Khóa luận Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay của Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank)

Nội dung text: Khóa luận Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay của Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank)

1. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM KHOA KẾ TOÁN – TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI VPBANK PGD NGUYỄN THÁI SƠN Ngành: KẾ TOÁN TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Chuyên ngành: TÀI CHÍNH DOANH NGHIỆP Giảng viên hướng dẫn: TS Hà Văn Dũng Sinh viên thực hiện: Đặng Thị Hằng MSSV: 1211190344 Lớp: 12DTDN03 TP. Hồ Chí Minh, năm 2016
2. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM KHOA KẾ TOÁN – TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI VPBANK PGD NGUYỄN THÁI SƠN Ngành: KẾ TOÁN TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Chuyên ngành: TÀI CHÍNH DOANH NGHIỆP Giảng viên hướng dẫn: TS Hà Văn Dũng Sinh viên thực hiện: Đặng Thị Hằng MSSV: 1211190344 Lớp: 12DTDN03 TP. Hồ Chí Minh, năm 2016 ii
3. LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan: -Những nội dung trong bài Khóa luận này là do tôi thực hiện. -Mọi tham khảo dùng trong Khóa luận đều được trích dẫn rõ ràng tên tác giả, tên công trình, thời gian, địa điểm công bố. Các kết quả nghiên cứu trong Khóa luận do tôi tìm hiểu từ nhiều nguồn tham khảo khác nhau, khách quan và phù hợp với thực tiễn của Việt Nam. -Mọi sao chép không hợp lệ, quy phạm quy chế đào tạo hay gian trá tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm. TP. Hồ Chí Minh, ngày 24 tháng 06 năm 2016 Tác giả ( Ký tên ) iii
4. LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành bài Khóa luận tốt nghiệp này, em xin chân thành gửi lời cảm ơn đến: Trường Đại Học Công Nghệ TP.Hồ Chí Minh đã tạo cơ hội quý báu để em được tiếp cận môi trường thực tế của doanh nghiệp. Đồng thời xin cảm ơn các thầy cô của trường Đại học Công Nghệ TP Hồ Chí Minh đã giảng dạy, cung cấp các kiến thức cơ bản cũng như các kiến thức chuyên nghành trong suốt thời gian học tập tại trường. Giúp em tự tin hơn khi tiếp xúc với các hoạt động của doanh nghiệp và áp dụng những lý thuyết được học vào thực tế, từ đó trau dồi thêm kinh nghiệm cho công việc sau này. Đặc biệt là Th.s Hà Văn Dũng đã tận tâm hướng dẫn phương pháp nghiên cứu và nội dung đề tài cho em, cũng như những buổi nói chuyện thảo luận về lĩnh vực nghiên cứu khóa luận. Tư vấn những thắc mắc và góp ý cho em những kiến thức cần thiết để em có thể hoàn thành bài Khóa luận đúng hạn. Cuối cùng em xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo của Ngân Hàng Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) đã đồng ý tiếp nhận em vào thực tập. Đặc biệt em xin gửi lời cảm ơn đến các anh (chị) trong Ngân hàng đã cởi mở hướng dẫn em trong suốt thời gian thực tập tại Ngân hàng. Xin chân thành cảm ơn! TP. Hồ Chí Minh, ngày 24 tháng 06 năm 2016 (SV ký và ghi rõ họ tên) iv
5. MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN iii LỜI CẢM ƠN iv DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT viii DANH MỤC CÁC BẢNG SỬ DỤNG ix DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH x CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU x 1.1 Lý do chọn đề tài 1 1.2 Mục đích nghiên cứu 2 1.2.1 Mục đích chung 2 1.2.2 Mục đích cụ thể 2 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 2 1.4 Phạm vi và đối tượng nghiên cứu 2 1.5 Phương pháp nghiên cứu 2 1.6 Kết cấu đề tài 3 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG 4 2.1 Chất lượng dịch vụ 4 2.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 4 2.1.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ 4 2.1.3 Đo lường chất lượng dịch vụ 5 2.2 Sự thỏa mãn của khách hàng 5 2.2.1 Khái niệm sự thỏa mãn của khách hàng 5 2.3 Mô hình SERVQUAL 6 2.4 Các loại khoảng cách trong thái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ 9 2.5 Cho vay khách hàng cá nhân tại NHTM 11 2.5.1 Khái niệm cho vay khách hàng cá nhân 11 2.5.2 Đặc điểm cho vay khách hàng cá nhân 11 2.5.3 Các hình thức cho vay khách hàng cá nhân 12 2.5.4 Vai trò của hoạt động cho vay 14 2.5.5 Quy trình cho vay 15 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 18 3.1 Thu thập dữ liệu 18 3.2 Xử lý dữ liệu 20 3.2.1 Sàng lọc các phiếu thăm dò 20 3.2.2 Xây dựng tiêu chí và thang đo từng nhân tố ảnh hưởng đến Sự hài lòng 20 3.3 Phương pháp phân tích được sử dụng trong nghiên cứu 21 3.3.1 Phân tích thống kê mô tả 21 3.3.2 Đánh giá độ tin cậy của thang đo 21 3.3.3 Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis - EFA) 22 3.3.4 Phân tích tương quan bằng hệ số tương quan Pearson 22 3.3.5 Phân tích hồi quy 23 3.3.6 Phân tích phương sai ANOVA 23 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 25 vi
6. 4.1 Sơ lược về VPBank Nguyễn Thái Sơn 25 4.2 Phân tích thống kê mô tả 26 4.3 Đánh giá độ tin cậy của thang đo 29 4.4 Phân tích nhân tố EFA 32 4.4.1 Phân tích EFA cho các biến độc lập 32 4.4.2 Phân tích EFA cho biến phụ thuộc 37 4.5 Phân tích tương quan bằng hệ số tương quan Pearson 39 4.6 Phân tích hồi quy 41 4.7 Phân tích phương sai ANOVA 42 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN KIẾN NGHỊ VÀ GIẢI PHÁP 45 5.1 Kết luận và từ đó đưa ra các nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại VPbank PGD Nguyễn Thái Sơn 45 5.2 Kiến nghị 48 5.3 Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo 49 PHỤ LỤC 51 PHỤ LỤC 1 51 DÀN BÀI THẢO LUẬN CHUYÊN GIA 51 PHỤ LỤC 2 52 KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY CỦA VPBANK PGD NGUYỄN THÁI SƠN 52 PHỤ LỤC 3 54 THỐNG KÊ ĐẶC ĐIỂM MẪU NGHIÊN CỨU 54 PHỤ LỤC 4 57 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH EFA 57 PHỤ LỤC 5 80 KẾT QUẢ PHƯƠNG SAI ANOVA 80 TÀI LIỆU THAM KHẢO 96 1. Sách tham khảo 96 2. Tài liệu Internet 96 vii
7. DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT NHTM Ngân hàng thương mại KHCN Khách hàng cá nhân CBTD Cán bộ tín dụng NHNN Ngân hàng nhà nước PGD Phòng giao dịch NH Ngân hàng viii
8. DANH MỤC CÁC BẢNG SỬ DỤNG Bảng 4.1: Tần số về giới tính 26 Bảng 4.2: Bảng tần số về tuổi 26 Bảng 4.3: : Bảng tần số về nghề nghiệp 27 Bảng 4.4: Bảng tần số về thu nhập 28 Bảng 4.5: Bảng tần số về lý do đi vay 29 Bảng 4.6: Kiểm định của thang đo “Sự tin cậy” 30 Bảng 4.7: Kiểm định của thang đo “sự đáp ứng” 30 Bảng 4.8: Kiểm định của thang đo “ Tính hữu hình” 31 Bảng 4.9: Kiểm định của thang đo “sự đảm bảo” 31 Bảng 4.10: Kiểm định của thang đo “sự đồng cảm” 32 Bảng 4.11: Kiểm định của thang đo “sự hài lòng” 32 Bảng 4.12: KMO và Barlett’s 33 Bảng 4.13: Eigenvalues và phương sai trích đối với biến phụ thuộc 33 Bảng 4.14: Rotated Component Matrixa 34 Bảng 4.15: KMO và Barlett’s 34 Bảng 4.16: Eigenvalues và phương sai trích đối với biến phụ thuộc 35 Bảng 4.17: Rotated Component Matrixa 35 Bảng 4.18: KMO và Barlett’s 36 Bảng 4.19: Rotated Component Matrixa 36 Bảng 4.20: KMO và Barlett’s 37 Bảng 4.21: Kết quả hệ số tương quan Pearson 40 Bảng 4.22 Kết quả chạy hồi quy 41 Bảng 4.23: Kết quả kiểm định khác biệt “Sự hài lòng” phân theo “Giới tính” 43 Bảng 4.24: Kết quả kiểm định khác biệt “Sự hài lòng” phân theo “Độ tuổi” 43 ix
9. DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH Sơ đồ 4.1: Sơ đồ tổ chức của VPBank-PGD Nguyễn Thái Sơn 25 Hình 2.1: Mô hình nghiên cứu 8 Hình 3.1: Quy trình xây dựng bảng câu hỏi và chọn thang đo 18 Hình 4.1: Các giả thuyết của mô hình 25 Biểu đồ 4.1: Biểu đồ khảo sát về giới tính 26 Biểu đồ 4.2: Biểu đồ khảo sát về nhóm tuổi 27 Biểu đồ 4.3: Biểu đồ khảo sát về nghề nghiệp 28 Biểu đồ 4.5: Biểu đồ khảo sát về lý do đi vay 29 x
10. CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1.1 Lý do chọn đề tài Nền kinh tế của Việt Nam đang phát triển sôi động, nhiều doanh nghiệp nhà máy được thành lập, giao thương ngày một gia tăng cả trong và ngoài nước, vai trò Ngân hàng ngày càng quan trọng trong nền kinh tế và tạo ra sự cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng thương mại trong nước và thêm vào đó là sự cạnh tranh đến từ bên ngoài, khi mà việt nam gia nhập tổ chức thương mại thế giới WTO , sẽ mở cửa hoàn toàn vào năm 2018 và đặc biệt trong năm nay chúng ta sẽ hoàn tất quá trình hợp tác giữa khu vực Đông Nam Á tạo nên một thị trường chung trong khu vực. Như vậy, ngoài các cơ hội thì thách thức đối với các ngân hàng sẽ càng thêm sôi động và gay gắt hơn khi mà các đối thủ nước ngoài có bề dày kinh nghiệm và có tiềm lực tài chính rất lớn. Vậy mỗi Ngân hàng cần tìm ra chìa khóa của sự thành công cho riêng mình đó là yếu tố quan trọng quyết định đến sự thành bại của một Ngân hàng trong bối cảnh hiện nay. Bất kỳ Ngân hàng nào muốn thành công phải dựa vào khách hàng. Muốn có được khách hàng đã khó nhưng giữ chân khách hàng đó càng khó hơn. Khách hàng chỉ hợp tác với bạn khi họ cảm thấy tin tưởng, hài lòng về Ngân hàng của bạn. Vậy phải chăng thách thức lớn nhất của các Ngân hàng nằm ở việc mang lại sự hài lòng cho khách hàng. Xác định khách hàng và nhu cầu khách hàng có ý nghĩa đặc biệt quan trọng đối với mỗi Ngân hàng vì khách hàng là người thụ hưởng sản phẩm dịch vụ do người cung ứng đem lại và là người đặt ra yêu cầu cụ thể về chất lượng cho người cung ứng. Khách hàng sẽ thừa nhận hoặc không thừa nhận, hài lòng hoặc không hài lòng với chất lượng và sản phẩm dịch vụ, vì vậy cần phải thường xuyên điều tra mức độ thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ cũng như những ý kiến của họ về những thiếu sót, hạn chế mà Ngân hàng mắc phải. Nhận thức được tầm quan trọng của vấn đề trên, bằng những kiến thức đã được học tại trường đại học cùng với thời gian thực tập tại VPBank, em đã quyết định chọn đề tài: “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay của Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) ” để tiến hành làm bài Khóa luận tốt nghiệp, nhằm giúp các nhà quản trị ngân hàng có cái nhìn cụ thể hơn về chất lượng dịch vụ của mình, để hoạt động cho vay ngày một hoàn thiện và thỏa mãn được khách hàng ngày càng cao. 1
11. 1.2 Mục đích nghiên cứu 1.2.1 Mục đích chung Xác định những mong muốn của khách hàng đối với dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại VPBank. Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại VPBank. 1.2.2 Mục đích cụ thể Xác định những yếu tố quan trọng ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân. Đánh giá khả năng và thái độ phục vụ của nhân viên VPBank. Khắc phục hạn chế, nâng cao sự hài lòng của khách hàng. 1.3 Câu hỏi nghiên cứu Hiện tại, các sản phẩm cho vay của VPBank có phong phú, linh hoạt để đáp ứng nhu cầu của khách hàng cá nhân hay không? Liệu những yếu tố của khách hàng như giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp có ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay của VPBank không? Các yếu tố về cơ sở vật chất nơi giao dịch, trình độ chuyên môn, thái độ phục vụ của các nhân viên có tác động như thế nào đến sự hài lòng của khách hàng khi đến VPbank? 1.4 Phạm vi và đối tượng nghiên cứu Thời gian: từ tháng 4/2016 đến tháng 6/2016 Địa điểm: Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng PGD Nguyễn Thái Sơn Đối tượng nghiên cứu: Mức độ hài lòng của khách hàng đang sử dụng dịch vụ cho vay tại VPBank. 1.5 Phương pháp nghiên cứu Sử dụng phương pháp phỏng vấn chuyên gia: tôi đã tham khảo ý kiến giảng viên hướng dẫn và các anh chị làm việc tại VPBank về đề tài này. Sử dụng nghiên cứu định tính bằng bảng câu hỏi đã soạn sẵn gồm 27 biến thuộc 6 thành phần để đo lường chất lượng kỳ vọng của từng khách hàng đối với sản phẩm cho vay của ngân hàng. Sau khi thu thập dữ liệu xong, những bảng câu hỏi không đủ tiêu chuẩn ( những bảng câu hỏi mà khách hàng chưa điền đủ thông tin, ) đưa vào phân tích thống kê sẽ bị loại bỏ. Dữ 2
12. liệu sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS. 1.6 Kết cấu đề tài Bài khóa luận này được chia thành 5 chương: Chương 1: Giới thiệu về đề tài nghiên cứu Chương 2: Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng. Chương 3: Phương pháp nghiên cứu Chương 4: Kết quả nghiên cứu Chương 5: Kết luận và giải pháp 3
13. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG 2.1 Chất lượng dịch vụ 2.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ Có rất nhiều quan niệm khác nhau về chất lượng dịch vụ, nhưng tựu trung lại có mấy cách hiểu chủ yếu như sau: Zeithaml (1987) phát biểu: “Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể. Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được.” Theo cách hiểu phổ biến: Dịch vụ là một hoạt động mà sản phẩm của nó là vô hình. Nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài sản do khách hàng sở hữu mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu. Theo ISO 8402 “ Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. 2.1.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ Đối với dịch vụ thì việc đánh giá chất lượng của nó khó khăn hơn nhiều vì dịch vụ có những đặc điểm khác với sản phẩm hữu hình, lý thuyết marketing dịch vụ cho rằng dịch vụ bao gồm 3 đặc điểm cơ bản là vô hình, không đồng nhất và không thể tách ly. Thứ nhất, phần lớn dịch vụ được xem là sản phẩm vô hình. Dịch vụ không thể cân, đo, đếm, thử nghiệm hoặc kiểm định trước khi mua để kiểm tra chất lượng. Vì lý do vô hình nên công ty cảm thấy rất khó khăn trong việc tìm hiểu khách hàng nhận thức như thế nào về dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ. Thứ hai, dịch vụ không đồng nhất, đặc biệt đối với dịch vụ có hàm lượng cao về sức lao động của con người. Lý do là hoạt động của dịch vụ thường thay đổi từ các nhà cung cấp dịch vụ, từ khách hàng, và chất lượng dịch vụ cung cấp cũng không như nhau theo từng ngày, tháng và năm kinh doanh. Việc đòi hỏi chất lượng đồng nhất từ đội ngũ nhân viên cũng rất khó đảm bảo. Lý do là những gì công ty dự định phục vụ thì có thể hoàn toàn khác với 4
14. những gì mà khách hàng nhận được. Thứ ba, sản xuất và tiêu thụ đối với nhiều loại hình dịch vụ thì không thể tách rời. Chất lượng của dịch vụ không thể sản xuất trong nhà máy, rồi chuyển nguyên hiện trạng dịch vụ đến khách hàng. Đối với những dịch vụ có hàm lượng lao động cao, thì chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên của công ty cung cấp dịch vụ. Chính vì những đặc điểm trên, vấn đề đánh giá chất lượng dịch vụ không phải là vấn đề đơn giản và dễ thực hiện. 2.1.3 Đo lường chất lượng dịch vụ Một trong những khó khăn của quản lý chất lượng dịch vụ so với quản lý chất lượng sản xuất là khó đo lường kết quả cuối cùng và do đó khó xác định được tiêu chuẩn ban đầu để mọi người thống nhất làm theo. Sản phẩm dịch vụ là vô hình, chất lượng được xác định bởi khách hàng, chứ không phải người cung ứng - người bán. Khách hàng đánh giá chất lượng một dịch vụ được cung ứng thông qua đánh giá người của công ty đứng ra phục vụ và qua cảm giác chủ quan của mình. Cùng một loại dịch vụ nhưng nhân viên khác nhau, đối với từng khách hàng đánh giá họ cũng khác nhau. 2.2 Sự thỏa mãn của khách hàng Chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có liên quan chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ (Parasuraman & ctg, 1988). Chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự thỏa mãn. Lý do là chất lượng liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự thỏa mãn chỉ đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ đó. Nếu chất lượng được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì sẽ không bao giờ khách hàng thỏa mãn với dịch vụ đó. Do đó, khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận được dịch vụ có chất lượng cao, thì họ sẽ thỏa mãn với dịch vụ đó. Ngược lại, nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng thấp, thì việc không hài lòng sẽ xuất hiện. 2.2.1 Khái niệm sự thỏa mãn của khách hàng Các doanh nghiệp mọc ra ngày càng nhiều, sự cạnh tranh thì không thể tránh khỏi. Các chủ doanh nghiệp muốn thu hút khách hàng để mang lại doanh thu và lợi nhuận cho công ty trước hết phải có phương châm rõ ràng về chiến lược thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách 5
15. hàng. Vì khi khách hàng thỏa mãn thì khả năng họ tiếp tục mua hàng và giới thiệu cho người khác cùng mua là rất cao. Khái niệm về sự thỏa mãn của khách hàng ( Bitner & Hubbert, 1994) “Sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ là cảm xúc đối với công ty kinh doanh dịch vụ dựa trên từng tiếp xúc hay giao dịch với công ty đó.” “Sự thỏa mãn là mức độ của trạng thái cảm giác con người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm với những kỳ vọng của người đó.” (Philip Kotler, 2003) Mặc dù có nhiều định nghĩa khác nhau về sự thỏa mãn khách hàng, tuy nhiên chúng ta có thể hiểu sự thỏa mãn của khách hàng là sự hài lòng của người tiêu dùng trong việc tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụ do nó đáp ứng những mong muốn của họ, bao gồm cả mức độ đáp ứng trên mức mong muốn và dưới mức mong muốn. Những công cụ theo dõi sự thỏa mãn như là: Hệ thống khiếu nại và góp ý. Điều tra sự thỏa mãn của khách hàng qua hình thức như dùng bảng câu hỏi để hỏi khách hàng. 2.3 Mô hình SERVQUAL SERVQUAL là một mô hình dùng để quản lý chất lượng dịch vụ, được Zeithaml, Parasuraman & Berry phát triển vào giữa những năm 1980 để đo lường chất lượng trong mảng dịch vụ. Thang đo SERVQUAL được ghép từ 2 từ SERVice – Dịch vụ và QUALity – Chất lượng. Thang đo SERVQUAL theo Parasuramam là một trong những công cụ chủ yếu trong Marketing dịch vụ dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ,ông cho rằng SERVQUAL là thang đo đạt độ tin cậy và giá trị. Thang đo này có thể áp dụng trong các loại hình dịch vụ khác nhau như nhà hàng, khách sạn, bệnh viện, trường học, các hãng hàng không, du lịch,vv Thang đo SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên sự cảm nhận bởi chính các khách hàng sử dụng dịch vụ và bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể được mô tả thành 10 thành phần, đó là: 1. Tin cậy (reliability): nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên 2. Đáp ứng (Responsiveness): nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp các dịch vụ cho khách hàng 3. Năng lực phục vụ (Competence): Nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp 6
16. thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng. 4. Tiếp cận (access): liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng. 5. Lịch sự (Courtesy): nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện với khách hàng của nhân viên. 6. Thông tin (Communication): liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ (khách hàng) hiểu biết dễ dàng và lắng nghe về những vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc. 7. Tín nhiệm (Credibility): nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào công ty. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và tiếng tăm của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng. 8. An toàn (Security): liên quan đến khả năng bảo đảm sự an toàn cho khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, cũng như bảo mật thông tin. 9. Hiểu biết khách hàng (Understanding customer): thể hiện qua khả năng hiểu biết và nắm bắt nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên. 10. Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ. Các nhân tố này về sau được kết hợp và thu gọn thành 5 nhân tố và được viết tắt là RATER. 7
17. TIN CẬY - Cung cấp đầy đủ thông tin các khoản vay - NVNH tư vấn chân thực - Luôn làm đúng những gì cam kết - Giải ngân/ thu lãi-vốn chính xác ĐÁP ỨNG - Tiếp xúc, làm việc ngay khi có thể - Sẵn sàng lắng nghe để phục vụ - Nhiệt tình thực hiện các thủ tục - Hồi đáp nhanh các yêu cầu, mong muốn NĂNG LỰC PHỤC VỤ - Thành thạo kỹ năng văn phòng SỰ HÀI LÒNG - Nhã nhặn, ân cần khi tiếp xúc - Tư vấn cho khách hàng những khoản vay hợp lý - Thời gian giả quyết yêu cầu nhanh ĐỒNG CẢM - Quan tâm đến khách hàng cá nhân - Thông cảm khó khăn của khách hàng - Chân thành quan tâm đến kết quả công việc KH PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH - Trang thiết bị hiên đại - NVTD có trang phục lịch sự - Khu vực giao dịch được bố trí ngăn nắp, tiện nghi 8
18. Hình 2.1: Mô hình nghiên cứu 1. Độ tin cậy (Reliability): Khả năng thực hiện dịch vụ đã hứa hẹn một cách đáng tin cậy và chính xác 2. Sự đáp ứng (Assurance): Kiến thức và tác phong của nhân viên phục vụ, cũng như khả năng gây lòng tin và sự tín nhiệm của họ. 3. Tính hữu hình (Tangibles): Điều kiện vật chất, thiết bị và hình thức bên ngoài của nhân viên phục vụ. 4. Sự đồng cảm (Empathy): Quan tâm, lưu ý cá nhân đối với từng khách hàng. 5. Năng lực phục vụ (Responsiveness): Sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ mau lẹ. SERVQUAL đưa ra 22 cặp câu hỏi nghiên cứu, nhóm 22 câu hỏi đầu tiên dành để đánh giá sự mong đợi của khách hàng về các dịch vụ của nhà cung cấp bằng cách yêu cầu người tham gia khảo sát cho điểm theo thang điểm 7 tính theo sự cần thiết của các dịch vụ đã đưa ra. Bộ 22 câu hỏi thứ 2 để xác định nhận thức của người tham gia khảo sát về cấp độ của các dịch vụ định đánh giá. Ở mỗi cặp câu hỏi, khi phân tích, người ta sẽ tính toán sự khác biệt giữa sự mong đợi và sự nhận thức trong việc xếp loại cách dịch vụ, trung bình của điểm chênh lệch sẽ là điểm chất lượng chung theo thang đo SERVQUAL. Thang đo SERQUAL giúp các nhà cung cấp dịch vụ hiểu rõ kỳ vọng của khách hàng và đánh giá của khách hàng đối với các loại dịch vụ cụ thể, cũng như sự cải tiến thái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ trong thời gian đã qua. Thang đo còn giúp định hướng các yếu tố dịch vụ cụ thể nào cần được cải thiện và các cơ hội huấn luyện, bồi dưỡng nhân viên. Được phân tích ở cấp độ từng chi tiết, các số liệu cung cấp qua việc ứng dụng thang đo đã có ý nghĩa thực tiễn rất cao đối với nhà quản lý dịch vụ trong việc đo lường sự hài lòng của khách hàng. Ra đời vào năm 1988, thang đo SERQUAL đã liên tục được sử dụng trong nghiên cứu trên nhiều lĩnh vực dịch vụ: y tế, ngân hàng, sửa chữa thiết bị và các lĩnh vực chuyên môn khác. 2.4 Các loại khoảng cách trong thái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ Dựa trên kết quả phỏng vấn nhóm các nhà quản lý và nhóm khách hàng về thái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ A.Parasuraman, Valarie A. Zeithaml & Leonard L. Berry (1985, 1988) đã đưa ra mô hình thái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ chung với 5 khoảng cách (GAP) để đo lường về thái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ. 9
19. Khoảng cách 1 (GAP 1): Khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng với nhận thức của nhà quản lý. Kết quả nghiên cứu cho thấy không phải lúc nào nhà quản lý cũng hiểu rõ nhận thức của khách hàng về thái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ, những yếu tố gì phải có để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và cấp độ thực hiện ra sao để có dịch vụ chất lượng. Sự thiếu hiểu biết này có thể ảnh hưởng đến nhận định về chất lượng của khách hàng. Khoảng cách 2 (GAP 2): Khoảng cách giữa nhận thức của nhà quản lý và diễn giải thành các tiêu chí thái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ. Khoảng cách này tồn tại vì nhà quản lý có thể hiểu được mong muốn của khách hàng, nhưng đôi khi nhà quản lý không thể lấy thông tin đó để đưa ra các tiêu chí dịch vụ thích hợp. Ví dụ nhà quản lý mong muốn phục vụ ăn tại bàn chậm nhất là 10 phút sau khi khách hàng gọi đồ ăn (nhanh nhất trong điều kiện có thể), nhưng cũng biết rằng khách hàng mong muốn chỉ trong vòng 5 phút phải có đồ ăn ngay. Điều này có nghĩa là nhà quản lý đã nhận ra điều khách hàng mong muốn, nhưng đôi khi không thể đáp ứng được. Khoảng cách 3 (GAP 3): Khoảng cách giữa các tiêu chí thái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ với việc cung cấp dịch vụ. Khi nhà quản lý nhận ra được sự mong muốn của khách hàng, đã thiết kế ra tiêu chuẩn dịch vụ đáp ứng được yêu cầu của khách hàng (quy định thời gian phục vụ nhanh như khách hàng mong đợi), nhưng trong quá trình thực hiện nhân viên không thực hiện theo đúng tiêu chuẩn đề ra. Khoảng cách này do kỹ năng kém hoặc do nhân viên không sẵn lòng cung cấp dịch vụ tận tâm. Khoảng cách 4 (GAP 4): Khoảng cách giữa việc cung cấp dịch vụ và thông tin ra bên ngoài (đến khách hàng). Quảng cáo trên thông tin đại chúng và các mối quan hệ giao tiếp khác của doanh nghiệp có thể ảnh hưởng đến kỳ vọng của khách hàng. Nếu kỳ vọng đóng vai trò quan trọng trong nhận định về thái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ của khách hàng, thì doanh nghiệp cần phải chắc chắn là không nên hứa hẹn trên quảng cáo nhiều hơn thực tế có thể cung cấp vì sẽ tạo ra một sự kỳ vọng cao nơi khách hàng. Thông tin ra bên ngoài có thể gây ảnh hưởng không chỉ đối với kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ mà còn nhận định của khách hàng về dịch vụ được cung cấp. Khoảng cách 5 (GAP 5): Khoảng cách giữa dịch vụ kỳ vọng (mong đợi) và dịch vụ nhận được (cảm nhận). Có vẻ như sự đánh giá cao, thấp đối với thái độ phục vụ và chất 10
