Khóa luận Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh huyện Hải Lăng - Quảng Trị

112 trang thiennha21 26/04/2022 2560

Download

Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Khóa luận Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh huyện Hải Lăng - Quảng Trị", để tải tài liệu gốc về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên

Tài liệu đính kèm:

khoa_luan_nang_cao_chat_luong_dich_vu_ngan_hang_ban_le_tai_n.pdf

Nội dung text: Khóa luận Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh huyện Hải Lăng - Quảng Trị

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁNLẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH HUYỆN HẢI LĂNG - QUẢNG TRỊ TrườngSinh viên thực hiện:Đại học KinhGiảng vi êntế hư ớngHuế dẫn: Võ Thị Kiều Diễm TS. Phan Khoa Cương Lớp: K48 Ngân hàng Niên khóa: 2014-2018 05/2018
TÓM TẮT KHÓA LUẬN Các ngân hàng thương mại hiện nay đang hướng đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng nói chung, dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói riêng trên nền tảng công nghệ tiên tiến, hướng đến việc phục vụ cho những khách hàng mục tiêu với các kênh phân phối sản phẩm đa dạng, rộng khắp. Ngay từ ngày đầu hoạt động, Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh huyện Hải Lăng, Quảng Trị từng bước xác định sự mệnh mang phồn thịnh đến với khách hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ là công cụ hữu ích giúp cho ngân hàng đi trên con đường thực hiện mục tiêu của mình. Tuy nhiên khách hàng phần lớn vẫn còn dè dặt, thăm dò và sử dụng hạn chế vì dịch vụ còn khá mới mẻ, lạ lẫm. Chính vì vậy việc triển khai một mô hình nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ là rất cần thiết. Mục tiêu của nghiên cứu này xác định những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ và mức độ ảnh hưởng của các nhân tố, giúp cho Agribank Hải Lăng có cái nhìn toàn diện hơn nhằm gia tăng lợi thế cạnh tranh qua việc ứng dụng công nghệ hiện đại vào hoạt động kinh doanh và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của mình. Trên cơ sở nghiên cứu lựa chọn phương pháp chọn mẫu điều tra thực địa đối với 150 khách hàng của Agribank Hải Lăng trên địa bàn huyện Hải Lăng, sử dụng phân tích định lượng ứng dụng phần mềm SPSS, phân tích xử lý bằng các phương pháp thống kê mô tả, phân tích nhân tố và phân tích hồi quy. Kết quả nghiên cứu đưa ra được mô hình chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ gồm 5 nhân tố có tác động cùng chiều với biến ý định. Mô hình mới này được kiểm chứng phù hợp và có thể áp dụng Trườngcho việc nghiên cứu Đại khách hàng học tại thị trưKinhờng Hải Lăng. tế Dựa Huế vào kết quả đó, đề tài nghiên cứu đã mạnh dạn đề xuất các giải pháp thích hợp để giúp ích cho Agribank Hải Lăng trong việc tiếp cận và tác động đến khách hàng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Nghiên cứu cũng đưa ra các hạn chế, thiếu sót trong quá trình triển khai thực hiện đề tài và định hướng mới cho các nghiên cứu sau. i
Lời Cảm Ơn Để hoàn thành Khóa luận tốt nghiệp này, ngoài sự cố gắng của bản thân, tôi còn nhận được rất nhiều sự quan tâm, giúp đỡ tận tình từ các thầy cô giáo, từ đơn vị thực tập và từ phía gia đình, bạn bè. Với lòng kính trọng và biết ơn sâu sắc, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành tới quý thầy cô giáo trong khoa Tài chính Ngân hàng của trường Đại học Kinh tế Huế - Đại học Huế đã truyền đạt cho tôi những kiến thức trong suốt 4 năm học, những kiến thức mà tôi nhận được là hành trang quan trọng trong thời gian tới. Đặc biệt, tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc nhất đến TS. Phan Khoa Cương đã nhiệt tình hướng dẫn và góp ý để tôi có thể hoàn thành khóa luận này. Đồng thời, tôi cũng xin gửi lời cảm ơn đến Ban lãnh đạo Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh huyện Hải Lăng đã giúp đỡ, tạo mọi điều kiện thuận lợi và chỉ đạo tận tình cho tôi trong suốt thời gian thực tập tại đơn vị. Cuối cùng tôi cũng xin gửi lời tri ân tới gia đình, bạn bè đã động viên khích lệ, là động lực để tôi có thể hoàn thành Khóa luận của mình một cách tốt nhất. Tuy nhiên do hạn chế về mặt thời gian cũng như khả năng của bản thân nên bài khóa luận không thể tránh khỏi sự thiTrườngếu sót. Mong quý Đại thầy côhọc góp ý Kinhđể bài Khóa tế lu ậnHuế hoàn thiện hơn. Một lần nữa, tôi xin chân thành cảmSinhơn! viên Huế, tháng 5 năm 2018 Võ Thị Kiều Diễm ii ii
MỤC LỤC TÓM TẮT KHÓA LUẬN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC VIẾT TẮT vii DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ, HÌNH viii Phần 1. ĐẶT VẤN ĐỀ 1 1. Lý do nghiên cứu 1 2.Mục tiêu nghiên cứu 2 2.1. Mục tiêu chung 2 2.2. Mục tiêu cụ thể 2 3.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2 3.1. Đối tượng nghiên cứu 2 3.2. Phạm vi nghiên cứu 2 4. Phương pháp nghiên cứu 3 4.1. Các bước tiến hành nghiên cứu 3 4.2. Phương pháp thu thập và xử lý phân tích số liệu 3 4.2.1. Số liệu thứ cấp 3 4.2.2. Số liệu sơ cấp 3 4.2.3. Phương pháp xử lý và phân tích số liệu 5 5. Bố cục đề tài 7 Phần 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 8 ChươngTrường 1: CƠ SỞ LÝ LUẬNĐại V Àhọc THỰC TIỄNKinh VỀ CHẤT tế L ƯHuếỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 8 1.1. Cơ sở lý luận 8 1.1.1. Giới thiệu tổng quan về Ngân hàng thương mại 8 1.1.1.1. Khái niệm 8 1.1.1.2. Các hoạt động chính của Ngân hàng thương mại 8 iii
1.1.2. Cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng bán lẻ 9 1.1.2.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 9 1.1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ 10 1.1.2.3. Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ 11 1.1.2.4. Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ 12 1.1.3. Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 16 1.1.3.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ 16 1.1.3.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 17 1.1.3.3. Đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 18 1.1.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 19 1.2. Cơ sở thực tiễn 23 1.2.1. Thị trường bán lẻ hiện nay tại Việt Nam 23 1.2.2. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một số ngân hàng thương mại tại Việt Nam và bài học kinh nghiệm cho Agribank Hải Lăng 23 1.2.2.1. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một số Ngân hàng thương mại 23 1.2.2.2. Bài học kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ cho Agribank Hải Lăng 25 1.2.3. Mô hình SERVQUAL trong đánh giá chất lượng dịch vụ 27 1.2.4. Mô hình SERVPERF 31 1.2.4. Mô hình nghiên cứu 30 Chương 2: THỰC TRẠNGCHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH HUYỆN HẢI LĂNG, QUẢNG TRỊ 32 2.1. GiTrườngới thiệu về Ngân Đạihàng Nông học nghiệp vKinhà Phát triển Nôngtế thônHuế Việt Nam chi nhánh huyện Hải Lăng, Quảng Trị 32 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển 32 2.1.2. Cơ cấu tổ chức của Agribank Chi nhánh Hải Lăng 32 2.1.2.1. Sơ đồ tổ chức quản lý 32 2.2. Thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Agribank Hải Lăng 38 iv
2.2.1. Dịch vụ huy động vốn 38 2.2.2. Dịch vụ tín dụng 40 2.2.3. Dịch vụ thanh toán 42 2.2.4. Dịch vụ ngân hàng điện tử 43 2.2.5. Dịch vụ thẻ 43 2.3. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến đánh giá chung của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Agribank Hải Lăng 44 2.3.1. Mô tả mẫu điều tra 44 2.3.2. Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha 48 2.3.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA 52 2.3.3.2. EFA cho biến phụ thuộc 60 2.4. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Agribank Hải Lăng 60 2.4.1. Nhóm yếu tố về sự tin cậy 60 2.4.2. Nhóm yếu tố về tính đáp ứng 61 2.4.4. Nhóm yếu tố về sự đồng cảm 63 2.4.5. Nhóm yếu tố về phương tiện hữu hình 64 2.4.6. Kiểm định các yếu tố ảnh hưởng đến đánh gía chung về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Agribank Hải Lăng 65 2.5. Phân tích hồi quy 65 2.5.1. Kiểm định các giả định của mô hình hồi quy 65 2.5.1.1. Mô hình điều chỉnh 65 2.5.1.2. Ma trận hệ số tương quan giữa các biến 66 2.5.1.3.Trường Xây dựng phương Đại trình hồi học quy tuyến Kinh tính tế Huế 67 2.5.1.4. Giả thuyết điều chỉnh 68 2.5.1.5. Đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính bội 68 2.5.1.6. Kiểm định phân phối chuẩn 70 2.5.2. Kết quả phân tích hồi quy 70 v
Chương 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNHHUYỆN HẢI LĂNG, QUẢNG TRỊ 75 3.1. Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL của Agribank Chi nhánh huyện Hải Lăng, Quảng Trị 75 3.1.1. Định hướng chung của Agribank 75 3.1.2. Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Agribank Chi nhánh huyện Hải Lăng, Quảng Trị 76 3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Agribank chi nhánh huyện Hải Lăng, Quảng Trị 76 3.2.1. Giải pháp nâng cao yếu tố sự tin cậy và năng lực phục vụ 76 3.2.2. Giải pháp cụ thể nâng cao chất lượng yếu tố phương tiện hữu hình 78 3.2.2.1. Đầu tư phát triển công nghệ thông tin, hệ thống ATM cho ngân hàng 78 3.2.2.2. Đầu tư cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại 78 3.2.3. Giải pháp nâng cao yếu tố tính đáp ứng 79 3.2.4. Giải pháp nâng cao yếu tố sự đồng cảm 79 Phần 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 81 1. Kết luận 81 2. Kiến nghị 82 2.1. Kiến nghị với NHNN 82 2.2. Kiến nghị với Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam Chi nhánh Hải Lăng, Quảng Trị 83 TÀI LIỆU THAM KHẢO 85 PHỤTrường LỤC Đại học Kinh tế Huế 87 vi
DANH MỤC VIẾT TẮT Agribank: Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam (VietNam Bank For Agriculture And Rural Development) NHTM: Ngân hàng thương mại ACB: Ngân hàng TMCP Á Châu BIDV: Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam Eximbank: Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam WTO: Tổ chức thương mại thế giới CN: Chi nhánh NHBL: Ngân hàng bán lẻ NHBB: Ngân hàng bán buôn GTCG: Giấy tờ có giá KHCN: Khách hàng cá nhân Trường Đại học Kinh tế Huế vii
DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ, HÌNH BẢNG Bảng 2.1: Tình hình lao động tại AGRIBANK - Chi nhánh Hải Lăng giai đoạn 20115 - 2017 35 Bảng 2.2: Kết quả hoạt động kinh doanh của AGRIBANK - CN Hải Lăng giai đoạn 2015 - 2017 36 Bảng 2.3: Cơ cấu tổng thu nhập của AGRIBANK - CN Hải Lăng 37 Bảng 2.4: Tình hình huy động vốn của AGRIBANK - CN Hải Lăng theo kỳ hạn giai đoạn 2015 – 2017 38 Bảng 2.5: Tình hình cho vay của AGRIBANK - CN Hải Lăng giai đoạn 2015 – 2017 40 Bảng 2.6: Tình hình doanh thu thanh toán của AGRIBANK - CN Hải Lăng giai đoạn 2015 – 2017 42 Bảng 2.7: Tình hình doanh thu ngân hàng điện tử của AGRIBANK - CN Hải Lăng giai đoạn 2015 – 2017 43 Bảng 2.8: Số thẻ phát hành tại Agribank- CN Hải Lăng giai đoạn 2015 - 2017 43 Bảng 2.9: Kết quả phân tích Cronbach's Alpha các biến quan sát 49 Bảng 2.10: Kiểm định KMO và Bartlett 53 Bảng 2.11: Ma trận xoay nhân tố 3 54 Bảng 2.12: Kiểm định Cronbach's Alpha các nhóm nhân tố 56 Bảng 2.13: Tổng hợp các nhân tố 58 Bảng 2.14: Kiểm định phân phối chuẩn 59 BảngTrường 2.15:KMO and Bartlett's Đại Test học Kinh tế Huế 60 Bảng 2.16: Kết quả thống kê mô tả “Sự tin cậy” 60 Bảng 2.17: Kết quả thống kê mô tả “Tính đáp ứng” 61 Bảng 2.18: Kết qủa thống kê mô tả “Năng lực phục vụ” 62 Bảng 2.19: Kết quả thống kê mô tả “Sự đồng cảm” 63 Bảng 2.20: Kết quả thống kê mô tả về “Phương tiện hữu hình” 64 viii
Bảng 2.21: Kết quả kiểm định One Sample T - Test đối với các nhân tố ảnh hưởng đến đánh giá chung của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 65 Bảng 2.22: Ma trận hệ số tương quan giữa các biến 67 Bảng 2.23: Đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính bội 69 Bảng 2.24: Phân tích ANOVA 69 Bảng 2.26: Kết quả hồi quy sử dụng phương pháp ENTER 71 BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Đặc điểm mẫu về giới tính 44 Biểu đồ 2.2: Đặc điểm mẫu về độ tuổi 45 Biểu đồ 2.3: Đặc điểm mẫu về ngành nghề 46 Biểu đồ 2.4: Đặc điểm mẫu về thu nhập hàng tháng 46 Biểu đồ 2.5: Đặc điểm mẫu về lượng khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ 47 HÌNH Hình 1.1: Tiến trình nghiên cứu 3 Hình 1.2: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng 18 Hình 1.3: Mô hình 5 khoảng cách về chất lượng dịch vụ 29 Hình 1.4: Mô hình nghiên cứu 30 Hình 2.1. Tổ chức bộ máy quản lý của AGRIBANK - CN Hải Lăng 33 Hình 2.2: Mô hình điều chỉnh các nhân tố tác động đến đánh giáchung về chất lượngTrường dịch vụ ngân hàng Đạibán lẻ tại họcAgribank HảiKinh Lăng tế Huế 66 ix
