›

Khóa luận Nghiên cứu các nhân tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đông Á - Chi nhánh Huế

pdf 125 trang thiennha21 25/04/2022 3750
Download
Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Khóa luận Nghiên cứu các nhân tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đông Á - Chi nhánh Huế", để tải tài liệu gốc về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên

Tài liệu đính kèm:

  • pdfkhoa_luan_nghien_cuu_cac_nhan_to_tac_dong_den_y_dinh_su_dung.pdf

Nội dung text: Khóa luận Nghiên cứu các nhân tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đông Á - Chi nhánh Huế

  1. ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG Á – CHI NHÁNH HUẾ Sinh viên thực hiện : Võ Thị Hoài Linh Lớp : K49B - Tài chính Khóa học : 2015-2019 Huế, tháng 04 năm 2019
  2. LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành bài khóa luận tốt nghiệp này, ngoài sự cố gắng nổ lực của bản thân, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban giám hiệu nhà trường, Khoa Tài chính – Ngân hàng cùng toàn thể các thầy cô giáo trường Đại học kinh tế Huế đã truyền đạt, trang bị những kiến thức và kinh nghiệm quý báu trong 4 năm học vừa qua. Đặc biệt, tôi xin bày tỏ lời cảm ơn sâu sắc đến cô ThS. Nguyễn Hồ Phương Thảo, người trực tiếp hướng dẫn, nhiệt tình giúp đỡ, động viên tôi trong suốt quá trình làm khóa luận này. Tôi cũng xin chân thành cảm ơn đến ban lãnh đạo, các anh chị ở Ngân hàng Thương mại cổ phần Đông Á – Chi nhánh Huế đã giúp đỡ, tạo điều kiện cho tôi thực tập, điều tra cũng như cung cấp các tài liệu phục vụ cho việc nghiên cứu đề tài khóa luận. Cuối cùng tôi xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè, những người đã quan tâm, động viên, giúp đỡ và đóng góp ý kiến chân thành trong quá trình tôi hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này. Do thời gian thực tập ngắn cùng với sự hạn chế về nghiệp vụ chuyên môn, đề tài không tránh khỏi sai sót. Tôi rất mong nhận được lời nhận xét, đánh giá và góp ý của quý thầy cô giáo cũng như những ai quan tâm đến khóa luận này để đề tài được hoàn thiện hơn. Một lần nữa, cho phép tôi được gửi lời cảm ơn và chúc tất cả mọi người sức khỏe, thành công và hạnh phúc trong cuộc sống. Huế, tháng 4 năm 2019 Sinh viên thực hiện Võ Thị Hoài Linh
  3. MỤC LỤC MỤC LỤC 3 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT 7 DANH MỤC BẢNG 8 DANH MỤC HÌNH 9 PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ 3 1. Lý do chọn đề tài 3 2. Mục tiêu nghiên cứu 4 2.1 Mục tiêu tổng quát 4 2.2 Mục tiêu cụ thể 4 3. Đối tượng nghiên cứu 4 4. Phạm vi nghiên cứu 5 4.1 Không gian nghiên cứu 5 4.2 Thời gian nghiên cứu 5 5. Phương pháp nghiên cứu 5 5.1 Phương pháp thu thập dữ liệu 5 5.2 Phương pháp chọn mẫu, xác định quy mô mẫu 6 5.3 Phương pháp xử lý và phân tích dữ liệu 7 6. Kết cấu của đề tài nghiên cứu 10 PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 11 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ MOBILE BANKING CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 11 1.1 Lý thuyết về dịch vụ ngân hàng điện tử 11 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 11 1.1.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 11 1.1.3 Khái niệm về ngân hàng điện tử 12 1.1.4 Các dịch vụ của ngân hàng điện tử 12
  4. 1.2 Tổng quan về dịch vụ Mobile banking 14 1.2.1 Khái niệm dịch vụ Mobile banking 14 1.2.2 Ưu điểm và nhược điểm của dịch vụ Mobile banking 15 1.2.2.1 Ưu điểm 16 1.2.2.2 Nhược điểm 17 1.3 Các mô hình nghiên cứu liên quan 18 1.3.1 Mô hình nghiên cứu lý thuyết 18 1.3.1.1 Theo thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action model - TRA) 18 1.3.1.2 Thuyết hành vi dự định (Theory of Planned Behaviour – TPB) 19 1.3.1.3 Mô hình chấp nhận công nghệ (Technology Acceptance Model – TAM) 20 1.3.2 Tổng quan nghiên cứu về đề tài 21 1.3.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất 25 1.3.4 Tổng hợp thang đo nghiên cứu sơ bộ 29 1.4 Tình hình sử dụng dịch vụ Mobile Banking 31 1.4.1 Tình hình phát triển dịch vụ Mobile banking ở một số nước 31 1.4.2 Điều kiện phát triển dịch vụ Mobile Banking ở Việt Nam hiện nay 32 1.4.2.1 Cơ sở pháp lý 32 1.4.2.2 Thực trạng của việc phát triển dịch vụ Mobile Banking của các ngân hàng tại Việt Nam 33 1.4.2.3 Khó khăn của việc phát triển dịch vụ Mobile Banking ở Việt Nam 34 CHƯƠNG 2: NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á – CHI NHÁNH HUẾ 36 2.1 Tổng quan về Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế 36 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Đông Á Việt Nam và Chi nhánh Huế 36 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 37 2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế41
  5. 2.2 Thực trạng sử dụng dịch vụ Mobile Banking của Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế 45 2.2.1 Giới thiệu về dịch vụ Mobile Banking của ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế 45 2.2.1.1 Giới thiệu dịch vụ Mobile banking của DongA Bank 45 2.2.1.3 Điều kiện và cách thức cài đặt ứng dụng DongA Mobile Banking 46 2.2.1.4 Đặc điểm và các dịch vụ chính của ứng dụng 46 2.2.1.5 Hạn mức giao dịch và chi phí giao dịch 48 2.3 Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế 50 2.3.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 51 2.3.1.1 Xét về giới tính 51 2.3.1.3 Xét về nghề nghiệp hiện tại 53 2.3.1.4 Xét về thu nhập hàng tháng 54 2.3.1.5 Mức độ biết đến dịch vụ Mobile Banking qua các kênh thông tin của khách hàng 55 2.3.1.6 Lý do khách hàng chưa sử dụng dịch vụ Mobile Banking 56 2.3.1.7 Khoảng thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ của DongA Bank 57 2.3.2 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha đối với các thang đo 58 2.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 60 2.3.3.1 Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến độc lập 60 2.3.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập 61 2.3.3.3 Kiểm định KMO và Bartlett’s biến phụ thuộc 63 2.3.3.4 Phân tích nhân tố khám phá biến phụ thuộc 64 2.3.4 Kiểm định độ tin cậy của thang đo sau phân tích nhân tố khám phá EFA 65 2.3.5 Kiểm định sự phù hợp của mô hình 66 2.3.5.1 Kiểm định tương quan giữa biến độc lập và biến phụ thuộc 66 2.3.5.2 Phân tích hồi quy 67 2.3.5.4 Kiểm định sự phù hợp của mô hình 71
  6. 2.3.6 Xem xét tự tương quan 71 2.3.7 Xem xét đa cộng tuyến 71 2.3.8 Kiểm định phân phối chuẩn của phần dư 72 2.3.9 Đánh giá của khách hàng về các yếu tố tác động đến ý định sử dụng 72 2.3.9.2 Đánh giá của khách hàng đối với nhóm yếu tố “Sự tin cậy cảm nhận” 74 2.3.9.5 Đánh giá của khách hàng đối với nhóm yếu tố Quyết định sử dụng 77 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á – CHI NHÁNH HUẾ 78 3.1 Định hướng phát triển sản phẩm dịch vụ của ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế 78 3.1.1 Định hướng chung trong hoạt động kinh doanh 78 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử nói chung và dịch vụ Mobile Banking 79 3.2 Giải pháp nhằm nâng cao ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế 79 3.2.1 Nâng cao ý định sử dụng dựa trên yếu tố Ảnh hưởng xã hội 79 3.2.2 Nâng cao ý định sử dụng dựa trên yếu tố Sự tin cậy cảm nhận 80 3.2.3 Nâng cao ý định sử dụng dựa trên yếu tố Sự phù hợp 81 3.2.4 Nâng cao ý định sử dụng dựa trên yếu tố Tính hữu ích cảm nhận của khách hàng cá nhân 82 3.3.5 Các giải pháp khác ngoài mô hình 83 PHẦN 3 86 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 86 1. Kết luận 86 2. Kiến nghị 88 3 Những hạn chế của đề tài 89 PHỤ LỤC 1 92
  7. DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DongA Bank: Ngân hàng TMCP Đông Á TMCP: Thương mại cổ phần NH: Ngân hàng CN: Chi nhánh MB: Mobile Banking NHTM: Ngân hàng thương mại DN: Doanh nghiệp CBNV: Cán bộ nhân viên KHDN: Khách hàng doanh nghiệp KHCN: Khách hàng cá nhân GD: Giám đốc PGD: Phó giám đốc TRA: Thuyết hành động hợp lý TAM: Mô hình chấp nhận công nghệ TPB: Thuyết hành vi dự định HC-TH: Hành chính – tổng hợp NHNN: Ngân hàng nhà nước DAB: DongA Bank TK: Tài khoản
  8. DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Cơ cấu lao động tại DongA Bank – CN Huế giai đoạn 2016-2018 39 Bảng 2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh tại Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế giai đoạn 2016-2018 42 Bảng 2.3 Hạn mức giao dịch EBanking 48 Bảng 2.4 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking của DongA Bank qua 3 năm 2016-2018 49 Bảng 2.5 Mẫu điều tra theo giới tính 51 Bảng 2.6 Mẫu điều tra theo độ tuổi 52 Bảng 2.7 Mức độ biết đến dịch vụ MB của khách hàng cá nhân qua các kênh thông tin 55 Bảng 2.8 Thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ của DongA Bank 57 Bảng 2.9 Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha của các nhân tố 58 Bảng 2.10 Kiểm định độ tin cậy thang đo biến phụ thuộc 60 Bảng 2.11 Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến độc lập 61 Bảng 2.12 Ma trận xoay nhân tố của biến độc lập 62 Bảng 2.13 Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến phụ thuộc 64 Bảng 2.14 Rút trích nhân tố biến phụ thuộc 64 Bảng 2.15 Kiểm định độ tin cậy thang đo nhân tố mới 65 Bảng 2.16 Kết quả phân tích tương quan giữa ý định sử dụng và các nhân tố độc lập 66 Bảng 2.17 Kết quả hồi quy các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng (Coefficients) 68 Bảng 2.18 Đánh giá độ phù hợp của mô hình 70 Bảng 2.19 Kiểm định ANOVA về độ phù hợp của mô hình 71 Bảng 2.20 Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Ảnh hưởng xã hội 73 Bảng 2.21 Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Sự tin cậy cảm nhận 74 Bảng 2.22 Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Sự phù hợp 75 Bảng 2.23 Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Tính hữu ích cảm nhận 76 Bảng 2.24 Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Ý định sử dụng 77
  9. DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1 Cơ cấu mẫu theo nghề nghiệp 53 Biểu đồ 2.2 Thu nhập hàng tháng 54 Biểu đồ 2.3 Lý do khách hàng chưa sử dụng dịch vụ MB 56 Biểu đồ 2.4: Biểu đồ tần số Histogram của phần dư chuẩn hóa 72 DANH MỤC HÌNH Hình 1.1 Thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action model – TRA) 19 Hình 1.2 Mô hình thuyết hành vi dự định (Theory of Planned Behavious – TPB) 20 Hình 1.3 Mô hình nghiên cứu TAM 21 Hình 1.4 Mô hình nghiên cứu đề xuất 26 Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế 37
  10. TÓM TẮT NGHIÊN CỨU Trước xu thế hội nhập và toàn cầu hóa của nền kinh tế, vấn đề cạnh tranh để tồn tại và phát triển đặt ra không ít những thách thức cho nền kinh tế nước ta nói chung và ngành ngân hàng nói riêng. Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là xu hướng chung của các ngân hàng hiện nay. Hòa cùng xu thế đó, Ngân hàng TMCP Đông Á đã có những bước phát triển để xây dựng một mô hình ngân hàng hiện đại. Dịch vụ Mobile Banking ra đời được xem là một công cụ hữu hiệu, hỗ trợ đắc lực cho ngân hàng trên con đường thực hiện mục tiêu của mình, tuy nhiên tại thị trường Huế, dịch vụ Mobile Banking vẫn còn là một dịch vụ mới mẻ với số lượng người dùng còn hạn chế. Từ thực tiễn đó, mục tiêu nghiên cứu của đề tài là tìm hiểu các yếu tố có tác động đến ý định sử dụng của khách hàng cá nhân, đâu là rào cản tới quyết định sử dụng nhằm có biện pháp tháo gỡ, gia tăng ý định sử dụng cũng như số lượng người sử dụng dịch vụ. Nếu như chương 1 trình bày tổng quan về vấn đề nghiên cứu, hệ thống hóa các cơ sở lý luận và thực tiễn có liên quan thì chương 2 đã thể hiện rõ các kết quả nghiên cứu cũng là nội dung chính của đề tài. Nội dung đầu tiên của chương là giới thiệu tổng quan về ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế, về cơ cấu tổ chức, tình hình lao động cũng như kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2016 – 2018, đồng thời giới thiệu sơ lược về dịch vụ Mobile Banking mà chi nhánh đang triển khai kinh doanh. Thông qua việc điều tra phỏng vấn khách hàng về các nội dung có liên quan, tiến hành phân tích và xử lý bằng phần mềm SPSS, đề tài đã mô tả khá rõ các đặc điểm mẫu của đối tượng nghiên cứu qua các tiêu chí giới tính, tuổi, nghề nghiệp, thu nhập, thời gian giao dịch Ngoài ra, nội dung của chương còn trình bày về thực trạng sử dụng MB của khách hàng, tình hình hiểu biết về dịch vụ cũng như các nguồn thông tin mà khách hàng tiếp cận và ý định sử dụng dịch vụ của khách hàng, thống kê mô tả các lý do khiến khách hàng không có ý định sử dụng dịch vụ. Nội dung quan trọng nhất của chương cho biết kết quả các yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng thông qua phương 1
