›

Khóa luận Đánh giá hoạt động Marketing Online của Công ty In Ấn Vũ Minh

pdf 88 trang thiennha21 21/04/2022 4590
Download
Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Khóa luận Đánh giá hoạt động Marketing Online của Công ty In Ấn Vũ Minh", để tải tài liệu gốc về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên

Tài liệu đính kèm:

  • pdfkhoa_luan_danh_gia_hoat_dong_marketing_online_cua_cong_ty_in.pdf

Nội dung text: Khóa luận Đánh giá hoạt động Marketing Online của Công ty In Ấn Vũ Minh

  1. ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG MARKETING ONLINE CỦA CÔNG TY IN ẤN THIẾT KẾ VŨ MINH NGUYỄN THỊ PHƯƠNG ANH Huế, tháng 04 năm 2021
  2. ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG MARKETING ONLINE CỦA CÔNG TY IN ẤN THIẾT KẾ VŨ MINH Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Phương Anh Giáo viên hướng dẫn: Lớp: K51A – Kinh doanh Thương mại ThS. Võ Nhật Phương Mã sinh viên: 16K4041003 Huế, tháng 4 năm 2021
  3. Lời Cảm Ơn Quá trình thực hiện khóa luận tốt nghiệp là giai đoạn quan trọng nhất trong quãng đời mỗi sinh viên. Khóa luận là tiền đề nhằm trang bị cho em những kỹ năng nghiên cứu, những kiến thức quý báu cho tương lai. Tiếp theo, em xin cảm ơn quý Thầy cô ở trường Đại học Kinh Tế - Đại học Huế nói chung, và quý thầy cô thuộc khoa Quản trị kinh doanh nói riêng đã tận tâm giảng dạy và truyền đạt không chỉ kiến thức mà còn là kinh nghiệm sống, kinh nghiệm học hành và làm việc trong suốt 4 năm học vừa qua. Không chỉ là những người cô, người thầy, những giảng viên tâm huyết trên bục giảng, mà còn như là những người bạn của chúng em ở bên ngoài giảng đường Xin bày tỏ lòng kính trọng, lòng biết ơn sâu sắc tới Thạc sĩ Võ Nhật Phương đã hướng dẫn và đồng hành cùng tôi trong suốt khoảng thời gian thực hiện khóa luận tốt nghiệp, thầy đã tạo điền kiện thuận lợi, giúp đỡ và truyền cảm hứng, động lực để tôi hoàn thành khóa luận này. Khóa luận của em có thể có rất nhiều sai sót, em rất mong nhận được sự chỉ bảo, đóng góp ý kiến của các Thầy Cô, cùng toàn thể các bạn để em có điều kiện bổ sung, nâng cao kiến thức của mình, phục vụ tốt hơn công tác thực tế sau này. Tôi xin chân thành cảm ơn! Huế, ngày 20 tháng 04 năm 2021 Tác giả khóa luận Nguyễn Thị Phương Anh
  4. MỤC LỤC PHẦN 1: MỞ ĐẦU 1 1. Lý do chọn đề tài 1 2. Mục tiêu nghiên cứu 2 2.1 Mục tiêu chung 2 2.2 Mục tiêu cụ thể 2 3. Câu hỏi nghiên cứu 3 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3 4.1 Đối tượng nghiên cứu 3 4.2 Phạm vi nghiên cứu 3 5. Phương pháp nghiên cứu 3 5.1 Phương pháp thu thập dữ liệu 3 5.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp 3 5.1.2 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp 4 5.1.2.1 Nghiên cứu định tính 4 5.1.2.2 Nghiên cứu định lượng 4 5.2 Phương pháp chọn mẫu 5 6. Kết cấu đề tài 5 PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 6 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 6 1.1 Cơ sở lý luận 6 1.1.1 Tổng quan về hoạt động Marketing 6 1.1.1.1 Khái niệm về Marketing 6 1.1.1.2 Phân loại hoạt động Marketing 7 1.1.2 Tổng quan về hoạt động Marketing Online 8 1.1.2.1 Khái niệm Marketing Online 8 1.1.2.2 Phân biệt giữa Marketing Online và Maketing truyền thống 8 1.1.2.3 Các kênh của Marketing Online 11
