›

Khóa luận Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ của khách hàng tại NHNo&PTNT chi nhánh tỉnh Sóc Trăng

pdf 116 trang thiennha21 23/04/2022 3500
Download
Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Khóa luận Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ của khách hàng tại NHNo&PTNT chi nhánh tỉnh Sóc Trăng", để tải tài liệu gốc về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên

Tài liệu đính kèm:

  • pdfkhoa_luan_cac_nhan_to_anh_huong_den_quyet_dinh_su_dung_the_c.pdf

Nội dung text: Khóa luận Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ của khách hàng tại NHNo&PTNT chi nhánh tỉnh Sóc Trăng

  1. TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐÔ KHOA KẾ TOÁN- TÀI CHÍNH- NGÂN HÀNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC CHUYÊN NGÀNH TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG ĐỀ TÀI: CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG THẺ CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH TỈNH SÓC TRĂNG Sinh viên thực hiện TRẦN NGỌC THẢO VI MSSV: 12D340201077 Lớp: ĐHTCNH7A Cần Thơ, 2016
  2. TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐÔ KHOA KẾ TOÁN- TÀI CHÍNH- NGÂN HÀNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC CHUYÊN NGÀNH TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG ĐỀ TÀI: CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG THẺ CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH TỈNH SÓC TRĂNG Cán bộ hướng dẫn Sinh viên thực hiện ThS. PHƯƠNG HỒNG NGÂN TRẦN NGỌC THẢO VI MSSV: 12D340201077 Lớp: ĐHTCNH7A Cần Thơ, 2016
  3. Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ của khách hàng tại NHNo&PTNT chi nhánh tỉnh Sóc Trăng LỜI CAM ĐOAN  Tôi cam đoan rằng đề tài này do chính tôi thực hiện, các số liệu thu thập và kết quả phân tích được trình bày trong luận văn là trung thực, có nguồn gốc rõ ràng, đề tài không trùng với bất kỳ đề tài nghiên cứu nào. Ngày tháng năm 2016 Sinh viên thực hiện Trần Ngọc Thảo Vi GVHD: ThS. Phương Hồng Ngân i SVTH: Trần Ngọc Thảo Vi
  4. Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ của khách hàng tại NHNo&PTNT chi nhánh tỉnh Sóc Trăng LỜI CẢM ƠN  Lời đầu tiên, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Quý Thầy Cô Khoa Kế toán- Tài Chính- Ngân hàng Trường Đại học Tây Đô đã hết lòng giảng dạy và giúp đỡ em trong quá trình học tập tại đây. Đặc biệt em xin chân thành cảm ơn ThS. Phương Hông Ngân, người cô đã tận tình hướng dẫn, chỉ bảo em trong suốt quá trình làm luận văn tốt nghiệp. Em xin cảm ơn gia đình đã luôn ủng hộ em trong suốt quá trình học tập và làm khóa luận. Em cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban lãnh đạo Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh tỉnh Sóc Trăng đã cung cấp những số liệu cần thiết để hoàn thành bài luận văn, cảm ơn những cá nhân đã dành thời gian quý báo để trả lời bảng câu hỏi khảo sát của em. Xin chân thành cảm ơn! Sinh viên thực hiện Trần Ngọc Thảo Vi GVHD: ThS. Phương Hồng Ngân ii SVTH: Trần Ngọc Thảo Vi
  5. Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ của khách hàng tại NHNo&PTNT chi nhánh tỉnh Sóc Trăng TÓM TẮT  Luận văn “Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ của khách hàng tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh tỉnh Sóc trăng” với mục tiêu nghiên cứu : phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ của khách hàng tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh tỉnh Sóc trăng. Số liệu được sử dụng trong nghiên cứu bao gồm số liệu thứ cấp của Agribank tỉnh Sóc Trăng và số liệu sơ cấp được thu thập thông qua việc phỏng vấn ngẫu nhiên 121 khách hàng trên địa bàn tỉnh Sóc Trăng. Để thực hiện việc phân tích, đánh giá các số liệu, đề tài này đã được sử dụng các phương pháp sau: phương pháp so sánh, phương pháp thống kê mô tả, phương pháp Probit. Qua kết quả nghiên cứu cho thấy phần lớn khách hàng thường quan tâm đến sự đa dạng của sản phẩm thẻ, chất lượng dịch vụ, mức phí giao dịch, của ngân hàng mà mình sẽ giao dịch. Bên cạnh đó, kết quả phân tích mô hình Probit cũng cho biết được các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ của khách hàng bao gồm: mức phí giao dịch, thu nhập cá nhân, chất lượng dịch vụ, thời gian thực hiện giao dịch, khoảng cách và ưu đãi. Dựa trên kết quả phân tích nhận được, xin đưa ra một số giải pháp và kiến nghị nhằm đóng góp một phần nhỏ ý kiến của mình vào việc phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ tại NHNo&PTNT trên địa bàn tỉnh Sóc Trăng trong điều kiện cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng cao như hiện nay. GVHD: ThS. Phương Hồng Ngân iii SVTH: Trần Ngọc Thảo Vi
  6. Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ của khách hàng tại NHNo&PTNT chi nhánh tỉnh Sóc Trăng NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP Ngày tháng năm 2016 Xác nhận của lãnh đạo cơ quan thực tập GVHD: ThS. Phương Hồng Ngân iv SVTH: Trần Ngọc Thảo Vi
  7. Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ của khách hàng tại NHNo&PTNT chi nhánh tỉnh Sóc Trăng NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN  Ngày. tháng năm 2016 Giáo viên hướng dẫn Phương Hồng Ngân GVHD: ThS. Phương Hồng Ngân v SVTH: Trần Ngọc Thảo Vi
  8. Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ của khách hàng tại NHNo&PTNT chi nhánh tỉnh Sóc Trăng MỤC LỤC  Chương 1: GIỚI THIỆU 1 1.1. Lý do chọn đề tài 1 1.2. Mục tiêu nghiên cứu 2 1.2.1. Mục tiêu chung 2 1.2.2. Mục tiêu cụ thể 2 1.3. Phương pháp nghiên cứu 2 1.3.1. Phương pháp thu thập số liệu 2 1.3.2. Phương pháp phân tích số liệu 3 1.3.2.1. Đối với mục tiêu 1 3 1.3.2.2. Đối với mục tiêu 2 4 1.3.2.3. Đối với mục tiêu 3 6 1.4. Phạm vi nghiên cứu 6 1.4.1. Đối tượng nghiên cứu 6 1.4.2. Phạm vi không gian 6 1.4.3. Phạm vi thời gian 6 1.4.4. Giới hạn nội dung nghiên cứu 6 1.5. Cấu trúc luận văn 7 Chương 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN 8 2.1. Cơ sở lý thuyết 8 2.1.1. Tổng quan về NHTM 8 2.1.1.1. Khái niệm về NHTM 8 2.1.1.2. Chức năng của NHTM 9 2.1.1.3. Các hoạt động chủ yếu của NHTM 10 2.1.2. Tổng quan về thẻ 14 2.1.2.1. Lịch sử hình thành và phát triển của thẻ 14 2.1.2.2. Khái niệm về thẻ 15 2.1.2.3. Phân loại thẻ 16 2.1.2.4. Lợi ích của thẻ 18 2.1.3. Quy trình phát hành và thanh toán thẻ 20 2.1.3.1. Quy trình phát hành thẻ 20 2.1.3.2. Quy trình thanh toán thẻ 21 GVHD: ThS. Phương Hồng Ngân vi SVTH: Trần Ngọc Thảo Vi
  9. Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ của khách hàng tại NHNo&PTNT chi nhánh tỉnh Sóc Trăng 2.1.4. Các thuật ngữ cần biết 23 2.1.5. Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ của khách hàng 25 2.1.5.1. Yếu tố khách quan 25 2.1.5.2. Yếu tố chủ quan 28 2.3. Lược khảo tài liệu 29 Chương 3: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG THẺ CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HANG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH TỈNH SÓC TRĂNG 30 3.1. Giới thiệu sơ lược về NHNNo&PTNT chi nhánh tỉnh Sóc Trăng 30 3.1.1. Giới thiệu về NHNNo&PTNT 30 3.1.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển 30 3.1.1.2. Những thành tựu 31 3.1.2. Giới thiệu sơ lược về NHNNo&PTNT chi nhánh tỉnh Sóc Trăng 32 3.1.2.1. Lịch sử hình thành và phát triển 32 3.1.2.2. Quá trình phát triển 33 3.1.2.3. Cơ cấu tổ chức 34 3.1.2.4. Chức năng của từng bộ phận 34 3.1.3. Đánh giá chung kết quả hoạt động kinh doanh của NHNNo&PTNT chi nhánh tỉnh Sóc Trăng giai đoạn 2013-2015 42 3.1.4. Phương hướng hoạt động của NHNNo&PTNT chi nhánh tỉnh Sóc Trăng trong thời gian tới 45 3.1.5. Khái quát về sản phẩm thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ tại NHNNo&PTNT chi nhánh tỉnh Sóc Trăng 46 3.1.5.1. Khái quát về thẻ tín dụng 46 3.1.5.2. Khái quát về thẻ ghi nợ 49 3.1.5.3. Thực trạng hoạt động thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ tại NHNNo&PTNT chi nhánh tỉnh Sóc Trăng 59 3.2. Phân tích các nhân tố nhân tố hưởng đến quyết định sử dụng thẻ của khách hàng tại NHNNo&PTNT chi nhánh tỉnh Sóc Trăng 65 3.2.1. Kết quả phân tích thống kê mô tả 65 3.2.2. Kết quả mô hình Probit 76 Chương 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH TỈNH SÓC TRĂNG . 78 4.1. Đa dạng hóa các sản phẩm thẻ 78 GVHD: ThS. Phương Hồng Ngân vii SVTH: Trần Ngọc Thảo Vi
  10. Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ của khách hàng tại NHNo&PTNT chi nhánh tỉnh Sóc Trăng 4.2. Nâng cao chất lượng hệ thống máy ATM 78 4.3. Chăm sóc tốt khách hàng 79 4.4. Tăng cường hoạt động Marketing 80 Chương 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 81 5.1. Kết luận 81 5.2. Kiến nghị 82 5.2.1. Đối với Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước 82 5.2.2. Đối với Agribank Việt Nam 83 5.2.3. Đối với Agribank tỉnh Sóc Trăng 83 5.3. Hạn chế của luận văn và hướng nghiên cứu tiếp theo 84 5.3.1. Hạn chế của luận văn 84 5.3.2. Hướng nghiên cứu tiếp theo 84 GVHD: ThS. Phương Hồng Ngân viii SVTH: Trần Ngọc Thảo Vi
  11. Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ của khách hàng tại NHNo&PTNT chi nhánh tỉnh Sóc Trăng DANH MỤC HÌNH  Hình 2.1: Quy trình phát hành thẻ 20 Hình 2.2. Quy trình thanh toán thẻ tín dụng quốc tế 22 Hình 2.3. Quy trình thanh toán thẻ ghi nợ 23 Hình 2.4: Mối quan hệ nhu cầu, động cơ và hành vi mua hàng 28 Hình 3.1: Cơ cấu tổ chức chi nhánh Sóc Trăng 34 Hình 3.2: Đồ thị kết quả hoạt động kinh doanh của NHNo&PTNT chi nhánh tỉnh Sóc Trăng trong giai đoạn 2013- 2015 45 Hình 3.3: Sơ đồ mô tả về sản phẩm, dịch vụ thẻ Agribank 47 Hình 3.4: Đồ thị thể hiện tình hình thanh toán thẻ giai đoạn 2013- 2015 62 Hình 3.5: Đồ thị về số lượng giao dịch được thực hiện qua hệ thống Agribank tỉnh Sóc Trăng giai đoạn 2013- 2015 63 GVHD: ThS. Phương Hồng Ngân ix SVTH: Trần Ngọc Thảo Vi
  12. Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ của khách hàng tại NHNo&PTNT chi nhánh tỉnh Sóc Trăng DANH MỤC BẢNG  Bảng 1.1: Diễn giải các biến độc lập và dấu kỳ vọng trọng mô hình Probit 5 Bảng 3.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của NHNo&PTNT chi nhánh tỉnh Sóc Trăng qua 3 năm (2013-2015) 43 Bảng 3.2: Hạn mức giao dịch ngày của thẻ tín dụng quốc tế 49 Bảng 3.3: Hạn mức giao dịch ngày đối với thẻ ghi nợ nội địa và thẻ ghi nợ quốc tế 54 Bảng 3.4: Mức phí áp dụng đối với thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng 54 Bảng 3.5: Tình hình phát hành thẻ tại Agribank Sóc Trăng giai đoạn 2013-2015 69 Bảng 3.6: Tình hình thanh toán thẻ qua các năm 2013-2015 61 Bảng 3.7: Số lượng giao dịch được thực hiện qua hệ thống Agribank tỉnh Sóc Trăng giai đoạn 2013- 2015 62 Bảng 3.8: Danh sách địa điểm đặt máy ATM của NHNo&PTNT Sóc Trăng tại TP.Sóc Trăng 64 Bảng 3.9: Cơ cấu mẫu theo nghề nghiệp 65 Bảng 3.10: Cơ cấu mẫu theo giới tính 66 Bảng 3.11: Độ tuổi của khách hàng 66 Bảng 3.12: Thời gian đã giao dịch với ngân hàng 67 Bảng 3.13: Số lần sử dụng thẻ 68 Bảng 3.14: Loại thẻ 68 Bảng 3.15: Mục đích sử dụng 69 Bảng 3.16: Nguồn thông tin mà khách hàng biết đến dịch vụ thẻ của ngân hàng 70 Bảng 3.17: Về mức độ hiểu biết 71 Bảng 3.18: Về các trường hợp lỗi/ sự cố tại các máy ATM 71 Bảng 3.19: Một số nguyên nhân khách hàng chọn sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng khác mà không chọn Agribank 72 GVHD: ThS. Phương Hồng Ngân x SVTH: Trần Ngọc Thảo Vi
  13. Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ của khách hàng tại NHNo&PTNT chi nhánh tỉnh Sóc Trăng Bảng 3.20: Mức độ quan trọng của một số tiêu chí ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng 73 Bảng 3.21: Ngân hàng gây ấn tượng 74 Bảng 3.22: Mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ của Agribank 75 Bảng 3.23. Kết quả mô hình Probit 76 GVHD: ThS. Phương Hồng Ngân xi SVTH: Trần Ngọc Thảo Vi
  14. Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ của khách hàng tại NHNo&PTNT chi nhánh tỉnh Sóc Trăng DANH MỤC VIẾT TẮT  NHNo&PTNT : Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Agribank : Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn NHTM : Ngân hàng thương mại NHNN : Ngân hàng nhà nước ATM : Automated Teller Machince (Máy rút tiền tự động) EDCT : Electronic Data Capture Turminal (Máy đọc thẻ) POS : Point of sale (Điểm ứng tiền) MOTO : Card-not-present transactions (Giao dịch không cần thẻ) ĐVCNT : Đơn vị chấp nhận thẻ ĐƯTM : Điểm ứng tiền mặt TTT : Trung tâm thẻ NHPH : Ngân hàng phát hành NHTTT : Ngân hàng thanh toán thẻ TCTQT : Tổ chức thẻ quốc thế CMND : Chứng minh nhân dân GVHD: ThS. Phương Hồng Ngân xii SVTH: Trần Ngọc Thảo Vi
