Khóa luận Đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ 4G Vinaphone tại VNPT Quảng Bình

Nội dung text: Khóa luận Đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ 4G Vinaphone tại VNPT Quảng Bình

1. ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ 4G VINAPHONE TẠI VNPT QUẢNG BÌNH PHẠM THỊ NGỌC LINH Khóa học: 2017 - 2021
2. ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ 4G VINAPHONE TẠI VNPT QUẢNG BÌNH Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn: Phạm Thị Ngọc Linh PGS.TS. Nguyễn Văn Phát Lớp: K51C QTKD Niên khóa: 2017 - 2021 Khóa học: 2017 - 2021
3. LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành và sự tri ân sâu sắc đến các thầy cô của Trường Đại học Kinh tế Huế, đặc biệt là các thầy cô khoa Quản trị kinh doanh đã tận tình truyền đạt kiến thức trong những năm tôi học tập. Với vốn kiến thức được tiếp thu trong quá trình học không chỉ là nền tảng cho quá trình nghiên cứu khóa luận mà nó còn là hành trang quý báu để tôi áp dụng vào thực tế một cách vững chắc và tự tin. Để hoàn thành được bài khóa luận này, tôi xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến PGS.TS. Nguyễn Văn Phát đã tận tình hướng dẫn trong suốt quá trình viết Báo cáo tốt nghiệp. Mặc dù công việc giảng dạy của thấy cũng bận rộn nhưng không ngần ngại chỉ dẫn, định hướng, để tôi hoàn thành tốt nhiệm vụ. Một lần nữa, tôi xin chân thành cảm ơn thầy và chúc thầy dồi dào sức khoẻ. Tôi cũng xin chân thành cảm ơn lãnh đạo và cán bộ VNPT Quảng Bình, các khách hàng đang sử dụng dịch vụ Vinaphone của VNPT Quảng Bình đã nhiệt tình giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi để tôi có thể hoàn thành bài khóa luận. Tuy nhiên vì kiến thức chuyên môn còn hạn chế và bản thân vẫn chưa có nhiều kinh nghiệm thực tiễn nên nội dung của báo cáo không tránh khỏi những thiếu xót, tôi rất mong nhận sự góp ý, chỉ bảo thêm của quý thầy cô cùng toàn thể cán bộ, công nhân viên tại doanh nghiệp để bài báo cáo này được hoàn thiện hơn. Một lần nữa, tôi xin gửi đến thầy cô, bạn bè cùng các cô chú, anh chị tại doanh nghiệp lời cảm ơn chân thành và tốt đẹp nhất! TT Huế, tháng 05 năm 2021 Sinh viên thực hiện Phạm Thị Ngọc Linh i
4. MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT iv DANH MỤC BẢNG v DANH MỤC SƠ ĐỒ vii PHẦN I. LỜI MỞ ĐẦU 1 1. Tính cấp thiết của đề tài 1 2. Mục tiêu nghiên cứu 2 2.1. Mục tiêu chung 2 2.2. Mục tiêu cụ thể 3 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3 3.1. Đối tượng nghiên cứu 3 3.2. Phạm vi nghiên cứu 3 4. Phương pháp nghiên cứu 3 4.1. Phương pháp thu thập thông tin dữ liệu 3 4.2. Phương pháp phân tích số liệu 4 5. Kết cấu đề tài 7 PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 9 CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 9 1.1. Cơ sở lý luận sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ 9 1.2. Dịch vụ 4G Vinaphone tại VNPT 27 1.3. Cơ sở thực tiễn 30 CHƯƠNG 2. ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ 4G VINAPHONE TẠI VNPT QUẢNG BÌNH 35 2.1. Tổng quan về Tập đoàn bưu chính viễn thông Việt Nam 35 2.2. Tổng quan về VNPT Quảng Bình 38 ii
5. 2.3. Tổng quan về dịch vụ 4G Vinaphone tại VNPT 46 2.4. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ 4G Vinaphone tại VNPT Quảng Bình 48 2.5. Đánh giá chung sự hài lòng của khách hàng về chất lượng 4G của Vinaphone tại VNPT Quảng Bình 72 CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ 4G VINAPHONE TẠI VNPT QUẢNG BÌNH 75 3.1. Định hướng phát triển dịch vụ 4G Vinaphone tại VNPT Quảng Bình 75 3.2. Một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ 4G Vinaphone tại VNPT Quảng Bình 76 PHẦN III . KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 81 1. Kết luận 81 2. Kiến nghị 82 2.1. Đối với Tập đoàn Viễn thông VNPT 82 2.2. Đối với Tỉnh Quảng Bình 82 TÀI LIỆU THAM KHẢO 84 PHỤ LỤC 86 iii
6. DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Từ viết tắt Nội dung 2G Second Generation (Hệ thống thông tin di đông thứ 2) 3G Third Generation (Hệ thống thông tin di động thứ 3) 4G Fourth Generation (Hệ thống thông tin di động thứ 4) Bộ TT&TT Bộ Thông tin và Truyền thông BTS Base Transceiver Station (Trạm thu phát sóng) CNTT-TT Công nghệ thông tin – truyền thông CSKH Chăm sóc khách hàng GPRS Dịch vụ truyền số liệu tốc độ cao Sig Mức ý nghĩa SXKD Sản xuất kinh doanh TTCP Thanh toán cước phí VT-CNTT Viễn thông – Công nghệ thông tin WTO World Trade Organization (Tổ chức Thương mại Thế giới) iv
7. DANH MỤC BẢNG Bảng 2. 1: Cơ cấu lao động của VNPT Quảng Bình giai đoạn 2018-2020 43 Bảng 2. 2: Số liệu kinh doanh VNPT Quảng Bình giai đoạn 2018 – 2020 44 Bảng 2. 3: Số lượng trạm BTS 3G và 4G VNPT Quảng Bình giai đoạn 2018 – 2020.46 Bảng 2. 4: Đặc điểm nhân khẩu học của khách hàng 49 Bảng 2. 5: Hệ số Cronbach’s Alpha của các nhóm biến ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ 4G của Vinaphone 51 Bảng 2. 6: Hệ số Cronbach’s Alpha đối với các biến quan sát thành phần sự hài lòng 53 Bảng 2. 7: Kết quả kiểm định KMO và Bartlett đối với biến độc lập 53 Bảng 2. 8: Kết quả phân tích nhân tố EFA đối với các biến độc lập 54 Bảng 2. 9: Kết quả kiểm định KMO và Bartlett đối với biến phụ thuộc 56 Bảng 2. 10: Kết quả phân tích nhân tố EFA đối với các biến phụ thuộc 57 Bảng 2. 11: Tóm tắt mô hình 58 Bảng 2. 12: Kiểm định ANOVA 59 Bảng 2. 13: Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến 59 Bảng 2. 14: Tóm tắt mô hình 60 Bảng 2. 15: Hệ số tương quan Pearson 60 Bảng 2. 16: Kết quả phân tích hồi quy đa biến 61 Bảng 2. 17: Kết quả đánh giá của khách hàng về Nhân viên công ty khi sử dụng 4G Vinaphone tại VNPT Quảng Bình 63 Bảng 2. 18: Kết quả đánh giá của khách hàng về Chất lượng sản phẩm khi sử dụng 4G Vinaphone tại VNPT Quảng Bình 64 Bảng 2. 19: Kết quả đánh giá của khách hàng về Giá cả dịch vụ khi sử dụng 4G Vinaphone tại VNPT Quảng Bình 65 Bảng 2. 20: Kết quả đánh giá của khách hàng về Hình ảnh thương hiệu khi sử dụng 4G Vinaphone tại VNPT Quảng Bình 66 Bảng 2. 21: Kết quả đánh giá của khách hàng về Chính sách khuyến mãi khi sử dụng 4G Vinaphone tại VNPT Quảng Bình 67 Bảng 2. 22: Kiểm định sự khác biệt trong đánh giá của khách hàng theo 68 v
8. Bảng 2. 23: Kiểm định sự khác biệt trong đánh giá của khách hàng theo 69 Bảng 2. 24: Kiểm định sự khác biệt trong đánh giá của khách hàng theo 70 Bảng 2. 25: Kiểm định sự khác biệt trong đánh giá của khách hàng theo 71 vi
9. DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1. 1: Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos 15 Sơ đồ 1. 2 : Mô hình chất lượng dịch vụ (Parasuraman và Cộng sự, 1985) 16 Sơ đồ 1. 3 : Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1988) 19 Sơ đồ 1. 4 : Mô hình SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992) 20 Sơ đồ 1. 5 : Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ 21 Sơ đồ 1. 6 : Mô hình chỉ số hài lòng của Châu Âu (ECSI) 22 Sơ đồ 1. 7 : Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Việt Nam (VCSI) 23 Sơ đồ 1. 8 : Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng trong ngành thông tin di động của M-K.Kim et al (2004) 24 Sơ đồ 1. 9 : Mô hình đề xuất của tác giả 26 Sơ đồ 2. 1 : Mô hình cơ cấu tổ chức của VNPT Quảng Bình 39 vii
10. PHẦN I. LỜI MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Theo Peter Drucker cha đẻ của lý thuyết quản trị hiện đại nói rằng "Mục tiêu rốt ráo trong kinh doanh là tìm kiếm và giữ chân khách hàng". Khách hàng là tài sản vô giá của doanh nghiệp vì vậy việc làm hài lòng khách hàng là mục tiêu vô cùng quan trọng. Doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển bền vững cần phải có khách hàng, cần duy trì, phát triển khách hàng và tìm mọi cách phải đáp ứng, thỏa mãn được yêu cầu của khách hàng. Đặc biệt, trong nền kinh tế thị trường hiện nay sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp diễn ra ngày càng gay gắt, thì sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quan trọng góp phần quảng bá thương hiệu doanh nghiệp một cách hiệu quả nhất bởi sản phẩm, dịch vụ của chúng ta khi ấy đã được một lượng khách hàng nhất định trải nghiệm và cảm thấy thỏa mãn kỳ vọng của họ. Ngày nay, Cách mạng công nghiệp 4.0 đã và đang diễn ra sâu, rộng với tốc độ phát triển không ngừng trên toàn thế giới, trong tất cả các lĩnh vực và mọi mặt của đời sống, xã hội. Viễn thông cũng không nằm ngoài dòng chảy và xu thế phát triển tất yếu đó. Thế hệ thông tin di động thứ nhất (1G) xuất hiện đầu tiên trên thế giới vào những năm đầu thập niên 80 của thế kỷ XX, là hệ thống giao tiếp thông tin qua kết nối tín hiệu tương tự. Thế hệ thông tin di động thứ hai (2G) xuất hiện trên thế giới vào năm 1991, là thế hệ kết nối thông tin di động mang tính cải cách và khác hoàn toàn so với thế hệ đầu tiên, sử dụng các tín hiệu kỹ thuật số thay cho tín hiệu tương tự, có phạm vi kết nối rộng hơn và đặc biệt là sự xuất hiện của tin nhắn ngắn dạng văn bản SMS. Thế hệ thông tin di động thứ ba (3G), tiên tiến hơn hẳn các thế hệ trước đó, nó cho phép người dùng di động truyền tải cả dữ liệu thoại và dữ liệu phi thoại, 3G cũng đánh dấu một bước tiến lớn trong việc chuyển tiếp giữa điện thoại di động thông thường và điện thoại thông minh. Nhưng công nghệ 3G không thể đáp ứng được yêu cầu của các thiết bị thông minh và dẫn đến sự ra đời của thế hệ thông tin di động thứ tư (4G) với tốc độ nhanh hơn hàng trăm lần so với 3G, hỗ trợ truyền hình di động và cuộc gọi video chất lượng cao; 4G dẫn đến sự gia tăng mạnh mẽ của thiết bị di động thông minh và điện thoại có thể làm tất cả mọi thứ. 1
11. Tại Việt Nam, cuối năm 2016, Bộ Thông tin và Truyền thông (TT&TT) đã cấp giấy phép cho năm doanh nghiệp là VNPT, Viettel, MobiFone, Vietnamobile và Gtel triển khai mạng 4G trên băng tần 1.800MHz. Theo đó, các đơn vị đã xây dựng và hoàn thiện cơ sở hạ tầng, lắp đặt thêm nhiều trạm BTS để phục vụ mạng 4G. Năm 2017, Vinaphone triển khai dịch vụ 4G đến 63 tỉnh thành, đưa khoảng 21.000 trạm 4G đảm bảo vùng phủ sóng rộng khắp. Với tốc độ truy cập internet trung bình đạt từ 50 đến 80 Mb/s. So với tốc độ trung bình của mạng 3G, tốc độ truy cập mạng của Vinaphone 4G cao hơn 7 đến 10 lần. Tốc độ truy cập internet tối đa của Vinaphone 4G có thể đạt tới 300 Mb/s. Theo báo cáo các nhà mạng năm 2017, đã có gần 15 triệu thuê bao 4G hoạt động, phát sinh lưu lượng qua mạng, chiếm khoảng gần 30% tổng số thuê bao băng rộng, tập trung chủ yếu ở các thành phố, thị xã, thị trấn. Vinaphone là đơn vị cung cấp dịch vụ 4G đầu tiên vào năm 2017, nhưng đến năm 2018 Vinaphone đứng thứ hai sau Viettel về số lượng thuê bao 4G. Vì vậy, việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ 4G là cần thiết. Tại VNPT Quảng Bình, công ty đã phối hợp cùng với UBND tỉnh Quảng Bình triển khai nhiều chương trình, dự án về phát triển viễn thông, công nghệ thông tin, Hạ tầng viễn thông và công nghệ thông tin đã được đầu tư, phát triển nhanh chóng, hiện đại, đồng bộ. Sóng di động 3G, 4G, internet tốc độ cao được phủ rộng khắp hầu hết các địa bàn của tỉnh. Tuy nhiên, tỷ lệ người sử dụng dịch vụ 4G còn thấp, người dùng cho rằng nhà mạng cần cải thiện chất lượng dịch vụ với tốc độ truy cập nhanh, đảm bảo khả năng phủ sóng ở những nơi bị che khuất, để xứng đáng với đồng tiền mà khách bỏ ra. Muốn đạt được mục tiêu dẫn đầu thị trường viễn thông Việt Nam và cạnh tranh với các nhà mạng khác, Vinaphone cần phải làm hài lòng khách hàng về dịch vụ mà mình cung cấp để có thể phục vụ tốt hơn, tạo ra lợi thế cạnh tranh của mình. Xuất phát từ mong muốn đó, tôi quyết định thực hiện đề tài: “ Đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ 4G Vinaphone tại VNPT Quảng Bình”. 2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1. Mục tiêu chung 2
12. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ 4G Vinaphone của VNPT Quảng Bình. Từ đó đề xuất giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ 4G Vinaphone của VNPT Quảng Bình. 2.2. Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ. - Đánh giá thực trạng sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ 4G Vinaphone. - Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ 4G Vinaphone. - Đề xuất một số giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng vụ 4G Vinaphone của VNPT Quảng Bình. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1. Đối tượng nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ 4G Vinaphone tại VNPT Quảng Bình. - Đối tượng điều tra: Khách hàng sử dụng dịch vụ 4G Vinaphone tại VNPT Quảng Bình. 3.2. Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi nội dung: Chất lượng dịch vụ 4G Vinaphone tại VNPT Quảng Bình - Phạm vi không gian: Trên địa bàn tỉnh Quảng Bình - Phạm vi thời gian: Đánh giá thực trạng giai đoạn 2018 – 2020, giải pháp đề xuất đến năm 2025 4. Phương pháp nghiên cứu 4.1. Phương pháp thu thập thông tin dữ liệu - Thông tin dữ liệu thứ cấp dược thu thập từ các nguồn như: Nguồn tài liệu bên trong công ty: Các số liệu như kết quả hoạt động kinh doanh, cơ cấu lao động, được thu thập từ các bộ phận trong Công ty. Nguồn tài liệu thứ cấp bên ngoài công ty: Từ các tài liệu khóa luận của sinh viên khóa trước; các đề tài khoa học có liên quan; thông tin được công bố trên các bài 3
