›

Khóa luận Nâng cao chất lượng dịch vụ E - Banking tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Bắc Sông Hương

pdf 147 trang thiennha21 21/04/2022 3091
Download
Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Khóa luận Nâng cao chất lượng dịch vụ E - Banking tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Bắc Sông Hương", để tải tài liệu gốc về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên

Tài liệu đính kèm:

  • pdfkhoa_luan_nang_cao_chat_luong_dich_vu_e_banking_tai_ngan_han.pdf

Nội dung text: Khóa luận Nâng cao chất lượng dịch vụ E - Banking tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Bắc Sông Hương

  1. ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ E – BANKING TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BẮC SÔNG HƯƠNG NGUYỄN THỊ THANH TÂM Niên khóa: 2017 – 2021
  2. ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ E – BANKING TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BẮC SÔNG HƯƠNG Sinh viên thực hiện Giáo viên hướng dẫn Nguyễn Thị Thanh Tâm ThS. Trần Quốc Phương Lớp K51C Quản Trị Kinh Doanh Mã SV: 17K4021223 Niên khóa: 2017 – 2021 Thành phố Huế, 01/2021
  3. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Trần Quốc Phương LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, em xin gửi lời cảm ơn đến Trường đại học Kinh tế Huế và các Thầy Cô trong khoa Quản trị Kinh Doanh đã truyền dạy những kiến thức hữu ích cho em trong suốt gần bốn năm học vừa qua. Những kinh nghiệm và kiến thức mà em được nhận từ Thầy, Cô là những kiến thức nền tảng vô cùng hữu ích giúp em tự tin hơn khi bước vào công việc thực tế. Em xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ rất lớn từ phía Ngân hàng Agribank chi nhánh Bắc Sông Hương đã tạo cho em điều kiện cũng như môi trường thực tập thuận lợi. Em cảm ơn các Anh, Chị trong Ngân hàng đã rất nhiệt tình giúp đỡ, chỉ bảo để em có thể tiếp cận với môi trường làm việc tại Ngân hàng và trải nghiệm công việc thực tế. Đặc biệt, em muốn gửi lời cảm ơn sâu sắc nhất đến Thầy hướng dẫn thực tập là Th.S Trần Quốc Phương. Thầy đã chỉ bảo, xem xét, chỉnh sửa và khắc phục những lỗi sai để em có thể hoàn thành tốt bài Nghiên cứu này. Em vô cùng biết ơn tâm huyết của Thầy. Ngoài ra, em thực sự cảm ơn những bạn bè và người thân của mình trong suốt thời gian qua đã giúp đỡ, ủng hộ và động viên em. Nhờ sự cổ vũ của mọi người mà em đã có thêm tự tin và động lực để hoàn thành tốt nhất bài Nghiên cứu này. Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn! Thành phố Huế, ngày 10 tháng 01 năm 2021 Sinh viên thực hiện Nguyễn Thị Thanh Tâm SVTH: Nguyễn Thị Thanh Tâm i
  4. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Trần Quốc Phương LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan bài nghiên cứu: “Nâng cao chất lượng dịch vụ E – banking tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Bắc Sông Hương” là bài nghiên cứu của riêng em. Các số liệu, kết quả nêu trong bài Nghiên cứu là trung thực và có nguồn gốc rõ ràng. Sinh viên thực hiện Nguyễn Thị Thanh Tâm SVTH: Nguyễn Thị Thanh Tâm ii
  5. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Trần Quốc Phương MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i LỜI CAM ĐOAN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC BẢNG BIỂU viii DANH MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ i DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ii PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 1.1. Tính cấp thiết của đề tài 1 1.2. Mục tiêu nghiên cứu: 2 1.2.1 Mục tiêu chung: 2 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 2 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: 3 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu: 3 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu: 3 1.5. Phương pháp nghiên cứu: 3 1.5.1 Phương pháp thu thập dữ liệu: 3 1.5.2 Phương pháp chọn mẫu, xác định quy mô mẫu: 4 1.5.3 Phương pháp phân tích và xử lý số liệu: 5 1.5.4 Thiết kế nghiên cứu: 8 1.5.5 Quy trình nghiên cứu: 9 1.6. Bố cục đề tài: 10 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 11 CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ E-BANKING 11 1.1. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ E-banking: 11 SVTH: Nguyễn Thị Thanh Tâm iii
  6. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Trần Quốc Phương 1.1.1 Cơ sở lý luận về dịch vụ E-banking: 11 1.1.1.1 Khái niệm về dịch vụ: 11 1.1.1.2 Khái niệm dịch vụ E-banking: 12 1.1.1.3 Các giai đoạn phát triển của dịch vụ E-banking: [8] 14 1.1.1.4 Đặc điểm dịch vụ E-banking: 15 1.1.1.5 Các sản phẩm dịch vụ E-banking: 16 1.1.1.6 Vai trò của dịch vụ E-banking: 21 1.1.1.7 Lợi ích và hạn chế của việc sử dụng dịch vụ E-banking: 22 1.1.2 Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ E – banking đối với khách hàng: 26 1.1.2.1 Chất lượng dịch vụ: 26 1.1.2.2 Chất lượng dịch vụ E-banking: 27 1.1.2.3 Các nhân tố tác động đến đánh giá chất lượng dịch vụ E – banking của khách hàng: 28 1.1.2.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng: 29 1.1.3 Các đề tài nghiên cứu liên quan: 30 1.1.4 Mô hình nghiên cứu: 31 1.1.4.1 Mô hình nghiên cứu liên quan: 31 1.1.4.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất: 33 1.2. Cơ sở thực tiễn về chất lượng dịch vụ E-Banking: 35 1.2.1 Tình hình dịch vụ E – banking tại các ngân hàng trên thế giới: 35 1.2.2 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ E – banking từ một số ngân hàng ở Việt Nam: 37 1.2.2.1. Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân đội Việt Nam (MB Bank) 37 1.2.2.2 Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam (VietinBank) 37 1.2.3 Bài học kinh nghiệm cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ E – banking của Agribank: 38 SVTH: Nguyễn Thị Thanh Tâm iv
  7. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Trần Quốc Phương CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ E – BANKING TẠI NGÂN HÀNG AGRIBANK CHI NHÁNH BẮC SÔNG HƯƠNG 40 2.1 Khái quát về Agribank Việt Nam và Agribank chi nhánh Bắc Sông Hương 40 2.1.1 Vài nét về Agribank Việt Nam 40 2.1.2 Tổng quan về Agribank chi nhánh Bắc Sông Hương 41 2.1.2.1 Lịch sử hình thành: 41 2.1.2.2 Lĩnh vực hoạt động: 42 2.1.2.3 Cơ cấu tổ chức: 43 2.1.2.4 Tình hình hoạt động và kết quả kinh doanh 44 2.2 Thực trạng về dịch vụ E – banking tại Agribank Chi nhánh Bắc Sông Hương 51 2.2.1 Số lượng các sản phẩm dịch vụ E-banking: 51 2.2.2 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ E-banking: 52 2.2.3 Doanh thu từ dịch vụ E – banking của Ngân hàng Agribank Chi nhánh Bắc Sông Hương trong giai đoạn 2017 – 2019: 53 2.3 Ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ E – banking của Agribank Chi nhánh Bắc Sông Hương 54 2.3.1 Thống kê mô tả mẫu điều tra: 54 2.3.1.1 Cơ cấu mẫu theo giới tính: 55 2.3.1.2 Cơ cấu mẫu theo độ tuổi: 55 2.3.1.3 Cơ cấu mẫu theo nghề nghiệp: 56 2.3.1.4 Cơ cấu mẫu theo thu nhập: 56 2.3.2 Mô tả hành vi sử dụng dịch vụ E – banking của khách hàng: 56 2.3.2.1 Khoảng thời gian khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ của Agribank Chi nhánh Bắc Sông Hương: 56 2.3.2.2 Các sản phẩm dịch vụ E – banking của Agribank Chi nhánh Bắc Sông Hương đã và đang được khách hàng sử dụng: 57 SVTH: Nguyễn Thị Thanh Tâm v
  8. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Trần Quốc Phương 2.3.2.3 Tần suất khách hàng sử dụng dịch vụ E – banking của ngân hàng Agribank Chi nhánh Bắc Sông Hương: 58 2.3.2.4 Mục đích sử dụng dịch vụ E – banking của khách hàng: 59 2.3.2.5 Lý do khách hàng lựa chọn sử dụng dịch vụ E – banking của Agribank Chi nhánh Bắc Sông Hương: 60 2.3.3 Kiểm định độ tin cậy thang đo: 61 2.3.4 Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis – EFA) 64 2.3.4.1 Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến độc lập 64 2.3.4.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập: 65 2.3.4.3 Kiểm đinh KMO và Bartlett’s Test biến phụ thuộc 67 2.3.4.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc 68 2.3.5 Kiểm định sự phù hợp của mô hình: 69 2.3.5.1 Kiểm định mối tương quan giữa biến độc lập và biến phụ thuộc: 69 2.3.5.2 Xây dựng mô hình hồi quy: 69 2.3.5.3 Phân tích hồi quy 70 2.3.5.4 Đánh giá độ phù hợp của mô hình 72 2.3.5.5 Kiểm định sự phù hợp của mô hình 72 2.3.6 Xem xét tương quan: 73 2.3.7 Xem xét đa cộng tuyến: 73 2.3.8 Kiểm định phân phối chuẩn của phần dư: 73 2.3.9 Đánh giá của khách hàng về các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ E – banking của Agribank Chi nhánh Bắc Sông Hương 74 2.3.9.1 Đánh giá của khách hàng với nhóm Sự đảm bảo: 75 2.3.9.2 Đánh giá của khách hàng với nhóm Khả năng đáp ứng: 76 2.3.9.3 Đánh giá của khách hàng với nhóm Sự đồng cảm: 78 2.3.9.4 Đánh giá của khách hàng với nhóm Phương tiện hữu hình: 80 SVTH: Nguyễn Thị Thanh Tâm vi
  9. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Trần Quốc Phương 2.3.9.5 Đánh giá của khách hàng với nhóm Cảm nhận khách hàng: 81 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ E – BANKING TẠI NGÂN HÀNG AGRIBANK CHI NHÁNH BẮC SÔNG HƯƠNG 84 3.1 Định hướng về dịch vụ E – banking của Agribank Chi nhánh Bắc Sông Hương: 84 3.1.1 Triển vọng của dịch vụ E – banking tại Huế trong những năm tới: 84 3.1.2 Định hướng về dịch vụ E – banking của Agribank chi nhánh Bắc Sông Hương trong những năm tới: 86 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ E – banking của Agribank Chi nhánh Bắc Sông Hương trong những năm tới: 87 3.2.1 Giải pháp về sự đảm bảo 88 3.2.2 Giải pháp về khả năng đáp ứng 89 3.2.3 Giải pháp về sự đồng cảm 90 3.2.4 Giải pháp về phương tiện hữu hình 91 3.2.5 Giải pháp khác 92 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 95 3.1 Kết luận 95 3.2 Kiến nghị 96 3.2.1 Đối với chính phủ: 96 3.2.2 Đối với ngân hàng nhà nước: 97 3.2.3 Đối với Agribank: 98 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 99 PHỤ LỤC 1: MÃ HÓA THANG ĐO 101 PHỤ LỤC 2: BẢNG HỎI ĐIỂU TRA 105 PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ XỬ LÝ, PHÂN TÍCH SPSS 110 SVTH: Nguyễn Thị Thanh Tâm vii
  10. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Trần Quốc Phương DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2. 1 Tình hình tài sản, nguồn vốn của Agribank Chi nhánh Bắc Sông Hương trong giai đoạn 2017 – 2019 45 Bảng 2. 2 Tình hình thu nhập và lợi nhuận của Agribank Chi nhánh Bắc Sông Hương trong giai đoạn 2017 – 2019 47 Bảng 2. 3 Tình hình nguồn nhân lực của Agribank Chi nhánh Bắc Sông Hương trong giai đoạn 2017 – 2019 49 Bảng 2. 4 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ E – banking Agribank Chi nhánh Bắc Sông Hương trong giai đoạn 2017 - 2019 52 Bảng 2. 5 Doanh thu từ dịch vụ E – banking của Agribank Chi nhánh Bắc Sông Hương trong giai đoạn 2017 – 2019 53 Bảng 2.6 Đặc điểm mẫu điều tra 54 Bảng 2. 7 Thời gian khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ của Agribank Chi nhánh Bắc Sông Hương 56 Bảng 2. 8 Các sản phẩm dịch vụ E – banking của Agribank Chi nhánh Bắc Sông Hương đã và đang được khách hàng sử dụng 57 Bảng 2. 9 Tần suất khách hàng sử dụng dịch vụ E – banking của Agribank Chi nhánh Bắc Sông Hương 58 Bảng 2. 10 Mục đích sử dụng dịch vụ E – banking của khách hàng 59 Bảng 2. 11 Lý do khách hàng lựa chọn sử dụng dịch vụ E – banking của Agribank Chi nhánh Bắc Sông Hương 60 Bảng 2. 12 Kiểm định độ tin cậy thang đo các biến độc lập 63 Bảng 2. 13 Kiểm định độ tin cậy thang đo biến phụ thuộc 64 Bảng 2. 14 Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến độc lập 65 Bảng 2. 15 Rút trích nhân tố biến độc lập 66 Bảng 2. 16 Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến phụ thuộc 68 Bảng 2. 17 Rút trích nhân tố biến phụ thuộc 68 Bảng 2. 18 Phân tích tương quan Pearson 69 Bảng 2. 19 Hệ số phân tích hồi quy 70 Bảng 2. 20 Đánh giá độ phù hợp của mô hình 72 Bảng 2. 21 Kiểm định ANOVA 72 SVTH: Nguyễn Thị Thanh Tâm viii
  11. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Trần Quốc Phương Bảng 2. 22 Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Sự đảm bảo 75 Bảng 2. 23 Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Khả năng đáp ứng 76 Bảng 2. 24 Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Sự đồng cảm 78 Bảng 2. 25 Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Phương tiện hữu hình 80 Bảng 2. 26 Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Cảm nhận khách hàng 81 SVTH: Nguyễn Thị Thanh Tâm ix
  12. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Trần Quốc Phương DANH MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ Sơ đồ 1: Quy trình nghiên cứu 9 Sơ đồ 2: Mô hình nghiên cứu đề xuất của đề tài nghiên cứu liên quan 1 30 Sơ đồ 3: Mô hình nghiên cứu đề xuất của đề tài nghiên cứu liên quan 2 31 Sơ đồ 4: Mô hình nghiên cứu đề xuất 34 Sơ đồ 5: Sơ đồ cơ cấu tổ chức quản lý của Agribank Chi nhánh Bắc Sông Hương 43 Biểu đồ 1: Biểu đồ tần số Histogram của phần dư chuẩn hóa 74 SVTH: Nguyễn Thị Thanh Tâm i