  5. 1.1.2.4 Các bước tiến hành Marketing Online 16 1.1.3 Cách phương pháp đánh giá hoạt động Marketing Online 17 1.2 Cơ sở thực tiễn 23 1.2.1.Vai trò và xu hướng Marketing Online trên toàn cầu 23 1.2.2 Tình hình sử dụng và xu hướng Marketing Online ở nước ta hiện nay 26 1.3 Đánh giá một số nghiên cứu có liên quan 31 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG MARKETING ONLINE CỦA CÔNG TY IN ẤN VŨ MINH 33 2.1 Tổng quan về Công Ty In Ấn Vũ Minh 33 2.1.1 Giới thiệu về Công Ty In Ấn Vũ Minh 33 2.1.2 Giới thiệu về dịch vụ Marketing Online của Công ty In Ấn Vũ Minh 35 2.1.3. Kết quả kinh doanh của Công ty In ấn và Thiết kế Vũ Minh 36 2.2 Tổng quan về dịch vụ tại Công ty in ấn Vũ Minh 37 2.3 Đánh giá hoạt động Marketing Online của Công ty in ấn Vũ Minh 39 2.3.1 Mô tả hoạt động Công ty in ấn Vũ Minh 39 2.3.1.1 Mục tiêu của hoạt động Marketing Online 39 2.3.1.2 Các hoạt động Marketing Online đã triển khai 40 2.3.2 Đánh giá hoạt động Marketing Online thông qua hệ thống KPIs 46 2.3.3 Đánh giá hoạt động thông qua kết quả đánh giá của khách hàng 55 2.3.3.1 Mô tả mẫu điều tra 55 2.3.3.2 Kênh truyền thông giúp khách hàng biết đến dịch vụ in ấn thiết kế Vũ Minh .58 2.3.3.3 Những vấn đề mà khách hàng quan tâm khi quyết định sử dụng một sản phẩm, hay dịch vụ 59 2.3.3.4 Mức độ quan tâm của khách hàng đối với thông tin của sản phẩm, dịch vụ khi sử dụng. 61 2.3.3.6 Đánh giá chung của khách hàng về hoạt động marketing online qua Fanpage của công ty Vũ Minh 63 2.3.4 Đánh giá chung hoạt động Marketing Online của Công ty in ấn thiết kế Vũ Minh 64 TÓM TẮT CHƯƠNG 2 67
  6. CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG MARKETING ONLINE CỦA CÔNG TY IN ẤN VŨ MINH 68 3.1 Định hướng và quan điểm của Công Ty In Ấn Thiết Kế Vũ Minh 68 3.2 Đề xuất giải pháp nâng cao hoạt động Marketing Online của công ty in ấn thiết kế Vũ Minh 69 3.2.1 Xây dựng và nâng cao trình độ đội ngũ làm công tác Online marketing 69 3.2.2 Giải pháp về chi phí Marketing 69 3.2.3 Thực hiện marketing online một cách có chiến lược 70 3.2.4 Giải pháp cho các công cụ truyền thông Online 70 3.2.5 Thực hiện thêm các công cụ khác trong lĩnh vực Marketing Online 72 TÓM TẮT CHƯƠNG 3 74 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 75 1. Kết luận 75 1.2 Hạn chế 76 2. Kiến nghị đối với công ty in ấn thiết kế Vũ Minh 76 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 77
  7. PHẦN 1: MỞ ĐẦU Lý do chọn đề tài Markeing đóng một vai trò quan trọng trong mỗi doanh nghiệp, là cầu nối trung gian giữa hoạt động của doanh nghiệp và thị trường, đảm bảo cho hoạt động của doanh nghiệp hướng đến thị trường, lấy thị trường làm mục tiêu kinh doanh, qua đó tạo ra khách hàng cho doanh nghiệp. Ở thời đại 4.0, thời đại mạng xã hội, truyền thông số và thương mại điện tử lên ngôi. Internet và marketing online là một phần không thể thiếu, là động lực cho sự phát triển của toàn xã hội. Chính vì thế, sẽ là một bất lợi vô cùng lớn cho những người làm kinh doanh không biết tận dụng các giải pháp marketing online để mở rộng và chiếm lĩnh thị phần. Theo đó, các doanh nghiệp đang dần thay đổi cách thức tiếp cận khách hàng, phương thức marketing truyền thống đang dần thu hẹp, và chuyển sang phương thức marketing trực tuyến, hay online marketing Đối với cửa hàng truyền thống hay các hình thức marketing cũ (như truyền miệng, phát loa, phát tờ rơi, treo banner, biển hiệu ) thì chỉ có thể tiếp cận những khách hàng ở khu vực xung quanh. Trong khi đó, marketing online sẽ giúp đưa sản phẩm, dịch vụ đến với người dùng trên khắp cả nước, thậm chí là ở nước ngoài. Bất cứ ai sử dụng internet đều là khách hàng tiềm năng mà bạn có thể khai thác nhờ sự phát triển mạnh mẽ của thương mại điện tử. Bởi lẽ hiện nay khi có nhu cầu mua sắm bất kỳ sản phẩm nào thì đại đa số người tiêu dùng đều có thói quen tìm kiếm thông tin trên mạng để tham khảo hoặc đặt mua trực tuyến. Như vậy, khi thực hiện các chiến dịch marketing online, doanh nghiệp có thể khiến thương hiệu của công ty được tiếp cận và dần ăn sâu vào tiềm thức của người dùng. Dựa vào sự bùng nổ của internet cũng như các mạng xã hội, cùng sự đa dạng và những ưu điểm vượt trội mà phương thức marketing truyền thống không thể nào có được, marketing online được đánh giá là có tiềm năng phát triển vô cùng to lớn, đang được ứng dụng ngày càng nhiều trong nền kinh tế thị trường lúc này. Chính vì thế một số doanh nghiệp sử dụng bộ phận Marketing của chính mình để tiến hành các chiến dịch Marketing Online, nhằm quảng cáo cho thương hiệu, bên 1
