Khóa luận Giải pháp hoàn thiện hoạt động Marketing Mix tại công ty Siwin Tour

Nội dung text: Khóa luận Giải pháp hoàn thiện hoạt động Marketing Mix tại công ty Siwin Tour

1. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING MIX TẠI CÔNG TY SIWIN TOUR Ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Chuyên ngành: QUẢN TRỊ MARKETING Giảng viên hướng dẫn : TS. Lê Quang Hùng Sinh viên thực hiện : Phạm Thái Như Quỳnh MSSV: 1211140890 Lớp: 12DQM01 TP. Hồ Chí Minh, 2016
2. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING MIX TẠI CÔNG TY SIWIN TOUR Ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Chuyên ngành: QUẢN TRỊ MARKETING Giảng viên hướng dẫn : TS. Lê Quang Hùng Sinh viên thực hiện : Phạm Thái Như Quỳnh MSSV: 1211140890 Lớp: 12DQM01 TP. Hồ Chí Minh, 2016
3. LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan đây là đề tài khóa luận của em. Những kết quả và các số liệu trong báo cáo khóa luận tốt nghiệp được thực hiện tại công ty Siwin Tour, không sao chép bất kỳ nguồn nào khác. Em hoàn toàn chịu trách nhiệm trước nhà trường về sự cam đoan này. TP. Hồ Chí Minh, Ngày tháng năm 2016 Sinh viên thực hiện Phạm Thái Nhƣ Quỳnh i
4. LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, em xin chân thành cảm ơn đến Quý Thầy cô Khoa Quản Trị Kinh Doanh cũng như Trường Đại Học Công Nghệ TP.HCM đã tạo điều kiện và truyền dạy cho em những kiến thức quý báu trong suốt thời gian học tại trường, đó là tài sản vô giá và là hành trang trên bước đường tương lai của em. Tiếp đến, em xin gửi lời cảm ơn chân thành và sâu sắc đến Thầy Tiến sĩ Lê Quang Hùng – người Thầy đã tận tình hướng dẫn, giúp em định hướng và hoàn thành Khóa luận tốt nghiệp của mình một cách tốt nhất. Cuối cùng, em xin trân trọng cảm ơn Ban lãnh đạo công ty Siwin Tour cũng như toàn thể anh chị trong công ty đã hỗ trợ, giúp đỡ, chia sẻ những kinh nghiệm thực tiễn cũng như số liệu để em hoàn thành Khóa luận tốt nghiệp này. Với những kiến thức còn hạn chế và bản thân còn thiếu kinh nghiệm thực tiễn, em sẽ không tránh khỏi những sai sót, rất mong nhận được sự thông cảm cũng như chỉ dạy, đóng góp của quý thầy cô để đề tài của em được hoàn thiện hơn. Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn! TP. Hồ Chí Minh, Ngày tháng năm 2016 Sinh viên thực hiện Phạm Thái Nhƣ Quỳnh ii
5. NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƢỚNG DẪN   TP. Hồ Chí Minh, Ngày tháng năm 2016 Giảng viên hướng dẫn iii
6. MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU 1 1. Lý do chọn đề tài: 1 2. Mục tiêu nghiên cứu 2 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu của đề tài 2 4. Phƣơng pháp nghiên cứu 2 5. Kết cấu của đề tài 2 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING MIX 3 1.1 Một số khái niệm cơ bản liên quan đến du lịch 3 1.1.1 Du lịch và khách du lịch 3 1.1.1.1 Du lịch 3 1.1.1.2 Khách du lịch 3 1.1.2 Kinh doanh du lịch và sản phẩm du lịch 4 1.1.2.1 Kinh doanh du lịch 4 1.1.2.2 Sản phẩm du lịch 4 1.1.3 Marketing du lịch 5 1.2 Lý thuyết về Marketing Mix trong du lịch và các yếu tố liên quan 6 1.2.1 Hành vi khách hàng du lịch 6 1.2.2 Khái niệm Marketing Mix trong du lịch 7 1.2.3 Các chính sách marketing-mix 8 1.2.3.1 Chính sách sản phẩm 8 1.2.3.2 Chính sách giá 9 1.2.3.3 Chính sách phân phối 11 1.2.3.4 Chính sách xúc tiến 11 KẾT LUẬN CHƢƠNG 1 12 iv
7. CHƢƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING MIX TẠI CÔNG TY SIWIN TOUR. 13 2.1 Giới thiệu về công ty Siwin 13 2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển 13 2.1.1.1 Vị trí của công ty 13 2.1.1.2 Quá trình hình thành và phát triển của công ty Siwin 13 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 14 2.1.3 Ngành nghề kinh doanh 16 2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh năm 2013 – 2015 của công ty Siwin Tour 18 2.2 Thực trạng hoạt động Marketing Mix tại công ty Siwin Tour 23 2.2.1 Bộ phận Marketing Mix của công ty 23 2.2.2 Xác định thị trường mục tiêu 24 2.2.3 Chính sách Marketing Mix tại công ty Siwin Tour 26 2.2.3.1 Chính sách sản phẩm 26 2.2.3.2 Chính sách giá 29 2.2.3.3 Chính sách phân phối 30 2.2.3.4 Chính sách chiêu thị 33 2.3 Phân tích SWOT của Siwin Tour và các yếu tố ảnh hƣởng đến hoạt động Marketing Mix 36 2.3.1 Phân tích SWOT của Siwin Tour 36 2.3.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động Marketing Mix 38 2.3.2.1 Uy tín và vị trí của doanh nghiệp trên thị trường 38 2.3.2.2 Tình huống của thị trường 39 2.3.2.3 Chu kỳ sống sản phẩm 39 2.3.2.4 Tính chất hàng hóa 40 v
8. 2.4 Xây dựng thang đo định lƣợng hiệu quả hoạt động marketing - mix của công ty du lịch Siwin Tour 41 2.4.1 Qui trình nghiên cứu 41 2.4.2 Kết quả khảo sát 44 2.4.2.1 Thông tin chung của khách hàng 44 2.4.2.2 Thống kê mô tả 49 KẾT LUẬN CHƢƠNG 2 53 CHƢƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG MARKETING MIX CỦA CÔNG TY SIWIN TOUR 54 3.1 Định hƣớng phát triển 54 3.1.1 Định hướng phát triển công ty 54 3.1.2 Định hướng phát triển hoạt động Marketing Mix 54 3.2 Đề xuất giải pháp 56 3.2.1 Hoàn thiện sản phẩm 56 3.2.2 Xây dựng chính sách giá phù hợp 57 3.2.3 Đẩy mạnh chính sách phân phối 59 3.2.4 Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động chiêu thị 60 3.2.4.1 Về quảng cáo 60 3.2.4.2 Về khuyến mãi 61 3.2.4.3 Về quan hệ công chúng 63 3.3 Một số kiến nghị 63 KẾT LUẬN CHƢƠNG 3 65 KẾT LUẬN 66 TÀI LIỆU THAM KHẢO 67 PHỤ LỤC 1 vi
9. DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT STT TỪ VIẾT TẮT VIẾT ĐẦY ĐỦ 1 WTO Tổ chức thương mại thế giới 2 NXB Nhà xuất bản 3 DL Du lịch 4 TNHH Trách nhiệm hữu hạn 5 TPHCM Thành phố Hồ Chí Minh 6 HĐQT Hội đồng quản trị 7 ĐVT Đơn vị tính 8 HDV Hướng dẫn viên 9 vnđ Việt Nam đồng 10 VPĐD Văn phòng đại diện 11 ĐC Địa chỉ 12 ĐT Điện thoại vii
10. DANH SÁCH CÁC BẢNG SỬ DỤNG Bảng 1.1 Xác định giá thành theo khoản mục chi phí Bảng 2.1 Lƣợt khách của công ty năm 2013 – 2015 Bảng 2.2 Kết quả kinh doanh của công ty năm 2013 – 2014 Bảng 2.3 Kết quả kinh doanh của công ty năm 2014 – 2015 Bảng 2.4 Bảng thống kê giới tinh Bảng 2.5 Thống kê nhóm tuổi Bảng 2.6 Thống kê nghề nghiệp Bảng 2.7 Thống kê thu nhập Bảng 2.8 Thống kê số lƣợng khách hàng tiếp tục tham gia chƣơng trình tour của công ty Siwin Tour Bảng 2.9 Thống kê mô tả về yếu tố sản phẩm Bảng 2.10 Thống kê mô tả các yếu tố về giá Bảng 2.11 Thống kê mô tả yếu tố phân phối Bảng 2.12 Thống kê mô tả yếu tố khuyến mãi Bảng 2.13 Thống kê mô tả yếu tố quảng cáo viii
11. DANH SÁCH CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH Sơ đồ 1.1 Cơ cấu tổ chức Sơ đồ 2.1 Sơ đồ công cụ marketing-mix Sơ đồ 2.2 Kênh phân phối trực tiếp Sơ đồ 2.3 Kênh phân phối gián tiếp Sơ đồ 2.4 Chu kỳ phát triển của một sản phẩm du lịch Sơ đồ 2.5 Qui trình nghiên cứu Hình 2.1 Biểu đồ thống kê giới tính Hình 2.2 Biểu đồ thống kê nhóm tuổi Hình 2.3 Biểu đồ thống kê nghề nghiệp Hình 2.4 Biểu đồ thống kê thu nhập Hình 2.5 Biểu đồ thống kê khách hàng tiếp tục tham gia chƣơng trình tour của công ty Siwin Tour ix
12. LỜI MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài: Trong xu thế hội nhập nền kinh tế thế giới, Việt Nam đang từng bước vươn lên tạo cho mình một vị thế vững mạnh trên trường quốc tế. Cùng với sự phát triển của khoa học kỹ thuật, nền kinh tế phát triển, đời sống của đại bộ phận người dân đều được nâng cao, đặc biệt là bộ phận dân cư có thu nhập trung bình khá và cao kèm theo đó là sự phát sinh những nhu cầu bổ sung ngoài những nhu cầu cơ bản tạo điều kiện cho sự phát triển của nhóm ngành dịch vụ, trong đó có ngành du lịch. Nắm bắt được những cơ hội đó, nhiều công ty, doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ du lịch ngày càng tăng, đã mở ra một thị trường kinh doanh du lịch sôi động và gay gắt. Trong nền kinh tế thị trường với những quy luật riêng của nó đòi hỏi những nhà kinh doanh cần phải biết nắm bắt, vận dụng một cách linh hoạt các triết lí, thủ thuật, cách thức kinh doanh mới có thể đứng vững và phát triển được. Và Marketing chính là một trong những yếu tố quan trọng cấu thành nên sự thành công trong doanh nghiệp. Một chiến lược Marketing đúng đắn sẽ đảm bảo cho sự tồn tại và phát triển bền vững, lâu dài theo những mục tiêu dài hạn của doanh nghiệp. Đặc biệt đối với kinh doanh du lịch lữ hành thì thu hút khách là điều kiện sống còn của công ty do vậy hoạt động Marketing là hoạt động vô cùng quan trọng trong hoạt động kinh doanh lữ hành của một công ty kinh doanh dịch vụ du lịch. Nhưng thực tế cho thấy, hầu hết các cơ sở kinh doanh lữ hành ở Việt Nam đã có sự ứng dụng Marketing trong kinh doanh và cũng chỉ dừng lại ở mức độ ứng dụng các chiến lược bộ phận, các hoạt động còn lẻ tẻ và chưa có sự đồng bộ. Với những thực tiễn nhìn thấy như trên, qua thời gian thực tập và nghiên cứu ở Công ty Siwin Tour, em đã quyết định chọn đề tài: “Giải pháp hoàn thiện hoạt động Marketing Mix tại công ty Siwin Tour” để làm khóa luận tốt nghiệp. 1
13. 2. Mục tiêu nghiên cứu - Nắm vững một số vấn đề liên quan đến hoạt động Marketing nói chung và Marketing Mix trong ngành du lịch nói riêng. - Tiếp cận thực tế, phân tích và đánh giá thực trạng thực hiện các hoạt động Marketing Mix tại công ty Siwin Tour. Từ đó, rút ra những nhận xét về những thuận lợi, khó khăn, hạn chế về hoạt động Marketing Mix mà công ty đang thực hiện. - Đồng thời thông qua nghiên cứu khảo sát về chất lượng dịch vụ của công ty để thấy được những mặt hạn chế, khó khăn mà công ty đang gặp phải, từ đó đề xuất ra những giải pháp để hoàn thiện hoạt động Marketing Mix tại công ty Siwin Tour. 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu của đề tài - Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động Marketing Mix của công ty Siwin Tour. Cụ thể, thông qua các công cụ: sản phẩm, giá, phân phối, chiêu thị. Đồng thời đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện cho từng công cụ Marketing Mix. - Phạm vi nghiên cứu: thực trạng hoạt động Marketing Mix tại công ty Siwin Tour trong giai đoạn 2013 – 2015. 4. Phƣơng pháp nghiên cứu Với mục tiêu phân tích thực trạng hoạt động Marketing Mix tại công ty Siwin Tour sau đó đề ra các giải pháp để nhằm hoàn thiện hoạt động Marketing Mix tại công ty. Đề tài sử dụng phương pháp thống kê, mô tả, so sánh, khảo sát thực tế và một số phương pháp khác để phân tích. 5. Kết cấu của đề tài - Chương 1: Cơ sở lý luận về Marketing Mix - Chương 2: Phân tích thực trạng Marketing Mix tại công ty Siwin Tour - Chương 3: Một số giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động Marketing Mix của công ty Siwin Tour 2
14. CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING MIX 1.1 Một số khái niệm cơ bản liên quan đến du lịch 1.1.1 Du lịch và khách du lịch 1.1.1.1 Du lịch Hoạt động du lịch trên thế giới được hình thành từ rất sớm, trong thời đại ngày nay du lịch trở thành một hình thức sinh hoạt khá phổ biến của con người. Tuy nhiên, thế nào là du lịch xét từ góc độ của người du lịch và bản thân người làm du lịch, thì cho đến nay vẫn còn có sự khác nhau trong quan niệm giữa những người nghiên cứu và những người hoạt động trong lĩnh vực này. Theo WTO: “Du lịch là tất cả những hoạt động của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên của họ không quá 12 tháng với mục đích nghỉ ngơi, giải trí, công vụ và nhiều mục đích khác”. Theo Điều 4, Chương I, Luật Du lịch Việt Nam 2005, ban hành ngày 14/06/2005: “Du lịch là hoạt động có liên quan đến chuyến đi của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên của mình nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, tìm hiểu giải trí, nghỉ dưỡng trong một thời gian nhất định”. Ngoài ra còn có một số khái niệm du lịch hiện đại của các nhà nghiên cứu như Michael B. Coleman, ông nhấn mạnh: “Du lịch là sự kết hợp tương tác của bốn nhóm nhân tố trong quá trình phục vụ du khách, bao gồm: du khách, nhà cung ứng, cư dân địa phương và chính quyền tại điểm đến du lịch”. Du lịch có thể hiểu một cách tổng quát là tổng hợp các mối quan hệ, hiện tượng và hoạt động kinh tế bắt nguồn từ cuộc hành trình và lưu trú tạm thời của một du khách nhằm thỏa mãn các nhu cầu khác nhau với mục đích hòa bình hữu nghị. 1.1.1.2 Khách du lịch Cũng như “du lịch”, “khách du lịch” cũng có nhiều cách hiểu khác nhau đứng trên các gốc độ khác nhau. Theo Liên đoàn quốc tế các tổ chức du lịch (tiền thân của tổ chức du lịch thế giới): “ Khách du lịch quốc tế là người đi du lịch nước ngoài, ngoài nơi cư trú của mình và lưu lại đó ít nhất một đêm và không quá một năm và mục đích chuyến đi không phải mục đích kiếm tiền trong phạm vi đất nước đến du lịch”. 3
