Khóa luận Đánh giá chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng TMCP Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh (HDBank) - Chi nhánh Huế

123 trang thiennha21 25/04/2022 2250

Download

Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Khóa luận Đánh giá chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng TMCP Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh (HDBank) - Chi nhánh Huế", để tải tài liệu gốc về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên

Tài liệu đính kèm:

khoa_luan_danh_gia_chat_luong_dich_vu_thanh_toan_khong_dung.pdf

Nội dung text: Khóa luận Đánh giá chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng TMCP Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh (HDBank) - Chi nhánh Huế

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ĐỀ TÀI ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH CHI NHÁNH HUẾ Trường ĐạiPHẠ Mhọc THỊ THÙY KinhTRANG tế Huế Khóa học: 2016 – 2020
ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH CHI NHÁNH HUẾ Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn Phạm Thị Thùy Trang Th.S Nguyễn Tiến Nhật Lớp: K50 Tài chính TrườngKhóa học: 2016Đại– 2020 học Kinh tế Huế Huế, 01/2020
TÓM TẮT NGHIÊN CỨU Đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng thương mại cổ phần Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh – Chi nhánh Huế” được nghiên cứu với mục tiêu đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh – Chi nhánh Huế, xác định được những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt từ đó đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại ngân hàng. Nghiên cứu được thực hiện thông qua việc tiến hành phát phiếu khảo sát cho 120 khách hàng đang sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh – Chi nhánh Huế. Số liệu thu thập được xử lý thông qua việc phân tích định tính và định lượng. Thang đo được sử dụng trong bài để kiểm định độ tin cậy là thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA. Sử dụng kiểm định One Sample T – Test để kiểm định sự phù hợp của mô hình, phương trình hồi quy. Kết quả cho thấy có 5 nhân tố chính ảnh hưởng đến về chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của Ngân hàng thương mại cổ phần Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh – Chi nhánh Huế là sự tin tưởng, sự phản hồi, sự đảm bảo, sự đồng cảm và sự hữu hình. Từ đó nghiên cứu đưa ra một số giải pháp giúp nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của Ngân hàng Thương mại cổ phần Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh – Chi nhánh Huế. Trường Đại học Kinh tế Huế
Lời Cảm Ơn Lời đầu tiên tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn và sự tri ân sâu sắc đến Ban giám hiệu Trường Đại học Kinh tế Huế, quý thầy cô Khoa Tài chính – Ngân hàng đã giảng dạy, trang bị những kiến thức quan trọng và cần thiết tạo điều kiện thuận lợi cho tôi có cơ hội được thực tập nghề nghiệp tại Ngân hàng TMCP Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh (HDBank) - Chi nhánh Huế. Đặc biệt là thầy ThS. Nguyễn Tiến Nhật đã tận tình hướng dẫn và tạo điều kiện giúp đỡ tôi để tôi có thể hoàn thành tốt bài khóa luận thực tập tốt nghiệp này. Bên cạnh đó, tôi cũng xin gửi lời cảm ơn đến các anh chị ở phòng dịch vụ khách hàng đã luôn quan tâm, giúp đỡ trong việc cung cấp số liệu trong quá trình thực tập tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh (HDBank) - Chi nhánh Huế, đặc biệt là anh Trịnh Hoàng Thống Nhất đã hướng dẫn, luôn giúp đỡ, quan tâm và tạo điều kiện thuận lợi cho tôi trong quá trình thực tập tại Ngân hàng và giúp tôi có thể hoàn thành tốt bài khóa luận và đợt thực tập tốt nghiệp của mình. Xin được gửi lời cảm ơn đến các khách hàng của HDBank Huế đã giúp tôi hoàn thành phiếu khảo sát về chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt. Đặc biệt xin được gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè đã động viên khích lệ tôi trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu của mình. Trong quá trình thực tập và làm bài báo cáo mặc dù đã cố gắng và nỗ lực để thực hiện các mục tiêu và yêu cầu đề ra, song do vốn kiến thức và kinh nghiệm thực tế của bản thân tôi còn hạn chế nên không thể tránh khỏi các thiếu sót. Vì vậy tôi rất mong nhận được sự chỉ bảo, góp ý của quý thầy, cô để bài báo cáo được hoàn thiện hơn. Tôi xin chân thành cảm ơn ! Trường Đại học KinhSinh viên thự ctế hiện Huế Phạm Thị Thùy Trang
MỤC LỤC PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 1. Lý do chọn đề tài 1 2. Mục tiêu nghiên cứu 2 2.1. Mục tiêu chung 2 2.2. Mục tiêu cụ thể 2 3. Đối tượng nghiên cứu 2 4. Phạm vi nghiên cứu 3 5. Phương pháp nghiên cứu 3 5.1. Phương pháp thu thập số liệu, thông tin 3 5.1.1. Số liệu thứ cấp 3 5.1.2. Số liệu sơ cấp: 3 6. Phương pháp xử lý và phân tích số liệu 4 7. Kết cấu của khóa luận 5 PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU 6 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 6 1.1 Cơ sở lý luận chung về dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt 6 1.1.1 Khái niệm của thanh toán không dùng tiền mặt 6 1.1.2 Đặc điểm của thanh toán không dùng tiền mặt 7 1.1.3 Các hình thức của thanh toán không dùng tiền mặt trong ngân hàng thương mại 8 1.1.3.1 Thanh toán bằng séc (Cheque, Check) 9 1.1.3.2 Thanh toán bằng ủy nhiệm thu (lệnh nhờ thu) 10 1.2.3.3 Thanh toán bằng ủy nhiệm chi (lệnh nhờ chi) 10 1.2.3.4 Thanh toán bằng thẻ ngân hàng 11 Trường1.2.3.5 Thanh toán bĐạiằng dịch vụ ngânhọc hàng đi ệnKinh tử tế Huế12 1.2.3.6 Thanh toán bằng thư tín dụng (Letter of Credit - L/C) 14 1.1.4 Ý nghĩa của thanh toán không dùng tiền mặt 15
1.1.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến thanh toán không dùng tiền mặt 16 1.1.6 Khái niệm chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt 17 1.1.7. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 18 1.1.8 Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ 18 1.1.9 Đề xuất mô hình nghiên cứu 19 CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHÁT TRIỂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH (HDBANK) – CHI NHÁNH HUẾ 24 2.1 Tổng quan về Ngân hàng TMCP Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh (HDBank) – Chi nhánh Huế 24 2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh (HDBank) 24 2.1.2 Giới thiệu về ngân hàng TMCP Phát triển thành phố Hồ Chí Minh (HDBank) – Chi nhánh Huế 24 2.1.2.1 Lịch sử hình thành và phát triển của ngân hàng TMCP Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh (HDBank) – Chi nhánh Huế 24 2.1.2.2 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý tại Ngân hàng TMCP Phát triển thành phố Hồ Chí minh (HDBank) – Chi nhánh Huế 25 2.1.2.3 Nhiệm vụ của từng phòng ban 26 2.1.2.4 Tình hình sử dụng lao động của HDBank Huế 27 2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh của HDBank Huế giai đoạn 2016 – 2018 28 2.2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của HDBank Huế 28 2.2.2 Hoạt động huy động vốn 29 2.2.3 Tình hình cho vay tại HDBank Huế 32 2.3 Thực trạng hoạt động TTKDTM tại HDBank Huế 33 2.3.1 Các hình thức TTKDTM đang được áp dụng tại HDBank Huế 33 Trường2.3.2 Thực trạng v ề tìnhĐại hình thanh học toán tại HDBank Kinh Huế tế Huế 33 2.3.3 Tình hình sử dụng các hình thức TTKDTM tại HDBank Huế 35 2.4 Đánh giá của khách hàng về chất lượng của dịch vụ TTKDTM tại HDBank Huế 43
2.4.1 Quy trình thực hiện nghiên cứu 43 2.4.2 Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến đánh giá chung của khách hàng về chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại HDBank Huế 44 2.4.2.1 Mô tả mẫu điều tra, khảo sát 44 2.4.2.2 Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha 47 2.4.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 51 2.4.3 Kết quả thống kê về giá trị trung bình của các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thanh toán không tiền mặt tại HDBank Huế 56 2.4.3.1 Mức độ tác động đến chất lượng dịch vụ của nhóm sự tin tưởng 56 2.4.3.2 Mức độ tác động đến chất lượng dịch vụ của nhóm sự phản hồi 57 2.4.3.3 Mức độ tác động đến chất lượng dịch vụ của nhóm sự đảm bảo 59 2.4.3.4 Mức độ tác động đến chất lượng dịch vụ của nhóm sự đồng cảm 60 2.4.3.5 Mức độ tác động đến chất lượng dịch vụ của nhóm phương tiện hữu hình 61 2.4.3.6 Kiểm định giá trị trung bình ý kiến đánh giá của khách hàng về dịch vụ TTKDTM tại HDBank Huế 63 2.5 Phân tích hồi quy 66 2.5.1. Ma trận hệ số tương quan 66 2.5.2. Xây dựng mô hình 66 2.5.3. Đánh giá độ phù hợp của mô hình 67 2.5.4. Kiểm định độ phù hợp mô hình 68 2.5.5 Mô hình hồi quy 69 2.6 Đánh giá chung về thực trạng của dịch vụ TTKDTM tại HDBank Huế 71 2.6.1 Kết quả đạt được 71 2.6.2 Hạn chế và nguyên nhân 72 2.6.2.1 Hạn chế 72 2.6.2.2 Nguyên nhân 73 TrườngCHƯƠNG 3: ĐỊNH ĐạiHƯỚNG VÀ họcGIẢI PHÁP NÂNGKinh CAO CH ẤtếT LƯỢ NGHuế DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI HDBANK HUẾ 75 3.1 Định hướng phát triển chung của HDBank 75
3.2 Định hướng của HDBank Huế 76 3.3 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ TTKDTM tại HDBank Huế 76 3.3.1 Nhóm giải pháp đối với nhân tố phương tiện hữu hình 77 3.3.2 Nhóm giải pháp đối với nhân tố sự đảm bảo 78 3.3.3 Nhóm giải pháp đối với nhân tố sự tin tưởng 78 3.3.4 Nhóm giải pháp đối với nhân tố sự phản hồi 79 3.3.5 Nhóm giải pháp đối với nhân tố sự đồng cảm 79 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 80 1. Kết luận 80 2. Kiến nghị 81 2.1 Đối với Chính phủ 81 2.2 Đối với Ngân hàng nhà nước 82 2.3 Đối với HDBank 83 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 84 PHỤ LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT 86 PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TTKDTM TẠI HDBANK HUẾ 91 PHỤ LỤC 3: CRONBACH’S ALPHA 102 PHỤ LỤC 4: EFA 105 PHỤ LỤC 5: KIỂM ĐỊNH ONE SAMPLE T-TEST 108 PHỤ LỤC 6: HỒI QUY ĐA BIẾN 110 Trường Đại học Kinh tế Huế
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT Từ viết tắt Diễn giải ATM Máy rút tiền tự động (Automated teller machine) DVKH Dịch vụ khách hàng HDBANK HUẾ Ngân hàng Thương mại cổ phần Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh – Chi nhánh Huế NHĐT Ngân hàng điện tử NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại PGD Phòng giao dịch POS Máy thanh toán bằng thẻ (Point of Sale) SERVPERF Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL Mô hình chất lượng thực hiện TMCP Thương mại cổ phần TTDTM Thanh toán dùng tiền mặt TTKDTM Thanh toán không dùng tiền mặt UNC Ủy nhiệm chi UNT Ủy nhiệm thu Trường Đại học Kinh tế Huế i
DANH MỤC HÌNH Hình 1.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất 21 Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức của Ngân hàng TMCP HDBank Huế - Chi nhánh Huế 25 Hình 2.2: Cơ cấu mẫu khảo sát khách hàng theo giới tính 44 Hình 2.3: Cơ cấu mẫu khảo sát khách hàng theo độ tuổi 45 Hình 2.4: Cơ cấu mẫu khảo sát khách hàng theo trình độ học vấn 45 Hình 2.5: Cơ cấu mẫu khảo sát khách hàng theo nghề nghiệp 46 Hình 2.6: Cơ cấu mẫu khảo sát khách hàng theo thu nhập 47 Hình 2.7: Giá trị trung bình của nhóm sự tin tưởng 56 Hình 2.8: Giá trị trung bình của nhóm sự phản hồi 57 Hình 2.9: Giá trị trung bình của nhóm sự đảm bảo 59 Hình 2.10: Giá trị trung bình của nhóm sự đồng cảm 60 Hình 2.11: Giá trị trung bình của nhóm phương tiện hữu hình 61 Trường Đại học Kinh tế Huế ii
DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Tình hình sử dụng lao động của HDBank Huế giai đoạn 2016 – 2018 27 Bảng 2.2: Kết quả hoạt động kinh doanh tại HDBank Huế giai đoạn 2016 – 2018 29 Bảng 2.3: Tình hình huy động vốn của HDBank Huế giai đoạn 2016 – 2018 30 Bảng 2.4 Hoạt động tín dụng của HDBank Huế giai đoạn 2016 – 2018 32 Bảng 2.5 Tình hình thanh toán tại HDBank Huế giai đoạn 2016 - 2018 34 Bảng 2.6: Giá trị giao dịch các dịch vụ TTKDTM tại HDBank Huế 35 Bảng 2.7: Thực trạng thanh toán bằng séc tại HDBank Huế giai đoạn 2016 – 2018 37 Bảng 2.8: Thực trạng thanh toán bằng UNC tại HDBank Huế giai đoạn 2016 – 2018 38 Bảng 2.9: Thực trạng thanh toán bằng UNT tại HDBank Huế giai đoạn 2016 – 2018 39 Bảng 2.10: Thực trạng thanh toán bằng thẻ tại HDBank Huế giai đoạn 2016 – 2018 40 Bảng 2.11: Thực trạng thanh toán bằng dịch vụ NHĐT tại HDBank Huế giai đoạn 2016 – 2018 42 Bảng 2.11: Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại HDBank Huế 48 Bảng 2.12: Kết quả kiểm định KMO và Bartlett's Test 51 Bảng 2.13: Kết quả phân tích nhân tố khám phá các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại HD Bank – CN Huế 52 Bảng 2.14: Kết quả EFA thang đo mức độ hài lòng 55 Bảng 2.15 Kết quả kiểm định giá trị trung bình ý kiến đánh giá của khách hàng về dịch vụ TTKDTM tại HDBank Huế 63 Bảng 2.16: Hệ số tương quan Pearson 66 Bảng 2.17: Tóm tắt mô hình 67 Bảng 2.18: Kiểm định độ phù hợp mô hình 68 Bảng 2.19: Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến 68 TrườngBảng 2.20: Kết quả phânĐại tích hồ i quyhọc Kinh tế Huế 69 iii