  15. Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ của khách hàng tại NHNo&PTNT chi nhánh tỉnh Sóc Trăng Chương 1 GIỚI THIỆU 1.1. Lý do chọn đề tài Hòa mình vào tiến trình phát triển của thế giới, Việt Nam đang từng bước nỗ lực để có thể ngày càng phát triển nền kinh tế nước nhà. Điều đó cần đến một hệ thống ngân hàng vững mạnh cả về quy mô và chất lượng. Để một ngân hàng có thể tồn tại lâu dài và hoạt động mạnh mẽ trong môi trường đầy tính cạnh tranh thì đòi hỏi ngân hàng cần phải đưa ra những chiến lược kinh doanh mới, những sản phẩm mới nhất để có thể thu hút thêm nhiều khách hàng. Trước sự phát triển của hệ thống thông tin ngày nay cũng đã tạo điều kiện cho ngân hàng phát triển thêm nhiều dịch vụ điện tử nói chung và dịch vụ thẻ nói riêng. Với ưu thế về thời gian thanh toán, tính an toàn, hiệu quả sử dụng và phạm vi thanh toán rộng. Thẻ thanh toán đã trở thành công cụ thanh toán hiện đại, văn minh và phổ biến trên phạm vi toàn cầu. Phát triển nghiệp vụ thẻ là yếu tố khách quan của xu thế liên kết toàn cầu; thực hiện đa dạng hoá dịch vụ và hiện đại hoá công nghệ ngân hàng đối với các ngân hàng trong tiến trình hội nhập vào khu vực và thế giới, trong đó có ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh tỉnh Sóc Trăng, đây cũng là một cơ hội kinh doanh cần được phát triển mạnh mẽ của ngân hàng vì sẽ thu hút rất nhiều khách hàng tiềm năng. Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh tỉnh Sóc Trăng cũng luôn tích cực trong các hoạt động kinh doanh, trong đó phát hành thẻ cũng là cách nhằm đa dạng hóa các sản phẩm, dịch vụ hiện đại của ngân hàng, làm tăng tính cạnh tranh với các ngân hàng khác. Bên cạnh tính tiện dụng của thẻ mang lại cho khách hàng thì với hình thức thanh toán không dùng tiền mặt này là một yếu tố hết sức cần thiết trong nền kinh tế nước ta, khi mà trên thị trường có vô số các hoạt động thương mại, dịch vụ, hàng hóa diễn ra ở khắp nơi và hình thức thanh toán chủ yếu là bằng tiền mặt. Việc thanh toán bằng tiền mặt đã xuất hiện từ rất lâu và đó cũng là cách thông dụng để thực hiện trong các giao dịch mua bán hằng ngày, như vậy hẳn sẽ có một khối lượng lớn tiền mặt lưu thông trên thị trường, điều đó sẽ ảnh hưởng rất lớn trong việc điều tiết nền kinh tế của nhà nước. Thế nên việc sử dụng thẻ cũng là một giải pháp hiệu quả hạn chế việc sử dụng tiền mặt và đáp ứng được nhiều yêu cầu của xã hội. Tuy nhiên, thực tế việc sử dụng thẻ của người dân vẫn GVHD: ThS. Phương Hồng Ngân 1 SVTH: Trần Ngọc Thảo Vi
  16. Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ của khách hàng tại NHNo&PTNT chi nhánh tỉnh Sóc Trăng chưa thực sự phát triển rộng rãi, vì vậy việc tìm ra các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ của khách hàng có ý nghĩa to lớn giúp ngân hàng có thể đưa ra những chính sách tiếp thị phù hợp để ngày càng phát triển loại hình thanh toán không dùng tiền mặt này. Nhận thức được vai trò và lợi ích mà hoạt động kinh doanh thẻ mang lại, em đã quyết định chọn đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ của khách hàng tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh tỉnh Sóc Trăng” nhằm để tìm ra giải pháp cũng như đưa ra những chiến lược mới thu hút hơn việc sử dụng thẻ của khách hàng. 1.2. Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1. Mục tiêu chung Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ của khách hàng tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh tỉnh Sóc Trăng. 1.2.2. Mục tiêu cụ thể Mục tiêu 1: Đánh giá thực trạng sử dụng thẻ tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh tỉnh Sóc Trăng. Mục tiêu 2: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ của khách hàng tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh tỉnh Sóc Trăng. Mục tiêu 3: Đề ra những giải pháp và kiến nghị nhằm thúc đẩy sự phát triển nhanh chóng và bền vững của dịch vụ thẻ tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh tỉnh Sóc Trăng. 1.3. Phương pháp nghiên cứu 1.3.1. Phương pháp thu thập số liệu Số liệu dùng trong đề tài được phân tích dựa trên 2 cơ sở: - Số liệu thứ cấp: số liệu được cung cấp bởi NHNo&PTNT chi nhánh tỉnh Sóc Trăng trong 3 năm 2013, năm 2014 và năm 2015. Bên cạnh đó, một vài số liệu còn được thu thập từ sách, báo, tạp chí và internet, có liên quan đến đề tài. GVHD: ThS. Phương Hồng Ngân 2 SVTH: Trần Ngọc Thảo Vi
  17. Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ của khách hàng tại NHNo&PTNT chi nhánh tỉnh Sóc Trăng - Số liệu sơ cấp: Số liệu thu thập được từ các cuộc điều tra chọn mẫu thông qua hình thức phỏng vấn trực tiếp đối tượng khách hàng cần nghiên cứu bằng bảng câu hỏi được soạn sẵn. 1.3.2. Phương pháp phân tích số liệu 1.3.2.1. Đối với mục tiêu 1 - Đối với số liệu thứ cấp Để đánh giá thực trạng sử dụng thẻ tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh tỉnh Sóc Trăng, đề tài này này sử dụng một số phương pháp sau nhằm phân tích các số liệu thứ cấp đã thu thập được: + Phương pháp so sánh bằng số tuyệt đối: Y = Y1– Y0 Trong đó: Y1: chỉ tiêu năm trước Y0: chỉ tiêu năm sau Y: phần chênh lệch các chỉ tiêu kinh tế + Phương pháp so sánh bằng số tương đối: YY– Y = 1 0 *100% Y0 Trong đó: Y1: chỉ tiêu năm trước Y0: chỉ tiêu năm sau Y: phần chênh lệch các chỉ tiêu kinh tế + Phương pháp tỷ trọng: Từng chỉ tiêu trong năm Tổng chỉ tiêu trong năm Từng chỉ tiêu trong năm Tỷ trọng = Tổng chỉ tiêu trong năm GVHD: ThS. Phương Hồng Ngân 3 SVTH: Trần Ngọc Thảo Vi
  18. Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ của khách hàng tại NHNo&PTNT chi nhánh tỉnh Sóc Trăng - Đối với số liệu sơ cấp Sử dụng phương pháp thống kê mô tả. Thống kê mô tả là việc mô tả dữ liệu bằng các phép tính và các chỉ số thống kê thông thường như số trung bình, trung vị, phương sai, độ lệch chuẩn cho các biến số liên tục và các tỷ số cho các biến số không liên tục. Các đại lượng thống kê mô tả chỉ được tính đối với các biến định lượng. 1.3.2.2. Đối với mục tiêu 2 Sử dụng mô hình Probit để phân tích những yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ của khách hàng của NHNo&PTNT chi nhánh Sóc Trăng. Mô hình Probit có dạng: Y = o   iX i u i Trong đó: Y là biến phụ thuộc, thể hiện quyết định sử dụng thẻ của khách hàng tại NHNo&PTNT Sóc Trăng. Y= 1: Trường hợp khách hàng sử dụng thẻ tại NHNo&PTNT Sóc Trăng; Y= 0: Trường hợp khách hàng sử dụng thẻ tại ngân hàng khác. i : là hệ số hồi quy của mô hình X i : là biến độc lập và được diễn giải ở bảng 1.1 Diễn giải các biến độc lập trong mô hình - Tiện ích của thẻ: Đây cũng chính là giá trị sử dụng của thẻ. Khi có nhu cầu sử dụng bất cứ loại thẻ nào khách hàng cũng đều quan tâm, so sánh những tiện ích mà thẻ mang lại. Với những loại thẻ mang lại càng nhiều sự tiện ích thì khách hàng sẽ càng mong muốn được sở hữu hơn. - Mức phí giao dịch: Bao gồm các mức phí khi giao dịch với ngân hàng như: phí mở thẻ, đổi thẻ, phí thường niên, phí giao dịch tại ngân hàng Trước khi quyết định sử dụng thẻ thì khách hàng thường quan tâm đến mức phí mà ngân hàng áp dụng, với mức phí thấp thì chắc chắn sẽ thu hút nhiều khách hàng sử dụng thẻ hơn. - Thu nhập cá nhân: Thẻ là loại hình dịch vụ dành cho mọi đối tượng sử dụng, thế nhưng không phải đối tượng nào cũng có nhu cầu sử dụng thẻ. Đối tượng khách hàng có mức thu nhập khác nhau thì sẽ có những mức chi tiêu khác nhau, thế nên họ GVHD: ThS. Phương Hồng Ngân 4 SVTH: Trần Ngọc Thảo Vi
  19. Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ của khách hàng tại NHNo&PTNT chi nhánh tỉnh Sóc Trăng sẽ có những nhu cầu sử dụng thẻ khác nhau. Điều này sẽ ảnh hưởng đến việc kinh doanh thẻ của ngân hàng. Bảng 1.1: Diễn giải các biến độc lập và dấu kỳ vọng trọng mô hình Probit Biến số Diễn giải Kỳ vọng Tiện ích của thẻ Biến giả với 2 giá trị: bằng 1 nếu có nhiều tiện ích, + (X1) bằng 0 nếu chưa có nhiều tiện ích Mức phí giao dịch Biến giả với 2 giá trị: bằng 1 nếu cao, bằng 0 nếu - (X2) không cao Thu nhập (X3) Thu nhập được tính bằng đồng + Trình độ học vấn Biến giả với 2 giá trị: bằng 1: nếu từ cao đẳng, đại + (X4) học trở lên và bằng 0: khác Chất lượng dịch Biến giả, bằng 1 nếu chất lượng dịch vụ tốt và + vụ (X5) bằng 0 nếu chất lượng dịch vụ không tốt Thời gian thực Đo lường thời gian bằng phút - hiện giao dịch (X6) Khoảng cách (X7) Đo lường bằng km - Ưu đãi (X8) Biến giả, bằng 1 nếu có nhiều ưu đãi, bằng 0 nếu + không có nhiều ưu đãi - Trình độ học vấn: Biến này thể hiện trình độ học vấn của khách hàng. Với những khách hàng có trình độ học vấn cao sẽ dễ dàng tiếp cận hơn với hệ thống công nghệ hiện đại, những nơi mua sắm hiện đại hoặc thường mua hàng qua Internet, nên đối tượng này sẽ có nhu cầu sử dụng thẻ cao hơn. - Chất lượng dịch vụ: Khi khách hàng sử dụng một sản phẩm dịch vụ mà có chất lượng tốt sẽ tạo cho khách hàng sự thỏa mãn và có mong muốn được sử dụng tiếp. Đó chính là sự mong đợi của khách hàng về kết quả nhận được từ dịch vụ thẻ mà mình sử dụng. - Thời gian thực hiện giao dịch: Khoảng thời gian khách hàng giao dịch với ngân hàng như khi làm thẻ, nạp tiền vào tài khoản, trả nợ cuối kỳ, khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng nếu thời gian giao dịch diễn ra nhanh gọn, đây cũng là yếu tố mà khách hàng quan tâm và quyết định có sử dụng thẻ của ngân hàng hay không. GVHD: ThS. Phương Hồng Ngân 5 SVTH: Trần Ngọc Thảo Vi
  20. Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ của khách hàng tại NHNo&PTNT chi nhánh tỉnh Sóc Trăng - Khoảng cách: Điều này nói đến khoảng cách từ chổ ở của khách hàng đến ngân hàng hay những nơi đặt máy ATM. Khoảng cách càng ngắn sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng đến giao dịch thường xuyên hơn, ảnh hưởng khá lớn đến quyết định sử dụng thẻ của họ. - Ưu đãi: Với những ưu đãi hấp dẫn bên cạnh việc sử dụng thẻ sẽ góp phần thu hút nhiều khách hàng đến mở thẻ tại ngân hàng hơn. 1.3.2.3. Đối với mục tiêu 3 Từ những kết quả phân tích ở trên sẽ đưa ra những giải pháp hợp lý để có thể nâng cao được khả năng thu hút khách hàng sử dụng thẻ tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh tỉnh Sóc Trăng. 1.4. Phạm vi nghiên cứu 1.4.1. Đối tượng nghiên cứu Đề tài tập trung nghiên cứu về thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ, và các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ của khách hàng cá nhân đã sử dụng và chưa sử dụng thẻ của NHNo&PTNT tỉnh Sóc Trăng. 1.4.2. Phạm vi không gian Thành phố Sóc Trăng là thành phố trực thuộc tỉnh và là một trong những đô thị trung tâm của Đồng bằng sông Cửu Long. Đây là trung tâm kinh tế của tỉnh, với sự tập trung của khá nhiều ngân hàng, có thể đảm bảo tính đại diện của mẫu nghiên cứu nên đề tài này chỉ tập trung nghiên cứu một số khách hàng ở địa bàn TP.Sóc Trăng, và thêm 3 huyện của tỉnh, nhưng đa số vẫn là tại thành phố. 1.4.3. Phạm vi thời gian Thời gian thực hiện đề tài từ ngày 04/01/2016 đến 21/04/2016. 1.4.4. Giới hạn nội dung nghiên cứu Do thời gian và một số điều kiện còn hạn chế nên đề tài chỉ tập trung nghiên cứu về hai loại thẻ là thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ, và chỉ tập trung vào đối tượng khách hàng cá nhân đã sử dụng và chưa sử dụng thẻ của NHNo&PTNT tỉnh Sóc Trăng, không mở rộng nghiên cứu các đối tượng khác. GVHD: ThS. Phương Hồng Ngân 6 SVTH: Trần Ngọc Thảo Vi
  21. Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ của khách hàng tại NHNo&PTNT chi nhánh tỉnh Sóc Trăng 1.5. Cấu trúc luận văn Luận văn gồm 5 chương có cấu trúc như sau: Chương 1: Giới thiệu tổng quan về đề tài. Chương 2: Cơ sở lý luận. Nội dung chương này trình bày một số cơ sở lý luận về NHTM, về dịch vụ thẻ thanh toán và một số khái niệm về hành vi tiêu dùng của khách hàng liên quan đến đề tài này. Chương 3: Khái quát về thực trạng kinh doanh và sử dụng dịch vụ thẻ tại NHNo&PTNT tỉnh Sóc Trăng. Chương này trình bày tổng quát về NHNo&PTNT tỉnh Sóc Trăng, bên cạnh đó là phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ của khách hàng tại NHNo&PTNT tỉnh Sóc Trăng. Chương 4: Giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ thẻ tại NHNo&PTNT tỉnh Sóc Trăng. Chương 5: Kết luận và kiến nghị. GVHD: ThS. Phương Hồng Ngân 7 SVTH: Trần Ngọc Thảo Vi
  22. Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ của khách hàng tại NHNo&PTNT chi nhánh tỉnh Sóc Trăng Chương 2 CƠ SỞ LÝ LUẬN 2.1. Cơ sở lý thuyết 2.1.1. Tổng quan về NHTM 2.1.1.1. Khái niệm NHTM NHTM là một tổ chức trung gian tài chính thực hiện các chức năng trung gian giữa hai hay nhiều bên trong một hoạt động tài chính nhất định. Nói cách khác, trung gian tài chính là một tổ chức hỗ trợ các kênh luân chuyển vốn giữa người đi vay và người cho vay theo phương thức gián tiếp. Ngày nay, tổ chức trung gian tài chính này bao gồm: NHTM, tổ chức công cộng, hiệp hội; tổ chức tín dụng nghiệp đoàn; đơn vị tư vấn tài chính và môi giới; các công ty bảo hiểm; quỹ hỗ trợ, quỹ hưu trí, NHTM có thể định nghĩa đơn giản là tổ chức hoạt động kinh doanh cung cấp các sản phẩm, dịch vụ để tìm kiếm lợi nhuận. Có thể nói NHTM là loại hình tổ chức tài chính cung cấp một danh mục và dịch vụ tài chính đa dạng nhất- đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm và các dịch vụ thanh toán, và thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất so với bất kỳ một tổ chức trung gian tài chính nào trong nền kinh tế. NHTM đã có lịch sử phát triển vài chục thế kỷ và đã phát triển qua nhiều hình thái, xu hướng ngày càng mở rộng. Sự mở rộng thể hiện ở lượng dịch vụ, quy mô dịch vụ ở sự lan rộng vượt ra ngoài mọi biên giới địa lý, ngày nay theo quy mô dịch vụ và lượng dịch vụ cung cấp, NHTM được phân loại thành ngân hàng bán lẻ và ngân hàng bán buôn: - Ngân hàng bán lẻ chỉ những hệ thống ngân hàng có nhiều chi nhánh mà đối tượng phục vụ thường là các khách hàng cá nhân, tổ chức có quy mô hoạt động nhỏ, đơn lẻ và tập trung vào các dịch vụ tiết kiệm, giao dịch tài khoản thanh toán, cho vay cá nhân, dịch vụ các loại thẻ - Ngân hàng bán buôn chỉ những ngân hàng chuyên cung cấp dịch vụ ngân hàng cho các doanh nghiệp, làm trung gian tài chính cho các doanh nghiệp. GVHD: ThS. Phương Hồng Ngân 8 SVTH: Trần Ngọc Thảo Vi
