Khóa luận Phân tích chiến lược bán hàng khác biệt của công ty TNHH London Sales

119 trang thiennha21 21/04/2022 3770

Download

Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Khóa luận Phân tích chiến lược bán hàng khác biệt của công ty TNHH London Sales", để tải tài liệu gốc về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên

Tài liệu đính kèm:

khoa_luan_phan_tich_chien_luoc_ban_hang_khac_biet_cua_cong_t.pdf

Nội dung text: Khóa luận Phân tích chiến lược bán hàng khác biệt của công ty TNHH London Sales

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH o0o KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG KHÁC BIỆT CỦA CÔNG TY TNHH LONDON SALES Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn: Trần Thị Nhật Huyền PGD TS Nguyễn Đăng Hào TrườngLớp: K50A QTKDĐại học Kinh tế Huế Huế, tháng 12 năm 2019
Lời Cảm Ơn Trong quá trình hoàn thành khóa luận tôi đã nhận được sự giúp đỡ quý báu của nhiều đơn vị và các nhân khác nhau. Trước tiên, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến quý thầy cô của Khoa Quản Trị Kinh Doanh đã tạo điều kiện hỗ trợ tốt nhất để tôi có thể hoàn thành được khóa luận. Tôi cũng xin gửi lời chân thành đến ban lãnh đạo, đội ngũ quản lý và những nhân viên của Công ty Trách Nhiệm Hữu Hạn London Sales đã giúp đỡ và cung cấp những tư liệu quý báu, tạo điều kiện tốt nhất trong quá trình tôi tham gia thực tập tại công ty. Đặc biệt, tôi xin gửi lòng biết ơn sâu sắc đến thầy PGS. TS. Nguyễn Đăng Hào đã có những chỉ dẫn, nhận xét và hướng dẫn tận tình để tôi có thể thuận lợi hoàn thành khóa luận tốt nghiệp. Những nỗ lực để hoàn thành khóa luận tốt nghiệp chỉ nằm trong phạm vi khả năng cho phép nên không tránh khỏi những sai sót. Tôi rất mong nhận được sự thông cảm và chỉ dạy thêm từ quý thầy cô giảng viên. Huế, tháng 12 năm 2019 Sinh viên thực hiện Trường Đại học TrKinhần Thị Nhật Huyền tế Huế
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS. Nguyễn Đăng Hào PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 1. Tính cấp thiết của đề tài 1 2. Mục tiêu nghiên cứu 2 3. Phạm vi nghiên cứu 3 4. Phương pháp nghiên cứu 3 4.1. Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp 3 4.2. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp 5 4.3. Phương pháp xử lí số liệu 6 5. Nội dung đề tài 6 PHẦN II. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 8 CHƯƠNG I: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 8 1.1. Cở sở lí luận về vấn đề nghiên cứu 8 1.1.1. Khái niệm, vai trò và mục tiêu của hoạt động bán hàng 8 1.1.1.1. Khái niệm về hoạt động bán hàng 8 1.1.1.2. Vai trò của hoạt động bán hàng 8 1.1.1.3. Mục tiêu của hoạt động bán hàng 11 1.1.1.4. Các hình thức của hoạt động bán hàng 12 1.1.1.5. Các giai đoạn bán hàng 15 1.1.2. Nội dung bán hàng của doanh nghiệp thương mại 16 1.1.2.1. Các nghiệp vụ cơ bản của DNTM 17 1.1.2.2. Các phương thức bán hàng của Doanh nghiệp Thương Mại 26 1.1.2.3. Công tác tổ chức kênh phân phối của doanh nghiệp thương mại 31 1.1.3. Nội dung đánh giá kết quả hoạt động bán hàng tại doanh nghiệp thương mại 37 1.1.3.1. Nguồn thông tin phục vụ đánh giá 38 1.1.3.2. Các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả sản xuất kinh doanh 39 1.1.4. Các yếu tố tác động tới hoạt động bán hàng trong thực tiễn doanh nghiệp 41 1.1.4.1. Các yếu tố bên ngoài của doanh nghiệp 42 Trường1.1.4.2. Các yếu tố bên Đại trong doanh họcnghiệp Kinh tế Huế 46 CHƯƠNG II: PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH LONDON SALES TẠI THỊ TRƯỜNG TP HỒ CHÍ MINH 48 2.1. Tình hình cơ bản của công ty TNHH TMTH London Sales 48 iii SVTH: Trần Thị Nhật Huyền – K50A QTKD
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS. Nguyễn Đăng Hào 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển 48 2.1.2. Mục tiêu, tầm nhìn, giá trị cốt lõi và sứ mệnh 49 2.1.3. Danh mục sản phẩm làm đẹp tại công ty TNHH London Sales 49 2.1.3 Đặc điểm tổ chức bộ máy quản lý tại công ty TNHH London Sales 54 2.1.3.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức chung của công ty TNHH London Sales 54 2.1.3.2. Chức năng của các phòng ban 54 2.1.4 Tình hình sử dụng lao động tại công ty TNHH London Sales 56 2.2. Phân tích hoạt động bán hàng của công ty TNHH London Sales 57 2.2.1. Danh mục ngành hàng mỹ phẩm đang được phân phối bởi công ty TNHH London Sales 57 2.2.2. Phân tích một số các yếu tố ảnh hưởng đến chính sách bán hàng của công ty TNHH London Sales 58 2.2.3 Chiến lược bán hàng của công ty TNHH London Sales 66 2.2.4 Hoạt động training cho nhân viên bán hàng tại công ty TNHH London Sales 68 2.2.5 Chế độ lương và hoa hồng tại công ty TNHH London Sales 69 2.2.6 Công tác nhập và dự trữ hàng hóa của công ty TNHH London Sales 71 2.2.7 Phân loại khách hàng và chính sách chăm sóc khách hàng của công ty TNHH London Sales 71 2.2.7.1 Phân loại khách hàng 71 2.2.7.2 Chính sách chăm sóc khách hàng 73 2.3 Tình hình tiêu thụ 4 dòng sản phẩm của công ty TNHH London Sales 74 2.3.1 Tình hình tiêu thụ 4 dòng sản phẩm theo doanh thu 74 2.3.2 Tình hình tiêu thụ ngành hàng theo các tháng trong năm của công ty TNHH London Sales 76 2.3.3 Tình hình tiêu thụ ngành hàng theo khu vực thị trường của công ty TNHH London Sales 78 2.3.4 Một số chỉ tiêu đánh giá kết quả hoạt động bán hàng của công ty TNHH London Sales 80 Trường2.3.4.2 Chỉ tiêu lợi nhu Đạiận học Kinh tế Huế80 2.3.4.1 Chỉ tiêu hoàn thành kế hoạch bán hàng 81 2.3.4.3 Chỉ tiêu thu nhập của nhân viên bán hàng tại công ty TNHH London Sales 82 iv SVTH: Trần Thị Nhật Huyền – K50A QTKD
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS. Nguyễn Đăng Hào 2.4 Yếu tố tạo nên sự thành công trong hoạt động bán hàng của công ty TNHH London Sales 83 2.5 Những khó khăn tồn tại trong hoạt động bán hàng của công ty TNHH London Sales 87 2.6 Kết quả đánh giá của khách hàng về hoạt động bán hàng của công ty London Sales 88 2.6.1. Đặc điểm của mẫu điều tra 88 2.6.2. Kết quả đánh giá về hoạt động bán hàng 89 CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH LONDON SALES 92 3.1 Định hướng phát triển hoạt động bán hàng tại công ty TNHH London Sales 92 3.2. Giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động bán hàng của công ty TNHH London Sales 94 3.2.1. Thực hiện hoạt động truyền thông hiệu quả 95 3.2.2. Xây dựng kế hoạch giữ chân nhân viên hiệu quả 96 3.2.3. Không ngừng mở rộng và phát triển thị trường 97 3.2.4 Xây dựng quy trình bán hàng đa dạng hơn 97 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 98 1. Kết luận 98 2. Kiến nghị 100 TÀI LIỆU THAM KHẢO 101 PHỤ LỤC: THỐNG KÊ MÔ TẢ 102 Trường Đại học Kinh tế Huế v SVTH: Trần Thị Nhật Huyền – K50A QTKD
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS. Nguyễn Đăng Hào DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TNHH: Trách nhiệm hữu hạn KH: Kế hoạch NVBH: Nhân viên bán hàng OM: Quản lý điều hành DSM: Quản lý tài chính CSLM: Quản lý dịch vụ khách hàng ADM: Quản lý hành chính HRM: Quản lý nguồn nhân lực Trường Đại học Kinh tế Huế vi SVTH: Trần Thị Nhật Huyền – K50A QTKD
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS. Nguyễn Đăng Hào DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Tỉ lệ nhân viên nước ngoài và người Việt trong công ty năm 2018 57 Biểu đồ 2.2: Tần suất sử dụng sản phẩm chăm sóc da 59 Biểu đồ 2.3: Những sản phẩm chăm sóc da mặt phổ biến 60 Biểu đồ 2.4: Chỉ tiêu hằng tháng cho chăm sóc da 61 Biểu đồ 2.5: Yếu tố ảnh hưởng chọn mua mỹ phẩm 62 Biểu đồ 2.6: Nguồn website tham khảo mua hàng 63 Biểu đồ 2.7 Tỉ trọng sử dụng mỹ phẩm ở từng nhóm tuổi từ 15 – trên 40 tuổi 64 Biểu đồ 2.8: Tình hình doanh thu của công ty London Sales 75 Biểu đồ 2.9: Doanh số nhãn hàng Origani tại TTTM Diamond năm 2018 76 Biểu đồ 2.10: Doanh số theo vùng trong năm 2018 79 Trường Đại học Kinh tế Huế vii SVTH: Trần Thị Nhật Huyền – K50A QTKD
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS. Nguyễn Đăng Hào DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Số lượng nhân viên từ năm 2016-2018 56 Bảng 2.2: Danh mục 4 dòng sản phầm chính của công ty TNHH London Sales 58 Bảng 2.3 Tỉ trọng sử dụng mỹ phẩm ở từng nhóm tuổi từ 15 – trên 40 tuổi 63 Bảng 2.4: Chế độ lương và hoa hồng trong tháng đầu tiên và tháng thứ 2 70 Bảng 2.5: Chế độ lương và hoa hồng trong tháng thứ 3 70 Bảng 2.6: Phân loại khách hàng theo nhóm tuổi 71 Bảng 2.7: Chính sách chăm sóc khách hàng theo từng phân khúc 73 Bảng 2.8: Doanh số bán hàng của 4 dòng sản phầm từ 2016-2018 75 Bảng 2.9 Tình hình doanh số theo khu vực địa lý trong năm 2018 78 Bảng 2.10: Chỉ tiêu hoàn thành kế hoạch bán hàng từ 2016-2018 80 Bảng 2.11: Chỉ tiêu hoàn thành lợi nhuận 2016-2018 81 Bảng 2.12: Tiền lương trung bình hằng tháng của nhân viên từ năm 2016-2018 82 Bảng 2.13: Đánh giá về chính sách chăm sóc khách hàng 89 Bảng 2.14: Đánh giá về chính sách chăm sóc khách hàng 90 Bảng 2.15: Đánh giá về trình độ nhân viên 90 Trường Đại học Kinh tế Huế viii SVTH: Trần Thị Nhật Huyền – K50A QTKD
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS. Nguyễn Đăng Hào DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Các dạng kênh phân phối 30 Sơ đồ 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức chung của công ty TNHH London Sales 52 Trường Đại học Kinh tế Huế ix SVTH: Trần Thị Nhật Huyền – K50A QTKD
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS. Nguyễn Đăng Hào PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Tính cấp thiết của đề tài Trong hoạt động kinh doanh, bán hàng là hoạt động cốt lõi của doanh nghiệp, là xương sống quyết định đến sự tồn tại của bất cứ doanh nghiệp. Từ một cơ sở kinh doanh nhỏ lẻ cho đến những công ty đa quốc gia thì hoạt động duy nhất để có thể duy trì sự tồn tại đó chính là hoạt động quản trị kinh doanh phải đạt được hiệu quả, mang về được nguồn thu nhập qua hàng tháng, hàng quý, hàng năm. Với mỗi loại hình doanh nghiệp khác nhau mang mỗi hình thức bán hàng khác nhau, điều đó phụ thuộc nhiều vào đặc điểm và tính chất của mỗi công việc. Hoạt động bán hàng không đơn giản chỉ là bán một sản phẩm cho khách hàng mà là bán một giải pháp. Hơn thế nữa, công việc bán hàng là công việc đòi hỏi nhiều kỹ năng và thái độ, trong đó người bán hàng phải khơi gợi được những nhu cầu tiềm ẩn bên trong của khách hàng. Làm được như vậy sẽ giúp cho hoạt động bán hàng trở nên hiệu quả và đem lại lợi nhuận cao cho doanh nghiệp. Làm đẹp là một trong những nhu cầu luôn được con người quan tâm và chú ý đến. Các xu hướng làm đẹp luôn được cập nhật, các sản phẩm cũng như các công nghệ làm đẹp tiên tiến đều được người tiêu dùng đánh giá và chọn lựa. Thị trường Việt Nam với dân số lên đến gần 95 triệu người, nửa dân số là nữ. Đây là thị trường lớn và đang phát triển trong tương lai do đó những hãng mỹ phẩm tên tuổi trên thế giới chọn Việt Nam là điểm đến. Tại thị trường Việt Nam đã có rất nhiều trung tâm làm đẹp, hãng mỹ phẩm lớn và nhỏ từ trong và ngoài nước được mở ra để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người tiêu dùng. Khách hàng đã và đang quan tâm nhiều về chất lượng hơn là giá tiền của sản phẩm và dịch vụ. Chính vì thế, đây cũng là thời điểm để những nơi sản phẩm và dịch vụ đẹp uy tín có cơ hội khai thác thị trường và dần khẳng định thương hiệu, vị trí của mình. TrườngHoạt động về lĩnh vự cĐại làm đẹp và chămhọc sóc da ph Kinhụ nữ đã trên 10 n ămtế trên cácHuế quốc gia lớn khác như Mỹ, Philipin, Singapore, Công ty TNHH London Sales chọn Việt Nam là điểm đến tiếp theo. Với đội ngũ chuyên gia chăm sóc da chuyên nghiệp và đội ngũ quản lý với những chiến lược khác biệt hóa trong hoạt động kinh doanh, Công ty 1 SVTH: Trần Thị Nhật Huyền – K50A QTKD
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS. Nguyễn Đăng Hào TNHH London Sales đã dần chiếm được chỗ đứng trong lòng phái nữ Việt Nam nhờ vào việc phân phối những sản phẩm hữu cơ tự nhiên từ những hãng tên tuổi lớn trên thế giới và đạt được độ tin cậy cao về cao về chất lượng của sản phẩm. Nhận thức được vai trò quan trọng của hệ thống bán hàng trong thực tiễn đối với một nhãn hiệu sản phẩm. Tôi chọn đề tài: “Phân tích chiến lược bán hàng khác biệt của công ty TNHH London Sales”. Thông qua việc được làm nhân viên bán hàng và tiếp xúc trực tiếp với chiến lược bán hàng đầy khác biệt và độc đáo của công ty, tôi được học hỏi nhiều kỹ năng và kiến thức giúp ích cho việc kinh doanh trong tương lai của mình. 2. Mục tiêu nghiên cứu • Mục tiêu chung Phân tích hoạt động bán hàng của công ty đa quốc gia London Sales • Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa các kiến thức về hoạt động bán hàng và tiêu thụ sản phẩm tại các doanh nghiệp sản xuất và doanh nghiệp thương mại. - Phân tích các yếu tố ảnh hưởng tới hoạt động bán hàng của công ty đa quốc gia London Sales. - Phân tích chiến lược, chính sách của công ty đa quốc gia London Sales tại thị trường Việt Nam. - Đánh giá kết quả và hiệu quả hoạt động bán hàng của ngành mỹ phẩm của công ty đa quốc gia London Sales - Thông qua kết quả thực tế của doanh nghiệp có các đánh giá chủ quan và khách quan tới hệ thống bán hàng. Trường- Đề xuất các giải pháp Đạivà định hư ớnghọc để nâng cao Kinh hiệu quả của hệ thtếống Huế bán hàng. 2 SVTH: Trần Thị Nhật Huyền – K50A QTKD