15. Khách du lịch là loại khách thăm viếng, lưu trú tại một quốc gia hoặc một vùng khác với nơi ở thường xuyên trên 24 giờ và nghỉ qua đêm tại đó, với mục đích như nghỉ dưỡng, tham quan, thăm viếng gia đình, tham dự hội nghị, tôn giáo. Theo Luật Du lịch Việt Nam 2005: “Khách du lịch là người đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trường hợp đi học, làm việc hoặc hành nghề để nhận thu nhập ở nơi đến. Khách du lịch gồm khách du lịch nội địa và khách du lịch quốc tế. Khách du lịch nội địa là công dân Việt Nam, người nước ngoài thường trú tại Việt Nam đi du lịch trong phạm vi lãnh thổ Việt Nam. Khách du lịch quốc tế là người nước ngoài, người Việt Nam định cư ở nước ngoài vào Việt Nam du lịch; công dân Việt Nam, người nước ngoài thường trú tại Việt Nam ra nước ngoài du lịch”. 1.1.2 Kinh doanh du lịch và sản phẩm du lịch 1.1.2.1 Kinh doanh du lịch Kinh doanh du lịch là việc thực hiện một, một số hoặc tất cả các công đoạn của quá trình hoạt động du lịch từ việc nghiên cứu nhu cầu, sản xuất sản phẩm đến thực hiện dịch vụ du lịch trên thị trường du lịch nhằm mục đích sinh lời. Luật Du lịch Việt Nam quy định các ngành nghề kinh doanh du lịch bao gồm: 1. Kinh doanh lữ hành. 2. Kinh doanh cơ sở lưu trú du lịch. 3. Kinh doanh vận chuyển khách du lịch. 4. Kinh doanh phát triển khu du lịch, điểm du lịch. 5. Kinh doanh các dịch vụ du lịch khác. Như vậy, việc kinh doanh du lịch là việc kinh doanh các dịch vụ phục vụ cho nhu cầu của du khách với mục đích sinh lời cho người kinh doanh. 1.1.2.2 Sản phẩm du lịch Có nhiều khái niệm về sản phẩm du lịch, một trong những khái niệm đó là: “Sản phẩm du lịch là sự kết hợp những dịch vụ và phương tiện vật chất trên cơ sở khai thác các tiềm năng du lịch nhằm cung cấp cho du khách một khoảng thời gian thú vị, một kinh nghiệm du lịch trọn vẹn và sự hài lòng” (Từ điển du lịch – Tiếng Đức NXB Berlin 1984). Là tổng hợp các thành tố khác nhau nhằm thỏa mãn chuyến đi của khách du lịch. Sản phẩm du lịch bao gồm các hàng hóa dưới dạng vật chất cụ thể (như đồ đạc, trang trí trong phòng khách sạn, món ăn, đồ uống phục vụ khách của các nhà hàng, 4
16. xe ô tô đưa đón khách ) và những thành phần không cụ thể (như bầu không khí tại nơi du lịch, chất lượng phục vụ của chương trình ). Như vậy, sản phẩm du lịch là sự kết hợp của những sản phẩm vật chất cụ thể và phần không cụ thể mà khách hàng chỉ có thể cảm nhận được sau chuyến đi. Các đặc tính của sản phẩm du lịch là : - Tính vô hình: Sản phẩm DL thường là một kinh nghiệm nên rất dễ dàng bị sao chép, bắt chước và việc làm khác biệt hóa sản phẩm manh tính cạnh tranh khó khăn hơn kinh doanh hàng hoá. - Tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng: Vì sản phẩm du lịch nằm ở xa nơi cư trú của khách du lịch, nên khách thường mua sản phẩm trước khi thấy sản phẩm. - Tính không đồng nhất: Khách hàng khó có thể kiểm tra chất lượng sản phẩm trước khi mua, gây khó khăn cho việc chọn sản phẩm. 1.1.3 Marketing du lịch Khi vận dụng lý thuyết marketing vào lĩnh vực kinh doanh du lịch, định nghĩa marketing phải đảm bảo những nội dung cốt lõi sau: - Tìm cách thỏa mãn những nhu cầu và mong muốn của khách hàng. - Coi marketing là hoạt động liên tục mang tính lâu dài chứ không phải chỉ quyết định một lần là xong. - Coi trọng thu thập thông tin và nghiên cứu marketing để nắm bắt nhu cầu, mong muốn của khách hàng, những động thái của các đối thủ cạnh tranh, các đối tượng hữu quan khác nhằm đảm bảo hoạt động marketing có hiệu quả. Điều này có nghĩa là nghiên cứu marketing phải đóng vai trò quan trọng, then chốt. - Các công ty lữ hành và khách sạn phụ thuộc lẫn nhau, có nhiều cơ hội và cần phải hợp tác với nhau trong hoạt động marketing. Có rất nhiều định nghĩa về marketing du lịch nhưng tựu chung lại trọng tâm của hoạt dộng marketing hiệu quả là hướng về người tiêu dùng. Theo tổ chức du lịch thế giới: “Marketing du lịch là một triết lý quản trị mà nhờ nghiên cứu, dự đoán, tuyển chọn dựa trên nhu cầu của du khách. Nó có thể đem sản phẩm du lịch ra thị trường sao cho phù hợp với mục đích thu nhiều lợi nhuận cho các tổ chức du lịch đó”. 5
17. Theo WTO: “Marketing du lịch là một loại phương pháp và kỹ thuật được hỗ trợ bằng một tinh thần đặc biệt và có phương pháp nhằm thỏa mãn các nhu cầu không nói ra của khách hàng, có thể là mục đích tiêu khiển hoặc những mục đích khác”. Từ những định nghĩa trên có 5 nhiệm vụ của marketing đó là: lập kế hoạch, nghiên cứu, thực hiện, kiểm soát, đánh giá. Để đạt được hiệu quả cao nhất marketing đòi hỏi sự cố gắng của mọi người trong doanh nghiệp, và những hoạt động của các công ty hỗ trợ cũng có thể mang lại hiệu quả. Như vậy, Marketing du lịch là tiến trình nghiên cứu, phân tích những nhu cầu của khách hàng, những sản phẩm, những dịch vụ du lịch và những phương thức cung ứng, hỗ trợ để đưa khách hàng đến với những sản phẩm nhằm thỏa mãn nhu cầu của họ đồng thời đạt được những mục tiêu của các tổ chức du lịch. 1.2 Lý thuyết về Marketing Mix trong du lịch và các yếu tố liên quan 1.2.1 Hành vi khách hàng du lịch Là toàn bộ hành động mà du khách thể hiện trong quá trình tìm kiếm, mua, sử dụng, đánh giá sản phẩm du lịch nhằm thỏa mãn các nhu cầu khi thực hiện chuyến đi của họ. Với hoạt động dịch vụ nói chung và du lịch nói riêng hành vi khách hàng được xếp vào 3 loại chính tương ứng với 3 thị trường khách. - Thứ nhất, hành vi người mua là cá nhân mua sản phẩm du lịch cho việc tiêu dùng cá nhân và gia đình. - Thứ hai, hành vi người mua là cá nhân mua sản phẩm du lịch cho việc tiêu dùng của tổ chức. - Thứ ba, hành vi người mua là các đại lý lữ hành bán lẻ.  Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi mua: Hành vi mua của khách hàng cá nhân chịu ảnh hưởng của nhiều nhân tố khác nhau như: các yếu tố văn hóa, yếu tố xã hội, yếu tố cá nhân và yếu tố tâm lý. Song có thể phân thành 2 nhóm lớn đó là các nhân tố giao tiếp và các yếu tố cá nhân tâm lý. - Các nhân tố giao tiếp bao gồm: nền văn hóa, nhánh văn hóa, tầng lớp xã hội, gia đình, vai trò địa vị xã hội. Văn hóa là yếu tố quyết định cơ bản nhất những 6
18. mong muốn và hành vi của du khách. Người mua chịu ảnh hưởng sâu sắc của nền văn hóa, nhánh văn hóa, tầng lớp xã hội mà họ được xếp vào. - Các yếu tố cá nhân và tâm lý bao gồm: tuổi tác và vòng đời, nghề nghiệp, hoàn cảnh kinh tế, lối sống, nhận thức, tri thức học hỏi, niềm tin và thái độ, tự nhận thức. Những yếu tố này có các tác động khác nhau đến quyết định của người mua. Như vậy, cách lựa chọn sản phẩm, dịch vụ của một người là kết quả của sự tác động qua lại phức tạp giữa các yếu tố văn hóa, xã hội, cá nhân, tâm lý. Đòi hỏi người làm công tác marketing phải phát triển marketing-mix như thế nào để người tiêu dùng chấp nhận sử dụng.  Quá trình quyết định mua Khách hàng quyết định mua một sản phẩm hay dịch vụ gì đó người ta đã tự xác định, ở đây luôn có sự nhất trí sâu xa giữa cái mà người ta muốn và cái mà người ta có thể mua được. Quá trình thông qua quyết định mua thường có 5 bước sau: - Ý thức được nhu cầu mua. - Tìm kiếm thông tin. - Đánh giá những giải pháp có thể. - Quyết định mua sắm. - Đánh giá sau khi mua. Việc hiểu được nhu cầu và quá trình mua của khách là hết sức quan trọng, để có thể hoạch định được những chiến lược marketing có hiệu quả. Thông qua việc tìm hiểu 5 bước của quá trình quyết định mua, người làm marketing có thể phát hiện ra những cách làm thế nào để đáp ứng nhu cầu của người mua, nắm được quá trình mua và các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua của khách hàng để có thể thiết kế được chương trình marketing có hiệu quả cho các thị trường mục tiêu của doanh nghiệp. 1.2.2 Khái niệm Marketing Mix trong du lịch Theo Phillip Kotler: “Marketing là một quá trình quản lý mang tính xã hội nhờ đó mà các cá nhân và tập thể có được những gì mà họ cần và mong muốn thông qua việc tạo ra, chào hàng và trao đổi những sản phẩm có giá trị với người khác”. 7
19. Marketing-mix (hay còn gọi là marketing hỗn hợp) là tập hợp các yếu tố trên thị trường mà doanh nghiệp kiểm soát đồng thời sử dụng các yếu tố này như là các công cụ tác động vào mong muốn của người tiêu dùng trên thị trường mục tiêu, nhằm biến các mong muốn đó thành nhu cầu thị trường về sản phẩm của doanh nghiệp mình. 1.2.3 Các chính sách marketing-mix 1.2.3.1 Chính sách sản phẩm Theo suy nghĩ truyền thống, một sản phẩm tốt sẽ tự tiêu thụ được được trên thị trường. Tuy nhiên, trong môi trường cạnh tranh ngày nay thì hiếm khi có sản phẩm nào không tốt. Ngoài ra, khách hàng có thể trả lại hàng hóa nếu họ nghĩ là sản phẩm không đạt chất lượng. Do đó, câu hỏi về sản phẩm là: doanh nghiệp có tạo ra được sản phẩm mà khách hàng của họ muốn? Vì vậy, cần phải xác định các đặc tính của sản phẩm hoặc dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách hàng của doanh nghiệp. Theo Phillip Kotler thì: “Sản phẩm là bất cứ cái gì có thể đưa vào thị trường để tạo sự chú ý, mua sắm hay tiêu thụ, nhằm thoả mãn một nhu cầu hay một ý muốn. Nó có thể là những vật thể, những dịch vụ của con người, những địa điểm, những tổ chức và những ý nghĩa”. Sản phẩm du lịch là toàn bộ những hàng hoá và dịch vụ cung ứng cho khách du lịch trong quá trình đi du lịch - nhằm thoả mãn nhu cầu của họ. Chính sách sản phẩm được hiểu là tổng thể những quy tắc chỉ huy việc tạo ra và tung sản phẩm vào thị trường để thoả mãn nhu cầu của thị trường và thị hiếu của khách hàng trong từng thời kỳ kinh doanh của doanh nghiệp đảm bảo việc kinh doanh có hiệu quả. Hay là chủ trương của doanh nghiệp về việc hạn chế, duy trì, phát triển, mở rộng đổi mới cơ cấu mặt hàng nhằm đáp ứng kịp thời nhu cầu của thị trường với hiệu quả phù hợp với các giai đoạn chu kỳ sống của sản phẩm. Theo quan điểm Marketing thì sản phẩm du lịch mang tính đa ngành và tổng hợp những cái nhằm đáp ứng nhu cầu, mong muốn của khách du lịch. Xuất phát từ đặc thù của sản phẩm du lịch chủ yếu là các dịch vụ và được cấu thành từ các yếu tố tự nhiên như tài nguyên du lịch, cơ sở vật chất kĩ thuật, lao động tại một địa điểm hoặc một cơ sở nào đó, do vậy việc xác định chu kỳ sống của sản phẩm và việc xuất hiện sản phẩm mới là rất khó khăn. Vì thế chính sách sản phẩm trở nên quan trọng. Chính sách sản phẩm trong du lịch là nhằm đa dạng hóa sản phẩm thông qua việc tổ 8
20. hợp các yếu tố cấu thành và nâng cao sự thích ứng của sản phẩm hay hàng hóa, dịch vụ du lịch nhằm thỏa mãn cao nhất nhu cầu của du khách. 1.2.3.2 Chính sách giá Mức giá nào mà khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp sẵn sàng trả? Ở đây là vấn đề chiến lược định giá – đừng để cho việc này tự nó diễn ra. Thậm chí nếu doanh nghiệp quyết định giảm giá (bán phá giá), doanh nghiệp cũng cần phải xem xét vấn đề này kỹ càng vì nó là một phần của chiến lược định giá. Thực chất của chính sách giá là xác định giá cho từng loại dịch vụ, hàng hóa phù hợp với điều kiện kinh doanh của công ty trong từng thời kỳ. Thực tế trong kinh doanh bất kì công ty nào cũng mong muốn đạt được lợi nhuận tối đa và công ty lữ hành cũng vậy. Khi các công ty lữ hành tung ra sản phẩm mới (tour) độc đáo, tăng giá trong điều kiện cho phép và đồng thời việc tăng khối lượng bán hay tăng lượng khách sẽ đem đến cho công ty doanh thu và lợi nhuận cao. Quá trình ra quyết định về giá chịu ảnh hưởng của rất nhiều nhân tố, căn cứ vào khả năng điều chỉnh của doanh nghiệp các nhân tố này được chia làm hai nhóm: - Các yếu tố nội tại của công ty bao gồm: mục tiêu marketing (như tối đa hóa lợi nhuận hiện hành, dẫn đầu về tỷ phần thị trường, dẫn đầu về chất lượng sản phẩm, ) và chi phí (chi phí cố định, chi phí biến đổi ). - Các yếu tố bên ngoài bao gồm: thị trường và nhu cầu (áp lực giá thị trường, sự cảm nhận của khách hàng về giá, độ co giãn của cầu theo giá, quan hệ giá cung cầu), giá của các đối thủ cạnh tranh và các yếu tố môi trường (như kinh tế, pháp luật ). Thông thường người ta lập bảng để xác định giá thành của một chương trình du lịch và được thể hiện qua bảng 1.1: 9
21. Bảng 1.1 Xác định giá thành theo khoản mục chi phí STT Nội dung chi phí Chi phí biến đổi Chi phí cố định 1 Vận chuyển x 2 Khách sạn X 3 Ăn uống X 4 Phương tiện tham quan x 5 Vé tham quan X 6 Phí hướng dẫn viên x 7 Visa – Hộ chiếu X 8 Các chi phí thuê bao khác x 9 Tổng chi phí B A Trên cơ sở những chi phí này người ta xây dựng giá thành cho một khách du lịch (Z) Giá thành một khách Z = B + A/N Trong đó: Z: là giá thành cho một khách B: là tổng chi phí biến đổi cho một khách A: là tổng chi phí cố định cho cả đoàn N: là số lượng khách Khi xác định giá bán người ta căn cứ vào giá thành, lợi nhuận và những khoản chi phí khác (chi phí bán, thuế, ). Tất cả các yếu tố này tạo nên một hệ số trội giá trên giá thành (tỷ lệ lãi) Σ . Giả sử G: là giá bán cho một khách, ta có: G = Z ( 1 + Σ ) Mức phổ biến của Σ là từ 20% – 25% 10