Phần 1. ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Lý do nghiên cứu Việc gia nhập các tổ chức quốc tế và hiệp định tự do thương mại của Việt Nam trong năm 2015 và đầu năm 2016 là một trong những bước ngoặc quan trọng đánh dấu sự thay đổi cho nền kinh tế nước ta sau này. Tuy nhiên, bên cạnh những cơ hội vàng có được để tăng trưởng kinh tế thì thách thức và rủi ro luôn song song và tồn tại. Việt Nam là một thị trường tiềm năng, chưa có sự khai thác sâu rộng, đồng thời cùng những chính sách khuyến khích và ưu tiên cho các dự án nguồn tài trợ nước ngoài của Chính phủ nên các nhà đầu tư nước ngoài tiến hành đầu tư ồ ạt vào thị trường nước ta. Chính vì lẽ đó mà các công ty, xí nghiệp bắt đầu có sự cạnh tranh gay gắt, không chỉ trong nước mà còn với nước ngoài.Là những nước công nghiệp lớn mạnh cả về kinh tế và địa vị xã hội, cùng với đó là khoa học công nghệ tiến bộ nên các tổ chức nước ngoài càng có lợi thế vượt trội hơn hẳn.Vì vậy các công ty Việt Nam muốn tồn tại và có thể đứng vững thì việc đa dạng hóa bản thân và những sản phẩm đáp ứng nhu cầu khách hàng là yêu cầu cấp thiết, trong đó thị trường Ngân hàng cũng không ngoại lệ. Dưới áp lực cạnh tranh về cung cấp dịch vụ ngân hàng và sự phát triển nhanh chóng về công nghệ thông tin, năm 2014 được đánh giá là năm bùng nổ về dịch vụ ngân hàng bán lẻ, tăng cường tiếp cận với nhóm khách hàng cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp nhỏ và vừa. Trong điều kiện hiện nay, để khai thác thị trường bán lẻ, các NHTM Việt Nam sẽ gặp không ít thách thức khi phải cạnh tranh gay gắt với các NHTM trong nước, các công ty tài chính, các ngân hàng nước ngoài nhiều kinh nghiệm, có tiềm lực tài chính vững mạnh. Áp lực cạnh tranh này sẽ là động lực cần thiTrườngết buộc các NHTM Đại phải tự họcvươn lên, Kinhxây dựng chiến tếlư ợcHuế kinh doanh, tìm kiếm phân khúc bán lẻ mục tiêu, đầu tư nghiêm túc vào nhân lực, cơ sở hạ tầng, công nghệ thông tin để xây dựng hình ảnh, khẳng định thương hiệu với khách hàng. Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ bán lẻ chưa được chi nhánh tại Agribank Hải Lăng quan tâm đúng mức, các nhóm sản phẩm bán lẻ phát triển chưa đồng đều. Từ thực tế trên, nhằm giúp Agribank Hải Lăng đánh giá lại thực trạng chất lượng dịch vụ 1
ngân hàng bán lẻ, cũng như giúp ngân hàng có các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong thời gian tới, tôi đã chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh huyện Hải Lăng - Quảng Trị” làm đề tài Khóa luận tốt nghiệp của mình. 2.Mục tiêu nghiên cứu 2.1. Mục tiêu chung Trên cơ sở đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam - chi nhánh Hải Lăng, Quảng Trị, Khóa luận đề xuất giải pháp nâng cao hiệu quả chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng trong thời gian tới. 2.2. Mục tiêu cụ thể + Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. + Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam Chi nhánh Hải Lăng, Quảng Trị. + Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam - chi nhánh Hải Lăng, Quảng Trị. 3.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1. Đối tượng nghiên cứu ChấtlượngdịchvụngânhàngbánlẻtạiNgân hàng nông nghiệp và phát triển nôngTrường thôn Việt Nam Chi Đạinhánh huy họcện Hải Lăng Kinh, Quảng Trị. tế Huế 3.2. Phạm vi nghiên cứu Về không gian: Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam Chi nhánh huyện Hải Lăng, Quảng Trị. Về thời gian: Đề tài sử dụng số liệu thứ cấp trong khoảng thời gian từ năm 2015 đến năm 2017, số liệu sơ cấp được khảo sát trong tháng 3/2018 2
4. Phương pháp nghiên cứu 4.1. Các bước tiến hành nghiên cứu Nghiên cứu sơ bộ Cơ sở lý thuyết Thang đo nháp Ý kiến nhân viên, PV thử Nghiên cứu chính thức: nghiên cứu Thang đo Điều chỉnh định lượng n=150 chính thức Loại các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ Cronbach alpha Kiểm tra hệ số Cronbach alpha Loại các biến có hệ số tải nhân tố nhỏ Phân tích nhân tố khám phá Kiểm tra hệ số KMO Kiểm tra phương sai tích được Thang đo hoàn chỉnh Phân tích hồi quy Hình 1.1: Tiến trình nghiên cứu 4.2. Phương pháp thu thập và xử lý phân tích số liệu 4.2.1. Số liệu thứ cấp TrườngThu thập số liệu quaĐại các năm học 2015 -Kinh2017 tại Ngân tế hàng Huế Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam Chi nhánh huyện Hải Lăng, Quảng Trị. 4.2.2. Số liệu sơ cấp Tiến hành chọn mẫu điều tra, phát bảng hỏi để thu thập ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Agribank Hải Lăng 3
Quy trình điều tra: Bước 1: Xây dựng bảng hỏi Tổng hợp tài liệu và trao đổi với Giảng viên hướng dẫn để xây dựng bảng hỏi. Bảng hỏi điều tra gồm 2 phần: Phần 1. Tìm hiểu ý kiến của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - chi nhánh huyện Hải Lăng, Quảng Trị. Phần 2. Tìm hiểu thông tin của khách hàng Bước 2: Xác định số mẫu cần thiết Mẫu được chọn theo phương pháp phân tầng tỷ lệ. Số lượng mẫu của đề nghiên cứu được theo công thức: z2 p(1 p ) n e2 Với n: kích thước mẫu cần tiến hành điều tra Do tính chất p+q= 1, vì vậy p, q sẽ lớn nhất khi p=q=0,5 nên pq=0,25. Đề tài tính kích cỡ mẫu với độ tin cậy 95% và sai số cho phép là e= 8%. Lúc đó mẫu cần chọn sẽ có kích cỡ mẫu lớn nhất: (mẫu) . , , , Bước 3: Tiến hành điều tra khách hàng 150 TrườngTiến hành điều traĐại thử 30 kháchhọc hàng Kinh để kiểm tra tếmức Huếđộ rỏ ràng và tính chính xác trong bảng hỏi. Tiến hành điều tra chính xác 150 khách hàng bằng cách: Nhận thấy trung bình 1 tuần có khoảng 500 khách hàng đến thực hiện giao dịch, tức là khoảng 100 khách hàng đến giao dịch trong 1 ngày nên tôi tiến hành điều tra trong 2 tuần, mỗi tuần điều tra vào thứ 2, thứ 4, thứ 6 sáng từ 7h30 đến 11h00, buổi chiều từ 13h30 4
đến 17h00. Cứ 1 ngày sẽ điều tra 30 bảng hỏi, mỗi buổi tiến hành phát 15 bảng hỏi và sẽ điều tra trong 5 ngày. Lý do không điều tra ít ngày hơn là nếu tập trung quá vào 1 ngày bất kỳ thì số liệu thu thập được sẽ không chính xác, khách hàng được tiếp xúc tính đa dạng không cao mà sẽ thường có đặc tính như nhau, như vậy sẽ làm hạn chế độ tin cậy của số liệu điều tra. Ngoài ra, tôi cũng xem xét để tránh phỏng vấn trùng lặp khách hàng, có những khách hàng đến giao dịch nhiều lần vào nhiều ngày khác nhau. 4.2.3. Phương pháp xử lý và phân tích số liệu Đề tài sử dụng phần mềm SPSS và Excel để hỗ trợ trong việc phân tích số liệu, thống kế lại kết quả của các biến quan sát. Sử dụng phương pháp thống kê mô tả thông tin, phân tích tần số và một số phương pháp được sử dụng như: phân tích thống kê mô tả, phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA (Exloratory Factor Anaylysis) và đánh giá độ tin cậy Cronbachs Alpha. Phân tích tương quán giữa các biến, phân tích hồi quy đa biến và phân tích ANOVA để kiểm định gỉa thuyết nghiên cứu. Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha: phương pháp cho phép người phân tích loại bỏ các biến không phù hợp, hạn chế các biến không cần thiết trong quá trình nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số thông qua hệ số Cronbach Alpha. Thang đo có hệ số Cronbach Alpha từ 0.6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu mới (Nunnally, 1978; Peterson, 1994; Slater, 1995). 0,8 ≤ Cronbach Alpha ≤ 1: Thang đo lường tốt Trường0,7 ≤ Cronbach Alpha Đại ≤ 0,8 :họcThang đo Kinh có thể sử dụng tế đư ợcHuế 0,6 ≤ Cronbach Alpha ≤ 0,7: Có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với nguời trả lời trong bối cảnh nghiên cứu Phân tích nhân tố khám phá: Được sử dụng để rút gọn tập nhiều biến quan sát phụ thuộc lẫn nhau thành một tập biến ít hơn số chúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết thông tin của tập biến ban đầu (Hair và các tác giả, 1998). 5
Số lượng nhân tố: được xác định dựa trên chỉ số Eigenvalue đại diện cho phần biến thiên giải thích bởi mỗi nhân tố. Theo tiêu chuẩn Kaiser thì những nhân tố có Eigenvalue nhỏ hơn 1sẽ bị loại khỏi mô hình nghiên cứu. Phương pháp trích hệ số được sử dụng trong nghiên cứu này là phương pháp Principal Components với phép xoay Varimax.  Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) ≥ 0,5 với mức ý nghĩa của kiểm định Bartlett ≤ 0,05.  Hệ số tải nhân tố (Factor loading) ≥ 0,5.  Thang đo được chấp nhận khi tổng phương sai trích ≥ 50% và hệ số Eigenvalue > 1.  Khác biệt hệ số tải nhân tố của một biến quan sát giữa các nhân tố phải lớn hơn 0,3 để đẩm bảo giá trị phân biệt giữa các nhân tố. Phương pháp hồi quy tuyến tính bội:Phân tích hồi quy là một phân tích thống kê để xác định xem ảnh hưởng của các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam Chi nhánh huyện Hải Lăng, Quảng Trị. CLDV = + X1 + X2 + X3 + X4 + X5 Với X1(nhân tố tin cậy) X4 (nhân tố năng lực phục vụ) X2(nhân tố đáp ứng) X5 (nhân tố đồng cả đồng cảm) X3 (nhân tố phương tiện hữu hình) CLDV(đánh giá chung về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ) Trườngtương ứng là giá Đại trị ảnh hưhọcởng của XiKinh đối với H tế Huế Sau khi kiểm tra PEARSON là các nhân tố và sự hài lòng có mối liên hệ tuyến tính thì có thể mô hình hóa mối quan hệ nhân quá của các nhân tố này đối với sự hài lòng này bằng hồi quy tuyến tính đa biến. (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngoc, 2005). 6
Nghiên cứu thực hiện hồi quy đa biến theo phương pháp Enter: tất cả các biến cố tương quan với biến HL sẽ được đưa vào một lần và xem xét các kết quả thống kê liên quan. Yếu tố có hệ số beta của nhân tố càng lớn thì có thể nhận xét rằng nhân tố đó có mức độ ảnh hưởng cao hơn các yếu tố khác trong mô hình nghiên cứu. Kiểm định giả thuyết: + Đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi quy đa biến bằng cách kiểm định ANOVA. + Kiểm định giả thuyết về độ phù hợp của mô hình bằng giá trị của R bình phương. + Kiểm tra giả định về hiện tượng đa cộng tuyến (tương quan giữa các biến độc lập) thông qua giá trị của độ chấp nhận (Tolerance) hoặc hệ số phóng đại phương sai VIF (Variance inflation factor): VIF > 10 thì có thể nhận xét có hiện tượng đa cộng tuyến (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005) 5. Bố cục đề tài Đề tài gồm có 3 phần: Phần 1: Đặt vấn đề Phần 2: Nội dung nghiên cứu Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh huyện Hải Lăng, Quảng Trị TrườngChương 3: Giải pháp Đại nâng caohọc chất lư ợngKinh dịch vụ ngântế h àngHuế bán lẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh huyện Hải Lăng, Quảng Trị Phần 3: Kết quả và kiến nghị 7
Phần 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1. Cơ sở lý luận 1.1.1. Giới thiệu tổng quan về Ngân hàng thương mại 1.1.1.1. Khái niệm Theo Luật tổ chức tín dụng Việt Nam năm 2010: “Ngân hàng thương mại là loại hình Ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt động Ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của Luật này nhằm mục tiêu lợi nhuận”, trong đó “hoạt động Ngân hàng là việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên một hoặc một số nghiệp vụ: nhận tiền gửi, cấp tín dụng, cung ứng dịch vụ qua tài khoản”. 1.1.1.2. Các hoạt động chính của Ngân hàng thương mại a)Hoạt động huy động vốn Huy động vốn là nghiệp vụ tạo nên nguồn vốn của NHTM, thông qua việc Ngân hàng nhận ký thác và quản lý các khoản tiền từ khách hàng theo nguyên tắc có hoàn trả cả gốc và lãi đáp ứng nhu cầu vốn trong hoạt động kinh doanh của Ngân hàng. Đây là hoạt động tạo ra nguồn vốn chủ yếu trong tổng nguồn vốn nên đóng vai trò quan trọng, ảnh hưởng đến quy mô và hiệu quả kinh doanh của Ngân hàng. b) Hoạt động tín dụng Tín dụng xuất phát từ chữ chữ Latinh là Creditium, có nghĩa là sự tin tưởng, tín nhiTrườngệm. Dựa trên sự tin Đại tưởng, tínhọc nhiệm đó Kinh các bên sẽ thựctế hiện Huế các quan hệ vay mượn một lượng giá trị biểu hiện dưới hình thái tiền tệ hoặc vật chất trong một thời gian nhất định và hoàn trả cả gốc và lãi. Như vậy, tín dụng là một phạm trù kinh tế chỉ mối quan hệ vay mượn dựa trên nguyên tắc có hoàn trả gốc và lãi sau một thời gian nhất định. 8