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Lý do chọn đề tài Trong bối cảnh hội nhập ngày càng sâu rộng vào nền kinh tế thế giới và cuộc cách mạng công nghiệp lần thứ 4, sự phát triển của nền kinh tế dẫn đến những yêu cầu cao trong thanh toán, khi nhu cầu thực hiện giá trị của hàng hóa càng lớn cùng với yêu cầu về tốc độ chu chuyển vốn trong nền kinh tế càng cao thì thanh toán bằng tiền mặt không thể đáp ứng được các yêu cầu trên. Đặc biệt trong xu hướng toàn cầu hóa và tự do hóa tài chính, sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ cùng các chính sách phát triển của chính phủ đã tạo nền tảng vững chắc thúc đẩy các phương thức thanh toán không dùng tiền mặt phát triển từng bước giúp người dân và các tổ chức, doanh nghiệp tiếp cận, sử dụng dịch vụ thanh toán qua hệ thống ngân hàng một cách dễ dàng, thuận tiện. TTKDTM đã và đang trở thành phương tiện thanh toán phổ biến, được nhiều quốc gia khuyến khích sử dụng, nhất là các phương tiện thanh toán điện tử. TTKDTM là một xu hướng tất yếu của quá trình phát triển kinh tế. Nó không những mang lại những lợi ích về mặt kinh tế còn phục vụ tốt hơn cho công tác quản lý nhà nước. Về phía hệ thống NHTM ở Việt Nam, nắm bắt được sự phát triển của thương mại điện tử và nhu cầu ngày càng gia tăng về thanh toán trực tuyến cũng như nhận thức được sự tiện lợi trong thanh toán không dùng tiền mặt đã và đang triển khai những bước phát triển vượt bậc trong công nghệ thanh toán, nhiều phương thức thanh toán tiện lợi dựa trên nền tảng ứng dụng công nghệ thông tin đáp ứng với xu thế hội nhập kinh tế với các nước trong khu vực và trên thế giới như thẻ ngân hàng, Internet banking, Mobile banking, ví điện tử Trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế, cùng với các NHTM khác, Ngân hàng TMCP Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh (HDBank) – Chi nhánh Huế đã và đang không ngừng nỗ lực phát triển, cung cấp các dịch vụ thanh toán của mình vừa đảm Trườngbảo an toàn, nhanh chóngĐại và chính học xác trong giaoKinh dịch thanh toán tế vừa tăngHuế tốc độ chu chuyển vốn trong nền kinh tế và tạo thêm nguồn thu cho ngân hàng. Tuy nhiên trước sự cạnh tranh ngày càng khốc liệt từ các ngân hàng thương mại khác thì một 1
yêu cầu bức thiết được đặt ra là làm thế nào để nâng cao chất lượng dịch vụ - là một yếu tố quan trọng quyết định đến thành công của ngân hàng. Khách hàng đến giao dịch không chỉ quan tâm đến chi phí, sự an toàn của giao dịch mà còn quan tâm đến chất lượng dịch vụ mà ngân hàng đem lại. Mặc dù HDBank Huế đã luôn cố gắng cung cấp những dịch vụ tốt nhất tới khách hàng nhưng vấn đề này chưa bao giờ là dễ dàng với bất cứ một ngân hàng nào. Do đó, với mong muốn tìm hiểu kỹ về các sản phẩm dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt cũng như phản ứng của khách hàng đối với dịch vụ này, khách hàng có thực sự hài lòng không? Vì vậy, tôi quyết định chọn đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng TMCP Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh (HDBank) – Chi nhánh Huế” làm đề tài khóa luận tốt nghiệp của mình. 2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1. Mục tiêu chung Khoá luận tập trung phản ánh thực trạng chất lượng dịch vụ TTKDTM và đo lường mức ảnh hưởng của những nhân tố liên quan đến chất lượng dịch vụ TTKDTM tại Ngân hàng TMCP Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh – Chi nhánh Huế (HDBank Huế) từ đó đề xuất một số kiến nghị, giải pháp góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ TTKDTM tại HDBank Huế. 2.2. Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa những vấn đề cơ sở lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ TTKDTM của NHTM. - Phân tích thực trạng và đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ TTKDTM của HDBank Huế. Trường- Dựa trên k ếtĐại quả nghiên chọcứu đề xuất nhKinhững kiến nghị vàtế giải phápHuế nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ TTKDTM của HDBank Huế trong thời gian tới. 3.Đối tượng nghiên cứu 2
Chất lượng dịch vụ TTKDTM tại HDBank Huế 4. Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi không gian: Ngân hàng TMCP Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh – Chi nhánh Huế (HDBank Huế). - Phạm vi về thời gian: + Số liệu thứ cấp: Thu thập trong giai đoạn 2016 – 2018 từ các phòng ban của HDBank Huế. + Số liệu sơ cấp được thu thập thông tin, số liệu bằng phiếu khảo sát khách hàng trong tháng 11 và tháng 12 năm 2019. 5. Phương pháp nghiên cứu 5.1. Phương pháp thu thập số liệu, thông tin 5.1.1. Số liệu thứ cấp: Thu thập, tổng hợp, phân tích thông tin về dịch vụ TTKDTM, từ các văn bản pháp luật ở Việt Nam quy định về dịch vụ TTKDTM, hệ thống báo cáo tài chính giai đoạn 2016 – 2018 của HDBank Huế. 5.1.2. Số liệu sơ cấp: Quá trình thu thập số liệu sơ cấp gồm các bước: - Xây dựng thang đo: thang đo được sử dụng nghiên cứu là thang đo Likert 5 với các mức độ: rất không đồng ý, không đồng ý, bình thường, đồng ý, rất đồng ý. - Thiết kế bảng hỏi: bảng hỏi được thiết kế dựa trên cơ sở lý thuyết và nhu cầu nghiên cứu. Bên cạnh đó, bảng hỏi được chỉnh sửa, góp ý bởi những ý kiến đóng góp của những khách hàng đang sử dụng dịch vụ TTKDTM tại HDBank Huế. - Phương pháp chọn mẫu: + Tổng thể nghiên cứu: tổng thể nghiên cứu là những người đã và đang sử Trườngdụng dịch vụ TTKDTM Đại tại HDBank học Huế. Kinh tế Huế + Kích thước mẫu: Kích thước mẫu được xác định dựa trên cơ sở tiêu chuẩn 5:1 của( Bollen ,1998) và (Hair & Cộng sự, 1998), tức là để đảm bảo phân tích dữ liệu (phân tích nhân tố khám phá EFA) tốt thì cần ít nhất 05 quan sát cho 01 biến đo lường 3
và số quan sát không nên dưới 100. Mô hình khảo sát trong bài khóa luận gồm 05 nhân tố độc lập với 21 biến. Do đó, số lượng mẫu cần thiết được tính theo công thức (n ≥ k*5), nghĩa là mẫu cần phải lấy là 21 x 5 = 105 mẫu trở lên. Tuy nhiên, trong quá trình thu thập số liệu sẽ có nhiều khách hàng không trả lời hoặc không hiểu đúng nội dung của câu hỏi nên để tăng độ tin cậy số liệu đề tài tiến hành thu thập thêm 15 phiếu. Như vậy, tổng số phiếu đề tài thu thập được là 120 phiếu. Sau gần 1 tháng thu thập số liệu sơ cấp tại HDBank Huế, nghiên cứu đã thu thập được đầy đủ 120 phiếu. Tuy nhiên, sau khi nhập liệu và làm sạch số liệu thì có 01 phiếu bị loại ra do khách hàng đó không trả lời một số câu hỏi trong bảng khảo sát. + Cách lấy mẫu: tiến hành chọn mẫu theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện bằng cách tiến hành khảo sát trực tiếp khách hàng đến giao dịch tại HDBank Huế. 6. Phương pháp xử lý và phân tích số liệu Xử lý và phân tích số liệu bằng phần mềm SPSS 20.0  Phương pháp thống kê mô tả: sử dụng để phân tích, mô tả các dữ liệu có liên quan đến thông tin chung của mẫu khảo sát như độ tuổi, giới tính, thu nhập, trình độ học vấn, nghề nghiệp.  Phương pháp so sánh: là phương pháp dựa vào số liệu thu thập được tiến hành so sánh số liệu theo chuỗi thời gian hoặc các nhóm tiêu thức có ý nghĩa liên quan đến nghiên cứu này.  Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha Sử dụng phương pháp này để loại bỏ các biến không phù hợp, hạn chế các biến rác trong mô hình nghiên cứu đồng thời đánh giá độ tin cậy của thang đo. Theo Nunnally năm 1978, Peterson năm 1994, Slater năm 1995 : 0,8 Cronbach’s Alpha 1 là thang đo tốt Trường0,7 Cronbach’s Đại Alpha 0,8học là thang đo Kinhcó thể sử dụng đư ợctế Huế 0,6 Cronbach’s Alpha 0,7 thang đó có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời nghiên cứu 4
 Phân tích nhân tố khám phá EFA Sử dụng để rút gọn tập nhiều biến quan sát phụ thuộc lẫn nhau thành một tập ít biến hơn để chúng có ý nghĩa hơn những vẫn chứa đựng hầu hết thông tin của tập biến ban đầu (Theo Hair và cộng sự, 1998).  Kiểm định giá trị trung bình One Sample T – Test Được sử dụng để xác định xem đánh giá của khách hàng về các nhân tố đang ở mức nào của thang đo. Từ đó đánh giá chất lượng của dịch vụ TTKDTM của HDBank Huế.  Sử dụng mô hình hồi quy bằng phần mềm SPSS Xây dựng mô hình hồi quy tuyến tính và thực hiện các kiểm định: mô tả hình thức của mối liên hệ giữa biến độc lập và biến phụ thuộc từ đó giúp dự đoán được mức độ của biến phụ thuộc khi biết trước giá trị của biến độc lập. Sau đó tiến hành một số kiểm định kiểm tra sự tương quan, hiện tượng đa cộng tuyến. Sử dụng mô hình hồi quy để xem xét nhân tố nào ảnh hưởng đến đánh giá chung về chất lượng dịch vụ TTKDTM từ đó tìm ra giải pháp, đề xuất để khắc phục. 7. Kết cấu của khóa luận Phần I: Đặt vấn đề Phần II: Nội dung và kết quả nghiên cứu Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ TTKDTM của NHTM Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại ngân hàng TMCP Phát triển thành phố Hồ Chí Minh – Chi nhánh Huế. Chương 3: Định hướng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ TTKDTM tại Ngân hàng TMCP Phát triển thành phố Hồ Chí Minh – Chi nhánh Huế. Phần III: Kết luận và kiến nghị Trường Đại học Kinh tế Huế 5
PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Cơ sở lý luận chung về dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt 1.1.1 Khái niệm của thanh toán không dùng tiền mặt Ngày nay, cụm từ “Thanh toán không dùng tiền mặt” không còn quá xa lạ đối với khách hàng ở Việt Nam với những tiện ích mà nó đem lại. Cùng với sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ, thanh toán vừa là khâu mở đầu vừa là khâu kết thúc của quá trình sản xuất và lưu thông hàng hóa. Khi nền kinh tế phát triển, có nhiều thành phần kinh tế tham gia thanh toán bằng tiền mặt đã nảy sinh hàng loạt những điểm bất lợi cho công việc thanh toán như không bảo đảm tính an toàn cho người trả tiền và người nhận tiền, tiếp đến là chi phí in ấn, vận chuyển là rất lớn và còn một vấn đề nữa là khoảng cách giữa người bán và người mua nhiều khi rất xa nhau. Thanh toán bằng tiền mặt tạo khẽ hở cho các đơn vị bán không chấp hành chế độ hóa đơn chứng từ, dễ trốn thuế, làm giảm thu NSNN, khó kiểm soát về mục đích, đối tượng các khoản chi. Từ thực tế khách quan đó và cùng với sự phát triển của công nghệ, phương thức TTKDTM được hình thành. Nó khắc phục được những hạn chế của thanh toán bằng tiền mặt đồng thời có vai trò quan trọng thúc đẩy sự phát triển sản xuất và lưu thông hàng hóa của nền kinh tế. Dịch vụ thanh toán là việc cung ứng phương tiện thanh toán, thực hiện giao dịch thanh toán trong nước và quốc tế, thực hiện thu hộ, chi hộ và các loại dịch vụ khác do Ngân hàng Nhà nước quy định của các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán theo yêu cầu của người sử dụng dịch vụ thanh toán. (Chính phủ, 2001) (khoản 5, Trườngđiều 3). Đại học Kinh tế Huế Về quan điểm của các cơ quan quản lý nhà nước, theo khoản 1, điều 4 nghị định số 10/VBNN-NHNN ngày 22 tháng 02 năm 2019 quy định về thanh toán không dùng tiền mặt thì "Dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt (sau đây gọi là 6
dịch vụ thanh toán) bao gồm thanh toán qua tài khoản và một số dịch vụ thanh toán không qua tài khoản”. Theo một số quan điểm khác, Đặng Công Hoàn (2015) định nghĩa: “ TTKDTM là một hoạt động dịch vụ thanh toán được thực hiện bằng cách sử dụng các công cụ/phương thức thanh toán để bù trừ tiền từ tài khoản/hạn mức tiền của người phải trả sang tài khoản của người thụ hưởng hoặc được bù trừ lẫn nhau thông qua đơn vị cung ứng dịch vụ thanh toán”. Từ những quan điểm trên, có thể hiểu TTKDTM là một hình thức vận động của tiền tệ. Tiền tệ ở đây vừa là công cụ kế toán, vừa là công cụ để chuyển hóa hình thức giá trị của hàng hóa và dịch vụ. Trong nền kinh tế hàng hóa, hình thức vận động này của tiền tệ là một bộ phận cấu thành quan trọng nhất trong tổng chu chuyển tiền tệ vì hình thức vận động này của tiền tệ có các ưu điểm hơn hẳn so với vận động tiền mặt: Thứ nhất, TTKDTM đáp ứng tốt hơn yêu cầu chuyển hóa giá trị của hàng hóa trong nền kinh tế, nó giúp cho việc chi trả trên cơ sở những cam kết tiền hàng thuận tiện hơn vì việc chi trả có thể thực hiện được ở bất cứ quy mô nào và bất kỳ khoảng cách nào. Thứ hai, TTKDTM giúp cho việc chi trả tiền hàng an toàn hơn vì nó được thực hiện dưới sự giám sát của hệ thống tín dụng dựa trên những cam kết của các bên tham gia thanh toán. Thứ ba, TTKDTM là hình thức vận động tiền tệ tiết kiệm hơn vì chi phí để tổ chưc cho sự vận động này thấp hơn với hình thức vận động tiền mặt (tiết kiệm được chi phí in ấn, vận chuyển tiền ) Thứ tư, TTKDTM có tác động tích cực đối nền kinh tế. Nó tạo điều kiện để tập trung một nguồn vốn lớn của xã hội vào hệ thống tín dụng để tái đầu tư vào nền Trườngkinh tế. Mặt khác, nóĐại giúp phát huyhọc vai trò ki ểKinhm tra của nhà n ưtếớc vào hoHuếạt động kinh tế tài chính. 1.1.2 Đặc điểm của thanh toán không dùng tiền mặt 7
