Khóa luận Phát triển thị trường cho dịch vụ internet của FPT tại thị xã Hương Thủy

Nội dung text: Khóa luận Phát triển thị trường cho dịch vụ internet của FPT tại thị xã Hương Thủy

1. ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG CHO DỊCH VỤ INTERNET CỦA FPT TẠI THỊ XÃ HƯƠNG THỦY SINH VIÊN THỰC HIỆN: NGUYỄN ĐỨC DUY KHÁNH Lớp: K49A-QTKD Địa điểm thực tập: Công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế Thời gian thực tập: 31/12/2018-21/4/2019 Giáo viên hướng dẫn: TS. HOÀNG QUANG THÀNH Trường ĐạiKhóa hhọcọc 2015- 2019Kinh tế Huế
2. LỜI CAM ĐOAN Tác giả xin cam đoan luận văn “Phương pháp phát triển thị trường dịch vụ Internet của FPT tại Thị xã Hương Thủy” là kết quả nghiên cứu của tác giả dưới sự hướng dẫn khoa học của giáo viên. Các số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này là hoàn toàn trung thực và chưa được sử dụng để bảo vệ mộtkhóa luận tốt nghiệp nào. Những thông tin trích dẫn trong luận văn đều có nguồn gốc rõ ràng. Tác giả Nguyễn Đức Duy Khánh Trường Đại học Kinh tế Huế
3. LỜI CẢM ƠN!!! Qua những năm học tập và rèn luyện tại trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế, được sự truyền đạt,chỉ bảo và giảng dạy nhiệt tình của quý thầy cô đã giúp cho tôi những kiến thức hết sức quý báu. Và trong thời gian thực tập tại CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT HUẾ CHI NHÁNH HUẾ ( FPT Chi nhánh Huế )nhận đượcsự giúp đỡ tận tình của ban giám đốc cũng như đội ngũ cán bộ, nhân viên quý công ty đã giúp tôi có cơ hội áp dụng những kiến thức học ở trường vào thực tế ở đơn vị đồng thời học được những kinh nghiệm thực tế phục vụ cho công việc sau này. Cùng với sự nỗ lực của bản thân, và sự giúp đỡ từ quý thầy cô cũng như quý Công ty đã giúp tôi hoàn thành khóa luận tốt nghiệp với đề tài “ Phát Triển Thị Trường Cho Dịch Vụ Internet Của FPT Tại Thị Xã Hương Thủy” Từ những kết quả đạt được này, tôi xin chân thành cảm ơn:Quý thầy cô trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế, đã truyền đạt cho tôi những kiến thức bổ ích trong thời gian qua đặc biệt là TS. HOÀNG QUAN THÀNH đã tận tình giúp đỡ, hướng dẫn, hỗ trợ kiến thức để em có thành hoàn thành tốt khóa luận tốt nghiệp này . Chân thành cám ơn Ban Giám đốc và toàn thể công nhân viên CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT HUẾ CHI NHÁNH HUẾ đã tạo mọi điều kiện thuận lợi, giúp đỡcho tôi trong thời gian thực tập vừa qua.Trong quá trình thực tập cũng như bài báo cáo không thể tránh khỏi những thiếu sót.Tôi rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến của quý thầy cô và Ban lãnh đạo các anh chị trong Qúy Công Ty để bài báo cáo thực tập nghề nghiệp được hoàn thiện hơn. Tôi xin chân thành cảm ơn! Tác giả Nguyễn Đức Duy Khánh Trường Đại học Kinh tế Huế
4. MỤC LỤC PHẦN 1: ĐẶC VẤN ĐỀ Error! Bookmark not defined. 1.Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu Error! Bookmark not defined. 2. Mục tiêu nghiên cứu Error! Bookmark not defined. 2.1 Mục tiêu chung Error! Bookmark not defined. 2.2 Mục tiêu cụ thể Error! Bookmark not defined. 3. Mục tiêu của đề tài. Error! Bookmark not defined. 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Error! Bookmark not defined. 5. Giải pháp nghiên cứu, thực hiện đề tài Error! Bookmark not defined. 5.1. Giải pháp thu thập số liệu thứ cấp, sơ cấp và tính cỡ mẫu Error! Bookmark not defined. 5.2. Giải pháp phân tích, tổng hợp, xử lý số liệu và phân tích thông tin Error! Bookmark not defined. 6. Kết cấu nội dung Error! Bookmark not defined. PHẦN 2:NỘI DUNG NGHIÊN CỨU Error! Bookmark not defined. CHƯƠNG 1 Error! Bookmark not defined. CƠ SỞ LÝ LÝ LUẬN VÀ THỰC TRẠNG PHÁT TIỂN THỊ PHẦN CHO DỊCH VỤ INTERNET TỐC ĐỘ CAO CỦA FPT TẠI THỊ XÃ HƯƠNG THỦY Error! Bookmark not defined. 1.1. Các khái niệm cơ bản, tổng quan về phát triển thị trường cho dịch vụ internet tốc độ cao của FPT tại Thị Xã Hương Thủy Error! Bookmark not defined. 1.1.1 Giới thiệu về Internet, các dịch vụ Internet hiện nay. Error! Bookmark not defined. 1.1.1.1.Internet là gì? Error! Bookmark not defined. 1.1.1.2. ADSL là gì? Error! Bookmark not defined. 1.1.1.2.1. Quan niệm về ADSL Error! Bookmark not defined. 1.1.1.2.2. Ý nghĩ của ADSL Error! Bookmark not defined. 1.1.1.2.3.Ưu điểm của ADSL Error! Bookmark not defined. 1.1.1.3.FTTH là gì? Error! Bookmark not defined. 1.1.1.3.1. Ưu điểm của FTTH Error! Bookmark not defined. 1.1.1.3.2.Trường Đặc điểm dịch vụ FTTH.Đại học KinhError! Bookmarktế Huế not defined.
5. 1.1.2. Lý luận về thị trường, phát triển thị trường, các khái niệm cơ bản Error! Bookmark not defined. 1.1.2.1.Dịch vụ là gì? Error! Bookmark not defined. 1.2.2.2.Dịch vụ Internet là gì? Error! Bookmark not defined. 1.2.2.3.Khái niệm về thị trường Error! Bookmark not defined. 1.2.2.4.Khái niệm phát triển thị trường Error! Bookmark not defined. 1.2.2.5.Sự cần thiết của phát triển thị trường Error! Bookmark not defined. 1.2.Phát triển thị trường dịch vụ Error! Bookmark not defined. 1.2.1.Nội dung phát triển thị trường của doanh nghiêp.Error! Bookmark not defined. 1.2.2.Phát triển thị trường theo chiều rộng: Error! Bookmark not defined. 1.2.3.Phát triển thị trường theo chiều sâu Error! Bookmark not defined. 1.2.3.Giải pháp phát triển thị trường dịch vụ Inetrnet Error! Bookmark not defined. 1.2.4.Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển thị trường dịch vụ Internet của FPT Error! Bookmark not defined. 1.2.5.Chỉ tiêu phản ánh kết quả phát triển thị trường dịch vụ Internet Error! Bookmark not defined. 1.3. Kinh nghiệm phát triển thị trường dịch vụ Internet. Error! Bookmark not defined. 1.3.1.Đối với các doanh nghiệp nước ngoài Error! Bookmark not defined. 1.3.1.1 Kinh nghiệm của Tập đoàn Krone Error! Bookmark not defined. 1.3.1.2. Kinh nghiệm của Tập đoàn viễn thông Orange France Telecom Error! Bookmark not defined. 1.3.1.3. Kinh nghiệm của Tập đoàn AT&T Error! Bookmark not defined. 1.3.2. Kinh nghiệm phát triển thị trường dịch vụ Internet của các doanh nghiệp trong nước Error! Bookmark not defined. 1.3.2.2.Kinh nghiệm VNPT Đà Nẵng Error! Bookmark not defined. 1.4. Tóm tắt Chương 1 Error! Bookmark not defined. CHƯƠNG 2 Error! Bookmark not defined. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG DỊCH VỤ INTERNET TỐC ĐỘ CAO CỦA FPT HUẾ Error! Bookmark not defined. 2.1. TỔNGTrường QUAN VỀ FPT HUĐạiẾ học Kinh.Error! Bookmarktế Huế not defined.
6. 2.1.1.Giới thiệu khái quát về FPT và FPT chi nhánh Huế. Error! Bookmark not defined. 2.1.2.Tầm nhìn, hệ thống giá trị cốt lõi và văn hóa doanh nghiệp Error! Bookmark not defined. 2.1.2.1.Tầm nhìn Error! Bookmark not defined. 2.1.2.2. Hệ thống giá trị cốt lõi Error! Bookmark not defined. 2.1.2.3. Văn hóa doanh nghiệp Error! Bookmark not defined. 2.1.3. Cơ cấu tổ chức Error! Bookmark not defined. 2.1.3.1. Sơ đồ vơ cấu tổ chức quản lý của FPT Chi nhánh Huế Error! Bookmark not defined. 2.1.3.2.Đặc điểm nổi bật Error! Bookmark not defined. 2.1.3.3.Chức năng các phòng ban Error! Bookmark not defined. 2.1.4.Tình hình nhân sự Error! Bookmark not defined. 2.1.5.Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của FPT Chi nhánh Huế Error! Bookmark not defined. 2.1.5.1. Tình hình tài sản và nguồn vốn Error! Bookmark not defined. 2.1.5.2. Kết quả sản xuất kinh doanh của FPT Chi nhánh Huế Error! Bookmark not defined. 2.1.5.3. Tình hình doanh số Internet của FPT Chi nhánh Huế Error! Bookmark not defined. 2.2.Thực trạng phát triển thị trường Internet củ FPT tại Huế Error! Bookmark not defined. 2.2.1.Tổng quan về thị trường internet tại thị trường Huế. Error! Bookmark not defined. 2.2.2.Sản phẩm dịch vụ và giá cả Error! Bookmark not defined. 2.2.3.Các chính sách phát triển thị trường của đơn vị Error! Bookmark not defined. 2.2.3.1. Kênh phân phối Error! Bookmark not defined. 2.2.3.2.Xúc Tiến Error! Bookmark not defined. 2.3.Thực trạng mở rộng thị trường dịch vụ Internet của FPT Chi nhánh Huế Error! Bookmark not defined. 2.3.1.Thực trạng mở rộng thị trường của FPT Chi nhánh Huế theo chiều rộng Error! BookmarkTrường not defined. Đại học Kinh tế Huế
7. 2.3.1.1.Mở rộng theo phạm vi địa lý Error! Bookmark not defined. 2.3.2.Thực trạng phát iển thị trường theo chiều sâu Error! Bookmark not defined. 2.3.2.1.Đa dạng hóa cá gói dịch vụ. Error! Bookmark not defined. A1 Error! Bookmark not defined. 2.3.2.2.Xâm nhập xâu hơn vào thị trường Error! Bookmark not defined. 2.3.2.3.Công tác phân đoạn thị trường Error! Bookmark not defined. 2.4.Đánh giá của khách hàng đối với việc phát triển thị trường dịch vụ Internet tại thị xã Hương Thủy Error! Bookmark not defined. 2.4.1.Đặc điểm nghiên cứu Error! Bookmark not defined. 2.4.1.1.Về tỷ lệ giới tính: Error! Bookmark not defined. 2.4.1.2.Về độ tuổi: Error! Bookmark not defined. 2.4.1.3.Về nghề nghiệp: Error! Bookmark not defined. 2.4.1.4.Về thu nhập: Error! Bookmark not defined. 2.4.1.5.Về thời gian sử dụng Internet do FPT Chi nhánh Huế cung cấp của khách hàng: Error! Bookmark not defined. 2.4.1.6.Về lý do quyết định sử dụng dịch vụ Internet của FPT Chi nhánh Huế: Error! Bookmark not defined. 2.4.1.7.Về yếu tố quan tâm nhất khi khách hàng lựa chọn dịch vụ: Error! Bookmark not defined. 2.4.1.8.Về mục đích sử dụng Internet của khách hàng: Error! Bookmark not defined. 2.4.2.Đánh giá của khách hàng về yếu tố ảnh hưởng phát triển thị trường dịch vụ Internet của FPT Chi nhánh Huế Error! Bookmark not defined. 2.4.3.Đánh giá của khách hàng về cá yếu tố nhằm phát triển thị trường dịch vụ Internet của FPT Chi nhánh Huế Error! Bookmark not defined. 2.5. Đánh giá công tác phát triển thị trường dịch vụ Internet của FPT Chi nhánh Error! Bookmark not defined. 2.5.1.Những kết quả đạt được Error! Bookmark not defined. 2.5.2. Những hạn chế Error! Bookmark not defined. 2.5.6.Tổng kết chương 2 Error! Bookmark not defined. CHƯƠNG 3 Error! Bookmark not defined. Trường Đại học Kinh tế Huế
8. ĐỊNH HƯỚNG, GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG DỊCH VỤ INTERNET CỦA FPT CHI NHÁNH HUẾ TẠI THỊ XÃ HƯƠNG THỦY. . Error! Bookmark not defined. 3.1.Định hướng phát triển thị trường dịch vụ Internet Error! Bookmark not defined. 3.2. Các giải phấp nhằm phát triển thị trường dịch vụ Internet tại Thị xã Hương Thủy Error! Bookmark not defined. 3.2.1.Giải pháp hoàn thiện chính sách sản phẩm, dịch vụ đơn vị Error! Bookmark not defined. 3.2.1.1.Hoàn thiện dịch vụ hiện tại mà đơn vị cung cấp Error! Bookmark not defined. 3.2.1.2.Nghiên cứu phát triển các gói dịch vụ mới Error! Bookmark not defined. 3.2.1.3.Giải pháp hoàn thiện công tác hỗ trợ khách hàng. Error! Bookmark not defined. 3.2.1.4.Giải pháp hoàn thiện về Marketing Error! Bookmark not defined. 3.2.1.5.Giải pháp hoàn thiện kênh phân phối Error! Bookmark not defined. 3.2.1.6.Giải pháp hoàn thiện quá trình cung cấp dịch vụ Error! Bookmark not defined. 2.3.1.7.Giải pháp hoàn thiện chính sách giá Error! Bookmark not defined. 3.2.2. Kết luận chương 3 Error! Bookmark not defined. PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Error! Bookmark not defined. 3.1.Kết luận Error! Bookmark not defined. 3.2.Kiến nghị Error! Bookmark not defined. Trường Đại học Kinh tế Huế
9. DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ADSL: Đường dây thuê bao số không đối xứng (Asymmetric Digital Subscriber Line) FTTH:Cáp quang tới nhà khách hàng (Fiber To The Home) KH: Khách hàng PKSYKHH: Phiếu khỏa sát ý kiến khách hàng VIETTEL Tập đoàn Công nghiệp – Viễn thông Quân đội VNPT Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam AT&T: Công ty viễn thông đa quốc gia Hoa Kỳ NetNam: Công ty cổ phần NetNam CMC: Công ty Cổ phần đầu tư CMC Commercial Metals Company 2G: Mạng điện thoại di động thế hệ thứ hai 3G: Mạng điện thoại di động thế hệ thứ ba 4G: Mạng điện thoại di động thế hệ thứ tư 5G: Mạng điện thoại di động thế hệ thứ năm iPTV: Truyền hình giao thức Internet Trường Đại học Kinh tế Huế
10. PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ 1.Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu - Ngày nay cùng với bước phát triển mạnh mẽ của khoa học công nghệ, những đổi mới trong phương thức, cách thức liên lạc đã làm cho thế giới ngày càng bé đi, bất chấp thời gian, không gian. Là một trong những phát minh vĩ đại nhất của loài người từng tạo ra được gọi là công nghệ tuyệt hảo, Internet đóng góp rất nhìu về cho đời sống xã hội, và sự phát triển vững mạnh của các quốc gia hùng mạnh về công nghệ thông tin, thông tin liên lạc. - Trong xu thế đó Việt Nam cũng không ngoại lệ. Ở nước ta cũng có thể thấy internet đã làm thây đổi chuyển hóa xã hội, thay đổi cơ cấu kinh tế, các mô hình kinh doanh lan tỏa tri thức - Trong những buổi đầu khởi động của cuộc cách mạng công nghệ lần thứ 4 (4.0) Internet băng thông rộng đóng vai trò quan trọng trong việc chia sẽ thông tin giữa các quốc gia qua đó thể hiện tình hữu nghị giữ các nước vì vậy Việt Nam cũng chú trọng đầu tư và liên tục nân cấp hệ thống Internet băng thông rộng trong nước đáp ứng nhu cầu học tập, nghiên cứu, trao đổi thông tin của người dân gặt hái được1 số thành công nhất định. - Hiện nay theo thống kê từ khi internet chính thức được thương mại hóa tại Việt Nam 1995 cho đến nay nhu cầu sử dụng internet của người Việt Nam ngày càng tăng cao từ 804.528(2003) - 55.190.000 (2018). Theo thống kê của Bộ Thông tin và Truyền thông tại Việt Nam, có gần 50 triệu người sử dụng Internet, đạt tỷ lệ trên 53% dân số, cao hơn mức trung bình thế giới là 46,64%, mục tiêu trong thời gian tới là tăng người sử dụng Internet lên mức 80-90% dân số, ngang bằng với các nước phát triển hiện nay. - Hiện nay trên thị trường Việt Nam có rất nhìu nhà cung cấp dịch vụ internet băng thông rộng trong đó top 5 nhà cung cấp dịch và thị phần hiện tại là : + VNPT : chiếm khoảng 54,6% thị trường internet toàn quốc. + FPT Telecom: chiếm khoảng 29,68% thị trường cả nước. + Viettel Telecom: chiếm khoảng 11,43% Trường Đại học Kinh tế Huế
11. + NetNam + CMC : chiếm 1.54% thị phần cả ngước . Sự cạnh tranh của các nhà mạng này diễn ra ngày càng gay gắt đẩy thị trường này trở nên là một mảnh đất vàng cho các doanh nghiệp cung cấp. Lần lượt các doanh nghiệp trả ra đời, với sự năng động và sáng tạo trong chiến lượt Marketing thu hút sự quan tâm của khách hàng, nhằm tăng trưởng và chiếm lĩnh thị phần cho riêng mình. Với một doanh nghiệp ra đời từ sớm khi Internet mới chớm nở tại Việt Nam Công Ty cổ phần viễn thông FPT ( FPT Được thành lập ngày 31 tháng 1 năm 1997 ) phải có những hướng đi riêng trong chiến lược kinh doanh của mình nhằm giữ vững thị phần trong tình hình cạnh tranh ngày càng gay gắt, công nghệ phát tiển nhanh như vũ bão. Tại Huế, tình hình cạnh tranh trên thị trường Internet cũng vô cùng gay gắt và vẫn chưa có dấu hiệu hạ nhiệt trong những năm tới đặc biệt là tại địa bàng Thị xã Hương Thủy khi các nhà cung cấp dịch vụ Internet đang gấp rút chạy đua về các vùng nông thôn. Theo thống kê địa bàn Thị xã Hương Thủy có 101.353 người chiếm một phần 10 dân số toàn tỉnh Thừa Thiên Huế. Tuy là một thị trường nhỏ tuy là một thị trường khá nhỏ so với toàn tỉnh nhưng với mức đô thị hóa là 51.7% thì có gần một nữa là vùng nông thôn. Vì vậy cô hội kinh doanh là rất lớn. Hiện nay dịch vụ internet của FPT ngoài phải gặp sự cạnh tranh của các nhà cung cấp dịch vụ khác tại khu vực thành thị, thì lại vấp phải sự cạnh tranh của các dịch vụ Internet di động 2G, 3G, 4G tới đây là 5G. Tuy rằng FPT chi nhánh Huế luôn nổ lực, linh động tiềm kiếm khách hàng nhưng vì thị trường đã bảo hòa cho nên việc gia tăng thị phần và doanh số không cao. Hơn nữa việc mở rộng thị phần của FPT và các đối thủ tại các vùng nông thôn của Thị xã Hương Thủy vẫn còn manh mún, vẫn chưa triệt để vì vậy có một phần thị trường chưa ai đặt chân đến, nếu có thì chất lượng dịch vụ có thể vẫn chưa bắt kịp với khu vực Thành Thị. Từ khi Thủ tướng Chính phủ Việt Nam phê duyệt chương trình mục tiêu quốc gia về xây nôngTrường thôn mới giai đoĐạiạn 2010 -học2020 ngày Kinh 4 tháng 6 nămtế 2010. Huế Bộ mặt nông
12. thôn toàn quốc nói chung và Thị xã Hương Thủy nói riêng có nhiều thây đổi rõ rệt, nhu cầu về sử dụng Internet ngày càng tăng cao hứa hẹn đây là miếng bánh ngon cho các nhà cung cấp đặc biệt đối với FPT 1 doanh nghiệp có tới 21 năm kinh nghiệm trong việc cung cấp dịch vụ Internet. Từ thực trang trên, FPT muốn phát triển thị trường dịch vụ Internet tại Thị xã Hương Thủy thì phải có những Giải pháp phát triển nhằm khi thác thị trường mới này, lấp chỗ trống thị trường , đặc biệt phát huy hết mức nguồn lực vốn có của doanh nghiệp đồng thời thử thách lòng nhiệt huyết cũng như rèn luyện đội ngũ nhân viên trẻ trên con đường hội nhập và phát triển. 2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung Trên cơ sở nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ Internet tại Thị xã Hương Thủy đề xuất các Giải pháp để phát triển thị trường dịch vụ Internet của FPT trong thời gian tới. 2.2 Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về phát triển thị trường dịch vụ Internet. - Phân biệt, đánh giá thực trạng phát triển thị trường dịch vụ Internet của FPT Chi nhánh Huế tại Thị xã Hương Thủy. - Đề xuất các giải pháp phát triển thị trường dịch vụFPT Chi nhánh Huế tại Thị xã Hương Thủy trong thời gian tới. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Những vấn đề liên quan tới phát triển thị trườngdịch vụ Internet của FPT Chi nhánh Huế. - Phạm vi nghiên cứu : Các xã thuộc Thị Xã Hương Thủy nơi có cơ sở hạ tầng và nơi đang xây dựng hệ thống cơ sở hạ tầng của FPT. Trường Đại học Kinh tế Huế
13. - Thời gian nghiên cứu: thu thập số liệu, dữ liệu nhiên cứu, phân tích đánh giá về thực trạng khách hàng của FPT ở các vùng nông thôn hiện nay trong 3 năm 2016.2017.2018. Giai pháp đề xuất xây dựng đến năm 2020. 4. Phương pháp nghiên cứu 4.1. Phương pháp thu thập số liệu *Số liệu thứ cấp Số liệu thứ cấp được tổng hợp từ các số liệu thống kê, báo cáo của FPT , của Sở Thông tin và Truyền thông Tỉnh Thừa Thiên Huế, của Bộ Thông tin và Truyền thông và sách, báo, tạp chí, website. *Số liệu sơ cấp Số liệu sơ cấp được thu thập thông qua các phiếu điều tra khách hàng, sử dụng bảng câu hỏi trực tiếp hoặc qua mạng, qua điện thoại trực tiếp của tác giả Đề tài này được nghiên cứu dựa trên việc kết hợp cả hai Giải pháp định tính và định lượng. Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua việc phỏng vấn sâu với 10 khách hàng theo hình thức câu hỏi mở và với ban lãnh đạo của doanh nghiệp. Nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua thông qua việc phỏng vấn sâu với 10 khách hàng bằng bảng hỏi sơ bộ, sau đó điều chỉnh bảng hỏi để điều tra chính thức. Theo quy tắc kinh nghiệm của Hair và các cộng sự (1998): Cỡ mẫu tối thiểu phải gấp 5 lần số biến định lượng cần đưa vào phân tích. Nghiên cứu chọn độ tin cậy 95%, mức sai số cho phép 5%, n là cỡ mẫu cần lấy. Ta có: n = (tổng số biến lượng) x 5 n = 29 x 5 = 145 Vậy, tác giả chọn cỡ mẫu là 145 khách hàng 4.2. Phương pháp phân tích, tổng hợp, xử lý số liệu và phân tích thông tin - PhươngTrường pháp tổng hợp: PhươngphápĐại học thống kê Kinh mô tả. tế Huế
14. - Phương pháp xử lý số liệu: Microsoft Office Excel - Phương pháp đối chiếu, so sánh. - Phương pháp chỉ số. 5. Kết cấu của khóa luận Ngoài phần ĐẶT VẤN ĐỀ và KẾT LUẬN, nội dung của luận gồm 3 chương. Chương 1: CƠ SỞ LÝ LÝ LUẬN VÀ THỰC TRẠNG PHÁT TIỂN THỊ PHẦN CHO DỊCH VỤ INTERNET TỐC ĐỘ CAO CỦA FPT TẠI THỊ XÃ HƯƠNG THỦY Chương 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET CỦA FPT CHI NHÁNH HUẾ TẠI THỊ XÃ HƯƠNG Chương 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG DỊCH VỤ INTERNET CỦA FPT CHI NHÁNH Trường Đại học Kinh tế Huế
15. PHẦN 2:NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỂN PHÁT TIỂN THỊ PHẦN CHO DỊCH VỤ INTERNET CỦA DOANH NGHIỆP KINH DOANH VIỄN THÔNG 1.1. Tổng quan về phát triển thị trường cho dịch vụ internet 1.1.1. Một số khái niệm 1.1.1.1. Khái niệm về Internet Internet là một hệ thống thông tin toàn cầu có thể được truy nhập công cộng gồm các mạng máy tính được liên kết với nhau. Hệ thống này truyền thông tin theo kiểu nối chuyển gói dữ liệu (packet switching) dựa trên một giao thức liên mạng đã được chuẩn hóa (giao thức IP). Hệ thống này bao gồm hàng ngàn mạng máy tính nhỏ hơn của các doanh nghiệp, của các viện nghiên cứu và các trường đại học, của người dùng cá nhân và các chính phủ trên toàn cầu. 1.1.1.2.Khái niệm về ADSL Hiểu một cách đơn giản nhất, ADSL là sự thay thế với tốc độ cao cho thiết bị Modem hoặc ISDN giúp truy nhập Internet với tốc độ cao và nhanh hơn. Các biểu đồ sau chỉ ra các tốc độ cao nhất có thể đạt được giữa các dịch vụ cung cấp. ADSL viết tắt của Asymmetric Digital Subscriber Line - đó là đường thuê bao số không đối xứng, kỹ thuật truyền được sử dụng trên đường dây từ modem của thuê bao tới Nhà cung cấp dịch vụ. Asymmetric: Tốc độ truyền không giống nhau ở hai chiều. Tốc độ của chiều xuống (từ mạng tới thuê bao) có thể nhanh gấp hơn 10 lần so với tốc độ của chiều lên (từ thuê bao tới mạng). Ðiều này phù hợp một cách tuyệt vời cho việc khai thác dịch vụ Internet khi mà chỉ cần nhấn chuột (tương ứng với lưu lượng nhỏ thông tin mà thuê bao gửi đi)Trường là có thể nhận đư ợĐạic một lưu học lượng lớn Kinhdữ liệu tải v ềtếtừ Internet. Huế
16. Digital: Các modem ADSL hoạt động ở mức bít (0 & 1) và dùng để chuyển thông tin số hoá giữa các thiết bị số như các máy tính PC. Chính ở khía cạnh này thì ADSL không có gì khác với các Modem thông thường. Subscriber Line: ADSL tự nó chỉ hoạt động trên đường dây thuê bao bình thường nối tới tổng đài nội hạt. Ðường dây thuê bao này vẫn có thể được tiếp tục sử dụng cho các cuộc gọi đi hoặc nghe điện thoại cùng một thời điểm thông qua thiết bị gọi là ''''splitters'''' có chức năng tách thoại và dữ liệu trên đường dây. Ưu điểm của ADSL gồm có: ''liên tục/ always-on" tức kết nối trực tiếp, chỉ chuyển tải dữ liệu tới Internet, kết nối chúng ta tới một ISP định trước, có thể tải dữ liệu về với tốc độ tới 8Mbps, cho phép vừa sử dụng Internet trong khi vẫn có thể thực hiện cuộc gọi đồng thời. 1.1.1.3.Khái niệm về FTTH Công nghệ FTTH (Fiber To The Home) là công nghệ mạng viễn thông băng thông rộng bằng cáp quang được nối đến tận nhà để cung cấp các dịch vụ tốc độ cao như điện thoại, Internet tốc độ cao và ti vi (FTTH/xPON). Đây là dịch vụ truy cập Internet bằng cáp quang, thay cho cáp đồng tiêu chuẩn từ trước đến nay. Điểm khác biệt giữa truy cập FTTH và ADSL (cáp đồng), là FTTH có tốc độ nhanh hơn gấp nhiều lần, và có tốc độ tải lên và tải xuống như nhau, trong khi ADSL có tốc độ tải lên luôn nhỏ hơn tốc độ tải xuống. Dịch vụ FTTH có một số ưu điểm như khoảng cách truyền lớn thích hợp cho việc phát triển thuê bao viễn thông; Băng thông lớn có thể chạy tốt mọi yêu cầu và ứng dụng hiện đại. Từ đó dịch vụ FTTH mang lại những tiện ích như: Chất lượng truyền dẫn tín hiệu: Bền bỉ ổn định không bị suy hao tín hiệu bởi nhiễu điện từ, thời tiết hay chiều dài cáp; Độ bảo mật rất cao: Với FTTH thì hầu như không thể bị đánh cắp tín hiệu trên đường dây; Ứng dụng hiệu quả với các dịch vụ như Hosting Server riêng, VPN (mạng riêng ảo), Truyền dữ liệu, Game Online, IPTV (truyền hình tương tác), VoD (xemTrường phim theo yêu Đại cầu), Video học Conferrence Kinh (hội tế nghị truyHuếền hình), IP
17. Camera với ưu thế băng thông truyền tải dữ liệu cao, có thể nâng cấp lên băng thông lên tới 1Gbps, an toàn dữ liệu; Độ ổn định cao, không bị ảnh hưởng bởi nhiễu điện, từ Ưu điểm của FTTH gồm: Với công nghệ FTTH/xPON, nhà cung cấp dịch vụ có thể cung cấp tốc độdownload lên đến 10 Gigabit/giây, nhanh gấp 200 lần so với ADSL 2+ (hiện chỉ có thể đáp ứng 20 Megabit/giây). Tốc độ truyền dẫn với ADSL là không cân bằng, có tốc độ tải lên luôn nhỏ hơn tốc độ tải xuống (Bất đối xứng, Download > Upload) và tối đa 20 Mbps. Còn FTTH/xPON cho phép cân bằng, tốc độ tải lên và tải xuống như nhau (Đối xứng, Download = Upload) và cho phép tối đa là 10 Gbps, có thểphục vụ cùng một lúc cho hàng trăm máy tính. Các đặc điểm của FTTH * Đặc điểm nổi bật của dịch vụ FTTH là: - Đường truyền có tốc độ ổn định; tốc độ truy cập Internet cao. - Không bị suy hao tín hiệu bởi nhiễu điện từ, thời tiết hay chiều dài cáp. - An toàn cho thiết bị, không sợ sét đánh lan truyền trên đường dây. - Nâng cấp băng thông dễ dàng mà không cần kéo cáp mới. 1.1.1.4.Khái niệm về dịch vụ Do tính chất phức tạp, đa dạng và vô hình của dịch vụ nên hiện nay các nhà nghiên cứu vẫn chưa đưa ra được một định nghĩa thống nhất về dịch vụ. Trong cuốn “Lựa chọn bước đi và giải pháp để Việt Nam mở cửa về dịch vụ thương mại”, tác giả đã đưa ra khái niệm dịch vụ :“Dịch vụ là các lao động của con người được kết tinh trong giá trị của kết quả hay trong giá trị các loại sản phẩm vô hình và không thể cầm nắm được”. Từ các quan điểm khác nhau, có thể đưa ra một khái niệm về dịch vụ như sau: “Dịch vụ là các lao động của con người được kết tinh trong các sản phẩm vô hình nhTrườngằm thoả mãn những Đại nhu cầu họcsản xuất vàKinh sinh hoạt ctếủa con Huế người”.
