụng bao gồm: Nhận thức dễ sử dụng, nhận thức sự hữu ích. Ngoài ra, tác giả còn đưa thêm một số biến bên ngoài như ảnh hưởng của xã hội, khác biệt cá nhân, sự phức tạp của công nghệ, điều kiện vật chất và tính an toàn của công nghệ không dây. Điều này chứng tỏ mô hình TAM có ý nghĩa thực tiễn trong việc nghiên cứu về Internet. Tại Việt Nam, ứng dụng mô hình TAM chủ yếu được dùng trong lĩnh vực viễn thông, ngân hàng. Trong nghiên cứu “Ứng dụng mô hình chấp thuận công nghệ trong nghiên cứu E- banking tại Việt Nam” của Trương Thị Vân Anh (2008) – Đại học Đà Nẵng đã xác định sáu nhóm nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ebanking của khách hàng tại thành phố Đà Nẵng bao gồm: sự thuận tiện, sự tự chủ, rủi ro cảm nhận, nhận thức hữu ích, nhận thức dễ sử dụng, thái độ. Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng tại Thành phố Hồ Chí Minh” của Nguyễn Thị Thanh Tâm (2014) với việc ứng dụng mô hình TAM, tác giả tiến hành nghiên cứu với các biến độc lập: Nhận thức sự hữu ích, Chuẩn chủ quan, Kiểm soát hành vi, Chi phí chuyển đổi, Cảm nhận sự thích thú, Tính bảo mật an toàn, Quyết định sử dụng. Tại Thừa Thiên Huế, tác giả Bạch Công Thắng đã nghiên cứu “Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ truyền hình kỹ thuật số mobiTV của Mobiphone tại thành phố Huế”, tác giả cũng đã sử dụng mô hình chấp nhận công nghệ mới TAM và đưa ra các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ như: cảm nhận sự hữu ích, nhận thức sử dụng, chất lượng cảm nhận, giá cả cảm nhận, sự tín nhiệm thương hiệu, rủi ro cảm nhận, nhóm tham khảo. SVTH: Hồ Châu Cẩm Hà 33
  47. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành Thông qua các mô hình nghiên cứu đã áp dụng mô hình TAM trước đây, cá nhân tôi cho rằng mô hình TAM vẫn là một mô hình đặc trưng, thể hiện rõ và đầy đủ các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng của khách hàng. Như vậy, ngoài các yếu tố được rút ra từ mô hình chấp thuận công nghệ TAM là nhận thức hữu ích, nhận thức dễ sử dụng thì nghiên cứu này còn đề xuất vào mô hình các yếu tố quan trọng khác là ảnh hưởng của xã hội, nhận thức sự giảm rủi ro, chi phí sử dụng và ảnh hưởng của công việc. Từ đó, mô hình đề xuất được thể hiện như sau: Nhận thức tính dễ sử dụng Nhận thức sự hữu ích Ảnh hưởng xã hội Nhận thức sự giảm rủi ro Quyết định sử dụng Chi phí sử dụng Ảnh hưởng của công việc (Nguồn: Nghiên cứu của tác giả) Sơ đồ 5: Mô hình nghiên cứu đề xuất 1.2.2.2 Thang đo các biến  Biến độc lập của mô hình SVTH: Hồ Châu Cẩm Hà 34
  48. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành Nhận thức tính dễ sử dụng (SD): 4 biến quan sát được mã hóa SD1, SD2, SD3, SD4 Nhận thức sự hữu ích (HI): 4 biến quan sát được mã hóa HI1, HI2, HI3, HI4 Ảnh hưởng của xã hội (XH): 4 biến quan sát được mã hóa XH1, XH2, XH3, XH4 Nhận thức sự giảm rủi ro (RR): 3 biến quan sát được mã hóa RR1, RR2, RR3 Chi phí sử dụng (CP): 3 biến quan sát được mã hóa CP1, CP2, CP3 Ảnh hưởng của công việc (CV): 3 biến quan sát được mã hóa CV1, CV2, CV3  Biến phụ thuộc của mô hình Quyết định sử dụng (QD): 3 biến quan sát được mã hóa QD1, QD2, QD3. Bảng 1.2 Mã hóa thang đo Mã hóa thang Ký Nhân tố PHÁT BIỂU đo hiệu Anh/Chị cảm thấy thủ tục giao dịch, đăng ký dịch SUDUNG1 SD1 vụ TTKDTM của Agribank khá đơn giản NHẬN Các yêu cầu đối với người sử dụng trên dịch vụ THỨC SUDUNG2 SD2 TTKDTM của Agribank dễ dàng thực hiện TÍNH DỄ Các chức năng tương tác, giao dịch trong dịch vụ SỬ SUDUNG3 SD3 TTKDTM của Agribank rõ ràng và dễ hiểu DỤNG Anh/Chị có thể nhanh chóng sử dụng thành thạo SUDUNG4 SD4 cách sử dụng dịch vụ TTKDTM của Agribank Sử dụng dịch vụ TTKDTM của Agribank đáp ứng HUUICH1 HI1 được nhu cầu của anh/chị khi cần NHẬN Anh/Chị có thể sử dụng dịch vụ TTKDTM mọi THỨC HUUICH2 HI2 lúc mọi nơi với thiết bị có kết nối Internet SỰ HỮU ÍCH Sử dụng dịch vụ TTKDTM của Agribank giúp anh/chị kiểm soát được tài khoản cá nhân một HUUICH3 HI3 cách hiệu quả, nhanh chóng SVTH: Hồ Châu Cẩm Hà 35
