Khóa luận Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh Bắc Sông Hương - Thừa Thiên Huế

Nội dung text: Khóa luận Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh Bắc Sông Hương - Thừa Thiên Huế

1. ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH BẮC SÔNG HƯƠNG THỪA THIÊN HUẾ ĐOÀN THỊ THẢO NHƯ Trường Đại học Kinh tế Huế KHÓA HỌC: 2015 - 2019
2. ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH BẮC SÔNG HƯƠNG THỪA THIÊN HUẾ Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn: ĐOÀN THỊ THẢO NHƯ ThS. LÊ NGỌC QUỲNH ANH Lớp: K49 Ngân hàng Niên khóa: 2015 - 2019 Trường Đại học Kinh tế Huế Huế, tháng 5 năm 2019
3. LỜI CẢM ƠN Trong suốt 4 năm học tại trường Đại học Kinh Tế Huế, em đã nhận được sự quan tâm cùng với vô vàn kiến thức từ thầy cô. Sau thời gian dài thực tập và nỗ lực làm bài thì khóa luận tốt nghiệp của em cũng được hoàn thành, để đạt được điều này ngoài sự nổ lực của chính bản thân thì còn có sự giúp đỡ tận tình của thầy cô, gia đình, bạn bè và đơn vị thực tập. Trước tiên, em xin chân thành cảm ơn đến Ban Giám Hiệu nhà trường cùng quý thầy cô trong suốt thời gian qua đã rất tận tình giảng dạy rất nhiều kiến thức và chỉ dẫn cho em rất nhiều điều từ bài học lý thuyết cho đến thực hành. Đặc biệt em xin kính gửi lời cảm ơn sâu sắc đến cô Lê Ngọc Quỳnh Anh đã tận tình hướng dẫn, chỉ bảo, đóng góp ý kiến, hỗ trợ em rất nhiều trong quá trình nghiên cứu và thực hiện đề tài khóa luận này. Đồng thời em xin gửi lời cảm ơn đến các anh chị, cô chú cán bộ nhân viên ngân hàng Agribank chi nhánh Bắc Sông Hương đã tạo điều kiện, hướng dẫn, giúp đỡ em trong suốt thời gian thực tập, cũng như đóng góp ý kiến để em có thể hoàn thiện bản thân mình. Trong quá trình em thực tập để thực hiện đề tài báo cáo tốt nghiệp mặc dù cố gắng rất nhiều để hoàn thành một cách tốt nhất nhưng do còn những hạn chế về thời gian cũng như kiến thức nghiên cứu thực tiễn của bản thân cho nên báo cáo không tránh được những thiếu sót. Kính mong quý thầy cô đóng góp ý kiến giúp đỡ để báo cáo thực tập tốt nghiệp này được hoàn thiện hơn. Em xin trân trọng và chân thành cám ơn! Huế, ngày 01 tháng 5 năm 2019 Trường Đại học KinhSinh viên thtếực hi ệHuến ĐOÀN THỊ THẢO NHƯ
4. MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii DANH MỤC VIẾT TẮT v DANH MỤC BẢNG vi DANH MỤC SƠ ĐỒ vii DANH MỤC BIỂU ĐỒ vii PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 1. Lí do chọn đề tài 1 2. Mục tiêu nghiên cứu: 2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: 3 4. Phương pháp nghiên cứu: 3 5. Cấu trúc đề tài: 6 PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 7 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN TIẾT KIỆM 7 1.1. Cơ sở lí luận của ngân hàng thương mại và hoạt động huy động tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân vào ngân hàng thương mại 7 1.1.1. Khái niệm, chức năng và hoạt động chủ yếu của ngân hàng thương mại 7 1.1.2. Các vấn đề liên quan đến hoạt động huy động tiền gửi tiết kiệm ở ngân hàng thương mại 14 1.1.3. Hành vi khách hàng 19 1.2. Một số mô hình đi trước liên quan đến vấn đề các nhân tố quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân 25 1.2.1. Mô hình nghiên cứu ở trong nước 25 1.2.2. Mô hình nghiên cứu ở nước ngoài 26 Trường1.3. Tiến trình nghiên Đại cứu và mô hìnhhọc đề xuất Kinh tế Huế27 1.3.1. Tiến trình nghiên cứu 27 1.3.2. Mô hình đề xuất nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân vào NHTM 27 ii
5. CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH BẮC SÔNG HƯƠNG 30 2.1. Tổng quan về ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh Bắc Sông Hương 30 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh Bắc Sông Hương 30 2.1.2. Cơ cấu tổ chức quản lý tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh Bắc Sông Hương 31 2.1.3. Tình hình huy động vốn - sử dụng vốn 34 2.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh 38 2.1.5. Các sản phẩm tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Agribank chi nhánh Bắc Sông Hương 40 2.2. Kết quả nghiên cứu 43 2.2.1. Đặc điểm mẫu điều tra 43 2.2.2. Mô tả hành vi sử dụng của khách hàng 45 2.2.3. Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis – EFA) 48 2.2.4. Kiểm định độ tin cậy của thang đo 54 2.2.5. Mô hình hồi quy 56 2.2.6. Kiểm định sự phù hợp của mô hình 59 2.2.7. Đánh giá của khách hàng về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm tại Ngân hàng Agribank chi nhánh Bắc Sông Hương 61 2.2.8. Nhận xét chung: 68 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐỀ XUẤT ĐỂ LÀM TĂNG LƯỢNG VỐN HUY ĐỘNG TỪ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH BẮC SÔNG HƯƠNG 70 Trường3.1. Định hướng nâng Đại cao công táchọc huy động vốKinhn tại Agribank chi tế nhánh HuếBắc Sông Hương 70 iii
6. 3.2. Giải pháp đề xuất để tăng lượng vốn huy động từ TGTK của khách hàng cá nhân tại Agribank chi nhánh Bắc Sông Hương 71 3.2.1. Giải pháp về yếu tố tác động mạnh nhất - Người thân quen 71 3.2.2. Giải pháp tổng hợp 72 PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 76 1. Kết luận 76 2. Kiến nghị 77 2.1. Đối với ngân hàng Agribank chi nhánh BSH 77 2.2. Đối với ngân hàng Agribank Việt Nam 78 TÀI LIỆU THAM KHẢO 79 PHỤ LỤC 80 Trường Đại học Kinh tế Huế iv
7. DANH MỤC VIẾT TẮT NHNo & PTNT : Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn BSH : Bắc Sông Hương KHCN : Khách hàng cá nhân NHNN : Ngân hàng nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại NHTW : Ngân hàng trung ương TSCĐ : Tài sản cố định TCKT : Tổ chức kinh tế TGTK : Tiền gửi tiết kiệm ĐCTC : Định chế tài chính & : Và TG : Tiền gửi KH : Khách hàng Trường Đại học Kinh tế Huế v
8. DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn của Agribank chi nhánh Bắc Sông Hương 34 Bảng 2.2: Kết quả sử dụng vốn của Agribank chi nhánh Bắc Sông Hương 36 Bảng 2.3: Kết quả HĐKD của Agribank chi nhánh Bắc Sông Hương 38 Bảng 2.4: Lãi suất của các sản phẩm tiết kiệm tại ngân hàng Agribank chi nhánh BSH năm 2018 40 Bảng 2.5: Đặc điểm mẫu điều tra 43 Bảng 2.6: Kênh thông tin giúp khách hàng biết đến ngân hàng 45 Bảng 2.7: Mục đích của việc gửi tiết kiệm của khách hàng 46 Bảng 2.8: Lượng khách hàng quyết định gửi tiết kiệm khi giao dịch 47 Bảng 2.9: Kiểm định KMO and Bartlett’s Test đối với các biến độc lập 49 Bảng 2.10: Phân tích nhân tố khám phá EFA 50 Bảng 2.11: KMO and Bartlett’s Test đối với nhân tố quyết định gửi tiền 53 Bảng 2.12: Kết quả phân tích EFA với nhân tố quyết định gửi tiền 53 Bảng 2.13: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha biến độc lập 54 Bảng 2.14: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha biến phụ thuộc 56 Bảng 2.15: Kết quả phân tích hồi quy 57 Bảng 2.16: Model Summaryb 59 Bảng 2.17: Kiểm định ANOVA 60 Bảng 2.18: Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Người thân quen 61 Bảng 2.19: Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Mức độ tin cậy 62 Bảng 2.20: Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Chất lượng dịch vụ 63 Bảng 2.21: Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Mức độ tiếp cận 64 Bảng 2.22: Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Mức độ chăm sóc 65 Bảng 2.23: Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Nhân viên 66 TrườngBảng 2.24: Đánh giá Đại của khách hàng học đối với nhóm Kinh Quyết định g ửitế tiền ti ếtHuế kiệm 67 vi
9. DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Tiến trình nghiên cứu 27 Sơ đồ 1.2: Mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân 29 Sơ đồ 2.1: Bộ máy tổ chức quản lý tại Ngân hàng NNo&PTNT Chi nhánh Bắc Sông Hương - Thừa Thiên Huế 31 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Kênh thông tin giúp khách hàng biết đến ngân hàng 46 Biểu đồ 2.2: Mục đích gửi tiền tiết kiệm của khách hàng 47 Biều đồ 2.3: Quyết định gửi tiền tiết kiệm khách hàng 48 Trường Đại học Kinh tế Huế vii
10. PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Lí do chọn đề tài Ngân hàng ra đời góp phần điều tiết các nguồn vốn, là kênh phân phối vốn, điều chuyển nguồn vốn từ nơi thừa vốn đến nơi thiếu vốn. Để tồn tại và phát triển, các ngân hàng phải tìm cho mình hướng đi hiệu quả nhất, đòi hỏi các ngân hàng phải có uy tín lớn trên thị trường và điều đó được thể hiện ở khả năng sẵn sàng thanh toán, chi trả cho khách hàng tại ngân hàng. Nhưng để luôn trong trạng thái sẵn sàng khi có khách hàng đến yêu cầu rút tiền hay vay vốn thì phải nhắc đến nguồn vốn tự có, nó là cơ sở chính để tổ chức hoạt động kinh doanh còn nguồn vốn huy động lại có vai trò chủ đạo trong việc đảm bảo cơ sở tài chính và mở rộng kinh doanh ngân hàng. Vì thế, trong nền kinh tế hội nhập và đang phát triển hiện nay, hoạt động huy động vốn tại các ngân hàng trở thành mục tiêu cơ bản trong đó huy động tiền gửi tiết kiệm chiếm một vai trò quan trọng trong hoạt động của ngân hàng. Nhưng việc huy động vốn tiền gửi từ người dân của ngân hàng vẫn còn gặp nhiều khó khăn vì họ đang thiếu lòng tin, chưa am hiểu hết về các khả năng sinh lời từ những khoản tiền nhàn rỗi. Tuy nhiên tiền gửi tiết kiệm vẫn được nhiều người lựa chọn nhưng lãi suất huy động tiền gửi tiết kiệm hiện chưa được hấp dẫn đối với lượng tiền nhàn rỗi trong dân cư, nhất là đối với các nhà đầu tư. Vì vậy, các NHTM cần phải có chiến lược để thu hút được sự quan tâm và trung thành của khách hàng. Với xu thế toàn cầu hóa như hiện nay, sự phát triển mạnh mẽ của các ngân hàng thương mại cùng với sự xuất hiện thêm nhiều ngân hàng nước ngoài góp phần tạo nên sự cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng và khách hàng cũng sẽ có nhiều sự lựa chọn hơn trong việc lựa chọn ngân hàng nào để gửi tiết kiệm. Vấn đề được đặt ra ở đây là yếu tố để thu hút, giữ chân khách hàng của các ngân hàng là gì? Để giải quyết được vấn đề này các nhà quản trị ngân hàng phải xác định rõ ràng, chính xác Trườngcác tiêu chí mà khách Đại hàng cân nhắchọc khi lựa chọn Kinh ngân hàng, đưa tế ra các chiếnHuế lược marketing hiệu quả để duy trì lòng tin của khách hàng cũ và thu hút được những khách hàng tiềm năng đến với mình. Nắm bắt được hạn chế trên, hệ thống ngân hàng 1
11. Agribank chi nhánh Bắc Sông Hương thời gian qua đã không ngừng nỗ lực nhằm thu hút nguồn tiền gửi một cách bền vững thông qua các chính sách chăm sóc khách hàng, tăng cường huy động các kênh vốn nhàn rỗi trong nhân dân, nhất là kênh tiết kiệm cá nhân, hướng đến mục tiêu đạt chuẩn ngân hàng thân thiện, lớn mạnh cả về khả năng tài chính, hoạt động kinh doanh, cung cấp những dịch vụ tiện ích tốt nhất đến khách hàng. Tuy nhiên sự tăng trưởng mạnh mẽ của nhiều hình thức gửi tiền tiết kiệm hiện nay dẫn đến việc tranh giành thị phần không chỉ diễn ra giữa các ngân hàng trong nước với nhau mà còn với các ngân hàng nước ngoài lớn mạnh, gây ra không ít khó khăn cho công tác huy động vốn từ tiền gửi tiết kiệm của Agribank nói chung và Agribank chi nhánh Bắc Sông Hương nói riêng. Điều này cho thấy một trong các vấn đề cạnh tranh có tầm quan trọng trong chiến lược kinh doanh của ngân hàng là phải thực hiện nghiên cứu phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân để từ đó ngân hàng có thể hiểu rõ được nhu cầu của khách hàng và tìm ra giải pháp phù hợp để giải quyết các nhu cầu đó. Xuất phát từ thực tiễn trên, tôi chọn đề tài: “Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh Bắc Sông Hương - Thừa Thiên Huế” làm đề tài khóa luận tốt nghiệp của mình. 2. Mục tiêu nghiên cứu: 2.1. Mục tiêu chung: Phân tích được các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân vào ngân hàng. Từ đó đề xuất một số giải pháp và kiến nghị với ban quản trị nhằm nâng cao khả năng huy động tiền gửi tại ngân hàng. 2.2. Mục tiêu cụ thể: Trường Hệ thống hóa Đại cơ sở lí luận học và thực tiễn vềKinh các nhân tố ảnh tế hưởng Huếđến quyết định gửi tiền tiết kiệm. 2
12. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại NHNo và PTNT chi nhánh Bắc Sông Hương - Thừa Thiên Huế. Một số giải pháp đề xuất để làm tăng lượng vốn huy động từ tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại tại ngân hàng Nông Nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh Bắc Sông Hương - Thừa Thiên Huế. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: 3.1. Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân hàng. 3.2. Phạm vi nghiên cứu: - Đề tài được thực hiện tại ngân hàng Agribank chi nhánh BSH - Thời gian: 2016-2018 4. Phương pháp nghiên cứu: 4.1. Phương pháp thu thập số liệu: 4.1.1. Thu thập dữ liệu thứ cấp Các tài liệu về tình hình ngân hàng trong những năm qua và thu thập số liệu thông qua báo cáo hoạt động của chi nhánh trong giai đoạn 2016 – 2018. Trao đổi trực tiếp với các nhân viên ngân hàng để thu thập nhiều thông tin về tình hình gửi tiền trong thời gian qua. Bên cạnh đó, một số dữ liệu được thu thập trên website của Agribank và một số bài luận văn đại học, cao học của các anh chị trước đó. 4.1.2. Thu nhập dữ liệu sơ cấp Trường Dữ liệu sơ cấpĐại được thu họcthập thông quaKinh khảo sát khách tếhàng cáHuế nhân tại Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh BSH từ ngày 27/01 đến 28/02 năm 2019 với mẫu bảng hỏi đã chuẩn bị trước bằng cách tiếp cận khách hàng 3