20. lượng dịch vụ phụ thuộc vào sự nhận định của khách hàng đối với kết quả dịch vụ thực tế và sự kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ đó. Chất lượng mà một khách hàng nhận định đối với dịch vụ là một hàm số của độ rộng và độ lớn của khoảng cách giữa dịch vụ được kỳ vọng và dịch vụ nhận được. 2.5 Cho vay khách hàng cá nhân tại NHTM 2.5.1 Khái niệm cho vay khách hàng cá nhân Tại Việt Nam các quyết định 1627/2001_QĐ_NHNN ngày 31/12/2001 của thống đốc ngân hàng về việc ban hành quy chế cho vay của tổ chức tín dụng đối với khách hàng, ta có định nghĩa như sau: “Cho vay là một hình thức cấp tín dụng, theo đó ngân hàng cho vay giao cho khách hàng một khoản tiền để sử dụng vào mục đích và thời gian nhất định theo thoả thuận với nguyên tắc có hoản trả cả gốc và lãi.” Căn cứ vào bảng tổng kết tài sản của các NHTM, chúng ta thấy rằng cho vay luôn là khoản mục chiếm tỷ lệ lớn nhất trong tổng tài sản của ngân hàng và là khoản mục đem lại thu nhập cao nhất cho ngân hàng. Tuy nhiên rủi ro trong hoạt động ngân hàng có xu hướng tập trung vào danh mục các khoản cho vay. Khách hàng vay vốn của ngân hàng bao gồm các doanh nghiệp các tổ chức kinh tế, các cá nhân và hộ gia đình, trong đó khách hàng cá nhân và hộ gia đình là bộ phận ngày càng đóng vai trò quan trọng trong hoạt động cho vay của ngân hàng. Các cá nhân và hộ gia đình vay tiền từ ngân hàng để phục vụ cho nhu cầu tiêu dùng hoặc phục vụ cho hoạt động đầu tư, sản xuất kinh doanh của mình. Như vậy cho vay khách hàng cá nhân tại NHTM bao gồm các hình thức cho vay mà ngân hàng cung cấp cho các cá nhân hay hộ gia đình nhằm mục đích tiêu dùng, đầu tư hay sản xuất kinh doanh. 2.5.2 Đặc điểm cho vay khách hàng cá nhân Đối tượng: Là khách hàng cá nhân và hộ gia đình có nhu cầu vay vốn sử dụng cho những mục đích sinh hoạt tiêu dùng hay phục vụ hoạt động sản xuất kinh doanh của cá nhân hay hộ gia đình đó. Khác với doanh nghiệp hay tổ chức kinh tế, KHCN thường có số lượng rất lớn, nhu cấu vay vốn rất đa dạng nhưng thông thường nhu cầu vay vốn của mỗi KHCN là không thường xuyên và chịu sự ảnh hưởng lớn bởi môi trường kinh tế, văn hóa - xã hội. Thời hạn vay vốn: Tùy thuộc vào mục đích vay vốn và hình thức cho vay mà các khoản 11
21. vay của khách hàng cá nhân có thời hạn: ngắn hạn, trung đến dài hạn. Quy mô và số lượng các khoản vay: Thông thường quy mô của mỗi khoản vay của KHCN thường nhỏ hơn các khoản vay của doanh nghiệp. Tuy vậy ở các NHTM các khoản vay KHCN thường lớn. Ở các NHTM hoạt động theo định hướng là ngân hàng bán lẽ, có số lượng cho vay KHCN là rất lớn và do đó tổng quy mô các khoản vay KHCN thường chiếm tỷ trọng lớn trong tổng dư nợ của ngân hàng. Chi phí cho vay: Do các khoản vay KHCN thường có quy mô nhỏ mà số lượng các khoản vay thì rất lớn vì vậy các ngân hàng thường phải bỏ ra nhiều chi phí (cả về nhân lực và công cụ) trong việc tìm kiếm khách hàng, thẩm định, xét duyệt và quản lý các khoản vay. Do đó chi phí tính trên mỗi đồng cho vay KHCN thường lớn hơn các khoàn cho vay Doanh nghiệp. Lãi suất cho vay: Lãi suất của các khoản vay KHCN thường cao hơn các khoản vay khác của NHTM. Nguyên nhân là do các chi phí của cho vay KHCN lớn, các khoản vay KHCN có mức độ rủi ro cao. Ở Việt Nam lãi suất cho vay KHCN thông thường cao hơn lãi suất cho vay doanh nghiệp từ 1,2 đến 1,5 lần. Rủi ro tín dụng: Các khoản cho vay KHCN thường có nhiều rủi ro nhất đối với ngân hàng. Sở dĩ như vậy là do tình hình tài chính của KHCN thường thay đổi nhanh chóng tùy theo tình trạng công việc và sức khỏe của họ. Trong hoạt động sản xuất kinh doanh, các cá nhân và hộ gia đình thường có trình độ quản lý yếu, thiếu kinh nghiệm, trình độ kỹ thuật và khoa học công nghệ lạc hậu, khả năng cạnh tranh trên thị thường bị hạn chế. Do đó, ngân hàng sẽ phải đối mặt với nhiều rủi ro khi người đi vay bị thất nghiệp, gặp tai nạn, bị phá sản 2.5.3 Các hình thức cho vay khách hàng cá nhân Căn cứ vào mục đích sử dụng vốn, các khoản vay KHCN bao gồm hai hình thức: vay tiêu dùng và vay sản xuất kinh doanh. Vay tiêu dùng: Là 1 sản phẩm cho vay dưới dạng tín chấp nhằm hỗ chợ nguồn tài chính cho các nhu cầu mua sắm hàng gia dụng, mua xe, du học tổ chức đám cưới, đi du lịch, mua đồ nội thất, xây sửa nhà, và các nhu cầu khác tất yếu khác trong cuộc sống hàng ngày. Đối với việc vay vốn ngân hàng để tiêu dùng, người đi vay có thể lựa chọn các mục đích vay vốn khác nhau như: 12
22.  Vay tiền mua đồ nội thất gia đình  Vay tiền mua nhà  Vay tiền mua xe  Vay tiền mua nhà trả góp  Vay tiền sửa nhà  Vay tiền mua vận dụng gia đình Vay tiêu dùng cá nhân với ưu điểm là thủ tục đơn giản, nhanh-gọn nên hiện đang là phương thức vay tiền được nhiều người lựa chọn. Hầu hết các mục đích vay vốn để mua sắm không phải là để kinh doanh được gọi là vay vốn tiêu dùng. Vay sản xuất kinh doanh: Là các khoản vay phục vụ mục đích bổ sung vốn sản xuất kinh doanh, đầu tư của cá nhân, hộ gia đình gồm bổ sung vốn lưu động, mua sắm máy móc thiết bị, đầu tư cơ sở vật chất cho hoạt động sản xuất kinh doanh, đầu tư kinh doanh chứng khoán, vàng. Đối với cả hai hình thức cho vay trên, thời gian cho vay có thể là ngắn hạn (thời hạn cho vay dưới 12 tháng), trung hạn (thời hạn cho vay từ 12 tháng đến 60 tháng) và dài hạn (thời hạn cho vay từ 60 tháng trở lên). Phương thức cho vay có thể là: Cho vay từng lần: Phương thức cho vay từng lần áp dụng đối với khách hàng có nhu cầu vay vốn từng lần. Mỗi lần vay vốn, khách hàng và tổ chức tín dụng thực hiện thủ tục vay vốn cần thiết và kí hợp đồng tín dụng. Cho vay trả góp: Phương thức này khi cho vay, ngân hàng và khách hàng cùng thoả thuận số lãi tiền vay phải trả cộng với số nợ gốc được chia ra để trả nợ theo nhiều kỳ trong thời hạn cho vay. Đây là loại hình cho vay có rủi ro cao do khách hàng thường thế chấp bằng hàng hóa mua trả góp, vì vậy nên lãi suất cho vay trả góp thường là lãi suất cao nhất trong khung lãi suất cho vay của ngân hàng. Cho vay theo hạn mức thấu chi: Là việc cho vay mà ngân hàng thoả thuận bằng văn bản chấp thuận cho khách hàng chi vượt quá số tiền có trên tài khoản thanh toán của khách hàng phù hợp với các quy định của chính phủ và NHNN Việt Nam về hoạt động thanh toán qua các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán. Riêng đối với nhu cầu vay vốn bổ sung, vốn lưu động thường xuyên trong hoạt động sản 13
23. xuất kinh doanh phương thức cho vay theo hạn mức tín dụng: Ngân hàng và khách hàng xác định và thỏa thuận một mức dư nợ vay tối đa duy trì trong một khoản thời gian nhất định được sử dụng khá phổ biến. Các biện pháp đảm bảo khoản vay là yếu tố quan trọng trong việc xét duyệt cho vay của ngân hàng với khách hàng. Hiện tại các ngân hàng xem xét cho vay với khách hàng dựa trên hai hình thức: cho vay có tài sản đảm bảo, cho vay không có tài sản đảm bảo. 2.5.4 Vai trò của hoạt động cho vay  Vai trò đối với nền kinh tế. Cho vay góp phần thu hút vốn đầu tư cho nền kinh tế. Do đặc điểm cho vay là quy mô rộng, khách hàng đa dạng mặt khác nó là hình thức kinh doanh chủ yếu của ngân hàng. Với vai trò là trung gian tài chính ngân hàng đóng vai trò là cầu nối vốn cho nền kinh tế, giữa người thừa vốn và người cần vốn để đầu tư. Vì thế mà ngân hàng giải quyết được một trong những đặc điểm của tiền là: “Tiền có giá trị theo thời gian” các nguồn vốn nhàn rỗi đươc tập hợp và đầu tư cho các phương án, dự án kinh doanh khác nhau đang cần vốn để thưc hiện dự án. Đáp ứng được nhu cầu vốn của dự án nghĩa là phương án, dự án đã được giải quyết về vấn đề vốn. Đây là yếu tố khó khăn, Quan trọng để biến ý tưởng kinh doanh thành thực tế. Và chính nó giải quyết được các vấn đề kinh tế xã hội như tăng trưởng, phát triển kinh tế. Giải quyết công ăn việc làm cho người lao động Hoạt động cho vay góp phần mở rộng sản xuất, thúc đẩy đổi mới công nghệ, thiết bị, cải tiến khoa học kỹ thuật Viêc vay vốn không những giải quyết được nhu cầu vốn kinh doanh mà còn làm thay đổi cách nghĩ, cách làm làm thế nào để sử dụng vốn có hiệu quả kinh tế và vấn đề phần mỡ rộng sản xuất, thúc đẩy đổi mới công nghệ, thiết bị, cải tiến khoa học kỹ thuật sẽ làm tiền đề cho sự phát triển có hiệu quả đó. Trong đó vốn quyết định mọi vấn đề trong kinh doanh. Đặc biệt trong xu thế hội nhập nền kinh tế thị trường thì đây là vấn đề quan trọng cần giải quyết của các doanh nghiệp Việt Nam.  Vai trò đối với người đi vay. Hoạt động cho vay của ngân hàng thương mai có các kỳ hạn khác nhau. Ngắn hạn, trung han và dài hạn bên cạnh đó lãi suất linh hoạt cố định hay thả nổi vì thế khách hàng tuỳ ý lựa 14
24. chọn kỳ hạn vay và thoã thuận hình thức lãi suất vay phù hợp với mục tiêu kinh doanh của mình. Mặt khác việc vay vốn ngân hàng giúp khách hàng tập chung được vốn kinh doanh đồng bộ, giảm chi phí huy động và chủ động trong việc hoàn trả gốc và lãi theo hợp đồng. Bên cạnh đó việc thoã thuận giữa ngân hàng và khách hàng khi hết hợp đồng cho vay tạo điều kiện cho khách hàng kinh doanh tiếp như trợ giúp vốn, gia hạn hợp đồng.  Lợi ích của ngân hàng. Hoạt động cho vay là hoạt động chứa nhiều rủi ro tiềm ẩn, nhưng nó lại là hoạt động chính của ngân hàng cho vay. Bên cạnh rủi ro tiềm ẩn thì ngân hàng cho vay thu đươc lãi suất phù hợp với các khoản vay đó và đó cũng là thu nhập chính của ngân hàng cho vay. Đối với ngân hàng: Trong nền kinh tế thị trường, cho vay là chức năng kinh tế cơ bản của ngân hàng. Đối với các hầu hêt các ngân hàng, dư nợ tín dụng chiếm tới hơn 50% tổng tài sản có và thu nhập từ hoạt động cho vay chiếm khoảng từ ½ đến 2/3 tổng thu nhập của ngân hàng. Mặt khác rủi ro trong hoàt động cho vay có xu hướng tập chung chủ yếu vào danh mục cho vay. Khi ngân hàng rơi vào trạng thái tài chính khó khăn nghiêm trọng, thì nguyên nhân thường phát sinh từ hoạt động cho vay của ngân hàng, viêc ngân hàng không thu hồi đươc vốn, có thể là do ngân hàng buông lỏng quản lý, cấp tín dụng không minh bạch, áp dụng một chính sách tín dụng kém hợp lý, hay do nền kinh tế đi xuống không lường trước hay do nguyên nhân chủ quan từ phía khách hàng 2.5.5 Quy trình cho vay Bước 1: Tiếp cận và hướng dẫn khách hàng về lập hồ sơ vay vốn. Hướng dẫn khách hàng lập hồ sơ và thủ tục. Ghi vào sổ tiếp nhận hồ sơ khách hàng Chuyển hồ sơ cho lãnh đạo phòng tín dụng để phân công CBTD thẩm định Bước 2: Thẩm định các điều kiện vay vốn. Sau khi tiếp cận khách hàng và thu nhập các thông tin cần thiết, thì tiến hành thẩm định các nội dụng sau: Năng lực pháp lý, năng lực hành vi dân sự của khách hàng. Khả năng sử dụng vốn vay. 15
25. Phương án đầu tư, sản xuất kinh doanh. Khả năng hoàn trả nợ vay (vốn vay + lãi). Bước 3 : Xác định phương thức cho vay, xem xét khả năng nguồn vốn, điều kiện thanh toán và xác định lãi suất cho vay. Xác định phương thức cho vay Phương thức cho vay từng lần Phương thức cho vay theo hạn mức thấu chi Phương thức cho vay theo hạn mức tín dụng Các phương thức cho vay khác mà pháp luật không cấm, phù hợp với các quy định tại Quy chế cho vay của NHNN. Xem xét khả năng nguồn vốn, điều kiện thanh toán Xác định lãi suất cho vay. Bước 4: Lập tờ trình thẩm định cho vay. Bước 5: Tái thẩm định khoản vay, trình duyệt khoản vay. Tái thẩm định tín dụng Các trường hợp thực hiện tái thẩm định tín dụng: Các khoản cấp tín dụng vượt hạn mức thấu chi thẩm quyền phê duyệt của Chi nhánh phải có ý kiến tái thẩm định theo quy định về thẩm quyền phê duyệt tín dụng. Các khoản cấp tín dụng theo yêu cầu của Gíam đốc Chi nhánh cần có ý kiến tái thẩm định. Nguyên tắc thẩm định: Tuân thủ thời gian tái thẩm định theo quy định. Ý kiến tái thẩm định phải độc lập và được lập thành báo cáo riêng, có đầy đủ chữ ký của Trưởng/Phó Đơn vị tái thẩm định và lưu vào hồ sơ cấp tín dụng. Trình duyệt khoản vay: Thông báo cho khách hàng về quyết định cho vay hoặc không cho vay. Trường hợp không cho vay thì lưu hồ sơ và ghi vào danh sách từ chối cho vay. Bước 6: Ký kết hợp đồng tín dụng, sổ vay vốn, hợp đồng bảo đảm tiền vay, giao nhận giấy tờ và tài sản bảo đảm. CBTD hoàn chỉnh các hợp đồng và khế ước nhận nợ để cho khách hàng kí, trình lãnh đạo phòng tín dụng và cán bộ quyết định cho vay ký. 16
