Khóa luận Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng cá nhân tại ngân hàng TMCP Phát triển TP.HCM - Chi nhánh Trảng Bom và giải pháp thực hiện

Nội dung text: Khóa luận Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng cá nhân tại ngân hàng TMCP Phát triển TP.HCM - Chi nhánh Trảng Bom và giải pháp thực hiện

1. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN CHẤT LƢỢNG TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHÁT TRIỂN TP.HCM – CHI NHÁNH TRẢNG BOM VÀ GIẢI PHÁP THỰC HIỆN Ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Chuyên ngành: QUẢN TRỊ DOANH NGHIỆP Giảng viên hướng dẫn : ThS. Nguyễn Thị Hoàng Yến Sinh viên thực hiện : Nguyễn Ngọc Bảo Trinh MSSV: 1154010868 Lớp: 11DQD05 TP. Hồ Chí Minh, 2015
2. i BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN CHẤT LƢỢNG TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHÁT TRIỂN TP.HCM – CHI NHÁNH TRẢNG BOM VÀ GIẢI PHÁP THỰC HIỆN Ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Chuyên ngành: QUẢN TRỊ DOANH NGHIỆP Giảng viên hướng dẫn : ThS. Nguyễn Thị Hoàng Yến Sinh viên thực hiện : Nguyễn Ngọc Bảo Trinh MSSV: 1154010868 Lớp: 11DQD05 TP. Hồ Chí Minh, 2015
3. ii LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan đây là đề tài nghiên cứu của tôi. Những kết quả và các số liệu trong báo cáo được thực hiện tại Ngân hàng TMCP Phát triển TP.HCM – chi nhánh Trảng Bom, không sao chép bất kỳ nguồn nào khác. Tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm trước nhà trường về sự cam đoan này. TP. Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2015 Sinh viên thực hiện Nguyễn Ngọc Bảo Trinh
4. iii LỜI CẢM ƠN Với tất cả lòng thành kính, con xin gởi lời biết ơn sâu sắc đến Cha, Mẹ và những người thân trong gia đình đã cùng nuôi dưỡng, dạy dỗ con khôn lớn và học thành tài như ngày hôm nay. Tôi xin chân thành cảm ơn quý Thầy, Cô, đặc biệt là quý Thầy, Cô khoa Quản trị kinh doanh, trường Đại học Công nghệ TP. Hồ Chí Minh đã giảng dạy và truyền đạt những kiến thức quý báu cho tôi trong suốt quá trình học tập tại trường. Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành đến cô Nguyễn Thị Hoàng Yến - người thầy đã tận tình chỉ bảo, hướng dẫn, giúp đỡ và dạy cho tôi những bài học quý báu trong quá trình thực hiện đề tài này. Tôi đồng kính gởi lời cảm ơn đến các Anh, Chị tại HDBank Trảng Bom, đặc biệt là các Anh, Chị ở phòng Tín dụng đã nhiệt tình hỗ trợ, giúp đỡ và tạo mọi điều kiện thuận lợi cho tôi trong suốt quá trình thực tập tại Ngân hàng. Xin cảm ơn những ý kiến đóng góp, chia sẻ chân thành của các anh chị và bạn bè để đề tài của tôi được hoàn thiện. Cuối cùng, tôi xin gửi lời chúc các Thầy, Cô trường Đại Học Công nghệ TP. Hồ Chí Minh và các Anh, Chị đang công tác tại HDBank Trảng Bom sức khỏe và công việc tốt đẹp. Chúc cho trường Đại Học Công nghệ TP. Hồ Chí Minh ngày càng lớn mạnh và có uy tín. Chúc cho HDBank Trảng Bom ngày càng phát triển và bền vững. Xin chân thành cảm ơn! TP.HCM, ngày tháng năm 2015 Sinh viên thực hiện Nguyễn Ngọc Bảo Trinh
5. iv NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƢỚNG DẪN TP. Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2015
6. v MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU 1 Chƣơng 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ TÍN DỤNG CÁ NHÂN VÀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN CHẤT LƢỢNG HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 5 1.1. Cơ sở lý luận về tín dụng ngân hàng 5 1.1.1. Khái niệm tín dụng ngân hàng 5 1.1.2. Đặc điểm của tín dụng ngân hàng 5 1.1.3. Phân loại tín dụng ngân hàng 6 1.2. Cơ sở lý luận về tín dụng cá nhân 7 1.2.1. Khái niệm về tín dụng cá nhân 7 1.2.2. Đặc điểm của tín dụng cá nhân 7 1.2.3. Vai trò của tín dụng cá nhân 8 1.2.4. Thực tiễn hoạt động phát triển tín dụng cá nhân ở Việt Nam 9 1.3. Cơ sở lí luận về chất lượng hoạt động tín dụng cá nhân 10 1.3.1. Chất lượng hoạt động tín dụng 10 1.3.2. Đặc điểm của chất lượng tín dụng 11 1.3.3. Các chỉ tiêu dùng để đánh giá chất lượng hoạt động tín dụng cá nhân 12 1.3.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng hoạt động tín dụng cá nhân 13 Chƣơng 2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHÁT TRIỂN TP.HCM – CHI NHÁNH TRẢNG BOM 17 2.1. Tổng quan về ngân hàng TMCP Phát triển TP.HCM – chi nhánh Trảng Bom 17 2.1.1. Giới thiệu về ngân hàng TMCP Phát triển TP.HCM 17 2.1.2. Giới thiệu về ngân hàng TMCP Phát triển TP. HCM - chi nhánh Trảng Bom 17 2.1.3. Lĩnh vực hoạt động 18 2.1.4. Cơ cấu tổ chức của HDBank Trảng Bom 19 2.1.4.1. Cơ cấu tổ chức phòng ban của HDBank Trảng Bom 19 2.1.4.2. Cơ cấu tổ chức nguồn nhân lực của HDBank Trảng Bom 21 2.2. Thực tiễn chất lượng hoạt động tín dụng cá nhân tại HDBank Trảng Bom 21 2.2.1. Tình hình DSCV khách hàng cá nhân của HDBank Trảng Bom 21 2.2.2. Tình hình về dư nợ cho vay cá nhân của HDBank Trảng Bom 25 2.2.3. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng hoạt động tín dụng cá nhân của HDBank Trảng Bom 28 2.2.4. Đánh giá chung về chất lượng hoạt động tín dụng cá nhân của HDBank Trảng Bom 31
7. vi 2.3. Vận dụng mô hình phân tích kinh tế nhằm phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng hoạt động tín dụng cá nhân tại HDBank Trảng Bom 32 2.3.1. Xây dựng mô hình 32 2.3.2. Các bước phân tích mô hình 34 2.3.3. Kết quả phân tích mô hình 35 2.3.3.1. Kết quả phân tích nhân tố khám phá 35 2.3.3.2. Kết quả phân tích hồi quy đa biến 37 2.3.4. Ý nghĩa thực tiễn của mô hình trong hoạt động tín dụng cá nhân tại HDBank Trảng Bom 39 CHƢƠNG 3. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI HDBANK TRẢNG BOM 41 3.1. Đánh giá các nhân tố tác động đến chất lượng tín dụng cá nhân của HDBank Trảng Bom 41 3.2. Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động tín dụng khách hàng tại HDBank Trảng Bom 43 3.2.1. Định hướng và mục tiêu, nhiệm vụ phát triển trong hoạt động tín dụng cá nhân tại HDBank Trảng Bom 43 3.2.2. Giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động tín dụng cá nhân tại HDBank Trảng Bom 44 3.2.2.1. Giải pháp đối với nhóm nhân tố “Sự tin tưởng” 45 3.2.2.2. Giải pháp đối với nhóm nhân tố “Phương tiện hữu hình” 49 3.2.2.3. Giải pháp đối với nhóm nhân tố “Sự đảm bảo” 51 3.2.3.4. Giải pháp đối với nhóm nhân tố “Sự cảm thông” 53 3.2.2.5. Các giải pháp khác nhằm hỗ trợ đẩy mạnh chất lượng tín dụng cá nhân 54 3.2.3. Một số kiến nghị 55 KẾT LUẬN 59 TÀI LIỆU THAM KHẢO 61
8. vii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT HDBank : Ngân hàng TMCP Phát triển TP.HCM HDBank Trảng Bom : Ngân hàng TMCP Phát triển TP.HCM – chi nhánh Trảng Bom DaiABank : Ngân hàng TMCP Đại Á NHNN : Ngân hàng Nhà nước NHTM : Ngân hàng Thương mại TMCP : Thương mại cổ phần CIC : Trung tâm Thông tin Tín dụng TDNH : Tín dụng ngân hàng KHCN : Khách hàng cá nhân KHDN : Khách hàng doanh nghiệp QHKH : Quan hệ khách hàng QL&HTTD : Quản lý và hỗ trợ tín dụng DNCV : Dư nợ cho vay DSCV : Doanh số cho vay NQH : Nợ quá hạn SXKD : Sản xuất kinh doanh
9. viii DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Cơ cấu tổ chức nguồn nhân lực của HDBank Trảng Bom 21 Bảng 2.2: Tình hình doanh số cho vay của HDBank Trảng Bom 22 Bảng 2.3: Tình hình doanh số cho vay khách hàng cá nhân 23 Bảng 2.4: Tình hình dư nợ cho vay của HDBank Trảng Bom 25 Bảng 2.5: Tình hình dư nợ cho vay khách hàng cá nhân 26 Bảng 2.6: Tỷ lệ dư nợ cho vay khách hàng cá nhân trên nguồn vốn huy động 28 Bảng 2.7: Tỷ lệ nợ quá hạn tín dụng khách hàng cá nhân 29 Bảng 2.8: Tỷ lệ sinh lời từ hoạt động tín dụng khách hàng cá nhân 30 Bảng 2.9: Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố trong mô hình hồi quy 39
10. ix DANH MỤC HÌNH ẢNH, ĐỒ THỊ Hình 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức phòng ban của HDBank Trảng Bom 19 Hình 2.2: Biểu đồ tình hình doanh số cho vay của HDBank Trảng Bom 22 Hình 2.3: Biểu đồ tình hình doanh số cho vay theo thời hạn vay 23 Hình 2.4: Biểu đồ tình hình dư nợ cho vay của HDBank Trảng Bom 25 Hình 2.5: Biểu đồ cơ cấu dư nợ cho vay cá nhân theo mục đích sử dụng vốn 27 Hình 2.6: Mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng đối với hoạt động tín dụng cá nhân của HDBank Trảng Bom 33
11. 1 LỜI MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Sự ra đời và tồn tại của các quan hệ tư hữu, gắn liền với phân công lao động xã hội đã hình thành nên một phạm trù kinh tế và cũng là sản phẩm của nền kinh tế hàng hóa, đó chính là tín dụng. Hoạt động tín dụng ngày càng giữ vai trò quan trọng trong hệ thống tài chính, tín dụng là công cụ góp phần thực hiện phân bổ điều tiết, sử dụng các nguồn lực của cải xã hội hiệu quả hơn, thúc đẩy quá trình tái sản xuất mở rộng và điều tiết vĩ mô nền kinh tế. Hoạt động tín dụng chiếm khoảng 80% doanh thu của các ngân hàng, do đó, việc tăng trưởng tín dụng bền vững, an toàn và hiệu quả luôn là vấn đề được các ngân hàng chú trọng, đặc biệt là trong giai đoạn mà Ngân hàng Nhà nước đang đẩy mạnh tái cơ cấu hệ thống, nâng cao hiệu quả hoạt động của các định chế tài chính như hiện nay. Điều này đồng nghĩa, các ngân hàng không chỉ tập trung vào số lượng, mà còn cần phải quan tâm phát triển về cả chất lượng của tăng trưởng tín dụng để vừa đảm bảo cho nền kinh tế vĩ mô, vừa an toàn cho hệ thống ngân hàng phát triển. Do trước đây, hoạt động tín dụng chỉ chú ý đến khách hàng doanh nghiệp mà quên mất tiềm năng phát triển của nhóm khách hàng cá nhân nên không khai thác được hết những lợi ích mà nhóm khách hàng này mang lại. Đặc biệt, khi nền kinh tế Việt Nam đang từng bước phát triển và hội nhập sâu hơn thì sự ra đời của tín dụng cá nhân chính là một sản phẩm thiết thực cho cả khách hàng lẫn hệ thống ngân hàng. Tuy tỷ trọng tín dụng khách hàng cá nhân có thể chiếm tới 35% - 40% trong cơ cấu tín dụng ngân hàng, nhưng thực tế cho thấy hoạt động tín dụng cá nhân trong hệ thống ngân hàng ở Việt Nam nói chung và tại ngân hàng TMCP Phát triển TP.HCM nói riêng vẫn chưa phát huy được hết tiềm năng có thể mang lại. Xuất phát từ những lý do thực tiễn trên và qua quá trình thực tập tại Ngân hàng TMCP Phát triển TP.HCM – chi nhánhTrảng Bom, nhận thấy rõ những điểm mạnh và những hạn chế về phát triển tín dụng cá nhân của ngân hàng này trong thời gian qua, nên tôi chọn đề tài “Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng cá nhân tại ngân hàng TMCP Phát triển TP.HCM – chi nhánh Trảng Bom và giải pháp thực hiện” làm đề tài nghiên cứu. Hy vọng qua đề tài này, ngân hàng sẽ có cơ hội tìm kiếm những tiềm năng do hoạt động tín dụng cá nhân mang lại, đồng thời phát triển những sản phẩm khác, dịch vụ khác nhằm đa dạng hóa các loại hình dịch vụ của ngân hàng mình, quảng bá thương hiệu cho HDBank Trảng Bom nói riêng và toàn bộ hệ thống HDBank nói chung. 2. Tình hình nghiên cứu Tín dụng ngân hàng là kênh đầu tư quan trọng cho phát triển kinh tế đất nước, nó luôn là đề tài hấp dẫn được nhiều người tham gia tìm hiểu và nghiên cứu. Nhiều chuyên gia cũng như sinh viên của các trường đại học trên cả nước đã có những báo
12. 2 cáo hay công trình nghiên cứu mang tính thời sự cao và thực tiễn liên quan đến lĩnh vực tín dụng ngân hàng và tín dụng cá nhân của các ngân hàng thương mại. Trong phạm vi trường Đại học Công nghệ TP.HCM, đề tài tín dụng cá nhân cũng đã được nhiều sinh viên thực hiện và có những giải thiết thực để tháo gỡ những bất cập, khó khăn, góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động của tín dụng cá nhân của các ngân hàng như đề tài: - Nguyễn Hoàng Anh Thơ (2010), “Giải pháp nâng cao hiệu quả cho vay đối với hộ sản xuất tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn huyện Hàm Thuận Bắc – Tỉnh Bình Thuận”, Khóa luận tốt nghiệp, Trường Đại Học Công nghệ TP.HCM. - Văn Thị Ánh Nguộc (2010), “Phân tích và biện pháp nâng cao hiệu quả hoạt động cho vay dành cho khách hàng cá nhân tại NHTMCP Công Thƣơng Việt Nam chi nhánh 3 TP.HCM”, Khóa luận tốt nghiệp, Trường Đại học Công nghệ TP.HCM. Những đề tài này đã có những đánh giá, nhìn nhận sâu sắc, giải quyết vấn đề một cách khoa học và cấp thiết, các kiến nghị được đưa ra tập trung vào giải quyết vấn đề một cách tích cực, góp phần đẩy mạnh hoạt động tín dụng khách hàng cá nhân, gắn hiệu quả tín dụng khách hàng cá nhân đi đôi với việc nâng cao chất lượng tín dụng. Tuy nhiên phạm vi nghiên cứu của các đề tài trên chỉ phân tích định tính đối với chất lượng tín dụng ngân hàng chứ chưa định lượng được tác động của từng yếu tố chất lượng đến hiệu quả tín dụng cá nhân của ngân hàng. Trong đề tài này, tác giả đi sâu phân tích những nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả chất lượng tín dụng cá nhân tại HDBank Trảng Bom, xây dựng mô hình phân tích kinh tế để phân tích các nhân tố ảnh hưởng và từ đó đưa ra những giải pháp thiết thực từ vận dụng mô hình nghiên cứu để tháo gỡ những tồn tại và khó khăn của công tác tín dụng cá nhân trong bối cảnh và tình hình hoạt động mới của ngân hàng. Việc vận dụng các mô hình phân tích kinh tế như mô hình phân tích nhân tố khám phá EFA, mô hình phân tích hồi quy đa biến MRA để phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động tín dụng còn rất ít và là đề tài hoàn toàn mới mẻ đối với HDBank Trảng Bom. Do đó, đây cũng là một điểm mới của đề tài. Ngoài ra, đề tài nghiên cứu được thực hiện trong bối cảnh “nóng” khi nhà nước đang đẩy mạnh nâng cao hiệu quả hoạt động tín dụng của các định chế tài chính, tháo gỡ khó khăn cho nền kinh tế nên đề tài nghiên cứu mang tính cần thiết cao. 3. Mục tiêu nghiên cứu  Mục tiêu tổng quát: Đánh giá thực trạng, từ đó đề xuất giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng tín dụng cá nhân tại HDBank Trảng Bom.  Mục tiêu cụ thể: - Góp phần hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về tín dụng ngân hàng, tín dụng cá nhân và chất lượng tín dụng cá nhân của ngân hàng. - Đánh giá thực trạng hoạt động tín dụng cá nhân tại HDBank Trảng Bom.
