›

Khóa luận Đánh giá hoạt động marketing online tại Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Lion Group

pdf 111 trang thiennha21 22/04/2022 3261
Download
Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Khóa luận Đánh giá hoạt động marketing online tại Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Lion Group", để tải tài liệu gốc về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên

Tài liệu đính kèm:

  • pdfkhoa_luan_danh_gia_hoat_dong_marketing_online_tai_cong_ty_tn.pdf

Nội dung text: Khóa luận Đánh giá hoạt động marketing online tại Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Lion Group

  1. ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH    KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG MARKETING ONLINE TẠI CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ LION GROUP VĂN NGỌC BẢO CHÂU NIÊN KHÓA: 2017 – 2021
  2. ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH    KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG MARKETING ONLINE TẠI CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ LION GROUP SINH VIÊN THỰC HIỆN: GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN: VĂN NGỌC BẢO CHÂU Ths. Ngô Minh Tâm LỚP: K51B – MARKETING NIÊN KHÓA: 2017 – 2021 Thừa Thiên Huế 2021
  3. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Ngô Minh Tâm Đầu tiên, em xin gửi lời cảm ơnL ờchâni C ảthànhm Ơn và sự tri ân sâu sắc đối với các thầy cô của trường Đại học Kinh Tế, đặc biệt là cảm ơn các thầy cô khoa Quản trị kinh doanh đã dạy dỗ, truyền đạt những kiến thức quý báu để em có một hành trang kiến thức vững chai trong suốt bốn năm học tập và rèn luyện tại trường. Em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến giáo viên hướng dẫn – Cô Ngô Minh Tâm, người đã nhiệt tình hướng dẫn và chỉ dạy cho em trong quá trình thực hiện và hoàn thành báo cáo thực tập cuối khóa này. Hoàn thành được báo cáo này, em xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành và sâu sắc nhất đến ban lãnh đạo và các anh, chị tại Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Lion Group đã tạo điều kiện thuận lợi cho em và hướng dẫn tận tình cho em trong suốt quãng thời gian em thực tập tại Công ty. Việc được tiếp xúc thực tế, trải nghiệm công việc và được giải đáp các thắc mắc giúp em có them nhiều hiểu biết, kiến thức thực tế, kinh nghiệm xử lí tình huống và các yêu cầu công việc trong tương lai. Với vốn kiến thức hạn hẹp và thời gian thực tập tại Công ty có hạn nên bài báo cáo của em không thể tránh khỏi những thiếu sót. Em rất mong nhận được những ý kiến đóng góp, phê bình của quý thầy cô và anh chị Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Lion Group. Đó là hành trang quý giá để em có thể rút kinh nghiệm và dần hoàn thiện bản thân mình về sau. Em xin chân thành cảm ơn! Huế, ngày 22 tháng 3 năm 2021 Sinh viên thực hiện Văn Ngọc Bảo Châu MỤC LỤC i SVTH: Văn Ngọc Bảo Châu
  4. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Ngô Minh Tâm LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC i DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG vii DANH MỤC HÌNH viii DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ ix PHẦN I : ĐẶT VẤN ĐỀ 1 1. Lý do chọn đề tài nghiên cứu 1 2. Mục tiêu nghiên cứu 2 2.1. Mục tiêu chung 2 2.2. Mục tiêu cụ thể 2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2 3.1. Đối tượng nghiên cứu 2 3.2. Phạm vi nghiên cứu 2 4. Phương pháp nghiên cứu 3 4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu 3 4.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp 3 4.1.2. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp 3 4.2. Phương pháp chọn mẫu 4 4.3. Phương pháp phân tích và xử lý số liệu 5 5. Kết cấu đề tài 6 PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 7 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 7 1.1. Cơ sở lý luận về Marketing Online 7 1.1.1. Tổng quan về hoạt động Marketing Online 7 1.1.1.1. Khái niệm Marketing Online 7 1.1.1.2. Lợi ích của Marketing Online so với Marketing truyền thống 8 1.1.1.3. Các công cụ Marketing Online hiện nay 11 1.1.1.4. Các bước tiến hành Marketing Online 20 1.2. Cơ sở thực tiễn về hoạt động Marketing Online 21 1.2.1. Vai trò và xu hướng Marketing Online trên toàn cầu 21 1.2.2. Tình hình sử dụng dịch vụ Marketing Online ở nước ta hiện nay 23 iii SVTH: Văn Ngọc Bảo Châu
  5. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Ngô Minh Tâm CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG MARKETING ONLINE CỦA CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ LION GROUP 26 2.1. Tổng quan về Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Lion Group 26 2.1.1. Khái quát về quá trình hình thành và phát triển Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Lion Group 26 2.1.2. Tính cách thương hiệu và giá trị cốt lõi của Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Lion Group 27 2.1.2.1. Tính cách thương hiệu 27 2.1.2.2. Giá trị cốt lõi của công ty 28 2.1.3. Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý của Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Lion Group 28 2.1.4. Tình hình lao động của Công ty giai đoạn 2018-2020: 30 2.1.5. Lĩnh vực kinh doanh của Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Lion Group 32 2.1.6. Tình hình hoạt động kinh doanh của Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Lion Group 33 2.1.7. Đối thủ cạnh tranh 35 2.2. Đánh giá hoạt động Marketing Online của Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Lion Group 36 2.2.1. Mục tiêu hoạt động Marketing Online 36 2.2.2. Kết quả hoạt động Marketing Online của Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Lion Group đã triển khai 36 2.2.4. Đánh giá hoạt động Marketing Online thông qua kết quả đánh giá khách hàng 44 2.2.4.1. Mô tả mẫu điều tra 44 2.2.4.2. Kênh truyền thông giúp khách hàng biết đến Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Lion Group 46 2.2.4.3. Những vấn đề mà khách hàng quan tâm khi quyết định sử dụng dịch vụ của Công ty 48 2.2.4.4. Xu hướng lựa chọn công cụ Marketing Online 49 2.2.4.5. Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha 50 iv SVTH: Văn Ngọc Bảo Châu
  6. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Ngô Minh Tâm 2.2.4.6. Đánh giá của khách hàng về hoạt động Marketing online của Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Lion Group 52 2.2.4.7. Mức độ hài lòng của khách hàng về hệ thống hoạt động Marketing Online của Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Lion Group 63 2.2.4.8. Đánh giá chung về hoạt động Marketing Online của Công ty TNHH Tương hiệu và Dịch vụ Lion Group 66 CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MAKETING ONLINE CỦA CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ LION GROUP 67 3.1. Cơ sở đề xuất giải pháp hoàn thiện hoạt động Marketing Online của Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Lion Group 67 3.1.1. Định hướng của công ty phát triển hoạt động Marketing Online của Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Lion Group 67 3.1.2. Phân tích SWOT cho hoạt động Marketing Online của Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Lion Group 68 3.2. Đề xuất một số giải pháp cho các công cụ Marketing Online Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Lion Group 69 3.2.1. Website 69 3.2.2. Tư vấn trực tuyến 70 3.2.3. Fanpage facebook 70 3.2.4. Email Marketing 71 PHẦN III. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 73 TÀI LIỆU THAM KHẢO 76 PHỤ LỤC 77 v SVTH: Văn Ngọc Bảo Châu
  7. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Ngô Minh Tâm DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT TNHH Trách nhiệm hữu hạn SEM Search Engine marketing – Quảng cáo trên công cụ tìm kiếm SEO Search Engine Optimization – Tối ưu hóa công cụ tìm kiếm PPC Pay Per click – cách tính chi phí bằng việc trả tiền cho mỗi lần nhấp chuột MXH Mạng xã hội KPI Key Performance Indicator - là chỉ số đánh giá hiệu quả công việc CPL Cost Per Lead – Thanh toán theo lượt đăng kí CTR Click Through Rate – Tỷ lệ nhấp chuột vào liên kết trên Website CPC Cost per click – Giá cho mỗi nhấp chuột CPI Cost per impression – Giá cho mỗi lượt hiển thị CPM Cost per 1000 impressions – Giá mỗi 1000 lần hiển thị vi SVTH: Văn Ngọc Bảo Châu
  8. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Ngô Minh Tâm DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1: So sánh Marketing Online và Marketing truyền thống: 10 Bảng 1.2 : So sánh giữa mạng truyền thống và mạng xã hội 11 Bảng 2.1: Tình hình lao động của Công ty Lion Group giai đoạn 2018 - 2020 31 Bảng 2.2: Bảng Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Lion Group trong giai đoạn 2018 – 2020 34 Bảng 2.3. Đặc điểm mẫu điều tra 45 Bảng 2.4: Mức độ phổ biến mạng xã hội hiện nay đối với khách hàng 49 Bảng 2.5: Kiểm định độ tin cậy của thang đo 50 Bảng 2.6: Tần suất truy cập vào website của khách hàng trong 1 tháng 52 Bảng 2.7: Kiếm định One Sample T – Test về đánh giá website của LION GROUP 54 Bảng 2.8: Tần suất truy cập vào Fanpage của khách hàng 56 Bảng 2.9: Kiếm định One Sample T – Test về đánh giá Fanpage của LION GROUP.58 Bảng 2.10: Kiếm định One Sample T – Test về đánh giá Email Marketing của LION GROUP 60 Bảng 2.11: Kiểm định One Sample T – Test về đánh giá về nhóm tư vấn trực tuyến của LION GROUP 62 Bảng 2.12: Kiểm định OneSample T - Test về mức độ hài lòng của khách hàng về hoạt động Marketing Online 65 vii SVTH: Văn Ngọc Bảo Châu
  9. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Ngô Minh Tâm DANH MỤC HÌNH Hình 1: Tổng quan về sử dụng digital toàn cầu trong tháng 1/2020 22 Hình 2: Sự tăng trưởng sử dụng Digital mỗi năm tính đến tháng 1/2020 22 Hình 3: Tổng hợp top những trang web được truy cập nhiều nhất trên Google được tìm kiếm nhiều nhất 24 Hình 4: Tình hình sử dụng các mạng xã hội phổ biến tại Việt Nam 24 Hình 5: Sự tăng trưởng sử dụng digital mỗi năm tính đến tháng 1/2020 25 Hình 6: Hình Fanpage của Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Lion Group 37 Hình 7: Số lượng thích trang trên Fanpage của Công ty 38 Hình 8 : Thống kê số lượng Fan và mức độ tương tác trên Fanpage của Công ty 38 Hình 9 : Thống kê hoạt động tương tác trên Fanpage 39 Hình 10: Số người tiếp cận bài viết trên Fanpage của Công ty 39 Hình 11 : Ảnh chi tiết về bài viết trên Fanpage của Công ty 40 Hình 12: Website chính của Công ty Lion 42 Hình 13 : Tổng quan hiệu quả Website từ 1/1/2020 – 1/1/2021 42 viii SVTH: Văn Ngọc Bảo Châu
  10. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Ngô Minh Tâm DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Sơ đồ 2.1. Cơ cấu tổ chức của Công ty 28 Biểu đồ 2.1: Những kênh truyền thông giúp khách hàng biết đến Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Lion Group 47 Biểu đồ 2.2: Những nhân tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn sử dụng dịch vụ tại Lion Group 48 Biểu đồ 2. 3: Thể hiện tỷ lệ khách hàng đã từng truy cập vào website 52 Biểu đồ 2.4: Mục đích của khách hàng khi truy cập vào website 53 Biểu đồ 2.5: Thể hiện tỷ lệ khách hàng đã từng truy cập vào Fanpage của Công ty 56 Biểu đồ 2.6: Mục đích của khách hàng khi truy cập vào fanpage 57 Biểu đồ 2.8: Mức độ hài lòng của khách hàng đối với hệ thống hoạt động Marketing Online của Công ty Lion Group 64 ix SVTH: Văn Ngọc Bảo Châu
  11. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Ngô Minh Tâm PHẦN I : ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Lý do chọn đề tài nghiên cứu Marketing là hoạt động không thể thiếu đối với bất kỳ một doanh nghiệp nào trong thời đại ngày nay. Nó là con đường để rút ngắn khoảng cách giữa doanh nghiệp và khách hàng tiềm năng. Trong khi các phương pháp marketing truyền thống luôn tốn nhiều chi phí nhưng hiệu quả lại giảm sút thì marketing online gần như đã trở thành sự lựa chọn số một cho các hoạt động marketing của các doanh nghiệp hiện nay. Số lượng doanh nghiệp sử dụng các công cụ tiếp thị trực tuyến ngày càng tăng, ngân sách dành cho internet marketing cũng ngày càng cao đủ để chứng tỏ sự tiện lợi cũng như lợi ích mà marketing online đem lại cho doanh nghiệp cũng như khách hàng là không nhỏ. Marketing online là hình thức tiếp thị trực tuyến, tận dụng Internet để truyền bá thông điệp về thương hiệu, sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty tới khách hàng tiềm năng. Cùng với sự phát triển công nghệ thông tin với xu hướng bùng nổ của mạng xã hội trong đời sống dẫn đến các hoạt động marketing phải thay đổi theo, nhất là thế hệ đang trong giai đoạn trưởng thành thế hệ Y (Young generation) và thế hệ trẻ (Z generation). Cho nên việc tiếp cận khách hàng qua các kênh trực tuyến như điện thoại di động, email, mạng xã hội đang dần trở thành xu hướng phổ biến. Các Công ty về sản xuất quần áo đồng phục hiện nay đã trở nên phổ biến hơn nhiều khi mà nhu cầu khách hàng, doanh nghiệp càng cao, thị trường này những năm gần đây phát triển mạnh và có nhiều công ty cạnh tranh. Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt nhiều doanh nghiệp đã và đang đáp ứng hành vi mua sản phẩm quần áo đồng phục trong đó có Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Lion Group – Là một Công ty chuyên kinh doanh và sản xuất, in ấn quần áo đồng phục. Sau 5 năm hoạt động kinh doanh với nỗ lực ngày càng cố gắng học hỏi và nâng cao trình độ về mặt chuyên môn, ngày càng chuyên nghiệp và sáng tạo hơn để đáp ứng nhu cầu, mang đến những sản phẩm chất lượng tốt và sự hài lòng cho khách hàng. Ngoài ra, để có chỗ đứng vững chắc trên thị trường thì đòi hỏi công ty luôn phải có chính sách bán hàng hiệu quả và mang lại những giá trị tối ưu cho khách hàng.Và để duy trì cũng như thu hút thêm 1 SVTH: Văn Ngọc Bảo Châu
