Khóa luận Đo lường sự hài lòng của sinh viên với chất lượng dịch vụ giáo dục đại học tại Khoa Dược trường Đại học Nguyễn Tất Thành

Nội dung text: Khóa luận Đo lường sự hài lòng của sinh viên với chất lượng dịch vụ giáo dục đại học tại Khoa Dược trường Đại học Nguyễn Tất Thành

1. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGUYỄN TẤT THÀNH VÕ NGỌC TỐ TRINH ĐO LƢỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ GIÁO DỤC ĐẠI HỌC TẠI KHOA DƢỢC TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGUYỄN TẤT THÀNH Chuyên ngành: Quản lí và cung ứng thuốc KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP DƢỢC SĨ ĐẠI HỌC Hướng dẫn khoa học: ThS. Nguyễn Thị Nhƣ Quỳnh Tp HCM - 2018
2. LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài “Đo lƣờng sự hài lòng của sinh viên với chất lƣợng dịch vụ giáo dục đại học tại khoa Dƣợc đại học Nguyễn Tất Thành” là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Đề tài là một sản phẩm mà tôi đã nỗ lực nghiên cứu trong thời gian học tập tại trƣờng. Trong quá trình viết bài có sự tham khảo một số tài liệu có nguồn gốc rõ ràng, dƣới sự hƣớng dẫn của ThS.Nguyễn Thị Nhƣ Quỳnh. Các số liệu trong đề tài là hoàn toàn trung thực. Tôi xin cam đoan nếu có vấn đề gì tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm. Sinh viên thực hiện Võ Ngọc Tố Trinh
3. LỜI CẢM ƠN Bằng sự biết ơn và kính trọng, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban Giám hiệu, Ban lãnh đạo Khoa Dƣợc trƣờng Đại học Nguyễn Tất Thành, các phòng ban và các giảng viên đã nhiệt tình hƣớng dẫn, giảng dạy và tạo mọi điều kiện thuận lợi giúp đỡ tôi trong suốt quá trình 5 năm học tập tại trƣờng. Đặc biệt, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới ThS.Nguyễn Thị Nhƣ Quỳn, cô đã trực tiếp định hƣớng, chỉ dạy, giúp đỡ tôi trong quá trình thực hiện khóa luận này. Ngoài ra, khóa luận cũng đƣợc hoàn thành dựa trên sự tham khảo, học tập kinh nghiệm từ các kết quả nghiên cứu liên quan, các sách, báo chuyên ngành của nhiều tác giả ở các trƣờng Đại học, các tổ chức nghiên cứu, Xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè đã động viên và hỗ trợ tôi rất nhiều về mặt tinh thần để giúp tôi hoàn thành khóa luận nay. Tuy nhiên vì năng lực bản thân còn hạn chế, khóa luận chắc chắn không tránh khỏi những thiếu sót. Kính mong nhận đƣợc sự đóng góp ý kiến của các thầy cô, bạn bè để khóa luận đƣợc hoàn thiện hơn. Một lần nữa tôi xin trân trọng cảm ơn! TP. Hồ Chí Minh, ngày 29 tháng 10 năm 2018 Sinh viên thực hiện Võ Ngọc Tố Trinh
4. MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT i DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU ii DANH MỤC CÁC HÌNH iii TÓM TẮT iv ABSTRACT v CHƢƠNG 1. ĐẶT VẤN ĐỀ 1 CHƢƠNG 2. TỔNG QUAN 3 2.1. Dịch vụ, chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. 3 2.1.1. Dịch vụ. 3 2.1.2. Chất lƣợng và chất lƣợng dịch vụ. 4 2.1.3. Sự hài lòng của khách hàng. 9 2.2. Đặc điểm của dịch vụ giáo dục và nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên. 11 2.2.1. Khách hàng trong giáo dục đại học. 11 2.2.2. Đặc điểm của dịch vụ giáo dục. 12 2.2.3. Nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên. 12 CHƢƠNG 3. ĐỐI TƢỢNG VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 15 3.1. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu. 15 3.2. Phƣơng pháp nghiên cứu. 15 CHƢƠNG 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 16 4.1. Xây dựng thang đo và xác định các nhân tố của chất lƣợng dịch vụ giáo dục đại học tại khoa Dƣợc trƣờng Đại học Nguyễn Tất Thành ảnh hƣởng đến sự hài lòng của sinh viên. 16 4.1.1. Thiết kế nghiên cứu. 16 4.1.2. Khung phân tích dự kiến và giả thuyết nghiên cứu. 19 4.1.3. Thiết kế công cụ điều tra khảo sát (bảng hỏi): 20
5. 4.2. Đo lƣờng và kiểm định giả thuyết về sự hài lòng của sinh viên về chất lƣợng dịch vụ giáo dục tại khoa Dƣợc trƣờng Đại học Nguyễn Tất Thành. 23 4.2.1. Mẫu. 23 4.2.2. Đánh giá thang đo. 24 4.2.3. Kiểm định mô hình và giả thuyết nghiên cứu 30 4.2.4. Khả năng ứng dụng thực tiễn. 34 CHƢƠNG 5. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ. 35 5.1. Kết luận. 35 5.2. Kiến nghị. 35 5.2.1. Đối với đội ngũ giảng viên. 36 5.2.2. Đối với khả năng phục vụ. 36 5.2.3. Đối với chƣơng trình đào tạo. 37 5.2.4. Đối với cơ sở vật chất. 37 5.3. Hạn chế của nghiên cứu. 38 TÀI LIỆU THAM KHẢO 39 PHỤ LỤC 41 PHIẾU KHẢO SÁT 41
6. DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ANOVA Analysis Of Variance Exploratory Phân tích phƣơng sai EFA Factor Analysis Phân tích nhân tố khám phá KMO Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Kiểm định Kaiser để Sampling Adequacy test đo lƣờng sự thích hợp của mẫu SERVQUAL Service Quality model Mô hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ SERVPERF Service Performance Only Mô hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ thông qua mức độ cảm nhận Sig. Significance Mức ý nghĩa SPSS Statistical Package for the Social Phần mềm thống kê Sciences i
7. DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 4.1. Các nghiên cứu trƣớc và các yếu tố sử dụng 16 Bảng 4.2. Các thành phần của bảng hỏi 21 Bảng 4.3. Thống kê tỉ lệ nam/nữ và kết quả học tập của các sinh viên tham gia khảo sát 23 Bảng 4.4. Cronbach Alpha của thang đo Cơ sở vật chất 25 Bảng 4.5. Cronbach Alpha của thang đo Khả năng phục vụ 26 Bảng 4.6. Cronbach Alpha của thang đo chƣơng trình đào tạo 27 Bảng 4.7. Cronbach Alpha của thang đo giảng viên 28 Bảng 4.8. Cronbach Alpha của thang đo đánh giá chung 29 Bảng 4.9. Kết quả hồi qui của mô hình 31 Bảng 4.10. Phân tích phƣơng sai ANOVA 31 Bảng 4.11. Các hệ số hồi qui trong mô hình 32 Bảng 4.12. Tổng hợp kết quả kiểm định giả thuyết 33 ii
8. DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 2.1. Mô hình chất lƣợng dịch vụ Parasuraman, 1985 6 Hình 2.2. Thang Đo SERVQUAL Parasuraman et al, 1985 7 Hình 2.3. Thang Đo SERVQUAL Parasuraman et al, 1988 9 Hình 2.4. Quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng (Spreng và Mackoy, 1996) 10 Hình 4.1. Quy trình nghiên cứu của đề tài 18 Hình 4.2. Khung phân tích dự kiến 19 Hình 4.3. Cấu trúc thứ bậc các tiêu chí sự hài lòng của sinh viên 20 iii
9. Khóa luận tốt nghiệp dƣợc sĩ đại học - Năm học 2017 – 2018 ĐO LƢỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ GIÁO DỤC ĐẠI HỌC TẠI KHOA DƢỢC TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGUYỄN TẤT THÀNH Tên tác giả: Võ Ngọc Tố Trinh Hƣớng dẫn khoa học: Th.S Nguyễn Thị Nhƣ Quỳnh Mở đầu - Hiện nay, chất lƣợng dịch vụ giáo dục đã trở thành điều kiện tồn tại và phát triển của bất kì một đơn vị nào trong lĩnh vực giáo dục, khoa Dƣợc trƣờng Đại học Nguyễn Tất Thành cũng không ngoại lệ. - Khóa luận “Đo lƣờng sự hài lòng của sinh viên với chất lƣợng dịch vụ giáo dục đại học tại Khoa Dƣợc trƣờng Đại học Nguyễn Tất Thành” nhằm mục đích tìm hiểu các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của sinh viên và đo lƣờng mức độ hài lòng của sinh viên về chất lƣợng dịch vụ giáo dục đại học dƣợc khóa 13. Từ đó đề xuất những giải pháp nâng cao sự hài lòng của sinh viên, giúp khoa Dƣợc cải tiến chất lƣợng dịch vụ giáo dục. Đối tƣợng và phƣơng pháp nghiên cứu - Đối tƣợng nghiên cứu: sinh viên đại học dƣợc khóa 13. - Phƣơng pháp nghiên cứu: dựa trên thang đo chuẩn SERVQUAL để đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ đào tạo thông qua biến phụ thuộc là sự hài lòng của sinh viên. Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi qui dựa trên kết quả xử lí số liệu thống kê qua phần mềm SPSS 22.0 và Excel 2013. Kết quả Kết quả kiểm định cho thấy thang đo đạt độ độ tin cậy, mô hình lý thuyết phù hợp, các giả thuyết đều đƣợc chấp nhận. Trong 4 thành phần trong mô hình, tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của sinh viên là thành phần Giảng viên; quan trọng thứ hai là Khả năng phục vụ; thứ ba là Chƣơng trình đào tạo và cuối cùng là thành phần Cơ sở vật chất. Kết luận - Từ kết quả nghiên cứu, tôi đã đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao hơn nữa sự hài lòng của sinh viên về chất lƣợng dịch vụ giáo dục của khoa Dƣợc. - Khóa luận giúp cho khoa Dƣợc xác định các nhân tố quan trọng ảnh hƣởng đến sự hài lòng của sinh viên, để từ đó có hƣớng đầu tƣ và phát triển đúng đắn hơn. Từ khóa: chất lƣợng dịch vụ, chất lƣợng dịch vụ giáo dục, sự hài lòng, mức độ hài lòng, thang đo. iv
