Khóa luận Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động (ứng dụng MB Bank) tại Ngân hàng TMCP Quân đội - Chi nhánh Tỉnh Bình Phước

134 trang thiennha21 21/04/2022 2240

Download

Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Khóa luận Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động (ứng dụng MB Bank) tại Ngân hàng TMCP Quân đội - Chi nhánh Tỉnh Bình Phước", để tải tài liệu gốc về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên

Tài liệu đính kèm:

khoa_luan_su_hai_long_cua_khach_hang_ve_chat_luong_dich_vu_n.pdf

Nội dung text: Khóa luận Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động (ứng dụng MB Bank) tại Ngân hàng TMCP Quân đội - Chi nhánh Tỉnh Bình Phước

ĐẠI HỌC HUẾ TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG DI ĐỘNG (ỨNG DỤNG MB BANK) TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH TỈNH BÌNH PHƢỚC LẠI THỊ NHẬT VY Trường Đại học Kinh tế Huế NIÊN KHÓA: 2016-2020
ĐẠI HỌC HUẾ TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG DI ĐỘNG (ỨNG DỤNG MB BANK) TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH TỈNH BÌNH PHƢỚC Sinh viên thực hiện: Giảng viên hƣớng dẫn: LTrườngại Thị Nhật Vy Đại học Kinh Th.S Trtếần ĐHuếức Trí Lớp K50 TMĐT Niên khóa: 2016 -2020 Huế, tháng 5 năm 2020
Lời Cảm Ơn! Lời đầu tiên, em xin gửi lời cảm ơn đến Trường đại học Kinh Tế Huế và các Thầy Cô trong Khoa Quản trị Kinh Doanh đã truyền dạy những kiến thức hữu ích cho em trong suốt gần bốn năm học vừa qua. Những kinh nghiệm và kiến thức mà em được nhận từ Thầy, Cô là những kiến thức nền tảng vô cùng hữu ích giúp em tự tin hơn khi bước vào công việc thực tế. Và để có khoảng thời gian thực tập thuận lợi, em đã nhận được sự giúp đỡ rất lớn từ phía Ngân hàng TMCP Quân Đội (MB Bank) – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước. Cũng như các Anh, Chị trong Ngân hàng đã rất nhiệt tình giúp đỡ, tạo điều kiện để em có thể tiếp xúc với môi trường và công việc thực tế. Chân thành cảm ơn Ngân hàng và các Anh, Chị rất nhiều. Đặc biệt, em muốn gửi lời cảm ơn sâu sắc nhất đến Thầy giáo hướng dẫn thực tập là Th.S Trần Đức Trí. Thầy đã chỉ bảo,chỉnh sửa và khắc phục những lỗi sai để em có thể hoàn thành Khóa luận này. Em vô cùng biết ơn vì tâm huyết mà Thầy đã dành cho em. Ngoài ra, em vô cùng biết ơn bạn bè và người thân trong suốt thời gian qua đã giúp đỡ và động viên rất nhiều để em có thêm tự tin và động lực để hoàn thành tốt Khóa luận tốt nghiệp này. Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn! Huế, tháng 5 năm 2020 Sinh viên thực hiện Trường Đại học Kinh tế Huế Lại Thị Nhật Vy
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT CLDV : Chất lượng dịch vụ TMCP : Thương mại cổ phần MB : Ngân hàng TMCP Quân Đội DV : Dịch vụ P.GĐ : Phó giám đốc GDV : Giao dịch viên CVTV : Chuyên viên tư vấn HTKH : Hỗ trợ khách hàng KHDN : Khách hàng doanh nghiệp KHCN : Khách hàng cá nhân HĐV : Huy động vốn DVTT & NQ : Dịch vụ thanh toán và ngân quỹ Trường Đại học Kinh tế Huế ii
DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1: Mối quan hệ giữa mô hình gốc và mô hình hiệu chỉnh 23 Bảng 2: Phí giao dịch bình quân của các hình thức giao dịch 31 qua ngân hàng tại Mỹ 31 Bảng 3: Thành phần thang đo chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động (ứng dụng MB Bank) tại Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước. 38 Bảng 4: Các công ty thành viên của Ngân hàng TMCP Quân đội 43 Bảng 5: Tình hình lao động theo giới tính, trình độ lao động 2017 - 2019 48 Bảng 6: Tình hình tài sản, nguồn vốn của MB Bank – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước giai đoạn 2017 - 2019 50 Bảng 7: Kết quả hoạt động kinh doanh của MB Bank – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước giai đoạn 2017 - 2019 53 Bảng 8: Hạn mức chuyển tiền của ứng dụng MB Bank 57 Bảng 9: Tình hình khách hàng sử dụng ứng dụng MB Bank 58 Bảng 10: Doanh thu từ ứng dụng MB Bank 59 Bảng 11: Đặc điểm cơ cấu mẫu điều tra 60 Bảng 12: Mục đích sử dụng dịch vụ Ngân hàng di động (ứng dụng MB Bank) 65 Bảng 13: Yếu tố khách hàng quan tâm khi sử dụng dịch vụ 67 Bảng 14: Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo với các biến độc lập 68 Bảng 15 : Kết quả kiểm định thang đo Sự hài lòng 69 Bảng 16: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến độc lập 70 Bảng 17: Ma trận xoay nhân tố 70 Bảng 18: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến phụ thuộc 72 Bảng 19:Trường Kết quả kiểm định Đại One Sample học T-test vKinhề mức độ tin tếcậy Huế 73 Bảng 21: Kết quả kiểm định One Sample T-test về phương tiện hữu hình 75 Bảng 22: Kết quả kiểm định One Sample T-test về năng lực phục vụ 76 Bảng 23: Kết quả kiểm định One Sample T-test về Mức độ đồng cảm 77 Bảng 24: Kết quả kiểm định One Sample T-test về Sự hài lòng 78 Bảng 25: Kiểm định Independent Sample T-Test về đánh giá chung CLDV Ngân hàng di động (ứng dụng MB Bank) 79 Bảng 26: Bảng thống kê Levene theo độ tuổi 80 iii
Bảng 27: Kết quả phân tích One way Anova 80 Bảng 28: Kết quả kiểm định sâu Post – hoc về độ tuổi 81 Bảng 29: Bảng thống kê Levene theo nghề nghiệp 82 Bảng 30: Kết quả phân tích One way Anova 82 Bảng 31: Bảng thống kê Levene theo thu nhập 83 Bảng 32: Hệ số tương quan Pearson của biến phụ thuộc với các biến độc lập 84 Bảng 33: Kết quả hồi quy 85 Bảng 34: Phân tích phương sai ANOVA 85 Bảng 35: Kết quả hồi quy sử dụng phương pháp Enter 86 Trường Đại học Kinh tế Huế iv
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1: Quy trình nghiên cứu 4 Sơ đồ 2: Các nhân tố quyết định sự hài lòng 20 Sơ đồ 3: Mô hình SERVQUAL – 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ 21 Sơ đồ 4: Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF 24 Sơ đồ 5: Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động (App MB Bank) tại ngân hàng MB Bank – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước. 37 Sơ đồ 6: Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lí 45 DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 1: Giới tính của khách hàng 61 Biểu đồ 2: Độ tuổi của khách hàng 62 Biểu đồ 3: Nghề nghiệp của khác hàng 62 Biểu đồ 4: Thu nhập của khách hàng 63 Biểu đồ 5: Thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ 64 Biểu đồ 6: Tình trạng sử dụng của khách hàng 65 Biểu đồ 7: Tần suất khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng di động 66 Trường Đại học Kinh tế Huế v
MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ii DANH MỤC CÁC BẢNG iii DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ v MỤC LỤC vi PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 1. Lí do chọn đề tài 1 2. Câu hỏi nghiên cứu và mục tiêu nghiên cứu 2 2.1 Câu hỏi nghiên cứu 2 2.2 Mục tiêu nghiên cứu 2 2.2.1 Mục tiêu chung 2 2.2.2 Mục tiêu cụ thể 3 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3 3.1 Đối tượng 3 3.2 Phạm vi nghiên cứu 3 4. Phương pháp nghiên cứu 4 4.1 Thiết kế nghiên cứu 4 4.2 Nghiên cứu định tính 4 4.3 Nghiên cứu định lượng 5 4.3.1 Thiết kế bảng hỏi 5 4.3.2 Phương pháp điều tra thu thập dữ liệu 8 4.3.2.1 Dữ liệu thứ cấp 8 4.3.2.2 DTrườngữ liệu sơ cấp Đại học Kinh tế Huế 8 4.3.3 Phương pháp phân tích và xử lý số liệu 9 4.3.3.1 Thống kê mô tả 9 4.3.3.2 Kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha 9 4.3.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) 10 4.3.3.4 Kiểm định giá trị trung bình của hai tổng thể độc lập (Independent Sample T- test) 11 4.3.3.5 Kiểm định phương sai One – Way ANOVA 11 vi
4.3.3.6 Kiểm định trung bình tổng thể One –Sample T-test 12 4.3.3.7 Phân tích hồi quy 12 5. Cấu trúc đề tài. 13 CHƢƠNG I: TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 14 1.1 Dịch vụ 14 1.1.1 Định nghĩa dịch vụ 14 1.1.2 Đặc điểm cơ bản về dịch vụ 14 1.2 Chất lượng dịch vụ 15 1.2.1 Chất lượng 15 1.2.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ 16 1.3 Sự hài lòng của khách hàng 18 1.3.1 Khái niệm 18 1.3.2 Các nhân tố quyết định sự hài lòng 19 1.3.3 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 20 1.4 Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ 21 1.4.1 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL 21 1.4.2 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVPERF 23 1.5 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng (Banking Service Quality) 25 1.5.1 Mô hình BANKSERV của Avkiran(SQ3) 25 1.5.2 Mô hình BSQ của Bahia & Nantel (SQ5) 25 1.6 Dịch vụ ngân hàng di động ( Mobile Banking Service Quality) 26 1.6.1 Khái niệm dịch vụ Ngân hàng di động 26 1.6.2 Đặc điểm và vai trò của dịch vụ Ngân hàng di động 27 1.6.3 Lợi ích và rủi ro của dịch vụ Ngân hàng di động 28 1.6.3.1 MTrườngột số ứng dụng c ủaĐại dịch vụ Ngânhọc hàng Kinhdi động tế Huế 28 1.6.3.2 Lợi ích của dịch vụ Ngân hàng di động 29 1.6.3.3 Rủi ro khi sử dụng dịch vụ Ngân hàng di động 32 1.6.4 Chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động (Mobile Banking Service Quality) 33 1.6.5 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng di động (Mobile Banking) 34 1.7 Các nghiên cứu có liên quan 35 vii
1.7.1 Nghiên cứu trong nước 35 1.7.2 Nghiên cứu quốc tế 36 1.8 Đề xuất mô hình nghiên cứu 36 CHƢƠNG 2: CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG DI ĐỘNG CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH TỈNH BÌNH PHƢỚC 40 2.1 Tổng quan về Ngân hàng TMCP Quân đội (MB Bank) 40 2.1.1 Ngân hàng TMCP Quân đội (MB Bank) 40 2.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Quân đội (MB Bank) 40 2.1.3 Các công ty thành viên của Ngân hàng TMCP Quân đội 43 2.2 Tổng quan về Ngân hàng TMCP Quân đội– Chi nhánh Tỉnh Bình Phước. 44 2.2.1 Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước. 44 2.2.2 Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lí 45 2.2.3 Lĩnh vực kinh doanh của Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước. 47 2.2.4 Tình hình lao động 48 2.2.5 Tình hình tài sản, nguồn vốn của MB Bank – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước. 50 2.2.6 Tình hình hoạt động kinh doanh của MB Bank – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước. . 53 2.3 Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng di động tại Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước. 56 2.3.1 Giới thiệu dịch vụ Ngân hàng di động (Ứng dụng MB Bank) của Ngân hàng TMCP Quân đội (MB Bank). 56 2.3.1.1 Đối tượng khách hàng 56 2.3.1.2 TínhTrường năng sản phẩ mĐại học Kinh tế Huế 57 2.3.1.3 Đăng kí và sử dụng 58 2.3.2 Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng di động (Ứng dụng MB Bank) tại Ngân hàng TMCP Quân đội (MB Bank) – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước. 58 2.3.2.1 Tình hình khách hàng sử dụng ứng dụng MB Bank tại ngân hàng 58 2.3.2.2 Doanh thu từ ứng dụng MB Bank tại ngân hàng 59 viii
2.4 Thực trạng chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động tại Ngân hàng TMCP Quân đội (MB Bank) – chi nhánh tỉnh Bình Phước qua ý kiến đánh giá của khách hàng 60 2.4.1 Đặc điểm mẫu điều tra 60 2.4.2 Đánh giá của khách hàng về một số thông tin liên quan đến dịch vụ Ngân hàng di động 65 2.4.3 Đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 67 2.4.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA 69 2.4.4.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA của biến độc lập 70 2.4.4.2 Phân tích nhân tố EFA cho các biến phụ thuộc 72 2.4.5 Đánh giá mức độ đồng ý của khách hàng về dịch vụ Ngân hàng di động Ngân hàng TMCP Quân đội (MB Bank) – chi nhánh tỉnh Bình Phước. 72 2.4.5.1 Kiểm định One Sample T-test về mức độ tin cậy. 73 2.4.5.2 Kiểm định One Sample T-test về mức độ đáp ứng 74 2.4.5.3 Kiểm định One Sample T-test về phương tiện hữu hình 75 2.4.5.4 Kiểm định One Sample T-test về năng lực phục vụ 75 2.4.5.5 Kiểm định One Sample T-test về mức độ đồng cảm 76 2.4.6 Kiểm định sự khác biệt trong đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động (ứng dụng MB Bank) giữa các nhóm khách hàng. 78 2.4.6.1 Kiểm định sự khác biệt trong đánh giá sự hài lòng của khách hàng về giới tính . 78 2.4.6.2 Kiểm định sự khác biệt trong đánh giá sự hài lòng của khách hàng theo độ tuổi 80 2.4.6.3 Kiểm định sự khác biệt trong đánh giá sự hài lòng của khách hàng theo nghề nghiệp 81 2.4.6.4 TrườngKiểm định sự khác Đạibiệt trong học đánh giá Kinhsự hài lòng ctếủa khách Huế hàng theo thu nhập 83 2.4.7 Mô hình hồi quy 84 2.4.7.1 Kiểm định sự tương quan 84 2.4.7.2 Xây dựng mô hình hồi quy tuyến tính 84 2.5 Đánh giá chung về thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng di động tại Ngân hàng TMCP Quân đội (MB Bank) – chi nhánh tỉnh Bình Phước 88 ix