Theo Luật tổ chức tín dụng Việt Nam năm 2010: “cấp tín dụng là việc thỏa thuận để tổ chức, cá nhân sử dụng một khoản tiền hoặc cam kết cho phép sử dụng một khoản tiền theo nguyên tắc có hoàn trả bằng nghiệp vụ cho vay, chiết khấu, cho thuê tài chính, bao thanh toán, bão lãnh ngân hàng và các nghiệp vụ cấp tín dụng khác”. Như vậy, NHTM có thể cấp tín dụng cho khách hàng dưới nhiều hình thức và nghiệp vụ khác nhau. c) Các hoạt động khác Ngoài các hoạt động cơ bản trên, để đáp ứng nhu cầu của khách hàng NHTM còn cung cấp các dịch vụ khác như: - Dịch vụ thanh toán và chuyển tiền qua thẻ - Dịch vụ tư vấn tài chính - Dịch vụ bảo quản, quản lý giấy tờ có giá, tài sản đảm bảo - Dịch vụ trung gian mua bán trên thị trường ngoại hối - Kinh doanh bảo hiểm Có thể thấy rằng các hoạt động của Ngân hàng có mối quan hệ chặt chẽ và gắn bó với nhau.Mỗi hoạt động cụ thể là cơ sở để phát triển những hoạt động khác. 1.1.2. Cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.2.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Hiện nay có nhiều khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) theo nhiều cách tiếp cận khác nhau, như: TrườngTheo tổ chức thương Đại mại thếhọc giới (WTO): Kinh“Ngân hàngtế bánHuế lẻ là nơi khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại những điểm giao dịch của ngân hàng để thực hiện các dịch vụ như: Gửi tiền tiết kiệm và kiểm tra tài khoản, thế chấp vốn vay, dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và các dịch vụ khác đi kèm”. Theo các chuyên gia kinh tế của Học viện Công nghệ Châu Á- AIT: dịch vụ ngân hàng bán lẻ là cung ứng sản phẩm, dịch vụ nagan hàng tới từng cá nhân riêng 9
lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm và dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin. Theo từ điển giải nghĩa Tài chính - Đầu tư - Ngân hàng - Kế toán Anh - Việt, Nhà xuất bản khoa học và kinh tế năm 1999 cho rằng: dịch vụ ngân hàng bán lẻ là các dịch vụ ngân hàng được thực hiện với khách hàng là công chúng, thường có quy mô nhỏ và thông qua các chi nhánh nhằm đối lập với dịch vụ ngân hàng bán buôn là dịch vụ ngân hàng dành có các định chế tài chính và những dịch vụ ngân hàng được cung cấp với số lượng lớn. Tóm lại, dịch vụ NHBL có thể hiểu một cách đầy đủ như sau: “Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là dịch vụ ngân hàng được cung ứng đến từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ, thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện thông tin điện tử viễn thông”.(Federic S.Mishkin 2001,tr.84) 1.1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ Dịch vụ ngân hàng bán lẻ có những đặc điểm nỗi bật như: - Đối tượng phục vụ của NHBL vô cùng lớn: là các khách hàng cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp vừa và nhỏ. - Số lượng sản phẩm dịch vụ NHBL cung cấp rất đa dạng nhưng giá trị của từng khoản giao dịch chưa cao nên mức độ rủi ro tương đối thấp. Các giao dịch này còn rất thường xuyên và ổn định nên góp phần mang lại một nguồn thu nhập đáng kể, ổn định và có tiềm năng tăng trưởng bền vững cho ngân hàng. Trường- Dịch vụ NHBL đĐạiòi hỏi phải học xây dựng Kinh nhiều kênh phântế phHuếối và đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ để cung uứng được các sản phẩm dịch vụ cho khách hàng trên phạm vi rộng. - Dịch vụ NHBL phần lớn dựa trên nền tảng công nghệ thông tin hiện đại và một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp nhằm mở rộng, nâng cao chất lượng sản phẩm đến từng đối tượng khách hàng. 10
- Dịch vụ đơn giản, dễ thực hiện: Mục tiêu của dịch vụ NHBL chủ yếu là khách hàng cá nhân nên các giao dịch thường tập trung vào dịch gửi, thanh toán, vay vốn và dịch vụ thẻ. - Chi phí hoạt động trung bình cao: Số lượng khách hàng tuy đông nhưng phân tán rộng khắp nên việc giao dịch không được thuận tiện, ngân hàng thường phải mở rộng mạng lưới, đầu tư giao dịch online rất tốn kém. - Phương thức quản lý và các hình thức tiếp thị đa dạng, phức tạp do mạng lưới khách hàng trải rộng. 1.1.2.3. Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ Dịch vụ NHBL đóng vai trog hết sức quan trọng không chỉ đối với riêng bản thân ngân hàng cung cấp dịch vụ mà còn đối với tổng thể nền kinh tế - xã hội và người tiêu dùng dịch vụ. a) Đối với ngân hàng cung cấp dịch vụ Với một số lượng khách hàng lớn, nhu cầu đa dạng, mức độ giao dịch thường xuyên, dịch vụ NHBL mang lại nguồn thu ổn định, chắc chắn giúp phân tán bớt rủi ro trong hoạt động của các NHTM. Bên cạnh đó giá trị giao dịch nhỏ, kỳ hạn ngắn giúp các ngân hàng quay vòng vốn nhanh, giảm thiểu rủi ro trong lĩnh vực huy động vốn cũng như cho vay vốn. Ngoài ra, dịch vụ NHBL giữ vai trò quan trọng trong việc mở rộng thị trường, nâng cao năng lực cạnh tranh, tạo nguồn vốn trung và dài hạn chủ đạo cho ngân hàng, góp phần đa dạng hóa hoạt động ngân hàng. b) Đối với khách hàng Dịch vụ NHBL đem đến sự thuận tiện, an toàn, tiết kiệm cho khách hàng trong quá trình thanh toán và sử dụng nguồn thu nhập của mình. Với các sản phẩm huy đTrườngộng vốn đa dạng mọiĐại nguồn vốnhọc dư thùa Kinh của người dântế đều Huế được đầu tư một cách triệt để và hiệu quả, đem lại thu nhập cũng như đảm bảo sự toàn vẹn về nguồn vốn cho người dân. Với các sản phẩm tín dụng bán lẻ, các nhu cầu vay vốn phục vụ tiêu dùng, phát triển sản xuất của các khách hàng nhỏ, lẻ đều được đáp ứng.Các phương tiện thanh toán hện đại của dịch vụ NHBL giúp giảm thiểu các rủi ro, chi phí và thời gian cho các khách hàng, giúp đời sống thuận tiện hơn. 11
c) Đối với nền kinh tế - xã hội Chính sự phát triển của hoạt động NHBL đã đảm bảo nhu cầu về dịch vụ tài chính ngân hàng của mọi nhóm khách hàng đều được thỏa mãn, mọi nguồn vốn dư thừa đều được tận dụng có lợi, tốc độ lưu thông tiền tệ vì thế được đẩy nhanh hơn, tạo điều kiện phat triển kinh tế. Bên cạnh đó, với các phương tiện thanh toán hiện đại giờ đây việc thanh toán không dùng tiền mặt có điều kiện phát triển hơn bao giờ hết, giúp giảm thiểu rủi ro, rút ngắn thời gian, chi phí, tăng cường tiện ích, nâng cao hiệu quả cuộc sống. 1.1.2.4. Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ a) Dịch vụ huy động vốn Một trong những chức năng quan trọng của NHTM là huy động vốn để cho vay và đầu tư, ngân hàng huy động từ nguồn vốn nhàn rỗi của khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp. Thông qua các biện pháp và công cụ được sử dụng như: - Tiền gửi thanh toán: Tiền gửi thanh toán (bằng VND hoặc bằng các ngoại tệ khác) là tiền mà khách hàng gửi vào ngân hàng nhờ giữ và thanh toán hộ. Khi có tài khoản tiền gửi này, khách hàng có thể: yêu cầu phát hiện các phương tiện thanh toán như séc, thẻ;có thể rút tiền bất cứ lúc nào trực tiếp tại quầy giao dịch hoặc thông qua hệ thống các máy ATM; kiểm tra số dư tài khoản; thực hiện thanh toán trong và ngoài nước mà không cần mang theo tiền mặt, thực hiện các giao dịch ngân hàng điện tử với độ an toàn cao - Tiền gửi tiết kiệm Trường+ Tiết kiệm không Đại kỳ hạn: học Kinh tế Huế Với sản phẩm tiết kiệm không kỳ hạn, khách hàng có thể rút tiền ra hay gửi vào theo yêu cầu nhưng hông được sử dụng vào mục đích thanh toán. + Tiết kiệm có kỳ hạn: Tiền gửi tiết kiệm là khoản tiền của cá nhân được gửi vào tài khoản tiền gửi tiết kiệm, được xác nhận trên thẻ/sổ tiết kiệm, được hưởng lãi theo quy định của tổ 12
chức nhận tiền và được bảo hiểm theo quy định của pháp luật về bảo hiểm tiền gửi. Đây là loại hình huy động vốn truyền thống đóng vai trò quan trọng tại nguồn vốn trung dài hạn chủ yếu, góp phần tăng trưởng nguồn vốn. + Phát hành giấy tờ có giá (GTCG): GTCG bao gồm các loại như: chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, trái phiếu Thông thường, khi nguồn huy động từ các loại tiền gửi không đáp ứng được nhu cầu của ngân hàng, khi ngân hàng đã xác định được đầu ra của nguồn vốn là đáng tin cậy, hứa hẹn mang lại thu nhập lớn thì ngân hàng sẽ thực hiện nghiệp vụ phát hành GTCG. b) Dịch vụ thanh toán Dịch vụ thanh toán được xem là mảng dịch vụ mang lại tỷ suất lợi nhuận cao, ổn định, ít rủi ro nên cần được sự quan tâm phát triển đúng mức. Các phương thức thanh toán thông dụng bao gồm: séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, thẻ thanh toán * Dịch vụ thẻ Thẻ ngân hàng là một sản phẩm tài chính cá nhân đa chức năng do ngân hàng phát hành, đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng. Thẻ có thể sử dụng để rút tiền, gửi tiền, cấp tín dụng, thanh toán hóa đơn dịch vụ, chuyển khoản hay tra vấn thông tin tài khoản tại máy rút tiền tự động (ATM).Có thể phân loại thành hai loại thẻ chính là thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng. Thẻ ghi nợ bao gồm thẻ ghi nợ nội địa (chủ yếu là thẻ ATM) và thẻ ghi nợ quốc tế như Visa, Master, American Express Các dịch vụ thẻ ngày càng được các NHTM gia tăng về số lượng lẫn chất lượng tạ sự thuận tiện, gia tăng lợi ích cho kháchTrường hàng. Đại học Kinh tế Huế * Dịch vụ ngân hàng điện tử Dịch vụ ngân hàng điện tử là loại dịch vụ được ngân hàng cung cấp mà giao dịch giữa ngân hàng với khách hàng dựa trên qua trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa. Với các dịch vụ này, khách hàng không phải đến ngân hàng, cũng không 13
phải mất nhiều thời gian mà vẫn thực hiện được các giao dịch cần thiết như: chuyển khoản, kiểm tra tài khoản, thanh toán hóa đơn, giao dịch tiền gửi cũng như tiền vay Đây thực sự là những dịch vụ rất tiện ích, đưa khách hàng tiếp cận ngày càng gần hơn với cuộc sống hiện đại. Các dịch vụ ngân hàng điện tử cơ bản như:  Internet Banking: là dịch vụ ngân hàng mà ngân hàng giao dịch với ngân hàng thông qua Internet. Khách hàng có thể tìm kiếm thông tin về sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng hay truy cập thông tin về tài khoản cá nhân, số dư, tiền gửi, tiền vay  Home Banking: cho phép khách hàng tại nhà, tại văn phòng làm việc nhưng vẫn có thể thực hiện hầu hết các giao dịch thanh toán tại ngân hàng thông qua mạng Internet và phần mềm chuyên dùng mà ngân hàng đã cài đặt cho khách hàng, bao gồm các dịch vụ chuyển tiền, báo có, báo nợ, tỷ giả, lãi suất, . . .  Phone Banking: là loại hình dịch vụ khách hàng có thể sử dụng điện thoại để gọi đếnmột số máy cố định của ngân hàng cung cấp dịch vụ để thực hiện các giao dịch của mình như vấn tin, tìm hiểu thông tin về sản phẩm, giao dịch tài chính, tỷ giá.  Mobile Banking: là dịch vụ cho phép khách hàng có tài khoản tại Ngân hàng sử dụng điện thoại di động để vấn tin, tra cứu về các thông tin liên quan đến tài khoản, nhận các tin nhắn tự động, thực hiện giao dịch tài chính và các tiện ích khác do Ngân hàng cung cấp.  Call Center: khách hàng có thể gọi đến ngân hàng bất kì lúc nào để được nhân viên ngân hàng tư vấn và thực hiện cung ứng các dịch vụ ngân hàng như thông tin về sản phẩm dịch vụ, giải đáp khiếu nại, thắc mắc. Việc cung ứng các dịch vụ ngân hàng điện tử trong hoạt động kinh doanh của cácTrường NHTM hiện nay Đạinhư một lợihọc thế cạnh Kinh tranh, là một tếtrong Huếnhững yếu tố quan trọng quyết định sự thành công trong xu hướng nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL của các NHTM trong tương lai. * Dịch vụ tín dụng bán lẻ Dựa vào đối tượng khách hàng, có thể phân tích tín dụng bán lẻ thành hai loại cơ bản sau đây: 14
- Tín dụng bán lẻ dành cho KHCN, bao gồm: + Cho vay tiêu dùng: là các khoản cho vay KHCN thường phục vụ cho nhu cầu mua mua nhà, mua ô tô, mua sắm các đồ dùng gia đình đắt tiền hoặc bù đắp thiếu hụt trong chi tiêu hằng ngày. Cho vay tiêu dùng là sản phẩm phổ biến ở nhiều quốc gia, đặc biệt là ở các nước phát triển. + Cho vay du học: là sản phẩm tín dụng nhắm đến các gia đình có nhu cầu cho con em mình đi du học mà điều kiện kinh tế không đủ trang trải hết các khoản chi phí khi học tập ở nước ngoài. Bên cạnh việc cho vay hỗ trợ một phần chi phí tiền học hoặc chi phí ăn ở, ngân hàng cũng đồng thời cung cấp dịch vụ chuyển tiền trong và ngoài nước cho người thân và con em du học ở nước ngoài, tạo điều kiện thuận lợi cho học sinh, sinh viên trong quá trình học tập. + Cho vay thấu chi: là dịch vụ cho phép KHCN rút tiền từ tài khoản tiền gửi thanh toán vượt quá số dư có, tới một hạn mức đã được thảo thuận. - Tín dụng bán lẻ dành cho doanh nghiệp vừa và nhỏ, hộ gia đình: + Chiết khấu: là việc ngân hàng mua lại GTCG chưa đến hạn thanh toán của khách hàng. Chiết khấu mang lại nhiều lợi ích cho ngân hàng như: có mức độ bảo đảm cao, có thể xin tái chiết khấu, cầm cố, bán lại, thẩm định đơn giản, chi phí thấp, lãi suất cao. Đối với khách hàng, dịch vụ chiết khấu giúp khách hàng có thể thu hồi vốn nhanh trước thời hạn đáo hạn của hối phiếu để có thể quay vòng vốn đầu tư. + Bao thanh toán: là hình thức NHTM cấp tín dụng cho bên bán hàng thông qua các khoản phải thu phát sinh từ việc mua, bán hàng hóa đã được bên bán hàng và bên mua hàng thảo thuận trong hợp đồng mua bán hàng hóa. + Cho vay dựa trên các khoản phải thu: là hình thức cho vay dựa trên tài sản bảo đảm,Trường trong đó các khoản Đại nợ của học người thứKinh ba (người mua)tế đốiHuế với khách hàng vay vốn (người bán) được coi là tài sản đảm bảo cho các khoản vay ngắn hạn, + Cho vay theo hạn mức tín dụng: là hình thức mà người vay chỉ lập hồ sơ một lần cho nhiều khoản vay, ngân hàng cấp cho khách hàng một hạn mức,chỉ giới hạn dư nợ, không giới hạn doanh số. 15