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS. Nguyễn Đăng Hào 3. Phạm vi nghiên cứu Phạm vi không gian. Hoạt động bán hàng ngành hàng mỹ phẩm của công ty đa quốc gia London Sales tại thị trường TP Hồ Chí Minh. Phạm vi thời gian: từ ngày 16/9/2019 đến 22/12/2019. 4. Phương pháp nghiên cứu 4.1. Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp • Phương pháp tiếp cận. Phương pháp tôi sử dụng để lấy thông tin nghiên cứu đó là phương pháp quan sát và phỏng vấn trực tiếp. Trong quá trình thực tập 3 tháng tại công ty ĐQG London Sales, tôi được làm việc với vai trò là chuyên viên tư vấn sản phẩm. Quản lý trực tiếp của tôi là Jonathan - quản lý nhãn hàng Blackpearl - người có hơn 10 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực mỹ phẩm. Địa điểm làm việc của tôi là khu trung tâm thương mại Diamond - 34 Lê Duẩn, Quận 1 TP Hồ Chí Minh. Tôi thực hiện phỏng vấn để lấy thông tin của 2 nhân viên bán hàng và 2 quản lý trực tiếp tại store: 1. Niv Mendelshon (Chuyên gia chăm sóc da) 2. Johnathan Itskowitz (Chuyên gia chăm sóc da) 3. Đào Hoàng Ân (NVBH) 4. Nguyễn Thị Hồng Vi (NVBH) • Nghiên cứu định tính. Đầu tiên tôi áp dụng phương pháp phỏng vấn chuyên gia. Gặp gỡ trực tiếp Maayan TrườngDohag phụ trách khu Đạivực TP Hồ Chíhọc Minh về chiKinhến lược của công tế ty ĐQG Huế London Sales khi thâm nhập vào thị trường làm đẹp tại Việt Nam. Bà là người có hơn 40 năm kinh nghiệm trong kinh doanh làm đẹp tại nhiều quốc gia khác trên thế giới như Mỹ, Anh, Úc, đồng thời cũng đứng ra trực tiếp đào tạo những quản lý nhãn hàng cho thị 3 SVTH: Trần Thị Nhật Huyền – K50A QTKD
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS. Nguyễn Đăng Hào trường Việt Nam. Qua đó làm rõ được sự khác biệt trong hoạt động bán hàng của từng khu vực so với Việt Nam và đưa ra những chiến lược bán hàng hiệu quả. Niv là quản lý trực tiếp của nhãn hàng lớn nhất của công ty BlackPearl. Ông có hơn 10 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực làm đẹp ở các quốc gia khác. Ông là người đã phá vỡ kỉ lục doanh số của công ty nhờ vào chiến lược bán hàng và thuyết phục khách hàng khác biệt. Cuộc phỏng vấn trực tiếp đã cho tôi một góc nhìn rộng và đa chiều hơn về hoạt động bán hàng trực tiếp. Cuối cùng, hằng ngày được làm việc trực tiếp với 2 chuyên viên bán hàng khác, là những người có hơn 2 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực bán hàng, tôi đã được học hỏi và phỏng vấn chuyên sâu hơn về những cách nhìn nhận khách hàng, cách tiếp cận đối với từng đối tượng khách hàng khác nhau, cũng như cách hóa giải lời từ chối của khách hàng để đạt được mục tiêu doanh số theo từng kì. • Nghiên cứu định lượng Nghiên cứu tiến hành lấy ý kiến của khách hàng, thông qua đó có thể nắm bắt thông tin cần thiết về hoạt động bán hàng diễn ra của nhãn hàng. Đồng thời thông qua đó để tiến hành đánh giá về hiệu quả của hoạt động bán hàng của công ty London Sales thông qua ý kiến khách hàng. - Xác định kích thước mẫu Qua tìm hiểu, tôi nhận thấy hiện nay có 2 công thức xác định cỡ mẫu đƣợc sử dụng nhiều trong các nghiên cứu, đó là: xác định cỡ mẫu theo trung bình và xác định cỡ mẫu theo tỷ lệ. Nhằm đảm bảo tính đại diện cho tổng thể nghiên cứu, đề tài xác định cỡ mẫu thông qua công thức tính kích cỡ mẫu theo trung bình. 2 2 Z ᵅ/2. σ n = Trườngε2 Đại học Kinh tế Huế Trong đó: n – kích cỡ mẫu σ2 – phương sai 4 SVTH: Trần Thị Nhật Huyền – K50A QTKD
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS. Nguyễn Đăng Hào σ – độ lệch chuẩn ε – sai số mẫu cho phép Với đặc tính của một nghiên cứu trong lĩnh vực kinh tế, độ tin cậy mà nghiên cứu lựa chọn là 95%, thông qua tra bảng: zα/2=1,96. Về sai số mẫu cho phép, với độ tin cậy 95% và dữ liệu sơ cấp được thu thập bằng phương pháp phỏng vẫn trực tiếp, sai số mẫu cho phép sẽ là 0,05. Về độ lệch chuẩn, sau khi tiến hành điều tra thử với mẫu 30 bảng hỏi, nghiên cứu tiến hành xử lý SPSS để tính ra độ lệch chuẩn, kết quả thu được σ=0,183 Thay vào công thức tính cỡ mẫu theo trung bình, ta đƣợc: 2 2 (1,96) *(0,183) 2 (0,05) =49,8 n= Từ kết quả trên, ta lấy tròn 50 mẫu. Như vậy, sẽ tiến hành điều tra 50 khách hàng để đánh giá hiệu quả hoạt động bán hàng dưới dòng thông tin phản hổi từ phía khách hàng. 4.2. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp Thu thập dữ liệu thứ cấp về đề tài hoạt động bán hàng của các tập đoàn đa quốc gia hoạt động tại thị trường Việt Nam. Thông qua việc nghiên cứu các trang web của công ty London Sales trên nhiều thị trường khác nhau, các bài báo, video và phản hồi của giới truyền thông và khách hàng về công ty. Các website chuyên ngành về lĩnh vực bán Trườnghàng. Đại học Kinh tế Huế 5 SVTH: Trần Thị Nhật Huyền – K50A QTKD
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS. Nguyễn Đăng Hào Ngoài ra còn thu thập số liệu thực từ các phòng ban kinh doanh trong công ty về báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh, tình hình tiêu thụ sản phẩm, doanh thu theo từng kì, 4.3. Phương pháp xử lí số liệu -Phương pháp thống kê và tổng hợp lại số liệu, kết quả kinh doanh của công ty qua các năm. Sử dụng đồ thị và bảng biểu để giúp minh họa cho từng thời kì. -Phương pháp so sánh: thông qua số liệu doanh thu của từng kì ở những khu vực khác nhau, sử dụng số liệu để so sánh về hiệu quả hoạt động bán hàng. Từ đó xác định những yếu tổ trong bán hàng tác động trực tiếp đến tình hình kinh doanh của công ty. Tôi sử dụng phương pháp phân tích số tương đối để đánh giá tình hình thực hiện kế hoạch, sự phát triển của công ty qua từng thời kì. - Phương pháp xử lí số liệu qua SPSS 16 Dữ liệu thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS 20. Tiến hành dựa trên quy trình dưới đây: 1.Mã hóa bảng hỏi trên phần mềm SPSS. 2.Nhập dữ liệu một lần trên phần mềm SPSS (sau đó đƣợc kiểm tra lại lần 2). 3.Tiến hành các bước xử lý và phân tích dữ liệu bằng thống kê tần số, thống kê mô tả. 5. Nội dung đề tài Phần I: Đặt vấn đề 1. Lí do chọn đề tài 2. Mục tiêu nghiên cứu 3. Phạm vi và đối tượng nghiên cứu Trường4. Phương pháp nghiên Đại cứu học Kinh tế Huế 5. Nội dung đề tài Phần II: Cơ sở khoa học của vấn đề nghiên cứu 6 SVTH: Trần Thị Nhật Huyền – K50A QTKD
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS. Nguyễn Đăng Hào Chương 1: Cơ sở khoa học của vấn đề nghiên cứu 1.1. Cơ sở lí luận 1.2. Cơ sở thực tiễn Chương 2: Phân tích chiến lược bán hàng khác biệt của công ty TNHH London Sales 2.1. Tổng quan về công ty TNHH London Sales 2.2. Phân tích thực trạng hoạt động bán hàng của công ty TNHH London Sales 2.3. Kết quả và hiệu quả hoạt động bán hàng của công ty TNHH London Sales Chƣơng 3: Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động bán hàng công ty TNHH London Sales Phần III: Kết luận và kiến nghị Trường Đại học Kinh tế Huế 7 SVTH: Trần Thị Nhật Huyền – K50A QTKD
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS. Nguyễn Đăng Hào PHẦN II. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG I: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1. Cở sở lí luận về vấn đề nghiên cứu 1.1.1. Khái niệm, vai trò và mục tiêu của hoạt động bán hàng 1.1.1.1. Khái niệm về hoạt động bán hàng Kinh doanh là một hoạt động đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp trong đó bán hàng đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo tình hình hoạt động kinh doanh của công ty. Theo quan niệm cổ điển: “Bán hàng là hoạt động thực hiện sự trao đổi sản phẩm hay dịch vụ của người bán chuyển cho người mua để được nhận lại từ người mua tiền, vật phẩm hoăc giá trị trao đổi đã thỏa thuận”. Hiểu bán hàng theo quan niệm cổ điển, hoạt động bán hàng chỉ đơn giản là giao dịch hàng hóa và tiền giữa hai bên người bán, người mua. Kết thúc quá trình bán hàng là kết thúc sự giao dịch giữa hai bên. Tuy nhiên theo quan điểm hiện đại: “Bán hàng là một quá trình trong đó người bán tìm hiểu, khám phá, gợi tạo và đáp ứng nhu cầu của người mua, để cả hai bên nhận được quyền lợi thỏa đáng.” Theo quan điểm hiện đại, hoạt động bán hàng mang ý nghĩa sâu sắc hơn. Trong đó bán hàng là một nghệ thuật giúp khơi gợi nhu cầu của người mua một cách khéo léo. Nhu cầu của khách hàng sẽ được đáp ứng thông qua sản phẩm mà công ty cung cấp. Do đó hoạt động bán hàng đóng vai trò quan trọng trong việc kết nối khách hàng và gợi tạo được sự mong muốn nhu cầu của khách hàng về sản phẩm. Kết quả của quá trình này là khách hàng nhận được sản phẩm thỏa mãn được nhu cầu, bên doanh nghiệp nhận được lợi nhuận xứng đáng. 1.1.1.2. Vai trò của hoạt động bán hàng Bán hàng là một hoạt động vô cùng quan trọng, nó quyết định đến sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Vai trò của bán hàng được thể hiện qua nhiều mặt khác nhau Trườngtùy thuộc vào đặc đi ểĐạim của từng môhọc hình kinh Kinh doanh. Nhìn chung tế vai tròHuế của hoạt động bán hàng đó là đem lại lợi nhuận cho công ty, giúp công ty duy trì được các hoạt động khác và đóng góp cho xã hội. Hoạt động bán hàng có hiệu quả hay không sẽ được thể hiện thông qua doanh số của từng thời kỳ và so sánh các thời kì đó với nhau. 8 SVTH: Trần Thị Nhật Huyền – K50A QTKD
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS. Nguyễn Đăng Hào Vai trò của hoạt động bán hàng được thể hiện trên các mặt sau: + Bán hàng là nghiệp vụ kinh doanh cơ bản, trực tiếp thực hiện chức năng lưu thông hàng hoá phục vụ cho sản xuất và đời sống nhân dân, đảm bảo cung và cầu gặp nhau, khâu quan trọng nối sản xuất với tiêu dụng. Từ đó góp phần ổn định giá cả thị trường của nhiều mặt hàng khác nhau. Bán hàng là nghiệp vụ cơ bản thực hiện mục đích kinh doanh của doanh nghiệp là lợi nhuận. Lợi nhuận là sự chênh lệch giữa doanh thu và chi phí. Hoạt động bán hàng phát sinh doanh thu thu được từ việc bán ra sản phẩm cho khách hàng. Bên cạnh đó bán hàng phát sinh những chi phí như chi phí sản xuất, chi phí nhân công, Việc giảm thiểu chi phí và tối ưu hóa lợi nhuận từ hoạt động bán hàng sẽ giúp cho công ty có được lợi nhuận cao nhất, đóng góp cho sự phát triển lâu dài của công ty. + Trong kinh doanh thương mại các doanh nghiệp còn có mục tiêu nữa là không ngừng tăng thế lực của mình. Thị trường nhìn chung là tổng hợp nhiều khách hàng với nhiều nhu cầu và mong muốn khác nhau. Do đó các doanh nghiệp có xu hướng cung ứng nhiều mặt hàng khác nhau để thu được thị phần tối ưu. Cạnh tranh là yếu tổ không thể không nhắc đến. Thị trường càng hấp dẫn thì cạnh tranh càng cao. Doanh nghiệp càng phải nâng cao chiến lược kinh doanh và hoạt động bán hàng để phát triển và mở rộng thị trường. Mục đích thế lực là mục tiêu phát triển cả về quy mô kinh doanh và cả về thị phần trên thị trường. Tổ chức hoạt động bán hàng hiệu quả sẽ giúp cho doanh nghiệp duy trì được năng lực cạnh tranh. + Hoạt động kinh doanh đi kèm với cơ hội là những rủi ro không lường trước được. Việc đảm bảo an toàn trong kinh doanh là điều kiện để doanh nghiệp phòng ngừa trước những rủi ro. Trong hoạt động bán hàng, doanh nghiệp phải đều đặn duy trì được mức doanh thu qua từng kì, và tăng trưởng theo từng mức để đảm bảo an toàn trong kinh Trườngdoanh của doanh nghi ệĐạip. học Kinh tế Huế + Doanh nghiệp cần đưa ra những chiến lược và kế hoạch kinh doanh cụ thể để có thể chiếm lấy thị trường và phân khúc tiềm năng. Bán hàng là khâu hoạt động quan trọng 9 SVTH: Trần Thị Nhật Huyền – K50A QTKD
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS. Nguyễn Đăng Hào đóng góp sự thành công chiến lược của doanh nghiệp. Trong đó chiến lược bán hàng đối với từng khu vực, với từng đối tượng khách hàng khác nhau là yếu tố quan trọng để làm cho doanh nghiệp khác biệt so với đối thủ. Nhờ sự khác biệt của doanh nghiệp mà khách hàng lựa chọn mua của doanh nghiệp thay vì đối thủ. + Trong nền kinh tế thị trường như hiện nay, hoạt động bán hàng giúp phản chiếu tình hình kinh doanh, phản chiếu hiệu quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Hiệu quả của hoạt động kinh doanh sẽ được đánh giá thông qua lợi nhuận doanh nghiệp thu được. Trong đó là số lượng hàng hóa mà doanh nghiệp bán ra. Hàng hóa được chuyển hóa từ hình thái hiện vật sang hình thái giá trị và vòng chu chuyển vốn của doanh nghiệp được hoàn thành. Đối với doanh nghiệp thương mại hoạt động bán hàng có vị trí quan trọng góp phần quyết định đến các nghiệp vụ khác như phần nghiên cứu thị trường, khách hàng, hoạt động tạo nguồn mua hàng, sản xuất và dự trữ, lợi nhuận là phần mà khách hàng thu được sau khi bán hàng, là nguồn vốn để doanh nghiệp phát triển hoạt động kinh doanh. Trong điều kiện cạnh tranh gay gắt, nâng cao được khối lượng bán ra tức là góp phần nâng cao vị thế và thị phần của doanh nghiệp. Đóng góp cho niềm tin của khách hàng đối với doanh nghiệp trong lâu dài. Thị trường luôn luôn biến động, dù cho có xuất hiện nhiều mô hình kinh doanh khác hay thị hiếu của khách hàng thay đổi không ngừng thì chiến lược cho hoạt động bán hàng luôn là mối quan tâm hàng đầu của các doanh nghiệp. Việc tổ chức và thực hiện bán hàng như thế nào để tối ưu hóa được lợi nhuận cao nhất là nhiệm vụ hằng ngày doanh nghiệp phải giải quyết để duy trì được thế mạnh. Doanh nghiệp đạt được mức lợi nhuận ấn tượng thường là những doanh nghiệp có được hệ thống bán hàng hiệu quả, giảm chi phí đến mức thấp nhất nhưng vẫn thỏa mãn được yêu cầu của khách Trườnghàng. Đại học Kinh tế Huế 10 SVTH: Trần Thị Nhật Huyền – K50A QTKD