13. 3 - Xác định được các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng hoạt động tín dụng cá nhân tại HDBank Trảng Bom. - Vận dụng các mô hình định lượng trong phân tích kinh tế để xây dựng mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng tín dụng cá nhân tại HDBank Trảng Bom. - Đề xuất một số giải pháp góp phần nâng cao chất lượng hoạt động tín dụng khách hàng cá nhân tại HDBank Trảng Bom. 4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu của đề tài 4.1. Đối tƣợng nghiên cứu của đề tài Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng hoạt động tín dụng cá nhân của HDBank Trảng Bom. 4.2. Phạm vi nghiên cứu của đề tài - Về nội dung: Tập trung nghiên cứu, đánh giá thực trạng và các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng hoạt động tín dụng cá nhân tại HDBank Trảng Bom, từ đó đưa ra giải pháp để nâng cao chất lượng hoạt động tín dụng cá nhân của ngân hàng. - Về không gian: Đề tài được nghiên cứu tại Ngân hàng TMCP Phát triển TP.HCM - Chi nhánh Trảng Bom, Đồng Nai. - Về thời gian: Các tài liệu, số liệu sử dụng trong đề tài được cập nhật và phân tích trong thời gian từ 2012 – 2014. 5. Phƣơng pháp nghiên cứu 5.1. Phƣơng pháp thu thập số liệu  Thu thập dữ liệu thứ cấp - Sử dụng phương pháp kế thừa để thu thập các thông tin, tài liệu, số liệu thứ cấp đã được công bố ở các cơ quan lưu trữ, trên sách báo, tạp chí của ngành Ngân hàng, sách, báo, thông tin trên Internet. - Sử dụng thông tin đã được công bố qua các tài liệu của huyện, tỉnh, chi cục thống kê, Tổng cục thống kê, Bộ tài chính - Nguồn số liệu công bố từ Ngân hàng Nhà nước Việt Nam. - Các báo cáo, tài liệu công bố tại HDBank Hội sở, HDBank Trảng Bom.  Thu thập dữ liệu sơ cấp Dữ liệu sơ cấp là số liệu điều tra về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng hoạt động tín dụng cá nhân của HDBank Trảng Bom thông qua bảng câu hỏi được thiết kế sẵn. Số mẫu được lựa chọn ít nhất là 100 mẫu theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên. 5.2. Phƣơng pháp xử lý số liệu - Xử lý số liệu đã công bố: Dựa vào các số liệu đã được công bố, đối chiếu để ghi chép, nghiên cứu tổng hợp, sau đó bổ sung những thông tin còn thiếu và sàng lọc, chọn ra những thông tin phù hợp với hướng nghiên cứu của đề tài. - Xử lý số liệu điều tra: Toàn bộ số liệu điều tra được xử lý bằng máy tính theo chương trình Microsoft Excel và chương trình SPSS.
14. 4 5.3. Phƣơng pháp phân tích số liệu  Phương pháp thống kê mô tả Phương pháp thống kê mô tả nghiên cứu sự biến đổi số lượng có mối quan hệ mặt chất ở thời gian và địa điểm cụ thể. Phương pháp này sử dụng các chỉ tiêu như số tương đối, số tuyệt đối, số bình quân và dãy số biến động theo thời gian để nghiên cứu tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh, quy mô hoạt động, thực trạng hoạt động tín dụng cá nhân tại HDBank Trảng Bom.  Phương pháp thống kê so sánh Dùng phương pháp này để so sánh kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh ngân hàng HDBank giữa các năm, rủi ro trong hoạt động tín dụng cá nhân, thực trạng động tín dụng cá nhân, Kỹ thuật so sánh: - So sánh số tuyệt đối: Để biết sự tăng giảm về giá trị - So sánh số tương đối: Để biết phần trăm tăng, giảm - So sánh số bình quân: Tăng, giảm giữa các năm  Mô hình phân tích kinh tế Mô hình phân tích kinh tế được tiến hành thông qua hai giai đoạn: Giai đoạn 1: Nghiên cứu định tính nhằm xây dựng và phát triển hệ thống khái niệm, thang đo lường và các biến nghiên cứu, từ đó tiến hành xây dựng bảng câu hỏi điều tra khảo sát. Giai đoạn 2: Thông qua sự hỗ trợ của phần mềm SPSS, quá trình nghiên cứu định lượng được tiến hành thông qua hai mô hình: Bước 1: Sử dụng mô hình phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis, EFA ): Xây dựng mô hình phân tích nhân tố khám phá để xác định được các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng hoạt động tín dụng khách hàng cá nhân tại HDBank Trảng Bom. Qua mô hình EFA, xây dựng được hệ thống thang đo tin cậy của các yếu tố ảnh hưởng. Bước 2: Sử dụng mô hình phân tích hồi quy đa biến (Multiple Regression Analysis, MRA): Xây dựng mô hình phân tích hồi quy đa biến nhằm nhận diện được các nhân tố ảnh hưởng có ý nghĩa đến chất lượng hoạt động tín dụng cá nhân và vai trò của từng yếu tố đó tác động như thế nào đến chất lượng hoạt động tín dụng cá nhân tại HDBank Trảng Bom. 6. Kết cấu của đề tài Đề tài nghiên cứu gồm 3 chương: Chương 1: Cơ sở lý luận về tín dụng cá nhân và các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng hoạt động tín dụng cá nhân của Ngân hàng Thương mại. Chương 2: Thực trạng về chất lượng hoạt động tín dụng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Phát triển TP.HCM – chi nhánh Trảng Bom. Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động tín dụng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Phát triển TP.HCM – chi nhánh Trảng Bom.
15. 5 Chƣơng 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ TÍN DỤNG CÁ NHÂN VÀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN CHẤT LƢỢNG HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1. Cơ sở lý luận về tín dụng ngân hàng 1.1.1. Khái niệm tín dụng ngân hàng Theo Nghị định 49/2000/NĐ-CP của Chính phủ về tổ chức và hoạt động của Ngân hàng Thương mại thì “Ngân hàng Thương mại được cấp tín dụng cho tổ chức, cá nhân dưới các hình thức cho vay, chiết khấu thương phiếu và giấy tờ có giá khác, bảo lãnh, cho thuê tài chính và các hình thức khác theo quy định của Ngân hàng Nhà nước”. Trong các hoạt động cấp tín dụng của Ngân hàng thương mại thì cho vay là hoạt động quan trọng và chiếm tỷ trọng lớn nhất. Theo đó, tín dụng ngân hàng (TDNH) là giao dịch tài sản giữa ngân hàng (tổ chức tín dụng) với bên đi vay (là các tổ chức, cá nhân trong nền kinh tế) trong đó ngân hàng chuyển giao tài sản của mình cho bên đi vay sử dụng trong một thời gian nhất định theo thỏa thuận, và bên đi vay có trách nhiệm hoàn trả vô điều kiện cả vốn gốc và lãi cho ngân hàng khi đến hạn thanh toán. TDNH là một hình thức tín dụng vô cùng quan trọng, cung cấp phần lớn nhu cầu tín dụng cho các pháp nhân và thể nhân trong nền kinh tế. Cũng như các quan hệ tín dụng khác, TDNH chứa đựng ba nội dung: - Có sự chuyển nhượng quyền sử dụng vốn từ người sở hữu (ngân hàng) sang người sử dụng vốn (là các pháp nhân hoặc thể nhân). - Sự chuyển nhượng này kèm theo một khoản chi phí nhất định theo thỏa thuận giữa hai bên. - Sự chuyển nhượng này mang tính thời hạn. 1.1.2. Đặc điểm của tín dụng ngân hàng - Hoạt động tín dụng của ngân hàng được thực hiện dưới hình thái tiền tệ, với công cụ phục vụ chủ yếu là kỳ phiếu ngân hàng và các loại chứng chỉ huy động vốn. - Trong quá trình vận động của mình, ngân hàng đóng vai trò trung gian, vừa là chủ thể đi vay trong khâu huy động vốn, vừa là chủ thể cho vay trong khâu phân phối cho vay. Khâu huy động vốn: Ngân hàng là chủ thể đi vay, khai thác các nguồn vốn nhàn rỗi từ cá nhân, doanh nghiệp, hoặc vay mượn từ các hình thức phát hành trái phiếu, kì phiếu ngân hàng, để hình thành nên nguồn vốn cho vay. Khâu cho vay: Từ nguồn vốn huy động được, ngân hàng sẽ thực hiện phân phối đáp ứng một cách kịp thời và đầy đủ cho các chủ thể có nhu cầu về vốn trong nền kinh tế. - Quá trình vận động và phát triển của TDNH không hoàn toàn phù hợp với quy mô phát triển của sản xuất và lưu thông hàng hóa. Điều này có thể được lý giải như sau:
16. 6 Thứ nhất: TDNH được cấp dưới hình thức tiền tệ nhằm đáp ứng các nhu cầu khác nhau ngoài nhu cầu sản xuất và lưu thông hàng hóa, do đó, giá trị của món tín dụng có thể không đồng nhất với giá trị mở rộng quy mô sản xuất kinh doanh trong từng giai đoạn phát triển kinh tế. Thứ hai: Có những trường hợp nhu cầu tín dụng gia tăng nhưng sản xuất và lưu thông hàng hóa không tăng, nhất là trong thời kỳ kinh tế khủng hoảng, sản xuất và lưu thông hàng hóa bị co hẹp nhưng nhu cầu về tín dụng có thể vẫn gia tăng để chống lại tình trạng phá sản. Ngược lại trong thời kỳ kinh tế hưng thịnh, các doanh nghiệp mở mang sản xuất, hàng hóa lưu chuyển tăng mạnh nhưng TDNH lại không đáp ứng kịp cho quá trình tái sản xuất của xã hội. - Ngoài ra, TDNH còn có một số ưu điểm nổi bật như: Thời hạn cho vay linh hoạt: ngắn hạn, trung hạn, dài hạn, đáp ứng mọi nhu cầu vay vốn của khách hàng. TDNH có thể huy động một khối lượng lớn nguồn vốn bằng tiền nhàn rỗi trong xã hội để thỏa mãn nhu cầu về vốn của các chủ thể trong nền kinh tế. Phạm vi TDNH được mở rộng ở mọi ngành, mọi lĩnh vực, góp phần cung ứng vốn cho nền kinh tế, tạo điều kiện cho tín dụng thương mại phát triển. 1.1.3. Phân loại tín dụng ngân hàng Trong nền kinh tế thị trường, TDNH là loại hình tín dụng phổ biến, đáp ứng mọi nhu cầu bổ sung vốn của nền kinh tế như dự trữ hàng hóa, xây dựng cơ sở hạ tầng, mua sắm tài sản cố định, đáp ứng nhu cầu tiêu dùng cá nhân, Do đó trong những năm gần đây, các NHTM đã nghiên cứu và đưa ra các hình thức tín dụng đa dạng nhằm đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng, tăng lợi nhuận, và phân tán rủi ro cho ngân hàng.  Căn cứ vào thời hạn tín dụng: - Tín dụng ngắn hạn: là loại tín dụng có thời hạn dưới 1 năm, được sử dụng để đáp ứng nhu cầu bổ sung vốn lưu động của doanh nghiệp hoặc nhu cầu tiêu dùng bức thiết của dân cư. - Tín dụng trung hạn: loại tín dụng có thời hạn từ trên 1 năm - 5 năm, sử dụng để đầu tư cho tài sản cố định hoặc dự án quy mô nhỏ, thời gian hoàn vốn nhanh. - Tín dụng dài hạn: loại tín dụng có thời hạn trên 5 năm, đáp ứng nhu cầu xây dựng cơ bản hoặc đầu tư vào những dự án có quy mô lớn, thời gian hoàn vốn dài.  Căn cứ vào mục đích sử dụng vốn: - Tín dụng phục vụ sản xuất kinh doanh công thương nghiệp: là loại cho vay ngắn hạn để bổ sung vốn lưu động cho các doanh nghiệp trong lĩnh vực công nghiệp, thương mại, dịch vụ. - Tín dụng tiêu dùng: là loại cho vay để đáp ứng các nhu cầu tiêu dùng cá nhân như mua sắm các vật dụng gia đình, đáp ứng nhu cầu nâng cao chất lượng cuộc sống của người dân.
17. 7 - Tín dụng nông nghiệp: là loại cho vay để trang trải các chi phí sản xuất, nuôi trồng như bổ sung vốn chăn nuôi, bổ sung vốn mua giống cây trồng, nhiên liệu, - Tín dụng bất động sản: là loại cho vay liên quan đến việc mua sắm và xây dựng bất động sản nhà ở, đất đai.  Căn cứ vào chủ thể vay vốn: - Tín dụng doanh nghiệp. - Tín dụng cá nhân. - Tín dụng cho các tổ chức tài chính: đây là những khoản tín dụng cấp cho các ngân hàng, công ty bảo hiểm, công ty tài chính.  Căn cứ vào phương thức hoàn trả nợ vay: - Tín dụng hoàn trả một lần: khách hàng chỉ hoàn trả một lần gốc và lãi khi đến hạn. - Tín dụng trả góp: là loại tín dụng có nhiều kì hạn trả nợ, theo định kì khách hàng sẽ hoàn trả một số tiền gốc và lãi vay cho ngân hàng theo thỏa thuận. - Tín dụng hoàn trả theo yêu cầu: là loại tín dụng không có kỳ hạn trả nợ cụ thể mà tùy vào khả năng tài chính của mình mà người đi vay có thể hoàn trả bất cứ lúc nào. Ngoài ra, còn có nhiều cách phân loại TDNH khác dựa vào hình thái giá trị của tín dụng, dựa vào mức độ tín nhiệm của khách hàng hoặc tính chất đảm bảo của tín dụng Phân loại tín dụng có ý nghĩa cho việc nghiên cứu sự vận động của vốn tín dụng trong từng loại hình cho vay và là cơ sở để so sánh, đánh giá hiệu quả của chúng. 1.2. Cơ sở lý luận về tín dụng cá nhân 1.2.1. Khái niệm về tín dụng cá nhân Tín dụng khách hàng cá nhân (KHCN) là một hình thức tín dụng mà các tổ chức tín dụng cấp cho các cá nhân và hộ gia đình trong một thời gian nhất định với một chi phí nhất định. Các khoản vay này phục vụ cho nhu cầu chi tiêu cá nhân như mua sắm, sửa chữa, xây dựng các vật dụng cần thiết trong sinh hoạt hoặc phục vụ cho việc kinh doanh nhỏ lẻ của các hộ gia đình. 1.2.2. Đặc điểm của tín dụng cá nhân - Các khoản vay cá nhân chủ yếu là các khoản vay nhỏ, từ khoảng vài chục đến vài trăm triệu. Điều này là do giá trị hàng hóa và dịch vụ tiêu dùng phục vụ cho cá nhân chỉ ở mức vừa phải và các cá nhân đã có sự tích lũy từ trước, họ chỉ tìm đến ngân hàng với mục đích hỗ trợ một phần cho hoạt động kinh doanh và tiêu dùng của họ. Tuy nhiên, số lượng cá nhân có nhu cầu vay vốn là rất lớn nên xét về tổng giá trị quy mô của hoạt động tín dụng cá nhân này không hề nhỏ. - Thời hạn trả nợ linh hoạt, chủ yếu là các khoản vay ngắn hạn và trung hạn, trừ các trường hợp như mua bất động sản, mua xe trả góp thì thời hạn có thể kéo dài lâu hơn.
