Khóa luận Thực trạng và giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ ăn uống tại Nhà hàng của Công ty Cổ phần Sông Hồng Thủ Đô trên địa bàn thành phố Vĩnh Yên, tỉnh Vĩnh Phúc

74 trang thiennha21 20/04/2022 4260

Download

Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Khóa luận Thực trạng và giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ ăn uống tại Nhà hàng của Công ty Cổ phần Sông Hồng Thủ Đô trên địa bàn thành phố Vĩnh Yên, tỉnh Vĩnh Phúc", để tải tài liệu gốc về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên

Tài liệu đính kèm:

khoa_luan_thuc_trang_va_giai_phap_nham_nang_cao_hieu_qua_kin.pdf

Nội dung text: Khóa luận Thực trạng và giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ ăn uống tại Nhà hàng của Công ty Cổ phần Sông Hồng Thủ Đô trên địa bàn thành phố Vĩnh Yên, tỉnh Vĩnh Phúc

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC NÔNG LÂM TRẦN THỊ LAN ANH Tên đề tài: THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ KINH DOANH DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN TẬP ĐOÀN SÔNG HỒNG THỦ ĐÔ TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ VĨNH YÊN, TỈNH VĨNH PHÚC KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Hệ đào tạo: Chính quy Chuyên ngành: Quản lý tài nguyên thiên nhiên & DLST Khoa: Quản lý tài nguyên Khóa: 2016 – 2020 Thái Nguyên – 2020
ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC NÔNG LÂM TRẦN THỊ LAN ANH Tên đề tài: THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ KINH DOANH DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN TẬP ĐOÀN SÔNG HỒNG THỦ ĐÔ TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ VĨNH YÊN, TỈNH VĨNH PHÚC KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Hệ đào tạo: Chính quy Chuyên ngành: Quản lý tài nguyên thiên nhiên & DLST Lớp: K48 – QLTNTN &DLST Khoa: Quản lý tài nguyên Khóa: 2016 – 2020 Giảng viên hướng dẫn: TS. Nguyễn Đức Nhuận Thái Nguyên – 2020
i LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành chuyên đề báo cáo thực tập này trước tiên em xin gửi đến các quý thầy, cô giáo trường Đại học Nông Lâm Thái Nguyên lời cảm ơn chân thành và sâu sắc nhất. Đặc biệt, em xin gửi đến thầy TS Nguyễn Đức Nhuận người đã tận tình hướng dẫn, giúp đỡ em hoàn thành chuyên đề báo cáo thực tập này lời cảm ơn sâu sắc nhất. Em xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo và các anh chị cán bộ, nhân viên bộ phận nhà hàng của Sông Hồng Resort đã tạo điều kiện thuận lợi cho em được tìm hiểu thực tiễn trong suốt quá trình thực tập tại công ty. Cuối cùng em xin cảm ơn các anh chị phòng kinh doanh của Sông Hồng Resort đã giúp đỡ, cung cấp những số liệu thực tế để em hoàn thành tốt chuyên đề thực tập tốt nghiệp này. Em cũng xin bày tỏ lòng biết ơn đến ban lãnh đạo của Trường Đại học Nông Lâm Thái Nguyên và các Khoa Phòng ban chức năng đã tạo cho em có cơ hội được thực tập nơi mà em yêu thích, cho em bước ra đời sống thực tế để áp dụng những kiến thức mà các thầy cô giáo đã giảng dạy. Qua công việc thực tập này em nhận ra nhiều điều mới mẻ và bổ ích trong việc kinh doanh để giúp ích cho công việc sau này của bản thân. Vì kiến thức bản thân còn nhiều hạn chế, trong quá trình thực tập, hoàn thiện chuyên đề này em không tránh khỏi những sai sót, kính mong nhận được những ý kiến đóng góp từ quý thầy cô và các bạn. Em xin chân thành cảm ơn! Thái Nguyên, ngày 17 tháng 07 năm 2020 Trần Thị Lan Anh
ii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 4.1: Thông tin cơ bản về Công ty 22 Bảng 4.2: Quy mô các nhà hàng của Sông Hồng Resort. 27 Bảng 4.3. Bảng thống kê trình độ người lao động, nguồn nhân lực tính chung của Nhà hàng Sông Hồng. 29 Bảng 4.4: Kết quả kinh doanh dịch vụ ăn uống tại Sông Hồng Resort trong 3 năm ( 2017-2019). 31 Bảng 4.5: Số lượng khách đến sử dụng dịch vụ tiệc tại nhà hàng Sông Hồng Thủ Đô năm (2017-2019) 31 Bảng 4.6: Số lượng khách đến sử dụng dịch vụ ăn uống tại Sông Hồng Thủ Đô trong vòng 3 năm( 2017- 2019) 33 Bảng 4.7: Thị Trường khách của Khách sạn năm 2019 35 Bảng 4.8: Cơ cấu doanh thu uống tại khách Sông Hồng Resort trong 3 năm ( 2017-2019) 36 Bảng 4.9: Đánh giá của khách về không gian, cảnh quan sinh thái của nhà hàng. 39 Bảng4.10: Bảng đánh giá của khách về nhân viên phục vụ 40
iii DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 2.1: Khách sạn Tremont House- Ảnh nguồn Internet 15 Hình 2.2: Khách sạn Continental- Ảnh nguồn Internet 16 Hình 1: Cơ cấu trình độ bằng cấp của cán bộ nhân viên nhà hàng Sông Hồng Thủ Đô 30 Hình 2: Số lượng khách đến sử dụng dịch vụ tiệc tại nhà hàng Sông Hồng Thủ Đô năm (2017-2019) 32
iv DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Ký hiệu, các từ viết tắt Nghĩa đầy đủ CP Cổ phần BGĐ Ban giám đốc CSVC Cơ sở vật chất SL Số lượng THPT Trung học Phổ Thông VND Việt Nam đồng CNH- HĐH Công nghiệp hóa- Hiện đại hóa CSVCKT Cơ sở vật chất kỹ thuật
v MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i DANH MỤC CÁC BẢNG ii DANH MỤC CÁC HÌNH iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT iv MỤC LỤC v Phần 1. MỞ ĐẦU 1 1.1. Tính cấp thiết của đề tài 1 1.2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài 2 1.3. Ý nghĩa của đề tài 3 1.3.1. Ý nghĩa khoa học 3 1.3.2. Ý nghĩa thực tiễn. 3 Phần 2 TỔNG QUAN TÀI LIỆU 4 2.1. Cơ sở lý luận chung về hiệu quả kinh doanh khách sạn và hiệu quả kinh doanh dịch vụ ăn uống trong khách sạn. 4 2.1.1. Khái niệm chung về khách sạn. 4 2.1.2. Các loại hình khách sạn 4 2.1.3. Khái niệm chung về nhà hàng trong khách sạn. 5 2.1.4. Phân loại nhà hàng. 5 2.2. Chức năng, đặc điểm và quy trình tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống trong nhà hàng. 6 2.2.1. Chức năng của kinh doanh nhà hàng. 7 2.2.2. Đặc điểm kinh doanh của nhà hàng trong khách sạn. 7 2.2.3. Quy trình tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống trong nhà hàng 8 2.3. Các loại hình kinh doanh dịch vụ trong khách sạn. 9 2.3.1. Kinh doanh lưu trú. 9 2.3.2. Kinh doanh dịch vụ ăn uống. 10 2.3.3. Kinh doanh dịch vụ bổ xung. 10
vi 2.4. Vai trò, ý nghĩa của hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống và những chỉ tiêu đánh giá hiệu quả kinh doanh dịch vụ ăn uống trong khách sạn. 11 2.4.1. Vai trò của hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống trong khách sạn. 11 2.4.2. Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh nhà hàng đối với sự phát triển du lịch 12 2.4.3. Một số chỉ tiêu đánh giá hiệu quả kinh doanh dịch vụ ăn uống tại khách sạn. 13 2.5. Tổng quan về phát triển dịch vụ khách sạn, nhà hang phục vụ du lịch trên Thế giới và Việt Nam 14 2.5.1. Tổng quan về phát triển dịch vụ khách sạn, resort, nhà hàng phục vụ dulịch trên thế giới. 14 2.5.2. Tổng quan về phát triển dịch vụ khách sạn, resort, nhà hàng phục vụ du lịch ở Việt Nam. 15 Phần 3 ĐỐI TƯỢNG, NỘI DUNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 18 3.1. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 18 3.2. Địa điểm và thời gian tiến hành 18 3.3. Nội dung nghiên cứu 18 3.4. Phương pháp nghiên cứu 19 3.4.1. Thu thập số liệu thứ cấp 19 3.4.2. Thu thập số liệu sơ cấp 19 3.4.3. Phương pháp tổng hợp, phân tích sử lý số liệu. 19 Phần 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 20 4.1. Khái quát về quá trình xây dựng và phát triển của Sông Hồng Thủ Đô 20 4.1.1. Khái quát về đặc điểm điều kiện tự nhiên, kinh tế- xã hội của Thành phố Vĩnh Yên. 20 4.1.2. Giới thiệu chung về Sông Hồng Thủ Đô Resort. 21 4.1.3. Cơ sở vật chất, hạ tầng của Sông Hồng Thủ Đô 27
vii 4.2. Đánh giá hiệu quả hoạt động kinh doanh của nhà hàng Sông Hồng Thủ Đô 31 4.2.1. Hiệu quả hoạt động kinh doanh của nhà hàng Sông Hồng Resort. 31 4.2.2. Thị trường khách của nhà hàng 33 4.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống của nhà hàng. 37 4.3.1. Cơ sở vật chất. 37 4.3.2. Chất lượng đội ngũ nhân viên 37 4.3.3. Quy trình phục vụ của nhà hàng. 38 4.3.4. Những yếu tố khác 38 4.4. Thực trạng và giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh tại Sông Hồng Resort Vĩnh Phúc, thành phố Vĩnh Yên, tỉnh Vĩnh Phúc 41 4.3.2. Cơ sở vật chất kỹ thuật của nhà hàng Sông Hồng Thủ Đô 41 Nhà hàng Sông Hồng nằm trên đồi nhân tạo với không gian sang trọng, lãng mạn, ấm cúng. Quý khách trải nghiệm dịch vụ ẩm thực tại chuỗi nhà hàng Sông Hồng tiêu chuẩn 4 sao chuyên phục vụ các món ăn theo phong cách Á – Âu và đặc sản địa phương. 41 4.3.3. Những thuận lợi và khó khăn trong kinh doanh của nhà hàng 45 4.5. Một số giải pháp cơ bản nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh 45 4.5.1. Nghiên cứu thị trường 45 4.5.2 .Các chính sách marketing 48 4.5.3. Xây dựng thực đơn hoàn chỉnh 48 4.5.4. Nâng cao năng lực chuyên môn – phối kết hợp giữa các phòng ban 51 4.5.6. Công tác quản lí chi phí – tận dụng nguồn vốn 51 PHẦN 5.KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 53 5.1. Kết luận 53 5.2. Kiến nghị 54 TÀI LIỆU THAM KHẢO 55
1 Phần 1 MỞ ĐẦU 1.1. Tính cấp thiết của đề tài Thực tế đã chứng minh rằng trong những năm qua, du lịch Việt Nam đã có sự tăng trưởng nhanh, từng bước nâng cao hình ảnh và vị thế của mình trên thương trường Du lịch trong khu vực và quốc tế, đồng thời khẳng định vai trò và vị trí của nó trong nền kinh tế quốc dân. Trong 8 tháng đầu của năm 2019, ngành du lịch đã thu hút được hơn 11 triệu lượt khách quốc tế đến Việt Nam, hơn 80 triệu lượt khách nội địa, tổng thu du lịch đạt 442.200 tỷ đồng (Theo thống kê của Tổng cục Du lịch,năm 2019). Hoạt động du lịch đã tích cực góp phần vào sự nghiệp CNH- HĐH đất nước và tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế, thực hiện đường lối đối ngoại đa phương hoá, đa dạng hoá của Đảng và Nhà Nước. Ngày nay, hoạt động du lịch đã trở nên phổ biến và không còn xa lạ đối với con người. Nếu như trước đây nhu cầu du lịch là nhu cầu cao cấp thì ngày nay với tác động của đô thị hóa và cuộc sống cách mạng khoa học công nghệ, du lịch dần trở thành nhu cầu cần thiết của mọi người. Du lịch là phương tiên giúp phục hồi sức khỏe, tăng cường khả năng lao động, đồng thời nâng cao thể chất và đời sống tinh thần của con người. Ngày nay nhiều nước trên thế giới đã coi du lịch là một ngành kinh tế quan trọng trong chiến lược phát triển kinh tế đất nước. Trong tiến độ hội nhập và phát triển Đảng và Nhà nước đã xác định: Phát triển du lịch thật sự trở thành một ngành mũi nhọn, nâng cao chất lượng và hiệu quả hoạt động trên cơ sở khai thác lợi thế về điều kiên tự nhiên, sinh thái, truyền thống, văn hóa, lịch sử. Đáp ứng nhu cầu du lịch trong nước và phát triển nhanh du lịch quốc tế sớm đạt trình độ phát triển du lịch của khu
2 vực, xây dựng và nâng cấp cơ sở vật chất, hình thành các khu du lịch trọng điểm, đẩy mạnh hợp tác, liên kết với các nước. Phát triển du lịch không thể không nói đến phát triển hệ thống khách sạn. Khách sạn là điều kiện cần thiết , là cầu nối giữa cung và cầu du lịch – khách sạn là cầu nối để đáp ứng nhu cầu đa dạng của du khách cả về chất lượng và số lượng trong đó đặc trưng nhất là dịch vu lưu trú và dịch vụ ăn uống. Ngày các nhà quản lý khách sạn không ngừng nghiên cứu đổi mới phương thức giữa chính sách sản phẩm, phương thức dịch vụ để phục vụ ăn uống trở thành yếu tố quan trọng thu hút khách. Tuy nhiên dể dịch vụ ăn uống trong khách sạn trở thành yếu tố thu hút khách quan trọng và hiệu quả đặt ra nhiều vấn đề hết sức đa dạng và phức tạp cần phải giải quyết như: tổ chức và sử dụng đội ngũ lao động, quản lý chất lượng dịch vụ, loại hình sản phẩm và sản phẩm đặc thù, xây dựng cơ sở vật chất kỹ thuật cho chế biến và phục vụ, quảng cáo tuyên truyền, tiếp thị và giá cả, thị trường khách, Từ thực tiễn và thấy được tầm quan trọng của đưa ra biện pháp nhằm Nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ ăn uống, với vai trò là một sinh viên thực tập tốt nghiệp, được sự nhất trí của Ban giám hiệu, Ban chủ nhiệm khoa Quản lý tài nguyên - trường Đại học Nông lâm Thái Nguyên em tiến hành thực hiện đề tài: “Thực trạng và giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ ăn uống tại Nhà hàng của Công ty Cổ phần Sông Hồng Thủ Đô trên địa bàn thành phố Vĩnh Yên, tỉnh Vĩnh Phúc '' 1.2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài Khái quát chung về Sông Hồng Thủ Đô Resort. Đánh giá tình hình hoạt động kinh doanh của nhà hành Sông Hồng Resort. Đưa ra các giải pháp giúp nhà hàng nâng cao hiệu quả kinh doanh, đồng thời hoàn thiện hơn chất lượng sản phẩm.
