›

Khóa luận Một số giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động Marketing dịch vụ tại công ty cổ phần Ánh Dương Việt Nam (Vinasun Corp)

pdf 83 trang thiennha21 23/04/2022 2820
Download
Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Khóa luận Một số giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động Marketing dịch vụ tại công ty cổ phần Ánh Dương Việt Nam (Vinasun Corp)", để tải tài liệu gốc về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên

Tài liệu đính kèm:

  • pdfkhoa_luan_mot_so_giai_phap_nang_cao_hieu_qua_hoat_dong_marke.pdf

Nội dung text: Khóa luận Một số giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động Marketing dịch vụ tại công ty cổ phần Ánh Dương Việt Nam (Vinasun Corp)

  1. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN ÁNH DƯƠNG VIỆT NAM (VINASUN CORP) Ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Chuyên ngành: QUẢN TRỊ DOANH NGHIỆP Giảng viên hướng dẫn : Th.S Lê Đình Thái Sinh viên thực hiện : Đỗ Giang Khánh MSSV: 1154010389 Lớp: 11DQD02 TP. Hồ Chí Minh, 2015
  2. iii LỜI CAM ĐOAN Em tên Đỗ Giang Khánh xin cam đoan các số liệu, thông tin sử dụng trong bài báo cáo tốt nghiệp này được thu thập từ nguồn thực tế tại công ty, trên các sách báo khoa học chuyên ngành (có trích dẫn đầy đủ và theo đúng qui định). Nội dung trong báo cáo này do kinh nghiệm của bản thân được rút ra từ quá trình nghiên cứu và thực tế tại Công ty Cổ phần Ánh Dương Việt Nam, không sao chép từ các nguồn tài liệu, báo cáo khác. Sinh viên thực hiện Đỗ Giang Khánh SVTH: Đỗ Giang Khánh GVHD: Th.S Lê Đình Thái
  3. iv LỜI CẢM ƠN Trong quá trình học tập và rèn luyện tại trường Đại học Công Nghệ TP.HCM cũng như thời gian thực tập tại Công ty Cổ phần Ánh Dương Việt Nam (Vinasun Corp) thực sự đã giúp em có được cơ hội trau dồi kiến thức, tích lũy kinh nghiệm thực tế cho bản thân. Trước khi đi vào bài báo cáo, em xin được gửi lời cảm ơn chân thành đến thầy Th.S Lê Đình Thái đã tận tình hướng dẫn, đóng góp những ý kiến quý báu giúp em hoàn thành bài khoá luận tốt nghiệp này. Và em cũng xin chân thành cảm ơn các thầy cô trong trường, đặc biệt là các thầy cô khoa Quản trị Kinh Doanh đã truyền đạt kiến thức cho em trong suốt 4 năm học vừa qua. Chúc các thầy, cô có thật nhiều sức khỏe, thành công trong công việc và hạnh phúc trong cuộc sống. Em cũng xin gửi lời cảm ơn đến Ban giám đốc cùng các anh chị phòng kinh doanh trong Công ty Cổ phần Ánh Dương Việt Nam (Vinasun Corp) đã tạo điều kiện thuận lợi, chia sẻ kinh nghiệm thực tế trong quá trình thực tập tại công ty. Chúc đội ngũ nhân viên trong công ty sẽ gặt hái được nhiều thành công trong công việc. Kính chúc quý công ty ngày càng phát triển vững mạnh. Một lần nữa xin chân thành cảm ơn! TP. Hồ Chí Minh, ngày . tháng . năm . Sinh viên thực hiện Đỗ Giang Khánh SVTH: Đỗ Giang Khánh GVHD: Th.S Lê Đình Thái
  4. v NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN TP.Hồ Chí Minh, ngày tháng năm Giảng viên hướng dẫn SVTH: Đỗ Giang Khánh GVHD: Th.S Lê Đình Thái
  5. vi MỤC LỤC Trang CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 3 1.1 Định nghĩa về dịch vụ 3 1.2 Tổng quan về Marketing dịch vụ 4 1.2.1 Khái niệm cơ bản về Marketing 4 1.2.2 Khái niệm Marketing dịch vụ 5 1.2.3 Sự khác biệt giữa Marketing sản phẩm hữu hình và Marketing dịch vụ 6 1.2.3.1 Tính vô hình của sản phẩm 6 1.2.3.2 Tính không nhất quán 7 1.2.3.3 Tính đồng thời giữa tiêu dùng và sản xuất 7 1.2.3.4 Tính dễ tàn lụi 8 1.2.4 Các thành phần của Marketing dịch vụ 8 1.2.4.1 Sản phẩm dịch vụ (Product) 8 1.2.4.2 Giá dịch vụ (Price) 9 1.2.4.3 Phân phối (Place) 9 1.2.4.4 Chiêu thị (Promotion) 10 1.2.4.5 Con người trong dịch vụ (People) 10 1.2.4.6 Quy trình dịch vụ (Process) 11 1.2.4.7 Dấu hiệu vật chất (Physical Evidence) 11 1.3 Vai trò của Marketing dịch vụ 11 1.3.1 Đối với doanh nghiệp dịch vụ 11 1.3.2 Đối với khách hàng 12 1.3.3 Đối với xã hội 12 1.4 Các yếu tố môi trường ảnh hưởng đến Marketing dịch vụ 12 SVTH: Đỗ Giang Khánh GVHD: Th.S Lê Đình Thái
  6. vii 1.4.1 Môi trường vi mô 12 1.4.1.1 Bản thân doanh nghiệp 12 1.4.1.2 Nhà cung ứng 12 1.4.1.3 Khách hàng 13 1.4.1.4 Đối thủ cạnh tranh 13 1.4.2 Môi trường vĩ mô 13 1.4.2.1 Dân số 13 1.4.2.2 Kinh tế 13 1.4.2.3 Tự nhiên 14 1.4.2.4 Công nghệ 14 1.4.2.5 Chính trị - Pháp luật 14 1.4.2.6 Văn hoá xã hội 14 Tóm tắt chương 1 15 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN ÁNH DƯƠNG VIỆT NAM (VINASUN CORP) 16 2.1 Tổng quan về Công ty Cổ phần Ánh Dương Việt Nam (Vinasun Corp) 16 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Công ty Cổ phần Ánh Dương Việt Nam (Vinasun Corp) 16 2.1.1.1 Giới thiệu chung về công ty 16 2.1.1.2 Quá trình hình thành và phát triển 16 2.1.2 Lĩnh vực và chức năng hoạt động của công ty cổ phần Ánh Dương Việt Nam (Vinasun Corp) 19 2.1.2.1 Lĩnh vực hoạt động của công ty 19 2.1.2.2 Chức năng 20 2.1.3 Cơ cấu tổ chức 21 SVTH: Đỗ Giang Khánh GVHD: Th.S Lê Đình Thái
  7. viii 2.1.3.1 Sơ đồ tổ chức 22 2.1.3.2 Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban 23 2.1.4 Sơ lược về tình hình hoạt động sản xuất, kinh doanh của công ty qua các năm (2012 – 2014) 29 2.1.4.1 Nguồn vốn của công ty 29 2.1.4.2 Tình hình đầu tư và thanh lý xe 31 2.1.4.3 Sự biến động số lượng xe của công ty qua các năm 31 2.1.4.4 Kết quả hoạt động kinh doanh 32 2.2 Phân tích các yếu tố Marketing dịch vụ tại Công ty Cổ phần Ánh Dương Việt Nam (Vinasun Corp) 34 2.2.1 Sản phẩm dịch vụ (Product) 34 2.2.2 Giá dịch vụ (Price) 35 2.2.3 Phân phối (Place) 36 2.2.4 Chiêu thị (Promotion) 37 2.2.4.1 Quản lý nhận diện thương hiệu 37 2.2.4.2 Quảng cáo 40 2.2.4.3 Quan hệ công chúng (PR) 40 2.2.5 Con người trong dịch vụ (People) 41 2.2.5.1 Số lượng cán bộ, nhân viên của công ty 41 2.2.5.2 Các chính sách đối với người lao động 42 2.2.6 Quy trình dịch vụ (Process) 43 2.2.6.1 Phát triển hệ thống khách hàng tại các điểm tiếp thị. 43 2.2.6.2 Thu hút khách hàng qua tổng đài 38 27 27 27. 43 2.2.7 Dấu hiệu vật chất (Physical Evidence) 44 2.3 Các yếu tố môi trường ảnh hưởng đến hoạt động Marketing của công ty. 46 SVTH: Đỗ Giang Khánh GVHD: Th.S Lê Đình Thái
  8. ix 2.3.1 Môi trường vi mô. 46 2.3.1.1 Bản thân doanh nghiệp. 46 2.3.1.2 Nhà cung ứng 47 2.3.1.3 Khách hàng 47 2.3.1.4 Đối thủ cạnh tranh 48 2.3.2 Môi trường vĩ mô 48 2.3.2.1 Dân số 48 2.3.2.2 Kinh tế 49 2.3.2.3 Tự nhiên 49 2.3.2.4 Công nghệ. 50 2.3.2.5 Chính trị - Pháp luật 50 2.3.2.6 Văn hoá xã hội 51 2.4 Đánh giá hoạt động Marketing dịch vụ của công ty 52 2.4.1 Ưu điểm 52 2.4.2 Nhược điểm 53 Tóm tắt chương 2 55 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ KIẾN NGHỊ VÀ GIẢI PHÁP CHO HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN ÁNH DƯƠNG VIỆT NAM (VINASUN CORP) 56 3.1 Định hướng phát triển 56 3.1.1 Định hướng phát triển Vinasun Corpotation 56 3.1.2 Định hướng phát triển hoạt động marketing mix 57 3.2 Một số giải pháp cho hoạt động Marketing dịch vụ của công ty. 58 3.2.1 Giải pháp về sản phẩm dịch vụ 58 3.2.1.1 Cơ sở khoa học của giải pháp 58 3.2.1.2 Giải pháp 58 SVTH: Đỗ Giang Khánh GVHD: Th.S Lê Đình Thái
  9. x 3.2.1.3 Dự kiến kết quả đạt được. 59 3.2.2 Giải pháp về chính sách giá 59 3.2.2.1 Cơ sở khoa học của giải pháp 59 3.2.2.2 Giải pháp. 60 3.2.2.3 Dự kiến kết quả đạt được. 60 3.2.3 Giải pháp về kênh phân phối 60 3.2.3.1 Cơ sở khoa học của giải pháp 60 3.2.3.2 Giải pháp 61 3.2.3.3 Dự kiến kết quả đạt được. 61 3.2.4 Giải pháp về hoạt động chiêu thị 61 3.2.4.1 Cơ sở khoa học của giải pháp 61 3.2.4.2 Giải pháp 62 3.2.4.3 Dự kiến kết quả đạt được. 63 3.2.5 Giải pháp về nhân viên công ty. 63 3.2.5.1 Cơ sở khoa học của giải pháp 63 3.2.5.2 Giải pháp 63 3.2.5.3 Dự kiến kết quả đạt được. 64 3.2.6 Giải pháp về quy trình dịch vụ 64 3.2.6.1 Cơ sở khoa học của giải pháp 64 3.2.6.2 Giải pháp 65 3.2.6.3 Dự kiến kết quả đạt được 65 3.2.7 Giải pháp về dấu hiệu vật chất 65 3.2.7.1 Cơ sở khoa học của giải pháp 65 3.2.7.2 Giải pháp 65 3.2.7.3 Dự kiến kết quả đạt được. 66 SVTH: Đỗ Giang Khánh GVHD: Th.S Lê Đình Thái
  10. xi 3.3 Kiến nghị 67 Tóm tắt chương 3 67 KẾT LUẬN 69 TÀI LIỆU THAM KHẢO 70 SVTH: Đỗ Giang Khánh GVHD: Th.S Lê Đình Thái
  11. xii DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT TNHH Trách nhiệm hữu hạn GTGT Giá trị gia tăng VAT Thuế giá trị gia tăng SVTH: Đỗ Giang Khánh GVHD: Th.S Lê Đình Thái
  12. xiii DANH SÁCH CÁC BẢNG SỬ DỤNG Bảng 2.1: Nguồn vốn kinh doanh của công ty qua các năm. Bảng 2.2: Vốn điều lệ của công ty qua các năm. Bảng 2.3: Vốn chủ sở hữu của công ty qua các năm. Bảng 2.4: Tình hình đầu tư và thanh lý xe. Bảng 2.5: Sự biến động số lượng xe của công ty qua các năm. Bảng 2.6: Kết quả hoạt động kinh doanh 2012 – 2014. Bảng 2.7: Giá cước dịch vụ taxi của công ty hiện đang áp dụng (02/02/2015). Bảng 2.8: Số lượng cán bộ nhân viên của công ty SVTH: Đỗ Giang Khánh GVHD: Th.S Lê Đình Thái
  13. xiv DANH SÁCH CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH Hình 1.1: Tam giác Marketing dịch vụ. Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của công ty. Hình 2.1: Biểu đồ thể hiện vốn điều lệ của công ty qua các năm. Hình 2.2: Biểu dồ thể hiện vốn chủ sở hữu của công ty qua các năm. Hình 2.3: Biểu đồ thể hiện sự biến động số lượng xe của công ty qua các năm. Hình 2.4: Biểu đồ thể hiện doanh thu kinh doanh của công ty. Sơ đồ 2.2: Quảng bá thương hiệu của Vinasun. SVTH: Đỗ Giang Khánh GVHD: Th.S Lê Đình Thái
  14. 1 LỜI MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Trong bối cảnh hiện nay, ngành dịch vụ không ngừng mở rộng và phát triển, ngày càng đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế quốc dân. Trong đó, ngành dịch vụ Taxi và Du lịch là điểm đến hấp dẫn của các tập đoàn lớn. Có thể thấy, thành phố Hồ Chí Minh với dân số 8 triệu dân với số lượng khách nước ngoài lẫn khách trong nước mỗi năm một tăng, cho thấy đây là thị trường hấp dẫn cho các doanh nghiệp hoạt động kinh doanh vận chuyển hành khách du lịch. Vì vậy, việc cạnh tranh ngày càng gay gắt trong tương lai là không thể tránh khỏi. Từ đó cho thấy, việc thoả mãn những mong muốn và mang lại giá trị cao nhất cho khách hàng là một trong những nhiệm vụ hàng đầu của doanh nghiệp để tạo chỗ đứng tốt trong tâm trí người tiêu dùng. Nhận thấy tầm quan trọng của Marketing trong hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp, đặc biệt các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ, em quyết định chọn đề tài “Một số giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động Marketing dịch vụ tại công ty cổ phần Ánh Dương Việt Nam (Vinasun Corp)” làm khoá luận tốt nghiệp của mình. Qua đó, em sẽ đề xuất một số giải pháp giúp hoàn thiện hơn hoạt động Marketing dịch vụ cho công ty. 2. Mục tiêu nghiên cứu Xây dựng cơ sở lý luận cho đề tài nghiên cứu “Một số giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động Marketing dịch vụ tại công ty cổ phần Ánh Dương Việt Nam (Vinasun Corp)” 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài Trình bày thực trạng hoạt động Marketing dịch vụ của công ty cổ phần Ánh Dương Việt Nam Đưa ra những giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động Marketing dịch vụ của công ty cổ phần Ánh Dương Việt Nam. SVTH: Đỗ Giang Khánh GVHD: Th.S Lê Đình Thái
  15. 2 4. Phương pháp nghiên cứu Phương pháp thu thập số liệu: Tham khảo những dữ liệu và thông tin có sẵn từ công ty có liên quan đến hoạt động kinh doanh, các báo cáo tài chính, báo cáo doanh thu, nguồn vốn Phương pháp phân tích thống kê: Điều tra tổng hợp, phân tích những thông tin và số liệu từ phòng kinh doanh của công ty cổ phần Ánh Dương Việt Nam. 5. Kết cấu của đề tài (gồm 3 chương) Chương 1: Cơ sở lý luận Chương 2: Thực trạng hoạt động Marketing dịch vụ tại công ty cổ phần Ánh Dương Việt Nam (Vinasun Corp) Chương 3: Một số kiến nghị và giải pháp cho hoạt động Marketing dịch vụ tại công ty cổ phần Ánh Dương Việt Nam (Vinasun Corp) SVTH: Đỗ Giang Khánh GVHD: Th.S Lê Đình Thái
