›

Khóa luận Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn mạng điện thoại di động trả sau Vinaphone của khách hàng cá nhân trên địa bàn thành phố Huế

pdf 97 trang thiennha21 22/04/2022 3340
Download
Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Khóa luận Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn mạng điện thoại di động trả sau Vinaphone của khách hàng cá nhân trên địa bàn thành phố Huế", để tải tài liệu gốc về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên

Tài liệu đính kèm:

  • pdfkhoa_luan_phan_tich_cac_nhan_to_anh_huong_den_quyet_dinh_lua.pdf

Nội dung text: Khóa luận Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn mạng điện thoại di động trả sau Vinaphone của khách hàng cá nhân trên địa bàn thành phố Huế

  1. ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN MẠNG ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG TRẢ SAU VINAPHONE CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ Trường ĐạiBÙI học THỊ DUNG Kinh tế Huế NIÊN KHÓA: 2015 – 2019
  2. ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN MẠNG ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG TRẢ SAU VINAPHONE CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn: BùiTrường Thị Dung Đại học KinhThS. Võ tế Phan Huế Nhật Phương Lớp: K49D – Kinh doanh thương mại Niên khóa: 2015 – 2019 Huế, tháng 01 năm 2019
  3. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Võ Phan Nhật Phương LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành tốt khóa luận tốt nghiệp này em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban chủ nhiệm và giảng viên Khoa Quản trị kinh doanh đã tâm huyết hướng dẫn, cung cấp những kiến thức và kỹ năng cần thiết trong suốt quá trình em tham gia học tập tại Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế để em vận dụng trong thời gian thực tập. Em cũng xin gửi lời cảm ơn đến Ban lãnh đạo và các anh chị nhân viên tại trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế đã tạo điều kiện cho em được có cơ hội tiếp cận với thực tế làm việc tại doanh nghiệp, tận tình chỉ dẫn, giúp đỡ và quan tâm em trong thời gian thực tập tại đây. Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn đến Th.s Võ Phan Nhật Phương đã quan tâm giúp đỡ chu đáo và định hướng cho em phương pháp làm việc trong thời gian thực tập tại doanh nghiệp. Đồng thời em cũng gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè và tập thể lớp K49D - Kinh doanh Thương mại đã đồng hành, hỗ trợ và động viên em để em có thể hoàn thành tốt khóa luận. Mặc dù đã có nhiều cố gắng để thực hiện, tuy nhiên do đây là lần đầu tiên tiếp cận với thực tế làm việc tại doanh nghiệp và còn những hạn chế trong kiến thức và kinh nghiệm nên khóa luận không thể tránh khỏi những thiếu sót. Vì vậy, em rất mong nhận được sự góp ý của quý thầy, quý cô để khóa luận của em được hoàn chỉnh hơn. Em xin chân thành cảm ơn! Trường Đại học Kinh Hutếế, thángHuế 01 năm 2019 SVTH Bùi Thị Dung SVTH: Bùi Thị Dung i
  4. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Võ Phan Nhật Phương MỤC LỤC Trang LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT v DANH MỤC BẢNG BIỂU vi DANH MỤC SƠ ĐỒ viii PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu 1 2. Câu hỏi nghiên cứu 1 3. Mục tiêu nghiên cứu 2 4. Đối tượng phạm vi nghiên cứu 2 5. Phương pháp nghiên cứu 3 5.1. Phương pháp thu thập dữ liệu 3 5.2. Phương pháp chọn mẫu và điều tra 3 5.3. Phương pháp xử lí số liệu 4 6. Bố cục luận văn 5 PHẦN II. NỘI DUNG NGHIÊN CỨU 6 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 6 1.1 Cơ sở lí luận 6 1.1.1. Những vấn đề liên quan đến hành vi mua của người tiêu dùng 6 1.1.1.1. Khái niệm về người tiêu dùng, hành vi mua của người tiêu dùng 6 1.1.1.2. TrườngQuá trình ra quyế t đĐạiịnh mua chọcủa khách hàngKinh tế Huế 6 1.1.1.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến quá trình ra quyết định mua của người tiêu dùng 8 1.1.2. Dịch vụ và dịch vụ viễn thông 11 1.1.2.1. Dịch vụ 11 1.1.2.2. Dịch vụ viễn thông 13 1.2.2.3. Dịch vụ viễn thông di động 14 SVTH: Bùi Thị Dung ii
  5. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Võ Phan Nhật Phương 1.2. Cơ sở thực tiễn 15 1.2.1. Tình hình phát triển mạng điện thoại di động trả sau tại Thừa Thiên Huế 15 1.2.2. Ý nghĩa của nghiên cứu trong thực tiễn 16 1.3. Mô hình nghiên cứu 17 1.3.1. Các mô hình nghiên cứu liên quan đến hành vi sử dụng dịch vụ của khách hàng 17 1.3.2. Đề xuất mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn mạng điện thoại di động trả sau 18 1.3.3. Xây dựng thang đo 19 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN MẠNG ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG TRẢ SAU VINAPHONE CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ 22 2.1. Tổng quan về trung tâm kinh doanh VNPT 22 2.1.1. Giới thiệu chung 22 2.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển 23 2.1.3. Cơ cấu tổ chức 23 2.1.4. Cơ cấu tổ chức nguồn nhân lực 25 2.1.5. Các sản phẩm dịch vụ kinh doanh chính 26 2.1.6. Tình hình về cơ sở hạ tầng 26 2.1.7. Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của TTKD VNPT giai đoạn 2015 – 2017 26 2.2. Dịch vụ mạng điện thoại di động trả sau của Vinaphone 28 2.2.1. Giới thiệu chung về dịch vụ mạng điện thoại di động trả sau Vinaphone 28 2.2.2. Thủ tục hòa mạng thuê bao trả sau đối với khách hàng cá nhân 32 2.2.3. Những cơ hội và thách thức trong kinh doanh thuê bao trả sau hiện nay 32 2.3. KếtTrường quả nghiên cứu Đại học Kinh tế Huế .34 2.3.1. Đặc điểm của mẫu nghiên cứu 34 2.3.1.1. Giới tính của khách hàng 34 2.3.1.2. Độ tuổi của khách hàng 34 2.3.1.3. Nghề nghiệp của khách hàng 35 2.3.1.4. Mức thu nhập trung bình hàng tháng 35 2.3.1.5. Thời gian hòa mạng của khách hàng 36 SVTH: Bùi Thị Dung iii
  6. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Võ Phan Nhật Phương 2.3.1.6. Mức chi tiêu trung bình hàng tháng cho dịch vụ điện thoại di dộng 36 2.3.1.7. Mục đích sử dụng dịch vụ mạng điện thoại di động 37 2.3.2. Phân tích dữ liệu 37 2.3.2.1. Đánh giá độ tin cậy của thang đo 37 2.3.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA 39 2.3.2.3. Phân tích tương quan 46 2.3.2.4. Phân tích hồi quy 47 2.3.2.5. Đánh giá của khách hàng về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn mạng điện thoại di động trả sau Vinaphone 50 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM GIỮ CHÂN VÀ TĂNG CƯỜNG QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN MẠNG ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG TRẢ SAU VINAPHONE CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ 54 3.1. Định hướng phát triển của Vinaphone trong thời gian tới đối với hoạt động giữ chân và thu hút khách hàng sử dụng mạng điện thoại di động trả sau Vinaphone 54 3.2. Giải pháp 55 3.2.1. Nhóm giải pháp liên quan đến “Dịch vụ khách hàng” 55 3.2.2. Nhóm giải pháp liên quan đến “Chất lượng dịch vụ” 56 3.2.3. Nhóm giải pháp liên quan đến “Giá cả” 56 3.2.4. Nhóm giải pháp liên quan đến “Sự tin cậy” 57 3.2.5. Những giải pháp khác 57 PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 59 1. Kết luận 59 2. Kiến nghị 59 3. Hạn chTrườngế của đề tài và đị nhĐại hướng nghiênhọc cứu Kinhtrong tương laitế Huế 60 TÀI LIỆU THAM KHẢO 61 SVTH: Bùi Thị Dung iv
  7. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Võ Phan Nhật Phương DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Diễn giải VNPT Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam Viettel Tập đoàn Công nghiệp – Viễn thông Quân đội Mobiphone Tổng công ty Viễn thông Mobiphone TTKD Trung tâm kinh doanh TH - NS Tổng hợp – Nhân sự 2G Mạng điện thoại di động thế hệ thứ 2 3G Công nghệ thế hệ thứ 3 4G Công nghệ truyền thông không dây thứ 4 NĐ - CP Nghị định – Chính phủ KMO Kaiser – Meyer – Olkin VT - CNTT Viễn thông – Công nghệ thông tin EFA Exploratory Factor Analysis TT & TT Thông tin và Truyền thông CMND Chứng minh nhân dân MNP Mobile Number Portability (đề án chuyển mạng giữ số) CBCNV Cán bộ công nhân viên Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Bùi Thị Dung v
  8. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Võ Phan Nhật Phương DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1: Diễn đạt và mã hóa thang đo Chất lượng dịch vụ 19 Bảng 1.2: Diễn đạt và mã hóa thang đo Sự tin cậy 19 Bảng 1.3: Diễn đạt và mã hóa thang đo Nhận thức của khách hàng 20 Bảng 1.4: Diễn đạt và mã hóa thang đo Dịch vụ khách hàng 20 Bảng 1.5: Diễn đạt và mã hóa thang đo Giá cả 21 Bảng 1.6: Diễn đạt và mã hóa thang đo Sự thuận tiện 21 Bảng 1.7: Diễn đạt và mã hóa thang đo Quyết định lựa chọn 21 Bảng 2.1: Số lượng lao động phân theo độ tuổi và giới tính 25 Bảng 2.2: Số lượng lao động phân theo trình độ chuyên môn 25 Bảng 2.3: Tình hình sản xuất kinh doanh chung giai đoạn 2015 – 2017 26 Bảng 2.4: Tình hình kinh doanh Vinaphone 2015 – 2017 27 Bảng 2.5: Tình hình kinh doanh Vinaphone trả sau 2015 – 2017 28 Bảng 2.6: Giá cước gói thông thường 29 Bảng 2.7: Giá cước gói thương gia 29 Bảng 2.8: Giá cước gói ALO79 30 Bảng 2.9: Giá cước gói ALO109 31 Bảng 2.10: Giá cước gói trả sau dành riêng cho thuê bao 088 32 Bảng 2.11: Giới tính của khách hàng 34 Bảng 2.12: Độ tuổi của khách hàng 34 Bảng 2.13: Nghề nghiệp của khách hàng 35 Bảng 2.14: Thu nhập bình quân hàng tháng của khách hàng 35 Bảng 2.15:Trường Thời gian hòa mĐạiạng của khách học hàng Kinh tế Huế 36 Bảng 2.16: Mức chi cho việc sử dụng dịch vụ mạng điện thoại di động của khách hàng 36 Bảng 2.17: Mục đích sử dụng mạng điện thoại di động của khách hàng 37 Bảng 2.18: Kết quả kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha đối với biến độc lập 38 Bảng 2.19: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha lần 2 39 Bảng 2.20: Kết quả kiểm định KMO and Bartlett’s test đối với biến độc lập 40 SVTH: Bùi Thị Dung vi
  9. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Võ Phan Nhật Phương Bảng 2.21: Bảng ma trận xoay nhân tố với phương pháp Principal Compoent Analysis 41 Bảng 2.22: Kết quả kiểm định KMO và kiểm định Bartlett đối với biến phụ thuộc 45 Bảng 2.23: Kết quả phân tích EFA với nhân tố Quyết định lựa chọn 45 Bảng 2.25: Tóm tắt các yếu tố của mô hình hồi quy tuyến tính 47 Bảng 2.26: Phân tích Anova 47 Bảng 2.27: Kết quả phân tích hồi quy 48 Bảng 2.28: Đánh giá của khách hàng về các yếu tố thuộc nhóm Chất lượng dịch vụ 50 Bảng 2.29: Đánh giá của khách hàng về các yếu tố thuộc nhóm Dịch vụ khách hàng.51 Bảng 2.30: Đánh giá của khách hàng về các yếu tố thuộc nhóm Giá cả 52 Bảng 2.31: Đánh giá của khách hàng về các yếu tố thuộc nhóm Sự tin cậy 53 Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Bùi Thị Dung vii
  10. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Võ Phan Nhật Phương DANH MỤC SƠ ĐỒ Trang Sơ đồ 1.1: Mô hình quá trình quyết định mua của người tiêu dùng 6 Sơ đồ 1.2: Mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi mua của khách hàng 8 Sơ đồ 1.3: Mô hình nghiên cứu đề xuất 18 Sơ đồ 2.1: Sơ đồ tổ chức trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế 24 Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Bùi Thị Dung viii
  11. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Võ Phan Nhật Phương PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu Trong bối cảnh thị trường cạnh tranh như hiện nay thì việc giữ chân và thu hút thêm khách hàng mới là nhiệm vụ sống còn của mỗi doanh nghiệp. Doanh nghiệp muốn tồn tại trên thị trường thì cần có một lượng khách hàng lớn và ổn định. Mạng điện thoại di động trả sau Vinaphone là một sản phẩm của thương hiệu Vinaphone ra đời từ năm 1996 nhưng tính đến nay, theo số lượng thống kê lượng người sử dụng chỉ chiếm khoảng 5% còn lại là sử dụng mạng điện thoại di động trả trước. Nguyên nhân dẫn đến sự chênh lệch lớn này là do khách hàng đang hiểu sai về gói trả sau như: Giá cước đắt, không có khuyến mại; dùng trả sau không kiểm soát được phụ trội và thủ tục đăng ký giấy tờ phức tạp. Và hơn hết, trên thực tế thì các nhà mạng cũng chú tâm hơn vào việc phát triển các thuê bao trả trước nhiều hơn so với các thuê bao trả sau. Theo Bộ Thông tin và Truyền thông, tuy số lượng thuê bao trả sau ít nhưng các thuê bao trả sau là các thuê bao trung thành có tính ổn định và mang lại mức doanh thu cao cho nhà mạng. Chính vì thế việc giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới sử dụng thuê bao trả sau là vô cùng cần thiết đối với mỗi nhà mạng. Trên địa bàn thành phố Huế, lượng thuê bao trả sau đang tập trung vào các nhà mạng lớn các nhà mạng lớn như Viettel, Mobiphone và Vinaphone. Vinaphone là nhà mạng đi đầu trong việc thực hiện các chính sách nhằm giữ chân và thu hút khách hàng mới hòa mạng trả sau. Xuất phát từ những vấn đề thực tiễn nêu trên, tôi quyết định chọn đề tài “Phân tích cácTrường nhân tố ảnh hưởng Đại đến quyết học định lựaKinhchọn mạng tế điện Huếthoại di động trả sau Vinaphone của khách hàng cá nhân trên địa bàn thành phố Huế” để làm khóa luận tốt nghiệp đại học của mình. 2. Câu hỏi nghiên cứu Những nhân tố nào ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn mạng điện thoại di động Vinaphone trả sau của khách hàng cá nhân trên địa bàn thành phố Huế? 1 SVTH: Bùi Thị Dung