10. Final assay for the degree of BS Pharm - Academic year: 2017 – 2018 THE MEASUREMENT OF THE STUDENT SATISFACTION IN THE QUALITY OF HIGHER EDUCATION SERVICES AT THE FACULTY OF PHARMACY IN NGUYEN TAT THANH UNIVERSITY The author’s name: Vo Ngoc To Trinh Supervisor: M.S.Nguyen Thi Nhu Quynh Introduction - Currently, the quality of has become the condition of existence and development of any unit in the field of education, the Faculty of Pharmacy is no exception. - The essay “The measurement of the student satisfaction in the quality of higher education services at the Faculty of Pharmacy in Nguyen Tat Thanh University” aims to determine the factors affecting student satisfaction and the level of student satisfaction measurement of service quality training of the class of 2013 at the Faculty of pharmacy in Nguyen Tat Thanh University. Since then offer solutions to improve student satisfaction of quality training services, help promote the school has done and overcome limitations to increasingly better serve students. Materials and methods - Materials: regular students of the class of 2013 at the Faculty of Pharmacy. - Methods: This thesis uses the service quality scale SERVQUAL to measurequality training services through the dependent variable is the satisfaction of students. Verification of the scale by Cronbach Alpha and EFA, statistical regression analysis using SPSS 22.0 and Excel 2013 software. Results: Test results show that the scale reaches the value and reliability allow theoretical models consistent with market information and the most accepted theories. Of the 4 components, the strongest impact on student satisfaction is “ lectures”; the second most important is “ability to serve” ; the third is “training program” and the last is the “facilities” . Conclusion - From these findings, the authors have proposed solutions to further enhance student satisfaction on service quality training of the Faculty of Pharmacy - Subject help for the Faculty of Pharmacy to determine the important factors affecting student satisfaction, so that the investment direction and proper development. Keywords: education services, satisfaction, scale, the level of satisfaction, the service quality. v
11. ĐẶT VẤN ĐỀ Hiện nay, giáo dục đã trở thành một loại hình dịch vụ và khách hàng của dịch vụ giáo dục chính là phụ huynh, học sinh, nhà tuyển dụng, có thể bỏ tiền ra đầu tƣ và sử dụng dịch vụ mà họ cho là tốt nhất. Dẫn đến sự hình thành một thị trƣờng giáo dục phát triển cả về số lƣợng lẫn hình thức. Các cơ sở giáo dục thi nhau ra đời để đáp ứng nhu cầu của khách hàng với nhiều loại hình đào tạo khác nhau. Từ đó cũng kéo theo các vấn đề nhƣ chất lƣợng đào tạo kém, sinh viên ra trƣờng không đáp ứng nhu cầu tuyển dụng, nội dung giảng dạy nặng nề và không phù hợp với thực tế gây ra sự hoang mang cho khách hàng khi lựa chọn trƣờng học. Vậy để thu hút khách hàng, các trƣờng phải không ngừng khẳng định mình thông qua việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ giáo dục đào tạo nhằm đáp ứng kì vọng của ngƣời học. Bởi lẽ sinh viên là đối tƣợng trực tiếp tham gia vào quá trình dịch vụ và cũng là sản phẩm của quá trình dịch vụ giáo dục nên ý kiến phản hồi của sinh viên về sự hài lòng đối với chất lƣợng dịch vụ giáo dục đóng vai trò vô cùng quan trọng. Vấn đề đặt ra là làm sao để đo lƣờng chính xác chất lƣợng dịch vụ giáo dục trên quan điểm của ngƣời học tại các trƣờng học hiện nay? Có rất nhiều nhà nghiên cứu nhƣ Parasuraman, Berry đã định nghĩa chất lƣợng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi về dịch vụ của khách hàng trƣớc khi sử dụng dịch vụ và nhận thức của họ sau khi sử dụng dịch vụ [14]. Năm 1985, thang đo SERVQUAR với 10 nhân tố để đánh giá chất lƣợng dịch vụ đƣợc ra đời. Năm 1988, thang đo này đƣợc các tác giả điều chỉnh giảm xuống còn 5 nhân tố cơ bản. Từ thang đo SERVQUAL, Cronin và Taylor đã đề ra thang đo SERVPERE đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ từ chính kết quả cảm nhận của khách hàng thay vì khoảng cách giữa sự mong đợi và cảm nhận của khách hàng. Các thang đo này đã đƣợc kiểm định ở nhiều nơi, nhiều lĩnh vực và có ý nghĩa thực tiễn cao. Việc thiết lập thang đo đóng góp cho việc đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ giáo dục tại các trƣờng đại học là vô cùng cần thiết. Đặc biệt trong giai đoạn hiện nay, ngành đạo tạo dƣợc sĩ đại học của trƣờng đại học Nguyễn Tất Thành đang phải chịu 1
12. sức ép cạnh tranh rất lớn vì số lƣợng các trƣờng đào tạo dƣợc sĩ đại học trên địa bàn TP.Hồ Chí Minh cũng nhƣ khu vực phía Nam và cả nƣớc đang rất nhiều (cả nƣớc có trên 20 trƣờng, riêng Thành phố Hồ Chí Minh có trên 7 trƣờng). Là sinh viên của trƣờng Đại học Nguyễn Tất Thành, tôi rất mong muốn trong tƣơng lai trƣờng sẽ đạt vị trí dẫn đầu về đào tạo dƣợc sĩ đại học trên cả nƣớc và vƣơn ra tầm quốc tế. Chính vì vậy cần cấp bách đề ra một công cụ đo lƣờng thích hợp để xác định rõ chất lƣợng dịch vụ giáo dục cung cấp, những nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ giáo dục đào tạo cũng nhƣ sự hài lòng của sinh viên. Trên cơ sở đó sẽ tìm ra những giải pháp để nâng cao hơn nữa chất lƣợng dịch vụ đào tạo, càng làm thỏa mãn khách hàng là sinh viên và có thể cạnh tranh để vƣơn lên dẫn đầu trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế cũng nhƣ xu hƣớng giáo dục hiện nay. Đó chính là lí do tôi chọn đề tài “Đo lƣờng sự hài lòng của sinh viên với chất lƣợng dịch vụ giáo dục đại học tại Khoa Dƣợc trƣờng Đại học Nguyễn Tất Thành” Đề tài đƣợc thực hiện với các mục tiêu sau: 1. Xây dựng đƣợc thang đo và xác định các nhân tố của chất lƣợng dịch vụ giáo dục đại học tại khoa Dƣợc trƣờng Đại học Nguyễn Tất Thành dựa trên thang đo SERVQUAL. 2. Đo lƣờng và kiểm định giả thuyết về sự hài lòng của sinh viên về chất lƣợng dịch vụ giáo dục đại học tại khoa Dƣợc trƣờng Đại học Nguyễn Tất Thành. 3. Đề xuất, kiến nghị các chính sách, giải pháp đến lãnh đạo khoa Dƣợc trƣờng Đại học Nguyễn Tất Thành, nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ giáo dục đại học cung cấp cho sinh viên, tạo nên sự hài lòng cao đối với sinh viên. 2
13. TỔNG QUAN 1.1. Dịch vụ, chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. 1.1.1. Dịch vụ. a. Khái niệm dịch vụ. Khái niệm dịch vụ theo thời gian luôn có tính kế thừa và phát triển để phù hợp thực tế, với một số quan điểm nhƣ sau: - Lakhe, R.R. và Mohanty (1995): “dịch vụ nhƣ là một hệ thống sản xuất, nơi các đầu vào khác nhau đƣợc xử lý, chuyển đổi và gia tăng giá tri để sản xuất một số kết quả đầu ra có ích cho ngƣời tìm dịch vụ, nó không chỉ mang ý nghĩa kinh tế, mà còn ảnh hƣởng đến đời sống nó chung, thậm chí có thể cho rằng dịch vụ là “vì lợi ích của niềm vui”” [13]. - Zeithaml Valarie A. và Mary J Bitner 2000 thì “dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng” [19]. - Philip Kotler (2004): Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất [17]. - Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng [12]. - Theo Tổ chức Tiêu chuẩn Quốc tế ISO , thì dịch vụ là “kết quả của một quá trình - tập hợp các hoạt động có liên quan lẫn nhau hoặc tƣơng tác để biến đổi đầu vào thành đầu ra”, “là kết quả của ít nhất một hoạt động cần đƣợc tiến hành tại nơi tƣơng giao giữa ngƣời cung ứng và khách hàng và thƣờng không hữu hình”. Nhƣ vâ , dịch vụ là kết quả của một quá trình biến đổi các yếu tố đầu vào thành đầu ra cần thiết cho khách hàng. Quá trình bao gồm các hoạt động phía sau (bên trong) và các hoạt động phía trƣớc (bên ngoài) nơi mà khách hàng và nhà cung 3
14. cấp dịch vụ tƣơng tác với nhau nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng theo cách mà khách hàng mong muốn cũng nhƣ tạo ra giá trị cho khách hàng. b. Đ c điểm của dịch vụ. Dịch vụ là một “sản phẩm đặc biệt” có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hóa khác. Dịch vụ có 4 đặc điểm chính là: tính vô hình, tính không đồng nhất (hay không thể tiêu chuẩn hóa), tính không thể tách rời (giữa sản xuất và tiêu dùng) và tính không tồn tại lâu dài (còn gọi là không thể tồn kho). Chính những đặc tính này làm cho dịch vụ trở nên khó định lƣợng và không thể nhận dạng bằng mắt thƣờng đƣợc. Ngoài ra dịch vụ còn có những đặc điểm phụ nhƣ: không thể hoàn trả, nhu cầu bất định, quan hê qua con ngƣời, tính cá nhân, tâm lý, Với những đặc tính này, để thành công trong cung ứng dịch vụ, cần có những giải pháp quản trị thích hợp. 1.1.2. Chất lƣợng và chất lƣợng dịch vụ. a. Các quan điểm về chất lƣợng. Chất lƣợng là một phạm trù rất rộng và phức tạp, đƣợc sử dụng trong nhiều lĩnh vực kinh tế, kĩ thuật và xã hội. Do tính phức tạp nên hiện nay có rất nhiều quan điểm khác nhau về chất lƣợng. Mỗi quan điểm đều có cơ sở khoa học nhằm giải quyết mục tiêu, nhiệm vụ nhất định trong thực tế. Dƣới đây là một số cách hiểu về khái niệm chất lƣợng: - Feigenbaum 1991 “Chất lƣợng là quyết định của khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, đƣợc đo lƣờng dựa trên những yêu cầu của khách hàng, những yêu cầu này có thể đƣợc nêu ra hoặc không đƣợc nêu ra, đƣợc ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn và luôn đại diện cho mục tiêu hoạt động trong một thị trƣờng cạnh tranh” [8]. - Johr.S.Oakland (1994) quan niệm “Chất lƣợng là sự đáp ứng các yêu cầu [5]. - Theo Bộ Tiêu chuẩn Quản lí chất lƣợng quốc tế ISO 9000 thì "Chất lƣợng là tập hợp các đặc tính của một thực thể tạo cho thực thể đó khả năng thoả mãn những nhu cầu đã đƣợc công bố hoặc còn tiềm ẩn" [4]. 4
15. b. Chất lƣợng dịch vụ. Quan điểm về chất lƣợng dịch vụ. Chất lƣợng dịch vụ cũng có những quan điểm khác nhau tùy thuộc vào đối tƣợng nghiên cứu và môi trƣờng nghiên cứu. Việc tìm hiểu chất lƣợng dịch vụ là cơ sở cho việc thực hiện các biện pháp cải thiện chất lƣợng dịch vụ của đơn vị. Zeithaml (1987), chất lƣợng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tiêu chí siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể. Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì mong đợi và nhận thức những gì ta nhận thức đƣợc [18]. Parasuraman và cộng sự (1988), chất lƣợng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ [15]. Nhƣ vậy, việc đánh giá chất lƣợng dịch vụ không phải là một công việc dễ dàng, vì dịch vụ có tính vô hình và khó nhận biết. Trong nhiều nghiên cứu khác nhau của các nhà nghiên cứu đã đƣa ra một số kết luận nhƣ sau: - Chất lƣợng dịch vụ khó đánh giá hơn chất lƣợng sản phẩm hữu hình. - Nhận thức về chất lƣợng dịch vụ là kết quả của quá trình so sánh giữa mong đợi của khách hàng với những hoạt động cụ thể của đơn vị cung cấp dịch vụ nhằm đáp ứng mong đợi đó. - Những đánh giá của chất lƣợng không chỉ đƣợc tạo ra từ dịch vụ mà nó còn bao gồm những đánh giá về quá trình thực thi dịch vụ. Nhận định này chứng tỏ rằng chất lƣợng dịch vụ liên quan đến những mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ về dịch vụ. Parasuraman 1991 giải thích rằng để biết đƣợc sự dự đoán của khách hàng thì tốt nhất là nhận dạng và thấu hiểu những mong đợi của họ. Việc phát triển một hệ thống xác định đƣợc những mong đợi của khách hàng là cần thiết. Và ngay sau đó ta mới có một chiến lƣợc chất lƣợng cho dịch vụ có hiệu quả [16]. 5
