›

Khóa luận Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại PGD Ngân hàng TMCP Quốc Dân (NCB) Tân Hương

pdf 73 trang thiennha21 23/04/2022 3550
Download
Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Khóa luận Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại PGD Ngân hàng TMCP Quốc Dân (NCB) Tân Hương", để tải tài liệu gốc về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên

Tài liệu đính kèm:

  • pdfkhoa_luan_danh_gia_muc_do_hai_long_cua_khach_hang_doi_voi_di.pdf

Nội dung text: Khóa luận Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại PGD Ngân hàng TMCP Quốc Dân (NCB) Tân Hương

  1. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM KHOA KẾ TOÁN – TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUỐC DÂN PHÕNG GIAO DỊCH TÂN HƢƠNG Ngành: TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG Chuyên ngành: TÀI CHÍNH DOANH NGHIỆP Giảng viên hƣớng dẫn: Ths. Võ Tƣờng Oanh Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Hồng Ngọc MSSV: 1211190687 Lớp: 12DTDN01 TP. Hồ Chí Minh, 2016 i
  2. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM KHOA KẾ TOÁN – TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUỐC DÂN PHÕNG GIAO DỊCH TÂN HƢƠNG Ngành: TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG Chuyên ngành: TÀI CHÍNH DOANH NGHIỆP Giảng viên hƣớng dẫn: Ths. Võ Tƣờng Oanh Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Hồng Ngọc MSSV: 1211190687 Lớp: 12DTDN01 TP. Hồ Chí Minh, 2016 ii
  3. LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài nghiên cứu trong khóa luận này là dựa trên những số liệu thu thập qua quá trình khảo sát thực tế, đƣợc do chính tôi thực hiện. Kết quả nghiên cứu, đánh giá trong bài là do tôi chính tôi tự phân tích không có bất kỳ sao chép nào trong đây. Tôi xin cam đoan. TPHCM, ngày tháng năm Sinh viên thực hiện Nguyễn Thị Hồng Ngọc iii
  4. LỜI CẢM ƠN Trong quá trình thực tập tại Phòng giao dịch Ngân hàng TMCP Quốc Dân Tân Hƣơng, em chân thành cảm ơn anh Đoàn Phƣơng Nam (Giám Đốc), chị Bùi Thanh Hƣơng (Phó Phòng) và toàn thể anh chị nhân viên tại phòng giao dịch Tân Hƣơng đã giúp đỡ, tạo điều kiện, đồng thời giúp em hiểu thêm về công việc, cách làm việc trong ngân hàng một cách thực tế nhất. Em xin gửi lời cảm ơn đến Cô Th.S Võ Tƣờng Oanh giúp đỡ trong việc thực hiện khóa luận và nhà trƣờng đã tạo điều kiện cho sinh viên có cơ hội thực tập thực tế tại các đơn vị doanh nghiệp. Việc tiếp xúc với môi trƣờng làm việc thực tế này sẽ giúp em hình dung rõ nét nghề nghiệp sau này của bản thân, rèn luyện tác phong làm việc tốt hơn. Em xin chân thành cảm ơn. TPHCM, ngày tháng . năm Sinh viên thực hiện Nguyễn Thị Hồng Ngọc iv
  5. DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT PGD Phòng giao dịch NHTNN Ngân hàng nhà nƣớc NHTMCP Ngân hàng thƣơng mại cổ phần BCTC Báo cáo tài chính DNNN Doanh nghiệp Nhà nƣớc DNTW Doanh nghiệp Trung Ƣơng Công ty TNHH Công ty trách nhiệm hữu hạn Công ty CP Công ty cổ phần TCTD Tổ chức tín dụng LNTT Lợi nhuận trƣớc thuế LNST Lợi nhuận sau thuế TTS Tổng tài sản ĐVT Đơn vị tính ROA Suất sinh lời của tài sản ROE Suất sinh lời vốn chủ sở hữu REL Độ tin cậy RES Độ đáp ứng ASS Độ đảm bảo EMP Sự cảm thông TAN Phƣơng tiện hữu hình vi
  6. DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Mối quan hệ giữa mô hình gốc 1985 với mô hình hiệu chỉnh SERVQUAL 1988 8 Bảng 3.1: Bảng định nghĩa các biến và mã hóa biến 12 Bảng 4.1: Tổng hợp các chỉ tiêu cơ bản về tình hình kinh doanh giai đoạn 2012 - 2015 21 Bảng 4.2: Hoạt động tiền gửi phân loại theo hình thức tiền gửi KH 22 Bảng 4.3: Bảng tính tiền gửi phân loại theo hình thức tiền gửi KH 23 Bảng 4.4: Tình hình huy động tiền gửi theo đối tƣợng khách hàng 2012 – 2015 26 Bảng 4.5: Hoạt động tiền gửi và tín dụng giai đoạn 2012 – 2015 28 Bảng 4.6: Thống kê độ tuổi khách hàng đang sử dụng dịch vụ tại Ngân hàng 29 Bảng 4.7 : Thống kê thời gian sử dụng của khách hàng tại NCB 30 Bảng 4.8: Thống kê ngân hàng khách đang sử dụng 31 Bảng 4.9: Thống kê mô tả biến độc lập 33 Bảng 4.10: Phân tích Cronbach’s Alpha các biến độc lập 36 Bảng 4.11: Kiểm định KMO và phƣơng sai trích 37 Bảng 4.12: Nhân tố đại diện cho các biến độc lập 39 Bảng 4.13: Kết quả phân tích tƣơng quan 40 Bảng 4.14: Hệ số hồi quy mô hình 41 Bảng 4.15: Thứ tự ảnh hƣởng của các biến 42 Bảng 4.16: Mức độ giải thích mô hình 43 Bảng 4.17: Kiểm định mức phù hợp 44 Bảng 4.18: Phân tích Anova biến độc lập với thời gian sử dụng 45 Bảng 4.19: Phân tích Anova biến độc lập với số lƣợng ngân hàng đang sử dụng 46 Bảng 4.20: One-way Anova nhóm giới tính 48 Bảng 4.21: Phân tích nhóm khách về độ tuổi 49 Bảng 4.22: Phân tích nhóm khách hàng có trải nghiệm về dịch vụ tại các ngân hàng khác 49 Bảng 4.23: Phân tích nhóm khách hàng có thời gian sử dụng dịch vụ tại NCB 50 vii
  7. DANH MỤC ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ Sơ đồ 3.1: Sơ đồ quy trình thực hiện nghiên cứu 11 Hình 3.2 : Các biến trong mô hình nghiên cứu 12 Sơ đồ 4.1: Sơ đồ tổ chức tại Ngân hàng 18 Sơ đồ 4.2: Sơ đồ tổ chức tại PGD Tân Hƣơng 19 Biểu đồ 4.1: Cơ cấu các loại tiền gửi tại NCB giai đoạn 2012 - 2015 24 Biểu đồ 4.2: Tình hình tiền gửi của khách hàng 2012 - 2015 25 Biểu đồ 4.3: Tiền gửi tiết kiệm theo đối tƣợng khách hàng giai đoạn 2012 - 2015 27 Biểu đồ 4.4: Mức tăng trƣởng hoạt động tín dụng và tiền gửi tại NCB 2012 -2015 29 Biểu đồ 4.5: Khách hàng theo từng nhóm tuổi 30 Biểu đồ 4.6: Thời gian sử dụng của khách tại NCB 31 Biểu đồ 4.7: Số ngân hàng khách hàng đang sử dụng 32 viii
  8. MỤC LỤC CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU 1 1. Lý do chọn đề tài 1 2. Mục tiêu nghiên cứu: 2 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu 2 4. Phƣơng pháp nghiên cứu: 2 5. Giới thiệu kết cấu đề tài 3 CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN 4 2.1. Dịch vụ tiền gửi tiết kiệm 4 2.1.1. Khái niệm tiền gửi tiết kiệm 4 2.1.2. Hình thức tiền gửi 4 2.2. Tầm quan trọng việc huy động vốn từ tiền gửi 4 2.2.1. Đối với Ngân hàng thƣơng mại 5 2.2.2. Đối với khách hàng 5 2.3. Lý thuyết về dịch vụ 5 2.3.1. Khái niệm dịch vụ 5 2.3.2. Đặc điểm của dịch vụ 5 2.4. Chất lƣợng dịch vụ 6 2.4.1. Khái niệm chất lƣợng dịch vụ 6 2.4.2. Mô hình năm khoảng cách chất lƣợng dịch vụ 7 2.4.3. Mô hình SERVQUAL 7 2.5. Thang điểm Likert 9 2.6. Vai trò của việc đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng 9 CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 10 3.1. Dữ liệu nghiên cứu 10 3.1.1. Thu thập dữ liệu thứ cấp: 10 3.1.2. Thu thập dữ liệu sơ cấp: 10 3.1.2.1. Các bƣớc tiến hành khảo sát: 10 3.1.2.2. Đối tƣợng đƣợc khảo sát: 11 3.1.2.3. Quy trình thực hiện nghiên cứu 11 3.2. Mô hình nghiên cứu 11 3.3. Phƣơng pháp xử lý dữ liệu 12 3.3.1. Các biến và mã hóa biến 12 3.3.2. Thống kê mô tả 13 3.3.3. Kiểm định Cronbach’s Alpha 13 3.3.4. Phân tích tƣơng quan: 14 3.3.5. Phƣơng trình hồi qui: 14 3.3.6. Kiểm định One-way ANOVA: 15 CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 16 ix
  9. 4.1. Giới thiệu tổng quan về Ngân hàng TMCP Quốc Dân (NCB) 16 4.1.1. Giới thiệu chung 16 4.1.2. Cơ cấu tổ chức 18 4.1.3. Các sản phẩm dịch vụ tiền gửi tại NCB 20 4.2. Phân tích dữ liệu thứ cấp 21 4.2.1. Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng giai đoạn 2012 – 2015 21 4.2.1.1. Tình hình hoạt động chung 21 4.2.1.2. Tình hình hoạt động tiền gửi tại Ngân hàng 22 4.2.1.3. Tình hình tín dụng tại Ngân hàng giai đoạn 2012 – 2015 28 4.3. Phân tích dữ liệu sơ cấp 29 4.3.1. Thống kê mô tả chung 29 4.3.2. Thời gian sử dụng dịch vụ tại NCB 30 4.3.3. Số ngân hàng khách đang giao dịch 31 4.3.4. Thống kê mô tả các biến 33 4.3.5. Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha 35 4.3.6. Phân tích nhân tố EFA 37 4.4. Phân tích hồi qui 39 4.4.1. Xây dựng mô hình hồi qui 39 4.4.2. Sự tƣơng quan giữa các biến 40 4.4.3. Kiểm định hệ số hồi quy 41 4.4.4. Kiểm định mức phù hợp mô hình 43 4.4.5. Giải thích phƣơng trình hồi quy 44 4.5. Phân tích One-way ANOVA 45 4.5.1. Phân tích ANOVA biến độc lập với biến định tính 45 4.4.2. Phân tích phƣơng sai khách hàng với sự hài lòng về dịch vụ tiền gửi 47 4.4.2.1. Nhóm giới tính khách hàng 48 4.4.2.2. Độ tuổi của khách 49 4.4.2.3. Nhóm khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ tại các ngân hàng khác 49 4.4.2.4. Nhóm khách về thời gian sử dụng dịch vụ tại NCB 50 CHƢƠNG 5: GIẢI PHÁP 51 5.1. Định hƣớng phát triển 51 5.2. Giải pháp nâng cao mức độ hài lòng khách hàng 52 5.2.1. Nâng cao độ tin cậy 52 5.2.2. Nâng cao độ đáp ứng 52 5.2.3. Nâng cao sự cảm thông 53 5.2.4. Nâng cao chất lƣợng phƣơng tiện hữu hình 54 5.3. Kết luận 54 TÀI LIỆU THAM KHẢO 56 x
  10. CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU 1. Lý do chọn đề tài - Hiện nay Việt Nam đã chính thức tham gia vào Hiệp hội đối tác Xuyên Thái Bình Dƣơng (TPP) và Cộng đồng kinh tế ASEAN (AEC); điều này đồng nghĩa với việc các ngân hàng thƣơng mại đang bƣớc vào một cuộc cạnh tranh khốc liệt hơn không chỉ trên sân nhà mà còn trên phạm vi toàn cầu. Đối với ngƣời tiêu dùng Việt Nam có nhiều sự lựa chọn cho các sản phẩm – dịch vụ ngân hàng, việc này làm cho các ngân hàng thƣơng mại trở nên ráo riết hơn trong việc đổi mới chất lƣợng hoạt động, cung ứng đa dạng các sản phẩm dịch vụ tài chính đáp ứng theo nhu cầu của tất cả khách hàng. - Chính vì vậy việc các ngân hàng đua nhau cho ra nhiều sản phẩm – dịch vụ đa dạng hơn, mở thêm chi nhánh hoạt động, đào tạo đội ngũ nhân viên nhằm mục đích đáp ứng tốt nhất cho khách hàng, nâng cao chất lƣợng phục vụ. - Không nằm ngoài xu thế đó, Ngân hàng TMCP Quốc Dân (NCB) luôn tạo ra những sản phẩm dịch vụ tốt nhất, đem lại giá trị gia tăng cao nhất cho khách hàng. Năm 2014 chính thức đổi tên từ Navibank thành Ngân hàng TMCP Quốc Dân (NCB) tiến hành tái cấu trúc và hƣớng đến sự chuẩn hóa và hoàn thiện các sản phẩm – dịch vụ tài chính, đặt mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam với tiêu chí “Ngân hàng bán lẻ hiệu quả nhất”. Và có thể đạt đƣợc, tiếp tục giữ vững thành tựu nhƣ trên, thiết nghĩ ngân hàng cần thực hiện nghiên cứu, nâng cao hơn nữa mức độ hài lòng cùa khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm nhằm nâng cao khả năng huy động vốn. Theo thống kê của NHNN chi nhánh TPHCM, trong quý I/2016 tổng huy động vốn của các TCTD trên địa bàn tăng 3,1% trong khi tiền gửi tiết kiệm từ dân cƣ tăng 5,6% so với cuối năm 2015, nguồn vốn huy động của các TCTD trên TPHCM tính đến nay đạt hơn 1,5 triệu tỷ đồng trong khi đó tổng mức dƣ nợ đạt trên 1,2 triệu tỷ đồng. Điều này có thể cho chúng ta thấy rõ nguồn vốn huy động có sự tăng trƣởng ổn định, tiền gửi dân cƣ liên tục tăng trong thời gian qua giúp cho ngân hàng củng cố tính thanh khoản. 1
