Khóa luận Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của nhà hàng May Flower tại khách sạn May Flower

Nội dung text: Khóa luận Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của nhà hàng May Flower tại khách sạn May Flower

1. i BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA NHÀ HÀNG MAY FLOWER TẠI KHÁCH SẠN MAY FLOWER Ngành: QUẢN TRỊ DU LỊCH – NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN Chuyên ngành: QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN Giảng viên hƣớng dẫn : Tăng Thông Nhân Sinh viên thực hiện : Nguyễn Thời Trúc Nguyên MSSV: 1054050445 Lớp: 10DQKS03 TP. Hồ Chí Minh, 2014
2. ii LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan nội dung của Khóa luận tốt nghiệp đã viết là do bản thân nghiên cứu, tìm tòi và thực hiện. Em cũng xin cam đoan rằng mình không sao chép, đạo văn từ các báo cáo, luận văn của ngƣời khác. Các số liệu trích dẫn đƣợc tổng hợp từ đơn vị thực tập là trung thực. Nếu sai phạm, em xin chịu trách nhiệm với mọi hình thức kỷ luật của nhà trƣờng. TP. Hồ Chí Minh, ngày 12 tháng 7 năm 2014 Sinh viên thực hiện, Nguyễn Thời Trúc Nguyên.
3. iii LỜI CẢM ƠN Em là Nguyễn Thời Trúc Nguyên, sinh viên khóa 10, khoa Quản trị kinh doanh, trƣờng Đại học Công nghệ thành phố Hồ Chí Minh. Để hoàn thành Khóa luận tốt nghiệp, em xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến giảng viên Tăng Thông Nhân, thầy là ngƣời đã hƣớng dẫn em hoàn thành khóa luận. Em xin chân thành cảm ơn thầy đã tận tình chỉ dẫn trong suốt quá trình viết khóa luận. Đồng thời em xin cảm ơn quý thầy cô trƣờng Đại học Công nghệ thành phố Hồ Chí Minh, đặc biệt là quý thầy cô trong khoa quản trị kinh doanh đã truyền dạy kiến thức cho em trong 4 năm học qua. Em cũng xin chân thành cảm ơn ban giám đốc khách sạn May Flower đã cho phép và tạo điều kiện thuận lợi cho em đƣợc thực tập và làm việc tại khách sạn. Em xin gửi lời cảm ơn đến anh Bảo, quản lý khách sạn May Flower, anh Nghĩa, quản lý bộ phận F&B và các anh chị nhân viên trong khách sạn đã giúp đỡ em trong suốt thời gian thực tập và góp ý xây dựng chuyên đề khóa luận của em. Từ lý thuyết sang thực tiễn sẽ có những sự khác biệt, những nghiên cứu kinh doanh khách sạn còn hạn chế, chắc chắn sẽ không tránh đƣợc những sai sót. Rất mong sự thông cảm của quý thầy cô. Cuối cùng xin kính chúc thầy Tăng Thông Nhân cùng toàn thể thầy cô trong khoa Quản trị kinh doanh dồi dào sức khỏe và thành công trong sự nghiệp cao quý. Đồng kính chúc các Cô, Chú, Anh, Chị trong khách sạn May Flower luôn dồi dào sức khỏe, đạt đƣợc nhiều thành công trong công việc. Trân trọng cảm ơn! Sinh viên Nguyễn Thời Trúc Nguyên
4. iv NHẬN XÉT GIÁO VIÊN HƢỚNG DẪN Họ và tên: Nguyễn Thời Trúc Nguyên MSSV: 1054050445 Lớp: 10DQKS03 Đơn vị thực tập: Khách sạn May Flower Giáo viên hƣớng dẫn: Tăng Thông Nhân Điểm số: Điểm chữ: 1. Về mặt hình thức: 2. Về mặt nội dung: 3. Tinh thần, thái độ: 4. Tiến độ thực tập: 5. Nhận xét chung: Tp.HCM, Ngày tháng năm 2014 Giáo Viên Hƣớng Dẫn Tăng Thông Nhân
5. v MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU 1 CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA NHÀ HÀNG TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN. 4 1.1 Cơ sở lý luận về kinh doanh khách sạn. 4 1.1.1 Khái niệm cơ bản về kinh doanh khách sạn. 4 1.1.2 Đặc điểm của kinh doanh khách sạn. 4 1.1.2.1 Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch. 4 1.1.2.2 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lƣợng vốn đầu tƣ lớn. 4 1.1.2.3 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lƣợng lao động trực tiếp tƣơng đối lớn. 5 1.1.2.4 Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật. 5 1.2 Khái niệm, chức năng và phân loại nhà hàng. 5 1.2.1 Khái niệm về nhà hàng và kinh doanh nhà hàng. 5 1.2.2 Phân loại nhà hàng. 6 1.2.2.1 Dựa vào trang thiết bị dụng cụ. 6 1.2.2.2 Dựa vào món ăn đồ uống nhà hàng phục vụ. 6 1.2.2.3 Dựa vào cách thức phục vụ của nhà hàng. 7 1.2.2.4 Dựa vào chất lƣợng phục vụ. 7 1.2.2.5 Dựa vào đặc điểm kiến trúc. 7 1.2.3 Chức năng của nhà hàng. 7 1.2.3.1 Chức năng chung của nhà hàng. 7 1.2.3.2 Chức năng cụ thể. 7 1.2.4 Vai trò ý nghĩa của hoạt động kinh doanh nhà hàng. 8 1.2.4.1 Vai trò: 8 1.2.4.2 Ý nghĩa: 8 1.3 Khái niệm, đặc điểm về chất lƣợng sản phẩm dịch vụ của Nhà hàng trong kinh doanh Khách sạn. 8 1.3.1 Khái niệm về chất lƣợng dịch vụ. 8 1.3.2 Đặc điểm chất lƣợng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn. 9 1.3.2.1 Khó đo lƣờng và đánh giá. 9 1.3.2.2 Đƣợc đánh giá chính xác qua sự cảm nhận trực tiếp của ngƣời tiêu dùng sản phẩm của nhà hàng. 9
6. vi 1.3.2.3 Phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của khách sạn. 10 1.3.2.4 Đòi hỏi tính nhất quán. 11 1.3.3 Vai trò và ý nghĩa của việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ của khách sạn. 12 1.3.3.1 Vai trò. 12 1.3.3.2 Ý nghĩa. 12 1.3.3.2.1 Chất lƣợng dịch vụ cao giúp gia tăng lợi nhuận cho khách sạn. . 12 1.3.3.2.2 Tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán một cách hợp lý trên thị trƣờng. 13 1.3.3.2.3 Nâng cao chất lƣợng dịch vụ giúp khách sạn giảm thiểu các chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp. 14 1.3.4 Một số nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ. 14 1.3.4.1 Cơ sở vật chất. 15 1.3.4.2 Chất lƣợng đội ngũ lao động. 15 1.3.4.3 Quy trình phục vụ. 16 1.3.4.4 Một số yếu tố khác. 16 1.3.4.4.1 Chất lƣợng và chủng loại sản phẩm ăn uống. 16 1.3.4.4.2 Sự phối hợp giữa các bộ phận trong khách sạn. 17 1.3.4.4.3 Tiêu chuẩn phục vụ. 17 1.3.4.4.4 Đối thủ cạnh tranh. 17 CHƢƠNG 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG MAY FLOWER – KHÁCH SẠN MAY FLOWER. 19 2.1 Giới thiệu về khách sạn May Flower. 19 2.1.1 Tổng quan về khách sạn May Flower. 19 2.1.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn May Flower. 19 2.1.1.1.1 Vị trí. 20 2.1.1.1.2 Thông tin liên lạc. 20 2.1.1.2 Chức năng và nhiệm vụ của khách sạn May Flower. 20 2.1.1.2.1 Chức năng. 20 2.1.1.2.2 Nhiệm vụ. 21 2.1.1.3 Cơ cấu tổ chức, bộ máy quản lý tại khách sạn May Flower. 22 2.1.1.3.1 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý tại khách sạn May Flower. 22 2.1.1.3.2 Nhiệm vụ của từng bộ phận trong khách sạn. 22
7. vii 2.1.1.4 Các tiện nghi dịch vụ trong khách sạn. 24 2.1.1.4.1 Nhóm dịch vụ lƣu trú. 24 2.1.1.4.2 Nhóm dịch vụ ẩm thực và các dịch vụ khác. 26 2.1.1.5 Tình hình kinh doanh của khách sạn May Flower. 26 2.1.2 Giới thiệu về nhà hàng tại khách sạn May Flower. 28 2.1.2.1 Vị trí chức năng, nhiệm vụ của nhà hàng trong khách sạn. 28 2.1.2.1.1 Vài nét về nhà hàng. 28 2.1.2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ của nhà hàng trong khách sạn. 28 2.1.2.2 Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ của các phòng ban trong nhà hàng. 29 2.1.2.2.1 Sơ đồ tổ chức của nhà hàng May Flower. 29 2.1.2.2.2 Chức năng nhiệm vụ của các phòng ban trong nhà hàng. 29 2.1.2.3 Tình hình hoạt động kinh doanh của nhà hàn 31 2.2 Thực trạng về chất lƣợng dịch vụ tại nhà hàng May Flower - khách sạn May Flower. 32 2.2.1 Thực trạng về chất lƣợng dịch vụ tại nhà hàng May Flower. 32 2.2.1.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật và trang thiết bị. 33 2.2.1.2 Đội ngũ nhân viên của nhà hàng. 36 2.2.1.3 Quy trình phục vụ bàn. 39 2.2.1.4 Chất lƣợng và chủng loại sản phẩm ăn uống. 42 2.2.2 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ tại nhà hàng – khách sạn May Flower. 43 2.2.2.1 Ƣu điểm. 44 2.2.2.2 Hạn chế. 45 2.2.2.3 Những nguyên nhân của hạn chế. 46 CHƢƠNG 3 GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN MAY FLOWER. 48 3.1 Định hƣớng phát triển của khách sạn May Flower. 48 3.1.1 Tầm nhìn của khách sạn May Flower. 48 3.1.2 Mục đích phát triển của khách sạn May Flower. 48 3.1.3 Định hƣớng phát triển chất lƣợng dịch vụ của nhà hàng - khách sạn May Flower. 48 3.1.4 Định hƣớng phát triển sản phẩm – dịch vụ của nhà hàng khách sạn May Flower. 49
8. viii 3.2 Giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại nhà hàng – khách sạn May Flower. 49 3.2.1 Giải pháp 1: Bổ sung và cải tiến trang thiết bị cho nhà hàng. 49 3.2.1.1 Cơ sở của giải pháp. 49 3.2.1.2 Phƣơng hƣớng thực hiện. 50 3.2.1.3 Đánh giá kết quả thực hiện của giải pháp. 51 3.2.2 Giải pháp 2: Nâng cao chất lƣợng nghiệp vụ cho đội ngũ nhân viên. 52 3.2.2.1 Cơ sở của giải pháp. 52 3.2.2.2 Phƣơng hƣớng thực hiện. 52 3.2.2.3 Đánh giá kết quả thực hiện của giải pháp. 55 3.2.3 Giải pháp 3: Hoàn thiện quy trình phục vụ 56 3.2.3.1 Cơ sở của giải pháp. 56 3.2.3.2 Phƣơng hƣớng thực hiện. 56 3.2.3.3 Đánh giá kết quả thực hiện của giải pháp. 57 3.2.4 Giải pháp 4: Nâng cao chất lƣợng và chủng loại sản phẩm ăn uống. 57 3.2.4.1 Cơ sở của giải pháp. 57 3.2.4.2 Phƣơng hƣớng thực hiện. 58 3.2.4.3 Đánh giá kết quả thực hiện của giải pháp. 60 3.3 Kiến nghị. 61 3.3.1 Kiến nghị với ban giám đốc khách sạn. 61 3.3.2 Kiến nghị với ban giám đốc nhà hàng. 61 KẾT LUẬN 63 TÀI LIỆU THAM KHẢO 65
9. DANH SÁCH CÁC BẢNG SỬ DỤNG Bảng 2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn từ năm 2011-2013 26 Bảng 2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của nhà hàng tại khách sạn từ năm 2011-2013 31 Bảng 2.3. Các trang thiết bị dụng cụ trong nhà hàng 34 Bảng 2.4 Cơ cấu lao động của bộ phận nhà hàng 36
10. DANH SÁCH CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH HÌNH ẢNH Hình 2.1: Bản đồ đi đến khách sạn May Flower 20 SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức của khách sạn May Flower 22 Sơ đồ 2.2 Tổ chức của nhà hàng May Flower 29 Sơ đồ 2.3 Quy trình phục vụ của nhà hàng May Flower 39 BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn từ năm 2011-2013 27 Biểu đồ 2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của nhà hàng tại khách sạn từ năm 2011- 2013 31 Biểu đồ 2.3 Đánh giá của khách hàng về chất lƣợng cơ sở vật chất của nhà hàng 36 Biểu đồ 2.4 Đánh giá của khách hàng về đội ngũ nhân viên của nhà hàng 39 Biểu đồ 2.5 Đánh giá của khách hàng về quy trình phục vụ của nhà hàng 42 Biểu đồ 2.6 Đánh giá của khách hàng vể chất lƣợng và chủng loại món ăn của nhà hàng 44
11. GVHD: Tăng Thông Nhân 1 SVTH: Nguyễn Thời Trúc Nguyên LỜI MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài: Những năm gần đây du lịch Việt Nam phát triển rất mạnh mẽ, Việt Nam hiện đang đứng thứ 4 trong khu vực ASEAN về thu hút khách du lịch quốc tế với số lƣợng khách du lịch đến từ ASEAN ngày càng tăng. Việt Nam có đủ các yếu tố để phát triển ngành du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, với tiềm năng du lịch đa dạng và phong phú. Theo dự báo của Tổng cục du lịch Việt Nam, dự kiến năm 2013 số lƣợng khách quốc tế đạt 7,2 triệu lƣợt, (tăng 5,15% so với năm 2012), phục vụ 35 triệu lƣợt khách nội địa (tăng 7,69% so với năm 2012); tổng thu từ khách du lịch đạt 190.000 tỷ đồng (tăng 18,75% so với năm 2012) và năm 2015 ngành du lịch Việt Nam sẽ thu hút 7-8 triệu lƣợt khách quốc tế, 32-35 triệu khách nội địa. Tuy nhiên khi đƣợc hỏi về việc quay trở lại Việt Nam du lịch, thì chỉ có 15% du khách nƣớc ngoài đồng ý quay lại, đây là một tỷ lệ quá thấp đối với một nƣớc có tiềm năng du lịch dồi dào, đƣợc thiên nhiên ƣu ái ban cho rất nhiều thắng cảnh đẹp. Lí do của việc này chính là vì chất lƣợng dịch vụ của ngành du lịch còn quá thấp. Du lịch Việt Nam đang đối mặt với nhiều vấn đề yếu kém nhƣ ô nhiễm môi trƣờng tại các điểm du lịch, nhiều di tích không đƣợc bảo quản đúng mức, tình trạng chèo kéo, bắt chẹt khách và một lí do nữa không kém phần quan trọng đó là chất lƣợng dịch vụ của ngành nhà hàng - khách sạn chƣa đáp ứng đƣợc mong đợi của khách hàng. Thực sự chất lƣợng mong đợi của khách du lịch là gì? Đó không phải là một chuyến du lịch an toàn, có một nơi để đáp ứng các nhu cầu sinh lý cơ bản của con ngƣời mà là một đòi hỏi cao hơn, một bầu không khí thân thiện, những giờ phút tận hƣởng thiên nhiên, tìm đến những hƣơng vị lạ của một nền văn hóa khác. Khách du lịch luôn mong chờ vào một “ngôi nhà thứ hai” đúng nghĩa, họ luôn muốn đƣợc tiếp đón với những nụ cƣời niềm nở, đƣợc đối xử thân thiện nhiệt tình nhƣ những ngƣời thân quen khi bƣớc vào khách sạn. Trong kinh doanh khách sạn, dịch vụ nhà hàng chính là một trong những nguồn doanh thu lớn, việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ nhà hàng là một trong những xu hƣớng hiện tại mà những khách sạn ở thành phố Hồ Chí Minh – một trung tâm du lịch hàng đầu ở Việt Nam ứng dụng. Quá trình thực tập tại khách sạn Giải Pháp Nâng Cao Chất Lƣợng Dịch Vụ Của Nhà Hàng – Khách Sạn MAY FLOWER