16. Thang đo chất lƣợng dịch vụ Parasuraman và cộng sự (1985) đƣợc xem là một những ngƣời đầu tiên nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ một cách cụ thể với việc đƣa ra mô hình 5 khoảng cách trong chất lƣợng dịch vụ [14]. Dịch vụ kỳ vọng HÀNG Khoảng cách 5 Dịch vụ cảm nhận KHÁCH Khoảng cách 4 Thông tin đến ) Dịch vụ chuyển giao Ụ 1 cách Khoảg khách hàng V CH CH Ị Khoảng cách 3 D NG Ứ Chuyển đổi cảm nhận thành tiêu chí (CUNG (CUNG chất lƣợng Ị TH P Ê Khoảng cách 2 TI À Nhận thức về kỳ vọng NH của khách hàng Hình 2.1. Mô hình chất lƣợng dịch vụ Parasuraman, 1985 6
17. Dựa vào mô hình trên, Parasuraman và cộng tác 1985 đã giới thiệu bộ thang đo SERVQUAL gồm 10 thành phần: 1 Phƣơng tiện hữu hình; 2 Tin cậy; 3 Đáp ứng; 4 Năng lực phục vụ; 5 Tiếp cận; 6 n cần; 7 Thông tin; 8 Tín nhiệm; 9 An toàn; 10 Thấu hiểu. Các yếu tố quyết định Thông tin Nhu cầu cá Kinh nghiệm chất lƣợng dịch vụ truyền miệng nhân quá khứ 1 . Phƣơng tiện hữu hình Dịch vụ kì vọng (2). Tin cậy 3 . Đáp ứng Chất lƣợng 4 . Năng lực phục vụ dịch vụ cảm 5 . Tiếp cận nhận (6). Ân cần (7). Thông tin (8). Tín nhiệm Dịch vụ cảm (9). An toàn nhận 10 . Thấu hiểu Hình 2.2. Thang đo SERVQUAL (Parasuraman et al, 1985) Bộ thang đo gồm 2 phần, mỗi phần có 22 phát biểu. Phần thứ nhất: Nhằm xác định kỳ vọng của khách hàng đối với loại dịch vụ của doanh nghiệp nói chung. Nghĩa là không quan tâm đến một doanh nghiệp cụ thể nào, ngƣời đƣợc phỏng vấn cho biết mức độ mong muốn của họ đối với dịch vụ đó. Phần thứ hai: Nhằm xác định cảm nhận của khách hàng đối với việc thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp khảo sát. Nghĩa là căn cứ vào dịch vụ cụ thể của doanh nghiệp đƣợc khảo sát để đánh giá. Kết quả nghiên cứu nhằm nhận ra các khoảng cách giữa cảm nhận của khách 7
18. hàng về chất lƣợng dịch vụ do doanh nghiệp thực hiện và kỳ vọng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ đó. Theo SERVQUAL, khoảng cách giữa sự kỳ vọng và cảm nhận đƣợc tính bằng hiệu số nhƣ sau: Chất lƣợng dịch vụ = Mức độ cảm nhận - Giá trị kỳ vọng Mô hình 5 khoảng cách trong chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự 1985 có: - Ƣu điểm: Bao quát hầu hết mọi khía cạnh của chất lƣợng dịch vụ. - Nhƣợc điểm: Phức tạp trong việc đo lƣờng. Hơn nữa, mô hình này mang tính lý thuyết, có thể sẽ có nhiều thành phần của mô hình chất lƣợng dịch vụ không đạt đƣợc giá trị phân biệt. Chính vì vậy, các tác giả sau nhiều nghiên cứu đã hiệu chỉnh mô hình và đi đến kết luận là chất lƣợng dịch vụ gồm 5 thành phần cơ bản Parasuraman và cộng sự, 1988 , đó là: - Phƣơng tiện hữu hình: Sự thể hiện bên ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, nhân viên và vật liệu. - Độ tin cậy: Khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và chính xác với những gì đã cam kết, hứa h n. - Sự đáp ứng: Mức độ mong muốn và s n sàng phục vụ khách hàng một cách kịp thời. - Năng lực phục vụ: Kiến thức, chuyên môn và phong cách lịch lãm của nhân viên phục vụ, khả năng làm cho khách hàng tin tƣởng. - Sự cảm thông: Thể hiện sự ân cần, quan tâm đến từng cá nhân khách hàng. (1) Phƣơng tiện hữu hình Dịch vụ cảm nhận (2) Độ tin cậy Chất lƣợng 3 Sự đáp ứng dịch vụ (4) Năng lực phục vụ cảm nhận (5) Sự cảm thông Dịch vụ kỳ vọng Hình 2.3. Thang Đo SERVQUAL (Parasuraman et al, 1988) 8
19. Ứng dụng của mô hình SERVQUAL SERVQUAL đƣợc áp dụng để điều tra khách hàng định kì nhằm đánh giá chất lƣợng dịch vụ và tìm ra xu hƣớng chất lƣợng dịch vụ. SERVQUAL là một hệ thống đo lƣờng nhiều mục đích chính xác với thái độ tin cậy và hiệu suất cao mà các nhà cung cấp dịch vụ có thể sử dụng để hiểu tốt hơn các mong đợi và cảm nhận của khách hàng. Nó cũng giúp cho việc chỉ ra những khu vực cần chú ý để cải tiến quá trình phân phối dịch vụ. SERVQUAL có thể đƣợc dùng để đánh giá chất lƣợng dịch vụ của một doanh nghiệp theo năm tiêu chí chất lƣợng dịch vụ bằng cách tính trung bình các điểm khác nhau trong các tiêu chí này. SERVQUAL cũng có thể đƣợc sử dụng để phân loại khách hàng của doanh nghiệp nhƣ: chất lƣợng cảm nhận cao, trung bình, thấp trên cơ sở các tiêu chí của SERVQUAL. Hạn chế của mô hình: Sau nhiều nghiên cứu kiểm định cũng nhƣ ứng dụng, SERVQUAL với 5 thành phần đã đƣợc thừa nhận nhƣ một thang đo có giá trị lý thuyết thực tiễn trong nhiều lĩnh vực dịch vụ. Tuy nhiên: - Vẫn còn nhiều tranh luận, phê phán đặt vấn đề cho thang đo này. - Có nhiều nhận định là thủ tục cho thang đo này khá dài dòng. - Nhiều nhà nghiên cứu cho thấy kết quả thực hiện mô hình chất lƣợng dịch vụ không thống nhất với nhau trong từng ngành dịch vụ khác nhau. 1.1.3. Sự hài lòng của khách hàng. a. Khái niệm sự hài lòng. Sự hài lòng của khách hàng đối với một sản phẩm, dịch vụ là sự phản ứng của họ đối với sự đáp ứng của dịch vụ, sản phẩm đó so với những mong đợi của họ. Hay nói cách khác sự hài lòng của khách hàng là phần cảm nhận về chất lƣợng, về phƣơng thức, về mức độ sản phẩm đó thỏa mãn các mong muốn của khách hàng trong quá trình tiêu dùng sản phẩm. 9
20. b. Quan hê giữa chất lƣợng dich vu và sự hài lòng của khách hàng Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một sản phẩm dịch vụ, còn nói đến chất lƣợng dịch vụ là quan tâm đến các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithml và Bitner, 2000). Trong nghiên cứu về mối quan hệ giữa hai yếu tố này, Spreng và Mackoy 1996 cũng chỉ ra rằng chất lƣợng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng khách hàng. Chất lƣợng mong đợi Nhu cầu đƣợc Chất lƣợng đáp ứng dịch vụ Châ t lƣơn g Chất lƣợng cảm nhận Nhu cầu không Sự hài lòng đƣợc đáp ứng Chất lƣợng mong đợi Hình 2.4. Quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng (Spreng và Mackoy, 1996) Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc 2006 trong một nghiên cứu về Giá trị dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ trong giáo dục Đại học nhìn từ góc độ sinh viên trƣờng Đại học Kinh tế Tp.HCM đã kiểm định và khẳng định về mối quan hệ cùng chiều giữa chất lƣợng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng của sinh viên. Theo đó, 10
21. khi sinh viên đánh giá cao chất lƣợng dịch vụ do nhà trƣờng cung cấp thì họ càng hài lòng với ngôi trƣờng đang học hơn. Và tác giả cũng cho rằng kết quả nghiên cứu có ý nghĩa đáng kể đối với các nhà quản lý giáo dục Việt Nam trong việc đề ra các chính sách nhằm tạo ra và nâng cao giá tri dich vu và chất lƣợng dịch vụ để đƣa hình ảnh trƣờng đại học lên một tầm cao mới [8]. Nhƣ vậy, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lƣợng dịch vụ. Nói cách khác, chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ tƣơng hỗ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lƣợng dịch vụ là thành phần đƣợc tạo ra trƣớc và sau đó quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng. 1.2. Đ c điểm của dịch vụ giáo dục và nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên. 1.2.1. Khách hàng trong giáo dục đại học. Đối với các tổ chức kinh doanh hàng hóa và dịch vụ thì khách hàng của họ đƣợc xác định và phân loại dễ dàng. Nhƣng đối với các cơ sở giáo dục thì khách hàng của họ là ai Có phải là sinh viên, phụ huynh của sinh viên, giảng viên, ngƣời sử dụng lao động và xã hội hay không Vì vậy, các cơ sở giáo dục cần xác định ai là khách hàng trung tâm của mình để thiết lập các biện pháp đáp ứng sự thỏa mãn nhu cầu của họ. Mặc dù biết rằng, những khách hàng đó có những nhu cầu khác nhau, bổ sung hoặc có mâu thuẫn với nhau. Đối với giáo dục, khách hàng đƣợc hiểu theo nghĩa rộng nhất là những ngƣời sử dụng sản phẩm giáo dục. Nhƣ vậy, có khách hàng bên ngoài và khách hàng bên trong dịch vụ. Theo đó, khách hàng bên ngoài của trƣờng đạị học là nhà tuyển dụng; phụ huynh sinh viên; sinh viên tốt nghiệp. Khách hàng bên trong khách hàng nội bộ có thể đƣợc hiểu là mối quan hệ qua lại giữa giảng viên với sinh viên thông qua quá trình dạy học. Mặc dù có nhiều đối tƣợng khách hàng khác nhau trong dịch vụ giáo dục nhƣ vậy, nhƣng trong phạm vi nghiên cứu của đề tài tôi xem sinh viên là khách hàng trọng tâm trong lĩnh vực giáo dục và là khách hàng đánh giá trực tiếp chất lƣợng dịch vụ giáo dục, để từ đó thiết kế nội dung nghiên cứu phù hợp. 11