  13. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Trần Quốc Phương DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT Viết tắt Nghĩa đầy đủ 1 Agribank Ngân hàng Nông nghiệp và Phát Triển Nông thôn Việt Nam 2 ATM Máy rút tiền tự động hay máy giao dịch tự động 3 BSH Bắc Sông Hương 4 CN Chi nhánh 5 CSI Chỉ số về sự hài lòng của khách hàng 6 E – banking Ngân hàng điện tử 7 MB Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân đội Việt Nam 8 OPT Mật khẩu chỉ sử dụng một lần 9 POS Máy chấp nhận thanh toán thẻ 10 Vietin Bank Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam SVTH: Nguyễn Thị Thanh Tâm ii
  14. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Trần Quốc Phương PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1.1. Tính cấp thiết của đề tài Trước sự hội nhập toàn cầu của nền kinh tế giữa các nước trên thế giới và sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin đã tác động rất lớn đến mọi mặt hoạt động của đời sống, kinh tế, xã hội làm thay đổi nhận thức và phương pháp sản xuất kinh doanh của con người. Trong điều kiện kinh tế mở và tự do thương mại như vậy, thương mại điện tử là một trong những phương pháp kinh doanh mới đang có xu hướng lấn át và thay thế các phương pháp kinh doanh truyền thống. Khách hàng càng ngày càng có nhu cầu sử dụng các công nghệ số hóa mới, yêu cầu ngày càng cao với các dịch vụ cung cấp. Chính vì vậy, lĩnh vực tài chính, ngân hàng cũng phải liên tục nâng cấp, đổi mới và trong đó nổi bật là dịch vụ E – banking với những sản phẩm dịch vụ ngân hàng mới đang là xu hướng tất yếu, mang tính khách quan hướng tới một hệ thống dịch vụ, thanh toán phù hợp với yêu cầu của thị trường thương mại điện tử phát triển hiện nay. Phát triển dịch vụ E – banking là một trong những chiến lược phát triển được đặt lên hàng đầu của các ngân hàng nói chung bởi vì dịch vụ E – banking không những mang lại nhiều giá trị mới và hữu ích cho khách hàng mà còn cho chính ngân hàng; tiết kiệm thời gian, chi phí; tiện lợi, thực hiện mọi lúc mọi nơi, nhanh chóng và hiệu quả. Chính sự nhận thức được vai trò và lợi ích mà dịch vụ E – banking mang lại Ngân hàng Agribank nói chung và ngân hàng Agribank Chi nhánh Bắc Sông Hương nói riêng đã và đang phấn đấu, nổ lực hết mình phát triển dịch vụ E – banking, bắt kịp tiến trình phát triển, hiện đại hóa ngày nay để không những tồn tại, nâng cao năng lực cạnh tranh mà còn phát triển một cách bền vững hơn trong tương lai. Và trong thời gian qua, Agribank Chi nhánh Bắc Sông Hương đã có những chính sách, bước đi cụ thể cũng như gặt hái được một số thành quả nhất định. Tuy nhiên, thực tiễn cho thấy phát triển dịch vụ E – banking tại Agribank nói chung và Agribank Chi nhánh Bắc Sông Hương nói riêng vẫn còn gặp nhiều hạn chế và khó khăn như số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ, tỷ lệ số khách hàng tin dùng và giao dịch khi đã đăng ký sử dụng, hay những bất cập nhất định khi khách hàng đăng kí nhưng không hoặc ngưng sử dụng, và chất lượng dịch vụ E – banking có làm hài lòng SVTH: Nguyễn Thị Thanh Tâm 1
  15. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Trần Quốc Phương khách hàng hay không, Vì vậy việc tìm ra biện pháp nhằm phát triển thành công hơn nữa dịch vụ E – banking, nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như giúp Agribank Chi nhánh Bắc Sông Hương khẳng định vị thế, thương hiệu của mình là vấn đề cấp thiết cần chú trọng và quan tâm. Xuất phát từ thực tiễn trên, tôi chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ E – banking tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Bắc Sông Hương” làm đề tài nghiên cứu của mình. 1.2. Mục tiêu nghiên cứu: 1.2.1 Mục tiêu chung: Trên cơ sở lý luận, thực tiễn về chất lượng dịch vụ E – banking, đánh giá chất lượng dịch vụ E – banking tại Agribank Chi nhánh Bắc Sông Hương. Từ đó đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ E – banking cho Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Bắc Sông Hương. 1.2.2 Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ E – banking. - Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến đánh giá chất lượng dịch vụ E – banking của khách hàng tại Thành phố Huế đối với dịch vụ E – banking của Agribank Chi nhánh Bắc Sông Hương. - Xác định chiều hướng, đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến đánh giá chất lượng dịch vụ của khách hàng tại thành phố Huế đối với dịch vụ E – banking của Agribank Chi nhánh Bắc Sông Hương. - Tìm hiểu các đánh giá của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ E – banking của Agribank Chi nhánh Bắc Sông Hương. - Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ E – banking tại Agribank Chi nhánh Bắc Sông Hương. 1.3. Câu hỏi nghiên cứu: - Các nhân tố nào ảnh hưởng đến đánh giá chất lượng dịch vụ của khách hàng tại Thành phố Huế đối với dịch vụ E – banking của Agribank Chi nhánh Bắc Sông Hương? SVTH: Nguyễn Thị Thanh Tâm 2
  16. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Trần Quốc Phương - Các nhân tố ảnh hưởng với mức độ, chiều hướng như thế nào đến đánh giá chất lượng dịch vụ của khách hàng tại Thành phố Huế đối với dịch vụ E – banking của Agribank Chi nhánh Bắc Sông Hương? - Khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ E – banking của Ngân hàng Agribank Chi nhánh Bắc Sông Hương như thế nào? - Làm thế nào để nâng cao chất lượng dịch vụ E – banking của Agribank Chi nhánh Bắc Sông Hương? 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu: - Đối tượng nghiên cứu: Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ E – banking tại Ngân hàng Agribank Chi nhánh Bắc Sông Hương. - Đối tượng khảo sát: Khách hàng trên địa bàn thành phố Huế đang sử dụng dịch vụ E – banking tại Agribank Chi nhánh Bắc Sông Hương. 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu: - Phạm vi về không gian: Đề tài được tiến hành nghiên cứu trên địa bàn Thành phố Huế - Phạm vi về thời gian: Các dữ liệu thứ cấp của Ngân hàng phản ánh trong giai đoạn 2017 – 2019; dữ liệu sơ cấp được thu thập từ tháng 11 đến tháng 12 năm 2020; các giải pháp đề xuất áp dụng cho giai đoạn từ nay đến 2025. - Phạm vi nội dung: Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến đánh giá chất lượng dịch vụ của khách hàng tại Thành phố Huế đối với dịch vụ E – banking của Agribank Chi nhánh Bắc Sông Hương. Từ đó xác định mức độ, chiều hướng tác động của các nhân tố đó. Ngoài ra đề tài còn tập trung phân tích những đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ E – banking Agribank Chi nhánh Bắc Sông Hương. 1.5. Phương pháp nghiên cứu: 1.5.1 Phương pháp thu thập dữ liệu: - Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp: SVTH: Nguyễn Thị Thanh Tâm 3
  17. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Trần Quốc Phương Đề tài thu thập dữ liệu thứ cấp từ các nguồn: + Từ website chính thức của Ngân hàng Agribank Việt Nam + Từ các thông tin, số liệu thống kê, các báo cáo hàng năm của phòng kinh doanh, bộ phận nhân sự, kế toán để biết được tình hình hoạt động kinh doanh, cơ cấu tổ chức của Ngân hàng Agribank Chi nhánh Bắc Sông Hương + Các đề tài khoa học, luận văn, khóa luận liên quan đến đề tài nghiên cứu + Báo chí, tạp chí và các bài viết được đăng lên trang Web liên quan đến đề tài nghiên cứu. - Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp: Số liệu sơ cấp được thu thập từ khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ E – banking tại Agribank Chi nhánh Bắc Sông Hương thông qua phiếu khảo sát được thiết kế sẵn dưới hình thức phỏng vấn cá nhân. Từ đó làm cơ sở đề ra giải pháp phát triển dịch vụ E – banking của ngân hàng Agribank Chi nhánh Bắc Sông Hương trong những năm tới. Do giới hạn về nguồn lực, thời gian và kinh phí, nên đề tài này khảo sát trên mẫu đại diện từ đó suy rộng kết quả cho tổng thể. 1.5.2 Phương pháp chọn mẫu, xác định quy mô mẫu: - Phương pháp chọn mẫu Bài nghiên cứu sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Theo phương pháp chọn mẫu này, người điều tra sẽ phỏng vấn khách hàng đang sử dụng dịch vụ E – banking của Agribank Chi nhánh Bắc Sông Hương dựa trên tính dễ tiếp cận đối tượng khảo sát, tiếp cận thông qua cơ sở dữ liệu khách hàng của ngân hàng Agribank Chi nhánh Bắc Sông Hương. Đối tượng khảo sát phải thỏa mãn 2 điều kiện, một là đang sống tại thành phố Huế, hai là đang sử dụng dịch vụ E – banking của Agribank Chi nhánh Bắc Sông Hương. Sau khi phỏng vấn đối tượng này xong, người điều tra sẽ nhờ đối tượng khảo sát đó giới thiệu những người mà họ biết đang sử dụng dịch vụ E – banking của Agribank Chi nhánh Bắc Sông Hương. Trong trường hợp khách hàng này hạn chế giới thiệu thì người điều tra tiếp tục tìm kiếm và phỏng vấn những khách hàng SVTH: Nguyễn Thị Thanh Tâm 4
  18. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Trần Quốc Phương khác đang sử dụng dịch vụ này. Cuộc điều tra được tiến hành cho đến khi phỏng vấn đủ 120 bảng hỏi. - Phương pháp xác định quy mô mẫu: Xác định quy mô mẫu: sử dụng một số công thức tính kích thước mẫu như sau: + Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS phiên bản 20 (2008) cho rằng “Thông thường thì số quan sát (cỡ mẫu) ít nhất phải bằng 4 đến 5 biến trong phân tích nhân tố”. Trong bảng hỏi có 24 biến quan sát, nên cỡ mẫu ít nhất là đảm bảo 120. + Theo Hair và các cộng sự (1998): Kích thước mẫu tối thiểu để đảm bảo tính đại diện cho tổng thể theo nguyên tắc cỡ mẫu được chọn gấp 5 lần số biến quan sát. Tức là kích thước mẫu nghiên cứu được tính theo công thức: N = 5*m Trong đó: N: Cỡ mẫu cần chọn m: số biến quan sát Đồng thời, để đảm bảo độ tin cậy của bài nghiên cứu thì kích thước mẫu phải lớn hơn hoặc bằng 100 mẫu. Bài nghiên cứu sử dụng 24 biến quan sát, do đó kích thước mẫu của bài nghiên cứu là 5*24=120 đảm bảo quy ước về độ tin cậy của kích thước mẫu. + Ngoài ra theo Tabachnick & Fidell (1991), để phân tích hồi quy đạt kết quả tốt nhất thì kích thước mẫu phải thõa mãn công thức n >= 8m + 50. Trong đó, n là kích thước mẫu và m là số biến độc lập của mô hình. Như vậy theo công thức này với số biến độc lập của mô hình là m = 5 thì cỡ mẫu sẽ là 8*5 +50 = 90 + Từ những phương pháp xác định kích thước mẫu trên, đề tài này xác định kích thước mẫu cần điều tra là 120 khách hàng. 1.5.3 Phương pháp phân tích và xử lý số liệu: Số liệu thứ cấp: SVTH: Nguyễn Thị Thanh Tâm 5
  19. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Trần Quốc Phương Thu thập, tóm tắt, thống kê, tính toán và trình bày dữ liệu qua bảng biểu, chênh lệch giá trị, tỷ lệ phần trăm, phần trăm tăng trưởng, Số liệu sơ cấp: Các phiếu khảo sát sau khi thu về sẽ tiến hành chọn lọc, loại bỏ những bảng khảo sát không hợp lệ, cuối cùng chọn được số bảng đủ dùng cho nghiên cứu. Sau đó nhập dữ liệu vào máy, mã hóa và xử lý. Bài nghiên cứu sử dụng phương pháp phân tích, thống kê mô tả, phương pháp kiểm định giả thuyết thống kê, Và sử dụng phần mềm SPSS phiên bản 20.0, Excel để phân tích cần thiết cho nghiên cứu. Bao gồm các bước sau: - Thống kê mô tả: phương pháp này nhằm mô tả, hiểu rõ đặc điểm của đối tượng điều tra thông qua các tần số, biểu đồ, giá trị trung bình, độ lệch chuẩn, phương sai. - Đánh giá độ tin cậy của thang đo: để tiến hành kiểm tra độ tin cậy thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha. Theo Nunnally (1978), Peterson (1994), Slater (1995) mức độ đánh giá các biến thông qua hệ số Cronbach’s Alpha được đưa ra như sau. Những biến có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3 và có hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở lên sẽ được chấp nhận và đưa vào những bước phân tích xử lý tiếp theo, cụ thể: 0,8 ≤ Cronbach’s Alpha ≤ 1 : hệ số tương quan cao 0,7 ≤ Cronbach’s Alpha ≤ 0,8 : chấp nhận được 0,6 ≤ Cronbach’s Alpha ≤ 0,7 : chấp nhận được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời nghiên cứu. - Phân tích nhân tố khám phá EFA: sử dụng để rút gọn tập nhiều biến quan sát phụ thuộc lẫn nhau thành một tập ít biến hơn để chúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết thông tin của tập biến ban đầu (Theo Hair và cộng sự, 1998) Trong phân tích nhân tố khám phá, trị số KMO (Kaiser – Meyer – Olkin) là chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của các nhân tố. Trị số KMO phải có giá trị trong khoảng 0,5 – 1,0 và giá trị Sig < 0,05 thì phân tích này mới thích hợp, còn nếu trị số SVTH: Nguyễn Thị Thanh Tâm 6