  12. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Ngô Minh Tâm nhiều khách hàng mới thì Công ty phải có chính sách Marketing Online phù hợp, có kế hoạch lâu dài để thích ứng với hoàn cảnh mới và phát huy thế mạnh của mình. Nhận thức được tầm quan trọng của hoạt động Marketing Online ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động kinh doanh đối với doanh nghiệp ra sao, tôi đã chọn đề tài “ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG MARKETING ONLINE TẠI CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ LION GROUP” là đề tài cho khóa luận của mình. 2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1. Mục tiêu chung Nghiên cứu đánh giá hoạt động Marketing Online tại Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Lion Group để đề xuất nâng cao hiệu quả hoạt động Marketing Online tại Công ty. 2.2. Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa cơ sở lý luận về Marketing Online. - Đánh giá hoạt động Marketing Online của Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Lion Group. - Đề xuất một số giải pháp giúp nâng cao hiệu quả các hoạt động Marketing Online của Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Lion Group. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1. Đối tượng nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động Marketing Online của Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Lion Group - Đối tượng điều tra: Khách hàng của Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Lion Group 3.2. Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi nội dung: Đề tài tập trung nghiên cứu hoạt động Marketing Online Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Lion Group giai đoạn 2018-2020, từ đó đưa ra các giải pháp giúp Công ty hoàn thiện hoạt động của Marketing Online. - Phạm vi thời gian: nghiên cứu được tiến hành và thu thập từ số liệu thô mà công ty Lion Group cung cấp giai đoạn 2018-2020 và một số thông tin được thu thập 2 SVTH: Văn Ngọc Bảo Châu
  13. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Ngô Minh Tâm qua internet, sách giáo trình của các trường Đại học. Số liệu sơ cấp được thu thập từ những nghiên cứu của tác giả qua bảng hỏi khảo sát phân tích. - Phạm vi không gian: Trên địa bàn Thành phố Huế 4. Phương pháp nghiên cứu 4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu 4.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp Các dữ liệu thứ cấp cần thu thập bao gồm: - Các thông tin chung về Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Lion Group, các thông tin này được thu thập thông qua số liệu công ty cung cấp, thông tin từ trang web Công ty. - Nghiên cứu các lý thuyết về Marketing Online, cũng như các chỉ số đánh giá dịch vụ Marketing Online trong doanh nghiệp. Thu thập và tìm hiểu thông tin qua sách vở, báo cáo, tạp chí, website, các trang mạng xã hội - Thu thập kết quả thống kê về hoạt động Marketing Online cũng như các công cụ đang được Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Lion Group sử dụng để đánh giá như thống kê trên Facebook về lượt tiếp cận, tương tác, phản hồi 4.1.2. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp 4.1.2.1. Nghiên cứu định tính Dữ liệu sơ cấp được thu thập bằng phương pháp điều tra phỏng vấn trực tiếp có sử dụng bảng hỏi, đối tượng điều tra là khách hàng đã và đang sử dụng sản phẩm dịch vụ của Công ty. Nội dung phỏng vấn sẽ xoay quanh phương thức, mục tiêu của các hoạt động Marketing Online mà Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Lion Group triển khai. Các câu hỏi dùng đề phỏng vấn gồm: - Các công cụ marketing online mà công ty đang sử dụng? - Mục tiêu hoạt động marketing online? - Chi phí để duy trì, phát triển các công cụ marketing online? - Những vấn đề tồn tại trong hoạt động marketing onine? 3 SVTH: Văn Ngọc Bảo Châu
  14. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Ngô Minh Tâm Sau đó lập một bảng hỏi định tính với các câu hỏi được xây dựng để phỏng vấn nhân viên và lấy ý kiến khách hàng phục vụ cho quá trình nghiên cứu. Những kết quả tại nghiên cứu định tính sẽ là tiền đề và cơ sở cho nghiên cứu định lượng. 4.1.2.2. Nghiên cứu định lượng Thu thập thông tin qua hình thức bảng hỏi cho những đối tượng khách hàng của Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Lion Group, để tìm hiểu và phân tích thực tiễn cũng như hiệu quả hoạt động Marketing Online mà Công ty đang thực hiện từ đó đưa ra giải pháp bổ sung hoàn thiện hoạt động. 4.2. Phương pháp chọn mẫu - Cách chọn mẫu: Dựa theo phương pháp chọn mẫu phi ngẫu nhiên thuận tiện, với đối tượng điều tra là những khách hàng đã và đang sử dụng sản phẩm và dịch vụ của của Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Lion Group. - Xác định cỡ mẫu: Sử dụng phương pháp Cochran, W.G. (1977). Cho rằng cỡ mẫu ít nhất bằng 4 hoặc 5 lần biến quan sát trong bảng hỏi, với 19 biến quan sát: Số mẫu cần điều ra (N) = số biến quan sát *5 = 19*5 = 95 (khách hàng) Để ngừa các sai sót trong quá trình điều tra, tác giả tiến hành phỏng vấn 110 khách hàng và thu về 100 bảng hỏi hợp lệ. - Cách điều tra: Bảng hỏi sẽ được phát cho khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ của công ty. Phỏng vấn trực tiếp khách hàng thông qua bảng hỏi khảo sát, trao đổi trực tiếp Để tiếp cận được khách hàng thì nhân viên trực tiếp gửi bảng hỏi tại quầy giao dịch để có thể đưa bảng hỏi đến khách hàng. Đối với khách hàng đã sử dụng, tự liên hệ với công ty để có được các thông tin của khách hàng, sau đó tự liên hệ, điều tra, khảo sát khách hàng. - Cách xây dựng thang đo, bảng hỏi Bảng hỏi được thiết kế qua 3 bước: Bước 1: Thiết kế phiếu điều tra sơ bộ Bước 2: Sau khi hoàn thành phiếu điều tra sơ bộ, tiến hành khảo sát thử 20 đối tượng nghiên cứu. Mục đích là nhằm xem phản ứng của khách hàng về độ dài của phiếu điều tra và nhận xét đối với các câu hỏi và đáp án trả lời được đưa ra trong phiếu điều tra. 4 SVTH: Văn Ngọc Bảo Châu
  15. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Ngô Minh Tâm Bước 3: Chỉnh sửa, hoàn thiện phiếu điều tra, tiến hành điều tra chính thức. 4.3. Phương pháp phân tích và xử lý số liệu - Đối với dữ liệu thứ cấp sử dụng Phương pháp phân tích, so sánh, tổng hợp. - Dữ liệu sơ cấp thu được sẽ được nhập, hiệu chỉnh, mã hóa bằng phần mềm thống kê SPSS phiên bản 20.0. Kết hợp các phương pháp sau: Phương pháp tổng hợp: là các phương pháp liên quan đến việc thu thập số liệu, phân loại các câu hỏi, tổng hợp các câu trả lời. Phương pháp phân tích thống kê mô tả: Mô tả các biến: giới tính độ tuổi, thu nhập, nghề nghiệp, địa chỉ, các kênh trực tuyến hay sử dụng, thói quen tìm kiếm thông tin, các kênh sử dựng để tìm kiếm thông tin. Đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha: Phương pháp này cho phép người phân tích loại bỏ các biến không phù hợp, hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số thông qua hệ số Cronbach’s Alpha. Những biến có hệ số tương quan biến tổng (itemtotal correlation) nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại. Thang đo hệ số Cronbach’s alpha từ 0.6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu mới (Nunnally, 1978; Peterson, 1994; Slate, 1995). Thông thường, thang đo có Cronbach’s Alpha từ 0.7 đến 0.8 là sử dụng được. Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng khi thang đo có độ tin cậy từ 0.8 trở lên đến 0.95 là thang đo lường tốt. ≥ 0.95: Chấp nhận được nhưng không tốt, nếu xét các biến quan sát có thể có hiện tương “trùng biến”. 0.8 ≤ Cronbach alpha ≤ 0.95: Thang đo lường tốt. 0.7 ≤ Cronbach alpha ≤ 0.8: Thang đo có thể sử dụng được. 0.6 ≤ Cronbach alpha ≤ 0.7: Có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu. Kiểm định giá trị trung bình One Sample T-Test: là phép kiểm định giả thuyết về trung bình tổng thể, được dùng trong trường hợp ta muốn phân tích mối liên hệ giữa cặp giá trị trung bình của một tổng thể định lượng với một giá trị cụ thể xác định. + Cặp giả thuyết H0: = 0 khách hàng đồng ý với mức đánh giá này 5 SVTH: Văn Ngọc Bảo Châu
  16. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Ngô Minh Tâm H1: ≠ 0 khách không hàng đồng ý với mức đánh giá này Nếu sig > 0,05: chưa có cơ sở bác bỏ giả thuyết H0 Nếu sig < 0,05: giả thuyết H0 bị bác bỏ 5. Kết cấu đề tài Đề tài được chia làm 3 phần như sau: Phần I: Đặt vấn đề Phần II: Kết quả và nội dung nghiên cứu Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn vấn đề nghiên cứu Chương 2: Đánh giá hoạt động Marketing Online của Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Lion Group Chương 3: Giải pháp hoàn thiện các hoạt động Marketing Online của Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Lion Group Phần III: Kết luận và kiến nghị 6 SVTH: Văn Ngọc Bảo Châu
  17. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Ngô Minh Tâm PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1. Cơ sở lý luận về Marketing Online 1.1.1. Tổng quan về hoạt động Marketing Online 1.1.1.1. Khái niệm Marketing Online Nền kinh tế hiện nay càng không thể không phủ nhận vai trò mạnh mẽ của phương tiện kỹ thuật số. Khi mà kỉ nguyên công nghệ marketing 4.0 phát triển mạnh mẽ như vũ bão, kéo theo ngành Marketing Online ngày càng khẳng định được vị thế của mình. Vậy, Marketing Online là gì? Theo Philip Kotler (2009, quản trị marketing, nhà xuất bản Lao động – Xã hội) cho biết: “Marketing online (Marketing trực tuyến) là quá trình lập kế hoạch về sản phẩm, giá, phân phối, xúc tiến đối với sản phẩm, dịch vụ và ý tưởng để đáp ứng nhu cầu của tổ chức và cá nhân trên các phương tiện điện tử và Internet”. Theo Ghosh Shikhar và Toby Bloomberg – Hiệp hội Marketing Hoa Kỳ (AMA) “Marketing online là lĩnh vực tiến hành hoạt động kinh doanh gắn liền với dòng vận chuyển sản phẩm từ người sản xuất đến người tiêu dùng dựa trên cơ sở ứng dụng công nghệ thông tin Internet”. Theo trang web Marketing online là ứng dụng công nghệ mạng máy tính, các phương tiện điện tử vào nghiên cứu thị trường, hỗ trợ phát triển sản phẩm, phát triển các chiến lược và phương thức Marketing nhằm mục đích cuối cùng là đưa sản phẩm và dịch vụ đến người tiêu dùng một cách nhanh chóng và hiệu quả. Cuốn Internet Marketing (Dave Chaffey, 2006) lại khẳng định: Marketing online là việc đạt được các mục tiêu Marketing nhờ việc sử dụng công nghệ truyền thông điện tử trên môi trường Internet. Theo lewis (2005) cho rằng: Marketing Online là bất kì công cụ, chiến lược hay phương pháp Marketing nào có thể giúp khách hàng nhận diện được doanh nghiệp thông qua mạng Internet. 7 SVTH: Văn Ngọc Bảo Châu
  18. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Ngô Minh Tâm Nói tóm lại Marketing online là việc ứng dụng Internet và công nghệ thông tin để thực hiện các hoạt động Markerting nhằm đạt được mục tiêu đề ra. 1.1.1.2. Lợi ích của Marketing Online so với Marketing truyền thống Người dùng ngày càng sử dụng internet nhiều hơn, hành vi của họ cũng dần thay đổi, điều này giúp cho Marketing Online tiếp tục phát triển mạnh mẽ. Và khi Internet ngày càng phát triển thì marketing truyền thống ngày càng tỏ ra yếu thế hơn. Trước khi so sánh, hãy điểm qua những lợi ích của Marketing Online mang lại: Đối với doanh nghiệp: - Thứ nhất: Ứng dụng Marketing online trong hoạt động marketing sẽ giúp doanh nghiệp có được thông tin thị trường và đối tác một cách nhanh chóng với chi phí thấp để xây dựng chiến lược marketing tối ưu, khai thác được cơ hội của thị trường trong nước, khu vực và thế giới. - Thứ hai: Marketing online giúp cho quá trình trao đổi thông tin giữa người mua và người bán diễn ra dễ dàng hơn. Làm cho khách hàng hướng đến sản phẩm của mình là mục tiêu hàng đầu của các doanh nghiệp. Trong quá trình này, khách hàng có được thông tin của doanh nghiệp và sản phẩm. Đồng thời, doanh nghiệp cũng có nhiều thông tin để tiếp cận khách hàng mục tiêu tốt hơn. - Thứ ba, Marketing online giúp doanh nghiệp giảm được chi phí. Thông qua internet, doanh nghiệp có thể bán hàng và giao dịch với nhiều khách hàng. Doanh nghiệp cũng có thể cập nhật các thông tin sản phẩm thường xuyên và không bị giới hạn như khi sử dụng catalog in sẵn truyền thống. Ngoài ra, việc giao dịch nhanh chóng, sớm nắm bắt được nhu cầu của khách hàng còn giúp cắt giảm chi phí lưu kho, kịp thời thay đổi theo nhu cầu của thị trường. - Thứ tư, Marketing online đã loại bỏ trở ngại về mặt không gian và thời gian nên doanh nghiệp có thể thiết lập các mối quan hệ với đối tác dễ dàng hơn. Thông qua internet, doanh nghiệp có thể giao dịch một cách trực tiếp và liên tục với nhau như không hề có khoảng cách về địa lý và thời gian nữa. Nhờ đó, việc hợp tác và trao đổi được tiến hành nhanh chóng, dễ dàng. Doanh nghiệp cũng có thể giới thiệu hình ảnh của mình ra các thị trường nước ngoài mà không phải bỏ ra nhiều chi phí. 8 SVTH: Văn Ngọc Bảo Châu