12. GVHD: Tăng Thông Nhân 2 SVTH: Nguyễn Thời Trúc Nguyên May Flower càng giúp em cảm nhận sâu sắc hơn tầm quan trọng của việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ của nhà hàng. Nhƣng trên thực tế, chất lƣợng dịch vụ của nhà hàng tại khách sạn May Flower vẫn còn tồn tại nhiều bất cập nhƣ cung cách, thái độ phục vụ của nhân viên, sự thiếu xót trong cơ sở vật chất Và những điều này đã làm cho chất lƣợng dịch vụ của nhà hàng bị giảm xuống, việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ trở thành việc cấp thiết không chỉ của ban quản lý cấp cao trong khách sạn mà còn của chung toàn thể nhân viên. Chính sự bức thiết hiện thời của nhà hàng đã khiến em làm đề tài nghiên cứu “ Giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ của nhà hàng May Flower tại khách sạn May Flower”. 2. Mục tiêu nghiên cứu: Mục tiêu nghiên cứu đề tài là tìm ra những giải pháp để có thể nâng cao chất lƣợng dịch vụ của nhà hàng vì chất lƣợng dịch vụ là mối quan tâm hàng đầu của khách hàng. Để có thể thực hiện đƣợc mục đích này chúng ta cần phải tìm hiểu, xác định đƣợc thị hiếu của khách hàng và những yêu cầu mà họ mong muốn đƣợc đáp ứng khi đến với nhà hàng trong khách sạn. Thêm vào đó, cần phải nghiên cứu chất lƣợng hiện có của dịch vụ nhà hàng, những phần nào cần bổ sung, những phần nào cần cải tiến để phù hợp với nhu cầu của khách hạn hiện tại. Không những thế, cần phải nghiên cứu về thị hiếu và nhu cầu của khách hàng mới, khách hàng tiềm năng để có thể đƣa ra những dịch vụ có chất lƣợng cao nhằm thu hút những khách hàng đó. Có nhƣ thế mới có thể nâng cao đƣợc doanh thu cho nhà hàng và mở thêm các loại hình sản phẩm và dịch vụ trong bộ phận F&B nói chung và nhà hàng nói riêng. - Xây dựng cơ sở lý luận cho việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ trong kinh doanh nhà hàng. - Phát hiện các vấn đề còn tồn tại trong chất lƣợng dịch vụ đƣợc cung cấp bởi nhà hàng May Flower tại khách sạn May Flower. - Đƣa ra các giải pháp nhằm cải thiện nâng cao chất lƣợng dịch vụ. 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu: Đối tƣợng nghiên cứu của đề tài là hoạt động và chất lƣợng dịch vụ của bộ phận Nhà hàng tại khách sạn May Flower, trong đó có các vấn đề liên quan đến nghiệp vụ, tổ chức hoạt động, chất lƣợng của dịch vụ mà Nhà hàng May Flower mang đến cho khách hàng. Phạm vi của đề tài nghiên cứu là nhà hàng May Flower tại khách sạn May Flower. Giải Pháp Nâng Cao Chất Lƣợng Dịch Vụ Của Nhà Hàng – Khách Sạn MAY FLOWER
13. GVHD: Tăng Thông Nhân 3 SVTH: Nguyễn Thời Trúc Nguyên 4. Phƣơng pháp nghiên cứu: - Thu thập dữ liệu những thông tin sơ cấp, thứ cấp đƣợc cập nhật qua website, báo cáo kết quả kinh doanh, phòng kế toán, phòng hành chính, Giám đốc khách sạn May Flower. - Sử dụng phƣơng pháp phân tích tổng hợp, vận dụng kiến thức đã học về chất lƣợng dịch vụ của khách sạn kết hợp với thực tế của khách sạn thông qua quan sát của bản thân trong quá trình thực tập. 5. Kết cấu của đề tài: Bài báo cáo có 5 nội dung chính đƣợc chia làm 5 chƣơng: Chƣơng 1: Cơ sở lý luận về chất lƣợng dịch vụ của nhà hàng trong kinh doanh khách sạn. Chƣơng 2: Thực trạng chất lƣợng dịch vụ tại nhà hàng – khách sạn May Flower. Chƣơng 3: Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại nhà hàng – khách sạn May Flower. Giải Pháp Nâng Cao Chất Lƣợng Dịch Vụ Của Nhà Hàng – Khách Sạn MAY FLOWER
14. GVHD: Tăng Thông Nhân 4 SVTH: Nguyễn Thời Trúc Nguyên CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA NHÀ HÀNG TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN. 1.1 Cơ sở lý luận về kinh doanh khách sạn. 1.1.1 Khái niệm cơ bản về kinh doanh khách sạn. Theo giáo trình “Quản trị Kinh doanh Khách sạn“ của Trƣờng Đại học Kinh tế Quốc dân, NXB Lao động – Xã hội, của TS Nguyễn Văn Mạnh và Ths Hoàng Thị Lan Hƣơng, thì “Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lƣu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn uống, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi.“ 1.1.2 Đặc điểm của kinh doanh khách sạn. Kinh doanh khách sạn có 4 đặc điểm chính nhƣ sau: 1.1.2.1 Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch. Kinh doanh khách sạn nhằm vào đối tƣợng khách du lịch là đối tƣợng phục vụ chủ yếu, vậy nên chỉ có thể tiến hành hoạt động kinh doanh khách sạn ở những nơi có tài nguyên du lịch, bởi lẽ tài nguyên du lịch chính là yếu tố thúc đẩy con ngƣời đi du lịch. Trong khi đi du lịch, ngoài những nhu cầu mang mục đích thuần túy là du lịch, thì con ngƣời còn có những nhƣ cầu sinh lý cơ bản khác nhƣ: ăn, uống, nghỉ ngơi Do vậy kinh doanh khách sạn nhằm phục vụ các nhu cầu này của con ngƣời, mà ở đây chính là khách du lịch. Mặt khác, khả năng tiếp nhận tài nguyên du lịch ở điểm du lịch sẽ tác động đến quy mô của các khách sạn trong vùng. Giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên cũng quyết định thứ hạng của khách sạn. Chính vì vậy khi đầu tƣ vào kinh doanh khách sạn phải nghiên cứu kĩ các thông số về tài nguyên du lịch, cũng nhƣ nhóm khách hàng mục tiêu, nhóm khách hàng tiềm năng. 1.1.2.2 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn. Để kinh doanh dịch vụ khách sạn trƣớc hết cần phải có một cơ sở vật chất làm nền tảng ban đầu. Muốn đáp ứng đƣợc nhu cầu của khách hàng thì trƣớc tiên phải đảm bảo mọi phƣơng tiện cơ sở vật chất phải đầy đủ và hiện đại. Các khách sạn càng có đẳng cấp cao càng muốn thu hút đƣợc những khách hàng có khả năng chi Giải Pháp Nâng Cao Chất Lƣợng Dịch Vụ Của Nhà Hàng – Khách Sạn MAY FLOWER
15. GVHD: Tăng Thông Nhân 5 SVTH: Nguyễn Thời Trúc Nguyên trả cao, càng muốn có kết quả kinh doanh tốt thì lại càng đòi hỏi nền tảng cơ sở vật chất cũng nhƣ chất lƣợng dịch vụ của khách sạn đƣợc nâng cao. Điều này dẫn đến việc kinh doanh khách sạn cần một số lƣợng vốn đầu tƣ rất lớn. 1.1.2.3 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn. Sản phẩm khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ, nó hoàn toàn khác với các loại dịch vụ khác thông thƣờng và rất khó để có thể cơ giới hóa đƣợc mà chỉ đƣợc thực hiện bởi những nhân viên phục vụ trong khách sạn. Mọi dịch vụ trong khách sạn đƣợc thực hiện bắt đầu từ nhu cầu, mong muốn của khách hàng mà nhu cầu của khách hàng là đa dạng không đồng nhất. Vậy nên để đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng cần có một đội ngũ nhân viên lao động trực tiếp chuyên nghiệp, có khả năng nắm bắt tâm lý để biết mong muốn của khách và đáp ứng kịp thời. Mặt khác lao động trong khách sạn có tính chuyên môn hóa cao. Thời gian lao động lại phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách. 1.1.2.4 Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật. Kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối của một số quy luật nhƣ: quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế - xã hội, quy luật tâm lý con ngƣời Các quy luật này ảnh hƣởng trực tiếp đến kinh doanh khách sạn. Dù chịu sự chi phối của quy luật nào đi nữa thì điều đó cũng gây ra những tác động tiêu cực và tích cực đối với kinh doanh khách sạn. Vấn đề đặt ra cho các khách sạn để từ đó chủ động tìm kiếm các biện pháp hữu hiệu để khắc phục những tác động bất lợi của chúng và phát huy những tác động có lợi nhằm phát triển hoạt đông kinh doanh có hiệu quả. Với những đặc điểm của kinh doanh khách sạn, việc tạo ra một sản phẩm của khách sạn có chất lƣợng cao, có sức hấp dẫn lớn đối với khách không chỉ phụ thuộc vào nguồn vốn và lao động, mà còn phụ thuộc vào năng lực của nhà quản lý trong sự vận hành và khả năng kết hợp các yếu tố đó ra sao? 1.2 Khái niệm, chức năng và phân loại nhà hàng. 1.2.1 Khái niệm về nhà hàng và kinh doanh nhà hàng. + Khái niệm nhà hàng. Giải Pháp Nâng Cao Chất Lƣợng Dịch Vụ Của Nhà Hàng – Khách Sạn MAY FLOWER
16. GVHD: Tăng Thông Nhân 6 SVTH: Nguyễn Thời Trúc Nguyên Nhà hàng là một cơ sở chuyên chế biến và phục vụ các sản phẩm ăn uống, giải trí, nghỉ ngơi cho con ngƣời nhằm đem lại dự thoải mái về tinh thần và đáp ứng đƣợc nhu cầu, mong muốn của khách hàng. + Khái niệm kinh doanh nhà hàng. Hoạt động kinh doanh nhà hàng bao gồm các hoạt động chế biến thức ăn, bán và phục vụ nhƣ cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch vụ khác nhằm thỏa mãn các nhu cầu về ăn uống và giải trí của khách tại nhà hàng nhằm mục đích có lợi nhuận. Tùy theo từng loại hình và điều kiện cụ thể của nhà hàng có thể có các loại sản phẩm khác nhau. Hoạt động kinh doanh ăn uống hết sức đa dạng và phong phú tùy thuộc vào quy mô cấp hạng của doanh nghiệp. Nội dung của kinh doanh nhà hàng gồm 3 hoạt động sau: Hoạt động kinh doanh: Nhà hàng là một cơ sở kinh doanh các sản phẩm (hàng hóa và dịch vụ) ăn uống, và các loại sản phẩm khác có liên quan nhƣ dịch vụ hội nghị, hội thảo, dịch vụ vui chơi giải trí Hoạt động chế biến các loại sản phẩm ăn uống: chế biến thức ăn cho khách và bán sản phẩm chế biến của mình. Hoạt động tổ chức phục vụ: tạo điều kiện để cho khách hàng tiêu thụ thức ăn tại chỗ và cung cấp điều kiện để nghỉ ngơi, thƣ giãn cho khách. 1.2.2 Phân loại nhà hàng. 1.2.2.1 Dựa vào trang thiết bị dụng cụ. Nhà hàng hảo hạng. Nhà hàng đặc biệt. Nhà hàng bình dân. 1.2.2.2 Dựa vào món ăn đồ uống nhà hàng phục vụ. Nhà hàng phục vụ món Âu. Nhà hàng phục vụ món Á. Nhà hàng phục vụ món ăn đặc sản dân tộc: Kiểu nhà hàng này chuyên sản xuất và phục vụ các món ăn dân tộc, và nhân viên phục vụ cũng mang trang phục độc đáo thể hiện bản sắc dân tộc. Kiến trúc bên ngoài và bên trong đều mang nét đặc trƣng của dân tộc. Giải Pháp Nâng Cao Chất Lƣợng Dịch Vụ Của Nhà Hàng – Khách Sạn MAY FLOWER
17. GVHD: Tăng Thông Nhân 7 SVTH: Nguyễn Thời Trúc Nguyên 1.2.2.3 Dựa vào cách thức phục vụ của nhà hàng. Tự phục vụ: Khách hàng tự phục vụ và nhân viên nhà hàng chỉ hỗ trợ khi đƣợc yêu cầu để làm cho khách có cảm giác thoải mái và tự nhiên. Phục vụ bán trọn vẹn: Là nhà hàng phục vụ trọn vẹn những nhu cầu về ăn uống của khách. Phục vụ trọn vẹn: Là nhà hàng phục vụ cả những dịch vụ vui chơi, ăn uống, giải trí cho khách. 1.2.2.4 Dựa vào chất lượng phục vụ. Nhà hàng hảo hạng. Nhà hàng ngoại hạng. Nhà hàng hạng nhất. 1.2.2.5 Dựa vào đặc điểm kiến trúc. Kiểu kiến trúc đƣơng đại: Phù hợp với tiệm ăn nhanh chuyên phục vụ đồ uống. Kiểu dân dã: Thích hợp với kinh doanh nghỉ mát gần thiên nhiên, các dụng cụ dân dã. Kiểu cổ điển: Là kiểu kiến trúc xa xƣa, xây dựng ở trung tâm thành phố lớn hoặc nhà hàng trong khách sạn cấp hạng sang. Kiểu cổ đại: Là rập khuôn một phần mẫu kiến trúc lâu đài thành quách phong kiến. 1.2.3 Chức năng của nhà hàng. 1.2.3.1 Chức năng chung của nhà hàng. Tạo ra lợi nhuận cho nhà hàng. Cung cấp thức ăn đồ uống cho khách hàng. Kiểm soát chi phí. 1.2.3.2 Chức năng cụ thể. Để cung cấp dịch vụ thức ăn và đồ uống cho khách thì nhà hàng phải thực hiện 3 chức năng cơ bản: Chức năng sản xuất: Nhà hàng thực hiện chức năng sản xuất ra các món ăn, đồ uống cho khách. Trong quá trình chế biến các món ăn phục vụ khách thì phải đảm bảo vệ sinh, tại ra món ăn và thức uống phù hợp với mong muốn và nhu cầu của khách. Giải Pháp Nâng Cao Chất Lƣợng Dịch Vụ Của Nhà Hàng – Khách Sạn MAY FLOWER
18. GVHD: Tăng Thông Nhân 8 SVTH: Nguyễn Thời Trúc Nguyên Chức năng bán sản phẩm: Nhà hàng bán các sản phẩm và hàng hóa cho khách. Để thực hiện tốt chức năng này nhà hàng phải sản xuất ra các món ăn, thức uống phù hợp với yêu cầu của khách và sử dụng các phƣơng thức thanh toán khác nhau. Chức năng phục vụ: Với chức năng này nhà hàng phải tổ chức phục vụ để khách ăn uống tại chỗ. Để thực hiện tốt chức năng này, đòi hỏi phải có độingũ nhân viên phục vụ chuyên nghiệp, nắm bắt đƣợc tâm lý ăn uống của khách hàng. 1.2.4 Vai trò ý nghĩa của hoạt động kinh doanh nhà hàng. 1.2.4.1 Vai trò: Tạo sự đồng bộ tổng hợp trong quan hệ lƣu trú. Quyết định đến mức chất lƣợng phục vụ của cơ sở lƣu trú. Góp phần tích cực tạo ra doanh thu, lợi nhuận và nâng cao hiệu quả. 1.2.4.2 Ý nghĩa: Tạo ra sự hấp dẫn thu hút khách đến với cơ sở lƣu trú. Tạo ra sự hài lòng cho khách, khách sẽ quay lại cơ sở lƣu trú và nhà hàng. Tạo nên sự tin cậy của khách hàng đối với cơ sở lƣu trú và nhà hàng, là yếu tố quyết định sự cạnh tranh trên thị trƣờng. Sự hài lòng của khách quyết định đến sự lựa chọn cơ sở lƣu trú và nhà hàng. Tạo nên các lễ hội, sự kiện. Thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, kéo dài thời gian lƣu trú, lôi kéo khách hàng mục tiêu. Là một trong những tiêu chuẩn để xem xét chất lƣợng và cấp hạng của cơ sở lƣu trú. Là một trong những nhân tố tạo nên sản phẩm du lịch, góp phần tích cực vào sự phát triển của ngành du lịch. 1.3 Khái niệm, đặc điểm về chất lƣợng sản phẩm dịch vụ của Nhà hàng trong kinh doanh Khách sạn. 1.3.1 Khái niệm về chất lƣợng dịch vụ. Chất lƣợng dịch vụ là những gì khách hàng cảm nhận đƣợc. Chất lƣợng dịch vụ đƣợc xác định dựa vào nhận thức hay cảm nhận của khách hàng không liên quan đến nhu cầu cá nhân của họ. Theo Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985) thì chất lƣợng dịch vụ là khi cảm nhận của khách hàng về môht dịch vụ đã tạo ra ngang xứng với kỳ vọng trƣớc Giải Pháp Nâng Cao Chất Lƣợng Dịch Vụ Của Nhà Hàng – Khách Sạn MAY FLOWER