18. 8 - Lãi suất vay linh hoạt đối với từng đối tượng khách hàng và có thể được điều chỉnh định kì theo quy định của ngân hàng. Đối với các khoản cho vay ngắn hạn, lãi suất thường được ấn định ngay từ đầu và không thay đổi cho đến hết thời hạn vay. Đối với các khoản vay trung và dài hạn, lãi suất cho vay thường được điều chỉnh định kỳ theo một biên độ nhất định tùy theo từng ngân hàng. - Tuy nhiên, đối với ngân hàng, có hai vấn đề cần quan tâm trong hoạt động tín dụng KHCN, đó chính là rủi ro và chi phí. Về rủi ro: khả năng hoàn trả vốn vay và lãi suất phụ thuộc vào thu nhập của người đi vay, tuy nhiên do những yêu tố chủ quan và khách quan mà họ không thể trả nợ hoặc trì hoãn, gây ảnh hưởng đến hiệu quả cho vay của ngân hàng. Bên cạnh đó, việc xác định thông tin khách hàng, tình hình tài chính, thu nhập, khả năng hoàn trả nợ vay, mang tính định tính và khó xác định để làm cơ sở ra quyết định. Về chi phí: quy mô của các khoản vay nhỏ, song số lượng các khoản vay lại rất lớn. Ngân hàng phải thực hiện rất nhiều bước trong quá trình cho vay từ lúc tiếp nhận hồ sơ, thẩm định khách hàng, giải ngân cho đến lúc thu hồi nợ, khiến cho các chi phí về tổ chức, hành chính, quản lý tín dụng rất cao. 1.2.3. Vai trò của tín dụng cá nhân  ối với các khách hàng cá nhân: - Giúp khách hàng cá nhân có vốn để thực hiện những phương án sản xuất kinh doanh, nâng cao năng lực cạnh tranh trên thị trường, nâng cao chất lượng sản phẩm và mở rộng quy mô hoạt động. - Đáp ứng nhu cầu của khách hàng cá nhân về mua sắm phương tiện đi lại, xây dựng, sửa chữa, mua sắm nhà cửa, thiết bị và các nhu cầu khác, góp phần nâng cao chất lượng đời sống của người dân.  ối với nền kinh tế: - Tín dụng cá nhân có thể cung ứng vốn cho các KHCN với số lượng lớn và nhiều thời hạn khác nhau, giúp cá nhân có vốn để mở rộng và nâng cao năng lực sản xuất. Do đó, tín dụng cá nhân có tác dụng kích cầu và thúc đẩy nhanh tốc độ phát triển của nền kinh tế. - Nhờ hoạt động của tín dụng KHCN mà vốn tiền tệ của xã hội được huy động và sử dụng tối đa cho nhu cầu phát triển kinh tế của toàn xã hội, đẩy nhanh tốc độ chu chuyển vốn, ổn định quá trình lưu thông tiền tệ của quốc gia - Tạo điều kiện cho mọi cá nhân có thể tiếp xúc với các dịch vụ của ngân hàng, góp phần phát triển hệ thống NHTM ở Việt Nam.  ối với ngân hàng: - Mở rộng hoạt động sản xuất kinh doanh, tăng khả năng cạnh tranh của ngân hàng với các tổ chức tín dụng khác. - Tăng cường lợi nhuận, phân tán rủi ro. - Giúp mở rộng quan hệ với khách hàng, từ đó làm tăng khả năng huy động các loại tiền gửi cho ngân hàng.
19. 9 - Tìm kiếm được nhiều khách hàng tiềm năng. - Đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, đáp ứng nhu cầu của khách hàng. 1.2.4. Thực tiễn hoạt động phát triển tín dụng cá nhân ở Việt Nam Trong thời kỳ bao cấp, cá nhân không được và cũng không có nhu cầu thực hiện các giao dịch với ngân hàng. Nên khi bước vào thời kì hội nhập kinh tế, các NHTM đã phải mất khá nhiều thời gian và chi phí để thay đổi hành vi này và thu hút các KHCN thực hiện giao dịch với ngân hàng. Bên cạnh đó, hoạt động của các tổ chức tín dụng trước đây chỉ chú ý đến KHDN mà quên mất tiềm năng phát triển của KHCN và hộ gia đình nên không khai thác được hết những lợi ích mà những khách hàng này mang lại. Đặc biệt khi nền kinh tế Việt Nam đang từng bước phát triển, đời sống của người dân ngày càng hiện đại và có xu hướng tiêu dùng nhằm nâng cao mức sống của mình thì sự ra đời của tín dụng cá nhân của NHTM chính là một sản phẩm tín dụng đáp ứng được yêu cầu của họ, đồng thời mang lại lợi ích thiết thực cho các ngân hàng. Mặc dù từng giao dịch của khách hàng cá nhân có giá trị nhỏ nhưng xét về tổng khối lượng giá trị giao dịch sẽ rất lớn. Chính vì vậy nếu khai thác hết tiềm năng của nhóm khách hàng này thì sẽ mang lại thu nhập khá cao cho ngân hàng. Thông qua sản phẩm tín dụng KHCN, ngân hàng sẽ có cơ hội tìm kiếm và phát triển những sản phẩm, dịch vụ ngân hàng khác nhằm đa dạng hóa các loại hình dịch vụ, quảng bá cho thương hiệu của chính ngân hàng đó. Hiện nay, các ngân hàng đang rất quan tâm phát triển sản phẩm tín dụng dành cho KHCN. Các KHCN được thiết kế và cung cấp các sản phẩm, dịch vụ đặc thù với nhu cầu của mình, cũng như nhận được sự quan tâm thỏa đáng từ phía ngân hàng. Ở một số ngân hàng, tỷ trọng tín dụng cá nhân có thể lên tới 35% - 40% trong cơ cấu tín dụng. Và hoạt động tín dụng cá nhân này đã, đang và sẽ ngày càng phát triển hơn nữa trong hệ thống ngân hàng thương mại khi nhu cầu sản xuất, tiêu dùng của người dân ngày càng được nâng cao. Mặc dù tín dụng cá nhân mang lại nhiều lợi ích và có nhiều vai trò quan trọng đối với các KHCN, tổ chức tín dụng và đóng góp cho sự phát triển của nền kinh tế, song việc thực hiện các mục tiêu phát triển tín dụng cá nhân với những bước đi, lộ trình và cách thức nuôi dưỡng phân khúc sản phẩm này lại chưa đạt hiệu quả cao. Tỷ lệ tín dụng cá nhân ở Việt Nam hiện nay chỉ mới đạt 6%/ tổng dư nợ, trong khi ở Trung Quốc là 20% và Mỹ khoảng 35% - 40%. Do đó cần có một đánh giá toàn diện, khách quan và có giải pháp căn cơ hơn nữa cho việc tăng trưởng sản phẩm được coi là “bình sữa” của các ngân hàng này.
20. 10 1.3. Cơ sở lí luận về chất lƣợng hoạt động tín dụng cá nhân 1.3.1. Chất lượng hoạt động tín dụng  Khái niệm về chất lƣợng dịch vụ Nếu như chất lượng hàng hóa được xem là yếu tố hữu hình thì chất lượng dịch vụ (CLDV) là yếu tố vô hình. CLDV được xem là một trong những nhân tố then chốt quyết định đến sự thành công hay thất bại của một doanh nghiệp. Không như chất lượng sản phẩm, CLDV là những gì khách hàng cảm nhận được trong suốt quá trình mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tiếp xúc nhau nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng mong đợi có được trước đó cũng như tạo ra được giá trị cho khách hàng. Theo Parasuraman & ctg (1985, 1988) thì chất lượng dịch vụ được hiểu là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng về những tiện ích mà dịch vụ sẽ mang lại cho họ cũng như nhận thức, cảm nhận của họ về kết quả họ có được sau khi đã sử dụng qua dịch vụ đó. Parasuraman và cộng sự cũng đã xây dựng và kiểm định thang đo chất lượng dịch vụ, gọi là thang đo SERVQUAL. Trong hoạt động đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ, thang đo SERVQUAL của Parasuraman & ctg (1991) được xem là bộ công cụ đo lường hoàn chỉnh về chất lượng dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy cao và có thể ứng dụng cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau. Mô hình này đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên sự cảm nhận bởi chính các khách hàng sử dụng dịch vụ. Mô hình này được đo lường dựa trên 5 thành phần và 22 biến quan sát. (1) Tin cậy (Reliability): Nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên. (2) Đáp ứng (Responsiveness): Nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng. (3) Sự đảm bảo (Assurance): Nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, (4) Cảm thông (Empathy): Thể hiện qua khả năng hiểu biết và nắm bắt nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên. (5) Phương tiện hữu hình (Tangibles): Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên, cơ sở vật chất và các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.  Khái niệm về chất lƣợng hoạt động tín dụng Chất lượng hoạt động tín dụng là khả năng đáp ứng của ngân hàng đối với sự mong đợi của khách hàng về các sản phẩm tín dụng, phù hợp với các điều kiện kinh tế xã hội và điều kiện đặc thù của bản thân ngân hàng, đảm bảo cho sự tồn tại, phát triển của ngân hàng và mang lại lợi ích cho khách hàng. Chất lượng hoạt động tín dụng được xác định bằng khoảng cách giữa sự kỳ vọng của khách hàng so với cảm nhận của họ về những kết quả thực tế mà họ nhận được khi vay vốn tại ngân hàng, nó phản ánh hiệu quả sử dụng vốn vay của khách
21. 11 hàng, và là cơ sở để đánh giá hiệu quả hoạt động của ngân hàng cũng như tình hình phát triển kinh tế của xã hội. Chất lượng tín dụng là một khái niệm tương đối và thường xuyên biến đổi với các tác động trong nền kinh tế xã hội, do đó việc đảm bảo và nâng cao chất lượng tín dụng là vấn đề được các ngân hàng quan tâm nhằm hạn chế rủi ro trong hoạt động tín dụng của mình. 1.3.2. Đặc điểm của chất lượng tín dụng  Thứ nhất, đối với ngân hàng, chất lượng tín dụng được thể hiện ở việc thu hồi cả gốc và lãi của nợ vay đúng hạn, đảm bảo tăng trưởng tín dụng ổn định, giảm tỷ lệ nợ xấu. TDNH là quan hệ chuyển nhượng vốn giữa bên vay và bên cho vay theo nguyên tắc có hoàn trả nên việc thu hồi cả gốc và lãi của khoản vay chính là tiêu chí để đánh giá mức độ thực hiện nguyên tắc cũng như đánh giá chất lượng của khoản vay trong hoạt động tín dụng, đảm bảo dư nợ cho vay tăng trưởng ổn định, tối đa hóa lợi nhuận và tối thiểu hóa rủi ro cho ngân hàng. Trong quá trình hoạt động, chất lượng tín dụng là một nhân tố xuyên suốt từ khâu đầu tiên là tiếp xúc khách hàng, lập hồ sơ tín dụng đến bước cuối cùng là tất toán hợp đồng vay. Để đảm bảo tín dụng luôn có chất lượng đòi hỏi trong quá trình xét duyệt cho vay, cán bộ tín dụng khi lựa chọn đối tượng cho vay cần thẩm định, phân tích về các mặt như đạo đức khách hàng, khả năng tài chính, để từ đó đi đến quyết định cho vay, mức cho vay để vừa có thể hỗ trợ khách hàng có điều kiện sử dụng vốn vay có hiệu quá và trả nợ ngân hàng cả gốc và lãi đúng theo định kỳ hạn nợ, vừa nằm trong giới hạn phạm vi cho phép và tiềm lực của ngân hàng.  Thứ hai, sản phẩm tín dụng phải thỏa mãn được sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm tín dụng của ngân hàng. - Chất lượng tín dụng được thể hiện thông qua khả năng đáp ứng tốt nhu cầu và phù hợp với mục đích sử dụng vốn vay của khách hàng. - Chất lượng tín dụng còn được thể hiện ở sự thỏa mãn cơ hội kinh doanh về khía cạnh không gian, thời gian và quy mô cho khách hàng. Không gian: TDNH phải luôn gần gũi với khách hàng, thủ tục đơn giản, thuận tiện, điều kiện vay vốn hợp lý và có sự thuận lợi trong giao dịch. Thời gian: TDNH phải có lãi suất và kỳ hạn phù hợp với chu kỳ kinh doanh của khách hàng. Qui mô: TDNH phải thu hút được nhiều khách hàng nhưng vẫn đảm bảo được những nguyên tắc tín dụng. - Ngoài yếu tố cốt lõi là cung ứng vốn cho khách hàng, chất lượng tín dụng còn thể hiện ở việc khách hàng sử dụng vốn vay đúng mục đích, phát huy hiệu quả của phương án vay vốn và mang lại lợi nhuận cao cho hoạt động kinh doanh từ nguồn vốn vay của ngân hàng.
22. 12  Thứ ba, chất lượng tín dụng phải hài hòa giữa lợi ích của ngân hàng và cá nhân khách hàng, đồng thời mang lại lợi ích cho xã hội. Chất lượng tín dụng được đánh giá qua mức phục vụ sản xuất và lưu thông hàng hóa, khoản tín dụng có chất lượng phải hỗ trợ cho hoạt động kinh doanh, góp phần giải quyết công ăn việc làm, khai thác các khả năng tiềm tàng trong nền kinh tế, thúc đẩy quá trình tích tụ và tập trung sản xuất, giải quyết tốt mối quan hệ giữa tăng trưởng tín dụng và tăng trưởng kinh tế, hòa nhập với cộng đồng quốc tế. 1.3.3. Các chỉ tiêu dùng để đánh giá chất lượng hoạt động tín dụng cá nhân - Doanh số cho vay (DSCV): là chỉ tiêu phản ánh tất cả các khoản tín dụng mà ngân hàng đã phát ra cho vay trong một khoảng thời gian xác định, không kể khoản vay đó đã được thu hồi về hay chưa. DSCV thường được xác định theo tháng, quí, năm. DSCV cao chứng tỏ ngân hàng cho vay được nhiều, uy tín của ngân hàng tương đối tốt, có khả năng thu hút khách hàng. Ngược lại, khi DSCV thấp chứng tỏ ngân hàng không có khả năng mở rộng và phát triển cho vay, khả năng tiếp thị kém, ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Tuy nhiên khi đánh giá, chúng ta phải đặt chỉ tiêu này vào mối quan hệ giữa nguồn vốn và điều kiện kinh doanh cụ thể của từng khách hàng và ngân hàng để đánh giá. - Dư nợ cho vay (DNCV): là chỉ tiêu phản ánh tại một thời xác định nào đó ngân hàng hiện còn cho vay bao nhiêu, đây cũng là khoản mà ngân hàng cần thu về. Cũng như DSCV, chỉ tiêu DNCV này dùng để đánh giá khả năng cho vay, tìm kiếm khách hàng và đánh giá tình hình thực hiện kế hoạch tín dụng của ngân hàng. Chỉ tiêu này càng cao thì mức độ hoạt động của ngân hàng càng ổn định và có hiệu quả, ngược lại thì ngân hàng đang gặp khó khăn, nhất là khó khăn trong việc tìm kiếm khách hàng và việc thực hiện tín dụng chưa hiệu quả. - Nợ quá hạn(NQH): là chỉ tiêu phản ánh các khoản nợ khi đến hạn mà khách hàng không trả được cho ngân hàng mà không có nguyên nhân chính đáng thì ngân hàng sẽ chuyển từ tài khoản dư nợ sang tài khoản quản lý khác gọi là nợ quá hạn. NQH là khoản nợ thuộc các nhóm 2, 3, 4, 5 theo quy định về phân loại nợ của NHNN. NQH là chỉ tiêu phản ánh chất lượng nghiệp vụ tín dụng của ngân hàng. Nhóm 1: Nợ đủ tiêu chuẩn (quá hạn dưới 10 ngày). Các khoản nợ được đánh giá là có đủ khả năng thu hồi đầy đủ cả nợ gốc và lãi đúng hạn. Nhóm 2: Nợ cần chú ý (quá hạn từ 10 đến 90 ngày). Các khoản nợ được đánh giá là có khả năng thu hồi đầy đủ cả nợ gốc và lãi nhưng có dấu hiệu khách hàng suy giảm khả năng trả nợ. Nhóm 3: Nợ dưới tiêu chuẩn (quá hạn từ 91 đến 180 ngày). Các khoản nợ được đánh giá là không có khả năng thu hồi nợ gốc và lãi khi đến hạn. Các khoản nợ này được ngân hàng đánh giá là có khả năng tổn thất. Nhóm 4: Nợ nghi ngờ (quá hạn từ 181 đến 360 ngày). Các khoản nợ được đánh giá là có khả năng tổn thất cao.