26. Chuyển hợp đồng tín dụng, khế ước, nhận nợ sang bộ kế toán giải ngân tiền vay cho khách hàng. Tiến hành các thủ tục lưu trữ, bảo quản hồ sơ theo qui định. Bước 7: Gỉai ngân, kiểm tra, kiểm soát khoản vay, thu nợ lãi gốc và xử lý những phát sinh. Tiến hành giải ngân tiền vay cho khách hàng: Ngân hàng sẽ tiến hành phát tiền cho khách hàng theo hạn mức tín dụng đã ký kết trong hợp đồng tín dụng. Gíam sát khoản vay, thu nợ lãi và gốc, xử lý những phát sinh. Sau khi giải ngân phải thường xuyên theo dõi khoản cấp tín dụng, kiểm tra tình hình sử dụng vốn theo qui định của PVcomBank trong từng thời kỳ. Đôn đốc, nhắc nợ khách hàng, yêu cầu khách hàng thực hiện các điều kiện sau giải ngân theo phê duyệt. Định kỳ thực hiện đánh giá các khoản cấp tín dụng kịp thời phát hiện các dấu hiệu có thể dẫn đến rủi ro trong việc trả nợ của khách hàng để có biện pháp xử lý kịp thời. Bước 8: Thanh lý hợp đồng tín dụng và hợp đồng bảo đảm tiền vay, giải chấp tài sản bảo đảm. Đây là khâu kết thúc của quy trình tín dụng, khâu này bao gồm các việc quan trọng cần xử lý: Thu nợ cả gốc và lãi. Tái xét hợp đồng tín dụng Thanh lý hợp đồng tín dụng. Bước 9: Lưu trữ hồ sơ tín dụng và hồ sơ bảo đảm tiền vay. 17
27. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 Thu thập dữ liệu Bước 1: Xây dựng bảng câu hỏi và thang đo được trình bày qua bảng sau: - Tham khảo qua mô hình của parasuraman và các nghiên cứu - Dàn bài thảo luận về sự hài lòng có liên quan - Bảng câu hỏi thô - Soạn sẵn câu hỏi cho anh chị tín dụng trả lời - Bảng câu hỏi sơ bộ và - Đưa khách hàng trả lời bảng chọn thang đo Likert 5 câu hỏi thô - Khảo sát thử 10 khách hàng - Bảng câu hỏi chính thức Hình 3.1: Quy trình xây dựng bảng câu hỏi và chọn thang đo Giai đoạn 1: Sử dụng phương pháp phỏng vấn chuyên gia: tôi đã tham khảo ý kiến giảng viên hướng dẫn và các anh chị làm việc tại VPBank về đề tài này. Và đã đưa ra dàn bài thảo luận nhờ các anh chị tín dụng trong Ngân hàng trả lời về phần lọc thông tin khách hàng gồm các yếu tố sau:  Khách hàng đi vay nhiều nhất ở độ tuổi nào?  Thành phần ngành nghề nào có nhu cầu vay vốn nhiều nhất?  Khách hàng tới ngân hàng vay vốn vì lý do gì?  Khi vay vốn khách hàng thường muốn biết thông tin nào nhất?  Khách hàng cá nhân vay nhiều nhất ở sản phẩm nào?  Khách hàng có thường sử dụng sản phẩm của ngân hàng hay không? Đồng thời đưa ra bảng câu hỏi thô thảo luận với nhóm 5 khách hàng bất kì khi khi đến bàn các chuyên viên quan hệ khách hàng chờ để được tư vấn về sản phẩm cho vay. Bảng câu hỏi thô được xây dựng dựa trên nền tảng các thông tin được tham khảo qua mô hình của Parasuraman và các nghiên cứu về sự hài lòng có liên quan. Thảo luận với khách hàng nhằm 18
28. mục đích điều chỉnh, bổ sung các biến đo lường và những nhân tố nào ảnh hưởng đến “Sự hài lòng của khách hàng”, qua đó ghi nhận ý kiến ban đầu của họ về sản phẩm dịch vụ ngân hàng và các mong muốn của họ đối với ngân hàng. Giai đoạn 2: Chọn lọc và chỉnh lại các câu hỏi dựa trên phần trả lời câu hỏi của 3 anh chị tín dụng trong ngân hàng và ý kiến đóng góp từ buổi thảo luận với 5 khách hàng trên. Và chọn thang đo khoảng cách Likert 5 mức độ từ “hoàn toàn không đồng ý” đến “hoàn toàn đồng ý”. Hoàn thành được bảng câu hỏi sơ bộ sau đó mang đi phỏng vấn thử 10 khách hàng ngẫu nhiên khi đến giao dịch để kiểm tra mức độ rõ ràng của bảng câu hỏi và đảm bảo rằng Bảng câu hỏi là thích hợp và hầu hết khách hàng hiểu. Giai đoạn 3: Sau khi phỏng vấn thử 10 khách hàng, các câu hỏi trong bảng khách hàng đều hiểu. Cuối cùng hoàn tất Bảng câu hỏi chính thức sẵn sàng phục vụ cho cuộc khảo sát. Bước 2: Xác định số lượng mẫu cần thiết Hiện nay, vấn đề kích thước mẫu là bao nhiêu, nên sử dụng công thức nào để ước tính được mẫu. Có rất nhiều công thức tính tuy nhiên với bài nghiên cứu này dựa theo nghiên cứu của Hair, Anderson, Tatham và Black (1998) cho tham khảo về kích thước mẫu dự kiến. Theo đó kích thước mẫu tối thiểu là gấp 5 lần tổng số biến quan sát. Đây là cỡ mẫu phù hợp cho nghiên cứu có sử dụng phân tích nhân tố (Comrey, 1973; Roger, 2006). N=5*m Với m: là số lượng câu hỏi trong bài. Mô hình khảo sát trong bài khóa luận bao gồm 5 nhân tố độc lập với 27 biến quan sát. Do đó số lượng mẫu cần thiết là N= 5*27=135 mẫu trở lên, vì vậy số lượng mẫu dùng trong khảo sát là N= 160 mẫu. Bước 3: Gửi phiếu điều tra cho khách hàng 60 phiếu điều tra được gửi đến khách hàng khi họ đến giao dịch đang trong quá trình đợi đến số thứ tự của mình bằng cách phỏng vấn trực tiếp, giải thích rõ từng mục trong bảng câu hỏi sau đó đánh chọn tương ứng với những câu trả lời của khách hàng. Và 100 phiếu còn lại gửi tại bàn làm việc của các anh chị tín dụng, nhờ các anh chị đưa khách hàng trả lời khi khách hàng đến bàn để được tư vấn. 19
29. 3.2 Xử lý dữ liệu 3.2.1 Sàng lọc các phiếu thăm dò Sau khi điều tra, phiếu thăm dò được sàng lọc, giữ lại những phiếu trả lời đầy đủ các câu hỏi, những phiếu trả lời không đầy đủ hoặc chọn nhiều phương án trả lời cho một câu hỏi sẽ bị loại bỏ. 3.2.2 Xây dựng tiêu chí và thang đo từng nhân tố ảnh hưởng đến Sự hài lòng Trong nghiên cứu này, sử dụng thang đo Likert 5 điểm (1932) để hỏi khách hàng về mức độ đồng ý, tương ứng với các mức độ sau: mức (1): Hoàn toàn không đồng ý; (2): Không đồng ý; (3): Bình thường; (4): Đồng ý; (5): Hoàn toàn đồng ý. Yếu tố đo lường “Sự tin cậy”: gồm 5 biến quan sát: TC1, TC2, TC3, TC4 và TC5. Kí hiệu Mô tả 1 2 3 4 5 TC1 1.Là ngân hàng lớn, uy tín, an toàn. TC2 2.VPbank bảo mật tốt thông tin của khách hàng TC3 3. VPbank cung cấp dịch vụ tại thời điểm mà họ đã hứa TC4 4.Thủ tục cho vay được thiết kế đơn giản và rõ ràng TC5 5.Giải quyết thỏa đáng những khiếu nại của khách hàng Yếu tố đo lường “Sự đáp ứng”: gồm 6 biến quan sát: DU1, DU2, DU3, DU4, DU5 và DU6 DU1 6.Nhân viên giải thích rõ ràng dễ hiểu từng quy trình cho vay DU2 7.Cung cấp đầy đủ cho khách hàng bảng mẫu về lãi phải trả trong thời hạn vay DU3 8.Vpbank cung ứng mức lãi suất hấp dẫn DU4 9. Nhân viên có thái độ phục vụ lịch sự, chuyên nghiệp, nhiệt tình với bạn. DU5 10.Thường xuyên có chương trình khuyến mại, ưu đãi (về lãi suất cho vay ), quà tặng DU6 11.Tiến độ giải quyết hồ sơ nhanh. Yếu tố đo lường “Tính hữu hình”: gồm 6 biến quan sát: HH1, HH2, HH3, HH4, HH5 và HH6. HH1 12. Nhân viên có trang phục lịch sự HH2 13. Sử dụng công nghệ hiện đại HH3 14. Không gian rộng rãi thoáng mát 20
30. HH4 15. Chỗ giữ xe an toàn, thuận lợi HH5 16. VPbank sắp xếp quầy giao dịch, bảng biểu và kệ tài liệu khoa học Yếu tố đo lường “Sự đảm bảo”: gồm 5 biến quan sát: DB1, DB2, DB3, DB4 và DB5. DB1 17. Nhân viên giải đáp, hướng dẫn một cách rõ ràng các thắc mắc của bạn về dịch vụ DB2 18. NH cung cấp thông tin cho khách hàng chính xác, đầy đủ DB3 19. Nhân viên có kiến thức để tư vấn cho bạn. DB4 20. Tư vấn cho khách hàng những khoản vay hợp lý DB5 21. Nhân viên xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, chính xác Yếu tố đo lường “Sự đồng cảm”: gồm 3 biến quan sát: DC1, DC2 và DC3. DC1 22. Nhân viên thể hiện sự quan tâm khách hàng DC2 23. Nhân viên luôn tìm cách hiểu yêu cầu của bạn DC3 24. Nhân viên phục vụ công bằng với tất cả khách hàng Yếu tố đo lường “Sự hài lòng”: gồm 3 biến quan sát: HL1, HL2 và HL3. HL1 25. Dịch vụ sản phẩm tiền gửi cung cấp cho tôi hơn cả sự mong đợi HL2 26. Anh/Chị có cho rằng việc quyết định lựa chọn VPbank giao dịch là chính xác HL3 27. Trong thời gian tới, Anh/Chị sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ tại VPBank 3.3 Phương pháp phân tích được sử dụng trong nghiên cứu 3.3.1 Phân tích thống kê mô tả Phân tích thống kê tần số để mô tả các thuộc tính của nhóm mẫu khảo sát được như: Có bao nhiêu khách hàng nam, nữ trong mẫu khảo sát Khách hàng đi vay ở độ tuổi bao nhiêu là chiếm nhiều nhất Khách hảng sử dụng sản phẩm cho vay nào chiếm tỷ lệ cao 3.3.2 Đánh giá độ tin cậy của thang đo Để đánh giá độ tin cậy của thang đo người ta sử dụng hệ số Cronbach Alpha. Cronbach Alpha là một phép kiểm định thống kê về mức độ chặt chẽ mà các mục câu hỏi trong thang đo tương quan với nhau. Nhiều nhà nghiên cứu đồng ý rằng Cronbach Alpha từ 0.8 trở lên đến gần 1 thì thang đo lường là tốt, từ 0.6 đến gần 0.8 là sử dụng được. Cũng có nhà nghiên 21
31. cứu đề nghị rằng Cronbach Alpha từ 0.6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu. Một thang đo được coi là có giá trị khi nó đo lường đúng cái cần đo. Hay nói cách khác đo lường vắng mặt cả hai loại sai lệch: sai lệch hệ thống và sai lệch ngẫu nhiên. Điều kiện cần để một thang đo đạt giá trị là thang đo đó phải đạt độ tin cậy, nghĩa là cho cùng một kết quả khi đo lặp đi lặp lại. 3.3.3 Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis - EFA) Phương pháp Cronbach Alpha dùng để đánh giá độ tin cậy của thang đo. Còn phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis, gọi tắt là phương pháp EFA) giúp chúng ta đánh giá hai loại giá trị quan trọng của thang đo là giá trị hội tụ và giá trị phân biệt. Điều kiện để phân tích nhân tố khám phá là phải thỏa mãn các yêu cầu: Hệ số tải nhân tố (Factor loading ) > 0.5 0.5 ≤ KMO ≤ 1: Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) là chỉ số được dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố. Trị số KMO lớn có ý nghĩa phân tích nhân tố là thích hợp. Kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê (Sig. 50%: Thể hiện phần trăm biến thiên của các biến quan sát. Nghĩa là xem biến thiên là 100% thì giá trị này cho biết phân tích nhân tố giải thích được bao nhiêu %. 3.3.4 Phân tích tương quan bằng hệ số tương quan Pearson Để kiểm định mối quan hệ giữa các yếu tố đối với sự hài lòng, và mối tương quan giữa các yếu tố với nhau trong mô hình nghiên cứu, người ta sử dụng một thống kê có tên là hệ số tương quan Pearson (Pearson Correlation Coefficient), được ký hiệu bằng chữ “r”. Giá trị của r trong khoảng -1 ≤ r ≤ +1. Nếu r dương, thể hiện tương quan đồng biến. Nếu r âm, thể hiện tương quan nghịch biến. Nếu r = 0 chỉ ra rằng hai biến không có liên hệ tuyến tính. 22
32. 3.3.5 Phân tích hồi quy Hồi qui để xác định cụ thể trọng số của từng nhân tố độc lập tác động đến nhân tố phụ thuộc từ đó đưa ra được phương trình hồi qui cũng là mục đích của bài nghiên cứu. Xác định mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố độc lập lên nhân tố phụ thuộc. Phương trình hồi quy chuẩn hóa có dạng sau: Y = β0 + β1X1 + β2X2 + β3X3 + β4X4 + β5X5 + εi Trong đó: Biến phụ thuộc: Y: Sự hài lòng của khách hàng. Hằng số hồi quy và các hệ số hồi quy của tổng thể: β0: Hằng số hồi quy. β1, β2, β3, β4, β5: Các hệ số hồi quy của tổng thể. Các biến độc lập: X1: Sự tin cậy X2: Sự đáp ứng X3: Tính hữu hình X4: Sự đảm bảo X5: Sự đồng cảm εi: Sai số ngẫu nhiên Mong đợi về dấu của các biến độc lập trong mô hình nghiên cứu này đều mang dấu dương (+), vì khi chất lượng của các yếu tố “Sự tin cậy”, “Sự đáp ứng”, “Tính hữu hình”, “Sự đảm bảo”, và “Sự đồng cảm”, càng tăng thì “Sự hài lòng của khách hàng” sẽ càng cao. 3.3.6 Phân tích phương sai ANOVA Phân tích phương sai một yếu tố ( còn gọi là oneway anova) dùng để kiểm định giả thuyết trung bình bằng nhau của các nhóm mẫu với khả năng phạm sai lầm chỉ là 5%. Phân tích sự khác biệt giữa các thuộc tính khách hàng (giới tính, tuổi, nghề nghiệp, thu nhập ) đối với 1 vấn đề là “sự hài lòng” Một số giả định khi phân tích ANOVA: – Các nhóm so sánh phải độc lập và được chọn một cách ngẫu nhiên. – Các nhóm so sánh phải có phân phối chuẩn or cỡ mẫu phải đủ lớn để được xem như tiệm 23
33. cận phân phối chuẩn. – Phương sai của các nhóm so sánh phải đồng nhất. Levene test H0 : “Phương sai bằng nhau” Sig =0.05: chấp nhận H0 -> đủ điều kiện để phân tích tiếp anova ANOVA test H0 : “Trung bình bằng nhau” Sig >0.05: bác bỏ H0 -> chưa đủ điều kiện để khẳng định có sự khác biệt Sig đủ điều kiện để khẳng định có sự khác biệt Để phân biệt khi nào sẽ thực hiện phân tích phương sai ANOVA và khi nào sẽ sử dụng Independent Sample T – Test: - Biến định tính hơn 2 value: Dùng ANOVA - Biến định tính có 2 value: Dùng Independent Sample T - Test 24
34. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Chương 3 đã giới thiệu về quy trình xây dựng bảng câu hỏi, phương pháp chọn mẫu hợp lý và phương pháp nghiên cứu định tính Chương 4 này trình bày kết quả nghiên cứu, sau thời gian là 2 tuần đi phát 160 phiếu khảo sát, đã thu về 154 phiếu ( trong đó có 6 phiếu khách hàng không gửi lại). Sau khi kiểm tra lại các thông tin được ghi trên phiếu thì có 7 phiếu bị loại bỏ do thiếu thông tin, hoặc khách chỉ chọn 1 đáp án Vì vậy, số lượng mẫu còn lại để đưa vào phân tích là 147 phiếu. 4.1 Sơ lược về VPBank Nguyễn Thái Sơn Ngày 8/10/2010, Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng đã khai trương phòng giao dịch Nguyễn Thái Sơn đặt tại số 124B Nguyễn Thái Sơn, phường 3, quận Gò Vấp, Tp. Hồ Chí Minh. Phòng giao dịch Nguyễn Thái Sơn là điểm giao dịch thứ 27 tại TP. Hồ Chí Minh và cũng là điểm giao dịch thứ 135 của VPBank trên toàn quốc. Được kết nối trực tuyến với Hội sở ngân hàng cùng tất cả các chi nhánh và điểm giao dịch trong toàn hệ thống VPBank, phòng giao dịch sẽ cung cấp đa dạng tất cả các sản phẩm dịch vụ tài chính - ngân hàng dành cho cá nhân và doanh nghiệp như: huy động vốn, cho vay, dịch vụ thanh toán quốc tế, dịch vụ chuyển tiền, bảo lãnh, kinh doanh thu đổi ngoại tệ, dịch vụ ngân hàng tự động, Cơ cấu tổ chức của PGD VPBank Nguyễn Thái Sơn: GIÁM ĐỐC KIỂM SOÁT GIAO DỊCH TÍN DỤNG NGÂN QUỸ Sơ đồ 4.1: Sơ đồ tổ chức của VPBank – PGD Nguyễn Thái Sơn 25
35. 4.2 Phân tích thống kê mô tả Giới tính Valid Cumulative Frequency Percent Percent Percent Nam 69 46,9 46,9 46,9 Valid Nữ 78 53,1 53,1 100 Total 147 100 100 Bảng 4.1: Tần số về giới tính Biểu đồ 4.1: Biểu đồ khảo sát về giới tính Mẫu khảo sát có 46,9% là nam và 53,1% là nữ, tỷ lệ nữ nhiều hơn nam nhưng mức độ nhiều hơn không nhiều. Nhóm tuổi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent từ 21T đến 30T 30 20,4 20,4 20,4 từ 31T đến 40T 57 38,8 38,8 59,2 Valid từ 41T đến 50T 37 25,2 25,2 84,4 trên 50T 23 15,6 15,6 100 Total 147 100 100 Bảng 4.2: Bảng tần số về tuổi 26
36. Biểu đồ 4.2: Biểu đồ khảo sát về nhóm tuổi Trong mẫu khảo sát nhóm tuổi đi vay nhiều nhất là ở độ tuổi từ 31 đến 40 tuổi chiếm 38,8%, tiếp đến là ở độ tuổi 41 đến 50 tuổi chiếm 25,2%, sau đó mới đến nhóm 21 đến 30 tuổi và nhóm ít có nhu cầu vay nhất là nhóm trên 50 tuổi ( nhóm tuổi già). Nghề nghiệp Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Nội trợ 10 6,8 6,8 6,8 Công nhân - viên 35 23,8 23,8 30,6 chức Valid Nhân viên văn phòng 58 39,5 39,5 70,1 Khác 44 29,9 29,9 100 Total 147 100 100 Bảng 4.3: : Bảng tần số về nghề nghiệp 27
37. Biểu đồ 4.3: Biểu đồ khảo sát về nghề nghiệp Xét về nghề nghiệp, phần lớn khách hàng trong mẫu khảo sát là nhận viên văn phòng chiếm 58 người (chiếm 39,5%), nghề nghiệp khác cũng chiếm 44 người (chiếm 29,9%), tiếp đó là nghề công nhân – viên chức có 35 người (chiếm 23,8%), và nghề nội trợ chỉ 10 người (chiếm 6,8%). Thu nhập Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Dưới 5tr 18 12,2 12,2 12,2 từ 5tr đến 10tr 43 29,3 29,3 41,5 Valid từ 10tr đến 15tr 53 36,1 36,1 77,6 trên 15tr 33 22,4 22,4 100 Total 147 100 100 Bảng 4.4: Bảng tần số về thu nhập Biểu đồ 4.4: Biểu đồ khảo sát về thu nhập Trong mẫu khảo sát, mức thu nhập từ 10tr đến 15 triệu chiếm cao nhất (53 người), tiếp đó là mức thu nhập 5 triệu đến 10 triệu có 43 người, sau đó là mức thu nhập trên 15 triệu chiếm 33 người và cuối cùng là nhóm thu nhập dưới 5 triệu có 18 người. Lý do đi vay Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Tiêu dùng 47 32 32 32 Sản xuất kinh Valid 42 28,6 28,6 60,5 doanh Khác 58 39,5 39,5 100 28
38. Total 147 100 100 Bảng 4.5: Bảng tần số về lý do đi vay Biểu đồ 4.5: Biểu đồ khảo sát về lý do đi vay Xét về lý do đi vay, phần lớn khách hàng được khảo sát theo mẫu thuộc nhóm khác với 58 người ( chiếm 39,5%), kế đến là nhóm tiêu dùng với 47 người (chiếm 32%), còn lại là nhóm sản xuất kinh doanh với 42 người (chiếm 28,6%). 4.3 Đánh giá độ tin cậy của thang đo Hệ số crombach’s alpha là một phép kiểm định thống kê dùng để kiểm tra sự chặt chẽ và tương quan giữa các biến quan sát. Điều này liên quan đến hai khía cạnh là tương quan giữa bản thân các biến và tương quan của các điểm số của từng biến với điểm số tòa bộ các biến của mỗi người trả lời. Phương pháp này cho phép người phân tích loại bỏ những biến không phù hợp và hạn chế các biến rác trong mô hình nghiên cứu vì nếu không chúng ta không thể biết được chính xác độ biến thiên cũng như độ lỗi của các biến. Như đã trình bày ở chương 3, chỉ những biến có hệ số tương quan tổng biến phù hợp (Corrected Item-Total Correlation) lớn hơn 0,3 và hệ số alpha lớn hơn 0,6 mới được chấp nhận được và thích hợp đưa vào những bước phân tích tiếp theo.  Thang đo “Sự tin cậy” 29
39. Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted TC1 17,29 4,370 ,633 ,735 TC1 16,92 4,130 ,649 ,729 TC3 17,38 4,813 ,577 ,755 TC4 17,14 4,803 ,571 ,756 TC5 17,13 4,853 ,453 ,793 Bảng 4.6: Kiểm định của thang đo “Sự tin cậy” Kết quả kiểm định của thang đo “Sự tin cậy” đạt yêu cầu. Cụ thể hệ số α=0.794 > 0.6 và các hệ số tương quan biến tổng của thang đo này đều lớn hơn 0.3. Tương tự, nếu loại bỏ bớt 1 biến thì Cronbach Alpha vẫn không tăng lên. Do vậy, 5 biến quan sát của thang đo này được giữ lại trong phân tích EFA kế tiếp.  Thang đo “Sự đáp ứng” Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted DU1 19,54 3,826 ,217 ,694 DU2 19,67 3,689 ,378 ,649 DU3 19,70 3,567 ,489 ,622 DU4 19,75 2,601 ,586 ,563 DU5 19,86 2,981 ,408 ,645 DU6 20,09 3,492 ,453 ,626 Bảng 4.7: Kiểm định của thang đo “sự đáp ứng” Kết quả kiểm định của thang đo “sự đáp ứng” đều đạt yêu cầu. Cụ thể Cronbach Alpha= 0,678 > 0.6. và các hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0.3. Và nhìn vào cột cuối cùng với các alpha nếu như bỏ bớt một biến DU1 thì Alpha lớn hơn số Alpha ban đầu vì vậy DU1 bị loại bỏ, tương tự bỏ đi biến DU2 và DU3 thì được Alpha cao nhất. Do vậy, biến DU1, DU2 và DU3 bị loại khỏi quan sát, vì vậy 3 biến quan sát còn lại của thang đo này được giữ lại trong phân tích EFA kế tiếp. 30
40.  Thang đo “Tính hữu hình” Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted HH1 14,21 3,894 ,484 ,800 HH2 15,43 2,781 ,718 ,727 HH3 14,81 3,320 ,581 ,772 HH4 14,61 3,350 ,610 ,763 HH5 14,52 3,457 ,587 ,771 Bảng 4.8: Kiểm định của thang đo “ Tính hữu hình” Hệ số tin cậy Cronbach's Alpha là 0,806 vì vậy kiểm định của thang đo “Tính hữu hình” đạt yêu cầu. Do vậy, 5 biến quan sát của thang đo này được giữ lại trong phân tích EFA kế tiếp.  Thang đo “Sự đảm bảo” Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted DB1 16,48 4,210 ,432 ,720 DB2 15,86 3,858 ,517 ,690 DB3 16,10 3,374 ,614 ,646 DB4 16,29 2,880 ,575 ,660 DB5 16,35 3,093 ,460 ,718 Bảng 4.9: Kiểm định của thang đo “sự đảm bảo” Kết quả kiểm định của thang đo “sự đảm bảo” đều đạt yêu cầu. Cụ thể Cronbach Alpha= 0,734> 0.6. và các hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0.3. Tương tự, nếu loại bỏ bớt 1 biến thì Cronbach Alpha vẫn không tăng lên. Do vậy, 5 biến quan sát của thang đo này được giữ lại trong phân tích EFA kế tiếp. 31
41.  Thang đo “sự đồng cảm” Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted DC1 6,59 ,491 ,488 ,711 DC2 6,46 ,497 ,572 ,581 DC3 7,29 ,647 ,602 ,600 Bảng 4.10: Kiểm định của thang đo “sự đồng cảm” Kết quả kiểm định của thang đo “sự đồng cảm” đều đạt yêu cầu. Cụ thể Cronbach Alpha= 0,716 > 0.6. và các hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0.3. Vì vậy, 3 biến quan sát của thang đo này được giữ lại trong phân tích EFA kế tiếp.  Thang đo “Sự hài lòng” Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted HL1 7,67 1,153 ,724 ,729 HL2 8,55 1,085 ,682 ,756 HL3 8,20 ,927 ,662 ,795 Bảng 4.11: Kiểm định của thang đo “sự hài lòng” Hệ số tin cậy Cronbach's Alpha là 0,824 và các hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0.3 vì vậy kiểm định của thang đo “Sự hài lòng” đạt yêu cầu. Do vậy, 3 biến quan sát của thang đo này được giữ lại trong phân tích EFA kế tiếp. Như vậy, thông qua kết quả kiểm định Cronbach Alpha đối với 6 thành phần về “Sự hài lòng” của khách hàng, cho thấy ngoài một số biến không đạt yêu cầu đã loại ra thì hầu hết các biến còn lại đều đạt yêu cầu về độ tin cậy (các hệ số Cronbach Alpha đều lớn hơn 0,6 và có hệ số tương quan biến-tổng đều lớn hơn 0,3). 4.4 Phân tích nhân tố EFA 4.4.1 Phân tích EFA cho các biến độc lập Kết quả phân tích nhân tố EFA lần 1: Kết quả kiểm định KMO và Barlett’s: 32
42. KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling ,677 Adequacy. Approx. Chi-Square 1574,475 Bartlett's Test of df 276 Sphericity Sig. ,000 Bảng 4.12: KMO và Barlett’s Hệ số KMO = 0,677>0,5 phân tích nhân tố thích hợp với dữ liệu nghiên cứu. Kết quả kiểm định Barlett’s là 1574,475 với mức ý nghĩa sig = 0,000 50% đạt yêu cầu, khi đó có thể nói rằng 1 nhân tố này giải thích 69,194% biến thiên của dữ liệu. Việc giải thích kết quả sẽ được tăng cường bằng việc xoay các nhân tố. Kết quả thu được trình bày ở bảng sau: Rotated Component Matrixa Component 1 2 3 4 5 6 7 HH2 ,847 HH3 ,765 HH4 ,708 -,310 HH5 ,702 33
43. HH1 ,648 TC1 ,795 ,374 TC1 ,785 TC3 ,767 TC4 ,650 TC5 ,594 DB3 ,816 DB2 ,740 DB5 ,690 ,325 DB4 ,640 -,367 DB1 ,327 ,550 -,478 DU4 ,839 DU5 ,799 DU6 -,336 ,597 ,436 DU2 ,785 DU3 ,690 DU1 ,632 ,365 DC3 ,905 DC2 ,775 DC1 ,402 ,704 Bảng 4.14: Rotated Component Matrixa Kết quả ma trận phân tích nhân tố được xoay (Rotated Component Matrix) có một số biến quan sát không đạt yêu cầu, cụ thể: biến HH4 (của thang đo “tính hữu hình”); biến DB5, DB4 và DB1 (của thang đo “sự đảm bảo”); biến TC1 ( của thang đo “sự tin cậy”); biến DU6, DU1 (của thang đo “sự đáp ứng”); và biến cuối cùng là biến DC1 (của thang đo “sự đồng cảm”). Vì vậy tiến hành chạy lần 2. Kết quả phân tích nhân tố EFA lần 2 Kết quả kiểm định KMO và Barlett’s: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling ,600 Adequacy. Approx. Chi-Square 709,846 Bartlett's Test of df 120 Sphericity Sig. ,000 Bảng 4.15: KMO và Barlett’s Kết quả Total Variance Explained: 34
44. Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Component Total % of Cumulative Total % of Cumulative Variance % Variance % 1 3,073 19,204 19,204 3,073 19,204 19,204 6 1,017 6,356 70,847 1,017 6,356 70,847 Bảng 4.16: Eigenvalues và phương sai trích đối với biến phụ thuộc Rotated Component Matrixa Component 1 2 3 4 5 6 HH2 ,843 HH3 ,797 HH1 ,702 HH5 ,665 -,314 TC1 ,789 TC3 ,780 TC4 ,746 TC5 ,631 DU4 ,862 DU5 ,856 DB2 ,858 DB3 ,836 DC3 ,886 DC2 ,832 DU2 ,849 DU3 ,834 Bảng 4.17: Rotated Component Matrixa Thực hiện thao tác tương tự, nhưng lần này ta loại bỏ một biến là HH5 trong phân tích EFA; kết quả phân tán thành 6 nhân tố, vì có một biến quan sát trong nhóm nhân tố không đạt yêu cầu khi kiểm định độ tin cậy ( DU2, DU3) nên cũng bị loại. Tiến hành chạy lần 3. Kết quả phân tích nhân tố EFA lần 3 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling ,582 Adequacy. Bartlett's Test of Approx. Chi-Square 544,628 Sphericity df 78 35
45. Sig. ,000 Bảng 4.18: KMO và Barlett’s Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Component Total % of Cumulative Total % of Cumulative Variance % Variance % 1 2,748 21,140 21,140 2,748 21,140 21,140 7 1,319 10,143 71,533 1,319 10,143 71,533 Rotated Component Matrixa Component 1 2 3 4 5 TC1 ,798 TC3 ,790 TC4 ,748 TC5 ,617 HH2 ,858 HH3 ,821 HH1 ,717 DU4 ,889 DU5 ,866 DC3 ,884 DC2 ,835 DB2 ,882 DB3 ,846 Bảng 4.19: Rotated Component Matrixa Sau khi loại bỏ 1 số biến quan sát HH2, HH3, DB3, TC5, 13 quan sát còn lại được đưa vào phân tích EFA lần nữa cho ra kết quả phân tán thành 5 thành tố. Hệ số tải nhân tố (trọng số) của các biến đều lớn hơn 0,5 và các biến quan sát trong nhóm nhân tố đều trên 3 nên các biến này có ý nghĩa thực tiễn. Hệ số KMO = 0,582 > 0,5 nên phân tích EFA phù hợp với dữ liệu. Thống kê Chi-Square của kiểm định Bartlett’s đạt giá trị 544,628 với mức ý nghĩa Sig. = 0,000 50% thể hiện rằng 5 thành tố rút trích ra giải thích được 71,533% dữ liệu. Điểm dừng Eigenvalue =1,319 > 1 vì vậy thang đo được chấp nhận. Năm thành tố rút trích được đặt tên và giải thích như sau: 36