+ Cho vay từng lần (hay còn gọi cho vay theo món): là hình thức vay, theo đó người vay sẽ phải làm hồ sơ vay vốn cho từng lần vay với lãi suất, thời hạn trả tiền và số tiền vay xác định. * Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác Ngoài các dịch vụ cơ bản trên, dịch vụ NHBL còn bao gồm: dịch vụ bảo quản vật có giá (dịch vụ két sắt), tưu vấn đầu tư, ủy thác đầu tư, bảo lãnh, mua bán séc du lịch, ngoại tệ Với sự phát triển mạnh mẽ của khoa học công nghệ, hứa hẹn trong thời gian tới sẽ có nhiều sản phẩm dịch vụ bán lẻ mới ra đời, tạo ra một sự cạnh tranh giữa các NHTM trong việc cung cấp dịch vụ NHBL. Tóm lại, dịch vụ NHBL có thể hiểu một cách đầy đủ như sau: “Dịch vụ NHBL là dịch vụ ngân hàng được cung ứng đến từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ, thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện thông tin điện tử viễn thông”. 1.1.3. Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.3.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ là một yếu tố quan trọng cho sự tồn tại và phát triển của bất cứ một NHTM nào. Chất lượng dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương ứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu. Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất (Lưu Văn Nghiêm,Trường năm 2008). Đại học Kinh tế Huế Gronroons (1984) xem xét chất lượng dịch vụ được đánh giá trên hai khía cạnh, đó là chất lượng kỷ thuật (khách hàng tiếp nhận cái gì?), chất lượng chức năng (khách hàng tiếp nhận dịch vụ đó như thế nào?) và hình ảnh (được xây dựng chủ yếu dựa trên chất lượng kỷ thuật và chất lượng chức năng). Trong nghiên cứu 16
năm 1988, Gronroons mô tả chất lượng dịch vụ nhận được là sự khác nhau giữa chất lượng dịch vụ mong đợi và chất lượng dịch vụ nhận được. Parasurman, Zeithaml và Berry (1985, 1988) thì cho rằng: “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách mong đợi về sản phẩm dịch vụ của khách hàng và nhận thức, cảm nhận của họ khi sử dụng qua sản phẩm dịch vụ đó”. Ông giải thích rằng để biết được sự dự đoán của khách hàng thì tốt nhất là nhận dạng và thấu hiểu những mong đợi của họ.Việc phát triển một hệ thống xác định được những mong đợi của khách hàng là cần thiết, sau đó mới tạo ra một chiến lược dịch vụ hiệu quả.Đây có thể xem là một khái niệm tổng quát nhất, bao hàm đầy đủ ý nghĩa của dịch vụ khi xem xét chất lượng dịch vụ đứng trên quan điểm khách hàng, xem xét khách hàng là trung tâm. Tóm lại, chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ là sự đáp ứng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ đối với kỳ vọng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ, hay là khoảng cách giữa cảm nhận và kỳ vọng của khách hàng sau khi họ sử dụng dịch vụ NHBL. 1.1.3.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là chủ đề được các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận liên tục trong các thập kỷ qua.Một số tác giả cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có sự trùng khớp vì thế hai khái niệm này có thể sử dụng thay thế cho nhau.Tuy nhiên, qua nhiều nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng là hai khái niệm phân biệt. Parasuraman và các cộng sự (1993) cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng tồn tại một số khác biệt, mà điểm khác biệt cơ bản là vấn đề “nhân quả”. Còn Zeithalm và Bitner (2000) thì cho rằng sự hài lòng của kháchTrường hàng bị tác động bởiĐại nhiều yếuhọc tố như: Kinh chất lượng sảntế phẩm, Huế chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân. Các nghiên cứu trước đây đã cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự thảo mãn (Cronin và Taylor, 1992; Spreng và Taylor, 1996). Lý do là chất lượng dịch vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự thỏa mãn chỉ đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ. Hài lòng 17
của khách hàng xem như kết quả, chất lượng dịch vụ xem như là nguyên nhân, hài lòng có tính chất dự báo, momg đợi; chất lượng dịch vụ là một chuẩn lý tưởng. Tóm lại, chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng khách hàng.Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đếncho khách hàng những sản phẩm có chất lượng, thỏa mãn nhu cầu của họ thì doanh nghiệp đó bước đầu làm cho khách hàng hài lòng. Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng có quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo ra trước, quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng.Nếu chất lượng được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng sẽ không bao giờ khách hàng thỏa mãn với dịch vụ đó.Vì vậy, khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận được dịch vụ có chất lượng cao thì họ sẽ thảo mãn với dịch vụ đó.Ngược lại nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng thấp thì việc không hài lòng sẽ xuất hiện. Chất lượng mong đợi Nhu cầu được Chất lượng Chất lượng đáp ứng dịch vụ cảm nhận Nhu cầu không Chất lượng Sự hài lòng được đáp ứng mong đợi Hình 1.2: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng (Nguồn: Spreng và Mackoy, 1996) Trường1.1.3.3. Đo lường Đạichất lượng học dịch vụ ngânKinh hàng bán tế lẻ Huế Mục đích chủ chốt của chất lượng dịch vụ chính là đáp ứng nhu cầu cũng như sự hài lòng của khách hàng và chính mức độ hài lòng của khách hàng là thang đo chất lượng dịch vụ. Ở đây, sử dụng mô hình đo lường chất lượng dịch vụ của Parasuraman để đo lường chất lường dịch vụ NHBL, với các thành phần chất lượng dịch vụ như sau: 18
 Sự tin cậy: là sự tin tưởng của khách hàng dành cho ngân hàng, để đạt được sự tin cậy, ngân hàng phải cung cấp dịch vụ đảm bảo và uy tín. Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tô trọng các cam kết cũng như giữ lời hứa với khách hàng.  Tính đáp ứng: thể hiện ở khả năng giải quyết các vấn đề nhanha chóng, xử lý hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng.  Năng lực phục vụ: thể hiện qua cảm nhận của khách hàng thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi, phong thái lịch thiệp, khả năng giao tiếp tốt. Nhờ đó, khách hàng cảm thấy yên tâm mỗi khi sử dụng dịch vụ ngân hàng.  Sự đồng cảm: chính là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng, đồng cảm với khách hàng trong mọi công việc.  Phương tiện hữu hình: là hình ảnh của ngân hàng mà khách hàng có thể nhận biết qua các giác quan như: cơ sở vật chất, hình ảnh nhân viên ngân hàng, và khách hàng có thể phân biệt được ngân hàng khác. Bên cạnh đó, để đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL, cần có thểm một số tiêu chí khác như:  Thị phần và số lượng khách hàng  Sự gia tăng cho tính tiện ích cho sản phẩm, dịch vụ bán lẻ  Sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ bán lẻ Sau khi sử dụng dịch vụ NHBL, khách hàng có thể so sánh giữa hiện thực và kỳ vong, từ đó đánh giá mức độ hài lòng.Sự hài lòng của khách hàng ở mức cao cho thấy chấtTrường lượng dịch vụ bánĐại lẻ tốt, kháchhọc hàng Kinh sẽ tiếp tục dửtế dụng Huế dịch vụ đồng thời sẽ giới thiệu cho các khách hàng khác sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng. 1.1.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 1.1.4.1. Các nhân tố môi trường bên ngoài Môi trường bên ngoài bao gồm: môi trường vĩ mô và môi trường vi mô. - Môi trường vĩ mô 19
+ Kinh tế: là một tế bào quan trọng trong môi trường kinh tế vĩ mô, như: tốc độ tăng trưởng GDP, tốc độ tăng thu nhập bình quân đầu người, lãi suất, tỷ giá hối đoái, tỷ lệ lạm phát, cán cân thanh toán quốc tế, thị trường chứng khoán, bất động sản Khi nền kinh tế ổn định, người dân thấy yên tâm về việc làm của mình nên lạc quan về tương lai, thu nhập tăng, từ đó các khoản vay sẽ tăng lên khi cá nhân, hộ gia đình có chi tiêu, nâng cao chất lượng cuộc sống, doanh nghiệp vừa và nhỏ có nhu cầu mở rộng, phát triển sản xuất kinh doanh và ngược lại. + Các yếu tố chính trị, pháp luật: Hoạt động ngân hàng nói chung và hoạt động bán lẻ của NHTM chịu ảnh hưởng rất lớn từ sự biến động chính trị trong và ngoài nước. Khi chính trị có sự bất ổn sẽ tác động tiêu cực đến tâm lý khách hàng, nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng giảm. Ngược lại, quốc gia có nền kinh tế chính trị ổn định thì các NHTM có điều kiện tốt để mở rộng các hoạt động của mình, thu được lợi nhuận cao, góp phần vào tăng trưởng kinh tế. Có thể thấy hệ thống pháp luật đầy đủ, chi tiết, chặt chẽ và rõ ràng cho hoạt động ngân hàng là cơ sở rất quan trọng để hoạt động này diễn ra thông suốt, bền vững, giúp xác định rõ quyền lợi, trách nhiệm ngân hàng, của khách hàng, nhất là khi xảy ra sự cố tranh chấp. + Dân số, văn hóa - xã hội: Các yếu tố thuộc môi trường, văn hóa - xã hội như: những quan điểm về đạo đức, lối sống, thẩm mỹ, phong tục, tập quán, truyền thống, trình độ nhận thức, học vấn thường thay đổi chậm chạp so với tiến bộ công nghệ, ảnh hưởng rất lớn đến cung cấp dịch vụ NHBL. Thói quen dùng tiền mặt làm cho khách hàng khó chấp nhận việc sử dụng các phương tiện thanh toán như ATM, séc, cácTrường dịch vụ ngân h àngĐại điện tử.Tâmhọc lý ngạiKinh thay đổi tếlà lực Huế cản cho quá trình phát triển các sản phẩm mới của ngân hàng, cũng như quá trính sử dụng dịch vụ mới của khách hàng. Tuy nhiên, đất nước ngày càng hội nhập, cuộc sống ngày càng phát triển, sự bùng nổ của công nghệ thông tin hiện đại thì tư duy và thói quen của người dân cũng dần thay đổi mà điển hình là thói quen sử dụng thẻ hay dịch vụ ngân hàng điện tử, tín dụng tiêu dùng 20
+ Môi trường hội nhập: Khi gia nhập WTO và những tổ chức thương mại khác, Việt Nam buộc phải thực hiện các cam két về tự do hóa các loại hình dịch vụ, trong đó dịch vụ ngân hàng cũng thế. Vì vậy, các NHTM trong nước phải đối mặt với nhiều thách thức cạnh tranh mạnh mẽ từ các ngân àng nước ngoài trong việc cung cấp các dịch vụ và tiện ích ngân hàng, đặc biệt trong lĩnh vực bán lẻ với sự tham gia thị trường của hàng loạt ngân hàng bán lẻ hàng đầu thế giới. Tuy nhiên, đây cũng là cơ hội để NHTM có thể học hỏi và nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ, phát triển thương hiệu ngân hàng. + Kỹ thuật, công nghệ: Tốc độ phát triển nhanh của kỷ thuật, công nghệ đã hỗ trợ rất nhiều cho tăng trưởng kinh tế, nâng cao chất lượng hoạt động dịch vụ nói chung và dịch vụ NHBL nói riêng, làm thay đổi xu hướng tiêu dùng và cách thức sử dụng dịch vụ ngân hàng của dân cư, tạo ra những nhu cầu mới về chát lượng dịch vụ NHBL. Công nghệ hỗ trợ triển khai, đa dạng hóa các dịch vụ ngân hàng hiện đại, đáp ứng các yêu cầu đa dạng từ khách hàng. - Môi trường vi mô + Khách hàng: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ là tiêu chí chung để đánh giá sự thành công của ngân hàng. Đặc biệt là với dịch vụ NHBL, đối tượng khách hàng là đa số các tầng lớp dân cư, giá trị mỗi giao dịch nhỏ nên việc thu hút càng nhiều khách hàng là ưu tiên hàng đầu của ngân hàng. Trình độ khách hàng cao đẫn đến xu hướng sử dụng nhiều hơn và khả năng tiếp cận dễ dàng hơn với các giao dịch hiện đại như Internet Banking, Phone Banking, ATM, POS đồng thời phát sinh các nhu cầu ngày càng cao về chất lượng dịch vụ bán lẻ do ngân hàng cung cấp. Trường+ Đối thủ cạnh tranh Đại: Trong học quá trình Kinh toàn cầu hóa, tế hội Huếnhập sâu rộng như hiện nay, các NHTM chịu rất nhiều áp lực cạnh tranh không chỉ từ các ngân hàng trong và ngoài nước với tiềm lực tài chính vững mạnh, trình độ công nghệ hiện đại mà còn từu các tổ chức phi ngân hàng, công ty bảo hiểm, công ty tài chính, các quỹ đầu tư, quỹ tiết kiệm Những áp lực cạnh tranh là động lực giúp các NHTM không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, tiện ích, hoàn thiện bộ máy hoạt động, tư duy chiến lược phù hợp với xu hướng phát triển kinh tê - xã hội để tồn tại và phát triển. 21