19. GVHD: Tăng Thông Nhân 9 SVTH: Nguyễn Thời Trúc Nguyên đó của họ. Cũng theo Parasuraman thì kỳ vọng trong chất lƣợng dịch vụ là những mong muốn của khách hàng, nghĩa là họ cảm thấy nhà cung cấp phải thƣc hiện chứ không phải sẽ thực hiện các yêu cầu về dịch vụ. Theo Hurbert (1995) thì trƣớc khi sử dụng dịch vụ, khách hàng đã hình thành một “kịch bản“ về dịch vụ đó. Khi kịch bản của khách hàng và nhà cung cấp không giống nhau, khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng. Crolin và Tailor (1992) cho rằng sự hài lòng của khách hàng nên đáng giá trong thời gian ngắn, còn chất lƣợng dịch vụ nên đánh giá theo thái độ của khách hàng về dịch vụ đó trong khoảng thời gian dài. 1.3.2 Đặc điểm chất lƣợng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn. 1.3.2.1 Khó đo lường và đánh giá. Chất lƣợng dịch vụ tốt hay không tốt là do sự cảm nhận của khách hàng, không thể sờ đƣợc và cũng không nhìn thấy đƣợc nên rất khó đo lƣờng. Sự cảm nhận lại là một phạm trù tâm lý nên sự đánh giá lại chịu sự phụ thuộc vào nhân tố khách quan của khách hàng, nó không ổn định và không có thƣớc đo mang tính quy ƣớc. Ví dụ nhƣ sự cảm nhận của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ dựa vào trạng thái tâm lý khách, tình trạng sức khỏe, nguồn gốc dân tộc của mỗi khách khác nhau. Những yếu tố này thay đổi theo thời gian nên vào các thời điểm khác nhau khách sẽ cảm nhận chất lƣợng khác nhau. Khó khăn trong đánh giá và đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ làm cho các nhà quản lý khách sạn có xu hƣớng dựa vào các hoạt động có thể nhìn thấy, đánh giá thấy nhƣ đếm số khách đến hằng ngày, hoặc dựa vào cách ứng xử của nhân viên phục vụ với quản lý để suy ra thái độ của họ đối với khách hàng của khách sạn. 1.3.2.2 Được đánh giá chính xác qua sự cảm nhận trực tiếp của người tiêu dùng sản phẩm của nhà hàng. Đặc điểm này xuất phát từ các lý do sau: Đặc điểm thứ nhất của chất lƣợng dịch vụ đã chứng minh rằng chất lƣợng dịch vụ phụ thuộc vào sự cảm nhận của ngƣời tiêu dùng trực tiếp trên sản phẩm. Do đặc điểm của sản phẩm dịch vụ khách sạn: quá trình tạo ra và quá trình tiêu dùng của các dịch vụ khách sạn diễn ra gần nhƣ trùng nhau về thời gian và không gian đã khẳng định khách hàng đóng vai trò quan trọng đối với sản phẩm. Giải Pháp Nâng Cao Chất Lƣợng Dịch Vụ Của Nhà Hàng – Khách Sạn MAY FLOWER
20. GVHD: Tăng Thông Nhân 10 SVTH: Nguyễn Thời Trúc Nguyên Khách hàng chính là một thành viên không thể thiếu và tham gia trực tiếp vào quá trình này. Họ là nhân vật chính trong hoạt động thực hiện dịch vụ khách sạn với tƣ cách là ngƣời tiêu dùng dịch vụ khách sạn. Vì vậy họ vừa có cái nhìn của ngƣời trong cuộc, vừa có cái nhìn của ngƣời bỏ tiền ra để mua sản phẩm của khách sạn, mua sự phục vụ của khách sạn. Đánh giá của họ về chất lƣợng dịch vụ của khách sạn đƣợc xem là chính xác nhất. Nếu sự cảm nhận của khách về sự phục vụ của doanh nghiệp khách sạn ngày càng tốt thì tức là khách hàng càng cảm thấy mức độ thỏa mãn ngày càng cao. Nhƣ vậy với những ngƣời không trực tiếp tiêu dùng sản phẩm của khách sạn sẽ không cảm nhận đƣợc một cách chính xác chất lƣợng dịch vụ của khách sạn. Từ đặc điểm này, các nhà quản lý muốn đánh giá chính xác chất lƣợng dịch vụ của khách sạn phải luôn đứng trên cái nhìn của ngƣời tiêu dùng trực tiếp sản phẩm của khách hàng. Phải cố gắng hiểu một cách chính xác nhu cầu, mong muốn của khách hàng chứ không phải dựa trên những cảm nhận riêng của bản thân. 1.3.2.3 Phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của khách sạn. Một quá trình cung cấp dịch vụ của khách sạn bao giờ cũng đƣợc thực hiện dựa trên hai nhân tố cơ bản đó là cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn và những nhân viên trực tiếp tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ của khách sạn. Vì vậy khi đánh giá chất lƣợng dịch vụ của một khách sạn, khách hàng thƣờng có xu hƣớng dựa vào hai yếu tố là chất lƣợng kỹ thuật và chất lƣợng chức năng. Chất lƣợng kỹ thuật bao gồm chất lƣợng của những thành phần cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn hợp lại, trong đó có mức độ tiện nghi, hiện đại của các trang thiết bị, mức độ thẩm mỹ trong kiến trúc và trang trí nội thất, mức độ an toàn trong xây dựng, lắp đặt các trang thiết bị máy móc, mức độ đảm bảo vệ sinh bên trong và bên ngoài khách sạn. Chất lƣợng chức năng bao gồm những yếu tố liên quan đến con ngƣời, cơ sở hạ tầng, quy trình phục vụ và đặc biệt là liên quan đến những nhân viên phục vụ trực tiếp tại khách sạn. Đó là thái độ, cách ứng xử, khả năng giao tiếp, hình thức bên ngoài của nhân viên, trình độ tay nghề, trình độ học vấn, tình trạng sức khỏe, độ tuổi của nhân viên phục vụ. Đối với một doanh nghiệp khách sạn chất lƣợng kỹ thuật sẽ đƣợc đánh giá trong mối quan hệ với các yếu tố khách trong khi đó chất lƣợng chức năng sẽ đƣợc đánh giá sớm hơn. Giải Pháp Nâng Cao Chất Lƣợng Dịch Vụ Của Nhà Hàng – Khách Sạn MAY FLOWER
21. GVHD: Tăng Thông Nhân 11 SVTH: Nguyễn Thời Trúc Nguyên Cả hai thành phần chất lƣợng kỹ thuật và chất lƣợng chức năng đều có tác động tới hình ảnh của một khách sạn và quyết định đến chất lƣợng phục vụ đƣợc cảm nhận của khách sạn, vậy nên các nhà quản lý luôn cố gắng cải thiện cả hai loại chất lƣợng một cách thƣờng xuyên dựa trên những sự thay đổi trong nhu cầu sở thích và đòi hỏi của khách hàng mục tiêu của khách sạn. 1.3.2.4 Đòi hỏi tính nhất quán. Tính nhất quán ở đây đƣợc hiểu theo hai góc độ: Thứ nhất, đó là sự thống nhất cao và thông suốt trong nhận thức và hành động của tất cả các bộ phận, tất cả các thành viên trong khách sạn từ trên xuống dƣới về mục tiêu chất lƣợng đạt đƣợc cầu doanh nghiệp. Tính nhất quán vì thế cũng đòi hỏi các chủ trƣơng chính sách kinh doanh của khách sạn đồng bộ với nhau. Thứ hai, đó là sự đồng bộ, toàn diện, trƣớc sau nhƣ một và đúng nhƣ lời hứa mà khách sạn đã công bố với khách hàng. Chất lƣợng dịch vụ khách sạn đòi hỏi phải tốt mọi lúc mọi nơi cho mọi khách hàng, đòi hỏi đối với các nhân viên ở tất cả mọi bộ phận trong khách sạn. Điều đó có nghĩa là không thể cho phép tồn tại thứ chất lƣợng dịch vụ chỉ chú trọng tới áp dụng một vài khu vực mặt tiền quan trọng nào đó mà nhà quản lý khách sạn cho rằng khách hàng dễ nhìn thấy để che mắt thiên hạ, có tính chất đối phó. Cũng không thể chấp nhận việc nhân viên phục vụ chỉ để mắt tới khách hàng mà họ cho là khách VIP. Chất lƣợng dịch vụ khách sạn cũng không thể chỉ tốt vào lúc đầu khi khách hàng mới sử dụng dịch vụ khách sạn còn lần sau thì không cần thiết nữa. Chất lƣợng dịch vụ khách sạn không chỉ nằm trong những lời nói suông rất hay mà khách sạn đã công bố để cạnh tranh một cách không lành mạnh với các đối thủ cạnh tranh trên các phƣơng tiện quảng cáo. Tuy nhiên, tính nhất quán của chất lƣợng dịch vụ khách sạn không đƣợc đánh đồng với tính bất biến của khái niệm này. Chất lƣợng dịch vụ không phải diễn ra trong một thời điểm nhất định nào đó cốt chỉ để gắn lên ngực áo một chiếc huy chƣơng theo kiểu bệnh thành tích thƣờng thấy. Chất lƣợng dịch vụ khách sạn cũng không thể đƣợc xây dựng một lần rồi cứ thế áp dụng mãi không thay đổi. Chất lƣợng dịch vụ khách sạn đòi hỏi phải đƣợc hoàn thiện không ngừng và phải đƣợc điều chỉnh nếu thấy cần thiết cho phù hợp với yêu cầu thực tế thay đổi của thị trƣờng. Giải Pháp Nâng Cao Chất Lƣợng Dịch Vụ Của Nhà Hàng – Khách Sạn MAY FLOWER
22. GVHD: Tăng Thông Nhân 12 SVTH: Nguyễn Thời Trúc Nguyên 1.3.3 Vai trò và ý nghĩa của việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ của khách sạn. 1.3.3.1 Vai trò. Nâng cao chất lƣợng dịch vụ là việc các doanh nghiệp khách sạn bổ sung, nâng cấp điểm yếu và phát huy thế mạnh của mình nhằm phục vụ khách hàng một cách tốt nhất. Việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ rất quan trọng đối với một doanh nghiệp khách sạn, một khách sạn muốn tồn tại và cạnh tranh trên thị trƣờng thì cần phải không ngừng nâng cao chất lƣợng phục vụ của mình hơn nữa. Bên cạnh đó, chất lƣợng dịch vụ cũng thể hiện tiêu chuẩn của một khách sạn, khách sạn với tiêu chuẩn càng cao từ 4, 5 sao trở lên thì yêu cầu đối với chất lƣợng dịch vụ cũng phải cao tƣơng ứng. Việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ chính là nâng cao chất lƣợng sản phẩm dịch vụ mà khách sạn cung cấp cho khách hàng, làm hài lòng khách hàng nhất. 1.3.3.2 Ý nghĩa. Chất lƣợng dịch vụ luôn là yếu tố quan trọng bậc nhất tác động đến quá trình hoạt động của doanh nghiệp khách sạn. Nó tác động đến mọi mặt của doanh nghiệp nhƣ số lƣợng sản phẩm, doanh thu, lợi nhuận, uy tín của doanh nghiệp khách sạn. Trong giai đoạn hiện nay, điều mà khách hàng quan tâm nhất đó chính là chất lƣợng dịch vụ, thông thƣờng khách hàng sẽ lựa chọn sản phẩm dịch vụ có chất lƣợng tốt, phù hợp với giá cả mà họ đã chi trả. Vì chất lƣợng dịch vụ chỉ có thể đƣợc sau khi đã sử dụng nên khách hàng thƣờng có xu hƣớng lựa chọn doanh nghiệp khách sạn nào có uy tín hơn, có sự đảm bảo về chất lƣợng hơn. 1.3.3.2.1 Chất lượng dịch vụ cao giúp gia tăng lợi nhuận cho khách sạn. Chất lƣợng dịch vụ cao giúp doanh nghiệp khách sạn giữ chân các khách hàng cũ, tạo thêm nhiều khách hàng chung thủy và thu hút thêm các khách hàng mới. Nhƣ đã biết thì chất lƣợng dịch vụ rất khó đo lƣờng và đánh giá, đặc biệt là đối với những ngƣời chƣa từng sử dụng qua dịch vụ của khách sạn. Vậy nên, khách hàng đến với khách sạn thƣờng dựa vào những căn cứ có độ tin cậy nhƣ thƣơng hiệu của khách sạn, thông tin truyền miệng và kinh nghiệm của bản thân để đƣa ra các quyết định lựa chọn sản phẩm dịch vụ của khách sạn mình sắp đến. Ngƣợc lại khi doanh nghiệp khách sạn không chú trọng đến chất lƣợng dịch vụ, khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng với dịch vụ mà khách sạn cung cấp. Từ đó họ dễ dàng quyết định Giải Pháp Nâng Cao Chất Lƣợng Dịch Vụ Của Nhà Hàng – Khách Sạn MAY FLOWER
23. GVHD: Tăng Thông Nhân 13 SVTH: Nguyễn Thời Trúc Nguyên thay vì sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp khách sạn sẽ chuyển sang sử dụng sản phẩm dịch vụ của đối thủ cạnh tranh, nơi có chất lƣợng dịch vụ cao hơn, xứng đáng với đồng tiền họ bỏ ra hơn. Thêm vào đó, những thông tin tiêu cực, không tốt về doanh nghiệp khách sạn sẽ đến với những khách hàng tiềm năng, những ngƣời chƣa từng sử dụng qua dịch vụ của khách sạn. Nhƣ vậy việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ sẽ giúp doanh nghiệp khách sạn giữ chân khách hàng cũ, đồng thời thu hút, lôi kéo thêm khách hàng mới, điều này tạo ra nhiều lợi ích cho doanh nghiệp khách sạn nhƣ: tiết kiệm chi phí marketing, chi phí quảng cáo, tức làm giảm giá thành sản phẩm cho khách sạn tăng thị phần và duy trì tốc độ tăng trƣởng cao, là biện pháp nhằm khuếch trƣơng uy tín cho thƣơng hiệu khách sạn – điều mà mọi quản lý khách sạn mong muốn đạt đƣợc trong thị trƣờng cạnh trạnh nhƣ hiện nay ở Việt Nam. 1.3.3.2.2 Tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán một cách hợp lý trên thị trường. Khách hàng của doanh nghiệp khách sạn thƣờng là những ngƣời có khả năng thanh toán cao và do vậy họ luôn đòi hỏi những dịch vụ có chất lƣợng cao tƣơng xứng với số tiền họ bỏ ra. Mặt khác nhu cầu du lịch là nhu cầu của con ngƣời mong muốn rời khỏi nơi cƣ trú thƣờng xuyên và môi trƣờng sống đầy bận rộn, căng thẳng, nhàm chán hàng ngày để đến một nơi thú vị hơn. Họ mong muốn đƣợc thực sự nghỉ ngơi, thƣ giãn một cách thoải mái. Khách du lịch không bao giờ muốn tốn thời gian, tiền bạc của mình để chuốc lấy những sự phiền toái, bực mình hay khó chịu Chính vì vậy họ sẵn sàng bỏ ra nhiều tiền hơn nếu biết trƣớc chắn chăc rằng họ sẽ mua đƣợc những sản phẩm có chất lƣợng tốt. Trên thực tế khách sạn đã biết lợi dụng đặc điểm này để tìm mọi cách nâng cao chất lƣợng dịch vụ của mình lên cao hơn đối thủ cạnh tranh nhằm mục đích tăng giá bán sản phẩm một cách hợp lý. Mặt khác đây còn là công cụ giúp các doanh nghiệp tăng giá bán sản phẩm mà vẫn giữ đƣợc uy tín, danh tiếng và khẳng định vị thế trên thị trƣờng. Điều đó cũng có nghĩa là nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách sạn giúp các doanh nghiệp khách sạn nâng cao đƣợc khả năng cạnh tranh của mình trên thị trƣờng. Giải Pháp Nâng Cao Chất Lƣợng Dịch Vụ Của Nhà Hàng – Khách Sạn MAY FLOWER