3 1.3. Ý nghĩa của đề tài 1.3.1. Ý nghĩa khoa học Qua đề tài thực tập có thể học được nhiều lí thuyết cơ bản, quy trình phục vụ dịch vụ khi khách đến. Nâng cao sự hiểu biết cho bản thân trong quá trình nghiên cứu và thực tập thực tiễn. 1.3.2. Ý nghĩa thực tiễn. Đánh giá được thực trạng kinh doanh dịch vụ ăn uống tại Resort Sông Hồng Thủ Đô, chú trọng về hiệu quả kinh doanh dịch vụ ăn uống, đưa ra những giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ ăn uống tại Sông Hồng Resort Vĩnh Phúc tại thành phố Vĩnh Yên, tỉnh Vĩnh phúc.
4 Phần 2 TỔNG QUAN TÀI LIỆU 2.1. Cơ sở lý luận chung về hiệu quả kinh doanh khách sạn và hiệu quả kinh doanh dịch vụ ăn uống trong khách sạn. 2.1.1. Khái niệm chung về khách sạn. Khách sạn là một công trình kiến trúc kiên cố, có nhiều tầng, nhiều phòng ngủ được trang bị các thiết bị, tiện nghi, đồ đạc chuyên dùng nhằm mục đích kinh doanh các dịch vụ lưu trú, phục vụ ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác (Nguyễn Văn Mạnh, Hoàng Thị Lan Hương, 2004) Theo tiêu chuẩn phân loại, xếp hạng khách sạn của Việt Nam TCVN 43912009 ban hành năm 2009, khách sạn là cơ sở lưu trú du lịch có quy mô 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị và dịch vụ cần thiết phục vụ khách. 2.1.2. Các loại hình khách sạn. Khách sạn thương mại (Commercial hotel) Đây là loại hình khách sạn phổ biến trên toàn thế giới dành cho đối tượng chủ yếu là khách doanh nhân đi công tác hay người du lịch trong thời gian ngắn. Khách sạn nghỉ dưỡng (Resort hotel) Loại hình khách sạn này thường được xây dựng ở sát các khu vực có tài nguyên thiên nhiên như: núi rừng, biển hồ Khách đến với khách sạn nghỉ dưỡng chủ yếu là các nhóm khách với mục đích nghỉ ngơi, thư giãn. Khách sạn bình dân (Hostel) Là các khách sạn có quy mô nhỏ với các trang thiết bị cơ bản thường dành cho các khách du lịch phượt hoặc người cần lưu trú qua đêm. Chúng thường nằm tại các vị trí nhà ga, bến xe, chợ Nhà nghỉ ven đường (Motel) Đây là loại hình dịch vụ cung cấp chỗ ngủ nghỉ qua đêm tại ven đường
5 dành cho đối tượng khách đi xe ô tô, mô tô dừng chân trú qua đêm. Loại hình này bắt đầu xuất hiện ở nước ta trong vài năm trở lại đây. Khách sạn nổi (Floating hotel) Với các tàu thuyền có kiến trúc không thua gì một khách sạn trên đất liền và ngoài dịch vụ phòng ở, ăn uống thì còn có các dịch vụ vui chơi giải trí, làm đẹp. Các khách sạn nổi thường không cố định 1 nơi mà chúng di chuyển từ vùng này sang vùng khác hoặc đi lại giữa các nước. Ở Việt Nam, chúng ta có thể thấy các khách sạn dạng này ở khu vực Vịnh Hạ Long hay các thành phố vùng biển với quy mô nhỏ hơn. Khách sạn căn hộ (Codotel/ Residences/ Serviced Apartment) Là dạng căn hộ với đầy đủ các phòng chức năng năng: nhà tắm, nhà bếp, phòng khách nhưng được cho thuê và kinh doanh như hình thức khách sạn. Đối tượng khách ưa thích loại hình này là các nhóm bạn bè, gia đình hoặc những khách có thời gian lưu trú dài hạn (Nguyễn Văn Mạnh, Hoàng Thị Lan Hương, 2004) 2.1.3. Khái niệm chung về nhà hàng trong khách sạn. Là bộ phận cấu thành của khách sạn hiện đại nhằm đáp ứng phục vụ nhu cầu ăn uống của khách trong quá trình lưu trú tại khách sạn( trính từ Giáo trình nghiệp vụ nhà hàng) 2.1.4. Phân loại nhà hàng. Căn cứ vào các món ăn đồ uống mà nhà phục vụ:  Nhà hàng Âu  Nhà hàng Á  Nhà hàng phục vụ các món đặc sản Dựa vào phương thức phục vụ:  Tự phục vụ  Phục vụ bán trọn vẹn  Phục vụ trọn vẹn
6 Dựa vào quy mô của nhà hàng:  Nhà hàng có quy mô lớn  Nhà hàng có quy mô vừa  Nhà hàng có quy mô nhỏ Dựa vào thiết bị:  Nhà hàng sang  Nhà hàng bình dân  Nhà hàng đặc biệt Dựa vào đặc điểm ăn uống quốc gia, dân tộc:  Nhà hàng Ý  Nhà hàng Trung Quốc  Nhà hàng Nhật 2.2. Chức năng, đặc điểm và quy trình tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống trong nhà hàng. Chức năng chính của nhà hàng trong khách sạn là kinh doanh thức ăn, đồ uống và phục vụ nhu cầu ăn uống của khách hàng tại khách sạn. Đây là hoạt động có vai trò quan trọng không thể thiếu trong kinh doanh khách sạn, đảm bảo thỏa mãn tối ưu nhu cầu cấp thiết của khách du lịch hiện nay, đó là không chỉ “ăn no – mặc ấm” mà là “ăn ngon – mặc đẹp” Ngoài ra, một số nhà hàng còn chịu trách nhiệm về ăn uống cho nhân viên tại khách sạn và cung cấp các dịch vụ bổ sung như: tổ chức tiệc, buffet cho hội thảo, tổ chức tiệc theo yêu cầu của khách, Như vậy, nhà hàng có đặc điểm, vai trò và chức năng cụ thể trong khách sạn, là bộ phận quan trọng không thể thiếu trong kinh doanh khách sạn. Đầu tư phát triển kinh doanh nhà hàng trong khách sạn cũng chính là đầu tư phát triển, mang lại doanh thu cao cho khách sạn. (Đỗ Thiện Dụng, chủ biên Giáo trình quản trị kinh doanh nhà hàng)
7 2.2.1. Chức năng của kinh doanh nhà hàng. a) Chức năng sản xuất. Nhà hàng sản xuất ra các thức ăn, đồ uống để phục vụ theo nhu cầu thị hiếu của khách. b) Chức năng lưu thông bán sản phẩm. Sản phẩm trong nhà hàng có loại: Tự sản suất và không tự sản suất. Tự sản xuất là các món ăn đồ uống được pha chế trong nhà hàng theo một quy trình nhất định. Không tự sản xuất là các sản phẩm được đưa từ bên ngoài vào như: Bia, rượu, nước giải khát, c) Chức năng tổ chức phục vụ. Nhà hàng giúp khách tiêu thụ các món ăn, đồ uống, các sản phẩm của mình. Ba chức năng trên luôn thống nhất và phụ thuộc lẫn nhau, thiếu một trong ba chức năng trên thì sẽ phá vỡ tính thống nhất trong quá trình cung ứng dịch vụ của nhà hàng. (Đỗ Thiện Dụng, 2011) 2.2.2. Đặc điểm kinh doanh của nhà hàng trong khách sạn. Nhà hàng trong khách sạn là bộ phận kinh doanh phục vụ nhu cầu ăn uống tại khách sạn, phục vụ chủ yếu cho: khách du lịch, khách dự các hội nghị, khách vãng lại nghỉ tại khách sạn, phục vụ tiệc cưới, sinh nhật, liên hoan, Sản phẩm kinh doanh của nhà hàng bao gồm 2 loại: Sản phẩm tự chế: do nhà hàng tự chế biến Hàng hóa chuyển bán: rượu bia, nước khoáng, bánh kẹo, Nhà hàng trong khách sạn phục vụ khách từ 6h đến 24h hàng ngày, có nơi phục vụ 24/24h. Doanh thu của nhà hàng trong khách sạn phụ thuộc vào nhu cầu ăn uống của khách hàng, của từng bữa ăn nên doanh thu không đồng đều mà có
8 sự chênh lệch qua các tháng. (Đỗ Thiện Dụng, 2011) 2.2.3. Quy trình tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống trong nhà hàng. Trong kinh doanh ăn uống của một nhà hàng ,hoạt động tổ chức kinh doanh thường được thực hiện theo một quy trình nhất định. Sơ đồ các giai đoạn tiến hành hoạt động tổ chức kinh doanh ăn uống trong nhà hàng được thể hiện qua sơ đồ sau: Xây dựng kế hoạch thực đơn Tổ chức mua hàng Tổ chức nhập hàng Tổ chức lưu kho cất giữ hàng Tổ chức chế biến thức ăn Tổ chức phục vụ trực tiếp Sơ đồ 2.1: Sơ đồ quy trình tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống trong nhà hàng. + Kế hoạch thực đơn là bước đầu tiên của quy trình tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống của một nhà hàng và cũng là cơ sở quan trọng để tổ chức toàn bộ quá trình hoạt động của nó. Kế hoạch thực đơn là nhân tố quyết định khả năng cạnh tranh của một nhà hàng. Bởi vì thông qua thực đơn của một nhà hàng người ta có thể biết sản phẩm của nó có đa dạng không?, chính sách sản phẩm của nhà hàng ra sao?, khách hàng có được nhiều hay ít sự lựa chọn cho các món ăn của mình?
9 + Tổ chức mua nguyên vật liệu hàng hóa của một nhà hàng đòi hỏi nhà quản lí phải trả lời các câu hỏi sau: Cần phải mua những mặt hàng gì?, mua với mức giá nào?, mua với chất lượng ra sao?, khi nào cần mua? + Tổ chức nhập hàng hóa nguyên vật liệu: là giai đoạn quan trọng trong quy trình tổ chức kinh doanh ăn uống. Chất lượng của mặt hàng nhập sẽ quyết định chất lượng của sản phẩm thức ăn đồ uống sẽ được sản xuất tại của hàng sau đó. Quản lí tốt quá trình nhập là biện pháp giúp các nhà quản lí tiết kiệm được chi phí, nâng cao hiệu quả kinh tế và tăng chất lượng sản phẩm cho nhà hàng. + Tổ chức lưu trữ và bảo quản hàng hóa nguyên vật liệu trong kho: lưu kho cất trữ hàng hóa là giai đoạn vô cùng quan trọng nhằm đảm bảo cho các mặt hàng đã được nhập về và lưu trữ trong kho luôn đảm bảo tốt nhất trong quá trình lưu kho + Tổ chức chế biến thức ăn: được chia làm hai giai đoạn Giai đoạn sơ chế thực phẩm: là giai đoạn chuẩn bị tổ chức các nguyên vật liệu thực phẩm sao cho sẵn sàng cho giai đoạn chế biến nóng. Giai đoạn chế biên nóng: thông qua giai đoạn này đặc tính của các loại thực phẩm bị biến đổi về chất – từ dạng nguyên liệu trở thành dạng thành phẩm thức ăn thỏa mãn cho nhu cầu trực tiếp của khách. + Tổ chức phục vụ trực tiếp tại nhà hàng: Nhiệm vụ của hoạt động kinh doanh ăn uông là việc bán các sản phẩm cuối cùng (thức ăn, đồ uống ) đã được chế biến cho khách hàng thông qua hình thức phục vụ trực tiếp tại nhà hàng. (Mai Khôi, 2004) 2.3. Các loại hình kinh doanh dịch vụ trong khách sạn. 2.3.1. Kinh doanh lưu trú. Kinh doanh dịch vụ lưu trú bao gồm việc kinh doanh hai dịch vụ chính là dịch vụ lưu trú và dịch vụ bổ sung. Các dịch vụ này không tồn tại ở dạng vật chất và được cung cấp cho các đối tượng khách, trong đó chiếm tỷ trọng lớn nhất vẫn là khách du lịch. Trong quá trình “sản xuất” và bán dịch vụ, cơ
10 sở kinh doanh lưu trú không tạo ra sản phẩm mới mà cũng không tạo ra giá trị mới. Hoạt động của các cơ sở lưu trú thông qua việc sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn và hoạt động phục vụ của các nhân viên đã giúp chuyển dần giá trị từ dạng vật chất sang dạng tiền tệ dưới hình thức “ khấu hao”. Vì vậy kinh doanh dịch vụ lưu trú không thuộc lĩnh vực sản xuất vật chất, mà thuộc lĩnh vực kinh doanh dịch vụ. Từ phân tích trên có thể định nghĩa như sau: “ Kinh doanh lưu trú là hoạt động kinh doanh ngoài lĩnh vực sản xuất vật chất, cung cấp các dịch vụ cho thuê buồng ngủ và các dịch vụ bổ sung khác cho khách trong thời gian lưu lại tạm thời ở điểm du lịch nhằm mục đính có lãi”. (Nguyễn Văn Mạnh & Hoàng Thị Lan Hương, 2004) 2.3.2. Kinh doanh dịch vụ ăn uống. Kinh doanh dịch vụ ăn uống trong du lịch vừa có những điểm giống nhau vừa có những điểm khác nhau so với hoạt động phục vụ ăn uống cộng đồng. Vì vậy, các nhà quản lý khách sạn cần hiểu rõ bản chất của hai loại hình kinh doanh của mình. Từ phương diện chung nhất có thể đưa ra định nghĩa như sau: “ Kinh doanh ăn uống trong du lịch bao gồm các hoạt động chế biến thức ăn, bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch vụ khác nhằm thỏa mãn các nhu cầu về ăn uống và giải trí tại các nhà hàng, khách sạn cho khách nhằm mục đích có lãi”. 2.3.3. Kinh doanh dịch vụ bổ xung. Ngoài hai hoạt động kinh doanh cơ bản như đã nêu ở trên, hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung trong khách sạn cũng rất đa dạng, nhất là trong điều kiện nhu cầu tiêu dùng dịch vụ của khách du lịch ngày càng cao như hiện nay. Kinh doanh dịch vụ bổ sung cũng phụ thuộc vào quy mô và thứ hạng của từng khách sạn nhưng nhìn chung nó bao gồm các dịch vụ và các nhóm dịch vụ như sau:
11 Dịch vụ thẩm mỹ: giặt là, uốn tóc, đánh giầy. Các dịch vụ kèm theo: đổi tiền, tư vấn, đặt hàng. Cách dịch vụ văn hóa: biểu diễn nghệ thuật, dạ hội, karaoke. Các dịch vụ y tế: xông hơi, massage. Các dịch vụ thể thao: bể bơi, sân tennis, đánh gôn. 2.4. Vai trò, ý nghĩa của hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống và những chỉ tiêu đánh giá hiệu quả kinh doanh dịch vụ ăn uống trong khách sạn. 2.4.1. Vai trò của hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống trong khách sạn. Kinh doanh dịch vụ ăn uống là một mảng hoạt động không thể thiếu của các cơ sở kinh doanh khách sạn hiện đại, bao gồm việc sản xuất, bán và phục vụ ăn uống cho khách nhằm mục đích tăng doanh thu và kiếm lợi nhuận. Hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống trong khách sạn đóng vai trò quan trọng sau: Hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống là một trong những phần hoạt động quan trọng trong khách sạn. Dịch vụ này nhằm mục đích thỏa mãn nhu cầu thiết yếu của khách khi họ lưu trú tại khách sạn. Nếu như hoạt động kinh doanh khách sạn thiếu dịch vụ ăn uống thì sẽ thiếu hẳn sự đồng bộ cũng như không đạt được tiêu chuẩn” sao” và làm giảm hiệu quả kinh doanh vì không khai thác triệt đẻ khả năng thanh toán của khách. Dịch vụ ăn uống trong khách sạn đảm bảo cung cấp những món ăn có hình thức đẹp và có chất lượng tốt, đáp ứng nhu cầu của nhiều đối tượng khách với những phong tục tập quán, độ tuổi, giới tính và sở thích khác nhau. Do đó dịch vụ ăn uống chính là cầu nối để thu hút khách đến với khách sạn và tiêu dung các dịch vụ khác như dịch vụ lưu trú và dịch vụ bổ xung. Trong kinh doanh khách sạn, việc kinh doanh dịch vụ ăn uống có thể tạo ra cho khách sạn một sản phẩm độc đáo riêng biệt mang hương vị riêng của từng khách sạn. đó cũng là phương thức khác biệt hóa sản phẩm mà
12 không khách sạn nào có thể bắt chước được, từ đó góp phần tích cực và sự tăng trưởng nhu cầu của khách tại khách sạn. Với chất lượng tốt và tính đa dạng phong phú trong hoạt động kinh doanh, dịch vụ ăn uống cũng sẽ quyết định đến uy tín và thứ hạng của khách sạn. Việc kinh doanh ăn uống sẽ góp phần giải quyết vấn đề công ăn việc làm cho lực lụng lao động của khách sạn, làm tang them thu nhập cho nhân viên. Kimh doanh dịch vụ ăn uống trong khách sạn còn giúp cho việc tiêu thụ các sản phẩm nông nghiệp( lương thực, thực phẩm, rau quả, ), giúp cho ngành chế biến lương thực thực phẩm của Việt Nam ngày càng phát triển, (Trần Minh Đạo,2006). 2.4.2. Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh nhà hàng đối với sự phát triển du lịch. 2.4.2.1. Đối với khách sạn. Tạo sự thuận lợi cho khách trong quá trình lưu lại khách sạn. Thu hút, giữ chân khách hàng lưu lại lâu dài ở khách sạn. Tăng thêm doanh thu cho khách sạn. Là yếu tố đánh giá chất lượng, cấp hạng của khách sạn. 2.4.2.2. Đối với ngành du lịch Kinh doanh nhà hàng đóng một ý nghĩa quan trọng trong hoạt động kinh doanh du lịch và ăn uống là một bộ phận của ngành du lịch và hoạt động trong khuôn khổ của ngành và đọc lập với ngành du lịch. Góp phần đưa tài nguyên du lịch của một vùng vào khai thác. Kích thích khách hàng đến với địa phương đó ngày càng nhiều hơn. Tăng doanh thu cho ngành du lịch, đặc biệt là ngoại tệ góp phần làm cân bằng cán cân thanh toán quốc tế. Cung cấp các món ăn cho khách hiểu thêm về phong tục văn hóa ẩm thực của địa phương.