13. báo, tạp chí khoa học, ; giáo trình tham khảo tại thư viện Trường Đại học Kinh tế Huế; tại website của doanh nghiệp và một số thông tin trên Internet. - Số liệu sơ cấp: Thu thập từ khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ 4G Vinaphone thông qua phiếu khảo sát gồm 5 nội dung: Nhân viên công ty, Chất lượng sản phẩm, Giá cả dịch vụ, Hình ảnh thương hiệu và Chính sách khuyến mãi. Về phương pháp chọn mẫu: Sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện vì phương pháp chọn mẫu này dựa trên sự thuận tiện, tiện lợi và dễ tiếp cận đối tượng khảo sát ở những nơi mà có nhiều khả năng gặp được đối tượng. Cụ thể là tiến hành điều tra khách hàng tại các cửa hàng, đại lý, chi nhánh của Vinaphone trên địa bàn tỉnh Quảng Bình. Điều tra từ người thân, bạn bè, gia đình vì đây là nhóm khách hàng dễ tiếp cận để lấy thông tin và có thể thông qua sự giới thiệu của nhóm khách hàng này để tiếp cận với những đối tượng tiềm năng khác. Cứ tiến hành khảo sát như thế cho đến khi hoàn thành đủ số lượng phiếu khảo sát mà luận văn đưa ra. Về quy mô mẫu: Kích thước mẫu được xác định dựa trên cơ sở tiêu chuẩn 5:1 của Bollen (1998) và Hair & ctg (1998), tức là để đảm bảo phân tích dữ liệu (phân tích nhân tố khám phá EFA) tốt thì cần ít nhất 5 quan sát cho một biến đo lường và số quan sát không nên dưới 100. Mô hình khảo sát trong luận văn gồm 5 nhân tố độc lập với 23 biến. Do đó, số lượng mẫu tối thiểu cần thiết là 23 x 5 = 115. Như vậy, đề tài sẽ thu thập tối thiểu là 115 phiếu khảo sát. Tuy nhiên, đề phòng trường hợp khách hàng không hiểu câu hỏi đặt ra trong phiếu khảo sát hoặc nhiều câu hỏi vì lý do nào đó chưa được trả lời, luận văn đã phát ra thêm 15 phiếu. Từ đó, tôi quyết định tiến hành khảo sát 130 khách hàng. 4.2. Phương pháp phân tích số liệu - Phương pháp thống kê mô tả: Dùng để tiếp cận bản chất của vấn đề nghiên cứu thông qua biểu hiện bằng số lượng, các chỉ tiêu phản ánh quy mô, kết cấu, trình độ, - Phương pháp so sánh: Dùng để đánh giá sự biến động của các chỉ tiêu thông qua việc tiến hành so sánh các số liệu thực tế của năm nay với số liệu thực tế của năm trước. - Kiểm định độ tin cậy của thang đo: Hệ số Cronbach’s Alpha là một phép kiểm định thống kê dùng để kiểm tra sự chặt chẽ và tương quan giữa các biến quan sát. Cronbach’s Alpha là công cụ giúp loại 4
14. đi những biến quan sát không phù hợp, không đạt yêu cầu và hạn chế các biến rác trong mô hình nghiên cứu. Sử dụng hệ số Cronbach’s Alpha để kiểm định độ tin cậy của thang đo Likert 5 mức độ đo lường của các biến quan sát đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ 4G của Vinaphone trên địa bàn tỉnh Quảng Bình. Các tiêu chí được sử dụng khi thực hiện đánh giá độ tin cậy thang đo: Loại các biến quan sát có hệ số tương quan biến – tổng nhỏ (nhỏ hơn 0,3); tiêu chuẩn chọn thang đo khi có độ tin cậy Alpha lớn hơn 0,6 (Alpha càng lớn thì độ tin cậy nhất quán nội tại càng cao) (Nunally & Burnstein 1994; dẫn theo Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2009). Theo Nunally, (1978); Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, (2007) các mức giá trị của Alpha như sau:  0,8  Cronbach Alpha 1: Thang đo lường tốt  0,7 Cronbach Alpha 0.8: Thang đo có thể sử dụng được  0,6 Cronbach Alpha < 0,7: Thang đo có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới hoặc mới với người trả lời. Các biến quan sát có tương quan biến – tổng nhỏ (nhỏ hơn 0,4) được xem là biến rác thì sẽ được loại ra và thang đo được chấp nhận khi hệ số tin cậy Alpha đạt yêu cầu (lớn hơn 0,7). - Phân tích nhân tố khám phá Explore Factor Analysic (EFA): Là một phương pháp phân tích thống kê dùng để rút gọn một tập hợp gồm nhiều biến quan sát phụ thuộc lẫn nhau thành một tập biến (gọi là các nhân tố) ít hơn để chúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết nội dung thông tin của tập biến ban đầu (Hair & Các tác giả, 1998). Điều kiện dùng để phân tích nhân tố: Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2007), giá trị KMO là một chỉ tiêu để xem xét sự thích hợp của EFA, vậy 0,5 KMO 1 thì phân tích nhân tố là thích hợp. 5
15. Đại lượng Bartlett’s Test là một đại lượng thống kế dùng để xem xét giả thuyết các biến không có tương quan trong tổng thể. Nếu Sig kiểm định này bé hơn hoặc bằng 0,05 kiểm định có ý nghĩa thống kê, có thể sử dụng kết quả phân tích EFA. Tổng phương sai trích 50% (Gerbing & Anderson, 1988). Phép quay Varimax Eigenvalues 1 (Garson, 2003) - Phân tích tương quan: Hệ số tương quan Pearson dùng để lượng hóa mức độ chặt chẽ của mối liên hệ tuyến tính giữa hai biến định lượng. Giá trị tuyệt đối của hệ số tương quan Pearson tiến gần tới 1 khi hai biến có mối tương quan tuyến tính chặt chẽ. Giá trị của hệ số tương quan Pearson bằng 0 chỉ ra rằng không có mối quan hệ tuyến tính. Đồng thời, nếu tiến hành kiểm định ở mức ý nghĩa 99%, giá trị Sig nhỏ hơn 0,01 thì giữa các biến mới có mối liên hệ tuyến tính. Trong phân tích tương quan, không có sự phân biệt giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc mà tất cả đều được xem xét nếu giữa các biến độc lập có sự tương quan chặt chẽ thì cần phải chú ý vấn đề đa cộng tuyến khi phân tích hồi quy. - Phân tích hồi quy: Sau khi điều tra sơ bộ và lập bảng hỏi chính thức, sẽ rút ra được các biến định tính phù hợp để điều tra và lập mô hình hồi quy các biến độc lập và phụ thuộc. Sau khi rút trích được các nhân tố EFA, xem xét các giả định cần thiết trong mô hình hồi quy tuyến tính như kiểm tra phần dư chuyển hóa, kiểm tra hệ số phóng đại phương sai VIF, kiểm tra giá trị Durbin – Watson. Nếu các giả định trên không bị vi phạm, mô hình hồi quy được xây dựng. Hệ số R2 cho thấy các biến độc lập đưa vào mô hình giải thích được bao nhiêu phần trăm biến thiên của biến phụ thuộc. Mô hình hồi quy có dạng: Y = 0 + 1X1 + 2X2 + + nXn + ei Trong đó: Y là biến phụ thuộc 0 là hệ số chặn (hằng số) i là hệ số hồi quy riêng phần (hệ số phụ thuộc) Xi là các biến độc lập trong mô hình 6
16. ei là biến độc lập ngẫu nhiên (phần dư) Dựa vào hệ số Beta chuẩn với mức ý nghĩa Sig tương ứng để xác định các biến độc lập nào có ảnh hưởng đến biến phụ thuộc trong mô hình và ảnh hưởng với mức độ ra sao. Từ đó, làm căn cứ để kết luận chính xác hơn và đưa ra giải pháp mang tính thuyết phục cao. Kết quả của mô hình sẽ giúp ta xác định được chiều hướng, mức độ ảnh hưởng của các yếu tố của chất hượng dịch vụ 4G của Vinaphone trên địa bàn tỉnh Quảng Bình tác động đến sự hài lòng của khách hàng. - Kiểm định One Sample T-Test dùng để so sánh giá trị trung bình của tổng thể với một giá trị cụ thể. Cặp giả thiết thống kê: H0:  = giá trị kiểm định (test value) H1:  ≠ giá trị kiểm định (test value) Nguyên tắc bác bỏ H0: Nếu giá trị Sig. ≤ 0,05 thì bác bỏ giả thiết H0. Nếu giá trị Sig. > 0,05 thì chưa có sơ sở bác bỏ giả thiết H0. - Kiểm định Independent Sample T-Test dùng để kiểm định sự khác biệt về giới tính. Cặp giả thiết thống kê: H0: Không có sự khác biệt giữa hai nhóm giới tính H1: Có sự khác biệt giữa hai nhóm giới tính Nguyên tắc bác bỏ H0: Nếu giá trị Sig. ≤ 0,05 thì bác bỏ giả thiết H0. Nếu giá trị Sig. > 0,05 thì chưa có sơ sở bác bỏ giả thiết H0. - Kiểm định One - way ANOVA dùng để kiểm định sự khác biệt của các nhóm đối với một tính chất. Cặp giả thiết thống kê: H0: Không có sự khác biệt giữa các nhóm H1: Có sự khác biệt giữa các nhóm Nguyên tắc bác bỏ H0: Nếu giá trị Sig. ≤ 0,05 thì bác bỏ giả thiết H0. Nếu giá trị Sig. > 0,05 thì chưa có sơ sở bác bỏ giả thiết H0. 5. Kết cấu đề tài Phần 1: Lời mở đầu Phần 2: Nội dung và kết quả nghiên cứu 7
17. Chương 1 Cơ sở lý luận và thực tiễn sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Chương 2 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ 4G của Vinaphone tại VNPT Quảng Bình Chương 3 Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ 4G Vinaphone tại VNPT Quảng Bình Phần 3: Kết luận 8
18. PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1. Cơ sở lý luận sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ 1.1.1. Sự hài lòng của khách hàng Theo Philip Kotler, sự thỏa mãn – hài lòng của khách hàng (Customer satisfaction) là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/ dịch vụ với những kỳ vọng của chính họ. Mức độ hài lòng phụ thuộc vào sự khác biệt giữa kết quả nhận được và sự kỳ vọng, nếu kết quả thực tế thấp hơn sự kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng, nếu kết quả thực tế cao hơn sự kỳ vọng thì khách hàng rất hài lòng. Theo Hansemark và Albinsson (2004), “Sự hài lòng của khách hàng là một thái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”. Theo Oliver (1999) và Zineldin (2000) thì sự hài lòng của khách hàng là sự phản hồi tình cảm/toàn bộ cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ trên cơ sở so sánh sự khác biệt giữa những gì họ nhận được so với mong đợi trước đó. Zeithaml và Bitner (2000) cho rằng, “Sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng thông qua một sản phẩm hoặc dịch vụ đáp ứng được mong muốn và yêu cầu của họ”. Theo Churchill và Peter (1993) đã đưa ra kết luận sự hài lòng còn là một trạng thái trong đó những gì khách hàng cần, muốn và mong đợi ở sản phẩm và gói dịch vụ được thỏa mãn hay vượt quá sự thỏa mãn, kết quả là có sự mua hàng lặp lại, lòng trung thành và giá trị của lời truyền miệng một cách thích thú. Như vậy, sự hài lòng của khách hàng là việc khách hàng căn cứ vào những hiểu biết của mình đối với một sản phẩm hay dịch vụ mà hình thành nên những đánh giá hoặc phán đoán chủ quan. Đó là một dạng cảm giác về tâm lý sau khi nhu cầu của 9
19. khách hàng được thỏa mãn. Sự hài lòng của khách hàng được hình thành trên cơ sở những kinh nghiệm, đặc biệt được tích lũy khi mua sắm và sử dụng sản phẩm hay dịch vụ. Sau khi mua và sử dụng sản phẩm khách hàng sẽ có sự so sánh giữa hiện thực và kỳ vọng, từ đó đánh giá được hài lòng hay không hài lòng. 1.1.2. Chất lượng dịch vụ 1.1.2.1. Khái niệm dịch vụ Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Theo Kotler Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.  Đặc điểm của dịch vụ: Dịch vụ có 5 đặc điểm: - Tính vô hình: Tính vô hình được thể hiện ở chỗ người ta không thể nào dùng các giác quan để cảm nhận được các tính chất cơ lý hóa của dịch vụ. - Tính không thể tách rời: Dịch vụ thường được cung ứng và tiêu dùng một cách đồng thời, khác với hàng hóa vật chất thường phải sản xuất ra rồi nhập kho, phân phối qua nhiều nấc trung gian, rồi sau đó mới đến tay người tiêu dùng cuối cùng. - Tính không đồng nhất: Khó có thể có một tiêu chuẩn chung nào để đánh giá được chất lượng của dịch vụ (thậm chí cùng một loại hình dịch vụ cũng không có tiêu chí để đánh giá chất lượng bởi vì chất lượng của sản phẩm nói chung sẽ được đánh giá trước tiên thể hiện qua chỉ số kỹ thuật, tuy nhiên vì dịch vụ mang tính vô hình nên rất khó có được những chỉ số kỹ thuật và ở đây chất lượng dịch vụ được thể hiện ở sự thỏa mãn, hài lòng của người tiêu dùng – nhưng sự hài lòng của người tiêu dùng cũng rất khác nhau, nó có thể thay đổi rất nhiều. - Tính không thể cất trữ: Tính không thể cất trữ là hệ quả của tính vô hình và không thể tách rời. Ở đây nhà cung cấp dịch vụ không cất trữ những dịch vụ nhưng họ cất trữ khả năng cung cấp dịch vụ cho những lần tiếp theo. Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời 10