2.5.1 Những kết quả đạt được 88 2.5.2 Những hạn chế còn tồn tại 89 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG DI ĐỘNG (ỨNG DỤNG MB BANK) TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI (MB BANK) – CHI NHÁNH TỈNH BÌNH PHƢỚC 90 3.1 Định hướng nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động (ứng dụng MB Bank) tại ngân hàng MB Bank – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước.90 3.1.1 Mục tiêu và chiến lược phát triển dịch vụ Ngân hàng di động (ứng dụng MB Bank) 90 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ Ngân hàng di động (ứng dụng MB Bank) 91 3.2 Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động tại Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước 91 3.2.1 Giải pháp về “Mức độ đồng cảm” 91 3.2.2 Giải pháp về Năng lực phục vụ 92 3.2.3 Giải pháp về Mức độ tin cậy 92 3.2.4 Giải pháp về Mức độ đáp ứng 93 3.2.5 Giải pháp về phương tiện hữu hình 94 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 95 1. Kết luận 95 2. Kiến nghị 96 2.1 Kiến nghị với chính phủ, nhà nước 96 2.2 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Quân đội (MB Bank) 97 2.3 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước. 97 TÀI LITrườngỆU THAM KHẢO Đại học Kinh tế Huế 98 x
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Đức Trí PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Lí do chọn đề tài Trong thời đại cách mạng công nghiệp 4.0, nền tảng công nghệ thương mại điện tử ngày càng phát triển mạnh mẽ, các doanh nghiệp không nhất thiết phải có một đội ngũ nhân viên hùng hậu mà thay vào đó là sự góp mặt, hỗ trợ của nền tảng công nghệ hiện đại. Mô hình ngân hàng điện tử dần dần được mở rộng, trong đó ngân hàng di động là một dịch vụ không thể không nhắc đến. Theo Công ty Cổ phần Giải pháp Thanh toán Việt Nam (VNPAY): “Với tỉ lệ sử dụng thiết bị ngân hàng di động động chiếm gần 70% tổng dân số và 50% dân số sử dụng Internet, nhu cầu mua sắm, tiêu dùng trực tuyến trên thiết bị di động đang gia tăng nhanh chóng, đặc biệt là các nhóm khách hàng trẻ, có kiến thức và ham trải nghiệm. Báo cáo của tổ chức Visa mới đây cho thấy có 9 trên 10 người tiêu dùng sẵn sàng thử các phương thức thanh toán mới, với 88% nói rằng họ rất có thể sẽ sử dụng điện thoại thông minh để thanh toán”. Dựa vào nội dung trên, ta có thể thấy Việt Nam với trình độ học vấn tương đối cao, đặc thù dân số trẻ và khả năng tiếp cận với công nghệ nhanh chóng thì đó không phải là rào cản đối với việc sử dụng dịch vụ ngân hàng di động. Hiện nay tại các ngân hàng, Ngân hàng di động là một dịch vụ không thể thiếu. Trước đây, để thực hiện các giao dịch đơn giản như kiểm tra tài khoản, số dư tài khoản thì phải đến trực tiếp địa điểm giao dịch ATM hoặc liên hệ đến ngân hàng. Nhưng bây giờ khách hàng có thể thực hiện rất nhiều giao dịch ngân hàng một cách nhanh chóng, tiện lợi, dễ dàng, mọi lúc mọi nơi thông qua những thiết bị có kết nối internet như là máy vi tính,Trường điện thoại di đ ộĐạing hay là họcmáy tính bKinhảng, tế Huế Để phục vụ nhu cầu sử dụng thiết bị di động của khách hàng hiện nay thì các ngân hàng không ngừng tiếp tục đầu tư phát triển vào lĩnh vực Ngân hàng di động. Dịch vụ này thực sự rất có ích đối với tất cả mọi người, đặc biệt là những người bận rộn và không có thời gian có thể thực hiện tất cả các giao dịch mọi lúc mọi nơi. Đó chính là sự tiện lợi và thu hút của Ngân hàng di động. Khách hàng có thể thanh toán tiền điện nước, nạp tiền điện thoại, mua vé máy bay, vé xem phim, thanh toán bằng mã SVTH: Lại Thị Nhật Vy 1
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Đức Trí QR, Dựa vào đó, các ngân hàng cũng tiết kiệm được nhiều chi phí như: chi phí đầu tư cho quản lí, nhân lực, mặt bằng và trên nền tảng của sự phát triển của thương mại điện tử trong lĩnh vực ngân hàng. Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước cũng đã và đang nghiên cứu và đưa ra các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng di động nhằm đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng trong thời đại công nghệ 4.0. Nhưng trên thực tế thì quá trình phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động của Ngân hàng TMCP Quân đội– Chi nhánh Tỉnh Bình Phước vẫn còn tồn tại một số khó khăn và hạn chế. Với mong muốn đề xuất cho Ngân hàng TMCP Quân đội những giải pháp cụ thể và thiết thực để nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động và làm hài lòng những khách hàng đang sử dụng dịch vụ Ngân hàng di động tại Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước. Do đó, tôi đã lựa chọn đề tài: “Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động (ứng dụng MB Bank) tại Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước”. 2. Câu hỏi nghiên cứu và mục tiêu nghiên cứu 2.1 Câu hỏi nghiên cứu Các nhân tố nào gây tác động đến chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động tại Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước? Mức độ tác động của từng nhân tố đến chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động tại Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước như thế nào? Những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động của Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước? 2.2 MụcTrường tiêu nghiên cứu Đại học Kinh tế Huế 2.2.1 Mục tiêu chung Phân tích và đánh giá tình trạng chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động của Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước. Từ đó, đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động của Ngân hàng. SVTH: Lại Thị Nhật Vy 2
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Đức Trí 2.2.2 Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa các vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động. - Kiểm chứng ảnh hưởng của các thành phần chất lượng dịch vụ ngân hàng di động đến sự hài lòng của khách hàng. - Phân tích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động tại Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước. - Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động tại Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước. 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tƣợng - Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động (ứng dụng MB Bank) tại Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước. - Đối tượng điều tra: Khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ Ngân hàng di động tại Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước. 3.2 Phạm vi nghiên cứu - Về không gian: Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước, 994 Phú Riềng Đỏ - Phường Tân Thiện – Thành phố Đồng Xoài – Tỉnh Bình Phước - Về thời gian: + Số liệu thứ cấp liên quan: Thực trạng dịch vụ Ngân hàng di động (ứng dụng MB Bank)Trường tại Ngân hàng TMCPĐại Quân học đội – ChiKinh nhánh Tỉ nhtế Bình Huế Phước giai đoạn 2017-2019 + Số liệu sơ cấp: Thu thập được từ điều tra khảo sát khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ Ngân hàng di động tại Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước từ 02/2020 đến 04/2020. SVTH: Lại Thị Nhật Vy 3
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Đức Trí 4. Phƣơng pháp nghiên cứu 4.1 Thiết kế nghiên cứu Xác định đề tài nghiên cứu Xây dựng, thiết kế đề cương nghiên cứu Tìm hiểu các vấn đề liên quan đến đề tài nghiên cứu Đưa ra kết luận và báo cáo Xây dựng thiết kế bảng hỏi Thu thập, xử lý và phân tích số liệu Tiến hành điều tra Sơ đồ 1: Quy trình nghiên cứu (Nguồn: Phương pháp nghiên cứu trong kinh doanh – TS Hoàng Diệu Thúy) 4.2 Nghiên cứu định tính Sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính để phỏng vấn một số bạn bè, người thân đã từng sử dụng dịch vụ Ngân hàng di động tại Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước cũng như của các ngân hàng khác. Nội dung phỏng vấn sẽ được ghi nhận và tổng hợp để làm cơ sở thiết kế bảng câu hỏi, bên cạnh đó tham khảo ý kiến của một số cán bộ, nhân viên tại Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước. Các bước thực hiện: +Trường Xác định những l ợĐạii ích khách học hàng cả mKinh nhận được khitế sử dHuếụng dịch vụ Ngân hàng di động tại Ngân hàng. + Tìm hiểu những yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng bằng cách phỏng vấn thử các cá nhân làm việc tại phòng giao dịch của Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước, và một số đối tượng có liên quan để điều chỉnh và kiểm tra bảng hỏi. SVTH: Lại Thị Nhật Vy 4
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Đức Trí + Tiến hành xây dựng bảng hỏi sơ bộ, thực hiện khảo sát 20 khách hàng để lấy ý kiến, tổng hợp và điều chỉnh, bổ sung những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cho phù hợp với thực tế. + Từ bảng hỏi sơ bộ, xây dựng và hoàn thiện bảng hỏi hoàn chỉnh. 4.3 Nghiên cứu định lƣợng Được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng thông qua bảng hỏi để điều tra được đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động tại Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước. Bảng hỏi điều tra phát ra và thu về hợp lệ sẽ được xử lý với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS để có được thông tin cần thiết cho quá trình phân tích và xử lý số liệu. 4.3.1 Thiết kế bảng hỏi * Xây dựng thang đo Từ kết quả thu được từ nghiên cứu định tính, tiến hành thiết kế bảng câu hỏi để phục vụ cho việc đo lường mức độ quan trọng của các yếu tố ảnh hưởng, tác động đến chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động tại ngân hàng. Thang đo được sử dụng cho đề tài nghiên cứu là thang đo Likert 5 mức độ, từ 1 điểm - thể hiện mức độ hoàn toàn không đồng ý đến 5 điểm - thể hiện mức độ hoàn toàn đồng ý. Sau quá trình điều chỉnh và sửa bảng hỏi, thì bảng hỏi chính thức sẽ được xuất ra và tiến hành điều tra đại trà với số lượng mẫu phù hợp với đề tài nghiên cứu nhằm đem lại độ tin cậy cao. *Trường Thiết kế bảng hỏi Đại học Kinh tế Huế Tổng hợp bảng hỏi điều tra được chia thành 3 phần chính: Phần 1: Bao gồm 5 câu hỏi về thông tin sử dụng dịch vụ Ngân hàng di động của người được phỏng vấn được thiết kế theo thang đo định danh. Phần 2: Bao gồm 25 câu hỏi về đánh giá chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động tại Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước. Với 22 phát biểu được chia thành 5 yếu tố theo mô hình SERVPERF: (A) Mức độ đồng cảm, (B) Năng lực SVTH: Lại Thị Nhật Vy 5
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Đức Trí phục vụ, (C) Phương tiện hữu hình, (D) Khả năng đáp ứng, (E) Mức độ tin cậy và 3 phát biểu cuối cùng để do lường (F) Sự hài lòng của khách hàng. Tất cả 25 câu hỏi này đều được thiết kế theo thang đo Likert 5 mức độ từ 1: Hoàn toàn không đồng ý đến 5: Hoàn toàn đồng ý; 1 câu hỏi về thông tin ý kiến. Phần 3: Bao gồm 4 câu hỏi về thông tin cá nhân của khách hàng thực hiện khảo sát. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động (ứng dụng MB Bank) ở ngân hàng MB Bank – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước sử dụng thang đo Likert 5 mức độ. Mức độ thấp nhất là hoàn toàn không đồng ý và mức độ cao nhất là hoàn toàn đồng ý, cụ thể như sau: 1. Hoàn toàn không đồng ý 2. Không đồng ý 3. Trung lập 4. Đồng ý 5. Hoàn toàn đồng ý Tiêu chí đánh giá Mã hóa Mức độ đánh giá Mức độ tin cậy MDTC Dịch vụ Ngân hàng di động được MBBank MDTC1 1 2 3 4 5 1 cung ứng đến khách hàng một cách nhanh chóng và chính xác. 2 Thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ Ngân hàng di động của MBBank đơn giản, nhanh MDTC2 1 2 3 4 5 chóng. 3 Mức độ bảo mật cao đối với các thông tin của khách hàng như: Tên đăng nhập, MDTC3 1 2 3 4 5 password,Trường số tài khoản, sĐạiố dư tài kho họcản, Kinh tế Huế 4 Dịch vụ Ngân hàng di động của MBBank có đầy đủ sản phẩm phù hợp với nhu cầu của MDTC4 1 2 3 4 5 từng khách hàng. 5 Khách hàng cảm thấy tin tưởng vào uy tín MDTC5 1 2 3 4 5 của MBBank. Mức độ đáp ứng MDDU 6 MBBank luôn gửi báo cáo kết quả các giao dịch Ngân hàng di động và số dư nhanh MDDU1 1 2 3 4 5 chóng, chính xác. SVTH: Lại Thị Nhật Vy 6
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Đức Trí 7 Nhân viên luôn sẵn sàng đáp ứng kịp thời MDDU2 1 2 3 4 5 các yêu cầu của khách hàng. 8 MBBank khắc phục một cách nhanh chóng đối với các sự cố về giao dịch Ngân hàng di MDDU3 1 2 3 4 5 động. 9 Tốc độ xử lý giao dịch của hệ thống tự động MDDU4 1 2 3 4 5 nhanh chóng và hầu như không có sai sót. 10 Hotline hỗ trợ dịch vụ khách hàng hoạt MDDU5 1 2 3 4 5 động liên tục, không bị tắc nghẽn. Phƣơng tiện hữu hình PTHH 11 Ứng dụng trên điện thoại có giao diện dễ sử dụng, dễ dàng tiếp cận khi thực hiện các PTHH1 1 2 3 4 5 giao dịch điện tử. 12 Hệ thống đường truyền thông tin khi sử dụng Ngân hàng di động không bị tắc nghẽn PTHH2 1 2 3 4 5 trong quá trình giao dịch. 13 Địa chỉ mới của Ngân hàng dễ tìm, gần PTHH3 1 2 3 4 5 trung tâm thành phố 14 Ngân hàng có cơ sở vật chất khang trang, PTHH4 1 2 3 4 5 hiện đại Năng lực phục vụ NLPV 15 Nhân viên Ngân hàng thực hiện thủ tục NLPV1 1 2 3 4 5 nhanh chóng, thành thạo và chuyên nghiệp. 16 Nhân viên của MBBank có đầy đủ kiến thức và nghiệp vụ chuyên môn để trả lời, giải đáp NLPV2 1 2 3 4 5 các câu hỏi của khách hàng. 17 Thắc mắc hoặc khiếu nại của khách hàng NLPV3 1 2 3 4 5 luôn được MBBank giải quyết thỏa đáng. 18 Mạng lưới hoạt động của MBBank rộng, NLPV4 1 2 3 4 5 tiện lợi cho khách hàng. Mức độ đồng cảm MDDC 19 Ngân hàng luôn lắng nghe mọi phàn nàn của khách hàng và nhiệt tình hỗ trợ để khách MDDC1 1 2 3 4 5 hàngTrường có được lợi ích tố t nhĐạiất. học Kinh tế Huế 20 Nhân viên của MBBank luôn tận tình hướng dẫn khách hàng đăng ký và sử dụng ứng MDDC2 1 2 3 4 5 dụng MB Bank 21 Nhân viên của MBBank luôn lịch sự, tôn MDDC3 1 2 3 4 5 trọng và niềm nở với khách hàng. 22 MBBank có các chương trình thể hiện sự quan tâm đến khách hàng (có chương trình MDDC4 1 2 3 4 5 tri ân khách hàng, tin nhắn chúc mừng, tặng quà vào những ngày lễ, ngày đặc biệt, ). SVTH: Lại Thị Nhật Vy 7