- Sự vận động của tiền tệ độc lập so với sự vận động của vật tư hàng hóa cả về thời gian lẫn không gian. Việc giao hàng có thể được tiến hành tại một thời điểm ở một nơi nào đó nhưng việc thanh toán có thể thực hiện ở một nơi khác, vào khoảng thời gian khác. Đây là đặc điểm nổi bật nhất trong TTKDTM, đặc biệt thể hiện rõ trong các hoạt động thanh toán quốc tế. - TTKDTM nghĩa là không có sự hiện diện của tiền mặt trong thanh toán. Vật trung gian trao đổi không xuất hiện không xuất hiện như trong hình thức thanh toán dùng tiền mặt theo kiểu hàng – tiền – hàng mà chỉ xuất hiện dưới dạng tiền ghi sổ (tiền ngân hàng) và được ghi chép trên các chứng từ sổ sách. Do vậy, TTKDTM yêu cầu các bên tham gia thanh toán phải mở tài khoản tại các NHTM để tham gia giao dịch. - Trong TTKDTM, vai trò của NHTM rất quan trọng. Ngân hàng là một khâu trung gian với vai trò vừa là người tổ chức vừa là người thực hiện các khoản thanh toán. Chỉ có ngân hàng – là người quản lý các khoản tiền gửi của khách hàng mới được phép trích chuyển tài khoản của khách hàng và đây là một loại nghiệp vụ đặc thù của ngành ngân hàng. Do đó, ngân hàng đóng vai trò không thể thiếu trong việc thanh toán chuyển khoản và trở thành trung tâm thanh toán của xã hội. 1.1.3 Các hình thức của thanh toán không dùng tiền mặt trong ngân hàng thương mại Theo nghị định số 101/2012/NĐ-CP ngày 22/11/2012 của Chính phủ về thanh toán không dùng tiền mặt, dịch vụ TTKDTM do ngân hàng cung cấp bao gồm: - Thanh toán bằng séc (Cheque, Check) - Thanh toán bằng ủy nhiệm chi (Lệnh chi) - Thanh toán bằng ủy nhiệm thu (Nhờ thu) - Thanh toán bằng thư tín dụng Trường- Thanh toán bĐạiằng phương tihọcện điện tử Kinh tế Huế 1.1.3.1 Thanh toán bằng séc (Cheque, Check) 8
Theo khoản 1, điều 3 của thông tư số 22/2015/NĐ-CP ngày 20/11/2015 về quy định hoạt động cung ứng và sử dụng séc: “Séc là giấy tờ có giá do người ký phát lập, ra lệnh cho người bị ký phát trích một số tiền nhất định từ tài khoản thanh toán của mình để thanh toán cho người thụ hưởng.” Các chủ thể tham gia thanh toán séc: - Người ký phát là người lập và ký phát séc - Người bị ký phát là ngân hàng mở tài khoản thanh toán cho người ký phát có trách nhiệm thanh toán số tiền ghi trên séc theo lệnh của người ký phát. - Người thụ hưởng là một trong những người sau đây: + Người được nhận số tiền ghi trên séc theo chỉ định của người ký phát + Người nhận chuyển nhượng séc theo các hình thức chuyển nhượng + Người cầm giữ séc có ghi trả cho người cầm giữ - Người thu hộ là ngân hàng, quỹ tín dụng nhân dân, tổ chức tài chính vi mô, các tổ chức khác theo quy định của Ngân hàng Nhà nước làm dịch vụ thu hộ séc được người thụ hưởng nhờ thu hộ. - Người bảo lãnh là người cam kết sẽ thanh toán toàn bộ hay một phần một số tiền ghi trên séc cho người thụ hưởng khi đến hạn thanh toán mà người được bảo lãnh không thanh toán hoặc thanh toán không đầy đủ nghĩa vụ trả tiền ghi trên séc. - Người được bảo lãnh là người được bảo lãnh cam kết trả thay nghĩa vụ trả tiền cho người thụ hưởng. - Séc được phân loại dựa trên các tiêu thức khác nhau. Tuy nhiên căn cứ vào hình thức thanh toán, séc được chia thành 3 loại: + Séc tiền mặt: là loại séc được dùng để rút tiền mặt tại ngân hàng – nơi đơn Trườngvị (người ký phát) mĐạiở tài khoả n.học Trên tờ séc Kinh nếu không có c ụtếm từ “trHuếả vào tài khoản” thì người thụ hưởng có quyền lĩnh tiền mặt. 9
+ Séc chuyển khoản: là loại séc được thanh toán chuyển khoản bằng cách trích tiền từ tài khoản của người ký phát chuyển vào tài khoản người thụ hưởng. Người ký phát séc chuyển khoản phải đánh dấu (hoặc ghi) cụm từ “trả vào tài khoản” trên tờ séc để thể hiện chỉ được trả vào tài khoản (không được lĩnh tiền mặt). + Séc bảo chi: là loại séc được ngân hàng (người bị ký phát) đảm bảo khả năng chi trả bằng cách trích trước số tiền ghi trên tờ séc phát hành từ tài khoản của người trả tiền vào một tài khoản riêng (tài khoản tiền kí gửi đảm bảo thanh toán séc) được ngân hàng làm thủ tục bảo chi. Séc đã lưu ký do đó người chịu trách nhiệm thanh toán tờ séc là ngân hàng bảo chi séc. 1.1.3.2 Thanh toán bằng ủy nhiệm thu (lệnh nhờ thu) Uỷ nhiệm thu (UNT) là một thể thức thanh toán được tiến hành trên cơ sở giấy UNT và các chứng từ hóa đơn do người bán lập và chuyển đến ngân hàng để yêu cầu thu hộ tiền từ người mua về hàng hóa đã giao, dịch vụ đã cung ứng phù hợp với những điều kiện thanh toán ghi trong hợp đồng kinh tế. (PGS. TS Nguyễn Đăng Dờn, Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, trang 249) Theo thông tư số 46/2014/TT-NHNN của NHNN về hướng dẫn về dịch vụ TTKDTM, dịch vụ thanh toán nhờ thu, UNT (sau đây gọi chung là dịch vụ thanh toán ủy nhiệm thu) là việc ngân hàng thực hiện theo đề nghị của bên thụ hưởng thu hộ một số tiền nhất định trên tài khoản thanh toán của bên trả tiền để chuyển cho bên thụ hưởng trên cơ sở thỏa thuận bằng văn bản về việc ủy nhiệm thu giữa bên trả tiền và bên thụ hưởng. UNT được áp dụng phổ biến trong mọi trường hợp với điều kiện hai bên mua và bán phải thống nhất với nhau và phải thông báo bằng văn bản cho ngân hàng về việc áp dụng thể thức UNT để ngân hàng làm căn cứ tổ chức thực hiện thanh toán. Trường1.2.3.3 Thanh toán Đạibằng ủy nhi ệhọcm chi (lệnh nhKinhờ chi) tế Huế UNC là lệnh chi do chủ tài khoản lập trên mẫu in sẵn để yêu cầu ngân hàng hoặc kho bạc nơi mình mở tài khoản, trích một số tiền nhất định từ tài khoản của 10
mình để trả cho người thụ hưởng về tiền hàng hóa dịch vụ hoặc chuyển vào một tài khoản khác của chính mình. (PGS. TS Nguyễn Đăng Dờn, Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, trang 247). Theo khoản 3 điều 3 của thông tư số 46/2014/TT-NHNN của NHNN về hướng dẫn về dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt, dịch vụ thanh toán lệnh chi, ủy nhiệm chi (sau đây gọi chung là dịch vụ thanh toán ủy nhiệm chi) là việc ngân hàng thực hiện yêu cầu của bên trả tiền trích một số tiền nhất định trên tài khoản thanh toán của bên trả tiền để trả hoặc chuyển tiền cho bên thụ hưởng. Bên thụ hưởng có thể là bên trả tiền. Với cách sử dụng thuận tiện, UNC được dùng để thanh toán mua hàng hóa, vật tư hoặc dùng để chuyển tiền một cách rộng rãi, phổ biến trong cả nước không phân biệt trong cùng hệ thống hoặc khác hệ thống ngân hàng. 1.2.3.4 Thanh toán bằng thẻ ngân hàng Thẻ ngân hàng là một loại công cụ thanh toán hiện đại do ngân hàng phát hành và bán cho cho các đơn vị và cá nhân, để họ sử dụng trong thanh toán tiền mua hàng hóa, dịch vụ, hoặc rút tiền mặt tại các ngân hàng đại lý hay tại các quầy trả tiền tự động (ATM). (PGS. TS Nguyễn Đăng Dờn, Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, trang 253).  Các loại thẻ ngân hàng Về hình thức, thẻ thanh toán có thể có nhiều loại khác nhau, trước mắt ở Việt Nam phát hành và sử dụng các loại sau: - Thẻ ghi nợ (Debit Card): là loại thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch thẻ trong phạm vi số tiền trên tài khoản thanh toán của chủ thẻ mở tại một tổ chức tín dụng cung ứng dịch vụ thanh toán được phép nhận tiền gửi không kì hạn. - Thẻ tín dụng (Credit Card): là loại thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch Trườngthẻ trong phạm vi hạĐạin mức tín d ụhọcng đã được cấKinhp theo thỏa thu ậntế với t ổ Huếchức phát hành thẻ. 11
- Thẻ ATM: là loại thẻ được dùng để rút tiền, chuyển khoản hàng hóa thông qua máy rút tiền tự động ATM (Automated Teller Machine).  Các chủ thể tham gia thanh toán thẻ gồm: - Ngân hàng phát hành thẻ: là ngân hàng thiết kế các tiêu chuẩn kỹ thuật, mật mã, ký hiệu cho các loại thẻ thanh toán để đảm bảo độ an toàn trong quá trình sử dụng thẻ. Sau đó cung cấp hoặc bán thẻ cho khách hàng và chịu trách nhiệm thanh toán số tiền mà khách hàng trả cho người bán bằng thẻ thanh toán. - Người sử dụng thẻ thanh toán (người sở hữu thẻ): là các công ty, tổ chức và cá nhân có nhu cầu sử dụng thẻ thanh toán và được ngân hàng phát hành thẻ chấp nhận cho sử dụng các loại thẻ nói trên. Người sử dụng thẻ phải trả phí cho ngân hàng phát hành thẻ. - Người chấp nhận thanh toán bằng thẻ (người đồng ý thanh toán bằng thẻ): là các công ty, tổ chức và cá nhân, đóng vai trò là người cung cấp hàng hóa, dịch vụ cho người sử dụng thẻ. - Ngân hàng đại lý thanh toán thẻ: bao gồm những ngân hàng được ngân hàng phát hành thẻ chấp nhận cho làm đại lý. Ngân hàng đại lý thanh toán thẻ thực hiện việc thanh toán cho người chấp nhận bằng thẻ khi người này nộp biên lai thanh toán vào ngân hàng hoặc trả tiền (rút tiền) cho người sử dụng thẻ khi có yêu cầu. 1.2.3.5 Thanh toán bằng dịch vụ ngân hàng điện tử Các dịch vụ và sản phẩm ngân hàng hiện đại là đa tiện ích được phân phối đến khách hàng bán buôn và bán lẻ một cách nhanh chóng (trực tuyến, liên tục 24h/ngày và 7 ngày/tuần, không phụ thuộc vào không gian và thời gian) thông qua kênh phân phối (internet và các thiết bị truy nhập đầu cuối như máy tính, máy ATM, POS, điện thoại để bàn, điện thoại di động ) được gọi là dịch vụ NHĐT. (Theo thông tư Trườnghướng dẫn giao dịch Đại điện tử trong họchoạt động ngân Kinh hàng, 2008). tế Huế  Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử - Dịch vụ Internet Banking 12
+ Internet Banking là dịch vụ ngân hàng điện tử dùng để truy vấn thông tin tài khoản, thực hiện các giao dịch chuyển khoản, thanh toán qua mạng Internet. Nó cho phép khách thực hiện giao dịch trực tuyến mà không cần phải đến ngân hàng. Chỉ cần một chiếc máy tính hoặc điện thoại di động có kết nối internet và mã truy cập do ngân hàng cung cấp, khách hàng đã có thể thực hiện các giao dịch với ngân hàng mọi lúc mọi nơi. + Qua dịch vụ Internet Banking, khách hàng sẽ được cung cấp những tiện ích như thanh toán hóa đơn (tiền điện, tiền nước, tiền điện thoại ), truy vấn số dư tài khoản, sao kê giao dịch, chuyển khoản - Dịch vụ Mobile – Banking + Mobile – banking (dịch vụ ngân hàng qua trên điện thoại di động) là dịch vụ ngân hàng điện tử được cung cấp cho khách hàng thông qua các tính năng của điện thoại di động hoặc các ứng dụng được cài đặt trên điện thoại di động được kết nối với mạng viễn thông không dây. + Khi sử dụng Mobile – banking, khách hàng có thể trải nghiệm những tiện ích như chuyển tiền, thanh toán các loại hóa đơn (vé máy bay, tiền điện, tiền nước ), kiểm tra số dư tài khoản, số dư tiết kiệm Muốn tham gia dịch vụ này, khách hàng cần đăng ký và cung cấp những thông tin cơ bản như số điện thoại di động, tài khoản cá nhân dùng trong thanh toán, sau đó khách hàng sẽ được nhà cung ứng dịch vụ thanh toán qua mạng này cung cấp một mã số định danh (ID). Mã số này giúp cho việc cung cấp thông tin khách hàng khi thanh toán nhanh chóng, chính xác và đơn giản hơn tại các thiết bị đầu cuối của điểm bán hàng hay cung ứng dịch vụ. Cùng với mã số định danh khách hàng còn được cấp một mã số cá nhân (PIN) để khách hàng xác nhận giao dịch thanh toán khi nhà cung cấp dịch vụ thanh toán yêu cầu. Trường- Dịch vụ Phone Đại– Banking học Kinh tế Huế Phone– Banking là loại dịch vụ ngân hàng thông qua đầu số điện thoại cố định khách hàng có thể giao dịch với ngân hàng cung ứng dịch vụ mà không cần 13
đến ngân hàng. Nó là một hệ thống trả lời tự động hoạt động 24/24, khách hàng chỉ cần nhấn vào các phím trên bàn phím điện thoại theo mã do ngân hàng quy định trước để nghe những thông tin về thông tin về lãi suất, tỷ giá hối đoái, thông tin tài khoản, liệt kê giao dịch của khách hàng, các thông tin mới nhất, chương trình khuyến mại của ngân hàng. - Dịch vụ Home – Banking Là dịch vụ ngân hàng tại nhà, cho phép khách hàng ở tại nhà, tại công ty vẫn có thể thực hiện các giao dịch chuyển khoản, thanh toán qua tài khoản tại ngân hàng. Thông qua dịch vụ Home banking khách hàng có thể kiểm tra số dư tài khoản mở tại ngân hàng, liệt kê giao dịch, tra cứu các thông tin về lãi suất, tỷ giá 1.2.3.6 Thanh toán bằng thư tín dụng (Letter of Credit - L/C) Thư tín dụng là một văn bản do một ngân hàng phát hành theo yêu cầu của người nhập khẩu (người xin mở thư tín dụng) cam kết trả tiền cho người xuất khẩu (người hưởng lợi) một số tiền nhất định, trong một thời gian nhất định với điều kiện người này thực hiện đúng và đầy đủ những điều khoản quy định trong lá thư đó – xuất trình đầy đủ các chứng từ hợp lệ. (GS.TS Đoàn Thị Hồng Vân, Quản trị xuất nhập khẩu, trang 131).  Các chủ thể tham gia thanh toán L/C: - Người xin mở L/C: là người mua, người nhập khẩu hàng hóa hoặc là người do người mua ủy thác. - Ngân hàng phát hành L/C: là ngân hàng đại diện và cung cấp tín dụng cho nhà nhập khẩu. Ngân hàng nhận đơn của nhà nhập khẩu và căn cứ vào yêu cầu trong đơn để mở L/C, sau đó chịu trách nhiệm thông báo cho nhà xuất khẩu. - Ngân hàng thông báo: là ngân hàng thông báo tín dụng chứng từ cho người Trườnghưởng lợi một cách trĐạiực tiếp hoặ c họcthông báo cho Kinh một ngân hàng khác.tế Huế - Người hưởng lợi: là người bán hàng (nhà xuất khẩu hàng hóa) và là bên được hưởng lợi tín dụng chứng từ. 14