20. gian mà nó được cung cấp. Do vậy, dịch vụ không thể sản xuất hàng loạt để cất vào kho dự trữ, khi có nhu cầu thị trường thì đem ra bán. - Tính không chuyển quyền sở hữu được: Khi mua một hàng hóa, khách hàng được chuyển quyền sở hữu và trở thành chủ sở hữu hàng hóa mình đã mua. Khi mua dịch vụ thì khách hàng chỉ được quyền sử dụng dịch vụ, được hưởng lợi ích mà dịch vụ mang lại trong một thời gian nhất định mà thôi.  Bản chất của dịch vụ: - Dịch vụ là quá trình vận hành các hoạt động, hành vi dựa vào các yếu tố vô hình nhằm giải quyết các mối quan hệ giữa doanh nghiệp với khách hàng. - Dịch vụ là một quá trình, nó diễn ra theo một trình tự nhất định bao gồm nhiều giai đoạn, nhiều bước khác nhau. Trong mỗi giai đoạn đôi khi sẽ có thêm nhiều dịch vụ phụ, dịch vụ cộng thêm. - Dịch vụ gắn liền với hiệu suất/thành tích bởi mỗi dịch vụ đều gắn với mục tiêu là mang lại giá trị nào đó cho người tiêu dùng. Hiệu suất ở đây chính là những tiện ích, giá trị và giá trị gia tăng mà khách hàng nhận được sau khi sử dụng dịch vụ. 1.1.2.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ Có rất nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ: - Theo Parasuraman & các tác giả (1985,1988), chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ. - Theo Lehtinen và Lehtinen (1982), chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh, (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ. - Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng (Lewis & Mitchell, 1990; Asubonteng & ctg, 1996; Wisniewski & Donnelly, 1996). - Theo Edvardsson, Thomson & Ovretveit (1994), chất lượng dịch dụ là dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thỏa mãn nhu cầu của họ. 1.1.2.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ được đo lường bởi nhiều yếu tố và việc nhận định chính xác các yếu tố này phụ thuộc vào tính chất của dịch vụ và môi trường nghiên cứu. Có 11
21. nhiều tác giả đã nghiên cứu vấn đề này nhưng phổ biến nhất và biết đến nhiều nhất là các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ của Parasuraman et al. Năm 1985, Parasuraman và các cộng sự đã đưa ra mười nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ được liệt kê dưới đây: - Khả năng tiếp cận (access) - Chất lượng thông tin liên lạc (communication) - Năng lực chuyên môn (competence) - Phong cách phục vụ (courtesy) - Tôn trọng khách hàng (credibility) - Đáng tin cậy (reliability) - Hiệu quả phục vụ (responsiveness) - Tính an toàn (security) - Tính hữu hình (tangibles) - Am hiểu khách hàng (understanding the customer) Và đến năm 1988, ông đã khái quát hoá thành 5 nhân tố cụ thể như sau: - Sự tin cậy (reliability) - Hiệu quả phục vụ (responsiveness) - Sự hữu hình (tangibles) - Sự đảm bảo (assurance) - Sự cảm thông (empathy) Trên cơ sở nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và kế thừa học thuyết của Parasuraman và các cộng sự (1988), Johnston và Silvestro (1990) cũng đúc kết năm nhân tố khác của chất lượng dịch vụ bao gồm: - Sự ân cần (helpfulness) - Sự chăm sóc (care) - Sự cam kết (commitment) - Sự hữu ích (functionality) - Sự hoàn hảo (integrity) Cũng vào năm 1990, Gronroos đã tiến hành nghiên cứu và đưa ra sáu nhân tố đo lường chất lượng dịch vụ như sau: 12
22. - Có tính chuyên nghiệp (professionalism and skills) - Có phong cách phục vụ ân cần (attitudes and behaviour) - Có tính thuận tiện (accessibility and flexibility) - Có sự tin cậy (reliability and trustworthiness) - Có sự tín nhiệm (reputation and credibility) - Có khả năng giải quyết khiếu kiện (recovery) Đến năm 2001, Sureshchandar et al cũng đưa ra năm nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bao gồm: - Yếu tố dịch vụ cốt lõi (core service) - Yếu tố con người (human element) - Yếu tố kỹ thuật (non-human element) - Yếu tố hữu hình (tangibles) - Yếu tố cộng đồng (social responsibility) Trên thực tế các nhân tố quyết định và có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của các doanh nghiệp vô cùng đa dạng và phong phú, tùy thuộc vào đặc điểm và môi trường kinh doanh cũng như đặc tính khách hàng của từng loại hình dịch vụ. Kết quả cho thấy các thành phần của chất lượng dịch vụ không thống nhất với nhau ở từng ngành dịch vụ và từng thị trường khác nhau. 1.1.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là chủ đề được các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận liên tục trong các thập kỷ qua. Nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã được thực hiện. Một số tác giả cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có sự trùng khớp vì thế hai khái niệm này có thể sử dụng thay thế cho nhau. Tuy nhiên, qua nhiều nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng là hai khái niệm phân biệt. Parasuraman và các cộng sự (1993), cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng tồn tại một số khác biệt, mà điểm khác biệt cơ bản là vấn đề “nhân quả”. Còn Zeithalm và Bitner (2000) thì cho rằng sự hài lòng của khách hàng bị tác động bởi nhiều yếu tố như: chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân. 13
23. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ (Parasuraman và các cộng sự 1988). Các nghiên cứu trước đây đã cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự thoả mãn (Cronin và Taylor, 1992; Spreng và Taylor, 1996). Lý do là chất lượng dịch vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự thoả mãn chỉ đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ. Hài lòng của khách hàng xem như kết quả, chất lượng dịch vụ xem như là nguyên nhân, hài lòng có tính chất dự báo, mong đợi; chất lượng dịch vụ là một chuẩn lý tưởng. Sự thỏa mãn khách hàng là một khái niệm tổng quát, thể hiện sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ.Trong khi đó chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000).Tuy giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng có mối liên hệ với nhau nhưng có ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm định mức độ giải thích của các thành phần chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng, đặc biệt đối với từng ngành dịch vụ cụ thể (Lassar và các cộng sự, 2000). Cronin and Taylor đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn khách hàng. Các nghiên cứu đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự thỏa mãn (Cronin và Taylor, 1992; Spereng, 1996) và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn (Ruyter, Bloemer, 1997). Tóm lại, chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của khách hàng. Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì nhà cung cấp đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng. Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo ra trước, quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng. Nếu chất lượng được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì sẽ không bao giờ khách hàng thoả mãn với dịch vụ đó. Do đó, khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận được dịch vụ có chất lượng cao thì họ sẽ thoả mãn với dịch vụ đó. Ngược lại, 14
24. nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng thấp thì việc không hài lòng sẽ xuất hiện. 1.1.4. Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ  Mô hình chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật Gronroos D ch v ị ụ Cảm nhận về chất Dịch vụ cảm mong đợi lượng dịch vụ nhận Yếu tố truyền thông Hình ảnh Hoạt động Marketing Tác động bên trong bởi tập quán, tư tưởng và Chất lượng kỹ Chất lượng chức truyền miệng thuật (Cái gì?) năng (Thế nào?) Nguồn: Gronroos 1984 Sơ đồ 1. 1: Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos Để nghiên cứu cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ, Gronroos (1984) đã giới thiệu mô hình chất lượng dịch vụ dựa trên 3 vấn đề thiết yếu sau: Thứ nhất, phân biệt chất lượng chức năng với chất lượng kỹ thuật. Chất lượng chức năng chính là cách thức phân phối dịch vụ tới người tiêu dùng của nhà cung cấp dịch vụ, đây chính là quá trình tương tác giữa khách hàng và người cung ứng dịch vụ, nghĩa là làm thế nào dịch vụ được thể hiện và cung ứng. Chất lượng kỹ thuật là những giá trị mà khách hàng thật sự nhận được từ dịch vụ của nhà cung cấp, đây là hệ quả của quá trình vận hành hoạt động dịch vụ. Thứ hai, hình ảnh có tầm quan trọng tột bậc đối với tất cả các hãng cung ứng dịch vụ. Đây là yếu tố được xây dựng chủ yếu trên hai thành phần chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng. 15
25. Thứ ba, cảm nhận toàn bộ về chất lượng là một hàm của những cảm nhận đánh giá của khách hàng về dịch vụ và sự khác biệt giữa những đánh giá này với những mong đợi về dịch vụ của họ.  Mô hình Servqual Năm 1985, Parasuraman và cộng sự đã đưa ra mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ, cùng với thang đo SERVQUAL được nhiều nhà nghiên cứu đánh giá là khá toàn diện và có tính thực tiễn cao. Mục tiêu của đánh giá chất lượng dịch vụ là so sánh sự thay đổi trong giá trị mong đợi với giá trị thụ hưởng từ dịch vụ được cung ứng và xác định các yếu tố liên quan đến sự khác biệt (khoảng cách). Dịch vụ kỳ vọng Khoảng cách [5] D ch v c m nh n ị ụ ả ậ KHÁCH HÀNG Khoảng cách [4] Dịch vụ chuyển giao Thông tin đến khách hàng Khoảng cách [3] ] Chuyển đổi cảm nhận thành tiêu chí chất lượng Ị ng cách [1 cách ng ả Khoảng cách [2] P TH Ế Kho Nhận thức và kỳ vọng NHÀ TI của khách hàng Nguồn: Parasuraman và Cộng sự, 1985 Sơ đồ 1. 2 : Mô hình chất lượng dịch vụ (Parasuraman và Cộng sự, 1985) 16
26. Khoảng cách 1: Là khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của nhà cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó. Sự diễn dịch kỳ vọng của khách hàng khi không hiểu thấu đáo các đặc trưng chất lượng dịch vụ, đặc trưng khách hàng tạo ra sai biệt này. Khoảng cách 2: Là khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng với các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ. Được tạo ra khi nhà cung cấp gặp các khó khăn, trở ngại khách quan lẫn chủ quan khi chuyển các kỳ vọng được cảm nhận sang các tiêu chí chất lượng cụ thể và chuyển giao chúng đúng như kỳ vọng. Khoảng cách 3: Là khoảng cách giữa tiêu chuẩn dịch vụ với dịch vụ thực tế cung cấp cho khách hàng. Được hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho khách hàng không đúng các tiêu chí đã định. Khoảng cách 4: Là sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà khách hàng nhận được. Thông tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhưng có thể làm giảm chất lượng dịch vụ cảm nhận khi khách hàng không nhận đúng những gì đã cam kết. Khoảng cách 5: Là khoảng cách giữa Nhân viên công ty nhận được và kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ. Hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng kỳ vọng khi khách hàng tiêu thụ dịch vụ. Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman và Cộng sự (1985) cho ta một cái nhìn tổng thể về chất lượng dịch vụ. Parasuraman và Cộng sự (1985) cho rằng, bất cứ dịch vụ nào chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể mô hình thành 10 thành phần đó là: - Tin cậy: Nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng hạn ngay lần đầu tiên. - Đáp ứng: Nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng. - Năng lực phục vụ: Nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ. - Thông tin: Liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe những vấn đề liên quan đến họ như giải 17
27. thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho phục vụ khách hàng. - Tiếp cận: Liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ cho khách hàng. - Lịch sự: Nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện với khách hàng. - Tín nhiệm: Nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào công ty. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và thương hiệu công ty, nhân cách của nhân viên, dịch vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng. - An toàn: Liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính cũng như bảo mật thông tin. - Hiểu biết khách hàng: Thể hiện qua khả năng hiểu biết nhu cầu khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên. - Phương tiện hữu hình: Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ dịch vụ. Mô hình 10 thành phần của chất lượng dịch vụ nêu trên có ưu điểm là bao quát được hầu như mọi khía cạnh của dịch vụ. Tuy nhiên, nó có nhược điểm là phức tạp trong đo lường. Chính vì vậy, các nhà nghiên cứu này đã nhiều lần kiểm định mô hình này và đi đến kết luận là chất lượng dịch vụ bao gồm năm thành phần cơ bản, đó là: (1) Sự tin cậy, (2) Hiệu quả đáp ứng, (3) Sự hữu hình, (4) Sự đảm bảo, (5) Sự cảm thông. 18
28. Dịch vụ kỳ vọng - Phương tiện hữu (Expected hình (Tangibles) Service) - Tin cậy (Reliability) Ch ng d ch v - Đáp ứng ất lượ ị ụ (Responsiveness) cảm nhận (Perceived Service - Năng lực phục Quality) vụ (Assurance) - C m thông ả Dịch vụ cảm (Empathy) nhận (Perceived Service) Nguồn: Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1988 Sơ đồ 1. 3 : Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1988) Tin cậy (Reliability) thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên. Đáp ứng (Responsiveness) thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng. Năng lực phục vụ (Assurance) thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng. Đồng cảm (Empathy) thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng các nhân khách hàng. Phương tiện hữu hình (Tangibles) thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ. Theo mô hình SERVQUAL chất lượng dịch vụ được xác định như sau: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng Sau nhiều nghiên cứu kiểm định thực tế, SERVQUAL được thừa nhận là một thang đo có giá trị lý thuyết và thực tiễn. Tuy nhiên, nhược điểm của mô hình này là thủ tục đo lường khá dài dòng và phức tạp. Do đó xuất hiện một biến thể khác của SERVQUAL là SERVPERF. 19