  11. - Trong năm 2015 Ngân hàng TMCP Quốc Dân (NCB) đang ra sức phát triển mở rộng hệ thống các chi nhánh, phòng giao dịch (PGD) trong khu dân cƣ nhằm phục vụ tốt nhất cho khách hàng. Chính vì vậy sự cạnh tranh huy động vốn giữa các phòng giao dịch, chi nhánh diễn ra mạnh mẽ hơn để nâng cao khả năng phục vụ, uy tín với khách hàng, không nằm ngoài xu thế đó, PGD Ngân hàng TMCP Quốc Dân Tân Hƣơng luôn hƣớng đến mục tiêu đem đến chất lƣợng tốt nhất cho khách hàng trong dịch vụ tiền gửi tiết kiệm. - Đó là lý do tôi thực hiện đề tài nghiên cứu “ Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại PGD Ngân hàng TMCP Quốc Dân (NCB) Tân Hƣơng”. Thông qua việc nghiên cứu này sẽ giúp PGD có cái nhìn khái quát hơn về chất lƣợng dịch vụ của mình, nâng cao chất lƣợng nhằm đáp ứng tốt hơn cho khách hàng. 2. Mục tiêu nghiên cứu: - Đo lƣờng, đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng. - Khám phá những yếu tố ảnh hƣởng đến sự thỏa mãn của khách hàng khi giao dịch tại ngân hàng. - Đề xuất những giải pháp duy trì, nâng cao chất lƣợng phục vụ nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng. 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu - Đối tƣợng đề tài: Dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại PGD Ngân hàng TMCP Quốc Dân (NCB) Tân Hƣơng - Phạm vi nghiên cứu: Khảo sát số lƣợng 230 khách hàng đang thực hiện giao dịch tại ngân hàng, qua điện thoại và gửi mail cho khách hàng hiện đang có sử dụng dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng NCB. 4. Phƣơng pháp nghiên cứu: Để thực hiện nghiên cứu việc đánh giá độ hài lòng của khách hàng trong đề tài này, tôi sử dụng các phƣơng pháp sau: 2
  12. - Sử dụng phƣơng pháp định tính: Đối với dữ liệu thứ cấp về tình hình hoạt động kinh doanh của ngân hàng qua các kỳ báo cáo tài chính đã đƣợc kiểm toán. - Sử dụng phƣơng pháp định lƣợng: Thu thập dữ liệu sơ cấp bằng khảo sát qua bảng câu hỏi đối với 230 khách hàng đang trực tiếp thực hiện giao dịch tại PGD Tân Hƣơng, phỏng vấn qua điện thoại . - Sau khi thu thập dữ liệu sơ cấp, dùng phần mềm phân tích thống kê SPSS 16. 5. Giới thiệu kết cấu đề tài Chƣơng 1: Giới thiệu Chƣơng 2: Cơ sở lý luận Chƣơng 3: Phƣơng pháp nghiên cứu Chƣơng 4: Kết quả nghiên cứu Chƣơng 5: Kết luận và giải pháp 3
  13. CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN 2.1. Dịch vụ tiền gửi tiết kiệm 2.1.1. Khái niệm tiền gửi tiết kiệm Theo điều 6 Quy chế về tiền gửi tiết kiệm – Ban hành kèm theo Quyết định số 1160/2004/QĐ-NHNN ngày 13 tháng 9 năm 2004 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nƣớc: - Tiền gửi tiết kiệm là khoản tiền của cá nhân đƣợc gửi vào tài khoản tiền gửi tiết kiệm, đƣợc xác nhận trên thẻ tiết kiệm, đƣợc hƣởng lãi theo quy định của tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm và đƣợc bảo hiểm theo quy định của pháp luật về bảo hiểm tiền gửi. - Giao dịch liên quan đến tiền gửi tiết kiệm là giao dịch gửi, rút tiền gửi tiết kiệm và các giao dịch khác liên quan đến tiền gửi tiết kiệm. 2.1.2. Hình thức tiền gửi Theo điều 14 Quy chế về tiền gửi tiết kiệm – Ban hành kèm theo Quyết định số 1160/2004/QĐ-NHNN ngày 13 tháng 9 năm 2004 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nƣớc: - Hình thức tiền gửi tiết kiệm phân loại theo kỳ hạn gửi tiền gồm tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn và tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn. Kỳ hạn gửi tiền cụ thể do tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm quy định. - Hình thức tiền gửi tiết kiệm phân loại theo các tiêu chí khác do tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm quy định. 2.2. Tầm quan trọng việc huy động vốn từ tiền gửi - Huy động vốn qua tiền gửi là hình thức huy động vốn mang tính đặt thù riêng của NHTM. Đây cũng chính là điểm khác biệt giữa các TCTD phi ngân hàng với NHTM và là nghiệp vụ quan trọng của hoạt động NHTM. Ngoài vốn điều lệ theo quy định, để có vốn thực hiện cho các hoạt động cấp tín dụng và các dịch vụ ngân hàng khác NHTM cần phải huy động vốn từ khách hàng. Do nhu cầu và động thái của ngƣời gửi tiền rất đa dạng nên để thu hút đƣợc nhiều khách hàng gửi tiền, các NHTM phải thiết kế, nghiên cứu, phát triển các sản phẩm tiền gửi khác nhau. 4
  14. 2.2.1. Đối với Ngân hàng thƣơng mại - Nghiệp vụ huy động vốn này mang lại nguồn vốn cho ngân hàng thực hiện các nghiệp vụ kinh doanh khác. Bên cạnh đó qua nghiệp vụ huy động vốn từ tiền gửi còn giúp ngân hàng đo lƣờng đƣợc uy tín cũng sự tín nhiệm của khách hàng đối với các NHTM, từ đó ngân hàng có các biện pháp hoàn thiện hơn nữa hoạt động huy động tiền gửi. 2.2.2. Đối với khách hàng - Đây không chỉ là kênh huy động vốn của NHTM mà còn là kênh tiết kiệm và đầu tƣ sinh lợi của ngƣời dân gửi tiền, tạo cơ hội cho họ có thể gia tăng tiêu dùng trong tƣơng lai. Mặt khác, nghiệp vụ này còn giúp khách hàng có nơi cất trữ an toàn và tích lũy vốn trong thời gian nhàn rỗi. Ngoài ra đây còn là cơ hội giúp khách hàng gửi tiền có thể tiếp cận với các dịch vụ khác của ngân hàng nhƣ dịch vụ thanh toán qua ngân hàng nhƣ sản phẩm thẻ, dịch vụ cấp tín dụng khi họ cần vốn cho kinh doanh, tiêu dùng. 2.3. Lý thuyết về dịch vụ 2.3.1. Khái niệm dịch vụ - Theo lý thuyết về khái niệm dịch vụ là một sản phẩm kinh tế không phải là vật phẩm mà là công việc của con ngƣời dƣới hình thái là lao động thể lực, kiến thức và kỹ năng chuyên nghiệp, khả năng tổ chức và thƣơng mại. - Theo Kotler và Amstrong 2004 định nghĩa rằng: “Dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố, mở rộng những quan hệ và hợp tác dài lâu với khách hàng”. 2.3.2. Đặc điểm của dịch vụ Dịch vụ có những đặc trƣng khác biệt so với các loại hàng hóa khác, đó chính là: tính vô hình, tính không tách rời, tính không đồng nhất, tính mau hỏng. - Tính vô hình: Nếu hàng hóa là một thực thể có thể cảm nhận qua xúc giác, có hình dạng, màu sắc, mùi vị khách hàng có thể tự xem xét và đánh giá nó trƣớc khi mua. Ngƣợc lại, dịch vụ là một loại hàng hóa không thể trực tiếp xem bằng mắt hay sờ bằng tay mà khách hàng phải sử dụng qua rồi mới cảm nhận đƣợc rằng có phù hợp với nhu cầu hay không. 5
  15. - Tính không tách rời: Sản phẩm dịch vụ luôn gắn liền với cung ứng dịch vụ. Quá trình sản xuất gắn liền với tiêu dùng dịch vụ, khách hàng cũng tham gia sản xuất dịch vụ cho chính mình. - Tính không đồng nhất: Các sản phẩm dịch vụ không đƣợc tiêu chuẩn hóa theo một qui định thống nhất nào, khách hàng chính là ngƣời quyết định chất lƣợng dịch vụ dựa vào cảm nhận của họ trong các thời điểm khác nhau. Sản phẩm dịch vụ chỉ có giá trị khi thỏa mãn đƣợc nhu cầu cá nhân riêng biệt của khách hàng. - Tính mau hỏng: Vì sản phẩm dịch vụ đƣợc tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu cá nhân cho nên nó chỉ tồn tại trong thời gian khi khách hàng có nhu cầu. Sản phẩm dịch vụ không thể sản xuất hàng loạt và cất trữ nhƣ hàng hóa thông thƣờng, nó luôn đƣợc thay mới để mang lại sự thỏa mãn cho khách hàng. 2.4. Chất lƣợng dịch vụ 2.4.1. Khái niệm chất lƣợng dịch vụ Vì chất lƣợng dịch vụ là một khái niệm còn khá mơ hồ, sau đây một số ý kiến tham khảo: - Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng: “Chất lƣợng dịch vụ là khoảng cách mong đợi (kỳ vọng) của khách hàng và nhận thức (cảm nhận) của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ”. - Zeithaml (1987) phát biểu: “Chất lƣợng dịch vụ là sự đánh giá tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể. Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả của một sự so sánh giữa những gì đƣợc mong đợi và nhận thức những thứ ta nhận đƣợc”. - Vậy có thể nói rằng chất lƣợng dịch vụ là việc đáp ứng, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, sẽ không có một quy định chung về mức độ chất lƣợng mà nó đƣợc xác định bởi khách hàng mà nhu cầu của khách thì vô cùng đa dạng. Chất lƣợng dịch vụ là một phạm trù mang tính chủ quan tùy thuộc vào sự cảm nhận khác nhau của từng khách hàng, từng thời điểm. 6
  16. 2.4.2. Mô hình năm khoảng cách chất lƣợng dịch vụ Mô hình do Parasuraman và cộng sự (1985) đề xuất có năm khoảng cách đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ - Khoảng cách thứ nhất xuất hiện khi có sự khác biệt giữa mong đợi của khách hàng và nhận thức của nhà quản trị công ty về mong đợi của khách hàng. - Khoảng cách thứ hai xuất hiện khi công ty dịch vụ đang gặp khó khăn trong việc đổi hƣớng nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng, biến đó trở thành những đặc tính của chất lƣợng dịch vụ. - Khoảng cách thứ ba xuất hiện khi nhân viên phục vụ không chuyển giao đƣợc dịch vụ cho khách hàng theo những tiêu chí đã xác định. - Khoảng cách thứ tƣ xuất hiện khi hoạt động truyền thông quảng cáo tác động đến sự kỳ vọng của khách hàng. - Khoảng cách thƣ năm xuất hiện khi có sự khác biệt với chất lƣợng đƣợc kỳ vọng và chất lƣợng khách hàng cảm nhận đƣợc. 2.4.3. Mô hình SERVQUAL Đây là mô hình đƣợc xây dựng dựa trên mô hình năm khoảng cách. Để có thể thực hành đƣợc Parasuraman đã xây dựng thang trong đánh giá chất lƣợng dịch vụ. theo những nghiên cứu ban đầu của Parasuraman, năm 1985 xây dựng đánh giá chất lƣợng dịch vụ dựa trên 10 thành phần: tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, lịch sự, tín nhiệm, an toàn, tiếp cận, truyền thông, hiểu biết và phƣơng tiện hữu hình. Mô hình trên tuy khái quát đƣợc mọi khía cạnh trong dịch vụ nhƣng rất khó khăn trong việc nghiên cứu, phân tích đánh giá. Vào năm 1988, Parasuraman đã hiệu chỉnh và hình thành mô hình SERVQUAL gồm 5 thành phần: - Độ tin cậy (Reliability): Biểu thị cho khả năng đáp ứng dịch vụ chính xác, đúng giờ và uy tín. Để thực hiện đƣợc điều này yêu cầu phải có sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ với khách hàng và giữ đúng những cam kết đã hứa với khách hàng. - Độ đáp ứng (Responsiveness): Tiêu chí đo lƣờng khả năng giải quyết các vấn đề nhanh chóng, hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ và thực hiện các yêu cầu của khách hàng. Đây chính là mức độ phản hồi từ đơn vị cung ứng dịch vụ đối với những gì mà khách hàng mong muốn. 7
  17. - Độ đảm bảo (Assurance): Là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tƣởng của khách hàng đối với các dịch vụ của Ngân hàng. Điều này đƣợc thể hiện qua: kiến thức chuyên môn của nhân viên, phong thái làm việc, sự phục vụ chuyên nghiệp, sự an tâm khi sử dụng dịch vụ Ngân hàng. - Sự đồng cảm (Empathy): Chính là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng, chu đáo tốt nhất có thể. Nói cách khác, khách hàng cảm thấy mình là “thƣợng khách” mọi lúc mọi nơi. Yếu tố con ngƣời đƣợc đánh giá là phần cốt lõi giúp xây dựng hình ảnh và sự thành công của Ngân hàng. - Phƣơng tiện hữu hình (Tangible): Đây chính là yếu tố thể hiện hình ảnh của Ngân hàng từ khi khách hàng tiếp cận sử dụng dịch vụ tại đây từ cơ sở vật chất, phong thái phục vụ của nhân viên đến hệ thống thông tin liên lạc của Ngân hàng. Đều là những gì khách hàng có thể cảm nhận và đánh giá đƣợc trực tiếp bằng mắt và các giác quan. Bảng 2.1: Mối quan hệ giữa mô hình gốc 1985 với mô hình hiệu chỉnh SERVQUAL 1988 Mô hình gốc 1985 Mô hình SERVQUAL 1988 - Tin cậy - Độ tin cậy (REL) - Đáp ứng - Độ đáp ứng (RES) - Năng lực phục vụ - Tín nhiệm - Độ đảm bảo (ASS) - Lịch sự - An toàn - Tiếp cận - Thông tin - Sự đồng cảm (EMP) - Hiểu biết - Phƣơng tiện hữu hình - Phƣơng tiện hữu hình (TAN) Nguồn: Kết quả tác giả tự tổng hợp (2016) 8