22. 1.2.3.3 Chính sách phân phối Phân phối chính là việc đưa đến cho người tiêu dùng những sản phẩm mà họ có nhu cầu ở những thời điểm, thời gian, chất lượng, chủng loại, mong muốn. Hay nói cách khác, nó chính là phương hướng thể hiện các biện pháp, thủ thuật nhằm đưa sản phẩm và dịch vụ đến tay khách hàng cuối cùng đảm bảo yếu tố văn minh phục vụ. Hệ thống các kênh phân phối trong du lịch là một tập hợp các đơn vị cung ứng hay cá nhân tham gia vào các hoạt động nhằm đưa khách hàng đến với các sản phẩm du lịch hoặc cung cấp thông tin về sản phẩm du lịch cho khách hàng. Quá trình đưa được các sản phẩm du lịch được tạo ra đến với khách hàng được gọi là quá trình phân phối sản phẩm. Chính sách phân phối sản phẩm của công ty là hệ thống các quan điểm chính sách và giải pháp tổ chức các kênh, luồng, mạng lưới bán buôn, bán lẻ hàng hóa nhằm bán được nhiều hàng, đạt kết quả cao nhất trong kinh doanh. Trong hệ thống phân phối du lịch có 3 kênh phân phối chính: - Các công ty du lịch. - Các văn phòng du lịch hay đại lý du lịch. - Các công ty chuyên biệt. 1.2.3.4 Chính sách xúc tiến Hoạt động marketing hiện đại rất quan tâm đến chiến lược xúc tiến hỗn hợp. Đây là một trong bốn chiến lược chủ yếu của marketing - mix mà các tổ chức và doanh nghiệp du lịch sử dụng để tác động vào thị trường mục tiêu của mình. Hiểu theo nghĩa rộng, xúc tiến du lịch là hoạt động tuyên truyền, quảng bá, vận động nhằm tìm kiếm và thúc đẩy cơ hội phát triển du lịch. Theo nghĩa hẹp, bản chất của xúc tiến chính là quá trình truyền tin để cung cấp thông tin về một sản phẩm và về doanh nghiệp với khách hàng để thuyết phục họ mua sản phẩm của doanh nghiệp mình. Do vậy trong nhiều ấn phẩm về quảng bá marketing gọi đây là cá hoạt động truyền thông marketing, nghĩa là truyền tải thông tin hay truyền tin marketing. Trong du lịch các công cụ xúc tiến hỗn hợp gồm 6 công cụ chủ yếu: 11
23. - Quảng cáo. - Xúc tiến bán hàng. - Quan hệ công chúng/ tuyên truyền. - Marketing trực tiếp. - Bán hàng trực tiếp/ bán hàng cá nhân. - Mạng internet/ truyền thông tích hợp. Ngoài các công cụ trên đối với các công ty lữ hành còn có một chính sách khác nữa là tham gia vào các tổ chức, hiệp hội du lịch để có điều kiện tiếp xúc với khách. Dù bằng cách nào đi nữa thì mục đích chính cũng là truyền tải những thông tin (thông điệp) về sản phẩm dịch vụ và khuyến khích khách hàng mua sản phẩm dịch vụ đó. KẾT LUẬN CHƢƠNG 1 Chương 1 trình bày cơ sở lý luận về marketing-mix và một số khái niệm cơ bản về du lịch như: du lịch, khách du lịch, kinh doanh du lịch, sản phẩm du lịch, marketing du lịch, hành vi khách hàng du lịch. Qua những vấn đề được trình bày ở trên ta thấy được hoạt động marketing- mix là vô cùng quan trọng đối với hoạt động kinh doanh lữ hành của một doanh nghiệp. Nó không những tìm kiếm khách hàng cho doanh nghiệp mà còn đẩy mạnh việc tiêu thụ các sản phẩm dịch vụ, đảm bảo cho sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp trong môi trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay. Từ đó, doanh nghiệp cần phải thấy được tầm quan trọng của hoạt động marketing-mix để tổ chức thực hiện một cách hiệu quả sao cho phù hợp với điều kiện và nguồn nhân lực của doanh nghiệp mình. Chương 1 là cơ sở cho việc tìm hiểu và khảo sát thực trạng hoạt động marketing-mix tại công ty Siwin Tour. 12
24. CHƢƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING MIX TẠI CÔNG TY SIWIN TOUR 2.1 Giới thiệu về công ty Siwin 2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển 2.1.1.1 Vị trí của công ty Công ty Sáu Phong tiền thân là Công ty TNHH Sáu Phong được thành lập vào năm 2004. Trải qua quá trình gia nhập thị trường, đến ngày 12 tháng 12 năm 2007, để đánh dấu sự phát triển của mình công ty chính thức chuyển đổi mô hình công ty thành Công ty Cổ phần Đầu tư Thương mại Dịch vụ Sáu Phong - tên giao dịch là SIWIN. Tên Doanh Nghiệp Công ty Cổ phần Đầu tư Thương mại Dịch vụ Sáu Phong (Siwin). Giấy chứng nhận đăng kí kinh doanh số 79-536/20 14/TCDL-GPLHQT Mã số thuế 0305363329 Địa chỉ 54 Lê Hồng Phong, Phường 2, Quận 5, TP.Hồ Chí Minh. Điện thoại (08) 38383366 Fax (08) 39245686 Email sauphong@siwinmobile.com 2.1.1.2 Quá trình hình thành và phát triển của công ty Siwin Được thành lập vào năm 2004, công ty đã không ngừng hoạt động và phát triển trên các lĩnh vực như: phân phối điện thoại di động, sim số, thẻ cào, và du lịch. Trải qua giai đoạn đầu thành lập với nhiều khó khăn về nguồn lực và quy mô. Hiện nay, Siwin đã có hệ thống chi nhánh tại các thành phố lớn trên toàn quốc như: Hà Nội, Nha Trang, Đà Nẵng, TPHCM, Long An, Bến Tre. Với tiêu chí kinh doanh là "Đưa 13
25. sản phẩm đến cửa hàng bán lẻ để trao tận tay đến người tiêu dùng" đội ngũ nhân viên giàu kinh nghiệm luôn sẵn sàng đáp ứng yêu cầu của khách hàng mọi lúc, mọi nơi. Ban Lãnh đạo công ty đặc biệt là giám đốc luôn đề cao sự quan trọng của nguồn nhân lực, có nhiều chế độ để khích lệ sự làm việc của nhân viên. Với rất nhiều cách thức, công ty đã tuyển dụng những nhân viên có năng lực, chuyên môn cao từ nhiều nơi khác nhau. Song song với nó là việc củng cố đoàn kết nội bộ, mở rộng hợp tác, tạo mối quan hệ với các doanh nghiệp khác. Đây cũng là tiền đề để công ty phát triển và mở rộng quy mô hoạt động kinh doanh của mình. 2.1.2 Cơ cấu tổ chức Bất cứ một công ty nào hoạt động trong một lĩnh vực bất kỳ nào để đạt được kết quả kinh doanh tốt, lợi nhuận cao thì việc quan tâm đến cơ cấu, hoạt động của tổ chức trong công ty là điều không bao giờ thừa. Tổ chức công ty là việc bố trí, sắp xếp mọi người trong công ty vào những vai trò, những công việc cụ thể. Nói cách khác, tổ chức là tổng thể những trách nhiệm hay vai trò được phân chia cho nhiều người khác nhau nhằm đạt được mục tiêu và nhiệm vụ chung. Công ty sẽ không thực hiện có hiệu quả các chức năng của mình nếu các bộ phận trong cơ cấu tổ chức không được thiết lập một cách đúng mức để hỗ trợ cho hoạt động của công ty. Chính vì vậy, để đảm bảo tính linh hoạt cao, yêu cầu hoạt động kinh doanh có hiệu quả thì phải tổ chức bộ máy hoạt động với quy mô hợp lý nhất, tối ưu nhất, những khó khăn, trục trặc trong bộ máy tổ chức làm ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh cần được nhận biết và chỉnh sửa sớm nhất nếu có thể. Các phòng ban phải có sự liên kết, hỗ trợ, giúp đỡ lẫn nhau để thực hiện các mục tiêu chung mà công ty đặt ra. 14
26. Bộ máy tổ chức của Công ty Siwin được thể hiện qua sơ đồ sau: Sơ đồ 1.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức HĐQT Ban kiểm soát Giám Đốc Kinh doanh Tổ chức Kế toán Kho Giao nhận & Marketing hành chính Chức năng từng phòng ban: - Hội đồng quản trị: là tổ chức quản lí cao nhất của công ty Siwin, nhân danh công ty quyết định mọi vấn đề liên quan đến mục đích và quyền lợi của công ty. HĐQT có trách nhiệm giám sát hoạt động của Giám đốc và những cán bộ quản lí khác trong công ty. - Ban kiểm soát: có nhiệm vụ kiểm tra tính hợp lý, hợp pháp, tính trung thực và mức độ cẩn trọng trong quản lí, điều hành hoạt động kinh doanh, trong tổ chức công tác kế toán, thống kê và lập báo cáo tài chính nhằm đảm bảo lợi ích hợp pháp của cổ đông. - Giám đốc: là người điều hành công việc kinh doanh hàng ngày của công ty, quyết định các vấn đề liên quan đến hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty, chịu trách nhiệm trước HĐQT về việc thực hiện các quyền và nghĩa vụ được giao. - Phòng kinh doanh & Marketing: vì chưa có bộ phận marketing riêng nên bộ phận marketing của công ty được ghép chung với phòng kinh doanh có nhiệm vụ tham mưu và xây dựng cho lãnh đạo công ty về kế hoạch kinh doanh tiêu thụ sản phẩm – dịch vụ của công ty, nghiên cứu và phát triển sản phẩm – dịch vụ, phát triển thị trường, xây dựng và phát triển mối quan hệ khách hàng, chịu trách nhiệm việc giới thiệu sản phẩm – dịch vụ rộng rãi, thực hiện việc kí hợp đồng cho công ty. 15
27. Thực hiện các biện pháp thúc đẩy tiêu thụ hàng hóa như: quản cáo, khuyến mại, giới thiệu sản phẩm. - Phòng tổ chức hành chính: có nhiệm vụ thực hiện các công việc hành chính như tiếp nhận, phát hành và lưu trữ công văn, tài liệu, giấy tờ. Quản lý nhân sự, nghiên cứu, xây dựng cơ cấu tổ chức của công ty. Thực hiện một số công việc về chế độ chính sách cũng như lương bổng, khen thưởng và giải quyết các việc liên quan khác với chính quyền sở tại được yêu cầu. - Phòng kế toán: giúp Giám đốc việc lập kế hoạch khai thác, luân chuyển vốn, đáp ứng tốt các yêu cầu kinh doanh của đơn vị. Thực thi nhiệm vụ hạch toán trong nội bộ công ty để đảm bảo cung cấp các số liệu kế toán trung thực, nhanh chóng, chính xác. Lập báo cáo tài chính, báo cáo thuế, báo cáo thu chi định kỳ nhằm giúp Giám đốc điều hành vốn hiệu quả. - Kho: quản lí các vấn đề về bảo quản hàng hóa và lưu kho. - Bộ phận giao nhận: trực tiếp chịu trách nhiệm giao nhận hàng hóa với khách hàng, vận chuyển hàng hóa Mặc dù công ty hoạt động theo cơ cấu trên nhưng các nhân viên trong các bộ phận vẫn có thể linh hoạt để đảm nhiệm các nhiệm vụ thay nhau khi cần thiết, bởi vậy cho nên nhân viên trong công ty thường phải biết làm việc ở ít nhất hai bộ phận trở lên, đây là tiêu chí ban đầu tuyển dụng nhân viên và được đào tạo kỹ hơn khi đã trở thành nhân viên chính thức của công ty. 2.1.3 Ngành nghề kinh doanh  Phân phối điện thoại di động, sim số, thẻ cào: Siwin là nhà phân phối chiến lược của SFONE, ngoài ra còn thực hiện kinh doanh phân phối sim thẻ các mạng GSM khác như Mobifone, Vinafone, Viettel và đặc biệt là một trong những nhà phân phối lớn cho mạng Vietnamobile, Beeline tại khu vực phía Nam và trên Toàn quốc. Ngày nay Siwin còn vươn xa hơn trong lĩnh vực phân phối sản phẩm đánh dấu bước ngoặc đầu tiên là phát triển dòng máy điện thoại mang thương hiệu Siwin.  Du lịch: Tên giao dịch trong lĩnh vực du lịch là Siwin Tour. Công ty Siwin Tour là 16
28. một trong những đơn vị hoạt động chuyên nghiệp trong lĩnh vực du lịch lữ hành, từ khi thành lập đến nay, công ty Siwin Tour đã không ngừng đổi mới nhằm đáp ứng nhu cầu, nâng cao chất lượng dịch vụ. Siwin Tour hứa hẹn sẽ đóng góp vào quá trình phát triển ngành du lịch tại TP.Hồ Chí Minh nói riêng và Việt Nam nói chung, góp phần phục vụ đồng bào trong nước, Việt kiều, ngoại quốc đi tham quan các danh lam thắng cảnh trên khắp nước Việt Nam và các nước trên thế giới. Những năm gần đây, đa phần các công ty du lịch chỉ chú trọng đến việc bán tour mà thờ ơ tới việc chăm sóc khách hàng, hệ quả là chất lượng dịch vụ ngày càng đi xuống, ảnh hưởng tiêu cực đến thị trường du lịch chung của cả nước. Trước hiện trạng đó, Siwin Tour hoạt động với các tiêu chí: - Nhà điều hành tour chuyên nghiệp - Có giấy phép thực hiện tour nước ngoài - Cam kết khởi hành đúng lịch trình - Là đại lý vé máy bay cấp 1 - Chi phí hợp lý, cập nhật liên tục các gói ưu đãi - Lịch trình hấp dẫn, không phát sinh chi phí - Hỗ trợ, thu tiền tận nhà Công ty Siwin được thành lập vào năm 2004 nhưng ngành du lịch chỉ mới được đưa vào hoạt động trong những năm gần đây và lấy tên giao dịch là Siwin Tour. Do mới gia nhập vào thị trường du lịch, lữ hành nên chương trình tour của công ty Siwin Tour còn hạn hẹp và chưa phong phú. Trong đó, nổi bật là hai chương trình tour chính của công ty là chương trình du lịch Thái Lan và Singapore. Hai chương trình du lịch này là thế mạnh đem lại nguồn doanh thu lớn cho công ty, và thông qua đó giúp công ty Siwin Tour khẳng định tên tuổi của mình trong thị trường các tour du lịch giá rẻ. 17
29. 2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh năm 2013 – 2015 của công ty Siwin Tour  Tình hình khách: Bảng 2.1 Lượt khách của công ty năm 2013 – 2015. ĐVT: lượt người. So sánh So sánh Năm 2013 2014 2015 2014/2013 2015/2014 +/- % +/- % Tổng số lượt 1598 2290 2061 +692 43.3 -229 -10 khách Trong đó:  Khách 35 46 +11 31.43 Inbound  Khách 1226 1647 1430 +421 34.34 -217 -13.18 Outbound  Khách nội 372 608 585 +236 63.44 -23 -3.78 địa (Nguồn: Báo cáo kế hoạch năm 2013 – 2015 của công ty) Nhận xét: Tổng số lượt khách lữ hành do công ty phục vụ năm 2014 so với năm 2013 tăng 692 lượt khách tương ứng với 43.3%. Lượt khách tăng lên trong năm 2014 là vì trước năm 2014, công ty chỉ hoạt động ở lĩnh vực tour Outbound và Domestic, nhưng đến năm 2014 công ty đã tổ chức thêm tour Inbound và mở rộng tour Domestic nên lượng khách nội địa tăng lên. Cụ thể lượng khách nội địa năm 2014 so với năm 2013 tăng 236 lượt tương ứng với 63.44%. Bên cạnh, tổng lượt khách năm 2014 tăng lên còn do quy mô tổ chức các tour Outbound, các chương trình tour Outbound được tổ chức thường xuyên hơn. Qua đó, lượng khách Outbound cũng tăng lên. Cụ thể năm 2014 là 1647 lượt khách, năm 2013 là 1226 lượt khách, tăng 34.34% so với năm 2013 chủ yếu là các tour Thái Lan, Campuchia, Sing – Mã. 18