  19. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Ngô Minh Tâm - Thứ năm, cá biệt hóa sản phẩm đến từng khách hàng. Nhờ internet, doanh nghiệp có thể đáp ứng yêu cầu của cộng đồng người tiêu dùng rộng lớn đồng thời vẫn có thể “cá nhân hóa” sản phẩm cho từng khách hàng. Marketing online còn giúp doanh nghiệp xây dựng được cơ sở dữ liệu thông tin phong phú, làm nền tảng cho việc đáp ứng các nhu cầu đa dạng của khách hàng. Đối với người tiêu dùng: - Thứ nhất, Marketing online giúp khách hàng tiếp cận được nhiều thông tin về sản phẩm và dịch vụ để so sánh và lựa chọn khi khách hàng có quá nhiều sự lựa chọn, cân nhắc để lựa chọn và quyết định thật kỹ càng về một sản phẩm hay một dịch vụ nào đó. Giúp dễ dàng đưa ra so sánh một cách dễ dàng về giá cả chất lượng từ đó giúp lựa chọn chính xác nhất sản phẩm phù hợp với nhu cầu và mong muốn. - Thứ hai, khách hàng có thể tiết kiệm được thời gian và chi phí đi lại khi tìm kiếm thông tin thông qua internet mà vẫn có được những thông tin phong phú và đầy đủ để lựa chọn đúng sản phẩm khi so với cách mua hàng truyền thống.chỉ cần ngồi ở nhà, tại nơi làm việc hay bất cư đâu có kết nối Internet thì khách hàng vẫn có được sản phẩm, dịch vụ theo yêu cầu mà chỉ mất ít thời gian. Ngoài ra thanh toán thanh toán trực tuyến cũng đang được doanh nghiệp áp dụng. Do đó khách hàng thanh toán một cách thuận tiện, dễ dàng và an toàn. Đối với xã hội Hoạt động Marketing online đã giúp phần nào làm giảm ô nhiễm môi trường đáng kể. Thông qua hoạt động Marketing online con người đã hạn chế đi lại, khói bụi, rác thải cũng đã được giảm đi đáng kể và bởi các hoạt động marketing online đều được diễn ra trên Internet có thể tránh được các yếu tố gây ra ô nhiễm môi trường như: phát tờ rơi Ngoài ra chi phí để sử dụng các hoạt động marketing online giảm, đời sống con người được cải thiện, giúp khách hàng bớt lo lắng cho các khoản chi tiêu khác. Khi đa số các doanh nghiệp cùng tham gia vào marketing online, khiến họ cạnh tranh, họ phải đầu tư để phát triển, nâng cấp công ty của mình nhằm phát triển môi trường xã hội tốt đẹp hơn. Tóm lại, với sự phát triển không ngừng nghỉ của mạng Internet đã dẫn đến những thói quen, cách đón nhận và tiếp nhận những thông tin của khách hàng cũng dần thay 9 SVTH: Văn Ngọc Bảo Châu
  20. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Ngô Minh Tâm đổi. Việc trao đổi, mua bán trên hệ thống Internet xảy ra càng nhanh chóng và ngày càng nhiều. Cũng bởi vì những lý do, Markering truyền thống đang dần yếu thế hơn so với Marketing online. Những lợi thế của marketing online so với marketing truyền thống sẽ được biểu hiện dưới bảng sau: Bảng 1.1: So sánh Marketing Online và Marketing truyền thống: Đặc điểm Marketing online Marketing truyền thồng Phương thức Sử dụng internet,các thiết bị số hóa Chủ yếu sử dụng các phương tiện truyền thông đại chúng Không gian Không bị giới hạn bởi biên giới Bị giới hạn bởi biên giới quốc gia quốc gia và vùng lãnh thổ và vùng lãnh thổ Thời gian Mọi lúc mọi nơi,phản ứng nhanh, Chỉ vào một số giờ nhất định, mất cập nhật thông tin sau vài phút nhiều thời gian và công sức để thay đổi mẫu quảng cáo hoặc clip Phản hồi Khách hàng tiếp nhận thông tin và Mất một thời gian dài để khách phản hồi ngay lập tức hàng tiếp nhận thông tin và phản hồi Khách hàng Có thể chọn được đối tượng cụ thể, Không chọn được nhóm đối tượng tiếp cận trực tiếp với khách hàng cụ thể Chi phí Thấp,với ngân sách nhỏ vẫn thực Cao, ngân sách quảng cáo lớn,được hiện được,có thể kiểm soát được ấn định dùng 1 lần chi phí quảng cáo Lưu trữ thông Lưu trữ thông tin khách hàng dễ Rất khó lưu trữ thông tin của khách tin dàng, nhanh chóng hàng (nguồn: trang web ) Các tiêu chí từ bảng so sánh trên đã cho thấy được những lợi thế vượt trội mà marketing online mang lại và khắc phục được một cách đáng kể những nhược điểm của marketing truyền thống. Nhờ những lợi thế vượt trội đó, marketing online đã và đang là công cụ tất yếu, là lựa chọn tối ưu cho các doanh nghiệp trong thời đại của Internet. Nếu các doanh nghiệp thật sự chú trọng tìm hiểu, đầu tư và phát triển marketing online sẽ mang lại lợi ích vô cùng lớn và là lợi thế cạnh tranh hiệu quả giữa các doanh nghiệp đang hoạt động trong ngành. 10 SVTH: Văn Ngọc Bảo Châu
  21. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Ngô Minh Tâm 1.1.1.3. Các công cụ Marketing Online hiện nay  Mạng xã hội (Social media Marketing) Social Media chính là các nền tảng trực tuyến cho phép người dùng giao tiếp, chia sẻ thông tin và kết nối với cộng đồng. Luôn có tài khoản người dùng cá nhân có thể tùy chỉnh hồ sơ, cài đặt thông tin và đây là tiền đề để mọi người tương tác được với nhau.Có trang cá nhân hoặc doanh nghiệp, tổ chức, nhãn hàng, thương hiệu với những thông tin được cá nhân hóa và là nơi mọi người có thể tương tác với nhau thông qua tài khoản người dùng cá nhân. Hiển thị các thông tin của các trang cá nhân hoặc trang doanh nghiệp tại Newsfeed khi mình đã quan tâm hoặc có hướng quan tâm đến nó. Tương tác với người dùng thông qua các nút bày tỏ được emotion, comment, share. Đăng tải được nội dung của mình theo các định dạng được hỗ trợ của mạng xã hội đó để tạo điều kiện cho mọi người dễ dàng kết nối với nhau. Sử dụng mạng xã hội có nhiều cách và phương thức để các thành viên tìm kiếm bạn bè và liên lạc, trao đổi với nhau như là dựa vào group, dựa trên thông tin hay sở thích các nhân, các lĩnh vực xã hội, chính trị, giải trí được quan tâm. Bảng 1.2 : So sánh giữa mạng truyền thống và mạng xã hội Mạng xã hội Mạng truyền thống Có thể cập nhật, chỉnh sửa thông tin ngay Thông tin cố định, không thể thay đổi lập tức được Nhận xét của người dùng được cập nhật Nhận xét của người dùng bị hạn chế và ngay lập tức không được cập nhật Tất cả các công cụ truyền thông đều có thể Khó gia nhập kết hợp với nhau một cách dễ dàng Cá nhân có thể đưa thông tin lên dễ dàng Khó có thể kết hợp với các công cụ truyền thông khác nhau Chia sẻ thông tin dễ dàng Người đưa thông tin là tổ chức Tự do chia sẻ thông tin Thông tin bị giám sát (Nguồn: Rob Stokes, 2009, eMarketing – The essential guide for Online Marketing, trang 124) Mạng xã hội giống như là một trang web mở với nhiều ứng dụng và chức năng khác nhau. Nó chỉ khác trang web thông thường ở cách truyền tải thông tin và tích hợp 11 SVTH: Văn Ngọc Bảo Châu
  22. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Ngô Minh Tâm các ứng dụng. Về mặt bản chất chính là hình thức làm Marketing truyền miệng trên môi trường internet. Một số trang web nổi tiếng trên thế giới như: - Facebook: là một mạng xã hội, cho phép mọi người kết nối với nhau. Sự kết nối không bị cản trở bởi khoảng cách địa lý. Facebook là 1 ứng dụng web, App được cài đặt trên máy tính, điện thoại hoặc tablet. Chỉ cần bạn có thiết bị điện tử như trên và có kết nối internet, bạn sẽ dùng được facebook. Không phân biệt sắc tộc, lứa tuổi ngành nghề, facebook là một trong những mạng xã hội phổ biến và ưa chuộng nhất thế giới hiện nay với nhiều tính năng vượt trội và lợi ích khổng lồ mà nó mang lại. - Zalo: là ứng dụng mạng xã hội được phát triển bởi đội ngũ kỹ sư của công ty VNG. Zalo chính thức ra mắt vào tháng 12/2012, đi theo mô hình mobile-first và nhanh chóng thu hút lượng lớn người dùng Việt Nam. Là ứng dụng để nhắn tin, gọi điện miễn phí, chia sẻ trạng thái và kết bạn. - Instagram: Được tạo ra Kenvin Systrom và Mike Krieger, chính thức đưa vào cộng đồng tháng 10/2010. Instagram là một ứng dụng chia sẻ ảnh và video miễn phí trên các giao diện iOS, Android và Window phone. Giúp người dùng có thể tải ảnh, video, chia sẻ với người theo dõi mình hoặc một nhóm bạn bè chọn lọc. - Twitter: Được thành lập năm 2006, là một dịch vụ mạng xã hội trực tuyến miễn phí, cho phép người sử dụng đọc, nhắn hay cập nhật các mẫu tin nhỏ gọi là tweets - có thể là dòng tin cá nhân cho đến cập nhật thời sự tại chỗ, kịp thời và nhanh chóng hơn cả truyền thông chính thống. - Messenger: Là một ứng dụng phần mềm tin nhắn chia sẻ giao tiếp bằng ký tự và giọng nói được tích hợp trên ứng dụng Chat của Facebook. Theo báo cáo của Facebook vào tháng 3/2015 thì Messenger đạt 600 triệu người sử dụng, năm 2016 con số đã lên tới 1 tỷ người. - Google+: Là mạng xã hội của google, đây là mạng xã hội tuy mới ra đời nhưng cũng được nhiều người sử dụng. Bởi liên kết của nó với tài khoản google và G+, khả năng lên top google khi sử dụng tìm kiếm bằng google rất cao. Đo lường hiệu quả hoạt động mạng xã hội Facebook đang là trang mạng xã hội phổ biến trên thế giới, được nhiều người ưa chuộng và lựa chọn sử dụng nhất, nên trong phạm vi bài nghiên cứu này tác giả sẽ chỉ 12 SVTH: Văn Ngọc Bảo Châu
  23. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Ngô Minh Tâm đề cập đến những chỉ số được dùng để đo lường hiệu quả trên mạng xã hội Facebook. Để đo lường hiệu quả của một chiến dịch chạy quảng cáo trên mạng xã hội Facebook thì thường dựa vào ba chỉ số sau: Chỉ số CTR – Click Through Rate - Tỷ lệ nhấp chuột vào quảng cáo. Đây là chỉ tiêu đo lường mức độ quan tâm của quảng cáo. CTR có thể nói là một chỉ số khá phổ biến trong mọi công cụ quảng cáo trực tuyến mà nhà quảng cáo nào cũng cần nắm rõ. Chỉ số này thể hiện 2 yếu tố vô cùng quan trọng là lượt hiển thị (impression) và số lượt bấm (click) vào quảng cáo trong bất cứ một chiến dịch nào. Nếu các chiến dịch quảng cáo hướng đến đúng đối tượng mục tiêu có nhu cầu và sản phẩm thực sự phục vụ được nhu cầu đó. Chúng ta sẽ nhìn thấy được chỉ số CTR cao và ngày càng tăng lượt truy cập đổ về từ hoạt động quảng cáo. Từ đó, kéo theo các chỉ số về sau như lượt chuyển đổi thành hành động hay các mục tiêu khác của chiến dịch quảng cáo cũng tăng theo. Chỉ số CPM - Cost Per Mile - Chi phí trên 1000 lượt hiển thị. Một trong những yếu tố vô cùng quan trọng để có được một chiến dịch quảng cáo đạt hiệu quả cao là xác định đúng đối tượng khách hàng mục tiêu của chiến dịch quảng cáo. Chỉ số CPM giúp hiểu được hai vấn đề đó là tìm ra phương án tối ưu để tiếp cận đến đối tượng mục tiêu và biết được số lượng đối thủ đang thực hiện quảng cáo tới cùng đối tượng mà ta đang tiếp cận. Chỉ số CPC – Cost Per Click - Giá trên mỗi lượt nhấp quảng cáo. Đây là chỉ số dùng để đo lường chất lượng quảng cáo. Chỉ số này tuyệt vời hơn hẳn 2 chỉ số trên bởi lẽ nó thể hiện rõ ràng 2 yếu tố: mức độ hấp dẫn của quảng cáo và hiệu quả trên tổng mức ngân sách chi cho quảng cáo.  Marketing thông qua các công cụ tìm kiếm(SearchEngineMarketing) SEM là từ viết tắt của Search Engine Marketing, có nghĩa là marketing trên công cụ tìm kiếm. SEM chính là tổng hợp của nhiều phương pháp tiếp thị Internet marketing nhằm mục đích giúp cho trang web của bạn đứng ở vị trí như bạn mong muốn trong kết quả tìm kiếm trên mạng Internet thông qua công cụ tìm kiếm. Khi mà người tiêu dùng sử dụng Internet ngày càng nhiều thì hành vi mua hàng của họ cũng dần thay đổi theo. Khách hàng thường có xu hướng tìm hiểu và so sánh 13 SVTH: Văn Ngọc Bảo Châu
  24. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Ngô Minh Tâm nhiều thông tin khác nhau. Đặc biệt là thông qua công cụ tìm kiếm của google (một công cụ tìm kiếm phổ biến nhất trên thế giới hiện nay) thì đó cũng là lúc SEM thể hiện và phát huy được vai trò, tầm quan trọng của mình trong các chiến dịch quảng cáo. SEM bao gồm hai thành phần chính đó là SEO (Search Engine Optimization) và PPC (Pay Per Click). SEO: Có nghĩa là tối ưu hóa công cụ tìm kiếm. Là tập hợp các cách thức nhằm đưa thứ hạng website lên vị trí cao nhất trong kết quả tìm kiếm của người sử dụng trên công cụ tìm kiếm thông qua cách mà các doanh nghiệp xây dựng cấu trúc website hiển thị như thế nào, cách biên tập lời dẫn và đưa content vào trang web, sự chặt chẽ, thống nhất, kết nối với nhau giữa các trang trong site. Ưu điểm lớn nhất của SEO đó chính là nếu website của doanh nghiệp được xuất hiện trong Top kết quả tìm kiếm trên Google thì tỷ lệ chuyển đổi sẽ rất cao mặc dù doanh nghiệp không phải trả bất kỳ một chi phí nào và người tiêu dùng thường có xu hướng click vào kết quả thông thường (kết quả của SEO) hơn chứ không phải là quảng cáo (kết quả của PPC). PPC: Được hiểu PPC là trả tiền theo click. Đây là hình thức quảng cáo dưới dạng nhà tài trợ trên Internet, PPC cũng có tên gọi khác mà mọi người thường sử dụng đó là quảng cáo google adwords. Tác dụng của hình thức quảng cáo này là giúp website của doanh nghiệp sẽ được lên Top dễ dàng mà không mất nhiều thời gian từ đó tăng lượng người truy cập vào website và hiệu quả có thể đo lường được một cách nhanh chóng. Theo hình thức này thì các đơn vị đặt quảng cáo sẽ phải chi trả cho bộ máy tìm kiếm một khoản phí được quy định trên mỗi click vào mẫu quảng cáo. Đo lường hiệu quả hoạt động marketing thông qua công cụ tìm kiếm Đối với SEO: Dựa vào vị trí của website trên trang kết quả tìm kiếm của Google với từ khóa tương ứng. Ngoài ra còn dựa vào một số tiêu chí khác như: từ khóa SEO được lựa chọn có bao nhiêu lượng tìm kiếm trên một tháng, lượng traffic từ Google về website tương ứng với từ khoá SEO là bao nhiêu trên một ngày hay trên một tháng, thứ hạng Alexa website và Page Rank Website thay đổi như thế nào so với thời điểm trước đó, tức là thời điểm trước khi làm SEO. Đối với PPC hay còn gọi là Quảng cáo Google Adwords: Việc đánh giá, đo lường hiệu quả sẽ dựa vào số lượng nhấp chuột hợp lệ đạt được tương ứng với thời 14 SVTH: Văn Ngọc Bảo Châu
