›

Khóa luận Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân tại Ngân Hàng Nông Nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Thừa Thiên Huế

pdf 116 trang thiennha21 25/04/2022 3521
Download
Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Khóa luận Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân tại Ngân Hàng Nông Nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Thừa Thiên Huế", để tải tài liệu gốc về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên

Tài liệu đính kèm:

  • pdfkhoa_luan_nghien_cuu_cac_yeu_to_anh_huong_den_y_dinh_su_dung.pdf

Nội dung text: Khóa luận Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân tại Ngân Hàng Nông Nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Thừa Thiên Huế

  1. ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH TỈNH THỪA THIÊN HUẾ SINH VIÊN THỰC HIỆN NGUYỄN THỊ KHÁNH VÂN KHÓA: 2015 - 2019
  2. ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH TỈNH THỪA THIÊN HUẾ Sinh viên thực hiện Giảng viên hướng dẫn Nguyễn Thị Khánh Vân TS. Trần Thị Bích Ngọc Lớp: K49B Tài chính Khóa: 2015 - 2019 Huế, tháng 05 năm 2019
  3. Lời Cám Ơn Quá trình thực tập cuối khóa là khoảng thời gian hữu ích và rất cần thiết cho mỗi sinh viên trang bị cho mình những kiến thức thực tế, kỹ năng nghề nghiệp để khi ra trường có thể tự tin và thích nghi với công việc tốt hơn. Trong quá trình thực tập và hoàn thành bài khóa luận tốt nghiệp này, tôi đã nhận được rất nhiều sự giúp đỡ và động viên. Lời đầu tiên, tôi xin gửi lời trân trọng cảm ơn đến Ban giám hiệu nhà trường cùng toàn thể quý thầy cô giáo Trường Đại học Kinh tế Huế, những người đã dạy dỗ và truyền giảng những kiến thức bổ ích, quý báu cho tôi trong suốt những năm tháng học tập tại trường. Tôi xin cảm ơn quý thầy cô giáo Khoa Tài chính – Ngân hàng, đặc biệt là Cô Trần Thị Bích Ngọc người đã trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ tôi trong suốt quá trình thực tập cuối khóa. Đồng thời tôi xin gửi lời cảm ơn đến các anh chị, cô chú cán bộ nhân viên trong Ngân hàng NN và PTNT Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế đã tạo nhiều điều kiện giúp đỡ, hướng dẫn tôi trong suốt thời gian thực tập, cũng như đóng góp ý kiến bổ ích cho tôi hoàn thành đợt thực tập của mình với kết quả như mong đợi. Trong bài khóa luận này mặc dù bản thân tôi đã cố gắng nỗ lực để giải quyết các yêu cầu và mục tiêu đặt ra, xong do kiến thức, kinh nghiệm thực tế và thời gian hạn chế nên không thể tránh khỏi những thiếu sót. Tôi rất mong nhận được sự chỉ bảo, bổ sung ý kiến đóng góp của quý thầy cô giáo, để bài khóa luận này được hoàn thiện hơn. Xin chân thành cảm ơn! Huế, ngày 03 tháng 05 năm 2019 Tác giả Nguyễn Thị Khánh Vân
  4. MỤC LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 1. Lý do chọn đề tài 1 2. Mục tiêu nghiên cứu 2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3 4. Phương pháp nghiên cứu của đề tài 3 5. Kết cấu của đề tài gồm 3 phần: 8 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ INTERNET BANKING VÀ Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠ 9 1.1. Tổng quan về NHTM 9 1.1.1. Khái niệm NHTM 9 1.1.2. Chức năng của NHTM 10 1.1.3. Các hoạt động chủ yếu của NHTM 11 1.1.4. Vai trò của NHTM: 14 1.2. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử 16 1.2.1. Khái niệm 16 1.2.2. Các hình thức của ngân hàng điện tử 17 1.3. Tổng quan về dịch vụ Internet Banking 20 1.3.1. Khái niệm 20 1.3.2. Lợi ích và hạn chế của dịch vụ Internet Banking 20 1.4. Hành vi khách hàng và các yếu tố tác động đến hành vi khách hàng: 23 1.4.1. Khái niệm hành vi khách hàng: 23 1.4.2. Các yếu tố tác động đến hành vi khách hàng: 24 1.4.3. Một số mô hình nghiên cứu về ý định sử đụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng 25 ii
  5. 1.4.3.1 Mô hình Lý thuyết hành động hợp lý TRA 25 1.4.3.2. Mô hình Lý thuyết hành vi dự tính – TPB. 25 1.4.3.3.Mô hình chấp nhận công nghệ - TAM. 26 1.5. Đề xuất mô hình nghiên cứu và các giả thuyết liên quan: 28 1.5.1. Xây dựng mô hình nghiên cứu: 28 1.5.2. Các giả thuyết nghiên cứu: 29 1.6. Xây dựng thang đo 32 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NHNN & PTNT VIỆT NAM CHI NHÁNH TỈNH THỪA THIÊN HUẾ 38 2.1. Giới thiệu chung về Ngân Hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Thừa Thiên Huế: .38 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Thừa Thiên Huế: 38 2.1.2. Tổ chức bộ máy quản lý của Ngân hàng NN và PTNT TTH: 40 2.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh chủ yếu của chi nhánh 42 2.2. Sơ lược về Internet Banking ở Agribank chi nhánh tỉnh Thừa Thiên Huế 46 2.3. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân tại ngân hàng Agribank -Chi nhánh Thừa Thiên Huế 49 2.3.1.Đặc điểm của đối tượng điều tra: 49 2.3.2. Mô tả hành vi sử dụng dịch vụ của khách hàng . .52 2.3.2.1. Thời gian sử dụng của khách hàng 52 2.3.2.2. Mục đích dịch vụ Internet banking của khách hàng 52 2.3.3.3. Kênh thông tin giúp khách hàng biết đến dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng 53 2.3.2.4. Lý do khách hàng lựa chọn sử dụng dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng 53 2.3.3 Kiểm định độ tin cậy của thang đo 54 2.3.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA 57 2.3.5. Kiểm định sự phù hợp của mô hình 62 iii
  6. 2.3.5.1 Xây dựng mô hình hồi quy 62 2.3.5.2. Phân tích hồi quy 63 2.3.5.3. Đánh giá độ phù hợp của mô hình 64 2.3.5.4. Kiểm định sự phù hợp của mô hình 65 2.3.6. Dò tìm các vi phạm giả định cần thiết 66 2.3.7 Đánh giá của khách hàng về các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng Internet Banking của Ngân hàng Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế 67 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG AGRIBANK ,CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ 75 3.1. Định hướng phát triển sản phẩm dịch vụ của ngân hàng Agribank-Chi nhánh Thừa Thiên Huế 75 3.2. Giải pháp 76 3.2.1. Cơ sở đề xuất giải pháp 76 3.2.2. Nâng cao ý định sử dụng dựa trên yếu tố “nhận thức hữu ích” của khách hàng cá nhân 77 3.2.3 Nâng cao ý định sử dụng dựa trên yếu tố “ sự tương thích ” của khách hàng cá nhân 78 3.2.4. Nâng cao ý định sử dụng dựa trên yếu tố “sự tin tưởng” của khách hàng cá nhân78 3.2.5. Nâng cao ý định sử dụng dựa trên yếu tố “ thái độ” của khách hàng cá nhân 79 3.2.6. Nâng cao ý định sử dụng dựa trên “nhận thức dễ sử dụng” của khách hàng cá nhân 80 3.2.7. Nâng cao ý định sử dụng dựa trên yếu tố ảnh hưởng xã hội của khách hàng cá nhân 80 3.2.8. Các giải pháp khác 81 PHẦN III: KẾT LUẬN 82 1. Kết luận 82 2.Hạn chế của đề tài: 83 3.Hướng phát triển của đề tài: 84 TÀI LIỆU THAM KHẢO 85 PHỤ LỤC 87 iv
  7. DANH MỤC CÁC BẢNG Trang Bảng 2.1. Thang đo chính thức 32 Bảng 2.2 Một số nghiên cứu trên thế giới và Việt Nam về việc sử dụng Internet Banking: 34 Bảng 2.1: Tình hình nhân sự tại NHNo & PTNT Thừa Thiên Huế: 40 Bảng 2.2. Tình hình huy động vốn của Agribank Thừa Thiên Huế qua 3 năm 2016 - 2018 42 Bảng 2.3: Tình Hình Sử Dụng Vốn 44 Bảng 2.4: Kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank Huế 2016-2018 44 Bảng 2. 5. Cơ cấu mẫu theo giới tính 49 Bảng 2. 6. Cơ cấu mẫu theo độ tuổi 50 Bảng 2.7: Cơ cấu mẫu theo nghề nghiệp 50 Bảng 2.8: Cơ cấu mẫu theo thu nhập 51 Bảng 2. 9. Thời gian sử dụng của khách hàng 52 Bảng 2.10: Mục đích sử dụng Internet Banking của khách hàng 52 Bảng 2.11: Kênh thông tin giúp khách hàng biết đến dịch vụ Internet Banking của ngân hàng 53 Bảng 2.12: Lý do khách hàng lựa chọn sử dụng dịch Internet Banking của ngân hàng 54 Bảng 2.13: Kiểm định độ tin cậy thang đo các biến độc lập 55 Bảng 2.14: Kiểm định độ tin cậy thang đo biến phụ thuộc 57 Bảng 2.15: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test 58 Bảng 2.16: Kết quả phân tích nhân tố biến độc lập 58 Bảng 2.17.: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến phụ thuộc 61 Bảng 2.18: Rút trích nhân tố biến phụ thuộc 61 Bảng 2.19: Hệ số phân tích hồi quy 63 Bảng 2.20: Đánh giá độ phù hợp của mô hình 64 Bảng 2.21: Kiểm định ANOVA 65 v
  8. Bảng 2.22.: Đánh giá của khách hàng đối với nhóm nhận thức dễ sử dụng 68 Bảng 2.23.: Đánh giá của khách hàng đối với nhóm sự tin tưởng 69 Bảng 2.24.: Đánh giá của khách hàng đối với nhóm nhận thức hữu ích 70 Bảng 2.25.: Đánh giá của khách hàng đối với nhóm ảnh hưởng xã hội 71 Bảng 2.26: Đánh giá của khách hàng đối với nhóm thái độ 72 Bảng 2.27.: Đánh giá của khách hàng đối với nhóm sự tương thích 73 Bảng 2.28.: Đánh giá của khách hàng đối với nhóm ý định sử dụng 74 vi
  9. DANH MỤC CÁC HÌNH Trang Hình 1.1: Mô hình “Lý thuyết hành động hợp lý” – TRA 25 Hình 1.2: Mô hình “Lý thuyết hành vi dự tính” – TPB 26 Hình 1.3. Mô hỉnh chấp nhận công nghệ TAM 28 Hình 1.4: Mô hình nghiên cứu đề xuất 29 Sơ đồ 2.1. Tổ chức bộ máy NHNo&PTNT tỉnh Thừa Thiên Huế 41 vii
  10. DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Agribank : Ngân hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn KH : Khách hàng NHNN : Ngân hàng Nhà Nước NHNo & PTNT : Ngân hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn NHPH : Ngân hàng phát hành NHTM : Ngân hàng thương mại VN : Việt Nam IB: Internet Banking TTH : Thừa Thiên Huế viii
  11. PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Lý do chọn đề tài Trong những năm gần đây, nền kinh tế Việt Nam đã đạt được những bước phát triển vượt bậc. Tốc độ tăng trưởng GDP hàng năm đạt khoảng 6,5%, thu thập bình quân đầu người khoảng 2.200 USD/người (1) Để hội nhập với nền kinh tế thế giới, nước ta cũng đã tiến hành kí kết các hiệp ước và gia nhập các khối kinh tế quan trọng như WTO (2007), cộng đồng kinh tế ASEAN (AFC, 2015) hay gần đây nhất là CPTPP. Điều này mang lại một triển vọng phát triển lớn lao cho nền kinh tế Việt Nam trong thời gian tới. Đứng trước thời cơ và thách thức đó, các doanh nghiệp và các cá nhân phải tích cực đổi mới, áp dụng các phương pháp hiện đại, bắt kịp với xu hướng phát triển của thị trường. Ứng dụng công nghệ thông tin vào quá trình hoạt động kinh doanh là một trong những biện pháp giúp các doanh nghiệp đẩy nhanh quá trình hội nhập với nền kinh tế thế giới. Trong 10 năm qua, kinh tế Việt Nam phát triển không ngừng về cả cơ sở hạ tầng và thị trường. Năm 2017, Việt Nam lọt top 20 quốc gia có dân số sử dụng Internet đông nhất thế giới với 64 triệu người, xấp xỉ 67% dân số. Mạng di động 4G được triển khai rộng khắp với hơn 40.000 trạm, phủ sóng hơn 90% dân số (2). Nó đã tác động đến mọi hoạt động của đời sống kinh tế - xã hội, làm thay đổi nhận thức và phương pháp sản xuất kinh doanh trong nhiều lĩnh vực, nhiều ngành nghề trong đó có ngành ngân hàng. Dịch vụ Internet banking là một thành quả của việc ứng dụng công nghệ thông tin trong lĩnh vực ngân hàng, đang trở thành xu hướng phổ biến được các ngân hàng áp dụng rộng rãi hiện nay. Lợi ích mà dịch vụ Internet Banking mang lại cho khách hàng và ngân hàng là rất lớn. Tạo điều kiện cho khách hàng có tài khoản thực hiện giao dịch tự động, có thể sử dụng mọi lúc mọi nơi, tiết kiệm thời gian và chi phí, đơn giản, dễ sử dụng, nhanh chóng và hiệu quả. Đối với ngân hàng mà nói nó góp phần tiết kiệm chi phí, tăng doanh thu đồng thời gia tăng uy tín cho ngân hàng của mình. Chính vì những lợi ích mà dịch vụ Internet Banking mang lại vì vậy sự cạnh tranh giữa các ngân hàng diễn ra ngày 1 . 2 Link: 1
  12. càng gây gắt, để tồn tại và phát triển buộc các ngân hàng phải hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ, đồng thời mở rộng thị trường, tích cực tìm kiếm khách hàng mới đưa dịch vụ Internet Banking vào ngân hàng đa dạng hóa sản phẩm cho ngân hàng. Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế là một đơn vị thành viên của Agribank có triển khai áp dụng dịch vụ Internet Banking. Như đã nói ở trên thì lợi ích mà IB mang lại rất lớn tuy nhiên người dân ở Huế còn thờ ơ và chưa có thói quen sử dụng IB để giao dịch với ngân hàng. Chính vì vậy, chỉ khi hiểu được các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking của ngân hàng Agribank thì ngân hàng mới có thể thành công trong việc thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ này cũng như tăng doanh thu đồng thời tăng uy tín cho ngân hàng của mình. Nhận thấy tầm quan trọng của vấn đề nêu trên, cùng với kiến thức đã được học ở trường và qua quá trình tìm hiểu, em đã chọn đề tài: “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân tại Ngân Hàng Nông Nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Thừa Thiên Huế” với mong muốn sẽ tìm hiểu các yếu tố có tác động trực tiếp đến ý định của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại ngân hàng. Đồng thời nghiên cứu này sẽ giúp ngân hàng Agribank tìm ra các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Internet banking. Từ đó giúp ngân hàng biết đầu tư phát triển yếu tố nào để gia tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ. 2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu tổng quát Qua việc nghiên cứu cơ sở lý luận về các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking, trong đề tài sẽ đánh giá được thực trạng và đề xuất những giải pháp khả thi nhằm phát triển dịch vụ Internet Banking tại NHNo & PTNT chi nhánh tỉnh Thừa Thiên Huế. 2.2 Mục tiêu cụ thể: - Hệ thống hóa cơ sở lý luận liên quan đến dịch vụ Internet Banking và mô hình các yếu tố ảnh đến ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng. - Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking của 2