13 2.4.3. Một số chỉ tiêu đánh giá hiệu quả kinh doanh dịch vụ ăn uống tại khách sạn. Chỉ tiêu hiệu quả kinh tế tổng hợp trong kinh doanh dịch vụ ăn uống. Công thức tổng quát: Hău=Dău/Cău Trong đó: Hău: Hiệu quả kinh tế trong kinh doanh dịch vụ ăn uống. Dău: Doanh thu thuần túy trong kinh doanh dịch vụ ăn uống. Cău: Chi phí thuần túy trong kinh doanh dịch vụ ăn uống. Chỉ tiêu chi phí cho kinh doanh dịch vụ ăn uống. Chi phí kinh doanh Chi phí cố định cho Chi phí biến đổi cho = + dịch vụ ăn uống kinh doanh ăn uống kinh doanh ăn uống Chỉ tiêu doanh lợi trong dịch vụ ăn uống. Công thức tổng quát: Hdlău = Lău/Cău ×100 Trong đó: Hdlău : Doanh lợi trong kinh doanh dịch vụ ăn uống. Lău : Lợi nhuận trong kinh doanh dịch vụ ăn uống. Cău : Chi phí trong kinh doanh dịch vụ ăn uống. Hệ số sử dụng chỗ ngồi. Công thức tổng quát: Hcn = CHsd/ CHtk x 100 Trong đó: Hcn: Hệ số sử dụng chỗ ngồi. CHsd: Tổng số lượt chỗ ngồi thực tế đã sử dụng. CHtk: Tổng số lượt chỗ ngồi theo thiết kế
14 2.5. Tổng quan về phát triển dịch vụ khách sạn, nhà hang phục vụ du lịch trên Thế giới và Việt Nam. 2.5.1. Tổng quan về phát triển dịch vụ khách sạn, resort, nhà hàng phục vụ dulịch trên thế giới. Nhắc đến ngành khách sạn, không ít người trong chúng ta nghĩ rằng đây là nhóm ngành mới xuất hiện và phát triển trong thời gian gần đây. Tuy nhiên, lịch sử ghi nhận ngành khách sạn đã bắt đầu xuất hiện từ thế kỷ XVI TCN – khi hoạt động thương mại, du lịch phát triển và nhu cầu ăn ở - giải trí của con người, đặc biệt là giới thương nhân ngày càng cao. Giai đoạn mới xuất hiện, các dịch vụ này vẫn còn ở mức sơ khai, nghèo nàn và thiếu chuyên nghiệp. Qua thời gian, ngành khách sạn dần dần phát triển và hoàn thiện. Năm 1790, cuộc cách mạng công nghiệp Anh nổ ra đã đem đến nhiều ý tưởng kinh doanh mới cho ngành khách sạn. Năm 1794, khách sạn đầu tiên trên thế giới được xây dựng tại New York (Mỹ) với quy mô 73 phòng. Năm 1800, Mỹ là nước đi đầu thế giới trong ngành khách sạn – nhà hàng với khả năng phát triển ngành dịch vụ khách sạn một cách có hệ thống. Năm 1829, khách sạn Tremont House Boston (Mỹ) được xây dựng với quy mô 170 phòng – trở thành khách sạn lớn nhất và hiện đại nhất thế giới thời bấy giờ.
15 Hình 2.1: Khách sạn Tremont House- Ảnh nguồn Internet Năm 1908, khách sạn Buffalo Statler được xây dựng với nhiều cải tiến vượt bậc: được trang bị hệ thống phòng cháy chữa cháy, có gương lớn để khách soi toàn thân, lắp công tắc đèn ở cửa ra vào, khách hàng được phục vụ báo miễn phí hàng ngày, đội ngũ nhân viên được đào tạo bài bản Chính vì điều này mà Buffalo Statler trở thành khách sạn kiểu mẫu thời điểm đó. Năm 1930, cuộc khủng hoảng kinh tế thế giới nổ ra khiến ngành khách sạn bị ảnh hưởng nặng nề, hàng loạt khách sạn rơi vào tình trạng vắng khách, 85% khách sạn được đem ra cầm cố hoặc bán rẻ để sử dụng cho mục đích khác. Giai đoạn 1950 – 1960, ngành khách sạn bước vào thời kỳ phát triển thịnh vượng với công suất phòng bình quân đạt 90%/ năm. Từ năm 1960 đến nay, sự phát triển mạnh mẽ của khoa học – kỹ thuật, đặc biệt là sự phổ biến của phương tiện hàng không đã giúp ngành khách sạn – du lịch ngày càng có nhiều bước đột phá mới. 2.5.2. Tổng quan về phát triển dịch vụ khách sạn, resort, nhà hàng phục vụ du lịch ở Việt Nam. Năm 1880, Continental là khách sạn đầu tiên của Việt Nam được xây dựng hoàn thành tại Sài Gòn. Tiếp đến, năm 1925 – khách sạn Majestic, năm 1930 – khách sạn Grand. Những khách sạn tại Sài Gòn được xây dựng trong giai đoạn này chủ yếu là để phục vụ nhu cầu ăn ở - giải trí của bộ phận quan chức chứ chưa quảng bá rộng rãi mời gọi khách nước ngoài.
16 Hình 2.2: Khách sạn Continental- Ảnh nguồn Internet Tại Hà Nội, vào năm 1901, Sofitel Metropole là khách sạn 5 sao đầu tiên được xây dựng bởi 2 nhà đầu tư người Pháp. Khách sạn còn có 1 hầm tránh bom mới được phát hiện vào năm 2012. Thời kỳ 1930 – 1945, du lịch nội địa Việt bắt đầu phát triển. Một số nhà nghỉ, khách sạn nhỏ được xây dựng ở Hạ Long, Non Nước, Nha Trang, Vũng Tàu, Hà Tiên Trong khi đó, tại Tam Đảo, Sapa, Đà Lạt một số trung tâm nghỉ dưỡng được mọc lên. Tuy nhiên, đối tượng phục vụ chính chỉ là thiểu số cho tầng lớp trung lưu và thượng lưu. Do ảnh hưởng của chiến tranh nên một khoảng thời gian sau đó, du lịch Việt Nam bị đình trệ. Tại Sài Gòn, do nhu cầu lưu trú của phóng viên nước ngoài đến nước ta làm phóng sự và quân đội Mỹ nên có một số khách sạn được xây dựng: Đồng Khánh, Bát Đạt, Rex, Palace, Caravelle Sau này, khi đất nước được hoàn toàn giải phóng, chính sách mở cửa nền kinh tế đã thu hút các tập đoàn khách sạn lớn trên thế giới đầu tư vào Việt Nam. Nhiều khách sạn lớn được xây dựng: Saigon Prince, Sheraton, Renaissance Riverside với hệ thống cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại cùng phong cách quản lý chuyên nghiệp đã đáp ứng được nhu cầu lưu trú của đa số khách nước ngoài.
17 Đặc biệt từ năm 2003, khi Việt Nam chế ngự thành công đại dịch SARS, cùng với yếu tố tình hình chính trị - xã hội ổn định đã giúp nước ta được du khách quốc tế đánh giá là một trong những điểm đến an toàn nhất thế giới. Bên cạnh đó, cùng với việc sở hữu tài nguyên thiên nhiên phong phú, nhiều danh lam thắng cảnh đẹp là những lý do chính thu hút khách quốc tế đến Việt Nam nhiều hơn. Trong khoảng thời gian 20 năm trở lại đây, hệ thống cơ sở lưu trú của nước ta đã có bước đột phá mạnh mẽ về số lượng lẫn chất lượng, góp phần quan trọng vào việc thúc đẩy ngành du lịch Việt Nam phát triển. Nếu như tổng kết năm 1998, cả nước chỉ mới có 2.510 cơ sở lưu trú thì đến hết năm 2017, con số này đã lên đến 25.000 cơ sở với hơn 500.000 buồng, trong đó có 116 khách sạn, resort đạt chuẩn 5 sao.
18 Phần 3 ĐỐI TƯỢNG, NỘI DUNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu:  Các hoạt động liên quan đến kinh doanh dịch vụ ăn uống , tại bộ phận nhà hàng của Công ty CP tập đoàn Sông Hồng Thủ Đô  Khách hàng đến với dịch vụ ăn uống tại bộ phận nhà hàng của Công ty CP tập đoàn Sông Hồng Thủ Đô - Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu toàn bộ hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống tại bộ phận nhà hàng của Công ty CP tập đoàn Sông Hồng Thủ Đô, trên các mặt: cơ sở vật chất kĩ thuật phục vụ kinh doanh ăn uống, lao động trong kinh doanh dịch vụ, loại hình sản phẩm trong kinh doanh dịch vụ. 3.2. Địa điểm và thời gian tiến hành - Địa điểm thực tập: Công ty CP tập đoàn Sông Hồng Thủ Đô trên địa bàn, thành phố Vĩnh Yên, tỉnh Vĩnh Phúc. - Thời gian thực tập: Thời gian thực tập và hoàn thành báo cáo thực tập, khóa luận tốt nghiệp là từ tháng 2/2020 đến tháng 6/ 2020. 3.3. Nội dung nghiên cứu Nội dung 1: Khái quát chung về Sông Hồng Thủ Đô Resort. Nội dung 2. Đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Sông Hồng Thủ Đô cụ thể là: thực trạng về cơ sở vật chất, đội ngũ lao động, kết quả kinh doanh. Nội dung 3: Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống tại Sông Hồng Thủ Đô Resort. Nội dung 4: Đánh giá thuận lợi, khó khăn và đồng thời đề xuất giải pháp kiến nghị nhằm mục đích nâng cao hiệu quả kinh góp phần phát triển nhà hàng.
19 3.4. Phương pháp nghiên cứu 3.4.1. Thu thập số liệu thứ cấp - Các tài liệu liên quan phần tổng quan: Thu thập qua mạng internet, tài liệu, khóa luận, sách báo trong nước có liên quan - Các tài liệu về khái quát quá trình xây dựng và phát triển của khách tại BLĐ cơ sở khách sạn. - Tài liệu, số liệu về kết quả kinh doanh của Khách sạn: Thu thập qua báo cáo thống kê lưu trữ của khách sạn nơi làm việc (Số lượng nhân viên, cơ cấu tổ chức, số lượng buồng bàn, CSVC, số khách đến, thành phần khách, mùa vụ, tỷ lệ buồng bàn, giá cả dịch vụ, văn hóa ẩm thực, doanh thu ) 3.4.2. Thu thập số liệu sơ cấp Trong quá trình thực tập và được tiếp xúc với nhân viên, khách du lịch đến với Sông Hồng Resort em đã đề xuất phiếu 60 phiếu đánh giá cho hai nhóm đối tượng: - Nhóm 1: Cán bộ nhân viên khách sạn (Điều tra 20 phiếu) - Nhóm 2: Khách du lịch (Điều tra: 40 phiếu), trong đó: - Khách trong tỉnh (Điều tra: 20 phiếu) - Khách ngoài tỉnh (Điều tra: 20 phiếu) 3.4.3. Phương pháp tổng hợp, phân tích sử lý số liệu. Dựa vào các thông tin trên mạng Internet, qua quá trình điều tra thu thập số liệu và tổng hợp phiếu điều tra phân tích tình hình thực trạng dịch vụ ăn uống của nhà hàn
20 Phần 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 4.1. Khái quát về quá trình xây dựng và phát triển của Sông Hồng Thủ Đô 4.1.1. Khái quát về đặc điểm điều kiện tự nhiên, kinh tế- xã hội của Thành phố Vĩnh Yên. Thành phố Vĩnh Yên là thành phố tỉnh lỵ của tỉnh Vĩnh Phúc, Việt Nam. Vĩnh Yên là trung tâm kinh tế trọng điểm, là đầu mối giao thông quan trọng của vùng kinh tế trọng điểm Bắc Bộ. 4.1.1.1. Đặc điểm về điều kiện tự nhiên a. Vị trí địa lý Thành phố Vĩnh Yên nằm ở trung tâm tỉnh Vĩnh Phúc, có vị trí địa lý: Phía bắc giáp huyện Tam Dương Phía nam giáp huyện Yên Lạc Phía tây giáp các huyện Tam Dương Phía đông giáp huyện Bình Xuyên. Thành phố Vĩnh Yên có diện tích 50,8 km² và 167.000 nhân khẩu (tháng 9 năm 2017). Cách thủ đô Hà Nội 55 km về phía tây, cách thành phố Việt Trì 30 km về phía đông bắc và cách sân bay Quốc tế Nội Bài 25 km. a. Khí hậu Nhiệt độ trung hàng năm là 24 °C,Vùng Tam Đảo, ở độ cao 1.000 m so với mực nước biển có nhiệt độ trung bình năm là 18,4 °C. Tam Đảo có nhiệt độ hàng ngày thấp hơn vùng đồng bằng bắc bộ là 5 °C. Lượng mưa trung bình hàng năm đạt 1.400 mm đến 1.600 mm. Trong đó, lượng mưa bình quân cả năm của vùng đồng bằng và trung du tại trạm Vĩnh Yên là 1.323,8 mm. Vùng núi tại trạm Tam Đảo là 2.140 mm. Độ ẩm không khí: Độ ẩm bình quân cả năm là 83%. Nhìn chung độ ẩm không có sự chênh lệch nhiều qua các tháng trong năm giữa vùng núi với
21 vùng trung du và vùng đồng bằng. Vùng núi độ ẩm không khí được đo tại trạm Tam Đảo, vùng trung du được đo tại trạm khí tượng Vĩnh Yên.  Nhìn chung khí hậu của vùng rất thuận lợi cho việc phát triển du lịch. Đặc biệt từ Thành phố Vĩnh Yên đi lên Tam Đảo chỉ mất khoảng 26km. Núi Tam Đảo có khí hậu rất mát mẻ được rất nhiều khách trong và ngoài nước đến du lịch. Hằng năm thu hút hàng nghìn khách đến tham quan, nghỉ dưỡng . Điều đó cho thấy ngành du lịch ở Vĩnh Phúc đang từng bước phát triển. 4.1.1.2. Tình hình kinh tế-xã hội Từ ngày tái thiết lập tỉnh 1/1/1997, Thành phố Vĩnh Yên trở thành trung tâm kinh tế chính trị, văn hoá xã hội lớn nhất của tỉnh Vĩnh Phúc. Với hệ thống hạ tầng kiến trúc ngày càng hoàn thiện tốc độ phát triển kinh tế nhanh chóng, Thành phố thực sự thay đổi. Nổi bật là ngành sản xuất công nghiệp và du lịch- dịch vụ. Hiện nay trên địa bàn Thành phố đã và đang hình thành các khu công nghiệp, cụm công nghiệp với qui mô lớn, tập trung ở các vùng ven Thành phố , nơi có điều kiện giao thông thuận lợi và nguồn lực lao động dồi dào. Nhìn chung tình hình kinh tế xã hội của Thành phố Vĩnh Yên đang trên con đường đổi mới, các cấp uỷ Đảng, chính quyền và nhân dân Thành phố đang phấn đấu để Thành phố Vĩnh Yên đạt được mục tiêu là đô thị loại 3 và trở thành thành phố trực thuộc tỉnh trước năm 2010 . 4.1.2. Giới thiệu chung về Sông Hồng Thủ Đô Resort. 4.1.2.1. Vị trí Công ty CP tập đoàn Sông Hồng Thủ Đô. Công ty CP tập đoàn Sông Hồng Thủ Đô được thành lập ngày 18/05/2004 với trụ sở chính được đặt tại địa chỉ số 189, đường Lam Sơn, phường Tích Sơn, Vĩnh Yên, Vĩnh Phúc, hoạt động trên các lĩnh vực: cung cấp dịch vụ lưu trú, ẩm thực, xây dựng, kinh doanh bất động sản.