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS. Nguyễn Đăng Hào 1.1.1.3. Mục tiêu của hoạt động bán hàng Hoạt động bán hàng được chia thành hai mục tiêu cơ bản: mục tiêu hướng vào con người và mục tiêu hướng vào lợi nhuận. Doanh nghiệp muốn đạt được hai mục tiêu trên phải có những chiến lược cụ thể. Bắt đầu từ việc đánh giá những điểm mạnh và điểm yếu của công ty, từ đó xác định xem doanh nghiệp muốn phục vụ nhóm thị trường và phân khúc nào. Sau đó phân tích những thách thức và cơ hội trong thị trường đó. Doanh nghiệp phải đặt mục tiêu kinh doanh sao phù hợp với tiềm lực và từ đó thúc đẩy bộ phận bán hàng thực hiện hóa những mục tiêu đó. Những mục tiêu nên được cụ thể hóa về những con số liên quan đến tăng trưởng hằng năm, lợi nhuận, doanh thu cho từng khu vực và đại lý cụ thể. Mục tiêu bán hàng của các doanh nghiệp trong từng giai đoạn, từng thời kỳ phụ thuộc vào chiến lược và mục tiêu tổng thể của doanh nghiệp trong thời kỳ đó. Từng thời điểm doanh nghiệp nên có những mục tiêu cho phù hợp. Có thể thực hiện đồng thời một hoặc nhiều mục tiêu khác nhau. Mục tiêu bán hàng hướng vào doanh số là mục tiêu cơ bản nhất đến doanh nghiệp có thể tồn tại và phát triển. Tùy thuộc vào từng loại hình và kích thước mà mỗi doanh nghiệp tự đặt cho mình những chỉ tiêu khác nhau. Tuy nghiên doanh nghiệp cần kiên định cũng như là linh hoạt trong việc đề ra những mục tiêu, cụ thể hóa những con số càng tốt về số phẩm bán ra, chi phí và doanh thu mà doanh nghiệp mong muốn đạt được. Mục tiêu hướng đến con người liên quan đến quá trình tuyển chọn nhân sự, quá trình bồi dưỡng và đào tạo về chuyên môn, kỹ năng và cách thức quản lý tốt nhất đối với lực lượng bán hàng. Lực lượng bán hàng phải là những người năng động, nhiệt tình, có trách nhiệm với công việc và là những người đam mê trong lĩnh vực buôn bán. Đội ngũ Trườngquản lý phải biết tuy ểĐạin dụng và đào học tạo được m ộKinht đội ngũ bán hàng tế phù hHuếợp nhất và đưa ra những chính sách thưởng, hoa hồng hay phạt phù hợp. Mối quan hệ giữa con người với con người mà cụ thể là giữa người quản lý và nhân viên rất quan trọng để có thể duy trì được sự cân bằng và ổn định trong kinh doanh. Cần có sự phối hợp nhịp 11 SVTH: Trần Thị Nhật Huyền – K50A QTKD
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS. Nguyễn Đăng Hào nhàng, mang tính tập thể sẽ góp phần hiệu suất cao sẽ đem lại sự thành công cho hoạt động kinh doanh của bộ phận bán hàng. Một người quản lý không những thông thạo các quy trình và năng lực bán hàng tốt mà còn phải là người biết tuyển chọn, đào tạo, bố trí phân công đúng người đúng việc cũng như là việc giám sát và động viên khuyến khích tinh thần chung của nhân viên trong lực lượng bán hàng. Thực hiện những hoạt động trên giúp doanh nghiệp đạt được mục tiêu hướng về con người, không chỉ giúp nâng cao đào tạo và bồi dưỡng nhân viên mà còn là góp phần vào sự tăng trưởng lợi nhuận về lâu dài cho công ty. 1.1.1.4. Các hình thức của hoạt động bán hàng Bán hàng tồn tại dưới nhiều hình thức khác nhau. Những kiểu bán hàng truyền thống như bán hàng tại chợ, tại các gian hàng, cửa hàng, hay là trong các cửa hàng tự phục vụ, bán tại quầy, Bán hàng theo những hình thức được tồn tại từ lâu đời và vẫn được tiếp diễn đến hiện tại. Khi xã hội ngày càng phát triển thì các hình thức bán hàng được thay đổi cho thích hợp. Nhu cầu của con người cũng thay đổi cộng thêm sự tiến bộ của khoa học và kĩ thuật thì các kiểu bán hàng qua điện thoại, bán hàng online, bán hàng trên các website thương mại điện tử ngày càng trở nên phổ biến hơn. Những hình thức bán hàng mới tạo điều kiện cho khách hàng dễ dàng mua bán với người bán. Các phương pháp bán hàng được sử dụng phổ biến sau đây: Bán hàng trực tiếp (direct selling): Hình thức bán hàng trực tiếp là hình thức bán hàng nhanh nhất để các sản phẩm dịch vụ của công ty được đến tay người tiêu dùng. Người bán hàng sẽ gặp gỡ trực tiếp để trao đổi về những thông tin và sản phẩm đồng thời khơi gợi nhu cầu cho khách hàng. Người bán hàng sẽ thuyết phục khách hàng trực tiếp để bán được hàng. Các thông tin giữa hai bên sẽ được trao đổi trực tiếp. TrườngBán hàng trực tiếp mang Đại lại lợi ích họcquan trọng choKinh những người mutếốn có cơHuế hội kiếm thu nhập và xây dựng một doanh nghiệp của riêng họ, cho người tiêu dùng thay thế cho 12 SVTH: Trần Thị Nhật Huyền – K50A QTKD
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS. Nguyễn Đăng Hào các cửa hàng bán lẻ và một cách hiệu quả chi phí để doanh nghiệp đưa sản phẩm ra thị trường. Người tiêu dùng được hưởng lợi từ việc bán hàng trực tiếp vì sự tiện lợi và dịch vụ mà nó cung cấp, bao gồm trình diễn và giải thích cá nhân về sản phẩm, giao hàng tận nhà và đảm bảo sự hài lòng hào phóng. Chi phí trong bán hàng trực tiếp thường thấp. Thông thường, một bộ công cụ bán hàng có giá khiêm tốn là tất cả những gì cần thiết để bắt đầu, và có rất ít hoặc không có hàng tồn kho hoặc cam kết tiền mặt khác để bắt đầu. Điều này trái ngược với các doanh nghiệp khác với chi phí và rủi ro liên quan đến các khoản chi lớn hơn. Bán hàng trực tiếp cung cấp một kênh phân phối cho các doanh nghiệp với các sản phẩm sáng tạo hoặc đặc biệt với chi phí hoặc lý do khác không phù hợp với bán lẻ khác. Nhược điểm của phương pháp bán hàng trực tiếp là chi phí tiếp cận đến khách hàng sẽ cao hơn. Doanh nghiệp phải chi ra một khoản lớn để tiếp cận khách hàng. Bán hàng qua điện thoai (telesales) Với sự bùng nổ của các phương tiện di động để liên lạc, các doanh nghiệp khai thác triệt để sự thuận tiện của điện thoại di động là phương tiện để kết nối bán hàng cho người tiêu dùng. Phương pháp bán hàng trực tiếp qua điện thoại này giúp tiết kiệm các chi phí đi lại phát sinh giữa người mua và người bán. Dịch vụ telesales giúp mở rộng quảng cáo và đại diện cho doanh nghiệp một cách khéo léo. Hiện nay, đa số các nhân hoặc công ty có xu hướng đọc quảng cáo email hoặc truy cập trang web. Một khía cạnh quan trọng khác của telesales bên ngoài là nó cho phép các công ty thực hiện nghiên cứu và cập nhật các xu hướng thị trường hiện tại. Các dịch vụ telesales được thiết kế để thích ứng với sự thay đổi bởi vì chúng liên quan đến Trườngsự tương tác của con ngưĐạiời. học Kinh tế Huế Tiếp thị qua điện thoại liên quan đến chi phí thấp hơn so với sử dụng lực lượng bán hàng bên ngoài, tiết kiệm tiền cho các doanh nghiệp nhỏ. Một lợi thế khác của tiếp thị 13 SVTH: Trần Thị Nhật Huyền – K50A QTKD
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS. Nguyễn Đăng Hào từ xa là doanh nghiệp có thể mở rộng kinh doanh bằng cách bán cho khách hàng ở các lãnh thổ bán hàng khác, cho dù ở địa phương hay quốc gia. Tiếp thị qua điện thoại cũng cung cấp một cách để theo dõi với các khách hàng hiện tại. Giữ liên lạc với khách hàng giúp doanh nghiệp có cơ hội tìm hiểu thêm về nhu cầu của khách hàng và xây dựng mối quan hệ tốt hơn. Cuối cùng, sự hài lòng của khách hàng được cải thiện có thể có tác động đáng kể đến lợi nhuận của doanh nghiệp. Bên cạnh những ưu điểm, bán hàng qua điện thoại có những nhược điểm lớn. Đầu tiên là phản ứng của khách hàng không phải lúc nào cũng thân thiện. Một số khách hàng thấy các cuộc gọi không mong muốn gây phiền nhiễu hoặc cảnh giác với các trò gian lận. Từ đó ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cũng như là sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm công ty. Bán hàng trên các trang thương mại điện tử: Trong thập kỷ qua, người tiêu dùng liên tục thay đổi cách họ muốn mua sắm và các thương nhân đang cố gắng theo kịp. Người mua hàng tìm kiếm, so sánh và mua từ các trang web trực tuyến, thị trường, ứng dụng di động, cửa hàng thực tế và các trang web xã hội. Khi công nghệ tiên tiến hỗ trợ hành trình của họ, người tiêu dùng trải nghiệm mua sắm trên các trang thương mại điện tử nhiều hơn. Đây là hình thức bán hàng mới trong thời đại công nghệ hiện nay. Ưu điểm của hình thức này là sự thuận tiện khi truy cập để mua hàng. Từ đó đem đến cho khách hàng trải nghiệm sản phẩm được tốt hơn. Về phía doanh nghiệp họ có thể giảm bớt các chi phí liên quan cửa hàng, chi phí nhân công bán hàng, Nhược điểm của phương pháp này là khách hàng không được trải nghiệm sản phẩm trực tiếp mà phải đợi đến lúc mua về. Ngoài ra khách hàng phải trả các chi phí vận chuyển hàng từ người bán đến mình. TrườngNgoài ba hình thức bánĐại hàng phổ họcbiến trên còn Kinhxuất hiện nhiều hìnhtế th ứHuếc bán hàng khác như: 14 SVTH: Trần Thị Nhật Huyền – K50A QTKD
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS. Nguyễn Đăng Hào Bán hàng tận nhà: đó là hình thức nhân viên đến tận nhà của khách hàng để tư vấn về sản phẩm/dịch vụ từ đó bán hàng trực tiếp cho khách hàng. Bán hàng B2B: là hình thức bán hàng giữa các doanh nghiệp với nhau. Doanh nghiệp này sẽ thực hiện bán hàng cho doanh nghiệp khác. 1.1.1.5. Các giai đoạn bán hàng Bán hàng là sự tương tác giữa người mua tiềm năng và nhân viên bán hàng của công ty. Do đó bán hàng là một nghệ thuật để khơi gợi những nhu cầu tiềm ẩn của khách hàng đồng thời thuyết phục khách hàng mua sản phẩm của doanh nghiệp. Quá trình bán hàng được khái quát thành bảy bước cụ thể sau đây: Bước 1: Tìm kiếm khách hàng tiềm năng Bước đầu tiên phải xác định được ai là khách hàng tiềm năng có đủ điều kiện sẵn sàng và có khả năng chi trả cho sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp. Đó là quá trình xác định liệu một khách hàng tiềm năng có nhu cầu hay mong muốn mà công ty có thể đáp ứng hay không, và liệu khách hàng tiềm năng có thể mua sản phẩm hay không. Bước 2: Chuẩn bị Đây là bước chuẩn bị để doanh nghiệp liên hệ ban đầu với một khách hàng tiềm năng. Doanh nghiệp sẽ cần thu thập và nghiên cứu thông tin liên quan, chẳng hạn như mô tả sản phẩm, giá cả và thông tin của đối thủ cạnh tranh. Thiết kế thành một bài thuyết trình hoàn hảo để thuyết phục khách hàng mua sản phẩm. Bước 3: Tiếp cận Sau khi có nắm vững đầy đủ các thông tin về sản phẩm cũng như những thông tin để phục vụ cho việc bán hàng, người bán hàng sẽ tiếp cận những khách hàng để trao đổi Trườngtrực tiếp và tìm hiểu xemĐại phản ứ nghọc của khách hàngKinh đối với nhữ ngtế sản ph Huếẩm dịch vụ của doanh nghiệp. Đây là bước quan trọng để xác định cụ thể những nhu cầu mong muốn của khách hàng từ đó doanh nghiệp điều chỉnh cách bán hàng cho phù hợp. 15 SVTH: Trần Thị Nhật Huyền – K50A QTKD
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS. Nguyễn Đăng Hào Bước 4: Thấu hiểu Lắng nghe nhu cầu và mong muốn của khách hàng tiềm năng và chứng minh làm thế nào sản phẩm của bạn có thể đáp ứng những nhu cầu và mong muốn đó. Ngoài ra phải cho khách hàng thấy sản phẩm của doanh nghiệp khác biệt như thế nào so với sản phẩm của đối thủ. Bước 5: Xử lý các phản đối Đây là một phần quan trọng của quá trình bán hàng. Phản đối có thể hữu ích vì khách hàng nói với nhân viên bán hàng những gì cần tập trung để giải quyết các mối quan tâm của khách hàng tiềm năng. Nhân viên bán hàng cần học cách vượt qua sự phản đối thông qua việc chuẩn bị và có sẵn thông tin phù hợp để giải quyết chúng. Bước 6: Ký kết hợp đồng Bước cuối cùng của một quá trình bán hàng là khi doanh nghiệp bán được sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng. Khách hàng là người sẵn sàng chi trả để có được sản phẩm hoặc dịch vụ từ doanh nghiệp. Doanh nghiệp thu được lợi nhuận từ hoạt động bán hàng còn khách hàng thì có được sản phẩm giúp thỏa mãn nhu cầu của mình. 1.1.2. Nội dung bán hàng của doanh nghiệp thương mại Trong bất kì nền sản xuất hàng hoá nào, quá trình sản xuất bao gồm: sản xuất, phân phối, trao đổi, và tiêu dùng. Hàng hóa được đem bán ra thị trường là một hoạt động nhằm chuyển đổi hình thái giá trị từ H-T, lĩnh vực này đòi hỏi sự chuyên môn hoá cao không những giúp các nhà sản xuất bán đƣợc hàng hoá mà còn làm cho quá trình lưu thông hàng hoá diễn ra nhanh hơn, hàng hoá đến tay ngƣời tiêu dùng một cách nhanh nhất khi có nhu cầu. Quá trình trên tất yếu dẫn đến sự hình thành của các doanh nghiệp thương mại đóng vai trò trong sự luân chuyển từ hàng hóa đến tay người tiêu dùng. TrườngNhư vậy doanh nghi ệpĐại thương mạ i họclà tổ chức kinh Kinh tế hợp pháp m ộttế đơn v ịHuếkinh doanh đƣợc thành lập với mục đích chủ yếu để thực hiện việc lưu thông hàng hóa. Trong đó doanh nghiệp thương mại phải đầu tư cơ sở vật chất, nhân công để việc lưu thông hàng hóa đến người tiêu dùng dễ dàng hơn. 16 SVTH: Trần Thị Nhật Huyền – K50A QTKD