  16. 3 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Định nghĩa về dịch vụ Adam Smith từng định nghĩa rằng: “Dịch vụ là những nghề hoang phí nhất trong tất cả các nghề như cha đạo, luật sư, nhạc công, ca sĩ opera, vũ công Công việc của tất cả bọn họ tàn lụi đúng lúc nó được sản xuất ra". Từ định nghĩa này, ta có thể nhận thấy rằng Adam Smith có lẽ muốn nhấn mạnh đến khía cạnh "không tồn trữ được" của sản phẩm dịch vụ, tức là được sản xuất và tiêu thụ đồng thời. Ngày nay vai trò quan trọng của dịch vụ trong nền kinh tế ngày càng được nhận thức rõ hơn. Có một định nghĩa rất hình tượng nhưng cũng rất nổi tiếng về dịch vụ hiện nay, mà trong đó dịch vụ được mô tả là "bất cứ thứ gì bạn có thể mua và bán nhưng không thể đánh rơi nó xuống dưới chân bạn." C. Mác cho rằng: "Dịch vụ là con đẻ của nền kinh tế sản xuất hàng hóa, khi mà kinh tế hàng hóa phát triển mạnh, đòi hỏi một sự lưu thông thông suốt, trôi chảy, liên tục để thoả mãn nhu cần ngày càng cao đó của con người thì dịch vụ ngày càng phát triển." Vậy dịch vụ là gì? Kotler và Armstrong (1991) đã đưa ra định nghĩa sau đây: “Một dịch vụ là một hoạt động hay một lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, trong đó nó có tính vô hình và không dẫn đến sự chuyển giao sở hữu nào cả.” Như vậy có thể định nghĩa một cách chung nhất: Dịch vụ là một dạng sản phẩm vô hình mà ta không thể cảm nhận được bằng những hành vi như sờ mó, nhìn, ngửi. Dịch vụ không chỉ được cung ứng bởi nhà cung cấp dịch vụ mà còn được cung cấp bởi các doanh nghiệp sản xuất hàng hoá hữu hình (dịch vụ bảo hành, sửa chữa, lắp đặt, huấn luyện, chăm sóc – phục vụ khách hàng ) Dịch vụ là toàn bộ các hoạt động kinh tế mà kết quả của nó không hữu hình. Nhìn chung sản phẩm dịch vụ được tiêu dùng ngay tại thời điểm nó được tạo ra và nó cung cấp một giá trị tăng thêm bằng những hình thức khác biệt như sự tiên lợi, sự thích thú, sự tiện nghi SVTH: Đỗ Giang Khánh GVHD: Th.S Lê Đình Thái
  17. 4 1.2 Tổng quan về Marketing dịch vụ 1.2.1 Khái niệm cơ bản về Marketing Marketing không phải là điều gì cao siêu mà nó gắn liền với đời sống của mọi người chúng ta, trong mọi lĩnh vực, mọi loại hình kinh doanh. Từ những người bán hàng rong chưa từng biết Marketing là gì, cho đến những công ty với các chiến lược Marketing đồ sộ, đều luôn tìm mọi phương thức cung cấp những sản phẩm – dịch vụ sao cho hài lòng khách hàng của mình. Khái niệm Marketing chỉ mới xuất hiện từ những năm đầu của thế kỷ XX và đến nay đã có rất nhiều khái niệm khác nhau về Marketing: Drucker xác định (The Practice of management, New York): “Mục tiêu của Marketing là làm cho sản phẩm của mình phù hợp với khách hàng mục tiêu thông qua hiểu biết họ để cho sản phẩm của mình tự nó bán lấy nó.” Theo AMA (American Marketing Association, 1985): “Marketing là tiến trình hoạch định và thực hiện sự sáng tạo, định giá, xúc tiến và phân phối những ý tưởng, hàng hoá và dịch vụ để tạo ra sự trao đổi và thoả mãn những mục tiêu của cá nhân và tổ chức.” Theo Groroos (1990): “Marketing là những hoạt động thiết lập, duy trì và củng cố lâu dài những mối quan hệ với khách hàng một cách có lợi để đáp ứng mục tiêu của các bên. Điều này được thực hiện bằng sự trao đổi giữa các bên và thoả mãn những điều hứa hẹn”. “Marketing là một hệ thống các hoạt động kinh doanh thiết kế để hoạch định, định giá, xúc tiến và phân phối sản phẩm thoả mãn mong muốn của những thị trường mục tiêu nhằm đạt được những mục tiêu của tổ chức.” Khái niệm của viện nghiên cứu Marketing Anh: “Marketing là quá trình tổ chức và quản lý toàn bộ các hoạt động sản xuất kinh doanh từ việc phát hiện ra nhu cầu thực sự của người tiêu dùng về một mặt hàng cụ thể đến việc sản xuất và đưa hàng hóa đó đến người tiêu dùng cuối cùng nhằm bảo đảm cho công ty thu được lợi nhuận như dự kiến.” Theo Philip Kotler (2008): “Marketing là tiến trình doanh nghiệp tạo ra giá trị cho khách hàng và xây dựng mạnh mẽ những mối quan hệ với khách hàng nhằm đạt được giá trị từ những phản ứng của khách hàng.” SVTH: Đỗ Giang Khánh GVHD: Th.S Lê Đình Thái
  18. 5 1.2.2 Khái niệm Marketing dịch vụ Do sự phát triển của ngành dịch vụ ngày càng mạnh mẽ và trở thành bộ phận lớn trong hoạt động sản xuất vật chất của xã hội, sự cạnh tranh trong kinh doanh dịch vụ ngày càng khốc liệt mà xuất hiện Marketing dịch vụ. Dịch vụ lại rất biến động và đa dạng với nhiều ngành khác biệt nhau. Vì thế cho tới nay chưa có một định nghĩa nào khái quát đầy đủ về Marketing dịch vụ. Chúng ta có thể hiểu về Marketing dịch vụ một cách khái quát như sau: Marketing dịch vụ là sự thích nghi lý thuyết hệ thống Marketing cơ bản vào thị trường dịch vụ bao gồm quá trình thu nhận, tìm hiểu, đánh giá và thỏa mãn nhu cầu của thị trường mục tiêu bằng hệ thống các chính sách, các biện pháp tác động vào toàn bộ quá trình tổ chức sản xuất, cung ứng và tiêu dùng dịch vụ thông qua phân phối các nguồn lực của tổ chức. Marketing dịch vụ được duy trì trong sự năng động qua lại giữa sản phẩm dịch vụ của công ty với nhu cầu của người tiêu dùng và những hoạt động của đối thủ cạnh tranh trên nền tảng cân bằng lợi ích giữa doanh nghiệp, người tiêu dùng và xã hội. Marketing dịch vụ nên được phát triển toàn diện trên cả ba dạng: Marketing bên ngoài: là các hoạt động Marketing từ phía công ty hướng đến khách hàng nhằm tạo ra những cam kết về dịch vụ cung ứng. Marketing bên trong (Marketing nội bộ): là hoạt động giữa công ty và nhân viên cung cấp dịch vụ thông qua những nỗ lực của công ty trong việc tuyển chọn, đào tạo, cung cấp các phương tiện công cụ, các chính sách khen thưởng nhằm cung cấp những kỹ năng, khả năng, công cụ cho việc thực hiện các cam kết hứa hẹn của sản phẩn với khách hàng. Marketing tương tác: là Marketing quan trọng nhất của Marketing dịch vụ. Nhân viên cung cấp dịch vụ tương tác với khách hàng trong quá trình tạo nên dịch vụ, phân phối và tiêu dùng dịch vụ. SVTH: Đỗ Giang Khánh GVHD: Th.S Lê Đình Thái
  19. 6 Công ty cung cấp dịch vụ Marketing Marketing bên trong bên ngoài Nhân viên Marketing Khách hàng thực hiện dịch vụ tương tác Hình 1.1: Tam giác Marketing dịch vụ 1.2.3 Sự khác biệt giữa Marketing sản phẩm hữu hình và Marketing dịch vụ 1.2.3.1 Tính vô hình của sản phẩm Sự khác biệt chính yếu của sản phẩm dịch vụ so với sản phẩm hữu hình là tính vô hình của nó. Dịch vụ là sự vận hành, là những hành động hơn là những chủ thể cụ thể như sản phẩm hữu hình. Do đó dịch vụ không thể thấy, sờ mó, ngửi, nếm như cách mà ta dùng để xem xét, đánh giá đối với một sản phẩm hữu hình. Hàng hoá có hình dáng, kích thước, màu sắc và thậm chí cả mùi vị. Khách hàng có thể tự xem xét, đánh giá xem nó có phù hợp với nhu cầu của mình không. Ngược lại dịch vụ mang tính vô hình, làm cho các giác quan của khách hàng không nhận biết được trước khi mua dịch vụ. Đây chính là một khó khăn lớn khi bán một dịch vụ, vì khách hàng khó thử dịch vụ trước khi mua, khó cảm nhận được chất lượng, khó lựa chọn dịch vụ. Tác động của tính vô hình: Khách hàng khó hình dung ra dịch vụ Khách hàng khó thử trước khi mua Khách hàng khó đánh giá chất lượng Có thể thông qua thương hiệu, giá cả để đánh giá chất lượng dịch vụ Tìm kiếm tư vấn của người quen, người bán hàng SVTH: Đỗ Giang Khánh GVHD: Th.S Lê Đình Thái
  20. 7 1.2.3.2 Tính không nhất quán Dịch vụ không thể được cung cấp hàng loạt, tập trung như sản xuất hàng hoá. Do vậy, nhà cung cấp khó kiểm tra chất lượng theo một tiêu chuẩn thống nhất. Sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ lại chịu tác động mạnh bởi kỹ năng, thái độ của người cung cấp dịch vụ. Sức khoẻ, sự nhiệt tình của nhân viên cung cấp dịch vụ vào buổi sáng và buổi chiều có thể khác nhau. Do vậy, khó có thể đạt được sự đồng đều về chất lượng dịch vụ ngay trong một ngày, dịch vụ càng nhiều người phục vụ thì càng khó đảm bảo tính đồng đều về chất lượng. Mặt khác, mỗi khách hàng đều có những nhu cầu riêng biệt và có kinh nghiệm, kiến thức đối với dịch vụ theo một cách riêng biệt. Ngoài ra cảm nhận về chất lượng dịch vụ còn phụ thuộc vào trạng thái thể chất và tinh thần của khách hàng vào thời điểm tiêu dùng sản phẩm dịch vụ. 1.2.3.3 Tính đồng thời giữa tiêu dùng và sản xuất Hàng hoá được sản xuất tập trung tại một nơi, rồi vận chuyển đến nơi có nhu cầu. Khi ra khỏi dây chuyền sản xuất thì hàng hóa đã hoàn chỉnh. Do đó, nhà sản xuất có thể đạt được tính kinh tế theo quy mô do sản xuất tập trung, hàng loạt, và quản lý chất lượng sản phẩm tập trung. Nhà sản xuất cũng có thể sản xuất khi nào thuận tiện, rồi cất trữ vào kho và đem bán khi có nhu cầu. Do vậy, họ dễ thực hiện cân đối cung cầu. Nhưng quá trình cung cấp dịch vụ và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời. Người cung cấp dịch vụ và khách hàng phải tiếp xúc với nhau để cung cấp và tiêu dùng dịch vụ tại các địa điểm và thời gian phù hợp cho hai bên. Đối với một số các dịch vụ, khách hàng phải có mặt trong suốt quá trình cung cấp dịch vụ. Tác động của tính đồng thời đến khách hàng: Khách hàng phải có mặt để hưởng thụ dịch vụ. Khách hàng phải đến địa điểm cung cấp dịch vụ. Chịu ảnh hưởng bởi quá trình cung cấp dịch vụ, thái độ của người cung cấp dịch vụ, và môi trường nơi xảy ra quá trình cung cấp. Tác động của tính đồng thời đến doanh nghiệp dịch vụ: Khó đạt được tính kinh tế theo quy mô. Khó đạt được sự đồng đều về chất lượng (phụ thuộc vào nhân viên cung cấp dịch vụ) SVTH: Đỗ Giang Khánh GVHD: Th.S Lê Đình Thái
  21. 8 Khó cân bằng giữa cung và cầu dịch vụ. Mối quan hệ giữa khách hàng và người cung cấp dịch vụ có ảnh hưởng lớn đến sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ. 1.2.3.4 Tính dễ tàn lụi Tính dễ tàn lụi của dịch vụ liên quan đến đặc tính không thể lưu giữ, bảo quản, tái bán, hay trả lại của dịch vụ. Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được cung cấp. Do vậy, dịch vụ không thể sản xuất hàng loạt để cất vào kho dự trữ, khi có nhu cầu thị trường thì đem ra bán. Đặc tính này sẽ ảnh hưởng đến các chính sách của Marketing dịch vụ như chính sách giá cước thay đổi theo thời gian, mùa vụ, chính sách dự báo nhu cầu, kế hoạch bố trí nhân lực 1.2.4 Các thành phần của Marketing dịch vụ Có rất nhiều mô hình Marketing hỗn hợp hay còn gọi là Marketing mix như mô hình của Borden, Frey, Howard v v Tuy nhiên, mô hình Marketing mix 4P của McCarthy là mô hình tồn tại lâu và phổ biến nhất. Mô hình 4P gồm P1: Sản phẩm (Product), P2: Giá cả (Price), P3: Phân phối (Place), P4: Chiêu thị (Promotion). Tuy nhiên, thực tế cho thấy ứng dụng 4P cho Marketing dịch vụ sẽ bị hạn chế bởi tính đa dạng năng động của nền kinh tế dịch vụ đòi hỏi phải quan tâm nhiều hơn đến các yếu tố cảm tính của khách hàng để nâng cao chất lượng dịch vụ. Vì vậy, Marketing mix dịch vụ ngoài 4P truyền thống cần bổ sung thêm 3 nhân tố nữa là P5: Con người (People), P6: Quy trình dịch vụ (Process), P7: Dấu hiệu vật chất (Physical Evidence). 1.2.4.1 Sản phẩm dịch vụ (Product) Trong marketing, thuật ngữ sản phẩm ngoài nghĩa hẹp dùng để chỉ sản phẩm hữu hình, còn mang nghĩa rộng là bao gồm cả sản phẩm hữu hình và sản phẩm vô hình như sản phẩm ý tưởng, sản phẩm dịch vụ Theo tiêu chuẩn ISO 9001 – 2000: Khái niệm dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa nhà cung cấp và khách hàng cũng như nhờ các hoạt động nội bộ để đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng. SVTH: Đỗ Giang Khánh GVHD: Th.S Lê Đình Thái
  22. 9 Một dịch vụ chỉ tồn tại khi tạo ra được niềm tin và uy tín với khách hàng. Khách hàng sẽ vừa là người đưa ra tiêu chuẩn cho dịch vụ vừa là người tiêu thụ. Một sản phẩm dịch vụ là một tập hợp bao gồm các giá trị làm thỏa mãn khách hàng. Bao gồm hai phần: Dịch vụ cốt lõi: Là dịch vụ chủ yếu mà doanh nghiệp cung cấp cho thị trường, chỉ thỏa mãn những nhu cầu nhất định. Dịch vụ bao quanh: Là những dịch vụ phụ, tạo ra giá trị cộng thêm cho khách hàng, giúp khách hàng có sự cảm nhận tốt hơn về dịch vụ cốt lõi. 1.2.4.2 Giá dịch vụ (Price) Giá là số lượng đơn vị tiền tệ cần thiết mà khách hàng phải bỏ ra để có được một sản phẩm với một chất lượng nhất định, vào một thời điểm nhất định, ở một nơi nhất định. Giá cả là yếu tố duy nhất trong Marketing dịch vụ tạo ra doanh thu, các yếu tố khác đóng góp vào chi phí và tạo ra giá thành. Giá là yếu tố rất nhạy cảm trong kinh doanh bởi nó không chỉ ảnh hưởng trực tiếp đến doanh thu và lợi nhuận của doanh nghiệp mà còn tạo ra những tác động trực tiếp đến khách hàng, đối thủ cạnh tranh, nhà phân phối. Có bốn yếu tố quan trọng có ảnh hưởng đến quyết định giá dịch vụ mà nhà cung cấp phải căn cứ vào đó để đưa ra các quyết định về giá. Đó là: Chi phí để sản xuất ra một đơn vị dịch vụ Mức giá mà khách hàng sẵn sàng mua dịch vụ Giá của các đối thủ cạnh tranh Các ràng buộc của các cơ quan quản lý giá nhà nước 1.2.4.3 Phân phối (Place) Kênh phân phối sản phẩm là tập hợp các tổ chức và cá nhân làm nhiệm vụ chuyển đưa sản phẩm từ nhà sản xuất đến người tiêu dùng cuối cùng. Chiến lược kênh phân phối trong các ngành dịch vụ thường là mở rộng nhiều thị trường khác nhau cho từng loại dịch vụ khác nhau, hoặc tìm các đại lý, mở các văn phòng đại diện làm nhiêm vụ thông tin về sản phẩm dịch vụ. Hạn chế càng nhiều càng tốt các khâu trung gian là rất cần thiết để đảm bảo chất lượng dịch vụ đến khách hàng là tối ưu nhất trong thời gian sớm nhất. SVTH: Đỗ Giang Khánh GVHD: Th.S Lê Đình Thái