  18. 2.5. Thang điểm Likert - Đây là một dạng thang đo với hai mức độ đồng ý và không đồng ý, cho phép ngƣời khảo sát phân vùng đƣợc cảm nhận của khách hàng từ thấp đến cao giúp ta phát hiện ra mức độ hài lòng của khách. Sử dụng thang đo Likert 5 điểm đặc biệt hữu ích trong vấn đề hay câu hỏi khảo sát nhạy cảm hoặc khó khăn trong việc làm chủ vấn đề. 2.6. Vai trò của việc đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng - Với phƣơng châm hoạt động của Ngân hàng TMCP Quốc Dân (NCB) vƣơn đến trở thành “ Ngân hàng bán lẻ tốt nhất”, để từng bƣớc thực hiện đƣợc tiêu chí hoạt động trên thiết nghĩ việc mang lại sự hài lòng tốt nhất cho khách hàng là việc làm cần phải có tại mỗi chi nhánh, phòng giao dịch của Ngân hàng TMCP Quốc Dân. - Khi khách hàng đã hài lòng với dịch vụ mà họ nhận đƣợc ngay những lần giao dịch đầu tiên họ sẽ có xu hƣớng quay trở lại tiếp tục sử dụng là rất cao, họ sẽ cảm nhận tốt và giới thiệu với mọi ngƣời về sản phẩm tại ngân hàng. Từ những gì khách hàng cảm nhận đƣợc, sự giới thiệu của bạn bè ngƣời thân đã sử dụng trƣớc sẽ tạo hiệu ứng tốt cho ngân hàng khi có thêm nguồn khách hàng tiềm năng mới, giữ chân đƣợc khách hàng trung thành, nâng cao uy tín thƣơng hiệu. 9
  19. CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1. Dữ liệu nghiên cứu 3.1.1. Thu thập dữ liệu thứ cấp: - Dữ liệu thứ cấp khi thực hiện đề tài này chính là dữ liệu thu thập từ nguồn Báo cáo tài chính hợp nhất từ năm 2012 đến 2015 đã đƣợc niêm yết trên website chính thức của NCB và đƣợc đăng trên trang web finance.vietstock.vn. - Nguồn dữ liệu thứ cấp cho cái nhìn khái quát về tình hình hoạt động huy động vốn của Ngân hàng TMCP Quốc Dân (NCB) nói chung cũng nhƣ việc huy động tiền gửi từ dân cƣ. - Nguồn dữ liệu thứ cấp đƣợc thu thập từ các nguồn chính sau đây: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng, bảng thuyết minh BCTC, các thông tin đƣợc công bố cho các website – bài báo về tài chính. 3.1.2. Thu thập dữ liệu sơ cấp: - Việc thu thập dữ liệu sơ cấp đƣợc thực hiện qua việc khảo sát khách hàng hiện đang có sử dụng dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng NCB bằng các hình thức khảo sát nhƣ: khảo sát trực tiếp, qua điện thoại. 3.1.2.1. Các bƣớc tiến hành khảo sát: - Bƣớc 1: Xây dựng bảng hỏi khảo sát + Việc xây dựng bảng hỏi khảo sát liên quan đến vấn đề mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng TMCP Quốc Dân. Câu hỏi khảo sát mang tính rõ ràng, dễ hiểu, thể hiện đƣợc mức độ hài lòng của khách. - Bƣớc 2: Xác định mẫu nghiên cứu - Bƣớc 3: Thực hiện khảo sát khách hàng - Bƣớc 4: Tổng hợp phiếu khảo sát từ khách hàng - Bƣớc 5: Sử dụng phần mềm SPSS 16 xử lý dữ liệu khách hàng 10
  20. 3.1.2.2. Đối tƣợng đƣợc khảo sát: - Khảo sát khách hàng đang có sử dụng dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng TMCP Quốc Dân (NCB) bằng hình thức khảo sát trực tiếp, qua điện thoại. - Dịch vụ tiền gửi khảo sát tại Ngân hàng TMCP Quốc Dân chủ yếu loại hình tiền gửi có kỳ hạn. 3.1.2.3. Quy trình thực hiện nghiên cứu Sơ đồ 3.1: Sơ đồ quy trình thực hiện nghiên cứu Tiến hành khảo sát theo bảng câu hỏi đã xây dựng (Thu thập dữ liệu sơ cấp) Xác định và mô tả vấn đề nghiên cứu. Hoàn thiện chƣơng 1, 2, 3 Cơ sở lý thuyết, mô hình nghiên cứu cho đề tài, thiết kế mô hình Xử lý, phân tích dữ liệu làm rõ vấn đề nghiên cứu Viết chƣơng 1, 2, 3 Viết và hoàn thiện chƣơng 4 Xây dựng bảng câu hỏi cho nghiên cứu và chọn thang đo Hoàn thành báo cáo và viết chƣơng 5 Nguồn: Kết quả tác giả tự tổng hợp (2016) 3.2. Mô hình nghiên cứu - Nghiên cứu này đƣợc thực hiện dựa trên mô hình SERVQUAL của Parasuraman (1988) có 5 thành phần biến để đo lƣờng thể hiện mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng. - Để đánh giá mức độ hài lòng của khách về dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng TMCP Quốc Dân (NCB) trong vấn đề nghiên cứu này gồm có các biến nhƣ sau: 11
  21. Hình 3.2 : Các biến trong mô hình nghiên cứu Độ tin cậy (REL) Độ đáp ứng (RES) Sự hài lòng khách hàng Độ đảm bảo đối với dịch vụ tiền gửi (ASS) tại Ngân hàng TMCP Quốc Dân Sự đồng cảm (EMP) Phƣơng tiện hữu hình (TAN) Nguồn: Kết quả tác giả tự tổng hợp (2016) 3.3. Phƣơng pháp xử lý dữ liệu 3.3.1. Các biến và mã hóa biến Bảng 3.1: Bảng định nghĩa các biến và mã hóa biến STT Biến Diễn giải biến ĐỘ TIN CẬY (X1) 1 REL1 Uy tín Ngân hàng tốt 2 REL2 Các giao dịch của khách đƣợc thực hiện nhanh chóng và chính xác 3 REL3 Thủ tục cấp tài khoản nhanh chóng, đơn giản 4 REL4 Ngân hàng thực hiện đúng cam kết ĐỘ ĐÁP ỨNG (X2) 5 RES1 Sản phẩm tiền gửi đa dạng, phong phú 6 RES2 Hệ thống thông tin khách hàng về tài khoản nhanh chóng, kịp thời 12
  22. 7 RES3 Đúng hẹn khách hàng 8 RES4 Tƣ vấn rõ ràng nhiệt tình cho khách hàng 9 RES5 Xử lý nhanh chóng các vấn đề sự cố tài khoản tiền gửi ĐỘ ĐẢM BẢO (X3) 10 ASS1 Kiến thức chuyên môn của nhân viên tốt 11 ASS2 Phong thái làm việc chuyên nghiệp 12 ASS3 Chủ động giải quyết cho khách hàng 13 ASS4 Cảm thấy an tâm khi sử dụng dịch vụ tại Ngân hàng SỰ ĐỒNG CẢM (X4) 14 EMP1 Nhân viên thân thiện, niềm nở với khách 15 EMP2 Phục vụ chu đáo, tận tình 16 EMP3 Hiểu rõ nhu cầu khách và đƣa ra sản phẩm tiền gửi thích hợp PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH (X5) 17 TAN1 Địa điểm giao dịch thuận tiện 18 TAN2 Không gian giao dịch hiện đại, thoáng mát 19 TAN3 Trang phục nhân viên lịch sự, trang nhã Nguồn: Kết quả tác giả tự tổng hợp (2016) 3.3.2. Thống kê mô tả - Phƣơng pháp thống kê mô tả đƣợc dùng để mô tả những đặc tính cơ bản của vấn đề nghiên cứu. Qua việc thống kê mô tả các dữ liệu thu thập đƣợc ta có thể xác định ảnh hƣởng của các nhóm khách hàng khác nhau về: giới tính, độ tuổi, thời gian sử dụng dịch vụ, tâm lý sử dụng dịch vụ tiền gửi và tiếp cận ngân hàng, Từ đó có thể khoanh vùng đƣợc đâu là đối tƣợng khách hàng mà Ngân hàng cần tiếp cận nhiều hơn, đƣa ra chính sách dịch vụ cải thiển hơn nhằm tăng khả năng huy động vốn. 3.3.3. Kiểm định Cronbach’s Alpha - Đây là bƣớc kiểm định độ tin cậy của các biến, xem xét các biến có độ tin cậy trong thang đo lƣờng của việc nghiên cứu này. Qua bƣớc này ta có thể loại bỏ đƣợc những biến quan sát không có độ tin cậy cao. 13
  23. - “Nunnally (1978), Peterson (1994) và Slater (1995) đồng ý rằng khi Cronbach’s Alpha từ 0.8 đến gần 1 là thang đo tốt, từ 0.7 đến 0.8 là thang đo sử dụng đƣợc, và hệ số tƣơng quan biến tổng phải từ 0.3 trở lên” ( trích sách Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS tập 2, trang 24, 2008, Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc.) - Nói tóm lại, hệ số Cronbach’s Alpha là một đại lƣợng dùng để đo lƣờng độ tin cậy của các nhân tố và dựa vào đó ta có thể loại những nhân tố không đảm bảo độ tin cậy trong việc khảo sát. Việc kiểm định độ tin cậy để đánh giá chất lƣợng thang đo theo PGS.TS Đinh Phi Hổ phải thõa mãn hai điều kiện sau đây: + Hệ số Cronbach’s Alpha của tổng thể phải lớn hơn 0,6 + Hệ số tƣơng quan giữa biến với tổng của các biến đang quan sát (Corected Item-Total Correlation) lớn hơn 0,3. 3.3.4. Phân tích tƣơng quan: - Kiểm định mối tƣơng quan tuyến tính giữa các biến trong mô hình: giữa biến phụ thuộc với từng biến độc lập và giữa các biến độc lập với nhau. Sử dụng hệ số tƣơng quan Pearson để lƣợng hóa mức độ chặt chẽ mối liên hệ tuyến tính giữa hai biến định lƣợng: giá trị tuyệt đối của hệ số Pearson càng gần đến 1 thì hai biến này có mối tƣơng quan tuyến tính càng chặt chẽ (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005). 3.3.5. Phƣơng trình hồi qui: - Việc phân tích hồi qui sẽ giúp ta xác định đƣợc mối liên hệ giữa biến phụ thuộc trong bài là “Sự hài lòng khách hàng” với các biến độc lập mà ta quan sát thông qua khảo sát bảng câu hỏi. - Trƣớc khi thực hiện thao tác phân tích phƣơng trình hồi qui, phải có thao tác tính toán nhân tố đại diện cho các biến độc lập REL, RES, ASS, EMP, TAN lần lƣợt là X1, X2, X3, X4, X5 sau đó dùng phƣơng pháp phân tích Enter (đƣa các biến vào một lƣợt), với mức ý nghĩa kiểm định là 5% (độ tin cậy 95%). 14
  24. - Để kiểm tra phƣơng trình hồi qui có độ tin cậy tốt hay không, trong bài tôi kiểm tra qua 3 bƣớc nhƣ sau: + Kiểm định hệ số hồi qui của các nhân tố đại diện các biến, hệ số này đƣợc thể hiện trong bảng Coeficients cần lƣu ý đến Sig <0,05 thì có thể kết luận đƣợc rằng tƣơng quan có ý nghĩa thống kê giữa các biến độc lập với biến phụ thuộc. + Kiểm định mức độ phù hợp của mô hình đƣợc thể hiện qua bảng Model Summary dựa vào hệ số R2 hiệu chỉnh (Adjusted R Square) và phân tích phƣơng sai ANOVA, đảm bảo mức ý nghĩa khi độ tin cậy ít nhất 95% tức Sig <0,05 đƣợc xem mô hình phù hợp. 3.3.6. Kiểm định One-way ANOVA: - Phân tích phƣơng sai một yếu tố (One-way ANOVA) với mức ý nghĩa 95%, trong bài nghiên cứu này việc sử dụng phân tích One-way ANOVA có thể giúp xem xét biến phụ thuộc “Sự hài lòng khách hàng” có bị ảnh hƣởng bởi các nhóm khách hàng khác nhau về độ tuổi, giới tính, thời gian sử dụng, hay không. - Bên cạnh đó việc phân tích phƣơng sai một yếu tố của biến định tính nhƣ thời gian sử dụng dịch vụ và số lƣợng ngân hàng mà khách đã có giao dịch qua với từng biến độc lập Độ tin cậy, Độ đảm bảo, Độ đáp ứng, Sự cảm thông, Phƣơng tiện hữu hình có nhân tố đại diện lần lƣợt là X1, X2, X3, X4, X5 sẽ giúp ta thấy rõ sự ảnh hƣởng của biến độc lập với biến định tính bằng cách đặt giả thuyết. 15
  25. CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 4.1. Giới thiệu tổng quan về Ngân hàng TMCP Quốc Dân (NCB) 4.1.1. Giới thiệu chung - Ngân hàng TMCP Quốc Dân (NCB) đƣợc thành lập với tên là Ngân hàng Sông Kiên vào ngày 18/09/1995 theo giấy phép số 00057/NH – CP của NHNN Việt Nam. Sau thời gian hoạt động Ngân hàng chuyển đổi quy mô thành Ngân hàng đô thị và đổi tên thành Ngân hàng TMCP Nam Việt (Navibank). Vào năm 2014 Ngân hàng TMCP Nam Việt (Navibank) chính thức đổi tên thành Ngân hàng TMCP Quốc Dân (NCB). - Trong hơn 20 năm hoạt động, Ngân hàng TMCP Quốc Dân (NCB) đã từng bƣơc khẳng định thƣơng hiệu trên thị trƣờng tài chính – tiền tệ Việt Nam. Đến năm 2015 nhằm khẳng định vị thế của mình trong môi trƣờng cạnh tranh khốc liệt, NCB quyết tâm trở thành một ngân hàng bàn lẻ dẫn đầu về chất lƣợng với những tiêu chuẩn chuyên nghiệp để đáp ứng phục vụ khách hàng tốt nhất và nâng cao năng lực cạnh trạnh của ngân hàng khi nền kinh tế Việt Nam đang trong bƣớc tiến hội nhập. - Để theo đuổi và hoàn thành đƣợc mục tiêu nêu trên, NCB đang ra sức nổ lực tập trung vào những yếu tố cốt lõi là nâng cao khả năng tài chính, hoàn thiện hệ thống công nghệ thông tin, đầu tƣ vào nguồng nhân lực chất lƣợng, chất lƣợng dịch vụ khách hàng chu đáo, đầu tƣ nghiên cứu các sản phẩm mới phù hợp nhu cầu của khách hàng. Ngân hàng TMCP Quốc Dân (NCB) luôn phục vụ khách hàng theo thƣơng hiệu “Thân thiện – An toàn – Hiệu quả”. - Ngành nghề kinh doanh: Huy động vốn, tiếp nhận vốn, ủy thác, vay vốn, cho vay, chiết khấu các thƣơng phiếu, dịch vụ thanh toán. Các sản phẩm dịch vụ chính mà ngân hàng hoạt động là các sản phẩm liên quan đến huy động vốn, cho vay, và các dịch vụ ngân hàng khác phục vụ cho khách hàng mục tiêu. - Sứ mệnh: Phục vụ khách hàng với sản phẩm, dịch vụ thân thiện, an toàn và hiệu quả nhằm mang lại lợi ích cho khách hàng. Với đối tƣợng khách hàng mục tiêu: Khách hàng cá nhân, khách hàng doanh nghiệp có quy mô hoạt động vừa và nhỏ. 16