24. GVHD: Tăng Thông Nhân 14 SVTH: Nguyễn Thời Trúc Nguyên 1.3.3.2.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ giúp khách sạn giảm thiểu các chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp. Bên canh việc tăng hiệu quả kinh doanh và gia tăng doanh thu, lợi nhuận cho doanh nghiệp khách sạn, việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ còn là biện pháp hữu hiệu nhằm tiết kiệm các chi phí kinh doanh nói chung cho doanh nghiệp khách sạn. Chất lƣợng dịch vụ cao sẽ làm giảm khả năng mắc lỗi trong quá trình cung cấp dịch vụ: tối hiểu hóa các hao phí về thời gian và chi phí cho hoạt động kiểm tra, giám sát quá trình cung cấp dịch vụ; giảm chi phí cho việc sửa chữa các sai sót. Chất lƣợng dịch vụ cao sẽ làm giảm các chi phí bất hợp lý về nhân lực: những doanh nghiệp đảm bảo chất lƣợng dịch vụ tốt sẽ cung cấp cho nhân viên của mình một môi trƣờng làm việc tích sực, từ đó nhân viên có xu hƣớng gắn bó lâu dài và trung thành với doanh nghiêp khách sạn. Điều này sẽ giúp cho doanh nghiệp khách sạn giảm đƣợc các chi phí tuyển mộ, lựa chọn lại nhân viên. Thêm vào đó nhân viên thƣờng cảm thấy tự hào khi làm việc ở những doanh nghiệp khách sạn uy tin có danh tiếng. Họ biết đƣợc rằng, lợi ích của khách sạn sẽ gắn chặt với lợi ích của bản thân. Để gắn bó đƣợc với doanh nghiệp, nhân viên thƣờng tự giác hơn trong công việc đồng thời cũng tự học hỏi, nâng cao trình độ của bản thân. Nhƣ vậy, doanh nghiệp khách sạn sẽ giảm đƣợc các chi phí đào tạo, bồi dƣỡng, huấn luyện cho nhân viên. Tóm lại nâng cao chất lƣợng dịch vụ đem lại rất nhiều lợi ích cho doanh nghiệp khách sạn trong điều kiện hiện nay ở Việt Nam. Bên cạnh đó, việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ còn là đòi hỏi tất yếu của doanh nghiệp khách sạn nếu muốn tồn tại và phát triển trong điều kiện kinh doanh có nhiều thăng trầm và biến động liên tục. 1.3.4 Một số nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ. Có rất nhiều yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ của một doanh nghiệp khách sạn. Mỗi yếu tố đều có sự tác động, quyết định đến kết quả phục vụ khách hàng. Trong số những yếu tố đó thì yếu tố về chất lƣợng cơ sở vật chất, đội ngũ nhân viên, quy trình phục vụ và chất lƣợng và chủng loại sản phẩm ăn uống là những yếu tố có ảnh hƣởng rõ nét nhất đến chất lƣợng dịch vụ của nhà hàng trong kinh doanh khách sạn. Giải Pháp Nâng Cao Chất Lƣợng Dịch Vụ Của Nhà Hàng – Khách Sạn MAY FLOWER
25. GVHD: Tăng Thông Nhân 15 SVTH: Nguyễn Thời Trúc Nguyên 1.3.4.1 Cơ sở vật chất. Cơ sở vật chất có ảnh hƣởng lớn đối với chất lƣợng dịch vụ. Trong khách sạn có cơ sở vật chất tiện nghi, hiện đại, thẩm mỹ, vệ sinh, an toàn sẽ làm cho khách hàng cảm giác thoải mái, tạo cho khách hàng sinh hoạt trong những điều kiện đó mang lại sự tiện lợi và đem lại sự hài lòng cho khách hàng. Bên cạnh đó, cơ sở vật chất đảm bảo về số lƣợng và chất lƣợng sẽ tạo điều kiện cho nhân viên phục vụ trong quá trình phục vụ đƣợc hoàn thiện và đƣợc chuyên nghiệp hơn tốt hơn giúp khách hàng hài lòng hơn. Tâm lý khách hàng muốn thể hiện đẳng cấp của mình thì khách hàng thƣờng sử dụng sản phẩm dịch vụ của những khách sạn có tiêu chuẩn cơ sở vật chất cao hơn. Ngƣợc lại, cơ sở vật chất nghèo nàn, lạc hậu thì sẽ làm cho khách hàng không hài lòng tức là chất lƣợng phục vụ chƣa tốt. 1.3.4.2 Chất lượng đội ngũ lao động. Trong khách sạn, khách đƣợc cung cấp chủ yếu là dịch vụ mà dịch vụ là kết quả của lao động sống. Khối lƣợng và chất lƣợng của loại lao động này phụ thuộc vào đội ngũ nhân viên phục vụ, tinh thần, tác phong, thái độ phục vụ, khả năng giao tiếp và sự hiểu biết của nhân viên phục vụ. Nhân viên có trình độ chuyên môn tốt sẽ thể hiện chuẩn xác từng thao tác kỹ thuật nghiệp vụ, sự nhiệt tình cùng với thái độ tác phong chuyên nghiệp, khả năng ứng xử tình huống khéo léo sẽ giúp cho nhân viên tạo nên những ấn tƣợng tốt đẹp về doanh nghiệp khách sạn cho khách hàng. Tất cả các nhân viên trong khách sạn từ ngƣời quản lý đến những nhân viên cung cấp dịch vụ cụ thể trực tiếp cho khách hàng, tất cả những gì họ làm và những gì họ nói đều ảnh hƣởng trực tiếp đến nhận thức của khách hàng về dịch vụ về doanh nghiệp. Nhân viên trực tiếp phục vụ khách đại diện cho doanh nghiệp và ảnh hƣởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng. Họ đóng vai trò nhƣ một ngƣời bán hàng, một nhân viên marketing. Với đặc thù sản phẩm khách sạn là dịch vụ mà dịch vụ khách sạn do yếu tố con ngƣời tạo ra là chính. Một khách sạn có hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật hiên đại tiện nghi đến mấy nhƣng đội ngũ lao động lại tỏ ra yếu kém không có trình độ thì cũng không đảm bảo chất lƣợng phục vụ. Vậy nên yêu cầu đặt ra đối với đội ngũ nhan viên phục vụ là phải luôn vui vẻ, nhiệt tình trong khi phục vụ khách hàng để tạo sự hào hứng cho khách trong quá trình tiêu dùng sản phẩm của khách sạn. Ngƣời phụ trách phải biết tạo bầu không khí vui vẻ cho mỗi thành viên trƣớc khi bƣớc vào giai đoạn phục vụ khách. Giải Pháp Nâng Cao Chất Lƣợng Dịch Vụ Của Nhà Hàng – Khách Sạn MAY FLOWER
26. GVHD: Tăng Thông Nhân 16 SVTH: Nguyễn Thời Trúc Nguyên 1.3.4.3 Quy trình phục vụ. Doanh nghiệp phải thiết kế quy trình phục vụ một cách chuẩn mực và quản lý tốt những vấn đề có thể xảy ra làm ảnh hƣởng tới quy trình công nghệ phục vụ của các bộ phân kinh doanh khách sạn. Nhờ đó các khách sạn có thể thiết lập tiêu chuẩn phục vụ phù hợp với những yêu cầu đòi hỏi của thị trƣờng khách hàng mục tiêu. Rất quan trọng nếu các doanh nghiệp nhân ra rằng chuẩn hóa phục vụ không có nghĩa là phục vụ cứng nhắc. Mà tiêu chuẩn phục vụ theo định hƣớng hƣớng tới khách hàng là phải đảm bảo hầu hết các khía cạnh quan trọng của phục vụ đƣợc thực hiện cao hơn hoặc bằng với sự mong đợi của khách hàng. Quy trình phục vụ bao gồm các giai đoạn, các bƣớc để nhân viên có thể phục vụ khách hàng tốt nhất. Tổ chức quy trình phục vụ tốt thì nhân viên làm việc với phong cách phục vụ chuyên nghiệp và hiệu quả hơn, tranh đƣợc những sai xót trong khi phục vụ. Khách hàng thấy nhân viên làm việc theo một quy trình nhƣ thế sẽ đánh giá cao chất lƣợng phục vụ. Đó cũng là tiêu chuẩn để nhà quản lý đánh giá đƣợc nhân viên của mình. 1.3.4.4 Một số yếu tố khác. 1.3.4.4.1 Chất lượng và chủng loại sản phẩm ăn uống. Chất lƣợng và chủng loại sản phẩm ăn uống cũng là một trong những yếu tố quan trọng ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ của nhà hàng trong kinh doanh khách sạn. Chất lƣợng thức ăn đồ uống là sự thỏa mãn của khách hàng về các chỉ tiêu cảm quan, dinh dƣỡng, vệ sinh an toàn và hình thức trình bày sản phẩm. Sản phẩm ăn uống mà khách sạn cung cấp cho khách hàng là phần hữu hình của quá trình phục vụ bữa ăn. Chất lƣợng món ăn tốt thể hiện rõ ràng quan điểm „khách hàng là thƣợng đế‟ của doanh nghiệp khách sạn, thể hiện ý thức trách nhiệm cao đối với ngƣời tiêu dùng. Những khen ngợi, thỏa mãn của khách hàng về sản phẩm vật chất là sự động viên khích lệ nhiệt tâm phục vụ của ngƣời nhân viên. Không phải chỉ có khách hàng mới là ngƣời cần đƣợc tiêu dùng sản phẩm chất lƣợng cao mà những nhân viên phục vụ cũng luôn hài lòng, tự hào khi đƣợc khách hàng chấp nhận những thứ mình đã phục vụ. Khách hàng khi đến với doanh nghiệp khách sạn để nghỉ ngơi, chắc chắn họ sẽ cảm thấy hài lòng nếu đƣợc phục vụ bởi những sản phẩm ăn uống có chất lƣợng tốt, xứng đáng với số tiền họ đã bỏ ra. Từ đó sẽ tạo nên ấn tƣợng tốt đẹp đối với doanh nghiệp khách sạn, ngƣợc lại nếu chất Giải Pháp Nâng Cao Chất Lƣợng Dịch Vụ Của Nhà Hàng – Khách Sạn MAY FLOWER
27. GVHD: Tăng Thông Nhân 17 SVTH: Nguyễn Thời Trúc Nguyên lƣợng và chủng loại thức ăn đồ uống không đáp ứng đƣợc nhu cầu của khách hàng sẽ khiến cho khách hàng không muốn sử dụng tiếp tục dịch vụ của doanh nghiệp khách sạn. 1.3.4.4.2 Sự phối hợp giữa các bộ phận trong khách sạn. Để có đƣợc chất lƣợng dịch vụ hoàn hảo phải có sự phối hợp đoàn kết giữa các bộ phận với nhau. Các bộ phận phải hỗ trợ nhau thành một thể thống nhất trong một mục tiêu chung nâng cao chất lƣợng dịch vụ của khách sạn và đem lại sự hài lòng cho khách hàng. 1.3.4.4.3 Tiêu chuẩn phục vụ. Bao gồm tiêu chuẩn về nhân viên phục vụ, tiêu chuẩn về thực đơn, tiêu chuẩn vệ sinh giúp cho quá trình phục vụ đƣợc tốt hơn và để đo lƣờng đánh giá đƣợc chất lƣợng dịch vụ của khách sạn nhƣ thế nào nhằm đề xuất các biện pháp nâng cao chất lƣợng để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất. 1.3.4.4.4 Đối thủ cạnh tranh. Du lịch Việt Nam đang ngày càng phát triển, ngày càng có nhiều khách sạn mọc lên và doanh nghiệp khách sạn phải đối mặt với nhiều đối thủ cạnh tranh hơn. Để có thể tồn tại và phát triển trong điều kiện này thì chất lƣợng dịch vụ của doanh nghiệp khách sạn phải tốt hơn và có nhiều ƣu điểm hơn so với sản phẩm của đối thủ cạnh tranh, nhƣ vậy mới có thể giữ chân đƣợc khách hàng cũ đồng thời lôi kéo đƣợc thêm khách hàng mới, làm tăng doanh thu cho doanh nghiệp. TIỂU KẾT CHƢƠNG 1. Có thể kết luận rằng chất lƣợng dịch vụ của nhà hàng trong kinh doanh khách sạn chính là sự thỏa mãn của khách hàng. Khách hàng thỏa mãn thì có thể xem chất lƣợng dịch vụ đó tốt, tùy theo mức độ thỏa mãn hài lòng của khách hàng mà có thể đánh giá đƣợc chất lƣợng dịch vụ nhƣ thế nào. Chất lƣợng dịch vụ cao giúp doanh nghiệp khách sạn tăng lợi nhuận, tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán một cách hợp lý trên thị trƣờng, đồng thời nâng cao chất lƣợng dịch vụ còn giúp khách sạn giảm thiểu chi phí kinh doanh. Vì vậy có thể nói việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ là một việc làm rất cần thiết và cần phải đƣợc thực hiện một cách triệt để. Bộ phận nhà hàng trong khách sạn đóng vai trò cung cấp dịch vụ ẩm thực cho khách trong khách sạn và khách vãng lai. Khoản thu của bộ phận nhà hàng là khá Giải Pháp Nâng Cao Chất Lƣợng Dịch Vụ Của Nhà Hàng – Khách Sạn MAY FLOWER
28. GVHD: Tăng Thông Nhân 18 SVTH: Nguyễn Thời Trúc Nguyên lớn và mang lại nhiều lợi nhuận trong khách sạn chỉ đứng sau bộ phận lƣu trú. Vì vậy trong suốt thời gian khách lƣu trú phải đƣợc phục vụ một cách chu đáo nhất làm thỏa mãn khách hàng. Chƣơng 1 đã đƣa ra đƣợc những kiến thức về lĩnh vực kinh doanh ăn uống và những lí luận về chất lƣợng dịch vụ. Đồng thời cũng đã nêu lên đƣợc ý nghĩa của việc nâng cao chất lƣợng trong kinh doanh khách sạn. Những cơ sở lí luận này sẽ giúp ích cho việc chỉ ra những hạn chế còn tồn tại trong chất lƣợng dịch vụ của doanh nghiệp khách sạn và đƣa ra những giải pháp giúp doanh nghiệp khách sạn hoàn thiện và nâng cao chất lƣợng dịch vụ. Giải Pháp Nâng Cao Chất Lƣợng Dịch Vụ Của Nhà Hàng – Khách Sạn MAY FLOWER
29. GVHD: Tăng Thông Nhân 19 SVTH: Nguyễn Thời Trúc Nguyên CHƢƠNG 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG MAY FLOWER – KHÁCH SẠN MAY FLOWER. 2.1 Giới thiệu về khách sạn May Flower. 2.1.1 Tổng quan về khách sạn May Flower. 2.1.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn May Flower. Cùng với sự thay đổi của nền kinh tế, ngành du lịch Việt Nam cũng bắt nhịp và có những bƣớc chuyển mới. Những năm gằn đây lƣợng khách đến du lịch Việt Nam ngày càng nhiều hơn và có xu hƣớng tăng nhanh so với những năm trƣớc. Chính vì vậy cơ sở lƣu trú đang chiếm một phần quan trọng không thể thiếu trong ngành du lịch hiện nay. Nhằm đáp ứng nhu cầu đó ngày càng tốt hơn nên các cơ sở lƣu trú mọc lên ngày càng nhiều. May Flower là một trong những khách sạn 3 sao nhƣ vậy. Khách sạn May Flower đƣợc thành lập vào ngày 16 tháng 6 năm 2008. Khách sạn May Flower ra đời trong giai đoạn Việt Nam đang có xu hƣớng chuyển mình mạnh trong ngành du lịch. Ban đầu khách sạn May Flower thuộc Doanh nghiệp tƣ nhân Hồng Vy hoạt động với tên gọi khách sạn Hồng Vy III, đến đầu năm 2013 May Flower hoạt động dƣới sự quản lý của tập đoàn khách sạn Asian Ruby với tên Mayflower Saigon Hotel và đến ngày 10 tháng 8 năm 2013 khách sạn May Flower tách ra hoạt động độc lập với cái tên May Flower Hotel. Khách sạn May Flower cao 10 tầng gồm 60 phòng đƣợc đƣa vào kinh doanh với 4 kiểu loại: May Flower Suit, Premium Deluxe, Deluxe và Superior. Tất cả các phòng đều đƣợc trang bị cơ sở vật chất, thiết bị hiện đại đạt chuẩn 3 sao. Bên cạnh đó khách sạn còn có nhà hàng Á – Âu May Flower tọa lạc trên tầng 10. Giải Pháp Nâng Cao Chất Lƣợng Dịch Vụ Của Nhà Hàng – Khách Sạn MAY FLOWER
30. GVHD: Tăng Thông Nhân 20 SVTH: Nguyễn Thời Trúc Nguyên 2.1.1.1.1 Vị trí. Tọa lạc tại số 20 Bùi Thị Xuân, Bến Thành, quận 1, thành phố Hồ Chí Minh, Khách sạn May Flower nằm ở vị trí thuận lợi chỉ cách bến xe buýt trung tâm thành phố Hồ Chí Minh 1 km và cách Ủy Ban Nhân Dân Quận 1 khoảng 6 phút đi bộ. Từ khách sạn đến Sân bay Tân Sơn Nhất mất 25 phút lái xe. Khách sạn gần các trung tâm văn hóa, du lịch, các khu vui chơi giải trí, mua sắm. Du khách chỉ cần mất vài phút để đến các điểm tham quan nổi tiếng nhƣ Chợ Bến Thành, công viên, nhà thờ Hình 2.1 Bản đồ đến khách sạn May Flower Đức Bà, Nhà Hát Lớn, Sông Sài Gòn. 2.1.1.1.2 Thông tin liên lạc. Tên khách sạn: MAY FLOWER. Địa chỉ giao dịch: 20 Bùi Thị Xuân, quận 1 thành phố Hồ Chí Minh, Việt Nam. Điện thoại: (+84.8) 3925 6650 Fax : (+84.8) 3925 6649 Email : info@mayflower.vn Website: 2.1.1.2 Chức năng và nhiệm vụ của khách sạn May Flower. 2.1.1.2.1 Chức năng. Khách sạn May Flower cũng giống nhƣ các khách sạn khác có chức năng chính là đón tiếp phục vụ lƣu trú và ăn uống cho khách du lịch đến thành phố Hồ Chí Minh mà lƣu trú tại khách sạn, đồng thời tạo sự liên kết đồng bộ với công ty du lịch Việt Nam tại thành phố Hồ Chí Minh. Là một đơn vị kinh doanh, khách sạn hoạt động theo nguyên tắc hoạch toán kinh tế nhằm mục đích thu lợi nhuận. Vì vậy, khách sạn phải tổ chức và quản lý tốt các hoạt động sản xuất, bán ra và trao đổi cho khách những hàng hóa, dịch vụ đạt Giải Pháp Nâng Cao Chất Lƣợng Dịch Vụ Của Nhà Hàng – Khách Sạn MAY FLOWER