1.1.4.2. Các nhân tố môi trường bên trong Phân tích môi trường bên trong, nghĩa là phân tích môi trường nội bộ nhằm tìm ra những điểm mạnh, điểm yếu, từ đó xác định lợi thế cạnh tranh, làm cơ sở cho việc xây dựng và lựa chọn chiến lược kinh doanh cho ngân hàng. - Năng lực tài chính: Hoạt động kinh doanh NHBL chịu ảnh hưởng bởi nguồn lực tài chính của mỗi ngân hàng như: vốn tự có, khả năng huy đông vốn trên thị trường, khả năng thanh toán, khả năn sinh lời, khả năng đảm bảo an toàn trong hoạt động kinh doanh Nếu ngân hàng có được tiềm lực tài chính mạnh, sẽ có điều kiện để trang bị những máy móc, công nghệ hiện đại phục vụ cho quá trình thanh toán, thu hút nguồn nhân lực chất lượng cao. Điều này là sư cần thiết mang lại những tiên ích, những dịch vụ chất lượng cho khách hàng. - Nguồn nhân lực: con người là yếu tố quan trọng nhất cho quá trình cải cách và phát triển ngân hàng. Nguồn nhân lực có chất lượng cao sẽ đáp ứng được các yêu cầu về trình độ nghiệp vụ, phẩm chất đạo đức, duyy trì mối quan hệ bền vững với khách hàng, có những sáng kiến, cải tiến quy trình, nâng cao năng suất Vì vậy, nhận thức đúng tầm quan trọng của nguồn nhân lực đối với chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL là nhiệm vụ rất quan trọng của các NHTM. - Năng lực quản trị điều hành và quản trị rủi ro: năng lực quản trị điều hành của các NHTM được thể hiện qua định hướng và chiến lược phát triển nhằm mục tiêu giảm thiểu chi phí hoạt động, sử dụng nguồn lực sẵn có để đạt được kết quả kinh doanh tối ưu. Hoạt động bán lẻ là lĩnh vực kinh doanh nhạy cảm và tiềm ẩn nhiều rủi ro khó lường do nhiều nguyên nhân. Do vậy, để đảm bảo an toàn và ổn định hoạt động kinh Trườngdoanh trong lĩnh vực Đại bán lẻ, cáchọc NHTM Kinh cần không ngừngtế Huếnâng cao năng lực quản trị rủi ro gồm: quản trị rủi ro tín dụng, quản trị rủi ro tác nghiệp, quản trị rủi ro thanh khoản và quản trị rủi ro thị trường. - Ngoài ra còn có các nhân tố ảnh hưởng như: uy tín, thương hiệu của NHTM; hoạt động Marketing và quy trình tổ chức cung ứng sản phẩm, dịch vụ. 22
1.2. Cơ sở thực tiễn 1.2.1. Thị trường bán lẻ hiện nay tại Việt Nam Diễn đàn ngân hàng bán lẻ Việt Nam (năm 2015) chỉ ra sự phát triển ngân hàng bán lẻ chủ yếu ở dịch vụ điện tử toàn cầu, các sản phẩm hiện đại như E-Banking, mobile Banking sẽ trở thành xu hướng trong thời gian tới. Theo “Báo cáo về chất lượng dịch vụ Ngân hàng: Hành vi sử dụng của người dùng & Xu hướng tại Việt Nam” khảo sát bởi Tập đoàn Dữ liệu quốc tế IDG năm 2017, các giải pháp về ngân hàng điện tử (e-banking) đang ngày càng được sử dụng phổ biến hơn và được đánh giá cao về tính tiện lợi và tiết kiệm thời gian, với 81% người dùng sử dụng các giải pháp E-banking so với 21% theo Khảo sát năm 2015. Bên cạnh đó, các giải pháp e-banking tại Việt Nam vẫn còn những nhược điểm như phí giao dịch cao, lỗi giao diện còn xảy ra khá thường xuyên và dịch vụ chăm sóc khách hàng dành cho các giao dịch ngân hàng trực tuyến vẫn chưa thực sự làm hài lòng khách hàng. Các giải pháp Fintech cũng đang ngày càng được ưa chuộng tại Việt Nam, bởi tính tiện lợi và các giải pháp bảo mật hiện đại. Hiện nay, 40% ngân hàng bán lẻ đã cung cấp trực tiếp cho khách hàng. Dự báo, trong năm tới, doanh thu từ ngân hàng số chiếm 44% trong doanh thu của cácngân hàng, song thách thức cũng rất lớn. Những thách thức đó là sự thay đổi mô hình kinh doanh và văn hóa kinh doanh sẽ bị thay đổi; đầu tư công nghệ thông tin và rủi ro công nghệ”. 1.2.2. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một số ngân hàng thương mại tại Việt Nam và bài học kinh nghiệm cho Agribank Hải Lăng Nâng cao chất lượng dịch vụ là yêu cầu tất yếu của các NHTM Việt Nam nói chung.Trường Thành công của ngânĐại hàng họchoàn toàn Kinhphụ thuộc vào tế năng Huế lực trong việc xác định các dịch vụ ngân hàng mà xã hội có nhu cầu.Để có được những bài học về phát triển dịch vụ của các NHTM Việt Nam thì cần phải học hỏi từ những kinh nghiệm phất triển bền vững của một số ngân hàng trên thế giới. 1.2.2.1. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một số Ngân hàng thương mại - Ngân hàng CitiBank - Mỹ 23
Citibank là một trong những ngân hàng lớn nhất nước Mỹ. Ngân hàng cung cấp một hệ thống dịch vụ vô cùng phong phú và đa dạng cho khách hàng bao gồm cả khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp. Với kế hoạch phát triển đa dạng, dịch vụ tốt và lượng khách đông đảo, Citibank trở thành một trong những ngân hàng thành công nhất hiện nay trên thị trường tài chính ngân hàng thế giới, là hãng phát hành thẻ tín dụng lớn nhất trên thế giới. Kinh nghiệm của Citibank trong phát triển dịch vụ ngân hàng là: Citibank cung cấp cho khách hàng một hệ thống dịch vụ thế chấp tài chính cá nhân, khoản vay cá nhân, thẻ tín dụng, tài khoản tiền gửi và đầu tư, dịch vụ bảo hiểm nhân thọ và quỹ quản lý đầu tư, vay vốn đầu tư, sản phẩm xây dựng và tổ chức cho vay. Các dịch vụ này đáp ứng được nhu cầu tài chính toàn diện của khách hàng doanh nghiệp, định chế tài chính và tổ chức của chính phủ. Ngoài ra, Citibank còn tập trung vào hoạt động kinh doanh quốc tế và rất thành công trong việc cung cấp các dịch vụ về ngoại hối và giao dịch phái sinh, thông qua việc tận dụng hệ thống mạng lưới toàn cầu và những nhân viên có kiến thức rất sâu về lĩnh vực này để tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng. Citibank luôn tạo ra cách tiếp cận đến khách hàng rất khác biệt so với đối thủ cạnh tranh. Các dịch vụ mới được tạo ra trên cơ sở hiểu biết và nắm bắt rõ nhu cầu của khách hàng, do đó các dịch vụ của Citibank thiết kế rất sáng tạo, linh hoạt và hoàn toàn phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Citibank nâng cao số lượng kênh phân phối tự động, phát triển hệ thống giao dịch trực tuyến để giúp cho khách hàng những điều kiện thuận lợi trong việc giao dịch với Citibank như Phonebanking, Internetbanking, Contract center Điều này đã mang lại khả năng cung cấp dịch vụ vượt trội mà không cần chi phí vốn quá lớn. TrườngQua danh mục cácĐại tiện ích học ngân hàng Kinh trực tuyến, tế ngân Huế hàng điện tử của Citibank có thể thấy, ngân hàng này đã khai thác một cách tối đa các phương tiện công nghệ thông tin hiện đại nhất hiện nay để phát triển các loại hình dịch vụ. Đồng thời, Cittibank còn luôn chú trọng đến việc đảm bảo an toàn, bí mật thông tin khách hàng trong quá trình thực hiện giao dịch. Chính vì sự tiên phong trong ứng dụng công nghệ ngân hàng hiện đại nên 24
Citibank có thể đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng, khắc phục hạn chế về mạng lưới các chi nhánh, phòng giao dịch của khách hàng trong khi có thể giảm thiểu chi phí về nhân sự cũng như thuê địa điểm - Ngân hàng ANZ - Australia Ngân hàng được thành lập từ năm 1930 và có trụ sở tại Melbroune, ANZ là ngân hàng lớn nhất Australia và một trong 50 ngân hàng hàng đầu thế giới hiện nay. ANZ đã chú ý triển khai một hệ thống các dịch vụ rất đa dạng cho khách hàng từ cá nhân đến doanh nghiệp. Các loại hình dịch vụ chủ yếu mà ANZ cung cấp cho khách hàng: + Dịch vụ cho các ngân hàng cá nhân: ngân hàng bán lẻ, ngân hàng phục vụ khách hàng theo từng địa phương, dịch vụ thế chấp trên lãnh thổ Australia, tài chính tiêu dùng (thẻ tín dụng, cho vay cá nhân), các dịch vụ ngân hàng (giao dịch, tiết kiệm), đầu tư, bảo hiểm. + Dịch vụ cho các doanh nghiệp: dịch vụ thương mại và giao dịch, dịch vụ mua bán ngoại hối, dịch vụ phái sinh, các dịch vụ tài chính doanh nghiệp, tư vấn tài chính. Với mạng lưới toàn cầu của ANZ, khách hàng có thể tiếp cận với chuyên gia hàng đầu về lĩnh vực cụ thể như: đánh giá rủi ro, dịch vụ tài chính và các giải pháp về vốn lưu động, để được nhận tư vấn hữu ích về các giải pháp tài chính ngân hàng thông qua tổng đài miễn phí 24/7. Hệ thống ATM thuận tiện và dịch vụ ngân hàng trực tuyến cũng được ANZ quan tâm, được thiết kế thuận tiện cho người sử dụng nhằm cung cấp cho khách hàng các dịch vụ hữu ích nhất.Kinh nghiệm và cũng là chìa kháo thành công của ANZ chính là cam kết đào tạo nhan viên bản địa về dịch vụ khách hàng thân thiện và chuyênTrường nghiệp. Đại học Kinh tế Huế 1.2.2.2. Bài học kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ cho Agribank Hải Lăng Dựa trên những kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL của một số NHTM trên thế giới đã nêu ở phần trên, kết hợp với sự điều chỉnh theo môi trường kinh doanh và tình hình kinh tế của Việt Nam, tác giả đã rút ra được một số phương 25
hướng phát triển đối với mảng dịch vụ NHBL của Agribank Hải Lăng như sau: Thứ nhất, xây dựng chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL một cách tổng thể trên cơ sở nghiên cứu thị trường, xác định năng lực và mục tiêu phát triển của ngân hàng.Đồng thời phải xác định được lộ trình hoàn thiện sản phẩm, dịch vụ trong từng giai đoạn và điều kiện phù hợp với ngân hàng. Thứ hai, đẩy mạnh ứng dụng những tiến bộ khoa học công nghệ vào khai thác thị trường bán lẻ. Agribank Hải Lăng cần chú trọng đầu tư, nâng cấp hệ thống công nghệ thông tin, phát triển các dịch vụ tiện ích có hàm lượng công nghệ cao, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, chủ động đối mặt với các thách thức của tiến trình hội nhập. Hiện đại hóa và phát triển kênh phân phối hiện đại như Internet Banking, SMS Banking, Phone Banking, ATM, POS sẽ giúp các Agribank Hải Lăng khai thác tối đa thị trường bán lẻ đầy tiềm năng nhờ vào việc xử lý nhanh chóng, tiện lợi. Tăng cường hợp tác, trao đổi thông tin, tranh thủ sự hỗ trợ về vốn, công nghệ từ các tổ chức tài chính quốc tế giúp Agribank Hải Lăng nâng cao sức cạnh tranh, chủ động hơn trong phòng ngừa và kiểm soát rủi ro. Thứ ba, xây dựng chính sách khách hàng hiệu quả và nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng. Các ngân hàng cần có chiến lược nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng vì các sản phẩm của ngân hàng ngày càng giống nhau, lãi suất, phí giao dịch không còn là yếu tố duy nhât thu hút khách hàng, chất lượng dịch vụ sẽ trở thành mục tiêu tiếp theo trong cuộc chiến dành lợi thế cạnh tranh về dịch vụ NHBL. Chất lượng phục Trườngvụ có một tác động Đại rất lớn đến học sự lựa chọnKinh ban đầu củatế khách Huế hàng khi quyết định giao dịch tại một ngân hàng. Vì vậy, Agribank Hải Lăng cần đầu tư, khai thác tối đa lợi ích mà Contact Center (trung tâm dịch vụ khách hàng) mang lại, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, tiết kiệm chi phí cho khách hàng, ngân hàng và xã hội. Bên cạnh đó, Agribank Hải Lăng cần chú trọng nâng cao trình độ của nhân viên, xây dựng chuẩn mực phong cách phục vụ khách hàng từ tác phong 26
giao dịch, nghiệp vụ, kỹ năng giao tiếp đến đạo đức nghề nghiệp của mỗi nhân viên. Có như vậy, Agribank Hải Lăng mới có thể tối đa giá trị nguồn nhân lực, duy trì lợi thế cạnh tranh, đảm bảo hiệu quả từ hoạt động NHBL. Thứ tư, xây dựng chiến lược Marketing cụ thể, rõ ràng nhằm quảng bá hình ảnh và nâng cao uy tín, thương hiệu cho ngân hàng. Việc quảng bá, tiếp thị giúp khách hàng hiểu rõ hơn về dịch vụ NHBL, nhận biết về năng lực, uy tín của ngân hàng, tiện ích và chất lượng của các sản phẩm, dịch vụ. Công tác tiếp thị tốt sẽ giúp ngân hàng gia tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ, xây dựng thương hiệu, nâng cao uy tín với khách hàng và đối tác. Những định hướng phát triển nêu trên sẽ là một cơ sở tham khảo bên cạnh kết quả nghiên cứu thông qua mô hình hồi quy, để tác giả xây dựng bộ giải pháp nhằm giúp Agribank Hải Lăng nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL 1.2.3. Mô hình SERVQUAL trong đánh giá chất lượng dịch vụ Để đo lường chất lượng dịch vụ, hiện đã có hai mô hình đã được các nhà nghiên cứu kiểm định trong nhiều năm, đó là mô hình SERVQUAL của Parasuraman & ctg năm 1988 và mô hình chất lượng dịch vụ Gronroos năm 1984. Tuy nhiên, mô hình SERVQUAL là mô hình được ứng dụng rộng rãivàphổ biến nhất.Bài nghiên cứu cũng áp dụng mô hình SERVQUAL. Trong quá trình cung cấp dịch vụ, giữa nhà cung cấp (ngân hàng) và khách hàng luôn tồn tại những khoảng cách. Các khoảng cách này biến đổi phụ thuộc vào hai nhân tố chính là khách hàng và ngân hàng. Bên cạnh đó là những yếu tố môi trườngTrường xung quanh tác đĐạiộng, ảnh họchưởng đến Kinh khách hàng tếvà ngân Huế hàng.Khả năng càng lớn thể hiện khả năng ngân hàng đáp ứng nhu cầu của khách hàng càng thấp. Chính vì vậy, quản trị chất lượng dịch vụ về thực chất chính là quản trị “các khoảng cách chất lượng dịch vụ”. Thu hẹp các khoảng cách này là mục tiêu hướng tới của các nhà cung cấp (ngân hàng). Mô hình SERVQUAL được phát triển bởi Parasuraman & ctg (1985), ông đã 27