  26. - Chiến lƣợc phát triển của ngân hàng đƣợc định hƣớng theo mục tiêu hoạt động trở thành “ Ngân hàng bán lẻ hiệu quả nhất Việt Nam”, nên NCB trọng tâm thực hiện 3 chiến lƣợc cốt lõi sau: Về tài chính: Với mục tiêu xây dựng các nguyên tắc phân bổ và sử dụng hợp lý nguồn tài chính hiện có để thực hiện thành công các chiến lƣợc kinh doanh đã lựa chọn, tập trung giải quyết các vấn đề về vốn vùa có thể đáp ứng đƣợc yêu cầu của quy định pháp luật hiện hành vừa đảm bảo đƣợc mức sinh lời hợp lý. Về hệ thống công nghệ: Việc ứng dụng công nghệ thông tin là yếu tố then chốt, hỗ trợ tốt cho mọi hoạt động quản trị điều hành và nghiên cứu phát triển các sản phẩm dịch vụ tài chính online phục vụ tốt nhất cho khách hàng, mang lại sự tiện lợi nhanh chóng khi khách hàng cần thực hiện giao dịch. Về nguồn nhân lực: Phát huy tối đa năng suất lao động và xây dựng một thái độ phục vụ chuyên nghiệp, xây dựng văn hóa doanh nghiệp theo định hƣớng khách hàng và lấy đó làm cơ sở đào tạo nhân viên đến phục vụ khách hàng. 17
  27. 4.1.2. Cơ cấu tổ chức Sơ đồ 4.1: Sơ đồ tổ chức tại Ngân hàng Nguồn: 18
  28. Sơ đồ 4.2: Sơ đồ tổ chức tại PGD Tân Hƣơng PGD Tân Hƣơng NCB (Phòng số 16) Giám Đốc Bộ phận khách hàng cá nhân Bộ phận giao dịch (Trƣởng phòng KHCN) (Phó phòng tín dụng) Chuyên viên tín Kiểm soát viên Giao dịch viên dụng cá nhân Nguồn: Kết quả tác giả tự tổng hợp (2016) Nhiệm vụ cụ thể từng bộ phận: - Giám đốc Trung tâm Quan hệ khách hàng có nhiệm vụ thực hiện, giám sát, đôn đốc việc tìm kiếm nguồn huy động vốn và hoạt động cho vay theo những chỉ tiêu do Ngân hàng đề ra, chỉnh đốn các hoạt động của nhân viên, là ngƣời đầu tiên tiếp nhận các thông tƣ, công văn của Hội sở ban hành sau đó truyền đạt và đặt ra mục tiêu kinh doanh cho các phòng ban. - Trƣởng phòng KHCN và Phó phòng giao dịch có trách nhiệm thực hiện, giám sát, phân bổ chỉ tiêu cho nhân viên. Báo cáo, điều chỉnh các hoạt động của PGD, thông báo truyền đạt cho nhân viên những thông tin công văn của Ngân hàng. - Kiểm soát tín dụng kiểm soát quá trình thanh toán của các quy trình giao dịch do giao dịch viên hoặc chuyên viên tín dụng của tổ chức đảm bảo đúng qui định của NHNN và qui định của Ngân hàng. 19
  29. 4.1.3. Các sản phẩm dịch vụ tiền gửi tại NCB - Đối tƣợng khách hàng mà Ngân hàng hiện đã và đang hƣớng đến bao gồm: + Tiền gửi của các TCKT: Doanh nghiệp nhà nƣớc (DNNN), Công ty cổ phần, Công ty hợp danh, Công ty TNHH, Công ty tƣ nhân, Doanh nghiệp địa phƣơng, Doanh nghiệp có vốn nƣớc ngoài + Tiền gửi của khách hàng cá nhân + Tiền gửi của các đối tƣợng khác - Dựa trên từng loại đối tƣợng khách hàng khác nhau, nhằm phục vụ tốt nhất mang lại cho khách hàng sự tiện lợi khi sử dụng dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng, NCB có nhiều sản phẩm tiền gửi khác nhau. - Sản phẩm tiền gửi dành cho đối tƣợng khách hàng cá nhân, hiện Ngân hàng đang có các dịch vụ sau + Tiết kiệm truyền thống: Ƣu điểm loại tiền gửi này có ký hạn tuần giúp khách hàng có thể linh hoạt trong kế hoạch chi tiêu của họ. + Tiết kiệm điện tử I – Savings: Mang lại tiện ích cho khách hàng ví các giao dịch đƣợc thực hiện 24/24/7, bất cứ lúc nào và bất ký nơi đâu. + Tiết kiệm lũy tiến: Với cách tính lãi suất gia tăng theo số dƣ tài khoản tiền gửi và cách thức lĩnh lãi cuối kỳ sẽ mang đến hiệu quả tốt nhất cho khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi này. + Tiết kiệm không kỳ hạn: Dành cho đối tƣợng khách đang có vốn nhàn rỗi nhƣng chƣa có kế hoạch sử dụng. - Hình ảnh thƣơng hiệu của Ngân hàng NCB ngày càng đƣợc thị trƣờng nhìn nhận và đánh giá tích cực thể hiện qua các giải thƣởng NCB đã đạt đƣợc năm 2015 nhƣ Ngân hàng bán lẻ sáng tạo nhất Việt Nam, Ngân hàng có văn hóa doanh nghiệp sáng tạo nhất do tạp chí Global Banking & Finance Review (Anh) trao tặng và Giải thƣởng Thƣơng hiệu Mạnh 2015 do Cục Xúc tiến Thƣơng mại và Thời báo Kinh tế Việt Nam tổ chức bình chọn. 20
  30. 4.2. Phân tích dữ liệu thứ cấp 4.2.1. Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng giai đoạn 2012 – 2015 4.2.1.1. Tình hình hoạt động chung Bảng 4.1: Tổng hợp các chỉ tiêu cơ bản về tình hình kinh doanh giai đoạn 2012 - 2015 Chỉ tiêu cơ bản Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015 I. Kết quả HĐKD (triệu đồng) Thu nhập lãi thuần 732.411 596.040 600.482 765.879 Thu nhập ngoài lãi 9.818 70.507 9.751 (68.625) Chi phí hoạt động 650.494 618.141 604.431 655.265 Chi phí dự phòng 88.345 24.485 (10.252) 31.516 Lợi nhuận trƣớc thuế 3.390 23.921 9.751 7.473 Lợi nhuận sau thuế 2.174 18.454 8.134 6.490 II. Hệ số an toàn vốn (%) VCSH/TTS 13,81% 10,25% 8,09% 6,18% VCSH/Tổng cho vay KH 23,13% 22,19% 17,91% 14,59% Chỉ tiêu cơ bản Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015 III. Khả năng thanh khoản Dƣ nợ cho vay/TTS 59,67% 46,35% 45,17% 42,36% Tổng dƣ nợ/Tổng tiền gửi 105% 73,32% 68,09% 60,04% KH Nguồn: Kết quả tác giả tự thu thập, tổng hợp từ BCTC (2016) - Thu nhập lãi thuần là thu nhập thuần của hoạt động kinh doanh của Ngân hàng trong năm 2013 và năm 2014 có sự giảm so với 2 năm còn lại vì đây chính là thời điểm Ngân hàng đang tiến hành sự đổi tên từ NVB thành NCB, do đó ảnh hƣởng ít nhiều đến thƣơng hiệu mà lâu nay khách hàng biết đến. Năm 2015 thu nhập lãi thuần đạt mức 765.879 (triệu đồng), điều này có thể thấy rằng Ngân hàng đã nổ lực, thực hiện các chính sách tiền gửi khá thu hút khách hàng nhằm khẳng định lại tên tuổi trên thị trƣờng tài chính – ngân hàng Việt Nam. 21
  31. - Để thực hiện đƣợc kết quả trên sau chỉ hơn một năm đổi tên, Ngân hàng đã phải tăng khoản Chi phí hoạt động trong năm 2015 so với năm 2013, năm 2014. Tuy nhiên, Ngân hàng cần phải nổ lực hơn trong việc khẳng định tên tuổi vì chỉ tiêu Lợi nhuận sau thuế của Ngân hàng có xu hƣớng giảm so với năm 2013. Có thể nói việc huy động tiền gửi với lãi suất cao của Ngân hàng sẽ giúp thu hút đƣợc nhiều khách hàng, việc này kéo theo lãi suất cho vay của NCB cũng cao hơn so với các ngân hàng TMCP khác; điều này ảnh hƣởng tới lợi nhuận của Ngân hàng. 4.2.1.2. Tình hình hoạt động tiền gửi tại Ngân hàng Bảng 4.2: Hoạt động tiền gửi phân loại theo hình thức tiền gửi KH ĐVT: triệu đồng Hình thức 2012 2013 2014 2015 Không kỳ hạn 518.395 530.991 958.023 1.570.055 - VND 500.892 518.097 942.710 1.487.588 - Vàng ngoại tệ 17.502 12.893 15.313 82.466 Có kỳ hạn 11.733.347 17.830.441 23.449.664 32.346.920 - VND 10.869.233 16.166.051 21.540.236 29.265.047 - Vàng ngoại tệ 864.114 1.664.390 1.909.428 3.081.873 Tiền vốn chuyên 13 13 212 214 dùng Tiền gửi ký quỹ 21.111 15.490 32.458 113.784 Tổng cộng 12.272.866 18.376.935 24.440.357 34.030.972 Nguồn: Bảng thuyết minh BCTT của NCB 2012, 2013, 2014, 2015 22
  32. Bảng 4.3: Bảng tính tiền gửi phân loại theo hình thức tiền gửi KH Hình thức Năm 2012 – 2013 Năm 2013 - 2014 Năm 2014 – 2015 Chênh lệch Chênh lệch Chênh lệch Triệu đồng % Triệu đồng % Triệu đồng % Không kỳ hạn 12.596 2,43% 427.032 80,42% 612.032 63,88% - VND 17.205 3,43% 424.613 81,96% 544.878 57,80% - Vàng ngoại -4.609 -26,33% 2.420 18,77% 67.153 438,54% tệ Có kỳ hạn 6.097.094 51,96% 5.619.223 31,51% 8.897.256 37,94% - VND 5.296.818 48,73% 5.374.185 33,24% 7.724.811 35,86% - Vàng ngoại 800.276 92,61% 245.038 14,72% 1.172.445 61,40% tệ Vốn chuyên 0 0,00% 199 1530,77% 200% 0,94% dùng Tiền gửi ký quỹ -5.621 -26,63% 16.968 109,54% 81.326 250,56% Tổng cộng 6.104.069 49,74% 6.063.422 32,99% 9.590.615 39,24% Nguồn: Kết quả tác giả tính toán và tổng hợp (2016) - Hoạt động huy động tiền gửi phân loại theo hình thức gửi của khách hàng tại Ngân hàng có 4 loại: Tiền gửi không kỳ hạn, Tiền gửi có kỳ hạn, Tiền gửi vốn chuyên dùng và Tiền gửi ký quỹ. - Nhìn chung tình hình huy động tiền gửi khá ổn định luôn giữ ở mức tăng hơn 6 tỷ trong năm 2012 đến năm 2014. Dù năm 2014 Ngân hàng có sự đổi tên từ Ngân hàng Nam Việt (NVB) thành Ngân hàng TMCP Quốc Dân ngày 06 tháng 05 năm 2014, việc đổi tên này cũng gây ra sự khó khăn khi Ngân hàng phải nổ lực khẳng định lại thƣơng hiệu cho khách hàng, có thể thấy lƣợng tiền gửi năm 2014 so với 2013 giảm sút 16,75% nhƣng Ngân hàng vẫn giữ mức huy động tăng đều từ năm 2012 là 12.272.866 (triệu đồng); năm 2013 là 18.376.935 (triệu đồng); năm 2014 ở mức 24.440.357 (triệu đồng). 23
  33. - Sau việc đổi tên năm 2014, Ngân hàng TMCP Quốc Dân luôn cố gắng khẳng định thƣơng hiệu NCB nhằm hƣớng đến mục tiêu hoạt động là “Ngân hàng bán lẻ hiệu quả nhất”. Và kế hoạch đang đƣợc Ngân hàng triển khai hiệu quả, có thể thấy vào năm 2015 lƣợng tiền gửi của khách hàng là 34.030.972 (triệu đồng) tăng hơn 9.000 (triệu đồng). - Lƣợng tiền gửi huy động đặc biệt khoản tiền gửi có kỳ hạn loại tiền VND luôn chiếm tỷ trọng lớn và giữ khuynh hƣớng tăng trong năm 2012 đến năm 2015 ta có thể nhìn thấy rõ qua sơ đồ 4.3 bên dƣới. Điều này có thể nói lên việc huy động vốn từ tiền gửi cƣ dân đa số là loại tiền gửi có kỳ hạn vì loại kỳ hạn phù hợp với nhu cầu tài chính – tiêu dùng của khách hàng, có tính linh hoạt trong việc lãi suất và đây chính là sự cạnh tranh giữa các Ngân hàng với nhau ra sức phát triển nhiều loại sản phẩm tiền gửi đa dạng hơn nhằm phục vụ tốt nhất. Biểu đồ 4.1: Cơ cấu các loại tiền gửi tại NCB giai đoạn 2012 - 2015 Nguồn: Kết quả tác giả xử lý qua Excel (2016) 24
  34. - Qua đó ta có thể nhận định rõ hơn tâm lý gửi tiền của cƣ dân tại các ngân hàng nơi chung và tại NCB nói riêng, tiền gửi có kỳ hạn là kênh đầu tƣ đƣợc ƣa chuộng nhất của ngƣời dân. Do đó để cạnh tranh của các ngân hàng TMCP khác, NCB luôn nổ lực, nghiên cứu đƣa ra các sản phẩm dịch vụ tiền gửi có kỳ hạn mới với lãi suất huy động cao phù hợp từng nhu cầu tài chính của khách hàng, tìm kiếm và mở rộng thêm nguồn khách hàng mới, chăm sóc duy trì lƣợng khách hàng cũ. - Tình hình hoạt động tiền gửi từ khách hàng của NCB trong năm 2015 là 34.030.972 (triệu đồng) chiếm gần 70% tổng nguồn vốn, tăng hơn 39% so với năm 2014. Để đạt đƣợc kết quả trên, Ngân hàng đã đƣa ra chính sách lãi suất cạnh tranh, nhiều chƣơng trình ƣu đãi, các sản phẩm tiền gửi phong phú. Biểu đồ 4.2: Tình hình tiền gửi của khách hàng 2012 - 2015 Nguồn: Kết quả tác giả xử lý qua Excel (2016) 25