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Đức Trí Thang đo về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động (ứng dụng MB Bank) ở ngân hàng MB Bank – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước Sự hài lòng SHL 23 Anh/Chị hài lòng về dịch vụ Ngân hàng di động của Ngân hàng TMCP Quân Đội (MB SHL1 1 2 3 4 5 Bank). 24 Anh/Chị sẽ giới thiệu cho người thân/bạn bè dùng dịch vụ Ngân hàng di động của Ngân SHL2 1 2 3 4 5 hàng TMCP Quân đội (MB Bank). 25 Anh/Chị sẽ ủng hộ các dịch vụ khác của Ngân hàng TMCP Quân Đội (MB Bank) SHL3 1 2 3 4 5 trong thời gian tới. 4.3.2 Phương pháp điều tra thu thập dữ liệu 4.3.2.1 Dữ liệu thứ cấp - Số liệu thứ cấp được thu thập từ nguồn thông tin do MB Bank cung cấp. - Nguồn thông tin tổng hợp từ website của ngân hàng MB Bank. - Các khóa luận tốt nghiệp, luận văn thạc sĩ, báo chí và các bài viết có giá trị. - Thu thập từ các nguồn: Báo, tạp chí, thư viện, cục thông tin, . 4.3.2.2 Dữ liệu sơ cấp Là những dữ liệu được nhà nghiên cứu thiết kế thu thập và sử dụng trực tiếp cho mục đích nghiên cứu của mình. Tác giả tiến hành thu thập dữ liệu sơ cấp chủ yếu bằng phương pháp điều tra bảng hỏi. Thông qua việc điều tra những khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ Ngân hàng di động tại Ngân hàng TMCP Quân đội– Chi nhánh Tỉnh Bình Phước. *Trường Thiết kế mẫu và phương Đại pháp học chọn mẫ u:Kinh tế Huế Sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện phi sác xuất, vì không có được danh sách khách hàng của ngân hàng. Ngoài ra, với bản chất bận rộn trong các hoạt động giao dịch tại ngân hàng, để dễ dàng tiếp cận với các đối tượng điều tra thì mẫu được chọn theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên thuận tiện. Trong thời gian khách hàng chờ đợi đến lượt giao dịch của mình thì tác giả sẽ tiến hành phát bảng hỏi trực tiếp tại quầy giao dịch. Lúc này, tác giả có thể giải thích SVTH: Lại Thị Nhật Vy 8
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Đức Trí cụ thể nội dung của từng câu hỏi để tránh trường hợp khách hàng không hiểu đúng câu hỏi, từ đó thu thập được những câu trả lời với độ chính xác cao hơn. Theo Hair và cộng sự (1998), cho rằng kích thước mẫu tối thiểu thường gấp 5 lần tổng số biến quan sát. Cụ thể trong đề tài này có 22 biến quan sát nên kích thước mẫu tối thiểu sẽ là n= 22*5=110. Như vậy, với số lượng biến quan sát trong thiết kế điều tra và trên thực tế, để hạn chế các rủi ro trong quá trình điều tra tác giả đã tiến hành điều tra 150 phiếu khảo sát nhưng chỉ thu về được 136 phiếu (chiếm 91%). Trong đó, có 6 phiếu không hợp lệ và số phiếu này không được tính vào kết quả điều tra, vậy ta có 130 phiếu hợp lệ. 4.3.3 Phương pháp phân tích và xử lý số liệu Dữ liệu thu thập được sau quá trình điều tra sẽ được tổng hợp, tiến hành mã hóa và xử lí thông qua phần mềm SPSS 25.0 4.3.3.1 Thống kê mô tả Thống kê mô tả cho phép trình bày các dữ liệu thu được dưới hình thức cơ cấu và tổng kết (Huysamen, 1990). Sử dụng phân tích thống kê mô tả để mô tả những đặc tính cơ bản của dữ liệu thu thập được từ nghiên cứu bao gồm tần số, tỷ lệ, giá trị trung bình, độ lệch chuẩn. Cụ thể là thống kê tần suất xuất hiện các biến định danh thể hiện thông tin của khách hàng, ví dụ: giới tính, trình độ, tuổi tác, học vấn, nghề nghiệp, thu nhập, 4.3.3.2 Kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha Phương pháp hệ số tin cậy Crobach’s Alpha cho biết các đo lường có liên kết với nhauTrường hay không. Sử d ụĐạing phương học pháp này Kinh để loại bỏ cáctế bi ếHuến không phù hợp, hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha. Hệ số α của Cronbach’s Alpha là một phép kiểm định thống kê phản ánh về mức độ chặt chẽ mà các mục hỏi trong thang đo tương quan với nhau. (Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS tập 2, NXB Hồng Đức). SVTH: Lại Thị Nhật Vy 9
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Đức Trí Công thức của Cronbach’s Alpha là: [ ( )] Hair và cộng sự (2006) đưa ra quy tắc đánh giá như sau: - α 0,3 được xem là đạt mức tối thiểu Factor loading > 0,4 được xem là quan trọng Factor loading > 0,5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn Điều kiện để phân tích nhân tố khám phá là phải thỏa mãn các yêu cầu: SVTH: Lại Thị Nhật Vy 10
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Đức Trí - Hệ số tải nhân tố (Factor loading) > 0.5. Hệ số tải nhân tố càng cao, nghĩa là tương quan giữa biến quan sát đó với nhân tố càng lớn. - Trị số KMO (Kaiser – Meyer – Olkin) phải đạt giá trị trong khoảng từ 0.5 đến 1 là điều kiện đủ để phân tích nhân tố là phù hợp. Trị số KMO lớn có ý nghĩa phân tích nhân tố là thích hợp theo Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008). - Trị số Eigenvalue là một tiêu chí sử dụng phổ biến để xác định số lượng nhân tố trong phân tích EFA. Với tiêu chí này, chỉ có những nhân tố nào có Eigenvalue ≥ 1 mới được giữ lại trong mô hình phân tích theo ( Gerbing và Anderson, 1998). - Kiểm định Bartlett dùng để xem xét các biến quan sát trong nhân tố có tương quan với nhau hay không. Kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê (sig. Bartlett’s Test 0,05 Đại : Chưa cóhọc cơ sở bác Kinh bỏ giả thiế ttế H0. Huế 4.3.3.5 Kiểm định phương sai One – Way ANOVA Phương pháp này là hình thức mở rộng và phát triển của kiểm định giá trị trung bình Independent Sample T-test. Đối với kiểm định này, ta có thể dùng để so sánh giá trị trung bình của 3 nhóm trở lên. Trong nghiên cứu này, phương pháp điểm định phương sai One – Way ANOVA dùng để kiểm định sự khác biệt giữa các đánh giá của SVTH: Lại Thị Nhật Vy 11
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Đức Trí khách hàng về dịch vụ Ngân hàng di động theo độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập bình quân tháng. Một số giả định với phân phối phương sai ANOVA: - Các nhóm so sánh phải độc lập và được chọn một cách ngẫu nhiên. - Các nhóm so sánh phải có phân phối chuẩn hoặc cỡ mẫu phải đủ lớn để được xem như xấp xỉ với phân phối chuẩn - Phương sai của các nhóm so sánh phải đồng nhất. Giả thuyết: H0: µ1=µ2= =µk H1: ít nhất có một cặp khác nhau. Nguyên tắc bác bỏ giả thuyết: Nếu giá trị Sig. = 0,05: Chưa có cở sở bác bỏ giả thuyết H0. 4.3.3.6 Kiểm định trung bình tổng thể One –Sample T-test Kiểm định này được sử dụng để kiểm định sự khác nhau về giá trị trung bình (Điểm bìn quân gia quyền về tỉ lệ ý kiến đánh giá của khách hàng theo thang đó Likert 5 mức độ) Giả thuyết: H0: “Giá trị trung bình của biến tổng thể = giá trị kiểm định” H1: “Giá trị trung bình của biến tổng thể khác giá trị kiểm định” Hoặc H0: µ = giá trị kiểm định Trường H1: µ ≠Đại giá trị ki ểmhọc định Kinh tế Huế (Với độ tin cậy là 95%) Nếu giá trị Sig. =0,05: Chưa có cở sở bác bỏ giả thuyết H0 4.3.3.7 Phân tích hồi quy Phân tích hồi quy (Regression analysis) là kỹ thuật thống kê dùng để ước lượng phương trình phù hợp nhất với các tập hợp kết quả quan sát của biến phụ thuộc và biến SVTH: Lại Thị Nhật Vy 12
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Đức Trí độc lập. Nó cho phép đạt được kết quả ước lượng tốt nhất về mối quan hệ chân thực giữa các biến số. Từ phương trình ước lượng này người ta có thể dự báo về biến phụ thuộc (chưa biết) dựa vào giá trị cho trước của biến độc lập (đã biết). Đánh giá độ phù hợp của mô hình Hệ số xác định R2 và R2 hiệu chỉnh được dùng để đánh giá độ phù hợp của mô hình. R2 sẽ tăng khi thêm biến độc lập vào mô hình nên dùng R2 hiệu chỉnh sẽ an toàn hơn. Khi đánh giá độ phù hợp của mô hình R2 hiệu chỉnh càng lớn thì thể hiện độ phù hợp của mô hình càng cao. Để kiểm định xem có thể suy diễn mô hình cho tổng thể thực hay không ta phải kiểm định độ phù hợp của mô hình. Kiểm định độ phù hợp của mô hình Để kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính đa bội ta dùng giá trị F ở bảng phân tích ANOVA. Nếu sig của giá trị F < mức ý nghĩa thì ta bác bỏ hệ số R2 của tổng thể là 0 và kết luận là mô hình phù hợp với tập dữ liệu và có thể suy rộng ra cho tổng thể. Giá trị sig trong bảng Coefficients cho biết các tham số hồi quy có ý nghĩa hay không (với độ tin cậy 95% thì Sig. < 5% có ý nghĩa) 5. Cấu trúc đề tài. Đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động (Ứng dụng MB Bank) tại Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước” gồm có 3 phần chính: Phần 1: Đặt vấn đề Phần 2: Nội dung và kết quả nghiên cứu TrườngChương 1: T ổĐạing quan vấhọcn đề nghiên Kinh cứu tế Huế Chương 2: Chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động (ứng dụng MB Bank) tại Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước. Chương 3: Giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động tại Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước Phần 3: Kết luận và kiến nghị. SVTH: Lại Thị Nhật Vy 13
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Đức Trí PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Dịch vụ 1.1.1 Định nghĩa dịch vụ Có rất nhiều định nghĩa, nhiều góc độ tiếp cận khác nhau về khái niệm dịch vụ. Trong kinh tế học, dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất. Theo Philip Kotler (1997) [4, tr 522]: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất”. Theo PGS.TS Nguyễn Văn Thanh (2008) [9, tr 1]: “Dịch vụ là một hoạt động lao động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hóa, phong phú hóa, khác biệt hóa, nổi trội hóa, mà cao nhất trở thành những thương hiệu, những nét văn hóa kinh doanh và làm hài lòng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn”. Theo Từ điển Tiếng Việt (2004) [NXB Đà Nẵng, tr256]: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công. Trong kinh tế học: Dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất. Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm trong khoảng Trườnggiữa sản phẩm hàng Đại hóa dịch vhọcụ. Kinh tế Huế Dịch vụ là một sản phẩm vô hình, cung ứng cho khách hàng thông qua quá trình thực hiện dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu, mong muốn của khách hàng. 1.1.2 Đặc điểm cơ bản về dịch vụ - Tính vô hình: Hàng hóa có hình dáng, kích thước, màu sắc và thậm chí cả mùi vị. Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, nó tồn tại dưới hình thái phi vật thể. Người sử SVTH: Lại Thị Nhật Vy 14
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Đức Trí dụng không thể chạm vào, nhìn thấy, trước khi sử dụng dịch vụ. Vì vậy chúng ta không thể kiểm định chất lượng dịch vụ bằng cách cân đo, đong, đếm. - Tính đồng thời: Với hầu hết các sản phẩm dịch vụ thì quá trình sản xuất và tiêu dùng thường diễn ra đồng thời cùng một lúc, khó tách rời. Do vậy sự tương tác giữa khách hàng và nhân viên phục vụ là một phần của sản phẩm - Tính không đồng nhất: Một đặc điểm cơ bản nữa là tính không đồng nhất và tính biến thiên của dịch vụ. Chất lượng của dịch vụ rất khó đánh giá, do tính vô hình của dịch vụ ảnh hưởng. Nó bị chi phối bởi những yếu tố khác nhau như: nhân viên phục vụ, thời gian, địa điểm, thói quen sở thích của người tiêu dùng dịch vụ. Ngoài ra, còn tùy thuộc vào cảm nhận riêng của từng đối tượng khách hàng. Do vậy chất lượng của dịch vụ thường giao động, không ổn định và đánh giá mang tính tương đối. - Tính không thể lưu trữ được: Do tính vô hình và tính đồng thời nên không thể lưu kho, tồn trữ hay vận chuyện các dịch vụ từ khu vực này sang khu vực khác như những hàng hóa hữu hình khác. Vậy nên, việc sản xuất và tiêu dùng dịch vụ bị phụ thuộc về thời gian. 1.2 Chất lƣợng dịch vụ 1.2.1 Chất lượng Theo quan điểm cổ điển, người ta coi: “Chất lượng là mức độ phù hợp với các quy định định sẵn về một đặc tính của sản phẩm". Theo quan điểm hiện đại thì: “Chất lượng là sự phù hợp với mục đích sử dụng và là mức độ làm thỏa mãn khách hàng". Theo Armand Feigenbaum (1945): “Chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trênTrường kinh nghiệm thực Đạitế đối vớ i họcsản phẩm Kinhhoặc dịch vụ ,tế đượ cHuế đo lường dựa trên những yêu cầu của khách hàng, những yêu cầu này có thể được nêu ra hoặc không nêu ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn và luôn đại diện cho mục tiêu hoạt động trong một thị trường cạnh tranh". Theo quan điểm của Gronroos (1984) cho rằng: “chất lượng dịch vụ được đánh giá trên hai khía cạnh: chất lượng kỹ thuật và chất lưỡng kỹ năng. Chất lượng kỹ thuật SVTH: Lại Thị Nhật Vy 15