31. GVHD: Tăng Thông Nhân 21 SVTH: Nguyễn Thời Trúc Nguyên mức chất lƣợng cao với chi phí thấp nhất trong thời hạn nguồn lực của mình cũng nhƣ không quên để lại ấn tƣợng tốt cho khách trong thời gian lƣu trú tại khách sạn. Chức năng của nhà hàng trong khách sạn đó là: phục vụ thỏa mãn nhƣ cầu ăn uống của khách lƣu trú tại khách sạn. 2.1.1.2.2 Nhiệm vụ. Cung ứng cho khách các dịch vụ lƣu trú, ăn uống, vui chơi, giải trí và các dịch vụ bổ sung khác trong thời gian khách lƣu trú tại khách sạn. Quản lý tốt các mặt sản xuất, tài chính, nhân sự để không ngừng nâng cao hiệu quả kinh tế trong hoạt động kinh doanh của mình. Đảm bảo thu nhập, không ngừng nâng cao đời sống và các chế độ cho nhân viên. Đào tạo và bồi dƣỡng nghiệp vụ, nâng cao trình độ chuyên môn cho cán bộ. Nghiêm chỉnh thực hiện đầy đủ các khoản nộp ngân sách nhà nƣớc, các yêu cầu về anh ninh, xã hôi, môi trƣờng cảnh quan cũng nhƣ mọi quy định của nhà nƣớc về kinh doanh khách sạn. Nhiệm vụ của nhà hàng trong khách sạn đó là: Đảm bảo luôn thỏa mãn nhƣ cầu ăn uống của du khách, quan tâm và phục vụ chu đáo để khách hàng luôn luôn có một bữa ăn ngon miệng. Không ngừng nâng cao hiệu quả trong việc quản lý và tổ chức kinh doanh ăn uống, vui chơi giải trí cho du khách. Luôn quan tâm đến đời sống, chế độ ngày nghỉ cho nhân viên. Giữ gìn an ninh trật tự, an toàn xã hội và cảnh quan môi trƣờng cũng nhƣ chấp hành đầy đủ mọi quy định của nhà nƣớc. Giải Pháp Nâng Cao Chất Lƣợng Dịch Vụ Của Nhà Hàng – Khách Sạn MAY FLOWER
32. GVHD: Tăng Thông Nhân 22 SVTH: Nguyễn Thời Trúc Nguyên 2.1.1.3 Cơ cấu tổ chức, bộ máy quản lý tại khách sạn May Flower. 2.1.1.3.1 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý tại khách sạn May Flower. Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức của khách sạn May Flower. Phòng Nhân sự Bảo dƣỡng & Kỹ thuật Tài GIÁM Phó chính, ĐỐC Giám Kế toán Đốc Bảo vệ Bar Bộ phận ẩm thực Nhà hàng (F&B) Bếp Bán và tiếp thị Tiền Bộ phận sảnh Lƣu trú Buồng phòng (Nguồn: Phòng Nhân sự - khách sạn May Flower ) 2.1.1.3.2 Nhiệm vụ của từng bộ phận trong khách sạn. Giám đốc: là ngƣời đứng đầu khách sạn, có chức năng cao nhất về quản lý điều hành, có quyền quyết định, bao quát chung mọi hoạt động của khách sạn, thƣờng xuyên khảo sát tình hình thực hiện của các bộ phận trong khách sạn. Nhiệm Giải Pháp Nâng Cao Chất Lƣợng Dịch Vụ Của Nhà Hàng – Khách Sạn MAY FLOWER
33. GVHD: Tăng Thông Nhân 23 SVTH: Nguyễn Thời Trúc Nguyên vụ thƣờng xuyên phối hợp với phó giám đốc vạch ra các mục tiêu, đề ra các quy định, chiến lƣợc kinh doanh, tổ chức các hoạt động quản lý khách sạn, đôn đốc kiểm tra chất lƣợng phục vụ, thƣờng xuyên theo dõi sự biến động của thị trƣờng để bắt kịp với cơ chế thị trƣờng. Giám đốc là ngƣời chịu trách nhiệm chung với mọi hoạt động kinh doanh của khách sạn trƣớc toàn thể cán bộ công nhân viên trong khách sạn và trƣớc pháp luật. Phó giám đốc: Phó giám đốc có trách nhiệm phối hợp với giám đốc trong việc đề ra các quy định cho các bộ phận của mình, các kế hoạch đã đề ra. Ngoài ra phó giám đốc còn có nhiệm vụ thƣờng xuyên kiểm tra đôn đốc và chỉ đạo các bộ phận thực hiện tốt các công việc đƣợc giao. Chịu trách nhiệm về kết quả thực hiện công việc của các nhân viên cấp dƣới trƣớc giám đốc. Phòng nhân sự: Bộ phận này không trực tiếp tham gia vào hoạt động kinh doanh của khách sạn mà chỉ giúp đỡ các phòng ban khác trong việc tuyển dụng, bổ nhiệm và đào tạo đội ngũ nhân viên, đánh giá nhân viên, đãi ngộ nhân sự và quản lý các vấn đề khác liên quan đến nhân sự. Ngoài ra bộ phận nhân sự còn giúp giám đốc trong việc nâng cao hiệu quả sử dụng đội ngũ lao động của khách sạn. Phòng bảo trì, kỹ thuật: Có nhiệm vụ sửa chữa, bảo dƣỡng các trang thiết bị trong khách sạn và thực hiện chƣơng trình bảo dƣỡng thƣờng xuyên hệ thống để phòng ngừa các rắc rối có thể xảy ra với các trang thiết bị trong khách sạn và đảm bảo để chúng không bị hƣ hỏng. Phòng tài chính / kế toán: Đứng đầu là trƣởng phòng kế toán, chuyên thực hiện các công việc nhƣ tiền lƣơng, chứng từ, sổ sách kế toán, thống kê các khoản chi trong khách sạn, thuế phải nộp chuẩn bị diễn giải báo cáo tài chính cung cấp cho quản lý các bộ phận, báo cáo định kỳ tài chính của khách sạn, cung cấp thông tin về số liệu một cách nhanh chóng, kịp thời, chính xác khi cấp trên cần. Bộ phận an ninh: Trách nhiệm về an ninh cho khách sạn và nhân viên trong khách sạn, đảm bảo không thất thoát tài sản của khách sạn, phối hợp xử lý các hiện tƣợng vi phạm trong khách sạn, trông xe cho nhân viên và khách hàng. Bộ phận ẩm thực ( F & B ): cung cấp các dịch vụ ăn uống cho khách lƣu trú và cả khách vãng lai. Đồng thời cung cấp them các dịch vụ đáp ứng them những nhu cầu phát sinh của khách hàng. Đây là bộ phận tạo nguồn doanh thu lớn cho khách sạn. Giải Pháp Nâng Cao Chất Lƣợng Dịch Vụ Của Nhà Hàng – Khách Sạn MAY FLOWER
34. GVHD: Tăng Thông Nhân 24 SVTH: Nguyễn Thời Trúc Nguyên Bán và tiếp thị ( Sale & Marketing ): Có chức năng nghiên cứu, điều tra, tìm hiểu thị trƣờng khách hàng thông qua hoạt động quảng cáo, khuếch trƣơng để giới thiệu sản phẩm của khách sạn nhằm thu hút khách hàng. Nhiệm vụ của bộ phận Marketing là làm các công việc về bán hàng, đặt phòng và marketing, ngoài ra trợ giúp giám đốc khách sạn trong việc xây dựng chiến lƣợc kinh doanh. Đây là bộ phận giữ vai trò chủ đạo trong công tác quản lý kinh doanh của khách sạn. Bộ phận lƣu trú gồm 2 bộ phận nhỏ: Bộ phận tiền sảnh ( Front Office ): Bao gồm bộ phận lễ tân, tổng đài, hành lý. Đây là trung tâm vận hành nghiệp vụ của toàn bộ khách sạn, là nơi theo dõi phục vụ khách trong suốt quá trình đặt phòng, ăn nghỉ tại khách sạn cho tới khi khách thanh toán và rời khỏi khách sạn. Phục vụ phòng ( House Keeping ): Đây là nghiệp vụ đặc trƣng của hoạt động kinh doanh khách sạn và đóng vai trò tạo ra nguồn thu chính cho khách sạn. Chức năng của bộ phận buồng là thực hiện các nghiệp vụ kỹ thuật nhằm đáp ứng nhu cầu lƣu trú cho khách và các nhu cầu khác nếu họ yêu cầu nhƣ: ăn uống, giặt là, nhiệm vụ của bộ phận này là kiểm tra các phòng về vệ sinh, trang thiết bị, nếu thiếu hoặc hƣ hỏng thì bổ sung và gọi ngƣời sửa chữa, làm vệ sinh phòng nghỉ cho khách, luôn duy trì phòng ở điều kiện sạch sẽ, luôn ở trạng thái sẵn sàng phục vụ, đảm bảo phục vụ khách chu đáo trong thời gian lƣu trú. Phản ánh ý kiến của khách cho các bộ phận liên quan để nâng cao chất lƣợng phục vụ khách hàng. 2.1.1.4 Các tiện nghi dịch vụ trong khách sạn. 2.1.1.4.1 Nhóm dịch vụ lưu trú. Hiện nay khách sạn May Flower có 61 phòng đƣợc chia thành 4 loại nhƣ sau: Superior: gồm có 23 phòng với diện tích 16m2 mỗi phòng, đây là loại phòng tiêu chuẩn thấp nhất tại May Flower, đa phần những phòng này không có cửa sổ hoặc cửa sổ hƣớng nội nên view không đẹp. Tuy là loại phòng thấp nhất nhƣng cũng đƣợc trang bị đầy đủ các thiết bị theo tiêu chuẩn quốc tế. Giá đăng ký qua mạng: 1,388,051++ VND Giá mua tại quầy: 1,182,500 VND / Single 1,397,500 VND /Double | Twin Giải Pháp Nâng Cao Chất Lƣợng Dịch Vụ Của Nhà Hàng – Khách Sạn MAY FLOWER
35. GVHD: Tăng Thông Nhân 25 SVTH: Nguyễn Thời Trúc Nguyên Deluxe: gồm có 16 phòng với diện tích 25m2 mỗi phòng, tất cả các phòng đều có cửa sổ thoáng mát nhƣng là cửa sổ hƣớng nội nên view không đẹp. Loại phòng này cũng đƣợc trang bị đầy đủ các thiết bị theo tiêu chuẩn quốc tế. Giá đăng ký qua mạng: 1,570,734++ VND Giá mua tại quầy: 1,397,500++ VND/Single 1,612,500++ VND/Double | Twin Premium Deluxe: gồm 16 phòng chia làm 2 loại nhỏ với diện tích 30m2 mỗi phòng, một loại phòng có một giƣờng ngủ lớn và một giƣờng ngủ nhỏ, một loại phòng có một giƣờng ngủ lớn. Tất cả các phòng đều có cửa sổ có view hƣớng ra quang cảnh đƣờng phố, đặc biệt những phòng trên cao phong cảnh rất thoáng đãng. Loại phòng này cũng gồm các trang thiết bị theo tiêu chuẩn quốc tế. Giá đăng ký qua mạng: 2,483,936++ VND Giá mua tại quầy: 1,720,000++ VND/Single 1,935,000++ VND/Double | Twin May Flower Suit: gồm 5 phòng có quang cảnh đƣờng phố với diện tích 35m2 mỗi phòng. Đây là loại phòng cao cấp nhất của khách sạn May Flower, tất cả các phòng đều có cửa sổ lớn và ban công. Loại phòng này cũng gồm các trang thiết bị theo tiêu chuẩn quốc tế. Giá đăng ký qua mang: 2,630,135++ VND Giá mua tại quầy: 2,150,000++ VND/Single 2,365,000++ VND/Double | Twin Tiện nghi chung trong các phòng: Máy sấy tóc, áo choàng tóc, dép đi trong nhà, bồn tắm và vòi hoa sen, các vật dụng nhà tắm cơ bản. Wifi miễn phí, Tivi với nhiều kênh truyền hình cáp thu qua vệ tinh, kênh phim truyền hình nội bộ khách sạn. Điện thoại gọi trực tiếp nội hạt và quốc tế. Máy lạnh trung tâm có thể đƣợc điều khiển độc lập. Két sắt điện tử cho khách tự cài mã số. Minibar có các loại giải khát và thức ăn nhẹ. Bình nấu nƣớc sôi pha trà, pha cà phê. Giải Pháp Nâng Cao Chất Lƣợng Dịch Vụ Của Nhà Hàng – Khách Sạn MAY FLOWER
36. GVHD: Tăng Thông Nhân 26 SVTH: Nguyễn Thời Trúc Nguyên 2.1.1.4.2 Nhóm dịch vụ ẩm thực và các dịch vụ khác. Nhà hàng May Flower. Vị trí: nằm ở tầng 10 của khách sạn. Sức chứa: 80 chỗ ngồi. Giờ mở cửa: 7 ngày trong tuần, 24/24h Phục vụ: Buffet sáng (từ 6h30 – 10h), À la carte các món ăn Âu Á. Dịch vụ Room service. Giờ phục vụ: 24/24h. Phục vụ: các món ăn Âu – Á, thức ăn nhẹ, thức uống theo thực đơn đặt sẵn trong phòng khách. 2.1.1.5 Tình hình kinh doanh của khách sạn May Flower. Kết quả kinh doanh của khách sạn đƣợc xem xét trƣớc tiên, là lợi nhuận mà doanh nghiệp đạt đƣợc qua các năm. Lợi nhuận là số tiền thu đƣợc giữa sự chênh lệch doanh thu và chi phí mà doanh nghiệp bỏ ra . Đây là vấn đề mà doanh nghiệp nói chung và khách sạn nói riêng đều quan tâm. Để biết rõ hơn chúng ta xem xét kết quả kinh doanh của khách sạn May Flower qua bảng số liệu sau: Bảng 2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn từ năm 2011-2013 ( Đơn vị tính: triệu VNĐ ) Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013 2012/2011 2013/2012 Tổng doanh 8,236.1 10,633.8 14,510.9 129.11% 136.46% thu Tổng chi phí 5,540.7 7,052.7 8,721.5 127.29% 123.66% Lợi nhuận 2,695.4 3,581.1 5,789.4 132,86% 161,67% ( Nguồn: phòng kế toán – khách sạn May Flower ) Giải Pháp Nâng Cao Chất Lƣợng Dịch Vụ Của Nhà Hàng – Khách Sạn MAY FLOWER
37. GVHD: Tăng Thông Nhân 27 SVTH: Nguyễn Thời Trúc Nguyên Biểu đồ 2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn từ năm 2011-2013. 16,000.00 14,510.90 14,000.00 12,000.00 10,633.80 10,000.00 8,721.50 8,236.10 Tổng doanh thu 8,000.00 7,052.70 Tổng chi phí 5,540.70 5,789.40 Lợi nhuận 6,000.00 3,581.10 4,000.00 2,695.40 2,000.00 0.00 Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013 (Nguồn: phòng kế toán – khách sạn May Flower ) Nhận xét: Theo bảng số liệu mà biểu đồ ta thấy doanh thu của khách sạn tăng dần qua các năm và lợi nhuận theo đó cũng tăng theo. Cụ thể năm sau tăng hơn năm trƣớc nhƣ sau: Doanh thu năm 2012 tăng hơn so với năm 2011 là 2397,7 triệu đồng tƣơng đƣơng tăng 29,11%, năm 2013 tăng so với năm 2012 là 3877,1 triệu đồng tƣơng đƣơng tăng 36,46%. Chi phí năm 2012 tăng so với năm 2011 là 1512 triệu đồng tƣơng ứng tăng 27,29%, năm 2013 tăng so với năm 2012 là 1668,8 triệu đồng tƣơng ứng tăng 23,66%. Lợi nhuận năm 2012 tăng so với năm 2011 là 885,7 triệu đồng tƣơng ứng tăng 32,86%, năm 2013 tăng so với năm 2012 là 2208,3 triệu đồng tƣơng ứng tăng 61,67%. Có thể thấy rằng tốc độ tăng lợi nhuận qua các năm của khách sạn khá tốt. Doanh thu tăng qua các năm, tộ độ tăng của doanh thu cao hơn tốc độ tăng của chi phí. Giải Pháp Nâng Cao Chất Lƣợng Dịch Vụ Của Nhà Hàng – Khách Sạn MAY FLOWER
38. GVHD: Tăng Thông Nhân 28 SVTH: Nguyễn Thời Trúc Nguyên 2.1.2 Giới thiệu về nhà hàng tại khách sạn May Flower. 2.1.2.1 Vị trí chức năng, nhiệm vụ của nhà hàng trong khách sạn. 2.1.2.1.1 Vài nét về nhà hàng. Vị trí: Nhà hàng May Flower tọa lạc trên tầng 10 của khách sạn May Flower Sức chứa: 80 chỗ ngồi. Giờ mở cửa: 7 ngày trong tuần, buffet sáng từ 6:30 am – 10 am và hai bữa ăn chính là trƣa và tối từ 11am – 10pm. Phục vụ: Buffet sáng, À la carte các món ăn Âu, Á. Nhà hàng May Flower với phong cách sang trọng, phục vụ theo kiểu tự chọn và gọi món. 2.1.2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ của nhà hàng trong khách sạn. Bộ phận nhà hàng hay còn gọi là bộ phận phục vụ ăn uống đóng vai trò quan trọng trong kinh doanh khách sạn. Bộ phận phục vụ ăn uống giúp thỏa mãn một trong những yêu cầu thiết yếu nhất của khách hàng, đƣa du khách đến với một nền văn hóa ẩm thực và tạo uy tín cho du khách. Chức năng của bộ phận ăn uống là cung cấp nhiều tiện nghi, phục vụ cho khách nhƣng tập trung chủ yếu vào việc phục vụ đồ ăn, thức uống trong nhà hàng, khách sạn, phòng họp, đại sảnh theo các kiểu gọi món hoặc tự chọn. Bên cạnh đó với chức năng kinh doanh tạo ra sản phẩm và bán sản phẩm, bộ phận nhà hàng đã góp phần tạo ra lợi nhuận, tăng doanh thu cho khách sạn. Hoạt động kinh doanh này mang lại một nguồn thu lớn cho khách sạn chỉ sau bộ phận lƣu trú. Giải Pháp Nâng Cao Chất Lƣợng Dịch Vụ Của Nhà Hàng – Khách Sạn MAY FLOWER