  23. Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ của khách hàng tại NHNo&PTNT chi nhánh tỉnh Sóc Trăng 2.1.1.2. Chức năng của NHTM Chức năng trung gian tài chính Thực hiện chức năng này, NHTM đóng vai trò là trung gian khi thực hiện các nghiệp vụ bao gồm nghiệp vụ tín dụng, nghiệp vụ thanh toán, nghiệp vụ kinh doanh ngoại tệ, kinh doanh chứng khoán và hoạt động môi giới khác. Từ “trung gian” ở đây có thể hiểu theo hai ý nghĩa: - Trung gian giữa các ngân hàng với nhau. Ví dụ: NHTM làm trung gian giữa người gửi tiền và người vay tiền, hay trung gian giữa người trả tiền và người nhận tiền, hoặc trung gian giữa người mua và người bán ngoại tệ, - Trung gian giữa ngân hàng Trung ương và công chúng. Ngân hàng Trung ương hay như ở Việt Nam thường gọi là Ngân hàng Nhà nước không có giao dịch trực tiếp với công chúng mà chỉ giao dịch với các NHTM, trong khi các NHTM vừa giao dịch với Ngân hàng Trung ương và công chúng. Chức năng “tạo tiền” Ngoài chức năng trung gian tài chính, NHTM còn có chức năng tạo tiền, tức là chức năng sáng tạo ra bút tệ, góp phần gia tăng khối tiền tệ phục vụ cho nhu cầu chu chuyển và phát triển nền kinh tế. Theo Quỹ tiền tệ quốc tế (International Monetary Fund) gọi tắt là IMF, khối tiền tệ của một quốc gia bao gồm: Tiền giấy, tiền kim loại và tiền gửi không kỳ hạn ở ngân hàng hay còn gọi là bút tệ. Còn tiền gửi tiết kiệm và tiền gửi định kỳ không được xem là bộ phận của khối tiền tệ mà chỉ được xem là “chuẩn tiền”, vì tính chất kém thanh khoản của bộ phận này. Chức năng “tạo tiền” ở đây ám chỉ khả năng tạo ra bút tệ của NHTM. Chức năng “sản xuất” Chức năng trung gian tài chính và chức năng tạo tiền là hai chức năng cơ bản của NHTM. Trong những năm gần đây, nhiều nhà quản trị ngân hàng còn đề cập đến chức năng “sản xuất” của NHTM, bao gồm việc huy động và sử dụng các nguồn lực để tạo ra “sản phẩm” và dịch vụ ngân hàng cung cấp cho nền kinh tế. Minh họa chức năng “sản xuất” của NHTM: Trong kinh tế học, sản xuất được định nghĩa như là quá trình sử dụng các yếu tố nhập lượng bao gồm đất đai, lao động và vốn để tạo ra các sản phẩm và dịch vụ. Có thể liên hệ và thấy rằng NHTM cũng sử dụng các yếu tố đất đai, lao động và vốn GVHD: ThS. Phương Hồng Ngân 9 SVTH: Trần Ngọc Thảo Vi
  24. Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ của khách hàng tại NHNo&PTNT chi nhánh tỉnh Sóc Trăng để tạo ra các sản phẩm và dịch vụ như các doanh nghiệp sản xuất khác. Điều đáng lưu ý là NHTM sử dụng các yếu tố nhập lượng có tính chất rất đặc biệt. - Đất đai: NHTM sử dụng đất đai nằm ở các trung tâm thương mại để tiện giao dịch với khách hàng. Có thể nói đất đai mà NHTM sử dụng thuộc vào loại đất đai nằm ở trung tâm đô thị và đắt tiền. Cứ nhìn vào nơi nào NHTM chọn để đặt trụ sở hoặc chi nhánh sẽ nhận ra được tính chất đặc thù này. - Lao động: NHTM sử dụng lao động cúng khác biệt so với các doanh nghiệp khác ở chổ lao động của NHTM là lao động có kỹ năng, lao động được đào tạo ở một rình độ nhất định, ít ra cũng có trình độ cao đẳng hay đại học như hiện nay. - Vốn: NHTM sử dụng đại bộ phận vốn từ nguồn vốn huy động của khách hàng. Có thể nói chưa có loại hình doanh nghiệp nào có tỷ số nợ trên vốn cao như NHTM. 2.1.1.3. Các hoạt động chủ yếu của NHTM Hoạt động huy động vốn NHTM được huy động vốn dưới các hình thức sau: - Nhận tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm và các loại tiền gửi khác. - Phát hành chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, tín phiếu, trái phiếu để huy động vốn trong nước và nước ngoài. - Vay vốn của các tổ chức tín dụng khác hoạt động tại Việt Nam và của tổ chức tín dụng nước ngoài. - Vay vốn của NHNN - Các hình thức huy động vốn khác theo quy định của NHNN. Hoạt động tín dụng NHTM được cấp tín dụng dưới các hình thức cho vay, chiết khấu, tái chiết khấu công cụ chuyển nhượng và giấy tờ có giá khác, bảo lãnh, phát hành thẻ tín dụng, bao thanh toán trong và ngoài nước, và các hình thức khác sau khi được NHNN chấp thuận. Trong các hoạt động cấp tín dụng, cho vay là hoạt động quan trọng và chiếm tỷ trọng lớn nhất. GVHD: ThS. Phương Hồng Ngân 10 SVTH: Trần Ngọc Thảo Vi
  25. Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ của khách hàng tại NHNo&PTNT chi nhánh tỉnh Sóc Trăng - Cho vay NHTM được cho các tổ chức, cá nhân vay vốn dưới các hình thức sau: + Cho vay ngắn hạn nhằm đáp ứng nhu cầu vốn cho vay sản xuất, kinh doanh, dịch vụ và đời sống. + Cho vay trung hạn, dài hạn để thực hiện các dự án đầu tư phát triển sản xuất, kinh doanh, dịch vụ và đời sống. - Bảo lãnh NHTM được bảo lãnh vay, bảo lãnh thanh toán, bảo lãnh thực hiện hợp đồng, bảo lãnh đấu thầu và các hình thức bảo lãnh ngân hàng khác bằng uy tín và bằng khả năng tài chính của mình đối với người nhận bảo lãnh. Mức bảo lãnh đối với một khách hàng và tổng mức bảo lãnh của một NHTM không được vượt quá tỷ lệ so với vốn tự có của NHTM. - Chiết khấu NHTM được chiết khấu thương phiếu và các giấy tờ có giá ngắn hạn khác đối với các tổ chức, cá nhân và có thể tái chiết khấu các thương phiếu và các giấy tờ có giá ngắn hạn khác đối với các tổ chức tín dụng khác. - Cho thuê tài chính NHTM được hoạt động cho thuê tài chính nhưng phải thành lập công ty cho thuê tài chính riêng, việc thành lập, tổ chức và hoạt đông của công ty cho thuê tài chính thực hiện theo Nghị định của Chính phủ về tổ chức và hoạt động của công ty cho thuê tài chính. - Bao thanh toán Các NHTM triển khai thực hiện bao thanh toán như là một hình thức cấp tín dụng cho khách hàng doanh nghiệp như: bao thanh toán truy đòi, bao thanh toán miễn truy đòi, bao thanh toán ứng trước hay bao thanh toán chiết khấu, bao thanh toán khi đáo hạn trong phạm vi buôn bán nội địa lấn quốc tế. - Tài trợ nhập khẩu Nghiệp vụ tài trợ nhập khẩu nhằm hỗ trợ về tài chính cùng các phương tiện và giấy tờ liên quan để doanh nghiệp nhập khẩu có thể thực hiện nghĩa vụ của mình trong hợp đồng mua bán hàng hóa, bao gồm: GVHD: ThS. Phương Hồng Ngân 11 SVTH: Trần Ngọc Thảo Vi
  26. Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ của khách hàng tại NHNo&PTNT chi nhánh tỉnh Sóc Trăng + Mở L/C thanh toán hàng nhập khẩu + Cho vay ứng trước một phần để thanh toán cho người bán hay ứng trước tiền thuế nhập khẩu. + Bảo lãnh và tái bảo lãnh việc thanh toán hối phiếu khi đến hạn. + Chấp nhận hối phiếu. + Cho thuê kho bãi để chứa và bảo quản an toàn hàng hóa nhập khẩu với giá cho thuê phải chăng. + Giúp khai báo thuế. + Cho vay để thanh toán tiền hàng hóa nhập khẩu cho nhà sản xuất nếu đến hạn mà nhập khẩu chưa có tiền. + Hỗ trợ về mặt chuyên môn, kỹ thuật từ giúp soạn thảo hợp đồng thương mại, mua bảo hiểm cho suốt quá trình vận chuyển và chuyển giao hàng hóa, theo dõi và kiểm tra hoa đơn chứng từ và hàng hóa cả về số lượng, quy cách và chất lượng. + Các hỗ trợ khác do sự bất cập về tập quán, luật pháp, - Tài trợ xuất khẩu Các hình thức tài trợ xuất khẩu của các NHTM còn phong phú hơn do các doanh nghiệp xuất khẩu thường nhận được tài trợ từ các NHTM về các giao dịch kinh doanh cả trước và sau các thương vụ xuất khẩu, bao gồm: + Cho vay thu mua hàng xuất khẩu, mua nguyên vật liệu đẻ sản xuất, cho vay đầu tư nâng cao năng suất, chất lượng sản phẩm dịch vụ, cho vay bảo trì đối với các dự án chiến lược về máy móc thiết bị, nhà xưởng ở nước ngoài. + Cho vay nộp thuế xuất khẩu. + Giúp khai báo thuế. + Hỗ trợ về mặt chuyên môn kỹ thuật từ giúp soạn thảo hợp đồng thương mại, mua bảo hiểm cho suốt quá trình vận chuyển và chuyển giao hàng hóa, theo dõi kiểm tra hóa đơn chứng từ và hàng hóa cả về số lượng, quy cách và chất lượng. + Các hỗ trợ cần thiết khác do sự khác biệt về tập quán, luật pháp + Cho thuê kho bãi để chứa và đóng gói hàng hóa xuất khẩu với giá cả phải chăng. GVHD: ThS. Phương Hồng Ngân 12 SVTH: Trần Ngọc Thảo Vi
  27. Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ của khách hàng tại NHNo&PTNT chi nhánh tỉnh Sóc Trăng + Cho vay hỗ trợ dịch vụ vận chuyển chuyển giao hàng hóa. + Chiết khấu hối phiếu cho nhà xuất khẩu được nhận tiền sớm. + Chiết khấu chứng từ thanh toán theo hình thức tín dụng chứng từ. + Giúp quản lý nợ, quản lý sổ cái bán hàng, thu nợ các khoản phải thu, bảo đảm rủi ro không thanh toán của bên mua hàng, xếp hạn hạn mức tín dụng và thu hộ. + Cho vay trên cơ sở bộ chứng từ thanh toán theo phương thức nhờ thu. + Thuận nhận ngân hàng (Ngân hàng chấp nhận thanh toán bằng cách ký chấp nhận hối phiếu do doanh nghiệp ký phát). - Cho vay thấu chi Nhiều NHTM, đặc biệt là các chi nhánh NHTM nước ngoài, đang mở rộng nghiệp vụ thấu chi đến các khách hàng có mở tài khoản tại ngân hàng của họ. Khi sử dụng dịch vụ này, mỗi khách hàng được cấp một hạn mức thấu chi khi khách hàng tạm thời thiếu hụt trong thanh toán. Khách hàng không cần phải thế chấp hay tín chấp. - Cho vay theo hạn mức tín dụng và hạn mức tín dụng dự phòng + Cho vay theo hạn mức tín dụng: Khách hàng nộp một bộ hồ sơ vay vốn duy nhất cho một hay nhiều món vay vào đầu quý, NHTM cấp một hạn mức tín dụng là mức dư nợ vay tối đa được duy trì trong một thời gian nhất định mà khách hàng và ngân hàng đã thỏa thuận trong hợp đồng tín dụng. + Cho vay theo hạn mức tín dụng dự phòng: NHTM cho khách hàng vay vốn trong phạm vi hạn mức tín dụng nhất định ngoài hạn mức tín dụng đã được ký ban đầu giữa ngân hàng và khách hàng, áp dụng hạn mức tín dụng dự phòng khi khách hàng không có đủ vốn vì mức vốn đầu tư cho dự án tăng thêm, nhu cầu tiêu dùng, mua sắm tăng thêm, Hoạt động dịch vụ thanh toán và ngân quỹ Để thực hiện các dịch vụ thanh toán giữa các doanh nghiệp thông qua ngân hàng, NHTM được mở tài khoản cho khách hàng trong và ngoài nước. Để thực hiện thanh toán giữa các ngân hàng với nhau thông qua NHNN, NHTM phải mở tài khoản tiền gửi tại NHNN nơi NHTM đặt trụ sở chính và duy trì tại đó số dư tiền gửi dự trữ bắt buộc theo quy định. Ngoài ra, chi nhánh của NHTM được mở tài khoản GVHD: ThS. Phương Hồng Ngân 13 SVTH: Trần Ngọc Thảo Vi
  28. Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ của khách hàng tại NHNo&PTNT chi nhánh tỉnh Sóc Trăng tiền gửi tại chi nhánh NHNN tỉnh, thành phố nơi đặt trụ sở của chi nhánh. Hoạt động dịch vụ thanh toán và ngân quỹ của NHTM bao gồm các hoạt động sau: + Cung cấp các phương tiện thanh toán. + Thực hiện các dịch vụ thanh toán trong nước cho khách hàng. + Thực hiện dịch vụ thu hộ và chi hộ. + Thực hiện các dịch vụ thanh toán khác theo quy định của NHNN. + Thực hiện dịch vụ thanh toán quốc tế khi được NHNN cho phép. + Thực hiện dịch vụ thu và phát tiền mặt cho khách hàng. + Tổ chức hệ thống thanh toán nội bộ và tham gia hệ thống thanh toán liên ngân hàng trong nước. + Tham gia hệ thống quốc tế khi được NHNN cho phép. Các hoạt động khác Ngoài các hoạt động truyền thống trên thì NHTM còn có thể thực hiện các hoạt động khác như: góp vốn và mua cổ phần, tham gia thị trường tiền tệ, kinh doanh ngoại hối, ủy thác và nhận ủy thác, cung ứng dịch vụ bảo hiểm, tư vấn tài chính, bảo quản vật quý giá. 2.1.2. Tổng quan về thẻ 2.1.2.1. Lịch sử hình thành và phát triển của thẻ Để có được các sản phẩm đa dạng như hiện nay, lĩnh vực thẻ ngân hàng đã trải qua nhiều giai đoạn thử nghiệm và phát triển. Tuy nhiên, xét về mặt thời gian, kinh doanh thẻ là ngành kinh doanh tương đối mới mẻ với sự ra đời và phát triển từ những năm đầu thế kỷ 20 cho tới nay. Lịch sử hình thành phương thức thanh toán bằng thẻ nói chung được ghi nhận vào năm 1914, khi đó một công ty của Mỹ là Western Union đã cung cấp một dịch vụ thanh toán theo yêu cầu của khách hàng. Theo đó công ty này phát hành một tấm thẻ bằng kim loại với một số thông tin được in nổi lên trên để đảm bảo hai chức năng cơ bản là: nhận dạng được khách hàng và có thể lưu giữ lại các thông tin được in nổi trên tấm kim loại. GVHD: ThS. Phương Hồng Ngân 14 SVTH: Trần Ngọc Thảo Vi