  11. pháp phân tích nhân tố khám phá EFA, đánh giá của khách hàng về từng nhân tố và thông qua phương pháp phân tích hồi quy đã chỉ ra được mức độ tác động cụ thể của từng nhân tố. Cuối cùng xác định được 4 nhân tố tác động đến ý định sử dụng đó là “Ảnh hưởng xã hội”, “Sự tin cậy cảm nhận”, “Sự phù hợp”, “Tính hữu ích cảm nhận”. Nội dung chương 3 sẽ đưa ra định hướng phát triển và giải pháp nhằm nâng cao ý định sử dụng dịch vụ dựa trên 4 nhân tố này. Tuy vẫn còn nhiều hạn chế và thiếu sót, đề tài vẫn mong được đóng góp phần nhỏ của mình trong việc mang lại các kết quả thiết thực đối với ngân hàng trong hoạt động marketing sử dụng dịch vụ của khách hàng cá nhân. Thông qua đó, xác định yếu tố nào cần tập trung, cũng như mạnh dạn đề xuất các giải pháp giúp ngân hàng tiếp cận khách hàng nhằm gia tăng ý định sử dụng dịch vụ và nâng cao hiệu quả của công tác truyền thông. 2
  12. PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Lý do chọn đề tài Trong thời đại bùng nổ công nghệ thông tin như hiện nay, mọi ngành nghề đều có sự ứng dụng của công nghệ thông tin. Cùng với đó là cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 có ảnh hưởng đến toàn bộ nền kinh tế. Sự phát triển mạnh mẽ của các lực lượng tham gia thị trường đã thúc đẩy ngân hàng và các tổ chức tài chính áp dụng công nghệ thông tin một cách hiệu quả hơn nhằm tạo ra lợi thế cạnh tranh và là tiền đề phát triển của các loại hình dịch vụ mới nhằm thu hút tối đa khách hàng. Chính vì vậy, ngành ngân hàng luôn luôn phải phát triển, tìm ra những phương thức thanh toán quốc tế nhanh chóng, thuận tiện, phù hợp với xu hướng hiện nay. Đặc biệt tại thị trường Việt Nam, công nghệ ngày phát triển và lượng thiết bị di động bao gồm điện thoại và máy tính bảng tăng lên rất nhanh trong những năm trở lại đây và hệ thống kết nối internet không dây ngày càng được phủ sóng rộng khắp. Trong xu hướng đó, tiếp bước Internet banking, Mobile Banking (ứng dụng ngân hàng trên điện thoại) ra đời đã nhanh chóng chiếm chổ đứng vững chắc và được khách hàng yêu thích nhờ những tính năng tiện lợi và đáp ứng các nhu cầu tài chính thiết yếu cho người dùng. Nhận thức được điều này, nhiều Ngân hàng ở Việt Nam đã tiến hành áp dụng công nghệ thông tin để phát triển và hoàn thiện dịch vụ Mobile Banking nhằm tối đa hóa nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng. Nhận thấy tầm quan trọng của ngân hàng điện tử nói chung và Mobile Banking nói riêng nên từ ngày 23/1/2008 kênh ngân hàng Đông Á điện tử của DongA Bank chính thức triển khai ứng dụng DongA Mobile Banking trên điện thoại di động. Sự ra đời ứng dụng này đã giúp khách hàng dễ dàng thực hiện các giao dịch mọi lúc mọi nơi. Tuy nhiên, qua số liệu tại ngân hàng TMCP Đông Á cho thấy tại thị trường Huế, phần lớn khách hàng còn dè dặt, thăm dò và số lượng người sử dụng dịch vụ này vẫn còn quá ít so với lượng khách hàng có tài khoản tại ngân hàng. Hầu hết các khách hàng hiện nay chỉ quen 3
  13. với những hình thức giao dịch truyền thống như giao dịch trực tiếp tại ngân hàng hay giao dịch trực tiếp tại các máy ATM. Muốn triển khai dịch vụ thành công, đòi hỏi ngân hàng phải hiểu được ý định của khách hàng khi tiếp cận sử dụng dịch vụ. Từ đó, ngân hàng cần biết những yếu tố nào tác động đến ý định sử dụng dịch vụ, điều gì khiến người dùng còn e ngại, đâu là rào cản thực sự đối với họ? để có biện pháp thúc đẩy hữu ích cho việc sử dụng dịch vụ. Xuất phát từ thực tiễn đó, tôi quyết định chọn đề tài “Nghiên cứu các nhân tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đông Á – chi nhánh Huế” làm đề tài khóa luận tốt nghiệp của mình trong thời gian thực tập tại Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế. 2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu tổng quát Hệ thống hóa cơ sở lý luận về dịch vụ Mobile Banking cho khách hàng cá nhân và các nhân tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế, từ đó đưa ra những kiến nghị, đề xuất cho Ngân hàng nhằm thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ này. 2.2 Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa các vấn đề lý luận về dịch vụ ngân hàng điện tử và Mobile banking của Ngân hàng thương mại. - Xác định và phân tích mức độ ảnh hưởng của các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế. - Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao ý định sử dụng dịch vụ Mobile banking của KHCN tại Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế. 3. Đối tượng nghiên cứu Các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách 4
  14. hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế. 4. Phạm vi nghiên cứu 4.1 Không gian nghiên cứu Nghiên cứu được thực hiện tại trụ sở chính của Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế, 26 Lý Thường Kiệt, Thành phố Huế, tỉnh Thừa Thiên Huế. 4.2 Thời gian nghiên cứu Số liệu thứ cấp: Thu thập số liệu trong thời gian từ 2016- 2018. Số liệu sơ cấp: Thu thập thông qua phỏng vấn khách hàng từ tháng 2/2019 đến tháng 3/2019. 5. Phương pháp nghiên cứu Sử dụng phương pháp phân tích dữ liệu thứ cấp và phương pháp phân tích dữ liệu sơ cấp cùng với việc xây dựng bảng hỏi và việc xử lý số liệu thống kê bằng phần mềm SPSS. 5.1 Phương pháp thu thập dữ liệu - Nguồn dữ liệu thứ cấp: + Dữ liệu thứ cấp được thu thập nhờ sự hỗ trợ và cung cấp từ phía Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế về các nội dung như: Cơ cấu tổ chức, kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng trong giai đoạn 2016-2018, số liệu thống kê về dịch vụ Mobile Banking giúp đánh giá tình hình hoạt động kinh doanh của ngân hàng. + Bên cạnh đó còn thu thập thông tin về ngân hàng thông qua website của ngân hàng, sách, báo, tạp chí có liên quan cùng với các luận văn, đề tài nghiên cứu khoa học, - Nguồn dữ liệu sơ cấp: Số liệu sơ cấp được thu thập thông qua phỏng vấn bằng bảng hỏi đối với những khách hàng có tài khoản thẻ tại ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế, các khách hàng này là đối tượng biết và có ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của ngân hàng Đông Á – Chi nhánh Huế trong thời gian tới. 5
  15. 5.2 Phương pháp chọn mẫu, xác định quy mô mẫu Đối với phương pháp chọn mẫu, đề tài sử dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên thuận tiện. Hiện nay để xác định kích cỡ mẫu nghiên cứu có nhiều phương pháp như phương pháp xác định kích cỡ mẫu trung bình, công thức của Cochran (1977) hay xác định kích cỡ mẫu của Hair & ctg (1988). Để kích cỡ mẫu đủ lớn đại diện cho tổng thể và đảm bảo độ tin cậy thì tùy vào thị trường cũng như đối tương nghiên cứu để chọn phương pháp nào cho phù hợp. Do nguồn lực có hạn cũng như thời gian không cho phép nên tôi lựa chọn hai phương pháp tương đối đơn giản và được sử dụng rộng rãi nhất hiện nay và sẽ chọn mẫu nào đủ lớn để làm mẫu nghiên cứu sao cho tình đại diện là cao nhất. + Trong bài nghiên cứu có sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi quy bội. Theo Hair & ctg (1988) để có thể phân tích nhân tố khám phá cần thu thập dữ liệu với kích thước mẫu là 5 mẫu trên một biến quan sát. Trong khi đó theo Hoàng Trọng Và Chu Mộng Ngọc (2005) thì tỷ lệ này là 4 hoặc 5 với độ tin cậy sử dụng là 95%, mức sai số cho phép 5%. Với n là số mẫu tối thiểu cần điều tra và trong bảng hỏi có 22 biến quan sát thì ta thu được kết quả như sau: n= 22*5= 110 Ngoài ra, theo Tabachnick & Fidell (1991), để phân tích hồi quy đạt kết quả tốt nhất thì kích thước mẫu phải thõa mãn công thức n >= 8m + 50. Trong đó n là kích thước mẫu và m là số biến độc lập của mô hình. Như vậy, theo công thức này với số biến độc lập của mô hình là m = 6 thì cỡ mẫu sẽ là 8x6 +50 =90. Như vậy từ các công thức trên, cỡ mẫu lớn nhất là 110. Để đảm bảo độ tin cậy cũng như tính đại diện của mẫu kết hợp với nguồn lực và khả năng kinh phí nên tôi sẽ điều tra 120 bảng hỏi. Sau khi kiểm tra, làm sạch thông tin thu thập được trong các bảng khảo sát, có 105 bảng khảo sát đạt yêu cầu, được sử dụng cho nghiên cứu chính thức. 6
  16. Phương pháp chọn mẫu: Căn cứ vào số lượng khách hàng giao dịch tại Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế, tôi nhận thấy số lượng khách hàng giao dịch tại Ngân hàng không có sự khác biệt về số lượng khách hàng đến giao dịch giữa các ngày trong tuần nên tác giả quyết định chọn mẫu thuận tiện. Để thuận tiện cho việc điều tra cũng như đảm bảo tính đại diện cho mẫu, tôi chọn Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế, trụ sở đặt tại 26 Lý Thường Kiệt, Phường Vĩnh Ninh, TP Huế nơi khách hàng đến giao dịch nhiều so với phòng giao dịch Mai Thúc Loan. Việc phát bảng hỏi điều tra tôi dựa trên tính dễ tiếp cận của khách hàng, cụ thể tôi sẽ tiến hành điều tra khách hàng tại phòng chờ, các dãy ghế trước quầy giao dịch để khách hàng ngồi chờ đến lượt giao dịch của mình, sẽ đưa ra hai câu hỏi gạn lọc trước khi phát bảng hỏi cho khách hàng. Thứ nhất, Anh/Chị có tài khoản hoặc thẻ thanh toán của ngân hàng hay không? Anh/Chị có biết đến dịch vụ Mobile banking của ngân hàng Đông Á hay không? Nếu 1 trong 2 câu hỏi trên khách hàng trả lời là không thì tôi ngừng phỏng vấn và cám ơn quý khách hàng đã hợp tác. Còn nếu khách hàng trả lời cả 2 câu hỏi đều có thì tôi tiến hành phát bảng hỏi điều tra, nếu khách hàng có thắc mắc gì thì tiến hành giải đáp. 5.3 Phương pháp xử lý và phân tích dữ liệu Sử dụng phương pháp phân tích thống kê mô tả, phương pháp kiểm định giả thuyết thống kê, kiểm định One – way - ANOVA công cụ phân tích là sử dụng phần mềm SPSS, Excel để thực hiện những phân tích cần thiết cho nghiên cứu. - Phân tích tần số Là một trong những công cụ thống kê mô tả được sử dụng để mô tả và tìm hiểu về đặc tính phân phối của một mẫu thô nào đó nhằm đo lường biến định tính, định lượng dưới dạng đếm số lần xuất hiện, mô tả một số biến liên quan đến đặc tính nhân khẩu học của mẫu điều tra như độ tuổi, giới tính, thu nhập - Phân tích thống kê mô tả: 7
  17. Là phương pháp dùng để tổng hợp các phương pháp đo lường, mô tả, trình bày số liệu điều tra, thể hiện đặc điểm cơ cấu mẫu điều tra. Các đại lượng thống kê mô tả được sử dụng trong nghiên cứu bao gồm giá trị trung bình (mean), độ lệch chuẩn (standard deviation), giá trị lớn nhất, giá trị nhỏ nhất. - Kiểm định độ tin cậy của thang đo Sử dụng hệ số Cronbach Alpha để kiểm định độ tin cậy của thang đo Likert 5 mức độ đo lường các biến ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đông Á - Chi nhánh Huế. Quy tắc kiểm định như sau: Chỉ số Cronbach Alpha: + Từ 0.8 – 1: Thang đo tốt. + Từ 0.7 – 0.8: Thang đo sử dụng được. + Từ 0.6 – 0.7: Thang đo sử dụng được nếu khái niệm đo lường mới hoặc mới với người trả lời. - Phân tích nhân tố khám phá EFA Để tiến hành phân tích nhân tố khám phá thì điều kiện cần là dữ liệu phải đáp ứng được các điều kiện qua kiểm định KMO và kiểm định Bartlett’s. Phương pháp phân tích nhân tố được chấp nhận khi giá trị hệ số Kaiser-Mever-Olkin (KMO) lớn hơn hoặc bằng 0,5 và nhỏ hơn hoặc bằng 1, Eigenvalue lớn hơn 1 và tổng phương sai trích lớn hơn hoặc bằng 50%. Nhằm xác định số lượng nhân tố trong nghiên cứu này sử dụng 2 tiêu chuẩn: + Tiêu chuẩn Kaiser (Kaiser Criterion) nhằm xác định nhân tố được trích từ thang đo. Các nhân tố kém quan trọng bị loại bỏ, chỉ giữ lại những nhân tố quan trọng bằng cách xem xét giá trị Eigenvalue. Giá trị Eigenvalue đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố. Chỉ có nhân tố Eigenvalue lớn hơn 1 mới được giữ lại trong mô hình phân tích. + Tiêu chuẩn phương sai trích (Variance Explained Criteria): Phân tích nhân tố 8
  18. là thích hợp nếu tổng phương sai trích không được nhỏ hơn 50%. - Sử dụng kiểm định One – way – ANOVA Để đánh giá sự khác biệt giữa các nhóm nhân tố và ý định sử dụng dịch vụ Mobile banking của khách hàng theo các yếu tố khác nhau. Cặp giả thuyết: H0: Không có sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng. H1: Có sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng. Nguyên tắc chấp nhận giả thuyết: Sig. ≥ α: Chấp nhận giả thuyết H0. Sig. ≤ α: Bác bỏ giả thuyết H0 - Phân tích hồi quy: Sau khi điều tra sơ bộ và lập bảng hỏi chính thức, sẽ rút ra được các biến định tính phù hợp để điều tra và lập mô hình hồi quy các biến độc lập và phụ thuộc. Sau khi rút trích được các nhân tố từ phân tích EFA, xem xét các giả định cần thiết trong mô hình hồi quy tuyến tính như kiểm tra phần dư chuẩn hóa, kiểm tra hệ số phóng đại phương sai VIF, kiểm tra giá trị Durbin – Watson. Nếu các giả định trên không bị vi phạm, mô hình hồi quy được xây dựng. Hệ số R2 cho thấy các biến độc lập đưa vào mô hình giải thích được bao nhiêu phần trăm biến thiên của biến phụ thuộc. Mô hình hồi quy có dạng: Y = β0 + β1 X1 + β2X2 + + βiXi + ei Trong đó: Y là biến phụ thuộc β0: Hệ số chặn (hằng số) Βi: Hệ số hồi quy riêng phần (hệ số phụ thuộc) Xi: Các biến độc lập trong mô hình ei: Biến độc lập ngẫu nhiên (phần dư) Dựa vào hệ số Beta chuẩn với mức ý nghĩa Sig. tương ứng để xác định các biến 9