1.1.4 Ý nghĩa của thanh toán không dùng tiền mặt  Đối với khách hàng TTKDTM mang lại lợi ích to lớn cho khách hàng từ việc tăng nhanh tốc độ chu chuyển vốn, giúp tiết kiệm các chi phí sẽ phát sinh như chi phí vận chuyển, kiểm đếm tiền mặt từ đó giúp giảm chi phí đầu vào, hạ được giá thành sản phẩm giúp nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách hàng. Sử dụng các phương thức TTKDTM bảo đảm thuận tiện, nhanh chóng và an toàn. Khách hàng không phải đem theo một số lượng tiền mặt để thanh toán cho các giao dịch phát sinh và không phải bận tâm đến những rủi ro bất ngờ như trộm cắp, thiên tai, hỏa hoạn mà chỉ cần một lệnh của chủ tài khoản, một giao dịch có thể được thực hiện ngay không kể tại bất cứ địa điểm giao dịch nào nhờ công nghệ chuyển tiền điện tử, công nghệ mạng internet.  Đối với ngân hàng - TTKDTM là một công cụ thanh toán bù trừ giữa các ngân hàng mà không cần phải dùng đến tiền mặt, giúp cho việc thanh toán thuận lợi và việc lưu thông được nhanh hơn đồng thời dễ kiểm soát. - Hoạt động TTKDTM mang lại hiệu quả kinh tế to lớn cho các NHTM nhờ việc khai thác và sử dụng một cách linh hoạt nguồn vốn được huy động từ tiền gửi thanh toán của các tổ chức kinh tế và cá nhân trên tài khoản tiền gửi tại NHTM vì nguồn vốn này ngân hàng trả lãi rất thấp hoặc không trả lãi.  Đối với nền kinh tế TTKDTM làm giảm khối lượng tiền mặt trong lưu thông từ đó làm giảm một khoản chi phí rất lớn cho việc in ấn, bảo quản, vận chuyển, kiểm đếm tiền. Mặt khác, TTKDTM góp phần tăng cường hiệu lực quản lý của ngân hàng. Các nghiệp Trườngvụ TTKDTM đều lưuĐại lại trên sổ sáchhọc kế toán tạKinhi ngân hàng nên thôngtế qua Huế đó ngân hàng có thể kiểm soát hoạt động của các đơn vị thuộc nhiều ngành kinh tế khách một cách dễ dàng. TTKDTM còn góp phần chống thất thu thuế một cách hiệu quả. 15
1.1.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến thanh toán không dùng tiền mặt  Môi trường kinh tế Môi trường kinh tế bao gồm các yếu tố như thu nhập bình quân đầu người, tốc độ tăng trưởng GDP, lạm phát thể hiện trình độ phát triển của một nền kinh tế. Sự phát triển của các nhân tố này sẽ tạo điều kiện thuận lợi để phát huy chức năng thanh toán của ngân hàng và tác động mạnh mẽ đến nhu cầu và cách thức sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Một nền kinh tế phát triển ổn định là môi trường thuận lợi cho sự phát triển của TTKDTM. Nền kinh tế tăng trưởng mạnh thì sản xuất hàng hóa phát triển mạnh, nhu cầu trao đổi thanh toán của quá trình mua bán thường xuyên hơn từ đó tạo điều kiện cho TTKDTM phát triển.  Môi trường văn hóa – xã hội Văn hóa là hệ thống các giá trị vật chất và tinh thần có mối quan hệ chặt chẽ với nhau do con người sáng tạo và tích lũy trong hoạt động thực tiễn, trong sự tương tác giữa con người với môi trường tự nhiên và xã hội của mình. Mỗi nền văn hóa có những nét văn hóa, đặc trưng riêng biệt ảnh hưởng đến suy nghĩ và hành vi của con người. Do đó văn hóa có thể được xem là nguyên nhân cơ bản quyết định đến hành vi và nhu cầu của con người về cách nhận thức, trình độ dân trí, lối sống thói quen sử dụng, cất trữ tiền tệ và sự hiểu biết của dân chúng về hoạt động thanh toán qua ngân hàng. Khi dân chúng có trình độ văn hóa xã hội cao sẽ giúp hoạt động TTKDTM qua ngân hàng phát triển mạnh mẽ và ngược lại.  Môi trường chính trị - pháp luật NHTM là tổ chức kinh doanh lĩnh vực tiền tệ có vai trò rất quan trọng trong nền kinh tế do đó luôn nhận được sự quan tâm và chỉ đạo sát sao từ phía chính phủ nên chịu sự ảnh hưởng trực tiếp của pháp luật. Hiện nay mọi hoạt động kinh doanh của hệ thống NHTM đều bị chi phối của pháp luật, một sự thay đổi nhỏ của pháp luật sẽ tạo ra những cơ hội và thách thức mới cho ngân hàng. Nghiệp vụ thanh toán Trườngnói chung và nghi ệpĐại vụ TTKDTM học nói riêng là Kinhmột trong những tếnghiệp vHuếụ cơ bản của ngân hàng nên cũng chịu sự ảnh hưởng lớn của pháp luật. Trong điều kiện tình hình chính trị, pháp luật ổn định thì các tổ chức kinh tế và dân cư có điều kiện phát 16
triển kinh tế từ đó giúp cho tỷ trọng thanh toán qua ngân hàng tăng lên tạo điều kiện cho dịch vụ TTKDTM phát triển. 1.1.6 Khái niệm chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt a. Khái niệm chất lượng dịch vụ Chất lượng là một phạm trù phức tạp. Có rất nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ tùy theo ngành nghề và góc độ quan sát của người nghiên cứu, một số quan điểm về chất lượng dịch vụ có thể được kể đến như sau: Theo Lewis và Booms (1983) định nghĩa: Chất lượng dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến cho khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu. Việc tạo ra một chất lượng dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất. Theo Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985, 1988) định nghĩa: Chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. b. Khái niệm chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt Từ các định nghĩa về chất lượng dịch vụ và TTKDTM nói trên có thể rút định nghĩa về chất lượng dịch vụ TTKDTM như sau: Chất lượng dịch vụ TTKDTM là khả năng đáp ứng dịch vụ TTKDTM đối với sự mong đợi của khách hàng sử dụng dịch vụ này, hay nói cách khác đó là toàn bộ những hoạt động, lợi ích tăng thêm mà ngân hàng mang lại cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng quan hệ đối tác lâu dài với khách hàng thông qua việc tạo nên sự hài lòng với khách hàng. 1.1.7 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Theo Zeithaml và Bitner (2000) sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá Trườngcủa khách hàng v ề Đạimột sản ph ẩmhọc hay một d ịchKinh vụ đã đáp ứng tếđược nhuHuế cầu và mong đợi của họ. 17
Theo Kotler & Keller (2006) sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với mong đợi của người đó. Theo đó sự hài lòng có ba cấp độ: - Nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận không hài lòng - Nếu nhận thức bằng kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận thỏa mãn - Nếu nhận thức lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận thỏa mãn hoặc thích thú Theo Parasuman và các cộng sự (1988) chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có mối liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ. Theo các nghiên cứu của Cronin và Taylor (1992), Spreng & Mackoy (1996) đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự hài lòng. Chất lượng dịch vụ liên quan đến quá trình cung cấp dịch vụ còn sự hài lòng chỉ xuất hiện sau khi khách hàng đã sử dụng dịch vụ. Do đó, khi khách hàng sử dụng dịch vụ và cảm nhận chất lượng dịch vụ tốt thì họ sẽ cảm thấy hài lòng và ngược lại khi khách hàng sử dụng và cảm nhận chất lượng dịch vụ không tốt thì họ sẽ không hài lòng. 1.1.8 Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ a. Mô hình SERVQUAL Đây là mô hình đo lường chất lượng dịch vụ được phát triển bởi Parasuraman cùng cộng sự vào năm 1988. Mô hình SERVQUAL là cách tiếp cận được sử dụng để đo lường chất lượng dịch vụ, so sánh sự mong đợi của khách hàng trước một dịch vụ và nhận thức của khách hàng về dịch vụ thực sự được chuyển giao. Theo Trườngmô hình SERVQUAL, Đại chất lượng họcdịch vụ đượ cKinhxác định: tế Huế Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng 18
Mô hình SERVQUAL được Parasuraman và cộng sự nghiên cứu thông qua 22 thang đo thuộc 5 tiêu chí là: Sự tin cậy: thể hiện khả năng cung ứng dịch vụ đã cam kết và hứa với khách hàng một cách chính xác và tin cậy Khả năng đáp ứng: nhấn mạnh tới sự sẵn sàng giúp và cung cấp dịch vụ tới khách hàng một cách nhanh chóng. Sự đảm bảo: đo lường khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, xử lý kịp thời các khiếu nại của khách hàng và sẵn sàng giúp đỡ, đáp ứng các yêu cầu của khách hàng. Sự đồng cảm: thể hiện sự quan tâm, chăm sóc khách hàng chu đáo, nhiệt tình của nhân viên với khách hàng. Phương tiện hữu hình: là hình ảnh bên ngoài cơ sở vật chất, các trang thiết bị máy móc, hệ thống thông tin liên lạc của ngân hàng. b. Mô hình SERVPERF Cronin và Taylor đưa ra thang đo SERVPERF vào năm 1992 dựa trên việc khắc phục những khó khăn khi dùng thang đo SERVQUAL cũng với 5 nhân tố của chất lượng dịch vụ và 22 biến quan sát . Thang đo SERVPERF xác định chất lượng dịch vụ bằng cách chỉ đo bằng mức độ cảm nhận của dịch vụ. Theo mô hình SERVPERF thì: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận Theo nghiên cứu của Nguyễn Duy Phong và Phan Ngọc Thúy (2007) cho thấy: - Bảng câu hỏi của SERVPERF ngắn gọn hơn không gây nhàm chán cho khách hàng. Giúp khách hàng tập trung vào những câu hỏi hơn. - Thang đo SERVPERF bỏ qua giá trị kỳ vọng giúp hạn chế được sai sót trong việc thu thập dữ liệu khi được hỏi về mức độ cảm nhận khách hàng có xu Trườnghướng so sánh giữ a Đạicảm nhận và monghọc muốn đKinhể trả lời những câu tế hỏi đư Huếợc đưa ra làm giảm sai số và sai lệch trong kết quả. 1.1.9 Đề xuất mô hình nghiên cứu 19
Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt của các NHTM hiện nay, khách hàng có rất nhiều sự lựa chọn ngân hàng nào để thực hiện giao dịch do đó họ có yêu cầu cao hơn về chất lượng dịch vụ. Vì vậy, để có thể tồn tại và phát triển các NHTM cần quan tâm đến sự đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ để qua đó đưa ra những biện pháp giữ khách hàng hiện tại và thu hút thêm nhiều khách hàng mới. Chất lượng dịch vụ được xem như là một phương thức tiếp cận quan trọng trong kinh doanh nhằm đảm bảo sự hài lòng của khách hàng và giúp tăng khả năng cạnh tranh của ngành. - Do có xuất xứ từ thang đo SERVQUAL, từ kết quả nghiên cứu thực nghiệm của Cronin và Taylor (1992) đã đề xuất mô hình SERVPERF. Các thành phần và biến quan sát của thang đo SERVPERF vẫn giữ như SERVQUAL. Việc sử dụng thang đo SERVPERF vào đo lường chất lượng dịch vụ đã làm giảm đi phần nào những hạn chế của thang đo SERVQUAL trong việc phân biệt giữa sự hài lòng và thái độ của khách hàng. Bên cạnh đó, Cornin và Taylor cho rằng chất lượng dịch vụ có thể định nghĩa “tương tự như một thái độ” và thay vì “kết quả thực tế” sẽ xác định chất lượng dịch vụ tốt hơn. Chính vì thế, để đánh giá chất lượng dịch vụ một cách nhanh gọn, SERVPERF được xem như là một công cụ tối ưu để đo lường chất lượng dịch vụ.(Theo Ths Bùi Thị Thanh Diệu, tìm hiểu một số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ thông tin – thư viện trên quan điểm người sử dụng dịch vụ - nghiên cứu trao đổi, 2016). Ngoài ra, từ một kết quả nghiên cứu “SERVQUAL HAY SERVPERF – MỘT NGHIÊN CỨU SO SÁNH TRONG NGÀNH SIÊU THỊ BÁN LẺ VIỆT NAM” (Nguyễn Huy Phong, Phạm Ngọc Thúy) có thể kết luận: sử dụng mô hình SERVPERF sẽ cho hiệu quả tốt hơn mô hình SERVQUAL; bảng câu hỏi của SERVPERF ngắn gọn hơn không gây nhàm chán cho khách hàng. Giúp khách hàng tập trung vào những câu hỏi hơn và thang đo SERVPERF tuy đơn giản nhưng cho kết quả tốt hơn là do khi được mức độ cảm nhận khách hàng thường có Trườngxu hướng so sánh gi ữĐạia mong mu ốnhọc và cảm nh ậnKinh trong đầu để trả lờtếi câu hỏHuếi. Qua nhiều nghiên cứu kiểm định và ứng dụng, SERVQUAL được công nhận như một thang đo có giá trị lý thuyết và thực tiễn. Tuy nhiên thủ tục đo lường 20
SERVQUAL khá dài dòng và khó khăn trong việc đo lường sự mong đợi của khách hàng, người được hỏi khó phân biệt được chất lượng kỳ vọng và chất lượng cảm nhận. Với những lý do như trên với việc kết hợp với việc nghiên cứu lý thuyết về chất lượng dịch vụ, tôi lựa chọn mô hình SERVPERF để đánh giá chất lượng dịch vụ TTKDTM của HDBank Huế. Mô hình gồm 5 nhân tố để đánh giá chất lượng dịch vụ: Phương tiện hữu hình Chất lượng dịch vụ Độ tin cậy TTKDTM Khả năng phản hồi Sự đảm bảo Sự đồng cảm Hình 1.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất Các giả thuyết của mô hình: H1: Phương tiện hữu hình tương quan dương với đánh giá chất lượng dịch vụ TTKDTM H2: Khả năng phản hồi tương quan dương với đánh giá chất lượng dịch vụ TTKDTM H3: Sự đảm bảo tương quan dương với chất lượng dịch vụ TTKDTM TrườngH4: Độ tin cậ y Đạitương quan dươnghọc với đánh Kinh giá chất lượng d ịchtế vụ TTKDTM Huế H5: Sự đồng cảm tương quan dương với đánh giá chất lượng dịch vụ TTKDTM 21