13. đến giao dịch trực tiếp với phòng giao dịch và thực hiện khảo sát trực tiếp đánh giá của họ về các vấn đề liên quan đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng. Cỡ mẫu: Theo Hair & cộng sự; 1998 (dẫn theo Nguyễn Đình Thọ & cộng sự; 2003) trong phân tích nhân tố khám phá EFA, cần 5 quan sát cho 1 biến đo lường và cỡ mẫu không nên ít hơn 100. Nghiên cứu này có 28 biến, vậy số mẫu tối thiểu là 140 (28x5). Để thu thập đủ số mẫu tổng cộng 240 phiếu khảo sát được in ấn và phát ra, số phiếu thu về là 210 phiếu khảo sát; trong đó có 7 phiếu bị loại qua quá trình sàng lọc dữ liệu. Phương pháp chọn mẫu điều tra: Do danh sách khách hàng cá nhân hiện tại đang sử dụng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng là nguồn dữ liệu bảo mật và rất khó tiếp cận. Vì vậy đề tài: “Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh Bắc Sông Hương - Thừa Thiên Huế” đã sử dụng phương pháp điều tra thực địa để thu thập số liệu. Với kích cỡ mẫu khoảng 240 khách hàng cá nhân, tôi đã tiến hành khảo sát vào ngày thứ 3, 5, 7 trong vòng 4 tuần liên tiếp, mỗi ngày sẽ điều tra 20 khách hàng cá nhân. Thời gian khảo sát buổi sáng từ 7h30 đến 11h30, vào buổi chiều từ 13h30 đến 17h30, mỗi buổi sẽ khảo sát từ 10-15 khách hàng cho đến khi đủ số lượng. Trong 240 phiếu được phát ra cho khách hàng, thu về được 210 phiếu; trong đó có 7 phiếu bị loại qua quá trình sàng lọc dữ liệu. Những phiếu bị loại là các phiếu được gửi đến không đúng đối tượng, các khách hàng được hỏi không cung cấp bất cứ thông tin hay nhận xét, đánh giá gì vì một vài lí do cá nhân nào đó, có từ hai câu trả lời hoặc chỉ cùng một mức điểm duy nhất một cách tiêu cực cho tất cả các câu hỏi. Cuối cùng có 203 phiếu trả lời hợp lệ của khách Trườnghàng được nhập số liĐạiệu vào phần mhọcềm SPSS 20.0. Kinh tế Huế 4
14. 4.2. Phương pháp phân tích số liệu 4.2.1. Phân tích định tính: Dùng để giải thích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng vào NH mà không sử dụng số liệu thống kê và kết quả hồi quy. 4.2.2. Phân tích định lượng Phân tích thống kê mô tả: dùng để mô tả chung cho mẫu nghiên cứu về giới tính, nghề nghiệp, trình độ học vấn, cũng như điều tra ý kiến của khách hàng cũng như lí do gửi tiền tiết kiệm và nguồn thông tin ngân hàng mà họ đã tiếp cận. Phân tích Cronbach's alpha: kiểm định nhằm phân tích, đánh giá độ tin cậy của thang đo. Mục đích kiểm định này để tìm hiểu xem các biến quan sát có cùng đo lường một khái niệm cần đo hay không. Giá trị đóng góp được nhiều hay ít thông qua hệ số tương quan biến tổng. Qua đó, cho phép loại bỏ những biến không phù hợp trong mô hình nghiên cứu. Phân tích nhân tố khám phá EFA: Là kỹ thuật được sử dụng nhằm thu nhỏ và tóm tắt các dữ liệu. Phương pháp này rất có ích trong việc xác định các tập hợp biến cần thiết cho vấn đề cần nghiên cứu và được sử dụng để tìm mối liên hệ giữa các biến với nhau. Trong phân tích nhân tố khám phá, trị số KMO (Kaiser - Meyer - Olkin) là chỉ số để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố. Trị số KMO phải có giá trị trong khoảng 0,5 - 1 thì phân tích này mới phù hợp, còn nếu trị số này nhỏ hơn 0,5 thì phân tích nhân tố có khả năng không thích hợp với các dữ liệu. Phân tích tương quan: Dùng để kiểm tra mối quan hệ giữa các biến độc lập với nhau và mối quan hệ giữa biến độc lập và biến phụ thuộc. Là căn cứ để thực hiện phân tích hồi quy. Nếu các biến độc lập có mối quan hệ tương quan với nhau (Sig 0, 05Kinh thì cần loại bỏ vàtế không Huế đưa vào phân tích hồi quy. 5
15. Phân tích hồi quy: dùng để xem xét các nhân tố có ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của KHCN tại Ngân hàng Agribank chi nhánh Bắc Sông Hương và mức độ tác động của các nhân tố. Ta có 8 biến đại diện sau: biến phụ thuộc là “Quyết định gửi tiền tiết kiệm” (kí hiệu là QD), các biến độc lập gồm: “Lãi suất” (LS), “Người thân quen” (TQ), “Mức độ tin cậy” (DTC), “Chất lượng dịch vụ” (DV), “Mức độ tiếp cận” (TC), “Mức độ chăm sóc” (CS), “Nhân viên” (NV) với các hệ số Bê-ta tương ứng lần lượt là β0, β1, β2, β3, β4, β5, β6, β7. Phương trình hồi quy: QD= β0 + β1LS + β2TQ + β3DTC + β4DV+ β5TC + β6CS + β7NV + ei Trong đó: β0, β1, β2, β3, β4, β5, β6, β7 lần lượt là hệ số hồi quy riêng của các biến. ei: phần dư. 5. Cấu trúc đề tài: Phần 1: Đặt vấn đề Phần 2: Nội dung và kết quả nghiên cứu Chương 1: Cơ sở lí luận và thực tiễn về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm Chương 2: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân hàng Agribank chi nhánh BSH Chương 3: Một số giải pháp đề xuất để làm tăng lượng vốn huy động từ tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại tại ngân hàng Agribank chi nhánh BSH Phần 3: Kết luận Trường Đại học Kinh tế Huế 6
16. PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN TIẾT KIỆM 1.1. Cơ sở lí luận của ngân hàng thương mại và hoạt động huy động tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân vào ngân hàng thương mại 1.1.1. Khái niệm, chức năng và hoạt động chủ yếu của ngân hàng thương mại 1.1.1.1. Khái niệm NHTM Quá trình hình thành và hoàn thiện hệ thống Ngân hàng đã tạo ra các NHTM, được biết đến với chức năng kinh doanh tiền tệ. Hơn bất cứ tổ chức tài chính nào khác, NHTM luôn được coi là bách hóa tài chính, cung ứng rất nhiều các sản phẩm, dịch vụ về tài chính. Để xây dựng khái niệm NHTM, có thể dựa vào tính chất và mục đích hoạt động của nó trên thị trường tài chính hoặc kết hợp tính chất mục đích và đối tượng hoạt động. Cho đến thời điểm hiện nay có rất nhiều khái niệm về NHTM: Ở Mỹ: “Ngân hàng thương mại là công ty kinh doanh tiền tệ, chuyên cung cấp dịch vụ tài chính và hoạt động trong ngành công nghiệp dịch vụ tài chính.” Theo như Luật Ngân hàng của Ấn Độ năm 1959 đã nêu: “Ngân hàng là cơ sở nhận các khoản tiền ký thác để cho vay hay tài trợ, đầu tư” Đạo luật ngân hàng của Pháp (1941) cũng đã định nghĩa: "Ngân hàng thương mại là những xí nghiệp hay cơ sở mà nghề nghiệp thường xuyên là nhận tiền bạc của công chúng dưới hình thức ký thác, hoặc dưới các hình hức khác và sử dụng tài nguyên đó cho chính họ trong các nghiệp vụ về chiết khấu, tín dụng và tài chính". Ở Việt Nam, theo quy định tại điều 4, Luật các Tổ chức tín dụng Số 47/2010/QH12: “Ngân hàng thương mại là loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của Luật này nhằm mục tiêu lợi nhuận.” TrườngTừ những nh ậnĐại định trên có họcthể thấy NHTM Kinh là một trong nhtếững địHuếnh chế tài chính mà đặc trưng là cung cấp đa dạng các dịch vụ tài chính với nghiệp vụ cơ bản là nhận tiền gửi, cho vay và cung ứng các dịch vụ thanh toán. Ngoài ra, NHTM còn 7
17. cung cấp nhiều dịch vụ khác nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu về sản phẩm dịch vụ của xã hội. 1.1.1.2. Chức năng của NHTM • Chức năng trung gian tín dụng Chức năng trung gian tín dụng được xem là chức năng quan trọng nhất của ngân hàng thương mại. Khi thực hiện chức năng trung gian tín dụng, NHTM đóng vai trò là cầu nối giữa người thừa vốn và người thiếu vốn. Với chức năng này, ngân hàng thương mại vừa đóng vai trò nhận tiền gửi, vừa đóng vai trò là người cho vay và hưởng lợi nhuận là khoản chênh lệch giữa lãi suất nhận gửi và lãi suất cho vay và góp phần tạo lợi ích cho tất cả các bên tham gia: người gửi tiền và người đi vay Cho vay luôn là hoạt động quan trọng nhất của ngân hàng thương mại, nó mang đến lợi nhuận lớn nhất cho ngân hàng thương mại. • Chức năng trung gian thanh toán Ở đây NHTM đóng vai trò là thủ quỹ cho các doanh nghiệp và cá nhân, thực hiện các thanh toán theo yêu cầu của khách hàng như trích tiền từ tài khoản tiền gửi của họ để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ hoặc nhập vào tài khoản tiền gửi của khách hàng tiền thu bán hàng và các khoản thu khác theo lệnh của họ. Các NHTM cung cấp cho khách hàng nhiều phương tiện thanh toán tiện lợi như séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, thẻ rút tiền, thẻ thanh toán, thẻ tín dụng Tùy theo nhu cầu, khách hàng có thể chọn cho mình phương thức thanh toán phù hợp. Nhờ đó mà các chủ thể kinh tế không phải giữ tiền trong túi, mang theo tiền để gặp chủ nợ, gặp người phải thanh toán dù ở gần hay xa mà họ có thể sử dụng một phương thức nào đó để thực hiện các khoản thanh toán. Do vậy các chủ thể kinh tế sẽ tiết kiệm được rất nhiều chi phí, thời gian, lại đảm bảo thanh toán an toàn. Chức năng này vô hình chung đã thúc đẩy lưu thông hàng hóa, đẩy nhanh tốc độ thanh toán, tốc độ lưu Trườngchuyển vốn, từ đó gópĐại phần phát trihọcển kinh tế. Kinh tế Huế 8
18. • Chức năng tạo tiền Tạo tiền là một chức năng quan trọng, phản ánh rõ bản chất của NHTM. Với mục tiêu là tìm kiếm lợi nhuận như là một yêu cầu chính cho sự tồn tại và phát triển của mình, các NHTM với nghiệp vụ kinh doanh mang tính đặc thù của mình đã thực hiện chức năng tạo tiền cho nền kinh tế. Chức năng tạo tiền được thực thi trên cơ sở hai chức năng khác của NHTM là chức năng tín dụng và chức năng thanh toán. Thông qua chức năng trung gian tín dụng, ngân hàng sử dụng số vốn huy động được để cho vay, số tiền cho vay ra lại được khách hàng sử dụng để mua hàng hóa, thanh toán dịch vụ trong khi số dư trên tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng vẫn được coi là một bộ phận của tiền giao dịch, được họ sử dụng để mua hàng hóa, thanh toán dịch vụ Với chức năng này, hệ thống NHTM đã làm tăng tổng phương tiện thanh toán trong nền kinh tế, đáp ứng nhu cầu thanh toán, chi trả của xã hội. 1.1.1.3. Các hoạt động chủ yếu của NHTM NHTM hiện đại hoạt động với ba nghiệp vụ chính đó là: nghiệp vụ huy động vốn, nghiệp vụ sử dụng vốn và các nghiệp vụ trung gian khác. Ba nghiệp vụ này có quan hệ mật thiết, tác động hỗ trợ thúc đẩy nhau cùng phát triển, tạo nên uy tín và thế mạnh cạnh tranh cho các NHTM, các nghiệp vụ này đan xen lẫn nhau trong quá trình hoạt động của ngân hàng, tạo nên một chỉnh thể thống nhất trong quá trình hoạt động kinh doanh của NHTM. Nghiệp vụ huy động vốn cho biết nghiệp vụ này phản ánh quá trình hình thành vốn cho hoạt động kinh doanh của NHTM, cụ thể bao gồm các nghiệp vụ sau: + Nghiệp vụ tiền gửi: Đây là nghiệp vụ phản ánh hoạt động ngân hàng nhận các khoản tiền gửi từ các doanh nghiệp vào để thanh toán hoặc với mục đích bảo quản tài sản mà từ đó NHTM có thể huy động được. Ngoài ra NHTM cũng có thể huy động các khoản tiền nhàn rỗi của cá nhân hay các hộ gia đình được gửi vào Trườngngân hàng với mục đíchĐại bảo quả n họchoặc hưởng lãiKinh trên số tiền gửi. tế Huế + Nghiệp vụ phát hành giấy tờ có giá: Các NHTM phần lớn sử dụng nghiệp vụ này để thu hút các khoản vốn có tính thời hạn tương đối dài và ổn định, nhằm 9
19. đảm bảo khả năng đầu tư, khả năng cung cấp đủ các khoản tín dụng mang tính trung và dài hạn vào nền kinh tế. Hơn nữa, nghiệp vụ này còn giúp các NHTM giảm thiểu rủi ro và tăng cường tính ổn định vốn trong hoạt động kinh doanh. + Nghiệp vụ đi vay: Nghiệp vụ đi vay được các NHTM sử dụng thường xuyên nhằm mục đích tạo vốn kinh doanh cho mình bằng việc vay các tổ chức tín dụng trên thị trường tiền tệ và vay ngân hàng nhà nước dưới các hình thức tái chiết khấu hay vay có đảm bảo Trong đó các khoản vay từ NHNN chủ yếu nhằm tạo sự cân đối trong điều hành vốn của bản thân NHTM khi mà nó không tự cân đối được nguồn vốn trên cơ sở khai thác tại chỗ. + Nghiệp vụ huy động vốn khác: Ngoài ba nghiệp vụ huy động vốn cơ bản kể trên, NHTM còn có thể tạo vốn kinh doanh cho mình thông qua việc nhận làm đại lý hay uỷ thác vốn cho các tổ chức, cá nhân trong và ngoài nước. Đây là khoản vốn huy động không thường xuyên của NHTM, thường để nhận được khoản vốn này đòi hỏi các ngân hàng phải lập ra các dự án cho từng đối tượng hoặc nhóm đối tượng phù hợp với đối tượng các khoản vay. + Vốn chủ sở hữu của NHTM: Đây là vốn thuộc quyền sở hữu của NHTM. Lượng vốn này chiếm tỷ trọng nhỏ trong tổng nguồn vốn của ngân hàng, song lại là điều kiện pháp lý bắt buộc khi bắt đầu thành lập ngân hàng. Do tính chất thường xuyên ổn định, ngân hàng có thể sử dụng nó vào các mục đích khác nhau như trang bị cơ sở vật chất, nhà xưởng, mua sắm tài sản cố định phục vụ cho bản thân ngân hàng, cho vay, đặc biệt là tham gia đầu tư góp vốn liên doanh. Trong thực tế khoản vốn này không ngừng được tăng lên từ kết quả hoạt động kinh doanh của bản thân ngân hàng mang lại. Nghiệp vụ sử dụng vốn: Đây là nghiệp vụ phản ánh quá trình sử dụng vốn của NHTM vào các mục đích khác nhau nhằm đảm bảo an toàn kinh doanh cũng như tìm kiếm lợi nhuận. Nghiệp vụ tài sản có bao gồm các nghiệp vụ cụ thể sau: Trường+ Nghiệp vụ ngânĐại quỹ: Nghi họcệp vụ này phKinhản ánh các kho ảntế vốn củHuếa NHTM được dùng vào với mục đích nhằm đảm bảo an toàn về khả năng thanh toán hiện 10