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Đức Trí liên quan đến những gì được phục vụ còn chất lượng chức năng nói lên chúng được phục vụ như thế nào”. Theo tổ chức Quốc tế về tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS đã đưa ra định nghĩa: “chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan". Theo American Society for Quality "Chất lượng thể hiện sự vượt trội của hàng hóa và dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thỏa mãn mọi nhu cầu và làm hài lòng khách hàng". 1.2.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ Theo TCVN và ISO-9000: Chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua. Theo Parasuraman (1988): “chất lượng dịch vụ là mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả dịch vụ”. Từ định nghĩa này, tác giả đã khởi xướng để nghiên cứu định tính và định lượng để xây dựng và kiểm định các thang đo về các thành phần cấu tạo nên chất lượng dịch vụ (gọi là thang đo SERVQUAL). Thang đo được dùng để kiểm định 5 nhóm thành phần của chất lượng dịch vụ là sự cảm thông, độ tin cây, khả năng đáp ứng, sự đồng cảm và các phương tiện hữu hình. Theo Lưu Văn Nghiêm (2001) cho rằng: “Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận, tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng hợp của Doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và trong phân phối dịch vụ đầu ra." TheoTrường Leisen và Vance Đại (2001): “Chhọcất lượng Kinh dịch vụ giúp tế tạo raHuế lợi thế cạnh tranh cần thiết bởi đó là một yếu tố khác biệt có hiệu quả”. Theo Cronin và Taylor (1992): “Sự hài lòng của khách hàng nên đánh giá trong một thời gian ngắn, còn chất lượng dịch vụ nên đánh giá thèo thái độ của khách hàng về dịch vụ đó trong khoảng thời gian dài”. Qua những định nghĩa trên, ta nhận thấy rằng chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá tích lũy lâu dài của khách hàng, do khách hàng quyết định. Dựa SVTH: Lại Thị Nhật Vy 16
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Đức Trí trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi (hay dự đoán) và mức độ chất lượng khách hàng đã nhận được. Có thể nói chất lượng dịch vụ luôn được so sánh với mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng sau khi đã tiêu dùng dịch vụ. 1.2.3 Những yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ có nhiều cách định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu. Việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là cơ sở cho việc thực hiện các biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp. Vì vậy, việc định nghĩa chất lượng dịch vụ không chỉ quan trọng trong việc xây dựng mục tiêu phát triển mà còn định hướng cho doanh nghiệp phát huy được thế mạnh của mình một cách tốt nhất. Tuy có nhiều định nghĩa khác nhau, nhưng xét một cách tổng thể, chất lượng dịch vụ bao gồm những đặc điểm sau: - Tính vượt trội (Transcendent) Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính vượt trội của mình so với những sản phẩm khác. Chính tính vượt trội này làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh trong cạnh trang của các nhà cung cấp dịch vụ. Tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng rất lớn bởi cảm nhận từ phía khách hàng, người sử dụng dịch vụ. - Tính đặc trưng của sản phẩm (Product led) Chất lượng dịch vụ là tổng thể những phần cốt lõi và tinh tế nhất tạo nên tính đặc trưng của sản phẩm, dịch vụ. Dịch vụ hay sản phẩm chất lượng cao sẽ hàm chứa nhiều đặc trưng nổi trội hơn so với dịch vụ chất lượng thấp. Nhờ những đặc trưng này mà khách hàng có thể nhận biết được chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp so với đối thủ cạnhTrường tranh. Các đặc trưng Đại này không học có giá Kinh trị tuyệt đố i tếmà ch Huếỉ mang tính tương đối giúp cho việc nhận biết chất lượng dịch vụ trong các trường hợp cụ thể được dễ dàng hơn. - Tính cung ứng (Process or supply led) Chất lượng dịch vụ của một doanh nghiệp được đánh giá tốt hay xấu phụ thuộc và gắn liền với quá trình chuyển giao dịch vụ của doanh nghiệp đó đến với khách hàng như thái đội phục vụ, phong cách chuyên nghiệp, khả năng cung ứng, Tính cung ứng SVTH: Lại Thị Nhật Vy 17
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Đức Trí phụ thuộc vào khả năng biểu hiện tốt hay kém của nhà cung cấp dịch vụ. Vì vậy, để nâng cao chất lượng dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ cần phải cải thiện các yếu tố bên trong này để tạo thành một bức tường thành vững chãi, dựa vào đó để làm thể mạnh lâu dài trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng. - Tính thỏa mãn nhu cầu (Customer led) Dịch vụ tạo ra để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, chất lượng dịch vụ phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy yêu cầu của khách hàng làm cơ sở để cải thiện chất lượng dịch vụ. Nếu khách hàng cảm thấy nhu cầu của mình không được đáp ứng thì họ sẽ không hài lòng với những gì mà họ nhận được. Nhà cung cấp dịch vụ cần phải đặt khách hàng làm mục tiêu hướng đến và cố gắng hết mình để đáp ứng tốt các nhu cầu của khách hàng. - Tính tạo ra giá trị (Value led) Chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo ra nhằm phục vụ khách hàng. Dịch vụ nào nếu không tạo ra giá trị thì dịch vụ đó xem như không có chất lượng. Khách hàng thường so sánh những giá trị mà họ nhận được với những gì mà họ mong đợi. Giá trị chất lượng dịch vụ bị chi phối bởi nhiều yếu tố bên ngoài. Chất lượng dịch vụ cao là dịch vụ tạo ra được các giá trị vượt lên hẳn các mong muốn của khách hàng. Vì vậy, tính tạo ra giá trị là nền tảng cơ bản cho việc xây dựng và phát triển chất lượng dịch vụ. 1.3 Sự hài lòng của khách hàng 1.3.1 Khái niệm Có rất nhiTrườngều khái niệm khác Đại nhau về shọcự hài lòng Kinh của khách hàng tế: Huế - Sự hài lòng của khách hàng chính là trạng thái, cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ sau khi đã sử dụng dịch vụ đó (Terrence Levesque và Gordon H.G Dougall, 1996) - Sự hài lòng của khách hàng là sự phản hồi toàn bộ cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ trên cơ sở so sánh sự khác biệt giữa những gì họ nhận được so với mong đợi trước đó (Oliver, 1999 và Zineldin, 2000) SVTH: Lại Thị Nhật Vy 18
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Đức Trí Cũng trên quan điểm này, Kotler (2001) cho rằng sự hài lòng được xác định trên cơ sở so sánh giữa kết quả nhận được từ dịch vụ và mong đợi của khách hàng được xem xét dựa trên ba mức dộ sau đây: + Không hài lòng: Khi mức độ cảm nhận khách hàng nhỏ hơn so với mong đợi của khách hàng + Hài lòng: Khi mức độ cảm nhận của khách hàng bằng mong đợi + Rất hài lòng: Khi mức độ cảm nhận của khách hàng lớn hơn mong đợi Theo Philip Kotler (2007), sự hài lòng của khách hàng là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm dịch vụ với những kỹ vọng của họ. Mức độ hài lòng phụ thuộc vào sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng Jamal và cộng sự (2002) đã mô tả sự hài lòng của khách hàng như là sự đáp ứng đầy đủ nhất mong đợi của khách hàng. Sự hài lòng của khách hàng là cảm nhận hoặc thái độ của khách hàng sau khi sử dụng một sản phẩm dịch vụ Zeithaml và Bitner (2000) cho rằng, “sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng thông qua một sản phẩm hoặc dịch vụ đáp ứng được mong muốn và yêu cầu của họ”. Khái niệm này đã cụ thể hóa về “sự hài lòng của khách hàng” là sự đánh giá được đo lường dựa trên sản phẩm hoặc dịch vụ. 1.3.2 Các nhân tố quyết định sự hài lòng Nghiên cứu của Zeithaml và Bitner (2000) về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng cũng cho thấy, mối quan hệ tổng quát về sự hài lòng bao gồmTrường chất lượng dịch v ụĐại, chất lượ nghọc sản ph ẩmKinh và giá cả. Ngoàitế ra,Huế sự hài lòng còn bị tác động bởi yếu tố tình huống và yếu tố cá nhân. Có thể quan sát mối quan hệ đó tại sơ đồ dưới đây: SVTH: Lại Thị Nhật Vy 19
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Đức Trí Sơ đồ 2: Các nhân tố quyết định sự hài lòng (Nguồn: tapchitaichinh.vn) 1.3.3 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng. Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì doanh nghiệp đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng Do đó muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ tương hỗ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái đượng tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Lại Thị Nhật Vy 20
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Đức Trí 1.4 Các mô hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ 1.4.1 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL Sơ đồ 3: Mô hình SERVQUAL – 5 khoảng cách chất lƣợng dịch vụ (Nguồn: Parasuraman và cộng sự, 1985) Mô hình SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự 1985) là một mô hình phát triển chTrườngủ yếu dựa vào đo lưĐạiờng ch ấthọc lượng d ịKinhch vụ trong Maketing.tế Huế Thang đo này được đánh giá là có độ tin cậy cao và tính chính xác trong nhiều ngày như trong ngân hàng, nhà hàng, khách sạn, bệnh viện, trường học, hàng không, Trong nghiên cứu của mình vào năm 1985, Parasurama và cộng sự đã đưa ra mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ để đo lường khoảng cách giữa sự kì vọng của khách hàng và cảm nhận sau khi sử dụng. SVTH: Lại Thị Nhật Vy 21
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Đức Trí Khoảng cách 1 (GAP 1): Xuất hiện khoảng cách khi có sự khác biệt giữa kì vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và cảm nhận của nhà cung cấp dịch vụ về kì vọng của khách hàng. Nếu đáp ứng được nhu cầu của khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp cung cấp được một chất lượng dịch vụ tốt và giảm khoảng cách giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ. Khoảng cách 2 (GAP 2): Xuất hiện khoảng cách khi nhà cung cấp dịch vụ gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức về kì vọng của khách hàng thành những đặc tính, chất lượng của mình. Có những thời điểm cầu dịch vụ quá cao làm cho nhà cung cấp không thể đáp ứng kịp, dẫn đến chất lượng dịch vụ không được tốt, giảm đi sự mong đợi của khách hàng. Khoảng cách 3 (GAP 3): Xuất hiện khoảng cách khi nhân viên dịch vụ không chuyển giao dịch vụ cho khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định. Trong ngành dịch vụ, sự tiếp xúc trực tiếp của nhân viên với khách hàng có ý nghĩa cực kì quan trọng trong việc cảm nhận về chất lượng dịch vụ của khách hàng. Tuy nhiên, vẫn còn các nhân viên không thực hiện theo dúng những yêu cầu đã được đề ra. Khoảng cách 4 (GAP 4): Các phương tiện truyền thông, quảng cáo và thông tin cũng góp phần tác động đến kì vọng của khách hàng. Những hứa hẹn trong các chương trình quảng cáo, khuyến mãi có thể làm gia tăng kì vọng của khách hàng, tuy nhiên khi không thực hiện đúng như lời hứa hẹn thì cảm nhận của khách hàng sẽ giảm đi. Khoảng cách 5 ( GAP 5): Khoảng cách xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng kì vọng của khách hàng và chất lượng mà khách hàng cảm nhận được. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ 5 này. Khi khách hàng cảm thấy không có sự khácTrường biệt giữa chất lư Đạiợng kì v ọnghọc và chấ t Kinhlượng mà khách tế hàng Huế cảm nhận được khi sử dụng dịch vụ thì chất lượng dịch vụ đó được xem như hoàn hảo. Theo Parasuraman và cộng sự (1985), chất lượng dịch vụ chính là khoảng cách thứ 5. Khoảng cách này lại phụ thuộc vào 4 khoảng cách còn lại: GAP 5 = f ( GAP 1, GAP 2, GAP 3, GAP 4) SVTH: Lại Thị Nhật Vy 22
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Đức Trí Vậy nên, nhà cung cấp dịch vụ muốn cải thiện và nâng cao giá trị cảm nhận của khách hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ thì cần cố gắng rút ngắn tối đa các khoảng cách này. Dựa trên định nghĩa truyền thống về dịch vụ, Parasuraman và cộng sự (1988, 1991) đã tiếp tục nghiên cứu và đã xây dựng thang đo SERQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ gồm: 22 biến quan sát và 5 thành phần để do lường chất lượng kì vọng và dịch vụ cảm nhận của khách hàng. Bảng 1: Mối quan hệ giữa mô hình gốc và mô hình hiệu chỉnh Mô hình gốc Mô hình hiệu chỉnh Tin cậy Tin cậy Đáp ứng Đáp ứng Tiếp cận Thông tin Đồng cảm Hiểu biết khách hàng Năng lực phục vụ Tín nhiệm Năng lực phục vụ Lịch sự An toàn Phương tiện hữu hình Phương tiện hữu hình 1.4.2 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVPERF Mô hình SERVQUAL là một mô hình phổ biến và được sử dụng nhiều trong các nghiênTrường cứu marketing rấĐạit có ích tronghọc việc kháiKinh quát hóa cáctế tiêu Huế chí đo lường chất lượng dịch vụ nhưng vẫn có nhiều nhược điểm và nếu áp dụng triệt để do lường chất lượng dịch vụ ngân hàng thì sẽ không thích hợp ở các khía cạnh: - Khó khả thi do các tiêu chí đo lường mang tính chung chung. - Đo lường quy trình nhiều hơn là kết quả thực hiện dịch vụ. - Không xem xét đến các yếu tố bên ngoài cũng như hoạt động marketing và chỉ chú ý đến yếu tố nội tại mà thôi SVTH: Lại Thị Nhật Vy 23