  49. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành Mã hóa thang Ký Nhân tố PHÁT BIỂU đo hiệu Dịch vụ TTKDTM của Agribank đa tính năng, đa HUUICH4 HI4 tiện ích Bạn bè, người thân của anh/chị đều sử dụng dịch XAHOI1 XH1 vụ TTKDTM của Ngân hàng Agribank Thông tin chia sẻ từ các phương tiện truyền thông ẢNH về việc sử dụng dịch vụ TTKDTM của Ngân hàng XAHOI2 XH2 HƯỞNG Agribank XÃ HỘI Lời khuyên nên dịch vụ TTKDTM của Ngân hàng XAHOI3 XH3 Agribank từ người thân, bạn bè Lời khuyên nên sử dụng dịch vụ TTKDTM của XH4 XAHOI4 Ngân hàng Agribank từ nhân viên ngân hàng Dịch vụ TTKDTM giúp anh/chị tránh được các sự RUIRO1 RR1 cố, bất tiện khi giao dịch tại ATM NHẬN Dịch vụ TTKDTM giúp anh/chị tránh được việc THỨC RUIRO2 RR2 mất tiền trong quá trình đi lại SỰ GIẢM RỦI RO Dịch vụ TTKDTM đảm bảo tính riêng tư, mọi người không biết anh/chị đang thực hiện giao dịch RUIRO3 RR3 gì Anh/Chị cảm thấy chi phí sử dụng dich vụ CHIPHI1 CP1 TTKDTM của Agribank là hợp lý Chi phí giao dịch trên dịch vụ TTKDTM của CHI PHÍ Agribank thấp hơn so với việc giao dịch trực tiếp CHIPHI2 CP2 SỬ tại ngân hàng DỤNG Tiện ích mà dịch vụ TTKDTM của Agribank mang lại cho anh/chị cao hơn so với chi phí phải CHIPHI3 CP3 bỏ ra ẢNH Công việc của anh/chị đòi hỏi phải giao dịch chủ CONGVIEC1 CV1 HƯỞNG yếu qua Internet SVTH: Hồ Châu Cẩm Hà 36
  50. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành Mã hóa thang Ký Nhân tố PHÁT BIỂU đo hiệu C ỦA Tính chất công việc bận rộn khiến anh/chị hạn chế CÔNG CONGVIEC2 CV2 tới trực tiếp ngân hàng giao dịch VIỆC Công việc của anh/chị đòi hỏi sử dụng nhiều CONGVIEC3 CV3 TTKDTM của Agribank QUYẾT Anh/Chị tin rằng sẽ sử dụng dịch vụ TTKDTM QUYETDINH1 QD1 ĐỊNH SỬ của Agribank trong thời gian tới D ỤNG Anh/Chị sẽ thường xuyên sử dụng dịch vụ D ỊCH VỤ TTKDTM của Agribank để thực hiện các giao QUYETDINH2 QD2 TTKDTM dịch Anh/Chị sẽ giới thiệu cho mọi người biết về dịch QUYETDINH3 QD3 vụ TTKDTM của Agribank Phiếu điều tra sử dụng thang đo Likert 5 mức độ: 1- Rất không đồng ý 2- Không đồng ý 3- Trung lập 4- Đồng ý 5- Rất đồng ý 1.3 Cơ sở thực tiễn của việc nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của khách hàng 1.3.1 Khái quát về tình hình phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt ở Việt Nam Hệ thống thanh toán nội bộ, hệ thống thanh toán song phương, hệ thống thanh toán thẻ, hệ thống thanh toán qua internet và điện thoại di động được các NHTM quan tâm, chú trọng đầu tư, cập nhật và phát triển với kỹ thuật, công nghệ tiên tiến để cung ứng các dịch vụ phương tiện thanh toán hiện đại, đa dạng trên toàn quốc. Theo thống kê của cơ quan nhà nước tính đến cuối năm 2019, có 78 tổ chức đã được cấp phép thực SVTH: Hồ Châu Cẩm Hà 37