  13. khách hàng cá nhân tại NHNN & PTNT Việt Nam chi nhánh tỉnh Thừa Thiên Huế. - Đề xuất những giải pháp và một số kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ Internet Banking tại NH NN & PTNT Việt Nam chi nhánh tỉnh Thừa Thiên Huế. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Internet banking của khách hàng cá nhân tại ngân hàng Agribank – chi nhánh Thừa Thiên Huế. - Đối tượng khảo sát: Khách hàng cá nhân có giao dịch tại ngân hàng Agribank – chi nhánh Thừa Thiên Huế. Thời gian khảo sát tử 20/2/2019-20/3/2019 3.2.Phạm vi nghiên cứu Nghiên cứu này giới hạn trong phạm vi: - Về không gian: Đề tài được nghiên cứu tại ngân hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn chi nhánh tỉnh Thừa Thiên Huế. Công tác điều tra được tiến hành chủ yếu ở trụ sở chính, một số phòng giao dịch và tại các máy ATM của chi nhánh trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế. - Về thời gian: Các số liệu được sử dụng để phân tích trong đề tài chủ yếu là những số liệu chung của chi nhánh về dịch vụ Internet Banking từ năm 2016 – 2018 - Về nội dung: Đề tài tập trung nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Internet banking-chi nhánh Thừa Thiên Huế và đề xuất giải pháp thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ Internet banking của chi nhánh này. 4. Phương pháp nghiên cứu của đề tài 4.1.Phương pháp thu thập số liệu Nghiên cứu đã sử dụng phương pháp định tính nhằm thu thập dữ liệu thứ cấp để đề xuất mô hình và thu thập dữ liệu sơ cấp để hoàn chỉnh bảng hỏi cho nghiên cứu định lượng. - Dữ liệu thứ cấp: Thu thập các thông tin từ giáo trình, Website, sách báo, tạp 3
  14. chí để làm cơ sở cho việc nghiên cứu đề tài.Các công trình nghiên cứu và các khóa luận tốt nghiệp để có thông tin tham khảo để phục vụ xây dựng hướng nghiên cứu. -Dữ liệu sơ cấp: Phỏng vấn 10 khách hàng giao dịch tại ngân hàng Agibank Huế nhằm thu thập được những ý kiến tổng quan của khách hàng về ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking , dựa trên các khía cạnh sự hữu ích của dịch vụ, sự dễ sử dụng, sự tin cậy đối với dịch vụ, từ đó xây dựng thiết kế bảng hỏi dựa trên các ý kiến đã thu thập được, đưa ra các biến chính thức cho nghiên cứu.  Thiết kế bảng hỏi: Bảng hỏi có tên “Bảng câu hỏi đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến ý định sử dụng Internet Banking của ngân hàng Agribank, chi nhánh Thừa Thiên Huế”. Thiết kế bảng hỏi, điều tra thử nhằm mục đích điều chỉnh bảng hỏi hoàn thiện hơn để thu được kết quả phù hợp với mục tiêu nghiên cứu. Thiết kế, xây dựng bảng hỏi với nhiều biến dựa trên thang đo Likert 5 điểm từ rất không đồng ý đến rất đồng ý. Các biến đưa vào trong bảng hỏi làm cơ sở cho việc phân tích nhân tố sau này được rút ra từ các nghiên cứu tiền lệ (Wang & cs [2003]; David [1989]; Fishbein [1989]; ). Tiếp theo chọn lọc sắp xếp lại các biến để có được bảng hỏi phù hợp với nội dung nghiên cứu. - Bảng câu hỏi trong nghiên cứu sơ bộ được thiết kế theo cấu trúc sau - Phần I: Thực trạng sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân. - Phần II, đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến ý định sử dụng Internet banking ở phần này thì khách hàng sẽ đưa ra ý kiến của bản thân về các biến trong bảng hỏi, mỗi biến sẽ được đánh giá dựa trên thang đo Likert bao gồm 5 cấp độ. - Phần III: Thông tin cá nhân của đối tượng điều tra  Phương pháp chọn mẫu: Kỹ thuật lấy mẫu thuận tiện Thực tế do giới hạn thời gian, không gian nên chưa thể tiến hành chọn mẫu ngẫu nhiên. Tôi đã sử dụng phương pháp chọn mẫu phi xác suất, và cụ thể là kỹ thuật lấy mẫu thuận tiện. Kỹ thuật lấy mẫu thuận tiện giúp xác định ý nghĩa thực tiễn của vấn đề nghiên cứu nhưng không mất nhiều thời gian và chi phí mà vẫn đem lại hiệu quả điều tra. 4
  15.  Phương pháp tính cỡ mẫu: Xác định quy mô mẫu: sử dụng một số công thức tính kích thước mẫu như sau: + Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS.20 (2008) cho rằng “Thông thường thì số quan sát (cỡ mẫu) ít nhất phải bằng 4 đến 5 lần số biến trong phân tích nhân tố”. Trong bảng hỏi có 25 biến quan sát, nên cỡ mẫu ít nhất là đảm bảo 125.[12] + Theo Hair & các cộng sự (1998): kích thước mẫu tối thiểu để đảm bảo tính đại diện cho tổng thể theo nguyên tắc cỡ mẫu được chọn gấp 5 lần số biến độc lập. Mô hình đo lường dự kiến có 25 biến quan sát, như vậy kích thước mẫu cần thiết là 125. + Từ những phương pháp xác kích thước mẫu trên, đề tài này xác định kích thước mẫu cần điều tra là 125 khách hàng.  Thang đo sử dụng Có 12 khái niệm được sử dụng trong nghiên cứu này, trong đó có 7 khái niệm ở dạng biến tiềm ẩn và 5 khái niệm ở dạng biến quan sát. Các khái niệm ở dạng biến quan sát bao gồm giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, trình độ học vấn, thu nhập hàng tháng. Các khái niệm biến tiềm ẩn là nhận thức hữu ích, nhận thức dễ sử dụng, ảnh hưởng xã hội, sự tin tưởng, thái độ, sự tương thích, ý định sử dụng. Một số thang đo sử dụng để đo lường các khái niệm tiềm ẩn trên là các thang đo có trên thế giới. Các thang đo này đã được kiểm định nhiều lần trên nhiều thị trường khác nhau. Vì vậy nghiên cứu này chỉ áp dụng cho thị trường Việt Nam. Tất cả các thang đo được đo lường dạng Likert 5 điểm, trong đó: 1. Rất không đồng ý 2. Không đồng ý 3. Bình thường 4. Đồng ý 5. Rất đồng ý 5
  16. 4.2. Phương pháp phân tích số liệu: Phương pháp xử lý số liệu bằng phần mềm SPSS Thống kê mô tả: - Thống kê mô tả là các phương pháp sử dụng để tóm tắt hoặc mô tả một tập hợp dữ liệu của một mẫu nghiên cứu dưới dạng số hay đồ họa. - Đề tài sử dụng phương pháp này để thống kê giá trị trung bình, tỷ lệ phần trăm của một nhân tố cũng như biến quan sát ảnh hưởng đến kết quả đánh giá chung về ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng Agribank – Chi nhánh Thừa Thiên Huế. Kiểm định độ tin cậy của các thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha là một phép kiểm định thống kê về mức độ chặt chẽ mà các mục hỏi trong thang đo tương quan với nhau. Sử dụng phương pháp này trước khi phân tích nhân tố EFA để loại các biến không phù hợp vì các biến này có thể tạo ra các yếu tố giả (Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2009). Loại các biến quan sát có hệ số tương quan biến tổng nhỏ (nhỏ hơn 0,3), tiêu chuẩn chọn thang đo khi có độ tin cậy Alpha lớn hơn 0,6 (Nunally & Burnstein 1994; dẫn theo Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2009). Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Conbach’s Alpha: - Cronbach’s Alpha ≥ 0.95 chấp nhận được nhưng không tốt - 0.8 ≤ Cronbach’s Alpha 0.3 được xem là đạt mức tối thiểu, Factor loading > 0.4 được xem là quan trọng, Factor loading > 0.5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn. - Điều kiện để phân tích nhân tố khám phá là phải thỏa mãn yêu cầu: Hệ số tải 6
  17. nhân tố > 0.5 - 0.5 ≤ KMO ≤1: Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) là chỉ số được dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố. Trị số KMO lớn có ý nghĩa phân tích nhân tố là thích hợp. - Kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê (Sig. < 0.05): Đây là một đại lượng thống kê dùng để xem xét giả thuyết các biến không có tương quan trong tổng thể. Nếu kiểm định này có ý nghĩa thống kê (Sig. < 0.05) thì các biến quan sát có mối tương quan với nhau trong tổng thể. Phân tích hồi quy tương quan: Sau khi tiến hành điều tra sơ bộ và lập bảng hỏi chính thức, đề tài sẽ rút ra được các biến định tính phù hợp để điều tra và lập mô hình hồi quy với các biến độc lập và biến phụ thuộc. Sau khi rút trích được các nhân tố từ phân tích nhân tố EFA, xem xét các giả định cần thiết trong mô hình hồi quy tuyến tính như kiểm tra phần dư chuẩn hóa, kiểm tra hệ số phóng đại phương sai VIF, kiểm tra giá trị Durbin – Watson. Nếu các giả định ở trên không bị vi phạm, mô hình hồi quy được xây dựng. Hệ số R2 cho thấy các biến độc lập đưa vào mô hình giải thích được bao nhiêu phần trăm sự biến thiên của biến phụ thuộc. Mô hình hồi quy có dạng: Y = β0 + β1X1 + β2X2 + .+ βnXn + ei Trong đó: Y : Biến phụ thuộc β0 : Hệ số chặn (Hằng số) β1 : Hệ số hồi quy riêng phần (Hệ số phụ thuộc) Xi : Các biến độc lập trong mô hình ei : Biến độc lập ngẫu nhiên (Phần dư) 7
  18. 5. Kết cấu của đề tài gồm 3 phần: Phần I: Đặt vấn đề Phần II: Nội dung và kết quả nghiên cứu Chương 1: Cơ sở lý luận về Internet Banking và ý định sử dụng Internet Banking tại các NHTM Chương 2: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân tại NH NN & PTNT Việt Nam chi nhánh tỉnh Thừa Thiên Huế. Chương 3: Định hướng và giải pháp nâng cao ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân tại NH NN & PTNT Việt Nam chi nhánh tỉnh Thừa Thiên Huế. Phần III: Kết luận. 8
  19. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ INTERNET BANKING VÀ Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1. Tổng quan về NHTM 1.1.1. Khái niệm NHTM Quá trình hình thành và hoàn thiện hệ thống Ngân hàng đã tạo ra các NHTM, được biết đến với chức năng kinh doanh tiền tệ. Hơn bất cứ tổ chức tài chính nào khác, NHTM luôn được coi là bách hóa tài chính, cung ứng rất nhiều các sản phẩm, dịch vụ về tài chính. Để xây dựng khái niệm NHTM, có thể dựa vào tính chất và mục đích hoạt động của nó trên thị trường tài chính hoặc kết hợp tính chất mục đích và đối tượng hoạt động. Cho đến thời điểm hiện nay có rất nhiều khái niệm về NHTM: Ở Mỹ: Ngân hàng thương mại là công ty kinh doanh tiền tệ, chuyên cung cấp dịch vụ tài chính và hoạt động trong ngành công nghiệp dịch vụ tài chính. Theo như Luật Ngân hàng của ấn Độ năm 1959 đã nêu: “ Ngân hàng là cơ sở nhận các khoản tiền ký thác để cho vay hay tài trợ, đầu tư” Đạo luật ngân hàng của Pháp (1941) cũng đã định nghĩa: "Ngân hàng thương mại là những xí nghiệp hay cơ sở mà nghề nghiệp thường xuyên là nhận tiền bạc của công chúng dưới hình thức ký thác, hoặc dưới các hình hức khác và sử dụng tài nguyên đó cho chính họ trong các nghiệp vụ về chiết khấu, tín dụng và tài chính". Ở Việt Nam, theo quy định tại điều 4, Luật các Tổ chức tín dụng Số 47/2010/QH12: “Ngân hàng thương mại là loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của Luật này nhằm mục tiêu lợi nhuận.” Từ những nhận định trên có thể thấy NHTM là một trong những định chế tài chính mà đặc trưng là cung cấp đa dạng các dịch vụ tài chính với nghiệp vụ cơ bản là 9
  20. nhận tiền gửi, cho vay và cung ứng các dịch vụ thanh toán. Ngoài ra, NHTM còn cung cấp nhiều dịch vụ khác nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu về sản phẩm dịch vụ của xã hội. 1.1.2. Chức năng của NHTM • Chức năng trung gian tín dụng Chức năng trung gian tín dụng được xem là chức năng quan trọng nhất của ngân hàng thương mại. Khi thực hiện chức năng trung gian tín dụng, NHTM đóng vai trò là cầu nối giữa người thừa vốn và người có nhu cầu về vốn. Với chức năng này, ngân hàng thương mại vừa đóng vai trò nhận tiền gửi, vừa đóng vai trò là người cho vay và hưởng lợi nhuận là khoản chênh lệch giữa lãi suất nhận gửi và lãi suất cho vay và góp phần tạo lợi ích cho tất cả các bên tham gia: người gửi tiền và người đi vay Cho vay luôn là hoạt động quan trọng nhất của ngân hàng thương mại, nó mang đến lợi nhuận lớn nhất cho ngân hàng thương mại. • Chức năng trung gian thanh toán Ở đây NHTM đóng vai trò là thủ quỹ cho các doanh nghiệp và cá nhân, thực hiện các thanh toán theo yêu cầu của khách hàng như trích tiền từ tài khoản tiền gửi của họ để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ hoặc nhập vào tài khoản tiền gửi của khách hàng tiền thu bán hàng và các khoản thu khác theo lệnh của họ. Các NHTM cung cấp cho khách hàng nhiều phương tiện thanh toán tiện lợi như séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, thẻ rút tiền, thẻ thanh toán, thẻ tín dụng Tùy theo nhu cầu, khách hàng có thể chọn cho mình phương thức thanh toán phù hợp. Nhờ đó mà các chủ thể kinh tế không phải giữ tiền trong túi, mang heo tiền để gặp chủ nợ, gặp người phải thanh toán dù ở gần hay xa mà họ có thể sử dụng một phương thức nào đó để thực hiện các khoản thanh toán. Do vậy các chủ thể kinh tế sẽ tiết kiệm được rất nhiều chi phí, thời gian, lại đảm bảo thanh toán an toàn. Chức năng này vô hình chung đã thúc đẩy lưu thông hàng hóa, đẩy nhanh tốc độ thanh toán, tốc độ lưu chuyển vốn, từ đó góp phần phát triển kinh tế. • Chức năng tạo tiền Tạo tiền là một chức năng quan trọng, phản ánh rõ bản chất của NHTM. Với mục tiêu là tìm kiếm lợi nhuận như là một yêu cầu chính cho sự tồn tại và phát triển 10