Thang đo về chất lượng dịch vụ TTKDTM tại HDBank Huế theo mô hình SERVPERF đề xuất có 5 thành phần và 21 biến quan sát. Cụ thể: STT Mã hóa Diễn giải Nhân tố sự tin cậy (TC) Khách hàng cảm thấy tin tưởng khi sử dụng dịch vụ TTKDTM 1 TC1 tại HDBank Huế Quá trình xử lý nghiệp vụ của hệ thống TTKDTM không tạo ra 2 TC2 lỗi 3 TC3 Thông tin tài khoản của khách hàng được bảo mật Thông tin về các sản phẩm dịch vụ TTKDTM được nhân viên 4 TC4 tư vấn và truyền đạt đáng tin cậy Nhân tố sự phản hồi (PH) Dịch vụ TTKDTM được HDBank Huế cung ứng đến khách 5 PH1 hàng một cách nhanh chóng Nhân viên ngân hàng luôn tận tình hướng dẫn khách hàng sử 6 PH2 dụng dịch vụ TTKDTM 7 PH3 Tốc độ xử lý giao dịch của dịch vụ TTKDTM nhanh chóng Nhân tố sự đảm bảo (ĐB) Khách hàng cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ TTKDTM tại 8 ĐB1 HDBank Huế 9 ĐB2 Nhân viên xử lý công việc thành thạo và nhanh chóng 10 ĐB3 Các chứng từ giao dịch rõ ràng, dễ hiểu 11 ĐB4 Dịch vụ TTKDTM có tính bảo mật cao 12 ĐB5 Nhân viên giải quyết các thắc mắc, khiếu nại một cách nhanh chóng Nhân tố sự đồng cảm (ĐC) Nhân viên hiểu rõ và quan tâm đến từng nhu cầu của từng 13 ĐC1 Trường kháchĐại hàng học Kinh tế Huế 14 ĐC2 Nhân viên giao dịch với khách hàng chu đáo, nhiệt tình 22
15 ĐC3 Nhân viên luôn tôn trọng, lịch sự và niềm nở với khách hàng Nhân tố phương tiện hữu hình (HH) 16 HH1 Cơ sở vật chất của HDBank Huế khang trang, tiện nghi 17 HH2 Vị trí các điểm giao dịch thuận tiện 18 HH3 Hệ thống máy ATM, POS đảm bảo giao dịch thuận tiện 19 HH4 Hệ thống thanh toán điện tử có đường truyền nhanh Thang đo sự hài lòng được đo lường qua các biến: STT Mã hóa Diễn giải Nhân tố sự hài lòng (HL) Anh (chị) cảm thấy hài lòng với chất lượng dịch vụ TTKDTM của 20 HL1 HDBank Huế Trong thời gian tới, anh (chị) sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ 21 HL2 TTKDTM của HDBank Huế Trường Đại học Kinh tế Huế 23
CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHÁT TRIỂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH (HDBANK) – CHI NHÁNH HUẾ 2.1 Tổng quan về Ngân hàng TMCP Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh (HDBank) – Chi nhánh Huế 2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh (HDBank) Ngân hàng TMCP Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh (HDBank) là một trong những ngân hàng TMCP đầu tiên tại Việt Nam, được thành lập theo quyết định số 47/QĐ – UB ngày 11/02/1989 do Ủy ban Nhân dân Thành phố Hồ Chí Minh với số vốn ban đầu là 3 tỷ đồng. Tên giao dịch: Ngân hàng TMCP Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh Tên giao dịch quốc tế: Ho Chi Minh city Development Joint Stock Commercial Bank Địa chỉ: 25 Bis Nguyễn Thị Minh Khai, Quận 1, Thành phố Hồ Chí Minh, Việt Nam Với gần 30 năm kinh nghiệm hoạt động tại Việt Nam và đang vươn mình ra thế giới, HDBank có tiềm lực tài chính mạnh mẽ và công nghệ hiện đại và cung cấp đa dạng về dịch vụ tài chính ngân hàng cho các cá nhân, doanh nghiệp và nhà đầu tư. HDBank đã hoàn thiện mô hình giao dịch hiện đại, dịch vụ, khách hàng chuyên nghiệp, thân thiện với thông điệp “Cam kết lợi ích cao nhất” cho khách hàng và cộng đồng xã hội. 2.1.2 Giới thiệu về ngân hàng TMCP Phát triển thành phố Hồ Chí Minh (HDBank) – Chi nhánh Huế 2.1.2.1 Lịch sử hình thành và phát triển của ngân hàng TMCP Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh (HDBank) – Chi nhánh Huế TrườngNgân hàng TMCP Đại Phát triể nhọc Thành phố HKinhồ Chí Minh (HDBank) tế– ChiHuế nhánh Huế được thành lập và đi vào hoạt động vào ngày 04/11/2014 tại địa chỉ số 41 đường Bến Nghé, phường Phú Hội, thành phố Huế, tỉnh Thừa Thiên Huế. Tuy ra 24
đời muộn hơn so với các chi nhánh của HDBank ở các tỉnh khác nhưng HDBank Huế đã thể hiện vai trò tích cực của mình trong việc góp phần phát triển kinh tế trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế. Đồng thời, HDBank Huế đã đáp ứng các nhu cầu cần thiết của các doanh nghiệp trong sản xuất kinh doanh, giúp việc thanh toán được thuận tiện hơn, cung cấp các sản phẩm dịch vụ tài chính ngân hàng đa dạng như nhận tiền gửi tiết kiệm, chuyển tiền ra nước ngoài, dịch vụ thanh toán qua thẻ và các sản phẩm cho vay để phục vụ cho khách hàng ở địa bàn tỉnh. Tuy chỉ mới trải qua 5 năm hoạt động (từ năm 2014 đến năm 2019) nhưng với sự nỗ lực và có tinh thần trách nhiệm cao trong công việc của đội ngũ cán bộ nhân viên Ngân hàng, HDBank Huế đã đạt được những thành tích đáng khích lệ như giải thưởng đơn vị kinh doanh mới hoàn thành chỉ tiêu số lượng khách hàng doanh nghiệp cao nhất năm 2015 tại khu vực miền Trung, đạt danh hiệu đơn vị hoàn thành xuất sắc kế hoạch kinh doanh năm 2016. HDBank Huế luôn phục vụ khách hàng với phong cách phục vụ tận tâm, nhiệt tình và ngày càng xây dựng chỗ đứng vững chắc để trở thành ngân hàng đáng tin cậy phục vụ mọi người dân trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế. 2.1.2.2 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý tại Ngân hàng TMCP Phát triển thành phố Hồ Chí minh (HDBank) – Chi nhánh Huế Giám đốc Phó giám đốc PGD Bắc PGD Phòng tổ Phòng Phòng Phòng DVKH sông Hương chức hành QHKH CN QHKH DN và ngân quỹ Hương Thủy chính Bộ phận Bộ phận DVKH và DVKH và ngân quỹ ngân quỹ TrườngBộ phận Bộ phĐạiận học Kinh tế Huế QHKH QHKH (Nguồn: Phòng tổ chức hành chính HDBank Huế) Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức của Ngân hàng TMCP HDBank Huế - Chi nhánh Huế 25
2.1.2.3 Nhiệm vụ của từng phòng ban - Giám đốc: là người điều hành, lãnh đạo, tổ chức thực hiện mọi hoạt động của chi nhánh, định ra phương hướng kinh doanh đồng thời chịu trách nhiệm với HDBank, ngân hàng nhà nước và cơ quan pháp luật. - Phó giám đốc: trực tiếp quản lý, chỉ đạo các phòng ban, bộ phận như phòng QHKH, phòng DVKH, phòng ngân quỹ. - Phòng quan hệ khách hàng cá nhân ( khách hàng doanh nghiệp): chịu trách nhiệm thiết lập, duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng, trực tiếp tiếp thị và bán sản phẩm như sản phẩm bán buôn, dịch vụ, tài trợ thương mại của ngân hàng, chăm sóc khách hàng, thực hiện các nghiệp vụ có liên quan đến tín dụng doanh nghiệp (cá nhân). - Phòng tổ chức hành chính: thực hiện đề xuất, tham mưu cho giám đốc về công tác tổ chức và phát triển nguồn nhân lực của tại chi nhánh, quản lý, thực hiện các chế độ, chính sách có liên quan đến người lao động. Thực hiện công tác hành chính như quản lý con dấu, văn thư, lưu trữ, bảo mật - Phòng dịch vụ khách hàng và ngân quỹ: Trực tiếp tất cả giao dịch nhận tiền gửi, rút tiền, các nghiệp vụ có liên quan đến quá trình thanh toán theo yêu cầu của khách hàng, mở và quản lý tài khoản của khách hàng, giải đáp các thắc mắc về các sản phẩm, chất lượng dịch vụ của ngân hàng cho khách hàng. Xây dựng, hoàn thiện các quy trình, văn bản hướng dẫn thực hiện về các nghiệp vụ liên quan đến tiền tệ theo quy định của NHNN và HDBank Huế. Kiểm tra, kiểm soát việc chấp hành chế độ nghiệp vụ về kho quỹ, vận chuyển và tiếp nhận tiền tệ của các đơn vị trên hệ thống. Trường- Phòng giao dĐạiịch: thực hiệ nhọc tất cả các giao Kinh dịch về huy động tế vốn, choHuế vay, mở tài khoản thanh toán, chuyển tiền , hướng dẫn, tiếp nhận hồ sơ vay vốn chuyển về trụ sở chi nhánh thực hiện, chiết khấu giấy tờ có giá, bảo lãnh đối với khách hàng. 26
2.1.2.4 Tình hình sử dụng lao động của HDBank Huế Thống kê về số lượng lao động và chất lượng nhân lực của HDBank Huế giai đoạn 2016-2018 được thể hiện qua Bảng 2.1. Bảng 2.1: Tình hình sử dụng lao động của HDBank Huế giai đoạn 2016 – 2018 Đơn vị tính: Người 2016 2017 2018 2017/2016 2018/2017 Chỉ tiêu Giá Giá Giá % % % +/- % +/- % trị trị trị Tổng số lao động 45 100 52 100 56 100 7 15,56 4 7,69 Phân theo giới tính Nam 16 35,56 19 36,54 22 39,29 3 18,75 3 15,79 Nữ 29 64,44 33 63,46 34 60,71 4 13,79 1 3,03 Phân theo trình độ Trên đại học 2 4,44 2 3,85 2 3,57 0 0 0 0 Đại học 40 88,89 46 88,46 50 89,29 6 15,00 4 8,70 Trung cấp, cao 2 4,44 3 5,77 3 5,36 1 50,00 0 0 đẳng Đào tạo khác 1 2,22 1 1,92 1 1,79 0 0 0 0 (Nguồn: Phòng tổ chức hành chính HDBank Huế) Qua bảng 2.1, ta nhận thấy tổng số lao động của HDBank Huế đều tăng qua các năm từ năm 2016 đến năm 2018. Cụ thể có 52 lao động vào năm 2017 tăng 7 lao động so với năm 2016 tương ứng với mức tăng 15,56%. Năm 2018 có 56 lao động tăng 4 lao động so với năm 2017 tương ứng tăng 7,69%. Nguyên nhân của việc tăng lao động qua các năm là do số lượng khách hàng ngày càng tăng nên TrườngHDBank Huế mở rộĐạing quy mô hohọcạt động. V ớiKinh đội ngũ lao động tế tăng thêmHuế là đội ngũ trẻ, năng động nên từ đó giúp hiệu quả công việc theo cũng tăng theo. 27
Xét theo giới tính, qua các năm, ta thấy số lượng lao động nữ luôn chiếm tỷ lệ cao hơn lao động nam là do đặc thù của ngành ngân hàng yêu cầu sự cẩn thận, tỉ mỉ, hạn chế được các sai sót và có thể giải quyết được các thắc mắc, khiếu nại của khách hàng, luôn cần số lượng nhân viên giao dịch nữ nhiều hơn. Cụ thể năm 2016, tổng số lao động là 45 người trong đó lao động nữ có 29 người chiếm 64,44% và lao động nam là 16 người chiếm 35,56%.Năm 2017 số lượng lao động nữ là 33 người tăng 4 người so với năm 2016 tương ứng tăng 13,79%. Năm 2018 số lượng lao động nữ là 34 người tăng 1 người so với năm 2017 tương ứng tăng 3,03%. Xét về trình độ học vấn, lao động có trình độ đại học luôn chiếm tỷ trọng đa số và tăng dần qua ba năm. Cụ thể, năm 2016 số lao động có trình độ đại học là 40 người chiếm 88,89% trong tổng số lao động. Đến năm 2017, số lao động có trình độ đại học là 46 người chiếm 88,46%, tăng 6 người so với năm 2016 tương ứng với mức tăng 15%. Năm 2018, lao động có trình độ đại học là 50 người chiếm 89,29%, tăng 4 người so với năm 2017 tương ứng với mức tăng 8,7%. Đặc thù của ngành ngân hàng luôn có các nghiệp vụ chuyên môn phức tạp do đó ngân hàng luôn quan tâm và hướng đến đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn nghiệp vụ, kiến thức tốt, có khả năng xử lý công việc tốt và đem lại sự hài lòng cho khách hàng. 2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh của HDBank Huế giai đoạn 2016 – 2018 2.2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của HDBank Huế Kết quả hoạt động kinh doanh là chỉ tiêu quan trọng trong việc đánh giá hiệu quả hoạt động của ngân hàng. Trong giai đoạn 2016 – 2018, HDBank Huế luôn cố gắng phấn đấu hoàn thành xuất sắc các nhiệm vụ được giao. Các chỉ tiêu thể hiện kết quả hoạt động kinh doanh trong giai đoạn 2016 – 2018 cho thấy các năm sau luôn cao hơn và duy trì sự tăng trưởng từ 2% - 61%. Trong thực tế, thu nhập của chi nhánh chủ yếu từ hoạt động tín dụng; trong giai đoạn này quy mô tăng trưởng Trườngtín dụng khá mạnh, Đạido đó giúp chohọc thu nhập từKinhhoạt động tín d ụtếng cũng Huếđảm bảo tăng trưởng. 28
Bảng 2.2: Kết quả hoạt động kinh doanh tại HDBank Huế giai đoạn 2016 – 2018 Đơn vị tính: Tỷ đồng 2017/2016 2018/2017 Chỉ tiêu 2016 2017 2018 +/- % +/- % Tổng thu nhập 30,638 33,498 42,304 2,860 9,33 8,806 26,29 Tổng chi phí 25,897 26,459 30,929 0,563 2,17 4,469 16,89 Lợi nhuận trước thuế 4,741 7,039 11,375 2,297 48,45 4,337 61,61 (Nguồn: Phòng tổ chức hành chính HDBank Huế) 2.2.2 Hoạt động huy động vốn Thống kê về hoạt động huy động vốn của HDBank Huế giai đoạn 2016 – 2018 được thể hiện qua Bảng 2.3. Trường Đại học Kinh tế Huế 29
Bảng 2.3: Tình hình huy động vốn của HDBank Huế giai đoạn 2016 – 2018 Đơn vị tính: Tỷ đồng 2016 2017 2018 2017/2016 2018/2017 Chỉ tiêu Giá trị % Giá trị % Giá trị % +/- % +/- % Tổng nguồn vốn huy động 480,252 100 492,446 100 507,694 100 12,194 2,54 15,248 3,10 Phân loại theo đối tượng khách hàng HĐV theo tổ chức kinh tế 21,128 4,40 23,118 4,69 19,451 3,83 1,99 9,42 (3,667) (15,86) HĐV dân cư 459,124 95,60 469,328 95,31 488,243 96,17 10,204 2,22 18,915 4,03 Phân theo loại tiền tệ VND 477,131 99,35 485,124 98,51 499,582 98,40 7,993 1,68 14,458 2,98 Ngoại tệ 3,121 0,65 7,322 1,49 8,112 1,60 4,201 134,60 0,79 10,79 Phân theo kỳ hạn Tiền gửi thanh toán 3,07 0,64 5,163 1,05 9,218 1,82 2,093 68,18 4,055 78,54 Tiền gửi có kỳ hạn dưới 1 năm 292,124 60,83 315,137 63,99 329,183 64,84 23,013 7,88 14,046 4,46 Tiền gửi có kỳ hạn từ 1 năm trở lên 185,058 38,53 172,146 34,96 169,293 33,35 (12,912) (6,98) (2,853) (1,66) (Nguồn: Phòng tổ chức – hành chính HDBank Huế) Trường Đại học30 Kinh tế Huế