  29. Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ của khách hàng tại NHNo&PTNT chi nhánh tỉnh Sóc Trăng Thấy được sự tiện lợi của thẻ Western Union, công ty General Petroleum của Mỹ cũng đã phát hành thẻ xăng dầu đầu tiên vào năm 1924, cho phép khách hàng có thể mua xăng dầu tại các cửa hàng của công ty trên toàn nước Mỹ. Như vậy có thể nói những tấm thẻ kim loại là nền tảng cho việc ra đời những tấm thẻ nhựa sau này. Tấm thẻ nhựa đầu tiên được phát hành vào năm 1950 bởi công ty Dinners Club. Khi đó, ông Frank McNamara, người sáng lập ra công ty Dinners Club, đã hết sức bối rối sau khi tham dự một buổi tiệc tại một nhà hàng mà quên mang theo ví tiền. Ông đã nảy ra ý định phát hành những tấm thẻ nhựa để khách hàng có thể thanh toán sau. Đến năm 1958, công ty American Express đã phát hành các thẻ nhựa, trong đó tập trung vào các lĩnh vực du lịch và giải trí. Sau đó, vào cuối những năm 1960, một số ngân hàng của Mỹ đã liên kết lại với nhau để phát hành thẻ của ngân hàng mình, đây là cơ sở để hình thành hai loại thẻ sử dụng phổ biến nhất trên thế giới ngày nay: thẻ Visa và Master. Ngày nay, có thể nói bốn loại thẻ nhựa nêu trên được khách hàng ưa chuộng và sử dụng rộng rãi trên thế giới. Các loại thẻ này cũng đã du nhập vào Việt Nam vào đầu những năm 90 của thế kỷ trước. Song, cho đến nay tiền mặt vẫn là phương tiện thanh toán phổ biến trong dân. 2.1.2.2. Khái niệm về thẻ Có rất nhiều khái niệm để diễn đạt thẻ ngân hàng: - Là một phương tiện thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ mà không dùng tiền mặt hoặc có thể được dùng để rút tiền mặt tại các ngân hàng đại lý hay các máy rút tiền tự động ATM. - Là một loại hình thức giao dịch tài chính được phát hành bởi ngân hàng, các định chế tài chính hay các công ty. - Là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt mà người chủ thẻ có thể sử dụng để rút tiền mặt hoặc thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ tại các đơn vị chấp nhận thẻ. - Là một phương thức ghi sổ những số tiền cần thanh toán thông qua máy đọc thẻ phối hợp với hệ thống nối mạng vi tính kết nối trung tâm phát hành thẻ với các GVHD: ThS. Phương Hồng Ngân 15 SVTH: Trần Ngọc Thảo Vi
  30. Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ của khách hàng tại NHNo&PTNT chi nhánh tỉnh Sóc Trăng điểm thanh toán. Bằng cách này sẽ giúp cho việc thanh toán trở nên nhanh chóng, thuận lợi và khá an toàn cho các đối tượng tham gia. Qua những cách diễn đạt trên có thể hiểu được thẻ là một phương thức thanh toán mà người sở hữu thẻ có thể dùng để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ, rút tiền tại các điểm chấp nhận thanh toán thẻ hoặc các máy rút tiền tự động. 2.1.2.3. Phân loại thẻ a) Phân loại theo công nghệ sản xuất: - Thẻ dập nổi (Embossing Card): được dựa theo công nghệ khắc chữ nổi, tuy nhiên ngày nay hầu như không còn được sử dụng vì dễ bị giả mạo. - Thẻ từ tính (Magnertic stripe Card): dựa trên công nghệ thư tín với hai băng từ chứa thông tin ở mặt sau thẻ. Thẻ này được sử dụng phổ biến 20 năm qua nhưng do một số nhược điểm như thông tin trên thẻ không tự mã hóa được, thông tin chứa dữ liệu ít, bảo mật thông tin chưa tốt, nên thẻ này dần được thay thế bằng thẻ thông minh trong tương lai. - Thẻ thông minh (IC/Smart Card): là thế hệ mới nhất của thẻ thanh toán, thẻ thông minh dựa trên kỹ thuật vi xử lý tin học nhờ có gắn một “chip” điện tử có cấu trúc giống như một máy tính hoàn hảo. b) Phân loại theo chủ thể phát hành thẻ - Thẻ do ngân hàng phát hành (bank card): loại thẻ giúp khách hàng sử dụng linh hoạt tài khoản của mình tại ngân hàng, hoặc sử dụng một số tiền do ngân hàng cấp tín dụng. Đây là loại thẻ được sử dụng rộng rãi nhất hiện nay, có thể lưu hành toàn cầu. - Thẻ do các tổ chức phi ngân hàng phát hành (non-bank card): là thẻ du lịch và giải trí của các tập đoàn kinh doanh lớn phát hành như Dinners Club, American Express hoặc được phát hành bởi các công ty xăng dầu, các cửa hiệu lớn. c) Phân loại theo tín chất thanh toán của thẻ - Thẻ tín dụng (credit card): là loại thẻ được sử dụng khá phổ biến. Sử dụng thẻ này, người chủ thẻ được phép sử dụng một hạn mức tín dụng không phải trả lãi để mua sắm hàng hóa, dịch vụ tại những cơ sở kinh doanh, cửa hàng, khách sạn, sân bay, hay những nơi chấp nhận thẻ khác. GVHD: ThS. Phương Hồng Ngân 16 SVTH: Trần Ngọc Thảo Vi
  31. Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ của khách hàng tại NHNo&PTNT chi nhánh tỉnh Sóc Trăng Thẻ tín dụng là một công cụ thanh toán không dùng tiền mặt, cho phép người sử dụng khả năng chi tiêu trước trả tiền sau. Khoảng thời gian từ khi thẻ được dùng để thanh toán tiền mua hàng hóa, dịch vụ tới lúc chủ thẻ trả tiền cho ngân hàng phụ thuộc vào từng loại thẻ tín dụng của các tổ chức khác nhau. Nếu chủ thẻ thanh toán toàn bộ số dư nợ vào ngày đến hạn, thời gian này sẽ trở thành thời gian ân hạn và chủ thẻ hoàn toàn được miễn lãi đối với số dư nợ cuối kỳ. Tuy vậy, nếu hết thời gian này mà toàn bộ số dư nợ cuối kỳ chưa được thanh toán cho ngân hàng thì chủ thẻ sẽ chịu những khoản phí và lãi trả chậm. Khi toàn bộ số tiền phát sinh được hoàn trả cho ngân hàng, hạn mức tín dụng của chủ thẻ được khôi phục như ban đầu. Đây là tính chất “tuần hoàn” (revolving) của thẻ tín dụng. - Thẻ ghi nợ (debit card): là loại thẻ có quan hệ trực tiếp và gắn liền với tài khoản tiền gởi, cho phép khách hàng tiếp cận với số dư trong tài khoản của mình qua hệ thống kết nối trực tuyến để thanh toán hàng hóa, dịch vụ tại các ĐVCNT hoặc thực hiện các giao dịch liên quan tới tài khoản tại máy rút tiền tự động ATM. Như vậy, mức chi tiêu của chủ thẻ chỉ phụ thuộc vào số dư trong tài khoản. Ngân hàng giữ vai trò cung cấp dịch vụ cho chủ thẻ và thu phí dịch vụ. Đối với thẻ ghi nợ, giữa ngân hàng và khách hàng không diễn ra quá trình cho vay, không có việc phân loại khách hàng để được hưởng hạn mức tín dụng nên khách hàng chỉ cần có tài khoản tại ngân hàng đề có thể tiếp cận tới sản phẩm thẻ ghi nợ của ngân hàng. Có hai loại thẻ ghi nợ cơ bản: + Thẻ ghi nợ on-line: giá trị những giao dịch được khấu trừ ngay lập tức vào tài khoản của chủ thẻ. + Thẻ ghi nợ off-line: giá trị những giao dịch sẽ được khấu trừ vào tài khoản của chủ thẻ sau đó vài ngày. - Thẻ rút tiền mặt (cash card): loại thẻ được dùng để rút tiền mặt tại các máy rút tiền tự động (ATM) hoặc ở ngân hàng. Chức năng chuyên biệt của thẻ chỉ dùng để rút tiền, chủ thẻ phải ký quỹ tiền gởi vào tài khoản ngân hàng hoặc chủ thẻ được cấp tín dụng thấu chi mới sử dụng được. Số tiền rút ra mỗi lần sẽ được trừ dần vào số tiền ký quỹ. Có hai loại thẻ rút tiền mặt: + Loại 1: chỉ dùng để rút tiền tại các máy rút tiền tự động của ngân hàng phát hành. GVHD: ThS. Phương Hồng Ngân 17 SVTH: Trần Ngọc Thảo Vi
  32. Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ của khách hàng tại NHNo&PTNT chi nhánh tỉnh Sóc Trăng + Loại 2: được sử dụng để rút tiền không chỉ ở ngân hàng phát hành mà còn được sử dụng để rút tiền ở các ngân hàng cùng tham gia tổ chức thanh toán với ngân hàng phát hành thẻ. d) Phân loại theo phạm vi lãnh thổ - Thẻ trong nước: Là thẻ có phạm vi sử dụng được giới hạn trong một quốc gia và đồng tiền giao dịch phải là đồng nội tệ của quốc gia đó. - Thẻ quốc tế: Là loại thẻ được chấp nhận trên toàn thế giới, sử dụng ngoại tệ mạnh để thanh toán. 2.1.2.4. Lợi ích của thẻ a) Đối với nền kinh tế Là một công cụ thanh toán không dùng tiền mặt, thẻ thanh toán đóng một vai trò khá quan trọng đối với nền kinh tế. Thẻ thanh toán thu hút tiền gửi của người dân, nhờ dịch vụ thẻ mà có thể giảm được khối lượng lớn tiền mặt trong lưu thông, giảm thiểu chi phí phát hành tiền giấy, vận chuyển và tiêu hủy tiền, đẩy lùi lạm phát, nâng cao giá trị đồng tiền. Với phương thức hoạt động của thẻ cũng góp phần làm rút ngắn thời gian luân chuyển thanh toán trong nền kinh tế ở phạm vi quốc gia hay toàn cầu vì được thực hiện và thanh toán trực tuyến. Hơn thế nữa, thông qua dịch vụ thẻ, ngân hàng có thể thực hiện tốt các chính sách ngoại hối và tạo tiền để tăng cường quản lý thuế của cá nhân và doanh nghiệp đối với Nhà nước. Ngân hàng cũng có thể dễ dàng kiểm soát tất cả các hoạt động diễn ra của bất cứ thẻ nào và bất kỳ NHTM nào. b) Đối với xã hội Nhà nước luôn khuyến khích người dân sử dụng thẻ trong thanh toán thay vì dùng tiền mặt, đây chính là biện pháp “kích cầu” của nhà nước. Bên cạnh đó, việc chấp nhận thanh toán bằng thẻ cũng giúp thu hút nhiều khách du lịch và nhà đầu tư đến Việt Nam, cải thiện môi trường văn minh, nâng cao đời sống người dân tiếp cận với khoa học công nghệ. GVHD: ThS. Phương Hồng Ngân 18 SVTH: Trần Ngọc Thảo Vi
  33. Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ của khách hàng tại NHNo&PTNT chi nhánh tỉnh Sóc Trăng c) Đối với NHTM Tăng doanh thu và lợi nhuận của các NHTM: Dịch vụ thẻ thanh toán sẽ giúp ngân hàng có thêm nguồn thu nhập nhờ vào các khoản phí thu được thông qua hoạt động phát hành, thanh toán thẻ, và phí từ các ĐVCNT. Ngoài ra với loại thẻ cần nộp vào một khoản tiền trước thì qua đó ngân hàng đã tập trung được thêm một khoản vốn nhàn rỗi trong nền kinh tế để làm tăng nguồn vốn, mở rộng cho vay đối với nền kinh tế quốc dân. Hiện đại hóa công nghệ ngân hàng và cải thiện kỹ năng chuyên môn: Có thêm một loại hình sản phẩm dịch vụ mới là thẻ thì ngân hàng cần phải trang bị thêm về máy móc thiết bị công nghệ hiện đại và cả về những kỹ năng chuyên môn cần thiết của nhân viên để có thể phục vụ khách hàng một cách tốt nhât. Đặc biệt trong điều kiện môi trường cạnh tranh khốc liệt như hiện nay thì việc cải cách, tiến bộ trong từng sản phẩm là việc rất cần thiết đối với các ngân hàng. Thẻ là một trong những sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng càng phát huy. Từ tiện ích mà thẻ mang lại sẽ giúp khách hàng có một cái nhìn mới về loại sản phẩm dịch vụ hiện đại của ngân hàng. Cải thiện các mối quan hệ: Nhờ vào sự mới mẻ trong loại hình dịch vụ này sẽ thu hút thêm một số lượng khách hàng mới và giữ chân khách hàng cũ. Ngoài ra cũng giúp ngân hàng có thêm điều kiện kinh doanh với các đơn vị chấp nhận thẻ. Hơn nữa, với sự gia nhập của các tổ chức thẻ quốc tế như Visa, Master Card sẽ giúp cho việc tạo lập các mối quan hệ với các tổ chức tài chính trong nước và thế giới, dễ dàng hơn trong việc hội nhập kinh tế như hiện nay. d) Đối với người sử dụng thẻ Khách hàng sẽ tiếp cận được với môi trường mua sắm hàng hóa dịch vụ văn minh hiện đại hơn. Đặc biệt đối với loại thẻ tín dụng, các chủ thẻ có thể chi tiêu trước trả tiền sau, mua hàng hóa trước khi thanh toán với ngân hàng. Được thực hiện rút tiền mặt khi cần thiết tại các tổ chức tài chính, ngân hàng hay các máy ATM. Giúp các chủ tài khoản quản lý được tiền và kiểm soát được các giao dịch của mình. GVHD: ThS. Phương Hồng Ngân 19 SVTH: Trần Ngọc Thảo Vi
  34. Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ của khách hàng tại NHNo&PTNT chi nhánh tỉnh Sóc Trăng e) Đối với đơn vị chấp nhận thẻ Với hình thức thanh toán bằng thẻ sẽ tạo được sự tiện lợi và tiết kiệm được thời gian thanh toán cho khách hàng. Điều này sẽ ngày càng thu hút thêm nhiều khách hàng trong nước lẫn nước ngoài tham gia hoạt động mua sắm. Tạo thêm nguồn thu nhập cho các ĐVCNT. Chấp nhận thanh toán bằng thẻ sẽ giúp ĐVCNT nhận được các ưu đãi từ ngân hàng như lãi suất vay thấp, thủ tục vay đơn giản, thuận tiện hơn, Được trang bị miễn phí hệ thống chấp nhận thanh toán thẻ hiện đại, được hướng dẫn sử dụng các thiết bị, được hỗ trợ kỹ thuật, bảo trì thiết bị miễn phí. 2.1.3. Quy trình phát hành và thanh toán thẻ 2.1.3.1. Quy trình phát hành thẻ Ngân hàng phát hành Tại chi nhánh (9) Tại trung tâm thẻ (3) Chuyển về trung (4) Nhận yêu cầu tâm thẻ Thẩm định/quyết (5) Nhập dữ liệu phát (2) định phát hành hành (6) (1) Tiếp nhận yêu Chạy Bath (xử lý) cầu (7) Mã hóa/in nổi Khách hàng Mailing (8) Hình 2.1: Quy trình phát hành thẻ GVHD: ThS. Phương Hồng Ngân 20 SVTH: Trần Ngọc Thảo Vi