20. thời cũng như khả năng thanh toán nhanh của NHTM và thực hiện quy định về dự trữ bắt buộc do ngân hàng nhà nước đề ra. + Nghiệp vụ cho vay: Cho vay là hoạt động quan trọng nhất của ngân hàng thương mại. Ngân hàng thương mại đi vay để cho vay, do đó có cho vay được hay không là vấn đề mà mọi NHTM đều phải tìm cách giải quyết. Thông thường lợi nhuận từ hoạt động cho vay này chiếm tới 65 - 70% trong tổng lợi nhuận của ngân hàng. Nghiệp vụ cho vay có thể được phân loại bằng nhiều cách: theo thời gian có cho vay ngắn hạn, cho vay trung hạn và dài hạn, theo hình thức đảm bảo có cho vay có đảm bảo, cho vay không có đảm bảo, theo mục đích có cho vay bất động sản, cho vay thương mại, cho vay cá nhân, cho vay nông nghiệp, cho vay thuê mua + Nghiệp vụ đầu tư tài chính: Bên cạnh nghiệp vụ tín dụng, các NHTM còn dùng số vốn huy động được từ dân cư, từ các tổ chức kinh tế - xã hội để đầu tư vào nền kinh tế dưới các hình thức như: hùn vốn, góp vốn, kinh doanh chứng khoán trên thị trường và trực tiếp thu lợi nhuận trên các khoản đầu tư đó. + Nghiệp vụ khác: Ngân hàng thương mại thực hiện các hoạt động kinh doanh như: kinh doanh ngoại tệ, vàng bạc và kim khí, đá quý; thực hiện các dịch vụ tư vấn, dịch vụ ngân quỹ; nghiệp vụ uỷ thác và đại lý; kinh doanh và dịch vụ bảo hiểm Nghiệp vụ trung gian khác: Ngoài hai nghiệp vụ cơ bản trên ngân hàng còn thực hiện một số nghiệp vụ khác như: + Dịch vụ trong thanh toán: Có thể nói ngân hàng là thủ quỹ của nền kinh tế. Các doanh nghiệp, tổ chức kinh tế sẽ không phải mất thời gian sau khi mua hoặc bán hàng hoá và dịch vụ bởi việc thanh toán sẽ được ngân hàng thực hiện một cách nhanh chóng và chính xác. + Dịch vụ tư vấn, môi giới: Ngân hàng đứng ra làm trung gian mua bán chứng khoán, tư vấn cho người đầu tư mua bán chứng khoán, bất động sản Trường+ Các dịch v ụĐạikhác: Ngân hànghọc đứng ra quKinhản lý hộ tài sản; tếgiữ hộ vàng,Huế tiền; cho thuê két sắt, bảo mật 11
21. 1.1.1.4. Vai trò của Ngân hàng thương mại Tập trung và cung cấp vốn cho nền kinh tế. NHTM là nơi tập trung vốn tạm thời nhận để cung cấp cho các nhu cầu của nền kinh tế, qua đó chuyển tiền thành tư bản để đầu tư phát triển sản xuất và tăng cường hiệu quả hoạt động của tiền vốn. Trong xã hội luôn luôn tồn tại tình trạng thừa và thiếu vốn một cách tạm thời. Những cá nhân, tổ chức có tiền nhàn rỗi tạm thời thì muốn bảo quản số tiền một cách an toàn và có hiệu quả nhất. Trong khi đó những cá nhân, tổ chức có nhu cầu về vốn thì muốn vay được những khoản vốn nhằm phục vụ cho hoạt động kinh doanh của mình. Chính vì vậy NHTM là một trung gian tài chính tốt nhất để thực hiện chức năng cầu nối giữa cung và cầu về vốn. Ngân hàng là một địa chỉ tốt nhất mà người dư thừa về vốn có thể gửi tiền một cách an toàn, hiệu quả nhất và ngược lại cũng là một nơi sẵn sàng đáp ứng những nhu cầu về vốn của các cá nhân hay doanh nghiệp. Là cầu nối giữa doanh nghiệp với thị trường. Hoạt động của các NHTM góp phần tăng trưởng hiệu quả sản xuất kinh doanh của các doanh nghiệp qua đó góp phần thúc đẩy sự phát triển của nền kinh tế. NHTM với địa vị là một trung gian tài chính thực hiện chức năng cầu nối giữa cung và cầu về vốn trên thị trường tiền tệ đã góp phần đẩy nhanh hoạt động của nền kinh tế, đem lại thuận lợi cho hoạt động của các cá nhân và tổ chức. Những cá nhân và tổ chức đã trả được các khoản chi phí trong việc tìm kiếm các nguồn vốn đầu tư cho sản xuất kinh doanh và ngoài ra có thể vận dụng các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng để đẩy nhanh hoạt động của mình. Việc vay vốn từ ngân hàng của các doanh nghiệp đã thúc đẩy các doanh nghiệp phải có phương án sản xuất tối ưu và có hiệu quả kinh tế thì mới có để trả lãi và vốn cho ngân hàng. Việc lập ra phải có sự kiểm tra, thẩm định kỹ lưỡng của ngân hàng nhằm hạn chế tới mức thấp Trườngnhất những rủi ro có Đạithể xảy ra. học Kinh tế Huế 12
22. Thực hiện các mục tiêu của chính sách tiền tệ quốc gia. NHTM thông qua những hoạt động của mình góp phần vào việc thực hiện các mục tiêu của chính sách tiền tệ quốc gia như: ổn định giá cả, kiềm chế lạm phát, tạo công ăn việc làm cao, ổn định lãi suất, ổn định thị trường tài chính, thị trường ngoại tệ, ổn định và tăng trưởng kinh tế. Với các công cụ mà NHTW dùng để thực hiện các chính sách tiền tệ như: chính sách chiết khấu, tỷ lệ dự trữ bắt buộc của NHTW đối với NHTM, lãi suất tín dụng hoặc bằng các nghiệp vụ thị trường tự do, thì các ngân hàng đóng một vai trò quan trọng trong việc thi hành chính sách tiền tệ quốc gia. Các NHTM có thể thay đổi lượng tiền trong lưu thông bằng việc thay đổi lãi suất tín dụng bằng các nghiệp vụ trên thị trường mở qua đó góp phần chống lạm phát và ổn định sức mua đồng nội tệ. Là công cụ điều tiết vĩ mô nền kinh tế Nhà nước. Trong nền kinh tế thị trường, NHTM với tư cách là trung tâm tiền gửi của toàn bộ nền kinh tế, đảm bảo sự phát triển hài hòa cho tất cả các thành phần kinh tế khi tham gia hoạt động sản xuất kinh doanh, có thể nói mỗi sự dao động của ngân hàng đều gây ảnh hưởng ít nhiều đến các thành phần kinh tế khác. Do vậy, sự hoạt động có hiệu quả của NHTM thông qua các nghiệp vụ kinh doanh của nó là công cụ tốt để nhà nước tiến hành điều tiết vĩ mô nền kinh tế. Thông qua hoạt động tín dụng và thanh toán giữa các ngân hàng trong hệ thống. NHTM đã trực tiếp góp phần mở rộng khối lượng tiền cung ứng trong lưu thông. Mặt khác, với việc cho các thành phần trong nền kinh tế vay vốn, NHTM đã thực hiện việc dẫn dắt các luồng tiền, tập hợp và phân chia vốn của thị trường, điều khiển chúng một cách có hiệu quả, đảm bảo cung cấp đầy đủ kịp thời nhu cầu vốn cho quá trình tái sản xuất cũng như thực thi vai trò điều tiết gián tiếp vĩ mô. Thực hiện việc phân bổ vốn giữa các vùng. TrườngNHTM bằng hoĐạiạt động của mìnhhọcđã thực hiKinhện việc phân bổ vtếốn gi ữaHuế các vùng qua đó tạo điều kiện cho việc phát triển kinh tế đồng đều giữa các vùng khác nhau trong một quốc gia. Hiện tượng thừa vốn hoặc thiếu vốn một cách tạm thời giữa các 13
23. vùng diễn ra thường xuyên. Do đó vấn đề đặt ra là làm sao thực hiện tốt nhất hiệu quả huy động vốn và hoạt động chuyển vốn trong nội bộ ngân hàng. Là cầu nối nền tài chính quốc gia với nền tài chính thế giới. NHTM là cầu nối giữa nền kinh tế các nước với thế giới, tạo điều kiện cho việc hòa nhập của nền kinh tế trong nước với nền kinh tế trong khu vực và nền kinh tế thế giới. Với xu hướng toàn cầu hóa nền kinh tế trong khu vực và nền kinh tế thế giới đang có chính sách mở rộng quan hệ hợp tác quốc tế về nền kinh tế xã hội của các quốc gia trên thế giới thì hoạt động NHTM được mở rộng và thúc đẩy cho việc mở rộng hoạt động kinh tế của các doanh nghiệp trong nước. Với hoạt động rộng khắp của mình, các ngân hàng có khả năng thu hút được nguồn vốn từ các cá nhân và các tổ chức nước ngoài, góp phần đảm bảo được nguồn vốn cho nền kinh tế trong nước, qua đó tạo điều kiện cho các doanh nghiệp trong nước có thể mở rộng hoạt động của họ ra nước ngoài một cách dễ dàng hơn, hiệu quả hơn nhờ hoạt động thanh toán quốc tế, bảo lãnh Chính từ sự mở rộng các quan hệ quốc tế mà nền kinh tế trong nước có sự xâm nhập vào thị trường quốc tế và tăng cường khả năng cạnh tranh với các nước khác trên thế giới. 1.1.2. Các vấn đề liên quan đến hoạt động huy động tiền gửi tiết kiệm ở ngân hàng thương mại 1.1.2.1. Khái niệm có liên quan Người gửi tiết kiệm: Là người thực hiện giao dịch liên quan đến tiền gửi tiết kiệm. Người gửi tiền có thể là chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm hoặc đồng chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm, hoặc người giám hộ hoặc người đại diện theo pháp luật của chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm, của đồng chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm. Theo Điều 6 Quy chế về tiền gửi tiết kiệm số 1160/2004/QĐ-NHNN, tiền gửi Trườngtiết kiệm là khoản tiềĐạin của cá nhân học được gửi vàoKinh tài khoản tiền gửtếi tiết kiHuếệm, được xác nhận trên thẻ tiết kiệm, được hưởng lãi theo quy định của tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm và được bảo hiểm theo quy định của pháp luật về bảo hiểm tiền gửi. Nhìn 14
24. chung tiền gửi tiết kiệm cũng là một dạng tiền gửi ngân hàng. Khách hàng có rất nhiều lý do và nhu cầu khác nhau khi gửi tiền vào ngân hàng. Trong đó, nếu xét về mục đích thì tiền gửi ngân hàng chia ra làm hai dạng đó là tiền gửi thanh toán và tiền gửi tiết kiệm. Đúng như mục đích của khách hàng, tiền gửi tiết kiệm có mục đích chính đó là tiết kiệm. Tức là đây là một khoản tiền chắc chắn dư dùng để dành hay đầu tư, chứ không thích hợp dành cho việc chi tiêu, thanh toán cá nhân. Khách hàng luôn mong muốn có được một khoản lợi nhuận thu về từ việc gửi tiết kiệm này. 1.1.2.2. Phân loại tiền gửi tiết kiệm Tiết kiệm có kỳ hạn: Đây là loại tiền gửi có sự thỏa thuận giữa người gửi tiền và ngân hàng về số lượng, kì hạn, lãi suất của khoản tiền gửi. Do đó có sự xác định rõ ràng về kì hạn, nên nguồn tiền gửi có kì hạn là nguồn tiền có sự ổn định cao, ngân hàng có thể sử dụng cho vay với thời hạn tương ứng hoặc có thể chuyển đổi một phần tiền gửi ngắn hạn để cho vay trung dài hạn. Chính vì lí do này mà lãi suất của các khoản tiền gửi kì hạn thường cao hơn nhiều lãi suất tiền gửi không kì hạn. Bởi vì mục đích chính của việc gửi tiền vào ngân hàng là tiền lãi. Thông thường lãi suất tỷ lệ thuận với kì hạn, tức là khoản tiền gửi càng lâu thì lãi suất càng cao và ngược lại. Tiết kiệm không kỳ hạn: Tiết kiệm không kỳ hạn là hình thức tiết kiệm mà người rút tiền theo yêu cầu không cần phải thông báo trước. Tiền gửi tiết kiệm này có lãi suất thực gửi, thông thường mức lãi suất này sẽ thấp hơn lãi suất có kỳ hạn. Thông thường khách hàng chọn hình thức tiết kiệm không kỳ hạn này là để mục đích nhờ ngân hàng giữ tiền giúp một thời gian và sẽ rút bất cứ lúc nào cần thiết. Do đó tiết kiệm không kỳ hạn có kỳ hạn ngắn, thậm chí được tính theo ngày. Tiền gửi không kì hạn là một trong những nguồn vốn biến động nhiều nhất và ngân hàng khó có thể dự báo về quy mô Trườngtiền gửi không kì hạn Đại có thể huy họcđộng. Tuy nhiên, Kinh tiền gửi tiết kiệmtế không Huế kì hạn có thể đáp ứng những nhu cầu của khách hàng chưa có dự định rõ ràng trong tương lai, hoặc không thực sự an tâm về việc gửi tiền mà chỉ mong muốn nhận được một 15
25. số tiền lãi nào đó với lượng tiền còn nhàn rỗi. Do tính chất không ổn định của nó nên ngân hàng chỉ sử dụng tỉ lệ một phần trăm nhất định nào đó của lượng tiền gửi không kì hạn nhận được, ngân hàng muốn sử dụng thì phải dự tính về sự ổn định tương đối của lượng tiền này. 1.1.2.3. Tầm quan trọng của huy động vốn tiền gửi tiết kiệm Đối với ngân hàng thương mại Vai trò đầu tiên của vốn huy động từ tiền gửi tiết kiệm đó là quyết định đến quy mô hoạt động và quy mô tín dụng của ngân hàng. Vốn huy động quyết định đến khả năng thanh toán và đảm bảo uy tín của các ngân hàng trên thị trường trong nền kinh tế. Để tồn tại và ngày càng mở rộng quy mô hoạt động, đòi hỏi ngân hàng phải có uy tín trên thị trường là điều trọng yếu. Uy tín đó trước hết phải được thể hiện ở khả năng sẵn sàng thanh toán chi trả cho khách hàng. Vốn huy động có ý nghĩa rất quan trọng trong việc tạo lập nguồn vốn kinh doanh. Mặc dù khi thành lập đã có vốn điều lệ theo quy định, tuy nhiên nguồn vốn này chỉ đủ để tài trợ cho TSCĐ chứ chưa đáp ứng vốn để các ngân hàng có thể hoạt động, kinh doanh. Ngân hàng phải huy động vốn từ nền kinh tế để phục vụ cho các hoạt động này, có thể nói nghiệp vụ huy động vốn góp phần giải quyết đầu vào của ngân hàng. Đối với khách hàng Nghiệp vụ huy động vốn cung cấp cho khách hàng một kênh tiết kiệm và đầu tư nhằm làm cho tiền của họ sinh lời, tạo cơ hội để có thể gia tăng tiêu dùng trong tương lai. Mặt khác, nghiệp vụ huy động vốn còn cung cấp cho khách hàng một nơi an toàn để cất giữ và tích lũy vốn tạm thời nhàn rỗi. Bên cạnh đó nguồn vốn huy động giúp khách hàng có cơ hội tiếp cận các dịch vụ khác của ngân hàng, đặt biệt là dịch vụ thanh toán qua ngân hàng và dịch vụ tín dụng khi khách hàng cần vốn cho Trườngsản xuất kinh doanh Đạihoặc cần tiề n họccho tiêu dùng. Kinh tế Huế 16