  21. của mình, các NHTM với nghiệp vụ kinh doanh mang tính đặc thù của mình đã thực hiện chức năng tạo tiền cho nền kinh tế. Chức năng tạo tiền được thực thi trên cơ sở hai chức năng khác của NHTM là chức năng tín dụng và chức năng thanh toán. Thông qua chức năng trung gian tín dụng, ngân hàng sử dụng số vốn huy động được để cho vay, số tiền cho vay ra lại được khách hàng sử dụng để mua hàng hóa, thanh toán dịch vụ trong khi số dư trên tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng vẫn được coi là một bộ phận của tiền giao dịch, được họ sử dụng để mua hàng hóa, thanh toán dịch vụ Với chức năng này, hệ thống NHTM đã làm tăng tổng phương tiện thanh toán trong nền kinh tế, đáp ứng nhu cầu thanh toán, chi trả của xã hội. 1.1.3. Các hoạt động chủ yếu của NHTM NHTM hiện đại hoạt động với ba nghiệp vụ chính đó là: nghiệp vụ huy động vốn, nghiệp vụ sử dụng vốn và các nghiệp vụ trung gian khác. Ba nghiệp vụ này có quan hệ mật thiết, tác động hỗ trợ thúc đẩy nhau cùng phát triển, tạo nên uy tín và thế mạnh cạnh tranh cho các NHTM, các nghiệp vụ này đan xem lẫn nhau trong quá trình hoạt động của Ngân hàng, tạo nên một chỉnh thể thống nhất trong quá trình hoạt động kinh doanh của NHTM. - Nghiệp vụ huy động vốn Nghiệp vụ này phản ánh quá trình hình thành vốn cho hoạt động kinh doanh của NHTM, cụ thể bao gồm các nghiệp vụ sau: - Nghiệp vụ tiền gửi: Đây là nghiệp vụ phản ánh hoạt động Ngân hàng nhận các khoản tiền gửi từ các doanh nghiệp vào để thanh toán hoặc với mục đích bảo quản tài sản mà từ đó NHTM có thể huy động được. Ngoài ra NHTM cũng có thể huy động các khoản tiền nhàn rỗi của cá nhân hay các hộ gia đình được gửi vào ngân hàng với mục đích bảo quản hoặc hưởng lãi trên số tiền gửi. - Nghiệp vụ phát hành giấy tờ có giá: Các NHTM phần lớn sử dụng nghiệp vụ này để thu hút các khoản vốn có tính thời hạn tương đối dài và ổn định, nhằm đảm bảo khả năng đầu tư, khả năng cung cấp đủ các khoản tín dụng mang tính trung và dài 11
  22. hạn vào nền kinh tế. Hơn nữa, nghiệp vụ này còn giúp các NHTM giảm thiểu rủi ro và tăng cường tính ổn định vốn trong hoạt động kinh doanh. - Nghiệp vụ đi vay: Nghiệp vụ đi vay được các NHTM sử dụng thường xuyên nhằm mục đích tạo vốn kinh doanh cho mình bằng việc vay các tổ chức tín dụng trên thị trường tiền tệ và vay Ngân hàng nhà nước dưới các hình thức tái chiết khấu hay vay có đảm bảo Trong đó các khoản vay từ Ngân hàng nhà nước chủ yếu nhằm tạo sự cân đối trong điều hành vốn của bản thân NHTM khi mà nó không tự cân đối được nguồn vốn trên cơ sở khai thác tại chỗ. - Nghiệp vụ huy động vốn khác: Ngoài ba nghiệp vụ huy động vốn cơ bản kể trên, NHTM còn có thể tạo vốn kinh doanh cho mình thông qua việc nhận làm đại lý hay uỷ thác vốn cho các tổ chức, cá nhân trong và ngoài nước. Đây là khoản vốn huy động không thường xuyên của NHTM, thường để nhận được khoản vốn này đòi hỏi các Ngân hàng phải lập ra các dự án cho từng đối tượng hoặc nhóm đối tượng phù hợp với đối tượng các khoản vay. - Vốn chủ sở hữu của NHTM: Đây là vốn thuộc quyền sở hữu của NHTM. Lượng vốn này chiếm tỷ trọng nhỏ trong tổng nguồn vốn của ngân hàng, song lại là điều kiện pháp lý bắt buộc khi bắt đầu thành lập ngân hàng. Do tính chất thường xuyên ổn định, ngân hàng có thể sử dụng nó vào các mục đích khác nhau như trang bị cơ sở vật chất, nhà xưởng, mua sắm tài sản cố định phục vụ cho bản t ân ngân hàng, cho vay, đặc biệt là tham gia đầu tư góp vốn liên doanh. Trong thực tế khoản vốn này không ngừng được tăng lên từ kết quả hoạt động kinh doanh của bản thân Ngân hàng mang lại. - Nghiệp vụ sử dụng vốn: Đây là nghiệp vụ phản ánh quá trình sử dụng vốn của NHTM vào các mục đích khác nhau nhằm đảm bảo an toàn kinh doanh cũng như tìm kiếm lợi nhuận. Nghiệp vụ tài sản có bao gồm các nghiệp vụ cụ thể sau: - Nghiệp vụ ngân quỹ: Nghiệp vụ này phản ánh các khoản vốn của NHTM được dùng vào với mục đích nhằm đảm bảo an toàn về khả năng thanh toán hiện thời 12
  23. cũng như khả năng thanh toán nhanh của NHTM và thực hiện quy định về dự trữ bắt buộc do Ngân hàng Nhà nước đề ra - Nghiệp vụ cho vay: Cho vay là hoạt động quan trọng nhất của NHTM. NHTM đi vay để cho vay, do đó có cho vay được hay không là vấn đề mà mọi NH thương mại đều phải tìm cách giải quyết. Thông thường lợi nhuận từ hoạt động cho vay này chiếm tới 65 - 70% trong tổng lợi nhuận của ngân hàng. Nghiệp vụ cho vay có thể được phân loại bằng nhiều cách: theo thời gian có cho vay ngắn hạn, cho vay trung hạn và dài hạn, theo hình thức đảm bảo có cho vay có đảm bảo, cho vay không có đảm bảo, theo mục đích có cho vay bất động sản, cho vay thương mại, cho vay cá nhân, cho vay nông nghiệp, cho vay thuê mua - Nghiệp vụ đầu tư tài chính: Bên cạnh nghiệp vụ tín dụng, các NHTM còn dùng số vốn huy động được từ dân cư, từ các tổ chức kinh tế - xã hội để đầu tư vào nền kinh tế dưới các hình thức như : hùn vốn, góp vốn, kinh doanh chứng khoán trên thị trường và trực tiếp thu lợi nhuận trên các khoản đầu tư đó. - Nghiệp vụ khác: NHTM thực hiện các hoạt động kinh doanh như: kinh doanh ngoại tệ, vàng bạc và kim khí, đá quý; thực hiện các dịch vụ tư vấn, dịch vụ ngân quỹ; nghiệp vụ uỷ thác và đại lý; kinh doanh và dịch vụ bảo hiểm - Nghiệp vụ trung gian khác: Ngoài hai nghiệp vụ cơ bản trên ngân hàng còn thực hiện một số nghiệp vụ khác như: - Dịch vụ trong thanh toán: Có thể nói ngân hàng là thủ quỹ của nền kinh tế. Các doanh nghiệp, tổ chức kinh tế sẽ không phải mất thời gian sau khi mua hoặc bán hàng hoá và dịch vụ bởi việc thanh toán sẽ được ngân hàng thực hiện một cách nhanh chóng và chính xác. - Dịch vụ tư vấn, môi giới: Ngân hàng đứng ra làm trung gian m a bán chứng khoán, tư vấn cho người đầu tư mua bán chứng khoán, bất động sản - Các dịch vụ khác: Ngân hàng đứng ra quản lý hộ tài sản; giữ hộ vàng, tiền; cho thuê két sắt, bảo mật 13
  24. 1.1.4. Vai trò của NHTM: Tập trung và cung cấp vốn cho nền kinh tế. NHTM là nơi tập trung vốn tạm thời nhận để cung cấp cho các nhu cầu của nền kinh tế, qua đó chuyển tiền thành tư bản để đầu tư phát triển sản xuất và tăng cường hiệu quả hoạt động của tiền vốn. Trong xã hội luôn luôn tồn tại tình trạng thừa và thiếu vốn một cách tạm thời. Những cá nhân, tổ chức có tiền nhàn rỗi tạm thời thì muốn bảo quản số tiền một cách an toàn và có hiệu quả nhất. Trong khi đó những cá nhân, tổ chức có nhu cầu về vốn thì muốn vay được những khoản vốn nhằm phục vụ cho hoạt động kinh doanh của mình. Chính vì vậy NHTM là một trung gian tài chính tốt nhất để thực hiện chức năng cầu nối giữa cung và cầu về vốn. Ngân hàng là một địa chỉ tốt nhất mà người dư thừa về vốn có thể gửi tiền một cách an toàn, hiệu quả nhất và ngược lại cũng là một nơi sẵn sàng đáp ứng những nhu cầu về vốn của các cá nhân hay doanh nghiệp. Là cầu nối giữa doanh nghiệp với thị trường. Hoạt động của các NHTM góp phần tăng trưởng hiệu quả sản xuất kinh doanh của các doanh nghiệp qua đó góp phần thúc đẩy sự phát triển của nền kinh tế. NHTM với địa vị là một trung gian tài chính thực hiện chức nawgn cầu nối giữa cung và cầu về vốn trên thị trường tiền tệ đã góp phần đẩy nhanh hoạt động của nền kinh tế, đem lại thuận lời cho hoạt động của các cá nhân và tổ chức. Những cá nhân và tổ chức đã giả được các khoản chi phí trong việc tìm kiếm các nguồn vốn đầu tư cho sản xuất kinh doanh và ngoài ra có thể vận dụng các dịch vụ mà Ngân hàng cung cấp cho khách hàng để đẩy nhanh hoạt động của mình. Việc vay vốn từ Ngân hàng của các doanh nghiệp đã thúc đẩy các doanh nghiệp phải có phương án sản xuất tối ưu và có hiệu quả kinh tế thì mới có để trả lãi và vốn cho Ngân hàng. Việc lập ra phải có sự kiểm tra, thẩm định kỹ lưỡng của Ngân hàng nhằm hạn chết tới mức thấp nhất những rủi ro có thể xảy ra. Thực hiện các mục tiêu của chính sách tiền tệ quốc gia. NHTM thông qua những hoạt động của mình góp phần vào việc thực hiện các mục tiêu của chính sách tiền tệ quốc gia như: ổn định giá cả, kiềm chế lạm phát, tạo 14
  25. công ăn việc làm cao, ổn định lãi xuất, ổn định thị trường tài chính, thị trường ngoại tệ, ổn định và tăng trưởng kinh tế. Với các công cụ mà NH trung ương dùng để thực hiện các chính sách tiền tệ như: chính sách chiết khấu. tỷ lệ dự trữ bắt buồn của Ngân hàng trung ương đối với NHTM, lãi suất tín dụng hoạc bằng các nghiệp vụ thị trường tự do, thì các Ngân hàng đóng một vai trò quan trọng trong việc thi hành chính sách tiền tệ quốc gia. Các NHTM có thể thay đổi lượng tiền trong lưu thông bằng việc thay đổi lãi suất tín dụng bằng các nghiệp vụ trên thị trường mở qua đó góp phần chống lạm phát và ổn định sức mua đồng nội tệ. Là công cụ điều tiết vĩ mô nền kinh tế Nhà nước. Trong nền kinh tế thị trường, NHTM với tư cách là trung tâm tiền gửi của toàn bộ nền kinh tế, đảm bảo sự phát triển hài hòa cho tất cả các thành phần kinh tế khi tham gia hoạt động sản xuất kinh doanh, có thể nói mỗi sự dao động của Ngân hàng đều gây ảnh hưởng ít nhiều đến các thành phần kinh tế khác. Do vậy, sự hoạt động có hiệu quả của NHTM thông qua các nghiệp vụ kinh doanh của nó là công cụ tốt để Nhà nước tiến hành điều tiết vĩ mô nền kinh tế. Thông qua hoạt động tín dụng và thanh toán giữa các Ngân hàng trong hệ thống. NHTM đã trực tiếp góp phần mở rộng khối lượng tiền cung ứng trong lưu thông. Mặc khác, với việc cho các thành phần trong nền kinh tế vay vốn, NHTM đã thực hiện việc dẫn dắt các luồng tiền, tập hợp và phân chia vốn của thị trường, điều khiển chúng một cách có hiệu quả, đảm bảo cung cấp đầy đủ kịp thời nhu cầu vốn cho quá trình tái sản xuất cũng như thực thi vai trò điều tiết gián tiếp vĩ mô. Thực hiện việc phân bổ vốn giữa các vùng. NHTM bằng hoạt động của mình đã thực hiện việc phân bổ vốn giữa các vùng qua đó tạo điều kiện cho việc phát triển kinh tế đồng đều giữa các vùng khác nhau trong một quốc gia. Hiện lượng thừa vốn hoạc thiếu vốn một cách tạm thời giữa các vùng diễn ra thường xuyên. Do đó vấn đề đặt ra là làm sao thực hiện tốt nhất hiệu quả huy động vốn và hoạt động chuyển vốn trong nội bộ Ngân hàng. Là cầu nối nền tài chính quốc gia với nền tài chính thế giới. 15
  26. NHTM là cầu nối giữa nền kinh tế các nước với thế giới, tạo điều kiện cho việc hòa nhập của nền kinh tế trong nước với nền kinh tế trong khu vực và nền kinh tế thế giới. Với xu hướng toàn cầu hóa nền kinh tế trong khu vực và nền kinh tế thế giới đang có chính sách mở rộng quan hệ hợp tác quốc tế về nền kinh tế xã hội của các quốc gia trên thế giới thì hoạt động NHTM được mở rộng và thúc đẩy cho việc mở rộng hoạt động kinh tế của các doanh nghiệp trong nước. Với hoạt động rộng khắp của mình, các Ngân hàng có khả năng thu hút được nguồn vốn từ các cá nhân và các tổ chức nước ngoài, góp phần đảm bảo được nguồn vốn cho nền kinh tế trong nước, qua đó tạo điều kiện cho các doanh nghiệp trong nước có thể mở rộng hoạt động của họ ra nước ngoài một cách dễ dàng hơn, hiệu quả hơn nhờ hoạt động thanh toán quốc tế, bảo lãnh Chính từ sự mở rộng các quan hệ quốc tế mà nền kinh tế trong nước có sự xâm nhập vào thị trường quốc tế và tăng cường khả năng cạnh tranh với các nước khác trên thế giới. 1.2. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử 1.2.1. Khái niệm Trên thế giới, dịch vụ ngân hàng điện tử được cung ứng từ khá sớm năm 1980 dịch vụ này được cung ứng bởi một ngân hàng ở Scotland (Tait, Fand Davis, 1989). Tuy nhiên vào năm 1990 dịch vụ này mới chính thức được cung ứng bởi các ngân hàng (Daniel,1998) sau đó ngày càng phát triển. Ngân hàng điện tử (Electronic Banking, viết tắt là E-Banking) hiện nay có rất nhiều cách diễn đạt khác nhau, Theo “Ngân hàng điện tử và các phương tiện giao dịch thanh toán điện tử” – Tạp chí tin học ngân hàng số 4/2002 đưa ra định nghĩa: “Ngân hàng điện tử là khả năng của một khách hàng có thể truy cập từ xa vào một ngân hàng nhằm thu thập thông tin, thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại ngân hàng đó và đăng ký các dịch vụ mới”. Song nhìn chung, Ngân hàng điện tử được hiểu là 1 loại hình thương mại về tài chính ngân hàng có sự trợ giúp của công nghệ thông tin, đặc biệt là máy vi tính và công nghệ mạng. Nên nói ngắn gọn: Ngân hàng điện tử là hình thức thực hiện các giao dịch tài chính ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử. Dịch vụ ngân hàng điện tử là sự kết hợp giữa một số hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin và điện tử viễn thông. Dịch vụ ngân hàng 16