Qua bảng 2.3, ta thấy tình hình huy động vốn của HDBank Huế giai đoạn 2016 – 2018 tăng trưởng khá ổn định. Cụ thể, năm 2017 tổng nguồn vốn huy động của HDBank Huế là 492,446 tỷ đồng tăng 12,194 tỷ đồng tương ứng tăng 2,54% so với năm 2016. Đến năm 2018 tổng nguồn vốn huy động là 507.694 tỷ đồng tăng 15,248 tỷ đồng tương ứng tăng 3,10% so với năm 2017. Sự tăng trưởng này cho thấy các chính sách của chính phủ và NHNN áp dụng vào hệ thống NHTM có những tác động tích cực, hiệu quả đến nền kinh tế. Bên cạnh đó, điều này còn cho thấy sự nỗ lực trong công tác huy động nguồn vốn bằng nhiều hình thức như triển khai thêm những gói sản phẩm tiết kiệm đa dạng, cung cấp nhiều dịch vụ, các chương trình khuyến mãi dành cho khách hàng gửi tiền. Theo loại tiền: VND là nguồn vốn huy động chính của HDBank Huế giai đoạn 2016 – 2018. Cụ thể năm 2016, VND chiếm 99,35%, năm 2017 chiếm 98,51% đến năm 2018 chiếm 98,40%. Nguồn vốn huy động bằng VND chiếm tỷ trọng cao như vậy là do khách hàng của HDBank Huế đa phần là khách hàng doanh nghiệp và cá nhân ở địa bàn thành phố Huế và các giao dịch đều được thực hiện bằng đồng VND. Theo kỳ hạn: tiền gửi có kỳ hạn dưới 1 năm chiếm tỷ trọng cao nhất trong tổng nguồn vốn huy động của HDBank Huế. Cụ thể năm 2016, tiền gửi có kỳ hạn dưới 1 năm chiếm 60,83%, năm 2017 chiếm 63,99% đến năm 2018 tiền gửi có kỳ hạn dưới 1 năm chiếm 64,84%. Tiền gửi có kỳ hạn dưới 1 năm chiếm tỷ trọng cao nhất là do đa phần khách hàng gửi tiền tiết kiệm tại HDBank Huế là những người có nhu cầu cần sử dụng nguồn vốn nhiều, gửi ngắn hạn để có thể rút tiền một cách linh hoạt, chủ động. Theo đối tượng khách hàng, nguồn vốn huy động chủ yếu tập trung từ khu vực dân cư luôn chiếm trên 95% trong tổng nguồn vốn huy động của HDBank Huế và có xu hướng tăng qua các năm. Đây là nguồn vốn quan trọng đối với hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Nguyên nhân của việc tăng này do HDBank Huế đã Trườngtriển khai nhiều chương Đại trình huy họcđộng vốn hKinhấp dẫn cho khách tế hàng, Huếchú trọng đến chính sách chăm sóc khách hàng gửi tiền từ đó gắn kết sự bền chặt giữa khách hàng và ngân hàng. 31
2.2.3 Tình hình cho vay tại HDBank Huế Bản chất hoạt động của NHTM là đi vay để cho vay. Hoạt động tín dụng là hoạt động mà NHTM sẽ thực hiện chức năng trung gian tài chính bằng cách huy động các nguồn vốn nhàn rỗi trong nền kinh tế để sử dụng nguồn vốn đó để cho vay, từ đó tạo ra lợi nhuận cho ngân hàng. Do đó, hoạt động tín dụng nói chung và cho vay nói riêng luôn được xem là công tác then chốt của HDBank Huế. Bảng 2.4 Hoạt động tín dụng của HDBank Huế giai đoạn 2016 – 2018 Đơn vị tính: Tỷ đồng 2017/2016 2018/2017 Chỉ tiêu 2016 2017 2018 +/- % +/- % Dư nợ cho vay 64,087 71,362 100,82 7,275 11,35 29,458 41,28 Phân theo loại tiền VND 42,725 48,575 66,213 5,850 13,69 17,638 36,31 Ngoại tệ 21,362 22,787 34,607 1,425 6,67 11,820 51,87 Phân theo thời hạn Ngắn hạn 43,029 47,542 61,087 4,513 10,49 13,545 28,49 Trung và dài hạn 21,058 23,820 39,733 2,762 13,12 15,913 66,81 Phân theo đối tượng Doanh nghiệp 13,812 18,969 29,847 5,157 37,34 10,878 57,35 Công ty cổ phần 1,795 2,087 3,076 0,292 16,27 0,989 47,39 Công ty TNHH 2,072 3,983 5,816 1,911 92,23 1,833 46,02 DNTN 9,945 12,899 18,955 2,954 29,70 6,056 46,95 Cá nhân 50,275 52,393 70,973 2,118 4,21 18,580 35,46 (Nguồn: Phòng tổ chức – hành chính HDBank Huế) TrườngQua bảng 2.4, taĐại thấy tổng dưhọc nợ của HDBank Kinh Huế giai đo ạtến 2016 Huế– 2018 có xu hướng tăng qua các năm, cho thấy quy mô tín dụng của ngân hàng đang được mở rộng. cụ thể tổng dư nợ năm 2017 là 71,362 tỷ đồng tăng 7,275 tỷ đồng so với 32
năm 2016 tương ứng tăng 11,35%. Đến năm 2018 tổng dư nợ của HDBank Huế là 100,82 tỷ đồng tăng 29,458 tỷ đồng tương ứng tăng 41,28%. Nguyên nhân của sự tăng trưởng tín dụng là do NHNN đã thực hiện đồng bộ nhiều giải pháp, lãi suất cho vay được kiểm soát ổn định, đưa ra các biện pháp trong việc đẩy nhanh công tác xử lý nợ xấu. Bên cạnh đó, thủ tục và quy trình vay vốn của HDBank Huế được thực hiện một cách rõ ràng, chặt chẽ, nhanh chóng trong bối cảnh cạnh tranh giữa các ngân hàng cũng là nguyên nhân tạo nên sự tăng trưởng tín dụng. 2.3 Thực trạng hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt tại HDBank Huế 2.3.1 Các hình thức TTKDTM đang được áp dụng tại HDBank Huế TTKDTM tại HDBank Huế được thực hiện bằng phương thức thanh toán chuyển tiền điện tử giữa các ngân hàng cùng hệ thống thanh toán với các NHTM khác trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế và hình thức thanh toán điện tử liên ngân hàng với các ngân hàng khác cùng hệ thống. Ngoài ra, HDBank Huế còn tham gia thanh toán qua tài khoản tiền gửi tại NHNN, thanh toán qua tài khoản tiền gửi lẫn nhau với các TCTD khác. Trong tình hình khoa học công nghệ phát triển mạnh mẽ, bên cạnh các hình thức thanh toán truyền thống tại quầy như UNT, UNC, séc, thẻ HDBank Huế luôn chú trọng phát triển các kênh thay thế như Internet Banking, SMS Banking, Mobile Banking để tạo sự thuận tiện cho khách hàng đến giao dịch. 2.3.2 Thực trạng về tình hình thanh toán tại HDBank Huế Thống kê về các kênh thanh toán đang được sử dụng tại HDBank Huế giai đoạn 2016 – 2018 thể hiện qua Bảng 2.5. Trường Đại học Kinh tế Huế 33
Bảng 2.5 Tình hình thanh toán tại HDBank Huế giai đoạn 2016 - 2018 Đơn vị tính: tỷ đồng 2016 2017 2018 2017/2016 2018/2017 Chỉ tiêu Giá trị % Giá trị % Giá trị % +/- % +/- % TTDTM 240,601 29,63 277,653 27,75 339,851 25,77 37,052 15,40 62,198 22,40 TTKDTM 571,528 70,37 722,821 72,25 978,683 74,23 151,293 26,47 255,862 35,40 Tổng giá trị 812,129 100 1000,474 100 1318,530 100 188,345 23,19 318,060 31,79 thanh toán (Nguồn: Báo cáo hoạt động thanh toán của HDBank Huế) Từ bảng 2.5, ta thấy tổng giá trị thanh toán của HDBank Huế giai đoạn 2016 – 2018 qua các năm đều tăng trong đó hoạt động TTKDTM chiếm tỷ trọng khá lớn và có xu hướng tăng dần. Cụ thể năm 2016, hoạt động TTKDTM chiếm 70,37% trong tổng doanh số thanh toán. Năm 2017, tổng giá trị thanh toán là 1000,474 tỷ đồng tăng 188,345 tỷ đồng tương ứng tăng 23,19% so với năm 2016, trong đó hoạt động TTKDTM chiếm 72,25% tổng giá trị thanh toán. Đến năm 2018, tổng giá trị thanh toán là 1318,530 tỷ đồng tăng 318,060 tỷ đồng tương ứng tăng 31,79% so với năm 2017, trong đó hoạt động TTKDTM chiếm 74,23% tổng giá trị thanh toán. Để đạt kết quả như vậy, các giao dịch viên của HDBank Huế đã nỗ lực làm tốt nhiệm vụ của mình, hướng dẫn tận tình khách hàng sử dụng dịch vụ TTKDTM từ đó tạo niềm tin để khách hàng yên tâm chọn mở tài khoản và thanh toán tại ngân hàng. Mặt khác, trong nền kinh tế thị trường hiện nay do nhận thấy được các lợi ích của TTKDTM như nhanh chóng, an toàn, thuận tiện nên các tổ chức kinh tế và cá nhân ngày càng ưa chuộng sử dụng hình thức thanh toán này hơn. Bên cạnh đó, HDBank Huế đã triển khai hệ thống thanh toán điện tử thay thế cho hệ thống thanh toán liên ngân hàng qua mạng máy tính trước đây giúp cho tốc độ thanh toán được rút ngắn Trườngtừ đó tạo điều kiện TTKDTMĐại ngày học càng được sửKinhdụng nhiều. tế Huế 34
2.3.3 Tình hình sử dụng các hình thức TTKDTM tại HDBank Huế Thống kê về giá trị giao dịch của các dịch vụ TTKDTM tại HDBank Huế giai đoạn 2016-2018 thể hiện qua Bảng 2.6. Bảng 2.6: Giá trị giao dịch các dịch vụ TTKDTM tại HDBank Huế Đơn vị tính: tỷ đồng 2016 2017 2018 2017/2016 2018/2017 Hình thức Giá trị Giá trị Giá trị +/- % +/- % Séc 17,6 20,656 25,160 3,056 17,36 4,504 21,80 UNT 11,782 16,783 21,438 5,001 42,45 4,655 27,24 UNC 282,359 313,738 382,317 31,379 11,11 68,579 21,86 Thẻ 217,926 298,791 395,545 80,865 37,11 96,754 32,38 NHĐT 41,861 72,853 154,223 30,992 74,04 81,370 111,69 Tổng cộng 571,528 722,821 978,683 151,293 26,47 255,862 35,40 (Nguồn: Báo cáo hoạt động thanh toán của HDBank Huế từ 2016 – 2017) Qua bảng 2.6, ta thấy giá trị giao dịch của các hình thức TTKDTM tại HDBank Huế đều tăng qua các năm.Cụ thể: Ở hình thức thanh toán bằng séc, năm 2017 giá trị giao dịch là 20,656 tỷ đồng tăng 3,056 tỷ đồng tương ứng tăng 17,36% so với năm 2016, đến năm 2018 giá trị giao dịch là 25,160 tỷ đồng tăng 4,504 tỷ đồng tương ứng tăng 21,80% so với năm 2017. Giá trị giao dịch của hình thức thanh toán bằng UNT năm 2017 là 16,783 tỷ đồng tăng 5,001 tỷ đồng tương ứng tăng 42,45% so với năm 2016. Đến năm 2018, giá trị giao dịch bằng UNT là 21,438 tỷ đồng tăng 4,655 tỷ đồng tương ứng tăng 27,24%. TrườngVới hình thứ cĐại thanh toán bhọcằng UNC, giáKinh trị giao dịch ctếủa năm Huế 2017 là 313,738 tỷ đồng tăng 31,379 tỷ đồng so với năm 2016 tương ứng tăng 11,11%. 35
Năm 2018, giá trị giao dịch bằng UNC là 382,317 tỷ đồng tăng 68,579 tỷ đồng so với năm 2017 tương ứng tăng 21,86%. Giá trị giao dịch của hình thức thanh toán bằng thẻ ở năm 2017 là 298,791 tỷ đồng tăng 80,865 tỷ đồng so với năm 2016 tương ứng tăng 37,11%. Đến năm 2018 giá trị giao dịch là 395,545 tỷ đồng tăng 96,754 tỷ đồng so với năm 2017 tương ứng tăng 32,38%. Ở hình thức thanh toán NHĐT, giá trị giao dịch của năm 2017 là 72,853 tỷ đồng tăng 30,992 tỷ đồng so với năm 2016 tương ứng tăng 74,04%. Năm 2018, giá trị giao dịch là 154,223 tỷ đồng tăng 81,370 tỷ đồng tương ứng tăng 111,69% so với năm 2017. Xét về giá trị giao dịch của các hình thức TTKDTM thì hình thức thanh toán bằng UNC và thẻ có giá trị giao dịch cao nhất trong giai đoạn 2016 – 2018. Bên cạnh đó, hình thức thanh toán bằng thẻ và các dịch vụ NHĐT có xu hướng ngày càng tăng. Sự chuyển dịch theo cơ cấu này là tất yếu, phù hợp với xu thế hiện đại hóa của hệ thống các NHTM. Đặc biệt, khi áp dụng các hình thức thanh toán hiện đại như thẻ và các dịch vụ NHĐT sẽ giúp quá trình thanh toán nhanh gọn và tiện ích cho khách hàng hơn rất nhiều. Ngoài ra, sự phát triển số lượng tài khoản cá nhân thông qua thẻ thanh toán cũng nằm trong định hướng phát triển của HDBank chi nhánh Huế. Do đó, việc thay đổi cơ cấu này sẽ giúp góp phần thúc đẩy hoạt động TTKDTM phát triển. Để có thể thấy được cụ thể về các hình thức TTKDTM tại HDBank Huế ta đi phân tích thực trạng của từng hình thức thanh toán. a. Thực trạng của dịch vụ thanh toán bằng séc Hình thức thanh toán bằng séc được sử dụng phổ biến, như là một thói quen Trườngkhông thể thiếu đố i Đạivới người dân họcở các nướ c Kinhphát triển. Tuy nhiên,tếở HuếViệt Nam hiện nay, hình thức thanh toán này vẫn chưa được sử dụng nhiều. Đa phần khách hàng sử dụng séc là các tổ chức kinh tế sử dụng séc để rút tiền mặt. Séc sử dụng trong chuyển khoản chiếm một tỷ lệ rất nhỏ. Séc cá nhân rất ít được sử dụng. Tại 36
HDBank Huế, số lượng và giá trị giao dịch séc vẫn còn thấp. Đây là hình thức thanh toán chiếm tỷ trọng thấp nhất trong các hình thức TTKDTM. Bảng 2.7: Thực trạng thanh toán bằng séc tại HDBank Huế giai đoạn 2016 – 2018 Đơn vị tính: món, tỷ đồng 2016 2017 2018 2017/2016 2018/2017 Séc Giá trị Giá trị Giá trị +/- % +/- % Số lượng giao dịch 67 80 85 13 19,40 5 6,25 Doanh số 17,600 20,656 25,160 3,056 17,36 4,504 21,80 Tỷ trọng 3,08 2,86 2,57 (Nguồn: Báo cáo hoạt động thanh toán của HDBank Huế từ 2016 – 2018) Qua bảng 2.7, ta thấy năm 2016 số giao dịch thanh toán bằng séc là 67 món, doanh số thanh toán đạt 17,600 tỷ đồng, chiếm 3,08% trong tổng doanh số TTKDTM. Đến năm 2017, số giao dịch thanh toán bằng séc là 80 món so với năm 2016, doanh số thanh toán đạt 20,656 tỷ đồng tăng 3,056 tỷ đồng so với năm 2016, tương ứng tăng 17,36%. Năm 2018, giao dịch thanh toán bằng séc là 85 món tăng 5 món so với năm 2017, doanh số thanh toán đạt 25,160 tỷ đồng tăng 4,504 tỷ đồng so với năm 2017 tương ứng tăng 21,80%. Với kết quả này, hình thức thanh toán bằng séc tại HDBank Huế giai đoạn 2016 – 2018 đã tăng lên cả về số món và doanh số thanh toán. Nguyên nhân của mức tăng này là do các tổ chức kinh tế và cá nhân trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế đã nhận thức được lợi ích và chọn sử dụng séc để thanh toán. b. Thực trạng thanh toán bằng UNC (lệnh chi) UNC là hình thức thanh toán đơn giản, nhanh chóng, thuận tiện và được sử dụng phổ biến tại HDBank Huế cho mọi đối tượng có tài khoản trong toàn hệ thống Trườngcủa HDBank. Khách Đại hàng chỉ cầ nhọc đến giao dị chKinh tại quầy của HDBank tế Hu Huếế và điền thông tin chuyển tiền vào mẫu UNC có sẵn. Bên cạnh việc UNC cho khách hàng cá nhân theo từng món riêng lẻ thì đối với khách hàng là các tổ chức kinh tế có thể sử 37