46. Nhân tố thứ nhất tương quan mạnh với các biến, và được đặt tên “Sự tin cậy” TC1: Là ngân hàng lớn, uy tín, an toàn. TC3: VPbank cung cấp dịch vụ tại thời điểm mà họ đã hứa TC4: Thủ tục cho vay được thiết kế đơn giản và rõ ràng TC5: Giải quyết thỏa đáng những khiếu nại của khách hàng Nhân tố thứ hai tương quan mạnh với các biến, và được đặt tên “Tính hữu hình” HH1: Nhân viên có trang phục lịch sự HH2: Sử dụng công nghệ hiện đại HH3: Không gian rộng rãi thoáng mát Nhân tố thứ ba tương quan mạnh với các biến, và được đặt tên “Sự đáp ứng” DU4: Nhân viên có thái độ phục vụ lịch sự, chuyên nghiệp, nhiệt tình với bạn. DU5: Thường xuyên có chương trình khuyến mại, ưu đãi (về lãi suất cho vay ), quà tặng Nhân tố thứ tư tương quan mạnh với các biến, và được đặt tên “Mức độ đồng cảm” DC2: Nhân viên luôn tìm cách hiểu yêu cầu của bạn DC3: Nhân viên phục vụ công bằng với tất cả khách hàng Nhân tố thứ năm tương quan mạnh với các biến, và được đặt tên “Sự đảm bảo” DB2: NH cung cấp thông tin cho khách hàng chính xác, đầy đủ DB3: Nhân viên có kiến thức để tư vấn cho bạn. 4.4.2 Phân tích EFA cho biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling ,718 Adequacy. Approx. Chi-Square 167,875 Bartlett's Test of df 3 Sphericity Sig. ,000 Communalities Initial Extractio n HL1 1,000 ,784 HL2 1,000 ,747 HL3 1,000 ,719 Bảng 4.20: KMO và Barlett’s 37
47. Kết quả phân tích EFA cho biến phụ thuộc cho thấy thang đo này đạt giá trị và được chấp nhận. Cụ thể, 3 biến quan sát của thang đo tạo thành 1 nhân tố duy nhất tại điểm dừng Eigenvalue = 2,249> 1, có phương sai trích = 74,964%> 50% cho thấy thang đo giải thích được 74,964% dữ liệu; hệ số tải nhân tố của các biến lần lượt là: HL1 = 0,784; HL2 = 0,747; HL3=0,719 đều >0,5; hệ số KMO = 0,718> 0,5; thống kê Chi-Square của kiểm định Bartlett’s đạt giá trị 167,875 với mức ý nghĩa Sig. = 0,000 nên ta có thể bác bỏ H0 và kết luận phân tích nhân tố là thích hợp. Qua quá trình phân tích độ tin cậy Cronbach Alpha và phân tích nhân tố EFA trên cho thấy từ 6 thành tố của mô hình nghiên cứu đề xuất ban đầu giờ chỉ còn 5 thành tố. Các thang đo thành phần bị loại, đó là: DU1, DU2, DU3 (không đạt độ tin cậy khi kiểm định Cronbach Alpha); HH4 , DB5, DB4 ,DB1, TC1, DU6, DC1 (không đạt giá trị khi phân tích EFA). Như vậy, thông qua phân tích EFA lần 3 và kiểm định Cronbach Alpha, ta có thể kết luận rằng các thang đo biểu thị “Sự hài lòng” và các thành phần của “Sự hài lòng” đã đạt giá trị hội tụ. Hay nói cách khác, các biến quan sát đã đại diện được cho các khái niệm nghiên cứu cần phải đo. Do đó, ta xây dựng được mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh như sau: 38
48. Sự tin cậy Sự đảm bảo Tính hữu hình SỰ HÀI LÒNG Mức độ đồng Sự đáp ứng cảm Hình 4.6: Các giả thuyết của mô hình 4.5 Phân tích tương quan bằng hệ số tương quan Pearson Mục đích chạy tương quan Pearson nhằm kiểm tra mối tương quan tuyến tính chặt chẽ giữa biến phụ thuộc với các biến độc lập, vì điều kiện để hồi quy là trước nhất phải tương quan. Correlations DB TC DU HH HL Pearson 1 .508 .448 .441 .549 Correlation DB Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 N 147 147 147 147 147 TC Pearson .508 1 .338 .302 .400 39
49. Correlation Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 N 147 147 147 147 147 Pearson .448 .338 1 .245 .439 Correlation DU Sig. (2-tailed) .000 .000 .003 .000 N 147 147 147 147 147 Pearson .441 .302 .245 1 .503 Correlation HH Sig. (2-tailed) .000 .000 .003 .000 N 147 147 147 147 147 Pearson .549 .400 .439 .503 1 Correlation HL Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 N 147 147 147 147 147 . Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). Bảng 4.21: Kết quả hệ số tương quan Pearson Từ bảng trên tóm tắt mối tương quan bằng hề số tương quan Pearson giữa các biến giải thích. Tất cả các hệ số tương quan tuyệt đối dao động từ 0,245 đến 0,549 nghĩa là không vượt quá hệ số điều kiện 0,85. Điều đó chứng minh rằng giá trị phân biệt đã đạt yêu cầu và các thang đo trong nghiên cứu này đo lường được khái niệm nghiên cứu. Kết quả chay tương quan bao gồm 4 yếu tố: “Sự đảm bảo”; “Sự tin cậy”; “Sự đáp ứng” và “Tính hữu hình” đều tương quan với yếu tố “Sự hài lòng” và cũng tương quan với nhau. Nhìn vào bảng ta thấy các giá trị Sig. đều rất nhỏ (Sig. < 0,01) do đó chúng đều có ý nghĩa về mặt thống kê. Cụ thể, biến “Sự đảm bảo” tương quan cùng chiều với biến “Sự tin cậy” (r = 0,508; Sig = 0,000< 0,01) điều này có nghĩa là nếu sự đảm bảo đối với khách hàng càng cao thì sự tin cậy dành cho ngân hàng càng lớn và ngược lại. Biến “Tính hữu hình” lại có mối tương quan cùng chiều đáng kể với biến “Sự đáp ứng” (r = 0,03; Sig. = 0,03) cho biết rằng phương tiện hữu hình của ngân hàng càng mới, càng tốt thì sự đáp ứng của ngân hàng 40
50. dành cho khách hàng càng cao. Tương tự, các biến độc lập và biến phụ thuộc cũng tương quan chặc chẽ với nhau, biến “Sự đảm bảo” có mối tương quan cùng chiều với “Sự hài lòng” (r = 0,549; Sing. = 0,000 < 0,01) điều này giải thích một các hợp lý là nếu như sự đảm bảo của ngân hàng dành cho khách hàng cao thì sự hài lòng sẽ cao và ngược lại. Tóm lại, qua phân tích tương quan bằng hệ số tương quan Pearson ta thấy các biến độc lập có tương quan với biến phụ thuộc và có sự tương quan lẫn nhau nên đủ điều kiện để chạy hồi quy. 4.6 Phân tích hồi quy Theo mô hình lý thuyết, có 5 yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng là: “Sự tin cậy” , “Tính hữu hình”, “Sự đáp ứng”, “Sự đồng cảm”, “Sự đảm bảo”. 5 nhân tố này sẽ được sử dụng làm biến độc lập trong mô hình và biến phụ thuộc sẽ là mức độ hài lòng. Sau đây sẽ tiến hành chạy mô hình hồi quy để xem thử những nhân tố nào tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng và trọng số của từng yếu tố: Coefficientsa Standardize Unstandardize d Collinearity t Sig. d Coefficients Coefficient Statistics Model s Std. B Beta Tolerance VIF Error Hằng số 0,164 0,868 5,041 0,678 Sự tin cậy 0,203 0,071 0,225 2,858 0,005 0,936 1,069 Tính hữu hình 0,06 0,111 0,043 0,537 0,092 0,913 1,096 Sự đáp ứng 0,083 0,071 0,093 1,165 0,246 0,92 1,087 Sự đồng cảm 0,227 0,116 0,159 1,957 0,02 0,881 1,135 Sự đảm bảo 0,308 0,086 0,286 3,589 0,000 0,913 1,095 Bảng 4.22 Kết quả chạy hồi quy Kết quả từ bảng trên cho thấy giá trị Sig. của 3 biến độc lập là “Sự tin cậy” (TC); “Sự đồng cảm” (DC); “Sự đảm bảo” (DB) đều nhỏ hơn 5%. Nên tất cả đều có tác động tới biến phụ thuộc hay nói cách khác là ảnh hưởng nhất định đến “Sự hài lòng” và được đưa vào mô hình nghiên cứu. Trong khi đó biến “Sự đáp ứng” và “Tính hữu hình” đều lớn lớn 0,05. Điều đó cho thấy về mặt thống kê, biến này không có ý nghĩa trong mô hình. Phương trình hồi quy có hệ số đã chuẩn hóa có dạng như sau: 41
51. Y = 0,164 + 0,225X1 + 0,159X2 + 0,286X3 Trong đó: Y: Sự hài lòng của KHCN X1: Sự tin cậy X2: Sự đồng cảm X3: Sự đảm bảo Để xác định tầm quan trọng của các yếu tố ảnh hưởng đến “Sự hài lòng của KHCN” chúng ta căn cứ vào hệ số Beta. Nếu hệ số Beta của một yếu tố nào càng lớn thì nhân tố đó sẽ ảnh hưởng đến biến phụ thuộc càng nhiều. Qua phương trình hồi quy trên ta thấy yếu tố “Sự đảm bảo” có ảnh hưởng mạnh nhất đến sự biến phụ thuộc với Beta = 0,286 và kế đến là “Sự tin cậy” (Beta = 0,225) và “Sự đồng cảm” (Beta = 0,159). Đo lường đa cộng tuyến Để phân biệt biến bị đa cộng tuyến ta sẽ dựa vào hệ số phóng đại phương sai (VIF –Variance Inflation Factor (Bảng 4.9), theo lý thuyết thì hệ số VIF < 10 thì không xảy ra trường hợp đa cộng tuyến, nhưng trên số liệu thực tế thì VIF < 2 thì không có đa công tuyến. Cụ thể, nhìn vào bảng ta thấy các biến độc lập đều có hệ số VIF nhỏ hơn 2 nên không xuất hiện đa cộng tuyến trong mô hình. 4.7 Phân tích phương sai ANOVA Kiểm định phương sai ANOVA một chiều (Oneway ANOVA) dùng để kiểm định giả thuyết trung bình bằng nhau của các nhóm mẫu với khả năng phạm sai lầm chỉ là 5%. Đó là tiến hành phân tích sự khác biệt giữa các thuộc tính khách hàng (giới tính, tuổi, nghề nghiệp, thu nhập ) đối với 1 vấn đề về mức “độ hài lòng” của khách hàng với chất lượng dịch vụ cho vay. Một số giả định khi phân tích ANOVA: Các nhóm so sánh phải độc lập và được chọn một cách ngẫu nhiên. Các nhóm so sánh phải có phân phối chuẩn or cỡ mẫu phải đủ lớn để được xem như tiệm cận phân phối chuẩn. Phương sai của các nhóm so sánh phải đồng nhất.  Kiểm định khác biệt về “Sự hài lòng” phân theo đặc điểm “Giới tính” Như đã trình bày ở phần lý thuyết trên: Các biến có hai lựa chọn như giới tính chỉ có hai thái thể hiện là Nam và Nữ chính vì thế chúng ta sẽ sử dụng phép kiểm định Independent-sample T – test (kiểm định giả thuyết trung bình của hai tổng thể) để tìm sự khác biệt với biến định lượng. 42
52. Independent Samples Test Levene's Test for Equality of t-test for Equality of Means Variances 95% Sig. Mean Std. Error Confidence F Sig. t df (2-tailed Differenc Differenc Interval of the ) e e Difference Lower Upper HL3 16,123 0,000 7,45 145 0,000 0,685 0,092 0,503 0,866 7,306 122,148 0,000 0,685 0,094 0,499 0,87 Bảng 4.23: Kết quả kiểm định khác biệt “Sự hài lòng” phân theo “Giới tính” Qua kết quả kiểm định T-test ta thấy Sig Levene's Test nhỏ hơn 0.05 thì phương sai giữa 2 giới tính là khác nhau, vì vậy ta sẽ sử dụng giá trị sig T-Test ở hàng Equal với giá trị sig T-Test 0.05 có nghĩa là phương sai giữa nhóm tuổi của biến định tính ở trên không khác nhau, vì vậy ta xem tiếp kết quả ở bảng ANOVA ta thấy sig ở bảng ANOVA > 0.05, ta kết luận: Không có sự khác biệt về “Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng 43
53. dịch vụ cho vay giữa các nhóm tuổi (từ 21T đến 30T; từ 31T đến 40T; từ 41T đến 50T và trên 50T)”, có ý nghĩa thống kê về mức độ hài lòng của những đáp viên thuộc các nhóm tuổi khác nhau.  Kiểm định khác biệt về “Sự hài lòng” phân theo đặc điểm “Thu nhập” và “Nghề nghiệp” Tiến hành phân tích phương sai ANOVA một chiều cho các nhóm khách hàng theo đặc điểm “Thu nhập” kết quả ở bảng ANOVA (Phụ lục 5) ta thấy sig ở bảng ANOVA > 0.05, ta kết luận: Không có sự khác biệt về “Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cho vay giữa thu nhập (Dưới 5tr; từ 5tr đến 10tr; từ 10tr đến 15tr và trên 15tr)”, có ý nghĩa thống kê về mức độ hài lòng của những đáp viên thuộc các nhóm thu nhập khác nhau. Tương tự, tiến hành phân tích phương sai ANOVA một chiều cho các nhóm khách hàng theo đặc điểm “Nghề nghiệp” thì kết quả cho thấy giá trị Sig của thống kê Levene nhỏ hơn 0,05. Vậy nên có sự khác biệt trong việc đánh giá “Sự hài lòng” giữa các nhóm khách hàng phân theo đặc điểm trên. (Phụ lục 5). 44
54. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN KIẾN NGHỊ VÀ GIẢI PHÁP Khảo sát sự thỏa mãn của khách hàng là hoạt động rất hữu ích đối với các Ngân hàng để thấu hiểu được những mong muốn và sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng. Trong lĩnh vực dịch vụ, đặc biệt là Ngân hàng thì vai trò của việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng càng có ý nghĩa quan trọng xuất phát từ tính tương tác giữa khách hàng và ngân hàng cũng như những tác động tích cực mà ngân hàng có được. Cụ thể hơn nếu ngân hàng mang đến cho khách hàng sự hài lòng cao thì khách hàng sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ, ủng hộ các sản phẩm dịch vụ mới của ngân hàng, khách hàng sẽ giới thiệu cho những bạn bè, người thân biết đến ngân hàng. Từ đó danh tiếng ngân hàng càng cao, thu hút được nhiều khách hàng tiềm năng, từ đó cũng góp phần gia tăng doanh số, thị phần lợi nhuận và vị thế của ngân hàng trên thị trường. Đó là mục tiêu mà bất cứ ngân hàng nào cũng mong muốn đạt được. Với đề tài “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại VPBank PGD Nguyễn Thái Sơn”, khóa luận nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với các sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung ứng cho khách hàng. Sau khi khảo sát lấy ý kiến của khách hàng rồi đưa dữ liệu vào xử lý như đã trình bày ở chương 4, tiếp theo chương 5 sẽ kết luận lại những nội dung ở chương 4, từ đó đưa ra các giải pháp cũng như những hạn chế của nghiên cứu. 5.1 Kết luận và từ đó đưa ra các nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại VPbank PGD Nguyễn Thái Sơn Mô hình khảo sát trong bài khóa luận bao gồm 5 nhân tố độc lập với 27 biến quan sát, với 147 phiếu khảo sát hợp lệ và kết quả mô hình: Khi kiểm định độ tin cậy Cronbach Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA cho thang đo nghiên cứu đề xuất ban đầu ta được kết quả cụ thể điều chỉnh 5 yếu tố gồm: (1) “Sự tin cậy”, (2) “Tính hữu hình”, (3) “Sự đáp ứng”, (4) “Mức độ đồng cảm”, (5) “Sự đảm bảo”. Qua phân tích hồi quy cho thấy 3 yếu tố chính ảnh hưởng đến “Sự hài lòng” của KHCN gồm: (1) “Sự tin cậy” (TC); (2) “Sự đồng cảm” (DC); (3) “Sự đảm bảo” (DB). Trong đó, yếu tố tác động mạnh nhất đến sự thỏa mãn của khách hàng là yếu tố “Sự đảm bảo” với Beta = 0,286; kế đến là “Sự tin cậy” và “Sự đồng cảm”. Bên cạnh đó, tác giả tiến hành phân tích phương sai ANOVA một chiều cho các nhóm khách 45