23. 13 Nhóm 5: Nợ có khả năng mất vốn (quá hạn trên 360 ngày). Các khoản nợ được đánh giá là không có khả năng thu hồi, mất vốn. - Tỷ lệ nợ quá hạn trên tổng dư nợ: chỉ tiêu này phản ánh chất lượng tín dụng của một ngân hàng. Nếu chỉ tiêu này quá 3% có nghĩa là ngân hàng đang phải gánh chịu những rủi ro và tổn thất lớn từ hoạt động cho vay. - Tỷ lệ dư nợ cho vay trên tổng nguồn vốn huy động: chỉ tiêu này phản ánh khả năng sử dụng nguồn vốn huy động của ngân hàng. Nếu tỷ lệ này quá nhỏ chứng tỏ nguồn vốn của ngân hàng bị ứ đọng, hoạt động cho vay chưa đạt được kết quả tốt; tỷ lệ này quá cao có nghĩa là ngân hàng sử dụng toàn bộ vốn vào hoạt động cho vay, lúc này rủi ro tín dụng và rủi ro thanh khoản của ngân hàng là rất cao. - Tỷ lệ lợi nhuận từ hoạt động tín dụng trên tổng dư nợ: phản ánh khả năng sinh lợi từ hoạt động tín dụng của ngân hàng, nó cho ta biết một đồng nợ mang lại bao nhiêu đồng lợi nhuận. Do lợi nhuận từ hoạt động tín dụng chiếm phần lớn trong tổng lợi nhuận kinh doanh của ngân hàng nên tỷ lệ này cao chứng tỏ lợi nhuận từ hoạt động tín dụng cao, ngân hàng kinh doanh có hiệu quả. 1.3.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng hoạt động tín dụng cá nhân Quá trình hội nhập quốc tế đã mở ra nhiều cơ hội cũng như không ít các thách thức dành cho các NHTM ở Việt Nam khi phải cạnh tranh gay gắt với các tổ chức tín dụng có bề dày kinh nghiệm thực tiễn và tiềm lực tài chính vững mạnh hơn nhiều so với các NHTM trong nước. Do đó, phát triển và nâng cao chất lượng tín dụng là xu hướng tất yếu trong lộ trình hội nhập của hệ thống NHTM ở Việt Nam.  Về ngân hàng: - Chiến lược kinh doanh: liên quan đến các quyết định chiến lược về việc cung cấp sản phẩm, đáp ứng nhu cầu và sự hài lòng của khách hàng, giành lợi thế cạnh tranh về thị phần, khai thác cơ hội tiềm năng, Ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả cho vay đối với KHCN như: kế hoạch tăng trưởng cho sản phẩm này, kế hoạch marketing, kế hoạch nhân sự, Ngân hàng có một chiến lược kinh doanh hiệu quả sẽ phát huy và khai thác được tối đa các tiềm năng của ngân hàng mình và hạn chế thấp nhất những rủi ro có thể mang lại. - Các chính sách, quy định của ngân hàng: các quy định về thời hạn, lãi suất, thời hạn và phương thức giải ngân, thanh toán, thủ tục vay vốn, ảnh hưởng đến lựa chọn và quyết định vay cũng như sự hài lòng của khách hàng đối với các sản phẩm tín dụng cá nhân. Chính sách tín dụng phải được xây dựng trên cơ sở khoa học và thực tiễn, linh hoạt trong từng thời kì phát triển của ngân hàng, phù hợp với đường lối phát triển tín dụng và phải hài hòa giữa quyền lợi của khách hàng và ngân hàng. Chính sách tín dụng tốt sẽ đảm bảo tối ưu hóa nguồn vốn khi cho vay và mang lại hiệu quả một cách thiết thực nhất cho ngân hàng. - Chất lượng cán bộ tín dụng: Cán bộ tín dụng là người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, là cầu nối giữa khách hàng và ngân hàng, do đó cán bộ tín dụng phải có trình độ chuyên môn nghiệp vụ, có đạo đức nghề nghiệp, có khả năng phân tích và
24. 14 đánh giá để lựa chọn được khách hàng và tạo cho các khoản vay của ngân hàng được an toàn, hiệu quả. Nếu chất lượng cán bộ tín dụng tốt, thì họ sẽ thực hiện tốt các nhiệm vụ trong việc thẩm định dự án, đánh giá tài sản đảm bào, giám sát số tiền vay và có những biện pháp hữu hiệu trong việc thu hồi nợ vay hay xử lý những tình huống phát sinh trong quan hệ tín dụng của ngân hàng, giúp ngân hàng có thể ngăn ngừa, hoặc giảm nhẹ thiệt hại khi xảy ra rủi ro ở một khoản tín dụng của khách hàng. - Công tác tổ chức của ngân hàng: ngân hàng có một cơ cấu tổ chức khoa học sẽ đảm bảo được sự phối hợp chặt chẽ, nhịp nhàng giữa các phòng ban, đảm bảo cho ngân hàng hoạt động nhịp nhàng, thống nhất, hiệu quả, tạo điều kiện đáp ứng kịp thời nhu cầu khách hàng, theo dõi quản lý chặt chẽ các khoản huy động vốn, các khoản vay, từ đó nâng cao hiệu quả cho vay của ngân hàng. - Công tác thông tin: ngân hàng phải nắm rõ thông tin về khách hàng hiện tại và nắm bắt kịp thời những khách hàng tiềm năng có nhu cầu vay để gia tăng doanh số, lợi nhuận của mình. Trên cơ sở nguồn thông tin nhận được, ngân hàng phải thực hiện phân tích tín dụng để đánh giá uy tín, khả năng khách hàng trong việc sử dụng và hoàn trả vốn vay, từ đó làm cơ sở để ra quyết định cấp hay không cấp tín dụng cho khách hàng. - Công nghệ của ngân hàng: Do số lượng khách hàng cá nhân có nhu cầu vay vốn là rất lớn, nên ngân hàng cần đầu tư công nghệ quản lý để có thể nâng cao chất lượng hoạt động tín dụng, tiết kiệm thời gian, chi phí, tránh những sai sót trong giao dịch và quản lý thông tin khách hàng.  Về khách hàng - Năng lực tài chính của khách hàng: một khách hàng có tư cách đạo đức tốt, có tình hình tài chính vững vàng và lành mạnh, có thu nhập ổn định sẽ sẵn sàng hoàn trả đầy đủ những khoản vốn vay của ngân hàng khi đến hạn, đồng thời cũng kích thích ngân hàng mở rộng hoạt động cho vay. Do đó trong khâu thẩm định cần phải xem xét và đánh giá kĩ tình hình sản xuất kinh doanh và năng lực tài chính của khách hàng. - Nhu cầu, thói quen của khách hàng: nếu khách hàng hài lòng về sản phẩm mà ngân hàng cung cấp, thì đó chính là cơ sở để khách hàng tiếp tục hợp tác với ngân hàng cho các dự án kinh doanh của mình sau này.  Các nhân tố bên ngoài - ặc điểm thị trường nơi ngân hàng hoạt động: ở những nơi kinh tế phát triển thì lượng khách hàng có nhu cầu vay sẽ cao hơn so với những vùng nông thôn, kinh tế kém phát triển. Ngoài ra, chất lượng tín dụng không chỉ phụ thuộc vào các yếu tố chủ quan mà còn chịu sự tác động về các yếu tố khách quan khác như điều kiện tự nhiên, mặt bằng dân trí, phân bố dân cư đó chính là những yếu tố tác động đến hiệu quả kinh doanh của ngân hàng. - Môi trường kinh tế, chính trị: khi nền kinh tế phát triển, chính trị ổn định thì người dân sẽ an tâm đầu tư hơn, hoạt động sản xuất kinh doanh của các cá nhân tiến
25. 15 hành tốt và mang lại nhiều lợi nhuận, khả năng hoàn trả vốn cho ngân hàng cao, do vậy hoạt động cho vay của ngân hàng cũng sẽ ổn định và bền vững hơn. Đồng thời, môi trường kinh tế, chính trị ổn định sẽ giúp ngân hàng dễ dàng kiểm soát được hoạt động của mình, hạn chế được những rủi ro, nâng cao chất lượng hoạt động kinh doanh cũng như hoạt động tín dụng. - Môi trường pháp lý: Các công cụ, chính sách pháp luật của nhà nước về hoạt động tín dụng của ngân hàng như quy chế tín dụng, tỷ lệ dự trữ bắt buộc, lãi suất tín dụng, kiểm soát nợ xấu, mứcng trưởng tín dụng, ảnh hưởng lớn đến hoạt động của NHTM nói chung và chất lượng tín dụng nói riêng. Các hành lang pháp lý an toàn và hiệu quả sẽ tạo điều kiện cho các ngân hàng hoạt động bền vững, ngăn chặn kịp thời những rủi ro, từ đó góp phần nâng cao chất lượng tín dụng và kiểm soát sự ổn định quỹ tiền tệ quốc gia. Hoạt động tín dụng nói chung và tín dụng KHCN nói riêng là một trong những hoạt động mang lại thu nhập chủ yếu cho các NHTM, song không phải tất cả các NHTM đều thực hiện tốt hoạt động này. Một số ngân hàng gặp khó khăn trong việc huy động vốn hoặc không tìm được dự án cho vay thích hợp. Vì vậy việc đánh giá và nâng cao chất lượng hiệu quả tín dụng là hết sức quan trọng, nó giúp ngân hàng có thể đánh giá lại hoạt động cho vay của mình, từ đó đưa ra các giải pháp nhằm khắc phục những tồn tại, thiếu sót và đẩy mạnh hơn nữa hoạt động tín dụng.
26. 16 TÓM TẮT CHƢƠNG 1 Hoạt động tín dụng cá nhân đã, đang và sẽ ngày càng phát triển trong hệ thống các NHTM khi nhu cầu sản xuất kinh doanh và tiêu dùng của người dân ngày càng nâng cao. Hoạt động tín dụng cá nhân là tiền đề để thúc đẩy nền kinh tế phát triển và tạo ra một nền móng vững chắc cho sự phát triển bền vững của các NHTM, góp phần khắc phục những khó khăn hiện tại và nâng cao khả năng cạnh tranh với các ngân hàng quốc tế. Trong chương 1, đề tài đã trình bày chi tiết và hệ thống hóa các vấn đề cơ bản về tín dụng ngân hàng, trong đó đi sâu vào phân tích vai trò, đặc điểm và thực trạng phát triển hoạt động tín dụng KHCN. Nhằm phân tích và đánh giá được chất lượng tín dụng và các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng hoạt động tín dụng cá nhân, khung lý thuyết đã nêu ra các chỉ tiêu dùng để đánh giá chất lượng hoạt động tín dụng là doanh số cho vay, dư nợ cho vay, nợ quá hạn, tỷ lệ nợ quá hạn trên dư nợ, tỷ lệ dư nợ trên vốn huy động và tỷ lệ lợi nhuận hoạt động tín dụng trên tổng dư nợ và các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng hoạt động tín dụng cá nhân dựa trên 3 yếu tố đó là ngân hàng, khách hàng và các nhân tố bên ngoài. Trên cơ sở khung lý thuyết ở chương 1, việc phân tích thực trạng về chất lượng hoạt động tín dụng cá nhân và các giải pháp góp phần nâng cao chất lượng hoạt động tín dụng cá nhân của HDBank Trảng Bom sẽ được trình bày chi tiết trong chương 2 và chương 3.
27. 17 Chƣơng 2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHÁT TRIỂN TP.HCM – CHI NHÁNH TRẢNG BOM 2.1. Tổng quan về ngân hàng TMCP Phát triển TP.HCM – chi nhánh Trảng Bom 2.1.1. Giới thiệu về ngân hàng TMCP Phát triển TP.HCM Ngân hàng TMCP Phát triển TP.HCM (HDBank) được thành lập ngày 11/02/1989 theo Quyết định số 47/QĐ-UB của Ủy ban Nhân dân TPHCM và Giấy phép số 00019/NH-GP của NHNN Việt Nam cấp ngày 06/06/1992. Tên Ngân hàng: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh Tên tiếng Anh: Hochiminh City Development Commercial Joint Stock Bank Tên giao dịch: HDBank Hội sở chính: 25 Bis Nguyễn Thị Minh Khai, P. Bến Nghé, Q.1, Tp.HCM Vốn điều lệ: 8,100,000,000,000 (Tám nghìn một trăm tỷ đồng) Website: www.hdbank.com.vn Logo: HDBank là một trong những Ngân hàng TMCP đầu tiên của cả nước. Sau 25 năm hình thành và phát triển, hiện nay HDBank đã thành lập được 1 Hội sở chính, 1 văn phòng đại diện khu vực miền Bắc, 43 chi nhánh và 164 phòng giao dịch tại các tỉnh và thành phố trên cả nước với đội ngũ nhân viên là 4,546 người. Với sứ mệnh “Cung cấp đầy đủ các sản phẩm và dịch vụ tài chính hoàn hảo theo chuẩn mực quốc tế, đa dạng hóa khách hàng” và tầm nhìn “Trở thành tập đoàn tài chính hoạt động hiệu quả hàng đầu tại Việt Nam”, trong những năm gần đây HDBank luôn là thương hiệu được khách hàng Việt Nam tin dùng và không ngừng lớn mạnh. Theo báo cáo của Hội đồng Quản trị HDBank, đến 31/12/2014, tổng tài sản của ngân hàng đạt 99,525 tỷ đồng, tăng 15.4%, tổng vốn huy động 88,682 tỷ đồng, tăng 16 tỷ đồng và tổng dư nợ đạt 54,146 tỷ đồng tăng 10% so với năm 2013. Nợ xấu kiểm soát ở mức 1.4%. Lợi nhuận trước thuế: 700 tỷ đồng. Đáng chú ý, sau 25 năm hoạt động và phát triển, HDBank đã vươn lên đứng thứ 5/14 ngân hàng có hội sở tại TP.HCM, là 1 trong 5 ngân hàng có chỉ số hoạt động tốt nhất và xếp thứ 3/14 các ngân hàng được chia cổ tức cao nhất. Đây chính là điểm son của một ngân hàng đi tiên phong trong hoạt động tái cấu trúc và hội nhập và cũng là điểm để xác lập tham vọng “vượt” thị trường của HDBank trong thời gian tới. 2.1.2. Giới thiệu về ngân hàng TMCP Phát triển TP. HCM - chi nhánh Trảng Bom Ngân hàng TMCP Phát triển TP.HCM - chi nhánh Trảng Bom (HDBank Trảng Bom) tiền thân là ngân hàng TMCP Đại Á – chi nhánh Trảng Bom được
28. 18 thành lập theo quyết định số 18/QĐ-NHĐA-HĐQT ngày 04/03/2005, theo quyết định số 4713000204 ngày 11/03/2005 của Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Đồng Nai và chính thức đi vào hoạt động ngày 24/03/2005. Sau hoạt động sáp nhập ngân hàng TMCP Đại Á vào ngân hàng TMCP Phát triển TP.HCM tháng 12/2013, HDBank Trảng Bom chính thức được thành lập trên nền tảng của ngân hàng Đại Á – chi nhánh Trảng Bom trước đây, kế thừa mọi tài sản, nghĩa vụ, lợi ích và khách hàng từ ngân hàng Đại Á – chi nhánh Trảng Bom sau sáp nhập. Địa chỉ: B4-B5, khu nhà ở Bắc, quốc lộ 1A, TT Trảng Bom, Trảng Bom, Đồng Nai. Điện thoại: (061) 3 675 133 Fax: (061) 3 675 129 Trong những ngày đầu mới đi vào hoạt động, chi nhánh Trảng Bom đã gặp không ít khó khăn về vấn đề nhân sự, hệ thống cơ sở vật chất còn hạn chế và thị trường mới mẻ, đó là những thách thức không nhỏ đối với đội ngũ cán bộ nhân viên chỉ bao gồm 8 người. Với những nỗ lực của ban lãnh đạo cũng như toàn thể nhân viên, chi nhánh Trảng Bom đã từng bước mang tên tuổi, thương hiệu đến với khách hàng. Điển hình năm 2007, chi nhánh đã được Hội Đồng Quản Trị trao bằng khen “Chi nhánh xuất sắc” do đạt được doanh thu cao, mang lại nhiều lợi nhuận cho ngân hàng Đại Á. Kết thúc năm tài chính 2014, chi nhánh đạt kết quả huy động vốn, doanh thu và lợi nhuận ở mức cao. Kết quả này chính là nhờ vào đội ngũ cán bộ trẻ năng động, đầy nhiệt huyết, môi trường làm việc thoải mái, cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại. Và đặc biệt là niềm tin nơi khách hàng vào uy tín, hiệu quả của Ngân hàng Đại Á – chi nhánh Trảng Bom và “cam kết lợi ích cao nhất” cho khách hàng từ HDBank sau sáp nhập. Với bề dày kinh nghiệm 10 năm hoạt động trên địa bàn huyện Trảng Bom, Đồng Nai, đến nay HDBank Trảng Bom đã từng bước khẳng định được vị thế của mình trong hệ thống ngân hàng HDBank, nâng cao năng lực cạnh tranh với các chi nhánh ngân hàng khác có cùng địa bàn hoạt động, sở hữu nhiều tiềm năng to lớn để bứt phá và lớn mạnh trong thời kì đổi mới và hội nhập này. 2.1.3. Lĩnh vực hoạt động - Hoạt động huy động vốn: Huy động và nhận tiền gửi ngắn hạn, trung hạn, dài hạn từ các tổ chức, cá nhân. Tập trung mọi nguồn vốn nhàn rỗi từ dân cư và các tổ chức kinh tế để tăng nguồn vốn của ngân hàng, bổ sung vốn cho nền kinh tế. - Hoạt động cung cấp vốn: Cho vay ngắn hạn, trung hạn, dài hạn từ các tổ chức, cá nhân trên cơ sở tính chất và khả năng nguồn vốn của Ngân hàng để đáp ứng nhu cầu cho vay vốn kinh doanh, mua sắm, tiêu dùng, của người dân trên địa bàn hoạt động của HDBank Trảng Bom. Đa dạng hóa đối tượng và thị trường đầu