  19. độc lập nào có ảnh hưởng đến biến phụ thuộc trong mô hình và ảnh hưởng với mức độ như thế nào. Từ đó, làm căn cứ để đưa ra kết luận chính xác hơn và đưa ra giải pháp mang tính thuyết phục cao. Kết quả của mô hình sẽ giúp ta xác định được chiều hướng, mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Đông Á – Chi nhánh Huế. 6. Kết cấu của đề tài nghiên cứu Gồm 3 phần Phần 1: Đặt vấn đề Phần 2: Nội dung nghiên cứu (gồm 3 chương) Chương 1: Cơ sở lý luận về dịch vụ Mobile Banking của NHTM và các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng cá nhân. Chương 2: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng Mobile banking đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế. Chương 3: Định hướng, giải pháp nhằm gia tăng ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking tại Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế. Phần 3: Kết luận và kiến nghị 10
  20. PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ MOBILE BANKING CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 1.1 Lý thuyết về dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.1 Khái niệm dịch vụ Theo luật giá năm 2013: Dịch vụ là hàng hóa có tính vô hình, quá trình sản xuất và tiêu dùng không tách rời nhau, bao gồm các loại dịch vụ trong hệ thống ngành sản phẩm Việt Nam theo quy định của pháp luật. Trong kinh tế học dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng phi vật chất. Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa, dịch vụ. Tóm lại dịch vụ là những hoạt động tạo ra các sản phẩm không tồn tại dưới hình thái vật thể nhằm thõa mãn kịp thời các nhu cầu về sản xuất và đời sống sinh hoạt của con người. 1.1.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng Sản phẩm dịch vụ ngân hàng được hiểu là các dịch vụ tài chính mà các ngân hàng cung cấp cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, sinh hoạt cuộc sống, cất trữ tài sản Qua đó, ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí các sản phẩm dịch vụ này. Trong xu hướng hiện nay, ngân hàng được coi là một siêu thị với hàng trăm, thậm chí hàng nghìn dịch vụ khác nhau tùy theo cách phân loại và tùy theo trình độ phát triển của ngân hàng: Quan điểm thứ nhất cho rằng: Các hoạt động sinh lời của ngân hàng ngoài hoạt động cho vay thì được coi là hoạt động dịch vụ. Sự phân định như vậy cho phép 11
  21. ngân hàng thu chiến lược tập trung đa dạng hóa, phát triển và nâng cao hiệu quả của các hoạt động phi tín dụng. Quan điểm thứ hai cho rằng: Tất cả các hoạt động nghiệp vụ của một ngân hàng thương mại đều được coi là hoạt động dịch vụ. Quan điểm này phù hợp với thông lệ quốc tế, phù hợp với cách phân ngành dịch vụ trong dự thảo Hiệp định WTO của Việt Nam cam kết. 1.1.3 Khái niệm về ngân hàng điện tử Khi đề cập đến dịch vụ ngân hàng điện tử, có rất nhiều cách tiếp cận đề cập đến ngân hàng điện tử: Dịch vụ ngân hàng điện tử được giải thích như là khả năng của một khách hàng có thể truy cập từ xa vào một ngân hàng nhằm: Thu thập thông tin, thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại ngân hàng đó, đăng ký sử dụng dịch vụ mới. Dịch vụ ngân hàng điện tử là một hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu hay mua dịch vụ ngân hàng thông qua việc kết nối mạng máy vi tính của mình với ngân hàng. Như vậy, các khái niệm trên đều định nghĩa ngân hàng điện tử thông qua các dịch vụ cung cấp hoặc kênh phân phối điện tử. Định nghĩa này có thể đúng ở từng thời điểm nhưng không thể khái quát hết được cả quá trình lịch sử phát triển cũng như tương lai phát triển của ngân hàng điện tử, một định nghĩa tổng quát nhất về ngân hàng điện tử có thể được diễn đạt như sau: “Ngân hàng điện tử bao gồm tất cả các dạng của giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng (cá nhân và tổ chức) dựa trên xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng”. 1.1.4 Các dịch vụ của ngân hàng điện tử - Internet banking Dịch vụ này giúp khách hàng chuyển tiền trên mạng thông qua các tài khoản cũng như kiểm soát hoạt động của các tài khoản này. Để tham gia, khách hàng truy cập vào website của Ngân hàng và thực hiện giao dịch tài chính, truy vấn thông tin 12
  22. cần thiết. Thông tin rất phong phú, đến từng chi tiết giao dịch của khách hàng cũng như thông tin khác về ngân hàng. Khách hàng cũng có thể truy cập vào các website khác để mua hàng và thực hiện thanh toán với ngân hàng. Tuy nhiên, khi kết nối Internet thì ngân hàng phải có hệ thống bảo mật đủ mạnh để đối phó với những rủi ro trên phạm vi toàn cầu. Đây là trở ngại lớn nhất đối với các ngân hàng vì đầu tư vào hệ thống bảo mật rất tốn kém. - Phone banking Hệ thống Phone banking của ngân hàng mang lại cho khách hàng 1 tiện ích mới là khách hàng có thể mọi lúc và mọi nơi dùng điện thoại cố định của mình để có thể nghe các thông tin về sản phẩm dịch vụ ngân hàng và thông tin tài khoản cá nhân. Phone banking là hệ thống trả lời hoạt động 24/24, khách hàng chỉ cần nhấn các phím trên bàn phím điện thoại do ngân hàng quy định để yêu cầu hệ thống trả lời các thông tin cần thiết. Với hệ thống này khách hàng sẽ tiết kiệm được thời gian không cần đến ngân hàng mà vẫn có thể biết được các giao dịch phái sinh trên tài khoản của mình cả ngoài giờ hành chính. - Mobile Banking Là hình thức thanh toán trực tuyến qua mạng điện thoại di động, song hành với phương thức thanh toán qua mạng Internet ra đời khi mạng lưới Internet đủ phát triển mạnh vào khoảng thập niên 90. Về nguyên tắc, thông tin bảo mật được mã hóa và trao đổi giữa trung tâm xử lý của ngân hàng và thiết bị di động của khách hàng. Mobile Banking là hình thức thanh toán trực tuyến qua mạng điện thoại di động (đối với những giao dịch có giá trị nhỏ và dịch vụ tự động). Hiện nay, các ứng dụng thiết bị không dây (WAP) cho phép điện thoại dễ dàng truy cập Internet nên có thể sử dụng các nghiệp vụ trực tuyến các ngân hàng. Một số ngân hàng còn phát hành các phần mềm ứng dụng Mobile Banking được cài đặt trên điện thoại di động có hỗ trợ Java cho phép khách hàng có thể thực hiện các giao dịch như thanh toán, mua sắm hàng hóa, dịch vụ 13
  23. - Home banking Với ngân hàng tại nhà, khách hàng giao dịch với ngân hàng qua mạng nhưng là mạng nội bộ (Internet) do ngân hàng xây dựng riêng. Các giao dịch được tiến hành tại nhà thông qua hệ thống máy tính nối với hệ thống máy tính của ngân hàng. Thông qua dịch vụ Home banking, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch về chuyển tiền, liệt kê giao dịch, tỷ giá, lãi suất, báo Nợ, báo Có Để sử dụng dịch vụ Home banking, khách hàng chỉ cần có máy tính (tại nhà hoặc trụ sở) kết nối với hệ thống máy tính của Ngân hàng thông qua moderm – đường điện thoại quay số, khách hàng phải đăng ký số điện thoại và chỉ những số điện thoại này mới được kết nối với hệ thống Home Banking của ngân hàng. - Call Center Là dịch vụ tư vấn, hỗ trợ, cung cấp thông tin cho khách hàng thông qua tổng đài của ngân hàng, do quản lý tập trung nên khách hàng có tài khoản tại bất cứ chi nhánh nào vẫn gọi về một số điện thoại cố định của trung tâm này để được cung cấp mọi thông tin chung và cá nhân. Khác với Phone banking chỉ cung cấp các loại thông tin lập trình sẵn, Call Center có thể linh hoạt cung cấp thông tin hoặc trả lời các thắc mắc của khách hàng. Nhược điểm của Call Center là phải có người trực 24/24. - SMS banking SMS banking cho phép khách hàng gửi tin nhắn SMS từ điện thoại di động với cú pháp bằng tin nhắn được quy định trước để truy cập thông tin, đồng thời cũng cho phép ngân hàng gửi thông báo đến cho khách hàng. Các dịch vụ cụ thể bao gồm: Dịch vụ truy vấn thông tin tài khoản, các giao dịch, dịch vụ truy vấn thông tin hỗ trợ khách hàng, dịch vụ thông báo biến động tài khoản. 1.2 Tổng quan về dịch vụ Mobile banking 1.2.1 Khái niệm dịch vụ Mobile banking Mobile banking là kênh phân phối hiện đại giúp khách hàng truy cập các dịch vụ ngân hàng từ xa bằng cách sử dụng các thiết bị di động kết nối với mạng viễn 14
  24. thông không dây. Khách hàng có thể kiểm tra số dư tài khoản của họ và lịch sử giao dịch, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, kinh doanh chứng khoán và quản lý danh mục đầu tư tài chính của khách hàng. Theo nghĩa tổng quát nhất, Mobile banking được hiểu là việc sử dụng một thiết bị di động thông qua mạng viễn thông để kết nối với một tổ chức tài chính – ngân hàng giúp khách hàng thực hiện yêu cầu về dịch vụ (Ngân hàng nhà nước Việt Nam, 2013). Mobile banking là dịch vụ ngân hàng trên điện thoại di động, cho phép khách hàng thực hiện nhiều loại giao dịch với thao tác đơn giản, tiện lợi chỉ trên chiếc điện thoại di động (Quy định sử dụng dịch vụ Mobile banking của Ngân hàng Vietcombank, 2014). Dịch vụ Mobile banking là dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động. Thông qua ứng dụng Mobile banking cài đặt trên điện thoại di động có kết nối Internet (GPRS/ Wifi/ 3G), khách hàng có thể thực hiện các giao dịch trực tuyến 24/7 với ngân hàng dễ dàng, thuận tiện, mọi lúc, mọi nơi, tiết kiệm thời gian và chi phí. (Ngân hàng Eximbank, 2015). Dịch vụ Mobile banking ra đời không những đã làm thay đổi những tiện ích thông thường của điện thoại mà còn giúp cho khách hàng có thể kiểm soát được tài khoản giao dịch của mình mọi lúc mọi nơi. Điều này cực kỳ quan trọng trong thời đại cuộc sống công nghiệp bận rộn và các thủ tục hành chính cũng đang dần hướng về quản lý điện tử. Khách hàng không cần phải đến tận địa điểm làm việc mà có thể xem xét số dư tài khoản, tình hình tài chính qua mạng và thực hiện giao dịch qua mạng. Dịch vụ Mobile banking đã giúp giảm nhiều các chi phí không cần thiết như chi phí giấy tờ in ấn, chi phí quản lý con người mà chỉ cần tập trung đầu tư vào công nghệ, cơ sở hạ tầng và đào tạo con người. Đây cũng chính là xu hướng tới vì sẽ đưa đất nước lên tầm phát triển hiện đại về dịch vụ, công nghệ, nhưng vẫn đảm bảo tính bảo mật cho khách hàng. 1.2.2 Ưu điểm và nhược điểm của dịch vụ Mobile banking Mobile banking là một trong những dịch vụ trong hệ thống ngân hàng điện tử, đang ngày càng được ưa chuộng và sử dụng rộng rãi tại nhiều ngân hàng ở nhiều 15
  25. nước, nhiều khu vực trên thế giới bởi những lợi ích sẵn có của nó. Lợi ích và hạn chế của Mobile banking được xét trên nhiều phương diện với các đối tượng cụ thể. 1.2.2.1 Ưu điểm - Đối với khách hàng: + Với Mobile banking, khách hàng có thể chuyển khoản, thanh toán các chi phí của mình mọi lúc, mọi nơi. Bạn không phải tìm xem ngân hàng có đặt máy ATM đâu đó xung quanh nơi bạn đang đứng không, thay vào đó bạn chỉ việc soạn tin nhắn số tiền và tài khoản cần gửi, chọn “gửi” là có thể truy vấn rất nhiều thông tin hữu ích từ ngân hàng, từ quản lý tài khoản đến thực hiện các giao dịch trực tuyến. + Nhanh chóng, thuận tiện: Mobile banking giúp khách hàng có thể liên lạc với ngân hàng một cách nhanh chóng, thuận tiện để thực hiện một số nghiệp vụ ngân hàng tại bất kỳ thời điểm nào và bất cứ nơi đâu. Điều này đặc biệt có ý nghĩa đối với các khách hàng có ít thời gian để đi đến văn phòng trực tiếp giao dịch với ngân hàng, các khách hàng nhỏ và vừa, khách hàng cá nhân có số lượng giao dịch với ngân hàng không nhiều, số tiền giao dịch không lớn. Đây là lợi ích mà các giao dịch kiểu ngân hàng truyền thống khó có thể đạt được với tốc độ nhanh, chính xác so với ngân hàng điện tử nói chung và dịch vụ Mobile banking nói riêng. + Chính xác: Các thông tin cung cấp từ Mobile banking không những nhanh chóng mà còn rất chính xác. Các ngân hàng khi đầu tư vào dịch vụ này cần có cơ sở vật chất, công nghệ tiên tiến để đảm bảo độ chính xác của thông tin mà khách hàng yêu cầu. + Dịch vụ đa dạng: Mobile banking là một ứng dụng tổng hợp nhiều dịch vụ để đáp ứng các nhu cầu khác nhau của khách hàng. Có thể kể đến một số dịch vụ như: Xem số dư tài khoản tại thời điểm hiện tại, tra cứu lịch sử một số giao dịch gần nhất, được thông báo khi số dư tài khoản có biến động, chuyển tiền từ tài khoản này sang tài khoản khác trong hệ thống + Mức độ an toàn cao: Với dịch vụ Mobile banking, các thông tin về giao dịch được mã hóa và ký điện tử bởi ngân hàng đồng thời có sử dụng mật khẩu nên đảm bảo độ an toàn cao trong giao dịch. Có ngân hàng còn thiết kế phần mềm riêng cho 16