  35. Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ của khách hàng tại NHNo&PTNT chi nhánh tỉnh Sóc Trăng Diễn giải quy trình: (1) Khách hàng có nhu cầu sử dụng thẻ, ngân hàng hướng dẫn khách hàng làm đơn theo mẫu và nộp cho ngân hàng. (2) Xét duyệt yêu cầu phát hành thẻ: Cán bộ thẩm định thực hiện thẩm định hồ sơ yêu cầu phát hành thẻ và phân loại khách hành theo các hạng đặc biệt (VIP), hạng 1 hoặc hạng thường trình cấp trên có thẩm quyền phê duyệt. (3) Sau khi thẩm định hồ sơ khách hàng, nếu hồ sơ đảm bảo yêu cầu thì ngân hàng gửi hồ sơ về trung tâm phát hành thẻ (phải có xác nhận của giám đốc chi nhánh hoặc trưởng phòng nghiệp vụ). (4), (5), (6), (7), (8) Tại trung tâm thẻ, các thông tin về khách hàng sẽ được cá nhân hoá, sau đó gửi thẻ kèm theo số PIN cho chủ thẻ thông qua NHPH. (9) Nhận được thẻ từ trung tâm, NHPH xác nhận bằng văn bản có chữ ký của trưởng phòng nghiệp vụ hoặc người được ủy quyền cho trung tâm thẻ và trao lại cho khách hàng. Khi được trao quyền sở hữu thẻ, khách hàng được gọi là chủ thẻ, ngân hàng được gọi là ngân hàng phát hành (NHPH). Trong quá trình sử dụng thẻ, chủ thẻ có quyền sử dụng thẻ để thanh toán hàng hoá và dịch vụ hoặc rút tiền tại máy rút tiền tự động (ATM), yêu cầu được giải trình khi có thắc mắc đối với bảng kê giao dịch do NHPH gửi. NHPH có nghĩa vụ phải giải quyết thấu đáo các thắc mắc của khách hàng, phải kịp thời thanh toán cho các cơ sở chấp nhận thẻ, ngân hàng thanh toán, hướng đẫn họ thực hiện đúng quy trình nghiệp vụ trong thanh toán thẻ đảm bảo an toàn cho khách hàng và ngân hàng. 2.1.3.1. Quy trình thanh toán thẻ * Quy trình thanh toán thẻ tín dụng quốc tế Hoạt động sử dụng và thanh toán thẻ có sự tham gia chặt chẽ của 5 thành phần cơ bản là: Tổ chức thẻ quốc tế, ngân hàng phát hành, ngân hàng thanh toán thẻ, khách hàng (chủ thẻ) và các đơn vị chấp nhận thẻ. Từng chủ thể đóng vai trò khác nhau trong việc phát huy tối đa vai trò làm phương tiện thanh toán hiện đại của thẻ ngân hàng. (1) NHPH phát hành thẻ cho khách khàng. GVHD: ThS. Phương Hồng Ngân 21 SVTH: Trần Ngọc Thảo Vi
  36. Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ của khách hàng tại NHNo&PTNT chi nhánh tỉnh Sóc Trăng (2) Khách hàng (chủ thẻ) mua hàng hóa, dịch vụ tại ĐVCNT thông qua thẻ được phát hành tại NHPH. (3) ĐVCNT xuất trình hóa đơn giao dịch tại NHTTT. (4) NHTTT tạm ứng tiền cho ĐVCNT (bằng tổng số tiền hóa đơn xuất trình trừ đi phí trao đổi theo quy định) bằng cách báo có vào tài khoản của ĐVCNT. (5), (6), (7), (8) NHTTT gửi dữ liệu giao dịch thẻ cho NHPH thông qua TCTQT. TCTQT xem xét dữ liệu giao dịch nhận được và ghi Có vào tài khoản NHTTT (bằng tổng số tiền hóa đơn xuất trình trừ đi phí trao đổi theo quy định) và ghi Nợ tài khoản NHPH. (9) NHPH gửi sao kê, đòi tiền khách hàng. (10) Khách hàng trả tiền cho NHPT số tiền mua hàng hóa, dịch vụ tại ĐVCNT. ( (2) Mua hàng hóa, dịch vụ Khách hàng ĐVCNT (10) (9) (1) (3) Thanh Gửi Phát Hóa (4) toán sao hành đơn Tạm kê thẻ thanh ứng toán (7) Gửi dữ liệu (5) Gửi dữ liệu NHPH (8) Báo nợ TCTQT (6) Báo có NHTTT Hình 2.2. Quy trình thanh toán thẻ tín dụng quốc tế * Quy trình thanh toán thẻ ghi nợ Diễn giải quy trình thanh toán thẻ ghi nợ (1) Khách hàng lập và gửi đến NHPH giấy đề nghị phát hành thẻ, khách hàng nạp tiền vào tài khoản thẻ của mình. (2) Ngân hàng căn cứ giấy đề nghị phát hành thẻ của khách hàng, sau khi kiểm tra thủ lục lập cứng từ và các điều kiện sử dụng thẻ của khách hàng, nếu đủ điều GVHD: ThS. Phương Hồng Ngân 22 SVTH: Trần Ngọc Thảo Vi
  37. Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ của khách hàng tại NHNo&PTNT chi nhánh tỉnh Sóc Trăng kiện, NHPH làm thủ tục để cấp thẻ cho khách hàng và hướng dẫn sử dụng tkhi thanh toán. (3) Khách hàng (chủ thẻ) giao thẻ cho ĐVCNT kiểm tra, đưa vào máy thanh toán thẻ, máy tự động ghi số tiền thanh toán và in biên lai thanh toán (3 liên). (4) ĐVCNT đưa biên lai thanh toán cho chủ thẻ. (5) ĐVCNT lập bản kê biên lai thanh toán và nộp cho NHTTT để thanh toán. (6) Nhận được biên lai thanh toán kèm theo bản kê biên lai thanh toán do ĐVCNT gửi đến sau khi kiểm tra đủ điều kiện thanh toán, NHTTT có trách nhiệm thanh toán ngay cho ĐVCNT. (7) NHTTT gửi dữ liệu giao dịch thẻ cho NHPH đồng thời ghi Có vào tài khoản NHTTT (bằng tổng số tiền hóa đơn xuất trình trừ đi phí trao đổi theo quy định) và ghi Nợ tài khoản NHPH. (8) NHPH thanh toán tiền thanh toán tiền cho NHTTT theo thủ tục thanh toán giữa các ngân hàng. (9) NHPH trừ tiền trong tài khoản của khách hàng. (3) ĐVCNT Khách hàng (4) (1) (2) (9) (5) (6) (7) NHPH (8) NHTTT Hình 2.3. Quy trình thanh toán thẻ ghi nợ 2.1.4. Các thuật ngữ cần biết - Ngân hàng phát hành thẻ: Là ngân hàng cung cấp thẻ cho khách hàng, ngân hàng chịu mọi trách nhiệm trong việc nhận hồ sơ yêu cầu phát hành thẻ, xử lý, phát hành thẻ, mở và quản lý tài khoản thẻ, đồng thời thực hiện việc thanh lý cuối cùng của chủ thẻ. - Ngân hàng đại lý: Là ngân hàng được ủy quyền thực hiện một số dịch vụ thẻ thông qua hợp đồng Ngân hàng đại lý dịch vụ thẻ. GVHD: ThS. Phương Hồng Ngân 23 SVTH: Trần Ngọc Thảo Vi
  38. Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ của khách hàng tại NHNo&PTNT chi nhánh tỉnh Sóc Trăng - Ngân hàng thanh toán thẻ: là các tổ chức tài chính, tín dụng thực hiện việc thanh toán thẻ thông qua mạng lưới ĐVCNT hoặc điểm ứng tiền mặt hoặc ATM một cách hợp pháp. - Đơn vị chấp nhận thẻ: Là tổ chức/đơn vị hoặc cá nhân cung ứng hàng hóa, dịch vụ chấp nhận thẻ làm phương tiện thanh toán. - Điểm ứng tiền mặt: là máy giao dịch tự động, tổ chức thanh toán thẻ, ĐVCNT mà tại đó chủ thẻ có thể sử dụng thẻ để rút/ứng tiền mặt hoặc sử dụng các dịch vụ của ngân hàng khác. - Trung tâm thẻ: là đơn vị thuộc ngân hàng, được ủy quyền làm đại diện trong quan hệ với các tổ chức thẻ trong nước, quốc tế, các chủ thể khác trong lĩnh vực thẻ theo ủy quyền của ngân hàng. Chịu trách nhiệm điều hành, quản lý, kiểm tra và giám sát hoạt động thẻ trong toàn hệ thống ngân hàng. - Tổ chức thẻ quốc tế: là đơn vị đầu não, quản lý mọi hoạt động phát hành và thanh toán thẻ. Đây là hiệp hội các tổ chức tài chính, tín dụng lớn, có mạng lưới hoạt động rộng khắp và đạt được sự nổi tiếng với thương hiệu và các loại sản phẩm đa dạng. Ví dụ, tổ chức thẻ Visa, MasterCard, công ty thẻ American Epress, công ty thẻ JCB, công ty Diners Club, công ty Mondex Tổ chức quốc tế đưa ra những quy định về phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ, đóng vai trò trung gian giữa tổ chức và các công ty thành viên trong việc điều chỉnh và cân đối các lượng tiền thanh toán giữa các công ty thành viên. - Chủ thẻ: là cá nhân/tổ chức hoặc đơn vị được ngân hàng phát hành sử dụng và có tên trên thẻ. - Mã PIN: Là mã số mật của cá nhân được sử dụng trong một số giao dịch thẻ để chứng thực chủ thẻ. Mã số này do chủ thẻ chịu trách nhiệm bảo mật. Trong các giao dịch thẻ có sử dụng mã PIN, mã PIN được coi là chữ ký của chủ thẻ. - Thời hạn hiệu lực của thẻ: Là khoản thời gian chủ thẻ được phép sử dụng thẻ theo quy định của tổ chức phát hành thẻ. Thời hạn hiệu lực được dập nổi hoặc in trên thẻ. - Máy ATM: Là thiết bị được ngân hàng sử dụng để cung cấp cho khách hàng một số dịch vụ ngân hàng tự động. GVHD: ThS. Phương Hồng Ngân 24 SVTH: Trần Ngọc Thảo Vi
  39. Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ của khách hàng tại NHNo&PTNT chi nhánh tỉnh Sóc Trăng - EDC/POS: Thiết bị đọc thẻ điện tử. Được lắp tại các ĐVCNT là các cơ sở kinh doanh, cửa hàng, siêu thị, nhà hàng, khách sạn hay các quầy giao dịch của các chi nhánh ngân hàng để giúp khách hàng rút tiền mặt hoặc thanh toán hàng hóa, dịch vụ mà không cần đến tiền mặt. 2.1.5. Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ của khách hàng 2.1.5.1. Yếu tố khách quan a) Trình độ dân trí và thói quen dùng tiền mặt của người dân Trình độ dân trí của người dân có ảnh hưởng rất lớn đến sự phát triển thẻ, đặc biệt là quá trình thanh toán thẻ. Bởi thói quen của người dân từ lâu nay là dùng tiền mặt trong hầu hết các hoạt động thanh toán, với tình hình như vậy sẽ gây khó khăn trong việc phát triển môi trường thẻ. Tiêu dùng thông qua thẻ là một cách thức tiêu dùng hiện đại, nó sẽ dễ dàng xâm nhập và phát triển hơn với những cộng đồng dân trí cao và ngược lại. Trình độ dân trí thể hiện thông qua nhận thức của người dân về việc thẻ, khi hiểu được sự tiện ích của nó, từ đó mới tiếp cận và có thói quen sử dụng thẻ. Nếu trình độ dân trí cao thì mức độ tiếp cận với khoa học kỹ thuật cũng cao hơn. b) Thu nhập cá nhân Thu nhập cao sẽ đồng nghĩa với nhu cầu mua sắm của người dân cao hơn. Ngoài yêu cầu về mặt vật chất là có thể mua được những hàng hóa thiết yếu thì con người cũng cần được đáp ứng cả về mặt tinh thần, đó chính là việc thanh toán có thể diễn ra một cách nhanh chóng, thuận tiện và an toàn hơn. Như vậy, với sự có mặt của chiếc thẻ thanh toán sẽ giúp thỏa mãn được nhu cầu này của họ trong cuộc sống. c) Môi trường pháp lý Việc kinh doanh dịch vụ thẻ tại bất kỳ quốc gia nào đều được tiến hành trong một khuôn khổ pháp lý nhất định. Các quy chế, quy định về thẻ sẽ gây ra ảnh hưởng 2 mặt: có thể theo hướng khuyến khích việc kinh doanh và sử dụng thẻ nếu có những quy chế hợp lý, nhưng mặt khác những quy chế quá chặt chẽ, hoặc quá lỏng lẻo có thể mang lại những ảnh hưởng tiêu cực tới việc phát hành và thanh toán thẻ. d) Trình độ khoa học công nghệ Một quốc gia có trình độ khoa học công nghệ phát triển thì sẽ có nhiều điều kiện trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán và phát hành thẻ. Ngoài ra GVHD: ThS. Phương Hồng Ngân 25 SVTH: Trần Ngọc Thảo Vi
  40. Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ của khách hàng tại NHNo&PTNT chi nhánh tỉnh Sóc Trăng thì chất lượng phục vụ cũng như mức độ an toàn của thẻ sẽ ngày càng tiến bộ hơn. Đây cũng là điểm thu hút nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ. e) Môi trường cạnh tranh Đây là yếu tố quyết định đến việc mở rộng và thu hẹp thị phần của một ngân hàng khi tham gia vào thị trường thẻ. Nếu trên thị trường chỉ có một ngân hàng cung cấp dịch vụ thẻ thì ngân hàng đó sẽ có được lợi thế độc quyền nhưng giá phí lại có thể rất cao và thị trường khó trở nên sôi động. Nhưng khi nhiều ngân hàng tham gia vào thị trường, cạnh tranh diễn ra ngày càng gay gắt thì sẽ góp phần phát triển đa dạng hóa dịch vụ, giảm phí phát hành và thanh toán thẻ. f) Tâm lý của người tiêu dùng Tiêu dùng là một hoạt động hết sức cần thiết của con người, nó là yếu tố giúp cho việc sản xuất và lưu thông hàng hóa được diễn ra trong đời sống xã hội. Tâm lý của người tiêu dùng là những yếu tố liên quan đến các quan điểm, quy luật, sự xem xét trong việc mua sắm của cá nhân hay một nhóm người. Những quyết định của người tiêu dùng thường bị ảnh hưởng bởi các yếu tố: - Tâm lý tiêu dùng bị ảnh hưởng nhiều nhất bởi yếu tố tuổi tác, giới tính, các đặc điểm tâm lý cá nhân của con người. Mỗi người có sở thích, nhu cầu, mong muốn khác nhau thì chắc chắn sẽ có hành vi tiêu dùng khác nhau. - Tâm lý tiêu dùng cũng được quyết định bởi văn hóa, tôn giáo, lối sống, luật pháp, chính sách của Việt Nam. - Tâm lý người tiêu dùng cũng phụ thuộc rất nhiều vào yếu tố thị trường như lãi suất, phí, sự cạnh tranh, cơ hội mua bán. - Tâm lý người tiêu dùng cũng phụ thuộc vào các yếu tố truyền thông, quảng cáo, hoạt động marketing đối với những sản phẩm đó. * Một số thuộc tính tâm lý của người tiêu dùng - Cảm giác của người tiêu dùng: Cảm giác của người tiêu dùng là quá trình tâm lý phản ánh một cách trực tiếp các thuộc tính riêng lẻ, bề ngoài của các sản phẩm dịch vụ đang trực tiếp tác động vào các giác quan. Cảm giác góp phần tạo ra ấn tượng đầu tiên của người tiêu dùng đối với sản phẩm, cảm giác là cơ sở của mọi hoạt động tâm lý phức tạp. Môi trường kinh doanh có thể tạo ra cảm giác ở người GVHD: ThS. Phương Hồng Ngân 26 SVTH: Trần Ngọc Thảo Vi
  41. Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ của khách hàng tại NHNo&PTNT chi nhánh tỉnh Sóc Trăng tiêu dùng do tâm trạng của người tiêu dùng phụ thuộc rất nhiều vào môi trường, địa điểm kinh doanh của rất nhiều doanh nghiệp. - Tri giác của người tiêu dùng: Tri giác của người tiêu dùng là quá trình tâm lý phản ánh một cách trọn vẹn những thuộc tính, đặc điểm, tính chất bề ngoài của sản phẩm, dịch vụ khi chúng trực tiếp tác động vào các giác quan. Khi đi mua hàng người tiêu dùng bao giờ cũng lựa chọn những sản phẩm cần mua, phù hợp với nhu cầu và mục đích của họ, vì thế vai trò các quy luật tri giác rất quan trọng. - Trí nhớ của người tiêu dùng: Trí nhớ của người tiêu dùng là quá trình ghi lại, lưu giữ, tái hiện trong trí óc các kinh nghiệm, biểu tượng về sản phẩm, dịch vụ đã từng sử dụng trước đây. Ví dụ: thông qua các chương trình quảng cáo, khách hàng sẽ ghi nhớ hình ảnh logo, thương hiệu về những sản phẩm dịch vụ đó, nhờ đó họ bắt đầu tìm kiếm những sản phẩm trên cho nhu cầu tiêu dùng của họ. - Chú ý của người tiêu dùng: là sự tập trung ý thức của họ vào một hoặc một số sản phẩm, dịch vụ nhất định để nhận biết chúng một cách chính xác và đầy đủ hơn. Chú ý có vai trò rất quan trọng trong công việc định hướng tiêu dùng cá nhân và xã hội. Khi đi mua sắm, người tiêu dùng thường chú ý tìm kiếm các sản phẩm, dịch vụ theo các mục đích đề ra. - Tưởng tượng của người tiêu dùng: Tưởng tượng của người tiêu dùng là quá trình tạo ra ở họ những hình ảnh mới liên quan đến các sản phẩm, dịch vụ do doanh nghiệp cung cấp trên cơ sở những biểu tượng đã có trước đây về sản phẩm. - Xúc cảm và tình cảm của người tiêu dùng: Xúc cảm, tình cảm của người tiêu dùng là thái độ có liên quan đến việc thỏa mãn hay không thỏa mãn nhu cầu đối với các sản phẩm dịch vụ mà họ quan tâm. Xúc cảm, tình cảm là trong ba mặt của đời sống tâm lý con người, ảnh hưởng rất lớn tới nhận thức và hành vi của họ. - Khí chất của người tiêu dùng: Khí chất của người tiêu dùng là thuộc tính tâm lý phức tạp biểu hiện cường độ, tốc độ, nhịp độ của các hiện tượng tâm lý liên quan tới hoạt động tiêu dùng, sản phẩm dịch vụ của họ. * Nhu cầu và động cơ tiêu dùng - Nhu cầu tiêu dùng là trạng thái tâm lý, mong muốn của người tiêu dùng đòi hỏi với các sản phẩm, dịch vụ cần được thỏa mãn để tồn tại và phát triển với tư cách là thành viên trong xã hội. GVHD: ThS. Phương Hồng Ngân 27 SVTH: Trần Ngọc Thảo Vi