  23. 10 1.2.4.4 Chiêu thị (Promotion) Chiêu thị trong dịch vụ là những hoạt động nhằm tuyên truyền và khuyến khích việc tiêu thụ sản phẩm dịch vụ, cung cấp thông tin cho khách hàng và những giải pháp về những mối quan hệ nội bộ và thị trường. Chiêu thị bao gồm các hoạt động như quảng cáo, khuyến mãi, quan hệ công chúng, bán hàng và marketing trực tiếp. Trong chiến lược chiêu thị, các hình thức trên sẽ luôn được thực hiện đan xen và hỗ trợ cho nhau để mang lại hiệu quả cao nhất. Sự phối hợp đó gọi là truyền thông tích hợp (IMC). Với chiến lược này, công ty phải tích hợp một cách cẩn trọng và phối hợp nhiều kênh truyền thông nhằm chuyển tải các thông điệp rõ ràng, thống nhất về tổ chức và các sản phẩm của mình. 1.2.4.5 Con người trong dịch vụ (People) Con người là tất cả những người trực tiếp hoặc gián tiếp liên quan đến việc tiêu thụ một dịch vụ và có ảnh hưởng đến nhận thức của khách hàng, cụ thể là nhân sự của công ty cung ứng dịch vụ, khách hàng và những khách hàng khác trong môi trường cung ứng dịch vụ. Nhân viên của công ty với trang phục, diện mạo, thái độ, kiến thức và hành vi tất cả sẽ có ảnh hưởng đến nhận thức của khách hàng về sản phẩm dịch vụ. Do đó một trong những quyết định quan trọng đối với doanh nghiệp là đưa ra các quyết định tuyển chọn, huấn luyện, thúc đẩy, thưởng phạt, đội nhóm nhằm tạo ra đội ngũ nhân viên có khả năng tạo ra chất lượng dịch vụ cao trong nhận thức và cảm nhận của khách hàng. Ngoài ra, bản thân khách hàng với trình độ và kiến thức liên quan đến dịch vụ và những hành vi tương tác với những nhóm khách hàng khác trong quá trình tiêu dùng sản phẩm dịch vụ cũng ảnh hưởng đến chất lượng cảm nhận về sản phẩm dịch vụ. Do đó việc cung cấp thông tin, tư vấn, hướng dẫn cho khách hàng cũng là một quyết định quan trọng nhằm nâng cao chất lượng cảm nhận về sản phẩm dịch vụ cung ứng. SVTH: Đỗ Giang Khánh GVHD: Th.S Lê Đình Thái
  24. 11 1.2.4.6 Quy trình dịch vụ (Process) Quy trình liên quan đến cách thức một dịch vụ được cung ứng như thế nào. Tiêu dùng sản phẩm dịch vụ đòi hỏi khách hàng phải trải qua nhiều công đoạn hoặc đơn giản hoặc rất phức tạp. Bản chất của dịch vụ là luôn đem đến sự hài lòng và tiện lợi cho khách hàng. Chúng ta cần phải có sự sắp xếp các quy trình, tiến trình nhằm để rút ngắn những khoảng chờ đợi không đáng có của khách hàng để tạo nên sự tiện lợi và nhanh chóng, tạo cho khách hàng có cảm giác hài lòng trong các khâu phục vụ. Mặt khác, do tính đồng thời trong quá trình cung ứng dịch vụ, chất lượng của sản phẩm dịch vụ được đảm bảo chủ yếu thông qua một quy trình cung ứng rõ ràng chuẩn xác. Loại trừ được những sai sót từ cả hai phía. Một quy trình hiệu quả cũng hạn chế được đặc điểm không đồng nhất trong quá trình cung ứng dịch vụ. 1.2.4.7 Dấu hiệu vật chất (Physical Evidence) Dấu hiệu vật chất liên quan đến tất cả các yếu tố hữu hình đại diện hay hỗ trợ cho sản phẩm dịch vụ như thiết bị, phụ tùng cùng với kiểu dáng thiết kế của nó. Các yếu tố hữu hình này có thể là một dấu hiệu cho dạng dịch vụ và chất lượng dịch vụ, làm tăng mức độ thoả mãn cho khách hàng trong quá trình tiêu dùng sản phẩm dịch vụ. 1.3 Vai trò của Marketing dịch vụ 1.3.1 Đối với doanh nghiệp dịch vụ Vì những tính chất đặc trưng riêng của dịch vụ, nên việc áp dụng các chiến lược Marketing dịch vụ có ý nghĩa rất quan trọng, giúp doanh nghiệp tồn tại lâu dài vững chắc và phát triển trên thị trường, vì nó cung cấp khả năng thích ứng với những thay đổi thị trường và môi trường bên ngoài. Marketing dịch vụ cung cấp thông tin về doanh nghiệp ra bên ngoài và giúp phản hổi thông tin về doanh nghiệp để qua đó nghiên cứu phát triển sản phẩm dịch vụ, cung cấp dịch vụ khách hàng tốt hơn, nâng cao vị thế cạnh tranh. Marketing dịch vụ là chức năng quản trị quan trọng vì nó đóng vai trò kết nối hoạt động của các chức năng khác với thị trưởng, định hướng hoạt động cho các chức năng khác trong tổ chức dịch vụ như nhân sự, tài chính theo chiến lược đã đề ra, mang lại lợi ích tối đa cho doanh nghiệp. SVTH: Đỗ Giang Khánh GVHD: Th.S Lê Đình Thái
  25. 12 1.3.2 Đối với khách hàng Marketing dịch vụ sẽ giúp thoả mãn nhu cầu mong đợi của khách hàng vể sản phẩm dịch vụ, các giá trị cộng thêm, dịch vụ khách hàng Khách hàng không thể sử dụng dịch vụ nếu không biết rõ thông tin về nó, giá bao nhiêu, lợi ích thế nào Phần lớn các tính hữu ích này được sáng tạo bởi các hoạt động Marketing dịch vụ 1.3.3 Đối với xã hội Một số chuyên gia nhận định rằng để đánh giá sự phát triển kinh tế của một đất nước thì căn cứ vào sự phát triển công nghiệp dịch vụ tại nước đó, hay còn gọi là “ngành kinh tế mềm” (SOFTOMICS) và để đánh giá chất lượng cuộc sống thì tìm hiểu xem mức độ thoả mãn nhu cầu dịch vụ của nước đó đến đâu. Marketing dịch vụ sẽ giúp cho ngành dịch vụ phát triển, cung cấp một mức sống để đạt được những phúc lợi như mong muốn, luôn tìm hiểu nhu cầu và thoả mãn hơn mức mong đợi. 1.4 Các yếu tố môi trường ảnh hưởng đến Marketing dịch vụ 1.4.1 Môi trường vi mô 1.4.1.1 Bản thân doanh nghiệp Là môi trường nội tại gồm những thế mạnh và hạn chế trong các bộ phận chức năng của doanh nghiệp. Các chương trình hoạt động marketing đều có sự tác động qua lại giữa các nguồn lực của doanh nghiệp (tài chính, nhân sự, hoạt động nghiên cứu và phát triển, thương hiệu ) Nhiệm vụ cơ bản của hệ thống marketing là sáng tạo ra sản phẩm, dịch vụ để cung cấp cho thị trường mục tiêu. Tuy nhiên, công việc này có thành công hay thất bại lại chịu sự ảnh hưởng của nhiều yếu tố và lực lượng. Các quyết định của marketing phải tuân thủ nhiệm vụ chiến lược, mục tiêu cụ thể, các chính sách và định hướng phát triển do ban lãnh đạo công ty vạch ra. Do đó, ban lãnh đạo doanh nghiệp có ảnh hưởng lớn tới hoạt động và các quyết định của bộ phận Marketing. 1.4.1.2 Nhà cung ứng Những nhà cung ứng là các doanh nghiệp, các cá nhân đảm bảo cung ứng các yếu tố cần thiết cho công ty. Bất kỳ sự biến đổi nào từ phía nhà cung ứng, sớm hay muộn, trực tiếp hay gián tiếp đều sẽ gây ảnh hưởng tới hoạt động marketing. Nếu SVTH: Đỗ Giang Khánh GVHD: Th.S Lê Đình Thái
  26. 13 nhà cung ứng đáp ứng đầy đủ và kịp thời nguồn đầu vào cho doanh nghiệp sẽ đảm bảo cho hoạt động sản xuất của doanh nghiệp luôn diễn ra liên tục, từ đó thúc đẩy hoạt động marketing diễn ra nhanh và hiệu quả. 1.4.1.3 Khách hàng Khách hàng là đối tượng mà doanh nghiệp phục vụ, là những người sẽ, đã và đang sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp. Khách hàng tạo nên thị trường, quy mô khách hàng tạo nên quy mô thị trường. Khách hàng bao gồm các nhu cầu không giống nhau và luôn thay đổi. Vì vậy hoạt động marketing muốn có hiệu quả thì phải luôn luôn nắm bắt được những nhu cầu đó. 1.4.1.4 Đối thủ cạnh tranh Đối thủ cạnh tranh cũng là một nhân tố có ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động của doanh nghiệp. Hiểu được các đối thủ cạnh tranh của mình là điều cực kỳ quan trọng để có thể lập kế hoạch marketing hiệu quả. Doanh nghiệp thường xuyên so sánh sản phẩm, giá cả, các kênh phân phối và hoạt động khuyến mãi của mình với đối thủ cạnh tranh để có thể phát hiện được những ưu thế hay bất lợi của mình. 1.4.2 Môi trường vĩ mô 1.4.2.1 Dân số Môi trường dân số bao gồm các yếu tố như qui mô dân số, mật độ dân số, tuổi tác, giới tính, chủng tộc, trình độ học vấn, nghề nghiệp Đó là các khía cạnh được những người làm marketing quan tâm nhiều nhất bởi nó liên quan trực tiếp đến con người và con người cũng chính là tác nhân tạo ra thị trường. 1.4.2.2 Kinh tế Môi trường kinh tế bao gồm những yếu tố tác động đến khả năng chi tiêu của khách hàng và tạo ra những mẫu tiêu dùng khác biệt. Khả năng chi tiêu phụ thuộc vào nhu cầu, giá cả, tình hình kinh tế, mức thu nhập, nhu cầu tiết kiệm và các điều kiện tài chính – tín dụng. Do đó các nhà Marketing phải nhận biết dược các xu hướng chính về thu nhập trong dân chúng và những thay đổi về chi tiêu của các nhóm dân chúng khác biệt. SVTH: Đỗ Giang Khánh GVHD: Th.S Lê Đình Thái
  27. 14 1.4.2.3 Tự nhiên Môi trường tự nhiên là hệ thống các yếu tố tự nhiên có ảnh hưởng đến các nguồn lực đầu vào cần thiết cho hoạt động của doanh nghiệp, do vậy cũng ảnh hưởng đến hoạt động Marketing của doanh nghiệp. Một số xu hướng của môi trường tự nhiên có ảnh hưởng to lớn đến hoạt động Marketing đó là sự khan hiếm của nguồn nguyên vật liệu, sự gia tăng chi phí năng lượng và tình trạng ô nhiễm môi trường tăng lên. 1.4.2.4 Công nghệ Công nghệ ngày càng thay đổi nhanh chóng, mang lại cho con người nhiều điều kỳ diệu, nhưng cũng đặt ra các thách thức mới cho các doanh nghiệp. Sự tiến bộ về công nghệ, kỹ thuật ảnh hưởng quan trọng đến kết quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Công nghệ kỹ thuật phát triển cho phép doanh nghiệp cải tiến sản phẩm, nâng cao năng suất, kéo dài hoặc rút ngắn chu kỳ sống của sản phẩm hiện tại hay tạo ra những sản phẩm hoặc dịch vụ mới, tạo nên bước đột phá cho xã hội. Không những thế mà còn làm thay đổi phương thức kinh doanh của doanh nghiệp, tác động đến khả năng cạnh tranh và tiêu thụ sản phẩm. Doanh nghiệp sở hữu những công nghệ tiên tiến nhất tạo được một vị thế khá vững trên thị trường. 1.4.2.5 Chính trị - Pháp luật Yếu tố này tạo ra khuôn khổ pháp lý của môi trường để doanh nghiệp hoạt động. Chúng có thể tạo ra cơ hội, rào cản và thậm chí là rủi ro thật sự cho doanh nghiệp. Hoạt động doanh nghiệp phải có sự điều tiết của chính phủ để đảm bảo sự cạnh tranh bình đẳng giữa các doanh nghiệp, đảm bảo quyền lợi của người tiêu dùng và bảo vệ lợi ích toàn xã hội. 1.4.2.6 Văn hoá xã hội Để tiếp cận, thu phục một thị trường, các nhà Marketing phải thấu hiểu được nền văn hoá riêng biệt của nơi đó, tránh những hành vi, những thông điệp, thậm chí những sản phẩm dịch vụ không tương thích với các giá trị văn hoá ở đó. Ngoài ra tính đặc thù của các nền văn hoá khác biệt đôi khi còn giúp sản phẩm của doanh nghiệp xâm nhập tốt hơn vào thị trường đó. SVTH: Đỗ Giang Khánh GVHD: Th.S Lê Đình Thái
  28. 15 Tóm tắt chương 1 Dịch vụ là một dạng sản phẩm đặc thù mang tính chất vô hình, chính những đặc trưng khác biệt của dịch vụ đòi hỏi việc vận dụng các hoạt động marketing cho dạng sản phẩm đặc thù này cũng có những khác biệt nhất định đối với các hoạt động marketing cho sản phẩm hữu hình. Bên cạnh các hoạt động marketing bên ngoài giống như cách vận hành marketing cho sản phẩm hữu hình, dịch vụ đòi hỏi nhiều các chính sách và hoạt động marketing bên trong và tương tác do yếu tố con người cung cấp dịch vụ và quy trình cung cấp dịch vụ luôn đóng một vai trò rất quan trọng đối với sản phẩm dịch vụ. Ngoài ra các hỗn hợp marketing ứng dụng trong marketing dịch vụ cũng đa dạng và khác biệt nhiều so với marketing sản phẩm hữu hình. Bên cạnh các nhân tố sản phẩm, giá cả, phân phối và xúc tiến, các nhân tố con người, quy trình dịch vụ và dấu hiệu vật chất là ba thành phần cấu thành thêm vào trong hỗn hợp marketing áp dụng vào sản phẩm dịch vụ. Sự khác biệt giữa Marketing sản phẩm hữu hình và Marketing dịch vụ là tính vô hình của sản phẩm, tính không nhất quán, tính đồng thời giữa tiêu dùng và sản xuất và tính dễ tàn lụi Các hoạt động Marketing luôn bị tác động từ các nhân tố bên trong lẫn bên ngoài doanh nghiệp. Các yếu tố vi mô như bản thân doanh nghiệp, nhà cung ứng, đối thủ cạnh tranh và khách hàng có những ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động Marketing của doanh nghiệp. Ngoài ra, những yếu tố môi trường vĩ mô như dân số, kinh tế, tự nhiên, công nghệ, chính trị pháp luật cũng ảnh hưởng không nhỏ đến doanh nghiệp. SVTH: Đỗ Giang Khánh GVHD: Th.S Lê Đình Thái
  29. 16 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN ÁNH DƯƠNG VIỆT NAM (VINASUN CORP) 2.1 Tổng quan về Công ty Cổ phần Ánh Dương Việt Nam (Vinasun Corp) 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Công ty Cổ phần Ánh Dương Việt Nam (Vinasun Corp) 2.1.1.1 Giới thiệu chung về công ty Tên công ty: CÔNG TY CỔ PHẦN ÁNH DƯƠNG VIỆT NAM Tên giao dịch đối ngoại: VIETNAM SUN CORPORATION Tên viết tắt: VINASUN CORP Mã chứng khoán: VNS Địa chỉ: 648 Nguyễn Trãi, Phường 11, Quận 5, TP. Hồ Chí Minh Điện thoại: (84.8) 38.277.178 – (84.8) 38.27.27.27 Fax: (84.8) 39.526.410 Website: Mã số thuế: 0302035520 2.1.1.2 Quá trình hình thành và phát triển Tiền thân của công ty là Công ty TNHH Thương Mại Dịch Vụ Lữ Hành Tư Vấn Đầu Tư Ánh Dương Việt Nam, được thành lập vào ngày 15/06/1995, với vốn điều lệ là 300 triệu đồng. Giấy phép kinh doanh số 052184 do Sở kế Hoạch và Đầu Tư cấp với hoạt động chính là kinh doanh ăn uống và du lịch nội địa. Năm 2003: Ngày 27/01/2003: Hoạt động kinh doanh taxi được chính thức đưa vào hoạt động với thương hiệu Taxi Vinasun với số lượng xe ban đầu là 27 chiếc. Ngày 27/07/2003: Công ty chuyển đổi thành Công ty Cổ Phần Ánh Dương Việt Nam với vốn điều lệ là 8 tỷ đồng. Giấy phép đăng ký kinh doanh: 4103001723 do Sở Kế Hoạch và Đầu Tư cấp. Đến cuối 2005: Số lượng xe của công ty đã tăng lên 670 chiếc và hoạt động chủ yếu tại thành phố Hồ Chí Minh. Ngày 25/05/2006: Công ty tăng vốn điều lệ lên 16 tỷ đồng để đầu tư thêm xe mới cho hoạt động dịch vụ taxi. Số lượng xe cuối năm 2006 đã tăng lên 1.085 chiếc. SVTH: Đỗ Giang Khánh GVHD: Th.S Lê Đình Thái