18. 1.1.1.6.Khái niệm về dịch vụ Internet Dịch vụ Internet được quy định tại Khoản 2 Điều 3 Nghị định 72/2013/NĐ-CP về quản lý, cung cấp, sử dụng dịch vụ Internet và thông tin trên mạng, theo đó: + Dịch vụ Internet là một loại hình dịch vụ viễn thông, bao gồm dịch vụ truy nhập Internet và dịch vụ kết nối Internet. +Dịch vụ truy nhập Internet là dịch vụ cung cấp cho người sử dụng Internet khả năng truy nhập đến Internet; + Dịch vụ kết nối Internet là dịch vụ cung cấp cho doanh nghiệp cung cấp dịch vụ truy nhập Internet, doanh nghiệp cung cấp dịch vụ ứng dụng viễn thông khả năng kết nối với nhau để chuyển tải lưu lượng Internet. 1.1.1.5.Khái niệm về thị trường Lúc đầu thuật ngữ thị trường được hiểu là nơi mà người mua và người bán gặp nhau để trao đổi hàng hóa, chẳng hạn như một cái chợ của làng. Các nhà kinh tế sử dụng thuật ngữ thị trường để chỉ một tập thể những người mua và người bán giao dịch với nhau vể một sản phẩm hay một lớp sản phẩm cụ thể, như thị trường nhà đất, thị trường ngũ cốc Tuy nhiên, những người làm marketing lại coi người bán họp thành ngành sản xuất, coi người mua họp thành thị trường. Thực tế thì những nền kinh tế hiện đại đều hoạt động theo nguyên tắc phân công lao động trong đó mỗi người chuyên sản xuất một thứ gì đó, nhận tiền thanh toán rồi mua những thứ cần thiết bằng số tiền đó. Như vậy là nền kinh tế hiện đại có rất nhiều thị trường. Chủ yếu các nhà sản xuất tìm đến các thị trường tài nguyên (thị trường nguyên liệu, thị trường sức lao động, thị trường tiền tệ ) mua tài nguyên, biến chúng thành hàng hóa và dịch vụ, bán chúng cho những người trung gian để những người trung gian sẽ bán chúng cho những người tiêu dùng. Người tiêu dùng bán sức lao động của mình lấy tiền thu nhập để thanh toán cho những hàng hóa và dịch vụ mà họ mua. Nhà nước là một thị trường khác có một số vai trò. Nhà nước mua hàng hóa từ các thị trường tài nguyên, thị trường nhà sản xuất và thị trường người trung gian, thanh toán Trường Đại học Kinh tế Huế
19. tiền cho họ, đánh thuế các thị trường đó (kể cả thị trường người tiêu dùng), rồi đảm bảo những dịch vụ công cộng cần thiết. Như vậy là mỗi nền kinh tế quốc gia và toàn bộ nền kinh tế thế giới hợp thành những tập hợp thị trường phức tạp tác động qua lại với nhau và liên kết với nhau thông qua các quá trình trao đổi. Như vậy, khái niệm thị trường đã đưa ta quay lại điểm xuất phát là khái niệm marketing. Marketing có nghĩa là hoạt động của con người diễn ra trong mối quan hệ với thị trường. Marketing có nghĩa là làm việc với thị trường để biến những trao đổi tiềm ẩn thành hiện thực với mục đích là thỏa mãn những nhu cầu và mong muốn của con người. Thị trường bao gồm tất cả các khách hàng hiện tại và tiềm ẩn cùng có một nhu cầu hay mong muốn cụ thể, sẵn sàng và có khả năng tham gia trao đổi để thỏa mãn nhu cầu hay mong muốn đó. Như vậy quy mô của thị trường phụ thuộc vào một số người có nhu cầu và có những tài nguyên được người khác quan tâm, và sẵn sàng đem lại những tài nguyên đó để đổi lấy cái mà họ mong muốn. “Theo quan điểm Marketing, thị trường bao gồm con người hay tổ chức có nhu cầu hay mong muốn cụ thể, sẵn sàng mua và có khả năng mua hàng hóa dịch vụ để thỏa mãn các nhu cầu mong muốn đó“. Theo định nghĩa này, cần quan tâm đến con người và tổ chức có nhu cầu, mong muốn, khả năng mua của họ và hành vi mua của họ. 1.1.1.7.Khái niệm về phát triển thị trường Đối với mỗi loại hàng hóa đều có một lượng nhu cầu nhất định. Song không phải doanh nghiệp nào cũng chiếm được toàn bộ nhu cầu đó mà chỉ chiếm được một phần nhất định gọi là thị phần của doanh nghiệp và thị phần này cũng luôn biến đổi. Để đảm bảo kinh doanh có hiệu quả thì doanh nghiệp phải kinh doanh có lợi nhuận trên cơ sở tăng khả năng tiêu thụ được sản phẩm, tức là chiếm được nhiều thị phần trên thị trường đó. Muốn vậy cách tốt nhất để đạt được điều đó là doanh nghiệp phải phát triển thị trường. Vậy phát triển thị trường là gì? Trường Đại học Kinh tế Huế
20. Theo Philip Kotler (1995), phát triển thị trường là tổng hợp các cách thức, biện pháp của doanh nghiệp để đưa khối lượng sản phẩm tiêu thụ trên thị trường đạt mức tối đa. Phát triển thị trường sản phẩm của doanh nghiệp ngoài việc đưa sản phẩm hiện tại vào bán trong thị trường mới còn bao gồm cả việc khai thác tốt thị trường hiện tại để đáp ứng được nhu cầu của khách hàng từ đó gia tăng và mở rộng thị phần. Theo Nguyễn Minh Chiến (2005), đối với bất kỳ doanh nghiệp nào thì thị trường tiêu thụ sản phẩm của doanh nghiệp cũng là vấn đề sống còn. Thứ nhất, mục đích của nhà sản xuất là để bán để thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng. Vì vậy còn thị trường thì còn sản xuất kinh doanh, mất thị trường thì sản xuất kinh doanh bị đình trệ. Thứ hai, thị trường hướng dẫn hoạt động sản xuất kinh doanh. Các nhà sản xuất kinh doanh căn cứ vào cung cầu, giá cả thị trường để quyết định sản xuất cái gì? bao nhiêu? cho ai?. Thứ ba, thị trường phản chiếu hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp. Qua công tác nghiên cứu thị trường sẽ thấy được tốc độ, trình độ và quy mô của hoạt động sản xuất kinh doanh. Thứ tư,thị trường là nơi quan trọng để đánh giá, kiểm nghiệm, chứng minh tính đúng đắn của các chủ trương, chính sách, biện pháp phát triển sản xuất kinh doanh của các doanh nghiệp. Thị trường còn phản ánh các quan hệ xã hội, hành vi giao tiếp của con người, đào tạo và bồi dưỡng cán bộ quản lý kinh doanh. Hơn nữa, khi chuyển sang nền kinh tế thị trường bất cứ doanh nghiệp nào cũng gặp phải sự cạnh tranh gay gắt và quyết liệt trên thị trường không chỉ là với sản phẩm nhập khẩu mà còn ngay cả với các đơn vị sản xuất kinh doanh trong nước. Vì vậy, để tồn tại và phát triển đòi hỏi mỗi doanh nghiệp cần phải huy động tốt các tiềm năng nội lực của mình, phải không ngừng chiếm lĩnh và mở rộng thị trường. Thị trường luôn luôn biến động, do vậy để thành công trong hoạt động sản xuất kinh doanh các doanh nghiệp phải thường xuyên nắm bắt, quan tâm đến thị trường và không Trường Đại học Kinh tế Huế
21. ngừng phát triển thị trường. Hoạt động trong cơ chế thị trường mà không nắm bắt được cơ hội, sự vận động của nền kinh tế, không biết áp dụng khoa học kỹ thuật vào sản xuất kinh doanh thì doanh nghiệp sẽ bị tụt hậu và sớm bị loại bỏ ra khỏi thị trường. Doanh nghiệp muốn thành công thì không thể chỉ giành lấy một mảng thị trường mà phải vươn lên nắm vững thị trường, thường xuyên mở rộng và phát triển thị trường. 1.1.2.Nội dung phát triển thị trường của doanh nghiêp Theo Nguyễn Minh Chiến (2005), phát triển thị trường nhằm tìm kiếm cơ hội hấp dẫn trên thị trường. Có rất nhiều cơ hội hấp dẫn trên thị trường nhưng chỉ những cơ hội phù hợp với tiềm năng và mục tiêu của doanh nghiệp mới được coi là cơ hội hấp dẫn. Các doanh nghiệp hoạt động trong cơ chế thị trường nói chung chỉ quan tâm đến các cơ hội hấp dẫn. Các cơ hội đó được tóm tắt trong bảng sau: Bảng1: Chiến lược phát triển thị trường. Sản phẩm cũ Sản phẩm mới Thị trường Sản phẩm Thị trường hiện tại Xâm nhập thị trường Phát triển thị trường Thị trường mới Phát tiển thị trường Đa dạng hóa sản phẩm ( Nguồn: voer.edu.vn ) Chiến lược phát triển thị trường. -Sản phẩm cũ: Là những sản phẩm mà các doanh nghiệp đã và đang sản xuất kinh doanh, tại thị trường hiện tại khách hàng đã quen thuộc với sản phẩm này. -Sản phẩm mới: Được hiểu theo hai khía cạnh: Sản phẩm mới hoàn toàn: Là sản phẩm lần đầu tiên xuất hiện trên thị trường, chưa có sản phẩm đồng loại khác. Người tiêu dùng chưa quen dùng với sản phẩm này; Sản phẩm cũ đã được cải tiến và thay đổi. Sản phẩm cũ và sản phẩm mới chỉ là khái niệm tương đối vì sản phẩm có thể là cũ trên thị trường này nhưng lại là mới trên thị trường khác. Trường Đại học Kinh tế Huế
22. - Thị trường cũ: Còn được gọi là thị trường truyền thống, đó là những thị trường mà doanh nghiệp đã có mặt trên thị trường. Trên thị trường này doanh nghiệp đã có các khách hàng quen thuộc. - Thị trường mới: Là thị trường mà doanh nghiệp chưa tiến hành các hoạt động kinh doanh buôn bán trên thị trường 1.1.2.1.Phát triển thị trường theo chiều rộng: - Phát triển thị trường theo chiều rộng liên quan đến khách hàng và khu vực địa lý. Vậy phát triển thị trường là phát triển quy mô, đối tượng khách hàng và mở rộng khu vực địa lý. - Thường được doanh nghiệp áp dụng trong một số trường hợp: + Thị trường hiện tại của doanh nghiệp đang có xu hướng bão hòa. + Sức cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường hiện tại còn thấp. + Rào cản về chính trị, luật pháp quá lớn đối với doanh nghiệp trên thị trường hiện tại. + Doanh nghiệp có đủ tiềm lực để mở rộng thêm thị trường mới, tăng doanh thu, lợi nhuận. *Phát triển thị trường theo chiều rộng gồm có: - Phát triển thị trường theo chiều rộng tức là mở rộng ranh giới thị trường theo khu vực địa lý hành chính. Đối với các doanh nghiệp nhỏ, việc phát triển theo vùng địa lý có thể là đưa sản phẩm của mình sang tiêu thụ ở các vùng khác. Việc mở rộng theo vùng địa lý làm cho số lượng người tiêu thụ tăng lên và dẫn tới doanh số bán cũng tăng theo. Tuỳ theo khả năng mở rộng tới các vùng lân cận hoặc xa hơn nữa là vượt khỏi biên giới quốc gia mà khối lượng hàng hoá tiêu thụ sẽ tăng lên theo. Hiện nay nhiều Công Ty lớn mạnh thì việc mở rộng thị trường không chỉ bao hàm vượt ra khỏi biên giới, khu vực mà còn vươn sang cả châu lục khác. - Tuy nhiên để có thể mở rộng thị trường theo vùng địa lý thì sản phẩm của doanh nghiệp sản xuất ra phải phù hợp và có một khả năng tiêu chuẩn nhất định đối với những khuTrường vực thị trường mới. Đại Có như họcvậy mới có Kinh khả năng sản tế phẩm Huế được chấp nhận
23. và từ đó mới tăng được khối lượng hàng hóa bán ra và công tác phát triển thị trường mới thu được kết quả. - Song trước khi ra quyết định mở rộng thị trường ra một khu vực địa lý khác thì công tác ngiên cứu thị trường là rất cần thiết, không thể dễ dàng cứ đem sản phẩm của mình đến một chỗ khác bán là thành công mà phải xem xét tơí khả năng của doanh nghiệp, các khó khăn về tổ chức tài chính Nhưng nếu sản phẩm được chấp nhận thì sẽ là điều kiện tốt để doanh nghiệp phát triển. - Để có thể phát triển thị trường theo vùng địa lý đòi hỏi có một khoảng thời gian nhất định để sản phẩm có thể tiếp cận được với người tiêu dùng và doanh nghiệp phải tổ chức được mạng lưới tiêu thụ tối ưu nhất. - Mở rộng đối tượng tiêu dùng: + Bên cạnh việc mở rộng ranh giới thị trường theo vùng địa lí, chúng ta có thể mở rộng và phát triển thị trường bằng cách khuyến khích, kích thích các nhóm khách hàng của đối thủ cạnh tranh chuyển sang sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp mình. + Có thể trước đây sản phẩm của doanh nghiệp chỉ nhằm vào một số đối tượng nhất định trên thị trường thì nay đã thu hút thêm nhiều nhóm đối tượng người tiêu dùng khác. Điều đó làm tăng doanh số bán và lợi nhuận. Một số sản phẩm đứng dưới góc độ người tiêu dùng xem xét thì nó đòi hỏi phải đáp ứng được nhiều mục tiêu sử dụng khác nhau. Do đó ta có thể dể dàng nhằm vào một số người tiêu dùng khác nhau không hoặc quá ít quan tâm tới hàng hóa, sản phẩm do doanh nghiệp sản xuất ra. Nhóm người tiêu dùng này cũng có thể xếp vào khu vực thị trường còn bỏ trống mà doanh nghiệp có khả năng khai thác. - Có thể cùng một loại sản phẩm này, đối với nhóm khách hàng thường xuyên này thì nhìn nhận dưới một công dụng khác nhưng khi hướng nó vào một nhóm khách hàng khác, để có thể phát triển thị trường có thể doanh nghiệp phải hướng người sử dụng vào một công dụng khác, mặc dù đó là sản phẩm duy nhất. Phát triển thị trường theo chiều rộng nhằm vào nhóm người tiêu dùng mới là một trong những cách phát triển thị trường song nó lại đòi hỏi công tác nghiên cứu thị trường phải được nghiên Trường Đại học Kinh tế Huế
24. cứu cặn kẽ, cẩn thận nếu không công tác phát triển thị trường sẽ không đạt hiệu quả cao. - Việc tăng số lượng người tiêu dùng hàng hóa nhằm tăng doanh số bán từ đó thu được lợi nhuận cao hơn chính là nội dung của công tác phát triển thị trường theo chiều rộng. 1.1.2.2.Phát triển thị trường theo chiều sâu - Phát triển thị trường theo chiều sâu là doanh nghiệp cố gắng tăng khả năng tiêu thụ sản phẩm của doanh nghiệp trên thị trường hiện tại. Phát triển thị trường theo chiều sâu thường được các doanh nghiệp sử dụng khi: - Thị trường hiện tại có nhiều tiềm năng để phát triển mà doanh nghiệp chưa khai thác hết. - Sức cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường hiện tại là khá lớn. - Sản phẩm của doanh nghiệp có uy tín trên thị trường. *Phát triển thị trường theo chiều sâu gồm có các cách thức như sau: - Xâm nhập sâu hơn vào thị trường: Đây là hình thức phát triển và mở rộng thị trường theo chiều sâu trên cơ sở khai thác tốt hơn sản phẩm hiện tại trên thị trường hiện tại. Do đó để tăng được doanh số bán trên thị trường này doanh nghiệp phải thu hút được nhiều khách hàng hiện tại. Với thị trường này, khách hàng đã quen với sản phẩm của doanh nghiệp. Do vậy để thu hút họ, doanh nghiệp có thể vận dụng chiến lược giảm giá thích hợp, tiến hành quảng cáo, xúc tiến, khuyến mại mạnh mẽ hơn nữa để không mất đi một doanh nghiệp nào hiện có của mình và tập trung sự tiêu dùng của nhóm khách hàng sử dụng đồng thời nhiều sản phẩm tương tự sang sử dụng duy nhất sản phẩm của doanh nghiệp mình. Việc xâm nhập sâu hơn vào thị trường tiêu thụ sản phẩm hiện tại cũng là một trong những khả năng phát triển thị trường tiêu thụ sản phẩm của doanh nghiệp. Mặc dù doanh nghiệp có thuận lợi là nắm bắt được các đặc điểm của thị trường này nhưng vấp phải khó khăn là việc người tiêu dùng đã quá quen với sản phẩm của doanh nghiệp. Và Trường Đại học Kinh tế Huế