  20. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Trần Quốc Phương KOM 1 thì mới được giữ lại trong mô hình phân tích. Ma trận nhân tố (Compoment Matrix): chứa các hệ số biểu diễn các tiêu chuẩn hóa bằng các nhân tố (mỗi biến là một đa thức của các nhân tố). Trong đó, hệ số tải nhân tố (Factor loading) biểu diễn mối tương quan giữa các biến và các nhân tố, hệ số này cho biết các biến và các nhân tố có liên quan chặt chẽ với nhau hay không, từ đó kết luận có nên loại bỏ biến hay tiếp tục tiến hành phân tích tiếp theo. - Phân tích hồi quy tương quan: Sau khi tiến hành điều tra sơ bộ và lập bảng hỏi chính thức, đề tài sẽ rút ra được các biến định tính phù hợp để diều tra và lập mô hình hồi quy với các biến độc lập và biến phụ thuộc. Sau khi rút trích được các nhân tố từ phân tích nhân tố EFA, xem xét các giả định cần thiết trong mô hình hồi quy tuyến tính như kiểm tra phần dư chuẩn hóa, kiểm tra hệ số phóng đại phương sai VIF, kiểm tra giá trị Durbin – Watson. Nếu các giả định ở trên không bị vi phạm, mô hình hồi quy được xây dựng. Hệ số cho thấy các biến độc lập đưa vào mô hình giải thích được bao nhiêu phần trăm sự biến thiên của biến phụ thuộc: Mô hình hồi quy có dạng: Y = β0 + β1X1 + β2X2 + + βnXn + ei Trong đó: Y: Biến phụ thuộc β0: Hệ số chặn (Hằng số) β1: Hệ số hồi quy riêng phần (Hệ số phụ thuộc) Xi: Các biến độc lập trong mô hình SVTH: Nguyễn Thị Thanh Tâm 7
  21. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Trần Quốc Phương Ei: Biến độc lập ngẫu nhiên (Phần dư) Dựa vào hệ số Bê-ta chuẩn hóa với mức ý nghĩa Sig. tương ứng để xác định các biến độc lập nào có ảnh hưởng đến biến phụ thuộc trong mô hình nghiên cứu và ảnh hưởng với mức độ ra sao, theo chiều hướng nào. Từ đó, làm căn cứ để có những kết luận chính xác hơn và đưa ra giải pháp mang tính thuyết phục cao. Kết quả của mô hình sẽ giúp ta xác định được chiều hướng, mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến đánh giá chất lượng dịch vụ E – banking của Agribank Chi nhánh Bắc Sông Hương. 1.5.4 Thiết kế nghiên cứu: Nghiên cứu được thực hiện qua 2 giai đoạn: - Giai đoạn 1: Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định tính. Dựa vào các thông tin tìm kiếm được, tham khảo các bài nghiên cứu có liên quan và tham khảo ý kiến của những chuyên gia là các cán bộ nhân viên đang làm việc tại ngân hàng Agribank CN BSH, tôi thiết lập một danh sách câu hỏi. Tôi tiến hành phỏng vấn sâu 10 khách hàng thuộc đối tượng nghiên cứu. Các ý kiến, thông tin mà đối tượng được phỏng vấn cung cấp là cơ sở để bổ sung, chỉnh sửa và hoàn thiện bảng câu hỏi khảo sát. Tiếp theo là hoàn thiện bảng khảo sát để chuẩn bị cho giai đoạn nghiên cứu định lượng. - Giai đoạn 2: Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng. Tiến hành thu thập dữ liệu sơ cấp bằng phương pháp phỏng vấn cá nhân trực tiếp thông qua bảng khảo sát soạn sẵn đối với đối tượng nghiên cứu của đề tài với kích thước mẫu đã xác định. Thông tin thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS phiên bản 20 với các phương pháp phân tích dữ liệu như: phương pháp thống kê mô tả, phương pháp phân tích độ tin cậy của thang đo Cronbach’s Alpha, phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA, phương pháp phân tích hồi quy, dò tìm các vi phạm giả định cần thiết, kiểm định phân phối chuẩn phần dư, SVTH: Nguyễn Thị Thanh Tâm 8
  22. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Trần Quốc Phương 1.5.5 Quy trình nghiên cứu: Xác định mục tiêu nghiên cứu Điều tra định tính Mô hình nghiên cứu Bảng hỏi dự thảo Điều chỉnh Điều tra thử Điều tra chính thức Thu thập thông tin Xử lý thông tin Báo cáo Sơ đồ 1: Quy trình nghiên cứu SVTH: Nguyễn Thị Thanh Tâm 9
  23. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Trần Quốc Phương 1.6. Bố cục đề tài: Bố cục đề tài bao gồm, 3 phần: Phần 1: ĐẶT VẤN ĐỀ Phần 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ E-banking. Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ E – banking tại ngân hàng Agribank Chi nhánh Bắc Sông Hương. Chương 3: Định hướng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ E – banking tại ngân hàng Agribank Chi nhánh Bắc Sông Hương. Phần 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ SVTH: Nguyễn Thị Thanh Tâm 10
  24. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Trần Quốc Phương PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ E-BANKING 1.1. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ E-banking: 1.1.1 Cơ sở lý luận về dịch vụ E-banking: 1.1.1.1 Khái niệm về dịch vụ: Có rất nhiều khái niệm, nhiều góc độ tiếp cận khác nhau về “dịch vụ”. - Đối với trường phái cổ điển: [1] “Dịch vụ là bất cứ thứ gì bạn có thể mua và bán nhưng không thể đánh rơi nó xuống dưới chân bạn” Theo nghĩa rộng: Dịch vụ được xem như là một ngành kinh tế thứ 3. Như vậy, những hoạt động kinh tế không thuộc về ngành kinh tế nông nghiệp và công nghiệp đều được xem là thuộc ngành dịch vụ Theo nghĩa hẹp: Dịch vụ được hiểu như là phần mềm của sản phẩm, là quá trình hỗ trợ và chăm sóc cho khách hàng trước, trong và sau khi bán sản phẩm. - Đối với trường phái hiện đại: Trong kinh tế học, dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất. Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa dịch vụ. [1] Theo Philip Kotler (1997) [2]: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất.” Theo PGS.TS Nguyễn Văn Thanh (2008) [3]: “Dịch vụ là một hoạt động lao động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho vật chất và làm đa dạng hóa, phong phú hóa, khác biệt hóa, nổi trội hóa, mà cao nhất trở thành những thương hiệu, những nét văn SVTH: Nguyễn Thị Thanh Tâm 11
  25. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Trần Quốc Phương hóa kinh doanh và làm hài lòng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn”. Theo từ điển Tiếng Việt (2004) [4]: “Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công.” - Đặc điểm của dịch vụ: Tính vô hình: Hàng hóa có hình dạng, kích thước, màu sắc và thậm chí cả mùi vị. Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, nó tồn tại dưới hình thái phi vật thể. Người sử dụng không thể chạm vào, nhìn thấy, trước khi sử dụng dịch vụ. Vì vậy chúng ta không thể kiểm định chất lượng dịch vụ bằng cách cân, đo, đong, đếm. Tính đồng thời: Với hầu hết các sản phẩm dịch vụ thì quá trình sản xuất và tiêu dùng thường diễn ra đồng thời cùng một lúc, khó tách rời. Do vậy sự tương tác giữa khách hàng và nhân viên phục vụ là một phần của sản phẩm. Tính không đồng nhất: Một đặc điểm cơ bản nữa là tính không đồng nhất và tính biến thiên của dịch vụ. Chất lượng dịch vụ rất khó đánh giá, do tính vô hình của dịch vụ ảnh hưởng. Nó bị chi phối bởi những yếu tố khác nhau như: nhân viên phục vụ, thời gian, địa điểm, thói quen sở thích của người tiêu dùng dịch vụ. Ngoài ra, còn tùy thuộc vào cảm nhận riêng của từng đối tượng khách hàng. Do vậy, chất lượng dịch vụ thường giao động, không ổn định và đánh giá mang tính tương đối. Tính không lưu trữ được: Do tính vô hình và tính đồng thời nên không thể lưu kho, tồn trữ hay vận chuyển các dịch vụ từ khu vực này sang khu vực khác như những hàng hóa hữu hình khác. Vậy nên, việc sản xuất và tiêu dùng dịch vụ bị phụ thuộc về thời gian. Tính không chuyển quyền sở hữu được: Khi mua một hàng hóa, khách hàng được chuyển quyền sở hữu và trở thành chủ sỡ hữu hàng hóa mình đã mua. Khi mua dịch vụ thì khách hàng chỉ được quyền sử dụng dịch vụ, được hưởng lợi ích mà dịch vụ mang lại trong một thời gian nhất định mà thôi. 1.1.1.2 Khái niệm dịch vụ E-banking: E – banking là viết tắt của Electronic – banking là tên tiếng anh của Ngân hàng điện tử. E – banking là một dịch vụ cho phép người dùng kiểm tra thông tin hoặc thực SVTH: Nguyễn Thị Thanh Tâm 12
  26. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Trần Quốc Phương hiện các giao dịch với tài khoản ngân hàng mà không cần tới quầy giao dịch cũng như ATM, có thể thông qua internet hoặc kết nối mạng viễn thông. Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cũng đã định nghĩa về dịch vụ E – banking là: “Các dịch vụ và sản phẩm ngân hàng hiện đại và đa tiện tích được phân phối đến khách hàng bán buôn và bán lẻ một cách nhanh chóng (trực tuyến, liên tục 24h/ngày và 7 ngày/tuần, không phụ thuộc vào không gian và thời gian) thông qua kênh phân phối (internet và các thiết bị truy cập đầu cuối khác như máy tính, máy ATM, POS, điện thoại để bàn, điện thoại di động, ) được gọi là dịch vụ E-banking.” Theo PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hiền (2007), dịch vụ E – banking được hiểu là khả năng của một khách hàng có thể truy cập từ xa đến ngân hàng nhằm: tiếp cận, thu thập các thông tin, thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản mà khách hàng đã đăng ký tại ngân hàng đó. [5] Dịch vụ E – banking được hiểu là các dịch vụ ngân hàng được cung cấp thông qua các phương tiện điện tử và mạng viễn thông. Trong đó: Phương tiện điện tử là các phương tiện hoạt động dựa trên công nghệ điện, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây, quan học điện tử hoặc công nghệ tương ứng; Mạng viễn thông bao gồm mạng internet, mạng điện thoại, mạng vô tuyến, mạng intranet, mạng extranet Dịch vụ E – banking là một loại dịch vụ đặc biệt vì nó cung cấp một dịch vụ ảo và nhạy cảm liên quan đến tài chính của khách hàng và tham gia vào việc ứng dụng công nghệ cao và công nghệ mới. [6] Các định nghĩa trên đều tiếp cận khái niệm E – banking thông qua các dịch vụ cung cấp hoặc kênh phân phối. Bên cạnh đó, nếu coi ngân hàng như một thành phần của nền kinh tế điện tử thì có thể diễn đạt như sau: Dịch vụ E – banking là dịch vụ mà tất cả các giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng (cá nhân và tổ chức) dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Đối tượng tham gia là các giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng. Hiện nay, một số người vẫn đồng nhất dịch vụ E – banking với dịch vụ ngân hàng trực tuyến Internet banking. Nếu như dịch vụ Internet banking là việc cung ứng các dịch vụ ngân hàng thông qua mạng internet, thì dịch vụ E – banking lại bao gồm cả việc cung cấp các dịch vụ thông qua một số phương tiện khác như: fax, điện thoại, SVTH: Nguyễn Thị Thanh Tâm 13
  27. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Trần Quốc Phương email, ATM, internet. Internet banking chỉ là một trong các dịch vụ của E – banking và với những lợi thế so với các phương tiện khác thì phí giao dịch rẻ, tốc độ nhanh, linh động về thời gian và địa điểm thì Internet banking được coi là linh hồn của E- banking. [7] 1.1.1.3 Các giai đoạn phát triển của dịch vụ E-banking: [8] Năm 1989, Ngân hàng tại Mỹ (WellFargo), lần đầu tiên cung cấp dịch vụ E – banking qua mạng, đến nay có rất nhiều tìm tòi, thử nghiệm, thành công cũng như thất bại trên con đường xây dựng hệ thống E – banking hoàn hảo, phục vụ tốt nhất cho khách hàng. Tổng kết những mô hình đó, nhìn chung hệ thống E – banking được phát triển qua các giai đoạn sau: Giai đoạn 1: Quảng cáo trên internet (Brochure-ware) là giai đoạn đơn giản nhất của E-banking. Hầu hết các ngân hàng khi mới bắt đầu xây dựng E – banking là thực hiện theo mô hình này. Việc đầu tiên chính là xây dựng một website chứa những thông tin về ngân hàng, về sản phẩm lên trên mạng nhằm quảng cáo, giới thiệu, chỉ dẫn, liên lạc , thực chất ở đây chỉ là một kênh quảng cáo mới ngoài những kênh thông tin truyền thống như báo chí, truyền hình mọi giao dịch của ngân hàng vẫn thực hiện qua hệ thống phân phối truyền thống, đó là các chi nhánh ngân hàng. Giai đoạn 2: Tra cứu thông tin hay vấn tin tài khoản qua mạng (Internet Banking information) là giai đoạn mà ngân hàng sử dụng internet như một kênh phân phối mới cho những dịch vụ truyền thông như xem thông tin tài khoản, nhận thông tin giao dịch chứng khoán, Internet ở đây chỉ đóng vai trò như một dịch vụ cộng thêm vào để tạo sự thuận lợi thêm cho khách hàng. Hầu hết các ngân hàng vừa và nhỏ đang ở hình thái này. Giai đoạn 3: Hoạt động ngân hàng qua internet (Internet Banking) là giai đoạn các hoạt động nghiệp vụ với các xử lý cơ bản của ngân hàng cả ở phía khách hàng và phía người quản lý đều được tích hợp với internet và các kênh phân phối khác. Giai đoạn này được phân biệt bởi sự gia tăng về sản phẩm và chức năng của ngân hàng với sự phân biệt sản phẩm theo nhu cầu và quan hệ của khách hàng đối với ngân hàng. Hơn thế nữa, sự phối hợp, chia sẻ dữ liệu giữa hội sở ngân hàng và các kênh phân phối như chi nhánh, mạng internet, mạng không dây giúp cho việc xử lý yêu cầu và phục SVTH: Nguyễn Thị Thanh Tâm 14