  51. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành hiện chức năng thanh toán qua Internet, trong đó có 47 đơn vị triển khai dịch vụ thanh toán qua điện thoại di động. Theo thống kê tính đến cuối năm 2019, số người trưởng thành (trên 15 tuổi) sở hữu tài khoản ngân hàng đã đạt đến 43 triệu, tương đương 63% người ở độ tuổi trưởng thành. Như vậy từ năm 2015 đến 2019 người trưởng thành có tài khoản ngân hàng đã tăng gấp đôi. Theo Phó Thống đốc NHNN Nguyễn Kim Anh tại hội thảo “Xã hội không tiền mặt: Chính sách và thực tiễn tại Việt Nam” diễn ra sang 11 tháng 6 năm 2019, thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam đã có kết quả đáng ghi nhận trong năm 2018. Cụ thể, hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng đã xử lý an toàn với giá trị 73 triệu tỉ đồng (gấp 13 lần GDP, xử lý khoảng 13 tỉ USD/ngày), tăng trưởng 25% so với năm 2017. Giá trị thanh toán qua thiết bị di động tăng trưởng 169,5% so với năm 2017. Khảo sát của PwC đối với 27 nước đã ghi nhận Việt Nam là thị trường tăng trưởng nhanh nhất về thanh toán di động trong năm 2018 với tỉ lệ người tiêu dùng thanh toán di động ở Việt Nam đã tăng từ 37% lên 61%. Để đẩy mạnh TTKDTM, thời gian qua, bên cạnh hoàn thiện cơ sở pháp lý, NHNN đã triển khai đồng bộ các giải pháp, đồng thời chỉ đạo các tổ chức tín dụng tiếp tục đầu tư, phát triển hạ tầng thanh toán; tăng cường công tác an ninh, bảo mật, đảm bảo quyền lợi của khách hàng; cũng như triển khai ứng dụng các thành tựu của cuộc cách mạng 4.0 trong cung ứng dịch vụ thanh toán. Bên cạnh đó, NHNN cũng đẩy mạnh truyền thông phổ biến kiến thức, nâng cao nhận thức, thay đổi hành vi và cách thức thanh toán tiêu dùng của người dân, qua đó nâng cao khả năng tiếp cận các sản phẩm dịch vụ ngân hàng cho người dân, khuyến khích sử dụng các phương thức TTKDTM. Hệ thống ATM, POS tiếp tục được quan tâm đầu tư, nâng cao chất lượng. Tính đến cuối năm 2019, cả nước có khoảng 18.900 ATM và 282.900 máy POS, tăng tương ứng 17,3%; 44,5% so với cùng kỳ năm 2018). SVTH: Hồ Châu Cẩm Hà 38
  52. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành TTKDTM với nhiều tiện ích đã ngày càng phát triển mạnh mẽ và phổ biến ở nước ta. Tuy nhiên, TTKDTM hiện vẫn còn tồn tại nhiều hạn chế, bất cập. Theo đó, việc thúc đẩy TTKDTM trong nền kinh tế còn gặp những trở ngại do thói quen, tâm lý của người dân, cơ sở hạ tầng và sự kết nối, tích hợp giữa đơn vị cung ứng dịch vụ với các hệ thống thanh toán tạo cơ sở để triển khai các sản phẩm, dịch vụ thanh toán còn nhiều hạn chế. Sự thiếu đồng bộ giữa các trung gian thanh toán và các đơn vị cung ứng hàng hóa, dịch vụ cũng đang là rào cản khiến cho người tiêu dùng chưa sử dụng hình thức TTKDTM. Ngoài ra, các thủ tục mở tài khoản, đổi pin, sử dụng thẻ cũng chưa thật sự mang lại sự thuận tiện với nhiều người dân. Các rủi ro tiềm ẩn về tính bảo mật thông tin khi thanh toán theo hình thức này cũng khiến cho người dân chưa sẵn sàng sử dụng hình thức TTKDTM. Các yếu tố khác như: phí giao dịch, phí duy trì tài khoản ngân hàng còn cao do đó việc sử dụng tiền mặt thanh toán giao dịch nhỏ, lẻ vẫn là hình thức chi tiêu phù hợp với đại đa số người dân. 1.3.2 Một số kinh nghiệm thực tiễn về phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của Ngân hàng thương mại ở Việt Nam 1.3.2.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam - VietinBank Vietinbank đang mở rộng và chuyên biệt hóa giải pháp công nghệ, đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng. Đích ngắm của VietinBank là mở rộng cung cấp tiện ích cho phân khúc khách hàng bán lẻ trong hệ thống bệnh viện, trường học, tiểu thương, chợ đầu mối . Y tế là một trong những lình vực ghi nhận những thành công của dịch vụ TTKDTM của VietinBank. Tính đến nay, VietinBank đã triển khai thành công dịch vụ thanh toán thông minh tại một số bệnh viện. Dịch vụ giúp bệnh nhân cũng như cán bộ nhân viên các bệnh viện tiết kiệm thời gian thanh toán, không làm gián đoạn quá trình khám bệnh, tránh được các rủi ro như: Nhầm lẫn, mất mát tiền nếu là thanh toán bằng SVTH: Hồ Châu Cẩm Hà 39