26. Đối với nền kinh tế: Huy động vốn tiền gửi của ngân hàng có ý nghĩa rất quan trọng trong việc ổn định lưu thông tiền tệ, góp phần ổn định giá trị đồng tiền, thúc đẩy kinh tế phát triển. + Đối với những người có vốn nhàn rỗi: việc huy động vốn của ngân hàng trước hết sẽ giúp cho họ có những khoản tiền lãi hay có được các dịnh vụ thanh toán đồng thời các khoản tiết kiệm không bị chết, luôn được vận động, quay vòng. + Đối với những người cần vốn: họ sẽ có cơ hội mở rộng đầu tư, phát triển sản xuất kinh doanh từ chính nguồn vốn huy động của ngân hàng. Việc huy động vốn của ngân hàng giúp cho nền kinh tế có được sự cân đối về vốn, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn. Các cơ hội đầu tư luôn có điều kiện thực hiện. Quá trình tái sản xuất mở rộng sẽ được thực hiện dễ dàng hơn với việc huy động vốn qua các ngân hàng thương mại. Tuy nhiên huy động vốn có thể thực hiện bằng nhiều kênh: thị trường chứng khoán, ngân sách nhà nước, nhưng trong điều kiện nước ta hiện nay thì huy động vốn qua các ngân hàng thương mại vẫn là hình thức chủ yếu và quan trọng nhất. 1.1.2.4. Thủ tục tiền gửi tiết kiệm KHCN và quy định về thẻ tiết kiệm của KHCN Thủ tục gửi tiền tiết kiệm Với hình thức gửi tiền truyền thống – đến trực tiếp địa điểm phòng giao dịch, chi nhánh của ngân hàng. Đối với người gửi tiền là cá nhân Việt Nam phải xuất trình chứng minh nhân dân. Với đối tượng gửi tiết kiệm từ đủ 15 tuổi đến chưa đủ 18 tuổi cần bổ sung thêm giấy tờ chứng minh rằng giá trị số tiền gửi ngân hàng là tài sản riêng của mình như có giấy tờ thừa kế, cho, tặng hoặc các giấy tờ khác. Hoặc có người bảo lãnh đi cùng. Trường Đối với người Đại gửi tiền làhọc cá nhân nước Kinh ngoài phải xuất tếtrình hộHuế chiếu có thời hạn hiệu lực còn lại dài hơn kì hạn gửi tiền (đối với trường hợp nhập, xuất cảnh 17
27. được miễn thị thực); xuất trình hộ chiếu kèm thị thực có thời hạn hiệu lực còn lại dài hơn kì hạn gửi tiền (đối với trường hợp nhập, xuất cảnh có thị thực). Người gửi tiền đăng kí chữ kí mẫu lưu tại tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm. Trường hợp người gửi tiền không thể viết được dưới bất kì hình thức nào thì tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm hướng dẫn cho người gửi tiền đăng kí mã số hoặc kí hiệu đặc biệt thay cho chữ kí mẫu. Người gửi tiền thực hiện các thủ tục khác do tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm quy định. Tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm thực hiện các thủ tục nhận tiền gửi tiết kiệm, mở tài khoản tiền gửi tiết kiệm và cấp thẻ tiết kiệm cho người gửi tiền lần đầu sau khi người gửi tiền đã thực hiện các thủ tục nêu trên. Quy định về thẻ tiết kiệm: Theo Quyết định 1160/2004/QĐ-NHNN thẻ tiết kiệm phải có các yếu tố chủ yếu sau: Tên tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm; loại tiền, số tiền; kỳ hạn gửi tiền; ngày gửi tiền; ngày đến hạn thanh toán (đối với tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn); lãi suất; phương thức trả lãi; thời điểm trả lãi; địa điểm thanh toán tiền gốc và lãi. Họ tên và địa chỉ của chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm, của đồng chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm; số chứng minh nhân dân hoặc hộ chiếu của chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm, của đồng chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm (trừ trường hợp chủ sở hữu, đồng sở hữu tiền gửi tiết kiệm chưa đến tuổi được cấp chứng minh nhân dân hoặc hộ chiếu). Họ tên, địa chỉ và số chứng minh nhân dân hoặc hộ chiếu của người giám hộ hoặc người đại diện theo pháp luật (chỉ áp dụng đối với trường hợp người gửi tiền là người giám hộ hoặc người đại diện theo pháp luật). Trường Số thẻ, con Đạidấu, chữ ký chọcủa Tổng giám Kinh đốc (Giám đốc) tếtổ chứ c Huếnhận tiền gửi tiết kiệm hoặc người được Tổng giám đốc (Giám đốc) uỷ quyền, chữ ký của giao dịch viên của tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm. 18
28. Quy định về chuyển quyền sở hữu, cầm cố thẻ tiết kiệm tại chính tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm; xử lý đối với các trường hợp rủi ro. Các nội dung ghi chú, chỉ dẫn khác của tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm. 1.1.2.5. Hình thức gửi tiền tiết kiệm Hình thức tiền gửi tiết kiệm phân loại theo kì hạn gửi tiền gồm tiền gửi tiết kiệm không kì hạn và tiền gửi tiết kiệm có kì hạn. Kì hạn tiền gửi tiết kiệm cụ thể do tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm quy định. Hình thức gửi tiết kiệm phân loại theo các tiêu chí khác do tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm quy định. 1.1.3. Hành vi khách hàng 1.1.3.1. Khái niệm hành vi khách hàng Có nhiều định nghĩa về hành vi khách hàng, và sau đây là một số định nghĩa tiêu biểu từ những nhà nghiên cứu, những tổ chức khoa học: Theo AMA, hành vi khách hàng chính là sự tác động qua lại giữa các yếu tố ảnh hưởng từ môi trường đến nhận thức và hành vi của con người, mà qua sự tương tác đó con người thay đổi cuộc sống của họ. Hay nói rõ hơn: những yếu tố như ý kiến từ những người khác, quảng cáo, thông tin về giá cả, sản phẩm, chất lượng đều có thể tác động đến nhận thức, cảm nhận và những hành động mà họ thực hiện trong quá trình tiêu dùng. Theo Kolter & Levy (1969), hành vi khách hàng là những hành vi cụ thể của một cá nhân khi thực hiện các quyết định mua sắm, sử dụng và vứt bỏ sản phẩm hay dịch vụ. 1.1.3.2. Thị trường khách hàng TrườngThị trường trong Đại kinh tế h ọchọc được hiểu nhưKinh là nơi người muatế và ngưHuếời bán tiếp xúc trực tiếp hoặc gián tiếp với nhau để trao đổi, mua bán hàng hóa và dịch vụ. Hay còn được hiểu thị trường là nơi chuyển giao quyền sở hữu sản phẩm, dịch vụ 19
29. hoặc tiền tệ nhằm thỏa mãn nhu cầu của người cung cấp và người tiêu thụ về một loại sản phẩm dịch vụ nào đó, từ đó xác định rõ số lượng và giá cả cần thiết. Thị trường khách hàng là tổng thể các khách hàng tiềm năng, đang và sẽ có một nhu cầu cụ thể nhưng chưa được đáp ứng, và có khả năng tham gia trao đổi hoặc mua bán để thỏa mãn nhu cầu đó. 1.1.3.3. Những nhân tố ảnh hưởng đến hành vi khách hàng Việc mua sắm của người tiêu dùng chịu tác động mạnh mẽ của những yếu tố về văn hóa, xã hội, cá nhân và tâm lý. Đối với hoạt động kinh doanh, đa số các yếu tố này là không thể kiểm soát và điều khiển được, nhà quản trị cần phải phân tích cẩn thận và đánh giá những ảnh hưởng của chúng đến hành vi người mua. Các yếu tố văn hóa: văn hóa là một hệ thống những giá trị, niềm tin, truyền thống và chuẩn mực hành vi được một nhóm người thừa nhận và được phát triển, thừa kế qua nhiều thế hệ. + Nền văn hóa: là yếu tố đầu tiên mà doanh nghiệp phải xem xét trước khi xâm nhập vào một thị trường nào đó vì nó là nền tảng mang nét đặc trưng của cả một quốc gia và cũng là nhân tố quyết định đến hành vi mua hàng của khách hàng. Ở mỗi quốc gia khác nhau có một nền văn hóa khác nhau, do đó nhà quản trị cần phải thận trọng trong việc đưa ra một chiến lược kinh doanh sao cho phù hợp với với từng thị trường mà họ hướng đến. + Nhánh văn hóa: là một bộ phận cấu thành nhỏ hơn của một nền văn hóa. Các nhánh văn hóa khác nhau có các lối sống, hành vi tiêu dùng riêng và nó tạo thành các phân đoạn thị trường khác nhau. + Giai tầng xã hội: trong xã hội nào cũng tồn tại các giai tầng khác nhau, đó là những nhóm người tương đối ổn định trong xã hội và được sắp xếp theo thứ bậc, Trườngđẳng cấp, đặc trưng riêngĐại bởi các quanhọc điểm v ề Kinhgiá trị, lợi ích, hành tếvi đ ạoHuế đức. Các giai tầng trong xã hội có một số đặc điểm. Thứ nhất, những người cùng thuộc một giai tầng sẽ có khuynh hướng hành động giống nhau so với những người thuộc giai 20
30. tầng khác. Thứ hai, con người được xem là có địa vị thấp hay cao tùy theo giai tầng xã hội của họ. Thứ ba, giai tầng xã hội được xác định trên một số nhân tố như nghề nghiệp, thu nhập, của cải, học vấn và định hướng giá trị Thứ tư, các cá nhân có thể di chuyển từ giai tầng này sang giai tầng xã hội khác. Các yếu tố xã hội: mỗi cá thể đều đang sống và tồn tại trong xã hội, vì vậy, dù ít dù nhiều họ vẫn sẽ bị chi phối bởi các yếu tố trong xã hội. + Nhóm tham khảo: nhiều nhóm có ảnh hưởng trực tiếp hoặc gián tiếp đến thái độ, hành vi của một người. Thông thường thì những mặt hàng xa xỉ tiêu dùng nơi cộng đồng thì cá nhân khách hàng chịu ảnh hưởng bởi nhóm tham khảo cao, và những mặt hàng thiết yếu tiêu dùng riêng tư thì ít chịu ảnh hưởng hơn. + Gia đình: gia đình có ảnh hưởng mạnh đến hành vi mua của một cá nhân, đặc biệt trong điều kiện ở Việt Nam khi nhiều thế hệ sống chung với nhau trong một nhà. Ở trong một gia đình định hướng gồm hai thế hệ trở lên, hành vi của một người thường chịu tác động mạnh mẽ bởi quyết định của bố mẹ họ, ngay cả khi người mua không còn quan hệ nhiều với bố mẹ thì ảnh hưởng của bố mẹ đối với hành vi của họ vẫn có thể rất lớn. Hay ở những gia đình hiện đại, có dưới hai thế hệ, tùy từng loại hàng hóa mà mức độ ảnh hưởng của vợ và chồng là khác nhau. Ví dụ như mua một số sản phẩm điện tử thì người chồng thường quyết định, mua sản phẩm bếp núc thì người vợ quyết định, có khi cả hai đều tham gia quyết định. + Vai trò và địa vị: một người thường tham gia vào rất nhiều nhóm trong xã hội, mỗi nhóm đều có một vai trò và vị trí khác nhau. Người tiêu dùng thường mua sắm những hàng hóa dịch vụ phản ánh đúng vai trò và địa vị của họ trong xã hội. Các yếu tố cá nhân: những quyết định của người mua còn chịu ảnh hưởng bởi chính đặc điểm của bản thân họ, như là tuổi tác, nghề nghiệp, hoàn cảnh kinh tế, lối sống, nhân cách Trường+ Tuổi và kho Đạiảng đời: nhu chọcầu và quyế t đKinhịnh mua về các lotếại hàng Huế hóa, dịch vụ của người tiêu dùng thường gắn liền với tuổi tác và khoảng đời của họ. Mỗi giai đoạn khác nhau, nhu cầu và hành vi của họ có thể rất khác nhau. 21
31. + Nghề nghiệp: nghề nghiệp của một người cũng ảnh hưởng đến hành vi mua hàng của họ. Ngoài các hàng hóa liên quan đến hoạt động nghề nghiệp, khách hàng ở mỗi nghề nghiệp khác nhau cũng tiêu dùng khác nhau. + Hoàn cảnh kinh tế: là điều kiện tiên quyết để người tiêu dùng có thể mua được hàng hóa, dịch vụ. Khi ngân sách tiêu dùng càng cao thì tỉ lệ phân bổ cho các mặt hàng xa xỉ càng tăng lên, tỉ lệ chi tiêu cho các mặt hàng thiết yếu giảm xuống. + Lối sống: lối sống phác họa một cách rõ nét về chân dung của một con người. Hành vi tiêu dùng của một người thể hiện lối sống của họ, và nó bị chi phối bởi các yếu tố chung như văn hóa, giai tầng xã hội, nghề nghiệp, hoàn cảnh gia đình Tuy nhiên, dù cho có thuộc cùng một nền văn hóa, hay giai tầng xã hội hay nghề nghiệp thì lối sống của họ cũng rất khác nhau, mang một nét đặc trưng riêng. Thể hiện qua các hoạt động như các làm việc, sở thích, mua sắm, thể thao, thời trang Các yếu tố tâm lý + Động cơ: tại bất kỳ một thời điểm nào con người cũng có một hay nhiều nhu cầu. Một số nhu cầu có nguồn gốc sinh học hay tâm lý. Mỗi khi nhận biết được nhu cầu, con người thường có động lực để tìm kiếm sự thỏa mãn nhu cầu đó. Khi nhu cầu trở nên cấp thiết, thì động lực thúc giục con người hành động để đáp ứng nhu cầu này càng lớn. + Nhận thức: nhận thức là những thông tin mà mỗi con người tự mình chọn lọc, tổ chức, diễn giải, xử lý để tạo ra một bức tranh về thế giới xung quanh. + Kiến thức: là những biến đổi nhất định diễn ra trong hành vi của mỗi người dưới ảnh hưởng của kinh nghiệm được họ tích lũy. Con người có được kiến thức và kinh nghiệm, hiểu biết là do sự từng trải và khả năng học hỏi. Và những kiến thức này tồn tại khá lâu trong nhận thức của họ. Trường+ Niềm tin và Đạithái độ: thông học qua quá trình Kinh làm việc và họ c tếhỏi, con Huế người có được niềm tin và thái độ, điều này ảnh hưởng đến hành vi của họ. Niềm tin là cách nghĩ mang tính miêu tả mà con người hiểu biết về một thứ gì đó, niềm tin dựa trên 22