dụng dịch vụ trả lương cho nhân viên bằng cách lập bảng lương, danh sách tên và số tài khoản của nhân viên cùng với UNC tổng gửi cho HDBank Huế. Bảng 2.8: Thực trạng thanh toán bằng UNC tại HDBank Huế giai đoạn 2016 – 2018 Đơn vị tính: tỷ đồng 2016 2017 2018 2017/2016 2018/2017 UNC Giá trị Giá trị Giá trị +/- % +/- % Số lượng giao dịch 2716 2785 3015 69 2,54 230 8,26 Doanh số 282,359 313,738 382,317 31,379 11,11 68,579 21,86 Tỷ trọng 49,40 43,40 39,06 (Nguồn: Báo cáo hoạt động thanh toán của HDBank Huế từ 2016 – 2018) Từ bảng 2.8, ta thấy tình hình thanh toán bằng UNC tại HDBank Huế qua các năm 2016 – 2018 đều tăng cả về số món giao dịch và doanh số. Cụ thể, năm 2017, số món giao dịch bằng UNC là 2785 món tăng 69 món tương ứng tăng 2,54% so với năm 2016, doanh số thanh toán bằng UNC là 313,738 tỷ đồng tăng 31,379 tỷ đồng tương ứng tăng 11,11% so với năm 2016. Đến năm 2018, số món giao dịch là 3015 món tăng 230 món tương ứng tăng 8,26% so với năm 2017, doanh số thanh toán là 382,317 tỷ đồng tăng 68,579 tỷ đồng so với năm 2017 tương ứng tăng 21,86%, doanh số thanh toán bằng UNC năm 2018 chiếm 39,06% trong tổng doanh số TTKDTM. Hình thức thanh toán bằng UNC chiếm tỷ trọng cao nhất trong tổng giá trị của các hình thức TTKDTM, có số món giao dịch và doanh số thanh toán đều tăng qua các năm là do UNC có phạm vị thanh toán rộng (dùng để chuyển tiền trong cùng hệ thống và khác hệ thống), thủ tục thực hiện thanh toán đơn giản, nhanh chóng. Trường Đại học Kinh tế Huế 38
c. Thực trạng của dịch vụ thanh toán bằng UNT (nhờ thu) Bảng 2.9: Thực trạng thanh toán bằng UNT tại HDBank Huế giai đoạn 2016 – 2018 Đơn vị tính: món, tỷ đồng 2016 2017 2018 2017/2016 2018/2017 UNT Giá trị Giá trị Giá trị +/- % +/- % Số giao dịch 218 284 315 66 30,28 31 10,92 Doanh số 11,782 16,783 21,438 5,001 42,45 1,277 7,61 Tỷ trọng 2,06 2,32 2,19 (Nguồn: Báo cáo hoạt động thanh toán của HDBank Huế từ 2016 – 2018) Từ bảng 2.8, ta thấy số lượng giao dịch thanh toán bằng UNT của năm 2016 đạt 218 giao dịch với doanh số thanh toán là 11,782 tỷ đồng chiếm 2,06% trong tổng doanh số thanh toán. Năm 2017, số lượng giao dịch bằng UNT là 284 món tăng 66 món so với năm 2016 tương ứng tăng 30,28% , doanh số thanh toán đạt 16,783 tỷ đồng tăng 5,001 tỷ đồng so với năm 2016 tương ứng tăng 42,45%. Đến năm 2018, số lượng giao dịch thanh toán bằng UNT là 315 món tăng 31 món so với năm 2017, doanh số thanh toán đạt 21,438 tỷ đồng tăng 1,277 tỷ đồng tương ứng tăng 7,61% so với năm 2017. Nhìn chung, doanh số thanh toán bằng hình thức UNT chiếm tỷ trọng rất nhỏ trong tổng doanh số TTKDTM. Năm 2016 doanh số thanh toán bằng UNT chiếm 2,06% trong tổng doanh số TTKDTM, năm 2017 chiếm 2,32% đến năm 2018 doanh số thanh toán bằng UNT chiếm 2,19% trong tổng doanh số TTKDTM. Trong thực tế, hình thức thanh toán này dùng để thu tiền hàng hóa, dịch vụ có tính chất định kỳ thường xuyên như tiền điện, tiền nước, tiền điện thoại, tiền mạng Internet , các khoản tiền mà người bán và người mua đã thỏa thuận trong hợp đồng kinh tế. đặc điểm của hình thức này là phát sinh đều đặn theo Trườngtháng nhưng doanh sĐạiố không cao. họcHình thức thanh Kinh toán bằng UNT tế ít đư ợHuếc sử dụng phổ biến vì nó là hình thức thanh toán khá bị động đối với người bán (người cung cấp dịch vụ như nước, điện thoại, mạng Internet ), có thể xảy ra khả năng bị chiếm 39
dụng vốn bởi đối tượng sử dụng dịch vụ này với phương châm sử dụng trước, trả tiền sau nên người bán ít chọn sử dụng hình thức thanh toán bằng UNT. d. Thực trạng thanh toán bằng thẻ Bảng 2.10: Thực trạng thanh toán bằng thẻ tại HDBank Huế giai đoạn 2016 – 2018 Đơn vị tính: thẻ, tỷ đồng 2017/2016 2018/2017 Thẻ 2016 2017 2018 +/- % +/- % Tổng số thẻ phát hành 7438 9846 13071 2408 32,37 3225 32,75 Tổng doanh số thanh toán thẻ 217,926 298,791 395,545 80,865 37,11 96,754 Tỷ trọng 38,13 41,34 40,42 Thẻ nội địa Số lượng thẻ nội địa phát hành 6341 8475 11597 2134 33,65 3122 36,84 Doanh số thanh toán 211,476 284,011 380,262 72,535 34,30 96,251 33,89 Thẻ quốc tế Số lượng thẻ quốc tế phát hành 1097 1371 1474 274 24,98 103 7,51 Doanh số thanh toán 6,450 14,780 15,283 8,33 129,15 0,503 3,40 (Nguồn: Báo cáo hoạt động thanh toán của HDBank Huế từ 2016 – 2018) Qua bảng 2.9, ta thấy hình thức thanh toán bằng thẻ chiếm tỷ trọng khá cao trong doanh số TTKDTM và tăng dần qua các năm. Cụ thể năm 2016 doanh số thanh toán bằng thẻ đạt 217,926 tỷ đồng chiếm 38,13% trong tổng doanh số TTKDTM, năm 2017 đạt 298,791 tỷ đồng chiếm 41,34% và đến năm 2018 doanh số thanh toán bằng thẻ đạt được 395,545791 tỷ đồng chiếm 40,42% trong tổng doanh số TTKDTM. Số lượng thẻ phát hành tại HDBank Huế đều tăng qua các năm. Số lượng thẻ Trườngphát hành tính đến hĐạiết năm 2017 đhọcạt 9846 thẻ tăngKinh 2408 thẻ so v ớtếi năm 2016Huế tương ứng tăng 32,37%. Năm 2018 số lượng thẻ phát hành đạt 13071 thẻ tăng 3225 thẻ tương ứng tăng 32,75% so với năm 2017. Thẻ nội địa của HDBank Huế có xu 40
hướng tăng qua các năm, năm 2017 số lượng thẻ nội địa phát hành là 8475 thẻ tăng 2134 thẻ tương ứng tăng 33,65%, doanh số của thẻ nội địa năm 2017 đạt 284,011 tỷ đồng tăng 72,535 tỷ đồng tương ứng tăng 34,30%. Số lượng thẻ nội địa phát hành của năm 2018 là 11597 thẻ tăng 3122 thẻ tương ứng tăng 36,84%, doanh số thanh toán của thẻ nội địa năm 2018 đạt 380,262 tỷ đồng tăng 96,251 tỷ đồng tương ứng tăng 33,89% so với năm 2017. Nguyên nhân khiến cho hình thức thanh toán bằng thẻ có doanh số thanh toán chiếm tỷ trọng khá cao trong tổng doanh số TTKDTM là do thẻ là hình thức thanh toán có tính năng khá an toàn và thuận tiện trong giao dịch nên số lượng khách hàng mở tài khoản thanh toán tại HDBank Huế ngày càng lớn. Bên cạnh đó, HDBank Huế luôn tập trung trong việc phát hành thẻ ghi nợ nội địa hướng đến đối tượng khách hàng là các tổ chức kinh tế, doanh nghiệp trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế để liên kết thực hiện trả lương qua tài khoản. Ngoài ra phí để mở tài khoản và phí sử dụng dịch vụ tại HDBank Huế cũng không cao nên thu hút được nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ này. Hoạt động trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt giữa các NHTM với việc thực hiện nhiều chương trình miễn phí, giảm phí phát hành thẻ với sự nỗ lực và phối hợp chặt chẽ của toàn thể nhân viên tại HDBank Huế trong quá trình triển khai nghiệp vụ thẻ, trên nền tảng hệ thống công nghệ hoạt động ổn định, an toàn HDBank Huế tiếp tục phát triển trên thị trường thẻ và đem đến nhiều lợi ích cho khách hàng. Vì thế, hình thức thanh toán bằng thẻ luôn chiếm tỷ trọng khá cao trong TTKDTM. e. Thực trạng thanh toán bằng dịch vụ ngân hàng điện tử Với nền tảng công nghệ thông tin hiện đại và sự phát triển mạnh mẽ của thương mại điện tử, các dịch vụ NHĐT ngày càng được triển khai một cách đa đạng và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Hiện nay, HDBank Huế đã triển khai các dịch vụ NHĐT gồm dịch vụ Internet Banking, SMS Banking, Mobile Banking cung cấp Trườngnhiều tiện ích cho kháchĐại hàng. Trong học đó, dịch Kinhvụ NHĐT được thanhtế toán Huế chủ yếu tại HDBank Huế là Internet Banking và Mobile Banking. 41
Bảng 2.11: Thực trạng thanh toán bằng dịch vụ NHĐT tại HDBank Huế giai đoạn 2016 – 2018 Đơn vị tính: món, tỷ đồng 2017/2016 2018/2017 Dịch vụ NHĐT 2016 2017 2018 +/- % +/- % Số lượng giao dịch 16776 26581 55822 9805 58.45 29241 110,01 Tổng doanh số của 41,861 72,853 154,223 30,992 74,04 81,370 111,69 NHĐT Internet Banking Số lượng giao dịch 6752 10403 29200 3651 54,07 18797 180,69 Doanh số 16,686 35,367 76,729 18,681 111,96 41,362 116,95 Mobile Banking Số lượng giao dịch 10024 16178 26622 6154 61,39 10444 64,56 Doanh số 25,175 37,486 77,494 12,311 48,90 40,008 106,73 (Nguồn: Báo cáo hoạt động thanh toán của HDBank Huế từ 2016 – 2018) Dựa vào công nghệ hiện đại, việc sử dụng dịch vụ NHĐT an toàn và đơn giản hơn, các giao dịch tài chính của khách hàng được tối ưu hóa với công nghệ bảo mật có độ tin cậy cao cho các giao dịch của khách hàng. Vì thế hình thức thanh toán bằng dịch vụ NHĐT không ngừng phát triển về số lượng giao dịch và doanh số thanh toán qua các năm. Cụ thể, năm 2017, số lượng giao dịch bằng dịch vụ NHĐT là 26581 món tăng 9805 món tương ứng tăng 58.45% so với năm 2016. Doanh số thanh toán bằng dịch vụ NHĐT năm 2017 là 72,853 tỷ đồng tăng 30,992 tỷ đồng tương ứng tăng 74,04%. Đến năm 2018, số lượng giao dịch bằng dịch vụ NHĐT là 55822 món tăng 29241 món so với năm 2017 tương ứng tăng 110,01%, doanh số Trườngthanh toán bằng dị chĐại vụ NHĐT nămhọc 2018 là 154,223Kinhtỷ đồng tăng tế 81,370 Huế tỷ đồng so với năm 2017 tương ứng tăng 111,69%. 42
Trong hình thức thanh toán bằng dịch vụ NHĐT, dịch vụ Internet Banking chiếm ưu thế lớn nhất về cả số lượng giao dịch và doanh số thanh toán. Đặc biệt năm 2018, số lượng giao dịch của dịch vụ Internet Banking là 29200 món tăng 18797 món so với năm 2017 tương ứng tăng 180,69%. Doanh số thanh toán của dịch vụ Internet Banking là 76,729 tỷ đồng tăng 41,362 tỷ đồng tương ứng tăng 116,95% so với năm 2017. Với những kết quả đạt được cho thấy dịch vụ NHĐT là một kênh thanh toán thuận tiện, nhanh chóng, đơn giản, thu hút được phần lớn khách hàng lựa chọn sử dụng. Tuy nhiên, hình thức thanh toán này vẫn còn tồn tại một số lỗi như đường truyền chậm, bị gián đoạn, ngắt kết nối nếu mất kết nối internet làm ảnh hưởng đến quá trình thanh toán của khách hàng. 2.4 Đánh giá của khách hàng về chất lượng của dịch vụ TTKDTM tại HDBank Huế 2.4.1 Quy trình thực hiện nghiên cứu - Sau khi đã xác định được mục tiêu, đối tượng mà đề tài hướng đến để thực hiện khảo sát, sau đó tiến hành nghiên cứu lý thuyết, chọn mô hình SERVPERF để làm cơ sở cho việc xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ TTKDTM trong bài nghiên cứu này. - Tiến hành nghiên cứu với 130 mẫu khảo sát. Số mẫu thu về là 120, sau khi loại bỏ các mẫu hợp lệ như bị thiếu thông tin trả lời, số mẫu đủ điều kiện đáp ứng nghiên cứu là 119 mẫu. Số mẫu này phù hợp với yêu cầu cỡ mẫu thông thường ít nhất phải bằng 5 lần biến trong phân tích nhân tố. - Sau khi làm sạch dữ liệu, nghiên cứu được thực hiện theo các bước: + Kiểm tra độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s alpha + Phân tích mô hình EFA để kiểm định giá trị thang đo + Phân tích mô hình hồi quy chất lượng dịch vụ TTKDTM TrườngTừ những kế t Đại quả nghiên chọcứu trong th ựcKinh tế tại HDBank Hutếế s ẽ Huếxuất hiện những vấn đề còn tồn tại về chất lượng dịch vụ TTKDTM để làm cơ sở cho việc đưa ra những đề xuất, giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ TTKDTM. 43
2.4.2 Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến đánh giá chung của khách hàng về chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại HDBank Huế 2.4.2.1 Mô tả mẫu điều tra, khảo sát Đề tài sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện bằng cách tiến hành khảo sát khách hàng đến giao dịch dịch vụ TTKDTM tại HD Bank Huế theo các yếu tố giới tính, nghề nghiệp, độ tuổi và thu nhập hàng tháng. Kết quả từ việc xử lý thông tin thu thập được của 119 phiếu khảo sát khách hàng sử dụng dịch TTKDTM như sau:  Về giới tính: Hình 2.2: Cơ cấu mẫu khảo sát khách hàng theo giới tính Kết quả từ việc điều tra cho thấy trong số 119 khách hàng tham gia khảo sát, có 68 người là khách hàng nữ chiếm 57,1% và 51 người là khách hàng nam chiếm 42,9% trong tổng số khách hàng. Số liệu này cho thấy khách hàng nữ có nhu cầu TTKDTM nhiều hơn khách hàng nam. Trường Đại học Kinh tế Huế 44
 Về độ tuổi: Hình 2.3: Cơ cấu mẫu khảo sát khách hàng theo độ tuổi Nhìn vào hình 2.3 có thể thấy rằng, độ tuổi của khách hàng ở từ 23 tuổi đến 55 tuổi chiếm hơn 50% trong tổng số khách hàng tiến hành khảo sát. Đây là nhóm khách hàng tiềm năng của HDBank Huế trong việc phát triển dịch vụ TTKDTM.  Về trình độ học vấn: Trình độ học vấn Trung cấp 14,3% 25,2% Cao đẳng, đại học 60,5% Trên đại học TrườngHình 2.4 : ĐạiCơ cấu mẫ u họckhảo sát khách Kinh hàng theo trình tếđộ h ọcHuế vấn Nhìn vào hình 2.4, ta thấy khách hàng có trình độ cao đẳng, đại học chiếm hơn một nửa với 60,5% cụ thể là có 72 khách hàng có trình độ học vấn cao đẳng, đại 45
học. Khách hàng có trình độ Trung cấp vẫn chiếm một tỷ lệ đáng kể trong tổng số khách hàng đang sử dụng dịch vụ với 25,2%. Khách hàng có trình độ trên đại học chiếm tỷ lệ thấp nhất với 14,3%.  Về nghề nghiệp: Hình 2.5: Cơ cấu mẫu khảo sát khách hàng theo nghề nghiệp Nghề nghiệp của khách hàng đang sử dụng dịch vụ TTKDTM tại HDBank Huế khá đa dạng. Trong đó, khách hàng là cán bộ công chức, viên chức chiếm nhiều nhất với 35,5% tổng số khách hàng đang sử dụng dịch vụ. Tiếp đến là khách hàng là nhân viên văn phòng đang làm việc tại các tổ chức kinh tế, doanh nghiệp trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế với tỷ lệ là 20,2%. Khách hàng là người kinh doanh, buôn bán đang giao dịch TTKDTM tại ngân hàng hiện tại còn khá ít, chỉ có 17,6%. Hai đối tượng còn lại là sinh viên và công nhân có tỷ lệ thấp nhất trong tổng số lượng khách hàng. Trường Đại học Kinh tế Huế 46