39. GVHD: Tăng Thông Nhân 29 SVTH: Nguyễn Thời Trúc Nguyên 2.1.2.2 Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ của các phòng ban trong nhà hàng. 2.1.2.2.1 Sơ đồ tổ chức của nhà hàng May Flower. Sơ đồ 2.2 Tổ chức của nhà hàng May Flower. Quản lý nhà hàng Trƣởng bộ phận Trƣởng bộ phận Bếp trƣởng bàn bar Nhân viên bàn Nhân viên bar Bếp phó Phụ bếp ( Nguồn: Phòng nhân sự - Khách sạn May Flower ) 2.1.2.2.2 Chức năng nhiệm vụ của các phòng ban trong nhà hàng. Nhìn vào sơ đồ ta có thể thấy đƣợc mô hình của nhà hàng May Flower khá đơn giản và đƣợc phân cấp khá rõ ràng: Đứng đầu là Quản lý nhà hàng ( Manager ): Đây là ngƣời có trách nhiệm và quyền hạn cao nhất ở nhà hàng. Bên cạnh đó ngƣời quản lý cũng trực tiếp phỏng vấn các ứng viên lần 2 sau khi đã đƣợc phòng nhân sự thông qua. Nhân viên nhà hàng May Flower đƣợc chia làm ba bộ phận chính: Bộ phận bếp, bộ phận bàn và bộ phận bar. - Bộ phận bàn: Trƣởng bộ phận bàn ( Captain ): là ngƣời phân công khu vực làm việc cho các nhân viên trƣớc các buổi làm việc. Trƣởng bộ phận bàn có trách nhiệm bao quát quá Giải Pháp Nâng Cao Chất Lƣợng Dịch Vụ Của Nhà Hàng – Khách Sạn MAY FLOWER
40. GVHD: Tăng Thông Nhân 30 SVTH: Nguyễn Thời Trúc Nguyên trình phục vụ khách, coi sóc từng nhóm nhỏ nhân viên và đốc thúc nhắc nhở nhân viên về ƣu tiên phục vụ khách khi nhà hàng đông khách hay khi có những vị khách quan trọng. Bên cạnh đó họ còn là những ngƣời đứng ra giải quyết các vấn đề của khách hàng. Nhân viên bàn gồm có nhân viên gọi món, nhân viên phục vụ và nhân viên thu ngân. Nhân viên gọi món ( Food Caller ): là ngƣời chịu trách nhiệm đọc tên món ăn mà khách order cho các đầu bếp thực hiện. Tiếp đó, họ sẽ sắp xếp lại thứ tự món ăn ( À la carte ), chuẩn bị nƣớc chấm, vật dụng và đem món ăn lên cho nhân viên phục vụ. Không những thế, họ còn là ngƣời kiểm kê và ghi lại các loại thức uống sau khi đã order xong và giữ lại để tiếp tục order khi cần thiết. Nhân viên thu ngân ( Cashier ): chịu trách nhiệm in hóa đơn, tính tiền cho khách và ghi lại quá trình thu chi của nhà hàng để nộp cho nhân viên kế toán của khách sạn vào cuối ngày. Bên cạnh đó nhân viên này cũng chịu trách nhiệm nhận booking của khách cũng nhƣ chào đón, sắp xếp và dẫn khách đến bàn ăn. Nhân viên phục vụ ( Bus girl ): phục vụ khách theo quy trình từ giai đoạn khách chƣa đến đến khi khách rời khỏi nhà hàng. Báo cho Captain khi có vấn đề xảy ra trong quá trình phục vụ khách. - Bộ phận bar: Trƣởng bộ phận bar (Bar Captain): là ngƣời chịu trách nhiệm các hoạt động trong quầy bar nhƣ quản lý, lập kế hoạch, tạo menu, chịu trách nhiệm phân công công việc cho nhân viên quầy bar. Bao quát, theo dõi quá trình làm việc của nhân viên. Bên cạnh đó trƣởng bộ phận bar cũng là ngƣời đứng ra giải quyết các vấn đề của khách hàng. Bartender: Nhân viên pha chế có trình độ chuyên môn, kiến thức trong lĩnh vực pha chế thức uống, thành thạo các thao tác kỹ thuật, am hiểu về các loại thức uống. Tuân thủ quy định về định lƣợng và định tính trong pha chế thức uống cho khách. Phối hợp với nhà hàng để đảm bảo phục vụ nhanh chóng, chính xác thức uống cho khách. Thƣờng xuyên cập nhật, kiểm tra, ghi phiếu yêu cầu bổ sung thức uống cho bộ phận nhập hàng. Khéo léo trong giao tiếp làm vui lòng khách hàng. - Bộ phận bếp: Giải Pháp Nâng Cao Chất Lƣợng Dịch Vụ Của Nhà Hàng – Khách Sạn MAY FLOWER
41. GVHD: Tăng Thông Nhân 31 SVTH: Nguyễn Thời Trúc Nguyên Bếp trƣởng ( Executive Chef ): là ngƣời chịu trách nhiệm tất cả những điều liên quan đến nhà bếp nhƣ quản lý, lập kế hoạch, tạo menu (daily menu) của toàn bộ nhân viên nhà bếp. Bếp phó ( Chef de partie ): là ngƣời phụ trách của một khu vực cụ thể của sản xuất nhƣ: phụ trách các món chiên, nƣớng, phụ trách các loại mỳ, hay tráng miệng Phụ bếp ( Sous-Chef ): là trợ lý của các đầu bếp, chịu trách nhiệm lập kế hoạch, điền thông tin, yêu cầu và hỗ trợ các bếp phó trong nấu ăn. 2.1.2.3 Tình hình hoạt động kinh doanh của nhà hàn Bảng 2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của nhà hàng tại khách sạn từ năm 2011-2013 (Đơn vị : triệu đồng) Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013 2012/2011 2013/2012 Doanh thu ăn 1,561.8 2,670.5 4,113.6 170.99% 154.03% Doanh thu 455.5 514.1 615.3 112,86% 119.86% uống Tổng doanh thu 2,017.3 3,184.6 4,728.9 157.86% 148.49% ( Nguồn: Phòng kế toán – Khách sạn May Flower ) Biểu đồ 2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của nhà hàng tại khách sạn từ năm 2011-2013. 5,000.00 4,728.90 4,500.00 4,113.60 4,000.00 3,500.00 3,184.60 3,000.00 2,670.50 Doanh thu ăn 2,500.00 2,017.30 Doanh thu uống 2,000.00 1,561.80 Tổng doanh thu 1,500.00 615.3 1,000.00 455.5 514.1 500.00 0.00 2011 2012 2013 (Nguồn: phòng kế toán – khách sạn May Flower ) Giải Pháp Nâng Cao Chất Lƣợng Dịch Vụ Của Nhà Hàng – Khách Sạn MAY FLOWER
42. GVHD: Tăng Thông Nhân 32 SVTH: Nguyễn Thời Trúc Nguyên Nhận xét: Qua bảng số liệu và biểu đồ có thể thấy đƣợc doanh thu của nhà hàng tăng dần qua các năm. Cụ thể tăng nhƣ sau: Doanh thu ăn năm 2012 tăng so với năm 2011 là 70,99% tƣơng ứng tăng 1108,7 triệu đồng. Năm 2013 tăng so với năm 2012 là 54,03% tƣơng ứng tăng 1443,1 triệu đồng. Doanh thu uống năm 2012 so với năm 2011 tăng 12,86% tƣơng ứng tăng 58,6 triệu đồng. Năm 2013 so với năm 2012 tăng 19,68% tƣơng ứng tăng 101,2 triệu đồng. Tổng doanh thu năm 2012 so với năm 2011 tăng 57,86% tƣơng ứng tăng 1167,3 triệu đồng, Năm 2013 so với năm 2012 tăng 48,49% tƣơng ứng tăng 1544,3 triệu đồng. Có đƣợc kết quả nhƣ vậy là do nhà hàng phần nào đã đi đúng hƣớng, khai thác đúng thị trƣờng mục tiêu, hiệu quả của việc sử dụng vốn tốt và quản lý vốn tốt. Đây là sự nỗ lực và cố gắng của quản lý nhà hàng và toàn thể nhân viên nhƣng để có đƣợc một kết quả tốt hơn, nhà hàng cẩn phải tăng cƣờng hoạt động nghiên cứu thị trƣờng, marketing, làm thỏa mãn một cách tốt nhất mong đợi của khách hàng. 2.2 Thực trạng về chất lƣợng dịch vụ tại nhà hàng May Flower - khách sạn May Flower. 2.2.1 Thực trạng về chất lƣợng dịch vụ tại nhà hàng May Flower. Tiến hành thực hiện phát phiếu điều tra để đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ của nhà hàng thông qua ý kiến của khách hàng tiêu dùng sản phẩm của nhà hàng. - Đối tƣợng đƣợc phát phiếu: các khách hàng đã và đang tiêu dùng sản phẩm của nhà hàng. - Số lƣợng phiếu phát ra: 300 phiếu. - Số phiếu thu về hợp lệ: 300 phiếu. - Các mức độ: + Rất không hài lòng (1 điểm) + Không hài lòng (2 điểm) + Bình thƣờng (3 điểm) + Hài lòng (4 điểm) + Rất hài lòng (5 điểm) Giải Pháp Nâng Cao Chất Lƣợng Dịch Vụ Của Nhà Hàng – Khách Sạn MAY FLOWER
43. GVHD: Tăng Thông Nhân 33 SVTH: Nguyễn Thời Trúc Nguyên - Mẫu phiếu điều tra (tham khảo trong phần phụ lục) - Xử lý và phân tích kết quả điều tra: Về giới tính của khách hàng: Trong tổng số 300 khách hàng đƣợc khảo sát thì có 172 khách hàng là nam chiếm 57,33% và 128 khách hàng là nữ chiếm 42,67%. Nhƣ vậy tỉ lệ khách nam nhiều hơn khách nữ. Về độ tuổi: Trong tổng số 300 khách hàng đƣợc khảo sát thì có 95 ngƣời từ 18–29 tuổi chiếm 31,67%, 165 ngƣời trong độ tuổi 30-39 tuổi chiếm 55%, 30 ngƣời trong độ tuổi 40-59 tuổi chiếm 10%, 10 ngƣời trên 60 tuổi chiếm 3,33% và không có ai dƣới 18 tuổi. Số khách hàng trong độ tuổi 30-39 chiếm tỉ trọng cao nhất. Về nghề nghiệp: Trong tổng số 300 khách hàng đƣợc khảo sát có 80 khách hàng làm kinh doanh chiếm 26,67%, 110 khách hàng là nhân viên chiếm 36,67%, 56 khách hàng đang đi học chiếm 18,67%, 35 khách hàng là nội trợ chiếm 11,67% và 19 khách hàng làm các nghề khác chiếm 6,33%. Nhƣ vậy số khách hàng là nhân viên chiếm tỉ trọng cao nhất. Về thu nhập: Trong tổng số 300 khách hàng đƣợc khảo sát có 185 khách hàng có mức thu nhập từ 3.000.000 VNĐ đến 6.000.000 VNĐ chiếm 61,67%, 78 khách hàng có mức thu nhập từ 6.000.000 VNĐ đến 10.000.000 VNĐ chiếm 26% và có 37 khách hàng có mức thu nhập trên 10.000.000 VNĐ chiếm 12,33%. Nhƣ vậy số khách hàng có mức thu nhập từ 3.000.000 VNĐ đến 6.000.000 VNĐ chiếm tỉ trọng cao nhất. 2.2.1.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật và trang thiết bị. Nhà hàng May Flower đƣợc thiết kế theo với phong cách mang hơi hƣớng làng quê Việt Nam. Thêm vào đó việc tọa lạc trên tầng 10 giúp cho nhà hàng có view rất đẹp, thực khách khi bƣớc vào nhà hàng sẽ nhanh chóng cảm nhận đƣợc sự thanh bình và ấm cúng mà thiết kế và phong cảnh xung quanh đem lại. Phòng ăn gồm có 25 bàn với tổng sức chứa lên tới 80 chỗ. Bên trong phòng ăn đƣợc trang bị đầy đủ hệ thống bàn ghế đƣợc trải khăn, trên bàn đƣợc set up các tách café và các loại gia vị thông dụng nhƣ tiêu, muối Hệ thống đèn hiện đại với đèn vàng xen kẽ đèn trắng tạo nên không gian ấm cúng. hệ thống âm thanh hiện đại, ngoài ra còn có hệ thống điều hòa, rèm cửa đƣợc trang trí đẹp mắt. Thiết kế hình chữ L tạo nên 2 khu vực cho nhà hàng, một khu vực gần với quầy buffet và một khu vực gần với quầy bar. Giải Pháp Nâng Cao Chất Lƣợng Dịch Vụ Của Nhà Hàng – Khách Sạn MAY FLOWER
44. GVHD: Tăng Thông Nhân 34 SVTH: Nguyễn Thời Trúc Nguyên Quầy buffet nằm bên phía tay trái từ cửa bƣớc vào, đƣợc chia làm 5 khu vực nhỏ : khu vực nƣớc uống, khu vực trái cây tráng miệng, khu vực đồ nguội, khu vực đồ nóng và một khu vực bếp riêng có đầu bếp phục vụ trực tiếp các món nhƣ trứng chiên, ốp la, món phở, bún, mỳ Bên dƣới quầy buffet là tủ station chuyên chứa các dụng cụ ăn: các loại đĩa lớn nhỏ, dao, nĩa, muỗng, chén và các loại ly Quầy thu ngân và quầy bar nằm ở phía ngƣợc lại với quầy buffet, một vị trí thuận tiện cho việc quan sát lối ra vào của nhà hàng. Bên trong quầy bar có các kệ trƣng bày các loại ly và các loại rƣợu nội cũng nhƣ ngoại Phía sau quầy thu ngân và quầy bar là bộ phận bếp của nhà hàng, nơi chế biến các món ăn Á – Âu cho nhà hàng. Bếp nằm phía sau cùng của nhà hàng, là một nơi thuận tiện cho hoạt động nấu nƣớng. Bộ phận bếp đƣợc chia làm 4 khu vực: khu chế biến thức ăn nóng, khu vực chế biến thức ăn nguội và chia thức ăn, khu vực rửa bát đĩa, khu vực rửa ly. Nhà bếp có đầy đủ các trang thiết bị để chế biến món ăn, trong bếp có 3 bếp gas và có đủ xoong nồi, dao, thớt, rổ, rá, có hệ thống ống khói và quạt gió. Bên cạnh nhà bếp là kho hàng. Cơ sở vật chất, trang thiết bị trong nhà hàng tƣơng đối đầy đủ, đảm bảo cho việc ăn uống, phục vụ khách hàng, tuy nhiên vẫn chƣa đáp ứng đƣợc nhu cầu đẹp mắt, sang trọng, hấp dẫn và một số thứ cần phải thay mới vậy nên nhà hàng cần có sự thay đổi bổ sung một số dụng cụ để tạo nên sự chuyên nghiệp cho nhà hàng. Bảng 2.3. Các trang thiết bị dụng cụ trong nhà hàng. Hiện trạng STT Trang thiết bị Tốt Còn sử dụng đƣợc Cần thay thế 1 Tủ lạnh X 2 Máy điều hòa X 3 Xe đẩy phục vụ X Dụng cụ trang trí bàn 4 X ghế 5 Quạt máy X 6 Bàn phục vụ X 7 Hệ thống chiếu sáng X Giải Pháp Nâng Cao Chất Lƣợng Dịch Vụ Của Nhà Hàng – Khách Sạn MAY FLOWER
45. GVHD: Tăng Thông Nhân 35 SVTH: Nguyễn Thời Trúc Nguyên 8 Hệ thống âm thanh X 9 Dụng cụ ly tách X 10 Dao, nĩa, muỗng X 11 Khăn bàn X 12 Máy xay X 13 Máy cắt trái cây X 14 Rèm X 15 Ghế ngồi X 16 Bếp hâm cà phê X 17 Máy nƣớc nóng lạnh X Bộ nồi hâm nóng thức 18 X ăn bàn buffet Các dụng cụ trang trí 19 X buffet Nhận xét: Qua bảng thống kê ta thấy đƣợc, trang thiết bị của nhà hàng tƣơng đối đầy đủ, có thể đảm bảo cho việc phục vụ nhu cầu ăn uống của khách nhƣng cần đầu tƣ để trở nên sang trọng, đẹp mắt, hấp dẫn và chuyên nghiệp hơn, tạo đƣợc ấn tƣợng cho khách. Biểu đồ 2.3 Đánh giá của khách hàng về chất lượng cơ sở vật chất của nhà hàng. (1 Rất không hài lòng 5 Rất hài lòng) Đánh giá của khách hàng về chất lƣợng cơ sở vật chất của nhà hàng 4 3.4 3.5 2.8 3 2.5 2.5 2.1 2.1 2 1.5 1 0.5 0 Trang thiết bị Màu sắc nội thất Kiến trúc của Dụng cụ ăn Cách bài trí có hiện đại hài hòa nhà hàng ấn uống, trang thiết thể tạo ra không tượng bị tiện nghi, đẹp gian riêng tư, mắt khi cần thiết (Nguồn: Khảo sát thực tế) Giải Pháp Nâng Cao Chất Lƣợng Dịch Vụ Của Nhà Hàng – Khách Sạn MAY FLOWER
46. GVHD: Tăng Thông Nhân 36 SVTH: Nguyễn Thời Trúc Nguyên Khảo sát cho thấy sự khách hàng chƣa thật sự hài lòng về chất lƣợng cơ sở vật chất, trang thiết bị của nhà hàng. Đặc biệt là trang thiết bị và dụng cụ ăn uống, trang thiết bị tiện nghi cần phải đầu tƣ thêm để nâng cao sự hài lòng của khách hàng. 2.2.1.2 Đội ngũ nhân viên của nhà hàng. Bảng 2.4 Cơ cấu lao động của bộ phận nhà hàng. Số Giới tính Chỉ tiêu lƣợng Nam Nữ Quản lý 1 1 0 Bộ phận bàn 4 1 3 Bộ phận bar 3 3 0 Bộ phận bếp 3 2 1 Vệ sinh 1 0 1 Tổng 12 7 5 Nhà hàng May Flower có tổng cộng 11 nhân viên và một quản lý, nhìn chung tỷ lệ lao động nam nữ ở nhà hàng khá hợp lý. Bộ phận bếp có số lƣợng nhân viên nam nhiều hơn nữ, điều này phù hợp cho hoạt động của nhà bếp vì tính chất vất vả của công việc. Đội ngũ nhân viên bàn đa số còn trẻ, nhiệt tình và năng động, độ tuổi trung bình của nhân viên bàn là 23 tuổi. Trong số 4 nhân viên bàn, có 3 ngƣời có trình độ cao đẳng du lịch chiếm 75% và 1 ngƣời đƣợc đào tạo qua các lớp sơ cấp về nghiệp vụ nhà hàng chiếm 25%. Trình độ chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên không đồng đều điều này ít nhiều làm ảnh hƣởng đến chất lƣợng phục vụ của nhà hàng. Đội ngũ nhân viên bar gồm 3 ngƣời, độ tuổi trung bình là 25, các nhân viên bar đều đã đƣợc đào tạo qua các lớp bartender chính thống. Trình độ chuyên môn, tay nghề rất tốt. Đội ngũ nhân viên bếp gồm 3 ngƣời, độ tuổi trung bình là 32, trong đó có 2 nam 1 nữ, các nhân viên đều đã qua các lớp đào tạo nấu ăn. - Điểm mạnh của nhân viên nhà hàng May Flower: Kiến thức và kỹ năng nghiệp vụ: Giải Pháp Nâng Cao Chất Lƣợng Dịch Vụ Của Nhà Hàng – Khách Sạn MAY FLOWER