  42. Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ của khách hàng tại NHNo&PTNT chi nhánh tỉnh Sóc Trăng - Động cơ tiêu dùng là toàn bộ các động lực thúc đẩy, định hướng hành vi tiêu dùng của cá nhân và của các nhóm xã hội. - Khi nghiên cứu hành vi tiêu dùng, chúng ta không chỉ dừng lại ở biểu tượng bên ngoài của của hành vi mua mà phải phân tích, nghiên cứu chỉ ra được những yếu tố bên trong (như nhu cấu, động cơ, ) quy định, thúc đẩy hành vi đó. Vì vậy, trong hoạt động tiêu dùng mối quan hệ giữa nhu cầu, động cơ, hành vi tiêu dùng luôn gắn chặt và quan hệ mật thiết với nhau. Nhu cầu Động cơ Hành vi Thỏa mãn Nhu cầu mới Hình 2.3: Mối quan hệ nhu cầu, động cơ và hành vi mua hàng 2.1.5.2. Yếu tố chủ quan a) Tiềm lực kinh tế và trình độ kỹ thuật công nghệ thông tin của ngân hàng Đối với việc thanh toán bằng thẻ chắc chắn sẽ cần một hệ thống máy móc kỹ thuật cao để có thể đáp ứng được toàn bộ quá trình trong khác khâu hoạt động của dịch vụ này. Chẳng hạn như máy hệ thống máy tính nội bộ được bảo mật cao, máy Talex, điện thoại, máy ATM, máy cà hóa đơn, máy xin cấp phép EDC Nếu hệ thống máy móc này có gì trục trặc sẽ gây nên những hậu quả khôn lường, thiệt hại lớn cho cả một hệ thống hoạt động và sẽ ảnh hưởng rất lớn đến uy tín của ngân hàng. Thế nên máy móc cần phải luôn được cải tiến hiện đại và phải được duy tu, bảo dưỡng, duy trì hệ thống máy móc thường xuyên nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ trong công tác phát hành dịch vụ thẻ. b) Định hướng phát triển của ngân hàng Để có thể phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng cần phải đề ra những kế hoạch, chiến lược phù hợp nhất trong lĩnh vực marketing sản phẩm thẻ. Ngoài ra, ngân hàng cũng cần phải khảo sát khách hàng, tìm hiểu nhu cầu khách hàng để tìm ra các đối tượng khách hàng mục tiêu. Bên cạnh đó cũng phải nắm bắt được tình hình cạnh tranh giữa các ngân hàng để có thể kịp thời đưa ra chiến lược mới, nâng cao tính hiện đại và tiện ích của dịch vụ thẻ. Ngân hàng cần phải định hướng đúng những mục tiêu thì mới có thể có được hướng đi đúng và lâu dài trong tương lai. GVHD: ThS. Phương Hồng Ngân 28 SVTH: Trần Ngọc Thảo Vi
  43. Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ của khách hàng tại NHNo&PTNT chi nhánh tỉnh Sóc Trăng c) Trình độ của đội ngũ làm công tác thẻ Thẻ là một nghiệp vụ tương đối mới mẻ trong tất cả các nghiệp vụ của ngân hàng. Đối với các nghiệp vụ truyền thống thì có thể cần những cán bộ có nhiều kinh nghiệm, nhưng còn với nghiệp vụ thẻ thì đòi hỏi đội ngũ cán bộ năng động, nhanh nhẹn và có tầm nhìn. Điều này có ảnh hưởng rất lớn đối với sự phát triển của hoạt động dịch vụ thẻ vì ở nghiệp vụ thẻ không những cần có sự hỗ trợ của máy móc mà cán bộ nhân viên cũng cần phải hết sức niềm nở, ân cần với khách hàng, nhằm kích thích khách hàng sử dụng thẻ của ngân hàng. Trong tình hình cạnh tranh như hiện nay thì việc đào tạo những kỹ năng cần thiết cho nhân viên của ngân hàng là việc rất cần thiết để đẩy mạnh việc phát triển kinh doanh thẻ trong tương lai. 2.2. Lược khảo tài liệu Ngô Huỳnh Như. 2013. Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng Agribank Sóc Trăng. Luận văn tốt nghiệp, Trường ĐH Cần Thơ. Đề này đã đánh giá được thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ ATM, đưa ra được những giải pháp khả quan trong việc phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng. Phương Hồng Ngân. 2010. Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng vào ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn Công Thương Thành Phố Cần Thơ. Luận văn thạc sĩ kinh tế, chuyên ngành tài chính- ngân hàng, Trường ĐH Cần Thơ. Luận văn này đã sử dụng mô hình Probit để đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng. Từ đó đưa ra những giải pháp phát triển hoạt động huy động tiền gửi tại ngân hàng. Trần Thái Phương Trang. 2013. Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng tại ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn. Luận văn Thạc sĩ Kinh tế, Trường ĐH Kinh tế TP.HCM. Kết quả nghiên cứu của luận văn đã xác định được các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng tại ngân hàng cũng như mức độ ảnh hưởng của các nhân tố, từ đó đưa ra được các giải pháp nâng cao tính cạnh tranh của ngân hàng trong nền kinh tế thế giới. GVHD: ThS. Phương Hồng Ngân 29 SVTH: Trần Ngọc Thảo Vi
  44. Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ của khách hàng tại NHNo&PTNT chi nhánh tỉnh Sóc Trăng Chương 3 PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG THẺ CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH TỈNH SÓC TRĂNG 3.1. Giới thiệu sơ lược về NHNo&PTNT chi nhánh tỉnh Sóc Trăng 3.1.1. Giới thiệu về NHNo&PTNT 3.1.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển Năm 1988, Ngân hàng Phát triển Nông nghiệp Việt Nam được thành lập theo Nghị định số 53/HĐBT ngày 26/3/1988 của Hội đồng Bộ trưởng (nay là Chính phủ) về việc thành lập các ngân hàng chuyên doanh, trong đó có Ngân hàng Phát triển Nông nghiệp Việt Nam hoạt động trong lĩnh vực nông nghiệp, nông thôn. Ngân hàng Phát triển Nông nghiệp hình thành trên cơ sở tiếp nhận từ Ngân hàng Nhà nước: tất cả các chi nhánh Ngân hàng Nhà nước huyện, Phòng Tín dụng Nông nghiệp, quỹ tiết kiệm tại các chi nhánh Ngân hàng Nhà nước tỉnh, thành phố. Ngân hàng Phát triển Nông nghiệp Trung Ương được hình thành trên cơ sở tiếp nhận Vụ Tín dụng Nông nghiệp Ngân hàng Nhà nước và một số cán bộ của Vụ Tín dụng Thương nghiệp, Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng, Vụ Kế toán và một số đơn vị. Ngày 14/11/1990, Chủ tịch Hội đồng Bộ trưởng (nay là Thủ tướng Chính phủ) ký Quyết định số 400/CT thành lập Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam thay thế Ngân hàng Phát triển Nông nghiệp Việt Nam. Ngân hàng Nông nghiệp là Ngân hàng thương mại đa năng, hoạt động chủ yếu trên lĩnh vực nông nghiệp, nông thôn, là một pháp nhân, hạch toán kinh tế độc lập, tự chủ, tự chịu trách nhiệm về hoạt động của mình trước pháp luật. Ngày 15/11/1996, được Thủ tướng Chính phủ ủy quyền, Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam ký Quyết định số 280/QĐ-NHNN đổi tên Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam thành Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn Việt Nam. Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn hoạt động theo mô hình Tổng công ty 90, là doanh nghiệp Nhà nước hạng đặc biệt, hoạt động theo Luật các tổ chức tín dụng và chịu sự quản lý trực tiếp của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam. Với tên gọi mới, ngoài chức năng của một ngân hàng thương mại, Ngân hàng Nông GVHD: ThS. Phương Hồng Ngân 30 SVTH: Trần Ngọc Thảo Vi
  45. Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ của khách hàng tại NHNo&PTNT chi nhánh tỉnh Sóc Trăng nghiệp và Phát triển Nông thôn được xác định thêm nhiệm vụ đầu tư phát triển đối với khu vực nông thôn thông qua việc mở rộng đầu tư vốn trung, dài hạn để xây dựng cơ sở vật chất kỹ thuật cho sản xuất nông, lâm nghiệp, thủy hải sản góp phần thực hiện thành công sự nghiệp công nghiệp hóa - hiện đại hóa nông nghiệp nông thôn. 3.1.1.2. Những thành tựu Trong những năm qua, Agribank đã đạt được những thành tựu như sau: Năm 2003, Agribank được phong tặng danh hiệu Anh hùng Lao động thời kỳ đổi mới Triển khai hiện đại hóa hệ thống thanh toán và kế toán khách hàng (IPCAS) tại các chi nhánh của Agribank. Năm 2005, mở Văn phòng đại diện đầu tiên tại nước ngoài - Văn phòng đại diện Campuchia. Năm 2006, đạt Giải thưởng Sao Vàng đất Việt. Năm 2007, được Chương trình Phát triển Liên hợp quốc (UNDP) xếp hạng là Doanh nghiệp số 1 Việt Nam. Năm 2008, được trao tặng Huân chương Độc lập hạng Nhì, đảm nhận chức Chủ tịch Hiệp hội Tín dụng Nông nghiệp và Nông thôn - Châu Á - Thái Bình Dương (APRACA). Đạt Top 10 Giải thưởng Sao Vàng đất Việt. Năm 2009, vinh dự được đón Tổng Bí thư Đảng Cộng sản Việt Nam tới thăm và làm việc. Là ngân hàng đầu tiên lần thứ 2 liên tiếp đạt Giải thưởng Top 10 Sao Vàng đất Việt. Khai trương hệ thống IPCAS II, kết nối trực tuyến toàn bộ 2.300 chi nhánh và phòng giao dịch trên toàn hệ thống. Năm 2010, top 10 trong 500 doanh nghiệp lớn nhất Việt Nam. Năm 2011, chuyển đổi hoạt động sang mô hình Công ty Trách nhiệm hữu hạn một thành viên do Nhà nước làm chủ sở hữu. Năm 2012, là Ngân hàng Thương mại có quy mô tổng tài sản lớn nhất (tương đương 20% GDP). Top 10 doanh nghiệp lớn nhất Việt Nam - VNR500; Doanh nghiệp tiêu biểu ASEAN; Thương hiệu nổi tiếng ASEAN; Ngân hàng có chất lượng thanh toán cao; Ngân hàng Thương mại thanh toán hàng đầu Việt Nam. GVHD: ThS. Phương Hồng Ngân 31 SVTH: Trần Ngọc Thảo Vi
  46. Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ của khách hàng tại NHNo&PTNT chi nhánh tỉnh Sóc Trăng Năm 2013, Kỷ niệm 25 năm ngày thành lập (26/3/1988 - 26/3/2013). Được trao tặng Huân chương Lao động hạng Ba về thành tích xuất sắc phục vụ phát triển kinh tế nông nghiệp, nông thôn và nông dân trong thời kỳ đổi mới. Năm 2015 vừa qua là một năm mà toàn hệ thống Agribank phải đối mặt với nhiều thử thách từ ảnh hưởng của nền kinh tế trong nước, thị trường tài chính có nhiều biến động, sự cạnh tranh gay gắt của các tổ chức tín dụng khác. Đồng thời, việc thực hiện Đề án tái cơ cấu giai đoạn 2013-2015 gặp nhiều khó khăn, vướng mắc từ cơ chế, chính sách chưa được giải quyết đầy đủ, kịp thời. Tuy nhiên, với sự chỉ đạo kịp thời của Đảng, Nhà nước, Chính phủ, đặc biệt là Ngân hàng nhà nước, bên cạnh đó là sự lựa chọn mục tiêu, giải pháp kinh doanh phù hợp, sự đoàn kết của toàn thể cán bộ viên chức dưới sự điều hành quyết liệt, đúng hướng của Ban lãnh đạo, Agribank đã đạt được nhiều kết quả nổi bật, về đích với chặng cuối của 3 năm thực hiện Để án tái cơ cấu (2013-2015) với những kết quả đáng khích lệ và tự hào. Tính đến 31/12/2015, toàn hệ thống Agribank đã thực hiện huy động được lượng vốn hơn 804 nghìn tỷ đồng, đạt tỷ lệ tăng trưởng 16,5%, vượt kế hoạch năm 2014 đề ra, đồng thời vượt mục tiêu của Đề án tái cơ cấu. Về dư nợ tín dụng, Agribank đạt hơn 670 nghìn tỷ đồng; trong đó tỷ lệ dư nợ cho vay nông nghiệp, nông thôn vẫn chiếm hơn 73%. Năm 2015, Agribank đã nhận được danh hiệu “Ngân hàng Việt Nam tiêu biểu” nhằm tôn vinh các ngân hàng có những thành tựu và đóng góp tiêu biểu cho ngành tài chính - ngân hàng nói riêng và phát triển đất nước nói chung trong năm 2015. 3.1.2. Giới thiệu sơ lược về NHNo&PTNT chi nhánh tỉnh Sóc Trăng 3.1.2.1. Lịch sử hình thành và phát triển Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp tỉnh Sóc Trăng (Agribank Sóc Trăng) được thành lập theo Quyết định số 30/QĐ-NH9 ngày 29/01/1992 trên cơ sở nhận bàn giao 6 chi nhánh NHNo&PTNT huyện của Chi nhánh NHNNo Hậu Giang cũ nay thuộc địa bàn tỉnh Sóc Trăng, bao gồm các Chi nhánh: Kế Sách, Mỹ Tú, Long Phú, Vĩnh Châu, Mỹ Xuyên và Thạnh Trị và Chi nhánh Ngân hàng Công thương Thị Xã Sóc Trăng của Chi nhánh Ngân hàng Công thương tỉnh Hậu Giang cũ. Nguồn nhân lực ngày đầu tách tỉnh, Chi nhánh chỉ có tổng số 194 cán bộ, công nhân viên, trong đó 59 cán bộ tín dụng (chiếm 30,41%). Về trình độ chuyên môn: GVHD: ThS. Phương Hồng Ngân 32 SVTH: Trần Ngọc Thảo Vi
  47. Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ của khách hàng tại NHNo&PTNT chi nhánh tỉnh Sóc Trăng Đại học: chiếm tỉ trọng 33,71%, Cao đẳng và bổ túc sau trung học: 16,29%; Trung cấp: 20,83%, số còn lại gồm sơ cấp và chưa qua đào tạo và cơ sở vật chất, trang thiết bị cũ kỹ lạc hậu. 3.1.2.2. Quá trình phát triển Trong những ngày đầu thành lập, nguồn vốn huy động của Agribank Sóc Trăng chỉ đạt 14.914 triệu đồng, tổng dư nợ bàn giao: 21.689 triệu, trong đó nợ quá hạn chưa khoanh được và nợ khê đọng khó thu hồi chiếm đến 80,9% tổng dư nợ. Thực hiện định hướng của NHNo VN về mở rộng mạng lưới hoạt động ở những nơi có môi trường kinh doanh, trước hết là ưu tiên các vùng dân cư ở tập trung, các cụm kinh tế - kỹ thuật trên địa bàn nông thôn. Trong thời gian ngắn Agribank Sóc Trăng đã mở thêm 05 chi nhánh trực thuộc tỉnh gồm: Phòng giao dịch số 01 đảm nhận 6 phường của Thị xã Sóc Trăng, Phòng giao dịch số 02 đảm nhận 05 xã của huyện Mỹ Tú trực thuộc NHNo&PTNT tỉnh; 2 Ngân hàng cấp III gồm: chi nhánh ngư cảng Trần Đề trực thuộc NHNo trực thuộc Chi nhánh huyện Long Phú, đảm nhận 04 xã ven biển của huyện: An Thạnh 3, Lịch Hội Thượng, Liêu Tú và Trung Bình, Chi nhánh An Lạc Thôn trực thuộc Chi nhánh huyện Kế Sách, phục vụ địa bàn 04 xã ven sông Hậu là An Lạc Thôn, Phong Nẫm, Xuân Hòa và Ba Trinh. Việc mở thêm mạng lưới chi nhánh chân rết ở địa bàn nông thôn đã mang lại những lợi ích thiết thực không chỉ đối với bản thân Ngân hàng mà đặc biệt người được hưởng lợi nhiều nhất là bà con nông dân - những khách hàng cần sự hỗ trợ vốn cùng các dịch vụ Ngân hàng khác kịp thời và hiệu quả nhất. Bên cạnh đó Agribank Sóc Trăng không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ. Do vậy, từ 1996 mặc dù các tổ chức tín dụng lần lượt mở ra nhưng Agribank Sóc Trăng vẫn chiếm thị phần cao nhất. Từ năm 1997 đến nay, nguồn vốn huy động và dư nợ cho vay của Agribank Sóc Trăng luôn giữ tỉ trọng trên 50% so tổng nguồn vốn huy động và dư nợ cho vay của các Ngân hàng thương mại và các Quỹ tín dụng trên địa bàn. Hiện nay với mạng lưới Chi nhánh rộng khắp toàn tỉnh (bao gồm Hội sở và 18 Chi nhánh, phòng giao dịch trực thuộc) cùng với đội ngũ nhân viên được đào tạo bài bản, chuyên nghiệp và hệ thống máy móc ngân hàng hiện đại Agribank Sóc Trăng sẽ phục vụ tốt nhất các nhu cầu đa dạng của khách hàng. GVHD: ThS. Phương Hồng Ngân 33 SVTH: Trần Ngọc Thảo Vi