  8. cạnh đó cũng có những doanh nghiệp lại sử dụng dịch vụ Marketing ở bên ngoài để thực hiện các chiến dịch đó. Vào thời điểm hiện tại năm 2021, có thể nói rằng sự phát triển của công nghệ đã tác động đến hầu hết các ngành nghề, lĩnh vực của đời sống. Trong đó ngành in ấn xuất bản là ngành bị ảnh hưởng khá lớn: Báo điện tử thay thế cho báo in, sách điện tử thay thế sách truyền thống, các ấn phẩm dùng cho quảng cáo cũng bị thay thế bởi quảng cáo trực tuyến, Những điều này dần trở thành xu thế chung của xã hội .Tuy nhiên, đó không phải lý do để khẳng định thị trường in ấn đã bị mờ nhạt , bởi vì đến hiện này vẫn có rất nhiều nhu cầu cần sử dụng đến ngành in ấn luôn có nhưng bằng phương thức hiện đại khác phát triển hơn so với hồi trước. Vào thời điểm hiện tại, công ty in ấn Vũ Minh đã đứng vững trên thị trường trên 20 năm, mặc dù đối thủ cạnh tranh xuất hiện ngày càng nhiều hơn so với xu thế hiện tại , công ty vẫn xây dựng được cho mình một lượng khách hàng trung thành ổn định, kí kết được nhiều hợp đồng lớn, xây dựng được nhiều mối quan hệ và tạo nên uy tín trong ngành in ấn nhờ những chiến lược quảng cáo , marketing online khéo léo, đầy thuyết phục. Vì vậy nên tôi đã quyết định chọn đề tài “Đánh giá hoạt động Marketing Online của Công Ty In Ấn Vũ Minh” làm đề tài cho khóa luận tốt nghiệp của mình. 2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung Nêu những vấn đề lý luận và thực tiễn về Marketing Online, từ đó đánh giá hoạt động Marketing Online của Công Ty In Ấn Vũ Minh, và đề xuất những giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động Marketing Online của doanh nghiệp. 2.2 Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa lý luận và thực tiễn về Marketing Online. - Đánh giá hoạt động Marketing Online của Công Ty In Ấn Vũ Minh. - Đề xuất một số giải pháp giúp công ty nâng cao hoạt động Marketing Online của Công Ty In Ấn Vũ Minh. 2
  9. 3. Câu hỏi nghiên cứu - Marketing Online là gì? Hoạt động Marketing Online bao gồm những hoạt động nào? - Hoạt động Marketing Online của Công Ty In Ấn Vũ Minh diễn ra như thế nào? - Công Ty In Ấn Vũ Minh cần làm gì để nâng cao hoạt động Marketing Online cho chính mình? 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 4.1 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động Marketing Online của Công Ty In Ấn Vũ Minh. Đối tượng khảo sát: Khách hàng hiện tại của Công Ty In Ấn Vũ Minh. 4.2 Phạm vi nghiên cứu Phạm vi không gian: Thành phố Huế Phạm vi thời gian: Nghiên cứu từ 15/01/2021 đến tháng 4/2021, trong đó: - Số liệu sơ cấp thu thập từ: Giai đoạn 2018 - 2020 - Số liệu thứ cấp thu thập từ: Từ 15/01/2021 đến 15/04/2021 5. Phương pháp nghiên cứu 5.1 Phương pháp thu thập dữ liệu 5.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp Các dữ liệu thứ cấp cần thu thập bao gồm: - Các thông tin chung về Công Ty In Ấn Vũ Minh, các thông tin này được thu thập thông qua số liệu công ty cung cấp, thông tin từ trang web trung tâm. - Nghiên cứu các lý thuyết về Marketing Online, cũng như các chỉ số đánh giá dịch vụ Marketing Online trong doanh nghiệp. Thu thập và tìm hiểu các thông tin qua sách vở, báo cáo, tạp chí, website, các trang mạng xã hội, - Thu thập kết quả thống kê về các hoạt động Marketing Online cũng như các công cụ đang được Công Ty In Ấn Vũ Minh sử dụng để đánh giá như thống kê trên Facebook về lượt tiếp cận, tương tác, phản hồi 3