  25. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Ngô Minh Tâm gian và ngân sách quảng cáo đã bỏ ra. Bên cạnh đó việc đánh giá hiệu quả của quảng cáo trên Google Adwords còn dựa vào một số chỉ số khác như lượt hiển thị quảng cáo, vị trí trung bình của quảng cáo, số lần nhấp vào quảng cáo trên số lần hiển thị (CTR), điểm chất lượng của từ khóa, giá trung bình trên một nhấp chuột.  Quảng cáo trực tuyến Quảng cáo trực tuyến là một hình thức quảng bá sử dụng mạng Internet để đưa những thông tin về sản phẩm, dịch vụ đến khách hàng mục tiêu, nhằm làm tăng doanh thu cũng như tăng độ nhận diện cho thương hiệu. Quảng cáo trực tuyến được bắt đầu bằng một liên kết, sau đó được mở rộng ra bằng hình ảnh, âm thanh, video và rất nhiều các công cụ tiên tiến khác. Lợi thế mà quảng cáo trực tuyến mang lại như sau: Khả năng lựa chọn những mục tiêu quảng cáo. Những nhà làm quảng cáo có thể nhắm vào các công ty, các quốc gia hoặc có thể dựa vào sở thích cá nhân, hành vi của người tiêu dùng để chọn đối tượng quảng cáo phù hợp. Đây được xem là ưu điểm vượt trội nhất, tạo ra lợi thế riêng của quảng cáo trực tuyến. Khả năng tương tác của người dùng. Mục tiêu của nhà quảng cáo là gắn kết khách hàng tiềm năng với nhãn hiệu hoặc sản phẩm của họ. Điều này có thể thực hiện được một cách hiệu quả vì khách hàng có thể tương tác được với sản phẩm, kiểm tra sản phẩm và nếu thỏa mãn thì có thể đặt mua. Khả năng theo dõi và tính linh hoạt. Một quảng cáo trực tuyến trên mạng được truyền tải một cách liên tục. Các nhà quảng cáo trực tuyến có thể theo dõi được những hành vi của người sử dụng đối với nhãn hiệu của công ty. Hơn nữa, chiến dịch quảng cáo có thể được bắt đầu cập nhật hoặc bị hủy bỏ bất cứ lúc nào. Những nhà quảng cáo có thể theo dõi được tiến độ của quảng cáo hàng ngày, xem xét tính hiệu quả của quảng cáo ở tuần đầu tiên và có thể thay thế quảng cáo ở tuần thứ hai nếu cần thiết. Có các hình thức quảng cáo trực tuyến phổ biến hiện nay như quảng cáo thông qua banner, pop-up, quảng cáo trên bản đồ, nền website. Banner, pop-up là những hình ảnh hiện lên khi khách hàng mở một website, một bộ phim hay một đoạn phim. Những hình ảnh này luôn ở một vị trí nhất định của website dù khách hàng có chuyển sang bất cứ trang nào khác của website, khách hàng vẫn có quyền tắt một số banner hoặc popup nếu không muốn xem. 15 SVTH: Văn Ngọc Bảo Châu
  26. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Ngô Minh Tâm Các phương pháp thanh toán khi sử dụng các hình thức quảng cáo như đã nêu trên là CPI, CPC, CPA, Flat rate Hai chỉ số thường dùng nhất là CPI và CPC. CPI (cost per Impression) là hình thức tính tiền quảng cáo dựa vào thời gian quảng cáo xuất hiện trên website, dạng thanh toán này được sử dụng khi mục đích của chiến dịch quảng cáo là tăng độ nhận diện thương hiệu hay để giới thiệu sản phẩm. CPC (cost per click) là hình thức thanh toán dựa theo số lượng khách hàng nhấp chuột vào hình ảnh quảng cáo để đến với website của doanh nghiệp, hình thức này thường được sử dụng khi mục đích của chiến dịch quảng cáo là nhằm tăng lượng traffic cho website. Đo lường hiệu quả hoạt động quảng cáo trực tuyến Những người làm marketing thường đo lường quảng cáo dựa trên hai nhóm tiêu chí để đánh giá tính hiệu quả là hiệu quả truyền thông (những tác động đến nhận thức, kiến thức hay sở thích) và hiệu quả bán hàng. - Hiệu quả truyền thông của quảng cáo: Để xem xét được tính hiệu quả của quá trình truyền thông, nhà marketing cần theo dõi, kiểm tra trước và sau khi quá trình quảng cáo được thực hiện. - Hiệu quả bán hàng của quảng cáo: Doanh số bán hàng thường bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố khác nhau nên việc đánh giá hiệu quả của nó vẫn khó thực hiện hơn việc đánh giá hiệu quả truyền thông. Một số yếu tố tác động đến doanh số bán hàng như: đặc tính sản phẩm, giá cả, địa điểm bán, đội ngũ bán hàng, đối thủ cạnh tranh,  Website Trước khi đưa ra quyết định mua một sản phẩm nào đó thì người tiêu dùng luôn tham khảo trang web chính thức của doanh nghiệp để tra cứu thông tin. Đây được xem như là thao tác bản năng, là bước không thể thiếu trong quy trình mua hàng qua mạng Internet hiện nay. Có thể nói rằng trang web chính là bộ mặt của doanh nghiệp được thể hiện trên môi trường Internet. Hàng ngày sẽ có hàng nghìn lượt xem nếu như trang web thực sự có ích và đáp ứng được nhu cầu cho người truy cập. Xây dựng một trang web chuyên nghiệp là nhiệm vụ quan trọng cho các doanh nghiệp bán hàng qua mạng. Trang web có bố cục khoa học, nội dung tốt, dễ sử dụng và bắt mắt sẽ ghi điểm được với khách hàng, kể cả những khách hàng khó tính nhất. Không chỉ dừng lại ở đó, một trang web chuyên nghiệp, có tính tương tác cao góp phần làm tăng thêm vị thế của 16 SVTH: Văn Ngọc Bảo Châu
  27. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Ngô Minh Tâm doanh nghiệp trong mắt người tiêu dùng cũng như những đối thủ cạnh tranh khác trong ngành. Cùng với đó, một website tốt sẽ có cơ hội để bán sản phẩm hàng hóa, dịch vụ một cách chuyên nghiệp, có cơ hội phục vụ khách hàng tốt hơn, đạt được sự hài lòng cao từ phía khách hàng. Để làm được những điều đó đòi hỏi doanh nghiệp phải biết cách đầu tư về thời gian lẫn tiền bạc, yêu cầu về tính chuyên nghiệp cao và phải liên tục cập nhật những nội dung mới để tránh gây nhàm chán cho người sử dụng. Đo lường hiệu quả hoạt động của website Các chỉ số chính thường được sử dụng để đo lường hiệu quả hoạt động của việc sử dụng website như sau: Thời gian tải website: Là thời gian trang web được tải về trình duyệt từ khi người dùng nhấn truy cập lần đầu tiên cho đến khi website được hiển thị đầy đủ trên thiết bị. Thời gian tải trang được đánh giá bằng công cụ PageSpeed Insight của Google theo thang điểm 100. Trong đó dưới 70 được xem là website chưa tốt, từ 70 - 85 là website tốt, trên 85 được đánh giá là website xuất sắc. Dưới góc độ khách truy cập, họ không thể sử dụng công cụ trên để kiểm tra mỗi lần vào các trang web mà họ thường dựa vào thời gian thực để đưa ra đánh giá. Một website được đánh giá tốt khi có tốc độ tải trang dưới 5 giây. Thời gian onsite: Là thời gian trung bình kể từ khi khách truy cập vào website cho đến khi thoát hoàn toàn khỏi website đó. Thời gian onsite càng lớn cho thấy website đủ sức hút giữ chân khách truy cập, chứng tỏ nội dung website là phong phú và đem lại lợi ích cho người dùng. Tỷ lệ thoát: Là tỉ số giữa số lượt truy cập một trang chia cho tổng số lượt truy cập. Tỷ lệ thoát càng cao cho thấy người dùng có xu hướng chỉ vào 1 trang trên website, không hoặc rất ít tương tác sau đó thoát ra, do website của doanh nghiệp không hề hấp dẫn, hoặc chỉ đáp ứng được một nhu cầu của họ chứ không có sự gợi mở sang những nhu cầu khác, điều này thực sự không được đánh giá cao. Một website tốt chỉ nên có tỷ lệ thoát từ 15% đến 30%. Tích hợp tương tác trực tiếp: Website hiện nay đòi hỏi có sự tương tác trực tiếp giữa khách truy cập và người quản trị để kịp thời giải đáp những thắc mắc, đáp ứng những yêu cầu của người dùng. Việc liên hệ qua số điện thoại, email là vẫn cần thiết 17 SVTH: Văn Ngọc Bảo Châu
  28. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Ngô Minh Tâm nhưng nếu có một hộp chat trực tuyến để trò chuyện trực tiếp giữa khách truy cập và chủ website sẽ giải quyết được mối quan tâm nhất thời của khách hàng và tránh sự thay đổi hành vi trong tương lai. Thiết kế website responsive: Cho thấy khả năng hiển thị tùy biến trên nhiều thiết bị như máy tính, máy tính bảng, điện thoại nhằm đảm bảo thông tin được hiển thị đầy đủ cho dù khách hàng đang truy cập trên bất cứ thiết bị, nền tảng nào. Một website có tính responsive được đánh giá là tốt hơn một website không có tính responsive. Thậm chí, tháng 2 năm 2015 Google đã chính thức đưa yếu tố này làm một trong các yếu tố để xếp hạng website trên các bộ máy tìm kiếm.quảng cáo website trên các công cụ tìm kiếm, diễn đàn, mạng xã hội, website khác.  Email Marketing Theo Rob Stokes tác giả của cuốn “e-Marketing – The essential guide for marketing” được xuất bản vào năm 2009 thì email marketing là một hình thức marketing trực tiếp sử dụng công cụ là các thiết bị điện tử để truyền tải thông điệp đến khách hàng. Đây là công cụ để thiết lập mối quan hệ giữa công ty với những khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng. Email marketing là phương thức cung cấp thông tin về sản phẩm, dịch vụ và thu thập những phản hồi từ phía khách hàng thông qua email. Mặc dù email marketing đã ra đời khá lâu nhưng nó vẫn cho thấy được tầm quan trọng của mình trong các chiến dịch truyền thông của doanh nghiệp. Hoạt động email marketing sở hữu những ưu điểm vượt trội như: Có chi phí thấp nhất trong số những hình thức quảng cáo trực tuyến. Chỉ cần một ít chi phí bỏ ra ban đầu để thực hiện thu thập hệ thống dữ liệu email người dùng hay khách hàng và biên tập nội dung bài viết là có thể tiến hành thực hiện một chiến dịch quảng cáo bằng email. Hình thức này không tốn chi phí cho việc xuất bản, in ấn hay chi phí cho việc chỉnh sửa thông tin mà có thể gửi tới nhiều đối tượng khách hàng trong cùng một khoảng thời gian. Truyền tải thông tin một cách nhanh chóng. Hiệu quả của một chiến dịch quảng bá phụ thuộc rất nhiều vào tốc độ hay tính kịp thời của thông tin được gửi đi và vào đúng thời điểm tổ chức sự kiện. Sự nhanh chóng và sự tiện lợi của Internet mang lại đã giúp cho các hoạt động của marketing online có được những kết quả mang về ngay lập 18 SVTH: Văn Ngọc Bảo Châu
  29. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Ngô Minh Tâm tức. Chỉ cần một vài click chuột email sẽ ngay lập tức được gửi đi một cách trực tiếp đến người nhận. Góp phần thúc đẩy quá trình bán hàng. Đây được xem là cách hữu ích và có hiệu quả để thúc đẩy giúp khách hàng biết đến và sử dụng sản phẩm, dịch vụ của công ty. Mặc dù trong một số trường hợp email marketing được đánh dấu là spam đem lại những cái nhìn tiêu cực từ phía khách hàng nhưng ở khía cạnh khác lại mang nhiều hiệu quả tích cực trong việc tạo độ phủ sóng cho thương hiệu, tăng cường mối quan hệ với khách hàng và tìm kiếm những khách hàng mới. Hiện nay, có thể chia hoạt động email marketing thành hai dạng đó là email marketing được sự cho phép của người nhận (solicited commercial email) và email không được sự cho phép của người nhận (unsolicited commercial email) hay còn được gọi là spam. Đo lường hiệu quả hoạt động email marketing Người làm marketing cần phải theo dõi và phân tích những dữ liệu thu về sau khi thực hiện chiến dịch gửi email cho khách hàng. Các chỉ số để đo lường hiệu quả email marketing là: số email gửi đi; lượng email gửi đi thành công; lượng email gửi đi thất bại (do sai địa chỉ email hoặc do lỗi hệ thống); lượng email được mở ra; lượng email gửi đến nhưng không được mở ra; lượng người yêu cầu hệ thống không gửi email nữa; chỉ số chia sẻ thông tin (chuyển tiếp cho người khác); lượng truy cập đến các website thông qua các liên kết (đường link) trong email  Tư vấn trực tuyến Thông qua các kênh truyền thông, doanh nghiệp càng sở hữu nhiều “điểm tiếp xúc” (touchpoint) với khách hàng. Chẳng hạn kênh website, messenger facebook, ngoài việc cung cấp cho khách hàng các thông tin bài viết, đường link kết nối nhận thông tin cũng như thông tin liên hệ thì doanh nghiệp cũng có thể tạo ấn tượng bằng việc sử dụng công cụ chat trực tiếp. Hình thức này cho phép doanh nghiệp phản hồi tức thì với các thắc mắc của khách, từ đó rút ngắn thời gian tìm hiểu và khả năng mua hàng. Đo lường hiệu quả tư vấn trực tuyến: 19 SVTH: Văn Ngọc Bảo Châu