  48. Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ của khách hàng tại NHNo&PTNT chi nhánh tỉnh Sóc Trăng 3.1.1.3. Cơ cấu tổ chức Cơ cấu bộ máy tổ chức hiện nay của NHNo&PTNT chi nhánh tỉnh Sóc Trăng bao gồm như sau: Giám Đốc Phó Giám Đốc Phó Giám Đốc Phó Giám Đốc Phụ Trách Phụ Trách Phụ Trách Phòng Phòng Phòng Phòng Phòng Phòng Phòng Phòng Phòng Khách Khách Kinh Kế hành Kiểm Điện Dịch Kế hàng hàng doanh hoạch chính tra toán vụ & toán doanh hộ sản ngoại tổng Nhân Kiểm Marke nghiệp xuất hối hợp sự soát ting và cá Nhân nhân sự Hình 3.1: Cơ cấu tổ chức chi nhánh Sóc Trăng Nguồn: Phòng Kế hoạch Tổng hợp 3.1.1.4. Chức năng của từng bộ phận a) Phòng Kế hoạch tổng hợp Phòng Kế hoạch Tổng hợp có các nhiệm vụ sau đây: - Trực tiếp quản lý cân đối nguồn vốn đảm bảo các cơ cấu về kỳ hạn, loại tiền tệ, loại tiền gửi, và quản lý các hệ số an toàn theo quy định. Tham mưu cho Giám đốc chi nhánh điều hành nguồn vốn và chịu trách nhiệm đề xuất chiến lược khách hàng, chiến lược huy động vốn tại địa phương và giải pháp phát triển nguồn vốn. - Đầu mối, tham mưu cho Giám đốc xây dựng kế hoạch kinh doanh ngắn hạn, trung và dài hạn theo định hướng kinh doanh của Ngân hàng Nông nghiệp. - Đầu mối quản lý thông tin (thu thập, tổng hợp, quản lý lưu trữ, cung cấp) về kế hoạch phát triển, tình hình thực hiện kế hoạch, thông tin kinh tế, thông tin phòng ngừa rủi ro tín dụng, thông tin về nguồn vốn và huy động vốn, thông tin khách hàng theo quy định. GVHD: ThS. Phương Hồng Ngân 34 SVTH: Trần Ngọc Thảo Vi
  49. Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ của khách hàng tại NHNo&PTNT chi nhánh tỉnh Sóc Trăng - Chịu trách nhiệm về quản lý rủi ro trong lĩnh vực nguồn vốn, cân đối vốn và kinh doanh tiền tệ theo quy chế, quy trình quản lý rủi ro, quản lý tài sản nợ (rủi ro lãi suất, tỷ giá, kỳ hạn). - Tổng hợp, theo dõi các chỉ tiêu kế hoạch kinh doanh và quyết toán kế hoạch đến các chi nhánh trực thuộc. - Cân đối nguồn vốn, sử dụng vốn và điều hòa vốn kinh doanh đối với các chi nhánh loại 3 (nếu có). - Tổng hợp, phân tích hoạt động kinh doanh quý, năm. Dự thảo các báo cáo sơ kết tổng kết. - Tổng hợp, báo cáo chuyên đề theo quy định. - Thực hiện các nhiệm vụ khác do Giám đốc chi nhánh giao. b) Phòng Khách hàng doanh nghiệp - Đầu mối tham mưu, đề xuất Giám đốc Chi nhánh xây dựng mục tiêu, chiến lược đối với khách hàng doanh nghiệp, phân loại khách hàng doanh nghiệp và đề xuất các chính sách ưu đãi đối với từng loại khách hàng nhằm mở rộng tín dụng theo hướng đầu tư khép kín bao gồm: Sản xuất, chế biến, thương mại, tiêu thụ và xuất khẩu. - Đề xuất mở rộng, phát triển dịch vụ, sản phẩm tín dụng và thị trường tín dụng doanh nghiệp trên địa bàn. - Thực hiện cấp tín dụng đối với khách hàng doanh nghiệp (bằng VNĐ và ngoại tệ) theo phân cấp ủy quyền hoặc trình Trụ sở chính phê duyệt đối với các khoản vay vượt quyền phán quyết. - Thực hiện phân loại nợ, phân tích thực trạng, có giải pháp cụ thể trong việc xử lý, thu hồi nợ đối với khách hàng doanh nghiệp. - Triển khai các quy chế, quy trình, hướng dẫn nghiệp vụ cấp tín dụng đối với khách hàng doanh nghiệp; kiểm tra, giám sát việc tổ chức thực hiện và kiểm tra chuyên đề tại đơn vị và các chi nhánh loại III được Hội đồng thành viên phân cấp, ủy quyền quản lý điều hành. - Quản lý rủi ro trong lĩnh vực tín dụng. GVHD: ThS. Phương Hồng Ngân 35 SVTH: Trần Ngọc Thảo Vi
  50. Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ của khách hàng tại NHNo&PTNT chi nhánh tỉnh Sóc Trăng - Chấp hành chế độ báo cáo thống kê định kỳ, đột xuất theo quy định của Ngân hàng Nhà nước và của Agribank. - Thực hiện các nhiệm vụ khác do Giám đốc Chi nhánh giao. c) Phòng Khách hàng hộ sản xuất và cá nhân - Đầu mối tham mưu, đề xuất Giám đốc Chi nhánh xây dựng mục tiêu, chiến lược đối với khách hàng hộ sản xuất và cá nhân (bao gồm cả hợp tác xã), phân loại khách hàng và đề xuất các chính sách ưu đãi đối với từng loại khách hàng nhằm mở rộng tín dụng theo hướng đầu tư khép kín bao gồm: Sản xuất, chế biến,thương mại, tiêu thụ và xuất khẩu. - Phân tích kinh tế theo ngành, nghề kinh tế kỹ thuật, danh mục khách hàng để lựa chọn biện pháp cho vay an toàn, hiệu quả. - Đề xuất mở rộng, phát triển dịch vụ, sản phẩm tín dụng và thị trường tín dụng đối với hộ sản xuất và cá nhân trên địa bàn. - Thực hiện cấp tín dụng đối với hộ sản xuất và cá nhân theo phân cấp ủy quyền hoặc trình Trụ sở chính phê duyệt đối với các khoản vay vượt quyền phán quyết. - Thực hiện phân loại nợ, phân tích, có giải pháp cụ thể trong việc xử lý, thu hồi nợ đối với khách hàng hộ sản xuất và cá nhân. - Triển khai các quy chế, quy trình, hướng dẫn nghiệp vụ cấp tín dụng đối với khách hàng hộ sản xuất và cá nhân; kiểm tra, giám sát việc tổ chức thực hiện và kiểm tra chuyên đề tại đơn vị và các chi nhánh loại III được Hội đồng thành viên phân cấp, ủy quyền quản lý điều hành. - Phối hợp thực hiện công tác quản lý rủi ro trong lĩnh vực tín dụng, tổng hợp hồ sơ đề nghị xử lý rủi ro đối với hộ sản xuất và cá nhân; thực hiện công tác lưu trữ theo quy định. - Chấp hành chế độ báo cáo thống kê định kỳ, đột xuất theo quy định của Ngân hàng Nhà nước và của Agribank. - Thực hiện các nhiệm vụ khác do Giám đốc Chi nhánh giao. d) Phòng Kế toán - Ngân quỹ Phòng Kế toán - Ngân quỹ có nhiệm vụ sau đây: GVHD: ThS. Phương Hồng Ngân 36 SVTH: Trần Ngọc Thảo Vi
  51. Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ của khách hàng tại NHNo&PTNT chi nhánh tỉnh Sóc Trăng - Trực tiếp hạch toán kế toán, hạch toán thống kê và thanh toán theo quy định của Ngân hàng Nhà nước, NHNo & PTNT Việt Nam. - Xây dựng chỉ tiêu kế hoạch tài chính, quyết toán kế hoạch thu, chi tài chính, quỹ tiền lương đối với các chi nhánh trên địa bàn trình Ngân hàng Nông nghiệp cấp trên phê duyệt. - Quản lý và sử dụng các quỹ chuyên dùng theo quy định của NHNo&PTNT trên địa bàn. - Tổng hợp, lưu trữ hồ sơ tài liệu về hạch toán, kế toán, quyết toán và các báo cáo theo quy định. - Thực hiện các khoản nộp ngân sách Nhà nước theo luật định. - Thực hiện nghiệp vụ thanh toán trong và ngoài nước theo quy định. - Chấp hành quy định về an toàn kho quỹ và định mức tồn quỹ theo quy định. - Quản lý, sử dụng thiết bị thông tin, điện toán phục vụ nghiệp vụ kinh doanh theo quy định của NHNo&PTNT Việt Nam. - Chấp hành chế độ báo cáo và kiểm tra chuyên đề. - Thực hiện các nhiệm vụ khác do Giám đốc chi nhánh giao. e) Phòng Điện toán Phòng Điện toán có nhiệm vụ sau đây: - Tổng hợp, thống kê và lưu trữ số liệu, thông tin liên quan đến hoạt động của chi nhánh. - Xử lý các nghiệp vụ phát sinh liên quan đến hạch toán kế toán, kế toán thống kê hạch toán nghiệp vụ và tín dụng và các hoạt động khác phục vụ cho hoạt động kinh doanh. - Chấp hành chế độ báo cáo, thống kê và cung cấp số liệu, thông tin theo quy định. - Quản lý, bảo dưỡng và sửa chữa máy móc, thiết bị tin học. - Làm dịch vụ tin học. - Thực hiện các nhiệm vụ được Giám đốc chi nhánh giao. GVHD: ThS. Phương Hồng Ngân 37 SVTH: Trần Ngọc Thảo Vi
  52. Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ của khách hàng tại NHNo&PTNT chi nhánh tỉnh Sóc Trăng f) Phòng Hành chính và Nhân sự Phòng Hành chính và Nhân sự có nhiệm vụ sau đây: - Xây dựng chương trình công tác hàng tháng, quý của chi nhánh và có trách nhiệm thường xuyên đôn đốc việc thực hiện chương trình đã được Giám đốc chi nhánh phệ quyệt. - Xây dựng và triển khai chương trình giao ban nội bộ chi nhánh và các chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp trực thuộc trên địa bàn. Trực tiếp làm thư ký tổng hợp cho Giám đốc Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp. - Tư vấn pháp chế trong việc thực thi các nhiệm vụ cụ thể về giao kết hợp đồng, hoạt động tố tụng, tranh chấp dân sự, hình sự, kinh tế, lao động, hành chính liên quan đến cán bộ, nhân viên và tài sản của chi nhánh. - Thực thi pháp luật có liên quan đến an ninh, trật tự, phòng cháy, nổ tại cơ quan. - Đầu mối quan hệ với cơ quan tư pháp tại địa phương. - Lưu trữ các văn bản pháp luật có liên quan đến ngân hàng và văn bản định chế của Ngân hàng Nông nghiệp. - Phân tích đánh giá văn bản pháp luật liên quan hoạt động tại chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp. - Đầu mối giao tiếp với khách đến làm việc, công tác tại chi nhánh. - Trực tiếp quản lý con dấu của chi nhánh; thực hiện công tác hành chính, văn thư, lễ tân, phương tiện giao thông bảo vệ, y tế của chi nhánh. - Thực hiện công tác xây dựng cơ bản, mua sắm, sửa chữa tài sản cố định, mua sắm công cụ lao động vật rẻ mau hỏng; quản lý nhà tập thể, nhà khách, nhà nghỉ của cơ quan. - Đầu mối trong việc chăm lo đời sống vật chất, văn hóa - tinh thần và thăm hỏi ốm, đau, hiếu, hỷ cán bộ, nhân viên. - Dự thảo quy định lề lối làm việc trong đơn vị và mối quan hệ với tổ chức Đảng, Công đoàn, chi nhánh trực thuộc trên địa bàn. - Tham gia, đề xuất mở rộng mạng lưới, chuẩn bị nhân sự cho mở rộng mạng lưới, hoàn tất hồ sơ, thủ tục liên quan đến phòng giao dịch, chi nhánh. GVHD: ThS. Phương Hồng Ngân 38 SVTH: Trần Ngọc Thảo Vi
  53. Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ của khách hàng tại NHNo&PTNT chi nhánh tỉnh Sóc Trăng - Trực tiếp thực hiện chế độ tiền lương chế độ bảo hiểm, quản lý lao động; theo dõi thực hiện nội quy lao động, thỏa ước lao động tập thể. - Đề xuất định mức lao động, giao khoán quỹ tiền lương đến các chi nhánh Ngân hàng nông nghiệp trực thuộc trên địa bàn theo quy chế khoán tài chính của Ngân hàng Nông nghiệp. - Thực hiện công tác quy hoạnh cán bộ, đề xuất cử cán bộ, nhân viên đi công tác, học tập trong và ngoài nước theo quy định. Tổng hợp, theo dõi thường xuyên cán bộ, nhân viên được quy hoạch, đào tạo. - Đề xuất, hoàn thiện và lưu trữ hồ sơ theo đúng quy định của Nhà nước, Đảng, Ngân hàng nhà nước trong việc bổ nhiệm, miễn nhiệm, khen thưởng, kỷ luật cán bộ, nhân viên trong phạm vi phân cấp uỷ quyền của Tổng Giám đốc Ngân hàng Nông nghiệp. - Trực tiếp quản lý hồ sơ cán bộ thuộc chi nhánh quản lý và hoàn tất hồ sơ, chế độ đối với cán bộ nghỉ hưu, nghĩ chế độ theo quy định của Nhà nước, của ngành ngân hàng. - Thực hiện công tác thi đua, khen thưởng của chi nhánh. - Chấp hành công tác báo cáo thống kê, kiểm tra chuyên đề. - Thực hiện các nhiệm vụ khác do Giám đốc giao. g) Phòng Kiểm tra, Kiểm soát nội bộ Phòng Kiểm tra, Kiểm soát nội bộ có nhiệm vụ sau đây: - Xây dựng chương trình công tác năm, quý phù hợp với chương trình công tác kiểm tra, kiểm soát của Ngân hàng Nông nghiệp và đặc điểm cụ thể của đơn vị mình. - Tuân thủ tuyệt đối sự chỉ đạo nghiệp vụ kiểm tra, kiểm toán. Tổ chức thực hiện kiểm tra, kiểm soát theo đề cương, chương trình công tác kiểm tra, kiểm soát của Ngân hàng Nông nghiệp và kế hoạch của đơn vị, kiểm soát nhằm bảo đảm an toàn trong hoạt động kinh doanh ngay tại hội sở và các chi nhánh phụ thuộc. - Thực hiện sơ kết, tổng kết chuyên đề theo định kỳ hàng quý, 6 tháng, năm. Tổ chức giao ban hàng tháng đối với các kiểm tra viên chi nhánh ngân hàng loại 3. Tổng hợp và báo cáo kịp thời các kết quả kiểm tra, kiểm toán, việc chỉnh sửa các tồn GVHD: ThS. Phương Hồng Ngân 39 SVTH: Trần Ngọc Thảo Vi