  12. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Võ Phan Nhật Phương Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến quyết định lựa chọn mạng điện thoại di động Vinaphone trả sau của khách hàng cá nhân trên địa bàn thành phố Huế? Những giải pháp nhằm giữ chân và tăng cường quyết định lựa chọn mạng điện thoại di động trả sau Vinaphone? 3. Mục tiêu nghiên cứu  Mục tiêu chung Mục tiêu chung của đề tài là phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn mạng điện thoại di động trả sau Vinaphone của khách hàng cá nhân trên địa bàn thành phố Huế và từ đó giúp Vinaphone hoàn thiện giải pháp nhằm giữ chân và tăng cường quyết định lựa chọn mạng điện thoại di động trả sau Vinaphone của khách hàng.  Mục tiêu cụ thể Hệ thống hóa lý thuyết về quyết định mua và các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi mua; Chỉ rõ các yếu tố ảnh hưởng và mức độ ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn mạng điện thoại di động Vinaphone trả sau của khách hàng cá nhân trên địa bàn thành phố Huế; Đề xuất giải pháp giúp trong tâm kinh doanh VNPT hoàn thiện chính sách nhằm giữ chân và tăng cường quyết định lựa chọn mạng điện thoại di động trả sau Vinaphone của khách hàng. 4. Đối tượng phạm vi nghiên cứu  Đối tượng nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu: Nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn mạng điện thoại di động trả sau Vinaphone của khách hàng cá nhân trên địa bàn thành phố Huế ĐTrườngối tượng điều tra: KháchĐại hàng họccá nhân đangKinh sử dụng tếmạng Huếđiện thoại di động trả sau Vinaphone trên địa bàn thành phố Huế  Phạm vi nghiên cứu Phạm vi không gian: Đề tài được nghiên cứu tại địa bàn thành phố Huế Phạm vi thời gian: số liệu thứ cấp được thu thập từ năm 2015 – 2017; số liệu sơ cấp được thu thập từ tháng 10/2018 đến tháng 12/2018 2 SVTH: Bùi Thị Dung
  13. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Võ Phan Nhật Phương 5. Phương pháp nghiên cứu 5.1. Phương pháp thu thập dữ liệu  Đối với dữ liệu thứ cấp Dữ liệu được thu thập tại trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế Phòng Tổng hợp nhân sự: tình hình nhân sự, cơ cấu lao động. Phòng Điều hành nghiệp vụ: Một số thông tin về tình hình sản xuất kinh doanh Thu thập từ Website: quá trình hình thành và phát triển của VNPT Thừa Thiên Huế Thu thập từ thông tin luận văn, thông tin thống kê Thu thập từ các trang mạng Internet, tạp chí  Đối với dữ liệu sơ cấp: Các thông tin thu thập từ phiếu điều tra thông qua việc phỏng vấn khách hàng và các thông tin thu thập được trong quá trình thực tập và tiếp xúc với nhân viên tại trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế. Công cụ chủ yếu là bảng hỏi để thu thập thông tin về quyết định lựa chọn mạng di động của khách hàng Cụ thể các bước lập bảng hỏi Bước 1: Xây dựng bảng hỏi sơ bộ trên cơ sở lý thuyết và thực tế trong quá trình thực tập tại trung tâm kinh doanh VNPT Bước 2: Tiến hành tham khảo ý kiến và chỉnh sửa bảng hỏi Bước 3: Tiến hành khảo sát thực tế với khách hàng cá nhân đang sử dụng mạng điện thoại di động trả sau Vinaphone sinh sống và làm việc tại địa bàn thành phố Huế 5.2. Phương pháp chọn mẫu và điều tra  Kích cỡ mẫu điều tra TrườngTheo Hachter (1994) Đại cho rằng học kích thư ớcKinh mẫu bằng ít nhtếất 5Huế lần biến quan sát Ta có n>= 5*26 hay n>= 130 (mẫu quan sát) Theo Tabachnick & Fidell (1991), để phân tích hồi quy đạt được kết quả tốt nhất, thì kích cỡ mẫu phải thỏa mãn công thức n>= 8m + 50 (m là số biến độc lập của mô hình) Ta có: n >= 8*6+50 hay n>=98 (mẫu quan sát) Số lượng mẫu phải thỏa mãn 2 công thức trên nên chọn kích thước mẫu là 130. 3 SVTH: Bùi Thị Dung
  14. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Võ Phan Nhật Phương Tuy nhiên để tránh rủi ro trong quá trình điều tra tôi đã phát ra 150 bảng hỏi.  Phương pháp chọn mẫu Nghiên cứu sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện vì những lí do sau: Thứ nhất: Việc tiếp cận khách hàng đang sử dụng mạng điện thoại di động trả sau vinaphone trên địa bàn là tương đối khó khăn vì lí do trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt như hiện nay hiện nay thì những thông tin này là rất quan trọng mà doanh nghiệp nào cũng cần giữ bí mật. Thứ hai: Địa bàn nghiên cứu khá rộng nên việc chọn mẫu ngẫn nhiên sẽ rất khó khăn vì hạn chế về mặt thời gian và nguồn lực Tuy nhiên trong quá trình điều tra, để đảm bảo tính đại diện cho tổng thể. Nghiên cứu sẽ cố gắng đa dạng đối tượng điều tra về yếu tố nhân khẩu học và địa bàn sinh sống. 5.3. Phương pháp xử lí số liệu Số liệu thu thập được mã hóa và xử lí bằng phần mềm SPSS 22 Kỹ thuật xử lí số liệu - Phân tích thống kê mô tả: Mô tả các đặc điểm của mẫu nghiên cứu - Kiểm tra độ tin cậy của thang đo: Kiểm tra độ tin cậy và tương quan giữa các biến quan sát trong thang đo nhằm loại bỏ các biến không phù hợp thông qua đại lượng Cronbach’s Alpha Cách đọc kết quả:  Cách đọc giá trị Cronbach’s Alpha của nhóm (0,7;0,95)  Loại biến: xem xét 2 tiêu chí + Giá trị Cronbach’s Alpha nếu loại biến: giá trị nào cao hơn Cronbach’s alpha của nhóm -> loại + HTrườngệ số tương quan bi ếĐạin tổng: giá học trị nào loại tế Huế - Phân tích nhân tố khám phá (EFA): Nhằm rút trích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn mạng điện thoại di động trả sau của khách hàng. Theo Hair & ctg (1998, 111), hệ số Factor Loading (Trọng số nhân tố) là chỉ tiêu để đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của phương pháp EFA + Factor loading > 0.3 được xem là đạt mức tối thiểu + Factor loading > 0.4 được xem là quan trọng 4 SVTH: Bùi Thị Dung
  15. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Võ Phan Nhật Phương + Factor loading > 0.5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn Điều kiện để phân tích nhân tố khám phá: + Trọng số nhân tố (Factor loading) > 0.5 + 0.5 ≤ KMO ≤ 1: Hệ số KMO (Kaiser – Meyer – Olkin) là chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp sự thích hợp của phân tích nhân tố với dữ liệu của mẫu. Hệ số KMO lớn có nghĩ là phân tích nhân tố là thích hợp. + Kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê (Sig. 50%: Có nghĩa là xem biến thiên là 100% thì giá trị này cho biết phân tích nhân tố giải thích được bao nhiêu %. - Phân tích tương quan: Mô hình hình hóa mối quan hệ giữa các biến - Phân tích hồi quy: bằng phương pháp Enter - Kiểm định One – Sample t - test: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn mạng điện thoại di động trả sau Vinaphone 6. Bố cục luận văn Luận văn bao gồm 3 phần Phần 1: Đặt vấn đề Phần 2: Nội dung nghiên cứu Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu Chương 2: Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn mạng điện thoại di động trTrườngả sau Vinaphone củ aĐại khách hàn họcg cá nhân trênKinh địa bàn thành tế ph ốHuếHuế Chương 3: Đề xuất một số giải pháp nhằm giữ chân và tăng cường quyết định lựa chọn mạng điện thoại di động trả sau Vinaphone của khách hàng cá nhân trên địa bàn thành phố Huế Phần 3: Kết luận và kiến nghị 5 SVTH: Bùi Thị Dung
  16. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Võ Phan Nhật Phương PHẦN II. NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Cơ sở lí luận 1.1.1. Những vấn đề liên quan đến hành vi mua của người tiêu dùng 1.1.1.1. Khái niệm về người tiêu dùng, hành vi mua của người tiêu dùng  Khái niệm người tiêu dùng Theo Trần Minh Đạo: “Người tiêu dùng là người mua sắm và tiêu dùng những sản phẩm và dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu và ước muốn cá nhân” Theo Khoản 1 Điều 3 Luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2010 quy định: “Người tiêu dùng là người mua, sử dụng hàng hóa, dịch vụ cho mục đích tiêu dùng, sinh hoạt của cá nhân, gia đình, tổ chức” Như vậy có thể hiểu người tiêu dùng là người mua sắm sản phẩm, dịch vụ để thỏa mãn nhu cầu và ước muốn  Khái niệm hành vi mua của người tiêu dùng Theo Trần Minh Đạo: “Hành vi mua của người tiêu dùng là toàn bộ hành động mà người tiêu dùng bộc lộ ra trong quá trình điều tra, mua sắm, sử dụng, đánh giá cho hàng hóa và dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của họ. Cũng có thể coi hành vi người tiêu dùng là cách thức mà người tiêu dùng sẽ thực hiện để đưa ra các quyết định sử dụng tài sản của mình (Tiền bạc, thời gian, công sức, ) liên quan đến việc mua sắm và sử dụng hàng hóa, dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu cá nhân”. (Nguồn: Trần Minh Đạo,2009) 1.1.1.2. Quá trình ra quyết định mua của khách hàng Quá trình quyết định mua của người tiêu dùng bao gồm 5 giai đoạn: Nhận biết nhu cầu;Trường Tìm kiếm thông tin;Đại Đánh giá học các phương Kinh án; Quy ếttế định Huếmua; Đánh giá sau khi mua Nhận biết Tìm kiếm Đánh giá Quyết định Đánh giá nhu cầu thông tin các phương mua sau khi án mua Sơ đồ 1.1: Mô hình quá trình quyết định mua của người tiêu dùng (Nguồn: Trần Minh Đạo,2009) 6 SVTH: Bùi Thị Dung
  17. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Võ Phan Nhật Phương Nhận biết nhu cầu: Nhận thức về nhu cầu muốn được thỏa mãn là bước khởi đầu trong tiến trình mua. Đó là cảm giác của người tiêu dùng về một sự khác biệt giữa trạng thái thực tế và trạng thái mong muốn. Tìm kiếm thông tin: Ngay khi nhu cầu đã xuất hiện, một phản ứng thường trực là người tiêu dùng sẽ tìm kiếm nhưng thông tin liên quan đến sản phẩm, dịch vụ mà có thể thỏa mãn được nhu cầu của họ. Những thông tin đó có thể tìm thông qua các nguồn như: nguồn thông tin cá nhân (bạn bè, đồng nghiệp, người quen, ); nguồn thông tin thương mại ( triển lãm, quảng cáo, ); đại chúng ( thông qua các phương tiện thông tin đại chúng, ấn phẩm ), kinh nghiệm ( trải nghiệm dùng thử, ) Đánh giá các phương án: Sau khi tìm kiếm được các thông tin liên quan đến sản phẩm dịch vụ, người tiêu dùng sẽ tiến hành so sánh sự khác nhau của các sản phẩm, họ sẽ xử lý các thông tin để đánh giá các thương hiệu có khả năng thay thế và tìm ra thương hiệu mà người tiêu dùng cho là hấp dẫn và phù hợp nhất Quyết định mua: Sau khi đánh giá xong các phương án thì người tiêu dùng sẽ lựa chọn phương án mà đáp ứng cao nhất nhu cầu của họ và ra quyết định mua (có thể mua bây giờ hoặc tương lai). Quyết định mua có thể bị ảnh hưởng bởi các nhân tố kìm hãm như: hoàn cảnh, thái độ của người khác Đánh giá sau khi mua: Hành vi tiếp theo của người tiêu dùng sẽ bị ảnh hưởng bởi sự hài lòng hoặc không hài lòng của của họ đối với sản phẩm, dịch vụ. Nếu như sản phẩm dịch vụ đáp ứng được hoặc vượt qua được mức kì vọng của khách hàng thì họ sẽ có thái độ tích cực đối với sản phẩm dịch vụ như: tiếp tục mua sản phẩm dịch vụ, giới thiệu cho bạn bè người thân, Còn nếu sản phẩm không đáp ứng được nhu cầu của người tiêu dùng thì họ sẽ có thái độ không tích cực như: khiếu nại sản phẩm, đòi bồi thường Trườnghoặc cao hơn là t ẩyĐại chay, chia học sẻ nhữ ngKinh thông tin xtếấu đó Huế cho bạn bè người thân, 7 SVTH: Bùi Thị Dung
  18. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Võ Phan Nhật Phương 1.1.1.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến quá trình ra quyết định mua của người tiêu dùng Văn hóa Xã hội Cá nhân Tâm lý - Tuổi và đường - Nhóm tham đời - Nền văn hóa khảo Người - Ngh nghi p - Động cơ ề ệ tiêu - Nhánh văn hóa - Gia đình - Nh n th c - Hoàn cảnh kinh ậ ứ dùng - T ng l p xã h i ầ ớ ộ - Vai trò và địa tế - Tri thức vị xã hội - Phong cách - Niềm tin và sống thái độ - Cá tính và nhận thức Sơ đồ 1.2: Mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi mua của khách hàng (Nguồn: Giáo trình Marketing căn bản, Trần Minh Đạo, 2009) Những nhân tố thuộc về văn hóa - Nền văn hóa: Là yếu tố cơ bản có ảnh hưởng sâu rộng đến hành vi của người tiêu dùng. Văn hóa ấn định những điều cơ bản về giá trị, sự thụ cảm, ưa thích và những sắc thái đặc thù của sản phẩm vật chất. Văn hóa ấn định cách cư xử, những hành vi mang tính chuẩn mực và ngoài ra còn ảnh hưởng đến cách biểu lộ cảm xúc, tình cảm của con người. Đối với mỗi con người, văn hóa được hấp thu ngay từ thời khắc đầu tiên của đời sống cá nhân và theo họ suốt cuộc đời. - NhánhTrường văn hóa: Đại học Kinh tế Huế Nhánh văn hóa có thể được hiểu là một nhóm văn hóa khác biệt tồn tại như một phân đoạn đồng nhất trong một nền văn hóa, xã hội rộng lớn và phức tạp hơn. Do đó sở thích, cách mua sắm, sử dụng sản phẩm của người tiêu dùng thuộc nhánh văn hóa khác nhau là khác nhau. - Tầng lớp xã hội: 8 SVTH: Bùi Thị Dung