  30. 17 Năm 2007: Tháng 02/2007: Công ty phát hành thêm 84 tỷ đồng mệnh giá để tăng vốn điều lệ lên 100 tỷ đồng nhằm tái cơ cấu lại nợ vay và đầu tư thêm xe trong năm 2007. Tháng 10/2007: Công ty phát hành thêm 70 tỷ đồng mệnh giá cho các nhà đầu tư lớn, tăng vốn điều lệ của công ty từ 100 tỷ lên 170 tỷ đồng để:  Đầu tư 600 đến 800 xe Toyota để kinh doanh taxi.  Đầu tư dự án Cao ốc Vinasun Tower tại 26-28-30-32 Thủ Khoa Huân Quận 1, Thành phố Hồ Chí Minh (diện tích đất: 680 m2).  Đầu tư Chung cư 103 Trương Đình Hội Quận 8, thành phố Hồ Chí Minh (diện tích đất: 2.659 m2)  Đầu tư dự án Trung tâm Thương mại Tản Đà (diện tích đất: 1.200 m2)  Bên cạnh đó, công ty cũng đã thu về một khoản vốn thặng dư 328 tỷ đồng trong đợt phát hành này. Năm 2007: Công ty phát triền thêm hoạt động của mình tại Bình Dương. Số lượng xe cuối năm đã tăng lên 1.356 chiếc. Năm 2008: Vinasun đã trở thành một trong những hãng taxi sở hữu số đầu xe lớn nhất thành phố Hồ Chí Minh, cùng với 2.203 chiếc, 55 đội xe và 6.196 tài xế. Mở rộng thêm địa điểm hoạt động ở Đồng Nai, số xe cuối năm là 2.171 chiếc. Ngày 29/07/2008: Công ty chính thức niêm yết 17 triệu cổ phiếu trên sàn giao dịch chứng khoán thành phố Hồ Chí Minh với mã chứng khoán là VNS. Năm 2009: Ngày 28/10/2009: Phát hành thêm 3 triệu cổ phiếu để tăng vốn điều lệ từ 170 tỷ đồng lên 200 tỷ đồng. Ngày 13/10/2009: Vinasun đạt thương hiệu taxi hàng đầu được người tiêu dùng bình chọn. Tháng 10/2009:  Số lượng xe: 2.793 xe cùng 60 đội và hơn 6.000 tài xế. SVTH: Đỗ Giang Khánh GVHD: Th.S Lê Đình Thái
  31. 18  Đạt doanh thu: 1.068,602 tỷ đồng  Lợi nhuận sau thuế: 107,46 tỷ đồng. Công ty đã thay đổi logo, nhãn hiệu nhận diện và mẫu xe mới, số xe cuối năm đã tăng lên 2.845 chiếc. Năm 2010: Ngày 01/01/2010: Vinasun thay đổi hệ thống nhận diện thương hiệu mới. Tháng 06/2010: Số lượng xe hiện tại: 4.000 chiếc (tính đến tháng 12/2010) với 67 đội xe và hơn hơn 8.000 tài xế. Theo nghị quyết Đại Hội Cổ Đông thường niên năm ngày 27/03/2010, VNS đã thông qua phương án phát hành 10 triệu cổ phiếu thưởng để tăng vốn điều lệ từ 200 tỷ đồng lên 300 tỷ đồng. Doanh thu 6 tháng đầu năm: 757,55 tỷ đồng. Lợi nhuận sau thuế: 180 tỷ đồng. Ngày 21/08/2010: Khai trương chi nhánh Vinasun Taxi tại thành phố biển Vũng Tàu. Ngày 12/12/2010: Khai trương Vinasun Green Taxi tại thành phố Đà Nẵng. Năm 2011 và 2012: Công ty đã tiến hành trang bị hệ thống thanh toán online trên xe và tiếp tục phát triển đầu xe tại các địa bàn kinh doanh. Số xe cuối năm 2012 đã tăng lên 4.622 chiếc. Năm 2013: Tháng 06/2013: Công ty hoàn thành việc tăng vốn lên 404.998.180.000 đồng thông qua việc phát hành 10.499.821 cổ phiếu thưởng từ nguồn vốn thặng dư của công ty. Tháng 12/2013: Công ty phát hành thêm 30 tỷ đồng mệnh giá cho nhà đầu tư lớn, tăng vốn điều lệ của công ty từ 404.998.180.000 đồng lên 434.998.180.000 đồng. Công ty cũng đã thu về một khoản vốn thặng dư 105 tỷ đồng trong đợt phát hành này. 31/12/2013: Vốn điều lệ của công ty là 434.998.180.000 đồng và vốn chủ sở hữu của công ty là 1.153,4 tỷ. SVTH: Đỗ Giang Khánh GVHD: Th.S Lê Đình Thái
  32. 19 Tháng 06/2014: Công ty hoàn thành việc tăng vốn lên 565.495.160.000 đồng thông qua việc phát hành 13.049.698 cổ phiếu thưởng từ nguồn vốn thặng dư của công ty theo nghị quyết đại hội đồng cổ đông. 2.1.2 Lĩnh vực và chức năng hoạt động của công ty cổ phần Ánh Dương Việt Nam (Vinasun Corp) 2.1.2.1 Lĩnh vực hoạt động của công ty  VINASUN TAXI Ngày 27/01/2003, thương hiệu Vinasun Taxi chính thức ra đời với 27 đầu xe và hiện nay đang dẫn đầu với số lượng hơn 4.000 xe cùng 12.000 nhân viên, hơn 1.500 điểm tiếp thị trên khắp địa phận thành phố Hồ Chí Minh, Bình Dương, Đồng Nai, Bà Rịa - Vũng Tàu. Ngày nay, với rất đông người Sài Gòn, nói tới dịch vụ taxi là nghĩ ngay tới Vinasun Taxi. Là một thương hiệu mạnh với mức độ nhận biết trên 95%, Vinasun Taxi chiếm hơn 40% thị phần thành phố Hồ Chí Minh, 60% thị phần Bình Dương, Đồng Nai, Bà Rịa - Vũng Tàu.  VINASUN GREEN TAXI Ngày 12/12/2010, Vinasun Green Taxi chính thức khai trương tại thành phố Đà Nẵng nhằm đáp ứng nhu cầu và gia tăng sự lựa chọn cho người dân "Thành phố bên sông Hàn". Với đội ngũ tài xế nhiệt huyết, năng động và tận tình phục vụ khách hàng và hơn 400 xe, Vinasun Green Taxi sẽ là người bạn đồng hành đáng tin cậy trên khắp các nẻo đường.  VINASUN TRAVEL Vinasun Travel là đơn vị uy tín trong lĩnh vực dịch vụ lữ hành, cho thuê xe du lịch cao cấp và là đại lý chính của các hãng hàng không trong và ngoài nước DỊCH VỤ LỮ HÀNH  Chuyên tổ chức tour du lịch trong nước ngoài nước, du lịch hội nghị, du lịch sinh thái, du lịch tìm hiểu văn hóa, du lịch tìm hiểu thị trường, du lịch dành cho thiếu nhi  Thực hiện dịch vụ visa, booking phòng khách sạn . SVTH: Đỗ Giang Khánh GVHD: Th.S Lê Đình Thái
  33. 20 DỊCH VỤ VÉ MÁY BAY  Vinasun hiện đang là Đại lý Vé Máy Bay Cấp 1 của hơn 20 Hãng Hàng Không nổi tiếng trong nước và trên thế giới đang khai thác trực tiếp tại Việt Nam như: Vietnam Airlines, Pacific Airlines, Air France, Eva Airways, United Airlines, Korean Air, All Nippon Airways, Singapore Airlines, Malaysia Airlines, Thai Airways, Qantas Airways, Jetstar Asia Airways, Hong Kong Airlines, Shanghai Airlines, British Airways, Cathay Pacific Airways Do đó chúng tôi chuyên cung cấp vé máy bay trong nước và quốc tế của các hãng hàng không nội địa và quốc tế hoạt động tại Việt Nam.  Tư vấn cho khách đường bay thuận tiện nhất, giá cả hợp lý. DỊCH VỤ CHO THUÊ XE DU LỊCH  Chuyên cho thuê tháng hoặc thuê chuyến tất cả các loại xe từ 4 chỗ đến 45 chỗ. Bán vé xe tuyến SGN – Pnompenh – SGN, SGN – Siemriep – SGN. 2.1.2.2 Chức năng  Lĩnh vực hoạt động vận tải hành khách (Vinasun Taxi) Công ty đang quản lý hơn 4.500 xe đồng nhất của Toyota: Vios, Innova J, Innova G. Đi đôi với chất lượng xe là phong cách phục vụ chuyên nghiệp, thái độ ân cần, chu đáo của đội ngũ lái xe, giá cả hợp lý, số tổng đài dễ nhớ 38 27 27 27, Taxi Vinasun đã và đang chiếm được sự ưu ái của khách hàng. Vinasun hiện đang chiếm hơn 40% thị phần taxi ở thành phố Hồ Chí Minh, 60% thị phần ở Bình Dương và ở Đồng Nai. Taxi Vinasun với tầm nhìn muốn trở thành hãng taxi hàng đầu Việt Nam trong lĩnh vực đưa đón và vận tải hành khách công cộng với chất lượng chu đáo. Cung cấp dịch vụ 24 giờ trong ngày và 7 ngày trong tuần với dịch vụ đưa đón tận nơi, phục vụ nhiệt tình, chu đáo và thân thiện.  Lĩnh vực hoạt động Du lịch – Lữ hành (Vinasun Travel) Vinasun Travel bao gồm lữ hành nội địa và quốc tế, đã được công nhận là thành viên chính thức của Hiệp hội Du lịch Châu Á Thái Bình Dương SVTH: Đỗ Giang Khánh GVHD: Th.S Lê Đình Thái
  34. 21 (PATA), Hiệp hội Du lịch Hoa Kỳ (ASTA), Hiệp hội Du lịch Nhật Bản (JATA), thành viên phòng Thương mại và Công nghiệp Việt Nam. Bên cạnh đó, Vinasun Travel cũng được Sở Du lịch phối hợp với báo Sài Gòn Giải Phóng bình chọn là “Thương hiệu yêu thích 2005”. Thực hiện dịch vụ visa, booking phòng khách sạn, dịch vụ vé máy bay, tư vấn du học, thuê xe du lịch và cùng với hệ thống nhà hàng Vinasun sẽ phục vụ và đem đến cho khách hàng sự hài lòng và sự trải nghiệm chuyên nghiệp nhất. 2.1.3 Cơ cấu tổ chức SVTH: Đỗ Giang Khánh GVHD: Th.S Lê Đình Thái
  35. 22 2.1.3.1 Sơ đồ tổ chức Đại Hội Đồng Cổ Đông Ban Thư Ký Hội Đồng Quản Trị Ban Kiểm Soát Tổng Giám Đốc Phó Tổng Phó Tổng Phó Tổng Phó Tổng Phó Tổng Phó Tổng Giám Đốc Giám Đốc Phó Tổng Giám Đốc Giám Đốc Giám Đốc Giám Đốc Pháp Luật - Tổ Chức – Giám Đốc Marketing - Đầu Tư Dịch Vụ Dịch Vụ Quản Trị Hành Tài Chính Chiến Lược Phát Taxi Du Lịch Chất Lượng Chính Thị Trường Triển Phòng Phòng Phòng Phòng Phòng Khối Khối Phòng Dự án và Quản Trị Tổ Chức Kế Cung kinh Dịch Marketing - đầu tư Chất Hành toán ứng doanh vụ du Chiến lược phát Lượng Chính tài hàng dịch lịch thị trường triển chính hoá vụ - Bộ phận - Bộ nguyên taxi Ban - Bộ phận - Bộ phận Đảm bảo phận Tổ liệu vật Giám kinh doanh. xúc tiến chất chức tư Ban đốc - Bộ phận dự án. lượng. nhân sự. Giám dịch PR - Chiến - Bộ phận - Bộ phận - Bộ đốc vụ du lược thị quản lý Kiểm tra phận taxi lịch trường. dự án. đánh giá Hành - Bộ phận - Bộ phận chất chánh chăm sóc đầu tư tài lượng văn khách hàng chính và phòng. - Bộ phận chứng - Bộ giao dịch khoán phận điện tử Quản trị. website. - Nội san Vinasun Các Phòng Phòng phòng Điều Phòng Phòng Phòng thanh Phòng Phòng Các ban, hành điều Các Kinh Tổng tra pháp bảo chi đơn vị điểm hành xưởng doanh đài kiểm chế hiểm nhánh trực tiếp taxi soát thuộc thị khác Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của công ty SVTH: Đỗ Giang Khánh GVHD: Th.S Lê Đình Thái
  36. 23 2.1.3.2 Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban  Đại Hội Đồng Cổ Đông Quyết định loại cổ phần và tổng số cổ phần của từng loại được quyền chào bán, quyết định mức cổ tức hằng năm của từng loại cổ phần. Bầu, miễn nhiệm, bãi nhiệm thành viên Hội đồng quản trị, thành viên Ban kiểm soát. Quyết định đầu tư hoặc bán số tài sản có giá trị bằng hoặc lớn hơn 50% tổng giá trị tài sản được ghi trong báo cáo tài chính gần nhất của công ty. Quyết định sửa đổi, bổ sung điều lệ công ty. Thông qua báo cáo tài chính hằng năm, quyết định mua lại trên 10% tổng số cổ phần đã bán của mỗi loại. Xem xét và xử lý các vi phạm của Hội đồng quản trị, Ban kiểm soát gây thiệt hại cho công ty và cổ đông công ty, quyết định tổ chức lại, giải thể công ty và các quyền và nhiệm vụ khác theo quy định của luật pháp và điều lệ công ty.  Hội Đồng Quản Trị Nhân danh công ty để quyết định, thực hiện các quyền và nghĩa vụ của công ty không thuộc thẩm quyền của Đại Hội Đồng Cổ Đông. Quyết định chiến lược, kế hoạch phát triển trung hạn và kế hoạch kinh doanh hằng năm của công ty. Quyết định chào bán cổ phần và trái phiếu của công ty. Giám sát, chỉ đạo Giám đốc hoặc Tổng giám đốc và người quản lý khác trong điều hành công việc kinh doanh hằng ngày của công ty. Bổ nhiệm, miễn nhiệm, cách chức, ký hợp đồng, chấm dứt hợp đồng đối với Giám đốc hoặc Tổng giám đốc và người quản lý quan trọng khác do điều lệ công ty quy định; quyết định mức lương và lợi ích khác của những người quản lý đó; cử người đại diện theo uỷ quyền thực hiện quyền sở hữu cổ phần hoặc phần vốn góp ở công ty khác, quyết định mức thù lao và lợi ích khác của những người đó. Quyết định cơ cấu tổ chức, quy chế quản lý công ty, quyết định thành lập công ty con, lập chi nhánh, văn phòng đại diện và việc góp vốn, mua cổ phần của doanh nghiệp khác. Kiến nghị mức cổ tức được trả, quyết định thời hạn và thủ tục trả cổ tức hoặc xử lý lỗ phát sinh trong quá trình kinh doanh, kiến nghị việc tổ chức lại, giải thể SVTH: Đỗ Giang Khánh GVHD: Th.S Lê Đình Thái
  37. 24 hoặc yêu cầu phá sản công ty và các nhiệm vụ khác theo quy định của luật này và điều lệ công ty.  Ban Kiểm Soát Công Ty Kiểm tra tính hợp lý, hợp pháp, tính trung thực và mức độ cẩn trọng trong quản lý, điều hành hoạt động kinh doanh, trong tổ chức công tác kế toán, thống kê và lập báo cáo tài chính. Xem xét sổ kế toán và các tài liệu khác của công ty, các công việc quản lý, điều hành hoạt động của công ty bất cứ khi nào nếu xét thấy cần thiết hoặc theo quyết định của Đại hội đồng cổ đông theo yêu cầu của cổ đông hoặc nhóm cổ đông. Can thiệp vào hoạt động công ty khi cần: kiến nghị Hội đồng quản trị hoặc Đại hội đồng cổ đông các biện pháp sửa đổi, bổ sung, cải tiến cơ cấu tổ chức quản lý, điều hành hoạt động kinh doanh của công ty.  Tổng Giám Đốc Điều hành công việc kinh doanh hàng ngày của công ty, quyết định các vấn đề liên quan đến công việc kinh doanh hàng ngày của công ty. Tổ chức thực hiện kế hoạch kinh doanh và phương án đầu tư của công ty, kiến nghị phương án cơ cấu tổ chức, quy chế quản lý nội bộ công ty. Bổ nhiệm, miễn nhiệm, cách chức các chức danh quản lý trong công ty, trừ các chức danh thuộc thẩm quyền của Hội đồng quản trị. Quyết định lương và phụ cấp (nếu có) đối với người lao động trong công ty, tuyển dụng lao động. Điều hành và giám sát các hoạt động của các phòng ban trong công ty nhằm đảm bảo cho sự vận hành ổn định của công ty. Phát hiện kịp thời những hoạt động đi ngược lại mục tiêu phát triển của doanh nghiệp để khắc phục và sửa chữa.  Phòng Marketing - Chiến lược thị trường Nghiên cứu báo cáo nhu cầu thị trường, nghiên cứu và đề xuất các phân khúc của thị trường. Điều tra tổng hợp, dự báo nhu cầu thị trường trên từng đối tượng khách hàng, khu vực. SVTH: Đỗ Giang Khánh GVHD: Th.S Lê Đình Thái