29. 19 tư nhằm đáp ứng kịp thời nhu cầu vốn của người dân và doanh nghiệp theo định hướng phát triển kinh tế, an sinh đề ra của huyện, tỉnh và của cả nước. - Thực hiện các giao dịch ngoại tệ, các dịch vụ tài trợ thương mại quốc tế, chiết khấu thương phiếu, trái phiếu và các giấy tờ có giá khác. - Cung cấp dịch vụ thanh toán, chuyển tiền và các dịch vụ ngân hàng khác được Ngân hàng Nhà nước (NHNN) Việt Nam cho phép. 2.1.4. Cơ cấu tổ chức của HDBank Trảng Bom 2.1.4.1. Cơ cấu tổ chức phòng ban của HDBank Trảng Bom Hình 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức phòng ban của HDBank Trảng Bom Ban giám đốc Kiểm soát viên Phòng Ban Phòng Phòng giao dịch BP hành QHKH QL&HTTD Kế toán và kho quỹ chánh BP BP BP BP Kho KHCN KHDN Giao quỹ dịch (Nguồn: Bộ phận Hành chánh – HDBank Trảng Bom)  Ban giám đốc Gồm một giám đốc và hai phó giám đốc. - Giám đốc là người đứng đầu chi nhánh, thực hiện quyền hạn và nhiệm vụ của mình theo quy định của pháp luật và HDBank, đồng thời chịu trách nhiệm về mọi hoạt động của HDBank Trảng Bom. Giám đốc có quyền phân công, ủy quyền cho các phó giám đốc giải quyết các công việc trong thẩm quyền của mình. - Phó Giám đốc: trợ giúp giám đốc điều hành một số hoạt động kinh doanh của đơn vị theo chức năng, nhiệm vụ được giao.  Phòng quan hệ khách hàng (QHKH) - Trực tiếp giao dịch với KHCN, doanh nghiệp để tiếp thị, hỗ trợ, tư vấn cho khách hàng để lựa chọn sản phẩm tín dụng phù hợp với nhu cầu của mình. - Căn cứ vào quy trình nghiệp vụ và quy định của HDBank Trảng Bom, tiến hành thẩm định hồ sơ khách hàng, trên cơ sở đó xác định mức cho vay, định giá tài sản đảm bảo, thời hạn vay vốn, trả nợ, mức lãi suất,
30. 20 - Quản lý các khoản tín dụng đã được giải ngân cho khách hàng. Thực hiện phân loại nợ theo quy định. - Thường xuyên theo dõi hoạt động kinh tế, khả năng tài chính của khách hàng để hạn chế rủi ro trong thu hồi vốn vay và lãi suất.  Ban quản lý và hỗ trợ tín dụng (QL&HTTD) - Hỗ trợ nhân viên QHKH trong việc soạn thảo hợp đồng và chuyển giao hồ sơ tín dụng, thông báo tín dụng cho khách hàng, kí kết hợp đồng tín dụng. - Lưu trữ và quản lý hồ sơ khách hàng. - Theo dõi dư nợ khách hàng, phối hợp với nhân viên QHKH thông báo cho khách hàng nghĩa vụ trả nợ, trả lãi và các nghĩa vụ khác có liên quan.  Phòng kế toán - Thực hiện kế toán chi tiết, kế toán tổng hợp, thường xuyên theo dõi, kiểm tra sự biến động của tài khoản và tính chất của tài khoản kế toán. - Lập và phân tích các báo cáo tài chính, kế toán định kì của HDBank Trảng Bom (báo cáo lưu chuyển tiền tệ, báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh, ) - Phân tích, đánh giá việc quản lý, chi tiêu của HDBank Trảng Bom, đề xuất biện pháp quản lý, sử dụng tiết kiệm, có hiệu quả nguồn vốn hoặc kinh phí.  Phòng giao dịch và kho quỹ - Bộ phận giao dịch: Là bộ phận thực hiện nhiệm vụ giao dịch trực tiếp với khách hàng như dịch vụ thanh toán; mở tài khoản tiền gửi; rút, ứng tiền mặt, ngoại tệ; cung cấp thông tin về tỷ giá, lãi suất cho khách hàng, - Bộ phận kho quỹ: Thực hiện việc kiểm tra tiền, thu – chi tiền mặt của HDBank Trảng Bom trong phạm vi trách nhiệm.  Bộ phận hành chánh - Thực hiện công tác tổ chức, sắp xếp đội ngũ cán bộ từng phòng ban. - Lập kế hoạch đào tạo, bồi dưỡng cán bộ cho đơn vị. - Thực hiện việc quản lý, mua bán thiết bị, văn phòng phẩm cho đơn vị. - Quản lý tài sản, sửa chữa, bảo dưỡng tài sản, tạo môi trường làm việc thuận lợi cho đội ngũ cán bộ của HDBank Trảng Bom.  Kiểm soát viên nội bộ - Kiểm tra, kiểm soát hoạt động nghiệp vụ của ngân hàng nhằm phát hiện những thiếu sót, đưa ra những chấn chỉnh kịp thời để phòng ngừa rủi ro trong hoạt động kinh doanh của HDBank Trảng Bom. - Kiểm tra, giám sát việc thực hiện khắc phục những sai sót đã nêu ra. - Đảm bảo an toàn về mặt pháp lý cũng như lợi ích của HDBank Trảng Bom trong giao dịch. Nhận xét: Sau 10 năm hoạt động, HDBank Trảng Bom đã tạo lập được một cơ cấu tổ chức quản lý hiệu quả, linh hoạt, phù hợp với mô hình hoạt động của ngân hàng và phát huy được hết khả năng của các cán bộ ở tất cả các phòng ban. Các bộ phận trong HDBank Trảng Bom có những chức năng, nhiệm vụ riêng, nhưng lại kết
31. 21 hợp với nhau thành một thể thống nhất, hỗ trợ nhau để hoàn thành công việc, góp phần vào sự phát triển ổn định, bền vững, nâng cao chất lượng và hiệu quả hoạt động của Ngân hàng. 2.1.4.2. Cơ cấu tổ chức nguồn nhân lực của HDBank Trảng Bom Bảng 2.1: Cơ cấu tổ chức nguồn nhân lực của HDBank Trảng Bom Số lượng Trình độ Bộ phận Sau đại Đại Cao đẳng/ Nam Nữ học học Trung cấp Ban Giám đốc 3 - 2 1 - Phòng QHKH 7 1 1 7 - Phòng QL&HTTD 1 5 1 5 - Phòng giao dịch và kho quỹ 1 8 - 9 - Phòng Kế toán - 2 1 1 - Phòng hành chánh - 1 - 1 - Kiểm soát viên - 1 - 1 - Tổng cộng 12 18 5 25 0 (Nguồn: Bộ phận Hành chánh - HDBank Trảng Bom)  Nhận xét: Con người luôn là yếu tố trung tâm quyết định đến sự thành công hay thất bại của bất kì hoạt động sản xuất kinh doanh (SXKD) nào, hiểu được điều đó, HDBank luôn chú trọng đào tạo và phát triển nguồn nhân lực của chi nhánh mình, sử dụng nguồn nhân lực đó một cách tích cực và hiệu quả nhất. HDBank Trảng Bom có đội ngũ nhân viên trẻ, chủ yếu là độ tuổi từ 25 đến 35 tuổi, năng động, nhiệt tình và có tinh thần trách nhiệm cao, giúp ngân hàng hoạt động ngày càng hiệu quả và đạt được nhiều thành công. Bên cạnh đó, đội ngũ nhân viên có trình độ văn hóa cao và nhiều năm kinh nghiệm làm việc trong lĩnh vực ngân hàng chính là tiền đề để giúp cho HDBank Trảng Bom luôn phát triển vững mạnh. 2.2. Thực tiễn chất lƣợng hoạt động tín dụng cá nhân tại HDBank Trảng Bom 2.2.1. Tình hình DSCV khách hàng cá nhân của HDBank Trảng Bom Nền kinh tế của Việt Nam ngày càng phát triển, người dân cần nhiều vốn để đầu tư mở rộng SXKD, nâng cao mức sống của mình, do đó hoạt động cho vay dành cho KHCN ngày càng chiếm vai trò quan trọng trong hoạt động của các tổ chức tín dụng. Nhằm đáp ứng nhu cầu vay vốn ngày càng cao của người dân, HDBank Trảng Bom đã không ngừng mở rộng và phát triển các gói dịch vụ dành cho KHCN. Dịch vụ này là một thế mạnh và cũng là một trong những nguồn thu nhập quan trọng của HDBank Trảng Bom.
32. 22 Bảng 2.2: Tình hình doanh số cho vay của HDBank Trảng Bom VT: Tỷ đồng So sánh So sánh Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014 2013/2012 2014/2013 Chỉ tiêu Giá Cơ cấu Giá Cơ cấu Giá Cơ cấu ± Δ % ± Δ % trị (%) trị (%) trị (%) Tổng DSCV 793 100% 1,442 100% 4,237 100% 649 81.90 2,795 193.85 DSCV KHDN 314 39.61% 487 33.80% 1,149 27.12% 173 55.20 662 135.76 DSCV KHCN 479 60.39% 955 66.20% 3,088 72.88% 476 99.41 2,134 223.50 (Nguồn: Phòng QHKH – HDBank Trảng Bom) Hình 2.2: Biểu đồ tình hình doanh số cho vay của HDBank Trảng Bom 4,500 4,237 4,000 3,500 3,088 3,000 2,500 2,000 1,442 1,500 1,149 955 1,000 793 479 487 500 314 - Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014 Tổng DSCV DSCV KHDN DSCV KHCN DSCV của HDBank Trảng Bom không ngừng tăng trưởng mạnh trong 3 năm gần đây, năm 2013 đạt 1,442 tỷ đồng, tăng 649 tỷ đồng so với năm 2012; và năm 2014 đạt 4,237 tỷ đồng, tăng 2,795 tỷ đồng so với năm 2013. Cơ cấu DSCV cũng đang có sự dịch chuyển từ khối KHDN sang khối KHCN. Cụ thể, năm 2012 DSCV KHCN chiếm 60.39% tổng DSCV và chiếm 66.20% tổng DSCV vào năm 2013, thì sang năm 2014 với mức tăng trưởng mạnh mẽ 2,134 tỷ đồng (tương ứng tăng 223.50%) so với năm 2013 DSCV KHCN đã chiếm gần 73% tổng DSCV. Sự tăng trưởng này nằm trong kế hoạch tăng trưởng tín dụng của HDBank Trảng Bom, đó là đẩy mạnh tăng trưởng tín dụng cá nhân, trong đó tập trung vô các sản phẩm thế mạnh của ngân hàng là cho vay bổ sung vốn lưu động, cho vay tiêu dùng và cho vay phát triển nông nghiệp. Cùng với những thay đổi trong chính sách tín dụng, HDBank Trảng Bom đã cung cấp vốn cho các cá nhân trong việc mở rộng và duy trì hoạt động SXKD, nâng cao chất lượng cuộc sống. Kết quả tăng trưởng trên cho thấy những định hướng phát triển tín dụng cá nhân của HDBank Trảng Bom đã mang lại kết quả tích cực cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng.
33. 23 Bảng 2.3: Tình hình doanh số cho vay khách hàng cá nhân VT: Tỷ đồng So sánh So sánh Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014 2013/2012 2014/2013 Chỉ tiêu Cơ Cơ Cơ Giá Giá Giá cấu cấu cấu ± Δ % ± Δ % trị trị trị (%) (%) (%) DSCV 479 100% 955 100% 3,088 100% 476 99.41 2,134 223.50 KHCN Theo thời hạn vay Ngắn hạn 256 53.47% 568 59.50% 1,398 45.27% 312 121.88 830 146.13 Trung và dài 223 46.53% 387 40.50% 1,690 54.73% 164 73.59 1,304 337.17 hạn Theo mục đích sử dụng vốn Nông 186 38.85% 253 26.48% 876 28.37% 67 35.90 623 246.56 nghiệp SXKD 135 28.14% 290 30.36% 912 29.54% 155 115.15 622 214.74 Tiêu dùng 73 15.25% 182 19.06% 534 17.29% 109 149.32 352 193.41 Khác 85 17.76% 230 24.09% 766 24.80% 145 170.59 536 233.01 (Nguồn: Phòng QHKH – HDBank Trảng Bom)  Theo thời hạn vay: Hình 2.3: Biểu đồ tình hình doanh số cho vay theo thời hạn vay Ngắn hạn Trung và dài hạn 45% 53% 41% 59% 47% 55% Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014 Năm 2013, DSCV ngắn hạn ở khối KHCN tăng 312 tỷ đồng (tương ứng tăng 121.88%) so với năm 2012 và năm 2014 tăng 830 tỷ đồng (tương ứng tăng 146.13%) so với năm 2013. DSCV trung và dài hạn ở khối KHCN cũng có sự tăng trưởng mạnh mẽ với việc năm 2014 tăng 1,304 tỷ đồng so với năm 2013 (tương ứng tăng 337.17%). Cùng với sự tăng trưởng đó cũng là sự dịch chuyển trong cơ cấu cho vay từ cho vay ngắn hạn sang cho vay trung và dài hạn. Nếu như cơ cấu cho vay ngắn hạn năm 2012 đạt 53.47% thì sang năm 2014 chỉ đạt 45.27% trong tổng cơ cấu DSCV
34. 24 KHCN. Sự dịch chuyển này là do chiến lược của ngân hàng trong thời gian gần đây có sự thay đổi với việc gia hạn thời gian cho vay của các hợp đồng tín dụng. Sự gia hạn này nhằm mục đích giúp cho người dân có thể an tâm đầu tư hơn mà không quá lo lắng đến thời gian hoàn trả nợ và lãi cho ngân hàng.  Theo mục đích sử dụng vốn: Dựa vào bảng số liệu 2.3 ta có thể thấy cho vay nông nghiệp, cho vay SXKD và cho vay tiêu dùng chính là 3 sản phẩm chủ lực của HDBank Trảng Bom với DSCV không ngừng tăng trưởng mạnh mẽ trong những năm gần đây. Cụ thể: - Cho vay nông nghiệp: là một trong những sản phẩm cho vay chủ lực của HDBank Trảng Bom với cơ cấu chiếm 38.85% năm 2012, 26.48% năm 2013 và 28.37% năm 2014 trong DSCV KHCN. Do Đồng Nai là một trong những nguồn cung cấp thực phẩm lớn cho địa bàn TP.HCM và các tỉnh lân cận nên hoạt động trồng trọt, chăn nuôi cũng khá phát triển trong những năm gần đây, giúp cho HDBank Trảng Bom có sự tăng trưởng tốt cho sản phẩm cho vay nông nghiệp này. - Cho vay SXKD: chiếm khoảng 30% DSCV KHCN qua các năm. Năm 2013, DSCV SXKD đạt 290 tỷ đồng, tăng 155 tỷ đồng so với năm 2012 và năm 2014 đạt 912 tỷ đồng, tương ứng tăng 214.74% so với năm 2013. DSCV SXKD tăng lên do ngân hàng gần ngay ba khu công nghiệp lớn Bàu Xéo, Hố Nai, Sông Mây, đây là khu vực có hoạt động kinh tế năng động và phát triển nhanh trong những năm gần đây nên nhu cầu vay vốn để mở rộng SXKD của người dân ngày càng nhiều. - Cho vay tiêu dùng: Năm 2013, DSCV tiêu dùng cá nhân đạt 182 tỷ đồng tăng 109 tỷ đồng (tương ứng tăng 149.32%) so với năm 2012 và chiếm 19.06% cơ cấu DSCV KHCN, năm 2014 tăng 352 tỷ đồng (tương ứng tăng 193.41%) so với năm 2013 và chiếm 17.29% cơ cấu DSCV KHCN. Sự tăng trưởng này là do trong những năm gần đây, người dân có nhu cầu vay vốn để mua sắm đồ dùng cá nhân, sinh hoạt, nâng cao chất lượng cuộc sống của mình. - Các sản phẩm cho vay khác: gồm các sản phẩm như cho vay mua xe ô tô, cho vay bất động sản, chiếm 17.76% năm 2012 và khoảng 24% vào năm 2013, 2014 trong cơ cấu DSCV KHCN. Đạt được những thành công trên là do HDBank Trảng Bom đã biết tận dụng ưu thế của mình đó là chi nhánh có vị trí nằm ngay trung tâm kinh tế, chính trị trên địa bàn huyện, thu hút được nhiều nguồn vốn từ dân cư và các tổ chức, góp phần tăng lượng vốn huy động cho ngân hàng, đảm bảo nguồn vốn để cung ứng tín dụng cho khách hàng. Bên cạnh đó, HDBank Trảng Bom áp dụng chính sách cho vay linh hoạt và có nhiều ưu đãi đối với sản phẩm cho vay đối với KHCN, khách hàng đã chủ động và tiếp cận được nguồn vốn ngân hàng nên DSCV KHCN nói riêng và tổng DSCV của ngân hàng đã có những thay đổi theo chiều hướng tích cực trong những năm gần đây.