  28. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Trần Quốc Phương vụ khách hàng được nhanh chóng và chính xác hơn. Internet và khoa học công nghệ đã tăng sự liên kết, chia sẻ thông tin giữa ngân hàng, đối tác, khách hàng, cơ quan quản lý, Giai đoạn 4: Dịch vụ E – banking là giai đoạn mà các dịch vụ ngân hàng được cung cấp trực tuyến hay dịch vụ E – banking trong nền kinh tế hội nhập, một sự thay đổi hoàn toàn trong mô hình kinh doanh và phong cách quản lý. Những ngân hàng này sẽ tận dụng sức mạnh thực sự của mạng toàn cầu nhằm cung cấp toàn bộ các giải pháp tài chính cho khách hàng với chất lượng tốt nhất. Từ những bước ban đầu là cung cấp các sản phẩm và dịch vụ hiện hữu thông qua nhiều kênh riêng biệt, ngân hàng có thể sử dụng nhiều kênh liên lạc này nhằm cung cấp nhiều giải pháp khác nhau cho từng đối tượng khách hàng riêng biệt. 1.1.1.4 Đặc điểm dịch vụ E-banking: So với các loại hình dịch vụ ngân hàng truyền thống, dịch vụ E – banking có một số đặc điểm sau: - Đặc điểm về tính tự động: Việc sử dụng dịch vụ E – banking cho phép mỗi yêu cầu của khách hàng đều được thực hiện một cách tự động từ quá trình tiếp nhận, xử lý và phản hồi thông qua hệ thống công nghệ thông tin, điện tử viễn thông với các chương trình phần mềm, quy trình, lệnh đã được thiết lập từ trước. - Đặc điểm về tính khép kín: Quy trình một giao dịch điện tử bắt đầu khi khách hàng đặt lệnh yêu cầu dịch vụ và kết thúc khi có phản hồi từ phía Ngân hàng về trạng thái dịch vụ đang được yêu cầu. - Đặc điểm về sự nhanh chóng, tiện lợi: Với dịch vụ E-banking, chỉ trong thời gian rất ngắn khách hàng đã có thể giao dịch với ngân hàng một cách nhanh chóng và chính xác nhất. Cùng với sự phát triển của công nghệ thông tin, thời gian xử lý cho một giao dịch ngày càng giảm và hiện nay các ngân hàng đều chú trọng nâng cấp hệ thống để có thể mang lại dịch vụ E – banking ổn định nhất, có thời gian xử lý giao dịch nhanh nhất. SVTH: Nguyễn Thị Thanh Tâm 15
  29. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Trần Quốc Phương Khách hàng sử dụng dịch vụ E – banking ở bất cứ đâu và nơi nào như tại nhà, phòng làm việc, quán cà phê hay nhà hàng, Với công việc bận rộn, không có thời gian đến ngân hàng làm các thủ tục phức tạp thì với E – banking khách hàng đã có thể kiểm tra tài khoản, thực hiện giao dịch, thanh toán, chuyển khoản, trên máy tính, điện thoại, của chính mình ở bất cứ nơi đâu. Dịch vụ không nhưng chỉ được thực hiện bằng các bước đơn giản mà mọi thứ còn diễn ra nhanh chóng, tức thời thông qua hệ thống xử lý tự động của ngân hàng. - Đặc điểm về tính liên tục: Dịch vụ hoạt động 24h/ngày và 7 ngày/tuần, khách hàng có thể sử dụng dịch vụ tại bất cứ thời điểm nào trong ngày. Thời gian thực hiện giao dịch phụ thuộc vào các điều kiện của giao dịch và cơ chế vận hàng của hệ thống. Cụ thể là, nếu một giao dịch rút tiền tại máy ATM có thể được thực hiện ngay lập tức nhưng một giao dịch chuyển sang ngân hàng khác hoặc chuyển tiền quốc tế, có thể được thực hiện kéo dài sang ngày khác tùy thuộc vào thời điểm khách hàng thực hiện giao dịch. - Đặc điểm về tính toàn cầu: Các kênh phân phối E – banking đều được tổ chức thành hệ thống mạng. Một đầu mạng là thiết bị giao dịch được nối với khách hàng như điện thoại, máy ATM, máy tính, Các thiết bị này được nối trực tiếp hoặc gián tiếp đến trung tâm của mạng là hệ thống cơ sở dữ liệu và xử lý thông tin của ngân hàng. Trên thực tế hiện nay chỉ có mạng internet là mạng toàn cầu, các mạng khác chỉ mang tính quốc gia hoặc mang tính khu vực. 1.1.1.5 Các sản phẩm dịch vụ E-banking: Về nguyên tắc, thực chất của dịch vụ E – banking là việc thiết lập một kênh trao đổi thông tin tài chính giữa khách hàng và ngân hàng nhằm phục vụ nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng của khách hàng một cách nhanh chóng, an toàn và thuận tiện. Sau rất nhiều tìm tòi, thử nghiệm và ứng dụng, hiện nay dịch vụ E – banking được các ngân hàng thương mại Việt Nam cung cấp qua các kênh chính thức sau đây: dịch vụ thẻ, dịch vụ máy rút tiền tự động (ATM/POS) và các dịch vụ E – banking hiện đại như dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home banking), dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (Phone- banking), dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động (Mobile banking), trung tâm dịch SVTH: Nguyễn Thị Thanh Tâm 16
  30. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Trần Quốc Phương vụ khách hàng qua điện thoại (Call center), ngân hàng trên mạng internet (Internet banking). [9] - Thẻ ngân hàng (Bank Card hoặc Bank Pas) Thẻ ngân hàng là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, ra đời từ phương thức mua bán chịu hàng hóa bán lẻ và phát triển gắn liền với ứng dụng công nghệ tin học trong lĩnh vực tài chính ngân hàng. Thẻ ngân hàng là công cụ thanh toán do ngân hàng phát hành cấp cho khách hàng sử dụng để thanh toán tiền mua hàng hóa, dịch vụ hoặc rút tiền mặt trong phạm vi số dư tiền gửi của mình hoặc hạn mức tín dụng được cấp. Thẻ ngân hàng còn được dùng để thực hiện các dịch vụ thông qua hệ thống giao dịch tự động hay còn gọi là hệ thống tự phục vụ ATM. Đối với thẻ ghi nợ: người sử dụng có thể dùng thẻ để rút tiền từ tài khoản thanh toán qua các máy ATM, mua hàng trên mạng hoặc thanh toán tại các máy POS. Đối với thẻ tín dụng: người sử dụng phải cầm sổ tiết kiệm, hoặc chứng minh thu nhập hàng tháng để ngân hàng cho vay tín chấp. Người sử dụng sẽ sử dụng tiền trong thẻ trước và đến hạn sẽ thanh toán gốc và lãi cho ngân hàng. Loại thẻ này được khuyến khích dùng để thanh toán tại các máy POS, hạn chế rút tiền mặt vì phí rút tiền mặt khá cao. Đối với thẻ thanh toán quốc tế: người sử dụng sẽ nạp tiền vào thẻ và dùng để thanh toán mua hàng ở các trang web nước ngoài, hoặc khi đi du lịch nước ngoài, người sử dụng có thể thanh toán mua hàng hoặc rút tiền tại nước đó. Đối với thẻ liên kết: ngân hàng sẽ liên kết với các đối tác và cho ra đời thẻ liên kết. Người sử dụng khi dùng thẻ sẽ được ưu đãi từ phía đối tác của ngân hàng - Dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home banking): Home banking là một loại dịch vụ E – banking cho phép khách hàng có thể chủ động kiểm soát hoạt động giao dịch ngân hàng từ văn phòng của mình thông qua các phương tiện: website, thư điện tử, điện thoại di động hay điện thoại cố định. Khách hàng giao dịch với ngân hàng qua mạng nhưng là mạng nội bộ (Intranet) do ngân hàng xây dựng riêng. Các giao dịch được tiến hành tại nhà thông qua hệ thống máy tính nối với hệ thống máy tính của ngân hàng. SVTH: Nguyễn Thị Thanh Tâm 17
  31. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Trần Quốc Phương Thông qua dịch vụ Home banking, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch về chuyển tiền, liệt kê giao dịch, tỷ giá lãi suất, để sử dụng được dịch vụ này khách hàng chỉ cần có máy tính (tại nhà hoặc trụ sở) kết nội với hệ thống máy tính của ngân hàng thông qua modem- đường điện thoại quay số, khách hàng phải đăng ký số điện thoại và chỉ những số điện thoại này mới được kết nối với hệ thống Home banking của ngân hàng. Dịch vụ Home banking giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và chi phí vì không cần đến giao dịch trực tiếp tại ngân hàng, điểm giao dịch mà chỉ cần ngồi ngay tại nhà hoặc công ty và lựa chọn thời điểm thuận tiện nhất để giao dịch.Từ đó khách hàng có thể để dành thời gian tập trung vào công việc, kinh doanh của mình. Bên cạnh đó khách hàng cũng không cần lo việc kẹt xe làm lỡ giao dịch hay các rủi ro khác trong quá trình di chuyển đến ngân hàng. - Dịch vụ Internet banking: Dịch vụ Internet banking là kênh phân phối sản phẩm mới của ngân hàng cho khách hàng của mình. Dù ở bất kỳ nơi nào, khách hàng cũng có thể biết được thông tin về sản phẩm dịch vụ, truy cập vào web của ngân hàng, xem thông tin giao dịch, in sao kê giao dịch, tham khảo thông tin thị trường, tỷ giá ngoại tệ, lãi suất cho vay hay thực hiện các giao dịch tài chính như chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, nạp tiền điện thoại, Để sử dụng dịch vụ Internet banking, khách hàng đăng ký với ngân hàng sử dụng dịch vụ này để được cấp mật khẩu và tên truy cập. Với máy tính kết nối internet, ở bất cứ đâu hay vào bất cứ thời điểm nào, khách hàng cũng có thể truy cập vào website của ngân hàng để được cung cấp thông tin, thực hiện các giao dịch tài chính. Khách hàng cũng có thể truy cập vào các website khác để mua hàng và thực hiện thanh toán thông qua ngân hàng. Tuy nhiên, khác với các dịch vụ E – banking khác, Internet banking đòi hỏi ngân hàng phải có một hệ thống bảo mật mạnh để đối phó với các rủi ro an ninh trên phạm vi toàn cầu. Việc xây dựng một hệ thống bảo mật đủ mạnh là rất tốn kém và đây là vấn đề tương đối khó khăn đối với các ngân hàng Việt Nam. SVTH: Nguyễn Thị Thanh Tâm 18
  32. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Trần Quốc Phương Sự ra đời của Internet banking là một cuộc cách mạng, nó thúc đẩy các giao dịch diễn ra nhanh hơn, tiết kiệm được nhiều thời gian và chi phí cho cả khách hàng, ngân hàng và cả xã hội Dịch vụ Internet banking cung cấp một cách đầy đủ và toàn diện nhất các loại hình dịch vụ E – banking cho khách hàng từ các giao dịch phi tài chính (như tra cứu thông tin số dư tài khoản, tỷ giá, lãi suất) cho đến các giao dịch tài chính (như chuyển khoản, gửi tiết kiệm trực tuyến, trả nợ vay, thanh toán hóa đơn, nạp tiền điện thoại, ). Hơn nữa với dịch vụ Internet banking, khoảng cách về không gian và thời gian giữa các ngân hàng và khách hàng dường như bị xóa nhòa; các giao dịch được xử lý trực tuyến, nhanh chóng, mọi lúc, mọi nơi vô cùng thuận tiện và chính xác. - Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (Phone banking) Dịch vụ này được cung cấp qua một hệ thống máy chủ và phần mềm quản lý đặt tại ngân hàng, liên kết với khách hàng thông qua tổng đài dịch vụ. Thông qua các phím chức năng được mặt định trước, khách hàng sẽ được phục vụ một cách tự động hoặc thông qua nhân viên tổng đài. Khi đăng ký sử dụng dịch vụ, khách hàng sẽ được cung cấp một mã khách hàng, hoặc mã tài khoản (tùy theo dịch vụ đăng ký). Các dịch vụ được cung cấp qua Phone banking như: hướng dẫn sử dụng dịch vụ, giới thiệu thông tin về dịch vụ ngân hàng, cung cấp thông tin tài khoản và bảng kê giao dịch, cung cấp thông tin về lãi suất, tỷ giá hối đoái, Tuy nhiên, ở Việt Nam các dịch vụ được cung cấp chủ yếu là tra cứu thông tin tài khoản và cung cấp thông tin tài chính ngân hàng. - Dịch vụ ngân hàng qua mạng di động (Mobile banking) Mobile bannking là kênh phân phối hiện đại giúp khách hàng truy cập các dịch vụ ngân hàng từ xa bằng cách sử dụng các thiết bị di động kết nối với mạng viễn thông không dây. Theo nghĩa tổng quát nhất, Mobile banking được hiểu là việc sử dụng một thiết bị di động thông qua mạng viễn thông để kết nối với một tổ chức tài chính – ngân hàng giúp khách hàng thực hiện yêu cầu về dịch vụ. SVTH: Nguyễn Thị Thanh Tâm 19
  33. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Trần Quốc Phương Các dịch vụ của Mobile banking như: kiểm tra số dư tài khoản và lịch sử giao dịch, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, kinh doanh chứng khoán và quản lý danh mục đầu tư tài chính. Mobile banking được triển khai dựa trên một trong bốn hình thái (theo công nghệ sử dụng): Cuộc gọi tương tác – IVR (Interactive Voice Response), tin nhắn ngắn – SMS (Short Message Service), giao thức ứng dụng vô tuyến – WAP (Wireless Application Protocol) và ứng dụng khách hàng độc lập (Mobile Client Applications). Với Moblile banking, khách hàng không chỉ thực hiện chức năng truy cập thông tin hay các giao dịch thông thường, mà còn có thể thực hiện chức năng thanh toán ở các siêu thị, cửa hàng, và thanh toán khi đi du lịch trong nước. Hơn thế nữa, khách hàng còn có thể nhận được thông tin từ ngân hàng bằng cách gửi tin nhắn yêu cầu đến số điện thoại quy ước của ngân hàng để nhận tin nhắn trả lời. Và mỗi khi có giao dịch thực hiện trên tài khoản, tin nhắn thông báo từ tổng đài ngân hàng sẽ tự động gửi đến điện thoại di động để khách hàng dễ dàng kiểm tra và xác nhận. Tuy nhiên, hiện nay đa số các ngân hàng Việt Nam chỉ mới cung cấp dịch vụ Mobile banking dưới hình thức SMS banking hoặc truy cập vào ứng dụng E – banking thông qua kết nối wifi, GPRS hoặc 3G, 4G trong phạm vi sử dụng các dịch vụ: - Kiểm tra số dư và liệt kê giao dịch hoặc tiền gửi thanh toán hoặc thẻ - Biết thông tin về lãi suất, tỷ giá hối đoái - Thanh toán hóa đơn tiền điện, tiền nước, tiền internet, bảo hiểm, - Chuyển tiền nội bộ trong ngân hàng - Gửi tiết kiệm trực tuyến - Thanh toán tiền vay - Trung tâm dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (Call center) Khách hàng gọi về số điện thoại cố định của trung tâm để được cung cấp mọi thông tin chung và cá nhân dù khách hàng có tài khoản ở bất kỳ chi nhánh nào của ngân hàng, bởi vì ngân hàng luôn quản lý dữ liệu tập trung. Đối với Phone Banking SVTH: Nguyễn Thị Thanh Tâm 20