22. 1.2.2. Đ c điểm của dịch vụ giáo dục. Giáo dục đƣợc xác định là một dịch vụ, không phải là một hàng hóa. Dịch vụ vì sản phẩm của giáo dục là kiến thức, k năng, thái độ. Mà kiến thức, k năng, thái độ thì không sờ đƣợc. Giáo dục cũng có những điểm chung giống nhƣ tất cả các dịch vụ tiêu dùng cá nhân khác là sản phẩm vô hình, nhƣng có thêm một số tính chất đặc biệt mà các dịch vụ khác không có nhƣ sau: - Thứ nhất, giáo dục đại học là một dịch vụ đại chúng, quá trình tiêu dùng mang tính tập thể, tính định hƣớng khách hàng thấp. - Thứ hai, giáo dục đại học là loại hình dịch vụ bán công, có tính khuyến dụng. - Thứ ba, giáo dục đại học là loại hình dịch vụ dựa trên sự tƣơng tác giữa các bên nhà trƣờng và sinh viên , giá trị cốt lõi của dịch vụ thƣờng đƣợc cảm nhận trong tƣơng lai hơn là hiên tại. - Thứ tƣ, giáo dục đại học là một dịch vụ mà thời gian hoàn tất việc cung ứng kéo dài, với nhiều hoạt động khác nhau. Ngoài ra, trong việc phân loại hàng hóa và dịch vụ, giáo dục đƣợc xác định nhƣ là một “dịch vụ tƣ” vì dịch vụ này bao hàm hai đặc điểm, có tính loại trừ và có tính cạnh tranh trong sử dụng: Có tính loại trừ trong sử dụng vì sinh viên không thể tham gia hƣởng thụ dịch vụ đó mà không có điều kiện, họ phải thi đầu vào, phải đóng học phí Nếu sinh viên không thỏa mãn những điều kiện đó sẽ bị loại trừ ra khỏi việc hƣởng thụ dịch vụ giáo dục. Có tính cạnh tranh trong sử dụng vì việc học của một sinh viên này sẽ ảnh hƣởng đến việc học của ngƣời khác. Vì số lƣợng sinh viên trong một lớp học là hạn chế và số lƣợng lớp học trong một trƣờng cũng bị hạn chế, nên sinh viên này đƣợc học thì một ngƣời khác không đƣợc học, hay là nếu thêm một sinh viên vào một lớp học quá đông sẽ ảnh hƣởng đến việc học của các sinh viên khác. 1.2.3. Nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên. Sự hài lòng của sinh viên chính là sự thỏa mãn dựa trên việc đánh giá dịch vụ giảng dạy và hỗ trợ học tập do nhà trƣờng cung cấp. 12
23. a. Phƣơng pháp, nội dung và các nguyên tắc trong nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên thông qua khảo sát: - Phƣơng pháp khảo sát sự hài lòng của sinh viên bao gồm một qui trình thu thập dữ liệu. Đặc thù của phƣơng pháp này là việc thiết kế bảng câu hỏi với hai nội dung chính đó là “tầm quan trọng của từng yếu tố liên quan đến quá trình học tập của sinh viên” và “sự hài lòng của sinh viên về các yếu tố đó”, đó sẽ là cơ sở để phân tích và đề xuất cải tiến. - Các nhà nghiên cứu thƣờng đƣa ra nội dung khảo sát gồm: việc giảng dạy và học tập, những điều kiện thuận lợi cho việc học tập thƣ viện, máy tính, , môi trƣờng học tập (phòng học, phòng thí nghiệm, cơ sở hạ tầng, , các điều kiện hỗ trợ và các lĩnh vực bên ngoài, Khi khảo sát sự hài lòng của sinh viên thông qua bảng câu hỏi cần tuân thủ một số nguyên tắc: - Qui trình phải minh bạch, công khai. Mối liên hệ để thu thập thông tin phải thân thiện, hợp lí. - Các bảng câu hỏi phải đƣợc sự tham gia của sinh viên ngay từ lúc lập bảng câu hỏi. - Các câu hỏi phải xuất phát từ những gì sinh viên quan tâm. - Các ý kiến của sinh viên phải đƣợc tôn trọng và đƣợc nghiên cứu một cách trung thực, tuyệt đối không đƣợc thực hiện một cách hình thức. b. Thang đo sự hài lòng của sinh viên về dịch vụ giáo dục. Thang đo sự hài lòng của sinh viên về dịch vụ giáo dục đại học khá đa dạng, việc lựa chọn thang đo phụ thuộc vào đặc điểm của từng trƣờng, mức độ cung cấp dịch vụ, phạm vi nghiên cứu. Hiện nay có 3 xu hƣớng lựa chọn thang đo phổ biến gồm: - Thứ nhất: Sử dụng thang đo nhƣ các loại dịch vụ thông thƣờng khác. - Thứ hai: Phát triển thang đo mới nhƣng vẫn dựa trên cơ sở SERVQUAL. 13
24. - Thứ ba: Xây dựng thang đo chi tiết cho từng hoạt động mà nhà trƣờng cung cấp cho sinh viên trong quá trình học tập nhƣng vẫn dựa trên gợi ý của thang đo SERVQUAL. Trong đề tài này, thang đo sự hài lòng của sinh viên về dịch vụ giáo dục đại học đƣợc lựa chọn theo hƣớng thứ ba. 14
25. ĐỐI TƢỢNG VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu. - Đối tƣợng nghiên cứu: Đánh giá chất lƣợng dịch vụ giáo dục đại học tại khoa Dƣợc trƣờng Đại học Nguyễn Tất Thành - Phạm vi nghiên cứu: sinh viên đại học dƣợc chính qui khóa 13. 1.4. Phƣơng pháp nghiên cứu. - Phƣơng pháp nghiên cứu: gồm nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức • Nghiên cứu sơ bộ thông qua phƣơng pháp định tính bằng cách phỏng vấn sâu một số sinh viên về những kỳ vọng của sinh viên khi tham gia học tập tại trƣờng cũng nhƣ kiến nghị của sinh viên nhằm nâng cao chất lƣợng hoạt động đào tạo của nhà trƣờng. Những thông tin đó sẽ giúp bổ sung vào mô hình nghiên cứu để thiết lập phiếu khảo sát sơ bộ. • Nghiên cứu chính thức thực hiện thông qua phƣơng pháp định lƣợng, dùng kĩ thuật thu thập thông tin trực tiếp bằng cách khảo sát ý kiến của sinh viên qua phiếu khảo sát. Mục đích của nghiên cứu này là vừa để sàng lọc các biến quan sát, vừa để xác định thành phần cũng nhƣ giá trị, độ tin cậy của thang đo và kiểm định mô hình giả thuyết. - Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi qui dựa trên kết quả xử lí số liệu thống kê qua phần mềm SPSS 22.0 và Microsoft Office Excel 2013. - Tìm hiểu nghiên cứu các văn bản, tài liệu có liên quan đến đề tài nghiên cứu sau đó phân tích, tổng hợp các tài liệu có thể hỗ trợ cho đề tài này. 15
26. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 1.5. Xây dựng thang đo và xác định các nhân tố của chất lƣợng dịch vụ giáo dục đại học tại khoa Dƣợc trƣờng Đại học Nguyễn Tất Thành ảnh hƣởng đến sự hài lòng của sinh viên. 1.5.1. Thiết kế nghiên cứu. a. Mô hình nghiên cứu. Sau khi tham khảo một số nghiên cứu về chất lƣợng đào tạo và sự hài lòng, có thể tổng hợp đƣợc các yếu tố thƣờng đƣợc nghiên cứu trong trong bảng sau: Bảng 4.1. Các nghiên cứu trƣớc và các yếu tố sử dụng. Yếu tố Tài liệu tham khảo Cơ sở vật- - Đánh giá sự hài lòng của sinh viên về chất lƣợng đào tạo tại chất Trƣờng Đại học Kinh tế và Quản trị kinh doanh Thái Nguyên Trần Xuân Kiên - 2006) [6]. - Tiểu luận Sự hài lòng của sinh viên trƣờng đại học công nghiệp với chất lƣợng đào tạo Ths. Đặng Mai Chi - 2007) [3]. - Các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với cơ sở vật chất, trang thiết bị tại Trƣờng Đại học Đà Lạt Ma Cẩm Tƣờng Lam – 2011) [7]. - Đo lƣờng mức độ hài lòng của sinh viên đối với khoa KT_QTKD GVHD LỚP ĐHKT3A ThS.Võ Minh Sang Nhóm thực hiện 11– 2012) [9]. Giảng viên- - Đánh giá sự hài lòng của sinh viên về chất lƣợng đào tạo tại Trƣờng Đại học Kinh tế và Quản trị kinh doanh Thái Nguyên Trần Xuân Kiên - 2006) [6]. - Tiểu luận Sự hài lòng của sinh viên trƣờng đại học công nghiệp với chất lƣợng đào tạo Ths. Đặng Mai Chi - 2007) [3]. - Các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với cơ 16
27. sở vật chất, trang thiết bị tại Trƣờng Đại học Đà Lạt Ma Cẩm Tƣờng Lam – 2011) [7]. Chƣơng - - Đánh giá sự hài lòng của sinh viên về chất lƣợng đào tạo tại trình đào Trƣờng Đại học Kinh tế và Quản trị kinh doanh Thái Nguyên Trần tạo Xuân Kiên - 2006) [6]. - - Tiểu luận Sự hài lòng của sinh viên trƣờng đại học công nghiệp với chất lƣợng đào tạo Ths. Đặng Mai Chi) [3]. - - Đo lƣờng mức độ hài lòng của sinh viên đối với khoa KT_QTKD GVHD LỚP ĐHKT 3A ThS.Võ Minh Sang Nhóm thực hiện 11 – 2012) [9]. Khả năng - - Đánh giá sự hài lòng của sinh viên về chất lƣợng đào tạo tại phục vụ Trƣờng Đại học Kinh tế và Quản trị kinh doanh Thái Nguyên Trần Xuân Kiên - 2006) [6]. - Các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với cơ sở vật chất, trang thiết bị tại Trƣờng Đại học Đà Lạt Ma Cẩm Tƣờng Lam – 2011) [7]. Yếu tố khác: - Đánh giá sự hài lòng của sinh viên về chất lƣợng đào tạo tại Giới tính Trƣờng Đại học Kinh tế và Quản trị kinh doanh Thái Nguyên Trần Ngành học Xuân Kiên - 2006) [6]. Bậc học - Tiểu luận Sự hài lòng của sinh viên trƣờng đại học công nghiệp Năm học với chất lƣợng đào tạo Ths. Đặng Mai Chi [3]. Học lực Từ bảng 4.1 có thể thấy các yếu tố nhƣ cơ sở vật chất, giảng viên, khả năng phục vụ và chƣơng trình đào tạo đƣợc hầu hết các nhà nghiên cứu sử dụng để đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên đối với chất lƣợng đào tạo ở trƣờng đại học của mình Do đó, tôi đã lựa chọn những yếu tố trên để sử dụng trong bài nghiên cứu này. 17
28. Với mô hình này, sự hài lòng của sinh viên đƣợc đo lƣờng thông qua chất lƣợng dịch vụ đào tạo của nhà trƣờng. Trong đó: - Biến phụ thuộc của mô hình là: sự hài lòng của sinh viên. - Các biến độc lập: chƣơng trình đào tạo, giảng viên, cơ sở vật chất, khả năng phục vụ và kết quả đạt đƣợc chung về khóa học. - Biến kiểm soát: ngành học, năm học, kết quả học tập, giới tính. b. Quy trình nghiên cứu Cơ sở lý luận Thang đo sơ bộ Nghiên cứu sơ bộ Nghiên cứu chính thức bảng câu hỏi chính Thang đo Hiệ n t ang đo thức) chính thức Kiểm định thang đo Kiểm tra Cronbach s alpha - Kiểm tra phƣơng sai trích loại các biến có Phân tích nhân tố tron g số EFA nhỏ - Kiểm tra các yếu tố trích đƣợc Điều chỉnh mô hình - Kiểm tra sự phù hợp của mô hình - Dò tìm sự vi phạm các giả định của Phân tích hồi quy hồi quy - Kiểm định các giả thuyết Hình .1. Quy trình nghiên cứu của đề tài. 18
29. 1.5.2. Mô hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu. a. Mô hình nghiên cứu. Sau khi nghiên cứu tổng quan về tình hình nghiên cứu liên quan đến chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng nói chung cũng nhƣ trong ngành giáo dục nói riêng, tôi đề xuất mô hình nghiên cứu sau: Cơ sở vật chất H1 Chương trình đào tạo Sự hài lòng H2 Giảng viên H3 của sinh viên H4 Khả năng phục vụ Hình 4.2.Mô hình nghiên cứu. Trong đó: 1. Cơ sở vật chất: bao gồm phòng học, thiết bị giảng dạy, thiết bị thực hành, tài liệu học tập, thƣ viện, 2. Chƣơng trình đào tạo: Mục tiêu, kế hoạch,giáo trình, đáp ứng k năng thực hành 3. Giáo viên: Kiến thức, kinh nghiệm, sự cảm thông với sinh viên của giáo viên. 4. Khả năng phục vụ: Năng lực và chất lƣợng phục vụ của cán bộ nhân viên hỗ trợ sinh viên. b. Giả thuyết nghiên cứu. • Giả thuyết H1: cơ sở vật chất càng tốt thì mức độ hài lòng của sinh viên càng cao. • Giả thuyết H2: Chất lƣợng chƣơng trình đào tạo càng tốt thì mức độ hài lòng của sinh viên càng cao. • Giả thuyết H3: Đội ngũ giảng viên càng tốt thì mức độ hài lòng của sinh viên càng cao. 19