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS. Nguyễn Đăng Hào 1.1.2.1. Các nghiệp vụ cơ bản của DNTM Hoạt động thương mại bao gồm không chỉ các hoạt động mua bán hàng hóa, cung ứng dịch vụ mà còn là các hoạt động đầu tư cho sản xuất dưới các hình thức đầu tư trực tiếp và đầu tư gián tiếp nhằm mục đích sinh lợi, bao gồm mua bán hàng hoá, cung ứng dịch vụ, đầu tư, xúc tiến thương mại và các hoạt động nhằm mục đích sinh lợi khác. Sự lưu thông hàng hóa là một tất yếu đến từ nhu cầu ngày càng đa dạng của con người. Doanh nghiệp thương mại là trung gian để giữa nhà sản xuất và khách hàng. Từ đó cả hai bên đều có được lợi. Doanh nghiệp sản xuất bán được hàng hóa cho khách hàng kiếm được lợi nhuận. Khách hàng thỏa mãn được nhu cầu từ việc tiêu dùng hàng hóa. Các nghiệp vụ cơ bản của doanh nghiệp thương mại bao gồm: - Nghiên cứu thị trường: Ngày nay, gần như không thể bán sản phẩm hoặc dịch vụ một cách hiệu quả mà không tiến hành nghiên cứu thị trường. Tầm quan trọng của nghiên cứu thị trường là một công ty kinh doanh đạt được một bộ giải pháp để phát triển quy trình kinh doanh, tăng lợi nhuận, cải thiện hiệu suất công ty, điều tra các đối thủ cạnh tranh và có được nhiều khách hàng hài lòng hơn. Nghiên cứu thị trường là một quá trình liên tục để thu thập, điều tra và giải thích thông tin về một thị trường cụ thể mà một công ty hoạt động hoặc một sản phẩm / dịch vụ mà công ty cung cấp để bán ở thị trường đó, cũng như về các đối thủ tiềm năng và hiện tại và khách hàng tiềm năng, hiện tại và tiềm năng người mua và tiêu thụ sản phẩm / dịch vụ được cung cấp. Tiến hành nghiên cứu thị trường có nghĩa là phân tích tất cả thông tin về thị trường, sản phẩm / dịch vụ, khách hàng và đối thủ cạnh tranh để nghiên cứu các cách thức khả thi để công ty vận hành thành công trên thị trường,thu hút đối tượng Trườngmục tiêu và cạnh tranh Đại lợi thế. học Kinh tế Huế Nghiên cứu thị trường rất quan trọng đối với doanh nghiệp thương mại vì những lý do sau: 17 SVTH: Trần Thị Nhật Huyền – K50A QTKD
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS. Nguyễn Đăng Hào Doanh số tăng. Thông qua nghiên cứu thị trường doanh nghiệp có được thông tin có giá trị giúp xác định mức độ thành công của sản phẩm hay dịch vụ, mức giá tốt nhất có thể đặt cho sản phẩm, dịch vụ và khách hàng quan tâm đến việc mua và tiêu thụ. Từ đó giúp doanh nghiệp đưa ra những lựa chọn đúng đắn hơn giúp tăng doanh số. Quản lý khách hàng tốt hơn. Tầm quan trọng của nghiên cứu thị trường là doanh nghiệp có thể sử dụng các công cụ của các chiến dịch tiếp thị (bảng câu hỏi, cuộc họp, thảo luận, nhắn tin) để tiếp cận nhiều đối tượng khách hàng, giảm khung thời gian trong đó sản phẩm ,dịch vụ tiếp cận khách hàng, điều tra nhu cầu hiện tại và tương lai và kỳ vọng của khách hàng, và đạt được sự hài lòng của khách hàng cao hơn. Tăng trưởng kinh doanh. Do nghiên cứu thị trường, doanh số của doanh nghiệp có xu hướng tăng lên và quản lý khách hàng trở nên tốt hơn. - Để tiến hành nghiên cứu thị trường cần tiến hành như sau: - Xác định vấn đề hoặc cơ hội Phần quan trọng nhất của quá trình nghiên cứu tiếp thị là xác định vấn đề. Để thực hiện bất kỳ nghiên cứu và thu thập dữ liệu, doanh nghiệp phải biết những gì đang muốn cải thiện thông qua việc nghiên cứu. Nghiên cứu chi tiết thị trƣờng phải trả lời đƣợc câu hỏi: Ai mua hàng? Mua bao nhiêu? Cơ cấu của loại hàng? Mua ở đâu? Mua hàng dùng làm gì? Đối thủ cạnh tranh? Nghiên cứu chi tiết thị trƣờng giúp doanh nghiệp nghiên cứu nhu cầu và yêu cầu của khách hàng về loại hàng mà doanh nghiệp kinh doanh. Ngoài ra còn nghiên cứu những điểm mạnh yếu của doanh nghiệp so với các đối thủ cạnh tranh về các đặc tính của sản phẩm và giá cả, - Thu thập dữ liệu Có hai loại thu thập dữ liệu: định lượng và định tính. Phương pháp định lượng sử dụng Trườngphân tích toán học và Đạiyêu cầu kích thưhọcớc mẫu lớ n.Kinh Kết quả của dữ litếệu này Huếlàm sáng tỏ sự khác biệt có ý nghĩa thống kê. Thông tin này có thể giúp doanh nghiệp xác định 18 SVTH: Trần Thị Nhật Huyền – K50A QTKD
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS. Nguyễn Đăng Hào nhiều điều, chẳng hạn như khách hàng tiềm năng đến từ đâu, đặc điểm nhân khẩu, tuổi tác, giới tính của khách hàng, số lần khách hàng mua sản phẩm, Phương pháp định tính giúp doanh nghiệp phát triển và điều chỉnh phương pháp nghiên cứu định lượng. Phương pháp này có thể giúp chủ doanh nghiệp xác định vấn đề và thường sử dụng phương pháp phỏng vấn để tìm hiểu về ý kiến, giá trị và niềm tin của khách hàng. Với nghiên cứu định tính, kích thước mẫu thường nhỏ. - Các phương pháp sau dùng để thu thập dữ liệu: Phương pháp phỏng vấn Phỏng vấn sâu là một trong những cách linh hoạt nhất để thu thập dữ liệu từ những người tham gia nghiên cứu. Một lợi thế khác của việc phỏng vấn trực tiếp những người tham gia nghiên cứu là ngôn ngữ phi ngôn ngữ của họ có thể được quan sát, cũng như các thuộc tính khác về họ có thể đóng góp cho hồ sơ người tiêu dùng. Phỏng vấn có thể có hai hình thức cơ bản: Sắp xếp phỏng vấn và phỏng vấn ngẫu nhiên. Các cuộc phỏng vấn được sắp xếp rất tốn thời gian, đòi hỏi phải cân nhắc hậu cần về lập kế hoạch và lập kế hoạch, và có xu hướng khá tốn kém để thực hiện. Các quy trình lấy mẫu chính xác có thể được sử dụng trong các cuộc phỏng vấn được sắp xếp có thể đóng góp vào tính hữu ích của bộ dữ liệu phỏng vấn. Ngoài ra, khía cạnh trực diện của phỏng vấn sâu có thể dẫn đến tiếp xúc với sự thiên vị của người phỏng vấn, vì vậy đào tạo người phỏng vấn nhất thiết phải trở thành một phần của dự án phỏng vấn sâu. Phỏng vấn ngẫu nhiên thường diễn ra trong trung tâm mua sắm, trên các góc phố và thậm chí ở ngưỡng cửa nhà của mọi người. Với các cuộc phỏng vấn đánh chặn, việc lấy mẫu là không có xác suất. Vì các lý do rõ ràng, các cuộc phỏng vấn ngẫu nhiên phải ngắn gọn, chính xác và không đặt câu hỏi ngoài lề. TrườngThu thập dữ liệu tr ựcĐại tuyến đang học nhanh chóng Kinh thay thế các phương tế pháp Huế truy cập thông tin khác của người tiêu dùng. Khảo sát ngắn và thăm dò ý kiến ở khắp mọi nơi trên các phương tiện mạng xã hội. Diễn đàn và phòng trò chuyện có thể được tài trợ 19 SVTH: Trần Thị Nhật Huyền – K50A QTKD
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS. Nguyễn Đăng Hào bởi các công ty muốn tìm hiểu thêm từ những người tiêu dùng tình nguyện tham gia. Thông qua những phương pháp trên, thu thập dữ liệu trực tuyến ngày càng được nhiều doanh nghiệp lựa chọn bởi vì tính thuận lợi và dễ dàng. - Xử lý thông tin: Sau khi có được thông tin thu thập từ thị trường việc quan trọng cần phải xử lý thông tin. Nếu thông tin không được xử lý đúng cách sẽ dẫn đến việc sai lầm trong việc ra quyết định. Trong kinh doanh chỉ cần một thông tin sai có thể dẫn đến sự thất bại. Đội ngũ nghiên cứu thị trường có trách nhiệm phân tích số liệu, mã hóa thông tin thu thập thành những chỉ tiêu trong nghiên cứu. Sau đó phân tích những chỉ tiêu trong thống kê như tần suất, số lượng khách hàng mua sản phẩm, mức trung bình để tiến đến việc ra quyết định. - Ra quyết định: Doanh nghiệp cần phải ra quyết định sau khi đã có được những thông tin từ thị trường. Để có thể đưa ra quyết định đúng đắn, doanh nghiệp cần xác định những điểm mạnh điểm yếu cũng như những cơ hội và thách thức trên thị trường. Đưa ra những quyết định liên quan đến thị trường, sản phẩm, dịch vụ và khách hàng. Kế hoạch cần phải cụ thể và khả thi, đảm bảo cho sự thành công của doanh nghiệp. Mục tiêu của việc nghiên cứu thị trường đó là tạo được lợi nhuận, đảm bảo sự mở rộng thị trường cho doanh nghiệp. Nghiên cứu thị trường bao gồm hai loại: nghiên cứu khái quát và nghiên cứu chi tiết thị trường: - Nghiên cứu khái quát thị trường: Nghiên cứu về tổng cung của hàng hoá, tổng cầu hàng hoá, giá cả thị trƣờng của hàng hoá, chính sách của Chính phủ về hàng hoá đó (kinh doanh tự do, kinh doanh có điều kiện, khuyến khích kinh doanh hay cấm kinh doanh). Qua đó doanh nghiệp tự mình xác định những mặt hàng mình muốn kinh Trườngdoanh, cũng như thị trưĐạiờng tiềm nănghọc và phân khúcKinh khách hàng doanhtế nghiHuếệp muốn phục vụ. Doanh nghiệp cần phân tích cụ thể về thị trường tiềm năng và khả năng doanh nghiệp 20 SVTH: Trần Thị Nhật Huyền – K50A QTKD
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS. Nguyễn Đăng Hào - Nghiên cứu chi tiết thị trường: Doanh nghiệp trước khi thực hiện kinh doanh cần lập kế hoạch nghiên cứu chi tiết thị trường. Cụ thể ở đây là mặt hàng doanh nghiệp muốn kinh doanh, mặt hàng này hướng về đối tượng khách hàng nào. Từ đó doanh nghiệp phân tích những phân khúc thị trường vẫn chưa được khai thác và xác định nguồn lực doanh nghiệp hiện có có đủ để thỏa mãn những nhu cầu của phân đó hay không. Nghiên cứu chi tiết thị trường phải làm rõ được những câu hỏi như: Ai là khách hàng tiềm năng? Khách hàng sẵn sàng chi bao nhiêu để mua sản phẩm? Chân dung khách hàng tiềm năng? Đối thủ cạnh tranh? Dung lượng của thị trường? Tóm lại nghiên cứu chi tiết thị trường phải nghiên cứu được nhu cầu của khách hàng và những đối thủ cạnh tranh đồng thời xác định được năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp. - Tạo nguồn - Mua hàng Hoạt động tạo nguồn là hoạt động mở đầu trong hoạt động kinh doanh đồng thời đây cũng là hoạt động quan trọng đảm bảo sự hoạt động kinh doanh cho doanh nghiệp. Tạo nguồn là hoạt động mở đầu cho lưu thông hàng hóa do đó cần đảm bảo hoạt động này được làm đúng quy trình. Trong cơ chế thị trường tự do, hoạt động tạo nguồn xuất hiện trước hoạt động bán hàng, từ đó hoạt động tạo nguồn là tiền đề tạo ra nguồn hàng hóa ban đầu để khai triển toàn bộ hệ thống kinh doanh của doanh nghiệp. Chi phí bắt đầu phát sinh với hoạt động tạo nguồn, đồng thời lợi nhuận của doanh nghiệp cũng đến từ việc doanh nghiệp có lấy được nguồn hàng tốt với mức giá hợp lý hay không. Do đó nhiều hoạt động sai lầm của doanh nghiệp phát sinh ở giai đoạn này sẽ gây tổn hại đến hoạt động kinh doanh lâu dài cho doanh nghiệp. Doanh nghiệp cần phải cẩn trọng trong hoạt mua hàng và nên tạo mối quan hệ lâu dài với các đối tác phân phối để có thể có được nguồn hàng tốt với mức giá phải chăng. Trên hết nguồn hàng nhập về phải đồng bộ, đúng quy cách, chủng loại, chất lượng phù hợp với nhu cầu khách hàng và kế hoạch kinh doanh của doanh nghiệp. Doanh nghiệp thương mại khi mua hàng không Trườngtránh khỏi những trư ờngĐại hợp mua hànghọc kém chấ t Kinhlượng, mẫu mã l ỗitế mốt, chHuếủng loại và kích cỡ không phù hợp với khách hàng, từ đó dẫn đến mất khách hàng và giảm lợi 21 SVTH: Trần Thị Nhật Huyền – K50A QTKD
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS. Nguyễn Đăng Hào nhuận. Doanh nghiệp thương mại dù không trực tiếp sản xuất ra sản phẩm thì phải chuẩn bị khâu tạo nguồn và mua hàng thật chuẩn xác tránh gây tổn thất không đáng có. Có hai nguồn chính giúp cho doanh nghiệp thương mại tạo nguồn hàng hóa: - Tìm nguồn cung ứng sản phẩm từ các nhà sản xuất Để có thể có được nguồn từ các nhà sản xuất hàng hóa, doanh nghiệp cần phải chứng minh rằng doanh nghiệp có nhiều vốn và không gian để dự trữ sản phẩm. Đồng thời doanh nghiệp phải chứng minh có thể đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Hoạt động lấy hàng từ các nhà sản xuất nếu thành công doanh nghiệp sẽ có được lợi thế kinh tế rất lớn. Ngược lại nếu doanh nghiệp không thể thuyết phục công ty sản xuất cung cấp sản phẩm cho mình thì doanh nghiệp cần tìm những nguồn cung ứng khác để duy trì mặt hàng kinh doanh. - Tìm nguồn cung ứng sản phẩm từ các nhà cung cấp bán buôn Tìm nguồn cung ứng sản phẩm từ các nhà cung cấp bán buôn là một cách dễ dàng hơn để dự trữ dành cho doanh nghiệp. Các nhà cung cấp bán buôn có nhiều khả năng cung cấp cho bạn nguồn cung ổn định của cổ phiếu kinh doanh tương đối lớn với giá thấp hơn mức trung bình của thị trường. Tìm nguồn cung ứng sản phẩm của doanh nghiệp từ các nhà cung cấp bán buôn sẽ yêu cầu vốn thấp hơn vì khối lượng có thể đặt hàng có thể thấp hơn nhiều so với yêu cầu của nhà sản xuất. Do đó, lợi nhuận giảm nhẹ nếu doanh nghiệp chọn phương pháp tìm nguồn cung ứng này là xứng đáng, nếu doanh nghiệp không phải là một quy mô lớn. Tìm nguồn cung ứng sản phẩm là một hoạt động kinh doanh quan trọng, là trung tâm của sự thành công của doanh nghiệp. Do đó, doanh nghiệp thương mại nên dành thời gian để giải quyết tất cả các chi tiết có liên quan của quy trình kinh doanh này trước Trườngkhi khởi động doanh nghiĐạiệp của mình. học Kinh tế Huế - Dự trữ hàng hóa: 22 SVTH: Trần Thị Nhật Huyền – K50A QTKD
