Tóm tắt đồ án Hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty Cổ phần Viễn thông FPT - Chi nhánh Quảng Nam

Nội dung text: Tóm tắt đồ án Hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty Cổ phần Viễn thông FPT - Chi nhánh Quảng Nam

1. TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ THÔNG TIN VÀ TRUYỀN THÔNG VIỆT - HÀN KHOA KINH TẾ SỐ VÀ THƢƠNG MẠI ĐIỆN TỬ  HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT TELECOM CHI NHÁNH QUẢNG NAM TÓM TẮT ĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP NGÀNH: MARKETING Sinh viên thực hiện : Nguyễn Thị Thảo Mã sinh viên : K12C14522 Giảng viên hướng dẫn : ThS. Vũ Thị Quỳnh Anh Khóa đào tạo : 2018 - 2021 Đà Nẵng - 01/2021
2. MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Với xu hướng toàn cầu hóa và sự phát triển mạnh mẽ của khoa học kỹ thuật hiện nay tạo nên nhiều cơ hội để các doanh nghiệp phát triển, tuy nhiên cũng gây không ít khó khăn cho doanh nghiệp vì mức độ cạnh tranh ngày càng gay gắt, các yêu cầu của khách hàng ngày càng cao. Ngoài việc quan tâm đến chất lượng, giá cả sản phẩm, dịch vụ, doanh nghiệp cần quan tâm nhiều hơn đến khách hàng, làm sao để khách hàng hài lòng, thỏa mãn được nhu cầu của khách hàng, làm cho khách hàng gắn bó dài lâu với doanh nghiệp. Chỉ có như vậy doanh nghiệp mới có thể phát triển bền vững. Không ai có thể phủ nhận vai trò của hoạt động chăm sóc khách hàng đối với sự phát triển của doanh nghiệp. Chăm sóc khách hàng tốt, duy trì được khách hàng hiện tại, làm hài lòng với lần phục vụ trước, khi có nhu cầu họ sẽ quay lại sử dụng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp, doanh nghiệp sẽ tạo được thiện cảm với khách hàng tạo thói quen tiêu dùng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp mình trong họ. Chính vì vậy, chỉ cần doanh nghiệp làm họ hài lòng, họ sẽ ở lại. Chăm sóc khách hàng sau bán tạo nên một sợi dây vô hình ràng buộc, giữ chân khách hàng, giúp doanh nghiệp gây dựng một lượng khách hàng trung thành đông đảo. Đây chính là nguồn tài sản quý giá đối với do anh nghiệp hiện nay. Có được khách hàng trung thành, doanh nghiệp sẽ giảm bớt được gánh nặng của áp lực cạnh tranh. Với khách hàng trung thành, doanh nghiệp sẽ duy trì được mức độ doanh thu nhất định hàng kỳ, ngoài ra có thể tăng doanh thu bằng việc giới thiệu sản phẩm mới cho khách hàng trung thành. Doanh nghiệp nào càng nhiều khách hàng trung thành chứng tỏ doanh nghiệp ấy càng phát triển vững mạnh. 1
3. Ngược lại nếu hoạt động chăm sóc khách hàng không tốt, khách hàng sẽ rời bỏ doanh nghiệp, doanh nghiệp sẽ không phát triển được. Nhằm tìm hiểu trên thực tế FPT Telecom đã làm gì để mang lại sự hài lòng cho khách hàng, các chính sách mà FPT giành cho khách hàng như thế nào và cụ thể hoạt động chăm sóc khách hàng tại FPT Telecom đạt được những gì, những khó khăn mà FPT Telecom gặp phải cũng như đề xuất một số giải pháp mong muốn FPT Telecom ngày càng phát triển hơn nên em quyết định chọn đề tài “Hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty Cổ phần Viễn thông FPT - Chi nhánh Quảng Nam” làm đề tài đồ án tốt nghiệp của mình. 2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu a. Mục tiêu nghiên cứu chung Hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty Cổ Phần Viễn Thông FPT chi nhánh Quảng Nam. Qua đó đề xuất một số kiến nghị hỗ trợ thực hiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty. b. Mục tiêu nghiên cứu cụ thể - Phân tích môi trường kinh doanh và yếu tố ảnh hưởng của công ty. - Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty. - Đề xuất một số kiến nghị hỗ trợ thực hiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty. 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty Cổ Phần Viễn Thông FPT chi nhánh Quảng Nam. Phạm vi nghiên cứu Không gian: Công ty Cổ Phần Viễn Thông FPT chi nhánh Quảng Nam. Địa chỉ: 540 Hai Bà Trưng, Tân An, Hội An, Quảng Nam. Thời gian: Từ ngày 12/10/2020 đến 22/11/2020 2