  27. điện tử là một dạng của ngân hàng điện tử ứng dụng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng. Cụ thể hơn, dịch vụ ngân hàng điện tử là một hệ thống phần mềm tin học cho phép khách hàng có thể tìm hiểu thông tin hay thực hiện một số giao dịch ngân hàng thông qua phương tiện điện tử (công nghệ thông tin, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây, quang học, điện tử hay công nghệ tương tự) 1.2.2. Các hình thức của ngân hàng điện tử Hiện nay các ngân hàng từng bước đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử, mỗi dịch vụ có những tính năng và tiện ích khác nhau khách hàng có thể lựa chọn các sản phẩm phù hợp với nhu cầu. Sau đây là các dạng sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử phổ biến. 1.2.2.1 Thẻ ngân hàng (Bank Card hoặc Bank Pas): Thẻ ngân hàng là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, ra đời từ phương thức mua bán chịu hàng hóa bán lẻ và phát triển gắn liền với ứng dụng công nghệ tin học trong lĩnh vực tài chính ngân hàng. Thẻ ngân hàng là công cụ thanh toán do ngân hàng phát hành cấp cho khách hàng sử dụng để thanh toán tiền mua hàng hóa, dịch vụ hoặc rút tiền mặt trong phạm vi số dư tiền gửi của mình hoặc hạn mức tín dụng được cấp. Thẻ ngân hàng còn được dùng để thực hiện các dịch vụ thông qua hệ thống giao dịch tự động hay còn gọi là hệ thống tự phục vụ ATM. Đối với thẻ ghi nợ: người sử dụng có thể dùng thẻ để rút tiền từ tài khoản thanh toán qua các máy ATM, mua hàng trên mạng hoặc thanh toán tại các máy POS. Đối với thẻ tín dụng: người sử dụng phải cầm sổ tiết kiệm, hoặc chứng minh thu nhập hàng tháng để ngân hàng cho vay tín chấp. Người sử dụng sẽ sử dụng tiền trong thẻ trước và đến hạn sẽ thanh toán gốc và lãi cho ngân hàng.Loại thẻ này được khuyến khích dùng để thanh toán tại các máy POS, hạn chế rút tiền mặt vì phí rút tiền mặt khá cao. Đối với thẻ thanh toán quốc tế: người sử dụng sẽ nạp tiền vào thẻ, và dùng để thanh toán mua hàng ở các trang web nước ngoài, hoặc khi đi du lịch nước ngoài, người sử dụng có thể thanh toán mua hàng hoặc rút tiền tại nước đó. 17
  28. Đối với thẻ liên kết: ngân hàng sẽ liên kết với các đối tác và cho ra đời thẻ liên kết. Người sử dụng khi dùng thẻ sẽ được ưu đãi từ phía đối tác của ngân hàng 1.2.2.2 Dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home Banking) Home- banking là kênh phân phối dịch vụ của ngân hàng điện tử, cho phép khách hàng có thể ngồi tại nơi làm việc thực hiện hầu hết các giao dịch trên tài khoản tiền gửi của khách hàng tại ngân hàng một cách tự động thông qua email hoặc thông qua điện thoại di động hoặc khách hàng có thể gửi tín nhắn tới tổng đài để truy vấn số dư tài khoản, tra cứu tỷ giá, lãi suất, các giao dịch về chuyển tiền Dịch vụ này giúp cho việc cung cấp thông tin của khách hàng khi thanh toán nhanh chóng, chính xác và đơn giản hơn. Ngoài ra hệ thống này giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và tiền bạc vì không cần đến giao dịch trực tiếp tại ngân hàng, dành thời gian tập trung vào kinh doanh. Khách hàng cũng không cần lo kẹt xe làm lỡ giao dịch. Với dịch vụ này, giao dịch ngân hàng chỉ còn là việc bấm bàn phím máy tính, vào thời điểm thuận tiện nhất. 1.2.2.3 Dịch vụ ngân hàng qua mạng di động (Mobile banking) Mobile banking là một dịch vụ cho phép khách hàng thực hiện nhiều loại giao dịch với ngân hàng thông qua một ứng dụng được cài đặt trên điện thoại thông minh hoặc máy tính bảng co tính năng truy cập internet. Sau khi cài đặt ứng dụng của dịch vụ Mobile banking khách hàng có thể thực hiện hầu hết các chức năng của dịch vụ ngân hàng bao gồm: kiểm soát tài khoản ngân hàng của mình, thực hiện chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, nộp tiền điện thoại, nhận thông báo về biến động tài khoản bao gồm số dư, khuyến mại, nhắc nhở cảnh báo từ hệ thống ngân hàng 1.2.2.4. Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (Phone Banking) Phone Banking là một dịch vụ ngân hàng thông qua đầu số điện thoại cố định khách hàng có thể giao dịch với ngân hàng cung ứng dịch vụ mà không cần phải đến trực tiếp ngân hàng. Đây là một hệ thống tự động trả lời hoạt động 24/24, khách hàng nhấn vào các các phím trên bàn phím điện thoại theo mã do ngân hàng quy định trước, để yêu cầu hệ thống trả lời thông tin cần thiết. Các dịch vụ phổ biến hiện nay cung cấp trên Phone Banking bao gồm: Truy vấn tài khoản, liệt kê giao dich, thanh toán, chuyển 18
  29. tiền, tư vấn thông tin sản phẩm dịch vụ củ ngân hàng, giải đáp thắc mắc, khiếu nại của khách hàng đối với các dịch vụ của khách hàng. 1.2.2.5. Trung tâm dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (Call center) Do quản lý dữ liệu tập trung nên khách hàng có tài khoản tại bất kỳ chi nhánh nào vẫn gọi về số điện thoại cố định của trung tâm này để được: - Cung cấp tất cả các thông tin về sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng bao gồm: tiền gửi thanh toán, tiết kiệm cho vay, chuyển tiền - Giới thiệu qua điện thoại các sản phẩm thẻ của ngân hàng. - Đăng ký làm thẻ qua điện thoại. - Đăng ký vay cho khách hàng cá nhân qua điện thoại. - Thực hiện thanh toán các hóa đơn tiền điện, nước, điện thoại, Internet và các hình thức chuyển tiền khác. - Tiếp nhận qua điện thoại các khiếu nại, thắc mắc từ khách hàng khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng. - Tư vấn sử dụng thẻ, thông báo và giải đáp số dư thẻ, hướng dẫn đăng ký thẻ. 1.2.2.6. Dịch vụ ngân hàng qua các trạm giao dịch tự phục vụ (Kiosk banking) Là sự phát triển của dịch vụ ngân hàng hướng tới việc phục vụ khách hàng với chất lượng cao nhất và thuận tiện nhất.Trên đường phố sẽ đặt các trạm làm việc với đường kết nối Internet tốc độ cao.Khi khách hàng cần thực hiện giao dịch hoặc yêu cầu dịch vụ, họ chỉ cần truy cập, cung cấp số chứng nhận cá nhân và mật khẩu để sử dụng dịch vụ của hệ thống ngân hàng phục vụ mình. Khách hàng có thể thực hiện các giao dịch như: gửi tiền tiết kiệm có kỳ hạn, thanh toán hóa đơn, chuyển khoản, in sao kê, vấn tin, trực tuyến tại kiosk; còn ngân hàng thì quảng cáo trực tiếp các sản phẩm dịch vụ của mình cũng như gián tiếp cho các loại sản phẩm dịch vụ khác. Kiosk banking chỉ thực hiện các giao dịch phi tiền mặt để giảm áp lực cho các máy ATM. 19
  30. 1.1.2.7. Dịch vụ Internet banking Internet banking là một dịch vụ trong tổng thể ngân hàng điện tử, cho phép khách hàng kiểm tra số dư, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, mua hàng trực tuyến hoặc gửi tiết kiệm online thông qua thiết bị kết nối internet. Tiện ích lớn nhất khi đăng ký sử dụng dịch vụ này bạn sẽ không trực tiếp tới quầy giao dịch ngân hàng hay cất công tới ATM nữa. Chúng ta có thể thực hiện các yêu cầu đó ở bất kỳ đâu có kết nối internet. Mọi thứ bạn cần là một thiết bị kết nối internet như laptop, điện thoại với một mã bảo mật do ngân hàng cũng cấp khi chúng ta đăng ký dịch vụ này. 1.3. Tổng quan về dịch vụ Internet Banking 1.3.1. Khái niệm Internet Banking là một hệ thống cho phép các cá nhân thực hiện các hoạt động, các giao dịch với ngân hàng ngay tại nhà hay bất kỳ nơi đâu thông qua Internet. Như những hình thức giao dịch với ngân hàng truyền thống, Internet Banking cho phép khách hàng thực hiện tất cả các giao dịch hằng ngày như chuyển khoản, truy vấn thông tin tài khoản, thanh toán hóa đơn. Thông tin tài khoản có thể được cập nhật bất cứ lúc nào dù ngày hay đêm và có thể thực hiện từ bất cứ nơi nào có kết nối Internet. Internet banking cập nhật theo thời gian thực, trong khi số còn lại cập nhật vào cuối ngày. Sau khi thông tin đã nhập vào, nó không cần phải tái nhập tương tự để kiểm tra, mà theo đó thanh toán có thể được hoạch định để thực hiện một cách tự động. Nhiều ngân hàng cho phép chuyển tập tin giữa các chương trình và gói phần mềm kế toán phổ biến để đơn giản hóa hồ sơ lưu trữ. (Dube Thulani,2009) 1.3.2. Lợi ích và hạn chế của dịch vụ Internet Banking Lợi ích của Internet Banking  Về phía ngân hàng Thứ nhất, thông qua các dịch vụ trọn gói, những kênh phân phối mới, ngân hàng có thể mở rộng đối tượng khách hàng, phát triển thị phần: Ngân hàng có thể liên kết với các công ty bảo hiểm, công ty chứng khoán, công ty tài chính đẻ đưa ra các sản phẩm tiện ích, đồng bộ nhằm đáp ứng các nhu cầu của khách hàng về các dịch vụ liên quan đến ngân hàng, bảo hiểm, đầu tư, chứng khoán, làm tăng thêm lợi nhuận cho ngân hàng. 20
  31. Thứ hai, giúp cho các ngân hàng luôn tự đổi mới, hòa nhập và phát triển không chỉ ở thị trường trong nước mà còn hướng tới thị trường nước ngoài.  Về phía khách hàng Thứ nhất, nhanh chóng và thuận tiện: Dịch vụ IB giúp khách hàng có thể liên hệ với ngân hàng để thực hiện các giao dịch tại bất cứ thời điểm nào, bất cứ nơi đâu. Việc thực hiện các giao dịch như đóng tiền điện nước, mua sắm, chuyển khoản, giao dịch sẽ diễn ra nhanh chóng và chính xác chỉ trong vài giây. Điều này có ý nghĩa với những khách hàng có ít thời gian để đi đến các điểm giao dịch trực tiếp của ngân hàng, khách hàng cá nhân có số lượng giao dịch với ngân hàng không thường xuyên hay số tiền mỗi lần giao dịch không lớn. Đây là một lợi ích mà giao dịch truyền thống khó có thể đạt được với tốc độ nhanh, chính xác của ngân hàng điện tử. Thứ hai, tiết kiệm thời gian và chi phí: Dịch vụ IB với công nghệ hiện đại tiết kiệm thời gian và giảm chi phí giao dịch của khách hàng. Khách hàng không cần phải đến tận phòng giao dịch để giao dịch trực tiếp với ngân hàng, từ đó giúp khách hàng tiết kiệm được một khoản chi phí đi lại. Thứ ba, sự tiện lợi khách hàng có thể sử dụng mọi lúc mọi nơi với điều kiện cần phải có một kết nối internet, thì khách hàng có thể sử dụng dịch vụ IB 24/7 và thực hiện bất cứ nơi đâu, bất cứ khi nào, ngay cả trong đêm khi ngân hàng đóng cửa hoặc các ngày lễ. Khách hàng có thể chuyển tiền mặt cho người thân ở quê nhà với thao tác dễ dàng và nhanh chóng mà không cần có sự hiện diện của chiếc thẻ ATM.  Đối với nền kinh tế Thứ nhất, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn: Thông qua dịch vụ IB, các lệnh về chi trả, nhờ thu của khách hàng được thực hiện nhanh chóng, tạo điều kiện cho vốn tiền tệ được chu chuyển nhanh. Qua đó đẩy nhanh tốc độ lưu thông hàng hóa, tiền tệ, tăng hiệu quả của quá trình sử dụng vốn. Thứ hai, dịch vụ IB biến nền kinh tế từ nền kinh tế tiền mặt, nền kinh tế thủ công thành nền kinh tế chuyển khoản, nền kinh tế hiện đại. 21
  32. Một số hạn chế của dịch vụ Internet Banking Trong điều kiện và hoàn cảnh của nền kinh tế hiện nay, dịch vụ internet banking đã đem lại không ít sự tiện lợi là bước nhảy lớn trong ngành ngân hàng toàn cầu. Song bên cạnh đó thì vẫn còn rất nhiều những hạn chế như sau:  Về phía ngân hàng Thứ nhất, đòi hỏi lượng vốn đầu tư ban đầu là khá lớn. Để đáp ứng được đầy đủ các tín năng cũng như công dụng của Internet Baking thì cần phải có một hệ thống công nghệ tiên tiến, hiện đại. Ngoài ra còn có các chi phí dự phòng, chi phí bảo trì và chi phí phát triển hệ thống. Có một hệ thống hiện đại cao lại cần một đội ngũ nhân viên là những kỹ sư, các cán bộ có chuyên môn, kỹ thuật tốt để quản trị hệ thống. Chi phí lớn là một rào cản đối với các ngân hàng thương mại vừa và nhỏ. Thứ hai, đòi hỏi tính an toàn và bảo mật rất cao. Đây chính là vấn đề nan giải đối với bất kì ngân hàng thương mại nào. Những rủi ro mới như hacker, virus máy tính có thể có những tác hại rất lớn không chỉ đối với ngân hàng mà còn đối với khách hàng. Nó làm tê liệt, gián đoạn các giao dịch của ngân hàng, đánh cắp thông tin của khách hàng gây mất lòng tin của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng. Do đó, công việc bảo mật đang được các ngân hàng đặc biệt quan tâm đặt lên hàng đầu. Thứ ba, khâu tiếp thị và quảng bá còn yếu. Dịch vụ IB chưa được phổ biến và quảng bá rộng rãi đến hầu hết các đối tượng khách hàng và chưa có nhiều hình thức khuyến mãi nhằm thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ.  Về phía khách hàng Thứ nhất, phải cẩn thận trong vấn đề bảo mật thông tin cá nhân. Hầu hết các phần mềm hệ thống được nhập khẩu từ nước ngoài cho nên việc bảo trì cập nhật lấp lỗ hổng bảo mật chưa kịp thời và chưa được triệt để. Dẫn đến khách hàng còn e ngại khi sử dụng dịch vụ vì sợ bị rò rỉ thông tin của mình ra bên ngoài. Thứ hai, Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử còn chưa thỏa mãn khách hàng ở những cấp độ cao hơn như việc gửi tiền mặt vào tài khoản, việc chi trả tiền điện, tiền nước hay việc đăng ký sử dụng dịch vụ, cần phải tới trực tiếp giao dịch tại chi nhánh ngân hàng. 22