  34. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Trần Quốc Phương chỉ cung cấp các loại thông tin lập trình sẵn thì Call center có thể linh hoạt cung cấp thông tin hoặc trả lời thắc mắc của khách hàng: - Cung cấp tất cả các thông tin về sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng: tiền gửi thanh toán, tiết kiệm, cho vay, chuyển tiền, - Giới thiệu qua điện thoại các sản phẩm thẻ của ngân hàng - Đăng ký làm thẻ qua điện thoại - Đăng ký vay cho khách hàng cá nhân qua điện thoại - Thực hiện thanh toán các hóa đơn tiền điện, nước, điện thoại, Interner, và các hình thức chuyển tiền khác - Tiếp nhận qua điện thoại các khiếu nại, thắc mắc từ khách hàng khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng - Tư vấn sử dụng thẻ, thông báo và giải đáp số dư thẻ, hướng dẫn đăng ký thẻ. Và tất nhiên Call center sẽ có nhược điểm là phải có nhân viên trực 24/24h. - Dịch vụ ngân hàng qua các trạm giao dịch tự phục vụ (Kiosk banking) Kiosk banking là kết quả của việc ngân hàng hướng tới việc cung cấp các dịch vụ phục vụ khách hàng một cách thuận tiện và chất lượng nhất. Ngân hàng sẽ đặt các trạm làm việc có kết nội internet tốc độ cao trên đường, khi khách hàng cần thực hiện giao dịch hoặc yêu cầu dịch vụ, khách hàng chỉ cần truy cập bằng số chứng nhận cá nhân và mật khẩu để sử dụng. Kiosk banking cung cấp các dịch vụ như: gửi tiết kiệm có kỳ hạn, thanh toán hóa đơn, chuyển khoản, in sao kê, vấn tin, Tuy nhiên Kiosk banking chỉ thực hiện các giao dịch phi tiền mặt để giảm áp lực cho các máy ATM. 1.1.1.6 Vai trò của dịch vụ E-banking: Việc phát triển các dịch vụ thanh toán điện tử tiên tiến giúp chu chuyển vốn tăng nhanh và đáp ứng tốt hơn các nhu cầu thanh toán của nền kinh tế đang thay đổi nhanh chóng. Chính điều đó làm cho luồng tiền từ mọi phía chảy vào ngân hàng rất lớn và được điều hòa với hệ số hữu ích cao, làm thay đổi cơ cấu lưu thông, chuyển từ nền kinh tế tiền mặt sang nền kinh tế chuyển khoản. SVTH: Nguyễn Thị Thanh Tâm 21
  35. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Trần Quốc Phương Thông qua E-banking, ngân hàng có thể kiểm soát hầu hết các chu chuyển tiền tệ, từ đó có thể hạn chế được các vụ tham nhũng, rửa tiền, chuyển tiền bất hợp pháp, Qua hệ thống mạng thông tin, các nguồn dữ liệu được truy cập kịp thời, chính xác, giúp ngân hàng Trung ương có thể phân tích, lựa chọn các giải pháp, sử dụng các công cụ điều tiết, kiểm soát cung ứng tiền tệ tối ưu nhằm điều hòa, ổn định tiền tệ đối nội và đối ngoại một cách chủ động, có đủ điều kiện để đánh giá cán cân thương mại, cán cân thanh toán, và diễn biến tốc độ phát triển kinh tế. Do đó, việc ứng dụng E – banking góp phần nâng cao và phát huy vai trò to lớn của ngân hàng Trung ương. Mạng thông tin còn giúp cho hoạt động thanh tra, giám sát ngân hàng chặt chẽ, kịp thời chấn chỉnh những vi phạm, giữ vững an toàn hệ thống. Việc quản lý hệ thống kho quỹ, in ấn tiền, quản lý hồ sơ cán bộ, đều có thể ứng dụng qua mạng thông tin sẽ rất thuận tiện và giảm đáng kể chi phí. Ngoài ra, mạng thông tin cung cấp cho các tổ chức tín dụng nắm được diễn biến của các thị trường tiền tệ, chứng khoán, hối đoái, Các luồng vốn khả dụng được chào mời trên thị trường liên ngân hàng phản ánh qua mạng sẽ giúp cho ngân hàng có các chính sách đúng đắn và hoạch định các phương án hoạt động phù hợp. Các dự án đầu tư cũng có thể được đưa lên mạng để chào mời các ngân hàng thương mại làm cho việc đầu tư tín dụng cũng sẽ thay đổi lớn. Đặt biệt, E – banking có vai trò vô cùng to lớn trong hệ thống ngân hàng, dịch vụ E – banking tác động đến các ngân hàng, xúc tiến việc sáp nhập, hợp tác, hình thành các ngân hàng lớn, nâng cao nguồn vốn tự có, đủ sức trang bị công nghệ thông tin hiện đại để tạo lợi thế trong thị trường cạnh tranh khốc liệt. Bên cạnh đó, E – banking cũng đẩy mạnh việc liên kết, hợp tác giữa các ngân hàng ngày càng chặt chẽ, phát triển đa dạng, mạnh mẽ rộng khắp cả nước và thế giới. 1.1.1.7 Lợi ích và hạn chế của việc sử dụng dịch vụ E-banking:  Lợi ích của dịch vụ E-banking: - Đối với nền kinh tế: Dịch vụ E – banking giúp giảm lượng tiêu dùng và giao dịch bằng tiền mặt, do đó giúp Chính phủ cắt giảm được chi phí in ấn và quản lý số lượng tiền in ra cho thị SVTH: Nguyễn Thị Thanh Tâm 22
  36. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Trần Quốc Phương trường, ngoài ra còn giúp Chính phủ xác định chính xác lượng tiền lưu hành trong thị trường một cách dễ dàng, từ đó đưa ra các chính sách tài khóa chính xác hơn. Bên cạnh đó, E – banking giúp cho Nhà nước có thông tin đầy đủ về việc thực hiện cập nhật, thu nộp thuế một cách nhanh chóng. Dịch vụ E – banking giúp gia tăng quá trình lưu thông tiền tệ và hàng hóa. Dịch vụ E – banking với ưu điểm giảm lượng giao dịch tiền mặt, giúp người bán hàng nhanh chóng nhận được tiền thanh toán bất chấp khoảng cách địa lý, sớm thu hồi vốn để tiếp tục đầu tư sản xuất, mua bán và đồng thời người mua cũng nhận được hàng một cách nhanh chóng nhất sau khi thanh toán, tạo niềm tin cho người bán. Dịch vụ thanh toán trực tuyến trong E – banking giúp thúc đẩy vòng quay của vốn, tăng hiệu quả sử dụng vốn, làm tăng lưu thông tiền tệ và hàng hóa. Dịch vụ E – banking giúp hiện đại hóa hệ thống thanh toán. Với việc ứng dụng dịch vụ vào đời sống, các quá trình giao dịch được thực hiện đơn giản, nhanh chóng, và thuận tiện hơn, chi phí giao dịch thấp hơn, tiết kiệm đáng để cho khách hàng nhưng tính an toàn và bảo mật vẫn được đảm bảo. Dịch vụ E – banking góp phần phát triển thương mại điện tử. Dịch vụ thanh toán trực tuyến là nền tảng của các hệ thống thương mại điện tử; các phương thức thanh toán hiện đại qua E – banking giúp cá nhân khách hàng và doanh nghiệp có nhiều sự lựa chọn hơn trong các giao dịch thương mại, do vậy việc đa dạng hóa các dịch vụ E – banking sẽ thúc đẩy sự phát triển thương mại điện tử. - Đối với ngân hàng: [10] Tiết kiệm chi phí, tăng doanh thu: So với giao dịch truyền thống thì phí giao dịch của E – banking được đánh giá là ở mức rất thấp, đặc biệt là giao dịch qua internet, từ đó góp phần tăng doanh thu cho hoạt động ngân hàng. Hơn nữa, dịch vụ E – banking giúp ngân hàng mở rộng đối tượng khách hàng, phát triển thị phần, thu hút nguồn vốn huy động từ tiền gửi thanh toán của khách hàng, nên tăng thêm lợi nhuận. Bên cạnh đó phát triển mạnh các dịch vụ hiện đại làm thay đổi cơ cấu thu thập theo hướng giảm dần tỷ trọng thu nhập từ hoạt động tín dụng, là hoạt động tiềm ẩn rủi ro cao, tăng tỷ trọng nguồn thu nhập phi lãi. Đây là yếu tố đảm bảo cho hoạt động của các ngân hàng tăng trưởng và phát triển bền vững. Ngoài ra, việc phát triển dịch vụ E – SVTH: Nguyễn Thị Thanh Tâm 23
  37. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Trần Quốc Phương banking sẽ giúp ngân hàng không phải mở quá nhiều chi nhánh và văn phòng giao dịch để phục vụ khách hàng, từ đó giảm bớt, tiết kiệm được chi phí mặt bằng, trang thiết bị, giấy tờ, chi phí nhân viên, Mở rộng phạm vi hoạt động, tăng khả năng cạnh tranh: E – banking là giải pháp tốt để các ngân hàng nâng cao chất lượng và hiệu quả hoạt động, qua đó nâng cao khả năng cạnh tranh của ngân hàng. Bởi vì các ngân hàng khi ứng dụng E – banking thì nền tảng phải phát triển công nghệ ngân hàng hiện đại và đó là yếu tố giúp ngân hàng được đánh giá là những ngân hàng có trình độ công nghệ cao, do đó có được uy tín cao hơn đồng thời có thể phản hồi trước những thay đổi của thị trường tốt hơn, qua đó giúp thực hiện chiến lược toàn cầu hóa mà không cần mở thêm chi nhánh trong và ngoài nước. Như vậy E – banking chính là công cụ quảng bá thương hiệu của ngân hàng một cách sinh động và hiệu quả. Giảm thiểu việc sử dụng tiền mặt, quản lý thanh khoản tốt hơn: Khách hàng giao dịch qua tài khoản thông qua dịch vụ E – banking thay vì sử dụng tiền mặt là vấn đề ngân hàng rất khuyến khích. Việc hạn chế được tối đa khách hàng sử dụng tiền mặt và kiểm soát được hoàn toàn dòng tiền của khách hàng thông qua tài khoản, ngân hàng sẽ quản lý thanh khoản của mình tốt hơn, từ đó nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng. Cung cấp dịch vụ trọn gói: E – banking có thể cung cấp dịch vụ chéo, các ngân hàng có thể liên kết với các công ty bảo hiểm, công ty chứng khoán, công ty tài chính để đưa ra các sản phẩm tiện ích đồng bộ nhằm đáp ứng các nhu cầu của một khách hàng về các dịch vụ liên quan đến ngân hàng, bảo hiểm, đầu tư, chứng khoán, Tăng khả năng chăm sóc và thu hút khách hàng: E – banking với mô hình ngân hàng hiện đại, kinh doanh đa năng sẽ cung cấp cho khách hàng các dịch vụ chăm sóc chất lượng nhất. Đồng thời chính sự tiện ích từ các ứng dụng công nghệ, phần mềm, dịch vụ internet đã thu hút và giữ chân khách hàng sử dụng, quan hệ giao dịch với ngân hàng. - Đối với khách hàng: SVTH: Nguyễn Thị Thanh Tâm 24
  38. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Trần Quốc Phương Nhanh chóng, thuận tiện: Dịch vụ E – banking giúp khách hàng có thể giao dịch với ngân hàng một cách nhanh chóng, thuận tiện tại bất kỳ thời điểm nào (24 giờ mỗi ngày, 7 ngày một tuần) và ở bất cứ nơi đâu. Điều này đặc biệt có ý nghĩa đối với các khách hàng bận rộn, có ít thời gian để đến điểm giao dịch, đồng thời đối với các khách hàng cá nhân có số lượng giao dịch với ngân hàng dù không nhiều hay nhiều, số tiền mỗi lần giao dịch không lớn hay lớn thì cũng đặc biệt thuận tiện và nhanh chóng. Đây là lợi ích mà các dịch vụ truyền thống của ngân hàng khó có thể so sánh. An toàn và độ chính xác cao: Với dịch vụ E-banking, khách hàng không phải mang tiền mặt trực tiếp đến ngân hàng để giao dịch như các cách truyền thống, như vậy sẽ hạn chế được rủi ro trong quá trình vận chuyển. Khi sử dụng E – banking, các giao dịch đã được lập trình sẵn và được kết nối tự động nên kết quả chính xác rất cao. Bên cạnh đó việc giám sát, quản lý vốn tốt hơn nhờ chức năng truy vấn thông tin tài khoản giúp khách hàng tránh được rủi ro về việc mất các giấy tờ giao dịch. Tiết kiệm thời gian và chi phí dịch vụ: Khách hàng có thể giao dịch mà không cần đến ngân hàng do vậy tiết kiệm chi phí đi lại, còn đối với doanh nghiệp thì không những tiết kiệm chi phí đi lại mà còn tiết kiệm chí phí lưu trữ, bảo quản khi sử dụng tiền mặt. Bên cạnh đó, chi phí giao dịch qua E – banking được đánh giá là thấp so với giao dịch truyền thống, đặc biệt là giao dịch qua internet. Tiếp cận thông tin nhanh chóng, đặc biệt là thông tin về tài khoản: Đối với các doanh nghiệp, cá nhân có yêu cầu cao về quản lý tài chính hoặc đang sử dụng nhiều tài khoản khác nhau thì việc tiếp cận thông tin nhanh chóng này thực sự mang lại ý nghĩa lớn và thuận tiện.  Hạn chế của dịch vụ E-banking: Dịch vụ E – banking là dịch vụ ngân hàng kết hợp với công nghệ thông tin, công nghệ mạng, giúp mọi giao dịch của khách hàng đều được thực hiện trực tuyến thông qua mạng. Từ đó đã làm thay đổi các phương pháp quản lý, giao dịch và quan hệ khách hàng so với dịch vụ truyền thống. E – banking tuy có rất nhiều lợi ích nhưng đồng thời cũng làm nảy sinh thêm nhiều vấn đề về vốn, công nghệ, an toàn, bảo mật, phòng ngừa rủi ro, Do vậy, để góp phần phát triển dịch vụ E – banking cũng như phát triển ngân hàng một cách bền vững cần quan tâm đến một số vấn đề sau: SVTH: Nguyễn Thị Thanh Tâm 25
  39. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Trần Quốc Phương Đầu tiên các ngân hàng phải bỏ ra khá nhiều vốn để đầu tư cho hệ thống, hạ tầng kỹ thuật; hệ thống phần mềm và đào tạo nguồn nhân lực chất lượng, có trình độ quản lý, vận hành cao, Điều này khá gây khó khăn cho những ngân hàng không đủ tiềm lực tài chính để đầu tư, phát triển dịch vụ, đồng thời cũng là thách thức đối với các ngân hàng muốn đầu tư phát triển dịch vụ E-banking. Ngoài ra trong quá trình cung ứng dịch vụ, ngân hàng phải đầu tư vào chi phí bảo dưỡng, bảo trì, phát triển, đổi mới công nghệ. Tiếp theo là vấn đề an toàn, bảo mật mà ngân hàng cần phải đặc biệt quan tâm trong việc cung cấp dịch vụ E-banking. Cùng với việc phát triển công nghệ thông tin là kết qua ra đời của các hacker có trình độ công nghệ cao, chúng có thể xâm nhập, ăn cắp mật khẩu, tiền, và cả tài khoản. Khách hàng là những nạn nhân đầu tiên nên có họ có thể không yên tâm hay lo lắng, ngần ngại khi sử dụng dịch vụ E – banking tại ngân hàng. Còn ngân hàng thì sẽ gây mất lòng tin, uy tín và hình ảnh đối với khách hàng. Và hiện nay, chất lượng dịch vụ E – banking vẫn chưa đáp ứng được những khách hàng ở những cấp độ cao hơn như việc gửi tiền mặt vào tài khoản, việc đăng ký sử dụng dịch vụ còn phải tới trực tiếp điểm giao dịch hay ngân hàng. Bên cạnh phát triển dịch vụ E – banking thì các ngân hàng cần đổi mới phương pháp quản lý, quản trị, hệ thống bộ máy tổ chức và cơ cấu hoạt động cho phù hợp. Đồng thời đi đôi với việc xây dựng hệ thống quản trị, kiểm soát và ngăn ngừa rủi ro. 1.1.2 Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ E – banking đối với khách hàng: 1.1.2.1 Chất lượng dịch vụ: Trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ như: - Lehtinen & Lehtinen (1982) [13] cho là “Chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh là quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả dịch vụ”. - Gronroos (1984) [14] cũng đề nghị: “Hai thành phần của chất lượng dịch vụ đó là chất lượng kỹ thuật (những gì mà khách hàng nhận được) và chất lượng chức năng (thể hiện dịch vụ được cung cấp như thế nào)”. SVTH: Nguyễn Thị Thanh Tâm 26