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Đức Trí - Đo lường kỳ vọng của khách hàng rất khó khăn Nhiều quan điểm cho rằng, thủ tục đo lường SERVQUAL khá là dài dòng do khách hàng phải đánh giá trên 2 phương diện kỳ vọng và cảm nhận thực tế khi nhận được dịch vụ, có thể gây ra nhầm lẫn cho khách hàng khi đánh giá. Vì vậy, Cronin và Taylor (1992) đã cho ra mô hình SERVPERF, một biến thể của SERVQUAL với bộ thang đó hoàn chỉnh gồm 5 thành phần cơ bản tương tự mô hình SERVQUAL với 22 phát biểu. Sơ đồ 4: Mô hình chất lƣợng dịch vụ SERVPERF - Tin cậy (Reliability): Thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ chính xác và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên. - Đáp ứng (Responsiveness): Thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng của nhân viên để giúp đỡ và cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng. - Sự cảm thông (Empathy): Thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng khách hàng. Trường Đại học Kinh tế Huế - Năng lực phục vụ (Assurance): Thể hiện qua trình độ chuyên môn và cách phục vụ lịch sự, niềm nở, thân thiện, tôn trọng khách hàng. - Phương tiện hữu hình (Tangibles): Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên, bao gồm cả những trang thiết bị được sử dụng trong quá trình thực hiện dịch vụ. SVTH: Lại Thị Nhật Vy 24
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Đức Trí 1.5 Mô hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng (Banking Service Quality) 1.5.1 Mô hình BANKSERV của Avkiran(SQ3) Để xây dựng bộ công cụ đo lường chất lượng dịch vụ tại các chi nhánh ngân hàng, Avkiran (1994) đã phát triển bộ công cụ đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng khởi đầu gồm 27 biến quan sát thuộc 6 thành phần: Nhân viên phục vụ; Tín nhiệm; Thông tin; Đáp ứng; Khả năng tiếp cận dịch vụ rút tiền và khả năng tiếp cận quản lý chi nhánh trên cơ sở công dụng đo lường SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985). Sau khi tiến hành kiểm định bộ công cụ đo lường chất lượng dịch vụ thông qua việc khảo sát khách hàng bán lẻ tại các chi nhánh thuộc các ngân hàng thuong mại Úc, Avkira đã đề xuất mô hình đo lường chất lượng dịch vụ BANKSERV gồm 4 thành phần với 17 biến quan sát để đo lường hiệu quả hoạt động của các chi nhánh ngân hàng cũng như để dự báo các vấn đề phát sinh trong quá trình cung cấp dịch vụ và phân khúc khách hàng để làm cơ sở cho việc ra quyết định tốt hơn trong hoạt động Marketing. - (1) Nhân viên phục vụ: Thể hiện các thức đáp ứng, văn hóa ứng xử và hình ảnh chuyên nghiệp của nhân viên ngân hàng đến khách hàng - (2) Tín nhiệm: Thể hiện khả năng duy trì sự tín nhiệm của khách hàng đối với nhân viên ngân hàng bằng cách khắc phục các lỗi lầm và thông báo kết quả xử lí cho khách hàng. - (3) Thông tin: Thể hiện việc thực hiện các nhu cầu cơ bản của ngân hàng với khách hàng bằng cách truyền đạt các thông báo tài chính thành công và phân phát thông báoTrường kịp thời. Đại học Kinh tế Huế - (4) Khả năng tiếp cận dịch vụ rút tiền: Nhân viên phục vụ khách hàng của ngân hàng phải hiện diện đầy đủ trong suốt thời gian làm việc, ngay cả trong giờ cao điểm. 1.5.2 Mô hình BSQ của Bahia & Nantel (SQ5) Trong các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ, có những mô hình đo lường được xây dựng trên cơ sở bối cảnh đặc thù ứng với từng loại hình dịch vụ của từng SVTH: Lại Thị Nhật Vy 25
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Đức Trí ngân hàng cụ thể và có những mô hình không được thiết kế riêng cho ngành ngân hàng nhưng có thể đo lường chất lượng cảm nhận đối với nhiều loại hình dịch vụ. Cho nên, để có một bộ mô hình đo lường tiêu chuẩn tổng quát có thể đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận đối với các loại hình dịch vụ ngân hàng, Bahia & Nantel (2000) đã xây dựng mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng BSQ (Banking Service Quality) gồm 31 biến quan sát thuộc 6 thành phần: Năng lực phục vụ hiệu quả; Tiếp cận; Giá cả; Phương tiện hữu hình; Danh mục dịch vụ; Tin cậy trên cơ sở kết hợp 10 thành phần chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985) và yếu tố 7Ps trong lý thuyết Marketing hỗn hợp. 1.6 Dịch vụ ngân hàng di động ( Mobile Banking Service Quality) 1.6.1 Khái niệm dịch vụ Ngân hàng di động Tạp chí Viễn thông Di động quốc tế định nghĩa Ngân hàng di động là kênh phân phối hiện đại giúp khách hàng truy cập các dịch vụ ngân hàng từ xa bằng cách sử dụng các thiết bị di động có kết nối với mạng viễn thông không dây. Khách hàng có thể kiểm tra số dư tài khoản, lịch sử giao dịch, chuyển tiền và thanh toán hóa đơn, vay vốn và quản lí danh mục đầu tư tài chính của khách hàng. (Trần Thị Thanh Phương, 2012) Ngân hàng di động là một thuật ngữ chỉ dịch vụ ngân hàng điện tử thông qua các thiết bị di động như điện thoại di động, máy tính bảng. Cho phép khách hàng giao dịch với ngân hàng ngay trên các thiết bị di động tại bất cứ đâu, bất cứ khi nào một cách nhanh chóng, an toàn mà không cần phải trực tiếp đến ngân hàng. (Nguyệt Anh, 2013) TheoTrường website của Công Đại ty CP học giải pháp Kinh thanh toán Vitếệt Nam,Huế Ngân hàng di động là dịch vụ ngân hàng trực tuyến qua điện thoại di động, cho phép khách hàng cá nhân có thể truy cập vào tài khoản của mình tại bất kì đâu, chỉ cần một đường truyền Internet (ADSL, Wifi, GPRS, 3G) bằng máy tính hoặc các thiết bị di động (Smartphone, máy tính bảng, kiosk của ngân hàng). Phương thức này được ra đời nhằm giải quyết nhu cầu thanh toán các giao dịch có giá trị nhỏ (Micro payment) hoặc những dịch vụ tự động không có người phục vụ. SVTH: Lại Thị Nhật Vy 26
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Đức Trí Khách hàng có thể thực hiện được các giao dịch cơ bản với ngân hàng như: xem thông tin tài khoản tại ngân hàng, kiểm tra số dư tài khoản và lịch sử giao dịch, tình trạng tài khoản. Ngân hàng di động còn giúp khách hàng thực hiện các giao dịch chuyển tiền sang các tài khoản khác trong hoặc ngoài hệ thống ngân hàng, thanh toán hóa đơn hoặc xem thông tin hỗ trợ tín dụng trực tiếp trên thiết bị số cá nhân mà không phải đến tận quầy giao dịch của ngân hàng Ngoài ra, khách hàng còn có thể sử dụng rất nhiều dịch vụ giá trị gia tăng khác như nạp tiền cho thuê bao di động trả trước (TOPUP), mua bảo hiểm, vé máy bay, tàu xe trực tuyến. 1.6.2 Đặc điểm và vai trò của dịch vụ Ngân hàng di động Hệ thống Ngân hàng di động được xây dựng trên nền di động kết hợp với các công nghệ mới nhất như AI, Big Data, Blockchain Các công nghệ này được áp dụng các kĩ thuật lập trình mới và tiên tiến nhất, cho phép quá trình xử lí thông tin được nhanh gọn, chính xác và đảm bảo các yêu cầu bảo mật cao. Hệ thống Ngân hàng di động kết hợp sử dụng công nghệ khóa riêng (Private Key) cấp cho một thiết bị cộng với yêu cầu xác thực dựa trên IMEI của điện thoại để bảm bảo tính duy nhất của thiết bị. Đối với dữ liệu truyền nhận giữa thiết bị và ngân hàng được mã hóa bằng chứng chỉ bảo mật đường truyền, được chứng nhận của các hãng bảo mật hàng đầu như: VeriSign, Entrust, giúp cho dữ liệu trên đường truyền được mã hóa , tránh lộ thông tin về tài khoản của khách hàng khi dữ liệu được gửi từ phía điện thoại hoặc thiết bị di động đến máy chủ hệ thống và ngược lại. Để tăng tính xác thực người dùng hệ thống, khi đăng nhập ngoài yêu cầu sử dụng tên truy cập và mật khẩu, hệ thống Ngân hàng di động cung cấp cho khách hàng một giải pháp sinh ra mật khẩu tự động khi giao dịch gọi là OTP (One Time Password).Trường Đại học Kinh tế Huế Hệ thống Ngân hàng di động bao gồm 2 thành phần chính: - Ngân hàng di động Front-End: Cung cấp giao diện cho người dùng. Đây là thành phần tương tác trực tiếp với khách hàng và được xây dựng trên nền hệ điều hành di động với các công nghệ mới nhất. Hệ thống này chia làm 3 loại ứng dụng: SVTH: Lại Thị Nhật Vy 27
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Đức Trí + Ứng dụng Ngân hàng di động dành cho khách hàng được cài đặt trực tiếp trên điện thoại di động của khách hàng, hỗ trợ điện thoại di động smartphone, máy tính bảng và các nền tảng iOS, Android, Symbian, BlackBerry, + Ứng dụng Ngân hàng di động dành cho khách hàng dưới dạng giao diện WAPSite dành cho điện thoại di động truy cập bằng Web Browser. + Ứng dụng Ngân hàng di động dành cho các màn hình cảm ứng công cộng của ngân hàng (KioskBanking) phát triển rộng khắp, có thể ứng dụng trên rất nhiều lĩnh vực như bán hàng, thông tin, thanh toán, và phát triển các dịch vụ, tiện ích phi tiền mặt của ngân hàng. - Ngân hàng di động Back – End: Cung cấp giao diện cho nhân viên ngân hàng sử dụng để thực hiện đăng kí khách hàng, quản trị, theo dõi và vận hành hệ thống. Module được xây dựng trên nền Web với công nghệ mới nhất. Trong quá trình phát triển, Ngân hàng di động được triển khai dựa trên một số những hình thái chính. Mỗi hình thái đều có điểm mạnh và điểm yếu riêng được các ngân hàng áp dụng vừa vào đặc trưng và chiến lược riêng của mỗi ngân hàng. 1.6.3 Lợi ích và rủi ro của dịch vụ Ngân hàng di động 1.6.3.1 Một số ứng dụng của dịch vụ Ngân hàng di động - Quản lý tài khoản: tạo, hủy, thay đổi và kiểm tra trạng thái tài khoản thông qua điện thoại di động. - Cân đối tài khoản: kiểm tra cân đối cho một hay nhiều tài khoản. - Chuyển khoản: thực hiện chuyển khoản giữa các tài khỏan trong cùng hệ thống hoTrườngặc giữa các ngân hàngĐại khác nhau.học Kinh tế Huế - Thanh toán dịch vụ: thanh toán hóa đơn điện, nước, điện thoại, bảo hiểm - Mua bán: thanh toán các giao dịch mua bán hàng hóa thông thường thay cho tiền mặt hoặc thẻ tín dụng. - Xem thông tin: tỷ giá, chứng khoán, số dư, phát sinh giao dịch - Nạp tiền: nạp tiền cho các thẻ tín dụng, cho điện thoại di động SVTH: Lại Thị Nhật Vy 28
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Đức Trí - Giao dịch chứng khoán: đặt lệnh mua, bán chứng khoán. - Giao dịch tài chính: thực hiện mua bán kim loại quý, ngoại tệ 1.6.3.2 Lợi ích của dịch vụ Ngân hàng di động Thay vì hình thức giao dịch ngân hàng truyền thống tại quầy thì hiện nay khách hàng sử dụng phổ biến những tiện ích hiện đại hơn như E-banking hay Ngân hàng di động. Tính đến tháng 9/2014, Việt Nam có khoảng 3 triệu khách hàng đang sử dụng dịch vụ Ngân hàng di động với 14-15 triệu giao dịch được thực hiện hàng tháng, tổng giá trị lên đến hàng nghìn tỉ đồng mỗi tháng. Tốc độ tăng trưởng trung bình hàng năm của dịch vụ này khoảng 20-30%/tháng. * Đối với nền kinh tế Ngân hàng di động là loại hình dịch vụ đang phát triển với sự trang bị của các trang thiết bị công nghệ hiện đại từ điện thoại di động đến hệ thống mạng đòi hỏi sự hiểu biết nhất định của nhà cung cấp lẫn khách hàng sử dụng. Ngân hàng di động tạo ra được những giá trị gia tăng cao – một trong những đặc điểm của nền kinh tế tri thức. Bên cạnh đó, loại hình dịch vụ này còn có vai trò rất lớn đối với nền kinh tế trong việc tạo nên dòng vốn chu chuyển nhanh hơn rất nhiều so với phương pháp truyền thống. Để sử dụng dịch vụ Ngân hàng di động khách hàng cần phải mở tài khoản tiền gửi tại ngân hàng và thực hiện thanh toán thông qua việc chuyển khoản trong hệ thống ngân hàng. Thông thường khách hàng phải đến tận ngân hàng để làm các thủ tục chuyển tiền nhưng các quầy giao dịch lại luôn luôn đông khách và chỉ làm việc trong giờ hành chính nên không phải lúc nào cũng thực hiện được. Chưa kể đến những sai sót do điền sai thông tin thì tiền không để đến tay người nhận đưTrườngợc. Vi vậy sự thuậ nĐại tiện của dhọcịch vụ Ngân Kinh hàng di đ ộngtế khi Huế giao dịch được xử lí ngay lập tức, nhanh chóng, chính xác đã góp phần làm tăng tốc độ chu chuyển vốn cho nền kinh tế và tránh được những rủi ro đáng tiếc có thể xảy ra trong quá trình thay toán. Dịch vụ Ngân hàng di động cũng góp phần nâng cao chất lượng thanh toán, đa dạng hóa cách thức thanh toán không dùng tiền mặt, giảm đáng kể lượng tiền mặt trong lưu thông, giúp Ngân hàng có khả năng điều tiết cung ứng tiền tệ cho phù hợp SVTH: Lại Thị Nhật Vy 29