đưa ra mô hình năm khoảng cách và mười thành phần chất lượng dịch vụ. Năm khảng cách chất lượng dịch vụ bao gồm: + Khoảng cách 1: xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ sẽ nhận được và nhận thức của ngân hàng về những kỳ vọng này. Khoảng cách 1 thường xuất hiện do ngân hàng không hiểu biết được hết những đặc điểm nào tạo nên chất lượng dịch vụ của mình và đánh gia chưa sát nhu cầu của khách hàng. + Khoảng cách 2: khoảng cách này nảy sinh trong quá trình thực hiện các mục tiêu chất lượng dịch vụ. Ngân hàng gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính của dịch vụ. Khoảng cách 2 phụ thuộc chủ yếu vào năng lực thiết kế sản phẩm của ngân hàng. + Khoảng cách 3: xuất hiện khi nhân viên ngân hàng không chuyển giao dịch vụ cho khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định. Nhân viên là bộ phận đóng va trò quan trọng trong việc tạo ra chất lượng dịch vụ của ngân hàng, nếu một số nhân viên không hoàn thành nhiệm vụ theo các tiêu chí đề ra, khiến khách hàng cảm thấy phiền toái thì những nỗ lực, cố gắng của ngân hàng từ khâu tìm hiểu nhu cầu thị trường, thiết kế sản phẩm cũng không còn ý nghĩa. + Khoảng cách 4: đây là khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ thực tế và sự kỳ vọng của khách hàng dưới tác động của thông tin tuyên truyền bên ngoài như quảng cáo, tiếp thị Thông tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhưng cũng có thể làm giảm chất lượng dịch vụ cảm nhận khi khách hàng không cảm nhận đúng những gì đã được cam kết. Trường+ Khoảng cách 5:Đại là sự khác học biệt giữa Kinh chất lượng dịchtế vụHuế kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận được. Khoảng cách này phụ thuộc nhiều vào bốn khoảng cách trước đó. Parasuraman & ctg (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ năm này, GAP5=f (GAP1, GAP2, GAP3, GAP4), để giảm khoảng cách này thì phải giảm bốn khoảng cách trên. 28
Hình 1.3: Mô hình 5 khoảng cách về chất lượng dịch vụ (Nguồn: Parasuraman & ctg (1985)) Mô hình chất lượng dịch vụ này đã được Parasuraman tiếp tục phát triển, hiệu chỉnh và đưa ra bô mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL (Parasuraman& ctg 1988). Mô hình chất lượng dịch vụ ban đầu có 10 thành phần: tin cậy (Reliability), đáp ứng (Responsiveness),Trường năng l ựcĐại phục vụ học(Cometence), Kinh tiếp cận (Access), tế Huế lịch sự (Courtesy), thông tin (Communication), tín nhiệm (Credibility), an toàn (Security), hiểu biết khách hàng (Understanding/ Knowing the customer), phương tiện hữu hình (Tangibles). Mô hình mười thành phần chất lượng dịch vụ nêu trên thể hiện tính bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ nhưng nó có nhược điểm là phức tạp trong việc đo lường chất lượng dịch vụ. Hơn nữa, mô hình này mang tính lý thuyết và có nhiều thành phần của mô hình không đạt được giá trị phân biệt. Cho nên, Parasuraman &ctg (1988) đã kết hợp 29
các biến có tính tương quan lại với nhau và giảm xuống còn 5 thành phần gồm: (1) phương tiện hữu hình, (2) tin cậy, (3) đáp ứng, (4) năng lực phục vụ, (5) sự đồng cảm và đưa ra bộ thang đo SERVQUAL gồm 22 biến quan sát để đo lường chất lượng kỳ vọng và dịch vụ cảm nhận của khách hàng. 1.2.4. Mô hình SERVPERF Nghiên cứu Cronin và Taylor (1992) đã cho rằng chất lượng dịch vụ bằng cảm nhận. Và đề nghị thang đo giữ nguyên 5 thành phần và 22 câu hỏi của SERVQUAL nhưng bỏ đi thành phần kỳ vọng của khách hàng để đo lường chất lượng dịch vụ tốt hơn và bảng câu hỏi ngắn gọn hơn. 1.2.5. Mô hình nghiên cứu H1 SỰ TIN CẬY TÍNH H2 ĐÁP ỨNG NĂNG LỰC H3 PHỤC VỤ ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ H4 NHBL ĐỒNG CẢM PHƯƠNG TIỆN H5 TrườngHỮU HÌNH Đại học Kinh tế Huế Hình 1.4: Mô hình nghiên cứu (Nguồn: Nghiên cứu luận văn thạc sĩ kinh tế của Võ Loan Ngân) 30
Các giả thuyết: H1: Sự tin cậy của khách hàng dành cho Agribank Hải Lăng càng cao thì đánh giá chung về chất lượng dịch vụ NHBL của ngân hàng có chất lượng tốt. Vì vậy, hệ số của biến này được kỳ vọng mang dấu dương H2: Nhân viên Agribank Hải Lăng càng đáp ứng tốt các yêu cầu của khách hàng càng làm gia tăng chất lượng dịch vụ NHBL ngân hàng cung cấp. Hệ số của biến này được kỳ vọng mang dấu dương. H3: Năng lực phục vụ của nhân viên Agribank Hải Lăng càng chuyên nghiệp càng gai tăng sự tin tưởng, hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ bán lẻ của ngân hàng. Hệ số của biến này được kỳ vọng mang dấu dương. H4: Agribank Hải Lăng và nhân viên Agribank Hải Lăng càng quan tâm, đồng cảm với khách hàng càng làm gia tăng chất lượng dịch vụ NHBL. Hệ số của biến này được kỳ vọng mang dấu dương. H5: Những hình ảnh của ngân hàng như: cơ sở vật chất, thông tin quảng cáo, trang phục nhân viên khách hàng càng dễ nhận biết, dễ phân biệt với các ngân hàng khác, càng tạo sự tin tưởng, hài lòng cho khách hàng, làm gia tăng chất lượng dịch vụ NHBL. Hệ số của biến này được kỳ vọng mang dấu dương. Trường Đại học Kinh tế Huế 31
Chương 2: THỰC TRẠNGCHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH HUYỆN HẢI LĂNG, QUẢNG TRỊ 2.1. Giới thiệu về Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh huyện Hải Lăng, Quảng Trị 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển Agribank chi nhánh Hải Lăng trước đây là một phòng giao dịch thuộc Ngân hàng khu vực Triệu Hải. Cùng với sự chuyển đổi của cả hệ thống Ngân hàng, chi nhánh Agribank Hải Lăng cũng được tổ chức lại trên cơ sở nâng cấp phòng giao dịch theo Quyết định số 44/TCCB ngày 28/03/1994 của Agribank tỉnh Quảng Trị. Agribank chi nhánh Hải Lăng là NHTM đang ngày càng mở rộng mạng lưới hoạt động kinh doanh trên lĩnh vực tiền tệ và dịch vụ Ngân hàng nhằm phục vụ khách hàng được thuận lợi và nhanh chóng. Với địa bàn phụ trách 20 xã, thị trấn, hiện nay Ngân hàng đang có 2 phòng giao dịch, một phòng đóng tại xã Hải Quế, một phòng đóng tại Nam Hải Lăng đã tạo điều kiện thuận lợi cho người dân dễ dàng tiếp cận hơn, góp phần thúc đẩy sản xuất, kinh tế, xã hội Huyện nhà phát triển; là người bạn đáng tin cậy của bà con nông dân. 2.1.2. Cơ cấu tổ chức của Agribank Chi nhánh Hải Lăng 2.1.2.1. Sơ đồ tổ chức quản lý Cơ cấu tổ chức của Agribank chi nhánh Hải Lăng là một doanh nghiệp Nhà nước được tổ chức quản lý theo cơ cấu trực tiếp tuân thủ một thủ trưởng. Tổ chức bộ máyTrường gọn nhẹ, tạo điều Đại kiện thuận học lợi trong Kinh công tác/điều tế hành, Huế bao gồm 1 Giám đốc chi nhánh, 2 Phó Giám đốc chi nhánh và 2 phòng ban trực thuộc. Hiện tại Agribank chi nhánh Hải Lăng có 2 phòng giao dịch trực thuộc.Sau đây là sơ đồ chi tiết về bộ máy tổ chức của Agribank chi nhánh Hải Lăng. 32
Giám đốc Phó giám đốc Phó giám đốc kinh doanh kế toán - kho quỹ Phòng Phòng Phòng Phòng Giao Dịch Kế Toán Tín Dụng Giao Dịch Ngân Qũy Hội Yên Nam Hải Lăng Hình 2.1. Tổ chức bộ máy quản lý của AGRIBANK - CN Hải Lăng (Nguồn: Agribank Chi nhánh Hải Lăng) Ghi chú: Quan hệ trực tuyến: Quan hệ chức năng: 2.1.2.2. Chức năng và nhiệm vụ các phòng ban Giám đốc chi nhánh: Là người điều hành cao nhất, chịu trách nhiệm chung về mọi mặt đối với hoạt động của chi nhánh trước tổng giám đốc, trước pháp luật và các hoạt động của chi nhánh, có trách nhiệm phân công công việc cho các phòng ban một cách hợp lý, giúp Trườngbộ máy hoạt động anĐạitoàn và hihọcệu quả. Kinh tế Huế Phó giám đốc kinh doanh: Có nhiệm vụ giúp giám đốc điều hành hoạt động kinh doanh, tham mưu cho giám đốc hoạch định và thực hiện chiến lược kinh doanh của đơn vị, chỉ đạo công tác huy động vốn, cho vay, kiểm tra đôn đốc, giám sát hoạt động của phòng kinh doanh. 33
Phó giám đốc kế toán - ngân quỹ: Là người giúp giám đốc điều hành hoạt động của phòng kế toán - ngân quỹ và phòng hành chính nhân sự. Phòng kế toán - ngân quỹ: Trực tiếp hạch toán kế toán, mở tài khoản giao dịch với khách hàng, lưu giữ hồ sơ, lập báo cáo tài chính, chuyển tiền và làm các dịch vụ khác ; thực hiện nhiệm vụ thu chi tiền mặt, quản lý tài sản cầm cố, thế chấp và các tài sản có giá trị khác, quản lý an toàn kho quỹ, thu đổi ngoại tệ Phòng tín dụng: Đây là phòng có vị trí quan trọng trong hoạt động kinh doanh của Ngân hàng. Từng CBTD được giao khoán và chịu trách nhiệm cụ thể đến từng địa bàn, từng ngành hay từng cơ quan. Ngoài ra, CBTD còn có nhiệm vụ giúp giám đốc chỉ đạo công tác kế hoạch, chỉ đạo công tác huy động vốn, cho vay và thu nợ trên địa bàn, kiểm tra và báo cáo chuyên đề, hướng dẫn khách hàng làm hồ sơ vay vốn, thẩm định các dự án trước khi quyết định cho vay và kiểm tra việc sử dụng vốn vay. 2.1.2.3. Tình hình lao động của chi nhánh Con người là nhân tố quan trọng trong quá trình hoạt động SXKD nói chung và trong lĩnh vực tài chính tiền tệ nói riêng. Nhân lực không chỉ đáp ứng vấn đề về số lượng mà còn đảm bảo vấn đề chất lượng của lực lượng sản xuất. Do bất cứ một ngành nghề, một tổ chức kinh tế nào thì việc sắp xếp, bố trí, sử dụng lao động đều ảnh hưởng đến hoạt động SXKD. Ngân hàng là ngành hoạt động trong môi trường hết sức nhạy bén vTrườngới tình hình kinh t ế,Đại chính trị, họcxã hội. V ì Kinhvậy, việc tổ chức,tế sắpHuế xếp sử dụng lao động là vấn đề hết sức quan trọng và luôn được Agribank chi nhánh Hải Lăng quan tâm. Qua bảng 2.1 ta thấy, lao động của Ngân hàng trong giai đoạn 2015 - 2017 có sự thay đổi nhẹ. Năm 2017 so với năm 2015 tăng 2 lao động hay tăng 6,90%. Nhân viên của ngân hàng có trình độ bậc cao đẳng, đại học và những người trong độ tuổi 31 - 50 là những người có kinh nghiệm làm việc cao và vững trong nghiệp vụ. 34
Bảng 2.1: Tình hình lao động tại AGRIBANK - Chi nhánh Hải Lăng giai đoạn 20115 - 2017 Năm So sánh Chỉ tiêu 2015 2016 2017 2017/2016 SL % SL % SL % +/- % Tổng số lao động 29 100 29 100 31 100 2 6,90 Phân theo giới tính 29 100 29 100 31 100 2 6,90 + Nam 22 75,86 22 75,86 23 74,19 1 4,55 +Nữ 7 24,14 7 24,14 8 25,81 1 14,29 Phân theo trình độ 29 100 29 100 31 100 2 6,90 + Đại học, cao đẳng 23 79,31 23 79,31 25 80,65 2 8,70 + Trung cấp 5 17,24 5 17,24 5 16,13 0 0 + Lao động phổ thông 1 3,45 1 3,45 1 3,23 0 0 Phân theo tính chất công việc 29 100 29 100 31 100 2 6,90 + Trực tiếp 4 13,79 4 13,79 4 12,9 0 0.00 + Gián tiếp 25 86,21 25 86,21 27 87,1 2 8,00 Phân theo độ tuổi 29 100 29 100 31 100 2 6,90 + Từ 18-30 5 17,24 5 17,24 5 16,13 0 0 + Từ Trường31-50 Đại 19học65,52 Kinh19 65,52 tế19 61,29Huế0 0 + Trên 50 5 17,24 5 17,24 7 16,13 2 40 (Nguồn: Phòng tín dụng -Agribank chi nhánh Hải Lăng) 35
2.1.2.4. Tình hình kinh doanh của Agribank chi nhánh Hải Lăng giai đoạn 2015 - 2017 Bảng 2.2: Kết quả hoạt động kinh doanh của AGRIBANK - CN Hải Lăng giai đoạn 2015 - 2017 Đơn vị tính: triệu đồng Năm Năm Năm 2016/2015 2017/2016 Chỉ tiêu 2015 2016 2017 +/- % +/- % I. Thu nhập lãi thuần 4.055 8.608 9.062 4.553 112,28 454 5,27 1. Thu nhập lãi và các khoản tương 30.040 28.039 24.074 (2.001) (6,66) (3.965) (14,14) tự 2. Chi phí lãi và các khoản tương tự 25.985 19.431 15.012 (6.554) (25,22) (4.419) (22,74) II. Thu nhập thuần từ hoạt động 3.684 892 946 (2.792) (75,78) 54 6,05 dịch vụ 1. Thu nhập từ hoạt động dịch vụ 16.937 16.504 18.081 (433) (2,56) 1.577 9,56 2. Chi phí hoạt động dịch vụ 13.073 15.612 17.855 2.539 19,42 2.243 14,37 III. Lợi nhuận thuần từ hoạt 20 21 218 1 5 197 938,10 động kinh doanh ngoại hối 1. Thu nhập thuần từ HĐKD ngoại 1.951 1.351 1.429 (0.6) (30,75) 78 5,77 hối 2. Chi phí hoạt động kinh doanh 1.751 1.141 1.111 (610) (34,84) (3) (2,63) ngoại hối IV. Các khoản thu nhập khác 3.062 2.807 2.796 (255) (8,33) (11) (0,39) V. Chi phí hoạt động 1.894 2.511 2.772 617 32,58 261 10,39 VI. TổngTrường lợi nhuận trước thuế Đại 7.100học9.744 Kinh10.240 2.644tế Huế37,24 496 5,09 (Nguồn: Bộ phận kế toán - ngân quỹ AGRIBANK - CN Hải Lăng) Thu nhập và chi phí của những hoạt động tín dụng, dịch vụ, kinh doanh ngoại hối có xu hướng gia tăng đều qua các năm, điều này đã dẫn đến lợi nhuận của từng hoạt động cùng biến động cùng chiều. Lợi nhuận trước thuế của chi nhánh tăng từ 7.100 triệu đồng năm 2015 lên 9.744 triệu đồng năm 2016, tăng 2.644 triệu 36
đồng hay tăng 37,24%; đạt mức 10.240 triệuđồng năm 2017, tăng 496 triệu đồng hay tăng 5,09% so với năm 2016. Trong bối cảnh kinh tế vĩ mô chịu nhiều tác động từ cuộc khủng hoảng tài chính năm 2008, nền kinh tế Việt Nam cũng chịu nhiều tác động. Vượt qua nhiều thách thức, năm 2011 nền kinh tế có nhiều biến động, lạm phát tăng cao, NHNN tiến hành điều chỉnh chính sách tiền tệ thắt chặt, áp trần lãi suất huy động đã gây nhiều khó khăn cho hoạt động NHTM. Tuy nhiên, trong điều kiện khó khăn nhưng với sự nổ lực của toàn hệ thống chi nhánh Agribank Hải Lăng đã dần dần khắc phục và đạt mức lợi nhuận cao năm 2016 và năm 2017 là điều đáng khích lệ. Bảng 2.3: Cơ cấu tổng thu nhập của AGRIBANK - CN Hải Lăng Đơn vị tính: triệu đồng Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017 2016/2015 2017/2016 Chỉ tiêu GT (%) GT (%) GT (%) +/- % +/- % 1. Thu nhập lãi và các khoản 30.040 57,19 28.039 57,57 24.074 51,91 (2.001) (6,66) (3.965) (14,14) tương tự 2. Thu nhập từ 16.937 32,24 16.504 33,89 18.081 38,98 (0.433) (2,56) 1.577 9,56 hoạt động dịch vụ 3. Thu nhập từ 1.951 3,71 1.351 2,77 1.429 3,08 (0.6) (30,75) 0.078 5,77 HĐKD ngoại hối 4. Các khoản thu 3.602 6,86 2.807 5,77 2.796 6,03 (0.795) (22,07) (0.611) (21,77) nhập khác Tổng thu nhập 52.53 100 48.701 100 46.38 100 (3.829) (7,29) (2.321) (4,77) Trường(Ngu ồn:Đại Bộ phận học kế toán -Kinhngân quỹ AGRIBANK tế Huế- CN Hải Lăng) Xét về cơ cấu thu nhập, nhận thấy thu nhập từ lãi và cá khoản tương tự và hoạt động dịch vụ luôn tỷ trọng lớn khoảng 90% trong tổng thu nhập của chi nhánh, hoạt động kinh doanh ngoại hối chỉ chiếm khoảng 3% - 4%. Với điều kiện ngày càng cạnh tranh khốc liệt giữa các NHTM và sự biên động không ngừng của nền kinh tế thị trường thì việc đa dạng hóa nguồn thu nhập, gia tăng hoạt động dịch vụ 37