  35. Bảng 4.4: Tình hình huy động tiền gửi theo đối tƣợng khách hàng 2012 – 2015 ĐVT: Triệu đồng Đối tƣợng KH 2012 2013 2014 2015 Tiền gửi TCKT 1.834.526 2.640.143 2.992.360 5.105.049 - DNNN 222.556 544.385 422.313 930.926 - Công ty CP, TNHH 1.090.266 1.670.749 2.091.370 2.804.943 - Công ty tƣ nhân 201.461 280.789 299.603 1.073.955 - DN tƣ nhân, Kinh tế 210843 19.407 57.784 191.544 tập thể - DN có vốn đầu tƣ 109.400 124.813 121.291 103.681 nƣớc ngoài Tiền gửi KHCN 10.437.347 15.734.519 21.447.998 28.925.923 Tiền gửi đối tƣợng khác 993 2.274 _ _ Tổng cộng 12.272.866 18.376.936 24.440.358 34.030.972 Nguồn: Thuyết minh BCTC năm 2012, 2013, 2014, 2015 - Với chính sách lãi suất huy động vốn cao nhiều kỳ hạn phong phú, đánh trúng tâm ký gửi tiền của khách nên lƣợng tiền gửi tiết kiệm năm 2012 đến năm 2015 của Ngân hàng đều tăng trƣởng: Năm 2012 là 12.272.866 (triệu đồng), năm 2013 huy động đƣợc 18.376.936 (triệu đồng), 2014 ở mức 24.440.358 (triệu đồng) và năm 2015 đạt 34.030.972 (triệu đồng). - Đối tƣợng gửi tiền chủ yếu tại Ngân hàng đa phần là Khách hàng cá nhân, có thể nhìn rõ qua biểu đồ 4.3 bên dƣới tỷ trọng đối tƣợng Khách hàng cá nhân chiếm 85,04% (năm 2012); 85,62% (năm 2013); 87,76% (năm 2014); 85% (năm 2015). Tình hình tiền gửi Khách hàng cá nhân có sự tăng trƣởng khá nhanh: Năm 2013 so với năm 2014 tăng 5.713.497 (triệu đồng), năm 2015 tăng 7.477.425 (triệu đồng) so với năm 2014. 26
  36. - Vào thời điểm sau Tết Nguyên đán 2014 nhiều ngân hàng TMCP trên địa bàn TP.HCM đồng loạt giảm mức lãi suất huy động. Việc giảm lãi suất huy động này của các ngân hàng TMCP là theo định hƣớng của NHNN nhằm để giảm bớt lãi suất cho vay, giúp các doanh nghiệp vừa và nhỏ có thể tiếp cận đƣợc nguồn vốn dễ dàng hơn khi nền kinh tế Việt Nam bƣớc vào Cộng đồng kinh tế ASEAN. Việc giảm lãi suất tiền gửi ành hƣởng ít nhiều đến tâm lý của ngƣời gửi tiền vì hình thức tiền gửi có kỳ hạn đƣợc xem nhƣ là kênh “đầu tƣ” của ngƣời dân, với mức lãi suất huy động khá cao của Ngân hàng trong giai đoạn này so với các ngân hàng TMCP khác, nên khách có xu hƣớng chọn mức lãi suất cao hơn để kiếm lời; vì vậy lƣợng tiền gửi tiết kiệm của Ngân hàng tăng lên đáng kể. Biểu đồ 4.3: Tiền gửi tiết kiệm theo đối tƣợng khách hàng giai đoạn 2012 - 2015 Nguồn: Kết quả tác giả tổng hợp và xử lý qua Excel 27
  37. 4.2.1.3. Tình hình tín dụng tại Ngân hàng giai đoạn 2012 – 2015 Bảng 4.5: Hoạt động tiền gửi và tín dụng giai đoạn 2012 – 2015 Triệu đồng 2012 2013 2014 2015 Cho vay KH 12.885.655 13.475.390 16.640.657 20.431.441 Huy động tiền gửi 12.272.866 18.376.936 24.440.358 34.030.972 Nguồn: Bảng Cân đối kế toán NCB 2012 – 2015 - Năm 2012 đƣợc xem là năm đầy “u ám” đối với ngành Ngân hàng –Tài chính Việt Nam, hàng loạt nhân viên cấp cao vƣớng vào vòng lao lý, sự hoạt động kém hiệu quả của các ngân hàng TMCP, việc xử lý nợ xấu không hiệu quả, các ngân hàng lần lƣợt tái cấu trúc theo yêu cầu Nhà nƣớc; điều này ảnh hƣởng rất lớn đến tâm lý ngƣời dân gửi tiền cũng nhƣ các nhà đầu tƣ. Và cũng trong thời điểm này, Ngân hàng Nam Việt (Navibank) tiền thân của Ngân hàng TMCP Quốc Dân tiến hành thực hiện tự tái cấu trúc theo yêu cầu của NHNN nhằm củng cố tài sản đảm bảo, năng lực tài chính của Ngân hàng. - Sau một năm tái cấu trúc Ngân hàng điều chỉnh lại hoạt động tín dụng so với những năm trƣớc nhƣ 2011, 2010. Tuy Ngân hàng thực hiên tái cấu trúc nhƣng ta có thể nhìn thấy tình hình hoạt động vẫn chƣa khởi sắc trở lại đƣợc thể hiện qua LNST năm 2012 đạt hơn 2 tỷ đồng, nguyên nhân việc giảm hoạt động tín dụng cũng nhƣ huy động tiền gửi của Ngân hàng và việc chuyển đổi hƣớng giảm bớt khách hàng doanh nghiệp từ trƣớc năm 2012 của Ngân hàng sang chú trọng đối tƣợng khách hàng cá nhân. - Năm 2013 đến năm 2015, ta có thể thấy rõ sự chênh lệch khoảng cách giữa tín dụng với tiền gửi của KHCN qua từng năm đều có xu hƣớng tăng khoảng cách. Đây chính là kết quả của việc tự tái cấu trúc 2 lần của Ngân hàng: lần thứ nhất năm 2012, lần thứ hai năm 2014 đổi tên thành Ngân hàng TMCP Quốc Dân (NCB). Tình hình nợ xấu vào năm 2014 của Ngân hàng có sự thay đổi đáng kể không còn mức 6% nhƣ năm 2011, Ngân hàng đã dần kiểm soát lại hoạt động tín dụng và huy động tiền gửi ta có thể thấy qua chỉ số Tổng dƣ nợ/Tổng tiền gửi qua từng 2012 là 105% đến năm 2015 giảm chỉ xuống mức 60,04%. 28
  38. Biểu đồ 4.4: Mức tăng trƣởng hoạt động tín dụng và tiền gửi tại NCB 2012 -2015 Nguồn: Kết quả tác giả tổng hợp và xử lý qua Excel 4.3. Phân tích dữ liệu sơ cấp 4.3.1. Thống kê mô tả chung Bảng 4.6: Thống kê độ tuổi khách hàng đang sử dụng dịch vụ tại Ngân hàng Descriptive Statistics Std. N Minimum Maximum Mean Deviation NHOMTUOI 230 1 4 2.27 1.004 Valid N (listwise) 230 Nguồn: Kết quả tác giả tổng hợp và xử lý qua phần mềm SPSS 16 - Trong khảo sát, độ tuổi khách hàng đang sử dụng dịch vụ đa phần thuộc nhóm tuổi từ 26 đến 50 tuổi với tỷ trọng lần lƣợt là 34,8% và 32,2%. Đây là đối tƣợng khách có thu nhập ổn định, có thời gian sử dụng dịch vụ nhiều lần nên việc đánh giá của khách hàng thuộc đối tƣợng này sẽ có sự so sánh gắt gao hơn trong việc thái độ phục vụ của nhân viên, chính sách lãi suất của Ngân hàng. 29
  39. Biểu đồ 4.5: Khách hàng theo từng nhóm tuổi Nguồn: Kết quả tác giả tổng hợp và xử lý qua phần mềm SPSS 16 4.3.2. Thời gian sử dụng dịch vụ tại NCB Bảng 4.7 : Thống kê thời gian sử dụng của khách hàng tại NCB Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std. Deviation TGianSD 230 1 4 2.79 1.016 Valid N (listwise) 230 Nguồn: Kết quả tác giả tổng hợp và xử lý qua phần mềm SPSS 16 - Trong 230 khách hàng đƣợc khảo sát đa phần thời gian sử dụng dịch vụ tại Ngân hàng từ 1 năm trở lên: 27,8% từ 1 năm đến 2 năm; 29,1% khách sử dụng từ 2 năm đến 3 năm; 30,9% thời gian sử dụng là trên 3 năm. 30
  40. Biểu đồ 4.6: Thời gian sử dụng của khách tại NCB Nguồn: Kết quả tác giả tổng hợp và xử lý qua phần mềm SPSS 16 - Tuy số lƣợng khách sử dụng dịch vụ tại Ngân hàng trên 3 năm chiếm tỷ trọng nhiều nhất (30,9%) nhƣng lƣợng khách mới sử dụng dịch vụ dƣới 2 năm cũng chiếm tỷ trọng tƣơng đối nhiều (29,1%). Vì đa phần khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi với kỳ hạn trên 1 năm bởi lãi suất kỳ hạn này khá cao so với các NHTM khác, chính vì vậy Ngân hàng cần chú trọng chăm sóc tốt đối tƣợng khách lần đầu sử dụng dịch vụ để họ cảm thấy hài lòng và sẽ trung thành với Ngân hàng. 4.3.3. Số ngân hàng khách đang giao dịch Bảng 4.8: Thống kê ngân hàng khách đang sử dụng Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std. Deviation SoNHSD 230 1 4 2.24 .999 Valid N (listwise) 230 Nguồn:Xử lý SPSS 16 31
  41. Biểu đồ 4.7: Số ngân hàng khách hàng đang sử dụng Nguồn: Kết quả tác giả tổng hợp và xử lý qua phần mềm SPSS 16 - Dịch vụ tiền gửi luôn đƣợc ngƣời dân xem là kênh “đầu tƣ” có lãi nên việc một khách có thể sử dụng nhiều tài khoản tiền gửi tại nhiều ngân hàng khác nhau với nhiều mức lãi suất họ có thể lựa chọn. - Qua khảo sát khách hàng có thể thống kê đƣợc đa số khách đều đang sử dụng từ 2 ngân hàng chiếm tỷ lệ 45,2% và 3 ngân hàng chiếm 33,5% khách. Chính vì vậy, thiết nghĩ Ngân hàng cần phải có thêm những chính sách, sản phẩm tiền gửi khác biệt hơn ấn tƣợng hơn nhằm có thể thu hút thêm khách và có thể giữ chân khách lâu dài hơn. - Bên cạnh đó nếu Ngân hàng để lại ấn tƣợng tốt cho khách trong lần giao dịch đầu tiên, chế độ chăm sóc khách hàng tốt, thái độ nhân viên phục vụ thân thiện thì lƣợng khách trung thành tiềm năng của Ngân hàng sẽ tăng trƣởng, thƣơng hiệu Ngân hàng càng đƣợc củng cố trong lòng khách hàng nhiều hơn. 32
  42. 4.3.4. Thống kê mô tả các biến Bảng 4.9: Thống kê mô tả biến độc lập Descriptive Statistics Mẫu Minimum Maximum Mean Std. Deviation REL1 230 1 5 3,75 0,885 REL2 230 1 5 3,75 0,933 REL3 230 1 5 3,73 0,854 REL4 230 1 5 3,82 0,877 RES1 230 2 5 3,53 0,659 RES2 230 2 5 3,53 0,751 RES3 230 2 5 3,58 0,736 RES4 230 2 5 3,42 0,706 RES5 230 2 5 3,62 0,815 ASS1 230 2 5 3,79 0,742 ASS2 230 2 5 3,69 0,757 ASS3 230 2 5 3,69 0,819 ASS4 230 2 5 3,65 0,788 EMP1 230 2 5 3,76 0,787 EMP2 230 2 5 3,72 0,742 EMP3 230 2 5 3,65 0,788 TAN1 230 2 5 3,68 0,760 TAN2 230 2 5 3,78 0,758 TAN3 230 3 5 3,83 0,675 Valid N 230 (listwise) Nguồn: Kết quả tác giả xử lý qua phần mềm SPSS 16 33
  43. - Việc khảo sát đƣợc sử dụng thang đo 5 điểm với quy ƣớc tƣơng ứng 1 là “Hoàn toàn không đồng ý”, 2 là “Không đồng ý”, 3 là “Bình thƣờng”, 4 là “Đồng ý”, 5 là “Hoàn toàn đồng ý”. Nhìn chung vào bảng có thể thấy mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng TMCP Quốc Dân (NCB) PGD Tân hƣơng nằm ở mức khá hài lòng và giá trị trung bình giữa các biến không có sự chênh lệch quá nhiều. - Tuy nhiên trong khi khảo sát có một vài ý kiến khách hàng chƣa thật sự hài lòng với dịch vụ tiên gửi nên mức đánh giá có xuất hiện vài điểm trong thanh điểm 1 và 2. + Thứ nhất, do Ngân hàng đã trải qua 3 lần đổi từ Ngân hàng Sông Kiên thành Ngân hàng Nam Việt và năm 2014 đổi thành Ngân hàng Quốc Dân chính vì thế thƣơng hiệu Ngân hàng vẫn chƣa thật sự ấn tƣợng với ngƣời dân gửi tiền. Cho nên một vài khách hàng khi đến gửi tiền tại PGD là do lãi suất cao mà họ chƣa đánh giá cao sự uy tín của ngân hàng vì vậy có biến “Uy tín ngân hàng” đánh gia ở mức 1 hoặc 2. + Thứ hai, đôi khi lƣợng khách tới giao dịch tài khoản tiền gửi đông mà số lƣợng giao dịch viên tại PGD Tân Hƣơng ít nên việc khách hàng phải chờ tới lƣợt khá lâu, dẫn đến việc thực hiện các giao dịch hay cấp tài khoản chậm mất nhiều thời gian. Việc này cũng ảnh hƣởng tới sự hài lòng của khách đối với dịch vụ tiền gửi đặc biệt những khách lần đầu giao dịch tại đây. + Thứ ba, trong thời gian giao dịch tiền gửi có vài khách có nhu cầu rút trƣớc hạn hay phát sinh sự cố về tài khoản nên các giao dịch viên cần phải nắm vững nghiệp vụ để có thể chủ động đƣa ra giải pháp giải quyết vấn đề cho khách. Giao dịch viên cần cập nhật công văn nội bộ thƣờng xuyên về chính sách tiền gửi và cần có nghiệp vụ vững, sự ân cần nhẹ nhàng giải thích cho khách khi họ gặp sự cố thì mức độ hài lòng của họ sẽ tăng, tạo đƣợc ấn tƣợng tốt. 34
  44. 4.3.5. Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha - Đối với nhân tố Độ tin cậy (REL) qua bảng 4.2 bên dƣới, Cronbach’s Alpha của tổng thể là 0,802 > 0,6; hệ số Cronbach’s Alpha if item deleted của các biến trong nhân tố REL đều nhỏ hơn Cronbach’s Alpha của tổng thể và hệ số tƣơng giữa biến – tổng thể (Corected Item-Total Correlation) lớn hơn 0,3. Điều này có nghĩa các biến REL1, REL2, REL3, REL4 đƣợc đƣa vào phân tích nhân tố để đánh giá sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tại NCB. - Đối với nhân tố Độ đảm bảo (RES) có 5 biến trong nhân tố và Cronbach’s Alpha tổng thể ở đây là 0,765 > 0,7; không có biến nào có hệ số Cronbach's Alpha if Item Deleted lớn hơn Cronbach’s Alpha tổng thể nên sẽ không xảy ra hiện tƣợng loại biến vì Corrected Item-Total Correlation >0,3. Cho nên các biến này phù hợp với mô hình khảo sát. - Đối với nhân tố Độ đảm bảo (ASS) đƣợc đánh giá bởi 4 biến ASS1, ASS2, ASS3, ASS4. Các biến đều có hệ số Cronbach's Alpha if Item Deleted nhỏ hơn Cronbach’s Aphla của tổng thể là 0,754 và hệ số tƣơng quan giữa biến với tổng thể lớn hơn 0,3 nên sẽ không có biến nào bị loại ra khỏi việc phân tích khảo sát. - Đối với nhân tố Sự cảm thông (EMP) có Cronbach’s Alpha bằng 0,745 > 0,6 và hệ số tƣơng quan giữa biến với tổng thể đều lớn hơn 0,3 có nghĩa là các biến đều phù hợp với khảo sát. Và hệ số Cronbach's Alpha if Item Deleted nhỏ hơn Cronbach’s Alpha nên không có trƣờng hợp loại biến nào. - Đối với nhân tố TAN với 3 biến TAN1, TAN2, TAN3 có Cronbach’s Alpa tổng thể là 0,690 >0,6; hê số tƣơng quan giữa các biến với tổng thể lớn hơn 0,3; không có biến nào bị loại vì hệ số Cronbach's Alpha if Item Deleted nhỏ hơn 0,690. 35