29.  Mô hình SERVPERF Là một biến thể của mô hình SERVQUAL, mô hình SERVPERF được Caronin & Taylor giới thiệu vào năm 1992, mô hình xác định chất lượng bằng cách chỉ đo chất lượng dịch vụ cảm nhận. Họ cho rằng trong một số trường hợp cụ thể việc sử dụng mô hình SERVQUAL cho kết quả tốt hơn trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ. Boulding et al. (1993) bác bỏ trị giá của một thang đo SERVQUAL kỳ vọng dựa trên, và đồng tình rằng chất lượng dịch vụ được chỉ chịu ảnh hưởng của nhận thức. Kết luận này đã được đồng tình bởi các tác giả như Lee và Cộng sự (2000), Brady và cộng sự (2002). Trong nghiên cứu so sánh hai mô hình SERVQUAL và SERVPERF của tác giả Nguyễn Huy Phong, Phạm Ngọc Thúy (Đại học Bách Khoa – Đại học Quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh, 2007) được thực hiện trong ngành siêu thị Việt Nam cũng đã đưa ra kết luận rằng mô hình SERVPERF có R2 hiệu chỉnh lớn hơn nên là mô hình tốt hơn. Theo mô hình SERVPERF thì: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận Bộ thang đo SERVPERF cũng có 22 biến quan sát với 5 thành phần cơ bản như mô hình SERVQUAL, tuy nhiên bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng, năm thành phần cơ bản là: - Phương tiện hữu hình - Tin cậy - Đáp ứng - Năng lực phục vụ - Cảm thông - Phương tiện hữu hình (Tangibles) - Tin cậy (Reliability) Dịch vụ cảm Chất lượng dịch vụ - ng Đáp ứ nhận cảm nhận (Responsiveness) (Perceived (Perceived Service - Năng lực phục vụ Service) Quality) (Assurance) - Cảm thông (Empathy) Nguồn: Cronin & Taylor, 1992 Sơ đồ 1. 4 : Mô hình SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992) 20
30.  Một số mô hình đã nghiên cứu  Mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (American Customer Satisfaction Index – ACSI) Trong mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI), giá trị cảm nhận chịu tác động bởi chất lượng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng. Khi đó, sự mong đợi của khách hàng có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận. Chỉ số hài lòng của khách hàng bao gồm các nhân tố (biến), mỗi nhân tố được cấu thành từ nhiều yếu tố cụ thể đặc trưng của sản phẩm hoặc dịch vụ. Sự hài lòng khách hàng được định nghĩa như là một sự đánh giá toàn diện về sự sử dụng một dịch vụ hoặc hoạt động sau bán của doanh nghiệp và đây chính là điểm cốt lõi của mô hình CSI (mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng). Xung quanh biến số này là hệ thống các mối quan hệ nhân quả xuất phát từ những biến số khởi tạo như: Sự mong đợi (expectations) của khách hàng, hình ảnh doanh nghiệp và sản phẩm, chất lượng cảm nhận (perceived quality) và giá trị cảm nhận (perceived value) về sản phẩm hoặc dịch vụ kèm theo đến các biến số kết quả của sự hài lòng như sự trung thành (customer loyalty) hay sự than phiền của khách hàng (customer complaints). Sự mong đợi Sự than phiền (Expectations) (Customer Complaints) Giá trị cảm Sự hài lòng nhận (Perceived của khách Value) hàng (SI) Sự trung thành Chất lượng cảm (Customer nhận (Perceived Loyalty) Quality) Sơ đồ 1. 5 : Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (American Customer Satisfaction Index – ACSI) 21
31.  Mô hình chỉ số hài lòng của Châu Âu (ECSI) ECSI (European Customer Satisfaction Index) – Mô hình chỉ số thỏa mãn khách hàng của các quốc gia châu Âu được xây dựng dựa trên các chương trình của một số nước trong khu vực EU và quốc gia sáng lập nên chương trình này là Thụy Điển. Mô hình ECSI có một số khác biệt nhất định so với mô hình của Mỹ: hình ảnh của sản phẩm, thương hiệu có tác động trực tiếp đến sự mong đợi của khách hàng và sự hài lòng của khách hàng là sự tác động tổng hòa của bốn nhân tố: hình ảnh, giá trị cảm nhận, chất lượng cảm nhận về cả sản phẩm hữu hình và vô hình. Mô hình này được trình bày như sau: Hình ảnh (Image) Sự mong đợi (Expectations) Giá trị cảm Sự hài Sự trung nhận lòng của thành (Perceived khách (Loyalty) Value) hàng (SI) Chất lượng cảm nhận về - sản phẩm (Perceived Quality - Prod) Chất lượng cảm nhận về - dịch vụ (Perceived Quality – Serv) Sơ đồ 1. 6 : Mô hình chỉ số hài lòng của Châu Âu (ECSI) 22
32.  Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Việt Nam (VCSI) Dựa trên nền tảng các mô hình chỉ số hài lòng khách hàng (CSI) trên thế giới và được phát triển cho phù hợp với tình hình phát triển của Việt Nam. Theo mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng phụ thuộc 7 yếu tố sau: 5 biến số nguyên nhân là (1) Hình ảnh thương hiệu, (2) Chất lượng mong đợi, (3) Chất lượng cảm nhận, (4) Giá trị cảm nhận, (5) Sự thỏa mãn của khách hàng (yếu tố trung tâm). Dẫn đến biến số kết quả là (6) Sự phàn nàn và (7) Lòng trung thành của khách hàng. Sự than Chất lượng phiền mong đợi (Customer (Expectation Complaints) s Quality) Giá trị cảm Sự hài Chất lượng nhận lòng của cảm nhận (Perceived khách (Perceived Value) hàng (SI) Quality) Sự trung Hình ảnh thành thương hiệu (Customer (Brand Loyalty) Image) Sơ đồ 1. 7 : Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Việt Nam (VCSI) (Vietnam Customer Satisfaction Index – VCSI)  Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng trong ngành thông tin di động của M-K.Kim et al (2004) Theo mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng trong ngành thông tin di động của M-K.Kim et al (2004) thì sự hài lòng của khách hàng được tác động bởi 6 23
33. yếu tố đó là: (1) Chất lượng dịch vụ; (2) Giá cả dịch vụ; (3) Hình ảnh thương hiệu; (4) Khuyến mãi, Quảng cáo; (5) Dịch vụ gia tăng; (6) Nhân viên công ty. Chất lượng dịch vụ Giá cả dịch vụ Hình ảnh thương hiệu Sự hài lòng của khách hàng Khuyến mãi, Quảng cáo Dịch vụ gia tăng Nhân viên công ty Sơ đồ 1. 8 : Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng trong ngành thông tin di động của M-K.Kim et al (2004)  Một số mô hình nghiên cứu của các tác giả khác  Nghiên cứu “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ mạng Internet của công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế” năm 2017 của sinh viên Phan Ngọc Kiều, ĐH Kinh tế - ĐH Huế. Mô hình nghiên cứu được sử dụng trong đề tài gồm 5 biến độc lập (nhân viên công ty, giá bán sản phẩm, chính sách chăm sóc khách hàng, chất lượng dịch vụ, chính sách khuyến mãi) tác động đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ mạng Internet. Sau khi phân tích kết quả thì 5 biến độc lập này đều tác động đến sự hài lòng của khách hàng. Trong đó, chính sách khuyến mãi tác động lớn nhất và giá bán tác động thấp nhất đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ mạng Internet của công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế. 24
34.  Nghiên cứu “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet của FPT tại Thành phố Huế” năm 2019 của sinh viên Trần Khánh Ly, ĐH Kinh tế - ĐH Huế. Mô hình nghiên cứu được sử dụng trong đề tài gồm 5 biến độc lập (nhân viên của công ty, giá bán sản phẩm, chính sách chăm sóc khách hàng, chất lượng dịch vụ, chính sách khuyến mãi) tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet. Sau khi phân tích kết quả thì 5 biến độc lập này đều tác động đến sự hài lòng của khách hàng. Trong đó, nhân viên của công ty tác động lớn nhất và chính sách khuyến mãi tác động thấp nhất đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet của FPT tại Thành phố Huế.  Nghiên cứu “Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ 4G của Vinaphone trên địa bàn Thành phố Huế” năm 2018 của sinh viên Nguyễn Lê Anh Nhật, ĐH Kinh tế - ĐH Huế. Mô hình nghiên cứu được sử dụng trong đề tài gồm 5 biến độc lập (chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm, giá cả dịch vụ, hình ảnh thương hiệu, khuyến mãi quảng cáo) tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ 4G của Vinaphone. Sau khi phân tích kết quả thì 5 biến độc lập này đều tác động đến sự hài lòng của khách hàng. Trong đó, chất lượng dịch vụ tác động lớn nhất và giá cả dịch vụ tác động thấp nhất đến mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ 4G của Vinaphone trên địa bàn Thành phố Huế. 1.1.5. Mô hình nghiên cứu đề xuất Căn cứ trên cơ sở giả thuyết nghiên cứu đã đề xuất và một số mô hình nghiên cứu của các tác giả. Đồng thời xuất phát từ mục tiêu nghiên cứu tôi quyết định xây dựng mô hình đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ 4G của Vinaphone trên địa bản tỉnh Quảng Bình bao gồm 5 yếu tố sau: Nhân viên công ty, Chất lượng sản phẩm, Giá cả dịch vụ, Hình ảnh thương hiệu và Chính sách khuyến mãi. 25
35. Nhân viên công ty Chất lượng sản phẩm Sự hài lòng Giá cả dịch vụ của khách hàng Hình ảnh thương hiệu Chính sách khuyến mãi Sơ đồ 1. 9 : Mô hình đề xuất của tác giả 1.1.6. Thang đo đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ 4G của Vinaphone trên địa bàn tỉnh Quảng Bình a) Nhân tố Nhân viên công ty Nhân viên giải thích chi tiết về gói cước 4G và các chi phí phát sinh nếu có. Nhân viên đáp ứng yêu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng. Khi khách có thắc mắc hay khiếu nại, nhân viên luôn giải quyết thỏa đáng. Nhân viên luôn tỏ ra lịch sự, nhã nhặn, thực hiện đúng các cam kết với khách hàng. b) Nhân tố Chất lượng sản phẩm Tốc độ truy cập mạnh, ổn định. Thời gian kết nối 4G nhanh. Chất lượng phủ sóng rộng. Dịch vụ 4G Vinaphone của VNPT đa dạng. c) Nhân tố Giá cả dịch vụ Giá cả dịch vụ 4G Vinaphone phù hợp với chất lượng mà nó mang lại. Hóa đơn tính cước, trừ phí rõ ràng, chính xác. Hình thức thanh toán linh hoạt, dễ dàng, thuận tiện cho khách hàng. Mức giá cước cho các gói dịch vụ 4G Vinaphone hợp lý. 26
36. d) Nhân tố Hình ảnh thương hiệu Dịch vụ 4G Vinaphone là thương hiệu đầu tiên nghĩ đến khi có nhu cầu. VNPT là một trong những nhà cung cấp dịch vụ 4G hàng đầu của Việt Nam. Thương hiệu 4G Vinaphone của VNPT để lại hình ảnh đẹp trong tâm trí khách hàng. Thương hiệu 4G Vinaphone của VNPT rất đáng tin cậy. e) Nhân tố Chính sách khuyến mãi Thường xuyên có các chương trình khuyến mãi cho dịch vụ 4G. Các chương trình khuyến mãi của Vinaphone là phù hợp với nhu cầu. Vinaphone có nhiều chương trình khuyến mãi về dịch vụ 4G được quảng cáo rộng rãi công chúng. Chương trình khuyến mãi đem lại nhiều lợi ích cho khách hàng. f) Sự hài lòng Anh/chị cảm thấy hài lòng với dịch vụ 4G của Vinaphone mà mình đang sử dụng. Anh/chị sẽ tích cực giới thiệu dịch vụ 4G của Vinaphone đến bạn bè và người thân. Trong thời gian tới Anh/ Chị vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ 4G của Vinaphone. 1.2. Dịch vụ 4G Vinaphone tại VNPT 1.2.1. Khái niệm 4G 4G viết tắt của fourth-generation, là công nghệ truyền thông không dây thứ tư, cho phép truyền tải dữ liệu với tốc độ tối đa trong điều kiện lý tưởng lên tới 1 cho đến 1,5 Gb/giây. Tên gọi 4G do IEEE (Institute of Electrical and Electronics Engineers) đặt ra để diễn đạt ý nghĩa "3G và hơn nữa". 4G còn được hiểu như là ngôn ngữ sử dụng thứ tư trong công nghệ vi tính.  Ưu điểm của mạng 4G: - Tốc độ cao: Cải thiện tốc độ là yếu tố gây ấn tượng và dễ nhận thấy nhất ở mạng 4G. Về lý thuyết, theo định nghĩa của Liên minh Viễn thông Thế giới (ITU), 4G có thể tăng tốc độ tải về của thiết bị lên tới 100 Mbps khi di chuyển, và đạt xấp xỉ 1 Gbps trong điều kiện đứng yên. - Công suất cao: Mạng 4G thực sự là một hệ thống không dây tiên tiến, mang lại trải nghiệm kết nối di động băng rộng vượt trội so với các thế hệ trước. Mạng 4G 27