  19. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Võ Phan Nhật Phương Hầu như tất cả các xã hội loài người đều thể hiện rõ sự phân tầng xã hội. Các tầng lớp xã hội là những bộ phận tương đối đồng nhất và bền vững trong xã hội, được xếp theo thứ bậc và gồm những thành viên có chung những giá trị, mối quan tâm và hành vi. Những nhân tố thuộc về xã hội - Nhóm tham khảo: Nhóm tham khảo là những nhóm có ảnh hưởng trực tiếp hay gián tiếp đến thái độ hay hành vi của người tiêu dùng. Nhóm tham khảo có ảnh hưởng trực tiếp và thường xuyên bao gồm: gia đình, bạn bè, đồng nghiệp, láng giềng. Nhóm tham khảo có ảnh hưởng ít thường xuyên hơn như: hiệp hội ngành nghề, công đoàn, đoàn thể, . Các nhóm này đóng vai trò quan trọng trong việc định hướng cho một phong cách sống mới, một thái độ, một quan điểm mới - Gia đình: Gia đình là nhóm tham khảo có ảnh hưởng trực tiếp nhất đến hành vi mua của người tiêu dùng. Có 2 kiểu gia đình đặc trưng trong đời sống người tiêu dùng: Gia đình định hướng – Có ảnh hưởng sâu xa đến hành vi người tiêu dùng (định hướng đối với tôn giáo, chính trị, kinh tế và một ý thức về tham vọng cá nhân, ). Gia đình hôn phối (gia đình riêng của người tiêu dùng: vợ, chồng, con cái). Việc thiết kế sản phẩm, truyền thông, phương thức bán hàng, sẽ trở nên thuận tiện hơn khi chúng ta biết được gồm những ai tham gia và quá trình mua và họ đóng vai trò gì trong quyết định mua của người tiêu dùng. - Vai trò và địa vị xã hội: ThTrườngể hiện vai trò và đ ịĐạia vị xã h ộhọci là một trongKinh những nhu tế cầ uHuế trong đời sống xã hội của mỗi con người. Chính vì thế mà người tiêu dùng có xu hướng dành sự ưu tiên khi lựa chọn hàng hóa, dịch vụ thể hiện được vai trò và địa vị của họ. Chính những đặc tính này mà đòi hỏi những người làm Marketing cố gắng biến sản phẩm, hình ảnh quảng cáo thành các biểu tượng về địa vị mà người tiêu dùng mong đợi. Các nhân tố thuộc về bản thân (cá nhân) 9 SVTH: Bùi Thị Dung
  20. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Võ Phan Nhật Phương - Tuổi và vòng đời: Tuổi tác và các giai đoạn của chu kỳ sống là những mốc thời gian định hình nhu cầu, thị hiếu của người tiêu dùng. - Nghề nghiệp: Nghề nghiệp cũng có ảnh hưởng đến cách thức tiêu dùng của mỗi người. Những người có nghề nghiệp/công việc khác nhau sẽ có nhu cầu tiêu dùng khác nhau. Chính vì thế những người làm Marketing cần phải nắm rõ khả năng mua sắm và sự quan tâm về sản phẩm, dịch vụ của khách hàng theo nghề nghiệp để từ đó giúp doanh nghiệp có thể chuyên môn hóa trong việc sản xuất, cung ứng dịch vụ cho nhóm nghề nhất định. - Hoàn cảnh kinh tế Hoàn cảnh kinh tế của người tiêu dùng ảnh hưởng rất lớn đến việc tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ của họ. Chính vì vậy, hoàn cảnh kinh tế bao gồm thu nhập, phần tiết kiệm, khả năng đi vay và những quan điểm về chi tiêu, của người tiêu dùng có tầm ảnh hưởng rất lớn đến số lượng và cơ cấu sản phẩm mà họ lựa chọn, mua sắm. - Phong cách sống Phong cách sống hay lối sống của một người là cách thức sống, cách sinh hoạt, cách làm việc, cách cư xử của người đó được thể hiện ra trong hành động, sự quan tâm, quan niệm và ý kiến của người đó đối với môi trường xung quanh. Hành vi tiêu dùng của một người cũng chịu ảnh hưởng bởi phong cách sống của họ. Và đôi khi phong cách sống của người tiêu dùng được nhà tiếp thị sử dụng như một chiêu thức phân khúc thị trường. - Cá tính và nhận thức cá nhân Cá tính là những đặc tính tâm lý nổi bật, đặc thù tạo ra thế ứng xử có tính ổn định và Trườngnhất quán đối với môiĐại trường họcxung quanh Kinh của mỗi con tế ngư ờHuếi. Cá tính và hành vi mua sắm có mối quan hệ mật thiết với nhau. Thông qua cá tính, người ta có thể dự đoán được thị hiếu, thói quen trong ứng xử, giao dịch của người tiêu dùng. Việc hiểu biết cá tính người tiêu dùng sẽ tạo được sự thiện cảm khi chào hàng, giới thiệu sản phẩm, dịch vụ hay thuyết phục khách hàng chốt sale. Những yếu tố thuộc về tâm lý - Động cơ 10 SVTH: Bùi Thị Dung
  21. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Võ Phan Nhật Phương Động cơ: là nhu cầu đã trở nên cấp thiết buộc con người phải tìm cách để thỏa mãn nó. Chính vì thế khi nắm bắt được động cơ của người tiêu dùng đồng nghĩa với việc nắm bắt thực sự được nhu cầu của họ. - Nhận thức Con người hành động bởi động cơ thúc đẩy. Tuy nhiên hành động đó diễn ra như thế nào lại phụ thuộc rất lớn vào sự nhận thức của người đó. Nhận thức không những phụ thuộc vào đặc tính của tác nhân kích thích mà còn phụ thuộc vào mối tương quan giữa tác nhân kích thích với môi trường xung quanh và bản thân chủ thể. - Tri thức: Tri thức hay sự hiểu biết của mỗi người là trình độ của họ về cuộc sống. Tri thức mà mỗi con người có được là do quá trình học hỏi và sự trải nghiệm. Nhờ có sự hiểu biết giúp con người có khả năng khái quát hóa và phân biệt khi tiếp xúc với các sản phẩm dịch vụ - Niềm tin và thái độ Thông qua hoạt động và tri thức, người ta có được niềm tin và thái độ. Những yếu tố này lại có ảnh hưởng đến hành vi mua sắm của con người. Thái độ làm cho người ta xử sự khá nhất quán đối với những sự vật tương tự. Người ta không phải giải thích và phản ứng với mỗi sự vật theo một cách mới. Thái độ cho phép tiết kiệm sức lực và trí óc. Vì thế mà rất khó thay đổi được thái độ. Thái độ của một người được hình thành theo một khuôn mẫu nhất quán, nên muốn thay đổi luôn cả những thái độ khác nữa. (Nguồn: Giáo trình marking căn bản, Trần Minh Đạo, 2009) 1.1.2.TrườngDịch vụ và dịch Đại vụ viễn thônghọc Kinh tế Huế 1.1.2.1. Dịch vụ Một số khái niệm Dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng (Zeithaml and Bitnet, 1996). 11 SVTH: Bùi Thị Dung
  22. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Võ Phan Nhật Phương Trên giác độ hàng hóa, dịch vụ là hàng hóa vô hình mang lại chuỗi giá trị thỏa mãn một nhu cầu nào đó của thị trường (Lưu Văn Nghiêm, 2008). Dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố, mở rộng những mối quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng (Kotler and Armstrong, 2014). Dịch vụ là một hoạt động lao động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hoá, phong phú hoá, khác biệt hoá, nổi trội hoá mà cao nhất trở thành những thương hiệu, những nét văn hoá kinh doanh và làm hài lòng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn (Nguyễn Văn Thanh, 2008). Đặc trưng của dịch vụ Dịch vụ bao gồm 4 đặc trưng cơ bản, mức độ biểu lộ các đặc trưng sẽ khác nhau ở từng loại dịch vụ cụ thể. Các đặc trưng cơ bản đó bao gồm: - Tính vô hình hay tính phi vật chất: Đây là đặc điểm cơ bản của dịch vụ, với đặc điểm này cho thấy dịch vụ không có hình thức vật chất. Tuy nhiên, sản phẩm dịch vụ vẫn mang nặng tính vật chất. Tính không hiện hữu được biểu lộ khác nhau đối với từng loại dịch vụ. Nhờ đó người ta xác định được mức độ sản phẩm hiện hữu, dịch vụ hoàn hảo và các mức độ trung gian giữa dịch vụ và hàng hóa hiện hữu. - Tính không đồng nhất: Sản phẩm dịch vụ không tiêu chuẩn hóa được. Trước hết do hoạt động cung ứng. Các nhân viên cung cấp dịch vụ không thể tạo ra được dịch vụ như nhau trong những thời gian làm việc khác nhau. Hơn nữa, người tiêu dùng là những người quyết định chất lượng dịch vụ dựa vào cảm nhận của họ. Trong những thời gianTrường khác nhau thì cả mĐại nhận cũng học khác nhau, Kinh những khách tế hàng Huế khác nhau cũng có sự cảm nhận khác nhau. Sản phẩm dịch vụ sẽ có giá trị cao khi thỏa mãn nhu cầu riêng biệt của khách hàng. Về căn bản tính biến thiên trong dịch vụ cũng dễ xảy ra và xảy ra thường xuyên hơn so với sự không phù hợp của các sản phẩm hữu hình, bởi dịch vụ có mức độ tương tác con người cao. Đặc điểm này làm cho việc chuẩn hóa dịch vụ trở nên khó thực hiện hơn. 12 SVTH: Bùi Thị Dung
  23. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Võ Phan Nhật Phương - Tính không tách rời: Tính không tách rời của dịch vụ ở đây muốn nói tới việc khó khăn trong phân biệt giữa việc tạo thành một dịch vụ và việc sử dụng dịch vụ như là hai công việc riêng biệt hoặc hai quá trình riêng biệt. Một dịch vụ không thể tách rời thành hai giai đoạn: giai đoạn tạo thành và giai đoạn sử dụng nó. Sự tạo thành và sử dụng của hầu hết các dịch vụ sẽ xảy ra đồng thời với nhau. Dịch vụ và hàng hóa không giống nhau. Hàng hóa đầu tiên được sản xuất, đưa vào kho, bán và sử dụng. Người tiêu dùng cũng tham gia vào hoạt động sản xuất cung cấp dịch vụ cho chính mình. - Tính không thể lưu trữ: Dịch vụ không thể tồn kho, không thể cất trữ và không thể vận chuyển từ khu vực này sang khu vực khác. Sau khi một dịch vụ thực hiện xong, không một phần nào của dịch vụ có thể phục hồi lại được. Dịch vụ có tính mau hỏng như vậy nên việc sản xuất, mua bán và tiêu dùng dịch vụ bị giới hạn bởi thời gian. Cũng từ đặc tính này mà làm mất cân đối quan hệ cung cầu cục bộ giữa các thời điểm khác nhau trong ngày, trong tuần, hoặc trong tháng. Để giảm ảnh hưởng của tính chất không tồn trữ được của dịch vụ, người ta cố gắng bán dịch vụ ở mức cao nhất của nó. 1.1.2.2. Dịch vụ viễn thông Một số khái niệm “Viễn thông là việc gửi, truyền, nhận và xử lý ký hiệu, tín hiệu, số liệu, chữ viết, hình ảnh, âm thanh hoặc dạng thông tin khác bằng đường cáp, sóng vô tuyến điện, phương tiện quang học và phương tiện điện từ khác”. “Dịch vụ viễn thông là dịch vụ gửi, truyền, nhận và xử lý thông tin giữa hai hoặc một nhóm người sử dụng dịch vụ viễn thông, bao gồm dịch vụ cơ bản và dịch vụ giá trị gia tăng”. “Mạng viễn thông là tập hợp thiết bị viễn thông được liên kết với nhau bằng đường truyTrườngền dẫn để cung cĐạiấp dịch v ụhọcviễn thông, Kinh dịch vụ ứng tế dụng Huế viễn thông.” “Mạng viễn thông công cộng là mạng viễn thông do doanh nghiệp viễn thông thiết lập để cung cấp dịch vụ viễn thông, dịch vụ ứng dụng viễn thông cho công chúng nhằm mục đích sinh lợi.” “Thiết bị đầu cuối là thiết bị viễn thông cố định hoặc di động được đấu nối vào điểm kết cuối của mạng viễn thông để gửi, truyền, nhận và xử lý thông tin của người sử dụng.” (Luật Viễn thông số 41/2009/QH12 của Quốc Hội khóa 12) 13 SVTH: Bùi Thị Dung
  24. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Võ Phan Nhật Phương Phân loại dịch vụ viễn thông Phân loại dịch vụ viễn thông được quy định tại Điều 9 Nghị định 25/2011/NĐ- CP hướng dẫn Luật Viễn thông như sau:  Dịch vụ viễn thông cơ bản bao gồm: a) Dịch vụ thoại; b) Dịch vụ fax; c) Dịch vụ truyền số liệu; d) Dịch vụ truyền hình ảnh; đ) Dịch vụ nhắn tin; e) Dịch vụ hội nghị truyền hình; g) Dịch vụ kênh thuê riêng; h) Dịch vụ kết nối Internet; i) Các dịch vụ viễn thông cơ bản khác theo quy định của Bộ Thông tin và Truyền thông.  Dịch vụ viễn thông giá trị gia tăng bao gồm: a) Dịch vụ thư điện tử; b) Dịch vụ thư thoại; c) Dịch vụ fax gia tăng giá trị; d) Dịch vụ truy nhập Internet; đ) Các dịch vụ viễn thông giá trị gia tăng khác theo quy định của Bộ Thông tin và Truyền thông. 1.2.2.3. Dịch vụ viễn thông di động Dịch vụ thông tin di động là dịch vụ gửi, truyền, nhận và xử lý ký hiệu, tín hiệu, số liệu, chữ viết, hình ảnh, âm thanh hoặc thông tin khác dưới dạng sóng do người sử dụng dịchTrường vụ viễn thông th ựĐạic hiện thông học qua m ạKinhng và thiết b ị tếdi độ ng.Huế Mạng di động là mạng viễn thông được liên kết với nhau bằng đường truyền dẫn (cáp, sóng) để cung cấp dịch vụ thông tin di động cho người sử dụng dịch vụ thông tin di động. Ngoài các đặc điểm chung của dịch vụ viễn thông, dịch vụ thông tin di động cho phép người sử dụng có thể sử dụng dịch vụ gửi, truyền, nhận và xử lý thông tin ở mọi nơi, mọi lúc trong vùng có phủ sóng của mạng di động. 14 SVTH: Bùi Thị Dung