30. • Giả thuyết H4: Khả năng phục vụ của cán bộ, nhân viên trong trƣờng càng tốt thì mức độ hài lòng của sinh viên càng cao. 1.5.3. Thiết kế công cụ điều tra khảo sát (bảng hỏi): Để đánh giá sự hài lòng của sinh viên trƣớc tiên phải xác định đƣợc các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng này. Theo G.V. Diamantis và V.K.Benos dẫn theo Siskos et al. (2005) cho rằng sự hài lòng tổng thể của sinh viên bao gồm các tiêu chí theo hình 4.3: Hình 4.3. Cấu trúc thứ bậc các tiêu chí sự hài lòng của sinh viên. 20
31. Dựa vào cấu trúc thứ bậc các tiêu chí hài lòng của G.V. Diamantis và V.K. Benos dẫn theo Siskos et al.(2005) kết hợp với hƣớng dẫn sử dụng tiêu chí đánh giá chất lƣợng trƣờng Đại học (theo Bộ tiêu chuẩn đánh giá chất lƣợng trƣờng Đại học ban hành kèm theo Quyết định 65/2007/QĐ-BGDĐT của Bộ trƣởng Bộ GD&ĐT tôi đƣa ra bảng hỏi khảo sát sự hài lòng của sinh viên đối với chất lƣợng dịch vụ giáo dục đại học tại khoa Dƣợc trƣờng Đại học Nguyễn Tất Thành gồm 5 phần chính theo bảng 4.2: Bảng 4.2. Các thành phần của bảng hỏi Phần Nội dung Số câu A Thông tin cá nhân 3 I Cơ sở vật chất 7 II Khả năng phục vụ 6 III Chƣơng trình đào tạo 10 IV Đội ngũ giảng viên 14 V Đánh giá chung 6 Tổng 46 - Phần A - một vài thông tin cá nhân của sinh viên: lớp, kết quả học tập và giới tính. - Song song với quá trình tiếp thu các kiến thức, k năng mới thì các yếu tố về công tác tổ chức học tập, trang thiết bị, cơ sở vật chất phục vụ cho việc học tập, nghiên cứu của sinh viên cũng ảnh hƣởng không nhỏ đến sự hài lòng của sinh viên. Một khi chƣơng trình đào tạo tốt, giảng viên giỏi nhƣng thiếu thốn các trang thiết bị phục vụ học tập, thiếu các phòng thí nghiệm để thực hành thì những kiến thức mà sinh viên tiếp thu đƣợc chỉ nằm trong lý thuyết, không mang tính thực tế hoặc nhà trƣờng không có đầy đủ phòng để sinh viên học tập, nghiên cứu thì cũng sẽ ảnh hƣởng rất nhiều đến việc học của sinh viên, điều này khiến cho sự hài lòng của sinh viên đối với nhà trƣờng suy giảm. Do đó, phần I của bảng hỏi sẽ là cơ sở vật chất. 21
32. - Tiếp đó là phần II - Khả năng phục vụ: khả năng phục vụ của các nhân viên hành chính, tốc độ xử lý các thắc mắc và các công tác của sinh viên, sự nhiệt tình và thái độ phục vụ của nhân viên ( bảo vệ, lao công, nhân viên giữ xe, nhân viên thƣ viện, nhân viên phòng thiết bị, cũng có ảnh hƣởng rất lớn đến sự hài lòng của sinh viên đối với nhà trƣờng. - Phần III - Chƣơng trình đào tạo: bao gồm các yếu tố liên quan đến nội dung chƣơng trình, cấu trúc và các kiến thức mà sinh viên sẽ học. Đây chính là yếu tố đầu tiên khi một sinh viên lựa chọn ngành học tại một cơ sở giáo dục. Một trƣờng có chƣơng trình đào tạo tốt (kiến thức chuẩn, hiện đại, thiết kế hợp lý và thuận lợi cho việc học) sẽ dễ dàng thu hút sinh viên tham gia học tập tại trƣờng đó nhiều hơn các trƣờng khác. Vì vậy, một khi các yêu cầu này đƣợc thỏa mãn thì sự hài lòng của sinh viên đối với nhà trƣờng lúc ban đầu chắc chắn sẽ cao. - Tiếp theo, trong thời gian sinh viên học tập tại trƣờng, đƣợc tiếp thu các kiến thức mới thông qua các giảng viên. Nếu việc tiếp thu này tốt thì sự hài lòng lúc ban đầu của sinh viên sẽ đƣợc duy trì và nâng cao ngƣợc lại thì sự hài lòng đó sẽ dần bị suy giảm. Trình độ chuyên môn của giảng viên, phƣơng pháp giảng dạy, cách thức kiểm tra đánh giá, thái độ, sự tận tâm, nhiệt huyết của giảng viên sẽ ảnh hƣởng trực tiếp đến sự hài lòng của sinh viên. Vì vậy, trong giai đoạn này yếu tố ngƣời giảng viên đóng vai trò quyết định. Do đó, phần IV của bảng hỏi sẽ là yếu tố giảng viên. - Ngoài ra để khẳng định sự hài lòng tổng thể và mức độ tin cậy của sinh viên đối với nhà trƣờng, bảng hỏi cũng đƣa ra thêm 6 câu để đánh giá chung phần V). Bảng hỏi tổng cộng 46 câu hỏi tập trung vào các yếu tố ảnh hƣởng dến sự hài lòng của sinh viên. Các câu hỏi này đƣợc thiết kế theo thang Likert 5 mức độ để đánh giá sự hài lòng của sinh viên: Mức độ diễn giải: 1. Hoàn toàn không đồng ý 2. Không đồng ý 3. Không có ý kiến 22
33. 4. Đồng ý 5. Hoàn toàn đồng ý 1.6. Đo lƣờng và kiểm định giả thuyết về sự hài lòng của sinh viên về chất lƣợng dịch vụ giáo dục tại khoa Dƣợc trƣờng Đại học Nguyễn Tất Thành. 1.6.1. Mẫu. a. K ch thƣớc mẫu. Theo Hair và các cộng sự (1998), trong phân tích nhân tố EFA, cần 5 quan sát cho 1 biến đo lƣờng và cỡ mẫu không nên ít hơn 100. Nghiên cứu này có 46 biến nên số mẫu cần thu thập ít nhất là 230 biến. Khoa Dƣợc trƣờng đại học Nguyễn Tất Thành hiện tại có 16 lớp đào tạo dƣợc sĩ đại học. Tôi đã gửi bảng hỏi điện tử đến các lớp và tổng cộng có 265 phiếu trả lời hợp lệ. b. Đ c điểm mẫu nghiên cứu Mẫu đƣợc chọn theo phƣơng pháp ngẫu nhiên sinh viên đang theo học đại học khóa 13 tại khoa Dƣợc trƣờng đại học Nguyễn Tất Thành. Dƣới đây là bảng thống kê cơ bản về tỉ lệ nam/nữ và kết quả học tập của các sinh viên tham gia khảo sát: Bảng 4.3. Thống kê tỉ lệ nam/nữ và kết quả học tập của các sinh viên tham gia khảo sát Giới tính Học lực Nam Nữ A-Giỏi B-Khá C -Trung D-Trung F- bình bình yếu Kém Số sinh 65 200 2 110 145 7 1 viên tham gia khảo sát Tỉ lệ (%) 24,5% 75,5% 0,8% 41,5% 54,7% 2,6% 0,4% 23
34. Qua thống kê tại bảng 4.3 cho thấy số lƣợng sinh viên nữ tham gia khảo sát nhiều hơn sinh viên nam rất nhiều hơn 3 lần); về kết quả học tập phân bố chủ yếu ở loại B-Khá (chiếm 41,5%) và C-Trung bình (chiếm 54,7%) , các loại còn lại chiếm tỉ lệ tham gia khảo sát khá thấp. 1.6.2. Đánh giá thang đo. Nhƣ đã trình bày ở phần trƣớc, thang đo các yếu tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lƣợng đào tạo gồm có 5 thành phần: 1 Cơ sở vật chất, đo lƣờng bằng 7 biến quan sát, đƣợc ký hiệu CSVC 1 đến CSVC 7; (2) Khả năng phục vụ, đo lƣờng bằng 6 biến quan sát, đƣợc ký hiệu PV8 đến PV 13; 3 Chƣơng trình đào tạo, đo lƣờng bằng 10 biến quan sát, đƣợc ký hiệu CTDT 14 đến CTDT 23; 4 đội ngũ giảng viên, đo lƣờng bằng 14 biến quan sát, đƣợc ký hiệu GV 24 đến GV 37; 5 Đánh giá chung, đo lƣờng bằng 6 biến quan sát, đƣợc ký hiệu DG 38 đến DG 43. Các thang đo đƣợc đánh giá thông qua công cụ chính là hệ số Cronbach Alpha. Hệ số Cronbach Alpha đƣợc sử dụng để loại bỏ các biến rác. Các biến có hệ số tƣơng quan biến tổng nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại. Tiêu chuẩn chọn thang đo khi nó có độ tin cậy Cronbach Alpha lớn hơn 0,6 Nunnally & Burnstein, 1994). a. Hệ số tin cậy Cronbach Alpha Thang đo các thành phần Cơ sở vật chất Kết quả phân tích thông qua phần mềm SPSS 22.0 về đánh giá thang đo các yếu tố cơ sở vật chất cho thấy giá trị báo cáo hệ số tin cậy của thành phần Cơ sở vật chất là 0.989. Các hệ số tƣơng quan biến tổng của các biến đo lƣờng thành phần đều đạt giá trị lớn hơn 0,3, biến CSVC1 có giá trị báo cáo nhỏ nhất là 0,561 và giá trị báo cáo cao nhất là 0,783 (biến CSVC4). Vì vậy tất cả các biến đều đƣợc nhận, biến CSVC1 có mức ý nghĩa thấp nhất và biến CSVC4 có mức ý nghĩa cao nhất trong thang đo này. Chi tiết đƣợc thể hiện qua bảng 4.4. 24
35. Bảng 4.4. Cronbach Alpha của thang đo Cơ sở vật chất. Scale Mean Scale if Item Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted CSVC1 21,53 21,144 0,561 0,898 CSVC2 21,50 20,865 0,641 0,890 CSVC3 21,61 18,822 0,734 0,880 CSVC4 21,58 19,404 0,713 0,882 CSVC5 21,60 19,710 0,706 0,883 CSVC6 21,88 18,357 0,779 0,874 CSVC7 21,75 18,485 0,783 0,873 Cronbach's Alpha N of Items 0,898 7 25
36. Thang đo các yếu tố khả năng phục vụ Bảng 4.5. Cronbach Alpha của thang đo Khả năng phục vụ. Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted PV8 17,52 6,569 0,367 0,577 PV9 17,64 6,428 0,376 0,573 PV10 17,55 6,779 0,350 0,584 PV11 17,51 6,440 0,369 0,576 PV12 17,80 6,623 0,365 0,578 PV13 17,77 6,786 0,308 0,600 Cronbach's Alpha N of Items 0,625 6 Bảng 4.5 cho thấy giá trị hệ số Cronbach Alpha báo cáo giá trị bằng 0,625. Giá trị hệ số tƣơng quan biến tổng của các biến đo lƣờng thành phần đều có giá trị lớn hơn 0,3. Giá trị báo cáo nhỏ nhất là 0,308 (biến PV13) và giá trị báo cáo lớn nhất 0,376 (biến PV10). Chính vì vậy tất cả các biến đều đƣợc nhận. 26
37. Thang đo các yếu tố chương trình đào tạo Bảng 4.6. Cronbach Alpha của thang đo chƣơng trình đào tạo Corrected Scale Mean if Scale Variance Item-Total Cronbach's Alpha Item Deleted if Item Deleted Correlation if Item Deleted CTDT14 33,06 23,819 0,408 0,800 CTDT15 32,94 23,507 0,555 0,787 CTDT16 33,13 22,229 0,524 0,787 CTDT17 33,11 22,439 0,489 0,791 CTDT18 33,06 23,216 0,455 0,795 CTDT19 33,04 23,105 0,464 0,794 CTDT20 33,16 23,447 0,472 0,793 CTDT21 33,27 22,545 0,459 0,795 CTDT22 33,22 22,641 0,518 0,788 CTDT23 33,15 22,909 0,541 0,786 Cronbach's Alpha N of Items 0,809 10 Qua phân tích hệ số Cronbach Alpha ta thấy, giá trị báo cáo hệ số tƣơng quan biến tổng của các biến đo lƣờng thành phần đều có giá trị lớn hơn 0,3. Giá trị báo cáo nhỏ nhất là 0,408 (biến CTDT 14) và giá trị báo cáo lớn nhất 0,555 (biến CTDT15). Giá trị hệ số Cronbach Alpha báo cáo bằng 0,809. Cho nên tất cả các biến đều có ý nghĩa với thang đo này và đều đƣợc nhận. 27