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS. Nguyễn Đăng Hào Doanh nghiệp thương mại cần có hoạt động dự trữ hàng hóa sau khi đã tạo nguồn sản phẩm. Định nghĩa dữ trữ hàng hóa là đảm bảo cho doanh nghiệp luôn có đủ hàng hóa để cung cấp thường xuyên cho hoạt động kinh doanh. Dự trữ hàng hóa bao gồm các hoạt động sau: hoạch định, tổ chức, kiểm soát hàng hóa dự trữ trong doanh nghiệp. Để có được kế hoạch dự trữ hàng hóa hiệu quả doanh nghiệp cần nghiên cứu tình hình mua và bán đối với khách hàng, nhu cầu sử dụng của khách hàng. Sau đó tổ chức và kiểm soát hoạt động dự trữ hiệu quả tránh gây tổn thất. Dự trữ hàng hóa mang tính 2 mặt: dự trữ quá ít so với nhu cầu của khách hàng làm giảm lợi nhuận, mất đi sự hài lòng của khách hàng nhưng dự trữ quá nhiều gây tình trạng ứ đọng hàng hóa, hàng hóa không luân chuyển dẫn đến hàng bị lỗi mốt, hư hỏng, tăng chi phí bảo quản, vốn không được luân chuyển, gây khó khăn khi doanh nghiệp muốn đầu tư lại. Tóm lại mục đích của dữ trữ hàng hóa là duy trì hàng hóa cho đủ số lượng, chất lượng đồng bộ, đáp ứng được nhu cầu của thị trường tại từng thời điểm. Dự trữ hàng hóa hiệu quả sẽ giúp nâng cao lợi nhuận về kinh tế cho doanh nghiệp. - Quản trị bán hàng: Hoạt động cuối cùng trong khâu sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp thương mại đó là bán hàng. Quản trị bán hàng là hoạt động quản trị của những người thuộc lực lượng bán hàng của công ty bao gồm những hoạt động chính như phân tích, lập kế hoạch, thực hiện và kiểm tra hoạt động bán hàng. Như vậy, quản trị bán hàng là một tiến trình kết hợp chặt chẽ từ việc thiết lập mục tiêu cho nhân viên bán hàng, thiết kế chiến lược cho nhân viên bán hàng đến việc tuyển dụng, huấn luyện, giám sát và đánh giá kết quả công việc của nhân viên bán hàng. Qúa trình luân chuyển hàng hóa được diễn ra theo trình tự như sau: Mua vào - Dự trữ - Bán ra. Hoạt động tạo nguồn mua hàng sẽ là tiền đề cho hoạt động bán hàng. Bán hàng Trườngtuy là hoạt động sau cùngĐại nhưng có họcyếu tố quyế t đKinhịnh rất quan trọng tế đến khâu Huế trước đó. Sau mỗi hoạt động bán hàng thì doanh nghiệp nên quyết định xem có hoạt động tạo nguồn nên mua nhiều hơn hay ít hơn, chủng loại nào được khách hàng yêu thích, mặt hàng nào bán chậm. Sau đó quyết định đến việc nên dự trữ những mặt hàng nào để 23 SVTH: Trần Thị Nhật Huyền – K50A QTKD
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS. Nguyễn Đăng Hào đem được lợi nhuận cao. Do đó hoạt động bán hàng rất quan trọng và là yếu tố ảnh hưởng đến cả chi phí và lợi nhuận của doanh nghiệp. Thực hiện tốt hoạt động bán hàng cũng như thống kế được số liệu từ thị trường sẽ giúp cho doanh nghiệp có được lợi nhuận cao, thu hồi vốn nhanh, quay vòng vốn tốt, mở rộng đầu tư ra các mặt hàng khác. Điều này còn giúp cho doanh nghiệp điều hòa được lượng hàng hóa mua vào và dự trữ một cách hợp lý. Ngoài ra, trong quá trình hoạt động kinh doanh, các DNTM cũng hoàn thành việc thực hiện những nghĩa vụ mà nhà nước đã đề ra đối với chính sách thuế, hay các chính sách cho thuê, đây cũng là một trong những hoạt động quan trọng, là quyền lợi và nghĩa vụ của doanh nghiệp. - Tổ chức các hoạt động phục vụ khách hàng: Dịch vụ khách hàng là tiếp thị mới, và nó là công cụ bán hàng mới. Một số DNTM lớn và nhỏ đều biết có các hoạt động phục vụ khách hàng hiệu quả. Họ đã học cách tập trung nỗ lực vào dịch vụ khách hàng tuyệt vời và để dịch vụ khách hàng đó thúc đẩy doanh số trong tương lai, và thậm chí còn có thể giảm sự phụ thuộc vào phiếu giảm giá và các chiến thuật tương tự. Dịch vụ khách hàng tuyệt vời làm tăng niềm tin. Khách hàng cần cảm thấy thoải mái với cách họ đối xử với doanh nghiệp, không chỉ bởi những nhân viên bán hàng vui vẻ mà bởi tất cả những người khác trong doanh nghiệp đã giúp đỡ đỡ họ bất cứ khi nào họ cần. Khi họ hài lòng với mọi thứ liên quan đến dịch vụ, khách hàng có xu hướng trung thành hơn với doanh nghiệp, hạn chế việc khách hàng thực hiện chuyển đổi nhà cung cấp sản phẩm hoặc chuyển qua sử dụng hàng của đối thủ. Phục vụ khách hàng hiệu qua có thể biến việc mua hàng thành thói quen. Vì việc án hàng dễ nhất là bán hàng theo thói quen. Dịch vụ khách hàng tuyệt vời hỗ trợ mua hàng theo thói quen từ đó làm khách hàng tránh e ngại khi mới lần đầu sử dụng sản phẩm Trườngcủa doanh nghiệp. Đại học Kinh tế Huế Khi một khách hàng mua một sản phẩm hoặc dịch vụ từ DNTM, khách hàng cũng mua trải nghiệm đi kèm với việc mua nó. Do đó nhân viên bán hàng là người trực tiếp phục 24 SVTH: Trần Thị Nhật Huyền – K50A QTKD
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS. Nguyễn Đăng Hào vụ khách hàng nên có những thái độ cư xử phù hợp đồng thời biết cách tạo mối quan hệ với khách hàng để giữ chân khách hàng quay lại mua cho những lần sau. - Vận dụng các hoạt động Marketing trong kinh doanh Bán hàng và tiếp thị là hai chức năng kinh doanh trong một tổ chức - cả hai đều tác động đến việc tạo ra doanh thu và doanh thu. Thuật ngữ, bán hàng, đề cập đến tất cả các hoạt động dẫn đến việc bán hàng hóa và dịch vụ. Và tiếp thị là quá trình khiến mọi người quan tâm đến hàng hóa và dịch vụ được bán. Bán hàng là một thuật ngữ được sử dụng để mô tả các hoạt động dẫn đến việc bán hàng hóa hoặc dịch vụ. Nhân viên bán hàng chịu trách nhiệm quản lý mối quan hệ với khách hàng tiềm năng (khách hàng tiềm năng) và cung cấp giải pháp cho khách hàng tiềm năng cuối cùng dẫn đến bán hàng. Và tiếp thị bao gồm tất cả các hoạt động giúp thu hút sự quan tâm đến doanh nghiệp. Các nhà tiếp thị sử dụng nghiên cứu và phân tích thị trường để hiểu lợi ích của khách hàng tiềm năng. Bộ phận tiếp thị chịu trách nhiệm điều hành các chiến dịch để thu hút mọi người đến với thương hiệu, sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp. Mục tiêu chính của tiếp thị là nhìn bức tranh lớn và quảng bá cho công ty, sản phẩm hoặc dịch vụ và thương hiệu. Bộ phận tiếp thị chịu trách nhiệm định giá sản phẩm và truyền đạt cách sản phẩm đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Và mục tiêu của nó thường dài hạn hơn vì các chiến dịch có thể kéo dài trong nhiều tháng. Đối với bán hàng, trọng tâm là đạt chỉ tiêu và mục tiêu khối lượng bán hàng - và những mục tiêu này có xu hướng ngắn hạn hơn. Mục tiêu bán hàng thường được đo lường qua từng tháng. Mục tiêu được xác định và quản lý bán hàng tính toán bộ phận, nhóm và nhân viên bán hàng cá nhân của họ cần bán bao nhiêu để đáp ứng mục tiêu bao quát. Cơ sở dữ liệu CRM là một công cụ có thể được sử dụng để tính toàn toàn bộ doanh số, tiếp thị của công ty. Cơ sở dữ liệu giúp tất cả các bộ phận quản lý mối quan hệ với các Trườngliên hệ, bất kể họ đang Đạiở giai đo ạnhọc nào trong vòngKinhđời của khách tế hàng. PhươngHuế tiện truyền thông xã hội cũng có thể được tận dụng vì ngày nay đa số khách hàng đều dùng điện thoại để giao tiếp hay mua hàng hóa. Để tiếp thị, phương tiện truyền thông xã hội 25 SVTH: Trần Thị Nhật Huyền – K50A QTKD
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS. Nguyễn Đăng Hào có thể được sử dụng để quảng bá nội dung và để bán hàng, nó có thể được sử dụng như một phần của chiến lược bán hàng xã hội. - Quản trị các nguồn lực đầu vào và kết quả đầu ra: DNTM không chỉ quan tâm đến việc quản lý các hoạt động kinh doanh về mua bán hàng hóa mà còn phải biết quản trị các nghiệp vụ khác trong hoạt động kinh doanh. Những nghiệp vụ kinh doanh này đóng vai trò cực kì quan trọng cho sự phát triển lâu dài cho doanh nghiệp. Nguồn lực đầu vào và kết quả đầu ra của doanh nghiệp bao gồm các thành phần sau: + Quản trị nhân lực + Quản trị vốn kinh doanh + Quản trị chi phí kinh doanh + Quản trị hệ thống thông tin + Quả trị doanh thu + Quản trị rủi ro Nhân sự đóng vai trò quan trọng trong mỗi doanh nghiệp, là cột sống giúp hoạt động của doanh nghiệp được duy trì một cách hiệu quả. DNTM cần quan tâm, phát triển, đào tạo và bồi dưỡng được nguồn nhân lực bán hàng hiệu quả, đem lại được nguồn doanh thu tăng trưởng cho doanh nghiệp. Bên cạnh đó quản trị dòng tiền, nguồn vốn, nợ, doanh thu, chi phí đóng vai trò rất quan trọng giúp doanh nghiệp kinh doanh ổn định. Những rủi ro phát sinh trong quá trình kinh doanh, doanh nghiệp cũng cần phải chuẩn bị và lường trước những khó khăn đó. Tóm lại DNTM cần phải biết quản trị kinh doanh một cách tổng thể đi kèm với những chiến lược kinh doanh phù hợp với năng Trườnglực của doanh nghiệ p. ĐạiTừ đó doanh họcnghiệp sẽ tr ở nênKinh lớn mạnh và tồtến tại đư Huếợc lâu dài. 1.1.2.2. Các phương thức bán hàng của Doanh nghiệp Thương Mại Các DNTM hiện nay thực hiện buôn bán theo hai hình thức: bán buôn và bán lẻ. 26 SVTH: Trần Thị Nhật Huyền – K50A QTKD
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS. Nguyễn Đăng Hào Bán buôn là hình thức bán một khối lượng lớn hàng hóa với giá rẻ, giá có chiết khấu cao nhằm tiêu thụ được nhanh và nhiều. Bán buôn thường áp dụng cho đại lý các cấp, các shop/cửa hàng bán lẻ trực tiếp. Nhiều doanh nghiệp chọn mua số lượng lớn để dùng hoặc để bán lại cho các người mua khác với giá sỉ. Do đơn đặt hàng khối lượng lớn, những người bán buôn thường có thể mua sản phẩm với giá thấp hơn và tăng thêm lợi nhuận.Thực hiện bán buôn có nghĩa là khách hàng có thể mua sản phẩm với giá tốt hơn. Những người trong bán buôn mua hàng hóa từ một nhà phân phối và chuyển chúng cho một nhà bán lẻ để bán cho người dùng cuối. Các nhà bán buôn luôn cập nhật những sản phẩm phù hợp với nhu cầu của người tiêu dùng. Những người bán buôn sẽ nghiên cứu và tìm ra các sản phẩm hiệu quả nhất, lựa chọn từ vô số các nhà sản xuất và nhà phân phối. Nhà điều hành bán buôn sau đó cung cấp các sản phẩm này cho các doanh nghiệp bán lẻ để mua. - Những lợi ích của việc bán buôn: + Tiết kiệm chi phí: Bằng cách mua sản phẩm với số lượng lớn, DNTM có thể tiết kiệm tiền thông qua giảm giá mà bán buôn nhận được nhờ việc đơn đặt hàng lớn hơn. DNTM có thể mua được hàng hóa với giá thành rẻ nhất và bán chúng với giá cao hơn Tùy thuộc vào số tiền bạn đầu tư ban đầu, DMTM có thể vượt lên trên các đối thủ cạnh tranh thông qua việc mua và bán với khối lượng tuyệt đối. + Xây dựng được mạng lưới nhà cung cấp: Những người bán buôn cần một mạng lưới tốt các nhà cung cấp và nhà sản xuất mà họ có thể dựa vào. Phải giao đúng hàng, đúng tiêu chuẩn, màu sắc, Điều này có nghĩa là mối quan hệ nhà cung cấp phải tích cực và được duy trì tốt để thương hiệu của DNTM được thiết lập và bền vững. + Mở rộng thị trường: Một khi DNTM có chỗ đứng tốt trong ngành của mình sẽ bắt đầu thấy kết nối với các thị trường khác. Những kết nối này có thể là cơ hội bán hàng Trườnghoặc bán chéo có th ể Đạigiúp doanh nghihọcệp gặt hái đưKinhợc nhiều thành côngtế hơn Huế nữa. Việc mở rộng này sẽ dễ dàng vì doanh nghiệp đã thiết lập thương hiệu của mình và thiết lập 27 SVTH: Trần Thị Nhật Huyền – K50A QTKD
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS. Nguyễn Đăng Hào mối quan hệ với những người cung cấp sản phẩm của họ để bán buôn. Bất kỳ dự án mới nào cũng sẽ nhanh chóng và đơn giản so với việc thiết lập. - Bán buôn thường bao gồm hai phương thức chính: +Phương thức bán buôn hàng hoá qua kho: Bán buôn hàng hoá qua kho là phương thức bán buôn hàng hoá mà trong đó, hàng bán phải được xuất từ kho bảo quản của doanh nghiệp. Bán buôn hàng hoá qua kho có thể thực hiện dưới hai hình thức: + + Bán buôn hàng hoá qua kho theo hình thức giao hàng trực tiếp: Theo hình thức này, bên mua cử đại diện đến kho của doanh nghiệp thương mại để nhận hàng. Doanh nghiệp thương mại xuất kho hàng hoá giao trực tiếp cho đại diện bên mua. Sau khi đại diện bên mua nhận đủ hàng, thanh toán tiền hoặc chấp nhận nợ, hàng hoá được xác định là tiêu thụ. + +Bán buôn hàng hoá qua kho theo hình thức chuyển hàng: Theo hình thức này, căn cứ vào hợp đồng kinh tế đã ký kết hoặc theo đơn đặt hàng, doanh nghiệp thương mại xuất kho hàng hoá, dùng phương tiện vận tải của mình hoặc đi thuê ngoài, chuyển hàng đến kho của bên mua hoặc một địa điểm nào đó bên mua quy định trong hợp đồng. Hàng hoá chuyển bán vẫn thuộc quyền sở hữu của doanh nghiệp thương mại. Chỉ khi nào được bên mua kiểm nhận, thanh toán hoặc chấp nhận thanh toán thì số hàng chuyển giao mới được coi là tiêu thụ, người bán mất quyền sở hữu về số hàng đã giao. Chi phí vận chuyển do doanh nghiệp thương mại chịu hay bên mua chịu là do sự thỏa thuận từ trước giữa hai bên. Nếu doanh nghiệp thương mại chịu chi phí vận chuyển, sẽ được ghi vào chi phí bán hàng. Nếu bên mua chịu chi phí vận chuyển, sẽ phải thu tiền của bên mua. +Phương thức bán buôn hàng hoá vận chuyển thẳng: Theo phương thức này, doanh nghiệp thương mại sau khi mua hàng, nhận hàng mua, không đưa về nhập kho mà Trườngchuyển bán thẳng cho Đạibên mua. Phương học thức này Kinhcó thể thực hiện theotế hai hìnhHuế thức: ++ Bán buôn hàng hoá vận chuyển thẳng theo hình thức giao hàng trực tiếp (còn gọi là hình thức giao tay ba): Theo hình thức này, doanh nghiệp thương mại sau khi mua 28 SVTH: Trần Thị Nhật Huyền – K50A QTKD