  25. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Võ Phan Nhật Phương Lựa chọn mạng di động là việc khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ thông tin di động tìm kiếm thông tin, đánh giá, so sánh, và đi đến quyết định đăng ký hòa mạng di động để sử dụng. Khi quyết định lựa chọn và đăng ký hòa mạng di động khách hàng phải ký hợp đồng hay ký thỏa thuận với nhà mạng theo quy định của Pháp luật, của ngành Thông tin và Truyền thông đồng thời chi trả một khoảng chi phí để mua phôi sim có gắn số thuê bao và trả phí hòa mạng. Khách hàng tìm hiểu và khi ký hợp đồng/thỏa thuận với nhà mạng thì xem như đồng ý các mức cước trên đơn vị lưu lượng/dịch vụ sử dụng hay từng gói sản phẩm của từng loại dịch vụ và chịu trách nhiệm thanh toán các sản phẩm, dịch vụ đó cho dù trong và sau quá trình sử dụng khách hàng có hài lòng hay không. 1.2. Cơ sở thực tiễn 1.2.1. Tình hình phát triển mạng điện thoại di động trả sau tại Thừa Thiên Huế Việt Nam cũng là quốc gia có thị trường di động phát triển sau so với nhiều quốc gia và đi theo hướng người dùng tự trang bị máy di động. Với chủ trương tạo điều kiện từ cơ quan quản lý, thị trường di động Việt Nam đã trải qua một thời gian phát triển rất nóng với các chính sách “mở cửa” hết cỡ cho khách hàng của nhà mạng. Người dùng có thể mua sim ở mọi nơi và hòa mạng trả trước mà không cần thực hiện bất kỳ một thủ tục nào. Thuê bao trả sau cũng không được chú trọng phát triển bởi chậm và cần nhiều thủ tục. Phần lớn các thuê bao trả sau đều là nhóm khách hàng doanh nghiệp, khách hàng được cơ quan thanh toán cước điện thoại hàng tháng. Từ lâu lượng thuê bao trả trước đã lấn át hoàn toàn lượng thuê bao trả sau. Theo số liệu từ Bộ TT&TT, tính tới tháng 12/2017, tổng số thuê bao di động có phát sinh lưu lượng tại Việt Nam là hơn 120 triệu, trong đó thuê bao 2G hơn 75 triệu (gồm 70,5 triệu trảTrườngtrước và gần 4,6 tri Đạiệu thuê bao học trả sau); Kinh thuê bao 3G tếlà 44 ,8Huế triệu (trả trước là 40,78 triệu, trả sau là 4,065 triệu). Hiện cứ 10 thuê bao trả trước mới có một thuê bao trả sau, và nếu tốc độ chuyển đổi 0,1% trong gần 2 tháng tiếp tục duy trì, sẽ mất tới hàng chục năm để 2 loại thuê bao viễn thông này cân bằng số lượng. Tuy nhiên, hiện cơ quan quản lý vẫn kiên trì với phương án hạn chế ưu đãi cho thuê bao trả trước. Đại diện Cục Viễn thông đã giải thích cơ sở pháp luật quy định tối 15 SVTH: Bùi Thị Dung
  26. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Võ Phan Nhật Phương đa khuyến mãi 20% đối với thuê bao trả trước hoàn toàn hợp lý theo thông tư 47/2017/TT- BTTTT Mục tiêu của quy định này là tăng cường thuê bao trả sau, vì sử dụng thuê bao trả trước xuất hiện nhiều tin nhắn rác. Áp dụng quy định này, khách hàng sẽ chuyển từ thuê bao trả trước sang thuê bao trả sau, khi đó quyền lợi của khách hàng không đổi. Mặc dù trong hai năm trở lại đây, các nhà mạng có chú trọng hơn tới việc phát triển thuê bao trả sau song những chính sách ưu đãi vẫn còn chưa thực sự hấp dẫn, kéo theo nhiều ràng buộc khác nên tỷ lệ thuê bao trả ít cải thiện được. Tại Thừa Thiên Huế thì các thuê bao trả sau chủ yếu tập trung vào 3 nhà mạng lớn là Viettel, Vinaphone, và Mobiphone. Các nhà mạng đang tích cực triển khai các chương trình khuyến mãi ưu đãi hấp dẫn nhằm giữ chân khách hàng cũ và thu hút thêm khách hàng mới. 1.2.2. Ý nghĩa của nghiên cứu trong thực tiễn Để cạnh tranh được với thị trường và thu về lợi nhuận thì động lực thôi thúc các doanh nghiệp hành động chỉnh là làm sao thỏa mãn được nhu cầu của người tiêu dùng. Các nhà mạng viễn thông luôn mong muốn sản phẩm dịch vụ của mình có được chỗ đứng trên thị trường, tăng thêm quyết định lựa chọn của khách hàng. Mạng điện thoại di động trả sau đã ra đời từ năm 1996 nhưng đến nay số lượng người sử dụng chỉ chiếm khoảng 5% còn lại là sử dụng mạng điện thoại di động trả trước. Nhưng trên thực tế cho thấy thuê bao hòa mạng trả sau là các thuê bao trung thành, có tính ổn định và đem lại mức doanh thu cao cho nhà mạng. Vinaphone là nhà mạng đi đầu trong việc đưa ra các chính sách nhằm giữ chân cũng như là thu hút khách hàng sử dụng mạng điện thoại di động trả sau. Do đó, nhà mạng phảiTrường thật sự thấu hiểu Đại thị trường học và nhìn nhKinhận đúng đắn tếmục tiHuếêu của mình là gì? Và khách hàng mục tiêu của mạng điện thoại di động trả sau Vinaphone là ai? Làm thế nào để luôn nhận được lòng tin của khách hàng về dịch vụ mạng điện thoại di động trả sau Vinaphone? Bên cạnh đó nhà mạng phải tìm hiểu được các nguyên nhân tại sao khách hàng ít sử dụng mạng điện thoại di động trả sau. Để từ đó đưa ra các chiến lược phù hợp nhằm giữ chân và thu hút khách hàng mới. 16 SVTH: Bùi Thị Dung
  27. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Võ Phan Nhật Phương 1.3. Mô hình nghiên cứu 1.3.1. Các mô hình nghiên cứu liên quan đến hành vi sử dụng dịch vụ của khách hàng Nghiên cứu: “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ mạng điện thoại di động” của tác giả Trần Hữu Ái được đăng trên tạp chí khoa học đại học Văn Hiến (số 4 tháng 8/2014), tác giả đã đề xuất mô hình nghiên cứu bao gồm 7 nhân tố là: Chất lượng dịch vụ; Giá cước, chi phí; Công nghệ; Dịch vụ giá trị gia tăng; Dịch vụ chăm sóc khách hàng; Khuyến mãi; Uy tín - thương hiệu. Tuy nghiên theo kết quả phân tích cho thấy sự lựa chọn của khách hàng chịu sự tác động của 5 yếu tố: (1) Chất lượng dịch vụ, (2) Công nghệ, (3) Dịch vụ giá trị gia tăng, (4) Dịch vụ chăm sóc khách hàng, (5) uy tín – thương hiệu. Một nghiên cứu khác của Phan Tiến Hoàng với đề tài: “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ truyền hình MyTV của khách hàng cá nhân tại tỉnh Quảng Bình” (2015), tác giả đã đề xuất mô hình nghiên cứu bao gồm 4 yếu tố: (1) Chất lượng dịch vụ, (2) Giá cả hợp lý, (3) Sự tin cậy, (4) Dịch vụ khách hàng. Một nghiên cứu khác của Lê Hồng Nhật & Trần Thiện Trúc Phượng với đề tài “Sự lựa chọn mạng di động” (2006). Các tác giả đã đề xuất mô hình bao gồm 4 yếu tố: Thông tin cho nhận thức: Quảng cáo, khuyến mãi, tư vấn của cửa hàng, ý kiến của bạn bè và người thân Yêu cầu về cá nhân mạng: Chất lượng sóng, giá cước, tiện ích mạng Yêu cầu về điện thoại di động cho cộng việc & giải trí: tính thời trang, đơn giản, hợp túi tiền, tính năng hỗ trợ công việc Độ tuổi NghiênTrường cứu: “Nghiên cĐạiứu sự hài họclòng của kháchKinh hàng s ửtếdụng Huếmạng điện thoại di động trả sau Mobiphone – khu vực Thừa Thiên Huế” của tác giả Lê Thị Thanh Nga đã đề xuất mô hình nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với mạng điện thoại di động trả sau bao gồm các nhân tố: (1) Chất lượng cuộc gọi; (2) Dịch vụ hỗ trợ khách hàng; (3) Chi phí – Giá cước; (4) Sự thuận tiện; (5) Sự tin cậy; (6) Cơ sở vật chất, hạ tầng; (7) Chương trình khuyến mãi và thủ tục đăng ký 17 SVTH: Bùi Thị Dung
  28. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Võ Phan Nhật Phương 1.3.2. Đề xuất mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn mạng điện thoại di động trả sau Căn cứ vào lý thuyết hành vi người tiêu dùng, mô hình các nghiên cứu liên quan, mục tiêu nghiên cứu tôi rút ra được các yếu tố: Chất lượng dịch vụ, Sự tin cậy, nhận thức khách hàng, dịch vụ chăm sóc khách hàng, giá cả hợp lý. Bên cạnh đó tôi tiếp xúc và tham khảo ý kiến của các nhân viên kinh doanh và rút ra được “Sự thuận tiện” là 1 yếu tố có ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn mạng điện thoại di động trả sau. Từ đó tôi đề xuất mô hình nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn mạng điện thoại di động Vinaphone trả sau của khách hàng cá nhân như sau: Chất lượng dịch vụ Sự tin cậy Nhận thức khách hàng Quyết định lựa Dịch vụ khách hàng chọn mạng điện thoại di động trả sau Giá cả Trường Đại học Kinh tế Huế Sự thuận tiện Sơ đồ 1.3: Mô hình nghiên cứu đề xuất (Nguồn: tổng hợp các nghiên cứu của tác giả) 18 SVTH: Bùi Thị Dung
  29. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Võ Phan Nhật Phương 1.3.3. Xây dựng thang đo Thang đo chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ được xem là thước đo sự hài lòng của khách hàng. Đối với mạng di động thì chất lượng dịch vụ là cảm nhận của khách hàng về chất lượng thoại, tốc độ truy cập Internet, mức độ phủ sóng. Bảng 1.1: Diễn đạt và mã hóa thang đo Chất lượng dịch vụ STT Thang đo “Chất lượng dịch vụ” (SQ) Mã hóa 1 Chất lượng cuộc gọi rõ ràng SQ1 2 Tốc độ truy cập Internet ổn định SQ2 3 Mạng phủ sóng rộng có thể liên lạc mọi lúc mọi nơi SQ3 Thang đo Sự tin cậy Một dịch vụ tốt cần phải đem lại độ tin cậy cao cho khách hàng. Trong mô hình nghiên cứu sự tin cậy mô tả về tính bảo mật thông tin, tính ổn định, chính xác với những cam kết trong hợp đồng Bảng 1.2: Diễn đạt và mã hóa thang đo Sự tin cậy STT Thang đo “Sự tin cậy” (TC) Mã hóa 1 Thông tin khách hàng được bảo mật TC1 2 Nhà mạng cung cấp dịch vụ đúng như cam kết hợp đồng TC2 3 Cách tính cước chính xác TC3 Thang đo Nhận thức khách hàng Khách hàng luôn hành động bởi động cơ thúc đẩy, tuy nhiên hành động đó diễn ra như thế nào lại phụ thuộc rất lớn vào sự nhận thức của người đó. Thang đo diễn đạt sự ảnh Trườnghưởng tới nhận th ứĐạic của khách học hàng trư Kinhớc những thông tế tinHuế như: Quảng cáo; nhân viên tư vấn; sự giới thiệu của bạn bè, người thân; số sim đẹp; Các chương trình khuyến mãi. 19 SVTH: Bùi Thị Dung
  30. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Võ Phan Nhật Phương Bảng 1.3: Diễn đạt và mã hóa thang đo Nhận thức của khách hàng STT Thang đo “Nhận thức khách hàng” (NT) Mã hóa 1 Lựa chọn hòa mạng trả sau Vinaphone vì quảng cáo hấp dẫn NT1 Lựa chọn hòa mạng trả sau Vinaphone vì nhân viên tư vấn 2 NT2 hợp lý Lựa chọn hòa mạng trả sau Vinaphone vì sự giới thiệu của bạn 3 NT3 bè, người thân Lựa chọn hòa mạng trả sau Vinaphone vì được lựa chọn số 4 NT4 sim đẹp Lựa chọn hòa mạng trả sau Vinaphone vì nhiều khuyến mãi ưu 5 NT5 đãi phù hợp với nhu cầu Thang đo dịch vụ khách hàng Dịch vụ khách hàng là sự phục vụ các yêu cầu của khách hàng khi khách hàng đang sử dụng hoặc có nhu cầu muốn sử dụng dịch vụ của nhà cung cấp dịch vụ đó. Bảng 1.4: Diễn đạt và mã hóa thang đo Dịch vụ khách hàng STT Thang đo “Dịch vụ khách hàng” (KH) Mã hóa 1 Thủ tục hòa mạng/thanh lý đơn giản KH1 2 Thủ tục hòa mạng/thanh lý nhanh chóng KH2 3 Đội ngũ nhân viên nhiệt tình, trách nhiệm KH3 4 Nhân viên giải đáp rõ ràng những thắc mắc của khách hàng KH4 Nhiều kênh hỗ trợ/chăm sóc khách hàng hiệu quả nhanh KH5 5 chóng 6 Việc giải quyết khiếu nại nhanh chóng, hiệu quả, chính xác KH6 TrườngCông ty cập nh ậtĐại đầy đủ các học chương trKinhình khuyến mãitế dành HuếKH7 7 cho khách hàng Thang đo Giá cả Giá cả là chi phí mà khách hàng bỏ ra sử dụng dịch vụ. Đối với mạng điện thoại trả sau các chi phí đó sẽ bao gồm: chi phí liên lạc, cước thuê bao hàng tháng, chi phí gói cước, cước hòa mạng 20 SVTH: Bùi Thị Dung
  31. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Võ Phan Nhật Phương Bảng 1.5: Diễn đạt và mã hóa thang đo Giá cả STT Thang đo “ Giá cả” (P) Mã hóa 1 Cước phí liên lạc rẻ hơn so với các thuê bao trả trước P1 2 Chi phí thuê bao hàng tháng khi hòa mạng trả sau là phù hợp P2 3 Cước phí sử dụng các gói cước hàng tháng là phù hợp P3 4 Có nhiều gói cước để khách hàng lựa chọn P4 5 Cước hòa mạng hợp lí P5 Thang đo Sự thuận tiện Sự thuận tiện của mạng di động trả sau bao gồm: Phương thức thanh toán, sự dễ dàng trong tìm các điểm bán lẻ thẻ cào, không bị gián đoạn liên lạc bởi giới hạn tiền trong tài khoản Bảng 1.6: Diễn đạt và mã hóa thang đo Sự thuận tiện STT Thang đo “Sự thuận tiện” (TT) Mã hóa Có nhiều phương thức thanh toán cước cho khách hàng lựa TT1 1 chọn (bằng thẻ cào, thẻ ngân hàng, thanh toán tại nhà, thanh toán tại điểm giao dịch) 2 Dễ dàng tìm thấy các điểm bán lẻ thẻ cào TT2 Không bị gián đoạn liên lạc bởi giới hạn tiền trong tài TT3 3 khoản như các thuê bao trả trước Thang đo Quyết định lựa chọn Bảng 1.7: Diễn đạt và mã hóa thang đo Quyết định lựa chọn STT Thang đo “Quyết định lựa chọn” (QD) Mã hóa Sử dụng dịch vụ Vinaphone trả sau là phương án phù hợp QD1 1 Trườngnhất đối với Anh/ch Đạiị học Kinh tế Huế Anh/chị quyết định sử dụng dịch vụ Vinaphone trả sau vì QD2 2 nó đáp ứng nhu cầu của anh/chị 3 Anh/chị sẽ sử dụng dịch vụ Vinaphone trả sau lâu dài QD3 Anh/chị sẽ giới thiệu dịch vụ Vinaphone trả sau cho bạn bè QD4 4 người thân 21 SVTH: Bùi Thị Dung
  32. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Võ Phan Nhật Phương CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN MẠNG ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG TRẢ SAU VINAPHONE CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ 2.1. Tổng quan về trung tâm kinh doanh VNPT 2.1.1. Giới thiệu chung + Tên gọi: Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế - chi nhánh tổng công ty dịch vụ viễn thông (VNPT – Vinaphone) + Trụ sở: Số 51a Hai Bà Trưng, phường Vĩnh Ninh, thành phố Huế + Mã số thuế: 0106869738-019 + Logo: (Nguồn: website vnpt.com.vn) • Mô phỏng chuyển động của vệ tinh xoay quanh địa cầu, vẽ nên hình chữ V. • Sự uyển chuyển của hình khối kết hợp ngôn ngữ âm dương thể hiện sự vận động không ngừng của thông tin, sự bền vững cùng sự hội nhập thế giới với khoa học và công nghệ hiện đại. + SlogTrườngan: “VNPT – Năng Đại lực vư họcợt trội, Ch Kinhất lượng bền tếvững” Huế. Slogan được hiểu là một khẩu hiệu thương mại và rất nhiều doanh nghiệp được biết đến nhờ sở hữu một câu slogan có giá trị. Slogan thể hiện triết lý, ý tưởng cũng như một cam kết của VNPT luôn mang đến cho khách hàng một cuộc sống hoàn hảo với những giá trị đích thực, chất lượng bền vững. + Triết lý kinh doanh 22 SVTH: Bùi Thị Dung