  26. khách hàng cài đặt vào máy điện thoại của mình nên bảo mật càng được nâng cao. Với các dịch vụ thông báo khi số dư tài khoản có biến động và thông tin giao dịch gần nhất thì khách hàng có thể kiểm soát tài khoản của mình và sự đúng đắn trong giao dịch, và có thể biết sớm nhất khi bị ăn mất tiền trong tài khoản để có biện pháp xử lý. + Chi phí tương đối thấp: Khách hàng khi sử dụng Mobile banking sẽ tiết kiệm được nhiều chi phí hơn như chí phí đi lại và chi phí cơ hội về thời gian giao dịch trực tiếp ngân hàng. Mức phí thực hiện các giao dịch cũng rất thấp. - Đối với ngân hàng: Phí thu được từ dịch vụ giúp làm tăng lợi nhuận cho ngân hàng, đây là nguồn thu ổn định, ít rủi ro hơn so với thu từ các sản phẩm dịch vụ truyền thống như hoạt động cho vay, chuyển tiền Hệ thống linh hoạt và có khả năng mở rộng thêm để kết nối đến nhiều hệ thống thanh toán khác nhau giúp ngân hàng có thể mở rộng mạng lưới dịch vụ dễ dàng, tăng quy mô cung ứng, luôn có điều kiện từ đổi mới hòa nhập và phát triển thị trường trong và ngoài nước. Dịch vụ Mobile banking với nhiều dịch vụ tiện lợi cho khách hàng nên giúp ngân hàng thoãn mãn ngày càng tốt hơn các nhu cầu đa dạng của khách hàng, tạo mối quan hệ tốt gắn bó lâu dài với ngân hàng, đồng thời khi đa dạng dịch vụ thì sẽ thu hút được nhiều khách hàng hơn và cả những đối tượng khách hàng ở những nơi mà dịch vụ ngân hàng chưa đáp ứng được theo cách truyền thống. Là một dịch vụ hiện đại nên việc áp dụng dịch vụ này giúp tạo dựng hình ảnh, nâng cao uy tín và năng lực cạnh tranh cho ngân hàng. Giải pháp đảm bảo yêu cầu an ninh an toàn cho các giao dịch ngân hàng. 1.2.2.2 Nhược điểm + Đối với khách hàng: Khách hàng không giao dịch trực tiếp với các bộ phận ở ngân hàng để có sự tư 17
  27. vấn giải đáp thắc mắc cũng như đảm bảo được sự an toàn và chính xác tuyệt đối của thông tin. Ngoài ra, khách hàng cũng lo lắng về vấn đề bảo mật thông tin và hệ thống đăng nhập tài khoản. Việc bị ăn cắp tài khoản do những hacker dùng công nghệ cao, đó là một vấn đề mà các ngân hàng chưa thể giải quyết triệt để. Vì vậy, khách hàng còn rất dặt dè trong việc ra quyết định sử dụng dịch vụ Mobile banking. + Đối với ngân hàng: Để triển khai dịch vụ Mobile banking, các ngân hàng cần phải bỏ ra một khoản vốn đầu tư lớn cho công nghệ thiết bị hiện đại. Bên cạnh đó là các chi phí cho hệ thống dự phòng, chi phí bảo trì, duy trì và phát triển hệ thống và đội ngũ lao động có kinh nghiệm, trình độ để điều hành và hoạt động hệ thống. Các thế lực bên ngoài nhằm xâm nhập vào hệ thống, đánh cắp dữ liệu có thể làm ảnh hưởng đến uy tín của ngân hàng. 1.3 Các mô hình nghiên cứu liên quan 1.3.1 Mô hình nghiên cứu lý thuyết 1.3.1.1 Theo thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action model - TRA) Mô hình Thuyết hành động hợp lý TRA được xây dựng từ năm 1967 bởi Ajzen & Fishbein, sau đó được hiệu chỉnh và mở rộng theo thời gian từ đầu những năm 1970. Mô hình này cho thấy xu hướng tiêu dùng là yếu tố dự đoán tốt nhất về hành vi tiêu dùng. Theo lý thuyết này thì hai nhân tố chính tác động đến quyết định hành vi là Thái độ (Attitude) của cá nhân đối với hành động và tiêu chuẩn chủ quan (Subjective norms). Yếu tố quyết định trực tiếp đến hành động thực sự là Dự định hành động. Theo Fishbein & Ajzen (1975) Dự định tác động bởi thái độ và tiêu chuẩn chủ quan: - Thái độ: Cảm nhận tích cực hay tiêu cực về việc thực hiện một hành vi và có thể được quyết định bởi dự báo về kết quả của những hành động của họ. 18
  28. - Tiêu chuẩn chủ quan: Nhận thức của một người rằng hầu hết những người xung quanh cho rằng họ nên/ không nên thực hiện hành động đó. Nguồn: Fishbein và Ajzen (1975) Hình 1.1 Thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action model – TRA) 1.3.1.2 Thuyết hành vi dự định (Theory of Planned Behaviour – TPB) Thuyết hành vi dự định TPB được Ajzen (1985) xây dựng bằng cách bổ sung thêm yếu tố nhận thức kiểm soát hành vi vào mô hình TRA. Thành phần nhận thức kiểm soát hành vi phản ánh việc dễ dàng hay khó khăn khi thực hiện hành vi, điều này phụ thuộc vào sự sẵn có các nguồn lực và các cơ hội để thực hiện hành vi. Theo thuyết hành vi dự định (TPB) cho rằng hành vi của một người bị ảnh hưởng bởi dự định của người đó khi thực hiện một hành động. Dự định này theo Ajzen là do 3 nhân tố chủ yếu: Thái độ đối với hành vi, Tiêu chuẩn chủ quan của cá nhân về hành vi và Sự kiểm soát hành vi cảm nhận: - Thái độ đối với hành động nói đến sự phán quyết cá nhân về việc hành động là 19
  29. tốt hay xấu. - Tiêu chuẩn chủ quan phản ánh quan niệm của một người về áp lực xã hội tác động khiến họ thực hiện hay không thực hiện hành động. - Kiểm soát hành vi cảm nhận là đánh giá của cá nhân về mức độ khó dễ của việc thực hiện hành vi. Và theo quan điểm của Ajzen, yếu tố này tác động trực tiếp đến xu hướng thực hiện hành vi, và nếu chính xác trong cảm nhận về mức độ kiểm soát của mình, thì nhận thức kiểm soát hành vi còn dự báo được cả hành vi. Nguồn: Ajzen (1975) Hình 1.2 Mô hình thuyết hành vi dự định (Theory of Planned Behavious – TPB) 1.3.1.3 Mô hình chấp nhận công nghệ (Technology Acceptance Model – TAM) Mô hình TAM được đưa ra bởi Davis (1989) là một sự phát triển của mô hình TRA, thiết kế đặc biệt cho mô hình chấp nhận hệ thống thông tin của người dùng. Mục đích của TAM là cung cấp sự giải thích các yếu tố quyết định sự chấp nhận máy vi tính nói chung, có khả năng giải thích hành vi của người dùng công nghệ máy tính trên phạm vi rộng lớn. 20
  30. Sự hữu ích cảm nhận Biến bên Thái độ sử Dự định Sử dụng ngoài dụng hành vi thật sự Sự dễ sử dụng cảm nhận Nguồn: Davis (1989) Hình 1.3 Mô hình nghiên cứu TAM Mô hình TAM đã được công nhận rộng rãi là một mô hình tin cậy và mạnh trong việc mô hình hóa việc chấp nhận công nghệ thông tin của người sử dụng. Mục tiêu của mô hình TAM là cung cấp một sự giải thích các yếu tố xác định tổng quát về sự chấp nhận công nghệ, nhưng yếu tố này có khả năng giải thích hành vi người sử dụng xuyên suốt các loại công nghệ. Do đó, mục đích của mô hình TAM là cung cấp một cơ sở cho việc khảo sát tác động các yếu tố bên ngoài vào các yếu tố bên trong là tin tưởng, thái độ và ý định. TAM được hệ thống để đạt được các mục đích trên bằng cách nhận dạng một số ít các biến nền tảng đã được nghiên cứu trước đó để đề xuất, các biến này có liên quan đến thành phần cảm nhận và nhận thức của việc chấp nhận công nghệ. Mô hình TAM gồm các thành phần: Hữu ích cảm nhận, dễ sử dụng cảm nhận, thái độ sử dụng công nghệ và xu hướng sử dụng công nghệ. 1.3.2 Tổng quan nghiên cứu về đề tài Có rất nhiều nghiên cứu có liên quan, trong đó có thể kể đến như sau: “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến ý định hành vi để sử dụng dịch vụ Mobile Banking ở Malaysia với biến trung gian thái độ” do các tác giả nghiên cứu Arunagiri Shanmugam, Michael Thaz Savarimuthu, Teoh Chai Wen3 OYA Graduate School of Business, University Utara Malaysia vào năm 2014. 21
  31. Mục đích của nghiên cứu này là để kiểm tra các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Mobile banking của khách hàng ở Malaysia. Nghiên cứu dựa trên mô hình chấp nhận công nghệ TAM quy định rõ nguyên nhân mối quan hệ giữa các tính năng thiết kế hệ thống, hữu ích cảm nhận, dễ dàng cảm nhận sử dụng, thái độ đối với việc sử dụng và hành vi sử dụng thực tế. Các kết quả của nghiên cứu này cho thấy sự hữu ích cảm nhận và uy tín nhận thức là những yếu tố ảnh hưởng đến người sử dụng thông qua dịch vụ Mobile banking. Trong khi đó, sự dễ dàng cảm nhận sử dụng và chi phí tài chính nhận thức được tìm thấy là không đáng kể trong nghiên cứu này. “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ Mobile banking của ngân hàng đối với khách hàng tại Jordan” của Mahmood Jasim Alsamydai, Saad Galib Yassen, Husam Mustafa Alnaimi, Dima Mousa & Ihab Ali-Qirem, được nghiên cứu vào năm 2014. Nghiên cứu này nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận việc sử dụng MB từ quan điểm của khách hàng. Những yếu tố này được chia thành hai nhóm về tác động của họ. Đầu tiên, các yếu tố thúc đẩy khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile banking gồm 5 yếu tố: Đảm bảo, dễ sử dụng, giao tiếp, tốc độ giao dịch, hữu ích. Thứ hai là những yếu tố cản trở việc sử dụng dịch vụ Mobile banking, trong đó đại diện cho những trở ngại ngăn cản việc sử dụng các dịch vụ Mobile banking, nó cũng bao gồm 5 yếu tố: Ham muốn cá nhân, kiến thức, thói quen, năng lực, kinh nghiệm. Một mô hình nghiên cứu đã được thiết kế, có chứa (động cơ thúc đẩy và cản trở) yếu tố ngoài ý định, thái độ, nhận thức hữu dụng và cuối cùng là hành động sử dụng Mobile banking. “Mô hình chấp nhận công nghệ đối với dịch vụ Internet không dây” của Lu’Chun – Seng Yu, Chang Liu và James E Yao đã thừa nhận rằng: Các nhóm yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Internet không dây của người sử dụng bao gồm: Nhận thức dễ sử dụng, nhân thức hữu ích. Ngòai ra, tác giả còn đưa ra thêm một số biến bên ngoài như ảnh hưởng xã hội, khác biệt cá nhân, sự phức tạp của 22
  32. công nghệ, điều kiện vật chất và tính an toàn của công nghệ không dây. Điều này chứng tỏ mô hình TAM có ý nghĩa thực tiễn trong việc nghiên cứu về Internet. Hay trong một nghiên cứu khác của Michael D.Clemes. Christopher Gan và Junhua Du (2012), “Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Internet banking của khách hàng tại New Zealand”, tác giả đã đưa ra các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Internet banking như: Sự thuận tiện, website thân thiện, khả năng truy cập Internet/ làm quen với Internet, truyền thông tiếp thị, rủi ro nhận thức, giá cả và nhân khẩu học. Nghiên cứu việc chấp nhận sử dụng dịch vụ Mobile banking của Bong – Keun Jeong và cộng sự, năm 2012: Nghiên cứu này khảo sát các yếu tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận Mobile banking dựa trên mô hình TAM mở rộng, tác giả đã xác định 5 yếu tố ảnh hưởng đến ý định hành vi của người sử dụng đối với việc chấp nhận Mobile banking, bao gồm: Cảm nhận sự hữu ích, Cảm nhận tính dễ sử dụng, Cảm nhận sự tin tưởng, Cảm nhận sự hiệu quả, Cảm nhận chi phí. Nghiên cứu “Các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Internet banking của khách hàng cá nhân tại NHTMCP Á Châu – Chi nhánh Đà Nẵng” của Nguyễn Thị Thanh Nhàn, năm 2015”, tác giả tiến hành nghiên cứu với các biến độc lập: Hữu ích cảm nhận, Sự dễ sử dụng cảm nhận, Sự tin tưởng, Sự tự chủ, Chuẩn chủ quan, Thái độ, Ý định sử dụng. Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Mobile banking của khách hàng tại các Ngân hàng thành phố Hồ Chí Minh” của tác giả Nguyễn Khắc Duy (Luận văn thạc sỹ Quản trị kinh doanh – Viện đào tạo Quốc tế, trường ĐHKT Tp Hồ Chí Minh) được nghiên cứu vào năm 2012. Nghiên cứu này được tác giả sử dụng mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) và thuyết hành vi (TPB) là mô hình cơ sở để điều tra khách hàng về ý định sử dụng dịch vụ Mobile banking tại Tp Hồ Chí Minh. Nghiên cứu này sử dụng câu hỏi với thang đo Likert và khảo sát đến 400 khách hàng. Nghiên cứu này kết hợp các biến (1) “hữu ích cảm nhận”, (2) “dễ nhận thấy 23
  33. của việc sử dụng”, (3) “thái độ”, (4) “tiêu chuẩn chủ quan” và (5) “ nhận thức về kiểm soát hành vi” trong một mô hình đề xuất để phản ánh khách hàng về ý định sử dụng dịch vụ Mobile banking của ngân hàng. Kết quả cho thấy tính hữu ích cảm nhận, dễ dàng nhận thấy khi sử dụng, định mức chủ quan và cảm nhận kiểm soát hành vi có ý nghĩa đối với khách hàng về ý định sử dụng dịch vụ Mobile banking. Trong khi đó biến “thái độ” là nhân tố giải thích không đáng kể đối với ý định sử dụng dịch vụ Mobile banking khi điều tra khách hàng tại Tp Hồ Chí Minh. Ngoài ra, nghiên cứu này cũng chỉ ra được một số đóng góp quan trọng như: Khẳng định sự thành công của các mô hình TPB và mô hình TAM trong việc nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Mobile banking, thứ hai nghiên cứu này cũng phản ánh được sự ảnh hưởng tích cực của nhận thức kiểm soát hành vi, kết quả này cung cấp cho ngân hàng khắc phục các lỗi từ hệ thống và các mối đe dọa trên ngân hàng điện tử. Thứ 3 còn chỉ ra mối quan hệ trực tiếp giữa tiêu chuẩn chủ quan và ý định hành vi sử dụng dịch vụ Mobile banking. “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng Mobile banking của các ngân hàng tại Hà Nội, Việt Nam” của tiến sỹ QTKD Vũ Mạnh Cường được nghiên cứu vào năm 2013. Nghiên cứu này tác giả sử dụng nhiều mô hình liên quan đến sử dụng và cụ thể là tác giả đã dựa trên mô hình TRA của Ajzen & Fish (1975) và mô hình TPB (Ajzen,1991) và mô hình TAM (Davis,1989) tác giả đã dựa trên các mô hình liên quan để đưa ra mô hình đề xuất với các giả thuyết sau: H1: Việc sử dụng các dịch vụ Mobile banking đều bị ảnh hưởng bởi vị trí địa lý và đặc điểm nhân khẩu học như tuổi tác, giới tính, giáo dục, khu vực, nghề nghiệp và thu nhập. H2: Tính nhận thức về tính hữu ích của dịch vụ Mobile banking có tác động tích cực đến sử dụng các dịch vụ. H3: Nhận thức của dễ sử dụng các dịch vụ Mobile có tác động tích cực đến việc sử dụng các dịch vụ. 24