  10. 5.1.2 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp 5.1.2.1 Nghiên cứu định tính Phỏng vấn chuyên sâu nhân viên thực hiện hoạt động Marketing Online của Công Ty In Ấn Vũ Minh, nhằm biết và hiểu rõ hơn các hoạt động trong Marketing mà công ty đang thực hiện, các hệ thống KPIs sử dụng để đánh giá cũng như định hướng sắp tới của công ty. Nội dung phỏng vấn sẽ xoay quanh phương thức, mục tiêu của các hoạt động Marketing Online mà Công Ty Vũ Minh đang triển khai. 5.1.2.2 Nghiên cứu định lượng Thu thập thông tin qua hình thức phát bảng hỏi cho những đối tượng là khách hàng của Công Ty In Ấn Vũ Minh, để tìm hiểu và phân tích thực tiễn cũng như hiệu quả những hoạt động Marketing Online mà Công Ty In Ấn Vũ Minh đang thực hiện, từ đó đưa ra giải pháp bổ sung và hoàn thiện hoạt động. Sau khi kết thúc điều tra định tính, bảng hỏi được xây dựng theo các bước sau: 1) Xác định các dữ liệu cần thu thập 2) Xác định hình thức phỏng vấn 3) Xác định đối tượng phỏng vấn 4) Xác định nội dung câu hỏi 5) Xác định dạng câu hỏi và hình thức trả lời 6) Xác định từ ngữ trong bảng hỏi 7) Xác đinh cấu trúc bảng hỏi 8) Lựa chọn hình thức bảng hỏi 9) Kiểm tra, sửa chữa. Sau đó tiến hành điều tra thử một vài đối tượng phỏng vấn, và gửi bảng hỏi cho giáo viên hướng dẫn để kiểm tra các thuật ngữ, cách thức dùng từ ngữ trong bảng hỏi. Hiệu chỉnh bảng hỏi (nếu cần) và tiến hành điều tra chính thức. Dữ liệu điều tra chính thức sẽ được sử dụng trong suốt quá trình xử lý và phân tích. 4
  11. 5.2 Phương pháp chọn mẫu Nghiên cứu dự kiến lựa chọn phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Do không tiếp cận được danh sách khách hàng nên nghiên cứu lựa chọn phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Có nghĩa là lấy mẫu dựa trên sự thuận lợi hay dựa trên tính dễ tiếp cận của đối tượng, ở những nơi mà nhân viên điều tra có nhiều khả năng gặp được đối tượng. Vì đối tượng để khảo sát ở đây là khách hàng sử dụng dịch vụ của Công ty In ấn Vũ Minh, nên người điều tra chọn mẫu là các khách hàng ở công ty – 36 Hai Bà Trưng, TP Huế. Dự tính sẽ tiến hành điều tra online bằng cách gửi 100 khảo sát đến gmail khách hàng và thu được 40 câu trả lời và khảo sát trong khung giờ 8h00 - 19h00 hằng ngày, từ 15/01/2021 đến 14/04/2021. 5.3 Phương pháp phân tích và xử lý số liệu Đối với dữ liệu thứ cấp, sử dụng phương pháp phân tích, tổng hợp, so sánh. Dữ liệu sơ cấp thu được sẽ được nhập, hiệu chỉnh, mã hóa bằng phần mềm thống kê SPSS 20.0. Sử dụng các phương pháp tổng hợp, so sánh và phân tích thống kê mô tả: - Dùng để trình bày, so sánh các đặc điểm mẫu và các đánh giá của khách hang về các tiêu chí đưa ra. - Thống kê tần số, tần suất, phần trăm - Tính toán giá trị trung bình. 6. Kết cấu đề tài Đề tài được chia làm 3 phần: Đặt vấn đề, nội dung và kết quả nghiên cứu, kết luận và kiến nghị. Trọng tâm của đề tài ở phần hai. Nội dung và kết quả nghiên cứu được chia làm 3 chương: Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu Chương 2: Đánh giá hoạt động Marketing Online của Công Ty In Ấn Vũ Minh. Chương 3: Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hoạt động Marketing Online của Công Ty In Ấn Vũ Minh. 5