38. Thang đo giảng viên Các hệ số tƣơng quan biến tổng của các biến đo lƣờng thành phần đều đạt giá trị lớn hơn 0,3. Giá trị báo cáo nhỏ nhất là 0,308 (biến GV32) và giá trị báo cáo cao nhất là 0,767 (biến GV36). Thành phần giảng viên có Cronbach Alpha là 0,852. Cho nên thang đo này đƣợc chấp nhận và các biến của thang đo đều có ý nghĩa. Chi tiết thể hiện ở bảng 4.7. Bảng 4.7. Cronbach Alpha của thang đo giảng viên Scale Mean if Scale Variance Corrected Item Cronbach's Alpha Item Deleted if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted GV24 45,88 46,882 0,499 0,842 GV25 45,85 46,454 0,572 0,838 GV26 45,95 43,771 0,648 0,832 GV27 45,92 44,487 0,635 0,833 GV28 46,00 45,205 0,607 0,836 GV29 46,24 42,197 0,766 0,824 GV30 45,98 48,587 0,335 0,851 GV31 46,09 47,843 0,386 0,849 GV32 45,96 49,014 0,308 0,852 GV33 45,97 48,435 0,326 0,852 GV34 46,24 48,727 0,334 0,851 GV35 46,24 49,085 0,311 0,852 GV36 46,23 42,142 0,767 0,824 GV37 46,09 47,769 0,395 0,848 Cronbach's Alpha N of Items 0,852 14 28
39. Thang đo các yếu tố đánh giá chung Giá trị hệ số Cronbach Alpha đạt giá trị 0,831. Giá trị báo cáo các hệ số tƣơng quan biến tổng của các biến đo lƣờng thành phần đều có giá trị lớn hơn 0,3. Giá trị báo cáo nhỏ nhất là 0,545 (biến DG 41) và giá trị báo cáo lớn nhất 0,693 (biến DG 43). Chi tiết thể hiện tại bảng 4.8: Bảng 4.8. Cronbach Alpha của thang đo đánh giá chung Scale Mean Corrected if Item Scale Variance Item-Total Cronbach's Alpha if Deleted if Item Deleted Correlation Item Deleted DG38 18,69 10,858 0,628 0,799 DG39 18,61 11,171 0,593 0,806 DG40 18,76 10,341 0,611 0,802 DG41 18,69 10,834 0,545 0,816 DG42 18,74 10,835 0,553 0,814 DG43 18,71 10,139 0,693 0,784 Cronbach's Alpha N of Items 0,831 6 Thông qua kết quả phân tích Cronbach Alpha ta thấy 5 thành phần của thang đo hất lƣợng đào tạo đều có độ tin cậy lớn hơn 0,6. Nhƣ vậy, thang đo thiết kế trong nghiên cứu có ý nghĩa trong thống kê và đạt hệ số tin cậy cần thiết. Cụ thể: (i) Thành phần Cơ sở vật chất có Cronbach Alpha đạt giá trị 0,898; (ii) Thành phần 29
40. Khả năng phục vụ có Cronbach Alphađạt giá trị 0,625; (iii) Thành phần chƣơng trình đào tạo có Cronbach Alpha đạt giá trị 0,809; (iv) Thành phần giảng viên có Cronbach Alpha đạt giá trị 0,852; (v) Thành phần đánh giá chung có Cronbach Alpha đạt giá trị 0,831. Vì vậy, năm thành phần trong chất lƣợng đào tạo đƣợc sử dụng trong phân tích nhân tố khám phá EFA. b. Phân t ch nhân tố khám phá EFA Phƣơng pháp phân tích nhân tố khám phá EFA dùng để kiểm định thang đo trong nghiên cứu. Thang đo trong nghiên cứu gồm có 43 biến quan sát và sau khi kiểm tra mức độ tin cậy bằng phƣơng pháp Cronbach Alpha thì không có biến nào bị loại. Để khẳng định mức độ phù hợp của thang đo với 43 biến quan sát, nghiên cứu sử dụng phƣơng pháp phân tích nhân tố khám phá EFA. Chỉ số KMO (Kaiser – Meyer – Olkin Measure of Simping Adequacy đƣợc dùng để phân tích sự thích hợp của các nhân tố. Giá trị KMO lớn hơn 0,5 thì các nhân tố mới đƣợc sử dụng. Hệ số KMO báo cáo có giá trị 0,736 lớn hơn 0,5 chứng tỏ sự thích hợp của EFA. Kết quả EFA thu đƣợc 5 thành phần tại Eigenvalues là 1,097. Nghiên cứu đi đến kết luận thang đo đƣợc chấp nhận, 43 biến quan sát đƣợc nhóm lại thành 5 nhân tố, tổng phƣơng sai trích là 81,462 cho biết 5 nhân tố này giải thích đƣợc 81,462% biến thiên của các biến quan sát. Nhƣ vậy, mô hình nghiên cứu ban đầu qua kết quả phân tích hệ số Cronbach Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA, các thành phần đề xuất đều đạt yêu cầu và có ý nghĩa trong thống kê. Các thành phần trên sẽ đƣợc sử dụng trong phần tích kiểm định tiếp theo. 1.6.3. Kiểm định mô hình và giả thuyết nghiên cứu Mô hình lý thuyết đề xuất gồm có 5 thành phần: i Cơ sở vật chất; (ii) Khả năng phục vụ; iii chƣơng trình đào tạo; (iv) giảng viên; v đánh giá. Trong đó có 4 thành phần là những thành phần độc lập và đƣợc giả định là các yếu tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên. Tiến hành phân tích hồi qui để xác định cụ thể trọng số của từng thành phần tác động đến sự hài lòng của sinh viên. Giá trị của các yếu tố đƣợc dùng để chạy hồi 30
41. qui là giá trị trung bình của các biến quan sát đã đƣợc kiểm định. Phân tích hồi qui đƣợc thực hiện bằng phƣơng pháp hồi qui tổng thể các biến với phần mềm SPSS version 22.0. Kiểm định giả thuyết mô hình hồi qui giữa 4 thành phần là biến độc lập (i) Cơ sở vật chất (ký hiệu là CSVC); (ii) giảng viên (ký hiệu GV ; iii Chƣơng trình đào tạo(ký hiệu CTDT); (iv) Khả năng phục vụ (ký hiệu PV ; và v Đánh giá ký hiệu DG) là biến phụ thuộc vào 4 thành phần trên. Kết quả kiểm định mô hình hồi qui đƣợc thể hiện qua hệ thống các bảng sau: Bảng 4.9. Kết quả hồi qui của mô hình. R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 0,807 0,652 0,648 0,38032 Trị số R có giá trị 0,807 cho thấy mối quan hệ giữa các biến trong mô hình có mối tƣơng quan rất chặt chẽ. Báo cáo kết quả hồi qui của mô hình cho thấy giá trị R Square bằng 0,652, điều này nói lên độ thích hợp của mô hình là 65,2% hay nói cách khác là 65,2% sự biến thiên của biến Sự hài lòng đƣợc giải thích bởi 4 thành phần trong chất lƣợng đào tạo. Giá trị R điều chỉnh (Adjusted R Square) phản ánh chính xác hơn sự phù hợp của mô hình đối với tổng thể, ta có giá trị R điều chỉnh bằng 0,648 (hay 64,8% có nghĩa tồn tại mô hình hồi qui tuyến tính giữa Sự hài lòng và 4 thành phần trong chất lƣợng đào tạo. Bảng 4.10. Phân t ch phƣơng sai ANOVA. ANOVA Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. Regression 70,925 4 17,731 123,179 0,000 Residual 37,426 260 0,144 Total 108,352 264 a. Dependent Variable: DG b. Predictors: (Constant), GV, CTDT, PV, CSVC 31
42. Phân tích phƣơng sai ANOVA cho thấy trị số F có mức ý nghĩa Sig.= 0,000 (nhỏ hơn 0,05 , có nghĩa là mô hình hồi qui phù hợp với dữ liệu thu thập đƣợc và các biến đƣa vào đều có ý nghĩa trong thống kê với mức ý nghĩa 5%. Thống kê giá trị F = 123,179 đƣợc dùng để kiểm định giả thiết H0, ở đây ta thấy mối quan hệ tuyến tính là rất có ý nghĩa với p_value < 0,05. Ta có thể bác bỏ giả thiết H0 cho rằng hệ số góc của 4 thành phần trong chất lƣợng đào tạo bằng 0. Nhƣ vậy, các biến độc lập trong mô hình có quan hệ đối với biến phụ thuộc Sự hài lòng. Bảng 4.11. Các hệ số hồi qui trong mô hình. Standardized Coefficients Model Beta Sig. (Constant) 0,000 CSVC 0,084 0,559 PV 0,148 0,109 CTDT 0,095 0,000 GV 0,279 0,134 Dependent Variable: DG Kết quả phân tích các hệ số hồi qui trong mô hình cho thấy, mức ý nghĩa của các thành phần Sig.=0,000 (nhỏ hơn 0,05 . Do đó, ta có thể nói rằng các biến độc lập đều có tác động đến sự hài lòng của sinh viên về chất lƣợng đào tạo. Tất cả các thành phần trong chất lƣợng đào tạo đều có ý nghĩa trong mô hình và tác động cùng chiều đến sự hài lòng của sinh viên, do các hệ số hồi qui đều mang dấu dƣơng. Giá trị hồi qui chuẩn của các biến độc lập trong mô hình có giá trị báo cáo lần lƣợt: Cơ sở vật chất là 0,84; giảng viên là 0,279; Chƣơng trình đào tạo 0,959; Khả năng phục vụ là 0,148. Mô hình trên giải thích đƣợc 65,2% sự thay đổi của biến DG là do các biến độc lập trong mô hình tạo ra, còn lại 34,8% biến thiên đƣợc giải thích bởi các biến 32
43. khác nằm ngoài mô hình. Mô hình cho thấy các biến độc lập đều ảnh hƣởng thuận chiều đến mức độ thỏa mãn của ngƣời sử dụng ở độ tin cậy 95%. Qua kết quả giá trị hồi quy chuẩn Standardized Coefficients Beta cho ta biết tầm quan trọng của từng biến độc lập đối với biến phụ thuộc. Giá trị Beta tại Bảng 4.8, cho ta biết mức độ ảnh hƣởng giữa 4 biến độc lập và biến phụ thuộc, giá trị hồi qui chuẩn của Cơ sở vật chất ảnh hƣởng 8,4% đến Sự hài lòng; giá trị hồi qui chuẩn của giảng viên ảnh hƣởng 27,9% đến Sự hài lòng; giá trị hồi qui chuẩn của Chƣơng trình đào tạo ảnh hƣởng 9,5% đến Sự hài lòng; giá trị hồi qui chuẩn của Khả năng phục vụ 14,8% đến Sự hài lòng. Tổng hợp kết quả kiểm định mô hình hồi qui với 4 biến độc lập và 1 biến phụ thuộc. Bảng 4.12. Tổng hợp kết quả kiểm định giả thuyết. Kết quả Giả thuyết kiểm định Sự hài lòng của sinh viên có thể đo lƣờng đƣợc bằng các yếu Chấp nhận tố: cơ sở vật chất, giảng viên, chƣơng trình đào tạo và khả năng phục vụ của cán bộ, nhân viên trong trƣờng. H1: Cơ sở vật chất càng tốt thì mức độ hài lòng của sinh Chấp nhận viên càng cao. H2: Chất lƣợng của chƣơng trình đào tạo càng tốt thì mức độ Chấp nhận hài lòng của sinh viên càng cao. H3: Đội ngũ giảng viên càng tốt thì mức độ hài lòng của Chấp nhận sinh viên càng cao. H4: Khả năng phục vụ của cán bộ, nhân viên trong trƣờng Chấp nhận càng tốt thì mức độ hài lòng của sinh viên càng cao. 33
44. Từ những phân tích trên ta có thể kết luận mô hình lý thuyết thích hợp với dữ liệu nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu đƣợc chấp nhận (giả thuyết H1, H2, H3, H4). Các giả thuyết H1, H2, H3 và H4 đều đƣợc chấp nhận, vì khi tăng những yếu tố này sẽ làm gia tăng mức độ hài lòng của sinh viên về chất lƣợng đào tạo, hay nói cách khác khi cảm nhận của sinh viên về chất lƣợng đào tạo tăng lên thì sự hài lòng cũng tăng theo. 1.6.4. Khả năng ứng dụng thực tiễn. Tôi kì vọng đề tài này sẽ có một số ý nghĩa ứng dụng thực tiễn cho khoa Dƣợc trƣờng Đại học Nguyễn Tất Thành nhƣ sau: - Đầu tiên, đề tài này sẽ giúp khoa Dƣợc trƣờng Đại học Nguyễn Tất Thành xác định rõ các yếu tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ giáo dục đại học ảnh hƣởng đến sự hài lòng của sinh viên cũng nhƣ cách đo chính xác các yếu tố này. Từ đó có thể đƣa ra các chính sách, cách thức khắc phục những yếu tố tác động xấu đến sự hài lòng của sinh viên và nâng cao những yếu tố tác động tích cực đến sự hài lòng của sinh viên. - Thứ hai là kết quả của đề tài này kì vọng có thể sẽ giúp ích cho khoa Dƣợc trƣờng Đại học Nguyễn Tất Thành đo lƣờng các yếu tố chất dƣợng dịch vụ giáo dục của các bậc học khác tác động đến sự hài lòng của sinh viên và cả những khoa khác của trƣờng, cao hơn nữa là các trƣờng khác. - Thứ 3 là nghiên cứu này còn có thể đƣợc sử dụng làm tài liệu tham khảo cho sinh viên Khoa Dƣợc các khóa sau. 34
45. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ. 1.7. Kết luận. Chƣơng 4 đã trình bày và giải quyết những vấn đề đặt ra của đề tài. Kết quả nghiên cứu với 4 thành phần chất lƣợng dịch vụ giáo dục tác động đến sự hài lòng của sinh viên, bao gồm: Cơ sở vật chất; chƣơng trình đào tạo; Khả năng phục vụ; Giảng viên. Trong nghiên cứu và kiểm định mô hình hồi qui, 4 thành phần đề xuất phù hợp và có ý nghĩa trong thống kê, mô hình hồi qui phù hợp với dữ liệu thu thập. Trong 4 thành phần đƣợc xác định trong mô hình nghiên cứu, mức độ tác động của các thành phần khác nhau đối với sự hài lòng của sinh viên về chất lƣợng giáo dục. Cụ thể, tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của sinh viên là thành phần Giảng viên (Beta= 0,279); quan trọng thứ hai là thành phần Khả năng phục vụ (Beta = 0,148); quan trọng thứ ba là thành phần Chƣơng trình đào tạo (Beta = 0,095) và cuối cùng là thành phần Cơ sở vật chất (Beta= 0.084 ). Kết quả nghiên cứu của đề tài đã góp phần khẳng định các nhận định đề xuất, tuy nhiên, do chất lƣợng giáo dục là lĩnh vực không ổn định vì phụ thuộc vào mức độ cảm nhận của sinh viên nên tùy thuộc vào từng điều kiện thực tế của từng loại hình đào tạo cần có sự điều chỉnh khái niệm và thang đo cho phù hợp. Bên cạnh đó, sự hài lòng của sinh viên về chất lƣợng dịch vụ giáo dục còn phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác bên ngoài. 1.8. Kiến nghị. Qua phân tích kết quả khảo sát sự hài lòng của sinh viên đối với hoạt động giáo dục đại học tại khoa Dƣợc trƣờng Đại học Nguyễn Tất Thành ta thấy đƣợc sinh viên có sự hài lòng tƣơng đối cao. Tuy nhiên, bên cạnh những thành tựu đã đạt đƣợc vẫn còn một số tồn tại cần đƣợc khắc phục, điều chỉnh để cho chất lƣợng giáo dục của trƣờng ngày càng hoàn thiện hơn, đáp ứng đƣợc nhu cầu của sinh viên và khẳng định vị trí của mình trong điều kiện hội nhập nền kinh tế thế giới. Thông qua kết quả khảo sát, tôi xin đề xuất một số kiến nghị nhƣ sau: 35
46. 1.8.1. Đối với đội ngũ giảng viên. Giảng viên là yếu tố ảnh hƣởng lớn nhất đến sự hài lòng của sinh viên về chất lƣợng giáo dục tại đại học tại khoa Dƣợc trƣờng Đại học Nguyễn Tất Thành chính vì thế nhà trƣờng phải luôn không ngừng cải thiện hơn nữa chất lƣợng của đội ngũ giảng viên. Nâng cao chất lƣợng đội ngũ giảng viên bằng cách tạo điều kiện thuận lợi để giảng viên có cơ hội học tập, nghiên cứu chuyên môn trong và ngoài nƣớc. Khuyến khích và hỗ trợ giảng viên tham dự các hội thảo khoa học chuyên ngành với tƣ cách là ngƣời trình bày hoặc ngƣời tham gia để giảng viên đƣợc tiếp xúc, trao đổi các kiến thức mới, tăng cƣờng mời các giảng viên đầu ngành về thỉnh giảng. Đặc biệt, khoa Dƣợc nên tập trung nâng cao hoạt động giảng dạy của giảng viên gắn liền với định hƣớng nghề nghiệp cho sinh viên vì đó là yếu tố có ý nghĩa cao nhất tác động đến sự hài lòng của sinh viên ở thang đo này. 1.8.2. Đối với khả năng phục vụ. Khả năng phục vụ của cán bộ nhân viên là yếu tố ảnh hƣởng cao thứ 2 đến sự hài lòng của sinh viên về chất lƣợng giáo dục đại học tại khoa Dƣợc trƣờng Đại học Nguyễn Tất Thành trong nghiên cứu này. Vì vậy nâng cao chất lƣợng khả năng phục vụ của cán bộ nhân viên là điều vô cùng cần thiết để nhà trƣờng nâng cao sự hài lòng của sinh viên. Cần nâng cao chất lƣợng và thái độ phục vụ của cán bộ nhân viên trong trƣờng nhƣ: nhân viên hành chính, nhân viên thƣ viện, nhân viên bảo vệ, lao công đối với sinh viên bằng cách: Lập ra một ban thƣờng xuyên lấy ý kiến của sinh viên vể khả năng phục vụ của cán bộ nhân viên trong trƣờng để từ đó đánh giá và khắc phục những sự thiếu sót của nhân viên. Cần lập ra những nội quy và yêu cầu về thái độ làm việc để cán bộ, nhân viên có thể phục vụ sinh viên một cách nhanh nhất và có hiệu quả nhất. Mức độ hài lòng của sinh viên đối với khả năng phục vụ ở các tiêu chí khảo sát gần bằng nhau. Tuy nhiên, tiêu chí về việc đăng kí học phần qua web thuận tiện, nhanh chóng vẫn đƣợc sinh viên quan tâm nhất. Vì thế cần có biện pháp nâng cấp 36
47. trang web của nhà trƣờng để đáp ứng đƣợc số lƣợng lớn nhu cầu đăng nhập của sinh viên, đặc biệt trong thời gian đăng ký môn học. Nếu khắc phục đƣợc những điều trên, tôi nghĩ rằng chất lƣợng giáo dục đại học tại khoa Dƣợc trƣờng Đại học Nguyễn Tất Thành sẽ đƣợc nâng cao và thêm vào đó cũng nâng cao sự hài lòng của sinh viên đối với khoa. 1.8.3. Đối với chƣơng trình đào tạo. Chƣơng trình đào đạo là yếu tố ảnh hƣởng lớn thứ 3 đến sự hài lòng của sinh viên trong khảo sát trên. Để nâng cao sự hài lòng của sinh viên, khoa cần chú ý rất nhiều đến việc nâng cao chất lƣợng chƣơng trình đào tạo. Qua phiếu khảo sát, nhiều sinh viên đã không hài lòng về số lƣợng chuyên ngành quá ít (2 chuyên ngành) gây hạn chế cho sinh viên trong việc lựa chọn chuyên ngành, và không ít sinh viên còn không hài lòng về số tiết học thực hành cũng nhƣ thời gian học cho những môn chuyên ngành khá ít, một số môn có số tiết học trên lớp với giảng viên ít hơn số tiết tự học, Vì vậy muốn nâng cao chất lƣợng, chƣơng trình đào tạo phải phù hợp với yêu cầu ngƣời học, đáp ứng thị trƣờng lao động và yêu cầu của xã hội. Hiện nay khoa đã có xây dựng các mối liên hệ với các công ty bên ngoài, tạo điều kiện cho sinh viên đƣợc tham quan, thực tập, tiếp xúc với môi trƣờng thực tế nhƣng vẫn còn khá hạn chế về cả thời gian lẫn số lƣợng nên tạo ra chất lƣợng chƣa cao. Bên cạnh đó nếu xây dựng đƣợc các mối liên hệ này càng rộng rãi sẽ càng giúp nhà trƣờng nắm đƣợc các nhu cầu sử dụng lao động mà thiết kế chƣơng trình học sát với yêu cầu thực tế của các công ty. Có nhƣ thế thì chƣơng trình đào tạo mới thƣờng xuyên đƣợc đổi mới, phù hợp với nhu cầu nhân lực của xã hội và đáp ứng đƣợc nhu cầu học tập, nghiên cứu của sinh viên. 1.8.4. Đối với cơ sở vật chất. Cơ sở vật chất là yếu tố có mức độ ảnh hƣởng thấp nhất trong nghiên cứu về sự hài lòng của sinh viên chất lƣợng giáo dục đại học tại khoa Dƣợc trƣờng Đại học Nguyễn Tất Thành.Tuy nhiên, yếu tố này vẫn có ý nghĩa trong thang đo. Chính vì thế nhà trƣờng cũng cần có biện pháp nhằm nâng cao, cải thiện cơ sở vật chất nhiều hơn nữa để đạt đƣợc sự hài lòng nhiều hơn từ phía sinh viên. 37
48. Nhà trƣờng cần phải đầu tƣ nâng cấp, mở rộng cơ sở vật chất, trang thiết bị: phòng học phải rộng rãi, đảm bảo cho nhu cầu học tập của một số lƣợng lớn sinh viên, đảm bảo cho những sinh viên ngồi cuối phòng đều theo dõi đƣợc bài giảng; phòng thực hành có đầy đủ hóa chất, máy móc, thiết bị cần thiết cho các buổi học; nâng cấp wifi để phục vụ tốt hơn việc dạy và học của giảng viên, sinh viên; thƣ viện phải đủ nhiều về số lƣợng và đa dạng sách, tài liệu về lĩnh vực chuyên ngành thỏa mãn đƣợc nhu cầu tham khảo, học tập và tra cứu của sinh viên. 1.9. Hạn chế của nghiên cứu. Trong quá trình thực hiện, nghiên cứu vẫn còn một số những hạn chế sau đây: - Nghiên cứu trên có số lƣợng mẫu nghiên cứu ít nên kết quả đánh giá đạt độ tin cậy chƣa đƣợc cao. - Sự chênh lệch cao giữa số lƣợng phiếu trả lời của nam và nữ (nữ: 200 phiếu chiếm 75,5% trên tổng số phiếu trả lời trong khi nam: 65 phiếu chiếm 24,5% trên tổng số phiếu trả lời . Đồng thời sự chênh lệch về lƣợng phiếu trả lời giữa các lớp cũng rất cao. Từ những hạn chế trên, tôi sẽ cố gắng hoàn thiện và phát triển nghiên cứu hơn nữa trong tƣơng lai. 38
49. TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt: 1. Bùi Thị Ngọc Ánh và Đào Thị Hồng Vân (2013), Khảo sát sự hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo tại trường Đại học Kinh tế - Đại học quốc gia Hà Nội, Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội. 2. Nguyễn Thị Bảo Châu và Thái Thị Bích Châu (2013 , Đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên đối với chất lƣợng đào tạo của Khoa Kinh tế và Quản trị kinh doanh trƣờng Đại học Cần Thơ giai đoạn năm 2012 – 2013, Tạp chí Khoa học trường Đại học Cần Thơ. 3. Ths. Đặng Mai Chi (2007), Tiểu luận Sự hài lòng của sinh viên trường đại học Công Nghiệp với chất lượng đào tạo. 4. Đinh S Chƣơng (1998), ISO9000, NXB Xây dựng 5. John S.Oakland (1994), Quản lý chất lượng đồng ộ, NXB Thống kê - Trƣờng Đại học Kinh tế Quốc dân. 6. Trần Xuân Kiên (2006), Đánh giá sự hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo tại Trường Đại học Kinh tế và Quản trị kinh doanh Thái Nguyên. 7. Ma Cẩm Tƣờng Lam (2011), Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với cơ sở vật chất, trang thiết bị tại Trường Đại học Đà Lạt. 8. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc(2006), Giá trị dịch vụ và chất lượng dịch vụ trong giáo dục đại học nhìn từ g c độ sinh viên: trường hợp Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh, Đề tài nghiên cứu cấp trƣờng, MS: CS-2005-09, Đại học Kinh tế Tp. Hồ Chí Minh. 9. ThS.Võ Minh Sang (Nhóm thực hiện 11– 2012), Đo lường mức độ hài lòng của sinh viên đối với khoa KT_QTKD GVHD LỚP ĐHKT3A. 10. Huỳnh Văn Thái, Nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo của trường Cao đẳng Công nghiệp Tuy Hòa, trƣờng Đại học Kinh tế Đà N ng.