32. kiến thức, ý thức, sự tin tưởng có thật, và cảm xúc. Thái độ cho thấy sự đánh giá, cảm nghĩ, cảm xúc của con người đối với một sự kiện hay ý kiến nào đó. Thái độ đặt con người vào khuôn khổ suy nghĩ về những thứ họ thích hay không thích, tiếp nhận hay tránh xa chúng ra. 1.1.3.4. Tiến trình thông qua quyết định sử dụng Tiến trình ra quyết định sử dụng thể hiện các bước mà người sử dụng phải trải qua khi sử dụng một sản phẩm dịch vụ. Tiến trình ra quyết định sử dụng này được nhiều nhà nghiên cứu đề xuất và giải thích. Mặc dù có nhiều ý kiến khác nhau, nhưng chung quy lại thì trong mỗi tiến trình ra quyết định sử dụng của khách hàng đều có năm bước. Mô hình về tiến trình quyết định sử dụng của người tiêu dùng trên đây bao quát đầy đủ những vấn đề nảy sinh khi một người tiêu dùng cần lựa chọn sử dụng các sản phẩm dịch vụ, nhất là khi khách hàng sử dụng một sản phẩm dịch vụ mới. Tuy nhiên, khi khách hàng sử dụng những sản phẩm dịch vụ mà họ thường xuyên mua thì tiến trình này có thể rút gọn một số giai đoạn. Giai đoạn 1: Nhận thức nhu cầu Tiến trình sử dụng khởi đầu bằng việc khách hàng nhận biết được nhu cầu của mình, hay nói cách khác là nhu cầu nảy sinh, giai đoạn này là giai đoạn quan trọng nhất trong tiến trình dẫn đến quyết định sử dụng. Nếu như không có nhu cầu thì không thể nào hành vi sử dụng được thực hiện. Nhu cầu có thể bắt nguồn từ các tác nhân kích thích bên ngoài, và có thể bắt nguồn từ chính bên trong của chủ thể. Khi các kích thích này tác động đến một mức độ nào đó thì chủ thể sẽ có những hành vi thỏa mãn nhu cầu đó. Giai đoạn 2: Tìm kiếm thông tin TrườngTìm kiếm thông Đại tin là giai học đoạn tiếp theo Kinh sau khi khách hàngtế đ ã Huế nhận biết được nhu cầu của họ. Các nguồn thông tin có thể xuất phát từ nhiều nguồn khác nhau, thường thì có các nguồn đặc trưng sau: 23
33. + Nguồn thông tin cá nhân thu nhận được từ các gia đình, bạn bè, người quen + Nguồn thông tin thương mại thu thập được qua quảng cáo, nhân viên bán hàng, bao bì hay từ các hoạt động marketing. + Nguồn thông tin công cộng thu thập được từ các phương tiện truyền thông đại chúng, từ các tổ chức + Nguồn thông tin từ kinh nghiệm bản thân có được qua tiếp xúc, tìm hiểu hay trải nghiệm sản phẩm dịch vụ. Những thông tin này có khả năng ảnh hưởng tương đối đến quyết định sử dụng của người tiêu dùng, tùy vào đặc điểm của mỗi loại sản phẩm dịch vụ mà mức độ ảnh hưởng nhiều hay ít. Thường thì người tiêu dùng sẽ tìm kiếm các nguồn thông tin bên trong trước như là kinh nghiệm của bản thân, kiến thức, nhận thức của họ có được từ nhiều nguồn khác nhau. Khi nguồn thông tin bên trong không đủ điều kiện để ra quyết định thì người tiêu dùng mới tìm kiếm thêm nguồn thông tin bên ngoài. Giai đoạn 3: Đánh giá các phương án Ở giai đoạn này, người sử dụng bắt đầu xem xét lại những thông tin mà họ đã thu nhận được, từ đó đưa ra những đánh giá về các thương hiệu, sản phẩm khác nhau dựa trên nhiều thuộc tính nhằm mục đích chính là để lựa chọn một sản phẩm dịch vụ có thể mang lợi ích mà mình đang tìm kiếm. Người tiêu dùng xem mỗi sản phẩm như một tập hợp các thuộc tính với những khả năng đem lại những lợi ích mà họ mong muốn có được và thỏa mãn nhu cầu của họ ở những mức độ khác nhau. Từ đó họ bắt đầu có ý định sử dụng những sản phẩm dịch vụ mà họ cho là tốt nhất. Giai đoạn 4: Quyết định sử dụng Sau khi đã đánh giá phương án tối ưu về mặt lợi ích, người tiêu dùng sẽ quyết định sử dụng sản phẩm được đánh giá cao nhất. Thông thường, người tiêu dùng sẽ Trườngsử dụng nhãn hiệu đưĐạiợc ưu tiên nhhọcất. Nhưng cóKinh hai yếu tố có th ểtếdẫn đ ếHuến sự khác biệt giữa ý định mua và quyết định sử dụng, đó là: + Thái độ của người khác như bạn bè, gia đình, đồng nghiệp. 24
34. + Các yếu tố bất ngờ: suy giảm kinh tế, sản phẩm thay thế, mức giá dự tính Hai yếu tố này có thể thay đổi quyết định sử dụng, hoặc không sử dụng, hoặc sử dụng một sản phẩm khác mà không phải là sản phẩm tốt nhất đã đánh giá. Vì vậy, những người làm kinh doanh nói chung cần phải cố gắng làm cho thời gian ra quyết định của khách hàng càng ngắn càng tốt. Từ đó có thể tránh các rủi ro từ các yếu tố bất ngờ mà doanh nghiệp không thể lường trước được. Giai đoạn 5: Hành vi sau khi sử dụng Sau khi đã sử dụng một sản phẩm, khách hàng sẽ nhanh chóng tiến hành so sánh kỳ vọng về sản phẩm với lợi ích thực sự mà nó mang lại. Nếu lợi ích mà sản phẩm mang lại không tương xứng với những kỳ vọng của người sử dụng thì người sử dụng cảm thấy rằng thất vọng, có thể dẫn đến thái độ tiêu cực đến sản phẩm dịch vụ đó. Và nếu sản phẩm mang lại lợi ích thỏa mãn được các kỳ vọng đó thì họ sẽ cảm thấy thỏa mãn. Hành vi sau khi sử dụng này sẽ dẫn đến một trong hai trường hợp đối lập, một là người sử dụng sẽ tiếp tục sử dụng sản phẩm đó và nói tốt với người khác, hoặc là thôi không sử dụng sản phẩm đó nữa và có thể sẽ nói những điều không tốt về sản phẩm. Điều này cho thấy, cảm nhận của khách hàng sau khi sử dụng cũng là một yếu tố rất quan trọng khi mà nhiều doanh nghiệp chỉ quan tâm đến các hoạt động bán hàng mà quên đi những hoạt động chăm sóc khách hàng. 1.2. Một số mô hình đi trước liên quan đến vấn đề các nhân tố quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân 1.2.1. Mô hình nghiên cứu ở trong nước Trà Hồ Thùy Trang (2015), “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định của lựa chọn gửi tiết kiệm tại ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Đà Nẵng” tập trung nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn gửi tiết kiệm tại Ngân Hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Đà Nẵng Trườnggồm 08 nhân tố ảnh Đạihưởng. Thông học qua kết qu ảKinhkiểm định mô hình tế trên phHuếần mềm SPSS 16.0 đã cho thấy trong 8 nhân tố trên có 5 nhân tố có tác động nhất định đến 25
35. quyết định gửi tiền tiết kiệm tại Sacombank Đà Nẵng đó là các nhân tố uy tín ngân hàng, lợi ích, sự thuận tiện, phong cách nhân viên, phương tiện hữu hình. Hoàng Thị Anh Thư (2016), “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Huế”, đã xác định rằng có 6 nhân tố ảnh hưởng tích cực đến quyết định lựa chọn ngân hàng gửi tiết kiệm với mức độ giảm dần là: uy tín thương hiệu, lợi ích tài chính, ảnh hưởng người thân quen, chiêu thị, nhân viên và cơ sở vật chất. Nguyễn Ngọc Duy Phương (khoa QTKD - Trường Đại học Quốc tế, Đại học quốc gia thành phố HCM), tác giả nghiên cứu xác định có 5 yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân gồm: Nhận biết thương hiệu, ảnh hưởng người thân, lợi ích tài chính, nhanh chóng và an toàn, chiêu thị. Nguyễn Thị Lẹ (2009), “Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm và lượng tiền gửi vào Ngân hàng: trường hợp NHTMCP Sài Gòn chi nhánh Cần Thơ”. Tác giả đưa ra mô hình nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm là lãi suất tiền gửi, chất lượng dịch vụ, có người quen làm trong ngân hàng, thời gian giao dịch, khoảng cách từ nhà tới ngân hàng, thu nhập trung bình hàng tháng, giới tính, tuổi tác, trình độ học vấn. 1.2.2. Mô hình nghiên cứu ở nước ngoài Goiteom W/mariam, “Bank Selection Decision: Factors Influencing The Choice of Banking Services”. Tác giả đưa ra các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định chọn ngân hàng để thực hiện các dịch vụ tài chính bao gồm: lãi suất, vị trí, tiện nghi và thái độ phục vụ của nhân viên. “The determinants of private saving in India”, Kunal Sen (2001) cho rằng các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm là lãi suất thực tế đối với tiền gửi, tăng trưởng và mức thu nhập bình quân đầu người, các dịch vụ tiện ích của ngân hàng, Trườngtỷ lệ lạm phát có ảnh Đạihưởng tích cực học đáng kể theo Kinhthống kê về tiết kiệm tế trong Huế nước. Okan Veli Safakli (2007) với bài nghiên cứu: “A research on the basic motivational factors in consumer bank selection: evidence from Northern Cyprus”. 26
36. Kết quả phân tích cho thấy các nhân tố chính quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng là chất lượng và hiệu quả dịch vụ, hình ảnh ngân hàng, vị trí thuận lợi, bãi đỗ xe, tài chính của ngân hàng và ảnh hưởng bởi ý kiến. 1.3. Tiến trình nghiên cứu và mô hình đề xuất 1.3.1. Tiến trình nghiên cứu Bước 1: Tham khảo các tài liệu lý thuyết liên quan và nghiên cứu mô hình trong và ngoài nước. Bước 2: Lựa chọn mô hình Bước 3: Xây dựng bảng hỏi nghiên cứu thử (Điều tra thử) Bước 4: Bảng hỏi chính thức Sơ đồ 1.1: Tiến trình nghiên cứu (Nguồn: Tác giả tự đề xuất) 1.3.2. Mô hình đề xuất nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân vào NHTM Tham khảo đề tài “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Đà Nẵng”, đề tài đã cho thấy có 5 nhân tố tác động nhất định đến quyết định gửi tiền tiết kiệm Trườngtại Sacombank Đà NẵngĐại gồm 5 nhânhọc tố: uy tínKinh ngân hàng, lợi ích,tế sự thuậnHuế tiện, phong cách nhân viên, phương tiện hữu hình. Với sự phát triển của các ngân hàng thì việc tạo cho khách hàng tin vào uy tín, năng lực của ngân hàng là hết sức quan trọng. Trong đề tài trên khách hàng quan tâm đến yếu tố phong cách nhân viên như 27
37. thái độ của nhân viên, phong cách phục vụ của nhân viên cũng như lợi ích mang lại cho mình lãi suất phù hợp. Khi nghiên cứu đến các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền thì các nhân tố như phong cách nhân viên, uy tín thương hiệu, sự thuận tiện có thể đưa vào mô hình nghiên cứu của tôi. Để phù hợp với mục tiêu nghiên cứu đề tài tôi cần có một số thay đổi nhất định về tên nhân tố: nhân viên, mức độ tin cậy, mức độ tiếp cận. Các nhân tố này thể hiện rõ được hành vi của khách hàng khi quyết định gửi tiền tiết kiệm cũng như lợi ích từ dịch vụ mà khách hàng mong muốn được. Ngoài ra tôi còn dựa trên mô hình của tác giả Nguyễn Thị Lẹ (2009), kết quả từ nghiên cứu cho thấy rằng các yếu tố có ảnh hưởng tích cực đến quyết định gửi tiền tiết kiệm vào ngân hàng thương mại cổ phần Sài gòn chi nhánh Cần Thơ: lãi suất tiền gửi, chất lượng dịch vụ, có người quen làm trong ngân hàng, thời gian giao dịch, khoảng cách từ nhà tới ngân hàng, thu nhập trung bình hàng tháng, giới tính, tuổi tác, trình độ học vấn. Trên cơ sở kế thừa của tác giả, tôi đưa vào mô hình nghiên cứu các nhân tố: lãi suất tiền gửi, chất lượng dịch vụ, có người quen làm trong ngân hàng một cách phù hợp với đề tài của tôi, với các tên gọi là lãi suất, chất lượng dịch vụ và người thân quen. Đây là các nhân tố được khách hàng quan tâm khi quyết định gửi tiền vào ngân hàng, thực tế ta thấy thấy được khi ngân hàng tin tưởng ngân hàng thì sẽ sử dụng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm hay dịch vụ khác. Bên cạnh những nhân tố được kế thừa trên, để một khách hàng lựa chọn ngân hàng là nơi để gửi tiền thì khách hàng sẽ quan tâm đến sự tân tình của ngân hàng đối với khách hàng như các chương trình khuyến mãi vào các dịp lễ, tư vấn khách hàng tận nhà, tập hợp các hình thức quảng cáo thu hút khách hàng sử dụng sản phẩm Do đó tôi đưa vào bài nhân tố mức độ chăm sóc để phù hợp với đề tài. Từ nền tảng lý thuyết và tổng quan tài liệu nghiên cứu trên cơ sở tham khảo các mô hình nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm của Trườngkhách hàng của các Đạitác giả trong vàhọc ngoài nước. Kinh Đề tài đưa ra mô tế hình nghiênHuế cứu với các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân gồm 7 nhân tố cơ bản được trình bày trong bảng hỏi khảo sát ý kiến khách hàng. 28
38. Người được hỏi đánh giá theo 5 tiêu chí của thang đo Likert (1: hoàn toàn không đồng ý, 2: không đồng ý, 3: không ý kiến, 4: đồng ý, 5: hoàn toàn đồng ý) LÃI SUẤT NGƯỜI THÂN QUEN MỨC ĐỘ TIN CẬY NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG NHÂN VIÊN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG MỨC ĐỘ CHĂM SÓC MỨC ĐỘ TIẾP CẬN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Sơ đồ 1.2: Mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân (Nguồn: Tác giả nghiên cứu đề xuất) Trường Đại học Kinh tế Huế 29
39. CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH BẮC SÔNG HƯƠNG 2.1. Tổng quan về ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh Bắc Sông Hương 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh Bắc Sông Hương Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh Bắc Sông Hương - Thừa Thiên Huế ra đời năm 1992 tiền thân là cửa hàng kinh doanh tổng hợp trực thuộc Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn tỉnh Thừa Thiên Huế. Ngày 31/06/1995 tổng giám đốc Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông tôn Việt Nam đã ký quyết định cửa hàng kinh doanh tổng hợp thành Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh Bắc Sông Hương - Thừa Thiên Huế, đến ngày 15/10/2006 được đổi tên thành Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh Bắc Sông Hương đóng tại 139 Trần Hưng Đạo trung tâm thành phố Huế, nay là Chi nhánh loại cấp II trực thuộc Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn tỉnh Thừa Thiên Huế. Cùng với những địa điểm du lịch nổi tiếng, giờ đây thành phố Huế đã phát triển về mặt kinh tế bằng những ngành nghề kinh doanh như khách sạn, nhưng bên cạnh đó với sự mọc lên của một dãy các hệ thống ngân hàng nó đã làm Huế trở thành trung tâm tài chính, giao lưu hàng hóa và phát triển kinh tế của tỉnh. Đặc biệt trên con đường Trần Hưng Đạo, nơi nổi tiếng có chợ Đông Ba, khu tập trung đông dân cư cũng có sự xuất hiện của nhiều ngân hàng nhưng nổi bật là ngân hàng Agribank chi nhánh Bắc Sông Hương. Chi nhánh hoạt động chủ yếu phía bắc của TrườngTP Huế phục vụ vố nĐại đầu tư các thành học phần kinh Kinh tế phát triển. tế Huế Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh Bắc Sông Hương phòng tín dụng hiện nay đang cung cấp những dịch vụ ngân hàng với nhiều tiện ích 30