  38. 25 Lập kế hoạch chiến lược kinh doanh, kế hoạch phát triển khách hàng. Xây dựng mục tiêu kinh doanh cụ thể hoá thành kế hoạch bán hàng. Xây dựng chiến lược thị trường để xây dựng kế hoạch bán hàng hàng tháng, quý, năm theo từng đối tượng khách hàng, từng khu vực. Tìm hiểu, theo dõi, phân tích hoạt động và xu hướng phát triển thị trường của các doanh nghiệp sản xuất và kinh doanh sản phẩm tương tự của công ty để đề xuất các chính sách cạnh tranh phù hợp. Xây dựng chiến lược phát triển thương hiệu, chiến lược PR, kế hoạch, ngân sách và tổ chức thực hiện các chương trình thông tin tuyên truyền, quảng cáo. Tổ chức các buổi họp mặt khách hàng để tăng cường mối quan hệ khách hàng và thiết lập thông tin phản hồi hữu ích với khách hàng. Lập dự báo về thị trường, về khách hàng và khách hàng tiềm năng, đánh giá về sản phẩm. Xây dựng, duy trì và phát triển website công ty, báo nội san. Báo cáo tổng kết cuối tuần, tháng, quý, năm về hoạt động Marketing, phát triển thị trường, phát triển sản phẩm.  Phòng Kinh doanh Nghiên cứu báo cáo nhu cầu thị trường, nghiên cứu và đề xuất các nghiên cứu thị trường. Lập kế hoạch chiến lược kinh doanh, kế hoạch phát triển khách hàng. Xây dựng mục tiêu kinh doanh, cụ thể hoá thành kế hoạch bán hàng. Tìm hiểu, theo dõi và phân tích hoạt động và xu hướng phát triển của doanh nghiệp sản xuất và kinh doanh sản phẩm tương tự của công ty để đề xuất các chính sách cạnh tranh phù hợp. Kết hợp với các phòng ban chức năng để tiếp thu ghi nhận, điều tra nghiên cứu từ khách hàng và từ thực tế để có kiến nghị với công ty về các sản phẩm, đáp ứng nhu cầu, đặc biệt của từng loại khách hàng và đề xuất tạo ra các sản phẩm mới.  Phòng Dự án và Nghiên cứu đầu tư phát triển. Nghiên cứu, hoạch định chiến lược hoạt động kinh doanh của công ty về sản phẩm kinh doanh thương mại dịch vụ. Nghiên cứu cơ hội đầu tư, hình thành các dự án đầu tư có hiệu quả. SVTH: Đỗ Giang Khánh GVHD: Th.S Lê Đình Thái
  39. 26 Nghiên cứu, tổng hợp tình hình giao dịch và biến động của cổ phiếu trên thị trường chứng khoán. Tham mưu tổ chức hoạt động huy động vốn qua thị trường chứng khoán và đầu tư, mua bán cổ phiếu. Nghiên cứu, thu thập, tổng hợp số liệu, thông tin phục vụ cho việc niêm yết, công bố thông tin trên thị trường chứng khoán và cung cấp thông tin ra bên ngoài. Hướng dẫn các bộ phận, đơn vị thuộc công ty xây dựng kế hoạch 6 tháng, kế hoạch năm và kế hoạch có tính chất trung hạn; tổng hợp kế hoạch kinh doanh toàn công ty. Cập nhật các thông tin kinh tế, đánh giá, phân tích môi trường kinh doanh và dự báo diễn biến môi trường kinh doanh.  Phòng Tài chính kế toán Hoạch toán kế toán: Tổ chức ghi chép, tính toán và phản ánh chính xác, kịp thời và có hệ thống diễn biến các nguồn vốn, giải quyết các loại vốn, huy động vật tư, nguyên liệu, hàng hoá trong sàn xuất kinh doanh của công ty. Tính toán và trích nộp đầy đủ, kịp thời các khoản thuế nộp ngân sách, các quỹ để lại công ty và thanh toán đúng hạn các khoản tiền vay, các khoản công nợ phải thu phải trả. Theo dõi công nợ của công ty, phản ánh và đề xuất kế hoạch thu, chi tiền mặt và các hình thức thanh toán khác. Tổ chức bảo quản, lưu trữ các tài liệu kế toán, giữ bí mật các tài liệu và số liệu kế toán của công ty. Kiểm tra, kiểm soát: Chấp hành bảo vệ tài sản, tiền vốn trong công ty. Chấp hành chế độ quản lý tiền lương, tiền thưởng, các khoản phụ cấp và các chính sách, chế độ đối với người lao động. Thực hiện chế độ thanh toán tiền mặt các hợp đồng, đơn hàng. Giải quyết và xử lý các khoản thiếu hụt, các khoản nợ không đòi được và các khoản thiệt hại khác. Kế toán quản trị: SVTH: Đỗ Giang Khánh GVHD: Th.S Lê Đình Thái
  40. 27 Tổ chức phân tích các hoạt động kinh tế trong công ty một cách thường xuyên, phát hiện những lãng phí và thiệt hại của công ty đã và có thể xảy ra. Nghiên cứu cải tiến tổ chức kinh doanh nhằm khai thác khả năng tiềm tàng, tiết kiệm và nâng cao hiệu quả đồng vốn. Tiến hành phân tích tình hình tài chính của công ty nhằm nhận định những diểm mạnh và diểm yếu của công ty. Phân tích chi tiết và đánh giá tính hiệu quả của các dự án đầu tư, các hoạt động kinh doanh, liên doanh liên kết.  Phòng Cung ứng hàng hoá nguyên liệu vật tư Xác định nhu cầu mua hàng dựa trên nhu cầu thị trường, hoạt động kinh doanh của công ty và mức tồn kho cần thiết của các loại sản phẩm. Lập danh sách những nhà cung cấp có đủ năng lực và đảm bảo chất lượng ổn định cho từng loại hàng hóa, nguyên liệu mua vào. Thực hiện việc đàm phán và đặt hàng từ nhà cung cấp, kiểm tra, điều động hàng và giao nhận hàng. Xây dựng những quy định việc kiểm tra nghiệm thu chất lượng sản phẩm, hàng hoá mua vào. Tổ chức quản lý tất cả các công việc, các dữ liệu liên quan đến công tác tồn kho; công tác quản lý hàng hóa và nguyên liệu, vật tư; công tác giao nhận, vận chuyển để đảm bảo hiệu quả và giảm chi phí. Lên kế hoạch giao hàng tối ưu và tiết kiệm chi phí. Thực hiện việc giao nhận hàng, thu tiền theo quy định của công ty.  Phòng Tổ chức – Hành chính Tổ chức nhân sự: Tuyển chọn, điều chuyển, bố trí nguồn nhân lực. Theo dõi, quản lý và lưu trữ hồ sơ cá nhân của toàn bộ cán bộ, nhân viên trong công ty, giải quyết thủ tục và chế độ theo các quy định về tuyển dụng, thôi việc, đào tạo, bổ nhiệm, bãi miễn, kỷ luật, khen thưởng, nghỉ hưu Quản lý lao động, tiền lương cán bộ nhân viên. Phân tích và thiết kế công việc; xây dựng các chính sách và thủ tục cần thiết cho công tác tuyển dụng, lựa chọn, thay thế và sắp xếp, bố trí lại lao động. SVTH: Đỗ Giang Khánh GVHD: Th.S Lê Đình Thái
  41. 28 Xác định các kỹ năng cần thiết cho nhóm làm việc, đào tạo, bồi dưỡng và phát triển nguồn nhân lực. Đánh giá kết quả thực hiện công việc của cán bộ nhân viên, kết quả hoạt động của nguồn nhân lực công ty. Hành chánh văn phòng: Quản lý công văn, giấy tờ, sổ sách hành chánh. Thực hiện công tác lưu trữ các tài liệu. Xây dựng lịch công tác, lịch giao ban, hội họp, sinh hoạt định kỳ và bất thường của công ty. Sắp xếp, bố trí và lên lịch làm việc cho Tổng giám đốc. Tiếp khách liên hệ công tác, xếp đặt giờ hẹn và giải quyết những công việc liên quan công tác hành chánh văn phòng. Tổ chức các hoạt động hội họp, tham mưu các hoạt động xã hội, từ thiện, tương trợ. Công tác quản trị: Tổng hợp, xây dựng kế hoạch thiết bị, cơ sở vật chất, kỹ thuật, tổ chức mua sắm, quản lý và phân phối các loại thiết bị, vật tư. Quản lý việc sử dụng và thực hiện việc bảo trì, sửa chữa nhỏ các cơ sở nhà xưởng, các phương tiện xe, máy, trang thiết bị điện, nước, điện thoại. Thực hiện tốt công tác bảo vệ an toàn, công tác phòng cháy chữa cháy, công tác vệ sinh, an toàn lao động trong phạm vi toàn công ty.  Phòng Quản trị chất lượng Nghiên cứu xây dựng hệ thống chất lượng, hệ thống quản lý hiện đại. Tổ chức các hoạt động giám sát thực hiện quy trình trong công ty, đảm bảo hệ thống quản lý chất lượng được triển khai và duy trì một cách hữu hiệu. Quyết định và triển khai những hành động cần thiết để kiểm soát, ngăn ngừa và thực hiện các hành động khắc phục những hiện tượng và nguyên nhân của các hoạt động, sản phẩm, dịch vụ không phù hợp toàn hệ thống Vinasun. SVTH: Đỗ Giang Khánh GVHD: Th.S Lê Đình Thái
  42. 29 2.1.4 Sơ lược về tình hình hoạt động sản xuất, kinh doanh của công ty qua các năm (2012 – 2014) 2.1.4.1 Nguồn vốn của công ty Khi bước vào sản xuất kinh doanh, nguồn vốn là điều kiện tiên quyết và có ý nghĩa quyết định đến quá trình sản xuất – kinh doanh của doanh nghiệp. (Đơn vị tính: tỷ đồng) Năm 2012 2013 2014 Tổng tài sản 1.782,135 2.016,438 2.435,521 Nợ phải trả 841,833 858,198 1.133,242 Vốn chủ sở hữu 936,22 1.153,447 1.296,536 Tỷ số Nợ trên Tổng tài sản (%) 47,24% 42,56% 46,53% (Nguồn: Báo cáo tài chính của Vinasun) Bảng 2.1: Nguồn vốn kinh doanh của công ty qua các năm. Từ năm 2012 đến năm 2014, tổng tài sản, nợ phải trả và vốn chủ sở hữu đều tăng theo thời gian. Điều này cho thấy tổng tài sản tăng 653,386 tỷ đồng từ năm 2012 đến năm 2014 (tương ứng 36,66%) do một phần công ty vay nợ từ bên ngoài nên nợ phải trả tăng 291,409 tỷ đồng (tương ứng 34,62%) và vốn chủ sở hữu tăng 360,316 tỷ đồng (tương ứng 38,49%). Tuy tổng tài sản, nợ phải trả tăng nhưng tỷ số nợ trên tổng tài sản giảm từ 47,24% xuống 42,56% (2012 – 2013) nhưng đến năm 2014 tăng từ 42,56% lên 46,53%. Qua đó, chúng ta thấy rằng công ty luôn cố gắng đầu tư nhằm đáp ứng hoạt động kinh doanh và ngày càng mở rộng, phát triển, nhưng tài sản chủ yếu từ nợ vay nên công ty cần có kế hoạch đầu tư, tăng cường tài sản từ những nguồn vốn khác như đầu tư vào bất động sản, đầu tư tài chính, vốn cổ đông, cổ phiếu 2.1.4.1.1 Vốn điều lệ (Đơn vị tính: tỷ đồng) Năm 2012 2013 2014 Vốn điều lệ 300 435 565,5 % tăng trưởng so với năm trước 0% 45% 30% (Nguồn: Báo cáo thường niên Vinasun) Bảng 2.2: Vốn điều lệ của công ty qua các năm SVTH: Đỗ Giang Khánh GVHD: Th.S Lê Đình Thái
  43. 30 600 500 400 300 Vốn điều lệ 200 100 0 2012 2013 2014 Hình 2.1: Biểu đồ thể hiện vốn điều lệ của công ty qua các năm 2.1.4.1.2 Vốn chủ sở hữu (Đơn vị tính: tỷ đồng) Năm 2012 2013 2014 Vốn chủ sở hữu 936,22 1.153,4 1.296,54 % tăng trưởng so với năm trước 9,39% 23,2% 12,4% (Nguồn: Báo cáo thường niên Vinasun) Bảng 2.3: Vốn chủ sở hữu của công ty qua các năm 1400 1200 1000 800 Vốn chủ sở hữu 600 400 200 0 2012 2013 2014 Hình 2.2: Biểu dồ thể hiện vốn chủ sở hữu của công ty qua các năm SVTH: Đỗ Giang Khánh GVHD: Th.S Lê Đình Thái
  44. 31 Không chỉ có vốn điều lệ của công ty tăng cao mà nguồn vốn chủ sở hữu cũng không ngừng tăng lên nhằm đáp ứng tốt nhất cho hoạt động kinh doanh của công ty đang ngày càng mở rộng. Đây là thế mạnh của công ty giúp cho hoạt động kinh doanh của công ty đứng vững và phát triển không ngừng, vượt qua những khó khăn của khủng hoảng kinh tế trong những năm qua, giúp cho công ty ngày càng có được nhiều niềm tin với các đối tác cũng như khách hàng. 2.1.4.2 Tình hình đầu tư và thanh lý xe Năm 2012 2013 2014 Số xe đầu tư 456 568 1.246 Số xe thanh lý 55 232 475 Số xe sở hữu 4.622 4.958 5.729 (Nguồn: Báo cáo thường niên Vinasun) Bảng 2.4: Tình hình đầu tư và thanh lý xe Mặc dù nền kinh tế trong những năm qua khủng hoảng và hiện tại tình hình còn khó khăn, cạnh tranh gay gắt nhưng công ty vẫn không ngừng đầu tư thêm xe để tăng khả năng phục vụ nhu cầu đi lại của khách hàng, nâng tổng số xe công ty lên 5.729 chiếc (tính đến 31/12/2014). Để đảm bảo chất lượng tốt nhất, hàng năm công ty thanh lý những chiếc xe kém chất lượng. Đây cũng là yếu tố quan trọng góp phần tăng doanh số qua các năm của Vinasun. 2.1.4.3 Sự biến động số lượng xe của công ty qua các năm Năm 2012 2013 2014 Số xe 4.622 4.958 5.729 (Nguồn: Báo cáo thường niên của Vinasun) Bảng 2.5: Sự biến động số lượng xe của công ty qua các năm SVTH: Đỗ Giang Khánh GVHD: Th.S Lê Đình Thái
  45. 32 6000 5000 4000 3000 Số xe 2000 1000 0 2012 2013 2014 Hình 2.3: Biểu đồ thể hiện sự biến động số lượng xe của công ty qua các năm 2.1.4.4 Kết quả hoạt động kinh doanh Trong năm 2014, hoạt động kinh doanh của công ty tiếp tục phát triển. Tổng doanh thu đạt 3.770,22 tỷ đồng, tăng 19,38% so với năm 2013. (Đơn vị tính: tỷ đồng) Năm 2012 2013 2014 Doanh thu kinh doanh 2.713,3 3.158,06 3.770,22 Tăng/giảm so với năm trước 439 444,76 612,16 % tăng/giảm 19,3% 16,4% 19,38% (Nguồn: Báo cáo thường niên Vinasun) Bảng 2.6: Kết quả hoạt động kinh doanh 2012 – 2014 SVTH: Đỗ Giang Khánh GVHD: Th.S Lê Đình Thái
  46. 33 4000 3500 3000 2500 2000 Doanh thu kinh doanh 1500 1000 500 0 2012 2013 2014 Hình 2.4: Biểu đồ thể hiện doanh thu kinh doanh của công ty Nhu cầu sử dụng taxi trở nên phổ biến và thường xuyên đối với đại đa số người tiêu dùng, thị phần của công ty đã tăng trưởng liên tục lên tới hơn 45% thị phần tại thành phố Hồ Chí Minh. Đồng thời, thương hiệu Vinasun cùng với số lượng xe mới, đẹp, đồng nhất và chiếm số lượng lớn bao phủ trên địa bàn hoạt động đã thu hút được khách hàng. Điều này góp phần vào việc kinh doanh có hiệu quả trong những năm qua. Từ năm 2012 đến năm 2014, doanh thu tăng từ 19,3% lên 19,38%, tức tăng từ 439 tỷ đồng lên 612,16 tỷ đồng. Tốc độ tăng doanh thu tương đối cao cho thấy công ty đang trong giai đoạn gia tăng thị trường và quy mô thị phần khách hàng, cũng như các điểm tiếp thị khai thác tối đa lượng khách hàng tiềm năng, cùng với việc đầu tư thêm xe để phát triển kinh doanh, thực hiện tiết kiệm chi phí, thực hiện các biện pháp quản lý chặt chẽ nhằm nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh. Bên cạnh đó, Hội đồng quản trị tiếp tục đầu tư xây dựng định hướng phát triển công ty theo mô hình quản lý tập trung, nâng cao năng lực quản lý, minh bạch tài chính, thông tin chính xác kịp thời. Đặc biệt khả năng xử lý linh hoạt và năng lực cạnh tranh của công ty đã phát huy tối đa. Năm 2014, công ty chịu sự tác động của giá xăng thay đổi liên tục, lãi suất vay vẫn ở mức quá cao đã tạo ra những thách thức lớn cho công ty. Cũng trong năm SVTH: Đỗ Giang Khánh GVHD: Th.S Lê Đình Thái