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Đức Trí với nhu cầu và từ đó tiết kiệm được chi phí phát hành, in ấn cũng như chi phí lưu thông tiền mặt. Tạo điều kiện dễ dàng cho việc kiểm soát lạm phát thông qua việc khống chế tỉ lệ dự trữ bắt buộc, tỉ lệ tái chiết khấu Ngân hàng di động tạo điều kiện mở rộng quan hệ quốc tế, thúc đẩy các hoạt động thương mại điện tử phát triển. * Đối với khách hàng Sử dụng Ngân hàng di động khách hàng có thể chuyển khoản, thanh toán các chi phí của mình mọi lúc mọi nơi, không phải tìm xem ngân hàng có đặt máy ATM xung quanh hay không, thay vì soạn tin nhắn số tiền cần gửi, khách hàng chỉ cần thực hiện ngay trên giao diện Ngân hàng di động đã cài đặt trên điện thoại của mình. Ngoài dịch vụ chuyển khoản, với chiếc điện thoại di động, khách hàng có thể sử dụng nhiều tính năng cực kì tiện ích như tra cứu thông tin tài khoản, thanh toán hóa đơn điện nước, nạp điền điện thoại, vay vốn. Không những vậy, dịch vụ Ngân hàng di động còn đem lại cho khách hàng những lợi ích sau: - Tiết kiệm thời gian: Khách hàng có thể giao dịch bất cứ thời điểm nào và bất cứ đâu, không cần tốn nhiều thời gian để trực tiếp đến ngân hàng và chờ đợi đến lượt của mình - Tính an toàn cao: Ngoài mật khẩu tài khoản và mã PIN điện thoại ra thì an toàn của người sử dụng càng được nâng cao hơn với công nghệ xác thực mạnh như OTP (One Time Password) – giải pháp xác thực bằng công nghệ sử dụng mật khẩu một lần là dịch vụ cung cấp cho các tổ chức và doanh nghiệp có hệ thống quản lí tài khoản của khách hàng và có nhu cầu xác thực người dùng cũng như giao dịch để đảm bảo an toàn cho tài khoản của khách hàng khi truy cập và giao dịch trên mạng Internet. -Trường Chi phí tương đối thĐạiấp: Khách học hàng khi Kinh sử dụng dị chtế vụ NgânHuế hàng di động sẽ tiết kiệm được nhiều chi phí hơn như phí đi lại, chi phí cơ hội về thời gian giao dịch trực tiếp tại ngân hàng. Mức phí thực hiện các giao dịch cũng rất thấp. Số liệu về phí giao dịch ngân hàng khảo sát ở Mỹ đã chứng minh cho điều đó. SVTH: Lại Thị Nhật Vy 30
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Đức Trí Bảng 2: Phí giao dịch bình quân của các hình thức giao dịch qua ngân hàng tại Mỹ STT Hình thức giao dịch Phí bình quân 1 giao dịch (USD) 1 Giao dịch qua nhân viên ngân hàng 1,07 2 Giao dịch qua Ngân hàng di động 0,54 3 Giao dịch qua ATM 0,27 4 Giao dịch qua Internet Banking 0,01 (Christiansen, Hans, (2000),”Electronic Finance: Reshaping the World”, Financial Discussion Paper No.4, The World Bank) * Đối với Ngân hàng Triển khai Ngân hàng di động, ngân hàng sẽ có rất nhiều lợi ích. Trước hết, ngân hàng mang đến một kênh giao dịch tuyệt vời cho khách hàng của mình, làm họ hài lòng hơn. Đây là điều rất quan trọng trong lúc các ngân hàng đưa ra nhiều chiến lược làm tăng sự thỏa mãn của khách hàng và tăng sức cạnh tranh đối với các đối thủ của mình. Với dịch vụ Ngân hàng di động, mỗi chiếc điện thoại di động có thể thực hiện các chức năng gần như một chiếc ATM. Vì thế, nếu triển khai sớm dịch vụ này, ngân hàng sẽ tiết kiệm được hàng tỉ đồng trong việc xây dựng mạng lưới ATM. Tăng lợi nhuận kinh doanh: Phí giao dịch thu được từ dịch vụ Ngân hàng di động giúp làm tăng lợi nhuận cho ngân hàng. Với số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngàyTrường càng gia tăng, ngu ồĐạin thu này học được đánh Kinh giá là ổn đ ịnhtế và ítHuế rủi ro hơn so với nguồn thu từ các sản phẩm dịch vụ truyền thống Mở rộng phạm vi hoạt động và tăng khả năng cạnh tranh: Ngân hàng di động có khả năng mở rộng cao để kết nối đến nhiều hệ thống thanh toán khác nhau, giúp ngân hàng có thể mở rộng mạng lưới dịch vụ dễ dàng, tăng quy mô cung ứng, tạo điều kiện hòa nhập và phát triển thị trường trong nước và quốc tế. SVTH: Lại Thị Nhật Vy 31
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Đức Trí Nâng cao hiệu quả sử dụng vốn: Ngân hàng di động sẽ giúp nâng cao hiệu quả sử dụng vốn của ngân hàng. Thông qua các dịch vụ Ngân hàng di động, các lệnh chi trả, nhờ thu của khách hàng được thực hiện nhanh chóng, tạo điều kiện chu chuyển nhanh vốn tiền tệ trao đổi tiền – hàng. Đẩy nhanh tốc độ lưu thông hàng hóa, tiền tệ, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn. 1.6.3.3 Rủi ro khi sử dụng dịch vụ Ngân hàng di động Cùng với sự phát triển của khoa học kĩ thuật thì tội phạm công nghệ cũng không ngừng gia tăng, ảnh hưởng của nó cực kì lớn, đặc biệt là mục đích lớn hơn về mặt kinh tế, xã hội. Dịch vụ Ngân hàng di động thu hút rất nhiều người sử dụng nhưng bên cạnh đó cũng tồn tại một số rủi ro chính khách hàng phải đối mặt khi sử dụng: - Cloning: Sao chép thông tin xác nhận từ điện thoại này sang điện thoại khác. Kẻ gian có thể giả dạng khách hàng để thực hiện các giao dịch. - Hijacking: Kẻ tấn công có thể kiểm soát giao dịch giữa hai khách hàng, giả dạng làm 1 trong 2 khách hàng đó. Tương tự cloning, hacker có thể sử dụng Hijacking để truy cập vào tài khoản của khách hàng. - Malicious Code: Một thể loại giống như Virus, Worm hoặc có thể là malware được cài vào thiết bị cầm tay, từ đó hacker có thể lấy thông tin về bất kì giao dịch nào của khách hàng khi sử dụng Ngân hàng di động. - Pharming: Là chương trình virut xâm nhập vào máy của khách hàng, chiếm quyền điều khiển trình duyệt web. Khi khách hàng nhập thông tin ở một website chính thống sẽ bị chuyển đến một trang web giả mạo mà không thể nhận ra. Những thông tin nhập vào trang web đó sẽ bị chiếm dụng. -Trường Vishing: Viết ngắ n Đạigọn của “Voicehọc and KinhPhising”, mộ ttế dạng Huếtấn công mà khách hàng lộ thông tin các nhận thông qua các cuộc gọi. Điện thoại di động chỉ cần nằm trong tay người khác 5 phút là đã có thể bị cài một phần mềm nghe lén và nó sẽ ngay lập tức trở thành vật sở hữu của một người khác. Lúc này mọi dữ liệu, hoạt động của khách hàng đều bị phần mềm nghe lén ghi lại và gửi về máy chủ. SVTH: Lại Thị Nhật Vy 32
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Đức Trí Người dùng cần có những biện pháp chủ động để bảo vệ thiết bị của mình để hạn chế tối đa nguy cơ bị mất tài khoản ngân hàng. Không nên tùy tiện cài đặt những phần mềm không rõ nguồn gốc hoặc từ những kho ứng dụng không được tin tưởng. Thêm vào đó, người dùng không nên tùy tiện bấm vào những đường link lạ khi nhận được email hay tin nhắn, nhất là trên điện thoại. Để phòng tránh rủi ro, khách hàng nên luôn khóa điện thoại, đổi mật khẩu thường xuyên. Mật khẩu nên bao gồm chữ hoa chữ thường và số. Không nên đặt các mật khẩu dễ nhớ như tên, sinh nhật, số điện thoại, Khách hàng nên kiểm tra kĩ và chỉ cài đặt cũng như cập nhật ứng dụng Ngân hàng di động theo các thông báo chính thức của ngân hàng. 1.6.4 Chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động (Mobile Banking Service Quality) Chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và cảm nhận của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ (Parasuraman, 1985). Và cảm nhận về chất lượng dịch vụ của khách hàng là kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ, là những gì khách hàng mong đợi, kinh nghiệm của họ và những ảnh hưởng từ hình tường của doanh nghiệp. Chất lượng dịch vụ được thực hiện qua tiếp xúc nên khách hàng quan tâm nhiều đến khía cạnh dịch vụ làm cho họ thỏa mãn, thích thú, tạo thêm nhu cầu, mong muốn và chờ đợi. Chất lượng dịch vụ không chỉ làm thỏa mãn các khách hàng sử dụng nó, mà còn đòi hỏi việc đáp ứng thông tin cho khách hàng một cách nhanh chóng và kị thời, đúng hẹn và chuẩn xác. Hướng dẫn cho khách sử dụng rõ ràng, hàng hóa dịch vụ an toàn, thái độ phục vụ niềm nở nhiệt tình, thủ tục đơn giản. NhưTrường vậy, chất lượng Đại dịch vụ Ngânhọc hàng Kinhdi động có thtếể đư ợHuếc hiểu là một khái niệm để chỉ những tính năng, những đặc điểm hay yếu tố nổi bật của dịch vụ Ngân hàng di động nhằm thỏa mãn những nhu cầu và kì vọng của khách hàng, đòi hỏi việc đáp ứng thông tin kịp thời, chuẩn xác và đảm bảo cho hoạt động của cả ngân hàng và khách hàng sử dụng. SVTH: Lại Thị Nhật Vy 33
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Đức Trí 1.6.5 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng di động (Mobile Banking) Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng di động là việc ngân hàng không ngừng làm cho chất lượng dịch vụ cung cấp đến khách hàng ngày càng tốt hơn, thỏa mãn được tối đa nhu cầu của khách hàng. Thông qua việc áp dụng công nghệ hiện đại, các ngân hàng liên tục triển khai và cải tiến các tính năng, giao diện mới vào trong ứng dụng để chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động ngày càng tăng lên. Nhu cầu của khách hàng luôn luôn thay đổi và ngày càng khó tính, khắt khe hơn. Vì vậy mà việc mở rộng và nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động ngày càng trở nên cấp thiết hơn bởi: - Thứ nhất: Sự cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng gia tăng khốc liệt. Hệ thống ngân hàng đa quốc gia đang mở rộng hoạt động ở các quốc gia mới, làm tăng tốc độ hội nhập vào thị trường tài chính và ngân hàng quốc tế. Do đó sự cạnh tranh trong lịch vực ngân hàng ngày càng trở nên gay gắt từ phạm vi đến cả sản phẩm, dịch vụ. - Thứ hai: Sự biến đổi của môi trường kinh doanh bao gồm: địa lý, môi trường, văn hóa – xã hội, kinh tế, khoa học công nghệ, chính trị pháp luật, Chính sự thay đổi của những nhân tố này tạo ra những cơ hội và thách thức đối với hoạt động của hệ thống ngân hàng Việt Nam nói chung và phát triển dịch vụ Ngân hàng di động nói riêng - Thứ ba: Khách hàng ngày càng có nhu cầu và đòi hỏi cao trong việc sử dụng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Họ có đủ trình độ để tiếp nhận công nghệ cao nên họ đòi hỏi được sử dụng các dịch vụ hiện đại, an toàn và tiện lợi hơn. Chìa khóa của sự thànhTrường công trong c ạĐạinh tranh làhọc duy trì vàKinh không ng ừtếng nâng Huế cao chất lượng dịch vụ thông qua việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất. Nhờ đó, ngân hàng sẽ tạo được niềm tin đối với khách hàng, uy tín, hình ảnh và thị phần của ngân hàng cũng được nâng cao hơn. Việc mở rộng và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ Ngân hàng di động nói riêng là điều tất yếu mỗi ngân hàng cần phải thực hiện trong xu thế hội nhập ngày này. SVTH: Lại Thị Nhật Vy 34
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Đức Trí 1.7 Các nghiên cứu có liên quan 1.7.1 Nghiên cứu trong nước Nguyễn Thành Công (2015), với nghiên cứu Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ Ngân hàng. Kết quả nghiên cứu đã hệ thống hóa 10 mô hình đo lường và kết quả nghiên cứu cho thấy vấn đề nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng ngày càng được quan tâm về nhiều mặt. Bài viết cho rằng, dù là mô hình chung hay cụ thể được thiết kế riêng cho ngân hàng thì cũng không thể áp dụng nguyên thủy tại những khu vực hoặc các quốc gia khác nhau mà cần phải có sự điều chỉnh phù hợp. Ngoài ra, nghiên cứu này cũng chỉ ra những hạn chế của các mô hình và những vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ để có thể giúp các nhà nghiên cứu và quản lý có cơ sở trong việc lựa chọn mô hình và tiêu chí đánh giá phù hợp trong các nghiên cứu tiếp theo. Trong đó, mô hình SERVPERF được nhắc đến như một mô hình lý tưởng để đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng. Đoàn Thị Thu Hồng (2018), với luận văn thạc sĩ tài chính ngân hàng nghiên cứu “Thực trạng và giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng di động tại ngân hàng TMCP ngoại thương Việt Nam”. Tác giả tiến hành nghiên cứu khảo sát độc lập gửi tới email của khách hàng thông qua bảng câu hỏi nhằm thu thập các ý kiến của khách hàng đang sử dụng dịch vụ Ngân hàng di động của Vietcombank. Có 300 phiếu khảo sát được gửi qua email và thu về được 192 phiếu hợp lệ. Tác giả đã mạnh dạn đề xuất hệ thống những giải pháp đa dạng hóa tính năng dịch vụ, phát triển công nghệ an toàn, bảo mật, cải tiến quy trình giải quyết tra soát khiếu nại với khách hàng, nâng cao năng lực quản lý chất lượng dịch vụ nhằm tập trung tháo gỡ khó khăn, vướng mắc, nâng cao hiệu quả của dịch vụ Ngân hàng di động. ThTrườngạc sĩ Lê Hoằng Bá Đại Huyền (Đhọcại học H ồKinhng Đức) vớ i tếNghiên Huế cứu nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng di động của khách hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn, chi nhánh tỉnh Thanh Hóa. Tác giả và cộng sự đã sử dụng mô hình lý thuyết chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT) được xây dựng bởi Venkatesh và cộng sự (2003). Trên cơ sử là 285 phiếu hợp lệ trên 300 phiếu phát ra. Kết quả nghiên cứu cho thấy, quyết định sử dụng của khách hàng SVTH: Lại Thị Nhật Vy 35