là hướng đi hết sức cần thiết và quan trọng mà Agribank Hải Lăng nên lưu ý để phát triển. Khi mà sự bùng nổ của công nghệ thông tin thì chất lượng dịch vụ là nhân tố và là hạt nhân để ngân hàng có thể thu hút khách hàng và tạo sự hài lòng của khách hàng dành cho ngân hàng. Xét về cơ cấu chi phí của Agribank Hải Lăng, tương tụ thu nhập, ta có chi phí trả lãi tiền vay và hoạt động dịch vụ chiếm khoảng 90% trong tổng chi phí hoạt động, các chi phí còn lại chỉ chiếm khoảng 10%. Điều này cầng khẳng định vai trò là người đi vay để cho vay của NHTM khi tập trung nguồn lực đáp ứng kịp thời cho khách hàng. Từ những phân tích trên, có thể thấy rằng hoạt động của chi nhánh được duy trì và phát triển trong giai đoạn 2015 - 2017, đây là kết quả đáng ghi nhận cho sự nổ lực của toàn thể nhân viên Agribank Hải lăng trong việc bám sát chỉ tiêu mà Ngân hàng đặt ra, tạo tiền đề cho sự phát triển trong thời gian tới của chi nhánh. 2.2. Thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Agribank Hải Lăng 2.2.1. Dịch vụ huy động vốn Bảng 2.4: Tình hình huy động vốn của AGRIBANK - CN Hải Lăng theo kỳ hạn giai đoạn 2015 – 2017 Đơn vị tính: triệu đồng Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017 2016/2015 2017/2016 Chỉ tiêu GT % GT % GT % +/- % +/- % 1. Không k ỳ hạn 24.664 11,49 29.021 9,13 39.290 11,43 4.357 17,67 10.27 35,38 2. Có k ỳ hạn 190.052 88,51 288.898 90,87 303.890 88,37 98.846 52,00 14.992 5,19 - Trường Đại học Kinh tế Huế Dưới 12 tháng 175.603 92,40 208.057 72,02 210.545 69,28 32.454 18,48 2.488 1,20 - Từ 12 tháng đến 14.449 7,60 80.841 27,98 93.345 30,72 66.392 459,49 12.504 15,47 - 60 tháng Tổng nguồn vốn 214.716 100 317.919 100 343.890 100 103.203 60,67 25.262 40,57 huy động (Nguồn: Phòng tín dụng AGRIBANK - CN Hải Lăng) 38
Vốn là yếu tố hết sức quan trọng quyết định đến hoạt động kinh doanh của mọi thành phần kinh tế. Nguồn vốn huy động là tiền đề của hoạt động tín dụng, chính vì thế trong những năm qua Agribank chi nhánh Hải Lăng luôn cố gắng tìm kiếm các khách hàng mới và triển khai các chương trình khuyến mãi hấp dẫn để thu hút khách hàng, nhằm làm tăng nguồn vốn huy động của mình. Qua bảng số liệu ta thấy công tác huy động vốn đã có những bước tiến vượt bậc cụ thể tăng 214.716 triệu đồng năm 2015 lên 317.919 triệu đồng năm 2016, tăng 103.203 triệu đồng hay tăng 40,57%. Nguồn vốn huy động có kỳ hạn luôn chiếm tỷ trọng lớn, năm 2015 chiếm đến 88,51% (190.052 triệu đồng), năm 2016 chiếm 90,87% (288.898 triệu đồng) và năm 2017 chiếm 88,37% (303.890 triệu đồng). Trong đó nguồn vốn ngắn hạn chiếm từ khoảng 7% - 30% nguồn vốn huy động có kỳ hạn. Đây là đặc điểm chung của các NHTM vì thường khách hàng đến gửi tiền với kỳ hạn ngắn để họ có thể chủ động với nguồn vốn không chỉ đối với khách hàng mà còn với Ngân hàng. Về phái khách hàng thì có thể rút vốn đúng hạn để hưởng lãi suất ưu đãi và chương trình khuyến mãi hấp dẫn, còn Ngân hàng thì có thể kiểm soát nguồn vốn một cách thích hợp và tiến hành thực hiện các kế hoạch đúng như dự định. Trong khoảng thời gian trước, chính sách tiền tệ thắt chặt nhằm kiềm chế lạm phát đã gây khó khăn trong huy động vốn, bên cạnh đó cạnh tranh giữa các NHTM ngày càng gay gắt và mạnh mẽ, cùng với đó là những chính sách xử phạt mạnh tay đối với những Ngân hàng vi phạm. Tất cả những điều này đã ảnh hưởng không hề nhỏ đến công tác huy động vốn của NHTM. Tuy nhiên trong điều kiện kinh Trườngtế như vậy nhưng AgribankĐại Hhọcải Lăng Kinh đã luôn cố gắngtế hết Huế sức mình để đạt được những kết quả như trên, đó là vấn đề không dễ dàng gì, điều này phải nhờ vào sự nỗ lực đáng tuyên dương của các nhân viên Ngân hàng và các chính sách hợp lý của ban lãnh đạo. 39
2.2.2. Dịch vụ tín dụng Bảng 2.5: Tình hình cho vay của AGRIBANK - CN Hải Lăng giai đoạn 2015 – 2017 Đơn vị tính: triệu đồng Chỉ tiêu Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017 2016/2015 2017/2016 GT % GT % GT % +/- % +/- % Doanh số cho vay 416.370 100 457.653 100 528.398 100 41.2843 9,91 70.745 15,46 1. Cá nhân 385.682 92,63 398.372 87,05 448.290 84,84 12.69 3,29 49.918 12,53 2. Doanh nghiệp 30.688 7,37 59.281 12,95 80.108 15,16 18.593 60,59 20.827 35,13 Doanh số thu nợ 398.123 100 418.436 100 467.349 100 20.313 5,10 48.913 11,69 1. Cá nhân 367.428 92,29 320.424 76,58 357.111 76,41 (47.004) (12,79) 36.69 11,45 2. Doanh nghiệp 30.695 7,71 98.012 23,42 110.238 23,59 67.317 79,11 12.23 12,47 Dư nợ cho vay 333.276 100 380.598 100 410.489 100 47.322 14,20 29.891 7,85 1. Cá nhân 289.549 86,88 298.657 78,47 318.654 77,63 9.108 3,15 19.98 6,70 2. Doanh nghiệp 43.727Trường13,12 81.941Đại 21,53học 91.835Kinh22,37 tế Huế38.214 87,39 9.894 12,07 (Nguồn: Phòng tín dụng AGRIBANK - CN Hải Lăng) 40
Nhìn vào bảng số liệu ta thấy rằng DSCV, DSTN và DN của Ngân hàng tăng khá đều qua 3 năm. Cụ thể về DSCV, năm 2016 tăng 41.2845 triệu đồng hay tăng 9,91% so với năm 2015 và năm 2017 tăng 70.745 triệu đồng hay tăng 15,46%. Sự tăng này chủ yếu là do tăng lên ở đối tượng khách hàng doanh nghiệp, tuy nhiên tỷ trọng chiếm chủ yếu là KHCN, luôn dao động trong khoảng 80% đến 90%. Như vậy có thể thấy rằng Agribank Hải Lăng đang “bắt kịp xu hướng” về việc chú tâm vào nhóm KHCN. Bên cạnh đó, ngân hàng thật sự có những chính sách thích hợp đối với người dân cư trú trên địa bàn huyện Hải Lăng để có thể thu hút khách hàng lớn như vậy, nhất là trong xu thế thị trường cạnh tranh khốc liệt như ngày nay đạt được kết quả đó là không hề dễ dàng gì, đặc biệt là trong khu vực nông thôn. Với sự tăng trưởng của DSCV thì DSTN cũng có sự tăng theo. Năm 2016 ăng 20.313 triệu đồng hay tăng 5,10% và năm 2017 tăng 48.913 triệu đồng hay tăng 11,69%. Việc tăng này một lần nữa chủ yếu là của doanh nghiệp. Trong khi đó KHCN năm 2016 doanh số thu nợ giảm. Nguyên nhân là do khách hàng vay với những mục đích sản xuất nông nghiệp chưa đến thời điểm thu hoạch nên người dân chưa có khả năng trả những khoản vay của mình, hoặc là do ngày kết toán chưa đến ngày có lương của nhiều khách hàng sử dụng gói sản phẩm thấu chi tài khoản tiền gửi. DN cũng có sự tăng đều qua 3 năm. Năm 2016 tăng 14,20% hay tăng 47.322 triệu đồng, năm 2017 tăng 7,85% hay tăng 29.2891 triệu đồng. Trong đó khách hàng doanh nghiệp dư nợ giảm còn KHCN tăng. Nguyên nhân có thể là do việc triển khai các sản phẩm KHCN còn mới nên công tác thẩm định của Ngân hàng về khả năng trả nợ của khách hàng chưa thật sự chính xác nên dẫn đến những khoản nợ quá hTrườngạn làm cho dư nợ choĐại vay tăng học lên. Kinh tế Huế 41
2.2.3. Dịch vụ thanh toán Bảng 2.6: Tình hình doanh thu thanh toán của AGRIBANK - CN Hải Lăng giai đoạn 2015 – 2017 Đơn vị tính: triệu đồng Năm Năm Năm 2016/2015 2017/2016 Chỉ tiêu 2015 2016 2017 +/- % +/- % Thanh toán trong nước Thanh toán hóa đơn 750.528 830.989 905.096 80.461 10,72 74.107 8,92 Thanh toán liên ngân hàng 950.862 970.326 993.592 19.464 2.05 23.27 2,39 song phương và bù trừ Thanh toán trong ngân hàng 115.324 148.972 223.345 33.65 29,18 74.373 49,92 Hoạt động ngoại hối Thanh toán nước ngoài 58.454 63.798 95.985 5.344 9,14 32.195 50,45 (Nguồn: Báo cáo tài chính của AGRIBANK - CN Hải Lăng) Agribank cung cấp nhiều dịch vụ thanh toán như thanh toán hóa đơn điện nước, chuyển khoản qua ngân hàng và liên ngân hàng liên kết, thanh toán nước ngoài. Doanh thu đối với thanh toán hóa đơn điện nước năm 2015 là 750.528 triệu đồng và tăng lên 830.989 triệu đồng vào năm 2016 và năm 2017 là 905.096 triệu đồng. Đối với thanh toán liên ngân hàng có doanh thu dẫn đầu là 950.862 triệu đồng, năm 2016 là 970.326 triệu đồng và năm 2017 tăng lên 993.592 triệu đồng. Riêng thanh toán trong ngân hàng vẫn có doanh số thấp với doanh số: 115.324 triệu đồng năm 2015 và 148.972Trường triệu đồng năm 201Đại6 và tăng học lên 223.345 Kinh triệu đồng nămtế 2017.Huế Đối với riêng dịch vụ hoạt động ngoại hối thì thanh toán nước ngoài tăng qua các năm, cụ thể: năm 2015 là 58.454 triệu đồng, năm 2016 tăng lên 63.798 triệu đồng và tăng nhanh lên 95.985 triệu đồng năm 2017. Hiện nay, có rất nhiều học sinh, sinh viên đi du học nước ngoài và xuất khẩu lao động nên Agribank Hải Lăng đang đẩy mạnh việc thanh toán quốc tế. 42
2.2.4. Dịch vụ ngân hàng điện tử Bảng 2.7: Tình hình doanh thu ngân hàng điện tử của AGRIBANK - CN Hải Lăng giai đoạn 2015 – 2017 Đơn vị tính: triệu đồng Năm Năm Năm 2016/2015 2017/2016 Chỉ tiêu 2015 2016 2017 +/- % +/- % Agribank - internet banking 89 93 97 4 4,49 4 4,30 Agribank - mobile banking 92 98 103 6 6,52 5 5,10 Agribank - E - mobile banking 61 68 72 7 11,48 4 5,88 (Nguồn: Báo cáo tài chính của AGRIBANK - CN Hải Lăng) Qua bảng trên, có thể nhận thấy khách hàng đang có xu hướng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ngày càng tăng. Do các dịch vụ này mang lại sự thuận tiện cho khách hàng khi giao dịch, tiết kiệm thời gian và chi phí đi lại cho khách hàng. Chính vì vậy dịch vụ ngân hàng điện tử được Ngân hàng chú trọng phát triển, cải tiến về công nghệ, đa dạng hóa về loại hình để có thể đáp ứng được toàn diện nhu cầu của khách hàng. Trong tất cả các dịch vụ ngân hàng điện tử, có thể thấy rằng Agribank mobile banking đang là dịch vụ thu về doanh số lớn nhất. Năm 2015 là 92 triệu đồng, sang năm 2016 là 98 triệu đồng và năm 2017 tăng lên 103 triệu đồng. Các dịch vụ ngân hàng điện tử khác như Agribank internet banking, Agribank E- mobile banking cũng có xu hướng tăng lên qua các năm. 2.2.5. Dịch vụ thẻ Bảng 2.8: Số thẻ phát hành tại Agribank- CN Hải Lăng giai đoạn 2015 - 2017 Đơn vị tính: thẻ TrườngNăm ĐạiNăm họcNăm Kinh2016/2015 tế Huế2017/2016 Chỉ tiêu 2015 2016 2017 +/- % +/- % Thẻ tín dụng 72 220 350 148 205,56 130 59,09 Thẻ ghi nợ 178 235 330 57 32,02 95 40,43 Thẻ trả trước 1132 2590 3987 1458 128,80 1397 53,94 (Nguồn: Báo cáo tài chính của AGRIBANK - CN Hải Lăng) 43
Ở trên bảng là tổng doanh số thẻ nội địa và quốc tế. Số thẻ của các loại thẻ tăng lên qua các năm, số lượng người dùng cũng tăng theo. Đối với thẻ tín dụng năm 2015chỉ được 72 thẻ nhưng đến năm 2016 thì xu hướng thẻ tăng lên là 220 thẻ, với một mức doanh số vượt trội, đến năm 2017 doanh số thẻ tăng lên là 350 thẻ. Đối với thẻ ghi nợ, năm 2015 là 178 thẻ, năm 2016 là 235 thẻ đến năm 2017 tăng lên là 330 thẻ. Riêng đối với thẻ trả trước thì nhu cầu sử dụng thẻ để thanh toán ngày càng tăng nên doanh số thẻ cũng tăng theo năm 2015 là 1132 thẻ, năm 2016 là 2590 thẻ và năm 2017 là 3987 thẻ. 2.3. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến đánh giá chung của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Agribank Hải Lăng 2.3.1. Mô tả mẫu điều tra a) Đặc điểm theo mẫu giới tính Giới tính 44% 56% Nam Nữ TrườngBi ểuĐại đồ 2.1: Đặchọc điểm mẫuKinh về giới tínhtế Huế (Nguồn: Thông tin khách hàng - số liệu điều tra 2018) Tổng số mẫu điều tra là 150, trong đó số lượng mẫu nam là 66/150 mẫu chiếm 44% và số lượng mẫu nữ là 84/150 mẫu chiếm 56%. Tỷ lệ này chênh lệch không quá nhiều. 44
Như vậy, dù điều tra thực hiện bằng phương pháp thực địa nhưng vẫn đảm bảo được tỷ lệ nam nữ khá đồng đều. b) Đặc điểm theo độ tuổi 7.3% 21.3% Dưới 18 Từ 18 đến 25 33.3% Từ 26 đến 55 Trên 55 38% Biểu đồ 2.2: Đặc điểm mẫu về độ tuổi (Nguồn: Thông tin khách hàng - số liệu điều tra 2018) Theo quy định của ngân hàng Agribank, những đối tượng dưới 18 tuổi vẫn có thể mở tài khoản tại ngân hàng. Do đó các khách hàng điều tra có độ tuổi dưới 18 tuổi. Trong tổng số 150 khách hàng được hỏi, có 11 đối tượng thuộc độ tuổi dưới 18 tuổi, có 50 đối tượng thuộc độ tuổi từ 18 - 25 tuổi, chiếm tỷ lệ 33,3%. Độ tuổi từ 26 - 35 tuổi có 57/150 đối tượng chiếm 38% và đây là loại khách hàng có tỷ lệ cao nhất. Nhóm đối tượng trên 55 tuổi cũng có số lượng là 32/150 chiếm 21,3%. Ta thấy nhóm khách hàng ở lứa tuổi tầm trung từ 26 đến 55 tuổi chiếm số lượng lớn nhất, đây là nhóm đối tượng khách hàng có thể xem là đã có công việc hay thuTrường nhập ổn định n ênĐại là những học đối tượng Kinh mà ngân hàng tế hư ớHuếng đến. Trong khi đó chỉ có 7/150 đối tượng chiếm tỷ lệ rất thấp là 7,3% thuộc độ tuổi dưới 18 tuổi, bởi lẽ đối tượng này vẫn đang là học sinh và chưa tạo ra nguồn thu nhập. 45