25. để gây được sự chú ý, tập trung của người tiêu dùng thì doanh nghiệp buộc phải có những cách thức và có những chi phí nhất định. Xâm nhập sâu hơn vào thị trường còn tùy thuộc vào quy mô của thị trường hiện tại. Nếu quy mô của thị trường hiện tại của doanh nghiệp quá nhỏ bé thì việc xâm nhập sâu hơn vào thị trường hay nói một cách khác là phát triển thị trường sản phẩm theo chiều sâu có thể thực hiện ngay cả những thị trường mới. Những thị trường này chính là những thị trường doanh nghiệp mới phát triển theo chiều rộng,người tiêu dùng đã bắt đầu có khái niệm về sản phẩm của doanh nghiệp. - Phân đoạn, lựa chọn thị trường mục tiêu: Các nhóm người tiêu dùng có thể hình thành theo các đặc điểm khác nhau như các đặc điểm về tâm lý, trình độ, độ tuổi Quá trình phân chia người tiêu dùng thành nhóm trên cơ sở các đặc điểm khác biệt về nhu cầu, về tính cách hay hành vi gọi là phân đoạn thị trường. Đoạn thị trường là một nhóm người tiêu dùng có phản ứng như nhau đối với cùng một tập hợp những kích thích của Marketing. Mỗi đoạn thị trường khác nhau thì lại quan tâm tới một đặc tính khác nhau của sản phẩm. Cho nên mỗi một doanh nghiệp đều tập trung mọi lỗ lực của mình vào việc thỏa mãn tốt nhất nhu cầu đặc thù của mỗi đoạn thị trường. Phát triển thị trường sản phẩm đồng nghĩa với việc doanh nghiệp dùng sản phẩm của doanh nghiệp mình để thỏa mãn tốt nhất bất kỳ một đoạn thị trường từ đó tăng doanh số bán và tăng lợi nhuận. Thực tế có rất nhiều khách hàng song không phải tất cả đều là khách hàng của doanh nghiệp, không phải tất cả đều là khách hàng trọng điểm. Do đó, qua công tác phân đoạn thị trường doanh nghiệp sẽ tìm được phần thị trường hấp dẫn nhất, tìm ra thị trường trọng điểm, xác định được mặt hàng nào là mặt hàng chủ lực để doanh nghiệp tiến hành ưu tiên khai thác. - Đa dạng hóa sản phẩm Trường Đại học Kinh tế Huế
26. Nền kinh tế xã hội càng phát triển thì nhu cầu của con người ngày càng cao, chu kỳ sống của sản phẩm trên thị trường ngày càng ngắn lại. Do vậy sản phẩm ngày càng đòi hỏi phải được đổi mới theo chiều hướng tốt và phù hợp hơn với nhu cầu tiêu dùng. Quy luật dung ích trong cơ chế thị trường chỉ ra rằng mục tiêu cuối cùng của người tiêu dùng là tối đa hóa lợi ích tiêu dùng của mình và cùng với một khối lượng hàng hóa nhất định tiêu dùng tăng lên thì dung ích của nó đối với người ta giảm đi. Nghiên cứu quy luật này, các doanh nghiệp phải bán được hàng khi người tiêu dùng đang ở dung ích tối đa họ sẽ trả với bất cứ giá nào, tránh bán hàng ở dung ích tối thiểu vì người tiêu dùng sẽ dửng dưng với hàng hóa. Do vậy phải nghiên cứu dung ích tối đa và dung ích tối thiểu của các loại hàng hóa mà hãng kinh doanh từ đó không ngừng thay đổi mẫu mã, kiểu dáng, chủng loại sản phẩm để thay đổi dung ích của người tiêu dùng. Tuy nhiên nghiên cứu quy luật dung ích chỉ là một phần của tìm hiểu nhu cầu của khách hàng đối với sản phẩm mới. Ở đây ý muốn nói nhu cầu đó còn chịu ảnh hưởng của nhiều yếu tố khác như sự phát triển của công nghệ kỹ thuật, thu nhập của người tiêu dùng, kỳ vọng của người tiêu dùng. 1.1.3.Các chính sách phát triển thị trường dịch vụ Inetrnet Theo Trương Đình Chiến (2009), trong hoạt động kinh doanh, mục tiêu cuối cùng mà doanh nghiệp mong muốn đạt được đó chính là doanh số, chính xác hơn là mục tiêu lợi nhuận. Và để đạt được doanh số như mong muốn, doanh nghiệp cần làm nhiều thứ: Tiến hành nghiên cứu, phân tích khách hàng – thị trường; phân tích lợi thế cạnh tranh của đối thủ, xác định phân khúc thị trường, và cả xây dựng chiến lược marketing, Bên cạnh đó, một hoạt động khác không thể thiếu để giải được bài toán doanh số, đó là phát triển thị trường. Chính sách sản phẩm: Chính sách sản phẩm được coi là một trong bốn sản phẩm cơ bản của Marketing – Mix. Theo cách hiểu chung nhất, đây là phương thức kinh doanh có hiệu quả đảm bảo Trường Đại học Kinh tế Huế
27. nhu cầu thị trường và thị hiếu của khách hàng trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Chiến lược sản phẩm giữ một vai trò hết sức quan trọng. Nó là nền tảng của chiến lược nghiên cứu thị trường chiến sản phẩm, là vũ khí sắc bén trong cạnh tranh trên thị trường. Chỉ khi hình thành được chiến lược sản phẩm, doanh nghiệp mới có phương hướng để đầu tư, nghiên cứu thiết kế, sản xuất hàng loạt. Nếu chiến lược sản phẩm của doanh nghiệp yếu kém doanh nghiệp không có thị trường tiêu thụ sản phẩm thì những hoạt động nói trên rất mạo hiểm, có thể dẫn doanh nghiệp đến những thất bại. Nếu chiến lược sản phẩm thực hiện tốt, các chiến lược phân phối và cổ động mới có điều kiện phát triển một cách có hiệu quả. Chiến lược sản phẩm đảm bảo cho doanh nghiệp thực hiện được các mục tiêu của chiến lược nghiên cứu thị trường. Chính sách giá cả: Giá cả được sử dụng như một công cụ sắc bén để củng cố chế độ tài chính, kinh tế nhằm thu được lợi nhuận cao. Do vậy khi sản xuất bất kỳ loại sản phẩm nào yêu cầu đầu tiên đối với nhà sản xuất là xây dựng cho được chính sách giá cả sao cho phù hợp với mục tiêu chung của doanh nghiệp. Mục tiêu của chính sách giá cả gồm: Tăng khối lượng bán sản phẩm; Bảo đảm sự ổn định cho xí nghiệp, tránh được những phản ứng bất lợi từ phía đối thủ cạnh tranh. Chính sách giá cả được định hướng chủ yếu vào hai hướng: Định hướng vào doanh nghiệp. Chính sách này chủ yếu dựa vào những nhân tố bên trong doanh nghiệp. Định hướng vào thị trường. Chính sách này dựa vào quan hệ cung cầu, tiềm năng của thị trường để quyết định một mức giá thích hợp trong khoảng thời gian nào đó. Đồng thời nó dựa vào sự cạnh tranh trên thị trường để tìm hiểu các phản ứng của đối thủ cạnh tranh qua đó định giá bán sản phẩm theo từng thời kỳ thích hợp nhằm bảo đảm sự tồn tại của doanh nghiệp trong môi trường cạnh tranh. Trường Đại học Kinh tế Huế
28. Chính sách phân phối: Là phương hướng thể hiện cách thức doanh nghiệp cung ứng sản phẩm dịch vụ của mình trên thị trường mục tiêu. Chính sách phân phối có vai trò quan trọng đối với hoạt động sản xuất kinh doanh của bất kỳ doanh nghiệp nào. Việc xây dựng một chính sách phân phối hợp lý sẽ tạo sự an toàn, tăng cường khả năng liên kết trong kinh doanh, giảm được sự cạnh tranh và làm cho quá trình lưu thông hàng hoá được nhanh chóng. Chiến lược phân phối góp phần thúc đẩy sản xuất phát triển, thúc đẩy nhu cầu của người tiêu dùng. Đối với các doanh nghiệp sản xuất kinh doanh, trong chính sách phân phối để mở rộng và phát triển thị trường có thể sử dụng các kênh phân phối trực tiếp hoặc gián tiếp. Kênh phân phối trực tiếp: Theo hình thức này, doanh nghiệp có quan hệ trực tiếp với khách hàng không thông qua khâu tiêu thụ trung gian. Thông qua hình thức này doanh nghiệp có điều kiện để thu nhập, nắm bắt thông tin từ khách hàng về giá cả, chủng loại, quy cách, mẫu mã. Kênh tiêu thụ gián tiếp: Là hình thức doanh nghiệp bán sản phẩm tới khách hàng, thông qua các kênh trung gian. Khâu trung gian có thể là người bán buôn, bán lẻ, các đại lý. Sử dụng hình thức này sản phẩm của doanh nghiệp sẽ được tiêu thụ nhanh trong thời gian ngắn nhất, tiết kiệm được chi phí bảo quản và hao hụt, thu hồi vốn nhanh nhưng thời gian lưu thông dài, chi phí tiêu thụ tăng, Công Ty khó kiểm soát được các khâu trung gian. Chính sách chiêu thị bán hàng: Điều quan tâm chủ yếu của nhà sản xuất là làm sao để khách hàng chú ý thật nhiều đến sản phẩm của mình và sản phẩm làm ra được tiêu thụ nhanh chóng. Người tiêu dùng thì lại mong muốn nhu cầu của mình được thỏa mãn đầy đủ, song không phải hai tư tưởng này lúc nào cũng gặp nhau nhất là trong thời đại ngày nay. Nhu cầu và ý muốn mua hàng của người tiêu dùng diễn biến khá phức tạp đồng thời sản xuất hàng hóa trên Trườngthị trường cũng không Đại ngừng đhọcổi mới nhanh Kinh chóng và rtếất phong Huế phú.
29. Xuất phát từ việc giải quyết hai vấn đề trên đòi hỏi phải có sự trao đổi thông tin nhằm giới thiệu, cung cấp và truyền tin về một sản phẩm hàng hóa, đặc điểm và lợi ích của nó đối với người tiêu dùng nhằm kích thích lòng ham muốn của khách hàng. Với chính sách này, các Công Ty có thể áp dụng một số hình thức: Tăng cường quảng cáo để thu hút khách hàng qua các phương tiện như quảng cáo trên ti vi, đài, tờ rơi, tờ bướm ; Tăng cường công tác xâm nhập thị trường thông qua tiếp thị chào hàng; Tổ chức các hình thức tiếp xúc trực tiếp hoặc gián tiếp với khách hàng như qua hội chợ, triển lãm, hội nghị khách hàng; Sử dụng cửa hàng giới thiệu sản phẩm; Sử dụng các dịch vụ sau bán hàng. Như vậy, có khá nhiều các giải pháp để phát triển thị trường và doanh nghiệp cần phải có sự cân nhắc khi lựa chọn để có thể áp dụng và mang đến hiệu quả cao nhất. 1.1.4.Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển thị trường dịch vụ Internet của FPT Thu nhập của người tiêu dùng: Thu nhập có ảnh hưởng rất lớn đến nhu cầu tiêu dùng dịch vụ của khách hàng, nhất là đối với những dịch vụ không phải là thiết yếu như dịch vụ internet . Khi thu nhập tăng, cầu đối với hầu hết các hàng hóa, dịch vụ đều tăng vì với thu nhập cao hơn người tiêu dùng có xu hướng mua hàng hóa dịch vụ nhiều hơn. Đối việc sử dụng Internet, khi thu nhập của người tiêu dùng tăng họ sẽ có nhu cầu sử dụng dịch vụ Internet nhiều hơn với chất lượng tốt hơn để thỏa mản nhu cầu giải trí, học tập, liên lạc Giá cả của các dịch vụ tương đồng : Hiện nay khi nói về dịch vụ Internet thì có rất nhiều nhà cung cấp có tên tuổi. Tuy nhiên tại địa bàn Thị xã Hương Thủy chỉ có 3 nhà cung cấp chủ yếu là VNPT, Viettel, FPT. Vì vậy, giá cả và sự cạnh tranh của các nhà cung cấp tương tự đã làm cho khách hàng có nhiều sự lựu chọn và theo đó sự cạnh tranh cũng khốc liệt hơn. Nhu cầuTrường ngày càng cao củ a Đạingười tiêu học dùng: Kinh tế Huế
30. Bộ mặt nông thôn ngày càng thay đổi do tiến trình Nông Thôn mới. Trước đây người dân chưa có nhu cầu, hoặc có nhu cầu nhưng chưa có nhà cung cấp nào cung cấp dịch vụ. Giờ đây nhu cầu của các khách hàng tại khu vực này ngày càng tăng. Qui mô của thị trường: Số lượng khách hàng trên thị trường càng lớn thì nhu cầu sử dụng dịch vụ sẽ càng lớn. Dân số nơi tồn tại của thị trường càng đông là yếu tố quan trọng để quyết định quy mô thị trường. Dân số càng nhìu thì số lượng khách hàng có nhu cầu sẽ càng nhiều. Tại Thị xã Hương Thủy với dân số 101.353 người ( tính đế 2015 ) tuy không nhiều nhưng ở địa bàn này vẫn còn một số khu vực vẫn chưa được tiếp cận với dịch vụ Internet của các nhà mạng nói chung và của FPT nói riêng. Thị hiếu của người tiêu dùng: Sở thích hay thị hiếu của người tiêu dùng có thể chịu ảnh hưởng của phong tục tập quán, môi trường văn hóa - xã hội, thói quen tiêu dùng, phát triển khoa học công nghệ Khi những yếu tố này thay đổi, nhu cầu đối với một số hàng hóa dịch vụ cũng thay đổi theo, trong đó có dịch vụInternet . Xu hướng vận động của thị trường dịch vụ Internet: Bộ Thông tin và Truyền thông đã tham mưu trình Thủ tướng Chính phủ ban hành Quyết định số 149/QĐ 19 TTg ngày 21/01/2016 phê duyệt Chương trình phát triển viễn thông băng rộng đến năm 2020. Mục tiêu của Chương trình này là xây dựng và phát triển cơ sở hạ tầng viễn thông băng rộng hiện đại, an toàn, dung lượng lớn, tốc độ cao, vùng phủ dịch vụ rộng trên phạm vi toàn quốc; cung cấp các dịch vụ viễn thông băng rộng đa dạng với chất lượng tốt, giá cước hợp lý theo cơ chế thị trường. Hiện tại, các gói cước dịch vụ Inetrnet rất đa dạng, vì vậy đòi hỏi chất lượng dịch vụ phải đi cùng nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng trong thị trường. Với mức giá hiện tại của việc cung cấp dịch vụ Internet của các nhà mạng Viettel, VNPT, FPT hầu như tương tự nhau. Trường Đại học Kinh tế Huế