  47. 34 nay, ngành giao thông vận tải, đặc biệt là dịch vụ vận tải taxi có thêm sự xuất hiện của dịch vụ taxi Uber, đây là loại hình kinh doanh khá mới mẻ nhưng tiềm ẩn nhiều nguy cơ cạnh tranh trực tiếp đến hoạt động kinh doanh của công ty. 2.2 Phân tích các yếu tố Marketing dịch vụ tại Công ty Cổ phần Ánh Dương Việt Nam (Vinasun Corp) 2.2.1 Sản phẩm dịch vụ (Product) Hiện tại Vinasun Corp đang hoạt động ở nhiều lĩnh vực như vận tải hành khách (Taxi Vinasun), dịch vụ du lịch (du lịch lữ hành, cho thuê xe ) Tuy nhiên, dịch vụ chính đem lại doanh thu lớn cho công ty là dịch vụ vận tải hành khách chiếm khoảng 98% doanh thu của công ty, với việc cung cấp dịch vụ Taxi lữ hành 24 giờ trong ngày, 7 ngày trong tuần, dịch vụ đưa đón tận nơi ân cần và chu đáo. Hiện nay, Vinasun Taxi có các loại hình dịch vụ sau:  Dịch vụ thanh toán trả trước (Taxi Coupon) Ngoài dịch vụ đưa đón khách hàng vãng lai, công ty phát hành quyển Coupon (mỗi quyển Coupon có mệnh giá là 120.000 đồng, mỗi vé có trị giá 12.000 đồng, hạn sử dụng trong 3 tháng) giúp khách hàng thuận tiện trong sử dụng và đơn giản khi thanh toán. Khi sử dụng dịch vụ taxi, khách hàng chỉ cần xé vé tương ứng với số tiền hiện trên đồng hồ. Nếu mua với số lượng từ 3 cuốn trở lên, mức chiết khấu khách hàng được hưởng sẽ là 3%.  Dịch vụ thanh toán trả sau Taxi card Là một cuốn phiếu có 30 số, mỗi số có 2 liên, mỗi phiếu có giá trị ghi nhận tối đa 500.000 đồng/phiếu. Nếu khách hàng sử dụng trên 500.000 đồng thì sử dụng phiếu số 2. Cuốn phiếu được cấp miễn phí, sử dụng cho cá nhân hoặc tập thể. Quản lý an toàn với số series cùng chữ ký 2 bên. Khách hàng sẽ được nhận những tiện ích khi sử dụng loại hình dịch vụ này là thanh toán chậm vào cuối tháng, được chiết khấu từ 3% đến 21% trên tổng số sử dụng hàng tháng, đồng thời được cung cấp hóa đơn GTGT để khách hàng thanh toán và còn rất nhiều tiện ích hiện đại khác kèm theo. SVTH: Đỗ Giang Khánh GVHD: Th.S Lê Đình Thái
  48. 35 Membership card Là loại thẻ online có 2 mặt do Ngân Hàng Vietinbank kết hợp với Vinasun phát hành. Khi thanh toán cước taxi Vinasun lái xe quẹt thẻ qua máy EDC (POS) được đặt trên xe taxi, sau khi thanh toán thành công thì máy EDC sẽ in ra 2 liên hóa đơn, khách hàng sẽ lưu lại liên 2, lái xe lưu giữ liên 1. Thẻ có mật khẩu dễ kiểm soát, có thể sử dụng cho cá nhân hay tập thể. Tiện ích khi khách hàng đăng ký sử dụng thẻ online:  Thanh toán chậm vào cuối tháng, được chiết khấu lũy tuyến từ 3% đến 21% trên tổng số tiền sử dụng hàng tháng, đồng thời được cung cấp hóa đơn GTGT để khách hàng thanh toán.  Rút ngắn thời gian giao dịch thanh toán.  Thông tin thanh toán rõ ràng, chính xác về thời điểm.  Ngoài thẻ trả sau do Vinasun và Vietinbank phát hành, Quý khách còn sử dụng được nhiều loại thẻ nội địa và quốc tế để thanh toán.  Quý khách hàng sẽ tránh được rủi ro khi bị thất lạc thẻ.  Hỗ trợ khách hàng quản lý chi phí theo hạn mức (nếu có yêu cầu) và nhận được thông tin số dư nhanh chóng.  Gọi trực tiếp cho tài xế Duy nhất tại Vinasun có dịch vụ gọi trực tiếp cho tài xế, đây là dịch vụ mà hành khách có thể gọi trực tiếp cho tài xế mà không cần thông qua tổng đài. Dịch vụ này rất tiện lợi khi khách hàng đã quen với tài xế và chủ động hơn khi cần đi taxi. 2.2.2 Giá dịch vụ (Price) Chính sách giá của Vinasun tương đối linh hoạt và phù hợp với các hãng khác, việc đưa ra bảng giá chung phụ thuộc vào các yếu tố: Giá xăng hiện tại. Chất lượng xe phục vụ (4 chỗ, 7 chỗ). Chi phí bến bãi. Chi phí vật tư. Chi phí sửa chữa. Các phí phụ thu khác SVTH: Đỗ Giang Khánh GVHD: Th.S Lê Đình Thái
  49. 36 BẢNG GIÁ CƯỚC TAXI VINASUN Trong phạm vi 30 Loại xe Giá mở cửa Từ km thứ 31 trở đi km TOYOTA VIOS 11.000 VNĐ/733m 15.000 VNĐ/km 12.000 VNĐ/km TOYOTA 11.000 VNĐ/687m 16.000 VNĐ/km 14.000 VNĐ/km INNOVA J TOYOTA 12.000 VNĐ/705m 17.000 VNĐ/km 15.000 VNĐ/km INNOVA G Miễn phí 5 phút chờ đầu tiên/ Thời gian tiếp theo 3.000 VNĐ/3 phút (Nguồn: Phòng Kinh Doanh) Bảng 2.7: Giá cước dịch vụ taxi của công ty hiện đang áp dụng (02/02/2015) Lưu ý: Giá này có thể thay đổi theo từng thời điểm. 2.2.3 Phân phối (Place) Taxi Vinasun hoạt động chính ở 3 khu vực thành phố Hồ Chí Minh, Đồng Nai, Bình Dương và mới nhất là ở Vũng Tàu, Nha Trang, Đà Nẵng với hơn 1.500 điểm tiếp thị. Ở thành phố Hồ Chí Minh có một hệ thống các điểm tiếp thị khắp các quận. Hiện tại, công ty sử dụng các hệ thống kênh phân phối sau: Kênh phục vụ trực tiếp thông qua tổng đài nhận thông tin và phục vụ khách hàng 38 27 27 27. Các điểm tiếp thị: công ty còn hình thành 1.500 điểm tiếp thị tại các nhà hàng, khách sạn và các điểm tập trung đầu mối vận chuyển như các chung cư, sân ga sân bay Các điểm tiếp thị này hỗ trợ cho khách hàng rất nhiều trong việc không phải gọi taxi thông qua số điện thoại của khách hàng. Số lượng cuộc gọi bình quân/ngày trong năm 2014 là 42.320 cuộc gọi. Bình quân lượt khách qua điểm tiếp thị trong năm 2014 là 36.929 lượt. Phần lớn khách hàng yêu cầu xe qua hệ thống tổng đài của Vinasun phải chờ trung bình từ 2 đến 4 phút. Đây thật sự là ưu thế cạnh tranh của Vinasun so với các hãng khác cũng như góp phần làm tăng sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ taxi của công ty. SVTH: Đỗ Giang Khánh GVHD: Th.S Lê Đình Thái
  50. 37 2.2.4 Chiêu thị (Promotion) Hiện taxi Vinasun đang xúc tiến tạo dựng hình ảnh cho riêng mình và dựa vào các phương tiện truyền thông chủ đạo để thực hiện nhằm nhấn mạnh và khẳng định giá trị cốt lõi của công ty. 2.2.4.1 Quản lý nhận diện thương hiệu Xây dựng và thực hiện những chiến lược phát triển thương hiệu trong lòng khách hàng, quản lý hình ảnh, thiết kế, kiểm soát hình ảnh trong vấn đề quảng cáo, in ấn những ấn phẩm, tờ rơi, pano, áp phích và các clip quảng cáo trên truyền hình. Hệ thống nhận diện thương hiệu tại Vinasun: Vinasun là thương hiệu đã được khẳng định, trong số các thương hiệu có mặt trên thị trường hiện nay, không ai có thể phủ nhận sự phát triển mạnh mẽ và vững chắc của thương hiệu này trên thị trường. Để đạt được hiệu quả như thế, Vinasun đã thực hiện xây dựng cho mình những hệ thống nhận diện rõ ràng và hệ thống trên toàn kênh phân phối của mình.  LOGO: Hình 2.5: Logo Vinasun Corp Hình 2.6: Logo Vinasun Taxi SVTH: Đỗ Giang Khánh GVHD: Th.S Lê Đình Thái
  51. 38 Năng động: Logo Vinasun là 2 mũi tên xanh và đỏ trong tư thế chuyển động cân bằng và hướng tâm thể hiện sự năng động. Các góc cạnh trau chuốt mềm mại phù hợp với tinh thần sự phục vụ. Sự kết hợp hài hòa giữa hai mũi tên uốn quanh trong tư thế song đối tạo nên chữ S của chữ SUN, thể hiện sự gắn kết chặt chẽ của một tập thể tạo niềm tin để xây dựng Vinasun vững mạnh trong quá khứ, hiện tại và tương lai. Biểu tượng thể hiện sự hài hòa của âm dương, vừa chuyển động vừa gắn kết trong sự vận động và phát triển không ngừng của Vinasun. Bền vững: Vinasun với kiểu chữ đơn giản, hiện đại và rất gần gũi thể hiện một thương hiệu uy tín, là bệ phóng vững chắc cho sự phát triển bền vững của Vinasun. Cân bằng và hài hòa: Ý nghĩa của logo thể hiện sự thăng bằng trong chuyển động đó là điều mà mỗi doanh nghiệp thành đạt phải luôn giữ vững. Sự hài hòa là giá trị của tập thể Vinasun, hài hòa giữa lợi ích chung và lợi ích riêng, giữa mục tiêu và trách nhiệm chung với năng lực và quyền lợi của từng cá nhân. Hội tụ: Cách bố trí mũi tên thể hiện ý nghĩa hội tụ. Hội tụ những nguồn lực vào mục tiêu thống nhất để từ đó tạo sức mạnh tổng lực. Hội tụ để đoàn kết trong sự đa dạng, đoàn kết trong sự cân bằng. Hội tụ để sáng tạo cùng nhau vượt qua khó khăn.  SLOGAN: Để tăng sức thuyết phục và tạo sự tin tưởng cho khách hàng, Vinasun đưa ra câu khẩu hiệu: “Kề vai sát cánh” đã thể hiện được sứ mạng mà thương hiệu taxi Vinasun muốn cung cấp cho khách hàng đó là: “Cung cấp dịch vụ 24h trong ngày, 7 ngày trong tuần, dịch vụ đưa đón tận nơi, phục vụ nhiệt tình, chu đáo, an toàn và thân thiện”. Đồng thời câu slogan cũng rất là có ý nghĩa thể hiện văn hóa của công ty là luôn gắn liền với các tôn chỉ thân thiện, gần gũi và dễ mến trong bất kỳ hoàn cảnh nào, là sự cam kết công ty với khách hàng, nhân viên của công ty, cổ đông, nhà đầu tư và với cả đất nước. Đối với khách hàng: nói lên sự gắn bó dài lâu, thể hiện được tính cách của một người bạn luôn đồng hành trên mọi hành trình với khách hàng. Đối với nhân viên: là chỗ dựa vững chắc cho tương lai. Đối với cổ đông và nhà đầu tư: hợp tác dài lâu cùng chia sẻ lợi ích. Đối với đất nước Việt Nam: đồng hành cùng vươn ra biển lớn. SVTH: Đỗ Giang Khánh GVHD: Th.S Lê Đình Thái
  52. 39  Cách thức đưa hình ảnh Vinasun tới khách hàng: Quảng bá thương hiệu là công việc cần phải duy trì trong suốt thời gian dài để tạo dựng và truyền tải một hình ảnh xuyên suốt về sản phẩm, dịch vụ của công ty. Các công cụ và phương tiện chủ yếu được công ty Vinasun áp dụng để hỗ trợ cho việc quảng bá hình ảnh thương hiệu của mình là: Quan hệ công chúng (PR) Giải thưởng, Quảng bá Sự kiện đóng góp thương hiệu và tài trợ xã hội Quảng cáo Sơ đồ 2.2: Quảng bá thương hiệu của Vinasun Hiện taxi Vinasun đang xúc tiến xây dựng hình ảnh thương hiệu cho riêng mình và dựa vào các phương tiện truyền thông chủ đạo để thực hiện nhằm nhấn mạnh và khẳng định giá trị cốt lõi của công ty. SVTH: Đỗ Giang Khánh GVHD: Th.S Lê Đình Thái
  53. 40 2.2.4.2 Quảng cáo Quảng cáo qua các kênh truyền thông như: truyền hình, báo chí, ngoài trời, Quảng cáo trực tiếp đến tay người tiêu dùng. Và mới nhất là Vinasun Corp đã áp dụng quảng cáo trên LCD ngay trên chiếc taxi. Màn hình LCD 7 inches được gắn trên trần xe taxi, màn hình có độ sáng và tương phản cao, tích hợp sẵn bộ đọc/phát SD Technology, thiết kế đặc biệt để sử dụng trên xe taxi. Dịch vụ quảng cáo dán decal trên kiếng xe taxi, với chi phí thấp, thời gian hoạt động 24/24, hình ảnh sống động bắt mắt sẽ thu hút được ánh nhìn của nhiều người trong và ngoài xe, giúp truyền tải thông điệp tới người nhìn. 2.2.4.3 Quan hệ công chúng (PR) Thông qua những chương trình, hội nghị hợp báo event, tài trợ cho các chương trình, thông qua đó để tuyên truyền quảng bá thương hiệu đến khách hàng một cách tốt nhất, làm cho sự nhận biết thương hiệu của khách hàng về công ty một cách lớn hơn. Ngoài ra lập kế hoạch thực hiện và kiểm tra việc thực hiện các chương trình đã đặt ra như: các chương trình khuyến mãi, quảng cáo trên báo chí, truyền hình và các bảng hiệu ngoài trời; thực hiện việc tài trợ các chương trình thể thao, duy trì các mối quan hệ và trao đổi với khách hàng theo nguyên tắc đôi bên cùng có lợi. Công tác thực hiện quảng cáo và dịch vụ của công ty do phòng Marketing đảm trách cùng thực hiện với một số công ty và báo chí, đài truyền hình. Cụ thể là các báo tiếp thị Sài Gòn, Tuổi Trẻ, Doanh Nhân Sài Gòn, Thị Trường Chứng Khoáng, Người Lao Động, Và các kênh truyền hình Việt Nam như: VTV1, TP.HCM, HTV7, HTV9, Bình Dương, HTV2, Bên cạnh các chương trình quảng cáo khuyến mãi công ty còn tích cực tài trợ các chương trình như: Chương trình đi bộ từ thiện Doanh nhân vì môi trường cộng đồng, Giải đua xe đạp Cúp Đồng Bằng Sông Cửu Long, Giải đua xe đạp Đồng Tháp, Giải đua thuyền truyền thống Đồng Bằng Sông Cửu Long, Giải quần vợt Phú Mỹ Hưng, Ngoài chiến lược về quảng cáo, khuyến mãi, tài trợ, quan hệ cộng đồng như kể trên, Taxi Vinasun còn chú trọng quan tâm đến việc nghiên cứu thị trường, được xem là vấn đề cực kỳ quan trọng hiện nay. Nó giúp cho công ty có hướng phát triển SVTH: Đỗ Giang Khánh GVHD: Th.S Lê Đình Thái