  30. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Ngô Minh Tâm Thông qua số lượng khách hàng liên hệ và kết nối với Công ty thông qua ứng dụng Messenger. Thông qua các đánh giá trên Fanpage về mức độ hài lòng của dịch vụ tư vấn trực tuyến của Công ty. 1.1.1.4. Các bước tiến hành Marketing Online Trong kinh doanh, trước khi đưa ra hành động cần phải lập kế hoạch Marketing Online nhằm định hướng đi một cách rõ ràng và thống nhất để đạt hiệu quả tối đa. Và để phát triển một bản kế hoạch, người ta tiến hành các bước sau: Bước 1: Phân tích: Là một trong những yếu tố quyết định thành công của một kế hoạch Marketing Online. Cần phân tích rõ thị trường và phân khúc khách hàng của doanh nghiệp ở đâu? Cần xác định đúng khách hàng tiềm năng của doanh nghiệp và phân tích những hành vi cụ thể. Ngoài ra còn phải phân tích đối thủ cạnh tranh chính của doanh nghiệp. Bước 2: Xác định mục tiêu: Xác định rõ mục tiêu của các hoạt động Marketing Online, mục tiêu càng rõ ràng và cụ thể thì định hướng kế hoạch càng rõ ràng. Ngoài ra mục tiêu cụ thể sẽ giúp dễ dàng tiến hành đo lường và phân tích hiệu quả của kế hoạch Marketing Online. Một số mục tiêu trong kế hoạch Marketing Online. - Xây dụng độ nhận biết thương hiệu qua Internet - Thu thập dữ liệu khách hàng và khách hàng tiềm năng - Xây dựng khách hàng cộng đồng thân thiết, trung thành - Doanh thu kỳ vọng từ Internet Bước 3: Lập kế hoạch Marketing Online: Sau khi đã phân tích và xác định được mục tiêu cụ thể, việc tiếp theo cần làm là lên kế hoạch Marketing Online. Kế hoạch càng chi tiết thì càng dễ dàng quản lý và hiệu quả càng cao. Các tiêu chí cần được xác định rõ ràng trong bảng kế hoạch: - Thông điệp và đối tượng tiếp nhận quảng quảng cáo - Ngân sách - Thời gian chạy chiến dịch - Hiệu quả mong muốn thu được sau chiến dịch - Những rủi ro có thể gặp 20 SVTH: Văn Ngọc Bảo Châu
  31. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Ngô Minh Tâm Bước 4: Lựa chọn công cụ dựa trên hành vi người dùng thường sử dụng kênh Online nào và có thể áp dụng các công cụ để thực hiện một cách hiệu quả như: - SEO (Social Engine Marketing) - Quảng cáo google (Google Adwords) - Social Media Marketing: Facebook, Blog Marketing - Email Marketing - Mobie Marketing Bước 5: Đo lường và điều chỉnh: Trong quá trình thực hiện kế hoạch Marketing Online, cần kiểm tra tiến độ định kỳ (tần suất có thể là 1 lần/tuần, 1 lần/tháng. ). Công tác đo lường định kỳ sẽ giúp kiểm soát hiệu quả mà các kênh mang lại, và có thể kịp thời phát hiện tình trạng xấu để có thể sửa chữa, tối ưu lại hoạt động. Thậm chí, còn có thể điều chỉnh lại bản kế hoạch Marketing Online cho hợp lý hơn nếu cần thiết. Một trong những công cụ nhất định phải có đó là Google Analytics. Công cụ này đo lường mọi chỉ số từ cơ bản đến chuyên sâu trên website. Dữ liệu được lưu lại theo từng ngày. Ngoài ra, công cụ Email Marketing, Facebook Ads, cũng có hệ thống báo cáo, đo lường riêng. 1.2. Cơ sở thực tiễn về hoạt động Marketing Online 1.2.1. Vai trò và xu hướng Marketing Online trên toàn cầu Trong thời đại công nghệ 4.0 hiện nay, Internet ngày càng ảnh hưởng sâu sắc đến đời sống con người, thay đổi gần như hoàn toàn cách thức chia sẻ và trao đổi thông tin. Chính vì thế Marketing Online trở thành kênh tiếp thị trọng yếu của mọi doanh nghiệp. Theo số liệu thống kê của We are Social năm 2020, trên thế giới đã có có 5.19 tỷ người sử dụng điện thoại di động, chiếm 67% tổng dân số thế giới. Lượng người dùng internet là 4.54 tỷ người, chiếm 59% dân toàn cầu. Riêng với số người sử dụng social meadia đã tăng lên 3.80 tỷ người, đạt tỉ lệ 49% dân số trên Trái Đất sử dụng phương tiện truyền thông xã hội (social media). 21 SVTH: Văn Ngọc Bảo Châu
  32. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Ngô Minh Tâm Hình 1: Tổng quan về sử dụng digital toàn cầu trong tháng 1/2020 (Nguồn: We are Social and Hootsuite) Trong một năm qua, số người trên toàn thế giới sử dụng điện thoại di động đã tăng thêm 124 triệu, đồng nghĩa với việc tăng thêm 2,5% người dùng. Theo đó, người dùng Internet cũng đã tăng hơn 7,0%, với 298 triệu người lần đầu tiên sử dụng internet so với năm 2019. Người dùng social media cũng tăng thêm 9,2% trong 1 năm, với hơn 321 triệu người bắt đầu sử dụng các social media so với năm trước. Hình 2: Sự tăng trưởng sử dụng Digital mỗi năm tính đến tháng 1/2020 (Nguồn: We are Social and Hootsuite) Từ những số liệu thống kê trên, có thể thấy được số lượng người sử dụng mạng internet đang có xu hướng ngày càng tăng. Có thể nói ít có thiết bị quảng cáo truyền thống như tivi, radio hay báo giấy lại có sức ảnh hưởng lớn như vậy. Internet đã góp phần rất lớn trong việc xóa bỏ các ranh giới trong hoạt động tiếp thị. Khi mà các thiết 22 SVTH: Văn Ngọc Bảo Châu
  33. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Ngô Minh Tâm bị như tivi, đồng hồ thông minh, máy tính bỏ tú bắt đầu được nối mạng. Đây cũng chính là tiền đề tạo nên bước nhảy vọt của Marketing Online (internet marketing) nói riêng và digital marketing nói chung trong hoạt động kinh doanh. Sự bùng nổ truyền thông mạng xã hội trong những năm gần đây. Với tất cả các quy định trực tuyến, các cuộc cách mạng hashtag Twitter và các vụ bê bối về quyền riêng tư của Facebook, Internet đã gây mất niềm tin vào người dùng. Nhưng dù vậy, cũng không giảm bớt việc sử dụng internet của người tiêu dùng và nhiều người dành phần lớn thời gian trong ngày của mình trên internet, kết nối với bạn bè, gia đình và cả thế giới nói chung. Đây là thách thức đối với các doanh nghiệp hoạt động trên mạng xã hội , vì các hoạt động Marketing Online cần phối hợp tốt với Marketing truyền thống hay xu hướng phát triển của chúng. 1.2.2. Tình hình sử dụng dịch vụ Marketing Online ở nước ta hiện nay Việt Nam là một đất nước đang phát triển và đang được đánh giá cao về khía cạnh tốc độ gia tăng nhanh chóng về việc sử dụng mạng Internet, được xem xét như là một khu vực có tiềm năng đầu tư. Dân số Việt Nam đạt 96.90 triệu dân nhưng có tới 145.8 triệu thuê bao di động (150% so với dân số Việt Nam), 68.17 triệu người dùng Internet và 65 triệu người dùng mạng xã hội. Những con số “biết nói” này chứng tỏ độ thâm nhập của Internet vào đời sống người dân Việt Nam là vô cùng lớn. Tỷ lệ người Việt Nam sở hữu thiết bị di động là 94%, laptop/máy tính bàn là 65%, máy tính bảng là 32%. Với tỷ lệ sử dụng các thiết bị nhiều như vậy, các hoạt động người tiêu dùng dành nhiều thời gian nhất trong một ngày là: sử dụng Internet, sử dụng mạng xã hội và xem truyền hình. Tình hình sử dụng Internet tại Việt Nam 2020 Internet trở thành hoạt động hàng ngày, trong đó trung bình thời gian một ngày mỗi người sử dụng Internet là 6 tiếng 30 phút để tham gia các hoạt động liên quan tới internet, đây quả thực là một con số khá lớn. Hiện tại, một trong những website phổ biến với người Việt Nam đó là Google. Có thể nói đây là công cụ đem đến cho người tiêu dùng nhất là các Marketer nhiều tiện ích, giúp cho các hoạt động SEO, quảng cáo, được thực hiện một cách dễ dàng hơn. Theo xếp hạng thì Facebook là trang web phổ biến đứng thứ hai chỉ sau Google. Số 23 SVTH: Văn Ngọc Bảo Châu
  34. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Ngô Minh Tâm lượng người truy cập và thời gian trên mỗi lượt truy cập đứng hàng đầu. Chứng tỏ được sức ảnh hưởng to lớn của Facebook tới người dùng Việt Nam. Hình 3: Tổng hợp top những trang web được truy cập nhiều nhất trên Google được tìm kiếm nhiều nhất (Nguồn ảnh: WeareSocial và Hootsuite) Tình hình sử dụng mạng xã hội tại Việt Nam năm 2020 Có 65 triệu người dùng mạng xã hội tại Việt Nam hiện nay, chiếm 67% toàn dân số cả nước. Mỗi ngày họ dành 2 tiếng 22 phút để sử dụng mạng xã hội. Không chỉ để giải trí, mạng xã hội còn đem lại nhiều lợi ích trong công việc (58% người được khảo sát đã đưa ra nhận định này). Một điều thú vị khác là trung bình mỗi người dùng Internet sở hữu 8,9 tài khoản mạng xã hội. Vậy mạng xã hội nào đang được mọi người sử dụng nhiều nhất? Câu trả lời có lẽ không nằm ngoài dự đoán, khó có ai có thể qua mặt ông lớn Facebook trong cuộc đua này. Hình 4: Tình hình sử dụng các mạng xã hội phổ biến tại Việt Nam (Nguồn ảnh: WeareSocial và Hootsuite) 24 SVTH: Văn Ngọc Bảo Châu
  35. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Ngô Minh Tâm Có hơn 145,8 triệu kết nối mạng dữ liệu di động tại Việt Nam. Con số tăng trưởng cụ thể như sau: lượng kết nối di động tại Việt Nam đã tăng tới 2,7 triệu lượt (tăng hơn + 1,9% so với thời điểm trước đó) thời gian thống kê tính từ tháng 1 năm 2019 đến tháng 1 năm 2020. Hình 5: Sự tăng trưởng sử dụng digital mỗi năm tính đến tháng 1/2020 (Nguồn: Báo cáo tổng quan tình hình digital tại thị trường Việt Nam năm 2020) Dựa vào những chỉ số trên thì có thể nhận định rằng thị trường Digital Marketing của Việt Nam nửa đầu năm 2020 đang có nhiều sự biến động các doanh nghiệp vẫn coi Social Media là phương thức trọng yếu để quảng cáo và tăng độ phủ sóng cho thương hiệu của mình. Từ sự phát triển Internet, và sử dụng mạng xã hội ngày càng nhiều của người tiêu dùng Việt Nam, các doanh nghiệp đã và đang tập trung vào việc thay đổi và phát triển các chiến dịch Marketing, đặc biệt là Marketing Online để phù hợp với xu hướng 4.0 hiện nay. Internet góp phần mang lại cảm giác an toàn và tin cậy đối với doanh nghiệp, giúp cho việc mua bán sản phẩm dễ dàng, nhanh chóng và tiện lợi hơn. Ngân sách của công ty đổ vào Marketing cũng ngày càng nhiều. Tuy nhiên để doanh nghiệp vươn mình ra biển lớn, ngoài kinh nghiệm thực chiến và những ý tưởng táo bạo, các nhà quản trị luôn cần học hỏi để phát triển bản thân. Đó cũng là điều kiện cho sự ra đời hàng loạt các nghiên cứu khoa học áp dụng cho các hoạt động Marketing Online để vận hành và phát triển doanh nghiệp hiện tại. 25 SVTH: Văn Ngọc Bảo Châu
  36. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Ngô Minh Tâm CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG MARKETING ONLINE CỦA CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ LION GROUP 2.1. Tổng quan về Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Lion Group 2.1.1. Khái quát về quá trình hình thành và phát triển Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Lion Group Ông Nguyễn Văn Thanh Bình, giám đốc Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Lion Group đã khởi nghiệp từ rất sớm. Ông đã tốt nghiệp đại học kinh tế Huế - Chuyên ngành Kinh tế Nông nghiệp năm 2013, nhưng khi còn ngồi trên ghế giảng đường, chàng trai sinh năm 1991 đã tích góp được nhiều kinh nghiệm từ những hoạt động kinh doanh như bán hàng, phụ trách kinh doanh cho một số công ty với thu nhập hàng tháng có lúc hơn chục triệu đồng, số tiền không nhỏ đối với một sinh viên. Nhận thấy nhu cầu về đồng phục trên thị trường Huế ngày càng tăng và ít đối thủ cạnh tranh, ngày 11/04/2016, ông quyết định thành lập công ty TNHH Thương hiệu và Dịch vụ Lion với nguồn huy động vốn gần 100 triệu đồng. Tên giao dịch của công ty: LION BRAND AND UNIFORM COMPANY LIMITED Giám đốc: Nguyễn Văn Thanh Bình Địa chỉ: 103D Trường Chinh, phường Phú Nhuận, Thành phố Huế Điện thoại: 093 599 91 03 Email: dongphuclion@gmail.com Website: Fanpage: Lĩnh vực, ngành nghề kinh doanh: Đồng phục, In ấn, thiết kế, quảng cáo, May đồng phục công ty, bệnh viện, áo lớp, áo nhóm, CLB, đồng phục bảo hộ lao động , Trong quá trình hoạt động kinh doanh thì doanh nghiệp còn gặp một số vấn đề khó khăn, nhất là về việc số lượng đơn hàng vẫn còn hạn chế. Dựa vào kinh nghiệm và các mối quan hệ của mình và sự hỗ trợ của đội ngũ nhân viên trẻ, tận tâm ông Bình tìm đến các doanh nghiệp, trường học, đăng ký lịch làm việc giới thiệu sản phẩm. Với 26 SVTH: Văn Ngọc Bảo Châu
  37. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Ngô Minh Tâm sự kiên trì và nỗ lực hết mình của ông và đội ngũ nhân viên, càng ngày càng có nhiều đơn vị biết đến thương hiệu đồng phục Lion, số lượng đơn hàng tăng lên đáng kể theo thời gian. Chỉ trong chưa đầy 1 năm khởi nghiệp, doanh thu công ty đã đạt con số 2 tỷ đồng. Tính đến nay, công ty đã hoạt động được năm năm, tọa lạc tại tầng 5, tòa nhà HUG Building, 103D Trường Chinh, thành phố Huế. Công ty Lion đã trở thành một thương hiệu đồng phục uy tín, chất lượng tại Huế và cả khu vực miền Trung. Hiện nay, công ty đang phát triển theo hướng đi mới, hướng “nâng tầm thương hiệu” cả trong và ngoài nước chứ không chỉ còn là “nâng tầm thương hiệu Việt” như trước và thúc đẩy thương hiệu cá nhân đồng thời kết nối giá trị cộng đồng và xã hội. 2.1.2. Tính cách thương hiệu và giá trị cốt lõi của Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Lion Group 2.1.2.1. Tính cách thương hiệu Cũng giống như con người, những thương hiệu của doanh nghiệp luôn có tính cách rõ ràng, khác biệt. Tính cách con người chúng ta quan trọng đối với việc hình thành các mối quan hệ xung quanh như thế nào thì đối với thương hiệu, tính cách cũng quan trọng không kém. Tính cách thương hiệu phải được hình thành từ những yếu tố nội tại, phù hợp với những đặc điểm lý tưởng của thương hiệu. Nhận thức được tầm quan trọng của tính cách thương hiệu, ngay từ khi thành lập Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Lion Group đã xác định rõ ràng . Đó là “Hiểu biết – Tận tâm – Đột phá” là ba tính cách giúp công ty tạo nên sự khác biệt cho thương hiệu đồng phục để khách hàng cảm thấy ấn tượng, cảm nhận và phân biệt được với các đối thủ cạnh tranh. “Hiểu biết”: Tiếp cận thông tin, nắm bắt tâm lý khách hàng, bắt kịp những xu hướng của thị trường. “Tận tâm”: Lắng nghe và cùng phát triển, tận tâm trong từng sản phẩm, dịch vụ cung cấp cho khách hàng, đảm bảo thỏa mãn tối ưu nhu cầu của khách hàng. “Đột phá”: Luôn luôn đổi mới, sang tạo trong từng thiết kế và định hướng của công ty để phù hợp, bắt kịp với những sự thay đổi của thị trường. 27 SVTH: Văn Ngọc Bảo Châu