37. có công suất cao hơn, nghĩa là có thể hỗ trợ một lượng lớn người dùng tại một thời điểm bất kỳ. Một trạm phát 3G có thể phục vụ cùng lúc khoảng 60 đến 100 người dùng dịch vụ 3G đủ nhanh và đáng tin cậy. Tuy nhiên một tháp 4G LTE có thể phục vụ tới 300 - 400 người. - Hỗ trợ ứng dụng phần mềm trên thiết bị chạy mượt hơn: Công nghệ 4G hỗ trợ truyền dữ liệu tốc độ cao hơn, do vậy các ứng dụng đa truyền thông như thoại có hình hay các đoạn video chạy trên YouTube sẽ mượt hơn. Đặc biệt, 4G có khả năng giảm độ trễ xuống ở mức rất thấp, lý tưởng cho các dịch vụ đòi hỏi đáp ứng theo thời gian thực. - Hiệu suất cao: Hiệu suất 4G sử dụng phổ tần cao hơn 3G, cho phép dung lượng dữ liệu truyền lớn hơn. Đó là nhờ công nghệ này đã sử dụng các chương trình mã hóa thông minh hơn, nén được nhiều bit dữ liệu hơn trong mỗi hertz trên phổ tần số so với 3G. - Hứa hẹn phát triển công nghệ thông minh vượt trội trong tương lai: Đáng ngạc nhiên là mạng 4G đủ thông minh để thực hiện các công việc như vậy mà không có sự can thiệp của con người. Hệ thống 4G là mạng lưới IP được thiết kế theo kiến trúc đồng đẳng, có khả năng tự cấu hình bù đắp giữa các thiết bị để truyền tải thông tin, đáp ứng nhanh hơn cho nhiều người dùng đồng thời. Tương tự, sự cố mất điện và hỏng thiết bị thường làm tê liệt mạng 3G. Nhưng nhờ các cảm biến và phần mềm tiên tiến, một mạng 4G sẽ tự biết điều chuyển lưu lượng truyền qua các trạm phát khác cho đến khi khắc phục xong sự cố. 1.2.2. Một số dịch vụ 4G Vinaphone tại VNPT a) Dịch vụ Video Call Video Call là dịch vụ thoại thấy hình, cho phép khách hàng của Vinaphone khi đang đàm thoại có thể nhìn thấy hình ảnh trực tiếp của nhau thông qua camera được tích hợp trên máy điện thoại di động. Với 4G khách hàng có thể thiết lập cuộc gọi thấy hình ở mọi lúc, mọi nơi có phủ sóng 4G VinaPhone. Dịch vụ sẽ cho phép các thuê bao 4G nói chuyện với người thân, bạn bè, đồng nghiệp trực tiếp mặt đối mặt như khi bạn nói chuyện trực tiếp (cuộc gọi bao gồm cả hình ảnh kèm giọng nói). Với tiện ích này sẽ giúp ích cho khách hàng tiết kiệm thời gian hơn so với trước đây thay vì phải đến tận nơi. Ngoài ra, khi bạn đi du 28
38. lịch khách hàng cũng có thể dễ dàng cho người thân, bạn bè du lịch cùng thưởng thức cảnh đẹp qua màn hình điện thoại di động của mình. Điều kiện sử dụng đối với cả thuê bao thực hiện và thuê bao nhận cuộc gọi Video call: - Thuê bao được quyền sử dụng mạng VinaPhone 4G. - Thuê bao đang hoạt động trong vùng phủ sóng của mạng VinaPhone 4G. - Thuê bao sử dụng máy điện thoại 4G có hỗ trợ tính năng Video Call. b) Dịch vụ Mobile Internet Mobile Internet là dịch vụ giúp khách hàng truy cập Internet trực tiếp từ điện thoại di động ở bất cứ nơi nào có sóng Vinaphone. Khách hàng có thể sử dụng những tính năng như: - Tìm kiếm thông tin: Đọc tin tức trên các báo điện tử hay tìm kiếm thông tin trên mạng Internet. - Giải trí: Nghe và tải nhạc trên Zing, xem phim thỏa thích hay thưởng thức các video clip hấp dẫn trên YouTube; tải và chơi game - Kết nối bạn bè: Facebook, Instagram, Zalo, Twitter - Email&Chat: Nhận và gửi email trên Gmail hay chat với bạn bè trên Messenger, Ola chat, - Và rất nhiều những tiện ích khác. Điều kiện sử dụng dịch vụ: - Điện thoại di động hỗ trợ truy cập Internet (4G/EDGE/GPRS) và cài đặt thành công cấu hình GPRS. - Khách hàng cũng cần cài đặt lại chế độ mạng 4G trên máy điện thoại di động để sử dụng dịch vụ trên sóng 4G của Vinaphone. - Khách hàng của VinaPhone khi sử dụng các thiết bị có hỗ trợ truy cập Internet đều được Vinaphone mở mặc định gói M0 (gói cước không mất phí thuê bao, tính cước theo mức sử dụng thực tế). c) Dịch vụ Fast Connect Fast Connect là dịch vụ giúp bạn có thể truy cập Internet băng rộng di động (Mobile Broadband) và gửi tin nhắn SMS trong phạm vi vùng phủ sóng của mạng Vinaphone thông qua các thiết bị cho phép truy cập Internet trên nền công nghệ 29
39. GPRS/EDGE/4G. Với các tính năng nổi bật như kết nối Internet tốc độ cao mọi lúc, mọi nơi; cài đặt, sử dụng dịch vụ đơn giản, dễ dàng; sử dụng dịch vụ với giá cước linh hoạt và kiểm soát được cước phí sử dụng dịch vụ. d) Dịch vụ Mobile TV Dịch vụ Mobile TV là dịch vụ cho phép khách hàng sử dụng thuê bao của nhà mạng Vinaphone để xem truyền hình trực tiếp (Live TV). Đây là dịch vụ giá trị gia tăng của Vinaphone, thông qua dịch vụ MobileTV bạn có thể dễ dàng xem các kênh truyền hình đặc sắc cả trong và ngoài nước. 1.3. Cơ sở thực tiễn 1.3.1. Tình hình phát triển dịch vụ viễn thông Dịch vụ viễn thông đã phát triển mạnh trong thập kỷ qua và thị trường Viễn thông truyền thống những năm gần đây đã trở nên bão hòa. Từ năm 1945 – 1995, chỉ có Tập đoàn bưu chính viễn thông (VNPT) là cơ quan duy nhất trên thị trường cung cấp dịch vụ. Đến năm 1995, dưới sức ép phát triển kinh tế, chính phủ mới bắt đầu mở cửa cho sự tham gia của các công ty khác thâm nhập ngành, đánh dấu sự tham gia thị trường của các công ty lớn ngành viễn thông như Tập đoàn Công nghiệp - Viễn thông quân đội Viettel và Công ty Cổ phần dịch vụ bưu chính viễn thông Sài Gòn (SaigonPostel). Theo báo cáo của WTO, đến năm 2017, toàn ngành có 152 doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông được cấp phép, với nguồn nhân lực là 77.205 người. Ba công ty Viettel, VinaPhone và MobiFone nắm giữ hầu hết thị phần. Thị trường ngành dịch vụ Viễn thông Việt Nam tập trung cao độ phản ánh qua chỉ số HHI đạt 3.709,95. Năm 2019 được ghi nhận là năm tăng trưởng mạnh mẽ trong thập kỷ gần đây. Theo số liệu của Cục Viễn thông (Bộ TT&TT), tổng doanh thu toàn ngành viễn thông Việt Nam đạt 470.000 tỷ đồng, tăng 19% so với năm 2018. Tuy nhiên, tỷ trọng doanh thu dịch vụ viễn thông truyền thống chỉ chiếm 28,5% và giảm dần qua các năm. Năm 2019 đạt 125,8 triệu thuê bao di động mặt đất - lớn hơn so với dân số hiện tại là hơn 96 triệu người, trong đó thị phần của 3 công ty VNPT, Viettel, MobiFone chiếm hơn 97%. Tháng 5/2020, Bộ TT&TT cho biết, do chịu tác động của dịch COVID-19, tổng doanh thu dịch vụ viễn thông đạt 52.849 tỷ đồng, giảm 4,85% so với cùng kỳ năm trước. Tổng 30
40. số thuê bao điện thoại ước tính đạt 130,44 triệu thuê bao, giảm 7,5 triệu thuê bao so với cùng kỳ. Ngay sau khi Chính phủ gỡ bỏ giãn cách xã hội, doanh thu dịch vụ viễn thông tháng 5 đã có sự tăng trưởng so với tháng 4 (dù vẫn giảm 1,7% so với tháng 5/2019) khi tổng doanh thu đạt 10.259 tỷ đồng, tăng 4,47% so với tháng trước. Ba nhà cung cấp dịch vụ viễn thông di động lớn ở Việt Nam:  Công ty dịch vụ viễn thông – Vinaphone Được thành lập ngày 26 tháng 6 năm 1996, VinaPhone là nhà mạng di động đầu tiên phủ sóng tất cả các tỉnh, thành phố trên toàn quốc (năm 1999) và phủ sóng toàn bộ các huyện bao gồm cả các huyện miền núi, hải đảo, vùng sâu, vùng xa (năm 2006); là nhà mạng đầu tiên khai trương dịch vụ 3G (tháng 10-2009) và cũng là nhà mạng đầu tiên chính thức triển khai dịch vụ 4G tại Việt Nam (năm 2016). Tổng số thuê bao điện thoại của VNPT năm 2018 đạt khoảng 34 triệu thuê bao. Thị phần thuê bao VNPT chiếm giữ 24,54% (Nguồn Sách Trắng CNTT-TT Việt Nam, 2019). VinaPhone trở thành nhà mạng di động lớn thứ 2 Việt Nam. Năm 2019, tổng doanh thu toàn tập đoàn đạt 167.983 tỷ đồng, bằng 101% kế hoạch, tăng 2,7% so với thực hiện năm 2018. Lợi nhuận đạt 7.100 tỷ, tăng 10% so với năm 2018; nộp ngân sách nhà nước 4.926 tỷ đồng, tăng 10% so với 2018.  Công ty viễn thông quân đội - Viettel Công ty viễn thông Viettel trực thuộc tổng công ty viễn thông quân đội Viettel được thành lập ngày 5/4/2007 trên cơ sở sát nhập các công ty Internet Viettel, điện thoại cố định Viettel và điện thoại di động Viettel. Tổng số thuê bao điện thoại di động của Viettel đến cuối năm 2018 đạt 63,9 triệu thuê bao di động. Thị phần thuê bao Viettel chiếm giữ 50,00% % (Nguồn Sách Trắng CNTT-TT Việt Nam, 2019). Viettel trở thành nhà cung cấp dịch vụ viễn thông di động số 1 tại Việt Nam. Năm 2019, Viettel đạt tổng doanh thu hơn 251 nghìn tỷ đồng, tăng trưởng 7,5% so với 2018, chiếm 50% doanh thu toàn ngành viễn thông. 31
41.  Tổng công ty viễn thông - Mobifone MobiFone được thành lập ngày 16/04/1993 với tên gọi ban đầu là Công ty thông tin di động. Ngày 01/12/2014, Công ty được chuyển đổi thành Tổng công ty Viễn thông MobiFone, trực thuộc Bộ Thông tin và Truyền thông. Tổng số thuê bao điện thoại di động của Mobifone đạt hơn 26 triệu thuê bao. Thị phần thuê bao Mobifone chiếm giữ 20,85% (Nguồn Sách Trắng CNTT-TT Việt Nam, 2019). Năm 2019, tổng doanh thu của MobiFone đạt 35.534 tỷ đồng, lợi nhuận trước thuế là 6.191 tỷ đồng, lợi nhuận sau thuế của MobiFone là 4.951 tỷ đồng. Năm 2019, MobiFone nộp thuế thu nhập doanh nghiệp 1.239 tỷ đồng. 1.3.2. Tổng quan về thị trường dịch vụ 4G tại Việt Nam Việt Nam là một trong 20 quốc gia có số lượng người sử dụng Internet lớn nhất thế giới. Ngày 19/11/1997 là ngày mà Việt Nam kết nối với xa lộ thông tin của thế giới sau một khoảng thời gian dài nghiên cứu, phát triển Internet tại Việt Nam. Trong suốt gần 20 năm qua, Internet đã có những tác động trực tiếp, làm thay đổi nhiều quan niệm và lối sống của con người Việt Nam. Theo đó, không chỉ bản thân đường truyền Internet, mà ngay cả mạng di động cũng có những biến chuyển mang tính cách mạng trong suốt thời gian qua, giúp người tiêu dùng Việt Nam hội nhập, tiếp cận ngày một gần hơn với xu thế công nghệ trên thế giới và trong khu vực. Từ căn bản với mạng thông tin di động 1G, đây là mạng thông tin di động không dây cơ bản đầu tiên trên thế giới xuất hiện vào những năm đầu thập niên 80s. Tuy nhiên, khi số lượng các thuê bao trong mạng tăng lên, nhu cầu nâng cao dung lượng mạng để đảm bảo chất lượng cuộc gọi cũng như cung cấp thêm một số dịch vụ bổ sung cho mạng cũng xuất hiện. Điều này dẫn tới sự ra đời mạng thông tin di động 2G, nó cho phép người dùng di động truyền tải cả dữ liệu thoại và dữ liệu ngoài thoại (tải dữ liệu, gửi email, tin nhắn nhanh, hình ảnh, âm thanh, video clips ). Sau mạng 2G là sự ra đời của mạng 3G, nó cho phép truyền, nhận các dữ liệu, âm thanh, hình ảnh chất lượng cao cho cả thuê bao cố định và thuê bao đang di chuyển ở các tốc độ khác nhau. Tiếp theo đó là mạng 4G là công nghệ truyền thông không dây thế hệ thứ tư, cho phép truyền tải dữ liệu với tốc độ tối đa trong điều kiện lý tưởng lên tới 1 cho đến 1,5 Gb/giây. 32
42. Tại Việt Nam, cuối năm 2016, Bộ TT-TT đã cấp giấy phép cho 5 doanh nghiệp là VNPT, Viettel, MobiFone, Vietnamobile và Gtel triển khai mạng 4G trên băng tần 1.800MHz. Ngày 14/10/2016, hai giấy phép 4G đầu tiên cũng đã được cấp cho Viettel và VNPT. Ngày 17/10/2016, giấy phép thứ 3 được cấp cho MobiFone. Chiều 18/10/2016, giấy phép 4G thứ 4 đã được cấp cho cho Công ty cổ phần viễn thông toàn cầu Gtel (chủ đầu tư mạng di động Gmobile). Các đơn vị đã xây dựng và hoàn thiện cơ sở hạ tầng, xây dựng thêm nhiều trạm BTS để phục vụ mạng 4G. Ngày 3/11/2016, tại Phú Quốc, VNPT Vinaphone chính thức cung cấp dịch vụ viễn thông Vinaphone 4G trên băng tầng 1.800 MHz, sau 5 ngày kể từ khi được Bộ Thông tin và Truyền thông cấp phép. Tính đến thời điểm này, VNPT Vinaphone là nhà mạng đầu tiên chính thức triển khai dịch vụ 4G tại Việt Nam. Khách hàng tại Phú Quốc mở đầu cho chiến lược phủ sóng 4G tới toàn bộ tỉnh thành trên cả nước. Ngày 27/7/2017 tại Hội thảo, đại diện Cục Viễn thông (Bộ TT&TT) đưa ra những số liệu cụ thể về tình hình triển khai mạng 4G của các nhà mạng viễn thông Việt Nam sau 6 tháng triển khai. Theo đó, số lượng người sử dụng băng rộng hiện nay đạt 60 triệu người. Các doanh nghiệp đã triển khai 43.000 trạm phủ sóng băng rộng đến 95% dân số. Hiện đã có 6,3 triệu thuê bao đổi sang SIM 4G, tuy nhiên mới chỉ có 3,5 triệu thuê bao đang sử dụng dịch vụ 4G. Tính tới tháng 8/2017, hơn 80.000 trạm thu phát sóng 4G đã và đang được triển khai nhằm mục tiêu phủ sóng 4G trên toàn bộ lãnh thổ Việt Nam, đồng thời triển khai nhiều gói cước hấp dẫn có giá thậm chí rẻ hơn mạng 3G truyền thống, hướng đến một tương lai tất cả người dùng chuyển sang sử dụng mạng 4G. Ngày 13/11/2017, giấy phép 4G thứ 5 cũng đã được cấp cho Vietnamobile. Theo báo cáo nửa đầu năm của Bộ TT&TT, số thuê bao di động tính đến hết tháng 6/2019 là 134,5 triệu thuê bao, bằng 112% so với cùng kỳ năm ngoái. Trong đó, số máy sử dụng băng thông rộng (3G, 4G) gồm 51,128 triệu thuê bao, còn số máy điện thoại cố định chỉ là 4,02 triệu thuê bao. Nhìn lại toàn bộ chặng đường phát triển của mạng di động tại Việt Nam dưới sự tác động của Internet, có thể thấy rằng chúng ta đã có những thay đổi lớn trong thói quen sử dụng chiếc điện thoại nhỏ bé. Từ những nhu cầu đơn giản như nghe gọi, nhắn tin, giờ đây bất cứ ai đều cần nhiều hơn khi muốn truy cập vào Internet để lướt web, gọi video, lướt Facebook, gửi email, xem video, hay chơi game trực tuyến. Nếu không 33
43. có những bước đầu hội nhập đầy khó khăn, đánh dấu sự nỗ lực và nhiệt thành của những nhà mạng cung cấp dịch vụ cùng mục đích mang đến nhiều ưu đãi và làm thay đổi thói quen của người dùng di động Việt Nam, thì có lẽ giờ đây chúng ta đã ở một khoảng cách còn xa hơn nhiều so với sự phát triển chung trên thế giới. 34