  40. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Trần Quốc Phương - Parasuraman và các cộng sự (1985) [15] cho rằng: “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi (kỳ vọng) của khách hàng và nhận thức (cảm nhận) của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ”. - Cronin và Talor (1992) [16]: “Chất lượng dịch vụ là mức độ cảm nhận của khách hàng khi sử dụng dịch vụ”. - Một cách tiếp cận khác, theo ISO8402 chất lượng dịch vụ là: “Tập hợp các đặc tính của một đối tượng có khả năng thõa mãn những yêu cầu đã nêu hoặc tiềm ẩn.” - Có thể tiếp cận chất lượng dịch vụ trên quan điểm của khách hàng như sau: Chất lượng = Mức độ thỏa mãn Thỏa mãn = Cảm nhận – Kỳ vọng Suy ra: Chất lượng = Cảm nhận – Kỳ vọng Sẽ có ba tình huống xảy ra: (1) Trường hợp Cảm nhận lớn hơn Kỳ vọng, chất lượng được đánh giá là tốt. Hiệu số này càng lớn thì chất lượng dịch vụ càng cao; (2) Nếu Cảm nhận bằng Kỳ vọng thì chất lượng dịch vụ được cho là ổn; (3) Nếu Cảm nhận bé hơn Kỳ vọng thì chất lượng dịch vụ cung ứng được cho là kém. Chính vì vậy làm thế nào để hiệu số Cảm nhận – Kỳ vọng đạt được mức độ cao nhất là điều mà nhà quản trị doanh nghiệp cần quan tâm. 1.1.2.2 Chất lượng dịch vụ E-banking: Chất lượng dịch vụ E – banking là cảm nhận của khách hàng về khoảng cách giữa sự mong đợi về dịch vụ E – banking sẽ được cung cấp và nhận thức của họ khi đã sử dụng dịch vụ E-banking. Các khía cạnh cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ có thể là bản thân dịch vụ được cung cấp và cách thức mà các ngân hàng cung cấp dịch vụ E-banking. Chất lượng dịch vụ E – banking chính là mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng với mức chi phí thấp nhất. Theo cách này, chất lượng dịch vụ E – banking sẽ do khách hàng cảm nhận và đánh giá. Mức độ hài lòng đó chính là hiệu số giữa cảm nhận khi tiêu dùng và mong đợi của họ trước khi tiêu dùng dịch vụ đó. SVTH: Nguyễn Thị Thanh Tâm 27
  41. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Trần Quốc Phương Đây là một tiêu chí phản ánh sự phát triển dịch vụ E – banking theo chiều sâu. Chất lượng dịch vụ E – banking phản ánh mức độ thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ đó. Khách hàng mong muốn dịch vụ E – banking phù hợp với nhu cầu, có tiện ích cao, đơn giản, dễ hiểu và dễ thực hiện, Dịch vụ đáp ứng tốt nhất những mong muốn của khách hàng được gọi là dịch lượng chất lượng cao. Ngân hàng có dịch vụ E – banking chất lượng cao sẽ là một trong những yếu tố quan trọng góp phần thúc đẩy phát triển dịch vụ E – banking của ngân hàng đó. Và qua đây giúp ngân hàng thu hút khách hàng, tăng khả năng cạnh tranh, uy tín và vị thế của mình trên thị thường. 1.1.2.3 Các nhân tố tác động đến đánh giá chất lượng dịch vụ E – banking của khách hàng: - Sự tin cậy Sự tin cậy chính là khả năng cung cấp dịch vụ E – banking như đã cam kết một cách tin cậy và chính xác, nó còn bao gồm sự nhất quán, sự ổn định mà ngay từ đầu tiên cung ứng dịch vụ công ty phải thực hiện. Đảm bảo dịch vụ E – banking tin cậy là một trong những mong đợi của khách hàng. - Sự đảm bảo Sự đảm bảo là việc cung cấp dịch vụ E – banking với thái độ lịch sự và tôn trọng khách hàng, thể hiện qua trình độ chuyên môn, phục vụ có hiệu quả với khách hàng. Chính sự kết hợp giữa thái độ và năng lực sẽ tạo cảm giác tin tưởng cho khách hàng, dẫn đến khách hàng hài lòng và trung thành với dịch vụ E – banking tại ngân hàng. - Khả năng đáp ứng Khả năng đáp ứng là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách tích cực, hăng hái, có tinh thần trách nhiệm và phục vụ nhanh chóng, kịp thời trong dịch vụ E- banking. - Sự đồng cảm Bao gồm khả năng tiếp cận và nỗ lực tìm hiểu nhu cầu của khách hàng, chú ý đến từng cá nhân khách hàng trong quá trình cung cấp dịch vụ E-banking. SVTH: Nguyễn Thị Thanh Tâm 28
  42. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Trần Quốc Phương Khách hàng khác nhau có nhu cầu, kỳ vọng, thái độ và cảm xúc đa dạng khác nhau trong dịch vụ E-banking, vì vậy khách hàng muốn được đối xử như những cá nhân riêng biệt. - Phương tiện hữu hình Phương tiện hữu hình trong dịch vụ E – banking là những trang thiết bị, công nghệ, phương tiện, hệ thống cơ sở hạ tầng, kỹ thuật phục vụ cho dịch vụ E – banking và nhân viên làm việc trong dịch vụ E-banking. 1.1.2.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng: Theo Zeithaml và Bitner (2000) [17] sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ. Theo Kotle & Keller (2006) [18] sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với mong đợi của người đó. Theo đó sự hài lòng có ba cấp độ: - Nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận không hài lòng - Nếu nhận thức bằng kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận thỏa mãn - Nếu nhận thức lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận thỏa mãn hoặc thích thú Theo Parasuman và các cộng sự (1988) chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có mối liên hệ cùng chiều và chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ. Theo các nghiên cứu của Cronin và Taylor (1992), Spreng & Mackoy (1996) đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự hài lòng. Chất lượng dịch vụ liên quan đến quá trình cung cấp dịch vụ còn sự hài lòng chỉ xuất hiện sau khi khách hàng đã sử dụng dịch vụ. Do đó, khi khách hàng sử dụng dịch vụ và cảm nhận chất lượng dịch vụ tốt thì họ sẽ cảm thấy hài lòng và ngược lại khi khách hàng sử dụng và cảm nhận chất lượng dịch vụ không tốt thì họ sẽ không hài lòng. SVTH: Nguyễn Thị Thanh Tâm 29
  43. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Trần Quốc Phương 1.1.3 Các đề tài nghiên cứu liên quan: - Đề tài nghiên cứu liên quan 1: “Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại các chi nhánh ngân hàng thương mại” của Th.S Nguyễn Thị Thanh Tâm, Đại học Công nghiệp Hà Nội, 2018. Bài nghiên cứu đánh giá về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại trên địa bàn huyện Đan Phượng (Thành phố Hà Nội), nghiên cứu này sử dụng biến phụ thuộc là sự hài lòng của khách hàng, nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng thông qua mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL. Với nền tảng chính là 5 thành phần chất lượng dịch vụ SERVQUAL, thang đo nháp được hình thành. Sau quá trình phỏng vấn một số khách hàng và tham khảo ý kiến chuyên gia, thang đo nháp được điều chỉnh và bổ sung các biến sao cho phù hợp với các điều kiện nghiên cứu. Thang đo nghiên cứu gồm 5 thành phần và 19 biến quan sát để đánh giá các thành phần chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử. Dưới đây là mô hình nghiên cứu đề xuất của đề tài trên: Sự tin cậy Cảm nhận Sự thấu hiểu về giá dịch vụ Sự hài lòng Phương tiện Khả năng của khách hữu hình hàng đáp ứng Sơ đồ 2: Mô hình nghiên cứu đề xuất của đề tài nghiên cứu liên quan 1 (Nguồn: Nguyễn Thị Thanh Tâm, 2018) - Đề tài nghiên cứu liên quan 2: “Đánh giá sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ thư viện trường Đại học Bạc Liêu”, Luận văn Thạc sĩ của Nguyễn Thanh Tòng, Trường Đại học Tây Đô, Cần Thơ, 2016. SVTH: Nguyễn Thị Thanh Tâm 30
  44. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Trần Quốc Phương Bài nghiên cứu này sử dụng thang đo SERVPERF làm thang đo chính thức, kết hợp với đề xuất một số yếu tố tác động khác đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ thư viện (ngoài các yếu tố trong mô hình SERVQUAL). Thang đo nghiên cứu gồm 6 thành phần và 27 biến quan sát, và dưới đây là mô hình nghiên cứu đề xuất của đề tài này: Năng lực Đáp ứng phục vụ Tin cậy Đồng cảm Sự hài lòng của sinh viên Phương tiện Thư viện số hữu hình Sơ đồ 3: Mô hình nghiên cứu đề xuất của đề tài nghiên cứu liên quan 2 (Nguồn: Nguyễn Thanh Tòng, 2016) 1.1.4 Mô hình nghiên cứu: 1.1.4.1 Mô hình nghiên cứu liên quan: - Mô hình SERVQUAL Parasuraman và các cộng sự (1985) cho rằng: “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi (kỳ vọng) của khách hàng và nhận thức (cảm nhận) của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ”. Mô hình chất lượng dịch vụ được xây dựng dựa trên phân tích các khoảng cách chất lượng dịch vụ: Khoảng cách 1: khoảng cách giữa nhận thức của nhà quản trị dịch vụ về kỳ vọng của khách hàng với kỳ vọng của khách hàng; Khoảng cách 2: khoảng cách giữa nhận thức của nhà quản trị dịch vụ về kỳ vọng của khách hàng với các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ; Khoảng cách 3: khoảng cách giữa tiêu chuẩn dịch vụ với dịch vụ thực tế cung cấp cho khách hàng; Khoảng cách 4: SVTH: Nguyễn Thị Thanh Tâm 31
  45. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Trần Quốc Phương khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ đã thông tin với khách hàng; Khoảng cách 5: khoảng cách giữa dịch vụ khách hàng nhận được và kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ. Muốn nâng cao chất lượng dịch vụ, cần phải tìm ra nguyên nhân và biện pháp để xóa bỏ hoặc thu hẹp các khoảng cách 1, 2, 3, 4 và giảm bớt khoảng cách 5. Parasuraman và các cộng sự (1985) sau khi liên tục kiểm định thang đo và xem xét các lý thuyết khác nhau đã cho rằng SERVQUAL là thang đo đạt độ tin cậy và giá trị. Mô hình chất lượng dịch vụ này ban đầu có 10 thành phần: (1) Tin cậy, (2) Đáp ứng, (3) Năng lực phục vụ, (4) Tiếp cận, (5) Lịch sự, (6) Thông tin, (7) Tin nhiệm, (8)An toàn, (9) Hiểu biết khách hàng, (10) Phương tiện hữu hình. Với 10 tiêu chí này, mô hình SERVQUAL là cách tiếp cận được sử dụng để đo lường chất lượng dịch vụ, so sánh sự mong đợi của khách hàng trước một dịch vụ và nhận thức của khách hàng về dịch vụ thực sự được chuyển giao. Theo mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ được xác định: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận - Giá trị kỳ vọng. Tuy có thể bao quát hầu hết mọi khía cạnh nhưng lại phức tạp trong việc đo lường. Năm 1988, Parasuraman và các cộng sự kết hợp các thành phần vào 5 tiêu chí là: Sự tin cậy: thể hiện khả năng cung ứng dịch vụ đã cam kết và hứa với khách hàng một cách chính xác và tin cậy. Sự đảm bảo: đo lường khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, xử lý kịp thời các khiếu nại của khách hàng và sẵn sàng giúp đỡ, đáp ứng các yêu cầu của khách hàng. Khả năng đáp ứng: nhấn mạnh tới sự sẵn sàng giúp và cung cấp dịch vụ tới khách hàng một cách nhanh chóng. Sự đồng cảm: thể hiện sự quan tâm, chăm sóc khách hàng chu đáo, nhiệt tình của nhân viên với khách hàng. Phương tiện hữu hình: là hình ảnh bên ngoài, cơ sở vật chất, các trang thiết bị máy móc, hệ thống thông tin liên lạc của ngân hàng. - Mô hình SERVPERF SVTH: Nguyễn Thị Thanh Tâm 32
  46. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Trần Quốc Phương Cronin và Talor đưa ra thang đo SERVPERF vào năm 1992 dựa trên việc khắc phục những khó khăn khi dùng thang đo SERVQUAL cũng với 5 nhân tố của chất lượng dịch vụ và 22 biến quan sát. Tuy nhiên tác giả đã bỏ qua phần hỏi về sự kỳ vọng của khách hàng trước khi sử dụng dịch vụ, do đó thang đo SERVPERF xác định chất lượng dịch vụ bằng cách chỉ đo bằng mức độ cảm nhận của dịch vụ. Theo mô hình SERVPERF thì: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận. Bảng câu hỏi của SERVPERF ngắn gọn hơn không gây nhàm chán cho khách hàng, giúp khách hàng tập trung vào những câu hỏi hơn. [19] Thang đo SERVPERF bỏ qua giá trị kỳ vọng giúp hạn chế được sai sót trong việc thu thập dữ liệu. Bởi vì khi được hỏi về mức độ cảm nhận, khách hàng có xu hướng so sánh giữa cảm nhận và mong muốn để trả lời những câu hỏi được đưa ra, do đó việc bỏ qua giá trị kì vọng làm giảm sai số và sai lệch trong kết quả. 1.1.4.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất: Bài nghiên cứu này sử dụng mô hình đánh giá dựa trên kết quả thực hiện của Cronin và Taylor (1992) SERVPERF để đánh giá chất lượng dịch vụ E – banking tại Agribank Chi nhánh Bắc Sông Hương vì những lý do sau đây: - Do là một biến thể của thang đo SERVQUAL, các thành phần và biến quan sát của thang đo SERVPERF vẫn giữ như SERVQUAL. Việc sử dụng thang đo SERVPERF vào đo lường chất lượng dịch vụ đã làm giảm đi phần nào những hạn chế của thang đo SERVQUAL trong việc phân biệt giữa sự hài lòng và thái độ của khách hàng. Bên cạnh đó Cornin và Taylor cho rằng chất lượng dịch vụ có thể định nghĩa “tương tự như một thái độ” và thay vì “kết quả thực tế” sẽ xác định chất lượng dịch vụ tốt hơn. Chính vì thế, để đánh giá chất lượng dịch vụ một cách ngắn gọn, SERVPERF được xem như một công cụ tối ưu để đo lường chất lượng dịch vụ. - Ngoài ra, sử dụng mô hình SERVPERF sẽ cho hiệu quả tốt hơn mô hình SERVQUAL; bảng câu hỏi của SERVPERF ngắn gọn hơn không gây nhàm chán cho khách hàng, giúp khách hàng tập trung vào những câu hỏi hơn [19]. Và thang đo SERVPERF tuy đơn giản nhưng cho kết quả tốt hơn là do khi đo mức độ cảm nhận, SVTH: Nguyễn Thị Thanh Tâm 33