  53. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành tiền mặt. Trong thời gian tới, VietinBank tiếp tục phối hợp triển khai thêm cho một số đơn vị. Đối với lĩnh vực viễn thông, Vietinbank cũng đạt được nhiều kết quả đáng khích lệ khi phối hợp triển khai dịch vụ thu hộ cước viễn thông với MobiFone và VNPT. Để thực hiện thanh toán cước viễn thông tại VietinBank, khách hàng chỉ cần cung cấp mã khách hàng hoặc số thuê bao, VietinBank sẽ thu hộ cước của khách hàng qua hệ thống thanh toán trực tuyến nối với các công ty viễn thông. Các giao dịch sẽ được thực hiện tức thời, giúp khách hàng tiết kiệm đáng kể thời gian và công sức đi lại. Trong lĩnh vực giáo dục, VietinBank cũng là Ngân hàng tích cực triển khai dịch vụ TTKDTM nhằm mang lại tiện ích tối ưu cho học sinh, sinh viên và nhà trường. VietinBank đã triển khai thành công thanh toán học phí Online cho nhiều trường đại học, cao đẳng trên toán quốc. Nhằm hoàn thiện hơn nữa dịch vụ đối với ngành Giáo dục, VietinBank đang nghiên cứu, tìm kiếm các đối tác dung cấp ứng dụng tiên tiến trên thế giới để xây dựng các giải pháp thanh toán mới đối với các cơ sở đào tạo. Với thế mạnh là một trong những ngân hàng có đầu tư hệ thống công nghệ thông tin tốt, VietinBank đang cải tiến và hoàn thiện cơ sở hạ tầng công nghệ thông qua hệ thống thanh toán điện tử iPay, eFast cho cả khách hàng cá nhân và doanh nghiệp. 1.3.2.2 Kinh nghiệm của Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - VietcomBank Là ngân hàng thương mại hàng đầu, trong thời gian qua, Vietcombank đã hợp tác tích cực với Kho bạc Nhà nước trong các dự án phối hợp thu ngân sách Nhà nước. Vietcombank hiện là một trong số ít các ngân hàng thực hiện cung ứng đầy đủ các loại hình dịch vụ thu Ngân sách Nhà nước bao gồm: thu thuế (thuế nội địa, thuế xuất nhập khẩu), phí, lệ phí và các khoản phải nộp khác thuộc NSNN, thu phạt vi phạm hành chính Mọi cá nhân, đơn vị nộp thuế có thể sử dụng máy chấp nhận thể (POS) của VietcomBank đặt tại trụ sở Kho bạc nhà nước để thực hiện thanh toán các khoản nộp ngân sách Nhà nước nhằm thực hiện chủ trương của Chính phủ về việc nâng cao hiệu quả của công tác thu ngân sách nhà nước và khuyến khích phát triển thanh toán không dùng tiền mặt SVTH: Hồ Châu Cẩm Hà 40
  54. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành Sáng 11 tháng 6 năm 2019, tại Thành phố Hồ Chí Minh, tại hội thảo: “Xã hội không tiền mặt: Chính sách và thực tiễn tại Việt Nam” Bà Phùng Nguyễn Hải Yến - Phó Tổng giám đốc Vietcombank chia sẻ: ở góc độ ngân hàng thương mại, Vietcombank đã chuẩn bị đầy đủ điều kiện để sẵn sàng đáp ứng ở mức độ cao nhất cho việc mở rộng thanh toán các dịch vụ công, từ các kênh thanh toán truyền thống đến hiện đại như QR Code, thanh toán không tiếp xúc Thời gian qua Vietcombank đã luôn đi đầu trong ứng dụng công nghệ, tập trung nguồn lực cho ứng dụng công nghệ thanh toán cho tất cả khách hàng, dịch vụ công. Bên cạnh đó, Vietcombank thường triển khai các chương trình khuyến mãi, theo đó khi thực hiện giao dịch thanh toán trên các kênh của VietcomBank hay đăng ký sử dụng Ngân hàng trực tuyến VCB-iB@nking hoặc kích hoạt tính năng nhận tin nhắn báo biến động số dư tài khoản, khách hàng có cơ hội nhận hàng nghìn quà tặng hấp dẫn, thiết thực. 1.3.2.3 Kinh nghiệm của Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam – TechcomBank Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam (Techcombank) vừa tiếp tục được Công ty Cổ phần Thanh toán Quốc Gia (Napas) vinh danh là ngân hàng dẫn đầu thị trường về mảng chuyển tiền qua kênh điện tử và thanh toán thẻ nội địa năm 2019. Theo đánh giá của ban lãnh đạo Napas, Techcombank là ngân hàng triển khai rất hiệu quả các chính sách mang tính đột phá và là điển hình trong việc góp phần dẫn dắt thị trường trong việc thay đổi hành vi, nhận thức của người dân và từ đó đã hỗ trợ một phần giúp các cơ quan quản lý về thực hiện đẩy nhanh các chủ trưởng phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt trong nền kinh tế đất nước. Các chương trình của Techcombank đưa lại hiệu quả khi số lượng giao dịch tăng trưởng rất cao, được khách hàng hài lòng và phần xử lý vận hành/quản trị rủi ro cũng rất hiệu quả hơn nhiều ngân hàng khác. Hiện nay Techcombank là ngân hàng có số lượng khách hàng dùng các kênh giao dịch số E-banking, Internet banking tăng theo cấp số nhân. Techcombank cũng là SVTH: Hồ Châu Cẩm Hà 41
  55. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành ngân hàng số 1 về khối lượng giao dịch qua thẻ visa ghi nợ, cũng như thẻ visa tín dụng; về khối lượng giao dịch dịch vụ ngân hàng di động, thông qua sản phẩm App rất được ưa chuộng hiện nay là F@st Mobile trên thị trường. Đầu tư mạnh mẽ, nâng ưu đãi qua kênh đối tác. Techcombank liên tục phối hợp với các bên đối tác để triển khai các chương trình ưu đãi thường xuyên, liên tục nhằm gia tăng tiện ích và đáp ứng tối đa nhu cầu giao dịch. Khách hàng dùng thẻ để thanh toán các dịch vụ công như: dịch vụ giáo dục, dịch vụ y tế, thuế, phí được hưởng lợi ích đáng kể. Đơn cử, nếu bệnh nhân dùng thẻ để thanh toán viện phí tại bệnh viện thay vì dùng tiền mặt, nếu giá trị chi phí điều trị là 5 triệu đồng, Techcombank sẽ hoàn lại cho khách hàng 50.000 đồng. Khoản “hoàn lại” này tương đương phí của 15 giao dịch rút tiền ngoại mạng mà khách hàng có thể phải trả nếu rút tiền mặt. (Nguồn: Báo Dân Trí). Trong thời điểm dịch COVID-19 diễn biến phức tạp, thanh toán không dùng tiền mặt giảm thiểu được thời gian giao dịch còn giúp giảm việc tiếp xúc trực tiếp, từ đó giảm nguy cơ lây nhiễm bệnh. 1.3.3 Bài học đối với Ngân hàng Agribank chi nhánh Nam sông Hương Với định hướng để phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt, Agribank cần tiếp tục đẩy mạnh thực hiện các chiến dịch truyền thông mạnh mẽ về phương thức TTKDTM đến khách hàng và công chúng nhằm thay đổi thói quen thanh toán truyền thông mạnh mẽ về phương thức TTKDTM đến khách hàng và công chúng nhằm thay đổi thói quen thanh toán truyền thống sang sử dụng các hình thức TTKDTM. Một là, khách hàng của Agribank phần lớn là khách hàng bình dân do đó nên đẩy mạnh và đưa dịch vụ ngân hàng điện tử tiếp cận đến nhiều thành phần dân cư, nâng cao tính cạnh tranh dịch vụ. Bên cạnh đó có thể đưa ra các chính sách phù hợp để thu hút khách hàng Hai là, để thúc đẩy luân chuyển vốn trong nền kinh tế, giữa các nền kinh tế thì cơ sở vật chất của hoạt động thanh toán mà đặc biệt là công nghệ thông tin là yếu tố then chốt, bao gồm hệ thống mạng lưới viễn thông điện tử, đường truyền hệ thống tốc SVTH: Hồ Châu Cẩm Hà 42