  38. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Ngô Minh Tâm 2.1.2.2. Giá trị cốt lõi của công ty Những năm qua công ty vẫn hoạt động dựa trên giá trị cốt lõi “Chuyên nghiệp – Uy tín – Kết nối – Tư duy – Trí tuệ - Sáng tạo – Nhiệt huyết”. Và để giá trị cốt lõi này được duy trì mãi về sau công ty đang ngày càng nỗ lực và nâng cao trình độ về mặt chuyên môn, ngày càng chuyên nghiệp và sáng tạo hơn để đáp ứng nhu cầu khách hàng. 2.1.3. Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý của Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Lion Group Xây dựng một cơ cấu tổ chức tốt và khoa học, linh hoạt, tối ưu và phù hợp với tình hình thực tế của doanh nghiệp đóng vai trò rất quan trọng. Nó giúp doanh nghiệp sử dụng tốt nguồn nhân lực, tạo môi trường làm việc tốt, phát huy tính sáng tạo của mỗi cá nhân, từ đó tăng khả năng thực hiện các nhiệm vụ đã đặt ra. Cơ cấu tổ chức bộ máy Công ty là cơ cấu trực tuyến, các thông tin được truyền thẳng từ Giám đốc đến Phó giám đốc, tiếp là từng phòng ban bộ phận tạo sự linh động, tinh gọn và hoạt động hiệu quả. Sơ đồ cụ thể của cơ cấu tổ chức công ty như sau : Giám đốc Phó giám đốc Bộ phận Bộ phận Bộ phận Bộ phận kinh doanh sản xuất Thiết kế kế toán Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên kinh doanh kỹ thuật Thiết kế kế toán Sơ đồ 2.1. Cơ cấu tổ chức của Công ty (Nguồn: Phòng nhân sự Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Lion Group) 28 SVTH: Văn Ngọc Bảo Châu
  39. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Ngô Minh Tâm Chức năng nhiệm vụ và quyền hạn của các phòng, bộ phận: Giám đốc: Là người có quyền cao nhất và có quyền quyết định, điều hành hoạt động của cả công ty, chịu trách nhiệm trước pháp luật về hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty và là người quản lý công ty thông qua quản lý, trưởng phòng; hướng công ty theo đúng tầm nhìn sứ mệnh, mục tiêu đã đề ra để đưa công ty phát triển xa hơn. Khi có các vấn đề phát sinh liên quan đến công ty thì giám đốc là người đại diện giải quyết vấn đề đó. Có quyền thực hiện các nhiệm vụ như bổ nhiệm, bãi chức, miễn nhiệm với các chức danh trong công ty, là người đại diện ký kết các hợp đồng. Phó giám đốc: Là người hỗ trợ giám đốc trong công tác quản lý, điều hành các phòng ban trong công ty và đóng góp ý kiến hay các phương án đề xuất trong chiến lược phát triển công ty. Bộ phận kinh doanh: Bao gồm trưởng phòng kinh doanh và nhân viên kinh doanh thị trường. Là bộ phận quan hệ khách hàng khi có nhu cầu đặt hàng, tiếp nhận thông tin và tương tác trực tiếp với khách hàng. Các nhiệm vụ cụ thể: + Phối hợp với bộ phận thiết kế, và bộ phận sản xuất để thực hiện quy trình kinh doanh cũng như xác nhận thông tin chốt đơn hàng và tiến hành sản xuất. + Hỗ trợ, tư vấn khi khách hàng có nhu cầu đặt hàng, chịu trách nhiệm về số lượng đầu ra của sản phẩm trước khi giao hàng cho khách + Lập báo giá, hợp đồng kinh tế, phiếu giao hàng, biên bản bàn giao, cho khách hàng. + Chịu trách nhiệm thu thập đầy đủ và chính xác thông tin do khách hàng cung cấp trước khi truyền tải cho bộ phận thiết kế và sản xuất. Bộ phận thiết kế: Tiếp nhận thông tin từ bộ phận kinh doanh và tiến hành thiết kế mẫu cho khách hàng duyệt trước khi đưa cho bộ phận sản xuất. Tiếp nhận thông tin, trao đổi trực tiếp với khách hàng về ý tưởng của sản phẩm và tiến hành thiết kế theo mẫu mà khách hàng muốn. Thiết kế các ấn phẩm truyền thông, sản phẩm phục vụ cho việc quảng cáo online như: Ảnh fanpage, website, google map, tờ rơi, áp phích, Bộ phận sản xuất: Có nhiệm vụ kiểm tra chất lượng đầu vào, đầu ra cho công ty. Phối hợp với các bộ phận còn lại để nhận thông tin, sản xuất sản phẩm đáp ứng yêu cầu của khách hàng. Tổ chức sản xuất và kiểm tra chất lượng sản phẩm tại xưởng. 29 SVTH: Văn Ngọc Bảo Châu
  40. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Ngô Minh Tâm Thực hiện quy trình kiểm tra, kiểm soát kỹ chất lượng từ nguyên vật liệu đầu vào cho đến thành phẩm trước khi xuất kho và giao cho khách hàng. Bộ phận kế toán: Thực hiện nhiệm vụ kiểm soát dòng tiền từ các hoạt động kinh tế, tài chính trong Công ty theo các quy định về quản lý tài chính của Nhà nước và Công ty TNHH. Chịu trách nhiệm toàn bộ hoạt động thu, chi tài chính của Công ty, đảm bảo đầy đủ chi phí cho các hoạt động lương, thưởng, lập phiếu thu chi cho tất cả những chi phí phát sinh. Chịu trách nhiệm phản ánh kịp thời, chính xác, đầy đủ tình hình hiện có, lập chứng từ về sự thay đổi của các loại tài sản trong Công ty, thực hiện các chính sách, chế độ theo đúng quy định của nhà nước. Lập báo cáo kế toán để trình Giám đốc. 2.1.4. Tình hình lao động của Công ty giai đoạn 2018-2020: Một trong những yếu tố quan trọng đối với doanh nghiệp đó chính là nguồn nhân lực, nhân viên là nòng cốt tạo nên sự thành công cho công ty. Lao động là yếu tố then chốt trong hoạt động kinh doanh, là người tạo ra giá trị cho doanh nghiệp do đó nó ảnh hưởng lớn đến hiệu quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Từ quá trình tuyển dụng, đào tạo, phân bổ công việc người lao động và việc xử dụng hợp lý đội ngũ lao động là một trong những vấn đề được doanh nghiệp quan tâm hàng đầu. Chính vì vậy, công ty luôn chú trọng đến chất lượng của nhân viên, đào tạo đội ngũ lao động trở nên năng động, sáng tạo và có trách nhiệm cao trong công việc. 30 SVTH: Văn Ngọc Bảo Châu
  41. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Ngô Minh Tâm Bảng 2.1: Tình hình lao động của Công ty Lion Group giai đoạn 2018 - 2020 (ĐVT: Người) So sánh Năm 2018 Năm 2019 Năm 2020 2019/2018 2020/2019 Tỷ lệ Tỷ lệ Tỷ lệ +/- % +/- % Người Người Người (%) (%) (%) Tổng số 12 100 15 100 5 100 3 25 -10 -66,7 lao động 1.Phân theo giới tính Nam 4 33.33 5 33,33 1 20 1 25 1 20 Nữ 8 66,67 10 66,67 4 80 2 25 4 40 2.Phân theo trình độ Đại học 10 83,33 13 86,67 5 100 3 30 5 38,5 Cao đẳng 2 16,67 2 13,33 0 0 0 0 0 0 3.Phân theo độ tuổi 20– 36 12 100 15 100 5 100 3 25 -10 -66,7 tuổi (Nguồn: Phòng nhân sự Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Lion Group) Theo bảng số liệu ta thấy được tình hình nhân viên của công ty có sự biến động. Ở hai năm 2018, 2019 thì số lượng nhân viên tăng do tình hình kinh doanh phát triển nên cần bổ sung nhân lực nhưng đến năm 2020 thì có sự cắt giảm nhân sự đáng kể do tình hình dịch Covid diễn ra cộng với thiên tai lũ lụt kéo dài. Tổng số lao động năm 2019 tăng 3 nhân viên so với năm 2018 tương ứng tăng 25%, năm 2020 so với năm 2019 giảm 10 nhân viên tương ứng giảm 33,3%. Số lượng nhân viên nữ lớn hơn so với số lượng nhân viên nam, đối với sản phẩm đồng phục thiên về trang phục nên nhân viên nữ sẽ phù hợp với đặc điểm công việc. Năm 2018 có 4 nam và 8 nữ; năm 2019 có 5 nam chiếm 33,33% và 10 nữ chiếm 66,67%; năm 2020 có 1 nam chiếm 20% và 4 nữ chiếm 80%. 31 SVTH: Văn Ngọc Bảo Châu
  42. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Ngô Minh Tâm Nhân viên có trình độ Đại học chiếm tỷ lệ cao hơn trình độ Cao đẳng, với năm 2019 có 12 nhân viên có trình độ Đại học chiếm 86,67% tăng 30% so với năm 2018 và 2 nhân viên có trình độ Cao đẳng chiếm 13,33% không tăng so với năm 2018. Năm 2020, số nhân viên giảm còn lại 5 nhân viên chiếm 100% là Đại học. Nhân viên qua 3 năm đề trong độ tuổi từ 20 - 36 tuổi tạo cho Lion đội ngũ nhân viên trẻ, năng động, sáng tạo, nhanh nhẹn, nhiệt tình thích nghi nhanh với những sự thay đổi của công ty cũng như thị trường bên ngoài. Tuy nhiên với đội ngũ nhân viên trẻ như vậy cũng mang đến không ít khó khăn khi nhân viên chưa có kinh nghiệm, công ty phải tốn thêm một khoảng thời gian và chi phí đào tạo cho nhân viên. 2.1.5. Lĩnh vực kinh doanh của Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Lion Group Lĩnh vực kinh doanh: Đồng phục, in ấn, thiết kế, quảng cáo, may đồng phục công ty, bệnh viện, áo lớp, áo nhóm, câu lạc b bộ, đồng phục bảo hộ lao động, thiết kế và xây dựng bộ nhận diện thương hiệu cho các doanh nghiệp, Sản phẩm kinh doanh: - Đồng phục nhà trường áo khoác gió, áo thể dục, áo xuân hè, quần tây áo trắng, áo dài. - Đồng phục bệnh viện: áo bác sĩ, y tá, dược sĩ, bệnh nhân. - Đồng phục nhà hàng, khách sạn: tiếp tân, bảo vệ, đầu tiếp, phục vụ. - Đồng phục áo lớp, áo nhóm, áo câu lạc bộ, áo đôi sơ mi. - Áo may sẵn: áo đoàn, áo thun, áo ba lỗ, áo sơ mi, đồ bộ, đồ mùa hè. - Phụ kiện: mũ, móc khóa, nơ, băng rol tay, băng rol đầu - Sản phẩm du lịch: Túi đeo chéo, gối hơi, mũ Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Lion Group được thành lập với đội ngũ nhân viên trẻ, năng động, đầy nhiệt huyết và sáng tạo cùng dưới sự điều hành của nhà lãnh đạo tài ba, luôn có chiến lược hoạt động cụ thể và không ngừng thay đổi để bắt kịp xu hướng của thời đại. Qua các sản phẩm đã thiết kế và có mặt ở khắp nơi trên đất nước Việt Nam, Lion luôn tự hào là một trong những thương hiệu đồng phục uy tín tại Huế và khu vực miền Trung. 32 SVTH: Văn Ngọc Bảo Châu
  43. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Ngô Minh Tâm Bằng những nỗ lực không biết mệt mỏi của toàn thể cán bộ nhân viên, công ty đã từng bước khẳng định chất lượng dịch vụ và uy tín tuyệt đối với khách hàng trong lĩnh vực. 2.1.6. Tình hình hoạt động kinh doanh của Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Lion Group 33 SVTH: Văn Ngọc Bảo Châu
  44. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Ngô Minh Tâm Bảng 2.2: Bảng Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Lion Group trong giai đoạn 2018 – 2020 (ĐVT: 1000 đồng) So sánh Chỉ tiêu Năm 2018 Năm 2019 Năm 2020 2019/2018 2020/2019 +/- % +/- % 1.Doanh thu bán hàng 1.260.053.002 1.612.867.843 588.686.862 352.814.84 28,0 -1.024.171.080 -63,5 2.Doanh thu thuần 1.260.053.002 1.612.867.843 588.686.862 352.814.84 28,0 -1.024.171.080 -63,5 3.Giá vốn hàng bán 1.005.853.007 1.273.359.162 496.389.100 267.506.155 26,59 -776.970.052 -61,02 4.Lợi nhuận gộp 254.199.995 339.508.680 92.307.652 85.308.685 33,56 -247.201.028 -72,81 5. Chi phí bán hàng 65.851.514 83.354.846 43.794.636 17.503.332 26,58 -39.560.210 -47,46 6. Chi phí quản lí doanh 59.961.559 72.935.940 28.996.428 15.973.931 28,04 -4.393.904 -60,24 nghiệp 7.Lợi nhuận thuần 131.386.922 183.218.344 19.516.587 51.831.422 39,45 -163.701.757 -89,35 8.Tổng lợi nhuận trước thuế 131.386.922 183.218.344 19.516.587 51.831.422 39,45 -163.701.757 -89,35 9.Thuế thu nhập doanh 13.138.692 18.321.834 1.951.658 5.183.142 39,45 -16.370.175 -89,35 nghiệp 10.Lợi nhuận sau thuế 118.248.230 164.896.510 17.654.928 46.648.280 39,45 -147.331.581 -89,35 ( Nguồn: Phòng kế toán Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Lion Group) 34 SVTH: Văn Ngọc Bảo Châu
  45. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Ngô Minh Tâm Qua bảng kết quả hoạt động kinh doanh của công ty giai đoạn 2018 - 2020, ta thấy rằng doanh thu năm 2018 và 2019 có sự tăng trưởng, tuy nhiên doanh thu năm 2020 lại có xu hướng giảm. Doanh thu năm 2019 tăng cao so với năm 2018 tương ứng với tăng 352.814.841 (đồng) và tăng 28%. Chứng tỏ công ty đã có nhiều chiến lược và vạch ra các chính sách giúp phát triển công ty một cách hiệu quả. Năm 2020 có nhiều sự chuyển biến, doanh thu của công ty giảm so với năm 2019 tương ứng với giảm 1.024.171.080 (đồng) và giảm 63,5%. Doanh thu giảm mạnh, điều này hoàn toàn không quá bất ngờ vì trong năm này công ty gặp phải các vấn đề về môi trường bên ngoài bao gồm dịch Covid-19, bão, lũ lụt. Lợi nhuận cả hai năm 2018 và 2019 dương trong đó năm 2019 có lợi nhuận cao nhất chứng tỏ công ty đã thành công trong việc gây dựng thương hiệu với khách hàng từ đó có nhiều khách hàng tin tưởng đến đặt đồng phục tại công ty. Tuy nhiên, vì nguyên nhân là do các yếu tố bên ngoài công ty đã nói ở trên nên lợi nhuận công ty năm 2020 âm. 2.1.7. Đối thủ cạnh tranh Các đối thủ cạnh tranh trực tiếp của Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Lion Group trên thị trường Huế là: - Công Ty Đồng Phục HP Uniform - Đồng Phục Action - Công Ty TNHH Một Thành Viên Đồng Phục Thiên Việt - Công ty Đồng phục New Focus Trong số các đối thủ cạnh tranh trên thì Công ty đồng phục HP là đối thủ cạnh tranh mạnh nhất. Đồng phục HP thành lập sớm và được nhiều người biết đến. Một trong các thế mạnh của Đồng phục HP để cạnh tranh với Lion Group đó là giá cả. Nguyên nhân do Đồng phục HP có cơ sở sản xuất riêng, điều này khiến họ có thể hạ thấp giá thành của sản phẩm để thu hút khách hàng. Trong khi đó Lion là công ty thương mại, Lion phải làm việc với bên trung gian là các xưởng sản xuất để có được giá cả hợp lý, và khó để có thể hạ thấp giá thành sản phẩm. Vì vậy đây là một điểm bất lợi so với đối thủ. Ngoài các đối thủ cạnh tranh trực tiếp tại thị trường Huế thì còn có các đối thủ cạnh tranh gián tiếp trên khắp cả nước và các đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn có thể là các 35 SVTH: Văn Ngọc Bảo Châu