  45. Bảng 4.10: Phân tích Cronbach’s Alpha các biến độc lập Độ tin cậy (REL) Cronbach’s Alpha = 0,802 Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted REL1 11,03 5,759 0,574 0,773 REL2 11,11 4,869 0,650 0,737 REL3 11,15 5,143 0,647 0,737 REL4 11,04 5,444 0,599 0,761 Độ đáp ứng (RES) Cronbach’s Alpha = 0,765 Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted RES1 14,30 6,379 0,581 0,708 RES2 14,37 6,260 0,513 0,729 RES3 14,32 6,700 0,438 0,754 RES4 14,33 6,241 0,563 0,712 RES5 14,27 5,770 0,582 0,704 Độ đảm bảo (ASS) Cronbach’s Alpha = 0,754 Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted ASS1 10,92 3,648 0,590 0,673 ASS2 11,02 3,598 0,616 0,658 ASS3 11,03 3,951 0,502 0,722 ASS4 11,10 4,043 0,493 0,726 Sự cảm thông (EMP) Cronbach’s Alpha = 0,745 Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted EMP1 7,26 2,386 0,543 0,693 EMP2 7,37 2,165 0,626 0,595 EMP3 7,41 2,295 0,547 0,690 36
  46. Phƣơng tiện hữu hình (TAN) Cronbach’s Alpha = 0,690 Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted TAN1 7,47 1,909 0,487 0,621 TAN2 7,34 1,631 0,607 0,452 TAN3 7,27 2,309 0,435 0,680 Nguồn: Kết quả tác giả tổng hợp và xử lý qua phần mềm SPSS 16 4.3.6. Phân tích nhân tố EFA Bảng 4.11: Kiểm định KMO và phƣơng sai trích KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. ,847 Bartlett's Test of Approx. Chi-Square 575,820 Sphericity Df 171 Sig. ,000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Initial Eigenvalues Loadings Loadings Component % of Cumulative % of Cumulative % of Cumulative Total Variance % Total Variance % Total Variance % 1 7,471 39,323 39,323 7,471 39,323 39,323 2,937 15,460 15,460 2 1,472 7,746 47,069 1,472 7,746 47,069 2,567 13,512 28,972 3 1,233 6,489 53,558 1,233 6,489 53,558 2,475 13,028 42,000 4 1,100 5,788 59,346 1,100 5,788 59,346 2,381 12,530 54,530 5 1,047 5,510 64,856 1,047 5,510 64,856 1,962 10,326 64,856 6 ,910 4,788 69,644 7 ,789 4,151 73,795 8 ,723 3,806 77,601 9 ,663 3,487 81,088 37
  47. 10 ,630 3,318 84,406 11 ,493 2,594 87,000 12 ,461 2,427 89,427 13 ,407 2,144 91,571 14 ,369 1,944 93,515 15 ,348 1,833 95,348 16 ,261 1,375 96,723 17 ,240 1,261 97,984 18 ,221 1,163 99,147 19 ,162 ,853 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis. Nguồn: Kết quả tác giả xử lý qua phần mềm SPSS 16 - Trong bảng kiểm định KMO, ta thấy KMO = 0,847 theo lý thuyết KMO nằm trong khoảng 0,5 đến 1 việc phân tích nhân tố là phù hợp. Sig của Bartlett’s Test < 0,05 chứng tỏ các biến quan sát có tƣơng quan với nhau. - Trong bảng thứ hai của bảng 4.11 hệ số Initial Eigenvalues phải lớn hơn 1 mới đƣợc xem là nhân tố giải thích, vì vậy xét theo bảng thì có tổng cộng 5 nhân tố với tổng phƣơng sai trích Cumulative % = 64,856. Điều này cho thấy rằng 64,856% sự biến thiên của dữ liệu đƣợc giải thích bởi 5 nhân tố. - Vậy có nghĩa việc áp dụng mô hình SERVQUAL 5 thành phần: Độ tin cậy (X1), Độ đáp ứng (X2), Độ đảm bảo (X3), Sự cảm thông (X4), Phƣơng tiện hữu hình (TAN) nhƣ hình 3.2 ở chƣơng 3 là phù hợp với việc khảo sát dữ liệu đánh giá mức hài lòng khách hàng. 38
  48. 4.4. Phân tích hồi qui 4.4.1. Xây dựng mô hình hồi qui - Phân tích mô hình hồi qui sẽ giúp xác định đƣợc mối liên hệ giữa biến phụ thuộc Y là “Sự hài lòng khách hàng” và các biến độc lập ( độ tin cậy, độ đáp ứng, độ đảm bảo, sự cảm thông, phƣơng tiện hữu hình). - Dạng tổng quát của mô hình hồi qui mẫu: Y= Trong đó Y: Sự hài lòng của khách hàng X1: Độ tin cậy (REL) X2: Độ đáp ứng (RES) X3: Độ đảm bảo (ASS) X4: Sự cảm thông (EMP) X5: Phƣơng tiện hữu hình (TAN) - Với X1, X2, X3, X4, X5 trong bảng 4.11 dƣới đây là biến nhân tố đại diện cho của các biến độc lập REL, RES, ASS, EMP, TAN trong bảng hỏi khảo sát nhằm rút gọn biến cho việc xác định phƣơng trình hồi qui. Bảng 4.12: Nhân tố đại diện cho các biến độc lập Descriptive Statistics Mean Std. Deviation N Y 3,7326 0,78274 230 X1 3,6946 0,74355 230 X2 3,5800 0,60834 230 X3 3,6717 0,62548 230 X4 3,6739 0,71135 230 X5 3,6783 0,64961 230 Nguồn: Kết quả tác giả tổng hợp và xử lý qua phần mềm SPSS 16 39
  49. 4.4.2. Sự tƣơng quan giữa các biến Bảng 4.13: Kết quả phân tích tƣơng quan Correlations Y X1 X2 X3 X4 X5 Pearson Y 1,000 ,745 ,710 ,643 ,712 ,677 Correlation X1 ,745 1,000 ,718 ,681 ,665 ,697 X2 ,710 ,718 1,000 ,725 ,719 ,647 X3 ,643 ,681 ,725 1,000 ,698 ,673 X4 ,712 ,665 ,719 ,698 1,000 ,601 X5 ,677 ,697 ,647 ,673 ,601 1,000 Sig. (1-tailed) Y . ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 X1 ,000 . ,000 ,000 ,000 ,000 X2 ,000 ,000 . ,000 ,000 ,000 X3 ,000 ,000 ,000 . ,000 ,000 X4 ,000 ,000 ,000 ,000 . ,000 X5 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 . Nguồn: Kết quả tác giả tổng hợp và xử lý qua phần mềm SPSS 16 - Qua bảng phân tích trên, ta thấy biến phụ thuộc Y “Sự hài lòng khách hàng” tƣơng quan thuận với các biến độc lập X1, X2, X3, X4, X5 vì hệ số tƣơng quan Pearson Corelation đều dƣơng. Ta thấy biến có sự tƣơng quan mạnh nhất với biến Y là biến độc lập X1 “Độ tin cậy” với hệ số tƣơng quan Pearson Corelation là 0,745 và biến có mức tƣơng quan yếu nhất là X3 “Độ đảm bảo”. - Và mức ý nghĩa kiểm định sự tƣơng quan của các biến đều có Sig < 0,05 điều đó chứng tỏ mối tƣơng quan này có ý nghĩa về mặt thống kê. 40
  50. 4.4.3. Kiểm định hệ số hồi quy Bảng 4.14: Hệ số hồi quy mô hình Coefficientsa Unstandardized Standardized Collinearity Coefficients Coefficients Statistics Model B Std. Error Beta T Sig. Tolerance VIF 1 (Constant) -,173 ,198 -,874 ,383 X1 ,334 ,067 ,317 5,004 ,000 ,364 2,749 X2 ,230 ,085 ,179 2,711 ,007 ,336 2,980 X3 -,028 ,080 -,022 -,349 ,728 ,359 2,789 X4 ,300 ,067 ,273 4,494 ,000 ,397 2,521 X5 ,231 ,070 ,192 3,289 ,001 ,430 2,327 a. Dependent Variable: Y Nguồn: Kết quả tác giả tổng hợp và xử lý qua phần mềm SPSS 16 - Hệ số hồi quy chƣa chuẩn hóa (Unstandardized Coefficients) Biến X3 nhân tố đại diện cho biến độc lập “Độ đảm bảo (ASS)” có Sig = 0,728 > 0,05 nên biến này không có mức ý nghĩa 95%, loại biến X3 trong mô hình hồi quy. Biến X1 là nhân tố đại diện cho biến “ Độ tin cậy (REL)” có hệ số +0,334 >0 nên có quan hệ cùng chiều với biến Y “Sự hài lòng khách hàng” và Sig X1 nhỏ hơn 0,05. Điều này có nghĩa là khi khách hàng đánh giá yếu tố “Độ tin cậy” nhƣ: Uy tín ngân hàng tốt, Thời gian làm thủ tục và thực hiện giao dịch giảm bớt thì mức độ hài lòng của họ tăng lên 0,334. Biến X2 nhân tố đại diện cho biến “Độ đảm bảo (RES)” có hệ số +0,230 và có quan hệ cùng chiều với biến Y, có nghĩa là khi khách hàng đánh giá yếu tố “Độ đáp ứng” tăng 1 điểm thì sự hài lòng của họ tăng lên 0,230 điểm. 41
  51. Biến X4 là nhân tố đại diện của biến “Sự cảm thông (EMP)” có hệ số +0,300 có quan hệ cùng chiều với biến Y và Sig <0,05 có nghĩa phù hợp với mức ý nghĩa 95%. Khi khách hàng có sự cảm nhận tốt về thái độ tận tình của nhân viên, sự nhanh chóng trong việc giải quyết khó khăn của khách thì sự hài lòng của khách sẽ tăng lên 0,300 điểm. Biến X5 nhân tố đại diện cho biến “Phƣơng tiện hữu hình (TAN)” có hệ số +0,231 và có quan hệ cùng chiều với biến Y, có nghĩa là khi khách hàng đƣợc phục vụ trong môi trƣờng không gian thoáng mát, sạch sẽ, hệ thống máy nội bộ hiện đại sẽ giúp Ngân hàng gây ấn tƣợng với khách hàng và mức độ hài lòng của họ sẽ tăng 0,231 điểm. - Hệ số hồi quy chuẩn hóa (Standardized Coefficients) Hệ số chuẩn hóa này giúp ta xác định đƣợc vị trí ảnh hƣởng của các biến độc lập có mức ý nghĩa thống kê. Dựa vào hệ số Beta trong Standardized Coefficients có thể chuyển đổi thành phần trăm nhƣ sau: Bảng 4.15: Thứ tự ảnh hƣởng của các biến Biến độc lập Giá trị tuyệt đối % Thứ tự ảnh hƣởng X1 0,317 32,25 1 X2 0,179 18,21 4 X3 0.022 2,24 5 X4 0,273 27,77 2 X5 0,192 19,53 3 Tổng cộng 0,983 100 Nguồn: Kết quả tác giả tính toán 42
  52. Thứ tự đóng góp ảnh hƣởng của các biến theo tầm quan trọng giảm dần là: biến X1 “Độ tin cậy” đóng góp 32,25%, X4 “Sự cảm thông” đóng góp 27,77%, X5 “Phƣơng tiện hữu hình” đóng góp 19,53%, X2 “Độ đáp ứng” đóng góp 18,21% và cuối cùng là biến X3 “Độ đảm bảo” với mức đóng góp chỉ có 2,24%.  Từ bảng 4.14 và bảng 4.15 ta thấy biến X3 có sự đóng góp thấp nhất và X3 có Sig < 0,05 nên trong mô hình hồi quy ta có thể loại bỏ X3 ra khỏi mô hình. Mô hình phù hợp với mức ý nghĩa 95% gồm các biến X1, X2, X4, X5. 4.4.4. Kiểm định mức phù hợp mô hình Bảng 4.16: Mức độ giải thích mô hình Model Summary Change Statistics Adjusted R Std. Error of the Model R R Square R Square Sig. F Square Estimate F Change df1 df2 Change Change 1 ,820a ,673 ,666 ,45260 ,673 92,185 5 224 ,000 a. Predictors: (Constant), X5, X4, X1, X3, X2 Nguồn: Kết quả tác giả tổng hợp và xử lý qua phần mềm SPSS 16 - Trong bảng 4.16, ta thấy R2 hiệu chỉnh (Adjusted R Square) là 0,666; điều này có nghĩa sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tại NCB Tân Hƣơng bị chi phối bởi 66,6% là các yếu tố: Độ tin cậy (REL), độ đáp ứng (RES), sự cảm thông (EMP), phƣơng tiện hữu hình (TAN). 43
  53. Bảng 4.17: Kiểm định mức phù hợp ANOVAb Sum of Model Squares Df Mean Square F Sig. 1 Regression 94,394 4 23,599 115,652 ,000a Residual 45,911 225 ,204 Total 140,305 229 a. Predictors: (Constant), X5, X4, X1, X2 b. Dependent Variable: Y Nguồn: Kết quả tác giả tổng hợp và xử lý qua phần mềm SPSS 16 - Với mô hình có 4 biến nhƣ nhận định trên, ta thấy Sig <0,01 và có thể kết luận rằng mô hình nêu trên phù hợp thực tế khảo sát. Nhƣ vậy các biến độc lập có tƣơng quan tuyến tính với biến phụ thuộc Y với mức độ tin cậy 99%. 4.4.5. Giải thích phƣơng trình hồi quy - Từ các bƣớc phân tích hồi quy trên, ta thấy mối quan hệ giữa biến phụ thuộc Y “ Sự hài lòng khách hàng” với 4 biến độc lập đƣợc thể hiện trong phƣơng trình hồi quy chuẩn nhƣ sau: Y= 0,317X1 + 0,179X2 + 0,273X4 + 0,192X5 - Vì 4 biến X1, X2, X4, X5 đều có Sig < 0,05 nên 4 biến này phù hợp trong phƣơng trình hồi quy có ảnh hƣởng đến sự hài lòng khách hàng. Theo phƣơng trình hồi quy trên, sự hài lòng khách có quan hệ tuyến tính với các biến Độ tin cậy (hệ số Beta chuẩn là 0,317); biến Độ đáp ứng (hệ số Beta chuẩn là 0,179); biến Sự cảm thông (hệ số Beta chuẩn 0,273); biến Phƣơng tiện hữu hình (hệ số Beta chuẩn là 0,192). 44