22 4.1.2.2. Qúa trình hình thành và phát triển của Công ty CP tập đoàn Sông Hồng Thủ Đô. Công ty CP tập đoàn Sông Hồng Thủ Đô được thành lập từ năm 2004 theo Giấy Chứng nhận đăng ký kinh doanh số do Sở Kế hoạch và Đầu tư Tỉnh Vĩnh Phúc cấp đăng ký lần đầu ngày 18 tháng 5 năm 2004, sau được đăng ký lại với Giấy Chứng nhận Đăng ký doanh nghiệp số 2500229828, đăng ký thay đổi lần thứ 18 ngày 21/11/2015. Dưới đây là một số thông tin cơ bản về Công ty: Bảng 4.1: Thông tin cơ bản về Công ty Tên tiếng Việt : CÔNG TY CP TẬP ĐOÀN SÔNG HỒNG THỦ ĐÔ Tên tiếng Anh : SONGHONGTHUDO TRADING JOINT STOCK COMPANY Tên viết tắt : SONGHONGTHUDO., JSC Địa chỉ Trụ sở chính : Số 189, đường Lam Sơn, phường Tích Sơn, Thành phố Vĩnh Yên, tỉnh Vĩnh Phúc, Việt Nam Xếp loại : Khách sạn 4 sao Điện Thoại : 02113. 777 777 - 0211. 625 9999 Fax : 0211. 625 8888 E-mail : songhongresort@gmail.com Website : Vốn điều lệ : 400.000.000.000 ( Bốn trăm tỷ đồng) Ngành nghề kinh doanh: Cung cấp dịch vụ lưu trú, ẩm thực, du lịch, xây dựng, kinh doanh bất động sản. Người đại diện theo Ông: Trần Đại Thắng- Chức vụ: Tổng Giám Pháp luật Đốc Là một doanh nghiệp trên địa bàn tỉnh Vĩnh Phúc hoạt động theo mô hình công ty cổ phần, với gần 600 cán bộ nhân viên, những con người trẻ tuổi đầy năng lực và nhiệt huyết, Công ty Cổ phần Thương mại Sông Hồng Thủ Đô đã chứng tỏ mình là một trong những doanh nghiệp hàng đầu trên địa bàn tỉnh Vĩnh Phúc và là một trong những khu Resort được nhiều khách trong và ngoài nước biết đến. Sau gần 16 năm hoạt động, Sông Hồng Thủ Đô đã xây dựng được một đội ngũ cán bộ với gần 600 nhân sự, trực tiếp hoặc gián tiếp đầu tư vào nhiều
23 dự án góp vốn hoặc mua cổ phần tại nhiều công ty con và công ty liên kết khác nhau, tạo nên một số lượng công ăn việc làm lớn cho các địa phương nơi Công ty có dự án đầu tư cũng như đóng góp cho ngân sách địa phương và các hoạt động xã hội khác. Khách sạn Sông Hồng nằm trong khu Resort Sông Hồng Thủ Đô với diện tích hơn 600 m2 với 100 phòng, các phòng đều có ban công hướng ra hồ Đầm Vạc và vườn hoa. Sông Hồng sẽ gây nhiều ngạc nhiên, bất ngờ cho Quý khách với một lối kiến trúc riêng, hài hòa tổng thể giữa kiến trúc Đông-Tây Âu kết hợp. Quý khách sẽ bước chân vào những đại sảnh lớn, những phòng ốc với những tiện nghi sang trọng, hiện đại mà tráng lệ của lối kiến trúc và bày bố theo kiểu Âu. Ngoài ra Khách sạn còn có những hồ bơi tiêu chuẩn, 4 sân tennis tiêu chuẩn quốc tế và khu massage, sauna tiêu chuẩn Châu Âu, karaoke phục vụ quý khách, đem lại cho quý khách phút giây thư giãn tuyệt vời nhất. Khu nhà hàng rộng tới 800 m2, có sức chứa hàng trăm người, với những món ăn Âu, Á truyền thống những món đặc sản vùng sơn cước sẽ làm hài lòng Quý khách trong mỗi bữa ăn tại đây. Đặc biệt Sông Hồng còn có phòng hội nghị đa chức năng có thể đáp ứng cho đoàn từ 25-120 người, với các trang thiết bị, hệ thống âm thanh, ánh sang hiện đại, sẽ đáp ứng được nhu cầu của Qúy khách. Đây là địa điểm lý tưởng để tổ chức hội nghị, hội thảo, tiệc và các sự kiện trọng đại khác. (Số liệu kinh doanh, tài liệu về vị trí, cơ sở vật chất của Sông Hồng Thủ Đô trong 3 năm 2017-2019)  Các thành tích đạt được của doanh nghiệp Ngay từ khi mới thành lập, Công ty đã thực hiện dự án Khu du lịch sinh thái Sông Hồng Thủ Đô- Bắc Đầm Vạc, tại thành phố Vĩnh Yên, tỉnh Vĩnh Phúc với các hạng mục đầu tư chính như sau: Khu Khách sạn Sông Hồng 7 tầng tiêu chuẩn 4 sao, Nhà hội trường đa năng với sức chứa lên đến 1000 người, khu spa, khu thể thao, Hiện nay, Công ty tiếp tục đang tiến hành đầu tư xây dựng cho một số dự án tại Thành Phố Vĩnh Yên bao gồm: Dự án Khu Đô thị sinh thái- Nam Đầm Vạc, dự án Khu công viên quảng trường và nhiều dự án khác,
24 4.1.2.3. Chức năng nhiệm vụ chung của nhà hàng * Cơ cấu tổ chức của nhà hàng Văn phòng nhà hàng Nhân viên văn phòng Nhân viên lễ tân Bộ phận bàn Giám đốc Quản lý nhà hàng nhà hàng Giám sát nhà hàng Tổ trưởng bàn Nhân viên chạy bàn Nhân viên phục vụ Bộ phận bếp Tổng bếp trưởng Bếp trưởng Bếp phó Nhân viên bếp Hình 4.1: Sơ đồ tổ chức bộ máy Nhân viên kho
25 Nhận xét: Bộ máy quản lý của nhà hàng Sông Hồng Resort được tổ chức theo mô hình trực tuyến chức năng. Quyền tự quyết định được mở rộng cho các nhân viên quản lý ở các bộ phận. Những nhân viên này có quyền ra quyết định trong phạm vi quản lý của mình. Sự phân cấp quản lý rõ ràng, tính chuyên môn hoá cao trong phạm vi quản lý của mình. Sự phân cấp quản lý rõ ràng, tính chuyên môn hoá trong cơ cấu tổ chức của nhà hàng Sông Hồng Resort đã đem lại năng suất lao động cao và tránh được sự quan liêu, tham ô thường tiềm ẩn trong mô hình quản lý này. Không những thế với mô hình quản lý trực tuyến chức năng khách sạn còn tránh được sự chồng chéo trong quá trình hoạt động do sự phân định rõ về vai trò vị trí, chức năng của các bộ phận. Chức năng nhiệm vụ của phòng ban Giám đốc: là người đứng đầu nhà hàng, có chức năng cao nhất về quản lý điều hành, có quyền quyết định, bao quát chung mọi hoạt động của nhà hàng. Giám đốc có nhiệm vụ thường xuyên phối hợp với quản lý nhà hàng vạch ra các mục tiêu, chiến lược kinh doanh, tổ chức hoạt động quản lý nhà hàng, đề ra các quy định, điều lệ của nhà hàng, đôn đốc kiểm tra chất lượng dịch vụ, thường xuyên theo dõi biến động của thị trường để bắt kịp thị trường. Bộ phận kế toán: đứng đầu bộ phận là trưởng phòng kế toán, chuyên thực hiện các công việc như tiền lương, chứng từ, sổ sách kế toán, thống kê các khoản chi trong nhà hàng, thuế phải nộp, chuẩn bị diễn giải báo cáo tài chính cung cấp cho quản lý các bộ phận, báo cáo định kỳ tình hình tài chính của nhà hàng, cung cấp thông tin và số liệu một cách nhanh chóng, kịp thời, chính xác khi cấp trên cần. Bộ phận kĩ thuật: có nhiệm vụ thiết kế, trang trí theo yêu cầu của khách hàng khi có tiệc, đảm bảo, sử dụng trang thiết bị âm thanh ánh sáng, sửa chữa, bảo dưỡng các trang thiết bị trong trung tâm sự kiện tiệc và thực hiện chương trình bảo dưỡng thường xuyên hệ thống để phòng ngừa rắc rối có
26 thể sảy ra với các trang thiết bị trong trung tâm và đảm bảo chúng không bị hư hỏng. Bộ phận kinh doanh, Marketing: có chức năng nghiên cứu thị trường, điều tra tìm hiểu thị trường, khách hàng thông qua hoạt động quảng cáo khuếch trương để giới thiệu sản phẩm của nhà hàng nhằm thu hút khách hàng. Ngoài ra trợ giúp giám đốc trong việc xây dựng chiến lược kinh doanh. Bộ phận nhận đặt tiệc: nhiệm vụ của này là làm về công việc bán hàng, nhận đặt tiệc, tư vấn cho khách hàng lựa chọn sử dụng sản phẩm của nhà hàng, đưa ra các chỉ định tiệc, yêu cầu đặc biệt của khách hàng đến từng bộ phận, giám sát tiệc, xử lý các sự cố phát sinh trong suốt quá trình tiệc diễn ra. Bộ phận Lễ tân: nhiệm vụ của bộ phận lễ tân là đón tiếp khách tại sảnh, hướng dẫn khách lên phòng tiệc. Bộ phận kho: nhập xuất các thực phẩm, dụng cụ liên quan đến tiệc. Kho luôn sẵn sàng và đầy đủ để cung cấp cho các bộ phận liên quan khi có tiệc to hay nhỏ. Bộ phận bếp: đây là bộ phận có chức năng chế biến các món ăn phục vụ theo nhu cầu ăn uống của khách hàng, bữa ăn của nhân viên và làm theo chỉ định tiệc được đặt sẵn của khách hàng thông qua bộ phận nhận đặt tiệc. Bộ phận bàn: đây là bộ phận quan trọng của Trung tâm, phục vụ tiệc, sắp xếp bố trí bày các dụng cụ liên quan chuẩn bị cho trước tiệc và dọn dẹp sau tiệc. Hỗ trợ và xử lý các vấn đề phát sinh trong quá trình diễn ra tiệc. Bộ phận tạp vụ: chức năng của bộ phận này là dọn dẹp, lau dọn, làm vệ sinh cho cơ sở vất chất của Trung tâm. Bộ phận bảo vệ: chịu trách nhiệm về an ninh cho nhà hàng và nhân viên trong nhà hàng, đảm bảo không thất thoát tài sản của nhà hàng.  Chức năng nhiệm vụ của nhà hàng. Chức năng chính của nhà hàng trong khách sạn là kinh doanh thức ăn, đồ uống và phục vụ nhu cầu ăn uống của khách hàng tại khách sạn. Đây là
27 hoạt động có vai trò quan trọng không thể thiếu trong kinh doanh khách sạn, đảm bảo thỏa mãn tối ưu nhu cầu cấp thiết của khách du lịch hiện nay, đó là không chỉ “ăn no – mặc ấm” mà là “ăn ngon – mặc đẹp” Ngoài ra, một số nhà hàng còn chịu trách nhiệm về ăn uống cho nhân viên tại khách sạn và cung cấp các dịch vụ bổ sung như: tổ chức tiệc, buffet cho hội thảo, tổ chức tiệc theo yêu cầu của khách, Như vậy, nhà hàng có đặc điểm, vai trò và chức năng cụ thể trong khách sạn, là bộ phận quan trọng không thể thiếu trong kinh doanh khách sạn. Đầu tư phát triển kinh doanh nhà hàng trong khách sạn cũng chính là đầu tư phát triển, mang lại doanh thu cao cho khách sạn. 4.1.3. Cơ sở vật chất, hạ tầng của Sông Hồng Thủ Đô a. Cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ ăn uống. Bảng 4.2: Quy mô các nhà hàng của Sông Hồng Resort. Tên nhà hàng Quy mô ( chỗ ngồi) Nhà hàng Sông Hồng 700 Nhà hàng Sông Hồng Hoàng Gia 150 Nhà Thủ Đô 900  Trung tâm hội nghị đa năng- Nhà Thủ Đô Tọa lạc tại vị trí tuyệt đẹp trong Khu du lịch Sông Hồng Thủ Đô, nằm ngay sát bên bờ Đầm Vạc, trung tâm hội nghị Nhà Thủ Đô là một công trình kiến trúc mang tính điểm nhấn của Khu du lịch. Tòa nhà được trang bị lắp đặt các hạng mục, nội thất âm thanh, ánh sáng trang trọng, tiện ích với các trang thiết bị chuyên nghiệp, đồng bộ hiện đại phục vụ cho các sự kiện lớn như: Hội nghị, biểu diễn nghệ thuật, tiệc cưới, họp mặt, với sức chứa 800-1000 người.  Nhà hàng Sông Hồng Thủ Đô Với không gian thoáng mát, tọa lạc trên đồi nhân tạo trong khuôn viên cây xanh sinh thái cùng sự bố trí hài hòa các trang thiết bị sẽ mang lại cho
28 Quý khách không gian thưởng thức ẩm thực thú vị và ấn tượng. Bên cạnh đó là đội ngũ đầu bếp chuyên nghiệp, nhân viên phục vụ ận tình chu đáo, giá cả hợp lý sẽ mang lại sự hài lòng cho quý khách. Các phòng ăn đặc biệt của nhà hàng: - Phòng ăn nhỏ( tầng 1): Sông Hương, Sông Lam, Cửu Long, Trà My, Vonga, Thu Bồn, Shinwon Ebenezer. - Phòng ăn lớn ( tầng 2): Ba vì, Sapa, Lũng Cú, Hoàng Sa, Trường sa. - Nhà hàng có 2 sảnh gồm Sảnh A và Sảnh B với sức chứa lên đến 150 người - Ngoài ra còn có 2 lầu gió được thiết kế ngay sườn đồi nhân tạo, rất phong thủy để ngắm cảnh tạo cho du khách cảm giác thoáng đãng mới mẻ.  Nhà hàng Sông Hồng Hoàng Gia Nằm tại tầng 7- vị trí cao nhất của Sông Hồng Resort, Nhà hàng Sông Hồng Hoàng Gia được thiết kế theo phong cách kiến trúc phương Tây cổ điển với gam màu trắng sữa làm chủ đạo. Đây thực sự là nơi thỏa mãn mọi nhu cầu của thực khách với các món ăn Âu- Á đậm đà hương vị, cũng như các món ăn đặc trung của các vùng miền trong nước. Với hệ thống các phòng Vip, phòng đại tiệc sang trọng, ấm cúng, Nhà hàng Sông Hồng Hoàng Gia thực sự là điểm hẹn ẩm thực lý tưởng, thể hiện sự tinh tế của thực khách. b. Cơ sở vật chất các dịch vụ bổ xung. Bên cạnh việc khai thác các thế mạnh đặc trưng về kinh doanh ăn uống và lưu trú thì Sông Hồng Resort còn kinh doanh thêm 1 số dịch vụ bổ xung như giặt là, cho thuê xe đạp đôi, xông hơi, massage, đặt vé máy bay, bể bơi, tổ chức các tour du lịch, khám chữa bệnh với các chuyên gia nổi tiếng về y học đến từ Trung Quốc nhằm mang đến cho khách những tiện nghi tốt nhất 1 cách nhanh chóng và thuận tiện.