  33. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Võ Phan Nhật Phương Khách hàng là trung tâm: VNPT luôn xác định khách hàng chính là nguồn sống, là trung tâm trong chiến lược phát triển và mục tiêu kinh doanh của VNPT. Chất lượng là linh hồn: VNPT xác định đảm bảo về chất lượng dịch vụ là sự sống còn, là giá trị của VNPT trên thị trường. Hiệu quả là thước đo: VNPT xác định hiệu quả hoạt động chính là thước đó cho hiệu quả lớn mạnh của VNPT, là lợi thế cạnh tranh và trách nhiệm xã hội của VNPT. 2.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT) là doanh nghiệp nhà nước chuyên đầu tư, sản xuất kinh doanh trong lĩnh vực Viễn thông và Công nghệ thông tin (VT – CNTT) tại Việt Nam. Kế thừa 70 năm xây dựng, phát triển và gắn bó trên thị trường VT – CNTT, với mạng lưới rộng khắp trải dài trên 63 tỉnh thành, VNPT vừa là nhà cung cấp dịch vụ đầu tiên đặt nền móng cho sự phát triển của ngành bưu chính, viễn thông Việt Nam, vừa là tập đoàn có vai trò chủ chốt trong việc đưa Việt Nam trở thành 1 trong 10 quốc gia có tộc độ phát triển VT – CNTT nhanh nhất toàn cầu. Vào năm 2015, thành lập 3 tổng công ty: Tổng công ty hạ tầng mạng (VNPT – Net), Tổng công ty dịch vụ viễn thông (VNPT – Vinaphone) và Tổng công ty truyền thông (VNPT – Media) là kết quả của việc triển khai thành công đề án tái cơ cấu Tập đoàn Bưu chính viễn thông VNPT giai đoạn 2014 – 2015. Theo mô hình mới, Tổng công ty Dịch vụ viễn thông (VNPT – Vinaphone) được xây dựng trên cơ sở hợp nhất bộ phận kinh doanh của VNPT các tỉnh/thành phố và các công ty trực thuộc nhằm tạo ra một cơ thể mới, sức sống mới, sẵn sàng hòa nhập vào thị trường VT CNTT bằng sức mạnh cạnh tranh hoàn toàn khác biệt so với trước đây. Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế là chi nhánh trực thuộc tổng công ty VNPTTrường Vinaphone được thànhĐại lập theohọc Quy ếtKinh định số 835/QĐ tế –HuếVNPT VNP – NS ngày 28/9/2016, có nhiệm vụ triển khai các hoạt động tiếp thị, truyền thông bán hàng tại Thừa Thiên Huế. 2.1.3. Cơ cấu tổ chức TTKD VNPT Thừa Thiên Huế do Giám đốc Trung tâm phụ trách, có Phó Giám đốc Trung tâm giúp việc quản lý, điều hành; Có kế toán trưởng phụ trách công tác kế 23 SVTH: Bùi Thị Dung
  34. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Võ Phan Nhật Phương toán, thống kê tài chính; có bộ máy quản lý, giúp việc chuyên môn nghiệp vụ và lực lượng lao động trực tiếp. Khối chức năng bao gồm 03 phòng quản lý: có chức năng tham mưu, điều hành hoạt động kinh doanh, công tác tài chính, kế toán, hành chính tổng hợp Khối kinh doanh, bán hàng trực tiếp bao gồm 10 phòng bán hàng bao gồm 9 phòng bán hàng khu vực và 01 phòng Khách hàng tổ chức doanh nghiệp: được tổ chức thành các phòng bán hàng, phụ trách việc tiếp thị bán hàng tại các khu vực được phân công. Khối hỗ trợ bán hàng bao gồm 1 đài hỗ trợ: có chức năng hỗ trợ thông tin khách hàng, tiếp nhận, giải quyết khiếu nại của Khách hàng. Trường Đại học Kinh tế Huế Sơ đồ 2.1: Sơ đồ tổ chức trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế (Nguồn: Phòng TH – NS TTKD VNPT) 24 SVTH: Bùi Thị Dung
  35. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Võ Phan Nhật Phương 2.1.4. Cơ cấu tổ chức nguồn nhân lực Hiện nay TTKD VNPT Thừa Thiên Huế có 163 CBCNV trong đó có 65 nhân viên nam và 98 nhân viên nữ. Nhân viên nữ chiếm số lượng lớn hơn đảm nhận các công việc như: giao dịch viên, điện thoại viên, nhân viên bán hàng, Nhân viên nam chiếm số lượng ít hơn chủ yếu đảm nhận các cộng việc kĩ thuật như lập trình, tính cước. Bảng 2.1: Số lượng lao động phân theo độ tuổi và giới tính Độ tuổi Nam Nữ TC 50 tuổi 12 6 18 TC 65 98 163 (Nguồn: Phòng TH – NS TTKD VNPT Thừa Thiên Huế) Xét theo độ tuổi ta thấy có 54 nhân viên trong độ tuổi dưới 30 chiếm 33,13% ; Số lượng nhân viên từ 30 đến 50 tuổi chiếm 55,83% và trên 50 tuổi chiếm 11,04%. Do đó ta thấy đa số nhân viên của trung tâm đang trong độ tuổi từ 30 đến 50 tuổi Bảng 2.2: Số lượng lao động phân theo trình độ chuyên môn Trình độ Số lượng (người) Tỷ lệ (%) Trên Đại học 8 5% Đại học 65 40% Cao Đẳng 40 25% Trung cấp 34 20% Sơ cấp 16 10% Tổng số 163 Trường (NguĐạiồn: Phòng học TH – KinhNS TTKD VNPT tế Th Huếừa Thiên Huế) Xét về trình độ chuyên môn ta thấy trình độ chuyên môn của nhân viên TTKD VNPT Thừa Thiên Huế chủ yếu là bậc đại học (chiếm 40%) , số lượng nhân viên có trình độ chuyên môn trên Đại học chiếm 5%, số lượng nhân viên có trình độ chuyên môn ở bậc Cao đẳng, Trung cấp, Sơ cấp cũng chiếm số lượng lần lượt là 25%,20%, 10%. 25 SVTH: Bùi Thị Dung
  36. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Võ Phan Nhật Phương 2.1.5. Các sản phẩm dịch vụ kinh doanh chính Các sản phẩm, dịch vụ kinh doanh chính của TTKD VNPT: Dịch vụ viễn thông di động Vinaphone (mạng di động Vinaphone) Dịch vụ Internet cáp quang, cáp đồng Dịch vụ điện thoại cố định Kênh thuê riêng Truyền hình số liệu chuyên dùng 2.1.6. Tình hình về cơ sở hạ tầng  Hệ Thống mạng chuyển mạch + 95 trạm chuyển mạch vệ tinh + 15 trạm truy nhập đa dịch vụ  Hệ thống mạng lõi – truyền tải băng rộng và hệ thống mạng truy nhập băng rộng + Hệ thống được đầu tư với 100% thiết bị của Hãng CISCO  Hệ thống truyền dẫn + Hệ thống truyền dẫn sử dụng cáp quang với thiết bị SDH có tốc độ cao và độ tin cậy lớn  Hệ thống mạng di động + 252 trạm 2G + 179 trạm 3G + 140 trạm 4G  Hệ thống mạng ngoại vi, hạ tầng cống bể ngầm + 5.200 km Cáp quang + 6.179 km Cáp đồng +6 37.426 km cống bể ngầm 2.1.7. Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của TTKD VNPT giai đoạn 2015 – 2017 Trường Đại học Kinh tế Huế Bảng 2.3: Tình hình sản xuất kinh doanh chung giai đoạn 2015 – 2017 Năm Đơn vị Năm Năm Năm So sánh (%) tính 2015 2016 2017 2016/2015 2017/2016 Doanh thu Tỷ đồng 437,6 476,9 524,5 108,98 109,98 Lợi nhuận Tỷ đồng 17,9 21,5 26,9 120,11 125,12 (Nguồn: Phòng ĐHNV – TTKD VNPT) 26 SVTH: Bùi Thị Dung
  37. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Võ Phan Nhật Phương Trước sự cạnh tranh gay gắt của các đối thủ, CBCNV TTKD VNPT đã không ngừng nỗ lực trong hoạt động sản xuất kinh doanh. Cụ thể TTKD VNPT Thừa Thiên Huế đã có sự tăng trưởng về cả doanh thu và lợi nhuận qua từng năm. Doanh thu năm 2016 đạt 476,9 tỷ đồng tăng 39,3 tỷ đồng tương ứng với tăng 8,98% so với năm 2015 và lợi nhuận năm 2016 đạt 21,5 tỷ đồng tăng 3,6 tỷ đồng tương ứng với tăng 20,11 % so với năm 2015. Doanh thu năm 2017 đạt 524,5 tỷ đồng tăng 47,6 tỷ đồng tương ứng với tăng 9,98% so với năm 2016 và lợi nhuận năm 2017 đạt 26,9 tỷ đồng tăng 5,4 tỷ đồng tương ứng với tăng 25,12 % so với năm 2016. Bảng 2.4: Tình hình kinh doanh Vinaphone 2015 – 2017 Năm Đơn vị Năm Năm Năm So sánh (%) tính 2015 2016 2017 2016/2015 2017/2016 Số lượng thuê bao Thuê 301.500 254.000 185.460 84,25 73,02 phát triển mới bao Doanh thu Tỷ đồng 165 178,7 189,9 108,3 106,27 (Nguồn: Phòng ĐHNV – TTKD VNPT) Qua bảng trên ta thấy số lượng thuê bao phát triển mới giảm dần qua các năm. Cụ thể số lượng thuê bao phát triển mới trong năm 2015 của trung tâm là 301.500 thuê bao thì qua năm 2016 số lượng thuê bao phát triển mới của trung tâm là 254.000 thuê bao giảm 15,75% so với năm 2015. Năm 2017 số lượng thuê bao phát triển mới là 185.460 thuê bao giảm 26,98% so với năm 2016. Nguyên nhân dẫn tới việc số lượng thuê bao phát triển mới giảm là do các chính sách quản lý chặt chẽ thuê bao trả trước của bộ thông tin và truyền thông (bán sim không tài khoản; phải có chứng minh nhân dân hoặc hộ chiếu còn thời hạn; phải làm thủ tục hòa mạng tại các điểm giao dịch; phải chụp chân dung khi mua sim trả trước) Mặc dù số lượng thuê bao phát triển mới giảm qua các năm nhưng doanh thu của trung tâmTrườngvẫn có sự tăng nh Đạiẹ các năm. học Năm 2015 Kinh doanh thu kinhtế doanhHuế Vinaphone là 165 tỷ đồng thì qua năm 2016 doanh thu Vinaphone là 178,7 tỷ đồng tăng 8,3% so với năm 2015, doanh thu kinh doanh Vinaphone năm 2017 là 189,9 tỷ đồng tăng 6,27% so với năm 2016. 27 SVTH: Bùi Thị Dung
  38. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Võ Phan Nhật Phương Bảng 2.5: Tình hình kinh doanh Vinaphone trả sau 2015 – 2017 (Dvt: triệu đồng) Chỉ tiêu Năm Năm Năm 2016/2015 2017/2016 2015 2016 2017 +/- % +/- % Vinaphone 50.332 52.451 54.096 2.119 104,2% 1.645 103,1% trả sau (Nguồn: TTKD VNPT Thừa Thiên Huế) Ta thấy doanh thu kinh doanh Vinaphone trả sau năm 2016 là 52.451 triệu đồng tăng 2.119 triệu đồng tương ứng với tăng 4,2% so với năm 2015. Doanh thu kinh doanh Vinaphone trả sau năm 2017 đạt 54.096 triệu đồng tăng 1.645 triệu đồng tương ứng với tăng 3,1% so với năm 2016. Qua đó ta thấy nhìn chung doanh thu kinh doanh Vinaphone trả sau có sự ổn định qua các năm đây là kết quả của việc tâm kinh doanh chú trọng trong công tác duy trì khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới sử dụng mạng điện thoại di động trả sau. 2.2. Dịch vụ mạng điện thoại di động trả sau của Vinaphone 2.2.1. Giới thiệu chung về dịch vụ mạng điện thoại di động trả sau Vinaphone Dịch vụ mạng điện thoại di động trả sau Vinaphone (Thuê bao hòa mạng trả sau) là thuê bao sử dụng trước trả tiền sau. Gói cước trả sau VinaPhone là gói cước dành cho nhóm khách hàng thường xuyên liên lạc với lưu lượng cuộc gọi nhiều. Sử dụng gói cước trả sau, khách hàng sẽ được hưởng rất nhiều tiện ích: Chỉ phải thanh toán cước một lần/tháng. Đặc biệt, hiện nay VinaPhone đã cung cấp các tiện ích trong việc thanh toán cho các thuê bao trả sau có thể thanh toán cước sử dụng hàng tháng bằng thẻ cào của thuê bao trả trước qua dịch vụ ezPay hoặc thanh toán bằng thẻ ngân hàng qua dịch vụ ezBank. ĐưTrườngợc hưởng các chính Đại sách chămhọc sóc kháchKinh hàng tố ttế nhấ t Huếtừ VinaPhone như giá cước thấp hơn đến 40% so với mức cước của thuê bao trả trước, sử dụng một số dịch vụ tiện ích miễn phí, tích điểm để được trừ cước hàng tháng, tặng quà sinh nhật. Ngoài ra, khi đăng ký là thuê bao trả sau của VinaPhone, khách hàng còn có thể được đăng ký các gói cước ưu đãi.  Các gói cước dành cho thuê bao trả sau: Các gói thỏa sức AlO cá nhân 28 SVTH: Bùi Thị Dung
  39. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Võ Phan Nhật Phương a. Gói thông thường Bảng 2.6: Giá cước gói thông thường Tên gói Cước gói Lưu lượng bao gồm trong gói (VNĐ)/tháng (đã có Thoại (phút) SMS Data VAT, và cước thuê Nội mạng VNPT Trong Nội mạng Trong bao tháng) (VNP, ĐTCĐ) nước VNPT nước ALO-21 70.000 700 ALO-45 94.000 1.000 ALO-65 114.000 15.000 SMART-99 148.000 1.000 300 Max SMART-119 168.000 1.000 300 Max100 SMART-199 248.000 300 300 Max100 SMART-299 348.000 500 300 Max200 Vina70 70.000 70.000đ gọi/nhắn tin nội mạng BIG70 Vina118 118.000 118.000đ gọi/nhắn tin nội mạng BIG70 b. Gói thương gia Bảng 2.7: Giá cước gói thương gia Nội dung Gói thương gia 1 (TG1) Gói thương gia 2 (TG2) Cước gói (đã 350.000đ/tháng 500.000đ/tháng có VAT và cước thuê bao tháng) Ưu đãi gói Miễn phí phần cuộc gọi nội mạng Miễn phí phần cuộc gọi nội mạng cước VNPT (Vinaphone + ĐTCĐ VNPT VNPT (Vinaphone + ĐTCĐ VNPT trên toàn quốc). Tổng thời lượng miễn trên toàn quốc). Tổng thời lượng miễn phí là 4.000 phút phí là 4.000 phút 300 phút ngoại mạng 500 phút ngoại mạng 1.000 SMS nội mạng 1.500 SMS nội mạng 09 GB tốc độ cao, không tính phí vượt 20 GB tốc độ cao, không tính phí vượt Trường Đạigói học Kinh tế góiHuế Miễn cước dịch vụ Ringtunes, MCA Miễn cước dịch vụ Ringtunes, MCA trong 12 tháng trong 12 tháng Thời gian cam 12 tháng 12 tháng kết 29 SVTH: Bùi Thị Dung
  40. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Võ Phan Nhật Phương c. Gói ALO 79 Bảng 2.8: Giá cước gói ALO79 Nội dung Gói ALO79_1 Gói ALO79_2 Cước gói 79.000đ/tháng 79.000đ/tháng (đã có VAT và cước thuê bao tháng) Ưu đãi gói Miễn phí thoại nội mạng VNPT Miễn phí thoại nội mạng VNPT cước (Vinaphone + ĐTCĐ VNPT trên (Vinaphone + ĐTCĐ VNPT trên toàn quốc), áp dụng cho các cuộc gọi toàn quốc), áp dụng cho các cuộc dưới 10 phút. Tổng thời lượng miễn gọi dưới 10 phút. Tổng thời lượng phí là 3.000 phút miễn phí là 500 phút 500 SMS nội mạng 50 phút ngoại mạng Giảm tối đa 40.000đ/tháng cho cước Giảm tối đa 40.000đ/tháng cho cước liên lạc nội mạng VNPT vượt gói, liên lạc nội mạng VNPT vượt gói, trong vòng 03 tháng. trong vòng 03 tháng. Giảm 50% giá gói MAX, MAX100, Giảm 50% giá gói MAX, MAX100, MAX200 trong 06 tháng kể từ tháng MAX200 trong 06 tháng kể từ tháng hòa mạng. hòa mạng. Miễn cước dịch vụ Ringtunes/MCA Miễn cước dịch vụ Ringtunes/MCA trong 03 tháng trong 03 tháng Thời gianTrường12 tháng Đại học Kinh12 tháng tế Huế cam kết 30 SVTH: Bùi Thị Dung