  54. 41 phù hợp về thị trường. Doanh nghiệp nào càng nắm giữ nhiều thông tin thì doanh nghiệp đó càng có lợi. Do đó, công ty có những cuộc nghiên cứu thị trường để nhằm đo lường mức độ nhận biết thương hiệu Taxi Vinasun của khách hàng, nghiên cứu về thói quen cũng như mục đích của việc sử dụng Taxi, đối tượng là thành phần sử dụng Taxi thường xuyên nhất, nghiên cứu về mật độ nhận biết của khách hàng đối với các hình thức thanh toán khác ngoài tiền mặt. Các nguồn thông tin để lấy chủ yếu là thông sơ cấp. Tự bản thân công ty thực hiện các cuộc nghiên cứu này mà chưa thông qua một công ty nghiên cứu chuyên nghiệp. 2.2.5 Con người trong dịch vụ (People) Như chúng ta đã biết dịch vụ có tính đồng thời, con người là nhân tố quan trọng trong quá trình hình thành và chuyển giao các dịch vụ. Con người trong tổ chức cung cấp dịch vụ gồm toàn bộ nhân viên trong tổ chức từ giám đốc cho đến những nhân viên bình thường nhất, đều luôn có mối liên hệ thường xuyên trực tiếp với khách hàng và có thể tạo ấn tượng tốt hay xấu đối với khách hàng. Hiểu được tầm quan trọng của yếu tố con người nên hiện tại Vinasun rất quan tâm đến cán bộ nhân viên, luôn có chính sách quan tâm đặc biệt với người lao động. Việc đầu tư phát triển nguồn nhân lực được Ban lãnh đạo công ty đặc biệt chú trọng. Công ty thường xuyên tổ chức các khoá đào tạo nâng cao nghiệp vụ cho các cấp quản lý và các nhân viên xác phòng ban và đặc biệt là cho người lao động trực tiếp. Bên cạnh đó, việc đào tạo tiếng Anh cơ bản cho đội ngũ anh em lái xe là việc làm thường xuyên của phòng đào tạo. Công ty luôn luôn có một đội ngũ dự bị có tay nghề cao, nhiều kinh nghiệm và được công ty tái đào tạo về tay nghề và phong cách phục vụ, đây là điểm mạnh của công ty trong việc chủ động điều tiết kế hoạch phát triển kinh doanh của mình. Trong năm 2014, công ty tiếp tục tái cơ cấu tổ chức, đầu tư cho công tác đào tạo và tái đào tạo, thu hút nhân tài, xây dựng môi trường và phong cách làm việc thật sự chuyên nghiệp, hiệu quả làm nền tảng cho hoạt động kinh doanh của công ty luôn tăng trưởng một cách bền vững. 2.2.5.1 Số lượng cán bộ, nhân viên của công ty Tổng số cán bộ, nhân viên công ty đến 31/12/2014 là 15.990 người, trong đó: Công ty Mẹ: 15.225 người SVTH: Đỗ Giang Khánh GVHD: Th.S Lê Đình Thái
  55. 42 (Đơn vị tính: Người) Số lượng CHỈ TIÊU Người Tỷ trọng Phân theo phân công lao động 1. Gián tiếp 694 4,56% 2. Trực tiếp điều hành và hỗ trợ kinh doanh 2.441 16,03% 3.Trực tiếp kinh doanh 12.090 79,41% Tổng cộng 15.225 100% (Nguồn: Vinasun) Bảng 2.8: Số lượng cán bộ nhân viên của công ty Công ty Con: Công ty cổ phần Ánh Dương Xanh Việt Nam (Vinasun Green) tại Đà Nẵng: 765 người. 2.2.5.2 Các chính sách đối với người lao động Chế độ làm việc: Quản lý: 44 giờ/tuần Lái xe: 24 giờ/ca (15 ca/tháng) Nhân viên khác: 44 giờ/tuần Hợp đồng lao động: Có thời hạn, 24 tháng Các chế độ: thai sản, con nhỏ, nghỉ phép, ốm, làm thêm giờ đều tính theo đúng chế độ của luật lao động. Chính sách tuyển dụng đào tạo: Có Ban tuyển dụng chuyên trách thuộc phòng Tổ chức hành chính, mở lớp đào tạo lái xe hàng tháng (trung bình 100 học viên/khoá/tháng). Bộ phận quản lý được đào tạo nghiệp vụ các khoá ngắn hạn, các lớp thỉnh giảng. Công ty khuyến khích việc tự học thông qua chính sách hỗ trợ học phí và bố trí thời gian để nhân viên tự nâng cao kiến thức của mình. Chính sách lương, thưởng, phúc lợi: Bộ phận gián tiếp: Trả lương theo thời gian: 2 kỳ/tháng. Bộ phận trực tiếp: Trả lương khoán theo doanh thu (1 kỳ/tuần) Tiền thưởng hàng năm: Vào Tết âm lịch, toàn thể nhân viên được thưởng trung bình 2 tháng lương. SVTH: Đỗ Giang Khánh GVHD: Th.S Lê Đình Thái
  56. 43 Các ngày lễ lớn (tết Dương lịch, 30/4, 2/9 ): Thưởng trung bình 200.000 đồng/người Các chế độ phúc lợi khác: Bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế, thăm hỏi đau ốm, hiếu hỉ đều được công ty thực hiện đầy đủ vào thoả ước lao động tập thể. 2.2.6 Quy trình dịch vụ (Process) 2.2.6.1 Phát triển hệ thống khách hàng tại các điểm tiếp thị. Do đánh giá tương đối chính xác nhu cầu của thị trường và đưa ra phương hướng hoạt động phù hợp nên năm qua công ty đã phát triển mạnh mẽ cả về số lượng và chất lượng vượt tất cả chỉ tiêu đưa ra đầu năm 2014. Trong năm qua, doanh thu từ lượng khách hàng cố định (sử dụng Taxi card và Membership card trả sau) đã tăng 29,1% so với năm 2013 và hiện chiếm khoảng 14,5% tổng doanh thu của công ty. Số lượng các điểm tiếp thị có nhân viên điều hành là 692 điểm - phục vụ cho 13,48 triệu cuốc khách (tăng gần 6,4% so với năm 2013). Bên cạnh đó công ty đã phát triển gần 1.244 điểm tiếp thị sử dụng cuộc gọi qua tổng đài 38 27 27 27. 2.2.6.2 Thu hút khách hàng qua tổng đài 38 27 27 27. Với ưu thế về hệ thống tổng đài 38 27 27 27 được phủ sóng trên toàn bộ khu vực kinh doanh của công ty là thành phố Hồ Chí Minh, Bình Dương, Đồng Nai. Trong năm qua, tổng đài 38 27 27 27 đã được khách hàng tín nhiệm. Cùng với việc đáp ứng đủ đầu xe để phục vụ khách hàng nhanh chóng đã tạo điều kiện cho khách hàng thường xuyên sử dụng tổng đài trên để yêu cầu phục vụ. Với việc nâng cấp và triển khai tổng đài thông minh, ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý đã nâng cao hiệu suất hoạt động, nâng cao khả năng hỗ trợ và kiểm soát của hệ thống tổng đài trong quá trình thực hiện các chức năng và nghiệp vụ của mình. Công ty luôn có những lớp huấn luyện kỹ năng nghe điện thoại và giải quyết các khiếu nại nhỏ của khách hàng qua điện thoại. Một tổng đài viên phải đạt được những tiêu chuẩn sau đây: Giọng nói rõ ràng dễ nghe. Tận tình hướng dẫn khách hàng. SVTH: Đỗ Giang Khánh GVHD: Th.S Lê Đình Thái
  57. 44 Có khả năng giao tiếp và biết lắng nghe khách hàng. Có thể giải quyết được những khiếu nại bất ngờ. Có trách nhiệm trong công việc. Một khách hàng có hài lòng với chất lượng phục vụ của công ty taxi hay không thì điều đầu tiên mang lại ấn tượng cho họ đó là bộ phận Tổng đài viên, hiện nay công ty đang cố gắng phát triển bộ phận Tổng đài viên về số lượng lẫn chất lượng để có thể đáp ứng nhu cầu đi taxi của khách hàng trong những giờ cao điểm, lễ, tết 2.2.7 Dấu hiệu vật chất (Physical Evidence) Taxi 4 chỗ:  Xuất hiện vào tháng 8/2003, mẫu xe VIOS của Toyota Việt Nam được rất nhiều người quan tâm, Taxi Vinasun quyết định đầu tư hơn 300 xe taxi cho dòng sản phẩm này, với một vài thay đổi nhỏ về thiết kế, mẫu xe này được xem như mẫu gọn nhẹ và thuận tiện trong lưu thông giữa lòng thành phố, rất thích hợp cho việc gặp gỡ đối tác trong phạm vi ngắn.  Hiện nay, Vinasun Taxi đã trang bị hơn 1.000 xe TOYOTA VIOS để đáp ứng nhu cầu sử dụng dịch vụ taxi 4 chỗ của khách hàng. Đây là dòng xe chất lượng cao được trang bị đầy đủ các thiết bị hiện đại cần thiết đến thiết bị giải trí như màn hình LCD; hệ thống âm thanh nhằm giúp khách hàng thư giãn trên những chuyến đi.  Có thể nói, TOYOTA VIOS là dòng xe sử dụng trong dịch vụ taxi 4 chỗ phổ biến hiện nay được khách hàng ưa chuộng và đánh giá cao. Những chiếc xe 4 chỗ của taxi Vinasun có cùng ưu điểm: nội thất rộng rãi và không gian khoang hành lý lớn phù hợp với nhiều nhu cầu sử dụng của khách hàng. Taxi 7 chỗ:  Tương tự các dòng xe 7 chỗ cao cấp khác, Vinasun Taxi đã đưa vào hoạt động hơn 3.500 xe INOVA J và INOVA G cùng với hệ thống 2 dàn lạnh đáp ứng nhu cầu cho khách hàng. Với dịch vụ taxi Vinasun 7 chỗ này, khách hàng luôn thoải mái trên những chuyến đi dài trong mọi điều kiện thời tiết. SVTH: Đỗ Giang Khánh GVHD: Th.S Lê Đình Thái
  58. 45  Xe taxi Vinasun 7 chỗ được thiết kế nội thất rộng rãi, phù hợp cho mọi đối tượng; các hàng ghế linh hoạt có thể gập lại để tăng không gian của khoang chứa đồ. Bên cạnh đó, hệ thống âm thanh chất lượng cao cùng màn hình LCD giúp khách hàng thư giãn trên những chuyến đi. Hình dáng và đặc điểm phương tiện: Các taxi của Vinasun tại thành phố Hồ Chí Minh đều có màu trắng, phía dưới có viền màu đỏ và xanh là cây. Hai phía của xe đều có logo Vinasun Taxi và hai mũi tên xanh, đỏ và số tổng đài 38 27 27 27. Nội thất xe sạch sẽ, sang trọng, tạo sự thoải mái cho khách hàng. Đội ngũ tài xế đã qua huấn luyện chuyên nghiệp về cả kỹ năng lái xe, thái độ giao tiếp với khách hàng, nắm rõ địa bàn hoạt động. Công ty cũng đã hình thành một hệ thống kiểm tra chất lượng từ khâu chuẩn bị đến việc kiểm tra trong khi hoạt động. Trong quá trình kinh doanh, bộ phận kiểm tra chất lượng luôn kiểm tra đột xuất về thái độ phục vụ của lái xe, tình trạng gian lận cước, đồng hồ tính tiền, thăm dò sự hài lòng của khách hàng về cung cách phục vụ của công ty. Có thể thấy Vinasun không ngừng nghiên cứu nhằm đa dạng hóa về sản phẩm và chất lượng phục vụ nhằm phục vụ tốt hơn những yêu cầu ngày càng cao của khách hàng. Có thể nói, với sự đồng bộ về chất lượng xe của hãng Toyota như Vios và Innova, Taxi Vinasun tự hào là một trong những thương hiệu taxi nổi tiếng ở thành phố Hồ Chí Minh. Công ty luôn đầu tư xe mới hàng năm, các xe luôn được chăm sóc và tu dưỡng cẩn thận. Taxi Vinasun luôn hướng đến mục tiêu mang đến cho khách hàng một dịch vụ Taxi “An toàn – Sang trọng – Chu đáo – Giá cước cạnh tranh”.  Website Website cũng được xem là công cụ hỗ trợ cho dịch vụ của Vinasun. Qua website, khách hàng, đối tác có thể tìm hiểu thêm về công ty cũng như các sản phẩm dịch vụ. Công ty đã xây dựng được một website với màu sắc phù hợp, sinh động, thông tin được cập nhật thường xuyên và đầy đủ với các đường link dễ tra cứu. Website cũng là nơi công ty công báo các thông báo về tài chính, nhân sự, các hoạt động kinh doanh hàng năm, các hoạt động khen thưởng nhân viên và thông tin tuyển dụng. Đồng thời, website cũng là nơi đón nhận ý kiến phản hồi và đóng góp SVTH: Đỗ Giang Khánh GVHD: Th.S Lê Đình Thái
  59. 46 của khách hàng đối với công ty. Đây là công cụ hữu hiệu để khách hàng nhớ đến công ty.  Đồng phục Con người chính là nhân tố quan trọng nhất của một công ty. Thể hiện được văn hoá công ty cũng như tăng sự nhận biết của khách hàng, trên đồng phục của nhân viên đều có gắn hình ảnh logo của Vinasun. Hiện nay đồng phục của Vinasun gồm hai bộ phận, một bộ phận là quần tây đen áo sơ mi trắng và một bộ phận là quần tây đen với áo sơ mi màu xanh đậm, cả hai bộ phận này đều mang cà vạt màu đỏ có in tên Vinasun và mang thẻ nhân viên có quai đeo màu xanh đậm in tên Vinasun. Đây cũng là một dấu hiệu để đối tác và khách hàng nhận biết và tin tưởng thương hiệu Vinasun. 2.3 Các yếu tố môi trường ảnh hưởng đến hoạt động Marketing của công ty. 2.3.1 Môi trường vi mô. 2.3.1.1 Bản thân doanh nghiệp. Đánh giá môi trường nội bộ là việc rà soát lại các mặt của công ty, mối quan hệ giữa các bộ phận để tiếp tục phát huy những điểm mạnh và khắc phục những hạn chế. Có nhiều yếu tố nội bộ ảnh hưởng đến sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Tài chính là nguồn lực cơ bản cấu thành tiềm năng của doanh nghiệp. Giá cổ phiếu hiện tại của Vinasun là 44.700 đồng/cổ phiếu. Vốn điều lệ của công ty là 565,5 tỷ đồng, vốn thặng dư của Vinasun là 200,03 tỷ đồng (tính đến 31/12/2014). Tổng doanh thu năm 2014 là 3.770,22 tỷ đồng, tăng 19,38% so với năm 2013, lợi nhuận sau thuế đạt 313,94 tỷ đồng, tăng 39,86% so với năm 2013. Từ đó cho thấy Vinasun hoạt động kinh doanh rất tốt và hiệu quả với nguồn tài chính mạnh đủ sức duy trì hoạt động và đầu tư phát triển các hoạt động Marketing. Công ty có một bộ máy hoạt động khá hoàn chỉnh với sự phân công nhiệm vụ rõ ràng giữa các phòng ban, bộ phận. Sự hợp tác nhịp nhàng, hỗ trợ nhau kịp thời giữa các nhân viên các bộ phận, giúp cho quá trình cung cấp dịch vụ được hiệu quả hơn. Các hoạt động marketing, xây dựng thương hiệu Vinaun, hoạt động nghiên cứu và phát triển được công ty chú trọng thực hiện tốt và đã đạt được một số kết quả thành công nhất định. Bên cạnh đó, công ty còn có một lực lượng lao động hùng SVTH: Đỗ Giang Khánh GVHD: Th.S Lê Đình Thái
  60. 47 hậu với nhân viên có trình độ cao. Tất cả những yếu tố thuận lợi này đều góp phần tạo điều kiện tốt cho hoạt động Marketing của công ty được thực hiện tốt. 2.3.1.2 Nhà cung ứng Không chỉ riêng Vinasun mà đối với ngành Taxi luôn gặp áp lực lớn từ nhà cung ứng độc quyền xăng dầu (như Pertrolimex, Castrol ) và nhà cung ứng về vật tư (xe và các vật tư liên quan như đồng hồ, bộ đàm ). Do độc quyền về xăng dầu nên ngành taxi rất dễ bị ảnh hưởng bởi nhà cung cấp này khiến ngành taxi luôn phải bị động trong kinh doanh đối với các tình huống thay đổi giá xăng dầu. Hiện nay Adsun là nhà sản xuất và cung ứng lớn nhất cho thị trường taxi Việt Nam. Adsun đang cung cấp hệ thống đồng hồ taxi cho hầu như 100% thị trường phía Nam và gần như 90% thị trường miền Trung và Bắc Trung Bộ, chiếm một thị phần nhỏ khu vực phía Bắc. Chính vì các nhà cung cấp độc quyền này làm cho hoạt động của ngành taxi nói chung và Vinasun taxi nói riêng bị chi phối và phụ thuộc vào họ. 2.3.1.3 Khách hàng Những năm trước đây khi nói đến taxi thì người tiêu dùng bình dân cho rằng đó là một dịch vụ xa xỉ nhưng gần đây người ta bắt đầu gọi taxi nhiều hơn vì sự sang trọng, giá cả lại phải chăng. Đối với cá nhân thường xuyên đi lại hội họp ở các khu vực thành phố, du lịch thì taxi là một phương tiện rất hữu ích vừa không phải loay hoay tìm chỗ đậu xe, thanh toán dịch vụ phát sinh vừa hợp giá tiền mà còn không kém sự thanh lịch, chuyên nghiệp, tiện lợi. Theo các doanh nghiệp mua xe hơi thì phải đầu tư cỡ vài chục ngàn USD, sau đó tốn thêm tiền lương tài xế, tiền xăng, tiền bảo dưỡng, bãi đậu xe, rất rườm rà, trong khi đó thuê dài hạn một chiếc xe đời mới của các hãng taxi chỉ trên dưới chục triệu đồng/tháng nếu dùng liên tục, còn dùng theo sự vụ thì tiết kiệm hơn. Do vậy, nhiều doanh nghiệp tại thành phố Hồ Chí Minh đã trở thành khách hàng thân thiết của các hãng taxi, ký hợp đồng sử dụng xe của các hãng taxi dài hạn để đi lại, giao dịch làm ăn và hiện Vinasun đã ký với hơn 5.000 doanh nghiệp – một con số khá lớn so với các hãng khác. SVTH: Đỗ Giang Khánh GVHD: Th.S Lê Đình Thái