40. như: Huy động vốn với các hệ thống tiền gửi có kỳ hạn (3 tháng, 6 tháng, 12 tháng), khách hàng không kỳ hạn; cho vay ngắn hạn, trung hạn, dài hạn; cho vay cá nhân, hộ gia đình; cho vay đối với doanh nghiệp vừa và nhỏ; bảo lãnh cá nhân, doanh nghiệp; Trong thời gian qua, hoạt động kinh doanh của chi nhánh đã phát triển lớn mạnh về nhiều mặt, số lượng khách hàng giao dịch ngày càng tăng, doanh số huy động ngày càng lớn, chất lượng kinh doanh ngày càng được nâng lên và đã mở ra nhiều hình thức huy động, cho vay phong phú, đa dạng các dịch vụ ngân hàng nhằm đáp ứng phục vụ vốn cho nhu cầu cuộc sống của người dân ngày càng tốt. 2.1.2. Cơ cấu tổ chức quản lý tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh Bắc Sông Hương Sơ đồ bộ máy tổ chức GIÁM ĐỐC PHÓ GIÁM ĐỐC PHÓ GIÁM ĐỐC PHỤ TRÁCH KẾ TOÁN PHÒNG KẾ TOÁN - PHÒNG KINH NGÂN QUỸ - HÀNH DOANH CHÍNH TỔ HÀNH TỔ NGÂN QUỸ TỔ KẾ TOÁN CHÍNH Sơ đồ 2.1: Bộ máy tổ chức quản lý tại NHNo&PTNT chi nhánh Bắc Sông Trường ĐạiHương học- Thừa Thiên Kinh Huế tế Huế (Nguồn: Phòng kinh doanh-Ngân hàng Agribank chi nhánh BSH) 31
41. Chức năng, nhiệm vụ của các bộ phận:  Ban Giám đốc: gồm 1 Giám đốc và 2 Phó Giám đốc. Giám đốc chịu trách nhiệm và giữ vai trò chủ đạo trong ngân hàng, giúp việc cho Giám đốc là Phó Giám đốc. Giám đốc: là người điều hành hoạt động kinh doanh hàng ngày của ngân hàng, chịu trách nhiệm trước Hội đồng thành viên về việc thực hiện các quyền và nghĩa vụ của mình và là người đại diện của ngân hàng theo pháp luật. Phó Giám đốc: là người giúp việc trực tiếp cho Giám đốc. Phó Giám đốc là người do Giám đốc bổ nhiệm, chịu trách nhiệm trước Giám đốc về các hoạt động kinh doanh, được ủy quyền của Giám đốc để ký kết các hợp đồng ủy thác với các đối tác của ngân hàng.  Tổ kinh doanh (tín dụng): là đầu mối tham mưu đề xuất với Giám đốc xây dựng chiến lược khách hàng tín dụng, phân loại khách hàng, đề xuất chính sách ưu đãi đối với từng loại khách hàng; tổng hợp báo cáo phân tích kết quả hoạt động tín dụng; xây dựng kế hoạch tín dụng ngắn, trung và dài hạn; Tiếp thị và tìm kiếm khách hàng (cá nhân, tổ chức kinh tế ) có nhu cầu: sử dụng các dịch vụ của ngân hàng Tiếp xúc khách hàng, căn cứ trên nhu cầu của khách hàng và khả năng cung ứng dịch vụ, tiện ích của ngân hàng, từ đó hướng dẫn và tư vấn cho khách hàng hoàn tất các thủ tục cần thiết theo quy định của ngân hàng. Nếu xét thấy khách hàng không đáp ứng được các yêu cầu của ngân hàng về điều kiện vay vốn nên thông tin ngay cho khách hàng để khỏi làm mất thời gian, công sức của khách hàng. Thẩm định khách hàng có nhu cầu vay vốn về uy tín, năng lực kinh doanh, Trườngquy mô hoạt động, khĐạiả năng tài chính,học tình hình Kinh kinh doanh, phương tế án (kHuếế hoạch) kinh doanh 32
42. Lập báo cáo thẩm định theo quy trình của ngân hàng và trình các cấp xét duyệt cho vay hoặc từ chối cho vay. Lập hợp đồng tín dụng, hợp đồng thế chấp và các hồ sơ văn bản có liên quan. Theo dõi và lập hồ sơ giải ngân theo yêu cầu của khách hàng và các quy định về giải ngân của ngân hàng. Kiểm tra sử dụng vốn vay theo quy định của ngân hàng và theo dõi việc trả nợ gốc và lãi vay theo hợp đồng. Thực hiện việc chuyển nhóm nợ, xử lý thu hồi nợ trước hạn, khởi kiện để thu hồi nợ, đôn đốc khách hàng trả nợ trong trường hợp khoản vay phát sinh nợ xấu, nợ khó đòi Thực hiện tất toán hợp đồng và giải chấp tài sản thế chấp, xoá đăng ký giao dịch đảm bảo khi khách hàng tất toán hợp đồng,  Tổ kế toán: Phụ trách các giao dịch với ngân hàng: lập dự án, hồ sơ vay, tăng hạn mức tín dụng ; Lập kế hoạch thanh toán, dự báo dòng tiền Kiểm soát chứng từ trước khi lập uỷ nhiệm chi, séc và các chứng từ khác; Nhập số liệu cập nhật, đầy đủ. Lập kế hoạch thanh toán hàng tuần, báo cáo cấp trên kịp thời các trường hợp ngân quỹ có khả năng không đủ đáp ứng các khoản chi trả  Ngân quỹ: Tham gia xây dựng, hoàn thiện các quy trình, văn bản hướng dẫn thực hiện nghiệp vụ liên quan đến tiền tệ theo quy định của ngân hàng nhà nước và của TrườngAgribank theo sự phân Đại công của lãnhhọcđạo phòng. Kinh tế Huế Trợ giúp kiểm tra, kiểm soát việc chấp hành chế độ nghiệp vụ về kho quỹ, vận chuyển và tiếp nhận tài sản/tiền tệ tại các đơn vị trên toàn hệ thống. 33
43. Kiểm tra và phát hiện kịp thời các sự cố, các rủi ro tiềm ẩn ảnh hưởng đến an toàn kho quỹ của các đơn vị, đề xuất các biện pháp đảm bảo an toàn kho quỹ. Tổng hợp, phân tích số liệu liên quan đến tiền mặt tồn quỹ tại các đơn vị để xây dựng hạn mức tồn quỹ phù hợp và hiệu quả cho các đơn vị trên toàn hệ thống. Lập báo cáo kiểm tra, kiểm soát các hoạt động nghiệp vụ liên quan đến tiền tệ, kho quỹ 2.1.3. Tình hình huy động vốn - sử dụng vốn 2.1.3.1. Tình hình huy động vốn Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn của Agribank chi nhánh Bắc Sông Hương Đơn vị: Tỷ đồng Năm So sánh 2017/2016 2018/2017 Huy động vốn 2016 2017 2018 (+/-) % (+/-) % 1. Theo 581,767 676,250 716,683 94,483 16,24% 40,433 5,98% thời hạn TG không kỳ 25,335 36,397 38,937 11,062 43,66% 2,540 6,98% hạn TG có kỳ hạn dưới 298,505 294,142 289,903 -4,363 -1,46% -4,239 -1,44% 12 tháng TG có kỳ hạn từ 12 257,927 345,711 387,843 87,784 34,03% 42,132 12,19% tháng trở lên 2. Theo 581,630 676,172 702,652 94,542 16,25% 26,480 3,92% loại KH Dân cư 573,356 669,452 693,125 96,096 16,76% 23,673 3,54% TrườngTCKT 8,271 Đại6,716 học9,470 -1,555Kinh-18,80% tế2,754 Huế41,01% DCTC 0,003 0,004 0,057 0,001 33,33% 0,053 1325% (Nguồn: Báo cáo tài chính của ngân hàng Agribank chi nhánh BSH) 34
44. Qua Bảng 2.1 tổng nguồn vốn huy động được tăng qua các năm, đến năm 2018 thì tổng vốn huy động được là 716,683 tỷ đồng tăng 5,98% so với năm 2017 tức tăng 40,433 tỷ đồng. Lượng vốn huy động dồi dào này đã đáp ứng một phần nhu cầu vốn sản xuất, kinh doanh, dịch vụ của các tổ chức kinh tế và người dân trên địa bàn Thừa Thiên Huế.  Phân theo loại khách hàng: nguồn vốn của ngân hàng bao gồm các nguồn chính sau: Tiền gửi dân cư: đến năm 2018 thì nguồn vốn huy động từ tiền gửi dân cư tăng lên đến 693,125 tỷ đồng nghĩa là tăng 3,54% so với năm 2017. Qua các năm thì nguồn vốn này liên tục tăng với tỷ trọng năm sau cao hơn năm trước. Điều này phần nào cũng khẳng định hơn nữa uy tín của chi nhánh. Tiền gửi TCKT: nếu năm 2016 nguồn này là 8,271 tỷ đồng thì đến năm 2017 là 6,716 tỷ đồng hay năm 2018 là 9,470 tỷ đồng. Có sự biến động nhẹ giữa năm 2017 và 2016, giảm 18,8% so với 2016 tức là giảm 1,555 tỷ đồng. Nhưng đến năm 2018 thì nguồn này tăng 41,01% so với năm 2017. Nhìn chung thì nguồn vốn huy động từ TCKT của chi nhánh cũng khá ổn định, điều này chứng tỏ trong 3 năm qua chi nhánh đã không ngừng thiết lập quan hệ với các TCKT trong địa bàn. Định chế tài chính: nguồn này đều tăng qua các năm nhưng đến 2018 thì tăng vọt đến 1325% so với 2017, tăng đến 0,053 tỷ đồng. Nguồn vốn huy động của định chế tài chính qua những năm có tiến triển tốt. Nhìn chung, đối với cơ cấu tiền gửi tiết kiệm của chi nhánh theo nguồn vốn huy động thì nguồn huy động trong dân cư đối với tổ chức kinh tế và định chế tài chính của chi nhánh chênh lệch khá lớn. Điều này cũng dễ hiểu bởi vì điều kiện ở khu vực có ít doanh nghiệp nên ngân hàng chủ yếu huy động tiền gửi từ dân cư. Ta có thể thấy nguồn vốn huy động trong dân cư ngày càng cao, trong khi đó nguồn vốn huy động từ các tổ chức kinh tế lại biến động không ổn định. Điều này cho thấy Trườngngân hàng đang làm Đạitốt việc huy độnghọc dân cư. ĐâyKinh là tín hiệu tốt vìtế nguồn Huế huy động trong dân cư vô cùng dồi dào và̀ có tính ổn định cao nên sẽ đảm bảo sự ổn định trong hoạt động của ngân hàng. 35
45.  Phân theo loại kỳ hạn: để đánh giá tính ổn định của nguồn vốn huy động được ta xem xét hình thức này. Tiền gửi không kỳ hạn: nguồn vốn này có xu hướng tăng qua các năm, vì người gửi có thể rút tiền bất kỳ lúc nào và bên cạnh đó được dùng rất nhiều trong các sự lựa chọn của khách hàng. Tiền gửi có kỳ hạn 12 tháng: Với việc thúc đẩy huy động nguồn vốn dài hạn giảm rủi ro của chi nhánh bằng chính sách lãi suất cao đối với các kỳ hạn > 12 tháng là phần nào nguyên nhân khoản mục này có xu hướng luôn tăng qua các năm. Năm 2017/2016 tăng 34,03% , năm 2018/2017 tăng 12,19%. 2.1.3.2. Tình hình sử dụng vốn Bảng 2.2: Kết quả sử dụng vốn của Agribank chi nhánh Bắc Sông Hương Đơn vị tính: Tỷ đồng Năm Năm Năm 2017/2016 2018/2017 Chỉ tiêu 2016 2017 2018 (+/-) % (+/-) % Tổng dư nợ 667,620 728,295 760,267 60,675 9,09% 31,972 4,39% Dư nợ trung 169,018 203,878 251,890 34,86 20,62% 48,012 23,55% dài hạn - Tỷ trọng dư nợ trung 25,32% 27,99% 33,13% và dài hạn Dư nợ ngắn 498,602 524,417 508,377 25,815 5,18% -16,040 -3,06% hạn - Tỷ trọng dư nợ ngắn 74,68% 72,01% 66,87% hạn TrườngNợ xấu 1,851 Đại2,970 học2,238 1,119Kinh60,45% -0,732tế Huế-24,65% -T ỷ lệ nợ 0,28% 0,41% 0,29% xấu (Nguồn: Báo cáo tài chính của ngân hàng Agribank chi nhánh BSH) 36
46. Nhìn vào Bảng 2.2 ta thấy tổng dư nợ qua các năm có xu huớng tăng lên. Tính đến năm 2018, tổng dư nợ cho vay của phòng giao dịch đạt 760,267 tỷ đồng, tăng 31,972 tỷ đồng (tương đương tăng 4,39%) so với cuối năm 2017. Trong đó: Cơ cấu theo kỳ hạn: Dư nợ cho vay ngắn hạn năm 2018 đạt 508,377 tỷ, giảm 16,04 tỷ so với cuối năm 2017, chiếm tỷ trọng 66,87% dư nợ cho vay. Tỷ trọng cho vay ngắn hạn chiếm chủ yếu trong tổng dư nợ và có xu hướng tăng, đây là xu hướng khá hợp lý, giúp đẩy nhanh quá trình luân chuyển vốn kinh doanh của Agribank. Bên cạnh đó, trong tình hình nền kinh tế diễn biến phức tạp như hiện nay thì việc cho vay các thời hạn ngắn giúp ngân hàng giảm thiểu được rủi ro phát sinh, đảm bảo an toàn hoạt động. Nợ xấu tuy có xu hướng tăng trong gian đoạn năm 2016 – 2017 nhưng đã giảm trở lại trong gian đoạn năm 2017 – 2018, nhìn chung không có biến động lớn. Cuối năm 2017 nợ xấu đạt 2,970 tỷ đồng tăng 60,45% so với năm 2016, nhưng đến cuối năm 2018 nợ xấu giảm còn 2,238% tức giảm 24,65% so với năm 2017. Điều này chứng tỏ chất lượng tín dụng tại Agribank chi nhánh Bắc Sông Hương khá tốt. Qua phân tích ta thấy tình hình tài chính của Agribank chi nhánh Bắc Sông Hương vẫn còn gặp khó khăn, nguyên nhân là do tăng trưởng dư nợ thấp, lãi suất cho vay giảm, chênh lệch lãi suất ngày càng thu hẹp, công tác quản trị rủi ro của Agribank tuy được quan tâm nhưng vẫn còn hạn chế. Các biện pháp đo lường, giám sát, kiểm soát và phòng ngừa rủi ro tín dụng của Agribank chưa phát huy được hiệu quả. Trường Đại học Kinh tế Huế 37
47. 2.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh Bảng 2.3: Kết quả HĐKD của Agribank chi nhánh Bắc Sông Hương Đơn vị: Tỷ đồng Năm So sánh 2017/2016 2018/2017 Chỉ tiêu 2016 2017 2018 (+/-) % (+/-) % Tổng thu 53,784 65,217 71,687 11,433 21,26% 6,470 9,92 % nhập Tổng chi 44,716 53,219 55,835 8,503 19,02% 2,616 4,92% phí Lợi 9,068 11,998 15,852 2,930 32,31% 3,854 32,12% nhuận (Nguồn: Báo cáo tài chính của ngân hàng Agribank chi nhánh BSH) Ngân hàng là tổ chức kinh doanh hàng hóa đặc biệt, đó là tiền tệ nên muốn hoạt động kinh doanh của ngân hàng có hiệu quả thì phải biết sử dụng cơ cấu nguồn vốn sao cho hợp lý, đem lại lợi nhuận cho ngân hàng. Lợi nhuận là một trong những yếu tố quan trọng nhằm đánh giá hiệu quả hoạt động của ngân hàng. Vì vậy, dưới sự lãnh đạo của ban giám đốc cũng như nỗ lực của các cán bộ nhân viên ngân hàng, chi nhánh đã đạt được một số kết quả: Về thu nhập: Thu nhập chủ yếu của chi nhánh qua 3 năm là thu nhập từ hoạt động tín dụng. Như vậy thì doanh thu của chi nhánh lệ thuộc khá nhiều vào các khoản tín dụng cho vay bên cạnh đó còn có các khoản thu phí từ dịch vụ tiền lãi khi cho các tổ chức tín dụng khác vay, thu lãi tiền gửi tại NHNN. Thu từ các hoạt động dịch vụ như các phí thanh toán qua ngân hàng cho các tổ chức kinh tế và cá nhân. Thu từ các hoạt động Trườngkinh doanh ngoại t ệ, Đạivàng, thu từ chênhhọc lệch tỷ giá.Kinh Thu tiền lãi góp tế vốn vớHuếi các đơn vị khác, thu từ hoạt động mua bán nợ. Ngoài ra ngân hàng còn có các nguồn thu không thường xuyên như thu từ việc nhượng bán. Từ năm 2016 đến năm 2018 thì thu nhập từ hoạt động tín dụng luôn chiếm trên 80% tổng thu nhập của chi nhánh. 38