  41. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Võ Phan Nhật Phương d. Gói cước ALO 109 Bảng 2.9: Giá cước gói ALO109 Nội dung Gói ALO109_1 Gói ALO109_2 Cước gói 109.000đ/tháng 109.000đ/tháng (đã có VAT và cước thuê bao tháng) Miễn phí thoại nội mạng VNPT Miễn phí thoại nội mạng VNPT (Vinaphone + ĐTCĐ VNPT trên (Vinaphone + ĐTCĐ VNPT trên toàn toàn quốc), áp dụng cho các cuộc quốc), áp dụng cho các cuộc gọi dưới gọi dưới 10 phút. Tổng thời lượng 10 phút. Tổng thời lượng miễn phí là miễn phí là 3.000 phút 500 phút 500 SMS nội mạng 50 phút ngoại mạng Giảm tối đa 40.000đ/tháng cho Giảm tối đa 40.000đ/tháng cho cước cước liên lạc nội mạng VNPT vượt liên lạc nội mạng VNPT vượt gói, gói, trong vòng 06 tháng. trong vòng 06 tháng. Miễn phí cước thuê bao dịch vụ Miễn phí cước thuê bao dịch vụ MCA, MCA, Ringtunes trong 06 tháng Ringtunes trong 06 tháng + 01 GB, có tính cước vượt gói + 01 GB, có tính cước vượt gói + Giảm 50% giá gói MAX, + Giảm 50% giá gói MAX, MAX100, MAX100, MAX200 trong 12 MAX200 trong 12 tháng kể từ tháng Trườngtháng kể từ tháng Đại hòa mạ ng.học hòaKinh mạng. tế Huế Thời gian 12 tháng 12 tháng cam kết Các gói cước dành riêng cho thuê bao 088 (đã có cước thuê bao tháng) 31 SVTH: Bùi Thị Dung
  42. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Võ Phan Nhật Phương Bảng 2.10: Giá cước gói trả sau dành riêng cho thuê bao 088 Lưu lượng miễn phí Giới trẻ sành điệu Giới văn phòng Giới doanh nhân Sành Sành + Chất Chất + Sang Sang + Giá gói 188.000 288.000 488.000688.000988.0001.488.000 Phút gọi nội mạng VNPT (1) 888 1.200 1.400 1.688 1.888 2.888 Phút gọi ngoại mạng (2) 38 88 288 488 588 888 SMS nội mạng (3) 158 188 388 488 588 888 SMS ngoại mạng (4) 28 88 288 488 588 888 Phút gọi quốc tế (5) 28 58 SMS quốc tế (6) 28 58 Data tốc độ cao (7) 1,2 GB 3 GB 5 GB 7 GB 10 GB 18 GB Dịch vụ GTGT (8) MCA + MCA + MCA + RBT + Call Blocking RBT RBT Thời gian cam kết 18 tháng (Nguồn: hue.vnpt.vn) 2.2.2. Thủ tục hòa mạng thuê bao trả sau đối với khách hàng cá nhân Khách hàng cần có bản gốc CMND và các bản gốc giấy tờ xác nhận nơi cư trú của địa phương (cùng vùng trên CMND). Trường hợp khách hàng có CMND khác vùng, khách hàng cần có xác nhận đăng ký tạm trú với thời hạn 6 tháng tại vùng đăng ký. Trường hợp khách hàng không có CMND thì có thể sử dụng Hộ chiếu (còn thời hTrườngạn) để thay thế. Đại học Kinh tế Huế Khách hàng là người nước ngoài cần có hộ chiếu (bản gốc) và thẻ thường trú hay tạm trú của cơ quan quản lý xuất nhập cảnh có thẩm quyền cấp (còn thời hạn). (Nguồn: Vinaphone.com.vn) 2.2.3. Những cơ hội và thách thức trong kinh doanh thuê bao trả sau hiện nay 32 SVTH: Bùi Thị Dung
  43. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Võ Phan Nhật Phương  Đề án chuyển mạng giữ số Hiện nay đề án chuyển mạng giữ số (Mobile Number Portability - MNP) đã được áp dụng từ ngày 16/11/2018 và mới chỉ áp dụng cho thuê bao trả sau. Chuyển mạng giữ nguyên số là thủ tục cho phép các thuê bao di động có thể chuyển từ một nhà mạng cung cấp dịch vụ thông tin di động này đến một nhà mạng cung cấp dịch vụ thông tin di động khác mà không thay đổi số (vẫn giữ nguyên số thuê bao đang dùng nhưng lại được sử dụng dịch vụ của một nhà mạng khác). Việc đề án chuyển mạng giữ số được triển khai vừa sẽ mang lại nhiều cơ hội cho các nhà mạng. Các nhà mạng sẽ có cơ hội lôi kéo khách hàng từ các nhà mạng khác bằng các chương trình khuyến mãi, ưu đãi hấp dẫn và đặc biệt là dịch vụ chăm sóc khách hàng. Thông qua đề án này nhà mạng sẽ đánh giá được năng lực chăm sóc khách hàng của nhà mạng mình để từ đó có những giải pháp nhằm nâng cao năng lực phục vụ khách hàng để có thể giữ chân khách hàng ở lại với nhà mạng. Bên cạnh những cơ hội, khi đề án chuyển mạng giữ số được triển khai cũng đem lại cho các nhà mạng nhiều nguy cơ mà nguy lớn nhất là số khách hàng trung thành (thường là thuê bao trả sau) có thể vì một số có xu hướng chuyển sang mạng có chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ tốt hơn và thường không phải lý do giá cước rẻ hơn.  Thông tư quy định hạn mức khuyến mãi đối với dịch vụ thông tin di động mặt đất Theo thông tư này, các nhà mạng chỉ được khuyến mãi nạp thẻ tối đa 20% đối với thuê bao trả trước. Trong khi đó đối với các thuê bao trả sau các nhà mạng vẫn được khuyến mãi tối đa 50%. Việc Thông tư quy định hạn mức khuyến mại với dịch vụ thông tin di động mặt đất có hiệuTrường lực thi hành c ũngĐại đặt ra “áphọc lực” cho Kinh các nhà m ạngtế trong Huế việc thiết kế ra các gói cước, chính sách khuyến mại hấp dẫn để thu hút thuê bao di động trả trước chuyển sang dùng trả sau.  Khó khăn trong kinh doanh mạng điện thoại di động trả sau vì “Nợ xấu” Do dịch vụ mạng điện thoại di động trả sau (Thuê bao hoà mạng trả sau) là dùng dịch vụ trước và trả tiền sau nên có nguy cơ bị khách hàng "bùng tiền". Trường hợp này, nếu nhà mạng đi đòi hoặc đi kiện khách hàng thì sẽ tạo ra một dư luận rất xấu 33 SVTH: Bùi Thị Dung
  44. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Võ Phan Nhật Phương trong xã hội. Nhưng nếu không đòi thì "từ một vài đốm nhỏ sẽ lan ra thành ngọn lửa lớn", nhiều người biết thế làm theo, có thể nhân lên, bùng phát và ảnh hưởng trên quy mô diện rộng. Do vậy việc phát triển thuê bao trả sau phải hài hòa giữa chính sách quản lý, thúc đẩy và vấn đề kiểm soát được rủi ro và hiệu quả trong quản lý dòng tiền, trong hoạt động kinh doanh của các nhà mạng. 2.3. Kết quả nghiên cứu 2.3.1. Đặc điểm của mẫu nghiên cứu Qua quá trình điều tra thu thập dữ liệu, sau khi kiểm tra và loại bỏ các phiếu khảo sát không hợp lệ (thiếu thông tin hoặc không hợp tác) và không thuộc đối tượng điều tra thì có tất cả 135 bảng hỏi được đưa vào phân tích dữ liệu 2.3.1.1. Giới tính của khách hàng Bảng 2.11: Giới tính của khách hàng Giới tính Tần số Tỉ lệ Nam 77 57% Nữ 58 43% Tổng cộng 135 100% (Nguồn: Tác giả xử lý từ số liệu khảo sát) Trong mẫu nghiên cứu: Số lượng khách hàng nam chiếm 57% và số lượng khách hàng nữ chiếm 43%. 2.3.1.2. Độ tuổi của khách hàng Bảng 2.12: Độ tuổi của khách hàng Độ tuổi Tần số Tỷ lệ Dưới 18 tuổi 0 0% 18 đến dưới 30 tuổi 52 38,5% 30 đTrườngến dưới 45 tuổi Đại học66 Kinh tế Huế48,9% 45 đến 55 tuổi 13 9,6% Trên 55 tuổi 4 3% Tổng cộng 135 100% (Nguồn: tác giả xử lý từ số liệu khảo sát) Nhìn vào bảng tần số ta thấy số lượng khách hàng trong độ tuổi từ 30 đến dưới 45 chiếm tỉ lệ cao nhất (48,9%); số lượng khách hàng trong độ tuổi 18 đến dưới 30 34 SVTH: Bùi Thị Dung
  45. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Võ Phan Nhật Phương chiếm 38,5%; số lượng khách hàng trong độ tuổi từ 45 đến 55 chiếm 9,6% và trên 55 tuổi chiếm 3%. Qua đó ta thấy số người đang sử dụng mạng điện thoại di động trả sau Vinaphone chủ yếu trong độ tuổi đã đi làm. 2.3.1.3. Nghề nghiệp của khách hàng Bảng 2.13: Nghề nghiệp của khách hàng Nghề nghiệp Tần số Tỷ lệ Công chức/ Viên chức 40 29,6% Doanh nhân 30 22,2% Kinh doanh/ buôn bán nhỏ 51 37,8% Khác 14 10,4% Tổng cộng 135 100% (Nguồn: Tác giả xử lý từ số khảo sát) Nhìn vào bảng ta thấy: Số lượng khách hàng làm nghề kinh doanh/buôn bán nhỏ chiếm 37,8%, số lượng khách hàng là công chức/viên chức chiếm 29,6%, số lượng khách hàng là doanh nhân chiếm 22,2% và số lượng khách hàng có nghề nghiệp khác (nhân viên văn phòng, kỹ sư, ) chiếm 10,4%. Do đó ta thấy Nghề nghiệp của khách hàng sử dụng mạng điện thoại di động trả sau Vinaphone khá là đa dạng 2.3.1.4. Mức thu nhập trung bình hàng tháng Bảng 2.14: Thu nhập bình quân hàng tháng của khách hàng Thu nhập Tần số Tỷ lệ Dưới 2 triệu 0 0% 2 triệu – dưới 5 triệu 41 30,4% Trường5 triệu – dưới 10Đại triệu học Kinh69 tế Huế51,1% Trên 10 triệu 25 18,5% Tổng cộng 135 100% (Nguồn: Tác giả xử lý từ số liệu khảo sát) Nhìn vào bảng tần số ta thấy: Có 69 khách hàng có mức thu nhập từ 5 đến dưới 10 triệu, chiếm tỷ lệ cao nhất (51,5%) trong tổng số khách hàng đã điều tra, bên cạnh 35 SVTH: Bùi Thị Dung
  46. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Võ Phan Nhật Phương đó tỷ lệ khách hàng có mức thu nhập từ 2 đến dưới 5 triệu cũng chiếm một tỷ lệ không nhỏ (30,4%) và số khách hàng có thu nhập trên 10 triệu chiếm tỉ lệ 18,5%. 2.3.1.5. Thời gian khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ mạng di động trả sau Vinaphone Bảng 2.15: Thời gian hòa mạng của khách hàng Thời gian hòa mạng Tần số Tỷ lệ Dưới 3 năm 27 20% 3 năm đến dưới 5 năm 68 50,4% 5 năm đến dưới 8 năm 34 25,2% Trên 8 năm 6 4,4% Tổng cộng 135 100% (Nguồn: Tác giả xử lý từ số liệu khảo sát) Nhìn vào bảng tần số ta thấy: Thời gian hòa mạng trả sau của khách hàng dưới 3 năm chiếm 20%, từ 3 đến dưới 5 năm chiếm 50,4%, từ 5 đến dưới 8 năm chiếm 25,2%, trên 8 năm chiếm 4,4%. Qua đó ta thấy khách hàng hòa mạng trả sau thường là các khách hàng trung thành với nhà mạng. 2.3.1.6. Mức chi tiêu trung bình hàng tháng cho dịch vụ điện thoại di dộng Bảng 2.16: Mức chi cho việc sử dụng dịch vụ mạng điện thoại di động của khách hàng Mức chi cho việc sử dụng dịch vụ Tần số Tỷ lệ 300.000 đồng 21 15,6% TrườngTổng cộng Đại học Kinh135 tế Huế100% (Nguồn: Tác giả xử lý từ số liệu khảo sát) Nhìn vào bảng tần số ta thấy có 62 khách hàng có mức chi trung bình hằng tháng cho dịch vụ điện thoại di động trả sau Vinaphone là từ 200.000 đồng đến dưới 300.000 đồng chiếm tỷ lệ cao nhất (45,9%) trong tổng số khách hàng đã điều tra. Có 47 khách hàng có mức cho cho việc sử dụng dịch vụ từ 100.000 đồng đến dưới 200.000 đồng chiếm tỷ lệ 34,8% trong tổng số khách hàng đã điều tra. Có 21 khách hàng có mức chi 36 SVTH: Bùi Thị Dung
  47. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Võ Phan Nhật Phương trung bình hằng tháng cho việc sử dụng dịch vụ trên 300.000 đồng chiếm 15,6% trong tổng số khách hàng đã điều tra. Và chỉ có 5 khách hàng có mức chi cho việc sử dụng dịch vụ dưới 100.000 đồng chiếm tỉ lệ thấp nhất (3,7%). Như vậy ta thấy mức chi để sử dụng dịch vụ Vinaphone trả sau của khách hàng trên địa bàn thành phố Huế đang ở mức khá. 2.3.1.7. Mục đích sử dụng dịch vụ mạng điện thoại di động Bảng 2.17: Mục đích sử dụng mạng điện thoại di động của khách hàng Số lượng đáp Tỷ lệ trên số Tỷ lệ lượng Tần trong số mẫu số câu trả nghiên lời cứu Nghe/gọi thông thường 135 33.0% 100.0% Mục Nghe gọi qua ứng dụng miễn phí 79 19.3% 58.5% đích sử Nhắn tin 46 11.2% 34.1% dụng Truy cập Internet (3G, 3G) 130 31.8% 96.3% Sử dụng các dịch vụ giá trị gia tăng 19 4.6% 14.1% Total 409 100.0% 303.0% (Nguồn: Tác giả phân tích từ số liệu nghiên cứu) Nhìn vào bảng số liệu ta thấy: khách hàng sử dụng mạng điện thoại di động với nhiều mục đích trong đó chủ yếu là Nghe/gọi thông thường và truy cập Internet (3G, 4G) 2.3.2.Trường Phân tích dữ li ệĐạiu học Kinh tế Huế 2.3.2.1. Đánh giá độ tin cậy của thang đo Nghiên cứu sử dụng hệ số Cronbach’s Alpha để đánh giá độ tin cậy của thang đo. Thang đo mà nghiên cứu sử dụng gồm 6 biến độc lập: “Chất lượng dịch vụ”, “Sự thuận tiện”, “Nhận thức của khách hàng”, “Dịch vụ khách hàng”, “Giá cả”, “Sự tin cậy” và 1 biến phụ thuộc “Quyết định lựa chọn”. Phần điều tra về các yếu tố ảnh hưởng này bao gồm 26 biến quan sát được xây dựng dựa trên thang đo Likert 5 mức độ 37 SVTH: Bùi Thị Dung
  48. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Võ Phan Nhật Phương (1 ứng với Rất không đồng ý và 5 ứng với Rất đồng ý) a. Kiểm định độ tin cậy của thang đo đối với biến độc lập Để kiểm định độ tin cậy thang đo của các biến độc lập, tôi đã tiến hành kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của các biến quan sát. Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo được thể hiện trong bảng sau: Bảng 2.18: Kết quả kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha đối với biến độc lập Nhân tố Biến quan sát Tương quan Cronbach’s Alpha biến tổng nếu loại biến Chất lượng dịch vụ SQ1 0,780 0,861 SQ2 0,771 0,866 Cronbach’s Alpha = 0,894 SQ3 0,827 0,819 Sự thuận tiện TT1 0,522 0,631 TT2 0,582 0,590 Cronbach’s Alpha = 0,710 TT3 0,515 0,648 NT1 0,537 0,750 Nhận thức của khách hàng NT2 0,561 0,743 NT3 0,564 0,739 Cronbach’s Alpha = 0,782 NT4 0,568 0,737 NT5 0,568 0,737 KH1 0,639 0,718 KH2 0,178 0,801 Dịch vụ khách hàng KH3 0,647 0,710 KH4 0,508 0,742 Cronbach’s Alpha = 0,773 KH5 0,582 0,726 KH6 0,703 0,696 KH7 0,227 0,793 P1 0,764 0,734 Giá cả P2 0, 534 0,798 Trường Đại họcP3 Kinh0, 449 tế Huế0,822 Cronbach’s Alpha = 0,813 P4 0, 610 0,774 P5 0, 691 0,749 Sự tin cậy TC1 0,759 0,857 TC2 0,790 0,825 Cronbach’s Alpha = 0,885 TC3 0,786 0,830 (Nguồn: Tác giả xử lí từ số liệu khảo sát) 38 SVTH: Bùi Thị Dung