44. CHƯƠNG 2. ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ 4G VINAPHONE TẠI VNPT QUẢNG BÌNH 2.1. Tổng quan về Tập đoàn bưu chính viễn thông Việt Nam Tên đầy đủ: Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam. Tên giao dịch quốc tế: Vietnam Posts and Telecommunications Group (VNPT). Trụ sở chính: Tòa nhà VNPT, số 57 Huỳnh Thúc Kháng, P. Láng Hạ, Q. Đống Đa, TP. Hà Nội Website: Lịch sử hình thành và phát triển của Tập đoàn viễn thông VNPT: Với những đóng góp và thành tựu đã đạt được trong công cuộc xây dựng chủ nghĩa xã hội và Bảo vệ Tổ quốc, VNPT đã vinh dự được Chủ tịch nước phong tặng danh hiệu Anh hùng lao động thời kỳ 1999 - 2009 vào ngày 22/12/2009. VNPT vừa là nhà cung cấp dịch vụ đầu tiên đặt nền móng cho sự phát triển của ngành Bưu chính, Viễn thông Việt Nam, vừa là tập đoàn có vai trò chủ chốt trong việc đưa Việt Nam trở thành 1 trong 10 quốc gia có tốc độ phát triển Bưu chính Viễn thông nhanh nhất toàn cầu. Tháng 1/2006, VNPT chính thức trở thành Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam thay thế cho mô hình Tổng công ty cũ theo quyết định số 06/2006/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ, với chiến lược phát triển theo mô hình tập đoàn kinh tế chủ lực của Việt Nam, kinh doanh đa ngành nghề, đa lĩnh vực, đa sở hữu, trong đó Bưu chính - Viễn thông - CNTT là nòng cốt. Ngày 24/6/2010, Công ty mẹ - Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam chuyển đổi hoạt động sang mô hình Công ty trách nhiệm Hữu hạn một thành viên do Nhà nước làm chủ sở hữu theo quyết định số 955/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ. Theo Quyết định số 888/QĐ-TTg ngày 10/6/2014 của Thủ tướng Chính phủ, VNPT đã thực hiện tái cơ cấu tổ chức. Sau khi tái cấu trúc doanh nghiệp, hiện với gần 40 nghìn cán bộ công nhân viên, hạ tầng công nghệ viễn thông tiên tiến, mạng lưới 35
45. dịch vụ phủ sóng toàn bộ 63 tỉnh thành trên cả nước, VNPT tự hào là nhà cung cấp dịch vụ bưu chính, viễn thông số 1 tại Việt Nam, phục vụ khoảng 30 triệu thuê bao di động, gần 10 triệu thuê bao điện thoại cố định và khoảng hàng chục triệu người sử dụng Internet. Lĩnh vực kinh doanh: - Dịch vụ và sản phẩm viễn thông, công nghệ thông tin và truyền thông đa phương tiện. - Khảo sát, tư vấn, thiết kế, lắp đặt, khai thác, bảo dưỡng, sửa chữa, cho thuê các công trình viễn thông, công nghệ thông tin. - Nghiên cứu, phát triển, chế tạo, sản xuất thiết bị, sản phẩm viễn thông, công nghệ thông tin. - Thương mại, phân phối các sản phẩm thiết bị viễn thông, công nghệ thông tin. - Dịch vụ quảng cáo, nghiên cứu thị trường, tổ chức hội nghị hội thảo, triển lãm liên quan đến lĩnh vực viễn thông, công nghệ thông tin. - Kinh doanh bất động sản, cho thuê văn phòng. - Dịch vụ tài chính trong lĩnh vực viễn thông, công nghệ thông tin và truyền thông đa phương tiện. Các giải thưởng đạt được: Không chỉ là niềm tự hào của người Việt Nam, VNPT đang vươn mình ra thị trường quốc tế và khẳng định vị trí, thương hiệu của một doanh nghiệp hàng đầu. Trong hơn 70 năm phát triển, VNPT đã nhận nhiều danh hiệu, giải thưởng cao quý. Trong đó nổi bật phải kể tới: - Danh hiệu Anh hùng Lao động năm 2009. - Giải thưởng quốc tế "Băng rộng thay đổi cuộc sống" năm 2011. - Đứng thứ 25 trong Top 500 doanh nghiệp lớn nhất Việt Nam 2017 (VNR500). - Đứng thứ 3 top 50 thương hiệu có giá trị nhất Việt Nam 2017 của Brand Finance với giá trị thương hiệu đạt 726 triệu USD. - Được International Finance Magazine (IMF) bình chọn và trao giải thưởng "Nhà cung cấp băng rộng tốt nhất Việt Nam năm 2017" và "Nhà cung cấp các dịch vụ ICT tốt nhất Việt Nam 2017". 36
46. - Được bình chọn là "Thương hiệu Quốc gia", "Thương hiệu nổi tiếng", "Top 5 doanh nghiệp hàng đầu Việt Nam". - Top 3 thương hiệu giá trị nhất Việt Nam năm 2018 do Forbes Việt Nam trao tặng. - Đứng thứ 3 Top 50 thương hiệu có giá trị nhất Việt Nam 2018 do Brand Finance công bố với giá trị thương hiệu đạt là 1.339 triệu USD. - VNPT được vinh danh tại Stevie Awards 2019 với 7 giải thưởng quốc tế lớn thuộc các hạng mục sản phẩm công nghệ thông tin tốt nhất năm. Trong đó có 1 giải Vàng cho giải pháp Trục liên thông văn bản quốc gia và 6 giải Đồng cho các sản phẩm VNPT Smart Ads, VNPT Check, VNPT HIS, VNPT Cloud Contact Center VCC, VNPT Smart Cloud, VNPT Pharmacy. - Đứng thứ 2 trong Top 10 thương hiệu lớn nhất Việt Nam năm 2019 do Brand Finance công bố với giá trị thương hiệu đạt 1,683 tỷ USD. - VNPT đã vinh dự được Tạp chí chuyên ngành Tài chính - Ngân hàng có trụ sở chính tại thủ đô Luân Đôn, Vương quốc Anh với đối tượng độc giả trên 20 quốc gia trên thế giới trao hai giải thưởng lớn: Nhà cung cấp sản phẩm và dịch vụ chuyển đổi kỹ thuật số sáng tạo nhất - Việt Nam 2019 và Nhà cung cấp sản phẩm kỹ thuật số tốt nhất – Chính phủ điện tử - 2019. - Theo bảng xếp hạng Top 150 nhà mạng có giá trị lớn nhất thế giới năm 2020 (Telecoms 150) do Brand Finance - Tổ chức chuyên xếp hạng thương hiệu có trụ sở ở London UK công bố, VNPT có giá trị thương hiệu tăng ấn tượng nhất với tốc độ tới 42% và đạt con số 2,4 tỷ USD. Thương hiệu của VNPT cũng tăng 17 bậc, từ vị trí 72 năm 2019 tăng lên vị trí 55. - Theo danh sách những đơn vị viễn thông - công nghệ trên thế giới đạt được chứng chỉ MEF 3.0 vừa được Diễn đàn Metro Ethernet Forum (MEF) công bố, Tập đoàn VNPT đã vinh dự là đơn vị duy nhất của Việt Nam 2 năm liên tiếp đạt được chứng chỉ này. - Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT) đã vinh dự được Hiệp hội Phần mềm và Dịch vụ CNTT Việt Nam (VINASA) trao Danh hiệu Sao Khuê 2020 cho 8 sản phẩm, giải pháp phần mềm thương mại tiêu biểu trong các lĩnh vực Chính 37
47. phủ điện tử, quản lý doanh nghiệp, ứng dụng công nghệ mới trong cuộc CMCN 4.0 Tại Stevie Awards châu Á - Thái Bình Dương 2020, Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT) vinh dự nhận được 15 giải thưởng trong đó có 3 giải Vàng, 3 giải Bạc và 9 giải Đồng. - VNPT tiếp tục được vinh danh tại Giải thưởng Kinh doanh Quốc tế 2020 (International Business Awards - IBA Stevie Awards) với 5 giải thưởng lớn dành cho các giải pháp chính phủ điện tử. - Tại IT World Awards 2020, Tập đoàn VNPT đã xuất sắc giành được 10 giải thưởng gồm 6 giải vàng, 3 giải bạc và 1 giải đồng, trở thành doanh nghiệp Việt Nam đạt nhiều giải thưởng nhất và giành được nhiều giải vàng nhất. - Lễ trao giải “Giải thưởng Thành phố thông minh Việt Nam 2020” (Smart City Award Vietnam) do Hiệp hội Phần mềm và Dịch vụ CNTT Việt Nam (Vinasa) tổ chức, VNPT có 12 sản phẩm/giải pháp đạt giải và được bình chọn là doanh nghiệp xuất sắc cung cấp giải pháp CNTT cho thành phố thông minh 2020. 2.2. Tổng quan về VNPT Quảng Bình 2.2.1. Lịch sử hình thành và phát triển Viễn thông Quảng Bình - đơn vị kinh tế trực thuộc Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam, được thành lập theo Quyết định số 667/QĐ-TCCB/HĐQT ngày 06/12/2007 của Hội đồng Quản trị Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (nay là Hội đồng thành viên). Tên đầy đủ: Viễn thông Quảng Bình. Tên viết tắt: VNPT Quảng Bình. Tên giao dịch Quốc tế: QuangBinh Telecommunications. Trụ sở chính: Số 56, đường Lý Thường Kiệt, Thành phố Đồng Hới, Tỉnh Quảng Bình Viễn thông Quảng Bình có chức năng hoạt động sản xuất kinh doanh và phục vụ chuyên ngành viễn thông – công nghệ thông tin, cụ thể như sau: - Tổ chức xây dựng, quản lý, vận hành, lắp đặt, khai thác, bảo dưỡng, sửa chữa mạng viễn thông trên địa bàn tỉnh. - Tổ chức, quản lý, kinh doanh và cung cấp các dịch vụ viễn thông, công nghệ thông tin trên địa bàn tỉnh. 38
48. - Sản xuất, kinh doanh, cung ứng, đại lý vật tư, thiết bị viễn thông – công nghệ thông tin theo yêu cầu sản xuất kinh doanh của đơn vị và nhu cầu của khách hàng. - Khảo sát, tư vấn, thiết kế, lắp đặt, bảo dưỡng các công trình viễn thông – công nghệ thông tin. - Kinh doanh dịch vụ quảng cáo; dịch vụ truyền thông. - Kinh doanh bất động sản, cho thuê văn phòng. - Tổ chức phục vụ thông tin đột xuất theo yêu cầu của cấp ủy Đảng, Chính quyền địa phương và cấp trên. - Kinh doanh các ngành nghề khác trong phạm vi được Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam cho phép và phù hợp với quy định của pháp luật. 2.2.2. Cơ cấu tổ chức và chức năng, nhiệm vụ các bộ phận GIÁM ĐỐC PHÓ GIÁM ĐỐC PHÓ GIÁM ĐỐC KINH DOANH KỸ THUẬT P. Nhân P. Tài P. Kế TT Công P. Kỹ TT Điều sự - Tổng chính – hoạch kinh nghệ thuật hành hợp Kế toán doanh thông tin đầu tư thông tin TTVT TTVT TTVT TTVT TTVT TTVT TTVT Minh Tuyên Quảng Bố Đồng Quảng Lệ Hóa Hóa Trạch Trạch Hới Ninh Thủy (Nguồn: Phòng Nhân sự tổng hợp - VNPT Quảng Bình) Sơ đồ 2. 1 : Mô hình cơ cấu tổ chức của VNPT Quảng Bình 39
49. Cơ cấu tổ chức của VNPT Quảng Bình bao gồm: Lãnh đạo VNPT Quảng Bình, Phòng Nhân sự Tổng hợp, Phòng Tài chính Kế toán, Phòng Kế hoạch Kinh doanh, Phòng Kỹ thuật Đầu tư, Trung tâm Công nghệ thông tin, Trung tâm Điều hành thông tin, 9 Trung tâm Viễn thông đóng tại các Huyện, Thành phố trong tỉnh gồm: Trung tâm Viễn thông Minh Hóa, Trung tâm Viễn thông Tuyên Hóa, Trung tâm Viễn thông Quảng Trạch, Trung tâm Viễn thông Bố Trạch, Trung tâm Viễn thông Đồng Hới, Trung tâm Viễn thông Quảng Ninh, Trung tâm Viễn thông Lệ Thủy.  Chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận: Giám đốc: Là người đứng đầu, tổ chức điều hành mọi hoạt động của đơn vị và chịu trách nhiệm trước Tổng công ty Dịch vụ Viễn thông và pháp luật, điều hành và quản lý mọi hoạt động của Trung tâm trong phạm vi quyền hạn và nghĩa vụ được quy định. Các Phó giám đốc: Một Phó Giám đốc phụ trách mảng kinh doanh và một Phó Giám đốc phụ trách mảng kỹ thuật; là người quản lý và điều hành một hoặc một số lĩnh vực hoạt động của đơn vị theo phân công và ủy quyền của Giám đốc. Phòng Nhân sự - Tổng hợp: Tham mưu về lĩnh vực tổng hợp, pháp chế, đối ngoại, hành chính, văn tư – lưu trữ. Công tác hành chính quản trị; Công tác đầu tư, mua sắm, sửa chữa trang thiết bị cho hoạt động của đơn vị. Mua sắm, cung ứng vật tư cho hoạt động SXKD. Công tác bảo vệ, dân quân tự vệ, nghĩa vụ quân sự, quốc phòng. Công tác tổ chức cán bộ; quản lý lao động; công tác thi đua khen thưởng, kỷ luật. Phòng Tài chính - Kế toán: Tham mưu cho Lãnh đạo Công ty và tổ chức thực hiện hạch toán kế toán kịp thời, đầy đủ. Lập kế hoạch kinh doanh và kế hoạch tài chính của đơn vị. Tham mưu cho Lãnh đạo đơn vị chỉ đạo và thực hiện kiểm tra, giám sát việc quản lý và chấp hành chế độ tài chính - kế toán của Nhà nước và nội bộ tại đơn vị. Hạch toán các nghiệp vụ kinh tế phát sinh tại đơn vị một cách kịp thời, đầy đủ. Chủ trì và phối hợp với các phòng có liên quan để lập kế hoạch kinh doanh, kế hoạch tài chính hàng năm và dài hạn của Công ty. Thực hiện kịp thời, đầy đủ công tác thống kê, kế hoạch tài chính theo quy định của công ty. Phòng Kế hoạch Kinh doanh: Nghiên cứu, đề xuất, lập kế hoạch, tổ chức, giám sát các chương trình bán hàng tại VNPT theo đúng định hướng, chính sách của Công ty. Quản lý triển khai công tác bán hàng trên toàn bộ hệ thống kênh phân phối của 40
50. VNPT Quảng Bình. Nghiên cứu, đề xuất, lập kế hoạch, tổ chức, quản lý và chủ trì triển khai công tác truyền thông, marketing các sản phẩm, dịch vụ, quảng cáo, khuyến mãi trên địa bàn VNPT tỉnh Quảng Bình và đánh giá hiệu quả các chương trình. Nghiên cứu thị trường và các đối thủ cạnh tranh. Phân tích, đề xuất các chương trình khuyến mãi, gói cước phù hợp với nhu cầu thị trường. Chủ trì quản lý, quy hoạch, mở rộng mạng lưới bán hàng, hệ thống kênh phân phối của VNPT Quảng Bình. Quản lý, hướng dẫn nghiệp vụ và giám sát các Cửa hàng, Trung Tâm trong việc thực hiện chính sách bán hàng và cung cấp dịch vụ. Phòng Kỹ thuật – Đầu tư: Quản lý theo dõi hiệu quả khai thác, chất lượng mạng lưới, đề xuất các giải pháp. Đánh giá chỉ tiêu, chất lượng mạng lưới các đơn vị. Quản lí việc điều chuyển thiết bị trên mạng. Ban hành các quy trình, quy định, quy chế, hướng dẫn điều hành phối hợp hoạt động nội bộ về vận hành, khai thác, kỹ thuật, nghiệp vụ. Xây dựng kế hoạch đầu tư các giai đoạn, kế hoạch hàng năm. Quản lý nguồn vốn đầu tư, sửa chữa được phân cấp, triển khai các dự án đầu tư, sửa chữa, thuê tư vấn, lập thiết kế dự toán các dự án, công trình theo kế hoạch được duyệt tuân theo các quy định của pháp luật. Thẩm định các đề xuất đầu tư của các đơn vị. Quản lý tiến độ các dự án đầu tư, sửa chữa. Thực hiên các thủ tục mua sắm, phân phối vật tư thiết bị, công cụ phục vụ dự án và các hoạt động sản xuất của các đơn vị. Đề xuất việc bổ sung, sửa đổi các quy chế, quy định, quy trình quản lý có liên quan đến phạm vi trách nhiệm được giao cho phù hợp với thực tế và yêu cầu phát triển. Trung tâm công nghệ thông tin: Triển khai ứng dụng CNTT phục vụ công tác quản lý SXKD của VNPT trên địa bàn. Tham gia phát triển sản phẩm, dịch vụ CNTT theo chỉ đạo của Tập đoàn. Nghiên cứu khoa học, phát triển công nghệ, triển khai thực nghiệm, sản xuất, kinh doanh sản phẩm là kết quả nghiên cứu khoa học và phát triển công nghệ; dịch vụ khoa học và công nghệ trong lĩnh vực Công nghệ thông tin. Tổ chức triển khai cung cấp các dịch vụ CNTT của Tập đoàn cho khách hàng trên địa bàn. Quản lý hạ tầng cung cấp dịch vụ CNTT. Trung tâm điều hành thông tin: Quản lý, vận hành, khai thác, bảo dưỡng cơ sở hạ tầng kỹ thuật viễn thông (các thiết bị mạng lõi, mạng truyền dẫn, băng rộng, các tổng đài Host, hệ thống BTS trên địa bàn tỉnh. Quản lý, điều hành chất lượng mạng 41