  46. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Ngô Minh Tâm công ty, cá nhân, tổ chức đang có xu hướng gia nhập ngành, mở rộng hoạt động kinh doanh đồng phục tại Huế. Ngoài những công ty lớn đã có thương hiệu kể trên vẫn còn một số cơ sở sản xuất đồng phục nhỏ có xu hướng phát triển và trở thành đối thủ cạnh tranh với Lion. 2.2. Đánh giá hoạt động Marketing Online của Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Lion Group 2.2.1. Mục tiêu hoạt động Marketing Online Sau 5 năm đi vào hoạt động, hiện tại công ty đang phát triển theo hướng đi mới, đi theo hướng “nâng tầm thương hiệu” cả trong và ngoài nước chứ không chỉ còn là “nâng tầm thương hiệu Việt” như trước nhằm mục đích thúc đẩy thương hiệu cá nhân và kết nối giá trị cộng đồng và xã hội. Có thể nói Marketing Online đóng vài trò cực kỳ quan trọng và góp phần không nhỏ giúp Công ty thực hiện được các mục tiêu, chiến lược mà Công ty đã vạch ra. Hơn nữa, hiện nay trên thị trường thành phố Huế có rất nhiều Công ty là những đối thủ cạnh tranh trực tiếp, cùng với sự phát triển của công nghệ thông tin nên yếu tố mang tính thương hiệu, xây dựng lòng tin khách hàng thông qua các công cụ Marketing Online là vô cùng quan trọng. Vì vậy Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Lion Group đã và đang chú trọng và đầu tư rất nhiều cho các hoạt động Marketing Online với mục tiêu chính là thu hút các nhóm đối tượng khách hàng, tối ưu hóa lợi nhuận song song với tiết kiệm chi phí. 2.2.2. Kết quả hoạt động Marketing Online của Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Lion Group đã triển khai Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Lion Group hoạt động tính đến nay đã được 5 năm, nhận thấy được tầm quan trọng và lợi ích mà Marketing Online đã mang lại vô cùng to lớn. Hiện nay, Công ty đã và đang đầu tư phát triển, áp dụng hầu hết các công cụ chính trong Marketing Online để hỗ trợ cho việc thực thi các chiến lược Marketing nhằm thúc đẩy sự phát triển thương hiệu và ngày càng thu hút được nhiều khách hàng đến với doanh nghiệp. Mạng xã hội: Hiện nay mạng xã hội ngày càng phổ biến trên thế giới, tùy vào đặc điểm của từng doanh nghiệp mà sẽ chú trọng phát triển một hoặc nhiều trang mạng 36 SVTH: Văn Ngọc Bảo Châu
  47. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Ngô Minh Tâm xã hội khác nhau. Hiện nay Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Lion Group tập trung vào mạng xã hội Facebook là chủ yếu. Tính đến thời điềm hiện tại 18/06/2021 thì fanpage có tới 6,187 lượt thích Trang, 6.215 người theo dõi Trang và 2.102 người đã check in tại đây, với 5/5 sao và 50 bài đánh giá từ khách hàng. Hình 6: Hình Fanpage của Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Lion Group (Nguồn: Facebook) Tính trong giai đoạn từ đầu tháng 1 đến đầu tháng 3, các lượt thích thực sự có sự biến động liên tục. Ngày 19-23/11/2020 lượt thích tự nhiên tăng lên cao sau đó lại giảm xuống, đến ngày 22-26/11/2020 lượt thích tự nhiên lại tăng lên và đạt cao nhất chiếm 66,67% lượt thích trang. 37 SVTH: Văn Ngọc Bảo Châu
  48. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Ngô Minh Tâm Hình 7: Số lượng thích trang trên Fanpage của Công ty (Nguồn: Phòng Marketing) Trong Fanpage của Công ty có lượng fan nam chiếm 34% và fan nữ chiếm 65%. Trong đó độ tuổi 18-34 chiếm 94%, cho thấy khách hàng chủ yếu trên fanpage của Công ty nằm trong độ tuổi này. Mức độ tương tác của nữ giới cao hơn nam giới chiếm đến 65%, từ đó cho thấy nội dung các bài viết đăng bài thu hút nữ giới là chủ yếu. Hình 8 : Thống kê số lượng Fan và mức độ tương tác trên Fanpage của Công ty (Nguồn: Phòng Marketing) Cũng trong mốc thời gian tháng 1 và đầu tháng 3 thì lượt cảm xúc, bình luận chia sẻ có sự biến động, đặc biệt vào cuối tháng 1 đầu tháng 3 các hoạt động tương tác của khách hàng trong việc thể hiện cảm xúc, bình luận hay chia sẻ các bài viết của trên 38 SVTH: Văn Ngọc Bảo Châu
  49. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Ngô Minh Tâm fanpage có sự tăng rõ rệt so với tháng trước. Trong các ngày của tháng 1 số lượng cao nhất chỉ đạt 7 lượt tương tác, từ ngày 28/2 đến qua tháng 3 lượt tương tác có sự tăng vượt bậc. Sở dĩ có được sự tương tác cao hơn so với tháng trước là nhờ đẩy mạnh các chương trình như tặng quà 8/3 cho phái nữ, kỉ niệm 5 năm thành lập, đã thu hút sự chú ý của các khách hàng bởi những bài đăng ấn tượng, tăng lượt xem giúp cho lượt tương tác của các bài trên fanpage cũng tăng cao, tiếp cận tốt hơn. Hình 9 : Thống kê hoạt động tương tác trên Fanpage Hình 10: Số người tiếp cận bài viết trên Fanpage của Công ty (Nguồn: Phòng Marketing) 39 SVTH: Văn Ngọc Bảo Châu
  50. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Ngô Minh Tâm Tất cả các bài viết đều có lượt tiếp cận lớn, mức độ hoàn thành của các mục tiêu KPIs đối với lượt tiếp cận lớn hơn 100%. Các bài viết đạt hiệu quả khá cao, tiếp cận được nhiều người xem, và thu hút nhiều tương tác. Hình 11 : Ảnh chi tiết về bài viết trên Fanpage của Công ty (Nguồn: Phòng Marketing) Tư vấn trực tuyến thông qua Messenger: Về kênh tư vấn trực tuyến của Công ty Lion hiện nay chủ yếu thông qua Messenger của Facebook. Hình 13: Box chat qua ứng dụng messenger từ Fanpage Công ty Lion (Nguồn: Ứng dụng Messenger của Facebook) 40 SVTH: Văn Ngọc Bảo Châu
  51. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Ngô Minh Tâm Khi truy cập vào Fanpage của Công ty thì khi muốn liên hệ chỉ cần bấm gửi tin nhắn thì box chat sẽ hiện ra để khách hàng có thể đặt câu hỏi cũng như tìm kiếm thông tin từ Công ty. Chat Box được cài đặt hiển thị tự động nội dung mở đầu với khách hàng mang thông điệp chào đón khách hàng. Nội dung đi kèm thông tin liên hệ trực tiếp nếu khách hàng yêu cầu tính cấp thiết mà đội ngũ tư vấn viên chưa đáp ứng kịp thời. KPI cho tư vấn trực tuyến bao gồm danh sách khách hàng liên hệ thông qua messenger của Công ty. Mục tiêu Công ty đặt ra mỗi tháng dao động từ 100-200 khách hàng. Trong các tháng của năm 2021 đều đạt trong khoảng KPI mà Công ty đặt ra. Website: Để đánh giá được độ hiệu quả của một website cần có một số tiêu chí để có thể đánh giá một cách tổng quát. Một số tiêu chí để đánh giá độ hiệu quả của website: - Lượng: Số lượng truy cập vào trang, số lượng liên hệ - Chất: Tỷ lệ ở lại trang, tỷ lệ thoát - Giá trị: Có bao nhiêu chuyển đổi và giá trị của chuyển đổi (quy thành tài chính) - Chi phí: Tốn bao nhiêu chi phi để có được giá trị tương ứng. Hiện nay, Công ty Lion có chủ yếu là 2 website: Liongroup.vn và Quatanglion.com Công ty đặt ra KPI cho website: - Giảm thiểu tỉ lệ thoát (Bounce – Rate) xuống dưới 50%. - Tăng lượng người dùng mới truy cập vào website: đạt trên 70% tổng lượng người truy cập. - Thời gian trung bình trên phiên đạt từ 5 phút. Website được thiết kế với tông màu chủ đạo: Xanh, Vàng và Trắng. Có thể thấy Website được thiết kế bắt mắt, đơn giản với các thông tin cần thiết giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận và nắm bắt thông tin doanh nghiệp. 41 SVTH: Văn Ngọc Bảo Châu
  52. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Ngô Minh Tâm Hình 14: Website chính của Công ty Lion (Nguồn: Các năm trước đây, website ít được chú trọng và phát triển, bài đăng trên website không được cập nhật thông tin cũng như sự kiện thường xuyên nên dẫn đến lượt truy cập giảm đáng kể. Hiện nay thì website của Lion đã cập nhật đầy đủ về số lượng mẫu mã của sản phẩm cũng như thông tin chi tiết trong từng sản phẩm cũng như các chương trình, sự kiện của doanh nghiệp. Hình 15 : Tổng quan hiệu quả Website từ 1/1/2020 – 1/1/2021 (Nguồn: Phòng Marketing Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Lion Group) Chỉ số người dùng: tính trong giai đoạn từ 1/1/2020 – 1/1/2021, lượng người dùng truy cập vào website đạt 317 người, trong đó có đến 77,6% người dùng mới và 42 SVTH: Văn Ngọc Bảo Châu
  53. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Ngô Minh Tâm 22,4% người dùng cũ. Từ đó cho ta thấy, lượng khách hàng mới biết đến Công ty là khá cao, tuy nhiên việc trở lại tìm kiếm của người dùng cũ ở mức khá thấp là một vấn đề đáng lo ngại đối với hiệu quả việc chăm sóc và giữ chân khách hàng của Công ty. Chỉ số phiên: chỉ số phiên trong Google Analytics được tính từ người dùng bắt đầu vào website cho đến lúc người dùng thoát ra ngoài được coi là kết thúc một phiên. Trong nhiều phiên có nhiều hành động xảy ra như đọc bài viết, xem video, xem ảnh, chia sẻ được gọi chung là tương tác. Số lượng phiên nhiều tức là đang có nhiều người truy cập vào website. Trong 1 năm, số phiên của Công ty Lion là 1,43 phiên, số phiên mỗi người dùng là 1,71 và số trang/phiên đạt 1,81 tức là với mỗi phiên truy cập thì trung bình khách hàng đọc 1,81 trang trên website, thời gian trung bình mỗi phiên là 00:02:41s. Tỷ lệ thoát (Bounce – Rate) là tỷ lệ phần trăm người dùng rời khỏi trang web sau khi truy cập vào một trang. Tức là người dùng truy cập vào website của nhưng sau đó họ bấm tắt luôn mà không truy cập bất kì trang nào khác hay các dưới link khác trên mạng. Số liệu thống kê tỉ lệ thoát của Công ty là 74,62% một tỉ lệ khá cao, khi mà website được xem là công cụ truyền thông chủ đạo thì đây là vấn đề rất lớn và mang tính cấp thiết. Email marketing: Quá trình sử dụng công cụ email marketing được tiến hành thông qua Mailchimp - là một dịch vụ cho phép gửi mail đến các khách hàng của mình dựa trên danh sách địa chỉ email khách hàng. MailChimp cung cấp nhiều mẫu email marketing bắt mắt, quản lý email list, hỗ trợ nhiều tính năng theo dõi và phân tích dữ liệu người dùng. (Nguồn: Thông qua ứng dụng mailchimp, Công ty thực hiện gửi email hàng loạt cho khách hàng tiềm năng khi có các chương trình, sự kiện, Tại công ty thì tùy vào từng chiến dịch và dữ liệu có sẵn của khách hàng để xác định số lượng email được gửi đi. Nhưng tính trung bình thì có khoảng 200 - 300 email được gửi đi cho mỗi chiến dịch. Internet quá phổ biến và hầu như mỗi người đều có một địa chỉ email cho riêng mình dẫn đến việc quảng cáo thông qua email càng được ưa chuộng. Tuy nhiên, điều này cũng gây ra sự khó chịu đối với người nhận khi có quá nhiều email quảng cáo 43 SVTH: Văn Ngọc Bảo Châu
  54. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Ngô Minh Tâm hàng loạt. Điều này sẽ gây ra những ấn tượng không tốt về thương hiệu của Công ty. Vì thế dữ liệu email khách hàng tiềm năng là một tài sản vô cùng có giá trị và quý giá của doanh nghiệp, quyết định đến sự thành công của chiến dịch Email Marketing. Công ty Lion thực hiện việc thu thập danh sách email khách hàng thông qua các hình thức sau: Thông qua những khách hàng tìm đến công ty qua các website, fanpage hay trực tiếp tới công ty. Công ty sẽ yêu cầu những khách hàng đó cung cấp những thông tin cần thiết để hỗ trợ và liên hệ như số điện thoại hay địa chỉ email Thông qua các ứng dụng phần mềm quét địa chỉ email, thông tin của các khách hàng tiềm năng trên các ứng dụng như facebook hay zalo Thông qua facebook marketing. Việc công ty thường xuyên tổ chức các chương trình sự kiện, ngoài việc tăng lượng tương tác cho Fanpage trên Facebook còn giúp doanh nghiệp hiểu hơn về khách hàng của mình. Đây cũng chính là một trong những nguồn quan trọng để thu thập dữ liệu khách hàng tiềm năng Hiện nay, Công ty chỉ thực hiện gửi mail mà chưa có chiến lược hay thống kê kết quả các chiến dịch gửi email hiệu quả như thế nào. Nên vẫn chưa đánh giá cụ thể được hiệu quả của công cụ email marketing của công ty, Chỉ có thể đánh giá thông qua phiếu điều tra từ khách hàng. 2.2.4. Đánh giá hoạt động Marketing Online thông qua kết quả đánh giá khách hàng 2.2.4.1. Mô tả mẫu điều tra Tác giả đã thực hiện điều tra khảo sát 110 bảng hỏi, sau khi phát ra và thu về để kiểm tra thì có 10 bảng hỏi không đạt yêu cầu (chủ yếu điền thông tin không đầy đủ) nên bị loại. vì vậy 100 bảng hỏi sẽ được đưa vào phân tích cụ thể như sau: 44 SVTH: Văn Ngọc Bảo Châu
  55. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Ngô Minh Tâm Bảng 2.3. Đặc điểm mẫu điều tra Đặc điểm Tần số (người) Tỉ lệ (%) Nữ 72 72 Giới tính Nam 28 28 Từ 15 – 20 35 35 Từ 21 – 30 31 31 Độ tuổi Từ 31 – 35 23 23 Trên 35 11 11 Học sinh/ Sinh viên 47 47 Lao động tự do 15 15 Nghề nghiệp Cán bộ viên chức, nhân viên văn phòng 22 22 Kinh doanh buôn bán 6 6 Khác 10 10 Dưới 5 triệu 28 28 Từ 5 – 10 triệu 37 37 Thu nhập Từ 10 – 15 triệu 28 28 Trên 15 triệu 7 7 (Nguồn: Số liệu xử lí từ kết quả SPSS) Từ kết quả của bảng ta thấy: Phân theo giới tính, đối tượng khảo sát là nữ chiếm 72% và tỷ lệ nam chiếm 28%. Có thể thấy 2 nhóm nam và nữ có sự chênh lệch khá cao. Khi mà tỉ lệ nữ chiếm tỉ lệ cao hơn rất nhiều so với tỉ lệ nam. Về cơ cấu phân theo độ tuổi được chia thành 4 nhóm. Cụ thể, chủ yếu khách hàng nằm từ 15 đến 30 tuổi. Tuy nhiên, trong đó độ tuổi từ 15 đến 20 chiếm nhiều hơn là 35%, đứng thứ hai là độ tuổi từ 21 đến 30 tuổi chiếm 31%, còn lại là độ tuổi từ 31 đến 35 tuổi chiếm 23% và cuối cùng là trên 35 tuổi chiếm 11%. Về cơ cấu phân theo nghề nghiệp được chia thành 5 nhóm. Cụ thể, nhóm học sinh, sinh viên chiếm tỉ lệ cao nhất với 47% theo sau là nhóm cán bộ viên chức nhân viên văn phòng chiếm tỉ lệ 22%, nhóm lao động tự do với 15 phiếu trả lời chiếm tỉ lệ 45 SVTH: Văn Ngọc Bảo Châu