  33. Thứ ba, khó khăn đối với người ít sử dụng internet và mới bắt đầu dùng lần đầu tiên. Bên cạnh đó, vấn đề về cơ sở hạ tầng còn yếu kém như chất lượng mạng, tốc độ đường truyền, lỗi kỹ thuật hoặc thiết bị đầu cuối không đảm bảo chất lượng dẫn tới chất lượng dịch vụ chưa cao.  Đối với nền kinh tế Thứ nhất, việc sử dụng dịch vụ Internet Banking một cách phổ biến đã làm giảm lượng lưu thông tiền mặt. Thứ hai, tại Việt Nam luật thương mại điện tử vẫn chưa chính thức được ban hành, vì thế những tiện ích của dịch vụ này còn nhiều hạn chế. 1.4. Hành vi khách hàng và các yếu tố tác động đến hành vi khách hàng: 1.4.1. Khái niệm hành vi khách hàng: Có nhiều định nghĩa về hành vi khách hàng, sau đây là một số định nghĩa tiêu biểu: - Theo Hiệp hội Marketing Hoa Kỳ, hành vi khách hàng chính là sự tác động qua lại giữa các yếu tố kích thích của môi trường với nhận thức và hành vi của con người mà qua sự tương tác đó, con người thay đổi cuộc sống của họ. Hay nói cách khác, hành vi khách hàng bao gồm những suy nghĩ và cảm nhận mà con người có được và những hành động mà họ thực hiện trong quá trình tiêu dùng. Những yếu tố như ý kiến từ những người tiêu dùng khác, quảng cáo, thông tin về giá cả, bao bì, bề ngoài sản phẩm đều có thể tác động đến cảm nhận, suy nghĩ và hành vi của khách hàng. -Theo Kotler & Levy, hành vi khách hàng là những hành vi cụ thể của một cá nhân khi thực hiện các quyết định mua sắm, sử dụng dịch vụ và vứt bỏ sản phẩm hay dịch vụ. Như vậy, qua hai định nghĩa trên, chúng ta có thể xác định hành vi khách hàng là: - Những suy nghĩ và cảm nhận của con người trong quá trình mua sắm và tiêu dùng. - Hành vi khách hàng là năng động và tương tác vì nó chịu tác động bởi những yếu tố từ môi trường bên ngoài và có sự tác động trở lại đối với môi trường ấy. 23
  34. - Hành vi khách hàng bao gồm các hoạt động: mua sắm, sử dụng và xử lý sản phẩm dịch vụ. 1.4.2. Các yếu tố tác động đến hành vi khách hàng: Các yếu tố tác động đến cách ra quyết định của khách hàng rất đa dạng và phức tạp. Rất khó đưa ra được những nguyên tắc đơn giản có thể giải thích cách thức dẫn đến quyết định lựa chọn và mua sắm hàng hóa của họ. Tuy nhiên, khi nghiên cứu kỹ các yếu tố tác động đến quá trình đó, vẫn có thể trả lời được câu hỏi vì sao khách hàng mua món hàng này và vì sao không. Trước tiên, cần hiểu rằng khách hàng mua sắm là nhằm thỏa mãn nhu cầu của bản thân hoặc của những người liên quan. Đó có thể là những nhu cầu cơ bản, nhu cầu sử dụng hoặc đơn giản chỉ là nhu cầu được sở hữu, nhìn ngắm hay phô trương những thứ họ mong muốn và ao ước. Trong giai đoạn này, yếu tố tâm lý nội tại như động cơ mua sắm, nhận thức, niềm tin và thái độ của mỗi cá nhân tác động rất lớn đến nhu cầu và ý định mua sắm. Các yếu tố cá nhân khác như tuổi tác, giới tính, nghề nghiệp, hoàn cảnh kinh tế, phong cách sống, và các yếu tố bối cảnh như gia đình, vai trò và địa vị xã hội, nền tảng văn hóa, khu vực địa lý cũng đóng góp vào quyết định và hành vi mua sắm của mỗi cá nhân. Trong thời đại thông tin hiện nay, các nhóm tham khảo là yếu tố quan trọng mà những nhà quản trị marketing cần lưu ý. Thông tin khuyến dụ người tiêu dùng có thể đến từ các mối quan hệ bên ngoài của khách hàng, như người thân, bạn bè, đồng nghiệp, người đồng trang lứa Những tác nhân này có thể xuất phát từ quảng cáo, marketing truyền miệng, những người có khả năng gây ảnh hưởng đến suy nghĩ của những người xung quanh (opinion leaders), như chuyên gia trong một lĩnh vực nào đó, những người nổi tiếng, người của công chúng Từ các khái niệm về hành vi khách hàng và các yếu tố tác động đến hành vi khách hàng chúng ta có thể nhận thấy được các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng từ đó đưa ra được mô hình nghiên cứu phù hợp. 24
  35. 1.4.3. Một số mô hình nghiên cứu về ý định sử đụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng 1.4.3.1 Mô hình Lý thuyết hành động hợp lý TRA Lý thuyết hành động hợp lý – TRA là một mô hình nghiên cứu sự tác động của yếu tố tâm lý xã hội đến ý định hành vi, liệu có sự liên quan giữa hai vấn đề này không. Theo TRA, Ý định hành vi của một cá nhân để thực hiện một hành vi cụ thể phụ thuộc vào thái độ của họ hướng tới thực hiện các hành vi và tiêu chuẩn chủ quan. Thái độ được định nghĩa là những cảm nhận tích cực hay tiêu cực của cá nhân khi thực hiện một hành vi cụ thể (Davis & cs [1989]; Taylor & Todd [1995]). Chỉ tiêu tiêu chuẩn chủ quan là nhận thức của một người mà hầu hết những người quan trọng với họ nghĩ rằng họ nên hay không nên thực hiện các hành vi trong câu hỏi (Fishbein & Ajzen [1975]). Nói cách khác, các tiêu chuẩn chủ quan cho thấy ảnh hưởng của người khác đến ý định hành vi hay chính là vai trò của nhóm tham khảo trong hành vi khách hàng (Venkatesh & Davis [2000]). Mô hình TRA đã được áp dụng thành công cho nhiều tình huống, nhiều lĩnh vực để dự đoán việc thực hiện các hành vi và ý định. Như vậy có thể nhận thấy khả năng ứng dụng của mô hình này là rất lớn, phù hợp với nhiều lĩnh vực khác nhau (Sheppard, Hartwick & Warshaw [1988]). Niềm tin và đo lường niềm tin về sản phẩm Thái độ Hành vi thực sự Niềm tin về thái độ Ý định của người ảnh hưởng hành vi Tiêu chuẩn và sự thúc đẩy làm ch quan theo ý muốn của họ ủ Hình 1.1: Mô hình “Lý thuyết hành động hợp lý” – TRA Nguồn: Fishbein & Ajzen [1975] 1.4.3.2. Mô hình Lý thuyết hành vi dự tính – TPB. Mặc dù mô hình TRA được ứng dụng rộng rãi cho nhiều nghiên cứu trước đây, nhưng nó mắc phải một hạn chế là không thể dự đoán được hành vi tiêu dùng của 25
  36. khách hàng khi hành vi đó không được kiểm soát hoàn toàn. Sheppard & cs [1988] đã chỉ ra hai vấn đề trong mô hình TRA, đó là khoảng cách từ ý định đến hành vi và xác suất của việc không thực hiện là do tác động của hành vi hay ý định của người tiêu dùng. Do đó, Ajzen [1991] đã khắc phục hạn chế trên bằng cách đưa thêm biến Nhận thức điều chỉnh hành vi vào mô hình TRA. Biến nhận thức điều chỉnh hành vi phản ánh việc dễ dàng hay khó khăn khi thực hiện hành vi, điều này phụ thuộc vào sự sẵn có của các nguồn lực và các cơ hội để thực hiện hành vi. Biến mới này tác động trực tiếp và gián tiếp đến hành vi khách hàng thông qua ý định. Một số nhà nghiên cứu như Madden & cs [1992], Man [1998] hay Cheung & cs [1999] đều cho rằng mô hình TPB dự báo tốt hơn mô hình TRA Niềm tin và đo lường niềm tin về sản phẩm Thái độ Niềm tin về thái độ Hành vi của người ảnh hưởng Tiêu chuẩn Ý định và sự thúc đẩy làm chủ quan hành vi thực sự theo ý muốn của họ Nhận thức u ch nh Sự kiểm soát niềm điề ỉ tin và thuận lợi trong hành vi nhận thức Hình 1.2: Mô hình “Lý thuyết hành vi dự tính” – TPB Nguồn: Ajzen [1991] 1.4.3.3. Mô hình chấp nhận công nghệ - TAM. Mô hình TAM được phát triển từ mô hình hành động hợp lý và hành vi dự định để dự đoán việc chấp nhận các dịch vụ, hệ thống công nghệ thông tin. Có 5 biến chính sau: - Biến bên ngoài đây là biến ảnh hưởng đến nhận thức sự hữu ích (perceive usefulness-PU) và nhận thức dễ sử dụng (perceive ease of use-PEU). 26
  37. - Nhận thức sự hữu ích: Người sử dụng chắc chắn nhận thấy rằng việc sử dụng các hệ thống ứng dụng riêng biệt sẽ làm tăng hiệu quả/ năng suất làm việc của họ đối với một công việc cụ thể. - Nhận thức tính dễ sử dụng là mức độ dễ dàng mà người dùng mong đợi khi sử dụng hệ thống. - Thái độ là thái độ ảnh hưởng đến việc sử dụng một hệ thống được tạo lập bởi sự tin tưởng về sự hữu ích và dễ sử dụng. - Ý định sử dụng là dự định của người dùng khi sử dụng hệ thống. Ý định sử dụng có mối quan hệ chặt chẽ đến việc sử dụng thật sự. Mô hình TAM khảo sát mối liên hệ và ảnh hưởng của yếu tố nhận thức sự hữu ích và nhận thức tính dễ sử dụng đến thái độ, từ đó dẫn đến ý định và cuối cùng dẫn đến hành động thật sự. Trong mô hình TAM, ý định được xem là tiền đề trực tiếp dẫn đến hành vi sử dụng công nghệ, nhân tố này lại phụ thuộc vào hai thành phần là sự hữu ích cảm nhận và thái độ, còn thái độ bị chi phối bởi sự dễ sử dụng cảm nhận và sự hữu ích cảm nhận. Sự hữu ích cảm nhận (Davis [1989]) là mức độ để một người tin rằng sử dụng hệ thống đặc thù sẽ nâng cao sự thực hiện công việc. Đối với người sử dụng Internet banking, sự hữu ích cảm nhận được là vì các giao dịch như gửi tiết kiệm, thanh toán hóa đơn, mang lại hiệu quả cao và tiết kiệm thời gian cho khách hàng hơn với giao dich tại quầy. Sự dễ sử dụng cảm nhận (Davis [1989]) là mức độ mà một người tin rằng sử dụng hệ thống đặc thù mà không cần sự nổ lực. Điều này có nghĩa là nếu khách hàng thấy được sự hữu ích của Internet banking nhưng họ không sử dụng nó vì nó khó để dùng. Ngược lại, nếu người sử dụng thấy Internet banking dễ dùng và không phức tạp thì có khả năng họ sẽ sử dụng dịch vụ. Sự dễ sử dụng cảm nhận của dịch vụ Internet banking có ảnh hưởng đến sự hữu ích cảm nhận, trong điều kiện các yếu tố khác là như nhau thì công nghệ càng dễ sử dụng, người dùng sẽ thấy nó càng hữu ích [Wang và cộng sự, 2003]. Trong các nghiên cứu mở rộng mô hình này bằng cách thêm vào các biến bên ngoài, bởi vì hai yếu tố sự hữu ích cảm nhận và sự dễ sử dụng cả nhận chưa giải thích rõ ràng cụ thể hết vì sao mà chúng ta lại lựa chọn sử dụng một công nghệ nào đó. 27
  38. Sự hữu ích cảm nhận Biến bên Ý định Hành vi Thái độ ngoài sử dụng thực sự Sự dễ sử dụng cảm nhận Hình 1.3. Mô hỉnh chấp nhận công nghệ TAM (Nguồn: Fred Davis 1989) 1.5. Đề xuất mô hình nghiên cứu và các giả thuyết liên quan: 1.5.1. Xây dựng mô hình nghiên cứu: Dựa vào những nghiên cứu trước đây về ý định hành vi khách hàng và tình hình thực tại sử dụng dịch vụ Internet trên địa bàn thành phố Huế. Nghiên cứu có 6 nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ IB của khách hàng, trong đó có 3 yếu tố được kế thừa từ mô hình TAM và được bổ sung thêm 3 yếu tố mới STT Tên yếu tố Cơ sở hình thành Kế thừa từ mô hình TAM và các nghiên cứu của Chan 1 Nhận thức hữu ích & Lu (2004), Th.S Lê Thị Kim Tuyết [2011], Giovanis và cộng sự 2012 Kế thừa từ mô hình TAM và 2 kết quả nghiên cứu 2 Nhận thức dễ sử dụng của Petrus Gurit ng, Nelson Oly Ndubisi và Kent Ericksson, katri Kerem, Daniel Nilsson 3 Thái độ Kế thừa từ mô hình TAM Kế thừa từ mô hình TRA do Fishbein và Ajzen xây dựng năm 1975 và các nghiên cứu của Venkatesh và 4 Ảnh hưởng xã hội cộng sự (2003) như Gang Liu và cộng sự (2008), Chung-Hung (2013), Foon và cộng sự (2011) 5 Sự tương thích Từ kết quả nghiên cứu về ý định hành vi khách hàng 28
  39. của Tân và Teo ( 2000) 6 Sự tin tưởng Kế thừa từ mô hình TRA và TPB Từ việc tham khảo hệ thống lí thuyết các mô hình có liên quan, tôi đề xuất mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân như sau: b Nhận thức dễ sử dụng Ảnh hưởng xã hội Ý định sử dụng Yếu tố” Thái độ” Internet Banking Sự tin tưởng Sự tương thích Nhận thức hữu ích Hình1.4: Mô hình nghiên cứu đề xuất 1.5.2. Các giả thuyết nghiên cứu: Dựa vào những nghiên cứu trước đây về ý định hành vi khách hàng và tình hình thực tại sử dụng dịch vụ Internet trên địa bàn thành phố Huế. Nghiên cứu có 6 nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ IB của khách hàng, trong đó có 3 yếu tố được kế thừa từ mô hình TAM và được bổ sung thêm 3 yếu tố mới.  Nhận thức hữu ích Nhận thức sự hữu ích là trong những cấu trúc độc lập trong mô hình chấp nhận công nghệ TAM, đó là mức độ để một người tin rằng sử dụng hệ thống đặc thù sẽ nâng cao thực hiện công việc chính của họ (Davis, 1989). Trong khuôn khổ TAM, nhận thức hữu ích được giả thuyết là người dự báo trực tiếp của ý định hành vi để sử dụng 29
  40. hành vi của công nghệ được quan tâm ( Park,et all 2014). Các nghiên cứu của Chan & Lu (2004), Th.S Lê Thị Kim Tuyết [2011], Giovanis và cộng sự 2012 cũng đều tìm thấy được tính tích cực mà nhận thức sự hữu ích dẫn đến ý định sử dụng Internet Banking. Với IB, sự hữu ích là những lợi ích mà khách hàng có thể nhận thức, đánh giá được so với những dịch vụ khác có liên quan. Vì vậy, các ngân hàng nên cho khách hàng thấy được những lợi ích thiết thực từ việc sử dụng IB bằng cách quảng bá, thực hiện các chương trình giúp khách hàng tương tác với ngân hàng thông qua IB nhiều hơn, giúp khách hàng có cái nhìn tốt cũng như thấy được lợi ích khi sử dụng IB. H1: Nhận thức hữu ích có ảnh hưởng thuận chiều đến ý định sử dụng IB.  Nhận thức dễ sử dụng Cả 2 kết quả nghiên cứu của Petrus Gurit ng, Nelson Oly Ndubisi và Kent Ericksson, katri Kerem, Daniel Nilsson đều lần lượt chỉ ra rằng, sự dễ sử dụng cảm nhận là một trong những yếu tố có tác động mạnh đến ý định và thói quen sử dụng dịch vụ IB của khách hàng. Sự dễ sử dụng cảm nhận có thể được đánh giá dựa trên các tiêu chí như các thao tác sử dụng ay việc sử dụng dịch vụ có làm mất nhiều thời gian của họ hay không. H2: Sự dễ sử dụng cảm nhận có ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking Thái độ Thái độ là nhân tố thứ ba được kế thừa từ mô hình TAM, là cảm giác tích cực hay tiêu cực (có tính ước lượng) về việc thực hiện hành vi mục tiêu (Fishbein và Ajzen, 1975), định nghĩa này lấy từ lý thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasioned Action – TRA. Nó liên quan đến phán quyết của một cá nhân sử dụng dịch vụ IB là tốt hoặc xấu, từ đó dẫn đến có ý định hay không có ý định sử dụng dịch vụ. Thái độ là nhân tố có ảnh hưởng trực tiếp đến ý định sử dụng dịch vụ. H3: Thái độ càng có ảnh hưởng thuận chiều đến ý định sử dụng dịch vụ IB.  Ảnh hưởng xã hội 30