31. Trong một vài năm tới, khi các nhà cung cấp có thêm thời gian khấu hao thiết bị, công nghệ và thu hút khách hàng, lượng thuê bao tăng cao thì mức giá lúc đó có thể hạ hơn nữa so với hiện nay, và giảm dần theo từng năm. Với khẩu hiệu “ Cáp quang FPT gía rẻ cho mọi nhà” FPT đem đến cho khách hàng chất lượng dịch vụ tốt hơn với giá rẻ hơn. Đặc biệt nhà cung cấp còn dành tặng nhìu ưu đãi lớn cho các khách hàng đến với mình. Trong những năm qua PFT đã không ngừng nghiên cứu cung cấp ra thị trường nhiều gói cước có chất lượng cao, giá rẻ đáp ứng nhu cầu của từng đối tượng khách hàng. Với việc tung ra các ưu đãi đối với các khách hàng vùng Huyện, Thị xã. Khách hàng ở các khu vực này sẽ có cơ hội sử dụng một dịch vụ chất lượng với giá cả cạnh tranh nhất. Ngoài cung cấp dịch vụ Internet cáp quang FPT còn cung cấp các sản phẩm đi kèm nhằm tăng lợi ích cho khách hàng khi liên tục ra mắt các gói thuê bao Combo Internet và truyền hình độ nét cao cùng truyền tải trên một đường dây để khách hàng tận hưởng được sự tiện nghi trong dịch vụ của mình. 1.1.5.Chỉ tiêu phản ánh kết quả phát triển thị trường dịch vụ Internet Đối với thị trường dịch vụ Internet, để đánh giá kết quả phát triển thị trường như thế nào, chúng ta có thể dựa vào một số chỉ tiêu phản ánh sau đây: là chỉ tiêu định lượng và chỉ tiêu định tính. Chỉ tiêu định lượng: - Chỉ tiêu phản ánh kết quả phát triển thị trường dịch vụ Internet là số lượng thuê bao (số lượng khách hàng) phát triển được trong ngày, tuần, tháng, quí, năm hoặc có thể đánh giá trong giai đoạn 1 năm, 2 năm, 3 năm, Chỉ tiêu doanh thu từ dịch vụ Internet: - Chỉ tiêu về số địa bàn mà dịch vụ Internet đạt được, tỷ số thuê bao Internet trên một hộ dân; tỷ số thuê bao Internet trên 100 dân số; số huyện, số xã, số thôn mà dịch vụ InternetTrường có thể đáp ứng, Đại học Kinh tế Huế
32. Chỉ tiêu định tính: - Chỉ tiêu phản ánh kết quả phát triển thị trường dịch vụ INTERNET cũng có thể cảm nhận được một cách định tính thông qua sự nổi tiếng về dịch vụ INTERNET của doanh nghiệp như sự hài lòng tín nhiệm của khách hàng đối với doanh nghiệp. 1.2. Kinh nghiệm phát triển thị trường dịch vụ Internet của một số doanh nghiệp 1.2.1.Kinh nghiệm của các doanh nghiệp nước ngoài 1.2.1.1 Kinh nghiệm của Tập đoàn Krone Theo bài báo Tập đoàn viễn thông KRONE: 75 năm phát triển, được thành lập năm 1928 tại Berlin, Ðức, Krone là hãng tiên phong trong lĩnh vực công nghệ truyền tiếng nói và dữ liệu và Internet băng rộng cố định. Đến năm 1999, Krone được Tập đoàn GenTek Inc.(Mỹ) mua lại, nhưng vẫn giữ lại thương hiệu Krone với các sản phẩm truyền thống. Krone AG có hơn 60 năm kinh nghiệm trong việc phát triển dịch vụ Internet băng rộng cố định, thiết kế, phát triển và cung cấp các giải pháp có dây và kết nối cho các loại mạng. Trong chiến lược phát triển dịch vụ Internet băng rộng cố định của tập đoàn Krone, có một số nội dung cần chú ý sau: Thứ nhất: Xác định chiến lược sản phẩm có ý nghĩa quyết định đến sự sống còn của tập đoàn, và được xác lập không chỉ căn cứ vào nhu cầu phát triển của thị trường mà còn phải có tính gợi mở, hướng dẫn thị trường. Thứ hai: Chính sách đổi mới công nghệ và phát triển sản phẩm. Trong đó tập trung đổi mới và phát triển công nghệ đón đầu: Trên cơ sở phân tích xu hướng phát triển của mạng lưới viễn thông, cần chú trọng đầu tư cho nghiên cứu, ứng dụng khoa học công nghệ mới, nhằm đổi mới công nghệ, phát triển sản phẩm mới, đón đầu nhu cầu phát triển mạng lưới. Bên cạnh đó tập trung đầu tư cho R&D: Hàng năm, các tập đoàn đều phải dành một khoản chi phí lớn cho công tác nghiên cứu phát triển, nhất là đào tạo đội ngũ nghiên cứu khoa học công nghệ, nhằm tạo ra những đột phá trong khoa học công nghệ. Đổi mới công nghệ trở thành yếu tố thành công then chốt trong môi trường cạnh tranh quốc tế. Trường Đại học Kinh tế Huế
33. Thứ ba: Lựa chọn sản phẩm, công nghệ mũi nhọn: Các tập đoàn viễn thông cho dù sản xuất kinh doanh với một cơ cấu sản phẩm đa dạng, nhưng đều cần có những sản phẩm đặc trưng, mũi nhọn. Việc đổi mới công nghệ thường tập trung toàn bộ sức mạnh công nghệ, nhân lực và các nguồn lực của hãng để phát triển các sản phẩm mới, khâu công nghệ then chốt có ảnh hưởng quyết định đến khả năng phát triển và mở rộng thị trường, củng cố và nâng cao danh tiếng, uy tín của tập đoàn. Một chính sách quản lý chất lượng chặt chẽ sẽ tạo nên sự phát triển đồng bộ trong tất cả các khâu từ sản xuất đến cung cấp sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng. Thứ tư: Tư duy kinh doanh hướng đến khách hàng: xây dựng một chiến lược kinh doanh định hướng đến khách hàng trên cơ sở tôn trọng khách hàng, coi khách hàng là bạn đồng hành trong quá trình phát triển của mình; đồng thời, thiết lập các kênh thông tin dễ dàng để tiếp nhận, giải đáp các ý kiến phản hồi từ khách hàng. Thứ năm: Cung cấp sản phẩm đồng bộ: một trong những sách lược đem lại thành công cho các tập đoàn cung cấp dịch vụ viễn thông là cung cấp giải pháp trọn gói, đáp ứng một cách tốt nhất nhu cầu của khách hàng 1.2.1.2. Kinh nghiệm của Tập đoàn viễn thông Orange France Telecom Triển khai Internet băng rộng cố định lần đầu tiên tại Pháp năm 2002, cho đến nay, Orange France Telecom đã có hơn 49 triệu thuê bao Internet băng rộng cố định tại các quốc gia và là một trong những nhà cung cấp dịch vụ Internet băng rộng lớn nhất tại Châu Âu. Ông Rohit Jawa, Giám đốc Marketing di động của Tập đoàn Orange France Telecom đã đưa ra một số kinh nghiệm phát triển dịch vụ Internet băng rộng cố định tại Hội nghị Viễn thông quốc tế Vietnam Telecoms 2009 như sau: - “Chính xác ngay từ lần đầu tiên” (“First time right”): Internet băng rộng là công nghệ mới đã được chờ đợi từ rất lâu. Chính vì vậy, việc làm hài lòng khách hàng ngay từ lần đầu tiên họ tiếp xúc với dịch vụ Internet băng rộng là điều hết sức cần thiết. - “Hãy chọn dịch vụ đúng” (“Get your service right”): hiện nay, rất nhiều dịch vụ nội dung hấp dẫn được giới thiệu và đưa vào sử dụng nhưng điều quan trọng nhất là Trường Đại học Kinh tế Huế
34. phải biết được loại dịch vụ nào phù hợp với thị trường, phù hợp với đối tượng khách hàng cụ thể. - “Định hướng khách hàng” (“Customer Education”): các nhà cung cấp Internet băng rộng cần trang bị cho khách hàng đầy đủ kiến thức, kỹ năng sử dụng dịch vụ, tư vấn lựa chọn dịch vụ, gói dịch vụ phù hợp nhất và tìm hiểu thói quen sử dụng dịch vụ của khách hàng. - Các thiết bị đầu cuối phù hợp (“Customized handsets”): vai trò của các thiết bị đầu cuối cũng không kém phần quan trọng trong việc giúp tận dụng tối đa lợi ích do Internet băng rộng mang lại. Một dịch vụ khó có thể phát triển được nếu như các thiết bị phần cứng đi kèm dịch vụ đó không được cung cấp đầy đủ. Vì vậy các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông một mặt cần phải triển khai cung cấp tốt dịch vụ, một mặt chú trọng các thiết bị đi kèm với dịch vụ đó. 1.2.1.3. Kinh nghiệm của Tập đoàn AT&T Tại diễn đàn 4G Thế giới đã được tổ chức tại Chicago (Hoa Kỳ) từ ngày 15- 18/9/2009, theo Công Ty nghiên cứu thị trường Yankee Group, AT&T là một trong những doanh nghiệp khá thành công và tiêu biểu trong số các doanh nghiệp viễn thông của Mỹ. AT&T là nhà khai thác di động lớn nhất ở Mỹ với lượng khách hàng khổng lồ là 71,4 triệu người, năm 2005, AT&T đã triển khai HSDPA (High-Speed Downlink Packet Access) thương mại quy mô lớn đầu tiên trên thế giới. Trong giai đoạn đầu triển khai, AT&T chỉ tập trung chủ yếu vào các khu vực thành thị lớn. Theo báo doanh nhân Sài gòn Online ngày 24/10/2016, một trong những điều đem lại thành công lớn nhất cho AT&T khi triển khai công nghệ Internet băng rộng cố định là họ đã cung cấp một loạt các ứng dụng và dịch vụ nội dung vô cùng ấn tượng trên nền công nghệ đó. Những dịch vụ nội dung điển hình nhất bao gồm tải audio và video, các trò chơi, và các dịch vụ 2G cho đến 5G cải tiến như nhắn tin văn bản và hình ảnh. Đặc biệt tải video di động là dịch vụ phổ biến đối với các khách hàng dữ liệu của AT&T. Tải nhanh chóng và định luồng video tốc độ cao cho các kênh tivi như HBO®, MTV, ESPN,Trường và CNN mang Đạilại một trhọcải nghiệm Kinhxem hoàn h ảtếo. Sự kHuếết hợp nội dung
35. và giá cả hợp lý cộng với việc nâng cao trải nghiệm cho người sử dụng nhờ nền tảng HSDPA đã giúp AT&T trở thành một trong những nhà cung cấp Internet băng rộng cố định thành công nhất. 1.1.6. Kinh nghiệm của một số doanh nghiệp trong nước 1.1.6.1.Kinh nghiệm của VNPT Đà Nẵng Ngay từ năm 2009, VNPT Đà Nẵng đã nắm bắt thời cơ, tận dụng năng lực mạng lưới để đi trước đón đầu trong phát triển thuê bao FTTH, do đó chỉ trong thời gian ngắn, VNPT Đà Nẵng đã chiếm giữ một lượng thuê bao đáng kể. Cho đến thời điểm này, VNPT Đà Nẵng đã “nắm trong tay” hơn 1.900 thuê bao FTTH, chiếm lĩnh gần 80% thị phần của dịch vụ này trên địa bàn thành phố Đà Nẵng. Tuy nhiên, các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông trên địa bàn thành phố Đà Nẵng liên tục đưa ra các chiêu thức khuyến mại hấp dẫn cũng như các chính sách giảm giá cuớc nhằm thu hút khách hàng, mở rộng thị phần, làm cho mức độ cạnh tranh của dịch vụ ngày càng “nóng” lên. Vì vậy, nhiệm vụ then chốt, cấp bách trong kinh doanh của VNPT Đà Nẵng là phải tìm ra hướng đi để vừa phát triển thuê bao mới, vừa phải đảm bảo giữ được thị phần đang có hiện nay. Hoạt động tại một trong những thị trường lớn thứ ba của cả nước, theo ông Phạm Trung Kiên, Giám đốc VNPT Đà Nẵng đẩy mạnh đầu tư có trọng điểm vào các dự án mạng băng rộng luôn là sự quan tâm số một của VNPT Đà Nẵng. Với chiến lược đó, VNPT Đà Nẵng đã trở thành một điển hình trong việc kích cầu tăng trưởng nhu cầu sử dụng dịch vụ băng rộng của khách hàng. Để đáp ứng nhu cầu sử dụng dịch vụ FTTH của mọi đối tượng khách hàng như đại lý Internet, các tòa nhà cao tầng, các các khu resort, khu dân cư mới , VNPT Đà Nẵng đã triển khai các tuyến cáp quang, mở rộng dung lượng mạng nội hạt, đưa cáp quang đến các tòa nhà và các khu vực có nhu cầu sử dụng dịch vụ băng rộng; nâng cấp các SWL2 điện thành SWL quang của mạng truy nhập FTTx tại hàng chục trạm viễn thông nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ. Đồng thời, VNPT Đà Nẵng đã xây dựng 95.000m ống cống và 480 bể cáp, kéo mới 162 km cáp quang, 25 km cáp đồng các loại, thay thế hàng trăm tủ hộp cáp nhằm đảm bảo chất Trường Đại học Kinh tế Huế
36. lượng phục vụ các dịch vụ băng rộng. VNPT Đà Nẵng đã triển khai áp dụng công nghệ GPon nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ FTTH, đồng thời có thể giảm thời gian lắp đặt, tiết kiệm sợi quang đến nhà thuê bao. Đây cũng là một trong những yếu tố góp phần tạo nên một hạ tầng mạng FTTH với chất lượng tốt nhất có thể. Hiện thị trường Internet băng rộng tại thành phố Đà Nẵng vẫn đang tiếp tục phát triển với mức độ cạnh tranh ngày càng gay gắt. Trong điều kiện đó, VNPT Đà Nẵng đã đề ra được nhiều giải pháp đẩy mạnh phát triển dịch vụ. Đơn vị đã thành lập tổ nghiên cứu thị trường hoạt động theo chế độ kiêm nhiệm, có nhiệm vụ tổng hợp, phân tích, đánh giá tình hình thị trường, hoạt động của các đối thủ cạnh tranh Rà soát lại hệ thống các điểm bán hàng, loại bỏ những điểm hoạt động không hiệu quả. Các điểm giao dịch, các showroom được thay đổi với thiết kế nhận diện thương hiệu VNPT nhằm tạo sự đồng bộ về thương hiệu, tạo điều kiện để khách hàng trực tiếp sử dụng, trải nghiệm dịch vụ Internet tốc độ cao. VNPT Đà Nẵng đã liên tục cập nhật thông tin khuyến mại, chính sách bán hàng của đối thủ cạnh tranh để từ đó nghiên cứu, thiết kế chương trình khuyến mại của mình đảm bảo hài hòa vừa phát triển được khách hàng, vừa đạt hiệu quả kinh doanh. Bên cạnh đó, các chính sách khuyến mại của VNPT Đà Nẵng còn chú trọng đến việc tạo sự khác biệt về thương hiệu, đó là ưu thế đa dịch vụ, năng lực chất lượng mạng lưới, chất lượng dịch vụ nội dung, dịch vụ gia tăng; đưa ra các điều kiện ràng buộc để hạn chế khách hàng rời mạng; có chính sách khuyến mại theo “lớp khách hàng”, “đối tượng khách hàng” 1.1.6.2.Kinh nghiệm VNPT thành phố Hồ Chí Minh Cũng giống như các doanh nghiệp viễn thông khác, VNPT thành phố Hồ Chí Minh chịu sự cạnh tranh gay gắt, đơn vị này đã nghiên cứu thị trường, đưa ra nhận định các thách thức, đó là đối thủ đang triển khai cáp quang đến từng tập điểm, mật độ phủ khắp các khu vực mà VNPT chưa có sẵn cáp quang; đối thủ tập trung thu hút thuê bao ADSL gói cước cao của VNPT bằng các chính sách tiếp thị cực kỳ hấp dẫn để tăng nhanh thị phần Trường Đại học Kinh tế Huế