30. Tổng lượt khách lữ hành do công ty phục vụ năm 2015 giảm nhẹ so với năm 2014 là 229 lượt khách tương ứng với 10%. Mặc dù trong năm 2015 lượng khách Inbound tăng 31.43% so với năm 2014 nhưng do sự cạnh tranh của nhiều công ty du lịch giá rẻ xuất hiện, lượng khách Outbound và Domestic đã giảm xuống dẫn đến tổng số lượt khách của công ty giảm. Cụ thể lượng khách Outbound năm 2015 giảm 13.18% so với năm 2014 và lượng khách nội địa năm 2015 là 585 lượt khách, năm 2014 là 608 lượt khách tương ứng giảm 3.78% so với năm 2014. Qua bảng tổng kết lượng khách du lịch ta thấy được lượng khách của công ty chưa cao và chưa ổn định. Do công ty mới bước chân vào lĩnh vực du lịch không lâu đã dẫn đến chưa được nhiều người biết đến và tin tưởng. Đồng thời sự xuất hiện của hàng loạt các công ty du lịch trên thị trường cũng là một rào cản đáng lo ngại đối với công ty hiện nay.  Tình hình doanh thu và lợi nhuận: Công ty Siwin Tour đời trong môi trường cạnh tranh gay gắt khi mà đã có nhiều công ty lữ hành nắm giữ được thị phần lớn. Do đó công ty chưa có điều kiện khai thác hết thị trường khách dồi dào ở thành phố Hồ Chí Minh và các tỉnh lân cận dẫn đến doanh thu trong những năm gần đây chỉ ở mức tương đối và chưa ổn định. 19
31. Bảng 2.2 Kết quả kinh doanh của công ty năm 2013 - 2014 Đơn vị tính: nghìn đồng. So sánh 2014/2013 Chỉ tiêu 2013 2014 Chênh lệch % 1. Tổng Doanh thu 10,180,635 15,184,501 5,003,866 49.1508 Doanh 162,696 thu Inbound Tỷ trọng 1.0715 (%) Doanh 8,485,376 12,180,027 3,694,651 43.5414 thu Outbound Tỷ trọng 83.3482 80.2135 (%) Doanh 1,651,627 2,782,124 1,130,497 68.4475 thu Nội địa Tỷ trọng 16.2232 18.3221 (%) Doanh 43,632 59,654 16,022 36.7208 Các hoạt thu động khác Tỷ trọng 0.4286 0.3929 (%) 2. Tổng chi phí 9,387,914 13,891,124 4,503,210 47.9682 3. Lợi nhuận 792,721 1,293,377 500,656 63.1566 (Nguồn: Báo cáo kế hoạch năm 2013 – 2015 của công ty) 20
32. Nhận xét: Qua bảng kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty Siwin Tour trong năm 2013 – 2014 ta thấy rằng trong 2 năm này hoạt động của công ty đã tăng lên. Tổng doanh thu tăng 5,003,866 nghìn đồng tương ứng 49.1508%. Doanh thu từ các hoạt động khác (đặt phòng khách sạn, bán vé máy bay, làm visa ) chiếm tỷ trọng thấp nhất. Ngược lại, doanh thu của khối Outbound chiếm tỷ trọng cao nhất trong tổng doanh thu. Tuy hiệu quả kinh doanh năm 2014 cao hơn so với năm 2013, cụ thể lợi nhuận tăng một cách đáng kể, tăng 500,656 nghìn đồng tương ứng 63.1566% song chi phí cũng tăng lên 1 khoản không nhỏ là 4,503,210 nghìn đồng tương ứng 47.9682%. 21
33. Bảng 2.3 Kết quả kinh doanh của công ty năm 2014 - 2015 Đơn vị tính: nghìn đồng. So sánh 2015/2014 Chỉ tiêu 2014 2015 Chênh lệch % 1. Tổng Doanh thu 15,184,501 14,152,583 -1,031,918 -6.7959 Doanh 162,696 225,641 62,945 38.6887 thu Inbound Tỷ trọng 1.0715 1.5944 (%) Doanh 12,180,027 11,162,786 -1,017,241 -8.3517 thu Outbound Tỷ trọng 80.2135 78.8745 (%) Doanh 2,782,124 2,691,869 -90,255 -3.2441 thu Nội địa Tỷ trọng 18.3221 19.0203 (%) Doanh 59,654 72,287 12,633 21.1771 Các hoạt thu động Tỷ khác trọng 0.3929 0.5108 (%) 2. Tổng chi phí 13,891,124 13,159,690 -731,434 -5.2655 3. Lợi nhuận 1,293,377 992,893 -300,484 -23.2325 (Nguồn: Báo cáo kế hoạch năm 2013 – 2015 của công ty) 22
34. Nhận xét: Qua bảng kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty Siwin Tour trong năm 2014 – 2015 ta thấy rằng trong 2 năm này hoạt động của công ty bắt đầu có chiều hướng suy giảm. Tổng doanh thu giảm 1,031,918 nghìn đồng tương ứng 6.7959%. Song song đó, doanh thu từ các hoạt động khác (đặt phòng khách sạn, bán vé máy bay, làm visa ) vẫn chiếm tỷ trọng thấp nhất và nguồn doanh thu của khối Outbound vẫn là nguồn tỷ trọng chính trong tổng doanh thu. Hiệu quả kinh doanh năm 2015 thấp hơn so với năm 2014 dẫn đến chi phí cũng giảm nhưng không đáng kể cụ thể giảm 731,434 nghìn đồng tương ứng 5.2655%. Từ những thực trạng trên kéo theo lợi nhuận hoạt động trong năm 2015 giảm xuống 300,484 nghìn đồng tương ứng 23.2325%. 2.2 Thực trạng hoạt động Marketing Mix tại công ty Siwin Tour 2.2.1 Bộ phận Marketing Mix của công ty Hiện nay Công ty Siwin Tour chưa có phòng marketing riêng và đội ngũ cán bộ chuyên làm về marketing. Bộ phận marketing của công ty được ghép chung với phòng kinh doanh và hoạt động marketing chủ yếu được thực hiện bởi một số nhân viên có kinh nghiệm về marketing. Họ vừa làm công việc sales tour vừa làm công việc của nhân viên marketing. Ban lãnh đạo và nhân viên Công ty Siwin Tour luôn nhận thức rõ vai trò và tầm quan trọng của hoạt động marketing đối với công việc kinh doanh du lịch lữ hành của mình nên tất cả ban lãnh đạo và nhân viên cùng hợp lực thực hiện hoạt động marketing. Ban lãnh đạo của công ty (bao gồm: Giám đốc và phó giám đốc) là người có quyền ra các quyết định, các chính sách, chiến lược về hoạt động marketing như quyết định chi bao nhiêu cho quảng cáo, khuyến mại, chi phí cho nghiên cứu thị trường và chính sách lương, thưởng, cho cán bộ marketing sau mỗi hợp đồng được kí kết, đồng thời cũng là người đưa ra các chiến lược marketing cho mỗi thị trường. Mặc dù Công ty Siwin Tour chưa có bộ phận marketing nhưng tất cả bộ máy của công ty đều tham gia vào công tác nghiên cứu thị trường. Quyền lực tập trung lớn nhất vào ban lãnh đạo có quyền ra quyết định, chiến lược, chính sách và biện pháp về marketing. Ngoài ra cán bộ công nhân viên, người thực hiện các quyết 23
35. định, triển khai các chính sách, biện pháp đó đồng thời cung cấp cho ban lãnh đạo những thông tin về thị trường. 2.2.2 Xác định thị trường mục tiêu Đối với Công ty Siwin Tour thì thị trường du lịch mà công ty chọn làm mục tiêu trong nước là thị trường Thành phố Hồ Chí Minh. Tại Thành phố Hồ Chí Minh, thị trường được phân chia như sau: - Thị trường tổ chức: thị trường này bao gồm các lọai hình tổ chức doanh nghiệp, cơ quan, đoàn thể xã hội thị trường này có quy mô rất rộng và sức tăng trưởng ngày càng cao. Các doanh nghiệp, cơ quan cùng với công đoàn thường trích quỹ tổ chức cho công nhân viên mình đi du lịch ít nhiều mỗi năm một lần để khích lệ tinh thần làm việc, tạo mối quan hệ đoàn kết gắn bó trong nội bộ. Ngoài ra, những lúc hội họp, khen thưởng tổng kết kinh doanh cuối năm, hội nghị khách hàng cũng thường có kết hợp đi du lịch. Khách hàng này mỗi lần mua sản phẩm với số lượng khoảng vài chục người, vài trăm người, nhìn chung là số lượng lớn Để khai thác tốt thị trường này, quan trọng nhất là tìm hiểu về đặc điểm nhu cầu và hành vi mua của các tổ chức để có chiến lược Marketing hữu hiệu. - Thị trường trung niên: khách hàng trong độ tuổi này hầu hết là có gia đình và con cái, họ có mức thu nhập ổn định. Các loại hình họ thường chọn là du lịch nghỉ dưỡng, tham quan, văn hóa lễ hội. - Thị trường thanh niên: đặc điểm tâm lý khách hàng trong độ tuổi này là năng động thích tìm hiểu, khám phá do đó loại hình này thích hợp với họ là khám phá tìm hiểu thiên nhiên, văn hóa, giải trí, dã ngoại Trong kinh doanh lữ hành, hoạt động nghiên cứu thị trường để tìm ra nguồn khách cho mình là điều quan trọng mang tính sống còn đối với doanh nghiệp. Do đó, việc thu thập nguồn thông tin cụ thể, chính xác của khách hàng hiện tại và tiềm năng sẽ mang đến hiệu quả trong kinh doanh đối với công ty. Đồng thời qua những phản hồi của khách hàng cũng giúp cho công ty có thể phát huy những thế mạnh cũng như khắc phục những điểm yếu của mình. Hiện tại, Công ty Siwin Tour đang sử dụng các phương pháp thu thập thông tin sau đây: 24
36.  Phƣơng pháp phỏng vấn trực tiếp Công ty Siwin Tour tiến hành thu thập thông tin bằng cách phỏng vấn trực tiếp những khách hàng khi tiếp xúc với họ tại công ty khi khách đến hỏi thông tin về du lịch. Bằng kinh nghiệm của mình, nhân viên công ty vừa tư vấn, trả lời cung cấp thông tin cho họ vừa khéo léo hỏi thăm thông tin từ phía khách hàng. Một cách khác là nhân viên Công ty trực tiếp đến tận doanh nghiệp, công sở, trường học gặp khách hàng để tìm hiểu về nhu cầu du lịch của họ xem họ đi đâu trong năm trước dự định cho năm nay và thời điểm dự định đi những thông tin thu thập được là rất quan trọng giúp cho Công ty tìm kiếm được nhiều khách hàng tiềm năng và có cách chăm sóc khách hàng hiệu quả hơn.  Phƣơng pháp phỏng vấn qua điện thoại Phương pháp này chỉ áp dụng đối với những khách quen, khách hàng trung thành đối với công ty. Công ty thường xuyên gọi điện hỏi thăm nhu cầu du lịch của trong mùa du lịch tới, giới thiệu những chương trình du lịch hấp dẫn  Phƣơng pháp phỏng vấn qua thƣ Đối với phương pháp này công ty sẽ gửi email thăm hỏi đến những khách hàng đã sử dụng dịch vụ của công ty. Phương pháp này giúp công ty biết được nhu cầu của khách hàng, những điều họ đã hài lòng và chưa hài lòng trong chuyến đi du lịch vừa rồi của họ.  Phƣơng pháp điều tra phiếu góp ý Cuối mỗi chương trình du lịch hướng dẫn viên sẽ phát cho mỗi khách hàng một phiếu góp ý về chất lượng những hàng hoá, dịch vụ mà công ty cung cấp cho khách hàng trong tuyến du lịch, nhận xét về chương trình du lịch, chất lượng hướng dẫn viên, nhu cầu mong muốn về dịch vụ, hàng hoá Những thông tin thu thập được từ các phương pháp nói trên sẽ được nộp cho phòng điều hành tổng hợp, phân loại, xử lý và đưa ra những thành công và hạn chế của chương trình du lịch đã thực hiện. 25
37. 2.2.3 Chính sách Marketing Mix tại công ty Siwin Tour Theo J.J Schawarz: “Marketinh hỗn hợp là một tập hợp các công cụ về Marketing mà một công ty sử dụng để đạt được những mục tiêu trên thị trường mục tiêu”. Các bộ phận cấu thành Marketing - Mix bao gồm: chính sách sản phẩm, chính sách giá, chính sách phân phối và chính sách chiêu thị. Được thể hiện trong sơ đồ dưới đây: Marketing - Mix Chính sách sản phẩm Chính sách phân phối Chính sách chiêu thị Chính sách giá Sơ đồ 2.1 Sơ đồ công cụ Marketing Mix 2.2.3.1 Chính sách sản phẩm  Tính đa dạng của sản phẩm Hiện nay Công ty Siwin Tour đang xây dựng cho cho mình một hệ thống sản phẩm tương đối đa dạng và một chính sách sản phẩm linh hoạt. Công ty hiện có các chương trình tour Domestic, tour Outbound và tour Inbound. Cùng với các chương trình du lịch công ty còn có các sản phẩm du lịch quà tặng đi kèm, chính những sản phẩm đó làm cho sản phẩm của công ty trở lên hấp dẫn và phong phú.  Đối với khách Domestic: - Đối với khách lẻ: Công ty dựng sẵn những chương trình tour và khởi hành theo thời gian cố định vào thứ năm hàng tuần. 26
38. Chương trình này khách hàng không được thay đổi dịch vụ mà công ty định sẵn nhưng vẫn đảm bảo được chất lượng dịch vụ tốt (đối với khách hàng có thu nhập trung bình). - Đối với khách đoàn: Khách hàng có thể yêu cầu theo chương trình tour của mình. Chương trình có kết hợp với các chương trình: Team building, du lịch kết hợp hội nghị, hay không hay chỉ chương trình du lịch đơn thuần.  Đối với khách Outbound: - Đối với khách lẻ: Sản phẩm công ty dựng sẵn, cố định. Sản phẩm dành cho người có thu nhập thấp, trung bình, cao. Sản phẩm dành cho người có yêu cầu riêng biệt. Chương trình tour sẽ được áp dụng theo lựa chọn của khách hàng. - Đối với khách đoàn: Công ty sẽ thiết kế sẵn chương trình, tính toán với mức giá thấp nhất vào từng thời điểm và địa điểm cho du khách. Công ty sẽ thiết kế tour theo đúng mong muốn của khách hàng. Thông thường nhóm đối tượng này là những khách hàng chọn lựa sản phẩm có dịch vụ cao.  Đối với khách Inbound: Đối tượng này thường không so kè vì đồng Việt Nam thường thấp hơn đồng ngoại tệ. Họ chỉ tập trung chú ý vào dịch vụ mà họ được hưởng. Đối với khách Inbound sẽ có các chương trình tour sau đây: Chương trình tour dành cho khách có thu nhập thấp và trung bình. Ví dụ: khách sử dụng dịch vụ khách sạn với tiêu chuẩn 2 – 3* trở xuống. Chương trình tour dành cho khách có thu nhập cao. Ví dụ: khách hàng sẽ sử dụng dịch vụ khách sạn 4 – 5*. 27