  12. PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Cơ sở lý luận 1.1.1 Tổng quan về hoạt động Marketing 1.1.1.1 Khái niệm về Marketing Cùng với sự phát triển chung thì theo dòng thời gian Marketing cũng có nhiều khái niệm khác nhau, nhưng bản chất của chúng thì không thay đổi, tựu chung lại ta có 3 khái niệm cần quan tâm như sau: Khái niệm của Viện nghiên cứu Marketing Anh : " Là chức năng quản lý công ty về mặt tổ chức và quản lý toàn bộ các hoạt động kinh doanh từ việc phát hiện và biến sức mua của người tiêu dùng thành nhu cầu thực sự của một mặt hàng cụ thể, đến việc đưa hàng hóa đến người tiêu dùng cuối cùng đảm bảo cho công ty thu hút được lợi nhuận dự kiến". Khái niệm này liên quan đến bản chất của marketing là tìm kiếm và thỏa mãn nhu cầu khái niệm nhắn mạnh đến việc đưa hàng hóa tới người tiêu dùng các hoạt động trong quá trình kinh doanh nhằm thu hút lấy nhuận cho công ty. Tức là nó mang triết lý marketing là phát hiện thuốc đặt vẫn nhu cầu một cách tốt nhất trên cơ sở thu được lợi nhuận mục tiêu. Khái niệm của hiệp hội marketing Mỹ: "Marketing là quá trình lập kế hoạch và thực hiện kế hoạch đó, định giá, khuyến mại và phân phối sản phẩm dịch vụ và ý tưởng để tạo ra sự trao đổi nhằm thỏa mãn các mục tiêu của cá nhân và tổ chức" ( Quản trị marketing - PhiLip Kotler-NXB Thống kê-1997, Trang 20 ) Khái niệm này mang tính chất thực tế khi áp dụng vào thực tiễn kinh doanh. Qua đây ta thấy nhiệm vụ của marketing là cung cấp cho khách hàng những hàng hóa và dịch vụ mà họ cần. Các hoạt động của marketing như việc lập kế hoạch marketing thực hiện chính sách phân phối và thực hiện các dịch vụ khách hàng, nhằm mục đích đưa ra thị trường những sản phẩm phù hợp và đáp ứng nhu cầu của khách hàng hơn hẳn đối thủ cạnh tranh thông qua các nỗ lực marketing của mình. 6
  13. Khái niệm marketing của Philip Kotler : Marketing là hoạt động của con người hướng tới thỏa mãn nhu cầu và ước muốn của khách hàng thông qua quá trình trao đổi ( Philip Kotler- Marketing căn bản- NXB thống kê-1992-trang 9) Định nghĩa này bao gồm cả quá trình trao đổi không kinh doanh như là một bộ phận marketing. Hoạt động marketing diễn ra trong tất cả các lĩnh vực trao đổi nhằm hướng tới thỏa mãn nhu cầu với các hoạt động cụ thể trong thực tiễn kinh doanh. 1.1.1.2 Phân loại hoạt động Marketing Ta có thể phân loại Marketing theo hai loại sau: Marketing truyền thống hay Marketing cổ điển Marketing truyền thống là những hoạt động tiếp cận những khách hàng tiềm năng để mua bán sản phẩm, dịch vụ trên nền tảng những phương thức truyền thống không dựa vào kỹ thuật số, internet. Marketing truyền thống thường sẽ được nhiều người hiểu theo hai hướng như sau: - Hướng thứ nhất: Marketing truyền thống là người kinh doanh sẽ chú trọng nhiều hơn đến khâu sản xuất và phân phối sản phẩm, điều này đồng nghĩa rằng sản phẩm cần phải được sản xuất, sau đó là sử dụng các phương thức marketing để giới thiệu sản phẩm đến các khách hàng. - Hướng thứ hai: Ngoài cách hiểu trên thì cũng có nhiều người hiểu marketing truyền thống đó chính là phương thức marketing sử dụng các cách thức tiếp cận khách hàng theo kiểu truyền thống, tức là người kinh doanh có thể giới thiệu sản phẩm, dịch vụ của mình với các phương tiện truyền thông như tivi, báo đài, tờ rơi, Marketing hiện đại (Modern Marketing) Là chức năng quản lý công ty về mặt tổ chức và quản lý toàn bộ các hoạt động sản xuất kinh doanh, từ việc phát hiện ra và biến sức mua của người tiêu thụ thành nhu cầu thực sự về một sản phẩm cụ thế, dẫn đến việc chuyển sản phẩm đó đến người tiêu thụ một cách tối ưu (bán cái thị trường cần chứ không phải là bán cái có sẵn, xuất phát từ lợi ích người mua, coi trọng khâu tiêu thụ, phải hiểu biết yêu cầu thị trường cùng 7