37. Để đứng vững và phát triển thị trường dịch vụ internet băng thông rộng, Giám đốc Ngô Xuân Trường, VNPT thành phố Hồ Chí Minh đã triển khai xây dựng và thực hiện nhiều chính sách kinh doanh phù hợp trong môi trường cạnh tranh, đó là: Duy trì thuê bao MegaVNN. Tại những khu vực còn thừa năng lực mạng lưới, ngoại thành, triển khai Gói Eco, phân khúc hộ gia đình. Chính sách trả trước với các gói cước Basic+, Easy+. Duy trì tiếp thị bán hàng, nâng băng thông; Thu hút các thuê bao của đối thủ bằng chính sách chuyển quang cho các thuê bao dịch vụ ADSL cước cao. Đối với khu vực chưa có năng lực cáp quang thì VNPT thành phố Hồ Chí Minh áp dụng chính sách Phòng thủ - Giữ chân khách hàng ADSL, bằng cách nâng băng thông, Gói cước liền kề/Giá cước không đổi; Chính sách trả trước ADSLbằng Gói cước Easy+/ Family+ , nhiều ưu đãi. Đối với khu vực đáp ứng được yêu cầu lắp đặt FTTH thì VNPT thành phố Hồ Chí Minh áp dụng chính sách Tấn công - Chiếm lĩnh thị trường. Chính sách Tiếp thị hấp dẫn hơn, thu hút khách hàng bền vững; tạo sự khác biệt với chính sách tiếp thị của đối thủ bằng cách thu hút kỳ cước trả trước 12 tháng/18 tháng; tạo sức hấp dẫn của chính sách tiếp thị, thu hút thuê bao mới tham gia bền vững; Miễn tháng cước đầu tiên khi lắp đặt. Áp dụng giải pháp hợp tác với các doanh nghiệp khác, VNPT thành phố Hồ Chí Minh và Công Ty HTV-TMS hợp tác cung cấp dịch vụ FiberVNN. VNPT thành phố Hồ Chí Minh hiện chiếm thị phần chủ yếu về các dịch vụ VT-CNTT tại địa bàn thành phố Hồ Chí Minh với hệ thống hạ tầng kỹ thuật, dịch vụ tiên tiến, rộng khắp, đáp ứng đầy đủ các yêu cầu về VT-CNTT trên địa bàn; còn HTV-TMS là đơn vị chuyên kinh doanh các dịch vụ truyền dẫn (trong lĩnh vực truyền hình), truyền hình trả tiền (HTVC), dịch vụ kỹ thuật truyền hình nên sự hợp tác này chính là “cầu nối” mới, mang tới cho người dân thành phố Hồ Chí Minh dịch vụ HTV FiberVNN - một dịch vụ tích hợp, có giá cước phù hợp, rẻ hơn nhiều nếu phải dùng dịch vụ truyền hình cáp và FiberVNN riêng biệt. Sự hợp tác của các Tập đoàn, Tổng Công Ty lớn nhằm đưa ra Trường Đại học Kinh tế Huế
38. những gói dịch vụ đa dạng, nhiều chức năng đang là xu thế và xu hướng tại Việt Nam hiện nay. Thông qua công tác kinh doanh và phát triển thị trường đối với dịch vụ băng thông rộng cố định của các Công Ty trên thế giới và trong nước đã được đề cập, có thể rút ra một số bài học cho các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ tại VNPT Quảng Trị nói riêng và và Việt Nam nói chung như sau: Thứ nhất: Từ việc triển khai thành công Internet băng rộng cố định cho thấy dịch vụ là yếu tố sống còn quyết định. Việt Nam muốn triển khai thành công Internet băng rộng cố định thì các doanh nghiệp viễn thông Việt Nam phải đưa ra các dịch vụ phong phú, thiết thực, đáp ứng được nhu cầu của mọi đối tượng khách hàng cùng với nó là gói cước dịch vụ cũng phải phù hợp. Thứ hai: Việc xây dựng được một cấu trúc thị trường và mô hình kinh doanh các dịch vụ trên nền FTTH là điều rất quan trọng. Thông thường ở các nước trên thế giới thì các nhà sản xuất điện thoại luôn là người có ảnh hưởng lớn vì họ đã gây dựng được vị thế hết sức vững chắc và họ chính là người chịu trách nhiệm nghiên cứu và phát triển ra những mẫu điện thoại mới. Các doanh nghiệp viễn thông cần bắt tay với các doanh nghiệp sản xuất để thống nhất về các tiêu chuẩn kỹ thuật. Có như vậy mới có thể định hướng nhu cầu tiêu dùng của khách hàng và giúp họ sẵn sàng và hào hứng tiếp nhận công nghệ mới cũng như các dịch vụ giá trị gia tăng trên nền công nghệ mới. Thứ ba: Đó là sự hiện diện sâu của các mạng di động trong toàn bộ hệ thống với vai trò vừa là nhà cung cấp dịch vụ di động, vừa là ISP (nhà cung cấp dịch vụInternet). Ở các nước nói trên, người sử dụng chỉ phải nhận duy nhất một hóa đơn cho tất cả các dịch vụ đang dùng. Tương tự, họ cũng chỉ phải đăng ký thuê bao một lần duy nhất. Đây là một tiện ích rất lớn và là một trong những nhân tố quan trọng để thu hút khách hàng sử dụng các dịch vụ của Internet băng rộng cố định. Đây là kinh nghiệm mà Việt Nam cần học hỏi trong khi xây dựng các gói dịch vụ viễn thông nói chung và các gói dịch vụ Internet băng rộng cố định nói riêng. Trường Đại học Kinh tế Huế
39. Thứ tư: Tập trung đầu tư phát triển mạng lưới và công nghệ ổn định, chất lượng cao. Các hệ thống đo kiểm, đánh giá chất lượng, bảo dưỡng đường dây cáp quang đến khách hàng cần được chú ý nhằm đảm bảo cho người dùng an tâm trong quá trình sử dụng dịch vụ. Thứ năm: Phải xây dựng một triết lý kinh doanh rõ ràng để hướng đến khách hàng trên cơ sở tôn trọng khách hàng, coi khách hàng là bạn đồng hành trong quá trình phát triển của mình, tư vấn cho khách hàng các công nghệ, dịch vụ phù hợp với nhu cầu, mong muốn và khả năng thanh toán của khách hàng. Thứ sáu: Chú trọng xây dựng đội ngũ cán bộ công nhân viên theo tinh thần làm việc của người lính trong quân đội với trình độ kỹ thuật và kỹ năng tương tác tốt nhằm tạo thiện cảm cho khách hàng khi đăng ký sử dụng các dịch vụ. Hoàn thiện cơ bản về quy trình, tổ chức, bộ máy và công nghệ chăm sóc khách hàng đối với các khách hàng sử dụng dịch vụ Internet băng rộng cố định. BÀI HỌC ĐỐI VỚI FPT CHI NHÁNH HUẾ Đối với FPT Chi nhánh Huế một Công Ty tuy chỉ mới sâm nhập vào thị trường thành phố Huế là Công ty Viễn Thông có mặc muộn nhất so với 2 đối thủ còn lại là VNPT và Viettel. Tuy nhiên với kinh nghiệm hơn 21 năm hoạt động đơn vị đã sớm nắm bắt được thị trường truy vậy nhưng vẫn còn thiếu sót và phải cần học hỏi các đối thủ đã từ sớm bước vào thị trường thành phố Huế. Nhưng hiện tại FPT Chi nhánh Huế vẫn gặp phải: 1.Cung cấp các gói dịch vụ phù hợp với nhu cầu của người sử dụng. 2.Có chính sách phù hợp đối với các khách hàng ở từng địa bàng khác nhau. 3.Tôn trọng đặc điểm khách hàng. 4. Tận dụng nguồn nhân lực từ chính địa bàn đó để thể hiện sự hiện hữu của bản thân doanh nghiệp Trường Đại học Kinh tế Huế
40. KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 Chương 1 là hệ thống cơ sở lý luận đã được nghiên cứu và chứng minh. Những chỉ tiêu, định nghĩa được đưa ra mạng tính chọn lọc phù hợp với đề tài “ Phát triển thị trường dịch vụ Internet của FPT Chi nhánh Huế tại Thị Xã Hương Thủy. Nó là tiền đề cho những bước phát triển của doanh nghiệp. Đồng thời với những bài học trong thực tế của các doanh nghiệp trong và ngoài nước đặc biệt là các doanh nghiệp đối thủ để thừ đó “ Biết người biết ta, Trăm trận trăm thắng “ Trường Đại học Kinh tế Huế
41. CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG DỊCH VỤ INTERNET CỦA FPT CHI NHÁNH HUẾ 2.1. GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ FPT CHI NHÁNH HUẾ 2.1.1.Lịch sử hình thành và phát triển. Là thành viên thuộc Tập đoàn công nghệ hàng đầu Việt Nam FPT, Công Ty Cổ phần Viễn thông FPT (tên gọi tắt là FPT Telecom) hiện là một trong những nhà cung cấp dịch vụ viễn thông và Internet có uy tín và được khách hàng yêu mến tại Việt Nam và khu vực. Sau 20 năm hoạt động, FPT Telecom đã lớn mạnh vượt bậc với hơn 7,000 nhân viên chính thức, gần 200 văn phòng điểm giao dịch thuộc hơn 80 chi nhánh tại 59 tỉnh thành trên toàn quốc. Bên cạnh đó, Công Ty đã và đang đặt dấu ấn trên trường quốc tế bằng 8 chi nhánh trải dài khắp Campuchia, cũng như việc được cấp giấy phép kinh doanh dịch vụ tại Myanmar. Với sứ mệnh tiên phong đưa Internet đến với người dân Việt Nam và mong muốn mỗi gia đình Việt Nam đều sử dụng ít nhất một dịch vụ của FPT Telecom, đồng hành cùng phương châm “Khách hàng là trọng tâm”, chúng tôi không ngừng nỗ lực đầu tư hạ tầng, nâng cấp chất lượng sản phẩm – dịch vụ, tăng cường ứng dụng công nghệ mới để mang đến cho khách hàng những trải nghiệm sản phẩm dịch vụ vượt trội. Vào ngày 12/11/2009 Công Ty FPT Telecom bắt đầu xây dựng, phát triển tại thị trường TP Huế.Từ một văn phòng giao dịch hiện đã phát triển lên tới 04 văn phòng rãi rác khắp địa bàn Huế. nay, trải qua 7 năm kinh doanh tại thị trường Huế Công Ty đã bước đầu tạo dựng thương hiệu trên thị trường được đánh giá đầy tiềm năng này và hứa hẹn tạo ra nhiều bước ngoặc trong thời gian tới. Các văn phòng giao dịch: Phòng giao dịch FPT Nam Sông Hương: Trường Đại học Kinh tế Huế
42. - 46 Phạm Hồng Thái, Vĩnh Ninh, Huế Phòng giao dịch FPT Bắc Sông Hương: - 09 Nguyễn Trãi, Tây Lộc, Huế Phòng giao dịch FPT Chi nhánh Phú Lộc: - 133 Lý Thánh Tông, thị trấn Phú Lộc,Huế Phòng giao dịch FPT Chi nhánh Quảng Điền: - 29 Nguyễn Kim Thành,Thị Trấn Sịa,huyện Quảng Điền, Huế Chức năng nhiệm vụ của FPT Chi nhánh Huế Lĩnh vực hoạt động của Công Ty - Cung cấp hạ tầng mạng viễn thông cho dịch vụ Internet băng rộng. - Cung cấp các sản phẩm, dịch vụ viễn thông, Internet. - Dịch vụ giá trị gia tăng trên mạng Internet, điện thoại di động. - Dịch vụ Truyền hình. - Dịch vụ tin nhắn, dữ liệu, thông tin giải trí trên mạng điện thoại di động. - Dịch vụ tin nhắn, dữ liệu, thông tin giải trí trên mạng điện thoại di động. - Xuất nhập khẩu thiết bị viễn thông và Internet. - Dịch vụ viễn thông cố định nội hạt. - Dịch vụ viễn thông giá trị gia tăng. - Dịch vụ viễn thông cố định đường dài trong nước, quốc tế. Sản phẩm – Dịch vụ - Nội dung số. + Truyền hình Tương tác iT + Nghe nhạc trực tuyến www.nhacso.net - Internet băng thông rộng. +Trường Dịch vụ Internet tốc Đạiđộ cao (ADSL) học Kinh tế Huế
43. + Dịch vụ Internet cáp quang – FTTH (Fiber To The Home) + Dịch vụ Triple Play - Kênh thuê riêng. + Dịch vụ GIA- Global Internet Access + Dịch vụ kênh thuê riêng quốc tế, trong nước + Dịch vụ mạng riêng ảo VPNT + Dịch vụ E- Metro - Wifi công cộng. - Dịch vụ điện thoại cố định ( iVoice). - Dịch vụ Dữ liệu trực tuyến. + Đăng kí tên miền + Dịch vụ lưu trữ + Thư điện tử + Dịch vụ máy chủ - Quảng cáo trực tuyến: Báo điện tử + Vnexpress.net + ngoisao.net + sohoa.net + phimanh.net - Trò chơi trực tuyến. + Đặc nhiệm – Special Force + Thiên long bát bộ + PTV - Giành lại miền đất hứa + MU - Xứng danh anh hùng Thông tin liên hệ: Website:: hoặc Hotline tư vấn dịch vụ:0948662112 Hotline chăm sóc khách hàng:19006600 Email:nghianty@fpt.com.vnTrường Đại học Kinh tế Huế
44. 2.1.2.Tầm nhìn, hệ thống giá trị cốt lõi và văn hóa doanh nghiệp 2.1.2.1.Tầm nhìn FPT mong muốn trở thành một tổ chức kiểu mới, giàu mạnh bằng nổ lực sáng tạo trong khoa học kĩ thuật và công nghệ, làm khách hàng hài lòng, góp phần hưng thịnh quốc gia, đem lại cho mỗi thành viên của mình điều kiện phát triển tài năng tốt nhất và một cuộc sống đầy đủ về vật chất, phong phú về tinh thần. 2.1.2.2. Hệ thống giá trị cốt lõi Tinh thần FPT là những giá trị cốt lõi làm nên thành công và quy định tính chất nổi trội của thương hiệu FPT, được hình thành qua những ngày tháng gian khổ đầu tiên của Công Ty, được xây dựng từ những kinh nghiệm và sự học hỏi, được tôi luyện qua những thử thách trong suốt quá trình phát triển. Người FPT tôn trọng cá nhân, đổi mới và đồng đội. Đây là nguồn sức mạnh tinh thần vô địch đem đến cho FPT thành công nối tiếp thành công. Tinh thần này là hồn của FPT, mất nó đi FPT không còn là FPT nữa. Mỗi người FPT có trách nhiệm bảo vệ đến cùng tinh thần FPT. Lãnh đạo các cấp – người giữ lửa cho tinh thần này cần chí công, gương mẫu và sáng suốt. Có như vậy FPT sẽ phát triển và trường tồn cùng thời gian. "Tôn Đổi Đồng” và “Chí Gương Sáng” chính là các giá trị cốt lõi, là tinh thần FPT đã làm nên sự thành công khác biệt của FPT trong 20 năm qua. Nếu được gìn giữ và phát huy, tinh thần FPT sẽ còn dẫn dắt FPT trường tồn, tiếp tục thành công vượt trội, đạt được những thành tựu to lớn hơn nữa." 2.1.2.3. Văn hóa doanh nghiệp FPT tự hào là một trong số ít Công Ty có nền văn hóa riêng, đặc sắc và không thể trộn lẫn. Văn hóa FPT hình thành cùng với sự ra đời của Công Ty. Đó là sự chia sẻ niềm tin và hệ thống giá trị của các thành viên. Văn hoá FPT đã trở thành món ăn tinh thần, chất keo đoàn kết, sân chơi tuyệt vời, nguồn động viên cổ vũ và là niềm tự hào của mỗi người FPT. Các thế hệ FPT nối tiếp nhau đã chấp nhận, Trường Đại học Kinh tế Huế
45. trân trọng và cùng nhau vun đắp cho văn hóa FPT ngày càng có cá tính và giàu bản sắc. Ban Truyền thông và Cộng đồng FPT có nhiệm vụ phát triển và gìn giữ văn hóa FPT. Hàng năm, Ban Truyền thông và Cộng đồng FPT luôn tổ chức các hoạt động văn hóa - thể thao nhằm mang lại cho người FPT một cuộc sống tinh thần phong phú, sự gắn bó với Công Ty, tin tưởng vào tương lai cùng thành công với FPT. 2.1.3. Cơ cấu tổ chức 2.1.3.1. Sơ đồ vơ cấu tổ chức quản lý của FPT Chi nhánh Huế Sơ đồ 1: Mô hình cơ cấu tổ chức của FPT Chi nhánh Huế Trường Đại học Kinh tế Huế
46. ( Nguồn: Phòng kế hoạch – Kinh doanh FPT Chi nhánh huế) 2.1.3.2.Chức năng các phòng ban - Bộ phận kinh doanh( IBB): gồm có 3 phòng kinh doanh, trong đó có một phòng chuyên trực tại Công Ty để đăng ký dịch vụ cho những khách hàng đến văn phòng Công Ty đăng ký (Phòng SA), hai phòng còn lại trực tiếp đi làm thị trường, đăng ký dịch vụ Internet cho khách hàng tại nhà. - Bộ phận kỹ thuật: gồm có 2 phòng: một phòng bảo trì và một phòng triển khai cáp thuê bao. - Phòng CUS/CS: giải quyết các khiếu nại thắc mắc của khách hàng về giá cước, chất lượng dịch vụ - Phòng hành chính – tổng hợp: Quản lý nhân sự và thực hiện chức năng kếtoán, thực hiện công tác tổng hợp, điều phối theo chương trình, kế hoạch làm việc và thực hiện công tác tổ chức, hành chính, quản trị đối với Trung tâm, đảm bảo tính thống nhất, liênTrường tục và đạt hiệu qu ả.Đại học Kinh tế Huế