39. - Đối với khách lẻ: Là những đối tượng khách đăng ký tour du lịch theo chương trình tour của công ty và được ghép với các đoàn du lịch khác. - Đối với khách đoàn: Theo một nhóm nhất định, thường yêu cầu thay đổi chương trình nhưng công ty sẽ tư vấn (đối với khách đặt tour trực tiếp).  Tính thời vụ của sản phẩm Tính thời vụ được thể hiện thông qua các kỳ nghỉ, dịp lễ, Tết (Ví dụ: Lễ Giải phóng miền Nam 30/4, Lễ Quốc tế lao động 1/5, Lễ Quốc khánh 2/9, Tết âm lịch ). Vào từng thời điểm cụ thể sẽ có các chương trình tour vào mùa cao điểm hoặc thấp điểm phù hợp với từng đối tượng khách hàng giúp khách hàng dễ dàng chọn lựa được tour phù hợp với mình.  Chƣơng trình du lịch trọn gói Chương trình du lịch trọn gói hay còn gọi là Package tour, là chương trình du lịch mà mức giá đưa ra bán cho khách là giá đã bao gồm tất cả dịch vụ thiết yếu trong chương trình như vận chuyển, khách sạn, ăn uống, và khách phải trả tiền trước khi đi du lịch. Bất cứ một chương trình du lịch nào khi được xây dựng đều phải đảm bảo những yêu cầu nhất định của nó. Những yêu cầu đó là tính khả thi, phù hợp với nhu cầu của thị trường, đáp ứng được những mục tiêu của công ty lữ hành, có sức lôi cuốn thúc đẩy khách du lịch ra quyết định mua chương trình. Thông thường đối với những chương trình du lịch dành cho khách lẻ ghép đoàn thường có một khuôn mẫu sẵn, chương trình giữa những công ty khác nhau vẫn giống nhau rất nhiều để đảm bảo được tính đồng bộ lúc cần thiết công ty này có thể gửi khách cho công ty kia khi số lượng không đủ để thực hiện một chương trình du lịch.  Dịch vụ gắn liền với sản phẩm Với mục đích đáp ứng được nhu cầu và sự quan tâm của khách hàng hơn nữa, thì chương trình bán tour và dịch vụ chăm sóc khách hàng hấp dẫn và tận tình là một trong những yếu tố quyết định thành công: giải đáp cho những thắc mắc của khách 28
40. hàng về sản phẩm qua điện thoại, gửi các chương trình tour đến khách hàng, giải đáp các phản hồi của khách hàng thông qua hệ thống website Ngoài các sản phẩm du lịch công ty hiện đang chú trọng vào khai thác các sản phẩm môi giới trung gian khác. Loại hình dịch vụ này tuy với công ty còn nhiều mới mẻ nhưng công ty luôn quan tâm duy trì và phát triển các dịch vụ này vì nó rất cần thiết cho sự phát triển đồng bộ của công ty. Với nhiều sản phẩm của mình đưa ra thị trường công ty luôn cố gắng hoàn thiện sản phẩm của mình một cách tốt nhất, để làm được như vậy công ty đã rất chú trọng tới công tác quản lý chất lượng sản phẩm, tạo ra sản phẩm hoàn hảo nhất đáp ứng nhu cầu của khách hàng và mục tiêu của công ty. Cụ thể công ty thường xuyên thiết lập mối quan hệ với một số nhà cung cấp ở một số địa phương, ký kết hợp đồng hợp tác với khách sạn, nhà hàng, dịch vụ vận chuyển và các dịch vụ tại các điểm du lịch nhằm đảm bảo chất lượng sản phẩm. Đồng thời bộ phận thị trường cũng thường xuyên theo dõi những biến động của thị trường du lịch, sự thay đổi về thị hiếu, những vấn đề liên quan đến chương trình du lịch, xem xét đối thủ cạnh tranh giúp công ty có những chính sách đối phó, cạnh tranh về sản phẩm. 2.2.3.2 Chính sách giá Giá cả là yếu tố quan trọng, nó ảnh hưởng đến nhu cầu thị trường của sản phẩm. Giá ảnh hưởng đến vị thế cạnh tranh của thương hiệu và thị phần sản phẩm. Do đó, điều tất yếu là sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến doanh thu và lợi nhuận của công ty. Giá cả sản phẩm lữ hành rất đa dạng và dễ dàng điều chỉnh thay đổi mà vẫn bảo đảm có lãi. Giá thành một sản phẩm lữ hành phụ thuộc vào các yếu tố như số lượng những dịch vụ thành phần của sản phẩm, tiêu chuẩn chất lượng của mỗi dịch vụ. Sự thay đổi một trong những yếu tố này sẽ làm tăng hay giảm giá thành sản phẩm. Trước khi tiêu dùng sản phẩm thì khách hàng khó mà đánh giá được các yếu tố này mà chỉ cảm nhận được giá trị này có xứng hay không xứng sau khi tiêu dùng. Vì vậy đối với sản phẩm lữ hành, giá thấp không phải là yếu tố chính trong việc quyết định mua sản phẩm, giá thấp thường có xu hướng làm khách đánh giá thấp sản phẩm hơn. Công ty thực hiện các chính sách như sau: - Đối với khách hàng đoàn đi với số lượng đông, chi phí cố định thấp hơn, do đó mức giá bán đưa ra cũng hạ hơn mang tính khuyến mại đối với đoàn 29
41. khách nhỏ hoặc khách lẻ. Để gây dựng lòng trung thành của khách hàng đối với sản phẩm công ty mình, công ty còn có những chính sách giá riêng đối với những khách hàng thường xuyên. Cụ thể, đối với những khách hàng đã từng tham gia tour của Siwin Tour hoặc những khách hàng được người thân, bạn bè từng tham gia giới thiệu đến sẽ được giảm 100,000 vnđ/khách ngay khi book tour.Giá cả mà công ty đưa ra cho thị trường mục tiêu thực sự là mức giá cạnh tranh không thua kém bất cứ công ty du lịch nào trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh. - Giảm giá một số chương trình Tour nội địa nhằm kích cầu. Ví dụ: tour du lịch miền Trung (Sài Gòn – Đà Nẵng – Sun Wheel) 4 ngày 3 đêm giá ban đầu là 4,699,000 vnđ giảm còn 4,599,000 vnđ; tour du lịch Phú Quốc – Thiên đường rực nắng 3 ngày 2 đêm giá ban đầu là 3,889,000 vnđ giảm còn 3,789,000 vnđ, tour du lịch Nha Trang – Lắng nghe biển hát 3 ngày 3 đêm giá ban đầu là 2,350,000 vnđ giảm còn 2,250,000 vnđ Tuy giảm giá không nhiều nhưng là cách để giúp Siwin Tour thu hút sự chú ý của khách hàng nhiều hơn mang đến nhiều cơ hội cho công ty trong việc đặt tour của khách hàng. - Tặng thêm suất miễn phí giành cho đối tượng khách đoàn. Cụ thể, với các đối tượng khách đoàn nếu đăng kí tour, khách hàng có thể yêu cầu công ty thiết kế theo mong muốn của đoàn, đối với trường hợp này công ty sẽ căn cứ vào chương trình được thiết kế và tính toán với mức giá thấp nhất vào từng thời điểm và địa điểm cho du khách. Hoặc khách đoàn có thể nhận được những ưu đãi đặc biệt ví dụ như: tặng phiếu tham quan trọn gói khu du lịch, tặng một đêm tại khách sạn 4*, tặng phiếu mua hàng Coopmart trị giá 500.000 vnđ Nhìn chung, xét ở một góc độ nào đó thì chính sách giá cả của công ty đã được thực hiện khá thành công. Tuy nhiên, để mở rộng thị trường, tăng nguồn khách, công ty cần có một số chính sách thay đổi về giá cả áp dụng với những thị trường mới khai thác nhằm thu hút được nhiều khách nhất về với công ty mà vẫn đem lại hiệu quả kinh tế. 2.2.3.3 Chính sách phân phối Theo Corey nhận xét: “Hệ thống kênh phân phối là một nguồn lực then chốt ở bên ngoài. Thông thường phải mất nhiều năm xây dựng và không dễ gì thay đổi được nó. Nó có tầm quan trọng không thua kém gì những nguồn lực then chốt trong nội bộ 30
42. như con người và phương tiện sản xuất, nghiên cứu, thiết kế và tiêu thụ. Nó là một cam kết lớn của công ty đối với rất nhiều các công ty độc lập chuyên về phân phối và đối với những thị trường cụ thể mà họ phục vụ. Nó cũng là một loại cam kết về một loạt các chính sách và thông lệ tạo lên cơ sở để xây dựng rất nhiều những quan hệ lâu dài”. Mục tiêu của chính sách phân phối là bảo đảm cho sản phẩm du lịch được đưa đúng đối tượng, đúng thời gian, đúng địa điểm và đúng chương trình du lịch. Một chính sách phân phối trong kinh doanh lữ hành hợp lý sẽ làm cho hoạt động kinh doanh an toàn, mở rộng thị trường, tăng thị phần thị trường đồng thời giảm sự cạnh tranh và đảm bảo quá trình lưu thông hàng hoá nhanh nhất và đạt hiệu quả cao. Công ty phân phối các sản phẩm của mình thông qua các kênh phân phối. Trong du lịch có bảy loại kênh phân phối nhưng trên thực tế các doanh nghiệp chỉ sử dụng hai kênh phân phối trực tiếp và gián tiếp là chủ yếu. Người cung cấp Người sử dụng sản phẩm Website công ty, sản phẩm VPĐD, chi nhánh Sơ đồ 2.2 Kênh phân phối trực tiếp - Kênh phân phối trực tiếp: là kênh mà công ty bán thẳng sản phẩm cho khách hàng không thông qua trung gian. Với hình thức này khách hàng có thể liên hệ trực tiếp với công ty qua các hình thức sau: Công ty Siwin Tour (ĐC: 54, Lê Hồng Phong, quận 5, TPHCM, website www.siwintour.com hoặc qua hotline (08). 38 38 33 66). Văn phòng đại diện Siwin Tour tại TP. Phan Rang, Tháp Chàm, Ninh Thuận (ĐC: 273, Thống Nhất, Thanh Sơn, Ninh Thuận; ĐT/ Fax: 068.388.1888 , 068,38.37.107). Chi nhánh 1: Văn phòng Siwin Tour Bình Thuận (ĐC: 14 Trần Phú – Thị trấn Liên Hương – Tuy Phong – Bình Thuận; ĐT: 094. 9808. 917). 31
43. Chi nhánh 2: Văn phòng Siwin Tour Ninh Thuận (ĐC: Cà Ná, huyện Thuận Nam, Ninh Thuận; ĐT: 01234. 9999. 26 – 0128. 444. 26. 26). - Kênh trực tiếp lưu động: gồm tất cả đội ngũ nhân viên kinh doanh của công ty, công việc của họ là tìm kiếm, thương lượng và ký hợp đồng Tour với khách mà chủ yếu là các thị trường tổ chức. Người cung cấp Công ty đối tác Ngư ời sử dụng sản phẩm gửi khách sản phẩm Sơ đồ 2.3 Kênh phân phối gián tiếp - Kênh gián tiếp: chưa được công ty sử dụng nhiều, hiện chỉ có hình thức bán tour thông qua đơn vị lữ hành có quan hệ với công ty. Với kênh phân phối gián tiếp này, lượng khách công ty lấy chủ yếu từ công ty lữ hành gửi khách chứ Siwin Tour vẫn chưa có đại lý riêng cho mình. Hiện tại, công ty đối tác gửi khách của Siwin Tour là công ty Golden Smile Travel. Loại hình phân phối này giúp công ty mở rộng kênh phân phối, nâng cao khả năng tiêu thụ sản phẩm tuy vậy vẫn còn tồn tại nhiều khó khăn trong công tác quản lí và mất nhiều thời gian. Công ty cần xây dựng chiến lược bằng nhiều hình thức khác nhau để đẩy mạnh hơn nữa việc phân phối qua kênh này. Công ty Siwin Tour vẫn còn là một công ty du lịch lữ hành nhỏ so với thị trường du lịch nên công ty sử dụng kênh phân phối trực tiếp là chủ yếu. Công ty trực tiếp giao dịch với khách hàng và bán sản phẩm của mình. Bằng cách này công ty dễ dàng kiểm soát được hoạt động của mình hơn, tiếp nhận thông tin và phản hồi thông tin nhạy hơn để đưa ra được những quyết định kịp thời. Tuy vậy, với một kênh phân phối chưa hoàn thiện như đã nêu ra, gây cho công ty không ít khó khăn. Kênh phân phối chính là kênh ngắn, trực tuyến cho nên sản phẩm của công ty chưa được tung ra thị trường một cách rộng khắp. Đây là một trong những hạn chế cho công ty trong việc mở rộng thị trường và thu hút khách. Đối với các công ty lữ hành, việc tạo ra được một mạng lưới phân phối ở các địa phương là một việc làm cần thiết cho sự phát triển lâu dài của công ty. Chính vì vậy, 32
44. công ty cần phải nỗ lực hơn nữa trong việc tìm kiếm cho mình một đại lý trung gian ở các địa phương mà công ty chưa tiến hành khai thác. Trong thời gian tới, công việc nặng nề của công ty là phải xây dựng cho mình một chính sách phân phối hoàn thiện hơn. Đây là việc làm cần thiết để công ty phát triển toàn diện. 2.2.3.4 Chính sách chiêu thị Với một thị trường chịu nhiều sự áp lực từ phía các đối thủ cạnh tranh như thị trường thành phố Hồ Chí Minh và hiểu được vai trò cũng như tầm quan trọng của chính sách chiêu thị, hiện nay Công ty Siwin Tour đang thực hiện một số chính sách xúc tiến hỗn hợp trên thị trường mà công ty đang muốn hướng tới với nhiều biện pháp và hình thức khác nhau. Hiểu được đặc tính của sản phẩm du lịch chịu ảnh hưởng mạnh của tính thời vụ do đó trước thời điểm của mỗi mùa du lịch công ty thường đẩy mạnh triển khai các hình thức chiêu thị sản phẩm của mình. Hiện công ty đang sử dụng một số hình thức chiêu thị như: - Quảng cáo: với hình thức quảng cáo hiện nay công ty chủ yếu sử dụng các hình thức quảng cáo truyền thống ít tốn kém như: pa nô, bảng hiệu công ty trưng bày tại trụ sở và văn phòng công ty, các ấn phẩm, tờ rơi, tập gấp và các tập file chương trình du lịch công ty không đầu tư nhiều vào hình thức truyền thông và truyền thanh cho quảng cáo vì chiếm chi phí tốn kém. Bên cạnh đó việc quảng cáo online thông qua Internet đang là thế mạnh với nhiều website của công ty đang có thứ hạng cao với một số từ khóa trên công cụ tìm kiếm Google. Điều này giúp quảng bá nhanh hình ảnh và tên tuổi của công ty, bên cạnh đó Công ty Siwin Tour đang quảng bá thương hiệu của mình thông qua mạng xã hội Facebook. Hiện tại, công ty lựa chọn phương thức xây dựng ngân sách marketing dựa trên phần trăm doanh thu với tỉ lệ chung cho hoạt động marketing là 0.6%, trong đó hoạt động quảng cáo chiếm 40% và các công cụ còn lại chiếm 60%. Việc Siwin Tour không có cán bộ chuyên sâu về nghiệp vụ quảng cáo cũng như việc chưa đa dạng hóa các loại hình quảng cáo và đầu tư thích đáng cho quảng cáo dẫn đến hình ảnh của công ty chưa thật sự nổi bật trên thị trường du lịch hiện nay. 33
45. - Khuyến mại: công ty hiện thực hiện nhiều hình thức khuyến mại dành cho khách hàng của mình, đặc biệt là vào mùa thấp điểm của du lịch như: quà tặng kèm các chương trình du lịch, bán các chương trình du lịch tặng kèm xuất dành cho trẻ em, tặng khách các phiếu mua hàng miễn phí, tặng thêm một vài điểm tham quan Điển hình một số chương trình khuyến mãi của Siwin Tour như: - Tuyên truyền: công ty đang thực hiện các hình thức tuyên truyền như: tham gia các cuộc hội thảo của sở văn hóa thể thao và du lịch, tham gia các chương trình từ thiện, tuyên truyền và quan hệ cộng đồng. Tuy nhiên, công ty chưa xác định được quan hệ công chúng là một công cụ xúc tiến quan trọng, do đó chưa xây dựng được mục tiêu, định hướng và chiến lược cụ thể cho hoạt động này. - Bán hàng trực tiếp: đây là hình thức xúc tiến chủ yếu hiện nay và là hình thức chiêu thị mang lại hiểu quả cao nhất cho các hoạt động chiêu thị của công ty. Quá trình xúc tiến bán hàng được thể hiện cụ thể dưới hình thức tiếp 34