29 4.1.4. Số lượng nhân viên, trình độ chuyên môn, cơ cấu tổ chức của Sông Hồng Thủ Đô. a) Nguồn nhân lực của nhà hàng Bảng 4.3. Bảng thống kê trình độ người lao động, nguồn nhân lực tính chung của Nhà hàng Sông Hồng. Giới tính Trình độ bằng cấp Trên Đại Cao Số THPT Bộ phận đại học học đẳng lượng Nam Nữ SL SL SL SL BGĐ 1 1 1 Quản lý 1 1 1 Giám sát 4 2 2 1 3 Lễ tân 1 1 1 Kế toán 1 1 1 Marketing 1 1 1 Bếp 14 12 2 2 10 2 Kho bếp 2 2 2 Kho bar 1 1 1 Kỹ thuật 5 5 2 3 Bàn 10 4 6 2 4 4 Nhận đặt 5 1 4 3 2 tiệc Tạp vụ 6 6 6 Bảo vệ 5 5 5 Tổng 57 30 27 15 22 20 Nguồn: Phòng kế toán nhà hàng Sông Hồng Thủ Đô
30 0% 25% 35.72% Thạc sĩ Đại học Cao đẳng THPT 39.28% Hình 1: Cơ cấu trình độ bằng cấp của cán bộ nhân viên nhà hàng Sông Hồng Thủ Đô Nhận xét: Qua biểu đồ 2 ta thấy trình độ bằng cấp của cán bộ nhân viên của nhà hàng Sông Hồng Thủ Đô cần nâng cao hơn nữa. Trình độ cao đẳng chiếm số lượng lớn nhất trong đội ngũ nhân viên của nhà hàng chiếm 39,28%. Trình độ đại học chỉ đạt mức trung bình chiếm 25%. Trong khi trình độ THPT lại cao hơn chiếm tới 35,72%. trong bộ phận nhà hàng chưa có trình độ thạc sĩ. Qua đó cho thấy việc nâng cao trình độ đội ngũ nhân viên là rất cần thiết. Hiện nay thời buổi cạnh tranh việc có một đội ngũ nhân viên có chuyên môn trình độ không cao sẽ khó đáp ứng khả năng cạnh tranh của nhà hàng đối với các đối thủ cạnh tranh khác.
31 4.2. Đánh giá hiệu quả hoạt động kinh doanh của nhà hàng Sông Hồng Thủ Đô 4.2.1. Hiệu quả hoạt động kinh doanh của nhà hàng Sông Hồng Resort. Bảng 4.4: Kết quả kinh doanh dịch vụ ăn uống tại Sông Hồng Resort trong 3 năm ( 2017-2019). Đơn vị: VNĐ STT Chỉ tiêu Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019 1 Tổng doanh 14.985.000.000 17.539.000.000 20.889.000.000 thu (đồng) 2 Tổng chi phí 9.684.000.000 10.634.000.000 12.538.000.000 (đồng) 3 Lợi nhuận 5.301.000.000 6.905.000.000 8.351.000.000 Nguồn: Phòng kế toán nhà hàng Sông Hồng Thủ Đô Nhìn từ kết quả trên chúng ta có thể nhận thấy được hiệu quả kinh tế của nhà hàng Sông Hồng qua các năm đều lớn hơn 1 rất nhiều. Qua các con số trên chứng tỏ nhà hàng kinh doanh có lãi. Và nhìn từ các con số ta nhận thấy năm 2017 và năm 2018 là hai năm kinh doanh có lãi nhất của nhà hàng qua ba năm, mặc dù năm 2018 hiệu quả kinh doanh có lớn hơn nhưng chỉ là rất nhỏ. Dù vậy cả ba năm từ năm 2017đến năm 2019 nhà hàng Sông Hồng đều kinh doanh có lãi. Bảng 4.5: Số lượng khách đến sử dụng dịch vụ tiệc tại nhà hàng Sông Hồng Thủ Đô năm (2017-2019) Đơn vị: người Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019 Tỷ Tỷ Loại khách Số Số Tỷ trọng Số trọng trọng lượng lượng % lượng % % Tiệc cưới 6250 38,98 9360 50,0 12100 50,43 Tiệc hội nghị, 4600 28,69 4780 25,53 5940 24,7 hội thảo Tiệc chiêu đãi 3450 21,52 2900 15,49 3800 15,83 Tiệc khác 1730 10,81 1680 8,98 2150 9,04 Tổng 16030 100 18720 100 23990 100 Nguồn:phòng kế toán nhà hàng Sông Hồng Thủ Đô
32 14000 12000 10000 8000 2017 6000 2018 2019 4000 2000 0 Tiệc cưới Tiệc hội nghị, hội Tiệc chiêu đãi Tiệc khác thảo Hình 2: Số lượng khách đến sử dụng dịch vụ tiệc tại nhà hàng Sông Hồng Thủ Đô năm (2017-2019) Qua biểu đồ và bảng số liệu về lượng khách sử dụng dịch vụ tiệc tại nhà hàng Sông Hồng Thủ Đô cho thấy, khách tiệc cưới chiếm số lượng khách đông nhất đạt >50% và tăng dần qua các năm, năm 2017 đạt 6250 khách đến năm 2019 đạt 12100 khách tăng gấp 2 lần so với năm 2017. Qua đây chứng tỏ thế mạnh của trung tâm tổ chức sự kiện của nhà hàng Sông Hồng là dịch vụ tiệc cưới. Tiệc hội nghị hội thảo cũng là một loại hình tiệc khá là được chú trọng phát triển sau dịch vụ tiệc cưới tại nhà hàng Sông Hồng Thủ Đô. Chiếm đến gần 30% tỷ trọng lượng khách của nhà hàng và đang tăng lên nhanh qua các năm. Tiêu biểu như năm 2017 đạt 4600 khách đến năm 2019 tăng lên 5940 khách tăng 1340 khách`so với năm 2017. Ngoài ra nhà hàng còn đầu tư phát triển rất nhiều loại hình tiệc khác và cũng đang có xu hướng tăng cao.
33 4.2.2. Thị trường khách của nhà hàng a. Thị trường khách của khách hàng Bảng 4.6: Số lượng khách đến sử dụng dịch vụ ăn uống tại Sông Hồng Thủ Đô trong vòng 3 năm( 2017- 2019) ( Đơn vị: Người) Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019 Số Tỷ Số Tỷ Số Tỷ Loại khách lượng trọng lượng trọng lượng trọng (%) (%) (%) Khách lẻ 1473 4,8 1757 4,9 2248 5 Khách tiệc 16030 52,3 18720 51,8 23990 53,8 Khách nghỉ tại khách sạn sử 13147 42,9 15681 43,3 18367 41,2 dụng DV ăn uống Tổng 30650 100 36158 100 44605 100 Nguồn: Phòng kế toán nhà Sông Hồng Thủ Đô 30000 25000 20000 2017 15000 2018 2019 10000 5000 0 Khách lẻ Khách tiệc Khách nghỉ tại ks Hình 3: Số lượng khách đến sử dụng dịch vụ ăn uống tại Sông Hồng Thủ Đô trong vòng 3 năm( 2017- 2019)
34 Nhận xét: Qua bảng số liệu về số lượng khách sử dụng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Sông Hồng thì ta có thể thấy số lượng khách tiệc chiếm tỷ trọng lớn, năm 2017 là 52,3% trong tổng số lượt khách đến sử dụng dịch vụ ăn uống, năm 2018 là 51,8% trong tổng số lượt khách đến sử dụng dịch vụ ăn uống, năm 2019 là 53,8% trong tổng số lượt khách đến sử dụng dịch vụ ăn uống. Và một số lượng khách ổn định sử dụng dịch vụ ăn uống tại khách sạn đó là khách nghỉ tại khách sạn, loại khách này cũng chiếm một tỷ trọng tương đối lớn. Tuy nhiên thì khách lẻ lại chiếm một tỷ trọng còn rất nhỏ. Như vậy thị trường chính của nhà hàng là thị trường tiệc (tiệc cưới, tiệc sinh nhật, tiệc công ty), khách nghỉ tại khách sạn (Trung Quốc, Đài Loan ). Thị trường khách sử dụng tiệc: chiểm một tỷ lệ khá lớn khoảng từ 51% đến 53%, chủ yếu là tiệc cưới, tiệc sinh nhật, tiệc công ty. Hàng năm vào dịp từ tháng 8 đến tháng 2 năm sau thường có rất nhiều tiệc cưới bởi đây là mùa cưới của người Việt Nam. Khách đặt tiệc là hai gia đình nhà cô dâu chú dể nhưng khách đến ăn lại là bạn bè của hai bên gia đình. Đặc điểm là nếu họ cảm thấy hài lòng thì họ sẽ giới thiệu nhà hàng với bạn bè của họ đến để đặt tiệc. Đối với tiệc công ty thì thường là họ đặt lần đầu mà cảm thấy hài lòng thì những lần sau họ lại đặt nữa. Họ đòi hỏi dịch vụ có chất lượng, mức chi trả cao hơn tiệc cưới. b.Lựa chọn đoạn thị trường mục tiêu của nhà hàng Nhà hàng Á quyết đã lựa chọn thị trương mục tiêu là khách Trung Quốc bởi đây là thị trường khách chiếm số lượng đông nhất. Theo thống kê của khách sạn năm 2018 thì khách đến lưu trú tại khách sạn như sau: Khách Nhật (20%), Hàn Quốc (15%), Trung quốc và Đài Loan (35%), Singapore (10%), Thái Lan(5%), Malaysia(5%), Đức (5%), Pháp (5%).
35 Bảng 4.7: Thị Trường khách của Khách sạn năm 2019 ( Đơn vị: %) STT Tên nước Tổng(%) Tỷ trọng% 1 Trung Quốc& Đài Loan 100 35 2 Thái Lan 100 10 3 Singapore 100 10 4 Hàn Quốc 100 15 5 Malaysia 100 5 6 Nhật Bản 100 15 7 Pháp 100 5 8 Đức 100 5 Trung Quốc & Đai Loan Thái Lan Singapore Hàn Quốc Malaysia Nhật Pháp Đức Hình 4: Thị Trường khách của Khách sạnKhách năm khác2019 Nguồn: Bộ phận lễ tân Nhà hàng Sông Hồng Thủ Đô Khách Trung Quốc lưu lại ở khách sạn từ 3 đến 4 ngày, tuy nhiên khả năng chi trả của khách Trung Quốc lại không cao, khoảng dưới 100USD/người/ khách. Họ chủ yếu sử dụng dịch vụ lưu trú và ăn uống, và
36 hầu như không sử dụng dịch vụ bổ sung. Họ thường sử dụng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng vào bữa ăn sáng và tối. Đồng thời nhà hàng tập trung vào một loại sản phẩm đó là phục vụ tiệc nhưng thỏa mãn nhu cầu đa dạng của nhất của các thị trường riêng biệt: gia đình tổ chức tiệc cưới, công ty và các tổ chức xã hôi tổ chức hội nghị hội thảo, cá nhân tổ chức sinh nhật tiệc chúc mừng Bảng 4.8: Cơ cấu doanh thu uống tại khách Sông Hồng Resort trong 3 năm ( 2017-2019) Đơn vị : VNĐ Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019 Các chỉ STT Tỷ lệ Tỷ lệ Tỷ lệ tiêu Doanh thu Doanh thu Doanh thu (%) (%) (%) Đồ uống 1 tại buồng 1.548.000.000 13 1.736.000.000 12,9 2.637.000.000 17,1 ngủ Đồ uống 2 được pha 3.928.000.000 33 4.185.000.000 31,1 4.677.000.000 30,3 chế Đồ uống 3 hàng có 2.187.000.000 18,3 2.869.000.000 21,3 3.169.000 20,5 sẵn Đồ uống 4 trong bữa 4.267.000.000 35,7 4.682.000.000 34,7 4.957.000.000 32,1 tiệc Tổng cộng 11.930.000.000 100 13.472.000.000 100% 15.440.000.000 100% Nguồn: Phòng kế toán nhà hàng Sông Hồng Thủ Đô Nhận xét: Qua bảng số liệu ta thấy doanh thu khách sử dụng dịch vụ uống tại khách sạn có sự tăng trưởng. Doanh thu từ trong năm 2017 là 11.930.000.000 tỷ đồng đến năm 2019 là 15.544.000.000 tỷ đồng. Tỷ lệ sử dụng đồ uống trong bữa tiệc chiếm trên 30% cho ta thấy
37 dịch vụ khách sử dụng rong khách sạn góp phần tăng trưởng doanh thu cho nhà hàng. 4.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống của nhà hàng. 4.3.1. Cơ sở vật chất. Một trong những nhân tố ảnh hưởng lớn nhất đến chất lượng dịch vụ của nhà hàng chính là cơ sở vật chất. Nếu như khách sạn, nhà hàng xây dựng với cơ sở vật chất tiện nghi, hiện đại, mang tính thẩm mỹ cao, vệ sinh và an toàn sẽ làm cho khách hàng cảm thấy thoải mái, đem lại sự hài lòng cho khách hàng. Không chỉ vậy, cơ sở vật chất đảm bảo về số lượng và chất lượng sẽ tạo điều kiện cho nhân viên phục vụ thể hiện được sự chuyên nghiệp hơn, tốt hơn giúp khách hàng hài lòng hơn. Ngược lại, cơ sở vật chất thiếu trước hụt sau, không vệ sinh, sẽ làm cho khách hàng có ấn tượng xấu và không hài lòng. 4.3.2. Chất lượng đội ngũ nhân viên Trong lĩnh vực Nhà hàng – Khách sạn, để có được hiệu quả kinh doanh cao, thì yếu tố con người luôn có một vai trò quan trọng và ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận của khách hàng. Do đó, tất cả nhân viên trong khách sạn từ nhân viên đến cấp quản lý đều phải cẩn trọng trong từng cử chỉ hay lời ăn tiếng nói. Bởi vì, cho dù nhà hàng dù có hệ thống cơ sở vật chất hiện đại tiện nghi đến thế nào nhưng đội ngũ nhân viên không thực sự chuyên nghiệp và không vững kỹ năng, thì cũng không đảm bảo chất lượng dịch vụ. Vì thế, nhân viên trong nhà hàng phải trải qua quá trình đào tạo chuyên môn nghiệp vụ, có trình độ ngoại ngữ tốt, khả năng giao tiếp cũng như xử lý tình huống linh hoạt. Bên cạnh đó, nhân viên cũng phải có thái độ tôn trọng, vui vẻ trong phục vụ đối với khách hàng và tinh thần tập thể trong thực hiện công việc.