47. GVHD: Tăng Thông Nhân 37 SVTH: Nguyễn Thời Trúc Nguyên Bộ phận phục vụ bàn, tuy còn khá trẻ nhƣng phần lớn đều tốt nghiệp cao đẳng ngành Nhà hàng – khách sạn (3/4) hoặc đã có kinh nghiệm làm việc ở những nhà hàng khác trƣớc khi về công tác tại nhà hàng May Flower. Nhân viên bếp là những ngƣời đã có nhiều năm kinh nghiệm trong nghề, tay nghề và trình độ chuyên môn rất ổn định. Nhân viên bar đều đã đạt đƣợc các chứng chỉ chuyên môn và có một số ngƣời đã có kinh nghiệm làm việc ở quầy bar của các khách sạn khác. Bên cạnh đó, nhà hàng May Flower hay mở các đợt kiểm tra trình độ của nhân viên vào mỗi cuối 2 tháng, bằng việc này quản lý nhà hàng sẽ nắm đƣợc và đánh giá chính xác nhất trình độ của nhân viên để có thể khen thƣởng hoặc đào tạo lại nhân viên của mình. Nhân viên nhà hàng nói chung và nhân viên bộ phận phục vụ nói riêng có ý thức trách nhiệm cao trong công việc: Những nhân viên đã có nhiều năm kinh nghiệm trong nhà hàng luôn đảm bảo thực hiện tốt quy trình làm việc, từ khâu chuẩn bị, đón khách đến khâu tiễn khách. Ngoài ra, các nhân viên luôn không ngừng học hỏi, tìm tòi để cải thiện quy trình làm việc hoàn hảo hơn và trau dồi khả năng ngoại ngữ với mong muốn làm hài lòng khách hàng. Bên cạnh đó những nhân viên này luôn nhiệt tình giúp đỡ, hƣớng dẫn tận tình cho những nhân viên mới để họ có thể nắm bắt đƣợc công việc dễ dàng và nhanh chóng. Những nhân viên mới luôn có tinh thần ham học hỏi, họ biết kết hợp giữa kiến thức đƣợc dạy ở trƣờng và những kinh nghiệm do những nhân viên đi trƣớc truyền lại. Thêm vào đó, với sức trẻ và lòng nhiệt tình với công việc, họ có khả năng học hỏi rất nhanh, dễ thích ứng với môi trƣờng làm việc. - Điểm yếu của nhân viên nhà hàng May Flower: Bộ phận phục vụ và bộ phận bếp có sự độc lập tƣơng đối nên sự phối hợp giữa hai bộ phận này chƣa chặt chẽ dẫn đến có những sai sót trong quá trình phục vụ. Trình độ ngoại ngữ của nhân viên bộ phận phục vụ còn khá kém, điều này làm cản trở quá trình phục vụ khách hàng của nhà hàng, đôi khi còn khiến một số khách hàng khó chịu vì nhân viên không thể hiểu và giao tiếp đƣợc với khách hàng. Việc giám sát nhân viên còn lơ là nên tình trạng nhân viên tụ tập một chỗ, gây mất tập trung trong giờ làm việc, chậm trễ trong việc phục vụ khách vẫn xảy ra. Thỉnh thoảng nhân viên bị cuốn vào công việc gấp gáp khẩn trƣơng nên họ thƣờng quên mất việc chào hỏi tƣơi cƣời với khách. Giải Pháp Nâng Cao Chất Lƣợng Dịch Vụ Của Nhà Hàng – Khách Sạn MAY FLOWER
48. GVHD: Tăng Thông Nhân 38 SVTH: Nguyễn Thời Trúc Nguyên Một số nhân viên nữ của bộ phận phục vụ thƣờng có hành vi không đứng đắn với những khách hàng là nam giới và đôi lúc những nhân viên này chỉ nhiệt tình với những khách hàng họ thích mà lơ là những khách hàng khác. Nhân viên bộ phận bếp thƣờng xuyên đùa giỡn trong giờ làm việc, gây ra tiếng ồn làm ảnh hƣởng đến hình ảnh của nhà hàng. Bên cạnh đó, nhà hàng không thƣờng xuyên tổ chức những buổi họp cho nhân viên để phân tích và góp ý những sai sót, hiểu lầm trong công việc để nhân viên khắc phục và rút kinh nghiệm. Vì vậy những sai phạm của nhân viên không đƣợc sửa chữa triệt để làm ảnh hƣởng đến hiệu quả của việc phục vụ khách. Biểu đồ 2.4 Đánh giá của khách hàng về đội ngũ nhân viên của nhà hàng. (1 Rất không hài lòng 5 Rất hài lòng) Đánh giá của khách hàng về nhân viên của nhà hàng 4 3.5 3.4 3.5 3 3.2 3 2.7 2.3 2.5 2 1.5 1 0.5 0 Phục vụ khách Sẵn lòng giúp Có khả năng Phục vụ với tác Phục vụ khách Trình độ hàng một cách đỡ khách giải đáp thắc phong chuyên hàng ở một ngoại ngữ nhanh chóng hàng mắc của nghiệp khoảng cách khách hàng hợp lý (Nguồn: Khảo sát thực tế) Theo đánh giá của khách hàng, họ khá hài lòng với sự nhiệt tình, tác phong, nghiệp vụ và khả năng giải đáp thắc mắc của nhân viên. Tuy nhiên trình độ ngoại ngữ của nhân viên lại không đáp ứng đƣợc nhu cầu của khách hàng. Giải Pháp Nâng Cao Chất Lƣợng Dịch Vụ Của Nhà Hàng – Khách Sạn MAY FLOWER
49. GVHD: Tăng Thông Nhân 39 SVTH: Nguyễn Thời Trúc Nguyên 2.2.1.3 Quy trình phục vụ bàn. Sơ đồ 2.3 Quy trình phục vụ của nhà hàng May Flower. Chuẩn bị Tiếp cận khách hàng Chính thức phục vụ Thu dọn Tiễn khách Thanh toán - Giai đoạn chuẩn bị: Đối với ca sáng: Vì nhà hàng May Flower có phục vụ buffet sáng mỗi ngày nên ca sáng thƣờng bắt đầu sớm, đối với nhân viên bếp, phải có mặt từ 5h để chuẩn bị và nấu nƣớng, đối với các nhân viên còn lại thì phải có mặt tại nhà hàng lúc 5h30. Trong khoảng thời gian bắt đầu ca đến 6h30, tất cả các nhân viên trong nhà hàng phải hoàn tất các công việc để chuẩn bị phục vụ buffet sáng cho khách hàng. Cụ thể nhân viên bếp phải chuẩn bị các món ăn, sau đó bày biện, trang trí cho ra khay. Nhân viên phục vụ chịu trách nhiệm đảm bảo vệ sinh nhà hàng sạch sẽ, kiểm tra và lau chùi bàn ghế, sắp xếp các lọ gia vị, khăn ăn, tăm theo đúng quy định, set up ly lên bàn, mang thức ăn từ nhà bếp ra và bày biện theo đúng thứ tự. Nhân viên bar sẽ chịu trách nhiệm pha các loại nƣớc trái cây, cà phê, trà và mang ra quầy buffet. Sau 10h, nhân viên phục vụ sẽ mang đồ ăn ra khỏi khay và đem xuống bếp để dọn rửa và bắt đầu chuẩn bị công việc phục vụ ăn trƣa. Lúc này những nhân viên phục vụ sẽ chịu trách nhiệm làm vệ sinh khu vực nhà hàng và quầy buffet, kê lại bàn ghế, thay khăn trải bàn bị dơ, quét dọn và lau chùi sàn nhà. Nhân viên bar sẽ chịu trách nhiệm làm vệ sinh quầy bar sạch sẽ, kiểm tra và chuẩn bị sẵn sàng mọi thứ để phục vụ khách vào giờ phục vụ ăn trƣa. Nhân viên bếp chịu trách nhiệm chuẩn bị mọi thứ theo thực đơn đã lên sẵn từ hôm trƣớc. Đối với ca chiều: Ca chiều ở nhà hàng bắt đầu từ 14h, trƣớc khi vào ca nửa tiếng nhân viên phải có mặt ở nhà hàng để giao ca. Nhân viên làm ca chiều sẽ chịu trách nhiệm chuẩn bị Giải Pháp Nâng Cao Chất Lƣợng Dịch Vụ Của Nhà Hàng – Khách Sạn MAY FLOWER
50. GVHD: Tăng Thông Nhân 40 SVTH: Nguyễn Thời Trúc Nguyên để phục vụ cho giờ ăn tối ở nhà hàng, thêm vào đó nhân viên ca chiều cũng phụ trách công việc chuẩn bị một số thứ cơ bản cho công việc ngày mai. Cụ thể nhƣ chuẩn bị thức ăn theo thực đơn để phục vụ giờ ăn tối, lau khô và xếp các dụng cụ buffet vào đúng vị trí, kê lại bàn ghế. - Giai đoạn khách đến: Nhà hàng May Flower bắt đầu mở cửa phục vụ từ 6h30 đến 10h và từ 11h đến 22h. Chào đón khách: Đối với buffet sáng, nhân viên sẽ đứng đón khách tại cửa thang máy. Khi khách đến, quản lý và nhân viên chào đón khách, nhận phiếu ăn của khách và sau đó mời khách dùng bữa sáng. Đối với giờ ăn trƣa và ăn tối, khi thấy khách tiến vào nhà hàng, nhân viên đứng gần khách nhất sẽ chào khách và hỏi khách có đặt chỗ trƣớc không. Nếu có, nhân viên sẽ dẫn khách đến bàn đã đƣợc đặt, nếu không nhân viên sẽ hỏi khách đi bao nhiêu ngƣời và khách muốn ngồi ở khu vực nào để dẫn khách đến bàn. Tiếp nhận yêu cầu của khách và lấy order: Nhân viên phục vụ sẽ phân công nhau công việc lấy khăn lạnh, trình thực đơn và chuẩn bị đợi khách order. Nghe order của khách, giải đáp thắc mắc và giới thiệu món ăn cũng nhƣ thành phần để giúp khách hàng có đƣợc một bữa ăn nhƣ mong muốn. Chú ý phải xác nhận lại những món khách gọi và hỏi khách có những yêu cầu gì đặc biệt đối với món ăn hay không. Chuyển order thức ăn vào bếp để nhân viên bếp chuẩn bị. Chuyển order thức uống vào bar để nhân viên bar chuẩn bị. - Giai đoạn chính thức phục vụ: Đối với buffet sáng, nhân viên phục vụ chịu trách nhiệm hỗ trợ, hƣớng dẫn khách khi cần thiết, quan sát quầy buffet để ra thêm đồ ăn, nƣớc uống. Dọn dẹp các dụng cụ ăn uống đã dơ trên bàn để khách cảm thấy thoải mái khi dùng bữa. Nhân viên bar chịu trách nhiệm khu vực quầy bar, pha chế nƣớc uống phục vụ khách. Đối với giờ ăn trƣa và giờ ăn tối: Nhân viên phục vụ sẽ nhận món ăn từ bếp, mang lên và đặt đúng hƣớng cho khách. Giải Pháp Nâng Cao Chất Lƣợng Dịch Vụ Của Nhà Hàng – Khách Sạn MAY FLOWER
51. GVHD: Tăng Thông Nhân 41 SVTH: Nguyễn Thời Trúc Nguyên Chú ý thực hiện yêu cầu của khách trong suốt bữa ăn. Quan sát xem khách đã ăn đến món gì để dọn bàn, xuống bếp gọi món tiếp theo và mang lên cho khách Khi khách đã ăn xong, nhân viên xin phép dọn xuống và mang tráng miệng lên cho khách. Trong suốt quá trình phục vụ, cần thƣờng xuyên quan tâm theo dõi để đáp ứng kịp thời những yêu cầu, thắc mắc của khách. - Giai đoạn thanh toán, tiễn khách và thu dọn: Khi khách yêu cầu thanh toán, nhân viên nhà hàng nhanh chóng đến quầy cashier lấy hóa đơn mang lên cho khách. Khi khách ra về, nhân viên thực hiện công việc chào hỏi khách. Sau khi khách đã về hết, nhân viên tiến hành công việc thu dọn quầy buffet (đối với buffet sáng) dọn bàn, vệ sinh toàn bộ khu vực nhà hàng. Sắp xếp lại bàn ghế, thay mới đối với khăn bàn bị dơ, kiểm tra các lọ gia vị trên bàn, xắp thêm tăm và giấy ăn lên bàn. Biểu đồ 2.5 Đánh giá của khách hàng về quy trình phục vụ của nhà hàng. (1 Rất không hài lòng 5 Rất hài lòng) Đánh giá của khách hàng về quy trình phục vụ của nhà hàng 4 3.7 3.8 3.5 3 3 2.6 2.7 2.7 2.5 2 1.5 1 0.5 0 Nhân viên đón Cung cấp dịch Luôn phục vụ Không có sai sót Thời gian tính Nhân viên chào tiếp khách vụ theo đúng theo yêu cầu trong quá trình tiền khách ra về hàng niềm nở, thời gian đã đầu tiên của phục vụ hướng dẫn cụ hứa với khách khách hàng thể cho khách hàng hàng (Nguồn: Khảo sát thực tế) Kết quả khảo sát cho biết khách hàng khá hài lòng với quy trình phục vụ hiện tại của nhà hàng, tuy nhiên cần phải huấn luyện, đốc thúc nhân viên thực hiện tốt hơn nữa các khâu trong quy trình phục vụ để làm hài lòng khách hàng hơn nữa. Giải Pháp Nâng Cao Chất Lƣợng Dịch Vụ Của Nhà Hàng – Khách Sạn MAY FLOWER
52. GVHD: Tăng Thông Nhân 42 SVTH: Nguyễn Thời Trúc Nguyên 2.2.1.4 Chất lượng và chủng loại sản phẩm ăn uống. Nhà hàng May Flower chủ yếu phục vụ buffet sáng và thực đơn chọn món. Nhìn chung thực đơn buffet sáng của nhà hàng hiện nay đƣợc sử dụng với số lƣợng phong phú, luôn có 2 khẩu vị đó là ăn Á và ăn Âu cho khách lựa chọn. Các món trong thực đơn buffet sáng gồm có: món rau xào thay đổi theo ngày, món chiên thông thƣờng là gà chiên hoặc cá chiên, soup hoặc cháo trắng, thịt nƣớng, cơm chiên hoặc mỳ xào thay đổi theo ngày, xôi thịt, chả giò, bánh mỳ sandwich, salad, bánh mỳ nƣớng bơ tỏi, thịt nguội, bánh mỳ ăn kèm với các loại mứt, bơ đậu phộng. Mỗi ngày nhà hàng sẽ phục vụ một món nƣớc khác nhau nhƣ phở, bún bò, bánh canh, nui, bún riêu Tráng miệng gồm có 3 loại trái cây thay đổi theo ngày, thƣờng sẽ là dƣa hấu, chuối, mận, bên cạnh đó nhà hàng còn có món sữa chua rất ngon, đƣợc lòng các thực khách. Về phần nƣớc uống, có 2 loại nƣớc trái cây, trong đó nƣớc ép dƣa hấu là cố định còn món nƣớc ép còn lại sẽ thay đổi theo ngày, nhà hàng còn phục vụ cà phê, trà, nƣớc tinh khiết. Thực đơn À La Carte của nhà hàng May Flower khá phong phú. Thực đơn phục vụ bữa trƣa và bữa tối thƣờng sẽ đƣợc quản lý nhà hàng tƣ vấn cho khách hàng chọn món. Một số món dùng cho thực đơn ăn trƣa và ăn tối mà khách hàng thƣờng hay đặt nhƣ sau: Món luộc, quay, nƣớng, sƣờn xào chua ngọt, sƣờn lợn quay, thịt xá xíu sốt mật, vịt quay, bò luộc ngũ vị Súp, canh: canh chua cá lóc, súp rau củ, súp cua, canh sủi cảo Lẩu: lẩu hải sản, lẩu nấm, lẩu bò, Món chiên xào: chả giò rán, cánh gà chiên nƣớc mắm, ếch xào lăn, bò xào me Món hấp: há cảo tôm, bánh bao nhân xá xíu, gà hấp lá chanh, Món rau và gỏi: gỏi ngó sen tôm thịt, gỏi bắp chuối gà xé phay, cải thảo xào tôm khô Cơm, mỳ: cơm rang tỏi, cơm rang tôm, cơm rang trứng, cơm chiên dƣơng châu, mỳ xào trứng, mỳ xào bò, mỳ xào hải sản, Món tráng miệng: hoa quả tƣơi nhƣ dƣa hấu, mận, quýt, lê , sữa chua. Chất lƣợng món ăn của nhà hàng May Flower rất tốt, vấn đề vệ sinh an toàn thực phẩm luôn đƣợc chú trọng hàng đầu. Các loại nguyên liệu cũng nhƣ gia vị trƣớc khi Giải Pháp Nâng Cao Chất Lƣợng Dịch Vụ Của Nhà Hàng – Khách Sạn MAY FLOWER