50. Tiếng Anh 11. Feigenbaum, Armand V. (1991), Total Quality Control, New York, New York: McGraw-Hill, trang 111. 12. Kotler, P., and Armstrong, G. (1996), Principles of Marketing: The European Edition, Englewood Cliffs, Prentice-Hall Published: January 1; 1996, trang 383. 13. Lakhe, R. R., & Mohanty, R. P. (1995), Understanding TQM in service system, International Journal of Quality & Reliability Management, 12(9), trang 193-153. 14. Parasuraman, A., Zeithaml, V. and Berry, L. (1985), A conceptual model of service quality and its implications for future research, Journal of Marketing, Vol. 49, Fall, trang 41-50. 15. Parasuraman, A., Zeithaml, V. and Berry, L. (1988), SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality, Journal of Retailing, Vol. 64, Spring, trang 12-40. 16. Parasuraman, A., Zeithaml, V. and Berry, L. (1991), Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale, Journal of Retailing, Vol. 67, trang 420-450. 17. Philip Kotler (2004), Principles of Marketing, The United Kingdom at the University Press, trang 32. 18. Zeithaml, V. (1987), Defining and relating price, perceived quality, and perceived value, Report No. 87-101, Marketing Science Institute, Cambridge, MA. 19. Zeithaml, Valarie A. and Mary J. Bitner (2000), Services Marketing, 2d ed, Boston: Irwin/McGraw-Hill.
51. PHỤ LỤC 1 PHIẾU KHẢO SÁT ĐO LƢỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ GIÁO DỤC ĐẠI HỌC TẠI KHOA DƢỢC ĐẠI HỌC NGUYỄN TẤT THÀNH Xin chào các bạn! Hiện tôi đang nghiên cứu đề tài: "ĐO LƢỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ GIÁO DỤC ĐẠI HỌC TẠI KHOA DƢỢC ĐẠI HỌC NGUYỄN TẤT THÀNH". Kính mong các bạn dành thời gian để trả lời một số câu hỏi khảo sát dƣới đây.Tôi cam kết những thông tin mà các bạn cung cấp chỉ đƣợc dùng cho mục đích nghiên cứu. Rất mong nhận đƣợc sự hợp tác của các bạn! Trân trọng cảm ơn! A. Thông tin cá nhân Lớp Sinh viên năm: SV năm 5 SV năm khác Ngành: Giới tính: Nam Nữ Học lực: Xuất sắc Giỏi Khá Trung bình Yếu B. Nội dung khảo sát: Các mức độ trả lời câu hỏi: 1: hoàn toàn không đồng ý 2: không đồng ý 3: không có ý kiến 4: đồng ý 5: hoàn toàn đồng ý Bạn vui lòng cho biết ý kiến của mình bằng cách dùng những con số chỉ mức độ trên để biểu thị mức độ hài lòng mà bạn đồng ý nhất.
52. I Cơ sở vật chất 1 2 3 4 5 Giáo trình/tài liệu học tập của mỗi môn học 1 đƣợc thông báo đầy đủ, đa dạng. Thƣ viện có nguồn tài liệu tham khảo phong 2 phú, đa dạng sách, báo, tạp chí chuyên ngành, luận văn, đồ án, Thƣ viện đảm bảo không gian, chỗ ngồi đáp 3 ứng đƣợc nhu cầu học tập, nghiên cứu của sinh viên 4 Thƣ viện có thời gian phục vụ phù hợp với nhu cầu sử dụng của sinh viên, tăng thêm thời gian hoạt động vào các mùa thi 5 Cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ thực hành đáp ứng đƣợc yêu cầu 6 Phòng học đảm bảo yêu cầu chỗ ngồi, âm thanh, ánh sáng và độ thông thoáng Các ứng dụng tiện ích trực tuyến – truy cập 7 internet, website phục vụ hiệu quả công tác giảng dạy và học tập Nếu bạn chọn mức độ 1 hoặc 2 vui lòng cho biết lí do và đề xuất cải tiến nếu có : . II Khả năng phục vụ 1 2 3 4 5 Ban giám hiệu, ban chủ nhiệm khoa giải quyết 8 thỏa đáng các yêu cầu của sinh viên
53. Nhân viên hành chính có thái độ phục vụ tốt và 9 tôn trọng sinh viên Các thông tin trên website của trƣờng đa dạng, 10 phong phú và cập nhật thƣờng xuyên. Hoạt động tƣ vấn học tập, nghề nghiệp đáp 11 ứng tốt nhu cầu tìm hiểu, lựa chọn và học tập của sinh viên. Giáo vụ khoa hỗ trợ, giúp đỡ sinh viên nhiệt 12 tình. Đăng ký học phần qua web thuận tiện, nhanh 13 chóng. Nếu bạn chọn mức độ 1 hoặc 2 vui lòng cho biết lí do và đề xuất cải tiến nếu có : III Chƣơng trình đào tạo 1 2 3 4 5 Chƣơng trình đào tạo có mục tiêu chuẩn đầu ra 14 rõ ràng. Chƣơng trình đào tạo đƣợc thông báo đầy đủ 15 cho sinh viên. Chƣơng trình có nhiều chuyên ngành để lựa 16 chọn. Chƣơng trình đào tạo cung cấp cho ngƣời 17 học những kiến thức và k năng chuyên môn đáp ứng mục tiêu đào tạo. Chƣơng trình đào tạo đáp ứng các yêu cầu phát 18 triển nghề nghiệp sau này của sinh viên.
54. 19 Chƣơng trình đào tạo có khối lƣợng vừa phải so với thời lƣợng quy định. 20 Các môn học trong chƣơng trình đào tạo đƣợc sắp xếp hợp lí, đảm bảo tính logic và hệ thống kiến thức. 21 Chƣơng trình đào tạo đƣợc phân bổ hợp lý giữa lý thuyết và thực hành. 22 Chƣơng trình có nhiều môn học tự chọn đáp ứng nhu cầu của ngƣời học. 23 Chƣơng trình đào tạo đảm bảo đủ năng lực liên thông lên chƣơng trình sau đại học. Nếu bạn chọn mức độ 1 hoặc 2 vui lòng cho biết lí do và đề xuất cải tiến nếu có : IV Đội ngũ giảng viên Giảng viên có trình độ cao, sâu rộng về chuyên 24 môn mình giảng dạy. 25 Giảng viên có phƣơng pháp truyền đạt tốt, dễ hiểu. 26 Giảng viên đảm bảo giờ lên lớp và kế hoạch giảng dạy. Giảng viên có kinh nghiệm thực tế dẫn chứng 27 cho bài giảng.
55. Giảng viên có thái độ gần gũi và thân thiện với 28 sinh viên. Giảng viên s n sàng chia sẻ kiến thức và kinh 29 nghiệm với sinh viên. Giảng viên đánh giá kết quả học tập chính xác 30 và công bằng. Sinh viên đƣợc thông báo đầy đủ kế hoạch 31 giảng dạy và chỉ tiêu đánh giá kết quả học tập. Giảng viên dẫn dắt sinh viên đến với ứng dụng 32 thực tế. Giảng viên cơ bản đã tích cực hóa đƣợc ngƣời 33 học. Phƣơng pháp kiểm tra đánh giá đã bao phủ 34 đƣợc những kiến thức cơ bản. Giảng viên luôn động viên, thúc đẩy, tạo điều 35 kiện để SV học tập, nghiên cứu và rèn luyện và phát triển các k năng cần thiết. Hoạt động giảng dạy luôn gắn với định hƣớng 36 nghề nghiệp. Giảng viên thƣờng xuyên sử dụng công nghệ 37 thông tin hỗ trợ cho việc giảng dạy. Nếu bạn chọn mức độ 1 hoặc 2 vui lòng cho biết tên giảng viên cụ thể và đề xuất cải tiến nếu có :
56. V Đánh giá chung Chƣơng trình đào tạo đáp ứng những mong đợi 38 của cá nhân bạn. Kiến thức có đƣợc từ chƣơng trình học giúp 39 cho sinh viên tự tin về khả năng tìm việc làm sau khi ra trƣờng. Học phí đóng vào tƣơng xứng với chất lƣợng 40 đào tạo nhận đƣợc. Bạn có hài lòng về chƣơng trình đào tạo cũng 41 nhƣ môi trƣờng học tập. Bạn cho rằng quyết định học ở Khoa Dƣợc 42 trƣờng ĐH Nguyễn Tất Thành là đúng. Bạn s n sàng giới thiệu ngƣời thân và bạn bè 43 học tập tại Khoa Dƣợc trƣờng ĐH Nguyễn Tất Thành. Theo bạn, Nhà trƣờng cần làm gì để giữ vững và nâng cao chất lƣợng dịch vụ giáo dục XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN NHỮNG GÓP Ý TÍCH CỰC CỦA BẠN! CHÚC BẠN MỘT NGÀY TỐT LÀNH!
57. PHIẾU XÁC NHẬN SỬA CHỮA Nội dung khóa luận đã đƣợc chỉnh sửa theo góp ý của Hội đồng. GVHD Sinh viên (ký và ghi rõ họ tên) (ký và ghi rõ họ tên) Chủ tịch Hội đồng GV phản biện (ký và ghi rõ họ tên) (ký và ghi rõ họ tên)