35. 25 2.2.2. Tình hình về dư nợ cho vay cá nhân của HDBank Trảng Bom Với mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu trên địa bàn huyện Trảng Bom, chính vì vậy trong những năm gần đây, HDBank Trảng Bom không ngừng đẩy mạnh phát triển các sản phẩm cho vay dành cho KHCN với các sản phẩm là thế mạnh của mình như cho vay tiêu dùng, cho vay nông nghiệp, và cho vay sản xuất kinh doanh đối với KHCN. Bảng 2.4: Tình hình dƣ nợ cho vay của HDBank Trảng Bom VT: Tỷ đồng So sánh So sánh Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014 2013/2012 2014/2013 Chỉ tiêu Giá Cơ cấu Giá Cơ cấu Giá Cơ cấu ± Δ % ± Δ % trị (%) trị (%) trị (%) Tổng DNCV 223 100% 239 100% 354 100% 16 7.17 115 48.12 DNCV KHDN 70 31.39% 69 28.87% 114 32.20% (1) (1.43) 45 65.22 DNCV KHCN 153 68.61% 170 71.13% 240 67.80% 17 11.11 70 41.18 (Nguồn: Phòng QHKH – HDBank Trảng Bom) Hình 2.4: Biểu đồ tình hình dƣ nợ cho vay của HDBank Trảng Bom 400 354 350 300 239 240 250 223 200 153 170 150 114 100 70 69 50 - Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014 Tổng DNCV DNCV KHDN DNCV KHCN Cùng với sự tăng trưởng mạnh mẽ của DSCV, tình hình DNCV KHCN của HDBank Trảng Bom cũng ghi nhận những kết quả tăng trưởng tốt trong giai đoạn gần đây. Cụ thể: - Năm 2013, tổng DNCV tăng 16 tỷ đồng, tương ứng tăng 7.17% so với năm 2012. Năm 2014, tổng DNCV đạt mức 354 tỷ đồng, tăng 115 tỷ đồng (tương ứng tăng 48.12%) so với năm 2013. - Về DNCV KHCN: chiếm khoảng 70% tổng DNCV qua các năm. Năm 2013, DNCV KHCN đạt mức 170 tỷ đồng, tăng 17 tỷ đồng (tương ứng tăng 11.11%) so với năm 2012. Năm 2014, DNCV KHCN tăng 70 tỷ đồng (tương ứng tăng 41.18%) so với năm 2013, đạt mức 240 tỷ đồng.
36. 26 Bảng 2.5: Tình hình dƣ nợ cho vay khách hàng cá nhân VT: Tỷ đồng So sánh So sánh Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014 2013/2012 2014/2013 Chỉ tiêu Giá Cơ cấu Giá Cơ cấu Giá Cơ cấu ± ± Δ % % trị (%) trị (%) trị (%) Δ DNCV 153 100% 170 100% 240 100% 17 11.11 70 41.18 KHCN Theo thời hạn vay Ngắn hạn 98 64.05% 124 72.94% 143 59.58% 26 26.53 19 15.32 Trung, dài 55 35.95% 46 27.06% 97 40.42% (9) (16.36) 51 110.87 hạn Theo mục đích sử dụng vốn Nông 43 28.10% 54 31.76% 86 35.83% 11 25.58 32 59.26 nghiệp SXKD 34 22.22% 67 39.41% 69 28.75% 33 97.06 2 2.99 Tiêu dùng 26 16.99% 35 20.59% 47 19.58% 9 34.62 12 34.29 Khác 50 32.68% 14 8.24% 38 15.83% (36) (72) 24 171.43 (Nguồn: Phòng QHKH – HDBank Trảng Bom)  Theo thời hạn vay: Dư nợ tín dụng ngắn hạn năm 2013 đạt 124 tỷ đồng, chiếm 72.94% DNCV KHCN, năm 2014 đạt 143 tỷ đồng, tăng 19 tỷ đồng (tương ứng tăng 15.32%) so với năm 2013 và chiếm 59.58% DNCV KHCN. Dư nợ tín dụng trung – dài hạn năm 2012 đạt 55 tỷ đồng, chiếm tỷ trọng 35.95% DNCV KHCN nhưng qua năm 2013 lại có sự giảm, chỉ đạt mức 46 tỷ đồng, giảm 16.36% so với năm 2012. Tuy nhiên năm 2014 lại có sự tăng trưởng trở lại, đạt 97 tỷ đồng, tăng 51 tỷ đồng (tương ứng tăng 110.87%) so với năm 2013 và chiếm 40.42% DNCV KHCN. Nhìn chung sự tăng trưởng của dư nợ ngắn hạn, trung và dài hạn 3 năm qua tuy có sự biến động về mặt tỷ trọng nhưng xét về mặt giá trị lại có sự tăng trưởng khá tốt. Việc chú trọng phát triển các sản phẩm chủ lực dành cho KHCN của HDBank Trảng Bom trong thời gian qua chính là nguyên nhân cho sự tăng trưởng này. Kết quả tăng trưởng này cũng chính là lý do để trong thời gian tới, HDBank Trảng Bom cần nâng cao hơn nữa chất lượng hoạt động tín dụng của ngân hàng mình và lấy đó làm tiền đề để phát triển các sản phẩm khác, dịch vụ khác, tăng nguồn thu cho chi nhánh ngân hàng.
37. 27  Theo mục đích sử dụng vốn: Hình 2.5: Biểu đồ cơ cấu dƣ nợ cho vay cá nhân theo mục đích sử dụng vốn 300 250 38 200 47 14 150 35 50 69 100 26 67 34 50 86 43 54 0 Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014 Nông nghiệp SXKD Tiêu dùng Khác - Cho vay nông nghiệp: DNCV nông nghiệp có sự tăng trưởng tốt về cả cơ cấu lẫn giá trị trong những năm gần đây, năm 2012 đạt 43 tỷ đồng, chiếm 28.10% tổng DNCV KHCN; năm 2013 đạt 54 tỷ đồng chiếm 31.76% cơ cấu DNCV KHCN và tăng 11 tỷ đồng so với năm 2012 (tương ứng tăng 25.58%); năm 2014 đạt 86 tỷ đồng, chiếm 35.83% cơ cấu và tăng 32 tỷ đồng so với năm 2013 (tương ứng tăng 59.26%). Sự tăng trưởng này là nhờ ngân hàng trong những năm gần đây đã nới lỏng các điều kiện vay vốn nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho bà con nông dân tiếp cận với nguồn vốn ngân hàng như định giá cao hơn đối với TSĐB, kéo dài thời gian vay vốn phù hợp với thời vụ thu hoạch của người dân, - Cho vay sản xuất kinh doanh: Năm 2012, DNCV SXKD ở mảng KHCN đạt 34 tỷ đồng, chiếm 22.22% tổng DNCV KHCN; năm 2013 đạt 67 tỷ đồng, chiếm 39.41% cơ cấu DNCV KHCN và tăng 33 tỷ đồng so với năm 2012 (tương ứng tăng 97.06%); năm 2014 DNCV SXKD đối với KHCN chỉ tăng 2 tỷ đồng so với năm 2013, đạt 69 tỷ đồng, chiếm 28.75% trong cơ cấu DNCV KHCN. Nguyên nhân làm cho DNCV SXKD tăng là do trong những năm gần đây HDBank Trảng Bom đã đẩy mạnh cải tiến và có lãi suất cho vay ưu đãi dành cho sản phẩm này. Bên cạnh đó, việc sử dụng đồng vốn vay có hiệu quả giúp cho các hộ kinh doanh mạnh dạn hơn với việc vay vốn để đầu tư SXKD. Chính những lý do này đã giúp cho tốc độ DNCV SXKD của ngân hàng tăng trong thời gian qua. - Cho vay tiêu dùng: Năm 2013, cho vay tiêu dùng đối với KHCN đạt 35 tỷ đồng, tăng 9 tỷ đồng so với năm 2012 (tương ứng tăng 34.62%) và chiếm 20.59% trong cơ cấu DNCV KHCN; năm 2014, cho vay tiêu dùng tăng 12 tỷ đồng so với năm 2013 (tương ứng tăng 34.29%) và chiếm 19.58% trong cơ cấu DNCV KHCN. Sự tăng trưởng này là nhờ HDBank Trảng Bom là đơn vị phát hành thẻ cho hơn 50,000 công nhân từ khu công nghiệp Bàu Xéo trên địa bàn huyện, nhờ đó mà ngân
38. 28 hàng đã tạo dựng được mối quan hệ với các công nhân và hỗ trợ họ nâng cao chất lượng cuộc sống của mình từ nguồn vốn vay từ ngân hàng. - Cho vay khác: Năm 2012, các sản phẩm cho vay khác của HDBank Trảng Bom (cho vay bất động sản, cho vay mua xe ô tô, ) đạt 50 tỷ đồng, chiếm 32.68%, chiếm tỷ trọng cao nhất trong cơ cấu DNCV KHCN. Tuy nhiên qua các năm sau lại có sự sụt giảm, năm 2013 chỉ đạt 14 tỷ đồng, chiếm 8.24% cơ cấu DNCV KHCN và năm 2014 đạt 38 tỷ đồng, chiếm 15.83% cơ cấu DNCV KHCN. Sự biến động này phụ thuộc vào thị trường và nhu cầu của người dân trong các lĩnh vực bất động sản, mua sắm phương tiện đi lại, Nằm trong guồng quay của giai đoạn kinh tế vĩ mô có sự biến chuyển, cùng với đó là công cuộc tái cơ cấu hệ thống ngân hàng của NHNN là một thử thách không nhỏ với HDBank Trảng Bom. Bằng những cố gắng, nỗ lực của mình, HDBank Trảng Bom đã vượt lên mọi thử thách và tiếp tục khẳng định vị thế của mình trong hệ thống ngân hàng HDBank và trên địa bàn huyện Trảng Bom. Tình hình DSCV và DNCV tăng trưởng ở mức cao trong những năm gần đây chính là động lực để HDBank Trảng Bom tiếp tục phát huy và phát triển chi nhánh của mình ngày càng thịnh vượng, an toàn và bền vững. 2.2.3. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng hoạt động tín dụng cá nhân của HDBank Trảng Bom DNCV KHCN của HDBank Trảng Bom chiếm tỷ trọng khá cao trong tổng DNCV, khoảng 70% cơ cấu tổng dư nợ qua các năm. Do đó, sự biến động của các chỉ tiêu DNCV KHCN ảnh hưởng lớn đến tổng dư nợ và phản ánh khá rõ nét về hoạt động cho vay của ngân hàng.  Phân tích tỷ lệ DNCV KHCN trên tổng nguồn vốn huy động Huyện Trảng Bom là huyện có thế mạnh về công nghiệp nhất của tỉnh Đồng Nai sau Khu công nghiệp Biên Hòa, là một trong ba huyện tập trung nhiều khu, cụm công nghiệp nhất của tỉnh với tiềm lực kinh tế không ngừng lớn mạnh trong những năm gần đây. Nhờ đó mà HDBank Trảng Bom đã tạo lập được mối quan hệ rộng rãi với khách hàng nhận tiền gửi cũng như cung cấp các dịch vụ tín dụng. Bảng 2.6: Tỷ lệ dƣ nợ cho vay khách hàng cá nhân trên nguồn vốn huy động VT: Tỷ đồng Chỉ tiêu Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014 Tổng vốn huy động 350 425 519 Tổng DNCV 223 239 354 DNCV KHCN 153 170 240 Tổng DNCV/ Tổng vốn huy động 63.71% 56.24% 68.21% DNCV KHCN/ Tổng vốn huy động 43.71% 40.00% 46.24% (Nguồn: Phòng QHKH – HDBank Trảng Bom)
39. 29 Tổng vốn huy động của HDBank Trảng Bom tăng nhanh qua các năm chứng tỏ hoạt động huy động vốn từ các tổ chức, cá nhân của ngân hàng diễn ra khá tốt. Tuy nhiên, nguồn vốn này vẫn chưa được khai thác hết tiềm lực của mình với tỷ lệ dư nợ trên tổng vốn huy động và DNCV KHCN trên tổng vốn huy động còn thấp và tăng giảm không đều qua các năm. Cụ thể DNCV KHCN trên tổng vốn huy động đạt lần lượt là 43.71% năm 2012, 40.00% năm 2013 và 46.24% năm 2014. Với mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu trên địa bàn huyện, trong thời gian tới HDBank Trảng Bom cần có những chiến lược để đẩy mạnh hơn nữa hoạt động cho vay KHCN của mình. Sự tăng trưởng mạnh mẽ của DSCV và DNCV cùng với những thế mạnh của ngân hàng như đã phân tích ở trên thì việc tận dụng tối đa tiềm lực nguồn vốn huy động, phát huy hết hiệu quả cho vay để kiếm lợi nhuận của ngân hàng là điều hoàn toàn có thể. Bên cạnh đó, trong quá trình huy động vốn cũng như cho vay, ngân hàng cũng cần chú ý cân đối thời hạn của nguồn vốn huy động với thời hạn của hoạt động cho vay sao cho thích hợp để không ảnh hưởng đến khả năng thanh toán của ngân hàng. Đặc biệt là khi HDBank Trảng Bom đang có sự chuyển dịch từ cơ cấu cho vay ngắn hạn sang cho vay trung và dài hạn, thời gian thu hồi vốn kéo dài thì việc đảm bảo thanh toán cho khách hàng gửi tiền và giải ngân cho khách hàng vay vốn một cách thuận lợi nhất là hết sức quan trọng.  Tỷ lệ nợ quá hạn tín dụng khách hàng cá nhân trên dƣ nợ cho vay Bảng 2.7: Tỷ lệ nợ quá hạn tín dụng khách hàng cá nhân VT: Tỷ đồng Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014 DNCV 223 239 354 Nợ quá hạn 0.138 2.057 4.251 NQH/DNCV 0.06% 0.86% 1.20% (Nguồn: Phòng QHKH – HDBank Trảng Bom) Tỷ lệ NQH của HDBank tăng khá nhanh trong những năm gần đây từ 138 triệu đồng năm 2012, đã tăng nhanh 4.251 tỷ đồng trong năm 2014 (tăng nhanh từ 0.06% lên 1.20%). Điều đáng chú ý là tỷ lệ nợ quá hạn của HDBank Trảng Bom 3 năm qua hoàn toàn đến từ hoạt động cho vay KHCN. Nguyên nhân tỷ lệ NQH tại HDBank Trảng Bom gia tăng nhanh trong những năm gần đây là do nhiều khách hàng gặp khó khăn trong sản xuất kinh doanh, phương án vay vốn và sử dụng vốn vay chưa mang lại hiệu quả nên không đủ nguồn vốn để trả nợ cho ngân hàng đã dẫn đến tình hình nợ quá hạn tại ngân hàng. Mặc dù tỷ lệ NQH của HDBank Trảng Bom là 1.20% năm 2014 và nằm trong mức cho phép (không quá 3% tổng dư nợ), nhưng tỷ lệ này nếu không thu hồi được thì về lâu dài sẽ ảnh hưởng không nhỏ đến kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Do đó, HDBank Trảng Bom cần tích cực hơn nữa trong việc vận động nhắc