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS. Nguyễn Đăng Hào hàng, giao trực tiếp cho đại diện của bên mua tại kho người bán. Sau khi đại diện bên mua ký nhận đủ hàng, bên mua đã thanh toán tiền hàng hoặc chấp nhận nợ, hàng hoá được xác nhận là tiêu thụ. ++ Bán buôn hàng hoá vận chuyển thẳng theo hình thức chuyển hàng: Theo hình thức này, doanh nghiệp thương mại sau khi mua hàng, nhận hàng mua, dùng phương tiện vận tải của mình hoặc thuê ngoài vận chuyển hàng đến giao cho bên mua ở địa điểm đã được thoả thuận. Hàng hoá chuyển bán trong trường hợp này vẫn thuộc quyền sở hữu của doanh nghiệp thương mại. Khi nhận được tiền của bên mua thanh toán hoặc giấy báo của bên mua đã nhận được hàng và chấp nhận thanh toán thì hàng hoá chuyển đi mới được xác định là tiêu thụ. Bán lẻ hàng hoá là phương thức bán hàng trực tiếp cho người tiêu dùng hoặc các tổ chức kinh tế hoặc các đơn vị kinh tế tập thể mua về mang tính chất tiêu dùng nội bộ. Bán hàng theo phương thức này có đặc điểm là hàng hoá đã ra khỏi lĩnh vực lưu thông và đi vào lĩnh vực tiêu dùng, giá trị và giá trị sử dụng của hàng hoá đã được thực hiện. Bán lẻ thường bán đơn chiếc hoặc bán với số lượng nhỏ, giá bán thường ổn định. Bán lẻ có thể thực hiện dưới các hình thức sau: - Hình thức bán lẻ thu tiền tập trung: Bán lẻ thu tiền tập trung là hình thức bán hàng mà trong đó tách rời nghiệp vụ thu tiền của người mua và nghiệp vụ giao hàng cho người mua. Mỗi quầy hàng có một nhân viên thu tiền làm nhiệm vụ thu tiền của khách, viết hoá đơn hoặc tích kê cho khách để khách đến nhận hàng ở quầy hàng do nhân viên bán hàng giao. Hết ca (hoặc hết ngày) bán hàng, nhân viên bán hàng căn cứ vào hoá đơn và tích kê giao hàng cho khách hoặc kiểm kê hàng hoá tồn quầy để xác định số lượng hàng đã bán trong ngày, trong ca và lập báo cáo bán hàng. Nhân viên thu tiền làm giấy nộp tiền và nộp tiền bán hàng cho thủ quỹ. Trường- Hình thức bán lẻ thu Đại tiền trực tiế p:học Theo hình thKinhức này, nhân viên tế bán hàng Huế trực tiếp thu tiền của khách và giao hàng cho khách. Hết ca, hết ngày bán hàng, nhân viên bán 29 SVTH: Trần Thị Nhật Huyền – K50A QTKD
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS. Nguyễn Đăng Hào hàng làm giấy nộp tiền và nộp tiền cho thủ quỹ. Đồng thời, kiểm kê hàng hoá tồn quầy để xác định số lượng hàng đã bán trong ca, trong ngày và lập báo cáo bán hàng. - Hình thức bán lẻ tự phục vụ (tự chọn): Theo hình thức này, khách hàng tự chọn lấy hàng hoá, mang đến bán tình tiền để tính tiền và thanh toán tiền hàng. Nhân viên thu tiền kiểm hàng, tính tiền, lập hoá đơn bán hàng và thu tiền của khách hàng. Nhân viên bán hàng có trách nhiệm hướng dẫn khách hàng và bảo quản hàng hoá ở quầy (kệ) do mình phụ trách. Hình thức này được áp dụng phổ biến ở các siêu thị. - Hình thức bán trả góp: Theo hình thức này, người mua được trả tiền mua hàng thành nhiều lần. Doanh nghiệp thương mại, ngoài số tiền thu theo giá bán thông thường còn thu thêm ở người mua một khoản lãi do trả chậm. Đối với hình thức này, về thực chất, người bán chỉ mất quyền sở hữu khi người mua thanh toán hết tiền hàng. Tuy nhiên về mặt hạch toán, khi giao hàng cho người mua, hàng hoá bán trả góp được coi là tiêu thụ, bên bán ghi nhận doanh thu. - Hình thức bán hàng tự động: Bán hàng tự động là hình thức bán lẻ hàng hoá mà trong đó, các doanh nghiệp thương mại sử dụng các máy bán hàng tự động chuyên dùng cho một hoặc một vài loại hàng hoá nào đó đặt ở các nơi công cộng. Khách hàng sau khi bỏ tiền vào máy, máy sẽ tự động đẩy hàng ra cho người mua. - Hình thức gửi đại lý bán hay ký gửi hàng hoá: Gửi đại lý bán hay ký gửi hàng hoá là hình thức bán hàng mà trong đó doanh nghiệp thương mại giao hàng cho cơ sở đại lý, ký gửi để các cơ sở này trực tiếp bán hàng. Bên nhận làm đại lý, ký gửi sẽ trực tiếp bán hàng, thanh toán tiền hàng và được hưởng hoa hồng đại lý. Số hàng chuyển giao cho các cơ sở đại lý, ký gửi vẫn thuộc quyền sở hữu của doanh nghiệp thương mại cho đến khi doanh nghiệp thương mại được cơ sở đại lý, ký gửi thanh toán tiền hay chấp nhận thanh toán hoặc thông báo về số hàng đã bán được, doanh nghiệp mới mất quyền sở Trườnghữu về số hàng này. Đại học Kinh tế Huế 30 SVTH: Trần Thị Nhật Huyền – K50A QTKD
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS. Nguyễn Đăng Hào 1.1.2.3. Công tác tổ chức kênh phân phối của doanh nghiệp thương mại 1.1.2.3.1. Khái niệm kênh phân phối Trong nền kinh tế thị trường hiện nay có sự tham gia của rất nhiều doanh nghiệp vào cùng một lĩnh vực kinh doanh, các doanh nghiệp sản xuất không thể bán (hoặc khó có thể bán) trực tiếp sản phẩm của mình đến tay người tiêu dùng cuối cùng, mà họ phải sử dụng đến các nhà trung gian. Thông qua các trung gian, hàng hoá được phân phối đến tay người tiêu dùng một cách hiệu quả nhất, thoả mãn tốt hơn mục tiêu của doanh nghiệp và nhu cầu của khách hàng. Nhờ những trung gian này mà doanh nghiệp sản xuất chỉ cần tập trung vào sản xuất mà không cần tham gia quá nhiều vào hoạt động mua bán với người tiêu dùng. Các trung gian phân phối được chia thành những loại sau đây: • Nhà bán buôn: Là các trung gian phân phối mua sản phẩm của nhà sản xuất và bán cho các trung gian khác hoặc cho các khách hàng công nghiệp. • Nhà bán lẻ: Là các trung gian phân phối mua sản phẩm từ nhà sản xuất hoặc nhà bán buôn và bán sản phẩm trực tiếp cho người tiêu dùng cuối cùng. • Đại lý và môi giới: Là các trung gian phân phối có quyền thay mặt cho nhà sản xuất để bán sản phẩm. Các đại lý và môi giới không có quyền sở hữu sản phẩm. • Nhà phân phối: Là các trung gian phân phối trên thị trường công nghiệp, hoặc các nhà bán buôn. 1.1.2.3.2. Các dạng kênh phân phối Kênh phân phối hiện nay được phát triển dựa trên ba hình thức cụ thể: trực tiếp, gián tiếp và hỗn hợp. Trường Đại học Kinh tế Huế 31 SVTH: Trần Thị Nhật Huyền – K50A QTKD
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS. Nguyễn Đăng Hào Doanh nghiệp Doanh nghiệp Doanh nghiệp Đại Lực Đại Lực Đại Lực lý lượng lý lượng lý lượng bán hàng bán hàng bán hàng của DN của DN của DN Các trung gian Các trung gian Khách hàng Khách hàng Khách hàng Sơ đồ 1.1: Các dạng kênh phân phối (Nguồn: Giáo trình quản trị doanh nghiệp thương mại – TS. Nguyễn Xuấn Quang, TS Nguyễn Thừa Lộc) Kênh trực tiếp: Theo cấu trúc kênh này doanh nghiệp thiết lập quan hệ trực tiếp với khách hàng hiện tại cũng như khách hàng tiềm năng thông qua lực lượng bán hàng của các đại lý hoặc của chính công ty- không sử dụng ngƣời mua trung gian. Việc giao dịch trực tiếp với khách hàng đặc biệt quan trọng và phổ biến nó giúp doanh nghiệp hiểu biết khách hàng Trườngnhiều hơn từ đó thoả mãnĐại tốt hơn nhuhọc cầu khách hàng.Kinh Tuy nhiên bántế hàng Huếtrực tiếp lại đòi hỏi những khoản chi phí lớn cho lương bổng và chi tiêu của ngƣời đại diện bán hàng. 32 SVTH: Trần Thị Nhật Huyền – K50A QTKD
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS. Nguyễn Đăng Hào Kênh phân phối trực tiếp là kênh mà doanh nghiệp thiết lập mối quan hệ trực tiếp mua bán hàng với khách hàng. Nhờ vào hệ thống lực lượng bán hàng đại lý chính của công ty, mà kênh phân phối trực tiếp của doanh nghiệp có thể tiết kiệm được chi phí do các khâu trung gian mà còn hiểu khách hàng hơn từ đó thỏa mãn những nhu cầu tiềm ẩn của khách hàng. Bán hàng trực tiếp đòi hỏi kĩ năng của người bán hàng và khả năng nắm bắt nhu cầu cao hơn. Kênh gián tiếp: Doanh nghiệp trực tiếp thiết lập hệ thống các nhà đại lý và bán lẻ ở khắp các khu vực mà doanh nghiệp nhắm đến. Các đại lý bán buôn bán lẻ này sẽ thay mặt doanh nghiệp bán hàng trực tiếp đến người tiêu dùng. Kênh phân phối sử dụng nhiều trung gian này gây ra nhiều chi phí do chi trả cho các bên trung gian nhưng cũng giúp doanh nghiệp mở rộng được kênh phân phối nhanh chóng đến các phân khúc khách hàng khác nhau. Kênh hỗn hợp: Kênh hỗn hợp doanh nghiệp kết hợp đồng thời cả kênh trực tiếp và gián tiếp. Ở đó doanh nghiệp vừa sử dụng nguồn lực bán hàng của doanh nghiệp để bán hàng đến tay người tiêu dùng cũng như sử dụng đội ngũ nhà bán buôn, bán lẻ, đại lý dồi dào. Kênh phân phối dạng này giúp doanh nghiệp bao phủ thị trường một cách bao quát và tiếp cận được nhiều đối tượng khác nhau từ các vùng địa lý khác nhau. Đây là phương thức phổ biến được nhiều doanh nghiệp lựa chọn nhờ sự phối hợp khéo léo giữa cả hai phương thức trực tiếp và gián tiếp. 1.1.2.3.3. Thiết kế và tổ chức lực lượng bán hàng Nhân viên bán hàng là cầu nối giữa doanh nghiệp và khách hàng. Tập hợp thành lực lượng bán hàng là người thay mặt doanh nghiệp quan hệ với các khách hàng và thu thập các thông tin cần thiết về khách hàng. Việc thiết kế lực lượng bán hàng đòi hỏi Trườngcần có mục tiêu, chiến Đại lược và xây dựnghọc được cấu Kinh trúc, quy mô đồng tế thời nhữngHuế chính sách khen thưởng kích thích đội ngũ bán hàng cho doanh nghiệp. - Mục tiêu của lực lượng bán hàng 33 SVTH: Trần Thị Nhật Huyền – K50A QTKD
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS. Nguyễn Đăng Hào Căn cứ vào đặc điểm của thị trường mục tiêu và vị trí mong muốn của doanh nghiệp trên thị trường đó mà xác định mục tiêu của lực lượng bán hàng. Có thể nói phương thức bán hàng trực tiếp cho khách hàng là một công cụ tiếp xúc và giao tiếp đắt tiền nhất mà một doanh nghiệp có thể sử dụng. Tuy nhiên, bán hàng trực tiếp có thể là một công cụ có hiệu quả cao trong những giai đoạn nhất định của quá trình mua hàng, như giai đoạn huấn luyện người mua, thương lượng và hoàn tất giao dịch kinh doanh. - Công việc chính của đội ngũ bán hàng bao gồm: + Thăm dò, tức là tìm kiếm và gây dựng quan hệ để có những khách hàng mới. + Cung cấp thông tin cho khách hàng về các sản phẩm và dịch vụ. + Bán hàng, là tiếp xúc, giới thiệu, giải đáp thắc mắc, hoàn tất vụ giao dịch. +Thực hiện dịch vụ cho khách hàng như tư vấn, hỗ trợ kỷ thuật, thỏa thuận về việc tài trợ, đảm bảo giao hàng nhanh chóng. + Thu thập thông tin về khách hàng. + Phân bổ sản phẩm cho khách hàng trong những lúc khan hiếm. - Chiến lược của lực lượng bán hàng Đối với thị trường cạnh tranh khốc liệt như hiện nay, các doanh nghiệp đang cạnh tranh rất khắc nghiệt để có thể giành lấy khách hàng từ đối thủ. Việc bố trí lực lượng bán hàng theo một ý đồ chiến lược để nâng cao thị phần và lợi nhuận là điều cực kì quan trọng. Các cấp quản lý doanh nghiệp nên có những đội ngũ chuyên môn về bán hàng thấu hiểu được thị trường tiềm năng doanh nghiệp đang kinh doanh đồng thời truyền lại được kiến thức cho những người bán hàng tại thị trường để có thể phục vụ khách hàng được tốt hơn. Việc bán hàng càng đòi hỏi sự hợp tác và ủng hộ của những người Trườngkhác, như ban lãnh đạĐạio, khách hàng học qui mô lớn, Kinhcác nhân viên k ỷ tếthuật, nhHuếững người cung cấp thông tin và dịch vụ cho khách hàng trong và sau khi mua hàng. 34 SVTH: Trần Thị Nhật Huyền – K50A QTKD
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS. Nguyễn Đăng Hào Sau khi đã quyết định một phương thức bán hàng, doanh nghiệp có thể sử dụng lực lượng bán hàng trực tiếp của doanh nghiệp (nhân viên bán hàng tại chỗ và nhân viên bán hàng dã ngoại) hay lực lượng bán hàng theo hợp đồng (đại diện của người sản xuất, đại lý tiêu thụ hay những người môi giới, hưởng hoa hồng theo doanh thu bán hàng). - Cấu trúc lực lượng bán hàng Chiến lược của lực lượng bán hàng đã hàm ý về sự hình thành cấu trúc của nó. Nếu một doanh nghiệp bán một loại sản phẩm cho những người sử dụng cuối cùng nằm phân tán ở nhiều địa điểm thì nó phải cấu trúc lực lượng bán hàng theo lãnh thổ. Nếu doanh nghiệp bán nhiều loại sản phẩm cho nhiều loại khách hàng khác nhau thì nó cần cấu trúc lực lượng bán hàng theo sản phẩm hay thị trường. + Lực lượng bán hàng theo cấu trú lãnh thổ Trong một tổ chức bán hàng đơn giản nhất, mỗi đại diện bán hàng được phân công phụ trách một địa bàn riêng biệt, ở đó họ được toàn quyền giới thiệu chủng loại sản phẩm của doanh nghiệp. Cấu trúc tổ chức bán hàng kiểu này có một số ưu điểm. Thứ nhất, trách nhiệm của người bán hàng được xác định rõ ràng. Nếu có sự khách biệt trong kỹ thuật bán hàng của mỗi cá nhân, thì người bán hàng đó sẽ được tín nhiệm hay bị khiển trách về doanh thu bán hàng trên địa bàn đó. Thứ hai là trách nhiệm theo lãnh thổ thúc đẩy người bán chăm lo vun đắp những quan hệ kinh doanh và quan hệ cá nhân tại địa phương. Những mối quan hệ này sẽ góp phần vào hiệu quả bán hàng của người đại diện bán hàng và ảnh hưởng tới thu nhập cá nhân của người đó. Thứ ba, chi phí đi lại sẽ thấp vì mỗi đại diện bán hàng chỉ di chuyển trong một địa bàn nhỏ. + Lực lượng bán hàng theo cấu trúc sản phẩm TrườngDo sự cần thiết phải amĐại hiểu về s ảnhọc phẩm của cácKinh đại diện bán hàng tế cùng Huếvới sự phát triển của các loại sản phẩm và hệ thống quản trị sản phẩm, nhiều doanh nghiệp đã lựa chọn cấu trúc lực lượng bán hàng của mình theo loại sản phẩm (product lines). Sự chuyên môn hoá theo sản phẩm có thể là cần thiết khi doanh nghiệp kinh doanh nhiều 35 SVTH: Trần Thị Nhật Huyền – K50A QTKD