51. lưới; điều hành, phối hợp xử lý sự cố thông tin trên toàn mạng. Khai thác hệ thống truyền hình hội nghị và mạng hệ thông tin đặc biệt. Quản lý, điều hành chất lượng cung cấp, sửa chữa dịch vụ VT-CNTT trên toàn tỉnh. Thực hiện bảo dưỡng, ứng cứu, xử lý sự cố các hệ thống, thiết bị viễn thông trong phạm vi được phân công. Tham gia thẩm định, xây dựng các qui hoạch, kế hoạch phát triển mạng lưới. Khảo sát, tư vấn, thiết kế, giám sát lắp đặt, thi công xây dựng các hệ thống công trình VT-CNTT mới. Các trung tâm viễn thông tại các huyện, Thành phố, thị xã trong tỉnh: Trực tiếp quản lý toàn bộ lao động, thiết bị, vật tư, tài sản và sử dụng đúng mục đích, nhiệm vụ theo quy định của Nhà nước và VNPT Quảng Bình. Quản lý, thực hiện và chịu trách nhiệm về các chỉ tiêu, kết quả SXKD đối với khách hàng cá nhân trên địa bàn quản lý. Quản lý, điều hành, kiểm tra, giám sát các công tác: Bán hàng, Marketing, chăm sóc khách hàng, thanh toán cước phí và mọi hoạt động của các bộ phận thuộc phạm vi được giao quản lý. Tổ chức, quản lý và chịu trách nhiệm về hoạt động của kênh phân phối dành cho khách hàng cá nhân trên địa bàn Huyện, Thành phố được giao phụ trách. Chăm sóc, cung cấp hàng hóa cho các đại lý, điểm bán lẻ trên địa bàn. Đề xuất hỗ trợ, trang bị cho điểm bán lẻ. Thực hiện công tác giao dịch với khách hàng, CSKH, TTCP. Đề xuất trang bị, sửa chữa, cải tạo cửa hàng thuộc phạm vi quản lý theo quy chuẩn của Tập đoàn. Tập hợp, báo cáo định kỳ, đột xuất với Lãnh đạo VNPT Quảng Bình khi có yêu cầu về mọi hoạt động và kết quả thực hiện thuộc chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn và chịu trách nhiệm về tính xác thực của báo cáo. Thực hiện các công việc được giao đột xuất theo yêu cầu của Lãnh đạo VNPT Quảng Bình. 2.2.3. Tình hình nguồn nhân lực của VNPT Quảng Bình giai đoạn 2018 – 2020 Nguồn nhân lực là yếu tố đóng vai trò rất quan trọng và có ý nghĩa quyết định đến việc duy trì và bảo đảm chất lượng dịch vụ của bất kỳ một tổ chức sản xuất kinh doanh dịch vụ. Khi khách hàng đã tiếp cận được dịch vụ thì nhân viên bán hàng và chăm sóc khách hàng là nhân tố đóng vai trò quan trọng trong việc giúp khách hàng chọn lựa và sử dụng dịch vụ. 42
52. Bảng 2. 1: Cơ cấu lao động của VNPT Quảng Bình giai đoạn 2018-2020 Đơn vị: người STT Cơ cấu lao động Số lượng (người) Tỷ lệ (%) 1. Tổng số 576 100 2. Phân theo giới tính Nam 364 63,2 Nữ 212 36,8 3. Phân theo độ tuổi Từ 20 – dưới 30 164 28,5 Từ 30 – dưới 40 332 57,6 Từ 40 – dưới 50 65 11,3 Từ 50 – dưới 60 15 2,6 4. Phân theo trình độ Trung cấp 139 24,1 Cao đẳng 208 36,1 Đại học 173 30,0 Trên đại học 56 9,7 (Nguồn: Phòng Nhân sự tổng hợp - VNPT Quảng Bình) VNPT Quảng Bình hiện tại có 576 nhân viên. Xét về giới tính có 364 nhân viên Nam, chiếm 63,2% và nhân viên Nữ có 212 người chiếm 36,8%. Về cơ cấu nam, nữ như vậy là hoàn toàn phù hợp với các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông. Xét về độ tuổi, có 164 người thuộc độ tuổi từ 20 đến dưới 30 tuổi (chiếm 28,5%); có 332 người thuộc độ tuổi từ 30 đến dưới 40 tuổi (chiếm 57,6%); có 65 người thuộc độ tuổi từ 40 đến dưới 50 tuổi (chiếm 11,3%) và độ tuổi từ 50 đến dưới 60 tuổi có 15 người (chiếm 2,6%). Nhìn chung thì VNPT Quảng Bình có cơ cấu lao động trẻ và khá dày dặn kinh nghiệm, nằm trong các độ tuổi từ 20 đến dưới 40 tuổi. Xét về trình độ, VNPT Quảng Bình có 56 người trình độ trên Đại học (chiếm 9,7%); có 173 người có trình độ Đại học (chiếm 30,0%); có 208 người trình độ Cao đẳng (chiếm 36,1%) và có 139 người trình độ Trung cấp (chiếm 24,1%). Qua đó cho 43
53. thấy trình độ nhân viên của Công ty đều có trình độ kiến thức cao và nhanh nhạy. Do đó, họ có khả năng tiếp cận nhanh với khoa học công nghệ và phát triển các nghiệp vụ chuyên môn. 2.2.4. Kết quả kinh doanh của VNPT Quảng Bình giai đoạn 2018 – 2020 2.2.4.1. Số liệu kinh doanh VNPT tỉnh Quảng Bình Với mục tiêu tập trung vào lĩnh vực sản xuất, kinh doanh các sản phẩm, dịch vụ viễn thông, công nghệ thông tin, truyền thông đa phương tiện; nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh, phục vụ khách hàng một cách tốt nhất, tất cả cán bộ công nhân viên đã không ngừng nỗ lực phấn đấu vì mục tiêu chung của Công ty. Số liệu kinh doanh qua 3 năm 2018 – 2020 thể hiện cụ thể ở bảng sau: Bảng 2. 2: Số liệu kinh doanh VNPT Quảng Bình giai đoạn 2018 – 2020 Đơn vị: thuê bao Năm Năm Năm 2019/2018 2020/2019 STT Nội dung 2018 2019 2020 +/- % +/- % 1 Số thuê bao 231.271 218.868 246.529 -12.403 94,6 27.661 112,6 Thuê bao Data 1.1 71.945 76.516 82.614 4.571 106,3 6.098 107,9 TT Thuê bao Data 1.2 18.710 24.701 29.654 5.991 132 4.953 120 TS Điểm bán ủy 2 58 72 84 14 124,1 12 116,6 quyền (Nguồn: Phòng ĐHNV – VNPT Quảng Bình)  Tình hình phát triển thuê bao Năm 2020 là một năm không thuận lợi do tác động của dịch COVID-19. Dịch COVID-19 tạo ra nhiều thách thức đối với nền kinh tế, các doanh nghiệp cũng “chật vật” tìm lối đi riêng để duy trì hoạt động sản xuất kinh doanh. Tuy nhiên, với sự cố gắng và nỗ lực của tập thể cán bộ công nhân viên của VNPT Quảng Bình, đặc biệt là sự phối hợp nhịp nhàng trong công tác chuyên môn giữa các bộ phận trong việc triển 44
54. khai thực hiện các chương trình, chính sách của VNPT, VNPT Quảng Bình đã mang lại hiệu quả công tác tốt, góp phần hoàn thành kế hoạch sản xuất kinh doanh năm 2020. Tình hình phát triển thuê bao của VNPT Quảng Bình năm 2020 đã có sự tăng trưởng mạnh mẽ và ổn định, cụ thể là: Qua bảng trên ta thấy số thuê bao VNPT Quảng Bình năm 2020 tăng 27.661 thuê bao so với năm 2019, tương ứng 112,6% và tăng 15.258 thuê bao so với năm 2018, tương ứng 106,6%. Điều này phản ánh được kết quả trong việc tăng trưởng số lượng thuê bao, góp phần vào mục tiêu tăng trưởng của VNPT Quảng Bình. Bên cạnh đó, số lượng thuê bao data của VNPT Quảng Bình tăng nhanh, năm 2018 với 90.655 thuê bao, đã tăng lên 101.217 thuê bao vào năm 2019 và đến năm 2020 là 112.268 thuê bao. Điều này phù hợp với chiến lược kinh doanh cũng như sự nỗ lực không ngừng của đội ngũ nhân viên VNPT Quảng Bình trong việc phủ sóng mạng 4G đến đông đảo khách hàng.  Tình hình phát triển kênh phân phối Ngày 24/4/2017, Chính phủ ban hành Nghị định số 49/2017/NĐ-CP sửa đổi, bổ sung Điều 15 của Nghị định số 25/2011/NĐ-CP ngày 6/4/2011 của Chính phủ quy định chi tiết và hướng dẫn thi hành một số điều của Luật Viễn thông và Điều 30 của Nghị định số 174/2013/NĐ-CP ngày 13/11/2013 của Chính phủ quy định xử phạt vi phạm hành chính trong lĩnh vực bưu chính, viễn thông, công nghệ thông tin và tần số vô tuyến điện. Theo đó, việc giao kết hợp đồng theo mẫu, điều kiện giao dịch chung chỉ được thực hiện tại các điểm cung cấp dịch vụ viễn thông do doanh nghiệp thiết lập hoặc điểm cung cấp dịch vụ viễn thông của các doanh nghiệp viễn thông khác thiết lập được doanh nghiệp viễn thông ký hợp đồng ủy quyền (không còn hình thức điểm giao dịch được doanh nghiệp viễn thông ủy quyền cho các hộ kinh doanh). Chính vì vậy, VNPT Quảng Bình đã không ngừng mở rộng và phát triển hệ thống điểm bán ủy quyền của mình. Số điểm bán hàng của VNPT đã tăng 144,8% tính từ năm 2018 đến năm 2020, một sự phát triển mạnh mẽ và có ý nghĩa rất lớn trong chiến lược phát triển của VNPT trong những năm tới. Năm 2018, VNPT có 58 điểm bán ủy quyền, năm 2019 đã tăng 45
55. lên 72 điểm bán ủy quyền và đến năm 2020 là 84 điểm bán ủy quyền. Dự kiến trong những năm tới thì số điểm bán hàng ủy quyền sẽ có sự gia tăng. 2.2.4.2. Số lượng trạm BTS 4G VNPT tỉnh Quảng Bình Bảng 2. 3: Số lượng trạm BTS 3G và 4G VNPT Quảng Bình giai đoạn 2018 – 2020 Đơn vị: trạm BTS Năm Năm Năm Mức tăng trưởng (+/-) STT Địa điểm 2018 2019 2020 2019/2018 2020/2019 1 Số trạm BTS 3G 313 398 352 85 -46 2 Số trạm BTS 4G 40 270 344 230 74 (Nguồn: Phòng ĐHNV – VNPT Quảng Bình) Năm 2020, số lượng trạm thu phát sóng 4G trên địa bàn tỉnh Quảng Bình là 344 trạm, tăng 74 trạm so với năm 2019 và 304 trạm so với 2018. Dự kiến VNPT Quảng Bình sẽ nhân rộng số lượng trạm BTS 4G trên khắp địa bàn tỉnh Quảng Bình trong tương lai đảm bảo cho việc trải nghiệm dịch vụ 4G Vinaphone của khách hàng luôn đạt hiệu quả cao nhất. 2.3. Tổng quan về dịch vụ 4G Vinaphone tại VNPT 2.3.1. Các gói dịch vụ 4G Vinaphone tại VNPT Hiện nay, Vinaphone đã triển khai rất nhiều gói cước 4G vô cùng ưu đãi và phù hợp với từng đối tượng khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu thỏa sức sử dụng dịch vụ 4G của khách hàng.  BIG – Nhóm gói cước có dung lượng khủng: Nếu khách hàng thường xuyên truy cập vào internet để làm việc, giải trí online thì hãy chọn nhóm gói cước BIG. Gói cước BIG VinaPhone có dung lượng Data cực “khủng”, tốc độ cao, phù hợp cho khách hàng muốn truy cập internet nhanh và thường xuyên. Mọi thuê bao trả trước và trả sau của Vinaphone đều có thể đăng ký sử dụng gói cước này. Thông tin về các gói cước thuộc nhóm gói cước BIG: - BIG70: Với 70.000đ có 4,8GB sử dụng trong 01 tháng. 46
56. - BIG90: Với 90.000đ có 7GB sử dụng trong 01 tháng. - BIG120: Với 120.000đ có 12GB sử dụng trong 01 tháng. - BIG200: Với 200.000đ có 22GB sử dụng trong 01 tháng. - BIG300: Với 300.000đ có 36GB sử dụng trong 01 tháng.  MAX – Nhóm gói cước truy cập 4G không giới hạn Nhóm gói cước MAX Vinaphone hướng tới những khách hàng muốn tiết kiệm chi phí và truy cập internet với tốc độ thông thường để giải trí online (lướt Facebook, xem tin tức ). Khi đăng ký sử dụng gói cước này dù hết lưu lượng tốc độ cao nhưng khách hàng vẫn có thể truy cập vào mạng ở tốc độ thường mà không bị tính cước vượt gói. Gói cước MAX áp dụng cho thuê bao trả trước, trả sau và thuê bao EzCom với ưu đãi data trong 1 tháng. Đặc biệt, gói MAXS là gói cước 4G Vinaphone sinh viên được áp dụng ưu đãi cho học sinh, sinh viên. Thông tin về các gói cước thuộc nhóm gói cước MAX: - MAX: Với 70.000đ có 3,8GB sử dụng trong 01 tháng. - MAX100: Với 100.000đ có 5,8GB sử dụng trong 01 tháng. - MAX200: Với 200.000đ có 15GB sử dụng trong 01 tháng. - MAX300: Với 300.000đ có 30GB sử dụng trong 01 tháng. - MAXS: Với50.000đ có 4GB sử dụng trong 01 tháng.  Nhóm gói cước 4G VinaPhone theo ngày Ngoài 2 nhóm gói cước trên, VinaPhone còn cung cấp các gói cước 4G VinaPhone rẻ nhất, truy cập mạng theo ngày: 1 ngày, 3 ngày để hỗ trợ những khách hàng có nhu cầu truy cập mạng không thường xuyên, phát sinh nhu cầu đột xuất. Nhóm gói cước này dành cho các thuê bao đăng ký hòa mạng trả sau và trả trước của VinaPhone. Thông tin về các gói cước: - D2: Với 10.000đ có 2GB sử dụng trong 24h. - D7: Với 7.000đ có 1,2GB sử dụng trong 24h. - D15: Với 15.000đ có 2GB sử dụng trong 24h. - D3: Với 15.000đ có 3GB sử dụng trong 3 ngày.  Nhóm gói cước 4G VinaPhone cho SIM EzCom 47
57. Ngoài các thuê bao thông thường VinaPhone còn cung cấp gói cước 4G cho SIM EzCom. Đây là một loại SIM chuyên dụng để truy cập vào mạng và không thể dùng để nghe gọi. Những gói cước 4G này sẽ giúp cho thuê bao EzCom duy trì được hoạt động. Thông tin về các gói cước thuộc nhóm gói cước dành cho SIM EzCom: - D50: Với 50.000đ có3GB sử dụng trong vòng 1 tháng. - D70: Với 70.000đ có 6GB sử dụng trong vòng 1 tháng. - D120: Với 120.000đ có 12GB sử dụng trong vòng 1 tháng. - DMAX100: Với 100.000đ có 9GB tốc độ cao sử dụng trong vòng 1 tháng. - D200: Với 200.000đ có 20GB sử dụng trong vòng 1 tháng. - D250: Với 250.000đ có 4GB trong 1 tháng - D500: Với 500.000đ có 5GB trong vòng 1 tháng Nhìn chung, để đáp ứng tốt hơn nhu cầu sử dụng dịch vụ 4G của khách hàng, Vinaphone đã không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ của mình với các tính năng và tiện ích hấp dẫn đa dạng và dành cho nhiều đối tượng khách hàng khác nhau. 2.3.2. Đối tượng và điều kiện sử dụng Đối tượng sử dụng: Tất cả các thuê bao của Vinaphone (trả trước, trả sau) đã được cho phép truy cập mạng Vinaphone 4G để thực hiện gọi, gửi/nhận SMS và sử dụng dịch vụ dữ liệu với tốc độ cao. Điều kiện sử dụng: Khách hàng của Vinaphone (trả trước, trả sau) cần có: - Sim 4G Vinaphone - Thiết bị Smartphone 4G LTE - Khu vực khách hàng truy cập 4G phải nằm trong vùng phủ sóng 4G Vinaphone. 2.4. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ 4G Vinaphone tại VNPT Quảng Bình 2.4.1. Đặc điểm mẫu nghiên cứu 48