46. thị. Công tác tiếp thị là việc làm không kém phần quan trọng để thu hút nguồn khách. Hằng năm, cứ trước mùa du lịch, công ty lại truyền thêm người để bổ sung cho đội ngũ nhân viên tiếp thị của mình. Sau khi tuyển dụng, đội ngũ này được trang bị thêm một số kiến thức để chuẩn bị bước vào việc. Thường đến đầu tháng tư công ty tung đội ngũ tiếp thị của mình ra thị trường để thực hiện các chiến lược đã vạch ra. Công ty đã áp dụng các phương pháp tiếp thị như: gặp trực tiếp hoặc tiếp thị gián tiếp qua điện thoại, email Đối với phương thức này, công ty sẽ thu hút được lượng khách khá lớn và duy trình được mối quan hệ với khách hàng. Tuy nhiên, vẫn còn có mặt hạn chế như sau: các nhân viên lệ thuộc quá nhiều vào phương thức này dẫn đến không chủ động tìm kiếm các phương thức tiếp cận khác mà chỉ trông chờ vào những hiệu ứng tích cực của khách hàng; chỉ tác động được đến thị trường nội địa và outbound, không sử dụng được với inbound. Công việc khuếch trương quảng cáo ở công ty vẫn được tiến hành đều đặn hằng năm để giới thiệu những sản phẩm du lịch về đất nước, con người Việt Nam, tour, tuyến điểm mới và khả năng cung cấp các dịch vụ cho khách du lịch. Song những việc làm này quy mô còn nhỏ do bị hạn chế bởi kinh phí của công ty, nhưng nó lại là những nhân tố tích cực góp phần tăng nhanh lượng khách du lịch cho công ty. Vì thế, công ty cần có những biện pháp để đẩy mạnh và hoàn thiện hơn nữa chiến lược chiêu thị của công ty mình. 35
47. 2.3 Phân tích SWOT của Siwin Tour và các yếu tố ảnh hƣởng đến hoạt động Marketing Mix 2.3.1 Phân tích SWOT của Siwin Tour Cơ hội (O) Nguy cơ (T) 1. Thị trường du lịch đang 1. Khách hàng ngày càng và sẽ còn tăng trưởng. khó tính trong việc lựa 2. Tiềm năng du lịch trong chọn chương trình tương nước còn lớn và nhu cầu đi xứng với giá trị mang lại. du lịch quốc tế ngày càng 2. Các đối thủ cạnh tranh tăng cao đặc biệt là ở các ngày càng nâng cao chất nước trong khu vực Châu lượng của sản phẩm. Á, Thái Bình Dương như 3. Đối thủ cạnh tranh Trung Quốc, Nhật Bản, tiềm năng có thể tham MA TRẬN SWOT Hàn Quốc, Singapore gia vào thị trường khi 3. Chính sách mở cửa và thấy tiềm năng phát triển thu hút du lịch của Chính của thị trường này. phủ. 4. Đối thủ cạnh tranh 4. Lượng người sử dụng hiện tại là những công ty Internet đang tăng trưởng lớn, có thương hiệu, có rất nhanh, đặc biệt là giới kinh nghiệm, có tiềm lực trẻ. Internet trở thành một tài chính lớn. nguồn thông tin khổng lồ cho giới trẻ khám phá. Điểm mạnh (S) Chiến lƣợc SO Chiến lƣợc ST 1. Là một trong những - S1O1: Mở rộng thị trường - S1T1: Quản lí chất công ty du lịch tổ chức du lịch. lượng sản phẩm đạt tiêu tour du lịch Thái Lan, - S2O2: Phát triển sản chuẩn. Singapore, Campuchia, phẩm mới đáp ứng nhu cầu - S2T2: Xây dựng chiến tốt và giá cả hợp lý nhất 36
48. hiện nay. ngày càng cao của khách du lược khác biệt hóa sản 2. Đang tiến hành mở lịch trong và ngoài nước. phẩm. rộng kinh doanh, cụ thể là - S3O3: Phát triển năng lực - S3T3: Tăng cường đào đa dạng hóa các tour du quản lí và chất lượng nguồn tạo nội bộ. lịch trong và ngoài nước. nhân lực. - S4T4: Tăng cường hoạt 3. Có đội ngũ lao động - S4O4: Tăng cường hoạt động quảng cáo, khuyến trẻ, ham học hỏi, tận tụy động quảng bá, chú trọng mãi. và yêu thích công việc. vào hình thức mới – 4. Xây dựng kế hoạch Internet. quảng bá thương hiệu bằng các hình thức đa dạng như khuyến mại, tham gia các hoạt động tài trợ, quảng cáo trên báo, website Điểm yếu (W) Chiến lƣợc WO Chiến lƣợc WT 1. Định giá thấp tuy nhiên - W1O1: Nâng cao năng - W1T1: Phải biết dung vẫn còn nhiều doanh lực kinh doanh của công ty. hòa giữa giá của sản nghiệp trên thị trường đưa -W2O2: Mở rộng mạng phẩm và giá trị sản phẩm ra mức giá cạnh tranh lưới kênh phân phối. mang lại. hơn. - W3O3: Mở rộng quan hệ, - W1T2: Chú trọng nhiều 2. Chỉ có kênh phân phối tăng cường tham gia hội hơn tới chất lượng phục trực tiếp, chưa có đại lý chợ, liên hoan du lịch. vụ. riêng ảnh hưởng đến việc - W4O4: Tăng cường - W3T3: Liên kết với các đưa sản phẩm đến khách truyền thông hình ảnh của hãng du lịch có thương hàng. công ty để nhiều người biết hiệu và uy tín trên thị 3. Vẫn chưa tham gia đến. trường để phát triển thị nhiều vào các hội chợ du trường du lịch. lịch để quảng bá thương 37
49. hiệu để các công ty du - W4T4: Hoạch định lịch khác biết đến mình. ngân sách marketing-mix 4. Thời gian và tần suất phù hợp và tăng cường xuất hiện trên các phương quảng bá hình ảnh công tiện truyền thông còn khá ty. hiếm, ngân sách cho marketing-mix còn hạn hẹp. 2.3.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động Marketing Mix Hoạt động Marketing hỗn hợp trong kinh doanh được biểu hiện khá uyển chuyển và linh hoạt. Thực vậy, trong quá trình vận dụng, cơ cấu của marketing hỗn hợp chịu tác động bởi nhiều nhân tố chi phối mang tính quyết định, những nhân tố ấy bao gồm: 2.3.2.1 Uy tín và vị trí của doanh nghiệp trên thị trường Tâm lý mua hàng của khách hàng thường theo sự tín nhiệm về nhãn hiệu sản phẩm dịch vụ mà họ quen sử dụng. Sự tín nhiệm của khách hàng đối với doanh nghiệp thông qua sản phẩm càng lớn thì uy tín và vị trí của doanh nghiệp trên thị trường càng cao. Khách hàng là người tiêu thụ sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp. Như vậy khách hàng đóng vai trò rất quan trọng trong việc phát triển thị trường kinh doanh lữ hành nói chung và phát triển hoạt động kinh doanh lữ hành nói riêng. Mối quan hệ tốt đẹp này giữa khách hàng và doanh nghiệp chỉ có thể tồn tại nếu nó đảm bảo được lợi ích kinh tế và sự thỏa mãn cho cả hai bên. Nhất là trong xu hướng toàn cầu hoá hiện nay thì người mua hàng sẽ có ưu thế mạnh hơn nhiều. Sự tín nhiệm của khách hàng là tài sản quý báu đối với doanh nghiệp. Chính vì lẽ đó, Siwin Tour cần thiết phải tạo dựng, duy trì và phát huy nó bằng cách thoả mãn tối đa nhu cầu, thị hiếu của người tiêu dùng so với các đối thủ cạnh tranh của mình. Bên cạnh, Siwin Tour cũng cần phải luôn đảm bảo được chất lượng tour mà công ty đã cung cấp đặc biệt là đối với các tour du lịch quốc tế thì đòi hỏi công ty phải có kinh nghiệm lữ 38
50. hành quốc tế và hướng dẫn viên chuyên nghiệp. Một đội ngũ hướng dẫn viên năng động, nhiệt huyết, đam mê nghề nghiệp và có nhiều kinh nghiệm trong lĩnh vực du lịch bên cạnh việc cải tiến không ngừng chất lượng dịch vụ để đảm bảo phục vụ khách hàng một cách tốt nhất là chìa khóa giúp doanh nghiệp tạo được uy tín của mình, tăng sự tín nhiệm của khách hàng và khẳng định vị trí của mình trên thị trường. 2.3.2.2 Tình huống của thị trường Sự hình thành và chuyển hoá từ hình thái thị trường này sang hình thái thị trường khác trong nền kinh tế thị trường đối với một loại hàng hoá nào đó sẽ tạo nên những tình huống kinh doanh khác nhau với những ứng phó không giống nhau giữa các nhà kinh doanh. Chẳng hạn, đối với một loại sản phẩm ở giai đoạn này nằm trong hình thái thị trường độc quyền, song ở thời kỳ khác có thể nằm trong hình thái thị trường cạnh tranh. Đặc biệt đối với hàng hóa là dịch vụ cụ thể là dịch vụ du lịch thì đòi hỏi doanh nghiệp càng cần có những ứng biến phù hợp với thị trường. Hiện tại, có rất nhiều công ty kinh doanh lữ hành trên thị trường nên thị trường du lịch lại càng cạnh tranh gay gắt. Vì vậy ứng với từng tình huống cụ thể của thị trường, đòi hỏi Siwin Tour phải có những đối sách thích hợp để cho sản phẩm của mình tham gia vào thị trường vừa đạt được lợi nhuận vừa thoả mãn được nhu cầu. 2.3.2.3 Chu kỳ sống sản phẩm Một sản phẩm từ khi xuất hiện trên thị trường cho đến khi rút khỏi thị trường đều phải trải qua những giai đoạn nhất định. Nội dung hoạt động kinh doanh ở mỗi giai đoạn khác nhau đều không giống nhau. Sự nhận định sai về giai đoạn của chu kỳ sống của sản phẩm tất yếu dẫn đến việc xây dựng nội dung hoạt động kinh doanh không đúng và do đó sự thất bại là không thể tránh khỏi. Đối với kinh doanh lữ hành, muốn phân tích chu kỳ sống của sản phẩm cần phải phân tích rõ ràng. - Chu kỳ sống sản phẩm của một vùng hoặc một điểm du lịch - Chu kỳ sống của một phương thức, hình thức đi du lịch - Chu kỳ sống của một chương trình du lịch cụ thể 39
51. Chu kỳ sống sản phẩm của một địa danh du lịch thường rất dài và ít khi bị triệt tiêu hoàn toàn, ở một mức độ thấp hơn là các hình thức và phương thức đi du lịch. Nói chung trong du lịch lữ hành, các công ty thường xuyên đưa ra những chương trình mới hoặc thêm vào các chương trình cũ. Tương ứng với mỗi giai đoạn của chu kỳ sống, Siwin Tour sẽ có những quyết định phù hợp trong chính sách sản phẩm của mình. Th ời kỳ bắt đầu triển Giai đoạn phát triển khai sản phẩm ra thị tập trung chủ yếu trư ờng lượng tiêu 1 vào những sản phẩm thụ còn hạn chế, bán chạy nhất, một những chương trình vài chương trình phụ tiêu biểu được giới là cần thiết. thiệu Chu kỳ phát triển của một sản phẩm du 4 lịch 2 Giai đoạn suy giảm Giai đoạn bão hòa phối hợp chương chỉ muốn phát triển đầy đủ hệ thống các trình, kế hoạch cho sự tăng trưởng mới, 3 chương trình, đa hoàn thiện thay đổi dạng hóa, các sản hoàn toàn phẩm, dịch vụ, chính sách phân biệt hóa Sơ đồ 2.4 Chu kỳ phát triển của một sản phẩm du lịch 2.3.2.4 Tính chất hàng hóa Căn cứ vào tính chất của mỗi loại hàng hoá mà nhà kinh doanh có cách tổ chức những hoạt động kinh doanh thích hợp. Thật vậy, nếu tổ chức kinh doanh mặt hàng thực phẩm, nhân viên bán hàng không cần thiết phải am hiểu kỹ thuật chế biến và mặt hàng được bày bán trong các cửa hàng tổng hợp. Ngược lại, nếu kinh doanh 40
52. mặt hàng điện máy đòi hỏi phải có cửa hàng chuyên dụng và nhân viên giới thiệu mặt hàng phải am hiểu kỹ thuật và công nghệ của sản phẩm. Đối với dịch vụ lữ hành thì đòi các hướng dẫn viên cần phải am hiểu về các địa danh, văn hóa, con người mà mình trực tiếp chịu trách nhiệm dẫn dắt khách. Đối với nhân viên tại văn phòng du lịch thì phải am hiểu về quy cách đặt tour, các yêu cầu, dịch vụ của công ty để có thể tư vấn cho khách hàng một cách tốt nhất. Tùy vào từng bộ phận mà Siwin Tour sẽ đưa ra những chiến lược phù hợp để đảm bảo cho hoạt động kinh doanh của công ty được diễn ra tốt đẹp. 2.4 Xây dựng thang đo định lƣợng hiệu quả hoạt động marketing - mix của công ty du lịch Siwin Tour 2.4.1 Qui trình nghiên cứu Sơ đồ 2.5 Qui trình nghiên cứu Xác định vấn đề Công ty nghiên cứu Siwin Tour Xác định mục tiêu nghiên cứu Lý thuyết về các Tổng hợp thông vấn đề trong tin & Bảng câu marketing mix hỏi Xác định mẫu & thực hiện khảo sát Phỏng vấn Thu thập dữ liệu trực tiếp KH Sử dụng phần Xử lí dữ liệu mềm Excel Kết quả 41
53.  Xác định vấn đề nghiên cứu: Vấn đề nghiên cứu trong đề tài được xác định là để có thể hoàn thiện hoạt động marketing-mix tại công ty Siwin Tour. Nghiên cứu cần phải xác định được mức độ ảnh hưởng của các yếu tố tác động đến hiệu quả hoạt động marketing-mix cũng như chất lượng dịch vụ của công ty.  Xác định mục tiêu nghiên cứu: Thăm dò mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của công ty, thông qua đó xác định mức độ ảnh hưởng các yếu tố tác động đến hoạt động marketing- mix để đưa ra các giải pháp nhằm hoàn thiện hơn nữa hoạt động marketing-mix tại công ty.  Tổng hợp thông tin & bảng câu hỏi: Dựa trên những thông tin đã được học, một số nguồn tài liệu và tình hình hoạt động của công ty để xây dựng bảng câu hỏi hoàn chỉnh. Nội dung, hình thức và trình tự của bảng câu hỏi được thiết kế sau khi đã có sự tìm hiểu về hoạt động, hình thức kinh doanh của công ty Siwin Tour và đã có sự tham khảo cơ sở lý thuyết về các vấn đề trong marketing-mix. Các loại thang đo chủ yếu được sử dụng trong bảng phỏng vấn trực tiếp bao gồm: - Thang đo định danh dùng để tìm hiểu các thông tin về khách hàng, phân loại khách hàng. Ví dụ: Xin vui lòng cho biết giới tính của anh/chị: Nữ Nam - Thang đo Likert để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của công ty Siwin Tour. Ví dụ: Xin vui lòng cho biết mức độ đồng ý của anh/chị trong các phát biểu dưới đây: 42
54. Chương trình tour đa dạng, mới lạ, hấp dẫn 1: Hoàn toàn không đồng ý 2: Không đồng ý 3: Bình thường 4: Đồng ý 5: Hoàn toàn đồng ý  Xác định mẫu & thực hiện khảo sát: - Đối tượng khảo sát: những khách hàng đã tham gia tour của công ty Siwin Tour. - Địa điểm khảo sát: phiếu thăm dò sẽ được phát cho khách hàng sau khi tham gia tour của công ty Siwin Tour. - Biến khảo sát: Sản phẩm Giá Hiệu quả hoạt động marketing- Kênh phân phối mix Khuyến mãi Quảng cáo - Phương pháp chọn mẫu: Với các tính chất của đề tài kết hợp với các đặc điểm của các phương pháp chọn mẫu khác nhau, quyết định chọn phương pháp tạo mẫu phi xác suất với cách lấy mẫu thuận tiện, tiếp cận với những đối tượng đã tham gia tour của công ty Siwin Tour. - Kích cỡ mẫu: Chọn 140 mẫu để tiến hành khảo sát.  Thu thập dữ liệu: Khảo sát và tiến hành thu thập các dữ lệu có được từ phiếu thăm dò khách hàng. Thời gian thực hiện phỏng vấn là một tháng. 43