  61. 48 Hiện khách hàng cá nhân, gia đình, khách du lịch sử dụng dịch vụ taxi Vinasun là khách hàng chủ yếu và vẫn là nguồn khách rất quan trọng của công ty (chiếm khoảng 84% doanh thu hiện nay). 2.3.1.4 Đối thủ cạnh tranh Với vị thế hiện nay trên thị trường, công ty đã sớm xác định đối thủ hiện tại có 2 nhánh là đối thủ cạnh tranh chính là công ty Mai Linh và các đối thủ cạnh tranh phụ là công ty VinaTaxi, Hoàng Long, taxi Future Vinasun là công ty hàng đầu áp đảo về số lượng xe. Chính điều này đã hình thành hai trục cạnh tranh chính trong ngành: tối thiểu hóa thời gian chờ đợi của khách hàng từ lúc gọi xe đến lúc có xe, và tính sẵn sàng hay mức độ bao phủ của đội xe nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng ngay lập tức. Chính vì thế các doanh nghiệp trong ngành đều cố gắng phát triển đội xe ngày càng nhiều và tăng số lượng điểm tiếp thị của mình. Đối thủ cạnh tranh chính – Taxi Mai Linh: Mai Linh chiếm thị phần lớn thứ hai trên thị trường taxi thành phố Hồ Chí Minh. Hiệp hội taxi thành phố Hồ Chí Minh cho biết Vinasun chiếm 45% thị phần, Mai Linh nắm 25% thị phần taxi tại thành phố Hồ Chí Minh. Đối thủ cạnh tranh phụ: Công ty Vinataxi, Hoàng Long, Future Đối thủ tiềm ẩn: Thành phố Hồ Chí Minh là một thành phố đông dân, nhu cầu đi taxi càng tăng tăng vì an toàn, tiện lợi. Là một trong những ngành có tốc độ tăng trưởng cao và ổn định nhất, thu hút hàng trăm doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ taxi với hàng trăm ngàn xe, đây là yếu tố hấp dẫn những hãng vận tải hoặc những tập đoàn lớn muốn mở rộng kinh doanh chen chân vào lĩnh vực kinh doanh taxi, họ là những đối thủ tiềm ẩn mà công ty cần quan tâm đến. 2.3.2 Môi trường vĩ mô 2.3.2.1 Dân số Dân số trung bình cả nước năm 2014 ước tính là 90,73 triệu người, tăng 1,08% so với năm 2013. Trong tổng dân số cả nước năm 2014, dân số khu vực thành thị là 30,04 triệu người, tăng 3,48% so với năm trước; dân số ở khu vực nông thôn là 60,69 triệu người, tăng 0,02%. Với số liệu này cho thấy dân cư có xu hướng tập SVTH: Đỗ Giang Khánh GVHD: Th.S Lê Đình Thái
  62. 49 trung ngày càng nhiều về các khu vực thành thị. Riêng thành phố Hồ Chí Minh – nơi có dân cư đông nhất cả nước với dân số bình quân trên địa bàn thành phố năm 2014 ước tính hiện có 7.955 nghìn người, khu vực thành thị là 6.591,9 nghìn người, chiếm 82,86% trong tổng dân số. Với hơn 54 triệu người đang ở độ tuổi lao động là một nguồn nhân lực khổng lồ cho các doanh nghiệp. Nhưng hạn chế là lao động vẫn còn thiếu chất lượng, cần được đào tạo thêm. Vì vậy, nguồn nhân lực dồi dào và mật độ dân số đông là cơ hội để ngành cung cấp dịch vụ taxi phát triển thuận lợi. 2.3.2.2 Kinh tế Nhìn chung, tình hình kinh tế năm 2014 khả quan hơn năm 2013. Tổng sản phẩm trong nước (GDP) ước tính tăng 5,98% so với năm 2013. Vận tải hành khách đường bộ cả năm ước tính đạt 2875,7 triệu lượt khách, tăng 7,8% và 98,5 tỷ lượt khách.km, tăng 7,7% so với năm trước. Số liệu này cho thấy năm 2014 ngành Taxi có khá nhiều cơ hội phát triển hơn những năm trước. 2.3.2.3 Tự nhiên Nguồn nhiên liệu vẫn cung cấp đầy đủ nhưng trong tương lai có thể xuất hiện sự khan hiếm xăng dầu đẩy giá tăng cao khiến ngành Taxi gặp không ít khó khăn. Vấn đề ô nhiễm môi trường cũng có ảnh hưởng không nhỏ vì hầu như những phương tiện đi lại bằng động cơ đều thải ra các chất như CO, CO2, NOx, HC, Pb, CFC và các hợp chất của lưu huỳnh làm ô nhiễm trực tiếp và khi phát tán vào không khí sẽ bị phân tích hoặc tổng hợp tạo ra các hợp chất khác nhau có thể gây ung thư cho con người, làm thay đổi môi trường sinh thái, khí hậu. Do vậy chính phủ đã áp dụng nhiều chính sách giảm bớt phương tiện đi lại cá nhân chuyển sang phương tiện công cộng hay dịch vụ như xe buýt, taxi, tàu điện ngầm (trong tương lai). Đây vừa tạo điều kiện dịch vụ Taxi phát triển nhưng cũng gặp trở ngại khi sẽ xuất hiện những dịch vụ và phương tiện thay thế. Trong mùa mưa, các tuyến đường trong thành phố bị ngập trong nhiều giờ do những cơn mưa kéo dài, làm giao thông tắc nghẽn ảnh hưởng xấu đến hiệu quả quy trình dịch vụ của công ty. Việc ngập nước có thể dẫn đến hư hỏng cho các xe taxi của công ty. SVTH: Đỗ Giang Khánh GVHD: Th.S Lê Đình Thái
  63. 50 2.3.2.4 Công nghệ. Đối với những doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ taxi thì yếu tố công nghệ luôn được đặt lên hàng đầu. Việc liên tục đầu tư xe chất lượng cao tiết kiệm nhiên liệu sẽ làm hài lòng khách hàng với nhu cầu dịch vụ ngày càng cao nhằm lôi kéo khách hàng sử dụng dịch vụ và trung thành với công ty. Vinasun đang sử dụng dòng xe Innova cho dịch vụ xe 7 chỗ và Vois cho xe 4 chỗ, đây là dòng xe hiện đại nhất trong các loại xe taxi hiện nay. Đồng thời Vinasun đã hợp tác với Viettinbank triển khai dịch vụ thanh toán cước taxi qua thiết bị thanh toán thẻ POS đặt trên tất cả xe taxi của công ty, phát hành thẻ tín dụng quốc tế cho khách hàng VIP của công ty; thẻ tín dụng nội địa sử dụng trên taxi thay thế cho thẻ taxi thông thường và thẻ trả trước đồng thương hiệu cho các khách hàng có nhu cầu thường xuyên đi taxi giúp khách hàng rút ngắn thời gian thanh toán hơn so với sử dụng thẻ offline. 2.3.2.5 Chính trị - Pháp luật Nước ta có thế mạnh là môi trường chính trị, an ninh quốc phòng ổn định tạo điều kiện cho doanh nghiệp yên tâm hoạt động và thu hút đầu tư phát triển. Riêng ngành taxi đang gặp khó khăn do hệ lụy từ tình hình khó khăn chung của nền kinh tế. Mặt khác, taxi còn chịu tác động mạnh từ các chính sách trong nước như thị trường hóa kinh doanh xăng dầu, điều chỉnh giá điện, nước, lương, thuế nhập khẩu phương tiện, trước bạ, các loại chi phí khác đều tăng. Năm 2014 giá xăng dầu được điều chỉnh 17 lần. Trong khi đó chi phí xăng chiếm gần 45% chi phí hoạt động của ngành nên mỗi lần giá xăng được điều chỉnh mạnh thì doanh nghiệp phải điều chỉnh giá cước theo. Nếu giá tăng quá mà cước không tăng theo thì doanh nghiệp không có lời, nếu giá giảm quá mà cước không giảm sẽ bị phản ứng. Bên cạnh đó, mỗi lần điều chỉnh cước phải đi đăng kiểm lại đồng hồ cước, chi phí cho việc này một lần doanh nghiệp taxi tốn vài tỷ đồng. Giá xăng trong năm: Thay đổi 17 lần, 6 tháng đầu năm giá xăng liên tục tăng, 6 tháng cuối năm giá xăng giảm dần đến cuối năm là 17.780 đồng/lít, giảm 26,15% so với đầu năm, tuy nhiên nếu tính bình quân cả năm thì giá xăng dao động ở mức 23.000 đồng/lít. Khi xăng tăng giá, công ty đã chủ động giữ giá cước và hỗ trợ thêm chi phí xăng cho anh em lái xe. SVTH: Đỗ Giang Khánh GVHD: Th.S Lê Đình Thái
  64. 51 Công ty không thay dổi giá cước trong suốt năm, chỉ giảm giá cước vào cuối năm. Giá cước bình quân năm là 17.277 đồng/km. Mặt khác, các loại thuế phí cũng là một vấn đề làm doanh nghiệp taxi đau đầu. Do đặc trưng ngành sử dụng nhiều phương tiện, các loại thuế trước bạ, phí bảo trì đường bộ, bảo dưỡng khiến giá cước taxi tăng rất nhiều. Trước tình hình kinh tế khó khăn, khách giảm, cạnh tranh gay gắt nên không thể tăng giá cước theo khiến nhiều doanh nghiệp đuối sức, lỗ và ngừng hoạt động. Thuế trước bạ của xe ôtô là 10%. Lãi suất ngân hàng giảm dần xuống 9,2% vào cuối năm. Thuế VAT của ngành taxi là 10% trong năm 2014. Lương tối thiểu và phí Bảo hiểm xã hội, Bảo hiểm y tế tăng 15% đồng thời cũng là yếu tố làm tăng các chi phí khác. Phí đường bộ 2.160.000 đồng/xe/năm. Với quy mô lớn thì chi phí cũng cao hơn, Vinasun có lượng đầu xe cao nhất ở thành phố Hồ Chí Minh với hơn 4.500 xe và với chi phí hoạt động trung bình 20 triệu đồng/xe/năm thì hàng năm Vinasun bỏ ra một khoản tiền không nhỏ để duy trì hoạt động làm chi phí gia tăng, giảm lợi nhuận cho công ty, đồng thời tạo ra rào cản lớn khiến công ty cân nhắc trong việc lựa chọn các chiến lược kinh doanh cũng như những giải pháp Marketing. Các chi phí chủ yếu: Chi phí khấu hao: chiếm 10,23% trên tổng doanh thu (năm 2013 là 10,04%) Chi phí lãi vay: chiếm 1,69% trên tổng doanh thu (năm 2013 là 2,02%) Chi phí quản lý và điều hành chung: chiếm 17,76% trên tổng doanh thu (năm 2013 là 17,83%) Hệ thống pháp luật nước ta vẫn chưa được thắt chặt và thiếu thể chế về taxi dù, taxi nhái thương hiệu Vinasun ngày càng tăng và chưa có cách giải quyết triệt để gây ảnh hưởng xấu đến hình ảnh và uy tín của công ty. 2.3.2.6 Văn hoá xã hội Những năm trước đây việc đi lại chỉ dựa vào phương tiện cá nhân như xe đạp, xe mô tô, hay những dịch vụ đi lại như xích lô hay xe honda ôm, xe khách. Nhưng ngày nay, kinh tế - xã hội phát triển những nhu cầu trong lối sống của con người SVTH: Đỗ Giang Khánh GVHD: Th.S Lê Đình Thái
  65. 52 cũng dần phát triển theo, con người thích sự tiện lợi và nhanh chóng, an toàn hơn cho nên trong việc đi lại họ thường chọn dịch vụ taxi. 2.4 Đánh giá hoạt động Marketing dịch vụ của công ty 2.4.1 Ưu điểm  Về Sản phẩm dịch vụ Ngoài việc cung cấp dịch vụ đi lại trong phạm vi gần, công ty còn cung cấp thêm dịch vụ đưa đón theo lộ trình, phục vụ vấn đề đi lại cho khách nước ngoài khi đi công tác tại Việt Nam. Công ty đã đầu tư hàng trăm tỷ đồng để lập trình lại gần 4.500 đồng hồ Taximeter của hãng theo hướng dẫn giản tiện, tại các điểm đón khách nhân viên sẽ giao cho khách hàng phiếu thông tin đón khách có ghi số tài, giờ đón khách, đây là căn cứ quan trọng để truy tìm khách hàng có phàn nàn hay thất lạc hành lý.  Về giá cả Có nguồn vốn dồi dào và lược lượng đối tác đáng tin cậy. Công ty có các chính sách chiết khấu, ưu đãi hấp dẫn đối với các doanh nghiệp.  Về phân phối Có một hệ thống điểm tiếp thị gồm hơn 1.500 khách sạn, nhà hàng, siêu thị, sân bay, ga xe lửa, các khu công nghiệp, các chung cư được công ty ký kết hợp đồng dài hạn để xe công ty độc quyền ưu tiên đưa rước các khách hàng của họ.  Về chiêu thị Là công ty được thành lập khá lâu, có uy tín trên thương trường và được nhiều khách hàng biết đến, được nhiều khách hàng tín nhiệm và ký những hợp đồng lớn. Liên tục trong nhiều năm liền công ty đã cố gắng hoàn thành kế hoạch ở mức cao, không vi phạm những quy định của nhà nước và của bộ hoạt động kinh doanh vận tải dịch vụ và dịch vụ du lịch.  Về nhân viên công ty Có đội ngũ tài xế kinh nghiệm, nhiệt tình, nắm rõ địa bàn nên đáp ứng được yêu cầu của khách hàng. Có một lược lượng nhân viên chuyên nghiệp, phong cách lịch sự nhã nhặn, hiểu biết tạo sự tin tưởng của khách hàng đối với công ty. SVTH: Đỗ Giang Khánh GVHD: Th.S Lê Đình Thái
  66. 53 Hàng năm công ty duy trì việc vinh danh các lái xe bảo quản xe tốt bằng những giải thưởng giá trị cao lên đến hàng trăm triệu đồng, đây cũng là động lực giúp các lái xe có ý thức trách nhiệm trong việc bảo quản xe hàng ngày, giúp tiết kiệm chi phí bảo dưỡng sửa chữa cho doanh nghiệp đồng thời tăng nhanh khả năng khấu hao phương tiện, tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ.  Về quy trình dịch vụ Có hệ thống tổng đài gồm các kênh phủ sóng toàn bộ thành phố Hồ Chí Minh, Bình Dương, Đồng Nai, Vũng Tàu nên luôn nhận được yêu cầu của khách hàng và kịp thời thông báo cho các tài xế. Vì vậy tài xế của công ty luôn xác định được địa điểm mà khách hàng yêu cầu dù ở bất cứ địa điểm nào, không xảy ra hiện tượng tài xế chạy xe không để khách như các hãng taxi khác. Có một hệ thống khách hàng ổn định gồm hơn 5.000 công ty, xí nghiệp sử dụng dịch vụ trả sau của công ty.  Về dấu hiệu vật chất Với số lượng xe được đầu tư mới mỗi năm do hãng Toyota Việt Nam sản xuất như Innova 2014. Tất cả các loại xe đều màu trắng sang trọng và đầy đủ tiện nghi, đáp ứng tất cả mọi nhu cầu của khách hàng. Các xe luôn được chăm sóc và tu dưỡng cẩn thận, sử dụng không quá 3 năm đều được thanh lý để đảm bảo về chất lượng. Trung tâm điều hành taxi được trang bị máy móc, công nghệ hiện đại hàng đầu. Sử dụng các trang thiết bị chuyên dụng, các biện pháp kỹ thuật tiên tiến đảm bảo an toàn, chất lượng trong công tác bảo dưỡng. 2.4.2 Nhược điểm  Về Sản phẩm dịch vụ Các dịch vụ đi kèm theo dịch vụ chính còn hạn chế. Thẻ thanh toán trả sau chỉ trong thời gian sử dụng ngắn thẻ đã bị lỗi, không thanh toán được cước.  Về giá cả Giá nhiên liệu không ổn định và có xu hướng tăng ảnh hưởng đến thu nhập của tài xế và công ty. Việc đưa ra bảng giá chung phụ thuộc vào nhiều yếu tố như tình hình giá xăng, chi phí bến bãi, chi phí vật tư, chi phí sửa chữa SVTH: Đỗ Giang Khánh GVHD: Th.S Lê Đình Thái