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Đức Trí được hình thành trên cơ sở mối tương quan thuận với hiệu quả mong đợi, nhận thức sử dụng, ảnh hưởng xã hội. 1.7.2 Nghiên cứu quốc tế Abbas Albarq (2013): “Áp dụng mô hình SERQUAL để đo lường ảnh hưởng chất lượng dịch vụ đối với lòng trung thành của khách hàng giữa các Ngân hàng địa phương Ả-rập tại Riyadh”. Bài viết này đánh giá tác động của chất lượng dịch vụ dựa trên mô hình SERVQUAL đối với lòng trung thành của khách hàng, với sự hài lòng của khách hàng qua trung gian các biến này. Nghiên cứu phân tích này chủ yếu dựa trên dữ liệu chính được thu thập thông qua bảng câu hỏi được quản lý cá nhân cho 422 cá nhân được chọn từ năm ngân hàng địa phương ở Riyadh, Ả Rập Saudi. Các phát hiện chỉ ra rằng cải thiện chất lượng dịch vụ có thể giúp nâng cao lòng trung thành của khách hàng. Đồng cảm, đảm bảo và độ tin cậy là kích thước chất lượng dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong phương trình này. Các kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng trong khi những người được hỏi đánh giá các ngân hàng một cách tích cực về tổng thể, vẫn còn chỗ để cải thiện. Một số nghiên cứu đã đánh giá lòng trung thành của khách hàng trong ngân hàng Saudi. Cạnh tranh ngày càng tăng giữa các ngân hàng có nghĩa là chất lượng dịch vụ ngày càng quan trọng và các nhà quản lý ngân hàng nên xem xét làm thế nào họ có thể cải thiện sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ để nâng cao lòng trung thành của khách hàng. 1.8 Đề xuất mô hình nghiên cứu * Mô hình nghiên cứu đề xuất MôTrường hình đánh giá ch Đạiất lượng dịhọcch vụ Ngân Kinh hàng di độ ngtế củ aHuế Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước được dựa trên cơ sở lí luận của mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVPERF (Cronin và Taylor, 1992). Thang đo theo mô hình SERVQUAL có số lượng câu hỏi nhiều gấp đôi so với mô hình SERVPERF. Số lượng câu hỏi nhiều có thể gây nhàm chán, mất nhiều thời gian, làm giảm độ chính xác của thông tin thu thập. Đề tài sử dụng mô hình SERVPERF để đo lường chất lượng SVTH: Lại Thị Nhật Vy 36
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Đức Trí dịch vụ Ngân hàng di động của ngân hàng MB Bank – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước. Mô hình nghiên cứu được thể hiện ở sơ đồ sau: H1 Mức độ tin cậy H2 Mức độ đáp ứng H3 CLDV Ngân hàng di động Phƣơng tiện hữu hình (App MB Bank) tại ngân hàng hình MB Bank – CN Bình Phƣớc H4 Năng lực phục vụ H5 Mức độ đồng cảm Sơ đồ 5: Mô hình nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng di động (App MB Bank) tại ngân hàng MB Bank – Chi nhánh Tỉnh Bình Phƣớc. (Nguồn: mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVPERF - Cronin và Taylor, 1992) * Các giả thiết cho mô hình nghiên cứu cứu được đặt ra như sau: - Giả thuyết H1: Thành phần Mức độ tin cậy cùng chiều với thành phần chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động tại ngân hàng MB Bank – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước. - Giả thuyết H2: Thành phần Mức độ đáp ứng cùng chiều với thành phần chất lượng dịch vụ TrườngNgân hàng di động Đạitại ngân hàng học MB Bank Kinh – Chi nhánh tế T ỉnhHuế Bình Phước. - Giả thuyết H3: Thành phần Phương tiện hữu hình cùng chiều với thành phần chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động tại ngân hàng MB Bank – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước. - Giả thuyết H4: Thành phần Năng lực phục vụ cùng chiều với thành phần chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động tại ngân hàng MB Bank – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước. SVTH: Lại Thị Nhật Vy 37
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Đức Trí - Giả thuyết H5: Thành phần Mức độ đồng cảm cùng chiều với thành phần chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động tại MB Bank – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước. Thang đo chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động (ứng dụng MB Bank) của Ngân hàng TMCP Quân đội theo mô hình SERVPERF gồm 22 biến quan sát để đo lường 5 thành phần của chất lượng dịch vụ. Trong đó thành phần múc độ tin cậy gồm có 5 biến quan sát; thành phần Mức độ đáp ứng gồm 5 biến quan sát; thành phần Phương tiện hữu hình gồm 4 biến quan sát; thành phần Năng lực phục vụ gồm 4 biến quan sát; thành phần Mức độ đồng cảm gồm có 4 biến quan sát. Bảng 3: Thành phần thang đo chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng di động (ứng dụng MB Bank) tại Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Tỉnh Bình Phƣớc. Chỉ tiêu Mã hóa Mức độ tin cậy MDTC 1 Dịch vụ Ngân hàng di động được MBBank cung ứng đến khách MDTC1 hàng một cách nhanh chóng và chính xác. 2 Thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ Ngân hàng di động của MBBank MDTC2 đơn giản, nhanh chóng. 3 Mức độ bảo mật cao đối với các thông tin của khách hàng như: Tên MDTC3 đăng nhập, password, số tài khoản, số dư tài khoản, 4 Dịch vụ Ngân hàng di động của MBBank có đầy đủ sản phẩm phù MDTC4 hợp với nhu cầu của từng khách hàng. 5 Khách hàng cảm thấy tin tưởng vào uy tín của MBBank. MDTC5 Mức độ đáp ứng MDDU 1 MBBank luôn gửi báo cáo kết quả các giao dịch Ngân hàng di động MDDU1 và Trườngsố dư nhanh chóng, Đạichính xác. học Kinh tế Huế 2 Nhân viên luôn sẵn sàng đáp ứng kịp thời các yêu cầu của khách MDDU2 hàng. 3 MBBank khắc phục một cách nhanh chóng đối với các sự cố về giao MDDU3 dịch Ngân hàng di động. 4 Tốc độ xử lý giao dịch của hệ thống tự động nhanh chóng và hầu MDDU4 như không có sai sót. 5 Hotline hỗ trợ dịch vụ khách hàng hoạt động liên tục, không bị tắc MDDU5 SVTH: Lại Thị Nhật Vy 38
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Đức Trí nghẽn. Phƣơng tiện hữu hình PTHH 1 Ứng dụng trên điện thoại có giao diện dễ sử dụng, dễ dàng tiếp cận PTHH1 khi thực hiện các giao dịch điện tử. 2 Hệ thống đường truyền thông tin khi sử dụng Ngân hàng di PTHH2 động không bị tắc nghẽn trong quá trình giao dịch. 3 Địa chỉ mới của Ngân hàng dễ tìm, gần trung tâm thành phố PTHH3 4 Ngân hàng có cơ sở vật chất khang trang, hiện đại PTHH4 Năng lực phục vụ NLPV 1 Nhân viên Ngân hàng thực hiện thủ tục nhanh chóng, thành thạo và NLPV1 chuyên nghiệp. 2 Nhân viên của MBBank có đầy đủ kiến thức và nghiệp vụ chuyên NLPV2 môn để trả lời, giải đáp các câu hỏi của khách hàng. 3 Thắc mắc hoặc khiếu nại của khách hàng luôn được MBBank giải NLPV3 quyết thỏa đáng. 4 Mạng lưới hoạt động của MBBank rộng, tiện lợi cho khách hàng. NLPV4 Mức độ đồng cảm MDDC 1 Ngân hàng luôn lắng nghe mọi phàn nàn của khách hàng và nhiệt MDDC1 tình hỗ trợ để khách hàng có được lợi ích tốt nhất. 2 Nhân viên của MBBank luôn tận tình hướng dẫn khách hàng đăng MDDC2 ký và sử dụng ứng dụng MB Bank 3 Nhân viên của MBBank luôn lịch sự, tôn trọng và niềm nở với MDDC3 khách hàng. 4 MBBank có các chương trình thể hiện sự quan tâm đến khách hàng MDDC4 (có chương trình tri ân khách hàng, tin nhắn chúc mừng, tặng quà vàoTrường những ngày lễ, ngày Đại đặc biệ t, ).học Kinh tế Huế Sự hài lòng SHL 1 Anh/Chị hài lòng về dịch vụ Ngân hàng di động của Ngân hàng SHL1 TMCP Quân Đội (MB Bank). 2 Anh/Chị sẽ giới thiệu cho người thân/bạn bè dùng dịch vụ Ngân SHL2 hàng di động của Ngân hàng TMCP Quân đội (MB Bank). 3 Anh/Chị sẽ ủng hộ các dịch vụ khác của Ngân hàng TMCP Quân SHL3 Đội (MB Bank) trong thời gian tới. SVTH: Lại Thị Nhật Vy 39
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Đức Trí CHƯƠNG 2: CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG DI ĐỘNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH TỈNH BÌNH PHƯỚC 2.1 Tổng quan về Ngân hàng TMCP Quân đội (MB Bank) 2.1.1 Ngân hàng TMCP Quân đội (MB Bank) Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội (tên giao dịch tiếng Anh là Military Commercial Joint Stock Bank), gọi tắt là Ngân hàng Quân đội, viết tắt là MB, là một ngân hàng thương mại cổ phần của Việt Nam, một doanh nghiệp trực thuộc Bộ Quốc phòng. MB là một định chế vững về tài chính, mạnh về quản lý, minh bạch về thông tin, thuận tiện và tiên phong trong cung cấp dịch vụ để thực hiện được sứ mệnh của mình, là một tổ chức, một đối tác vững vàng, tin cậy. Trong suốt quá trình hình thành và phát triển, dưới sự lãnh đạo, chỉ đạo của Quân ủy Trung ương - Bộ Quốc phòng, Ngân hàng nhà nước và sự hỗ trợ, giúp đỡ tận tình của các cơ quan hữu quan; đơn vị trong và ngoài quân đội; Ngân hàng TMCP Quân Đội (MB) đã phát huy bản chất tốt đẹp và truyền thống vẻ vang của người chiến sỹ trên mặt trận kinh tế; đoàn kết, chủ động, sáng tạo, tự lực, tự cường, khắc phục khó khăn, cải tiến chất lượng hoạt động đưa các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng tốt nhất đến với các cá nhân, tổ chức kinh tế, các doanh nghiệp trên khắp các tỉnh, thành trọng điểm của cả nước, góp phần đẩy mạnh công cuộc phát triển kinh tế của Việt Nam nói chung và nâng cao hiệu quả kinh doanh của ngành Ngân hàng nói riêng. 2.1.2 LịTrườngch sử hình thành vàĐại phát tri ểnhọc của Ngân Kinh hàng TMCP tế Quân Huế đội (MB Bank) * Giai đoạn 1994 - 2004 Từ ý tưởng ban đầu là xây dựng một tổ chức tín dụng phục vụ doanh nghiệp quân đội trong nhiệm vụ sản xuất kinh doanh thời kỳ tiền hội nhập Ngày 4/11/1994, Ngân hàng TMCP Quân đội được thành lập với số vốn gần 20 tỷ đồng, 25 nhân sự và một điểm giao dịch duy nhất tại 28A Điện Biên Phủ, Hà Nội. SVTH: Lại Thị Nhật Vy 40
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Đức Trí Mười năm đầu (1994-2004) là giai đoạn mang tính “mở lối” định hình phương châm hoạt động, xác định chiến lược kinh doanh và xác định thương hiệu. Kiên định với mục tiêu và tầm nhìn dài hạn, MB áp dụng linh hoạt các giải pháp hợp lý để từng bước tích lũy kinh nghiệm và năng lực tài chính, từng bước khẳng định vai trò và có những đóng góp quan trọng vào sự phát triển của nền kinh tế, góp phần thực hiện nhiệm vụ kinh tế - quốc phòng của Quân đội. MB đã vững vàng vượt qua cuộc khủng hoảng tài chính Châu Á năm 1997 và là ngân hàng cổ phần duy nhất có lãi; năm 2004, tròn 10 năm thành lập, tổng vốn huy động của MB tăng gấp trên 500 lần, tổng tài sản trên 7.000 tỷ đồng, lợi nhuận trên 500 tỷ và khai trương trụ sở mới to đẹp hơn tại số 3 Liễu Giai, Ba Đình, Hà Nội. * Giai đoạn 2005 - 2009 Giai đoạn này đánh dấu bước chuyển mình quan trọng, tạo nền tảng quan trọng để vươn lên phát triển mạnh mẽ trong những năm tiếp theo. Trong giai đoạn này, MB áp dụng một loạt các giải pháp đổi mới tổng thể từ mở rộng quy mô hoạt động, phát triển mạng lưới, đầu tư công nghệ, tăng cường nhân sự, hướng mạnh về khách hàng với việc tách bạch chức năng quản lý và chức năng kinh doanh giữa Hội sở và Chi nhánh, tổ chức lại đơn vị kinh doanh theo nhóm khách hàng cá nhân, khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ, nguồn vốn và kinh doanh tiền tệ có thể nói, giai đoạn 2005 – 2009 đã tạo cơ sở vững chắc để MB đẩy mạnh triển khai các sáng kiến chiến lược sau này, góp phần đưa MB trở thành một trong những định chế tài chính hàng đầu Việt Nam hiện nay. Năm 2009, đánh dấu 15 năm phát triển, MB vinh dự nhận Huân chương Lao động HạTrườngng Ba do Chủ tịch nưĐạiớc trao thọcặng. Kinh tế Huế * Giai đoạn 2010 - 2016 Năm 2010 là bước ngoặt quan trọng đưa MB ghi dấu ấn trở thành một trong những ngân hàng hàng đầu Việt Nam sau này. MB bắt đầu nghiên cứu xây dựng chiến lược giai đoạn mới 2011 – 2015, với kỳ vọng đưa MB vào TOP 3 ngân hàng TMCP không do nhà nước nắm cổ phần chi phối. Đây cũng là giai đoạn hết sức khó khăn của nền kinh tế. Dưới tác động của cuộc SVTH: Lại Thị Nhật Vy 41
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Đức Trí khủng hoảng kinh tế toàn cầu, Ngành Ngân hàng thực hiện tái cấu trúc mạnh mẽ, nhiều ngân hàng suy giảm lợi nhuận, thậm chí phải sát nhập, bán lại với giá 0 đồng. Trong bối cảnh đó, MB kiên định với chiến lược phát triển bền vững, an toàn đã vươn lên dẫn đầu về nhiều chỉ tiêu tài chính quan trọng, hoàn thành mục tiêu nằm trong TOP 3 trước 2 năm – vào năm 2013. Với những thành quả đã đạt được, năm 2014, MB vinh dự đón nhận Huân chương Lao động Hạng Nhất. Đến năm 2015, tiếp tục được Phong tặng danh hiệu Anh Hùng Lao động. Năm 2016 là bước đệm chuyển giao giữa hai giai đoạn chiến lược 2011 – 2015 và 2017 – 2021. Trong năm này, MB tiếp tục thành lập hai công ty thành viên mới trong lĩnh vực bảo hiểm nhân thọ là MB Ageas Life và tài chính tiêu dùng là Mcredit, kiện toàn mô hình tập đoàn tài chính đa năng. Những nền tảng vững chắc MB đã xây dựng trong những năm qua sẽ tạo đà phát triển vững chắc cho MB trong giai đoạn mới. * Năm 2017 - Nay Đây là năm mở đầu quan trọng của giai đoạn chiến lược mới 2017 - 2021, trong đó MB định hướng tầm nhìn "Trở thành ngân hàng thuận tiện nhất" với mục tiêu đến năm 2021 sẽ nằm trong Top 5 hệ thống Ngân hàng Việt Nam hiệu quả kinh doanh và an toàn Năm 2018, với phương châm "Đổi mới, hiện đại, hợp tác, bền vững", Ngân hàng TMCP Quân đội (MB) đã hoàn thành xuất sắc các nhiệm vụ, chỉ tiêu kinh doanh đề ra từ đầu năm. Trong đó, đáng chú ý là lợi nhuận trước thuế đạt 7.767 tỷ đồng, tăng 68% so Trườngvới năm 2017. Bên Đại cạnh vi ệchọc hoàn thành Kinh vượt mứ c tếcác chHuếỉ tiêu kinh doanh, MB cũng hoàn thành xuất sắc các mục tiêu lớn đặt ra gồm: triểu khai chiến lược 2017 - 2021; chuyển dịch ngân hàng số với 2,6 triệu users đang hoạt động với sản phẩm chủ lực nhiều tiện ích là ứng dụng App MBBank; thay đổi nhận diện hình ảnh cho 100% điểm giao dịch, triển khai quyết liệt các dự án nhằm tăng trưởng đột phá. MB đang được thực hiện mạnh mẽ ở ngân hàng mẹ và các công ty thành viên, tạo nên tinh thần làm việc sáng tạo, hạnh phúc và hiệu quả hơn. SVTH: Lại Thị Nhật Vy 42
