Khóa luận Nâng cao chất lượng dịch vụ Thanh toán trực tuyến dành cho Khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế

Nội dung text: Khóa luận Nâng cao chất lượng dịch vụ Thanh toán trực tuyến dành cho Khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế

1. ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN TRỰC TUYẾN DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ Trường Đại học Kinh tế Huế NGUYỄN THỊ HỒNG VÂN Khóa học: 2015 – 2019
2. ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN TRỰC TUYẾN DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ Sinh viên thực hiện: Giảng viên hướng dẫn: Nguyễn Thị Hồng Vân TS. Hoàng Quang Thành LTrườngớp: K49A QTKD Đại học Kinh tế Huế Niên khóa: 2015 – 2019 Huế, 01/2019
3. Được sự phân công của quý thầy cô trong– Khoa Quản trị kinh doanh, Trường Đại họcL Kinhời tế Cám- Đại họcƠ Huế,n sau hơn ba tháng thực tập ở Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế, tôi đã hoàn thành Khóa luận cuối khóa. Để hoàn thành khóa luận này, ngoài sự nỗ lực của bản thân, tôi xin chân thành cám ơn đến quý Thầy, Cô trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế, những người đã trực tiếp giảng dạy, truyền đạt kiến thức bổ ích cho tôi thực hiện khóa luận này. Đó cũng chính là những nền tảng cơ bản, những hành trang vô cùng– quý giá đã giúp tôi vững bước trong tương lai. Đặc biệt, tôi xin gửi lời cám ơn chân thành và sâu sắc nhất đến TS. Hoàng Quang Thành người đã tận tình góp ý, hướng dẫn tôi trong quá trình hoàn thành khóa luận. Thầy là người truyền đạt những kiến thức bổ ích và luôn tận tình giải đáp những thắc mắc của tôi trong quá trình thực hiện nghiên cứu này. Một lần nữa tôi xin chân thành cám ơn thầy và chúc thầy luôn luôn khỏe mạnh và thành công! Tiếp theo, tôi xin chân thành cám ơn sự giúp đỡ, tạo điều kiện thuân lợi của Ban lãnh đạo, tất cả các anh chị nhân viên trong– VietinBank Tỉnh Thừa Thiên Huế. Tôi xin gửi lời cám ơn chân thành và sâu sắc tới Phòng Bán lẻ và Phòng Tổng hợp của VietinBank chi nhánh Huế đã tạo điều kiện thuân lợi, góp ý để tôi hoàn thành– kỳ thực tập cũng như hoàn thành khóa luận này. Bên cạnh đó, tôi cũng xin cám ơn bạn bè, người thân những người luôn ủng hộ, động viên và tạo điều kiện thuận lợi để tôi có thể hoàn thành nghiên cứu này một cách tốt nhất có thể. Cuối cùng, mặc dù đã cố gắng nỗ lực hết mình trong việc thực hiện khóaTrường luận này, tuy Đại nhiên vìhọc kiến thức Kinh chuyên tếmôn Huế còn hạn chế và bản thân còn thiếu nhiều kinh nghiệm thực tiễn nên bài luận văn chắc chắn sẽ không thể tránh khỏi những sự thiếu sót, hạn chế. Kính mong sự góp ý và giúp đỡ của các thầy cô giáo và các bạn để khóa luận này được hoàn thiện hơn! Một lần nữa, tôi xin chân thành cám ơn! Sinh viên thực hiện Nguyễn Thị Hồng Vân
4. LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan số liệu và kết quả nghiên cứu trong khóa luận này là trung thực và là công trình nghiên cứu độc lập của riêng tôi, chưa từng được dùng để bảo vệ một học vị nào. Tôi cũng xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện khóa luận này đã nhận được sự đồng ý của người hỗ trợ và lời cám ơn của tôi. Các phân tích, số liệu và kết quả nêu trong khóa luận là hoàn toàn trung thực, có nguồn gốc và được phép công bố. Tác giả khóa luận Nguyễn Thị Hồng Vân Trường Đại học Kinh tế Huế i
5. MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i MỤC LỤC ii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU vi DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ vii DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ viii DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU ix TÓM TẮT KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP x Phần 1: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 1. Tính cấp thiết của đề tài 1 2. Mục tiêu nghiên cứu 2 2.1. Mục tiêu chung 2 2.2. Mục tiêu cụ thể 2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3 3.1. Đối tượng nghiên cứu 3 3.2. Phạm vi nghiên cứu 3 3.2.1. Nội dung 3 3.2.2. Không gian 3 3.2.3. Thời gian 3 4. Quy trình và phương pháp nghiên cứu 3 4.1. Quy trình nghiên cứu 3 4.2. Phương pháp nghiên cứu 5 4.2.1. Phương pháp thu thập thông tin 5 4.2.2. Phương pháp tổng hợp và phân tích 7 4.2.3. CôngTrường cụ xử lý Đại học Kinh tế Huế 10 5. Bố cục của khóa luận 10 Phần 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 11 CHƯƠNG 1: CÁC VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN TRỰC TUYẾN DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 11 1.1. Các vấn đề lý luận về chất lượng dịch vụ Thanh toán trực tuyến dành cho Khách hàng cá nhân 11 1.1.1. Dịch vụ 11 ii
6. 1.1.2. Dịch vụ Thanh toán trực tuyến 13 1.1.3. Dịch vụ Thanh toán trực tuyến dành cho Khách hàng cá nhân 14 1.1.3.1. Dịch vụ dành cho Khách hàng cá nhân 14 1.1.3.2. Dịch vụ Thanh toán trực tuyến dành cho Khách hàng cá nhân 16 1.1.4. Chất lượng dịch vụ Thanh toán trực tuyến dành cho Khách hàng cá nhân 19 1.1.4.1. Chất lượng dịch vụ 19 1.1.4.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 20 1.1.4.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ 21 1.1.5. Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ Thanh toán trực tuyến dành cho Khách hàng cá nhân 22 1.1.5.1. Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman và thang đo SERVQUAL (1985) 22 1.1.5.2. Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) 24 1.1.5.3. Mô hình chất lượng kỹ thuật - chức năng của Gronroos (1984) 25 1.2. Các vấn đề thực tiễn về chất lượng dịch vụ Internet Banking dành cho Khách hàng cá nhân 30 1.2.1. Một số nghiên cứu liên quan đến chất lượng dịch vụ Internet Banking ở trong và ngoài nước 30 1.2.2. Tình hình chung về thanh toán trực tuyến tại Việt Nam và những vấn đề đặt ra31 1.2.3. Một số kinh nghiệm thực tiễn về nâng cao chất lượng dịch vụ Thanh toán trực tuyến của các ngân hàng thương mại 32 1.2.4. Bài học đối với Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – chi nhánh Huế 35 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN TRỰC TUYẾN DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ 36 2.1. TổngTrường quan về Ngân hàng TMCPĐại Công học thương ViKinhệt Nam - chi nhánhtế ThHuếừa Thiên Huế 36 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh Thừa Thiên Huế 36 2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh Thừa Thiên Huế 37 2.1.3. Cơ cấu tổ chức bộ máy và chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận 39 iii
7. 2.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh Thừa Thiên Huế 43 2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ Thanh toán trực tuyến dành cho Khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh Thừa Thiên Huế 45 2.2.1. Thực trạng dịch vụ Thanh toán trực tuyến dành cho Khách hàng cá nhân tại Chi nhánh 45 2.2.1.1. Kết quả kinh doanh dịch vụ Thanh toán trực tuyến dành cho Khách hàng cá nhân tại Chi nhánh 45 2.2.1.2. Sản phẩm dịch vụ Thanh toán trực tuyến dành cho Khách hàng cá nhân của Chi nhánh 48 2.2.1.3.Chính sách phát triển dịch vụ Thanh toán trực tuyến dành cho Khách hàng cá nhân 53 2.2.1.4.Các hoạt động hỗ trợ cho việc phát triển chất lượng dịch vụ Thanh toán trực tuyến dành cho Khách hàng cá nhân 55 2.2.2. Chất lượng dịch vụ Thanh toán trực tuyến dành cho Khách hàng cá nhân tại Chi nhánh qua ý kiến đánh giá của đối tượng điều tra 55 2.2.2.1 Đặc điểm mẫu điều tra 56 2.2.2.2. Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha 59 2.2.2.3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA – Exploratory Factor Analysis) 63 2.2.2.4. Phân tích tương quan giữa các yếu tố 66 2.2.2.5. Mức độ tác động của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ 68 2.2.2.6. Kiểm định giả thuyết thống kê (kiểm định sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ) 73 2.3. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ Thanh toán trực tuyến dành cho Khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh Thừa Thiên Huế 81 2.3.1. Kết quả đạt được 81 2.3.2. Những tồn tại và hạn chế 82 2.3.3. NguyênTrường nhân của các Đại tồn tại học Kinh tế Huế 83 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP ĐỂ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN TRỰC TUYẾN DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ 84 3.1. Quan điểm, định hướng trong việc hoàn thiện chất lượng dịch vụ Thanh toán trực tuyến dành cho Khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh Thừa Thiên Huế 84 iv
8. 3.1.1. Mục tiêu phát triển 84 3.1.2. Định hướng phát triển 84 3.2. Các giải pháp 86 3.2.1. Giải pháp về Sự tin cậy (Reliability) 86 3.2.2. Giải pháp về Sự đáp ứng (Responsiveness) 87 3.2.3. Giải pháp về Sự đảm bảo (Assurance) 88 3.2.4. Giải pháp về Sự đồng cảm (Empathy) 89 3.2.5. Giải pháp về Phương tiện hữu hình (Tangibles) 90 Phần 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 92 1. Kết luận 92 2. Kiến nghị 93 2.1. Những đề xuất đối với Nhà nước và Hệ thống luật pháp 93 2.2. Những đề xuất đối với Doanh nghiệp cấp trên (Tổng cơ quan) 94 2.3. Những đề xuất đối với Địa phương và Chính sách của Tỉnh 95 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 96 Trường Đại học Kinh tế Huế v
9. DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU VietinBank : Ngân hàng Công thương Việt Nam TMCP : Thương mại cổ phần NHTM : Ngân hàng thương mại NHNN : Ngân hàng Nhà nước NHCT : Ngân hàng công thương NHTMCPCTVN : Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam NHĐT : Ngân hàng điện tử TTTM : Tài trợ thương mại TTQT : Thanh toán quốc tế TCHC : Tổ chức hành chính KHDN : Khách hàng doanh nghiệp PGD : Phòng giao dịch LNTT : Lợi nhuận trước thuế ATM : Máy rút tiền tự động POS : Máy chấp nhận thanh toán thẻ COD : Trả tiền mặt khi giao hàng NCCDV : Nhà cung cấp dịch vụ CLDV : Chất lượng dịch vụ GDP Trường: ĐạiTổng sản phẩmhọc quốc Kinh nội tế Huế GAP : Khoảng cách hay sự chênh lệch EMV : Hệ thống tiêu chuẩn của Europay, MasterCard và Visa CAR : Tỷ lệ an toàn vốn ĐHĐCĐ : Đại hội đồng cổ đông OTP : Mật khẩu cấp một lần vi
10. DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1. Quy trình nghiên cứu 4 Sơ đồ 2. Các nhân tố ảnh hưởng đến kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ 22 Sơ đồ 3. Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 23 Sơ đồ 4. Mô hình chất lượng Nordic của Gronroos 25 Sơ đồ 5. Mô hình nghiên cứu 26 Sơ đồ 6. Mô hình tổ chức VietinBank Chi nhánh Huế tỉnh Thừa Thiên Huế 42 Trường Đại học Kinh tế Huế vii
11. DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 1. Đánh giá về Sự tin cậy 76 Biểu đồ 2. Đánh giá về Sự đáp ứng 77 Biểu đồ 3. Đánh giá về Sự đảm bảo 78 Biểu đồ 4. Đánh giá về Sự đồng cảm 79 Biểu đồ 5. Đánh giá về Phương tiện hữu hình 80 Trường Đại học Kinh tế Huế viii
12. DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 1. Thang đo của đề tài 28 Bảng 2. Kết quả hoạt động kinh doanh của VietinBank Chi nhánh Huế tỉnh Thừa Thiên Huế 44 Bảng 3. Kết quả tóm tắt hoạt động kinh doanh dịch vụ Thanh toán trực tuyến dành cho Khách hàng cá nhân tại VietinBank trong ba năm 2015 – 2017 47 Bảng 4. Đặc điểm cơ cấu điều tra mẫu 56 Bảng 5. Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha 60 Bảng 6. Kết quả kiểm định KMO và Barlett 63 Bảng 7. Ma trận nhân tố đã xoay 64 Bảng 8. Ma trận tương quan 67 Bảng 9. Mô hình hồi quy sử dụng phương pháp Enter 69 Bảng 10. Kết quả phân tích ANOVA 70 Bảng 11. Kết quả mô hình hồi quy sử dụng phương pháp Enter 70 Bảng 12. Kết quả kiểm định thống kê 75 Bảng 13. Kết quả kiểm định thống kê 75 Bảng 14. Đánh giá của khách hàng 81 Trường Đại học Kinh tế Huế ix
13. TÓM TẮT KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Họ và tên sinh viên : NGUYỄN THỊ HỒNG VÂN Lớp : K49A Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Khóa học : 2015 – 2019 Giảng viên hướng dẫn : TS. HOÀNG QUANG THÀNH Tên đề tài:NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN TRỰC TUYẾN DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ 1. Tính cấp thiết của đề tài Trong bối cảnh công nghệ trực tuyến ngày càng gia tăng mạnh mẽ trên nhiều lĩnh vực, việc phát triển dịch vụ thanh toán trực tuyến được xem là yếu tố then chốt trong sự tồn tại và phát triển của một ngân hàng thương mại. Trên tư cách là khách hàng đã trải nghiệm dịch vụ và với mong muốn giúp Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – chi nhánh Thừa Thiên Huế có thể tăng sức cạnh tranh để hội nhập với thị trường trong và ngoài nước, đồng thời đáp ứng được những nhu cầu ngày một thay đổi của khách hàng, tác giả quyết định lựa chọn đề tài nghiên cứu: “Nâng cao chất lượng dịch vụ Thanh toán trực tuyến dành cho Khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – chi nhánh Thừa Thiên Huế” 2. Phương pháp nghiên cứu ĐTrườngề tài sử dụng kết hợp Đại hai phương học pháp nghiênKinh cứu định tế tính Huếvà nghiên cứu định lượng. Nghiên cứu định tính được thực hiện trong quá trình phỏng vấn chuyên gia nhằm xây dựng và điều chỉnh bảng câu hỏi. Nghiên cứu định lượng được thực hiện để xây dựng mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ Thanh toán trực tuyến dành cho Khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh Thừa Thiên Huế. x