47. 2.1.4.Tình hình nhân sự Bảng 1.1: Tình hình nhân sự qua các năm của PFT Chi nhánh Huế dai đoạn 2016- 2018 Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018 So sánh Tiêu chí Số Số Số 2017/2016 2018/2017 lượng % lượng % lượng % Cộng/ Trừ % Cộng/ Trừ % Tổng số lao động 182 100 200 100 191 100 18 9.89 -9 -4.5 Phân theo giới tính Nam 90 49.45 98 49 110 57.59 8 8.889 12 12.245 Nữ 92 50.55 102 51 81 42.41 10 10.87 -21 -20.59 Phân theo trình độ Sau đại học 2 1.099 3 1.5 5 2.618 1 50 2 66.667 Đại học 128 70.33 125 62.5 110 57.59 -3 -2.34 -15 -12 Cao đẳng 30 16.48 37 18.5 44 23.04 7 23.33 7 18.919 Trung cấp 15 8.242 30 15 28 14.66 15 100 -2 -6.667 Trung học phổ thông 7 3.846 5 2.5 4 2.094 -2 -28.6 -1 -20 Phân theo phòng, ban Hành chính tổng hợp 27 14.84 17 8.5 9 4.712 -10 -37 -8 -47.06 Kinh doanh 89 48.9 87 43.5 60 31.41 -2 -2.25 -27 -31.03 Chăm sóc khách hàng 9 4.945 12 6 38 19.9 3 33.33 26 216.67 Kỹ thuật 57 31.32 84 42 84 43.98 27 47.37 0 0 ( Nguồn: Phòng kế hoạch – Kinh doanh FPT Chi nhánh huế) Qua bảng số liệu trên cho thấy tổng số lao động của đơn vị có sự biến động nhẹ qua các năm cụ thể năm 2017 so với năm 2016 tăng 9.89 % tương ứng với tăng 18 lao động toàn đơn vị. Năm 2018 so với năm 2017 lại có su hướng giảm 4.5 % tương ứng giảm 9 lao động trong toàn đơn vị. Xét với giới tính của người lao động trong những năm qua đã có những thay đổi trong cơ cấu lao động của toàn đơn vị. Cụ thể năm 2017 so với năm 2016 số lao động Nam tăng 8.8% tương ứng tăng 8 lao động. Năm 2018 so với 2017 với mức tăng 12.2 % tương ứng với 12 lao động. Đối với lao động Nữ năm 2017 so với năm 2016 tăng 10.8% tương ứng với 10 lao động. Năm 2018 so với năm 2017 gỉam 20.5 % tương ứng giảm 21 lao động. Trường Đại học Kinh tế Huế
48. Xét về trình độ lao động. Nguồn lao động chủ yếu của đơn vị có trình độ Đại học, Cao đảng là chủ yếu. Với trình độ Đại học, năm 2017 so với năm 2016 giảm nhẹ ở mức 2.3 % tương ứng giảm 3 lao động. Năm 2018 so với năm 2018 giảm 12 % tương ứng giảm 15 lao động. Với trình độ cao đẳng. Trong những năm qua điều có xu hướng tăng cụ thể: Năm 2017 so với năm 2016 tăng ở mức 23.3 % tương ứng tăng 7 lao động. Năm 2018 so với năm 2017 tăng 18.9 % tương ứng tăng 7 lao động. Xét về lao động giữ các phòng ban thì lao động của đơn vị tập trung chủ yếu ở 2 phòng, ban chính là Phòng kinh doanh và Phòng kỹ thuật. Đối với Phòng kinh doanh. Năm 2017 so với năm 2016 có mức gỉam nhẹ 2.25% tương ứng với gỉam 2 lao động. Năm 2018 so với năm 2017 giảm 31 % tương ứng giảm 27 lao động. Đối với Phòng kỹ thuật trong những năm qua có xu hương tăng. Cụ thể năm 2017 so với năm 2016 tăng 47.37 % tương ứng tăng 27 lao động. Năm 2018 so với năm 2017 số lao động của phòng này vẫn được giữ nguyên. Trường Đại học Kinh tế Huế
49. 2.1.5. Tình hình tài sản và nguồn vốn Bảng 1.2: Tình hình tài sản và nguồn vốn ( đơn vị tính: tỷ đồng) Chỉ tiêu Năm Năm Năm 2018 Năm 2017/2016 Năm 2016 2017 2018/2017 +/- % +/- % TỔNG TÀI 55,199 46,720 45,358 -8.48 15.36 -1.36 -2.91 SẢN A.Tài sản 25,918 16,898 21,593 -9.020 -34.80 4.69 27.87 ngắn hạn B.Tài sản 29,280 29,821 23,764 0.541 1.85 -6.06 -20.31 dài hạn TỔNG 55,199 46,720 45,358 -8.479 -15.36 -1.36 -2.91 NGUỒN VỐN A.NỢ PHẢI 55,199 46,720 45,358 - - - - TRẢ I.Nợ ngắn 55,199 46,720 45,358 - - - - hạn II.Nợ dài 0 0 0 0 0 0 0 hạn VỐN CHỦ 0 0 0 0 0 0 0 SỞ HỮU ( Nguồn: Phòng kế hoạch – Kinh doanh FPT Chi nhánh huế) Qua bảng số liệu cho thấy Tổng Tài Sản của Công Ty giảm liên tục trong 3 năm vừa qua. Cụ thể năm 2017 so với năm 2016 giảm 15.36% tương ứng giảm 8.48 tỷ đồng. NămTrường 2018 so với năm Đại 2017 có họcmức giảm Kinhthấp hơn là 2.91%tế Huếtương ứng giảm
50. 1.36 tỷ đồng. Sở dĩ có như vậy vì trong các năm qua nhìn chung Tài Sản Ngắn Hạn, Tài Sản Dài Hạn và Tổng Nguồn Vốn có xu hướng giảm. Đối với Tài Sản Ngắn Hạn: Cụ thể năm 2017 so với năm 2016 giảm 34.8% tương ứng giảm 9.02 tỷ dồng. Năm 2018 so với năm 2017 lại tăng 27.87% tương ứng với 4.69 tỷ đồng. Đối với Tài Sản Dài Hạn: Cụ thể năm 2017 so với năm 2016 chỉ có biến động gỉam nhẹ 1.85% tương ứng giảm 0.541 tỷ dồng. Nhưng khi qua năm 2018 mức giảm tăng đến 20.31% tương ứng giảm 6.06 tỷ dồng so với năm 2017. Về Tổng Nguồn Vốn: Cụ thể năm 2017 giảm 15.36% tương ứng giảm 8.479 tỷ dồng so với năm 2016. Năm 2018 tốc độ giảm đc hãm lại với mức giảm 2.91% tương ứng giảm 1.36 tỷ dồng. Trường Đại học Kinh tế Huế
51. 2.1.6. Kết quả sản xuất kinh doanh của FPT Chi nhánh Huế Bảng1.3: Kết quả sản xuất kinh doanh của FPT Chi nhánh Huế từ năm 2016-2018 ( đơn vị tính: tỷ đồng) Chỉ tiêu Năm Năm Năm Năm Năm 2016 2017 2018 2017/2016(%) 2018/2017(%) Doanh thu thuần về bán hàng và 37,561 52,085 76,364 38.67 46.61 cung cấp dịch vụ Gía vốn bán hàng 25,069 32,863 60,258 31.09 83.36 Lợi nhuận gộp 12,406 9,144 16,069 -26.29 75.73 Chi phí bán hàng 6,087 6,292 5,389 3.36 -14.35 Chi phí quảng lý Doanh Nghiệp 6,877 6,553 8,203 -4.71 25.17 Lợi nhuận từ hoạt động kinh 4,442 (4,700) 2,477 5.81 -47.29 doanh Tổng lợi nhuận trước thuế 4,442 (4,700) 2,466 5.81 -47.53 Thuế thu nhập Doanh Nghiệp 0 0 0 0 0 Lợi nhuận sau thuế 4,442 (4,700) 2,466 - - ( Nguồn: Phòng kế hoạch – Kinh doanh FPT Chi nhánh huế) Qua số liệu cho thấy doanh thụ cuả doanh nghiệp tăng qua các năm cụ thể năm 2017 tăng so với 2016 là 14,524 tỷ tương ứng tăng 38.67%. Năm 2018 tăng so với 2017 là 24,279 tỷ tương ứng tăng 46.61%. Tuy nhiên chi phí cũng tăng mạnh không kém vượt qua tốc độ tăng về doanh thu đặt biệt tăng mạnh trong năm 2018 so với năm 2017 là 83.36% tương ứng với 27,395 tỷ. Trường Đại học Kinh tế Huế
52. Lợi nhuận trước thuế của Công Ty có sự biến đổi giảm mạnh trong năm 2018 với 47.53 % tương ứng với 2,234 tỷ có thể do tác động của chi phí. 2.1.7. Tình hình doanh số Internet của FPT Chi nhánh Huế Bảng 1.4:Tình hình doanh thu Internet của FPT Chi nhánh Huế trong giai đoạn 2016-2018 (Đơn vị tính:thuê bao) Năm 2016 2017 2018 2017/2016 2018/2017 Loại hình +/- % +/- % Net 10,660 8,960 8,722 -1,700 -15.9 -238 -2.66 ( Nguồn: Phòng kế hoạch – Kinh doanh FPT Chi nhánh huế) Qua bản số liệu cho thấy trong các nă từ 2016-2018 doanh thu từ thuê bao Internet điều giảm. Cụ thể năm 2017 giảm 15.9% tương ứng giảm 1,700 (thuê bao) so với năm 2016 . Đến năm 2018 mức giảm thấp hơn với 2.66% tương ứng giảm 238 (thuê bao) so với năm 2017. 2.2.Thực trạng phát triển thị trường Internet củ FPT tại Huế 2.2.1.Tình hình thị trường Internet của FPT tại thị trường Huế Khác với thị trường viễn thông Internet ở các thành phố lớn trên toàn quốc, ở Thành phố Huế có số lượng các ISP ít hơn. Do cuộc sống của người dân ngày càng được cải thiện khiến cho nhu cầu về giao lưu, trao đổi, cập nhật về thông tin ngày càng tăng. Nhu cầu về sử dụng Internet chỉ thật sự nở rộ vào những năm 2000 khi có hàng loạt các cửa hàng, đại lý kinh doanh dịch vụ Internet được mở ra. Vì vậy việc tạo ra các dịch vụ mang tính cạnh tranh cao, dẫn tới tốc độ truyền dữ liệu cao, giá cả giảm đi đáng kể.Trường Thời gian đầu VNPT Đại nắm h ầhọcu hết thị phKinhần viễn thông tế Internet. Huế Tuy nhiên,
53. sau này có sự xuất hiện của nhà cung cấp Viettel và gần đây nhất vào năm 2009 là sự xuất hiện của FPT làm cho thị trường Internet ở Tỉnh Thừa Thiên Huế trở nên sôi động và có sự cạnh tranh khốc liệt giữa các nhà mạng trong việc lôi kéo khách hàng về phía mình hơn. Nhưng với lợi thế là người dẫn dắt thị trường và có hệ thống hạ tầng bao phủ, VNPT vẫn là nhà cung cấp mạng có thị phần lớn nhất. Còn Viettel và FPT thì phạm vi cung cấp chỉ hạn chế trên địa bàn Thành phố Huế, thị xã Hương Thủy, huyện Phú Vang, thị trấn Tứ Hạ- Hương Trà, gần đây nhất là thị trấn Thuận An. Trên địa bàn Thành phố Huế hiện nay có ba nhà cung cấp dịch vụ Internet bao gồm: VNPT, Viettel, FPT. Thị phần của các nhà mạng này có sự chênh lệch khá rõ rệt và được thể hiện ở bảng số liệu sau: Bảng 1.5 : Thị phần Internet trên địa bàn thành phố Huế ( Đơn vị tính: %) VNPT Viettel FPT Năm 2016 82 8 10 Năm 2017 78.0 9.12 12.5 Năm 2018 62.3 10.32 27.38 ( Nguồn: Phòng kế hoạch – Kinh doanh FPT Chi nhánh huế) Nhìn chung trong 3 năm 2016-2018, thị phần của cá nhà cung cấp dịch vụ Internet cóa sự chuyển biến rõ rệt qua các năm. Thị trường Internet ngày càng cạnh tranh khốc liệt và có sự san sẻ miếng bánh thị trường cho tất cả các nhà khai thác dịch vụ internet. Cuối năm 2009, FPT bắt đầu tham gia vào thị trường internet tại tỉnh Thừa Thiên Huế khi đã có hai nhà mạng lớn là VNPT và Viettel, tuy nhiên sau gần 10 năm hoạt động thì thị phần FPT không ngừng tăng lên cụ thể, năm 2018 thị phần của Công Ty đã chiếm tới 27.38 % thị phần viễn thông Thừa Thiên Huế. Còn thị phần của VNPT ngày càng giảm, điều này có thể thấy lượng khách hàng dùng dịchTrường vụ mạng của VNPT Đại đã chuy họcển qua dùngKinh mạng c ủtếa FPT. Huế Điều này là do
54. Công Ty đã có sự chuẩn bị chu đáo nên ngay khi vừa thành lập FPT vừa đầu tư cơ sở hạ tầng vừa bắt tay vào việc kinh doanh dịch vụ, liên tục tung ra các gói cước có giá cạnh tranh đồng thời có nhiều chương trình khuyến mãi rất hấp dẫn như miễn phí lắp đặt, tặng modem wifi miễn phí, nhân viên thị trường có khả năng giao tiếp tốt nên kéo được khách hàng từ phía đối thủ cạnh tranh về phía mình 2.2.2.Sản phẩm dịch vụ và giá cả - Hiện tại FPT Huế cung cấp 3 loại dịch vụ Internet phù hợp trừng nhu cầu khách nhau của khách hàng cụ thể như sau: + Đối với gói ADSL: hiện tại PFT chỉ cung cấp duy nhất 1 gói là A1 có tốc dộ truy cập tối đã là 10Mbps. Bảng 1.6: Các gói dịch vụ ADSL của Công Ty triển khai tại Huế Trường Đại học Kinh tế Huế
55. Mô tả dịch vụ A1 A1( vùng ven) Tôc độ 10Mbps dowload 768Kbps Tốc độ upload Cước khuyến 150.000 140.000 mãi Phí hòa mạng Trả sau hàng Modem Wifi 4 300.000đ tháng cổng Trả trước 6 Modem Wifi 4 Miễn phí lắp tháng cổng đặt Tặng cước tháng T7, T8 Trả trước 12 Modem Wifi 4 Miễn phí lắp tháng cổng đặt Tặng cước tháng T13, T14, T15, T16 ( Nguồn: Website của FPT Chi nhánh Huế) + Đối với dịch vụ Internet cáp quang FTTH *Internet cáp quang FTTH hộ gia đình FTTH là công nghệ kết nối viễn thông hiện đại trên thế giới với đường truyền dẫn hoàn toàn bằng cáp quang từ nhà cung cấp dịch vụ tới tận địa điểm của khách hàng. Tính ưu việt của công nghệ cho phép thực hiện tốc độ truyền tải dữ liệu internet xuống/lên (download/upload) ngang bằng với nhau, và tốc độ cao hơn công nghệ ADSL gấp nhiều lần. Đối với gói dịch vụ cáp quang, nhu cầu của khách hàng muốn sử dụng dịch vụ ngày càng nhiều do tốc độ cao và ổn định hơn đặc biệt là các hộ gia đình. Trường Đại học Kinh tế Huế
56. Đối với riêng đối tượng khách hàng là cá nhân và hộ gia đình, Công Ty cung cấp các gói dịch vụ cáp quang F(x) cụ thể như sau: Bảng 1.7: Các gói dịch vụ FTHH cung cấp cho cá nhân, hộ gia đình Mô tả dịch vụ F7 F6 F5 F4 F3 F2 Tôc độ 16Mbps 22 Mbps 27 Mbps 35 Mbps 45 Mbps 55 Mbps dowload Tốc độ 16Mbps 22 Mbps 27 Mbps 35 Mbps 45 Mbps 55 Mbps upload Cước khuyến 160.000 170.00 200.000 230.000 280.000 370.000 mãi Thiết bị kèm Modem FTTH Wifi theo Trả sau hàng 100.000 100.000 200.000 200.000 200.000 200.000 tháng Trả trước 6 Miễn phí lắp đặt+ Tặng cước T7 tháng Trả trước 12 Miễn phí lắp đặt+ Tặng cước T13, T14 tháng ( Nguồn: Website của FPT Chi nhánh Huế) Trường Đại học Kinh tế Huế
57. *Internet cáp quang FTTH cho Doanh Nhiệp Bảng 1.8: Các gói dịch vụ FTHH cung cấp cho Doanh Nhiệp Mô tả dịch vụ Fiber Public Băng thông 80Mbps Cam kết quốc tế 1.7M Cước khuyến mãi( 1.000.000 tháng) Phí hòa mạng 1.000.000 3.000.000 Thiết bị kèm theo Modem Tplink Router Draytek 741ND Vigor2925 Trả trước 6 tháng Miến phí hòa mạng Phí hòa mạng 3.000.000 Tặng ½ tháng cước Tặng ½ tháng cước T7 T7 Trả trước 12 tháng Miễn phí hòa mạng Tặng 2 tháng cước T13, T14 (Nguồn: Website của FPT Chi nhánh Huế) *Combo Internet + Truyền hình Để cung giúp khách hàng trải nghiệm rõ ràng hơn dịch vụ Internet. FPT chi nhánh Huế tung ra các gói Combos Internet + Truyền hình Số sử dụng dịch vụ Internet làm đường truyền. Với giá cả phải chăn, tiết kiệm nhằm đem lại cho khách hàng lợi ít tốt nhất. Với thói quen sử dụng những phương tiện giải trí đề cao sự thuận tiện, xu hướng sử dụng Internet và truyền hình đến từ cùng một nhà mạng đang ngày càng phổ biến, đặc Trường Đại học Kinh tế Huế