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS. Nguyễn Đăng Hào loại sản phẩm có kỹ thuật phức tạp, hay những loại sản phẩm này quá khác biệt, ít có liên hệ với nhau. Hạn chế của kiểu cấu trúc này là có thể xảy ra trường hợp có nhiều đại diện bán hàng của cùng một doanh nghiệp đến chào hàng cùng một khách hàng trong cùng một thời điểm. Điều này có nghĩa là chi phí tăng lên và gây nên sự bực mình cho khách hàng. + Lực lượng bán hàng theo cấu trúc khách hàng Các doanh nghiệp thường chuyên môn hoá lực lượng bán hàng của mình theo ngành hay theo loại khách hàng. Họ có thể tổ chức những lực lượng bán hàng riêng rẽ cho các ngành khác nhau, thậm chí cho các khách hàng khác nhau. Lợi ích rõ nhất của sự chuyên hoá theo khách hàng là mỗi nhân viên bán hàng có thể hiểu biết cặn kẽ về những nhu cầu đặc biệt của khách hàng. Nhược điểm chủ yếu của lực lượng bán hàng cấu trúc theo khách hàng là khi doanh nghiệp có nhiều loại khách khác nhau phân tán khắp nước, đòi hỏi nhân viên bán hàng phải đi lại nhiều hơn. + Lực lượng bán hàng có cấu trúc hỗn hợp Khi một doanh nghiệp bán nhiều loại sản phẩm khác biệt nhau cho nhiều loại khách hàng trên một địa bàn rộng lớn, nó thường kết hợp nhiều kiểu cấu trúc khác nhau cho lực lượng bán hàng của mình. Người đại diện bán hàng có thể được chuyên hoá theo lãnh thổ -sản phẩm, lãnh thổ -thị trường, sản phẩm -thị trường Khi đó các đại diện bán hàng có thể trực thuộc một hay nhiều người quản trị chủng loại sản phẩm và quản trị nhân viên. Nội dung thiết kế và tổ chức lực lượng bán hàng của doanh nghiệp có thể được xác định theo các bước sau: Bước 1 và 2: Mục tiêu về doanh số bán hàng cho lực lượng bán hàng thường được xác Trườngđịnh ngay từ đầu khi Đạidoanh nghiệp họcthực hiện chiến Kinh lược kinh doanh. tế Mục Huếtiêu này sẽ được các quản lý bán hàng phân bổ cho từng nhân viên bán hàng, đảm bảo mục tiêu cần cụ thể và có thể thực hiện được. 36 SVTH: Trần Thị Nhật Huyền – K50A QTKD
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS. Nguyễn Đăng Hào Bước 3: Cơ cấu của lực lượng bán hàng phụ thuộc vào đặc điểm bán hàng của từng doanh nghiệp. Kênh phân phối có liên hệ trực tiếp với lực lượng bán hàng, ảnh hưởng đến việc thiết kế cơ cấu của lực lượng bán hàng theo các tiêu thức địa lý, nhu cầu, Bước 4: Xác định quy mô của lực lượng bán hàng ảnh hưởng rất lớn đến chi phí và lợi nhuận của doanh nghiệp. Do đó doanh nghiệp cần xác định lượng quy mô bán hàng doanh nghiệp phù hợp với mức chi phí mà doanh nghiệp sẵn sàng chi trả và mức lợi nhuận doanh nghiệp muốn đạt được. Sau đó xác định khối lượng công việc mà mỗi nhân viên phải thực hiện. - Phân nhóm khách hàng theo quy mô căn cứ vào khối lượng tiêu thụ trong kỳ kế hoạch. - Xác định tần suất gặp gỡ của hệ thống bán hàng cho từng nhóm khách hàng. - Xác định số lần gặp gỡ trung bình hàng tháng của mỗi đại diện trong kỳ kế hoạch. - Tính toán số đại diện bán hàng. Bước 5: Chế độ đãi ngộ đóng vai trò rất quan trọng trong việc thúc đẩy đội ngũ bán hàng đạt được mục tiêu bán hàng. Do đó căn cứ vào kết quả của nhân viên bán hàng đồng thời với điều kiện tài chính của doanh nghiệp để có chính sách đãi ngộ cho phù hợp. 1.1.3. Nội dung đánh giá kết quả hoạt động bán hàng tại doanh nghiệp thương mại Việc đánh giá hoạt động bán hàng của doanh nghiệp theo định kỳ đóng vai trò rất quan trọng trong việc duy trì hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Trong đó doanh nghiệp cần đánh giá từng kênh phân phối, đại lý bán lẻ tham gia vào chuỗi phân phối của doanh nghiệp. Thông qua việc đánh giá này doanh nghiệp có thể tìm ra những Trườngnguyên nhân làm cho Đạidoanh số tụt gihọcảm và đề ra nhữngKinh giải pháp đểtế khắc phụcHuế vấn đề. Qua kiểm tra doanh nghiệp có thể nắm được thực tế tình hình cũng như hiệu quả của những chính sách marketing với bán hàn của doanh nghiệp. Sự hài lòng của khách 37 SVTH: Trần Thị Nhật Huyền – K50A QTKD
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS. Nguyễn Đăng Hào hàng đóng vai trò rất quan trọng trong kết quả hoạt động bán hàng của doanh nghiệp. Trên cơ sở đó doanh nghiệp đưa ra những chiến lược cải tổ và nâng cao hiệu quả hoạt động đối với từng hoạt động bán hàng và những nhân tố trong kênh phân phối. - Nội dung đánh giá kết quả hoạt động bán hàng tại doanh nghiệp Hoạt động bán hàng của doanh nghiệp hoạt động hiệu quả hay không phụ thuộc vào kết quả kinh doanh là lợi nhuận và chi phí mà doanh nghiệp bỏ ra. Đồng thời kết hợp với việc so sánh các chỉ tiêu kế hoạch về lượng bán và chi phí, hoặc so sánh với kết quả bán hàng thuộc các kì trước đó. - Nội dung đánh giá kênh phân phối được thực hiện trên hai phương diện Kiểm tra ảnh hưởng của các yếu tố thuộc môi trƣờng và các yếu tố thuộc những thay đổi của kênh phân phối về cấu trúc, sự sắp đặt của kênh. Kiểm tra tính doanh lợi của các kênh phân phối sử dụng thông qua các chi phí và kiểm tra kết quả hoạt động bán hàng của từng kênh. - Nội dung đánh giá đại lý phân phối Đánh giá đại lý phân phối thông qua các tiêu chí tính theo đơn vị hiện vật và giá trị. Doanh nghiệp nên xác định tỷ trọng doanh số bán hàng của đại lý trong tổng số doanh số bán hàng của công ty. Xác định xem nhà phân phố nào hoạt động hiệu quả nhất với doanh số đem lại tăng đều đặn qua các kì, trái lại, xác định nhà phân phối nào đang hoạt động không hoạt quả. Cụ thể hơn đó là số lượng hợp đồng bán hàng đã được kí kết, số cuộc gọi của một khách hàng, quy mô trung bình của một khách hàng, chi phí tiêu thụ, mức độ tồn kho, đơn đặt hàng chưa được đáp ứng, số lời phàn nàn của khách hàng được ghi nhận trong sổ góp ý, lượng bán trên một nhân viên. Trường1.1.3.1. Nguồn thông tiĐạin phục vụ đánh học giá Kinh tế Huế Nguồn thông tin được sử dụng để đánh giá gồm có 2 dòng chính: - Dòng thuận: 38 SVTH: Trần Thị Nhật Huyền – K50A QTKD
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS. Nguyễn Đăng Hào +Các thông tin được sử dụng để xây dựng kế hoạch bán hàng +Các mục tiêu, hạn mức, các quyết định chỉ đạo giám sát bán hàng. + Các tiêu chuẩn đã được xác định và truyền đạt tới lực lượng bán hàng. - Dòng phản hồi: Bao gồm tất cả các thông tin về kết quả và tình hình thực hiện bán hàng, thực tế của doanh nghiệp mà ban lãnh đạo nhận được: - Các báo cáo bán hàng. - Các thông tin bổ xung từ quan sát trực tiếp, thư từ, đơn khiếu nại của khách hàng, thăm dò dƣ luận khách hàng, kết quả trao đổi. - Các thông tin nhận từ các bộ phận nghiệp vụ khác 1.1.3.2. Các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả sản xuất kinh doanh Khi xem xét hiệu quả kinh doanh của mỗi doanh nghiệp, cần phải dựa vào một hệ thống các tiêu chuẩn, các doanh nghiệp phải coi các tiêu chuẩn là mục tiêu phấn đấu. Nếu theo phƣơng pháp so sánh toàn ngành có thể lấy giá trị bình quân đạt được của ngành làm tiêu chuẩn hiệu quả. Nếu không có số liệu của toàn ngành thì so sánh với các chỉ tiêu của năm trƣớc. Cũng có thể nói rằng, các doanh nghiệp có đạt được các chỉ tiêu này mới có thể đạt đƣợc các chỉ tiêu về kinh tế. Hệ thống các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp bao gồm: • Chỉ tiêu khối lượng hàng hoá bán ra. Lượng hàng hoá bán ra trong kỳ được xác định bằng công thức: QX = Qn + Qđk – Qck TrườngQx: Khối lượng hàng hoáĐại bán trong họckỳ. Kinh tế Huế Qn: Khối lượng hàng hoá nhập trong kỳ. Qđk: Khối lượng hàng hoá tồn kho đầu kỳ. 39 SVTH: Trần Thị Nhật Huyền – K50A QTKD
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS. Nguyễn Đăng Hào Qck: Khối lượng hàng hoá tồn cuối kỳ. Để tính được khối lượng hàng hoá bán ra trong kỳ không chỉ phải xác định được các biến số Q trên mà còn phải căn cứ vào hợp đồng cung ứng cho khách hàng, nhu cầu của thị trường, khả năng đổi mới phương thức bán và tình hình bán hàng qua các kỳ trước đó. • Chỉ tiêu doanh số bán hàng. Toàn bộ hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp được phản ánh thông qua doanh số bán hàng của công ty. Đồng thời doanh số cũng phản ảnh quy mô của quá trình sản xuất kinh doanh và sự hiệu quả của chiến lược kinh doanh. Doanh số là nguồn thu nhập doanh nghiệp có được sau quá trình hoạt động kinh doanh, giúp doanh nghiệp trang trải mọi chi phí trong kinh doanh. Áp dụng công thức tính doanh thu: TR = Qi*Pi TR: Doanh thu bán hàng. Qi: Khối lượng hàng hoá i bán ra. Pi: Giá bán một đơn vị háng hoá i. Doanh số lớn hơn chứng minh doanh nghiệp hiện đang làm ăn có lãi, lớn hơn phần chi phí mà doanh nghiệp bỏ ra. Điều đó cũng chứng minh hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp đang đi đúng hướng. • Chỉ tiêu lợi nhuận. Lợi nhuận thực tế là phần chênh lệch giữa doanh số bán hàng thu đƣợc và toàn bộ chi Trườngphí mà doanh nghiệp bĐạiỏ ra. học Kinh tế Huế Π = TR- TC TR: Doanh thu bán hàng. 40 SVTH: Trần Thị Nhật Huyền – K50A QTKD
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS. Nguyễn Đăng Hào TC: Tổng chi phí. Lợi nhuận kiếm được càng lớn chứng tỏ hiệu quả của bộ máy hoạt động kinh doanh nói chung và hiệu quả của hệ thống bán hàng càng lớn chứng tỏ mạng lưới bán hàng của doanh nghiệp là hợp lý. Việc tạo ra lợi nhuận cần được duy trì để doanh nghiệp có thể tăng trưởng thị phần một cách hiệu quả. • Chỉ tiêu hoàn thành kế hoạch bán hàng Chỉ tiêu hoàn thành kế hoạch được đo bằng tỷ lệ phần trăm giữa lượng hàng hóa đƣợc bán ra trong kỳ trên tổng lƣợng hàng bán theo kế hoạch đề ra. Qx H= *100% Qkh Hht: Hoàn thành kế hoạch. Qx: Lượng hàng hoá bán trong kỳ. Qkh: Lượng hàng bán ra theo kế hoạch. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng: Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đóng vai trò rất quan trọng trong sự thành công của doanh nghiệp. Việc thực hiện lấy ý kiến của khách hàng cần được lấy thường xuyên để có thể cập nhật được hồ sơ khách hàng và nhu cầu của khách hàng được tốt hơn. Có thể dùng hình thức tổng hợp từ sổ góp ý, điều tra bằng các câu hỏi trực tiếp (hội nghị khách hàng, mời cơm thân mật) hay gián tiếp (qua điện thoại, phiếu câu hỏi ) 1.1.4. Các yếu tố tác động tới hoạt động bán hàng trong thực tiễn doanh nghiệp Trong hoạt động bán hàng của doanh nghiệp, thành công trong hoạt động bán hàng của Trườngdoanh nghiệp là việc doanhĐại nghiệp họcbiết đối phó vớiKinh những thực tiễn tế từ môi Huếtrường bên ngoài và kết hợp với những nội lực bên trong của doanh nghiệp. Điều doanh nghiệp cần quan tâm đó là nhận biết được các yếu tố bên trong và bên ngoài ảnh hưởng đến 41 SVTH: Trần Thị Nhật Huyền – K50A QTKD
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS. Nguyễn Đăng Hào hoạt động bán hàng của doanh nghiệp. Từ đó doanh nghiệp đưa ra những chiến lược phù hợp với mục tiêu của mình để có thể tối ưu hóa lợi nhuận và thị phần. Có hai nhóm yếu tố chính tác động đến hoạt động bán hàng của doanh nghiệp: yếu tố bên ngoài và bên trong của doanh nghiệp 1.1.4.1. Các yếu tố bên ngoài của doanh nghiệp Các yếu tố bên ngoài là những yếu tố không nằm trong tầm kiểm soát của doanh nghiệp. Đó là những yếu tố vĩ mô như luật pháp, kinh tế, văn hóa xã hội. - Chính trị Chính trị là yếu tố đầu tiên mà các nhà đầu tư, nhà quản trị các doanh nghiệp quan tâm phân tích để dự báo mức độ an toàn trong các hoạt động tại các quốc gia, các khu vực nơi mà doanh nghiệp đang có mối quan hệ mua bán hay đầu tư. Doanh nghiệp cần quan tâm đến sự biến động hay ổn định của một quốc gia hay khu vực mình đang hoạt động. Chính trị ảnh hưởng đến chiến lược kinh doanh của một doanh nghiệp. Từ đó giúp doanh nghiệp nhận diện được những cơ hội và rủi ro do chính trị mang tới. Yếu tố chính trị là yếu tố rất phức tạp và mang tính thời sự cao. Đòi hỏi doanh nghiệp phải thực sự dành thời gian quan tâm thường xuyên để tránh những rủi ro. - Luật pháp Luật pháp đóng vai trò rất quan trọng đối với doanh nghiệp từ khi mới thành lập cho đến khi doanh nghiệp hoạt động hay giải thể. Hệ thống luật pháp giúp đảm bảo môi trường cạnh tranh lành mạnh và tạo điều kiện đảm bảo môi trường kinh doanh bình đằng giữa các doanh nghiệp. Những quy định và điều lệ do luật pháp quy định, doanh nghiệp nên tuân thủ theo đúng luật. Ngoài ra doanh nghiệp cần nắm bắt những thay đổi trong luật pháp liên quan đến như thuế, đầu tư, những thay đổi nhỏ nhưng có thể ảnh Trườnghưởng đến toàn bộ hoạtĐại động sản xuấthọc kinh doanh Kinh của doanh nghiệp. tế Doanh Huế nghiệp nên nghiên cứu và nắm rõ những quy định của pháp luật, tận dụng các cơ hội từ điều khoản pháp lý mang lại và đồng thời có chiến lược đối phó với những thay đổi trong pháp luật. 42 SVTH: Trần Thị Nhật Huyền – K50A QTKD