55.  Xử lí dữ liệu: Sau khi phỏng vấn, công việc tiếp theo là tổng hợp, sắp xếp, xử lí, chỉnh sửa và hoàn chỉnh các thông tin, đảm bảo cho quá trình phân tích sau này được trình bày theo một trình tự hợp lý theo qui trình phân tích trong marketing-mix. Xử lí và phân tích dữ liệu cùng với sự hỗ trợ từ phần mềm Excel. 2.4.2 Kết quả khảo sát 2.4.2.1 Thông tin chung của khách hàng  Giới tính: Bảng 2.4 Bảng thống kê giới tính Phân loại Tần suất Phần trăm Giới tính Nam 68 48.6 Nữ 72 51.4 Giới tính 48.6% 51.4% Nam Nữ Hình 2.1 Biểu đồ thống kê giới tính Trong 140 người khảo sát thì có 68 nam tương ứng với 48.6% và 72 nữ tương ứng với 51.4%, cho thấy tỷ trọng nữ tham gia tour của công ty Siwin Tour nhiều hơn nam. Nhưng chênh lệch này là không đáng kể. 44
56.  Nhóm tuổi Bảng 2.5: Thống kê nhóm tuổi Phân loại Tần suất Phần trăm Dưới 18 tuổi 6 4.3 Nhóm Từ 18 - 40 tuổi 114 81.4 tuổi Từ 41 - 60 tuổi 15 10.,7 Trên 60 tuổi 5 3.6 Nhóm tuổi 3.6% 4.3% 10.7% Dưới 18 tuổi Từ 18 - 40 tuổi Từ 41 - 60 tuổi 81.4% Trên 60 tuổi Hình 2.2 Biểu đồ thống kê nhóm tuổi Trong 140 người tham gia khảo sát thì có 6 người ở nhóm tuổi dưới 18 tuổi chiếm 4.3%, 114 người ở nhóm tuổi từ 18 – 40 tuổi chiếm 81.4%, 15 người ở nhóm tuổi từ 41 – 60 tuổi chiếm 10.7% và 5 người ở nhóm tuổi trên 60 tuổi chiếm 3.6%. Ta thấy được nhóm tuổi từ 18 – 40 tuổi có tỷ trọng người tham gia tour du lịch nhiều nhất chiếm 81.4%, nguyên nhân là do những khách hàng ở nhóm tuổi này họ còn trẻ, đủ trưởng thành, họ có thu nhập riêng, có nhu cầu giải trí, khám phá và thực hiện đam mê của mình cho nên nhu cầu về du lịch là không thể thiếu cho việc đáp ứng những yếu tố trên. Nhận biết được nhóm khách hàng chủ yếu của mình, Siwin Tour sẽ hiểu hơn về những nhu cầu, thị hiếu và mong muốn của họ qua đó xây dựng chính sách marketing phù hợp hơn. 45
57.  Nghề nghiệp Bảng 2.6 Thống kê nghề nghiệp Phân loại Tần suất Phần trăm Sinh viên 28 20 Nhân viên văn phòng 23 16.4 Nghề nghiệp Công nhân 5 3.6 Công viên chức 9 6.4 Khác 75 53.6 Nghề nghiệp 20.0% Sinh viên Nhân viên văn phòng 53.6% 16.4% Công nhân 6.4% Công viên chức Khác 3.6% Hình 2.3 Biểu đồ thống kê nghề nghiệp Dựa vào biểu đồ hình 2.3 ta thấy, có 28 khách hàng là sinh viên chiếm 20%, 23 khách hàng là nhân viên văn phòng chiếm 16.4%, 5 khách hàng là công nhân chiếm 3.6%, 9 khách hàng là công viên chức chiếm 6.4% và có tới 75 khách hàng thuộc các ngành nghề khác chiếm 53.6%. Nhận thức được từng nhóm ngành nghề giúp công ty xây dựng các chương trình chu đáo hơn, phù hợp hơn với đặc điểm của từng nhóm ngành nhất định. 46
58.  Thu nhập Bảng 2.7 Thống kê thu nhập Phân loại Tần suất Phần trăm Dưới 5 triệu 34 24.3 Thu nhập Từ 5 - 10 triệu 69 49.3 Từ 10 - 15 triệu 26 18.6 Trên 15 triệu 11 7.9 Thu nhập 7.9% 24.3% 18.6% Dưới 5 triệu Từ 5 - 10 triệu đồng Từ 10 - 15 triệu đồng 49.3% Trên 15 triệu đồng Hình 2.4 Biểu đồ thống kê thu nhập Dựa vào biểu đồ hình 2.4 ta thấy, có 34 người có thu nhập dưới 5 triệu tương ứng với 24.3%, 69 người có thu nhập từ 5 - 10 triệu tương ứng với 49.3%, 26 người có thu nhập từ 10 - 15 triệu tương ứng với 18.6% và 11 người có thu nhập trên 15 triệu tương ứng với 7.9%. Nguyên nhân là do đây là công ty du lịch còn mới trên thị trường, chủ yếu kinh doanh các tour du lịch giá rẻ nên thích hợp với tầng lớp có thu nhập trung bình đồng nghĩa với việc khách hàng có thu nhập trong khoảng 5 – 10 triệu chiếm tỷ trọng cao. 47
59.  Tiếp tục tham gia chương trình tour của Siwin Tour Bảng 2.8 Thống kê số lượng khách hàng tiếp tục tham gia chương trình tour của công ty Siwin Tour Tiếp tục tham gia Phân loại Tần suất Phần trăm chƣơng trình Có 104 74.3 tour Không 36 25.7 Khách hàng tiếp tục tham gia chương trình tour của Siwin Tour 25.7% Có 74.3% Không Hình 2.5 Biểu đồ thống kê khách hàng tiếp tục tham gia chương trình tour của công ty Siwin Tour Trong 140 người khảo sát có 104 người tiếp tục tham gia các chương trình tour của Siwin Tour tương ứng với 74.3% và 36 người ngưng không tham gia tương ứng với 25.7%. Tuy 36 người ngưng không tham gia chiếm tỷ lệ nhỏ nhưng tính lan truyền tiêu cực trong cộng động sẽ dẫn đến làm gia tăng số lượng người không tham gia. Vì vậy, Siwin Tour cần phải xem xét lại lí do vì sao khách hàng ngưng không tham gia chương trình tour của mình để đưa ra giải pháp nhằm lôi kéo khách hàng cho công ty. 48
60. 2.4.2.2 Thống kê mô tả  Sản phẩm: Bảng 2.9 Thống kê mô tả về yếu tố sản phẩm Trung N Min Max bình Chương trình tour đa dạng, mới lạ, hấp dẫn 140 2 5 3.486 Dịch vụ ăn uống trong suốt tour rất chất 140 2 5 3.493 lượng, vệ sinh, đảm bảo khẩu phần ăn hợp lí Nhân viên, hướng dẫn viên Siwin Tour có kiến thức chuyên môn sâu, giàu kinh 140 2 5 3.8 nghiệm, phục vụ khách hàng tận tụy, niềm nở Khách sạn, nhà nghỉ đạt tiêu chuẩn, cơ sở 140 2 5 3.536 vật chất tốt Phương tiện vận chuyển khách chất lượng, 140 2 5 3.6 an toàn Kết quả cho thấy mức độ đánh giá của khách hàng đối với yếu tố sản phẩm của công ty là tương đối, dao động từ 3.486 – 3.8, với kết quả này ta nhận thấy khách hàng chưa thật sự thỏa mãn lắm với sản phẩm của công ty, vậy công ty cần có kế hoạch cụ thể để nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ kinh doanh của mình. 49
61.  Giá: Bảng 2.10 Thống kê mô tả các yếu tố về giá Trung N Min Max bình Giá tour phù hợp nhưng đảm bảo chất lượng 140 2 5 3.421 Siwin tour cung cấp nhiều mức giá để bạn 140 2 5 3.557 có thể dễ dàng lựa chọn Chi phí phát sinh trong chương trình tour 140 2 5 3.186 của Siwin Tour là không đáng kể và hợp lí Mọi chi phí đều được Siwin Tour thông báo 140 2 5 3.5 rõ ràng và cụ thể Kết quả dao động từ 3.186 – 3.557, sự đánh giá chưa đạt mức độ thỏa mãn 4, vậy cho thấy yếu tố về giá chỉ đạt ở mức độ trung bình. Xét về yếu tố này cho thấy khách hàng đòi hỏi một mức giá tốt hơn. Tuy vậy, việc xác định mức giá phù hợp là một yếu tố quan trọng, công ty cần cân nhắc các yếu tố về chi phí, thị trường, đối thủ cạnh tranh để đưa ra mức giá phù hợp nhất. 50
62.  Kênh phân phối: Bảng 2.11 Thống kê mô tả yếu tố kênh phân phối Trung N Min Max bình Có nhiều cách để đặt tour tại Siwin Tour 140 2 5 3.707 không nhất thiết phải thông qua công ty Trụ sở chính và văn phòng đại diện của Siwin Tour nằm ở những vị trí thuận lợi, dễ 140 2 5 3.357 tìm Siwin Tour có một hệ thống mạng ổn đinh, chương trình đặt tour online hoạt động tốt 140 2 5 3.536 và bảo mật Nhân viên luôn trả lời và tư vấn ngay khi 140 2 5 3.986 bạn gọi điện đến để đặt tour Anh/chị cảm thấy an toàn khi thực hiện giao 140 2 5 3.407 dịch với công ty Kết quả dao động mức độ đánh giá từ 3.357 – 3.986, so với các đối thủ cạnh tranh khác thì kênh phân phối của công ty vẫn chưa thật sự ổn định, cần phát triển hơn nữa hệ thống kênh phân phối trong thời gian tới. 51
63.  Khuyến mãi: Bảng 2.12 Thống kê mô tả về yếu tố khuyến mãi Trung N Min Max bình Các chương trình khuyến mãi của Siwin 140 2 5 3.5 Tour diễn ra thường xuyên Các chương trình khuyến mãi của Siwin 140 2 5 3.186 Tour rất hấp dẫn Anh/chị có thể mua được vé tour rẻ hơn trên thị trường từ chương trình khuyến mãi của 140 2 5 3.571 Siwin Tour Anh/chị rất thích tham gia các chương trình 140 2 5 3.136 khuyến mãi của Siwin Tour Kết quả cho thấy mức độ hài lòng thấp 3.136 – 3.571, cần có nhiều chương trình khuyến mãi thường xuyên và hấp dẫn hơn nữa để kích thích nhu cầu của khách hàng.  Quảng cáo: Bảng 2.13 Thống kê mô tả yếu tố quảng cáo Trung N Min Max bình Dễ dàng biết đến tên và chương trình tour của 140 2 5 3.571 công ty thông qua Internet Các sách ảnh trang trí, poster, thông tin lịch 140 2 5 3.657 trình của công ty chi tiết, rõ ràng, dễ hiểu Website của công ty dễ sử dụng và cung cấp 140 2 5 3.507 đầy đủ thông tin cần thiết Anh/chị thường xuyên nhận được các ấn 140 2 5 3.079 phẩm, tập file chương trình du lịch từ công ty 52
64. Kết quả dao động từ 3.079 – 3.657, kết quả tương đối thấp. Quảng cáo là một trong những hình thức giúp đưa hình ảnh của công ty đến với khách hàng, nhân rộng sự biết đến của khách hàng. Tuy vậy, công ty còn chưa chú trọng nhiều đến các hình thức quảng cáo, cần quan tâm hơn nữa và có kế hoạch cụ thể trong hoạt động quảng cáo hình ảnh của công ty. KẾT LUẬN CHƢƠNG 2 Giữ vững và nâng cao vị thế của doanh nghiệp trên thị trường là một điều rất khó khăn, đòi hỏi doanh nghiệp phải có các biện pháp tiếp cận thị trường một cách chủ động và sẵn sàng đối phó với mọi nguy cơ, đe dọa, cũng như áp lực cạnh tranh từ thị trường. Để làm được điều này, doanh nghiệp cần phải thực hiện kinh doanh hướng theo thị trường, theo khách hàng và phải áp dụng các hoạt động Marketing vào thực tiễn, trong đó việc xây dựng và hoàn thiện một chính sách Marketing Mix với những chiến lược và biện pháp cụ thể sẽ là một trong những công cụ cạnh tranh sắc bén và hiệu quả của doanh nghiệp để đi đến thành công. Dựa vào phân tích tình hình thực trạng tại công ty Siwin Tour, các chính sách marketing-mix như: chính sách sản phẩm, chính sách giá, chính sách phân phối, chính sách chiêu thị cùng với việc phân tích SWOT của công ty để thấy rõ những tồn tại cần cải thiện để hoàn thiện hoạt động marketing-mix của công ty Siwin Tour. Phát triển được lợi thế của mình và khắc phục những hạn chế góp phần giữ vững được khách hàng hiện tai và thu hút khách hàng tiềm năng cho công ty. Chương 2 làm cơ sở cho việc hoàn thiện hoạt động marketing-mix của công ty Siwin Tour, tạo lợi thế cạnh tranh so với các đối thủ khác trên thị trường. Là cơ sở để đề ra giải pháp mang tính khả thi đối với hoạt động marketing-mix ở chương 3. 53
65. CHƢƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG MARKETING MIX CỦA CÔNG TY SIWIN TOUR 3.1 Định hƣớng phát triển 3.1.1 Định hướng phát triển công ty Dựa vào tình hình hoạt động và mục tiêu của công ty, định hướng phát triển kinh doanh của Công ty Siwin Tour trong thời gian tới là: - Công ty Siwin Tour tập trung khai thác thị trường bán tổ chức cho khách đoàn và tổ chức khách lẻ. Thế mạnh của công ty là bán chương trình du lịch Thái Lan, Campuchia, Singapore cho khách lẻ nên vẫn chú trọng duy trì và phát huy thế mạnh này. Bên cạnh đó, các hình thức kinh doanh du lịch cũng được công ty mở rộng đa dạng như: Dịch vụ đặt phòng khách sạn trong và ngoài nước, đại lý bán vé máy bay trong và ngoài nước, dịch vụ cho thuê xe vận chuyển, các chương trình du lịch làm theo yêu cầu riêng biệt của khách hàng - Siwin Tour luôn lấy thế mạnh về giá nhưng bên cạnh đó cũng không ngừng nâng cao chất lượng để có thể phục vụ khách một cách tốt nhất. - Đào tạo nguồn nhân lực cung cấp cho công ty được coi là vấn đề mấu chốt cần được quan tâm chú trọng. Bên cạnh đó có những cơ chế chính sách đối với nhân viên bao gồm chính sách về lương thưởng, chế độ ưu đãi, chế độ tuyển dụng. - Trên cơ sở thị trường có sẵn cần đầu tư mở rộng thị trường ra các tỉnh lân cận, đầu tư hoạch định chiến lược phát triển trong năm tới, phấn đấu xây dựng hình ảnh công ty trong lòng khách hàng. Qua đó, Siwin Tour cần ổn định nhịp độ tăng trưởng về du lịch cả về lượng khách và doanh thu. Hằng năm, tăng tới 15% trở lên phấn đấu đến năm 2020 đạt mốc 4000 lượt khách. 3.1.2 Định hướng phát triển hoạt động Marketing Mix Để đưa ra được một định hướng phát triển kinh doanh, công ty du lịch phải có được tập khách hàng mà mình có khả năng cung ứng và thoả mãn nhu cầu của họ. Mặt khác, lượng khách hàng là rất lớn, vừa phân tán lại vừa có sự khác biệt 54
66. nhau trong nhu cầu mua sắm. Do vậy, nếu Marketing đại trà thì chắc chắn sẽ bị cạnh tranh rất dễ dàng ở trên bất cứ thị trường nào và sẽ bị đánh bại. Do vậy phân đoạn thị trường là nhằm phân chia thị trường thành các nhóm có đặc trưng chung. Từ đó tìm ra điểm mạnh của mình để tập trung nỗ lực Marketing vào một đoạn thị trường nhất định. Có như vậy mới đem lại hiệu quả nhất định. Trong năm tới công ty Siwin Tour sẽ tiến hành định hướng phát triển hoạt động Marketing Mix như sau: - Sử dụng hiệu quả hơn nguồn ngân quỹ Marketing. Tất cả các nguồn kinh phí tập trung vào chiến lược Marketing đều phải tối ưu hóa và tập trung vào chiến lược cụ thể: quảng cáo bao nhiêu? In tài liệu về chương trình tour bao nhiêu? Nghiên cứu thị trường thế nào? Tham gia hội chợ gì? - Xác định một cách thấu đáo các nhu cầu và mong muốn của khách hàng mục tiêu và tiềm năng. - Nâng cao độ chính xác trong việc lựa chọn phương tiện và công cụ quảng cáo. - Chính sách phân phối có vai trò quan trọng trong hoạt động sản xuất kinh doanh của mỗi doanh nghiệp. Mỗi chính sách phân phối hợp lý sẽ làm cho quá trình kinh doanh an toàn, giảm được sự cạnh tranh và làm tăng tốc độ chu chuyển của hàng hoá. Đặc biệt đối với kinh doanh dịch vụ du lịch, cung và cầu không gặp nhau do vậy kênh phân phối có vai trò hết sức quan trọng để: xúc tiến khuếch trương, thương lượng, thiết lập các mối quan hệ Do công ty còn hạn chế trong kênh phân phối nên trong năm tới đây công ty sẽ mở rộng mạng lưới và kênh phân phối để đẩy mạnh hoạt động kinh doanh của công ty đồng thời tạo sự thuận lợi cho khách hàng. - Không ngừng hoàn thiện việc xây dựng và từng bước khẳng định thương hiệu công ty. Bằng cách nâng cao mức độ phục vụ du khách trong nước và quốc tế khi tham gia vào các tour của công ty đồng thời đi khảo sát, tìm và lập các tour mới để mở rộng sản phẩm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. 55