  34. H4: Nhận thức chi phí để sử dụng các dịch vụ Mobile banking có tác động tiêu cực để sử dụng các dịch vụ. H5: Sự tin tưởng của khách hàng về dịch vụ Mobile banking có một tác động tích cực đến việc sử dụng các dịch vụ. H6: Nhận thức rủi ro của khách hàng đối với dịch vụ Mobile banking có tác động tiêu cực đến việc sử dụng các dịch vụ. Trước tiên tác giả nghiên cứu thử với cỡ mẫu 50 tại Hà Nội để điều chỉnh thang đo cho hợp lý, sau khi điều tra từ nghiên cứu chính thức sẽ điều tra với cỡ mẫu 800. Để đánh giá một cách toàn diện từ đó biết được yếu tố nào ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ Mobile banking và đưa ra giải pháp cho hợp lý. Nghiên cứu này đã xác định 5 yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ Mobile banking, bao gồm: (1) Nhận thức tính hữu dụng, (2) Nhận thức dễ dàng sử dụng, (3) Nhận thức rủi ro, (4) Chi phí cảm nhận, (5) Sự tin tưởng. Trong đó, Sự tin tưởng của người tiêu dùng đối với dịch vụ có ảnh hưởng mạnh nhất theo chiều hướng tích cực, Cảm nhận về tính dễ sử dụng có ảnh hưởng mạnh thứ hai theo chiều hướng tích cực, Cảm nhận về tính hữu dụng có ảnh hưởng mạnh thứ ba theo chiều hướng tích cực, Cảm nhận rủi ro về xã hội và an toàn có ảnh hưởng tiêu cực yếu nhất, Cảm nhận rủi ro về thao tác và tài chính có ảnh hưởng theo hướng tiêu cực yếu nhất. Yếu tố Chi phí cảm nhận được cho là không có ý nghĩa thống kê về ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ mobile banking đối với khách hàng tại địa bàn Hà Nội. 1.3.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất Nghiên cứu sử dụng mô hình TAM (Technology Acceptance Model) làm cơ sở lý thuyết. Lý do: Mô hình TAM trên thực tế được chứng minh tối ưu hơn mô hình TRA và TPB trong giải thích hành vi sử dụng dịch vụ Mobile banking. Ở Việt Nam hạ tầng công nghệ thông tin, viễn thông chưa phát triển nên mọi người rất coi trọng vấn đề tin cậy trong các giao dịch điện tử, trực tuyến. 25
  35. Mobile banking là một công nghệ mới của ngân hàng, niềm tin và khả năng của người sử dụng tạo nên sự tự tin của chính họ trong việc sử dụng dịch vụ là quan trọng. Tham khảo mô hình ở một số quốc gia đang phát triển có điều kiện tương đồng với Việt Nam. Từ đó, đề xuất mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Mobile banking của khách hàng cá nhân như sau: Tính hữu ích cảm nhận Tính dễ sử dụng cảm nhận Sự tự tin sử dụng Ý định sử dụng dịch vụ Mobile Sự phù hợp banking Sự tin cậy cảm nhận Ảnh hưởng xã hội Hình 1.4 Mô hình nghiên cứu đề xuất Các biến số và giải thích có liên quan: - Sự hữu ích cảm nhận: Tính hữu ích cảm nhận là cấp độ mà cá nhân tin rằng sử dụng một hệ thống đặc thù sẽ nâng cao kết quả thực hiện của họ (Davis, 1989). Theo kết quả nghiên cứu của Petrus Guriting, Nelson Oly Ndubisi, sự hữu ích cảm nhận là nhân tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến ý định và sự chấp nhận của khách hàng về dịch vụ Mobile banking. Giả thuyết H1: Sự hữu ích cảm nhận có ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ 26
  36. Mobile banking. - Sự dễ sử dụng cảm nhận: Là cấp độ mà một người tin rằng sử dụng một hệ thống đặc thù sẽ không cần nỗ lực (Davis,1989) Cả hai kết quả nghiên cứu của Petrus Guriting, Nelson Oly Ndubisi và Kent Ericksson, Katri Kerem, Daniel Nilsson đều lần lượt chỉ ra rằng, sự dễ sử dụng cảm nhận là một trong những yếu tố có tác động mạnh đến ý định và thói quen sử dụng dịch vụ Mobile banking của khách hàng. Sự dễ sử dụng cảm nhận có thể được đánh giá dựa trên các tiêu chí như các thao tác sử dụng hay việc sử dụng dịch vụ có làm mất nhiều thời gian của họ hay không. Giả thuyết H2: Sử dễ sử dụng cảm nhận có ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Mobile banking. - Sự tự tin sử dụng Mobile banking: Nghiên cứu Petrus Guriting, Nelson Oly Ndubisi đã chỉ ra rằng sự tự tin ảnh hưởng trực tiếp và gián tiếp đến ý định hành vi thông qua sự hữu ích và sự dễ sử dụng. Giả thuyết H3: Sự tự tin sử dụng Mobile banking có ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Mobile banking. - Sự phù hợp: Theo nghiên cứu của Braja Podder (2005) – “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự chấp nhận và sử dụng ngân hàng trực tuyến: Một góc nhìn tại New Zealand” Sự phù hợp nghĩa là tồn tại những điểm tương đồng giữa công việc, sở thích, thói quen của người dùng với hệ thống MB. Các chuyên gia cho rằng có nhiều khả năng công nghệ được chấp nhận khi người dùng tìm thấy nó tương thích với kinh nghiệm trong quá khứ của họ, sự phù hợp của các dịch vụ với cách quản lý tài chính của người tiêu dùng, phù hợp với lối sống hoặc tình trạng, địa vị hiện tại của họ. Giả thuyết H4: Sự phù hợp có ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Mobile banking. - Sự tin cậy cảm nhận: Theo nghiên cứu của ThS. Lê Thị Kim Tuyết, sự tin cậy 27
  37. cảm nhận hay sự giảm rủi ro có ảnh hưởng trực tiếp đến động cơ sử dụng dịch vụ. Sự tin cậy cảm nhận là cảm giác mang lại cho khách hàng sự an toàn khi sử dụng dịch vụ Mobile banking so với các dịch vụ khác của ngân hàng hay sự đảm bảo các thông tin bí mật khi chuyển khoản nhìn chung khi sự tin cậy cảm nhận của khách hàng càng cao thì khả năng lựa chọn sử dụng dịch vụ của khách hàng càng lớn và ngược lại. Nghiên cứu của Yi-Shun Wang, Yu-Min Wang, Hsin-Hui Lin, Tzung-I Tang và Kent Erickson, katri Kerem, Daniel Nilsson cũng cho kết quả tương tự. Giả thuyết H5: Sự tin cậy cảm nhận có ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Mobile banking. - Ảnh hưởng xã hội: Kết quả nghiên cứu của Th.S Lê Thị Kim Tuyết đã chỉ ra rằng khi khách hàng mua và sử dụng dịch vụ, khách hàng bị tác động bởi rất nhiều yếu tố như: Yếu tố văn hóa, yếu tố cá nhân, yếu tố tâm lý, yếu tố xã hội. Bởi vì những đặc điểm riêng có của mỗi khách hàng tác động một cách mạnh mẽ đến hành vi của khách hàng nói chung và đến hành vi tiêu dùng nói riêng. Khi khách hàng thấy nhiều người xung quanh họ sử dụng dịch vụ đặc biệt là những người quan trọng đối với họ như gia đình, bạn bè, đồng nghiệp thì thông thường họ sẽ nảy sinh tâm lý muốn sử dụng theo những người đó. Giả thuyết H6: Ảnh hưởng xã hội có ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Mobile banking. Như vậy, mô hình hồi quy dự kiến như sau: YĐ = β0 + β1HI + β2SD + β3TT + β4PH + β5TC + β6XH + ei Trong đó: YĐ: ý định sử dụng dịch vụ Mobile banking của khách hàng HI: Biến số “Sự hữu ích cảm nhận” SD: Biến số “Sự dễ sử dụng cảm nhận” 28
  38. TT: Biến số “Sự tự tin sử dụng” PH: Biến số “Sự phù hợp” TC: Biến số “Sự tin cậy cảm nhận” XH: Biến số “Ảnh hưởng xã hội” β0, β1, β2, β3, β4, β5: Các hệ số hồi quy tương ứng với các biến ei: sai số phương trình hồi quy 1.3.4 Tổng hợp thang đo nghiên cứu sơ bộ Bảng 1.1: Thang đo các thành phần trong mô hình Tài liệu Thành phần Các biến quan sát tham khảo Tôi nghĩ sử dụng dịch vụ MB có thể tiết kiệm được thời gian và chi phí đi lại Davis (1985), Tôi nghĩ sử dụng dịch vụ MB có thể giúp tôi tra Tính hữu Wang & ctg cứu thông tin nhanh chóng và dễ dàng ích cảm (2006), Petrus Tôi nghĩ sử dụng dịch vụ MB giúp tôi quản lý nhận Guriting, Nelson tài khoản hiệu quả hơn Oly Ndubisi Tôi nghĩ sử dụng dịch vụ MB giúp cho công việc của tôi được tiến hành hiệu quả hơn Tôi nghĩ việc sử dụng MB là dễ dàng Davis (1985), Petrus Guriting, Tôi nghĩ các thao tác, hướng dẫn tra cứu MB Tính d s Nelson Oly ễ ử đơn giản và dễ hiểu dụng cảm Ndubisi và Kent nh n Ericksson, katri ậ Tôi nghĩ sẽ sử dụng các giao dịch trên MB một Kerem, Daniel cách thành thạo Nilsson 29
  39. Tôi nghĩ tôi có thể sử dụng MB nếu như đã được hướng dẫn Tôi nghĩ tôi có thể sử dụng MB mà không cần ai Petrus Guriting, Sự tự tin sử giúp đỡ Nelson Oly dụng MB Ndubisi Tôi nghĩ tôi thường xuyên sử dụng smartphone nên tự tin thực hiện các giao dịch với ngân hàng qua MB Sử dụng MB là tương thích với phong cách sống của tôi Braja Podder Sự phù hợp Sử dụng MB phù hợp với công việc hiện tại của (2005) tôi MB phù hợp với cách mà tôi quản lý tài chính Tôi ngh d m b o các thông tin cá ĩ sử ụng MB đả ả ThS.Lê Thị Kim nhân và giao dịch luôn được bảo mật tốt Tuyết, Yi-Shun Wang, Yu-Min Sự tin cậy Mọi người sẽ không biết tôi đang thực hiện giao Wang, Hsin-Hui Lin, Tzung-I c m nh n d ch khi s d ng MB ả ậ ị ử ụ Tang và Kent Erickson, katri Tôi nghĩ sử dụng MB sẽ có cảm giác an toàn Kerem, Daniel hơn so với các dịch vụ khác của ngân hàng Nilsson Gia đình và bạn bè tôi khuyên tôi nên sử dụng MB Ảnh hưởng Tôi nghĩ nếu sử dụng dịch vụ MB gia đình và Th.S Lê Thị Kim xã hội bạn bè tôi sẽ xem là hữu ích Tuyết Tôi nghĩ việc sử dụng MB là cần thiết nếu nhiều người trong xã hội đều dùng Tôi có ý định sử dụng dịch vụ MB của ngân Ý định sử Davis (1985), hàng Đông Á trong thời gian tới 30
  40. d ng Ajzen (1991) ụ Tôi có ý định giới thiệu cho bạn bè, người thân về dịch vụ MB của ngân hàng Đông Á trong thời gian tới Tôi có ý định sử dụng dịch vụ MB cho một số giao dịch thay vì đến giao dịch trực tiếp tại quầy - Thang đo cho bảng câu hỏi Với mục đích khảo sát, lấy ý kiến đánh giá của khách hàng về các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Mobile banking đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế, tôi sử dụng thang đo Likert 5 mức độ cho tất cả các biến quan sát như sau: 1 2 3 4 5 Rất không đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý 1.4 Tình hình sử dụng dịch vụ Mobile Banking 1.4.1 Tình hình phát triển dịch vụ Mobile banking ở một số nước Với sự phát triển và thống trị của Internet cùng với cuộc sống hiện đại đang tạo ra những cách thức kinh doanh mới. Trong đó, dịch vụ Mobile banking được dự báo có tốc độ phát triển chóng mặt, đem lại nhiều ưu thế cho những tổ chức dám mạnh dạn đầu tư. Hiện nay, phần lớn dịch vụ Mobile banking được sử dụng để thực hiện kiểm tra số dư, giao dịch tài khoản, thanh toán, các ứng dụng tín dụng và các giao dịch ngân hàng khác. Dịch vụ được thực hiện chủ yếu thông qua SMS hoặc Web của điện thoại di động. Thống kê của các hãng nghiên cứu thị trường cho thấy, trong vài năm nay, thị trường điện thoại di động là một trong những thị trường phát triển nhanh nhất trên thế giới và vẫn đang phát triển với một tốc độ nhanh chóng. Theo thống kê của Carlisle & Grallagher Consulting Group: Trên thế giới, thời gian trung bình 1 người sử dụng smartphone là 02 giờ/ ngày; 58% người ở Châu Âu 31
  41. và Mỹ đã mua sắm qua Smatphone và Tablet; 26% người dung truy cập Mobile banking từ 4 lần/tuần trở lên. Theo báo cáo Mobile banking năm 2015 của KPMG, kênh Mobile giúp tiết kiệm đến 43 lần so với một chi nhánh, 13 lần so với call center, 13 lần so với ATM và 2 lần so với kênh online (tức Internet banking). Hơn nữa, các thiết bị di động này cũng là vật sở hữu của từng cá nhân. Với những ngân hàng bán lẻ, việc phát triển kênh giao dịch trên nền tảng di động cá nhân chắc chắn là cần thiết và là chuyện phải làm. Chính vì vậy, không có gì ngạc nhiên khi thấy kênh Mobile banking phát triển như vũ bão trên thế giới trong thời gian qua, mặc dù ra đời sau Internet banking và là kênh tăng trưởng mạnh mẽ nhất trong số các kênh giao dịch phổ biến của ngân hàng. Theo khảo sát của tờ The Ecomomic năm 2016, có đến 82% ngân hàng bán lẻ trên thế giới đồng ý rằng trong 5 năm tới các thiết bị di động sẽ trở thành kênh giao dịch chính cho những người trẻ, là khách hàng tiềm năng của các ngân hàng. Thực tế, tại các nước phát triển như Mỹ, Canada, Australia số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile banking nhiều hơn hẳn so với Internet banking và giao dịch trực tiếp tại ngân hàng. Theo nghiên cứu của Juniper Research, trong 5 năm tới, số lượng người dùng Mobile banking trên toàn cầu sẽ tăng hơn 2 lần, nguyên nhân chính của sự tăng trưởng này là tỷ lệ người sử dụng điện thoại smartphone ngày càng tăng (quá dễ dàng để sở hữu một chiếc điện thoại smartphone với đầy đủ tính năng mà giá thì không hề đắt) và phương thức thanh toán thương mại điện tử đang ngày càng trở nên phổ biến trên toàn thế giới. 1.4.2 Điều kiện phát triển dịch vụ Mobile Banking ở Việt Nam hiện nay 1.4.2.1 Cơ sở pháp lý Hệ thống luật về thương mại điện tử tại Việt Nam hiện nay được hình thành dựa vào hai trụ cột chính là Luật Giao dịch điện tử 2005 và Luật Công nghệ thông tin vào năm 2006. Ngày 01/03/2006, “Luật giao dịch điện tử” của Quốc hội nước Cộng Hòa Xã Hội Chủ Nghĩa Việt Nam, số 51/2005/QH11 chính thức có hiệu lực, mở ra 32