53. GVHD: Tăng Thông Nhân 43 SVTH: Nguyễn Thời Trúc Nguyên đƣa vào nhà hàng để chế biến đều đƣợc đƣa qua một quy trình kiểm định nghiêm ngặt về xuất xứ và thành phần. Những nguyên liệu sống đều đƣợc bảo quản cấp đông ở nhiệt độ phù hợp để đảm bảo độ tƣơi và dinh dƣỡng khi chế biến món ăn.Đầu bếp và các nhân viên bộ phận bếp luôn chú trọng đến vấn đề dinh dƣỡng, bảo đảm hƣơng vị và tính thẩm mỹ trong từng món ăn để có thể làm hài lòng khách một cách tốt nhất. Biểu đồ 2.6 Đánh giá của khách hàng vể chất lượng và chủng loại món ăn của nhà hàng. (1 Rất không hài lòng 5 Rất hài lòng) Đánh giá của khách hàng về chất lƣợng món ăn của nhà hàng 4.5 4 4 3.6 3.5 3.1 2.9 2.8 2.9 3 2.5 2 2 1.5 1 0.5 0 Món ăn Chất lượng Trang trí, Thực đơn Thức uống Dụng cụ ăn Giá tiền hợp được phục món ăn tốt bày biện đẹp đa dạng, phong phú uống, khu lý vụ lúc nóng mắt phong phú, và đảm bảo vực ăn uống và tươi hình thức chất lượng được vệ đẹp, dễ lựa sinh sạch sẽ chọn món (Nguồn: Khảo sát thực tế) Kết quả khảo sát cho thấy khách hàng tƣơng đối hài lòng về chất lƣợng món ăn, thức uống, vấn đề vệ sinh và giá tiền nhƣng lại chƣa hài lòng về thực đơn của nhà hàng. 2.2.2 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ tại nhà hàng – khách sạn May Flower. Nhƣ chúng ta đã biết chất lƣợng dịch vụ luôn là vấn đề quan trọng quyết định tới sự phát triển cũng nhƣ khả năng cạnh tranh trên thị trƣờng, một nhà hàng có thể tạo đƣợc uy tín với khách hàng hay không đều phụ thuộc vào chất lƣợng dịch vụ mà nhà hàng đó đáp ứng cho khách trong quá trình khách đến ăn uống tại nhà hàng. Nâng cao chất lƣợng dịch vụ chính là biện pháp hoàn thiện nhất đƣợc kết hợp giữa lợi ích của ngƣời tiêu dùng và lợi ích tất yếu của nhà hàng. Từ đó có thể nâng cao mức chất lƣợng hiện có, hiệu quả kinh doanh của nhà hàng trong thời gian tiếp theo. Giải Pháp Nâng Cao Chất Lƣợng Dịch Vụ Của Nhà Hàng – Khách Sạn MAY FLOWER
54. GVHD: Tăng Thông Nhân 44 SVTH: Nguyễn Thời Trúc Nguyên 2.2.2.1 Ưu điểm. - Về cơ sở vật chất: Nhà hàng May Flower với thiết kế thanh lịch mang phong cách Việt Nam đã tạo đƣợc ấn tƣợng tốt đối với khách hàng, đặc biệt là khách quốc tế. Cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị đầy đủ, có khả năng đáp ứng đƣợc nhu cầu phục vụ. Cơ sở vật chất của nhà hàng đƣợc nhân viên vệ sinh kiểm tra, dọn dẹp và lau chùi hằng ngày. Trang thiết bị kỹ thuật của nhà hàng đƣợc nhân viên của bộ phận kỹ thuật kiểm tra định kỳ và sửa chữa nhanh chóng khi nhân viên nhà hàng yêu cầu. - Về đội ngũ nhân viên: Đội ngũ nhân viên nhiệt tình, luôn cố gắng trong công việc, có tinh thần trách nhiệm cao, biết hỗ trợ nhau trong công việc, có tinh thần tiếp thu ham học hỏi. Đội ngũ nhân viên phục vụ và nhân viên bar, những ngƣời thƣờng xuyên tiếp xúc với khách hàng khá trẻ và năng động, nhiệt tình và thân thiện với khách hàng. Nhân viên có trình độ chuyên môn nghiệp vụ tƣơng đối ổn định, có sự hiểu biết và có khả năng cung cấp thông tin về sản phẩm dịch vụ của nhà hàng cho khách hàng. Thƣờng có những đợt tập huấn, kiểm tra ngắn hạn cho nhân viên, nhằm nâng cao chất lƣợng đội ngũ nhân viên. Nhân viên nhà hàng May Flower luôn chấp hành tốt các nội quy và luôn có ý thức hợp tác tốt với quản lý nhà hàng. - Về quy trình phục vụ: Quy trình phục vụ của nhà hàng gồm các bƣớc: chào khách dẫn khách vào chỗ kéo ghế cho khách đƣa thực đơn cho khách order món ăn cho khách phục vụ đồ ăn uống kiểm tra sự hài lòng thanh toán tiễn khách. Đây là quy trình cơ bản và khá đơn giản, đƣợc sử dụng ở hầu hết các nhà hàng. Nhìn chung quy trình phục vụ này đạt yêu cầu, làm hài lòng khách hàng. - Về chất lƣợng và chủng loại món ăn: Chất lƣợng và chủng loại món ăn của nhà hàng May Flower khá tốt, thực đơn buffet và thực đơn tự chọn khá phong phú, đầu bếp có thể chế biến đƣợc một số món Hoa và món Âu. Giải Pháp Nâng Cao Chất Lƣợng Dịch Vụ Của Nhà Hàng – Khách Sạn MAY FLOWER
55. GVHD: Tăng Thông Nhân 45 SVTH: Nguyễn Thời Trúc Nguyên Vấn đề vệ sinh, an toàn thực phẩm luôn đƣợc đặt lên hàng đầu, đầu bếp luôn chú ý tới giá trị dinh dƣỡng và hƣơng vị của món ăn. Tính thẩm mỹ của các món ăn rất tốt, những món ăn đều đƣợc trình bày rất bắt mắt, những phần ăn luôn đƣợc trang trí bởi những nguyên liệu có màu sắc hài hòa, gần gũi với thiên nhiên. 2.2.2.2 Hạn chế. - Về cơ sở vật chất: Do đã đi vào hoạt động khá lâu nên những trang thiết bị của nhà hàng đã dần hƣ hao, thiếu hụt. Một số vật dụng bằng sứ nhƣ đĩa, chén và một số vật dụng bằng thủy tinh nhƣ ly, lọ gia vị đã bị vỡ do sơ suất của khách hàng và nhân viên trong quá trình phục vụ, điều này làm cho vật dụng trong nhà hàng bị thiếu hụt. Khi mua mới lại để bổ sung thì những vật dụng này lại không đồng bộ về kiểu dáng và hoa văn. Khăn trải bàn của nhà hàng có màu trắng, qua một thời gian sử dụng đã bị ngả màu và có những vết ố. Khăn trang trí ở quầy buffet cũng không còn mới, một số đã bị sứt chỉ ở viền. - Về đội ngũ nhân viên: Hơn một nửa số khách của khách sạn May Flower và nhà hàng là khách nƣớc ngoài, nhƣng khả năng giao tiếp bằng tiếng anh của phần lớn nhân viên nhà hàng rất hạn chế. Trong một số trƣờng hợp, nhân viên nhà hàng không thể diễn đạt hết hay diễn đạt sai các dịch vụ của nhà hàng với khách hàng, điều này ít nhiều làm ảnh hƣởng đến uy tín của nhà hàng nói riêng và khách sạn nói chung, đồng thời làm mất thiện cảm nơi khách hàng. Một số nhân viên phục vụ đôi lúc phục vụ không đúng quy cách, tình trạng nhân viên tụ tập để nói chuyện trong giờ làm việc xảy ra thƣờng xuyên. Thỉnh thoảng trong những giờ cao điểm, bộ phận phục vụ và bộ phận bếp chƣa có sự phối hợp chặt chẽ dẫn đến tình trạng chậm trễ khi phục vụ khách, đôi khi giai đoạn phục vụ còn bị gián đoạn. Một số nhân viên không thực sự nhiệt tình với khách hàng cần sự giúp đỡ ngoài công việc đã đƣợc phân công. Trong khi đó một số nhân viên nữ lại có phần hơi suồng sã đối với khách nam để đƣợc thêm tiền boa. - Về quy trình phục vụ: Giải Pháp Nâng Cao Chất Lƣợng Dịch Vụ Của Nhà Hàng – Khách Sạn MAY FLOWER
56. GVHD: Tăng Thông Nhân 46 SVTH: Nguyễn Thời Trúc Nguyên Quy trình phục vụ của nhà hàng tuy trải qua trình tự các bƣớc nhƣ trong lý thuyết nhƣng thực tế vẫn còn thiếu giai đoạn “hỏi ý kiến khách hàng”. Nhƣ vậy nhà hàng sẽ không biết đƣợc ý kiến nhu cầu của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ có tốt hay không. Thực tế cho thấy nếu không có ý kiến của khách hàng, chúng ta sẽ không biết đƣợc khi phục vụ khách có sai sót gì và đặc điểm ra sao. Hỏi thăm ý kiến khách hàng là giai đoạn quan trọng để định hƣớng chất lƣợng phục vụ, để biết đƣợc khách hàng muốn gì và cần gì, từ đó có biện pháp để khắc phục và nâng cao hơn chất lƣợng dịch vụ. Đa phần khách hàng không hài lòng về thời gian phục vụ của nhà hàng, họ thƣờng phàn nàn về việc phải chờ quá lâu cho bữa ăn của mình. Đây là điều dễ mắc phải khi kinh doanh nhà hàng, đặc biệt là trong những lúc cao điểm. - Về chất lƣợng và chủng loại sản phẩm ăn uống: Thực đơn của nhà hàng chƣa gây đƣợc ấn tƣợng cho khách. Thực đơn chỉ liệt kê một cách nhàm chán các món ăn theo trình tự bữa ăn mà không có điểm nhấn hay món ăn đặc biệt nào cho khách. Thiết kế của thực đơn khá to, đơn điệu và không bắt mắt, bên trong thực đơn không hề có hình chụp các món ăn để tăng tính hấp dẫn cũng nhƣ giúp khách hàng hiểu rõ hơn về món ăn. Nhà hàng không có món ăn đặc biệt mang phong cách riêng, chƣa tạo đƣợc sự khác biệt so với những nhà hàng khác. 2.2.2.3 Những nguyên nhân của hạn chế. Ban lãnh đạo quản lý nhà hàng chƣa giám sát chặt chẽ quá trình làm việc của nhân viên. Chế độ khen thƣởng của nhà hàng chƣa khuyến khích nhân viên làm việc có hiệu quả. Đội ngũ nhân viên bàn và nhân viên bar tuổi đời còn khá trẻ (từ 20-30 tuổi) nên kinh nghiệm thực tế chƣa nhiều. Trình độ chuyên môn chƣa thực sự hoàn thiện, một số nhân viên chƣa thực sự cố gắng trong công việc. Ý thức tự giác của nhân viên chƣa cao. Ban lãnh đạo nhà hàng đã nhiều lần đề nghị với ban giám đốc khách sạn về vấn đề sửa sang cơ sở vật chất kỹ thuật của nhà hàng nhƣng vẫn chƣa đƣợc cấp kinh phí. Giải Pháp Nâng Cao Chất Lƣợng Dịch Vụ Của Nhà Hàng – Khách Sạn MAY FLOWER
57. GVHD: Tăng Thông Nhân 47 SVTH: Nguyễn Thời Trúc Nguyên Tóm lại chất lƣợng dịch vụ thời gian qua của nhà hàng là khá ổn, đem lại sự hài lòng cho phần lớn khách hàng nhƣng bên cạnh đó vẫn có những khách hàng chƣa hài lòng, ƣng ý với chất lƣợng phục vụ của nhà hàng. Vậy nên bộ phận nhà hàng phải không ngừng nâng cao chất lƣợng đội ngũ lao động, cải tiến, đổi mới thực đơn, nâng cấp cơ sở vật chất, trang thiết bị nhằm thu hút thêm khách hàng, nâng cao doanh thu cho khách sạn và đem lại lợi thế cạnh tranh trong thị trƣờng kinh doanh hiện nay. TIỂU KẾT CHƢƠNG 2. Từ nội dung khái quát về lịch sử hình thành, giới thiệu và nêu lên những thực trạng hiện nay của nhà hàng May Flower, ta có thể biết đƣợc tình hình hoạt động, chất lƣợng dịch vụ của nhà hàng nhƣ thế nào so với phần cơ sở lý luận đã nêu ra ở chƣơng 1 để từ đó đề xuất, đƣa ra các giải pháp nhằm hoàn thiện chất lƣợng dịch vụ của nhà hàng ngày càng tốt hơn, góp phần phát triển hoạt động kinh doanh của nhà hàng, mang lại thêm nhiều lợi nhuận cho khách sạn. Giải Pháp Nâng Cao Chất Lƣợng Dịch Vụ Của Nhà Hàng – Khách Sạn MAY FLOWER
58. GVHD: Tăng Thông Nhân 48 SVTH: Nguyễn Thời Trúc Nguyên CHƢƠNG 3 GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN MAY FLOWER. 3.1 Định hƣớng phát triển của khách sạn May Flower. 3.1.1 Tầm nhìn của khách sạn May Flower. Khách sạn May Flower luôn cố gắng tạo nên và duy trì, nâng cao giá trị thƣơng hiệu May Flower, một khách sạn 3 sao có khả năng đáp ứng nhu cầu và tạo sự thoải mái cho khách hàng theo đúng tiêu chuẩn và hơn thế nữa. Nỗ lực gia tăng tốc độ thu hút khách du lịch đặc biệt là khách quốc tế và doanh thu ngoại tệ theo hƣớng thỏa mãn nhu cầu của khách. Đồng thời, chuyển dịch nhanh cơ cấu chi tiêu của khách du lịch theo hƣớng giảm tỷ trọng dịch vụ cơ bản tăng tỷ trọng dịch vụ bổ sung. Nâng cao khả năng cạnh tranh của các dịch vụ khách sạn đáp ứng tiêu chuẩn quốc tế. Tăng cƣờng khả năng khai thác thị trƣờng du lịch theo hƣớng tăng tỷ trọng thị trƣờng gửi khách trực tiếp, giảm tỷ trọng thị trƣờng gửi khách trung gian. Thuận lợi hóa các điều kiện đón khách theo hƣớng an toàn về thân thể, tài sản cho khách. Tham gia tích cực và thành công vào quá trình đổi mới, phát triển và hội nhập của đất nƣớc, các sản phẩm thân thiện, bảo vệ môi trƣờng, hƣớng đến vẻ đẹp hoàn mỹ, hài hòa với cộng đồng, góp phần thúc đẩy nền kinh tế của khu vực. 3.1.2 Mục đích phát triển của khách sạn May Flower. Xây dựng uy tín cho khách sạn bằng chất lƣợng dịch vụ. Mang lại sự thỏa mãn tuyệt hảo dành cho những khách hàng đã tin tƣởng, đến, trải nghiệm và cảm nhận dịch vụ của khách sạn May Flower. Tất cả nhân viên ở May Flower cùng hƣớng đến một mục đích duy nhất là tạo ra những sản phẩm tốt nhất để phục vụ khách hàng, và sự hài lòng của khách hàng chính là động lực để toàn thể khách sạn phấn đấu đạt đƣợc mục đích đã đặt ra. 3.1.3 Định hƣớng phát triển chất lƣợng dịch vụ của nhà hàng - khách sạn May Flower. Định hƣớng phát triển trong tƣơng lai chính là kế hoạch tăng doanh thu và thực hiện tốt công tác quản trị chất lƣợng để đạt đƣợc mục đích đã đặt ra. Giải Pháp Nâng Cao Chất Lƣợng Dịch Vụ Của Nhà Hàng – Khách Sạn MAY FLOWER
59. GVHD: Tăng Thông Nhân 49 SVTH: Nguyễn Thời Trúc Nguyên Quảng bá các chƣơng trình đặc biệt cho khách đoàn và khách lẻ thông qua các công ty du lịch. Sử dụng triệt để internet trong quá trình quảng bá hình ảnh của khách sạn đến với du khách trong và ngoài nƣớc. Nâng cao chất lƣợng nhân viên phục vụ bằng các khóa huấn luyện, đặc biệt chú trọng nâng cao ngoại ngữ cho nhân viên để duy trì và nâng cao lƣợng khách du lịch quốc tế. Đảm bảo sự hợp lý và cân bằng về giá cả của các món ăn, thức uống trong thực đơn ở từng mùa cao điểm, thấp điểm. Ý kiến với ban lãnh đạo khách sạn có những kế hoạch đầu tƣ, cải thiện những cơ sở vật chất, trang thiết bị xuống cấp, nhằm đem lại một hình ảnh nhà hàng May Flower thật chuyên nghiệp trong lòng khách hàng. 3.1.4 Định hƣớng phát triển sản phẩm – dịch vụ của nhà hàng khách sạn May Flower. Xây dựng hệ thống thực đơn mới, hấp dẫn và phong phú thể hiện nét đặc trƣng chỉ có ở May Flower, có kế hoạch thay đổi làm phong phú thêm thực đơn để thu hút khách hàng là ngƣời địa phƣơng. Không ngừng học hỏi tìm tòi món ăn mới với hƣơng vị đặc trƣng làm hài lòng khách hàng. Cam kết, duy trì thực hiện tốt vệ sinh an toàn thực phẩm. Bổ sung vào thực đơn các món ăn đặc sản Nam Bộ và thực hiện thay đổi thực đơn theo mùa. 3.2 Giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại nhà hàng – khách sạn May Flower. 3.2.1 Giải pháp 1: Bổ sung và cải tiến trang thiết bị cho nhà hàng. 3.2.1.1 Cơ sở của giải pháp. Căn cứ vào lý thuyết ở chƣơng 1 về chỉ tiêu đánh giá chất lƣợng dịch vụ, các trang thiết bị và cơ sở vật chất là một trong những yếu tố đầu tiên góp phần đáng kể vào quá trình sản xuất và cung cấp các sản phẩm dịch vụ và căn cứ vào thực trạng cơ sở vật chất của nhà hàng May Flower đã nêu ở chƣơng 2. Phần lớn các trang thiết bị dụng cụ, cơ sở vật chất của nhà hàng chỉ qua bảo dƣỡng, duy tu chứ ít thay mới và do khách sạn đã đi vào hoạt động đƣợc khá lâu nên cơ sở vật chất có phần Giải Pháp Nâng Cao Chất Lƣợng Dịch Vụ Của Nhà Hàng – Khách Sạn MAY FLOWER