  54. 4.5. Phân tích One-way ANOVA 4.5.1. Phân tích ANOVA biến độc lập với biến định tính Tìm hiểu về sự tác động của các biến độc lập X1 (Độ tin cậy), X2 (Độ đáp ứng), X4 (Sự cảm thông), X5 (Phƣơng tiện hữu hình) với yếu tố Thời gian sử dụng dịch vụ tại Ngân hàng có nhƣ nhau hay không. Bảng 4.18: Phân tích Anova biến độc lập với thời gian sử dụng Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 Sig. X1 2,302 3 226 ,078 X2 1,501 3 226 ,215 X4 1,545 3 226 ,204 X5 ,267 3 226 ,849 ANOVA Sum of Mean Squares Df Square F Sig. X1 Between 66,886 3 22,295 84,374 ,000 Groups Within Groups 59,719 226 ,264 Total 126,606 229 X2 Between 50,678 3 16,893 112,056 ,000 Groups Within Groups 34,070 226 ,151 Total 84,748 229 X4 Between 66,975 3 22,325 103,174 ,000 Groups Within Groups 48,902 226 ,216 Total 115,877 229 X5 Between 51,887 3 17,296 87,350 ,000 Groups Within Groups 44,749 226 ,198 Total 96,636 229 Nguồn: Kết quả tác giả tổng hợp và xử lý qua phần mềm SPSS 16 45
  55. - Qua bƣớc kiểm định Levene test Sig của các biến Độ tin cậy (X1), Độ đáp ứng (RES), Sự cảm thông (EMP), Phƣơng tiện hữu hình (TAN) đều lớn hơn 0,05. Cho nên giả thuyết H0 “Phƣơng sai giữa biến độc lập X1, X2, X4, X5 với Thời gian sử dụng dịch vụ bằng nhau” đƣợc chấp nhận. - Cho nên ta tiếp tục kiểm định Anova. Đặt giả thuyết H1 “ Có sự khác biệt giữa việc đánh giá các yếu tố (Độ tin cậy, Độ đáp ứng, Sự cảm thông, Phƣơng tiện hữu hình) so với thời gian sử dụng dịch vụ tại Ngân hàng”. - Ta thấy Sig Anova của các biến X1, X2, X4, X5 đều nhỏ hơn 0,05 nên giả thuyết H1 đƣợc chấp nhận, kết luận rằng có sự khác biệt trong việc đánh giá các yếu tố với thời gian sử dụng dịch vụ. Bảng 4.19: Phân tích Anova biến độc lập với số lƣợng ngân hàng đang sử dụng Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 Sig. X1 1,829 3 226 ,143 X2 1,697 3 226 ,169 X4 1,425 3 226 ,236 X5 ,198 3 226 ,897 ANOVA Sum of Squares Df Mean Square F Sig. X1 Between 65,540 3 21,847 80,854 ,000 Groups Within Groups 61,065 226 ,270 Total 126,606 229 X2 Between 48,537 3 16,179 100,975 ,000 Groups Within Groups 36,211 226 ,160 Total 84,748 229 46
  56. X4 Between 65,226 3 21,742 97,012 ,000 Groups Within Groups 50,651 226 ,224 Total 115,877 229 X5 Between 48,977 3 16,326 77,419 ,000 Groups Within Groups 47,658 226 ,211 Total 96,636 229 Nguồn: Kết quả tác giả tổng hợp và xử lý qua phần mềm SPSS 16 - Trong bảng kiểm định Levene test bảng thứ 1 của bảng 4.18, Sig của các biến Độ tin cậy (X1), Độ đáp ứng (RES), Sự cảm thông (EMP), Phƣơng tiện hữu hình (TAN) đều lớn hơn 0,05. Cho nên giả thuyết H0 “Phƣơng sai giữa biến độc lập X1, X2, X4, X5 với Thời gian sử dụng dịch vụ bằng nhau” đƣợc chấp nhận. - Vậy nên ta tiếp tục kiểm định Anova. Đặt giả thuyết H1 “Có sự khác biệt giữa việc đánh giá các yếu tố (Độ tin cậy, Độ đáp ứng, Sự cảm thông, Phƣơng tiện hữu hình) so với số lƣợng ngân hàng đang sử dụng”. - Ta thấy Sig Anova của các biến X1, X2, X4, X5 đều nhỏ hơn 0,05 nên giả thuyết H1 đƣợc chấp nhận, kết luận rằng có sự khác biệt trong việc đánh giá các yếu tố với số lƣợng ngân hàng. Có thể nói rằng, khi khách hàng có sử dụng dịch vụ tại nhiều ngân hàng thì mức độ đánh giá của họ về Độ tin cậy, Độ đáp ứng, Sự cảm thông, Phƣơng tiện hữu hình sẽ khách quan và chân thực hơn. 4.4.2. Phân tích phƣơng sai các nhóm khách hàng với sự hài lòng về dịch vụ tiền gửi Trong bảng Levene test ta đặt giả thuyết H0: Phƣơng sai bằng nhau nếu + Sig > 0,05 chấp nhận H0 + Sig 0,05 giả thuyết H1 bác bỏ, kết luận rằng không có sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng 47
  57. + Sig 0,05 kết luận rằng giả thuyết “Phƣơng sai có mức độ hài lòng giữa các khách hàng nam và nữ là nhƣ nhau” đƣợc chấp nhận. - Do đó ta kiểm định tiếp ANOVA, Sig của ANOVA test của nhóm giới tính khách hàng là 0,409 > 0,05; cho nên ta có thể kết luận rằng không có sự khác nhau về mức độ hài lòng giữa nhóm khách nam và nữ. 48
  58. 4.4.2.2. Độ tuổi của khách Bảng 4.21: Phân tích nhóm khách về độ tuổi Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 Sig. 2,001 6 222 ,067 ANOVA Y Sum of Squares df Mean Square F Sig. Between Groups 103,595 7 14,799 25,823 ,000 Within Groups 127,227 222 ,573 Total 230,822 229 Nguồn: Kết quả tác giả tổng hợp và xử lý qua phần mềm SPSS 16 - Trong bảng Levene test ta thấy Sig là 0,067 > 0,05 nên giả thuyết H0: Phƣơng sai bằng nhau chấp nhận, có nghĩa ta qua bƣớc kiểm định ANOVA bảng thứ 2 của bảng 4.22. Trong bảng ANOVA Sig < 0,05 giả thuyết H1 chấp nhận, kết luận rằng “Có sự khác nhau giữa sự hài lòng khách hàng trong từng độ tuổi khác nhau. 4.4.2.3. Nhóm khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ tiền gửi tại các ngân hàng khác Bảng 4.22: Phân tích nhóm khách hàng có trải nghiệm về dịch vụ tại các ngân hàng khác Test of Homogeneity of Variances Y Levene Statistic df1 df2 Sig. ,992 6 222 ,431 49
  59. ANOVA Y Sum of Squares df Mean Square F Sig. Between Groups 100,401 7 14,343 24,405 ,000 Within Groups 130,473 222 ,588 Total 230,874 229 Nguồn: Kết quả tác giả tổng hợp và xử lý qua phần mềm SPSS 16 - Phần kiểm định Levene test của nhóm khách hàng có sử dụng dịch vụ tại nhiều ngân hàng ta thấy Sig là 0,431 > 0,05 nên giả thuyết H0 đƣợc chấp nhận điều này có nghĩa ta sẽ tiếp tục kiểm định Anova ở bảng thứ 2 trong bảng 4.22 - Ở trong bảng kiểm định Anova ta thấy Sig < 0,05 nên giả thuyết H1 “Có sự khác biệt về sự hài lòng giữa nhóm khách hàng đang sử dụng dịch vụ tại các ngân hàng khác” đƣợc chấp nhận. 4.4.2.4. Nhóm khách về thời gian sử dụng dịch vụ tại NCB Bảng 4.23: Phân tích nhóm khách hàng có thời gian sử dụng dịch vụ tại NCB Test of Homogeneity of Variances Y Levene Statistic df1 df2 Sig. 3,277 6 222 ,004 Nguồn: Kết quả tác giả tổng hợp và xử lý qua phần mềm SPSS 16 - Trong bảng Levene ta thấy Sig bằng 0,004 < 0,05 có nghĩa giả thuyết H0 “Phƣơng sai bằng nhau giữa các nhóm khách hàng” bị bác bỏ cho nên ta không thể đi tiếp việc kiểm định Anova. 50
  60. CHƢƠNG 5: GIẢI PHÁP 5.1. Định hƣớng phát triển - Nền kinh tế - tài chính Việt Nam đã và đang bƣớc vào Cộng đồng kinh tế thế giới, điều này mở ra nhiều cơ hội và thử thách cạnh trạnh cho các doanh nghiệp Việt Nam nói chung cũng nhƣ doanh nghiệp ngành ngân hàng nói riêng. Với mục tiêu phát triển của Ngân hàng TMCP Quốc Dân (NCB) trong những năm tới chú trọng phát triển bền vững, tăng cƣờng quản trị rủi ro song song với đầu tƣ cải thiện và nâng cấp từng bƣớc hạ tầng kỹ thuật, công nghệ thông tin, tiếp tục đồng bộ hoá và mở rộng các kênh bán để có thể phục vụ khách hàng mang lại chất lƣợng tốt nhất mọi lúc, mọi nơi. - Theo Tổng giám đốc Ông Đào Trọng Khanh trả lời phỏng vấn cho biết: “Trong thời gian qua khách hàng tìm đến Ngân hàng không hẳn vì lãi suất cao mà là vì “thƣơng” và “tin” đội ngũ nhân viên tận tình đồng hành với khách, đƣa ra giải pháp tƣ vấn tốt nhất cho khách” (trích báo điện tử baodautu.vn ngày 02/05/2016). Có thể thấy Ngân hàng đang xây dựng một hình ảnh thƣơng hiệu lấy chất lƣợng phục vụ khách hàng làm tiêu chí đi đầu trong một thị trƣờng tài chính – ngân hàng khá cạnh trạnh hiện nay. Việc đào tạo đội ngũ nhân viên tại từng chi nhánh, từng PGD của NCB phải đƣợc thực hiện thật tốt, có quy trình đạo tạo chuyên nghiệp nhằm có thể mang đến sự tin tƣởng và trở thành ngƣời bạn của khách hàng nhƣ đúng tiêu chí hoạt động của Ngân hàng. - Tăng cƣờng đào tạo, đào tạo lại đội ngũ nhân viên cho các chi nhánh PGD tạo ra nguồn nhân lực chất lƣợng cao nhằm đáp ứng nhu cầu phát triển, hoạt động kinh doanh của các chi nhánh, mang lại chất lƣợng phục vụ tốt nhất cho khách hàng. Hoàn thiện môi trƣờng và phong cách làm việc chuyên nghiệp gắn liền công tác chuyên môn tốt thu hút nhân tài. - Dựa vào những phân tích trên, ta thấy lý do khách hàng chọn sử dụng dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng NCB vì mối quan hệ cá nhân, vị trí giao dịch thuận lợi, uy tín Ngân hàng, thái độ phục vụ của nhân viên vì vậy Ngân hàng cần phát huy tốt những điểm mạnh hiện có tại Ngân hàng. 51
  61. 5.2. Giải pháp nâng cao mức độ hài lòng khách hàng - Kết quả phân tích mức độ hài lòng của khách hàng dựa trên độ tin cậy, độ đáp ứng, sự cảm thông, phƣơng tiện hữu hình. Các thành phần này đều góp phần xây dựng chất lƣợng phục vụ của Ngân hàng, có sự tƣơng quan cùng chiều với sự hài lòng khách hàng, tức khi chất lƣợng của từng thành phần này tăng lên sẽ kéo theo chất lƣợng dịch vụ tiền gửi. - Qua nghiên cứu, tôi xin gợi ý một số giải pháp nhằm cải tiến chất lƣợng dịch vụ khách hàng để mang đến sự hài lòng cao nhất mỗi khi đến giao dịch nhằm thu hút khách mới và duy trì lƣợng khách hàng trung thành cũ. 5.2.1. Nâng cao độ tin cậy - Kết quả nghiên cứu cho thấy mức Độ tin cậy của khách hàng đối với Ngân hàng ở mức khá cao với hệ số Beta là 0,317. Đối với một Ngân hàng uy tín vô cùng quan trọng việc xây dựng đƣợc uy tín tốt cần có một thời gian khá lâu dài và là một vấn đề luôn đặt trên hàng đầu, đặc biệt đối với khách gửi tiền tiết kiệm. Để xây dựng tốt uy tín ngân hàng, các PGD chi nhánh phải: Tuyệt đối bảo mật thông tin khách hàng, thông tin các giao dịch của khách Xây dựng hệ thống thông tin bảo mật, sử dụng các biện pháp an toàn cho dữ liệu khách hàng. Đầu tƣ hệ thống máy giao dịch, máy nội bộ hiện đại, giám sát an ninh nhằm thực hiện chính xác giao dịch khách, đảm bảo không có sự rò rỉ thông tin, mang đến sự an tâm cho khách mỗi khi giao dịch tại PDG. Thiết lập nâng cao hệ thống SMS banking để có thể thông báo kịp thời chính xác cho khách hàng khi cần thiết. 5.2.2. Nâng cao độ đáp ứng - Việc nâng cao Độ đáp ứng trong sản phẩm tiền gửi tại Ngân hàng sẽ giúp thu hút đƣợc lƣợng khách hàng tiềm năng, cũng nhƣ chăm sóc tốt hơn khách hàng cũ của Ngân hàng. Các giải pháp có thể thực hiện nhằm cải thiện Độ đáp ứng nhƣ: Trong các sản phẩm tiền gửi của khách về vấn đề chính sách lãi suất đối với những khách hàng ƣu tiên, khách hàng thân thiết, khách có số tiền gửi lớn nên có chính sách lãi suất linh hoạt cho khách. Khi khách gửi tiền có nhu cầu tín 52
  62. dụng nên xem xét mức lãi suất tín dụng đối với khách có nhiều giao dịch thƣờng xuyên với Ngân hàng hoặc đang sử dụng trọn gói dịch vụ. Thủ tục mở một tài khoản tại Ngân hàng NCB khá đơn giản nhƣng cần lƣu ý vần đề thời gian cho khách. Xây dựng một quy trình nhất quán, các quầy giao dịch và tín dụng cần liên thông nhau để không mất quá nhiều thời gian nhằm rút ngắn thời gian chờ đợi của khách. Vì nếu chờ đợi quá lâu khiến khách hàng không muốn thực hiện giao dịch lần nữa tại Ngân hàng. Hệ thống tin nhắn, phản hồi mail, tƣ vấn qua điện thoại cần phải đƣợc nâng cao và cải thiện hơn. Kiến thức chuyên môn của nhân viên tƣ vấn cần nắm vững, linh hoạt trong mọi tình huống khách thắc mắc nhằm đƣa ra câu trả lời chính xác, mang lại sự hài lòng cho khách không khiến cho khách phải cảm thấy khó chịu khi nghe những câu tƣ vấn mơ hồ, lý thuyết. Giao dịch viên cần chủ động giới thiệu sản phẩm tiền gửi mới tại Ngân hàng, các chƣơng trình ƣu đãi, quà tặng cho khách không những cho khách giao dịch trực tiếp mà qua tin nhắn của khách hàng hiện đang sử dụng tại Ngân hàng. 5.2.3. Nâng cao sự cảm thông - Theo kết quả nghiên cứu trong bài này, yếu tố Sự cảm thông có sự tƣơng quan cùng chiều với mức độ hài lòng của khách với hệ số Beta là 0,273, sự tƣơng quan này khá cao. Cho nên yếu tố con ngƣời ở đây vô cùng quan trọng để tạo ấn tƣợng cho khách mỗi khi giao dịch. Công tác tuyển dụng nhân viên những phải chỉ cần chú trọng ngoại hình là đủ mà còn phải có kỹ năng giao tiếp tốt, khả năng diễn đạt, thuyết phục khách hàng, biết cách ứng xử khéo léo, thân thiện. Trong quá trình thực hiện giao dịch cần tạo một không gian thân thiện, hỏi thăm khách hàng với thái độ niềm nở. Việc nhớ tên khách hàng cũng tạo sự hài lòng cho khách qua đó thể hiện sự quan tâm của nhân viên đối với khách. 53