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Đức Trí 2.1.3 Các công ty thành viên của Ngân hàng TMCP Quân đội Bảng 4: Các công ty thành viên của Ngân hàng TMCP Quân đội Công ty cổ phần Chứng khoán MB Tên tiếng Anh: MB Securities Joint Stock Company Tên viết tắt: MBS Link website: www.mbs.com.vn Công ty cổ phần Quản lý Quỹ đầu tƣ MB Tên tiếng Anh: MB Fund Management Stock Company Tên viết tắt: MBCapital Link website: www.mbcapital.com.vn Công ty Quản lý nợ và Khai thác tài sản Ngân hàng TMCP Quân Đội (AMC) Tên tiếng Anh:MB Assets Management Trường Đại họcCompany Kinh Limited. tế Huế Tên viết tắt:MBAMC Link website: www.mbamc.com.vn SVTH: Lại Thị Nhật Vy 43
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Đức Trí Công ty Tài chính TNHH MB Shinsei Tên tiếng Anh: MB Shinsei Finance Limited Liability Company Tên viết tắt: MS Finance Link website: www.mcredit.com.vn Tổng công ty cổ phần Bảo hiểm Quân đội (MIC) Tên tiếng Anh: Military Insurance Corporation Tên viết tắt: MIC Link website: www.mic.vn Công ty TNHH Bảo hiểm Nhân thọ MB Ageas (MBAL) Tên tiếng Anh: MB Ageas Life Insurance Company Limited Tên viết tắt: MBAL Link website: (Nguồn: 2.2 TổngTrường quan về Ngân hàng Đại TMCP học Quân đ ộKinhi– Chi nhánh tế Tỉnh Huế Bình Phƣớc. 2.2.1 Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước. Ngày 7-11-2014, Ngân hàng TMCP Quân đội (MB) đã tổ chức lễ khai trương chi nhánh Bình Phước tại tòa nhà Bảo Việt, quốc lộ 14, phường Tân Bình, thị xã Đồng Xoài. Đây là điểm giao dịch thứ 17 của MB Bank tại Đông Nam bộ, mở rộng mạng lưới hệ thống ở khu vực phía Nam lên 66 điểm giao dịch. SVTH: Lại Thị Nhật Vy 44
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Đức Trí Ông Lê Công, Tổng giám đốc Ngân hàng TMCP Quân đội cho biết: Sau 20 năm hoạt động, tốc độ tăng trưởng bình quân của MB Bank luôn đạt trên 20%/năm. Không ngừng đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ cũng như mạng lưới hoạt động trên toàn quốc, đến 30-9-2014, MB đã đạt trên 2.251 tỷ đồng lợi nhuận trước thuế, gấp hơn 10.294 lần của năm đầu thành lập (tháng 11-1994). Vốn huy động từ tổ chức và cá nhân không ngừng mở rộng, tăng trưởng bình quân hàng năm đạt mức 20 - 40%, đảm bảo kịp thời nhu cầu về vốn của khách hàng. Tại lễ khai trương, ông Trương Quang Dũng - Giám đốc Ngân hàng nhà nước chi nhánh Bình Phước, đã trao quyết định thành lập chi nhánh Ngân hàng MB tại Bình Phước và bổ nhiệm ông Lê Liên Khoa giữ chức Giám đốc chi nhánh. (Nguồn: Hiện nay, Ngân hàng TMCP Quân đội - tỉnh Bình Phước có trụ sở chính đặt tại địa chỉ 994 Phú Riềng Đỏ, Phường Tân Thiện, Thành phố Đồng Xoài, Tỉnh Bình Phước. Phòng giao dịch Bình Long tại địa chỉ Thửa đất số 204, Tờ bản đồ 35, khu phố Phú Trung, phường An Lộc, thị xã Bình Long, tỉnh Bình Phước và Phòng giao dịch Phước Long Thửa đất số 16, tờ bản đồ số 03, khu phố 5, phường Long Phước, thị xã Phước Long, tỉnh Bình Phước. 2.2.2 Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lí Trường Đại học Kinh tế Huế Sơ đồ 6: Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lí (Nguồn: Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước) SVTH: Lại Thị Nhật Vy 45
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Đức Trí Giám đốc: Vạch ra chiến lược, lập kế hoạch triển khai kinh doanh, chịu trách nhiệm về chỉ tiêu, doanh số kinh doanh trong thời gian nhận chức trước ban giám đốc. Điều hành chi nhánh, đưa ra các quyết định đúng pháp luật, điều lệ của ngân hàng về công tác quản lý, chỉ đạo công tác tuyển dụng, nhân sự, chi phí, hành chính Tổ chức đào tạo chuyên môn cho nhân viên, cán bộ trong chi nhánh. Chịu trách nhiệm giám sát các hoạt động của chi nhánh và các vấn đề phát sinh đưa ra phương án giải quyết trước Tổng Giám Đốc. Nghiên cứu các phương pháp, công trình khoa học, tổ chức triển khai các hoạt động có liên quan tới nghiệp vụ ngân hàng và sự phát triển của chi nhánh. Đào tạo đội ngũ kế cận cho chi nhánh. Đồng thời điều hành trực tiếp hoạt động của Phòng khách hàng doanh nghiệp (KHDN) Phó giám đốc kinh doanh: Trực tiếp phụ trách việc vạch ra chiến lược, lập kế hoạch phát triển kinh doanh của Phòng khách hàng cá nhân (KDCN), và chịu trách nhiệm hỗ trợ giám đốc chi nhánh trong các hoạt động kinh doanh, quản lý của toàn chi nhánh. Phó giám đốc vận hành: Trực tiếp giám sát hoạt động của bộ phận hành chính, bộ phận sàn giao dịch và bộ phận hỗ trợ. Kiểm soát viên: Trực tiếp phụ trách kiểm soát, điều khiển và phân phối công việc tại sàn giao dịch. Kiểm tra và phê duyệt tất cả các giao dịch của giao dịch viên được chuyển đến trong ngày, kiểm tra và rà soát chất lượng của các hoạt độg giao dịch đối với khách hàng.Giải quyết các vướng mắc tồn đọng, phát sinh liên quan đến nghiệp vụ hoặc là thao tác mà giao dịch viên thực hiện. Phòng KHDN: Duy trì và phát triển mối quan hệ với các khách hàng doanh nghiệp, thiết lập mối quan hệ với các khách hàng mới. Phân tích tín dụng, kiểm soát khách hàngTrường mới và khách hàngĐại hiện có.học Phân tíchKinh và dự báo tếtình hìnhHuế tài chính. Thực hiện tất cả các hoạt động liên quan đến khách hàng doanh nghiệp. Phòng KHCN: Duy trì và phát triển mối quan hệ với các khách hàng cá nhân, thiết lập mối quan hệ với các khách hàng mới. Phân tích tín dụng, kiểm soát khách hàng mới và khách hàng hiện có. Phân tích và dự báo tình hình tài chính. Thực hiện tất cả các hoạt động liên quan đến khách hàng cá nhân. SVTH: Lại Thị Nhật Vy 46
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Đức Trí 2.2.3 Lĩnh vực kinh doanh của Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước. - Huy động vốn: Nhận tiền gửi tiết kiệm của khách hàng với nhiều hình thức khác nhau. Tiết kiệm không kỳ hạn và có kỳ hạn bằng VNĐ và ngoại tệ, tiết kiệm bảo hiểm, và các chương trình tiết kiệm siêu lãi suất. - Cho vay: Cho vay ngắn hạn, trung hạn và dài hạn bằng VNĐ và ngoại tệ. Thấu chi, cho vay tiêu dùng. Đầu tư ở thị trường vốn và thị trường tiền tệ trong nước và quốc tế. Tài trợ và cho vay hợp đồng vay vốn đối với những dự án lớn và thời gian hoàn thành vốn dài hạn. Liên kết với các tổ chức tín dụng và các định chế trong nước và quốc tế. - Bảo lãnh: bảo lãnh và tái bảo lãnh trong nước và quốc tế: bảo lãnh dự thầu, bảo lãnh thực hiện hợp đồng, bảo lãnh thanh toán, - Kiều hối: là tiền bạc được di chuyển từ những người đang trú ngụ hay là lao động ở nước ngoài đến thân nhân của họ tại quê hương. - Dịch vụ ngân hàng điện tử: App MBBank được triển khai vào năm 2018 với hàng loạt tính năng và tiện ích hiện đại. Với tính năng chuyển tiền liên ngân hàng toàn hoàn miễn phí, App MBBank thu hút được số lượng lớn khách hàng đến đăng kí và sử dụng. - Một số hoạt động khác: Bancas, dịch vụ thẻ, Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Lại Thị Nhật Vy 47
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Đức Trí 2.2.4 Tình hình lao động Bảng 5: Tình hình lao động theo giới tính, trình độ lao động 2017 - 2019 Năm So sánh 2017 2018 2019 2018/2017 2019/2018 Chỉ tiêu Lao Lao Lao % % % +/- % +/- % động động động Tổng số lao 52 100 56 100 64 100 4 107.7 8 114.3 động Phân theo giới tính Nam 22 42.3 25 44.6 29 45.3 3 113.6 4 116 Nữ 30 57.7 31 55.6 35 54.7 1 103.3 4 112.9 Phân theo trình độ Trên ĐH, 46 88.5 50 89.3 58 90.6 4 108.7 8 116 ĐH Cao đẳng, 5 9.6 5 8.9 5 7.8 0 100 0 100 trung cấp Lao động 1 1.9 1 1.8. 1 1.6 0 100 0 100 phổ thông (Nguồn: Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước) NhìnTrường chung, tổng s ốĐại nhân viên học của MB Kinh Bank – Chi tếnhánh Huế Tỉnh Bình Phước tăng dần trong giai đoạn 2017 – 2019. Năm 2018 tăng 4 nhân viên so với năm 2017, năm 2019 tăng 8 nhân viên so với năm 2018. Cơ cấu lao động theo giới tính: Số lượng lao động nữ nhiều hơn lao động nam và chiếm tỉ trọng cao hơn số lượng lao động nam. Cụ thể, lao động nữ chiếm 57.7% (2017), 55.6% (2018), 54.7% (2019) so với lao động nam 42.3% (2017), 44.6% (2018), 45.3% (2019). Số lượng lao động của ngân hàng qua các năm không có sự SVTH: Lại Thị Nhật Vy 48
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Đức Trí biến động lớn. Số lượng lao động tăng dần qua các năm để đáp ứng tốt các hoạt động của ngân hàng. Xét theo trình độ học vấn: Nhân viên có trình độ đại học và trên đại học tại ngân hàng MB Bank – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước có xu tưởng tăng dần qua các năm. Năm 2018 tăng 4 người tương đương 8.7% so với năm 2017, năm 2019 tăng 8 người tương đương 16% so với năm 2018. Nhân viên có trình độ cao đằng, trung cấp và lao động phổ thông không có sự thay đổi qua các năm. Cũng như cơ cấu lao động theo giới tính, câu cấu về trình độ học vấn của ngân hàng không có quá nhiều biến động. Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Lại Thị Nhật Vy 49
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Đức Trí 2.2.5 Tình hình tài sản, nguồn vốn của MB Bank – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước. Bảng 6: Tình hình tài sản, nguồn vốn của MB Bank – Chi nhánh Tỉnh Bình Phƣớc giai đoạn 2017 - 2019 So sánh 2017 2018 2019 STT CHỈ TIÊU 2018/2017 2019/2018 Giá trị (%) Giá trị (%) Giá trị (%) +/- % +/- % A TÀI SẢN 1119448 100.00 1762036 100.00 2500499 100.00 642588 57.40 738463 41.91 1 Tiền mặt, vàng bạc đá quý 89912 8.03 129206 7.33 420427 16.81 39294 43.70 291221 225.39 2 Cho vay khách hàng 1019336 91.06 1621682 92.03 2068701 82.73 602346 59.09 447019 27.57 3 Tài sản cố định 5926 0.53 6362 0.36 6525 0.26 436 7.36 163 2.56 3.1 Tài sản cố định hữu hình 5221 5491 5782 270 5.17 291 5.30 Nguyên giá TSCĐ 7962 8169 8679 207 2.60 510 6.24 Hao mòn TSCĐ* -2741 -2678 -2897 63 -2.30 -219 8.18 3.2 Tài sản cố định vô hình 705 871 743 166 23.55 -128 -14.70 Nguyên giá TSCĐ 991 991 991 0 0.00 0 0.00 Hao mòn TSCĐ* -286 -120 -248 -166 -58.04 -128 106.67 4 Tài sản Có khác 4274 0.38 4786 0.27 4846 0.19 512 11.98 60 1.25 B NGUỒN VỐN 1119448 100.00 1762036 100.00 2500499 100.00 642588 57.40 738463 41.91 1 Tiền gửi của khách hàng 836435 74.72 1240331 70.39 1607421 64.28 403896 48.29 367090 29.60 2 Phát hành giấy tờ có giá 92602 8.27 107960 6.13 186110 7.44 15358 16.58 78150 72.39 3 Các khoản nợ khác 181790 16.24 403939 22.92 694300 27.77 222149 122.20 290361 71.88 4 Vốn và các quỹ Trường8621 0.77Đại 9806học Kinh0.56 12668 tế Huế0.51 1185 13.75 2862 29.19 SVTH: Lại Thị Nhật Vy 50
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Đức Trí * Tình hình tài sản Qua bảng số liệu ta có thể nhận ra được quy mô về tài sản của MB Bank liên tục tăng theo thời gian, cụ thể như sau: Tổng tài sản năm 2018 của MB Bank xấp xỉ 1762 tỉ đồng, tăng 642 tỉ đồng so với năm 2017, tương ứng với tỉ trọng tăng 57.4 % so với tổng tài sản của năm 2017 là gần 1119,4 tỉ đồng. Giá trị tăng lên này chủ yếu dựa vào khoản cho vay khách hàng tăng mạnh, tăng 602 tỉ đồng tương ứng với tỉ trọng 59% so với năm 2017. Các khoản khác trong tổng tài sản đa số có xu hướng tăng lên tuy nhiên sự chênh lệch có quy mô không đáng kể so với khoản cho vay khách hàng. Đến năm 2019 thì tổng tài sản vượt mức 2500 tỉ đồng, tăng 738 tỉ đồng so với năm 2018, tương ứng với tỉ trọng tăng 41.91% so với tổng tài sản của năm 2018. Nguyên nhân dẫn đến tổng tài sản năm 2019 tăng mạnh là do tài sản tiền mặt, vàng bạc đá quý tăng cao lên đến 291 tỉ đồng so với năm 2018 và khoản cho vay khách hàng tăng 447019 tỉ so với năm 2018. Các khoản mục còn lại có xu hướng tăng nhẹ và sự chênh lệch có quy mô không đáng kể so với khoản cho vay khách hàng và tài sản tiền mặt, vàng bạc đá quý. Việc tổng tài sản tăng liên tục trong vòng ba năm của ngân hàng chứ tỏ rằng quy mô hoạt động của ngân hàng ngày càng rộng. Thị phần chiếm được ngày càng lớn. Tốc độ tăng trưởng ngày càng cao và nổi trội so với các ngân hàng trong khu vực. * Tình hình nguồn vốn Qua bảng số liệu ta có thể thấy nguồn vốn của ngân hàng MB Bank tăng mạnh qua các năm. Trong đó khoản mục nợ phải trả luôn chiếm tỉ trọng lớn trong tổng cơ cấu nguTrườngồn vốn và có xu hư ớĐạing tăng cao. học Kinh tế Huế Năm 2018, tổng nguồn vốn có giá trị hơn 1762 nghìn tỷ đồng, tăng 6425 tỷ đồng so với năm 2017, tương ứng với tăng 57.4%, chủ yếu là khoản mục tiền gửi của khách hàng tăng hơn 403 tỷ đồng tương ứng với 48,29%. Khoản mục các khoản nợ khác năm 2018 tăng 222 tỷ đồng so với năm 2017. Đến năm 2019, tổng nguồn vốn lại tiếp tục tăng, với mức chênh lệch hơn 738 tỷ đồng so với năm 2018, tương ứng với 41.91%, chủ yếu là tăng ở khoản mục tiền gửi SVTH: Lại Thị Nhật Vy 51