  49. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Võ Phan Nhật Phương Kết quả ở bảng trên cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha của tất cả các thang đo đều lớn hơn 0,7, trong đó có 3 nhân tố có hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,8 chứng tỏ thang đo các biến trong mô hình tương đối tốt. Tuy nhiên: Nhân tố “dịch vụ khách hàng” có 2 biến quan sát là KH2: “Thủ tục hòa mạng/thanh lý nhanh chóng” và KH7: “Công ty cập nhật cho khách hàng đầy đủ các chương trình khuyến mãi” có hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến cao hơn hệ số Cronbach’s Alpha của cả nhân tố. Nên nếu ta loại bỏ 2 biến quan sát này thì hệ số Cronbach’s Alpha thang đo của nhân tố sẽ tăng lên từ 0,773 lên 0,856. Nhân tố “Giá cả: có biến quan sát P3: “Cước phí sử dụng các gói cước hàng tháng là phù hợp” có hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến lớn hơn hệ số Cronbach’s Alpha của nhân tố nên nếu ta loại biến quan sát này thì hệ số Cronbach’s Alpha của nhân tố sẽ tăng lên từ 0,813 lên 0,822. Như vậy ta sẽ loại biến quan sát KH2, KH7 và P3 ra khỏi thang đo để đảm bảo độ tin cậy cao nhất để đưa vào nghiên cứu. Bảng 2.19: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha lần 2 Tên nhân tố Số biến quan sát Cronbach’s Alpha Chất lượng dịch vụ 3 0,894 Sự thuận tiện 3 0,710 Nhận thức của khách hàng 5 0,782 Dịch vụ chăm sóc khách hàng 5 0,856 Giá cả 4 0,822 Sự tin cậy 3 0,885 Trường Đại học(Ngu Kinhồn: Tác giả tếxử lí từHuếsố liệu khảo sát) Kết quả như bảng trên đã đảm bảo được độ tin cậy tốt nhất cho các thang đo để tiến hành cho các kiểm định tiếp theo. 2.3.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA a. Rút trích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ mạng di động trả sau Vinaphone của khách hàng 39 SVTH: Bùi Thị Dung
  50. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Võ Phan Nhật Phương Để tiến hành rút trích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ mạng di động trả sau Vinaphone ta tiến hành kiểm tra các điều kiện để phân tích nhân tố. Trình tự được thực hiện như sau: - Kiểm định KMO và kiểm định Barlett’s để kiểm tra dữ liệu có thể phân tích nhân tố hay không Bảng 2.20: Kết quả kiểm định KMO and Bartlett’s test đối với biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .849 Approx. Chi-Square 1544.206 Bartlett's Test of Sphericity Df 253 Sig. .000 (Nguồn: Tác giả xử lí từ số liệu điều tra) Kết quả kiểm định KMO từ dữ liệu thu được cho kết quả là 0.849 lớn hơn 0.5 và kiếm định Barlett’s có giá trị Sig. là 0.00 bé hơn 0.5 vì thế mà dữ liệu thu được đã đáp ứng đủ điều kiện để tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA. - Tiến hành phân tích nhân tố sử dụng phương pháp Principal Components với phép xoay là Varimax. Phân tích nhân tố khám phá EFA sẽ giữ lại các biến quan sát có hệ số tải lớn hơn 0.5 và sắp xếp chúng thành những nhóm chính đó là những nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ mạng điện thoại di động trả sau Vinaphone. Kết quả: Có 6 nhân tố được trích từ thang đó, các nhân tố này đều có giá trị Eigenvalue >1, do đó các nhân tố được trích ra này có tác dụng tóm tắt thông tin tốt hơn biến gốc và được giữ lại trong mô hình. Tổng phương sai trích bằng 69,291% (>50%) nên việc phân tích nhânTrường tố là thích hợp. Đại học Kinh tế Huế 40 SVTH: Bùi Thị Dung
  51. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Võ Phan Nhật Phương Bảng 2.21: Bảng ma trận xoay nhân tố với phương pháp Principal Compoent Analysis. Rotated Component Matrixa Component 1 2 3 4 5 6 KH3_Đội ngũ nhân viên nhiệt tình, trách .770 nhiệm KH4_Nhân viên giải đáp rõ ràng các thắc .752 mắc của khách hàng KH5_Có nhiều kênh hỗ trợ/chăm sóc khách .737 hàng hiệu quả KH6_Việc giải quyết khiếu nại nhanh chóng, .710 hiệu quả, chính xác KH1_Thủ tục hòa mạng/thanh lý đơn .624 giản SQ2_ Tốc độ truy cập .843 Internet ổn định SQ3_ Mạng phủ sóng rộng, cóTrường thể liên lạc Đại học.809 Kinh tế Huế mọi lúc mọi nơi SQ1_ Chất lượng cuộc .797 gọi tốt 41 SVTH: Bùi Thị Dung
  52. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Võ Phan Nhật Phương NT4_ Lựa chọn hòa mạng trả sau vì được .738 lựa chọn số sim đẹp NT5_ Lựa chọn hòa mạng trả sau vì nhiều .735 khuyến mãi, ưu đãi phù hợp với nhu cầu NT2_ Lựa chọn hòa mạng trả sau vì nhân .733 viên tư vấn hợp lý NT3_ Lựa chọn hòa mạng trả sau vì sự giới .715 thiệu của bạn bè, người thân NT1_ Lựa chọn hòa mạng trả sau vì quảng .705 cáo hấp dẫn P2_ Chi phí thuê bao hàng tháng khi hòa .797 mạng trả sau là phù hợp P4_ Có nhiều gói cước để khách hàng lựa .761 chọn Trường Đại học Kinh tế Huế P1_ Cước phí liên lạc rẻ hơn so với các thuê .649 bao trả trước P5_ Cước hòa mạng .587 hợp lý 42 SVTH: Bùi Thị Dung
  53. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Võ Phan Nhật Phương TC3_ Nhà mạng tính cước rõ ràng, chính .848 xác TC1_ Thông tin của khách hàng được bảo .825 mật tốt TC2_Nhà mạng cung cấp dịch vụ đúng như .791 cam kết hợp đồng TT2_ Dễ dàng tìm thấy .825 các điểm bán lẻ thẻ cào TT1_ Có nhiều phương thức thanh .792 toán cước thuận tiện cho khách hàng TT3_ Không bị gián đoạn liên lạc bởi giới hạn tiền trong tài .771 khoản như các thuê bao trả trước Giá trị Eigenvalue 7,281 2,710 1,989 1,587 1,191 1,180 Tổng phương sai trích 69,291% Extraction Method: Principal Component Analysis. RotationTrường Method: Varimax Đại with Kaiser học Normalization. Kinh tế Huế a. Rotation converged in 7 iterations. Nhân tố 1: Nhân tố này có giá trị Eigenvalue = 7,281; có 5 biến quan sát với hệ số tải đều lớn hơn 0,5 chứng tỏ thang đo đạt giá trị hội tụ và phân biệt. Các biến này đều cho biết ảnh hưởng của chất lượng phục vụ khách hàng đến quyết định sử dụng dịch vụ mạng di động trả sau của khách hàng. Vì vậy nhân tố này được đặt tên là KH = “Dịch vụ khách hàng” 43 SVTH: Bùi Thị Dung
  54. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Võ Phan Nhật Phương Nhân tố 2: Nhân tố này có giá trị Eigenvalue = 2,710; có 3 biến quan sát với hệ số tải nhân tố đều lớn hơn 0,5. Các biến này đều cho biết ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến quyết định lựa chọn mạng điện thoại di động trả sau của khách hàng. Đặt tên cho nhân tố này là SQ = “Chất lượng dịch vụ” Nhân tố 3: Nhân tố này có giá trị Eigenvalue = 1,989; có 5 biến quan sát với hệ số tải đều lớn hơn 0,5. Các biến này thể hiện sự ảnh hưởng của các nhân tố xung quanh như nhân viên tư vấn sự giới thiệu của bạn bè, người thân, quảng cáo, chính sách khuyến mãi, đến sự nhân thức của khách hàng. Do đó đặt tên cho nhân tố này là NT = “Nhận thức của khách hàng” Nhân tố 4: Nhân tố này có giá trị Eigenvalue = 1,587; có 4 biến quan sát với hệ số tải đều lớn hơn 0,5. Các biến quan sát này thể hiện cảm nhận của khách hàng về mức chi phí bỏ ra để sử dụng dịch vụ mạng di động trả sau Vinaphone do đó đặt tên cho nhân tố này là P = “Giá cả” Nhân tố 5: nhân tố này có giá trị Eigenvalue = 1,191; có 3 biến quan sát với hệ số tải lớn hơn 0,5. Các biến quan sát này nói lên cảm nhận của khách hàng về sự an toàn thông tin cá nhân, cung cấp dịch vụ đúng hợp đồng, các tính cước của nhà mạng nên đặt tên cho biến này là TC = “Sự tin cậy” Nhân tố 6: nhân tố này có giá trị Eigenvalue = 1,180; có 3 biến quan sát với hệ số tải đều lớn 0,5. Các biến quan sát này nói lên được các đặc điểm thuận tiện khi khách hàng sử dụng mạng điện thoại di động trả sau Vinaphone do đó tên cho nhân tố này là TT = “Sự thuận tiện” b. Rút trích nhân tố “Quyết định lựa chọn” mạng điện thoại di động trả sau Vinaphone của khách hàng cá nhân trên địa bàn thành phố Huế Trường Đại học Kinh tế Huế 44 SVTH: Bùi Thị Dung
  55. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Võ Phan Nhật Phương Bảng 2.22: Kết quả kiểm định KMO và kiểm định Bartlett đối với biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .808 Approx. Chi-Square 306.295 Bartlett's Test of Sphericity Df 6 Sig. .000 (Nguồn: Tác giả xử lý từ số liệu khảo sát) Bảng 2.23: Kết quả phân tích EFA với nhân tố Quyết định lựa chọn Quyết định lựa chọn mạng điện thoại di động trả sau Biến quan Hệ số tải Vinaphone sát Anh/chị cảm thấy quyết định hòa mạng Vinaphone trả QD1 0,915 sau là phương án phù hợp nhất với anh chị Anh/chị quyết định hòa mạng trả sau vì nó phù hợp với QD2 0,871 nhu cầu của anh/chị Anh/ch s hòa m ng Vinaphone tr sau lâu dài ị ẽ ạ ả QD4 0,852 Anh/chị sẽ giới thiệu dịch vụ Vinaphone trả sau cho bạn QD5 0,818 bè người thân Hệ số Eigenvalue = 2,990 Tổng phương sai trích =74,748 (Nguồn: xử lí của tác giả từ số liệu điều tra) Kiểm định Bartlett's Test có giá trị Sig. = 0,000 ( 0. 5)Huế nên đủ điều kiện phân tích EFA. Tổng phương sai trích bằng 74,748% (>50%) và hệ số tải của 4 biến lớn hơn 0.5 nên tất cả biến đều được gữi lại trong mô hình nghiên cứu. Các biến quan sát này đều cho biết về quyết định sử dụng mạng di động trả sau Vinaphone của khách hàng cá nhân trên địa bàn thành phố Huế, đặt tên cho nhân tố này là QD = “Quyết định lựa chọn” 45 SVTH: Bùi Thị Dung
  56. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Võ Phan Nhật Phương 2.3.2.3. Phân tích tương quan Sau khi kiểm tra độ tin cậy của thang đo và phân tích nhân tố khám phá, ta còn lại 6 nhân tố và tiến hành phân tích tương quan. Điều kiện phân tích tương quan: Nếu Sig.(2 – tailed) 0,05) và Sig. của biến TT 46 SVTH: Bùi Thị Dung
  57. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Võ Phan Nhật Phương lớn hơn 0,05 (0,392>0,05) nên chứng tỏ các nhân tố này không có quan hệ tương quan với biến phụ thuộc QD. Giá trị Sig. (2 – tailed) của các biến KH, SQ, P, TC đều nhỏ hơn 0,05 chứng tỏ rằng biến phụ thuộc có mối quan hệ tương quan với các biến độc lập này và đủ điều kiện để đưa vào phân tích hồi quy. Trong đó hệ số tương quan giữa Quyết định sử dụng và Dịch vụ chăm sóc khách hàng là cao nhất (= 0,54) 2.3.2.4. Phân tích hồi quy Kiểm định sự phù hợp của mô hình Bảng 2.25: Tóm tắt các yếu tố của mô hình hồi quy tuyến tính Model R R2 R2 hiệu chỉnh Durbin - Watson 1 .784a .615 .603 1.596 (Nguồn: Kết quả xử lí số liệu của tác giả) Bảng 2.26: Phân tích Anova Tổng Trung bình Mô hình bình phương Df bình phương F Sig. Hồi quy 82.439 4 20.610 51.963 .000b Số dư 51.561 130 .397 Tổng 134.000 134 (Nguồn: Kết quả xử lí số liệu của tác giả) Ta thấy: Hệ số R2 hiệu chỉnh bằng 0,603 tức là các biến độc lập giải thích được 60,3% sự biến thiên của biến phụ thuộc “ Quyết định lựa chọn mạng điện thoại di động trả sau Vinaphone của khách hàng cá nhân trên địa bàn thành phố Huế”, giá trị này tươngTrường đối cao (>50%) nênĐại khẳng đhọcịnh rằng môKinh hình phù htếợp v ớHuếi tập dữ liệu mẫu. Kết quả Durbin – Watson =1,596 (<2) cho thấy không có hiện tượng tự tương quan trong mô hình (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008, tập 1, trang 233) Sig. (kiểm định Anova) = 0,000 (<0,05) chứng tỏ mô hình hồi quy là phù hợp với tập dữ liệu. 47 SVTH: Bùi Thị Dung
  58. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Võ Phan Nhật Phương Bảng 2.27: Kết quả phân tích hồi quy Hệ số Hệ số hồi quy chưa hồi quy chuẩn hoá chuẩn T Sig. VIF Mô hình hoá B Std. Error Beta Hằng số 2.212E-16 .054 .000 1.000 KH .540 .054 .54 9.924 .000 1.000 SQ .317 .054 .317 5.827 .000 1.000 P .344 .054 .344 6.326 .000 1.000 TC .324 .054 .324 5.949 .000 1.000 Biến phụ thuộc: QD (Nguồn: Xử lí số liệu của tác giả) Với độ tin cậy 95% ta thấy giá trị Sig. của tất cả các biến đều nhỏ hơn 0,05 nên tất cả các biến trong mô hình đều có ý nghĩa. Hệ số phóng đại phương sai VIF của các biến trong mô hình đều nhỏ hơn 10 nên không có hiện tượng đa cộng tuyến trong mô hình. Ta có mô hình hồi quy: QD = 2.212E-16 + 0,54KH+ 0,317SQ + 0,344P + 0,324TC Giải thích các hệ số hồi quy KH = 0,54 dấu (+) phản ánh mối quan hệ cùng chiều tức là trong điều kiện các yếu tố khácTrường không đổi, khi Đạiđánh giá học của khách Kinh hàng về “D tếịch vHuếụ chăm sóc khách hàng” (KH) tăng lên 1 đơn vị thì “Quyết định lựa chọn” (QD) tăng lên 0,54 đơn vị. SQ = 0,317 dấu (+) phản ánh mối quan hệ cùng chiều tức là trong điều kiện các yếu tố khác không đổi, khi đánh giá của khách hàng về “ Chất lượng dịch vụ” (SQ) tăng lên 1 đơn vị thì “Quyết định lựa chọn” (QD) tăng lên 0,317 đơn vị. 48 SVTH: Bùi Thị Dung