67. 3.2 Đề xuất giải pháp 3.2.1 Hoàn thiện sản phẩm  Mục tiêu giải pháp - Tạo được sản phẩm có sức cạnh tranh cao, đa dạng hóa sản phẩm của công ty. - Thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. - Nâng cao chất lượng dịch vụ để thu hút khách hàng và tăng hiệu quả hoạt động kinh doanh.  Cơ sở của giải pháp Dựa trên cơ sở đánh giá của khách hàng được thống kê trong bảng 2.9 cho thấy mức độ đánh giá của khách hàng đối với yếu tố sản phẩm dao động từ 3.486 – 3.8. Kết quả này chỉ ở mức độ trung bình, có nghĩa rằng khách hàng vẫn chưa thật sự thỏa mãn với sản phẩm của Siwin Tour. Đối với đối tượng khách đoàn thì chương trình tour của Siwin Tour còn đơn điệu và hạn chế.  Nội dung thực hiện giải pháp Đối với khách Inbound, Công ty cần chú ý chất lượng sản phẩm phải được đưa lên hàng đầu. Sản phẩm phục vụ đối tượng khách này phải hấp dẫn, độc đáo mang đậm nét văn hoá dân tộc Việt Nam. Xây dựng các chương trình du lịch tìm hiểu văn hoá Việt Nam tới Huế, Hội An, Mỹ Sơn , các chương trình ngắn ngày thăm thủ đô. Với khách Inbound, họ đến từ các nước khác nhau với đặc điểm văn hoá khác nhau, do đó cần chú ý tìm hiểu về văn hoá, phong tục tập quán của mỗi quốc gia để đáp ứng tốt yêu cầu, mong muốn của khách du lịch. Đối với khách Outbound ngoài đối tượng khách là khách lẻ ghép đoàn thì công ty nên cố gắng khai thác khách là các doanh nghiệp, tổ chức kinh tế đi nghiên cứu khảo sát thị trường, giới thiệu sản phẩm, các đoàn của các tổ chức đi tham dự hội thảo để khai thác thêm các dịch vụ bổ sung nhằm tăng lợi nhuận cho Công ty. Để thu hút nhiều khách hơn nữa cần đa dạng, bổ sung các tuyến điểm và nâng cao chất lượng chương trình tour của Công ty. Với những chương trình cho các đoàn doanh nghiệp, các tổ chức cũng cần đa dạng về nội dung kết hợp tham quan khảo 56
68. sát thị trường, dự các hội thảo với những chương trình du lịch để tránh sự đơn điệu, tạo ra tâm lý thoải mái làm tăng hiệu quả công tác của khách. Đối với khách du lịch nội địa, các chương trình du lịch cần quan tâm nhiều tới giá cả để có thể cạnh tranh với các công ty du lịch khác. Đồng thời cần đa dạng các loại hình du lịch như: du lịch sinh thái, du lịch ăn dưỡng, du lịch mạo hiểm hay theo các chủ đề, du lịch văn hoá, du lịch tham quan thắng cảnh, du lịch thể thao, du lịch thương nhân, các chương trình cho từng đối tượng khách chẳng hạn cho học sinh sinh viên, cho cán bộ công nhân viên Bên cạnh đó, để nâng cao hoàn thiện chính sách sản phẩm thì công ty nên có một số biện pháp để nâng cao chất lượng dịch và chất lượng của hương dẫn viên, trưởng đoàn. Cụ thể như: - Công ty phải thường xuyên có kế hoạch kiểm tra những dịch vụ mà bên đối tác đã cam kết thực hiện để hạn chế những vi phạm của đối tác gây ảnh hưởng đến chất lượng Tour của công ty. - Huấn luyện đội ngũ nhân viên của công ty thông qua các chương trình tập huấn định kỳ hàng tháng để tăng thêm kỹ năng và nghiệp vụ chuyên môn nhằm phục vụ du khách ngày càng tốt hơn. - Trên mỗi chương trình tour công ty phải yêu cầu HDV thực hiện công việc kiểm tra các dịch vụ như phòng khách sạn trước du khách đến nhận phòng, ở các điểm ăn uống thì sau mỗi buổi ăn hướng dẫn viên phải quan sát bàn ăn của khách, hỏi du khách xem mức độ hài lòng để điều chỉnh cho những buổi ăn sau.  Lợi ích đạt được Với việc thực hiện hoàn thiện sản phẩm như trên sẽ tăng số lượt khách đến và tiếp tục tham gia tour của Siwin Tour. Góp phần tăng doanh thu và tăng tính cạnh tranh trên thị trường hiện nay. 3.2.2 Xây dựng chính sách giá phù hợp  Mục tiêu giải pháp - Đưa ra mức giá hợp lí, tăng khả năng sử dụng dịch vụ của khách hàng. - Đảm bảo dung hòa giữa giá của dịch vụ và giá trị mà dịch vụ mang lại. 57
69.  Cơ sở của giải pháp - Trong giai đoạn hiện nay, thu nhập bình quân của người Việt Nam chưa cao nên vấn đề giá cả có ảnh hưởng lớn tới vấn đề tiêu dùng của họ. Kết quả thống kê trong bảng 2.10 cho thấy mức độ thỏa mãn về giá chưa cao, khách hàng đòi hỏi một mức giá tốt hơn và phù hợp hơn. - Khắc phục điểm yếu định giá thấp tuy nhiên vẫn còn nhiều doanh nghiệp trên thị trường đưa ra mức giá cạnh tranh hơn  Nội dung thực hiện giải pháp Khi chào mời khách hàng mua chương trình của mình công ty cần phải nghiên cứu kỹ mức giá của các đối thủ cạnh tranh bằng cách: - Lấy thông tin về giá của các đối thủ cạnh tranh từ kết quả nghiên cứu của bộ phận thị trường. - Nhân viên tiếp thị sẽ lấy ý kiến nhận xét của khách về giá chương trình của công ty với giá chương trình của các đối thủ khác. - Xác định các kênh chênh lệch giá: Tăng giá khi nhu cầu du lịch tăng hay khi công ty giới thiệu một chương trình đặc biệt. Giảm giá khi nhu cầu du lịch giảm hay giảm giá cho những khách hàng trung thành và trích phần trăm hoa hồng cho những người môi giới cho công ty số lượng khách lớn. Công ty cũng cần nắm rõ yếu tố co giãn của mức cầu trên thị trường để đưa ra mức giá thích hợp. Bộ phận Marketing cần đưa ra giải pháp hướng về thị trường đối với các vấn đề xác định giá. Cần phải làm sao cho giá mà công ty đưa ra hoàn toàn thuyết phục khách và duy trì được sự trung thành của khách đối với sản phẩm của công ty. Bộ phận Marketing cần chú ý ngưỡng sai biệt để có chính sách giảm giá và tăng giá thích hợp.  Lợi ích đạt được Gia tăng sự thỏa mãn của khách hàng, thúc đẩy khách hàng sử dụng dịch vụ của công ty đem lại hiệu quả kinh doanh cao hơn. 58
70. 3.2.3 Đẩy mạnh chính sách phân phối  Mục tiêu giải pháp - Đảm bảo cho sản phẩm du lịch được đưa đúng đối tượng, đúng thời gian, đúng địa điểm và đúng chương trình du lịch. - Tạo sự thuận tiện cho khách hàng trong việc đặt tour hoặc trong các hoạt động giao dịch với công ty.  Cơ sở của giải pháp Do tính cạnh tranh trên thị trường nên Siwin Tour cần phải tạo sự thuận tiện tốt nhất có thể trong việc giao dịch với khách. Đồng thời khắc phục điểm yếu của Siwin Tour chỉ phân phối qua kênh trực tiếp là chủ yếu, kênh gián tiếp còn nhiều hạn chế.  Nội dung thực hiện giải pháp Siwin Tour cần xây dựng cho mình những kênh phân phối dài, gián tiếp thông qua các đại lý bán buôn, bán lẻ, mở các văn phòng đại diện ở thị trường nước ngoài để thu hút khách chủ yếu của công ty tạo ra những kênh phân phối dài hiệu quả về mặt cạnh tranh và đem lại nhiều lợi nhuận hơn Bên cạnh đó, công ty phải duy trì tốt mối quan hệ với các hãng lữ hành quốc tế gửi khách cho công ty bằng chất lượng chương trình du lịch và sự hợp tác chặt chẽ, tạo lập mối quan hệ mới thông qua các hội chợ triển lãm du lịch, các cuộc hội thảo, hội nghị về du lịch với bạn hàng trên địa bàn kinh doanh của mình.  Lợi ích đạt được - Chính sách phân phối trong kinh doanh lữ hành hợp lí sẽ làm cho hoạt động kinh doanh an toàn. - Mở rộng thị trường, tăng thị phần đồng thời giảm sự cạnh tranh và đảm bảo quá trình giao dịch với khách diễn ra nhanh nhất và đạt hiệu quả cao. 59
71. 3.2.4 Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động chiêu thị 3.2.4.1 Về quảng cáo  Mục tiêu giải pháp - Quảng bá hình ảnh của Siwin Tour, kích thích sự hiểu biết của khách hàng về hình tượng và dịch vụ của Siwin Tour. - Cung cấp thông tin về dịch vụ và tạo ra mức tiêu thụ như mong muốn.  Cơ sở của giải pháp - Để cạnh tranh với các đối thủ trên thị trường, đồng thời tạo sự gợi nhớ về thương hiệu Siwin Tour trong tâm trí khách hàng. - Kết quả thống kê bảng 2.13 về mức độ hài lòng đối với yếu tố quảng cáo tương đối thấp, cho thấy công ty cần phải chú trọng nhiều hơn nữa đến hoạt động quảng cáo.  Nội dung thực hiện giải pháp Sau đây là một số giải pháp thực hiện:  Quảng cáo trên tài liệu in ấn: - Chú ý tới công việc in ấn để đảm bảo hình thức đẹp, nội dung rõ ràng tác dụng ngay vào nhãn quang bạn đọc. Khi trình bày cuốn chương trình cần phải lưu ý tới cả mẫu chữ logo, không nên trình bày rắc rối. - Việc phát tờ rơi kết hợp với du lịch nội địa và quốc tế nhằm tiết kiệm chi phí cử nhân viên xuống thị trường, tiết kiệm thời gian và đem lại cơ hội cho khách lựa chọn. Nội dung của tờ rơi thiết kế sao cho đẹp thì chỉ nên chọn những chương trình đặc biệt, nổi bật. - Quảng cáo thông qua hình thức tặng lịch treo tường, lịch để bàn vào mỗi năm mới cho các khách hàng và đối tác cung ứng. Đây cũng là hình thức quảng cáo mang lại hiệu quả tốt vì tuổi thọ cúa nó thường khá lâu và gần gũi với mọi gia đình và cơ quan tổ chức.  Quảng cáo trên Internet: - Quảng cáo logo – banner: Đặt logo hoặc banner quảng cáo trên các website nổi tiếng, những website có lượng khách hàng truy cập lớn hay những 60
72. website được rank cao trên Google là phổ biến và là cách quảng cáo trực tuyến hiệu quả nhất hiện nay. Nó không những quảng bá được thương hiệu mà còn nhắm đến các khách hàng tiềm năng trên Internet. Ví dụ như: Yahoo, VietnamTradeFair.com - Quảng cáo bằng đường Text link: Là đặt quảng cáo bằng chữ có đường link đến website hay sản phẩm dịch vụ của mình và phải có tiêu đề cho đoạn quảng cáo, địa chỉ website, thông tin giới thiệu về website hay quảng cáo sản phẩm dịch vụ. Có thể đăng ký vào bất kỳ danh bạ nào trên Internet phục vụ việc tra cứu, tìm kiếm sản phẩm dịch vụ của các cỗ máy chủ tìm kiếm.  Quảng cáo qua các cuộc triển lãm, hội nghị khách hàng, hội thảo: - Tiếp tục tham gia các hội chợ, liên hoan du lịch trong nước, đối với các hội chợ quốc tế thì chỉ nên tham gia nơi có thị trường mục tiêu của thị trường và cần có chiến lược phân tích cụ thể giữa chi phí bỏ ra và lợi nhuận đem lại. - Đăng ký tham gia vào các hội chợ triển lãm du lịch trong khu vực và trên quy mô quốc tế nhất là các cuộc triển lãm tổ chức ở thị trường mục tiêu của công ty. - Giám đốc công ty trình bày về tình hình hoạt động doanh nghiệp và trả lời thắc mắc của các khách hàng trong các cuộc hội nghị.  Lợi ích đạt được Quảng cáo thường xuyên giúp gợi nhớ về thương hiệu, giúp người dùng cảm nhận giá trị thương hiệu cũng như tăng giá trị của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của Siwin Tour. Đồng thời khuyến khích khách hàng biết đến và sử dụng nhiều hơn dịch vụ của Siwin Tour. 3.2.4.2 Về khuyến mãi  Mục tiêu giải pháp Dựa vào tâm lý ngại chuyển đổi của khách hàng để thông qua các hoạt động khuyến mãi để giữ khách hàng làm tăng lòng trung thành khi sử dụng dịch vụ, kích thích nhu cầu sử dụng của khách hàng và tăng doanh thu của Siwin Tour. 61
73.  Cơ sở của giải pháp Dựa trên cơ sở đánh giá của khách hàng thông qua bảng 2.12 cho thấy mức độ hài lòng thấp dao động từ 3.136 – 3.571, Siwin Tour cần có nhiều chương trình khuyến mãi diễn ra thường xuyên và hấp dẫn hơn nữa để kích thích nhu cầu của khách hàng.  Nội dung thực hiện giải pháp  Thông báo về chƣơng trình khuyến mãi: - Các chương trình khuyến mãi nên được quảng cáo trên được quảng cáo trên các website du lịch, các diễn đàn du lịch trước khi chương trình khuyến mãi được áp dụng. - Gửi email, gọi điện thoại đến những khách hàng quen thuộc nhằm thông báo cho khách biết về những chương trình khuyến mãi, sản phẩm mới, của công ty.  Khuyến mãi theo thời điểm: Vào những mùa thấp điểm công ty nên khuyến mãi thêm các điểm tham quan trong chương trình và tặng thêm một số quà tặng khác.  Khuyến mãi theo sự kiện: Tặng quà cho khách nhân dịp sinh nhật của họ lúc đi tour hoặc có những chương trình khuyến mãi nhân dịp Quốc Khánh (2/9), ngày Quốc tế Phụ nữ (8/3), lễ 30/4 – 1/5,  Khuyến mãi theo đối tƣợng khách: - Giảm giá cho các khách hàng đã đi tour của công ty lần thứ 2 trở lên. - Giá ưu đãi cho các tổ chức, công ty đi với số lượng khách đoàn lớn.  Lợi ích đạt được Với các hình thức khuyến mãi như trên, sẽ làm khách hàng cảm nhận được giá trị của dịch vụ, cảm nhận được chất lượng và sự quan tâm của Siwin Tour dành cho mình, từ đó khách hàng sẽ tình nguyện sử dụng và trung thành với Siwin Tour. 62