  14. với sự thay đổi thường xuyên về cả số lượng và chất lượng cần thỏa mãn). Sự ra đời của Marketing hiện đại đã góp phần to lớn vào việc khắc phục tình trạng khủng hoảng thừa và thúc đẩy khoa học, kỹ thuật phát triển. Marketing hiện đại đã chú trọng đến khách hàng hơn, coi thị trường là khâu quan trọng nhất của quá trình tái sản xuất hàng hóa và khách hàng và nhu cầu của họ đóng vai trò quyết định. Mặt khác do chú ý đến tính đồng bộ của cả hệ thống nên các bộ phận, đơn vị đều tập trung tạo lên sức mạnh tổng hợp đáp ứng tốt nhất nhu cầu khách hàng. Mục tiêu của Marketing là tối đa hoá lợi nhuận nhưng đó là mục tiêu tổng thể, dài hạn còn biểu hiện trong ngắn hạn lại là sự thoả mãn thật tốt nhu cầu khách hàng. 1.1.2 Tổng quan về hoạt động Marketing Online 1.1.2.1 Khái niệm Marketing Online Marketing online là hình thức tiếp thị trực tuyến, tận dụng Internet để truyền bá thông điệp về thương hiệu, sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty tới khách hàng tiềm năng. Các phương tiện truyền thông được sử dụng cho Marketing Online bao gồm Website, email, social media, quảng cáo hiển thị hình ảnh, tối ưu hóa công cụ tìm kiếm (SEO), Google AdWords và hơn thế nữa. Mục tiêu của Marketing Online là tiếp cận khách hàng tiềm năng thông qua các kênh mà họ dành thời gian để đọc, tìm kiếm, mua sắm và giao lưu trực tuyến. Trong khóa luận này, tác giả tiếp cận theo quan điểm Marketing Online là quảng bá sản phẩm hoặc thương hiệu thông qua một hoặc nhiều hình thức truyền thông điện tử. 1.1.2.2 Phân biệt giữa Marketing Online và Maketing truyền thống Về cơ bản tất cả các doanh nghiệp muốn hoạt động tốt đều phải phụ thuộc vào marketing. Và hiện nay, dịch vụ marketing đang được chia làm 2 phần cơ bản: Offline (hay được gọi là truyền thống) và Online. Sự khác nhau chính giữa 2 phân mảng này chính là các công cụ được sử dụng để đạt được mục đích xúc tiến của doanh nghiệp. • Điểm giống nhau : Marketing truyền thống và hiện đại đều là những biện pháp chủ trương trong kinh doanh nhằm đem lại doanh thu, lợi nhuận cao nhất. Nhưng Marketing truyền thống chỉ đóng vai trò là 1 bộ phận nhỏ trong hệ thống của Marketing hiện đại. Marketing hiện đại đầy đủ hơn , rộng lớn và bao gồm Marketing truyền thống. 8
  15. Tóm lại, Marketing truyền thống là cơ sở quan trọng để hình thành Marketing hiện đại. Nhưng Marketing hiện đại phát triển thêm một bậc nữa và hoàn thiện hơn. • Điểm khác nhau : Phương thức triển khai Marketing truyền thống chủ yếu sử dụng các phương tiện truyền thông đại chúng như báo, đài, tv trong khi bên cạnh đó Marketing online sử dụng chủ yếu các thiết bị số hóa và internet. Bởi vậy có thể thấy lượng khách hàng tiếp cận bằng Marketing Online nhiều hơn. Về khía cạnh không gian và thời gian Marketing online triển khai trên internet vì vậy mà chỉ cần khách hàng dùng internet là có thể triển khai marketing bất kể khách hàng ở đâu vào thời gian nào. Còn Marketing truyền thống bị giới hạn về địa lý cũng như thời gian triển khai Về lượng khách hàng Với công nghệ hiện đại các chiến dịch marketing online luôn target mục tiêu rất rõ ràng và chính xác. Ngược lại marketing truyền thống lại không thể lựa chọn nhóm đối tượng khách hàng cho chiến dịch một cách cụ thể. Về lưu trữ thông tin Lưu trữ thông tin nhanh chóng, dễ dàng là ưu điểm mà ai cũng biết về marketing online. Marketing truyền thống thì việc lưu trữ thông tin không được đơn giản như vậy. Về khả năng đo lường Online Marketing thì có khả năng đo lường một cách dễ dàng và hiệu quả hơn với sự hỗ trợ của các công cụ đo lường (như Google Analytics). Chúng ta có thể biết chính xác có bao nhiêu click đến từ kênh nào, thời gian khách hàng trên website bao lâu, họ đi khỏi website ở trang nào và họ có mua hàng hay không. Công việc đo lường để đánh giá hiệu quả marketing trở nên chính xác, nhanh chóng hơn rất nhiều so với hình thức marketing truyền thống. Đây là một trong những ưu điểm mà marketing truyền thống không làm được và điều nàykhiến cho Online marketing trở thành một công cụ đắc lực cho các nhà làm marketing. 9