  56. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Ngô Minh Tâm 15%, tiếp theo là nhóm kinh doanh buôn bán chiếm lần lượt là 6%, cuối cùng là nhóm khác chiếm 10% trên tổng số 100 phiếu điều tra. Về cơ cấu phân theo thu nhập được chia thành 4 nhóm. Cụ thể, nhóm từ 5 triệu đến 10 triệu/tháng chiếm tỉ lệ cao nhất với 37 người (tức 37 %). Tiếp theo, nhóm từ 10 triệu 15 triệu và nhóm dưới 5 triệu tương đương nhau với tỉ lệ 28% tương ứng với 28 phiếu trả lời. Cuối cùng, nhóm thu nhập trên 15 triệu/tháng chiếm tỉ lệ thấp nhất tương ứng với 7 phiếu ( tức 7%) trên tổng số 100 phiếu điều tra. 2.2.4.2. Kênh truyền thông giúp khách hàng biết đến Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Lion Group Mỗi doanh nghiệp đều có những cách thức riêng để quảng bá, đưa hình ảnh công ty, hình ảnh thương hiệu đến với khách hàng. Và khách hàng cũng có những cách tiếp cận khác nhau thông qua những kênh truyền thông mà họ thường xuyên sử dụng hay cũng có thể qua những kênh truyền thông họ tiếp cận một cách không chủ động. Đặc biệt, thông tin về doanh nghiệp là điều cơ bản mà khách hàng luôn có sự quan tâm và mong muốn biết đến, họ sử dụng nhiều kênh truyền thông khác nhau để có thế nắm bắt và tiếp cận thông tin. Kết quả thống kế những kênh truyền thông giúp khách hàng biết đến Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Lion Group được thể hiện qua bảng số liệu sau: 46 SVTH: Văn Ngọc Bảo Châu
  57. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Ngô Minh Tâm Biểu đồ 2.1: Những kênh truyền thông giúp khách hàng biết đến Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Lion Group Kênh truyền thông 100 91 90 90 80 70 63 60 53 50 40 30 26 20 14 10 0 Website Mạng xã hội Kênh truyền Bạn bè, người Nhân viên tư Khác hình, báo chí thân giới thiệu vấn của Lion Group Kênh truyền thông (Nguồn: Số liệu xử lí từ kết quả SPSS) Trong tổng 100 đối tượng tham gia khảo sát thì có thể thấy, phần lớn khách hàng biết đến Công ty là thông qua website và mạng xã hội, chiếm tỷ lệ cao(91% và 90%). Điều này cho thấy, xu hướng cập nhật thông tin qua mạng xã hội ngày càng phổ biến. Hơn nữa việc Công ty thường xuyên thực hiện, tổ chức các chương trình quảng cáo, khuyến mãi, mini game cũng lý giải cho việc phần lớn khách hàng biết đến Công ty qua mạng xã hội. Website của Công ty thu hút được khách hàng nhờ chú trọng vào thiết kế website, cung cấp đầy đủ các thông tin cần thiết. Đội ngũ nhân viên Lion Group đã khẳng định được khả năng tiếp cận khách hàng của mình thông qua việc nỗ lực và tận tâm hết mình trong công cuộc hỗ trợ khách hàng nên dẫn đến khách hàng biết đến Công ty thông qua bộ phận tư vấn chiếm tỷ lệ cao đến 63%. Thông qua kênh bạn bè, người thân để khách hàng biết đến Lion Group cũng có tỷ lệ khá lớn chiếm 53%, đây là một hình thức quảng cáo truyền miệng thông qua những người thân thuộc xung quanh. Điều này cho thấy việc khách hàng đến Công ty đã được truyền miệng trước đó, có thể là những ấn tượng tốt về Lion Group đã khiến họ bắt đầu tìm kiếm thông tin nhiều hơn và nhờ đó hình ảnh Công ty được quảng bá rộng hơn. 47 SVTH: Văn Ngọc Bảo Châu
  58. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Ngô Minh Tâm Còn lại kênh truyền hình và báo chí chưa được chú trọng nên chỉ chiếm 26% và cuối cùng là các kênh khác do khách hàng bình chọn chiếm 14%. Từ đó có thể khẳng định lại rằng, các nguồn thông tin trực tuyến ngày càng phổ biến và được biết đến nhiều hơn. Một lần nữa khẳng định vai trò của Marketing Online trong doanh nghiệp là vô cùng quan trọng. 2.2.4.3. Những vấn đề mà khách hàng quan tâm khi quyết định sử dụng dịch vụ của Công ty Để đánh giá được hoạt động Marketing Online mà Lion Group đã thực hiện, trước tiên nên khảo sát những vấn đề mà khách hàng quan tâm khi tìm hiểu và quyết định sử dụng một sản phẩm hay dịch vụ nào đó, qua đó mới dễ dàng xem xét, đánh giá được hoạt động Marketing mà Công ty đang triển khai thông qua những vấn đề mà khách hàng quan tâm. Kết quả thống kê những nhân tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn sử dụng dịch vụ tại Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Lion Group Biểu đồ 2.2: Những nhân tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn sử dụng dịch vụ tại Lion Group Các nhân tố ảnh hưởng 59 48 36 31 15 Chất lượng sản Uy tín Chương trình Mức giá Kiểu dáng, thiết kế phẩm khuyến mãi sản phẩm (Nguồn: Kết quả xử lí số liệu từ SPSS) Qua bảng hỏi điểu tra có 5 yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến sự lựa chọn sử dụng sản phẩm dịch vụ tại Công ty, trong đó yếu tố ảnh hưởng lớn nhất là uy tín của Công 48 SVTH: Văn Ngọc Bảo Châu
  59. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Ngô Minh Tâm ty chiếm 59% khách hàng lựa chọn. Có thể thấy tiêu chí khiến khách hàng lựa chọn đó là uy tín của công ty. Chiếm vị trí thứ 2 là các chương trình khuyến mãi, ưu đãi của Công ty chiếm 48%. Tiếp đến nhân tố mà khách hàng quan tâm là chất lượng sản phẩm và mức giá chiếm lần lượt là 36% và 31%. Công ty luôn đảm bảo đem lại sản phẩm với chất lượng tốt nhất cho khách hàng tương ứng với mức giá phù hợp và cạnh tranh trên thị trường. Và kiểu dáng, thiết kế cũng được khách hàng lựa chọn nhưng chiếm tỉ lệ không cao lắm 15%. Việc đem lại kiểu dáng cũng như thiết kế phù hợp mà không đại trà là điểm nổi bật của Công ty nhờ có bộ phận thiết kế đảm nhiệm với tính chuyên nghiệp và đáp ứng xu hướng. 2.2.4.4. Xu hướng lựa chọn mạng xã hội Bảng 2.4: Mức độ phổ biến mạng xã hội hiện nay đối với khách hàng Tiêu chí Số người trả lời Tỉ lệ (%) Facebook 61 61 Instagram 12 12 Youtube 10 10 Zalo 14 14 Khác 3 3 (Nguồn: Kết quả xử lí số liệu từ SPSS) Hiện nay, trang mạng xã hội luôn được ưu tiên lựa chọn tìm kiếm nhiều nhất đó chính là Facebook với những tính năng tiện lợi và cung cấp thông tin cụ thể, chiếm 61% trên tổng mẫu điều tra. Một mạng xã hội rất được người Việt Nam ưa chuộng và lựa chọn sử dụng không kém đó là Zalo chiếm vị trí thứ hai với 14%. Instagram cũng được khách hàng sử dụng thường xuyên chiếm 12%. Tiếp đến là Youtube chiếm 10%, có thể nói youtube là mạng xã hội cung cấp nhiều thông tin đa lĩnh vực, được thiết kế bằng những video cùng những hình ảnh và âm thanh sinh động với nội dung đa dạng phong phú đã lôi cuốn được nhiều khách hàng. Qua tỷ lệ khảo sát các mạng xã hội được khách hàng sử dụng, đã rút ra kết luận Facebook là mạng xã hội được đông đảo người sử dụng lựa chọn để tìm kiếm thông tin và cũng là nơi các Marketer thực hiện các hoạt động truyền thông, quảng bá thương hiệu. 49 SVTH: Văn Ngọc Bảo Châu
  60. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Ngô Minh Tâm 2.2.4.5. Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha Hệ số Cronbach’s Alpha được sử dụng để kiểm định độ tin cậy của thang đo và nhằm loại bỏ các biến không phù hợp. Theo Nunally (1978), Peterson (1994), Slater (1995) và theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005) thì: ≥ 0.95: Chấp nhận được nhưng không tốt, nếu xét các biến quan sát có thể có hiện tượng “trùng biến”. 0.8 ≤ Cronbach alpha ≤ 0.95: Thang đo lường tốt. 0.7 ≤ Cronbach alpha ≤ 0.8: Thang đo có thể sử dụng được. 0.6 ≤ Cronbach alpha ≤ 0.7: Có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu. Trong nghiên cứu này, những biến có hệ số Cronbach's Alpha lớn hơn 0.6 sẽ được giữ lại. những biến có hệ số tương quan biến tổng (Item – totalcorrelation) nhỏ hơn 0.3 thì được coi là biến rác và sẽ bị loại bỏ khỏi thang đo. Bảng 2.5: Kiểm định độ tin cậy của thang đo Hệ số tương Hệ số Cronbach’s Các tiêu chí quan biến tổng Alpha Website Cronbach’s Alpha = 0.895 Website có tên miền dễ nhớ 0.741 0.873 Giao diện website thiết kế đẹp mắt, thân thiện 0.831 0.853 với người sử dụng Thông tin liên hệ rõ ràng, đầy đủ 0.789 0.861 Các tin tức, sự kiện, chương trình ưu đãi 0.537 0.914 được cập nhật thường xuyên Website cung cấp đầy đủ các thông tin về các 0.832 0.853 mặt hàng kinh doanh Fanpage Cronbach’s Alpha = 0.814 Nội dung bài viết hay, độc đáo 0.631 0.771 Hình ảnh, video đăng tải thu hút và hấp dẫn 0.647 0.764 Các thông tin cụ thể, đơn giản, chi tiết và dễ hiểu 0.601 0.778 50 SVTH: Văn Ngọc Bảo Châu
  61. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Ngô Minh Tâm Các bình luận được phản hồi nhanh chóng 0.611 0.775 Fanpage được cập nhật thông tin thường 0.537 0.796 xuyên Email Marketing Cronbach’s Alpha = 0.765 Tiêu đề email hấp dẫn, kích thích mở thư 0.378 0.773 Thường xuyên gửi email để quảng bá các 0.545 0.720 chương trình khuyến mãi, tặng quà Thường gửi thư chúc mừng khách hàng trong 0.565 0.711 những dịp đặc biệt như sinh nhât, lễ tết, Phản hồi và giải quyết nhanh chóng những 0.621 0.691 thắc mắc của khách hàng Thông tin email được bảo mật cao 0.573 0.709 Tư vấn trực tuyến Cronbach’s Alpha = 0.861 Nhân viên tư vấn trực tuyến nhiệt tình 0.759 0.801 Tư vấn viên cung cấp đẩy đủ thông tin, 0.753 0.807 chính xác Thông tin được phản hồi nhanh chóng 0.700 0.826 Cách thức tư vấn trực tuyến thuận tiện 0.629 0.855 (Nguồn: Xử lý số liệu từ SPSS) Từ bảng trên cho thấy hệ số Cronbach's Alpha tổng của bốn tiêu chí Website, Tư vấn trực tuyến, Fanpage Facebook và Email marketing nằm trong khoảng từ 0.7 - 0.95. Do đó, thang đo của các khái niệm này đều sử dụng được. Bên cạnh đó, hệ số tương quan biến tổng của tất cả các tiêu chí trong khái niệm trên đều lớn hơn 0.3 và đồng thời hệ số Cronbach's Alpha của tất cả các tiêu chí đều lớn hơn 0.6. Do đó, thang đo có thể sử dụng được và không có biến nào loại khỏi thang đo. 51 SVTH: Văn Ngọc Bảo Châu
  62. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Ngô Minh Tâm 2.2.4.6. Đánh giá của khách hàng về hoạt động Marketing online của Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Lion Group 2.2.4.6.1. Đánh giá của khách hàng về nhóm website của Công ty Biểu đồ 2. 3: Thể hiện tỷ lệ khách hàng đã từng truy cập vào website của Công ty Lion Group Truy cập Website Đã từng Chưa từng 9% 91% (Nguồn: Xử lý số liệu từ SPSS) Qua khảo sát cho thấy, tỉ lệ khách hàng từng truy cập vào website của Công ty chiếm 91% trong tổng số 100 mẫu khảo sát. Có thể nói hầu hết tất cả khách hàng đều có thói quen tìm kiếm thông tin cần thiết thông qua Internet trước khi ra quyết định mua một sản phẩm hay dịch vụ nào đó. Và việc tìm kiếm thông tin từ website chính của Công ty khá phổ biến. Đó là những thông tin về số người đã từng truy cập vào website của Công ty. Sau đây là tần suất của khách hàng truy cập vào website của công ty sẽ được biểu hiện dưới bảng sau đây: Bảng 2.6: Tần suất truy cập vào website của khách hàng trong 1 tháng Tiêu chí Tần số Tỷ lệ (%) 1 lần 37 40.7 2 lần 28 30.8 3 lần 11 12.1 4 lần 13 14.3 Trên 4 lần 2 2.2 (Nguồn: Số liệu xử lí từ kết quả SPSS) 52 SVTH: Văn Ngọc Bảo Châu
  63. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Ngô Minh Tâm Tần suất mà khách hàng truy cập vào website không thường xuyên với mức độ truy cập 1 lần/tháng được khá nhiều khách hàng lựa chọn với 37 lượt trả lời tương ứng 40.7% trên tổng 91 khách hàng đã từng truy cập vào website, tiếp đến là 2 lần/tháng chiếm 30.8%. Còn lại 3 lần/tháng và 4 lần/tháng chiếm tỉ lệ 12.1% và 14.3%. Trên 4 lần/tháng chiếm 2.2% rất thấp. Điều này phản ánh được mức độ quan tâm của khách hàng đối với tìm kiếm thông tin trên internet thông qua website là khá thấp. Biểu đồ 2.4: Mục đích của khách hàng khi truy cập vào website Mục đích truy cập Website 62 34 34 32 Tìm kiếm thông tin và Nhắn tin để được tư vấn Tìm hiểu các chính sách Khác liên lạc trực tiếp ưu đãi, quà tặng (Nguồn: Số liệu xử lí từ kết quả SPSS) Về những mục đích của khách hàng khi truy cập vào website của LION GROUP. Tổng hợp kết quả khảo sát trên cho thấy khách hàng thường truy cập website công ty để tìm kiếm thông và liên lạc trực tiếp là nhiều nhất chiếm 62% trên tổng 91 khách hàng đã truy cập website. Ngoài ra, việc nhắn tin tới website Công ty để được tư vấn cũng là việc chủ yếu khi khách hàng truy cập vào trang web của Công ty cũng chiếm tỉ lệ khá cao là 34%. Với mục đích tìm hiểu về các chính sách ưu đãi và quà tặng chiếm 34%. Có thế thấy, khách hàng quan tâm khá nhiều về sự ưu đãi khi sử dụng sản phẩm dịch vụ. Qua đó thấy được mức độ quan trọng của việc thường xuyên cập nhật thông tin cho khách hàng trên trang web của Công ty cũng như đưa ra các chính sách rõ ràng cụ thể để khách hàng có thể dễ tiếp cận hơn. Đây là bước gián tiếp đưa sản phẩm đến 53 SVTH: Văn Ngọc Bảo Châu