55. hàng theo từng đặc điểm như “Giới tính”, “Nghề nghiệp”, “Độ tuổi”, và “Thu nhập”. Qua kết quả kiểm định T-test ta kết luận rằng có sự khác biệt trong mức độ hài lòng giữa nam và nữ, có ý nghĩa thống kê về mức độ hài lòng của những đáp viên có giới tính khác nhau. Tuy nhiên lại có sự khác biệt mô hình trong việc đánh giá sự hài lòng giữa các nhóm khách hàng phân theo đặc điểm như: “Độ tuổi”, “Nghề nghiệp” và “Thu nhập”. Điều này có nghĩa là những nỗ lực để nâng cao “Sự hài lòng” của khách hàng cũng cần phải điều chỉnh theo những đặc điểm trên. Tóm lại, thông qua kết quả nghiên cứu của đề tài có thể khẳng định mô hình phù hợp với dữ liệu thu thập và có ý nghĩa trong thực tiễn. Từ đó, có thể đi đến kết luận rằng 3 yếu tố chính tác động đến “Sự hài lòng” của KHCN đối với chất lượng dịch vụ cho vay tại VPBank Nguyễn Thái Sơn” gồm: (1) “Sự tin cậy” (TC); (2) “Sự đồng cảm” (DC); (3) “Sự đảm bảo” (DB).  Yếu tố “Sự đảm bảo” Đây là yếu tố có mức tác động mạnh nhất đến “Sự hài lòng” của KHCN với hệ số Beta = 0,286. Điều này chứng tỏ khách hàng hài lòng với sự đảm bảo của ngân hàng dành cho họ. Cụ thể, nhân viên luôn lắng nghe những yêu cầu, khiếu nại từ phía khách hàng và giải quyết một cách thỏa đáng nhất. Nhân viên làm việc với tác phong nghiêm túc, thân thiện và nhiệt tình với khách hàng. Từ phân tích trên ta thấy “Sự đảm bảo” là một trong những chìa khóa quan trọng nhất để mở cửa “Sự hài lòng”của khách hàng. Do vậy, cần lắm sự quan tâm từ phía ngân hàng, bộ quản trị thường xuyên tổ chức các lớp đào tạo chuyên đề “thái độ phục vụ” đặc biệt dành cho các giao dịch viên và các nhân viên ở bộ phận khác, qua đó nhấn mạnh điểm mạnh cần phát huy của ngân hàng chính là “kỹ năng giao tiếp” và làm hài lòng khách hàng.  Yếu tố “Sự tin cậy” Đây là yếu tố có mức tác động mạnh thứ hai trong ba yếu tố ảnh hưởng tới “Sự hài lòng” của KHCN với hệ số Beta = 0,225. Đây cũng là yếu tố quan trọng ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng. Vì khi khách hàng có niềm tin vào ngân hàng bạn thì họ mới giao dịch với bạn, nhân viên cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm mà họ đã hứa, khi khách hàng có những điểm chưa rõ về quy trình cho vay thì nhân viên giải đáp tận tình cũng như giải đáp những khiếu nại của khách hàng thỏa đáng, đây là ý kiến phản hồi của nhiều khách hàng gửi tới 46
56. mấy anh chị tín dụng làm việc rất nhiệt tình và dễ thương. Đây có thể nói là một phần thành công của quá trình nỗ lực làm việc của nhân viên ngân hàng. Ngân hàng cần phát huy hơn nữa để thu hút hơn nhiều khách hàng tiềm năng trong tương lai. Ngoài ra, phòng giao dịch có bảo vệ canh gác và lắp cemara để đảm bảo mức an toàn tuyệt đối cho khách hàng.  Yếu tố “Sự đồng cảm” Nhân viên luôn tìm hiểu yêu cầu cũng như thể hiện sự quan tâm đến khách hàng để nắm bắt được nhu cầu của khách hàng để có thể tư vấn những khoản vay hợp lý nhất cho khách hàng. Để có thể đáp ứng tối đa dịch vụ sản phẩm cho vay cho khách hàng, ngân hàng cần xây dựng thêm các khóa đào tạo chuyên môn nghiệp vụ giao tiếp, ứng xử và cập nhật thông tin các sản phẩm mới của ngân hàng để nâng cao trình độ của nhân viên. Đồng thời có chính sách khen thưởng và ghi nhận đóng góp của nhân viên. Quan tâm đến mong muốn của khách hàng để hoàn thiện quy trình giao dịch một cách tốt nhất. Bên cạnh đó, ngân hàng cần chú trọng đến các yếu tố như: “Sự đáp ứng” và “Tính hữu hình” đã bị loại khỏi mô hình do không đạt yêu cầu. Hai yếu tố này ảnh hưởng không nhỏ tới sự không hài lòng của khách hàng.  Yếu tố “Sự đáp ứng” Để cải thiện yếu tố mức độ đáp ứng thiết nghĩ ngân hàng cần: Nâng cao chất lượng và thái độ của nhân viên, hướng tới sự chuyên nghiệp. Từng bước xây dựng cơ chế tự động hóa các nghiệp vụ, thao tác trong khi nhân viên hướng dẫn khách hàng từng quy trình của cho vay cũng như cung cấp đầy đủ thông tin, bảng mẫu về lãi phải trả trong thời hạn vay. Thiết lập đường dây nóng phục vụ khách hàng mọi lúc, mọi nơi. Khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng hơn khi họ được giải đáp thắc mắc ngoài giờ làm việc vì tính chất công việc của mỗi khách hàng là khác nhau không thể đến ngân hàng trong giờ làm việc của ngân hàng. Ngoài ra, trong môi trường cạnh tranh hiện nay, với sự xuất hiện của rất nhiều ngân hàng trong nước lẫn nước ngoài, khách hàng có nhiều sự lựa chọn và họ trở nên nhạy cảm hơn với yếu tố lãi suất hơn so với trước đây. Vì vậy ngân hàng cần có mức cung ứng lãi suất phù hợp đối với từng sản phẩm làm sao cho mỗi thành phần từ thấp tới cao trong xã hội đều có thể tiếp cận được với nguốn vốn vay của ngân hàng mà ngân hàng vẫn đủ để thu được lợi nhuận và giảm thiểu rủi ro một cách đáng kể. Cần phát huy linh hoạt các chương trình khuyến mại, quà tặng cho khách hàng thân thuộc, cũng như áp dụng lãi suất ưu đãi cho những khách hàng 47
57. uy tín, vay trung và dài hạn và có lịch sử tín dụng tốt  Yếu tố “Tính hữu hình” Cụ thể là trong những ngày lượt khách giao dịch đông, không gian của phòng giao dịch trở nên hẹp, làm cho phòng giao dịch không còn thoáng mát. Bên cạnh đó, máy điều hòa của ngân hàng không đủ công suất để phục vụ trong những ngày thời tiếc oi bức và lượng khách hàng đông hơn bình thường đặc biệt vào những ngày đầu tuần và những ngày nghĩ sau lễ. Vì vậy kiến nghị ngân hàng nên mở rộng phòng giao dịch và gắn thêm máy lạnh để tạo ra sự thoải mái cho khách hàng trong quá trình giao dịch. Ngoài ra, thời gian bắt đầu làm việc của ngân hàng là 8h đến 12h và 13h đến 17h, với thời gian mở cửa này thì có một số khách hàng là công nhân/viên chức cảm thấy không phù hợp, họ mong muốn giờ mở cửa bắt đầu từ 7h30 để thuận tiện hơn trong việc vừa đi làm vừa đến phòng giao dịch. Nếu có thể cải thiện những vấn đề trên thiết nghĩ không những làm mức hài lòng của khách hàng đối yếu tố phương tiện hữu nâng lên mức tuyệt đối mà nhân viên ngân hàng cũng cảm thấy thoải mái hơn, hiệu quả làm việc cao hơn trong những ngày đông khách. 5.2 Kiến nghị Trên cơ sở nghiên cứu lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ cho vay của KHCN tại VPBank PGD Nguyễn Thái Sơn, tôi có đưa ra một vài kiến nghị tham khảo cho ngân hàng để có thể cung cấp cho khách hàng những sản phẩm cũng như cung cấp những dịch vụ tốt cho khách hàng như sau: Hội sở Ngân hàng VPBank cần đầu tư và phát triển công nghệ ngân hàng một cách đồng bộ, hiện đại, tạo nền tảng cho các chi nhánh và phòng giao dịch xử lý nghiệp vụ một cách nhanh chóng và hiệu quả. Thường xuyên mở các lớp bồi dưỡng, nâng cao trình độ chuyên môn cũng như kỹ năng giao tiếp với khách hàng cho cán bộ ngân hàng. Khuôn viên để xe ở PGD Nguyễn Thái Sơn không rộng nên khách hàng đông quá thì việc gửi xe sẽ gặp nhiều khó khăn. Nhưng cạnh PGD có miếng đất trống, nếu không đủ chỗ bảo vệ có thể chủ động dắt xe đi gửi dùm khách hàng, như vậy sẽ tạo cảm giác an toàn cho khách hàng khi đi vào thực hiện giao dịch. Thời gian chờ đến lượt giao dịch, đây là một yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Vì số lượng nhân viên ở PGD không đủ đáp ứng để thực hiện giao dịch cho khách 48
58. hàng, để khách hàng cảm thấy chờ đợi lâu. Thiết nghĩ Hội sở cần điều động thêm nguồn nhân lực tới PGD Nguyễn Thái Sơn, và cần có nhiều sách báo đa dạng hơn nữa để khách hàng đọc trong quá trình chờ đợi. Sử dụng công nghệ hiện đại, theo tôi thấy có nhiều khách hàng mới vào vẫn còn lúng túng trong việc tìm bảng lãi suất, tìm chỗ rút số thứ tự. Bên cạnh đó, có yếu tố “Nhân viên phục vụ công bằng với khách hàng”, trên thực tế tình trạng tình trạng thiếu công bằng khi phục vụ khách hàng vẫn còn xảy ra nhưng không thường xuyên. Vì đôi lúc khách hàng quá đông, nhân viên không thể kiểm soát được thứ tự khách hàng và ý thức của một số khách hàng lại kém nên đã xảy ra trường hợp người đến sau được giao dịch trước. Để tránh tình trạng này, ngân hàng nên cho bảo vệ phát số thứ tự cho khách và thực hiện giao dịch theo số thứ tự để có sự công bằng đồng thời thể hiện tính văn minh lịch sự nơi công cộng, và thiết nghĩ ngân hàng cần có một máy rút số tự động và một bảng lãi suất điện tử đặt ở nơi tiện nhất cho khách hàng dễ thấy để tránh xãy ra tình trạng than phiền của khách hàng cũng như khỏi phải mướn thêm bảo vệ vào việc mở cửa và phát số cho khách hàng, hướng Ngân hàng tới sự chuyên nghiệp và hiện đại. Nhân viên luôn tìm cách hiểu yêu cầu của khách hàng, yếu tố này thì qua khảo sát đa số khách hàng đã hài lòng với thái độ của nhân viên. Tuy nhiên cần phát huy hơn nữa, ngân hàng cần có kế hoạch đào tạo nhân viên sát với yêu cầu thực tiễn, kết hợp đào tạo các kỹ năng nâng cao sự hài lòng khách hàng vào chương trình của các khóa huấn luyện. Ngoài ra cũng có thể tổ chức những buổi nói chuyện giữa nhân viên để chia sẽ những kinh nghiệm với nhau. 5.3 Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo Cũng như những nghiên cứu khác, dù tác giả cũng đã cố gắng rất nhiều song không thể tránh khỏi những hạn chế nhất định. Tuy vậy, những hạn chế của nghiên cứu cũng có thể mở ra cho những nghiên cứu có liên quan được thực hiện một cách tốt hơn, toàn diện hơn. Một số hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo tập trung vào các điểm sau đây: Thứ nhất, nghiên cứu chỉ tập trung vào nhóm khách hàng nhỏ, cụ thể hơn là chỉ đo lường những đối tượng khách hàng của PGD Nguyễn Thái Sơn. Tính đại diện và khả năng tổng quát hóa của mô hình nghiên cứu sẽ cao hơn nếu nghiên cứu chọn ra số lượng mẫu lớn để đánh giá chính xác hơn. 49
59. Thứ hai, đề tài đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại VPbank PGD Nguyễn Thái Sơn có thể chưa được đầy đủ, còn một số yếu tố khác có thể ảnh hưởng đến “Sự hài lòng” của khách hàng như: văn hóa ứng xử giữa nhân viên và khách hàng. Do đó, cần có những nghiên cứu khác có liên quan để bổ sung, hoàn thiện, khẳng định tính phù hợp các thang đo và mô hình nghiên cứu. Thứ ba, đề tài chỉ đánh giá các thang đo bằng phương pháp hệ số Cronbach Alpha và phương pháp phân tích EFA, mô hình lý thuyết được kiểm định bằng phương pháp phân tích hồi quy tuyến tính bội. Hiện nay còn có các phương pháp, công cụ hiện đại khác dùng để đo lường, đánh giá thang đo và kiểm định mô hình lý thuyết có thể chính xác hơn. Tuy nhiên, ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng cũng có thể dựa trên nghiên cứu này để tìm ra những khám phá mới cũng như đề xuất giải pháp hoàn thiện nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu cũng như là thu hút nhiều khách hàng tiềm năng trong tương lai. 50
60. PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1 DÀN BÀI THẢO LUẬN CHUYÊN GIA A. Phần giới thiệu Xin chào các Anh/Chị đang làm việc tại VPBank Nguyễn Thái Sơn! Hiện này, em đang thực hiện 1 nghiên cứu nhằm “Khảo sát các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ cho vay tại VPBank Nguyễn Thái Sơn”. Nội dung của buổi phỏng vấn hôm nay là nền tảng để em hoàn thành đề tài khóa luận và có ý nghĩa đóng góp nho nhỏ giúp VPBank Nguyễn Thái Sơn có cái nhìn tổng quan về sự hài lòng của khách hàng thông qua việc đánh giá của khách hàng. Rất mong nhận được sự giúp đỡ từ phía Anh/Chị. Xin chân thành cảm ơn. B. Phần phỏng vấn Câu 1: Theo Anh/Chị những yếu tố nào sẽ ảnh hưởng đến “Sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ cho vay”? Câu 2: Theo Anh/Chị những yếu tố “Tin cậy” (có gợi ý) nào sẽ ảnh hưởng đến “Sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ cho vay”? Câu 3: : Theo Anh/Chị những yếu tố “Đáp ứng” (có gợi ý) nào sẽ ảnh hưởng đến “Sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ cho vay”? Câu 4: : Theo Anh/Chị những yếu tố “Năng lực phục vụ” (có gợi ý) nào sẽ ảnh hưởng đến “Sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ cho vay”? Câu 5: : Theo Anh/Chị những yếu tố “Đồng cảm” (có gợi ý) nào sẽ ảnh hưởng đến “Sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ cho vay”? Câu 6: : Theo Anh/Chị những yếu tố “Phương tiện hữu hình” (có gợi ý) nào sẽ ảnh hưởng đến “Sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ cho vay”? Ngoài ra về thành phần nào đi vay chiếm nhiều nhất? Khách hàng đi vay nhiều nhất ở độ tuổi nào? Thành phần ngành nghề nào có nhu cầu vay vốn nhiều nhất? Khách hàng tới ngân hàng vay vốn vì lý do gì? Khi vay vốn khách hàng thường muốn biết thông tin nào nhất? 51
61. Khách hàng cá nhân vay nhiều nhất ở sản phẩm nào? Khách hàng có thường sử dụng sản phẩm của ngân hàng hay không? XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN PHỤ LỤC 2 KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY CỦA VPBANK PGD NGUYỄN THÁI SƠN Xin chào các bạn. Hiện tôi đang thực hiện 1 nghiên cứu nhằm khảo sát các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ, sản phẩm CHO VAY tại ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng ( VPBank). Trong nghiên cứu này, điều quan trọng hơn cả là biết được các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ, sản phẩm cho vay tại ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) .Rất mong quý khách hàng dành chút ít thời gian chia sẻ một số thông tin trong bảng khảo sát này. Xin thành thật biết ơn. I. Thông tin khách hàng: Giới tính của bạn  Nam  Nữ Bạn bao nhiêu tuổi:  >21T 30T  >31T 40T  >41T 50T  Trên 50T 3. Bạn đang làm nghề gì:  Nội trợ  Công nhân - viên chức  Nhân viên văn phòng  Khác 4. Mức thu nhập của bạn  Dưới 5.000.000  >5.000.000 10.000.000  > 10.000.000 15.000.000  Trên 15.000.000 5. Bạn sử dụng sản phẩm NH vì lý do? (Có thể chọn nhiều đáp án)  Tiêu dùng ( xây nhà , mua đất , mua xe )  Sản xuất kinh doanh  Khác II. Nội dung Hãy cho biết mức độ đồng ý về các phát biểu sau theo mức độ từ 1 đến 5 theo quy ước bằng cách đánh dấu vào ô trống: Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Bình thường Đồng ý Hoàn toàn đồng ý 52
62. Sự tin cậy Câu hỏi 1 2 3 4 5 1.Là ngân hàng lớn, uy tín, an toàn. 2.VPbank bảo mật tốt thông tin của khách hàng 3.VPbank cung cấp dịch vụ tại thời điểm mà họ đã hứa 4.Thủ tục cho vay được thiết kế đơn giản và rõ ràng 5.Giải quyết thỏa đáng những khiếu nại của khách hàng Sự đáp ứng Câu hỏi 1 2 3 4 5 6.Nhân viên giải thích rõ ràng dễ hiểu từng quy trình cho vay 7.Cung cấp đầy đủ cho khách hàng bảng mẫu về lãi phải trả trong thời hạn vay 8.Vpbank cung ứng mức lãi suất hấp dẫn 9. Nhân viên có thái độ phục vụ lịch sự, chuyên nghiệp, nhiệt tình với bạn. 10.Thường xuyên có chương trình khuyến mại, ưu đãi (về lãi suất cho vay ), quà tặng 11.Tiến độ giải quyết hồ sơ nhanh. Tính hữu hình Câu hỏi 1 2 3 4 5 12. Nhân viên có trang phục lịch sự 13. Sử dụng công nghệ hiện đại 14. Không gian rộng rãi thoáng mát 15. Chỗ giữ xe an toàn, thuận lợi 16. VPbank sắp xếp quầy giao dịch, bảng biểu và kệ tài liệu khoa học Sự đảm bảo Câu hỏi 1 2 3 4 5 17. Nhân viên giải đáp, hướng dẫn một cách rõ ràng các thắc mắc của bạn về dịch vụ 18. NH cung cấp thông tin cho khách hàng chính xác, đầy đủ 19. Nhân viên có kiến thức để tư vấn cho bạn. 20. Tư vấn cho khách hàng những khoản vay hợp lý 21. Nhân viên xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, chính xác Sự đồng cảm 53
63. Câu hỏi 1 2 3 4 5 22. Nhân viên thể hiện sự quan tâm khách hàng 23. Nhân viên luôn tìm cách hiểu yêu cầu của bạn 24. Nhân viên phục vụ công bằng với tất cả khách hàng Sự hài lòng 25. Dịch vụ sản phẩm tiền gửi cung cấp cho tôi hơn cả sự mong đợi 26. Anh/Chị có cho rằng việc quyết định lựa chọn VPbank giao dịch là chính xác 27. Trong thời gian tới, Anh/Chị sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ tại VPBank Cảm ơn bạn đã hoàn thành bài khảo sát. Chúc bạn có 1 ngày học tập và làm việc vui vẻ. PHỤ LỤC 3 THỐNG KÊ ĐẶC ĐIỂM MẪU NGHIÊN CỨU GET FILE='C:\Users\sony\Documents\KHOALUANTT.sav'. DATASET NAME DataSet1 WINDOW=FRONT. FREQUENCIES VARIABLES=GENDER AGE JOB SALARY REASON /NTILES=4 /STATISTICS=STDDEV MINIMUM MAXIMUM MEAN MEDIAN SUM /ORDER=ANALYSIS. Frequencies Notes 18-JUN-2016 Output Created 23:28:06 Comments C:\Users\sony\Docum Data ents\KHOALUANTT. sav Input Active Dataset DataSet1 Filter Weight Split File 54
64. N of Rows in Working 147 Data File User-defined missing Definition of Missing values are treated as Missing Value missing. Handling Statistics are based on Cases Used all cases with valid data. FREQUENCIES VARIABLES=GEND ER AGE JOB SALARY REASON /NTILES=4 Syntax /STATISTICS=STDD EV MINIMUM MAXIMUM MEAN MEDIAN SUM /ORDER=ANALYSIS . Processor Time 00:00:00,05 Resources Elapsed Time 00:00:00,09 [DataSet1] C:\Users\sony\Documents\KHOALUANTT.sav Statistics Gioi tinh Tuoi Nghe Thu nhap Ly do nghiep Valid 147 147 147 147 147 N Missing 0 0 0 0 0 Mean 1,53 2,36 2,93 2,69 2,07 Median 2,00 2,00 3,00 3,00 2,00 Std. Deviation ,501 ,979 ,900 ,957 ,845 Minimum 1 1 1 1 1 Maximum 2 4 4 4 3 Sum 225 347 430 395 305 25 1,00 2,00 2,00 2,00 1,00 Percentiles 50 2,00 2,00 3,00 3,00 2,00 55
65. 75 2,00 3,00 4,00 3,00 3,00 Frequency Table Gioi tinh Frequenc Percent Valid Cumulative y Percent Percent Nam 69 46,9 46,9 46,9 Valid Nữ 78 53,1 53,1 100,0 Total 147 100,0 100,0 Tuoi Frequenc Percent Valid Cumulative y Percent Percent từ 21T đến 30 20,4 20,4 20,4 30T từ 31T đến 57 38,8 38,8 59,2 40T Valid từ 41T đến 37 25,2 25,2 84,4 50T trên 50T 23 15,6 15,6 100,0 Total 147 100,0 100,0 Nghe nghiep Frequenc Percent Valid Cumulative y Percent Percent Nội trợ 10 6,8 6,8 6,8 Công nhân - viên 35 23,8 23,8 30,6 chức Valid Nhân viên văn 58 39,5 39,5 70,1 phòng Khác 44 29,9 29,9 100,0 Total 147 100,0 100,0 56
66. Thu nhap Frequenc Percent Valid Cumulative y Percent Percent Dưới 5tr 18 12,2 12,2 12,2 từ 5tr đến 43 29,3 29,3 41,5 10tr Valid từ 10tr đến 53 36,1 36,1 77,6 15tr trên 15tr 33 22,4 22,4 100,0 Total 147 100,0 100,0 Ly do Frequenc Percent Valid Cumulative y Percent Percent Tiêu dùng 47 32,0 32,0 32,0 Sản xuất kinh 42 28,6 28,6 60,5 Valid doanh Khác 58 39,5 39,5 100,0 Total 147 100,0 100,0 PHỤ LỤC 4 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH EFA Kết quả EFA lần 1 Notes 18-JUN-2016 Output Created 23:39:37 Comments C:\Users\sony\Docum Data ents\KHOALUANTT. sav Input Active Dataset DataSet1 Filter Weight 57
67. Split File N of Rows in Working 147 Data File MISSING=EXCLUD E: User-defined Definition of Missing missing values are Missing Value treated as missing. Handling LISTWISE: Statistics are based on cases Cases Used with no missing values for any variable used. Notes 58
68. FACTOR /VARIABLES TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 DU1 DU2 DU3 DU4 DU5 DU6 HH1 HH2 HH3 HH4 HH5 DB1 DB2 DB3 DB4 DB5 DC1 DC2 DC3 /MISSING LISTWISE /ANALYSIS TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 DU1 DU2 DU3 DU4 DU5 DU6 HH1 HH2 HH3 HH4 HH5 DB1 DB2 DB3 DB4 DB5 Syntax DC1 DC2 DC3 /PRINT INITIAL KMO EXTRACTION ROTATION /FORMAT SORT BLANK(.3) /CRITERIA MINEIGEN(1) ITERATE(25) /EXTRACTION PC /CRITERIA ITERATE(25) /ROTATION VARIMAX /METHOD=CORREL ATION. Processor Time 00:00:00,05 Elapsed Time 00:00:00,30 Resources Maximum Memory 68472 (66,867K) bytes Required [DataSet1] C:\Users\sony\Documents\KHOALUANTT.sav 59
69. KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling ,677 Adequacy. Approx. Chi-Square 1574,475 Bartlett's Test of df 276 Sphericity Sig. ,000 Communalities Initial Extractio n TC1 1,000 ,742 TC1 1,000 ,852 TC3 1,000 ,625 TC4 1,000 ,598 TC5 1,000 ,522 DU1 1,000 ,723 DU2 1,000 ,653 DU3 1,000 ,586 DU4 1,000 ,771 DU5 1,000 ,705 DU6 1,000 ,672 HH1 1,000 ,538 HH2 1,000 ,777 HH3 1,000 ,621 HH4 1,000 ,700 HH5 1,000 ,649 DB1 1,000 ,771 DB2 1,000 ,594 DB3 1,000 ,745 DB4 1,000 ,643 DB5 1,000 ,703 DC1 1,000 ,797 DC2 1,000 ,768 DC3 1,000 ,852 60
70. Extraction Method: Principal Component Analysis. Total Variance Explained Componen Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings t Total % of Cumulative Total % of Cumulative Variance % Variance % 1 4,004 16,682 16,682 4,004 16,682 16,682 2 3,585 14,938 31,620 3,585 14,938 31,620 3 3,058 12,740 44,360 3,058 12,740 44,360 4 1,916 7,982 52,343 1,916 7,982 52,343 5 1,634 6,809 59,152 1,634 6,809 59,152 6 1,353 5,638 64,790 1,353 5,638 64,790 7 1,057 4,404 69,194 1,057 4,404 69,194 8 ,975 4,062 73,256 9 ,760 3,166 76,422 10 ,719 2,995 79,416 11 ,646 2,693 82,110 12 ,604 2,517 84,626 13 ,555 2,312 86,938 14 ,483 2,011 88,949 15 ,405 1,689 90,638 16 ,373 1,555 92,193 17 ,345 1,438 93,631 18 ,295 1,231 94,863 19 ,281 1,170 96,032 20 ,260 1,083 97,115 21 ,213 ,887 98,002 22 ,186 ,777 98,779 23 ,164 ,682 99,461 24 ,129 ,539 100,000 Total Variance Explained Component Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % 1 3,143 13,096 13,096 2 2,923 12,180 25,276 61
71. 3 2,756 11,484 36,760 4 2,141 8,920 45,679 5 1,992 8,299 53,979 6 1,989 8,288 62,266 7 1,663 6,928 69,194 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 Extraction Method: Principal Component Analysis. Component Matrixa Component 1 2 3 4 5 6 7 TC4 -,714 HH5 ,649 ,346 HH2 ,595 ,364 ,323 TC1 -,552 ,463 ,350 HH4 ,544 ,473 TC1 -,522 ,498 ,318 -,429 HH3 ,520 ,405 ,371 TC3 -,513 ,330 ,442 TC5 -,492 DC1 ,480 -,442 ,479 -,366 62
72. HH1 ,437 ,389 ,363 DB1 ,844 DB3 ,700 ,433 DU1 -,684 ,336 DB2 ,544 ,384 DB4 -,385 ,491 ,401 DU4 ,700 -,301 -,365 DU5 ,577 -,389 -,355 DU6 -,407 ,508 -,337 DU3 ,492 ,301 DC2 -,429 -,471 ,467 DB5 -,393 ,588 DC3 ,310 -,314 ,540 ,303 -,324 ,393 DU2 ,429 ,462 Extraction Method: Principal Component Analysis.a a. 7 components extracted. Rotated Component Matrixa Component 1 2 3 4 5 6 7 HH2 ,847 HH3 ,765 HH4 ,708 -,310 HH5 ,702 HH1 ,648 TC1 ,795 ,374 TC1 ,785 TC3 ,767 TC4 ,650 TC5 ,594 DB3 ,816 DB2 ,740 DB5 ,690 ,325 DB4 ,640 -,367 DB1 ,327 ,550 -,478 DU4 ,839 DU5 ,799 63
73. DU6 -,336 ,597 ,436 DU2 ,785 DU3 ,690 DU1 ,632 ,365 DC3 ,905 DC2 ,775 DC1 ,402 ,704 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.a a. Rotation converged in 7 iterations. Component Transformation Matrix Componen 1 2 3 4 5 6 7 t 1 ,654 -,647 -,251 ,131 -,106 ,193 ,157 2 ,390 ,000 ,657 ,031 -,353 -,334 -,423 3 ,391 ,459 -,149 ,635 ,378 -,253 ,059 4 ,059 ,014 ,645 ,095 ,371 ,594 ,284 5 ,444 ,599 -,184 -,433 -,288 ,372 ,039 6 ,257 -,096 ,013 -,602 ,673 -,314 -,100 7 -,037 -,045 -,181 ,138 ,217 ,444 -,837 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. Kết quả EFA lần 2 Notes 18-JUN-2016 Output Created 23:42:05 Comments C:\Users\sony\Docum Data ents\KHOALUANTT. sav Input Active Dataset DataSet1 Filter Weight 64
74. Split File N of Rows in Working 147 Data File MISSING=EXCLUD E: User-defined Definition of Missing missing values are Missing Value treated as missing. Handling LISTWISE: Statistics are based on cases Cases Used with no missing values for any variable used. FACTOR /VARIABLES TC2 TC3 TC4 TC5 DU2 DU3 DU4 DU5 HH1 HH2 HH3 HH5 DB2 DB3 DC2 DC3 /MISSING LISTWISE /ANALYSIS TC2 TC3 TC4 TC5 DU2 DU3 DU4 DU5 HH1 HH2 HH3 HH5 DB2 DB3 DC2 DC3 /PRINT INITIAL Syntax KMO EXTRACTION ROTATION /FORMAT SORT BLANK(.3) /CRITERIA MINEIGEN(1) ITERATE(25) /EXTRACTION PC /CRITERIA ITERATE(25) /ROTATION VARIMAX /METHOD=CORREL ATION. Resources Processor Time 00:00:00,11 65
75. Elapsed Time 00:00:00,17 Notes Resources Maximum Memory 31864 (31,117K) bytes Required [DataSet1] C:\Users\sony\Documents\KHOALUANTT.sav KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling ,600 Adequacy. Approx. Chi-Square 709,846 Bartlett's Test of df 120 Sphericity Sig. ,000 Communalities Initial Extractio n TC1 1,000 ,685 TC3 1,000 ,664 TC4 1,000 ,660 TC5 1,000 ,463 DU2 1,000 ,744 DU3 1,000 ,754 DU4 1,000 ,805 DU5 1,000 ,761 HH1 1,000 ,589 HH2 1,000 ,768 HH3 1,000 ,667 HH5 1,000 ,642 DB2 1,000 ,745 DB3 1,000 ,763 DC2 1,000 ,800 DC3 1,000 ,824 66