  42. một giai đoạn mới cho Internet Banking khi các giao dịch điện tử đã được pháp luật Việt Nam thừa nhận và bảo hộ. Ngày 29//11/2005, Quốc hội nước Cộng Hòa Xã Hội Chủ Nghĩa Việt Nam đã thông qua Luật giao dịch điện tử số 51/2005/QH11. Luật này chính thức được áp dụng vào ngày 01/03/2006, tiếp đó Chính Phủ đã ban hành một số Nghị định hướng dẫn chi tiết việc thi hành Luật giao dịch điện tử. Theo Nghị định số 35/2007/NĐ-CP ban hành ngày 08/03/2007, Chính phủ quy định: Các cơ quan, tổ chức, cá nhân được quyền lựa chọn giao dịch bằng phương tiện điện tử hoặc giao dịch truyền thống. Trường hợp sử dụng giao dịch điện tử trong hoạt động ngân hàng, các cơ quan, tổ chức, cá nhân đó phải có chữ ký điện tử (bao gồm chữ ký số và các loại chữ ký điện tử khác) theo quy định. Với sự ra đời của Nghị định Chính phủ số 35/2007/NĐ-CP, ngày 08/03/2007 về Giao dịch điện tử trong hoạt động ngân hàng, khung pháp lý cho hoạt động này cơ bản đã hoàn thành, đặt nền móng cho quá trình mở rộng triển khai và phát triển dịch vụ Mobile Banking trong hoạt động Ngân hàng. 1.4.2.2 Thực trạng của việc phát triển dịch vụ Mobile Banking của các ngân hàng tại Việt Nam Việt Nam đã bước vào thời kỳ cơ cấu “dân số vàng” với nhóm dân số trẻ nhất trong lịch sử của đất nước: 65% dân số là dưới 30 tuổi, trong đó độ tuổi trung bình của nhóm này là 26 tuổi. Là một nước đang phát triển với cơ cấu dân số trẻ, Việt Nam đang là một quốc gia đang phát triển nhanh về số lượng người sử dụng Internet và các thiết bị số, đặc biệt là mạng xã hội và thiết bị di động. Tính đến thời điểm 2015, Việt Nam có đến hơn 36 triệu người sử dụng Internet (chiếm 39% dân số), trong đó có 34% truy cập Internet qua các thiết bị di động và 136 triệu thuê bao di động. Điều đó buộc các ngân hàng thương mại của Việt Nam phải ứng dụng công nghệ thông tin hiện đại nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao, phong phú của khách hàng. Do đó, Việt Nam là một thị trường rất tiềm năng của Mobile Banking. Tỷ lệ tăng trưởng giữa người dùng di động với người dùng Mobile Banking tại Việt Nam 33
  43. chưa tương xứng. Với sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin thì việc chấp nhận sử dụng công nghệ là một điều tất yếu đối với người Việt Nam. Ở Việt Nam, công nghệ di động đang liên tục được cập nhật và sử dụng tương ứng như ở nước ngoài. Ra đời vào khoảng 2010, đến nay đã có hơn 45 ngân hàng triển khai dịch vụ Mobile Banking (trong khi Internet Banking là 42 ngân hàng). Hầu như các khách hàng sử dụng dịch vụ này đều có thể thực hiện được hầu hết các giao dịch của ngân hàng như: Truy vấn thông tin tài khoản, chuyển tiền trong hệ thống, thanh toán hóa đơn trả sau Xu hướng di động hóa và cơ hội tiếp cận khách hàng trẻ khiến tất cả các ngân hàng không thể đứng ngoài cuộc trong việc cung cấp các dịch vụ phù hợp với phân khúc khách hàng này. Cuộc cạnh tranh sẽ trở nên khắc nghiệt hơn với sự tham gia của các tổ chức tài chính nước ngoài, thậm chí các tổ chức không phải ngân hàng như các công ty thương mại điện tử, trung gian thanh toán, ví điện tử hay các nhà mạng. Cuộc đua này trao cơ hội cho mọi ngân hàng, không quan trọng đó là một ngân hàng lâu đời, có mạng lưới rộng khắp, tổng tài sản lớn hay một ngân hàng nhỏ mới nổi. Chỉ có ngân hàng nào hiểu được nhu cầu khách hàng và sẵn sang cho sự chuyển đổi mới nắm được thế thượng phong. Hơn nữa khi việc chạy đua về phí và tính năng dịch vụ không giúp các ngân hàng tiếp cận và chăm sóc thêm nhiều khách hàng thì việc da dạng hóa kênh phân phối và cung cấp các kênh giao dịch tiện lợi là yếu tố then chốt. Do đó, việc cung cấp dịch vụ Mobile Banking sẽ là cơ hội và thách thức cho tất cả các ngân hàng tham gia vào thị trường. Việc triển khai càng sớm, tiếp cận càng đông đảo phân khúc khách hàng trẻ sẽ là thị trường màu mỡ để các ngân hàng bứt lên phía trước. 1.4.2.3 Khó khăn của việc phát triển dịch vụ Mobile Banking ở Việt Nam Những khó khăn khi triển khai dịch vụ Mobile Banking ở Việt Nam đối với cá ngân hàng có thể kể đến là: Thứ nhất là yếu tố tâm lý người Việt Nam vẫn còn e dè với các dịch vụ thanh toán trên môi trường Internet, chưa có thói quen giao dịch qua 34
  44. Mobile Banking, một số khách hàng vẫn còn lo ngại về sự an toàn trong giao dịch thanh toán qua kênh ngân hàng điện tử. Thứ hai về yếu tố tuổi tác, nhiều khách hàng lớn tuổi bị hạn chế trong việc tiếp cận công nghệ trên máy tính cũng như trên điện thoại di động. Yếu tố xã hội, tập quán tiêu dùng, thói quen sử dụng tiền mặt cũng đang là một trở ngại lớn. Bên cạnh đó, để xây dựng một hệ thống Mobile Banking đòi hỏi phải một lượng vốn đầu tư ban đầu khá lớn để lựa chọn được một công nghệ hiện đại, đúng định hướng, chưa kể tới các chi phí cho hệ thống dự phòng, chi phí bảo trì, duy trì và phát triển hệ thống, đổi mới công nghệ sau này. Đồng thời, cần có một đội ngũ kỹ thuật viên có trình độ để quản trị, vận hành hệ thống một lượng chi phí mà không phải ngân hàng thương mại nào cũng sẵn sàng bỏ ra đầu tư. Một vấn đề khác là tính an toàn và bảo mật của hệ thống Mobile Banking. Rủi ro trong hoạt động dịch vụ này là không nhỏ, khách hàng có thể bị mất mật khẩu truy nhập tài khoản lúc nào mà mình chẳng hay biết do bị “hacker” ăn cắp bằng công nghệ cao. Thêm vào đó, khi giao dịch qua Mobile Banking khách hàng nhân được thông tin không thể đầy đủ như qua một cán bộ chuyên trách của ngân hàng. Khách hàng sẽ mất đi cơ hội trao đổi thông tin với bạn hàng, nắm bắt tình hình mới, “nóng” tại nơi giao dịch của ngân hàng. 35
  45. CHƯƠNG 2: NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á – CHI NHÁNH HUẾ 2.1 Tổng quan về Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Đông Á Việt Nam và Chi nhánh Huế Ngân hàng TMCP Đông Á (gọi tắt là DongA Bank) được thành lập vào ngày 01/07/1992, với số vốn điều lệ ban đầu là 20 tỷ đồng. Qua 26 năm hoạt động, DongA Bank đã khẳng định mình là một trong những ngân hàng cổ phần phát triển hàng đầu của Việt Nam, đặc biệt là ngân hàng đi đầu trong việc triển khai các dịch vụ ngân hàng hiện đại, đáp ứng nhu cầu thiết thực cho cuộc sống hàng ngày. Đến thời điểm 32/12/2016, vốn điều lệ của DongA Bank là 8.500 tỷ đồng, tổng tài sản của DongA Bank đạt 64.560 tỷ đồng, dư nợ tín dụng hơn 44.000 tỷ đồng, tăng 114% so với 2015, nợ quá hạn chỉ ở mức 1,33%, kiểm soát chất lượng tín dụng theo đúng quy định của Ngân hàng nhà nước. Nhận thấy được tiềm năng phát triển của thành phố Huế qua các bước phát triển kinh tế đáng kể như tốc độ tăng trưởng kinh tế luôn đạt mức 13%, cao hơn trung bình cả nước, chỉ số năng lực cạnh tranh cao. Ngày 29/07/2009, Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế được thành lập tại số 26 Lý Thường Kiệt, Phường Vĩnh Ninh, Thành phố Huế. Tiền thân là công ty Kiều hối Đông Á – Chi nhánh Huế thành lập ngày 24/06/2002 và năm 2006 chuyển thành DongA Bank – Phòng Giao dịch Huế. Sự ra đời của DongA Bank – Chi nhánh Huế là bước ngoặt lớn cho sự 36
  46. đầu tư và kỳ vọng phát triển lâu dài của DongA Bank tại khu vực miền trung, đặc biệt là tại Huế. DongA Bank – Chi nhánh Huế đi vào hoạt động với một phòng giao dịch trực thuộc và một trung tâm giao dịch ngay trong trụ sở Chi nhánh hi vọng sẽ mang lại sự hài lòng cao nhất cho khách hàng tại Huế. 2.1.2 Cơ cấu tổ chức Phó giám đốc Giám đốc PGD TP Trưởng TP TP TP Ngân QTTH phòng QLTD DVKH PGĐ PGD quỹ PTKD PP. PTKD PP. DVKH QLTD PTKD BP KHDN BP DVKH DVKH BP KHCN BP Kế toán TTKQ BP Thẩm định nội bộ 37
  47. Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế  Chức năng nhiệm vụ của các phòng ban Ban giám đốc : Giám đốc (GD): Phụ trách điều hành mọi hoạt động của chi nhánh như đã được phân, chịu mọi trách nhiêm trước pháp luật về các hành động, quyết định của mình. Phó giám đốc : Khi GĐ không có mặt, phó giám đốc thay mặt giám đốc điều hành công việc của chi nhánh và báo cáo lại cho giám đốc. Thảo luận với giám đốc về các công việc của chi nhánh để đưa ra kết luận chính xác, hợp lí nhất. Phòng phát triển kinh doanh : Nghiên cứu, tìm hiểu nhu cầu của thị trường để đưa ra các sản phẩm đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Thực hiện các giải pháp nhằm tăng doanh thu cho ngân hàng Tìm kiếm thị trưởng, mở rộng thị trường cho các sản phẩm dịch vụ hiện tại của ngân hàng. Đánh giá các sản phẩm cũ của ngân hàng để có thể cải tiến cho phù hợp với yêu cầu của thị trường. Lập báo cáo theo yêu cầu của cấp trên. Phòng quản lý tín dụng (QLTD): Theo dõi tất cả các giao dịch liên quan đến cho vay, giải ngân và tất toán các khoản vay.Tham gia vào việc xem xét tính trung thực và tuân thủ pháp luật của hồ sơ mà khách hàng cung cấp. Trực tiếp tham gia gặp gỡ khách hàng đánh giá, phân tích, thẩm định năng lực tài chính của khách hàng xem xét kỹ trước khi giải ngân cho khách hàng. Phòng dịch vụ khách hàng (DVKH): Bao gồm bộ phận dịch vụ khách hàng và bộ phận kế toán ngân hàng. Bộ phận dịch vụ khách hàng: Giải đáp các thắc mắc của khách hàng về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng hay chất lượng, dịch vụ của ngân hàng Đông Á. Bộ phận kế toán: Theo dõi sổ sách như thu, chi, chuyển tiền, tại ngân hàng. 38
  48. Thường xuyên theo dõi tình hình tài sản, nguồn vốn của ngân hàng để có những kiến nghị phù hợp cho sự phát triển của ngân hàng. Phòng ngân quỹ: Chủ yếu là thu chi tiền mặt theo sổ sách mà phòng kế toán cung cấp, thực hiên chuyển tiền trong nước và các dịch vụ khác liên quan đến bảo quản, lưu trữ hồ sơ khách hàng. Kiểm tra, phát hiện tiền giả, tiền không đủ điều kiện lưu thông trên thị trường để xử lý theo đúng quy định hiện hành. Mở tài khoản cho khách hàng và thực hiện các dịch vụ liên quan về tài khoản. Chỉ dẫn khách hàng làm thủ tục nộp hay nhận tiền, trả lời thắc mắc cho khách hàng về các nghiệp vụ liên quan. Nhập số liệu vào máy, cân quỹ cuối ngày. Phòng quản trị tổng hợp: Quản lý cơ sở vật chất, máy móc, thiết bị tại đơn vị. Phối hợp với các phòng khác để thực hiện tốt chức năng đối nội, đối ngoại của ngân hàng và hạn chế các rủi ro có thể xảy ra. Thực hiện các công việc liên quan tới đoàn thể tại đơn vị. 2.1.3 Tình hình lao động Bảng 2.1 Cơ cấu lao động tại DongA Bank – CN Huế giai đoạn 2016-2018 Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018 2017/2016 2018/2017 Chỉ tiêu SL % SL % SL % +/- % +/- % Tổng số lao động 60 100 65 100 48 100 5 8,33 -17 -26,15 Phân theo giới tính Nam 23 38,33 25 38,46 13 27,08 2 8,70 -12 -48 Nữ 37 61,67 40 61,54 35 72,92 3 8,11 -5 -12,5 Phân theo trình độ Đại học, cao đẳng 54 90 59 90,77 45 93,75 5 9,26 -14 -23,73 Trung cấp, sơ cấp 5 8,33 5 7,69 3 6,25 0 0 -2 -40 39
  49. Lao động phổ thông 1 1,67 1 1,54 0 0 0 0 -1 -100 Nguồn: DongA Bank chi nhánh Huế Trong giai đoạn 2016-2018 tình hình lao động của Ngân hàng TMCP Đông Á – chi nhánh Huế có sự thay đổi qua các năm. Cụ thể năm 2016 số lượng lao động là 60 người, năm 2017 cơ cấu lao động tăng lên 65 người và đến năm 2018 thì số lao động giảm còn 48 người. Như vậy, ta có thể thấy cơ cấu lao động có sự điều chỉnh qua các năm không theo sự tăng hay giảm nhất định nào đó. Cụ thể số lượng lao động năm 2017 tăng 5 lao động so với năm 2016 tức tăng 8,33%, trong khi đó năm 2018 thì số lượng lao động giảm 26,15% so với năm 2017. Như vậy có thể kết luận rằng DongA Bank có sự điều chỉnh số lượng lao động qua các năm để phù hợp với tình hình kinh doanh của mình. Tình hình biến động được thể hiện cụ thể theo các tiêu chí sau: Phân theo giới tính: Trong các năm, số lượng lao động nữ luôn lớn hơn số lượng lao động nam. Cụ thể là năm 2016 số lượng lao động nữ là 37 chiếm 61,67% trong khi đó số lao động nam là 23 người chiếm 38,33%, và năm 2017 cũng với tình hình như vậy số lao động nữ chiếm 61,54% và nam chiếm 38,46%, và năm 2018 thì số lao động nữ lớn hơn số lao động nam là 45,84%. Qua đó cho ta thấy năm 2017, số nhân viên nam là 25 người, tăng 2 người (tương ứng tăng 8,7%) so với năm 2016, năm 2018 giảm 12 người tức giảm khoảng 48% so với năm 2017. Nhân viên nữ có số lượng người tăng thêm 3 người năm 2017 so với năm 2016 và năm 2018 giảm 5 người so với 2017. Ngành ngân hàng thường có xu hướng sử dụng nhân viên nữ nhiều hơn nhân viên nam do các ngân hàng thường sử dụng nhân viên nữ tại các quầy giao dịch đặc biệt là phòng kinh doanh dịch vụ, đa số các quầy giao dịch là nhân viên nữ. Phân theo trình độ: Tại DongA Bank – CN Huế lao động được chia làm 3 nhóm trình độ trong đó qua các năm, số lượng lao động trình độ Đại học, Cao đẳng luôn cao nhất và thấp nhất là trình độ Lao động phổ thông. Cụ thể năm 2016 số lượng lao động Đại học, Cao đẳng là 54 người chiếm 90% và số lượng Lao động phổ thông 40
  50. chỉ có 1 người chiếm 1,67% trong số lượng lao động. Năm 2017, số lượng nhân viên thuộc trình độ Đại học, Cao đẳng tăng 5 người tương ứng 9,26% và số lượng nhân viên thuộc trình độ Trung cấp, sơ cấp và Lao động phổ thông giảm qua các năm. Cụ thể, năm 2018 Lao động trung cấp, sơ cấp giảm 2 người (tương ứng 40%) và không có lao động phổ thông so với năm 2017. Như vậy, từ việc phân tích trên có thể nhận thấy DongA Bank – CN Huế rất chú trọng đến công tác tuyển chọn, đào tạo nguồn nhân lực và ngày càng nâng cao trình độ chuyên môn cho đội ngũ cán bộ, nhân viên vì các hoạt động trong lĩnh vực ngân hàng luôn đòi hỏi trình độ chuyên môn cao, nghiệp vụ ngân hàng tốt nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng. 2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế 41