  56. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành độ cao, các hệ thống mạng lưới chuyển tiền điện tử, các phương tiện truyền và xử lý số liệu khác. Ba là, cần chú trọng bảo đảm an toàn, an ninh thông tin trong giao dịch TTKDTM, tạo niềm tin cho người sử dụng dịch vụ. Bốn là, hành lang pháp lý vững chắc là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến tốc độ phát triển công nghệ thanh toán. Cơ chế chính sách cần đồng bộ và nhất quán với tình hình phát triển kinh tế, xã hội và công nghệ thông tin. Năm là, Đầu tư mạnh mẽ, nâng ưu đãi qua kênh đối tác. Phối hợp với các bên đối tác để triển khai các chương trình ưu nhằm gia tăng tối đa nhu cầu giao dịch. SVTH: Hồ Châu Cẩm Hà 43
  57. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT CỦA KHÁCH HÀNG TẠI AGRIBANK- CHI NHÁNH NAM SÔNG HƯƠNG 2.1 Tổng quan về Agribank - Chi nhánh Nam sông Hương 2.1.1 Thông tin chung về chi nhánh Tên tiếng việt: Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Thừa Thiên Huế - Chi nhánh Nam sông Hương Tên tiếng anh: Bank for Agriculture and Rural Development of Thua Thien Hue – Song Huong Southern Branch. Tên thương hiệu: Agribank Mã số thuế: 0100686174-257 Địa chỉ: 72 Hùng Vương, Phường Phú Nhuận, Thành phố Huế, Tỉnh Thừa Thiên Huế Số điện thoại: 0234 3828182 AgriBank – Chi nhánh Nam sông Hương tiền thân là Phòng giao dịch trực thuộc Agribank Thừa Thiên Huế, được thành lập theo Quyết định số 115/QĐ – TCCB ngày 28/07/1998 của Giám đốc Agribank Thừa Thiên Huế. Những ngày đầu thành lập tuy còn có nhiều khó khăn nhưng nhờ nỗ lực cố gắng của toàn thể cán bộ - công nhân viên, kế thừa kinh nghiệm của những chi nhánh đi trước, hiện nay, Agribank – Chi nhánh Nam sông Hương đã gặt hái được nhiều thành tựu nhất định trong quá trình hơn 20 năm hình thành và phát triển của mình. 2.1.2 Quá trình hình thành và phát triển Agribank Huế Agribank Huế là một trong những ngân hàng có mặt sớm nhất tại địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế. Ngày 22 tháng 02 năm 1990 theo quyết định số 603/NH - QD của SVTH: Hồ Châu Cẩm Hà 44
  58. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành Thống đốc NHNN Việt Nam thành lập các chi nhánh trực thuộc Agribank Việt Nam trong đó có Agribank Huế Thời kỳ đầu thành lập bao gồm 4 huyện (Hương Phú, A Lưới, Hương Điền, Phú Lộc) và TP Huế với nguồn vốn ban đầu chỉ có 182 tỷ đồng, cùng với vốn vay của ngân hàng cấp trên đã đã đầu tư 314 tỷ. Trong thời kỳ này, Agribank Huế phải đối mặt với muôn vàn khó khăn do hậu quả của nền kinh tế bao cấp để lại. Nhưng dưới sự lãnh đạo của Đảng cộng sản với sự phấn đấu đi lên của chi nhánh, Agribank Huế đã đạt được một số thành quả quan trọng Giai đoạn 1991 – 1996: Vào thời kỳ này có sự thay đổi lớn về tình hình chính trị thế giới làm ảnh hưởng trực tiếp đến đời sống chính trị - xã hội của Việt Nam. Tuy nhiên đây có thể coi là chặng đường đổi mới căn bản của Đảng ta. Thông qua chính sách mở cửa phát triển kinh tế nhiều thành phần, vận hành theo cơ chế thị trường có sự quản lý nhà nước. Vai trò trung tâm tiền tệ, tín dụng và thanh toán ngân hàng được khai thông, từ đó Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn tỉnh Thừa Thiên Huế tìm tòi hướng về thị trường nông thôn mở rộng mạng lưới tổ chức. Toàn tỉnh chỉ có 19 điểm giao dịch tiếp cận với kinh tế hộ để cho vay phát triển sản xuất. Lúc này nguồn vốn huy động của chi nhánh tăng 13 lần so với năm 1990 và tổng dư nợ tăng gấp 16 lần. Thu nhập của người lao động từng bước được cải thiện. Ngân hàng Nông ngiệp và Phát triển Nông thôn tỉnh Thừa Thiên Huế đã thoát khỏi khó khăn, kinh doanh có lãi, có được niềm tin của khách hàng, được cấp ủy đánh giá cao. Giai đoạn 1997 – 2002: Bước vào thời kỳ này, nền kinh tế nước ta phần nào chịu ảnh hưởng của cuộc khủng hoảng tài chính Châu Á; nó đã tác động không nhỏ đến nền kinh