  41. Nhân tố này được rút trích ra từ mô hình TRA do Fishbein và Ajzen xây dựng năm 1975 cho thấy một người thường hành động dựa trên nhận thức của họ về những gì mà những người quan trọng với họ nghĩ rằng họ nên làm.Các nghiên cứu ở một số nước Châu Á như Venkatesh và cộng sự (2003) như Gang Liu và cộng sự (2008), Chung-Hung (2013), Foon và cộng sự (2011), cũng có kết luận tương tự .Theo quan niệm của những nghiên cứu này, ảnh hưởng xã hội được định nghĩa là việc một cá nhân cảm nhận và sẽ sử dụng Internet Banking bị tác động bởi những người xung quanh họ. Thiết nghĩ với một đất nước mà vai trò của nhóm tham khảo rất lớn như ở Việt Nam thì việc đưa nhân tố “:Ảnh hưởng xã hội” vào mô hình này là hoàn toàn hợp lý. Vì vậy, nghiên cứu đề xuất giả thiết sau: H4: Ảnh hưởng xã hội có ảnh hưởng thuận chiều đến ý định sử dụng dịch vụ IB.  Sự tương thích Nghiên cứu của Tân và Teo (2000) đã nhấn mạnh đến sự tích cực của sự tương thích đối với ý định và hành vi sử dụng dịch vụ IB. Sự tương thích là những điểm tương đồng giữa sở thích, lối sống và nhu cầu của những người sử dụng IB. Trong IB, sự tương hợp còn là sự phù hợp với nhiều khía cạnh của ngân hàng và chức năng của người tiêu dùng. Theo tạp chí phát triển KH&CN, tập 14, số Q2-2011, sự tương thích là quá trình thay đổi công nghệ mới (công nghệ IB) được phổ biến rộng rãi trong đời sống và trong công việc. Trong nghiên cứu này sự tương thích tác động đến ý định sử dụng dịch vụ Internet banking một cách gián tiếp thông qua nhận thức hữu ích. Giả thiết được phát triển như sau: H5: Sự tương thích có ảnh hưởng thuận chiều đến nhận thức hữu ích sử dụng IB.  Sự tin tưởng Có thể nói niềm tin là chất xúc tác quan trọng trong mọi giao dịch, niềm tin là một trong những phương pháp hiệu quả làm giảm sự không chắc chắn. Đặc biệt đối với hàng hóa dịch vụ, khi mà khách hàng phải mua nó trước khi sử dụng. Các vấn đề về niềm tin trở nên quan trọng hơn trong môi trường Internet banking do những rủi ro cố hữu và không có các bằng chứng của giao dịch. Với dịch vụ Internet banking, người dùng có thể truy cập 31
  42. thông tin ở mọi nơi và mọi dữ liệu được truyền qua Internet. Do đó, rủi ro căn bản của IB là sự bảo mật thông tin. Hơn nữa, khách hàng không thể quan sát hành vi cũng như các dấu hiệu cơ thể của nhân viên ngân hàng như khi giao dịch trực tiếp. Vì vậy, chỉ có sự tin tưởng mới thúc đẩy khách hàng sử dụng dịch vụ này và đây cũng là nhân tố chính ảnh hưởng đến sự phát triển của Internet banking. H6: Sự tin tưởng có ảnh hưởng thuận chiều đến ý định sử dụng IB. Các giả thuyết nghiên cứu: H1: Nhận thức hữu ích tác động thuận chiều đến ý định sử dụng dịch vụ IB H2: Nhận thức dễ sử dụng tác động thuận chiều đến ý định sử dụng dịch vụ IB H3: Yếu tố “ thái độ” tác động thuận chiều đến ý định sử dụng dịch vụ IB H4: Ảnh hưởng xã hội tác động thuận chiều đến ý định sử dụng dịch vụ IB H5: Sự tương thích tác động thuận chiều đến ý định sử dụng dịch vụ IB H6: Sự tin tưởng tác động thuận chiều đến ý định sử dụng dịch vụ IB 1.6. Xây dựng thang đo Thang đo của đề tài nghiên cứu được xây dựng dựa trên thang đo của những nghiên cứu đi trước về các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng Internet banking. Sau đó, tác giả tiến hành loại bỏ các nhân tố không phù hợp để xây dựng thang đo chính thức cho đề tài như sau: Bảng 2.1. Thang đo chính thức Kí Nguồn tham Nhân tố Biến quan sát hiệu khảo Tôi cảm thấy sử dụng dịch vụ IB giúp mọi giao HI1 Th.S Lê Thị Nhận dịch dễ dàng và nhanh chóng hơn Kim Tuyết thức hữu Tôi nhận thấy tiết kiệm được nhiều thời gian khi HI2 [2011]; ích sử dụng dịch vụ IB Giovanis & (HI) Tôi nghĩ rằng sử dụng IB giúp các giao dịch HI3 cs [2012] hiệu quả hơn 32
  43. Kí Nguồn tham Nhân tố Biến quan sát hiệu khảo HI4 Tôi cảm thấy IB rất hữu ích Nhận Tôi nghĩ dễ học cách sử dụng dịch vụ IB của SD1 thức dễ sử NH Agribank Awni dụng SD2 Thao tác giao dịch trên IB đơn giản Rawashdeh, (SD) Tôi có thể dễ dàng sử dụng hệ thống IB một SD3 [2015]; Neha cách thuần thục Dixit, [2010] Tôi cảm thấy hệ thống giao dịch qua IB là linh SD4 hoạt Tôi sẽ sử dụng dịch vụ IB nếu nhiều người xung XH1 Ảnh quanh sử dụng Th.S Lê Thị hưởng xã Những người có ảnh hưởng với tôi cho rằng tôi XH2 Kim Tuyết hội nên sử dụng dịch vụ IB . [2011] (XH) Gia đình , bạn bè có ảnh hưởng đến ý định sử XH3 dụng dịch vụ IB của tôi TD1 Tôi nghĩ rằng sử dụng IB là một ý tưởng tốt Fish bein & Tôi nghĩ rằng sử dụng IB cho các giao dịch tài cs [1989]; TD2 Thái độ chính là ý tưởng khôn ngoan Suh & Han (TD) [2002]; TD3 Tôi cảm thấy IB rất đáng để sử dụng Cheng & cs [2006] ST1 Tôi tin tưởng về chất lượng dịch vụ của IB Tôi cho rằng các tính năng của dịch vụ IB được Sự tin ST2 Salisbury & cung cấp đầy đủ Tưởng cộng sự ST3 Tôi nghĩ dịch vụ IB mang lại hiệu quả ( ST) [2001]; Chan ST4 Sử dụng dịch vụ IB sẽ tiện lợi & Lu [2004] Sử dụng IB không thể bị mất cắp tiền trong tài ST5 khoản Sự tương TT1 Tôi nghĩ IB phù hợp cho việc tôi quản lý tài Th.S Lê Thị 33
  44. Kí Nguồn tham Nhân tố Biến quan sát hiệu khảo thích chính Kim Tuyết (TT) Tôi nghĩ IB phù hợp với phong cách giao dịch [2011]; Braja TT2 của tôi Podder Tôi nghĩ IB tương thích với những người bận [2005] TT3 rộn như tôi Tôi sẽ giới thiệu IB cho bạn bè và người thân T.C Edwin YD1 của tôi Cheng & cs, YD2 Tôi sẽ sử dụng IB một cách thường xuyên hơn ĐH Bách Ý định sử khoa Hồng dụng Tôi nghĩ tôi sẽ sử dụng IB để tiếp cận các thông Kong, (YD) tin về tài khoản ở ngân hàng một cách hanh YD3 [2004]; Syed, chóng và tiện lợi hơn thay vì đến giao dịch tại A.R & Nida NH Hanif, [2012] 1.7.Tổng quan một số nghiên cứu trên Thế Giới và Việt Nam về việc sử dụng Internet Banking: Bảng 2.2 Một số nghiên cứu trên Thế Giới và Việt Nam về việc sử dụng Internet Banking: STT Tên nghiên cứu Kết quả Sự chấp nhận dịch vụ IB của khách Sự an toàn và thiếu nhận thức về IB hàng: một cuộc điều tra thực là những trở ngại chính. Bên cạnh nghiệm ở Australia (Milind Sathye đó, một số nhân tố khác như nhận 1 [1999]) thức dễ sử dụng, mức giá các dịch vụ, và thiếu các điểm có thể truy cập internet cũng có tác động đến việc sử dụng dịch vụ IB. 34
  45. STT Tên nghiên cứu Kết quả Thái độ của khách hàng đối với dịch Mong đợi của cá nhân về sự chính vụ NHĐT ở Singapore (Liao & xác, an toàn, tốc độ giao dịch, sự thân 2 Cheung [2002]) thiện, thu hút, tiện lợi là các biến phụ thuộc quan trọng của thành phần nhận thức hữu ích trong nghiên cứu IB. Ảnh hưởng của niềm tin đến sự chấp Các yếu tố như sự tin tưởng, dễ sử nhận dịch vụ IB ở Hàn Quốc (Suh & dụng và sự hữu ích có tác động tích 3 Han [2002]) cực đến thái độ đối với việc chấp nhận IB của khách hàng. Sự phổ biến của IB tại Singapore Các nhân tố ảnh hưởng gồm: Sự (Gerrard & Cunninham [2003]) thuận tiện, khả năng tiếp cận, sự bảo 4 mật, tính tương thích, chuẩn mực xã hội, sự phức tạp, lợi ích kinh tế và sự thành thạo về máy tính. Nhận thức về IB ở Malaysia: trường An ninh, sẵn có của cơ sở hạ tầng và hợp của Penang (T.Ramayah & cs phức tạp của công nghệ là những cản [2003]) trở chính đối với khách hàng. Các biến 5 bên ngoài, nhận thức hữu dụng, nhận thức dễ sử dụng ảnh hưởng đáng kể đến ý định sử dụng IB, trong đó ảnh hưởng của sự hữu ích là nhiều hơn. Nhân tố ảnh hưởng đến việc sử dụng Nhận thức hữu dụng, nhận thức dễ sử 6 dịch vụ IB tại Đài Loan (Yi-Shun dụng, sự tín nhiệm và sự tự chủ là các Wang & cs [2003]) nhân tố chính tác động đến khách hàng. Nhân tố ảnh hưởng đến sự chấp nhận Sự hữu ích cảm nhận, dễ dàng cảm 7 và sử dụng dịch vụ IB ở New Zealand nhận sử dụng, sự tự tin, lợi thế tương 35
  46. STT Tên nghiên cứu Kết quả (Braja Podder [2005]) đối, tính tương thích là những nhân tố có tác động, còn rủi ro và tính minh bạch không có ảnh hưởng. Chiến lược sử dụng IB tại các nước Các yếu tố thái độ khuyến khích việc đang phát triển: trường hợp của Thái áp dụng IB ở Thái Lan nhất là "tính Lan (Jaruwachirathanakul & Fink năng của trang web" và "hữu dụng 8 [2005]) nhận thức", trong khi những trở ngại lớn nhất là nhận thức điều khiển hành vi (ảnh hưởng của môi trường bên ngoài). Các nhân tố ảnh hưởng đến việc sử Các nhân tố đã được chỉ ra gồm: sự dụng IB ở Australia (Lichtenstein & cs thuận tiện, an ninh và bảo mật, sự hỗ 9 [2006]) trợ kiến thức từ phía ngân hàng, lợi ích của IB, thủ tục giao dịch ban đầu. Sự chấp nhận NHĐT của khách hàng Nghiên cứu này liệt kê ra nhiều yếu người lớn: điều tra thực nghiệm ở Ấn tố liên quan như: an ninh & sự Độ (Neha Dixit [2010]) riêng tư, sự tin tưởng, sáng tạo, sự tương tự và mức độ nhận thức. 10 Mặc dù có sự quan tâm đến tính riêng tư và an ninh, nhưng khách hàng sẽ sử dụng IB nếu ngân hàng cung cấp những hướng dẫn cần thiết. Ảnh hưởng của máy tính tự hiệu quả Một số nhân tố được rút ra bao gồm: 11 và mô hình TAM đến ý định sử dụng nhận thức hữu dụng, nhận thức dễ sử IB tại Malaysia (Bahari & cs [2012]) dụng, sự tín nhiệm và sự tự chủ. 36
  47. STT Tên nghiên cứu Kết quả Nghiên cứu động cơ sử dụng dịch vụ Tám nhân tố ảnh hưởng đến động cơ IB tại Đà Nẵng (Th.S Lê Thị Kim sử dụng IB: sự hữu ích, giảm rủi ro, 12 Tuyết [2011]) ảnh hưởng xã hội, tính linh động, đặc thù công việc đang làm, phong cách, nâng cao hiểu biết, sự tương thích. Việc sử dụng IB của khách hàng Ý định sử dụng dịch vụ chịu tác động Ghana: ứng dụng mô hình DTPB của thái độ và nhận thức kiểm soát (Yamoah [2011]) hành vi chứ không phải là chuẩn chủ quan. Trong đó, thái độ là yếu tố quan 13 trọng nhất. Nhận thức kiểm soát hành vi chỉ có yếu tố hỗ trợ về công nghệ là có tác động chứ không bao gồm sự hỗ trợ của chính phủ và việc tự hiệu quả. 37
  48. CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NHNN & PTNT VIỆT NAM CHI NHÁNH TỈNH THỪA THIÊN HUẾ. 2.1. Giới thiệu chung về Ngân Hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Thừa Thiên Huế: 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Thừa Thiên Huế: NHNo & PTNT Thừa Thiên Huế thành lập ngày 01/08/1988 (tiền thân là Ngân Hàng Phát Triển Nông Nghiệp Bình Trị Thiên) và được đổi tên thành NHNo Việt Nam Chi Nhánh Thừa Thiên Huế vào tháng 11 năm 1990. Đến ngày 15/10/1996 thực hiện quyết định của thống đốc NHNN Việt Nam, NHNo Việt Nam Chi Nhánh Thừa Thiên Huế đổi tên thành NHNo & PTNT Tỉnh Thừa Thiên Huế (NHNo & PTNT Việt Nam Chi Nhánh Thừa Thiên Huế). Đến nay, NHNo & PTNT Thừa Thiên Huế với hệ thống chi nhánh trải rộng đã không ngừng lớn mạnh và trở thành ngân hàng giữ vị trí chủ lực trong thị trường tài chính tỉnh nhà. - Thời kỳ bắt đầu mới thành lập: Bao gồm 4 huyện (Hương Phú, Hương Điền, Phú Lộc, A Lưới) và thành phố Huế với nguồn vốn ban đầu chỉ có 182 tỷ đồng cùng với vốn vay của ngân hàng cấp trên đã đầu tư 314 tỷ đồng. Trong khi đó biên chế có 438 cán bộ, phần lớn đào tạo theo cơ chế củ, chưa am hiểu nghiệp vụ kinh doanh theo cơ chế thị trường. - Giai đoạn 1991-1996: Vào thời kỳ này, NHNo & PTNT Thừa Thiên Huế có 19 điểm giao dịch trên toàn tỉnh, tiếp cận với từng hộ nông dân để cho vay phát triển nông nghiệp nông thôn. Lúc này nguồn vốn huy động của chi nhánh tăng 13 lần và tổng dư nợ tăng gấp 16 lần so với năm 1990, thu nhập của người lao động từng bước được cải thiện. Giai đoạn này NHNo & PTNT Thừa Thiên Huế đã thoát khỏi khó khăn, kinh danh có lãi, có được 38