  47. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Trần Quốc Phương khách hàng thường có xu hướng so sánh giữa mong muốn và cảm nhận trong đầu để trả lời câu hỏi. - Qua nhiều nghiên cứu kiểm định và ứng dụng, SERVQUAL được công nhận như một thang đo có giá trị lý thuyết và thực tiễn. Tuy nhiên thủ tục đo lường SERVQUAL khá dài dòng và khó khăn trong việc đo lường sự mong đợi của khách hàng, người được hỏi khó phân biệt được chất lượng kỳ vọng và chất lượng cảm nhận. Mô hình nghiên cứu đề xuất để đánh giá chất lượng dịch vụ E – banking như sau: Khả năng đáp ứng Sự đồng Sự đảm bảo cảm Đánh giá chất Phương tiện Sự tin cậy lượng dịch hữu hình vụ E-banking (*) Mã hóa thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ được thể hiện ở Phụ Lục 1. Sơ đồ 4: Mô hình nghiên cứu đề xuất Theo mô hình đề xuất trong nghiên cứu này, có 5 nhân tố ảnh hưởng đến đánh giá chất lượng dịch vụ E – banking của khách hàng tại Thành phố Huế đối với dịch vụ E – banking của Agribank Chi nhánh Bắc Sông Hương, cụ thể: - Sự tin cậy: là mức độ thể hiện khả năng cung ứng dịch vụ đã cam kết và hứa với khách hàng một cách chính xác và tin cậy - Sự đảm bảo: là mức độ đo lường khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, xử lý kịp thời các khiếu nại của khách hàng và sẵn sàng giúp đỡ, đáp ứng các yêu cầu của khách hàng. SVTH: Nguyễn Thị Thanh Tâm 34
  48. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Trần Quốc Phương - Khả năng đáp ứng: là mức độ thể hiện sự sẵn sàng giúp và cung cấp dịch vụ tới khách hàng một cách nhanh chóng. - Sự đồng cảm: là mức độ mà khách hàng cảm thấy được thể hiện sự quan tâm, chăm sóc chu đáo, nhiệt tình khi sử dụng dịch vụ. - Phương tiện hữu hình: là hình ảnh bên ngoài, cơ sở vật chất, cơ sở hạ tầng kỹ thuật, công nghệ, các trang thiết bị máy móc, của ngân hàng mà khách hàng tin là tốt, hiện đại. - Cảm nhận khách hàng: là mức độ đánh giá chất lượng dịch vụ của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ. 1.2. Cơ sở thực tiễn về chất lượng dịch vụ E-Banking: 1.2.1 Tình hình dịch vụ E – banking tại các ngân hàng trên thế giới: Tại các nước đi đầu như Mỹ, các nước Châu Âu, Úc và tiếp sau đó là các quốc gia và vùng lãnh thổ như Nhật Bản, Hàn Quốc, Singapore, Hồng Kông, Đài Loan, các ngân hàng ngoài việc đẩy mạnh phát triển hệ thống thanh toán điện tử còn mở rộng phát triển các kênh giao dịch điện tử như các loại thẻ giao dịch qua máy rút tiền tự động ATM, các loại thẻ tín dụng Smart, Visa, Master Card, và các dịch vụ ngân hàng trực tuyến như Internet banking, Mobile banking, TelePhone banking, Home banking. Ở khu vực Châu Á – Thái Bình Dương, Singapore và Hồng Kông đã phát triển các dịch vụ E – banking từ rất sớm. Tại Hồng Kông, dịch vụ E – banking có từ năm 1990, còn các ngân hàng ở Singapore cung cấp dịch vụ ngân hàng qua internet từ năm 1997. Trung Quốc mới tham gia vào hệ thống ngân hàng trực tuyến từ 2000 nhưng đã có rất nhiều cải cách về chính sách cũng như chiến lược để phát triển lĩnh vực này. Hiện nay, dịch vụ E – banking đã được sử dụng ở nhiều nước trên thế giới và số lượng người sử dụng các loại dịch vụ này cũng tăng dần qua các năm. [20] - Tình hình dịch vụ E – banking tại Mỹ: Theo nguồn Jim Bruene [21] chỉ ra rằng: Chi phí trung bình cho việc thực hiện một giao dịch ngân hàng bất kỳ theo kênh truyền thống qua quầy giao dịch tại Mỹ là 1,07 USD, còn qua các kênh ngân hàng tự động khác nhau lần lượt là 0,04 USD đối với giao dịch thực hiện qua ATM; 0,01 USD đối với giao dịch qua điện thoại và 0,27 USD đối với giao dịch qua internet. Điều này cho thấy rằng các giao dịch dựa trên SVTH: Nguyễn Thị Thanh Tâm 35
  49. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Trần Quốc Phương công nghệ điện tử đã trở nên kinh tế và hiệu quả cho ngành ngân hàng Mỹ trong việc giảm chi phí và cải thiện chất lượng dịch vụ cho các khách hàng hiện tại và tiềm năng của ngân hàng ở phạm vi toàn cầu. Và theo kết quả của cuộc khảo sát được thực hiện vào tháng 7 năm 2013 của Trung tâm nghiên cứu Pew tại Mỹ, có 61% người sử dụng internet thực hiện giao dịch E-banking, tăng 43% so với năm 2000; và tăng 35% người sử dụng điện thoại để giao dịch với NH, tăng 17% so với tại thời điểm tháng 5/2011. - Tình hình dịch vụ E – banking tại Úc: Trong khoảng thời gian từ 1980 đến 1993, mạng lưới các chi nhánh ngân hàng ở Úc tăng liên tục do ngân hàng muốn tận dụng ưu thế về khả năng tiếp cận và tính tiện lợi của chi nhánh nhằm thu hút khách hàng trong một môi trường kinh doanh chịu sự điều tiết chặt chẽ của Chính phủ. Đây là cách mà các ngân hàng ở Úc đã làm để gia tăng thị phần. Tuy nhiên, sau đó nền kinh tế Úc rơi vào suy thoái và vấn đề cấp bách lúc này là các ngân hàng Úc cần phải làm gì để chống chọi lại xu hướng đi xuống của doanh thu và lợi nhuận. Giải pháp được đồng thuận là hợp lý hóa hệ thống ngân hàng, giảm thiểu chi phí tối đa, nghĩa là ngân hàng đóng cửa các chi nhánh hoạt động không hiệu quả, số lượng nhân viên đang làm việc tại các ngân hàng bị cắt giảm. Trong giai đoạn này, kênh phân phối điện tử là một giải pháp thay thế tích cực cho các chi nhánh, vì chi phí đầu tư rẻ hơn so với việc duy trì một chi nhánh, khách hàng có nhiều cơ hội lựa chọn, khả năng phục vụ 24/7 là những ưu thế nổi trội của kênh phân phối điện tử. Các ngân hàng tại Úc khuyến khích khách hàng sử dụng các kênh giao dịch điện tử thông qua chính sách phí, góp phần chuyển từ các chi nhánh truyền thống sang kênh giao dịch hiện đại hơn. Để khắc phục các tác động tiêu cực do đóng cửa các chi nhánh gây ra, hệ thống ngân hàng Úc đã sử dụng nhiều loại kênh phân phối dịch vụ mới thay thế như Phone banking, Internet banking, Đối với những khách hàng ở vùng sâu, có trình độ dân trí chưa cao, nhiều ngân hàng đã mở thêm các chi nhánh đặt trong các cửa hàng, một số khác thì liên kết với hệ thống bưu điện, hợp tác với các hãng bán lẻ lớn và các hiệu thuốc. Các trung tâm giao dịch nông thôn cũng được thiết lập để hỗ trợ người dân vùng nông thôn. Với những thay đổi trên, đến nay các kênh phân phối điện tử được sử dụng rất rộng rãi tại Úc, góp phần gia tăng tiện ích cho khách hàng và đưa hệ thông ngân hàng Úc phát triển mạnh. SVTH: Nguyễn Thị Thanh Tâm 36
  50. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Trần Quốc Phương 1.2.2 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ E – banking từ một số ngân hàng ở Việt Nam: 1.2.2.1. Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân đội Việt Nam (MB Bank) Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội đang có những bước tiến mới trong việc hiện đại hóa ngân hàng, không những hoàn thiện những nghiệp vụ truyền thống mà còn tập trung phát triển các ứng dụng mới của dịch vụ E-banking, đáp ứng nhu cầu nâng cao năng lực cạnh tranh, hội nhập và phát triển. Hiện nay, MB Bank là đơn vị tích cực ứng dụng công nghệ thông tin và phục vụ hoạt động kinh doanh. Từ năm 2017, MB Bank đẩy mạnh phát triển và ra mắt nhiều ứng dụng ngân hàng số bắt kịp xu hướng mới của thế giới như MB Facebook fanpage, app MB Bank, với nhiều tính năng và tiện ích cho người dùng. Bên cạnh đó, MB Bank còn triển khai cải tiến mô hình ngân hàng cộng đồng, nâng cấp hạ tầng công nghệ hỗ trợ quản lý, vận hành, phát triển kinh doanh mà điển hình là hệ thống BPM (hệ thống quản lý quy trình kinh doanh), Smart Form (hệ thống đăng ký dịch vụ ngân hàng trực tuyến), Tất cả được thực hiện trên nền tảng công nghệ số, đảm bảo đơn giản, nhanh chóng, an toàn, bảo mật. 1.2.2.2 Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam (VietinBank) Phát huy thế mạnh hệ thống CoreBanking (ngân hàng lõi) mới, VietinBank đã liên tục đẩy mạnh các dịch vụ thanh toán điện tử và phát triển đa dạng sản phẩm dịch vụ kênh E-banking, đưa kênh trở thành một trong những dịch vụ nổi bật. Nắm bắt tiềm năng và xu hướng của cách mạng công nghiệp 4.0, chuyển dịch kênh E – banking là một trong những chiến lược trọng điểm của VietinBank đối với mục tiêu số hóa giao dịch ngân hàng của khách hàng doang nghiệp. VietinBank eFAST với nhiều tính năng nổi bật như mua bán ngoại tệ, chi lương, sao kê tài khoản nhiều định dạng, vấn tin bảo lãnh. Đặc biệt đối với giao diện, trải nghiệm người dùng được thiết kế theo hướng Responsive Web Design (thiết kết web phản hồi) – thân thiện, đáp ứng được mọi thiết bị và môi trường người dùng, đa ngôn ngữ giúp khách hàng trải nghiệm dịch vụ một cách ưu việt hơn. Năm 2019, VietinBank đã triển khai đồng thời hai giải pháp xác thực giao dịch điện tử là Keypass (Hard token) và SVTH: Nguyễn Thị Thanh Tâm 37
  51. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Trần Quốc Phương ViettinBank OTP với tính năng ký giao dịch với C/R (Dynamic Signature) OTP (chuẩn quốc tế OATH), đáp ứng tiêu chuẩn xác thực giao dịch hạn mức loại cao nhất theo Quyết định 630/Quyết định – Ngân hàng Nhà nước 2017. Năm 2019, VietinBank trở thành ngân hàng nội địa đầu tiên cung cấp dịch vụ mua bán ngoại tệ, chuyển tiền ngoại tệ quốc tế trực tuyến trên VietinBank eFAST. Bên cạnh đó, phiên bản Mobile banking của VietinBank tiếp tục giữ vững vị trí hàng đầu trên thị trường ngân hàng về sự đa dạng tính năng. Người dùng giữ vai trò phê duyệt được sử dụng đầy đủ các giao dịch trên eFAST (tính đến nay đã có khoảng gần 8000 lượt tải ứng dụng). Cùng với đó, dịch vụ SMS Banking và các dịch vụ khác trên E – banking cũng được khai thác triệt để trong năm 2019 với sự cập nhật không ngừng các công nghệ mới. Ngoài ra, VietinBank mang đến các giải pháp thanh toán chuyên biệt để phù hợp với hệ thống quản lý của từng bệnh viện, trường học.VietinBank cũng là ngân hàng duy nhất tại Việt Nam triển khai Thẻ khám bệnh được tích hợp cả sổ khám bệnh và thẻ ATM trong cùng một chiếc thẻ. 1.2.3 Bài học kinh nghiệm cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ E – banking của Agribank: Sau khi tìm hiểu qua tình hình dịch vụ E – banking của các ngân hàng trên thế giới cũng như nghiên cứu những kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ E – banking từ các ngân hàng trong nước, có thể rút ra một số bài học kinh nghiệm để nâng cao chất lượng dịch vụ E – banking của Agribank như sau: Tiến hành áp dụng song song hai hình thức: Một là hình thức ngân hàng trực tuyến, chỉ tồn tại dựa trên internet, cung cấp dịch vụ 100% thông qua môi trường mạng. Thứ hai là hình thức mô hình kết hợp giữa hệ thống ngân hàng thương mại truyền thống và điện tử hóa các dịch vụ truyền thống, nghĩa là phân phối những sản phẩm cũ, truyền thống trên kênh phân phối mới, từ đó nhằm tạo lợi thế cạnh tranh. Đầu tư cơ sở vật chất, kỹ thuật và công nghệ hiện đại đáp ứng nhu cầu phát triền. Agribank phải không ngừng nâng cao mức độ hiện đại hóa công nghệ ngân hàng, ứng dụng công nghệ mới để tăng sức cạnh tranh, chú trọng đến vấn đề bảo mật và an SVTH: Nguyễn Thị Thanh Tâm 38
  52. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Trần Quốc Phương ninh mạng. Ngoài ra, cơ sở hạ tầng, cơ sở vật chất kỹ thuật cần phải được nâng cấp để việc triển khai dịch vụ E – banking trở nên khả thi hơn ở các vùng miền xa. Ngân hàng Agribank cần tiến hành nhiều biện pháp nhằm thay đổi thói quen sử dụng dịch vụ ngân hàng của khách hàng. Do một thời gian dài quen với các dịch vụ truyền thống, các giao dịch truyền thống tại quầy, điểm giao dịch, bên cạnh đó mức độ hiểu biết về các ứng dụng của công nghệ thông tin, tin học trong các tầng lớp dân cư không phải ai cũng giống nhau nên phần đông khách hàng ở nông thôn và ở độ tuổi trung niên thường có tâm lý e ngại khi tiếp xúc với các dịch vụ E-banking. Do vậy, Agribank cần tìm cách quảng bá, tuyên truyền giới thiệu các dịch vụ E – banking đến khách hàng để họ hiểu về quy trình cũng như những tiện ích do các dịch vụ này mang lại, từ đó sẽ thay đổi nhận thức và tin dùng dịch vụ E – banking hơn. Liên tục đổi mới, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ E – banking để thu hút khách hàng nhằm tạo sự khác biệt trong cạnh tranh. Đồng thời không ngừng cải tiến chất lượng sản phẩm dịch vụ để thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng cũng như việc đảm bảo thực hiện các cam kết giống với giới thiệu ban đầu. Kết hợp thêm việc cung cấp những dịch vụ ở các cấp độ cao, cá nhân hóa dịch vụ ngân hàng cho từng đối tượng khách hàng chuyên biệt. Đặc biệt chú trọng đến việc xây dựng hệ thống bảo mật, an ninh mạng. Có những biện pháp tránh rủi ro tốt nhất trước nhưng hacker để bảo vệ an toàn cho tài khoản khách hàng cũng như uy tín của chính ngân hàng, lòng tin của khách hàng đối với ngân hàng. Xây dựng, đào tạo đội ngũ cán bộ, nhân viên có chuyên môn, kiến thức sâu về dịch vụ E – banking nhằm nâng cao chất lượng trong việc cung cấp, phát triển dịch vụ E-banking. Đồng thời, thành lập bộ phận chăm sóc khách hàng trực tuyến để tư vấn, giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng 24/7. Xây dựng hệ thống dịch vụ E – banking với giao diện tiện lợi, đẹp mắt và dễ sử dụng nhằm thu hút khách hàng cũng như tạo sự thuận tiện khi sử dụng dịch vụ. SVTH: Nguyễn Thị Thanh Tâm 39