48. Nếu các khoản cho vay này phát sinh bất trắc ngoài dự kiến thì chi nhánh sẽ phải đối phó với khó khăn gấp bội do các khoản thu khác chiếm tỷ trọng rất nhỏ. Trong 3 năm thì thu nhập của năm 2018 là đạt mức cao nhất 71,687 tỷ đồng và tỷ trọng cũng tăng 9,92% so với 2017 tất cả là nhờ dư nợ cho vay tăng đều qua các năm và việc thu từ lãi cho vay của ngân hàng năm 2018 cũng tăng so với 2017. Chứng tỏ hoạt động thu nợ lãi vay và tình hình trả lãi vay của ngân hàng đã đạt hiệu quả nhờ chi nhánh sử dụng nhiều biện pháp huy động và cho vay khác nhau với nhiều loại hình đa dạng phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Về chi phí: Cùng với sự biến động về thu nhập thì chi phí cũng có sự thay đổi qua các năm. Chi phí của chi nhánh có xu hướng tăng. Năm 2016 tổng chi phí của chi nhánh là 44,716 tỷ đồng, năm 2017 là 53,219 tỷ đồng và năm 2018 là 55,835 tỷ đồng. Đây cũng được xem là một dấu hiệu không tốt đối với chi nhánh vì nó ảnh hưởng đến lợi nhuận mang lại. Hoạt động huy động vốn là một trong những hoạt động chính yếu của chi nhánh và chi phí trả lãi là vấn đề vẫn được quan tâm hàng đầu trong việc quản trị chi phí của ngân hàng. Chi phí cho hoạt động kinh doanh ngoại hối cũng chỉ chiếm một tỷ lệ nhỏ so với tổng chi phí của ngân hàng. Ngoài ra, các khoản chi phí như chi phí nộp thuế và các khoản phí, lệ phí; chi phí hoạt động kinh doanh khác; chi phí cho nhân viên; chi cho hoạt động quản lý và công cụ; chi về tài sản; chi phí dự phòng, bảo toàn tiền gửi của khách hàng, cũng chiếm một tỷ lệ khá cao và biến động cùng với tình hình hoạt động kinh doanh của ngân hàng trong từng giai đoạn. Về lợi nhuận: Từ kết quả phân tích trên ta thấy thu nhập và chi phí từ năm 2016 đến năm 2018 liên tục tăng, tuy nhiên tốc độ tăng của chi phí luôn nhỏ hơn tốc độ tăng của thu nhập dẫn đến lợi nhuận năm 2018 tăng 3,854 tỷ đồng tương đương với 32,12% so với năm 2017. TrườngKết quả này phản ánh Đại được hoạt đ ộhọcng kinh doanh Kinh của chi nhánh đang tế trên đàHuế phát triển cũng như uy tín của ngân hàng ngày càng được nâng cao. 39
49. 2.1.5. Các sản phẩm tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Agribank chi nhánh Bắc Sông Hương Bảng 2.4: Lãi suất của các sản phẩm tiết kiệm tại ngân hàng Agribank chi nhánh BSH năm 2018 Tên sản phẩm Kì hạn Lãi suất Tiền gửi tiết kiệm 0,016%/tháng(0,2%năm) không kì hạn Tiền gửi tiết kiệm có Dưới 1 tháng 0,016%/tháng(0,2%năm) kì hạn 1 tháng 0,375%/tháng(4,5%/năm) 2 tháng 0,375%/tháng(4,5%/năm) 3 tháng 0,400%/tháng(4,8%/năm) 4 tháng 0,400%/tháng(4,8%/năm) 5 tháng 0,417%/tháng(5,0%/năm) 6 tháng 0,458%/tháng(5,5%/năm) TG tiết kiệm có kì hạn trả lãi sau toàn 7 tháng 0,458%/tháng(5,5%/năm) bộ 8 tháng 0,458%/tháng(5,5%/năm) 9 tháng 0,467%/tháng(5,6%/năm) 12 tháng 0,558%/tháng(6,7%/năm) 13 tháng 0,566%/tháng(6,8%/năm) 18 tháng 0,566%/tháng(6,8%/năm) 24 tháng 0,566%/tháng(6,8%/năm) 6 tháng 0,441%/tháng(5,3%/năm) 12 tháng 0,542%/tháng(6,5%/năm) TG tiết kiệm học 18 tháng 0,550%/tháng(6,6%/năm) Trườngđường Đại 24học tháng Kinh0,550%/tháng(6,6%/năm) tế Huế 36 tháng 0,558%/tháng(6,7%/năm) 60 tháng 0,558%/tháng(6,7%/năm) 40
50. Tên sản phẩm Kì hạn Lãi suất 12 tháng 0,408%/tháng(4,9%/năm) 18 tháng 0,416%/tháng(5,0%/năm) TG tiết kiệm an sinh 24 tháng 0,441%/tháng(5,3%/năm) 36 tháng 0.550%/tháng(6,6%/năm) 60 tháng 0,558%/tháng(6,7%/năm) 6 tháng 0,319%/tháng(4,3%/năm) 12 tháng 0,416%/tháng(5,0%/năm) TG tiết kiệm hưu trí 18 tháng 0,441%/tháng(5,3%/năm) 24 tháng 0,441%/tháng(5,3%/năm) TG tiết kiệm có kì 6 tháng 0,416%/tháng(5,0%/năm) hạn lãi suất thả nổi 12 tháng 0,542%/tháng(6,5%/năm) 3 tháng 0,383%/tháng(4,6%/năm) 6 tháng 0,441%/tháng(5,3%/năm) TG tiết kiệm linh hoạt 9 tháng 0,458%/tháng(5,5%/năm) 12 tháng 0,558%/tháng(6,7%/năm) 18 tháng 0,566%/tháng(6,8%/năm) 24 tháng 0,566%/tháng(6,8%/năm) (Nguồn: Phòng kế toán ngân hàng Agribank chi nhánh BSH)  Các sản phẩm gửi tiết kiệm tại ngân hàng Agribank chi nhánh Bắc Sông Hương Tiền gửi tiết kiệm không kì hạn: người gửi có thể rút tiền theo yêu cầu mà không cần báo trước vào bất kỳ ngày làm việc nào của tổ chức nhận tiền gửi. Đây là một trong những hình thức gửi tiền tiết kiệm an toàn ở ngân hàng Agribank. TrườngTiền gửi tiết kiệmĐại có kì hạn: học người gửi tiềnKinh chỉ có thể rút tiềntế sau mộtHuế kì hạn tiền gửi nhất định theo thỏa thuận với tổ chức nhận tiền gửi. Khách hàng có thể lựa chọn cho mình những kì hạn rút tiền và lãi rất linh động như 1 tháng, 2 tháng, 3 41
51. tháng, tùy theo nhu cầu của mình. Đối với sản phẩm này, khách hàng không được rút tiền gốc, có thể bổ sung thêm tiền gốc. Tiền lãi có thể rút ngay lúc mở sổ hoặc có thể rút vào cuối kì. Tiết kiệm học đường: Gửi tiết kiệm theo hình thức gửi góp, khách hàng sẽ gửi số tiền cố định vào tài khoản theo định kì. Tiết kiệm hưu trí: Là hình thức tiết kiệm gửi góp, theo đó khách hàng có thể chủ động gửi tiền tích lũy vào tài khoản. Tiết kiệm an sinh: Là hình thức tiết kiệm gửi góp, khách hàng chủ động gửi tiền nhiều lần mà không cần theo định kì với mục tiêu tích lũy dài hạn. Tiền gửi tiết kiệm có kì hạn lãi suất thả nổi: Là hình thức gửi tiền tiết kiệm có kì hạn lãi suất được tự động thay đổi theo định kì hàng tháng theo lãi suất thị trường. Với hình thức này, khách hàng có thể yên tâm gửi tiền khi trên thị trường có nhiều biến động về lãi suất. Tiết kiệm linh hoạt: Là loại tiền gửi có kì hạn, một trong những ưu điểm của loại hình này đó là khách hàng có thể rút một phần vốn gốc mà lãi suất vẫn được bảo toàn tương ứng với thời gian cũng như kì hạn gửi số tiền gốc còn lại. Trường Đại học Kinh tế Huế 42
52. 2.2. Kết quả nghiên cứu 2.2.1. Đặc điểm mẫu điều tra Bảng 2.5: Đặc điểm mẫu điều tra Tiêu chí Số người trả lời Tỉ lệ (%) Tích lũy (%) Giới tính Nam 80 39,4 39,4 Nữ 123 60,6 100,0 Độ tuổi Dưới 20 tuổi 7 3,4 3,4 Từ 20 đến 29 tuổi 37 18,2 21,6 Từ 30 đến 39 tuổi 97 47,8 69,4 Từ 40 đến 49 tuổi 33 16,3 85,7 Trên 50 tuổi 29 14,3 100,0 Trình độ học vấn Đại học 91 44,8 44,8 Sau đại học 77 37,9 82,8 Cao đẳng 28 13,8 96,6 Trung học phổ thông 7 3,4 100,0 Thu nhập Dưới 1 triệu 13 6,4 6,4 TrườngTừ 1 – 3 triệ u/thángĐại học42 Kinh20,7 tế 27,1Huế Từ 3 – 5 triệu/tháng 46 22,7 49,8 43
53. Tiêu chí Số người trả lời Tỉ lệ (%) Tích lũy (%) Từ 5 – 10 triệu/tháng 54 26,6 76,4 Trên 10 triệu/ tháng 48 23,6 100,0 Nghề nghiệp Công chức 21 10,3 10,3 Nhân viên văn phòng 100 49,3 59,6 Học sinh/ Sinh viên 10 4,9 64,5 Chủ doanh nghiệp 11 5,4 70,0 Lao động phổ thông 23 11,3 81,3 Kinh doanh cá thể 20 9,9 91,1 Hưu trí 6 3 94,1 Khác 12 5,9 100,0 (Nguồn: Kết quả điều tra xử lý SPSS) Giới tính: Tổng thể mẫu là 203, có 80 nam chiếm tỉ lệ 39,4% và 123 nữ chiếm 60,6%. Độ tuổi: Nhìn vào bảng ta có thể thấy được, khách hàng ở trong độ tuổi từ 30 đến 39 tuổi chiếm tỉ lệ cao nhất là 47,8% . Nhóm tuổi chiếm tỉ trọng nhiều thứ 2 là từ 20-29 tuổi. Độ tuổi trên 40 đến 49 tuổi cũng chiếm tỉ lệ khá lớn là 16,3%. Chiếm tỉ trọng nhỏ nhất 3,4% là độ tuổi dưới 20 tuổi . Trình độ học vấn: Về trình độ học vấn, hầu hết khách hàng có trình độ học Trườngvấn cao từ tốt nghi ệpĐại trung học phhọcổ thông trở lên,Kinh trong đó trình tếđộ Đạ i Huếhọc - Sau đại học chiếm nhiều nhất. 44
54. Thu nhập: Về thu nhập, chúng ta thấy được nhóm người có thu nhập từ 5 đến 10 triệu đồng chiếm tỷ lệ lớn, chiếm 26,6%. Những cá nhân có thu nhập trên 10 triệu đồng chiếm tỉ lệ khá cao 23,6%, còn thu nhập từ 3-5 triệu đồng chiếm 22,7%. Một thành phần chiếm tỉ lệ cũng không nhỏ đó là cá nhân có thu nhập từ 1-3 triệu chiếm 20,7%. Phần còn lại là những khách hàng có thu nhập dưới 1 triệu đồng thu nhập thấp. Nghề nghiệp: Sự phân bố về nghề nghiệp trong mẫu điều tra tập trung chủ yếu ở nhóm khách hàng nhân viên văn phòng chiếm 49,3%. Lượng khách là lao động phổ thông cũng chiếm tỉ lệ khá lớn 11,3%. Còn lại các ngành nghề khác sự chênh lệch về số lượng không nhiều. Trong đó 10,3% khách hàng là công chức; 9,9% là kinh doanh cá thể; 5,9% là lao động khác; 5,4% là chủ doanh nghiệp; còn lại 4,9% là học sinh sinh viên và 3% là hưu trí. 2.2.2. Mô tả hành vi sử dụng của khách hàng 2.2.2.1. Kênh thông tin giúp khách hàng biết đến ngân hàng Bảng 2.6: Kênh thông tin giúp khách hàng biết đến ngân hàng Tiêu chí Số lượt trả lời Tỉ lệ (%) Bạn bè, người thân giới thiệu 74 36,5 Thông qua truyền hình, quảng cáo 69 34,0 Thông qua Internet 56 27,6 Khác 4 2,0 (Nguồn: Kết quả điều tra xử lý SPSS) Nhìn vào Bảng 2.6 ta có thể thấy được kênh thông tin bạn bè, người thân giới thiệu chiếm tỉ lệ cao nhất là 36,5% trong việc góp phần giúp khách hàng biết Trườngđến ngân hàng. Thông Đại qua truyền họchình, quảng cáoKinh chiếm 34% với tế sự đóng Huế góp của những chương trình quảng cáo đặc sắc cùng sự phát triển của công nghệ thông tin hiện đại mọi người có thể biết đến ngân hàng qua đó. Còn lại Internet và các kênh khác lần lượt chiếm 27,6% và 2%. 45
55. Kênh thông tin 2% Bạn bè, người thân giới thiệu 27,6% 36,5% Thông qua truyền hình, quảng cáo Thông qua Internet 34% Khác Biểu đồ 2.1: Kênh thông tin giúp khách hàng biết đến ngân hàng (Nguồn: Kết quả điều tra xử lý SPSS) 2.2.2.2. Mục đích của việc gửi tiết kiệm của khách hàng Bảng 2.7: Mục đích của việc gửi tiết kiệm của khách hàng Tiêu chí Số lượt trả lời Tỉ lệ (%) Mục đích sinh lãi 53 26,1 Cất giữ tiền 75 36,9 Duy trì cuộc sống 29 14,3 Lập quỹ dự phòng 46 22,7 (Nguồn: Kết quả điều tra xử lý SPSS) Mỗi khách hàng đều gửi tiết kiệm với mỗi mục đích khác nhau. Nhìn vào bảng có thể thấy được mục đích cất giữ tiền chiếm tỉ lệ cao nhất 36,9%. Mục đích sinh lãi chiếm vị trí thứ hai với tỉ lệ 26,1%. Bên cạnh đó mục đích duy trì cuộc sống và lập quỹ dự phòng cũng chiếm tỉ lệ tương đương là 14,3% và 22,7%. Trường Đại học Kinh tế Huế 46
56. Mục đích gửi tiết kiệm của khách hàng Mục đích sinh lãi Cất giữ tiền Duy trì cuộc sống Lập quỹ dự phòng 22,7% 26,1% 14,3% 36,9% Biểu đồ 2.2: Mục đích gửi tiền tiết kiệm của khách hàng (Nguồn: Kết quả điều tra xử lý SPSS) 2.2.2.3. Số khách hàng quyết định gửi tiết kiệm khi giao dịch Bảng 2.8: Lượng khách hàng quyết định gửi tiết kiệm khi giao dịch Tiêu chí Số lượt trả lời Tỉ lệ (%) Không gửi tiền tiết kiệm 28 13,8 Có gửi tiền tiết kiệm 175 86,2 (Nguồn: Kết quả điều tra xử lý SPSS) Sau khi khảo sát 203 khách hàng có thể thấy được có 175 khách hàng gửi tiền tiết kiệm và 28 khách hàng không gửi tiền tiết kiệm. Trường Đại học Kinh tế Huế 47
57. Quyết định gửi ền ết kiệm Không gởi tiền tiết kiệm Có gửi tiền tiết kiệm 13,8% 86,2% Biều đồ 2.3: Quyết định gửi tiền tiết kiệm khách hàng (Nguồn: Kết quả điều tra xử lý SPSS) 2.2.3. Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis – EFA) 2.2.3.1. Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến độc lập Trước khi tiến hành phân tích nhân tố khám phá, nghiên cứu cần kiểm định KMO để xem xét việc phân tích này có phù hợp hay không. Việc kiểm định được thực hiện thông qua việc xem xét hệ số KMO (Kaiser Meyer-Olkin of Sampling Adequacy) và Bartlett’s Test. Giá trị KMO là một chỉ tiêu dùng để xem xét sự thích hợp của EFA. Nội dung kiểm định: hệ số KMO phải thỏa mãn điều kiện 0,5 ≤ KMO ≤ 1, chứng tỏ bước phân tích nhân tố khám phá EFA là phù hợp trong nghiên cứu này. Kết quả thu được như sau: Giá trị KMO bằng 0,675 lớn hơn 0,05 cho thấy phân tích EFA là phù hợp. Mức ý nghĩa Sig. của kiểm định Bartlett’s Test nhỏ hơn 0,05 nên các biến Trườngquan sát được đưa vàoĐại mô hình nghiênhọc cứu có tươngKinh quan với nhau tế và phù Huế hợp với phân tích nhân tố khám phá EFA. 48
58. Bảng 2.9: Kiểm định KMO and Bartlett’s Test đối với các biến độc lập KMO and Bartlett’s Test Trị số KMO (Kaiser Meyer-Olkin of Sampling Adequacy) 0,675 Đại lượng thống kê Approx. Chi-Square 1782,645 Bartlett’s Test Df 378 Sig. 0,000 (Nguồn: Kết quả điều tra xử lý SPSS) 2.2.3.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập Trong nghiên cứu này, khi phân tích nhân tố khám phá EFA đề tài sử dụng phương pháp phân tích các nhân tố chính (Principal Components) với số nhân tố (Number of Factor) được xác định từ trước là 7 theo mô hình nghiên cứu đề xuất. Mục đích sử dụng phương pháp này là để rút gọn dữ liệu, hạn chế vi phạm hiện tượng đa cộng tuyến giữa các nhân tố trong việc phân tích mô hình hồi quy tiếp theo. Phương pháp xoay nhân tố được chọn là Varimax procedure: xoay nguyên gốc các nhân tố để tối thiểu hóa số lượng biến có hệ số lớn tại cùng một nhân tố nhằm tăng cường khả năng giải thích nhân tố. Những biến nào có hệ số tải nhân tố 0,5 mới được đưa vào các phân tích tiếp theo. Ở nghiên cứu này, hệ số tải nhân tố (Factor Loading) phải thỏa mãn điều kiện lớn hơn hoặc bằng 0,5. Theo Hair & ctg (1998), Factor Loading là chỉ tiêu để đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của EFA, Factor Loading > 0,3 được xem là mức tối thiểu và được khuyên dùng nếu cỡ mẫu lớn hơn 350. Factor Loading > 0,4 được Trườngxem là quan trọng, Đại Factor Loading học > 0,5 đư ợKinhc xem là có ý nghtếĩa th ựHuếc tiễn, và nghiên cứu này chọn giá trị Factor Loading > 0,5 với cỡ mẫu là 100. 49