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS. Nguyễn Đăng Hào - Chính phủ: Chính phủ có vai trò to lớn trong việc điều tiết vĩ mô nền kinh tế thông qua các chính sách kinh tế, tài chính, tiền tệ và các chương trình chi tiêu của mình. Trong mối quan hệ với các doanh nghiệp chính phủ vừa đóng vai trò là người kiểm soát, khuyến khích, tài trợ, quy định, ngăn cấm, hạn chế vừa đóng vai trò khách hàng quan trọng đối với doanh nghiệp (trong chương trình chi tiêu của chính phủ) và sau cùng chính phủ đóng vai trò là nhà cung cấp các dịch vụ cho doanh nghiệp như cung cấp thông tin vĩ mô, các dịch vụ công cộng khác. Để tận dụng được cơ hội, giảm thiểu nguy cơ các doanh nghiệp phải nắm bắt cho được những quan điểm, những quy định, ưu tiên những chương trình chi tiêu của chính phủ và cũng phải thiết lập một quan hệ tốt đẹp, thậm chí có thể thực hiện sự vận động hành lang khi cần thiết nhằm tạo ra môi trường thuận lợi cho hoạt động của doanh nghiệp - Kinh tế Các yếu tố kinh tế đóng vai trò quan trọng trong hoạch định chiến lược của một doanh nghiệp. Sự tác động của các yếu tố này có tính chất trực tiếp hơn so với một số yếu tố khác. Những yếu tố này bao gồm những thách thức và cơ hội cho doanh nghiệp. Nắm vững những diễn biến xảy ra trong môi trường kinh tế giúp cho doanh nghiệp ứng phó được với thay đổi, đưa ra những chiến lược và kế hoạch hợp lý. + Tốc độ tăng trưởng của nền kinh tế: Tốc độ tăng trưởng của nền kinh tế là nói đến sự tăng trưởng hay suy giảm của nền kinh tế trong một khoảng thời gian nhất định. Doanh nghiệp hoạt động trong nền kinh tế tăng trưởng sẽ có được nhiều cơ hội hơn nhờ nền kinh tế chung đang có sự tăng trưởng. Ngược lại khi nền kinh tế sa sút ảnh hưởng đến nhu cầu tiêu thụ, giảm đi lợi nhuận chung của toàn ngành. Do đó doanh nghiệp cần đề phòng những trường hợp nền Trườngkinh tế tăng trưởng chậmĐại và có những học chiến lược Kinh mở rộng kinh doanh tế khi Huếnền kinh tế đang tăng trưởng. + Lãi suất và xu hướng của lãi xuất trong nền kinh tế 43 SVTH: Trần Thị Nhật Huyền – K50A QTKD
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS. Nguyễn Đăng Hào Lãi suất và xu hướng của lãi xuất trong nền kinh tế có ảnh hưởng đến xu thế của tiết kiệm, tiêu dùng và đầu tư và do vậy ảnh hưởng tới hoạt động của các doanh nghiệp. Lãi xuất tăng sẽ hạn chế nhu cầu vay vốn để đầu tư mở rộng hoạt động sản xuất kinh doanh, ảnh hưởng tới mức lời của các doanh nghiệp. Đồng thời khi lãi xuất tăng cũng sẽ khuyến khích người dân gửi tiền vào ngân hàng nhiều hơn và do vậy làm cho nhu cầu tiêu dùng giảm xuống. + Lạm phát Lạm phát cũng là nhân tố quan trọng mà doanh nghiệp phải xem xét và phân tích. Lạm phát cao hay thấp có ảnh hưởng đến tốc độ đầu tư vào nền kinh tế. Khi lạm phát quá cao sẽ không khuyến khích tiết kiệm và tạo ra những rủi ro lớn cho sự đầu tư củacác doanh nghiệp, sức mua của xã hội cũng bị giảm sút và làm cho nền kinh tế bị đình trệ. Trái lại thiểu phát cũng làm cho nền kinh tế bị trì trệ. Việc duy trì một tỷ lệ lạm phát vừa phải có tác dụng khuyến khích đầu tư vào nền kinh tế, kích thích thị trường tăng trưởng . + Hệ thống thuế và mức thuế Thuế ảnh hưởng trực tiếp đến thu nhập của doanh nghiệp. Do đó doanh nghiệp cần nắm bắt được sự thay đổi của hệ thống thuế và mức thuế, từ đó điều chỉnh các chi phí liên quan đến sản xuất và bán hàng cho phù hợp để thu được doanh thu mà doanh nghiệp mong muốn. - Văn hoá xã hội Bao gồm những chuẩn mực và giá trị mà những chuẩn mực và giá trị này được chấp nhận và tôn trọng, bởi một xã hội hoặc một nền văn hoá cụ thể. Sự thay đổi của các yếu tố văn hoá xã hội một phần là hệ quả của sự tác động lâu đài của các yếu tố vĩ mô khác, Trườngdo vậy nó thường xả y Đạira chậm hơn họcso với các y ếuKinh tố khác. Một số nhtếững đHuếặc điểm mà các nhà quản trị cần chú ý là sự tác động của các yếu tố văn hoá xã hội thường có tính dài hạn và tinh tế hơn so với các yếu tố khác, thậm chí nhiều lúc khó mà nhận biết được. Mặt khác, phạm vi tác động của các yếu tố văn hoá xã hội thường rất rộng: "nó 44 SVTH: Trần Thị Nhật Huyền – K50A QTKD
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS. Nguyễn Đăng Hào xác định cách thức người ta sống làm việc, sản xuất, và tiêu thụ các sản phẩm và dịch vụ". Như vậy những hiểu biết về mặt văn hoá - xã hội sẽ là những cơ sở rất quan trọng cho các nhà quản trị trong quá trình quản trị chiến lược ở các doanh nghiệp. Các khía cạnh hình thành môi trường văn hoá xã hội có ảnh hưởng mạnh mẽ tới các hoạt động kinh doanh như: (1) Những quan niệm về đạo đức, thẩm mỹ, về lối sống, về nghề nghiệp; (2) Những phong tục, tập quán, truyền thống (3) Những quan tâm và ưu tiên của xã hội; Trình độ nhận thức, học vấn chung của xã hội - Tự nhiên Điều kiện tự nhiên bao gồm vị trí địa lý, khí hậu, cảnh quan thiên nhiên; đất đai, sông biển, các nguồn tài nguyên khoáng sản trong lòng đất, tài nguyên rừng biển, sự trong sạch của môi trường, nước và không khí, Có thể nói các điều kiện tự nhiên luôn luôn là một yếu tố quan trọng trong cuộc sống của con người (đặc biệt là các yếu tố của môi trường sinh thái), mặt khác nó cũng là một yếu tố đầu vào hết sức quan trọng của nhiều ngành kinh tế như: nông nghiệp, công nghiệp khai khoáng, du lịch, vận tải. Trong rất nhiều trường hợp, chính các điều kiện tự nhiên trở thành một yếu tố rất quan trọng để hình thành lợi thế cạnh tranh của các sản phẩm và dịch vụ. - Công nghệ Đây là một trong những yếu tố rất năng động chứa đựng nhiều cơ hội và đe doạ đối với các doanh nghiệp. Yếu tố công nghệ tác động đến cả chi phí và lợi nhuận của doanh nghiệp do đó doanh nghiệp cần nắm bắt những công nghệ tiên tiến trên thị trường để áp dụng cho doanh nghiệp. Tuy nhiên cần phải tùy thuộc vào năng lực của doanh nghiệp để có thể vận dụng những công nghệ đó vào trong hệ thống quản trị. Công nghệ sẽ phần nào giúp doanh nghiệp tối ưu hóa công suất hoạt động, giảm gánh nặng về chi phí. Sự bùng nổ của công nghệ mới làm cho công nghệ hiện hữu bị lỗi thời và tạo ra áp Trườnglực đòi hỏi các doanh Đại nghiệp phả i họcđổi mới công Kinh nghệ để tăng cư ờtếng kh ảHuếnăng cạnh tranh 45 SVTH: Trần Thị Nhật Huyền – K50A QTKD
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS. Nguyễn Đăng Hào 1.1.4.2. Các yếu tố bên trong doanh nghiệp - Nguồn nhân lực Để một doanh nghiệp có thể hình thành và phát triển đòi hỏi đến yếu tố con người. Con người là cốt lõi, là đầu não của mọi hoạt động của doanh nghiệp, quyết định đến sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp. Vì con người tham gia vào toàn bộ quá trình quyết định chiến lược kinh doanh của công ty do đó yếu tố con người là yếu tố quan trọng hàng đầu cần được doanh nghiệp đầu tư nhiều thời gian và công sức. Định hướng lâu dài về tiềm năng con người ở những vị trí phù hợp là bước cơ bản đầu tiên để doanh nghiệp có thể có được đội ngũ nhân viên tiềm năng, tận tụy cống hiến hết sức cho nhân viên. + Nguồn lực vật chất Nguồn lực vật chất bao gồm những yếu tố như: vốn sản xuất, nhà xưởng máy móc thiết bị, nguyên vật liệu dự trữ, thông tin môi trường kinh doanh v.v Mỗi doanh nghiệp có các đặc trưng về các nguồn lực vật chất riêng, trong đó có cả điểm mạnh lẫn điểm yếu so với các đối thủ cạnh tranh trong ngành. Do đó, việc phân tích và đánh giá đúng mức các nguồn lực vật chất là cơ sở quan trọng giúp nhà quản trị các doanh nghiệp hiểu được các nguồn lực vật chất tiềm tàng, những hạn chế v.v để có các quyết định quản trị thích nghi với thực tế như: khai thác tối đa các nguồn vốn bằng tiền và nguồn vốn cơ sở vật chất hiện có, lựa chọn và huy động các nguồn vốn bên ngoài khi thật sự có nhu cầu, chọn đối tượng cần hợp tác nhằm tăng qui mô nguồn lực vật chất, thực hiện dự trữ một tỉ lệ cần thiết để đảm bảo khả năng đương đầu (phòng thủ hoặc tấn công) với các đối thủ cạnh tranh trên thị trường trong và ngoài nước.v.v Trường+ Các nguồn lực vô hìnhĐại học Kinh tế Huế Ngoài các nguồn lực trên, mỗi doanh nghiệp hoặc tổ chức còn có các nguồn lực khác mà con người chỉ nhận diện được qua tri giác, đó là các nguồn lực vô hình. Nguồn lực này có thể là thành quả chung của các thành viên trong tổ chức hoặc một cá nhân cụ 46 SVTH: Trần Thị Nhật Huyền – K50A QTKD
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS. Nguyễn Đăng Hào thể và ảnh hưởng đến các quá trình hoạt động. Nguồn lực vô hình thể hiện qua nhiều yếu tố và nhà quản trị các cấp cần có đầy đủ những kiến thức cơ bản mới có thể nhận thức rõ sự hiện diện và biết được tầm quan trọng của nguồn lực này. Chúng bao gồm nhiều yếu tố tiêu biểu như: tư tưởng chủ đạo trong triết lý kinh doanh, chiến lược và chính sách kinh doanh thích nghi với môi trường, cơ cấu tổ chức hữu hiệu, uy tín trong lãnh đạo của nhà quản trị các cấp, Những nguồn lực này tuy vô hình nhưng là những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến doanh nghiệp. Trường Đại học Kinh tế Huế 47 SVTH: Trần Thị Nhật Huyền – K50A QTKD
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS. Nguyễn Đăng Hào CHƯƠNG II: PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH LONDON SALES TẠI THỊ TRƯỜNG TP HỒ CHÍ MINH 2.1. Tình hình cơ bản của công ty TNHH TMTH London Sales 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển London Sales được thành lập đầu tiên ở Úc vào năm 2008, chuyên phân phối độc quyền các nhãn chăm sóc da cao cấp đến trung cấp và các phụ kiện làm đẹp khác. Với sứ mệnh phân phối các sản phẩm chăm sóc da chuyên nghiệp và các giải pháp chăm sóc da hiệu quả, công ty đã tiếp tục mở rộng để mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng trên toàn thế giới. London Sales mở rộng từ Úc với 30 cửa hàng tại các trung tâm thương mại ở thành phố Melbourne, Úc cho đến các quốc gia lớn trên thế giới như Mỹ, Thái Lan, Úc, New Zealand, Nam Phi, Singapore và Philippines. London Sales có mặt tại Việt Nam vào năm 2016 Tại Việt Nam, công ty phụ trách phân phối mỹ phẩm và các sản phẩm chăm sóc da từ thương hiệu Origani - đó là sản phẩm chăm sóc da hữu cơ từ Úc. Cửa hàng Origani đầu tiên được khai trương vào tháng 9 năm 2016, trong vòng 9 tháng phát triển, số lượng Cửa hàng Origani đã tăng trưởng mạnh mẽ với 6 cửa hàng tại hầu hết các trung tâm mua sắm lớn tại TP HCM bao gồm Trung tâm Vincom Đồng Khởi, Parkson Sai Gon Tourist, Parkson Cantavil, Parkson Hùng Vương, Trung tâm mua sắm Vivo City, Trung tâm thương mại Crescent. Cửa hàng BLACK PEARL đầu tiên được khai trương tại Vincom Center Đồng Khởi. Trong tương lai gần, công ty sẽ mở thêm cửa hàng và phân phối các thương hiệu xa xỉ khác từ nhà sản xuất chăm sóc da chuyên nghiệp. London sales cam kết đem lại các sản phẩm làm đẹp hữu cơ tự nhiên và các phương Trườngpháp giúp cải thiện làn Đại da đến cho mọihọc người trên Kinhkhắp thế giới. tế Huế 48 SVTH: Trần Thị Nhật Huyền – K50A QTKD
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS. Nguyễn Đăng Hào 2.1.2. Mục tiêu, tầm nhìn, giá trị cốt lõi và sứ mệnh Các sản phẩm của London Sales là những sản phẩm tự nhiên cho phái đẹp. Công ty tin vào việc nuôi dưỡng mối quan hệ hài hòa giữa thiên nhiên và khoa học để mang đến cho khách hàng sự chăm sóc tốt nhất cho làn da hữu cơ. Tầm nhìn Công ty chuyên phân phối những mặt hàng chăm sóc da tự nhiên tốt nhất cho người tiêu dùng Việt Sứ mệnh Cực kỳ đam mê sự xuất sắc trong sắc đẹp và việc phân phối các sản phẩm tự nhiên. Mong muốn mang lại cho khách hàng những sản phẩm làm đẹp tự nhiên. Không ngừng nỗ lực để tìm kiếm những sản phẩm có chiết xuất các vật liệu hữu cơ tốt nhất trong môi trường và thông qua các phương pháp khoa học mang tính cách mạng, công nghệ tiên tiến và thực hành sáng tạo, đưa chúng vào cuộc sống hàng ngày của khách hàng thông qua các sản phẩm sang trọng. Để đạt được mục tiêu phân phối các sản phẩm tuyệt vời, London Sales chọn các sản phẩm sử dụng các phương pháp kỹ thuật tiên tiến nhằm thúc đẩy mối quan hệ hài hòa giữa các thành phần hữu cơ tự nhiên mà sản phẩmi cung cấp và các kỹ thuật khoa học sáng tạo. Đó là các thành phần có nguồn gốc tự nhiên và hữu cơ, cùng với cam kết liên tục và tôn trọng môi trường và cộng đồng, khiến các sản phẩm của London Sales khác biệt với những sản phẩm khác. 2.1.3. Danh mục sản phẩm làm đẹp tại công ty TNHH London Sales TrườngLondon Sales Corporation Đại được thành học lập với tư Kinhcách là nhà phân phtếối đ ộcHuế quyền các nhãn chăm sóc da cao cấp đến trung cấp và các phụ kiện làm đẹp khác. Với sứ mệnh phân phối các sản phẩm chăm sóc da chuyên nghiệp và các giải pháp chăm sóc da hiệu 49 SVTH: Trần Thị Nhật Huyền – K50A QTKD