  49. niềm tin của khách hàng, được các cấp ủy đánh giá cao, đóng góp vào sự nghiệp phát triển kinh tế của tỉnh nhà. - Giai đoạn 1997-2008: Vào lúc này thì luật Tổ Chức Tín Dụng ra đời tạo lập một hành lang pháp lý cho ngân hàng và hoàn chỉnh trên cơ sở địa phương. Chi nhánh đã bước vào củng cố, chấn chỉnh các chi nhánh có hoạt động kém, từ đó mở ra phương hướng phát triển mới và trở thành đơn vị chủ lực cung cấp tín dụng cho sự nghiệp phát triển công nghiệp hóa – hiện đại hóa nông nghiệp và nông thôn. Giai đoạn 2008 đến nay: Giai đoạn này NHNo & PTNT Thừa Thiên Huế bám sát định hướng của ngành về thực hiện các mục tiêu, nhiệm vụ kinh doanh hàng năm, tiếp tục lấy địa bàn nông nghiệp, nông thôn và kinh tế hộ là địa bàn chính để phục vụ và phát triển kinh doanh, thúc đẩy kinh tế trang trại, các vùng chuyển đổi cơ cấu kinh tế, vùng phát triển hàng hóa tập trung. Chi nhánh đã tích cực triển khai thực hiện tốt các giải pháp trong đầu tư tín dụng cho phát triển nông nghiệp, nông thôn và nông dân, tăng cường huy động vốn, mở rộng đầu tư tín dụng đối với các thành phần kinh tế, góp phần đẩy nhanh chuyển dịch cơ cấu kinh tế tỉnh nhà theo hướng dịch vụ - công nghiệp – nông nghiệp, thực hiện thắng lợi các chỉ tiêu kinh tế xã hội đề ra. Cùng với việc thực hiện các chỉ tiêu huy động vốn, tăng trưởng tín dụng và nâng cao chất lượng tín dụng, công tác hạch toán kế toán, phát triển ứng dụng công nghệ tin học và phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng đều được quan tâm. Tích cực mở rộng cả về quy mô và chất lượng, nâng cao năng lực cạnh tranh giữ vững thị phần, tập trung ưu tiên phát triển cơ sở vật chất, kỹ thuật, đào tạo nhân lực, triển khai thành công các ứng dụng của phần mềm quản lý ngân hàng thương mại hiện đại (IPCAS), mở rộng sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa, tham gia phát hành thẻ thanh toán quốc tế Visa và Master, trả lương và thanh toán qua tài khoản thẻ, triển khai dịch vụ SMS banking, Mobile banking, dịch vụ kết nối thanh toán trực tuyến với khách hàng CMS 39
  50. Có thể nói hiện nay Ngân hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn chi nhánh Thừa Thiên Huế đã trở thành một trong những ngân hàng có uy tín trên địa bàn tỉnh. Tuy vậy, chưa bằng lòng với kết quả đạt được, chi nhánh luôn hoàn thiện dịch vụ hiện có nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, đồng thời tạo đà cho sự phát triển và hội nhập với các nước trong khu vực và quốc tế. 2.1.2. Tổ chức bộ máy quản lý của Ngân hàng NN và PTNT TTH: Đối với hoạt động kinh doanh ngân hàng, nguồn nhân lực luôn được đánh giá là có vai trò quan trọng và then chốt, ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng kinh doanh, hiệu quả hoạt động. Vì vậy, trong những năm qua hoạt động tuyển dụng và đào tạo nguồn nhân lực không ngừng được chú trọng và nâng cao. Bảng 2.1: Tình hình nhân sự tại NHNo & PTNT Thừa Thiên Huế: Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018 STT Chỉ tiêu Số người % Số người % Số người % I Phân theo giới tính 408 100 411 100 419 100 1 Nam 220 53.9 222 54 227 54.2 2 Nữ 188 46.1 189 46 192 45.8 II Phân theo trình độ 408 100 411 100 419 100 1 Trên đại học 4 1 8 1.9 13 3.1 2 Đại học 332 81 343 83.5 358 85.4 3 Cao đẳng, trung cấp 41 10 35 8.5 28 6.7 4 Sơ cấp 31 8 25 6.1 20 4.8 III Phân theo công việc 408 100 411 100 419 100 1 Lao động trực tiếp 328 80.1 330 80.2 336 80.2 2 Lao động gián tiếp 80 19.9 81 19.8 83 19.8 Tổng cộng 408 100 411 100 419 100 40
  51. Về cơ cấu giới tính số lượng lao động nam nhiều hơn lao động nữ trong 3 năm qua. Tỷ lệ lao động nam tính đến cuối năm 2018 chiếm 54,2 và tỷ lệ lao động nữ chỉ chiếm 45,8. Đây là cơ cấu giới tính phù hợp với hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Ngoài việc phân công lao động nữ làm ở các bộ phận giao dịch khách hàng thì lao động nam để làm các nghiệp vụ đòi hỏi phải có sức khỏe, năng động nhiệt tình để đi địa bàn, bám sát địa bàn kinh doanh. Những năm vừa qua công tác tuyển dụng cán bộ được nâng cao, nhờ vậy lực lượng lao động có trình độ đại học trở lên luôn chiếm tỷ lệ trên 80%/tổng lao động. Tuy nhiên, lao động có trình độ trên đại học vẫn còn rất thấp nhưng đang có xu hướng ngày càng tăng. * Cơ cấu tổ chức: Tổ chức bộ máy quản lý tốt sẽ góp phần không nhỏ trong việc nâng cao hiệu quả kinh doanh của chi nhánh. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của chi nhánh được thể hiện qua sơ đồ sau: BAN GIÁM ĐỐC PHÒNG PHÒNG PHÒNG PHÒNG PHÒNG PHÒNG PHÒNG PHÒNG NGUỒN KD KẾ KINH DỊCH VỤ KIỂM TỔ ĐIỆN VỐN & NGOẠI TOÁN - DOANH - TRA CHỨC - TOÁN KẾ HỐI & NGÂN MARKET KIỂM HÀNH HOẠCH TTQT QU IN SOÁT CHÍNH Ỹ TỔNG G NỘI BỘ HỢP CÁC CHI NHÁNH LOẠI 3 Sơ đồ 2.1. Tổ chức bộ máy NHNo&PTNT tỉnh Thừa Thiên Huế 41
  52. 2.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh chủ yếu của chi nhánh Trong những năm gần đây, cùng với những thành tựu về phát triển kinh tế xã hội của tỉnh nhà, hoạt động của các ngân hàng thương mại nói chung, của NHNo & PTNT Thừa Thiên Huế nói riêng đã đạt được những kết quả quan trọng về nhiều mặt, nguồn vốn huy động và cho vay của chi nhánh ngày càng tăng, góp phần rất lớn vào việc ổn định nền kinh tế, kiềm chế lạm phát. Chi nhánh đã cơ bản hoàn thiện mọi mặt, là một ngân hàng hoạt động đa năng, uy tín ngày càng được nâng cao, thu hút một lượng rất lớn khách hàng giao dịch gửi tiền cũng như đặt quan hệ thanh toán và tín dụng. 2.1.3.1. Nguồn vốn huy động Nhận thức được tầm quan trọng của nguồn vốn, NHNo & PTNT Thừa Thiên Huế đã rất chú trọng đến công tác huy động vốn. Với nhiều biện pháp và loại hình huy động vốn khác nhau, trong những năm qua chi nhánh đã đạt được những thành quả đáng khích lệ như sau: Bảng 2.2. Tình hình huy động vốn của Agribank Thừa Thiên Huế qua 3 năm 2016 - 2018 Đvt: Triệu đồng Năm Năm 2016 2017 2018 Chỉ tiêu 2017/ 2016 2018/ 2017 Số tiền % Số tiền % Số tiền % Số tiền % Số tiền % Tiền gửi TCKT 250.357 9,51 316.642 9,08 370.918 8,1 66.285 26,48 54.276 17,14 Tiền gửi KBNN 93.850 3,57 117.948 3,38 148.698 3,25 24.098 25,68 30.750 26,07 Tiền gửi TCTD 5.744 0,22 7.218 0,21 9.327 0,2 1.474 25,66 2.109 29,22 Tiền gửi dân cư 2.281.327 86,66 3.044.941 87,30 4.046.124 88,41 763.614 33,47 1.001.183 32,88 Huy động khác 1.208 0,05 1.307 0,04 1.412 0,03 99 8,19 105 8,03 Tổng 2.632.486 100 3.488.056 100 4.576.479 100 855.570 32,5 1.088.423 31,20 (Nguồn: Phòng Kế toán NHNo & PTNT chi nhánh Thừa Thiên Huế) 42
  53. Qua bảng số liệu 2.2 ta thấy cơ cấu nguồn vốn huy động của Agribank Thừa Thiên Huế bao gồm: - Tiền gửi của tổ chức kinh tế: Thương hiệu Agribank là một trong những thương hiệu lớn hàng đầu và uy tín trong hệ thống ngân hàng tại Việt Nam, một ngân hàng có quan hệ hợp tác với các tập đoàn kinh tế và các tổng công ty lớn và là ngân hàng đi đầu trong việc cung cấp các dịch vụ tốt nhất cho doanh nghiệp vừa và nhỏ nên số lượng khách hàng là doanh nghiệp của ngân hàng chiếm tỷ trọng tương đối lớn, đến cuối năm 2018 đạt 370.918 triệu đồng - Tiền gửi KBNN và tiền gửi TCTD: Tiền gửi KBNN và tiền gửi TCTD chiếm tỷ trọng tương đối nhỏ trong tổng nguồn vốn huy động của Agribank Thừa Thiên Huế nhưng nguồn vốn này luôn ổn định và lãi suất huy động thấp theo lãi suất không kỳ hạn nên đây là khoản mục sinh lợi rất lớn cho ngân hàng cần tập trung duy trì. - Tiền gửi của cá nhân: Bao gồm tiền gửi tiết kiệm và tiền gửi không kỳ hạn. Trong tổng nguồn vốn huy động của Ngân hàng Agribank Thừa Thiên Huế, tiền gửi cá nhân luôn chiếm một tỷ trọng tương đối lớn và có sự tăng lên đáng kể qua 3 năm 2016-2018. Năm 2016, tiền gửi cá nhân đạt 2.281.327 triệu đồng chiếm 86,66% thì sang năm 2017 con số này đã lên đến 3.044.941 triệu đồng chiếm 87,3% trong tổng nguồn vốn huy động, đến cuối năm 2018 chiếm đến 88,41 tổng vốn huy động tương đương 4.046.124 triệu đồng. - Nguồn vốn khác: Trong cơ cấu nguồn vốn huy động của Agribank Thừa Thiên Huế thì nguồn vốn khác chiếm tỷ trọng tương đối nhỏ chủ yếu nguồn vốn khác này là nguồn vốn uỷ thác. 2.1.3.2. Sử dụng vốn: Nhờ có nguồn vốn lớn, tương đối ổn định nên ngân hàng đã áp dụng nhiều hình thức tín dụng đa dạng và phong phú phù hợp với từng đối tượng khách hàng như cho vay ngắn hạn, trung và dài hạn. Trong những năm gần đây, tình hình hoạt động tín dụng tại chi nhánh luôn được lãnh đạo quan tâm đúng mức cả về cho vay 43
  54. và thu các khoản nợ đến hạn, điều đó được thể hiện qua bảng số liệu sau đây: Bảng 2.3: Tình Hình Sử Dụng Vốn Đơn vị: Tỷ đồng Chỉ Tiêu 31/12/2016 31/12/2017 31/12/2018 Doanh số cho vay 4.472 4.469 4.354 Doanh số thu nợ 4.315 4.091 3.805 Dư nợ 3.090 3.469 3.687 (Nguồn: Báo cáo hoạt động kinh doanh NHNo & PTNT Thừa Thiên Huế qua 3 năm 2016-2018) Qua bảng số liệu thống kê 2.3 ta thấy tình hình sử dụng vốn qua các năm có sự tăng trưởng tốt. Dư nợ năm 2016 toàn tỉnh đạt 3.090 tỷ đồng, sang năm 2017 đạt 3.469 tỷ đồng và đến cuối năm 2018 đạt 3.687 tỷ đồng. Mặc dù trong giai đoạn hiện nay tình hình chung của nền kinh tế đang trong giai đoạn khó khăn, doanh nghiệp làm ăn thua lỗ nhưng qua số liệu trên ta thấy NHNo & PTNT Thừa Thiên Huế đã rất tích cực mở rộng đầu tư tín dụng. 2.1.3.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của NHNo & PTNT Thừa Thiên Huế qua 3 năm 2016-2018 Kết quả hoạt động kinh doanh của NHNo & PTNT Thừa Thiên Huế thể hiện rõ trong kết quả tài chính của chi nhánh. Để có thể nhìn toàn diện về kết quả kinh doanh ta xét bảng sau: Bảng 2.4: Kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank Huế 2016-2018 ĐVT:Triệu đồng Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018 2017/2016 2018/2017 Chỉ Tiêu Giá trị % Giá trị % Giá trị % +/- % +/- % Thu nhập 793.212 100 765.392 100 791.307 100 -27.820 -3,51 25.915 3,39 Thu nhập từ hoạt động tín dụng 719.099 90,66 671.274 87,70 698.256 88,24 -47.825 -6.65 26.982 4,02 Thu nhập từ hoạt động dịch vụ 11.427 1,44 12.939 1,69 14.003 1,77 1.512 13,23 1.064 8,22 44
  55. Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018 2017/2016 2018/2017 Chỉ Tiêu Giá trị % Giá trị % Giá trị % +/- % +/- % Thu nhập từ HĐ KD ngoại hối 794 0,10 537 0,07 685 0,09 -257 -32,36 148 27,56 Thu nhập từ hoạt động KD khác 2.258 0,28 1.428 0,19 1.549 0,20 -830 -36,75 121 8,47 Thu nhập khác 59.634 7,52 79.214 10,35 76.814 9,71 19.580 32,83 -2400 -3,03 Chi phí 700.645 100 699.646 100 735.344 100 -999 -0,14 35.698 5,10 Chi phí hoạt động tín dụng 498.780 71,19 455.125 65,05 488.512 66,43 -43.655 -8,75 33.387 7,34 Chi phí hoạt động dịch vụ 1.846 0,26 2.597 0,37 2.498 0,34 751 40,67 -99 -3,81 Chi phí hoạt động KD ngoại hối 298 0,04 194 0,03 255 0,03 -104 -34,93 61 31,44 Chi phí hoạt động KD khác 1.251 0,18 1.089 0,16 989 0,13 -162 -12,96 -100 -9,18 Chi phí chi nhân viên 68.667 9,80 81.463 11,64 87.948 11,96 12.796 18,64 6.485 7,96 Chi cho HĐ quản lý và công cụ 24.890 3,55 26.662 3,81 25.864 3,52 1.772 7,12 -798 -2,99 Chi về tài sản 17.580 2,51 17.844 2,55 18.258 2,48 264 1,50 414 2,32 CPDP,bảo toàn và BH tiền gửi 12.841 1,83 19.737 2,82 20.071 2,73 6.896 53,71 334 1,69 của KH Chi phí khác 73.918 10,55 94.147 13,46 89.920 12,23 20.229 27,37 -4.227 -4,49 Chi nộp thuế và các khoản phí, 574 0,08 788 0,11 1.029 0,14 214 37,27 241 30,58 lệ phí Lợi nhuận sau thuế 92.567 65.746 55.963 -26.821 -28,97 -9.783 -14,9 (Nguồn: Báo cáo hoạt động kinh doanh NHNo & PTNT Thừa Thiên Huế qua 3 năm 2016-2018) Năm 2016, tổng thu từ hoạt động kinh doanh của chi nhánh là 793.212 triệu đồng, tổng chi đạt 700.645 triệu đồng, trong đó chi nộp thuế và các khoản phí, lệ phí là 574 triệu đồng, lợi nhuận sau thuế là 92.567 triệu đồng. Sang năm 2017, mặc dù tình hình hoạt động kinh doanh ngân hàng trên địa bàn khó khăn, cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng gay gắt nhưng chi nhánh đã có những nỗ lực rất lớn để đảm bảo quỹ thu nhập cho nhân viên và có lãi. Tổng thu từ 45
  56. hoạt động kinh doanh đạt 765.392 triệu đồng, có giảm 3,51% so với năm 2016, chi phí hoạt động của chi nhánh là 699.646 triệu đồng, giảm 999 triệu đồng so với năm 2016, lợi nhuận sau thuế đạt 65.746 triệu đồng. Trong năm 2017, tình hình kinh doanh có khó khăn nhưng chi nhánh đã cố gắng để tăng thu nhập, tiết kiệm chi phí để đảm bảo kinh doanh có lãi. Năm 2018, tổng thu của chi nhánh là 791.307 triệu đồng, tổng chi là 735.344 triệu đồng, cả 2 khoản mục đều tăng so với năm 2017, lợi nhuận sau thuế đạt 55.963 triệu đồng. Ta thấy, lợi nhuận sau thuế đều giảm qua các năm do tình hình kinh tế trên địa bàn khó khăn, một số doanh nghiệp làm ăn thua lỗ, ảnh hưởng đến khả năng trả nợ cho ngân hàng, trong khi trích dự phòng rủi ro và bảo hiểm tiền gửi của khách hàng đều tăng qua các năm. Vì vậy, thời gian tới chi nhánh cần tiếp tục thực hiện chính sách tiết kiệm và nâng cao hiệu quả kinh tế mang lại từ các chính sách định hướng chiến lược kinh doanh của mình. Doanh thu từ dịch vụ thanh toán thẻ được tính chung trong thu nhập từ hoạt động dịch vụ. Khoản thu này được duy trì khá ổn định và đóng góp ít nhất là 6% trong tổng cơ cấu thu nhập từ hoạt động dịch vụ giai đoạn 2016 – 2018, nội dung về thu từ dịch vụ thanh toán thẻ sẽ được đề cập chi tiết hơn ở những phần sau của luận văn. 2.2.Sơ lược về Internet Banking ở Agribank chi nhánh tỉnh Thừa Thiên Huế 46