 Về thu nhập: Hình 2.6: Cơ cấu mẫu khảo sát khách hàng theo thu nhập Do số lượng khách hàng đang sử dụng dịch vụ TTKDTM phần lớn là cán bộ công chức, viên chức, nhân viên văn phòng, dân kinh doanh, buôn bán nên thu nhập của khách hàng tại HD Bank Huế từ 5 đến 10 triệu đồng chiếm tỷ lệ nhiều nhất với 44,5%. Tiếp đến là thu nhập dưới 5 triệu đồng chủ yếu là khách hàng sinh viên, công nhân có tỷ lệ 32,8% và thấp nhất là thu nhập trên 10 triệu đồng với tỷ lệ là 22,7%. 2.4.2.2 Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha của các thành phần thang đo chất lượng dịch vụ TTKDTM được trình bày ở bảng. Kết quả xử lý cho thấy các thành phần thang đo chất lượng dịch vụ TTKDTM tại HDBank Huế đều có hệ số Cronbach’s Alpha cao nằm từ 0,6 đến 0,9. Theo nghiên cứu của Nunnally (1978), Peterson (1994), Slater (1995) thì hệ số Cronbach’s Alpha nằm từ 0,8 đến gần 0,9 là thang đo tốt, từ 0,7 đến 0,8 là sử dụng được. Về phía hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item – Total Correlation) nhỏ hơn 0,3 thì phải loại biến đó khỏi bảng hỏi. Trường Đại học Kinh tế Huế 47
Bảng 2.11: Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại HDBank Huế Cronbac Trung Phương Tương h's bình thang sai thang quan Biến quan sát Alpha đo nếu đó nếu biến – nếu loại loại biến loại biến tổng biến I. Sự tin tưởng (Cronbach’s Alpha = 0,821) TT1: Khách hàng cảm thấy tin tưởng khi sử dụng dịch vụ thanh toán không 11,60 2,785 0,677 0,761 dùng tiền mặt tại HDBank Huế TT2: Quá trình xử lý nghiệp vụ của hệ thống thanh toán không dùng tiền mặt 11,74 2,618 0,674 0,759 không tạo ra lỗi TT3: Thông tin tài khoản của khách 11,82 2,525 0,674 0,760 hàng được bảo mật TT4: Thông tin về các sản phẩm dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt 12,60 2,887 0,555 0,813 được nhân viên ngân hàng tư vấn và truyền đạt đáng tin cậy II. Sự phản hồi (Cronbach’s Alpha = 0,898) PH1: Dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt được HDBank Huế cung ứng 6,97 2,110 0,778 0,870 đến khách hàng một cách nhanh chóng PH2: Nhân viên ngân hàng luôn tận tình hướng dẫn khách hàng sử dụng 7,92 2,054 0,814 0,839 dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt TrườngPH3: Tốc độ xử lý giaoĐại dịch dụng dhọcịch Kinh tế Huế vụ thanh toán không dùng tiền mặt 7,00 2,034 0,800 0,851 nhanh chóng 48
III. Sự đảm bảo (Cronbach’s Alpha = 0,856) DB1: Khách hàng cảm thấy an toàn khi 14,83 5,734 0,653 0,831 giao dịch tại HDBank Huế DB2: Nhân viên xử lý công việc thành 15,03 5,618 0,724 0,812 thạo và nhanh chóng DB3: Các chứng từ giao dịch rõ ràng, 15,89 5,725 0,626 0,838 dễ hiểu DB4: Dịch vụ thanh toán không dùng 14,92 5,613 0,721 0,813 tiền mặt có tính bảo mật cao DB5: Nhân viên giải quyết các thắc 15,13 5,959 0,630 0,836 mắc, khiếu nại một cách nhanh chóng IV. Sự đồng cảm (Cronbach’s Alpha = 0,851) DC1: Nhân viên hiểu rõ và quan tâm 7,30 2,213 0,657 0,850 đến từng nhu cầu của khách hàng DC2: Nhân viên giao dịch với khách 7,22 1,867 0,769 0,745 hàng chu đáo, nhiệt tình DC3: Nhân viên luôn lịch sự, tôn trọng 6,02 2,203 0,746 0,772 và niềm nở đối với khách hàng V. Sự hữu hình (Cronbach’s Alpha = 0,845) HH1: Cơ sở vật chất của HDBank Huế 10,49 4,557 0,642 0,820 khang trang, tiện nghi HH2: Vị trí các điểm giao dịch thuận 10,28 4,575 0,668 0,808 tiện HH3: Hệ thống máy ATM, POS đảm 10,37 4,354 0,728 0,782 bảo giao dịch thuận tiện HH4: Hệ thống thanh toán điện tử có 9,38 4,559 0,685 0,801 Trườngđường truyền nhanh Đại học Kinh tế Huế (Nguồn: Từ kết quả xử lý số liệu điều tra trên phần mềm SPSS 20) 49
 Thành phần sự tin tưởng: Hệ số Cronbach’s Alpha của nhóm biến là 0,821 > 0,6 hệ số này có ý nghĩa. Hệ số tương quan qua biến tổng (Corrected item – Total Correlation) của biến TT1, TT2, TT3 và TT4 đều > 0,3 (lớn hơn tiêu chuẩn cho phép) nên thang đo đạt tiêu chuẩn, đảm bảo chất lượng tốt. Như vậy, khi thực hiện kiểm định độ tin cậy của thang đo đánh giá về sự tin tưởng của khách hàng về dịch vụ TTKDTM tại HDBank Huế có 04 biến thỏa mãn yêu cầu. Do đó, các biến phù hợp để đưa vào phân tích nhân tố khám phá EFA.  Thành phần sự phản hồi: Hệ số Cronbach’s Alpha của nhóm biến là 0,898 > 0,6 hệ số này có ý nghĩa. Hệ số tương quan qua biến tổng (Corrected item – Total Correlation) của biến PH1, PH2 và PH3 đều > 0,3 (lớn hơn tiêu chuẩn cho phép) nên thang đo đạt tiêu chuẩn, đảm bảo chất lượng tốt. Như vậy, có 05 biến thỏa mãn yêu cầu khi thực hiện kiểm định độ tin cậy của thang đo đánh giá về sự phản hồi của ngân hàng. Do đó, các biến phù hợp để đưa vào phân tích nhân tố khám phá EFA.  Thành phần sự đảm bảo: Hệ số Cronbach’s Alpha của nhóm biến là 0,856 > 0,6 và hệ số tương quan qua biến tổng (Corrected item – Total Correlation) của các biến đều > 0,3 (lớn hơn tiêu chuẩn cho phép) nên thang đo đạt tiêu chuẩn, đảm bảm chất lượng tốt. Như vậy, khi thực hiện kiểm định độ tin cậy của thang đo đánh giá về sự đảm bảo của ngân hàng có 05 biến thỏa mãn yêu cầu khi thực hiện kiểm định độ tin cậy của thang đo. Do đó, các biến này cũng phù hợp để đưa vào phân tích nhân tố khám phá EFA.  Thành phần sự đồng cảm: Hệ số Cronbach’s Alpha của nhóm biến là 0,851 > 0,6 và hệ số tương quan Trườngqua biến tổng (Corrected Đại item – Totalhọc Correlation) Kinh của biến DC1 ,tếDC2 vàHuếDC3 đều > 0,3 (lớn hơn tiêu chuẩn cho phép) nên thang đo đạt tiêu chuẩn. Do đó, khi thực hiện kiểm định độ tin cậy của thang đo đánh giá về sự đảm bảo của ngân hàng thì có 50
03 biến thỏa mãn để đưa vào phân tích nhân tố khám phá EFA.  Thành phần phương tiện hữu hình: Hệ số Cronbach’s Alpha và hệ số tương quan qua biến tổng (Corrected item – Total Correlation) là 0,845 và các hệ số tương quan biến tổng của các biến đo lường thành phần đều lớn hơn 0,3. Do đó, khi thực hiện kiểm định độ tin cậy của thang đo về phương tiện hữu hình của ngân hàng thì có 04 biến thỏa mãn và đưa vào phân tích nhân tố khám phá EFA. 2.4.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA Theo Hair và cộng sự (1998), phân tích nhân tố khám phá là phương pháp phân tích thống kế dùng để rút gọn một tập gồm nhiều biến quan sát phụ thuộc lẫn nhau thành một tập biến (gọi là các nhân tố) để chúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết các thông tin của tập biến ban đầu. Tiêu chuẩn để áp dụng phân tích nhân tố: Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) 0,5 với mức ý nghĩa của kiểm định Barlett 0,05. Hệ số tải nhân tố (Factor loading) 0,5. Thang đo được chấp nhận khi tổng phương sai trích 50% và hệ số Eigenvalue 1. Khác biệt hệ số tải nhân tố của một biến quan sát giữa các nhân tố phải 0,3 để đảm bảo giá trị phân biệt giữa các nhân tố. Bảng 2.12: Kết quả kiểm định KMO và Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy 0,689 Approx. Chi-Square 1509,137 Bartlett's Test of Sphericity Df 171 Trường Đại học KinhSig tế0,000 Huế (Từ kết quả xử lý số liệu điều tra trên phần mềm SPSS 20) 51
Kết quả kiểm định KMO and Bartlett's Test ở bảng trên cho thấy giá trị Sig = 0,000 ( 0,5 do đó kỹ thuật phân tích nhân tố có thể thực hiện được trong trường hợp này. Bảng 2.13: Kết quả phân tích nhân tố khám phá các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại HD Bank – CN Huế Nhân tố Biến quan sát 1 2 3 4 5 TT1: Khách hàng cảm thấy tin tưởng khi sử dụng dịch vụ thanh toán không 0,743 dùng tiền mặt tại HDBank Huế TT2: Quá trình xử lý nghiệp vụ của hệ thống thanh toán không dùng tiền mặt 0,688 không tạo ra lỗi TT3: Thông tin tài khoản của khách 0,778 hàng được bảo mật TT4: Thông tin về các sản phẩm dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt 0,756 được nhân viên ngân hàng tư vấn và truyền đạt đáng tin cậy PH1: Dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt được HDBank Huế cung ứng 0,860 đến khách hàng một cách nhanh chóng PH2: Nhân viên ngân hàng luôn tận tình hướng dẫn khách hàng sử dụng 0,796 dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt TrườngPH3: Tốc độ xử lý giaoĐại dịch dụ nghọc dịch Kinh tế Huế vụ thanh toán không dùng tiền mặt 0,785 nhanh chóng 52
DB1: Khách hàng cảm thấy an toàn khi 0,789 giao dịch tại HDBank Huế DB2: Nhân viên xử lý công việc thành 0,798 thạo và nhanh chóng DB3: Các chứng từ giao dịch rõ ràng, 0,768 dễ hiểu DB4: Dịch vụ thanh toán không dùng 0,830 tiền mặt có tính bảo mật cao DB5: Nhân viên giải quyết các thắc 0,708 mắc, khiếu nại một cách nhanh chóng DC1: Nhân viên hiểu rõ và quan tâm 0,806 đến từng nhu cầu của khách hàng DC2: Nhân viên giao dịch với khách 0,876 hàng chu đáo, nhiệt tình DC3: Nhân viên luôn lịch sự, tôn trọng 0,889 và niềm nở đối với khách hàng HH1: Cơ sở vật chất của HDBank Huế 0,721 khang trang, tiện nghi HH2: Vị trí các điểm giao dịch thuận 0,805 tiện HH3: Hệ thống máy ATM, POS đảm 0,871 bảo giao dịch thuận tiện HH4: Hệ thống thanh toán điện tử có 0,810 đường truyền nhanh Eigenvalue 5,458 3,201 2,462 2,005 1,141 % of variance 28,726 16,849 12,958 10,554 6,006 Trường Đại học Kinh tế Huế75,09 Cumulative (%) 28,726 45,575 58,533 69,087 3 (Nguồn: Từ kết quả xử lý số liệu điều tra trên phần mềm SPSS 20) 53
Kết quả phân tích nhân tố khám phá (sử dụng phương pháp trích Principal components với phép xoay Varimax) các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ TTKDTM tại HDBank Huế cho thấy toàn bộ biến quan sát dùng để đo lường các các yếu tố ảnh hưởng được rút trích thành 05 nhân tố tại giá trị Eigenvalue = 1,141 và phương sai trích được là 75,093%. Cụ thể: Sau khi phân tích nhân tố, 19 biến được đưa vào được gom thành 05 nhóm các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ TTKDTM tại HDBank Huế và tất cả các biến đều có hệ số tải nhân tố > 0,5. Do đó, sự đánh giá của khách hàng được đo lường thông qua 05 nhân tố, bao gồm: - Nhân tố 1 gồm 05 biến quan sát: DB1 (Khách hàng cảm thấy an toàn khi giao dịch tại HDBank Huế), DB2 (Nhân viên xử lý công việc thành thạo và nhanh chóng), DB3 (Các chứng từ giao dịch rõ ràng, dễ hiểu), DB4 (Dịch vụ TTKDTM có tính bảo mật cao), DB5 (Nhân viên giải quyết các thắc mắc, khiếu nại một cách nhanh chóng) được trích lập thành một nhân tố với phương sai trích là 28,726% và Eigenvalue là 5,458. Nhân tố này được đặt tên là Sự đảm bảo (Mã hóa là DB). - Nhân tố 2 gồm 04 biến quan sát: HH1 (Cơ sở vật chất của HDBank Huế khang trang, tiện nghi), HH2 (Vị trí các điểm giao dịch thuận tiện), HH3 (Hệ thống máy ATM, POS đảm bảo giao dịch thuận tiện), HH4 (Hệ thống thanh toán điện tử có đường truyền nhanh) được gom vào một nhân tố với phương sai trích là 45,575% và Eigenvalue là 3,201. Nhân tố này được đặt tên là Phương tiện hữu hình (Mã hóa là HH). - Nhân tố 3 gồm 04 biến là: TT1 (Khách hàng cảm thấy tin tưởng khi sử dụng dịch vụ TTKDTM tại HDBank Huế), TT2 (Quá trình xử lý nghiệp vụ của hệ thống TTKDTM không tạo ra lỗi), TT3(Thông tin tài khoản của khách hàng được bảo mật), TT4(Thông tin về các sản phẩm dịch vụ TTKDTM được nhân Trườngviên ngân hàng tư vĐạiấn và truyề n đhọcạt đáng tin cKinhậy) được gom vào tế một nhânHuế tố với phương sai trích là 58,533% và Eigenvalue là 2,462. Nhân tố này được đặt tên là Sự tin tưởng (Mã hóa là TT). 54
- Nhân tố 4 gồm 03 biến quan sát: PH1 (Dịch vụ TTKDTM được HDBank Huế cung ứng đến khách hàng một cách nhanh chóng), PH2 (Nhân viên ngân hàng luôn tận tình hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ TTKDTM), PH3 (Tốc độ xử lý giao dịch dụng dịch vụ TTKDTM nhanh chóng) được trích lập thành một nhân tố với phương sai trích là 69,087% và Eigenvalue là 2,005. Nhân tố này được đặt tên là Sự phản hồi (Mã hóa là PH). - Nhân tố 5 gồm 03 biến quan sát: DC1 (Nhân viên hiểu rõ và quan tâm đến từng nhu cầu của khách hàng), DC2 (Nhân viên giao dịch với khách hàng chu đáo, nhiệt tình), DC2 (Nhân viên giao dịch với khách hàng chu đáo, nhiệt tình) được trích lập thành một nhân tố với phương sai trích là 75,093% và Eigenvalue là 1,141. Nhân tố này được đặt tên là Sự đồng cảm (Mã hóa là DC). Ngoài ra, kết quả phân tích nhân tố khám phá đối với sự hài lòng của kế khách hàng đối với dịch vụ TTKDTM tại HDBank Huế cho hệ số KMO = 0,5, kiểm định Bartlett's Test có ý nghĩa thống kê (giá trị Sig. < 0,05). 02 biến quan sát: HL1 (Anh (chị) cảm thấy hài lòng với chất lượng dịch vụ TTKDTM của HDBank Huế) và HL2 (Trong thời gian tới, anh (chị) sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ TTKDTM tại HDBank Huế) dùng để đo lường khái niệm chất lượng dịch vụ được rút trích thành 01 nhân tố với phương sai trích là 85,557% và Eigenvalue là ,1711. Nhân tố này được đặt tên là Mức độ hài lòng ( Mã hóa là HL). Bảng 2.14: Kết quả EFA thang đo mức độ hài lòng Biến quan sát Hệ số tải nhân tố HL1: Anh (chị) cảm thấy hài lòng với chất lượng dịch vụ 0,925 thanh toán không dùng tiền mặt của HDBank Huế HL2: Trong thời gian tới, anh (chị) sẽ tiếp tục sử dụng dịch 0,925 vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại HDBank Huế TrườngGiá trị Eigenvalue Đại học Kinh tế1,711 Huế Phương sai trích (%) 85,557 (Nguồn: Từ kết quả xử lý số liệu điều tra trên phần mềm SPSS 20) 55