58. biệt những Combo internet và truyền hình đang rất được nhiều người tiêu dùng lựa chọn lắp đặt cho ngôi nhà của mình. Đứng trước xu hướng nói trên, FPT Telecom cũng không phải là một ngoại lệ khi mà Combo Internet và truyền hình FPT, từ lâu đã là một sự lựa chọn được nhiều khách hàng tin tưởng thay thế cho hình thức truyền hình cáp, truyền hình vệ tinh thông thường. . Với giá cả phải chăn, tiết kiệm nhằm đem lại cho khách hàng lợi ít tốt nhất. Cụ thể như sau: Bảng1.9: Các gói Combo + Truyên hình mà Công Ty đang cung cấp Tên gói cước Cáp quag + Truyền hình FPT Tốc độ Cước thuê bao/tháng Combo F6 22Mbps 200.000đ Combo F5 27 Mbps 220.000đ Combo F4 35 Mbps 280.000đ Combo F3 45 Mbps 330.000đ Combo F2 55 Mbps 420.000đ Phí hòa mạng Trang bị đầu truyền hinh FPT 4K 300.000đ Trả trước 6 tháng Trang bị đầu truyền hinh FPT 4K 300.000đ + Tặng 1 tháng cước Trường Đại học Kinh tế Huế
59. Trả trước 12 tháng Miễn phí hòa mạng Tặng tháng cước thứ 12,14 (Nguồn: : Website của FPT Chi nhánh Huế ) + Đối với FPT Play Box Ngoài cung cấp các gói cước Internet và truyền hinh. Hiện nay FPT chi nhánh huế đang đẩy mạnh tiêu thụ sản phẩm mới nhất của mình là FPT Play Box 2018 một trong những thiết bị được giới thiệu có thể hỗ trợ các thiết bị analog đời cũ thành các thiết bị thông minh với độ phân giải 4k nhằm đáp ứng sự mãn nhãn của khách hàng khi sử dụng truyền hình. Hiện tại FPT Play Box 2018 được cung cấp ra thị trường với giá bán 1,390,000 đ. Với mức giá không quá cao so với thu nhập của người dân và có sức cạnh tranh đối với các thiết bị hỗ trợ analog khác 2.2.2.Các chính sách phát triển thị trường của Công Ty 2.2.2.1.Chính sách xúc tiến bán FPT Chi nhánh Huế thường xuyên phát động chính sách khuyến mại cho khách hàng. Những chính sách khuyến mại cho tất cả các thuê bao làm cho giá cước mà khách hàng thực trả thấp hơn so với các mạng khác, do vậy đã thu hút thêm rất nhiều khách hàng cho Công Ty và kích thích hành vi tiêu dùng dịch vụ. Thông thường vào các dịp lễ tết, các ngày quan trọng, ngày thành lập ngành, thành lập tỉnh . FPT Chi nhánh Huế điều có các chương trình khuyến mại. Áp dụng chính sách tích hợp các dịch vụ thành gói, có ưu đãi để khuyến khích sử dụng sản phẩm, dịch vụ của Công Ty cho các khách hàng hiện hữu như: dịch vụ truyền hình trả tiền FPT Play. Chủ động triển khai các giải pháp Marketing (giá cước, khuyến mại, ), chăm sóc khách hàng và quy định tốc độ truy nhập theo từng gói cước, từng đối tượng khách Trường Đại học Kinh tế Huế
60. hàng để đảm bảo mục tiêu giữ vững thị phần, thị trường và thúc đẩy tăng trưởng dịch vụ băng rộng cố định. Tích cực, thường xuyên theo dõi việc triển khai mạng lưới, phát triển dịch vụ băng rộng cố định (ADSL, FTTH, truyền hình cáp ) của các doanh nghiệp viễn thông khác trên địa bàn để có các giải pháp kinh doanh thích ứng. Khách hàng lớn, khách hàng đặc biệt, khách hàng là doanh nghiệp đặc biệt, khách hàng có doanh thu cao được lựa chọn hình thức thu cước viễn thông theo nhu cầu của khách hàng. Chính sách về các thuê bao Internet của các doanh nghiệp khác sang sử dụng Internet của FPT Chi nhánh Huế : cam kết về chất lượng dịch vụ, khuyến mại trang bị thêm bộ kích sóng wifi, hỗ trợ chi phí trang bị thiết bị lắp đặt dịch vụ truyền hình. Thường xuyên đo kiểm, đảm bảo chất lượng mạng lưới luôn hoạt động tốt trong điều kiện bình thường. Ưu tiên lắp đặt, dịch chuyển thiết bị đầu cuối (trong khả năng đơn vị đáp ứng được khi khách hàng có yêu cầu). Thường xuyên thông báo bằng văn bản các chính sách mới dành cho khách hàng đặc biệt thông báo giới thiệu đến khách hàng các dịch vụ mới của FPT Chi nhánh Huế. Quy trình cung ứng dịch vụ: Công Ty tực hiện việc lắp đặt dịc vụ cho khách hàng tại các địa điểm khác nhau với chất lượng dịch vụ , và đường dây đảm bảo, phối hợp chặt chễ giữ các bộ pận với nhau từ bộ phận kinh doanh đến kĩ thuật, kế toán. Theo một quy trình 4 bước như sau: Bước 1: Liên hệ lắp đặt. Trường Đại học Kinh tế Huế
61. FPT telecom cung cấp bảng giá cápquangFPT online, quý khách vui lòng tham khảo bảng giá cước, lựa chọn gói cước phù hợp với nhu cầu sử dụng của mình sau đó liên hệ tư vấn chi tiết qua tổng đài Bước 2: Tư vấn lắp đặt. Sau khi tư vấn qua điện thoại, FPT telecom tư vấn chi tiết hơn về giá cước, khuyến mãi lắp đặt và các khuyến mại đi kèm tùy thuộc từng khu vực khách hàng lắp đặt.Đặc biệt với một số khu vực FPT khuyến mãi miễn phí lắp đặt hoặc tặng kèm các sản phẩm đi kèm. Bước 3:Ký kết hợp đồng. Trong trường hợp khách hàng đồng ý lắp đặt dịch vụ mạng FPT, FPT telecom căn cứ theo thông tin khách hàng cung cấp , lập hợp đồng lắp đặt mạng FPT gồm 02 bản. bao gồm : 01 bản gửi tới khách hàng, 01 bản FPT telecom giữ. Bước 4: Thực hiện hợp đồng Sau thời gian tối đa 01 đến 03 ngày làm việc , FPT phân bổ nhân viên kỹ thuật tới triển khai lắp đặt mạng internet tới khách hàng, bàn giao sản phẩm và niệm thu sản phẩm. Để tạo điều kiện thuận lợi cho việc đăng ký dịch vụ của khách hàng Công Ty bố trí nhân viên bán hàng trực tiếp làm việc tại nhà hoặc địa một địa điểm cụ thể mà 2 bên thỏa thuận để tạo điều kiện thuận lợi nhất cho khách hàng. Nhằm tư vấn thêm và giải đáp thắc mắc cho khách hàng nhằm đạt được hợp đồng lâu dài. 2.2.2.2.Chính sách về truyền thông Trường Đại học Kinh tế Huế
62. Hiện nay FPT Chi nhánh Huế đang đẩy mạnh các sự kiện quảng bá và event là thương hiệu cho dịch vụ FPT, đồng thời tập trung quảng, tuyên truyền tại các tuyến đường ngõ xóm của thành phố Huế Để thu hút khách hàng, FPT Telecom chi nhánh Huế đã triển khai các chương trình quảng cáo và khuyến mãi hấp dẫn Khuyến mãi: - Đối với khách hàng đăng ký các gói dịch vụ khác nhau hoặc với hình thức thanh toán trả trước 6 tháng hay 1 năm sẽ có nhiều ưu đãi khác nhau như miễn phí hòa mạng ban đầu hay tặng tháng cước cho khách hàng. - Để khuyến khích cũng như lôi kéo khách hàng của đối thủ cạnh tranh, đối với các khách hàng chuyển từ nhà mạng khác sang, Công Ty cũng thực hiện những ưu đãi như là giảm 50% phí hòa mạng hoặc miễn phí hay giảm giá cước hàng tháng trong thời gian quy định. - Hiện nay thì FPT Chi nhánh Huế đang phân tách rõ rệt chính sách trong các gói cước giữ nông thôn và thành thị. Theo đó giá cước được niêm iết trên các trang Website chính thức thức của FPT Chi nhánh Huế chỉ áp dụng đối với các hộ gia đình tại thành phố Huế. Riêng các vùng Huyện có ưu đãi hơn trong giá cước khi được giảm 10.000đ trong mỗi gói cước và có nhiều ưu đãi hơn như muễn phí hòa mạng. Quảng cáo: Hòa chung với chiến lược quảng cáo xúc tiến của FPT trên cả nước FPT chi nhánh Huế cũng tiến hành các hoạt động quảng bá sản phẩm dịch vụ đến khách hàng. Tổ chức tuyên truyền trên website của Công Ty, treo áp phích tại các khu vực gần trường đại học hay trung tâm thành phố, phát tờ rơi tại nhà, tại các tuyến đường đông dân cư, các ký túc xá, các trường học hay sử dụng quầy bán lưu động để giới thiệu sản phẩm đến với khách hàng. Bên cạnh đó, Công Ty cũng tham gia nhiều hoạt động từ thiện xã hội như ủng hộ người nghèo, tặng quà cho học sinh. Chi phí cho các hoạt động này càng tăng khi Công Ty mở rộng vùng phủ sóng. Tuy các chương trình quảng Trường Đại học Kinh tế Huế
63. cáo được thực hiện nhưng chưa mang lại hiệu quả cao, các chương trình thường bị trùng lặp gây nhàm chán cho khách hàng. Công Ty cũng không áp dụng nhiều hình thức quảng cáo trên truyền hình hay truyền thanh, chủ yếu là giới thiệu sản phẩm đến với khách hàng thông qua nhân viên thị trường của Công Ty. Bảng 2 : Chi phí cho các loại hình quản cáo ( Đơn vị tính:Triệu đồng ) So sánh Chi phí cho các loại hình Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018 So sánh 2017/2016 So sánh 2018/2017 quảng cáo Cộng/ trừ % Cộng/ trừ % Chi phí quảng cáo qua truyền 85 100 103 15 17.6471 3 3 hình Chi phí quảng cáo qua pano, 29 37 41 8 27.5862 4 10.81081 bảng hiệu, tờ rơi Chi phí quảng cáo qua tạp chí, 12.3 14.5 13.2 2.2 17.8862 -1.3 -8.96552 báo Tổng chi phí quảng cáo 126.3 151.5 157.2 25.2 19.9525 5.7 3.762376 ( Nguồn: Phòng kế hoạch – Kinh doanh FPT Chi nhánh huế) Qua bảng trên cho thấy chi phí quảng cáo qua các năm có xu hướng tăng. Cụ thể như sau: Đối với ” Chi phí quảng cáo qua truyền hình” năm 2017 so với năm 2016 tăng 17.6 % tương ứng tăng 15 (Triệu đồng). Năm 2018 so với năm 2017 tăng 3 % tương ứng tăng 3 (Triệu đồng) Đối với “ Chi phí quảng cáo qua pano, bảng hiệu, tờ rơi” năm 2017 so với năm 2016 tăng 27.6 % tương ứng với tăng 8 (Triệu đồng). Năm 2018 so với năm 2017 tăng 10.8 % tương ứng tăng 4 (Triệu đồng) Đối với “ Chi phí quảng cáo qua tạp chí, báo chí” năm 2017 so với năm 2016 tăng 17.9 % tương ứng tăng 2.2 (Triệu đồng). Năm 2018 so với năm 2017 giảm 8.7 % tương ứngTrường giảm 1.3 (Triệu đ ồĐạing) học Kinh tế Huế
64. Tổng chi phí nhìn chung qua 3 năm điều tăng. Cụ thể năm 2017 so với năm 2016 tăng 19.9 % tương ứng tăng 25.2 (Triệu đồng). Năm 2018 so với năm 2017 tăng 3.8 % tương ứng tăng 5.7 (Triệu đồng) 2.2.2.3. Chính sách sản phẩm dịch vụ Trong những năm qua, nhằm phục vụ cho khách hàng có sự lựa chọn các gói cước Internet thực sự phù hợp, FPT Chi nhánh Huế đã đưa ra nhiều gói cước khác nhau để cho khách hàng lựa chọn. Tập trung chủ yếu vào các nhóm khách hàng sau: Đối với khách hàng tư nhân: Công Ty hỗ trợ 100% hoặc 50 % phí hòa mạng. Trang bị miễn phí Moden Wifi đối với bất kỳ gói cước nào mà Công Ty cung cấp Đối với khách hàng tổ chức, doanh nghiệp hoặc khách hàng tư nhân: có nhu cầu sử dụng dịch vụ Internet có chất lượng cao áp khách ahngf được miễn toàn bộ chi phí hòa mạng và trang bị Modem Wifi miễn phí. Bên cạnh đó, FPT Chi nhánh Huế cũng đưa ra các chính sách lai ghép dịch vụ như lai ghép với dịch vụ dịch vụ FPT Play như giảm 100% cước hòa mạng dịch vụ FPT Play Như vậy ta có thể thấy về mặt đa dạng hóa các gói cước dịch vụ Internet thì FPT Chi nhánh Huế đã đạt được yêu cầu. Đã cung cấp các gói cước cho các đối tượng khách hàng khác nhau dựa vào các tiêu chí cụ thể và đa dạng như dung lượng sử dụng, thời gian sử dụng, cước phí sử dụng và hình thức thanh toán. 2.2.2.4.Chính sách về giá dịch vụ Các gói dịch vụ Internet của FPT Chi nhánh Huế có mức cước tương đương với Viettel và cao hơn so với VNPT. Với giá cước riêng cho từng gói dịch vụ và duy trì mức hấp dẫn về giá hơn Viettel từ 5-10%. Chính việc áp chính sách giá rẻ đã giúp fpt Chi nhánh Huế nhanh chóng trở thành nhà cung cấp Internet băng rộng cố định lớn thứ 2 trên thị trường thành phố Huế. Như vậy, nếu so về các gói dịch vụ trọn gói thì giá cước dịch vụ Internet của FPT Chi nhánh Huế vẫn còn cao hơn (VNPT, Viettel). Tuy nhiên khi dùng với dung lượng lớn thì giá cước của Công Ty sẽ thấp hơn các đối thủ nhằm hướng đến nhu cầu và kích thích tiêu dùng của khách hàng. 2.2.2.5Chính sách chiết khấu cho khách hàng - Chính sách chiết khấu, trích thưởng 10% trên tổng doanh thu phát sinh cho khách hàng lớn. - Trích thưởng 5% đối với khách hàng phát sinh cước từ 1 triệu đến dưới 3 triệu đồng/tháng. - Trích thưởng 7% đối với khách hàng phát sinh cước từ 3 triệu đến dưới 5 triệu đồng/tháng.Trường Đại học Kinh tế Huế
65. - Trích thưởng 10% đối với khách hàng phát sinh cước từ 5 triệu đồng/tháng trở lên. - Chính sách miễn cước, giảm giá cho khách hàng lớn, khách hàng đặc biệt, khách hàng là doanh nghiệp đặc biệt, khách hàng doanh thu cao như: + Miễn cước đăng kí và cước sử dụng hàng tháng khi khách hàng sử dụng các dịch vụ gia tăng của Công Ty + Miễn cước hòa mạng thuê bao Internet bao gồm cả thiết bị đầu cuối khi khách hàng cam kết sử dụng dịch vụ từ 12 tháng trở lên. - Chính sách thăm hỏi, tặng quà vào các ngày kỷ niệm, ngày lễ tết, ngày hiếu hỉ của khách hàng nhằm tạo mối quan hệ gắn bó giữa nhà cung cấp dịch vụ và người sử dụng dịch vụ. 2.2.2.6.Chính sách hoạt động chăm sóc khách hàng Hiện nay, đội ngũ nhân viên của Công Ty tiếp xúc nhiều với khách hàng bao gồm nhân viên ở 3 bộ phận là nhân viên kinh doanh, nhân viên kỹ thuật và nhân viên chăm sóc khách hàng, ngoài ra còn có thêm một bộ phận nhân viên thu cước. Theo quy định mới của Công Ty, các nhân viên đều phải làm việc cả ngày chủ nhật trong tuần, tăng khả năng đáp ứng nhu cầu cũng như giải quyết thắc mắc, sự cố của khách hàng. Các nhân viên ở các bộ phận đều được tuyển dụng từ các trường Đại học ở Huế được đào tạo với trình độ chuyên môn và kỹ năng cao, đặc biệt là kỹ năng giao tiếp với khách hàng, được đào tạo kỹ về các gói sản phẩm dịch vụ của Công Ty. Công Ty thường hay có các đợt tập huấn cho nhân viên để nâng cao trình độ và tìm hiểu về các sản phẩm dịch vụ mới dịch vụ trọng tâm của Công Ty (chẳng hạn đối với dịch vụ FPT PLAY BOX) Đối với đội ngũ nhân viên kỹ thuật, Công Ty có sự phân công rõ ràng các nhân viên ở các khu vực khác nhau, hoạt động trong một khu vực đã được quy định để xử lý nhanh nhất sự cố của khách hàng khi họ gọi điện báo sự cố về chất lượng mạng. Công Ty cũng có hệ thống hỗ trợ xử lý sự cố qua điện thoại nếu khách hàng cần xử lý gấp mà nhân viên chưa đến kịp. Nhân viên chăm sóc khách hàng tạo sự hài lòng cho khách hàng, nhân viên chăm sóc khách hàng tốt giúp giảm thiểu những khiếu kiện và chấm dứt hợp đồng của khách hàng. Bên cạnh đó, Công Ty thường xuyên đào tạo nhằm nâng cao nghiệp vụ của Trường Đại học Kinh tế Huế