  57. Sản phẩm dịch vụ Internet Banking của Agribank được triển khai từ năm 2014 và không ngừng được nâng cao chất lượng dịch vụ, đã đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng. Ngân hàng điện tử (internet banking) đã thực sự chinh phục được nhiều khách hàng doanh nghiệp và cá nhân, được coi là “trợ thủ đắc lực” trong quản lý tài chính đặc biệt là trong bối cảnh hiện nay khi vòng quay hối hả bộn bề của công việc kinh doanh khiến khách hàng phải tiết kiệm thời gian tối đa. Thông qua internet banking, khách hàng được đáp ứng hầu như đầy đủ và kịp thời mọi nhu cầu, từ việc chuyển khoản, tra cứu số dư, thanh toán đến quản lý thu chi, nộp thuế, chi trả lương Internet Banking vừa nhiều tiện ích, vừa tiết kiệm, lại an toàn nên dịch vụ này đã thực sự “được lòng” khách hàng doanh nghiệp và cá nhân. Dịch vụ Internet Banking của Agribank có giao diện thân thiện, dễ sử dụng, cho phép khách hàng có tài khoản tại Agribank thực hiện tra cứu số dư tài khoản, vấn tin giao dịch, thanh toán hóa đơn, chuyển khoản trong và ngoài hệ thống, thực hiện gửi tiền trực tuyến, nộp thuế điện tử, thông tin tín dụng Tất cả các giao dịch đều được thực hiện dễ dàng, nhanh chóng, mọi lúc mọi nơi một cách thuận tiện thông qua các thiết bị có kết nối mạng internet. Các giao dịch của khách hàng được đảm bảo an toàn bởi công nghệ xác thực OTP (One Time Password). Điều kiện để sử dụng dịch vụ Agribank Internet Banking hết sức đơn giản: Khách hàng có tài khoản tiền gửi thanh toán tại Agribank; Đăng ký và ký hợp đồng sử dụng dịch vụ Internet Banking của Agribank và cuối cùng là khách hàng có thiết bị được kết nối Internet để sử dụng dịch vụ. Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Agribank Internet Banking không ngừng gia tăng, như một lẽ tất yếu: năm 2016 là 103,162 nghìn khách hàng, năm 2017 là 127,080 nghìn khách hàng, năm 2018 là 158 nghìn khách hàng. Hiện nay, Internet Banking cung cấp các tiện ích dịch vụ ngân hàng cơ bản như: Thông tin tài khoản; Chuyển khoản (ATransfer) (Chuyển khoản nội bộ qua số tài khoản, chuyển khoản nội bộ qua số thẻ, chuyển khoản liên ngân hàng); Nạp tiền điện thoại trả trước và trả sau (VnTopup); Thanh toán hóa đơn (APayBill) (Hóa đơn cước viễn thông, tiền điện, tiền nước, tiền học phí, cước truyền hình, dịch vụ tài chính, nạp tiền vào tài khoản VETC; Dịch vụ thẻ (truy vấn thông tin thẻ, chuyển khoản nội bộ qua số thẻ, 47
  58. chuyển khoản liên ngân hàng, phát hành thẻ phi vật lý, khóa thẻ; dịch vụ QR pay. Ngoài ra, khách hàng còn có thể trải nghiệm các dịch vụ tiện ích đi kèm như: Trao đổi thông tin, nhận tiền kiều hối, quản lý đầu tư, ví điện tử, tra cứu thông tin, tìm kiếm Agribank thường xuyên triển khai các chương trình khuyến mại khi khách hàng sử dụng ứng dụng Internet Banking. Có thể kể đến các chương trình khuyến mại hiện tại đang áp dụng như: Đặt vé máy bay trên ứng dụng Internet Banking, cơ hội trúng ngay iPhone Xs. Trong thời gian diễn ra chương trình từ 3/12/2018 hết ngày 24/12/2018, mỗi khách hàng khi đặt mua tối thiểu 01 vé Vietnam Airlines bằng tính năng Đặt vé máy bay trên ứng dụng, sẽ nhận được 01 mã dự thưởng cho mỗi giao dịch để tham gia chương trình quay số may mắn để có cơ hội nhận được 01 chiếc iPhone Xs và 08 voucher vé máy bay Vietnam Airlines, mỗi voucher trị giá 5 triệu đồng. Ngoài ra Agribank còn triển khai chương trình khuyến mại: Ưu đãi giảm 100.000đ khi thanh toán vé tàu tết bằng QR Pay trên ứng dụng Internet Banking từ 3/12/2018 đến 31/12/2018, Agribank triển khai chương trình ưu đãi Giảm 100,000VND trên mỗi đơn hàng cho khách hàng mua vé tàu tại website đường sắt Việt Nam và lựa chọn thanh toán bằng tính năng QR Pay trên ứng dụng Internet Banking  So sánh dịch vụ Internet Banking của Agribank với một số ngân hàng ở Huế. Agribank TCB MB BIDV TPBank VIB Vietinbank VCB Truy vấn         Chuyển khoản      Gửi tiết kiệm trực tuyến         Thanh toán hóa đơn         (điện, nước, du lịch, ) Dịch vụ tài chính (trả lãi vay, gốc vay, phí bảo         hiểm, đầu tư chứng khoán, ) Nạp tiền điện tử         48
  59. Agribank TCB MB BIDV TPBank VIB Vietinbank VCB Nhận kiều hối, giao dịch ngoại tệ Thực hiện giao dịch tài chính qua các cổng         thanh toán trực tuyến Nộp thuế nội địa   Thanh toán học phí     Phí duy trì dịch vụ đối 40000 đ/quý Miễn 100000 Miễn 11000 Miễn 8.800 10.000 với khách hàng cá nhân phí đ/năm phí đ/tháng phí đ/tháng đ/tháng (*) (miễn quý đầu) (*): Miễn phí nếu không phát sinh giao dịch trong tháng Nguồn: Các website của các ngân hàng 2.3. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân tại ngân hàng Agribank -Chi nhánh Thừa Thiên Huế 2.3.1.Đặc điểm của đối tượng điều tra: 2.3.1.1 Cơ cấu mẫu theo giới tính Bảng 2. 5.Cơ cấu mẫu theo giới tính Tiêu chí Số lượt trả lời Tỷ lệ % - Nam 54 43,2 - Nữ 71 56,8 Dựa vào kết quả của bảng trên, tỉ lệ (%) nam và nữ chênh lệch nhau khá nhiều. Trong số 125 đối tượng được phỏng vấn, có đến 71 đối tượng là nữ (chiếm 56,8%) và có 54 đối tượng là nam (chiếm 43,2%). Có thể giải thích được cho sự chênh lệch giới tính như sau: trong quá trình thực hiện điều tra phỏng vấn, thường thì nữ giới có xu hướng hợp tác phỏng vấn hơn so với nam, và một phần là điều tra viên thu thập thông tin khảo sát trong giờ hành chính nên chủ yếu đối tượng là nữ giới. 49
  60. 2.3.1.2 Cơ cấu mẫu theo độ tuổi Bảng 2. 6.Cơ cấu mẫu theo độ tuổi Tiêu chí Số lượt trả lời Tỷ lệ % - 18 đến 25 tuổi 20 16,0 - 26 đến 35 tuổi 37 29,6 - 36 đến 45 tuổi 47 37,6 - Trên 45 tuổi 21 16,8 Qua kết quả của bảng trên, khách hàng đang sử dụng dịch vụ Ngân hàng Agribank Việt Nam chủ yếu nằm trong độ tuổi từ 36 đến 45 tuổi (chiếm 37,6% trong tổng số 125 đối tượng khảo sát). Trong khi đó, độ tuổi từ 26 đến 35 tuổi chiếm 29,6%, độ tuổi trên 45 tuổi chiếm 16,8 % và khách hàng từ 18 đến 28 tuổi chiếm 16,0%. Điều này cho thấy,khách hàng đang sử dụng sản phẩm dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng AgriBank Việt Nam là những khách hàng trung niên, có thể nói là những khách hàng ổn định sau khi lập gia đình, còn lại lượng khách hàng trẻ tuổi và lớn tuổi thì khá khiêm tốn. Sở dĩ có điều này là do những khách hàng ở độ tuổi từ 26 đến 45 tuổi có sự ổn định hơn về mức sống, thu nhập, và đang có xu hướng phát triển trên con đường sự nghiệp nên họ có thể độc lập ra quyết định cao hơn những độ tuổi còn lại. Những độ tuổi còn lại có thể chưa có thu nhập hoạc thu nhập thấp nên nhu cầu về các dịch vụ tài chính còn hạn chế. Đây cũng là tiêu chí để Ngân hàng Agribank Việt Nam nên lưu tâm để xác định đối tượng khách hàng của mình về tâm lý, sở thích, thói quen giao dịch và những yếu tố văn hóa ảnh hưởng đến họ. 2.3.1.3 Cơ cấu mẫu theo nghề nghiệp Bảng 2.7: Cơ cấu mẫu theo nghề nghiệp Tiêu chí Số lượt trả lời Tỷ lệ % - Học sinh sinh viên 11 8,8 - Công nhân viên chức 53 42,4 - Kinh doanh 49 39,2 - Khác 12 9,6 50
  61. Dựa vào kết quả điều tra được, ta nhận thấy khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng Agribank Việt Nam được phân bổ khá chênh lệch giữa các nhóm nghề nghiệp. Ở đây, nhóm nghề nghiệp công nhân viên chức chiếm đa số lới 53 lượt trả lơi chiếm 42,4% trong số 125 đối tượng khảo sát, nhóm kinh doanh buôn bán với 49 lượt trả lời chiếm 39,2% trong 125 đối tượng khảo sát, nhóm học sinh sinh viên với 11 lượt trả lời chiếm 8,8% trong 125 đối tượng khảo sát. Ngoài ra có một số khách hàng thuộc nhóm nghề khác như lao động phổ thông và hưu trí với 12 lượt trả lời chiếm 9,6% trong 125 đối tượng khảo sát. 2.3.1.4 Cơ cấu mẫu theo thu nhập Bảng 2.8: Cơ cấu mẫu theo thu nhập Tiêu chí Số lượt trả lời Tỷ lệ % - Dưới 4 triệu 24 19,2 - Từ 4 đến 8 triệu 37 29,6 - Từ 9 đến 12 triệu 40 32,0 - Trên 12 triệu 24 19,2 Mức sống ở nhiều nơi trên đất nước ta là khác nhau do đó mức sống của người dân tại Thành phố Huế cũng có sự khác biệt. Qua kết quả điều tra trung bình người dân tại thành phố Huế có thu nhập từ 9 đến 12 triệu đồng với 40 lượt trả lời chiếm (32,0%) tiếp theo đó là thu nhập từ 4 đến 8 triệu đồng với 37 phiếu trả lời (chiếm 29,6%), thu nhập trên 12 triệu đồng với 24 lượt trả lời chiếm (19,2%) và dưới 4 triệu đồng với 24 lượt trả lời chiếm (19,2%). Qua đó cho thấy rằng thu nhập trung bình tại Thành Phố Huế là tương đối ổn định trong đó nhóm có thu nhập cao thường là những khách hàng đang kinh doanh và nhóm có thu nhập thập thường là học sinh, sinh viên. 51
  62. 2.3.2. Mô tả hành vi sử dụng dịch vụ của khách hàng 2.3.2.1. Thời gian sử dụng của khách hàng Bảng 2. 9.Thời gian sử dụng của khách hàng Tiêu chí Số người trả lời Tỉ lệ (%) - Dưới 1 năm 11 8,8 - Từ 1 đến 2 năm 29 23,2 - Từ 2 đến 3 năm 39 31,2 - Trên 3 năm 46 36,8 Từ kết quả thống kê trên, có rất nhiều khách hàng sử dụng các dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng trên 3 năm, với 46 lượt trả lời (chiếm 36,8% trong tổng số 125 đối tượng khảo sát). Đây là một tín hiệu đáng mừng của Ngân hàng khi số lượng khách hàng trung thành sử dụng dịch vụ. Cụ thể là những khách hàng đang sử dụng dịch vụ Internet Banking từ 2 đến 3 năm với 39 người trả lời (chiếm 31,2%), từ 1 đến 2 năm với 29 lượt trả lời (chiếm 23,2%), và khách hàng sử dụng dịch vụ dưới 1 năm với 11 lượt trả lời (chiếm 8,8%). 2.3.2.2. Mục đích dịch vụ Internet banking của khách hàng Và sau đây là bảng thống kê kết quả điều tra phỏng vấn: Bảng 2.10: Mục đích sử dụng Internet banking của khách hàng Tiêu chí Số người trả lời Tỉ lệ (%) - Chuyển khoản 56 44,8 - Kiểm tra thông tin tài khoản 26 20,8 - Kiểm tra thông tin giao dịch 11 8,8 - Mua sắm trực tuyền 32 25,6 52
  63. Khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng Agribank Việt Nam vào nhiều mục đích khác nhau, cụ thể khách hàng sử dụng với mục đích chuyển khoản có 56 lượt trả lời (chiếm 44,8%), khách hàng sử dụng để kiểm tra thông tin tài khoản của minh với 26 lượt trả lời (chiếm 20,8%), khách hàng sử dụng để kiểm tra các giao dịch liên quan đến tài khoản với 11 lượt trả lời chiếm 8,8% và khách hàng mua sắm trực tuyến với 32 lượt trả lời (chiếm 25,6%) 2.3.3.3. Kênh thông tin giúp khách hàng biết đến dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng Bảng 2.11: Kênh thông tin giúp khách hàng biết đến dịch vụ Internet banking của ngân hàng Tiêu chí Số người trả lời Tỉ lệ (%) - Truyền hình và báo chí 29 23,2 - Trang mạng, internet 44 35,2 - Nhân viên ngân hàng 24 19,2 - Bạn bè và người thân 28 22,4 Từ kết quả trên, có thể nhận thấy rằng có rất nhiều khách hàng biết đến dịch vụ Internet Banking của ngân hàng thông qua các trạng mạng và Internet với 44 lượt trả lời chiếm 35,2%, khách hàng biết đến thông qua bạn bè và người giới thiệu với 28 lượt trả lời chiếm 22,4%, khách hàng biết đến thông qua truyền hình và báo chí với 29 lượt trả lời chiếm 23,2% và khách hàng biết đến dịch vụ thông qua ngân hàng với 24 lượt trả lời chiếm 22,4%. 2.3.2.4. Lý do khách hàng lựa chọn sử dụng dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng Theo thống kê, khách hàng có xu hướng sử dụng dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng Agribank Việt Nam - với lý do giá cả và cước phí hợp lý với 102 lượt trả lời chiếm 81,6%. Bên cạnh đó thì thương hiệu của Ngân hàng được khách hàng cho là uy tín và đây cũng là lý do để khách hàng lựa chọn sử dụng dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng Agribank Việt Nam với 84 lượt trả lời chiếm 67,2%. 53
  64. Bảng 2.12: Lý do khách hàng lựa chọn sử dụng dịch Internet Banking của ngân hàng Tiêu chí Số lượt trả lời Tỉ lệ (%) - Được bạn bè khuyên dùng 115 92,0 - Phù hợp với nhu cầu sử dụng 71 56,8 - Tin tưởng thương hiệu của ngân hàng 84 67,2 - Giá cả dịch vụ phù hợp 102 81,6 - Lý do khác 14 11,2 Ngoài ra thì một số khách hàng sử dụng dịch vụ của Ngân hàng do được bạn bè và người thân giới thiệu cùng với dịch vụ phù hợp với nhu cầu sử dụng lần lượt là 115 lượt trả lời chiếm 92,0% và 71 lượt trả lời chiếm 56,8%. Ngoài ra còn với một số mục đích khác có 14 lượt trả lời chiếm 11,2%. 2.3.3 Kiểm định độ tin cậy của thang đo Trước khi tiến vào các bước phân tích dữ liệu, nghiên cứu tiến hành bước kiểm định độ tin cậy thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha. Cronbach’s Alpha phải được thực hiện đầu tiên để loại bỏ các biến không liên quan (Garbage Items) trước khi phân tích nhân tố khám phá EFA. Đề tài nghiên cứu sử dụng thang đo gồm 6 biến độc lập: “nhận thức dễ sử dụng”, “nhận thức hữu ích”, “ảnh hưởng xã hội”, “thái độ”, “sự tin tưởng”, “sự tương thích”. Những biến có hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item Total Correlation) lớn hơn 0,3 và có hệ số Cronbach’s Alpha lớn 0,6 sẽ được chấp nhận và đưa vào những bước phân tích xử lý tiếp theo. Cụ thể là : - Hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,8 : hệ số tương quan cao. - Hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,7 đến 0,8 : chấp nhận được - Hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,6 đến 0,7 : chấp nhận được nếu thang đo mới 54