59. Bảng 2.10: Phân tích nhân tố khám phá EFA Nhóm nhân tố Biến quan sát 1 2 3 4 5 6 7 TINCAY2 0,870 TINCAY3 0,808 TINCAY1 0,807 TINCAY4 0,735 CHAMSOC2 0,813 CHAMSOC3 0,791 CHAMSOC1 0,741 CHAMSOC4 0,734 THANQUEN2 0,792 THANQUEN3 0,754 THANQUEN4 0,737 THANQUEN1 0,706 LAISUAT2 0,787 LAISUAT3 0,769 LAISUAT4 0,714 LAISUAT1 0,638 TIEPCAN3 0,820 TrườngTIEPCAN4 Đại học Kinh0,762 tế Huế TIEPCAN2 0,727 TIEPCAN1 0,679 50
60. Nhóm nhân tố Biến quan sát 1 2 3 4 5 6 7 DICHVU3 0,777 DICHVU4 0,771 DICHVU2 0,728 DICHVU1 0,611 NHANVIEN2 0,754 NHANVIEN3 0,751 NHANVIEN1 0,703 NHANVIEN4 0,682 H s ệ ố 3,698 2,754 2,607 2,314 2,170 1,717 1,612 Eigenvalue Phương sai tiến lũy tiến 13,208 23,044 32,353 40,616 48,365 54,496 60,253 (%) (Nguồn: Kết quả điều tra xử lý SPSS) Thực hiện phân tích nhân tố lần đầu tiên, đưa 28 biến quan sát trong 7 biến độc lập ảnh hưởng đến quyết định sử dụng khách hàng vào phân tích nhân tố theo tiêu chuẩn Eigenvalue lớn hơn 1 đã có 7 nhân tố được tạo ra. Như vậy, sau khi tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA, số biến quan sát vẫn là 28. Không có biến quan sát nào có hệ số tải nhân tố (Factor Loading) bé hơn 0,5 nên không loại bỏ biến, đề tài tiếp tục tiến hành các bước phân tích tiếp theo. Kết quả phân tích nhân tố được chấp nhận khi tiêu chuẩn phương sai trích Trường(Variance Explained Đại Criteria) > 50%học và giá tr ị EigenvalueKinh lớn hơn tế 1 (theo Huế Gerbing & Anderson, 1998). Dựa vào kết quả trên, tổng phương sai trích là 60,253% > 50% do đó phân tích nhân tố là phù hợp. 51
61. Đặt tên cho các nhóm nhân tố: Nhân tố 1 (Factor 1) gồm 4 biến quan sát : TINCAY1, TINCAY2, TINCAY3, TINCAY4. Nghiên cứu đặt tên nhân tố mới này là “Mức độ tin cậy” Nhân tố 2 (Factor 2) gồm 4 biến quan sát: CHAMSOC1, CHAMSOC2, CHAMSOC3, CHAMSOC4 Nghiên cứu đặt tên nhân tố mới này là “Mức độ chăm sóc”. Nhân tố 3 (Factor 3) gồm 4 biến quan sát: THANQUEN1, THANQUEN2, THANQUEN3, THANQUEN4. Nghiên cứu đặt tên nhân tố mới này là “Người thân quen”. Nhân tố 4 (Factor 4) gồm 4 biến quan sát: LAISUAT1, LAISUAT2, LAISUAT3, LAISUAT4. Nghiên cứu đặt tên nhân tố mới này là “Lãi suất”. Nhân tố 5 (Factor 5) gồm 4 biến quan sát: TIEPCAN1, TIEPCAN2, TIEPCAN3, TIEPCAN4. Nghiên cứu đặt tên nhân tố mới này là “Mức độ tiếp cận”. Nhân tố 6 (Factor 6) gồm 4 biến quan sát: DICHVU1, DICHVU2, DICHVU3, DICHVU4. Nghiên cứu đặt tên nhân tố mới này là “Chất lượng dịch vụ”. Nhân tố 7 (Factor 7) gồm 4 biến quan sát: NHANVIEN1, NHANVIEN2, NHANVIEN3, NHANVIEN4. Nghiên cứu đặt tên nhân tố mới này là “Nhân viên”. 2.2.3.3. Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến phụ thuộc Các điều kiện kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến phụ thuộc tương tự các điều kiện kiểm định của biến độc lập. Sau khi tiến hành phân tích đánh giá chung quyết định gửi tiền tiết kiệm tại Ngân hàng Agribank chi nhánh Bắc Sông Hương qua 3 biến quan sát, kết quả cho chỉ số KMO là 0,704 (lớn hơn 0,05), và kiểm định Bartlett’s Test cho giá trị Sig. = 0,000 (bé hơn 0,05) nên dữ liệu thu thập được đáp ứng được điều kiện để tiến hành phân tích nhân tố. Trường Đại học Kinh tế Huế 52
62. Bảng 2.11: KMO and Bartlett’s Test đối với nhân tố quyết định gửi tiền KMO and Bartlett’s Test Trị số KMO (Kaiser Meyer-Olkin of Sampling Adequacy) 0,704 Approx. Chi-Square 232,038 Đại lượng thống kê Df 3 Bartlett’s Test Sig. 0,000 (Nguồn: Kết quả điều tra xử lý SPSS) 2.2.3.4. Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc Bảng 2.12: Kết quả phân tích EFA với nhân tố quyết định gửi tiền Quyết định sử dụng Hệ số tải QUYETDINH1 0,720 QUYETDINH2 0,804 QUYETDINH3 0,712 Phương sai tích lũy tiến (%) 74,521 (Nguồn: Kết quả điều tra xử lý SPSS) Kết quả phân tích nhân tố khám phá rút trích ra được một nhân tố, nhân tố này được tạo ra từ 3 biến quan sát mà đề tài đã đề xuất từ trước, nhằm mục đích rút ra kết luận về quyết định gửi tiền tiết kiệm. Nhân tố này được gọi là “Quyết định gửi tiền”. Nhận xét: Quá trình phân tích nhân tố khám phá EFA trên đã xác định được 7 nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng tại Thành phố Huế đối Trườngvới quyết định gử i Đại tiền tiết kiệ mhọc của Ngân hàngKinh Agribank chi tế nhánh Huế Bắc Sông Hương, đó là “Mức độ tin cậy”, “Mức độ chăm sóc”, “Người thân quen”, “Lãi suất”, “Chất lượng dịch vụ”, “Mức độ tiếp cận” và “Nhân viên”. 53
63. Như vậy, mô hình nghiên cứu sau khi phân tích nhân tố khám phá EFA không có gì thay đổi đáng kể so với ban đầu, không có biến quan sát nào bị loại ra khỏi mô hình trong quá trình phân tích nhân tố khám phá. 2.2.4. Kiểm định độ tin cậy của thang đo Trước khi tiến vào các bước phân tích dữ liệu, nghiên cứu tiến hành bước kiểm định độ tin cậy thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha. Cronbach’s Alpha phải được thực hiện để loại bỏ các biến không liên quan (Garbage Items). Đề tài nghiên cứu sử dụng thang đo gồm 7 biến độc lập: “Lãi suất”, “Người thân quen”, “Mức độ tin cậy”, “Nhân viên”, “Chất lượng dịch vụ”, “Mức độ chăm sóc” và “Mức độ tiếp cận”. Mỗi biến độc lập được đo bằng 4 biến quan sát. Những biến có hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item Total Correlation) lớn hơn 0,3 và có hệ số Cronbach’s Alpha lớn 0,6 sẽ được chấp nhận và đưa vào những bước phân tích xử lý tiếp theo. Cụ thể là: o Hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,8: hệ số tương quan cao. o Hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,7 đến 0,8: chấp nhận được. o Hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,6 đến 0,7: chấp nhận được nếu thang đo mới. Trong quá trình kiểm định độ tin cậy, các biến quan sát đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3 nên không có biến nào bị loại bỏ khỏi mô hình. Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha được tổng hợp trong bảng đưới đây: Bảng 2.13: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha biến độc lập Biến Hệ số tương quan biến tổng Hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến 1. Lãi suất: Cronbach’s Alpha = 0,731 LS1 0,372 0,758 LS2 0,587 0,635 TrườngLS3 Đại0,576 học Kinh0,639 tế Huế LS4 0,569 0,643 2. Người thân quen: Cronbach’s Alpha = 0,765 54
64. Biến Hệ số tương quan biến tổng Hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến TQ1 0,560 0,712 TQ2 0,568 0,708 TQ3 0,590 0,696 TQ4 0,543 0,721 3. Mức độ tin cậy: Cronbach’s Alpha = 0,834 DTC1 0,689 0,780 DTC2 0,744 0,753 DTC3 0,681 0,783 DTC4 0,548 0,840 4. Nhân Viên : Cronbach’s Alpha = 0,707 NV1 0,458 0,664 NV2 0,549 0,611 NV3 0,535 0,617 NV4 0,436 0,678 5. Chất lượng dịch vụ: Cronbach’s Alpha = 0,707 DV1 0,397 0,700 DV2 0,486 0,648 DV3 0,557 0,602 DV4 0,535 0,617 6. Mức độ chăm sóc: Cronbach’s Alpha = 0,793 CS1 0,562 0,746 CS2 0,634 0,708 CS3 0,626 0,715 CS4 0,543 0,756 7. Mức độ tiếp cận: Cronbach’s Alpha = 0,748 TC1 0,490 0,721 TC2 0,520 0,703 TrườngTC3 Đại0,628 học Kinh0,643 tế Huế TC4 0,539 0,693 (Nguồn: Kết quả điều tra xử lý SPSS) 55
65. Qua bảng tổng hợp kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo trên, có thể kết luận rằng thang đo được sử dụng trong nghiên cứu là phù hợp và đáng tin cậy. Bảng 2.14: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha biến phụ thuộc Biến Hệ số tương quan biến tổng Hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến Quyết định gửi tiền: Cronbach’s Alpha = 0,826 QD1 0,659 0,786 QD2 0,745 0,703 QD3 0,651 0,792 (Nguồn: Kết quả điều tra xử lý SPSS) Kết quả đánh giá độ tin cậy của nhân tố “Quyết định gửi tiền” cho hệ số Cronbach’s Alpha = 0,826. Hệ số tương quan biến tổng của 3 biến quan sát đều lớn hơn 0,3 đồng thời hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến đều nhỏ hơn 0,826 nên biến phụ thuộc “Quyết định gửi tiền” được giữ lại và đảm bảo độ tin cậy để thực hiện các bước phân tích tiếp theo. 2.2.5. Mô hình hồi quy 2.2.5.1. Xây dựng mô hình hồi quy Sau khi tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA và Cronbach’s Alpha để khám phá các nhân tố có ảnh hưởng đến biến phụ thuộc “Quyết định gửi tiền”, nghiên cứu tiến hành hồi quy mô hình tuyến tính để xác định được chiều hướng và mức độ ảnh hưởng của các nhân tố mới này đến quyết định sử dụng . Mô hình hồi quy được xây dựng gồm biến phụ thuộc là “Quyết định gửi tiền” (QD) và các biến độc lập được rút trích từ phân tích nhân tố khám phá EFA gồm 7 biến: “Lãi suất” (LS), “Người thân quen” (TQ), “Mức độ tin cậy” (DTC), “Chất lượng dịch vụ” (DV), “Mức độ tiếp cận” (TC), “ Mức độ chăm sóc” (CS), “Nhân viên” (NV) với các hệ số Bê-ta tương ứng lần lượt là β1, β2, β3, β4, β5, β6, β7 TrườngMô hình hồi quy Đạiđược xây dựhọcng như sau: Kinh tế Huế QD= β0 + β1LS + β2TQ + β3DTC + β4DV+ β5TC + β6CS + β7NV + ei 56
66. Dựa vào hệ số Bê-ta chuẩn hóa với mức ý nghĩa Sig. tương ứng để xác định các biến độc lập nào có ảnh hưởng đến biển phụ thuộc trong mô hình và ảnh hưởng với mức độ ra sao, theo chiều hướng nào. Từ đó, làm căn cứ để kết luận chính xác hơn và đưa ra giải pháp mang tính thuyết phục cao. Kết quả của mô hình hồi quy sẽ giúp ta xác định được chiều hướng, mức độ ảnh hưởng của các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm đối với Ngân hàng Agribank chi nhánh Bắc Sông Hương. 2.2.5.2. Phân tích hồi quy Phân tích hồi quy tuyến tính sẽ giúp chúng ta biết được chiều hướng và cường độ ảnh hưởng của các biến độc lập lên biến phụ thuộc. Trong giai đoạn phân tích hồi quy, nghiên cứu chọn phương pháp Enter, chọn lọc dựa trên tiêu chí chọn những nhân tố có mức ý nghĩa Sig. 0,05 sẽ bị loại khỏi mô hình và không tiếp tục nghiên cứu nhân tố đó. Giá trị Sig. tại các phép kiểm định của các biến độc lập được đưa vào mô hình: “Người thân quen”, “Mức độ tin cậy”, “Nhân viên”, “Chất lượng dịch vụ”, “Mức độ chăm sóc”, “Mức độ tiếp cận” đều nhỏ hơn 0,05 chứng tỏ các biến độc lập này có ý nghĩa thống kê trong mô hình. Riêng đối với biến độc lập “Lãi suất” có giá trị Sig. là 0,174 > 0,05 nên bị loại khỏi mô hình hồi quy ban đầu. Do đó ta tiến hành chạy lại mô hình hồi quy. Kết quả được thể hiện qua bảng sau: Bảng 2.15: Kết quả phân tích hồi quy H s H s ệ ố ệ ố chưa chu n chu n hóa ẩ ẩ hóa t Sig. VIF l ch B Độ ệ Beta chuẩn Hằng số -2,685 0,546 -4,918 0,000 TQ 0,475 0,051 0,498 9,375 0,000 1,090 TrườngDTC 0,272 Đại0,052 học0,275 Kinh5,234 0,000 tế Huế1,066 NV 0,175 0,064 0,141 2,738 0,007 1,017 DV 0,317 0,061 0,267 5,173 0,000 1,025 57
67. H s H s ệ ố ệ ố chưa chu n chu n hóa ẩ ẩ hóa t Sig. VIF l ch B Độ ệ Beta chuẩn CS 0,204 0,057 0,188 3,590 0,000 1,052 TC 0,233 0,060 0,202 3,902 0,000 1,029 (Nguồn: Kết quả điều tra xử lý SPSS) Như vậy, phương trình hồi quy được xác định như sau: QD = -2,685 + 0,475TQ + 0,272DTC + 0,317DV + 0,233TC + 0,204CS + 0,175NV Nhìn vào mô hình hồi quy, ta có thể xác định rằng: có 6 nhân tố đó là “Người thân quen”, “Mức độ tin cậy”, “Nhân viên”, “Chất lượng dịch vụ”, “Mức độ chăm sóc”, và “Mức độ tiếp cận” ảnh hưởng đến “Quyết định gửi tiền” của khách hàng tại Thành phố Huế đối với Ngân hàng Agribank chi nhánh Bắc sông Hương. Đề tài tiến hành giải thích ý nghĩa các hệ số Bê-ta như sau: QD = -2,685 + 0,475TQ + 0,272DTC + 0,317DV + 0,233TC + 0,204CS + 0,175NV Hệ số β2 = 0,475 có nghĩa là khi biến “Người thân quen” thay đổi 1 đơn vị trong khi các biến khác không đổi thì “Quyết định gửi tiền” biến động cùng chiều 0,475 đơn vị. Tương tự với các biến còn lại cũng giải thích như vậy. Hệ số β3 = 0,272 có nghĩa là khi biến “Mức độ tin cậy” thay đổi 1 đơn vị trong khi các biến khác không đổi thì “Quyết định gửi tiền” biến động cùng chiều 0,272 đơn vị. Hệ số β4 = 0,317 có nghĩa là khi biến “Chất lượng dịch vụ” thay đổi 1 đơn vị trong khi các biến khác không đổi thì “Quyết định gửi tiền” biến động cùng chiều 0,317 đơn vị. Hệ số β5 = 0,233 có nghĩa là khi biến “Mức độ tiếp cận” thay đổi 1 đơn vị trong khi các biến khác không đổi thì “Quyết định gửi tiền” biến động cùng chiều 0,233 Trườngđơn vị. Hệ số β6 = 0,Đại204 có ngh ĩahọc là khi biến “MKinhức độ chăm sóc ”tếthay đ ổHuếi 1 đơn vị trong khi các biến khác không đổi thì “Quyết định gửi tiền” biến động cùng chiều 0,204 đơn vị. Hệ số β7 = 0,175 có nghĩa là khi biến “Nhân viên” thay đổi 1 đơn vị trong khi các biến khác không đổi thì “Quyết định gửi tiền” biến động cùng chiều 58