4. 4. Phƣơng pháp nghiên cứu a. Nội dung nghiên cứu Nghiên cứu hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty Cổ Phần Viễn Thông FPT chi nhánh Quảng Nam và đưa ra những kiến nghị nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh cho công ty. b. Phƣơng pháp nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu định tính dựa trên các tài liệu được cung cấp trong công ty. Sử dụng các phương pháp như: thống kê, phân tích, thu thập số liệu, so sánh, đánh giá. 5. Kết quả thực hiện Nắm được tình hình hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty Cổ Phần Viễn Thông FPT chi nhánh Quảng Nam đồng thời đưa ra một số giải pháp để hoàn thiện hơn. Tiếp thu học hỏi những kiến thức về hoạt động chăm sóc khách hàng và cách thực hiện các chính sách chăm sóc khách hàng của công ty, từ đó tích lũy được kinh nghiệm và vận dụng vào thực tế sau khi tốt nghiệp. Đưa ra một số giải pháp giúp công ty hoàn thiện hơn về công tác chăm sóc khách hàng để khách hàng ngày càng hài lòng hơn. 6. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn Ý nghĩa khoa học: Thông qua nghiên cứu đề tài, phần nào làm sáng tỏ hệ thống các khái niệm, lý thuyết, phương pháp nghiên cứu. Ý nghĩa thực tiễn: Nghiên cứu và hoàn thiện hiệu quả của hoạt động chăm sóc khách hàng, từ đó sẽ giúp công ty có những chính sách chăm sóc khách hàng hợp lí trong việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng, tạo ấn tượng tốt về hình ảnh công ty trong mắt khách hàng. Trên cơ sở đánh giá được những điểm mạnh, điểm yếu trong hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty sẽ giúp giải quyết những mặt hạn chế về hoạt động chăm sóc khách hàng mà công ty đang tồn tại, từ đó sẽ giúp cho công ty có một chiến lược hợp lí để cạnh tranh với các đối thủ trong ngành. 3
5. CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1. KHÁCH HÀNG 1.1.1. Khái niệm về khách hàng Khách hàng (customer) là tập hợp những cá nhân, nhóm người, tổ chức, doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng sản phẩm và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó. Một số quan điểm về khách hàng Theo như Tom Peters đã từng chia sẻ rằng: Khách hàng là “tài sản làm tăng thêm giá trị”. Và dĩ nhiên nó là tài sản quan trọng nhất mặc dù giá trị của họ không được ghi nhận trong báo cáo công ty. Vậy nên các công ty cần luôn luôn xem khách hàng như là nguồn vốn cần được quản lý và không ngừng huy động vốn. Người cha đẻ của ngành quản trị – Peters Drucker – thì nhận định “tạo ra khách hàng” là mục tiêu của công ty. Khi phục vụ khách hàng, hãy tâm niệm rằng không phải chúng ta giúp đỡ họ mà họ đang giúp đỡ chúng ta bằng cách cho chúng ta cơ hội để phục vụ. 1.1.2. Phân loại khách hàng. 1.1.3. Vai trò của khách hàng 1.2. CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.2.1. Khái niệm về chăm sóc khách hàng 1.2.2. Mục đích của việc chăm sóc khách hàng 1.2.3. Vai trò của việc chăm sóc khách hàng 1.2.4. Quy trình chăm sóc khách hàng 1.3. LÝ THUYẾT VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 1.3.1. Lý thuyết về quản lý chất lƣợng 1.3.2. Mô hình chất lƣợng dịch vụ theo thang đo SERVQUAL 4
6. CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG HỌAT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH QUẢNG NAM 2.1. TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH QUẢNG NAM 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển Tên đầy đủ: Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Quảng Nam Tên Tiếng Anh: FPT TELECOM Tên viết tắt: FTEL Ngày thành lập: 26/08/2009 Trụ sở: 540 Hai Bà Trưng, Tân An, Hội An, Quảng Nam. Logo: Hình 2.1. Logo Công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Quảng Nam Công ty Cổ phần Viễn thông FPT (tên gọi tắt là FPT Telecom) là một trong những nhà cung cấp dịch vụ Viễn thông và Internet hàng đầu khu vực. 2.1.2. Lĩnh vực hoạt động 2.1.3. Chức năng nhiệm vụ 2.1.4. Cơ cấu tổ chức 2.1.4.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức 2.1.4.2. Chức năng và nhiệm vụ các bộ phận 2.1.5. Tầm nhìn, sứ mệnh 2.2. PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH KINH DOANH 2.2.1. Phân tích nguồn lực 2.2.1.1. Vật chất 5
7. 2.2.1.2. Nhân lực 2.2.2. Phân tích môi trƣờng vi mô 2.2.2.1. Các đối thủ cạnh tranh 2.2.2.2. Khách hàng 2.2.2.3. Nhà cung ứng 2.2.3. Môi trƣờng vĩ mô. 2.2.3.1. Môi trường kinh tế 2.2.3.2. Môi trường văn hóa – xã hội 2.2.3.3. Môi trường chính trị - pháp luật 2.2.3.4. Môi trường công nghệ 2.2.3.5. Môi trường tự nhiên 2.2.4. Ma trận SWOT Điểm mạnh (S) Điểm yếu (W) Trình độ nhân sự cao. Giá cả còn cao so Khả năng tài chính vững mạnh. với các đối thủ Khả năng duy trì khách hàng hiện tại và mở khác. rộng khách hàng mới. Độ phủ sóng chưa Kinh nghiệm hoạt động kinh doanh trong cao. ngành lâu năm. Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt. Được hỗ trợ công nghệ từ công ty mẹ. Cơ hội (O) Thách thức (T) Tăng trưởng ngành dịch vụ Viễn thông cao. Áp lực cạnh tranh Thị trường Quảng Nam còn nhiều tiềm năng. cao từ các đối thủ Thu nhập của người dân ngày càng tăng. hiện tại. Chính sách phát triển ngành Viễn thông của Khách hàng ngày Chính Phủ. càng khó tính. Sự phát triển của khoa học công nghệ. 2.3. PHÂN TÍCH CHÍNH SÁCH MARKETING MIX CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH QUẢNG NAM 6
8. 2.3.1. Sản phẩm 2.3.2. Giá 2.3.3. Phân phối 2.3.4. Truyền thông cổ động 2.3.4.1. Quảng cáo 2.3.4.2. Khuyến mãi 2.3.4.3. Marketing trực tiếp 2.3.4.4. Bán hàng cá nhân 2.3.5. Chính sách con ngƣời 2.3.6. Quy trình 2.3.7. Bằng chứng hữu hình. 2.4. THỰC TRẠNG HỌAT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH QUẢNG NAM 2.4.1. Chủ trƣơng chăm sóc khách hàng của công ty. 2.4.1.1. Quy định về nội dung chăm sóc khách hàng 2.4.1.2. Quy định về hình thức chăm sóc khách hàng 2.4.2. Quy trình hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty. 2.4.3. Kết quả nghiên cứu khảo sát chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Quảng Nam Các phiếu khảo sát được phát tại Công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Quảng Nam khi khách hàng đến công ty. Thời gian phát: 16/11 – 20/11/2020 Số bản phát ra: 50 bản Số bản thu về: 50 bản Số bản hợp lệ: 50 bản Số bản loại bỏ: 0 bản - Sự tin tưởng 7
9. Hình 2.6. Biểu đồ thể hiện công ty quan tâm giải quyết trở ngại của khách hàng Hình 2.7. Biểu đồ thể hiện công ty thực hiện đúng ngay từ đầu Hình 2.8. Biểu đồ thể hiện công ty không để xảy ra một sai xót nào - Sự phản hồi 8
10. Hình 2.9. Biểu đồ thể hiện công ty cho biết khi nào thực hiện dịch vụ Hình 2.10. Biểu đồ thể hiện công ty nhanh chóng thực hiện dịch vụ Hình 2.11. Biểu đồ thể hiện công ty luôn sẵn sàng giúp khách hàng - Sự đảm bảo: 9
11. Hình 2.12. Biểu đồ thể hiện công ty tạo được niềm tin với khách hàng Hình 2.13. Biểu đồ thể hiện khách hàng cảm thấy an toàn khi giao dịch với công ty Hình 2.14. Biểu đồ thể hiện nhân viên công ty luôn niêm nở 10
12. Hình 2.15. Biểu đồ thể hiện nhân viên công ty có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi - Sự cảm thông Hình 2.16. Biểu đồ thể hiện nhân viên công ty hiểu rõ nhu cầu của bạn Hình 2.17. Biểu đồ thể hiện công ty làm việc vào những giờ thuận tiện 11