  16. Về tính tương tác Tương tác từ doanh nghiệp với khách hàng không chỉ giúp khuyến khích khách hàng mua hàng và sử dụng sản phẩm của công ty, nó còn góp phần không nhỏ giúp công ty có được những khách hàng trung thành sau này. Lý do là khi tương tác với khách hàng, doanh nghiệp có thể tổng hợp ý kiến, thấu hiểu mong muốn (insight) khách hàng và từ đó tạo ra sản phẩm và dịch vụ đi kèm phù hợp. Hãy để khách hàng tham gia và tương tác, trao đổi quan điểm ý kiến về sản phẩm, sự kiện của doanh nghiệp. Khi làm như vậy, khách hàng sẽ thấy phấn khích khi được đóng góp ý kiến cá nhân của mình và điều đó được trân trọng. Hơn thế nữa, khách hàng sẽ yêu thích nhãn hàng của công ty hơn vì chính công ty quan tâm đến họ, tăng uy tín cho thương hiệu. Về khả năng phát tán Viral marketing về bản chất là khuyến khích cá nhân lan truyền nội dung thông điệp tiếp thị mà doanh nghiệp gửi gắm. Từ đó tạo tiềm năng phát triển theo hàm mũ gây ảnh hưởng sâu rộng tới cộng đồng qua thông điệp mà công ty muốn truyền tải. Thông qua 6 chiến lược dưới đây, viral marketing sẽ làm thúc đẩy nhanh chóng quá trình lan truyền trên internet mà marketing truyền thống không làm được. 1. Tặng sản phẩm hoặc dịch vụ có giá trị 2. Cung cấp tiện ích chia sẻ dễ dàng cho người khác 3. Quy mô dễ dàng từ nhỏ đến lớn 4. Khai thác hành vi và động lực 5. Sử dụng mạng lưới truyền thông hiện có 6. Tận dụng lợi thế của các nguồn tài nguyên khác. Về khả năng tính toán chính xác Online Marketing không chỉ giúp nhanh chóng phân tích và đưa ra kết quả tối ưu mà còn cho mỗi biến kết quả một giá trị xác định. Từ đó ta có thể định lượng được hiệu quả cho các biến, các sản phẩm mới ra mắt và thị trường. Điều này không chỉ tạo ra kết quả của quá khứ mà nó còn có khả năng dự báo định lượng tương lai. Từ đó các chuyên gia có thể định tính và đánh giá tiềm 10
  17. năng cũng như xu hướng của toàn bộ thị trường. Về chi phí So với các phương thức marketing truyền thống, marketing online giúp tiết kiệm chi phí hơn nhiều trong khi hiệu quả mà nó mang lại trong việc thúc đẩy bán hàng, quảng bá doanh nghiệp lại rất cao. Về ý kiến phản hồi của khách hàng Internet giúp truyền tải thông tin nhanh hơn chính vì thế các chiến dịch marketing online luôn nhận được phản hồi từ khách hàng một cách nhanh chóng chứ không phải chờ đợi như các chiến dịch marketing truyền thống Từ những so sánh trên đây chúng ta có thể hiểu hơn về lợi ích của dịch vụ Marketing Online đem lại. Nếu đầu tư đúng mức chắc chắn hiệu quả mà phương phương pháp này đem lại là rất lớn. 1.1.2.3 Các kênh của Marketing Online Email Marketing – Tiếp thị qua email Email marketing là một hình thức marketing trực tiếp. Đó là trực tiếp truyền đi một thông điệp thương mại (thông tin, bán hàng, tiếp thị, giới thiệu sản phẩm, ) cho một nhóm người thông qua email. Nhiệm vụ chính của email marketing là xây dựng mối quan hệ với khách hàng, tạo lòng tin và tăng khả năng nhận diện thương hiệu của khách hàng. Có nhiều lý do tại sao nên sử dụng email marketing, một trong những lý do quan trọng đó là nó có nhiều công dụng. Email có thể được sử dụng về nhiều mặt trong quá trình tiếp thị. Nhiều công ty sử dụng email như một phần của quá trình thu thập thông tin hoặc bán hàng, bằng cách gửi những email mời tham