  53. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Trần Quốc Phương CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ E – BANKING TẠI NGÂN HÀNG AGRIBANK CHI NHÁNH BẮC SÔNG HƯƠNG 2.1 Khái quát về Agribank Việt Nam và Agribank chi nhánh Bắc Sông Hương 2.1.1 Vài nét về Agribank Việt Nam Ngân hàng AGRIBANK – Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (có tên giao dịch quốc tế: Vietnam Bank for agriculture and Rural Development – VBARD, viết tắt là AGRIBANK) được thành lập ngày 26/3/1988 với tên gọi ban đầu là Ngân hàng phát triển Nông nghiệp Việt Nam. Cuối năm 1990, ngân hàng được đổi tên thành Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam. Và đến năm 1996, Agribank được đổi tên chính thức thành “Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam” như hiện nay, là ngân hàng thương mại hàng đầu Việt Nam, hoạt động theo mô hình ngân hàng thương mại do Nhà nước nắm cổ phần chi phối; có nền tảng công nghệ, mô hình quản trị hiện đại, tiên tiến và năng lực tài chính cao; hoạt động kinh doanh an toàn, hiệu quả, phát triển ổn định và bên vững; giữ vững vai trò chủ lực trong đầu tư, hỗ trợ phát triển và cung cấp các dịch vụ tài chính, tín dụng cho khu vực nông nghiệp, nông thôn. Năm 2003, Agribank triển khai hiện đại hóa hệ thống thanh toán và kế toán khách hàng (IPCAS) tại các chi nhánh của Agribank. Đến 2009, Agribank khai trương hệ thống IPCAS II, kết nội trực tuyến toàn bộ 2300 chi nhánh và phòng giao dịch trên toàn hệ thống. Vào năm 2011, Agribank chuyển đổi mô hình hoạt động thành Công ty Trách nhiệm hữu hạn một thành viên do Nhà nước làm chủ sở hữu. Trong giai đoạn năm 2014 – 2015, Agribank triển khai và hoàn thành Đề án tái cơ cấu Agribank với kết quả đạt được hầu hết các mục tiêu, phương án đề ra, đảm bảo Agribank vừa làm tốt nhiệm vụ chính trị của ngân hàng thương mại Nhà nước, đi đầu trong thực hiện tín dụng chính sách, an sinh xã hội, vừa đảm bảo hiệu quả hoạt động kinh doanh trong bối cảnh hội nhập và cạnh tranh ngày càng gay gắt. Năm 2017, tiếp tục ghi nhận những nỗ lực của Agribank trong phát triển nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, phát triển mạnh các sản phẩm dịch vụ E-banking, đa dạng hóa các kênh cung ứng sản phẩm dịch vụ, góp phần thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt và tăng cường khả năng tiếp cận dịch vụ tài chính ngân hàng tại Việt Nam. SVTH: Nguyễn Thị Thanh Tâm 40
  54. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Trần Quốc Phương Và 32 năm qua, Agribank duy trì được sự tăng trưởng ổn định cả về quy mô, cơ cấu, chất lượng và hiệu quả hoạt động. Nhiều năm liên tiếp, Agribank nằm trong Top 10 doanh nghiệp lớn nhất Việt Nam và đạt nhiều giải thưởng do các tổ chức quốc tế trao tặng. Đặc biệt, đúng vào dịp kỷ niệm 30 năm thành lập 26/3/2018, Agribank vinh dự được đón nhận Huân chương Lao động hạng Nhất – phần thưởng cao quý nhất của Đảng, Nhà nước Việt Nam dành cho tập thể có công lao đóng góp vào công cuộc xây đựng đất nước thành tích xuất sắc phục vụ phát triển kinh tế nông nghiệp, nông thôn và nông dân trong thời kỳ đổi mới. Hiện Agribank đang tập trung triển khai có hiệu quả chiến lược kinh doanh giai đoạn 2016 – 2020, tầm nhìn 2030, thực hiện thành công tái cơ cấu giai đoạn 2 gắn với nhiệm vụ đẩy nhanh tiến trình thực hiện kế hoạch cổ phần hóa Agribank theo quyết định của Thủ tướng Chính phủ, tiếp tục giữ vững vị trí, vai trò chủ lực trên thị trường tài chính nông nghiệp, nông thôn, đóng góp tích cực thúc đẩy phát triển kinh tế – xã hội đất nước. 2.1.2 Tổng quan về Agribank chi nhánh Bắc Sông Hương Tên tiếng Việt: Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Thừa Thiên Huế – Chi nhánh Bắc Sông Hương. Tên tiếng Anh: Bank for Agriculture and Rural Development of Thua Thien Hue – Song Huong Northern Branch Mã số thuế: 0100686174 - 253 Địa chỉ: 141 Trần Hưng Đạo, Phường Phú Hòa, Thành phố Huế, Tỉnh Thừa Thiên Huế Chi Nhánh Trực Thuộc: Chi nhánh Thừa Thiên Huế 2.1.2.1 Lịch sử hình thành: Agribank chi nhánh Bắc Sông Hương tỉnh Thừa Thiên Huế là chi nhánh loại 2 trực thuộc Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh Thừa Thiên Huế. Agribank Chi nhánh Bắc Sông Hương ra đời vào năm 1992 với tiền thân là phòng kinh doanh tổng hợp trực thuộc Ngân hàng Agribank tỉnh Thừa Thiên Huế. Năm 1995, phòng kinh doanh tổng hợp được đổi tên thành Ngân hàng Nông nghiệp và SVTH: Nguyễn Thị Thanh Tâm 41
  55. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Trần Quốc Phương Phát triển Nông thôn Chi nhánh Bắc Sông Hương theo Quyết định số 144 ngày 30/6/1995 của Tổng giám đốc Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam. Trong thời gian qua, hoạt động kinh doanh của chi nhánh đã phát triển lớn mạnh về nhiều mặt như số lượng khách hàng giao dịch ngày càng tăng, doanh số huy động ngày càng lớn, chất lượng kinh doanh ngày càng được nâng lên và đã mở ra nhiều hình thức huy động, cho vay phong phú, đặc biệt đầu tư, đa dạng hóa các dịch vụ E – banking nhằm đáp ứng phục vụ cho khách hàng một các tốt nhất. 2.1.2.2 Lĩnh vực hoạt động: Agribank Chi nhánh Bắc Sông Hương thuộc chi nhánh loại II nên chịu sự quản lý, điều hành của chi nhánh loại I trong một số lĩnh vực cụ thể do Hội đồng thành viên quyết định. Nội dung hoạt động kinh doanh của Agribank chi nhánh Bắc Sông Hương là thực hiện một số lĩnh vực, nghiệp vụ kinh doanh theo quy định của pháp luật, ngân hàng Nhà nước và Agribank, cụ thể như sau: - Huy động vốn: nhận tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm, phát hành chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, tín phiếu và các hình thức huy động vân khác. - Cấp tín dụng trong phạm vi phân cấp phán quyết và phê duyệt của Agribank theo quy định. - Mở tài khoản thanh toán cho khách hàng và cung ứng các phương tiện thanh toán, dịch vụ thanh toán trong nước và quốc tế. - Tham gia hệ thống thanh toán nội bộ, thanh toán song phương, thanh toán liên ngân hàng, thanh toán quốc tế và các hệ thống thanh toán khác. - Thực hiện dịch vụ quản lý thu chi tiền mặt, tư vấn ngân hàng, tài chính - Cung ứng dịch vụ ngoại hối cho khách hàng trong và ngoài nước - Ủy thác, nhận ủy thác, đại lý trong lĩnh vực liên quan đến hoạt động ngân hàng, kinh doanh bảo hiểm, quản lý tài sản. SVTH: Nguyễn Thị Thanh Tâm 42
  56. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Trần Quốc Phương 2.1.2.3 Cơ cấu tổ chức: Giám đốc Phòng giao Phó giám đốc Phó giám đốc Phòng giao dịch Chợ Dinh kinh doanh kế toán dịch Tây Lộc Phòng Kinh Phòng kế doanh toán, ngân quỹ và hành chính Sơ đồ 5: Sơ đồ cơ cấu tổ chức quản lý của Agribank Chi nhánh Bắc Sông Hương (Nguồn: Phòng hành chính, Ngân hàng Agribank CN BSH) - Giám đốc: Là người chịu trách nhiệm chung trong mọi hoạt động của ngân hàng và có nhiệm vụ tổ chức bộ máy điều hành của ngân hàng Agribank Chi nhánh Bắc Sông Hương, trợ giúp Giám đốc còn có hai Phó giám đốc. - Phó giám đốc kinh doanh: Có nhiệm vụ lãnh đạo điều hành các hoạt động tín dụng của ngân hàng theo ủy quyền của Giám đốc cơ sở. Trực tiếp điều hành hoạt động của phòng kinh doanh tại trung tâm và hai phòng giao dịch. - Phó giám đốc kế toán: Trực tiếp điều hành hoạt động của phòng kế toán, ngân quỹ và hành chính. Thay Giám đốc chỉ đạo khi Giám đốc đi vắng, được ủy quyền có thời hạn. - Phòng kinh doanh: Có nhiệm vụ thực hiện công tác khách hàng, công tác huy động vốn, chỉ đạo cho vay trên địa bàn cho vay cá thể, tổ chức kinh tế, hộ gia đình. Quản lý nợ, giám sát hồ sơ tín dụng trước, trong và sau khi cho vay. - Phòng kế toán, ngân quỹ và hành chính: SVTH: Nguyễn Thị Thanh Tâm 43
  57. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Trần Quốc Phương + Phòng Kế toán: Thực hiện các nghiệp vụ liên quan đến quá trình thanh toán thu chi theo yêu cầu của khách hàng, huy động tiền gửi, chuyển tiền từ các ngân hàng trong hệ thống và ngoài hệ thống, tiến hành mở tài khoản cho khách hàng và làm các dịch vụ thanh toán khác. Hằng ngày, phòng còn thực hiện kết toán các khoản thu chi để xác định lượng vốn hoạt động của ngân hàng. + Tổ ngân quỹ: Thực hiện việc thu chi tiền mặt trên cơ sở có chứng từ phát sinh, đảm bảo thực hiện chính xác, kịp thời chế độ cho quỹ. Phát hiện và ngăn chặn tiền giả, xác định tiền đúng tiêu chuẩn lưu thông, là nơi bảo quản tiền mặt, các giấy tờ, chứng từ có giá, hồ sơ tài sản thế chấp. + Tổ hành chính: Thực hiện chức năng hỗ trợ cho các hoạt động kinh doanh của chi nhánh, mua sắm công cụ trang thiết bị, sắp xếp tổ chức hội họp, hội nghị, tổ chức công tác văn thư, lưu trữ, quản lý, bảo vệ tài sản của ngân hàng. - Các phòng giao dịch: Có tổ kế toán, tổ tín dụng, nhưng ở chi nhánh Bắc Sông Hương thì với quy mô nhỏ hơn. Thực hiện chức năng hỗ trợ cho hoạt động kinh doanh của chi nhánh đồng thời thực hiện chức năng kinh doanh của một phòng giao dịch, hạch toán theo quy định của ngân hàng Agribank. 2.1.2.4 Tình hình hoạt động và kết quả kinh doanh - Tình hình tài sản – nguồn vốn trong giai đoạn 2017 – 2019: SVTH: Nguyễn Thị Thanh Tâm 44
  58. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Trần Quốc Phương Bảng 2. 1 Tình hình tài sản, nguồn vốn của Agribank Chi nhánh Bắc Sông Hương trong giai đoạn 2017 – 2019 (Đơn vị tính: Triệu đồng) Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019 2018/2017 2019/2018 Chỉ tiêu Giá trị % Giá trị % Giá trị % +/- % +/- % Tài sản 33.779.197 100 39.013.884 100 47.756.132 100 5.234.687 15,50 8.742.248 22,41 Tiền mặt 2.083.248 6,17 2.374.903 6,09 2.754.887 5,77 291.655 14,00 379.984 16,00 Tiền gửi tại ngân hàng nhà nước 5.867.150 17,37 6.688.551 17,14 7.758.719 16,25 821.401 14,00 1.070.168 16,00 Tiền gửi và cho vay TCTD khác - - - - - - - - - - Công cụ phái sinh và tài sản chính khác 279 0,001 318 0,001 396 0,001 39 13,98 78 24,53 Cho vay khách hàng 17.575.842 52,03 20.582.059 52,76 25.875.189 54,18 3.006.217 17,10 5.293.130 25,72 Tài sản cố định 2.673.082 7,91 3.007.314 7,71 3.988.484 8,35 334.232 12,50 981.170 32,63 Tài sản có khác 5.579.596 16,52 6.360.739 16,30 7.378.457 15,45 781.143 14,00 1.017.718 16,00 Nguồn vốn 33.779.197 100 39.013.884 100 47.756.132 100 5.234.687 15,50 8.742.248 22,41 Các khoản nợ chính phủ và NHNN 2.468.288 7,31 2.813.848 7,21 3.864.064 8,09 345.560 14,00 1.050.216 37,32 Tiền gửi của khách hàng 23.850.531 70,61 29.289.605 75,07 34.375.942 71,98 5.439.074 22,80 5.086.337 17,37 Phát hành giấy tờ có giá 999.525 2,96 1.139.459 2,92 1.421.772 2,98 139.934 14,00 282.313 24,78 Các khoản nợ khác 1.487.377 4,40 1.695.610 4,35 2.166.908 4,54 208.233 14,00 471.298 27,80 Vốn và các quỹ 4.973.476 14,72 4.075.362 10,45 5.927.446 12,41 -898.114 -18,06 1.852.084 45,45 (Nguồn: Phòng kế toán, Ngân hàng Agribank CN BSH) SVTH: Nguyễn Thị Thanh Tâm 45
  59. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Trần Quốc Phương Tài sản và nguồn vốn là những chỉ tiêu quan trọng trong việc đánh giá hoạt động của ngân hàng. Có thể thấy được sự ổn định trong giai đoạn 2017 – 2019 của ngân hàng thông qua bảng trên. Cụ thể: - Tài sản: Năm 2018 tổng tài sản đã tăng 15,50% so với năm 2017 và năm 2019 tăng 22,41% so với năm 2018. Nổi bật nhất ta thấy được cho vay khách hàng chiếm tỷ lệ khá lớn trong 3 năm, năm 2018 tăng 3.006.217 triệu đồng tương đương tăng 17,10% so với năm 2017, năm 2019 tăng 5.293.130 triệu đồng tương đương tăng 25,72% so với năm 2018. Các loại tài sản khác chiếm tỷ lệ khá nhỏ và các loại tài sản này có sự thay đổi không đều qua các năm. Với tình hình tài sản như vậy, có thể nhận định rằng ngân hàng đã có chiến lược tốt, phát triển và cung cấp đa dạng các sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Đặc biệt, chính sách tín dụng luôn có sự thay đổi linh hoạt dựa trên sự thay đổi của nền kinh tế. Tổng tài sản của ngân hàng 3 năm qua đều tăng cho thấy ngân hàng có tiềm lực rất tốt. - Nguồn vốn: Khoản mục chiếm tỷ trọng lớn nhất trong chỉ tiêu nguồn vốn là tiền gửi của khách hàng, điều này thấy được sự thu hút khách hàng được ngân hàng làm khá tốt và tỷ lệ phần trăm của khoản mục này là minh chứng rõ ràng. Cụ thể: năm 2018 tăng 22,80% tức 5.439.074 triệu đồng so với năm 2017, năm 2019 tăng 17,37% tức 5.086.337 triệu đồng so với năm 2018. Tuy nhiên, các khoản nợ khác có xu hướng tăng qua từng năm, năm 2018 tăng 208,233 triệu đồng tương đương với 14,00% so với năm 2018, năm 2019 tăng 471.298 triệu đồng tương đương 27,80%, gấp đôi so với năm 2018. Điều này cho thấy bộ phận tín dụng vẫn chưa quản lý tốt các khoản nợ cho vay, việc nợ quá hạn cũng như nợ xấu vẫn là vấn đề đáng quan tâm của Chi nhánh. Nhìn chung nguồn vốn của ngân hàng qua ba năm đều có sự tăng trưởng đáng kể. Đạt được thành quả này là do trong những năm qua, Chi nhánh luôn có sự cố gắng trong công tác điều hành, quản lý, và có chính sách huy động vốn từ ban lãnh đạo ngân hàng, cán bộ ngân hàng đã làm việc tích cực để giảm thiểu rủi ro cũng như đẩy mạnh đa dạng sản phẩm, chất lượng dịch vụ tốt để đảm bảo thu hút được khách hàng tốt hơn. SVTH: Nguyễn Thị Thanh Tâm 46