38 4.3.3. Quy trình phục vụ của nhà hàng. Sự chuyên nghiệp không chỉ thể hiện qua trình độ chuyên môn, kỹ năng nghiệp vụ mà còn thể hiện qua quy trình phục vụ chuẩn mực của nhà hàng. Quy trình phục vụ bao gồm các thao tác, giai đoạn để nhân viên thực hiện nhằm mang đến sự hài lòng nhất cho khách hàng. Nếu quy trình phục vụ tốt thì nhân viên sẽ có được phong cách phục vụ chuyên nghiệp và hiệu quả hơn, tránh được những thiếu sót trong quá trình phục vụ. Do đó, đòi hỏi các doanh nghiệp phải thiết kế quy trình phục vụ và quản lý tốt những rủi ro có thể ảnh hưởng đến quy trình phục vụ của các bộ phận kinh doanh khách sạn. 4.3.4. Những yếu tố khác Bên cạnh đó, để chất lượng phục vụ của nhà hàng được hoàn hảo nhất định phải có sự phối hợp đoàn kết, ăn ý giữa các bộ phận với nhau. Các bộ phận cần phải hỗ trợ nhau thành một thể thống nhất hướng đến mục đích mang lại sự hài lòng cho khách hàng. Ngoài ra, chất lượng dịch vụ của nhà hàng còn phụ thuộc vào các yếu tố sau: 4.3.4.1. Đối thủ cạnh tranh Nếu nhà hàng của bạn và đối thủ cùng bán những sản phẩm dịch vụ giống nhau, thì chất lượng phục vụ nhà hàng của bạn nhất định phải tốt hơn và có nhiều ưu điểm hơn so với đối thủ, để giữ chân khách hàng cũ và thu hút thêm nhiều khách hàng mới nhằm tăng doanh thu cho doanh nghiệp. 4.3.4.2. Tiêu chuẩn phục vụ Bao gồm các tiêu chuẩn giúp cho quy trình phục vụ tốt hơn và đo lường được chất lượng dịch vụ của nhà hàng, như tiêu chuẩn về nhân viên phục vụ, tiêu chuẩn vệ sinh, tiêu chuẩn về thực đơn 4.3.4.3. Giải quyết phàn nàn của khách hàng Trong quá trình làm dịch vụ, chắc chắn nhà hàng sẽ nhận được những lời phàn nàn khác nhau từ khách hàng. Từ đó, nhà hàng sẽ tìm ra nguyên nhân làm cho khách không hài lòng, đồng thời khắc phục yếu điểm để cải tiến dịch vụ, mang đến sự phục vụ tốt hơn cho khách hàng.
39 Ý kiến đánh giá của khách hàng Sử dụng phương pháp điều tra là dùng phiếu khảo sát ý kiến khách hàng. Đối với dịch vụ tiệc cưới em sử dụng 40 phiếu cho từng chỉ tiêu và thu về 40 phiếu. Kết quả điều tra Bảng 4.9: Đánh giá của khách về không gian, cảnh quan sinh thái của nhà hàng. Tần số( Số Tiêu chí Đánh giá Tỷ trọng(%) người) Thoáng đãng 30 75 1.Không gian Yên tĩnh 35 87,5 nhà hàng Sang trọng 35 87,5 Ấm cúng 32 80 Bố trí hợp lý 40 100 Trang trí đẹp 35 87,5 Rất không sạch sẽ 0 0 2.Vệ sinh Không sạch sẽ 0 0 dụng cụ ăn Tạm được 0 0 uống Sạch sẽ 3 7,5 Rất sạch sẽ 37 92,5 Rất không sạch sẽ 0 0 3.Vệ sinh Không sạch sẽ 0 0 nhà hàng Tạm được 4 10 Sạch sẽ 10 25 Rất sạch sẽ 26 65 Rất hạn chế 0 0 4.Hệ thống Hạn chế 3 7,5 thông tin hấp Khá đầy đủ 7 17,5 dẫn Đầy đủ 10 25 Rất đầy đủ 20 50 (Nguồn: Số liệu điều tra) Nhận xét: Nhìn chung khách hàng đánh giá về cảnh quan của Sông Hồng Resort rất tốt . Không gian nhà hàng sang trọng, bố trí hợp lí khách hàng đánh giá trên 85% . Vệ sinh nhà hàng được khách đánh giá cao. Hệ thống thông tin hấp dẫn du khách, khách hàng dễ dàng tìm kiếm thông tin trên các trang web.
40 Ý kiến đánh giá của khách về nhân viên, chất lượng dịch vụ, giá cả, đa dạng ẩm thực Bảng4.10: Bảng đánh giá của khách về nhân viên phục vụ Tần số Tiêu chí Đánh giá Tỷ trọng(%) ( số người) Không ý kiến 0 0 Rất không đồng ý 0 0 1. Ngoại hình Không đồng ý 0 0 ( ưa nhìn) Đồng ý 15 37,5 Rất đồng ý 25 62,5 Không ý kiến 0 0 Rất không đồng ý 0 0 2. Trang phục Không đồng ý 0 0 (gọn gang, đẹp) Đồng ý 10 25 Rất đồng ý 30 75 Không ý kiến 0 0 Rất không đồng ý 0 0 3. Thái độ Không đồng ý 1 2,5 phục vụ Đồng ý 4 10 Rất đồng ý 35 87,5 Không ý kiến 0 0 Rất không đồng ý 0 0 Không tốt 1 2,5 4. Thân thiện Đồng ý 2 5 Rất tốt 37 92,5 Không ý kiến 0 0 Rất không tốt 0 0 5.Khả năng Không tốt 2 5 giao tiếp Đồng ý 5 12,5 Rất tốt 27 67,5 Không ý kiến 0 0 Rất không đồng ý 0 0 6.Trình độ Không đồng ý 0 0 chuyên môn Đồng ý 5 12,5 nghiệp vụ Rất đồng ý 35 87,5 Không ý kiến 0 0 Rất không đồng ý 0 0 7. Tốc độ Không đồng ý 2 5 phục vụ Đồng ý 6 15 Rất đồng ý 32 80 ( Nguồn:Số liệu điều tra)
41 Nhận xét: Qua bảng đánh giá của khách về nhân viên nhà hàng ta thấy khách hàng rất đồng ý với thái độ phục vụ , ngoại hình , trình độ chuyên môn của nhân viên. Đa số nhân viên có kĩ năng giao tiếp và trình độ chuyên môn chiếm trên 80%. Về trang phục và ngoại hình được đánh giá rất cao chiếm trên 70%. Trong công tác phục vụ khách hàng nhân viên có thái độ tốt, khả năng giao tiếp xử lí tình huống linh hoạt sẽ tạo cho khách hàng một tâm trạng thoải mái vui vẻ. Khi đó khách hàng sẽ đánh giá cao về chất lượng dịch vụ và sẽ có nhu cầu sử dụng dịch vụ cho lần tiếp theo. Từ đó sẽ giúp nhà hàng có thêm khách hàng quen thuộc. 4.4. Thực trạng và giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh tại Sông Hồng Resort Vĩnh Phúc, thành phố Vĩnh Yên, tỉnh Vĩnh Phúc 4.3.2. Cơ sở vật chất kỹ thuật của nhà hàng Sông Hồng Thủ Đô Nhà hàng Sông Hồng nằm trên đồi nhân tạo với không gian sang trọng, lãng mạn, ấm cúng. Quý khách trải nghiệm dịch vụ ẩm thực tại chuỗi nhà hàng Sông Hồng tiêu chuẩn 4 sao chuyên phục vụ các món ăn theo phong cách Á – Âu và đặc sản địa phương. CSVCKT là yếu tố đem lại ấn tượng đầu tiên cho khách khi bước vào nhà hàng. Khách hàng có thể chưa tiêu dùng SPDV nhưng vẫn có thể có cảm giác thoải mái, thích thú và tin tưởng vào chất lượng khi hệ thống CSVC làm họ hài lòng. CSVC của dịch vụ ăn uống bao gồm các công trình phục vụ khách ăn uống mà đại diện đầu tiên là hệ thống các nhà hàng. Sông Hồng Resort có đầy đủ những món ăn Âu, Á truyền thống những món đặc sản vùng, cung đình với cách bố trí hợp lý tạo thành một chuỗi liên kết với nhau,thỏa mãn tối đa nhu cầu ăn uống cho khách. Đây là một trong những đặc điểm mà khách rất ưa thích ở nhà hàng , vừa tạo không gian mở và sự sang trọng cho nhà hàng, vừa có công dụng giữ nhiệt cho máy lạnh trong phòng ăn, lại vừa giúp khách quan sát được bên ngoài.
42 4.4.1.1. Khu vực nhà hàng Với quy mô lớn và nhỏ trong hệ thống, nhà hàng Sông Hồng có thể tổ chức phục vụ gần 2000 khách cùng một lúc. Phòng ăn được bày trí với phong cách sang trọng và ấm cúng, tạo cảm giác thoải mái cho khách ngay khi vừa mới đặt chân vào: - Hệ thống bàn ghế ở nhà hàng đều được làm bằng gỗ. Bàn ăn gồm hai loại: bàn tròn và bàn vuông, có thể xếp chỗ ngồi thích hợp theo số lượng khách. Bàn được phủ hai lớp: là khăn trang trí và 1 một lớp kính tạo cảm sang trọng cho căn phòng. Ghế gỗ được bọc đệm ở mặt ghế và lưng tựa hoặc ghế tựa đệm mút có váy phủ màu vàng nhạt và nơ trang trí đồng màu rất sang trọng và lịch sự. Bàn ghế được bố trí hợp lý, đảm bảo lối đi rộng giữa các dãy ghế để vừa giúp cho nhân viên dễ dàng quan sát và di chuyển, vừa tạo ra không gian rộng rãi giúp khách cảm thấy thoải mái. Để tránh sự nhàm chán cho khách, bàn ghế cũng được thường xuyên thay đổi cách bài trí nhưng vẫn đảm bảo được tính hợp lý về không gian. Dãy bàn dài dùng đặt buffet được đặt sát vào tường dọc theo lối đi, được phủ khăn trắng xung quanh và trải khan màu lên trên mặt bàn. - Các dụng cụ ăn uống rất đa dạng và đồng bộ, đáp ứng được yêu cầu phong phú của thực đơn cũng như các tiêu chuẩn quy định cho khách sạn 4 về cả hình thức lẫn chất liệu. Dụng cụ được sử dụng hàng ngày là đĩa các kích cỡ, chén bát, dao, nĩa, thìa, đũa v.v Ngoài ra, còn có tủ chờ để dụng cụ chưa sử dụng đến phòng trường hợp khách cần sẽ có luôn. Bàn ăn được đặt đồng bộ với chất liệu men sứ trắng, tất cả đều có in lo-go của khách sạn. Đối với ăn Âu thì đặt dao, nĩa và khăn xếp kiểu mũ ca-lô, đối với ăn Á thì đặt chén, dĩa, thìa, đũa và xếp khăn kiểu thuyền. - Hệ thống chiếu sáng được trang bị bởi dàn đèn chùm rực rỡ và sang trọng. Ánh đèn vàng đã tạo nên sắc màu chủ đạo cho phòng ăn, tạo nên một không gian ấm cúng và quý phái. Màu vàng có tác dụng tạo ra cảm giác hưng
43 phấn khi dùng bữa, giúp khách cảm thấy ngon miệng hơn. Đây cũng là màu ưa thích của người phương Tây và được hầu hết các khách sạn từ 3trở lên lựa chọn. - Hệ thống âm thanh hiện đại được lắp đặt chìm vào trong tường nên rất tiện lợi, không gây cản trở và tạo tính thẩm mỹ. Thể loại nhạc được dùng là nhạc thính phòng, nhạc không lời với âm điệu nhẹ nhàng mang lại cảm giác êm dịu. - Hệ thống máy lạnh đời mới với nhiều chức năng như làm lạnh, làm mát không gây tiếng ồn luôn đảm bảo nhiệt độ thích hợp và dễ chịu cho khách trong phòng ăn. - Nhà hàng được trang trí bởi rất nhiều ảnh chụp treo trên tường và các mặt trụ. Chủ yếu là tranh ảnh về Huế xưa, tranh đá quý, và ảnh nhân viên nhà hàng phục vụ các nguyên thủ quốc gia từ nhiều nước trên thế giới. Hệ thống tranh ảnh này giúp khách hàng phần nào biết được về quá trình hình thành và phát triển, về uy tín và vai trò của khách sạn cũng như trình độ và sự chuyên nghiệp của đội NVPV. Ngoài ra, phòng ăn còn được trang trí bởi cây xanh đặt ở các góc phòng và các lẵng hoa, bình hoa tươi đặt trên bàn ăn tạo không gian xanh và làm đẹp cho nhà hàng. - Sàn nhà được lát bằng gạch men cao cấp và không trải thảm để dễ lau chùi. Những lúc không có khách, sàn nhà được nhân viên tạp vụ lau dọn thường xuyên nên luôn sạch sẽ và sáng bóng. - Một khu vực không thể thiếu trong nhà hàng là toilet. Vì toilet được bố trí nằm ngay bên phía tay trái cửa phụ của phòng ăn nên đảm bảo tính kín đáo và vệ sinh. Các thiết bị bên trong rất hiện đại với vòi nước nóng lạnh, máy tự động sấy khô tay, máy xịt xà phòng rửa tay v.v luôn trong trạng thái sẵn sàng hoạt động để phục vụ khách. Tuy nhiên do không có bảng chỉ dẫn đặt trong phòng ăn nên khi khách có nhu cầu thì thường phải cần sự hướng dẫn của NVPV.