13. - Sự hữu hình: Hình 2.18. Biểu đồ thể hiện công ty có trang thiết bị hiện đại Hình 2.19. Biểu đồ thể hiện nhân viên công ty ăn mặc tươm tất Hình 2.20. Biểu đồ thể hiện sự đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty 12
14. Hình 2.21. Biểu đồ thể hiện ý kiến của khách hàng có tiếp tục sử dụng dịch vụ công ty hay không 2.4.4. Đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty 13
15. CHƢƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỌAT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH QUẢNG NAM 3.1. CĂN CỨ CỦA GIẢI PHÁP 3.2. GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỌAT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH QUẢNG NAM 3.2.1. Thƣờng xuyên cập nhật thông tin khách hàng: Để việc thu thập và quản lí dữ liệu khách hàng đạt được hiệu quả cao nhất, Công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Quảng Nam cần lưu ý một số điểm sau đây: Đặt vấn đề bảo mật dữ liệu lên hàng đầu: Đầu tư vào phần mềm quản lý dữ liệu khách hàng: Luôn sao lưu dữ liệu: Thường xuyên dọn dẹp dữ liệu khách hàng: Đào tạo nhân viên chủ động quản lý dữ liệu khách hàng: 3.2.2. Nâng cao ý thức trình độ nhân viên Kiến nghị một số nội dung đào tạo nhân viên: Xử lý tình huống: Nâng cao kỹ năng lắng nghe tích cực: Tập trung vào kế hoạch đào tạo chuyên môn: Cung cấp kiến thức về công ty: Trao đổi với nhân viên: Thấu hiểu và kiên nhẫn: Phục vụ khách hàng bằng sự tận tâm: 3.2.3. Tăng cƣờng các kênh thông tin và chƣơng trình khuyến mãi Đối với công tác chăm sóc khách hàng thì khuyến mãi là công cụ hữu hiệu thu hút khách hàng về phía doanh nghiệp. Nhưng để các chương trình khuyến mãi được thành công thì việc trước hết là phải 14
16. làm cho khách hàng biết đến chúng. Và để làm được điều này thì phải tăng cường các kênh thông tin đến người tiêu dùng biết về các đợt, các chính sách khuyến mại đã, đang và sắp có của doanh nghiệp. Thay vì chỉ tập trung vào các kênh trực tiếp, Công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Quảng Nam có thể đầu tư hơn vào việc tương tác với khách hàng trên các kênh trực tuyến. Facebook hiện đang là mạng xã hội được nhiều người sử dụngCông ty có thể tổ chức các mini game nhỏ về dịch vụ của mình và có những phần thưởng nhỏ để thu hút sự chú ý của khách hàng, đồng thời tăng lượng tương tác giữa khách hàng với công ty. 15
17. KẾT LUẬN Đất nước ta đang trong quá trình phát triển kinh tế và hội nhập. Ngày càng có nhiều cơ hội được tạo ra cho doanh nghiệp, tuy nhiên thách thức cũng ngày càng lớn. Để có thể có vị trí vững chắc trên thị trường doanh nghiệp cần quan tâm nhiều hơn đến công tác chăm sóc khách hàng. Chăm sóc khách hàng là một khâu quan trọng trong cả quá trình kinh doanh của doanh nghiệp, nếu làm tốt, doanh nghiệp sẽ có được nhiều khách hàng và ngược lại. Nhìn chung, FPT Telecom chi nhánh Quảng Nam đã thực hiện tốt công tác chăm sóc khách hàng, đây là lợi thế lớn của FPT Quảng Nam trong tình hình cạnh tranh khốc liệt như hiện nay. FPT Quảng Nam có đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, có kĩ năng tốt và rất năng động, bên cạnh đó là những nhà lãnh đạo tài giỏi giúp công ty ngày càng phát triển. Khi sử dụng các dịch vụ của công ty, công ty mang lại cho khách hàng cảm giác mình được quan tâm, công ty luôn đồng hành cùng khách hàng ngay cả sau khi khách hàng đã mua dịch vụ. Để phát triển hơn nữa Công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Quảng Nam cần phát huy những lợi thế mình có để nâng cao khả năng cạnh tranh. Bên cạnh đó công ty còn một số hạn chế, cần khắc phục để có càng nhiều khách hàng trung thành và ngày càng phát triển hơn. 16