  51. Bảng 2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh tại Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế giai đoạn 2016-2018 ĐVT: Triệu đồng Năm So sánh Chỉ tiêu 2016 2017 2018 2017/2016 2018/2017 GT % GT % GT % +/- % +/- % A. Tổng thu nhập 67.234 100 70.250 100 67.889 100 3.016 4,48 -2.361 -3,36 Thu lãi cho vay 65.359 97,21 68.110 96,95 65.754 96,86 2.751 4,21 -2.356 -3,46 Thu lãi tiền gửi 0 00,00 0 0 0 0 0 0 0 0 Thu nhập từ DVTT & NQ 1.869 2,78 2.125 3,03 2.125 3,03 256 13,7 0 0 Thu từ hoạt động khác 6 0,01 15 0,02 10 0,01 9 150 -5 33,33 B. Tổng chi phí 41.849 100 48.309 100 48.832 100 6.460 15,44 523 1,08 Chi trả lãi tiền gửi 25.155 60,11 27.255 56,42 27.245 55,79 2.100 8,35 -10 0,04 Chi lãi phát hành GTCG 1.393 3,33 1.495 3,09 1.655 3,39 102 7,32 160 10,7 Chi DVTT & NQ 297 0,71 336 0,7 345 0,71 39 13,13 9 2,67 Chi hoạt động khác 15.004 35,85 19.223 39,79 19.587 40,11 4.219 28,11 364 1,89 C. Lợi nhuận 25.385 100 21.941 100 19.057 100 -3.444 -0,14 2.884 13,14 (Nguồn: Kế toán – tài chính cung cấp) 42
  52. Trong 3 năm vừa qua, chi nhánh đã đạt được những kết quả đáng khích lệ, cụ thể: - Thu nhập: Tổng thu nhập của DongA Bank chi nhánh Huế trong giai đoạn 2016-2018 có sự biến động tăng giảm, từ 67.234 triệu đồng năm 2016 tăng lên 70.250 triệu đồng năm 2017 – tăng thêm 3.016 triệu đồng tương ứng 4,48% so với năm 2016, đến năm 2018 tổng thu nhập của ngân hàng giảm 2.361 triệu đồng còn 67.889 triệu đồng (giảm 3,36% so với năm 2017). Trong tổng thu nhập của Ngân hàng thì khoản mục thu lãi cho vay chiếm tỷ lệ cao nhất, luôn chiếm trên 95% (năm 2016 chiếm 97,21%; năm 2017 chiếm 96,95%; năm 2018 chiếm 96,86%) trong cơ cấu của tổng thu nhập. Trong năm 2017 khoản mục có giá trị 68.110 triệu đồng, tăng 2.751 triệu đồng – tương ứng 4,21% so với 65.359 triệu đồng năm 2016. Năm 2018 khoản thu lãi cho vay giảm 2.356 triệu đồng chỉ còn 65.754 triệu đồng, giảm 3,46% so với năm 2017. Sự phụ thuộc quá vào lãi không phải là tốt, bởi vì những khoản vay thường gắn với rủi ro, Ngân hàng sẽ gặp nhiều bất lợi nếu các khoản vay không thể thu hồi. Vì vậy, DongA Bank chi nhánh Huế cần có sự kiểm soát chặt chẽ trong các hoạt động tín dụng. Thu nhập từ dịch vụ thanh toán và ngân quỹ cũng đem lại cho ngân hàng một khoản không nhỏ, đặc biệt năm 2017 thu nhập từ khoản này đạt 2.125 triệu đồng tăng gần 13,7% so với năm 2016. Đến năm 2018 thì giá trị thu nhập vẫn giữ ở mức cũ là 2.125 triệu đồng, và giảm xuống 0% so với năm 2017. Điều này cho thấy ngân hàng cần nâng cấp và hoàn thiện hệ thống máy ATM và đồng thời đẩy mạnh việc phát hành và sử dụng thẻ đến các đối tượng khách hàng. Ngoài ra các khoản mục khác của DongA Bank chi nhánh Huế như thu lãi tiền gửi, thu từ hoạt động khác không đáng kể. Khoản thu từ hoạt động khác cũng chiếm chưa đến 1% trong tổng thu nhập của ngân hàng trong cả ba năm. - Chi phí Tổng chi phí của ngân hàng tăng dần qua mỗi năm, DongA Bank chi nhánh Huế 43
  53. chi tổng cộng 41.849 triệu đồng cho năm 2016, năm 2017 giá trị này tăng thêm 6.460 triệu đồng (tăng 15,44% so với năm 2016) đạt 48.309 triệu đồng, năm 2018 tiếp tục tăng thêm 523 triệu đồng đạt 48.832 triệu đồng. Phần lớn các khoản chi phí của DongA Bank chi nhánh Huế vẫn là từ hoạt động chi trả lãi tiền gửi. Năm 2016 chi phí trả lãi tiền gửi tại ngân hàng là 25.155 triệu đồng chiếm 60,11% tổng chi phí, năm 2017 giá trị này là 27.255 triệu đồng chiếm 56,42% trong cơ cấu chi phí và tăng 8,35% so với năm 2016, năm 2018 lãi tiền gửi phải trả của ngân hàng giảm 10 triệu đồng xuống còn 27.245 triệu đồng và chiếm 55,79% trong tỷ trọng cơ cấu tổng chi phí. Điều này chứng tỏ tình hình huy động vốn của Ngân hàng trong giai đoạn này tương đối khả quan, cần phát huy nhằm tăng thêm nguồn vốn hoạt động cho Ngân hàng. Ngoài việc chi cho các hoạt động trả lãi phát hành giấy tờ có giá, chi cho dịch vụ thanh toán và ngân quỹ tương ứng với các khoản thu nhập mà Ngân hàng nhận được, DongA Bank chi nhánh Huế còn tập trung vào chi hoạt động khác. Khoản mục chi hoạt động khác năm 2016 là 15.004 triệu đồng chiếm 35,85% trong tổng cơ cấu chi phí, tỷ trọng này tăng dần qua các năm 2017, 2018 là 39,79%; 40,11% tương ứng với số tiền 19.223 triệu đồng và 19.587 triệu đồng. Nhìn vào tỷ trọng cơ cấu này có thể thấy được Ngân hàng đang tập trung nhiều nguồn tài chính cho việc chi hoạt động khác, cũng phải xem xét thêm Ngân hàng không có các hoạt động mua bán chứng khoán hay kinh doanh vàng, đá quý nên các khoản chi phí này là những khoản chi cho “nền tảng” của Ngân hàng. Chứng tỏ trong giai đoạn này DongA Bank chi nhánh Huế đang ngày càng chú trọng về chất lượng hoạt động của mình. - Lợi nhuận Lợi nhuận của DongA Bank có xu hướng giảm qua các năm. Năm 2016 lợi nhuận ở mức 25.385 triệu đồng đến năm 2017 giảm 3.444 triệu đồng còn 21.941 triệu đồng và năm 2018 chỉ còn 19.057 triệu đồng, tức là đến năm 2018 lợi nhuận ngân hàng đã giảm hơn 16% so với năm 2016. Nguyên nhân chủ yếu là do hoạt động tái cơ cấu, kiện toàn lại cơ sở vật chất tại chi nhánh, tăng nguồn vốn tự có và 44
  54. các quỹ, cùng với đó là phải chịu những tác động xấu của suy thoái kinh tế, sự cạnh tranh ngày một gay gắt của các ngân hàng trên địa bàn và đặc biệt lãi suất đi xuống ảnh hưởng đến thu nhập từ lãi và do chi phí bỏ ra cao cho các hoạt động mở rộng quy mô. 2.2 Thực trạng sử dụng dịch vụ Mobile Banking của Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế 2.2.1 Giới thiệu về dịch vụ Mobile Banking của ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế 2.2.1.1 Giới thiệu dịch vụ Mobile banking của DongA Bank Ngân hàng Đông Á điện tử là kênh giao dịch tài chính – ngân hàng thông qua Internet và điện thoại di động dành cho mọi đối tượng cá nhân và doanh nghiệp. Ngân hàng điện tử giúp khách hàng làm chủ nguồn tài chính mọi lúc, mọi nơi. NHĐT của chi nhánh cung cấp các dịch vụ chính gồm: ● Internet Banking: Giao dịch tại website ● SMS Banking: Giao dịch bằng cú pháp tin nhắn và gửi đến tổng đài DongA Bank (1900545464 hoặc 8149). ● Mobile Banking: Giao dịch bằng ứng dụng DongA Mobile Banking được cài đặt vào điện thoại di động. DongA Mobile Banking là ứng dụng mới của ngân hàng Đông Á điện tử được cài đặt trên điện thoại di động có hỗ trợ Java giúp khách hàng dễ dàng thực hiện các giao dịch tài chính mọi lúc mọi nơi. Từ ngày 23/01/2008, kênh Ngân hàng Đông Á Điện Tử của DongA Bank chính thức triển khai ứng dụng DongA Mobile Banking trên điện thoại di động. 45
  55. 2.2.1.3 Điều kiện và cách thức cài đặt ứng dụng DongA Mobile Banking * Điều kiện để sử dụng Mobile Banking: - Khách hàng có tài khoản thẻ mở tại Ngân hàng Đông Á. - Khách hàng có đăng ký sử dụng SMS Banking hoặc Mobile Banking. - Khách hàng dùng các mạng điện thoại di động (Mobifone, Vinaphone, Viettel, Beeline, Sfone ). - Khách hàng có đăng ký thẻ xác thực để thực hiện các giao dịch tài chính. - Điện thoại khách hàng đã cài đặt ứng dụng Mobile Banking của DongA Bank. * Cài đặt ứng dụng: - Dowload trên website của DongA Bank (www.dongabank.com.vn), website Internet Banking ( - Cài đặt qua tin nhắn MMS (tương tự như việc tải nhạc chuông, hình bằng tin nhắn MMS) soạn tin nhắn theo cú pháp gửi đến số 1900545464 hoặc 8149 để tải ứng dụng DongA Mobile Banking về điện thoại di động. - Cài đặt qua wap: Trong mục Browser trên điện thoại di động khách hàng có thể nhập một trong hai đường link sau: Nhập đường link hoặc nhập đường link 2.2.1.4 Đặc điểm và các dịch vụ chính của ứng dụng * Đặc điểm của ứng dụng: - Giao diện thân thiện, dễ dùng. - Ứng dụng không lưu mật mã. - Các lệnh giao dịch gửi đi, nhận về được mã hóa đảm bảo tính an ninh, bảo mật. * Các dịch vụ chính: + Tài khoản thẻ đa năng: Các dịch vụ triển khai gồm: 46
  56. Chuyển khoản: Hiện DAB cho phép chuyển khoản giũa các tài khoản. Thanh toán trực tuyến: Dịch vụ thanh toán hóa đơn tiền điện, nước, điện thoại cố định, điện thoại di động, Internet, học phí cho các hóa đơn của chủ tài khoản hoặc của người khác. Mua thẻ trả trước: Dịch vụ mua mã số nạp tiền của các loại thẻ như thẻ điện thoại di động, điện thoại trả trước Nạp tiền điện tử: Dịch vụ trích tiền từ tài khoản Ngân hàng nạp tiền vào các tài hoản Game, Điện thoại di động, Ví điện tử Truy vấn thông tin: Tra cứu số dư, thông tin lịch sử giao dịch của tài khoản. Khóa/ mở khóa tài khoản thẻ: Giúp khách hàng chủ động khóa hoặc mở khóa tài khoản thẻ thông qua SMS Banking/ Mobile Banking/ Phone Banking. Thông báo phát sinh giao dịch qua SMS: Là dịch vụ nhận tin nhắn thông báo số tiền trong tài khoản khi có sự biến động tăng/giảm. + Tài khoản thẻ tín dụng DAB: Các dịch vụ triển khai gồm Truy vấn thông tin: Tra cứu hạn mức tín dụng được cấp, hạn mức tín dụng còn lại, số dư nợ hiện tại Tra cứu thông tin giao dịch – sao kê giao dịch. Thông báo phát sinh giao dịch qua SMS: Là dịch vụ nhân tin nhắn thông báo số tiền trong tài khoản khi có sự biến động tăng/giảm. + Tài khoản tiền gửi cá nhân (Thanh toán/ Tiết kiệm): Các dịch vụ đang triển khai gồm: Tra cứu thông tin tài khoản. Tra cứu thông tin giao dịch. + Các dịch vụ tiện ích khác: Thẻ xác thực: Là giải pháp xác thực khách hàng/ xác thực giao dịch tài chính 47
  57. khi thực hiện các giao dịch chuyển khoản/ thanh toán trên tài khoản của khách hàng. Đăng ký, điều chỉnh dịch vụ trực tuyến trên Internet Banking: Khách hàng có thể chủ động đăng ký dịch vụ thanh toán tự động hoặc thay đổi hạn mức chuyển khoản/ thanh toán của tài khoản thẻ trực tuyến trên Internet Banking. 2.2.1.5 Hạn mức giao dịch và chi phí giao dịch - Hạn mức giao dịch: Bảng 2.3 Hạn mức giao dịch EBanking Phương thức Số tiền tối thiểu Số tiền tối đa Khách hàng cá nhân Internet Banking, Phone Bannking 50.000 VNĐ/lần 500.000.000 VNĐ/ngày SMS Banking 2.000.000 VNĐ/ngày Mobile Banking 500.000.000 VNĐ/ngày - Chính sách phí (đã bao gồm VAT) Phí STT Dịch vụ ĐVT (Gồm Ghi chú VAT) I Chuyển khoản/thanh toán trên Internet Banking/SMS Banking/Mobile Banking/Phone Banking: Theo hạn mức (VNĐ/ngày) đăng ký cao nhất trong các phương thức + Từ 10 triệu VNĐ trở VNĐ/tháng/TK 9.900 xuống Trên 10 triệu VNĐ đến VNĐ/tháng/TK 50.000 100 triệu VNĐ Trên 100 triệu VNĐ đến VNĐ/tháng/TK 100.000 500 triệu VNĐ 48
  58. II SMS Banking Nhận Tài khoản VNĐ/tháng/TK 9.900 Miễn phí nếu tài thông báo thẻ đa năng khoản sử dụng phát sinh dịch vụ Chuyển giao dịch khoản/thanh toán Tài khoản VNĐ/tháng/TK 9.900 thẻ tín dụng Khóa/mở tài khoản thẻ VNĐ/lần 1.000 Áp dụng cho cả Mobile Banking và Phone Banking (Nguồn: Phòng kế toán – tài chính) 2.2.2 Tình hình sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng cá nhân tại NH TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế Bảng 2.4 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking của DongA Bank qua 3 năm 2016-2018 ĐVT: Người So sánh 2017/2016 2018/2017 Chỉ tiêu 2016 2017 2018 +/- % +/- % Số lượng khách hàng cá nhân có tài khoản thẻ 102.000 106.234 110.250 4.234 4,15 4.016 3,78 Đông Á Số lượng khách hàng cá 30.500 32.875 35.100 2.375 7,79 2.225 6,77 nhân sử dụng dịch vụ 49
  59. MB (Nguồn: Phòng Kế toán-tài chính) Dựa vào bảng số liệu trên cho ta thấy số lượng khách hàng có tài khoản DongA Bank – CN Huế tăng lên qua từng năm, cụ thể năm 2017 số lượng khách hàng cá nhân có tài khoản DongA Bank tăng lên 4.234 người (tương ứng tăng 4,15%) so với năm 2016, năm 2018 tăng lên 4.016 người (tương ứng 3,78%) so với năm 2017. Từ đó cho ta thấy nhu cầu của khách hàng cá nhân muốn có tài khoản của ngân hàng để thực hiện các giao dịch với ngân hàng ngày càng tăng do những tiện lợi nó mang lại cho khách hàng trong việc đáp ứng các nhu cầu trong cuộc sống. Từ năm 2008 dịch vụ Mobile Banking của DongA Bank mới ra mắt, thì khách hàng cá nhân có tài khoản DongA Bank đăng ký dịch vụ còn ít và hạn chế do khách hàng chưa hiểu hết những lợi ích của dịch vụ mang lại và khách hàng còn e dè trong việc sử dụng dịch vụ. Tính đến năm 2017 số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ MB tăng 2.375 người (tương ứng tăng 7,79%) so với năm 2016, tiếp tục năm 2018 số lượng khách hàng sử dụng MB tăng 2.225 người (tương ứng 6,77%) so với năm 2017. Qua đó có thể thấy rằng lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking của DongA Bank ở Huế tăng nhanh qua các năm, điều đó chứng tỏ khách hàng đã tin tưởng và nhận biết được các tính năng, lợi ích mà dịch vụ mang lại cho khách hàng. Từ kết quả trên cho thấy nhu cầu sử dụng dịch vụ MB của khách hàng ngày càng tăng theo thời gian. Tuy nhiên số lượng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ MB so với số lượng khách hàng cá nhân có tài khoản thẻ tại DongA Bank – CN Huế còn khá thấp. Do đó, tôi quyết định chọn đề tài này để tìm hiểu xem những yếu tố nào tác động đến ý định sử dụng dịch vụ MB của khách hàng từ đó đưa ra những gợi ý giải pháp giúp gia tăng nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng. Từ đó nâng cao doanh thu và lợi nhuận cho ngân hàng. 2.3 Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế 50