44 - Hệ thống báo cháy khẩn cấp và các bình chữa cháy tại chỗ được bố trí ngay trong phòng ăn nhằm đảm bảo an toàn cho khách khi có sự cố bất ngờ xảy ra. 4.4.1.2. Khu vực bếp Trong khu vực bếp có sự phân chia thành các khu vực chuyên trách với những thiết bị cần thiết. Các khu vực luôn được đảm bảo vệ sinh và được bố trí khoa học, hợp lý giúp nhân viên làm việc tiện lợi và nhanh chóng. Khu nhà bếp bao gồm 3 khu vực: khu vực sơ chế và chế biến, khu làm chín thức ăn và khu nhà kho. - Khu sơ chế và chế biến: được trang bị các đồ dùng bằng inox, các loại rổ, rá, dao, thớt, máy gọt củ quả, máy xay nghiền, tủ lạnh để bảo quản nguyên liệu. - Khu làm chín: được trang bị hệ thống bếp gas công nghiệp bố trí liên hoàn và ở phía trên được lắp máy khử mùi để hút mùi khi nấu nướng. Hệ thống bếp gas bao gồm bếp dành cho nấu các món ăn Á, bếp dành cho nấu món ăn Âu và hệ thống nồi cơm nấu bằng gas. Bên cạnh đó còn có lò nướng, lò quay và các dụng cụ phục vụ nấu nướng khác. - Khu nhà kho: gồm 1 kho dùng để bảo quản đồ khô và 1 kho lạnh dùng để bảo quản thực phẩm, rau quả, thịt cá, Ngoài ra, nhà bếp được lát bằng lát gạch chống trơn. Xung quanh tường cũng được ốp gạch sáng màu. Trong bếp còn được trang bị hệ thống quạt gió để làm mát, thông thoáng không khí và hệ thống đèn chiếu sáng, các trang thiết bị để phòng chống cháy. Nói chung, các trang thiết bị của khu bếp tương đối hoàn chỉnh. Tuy nhiên, còn một số xoong nồi dùng lâu nên gỉ bám vào rửa không sạch, nhìn vào có cảm giác bẩn. Nền nhà ở một số khu vực dễ trơn trượt rất nguy hiểm khi nhân viên di chuyển nhanh. Chính vì thế khách sạn nên chú ý đến những điều này để trang thiết bị trong bếp được đồng bộ và bảo đảm an toàn cho nhân viên khi làm việc.
45 4.3.3. Những thuận lợi và khó khăn trong kinh doanh của nhà hàng 4.4.2.1. Thuận lợi Nhà hàng có khu sinh thái tuyệt vời, kiến trúc đẹp, độc đáo với không gian yên tĩnh, thoáng mát gần đường giao thông thuận lợi cho khách đi lại. Đây là yếu tố hấp dẫn để thu hút khách. Hệ thống phòng ăn của nhà hàng tương đối rộng và cách bày trình đẹp, hợp lý. Đây là điều kiện rất thuận lợi để nhà hàng đón và phục vụ khách, các đoàn đông người. Nhà hàng có đội ngũ nhân viên phục vụ với độ tuổi trung bình trẻ, phục vụ nhiệt tình chu đáo cùng với đội ngũ nhân viên bếp có trình độ chuyên môn cao và rất yêu nghề. 4.4.2.2. Khó khăn Mặc dù có nhiều lợi thế nhưng doanh thu về dịch vụ ăn uống chưa cao do chưa biết tận dụng được hết những điểm mạnh mà nhà hàng vốn có. Nhân viên còn một số ỷ lại trong công việc, thái độ chưa thật sự tốt với khách. Cần cải thiện, bổ xung thêm một số dụng cụ để việc phụ vụ được tốt hơn. 4.5. Một số giải pháp cơ bản nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh Dựa trên cơ sở những kết quả nghiên cứu, đánh giá hiệu quả kinh doanh dịch vụ ăn uống tại nhà hàng thông qua thực trạng và thông tin điều tra khách hàng, cùng với thời gian thực tập tại nhà hàng, tôi xin đưa ra một số giải pháp cụ thể nhằm góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Sông Hồng như sau: 4.5.1. Nghiên cứu thị trường Nghiên cứu thị trường là công việc cần thiết đối với bất cứ doanh nghiệp nào trong quá trình kinh doanh và trong hoat động xuất nhập khẩu,bởi hiểu hết thị trường là chìa khoá của sự thành công.một doanh nghiệp không
46 thể khai thác hết tiềm năng của mình cũng như không thoả mãn tốt được nhu cầu của khách hàng nếu không có đầy đủ các thông tin chính xác về thị trường. Ở đây cần chú ý tới hai nhân tố sau. Khách hàng Nhà hàng Sông Hồng Thủ Đô hiện nay vẫn nhằm vào thị trường khách Trung Quốc và thị trường tiệc cưới, tiệc công ty. Trong tương lai thì nhà hàng đang hướng tới phục vụ thêm các món ăn Hàn Quốc, Nhật Bản cho thị trường khách Hàn Quốc, Nhật Bản. Trong các đối tượng khách thì thị trường tiệc cưới, tiệc công ti đem lại nhiều doanh thu cho nhà hàng nhất do đo cần nghiên cứu kĩ, phát hiện ra các nhu cầu mới như các vấn đề về thay đổi, sáng tạo các hình thức tổ chưc tiệc mới. Đặc biệt chú ý tới thị trường khách tiệc công ty vì thị trường tiệc cưới mang tính mùa vụ cao trong khoảng từ tháng 9 đến tháng 3. Trong thời gian còn lại nhà hàng nên hướng tới khách dự hội thảo, khách đặt tiệc của công ti nhằm tối đa hóa công suât sử dụng của nhà hàng. Đối thủ cạnh tranh: Hiểu được khách hàng tiêu dùng của mình không thôi thì vẫn chưa đủ mà còn cần quan tâm tìm hiểu nghiên cứu đối thủ cạnh tranh của mình để biết được đối thủ cạnh tranh như thế nào, hiện tại họ mạnh hay yếu, xu hướng của họ trong tương lai, so sánh sản phẩm của mình, giá cả chất lượng, hoạt động khuyến mại của mình với họ. Chỉ tiêu cơ sở hiểu biết chính xác, toàn diện, đầy đủ về vị trí hiện tại của công ty, tiềm lực, sản phẩm, chất lượng, giá cả những sản phẩm hàng hoá của công ty và thị trường người tiêu dùng, khách hàng đối thủ cạnh tranh thì công ty mới có thế tung ra những đòn tấn công chính xác nhất, hiệu quả nhất vào thị trường, vào đối thủ cạnh tranh. Đối với việc nghiên cứu đối thủ cạnh tranh của mình, nhà hàng cần phải quan tâm tới năm vấn đề về đối thủ cạnh tranh.
47 + Những ai là đối thủ cạnh tranh của công ty. Đây là việc phát hiện xem những công ty nào của hàng nào, cá nhân nào là đối thủ cạnh tranh của công ty. Không những chỉ phát hiệu đối thủ cạnh tranh ở hiện tại mà công ty còn dự đoán đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn, đối thủ cạnh tranh sẽ suất hiện trong tương lai. + Chiến lược của đối thủ cạnh tranh. Nhà hàng cần phát hiện chiến lược cạnh tranh mà đối thủ đang tiến hành với từng loại thị trường, từng loại sản phẩm và hàng hoá nhất định + Xác định các mục tiêu của đối thủ cạnh tranh. Nhà hàng phải tìm hiểu xem từng đối thủ cạnh tranh đang tìm kiếm cái gì trên thị trường, cái gì đã điều khiển hành vi của từng đối thủ cạnh tranh. + Đánh giá mặt mạnh, mặt yếu của các đối thủ cạnh tranh. Nhà hàng thu thập những số liệu, thông tin về tình hình kinh doanh của từng đối thủ cạnh tranh, cụ thể mức tiêu thụ, mức lãi, thị phần Đối thủ cạnh tranh trong ngành bao gồm những đối thủ cạnh tranh hiện có và những đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn trong tương lai có thể sẽ tham gia vào ngành, cùng với sự phát triển cảu ngành du lịch số lượng các đối thủ cạnh tranh ngày càng nhiều đặc biệt những đối thủ có quy mô lớn làm cho sự cạnh tranh nghành càng gay gắt và phức tạp. Vì vậy mỗi doanh nghiệp nói chung và nhà hàng nói riêng cần phân tích, tìm hiểu đối thủ cạnh tranh một cách triệt để nhằm phát hiện lợi thế và tránh nguy cơ mà có thể hoặc đã xẩy ra với đối thủ của mình. Khi phân tích đối thủ cạnh tranh chúng ta cần quan tâm tới: điểm mạnh, điểm yếu, những cơ hội và nguy cơ của đối thủ cạnh tranh để có thể đưa ra những chiến lược và chính sách sản phẩm nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh của mình. Nhà hàng cũng cần tìm hiểu những sản phẩm cùng loại và sản phẩm thay thế của các đối thủ từ đó đưa ra những chính sách hợp lý về sản phẩm của mình.
48 4.5.2 .Các chính sách marketing Chính sách sản phẩm - Hoàn thiện chất lượng sản phẩm: Nghiên cứu sắp xếp, bố trí lại bàn ghế và không gian tại các nhà hàng sao cho hợp lí vì hiện tại việc bố trí bàn ghế và không gian là chưa hợp lí bàn ghế còn kê sát nhau quá gây ảnh hưởng đến việc phục vụ của nhân viên. Vì thế cần phải kê lại bàn ghế, và giảm bớt số bàn xuống. Sự phục vụ của nhân viên cũng cần phải đào tạo lại để tăng chất lượng sản phẩm dịch vụ ăn uống của nhà hàng. Khách sạn nên mở những lớp đào tạo lại về nghiệp vụ phục vụ bàn cho nhân viên nhà hàng vào mùa thấp điểm ngay tại nhà hàng và do các quản lý của nhà hàng đào tạo. 4.5.3. Xây dựng thực đơn hoàn chỉnh Khách sạn cần nên xây dựng thực đơn theo mùa, ví dụ thực đơn mùa hè nên có những món ăn mát, nhiều rau quả, còn thực đơn mùa đông nên có những món ăn nóng, món ăn chế biến từ thịt Vào những ngày cuối tuần cuối nhà hàng có thể xây dựng 1 số thực đơn đặc biệt cho các gia đình đến ăn, như để tăng thêm phần thú vị cho ngày cuối tuần của khách thì nhà hàng nên xây dựng những thực đơn có các món ăn cầu kỳ, đẹp mắt và có cái tên hấp dẫn. Điều đó sẽ làm cho khách cảm thấy thú vị và chính khách sẽ là những nhân viên quảng cáo cho nhà hàng.Hoặc có thể chế biến một số món ăn ngay tại bàn cho khách để khách vừa thưởng thức vừa thấy được tài nghệ của người đầu bếp. Nhà hàng cần thường xuyên có những chính sách xây dựng sản phẩm mới tránh gây sự nhàm chán đơn điệu cho du khách khi sử dụng sản phẩm. Vì sản phẩm của nhà hàng là sản phẩm dịch vụ nhiều hơn sản phẩm hàng hóa nên nhà có chính sách thích hợp nhằm kéo dài chu kỳ sống cuả mỗi sản phẩm mà nhà hàng đưa ra.
49 Chính sách về giá Nhà hàng phải có chính sách về giá hợp lý để tạo sự cạnh tranh trên thị trường: - Trong mùa vụ: + Nhà hàng cần đưa ra những chiến lược giá cho gói sản phẩm, xây dựng chính sách ưu đãi giá khi khách hàng sử dụng trọn gói tất cả các sản phẩm gồm dịch vụ cơ bản và dịch vụ đăng ký ngoài. + Nhà hàng cần có các chiến lược điều chỉnh giá: chiết giá nếu khách hàng mua và đặt hàng với số lượng khách lớn trên 250 người chiết giá phân biệt - đối với đối tượng khách đã sử dụng dịch vụ khác của công ty: dịch vụ lưu trú, lữ hành, rồi sử dụng tiếp dịch vụ nhà hàng sẽ được chiết giá hoặc khách du lịch sẽ được giảm giá. +Nhà hàng cần có những chính sách khuyến mại vào những ngày lễ tết, ngày đặc biệt trong năm khi sử dụng sản phẩm của nhà hàng sẽ được tặng thêm đồ uống, hoặc giảm giá - Ngoài mùa vụ: + Vì trong thời gian ngoài mùa vụ tiệc, trong thời gian này nhà hàng hầu như không có khách, khách đến với số lượng không nhiều. Nên nhà hàng cân thu hút khách lẻ từ ngoài vào sử dụng dịch vụ ăn uống của nhà hàng trong những tháng ngoài mùa vụ tiệc (từ tháng 4 đến tháng 8 trong năm) bằng chiến lược giá.Thị trường khách lẻ mà nhà hàng sẽ hướng tới sẽ là nhân viên công sở ở gần khách sạn. Chính sách phân phối Nhà hàng nên tiếp tục tận dụng các kênh phân phối hiện có: như thông qua các công ty khách sạn, thông qua mối quan hệ của khách sạn với các công sở, cơ quan nhà nước, thông qua mối quan hệ của nhân viên, để có thể bán được các sản phẩm dịch vụ. Sử dụng kênh phân phối dịch vụ lưu trú của khách sạn Sông Hồng làm kênh phâm phối các sản phẩm dịch vụ ăn uống. Vì điều này giúp nhà hàng tận
50 dụng tối đa số khách đến khách lưu trú . Vì khách đến khách sạn không chỉ dịch vụ lưu trú mà họ còn sử dụng dịch vụ ăn uống, vui chơi giải trí Đối với các công ty, cơ quan, công sở thường xuyên đặt tiệc thì khách sạn cũng cần phải duy trì, thường xuyên tìm hiểu nhu cầu cũng như đến các công sở vào những dịp cuối quý cuối năm thời gian mà họ cần tổ chức các cuộc họp, hội thảo để nhận những hợp đồng tiệc, hội nghị Chiến lược xúc tiến - Áp dụng chiến lược quảng cáo trực tiếp thông qua chất lượng của sản phẩm, tên tuổi, thương hiệu của nhà hàng. - Quảng cáo thông qua thực đơn. - Quảng cáo thông qua các buổi triển lãm các món ăn hay các cuộc thi ẩm thực. - Quảng cáo bằng tờ rơi đến từng các trung tâm thương mại về Buffet - Các chương trình khuyến khích khách hàng: áp dụng các chính sách khuyến mãi cho khách hàng được diễn ra thường xuyên + Khuyến mãi cho đối tượng là các cặp tình nhân vào ngày lễ tình nhân. + Khuyến mãi cho đối tượng là phụ nữ trong dịp ngày lễ của chị em phụ nữ. - Các công cụ xúc tiến khác như: Giảm giá món ăn mới, phiếu thưởng, tổ chức các cuộc thi về ẩm thực cho khách hàng với phần quà là các phiếu ăn miễn phí tại nhà hàng - Chăm sóc khách hàng với đối tượng là khách VIP và khách hàng thường xuyên của nhà hàng hay khách quen bằng việc khách sạn Sông Hồng nên gửi gửi thư chúc mừng, cảm ơn, thông báo những chương trình giảm giá đặc biệt, chương trình mới của nhà hàng - Đặc biệt nhà hàng có thể tân dụng quảng cáo qua website, kiến nghị khách sạn nên đầu tư vào việc duy trì và củng cố thêm hoạt động kinh doanh trực tuyến. Hiện khách sạn đang sở hữu một trang web
51 “ ”, tuy nhiên nó chỉ chủ yếu giới thiệu sản phẩm dịch vụ của khách sạn, nhưng thông tin còn nghèo nàn, chưa đủ sức hấp dẫn người tiêu dùng. Đây có thể là một kênh quảng cáo hữu hiệu nếu được đầu tư đúng mức. 4.5.4. Nâng cao năng lực chuyên môn – phối kết hợp giữa các phòng ban - Phải có sự phối hợp nhịp nhàng không chồng chéo nhau giữa các bộ phận trong nhà hàng và trong cả khách sạn. Ví dụ: bộ phận Marketing cần phối hợp bộ phận lễ tân để có được thông tin về thị trường khách sau đó với bộ phận nhà hàng để có được thông tin về sản phẩm và thông tin về đặc điểm khách tiêu dùng hiện có - Nhà hàng cần đầu tư và nâng cao năng lực chuyên môn của nguồn nhân lực bằng cách: có chính sách ưu đãi nguồn nhân lực, thường xuyên đào tạo lại chuyên môn nghiệp vụ của toàn bộ nhân viên, đồng thời tổ chức các cuộc thi tay nghề và quản lý giỏi theo định kỳ. 4.5.6. Công tác quản lí chi phí – tận dụng nguồn vốn Chi phí kinh doanh là một trong những chỉ tiêu quan trọng để đánh giá hiệu quả kinh doanh của mọi doanh nghiệp, càng giảm được chi phí bao nhiêu thì lợi nhuận của nhà hàng tăng lên bấy nhiêu. Tuy nhiên thực hiện việc tiết kiệm chi phí không có nghĩa là cắt giảm một cách tùy tiện mà là cắt, giảm đến mức tối thiểu những khoản chi phí không hợp lý hoặc không cần thiết vì có chi phí kinh doanh mới tạo ra được lợi nhuận. Do đó, nhà hàng phải thường xuyên theo dõi và đôn đốc tình hình thực hiện chi phí để nâng cao trách nhiệm và ý thức tiết kiệm của nhân viên, đồng thòi ban lãnh đạo phải phân tích tình hình kinh doanh từ đó đưa ra những quyết định về chi phí cho hợp lý nhất. Nhà hàng cần có chính sách tiết kiệm chi phí từng khâu, từng lúc, phải phối kết hợp với bộ phận bảo vệ tránh tình trạng nhân viên biến tài sản chung
52 của nhà hàng làm tài sản riêng của cá nhân, coi trọng công tác giám sát giá cả vật tư hàng hóa được nhập vào và xuất ra. Quan tâm xây dựng hệ thống kho lạnh, dự trữ và bảo quản thực phẩm thấp,đồng thời thuận tiện cho việc mua bán, đi lại của khách hàng. Rút ngắn thời gian lưu kho, kết hợp chặt chẽ với quá trình mua bán xuất nhập hàng hóa. Các biện pháp giảm chi phí bảo quản, thu mua, tiêu thụ:Tổ chức bộ máy kinh doanh và mạng lưới kinh doanh có quy mô phù hợp với khối lượng hàng hoá luân chuyển, tăng cường và sử dụng tốt tài sản dùng trong kinh doanh, áp dụng tiến bộ khoa học công nghệ mới trong bảo quản hàng hoá. Áp dụng các biện pháp nâng cao ý thức của cán bộ công nhân viên về chi phí và trở nên quan tâm đến việc giảm chi phí. Như khuyến khích nhân viên tham gia quản lý chi phí hay tham gia và trao đổi với nhân viên nhằm nâng cao ý thức của nhân viên về tầm quan trọng của chi phí và kiểm soát chi phí tại doanh nghiệp. Thứ nhất là tham gia và trao đổi với nhân viên về tầm quan trọng của chi phí và kiểm soát chi phí. Cán bộ lãnh đạo của nhà hàng cần phải trao đổi với nhân viên về chi phí nếu bạn muốn họ tham gia vào việc kiểm soát chi phí. Đơn giản hóa các con số tránh tình trạng cung cấp thông tin dưới dạn báo cáo tài chính gây khó hiểu cho cán bộ công nhân viên. Tức là thông tin về chi phí sẽ có hiệu lực hơn nếu nó được nêu ra ngay tại nơi phát sinh chi phí và ngay khi chi phí sắp phát sinh. Nhưng phải thường xuyên thay đổi làm mới các thông báo để tránh việc quá quen thuộc. Thứ hai, khuyến khích nhân viên tham gia quản lý chi phí. Cung cấp thông tin phản hồi về ý kiến đóng góp cho việc tiết kiệm chi phí cho doanh nghiệp của nhân viên, kịp thời có các khen thưởng để họ thấy rằng nỗ lực của họ được ghi nhận và do vậy vẫn tiếp tục nhiệt tình quan tâm đến việc kiểm soát chi phí.