  54. Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ của khách hàng tại NHNo&PTNT chi nhánh tỉnh Sóc Trăng tại thiếu sót của chi nhánh đơn vị mình theo định kỳ gửi Tổ kiểm tra, kiểm soát Văn phòng đại diện và Ban Kiểm tra, Kiểm soát nội bộ. Hàng tháng có báo cáo nhanh về các công tác chỉ đạo điều hành hoạt động kiểm tra, kiểm toán của mình gửi về Ban Kiểm tra, Kiểm soát nội bộ. - Đầu mối phối hợp với các đoàn kiểm tra của Ngân hàng Nông nghiệp, các cơ quan thanh tra, kiểm toán để thực hiện các cuộc kiểm tra tại chi nhánh theo quy định. - Tổ chức kiểm tra, xác minh tham mưu cho Giám đốc giải quyết đơn thư thuộc thẩm quyền. Làm nhiệm vụ thường trực Ban chống tham nhũng, tham mưu cho lãnh đạo trong hoạt động chống tham nhũng, tham ô, lãng phí và thực hành tiết kiệm tại đơn vị mình. - Bảo mật hồ sơ, tài liệu, thông tin liên quan đến công tác kiểm tra, thanh tra vụ việc theo quy định; thực hiện quản lý thông tin (bảo mật hồ sơ kiểm tra nội bộ, thu thập, xử lý, lưu trữ, cung cấp) và lập các báo cáo về kiểm tra nội bộ theo quy định. - Phát hiện những vấn đề chưa đúng về pháp chế trong các văn bản do Giám đốc chi nhánh ban hành. Tham gia ý kiến, phối hợp với các phòng theo chức năng, nhiệm vụ của chung. - Thực hiện các nhiệm vụ khác do Tổng Giám đốc, Trưởng Ban Kiểm tra, Kiểm soát Nội bộ hoặc Giám đốc giao. h) Phòng Kinh doanh ngoại hối Phòng Kinh doanh ngoại hối có nhiệm vụ sau đây: - Các nghiệp vụ kinh doanh ngoại tệ (mua, bán, chuyển đổi ) thanh toán quốc tế trực tiếp theo quy định. - Thực hiện công tác thanh toán quốc tế thông qua mạng SWIFT Ngân hàng Nông Nghiệp. - Thực hiện các nghiệp vụ tín dụng, bảo lãnh ngoại tệ có liên quan đến thanh toán quốc tế. - Thực hiện các dịch vụ kiều hối và chuyển tiền, mở tài khoản khách hàng nước ngoài. GVHD: ThS. Phương Hồng Ngân 40 SVTH: Trần Ngọc Thảo Vi
  55. Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ của khách hàng tại NHNo&PTNT chi nhánh tỉnh Sóc Trăng - Thực hiện quản lý thông tin (lưu trữ hồ sơ phân tích, bảo mật, cung cấp liên quan đến công tác của phòng và lập các báo cáo theo quy định). - Thực hiện các nhiệm vụ khác do Giám đốc giao. i) Phòng Dịch vụ và marketing Phòng dịch vụ và marketing có nhiệm vụ sau đây: - Trực tiếp thực hiện nhiệm vụ giao dịch với khách hàng (từ khâu tiếp xúc, tiếp nhận yêu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng của khách hàng, hướng dẫn thủ tục giao dịch, mở tài khoản, ) tiếp thị giới thiệu sản phẩm dịch vụ ngân hàng; tiếp nhận các ý kiến phản hồi từ khách hàng về dịch vụ, tiếp thu, đề xuất hướng dẫn cải tiến để không ngừng đáp ứng sự hài lòng của khách. - Đề xuất, tham mưu với Giám đốc chi nhánh về: chính sách phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng mới, cải tiến quy trình giao dịch, phục vụ khách hàng, xây dựng kế hoạch tiếp thị, thông tin, tuyên truyền quảng bá đặc biệt là các hoạt động của chi nhánh các dịch vụ, Sản phẩm cung ứng trên thị trường. - Triển khai các phương án tiếp thị, thông tin tuyên truyền theo chỉ đạo của Ngân hàng Nông nghiệp và Giám đốc chi nhánh. - Xây dựng kế hoạch quảng bá thương hiệu, thực hiện văn hóa doanh nghiệp, lập chương trình phối hợp với cơ quan báo chí truyền thông, quảng bá hoạt động của chi nhánh và của Ngân hàng Nông nghiệp. - Đầu mối trình Giám đốc chỉ đạo hoạt động tiếp thị, thông tin, tuyên truyền đối với các đơn vị phụ thuộc. - Trực tiếp tổ chức tiếp thị thông tin tuyên truyền bằng các hình thức thích hợp như các ấn phẩm catalog, sách, lịch, thiếp, tờ gấp, apphích theo quy định. - Thực hiện lưu trữ, khai thác, sử dụng các ấn phẩm, sản phẩm, vật phẩm như phim tài liệu, hình ảnh, băng đĩa ghi âm, ghi hình phản ánh các sự kiện và hoạt động quan trọng có ý nghĩa lịch sử đối với đơn vị. - Đầu mối tiếp cận với các cơ quan tiếp thị, báo chi, truyền thông thực hiện các hoạt động tiếp thị, thông tin, tuyên truyền theo quy định của Ngân hàng Nông nghiệp. GVHD: ThS. Phương Hồng Ngân 41 SVTH: Trần Ngọc Thảo Vi
  56. Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ của khách hàng tại NHNo&PTNT chi nhánh tỉnh Sóc Trăng - Phục vụ các hoạt động có liên quan đến công tác tiếp thị, thông tin, tuyên truyền của tổ chức Đảng, công đoàn, đoàn thanh niên và các đoàn thể quần chúng của đơn vị. - Soạn thảo báo cáo chuyên đề tiếp thị, thông tin, tuyên truyền của đơn vị. - Trực tiếp tổ chức triển khai nghiệp vụ thẻ trên địa bàn theo quy định của Ngân hàng Nông nghiệp. - Thực hiện quản lý, giám sát nghiệp vụ phát hành và thanh toán thẻ theo quy định của Ngân hàng Nông nghiệp. - Tham mưu cho Giám đốc chi nhánh phát triển mạng lưới đại lý và chủ thẻ. - Quản lý, giám sát hệ thống thiết bị đầu cuối. - Giải đáp thắc mắc của khách hàng; xử lý các tranh chấp, khiếu nại phát sinh liên quan đến hoạt dộng kinh doanh thẻ thuộc địa bàn phạm vi quản lý. - Thực hiện nhiệm vụ khác do Giám đốc giao. 3.1.3. Đánh giá chung kết quả hoạt động kinh doanh của NHNo&PTNT chi nhánh tỉnh Sóc Trăng giai đoạn 2013-2015 Về thu nhập: Trong giai đoạn 2013- 2015, ngành Ngân hàng nói chung và Agribank chi nhánh tỉnh Sóc Trăng nói riêng vẫn đối mặt với nhiều khó khăn, thách thức do ảnh hưởng chung của tình hình suy thoái kinh tế những năm qua, thế nên về thu nhập của Agribank có trạng thái giảm qua 3 năm. Năm 2013, tổng thu nhập đạt được là 1.081.839 triệu đồng, trong đó, thu nhập từ lãi chiếm đến 1.021.343 triệu đồng, thu nhập phi lãi chỉ chiếm 60.496 triệu đồng. Năm 2014, tổng thu nhập năm 2014 chỉ đạt được 927.812 triệu đồng, giảm 154.027 triệu đồng tương ứng với 14.24% so với năm 2013. Đến năm 2015 thu nhập giảm còn 198.564 triệu đồng và giảm 729.248 triệu đồng so với năm 2014, tương ứng với 78,60%. Phần lớn thu nhập giảm là do thu nhập lãi giảm. Điều này được giải thích như sau: tháng 3 năm 2014, Agribank bắt đầu hạ trần lãi suất huy động VND các kỳ hạn dưới 6 tháng, đợt hạ lãi suất huy động này có cơ sở để ngân hàng giảm lãi suất cho vay 5 đối tượng ưu tiên là nông nghiệp nông thôn, xuất khẩu, công nghiệp hỗ trợ, doanh nghiệp vừa và nhỏ, doanh nghiệp ứng dụng công nghệ cao xuống 8%/năm. GVHD: ThS. Phương Hồng Ngân 42 SVTH: Trần Ngọc Thảo Vi
  57. Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ của khách hàng tại NHNo&PTNT chi nhánh tỉnh Sóc Trăng Như vậy, cả lãi suất cho vay và lãi suất huy động đều giảm, dẫn đến thu nhập lãi và chi phí lãi đều giảm. Năm 2015, Thực hiện chỉ đạo của Thống đốc NHNN, ngay từ đầu năm 2015, Agribank đã triển khai các biện pháp để tăng cường huy động vốn đồng thời thực hiện nhiều biện pháp tiết giảm chi phí hoạt động nhằm tạo điều kiện giảm mặt bằng lãi suất cho vay để hỗ trợ các doanh nghiệp và nông dân tháo gỡ khó khăn, phát triển sản xuất kinh doanh. Do đó, thu nhập lãi của ngân hàng năm 2015 giảm mạnh từ 881.662 triệu đồng xuống còn 117.864 triệu đồng. Bảng 3.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của NHNo&PTNT chi nhánh tỉnh Sóc Trăng qua 3 năm (2013-2015) ĐVT: Triệu đồng Chênh lệch Chênh lệch Năm Năm Năm Chỉ tiêu 2014/2013 2015/2014 2013 2014 2015 Số tiền % Số tiền % Tổng 1.081.839 927.812 198.564 (154.027) (14,24) (729.248) (78,60) thu nhập - Thu 1.021.343 881.662 117.864 (139.681) (13,68) (763.798) (86,63) nhập lãi - Thu 60.496 46.150 80.700 (14.346) (23,71) 34.550 74,86 nhập phi lãi Tổng chi 1.120.457 906.264 1.278.849 (214.193) (19,12) 372.585 41,11 phí - Chi phí 921.213 769.766 711.174 (151.447) (16,44) (58.592) (7,61) lãi - Chi phí 199.244 136.498 567.675 (62.746) (31,49) 431.177 315,89 phi lãi Lợi (38.618) 21.548 (1.080.285) 60.166 (155,80) (1.101.833) (5113,39) nhuận Nguồn: Phòng kế toán Về chi phí: Bên cạnh sự biến động của thu nhập thì chi phí cũng có những biến động khá phức tạp. Chi phí năm 2013 là 1.120.457 triệu đồng, năm 2014 là 906.264 triệu đồng, giảm 214.193 triệu đồng so với năm 2007, tương ứng với 19,12%. Đến năm 2015 thì chi phí lúc này là 1.278.849 triệu đồng, đã tăng 372.585 triệu đồng, tương GVHD: ThS. Phương Hồng Ngân 43 SVTH: Trần Ngọc Thảo Vi
  58. Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ của khách hàng tại NHNo&PTNT chi nhánh tỉnh Sóc Trăng ứng với tăng thêm 41,11% so với năm 2014. Lí do của việc tăng mạnh chi phí này là do năm 2015 là năm cuối của chặng đường Đề án tái cơ cấu (2013- 2015), ngân hàng đã thực hiện kế hoạch giảm nợ xấu xuống để đạt mục tiêu của Đề án tái cơ cấu (dưới 3%). Thông thường, ngân hàng sẽ bán nợ xấu cho VAMC, nhưng VAMC đến giờ vẫn đang trong tiến trình hoàn thiện bộ máy nên chưa thực sự hoạt động tốt. Thêm nữa, vấn đề mua vào nợ xấu là một chuyện nhưng bài toán bán ra đang là sự nan giải với tổ chức này. Vì vậy, hầu hết các ngân hàng giờ không còn mặn mà bán nợ xấu cho VAMC như trước, mà chọn cách tự xử lý, và đó cũng là lý do khiến trích lập dự phòng rủi ro tăng cao, dẫn đến chi phí cũng tăng cao vào năm 2015. Về lợi nhuận: Lợi nhuận là chỉ tiêu đánh giá hiệu quả và kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng, nếu lợi nhuận càng lớn thì kết quả hoạt động kinh doanh càng cao và ngược lại. 1.278.849 1.500.000 1.081.839 1.120.457 927.812 906.264 1.000.000 500.000 -38.618 198.564 21.548 Thu nhập 0 Chi phí Lợi nhuận -500.000 -1.000.000 -1.080.285 -1.500.000 Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015 Hình 3.2: Đồ thị kết quả hoạt động kinh doanh của NHNo&PTNT chi nhánh tỉnh Sóc Trăng trong giai đoạn 2013- 2015 Từ biểu đồ cho thấy, hoạt động kinh doanh của NHNo&PTNT đạt kết quả không mấy khả quan trong 3 năm 2013-2015. Năm 2013 lợi nhuận của ngân hàng âm 36.618 triệu đồng, năm 2014 đạt được 21.548 triệu đồng, tăng 60.166 triệu đồng, tương đương tăng 155,8% so với năm 2013. Nguyên nhân là do năm 2014 ngân hàng đã giảm các chi phí hoạt động thấp hơn thu nhập đạt được nên thu lại lợi nhuận. Tuy nhiên, đến năm 2015, ngân hàng lỗ 1.080.285 triệu đồng, đồng nghĩa với việc giảm đến 1.101.833 triệu đồng so với năm 2014. Điều này cho thấy, từ việc GVHD: ThS. Phương Hồng Ngân 44 SVTH: Trần Ngọc Thảo Vi
  59. Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ của khách hàng tại NHNo&PTNT chi nhánh tỉnh Sóc Trăng trích lập dự phòng rủi ro để giảm nợ xấu của ngân hàng đã làm chi phí tăng cao, trong khi thu nhập lại giảm mạnh, dẫn đến ngân hàng phải chấp nhận chịu lỗ trong năm 2015. 3.1.4. Phương hướng hoạt động của NHNo&PTNT chi nhánh tỉnh Sóc Trăng trong thời gian tới Củng cố, ổn định, nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh; nâng cao khả năng cạnh tranh, giữ vững vai trò chủ lực trên thị trường tiền tệ, tín dụng đối với khu vực nông nghiệp, nông thôn, đáp ứng nhu cầu vốn vay có hiệu quả phục vụ sản xuất nông nghiệp, nông thôn và các lĩnh vực sản xuất kinh doanh; cung ứng sản phẩm dịch vụ chất lượng cao, hoạt động kinh doanh tăng trưởng, an toàn, hiệu quả, bền vững: - Hoạt động kinh doanh lấy hiệu quả là mục tiêu trung tâm; phấn đấu tăng tỷ lệ thu lãi nội bảng, thu nợ đã xử lý rủi ro, , giảm chi phí trích lập dự phòng rủi ro và các chi phí khác; nâng cao khả năng tài chính, đảm bảo ổn định và cải thiện thu nhập, đời sống cho người lao động. - Đẩy mạnh hoạt động kinh doanh dịch vụ theo hướng đa dạng, ứng dụng công nghệ thông tin hiện đại để phát triển ngân hàng điện tử, tăng năng suất lao động, tăng doanh thu và thu ròng dịch vụ; mở rộng hoạt động bán lẻ, gia tăng số lượng khách hàng cá nhân, doanh nghiệp nhỏ và vừa. - Tăng trưởng tín dụng đi đôi với đảm bảo an toàn, hiệu quả; tiếp tục ưu tiên vốn cho vay lĩnh vực nông nghiệp, nông thôn, các lĩnh vực ưu tiên, đồng thời tăng dư nợ cho vay đối với các đối tượng, lĩnh vực có hiệu quả khác. Kiểm soát chất lượng tín dụng, quyết liệt triển khai phương án xử lý, thu hồi nợ xấu, nợ sau xử lý và nợ tiềm ẩn rủi ro, ngăn ngừa, hạn chế phát sinh nợ xấu. - Đa dạng hóa sản phẩm huy động vốn; Tập trung huy động vốn gắn với phát triển sản phẩm dịch vụ, mở rộng thị trường, thị phần; tăng tỷ trọng nguồn tiền gửi thanh toán, tiền gửi không kỳ hạn trong cơ cấu nguồn vốn ngắn hạn; duy trì lãi suất đầu vào ổn định, nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh. GVHD: ThS. Phương Hồng Ngân 45 SVTH: Trần Ngọc Thảo Vi
  60. Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ của khách hàng tại NHNo&PTNT chi nhánh tỉnh Sóc Trăng 3.1.5. Khái quát về sản phẩm thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ tại NHNo&PTNT chi nhánh tỉnh Sóc Trăng Nội địa Thẻ ghi nợ Quốc tế AGRIBANK CARD Agribank Visa Thẻ tín Quốc tế dụng Agribank Master Hình 3.3: Sơ đồ mô tả về sản phẩm, dịch vụ thẻ Agribank Trong những năm qua, hoạt động dịch vụ thẻ của Agribank đã đạt được những thành quả rất đáng khích lệ, liên tục là một trong ba ngân hàng dẫn đầu thị trường về số lượng thẻ phát hành, doanh số sử dụng, doanh số thanh toán thẻ tại ATM và EDC/POS. Đặc biệt, đối với công tác phát triển EDC/POS, Agribank luôn chú trọng đầu tư nguồn lực, mở rộng mạng lưới EDC/POS tại nhiều loại hình kinh doanh và thúc đẩy tăng trưởng doanh số thanh toán bằng những chính sách marketing, chăm sóc khách hàng linh hoạt. 3.1.5.1. Khái quát về thẻ tín dụng Thẻ tín dụng mang thương hiệu Visa/MasterCard do Agribank phát hành là loại thẻ cho phép người sử dụng được chấp nhận và thanh toán hàng hóa, dịch vụ trên phạm vi toàn cầu. Với tính năng ứng tiền để chi tiêu trước trả tiền sau của thẻ tín dụng sẽ mang đến cho khách hàng sự tiện ích rất thiết thực trong đời sống. GVHD: ThS. Phương Hồng Ngân 46 SVTH: Trần Ngọc Thảo Vi