tế Việt Nam nói chung cũng như Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn tỉnh Thừa Thiên Huế nói riêng. Dẫn đến hàng hóa cạnh tranh kém, nợ nần gia tăng, lợi nhuận giảm, hoạt động ngân hàng có hiện tượng co cụm. Đúng lúc này luật tổ chức tín dụng ra đời tạo lập một hành lang pháp lý cho ngân hàng và hoàn chỉnh trên cơ sở địa phương. Chi nhánh đã bước vào củng cố, chấn chỉnh các huyện có hoạt động kém, từ đó mở ra hướng phát triển mới và trở thành đơn vị chủ lực cung cấp tín dụng cho sự phát triển công nghiệp hóa - hiện đại hóa nông nghiệp và nông thôn. SVTH: Hồ Châu Cẩm Hà 45
  59. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành Với mạng lưới giao dịch rộng khắp từ tỉnh xuống cấp huyện và khu vực, vùng kinh tế trọng điểm, bình quân 5 xã có 1 điểm giao dịch tạo điều kiện thuận lợi cho kinh tế hộ tiếp cận ngân hàng một cách nhanh chóng, góp phần thúc đẩy sản xuất hàng hóa phát triển tăng thu nhập cho nông dân. Giai đoạn 2003 đến nay: Giai đoạn này nền kinh tế của tỉnh Thừa Thiên Huế có những bước phát triển mới, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thành lập cần huy động một lượng vốn lớn, lúc này vai trò ngân hàng càng trở nên quan trọng hơn. Năm 2003 này chính là năm đánh dấu sự ra đời của chiếc thẻ ATM ở Agribank Huế. Hiện nay, cùng với việc Việt Nam gia nhập WTO đã làm cho sự cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng trở nên khốc liệt hơn, số lượng các ngân hàng thương mại trên địa bàn Huế ngày càng nhiều, hoạt động của ngân hàng đang đứng trước những khó khăn mới. 2.1.3 Cơ cấu tổ chức bộ máy và lĩnh vực hoạt động 2.1.3.1 Cơ cấu tổ chức bộ máy Cơ cấu tổ chức của Agribank – chi nhánh Nam sông Hương được tổ chức theo mô hình trực tuyến chức năng, thực hiện các nghiệp vụ theo nguyên tắc tập trung dân chủ và chế độ thủ trưởng. Với cơ cấu tổ chức quản lý này phù hợp với yêu cầu quản lý và nhiệm vụ kinh doanh của ngân hàng, thuận lợi trong quá trình điều hành hoạt động kinh doanh và báo cáo thông tin phản hồi từ cấp dưới. Giám đốc chi nhánh Phó giám đốc Kế toán Phó giám đốc Tín dụng Phòng kế toán – Ngân quỹ Phòng Kế hoạch – Kinh doanh (Nguồn: Ngân hàng Agribank - chi nhánh Nam sông Hương) Sơ đồ 6: Cơ cấu tổ chức của Agribank – Chi nhánh Nam sông Hương SVTH: Hồ Châu Cẩm Hà 46
  60. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành Giám đốc: Là người đứng đầu chi nhánh, có quyền hạn cao nhất và chịu trách nhiệm cuối cùng. Là người chỉ đạo trực tiếp có nhiệm vụ tổ chức điều hành hoạt động, ra quyết định bổ nhiệm các vị trí chủ chốt và chịu trách nhiệm về mọi công việc trong chi nhánh. Phó giám đốc kế toán: Thực hiện, chỉ đạo, điều hành các nhiệm vụ do giám đốc phân công. Chỉ đạo trực tiếp phòng kế toán ngân quỹ. Phó giám đốc tín dụng: Thực hiện, chỉ đạo, điều hành các nhiệm vụ do giám đốc phân công. Chỉ đạo trực tiếp phòng Kế hoạch kinh doanh. Phòng Kế toán – Ngân quỹ: Chịu trách nhiệm thực hiện các công việc liên quan tiền mặt, giao dịch với khách hàng; kiểm tra, theo dõi số phát sinh, số dư các tài khoản kế toán phát sinh trong ngân hàng, trực tiếp hạch toán và thanh toán theo quy định của Ngân hàng Nhà nước, AgriBank Việt Nam, quản lý và sử dụng các quỹ chuyên dùng, đảm bảo an toàn kho quỹ và định mức tồn quỹ theo quy định. Kế hoạch thu chi tài chính, quỹ tiền lương, lưu trữ hồ sơ tài liệu về hạch toán, kế toán và báo cáo theo quy định. Thực hiện các nghiệp vụ liên quan đến mua, bán ngoại tệ; thực hiện các chế độ lương, thưởng, phụ cấp cho từng cán bộ một cách công bằng, thực hiện