  63. Hỏi thăm, quan tâm đến tâm trạng của khách, nếu khách đang gặp vấn đề khó khăn trong việc thực hiện giao dịch nhân viên phải chủ động đƣa ra giải pháp cho khách. Luôn lắng nghe, tận tình giải đáp mỗi thắc mắc của khách đặc biệt đối với khách lớn tuổi hoặc lần đầu giao dịch tại Ngân hàng. Cần thƣờng xuyên có chƣơng trình khách hàng bí mật giúp Ngân hàng có thể đánh giá thực chất lƣợng phục vụ tại các chi nhánh, PGD nhằm cải thiện tốt khả năng phục vụ. 5.2.4. Nâng cao chất lƣợng phƣơng tiện hữu hình - Hoàn thiện nâng cao chất lƣợng cơ sơ vật chất, hệ thống thông tin lƣu trữ dữ liệu khách hàng nhằm quản lý tốt số lƣợng tài khoản khách hàng ngày càng gia tăng tránh trƣờng hợp mất mát dữ liệu, quá tải. Cần nâng cấp hệ thống máy tính nội bộ với tiêu chí: hiện đại, tốc độ xử lý nhanh, đƣờng truyền dẫn tốt rút ngắn thời gian xử lý. - Đẩy mạnh dịch vụ internet baking, E-baking giúp khách hàng tiết kiệm thời gian giao dịch và có thể giao dịch tại nơi họ làm việc một cách nhanh chóng. - Củng cố hình ảnh đẹp Ngân hàng trong lòng khách từ việc bố trí quầy giao dịch thoáng mát, ghế ngồi thoải mái, sạch sẽ, bãi giữ xe an toàn tiện lợi, tác phong nhân viên chuyên nghiệp từ nhân viên nghiệp vụ đến nhân viên bảo vệ. 5.3. Kết luận Qua bài nghiên cứu trên, ta thu đƣợc kết quả đánh giá mức độ hài lòng của khách đối với dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng phụ thuộc vào những yếu tố sau: - Yếu tố Độ tin cậy (REL) có mức độ ảnh hƣởng nhiều nhất với hệ số Beta là 0,317. Vì đối với khách thực hiện giao dịch tiền gửi tại Ngân hàng thì uy tín luôn tiêu chí lựa chọn của họ và đó cũng chính là thƣơng hiệu mà Ngân hàng cần phải xây dựng lâu dài. - Yếu tố thứ hai ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách là Sự cảm thông (EMP) có hệ số Beta là 0,273. Nhân viên chính là ngƣời trực tiếp mang lại sự hài lòng cho khách hàng bởi họ là những ngƣời tiếp xúc với khách nên mọi tác phong, ứng xử, thái độ làm việc đều tác động khá nhiều đến sự hài lòng. Chính vì vậy, nếu khách hàng cảm 54
  64. thấy trong lúc tiến hành giao dịch mà nhân viên không thân thiện, không quan tâm, thắc mắc hay hỏi han khách thì họ sẽ không muốn quay lại giao dịch lần thứ hai với ngân hàng đó. - Yếu tố tiếp theo là Phƣơng tiện hữu hình (TAN) với hệ số Beta 0,192. Với cơ sở vật chất khang trang, máy tính nội bộ hiện đại, trang phục nhân viên lịch sự chuyên nghiệp sẽ tạo ấn tƣợng khá tốt đối với khách hàng mỗi khi họ giao dịch không chỉ tạo tâm lý an tâm hơn mà còn là sự tôn trọng đối với khách . - Yếu tố cuối cùng ảnh hƣơng là Độ đáp ứng (RES) hệ số Beta là 0,179. Có thể giải thích rằng khách hàng luôn quan tâm đến các sản phẩm dịch vụ mang lại sự tiện ích, hiệu quả nhất cho họ vì hiện tại có rất nhiều ngân hàng hoạt động và họ sẽ chọn giao dịch với ngân hàng nào mang lại sự chất lƣợng dịch vụ tốt hơn. Ngày nay, trong nền tài chính ngân hàng xuất hiện nhiều sự cạnh trạnh từ phía các Ngân hàng TMCP khác, với nhiều sản phẩm – dịch vụ tài chính phong phú, quy trình thực hiện đa dạng, khách hàng có nhiều sự lựa chọn hơn vì vậy việc đáp ứng tốt nhu cầu của thị trƣờng đều Ngân hàng cần phải đƣợc đầu tƣ, phát triển hàng đầu. - Tóm lại, nghiên cứu trên đáp ứng đƣợc việc xác định mục tiêu đánh giá chất lƣợng và sự hài lòng của khách hàng thông qua việc xây dựng mô hình phân tích, xác định đƣợc nhân tố nào ảnh hƣởng tới mức độ hài lòng khách hàng. Với kết quả đạt đƣợc trong bài nghiên cứu trên, giúp Ngân hàng cải thiện và nâng cao chất lƣợng dịch vụ, chất lƣợng phục vụ của nhân viên nhằm đáp ứng tốt nhất cho khách hàng. 55
  65. TÀI LIỆU THAM KHẢO - Ngân hàng Nhà Nƣớc, Quyết định số 1160/2004/QĐ-NHNN ngày 13/9/2004 v/v ban hành Quy chế về tiền gửi tiết kiệm. - Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008). “Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS Tập 1”. Nhà xuất bản Hồng Đức. - Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008). “Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS Tập 2”. Nhà xuất bản Hồng Đức. - PGS.TS Đinh Phi Hổ (2014). “Phƣơng pháp nghiên cứu kinh tế & viết luận văn Thạc sĩ”. Nhà xuất bản Phƣơng Đông. - TS.Nguyễn Minh Kiều (2012). “Nghiệp vụ ngân hàng thƣơng mại”. Nhà xuất bản Lao động – Xã hội. - Phan Chí Anh (2013). “Nghiên cứu các mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ”. Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế và Kinh doanh. Số 1 Tập 29. - Baodautu.vn - Dantri.com.vn - Vietstock.vn - Báo cáo tài chính kiểm toán và hợp nhất (2012). Ngân hàng TMCP Quốc Dân. Lƣu hành nội bộ. - Báo cáo tài chính kiểm toán và hợp nhất (2013). Ngân hàng TMCP Quốc Dân. Lƣu hành nội bộ. - Báo cáo tài chính kiểm toán và hợp nhất (2014). Ngân hàng TMCP Quốc Dân. Lƣu hành nội bộ. - Báo cáo tài chính kiểm toán và hợp nhất (2015). Ngân hàng TMCP Quốc Dân. Lƣu hành nội 56
  66. PHỤ LỤC Phụ lục 1: Bảng khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng Quốc Dân (NCB) Phần 1: Thông tin khách hàng: 1. Tên quý khách: 2. Giới tính:  Nam  Nữ 3. Độ tuổi: 1. Từ 18 đến 25 2. Từ 26 đến 35 3. Từ 36 đến 50 4. Trên 50 tuổi 4. Quý khách sử dụng dịch vụ tiền gửi tại NCB trong thời gian: 1. Dƣới 1 năm 2. Từ 1 đến 2 năm 3. Từ 2 đến 3 năm 4. Trên 3 năm 5. Số ngân hàng quý khách hiện đang sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm: 1. 1 đến 2 ngân hàng 2. 2 đến 3 ngân hàng 3. 3 đến 4 ngân hàng 4. Trên 4 ngân hàng Phần 2: Ý kiến khách hàng Qúy khách vui lòng chọn mức hài lòng theo thang điểm đƣợc quy ƣớc nhƣ sau: 1 2 3 4 5 Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Bình thƣờng Đồng ý Hoàn toàn đồng ý
  67. Yếu tố Mức độ đánh giá 1 2 3 4 5 1. Uy tín của Ngân hàng tốt      2. Các giao dịch tiền gửi của quý khách đƣợc thực      hiện nhanh chóng và chính xác. 3. Thủ tục cấp tài khoản nhanh chóng, đơn giản      4. Ngân hàng thƣc hiện đúng những gì đã cam kết      với quý khách (lãi suất, phí dịch vụ) 5. Sản phẩm tiền gửi đa dạng phù hợp với nhu cầu      của quý khách 6. Quý khách nhận đƣợc các thông tin, thông báo      tài khoản nhanh chóng, kịp thời 7. Đúng hẹn với khách hàng      8. Tƣ vấn rõ ràng, nhiệt tình cho khách khi có thắc      mắc 9. Luôn nhanh chóng xử lý khi quý khách gặp sự      cố về tài khoản tiền gửi 10. Kiến thức chuyên môn của nhân viên tốt      11. Phong thái làm việc chuyên nghiệp      12. Khi quý khách gặp khó khăn, nhân viên chủ      động đƣa ra giải pháp cho khách. 13. Quý khách cảm thấy an tâm khi sử dụng và giao      dịch tại Ngân hàng 14. Nhân viên thân thiện, nhiệt tình, niềm nở với      khách 15. Phục vụ khách hàng chu đáo      16. Hiểu rõ nhu cầu của khách và đƣa ra sản phẩm      tiền gửi thích hợp nhất. 17. Địa điểm mạng lƣới giao dịch thuận tiện      18. Không gian giao dịch tại chi nhánh hiện đại,      thoáng mát. 19. Trang phục nhân viên lịch sự, trang nhã      20. Quý khách cảm thấy hài lòng, tin dùng và tiếp      tục sử dụng dịch vụ 21. Quý khách sẽ giới thiệu bạn bè ngƣời thân sử      dụng
  68. Phụ lục 2: Phụ lục 2.1: Tình hình tiền gửi NCB Hình thức 2012 2013 2014 2015 Không kỳ hạn 518.395 530.991 958.023 1.570.055 - VND 500.892 518.097 942.710 1.487.588 - Vàng ngoại 17.502 12.893 15.313 82.466 tệ Có kỳ hạn 11.733.347 17.830.441 23.449.664 32.346.920 - VND 10.869.233 16.166.051 21.540.236 29.265.047 - Vàng ngoại 864.114 1.664.390 1.909.428 3.081.873 tệ Tiền vốn chuyên 13 13 212 214 dùng Tiền gửi ký quỹ 21.111 15.490 32.458 113.784 Tổng cộng 12.272.866 18.376.935 24.440.357 34.030.972 Phụ lục 2.2: Tiền gửi theo đối tƣợng khách Đối tƣợng KH 2012 2013 2014 2015 Tiền gửi TCKT 1.834.526 2.640.143 2.992.360 5.105.049 - DNNN 222.556 544.385 422.313 930.926 - Công ty CP, 1.090.266 1.670.749 2.091.370 2.804.943 TNHH - Công ty tƣ 201.461 280.789 299.603 1.073.955 nhân - DN tƣ nhân, 210843 19.407 57.784 191.544 Kinh tế tập thể - DN có vốn 109.400 124.813 121.291 103.681 đầu tƣ nƣớc ngoài Tiền gửi KHCN 10.437.347 15.734.519 21.447.998 28.925.923 Tiền gửi đối tƣợng 993 2.274 _ _ khác Tổng cộng 12.272.866 18.376.936 24.440.358 34.030.972 Phụ lục 2.3: Tình hình cho vay và tiền gửi 2012 2013 2014 2015 Cho vay KH 12.885.655 13.475.390 16.640.657 20.431.441 Tiền gửi 12.272.866 18.376.936 24.440.358 34.030.972
  69. Phụ lục 3 Phụ lục 3.1: Thống kê mô tả NHOMTUOI Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 18-25 51 22.2 22.2 22.2 26-35 80 34.8 34.8 57.0 36-50 74 32.2 32.2 89.1 Tren 50 25 10.9 10.9 100.0 Total 230 100.0 100.0 NHSD Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 1 27 11.7 11.7 11.7 2 104 45.2 45.2 57.0 3 77 33.5 33.5 90.4 4 22 9.6 9.6 100.0 Total 230 100.0 100.0 TGianSD Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid =3 71 30.9 30.9 100.0 Total 230 100.0 100.0
  70. Phụ lục 3.2: Cronbach’s Alpha biến Độ tin cậy Reliability Statistics Cronbach’s Alpha N of Items ,802 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Deleted Item Deleted Total Correlation Item Deleted REL1 11,03 5,759 ,574 ,773 REL2 11,11 4,869 ,650 ,737 REL3 11,15 5,143 ,647 ,737 REL4 11,04 5,444 ,599 ,761 Phụ lục 3.3: Cronbach’s Alpha biến Độ đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,765 5 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Deleted Item Deleted Total Correlation Item Deleted RES1 14,30 6,379 ,581 ,708 RES2 14,37 6,260 ,513 ,729 RES3 14,32 6,700 ,438 ,754 RES4 14,33 6,241 ,563 ,712 RES5 14,27 5,770 ,582 ,704
  71. Phụ lục 3.4: Cronbach’s Alpha biến Độ đảm bảo Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,754 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Deleted Item Deleted Total Correlation Item Deleted ASS1 10,92 3,648 ,590 ,673 ASS2 11,02 3,598 ,616 ,658 ASS3 11,03 3,951 ,502 ,722 ASS4 11,10 4,043 ,493 ,726 Phụ lục 3.5: Cronbach’s Alpha biến Sự cảm thông Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,745 3 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted Item Deleted Total Correlation Item Deleted EMP1 7,26 2,386 ,543 ,693 EMP2 7,37 2,165 ,626 ,595 EMP3 7,41 2,295 ,547 ,690
  72. Phụ lục 3.6: Cronbach’s Alpha biến Phƣơng tiện hữu hình Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,690 3 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Deleted Item Deleted Total Correlation Item Deleted TAN1 7,47 1,909 ,487 ,621 TAN2 7,34 1,631 ,607 ,452 TAN3 7,27 2,309 ,435 ,680