14. 3. Kết quả nghiên cứu và đóng góp của khóa luận Nghiên cứu đã hệ thống hóa các vấn đề lý luận và thực tiễn về dịch vụ Thanh toán trực tuyến và nâng cao chất lượng dịch vụ Thanh toán trực tuyến dành cho Khách hàng cá nhân. Thông qua nghiên cứu, tác giả đã đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ Thanh toán trực tuyến dành cho Khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh Thừa Thiên Huế. Cuối cùng, trên cơ sở phân tích và đánh giá thực trạng, đề tài đã đề xuất được các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ Thanh toán trực tuyến dành cho Khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh Thừa Thiên Huế. Tác giả mong muốn đề tài nghiên cứu này sẽ có giá trị ứng dụng trong thực tiễn và là nguồn tài liệu tham khảo có ích cho các tổ chức cũng như các cá nhân có ý định nghiên cứu sau này. Trường Đại học Kinh tế Huế xi
15. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành Phần 1: ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Tính cấp thiết của đề tài Trong cuộc sống hiện nay, cùng với sự phát triển của khoa học công nghệ, dịch vụ ngân hàng trên toàn thế giới đã và đang có những tiến bộ vượt bậc so với trước đây. Ở Việt Nam, hệ thống ngân hàng đang dần vươn lên khẳng định mình có tiềm năngnăng trong nhiều lĩnh vực, khía cạnh tài chính. Trong thời gian vừa qua, hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam đã có những bước chuyển biến mạnh mẽ về quy mô cũng như chất lượng dịch vụ ngân hàng. Đặc biệt, đã có một số ngân hàng mạnh dạn thử nghiệm và cung cấp dịch vụ Thanh toán trực tuyến cho khách hàng, mang lại sự thuận tiện, hiệu quả rất lớn cho khách hàng, ngân hàng và xã hội. Dịch vụ Thanh toán trực tuyến mặc dù mới xuất hiện ở Việt Nam nhưng đã phát triển khá mạnh mẽ, đặc biệt là ở khu vực thành thị. Do những tính năng ưu việt của dịch vụ Thanh toán trực tuyến như tiết kiệm thời gian và chi phí, giao dịch tiện lợi, nên các Ngân hàng thương mại ở Việt Nam đều đã phát triển loại hình dịch vụ này và tạo ra môi trường cạnh tranh khá khốc liệt để giành lấy khách hàng. Tuy nhiên, phần lớn khách hàng còn dè dặt, thăm dò và sử dụng còn hạn chế vì hình như những khái niệm như Ecommerce, Billing, ATM, còn tương đối mới mẻ và lạ lẫm. Đặc biệt đối với đối tượng là các bạn sinh viên, những người cao tuổi, những người ít tiếp xúc với công nghệ và Interner, khái niệm “Thanh toán trực tuyến” còn khá xa lạ và bỡ ngỡ đối với họ. Nguyên nhân có thể xuất phát từ tài chính, con người, công nghệ, nếp sống, văn hóa, và việc một số ngân hàng cũng chưa có website nên dịch vụ Thanh toán trực tuyến vẫn đang rơi vào tình trạng nhiều người chưa biết đến dịch vụ này. Mặt khác, những người đã và đang sử dụng dịch vụ Thanh toán trựcTrường tuyến vẫn còn đang Đại e ngại vềhọc tính năng Kinh an toàn và tế bảo mậtHuế của nó. Do đó, vấn đề ở đây là phải tìm ra được các mối quan tâm và các lý do cụ thể để tạo ra chất lượng dịch vụ tối ưu để từ đó có các biện pháp can thiệp phù hợp. Chẳng hạn, đối với những người có thói quen mua sắm trên các trang thương mại điện tử hoặc những cán bộ công nhân viên chức làm việc theo giờ hành chính không có thời gian để đến trụ sở giao dịch nộp phí điện, nước, thuế, Nếu như mỗi lần phải thanh toán như vậy, thay vì mọi người phải ra tận ngân hàng để thực hiện giao dịch thì khi sử dụng dịch vụ Thanh 1 SVTT: Nguyễn Thị Hồng Vân
16. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành toán trực tuyến, chúng ta sẽ không cần phải làm điều đó nữa. Thay vào đó, khách hàng sẽ biết được toàn bộ thông tin về tài khoản của mình, bao gồm số dư trong tài khoản, người chuyển tiền, số tiền được nhận, số tiền đã chuyển đi, số lần giao dịch trước đây, chỉ trên chiếc máy tính hoặc điện thoại của mình. Vì những lý do và dẫn chứng đã đề cập ở trên, tôi nhận thấy rằng việc nâng cao chất lượng dịch vụ Thanh toán trực tuyến là vô cùng cần thiết và mang tính cấp thiết thời đại cao. Vì vậy, đề tài sẽ có ý nghĩa lý luận và thực tiễn cao khi vừa có thể đề xuất được các giải pháp cụ thể để thúc đẩy sự phát triển của chất lượng dịch vụ Thanh toán trực tuyến, mặt khác có thể minh chứng được sự phù hợp của các lý thuyết trong bối cảnh của thị trường Việt Nam. Xuất phát từ thực tiễn đó, tôi quyết định lựa chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ Thanh toán trực tuyến dành cho Khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh Thừa Thiên Huế” 2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1. Mục tiêu chung Trên cơ sở phân tích thực trạng, đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Thanh toán trực tuyến dành cho Khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh Thừa Thiên Huế. 2.2. Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa các vấn đề lý luận và thực tiễn về dịch vụ Thanh toán trực tuyến và nâng cao chất lượng dịch vụ Thanh toán trực tuyến dành cho Khách hàng cá nhân của Ngân hàng thương mại. - Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ Thanh toán trực tuyến dành cho Khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh Thừa Thiên HuTrườngế. Đại học Kinh tế Huế - Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Thanh toán trực tuyến dành cho Khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh Thừa Thiên Huế. 2 SVTT: Nguyễn Thị Hồng Vân
17. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1. Đối tượng nghiên cứu  Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu là các vấn đề liên quan đến dịch vụ Thanh toán trực tuyến và nâng cao chất lượng dịch vụ Thanh toán trực tuyến dành cho Khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh Thừa Thiên Huế.  Đối tượng khảo sát Đối tượng khảo sát là khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Thanh toán trực tuyến tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh Thừa Thiên Huế. 3.2. Phạm vi nghiên cứu 3.2.1. Nội dung Đề tài nghiên cứu về chất lượng dịch vụ Thanh toán trực tuyến qua đánh giá của các Khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh Thừa Thiên Huế 3.2.2. Không gian Nghiên cứu được thực hiện tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh Thừa Thiên Huế. 3.2.3. Thời gian - Thực trạng chất lượng dịch vụ Thanh toán trực tuyến và nâng cao chất lượng dịch vụ Thanh toán trực tuyến dành cho Khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh Thừa Thiên Huế trong giai đoạn năm 2015 - 2017. - Số liệu sơ cấp được thu thập trong khoảng thời gian từ tháng 11/2018 đến tháng 12/2018. - CácTrường giải pháp đề xuất Đại ở giai đoạ họcn năm 2019 Kinh- 2020. tế Huế 4. Quy trình và phương pháp nghiên cứu 4.1. Quy trình nghiên cứu 3 SVTT: Nguyễn Thị Hồng Vân
18. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành Xác định vấn đề nghiên cứu Xây dựng đề cương nghiên cứu Nghiên cứu định tính Thu thập dữ liệu thứ cấp Xác định phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp và xây dựng bảng hỏi Xác định kích thước mẫu và tiến hành điều tra, thu thập dữ liệu Xử lý Nghiên cứu và phân tích số liệu định lượng Trường Đại học Kinh tế Huế Tổng hợp kết quả, đưa ra các đánh giá, kết luận và đề xuất giải pháp Sơ đồ 1. Quy trình nghiên cứu 4 SVTT: Nguyễn Thị Hồng Vân
19. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành 4.2. Phương pháp nghiên cứu 4.2.1. Phương pháp thu thập thông tin  Thông tin thứ cấp - Thu thập các thông tin, số liệu liên quan đến dịch vụ Thanh toán trực tuyến dành cho Khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh Thừa Thiên Huế. - Thu thập các tài liệu liên quan đến dịch vụ Thanh toán trực tuyến dành cho Khách hàng cá nhân từ báo chí, Internet, các báo cáo và hồ sơ của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh Thừa Thiên Huế.  Thông tin sơ cấp Nghiên cứu sơ bộ được tiến hành nhằm xác định những nội dung, thông tin và dữ liệu cần thiết trong bảng câu hỏi. Quá trình thực hiện nghiên cứu sơ bộ bao gồm nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng. Nghiên cứu định tính Dựa vào khung lý thuyết được chọn, xây dựng bảng câu hỏi bao gồm những nội dung tương ứng với khung lý thuyết và mô hình nghiên cứu đề xuất đó. Tuy nhiên, khung lý thuyết và mô hình nghiên cứu được xây dựng dựa trên các nghiên cứu được thực hiện trước đây ở khu vực tư nhân trong, ở khu vực công các nước khác trên thế giới nên có thể không phản ánh được tình hình thực tế ở Việt Nam cũng như ở địa phương nghiên cứu là Thành phố Huế. Do đó, để đảm bảo chất lượng dữ liệu thu thập tốt hơn, tiến hành nghiên cứu định tính bằng phương pháp phỏng vấn chuyên gia. Dự kiến lựa chọn đội ngũ chuyên gia để phỏng vấn bao gồm các chuyên gia Marketing, chuyên gia Tài chính, những giảng viên có kinh nghiệm trong chuyên ngành Quản trị kinh doanhTrường và Tài chính ngân Đại hàng đang học công tácKinh tại trường Đạitế học Huế Kinh tế - Đại học Huế. Quá trình nghiên cứu định đính là cơ sở để tác giả hiệu chỉnh và hoàn thiện bảng câu hỏi. Nghiên cứu định lượng Sau khi bảng câu hỏi được hiệu chỉnh, tác giả dự kiến tiến hành điều tra thử khoảng 20 khách hàng nhằm đánh giá mức độ tin cậy của thang đo tổng quát và thang đo thành phần. Quá trình điều tra thử là cơ sở để hiệu chỉnh và hoàn thiện thang đo. 5 SVTT: Nguyễn Thị Hồng Vân
20. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành Xác định kích thước mẫu - Tính theo kỹ thuật phân tích nhân tố: Kích cỡ mẫu phụ thuộc vào phương pháp phân tích, nghiên cứu này có sử dụng phân tích nhân tố khám phá (EFA). Phân tích nhân tố cần có mẫu ít nhất 200 quan sát (Gorsuch, 1983); còn Hachter (1994) cho rằng kích cỡ mẫu bằng ít nhất 5 lần biến quan sát (Hair & ctg, 1998). Những quy tắc kinh nghiệm khác trong xác định cỡ mẫu cho phân tích nhân tố EFA là thông thường thì số quan sát (kích thước mẫu) ít nhất phải bằng 4 hay 5 lần số biến trong phân tích nhân tố. Với 26 biến quan sát, nếu số mẫu bằng 5 lần số quan sát trong phân tích nhân tố thì ta có mẫu theo công thức sau: Ta có n = m 5 = 26 5 = 130 (trong đó: n là cỡ mẫu; m là số biến đưa vào bảng hỏi ) - Tính theo phương pháp phân tích hồi quy: Với 6 biến độc lập, ta có mẫu theo công thức: Ta có n ≥ 8p + 50 = 8 6+50 = 98 (trong đó: n là cỡ mẫu; p là số biến độc lập trong mô hình) Kết hợp cả hai phương pháp, từ các điều kiện đảm bảo kích cỡ mẫu đủ lớn để có thể tiến hành các phân tích và kiểm định nhằm giải quyết các mục tiêu mà đề tài nghiên cứu đưa ra, thì số lượng mẫu tối thiểu để tiến hành điều tra là 130 mẫu. Tuy nhiên, tác giả sẽ tiến hành phát bảng hỏi và điều tra 150 mẫu để tăng tính đại diện cho mẫu điều tra, phòng trừ những trường hợp mẫu không hợp lệ. Phương pháp chọn mẫu Nghiên cứu dự kiến lựa chọn phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên phân tầng. Theo đó,Trườngtác giả tiến hành xâyĐại dựng khunghọc chọn Kinh mẫu được phân tế chia Huế theo mức độ hài lòng khi sử dụng dịch vụ của khách hàng ở Thành phố Huế. Đối với từng phân tầng, dự kiến lựa chọn phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên để xác định đối tượng điều tra nhằm đảm bảo tính đại diện cho tổng thể. Thu thập dữ liệu sơ cấp trong 4 tuần, trung bình mỗi ngày có khoảng 100 khách hàng đến sử dụng dịch vụ ở Ngân hàng. Với cỡ mẫu là 150, tác giả tiến hành mỗi ngày điều tra 10 khách hàng và cứ cách 10 khách hàng thì chọn 1 người vào mẫu. 6 SVTT: Nguyễn Thị Hồng Vân
21. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành Nội dung khảo sát Thông tin về bản thân người trả lời phiếu khảo sát: thông tin cá nhân và kinh nghiệm sử dụng dịch vụ Thanh toán trực tuyến tại VietinBank của khách hàng. Sự đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ Thanh toán trực tuyến tại VietinBank thông qua các yếu tố của mô hình SERVPERF bằng thang đo Likert. Lý do khách hàng lựa chọn sử dụng dịch vụ Thanh toán trực tuyến tại VietinBank. Những ý kiến đóng góp của khách hàng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ Thanh toán trực tuyến tại VietinBank. 4.2.2. Phương pháp tổng hợp và phân tích Phương pháp tổng hợp và phân tích dữ liệu sử dụng trong đề tài bao gồm:  Phương pháp thống kê mô tả Thống kê mô tả được sử dụng để mô tả những đặc tính cơ bản của dữ liệu thu thập được từ nghiên cứu thực nghiệm qua các cách thức khác nhau. Thống kê mô tả và thống kê suy luận cùng cung cấp những tóm tắt đơn giản về mẫu và các thước đo. Cùng với phân tích đồ họa đơn giản, chúng tạo ra nền tảng của mọi phân tích định lượng về số liệu. Để hiểu được các hiện tượng và ra quyết định đúng đắn, cần nắm được các phương pháp cơ bản của mô tả dữ liệu. Có rất nhiều kỹ thuật hay được sử dụng. Có thể phân loại các kỹ thuật này như sau: Biểu diễn dữ liệu bằng đồ họa trong đó các đồ thị mô tả dữ liệu hoặc giúp so sánh dữ liệu; Biểu diễn dữ liệu thành các bảng số liệu tóm tắt về dữ liệu; Thống kê tóm tắt (dưới dạng các giá trị thống kê đơn nhất) mô tả dữ liệu. Phương pháp này được sử dụng để thống kê mô tả các mẫu nghiên cứu về giới tính, độ tuổi, Trườngnghề nghiệp, trình đĐạiộ học vấn học và thu nhKinhập của khách tế hàng. Huế Ngoài ra, phương pháp thống kê mô tả còn được sử dụng để thống kê giá trị của các biến quan sát.  Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha Các thang đo trong mô hình nghiên cứu được kiểm định độ tin cậy thông qua hệ số Cronbach’s Alpha. Độ tin cậy của thang đo được đánh giá bằng phương pháp nhất quán nội tại qua hệ số Cronbach’s Alpha. Sử dụng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha trước 7 SVTT: Nguyễn Thị Hồng Vân
22. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành khi phân tích nhân tố EFA để loại các biến không phù hợp vì các biến rác này có thể tạo ra các yếu tố giả. Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha chỉ cho biết các đo lường có liên kết với nhau hay không; nhưng không cho biết biến quan sát nào cần bỏ đi và biến quan sát nào cần giữ lại. Khi đó, việc tính toán hệ số tương quan giữa biến-tổng sẽ giúp loại ra những biến quan sát nào không đóng góp nhiều cho sự mô tả của khái niệm cần đo. Cách đánh giá như sau: - Loại các biến quan sát có hệ số tương quan biến-tổng nhỏ (nhỏ hơn 0,3); tiêu chuẩn chọn thang đo khi có độ tin cậy Alpha lớn hơn 0,6 (Alpha càng lớn thì độ tin cậy nhất quán nội tại càng cao). - Các mức giá trị của Alpha: lớn hơn 0,8 là thang đo lường tốt; từ 0,7 đến 0,8 là sử dụng được; từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng trong trường hợp khái niệm nghiên cứu là mới hoặc là mới trong bối cảnh nghiên cứu. - Các biến quan sát có tương quan biến-tổng nhỏ (nhỏ hơn 0,4) được xem là biến rác thì sẽ được loại ra và thang đo được chấp nhận khi hệ số tin cậy Alpha đạt yêu cầu (lớn hơn 0,7).  Phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA–Exploratory Factor Analysis) Phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA – Exploratory Factor Analysis) nhằm sắp xếp lại các biến quan sát và phân nhóm các biến quan sát vào các nhân tố dựa trên dữ liệu thực tế thu thập được từ đánh giá của khách hàng đang sử dụng dịch vụ Thanh toán trực tuyến dành cho Khách hàng cá nhân tại VietinBank đối với các yếu tố tác động đến sự hài lòng của họ. PhânTrường tích nhân tố đư ợcĐại xem là thíchhọc hợp khi:Kinh giá trị hệ sốtế KMO Huế (Kaiser-Meyer- Olkin) lớn hơn 0,5. Các hệ số tải nhân tố (Factor loading) nhỏ hơn 0,55 bị loại, vì theo Hair & ctg (1998), Factor loading > 0,3 được xem là mức tối thiểu, Factor loading > 0,4 được xem là quan trọng, > 0,5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn. 8 SVTT: Nguyễn Thị Hồng Vân
23. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành Hair & ctg (1998) cũng khuyên rằng: Nếu chọn tiêu chuẩn Factor loading > 0,3 thì cỡ mẫu ít nhất là 300, nếu cỡ mẫu khoảng 100 thì nên chọn tiêu chuẩn Factor loading > 0,55, nếu cỡ mẫu khoảng 50 thì Factor loading phải > 0,75. Vì với cỡ mẫu là 150 nên đề tài lựa chọn tiêu chuẩn là > 0,55. Điểm dừng khi Eigenvalue lớn hơn 1 và tổng phương sai trích lớn hơn 50%  Phương pháp phân tích tương quan Phân tích tương quan để kiểm tra mối tương quan tuyến tính chặt chẽ giữa biến phụ thuộc với các biến độc lập. Vì điều kiện để hồi quy là trước nhất phải tương quan giữa biến phụ thuộc với các biến độc lập. Điều kiện để kiểm tra: - Nếu Sig. < 0,05 thì chứng tỏ là có sự tương quan tuyến tính chặt chẽ giữa biến phụ thuộc với các biến độc lập và ngược lại. - Ngoài ra cần nhận diện vấn đề đa cộng tuyến khi các biến độc lập cũng có tương quan mạnh với nhau. Cách đọc kết quả dựa vào hệ số tương quan r: + r < 0,2: Không tương quan + r từ 0,2 đến 0,4: Tương quan yếu + r từ 0,4 đến 0,6: Tương quan trung bình + r từ 0,6 đến 0,8: Tương quan mạnh + r từ 0,8 đến < 1: Tương quan rất mạnh  Phương pháp phân tích hồi quy đa biến Phân tích hồi quy đa biến được sử dụng để mô hình hoá mối quan hệ nhân quả giữa các biến (biến phụ thuộc và các biến độc lập), mô tả hình thức mối liên hệ và mức độ tác động củaTrường các biến độc lập lênĐại biến phụ học thuộc, nhằm Kinh mục đích kiểmtế traHuế xem mô hình hồi quy được sử dụng phù hợp đến mức nào, nếu các giả định không bị vi phạm thì mô hình hồi quy tuyến tính đã được xây dựng. Phân tích hồi quy được thực hiện bằng phương pháp Enter. Độ phù hợp của mô hình được đánh giá bằng hệ số R² điều chỉnh. Phương pháp phân tích hồi quy đa biến nhằm xác định sự hài lòng khi sử dụng dịch vụ của khách hàng của khách hàng đang sử dụng dịch vụ Thanh toán trực tuyến dành cho Khách hàng cá nhân tại VietinBank trên địa bàn Thành phố Huế. 9 SVTT: Nguyễn Thị Hồng Vân
24. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành  Kiểm định giả thuyết thống kê Kiểm định giả thuyết thống kê nhằm đánh giá độ tin cậy và ý nghĩa thống kê của các kết quả nghiên cứu định lượng. Sử dụng các kiểm định thống kê như: - Kiểm định One Sample T-test: nhằm so sánh giá trị trung bình của tổng thể với một số cụ thể dựa trên mẫu độc lập. - Kiểm định Independent Sample T-Test: nhằm so sánh hai giá trị trung bình của hai nhóm tổng thể dựa trên hai mẫu độc lập. - Kiểm định One way ANOVA: nhằm so sánh giá trị trung bình của nhiều nhóm tổng thể độc lập. 4.2.3. Công cụ xử lý Sử dụng phần mềm SPSS 20 để xử lý số liệu 5. Bố cục của khóa luận Gồm 3 phần: Phần 1: ĐẶT VẤN ĐỀ Phần 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Chương 1: Các vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ Thanh toán trực tuyến dành cho Khách hàng cá nhân. Chương 2: Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ Thanh toán trực tuyến dành cho Khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh Thừa Thiên Huế. Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Thanh toán trực tuyến dành cho Khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh Thừa Thiên HuTrườngế. Đại học Kinh tế Huế Phần 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 10 SVTT: Nguyễn Thị Hồng Vân
25. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành Phần 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CÁC VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN TRỰC TUYẾN DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 1.1. Các vấn đề lý luận về chất lượng dịch vụ Thanh toán trực tuyến dành cho Khách hàng cá nhân 1.1.1. Dịch vụ Dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất. Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa - dịch vụ.  Đặc tính - Tính đồng thời (Simultaneity) Sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời: người được cắt tóc phải chờ cho người thợ cắt tóc cắt cho mình. - Tính không thể tách rời (Inseparability) Sản xuất và tiêu dùng dịch vụ không thể tách rời: thợ sửa xe không thể sửa xe khi không có ai kêu người đó sửa. - Tính không đồng nhất (Variability) Không có chất lượng đồng nhất: hai người ca sĩ sẽ giải trí cho người nghe bằng hai cách khác nhau. - Tính vô hình (Intangibility) KhôngTrường có hình hài rõ rệt.Đại Không thểhọc thấy tr ưKinhớc khi tiêu dùng: tế trò Huế chơi điện tử là một thứ vô hình, không có thật. - Không lưu trữ được (Perishability) Không lập kho để lưu trữ như hàng hóa được: không thể lưu trữ cảm giác được xem một buổi diễn trực tiếp được. 11 SVTT: Nguyễn Thị Hồng Vân
26. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành  Các ngành dịch vụ - Dịch vụ tiêu dùng: Thương nghiệp, dịch vụ sửa chữa, khách sạn nhà hàng, dịch vụ cá nhân và cộng đồng. - Dịch vụ sản xuất: Giao thông vận tải, bưu chính viễn thông, tài chính, tín dụng, kinh doanh tài sản, tư vấn. - Dịch vụ cộng đồng: Khoa học công nghệ, giáo dục, y tế, văn hóa, thể thao, quản lí nhà nước, đoàn thể và bảo hiểm bắt buộc.  Vai trò - Cung cấp nguyên liệu vật tư sản xuất và tiêu thụ sản phẩm cho ngành kinh tế. - Tạo ra mối liên hệ giữa các ngành sản xuất trong và ngoài nước. - Tạo ra nhiều việc làm, đem nguồn thu nhập lớn cho kinh tế.  Dịch vụ ở ngân hàng thương mại Sản phẩm dịch vụ của ngân hàng là những nghiệp vụ mà ngân hàng thực hiện trong việc huy động các nguồn vốn tiền tệ và đầu tư số vốn được huy động, cấp tín dụng, phục vụ thanh toán cho khách hàng và làm các dịch vụ theo ủy thác của khách hàng. Các dịch vụ ngân hàng chủ yếu: - Huy động vốn: Nguồn vốn kinh doanh của NHTM gồm 2 nguồn chủ yếu là vốn tự có và vốn huy động, trong đó, vốn huy động chiếm tỷ trọng lớn trong tổng nguồn vốn kinh doanh của ngân hàng. Vì vậy, có thể nói rằng nghiệp vụ huy động vốn được xem là nghiệp vụ đầu tiên, cơ bản và quan trọng của NHTM. - Dịch vụ cấp tín dụng: Tín dụng là nghiệp vụ có vị trí rất quan trọng trong hoạt động kinh doanh của mỗi ngân hàngTrường thương mại. Theo Đại khoản 14học điều 4 LuậtKinh các tổ chức tế tín Huế dụng (năm 2010), cấp tín dụng được định nghĩa là việc thỏa thuận để tổ chức, cá nhân sử dụng một khoản tiền hoặc cam kết cho phép sử dụng một khoản tiền theo nguyên tắc có hoàn trả bằng nghiệp vụ cho vay, chiết khấu, cho thuê tài chính, bao thanh toán, bảo lãnh ngân hàng và các nghiệp vụ cấp tín dụng khác. - Dịch vụ thanh toán: Các hình thức thanh toán được áp dụng: 12 SVTT: Nguyễn Thị Hồng Vân
27. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành + Séc: Séc là phương tiện thanh toán do người ký phát lập dưới hình thức chứng từ theo mẫu in sẵn, lệnh cho người thực hiện thanh toán trả không điều kiện một số tiền nhất định cho người thụ hưởng có tên trên Séc hay người cầm nó. Thanh toán bằng Séc mang tính thời hạn, tức là Séc chỉ có thời hạn trong một khoảng thời gian nhất định. + Ủy nhiệm chi: là lệnh chi tiền của chủ tài khoản yêu cầu ngân hàng trích từ tài khoản của họ tại ngân một số tiền nhất định để trả cho người thụ hưởng. + Ủy nhiệm thu: là ủy nhiệm thu do người thụ hưởng lập nhờ ngân hàng thu hộ tiền trên cơ sở khối lượng hàng hóa đã giao hay dịch vụ đã cung ứng. Thanh toán ủy nhiệm thu đặc biệt thuận lợi đối với người bán hoặc cung cấp hàng hóa, dịch vụ mang tính chất thường xuyên, định kỳ. + Thanh toán bằng thẻ: Thẻ thanh toán do ngân hàng phát hành bán cho khách hàng sử dụng để trả tiền hàng hóa, dịch vụ, các khoản thanh toán trước, rút tiền mặt tại các ngân hàng đại lý thanh toán hay các quầy rút tiền tự động. Một số thẻ thanh toán: thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng, thẻ ATM, thẻ liên kết. + Thanh toán tín dụng chứng từ (L/C): sử dụng chủ yếu trong hoạt động xuất nhập khẩu, là một cam kết thanh toán có điều kiện bằng văn bản của một tổ chức tài chính (thông thường là ngân hàng) đối với người thụ hưởng (thông thường là người bán hàng hoặc cung cấp dịch vụ) với điều kiện xuất trình bộ chứng từ phù hợp với tất cả điều khoản được quy định trong L/C. - Dịch vụ ngân hàng điện tử: Khoa học công nghệ ngày càng phát triển, nắm bắt tình hình đó, nhiều NHTM đã sớm khai thác và đưa vào cung cấp các dịch vụ ngân hàng điện tử (E-banking) cho khách hàng thông qua mạng điện thoại (Phone banking, Mobile Trườngbanking, SMS banking) Đại hay mhọcạng Internet Kinh (Thanh toán tế trực Huếtuyến), 1.1.2. Dịch vụ Thanh toán trực tuyến Thanh toán trực tuyến là dịch vụ trung gian giúp khách hàng thanh toán hàng hóa hay dịch vụ trên các website bán hàng cho phép thanh toán trực tuyến và có kết nối với các cổng thanh toán thương mại điện tử. 13 SVTT: Nguyễn Thị Hồng Vân
28. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành Muốn thanh toán trực tuyến, người sử dụng phải có tài khoản trên một dịch vụ trung gian nào đó và liên kết tài khoản đó với tài khoản ngân hàng của mình như Paypal, Onepay hay LibertyReserve, Sử dụng hình thức này đem lại rất nhiều lợi ích cho người sử dụng, và điển hình phải được kể đến như: - Tiết kiệm thời gian và chi phí hơn đáng kể so với thanh toán giao dịch truyền thống trong việc thanh toán hóa đơn điện, nước, Internet, - Tính bảo mật cao trong những lần giao dịch thanh toán với những tiêu chuẩn bảo mật hết sức gắt gao. Nên bạn có thể hoàn toàn yên tâm khi sử dụng hình thức dịch vụ trung gian này. - Thanh toán trực tuyến còn giúp cho việc thanh toán khi mua bán, trao đổi qua online hay website trở nên đơn giản và dễ dàng hơn như mua hàng online, đặt các dịch vụ phòng, giải trí, Bên cạnh những lợi ích của loại thanh toán này là vô số những rủi ro cần biết khi sử dụng hình thức thanh toán trực tuyến như: - Nguy cơ bị đánh cắp các thông tin của chủ thẻ khi thanh toán trên các website giả mạo. - Nguy cơ mất tiền oan khi gặp trường hợp trục trặc hệ thống: Có những trường hợp xảy ra bạn đã tạo lệnh thanh toán thành công và số dư đã bị trừ đi nhưng đầu bên kia vẫn chưa nhận tiền chuyển đến do hệ thống găp trục trặc khi thực hiện giao dịch. - Nguy cơ sử dụng thẻ giả để trục lợi gây thiệt hại lớn cho bên bán hàng. Khi người mua hàng sử dụng thẻ giả để giao dịch thanh toán, người bán hàng sẽ phải đối mặt với nguy cơ thiệt hại rất lớn, nếu trường hợp giao dịch cấp phép thành công. 1.1.3.TrườngDịch vụ Thanh Đại toán trực học tuyến dành Kinh cho Khách tếhàng Huế cá nhân 1.1.3.1. Dịch vụ dành cho Khách hàng cá nhân Dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại là toàn bộ các dịch vụ và sản phẩm được cung ứng tới từng cá nhân và hộ gia đình thông qua mạng lưới chi nhánh. Cũng có thể hiểu dịch vụ khách hàng cá nhân của NHTM là những dịch vụ cung ứng những tiện ích ngân hàng đến tận tay người tiêu dùng. Đối tượng của dịch vụ 14 SVTT: Nguyễn Thị Hồng Vân
29. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành khách hàng cá nhân do đó là vô cùng lớn bao gồm các cá nhân và hộ gia đình, phương tiện gắn liền với công nghệ cao và cho phép phục vụ tại nơi, mọi lúc và đa mục đích, khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp thông qua các phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin. Một khách hàng sử dụng dịch vụ khách hàng cá nhân có thể một lúc sử dụng nhiều dịch vụ của ngân hàng hiện đại, vừa được vay bằng thẻ tín dụng, có thể thấu chi nhiều lần, trả lương qua tài khoản, ATM rút tiền hạn mức, tự động trích tài khoản gửi tiết kiệm hàng tháng, trả tiền điện, nước, các dịch vụ sinh hoạt thông qua tài khoản ngân hàng, không cần trực tiếp tới ngân hàng, mà giao dịch thông qua các phương tiện cá nhân như: mạng internet, điện thoại di động các tiện ích dịch vụ được sử dụng trên phạm vi toàn cầu. Chính vì vậy, dịch vụ khách hàng cá nhân có những đặc điểm như sau: - Thứ nhất, đối tượng của dịch vụ khách hàng cá nhân đông đảo: Đối tượng của các dịch vụ khách hàng cá nhân của NHTM là các cá nhân và hộ gia đình. Đây là mảng thị trường đầy tiềm năng do khối lượng khách hàng đông và nhu cầu của khách hàng thì ngày càng cao nhờ sự hiện đại hóa đời sống và mức sống của người dân ngày càng đi lên. Bên cạnh đó, nó mang lại cơ hội đa dạng hóa các sản phẩm và dịch vụ phi ngân hàng và đặc biệt dịch vụ khách hàng cá nhân lại mang tính xã hội hóa cao hơn so với các dịch vụ khách hàng doanh nghiệp do tính đông đảo của đối tượng khách hàng. - Thứ hai, quy mô của dịch vụ khách hàng cá nhân không lớn: Do đối tượng của dịch vụ khách hàng cá nhân là các cá nhân và hộ gia đình nên giá trị mỗi lần cung cấp dịch vụ thường không lớn. Khách hàng là cá nhân nên nhu cầu của họ khôngTrường có tính lặp lại, Đại ví dụ nh ưhọc họ chỉ mua Kinh nhà một lần tế nên Huếchỉ vay một lần để mua nhà chứ không thể thường xuyên vay tiền của ngân hàng tài trợ vốn lưu động như của doanh nghiệp. Vì vậy, muốn có hiệu quả thì ngoài việc tăng số lượng khách hàng thì ngân hàng cần xây dựng một hệ thống dịch vụ có tính tích hợp cao, kết hợp việc cung ứng nhiều sản phẩm cho một khách hàng. - Thứ ba, khoa học công nghệ trong việc cung ứng dịch vụ khách hàng cá nhân là công nghệ hiện đại: 15 SVTT: Nguyễn Thị Hồng Vân
30. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành Các khách hàng của loại dịch vụ này thường không phân bố tập trung trên khu vực địa lý rộng, họ vừa muốn sử dụng các dịch vụ ngân hàng nhưng cũng muốn tiết kiệm thời gian, chi phí đi lại, họ muốn sử dụng các dịch vụ một cách dễ dàng và nhanh chóng nhưng yêu cầu chính xác và an toàn. Chính vì vậy, dịch vụ khách hàng cá nhân đòi hỏi phải dựa trên nền tảng công nghệ thông tin hiện đại mới có thể đáp ứng được. 1.1.3.2. Dịch vụ Thanh toán trực tuyến dành cho Khách hàng cá nhân Dịch vụ Thanh toán trực tuyến (Ecommerce) dành cho Khách hàng cá nhân là dịch vụ cung cấp cho các Ngân hàng/Tổ chức cho phép chủ thẻ nội địa, thẻ quốc tế do Ngân hàng/Tổ chức phát hành thực hiện giao dịch thanh toán hóa đơn hàng hóa, dịch vụ trên các kênh bán hàng trực tuyến (website, mobile app, khác) của các đơn vị cung ứng hàng hóa, dịch vụ thương mại điện tử có kết nối với hệ thống thanh toán điện tử.  Đặc điểm dịch vụ - Hỗ trợ thanh toán đối với thẻ nội địa của gần 40 ngân hàng trong nước và thẻ quốc tế mang thương hiệu Visa, MasterCard, American Express, JCB, Diners Club, Unionpay được phát hành trên khắp thế giới. - Giải pháp hỗ trợ đa thiết bị (PC, tablet, smartphone) và đa đồng tiền thanh toán (191 đồng tiền) với các tính năng ưu việt như tokenization, thu tiền tự động định kỳ, quản lý rủi ro tiến tiến. - Áp dụng các tiêu chuẩn công nghệ bảo mật, quản lý rủi ro hàng đầu trong ngành Tài chính Ngân hàng. - Giải pháp mã hóa Tokenization cho thẻ quốc tế và nội địa cho phép khách hàng lưu lại thông tin thẻ dưới dạng mã hóa để phục vụ những lần thanh toán kế tiếp mà không cần nhập lại thông tin thẻ. TrườngCác loại hình của Đạidịch vụ học Kinh tế Huế Thanh toán bằng thẻ Là hình thức thanh toán đặc trưng nhất của giao dịch thương mại trực tuyến trên internet. Thanh toán bằng thẻ tín dụng chiếm tới 90% trong tổng số các giao dịch thương mại điện tử. Với cách thanh toán này giúp cho người mua hàng trực tuyến có thể dễ dàng thực hiện các giao dịch với nhà cung cấp ở mọi nơi mọi lúc một cách nhanh chóng nhất. 16 SVTT: Nguyễn Thị Hồng Vân
31. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành Thanh toán trực tuyến bằng thẻ có hai loại sau: - Thanh toán bằng thẻ tín dụng hoặc ghi nợ quốc tế: với hình thức thanh toán này, khách hàng sở hữu các loại thẻ mang thương hiệu Visa, Master, American Express, JCB có thể thanh toán hơn 60 website đã kết nối với cổng thanh toán OnePay. - Thanh toán bằng thẻ ghi nợ nội địa: đây là hình thức chưa thực sự phổ biến tại Việt Nam nhưng lại rất phổ biến ở nước ngoài. Với cách thanh toán này các chủ thẻ đa năng tại Đông Á và chủ thẻ tại Connect 24 của Vietcombank đã có thể thực hiện thanh toán trực tuyến tại các website đã kết nối với ngân hàng Đông Á và công thanh toán OnePay. Thanh toán qua cổng Thanh toán qua cổng thanh toán điện tử F@st MobiPay: đây là một dịch vụ nằm trong giải pháp cổng thanh toán điện tử của Ngân hàng Techcombank, cho phép khách hàng mở tài khoản tại Techcombank và thực hiện các giao dịch thanh toán hóa đơn bằng tin nhắn điện thoại gửi tới tổng đài 19001590. Để đảm bảo an toàn bí mật cho khách hàng thì có thể thanh toán chuyển khoản bằng hệ thống ngân hàng điện tử rất an toàn Thanh toán qua cổng thanh toán Đông Á: Tháng 7/2007, Ngân hàng Đông Á đã cung cấp cho các chủ thẻ đa năng Đông Á dịch vụ thanh toán trực tuyến trên kênh giao dịch “Ngân hàng Đông Á Điện tử”, cho phép chủ thẻ có thể mua hàng dễ dàng tại các website đã kết nối với Ngân hàng thực hiện thanh toán trực tuyến qua kênh Thanh toán trực tuyến/SMS Banking/Mobile Banking. Thanh toán bằng ví điện tử Với hình thức thanh toán này, khách hàng phải sở hữu ví điện tử của Mobivi, Payoo, VnMart, từ đó có thể thanh toán trực tuyến trên một số website đã chấp nhận ví điện tử này. Một số ví điện tử ở Việt Nam: - VíTrường điện tử Mobivi: là Đạiví điện tử củahọc Ngân hKinhàng VIB và Công tế ty Huếcổ phần hỗ trợ dịch vụ thanh toán Việt Phú. - Ví điện tử Payoo: là ví điện tử của Công ty cổ phần dịch vụ trực tuyến Cộng đồng Việt (Vietunion), được Ngân hàng Nhà nước Việt Nam quyết định cho phép thực hiện thí điểm vào ngày 18/2/2009. - Ví điện tử VnMart: Tháng 11/2008, Ngân hàng Công thương Việt Nam (VietinBank) và Công ty cổ phần giải pháp thanh toán Việt Nam (VnPay) ra mắt dịch vụ 17 SVTT: Nguyễn Thị Hồng Vân
32. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành ví điện tử VnMart. Khách hàng là chủ thể E-Partner của VietinBank có thể đăng ký sử dụng dịch vụ ví điện tử VnMart để mua sắm qua mạng Internet. - Ví điện tử net Cash - PayNet: là ví điện tử của Công ty cổ phần mạng thanh toán VINA (PayNet) được công bố tháng 11/2008. Thanh toán bằng thiết bị di động thông minh Đây là một hình thức khá phổ biến và có tiềm năng phát triển mạnh trong tương lai với đại đa số người dân bây giờ ai cũng đá quá quen thuộc và sử dụng thành thạo smartphone. Với dịch vụ này khi đi mua sắm, khách hàng không cần phải mang theo tiền mặt mà thay vào đó là thanh toán trực tuyến thông qua điện thoại di động thông minh với dịch vụ Mobile Banking. Hệ thống thanh toán qua điện thoại được xây dựng trên mô hình liên kết giữa các nhà cung cấp dịch vụ: ngân hàng, các nhà cung cấp viễn thông, hệ thống tiêu dùng, người tiêu dùng. Trả tiền mặt khi giao hàng Đây là hình thức được người mua hàng tin dùng hơn cả vì đảm bảo hàng tận tay tới người tiêu dùng sau đó mới thanh toán. Hầu hết các website thương mại điện tử đều áp dụng phương thức COD (Cash on delivery) cho phép người mua hàng đặt hàng trước mà không phải cọc tiền và sau khi nhận được hàng thì người mua có thể kiểm tra chất lượng hàng hóa, nếu hài lòng thì tiến hành thanh toán trực tiếp cho người giao hàng. Thanh toán qua chuyển khoản Ngân hàng Thông qua ATM hoặc giao dịch trực tiếp tại ngân hàng, người mua hàng chuyển tiền của mình sang tài khoản của người bán một số tiền nhất định hoặc có giá trị bằng hàng hóa đặt mua trước khi nhận được hàng. VớiTrường hình thức thanh toánĐại này ch ỉhọcnên thực Kinhhiện khi mua tếhàng Huếtại các website lớn và có uy tín hoặc hai bên là khách quen của nhau. Bên cạnh lợi ích nó mang lại là người mua và người bán có thể thanh toán tiền cho nhau khi ở xa nhau thì nó cũng những rủi ro cho người mua, khi người bán không giao hàng hoặc giao hàng kém chất lượng, không như cam kết khi khi rao bán và khó có thể đổi lại được hàng hóa nếu không ưng ý. 18 SVTT: Nguyễn Thị Hồng Vân
33. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành  Lợi ích dịch vụ mang lại cho Khách hàng cá nhân - Giúp cho người mua hàng trực tuyến có thể dễ dàng thực hiện các giao dịch với nhà cung cấp ở mọi nơi mọi lúc một cách nhanh chóng nhất. - Đảm bảo an toàn bí mật cho khách hàng thì có thể thanh toán chuyển khoản bằng hệ thống ngân hàng điện tử rất an toàn. - Với dịch vụ này khi đi mua sắm, khách hàng không cần phải mang theo tiền mặt mà thay vào đó là thanh toán trực tuyến thông qua điện thoại di động thông minh với dịch vụ Mobile Banking. - Cho phép người mua hàng đặt hàng trước mà không phải cọc tiền và sau khi nhận được hàng thì người mua có thể kiểm tra chất lượng hàng hóa, nếu hài lòng thì tiến hành thanh toán trực tiếp cho người giao hàng. - Người mua hàng chuyển tiền của mình sang tài khoản của người bán một số tiền nhất định hoặc có giá trị bằng hàng hóa đặt mua trước khi nhận được hàng. Bên cạnh lợi ích nó mang lại là người mua và người bán có thể thanh toán tiền cho nhau khi ở xa nhau thì nó cũng những rủi ro cho người mua, khi người bán không giao hàng hoặc giao hàng kém chất lượng, không như cam kết khi khi rao bán và khó có thể đổi lại được hàng hóa nếu không ưng ý. 1.1.4. Chất lượng dịch vụ Thanh toán trực tuyến dành cho Khách hàng cá nhân 1.1.4.1. Chất lượng dịch vụ  Khái niệm Chất lượng dịch vụ là một khái niệm được quan tâm và tranh luận trong nhiều tài liệu nghiên cứu bởi vì những khó khăn trong việc định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ. Có nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng đưa ra khái niệm và đo lường chất lượng dịch vụ.Trường Lehtinen (1982) cho Đại rằng chất học lượng dịch Kinh vụ phải đ ưtếợc đánh Huế giá trên hai khía cạnh: một là quá trình cung cấp dịch vụ và hai là kết quả của dịch vụ. Chất lượng dịch vụ liên quan đến năng lực của người cung ứng dịch vụ nhằm đáp ứng hay vượt qua những mong đợi của khách hàng. Sự đo lường hiệu quả hoạt động chính là chất lượng dịch vụ được nhận thức. Khi nói đến chất lượng dịch vụ, ta không thể không để cập đến đóng góp rất lớn của Parasuraman và các cộng sự (1985) là những người tiên phong về lĩnh vực này. Họ định nghĩa chất lượng dịch vụ là mức độ 19 SVTT: Nguyễn Thị Hồng Vân
34. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ. Hay nói cách khác, chất lượng dịch vụ là sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng bởi khách hàng và chất lượng mà họ cảm nhận được khi sử dụng dich vụ. Nếu kỳ vọng cách biệt lớn với kết quả thực hiện nghĩa là chất lượng cảm nhận thấp và khách hàng không hài lòng. Chất lượng dịch vụ là thước đo sự hài lòng của khách hàng: Trong một mô hình dịch vụ luôn có khoảng cách giữa khách hàng và nhà cung cấp. Để xóa được khoảng cách đó, cần có niềm đam mê tạo dựng giá trị và các mối quan hệ khách hàng đủ để đem lại giá trị cho loại chất lượng dịch vụ doanh nghiệp cung cấp.  Các thành phần của chất lượng dịch vụ - Sự tin cậy (reliability): thể hiện qua năng lực thực hiện dịch vụ được mong đợi, đáng được tín nhiệm, đúng thời gian và phù hợp. - Sự đáp ứng (responsiveness): thể hiện sự sẵn lòng cung cấp dịch vụ nhanh chóng và hỗ trợ khách hàng. - Sự đảm bảo (assurance): hay còn gọi là năng lực phục vụ, thể hiện kiến thức và cách phục vụ nhã nhặn, niềm nở của nhân viên và năng lực nhằm truyền tải sự tín nhiệm và tin cậy. - Sự đồng cảm (empathy): thể hiện sự quan tâm, chú ý đến từng khách hàng. - Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua những phương tiện vật chất, trang thiết bị, biểu hiện bề ngoài của nhân viên như trang phục, ngoại hình. 1.1.4.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Sự hài lòng và CLDV là hai khái niệm được phân biệt nhưng có quan hệ gần gũi với nhau. CLDV là khái niệm mang tính khách quan, nhận thức, đánh giá, trong khi sự hài lòngTrường là sự kết hợp của cácĐại thành phhọcần mang Kinh tính chủ quan, tế dựa Huế vào cảm giác, xúc cảm. Sự hài lòng của khách hàng đề cập đến các tiêu chí mà khách hàng cảm nhận được khi sử dụng một dịch vụ nào đó, còn nói đến CLDV là quan tâm đến các thành phần cụ thể của dịch vụ. Philip Kotler (2000) định nghĩa “Sự hài lòng như là một cảm giác hài lòng hoặc thất vọng của một người bằng kết quả của việc so sánh thực tế nhận được của sản phẩm (hay kết quả) trong mối liên hệ với những mong đợi của họ”. 20 SVTT: Nguyễn Thị Hồng Vân
35. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành Theo Zeithaml & Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ. Theo Hansemark và Albinsson (2004), “Sự hài lòng của khách hàng là một thái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”. Có nhiều định nghĩa khác nhau xoay quanh thuật ngữ “Sự hài lòng”, tuy được diễn đạt khác nhau, nhưng các định nghĩa đều cho rằng Sự hài lòng xuất phát từ sự so sánh giữa lợi ích thực tế cảm nhận được và những kỳ vọng. 1.1.4.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc đánh giá lựa chọn dịch vụ của khách hàng, các nhà quản trị dịch vụ cần phải hiểu được những nhân tố ảnh hưởng đến kỳ vọng của khách hàng. Nhà cung ứng dịch vụ cần phải kiểm soát các yếu tố ảnh hưởng, tuy nhiên, thực tế có rất nhiều yếu tố tác động đến kỳ vọng của khách hàng không thể kiểm soát được. Một trong các đặc điểm của dịch vụ là tính không đồng nhất, nên không thể chắc chắn rằng các dịch vụ cung cấp hoàn toàn phù hợp với những gì đã công bố. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào nhiều nhân tố không kiểm soát được, trong đó bao gồm những nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ mong đợi và dịch vụ đầy đủ. - Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ mong đợi như: nhu cầu cá nhân và niềm tin về dịch vụ được cung ứng. Nhu cầu cá nhân được phân chia thành nhiều loại như nhu cầu sinh lý, tâm lý và xã hội. Chẳng hạn những người có địa vị xã hội cao như các chính trị gia nổi tiếng, các doanh nhân thành đạt thường có nhu cầu về chất lượng dịchTrường vụ cao hơn. Đại học Kinh tế Huế - Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đầy đủ như: nhân tố tình huống, các lựa chọn dịch vụ cảm nhận, tăng cường dịch vụ tạm thời. Khi những nhân tố tình huống như nguyên nhân mua, tâm trạng khách hàng, thời tiết, thời gian, những tình huống khẩn cấp sẽ tác động đến qua trình mua dịch vụ, có khuynh hướng ảnh hưởng mức độ của dịch vụ đầy đủ làm tăng hoặc làm giảm vùng chấp nhận. 21 SVTT: Nguyễn Thị Hồng Vân
36. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành Một nhân tố mà chúng ta cần quan tâm đến là dịch vụ dự đoán. Dịch vụ dự đoán là dịch vụ mà khách hàng tin tưởng sẽ xảy ra trong quá trình chuyển giao dịch vụ. Dịch vụ dự đoán thường mang ý nghĩa ước tính của dịch vụ mà khách hàng sẽ nhận được trong một giai dịch cá nhân chứ không phải là trong mối quan hệ với nhà cung cấp dịch vụ. Nhu cầu cá nhân - Các hứa hẹn dịch vụ biểu hiện Dịch vụ mong Niềm tin về đợi - Các hứa hẹn dịch vụ dịch vụ có thể tiềm ẩn có VÙNG CHẤP - Truyền miệng Các lựa chọn NHẬN dịch vụ cảm nhận Dịch vụ đầy đủ Dịch vụ dự đoán Nhân tố tình huống Sơ đồ 2. Các nhân tố ảnh hưởng đến kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Nguồn: Dựa theo Zeithaml & Bitner (1996) 1.1.5. Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ Thanh toán trực tuyến dành cho Khách hàng cá nhân 1.1.5.1. Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman và thang đo SERVQUAL (1985) Thông qua các kiểm tra thực nghiệm với bộ thang đo và các nghiên cứu lý thuyết khác nhau, Parasuraman và cộng sự khẳng định rằng, SERVQUAL là bộ công cụ đo lường chất lượng dịch vụ tin cậy và chính xác (Parasuraman và cộng sự, 1985; 1988; 1991; 1993). Do đó, nếu xem hoạt động kinh doanh tại các ngân hàng là một loại hình dịch vụ thì viTrườngệc đo lường chất lượng Đại dịch vụ dựahọc trên mô Kinh hình SERVQUAL tế làHuế hoàn toàn hợp lý. Nhiều nghiên cứu cũng đã sử dụng mô hình này trong việc đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng, có thể kể đến: Rahaman và ctv, 2011; Hà Nam Khánh Giao, 2011; Huỳnh Thúy Phượng, 2010; Lê Thanh Dững, 2009; Trọng tâm của mô hình này là khoảng cách hay sự chênh lệch (GAP) giữa mong đợi của khách hàng và sự cảm nhận của họ về dịch vụ, gọi là sự thỏa mãn: Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận – Sự mong chờ 22 SVTT: Nguyễn Thị Hồng Vân
37. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành Dựa trên sự chênh lệch này, khách sẽ có cảm giác hài lòng hay không hài lòng về dịch vụ mà họ cảm nhận được. Theo mô hình chất lượng dịch vụ Servqual, chất lượng dịch vụ dựa trên khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ dựa trên khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ và sự cảm nhận thực tế khách hàng nhận được sau khi tiêu dùng sản phẩm. Khoảng cách này thể hiện trên Khoảng cách 5 của mô hình, là khoảng cách giữa sự mong đợi và sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ, mà ở đây là dịch vụ ngân hàng. Mục tiêu của kinh doanh dịch vụ nói chung và dịch vụ ngân hàng nói riêng là xóa bỏ hoặc ít nhất là thu hẹp khoảng cách này đến mức nhỏ nhất có thể. Áp dụng mô hình này cũng chỉ ra nhiều thách thức đối với các ngân hàng khi muốn nâng cao chất lượng dịch vụ của mình. Theo đó, mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân được cho là chịu ảnh hưởng bởi 5 nhóm yếu tố: Phương tiện hữu hình, sự tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ và sự cảm thông. Trường Đại học Kinh tế Huế Sơ đồ 3. Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ (Nguồn: Parasuraman và công sự (1985)) 23 SVTT: Nguyễn Thị Hồng Vân
38. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành Hiện nay, mặc dù khoa học kỹ thuật và nhiều lý thuyết kinh doanh đã có sự biến đổi, mô hình SERVQUAL vẫn đang được đánh giá là mô hình hoàn thiện nhất để đo lường chất lượng dịch vụ tổng thể cho một doanh nghiệp. 1.1.5.2. Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) Năm 1992, từ kết quả nghiên cứu thực nghiệm, Cronin và Taylor đã đề xuất mô hình SERVPERF và cho rằng sử dụng mô hình này tốt hơn SERVQUAL. Từ cơ sở phân tích trên, tác giả quyết định sử dụng mô hình SERVPERF (Cronin, Taylor, 1992) để đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Thanh toán trực tuyến dành cho Khách hàng cá nhân. Là một biến thể của mô hình SERVQUAL, bộ thang đo của mô hình này cũng sử dụng 22 mục phát biểu tương tự như trong SERVQUAL, nhưng bỏ qua phần câu hỏi về kỳ vọng, theo đó: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận Cronin và Taylor (1992) đã nghiên cứu các khái niệm, phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ và mối quan hệ với sự hài lòng cũng như thiện chí mua hàng của khách hàng, từ đó đưa ra kết luận rằng yếu tố nhận thức là công cụ dự báo tốt hơn về chất lượng dịch vụ. Việc đo lường chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor được xem là một phương pháp thuận tiện và rõ ràng trong việc đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên đo lường thông qua kết quả thể hiện của chất lượng dịch vụ. Cronin và Taylor lập luận rằng khung phân tích theo mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985) dễ gây nhầm lẫn giữa sự hài lòng và thái độ của khách hàng. Các tác giả này cho rằng chất lượng dịch vụ có thể được định nghĩa “tương tự như mộtTrường thái độ”, và thay vìĐại “kết quả học thực hiện Kinhtheo như mong tế đợi” Huế thì “kết quả thực hiện thực tế” sẽ xác định chất lượng dịch vụ tốt hơn. Theo đó, chất lượng dịch vụ được đánh giá chỉ thông qua nhận thức của khách hàng mà không có đánh giá về chất lượng dịch vụ trong sự kỳ vọng của khách hàng, không có trọng số cho từng thành phần chất lượng dịch vụ. 24 SVTT: Nguyễn Thị Hồng Vân
39. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành Qua đó có thể thấy được rằng, sử dụng mô hình SERVPERF sẽ tiết kiệm được thời gian điều tra, nghiên cứu và người được hỏi sẽ không bị nhàm chán và khó chịu khi trả lời nội dung câu hỏi 2 lần. 1.1.5.3. Mô hình chất lượng kỹ thuật - chức năng của Gronroos (1984) Trong hoạt động kinh doanh, các doanh nghiệp cần phải thấu hiểu khách hàng cảm nhận như thế nào về CLDV và những nhân tố ảnh hướng đến CLDV. Để có thể đạt được sự hài lòng của khách hàng, trong công tác quản lý CLDV, doanh nghiệp cần phải kết hợp đồng thời cả chất lượng kỳ vọng và chất lượng nhận thức. Gronroos (1984) cho nghiệp được xác định bởi 3 thành phần: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng, và hình ảnh. Trong đó: - dịch vụ của nhà cung cấp (khách hàng tiếp nhận cái gì?). - Chất lượng chức năng: Thể hiện cách thức phân phối dịch vụ tới người tiêu dùng của nhà cung cấp dịch vụ (khách hàng tiếp nhận dịch vụ đó như thế nào?). - Hình ảnh: đóng vai trò rất quan trọng đối với nhà cung cấp dịch vụ và yếu tố này được xây dựng chủ yếu trên 2 thành phần chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng. Trường Đại học Kinh tế Huế Sơ đồ 4. Mô hình chất lượng Nordic của Gronroos Nguồn: Gronroos, C. (1984) 25 SVTT: Nguyễn Thị Hồng Vân
40. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành hưởng bởi các yếu tố như: các hoạt động marketing truyền thống (quảng cáo, quan hệ công chúng, chính sách giá cả) và yếu tố ảnh hưởng bên ngoài (phong tục, tập qu nghiên cứu CLDV phải dựa trên quan điểm của người tiêu dùng. * Mô hình nghiên cứu đề xuất áp dụng đối với trường hợp tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – chi nhánh Thừa Thiên Huế là mô hình SERVPERF Sơ đồ 5. Mô hình nghiên cứu Nguồn: Tham khảo từ Parasuraman, Zeithaml, and Berry (1988) "SERVQUAL: A Multiple Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality". Journal of Retailing, 64 (1) & Cronin and Taylor (1992)  Thang đo và các yếu tố: SựTrườngtin cậy: Đại học Kinh tế Huế Khả năng thực hiện đúng những gì đã hứa, hoặc những gì khách hàng kỳ vọng vào dịch vụ thông qua những hoạt động động truyền thông của doanh nghiệp. Cụ thể: - Dịch vụ có được thực hiện đúng thời gian đã định trước. - Công ty có hỗ trợ nhiệt tình khi gặp sự cố? - Công ty có thực hiện dịch vụ đúng cam kết ngay lần đầu tiên? 26 SVTT: Nguyễn Thị Hồng Vân
41. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành - Công ty có kiểm tra để tránh sai sót trong quá trình thực hiện dịch vụ? Sự đáp ứng: Cho biết công ty có khả năng phản ứng đủ nhanh và linh hoạt khi cần thiết hay không. - Công ty có thể ước lượng và đưa ra khoảng thời gian cụ thể thực hiện một hoạt động bất thường nào đó, ví dụ như khắc phục sự cố, hay bảo hành định kỳ cho khách hàng? - Hoạt động đó có được thực hiện nhanh chóng, tiết kiệm thời gian cho khách hàng? - Nhân viên công ty có bao giờ quá bận rộn đến nỗi không đáp ứng được yêu cầu? Sự đảm bảo: Hay còn gọi là năng lực phục vụ, thể hiện kiến thức và cách phục vụ nhã nhặn, niềm nở của nhân viên và năng lực nhằm truyền tải sự tín nhiệm và tin cậy. - Khả năng nhân viên của doanh nghiệp tạo niềm tin cho khách hàng thông qua tiếp xúc (Về kiến thức, kỹ năng, chuyên môn) - Hành vi của nhân viên công ty khiến khách hàng tin tưởng. - Nhân viên công ty thể hiện thái đô lịch sự, niềm nở. - Nhân viên công ty có đủ kiến thức chuyên môn để trả lời các câu hỏi. Sự cảm thông: Là sự quan tâm và dịch vụ của một công ty dành cho từng khách hàng. - Công ty luôn đặc biệt chú ý đến bạn. - Công ty có nhân viên biết quan tâm đến bạn. - Công ty lấy lợi ích của bạn là điều tâm niệm của họ. - Nhân viên công ty hiểu rõ những nhu cầu của bạn. - Công ty làm việc vào những giờ thuận tiện. PhươngTrường tiện hữu hình: Đại học Kinh tế Huế Cơ sở vật chất, thiết bị, nhân viên và các phương tiện hỗ trợ dịch vụ. - Các trang trang thiết bị công ty sử dụng có giúp gia tăng trải nghiệm dịch vụ so với các doanh nghiệp khác không? - Tổng quan về bài trí, màu sắc, nội thất tại địa điểm cung cấp dịch vụ có tạo cảm giác đồng nhất và nâng cao trải nghiệm cho khách hàng? 27 SVTT: Nguyễn Thị Hồng Vân
42. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành - Nhân viên có mặc đúng đồng phục, gọn gàng, trang nhã, lịch sự tiếp đón theo đúng chuẩn mực được quy định. - Tờ rơi và các bài giới thiệu có thể hiện hấp dẫn, đúng theo thiết kế đã định sẵn? Dựa trên định nghĩa truyền thống về chất lượng dịch vụ, Parasuraman đã xây dựng thang đo SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ gồm 22 biến thuộc 5 thành phần để đo lường chất lượng kỳ vọng và dịch vụ cảm nhận. Thang đo của đề tài được xây dựng bao gồm 26 biến thuộc 6 thành phần để đo lường chất lượng kỳ vọng và dịch vụ cảm nhận của khách hàng. Bảng 1. Thang đo của đề tài Tiêu chí đánh giá SỰ TIN CẬY (RELIABLITY) 1. Ngân hàng luôn thực hiện đúng như những gì đã giới thiệu, cam kết 2. Khi khách hàng gặp trở ngại, ngân hàng chứng tỏ mối quan tâm thực sự muốn giải quyết trở ngại một cách nhanh chóng và thỏa đáng 3. Ngân hàng cung cấp dịch vụ đúng thời điểm như đã hứa 4. Ngân hàng lưu ý để đảm bảo hồ sơ trực tuyến không xảy ra sai sót khi giao dịch 5. Ngân hàng thực hiện dịch vụ đúng ngay lần đầu tiên SỰ ĐÁP ỨNG (RESPONSIVENESS) 6. Khi sử dụng tài khoản trực tuyến, hệ thống sẽ thông báo cho khách hàng một cách chính xác khi nào các dịch vụ sẽ được thực hiện 7. Hệ thống cung cấp dịch vụ cho khách hàng và hỗ trợ tự động khi khách hàng có câu hỏi cần giải đáp 8. Khách hàng luôn luôn có thể liên lạc qua điện thoại hoặc các phương tiện khác để được hỗ trợ trực tuyến một cách nhanh chóng 9. TrườngThủ tục đăng ký d ịchĐại vụ Thanh học toán tr ựKinhc tuyến ở ngân tế hàng Huế khá đơn giản và nhanh chóng SỰ ĐẢM BẢO (ASSURANCE) 10. Ngân hàng cài đặt hệ thống chào hỏi tự động trong giao diện dịch vụ tạo sự tin tưởng đối với khách hàng 11. Khách hàng cảm thấy an toàn khi giao dịch trên hệ thống và thông tin của khách hàng luôn được bảo mật tuyệt đối 28 SVTT: Nguyễn Thị Hồng Vân
43. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành 12. Nhân viên có trình độ chuyên môn về việc phản hồi trực truyến để giải đáp nhanh chóng và thỏa đáng các thắc mắc từ phía khách hàng 13. Nhân viên biết lắng nghe ý kiến phản hồi từ khách hàng 14. Nhân viên giải quyết tốt các tình huống xảy ra bất ngờ SỰ ĐỒNG CẢM (EMPATHY) 15. Ngân hàng luôn bày tỏ sự quan tâm chân thành đến khách hàng qua thư ngỏ, gửi lời chúc, tặng hoa ngày lễ, 16. Nhân viên luôn biết cách quan tâm đến khách hàng và lấy lợi ích của khách hàng là điều tâm niệm của mình 17. Nhân viên hiểu được những nhu cầu cụ thể của từng khách hàng 18. Khách hàng có thể giao dịch và sử dụng dịch vụ 24/24 19. Ngân hàng biết cách thông cảm và trấn an khi khách hàng gặp một số khó khăn trong quá trình nhận cung cấp dịch vụ PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH (TANGIBLES) 20. Ngân hàng có cơ sở vật chất hiện đại, website chuyên nghiệp, hệ thống quầy giao dịch và khu vực giải đáp thắc mắc có đầy đủ thông tin phục vụ cho quá trình giao dịch trực tuyến diễn ra thuận tiện 21. Các trang thiết bị hỗ trợ cho hoạt động của dịch vụ được bố trí đầy đủ và bắt mắt, thu hút được sự chú ý của khách hàng 22. Nhân viên có trang phục gọn gàng, lịch sự 23. Các trang web, tạp chí, tài liệu hướng dẫn phong phú, giúp khách hàng dễ dàng sử dụng dịch vụ trực tuyến SỰ ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG (EVALUATION) 24. Anh/ chị hài lòng về chất lượng dịch vụ Thanh toán trực tuyến dành cho Khách hàng cá nhân của ngân hàng VietinBank chi nhánh Thừa Thiên Huế 25. Anh/ chị sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ Thanh toán trực tuyến dành cho Khách hàng cá nhân của ngân hàng VietinBank chi nhánh Thừa Thiên Huế 26. Anh/ chị sẽ giới thiệu người khác sử dụng dịch vụ Thanh toán trực tuyến dành Trườngcho Khách hàng cá Đạinhân của ngânhọc hàng ViKinhetinBank chi tế nhánh Huế Thừa Thiên Huế 29 SVTT: Nguyễn Thị Hồng Vân
44. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành 1.2. Các vấn đề thực tiễn về chất lượng dịch vụ Thanh toán trực tuyến dành cho Khách hàng cá nhân 1.2.1. Một số nghiên cứu liên quan đến chất lượng dịch vụ Thanh toán trực tuyến ở trong và ngoài nước  Nghiên cứu về nhận thức của khách hàng đối với việc bảo mật thông tin khi sử dụng Internet Banking (Safeena và cộng sự - 2011) Safeena và các cộng sự (2011) đã nghiên cứu về sự cảm nhận của khách hàng khi sử dụng Internet Banking của các ngân hàng ở Ấn Độ, kết quả nghiên cứu này chỉ ra rằng: Khách hàng vẫn còn chưa sẵn lòng sử dụng dịch vụ Internet Banking bởi vì lý do bảo mật thông tin. Vì vậy, nghiên cứu này đưa đề nghị ngân hàng cần áp dụng công nghệ cao để bảo mật thông tin cho khách hàng khi họ sử dụng Internet Banking. Trong một nghiên cứu về tác động của Internet Banking đối với chất lượng dịch vụ của ngân hàng ở Pakistan, Moinuddin (2013) đã chỉ ra rằng: khách hàng vẫn còn đối mặt với tình trạng thiếu việc bảo mật thông tin từ phía ngân hàng. Cụ thể hơn, khách hàng thường có tâm lý e ngại tài khoản của mình bị đánh cấp bởi các hacker, vì vậy, họ không dám giao dịch trên mạng internet. Nghiên cứu này đề nghị ngân hàng cần cung cấp chế độ bảo mật tốt nhất để khách hàng có thể an tâm khi sử dụng Internet Banking.  Nghiên cứu về sự hỗ trợ dịch vụ Internet Banking trực tuyến trong việc tiếp nhận và phản hồi các yêu cầu từ khách hàng (Nimako và các cộng sự - 2013) Nimako và các cộng sự (2013) đã nghiên cứu sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ chất lượng dịch vụ Internet Banking của ngành ngân hàng ở quốc gia Ghana. Kết quả nghiên cứu này chỉ ra rằng, khách hàng chưa hài lòng đối với việc tiếp nhậnTrường và hồi đáp các y êuĐại cầu từ kháchhọc hàng, Kinh việc hướng dẫntế trực Huế tuyến cho khách hàng chậm chạp, kém chất lượng.  Nghiên cứu về vai trò của Internet Banking đối với ngân hàng Ghana (Dwumfuo và Dankwah - 2013) Dwumfuo và Dankwah (2013) đã nghiên cứu việc sử dụng Internet Banking tại các ngân hàng ở Ghana, kết quả nghiên cứu này chỉ ra rằng: Internet Banking đã mang lại nhiều lợi ích cho ngân hàng như: nâng cao hiệu quả hoạt động, nâng cao 30 SVTT: Nguyễn Thị Hồng Vân
45. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành dịch vụ khách hàng, nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nâng cao năng lực cạnh tranh cho ngân hàng.  Nghiên cứu về vai trò của Internet Banking đối với khách hàng (Nguyễn Minh Loan – 2014 ) Nguyễn Minh Loan (2014) đã cho rằng, Internet Banking là kênh giao dịch tài chính-ngân hàng quan trọng, thông qua mạng Internet, nó giúp khách hàng làm chủ nguồn tài chính mọi lúc, mọi nơi. Khách hàng của ngân hàng có thể thực hiện được tất cả các giao dịch và trao đổi thông tin với ngân hàng thông qua các thiết bị điện tử (như máy tính, điện thoại di động) có kết nối mạng Internet mà không cần đến các quầy giao dịch của ngân hàng. Dịch vụ Internet Banking đang đóng một vai trò quan trọng trong hoạt động dịch vụ, góp phần mang lại lợi nhuận, đồng thời tăng hình ảnh, thương hiệu cho các ngân hàng. 1.2.2. Tình hình chung về thanh toán trực tuyến tại Việt Nam và những vấn đề đặt ra Theo khảo sát của Ngân hàng Thế giới, thanh toán không dùng tiền mặt nói chung và thanh toán điện tử đã trở thành phương thức thanh toán phổ biến tại nhiều quốc gia phát triển trên thế giới với giá trị chi tiêu của người dân chiếm tới hơn 90% tổng số giao dịch hằng ngày. Ở khu vực châu Á, Nhật Bản, Hàn Quốc cũng tiến hành từ những năm 2003-2004. Ở Đông Nam Á, Malaysia và Singapore là những quốc gia đầu tiên chuyển đổi hệ thống thanh toán thẻ sang chuẩn EMV (Hệ thống các tiêu chuẩn đưa ra bởi Europay, MasterCard và Visa) từ năm 2005, tiếp sau đó là Thái Lan, Indonesia, Philipines và Việt Nam. Từ năm 2010 trở lại đây, người tiêu dùng có thể sử dụng các phương thức thanh toán hiệnTrường đại để chi trả cho Đại những giaohọc dịch trựcKinh tuyến cũng tế nh ưHuế tại các cửa hàng, trung tâm mua sắm Các hình thức thanh toán phát triển không ngừng, ngoài Visa, Master Card, Paypal còn có các hình thức mới áp dụng công nghệ như QR Code, NFC và mPOS, Thanh toán trực tuyến và Mobile Web Payment. Tại Việt Nam, thanh toán điện tử ra đời năm 2008 với mô hình đầu tiên là ví điện tử. Hiện nay có nhiều doanh nghiệp khai thác mô hình ví điện tử nhưng theo thông tin 31 SVTT: Nguyễn Thị Hồng Vân
46. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành từ Ngân hàng Nhà nước, hiện chỉ có 9 doanh nghiệp như: Payoo, MoMo, Mobivi, Ngân Lượng được cấp phép thử nghiệm loại hình dịch vụ này. Hơn 90% giao dịch thanh toán ở Việt Nam là thanh toán bằng tiền mặt và khách hàng, người tiêu dùng thích COD (Cash On Delivery: Trả tiền mặt khi nhận hàng) hơn thanh toán trực tuyến. Tuy nhiên, thay đổi hành vi thanh toán của người tiêu dùng và các chính sách mới, cũng như sự khuyến khích gần đây của chính phủ để tăng giao dịch không bằng tiền mặt là những yếu tố thúc đẩy các nhà cung cấp dịch vụ thanh toán điện tử. Trong năm 2010, Luật Ngân hàng Nhà nước và Luật các Tổ chức Tín dụng tại Việt Nam đã bổ sung thêm một số quy định cập nhật để đáp ứng sự thay đổi xu hướng hành vi thanh toán. Ngoài ra, các quy định khác có liên quan như Luật Giao dịch Điện tử, Luật Phòng chống rửa tiền cũng góp phần xây dựng hệ thống pháp luật giai đoạn một cho dịch vụ thanh toán điện tử an toàn và hiệu quả. Ngân hàng Nhà nước đã xây dựng và trình Thủ tướng ký ban hành Quyết định số 2545/QĐ-TTg phê duyệt đề án Phát triển thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam giai đoạn 2016 - 2020. 1.2.3. Một số kinh nghiệm thực tiễn về nâng cao chất lượng dịch vụ Thanh toán trực tuyến của các ngân hàng thương mại  Lợi thế về thanh toán trực tuyến của Agribank - Xác định đẩy mạnh các dịch vụ thanh toán trực tuyến là một trong những trọng tâm hoạt động, Agribank đã có nhiều bước đi cụ thể, từ việc triển khai xây dựng và hiện đại hóa hệ thống thanh toán đến tạo lập hệ thống cơ sở hạ tầng công nghệ thanh toán tiên tiến. - TrườngTrên nền tảng công Đại nghệ hiện học đại, mạng Kinh lưới rộng lớn,tế Agribank Huế hiện có trên 200 sản phẩm dịch vụ ngân hàng tiện ích. Trong số đó, nhiều sản phẩm dịch vụ của Agribank thuộc nhóm sản phẩm dịch vụ huy động vốn, tín dụng, thanh toán trong nước, thanh toán quốc tế, thẻ, e-banking tạo nên thế mạnh riêng có của Agribank về sản phẩm dịch vụ. - Agribank chú trọng đẩy mạnh nghiên cứu phát triển các sản phẩm dịch vụ mới trên nền tảng công nghệ, có khả năng phát triển nhanh để cung cấp cho khách 32 SVTT: Nguyễn Thị Hồng Vân
47. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành hàng, tập trung đẩy nhanh việc triển khai dự án e-banking để xây dựng nền tảng dịch vụ đa kênh hoàn chỉnh, giúp khách hàng có thể sử dụng dịch vụ ngân hàng qua nhiều kênh khác nhau, đặc biệt là Thanh toán trực tuyến và mobile banking. - Cùng với việc đẩy nhanh tiến độ triển khai dự án e-banking, Agribank đã nghiên cứu, trình Ngân hàng Nhà nước phê duyệt danh mục dự án, tổ chức lựa chọn nhà thầu; nâng cấp, mở rộng các dịch vụ của các hệ thống gồm Thanh toán trực tuyến, nhóm dịch vụ kiều hối; thanh toán biên mậu; thanh toán hóa đơn; thu ngân sách nhà nước; thanh toán song phương với Kho bạc Nhà nước; thanh toán song phương với các ngân hàng; thanh toán liên ngân hàng và hệ thống giám sát ngân quỹ - Agribank cũng tập trung hoàn thiện, nâng cấp hạ tầng các Trung tâm dữ liệu, mạng truyền thông; nâng cao hiệu năng hoạt động của hệ thống công nghệ thông tin (CNTT), tối ưu hóa năng lực xử lý của các hệ thống, bảo trì, quản lý vận hành tốt các hệ thống, đảm bảo giao dịch ổn định, thông suốt, đáp ứng yêu cầu hoạt động kinh doanh, hỗ trợ triển khai chiến lược phát triển CNTT giai đoạn 2016 – 2020. + Hệ thống CNTT của Agribank đã góp phần nâng cao năng suất lao động, góp phần tạo hiệu quả trong xử lý công việc, giảm chi phí vận hành, giảm giá thành giao dịch bằng việc tự động hóa xử lý giao dịch. + Tính đến nay, khoảng 65% số lượng giao dịch của Agribank đã được tự động hóa, đáp ứng được việc tăng trưởng mạnh số lượng khách hàng, giao dịch của Agribank trong thời gian gần đây. Agribank cũng hoàn thiện các hệ thống an ninh thông tin, các quy trình về CNTT, nâng cao khả năng an toàn của hệ thống, nhằm đảm bảo an toàn tài sản cho ngân hàng và khách hàng, tạo niềm tin cho khách hàng. + Với việc xây dựng kế hoạch chi tiết, ưu tiên tập trung nguồn lực, rà soát, áp dụng nhiềuTrường giải pháp để đẩy Đại nhanh tiến học độ thực Kinh hiện các dự ántế CNTT, Huế đến nay, nhiều dự án CNTT quan trọng của Agribank đã được triển khai và đáp ứng kịp thời những nhu cầu cần thiết của hệ thống Agribank.  5 nguyên tắc bảo mật bắt buộc trong giao dịch thanh toán trực tuyến của VietcomBank - Giữ bí mật thông tin ngân hàng điện tử và thẻ 33 SVTT: Nguyễn Thị Hồng Vân
48. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành + Không cung cấp thông tin Ngân hàng điện tử (trên truy cập/mật khẩu truy cập/tên truy cập/mã xác thực giao dịch một lần – OTP) và thẻ (số thẻ/mã PIN/ngày hết hạn/mã CVV/mã CVC) cho bất kỳ ai thông qua bất kỳ phương thức giao tiếp nào (email, tin nhắn, trao đổi miệng ). + Không nên lưu thông tin bảo mật Ngân hàng điện tử và thẻ trên các thiết bị điện tử và các website cũng như dưới bất kỳ hình thức nào. Hạn chế truy cập tài khoản ngân hàng và thực hiện giao dịch tài chính trên các thiết bị lạ. + Không đặt mật khẩu/mã PIN liên quan đến các thông tin cá nhân như: Ngày tháng năm sinh, số điện thoại, biển số xe Nên thường xuyên thay đổi mật khẩu/mã PIN. Lưu ý: Vietcombank không bao giờ yêu cầu khách hàng cung cấp thông tin bảo mật thẻ và các dịch vụ Ngân hàng điện tử. - Xác thực người đề nghị bạn thực hiện giao dịch tài chính Đối tượng gian lận có thể giả mạo danh tính của người khách hàng quen biết thông qua mạng xã hội cũng như các kênh liên lạc khác như email, điện thoại, thư giấy, SMS để lừa đảo, gợi ý quý khách cho vay/chuyển tiền tới tài khoản của tin tặc. Lưu ý: Vietcombank không bao giờ yêu cầu khách hàng chuyển tiền, nạp tiền vào số điện thoại và tài khoản chỉ định để nhận thưởng bất kỳ chương trình khuyến mại nào của Vietcombank. - Kiểm tra thông tin được sử dụng để thực hiện giao dịch + Đường dẫn website: Chỉ nên thực hiện giao dịch tại các website uy tín, có độ bảo mật cao: đường dẫn thanh toán thường được bắt đầu bằng https:// và có hiển thị logo ổ khóa bảo mật phía trước. + Đối với dịch vụ VCB-iB@nking: chỉ điền thông tin tài khoản đăng nhập trên tên miềnTrường Đại học Kinh tế Huế - Cập nhật các phầm mềm bảo mật và ứng dụng vietcombank mới nhất Luôn tải và cập nhật các phần mềm bảo mật, diệt virus, tường lửa mới nhất cũng như phiên bản mới nhất của các ứng dụng cung cấp bởi Vietcombank. - Đăng xuất khỏi tài khoản ngay sau khi hoàn thành phiên giao dịch Luôn thoát khỏi các dịch vụ và ứng dụng của Vietcombank (bao gồm VCB- iB@nking, VCBMobile B@nking ) cũng như các ứng dụng tài chính khác liên kết 34 SVTT: Nguyễn Thị Hồng Vân
49. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành với dịch vụ Ngân hàng điện tử của Vietcombank và các website thương mại điện tử ngay sau khi Quý khách đã hoàn thành phiên giao dịch. 1.2.4. Bài học đối với Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – chi nhánh Huế Để phát triển dịch vụ Thanh toán trực tuyến nhanh và bền vững, VietinBank cần tiếp tục quan tâm, chú trọng những vấn đề sau: Thứ nhất, VietinBank cần tiếp tục củng cố tăng cường lòng tin cho khách hàng về tính an toàn, bảo mật giao dịch, tăng nhận thức của khách hàng về Thanh toán trực tuyến như: dễ dàng sử dụng, tiện lợi, chi phí sử dụng. Ngoài ra, cần đầu tư phát triển cơ sở hạ tầng để tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng sử dụng, đào tạo đội ngũ nhân viên có trình độ, xử lý tình huống xảy ra, giải đáp các thắc mắc của khách hàng. Thứ hai, VietinBank cần tiếp tục chú trọng đầu tư vào công nghệ bảo mật và an toàn dữ liệu từ các nước có công nghệ tiên tiến. Không ngừng đầu tư phát triển hạ tầng hệ thống mạng, nâng cấp mở rộng đường truyền với băng thông rộng, dung lượng lớn, tốc độ cao. Việc cải tạo đường truyền sẽ giúp giải quyết khó khăn về mặt truyền tin trên mạng, hạn chế tối đa sự nghẽn mạng ảnh hưởng đến chất lượng của dịch vụ. Thứ ba, việc đẩy mạnh việc liên kết giữa các ngân hàng với nhau và liên kết với các nhà sản xuất công nghệ cần được chú trọng và đẩy mạnh. Bên cạnh đó, VietinBank cũng cần tăng cường hợp tác về lĩnh vực công nghệ với các hãng sản xuất công nghệ, các tổ chức tài chính-ngân hàng khu vực và thế giới, qua đó tranh thủ sự hỗ trợ nhiều mặt: tài chính, kỹ thuật, kinh nghiệm để từng bước nâng cao trình độ công nghệ và ứng dụng CNTT của mình. Thứ tư, VietinBank cần tăng cường tuyên truyền để khuyến khích sự tiếp cận và sử dụng dịch vụ Thanh toán trực tuyến, cần làm cho khách hàng hiểu Thanh toán trực tuyến làTrường gì, lợi ích vượt trội Đạicủa dịch vụhọc này đem Kinh lại cho khách tế hàng. Huế Thứ năm, khi dịch vụ Thanh toán trực tuyến được các ngân hàng chú trọng phát triển nhằm tạo sự tương đồng về vốn đầu tư và công nghệ tiên tiến, thì chất lượng dịch vụ được đặt ra như một thế mạnh cạnh tranh của mỗi ngân hàng, nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng. Đi đôi với việc nâng cao chất lượng dịch vụ, cần xây dựng hệ thống thu nhận, phản hồi và xử lý khiếu nại của khách hàng tốt hơn để có thể quản lý được các vấn đề phát sinh, từ đó có sự điều chỉnh phù hợp. 35 SVTT: Nguyễn Thị Hồng Vân
50. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN TRỰC TUYẾN DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ 2.1. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh Thừa Thiên Huế 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh Thừa Thiên Huế Tháng 8/1988, thực hiện Nghị quyết của Đại hội Đảng toàn quốc lần thứ VI về việc triển khai công tác đổi mới nền kinh tế từ chế độ bao cấp sang cơ chế thị trường có sự quản lý định hướng của Nhà nước, NHTM đã tách khỏi Ngân hàng Nhà nước (NHNN) về mặt chức năng và nhiệm vụ hoạt động. Ngân hàng Công Thương Bình Trị Thiên ra đời trong hoàn cảnh đó và đặt trụ sở tại Huế, có 02 Chi nhánh tại Đông Hà và Đồng Hới. Tất cả hoạt động kinh doanh đều chịu sự chỉ đạo của NHNN tỉnh và NHCT Việt Nam. Tháng 7/1989, do sự phân chia tỉnh Bình Trị Thiên thành 03 tỉnh gồm có Quảng Bình, Quảng Trị và Thừa Thiên Huế nên NHCT Thừa Thiên Huế được tách ra từ NHCT Bình Trị Thiên theo Quyết định số 217/42 của Hội đồng Bộ trưởng. Từ đó đến nay NHCT Thừa Thiên Huế đã không ngừng phấn đấu, vượt qua nhiều khó khăn, thử thách nhất là trong giai đoạn nền kinh tế chuyển đổi từ chế độ tập trung quan liêu bao cấp sang cơ chế thị trường cùng với những định hướng phát triển quan trọng để không ngừng nâng cao số lượng và chất lượng nhằm đáp ứng nhu cầu của thị trường. ĐếnTrường năm 2002, NHCT Đại Thừa Thi họcên Huế mởKinh một Chi nhánhtế Huếcấp 2 tại Phú Bài, một phòng giao dịch tại Thuận An và nhiều quỹ tiết kiệm khác. Năm 2006 Chi nhánh cấp 2 tại Phú Bài đã tách riêng thành Chi nhánh trực thuộc NHCT Việt Nam. Năm 2008, các quầy giao dịch và quỹ tiết tiệm đã trở thành các phòng giao ở những vị trí trọng điểm trên địa bàn Thành phố Huế. Năm 2008 cũng là năm Ngân hàng Công thương Việt Nam chính thức được phê 36 SVTT: Nguyễn Thị Hồng Vân
51. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành duyệt cổ phần hóa và thực hiện chuyển đổi thành doanh nghiệp cổ phần, đổi tên thành Ngân hàng Thương Mại Cổ phần Công Thương Việt Nam. Theo đó, Chi nhánh Ngân hàng Công thương Thừa Thiên Huế đổi tên thành Ngân hàng Thương Mại Cổ phần Công thương Việt Nam Chi nhánh Thừa Thiên Huế. VietinBank Thừa Thiên Huế hoạt động kinh doanh theo hệ thống NHTM quốc doanh trực thuộc Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (NHTMCPCTVN), kinh doanh tiền tệ thanh toán và các hình thức dịch vụ khác, thực hiện chế độ hạch toán toàn ngành theo pháp lệnh ngân hàng, hợp tác xã tín dụng và công ty tài chính. VietinBank Thừa Thiên Huế chịu sự điều hành của NHTMCPCTVN qua các văn bản, thể chế, và thực hiện quy định về việc báo cáo tình hình hoạt động kinh doanh định kỳ, thường xuyên. Cùng với quá trình đổi mới của đất nước và tỉnh nhà, VietinBank Thừa Thiên Huế đã khẳng định được vai trò và vị trí là một NHTM lớn trên địa bàn, thường xuyên cung ứng đầy đủ các sản phẩm dịch vụ trong lĩnh vực tiền tệ, tín dụng, thanh toán, kinh doanh đối ngoại góp phần thực hiện các mục tiêu kinh tế, xã hội của Đảng và Nhà nước thúc đẩy phát triển kinh tế của tỉnh nhà. VietinBank Thừa Thiên Huế đã vững vàng khẳng định vị thế là một trong những NHTM quốc doanh có uy tín và hoạt động kinh doanh có hiệu quả trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế. Tuy nhiên tập thể lãnh đạo và cán bộ nhân viên của chi nhánh vẫn luôn cố gắng hoàn thiện các sản phẩm dịch vụ để đáp ứng tốt nhất nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. 2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh Thừa Thiên Huế  Theo Pháp lệnh Ngân hàng và điều lệ hoạt động của Ngân hàng TMCP Công TTrườnghương – chi nhánh ĐạiHuế tỉnh học Thừa ThiKinhên Huế cótế những Huế chức năng và nhiệm vụ chủ yếu sau - Huy động vốn bằng đồng Việt Nam và ngoại tệ với nhiều hình thức: mở tài khoản tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm, kì phiếu, trái phiếu - Đầu tư vốn tín dụng bằng đồng Việt Nam và ngoại tệ đối với các thành phần kinh tế. - Làm đại lý và dịch vụ uỷ thác cho các tổ chức Tài chính, Tín dụng và cá nhân 37 SVTT: Nguyễn Thị Hồng Vân
52. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành trong và ngoài nước như tiếp nhận và triển khai các dự án, dịch vụ giải ngân cho các dự án, thanh toán thẻ Tín dụng, séc du lịch - Thực hiện thanh toán bằng đồng Việt Nam và ngoại tệ như: chuyển tiền điện tử trong nước, thanh toán quốc tế qua mạng SWIFT - Chi trả kiều hối, mua bán ngoại tệ, chiết khấu, cho vay cầm cố các chứng từ có giá. - Bảo lãnh bằng đồng Việt Nam và ngoại tệ dưới nhiều hình thức khác nhau trong và ngoài nước. - Thực hiện các dịch vụ khác.  Tầm nhìn, sứ mệnh, giá trị cốt lõi và triết lý kinh doanh của Ngân hàng TMCP Công Thương VN – chi nhánh Thừa Thiên Huế - Tầm nhìn: Trở thành ngân hàng có quy mô tổng tài sản lớn nhất, hiệu quả hoạt động hàng đầu ngành ngân hàng Việt Nam. Hướng tới trở thành một tập đoàn tài chính - ngân hàng hiện đại, đa năng, theo chuẩn quốc tế. - Sứ mệnh: Là ngân hàng số 1 của hệ thống ngân hàng Việt Nam, cung cấp sản phẩm, dịch vụ tài chính ngân hàng hiện đại, tiện ích, tiêu chuẩn quốc tế. - Giá trị cốt lõi:  Hướng đến khách hàng: “Khách hàng là trung tâm của mọi hoạt động của VietinBank. VietinBank cam kết mang đến những sản phẩm, dịch vụ và phong cách phục vụ đồng nhất, một VietinBank duy nhất đáp ứng tốt nhất mọi nhu cầu phù hợp của khách hàng”.  TrườngHướng đến sự hoàn Đại hảo: “VietinBank học sửKinh dụng nội lực, tế nguồn Huế lực để luôn đổi mới, hướng đến sự hoàn hảo”.  Năng động, sáng tạo, chuyên nghiệp, hiện đại: “Lãnh đạo, cán bộ và người lao động VietinBank luôn thể hiện sự năng động, sáng tạo, chuyên nghiệp, tận tâm, minh bạch và hiện đại trong mọi giao dịch, quan hệ với khách hàng, đối tác và đồng nghiệp”. 38 SVTT: Nguyễn Thị Hồng Vân
53. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành  Trung thực, chính trực, minh bạch, đạo đức nghề nghiệp: “Đội ngũ lãnh đạo, cán bộ và người lao động VietinBank luôn suy nghĩ, hành động đảm bảo sự công bằng, chính trực, minh bạch và trách nhiệm”.  Sự tôn trọng: “Tôn trọng, chia sẻ, quan tâm đối với khách hàng, đối tác, lãnh đạo và đồng nghiệp”.  Bảo vệ và phát triển thương hiệu: “Lãnh đạo, cán bộ và người lao động bảo vệ uy tín, thương hiệu VietinBank như bảo vệ chính danh dự, nhân phẩm của mình”.  Phát triển bền vững và trách nhiệm với cộng đồng, xã hội: “Đổi mới, sáng tạo là động lực; tăng trưởng, phát triển, kinh doanh an toàn, hiệu quả, bền vững là mục tiêu. Thực hiện tốt trách nhiệm với cộng đồng, xã hội là niềm vinh dự và tự hào của VietinBank”. - Triết lý kinh doanh:  An toàn, hiệu quả và bền vững;  Trung thành, tận tụy, đoàn kết, đổi mới, trí tuệ, kỷ cương;  Sự thành công của khách hàng là sự thành công của VietinBank. 2.1.3. Cơ cấu tổ chức bộ máy và chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận VietinBank – chi nhánh Thừa Thiên Huế được tổ chức theo mô hình trực tuyến - chức năng, vừa đảm bảo tính linh hoạt trong quản lý đồng thời vừa thiết kiệm được thời gian trong quản lý và điều hành hoạt động. Cơ cấu tổ chức gồm: Ban Giám đốc và 16 phòng, tổ. 1 Trụ sở chính và 9 phòng giao dịch Ban Giám đốc: Gồm Giám đốc và 2 Phó Giám đốc. Giám đốc là người lãnh đạo cao nhất và phụ trách chung về các hoạt động của Chi nhánh đồng thời phụ trách Phòng tổng hợp, TCHC, kế toán , kho quỹ và một số khách hàng lớn của Phòng Khách hàng doanhTrường nghiệp. 01 Phó Đại Giám đốc học phụ trách Kinh các phòng: Phòngtế HuếKhách hàng doanh nghiệp, Phòng giao dịch Gia Hội, Phòng Giao dịch Hương Trà, Phòng giao dịch Tây Lộc. 01 Phó Giám đốc phụ trách các phòng: Phòng Bán lẻ, và 9 Phòng giao dịch . Một số nhiệm vụ các Phòng chuyên môn: Phòng Khách hàng doanh nghiệp: + Quan hệ khách hàng: tìm kiếm, tiếp thị khách hàng mới, thiết lập, chăm sóc, duy trì quan hệ thường xuyên với KHDN, chào bán toàn bộ sản phẩm dịch vụ và bán 39 SVTT: Nguyễn Thị Hồng Vân
54. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành chéo sản phẩm dịch vụ ngân hàng, khai thác tối đa mọi lợi ích mang lại từ khách hàng. + Thẩm định tín dụng: thẩm định, tái thẩm định khách hàng, thẩm định tài sản bảo đảm của khách hàng. + Tài trợ thương mại: tiếp thị, tư vấn, bán các sản phẩm tài trợ thương mại đối với khách hàng (bảo lãnh, LC, chiết khấu, bao thanh toán.v.v) và đề xuất các giải pháp tài trợ thương mại cho khách hàng + Quản lý nợ: theo dõi đôn đốc thu hồi nợ, phối hợp với bộ phận có nhiệm vụ xử lý nợ để thực hiện các biện pháp xử lý nợ theo quy định. Phòng Bán lẻ: Là phòng nghiệp vụ trực tiếp giao dịch với khách hàng phân khúc bán lẻ: bao gồm KHDN SVM và cá nhân để huy động vốn bằng VND và ngoại tệ đồng thời thực hiện các nghiệp vụ liên quan đến tín dụng, quản lý các sản phẩm tín dụng phù hợp với chế độ, thể lệ hiện hành và hướng dẫn của NHTMCPCTVN. Trực tiếp quảng cáo, tiếp thị, giới thiệu và chào bán các sản phẩm dịch vụ cho khách hàng là cá nhân. Nghiên cứu thị trường và triển khai các sản phẩm bán lẻ, marketing đến khách hàng. Đặc biệt, quản lý dịch vụ thẻ của Chi nhánh. Phòng Kế toán: Là phòng nghiệp vụ có chức năng thực hiện các nghiệp vụ về kế toán, cân đối vốn kinh doanh để xác định số vốn cần điều chuyển đi hay đến và thanh toán thông qua tiền gửi dân cư, tiền vay của các tổ chức kinh tế, thực hiện thanh toán không dùng tiền mặt, thanh toán bù trừ luôn đảm bảo an toàn. Với thái độ ân cần, phong cách giao dịch văn minh, lịch sự, chu đáo nên thu hút ngày càng nhiều khách hàng đến giao dịch. Hoạt động kế toán luôn đảm bảo thanh toán thuận lợi, an toàn, kịp thời, chính xác, khách hàng tin cậy. Đồng thời phòng kế toán còn kết hợp với các phòng ban chuyên môn trong việc quản lý tài sản, theo dõi chặt chẽ các kỳ hạn nợ, tính và thu lãiTrường đúng, đủ và kịp thời. Đại học Kinh tế Huế Phòng Tổng hợp: Tham mưu cho Ban lãnh đạo Chi nhánh trong công tác lập, xây dựng, giao kế hoạch, tổng hợp báo cáo tại ngân hàng, xử lý nợ có vấn đề; thực hiện công tác quản lý rủi ro hoạt động tại ngân hàng Phòng Tổ chức Hành chính: Là phòng nghiệp vụ thực hiện công tác tổ chức cán bộ, lao động tiền lương, đào tạo, thi đua của Chi nhánh theo đúng chủ trương chính sách của Nhà nước và quy định của NHTMCPCTVN. Thực hiện công tác quản trị văn 40 SVTT: Nguyễn Thị Hồng Vân
55. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành phòng phục vụ hoạt động kinh doanh, các công tác về xây dựng cơ bản, đảm bảo an ninh, an toàn tài sản trong toàn Chi nhánh. Tổ Thông tin Điện toán: Là bộ phận chuyên môn thực hiện công tác quản lý, bảo trì, bảo dưỡng hệ thống thông tin, máy tính, đường truyển đảm bảo hoạt động thông suốt. Sửa chữa kịp thời các hỏng hóc và các sự cố phát sinh. Phòng Tiền tệ Kho quỹ: Là phòng nghiệp vụ thực hiện công tác quản lý an toàn kho quỹ theo quy định: quản lý an toàn toàn bộ tiền mặt, giấy tờ có giá, ấn chỉ quan trọng, hồ sơ tài sản bảo đảm của ngân hàng tại nơi giao dịch, kho bảo quản và trên đường vận chuyển. Quản lý điều hành tiền mặt theo định hướng tiết kiệm, hiệu quả và đáp ứng đủ nhu cầu khách hàng. Các phòng giao dịch: Với mạng lưới hoạt động rộng khắp trên địa bàn thành phố Huế, các huyện và thị xã các phòng giao dịch là các điểm ngân hàng bán lẻ của Chi nhánh. Bao gồm : Thuận An, Nguyễn Huệ, Nguyễn Hoàng, Tây Lộc, Gia Hội, Hương Trà, An Dương Vương ; Duy Tân ; Thuận Thành. Có thể tóm tắt cơ cấu tổ chức của VietinBank- Thừa Thiên Huế theo sơ đồ sau: Trường Đại học Kinh tế Huế 41 SVTT: Nguyễn Thị Hồng Vân
56. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành GIÁM ĐỐC GIÁM ĐỐC PHÓ GIÁM ĐỐC PHÓ GIÁM ĐỐC Phụ trách Phòng Phòng Phòng Phòng Tổ điện Phòng khách PGD Gia PGD PGD Phòng PGD PGD PGD PGD PGD PGD Kế toán Tiền tệ Tổ chức toán tổng hợp hàng Hội Hương Tây Lộc Bán lẻ Thuận Duy Thuận Nguyễn Đống Đa Nguyễn kho quỹ hành doanh Trà An Tân Thành Huệ Hoàng chính nghiệp Sơ đồ 6. Mô hình tổ chức VietinBank Chi nhánh Huế tỉnh Thừa Thiên Huế (Nguồn: Phòng Tổ chức hành chính – VietinBank – chi nhánh Huế) Trường Đại học Kinh tế Huế 42 SVTT: Nguyễn Thị Hồng Vân
57. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành 2.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh Thừa Thiên Huế - Về tổng nguồn vốn: nguồn vốn tăng dần từ 2015-2017. Cụ thể, năm 2016 là 3.465.000 triệu đồng, tăng 396.000 triệu đồng so với năm 2015 tương ứng 112,9%. Năm 2017, tổng huy động vốn là 4344.000 triệu đồng, tăng 879.000 triệu đồng so với năm 2016 tương ứng với 125,4%. Ta thấy, tốc độ tăng của nguồn huy động vốn tăng nhanh qua các năm, đây là tín hiệu tốt và đòi hỏi Ngân hàng phải phát huy hơn nữa để thu hút nhiều nguồn vốn. - Về tình hình cho vay: bên cạnh việc tăng lên về tình hình huy động vốn thì hoạt động cho vay cũng tăng lên đáng kể qua các năm. Cụ thể, vào năm 2016, mức cho vay đạt 2.263.000 triệu đồng, tăng 232.000 triệu đồng so với năm 2015 tương ứng với 111,4%. Năm 2017, mức cho vay 2.786.000 triệu đồng, so với năm 2016, tăng 565.000 triệu đồng tương ứng với 129,9%. Theo đó, có thể thấy rằng tình hình cho vay rất khả quan. Ngân hàng cần có nhiều chính sách khuyến khích để tăng nguồn vốn cho vay. - Về lợi nhuận: lợi nhuận tăng qua các năm, năm 2016 tăng 4.835 triệu đồng so với năm 2015 tương ứng với 111,1%, tốc độ tăng này khá cao. Năm 2017, tăng 29.962 triệu đồng tương ứng với 161,6%. Mức tăng của lợi nhuận năm 2017/2016 cao hơn so với năm 2016/2015, do đó, Ngân hàng cần có kế hoạch phát triển hơn nữa để lợi nhuận đạt mức cao nhất có thể. Qua đó, ta nhận thấy rằng tình hình kinh doanh tại ngân hàng VietinBank chi nhánh Thừa Thiên Huế giai đoạn 2015-2017 không ngừng tăng trưởng qua các năm. Để đạt được hiệu quả tối ưu, ngân hàng cần có những chính sách để nâng cao hơn nữa kết quả Trườngkinh doanh trong thời Đại gian tới. học Kinh tế Huế 43 SVTT: Nguyễn Thị Hồng Vân
58. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành Bảng 2. Kết quả hoạt động kinh doanh của VietinBank Chi nhánh Huế tỉnh Thừa Thiên Huế ĐVT: triệu đồng So sánh 2016/2015 2017/2016 Chỉ tiêu 2015 2016 2017 +/- % +/- % Tổng nguồn vốn 3.069.000 3.465.000 4.344.000 396.000 112,9 879.000 125,4 Phân theo loại tiền - VNĐ 2.902.000 3.305.000 4.233.000 403.000 113,9 928.000 128,1 - Ngoại tệ quy VNĐ 167.000 160.000 111.000 -7.000 95,9 -49.000 69,4 Phân theo nguồn huy động - Huy động vốn doanh nghiệp 1.035.000 1.232.000 1.717.000 197.000 119,1 485.000 139,4 - Huy động vốn dân cư 2.034.000 2.233.000 2.627.000 199.000 109,8 394.000 117,6 Cho vay 2.031.000 2.263.000 2.786.000 232.000 111,4 523.000 123,1 Phân theo loại tiền - VNĐ 1.641.000 1.895.000 2.460.000 254.000 115,5 565.000 129,9 - Ngoại tệ 390.000 368.000 326.000 -22.000 94,4 -42.000 88,6 Nhóm nợ - Nhóm 2 - 20 6,807 - - - - - Nợ xấu 970 7.117 8.158 - - - - Lợi nhuận 43.830 48.665 78.627 4.835 111,1 29.962 161,6 Trường Đại học(Ngu ồn:Kinh Phòng Bán tế lẻ NgânHuế hàng VietinBank chi nhánh Huế) 44 SVTT: Nguyễn Thị Hồng Vân
59. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành 2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ Thanh toán trực tuyến dành cho Khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh Thừa Thiên Huế 2.2.1. Thực trạng dịch vụ Thanh toán trực tuyến dành cho Khách hàng cá nhân tại Chi nhánh 2.2.1.1. Kết quả kinh doanh dịch vụ thanh toán tại Chi nhánh Nhìn chung, thực trạng kinh doanh dịch vụ thanh toán tại VietinBank chi nhánh Huế trong ba năm qua có những sự thay đổi và chuyển biến theo chiều hướng tích cực. Doanh thu từ dịch vụ thanh toán có sự tăng lên đáng kể qua từng năm. Mặc dù chi phí bỏ ra cho hoạt động dịch vụ này cũng tăng theo nhưng không đáng kể so với lợi nhuận thuần đạt được qua ba năm. Về doanh thu từ hoạt động dịch vụ: - Tổng doanh thu từ hoạt động dịch vụ từ năm 2015 đến năm 2016 tăng 683.634 triệu đồng (tương ứng tăng 125,8%). Trong đó: doanh thu từ dịch vụ thanh toán tăng 314.869 triệu đồng từ 1.303.888 triệu đồng lên 1.618.757 triệu đồng (tương ứng với 124,1%); doanh thu từ nghiệp vụ ủy thác và đại diện cũng tăng nhưng với giá trị không nhiều. Từ đó cho thấy doanh thu từ hoạt động thanh toán ở VietinBank trong giai đoạn này có sự gia tăng mạnh mẽ và đóng góp một phần rất lớn vào nguồn doanh thu cho ngân hàng. - Doanh thu trong giai đoạn 2016 – 2017 cũng có sự thay đổi đáng kể. Cụ thể là tổng doanh thu tăng từ 3.334.497 triệu đồng lên 4.302.331 triệu đồng, chênh lệch 967.834 triệu đồng (tương ứng tăng 129,1%). Trong đó, doanh thu từ dịch vụ thanh toán tăng từ 1.618.757 triệu đồng lên 2.016.316 triệu đồng, chênh lệch 397.559 triệu đồng (tương ứng với 124,6%); doanh thu từ nghiệp vụ ủy thác và đại lý tăng 32.818 triệu đồng (tương ứng với 162,9%); tuy nhiên, doanh thu từ các dịch vụ khác trong giai đoạn này lại giảm đáng kể ở mức 33.420 triệu đồng (tương ứng với 60,7%). Kết quả này cho thấy dịch vụ thanh toán ở VietinBank vẫn đang rất được quan tâm và phát triển, đemTrường lại nguồn doanh thuĐại ổn định học cho ngân Kinh hàng. tế Huế Về chi phí từ hoạt động dịch vụ: - Từ năm 2015 – 2016, chi phí từ hoạt động dịch vụ của ngân hàng tăng từ 1.190.961 triệu đồng lên 1.636.472 triệu đồng, chênh lệch 445.511 triệu đồng (tương ứng tăng 137,4%). Trong đó: chi phí cho dịch vụ thanh toán tăng 133.512 triệu đồng (tương ứng 213,5%); chi phí cho nghiệp vụ ủy thác và đại lý tăng 10.505 triệu đồng (tương ứng với 283,7%); chi phí cho dịch vụ ngân quỹ tăng 10.862 triệu đồng (tương 45 SVTT: Nguyễn Thị Hồng Vân
60. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành ứng với 106,3%) và chi phí cho các dịch vụ khác cũng tăng lên 290.632 triệu đồng (tương ứng với 132,4%). Qua đó, ta nhận thấy rằng để tạo ra được lượng doanh thu đáng kể từ dịch vụ thanh toán, VietinBank cũng đã phải đầu tư rất nhiều chi phí vào dịch vụ này trong việc hoàn thiện chất lượng dịch vụ tốt nhất qua từng giai đoạn. - Giai đoạn từ năm 2016 – 2017 cũng có sự thay đổi về chi phí từ các hoạt động dịch vụ. Cụ thể là tổng chi phí tăng 810.659 triệu đồng (tương ứng tăng 149,6%). Trong đó, chi phí bỏ ra cho dịch vụ thanh toán tăng mạnh từ 251.185 triệu đồng lên 1.175.581 triệu đồng (tương ứng với 468%); ngoài ra, chi phí cho các hoạt động khác cũng có sự gia tăng như chi phí cho nghiệp vụ ủy thác và đại lý tăng 14.386 triệu đồng (tương ứng 188,7%), chi phí cho dịch vụ ngân quỹ tăng 7.557 triệu đồng (tương ứng với 104,1%); tuy nhiên, chi phí từ các dịch vụ khác trong giai đoạn này lại có sự giảm xuống đáng kể từ 1.186.761 triệu đồng xuống 1.051.081 triệu đồng, chênh lệch 135.680 triệu đồng (tương ứng với 88,6%). Từ kết quả này, ta nhận thấy rằng, trong giai đoạn nào VietinBank cũng cần đầu tư và bỏ ra một chi phí không nhỏ cho việc phát triển các dịch vụ của ngân hàng; dịch vụ thanh toán cũng đang được ngân hàng chú trọng phát triển và hoàn thiện hơn nữa trong tương lai. Về lợi nhuận thuần thu được từ hoạt động dịch vụ: - Lợi nhuận từ hoạt động dịch vụ cảu VietinBank từ năm 2015 đến năm 2016 tăng từ 1.459.602 triệu đồng lên 1.698.025 triệu đồng, chênh lệch 238.123 triệu đồng (tương ứng tăng 116,3%). - Trong giai đoạn 2016 – 2017, lợi nhuận từ các hoạt động của ngân hàng cũng có sự gia tăng đáng kể ở mức 157.175 triệu đồng (tương ứng tăng 109,3%) Kết quả trên cho thấy lợi nhuân của VietinBank có sự gia tăng qua từng giai đoạn. Trong đó phải kể đến sự đóng góp một phần lợi nhuận không nhỏ từ dịch vụ thanh toán mà ngân hàng cung cấp. Từ đó cho thấy khách hàng đang ngày càng tin tưởng và quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ thanh toán nói riêng và các dịch vụ khác của VietinBankTrường ngày một nhiềuĐại hơn. học Đó cũng Kinhchính là niềm tế vinh Huế hạnh cũng như là động lực để giúp hệ thống ngân hàng ngày một hoàn thiện hơn trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ mà ngân hàng đang cung cấp. Có thể tóm tắt hoạt động kinh doanh dịch vụ Thanh toán trực tuyến dành cho Khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – chi nhánh Thừa Thiên Huế qua bảng sau: 46 SVTT: Nguyễn Thị Hồng Vân