nhiệm vụ quản lý và phát hành thẻ; quản lý công tác hành chính. Phòng Kế hoạch kinh doanh: Chuyên thẩm định, đề xuất cho vay các đối tượng khác nhau; thu nhập các thông tin cần thiết để phục vụ cho công tác thẩm định, phòng ngừa rủi ro của chi nhánh. Thường xuyên theo dõi, kiểm tra tình hình sử dụng vốn vay; phân loại dư nợ, phân tích nợ quá hạn, tìm nguyên nhân và đề xuất hướng khắc phục , phân tích tình hình biến động trong hoạt động kinh doanh của khách hàng vay vốn, phân tích tình hình kinh tế để đưa ra những biện pháp cho vay an toàn và hiệu quả. Định kỳ sơ kết, tổng kết chuyên đề, đánh giá hoạt động của chi nhánh. Xây dựng kế hoạch kinh doanh hàng năm, quản lý và cân đối nguồn vốn sử dụng. 2.1.3.2 Lĩnh vực hoạt động Agribank – Chi nhánh Nam sông Hương thực hiện nhiệm vụ huy động vốn tạm thời nhàn rỗi trong dân cư để phân phối cho những bộ phận cần vốn trong các thành SVTH: Hồ Châu Cẩm Hà 47
  61. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành phần kinh tế, thực hiện nhiệm vụ ủy thác đầu tư từ nguồn vốn của ngân sách nhà nước, các tổ chức kinh tế quốc tế, các doanh nghiệp; cá nhân trong và ngoài nước dành cho các chương trình dự án đầu tư phát triển kinh tế xã hội. Nhằm đáp ứng đầy đủ, nhanh chóng và thuận tiện nhu cầu của khách hàng, Agribank – chi nhánh Nam sông Hương luôn cố gắng nỗ lực trong việc nâng cao chất lượng phục vụ, dịch vụ, hiện đại hóa công nghệ, mở rộng mạng lưới nhằm thực hiện mục tiêu chung của toàn hệ thống là tiếp tục giữ vững, phát huy vai trò Ngân hàng Thương mại hàng đầu, trụ cột trong đầu tư vốn cho nền kinh tế đất nước. Hiện nay, ngoài mục đích hỗ trọ cho lĩnh vự nông nghiệp với các chương trình ưu đãi riêng, Agribank – Chi nhánh Nam sông Hương còn cung cấp đến khách hàng hơn 100 sản phẩm, dịch vụ thuộc các lĩnh vực: dịch vụ tài khoản, giấy tờ có giá, tín dụng, bảo lãnh, thanh toán trong nước. 2.1.4 Tình hình nhân sự của Agribank - Chi nhánh Nam sông Hương Bảng 2. 1: Tình hình nhân sự Ngân hàng Agribank – Chi nhánh Nam sông Hương 2017 2018 2019 So sánh Số Số Số 2018/2017 2019/2018 A ng % ng % ng % lượ lượ lượ +/- % +/- % (người) (người) (người) Tổng số lao động 23 100 22 100 21 100 1. Phân theo giới tính Nam 10 43,48 12 54,55 11 52,38 2 20,00 -1 -8,33 Nữ 13 56,52 10 44,45 10 47,62 -3 -23,08 0 0,00 2. Phân theo trình độ Trên đại học 5 21,74 5 27,72 5 23,81 0 0 0 0 Đại học 18 78,26 17 72,28 16 76,19 -1 -5,56 -1 -5,88 (Nguồn: Phòng nhân sự Ngân hàng Agribank - chi nhánh Nam sông Hương) SVTH: Hồ Châu Cẩm Hà 48
  62. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành Nhìn chung, tổng số nhân viên của Agribank - Chi nhánh Nam sông Hương giảm dần trong giai đoạn 2017 – 2019, cụ thể: Năm 2018, giảm 1 người so với năm 2017, năm 2019 giảm 1 người so với năm 2018. Xét theo giới tính: Năm 2018, số nhân viên nam tăng 2 người, tương ứng tăng 20% trong khi nhân viên nữ giảm 3 người so với năm 2017, tương ứng giảm 23,08%. Nhưng sang năm 2019 thì cơ cấu không thay đổi đáng kể khi mà chỉ có số nhân viên nam giảm 1 người, tương ứng giảm 8,33%. Xét theo trình độ chuyên môn: Nhân viên có trình độ trên đại học tại Agribank – Chi nhánh Nam sông Hương có xu hướng không thay đổi trong giai đoạn 2017- 2019. Năm 2018 và năm 2019, số lao động có trình độ đại học có xu hướng giảm mỗi năm. Năm 2018 giảm 1 người so với năm 2017 tương ứng giảm 5,56% và năm 2019 giảm 2 người so với năm 2018 tương ứng giảm 5,88%. 2.1.5 Tình hình kết quả hoạt động kinh doanh của AgriBank - Chi nhánh Nam sông Hương SVTH: Hồ Châu Cẩm Hà 49