58. Trong thời gian khảo sát, tổng số phiếu phát ra là 130 bảng hỏi. Tổng số phiếu hợp lệ là 130 bảng hỏi. Toàn bộ các phân tích, đánh giá trong nghiên cứu đều dựa trên kết quả của 130 phiếu điều tra (tương ứng 130 khách hàng). Thông qua bảng số liệu ta có thể tóm tắt các đặc trưng của các đối tượng khách hàng như sau: Bảng 2. 4: Đặc điểm nhân khẩu học của khách hàng Đơn vị: người Tiêu chí Phân loại Số lượng % Nam 56 43,1 Giới tính Nữ 74 56,9 Dưới 22 tuổi 43 33,1 Từ 22 - 35 tuổi 52 40,0 Độ tuổi Từ 36 - 50 tuổi 25 19,2 Trên 50 tuổi 10 7,7 Học sinh, sinh viên 45 34,6 Lao động phổ thông 14 10,8 Nghề nghiệp Cán bộ, viên chức 34 26,2 Kinh doanh 25 19,2 Nội trợ/ Hưu trí 12 9,2 Dưới 4 triệu/tháng 39 30,0 Từ 4 đến 10 triệu/tháng 54 41,5 Thu nhập Từ 10 đến 15 triệu/tháng 24 18,5 Trên 15 triệu/tháng 13 10,0 (Nguồn: Số liệu phân tích SPSS) Về giới tính: Trong tổng số 130 khách hàng sử dụng dịch vụ 4G Vinaphone của VNPT Quảng Bình có 56 khách hàng nam chiếm 43,1 % và 74 khách hàng nữ chiếm 56,9% trong tổng thể. Qua đó, ta thấy tỷ lệ sử dụng dịch vụ 4G của Vinaphone giữa nam và nữ không có sự chênh lệch quá nhiều. Về độ tuổi: Với 130 khách hàng tham gia trả lời phỏng vấn thì nhóm khách hàng có số lượng lớn nhất ở độ tuổi từ 22 - 35 tuổi, có 52 người chiếm 40,0 %. Tiếp theo là 49
59. nhóm khách hàng ở độ tuổi dưới 22 tuổi có 43 người, chiếm 33,1% và độ tuổi từ 36 - 50 tuổi có 25 người trả lời phỏng vấn, chiếm 19,2%. Cuối cùng, nhóm khách hàng trên 50 tuổi có số lượng trả lời phỏng vấn ít nhất chỉ với 10 người chiếm 7,7%. Như vậy, đa phần khách hàng tham gia trả lời phỏng vấn nghiên cứu này thuộc độ tuổi trẻ. Về nghề nghiệp: Theo kết quả điều tra, phần lớn khách hàng sử dụng dịch vụ 4G Vinaphone có nghề nghiệp là học sinh, sinh viên (có 45 người chiếm 34,6%) và cán bộ, viên chức (có 34 người chiếm 26,2%). Tiếp đó là nhóm kinh doanh (có 25 người chiếm 19,2%) và nhóm lao động phổ thông (có 14 người chiếm 10,8%). Cuối cùng là nhóm nội trợ/hưu trí (có 12 người chiếm 9,2%). Về thu nhập: Theo kết quả khảo sát 130 khách hàng cho thấy rằng phần lớn khách hàng có sử dụng dịch vụ 4G Vinaphone có thu nhập từ 4 - 10 triệu/tháng (có 54 người chiếm 41,5%). Tiếp đến là nhóm khách hàng có thu nhập dưới 4 triệu/tháng (có 39 người chiếm 30,0%). Sau đó là nhóm khách hàng có thu nhập từ 10 - 15 triệu/tháng (có 24 người chiếm 18,5%). Cuối cùng là nhóm khách hàng có thu nhập trên 15 triệu/tháng (có 13 người chiếm 10,0%). 2.4.2. Kiểm định độ tin cậy thang đo 2.4.2.1. Kiểm định độ tin cậy của thang đo các thành phần thang đo theo mô hình đánh giá sự hài lòng Cronbach’s Alpha phải được thực hiện trước để loại các biến rác trước khi thực hiện phân tích EFA. Quá trình này có thể giúp chúng ta tránh được các biến rác vì các biến rác này có thể tạo nên các nhân tố giả (Artifical factors) khi phân tích EFA. Các biến có hệ số tương quan biến - tổng nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại và tiêu chuẩn chọn thang đo khi nó có độ tin cậy Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu mới (Nunnally, 1978; Peterson, 1994; Slater, 1995). Thông thường, thang đo có Cronbach’s Alpha từ 0,7 - 0,8 là sử dụng được. Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng khi thang đo có độ tin cậy từ 0,8 trở lên đến gần 1 là thang đo lường tốt. Ta có kết quả đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha của các nhóm biến như sau: 50
60. Bảng 2. 5: Hệ số Cronbach’s Alpha của các nhóm biến ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ 4G của Vinaphone Hệ số Tương Cronbach’s STT Biến quan sát quan Alpha nếu loại biến tổng biến Nhân viên công ty (Cronbach’s Alpha: 0,710) NVCT1. Nhân viên giải thích chi tiết về gói cước 1 0,568 0,601 4G và các chi phí phát sinh nếu có. NVCT2. Nhân viên đáp ứng yêu cầu của khách 2 0,467 0,665 hàng một cách nhanh chóng. NVCT3. Khi khách có thắc mắc hay khiếu nại, 3 0,430 0,686 nhân viên luôn giải quyết thỏa đáng. NVCT4. Nhân viên luôn tỏ ra lịch sự, nhã nhặn, 4 0,522 0,631 thực hiện đúng các cam kết với khách hàng. Chất lượng sản phẩm (Cronbach’s Alpha: 0,800) 5 CLSP1. Tốc độ truy cập mạnh, ổn định. 0,584 0,764 6 CLSP2. Thời gian kết nối 4G nhanh. 0,672 0,722 7 CLSP3. Chất lượng phủ sóng rộng. 0,608 0,753 CLSP4. Dịch vụ 4G Vinaphone của VNPT đa 8 0,591 0,760 dạng. Giá cả dịch vụ (Cronbach’s Alpha: 0,769) GCDV1. Giá cả dịch vụ 4G Vinaphone phù hợp 9 0,601 0,697 với chất lượng mà nó mang lại. c, tr phí rõ ràng, 10 GCDV2. Hóa đơn tính cướ ừ 0,621 0,686 chính xác. GCDV3. Hình thức thanh toán linh hoạt, dễ dàng, 11 0,586 0,705 thuận tiện cho khách hàng. 51
61. GCDV4. Mức giá cước cho các gói dịch vụ 4G 12 0,474 0,761 Vinaphone hợp lý. Hình ảnh thương hiệu (Cronbach’s Alpha: 0,743) HATH1. Dịch vụ 4G Vinaphone là thương hiệu 13 0,547 0,680 đầu tiên nghĩ đến khi có nhu cầu. HATH2. VNPT là một trong những nhà cung cấp 14 0,485 0,713 dịch vụ 4G hàng đầu của Việt Nam. HATH3. Thương hiệu 4G Vinaphone của VNPT 15 0,544 0,681 để lại hình ảnh đẹp trong tâm trí khách hàng. HATH4. Thương hiệu 4G Vinaphone của VNPT 16 0,577 0,661 rất đáng tin cậy. Chính sách khuyến mãi (Cronbach’s Alpha: 0,706) CSKM1. Thường xuyên có các chương trình 17 0,580 0,587 khuyến mãi cho dịch vụ 4G. CSKM2. Các chương trình khuyến mãi của 18 0,521 0,627 Vinaphone là phù hợp với nhu cầu. CSKM3. Vinaphone có nhiều chương trình khuyến 19 mãi về dịch vụ 4G được quảng cáo rộng rãi công 0,416 0,695 chúng. CSKM4. Các chương trình quảng cáo về dịch vụ 20 0,464 0,659 4G để lại ấn tượng cho khách hàng. (Nguồn: Số liệu phân tích SPSS) Kết quả kiểm định cho thấy độ tin cậy của các nhóm biến quan sát đều lớn hơn 0,6 nên thang đo Cronbach’s Alpha có thể sử dụng được. Sau khi đánh giá độ tin cậy của thang đo, ta thấy tất cả các biến quan sát đều có hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item-Total Correlation) > 0,3, nên không loại bất cứ biến nào và tất cả các biến được đưa vào phân tích bước tiếp theo. 2.4.2.2. Kiểm định độ tin cậy của thang đo thành phần sự hài lòng 52
62. Bảng 2. 6: Hệ số Cronbach’s Alpha đối với các biến quan sát thành phần sự hài lòng Tương Hệ số quan Cronbach’s STT Biến quan sát biến Alpha nếu tổng loại biến Sự hài lòng (Cronbach’s Alpha: 0,746) SHL1. Anh/chị cảm thấy hài lòng với dịch vụ 4G 1 0,609 0,628 của Vinaphone mà mình đang sử dụng. SHL2. Anh/chị sẽ tích cực giới thiệu dịch vụ 4G 2 0,603 0,631 của Vinaphone đến bạn bè và người thân. SHL3. Trong thời gian tới anh/ chị vẫn tiếp tục sử 3 0.520 0,720 dụng dịch vụ 4G của Vinaphone. (Nguồn: Số liệu phân tích SPSS) Qua bảng trên ta thấy thành phần sự hài lòng của khách hàng có hệ số Cronbach’s Alpha > 0,6 (0,746) nên thang đo sự hài lòng đạt yêu cầu. Ba biến quan sát trong nhóm sự hài lòng đều có hệ số tương quan biến tổng > 0,3 (0,609; 0,603; 0,520) nên được chấp nhận. Các biến này được đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo. 2.4.3. Đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng 2.4.3.1. Phân tích nhân tố khám phá EFA các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng Trước khi tiến hành phân tích nhân tố, chúng ta phải sử dụng chỉ số KMO (Keiser- Meyer-Olkin) để xem xét, đánh giá sự thích hợp của phân tích nhân tố. Nếu đại lượng KMO nằm trong khoảng 0,5 ≤ KMO ≤ 1 thì việc phân tích nhân tố được xem là phù hợp. Mặt khác, sử dụng đại lượng thống kê Bartlett để kiểm định giả thiết H0 (các biến không có sự tương quan với nhau trong tổng thể). Nếu kiểm định này có ý nghĩa thống kê (Sig. ≤ 0,05) thì các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể. Bảng 2. 7: Kết quả kiểm định KMO và Bartlett đối với biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy 0,680 Approx. Chi-Square 756,074 Bartlett's Test of Sphericity df 190 Sig. .000 (Nguồn: Số liệu phân tích SPSS) 53
63. Số liệu ở bảng cho thấy, với hệ số KMO bằng 0,680 lớn hơn 0,5 và Sig. nhỏ hơn 0,05 (các biến quan sát tương quan với nhau trong tổng thể) ta có thể kết luận được rằng phân tích nhân tố EFA là thích hợp. Bảng 2. 8: Kết quả phân tích nhân tố EFA đối với các biến độc lập Nhân tố STT Biến quan sát 1 2 3 4 5 1 CLSP2 0,833 2 CLSP1 0,773 3 CLSP4 0,767 4 CLSP3 0,756 5 GCDV2 0,802 6 GCDV1 0,794 7 GCDV3 0,759 8 GCDV4 0,666 9 HATH4 0,761 10 HATH3 0,755 11 HATH1 0,707 12 HATH2 0,699 13 NVCT1 0,787 14 NVCT4 0,757 15 NVCT2 0,679 16 NVCT3 0,635 17 CSKM1 0,820 18 CSKM2 0,746 19 CSKM3 0,676 20 CSKM4 0,623 Eigenvalue Value 3,076 2,953 2,302 1,911 1,686 Sai số Variance do nhân tố giải thích (%) 15,382 14,764 11,512 9,556 8,432 Lũy kế (%) 15,382 30,146 41,658 51,214 59,646 (Nguồn: Số liệu phân tích SPSS) 54
64. Phân tích nhân tố được thực hiện với phép trích Principal Component Analysis và phép xoay Varimax with Kaiser Normalization. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA cho ra 5 nhân tố có giá trị Eigenvalue bằng 1,686 lớn hơn 1 và tổng phương sai trích là 59,646 lớn hơn 50%. Tức là 5 nhân tố này giải thích được 59,646% sự biến thiên của dữ liệu. Mặt khác, tất cả các hệ số tải nhân tố (factor loadings) của mỗi biến cũng thỏa mãn yêu cầu lớn hơn 0,5. Điều này giải thích được rằng nhân tố và biến quan sát có liên quan chặt chẽ với nhau. Tiến hành đặt tên và giải thích các biến như sau: Nhân tố thứ nhất có giá trị Eigenvalue bằng 3,076. Nhân tố này bao gồm các biến: (5) Tốc độ truy cập mạnh, ổn định; (6) Thời gian kết nối 4G nhanh; (7) Chất lượng phủ sóng rộng; (8) Dịch vụ 4G Vinaphone của VNPT đa dạng. Các biến này giải thích đánh giá của khách hàng về chất lượng sản phẩm nên các nhân tố này được đặt tên là Chất lượng sản phẩm. Nhân tố này được tạo thành từ các biến: CLSP2, CLSP1, CLSP4, CLSP3. Nhân tố thứ hai có giá trị Eigenvalue bằng 2,953. Nhân tố này bao gồm các biến: (9) Giá cả dịch vụ 4G Vinaphone phù hợp với chất lượng mà nó mang lại; (10) Hóa đơn tính cước, trừ phí rõ ràng, chính xác; (11) Hình thức thanh toán linh hoạt, dễ dàng, thuận tiện cho khách hàng; (12) Mức giá cước cho các gói dịch vụ 4G Vinaphone hợp lý. Các biến này giải thích đánh giá của khách hàng vè giá cả dịch vụ nên các nhân tố này được đặt tên là Giá cả dịch vụ. Nhân tố này được tạo thành từ các biến: GCDV2, GCDV1, GCDV3, GCDV4. Nhân tố thứ ba có giá trị Eigenvalue bằng 2,302. Nhân tố này bao gồm các biến: (13) Dịch vụ 4G Vinaphone là thương hiệu đầu tiên nghĩ đến khi có nhu cầu; (14) VNPT là một trong những nhà cung cấp dịch vụ 4G hàng đầu của Việt Nam; (15) Thương hiệu 4G Vinaphone của VNPT để lại hình ảnh đẹp trong tâm trí khách hàng; (16) Thương hiệu 4G Vinaphone của VNPT rất đáng tin cậy. Các biến này giải thích đánh giá của khách hàng về hình ảnh thương hiệu nên các nhân tố này được đặt tên là Hình ảnh thương hiệu. Nhân tố này được tạo thành từ các biến: HATH4, HATH3, HATH1, HATH2. 55
65. Nhân tố thứ tư có giá trị Eigenvalue bằng 1,911. Nhân tố này bao gồm các biến: (1) Nhân viên giải thích chi tiết về gói cước 4G và các chi phí phát sinh nếu có; (2) Nhân viên đáp ứng yêu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng; (3) Khi khách có thắc mắc hay khiếu nại, nhân viên luôn giải quyết thỏa đáng; (4) Nhân viên luôn tỏ ra lịch sự, nhã nhặn, thực hiện đúng các cam kết với khách hàng. Các biến này giải thích đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ được thể hiện qua năng lực của nhân viên đáp ứng các yêu cầu khách hàng nên các nhân tố này được đặt tên là Nhân viên công ty. Nhân tố này được tạo thành từ các biến: NVCT1, NVCT4, NVCT2, NVCT3. Nhân tố thứ năm có giá trị Eigenvalue bằng 1,686. Nhân tố này bao gồm các biến: (17) Thường xuyên có các chương trình khuyến mãi cho dịch vụ 4G; (18) Các chương trình khuyến mãi của Vinaphone là phù hợp với nhu cầu; (19) Vinaphone có nhiều chương trình khuyến mãi về dịch vụ 4G được quảng cáo rộng rãi công chúng; (20) Các chương trình quảng cáo về dịch vụ 4G để lại ấn tượng cho khách hàng. Các biến này giải thích đánh giá của khách hàng về chính sách khuyến mãi nên các nhân tố này được đặt tên là Chính sách khuyến mãi. Nhân tố này được tạo thành từ các biến: CSKM1, CSKM2, CSKM3, CSKM4. 2.4.3.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA đối với biến phụ thuộc Bảng 2. 9: Kết quả kiểm định KMO và Bartlett đối với biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy 0,679 Approx. Chi-Square 90,914 Bartlett's Test of Sphericity df 3 Sig. .000 (Nguồn: Số liệu phân tích SPSS) Số liệu ở bảng cho thấy, với hệ số KMO bằng 0,679 lớn hơn 0,5 và Sig. nhỏ hơn 0,05 (các biến quan sát tương quan với nhau trong tổng thể) ta có thể kết luận được rằng phân tích nhân tố EFA là thích hợp. 56