53 PHẦN 5 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 5.1. Kết luận Qua quá trình học tập tại trường cùng với thời gian tìm hiểu và trải nghiệm tại nhà hàng Sông Hồng Thủ Đô đặc biệt là trung tâm tổ chức sự kiện dịch vụ tiệc em đã rút ra được những kết luận sau: 1. Khái quát về nhà hàng Sông Hồng Thủ Đô. Nhà hàng Sông Hồng Thủ Đô có diện tích rộng tới 800m2, có sức chứa trên 1000 lượt khách. Hiện tại có 3 nhà hàng, với những món ăn Âu, Á truyền thống những món đặc sản vùng sơn cước sẽ làm hài lòng khách trong mỗi bữa ăn tại đây. 2. Nhà hàng có tổng số 57 nhân viên. Với đội ngũ nhân viên đã có nhiều năm kinh nghiệm qua nhiều năm làm việc. Lượng khách đến sử dụng dịch vụ trong những năm gần đây tăng lên rất nhiều. Qua số liệu thống kê số lượng khách đến sử dụng dịch vụ ăn uống tại Sông Hồng Thủ Đô trong vòng 3 năm( 2017- 2019) năm 2017 là 30650 lượt khách đến năm 2019 lượt khách tăng lên 44605 lượt khách. Trong công tác phục vụ khách hàng nhân viên có thái độ tốt, khả năng giao tiếp xử lí tình huống linh hoạt sẽ tạo cho khách hàng một tâm trạng thoải mái vui vẻ. Khi đó khách hàng sẽ đánh giá cao về chất lượng dịch vụ và sẽ có nhu cầu sử dụng dịch vụ cho lần tiếp theo. Từ đó sẽ giúp nhà hàng có thêm khách hàng quen thuộc. 3. Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống của nhà hàng. - Cơ sở vật chất - Chất lượng đội ngũ nhân viên - Quy trình phục vụ của nhà hàng - Các yếu tố khác.
54 4. Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Sông Hồng Thủ Đô. - Nghiên cứu thị trường - Chính sách Marketing - Xây dựng thực đơn hoàn chỉnh - Nâng cao năng lực chuyên môn – phối kết hợp giữa các phòng ban - Công tác quản lí chi phí – tận dụng nguồn vốn 5.2. Kiến nghị - Tăng nguồn vốn kinh doanh đảm bảo cơ sở vật chất kỹ thuật Vốn kinh doanh là một yếu tố có vai trò hết sức quan trọng để mang lại hiệu quả kinh doanh của bất cứ doanh nghiệp nào. Để nhà hàng có thể hoạt động kinh doanh một cách tốt nhất thì cần có: - Nhà hàng cần có kiến nghị đối với ban giám đốc khách sạn nhằm tăng nguồn để chủ động hơn nữa trong quá trình sản xuất kinh doanh. - Bên cạnh đó nhà hàng phải tận dụng vốn kinh doanh đảm bảo tái đầu tư, hoàn thiên cơ sở vật chất kỹ thuật nâng cao chất lượng sản phẩm. - Coi trọng công tác khen thưởng- kỉ luật - Cụ thể nhà hàng tổ chức các chương trình khuyến khích thi đua khen thưởng bên cạnh khuyến khích nhân viên thông qua việc tuyên dương họ, phải có các biện pháp làm cho nhân viên thấy tự hào khi được khuyến khích, như: thông báo khi nhân viên được khen thưởng, các nhân viên trong nhà hàng – khách sạn phải biết đến nhân viên được khen thưởng. - Có thể phát động các chương trình như “ nhân viên xuất sắc của tháng , của năm” có các quy định như số lần đạt được danh hiệu náy sẽ được tăng lương, thưởng - Bên cạnh đó xử lí nghiêm các nhân viên phạm lỗi, nhưng cũng đồng thời nên tạo điều kiện cho nhân viên đó sửa sai. Làm cho nhân viên hiểu và yêu nghề hơn nữa.
55 TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Nguyễn Văn Mạnh, Hoàng Thị Lan Hương ( 2004) Giáo Trình Quản trị kinh doanh khách sạn, NXB Lao động- Xã hội. 2. Nguyễn Văn Đính & Nguyễn Văn Mạnh ( 1996) Giáo trình Tâm lý nghệ thuật giao tiếp ứng sử trong kinh doanh du lịch,NXB Thống kê, Hà Nội. 3. Mai Khôi( 2004), Giáo trình Phục vụ bàn ăn trong khách sạn nhà hàng Nhà xuất bản Giáo dục, Hà Nội. 4. Nguyễn Văn Đính & Trần Thị Minh Hòa(2008) Giáo trình Kinh tế du lịch, Nhà xuất bản Lao động- Xã hội. 5. Trần Minh Đạo (2006), Giáo Trình Marketting căn bản, Nhà xuất bản Đại học Kinh Tế Quốc Dân. 6. Đỗ Thiện Dụng (2011), Giáo trình quản trị kinh doanh nhà hàng, Nhà xuất bản Lao Động. 7. Các tài liệu về dịch vụ kinh doanh ăn uống trong nhà hàng khách sạn. Và một số trang Website:
KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ TẠI SÔNG HỒNG RESORT VĨNH PHÚC Kính chào Quý khách hàng! Chúng tôi là nhóm sinh viên chuyên ngành Quản lý tài nguyên thiên nhiên & Du lịch sinh thái của Trường Đại học Nông Lâm Thái Nguyên. Hiện tại chúng tôi đang thực hiện một số đề tài nghiên cưú “ Khảo sát độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại Sông Hồng Resort Vĩnh Phúc. Quý khách là khách hàng của khách sạn Sông Hồng Resort xin hãy dành chút ít thời gian trả lời vài câu hỏi khảo sát đây để chúng tôi có một kết quả chính xác nhất giúp Khách sạn phục vụ Quý khách tốt hơn. Mọi thông tin của Quý khách sẽ được bảo mật. Rất mong sự hợp tác của Quý Khách! Vui lòng điền thông tin cá nhân của Quý khách: Họ tên Ngày tháng năm sinh Nghề nghiệp: Giới tính: Nam Nữ Địa chỉ: Điện thoại: Câu 1: Mức độ hài lòng của Quý khách khi sử dụng dịch vụ tại Sông Hồng Resort? Rất hài lòng Hài lòng Bình thường Không hài lòng Rất không hài lòng Câu 2: Qúy khách cảm thấy như thế nào về không gian khách sạn, nhà hàng Sông Hồng Resort? Thoáng đãng Ấm cúng
Yên tĩnh Bố trí hợp lý Sang trọng Trang trí đẹp Ý kiến khác Câu 3: Mức độ hài lòng của Quý khách về vấn đề vệ sinh dụng cụ ăn uống của nhà hàng? Rất sạch sẽ Không sạch sẽ Sạch sẽ Rất không sạch sẽ Tạm được Câu 4: Mức độ hài lòng của quý khách về đội ngũ nhân viên khách sạn, nhà hàng? Mức độ hài lòng Rất Rất STT Tiêu chí đánh giá Hài Không Ý kiến hài không lòng hài lòng khác lòng hài lòng 1 Ngoại hình 2 Trang phục 3 Thái độ phục vụ 4 Khả năng giao tiếp 5 Thân thiện 6 Trình độ chuyên môn 7 Tốc độ phục vụ 8 An ninh trật tự Câu 5: Kênh thông tin Quý khách thấy dễ dàng tiếp cận và tin cậy để tìm hiểu về Sông Hồng Resort Vĩnh Phúc? ( Có thể chộn nhiều phương án) Internet
Bạn bè/ đồng nghiệp/ người thân Báo chí Ý kiến khác: Câu 6: Quý khách cảm thấy như thế nào về Menu của nhà hàng? Rất đa dạng về món Ít đa dạng Đa dạng món Không đa dạng Ý kiến khác: Câu 7: Quý khách cảm thấy như thế nào về mức giá của món ăn ? Rất đắt Bình thường Có thể giảm 5% - 10% Không phù hợp Câu 8: Quý khách có quay trở lại Sông Hồng vào những dịp khác không? Chắc chắn có Có thể có Không biết Câu 9: Quý khách có sẵn sàng giới thiệu nhà hàng đến bạn bè đồng nghiệp của mình để cùng nhau đến trải nghiệm không? Có Không Câu 10: Quý khách có đóng góp ý kiến gì để phất triển nhà hàng Sông Hồng không? Cảm ơn Quý khách đã dành thời gian cho việc khảo sát này!
PHIẾU KHẢO SÁT DÀNH CHO NHÂN VIÊN LÀM VIỆC TẠI SÔNG HỒNG RESORT THỦ ĐÔ VĨNH PHÚC Xin chào anh ( chị),Chúng tôi là nhóm sinh viên chuyên ngành Quản lý tài nguyên thiên nhiên & Du lịch sinh thái của Trường Đại học Nông Lâm Thái Nguyên. Hiện tại chúng tôi đang thực hiện một số đề tài nghiên cưú “ Khảo sát độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại Sông Hồng Resort Vĩnh Phúc. Anh ( chị) là nhân viên của khách sạn Sông Hồng Resort xin hãy dành chút ít thời gian trả lời vài câu hỏi khảo sát đây để chúng tôi có một kết quả chính xác. Mọi thông tin của anh ( chị)sẽ được bảo mật. Rất mong sự hợp tác của Anh chị! Vui lòng điền thông tin cá nhân của Anh ( chỉ): Họ tên: Ngày tháng năm sinh Nghề nghiệp: Giới tính Nam Nữ Địa chỉ: Điện thoại: Câu 1: Anh ( chị) vui lòng cho biết lượng khách đến với Nhà hành Sông Hồng như thế nào? Rất đông khách Đông khách Bình thường Ít khách Câu 2: Anh ( chị) cho biết điều kiện cơ sở hạ tầng từ khi hoạt động đến nay? Hiện đại Bình thường Thay đổi thường xuyên Không biết Câu 3: Anh ( chị) cho biết đối tượng thường đến du lịch là ai? ( có thể chọn nhiều đáp án) Người cao tuổi Trung niên Thanh niên Học sinh, sinh viên
Câu 4: Anh ( chị) cho biết mức độ phát triển của nhà hàng như thế nào? Phát triển rất tốt Bắt đầu phát triển Đang phát triển Chưa phát triển Câu 5: Anh ( chị) cho biết mức độ ảnh hưởng của khách sạn, nhà hàng đến với môi trường? Ảnh hưởng rất nhiều Ảnh hưởng nhiều Ảnh hưởng ít Không ảnh hưởng Ý kiến khác: Câu 6: Anh ( chị) chho biết tình trạng an ninh như thế nào? Rất an toàn An toàn Không an toàn Câu 7: Anh ( chị) có thể nói thêm một vài phàn nàn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ăn uống tại khách sạn ( nếu có)? Câu 8: Anh ( chị) nghĩ mình cần phải làm gì để có thể làm phát triển cho dịch vụ tại nhà hàng, khách sạn? Cảm ơn anh ( chị ) đã dành thời gian cho việc kháo sát này!
Một hình ảnh của Sông Hồng Resort Hình 1: Công ty CP tập đoàn Sông Hồng Thủ Đô Hình 2: Trung tâm hội nghị- Nhà Thủ đô
Hình 3: Tiệc cưới tại Nhà hàng Thủ Đô Hình 4: Mẫu sân khấu tiệc cưới của trung tâm tổ chức sự kiện tiệc cưới nhà Thủ Đô.
Hình 4. Nhà hàng Sông Hồng Thủ Đô Hình 5: Hình ảnh SV thực tập Setup phòng ăn tại nhà hàng
Hình 6: Đường Một Chiều tại Nhà hàng Sông Hồng Hình 7: Phòng tiệc Hoàng Gia sang trọng nhất tại tầng 7 khách sạn Sông Hồng Resort
Hình 8: Cảnh đẹp từ tầng 7 nhìn ra Núi Tam Đảo Vĩnh Phúc Hình 9: Ngắm chiều Hoàng Hôn tại Nhà hàng Hoàng Gia