  60. 2.3.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu Tổng số bảng câu hỏi được phát ra để điều tra khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế là 120 bảng hỏi và những bảng hỏi bị lỗi đã được tiến hành loại bỏ và điều tra bổ sung cho đúng cỡ mẫu đã đề ra. Như vậy, số lượng bảng câu hỏi được đưa vào phân tích là 105 phiếu và có câu trả lời hoàn chỉnh. Trong đó có 100% khách hàng trả lời có tài khoản cá nhân hoặc thẻ thanh toán của ngân hàng Đông Á và trả lời có biết đến dịch vụ Mobile Banking của ngân hàng. 2.3.1.1 Xét về giới tính Bảng 2.5 Mẫu điều tra theo giới tính Giới tính Tần số Tỷ lệ (%) Nam 44 41,9 Nữ 61 58,1 Tổng 105 100 (Nguồn: Xử lý số liệu SPSS) Qua quá trình điều tra thực tế tại Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế, tôi nhận thấy rằng số lượng nữ giới đến ngân hàng để thực hiện giao dịch đông hơn so với nam giới. Cụ thể trong tổng thể điều tra có 44 nam giới được phỏng vấn chiếm 41,9%, còn nữ giới có 61 người được phỏng vấn (tương ứng vớ tỷ lệ là 58,1%) trên tổng cỡ mẫu. Điều này chứng tỏ rằng số lượng nữ giới đến thực hiện các giao dịch tại Ngân hàng Đông Á Huế và có biết đến và có ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của ngân hàng lớn hơn so với nam giới. Qua đó cho ta thấy nữ giới hiện nay đang dần dần tiếp cận công nghệ hiện đại của ngân hàng và để đáp ứng những nhu cầu cần thiết của mình. Và điều đó cũng phù hợp vì nữ giới họ cũng là người thực hiện phần lớn các công việc trong gia đình như chuyển tiền cho con cái đi học ở xa, thanh toán hóa đơn tiền điện nước, hóa đơn mua hàng khi đó MB sẽ giúp ích rất nhiều cho cuộc sống của họ. 51
  61. 2.3.1.2 Xét về độ tuổi Bảng 2.6 Mẫu điều tra theo độ tuổi Tuổi Tần số Tỷ lệ (%) Dưới 24 19 18,1 Từ 25-50 76 72,4 Trên 50 10 9,5 Tổng 105 100 (Nguồn: Xử lý số liệu SPSS) Dựa vào mẫu nghiên cứu số lượng khách hàng biết đến và có ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của ngân hàng Đông Á đa số nằm trong độ tuổi từ 25 đến 50 tuổi. Cụ thể có đến 76 khách hàng được phỏng vấn chiếm 72,4% trong mẫu điều tra trong độ tuổi từ 25-50, những khách hàng nằm trong độ tuổi này thường có trình độ cao và họ có các điều kiện để tiếp cận với công nghệ thông tin, ngoài ra công việc hay cuộc sống của họ phát sinh nhiều hoạt động như chuyển tiền, thanh toán hóa đơn chính những điều đó mà việc ứng dụng các dịch vụ có liên quan đến công nghệ là cần thiết và dễ dàng với họ. Đối với độ tuổi dưới 24 tuổi chiếm 18,1% đây phần lớn là học sinh, sinh viên hoặc những người chưa có công ăn việc làm ổn định nên việc sử dụng MB là chưa thực sự cần thiết với họ và cũng có thể là về mặt chi phí sử dụng nên họ hạn chế chấp nhận và sử dụng MB. Đối với độ tuổi trên 50 tuổi (chiếm 9,5%) đây là độ tuổi chiếm tỷ lệ thấp nhất trong mẫu điều tra, điều này cũng dễ hiểu bởi vì đây là độ tuổi hưu trí, những đối tượng này thường sử dụng dịch vụ chuyển tiền và gửi tiết kiệm. Họ là đối tượng cũng tương đối già nên việc tiếp cận với công nghệ mới cũng có gì đó có khó khăn và rào cản với họ. 52
  62. 2.3.1.3 Xét về nghề nghiệp hiện tại Biểu đồ 2.1 Cơ cấu mẫu theo nghề nghiệp Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu trên phần mềm SPSS Nhóm khách hàng cán bộ công nhân viên chức chiếm tỷ lệ cao nhất trong cơ cấu mẫu điều tra, cụ thể chiếm 52,4% và nhóm kinh doanh buôn bán chiếm 19% trong cơ cấu trong cơ cấu mẫu điều tra, cụ thể hai nhóm này chiếm 71,4%, điều này đúng với thực tế rằng đây là những khách hàng đã có công ăn việc làm và thu nhập ổn định, và họ phải thường xuyên thực hiện các hoạt động thanh toán, giao dịch do công việc của họ. Chính điều đó mà việc họ biết đến hoặc đang sử dụng dịch vụ Mobile Banking của ngân hàng là một điều tất yếu. Tiếp theo nhóm khách hàng học sinh, sinh viên chiếm 15,2% cơ cấu mẫu điều tra điều này chứng tỏ việc Ngân hàng Đông Á liên kết với các trường đại học, phổ thông đã tạo điều kiện cho các khách hàng này biết đến dịch vụ Mobile Banking ngày càng nhiều. Những nhóm còn lại chiếm tỷ lệ nhỏ hơn so với các nhóm đã nêu trên, cụ thể nhóm lao động phổ thông chiếm 7,6%, nhóm hưu trí, nội trợ chiếm 5,7%, đây là nhóm khách hàng ít phát sinh giao dịch với ngân hàng hơn các nhóm khách hàng khác. 53
  63. 2.3.1.4 Xét về thu nhập hàng tháng Biểu đồ 2.2 Thu nhập hàng tháng (Nguồn: Xử lý số liệu trên phần mềm SPSS) Có đến 45,7% trong tổng số khách hàng được hỏi có thu nhập từ 4 đến 6 triệu đồng trên một tháng. Tiếp theo là nhóm khách hàng có thu nhập từ 7 đến 10 triệu đồng (20%), hai nhóm khách hàng này chiếm trên 65,7% điều này cho thấy rằng khách hàng đến giao dịch với ngân hàng TMCP Đông Á – chi nhánh Huế đa số là những khách hàng có thu nhập khá cao, họ có công ăn việc làm ổn định. Tiếp theo là nhóm khách hàng có thu nhập nhỏ hơn 4 triệu đồng chiếm 23,8%, nhóm này chủ yếu là những học sinh, sinh viên và lao động phổ thông, thu nhập của họ chưa ổn định và học sinh, sinh viên chưa có thu nhập chủ yếu đang còn phụ thuộc vào gia đình, nhưng nhóm này là khách hàng tiềm năng của ngân hàng trong tương lai, vì vậy ngân hàng cần phải chú trọng đến nhóm khách hàng này. 54
  64. 2.3.1.5 Mức độ biết đến dịch vụ Mobile Banking qua các kênh thông tin của khách hàng Bảng 2.7 Mức độ biết đến dịch vụ MB của khách hàng cá nhân qua các kênh thông tin Tiêu chí Trả lời Có Không TS % TS % Người thân, bạn bè giới thiệu 68 64,8 37 35,2 Tờ rơi của ngân hàng 37 35,2 68 64,8 Internet 71 67,6 34 32,4 Nhân viên ngân hàng tư vấn 49 46,7 56 53,3 Phương tiện truyền thông 20 19 85 81 (Nguồn: Xử lý số liệu SPSS) Qua thực tế nghiên cứu và dựa vào bảng số liệu trên tác giả nhận thấy đa số khách hàng biết đến dịch vụ Mobile Banking của ngân hàng thông qua sự giới thiệu của bạn bè, người thân, qua mạng Internet, qua sự giới thiệu của ngân viên ngân hàng. Cụ thể, khách hàng biết đến dịch vụ thông qua giới thiệu của người thân/ bạn bè chiếm 64,8% trong 105 khách hàng được phỏng vấn, tiếp theo số khách hàng biết đến dịch vụ MB thông qua Internet chiếm đến 67,6% điều này chứng tỏ việc ngân hàng quảng cáo, giới thiệu phần mềm Mobile Banking trên website của hệ thống được nhiều người truy cập. Tiếp theo biết đến dịch vụ MB thông qua nhân viên ngân hàng tư vấn chiếm 46,7% chứng tỏ khách hàng tới giao dịch tại ngân hàng được sự giới thiệu của nhân viên. Ngược lại, tỷ lệ khách hàng biết đến dịch vụ thông qua phương tiện truyền thông chỉ có 19% và tờ rơi ngân hàng là 35,2 % khá thấp, điều này cũng đã nói lên phần nào ngân hàng ít khi quảng cáo dịch vụ trên các phương tiện truyền thông hoặc phát tờ rơi cho khách hàng. Qua đó cho ta thấy ngân 55
  65. hàng cần phải quảng cáo dịch vụ MB qua các phương tiện truyền thông hoặc phát tờ rơi nhiều hơn nữa, để khách hàng có thể biết đến nhiều thì khả năng khách hàng nhận thức được các tính năng lợi ích của dịch vụ là một trong những nguyên nhân dẫn đến khách hàng đăng ký và sử dụng dịch vụ. 2.3.1.6 Lý do khách hàng chưa sử dụng dịch vụ Mobile Banking Biểu đồ 2.3 Lý do khách hàng chưa sử dụng dịch vụ MB 90 80 70 60 50 40 85 30 20 24 10 17 19 9 0 4 Không có nhu Cảm thấy Cảm thấy Phí dịch vụ Thủ tục đăng Trước đây cầu không an toàn không tiện lợi đắt ký rườm rà chưa hiểu rõ về dịch vụ (Nguồn: Xử lý số liệu SPSS) Với số mẫu 105 với câu hỏi lý do chưa sử dụng dịch vụ MB thì có 85 lựa chọn dành cho lý do trước đây chưa hiểu rõ về dịch vụ, điều này cho thấy rằng dịch vụ MB vẫn chưa phổ biến nhiều, chưa có nhiều người biết và sử dụng nó nên số lượng khách hàng chưa hiểu rõ về dịch vụ MB chẳng hạn như tính năng, cách sử dụng Với lý do không có nhu cầu thì có 24 sự lựa chọn, điều này đồng nghĩa là khách hàng chưa sử dụng hoặc chưa có ý định sử dụng là vì chưa có nhu cầu sử dụng nó, và với lý do cảm thấy không an toàn và Cảm thấy không tiện lợi chỉ có 13 sự lựa chọn, điều này có thể cho thấy rằng khi khách hàng đã biết về dịch vụ MB thì họ đều cho rằng sử dụng dịch vụ này là tiện lợi và an toàn, đúng như những thông tin mà ngân hàng đưa ra về dịch vụ MB. Điều này cho thấy rằng vấn đề an toàn của MB là khá tốt, khách hàng tin rằng sử dụng dịch vụ là an toàn và nó không phải là 56
  66. lý do chính dẫn đến lý do khách hàng chưa sử dụng dịch vụ. Và cuối cùng có 19 lựa chọn dành cho lý do vì thủ tục đăng ký rườm rà. Điều này có thể thấy rằng việc sử dụng dịch vụ MB là không có gì khó khăn đối với khách hàng, thủ tục không phải là vấn đề đối với họ. Tổng kết lại cho ta thấy rằng lý do chưa sử dụng dịch vụ của khách hàng chủ yếu là do trước đây họ chưa hiểu rõ về dịch vụ, có thể họ chỉ nghe nói đến biết cái tên của dịch vụ thôi chứ chưa có một cái nhìn rõ ràng và toàn diện về nó do đó Ngân hàng TMCP Đông Á nói chung và chi nhánh Huế nói riêng nên có sự truyền thông mạnh mẽ hơn về dịch vụ MB đối với khách hàng để nâng cao ý định sử dụng dịch vụ của họ, từ đó nâng cao số lượng người sử dụng dịch vụ và nâng cao doanh thu cho mình. 2.3.1.7 Khoảng thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ của DongA Bank Bảng 2.8 Thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ của DongA Bank Tiêu chí Số người trả lời Tỷ lệ (%) Dưới 1 năm 22 21 Từ 1 – 2 năm 33 31,4 Từ 2 – 3 năm 30 28,6 Trên 3 năm 20 19 (Nguồn: Kết quả xử lý SPSS) Từ kết quả thống kê trên, có rất nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ của DongA Bank trên 1 năm, với 83 lượt trả lời từ 1 năm trở lên (chiếm 79% trong tổng số 105 đối tượng khảo sát). Đây là một tín hiệu đáng mừng của công ty khi số lượng khách hàng lâu năm của công ty có xu hướng tăng. Cụ thể là những khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ MB dưới 1 năm với 22 người trả lời (chiếm 21%), từ 1 – 2 năm với 33 lượt trả lời (chiếm 31,4%), từ 2 – 3 năm với 30 lượt trả lời chiếm 28,6% và cuối cùng là những khách hàng lâu năm đã sử dụng trên 3 năm với 20 lượt trả lời (chiếm 19%). 57
  67. 2.3.2 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha đối với các thang đo Độ tin cậy của thang đo được định nghĩa là mức độ mà nhờ đó sự đo lường của các biến điều tra không gặp phải các sai số và kết quả phỏng vấn khách hàng là chính xác và đúng với thực tế. Để đánh giá độ tin cậy của thang đo ta dùng hệ số đo lường Cronbach’s Alpha để đánh giá cho mỗi khái niệm nghiên cứu. Phương pháp này cho phép người phân tích loại bỏ những biến không phù hợp và hạn chế các biến rác trong qua trình nghiên cứu. Những biến có hệ số tương quan biến tổng (item-total correclation) nhỏ hơn 0,3 và hệ số Cronbach’s Alpha nhỏ hơn 0,6 sẽ bị loại (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008). Đề tài nghiên cứu thang đo gồm 6 biến độc lập: “Tính hữu ích cảm nhận”, “Tính dễ sử dụng cảm nhận”, “Sự tự tin sử dụng”, “Sự phù hợp”, “Sự tin cậy cảm nhận” và “Ảnh hưởng xã hội”. Trong quá trình kiểm định độ tin cậy, các biến quan sát đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3 nên không có biến nào bị loại khỏi mô hình. Bảng 2.9 Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha của các nhân tố Biến Giá trị trung Hệ số tương Cronbach’s Độ lệch chuẩn quan bình nếu biến quan biến- Alpha nếu biến nếu biến bị loại sát bị loại tổng bị loại Tính hữu ích cảm nhận: Cronbach’s Alpha = 0,829 HI1 11,10 2,729 0,574 0,820 HI2 11,63 2,793 0,569 0,822 HI3 12,00 1,981 0,765 0,734 HI4 11,98 2,230 0,749 0,740 Tính dễ sử dụng cảm nhận: Cronbach’s Alpha = 0,679 SD1 7,87 1,174 0,438 0,660 SD2 7,96 1,172 0,581 0,478 SD3 8,11 1,179 0,468 0,616 58
  68. Sự tự tin sử dụng: Cronbach’s Alpha = 0,783 TT1 7,31 1,218 0,586 0,750 TT2 8,24 0,952 0,663 0,661 TT3 7,90 0,999 0,631 0,698 Sự phù hợp: Cronbach’s Alpha = 0,655 PH1 7,59 0,994 0,444 0,589 PH2 8,13 0,828 0,555 0,432 PH3 7,76 0,914 0,408 0,642 Sự tin cậy cảm nhận: Cronbach’s Alpha = 0,688 TC1 7,77 1,332 0,498 0,603 TC2 7,88 1,206 0,504 0,595 TC3 7,79 1,259 0,508 0,589 Ảnh hưởng xã hội: Cronbach Alpha = 0,761 XH1 7,72 1,567 0,612 0,664 XH2 8,12 1,456 0,612 0,657 XH3 8,17 1,355 0,563 0,722 (Nguồn: Kết quả xử lý SPSS) Kết quả trên cho thấy 6 thang đo đều có hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,6 và hệ số tương quan biến tổng đều đáp ứng được yêu cầu, đảm bảo cho bước phân tích nhân tố khám phá EFA. 59