c) Đặc điểm theo ngành nghề Học sinh, sinh viên 16% 22% Cán bộ công chức 4.70% Hộ kinh doanh 35.30% 22% Cán bộ hưu trí Khac Biểu đồ 2.3: Đặc điểm mẫu về ngành nghề (Nguồn: Thông tin khách hàng - số liệu điều tra 2018) Dựa vào cách phân loại đối tượng khách hàng theo ngành nghề của Agribank nên tôi đã đưa ra các phương án trả lời bao gồm: học sinh, sinh viên; cán bộ công chức; hộ kinh doanh; cán bộ hưu trí và ngành nghề khác. Qua quá trình điều tra, số lượng khách hàng thuộc đối tượng học sinh, sinh viên có 24/150 chiếm tỷ lệ 16%. Những đối tượng có ngành nghề là đối tượng cán bộ công chức và hộ kinh doanh chiếm tỷ lệ khá cao, lần lượt là 53/150 mẫu và 33/150 mẫu chiếm tỷ lệ tương ứng 35,3% và 22%.Điều này có thể hiểu rằng ngân hàng thực sự chú trọng đến nhóm đối tượng khách hàng là cán bộ công chức và hộ kinh doanh. Ngoài ra nhóm khách hàng thuộc ngành nghề cán bộ hưu trí có 7/150 đối tượng chiếm tỷ lệ 4,7% thì tỷ lệ này khá là thấp. Bên cạnh đó, nhóm khách hàng khác có 33/150 đối tượng chiếm tỷ lệ 33%. d) Đặc điểm theo thu nhập hàng tháng Dưới 2 triệu đồng 12% 20.7% Từ 2 triệu đồng đến Trường22.7 Đại% học Kinhdưới 5 triệutế đồng Huế Từ 5 triệu đồng đến 44.7% dưới 8 triệu đồng Trên 8 triệu đồng Biểu đồ 2.4: Đặc điểm mẫu về thu nhập hàng tháng (Nguồn: Thông tin khách hàng - số liệu điều tra 2018) 46
Cách phân loại nhóm thu nhập như trên bao gồm nhóm có thu nhập dưới 2 triệu mỗi tháng là mức thu nhập thấp, nhóm từ 2 - 5 triệu là mức thu nhập trung bình - khá, nhóm trên 5 - 8 triệu là thu nhập khá giả và trên 8 triệu là thu nhập cao. Trong đó, nhóm thu nhập trung bình - khá và thu nhập khá giả chiếm số lượng lớn lần lượt là 67/150 đối tượng và 34/150 đối tượng chiếm 44,7% và 22,7% tổng số điều tra. Nhóm có thu nhập cao có 18/150 đối tượng chiếm 12% và thu nhập thấp có 31/150 đối tượng chiếm tỷ lệ tương đối thấp là 20,7%. Dễ nhận thấy sự tương thích với đặc điểm khách hàng theo ngành nghề, đặc biệt là nhóm đối tượng khách hàng có thu nhập dưới 2 triệu chủ yếu là học sinh, sinh viên vẫn còn đang phụ thuộc vào bố mẹ. Và như đã phân tích trên đây không phải là đối tượng khách hàng thường xuyên của Agribank, mà chủ yếu là đối tượng khá giả, tương ứng với các mức thu nhập còn lại với tỷ lệ khá cao. e) Sản phẩm dịch vụ đang sử dụng tại Agribank Hải Lăng 80 70 60 50 40 30 Trường20 Đại học Kinh tế Huế 10 0 Tiết kiệm Chuyển Vay vốn Dịch vụ Mua bán Bảo hiểm NH hiện Khác tiền thẻ ngoại tệ đại Biểu đồ 2.5: Đặc điểm mẫu về lượng khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ (Nguồn: Thông tin khách hàng - số liệu điều tra 2018) 47
Dịch vụ gửi tiền tiết kiệm được sử dụng nhiều nhất có 76 sự lựa chọn, sau đó là dịch vụ chuyển tiền có 73 sự lựa chọn. Còn lại là các dịch vụ thẻ, dịch vụ vay vốn và dịch vụ bảo chiểm lầ lượt có 67 sự lựa chọn, 64 sự lựa chọn và dịch vụ bảo hiểm. Bên cạnh đó, dịch dụ ngân hàng hiện đại có 26 sự lựa chọn, đây là kết quả khá thấp.Tuy nhiên, thấp nhất là dịch vụ khác, chỉ có 7 sự lựa chọn. 2.3.2. Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha Hệ số Cronbach’s Anpha cho biết mức độ tương quan giữa các biến trong bảng hỏi, để tính sự thay đổi của từng biến và mối tương quan giữa các biến, (Bob E,Hays, 1983). Theo nhiều nhà nghiên cứu, mức độ đánh giá các biến thông qua hệ số Cronbach’s Anpha được đưa ra như sau: Những biến có hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item Total Correlation) lớn hơn 0,3 và có hệ số Cronbach’s Anpha lớn hơn 0,6 sẽ được chấp nhận và đưa vào những bước phân tích xử lý tiếp theo. Cụ thể là: + Hệ số Cronbach’s Anpha lớn hơn 0,8: Hệ số tương quan cao. + Hệ số Cronbach’s Anpha từ 0,7 đến 0,8: Chấp nhận được. + Hệ số Cronbach’s Anpha từ 0,6 đến 0,7: Chấp nhận được nếu thang đo mới. Ở đây, khi đánh giá hệ số Cronbach’s Anpha, biến nào có hệ số tương quan biến động nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại và tiêu chuẩn để lựa chọn thang đo là hệ số Cronbach’s Anpha của thành phần lơn hơn 0,6. Tiến hành kiểm định bằng phần mềm SPSS, ta có kết quả phân tích độ tin cậy củaTrường các biến hệ số nh Đạiư sau: học Kinh tế Huế 48
Bảng 2.9: Kết quả phân tích Cronbach's Alpha các biến quan sát Trung bình Phương sai Tương Cronbach's Biến quan sát thang đo nếu thang đo quan Alpha nếu loại biến nếu loại biến biến tổng loại biến Nhân tố sự tin cậy: Alpha = .682 Nhân viên NH thực hiện chính xác 84.0667 55.499 .227 .654 ngay từ lần đầu NH thực hiện dịch vụ đúng như cam 84.4533 56.625 .024 .672 kết với khách hàng NH bảo mật thông tin và giao dịch của 84.2600 54.435 .206 .654 khách hàng Agribank Hải Lăng là ngân hàng có 84.2333 56.301 .039 .672 uy tín trên địa bàn Nhân tố Tính đáp ứng; Alpha = .672 Nhân viên NH luôn phục vụ công 84.5333 54.479 .157 .660 bằng với tất cả khách hàng Nhân viên NH cung cấp đúng các dịch 84.2333 53.643 .228 .652 vụ mà khách hàng cần Nhân viên NH luôn sẵn sàng giúp đỡ 84.4733 53.526 .194 .656 khách hàng Nhân viên NH giải đáp tích cực các 84.5000 54.977 .227 .653 yêu cầu của khách hàng Nhân tố Năng lực phục vụ: Alpha = .658 Nhân viênTrường NH ngày càng tạoĐại được sự học Kinh tế Huế 84.0667 54.814 .171 .657 tin tưởng với khách hàng Nhân viên NH có trình độ chuyên 84.1133 53.940 .292 .647 môn và thao tác nghiệp vụ tốt Nhân viên NH luôn nhã nhặn, lịch thiệp, 84.6133 53.433 .253 .649 ân cần khi tiếp xúc với khách hàng 49
Nhân viên NH luôn tư vấn giải pháp tốt nhất và giải quyết thảo đáng khiếu 84.2667 52.626 .278 .647 nại của khách hàng Nhân tố Đồng cảm: Alpha = .684 Nhân viên NH hiểu rỏ nhu cầu cụ thể 84.0133 55.409 .167 .657 của từng khách hàng NH thường xuyên có chương trình tri 84.4267 54.166 .170 .659 ân khách hàng Nhân viên NH luôn quan tâm thấu 84.1867 53.750 .243 .651 hiểu sư khó khăn của khách hàng Nhân viên NH hướng dẫn thủ tục cho 84.2933 56.128 .054 .670 khách hàng đầy đủ và dễ hiểu Nhân tố Phương tiện hữu hình: Alpha = .687 NH có mạng lưới giao dịch rộng khắp, 84.1667 52.032 .420 .635 thuận tiện NH có hệ thống ATM hiện đại, dễ sử 84.1400 53.101 .397 .639 dụng Sản phẩm dịch vụ NH đa dạng, phong 84.1800 52.941 .347 .642 phú và thích hợp NH có trang thiết bị máy móc hiện đại, trang thiết bị cơ sở vật chất đầy 84.0200 52.677 .354 .641 đủ Trang web NH đầy đủ thông tin, tờ bướm quảngTrường cáo sản phẩm, Đại dịch vụ học84.3467 Kinh56.107 tế Huế.054 .670 bắt mắt, hấp dẫn giá Trang phục nhân viên NH gọn gàng, 84.4000 53.423 .328 .644 lịch sự, dễ nhận biết (Nguồn: Thông tin khách hàng - số liệu điều tra 2018) 50
 Thành phần Sự tin cậy: Thang đo tin cậy có hệ số Cronbach’s Alpha là 0.682 và các hệ số tương quan biến tổng của các biến đo lường thành phần đều đạt yêu cầu. Do vậy, các biến quan sát của thành phần này được đưa vào phân tích nhân tố khám phá EFA.  Thành phần Tính đáp ứng: Thang đo tin cậy có hệ số Cronbach’s Alpha là 0.672 và các hệ số tương quan biến tổng của các biến đo lường thành phần đều đạt yêu cầu. Do vậy, các biến quan sát của thành phần này được đưa vào phân tích nhân tố khám phá EFA.  Thành phần Năng lực phục vụ: Thang đo tin cậy có hệ số Cronbach’s Alpha là 0.658 và các hệ số tương quan biến tổng của các biến đo lường thành phần đều đạt yêu cầu. Do vậy, các biến quan sát của thành phần này được đưa vào phân tích nhân tố khám phá EFA.  Thành phần Đồng cảm: Thang đo tin cậy có hệ số Cronbach’s Alpha là 0.684 và các hệ số tương quan biến tổng của các biến đo lường thành phần đều đạt yêu cầu (>0.3). Do vậy, các biến quan sát của thành phần này được đưa vào phân tích nhân tố khám phá EFA.  Thành phần Phương tiện hữu hình: Thang đo tin cậy có hệ số Cronbach’s Alpha là 0.687 và các hệ số tương quan biến tổng của các biến đo lường thành phần đều đạt yêu cầu. Do vậy, các biến quan sát của thành phần này được đưa vào phân tích nhân tố khám phá EFA. TrườngKết luận: Kết Đạiquả phân tíchhọc độ ti n Kinhcậy Cronbach’s tế Alpha Huế cho 5 thang đo (sự tin cậy, tính đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm, phương tiện hữu hình) đều đạt độ tin cậy thang đo. Điều này chứng tỏ các thang đo đo lường các khái niệm nghiên cứu đạt độ tin cậy và dữ liệu thu thập thông qua các thang đo này đạt được độ tin cậy nội bộ cho các phân tích kế tiếp (Phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy). 51
2.3.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA Phân tích nhân tố khám phá EFA là một trong những phương pháp phân tích thống kê dùng để rút gọn nhiều biến quan sát với nhau thành một tập hợp các biến (nhân tố) để chúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứng đựng hầu hết các thông tin của tập biến ban đầu (Hair, 1988) Tiêu chuẩn áp dụng phân tích nhân tố:  Kiểm định “KMO and Bartlett’s Test”: nhằm kiểm định sự phù hợp của dữ liệu (mẫu và các biến quan sát đầu vào có tương quan phù hợp) cho phân tích nhân tố khám phá EFA (KMO >0.50, và Sig. = 0.3 để tạo giá trị phân biệt giữa các nhân tố (Trọng và Ngọc, 2008) 2.3.3.1. EFA cho biến độc lập Trước khi tiến hành phân tích nhân tố cần kiểm tra việc dùng phương pháp này có phù hợp hay không. Việc kiểm tra được thực hiện bởi việc tính hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin of Sampling Adequacy) and Bartlett’s Test. Bartlett’s Test dùng để kiểm định giả thuyết H0 là các biến không có tương quan với nhau trong tổng thể, tức ma trận tương quan tổng thể là một ma trận đơn vị, hệ số KMO dùng để kiểm tra xem kích thước mẫu ta có được có phù hợp với phân Trường tích nhân tố hay không. Đại học Kinh tế Huế Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) thì mức ý nghĩa của Bartlett’s Test nhỏ hơn 0.05 cho phép bác bỏ giả thiết H0 và giá trị KMO trong khoảng (0.5 ; 1) thì có nghĩa phân tích nhân tố là thích hợp. 52
Bảng 2.10: Kiểm định KMO và Bartlett Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .776 Approx. Chi-Square 438.398 Bartlett's Test of df 300 Sphericity Mức ý nghĩa 0.000 (Nguồn: Thông tin khách hàng - số liệu điều tra 2018) Kết quả kiểm định Kaiser - Meyer - Olkin cho giá trị là 0.776 > 0,5 nằm trong khoảng cho phép, kết quả này chứng tỏ rằng mẫu đủ lớn và đủ điều kiện thực hiện phân tích nhân tố. Bên cạnh đó, kiểm định Barlett cho kết quả mức ý nghĩa bé hơn 0.05 vì vậy mà kết quả thu được trong phân tích nhân tố có thể sử dụng được. Tiếp tục sử dụng phương pháp phân tích nhân tố của nghiên cứu đểphân tích nhân tố chính (Principal Component Analysis) với giá trị trích Eigenvalue nhỏ hơn 1.Điều này có nghĩa là chỉ những nhân tố được trích ra có giá trị Eigenvalue lớn hơn 1 mới được giữ trong mô hình phân tích. Phương pháp được chọn ở đây là phương pháp xoay nhân tố Varimax proceduce, xoay nguyên góc các nhân tố để tối thiểu hoá số lượng các quan sát có hệ số lớn tại cùng một nhân tố. Vì vậy, sẽ tăng cường khả năng giải thích các nhân tố. Sau khi xoay ta cũng sẽ loại bỏ các quan sát có hệ số tải nhân tố nhỏ hơn 0.5 ra khỏi mô hình. Chỉ những quan sát có hệ số tải nhân tố lớn hơn 0.5 mới được sử dụng để giải thích một nhân tố nào đó. Đối chiếu với các tiêu chuẩn đặt ra cho kết quả xoay nhân tố lần thứ nhất, các biTrườngến không đạt yêu cĐạiầu bị loại học bỏ. Có bốn Kinh biến là “nhân tế viên Huế ngân hàng cung cấp đúng các dịch vụ mà khách hàng cần”, “nhân viên ngân hàng luôn nhã nhặn, lịch thiệp, ân cần khi tiếp xúc với khách hàng”, “nhân viên ngân hàng hiểu rõ nhu cầu cụ thể của từng khách hàng”, “nhân viên ngân hàng hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ và dễ hiểu”, có hệ số tải nhỏ hơn 0,5 nên bị loại. 53
Thực hiện phương pháp xoay nhân tố lần 2 không có các biến bị loại trên, ta có kết quả xoay nhân tố lần 2 có bốn biến có hệ số tải nhỏ hơn 0,5 “ngân hàng có mạng lưới giao dịch rộng khắp, thuận tiện”, “ngân hàng có hệ thống ATM hiện đại, dễ sử dụng”, “ngân hàng có trang thiết bị, máy móc hiện đại, cơ sở vật chất đầy đủ”, “trang web ngân hàng đầy đủ thông tin, tờ bướm quảng cáo sản phẩm dịch vụ bắt mắt, hấp dẫn” bị loại.Ta tiếp tục xoay nhân tố lần thứ 3. Bảng 2.11: Ma trận xoay nhân tố 3 Nhóm quan sát Tên biến 1 2 3 4 5 NH có mạng lưới giao dịch rộng khắp thuận tiện .774 NH có hệ thống ATM hiện đại, dễ sử dụng .692 Sản phẩm dịch vụ NH đa dạng, phong phú và thích .630 hợp Nhân viên NH cung cấp đúng các dịch vụ mà khách .563 hàng cần NH có trang thiết bị máy móc hiện đại, trang thiết bị cơ .680 sở vật đầy đủ NH thực hiện dịch vụ đúng nhưu cam kết với khách .697 hàng Nhân viên NH luôn phục vụ công bằng với tất cả .639 kháchTrường hàng Đại học Kinh tế Huế Nhân viên NH hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy .599 đủ và dễ hiểu Nhân viên NH thực hiện giao dịch chính xác ngay từ .752 lần đầu 54