  59. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Võ Phan Nhật Phương P = 0,344 dấu (+) phản ảnh mối quan hệ cùng chiều tức là trong điều kiện các yếu tố khác không đổi, khi đánh giá của khách hàng về “Giá cả” tăng lên 1 đơn vị thì “Quyết định lựa chọn” (QD) tăng lên 0,344 đơn vị. TC = 0,324 dấu (+) phản ánh mối quan hệ cùng chiều tức là trong điều kiện các yếu tố khác không đổi, khi đánh giá của khách hàng về “ Sự tin cậy” (TC) tăng lên 1 đơn vị thì “Quyết định lựa chọn” (QD) tăng lên 0,324 đơn vị. Mức độ tác động của các nhân tố đến quyết định lựa chọn mạng điện thoại di động trả sau Vinaphone Từ bảng hồi quy, ta thấy “Dịch vụ khách hàng” có sự tác động mạnh nhất đến quyết định lựa chọn mạng điện thoại di động trả sau của khách hàng với hệ số beta là 0,54, điều này cho thấy khách hàng bị tác động mạnh nhất bởi dịch vụ khách hàng của nhà mạng, đây là nhân tố đầu tiên mà khách hàng xem xét khi có ý định lựa chọn mạng điện thoại di động trả sau của Vinaphone. Vì thế mà Vinaphone cần có những giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng để nâng cao được quyết định lựa chọn mạng điện thoại di động trả sau của khách hàng. Nhân tố thứ 2 tác động đến quyết định sử lựa chọn mạng điện thoại di động trả sau của Vinaphone chính là “Giá cả”. Với mọi khách hàng, họ cũng đều quan tâm đến mức chi trả để sử dụng sản phẩm, dịch vụ có phù hợp với khả năng của mình hay không. Vì vậy Vinaphone cần có những giải pháp phù hợp tác động lên nhân tố này để tăng cường quyết định lựa chọn của khách hàng. Nhân tố thứ 3 tác động đến quyết định lựa chọn mạng điện thoại di động của khách hàng là “Sự tin cậy” với hệ số beta là 0,324, điều này chứng tỏ ngoài năng lực phục vụ, chất lượng dịch vụ tốt, mức giá phù hợp thì khách hàng còn quan tâm đến việc nhàTrường mạng có đem lạĐạii sự tin chọcậy, an tâmKinh khi sử d ụtếng d ịchHuế vụ hay không. Vinaphone cần có những giải pháp phù hợp cho mối quan tâm này của khách hàng để tăng cường quyết định lựa chọn mạng điện thoại di động trả sau của khách hàng. Nhân tố xếp thứ 4 “Chất lượng dịch vụ” với hệ số beta là 0,317, điều này chứng tỏ khách hàng quan tâm đến chất lượng dịch vụ khi lựa chọn mạng điện thoại di động trả sau. Bởi vì tâm lý khách hàng luôn muốn chọn cho mình sản phẩm, dịch vụ có chất 49 SVTH: Bùi Thị Dung
  60. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Võ Phan Nhật Phương lượng. Vì vậy bên cạnh năng lực phục vụ khách hàng Vinaphone cần có các giải pháp nhằm đảm bảo mang đến cho khách hàng dịch vụ có chất lượng tốt nhất. 2.3.2.5. Đánh giá của khách hàng về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn mạng điện thoại di động trả sau Vinaphone Kiểm định One – Sample t - Test dùng để kiểm tra đánh giá của khách hàng về các nhân tố tác động đến quyết định lựa chọn mạng điện thoại di động trả sau của khách hàng. Với các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn của khách hàng, ta tiến hành tiến hành kiểm định với giá trị Test Value = 4. Giả thuyết H0: Đánh giá của khách hàng đối với nhân tố tác động = 4. Giả thuyết H1: Đánh giá của khách hàng đối với nhân tố tác động ≠ 4. a. Nhân tố “Chất lượng dịch vụ” Bảng 2.28: Đánh giá của khách hàng về các yếu tố thuộc nhóm Chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ Mean Giá trị t Sig. (2 – Tailed) SQ1_ chất lượng cuộc gọi tốt 3,87 -2,036 0.044 SQ2_ Tốc độ truy cập Internet ổn định 3,92 -0,12 0,905 SQ3_ Vùng phủ sóng rộng 3,93 -1,084 0,280 (Nguồn: Xử lý số liệu của tác giả từ số liệu khảo sát) Kết quả kiểm định ở bảng cho thấy giá trị Sig. của biến quan sát SQ1 nhỏ hơn 0,05 nên ta bác bỏ giả thiết H0 tức là đánh giá của khách hàng đối với “ Chất lượng cuộc gọi” khác 4. Mặc dù giá trị trung bình ở mức khá cao là 3,87, nhưng chưa đạt đến mức hàiTrường lòng của khách hàng Đại vì thế họcnhà mạng Kinh cần có các gitếải pháp Huế nhằm nâng cao chất lượng cuộc gọi. Còn đối với 2 yếu tố còn lại “ Tốc độ truy cập Internet ổn định” và “Vùng phủ sóng rộng” có giá trị Sig. lớn hơn 0,05 nên không đủ cơ sở để bác bỏ H0. Có nghĩa là khách hàng đồng ý với nhận định “Tốc độ truy cập Internet ổn định” và “Vùng phủ sóng rộng”. b. Nhân tố “Dịch vụ khách hàng” 50 SVTH: Bùi Thị Dung
  61. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Võ Phan Nhật Phương Bảng 2.29: Đánh giá của khách hàng về các yếu tố thuộc nhóm Dịch vụ khách hàng Dịch vụ khách hàng Giá trị trung Giá trị t Sig. bình (2 – Tailed) KH1_ Thủ tục hòa mạng/thanh lý đơn 3,9 -1,704 0,091 giản KH3_ Đội ngũ nhân viên nhiệt tình, 3,84 -2,260 0,025 trách nhiệm KH4_ Nhân viên giải đáp rõ ràng 3,87 -2,063 0,041 những thắc mắc của khách hàng KH5_ Có nhiều kênh hỗ trợ/chăm sóc 3,84 -2,576 0,011 khách hàng hiệu quả nhanh chóng KH6_ Việc giải quyết khiếu nại nhanh 3,93 -1,067 0,288 chóng, hiệu quả, chính xác (Nguồn: Xử lý của tác giả từ số liệu khảo sát) Nhìn bảng bảng kết quả ta thấy: Có 3 yếu tố là “Đội ngũ nhân viên nhiệt tình, trách nhiệm”, “Nhân viên giải đáp rõ ràng những thắc mắc của khách hàng”, “Có nhiều kênh hỗ trợ chăm sóc khách hàng nhanh chóng, hiệu quả” có giá trị Sig. nhỏ hơn 0,05 do đó ta đủ cơ sở để bác bỏ H0 có nghĩa là đánh giá của khách hàng đối với các nhận định này là khác 4. Mặc dù giá trị trung bình của các yếu tố này khá cao với mức lần lượt là 3,84; 3,87; 3,84 tuy nhiên lại chưa đạt được đến mức đồng ý của khách hàng điều đó đồng nghĩa với việc khách hàng chưa thực sự hài lòng với các yếu tố “Đội ngũ nhân viên nhiệt tình, trách nhiệm” “Nhân viên giải đáp rõ ràng những thắc mắc củaTrường khách hàng” “Có nhiĐạiều kênh học hỗ trợ chăm Kinh sóc khách tếnhanh Huế chóng, hiệu quả”. Do đó nhà mạng cần có các giải pháp phù hợp để nâng cao sự hài lòng của hàng đối với các yếu tố này. Hai yếu tố còn lại có giá trị Sig. lớn hơn 0,05 nên ta không đủ cơ sở để bác bỏ H0 nên đánh giá của khách hàng đối với 2 nhận định “Thủ tục hòa mạng/ thanh lý đơn giản” và “Việc giải quyết khiếu nại nhanh chóng, hiệu quả, chính xác” bằng mức 4 có nghĩa là khách hàng đồng ý với 2 yếu tố này. 51 SVTH: Bùi Thị Dung
  62. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Võ Phan Nhật Phương Nhân tố “Giá cả” Bảng 2.30: Đánh giá của khách hàng về các yếu tố thuộc nhóm Giá cả Giá cả Giá trị trung Giá trị t Sig. bình (2 – Tailed) P1_ Cước phí liên lạc rẻ hơn so với 3,96 -0,639 0,534 các thuê bao trả trước P2_ Chi phí thuê bao hàng tháng khi 3,84 -2,209 0,029 hòa mạng trả sau là phù hợp P4_ Có nhiều gói cước để khách hàng 3,8 -2,978 0,003 lựa chọn P5_ Cước hòa mạng hợp lí 3,87 -1,932 0,055 (Nguồn: Tác giả xử lý từ số liệu khảo sát) Nhìn vào bảng kết quả ta thấy có 2 yếu tố là “Chi phí thuê bao hàng tháng khi hòa mạng trả sau là phù hợp” và “Có nhiều gói cước để khách hàng lựa chọn” có giá trị Sig. nhỏ hơn 0,05 nên ta bác bỏ H0 chấp nhận H1 tức là đánh giá của khách hàng về 2 yếu tố này là khác 4. Tuy giá trị trung bình ở mức khá cao lần lượt là 3,84 và 3,8 nhưng chưa đạt đến mức đồng ý của khách hàng. Do đó nhà mạng cần có những giải pháp nhằm tăng cường sự hài lòng của khách hàng đối với 2 yếu tố “Chi phí thuê bao hàng tháng”Trường và “Các gói cư Đạiớc trả sau” học của nhà mKinhạng. tế Huế Còn 2 yếu tố còn lại có giá trị Sig. lớn hơn 0,05 nên không đủ cơ sở để bác bỏ giả thuyết H0 tức là đánh giá của khách hàng về 2 nhận định này bằng với mức 4 đồng nghĩa với việc khách hàng đồng ý với 2 nhận định “Cước phí liên lạc rẻ hơn so với các thuê bao trả trước” và “Cước hòa mạng hợp lý”. Qua đó ta thấy khách hàng hài lòng với “Cước phí liên lạc” và “Chi phí hòa mạng”. Đây cũng chính là ưu thế để nhà mạng có thể cạnh tranh trong việc giữ chân và thu hút khách hàng mới. 52 SVTH: Bùi Thị Dung
  63. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Võ Phan Nhật Phương c. Nhân tố “Sự tin cậy” Bảng 2.31: Đánh giá của khách hàng về các yếu tố thuộc nhóm Sự tin cậy Sự tin cậy Mean Giá trị t Sig. (2 – Tailed) TC1_ Thông tin khách hàng được 3,95 -0,758 0,450 bảo mật TC2_ Nhà mạng cung cấp dịch vụ 3,97 -0,477 0,634 đúng như cam kết hợp đồng TC3_ Nhà mạng tính cước chính 3,97 -0,491 0,624 xác, minh bạch (Nguồn: Tác giả xử lý từ số liệu khảo sát) Kết quả phân tích từ bảng cho thấy giá trị Sig. của các biến thành phần đều lớn hơn 0,05 do đó ta không đủ cơ sở để bác bỏ H0 có nghĩa là đánh giá của khách hàng đối với “Sự tin cậy” bằng 4. Có nghĩa là nhà mạng đã mang lại cho khách hàng sự tin cậy đối với dịch vụ mạng điện thoại di động trả sau. Đó cũng chính là ưu điểm giúp cho nhà mạng có khả năng cạnh tranh cao so với các nhà mạng khác. Trường Đại học Kinh tế Huế 53 SVTH: Bùi Thị Dung
  64. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Võ Phan Nhật Phương CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM GIỮ CHÂN VÀ TĂNG CƯỜNG QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN MẠNG ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG TRẢ SAU VINAPHONE CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ 3.1. Định hướng phát triển của Vinaphone trong thời gian tới đối với hoạt động giữ chân và thu hút khách hàng sử dụng mạng điện thoại di động trả sau Vinaphone Thông tư số 47 của Bộ TT&TT quy định tổng giá trị tối đa của dịch vụ, hàng hóa dùng để khuyến mại trong một chương trình khuyến mại đối với dịch vụ thông tin di động, hàng hóa viễn thông chuyên dùng không quá 20% đối với thuê bao trả trước và 50% đối với thuê bao trả sau. Quy định nêu trên được đánh giá là một trong những thay đổi đáng chú ý và khá căn bản trên thị trường viễn thông di động về chính sách khuyến mại bởi lâu nay, thuê bao trả trước thường được hưởng nhiều ưu đãi hơn thuê bao trả sau. Đáng chú ý, một trong những đặc điểm của thuê bao trả trước là “chạy theo khuyến mại”, thậm chí nhiều người mua SIM trả trước với khuyến mại “khủng” sau khi dùng hết tài khoản lập tức vứt bỏ SIM này đi và tiếp tục chuyển sang SIM khuyến mại trả trước khác. Theo Tổng công ty Dịch vụ Viễn thông - VinaPhone (Tập đoàn VNPT), chính sách khuyến mại theo Thông tư số 47 sẽ thúc đẩy phát triển thuê bao di động trả sau, hạn chế các cuộc gọi rác, tin nhắn rác. Ngoài ra, quy định hạn mức khuyến mại này cũng bảo đảm cạnh tranh lành mạnh trên thị trường viễn thông, bảo đảm an toàn, an ninh xã Trườnghội và quyền lợi c ủaĐại khách hàng học sử dụng Kinh dịch vụ. Đi ềtếu này Huếcũng nằm trong xu hướng chung của một số nước phát triển trên thế giới từ nhiều năm nay. Tại cuộc họp giao ban về quản lý nhà nước của ngành TT-TT, lãnh đạo Cục Viễn thông cho biết, Cục có hướng dẫn gửi các nhà mạng yêu cầu không thu phí với thuê bao chuyển đổi từ hình thức trả trước sang dùng trả sau. Cách làm này sẽ kích thích thuê bao trả trước chuyển sang dùng trả sau, từ đó góp phần hạn chế nạn tin nhắc rác đang tồn tại. Được biết, trước đây thuê bao trả trước chuyển đổi sang dùng trả sau nếu 54 SVTH: Bùi Thị Dung
  65. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Võ Phan Nhật Phương còn tiền trong tài khoản sẽ bị mất, tuy nhiên sau đó nhà mạng đã điều chỉnh chính sách này, vẫn giữ tài khoản cho khách hàng chuyển đổi. Sau khi dừng khuyến mại 50% giá trị thẻ nạp cho thuê bao trả trước, lượng thuê bao trả sau ở các nhà mạng tăng lên. - Hướng phát triển của nhà mạng trong thời gian tới là nên tiếp tục giữ vững thị phần, quan tâm hơn nữa đến khách hàng hiện tại, luôn ưu tiên dành cho họ nhiều ưu đãi về chính sách chăm sóc khách hàng, khuyến mãi nhằm giữ chân khách hàng sử dụng dịch vụ của nhà mạng - Đối với khách hàng lâu năm thân thiết của nhà mạng thì công ty nên có chính sách ưu đãi, tri ân đặc biệt - Đối với khách hàng mới cũng như tiềm năng thì nhà mạng nên đưa ra nhiều chính sách ưu đãi về giá, khuyến mại nhằm thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ của nhà mạng 3.2. Giải pháp 3.2.1. Nhóm giải pháp liên quan đến “Dịch vụ khách hàng” Theo kết quả nghiên cứu thì nhân tố “Dịch vụ chăm sóc khách hàng” là nhân tố tác động mạnh nhất đến quyết định lựa chọn của khách hàng. Đối với đội ngũ nhân viên: Cần xây dựng đội ngũ nhân viên giỏi về nghiệp vụ cần có tinh thần trách nhiệm thân thiện, nhiệt tình tư vấn, giải đáp các thắc mắc của khách hàng. Nếu tạo được thiện cảm với khách hàng thì họ sẽ nhớ đến và khi bạn bè hay người thân có nhu cầu thì họ sẽ giới thiệu. Đối với công tác hỗ trợ khách hàng: Công tác hỗ trợ khách hàng cần được chú trọng, cần có nhiều kênh hỗ trợ chăm sóc khách hàng để có thể hỗ trợ khách hàng mọi lúc mọi nơi. Hiện tại Vinaphone có 3 tổng đài chăm sóc khách hàng chính: 9191 – tổng đàiTrường tư vấn khách hàng Đại trong nư ớhọcc, 9192 –Kinhtổng đài tư vtếấn khách Huế hàng quốc tế, tổng đài giải đáp 18001091. Tuy nhiên cần có tổng đài hỗ trợ khách hàng dành riêng đối với thuê bao trả sau để khách hàng cảm thấy họ được quan tâm riêng từ đó tạo được thiện cảm của khách hàng đối với nhà mạng. Đối với việc giải quyết khiếu nại của khách hàng: Công tác giải quyết khiếu nại cần được giải quyết một cách nhanh chóng, minh bạch và chính xác tránh tình trạng khách hàng khiếu nại nhiều lần. Bởi khi khách hàng cảm thấy hài lòng thì họ sẽ nói tốt 55 SVTH: Bùi Thị Dung