40. 30 nhở khách hàng trả nợ, chủ động trong việc gia hạn nợ phù hợp với chu kỳ sản xuất kinh doanh nhằm giúp khách hàng tháo gỡ khó khăn tài chính, điều chỉnh kịp thời và linh hoạt lãi suất cho vay để các cá nhân có thể tiếp cận nguồn vốn hợp lý của ngân hàng; tập trung thu hồi các khoản nợ không có lý do chính đáng. HDBank Trảng Bom trong thời gian tới cần nâng cao hơn công tác quản trị rủi ro và cần thắt chặt quy trình tín dụng, tiến hành thẩm định kĩ các hồ sơ vay vốn trước khi kí kết hợp đồng tín dụng đối với khách hàng, góp phần vào sự phát triển ổn định và bền vững của hệ thống ngân hàng HDBank, chung tay cùng NHNN đẩy lùi nợ xấu về mức kiểm soát dưới 3% trong năm tài chính 2015 này.  Tỷ lệ sinh lời từ hoạt động tín dụng khách hàng cá nhân Bảng 2.8: Tỷ lệ sinh lời từ hoạt động tín dụng khách hàng cá nhân VT: Tỷ đồng Chỉ tiêu Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014 DNCV KHCN 153 170 240 Lợi nhuận từ hoạt động tín 4 10 15 dụng cá nhân Lợi nhuận từ hoạt động tín 2.61% 5.88% 6.25% dụng cá nhân/ DNCV KHCN (Nguồn: Phòng QHKH – HDBank Trảng Bom) Hoạt động tín dụng là hoạt động quan trọng nhất, là mạch máu của các NHTM nên kết quả hoạt động tín dụng đóng góp lớn vào kết quả chung trong hoạt động kinh doanh của các ngân hàng. Lợi nhuận trước thuế từ hoạt động tín dụng cá nhân của HDBank Trảng Bom tăng liên tục trong những năm gần đây, năm 2013 đạt 10 tỷ đồng, năm 2014 tăng 5 tỷ đồng và đạt 15 tỷ đồng. Điều này phản ảnh hiệu quả hoạt động tín dụng cá nhân của HDBank Trảng Bom đạt kết quả rất tốt. Trong những năm gần đây, kết quả hoạt động kinh doanh của HDBank không ngừng khởi sắc và đạt được những thành tựu đáng kể. Đặc biệt là sau sự kiện DaiABank sáp nhập vào HDBank đã củng cố thêm niềm tin của khách hàng vào hoạt động của HDBank Trảng Bom và mang lại cho ngân hàng sự phát triển ngày một ổn định và bền vững. Bên cạnh đó hậu quả của nền kinh tế tăng trưởng quá nóng các năm trước cũng đã được giải quyết ổn thỏa, lạm phát được điều chỉnh ở mức hợp lý. Đặc biệt công cuộc đẩy mạnh tái cơ cấu hệ thống ngân hàng, xử lý nợ xấu của NHNN trong những năm gần đây đạt hiệu quả tích cực đã giúp cho người dân mạnh dạn tìm nguồn vốn từ HDBank Trảng Bom để đầu tư vào các dự án kinh tế, tiêu dùng, Điều này chính là một trong những lý do góp phần không nhỏ vào hiệu quả tín dụng và kinh doanh của HDBank trong thời gian qua. Hiện nay, nhu cầu vay vốn của cá nhân và doanh nghiệp trên địa bàn huyện Trảng Bom rất cao, cần đến sự tài trợ vốn của ngân hàng. Vì vậy, HDBank Trảng Bom cần nỗ lực hơn nữa để phát triển thương hiệu của mình, thu hút khách hàng tốt
41. 31 hơn. Ngân hàng cần cắt giảm các chi phí không cần thiết, tập trung phát triển những dịch vụ là thế mạnh của mình, nâng cao kết quả hoạt động kinh doanh và cạnh tranh với các ngân hàng khác có cùng địa bàn hoạt động. 2.2.4. Đánh giá chung về chất lượng hoạt động tín dụng cá nhân của HDBank Trảng Bom  Kết quả đạt được trong hoạt động tín dụng cá nhân tại HDBank Trảng Bom - Về hiệu quả kinh tế: Tổng vốn huy động tại HDBank Trảng Bom không ngừng tăng trưởng trong những năm gần đây, đáp ứng nhu cầu vay vốn ngày càng cao của nhiều khách hàng trên địa bàn huyện Trảng Bom. Từ nguồn vay của HDBank Trảng Bom, với số dư nợ năm 2014 đạt trên 354 tỷ đồng đã giúp cho các cá nhân, hộ gia đình trên địa bàn huyện có thêm vốn kinh doanh, tiêu dùng Nhiều KHCN sử dụng nguồn vốn vay có hiệu quả, mở rộng quy mô sản xuất, thu nhập tăng cao, đời sống kinh tế xã hội được cải thiện rõ rệt. Qua phân tích kết quả thực tiễn chất lượng hoạt động tín dụng cá nhân tại HDBank Trảng Bom cho thấy đây chính là nền tảng vững chắc đóng góp vào sự phát triển ngày một lớn mạnh ngân hàng, tạo niềm tin cho khách hàng, góp phần mở rộng mạng lưới hoạt động trong cả nước, đóng góp tích cực cho hoạt động an sinh xã hội trên địa bàn huyện. - Về hiệu quả xã hội: Thông qua hoạt động tín dụng cá nhân đã góp phần tăng cường mối quan hệ giữa người dân và ngân hàng cũng như các cấp chính quyền, hạn chế tệ nạn cho vay nặng lãi, góp phần ổn định an ninh trật tự xã hội. Quá trình cho vay cá nhân giúp cho đội ngũ cán bộ của HDBank Trảng Bom hiểu rõ thêm quy trình nghiệp vụ cho vay, đồng thời cũng nắm rõ được tình hình đời sống, tình hình sản xuất, kinh doanh buôn bán của cá nhân, hộ kinh doanh trên địa bàn huyện. Từ đó, HDBank Trảng Bom có thể đưa ra những biện pháp triển khai đồng bộ để cải thiện các phương án, thủ tục vay vốn, vừa tạo thuận lợi cho khách hàng vay vốn, vừa đảm bảo an toàn cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng.  Những hạn chế trong hoạt động tín dụng cá nhân tại HDBank Trảng Bom - Thị trường khách hàng còn chưa được khai thác triệt để, trong đó Trảng Bom gồm 17 đơn vị hành chính nhưng Ngân hàng chỉ khai thác được các xã lân cận như Bình Minh, Quảng Tiến, Xã Đồi 61, Sông Trầu, Bắc Sơn, Thị Trấn Trảng Bom. - Hoạt động tín dụng cá nhân ở HDBank Trảng Bom còn mang tính bị động, khách hàng tìm đến ngân hàng chứ ngân hàng chưa chủ động tìm kiếm khách hàng. - Nhiều khách hàng chưa xây dựng được phương án sử dụng vốn vay hợp lý, sử dụng vốn vay không hiệu quả, dẫn đến thất bại trong hoạt động sản xuất kinh doanh của mình, không có nguồn trả nợ cho ngân hàng. - Tỷ lệ nợ quá hạn tăng nhanh trong các năm gần đây, điều này về lâu dài sẽ ảnh hưởng đến sự phát triển của ngân hàng.
42. 32 - Hoạt động cho vay KHCN chiếm tỷ trọng lớn trong tổng DSCV của HDBank Trảng Bom. Tuy nhiên, công tác thẩm định của ngân hàng còn gặp nhiều khó khăn, việc kiểm tra việc sử dụng vốn của khách hàng có đúng mục đích ghi trên hợp đồng tín dụng hay không vẫn là vấn đề nan giải Đây là điểm cần xem xét để khắc phục trong thời gian tới.  Nguyên nhân tồn tại những hạn chế trên - Địa bàn hoạt động của HDBank Trảng Bom là nơi tập trung nhiều chi nhánh của các ngân hàng lớn khác như Vietcombank, Vietinbank, Agribank, ACB, VIB, làm tăng khả năng cạnh tranh trong việc thu hút nguồn vốn, tìm kiếm khách hàng và các dịch vụ ngân hàng khác. - Việc thu thập và thẩm định thông tin khách hàng chủ yếu được thực hiện qua kênh địa phương nên độ chính xác thấp và mang tính chủ quan. - Thủ tục, hồ sơ vay vốn còn rườm rà, phức tạp, trình độ của khách hàng còn nhiều hạn hẹp trong lĩnh vực tín dụng. Do đó, khách hàng có thể không nắm rõ được nội dung của hợp đồng tín dụng, hoặc làm sai những thỏa thuận đã kí kết trên hợp đồng tín dụng. 2.3. Vận dụng mô hình phân tích kinh tế nhằm phân tích các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng hoạt động tín dụng cá nhân tại HDBank Trảng Bom Qua hơn 10 năm xây dựng và hoạt động, HDBank Trảng Bom đã khẳng định vị thế chủ chốt của mình trong hoạt động tín dụng trên địa bàn huyện. Tuy nhiên một ngân hàng muốn phát triển bền vững phải luôn quan tâm đến việc nâng cao chất lượng tín dụng bằng cách đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ, nâng cao năng lực cạnh tranh, giữ lượng khách hàng sẵn có và mở rộng mạng lưới khách hàng mới Nâng cao chất lượng tín dụng sẽ là chìa khóa của sự phát triển bền vững trong quá trình tái cơ cấu hệ thống ngân hàng và nâng cao hiệu quả hoạt động của các NHTM hiện nay. Để làm được điều này, HDBank Trảng Bom cần phải thấu hiểu được mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng mà ngân hàng cung cấp cho họ, nhận diện được những yếu tố chất lượng dịch vụ tín dụng làm hài lòng khách hàng và định lượng được những yếu tố đó. Dựa vào khung lý thuyết đặt ra ở chương 1, cùng thực trạng hoạt động tín dụng cá nhân của HDBank Trảng Bom vừa được nêu ra, tác giả đã xây dựng mô hình nhằm định lượng được những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm tín dụng cá nhân của ngân hàng. Những kết quả đạt được từ mô hình sẽ là căn cứ để đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động tín dụng cá nhân của HDBank Trảng Bom. 2.3.1. Xây dựng mô hình Để đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân của HDBank Trảng Bom và sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng cá nhân của ngân hàng, tác giả đã sử dụng mô hình lý thuyết về chất lượng dịch vụ của Parasuraman & ctg (1991) với thang đo SERVQUAL gồm 5 yếu tố chính và 22 biến quan sát.
43. 33 Nghiên cứu được đo lường trong lĩnh vực chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng, vì vậy tác giả nhận thấy phải có những điều chỉnh bổ sung phù hợp với những nét đặc thù của ngành ngân hàng cũng như phù hợp với tình hình thực tiễn hoạt động tín dụng cá nhân tại HDBank Trảng Bom. Tác giả đã tiến hành phỏng vấn với các chuyên gia là những lãnh đạo, nhân viên có kinh nghiệm làm việc lâu năm tại HDBank Trảng Bom nhằm xác định được những yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng sản phẩm tín dụng cá nhân của ngân hàng (phụ lục 1). Trên cơ sở kế thừa các lý thuyết và kết quả thảo luận chuyên gia, mô hình thực nghiệm các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng sản phẩm tín dụng cá nhân của HDBank Trảng Bom được xây dựng bao gồm 5 yếu tố ảnh hưởng như sau: Hình 2.6: Mô hình các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng khách hàng đối với hoạt động tín dụng cá nhân của HDBank Trảng Bom 1. Sự tin tƣởng (REL): Các 2. Sự đáp ứng (RES): Sự sẵn chiến lược, chính sách, quy sàng giúp đỡ và đáp ứng các định, thủ tục về tín dụng. nhu cầu của khách hàng. 3. Sự đảm bảo (ASS): An SỰ HÀI LÕNG (SAT): Khách hàng hài lòng về chất toàn trong giao dịch, tạo lòng lượng hoạt động tín dụng của tin đối với khách hàng. ngân hàng 5. Phƣơng tiện hữu hình 4. S ự cảm thông (EMP): Sự quan tâm, chăm sóc và đồng (TAN): Cơ sở vật chất, môi trường làm việc, dịch vụ ngân hành cùng khách hàng. hàng khác Từ mô hình xây dựng, tác giả đã xây dựng bảng câu hỏi và thực hiện khảo sát thử nghiệm với 10 khách hàng thuộc đối tượng nghiên cứu. Thông qua đó, các biến quan sát được điều chỉnh và hoàn chỉnh bảng câu hỏi phù hợp với thực tế để tiến hành điều tra chính thức (phụ lục 2). Đối tượng phỏng vấn là những khách hàng cá nhân đã và đang vay vốn tại HDBank Trảng Bom trên cơ sở khảo sát về những nhận định, đánh giá của họ về chất lượng hoạt động tín dụng cá nhân của HDBank Trảng Bom. Việc chọn mẫu khảo sát được tiến hành thông qua phỏng vấn trực tiếp với những khách hàng đang
44. 34 thực hiện giao dịch với HDBank Trảng Bom và dựa trên danh sách khách hàng đã và đang vay vốn tại HDBank Trảng Bom mà tác giả được cung cấp bởi ngân hàng. Theo Hair & ctg (2006), quy mô mẫu nên là 5 lần của số biến quan sát trong phân phân tích nhân tố khám phá. Nếu số biến quan sát ít và số mẫu dưới 100, tốt hơn nên chọn ít nhất là 100. Do giới hạn về thời gian và đối tượng nghiên cứu, nên trong nghiên cứu này, tác giả chọn số mẫu điều tra là 100 mẫu. Với 115 bảng câu hỏi khảo sát, tác giả thu về 100 bảng câu hỏi hợp lệ. Dữ liệu thu thập từ bảng câu hỏi sẽ được xử lý và phân tích bằng phần mềm SPSS 18.0. 2.3.2. Các bước phân tích mô hình Để nhận diện được những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng hoạt động tín dụng cá nhân của HDBank Trảng Bom ta cần tiến hành các bước sau: Bƣớc 1: Kiểm định chất lƣợng của thang đo Sử dụng kiểm định Cronbach Alpha để đánh giá chất lượng và mức độ tương quan chặt chẽ của các thang đo được xây dựng. “Nhiều nhà nghiên cứu đồng ý rằng khi Cronbach’s Alpha từ 0.8 trở lên đến gần 1 thì thang đo lường là tốt, từ 0.7 đến 0.8 là sử dụng được. Đối với các trường hợp thang đo lường là mới hoặc mới đối với người trả lời thì Cronbach Alpha từ 0.6 trở lên là có thể sử dụng được” (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2009), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Thống Kê). Do đó trong đề tài nghiên cứu này, thang đo đạt độ tin cậy khi hệ số Cronbach Alpha của tổng thể > 0.6 và có hệ số tương quan biến – tổng thể (Corrected item – Total correlation) > 0.3. Về lý thuyết, Cronbach Alpha càng cao thì thang đo càng có độ tin cậy và hệ số tương quan biến tổng càng lớn thì sự tương quan của biến đang phân tích với các biến khác trong nhóm càng cao. Bƣớc 2: Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) Trong nghiên cứu, chúng ta có thể thu thập được một số lượng biến khá lớn và có liên hệ với nhau. Sử dụng phương pháp EFA có thể giúp thu nhỏ và tóm tắt dữ liệu thành một bộ biến số có ý nghĩa với số lượng nhân tố ít hơn số biến. Để đảm bảo mô hình EFA đảm bảo tin cậy, đòi hỏi thực hiện các kiểm định chính sau: (1) Kiểm định tính thích hợp của EFA: Sử dụng thước đo KMO để đánh giá sự thích hợp của mô hình EFA. Khi trị số KMO thoả mãn điều kiện 0.5 < KMO < 1 thì phân tích EFA là thích hợp cho dữ liệu thực tế. (2) Kiểm định tương quan của các biến trong thước đo đại diện: Sử dụng kiểm định Bartlett để đánh giá các biến có tương quan với nhau trong một thang đo hay không. Nếu kiểm định này có ý nghĩa thống kê (Sig. <0.05) thì các biến quan sát có mối tương quan với nhau trong tổng thể. (3) Kiểm định mức độ giải thích của các biến quan sát đối với nhân tố: Sử dụng phương sai trích (% Cumulative variance) để đánh giá mức độ giải thích của các biến quan sát với nhân tố. Trị số phương sai trích nhất thiết phải lớn hơn 50%. (4) Xác định số lượng nhân tố cần rút trích: Xác định dựa vào Eigenvalue, chỉ có những nhân tố nào lớn hơn 1 mới được giữ lại trong mô hình phân tích.
45. 35 (5) Chỉ tiêu Factor Loading (Hệ số tải nhân số): Theo Hair & ctg (1998), trọng số Factor Loading > 0.5 được xem là đảm bảo mức thiết thực của EFA. Bƣớc 3: Phân tích hồi quy đa biến MRA (Multiple Regression Analysis) Để mô hình hồi quy đảm bảo khả năng tin cậy và hiệu quả, ta cần thực hiện các kiểm định sau: (1) Kiểm định tương quan từng phần của các hệ số hồi quy: Mục tiêu của kiểm định này là xem xét các biến độc lập có tương quan ý nghĩa với biến phụ thuộc hay không. Khi mức ý nghĩa của các hệ số hồi quy từng phần có độ tin cậy Sig. < 0.05 thì kết luận giữa biến phụ thuộc và biến độc lập có ý tương quan với nhau. (2) Mức độ giải thích của mô hình: Hệ số xác định R2 hiệu chỉnh (Adjusted R square) được dùng để đánh giá mức độ giải thích của mô hình. R2 hiệu chỉnh càng lớn thể hiện mức độ giải thích của mô hình càng cao. (3) Mức độ phù hợp của mô hình: Mục tiêu của kiểm định này nhằm xem xét có mối quan hệ tuyến tính giữa các biến độc lập với biến phụ thuộc hay không. Mô hình được xem là không phù hợp khi tất cả các hệ số hồi quy đều bằng 0 và mô hình phù hợp khi có ít nhất một hệ số hồi quy khác 0. Giả thuyết: H0: Các hệ số hồi quy đều bằng 0 H1: Có ít nhất một hệ số hồi quy khác 0 Sử dụng phân tích phương sai (Analysis of variance, ANOVA) để kiểm định mức độ phù hợp của mô hình. Nếu mức ý nghĩa đảm bảo có độ tin cậy ít nhất 95% (Sig. < 0.05) thì chấp nhận giả thuyết H1, mô hình phù hợp với tập dữ liệu và có thể suy rộng ra cho toàn tổng thể. (4) Hiện tượng đa cộng tuyến (Multicollinearity): Đây là hiện tượng các biến độc lập có quan hệ gần như tuyến tính. Việc bỏ qua hiện tượng đa cộng tuyến sẽ làm cho các sai số cao hơn, giá trị thống kê thấp hơn và có thể không có ý nghĩa. Để kiểm tra hiện tượng này, ta dùng hệ số phóng đại phương sai (Variance Inflation Factor, VIF), điều kiện VIF < 10 thì không xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến. 2.3.3. Kết quả phân tích mô hình 2.3.3.1. Kết quả phân tích nhân tố khám phá  Đánh giá độ tin cậy của thang đo Để có được thông tin từ người phỏng vấn, tác giả đã sử dụng thang đo Likert 5 mức độ (Likert R.A.,1932) để người phỏng vấn tự lựa chọn và biểu thị ý kiến của mình như sau (1) hoàn toàn không đồng ý, (2) không đồng ý, (3) bình thường, (4) đồng ý, (5) hoàn toàn đồng ý. Qua các 3 lần kiểm định Cronbach Alpha và đưa các biến vào phân tích EFA, kết quả cho thấy từ 5 nhân tố ban đầu với 25 biến quan sát kết quả kiểm định và phân tích cho biết có 7 biến quan sát không đảm bảo chất lượng và bị loại (RES4, RES5, TAN1, EMP3, EMP5, ASS2, ASS3), mô hình mới gồm 4 thang đo đại diện cho các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng với 18 biến đặc trưng (Phụ lục 4).
46. 36 Phương pháp phân tích hệ số tin cậy Cronbach Alpha (phụ lục 3) cho ra kết quả với tất cả các biến quan sát đều có hệ số tương quan biến – tổng đạt yêu cầu (lớn hơn 0.3) đồng thời cả 4 thang đo đều có Cronbach Alpha lớn hơn 0.6 nên có thể kết luận rằng các biến đo lường này đều đáng tin cậy và có thể sử dụng cho các bước phân tích EFA tiếp theo.  Kiểm định tính thích hợp của EFA Kết quả kiểm định cho thấy KMO = 0.772 thỏa mãn điều kiện, do đó phân tích nhân tố khám phá là thích hợp để sử dụng trong việc phân tích đánh giá của khách hàng về chất lượng tín dụng tại HDBank Trảng Bom.  Kiểm định sự tƣơng quan của các biến Điều kiện cần để sử dụng phương pháp phân tích EFA là các biến quan sát phải có sự tương quan với nhau (các biến đo lường phản ánh khía cạnh khác nhau của cùng một yếu tố chung). Kết quả kiểm định Bartlett có trị số Sig. bằng 0.000 thỏa mãn điều kiện nên các biến quan sát có tương quan với nhau.  Kiểm định mức độ giải thích của các biến Với tiêu chuẩn Eigenvalue = 1.516 > 1 thì có 4 nhân tố được rút trích ra từ mô hình. Trị số phương sai trích Cumulative bằng 54.964% (> 50%) cho biết 4 nhân tố này được chấp nhận với 4 thang đo giải thích sự biến thiên của dữ liệu, nghĩa là khả năng sử dụng 4 nhân tố này để giải thích cho 18 biến quan sát là 54.964%  Kết quả phân tích nhân tố khám phá Kết quả phân tích nhân tố đối với các biến độc lập về các yếu tố tạo nên chất lượng tín dụng của HDBank được thể hiện qua (phụ lục). Qua đó, chúng ta có thể thấy được hệ số tương quan nhân tố có được từ phương pháp xoay trục tọa độ Varimax. Kết quả cho thấy trọng số Factor Loading của các biến quan sát đều đạt điều kiện lớn hơn 0.5. Có 4 nhân tố đại diện cho chất lượng tín dụng với 18 biến đặc trưng được sắp xếp lại như sau: - Nhân tố thứ nhất có 8 biến quan sát gồm 5 biến thuộc nhân tố Sự tin tưởng (REL) và 3 biến thuộc nhân tố Sự đáp ứng (RES). Điều này cho thấy, trên thực tế khách hàng nhận diện các biến quan sát này nằm trong cùng một nhóm nhân tố. Nhân tố này bao gồm các vấn đề về chính sách, quy định, quy trình tín dụng và sự đáp ứng nhu cầu khách hàng của nhân viên HDBank Trảng Bom. Đặt tên cho nhân tố mới này là Sự tin tƣởng. - Nhân tố thứ hai có 4 biến quan sát thuộc nhóm Phương tiện hữu hình (TAN). Điều này cho thấy trên thực tế khách hàng nhận diện các biến quan sát này cùng một nhóm nhân tố tương tự như mô hình lý thuyết bao gồm các vấn đề về môi trường làm việc, quy mô hoạt động và các dịch vụ khác hỗ trợ hoạt động tín dụng của HDBank Trảng Bom. Đặt tên cho nhân tố mới này là Phƣơng tiện hữu hình. - Nhân tố thứ ba có 3 biến quan sát thuộc nhóm Sự đảm bảo (ASS). Điều này cho thấy trên thực tế khách hàng nhận diện các biến quan sát này cùng một nhóm nhân tố
47. 37 tương tự như mô hình lý thuyết bao gồm các vấn đề về sự an toàn trong giao dịch và tạo lòng tin đối với khách hàng. Đặt tên cho nhân tố mới này là Sự đảm bảo. - Nhân tố thứ tư có 3 biến quan sát thuộc nhóm Sự cảm thông (EMP). Điều này cho thấy trên thực tế khách hàng nhận diện các biến quan sát này cùng một nhóm nhân tố tương tự như mô hình lý thuyết bao gồm các vấn đề về sự quan tâm và đồng hành của nhân viên HDBank Trảng Bom đối với khách hàng. Đặt tên cho nhân tố mới này là Sự cảm thông.  Kiểm định thang đo của biến phụ thuộc (SAT) Tương tự như thang đo của các biến độc lập về chất lượng tín dụng của HDBank Trảng Bom, thang đo mức độ thỏa mãn khách hàng cũng được đánh giá sơ bộ bằng phương pháp tính toán hệ số tin cậy Cronbach Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA với các tiêu chuẩn kiểm định giống như đã trình bày ở phần trên. Kết quả kiểm định hệ số Cronbach Alpha sự hài lòng của khách hàng về chất lượng tín dụng cá nhân của HDBank Trảng Bom được trình bày tại phụ lục cho thấy hệ số tương quan biến – tổng của các biến quan sát đều lớn hơn 0.3 và hệ số Cronbach Alpha là 0.667 thỏa mãn điều kiện. Vì vậy các biến quan sát sự hài lòng của khách hàng đều được dùng để phân tích EFA tiếp theo. Phân tích nhân tố khám phá tiếp theo cho thấy hệ số KMO bằng 0.663 thỏa điều kiện, phân tích nhân tố khám phá là thích hợp cho dữ liệu thực tế; kiểm định Bartlett có Sig. bằng 0.000, do đó các biến quan sát có tương quan tuyến tính với nhân tố đại diện và 60.134% sự thay đổi của nhân tố được giải thích bởi các biến quan sát. 2.3.3.2. Kết quả phân tích hồi quy đa biến Để nhận diện được trong 4 nhân tố đã được kiểm định ở trên, nhân tố nào thực sự tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng tín dụng cá nhân của HDBank Trảng Bom một cách trực tiếp, ta sử dụng mô hình hồi quy tuyến tính sau: SAT = b0 + b1F1+ b2F2 + b3F3 + b4F4 Trong đó: SAT: Mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng tín dụng F1: Thành phần Sự tin tưởng F2: Thành phần Phương tiện hữu hình F3: Thành phần Sự đảm bảo F4: Thành phần Sự cảm thông Ý nghĩa của các biến độc lập Fk (F1, F2, F3, F4) là đo lường giá trị trung bình của biến phụ thuộc SAT khi Fk thay đổi 1 đơn vị, giữ các biến độc lập còn lại không đổi.  Kiểm định mức độ giải thích của mô hình Kết quả kiểm định có R2 hiệu chỉnh là 0.753 → Như vậy 75.3% sự biến thiên mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân của HDBank Trảng Bom được giải thích bởi mối liên hệ tuyến tính của các biến độc lập của mô hình. Mức độ phù hợp 75.3% của mô hình là tương đối cao.
48. 38  Kiểm định mức độ phù hợp của mô hình Trong bảng có giá trị Sig. là 0.00 < 0.05, như vậy các biến độc lập có tương quan tuyến tính với biến phụ thuộc với mức độ tin cậy 95%, có thể kết luận rằng mô hình đưa ra là phù hợp với dữ liệu thực tế và có thể suy rộng ra cho toàn tổng thể.  Kiểm định tƣơng quan từng phần của các hệ số hồi quy Trong bảng tất cả các biến đều có giá trị Sig. là 0.000 nhỏ hơn sai số chuẩn là 0.05. Như vậy, các biến độc lập đều có tương quan ý nghĩa với biến phụ thuộc (SAT) với độ tin cậy 95%. Ngoài ra, hệ số VIF của các biến đều nhỏ hơn 10, do đó không xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến.  Ý nghĩa các hệ số hồi quy trong mô hình Thông qua các kiểm định trên, ta có thể kết luận rằng, mô hình hoàn toàn phù hợp trong phân tích và đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng hoạt động tín dụng cá nhân của HDBank Trảng Bom. Theo đó, 4 nhân tố có mối quan hệ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng theo phương trình tuyến tính sau: SAT = 6.138E-16 + 0.659*F1 + 0.325*F2 + 0.380*F3 + 0.262*F4 Do hệ số bất định trong mô hình rất nhỏ, gần bằng 0 nên không ảnh hưởng đến mô hình, mô hình có thể rút gọn như sau: SAT = 0.659*F1 + 0.325*F2 + 0.380*F3 + 0.262*F4 Trong đó: SAT: Mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng tín dụng F1: Thành phần Sự tin tưởng F2: Thành phần Phương tiện hữu hình F3: Thành phần Sự đảm bảo F4: Thành phần Sự cảm thông Khi khách hàng đánh giá yếu tố “Sự tin tưởng” (F1) tăng thêm 1 điểm thì sự hài lòng của họ tăng thêm 0.659 điểm. Khi khách hàng đánh giá yếu tố “Phương tiện hữu hình” (F2) tăng thêm 1 điểm thì sự hài lòng của họ tăng thêm 0.325 điểm. Khi khách hàng đánh giá yếu tố “Sự đảm bảo” (F3) tăng thêm 1 điểm thì sự hài lòng của họ tăng thêm 0.380 điểm. Khi khách hàng đánh giá yếu tố “Sự cảm thông” (F4) tăng thêm 1 điểm thì sự hài lòng của họ tăng thêm 0.262 điểm. Như vậy, thông qua kiểm định mô hình hồi quy, có thể khẳng định rằng các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng cá nhân của HDBank Trảng Bom theo thứ tự tầm quan trọng là Sự tin tưởng, Sự đảm bảo, Phương tiện hữu hình và Sự cảm thông. Vị trí quan trọng của các yếu tố được chuyển đổi dưới dạng phần trăm như sau:
49. 39 Bảng 2.9: Mức độ ảnh hƣởng của các nhân tố trong mô hình hồi quy Nhân tố Giá trị tuyệt đối % Sự tin tƣởng 0.659 40.53% Phƣơng tiện hữu hình 0.325 20.00% Sự đảm bảo 0.380 23.37% Sự cảm thông 0.262 16.10% Tổng số 1.626 100% Như vậy, nhân tố “Sự tin tưởng” đóng góp 40.53%, biến “Phương tiện hữu hình” đóng góp 20%, biến “Sự đảm bảo” đóng góp 23.37% và biến “Sự cảm thông” đóng góp 16.10% đến sự ảnh hưởng của mô hình. 2.3.4. Ý nghĩa thực tiễn của mô hình trong hoạt động tín dụng cá nhân tại HDBank Trảng Bom - Mô hình phân tích những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng hoạt động tín dụng với sự trợ giúp của phần mềm SPSS rất đơn giản và tiện lợi, do đó nó dễ dàng áp dụng cho HDBank Trảng Bom trong việc đánh giá và nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cũng như các dịch vụ khác của ngân hàng. - Việc thu thập số liệu thông qua điều tra trực tiếp khách hàng là đơn giản và thuận tiện, dễ dàng cập nhật thường xuyên, không tốn nhiều thời gian nên tính khả thi của mô hình là rất cao và có thể áp dụng để nghiên cứu cho từng thời điểm hoặc một thời kỳ phát triển. - Thông qua việc đánh giá mức độ hài lòng của các KHCN đối với dịch vụ tín dụng của HDBank Trảng Bom, sẽ là cơ sở để đánh giá được thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng, từ đó có những giải pháp thiết thực để giúp ngân hàng có thể giữ chân và mở rộng mạng lưới khách hàng, thực hiện tốt mục tiêu và nhiệm vụ mà ngân hàng đã đề ra.
50. 40 TÓM TẮT CHƢƠNG 2 Trong chương 2, đề tài đã giới thiệu khái quát về quá trình hình thành và phát triển của HDBank Trảng Bom, lĩnh vực hoạt động và bộ máy tổ chức phục vụ cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Bên cạnh đó đề tài cũng đã phân tích và đánh giá tình hình thực tiễn hoạt động tín dụng cá nhân của HDBank Trảng Bom trong 3 năm qua dựa trên các chỉ tiêu về doanh số cho vay, dư nợ cho vay và các chỉ tiêu về chất lượng hoạt động tín dụng cá nhân. Nội dung chương cũng đã nêu lên được nguyên nhân tăng, giảm của các chỉ tiêu trên, những kết quả đạt được trong hoạt động tín dụng đối với ngân hàng và xã hội, những khó khăn còn tồn tại ảnh hưởng đến kết quả hoạt động tín dụng của ngân hàng. Trên cơ sở khung lý thuyết ở chương 1 và thực trạng tín dụng ở chương 2, tác giả đã xây dựng thành công mô hình đánh giá chất lượng hoạt động tín dụng cá nhân của HDBank Trảng Bom dựa trên sự hài lòng của khách hàng. Mô hình này được áp dụng để phân tích đánh giá và lượng hóa các thành phần có ảnh hưởng nhất định đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng cá nhân của ngân hàng.