gia các sự kiện, làm nổi bật những sản phẩm mới và đưa ra những lời đề nghị đặc biệt. Những nhà tiếp thị khác lại sự dụng email như một phần trong duy trì các khách hàng thân thiết. Những bức thư điện tử đã trở thành một yếu tố tiêu chuẩn của chiến lược marketing hỗn hợp. Tuy nhiên, không may là email marketing cũng có nhiều tai tiếng. Vì nó có những ưu điểm vượt trội, nhiều công ty đã lạm dụng email để spam người nhận quá mức. Mặc dù email marketing không có tội nhưng người ta vẫn có nhiều nghi ngại. Nếu một email không được gửi bởi người quen, người ta thường xem đó là thư spam 11
  18. và xóa nó ngay lập tức. Tuy nhiên, trong nhiều trường hợp khác, email marketing vẫn hoạt động một cách hiệu quả và có thẻ giúp công ty phát triển thương hiệu, cũng như bán hàng. Một số ví dụ về Email được gửi đi như : . Email xây dựng thương hiệu . Email chuyển đổi và bản tin điện tử (newsletter). Pay-Per-Click Advertising (PPC) – Quảng cáo trả cho mỗi lần nhấp Thuật ngữ PPC hay tạm dịch là Trả tiền theo Click. Đây là hình thức quảng cáo dưới dạng nhà tài trợ trên Internet, cũng có tên gọi khác là đó là quảng cáo google adwords. Tác dụng của hình thức quảng cáo này là giúp website của doanh nghiệp sẽ được lên Top dễ dàng mà không mất nhiều thời gian, từ đó tang lượng người truy cập vào website và hiệu quả có thể được đo lường được một cách nhanh chóng. Theo hình thức này thì các đơn vị đặt quảng cáo sẽ phải chi trả cho bộ máy tìm kiếm một khoản phí được quy định trên mỗi cú click và mẫu quảng cáo. Những kênh quảng cáo online trả phí như quảng cáo PPC sẽ đem về traffic chất lượng trong một khoảng thời gian. Tuy nhiên, phương pháp này được vận hành dựa trên vốn mà bạn bỏ vào.Tùy thuộc vào việc bạn đầu tư bao nhiêu vào việc đấu thầu, vị trí quảng cáo và số tiền bạn trả cho mỗi lần click của khách hàng sẽ đem lại những kết quả hoàn toàn khác nhau. Hiệu quả của quảng cáo này phụ thuộc vào khả năng lựa chọn từ khóa, nhắm đúng đối tượng khách hàng tiềm năng. Ngoài ra, việc xác định đúng keyword giúp bạn có thể tối ưu hóa thông tin hiển thị và ngữ cảnh trong quảng cáo của mình. Search Engine Optimization – Tối ưu hóa công cụ tìm kiếm (SEO) SEM là viết tắt của thuật ngữ: Search Engine Marketing dịch sang tiếng Việt có nghĩa là “marketing trên công cụ tìm kiếm”. Hiểu chính xác thì SEM là một hình thức marketing online, áp dụng vào các công cụ tìm kiếm như Google, Bing, Yahoo, Coccoc, Khi mà con người online ngày càng nhiều thì hành vi của người mua cũng thay đổi theo, họ online nhiều hơn đồng thời với nhu cầu tìm kiếm nhiều hơn. Khi có sự quan tâm, thích thú đến một mặt hàng nào đó họ sẽ search (tìm kiếm), và đây là thời 12
  19. điểm, vị trí để làm SEM. - SEM bao gồm hai thành phần chính là SEO và PPC . Search engine optimization (SEO) Tối ưu hóa công cụ tìm kiếm (SEO) là quá trình ảnh hưởng đến khả năng hiển thị trực tuyến của một website hoặc một trang web trong ‘kết quả chưa thanh toán’ của một công cụ tìm kiếm web. Tối ưu hóa công cụ tìm kiếm là tập hợp các phương pháp nhằm nâng cao thứ hạng của một website trong các trang kết quả của các công cụ tìm kiếm (phổ biến nhất là Google). Ưu điểm lớn nhất của SEO đó chính là nếu website của doanh nghiệp được xếp trong Top kết quả tìm kiếm của Google thì tỷ lệ chuyển đổi sẽ rất cao mặc dù doanh nghiệp không phải trả phí và người tiêu dùng thường có xu hướng click vào kết quả thông thường hơn chứ không phải là quảng cáo. Các phương pháp đó bao gồm việc tối ưu hóa website (tác động mã nguồn HTML và nội dung website) và xây dựng các liên kết đến trang để các công cụ tìm kiếm chọn lựa trang web phù hợp nhất phục vụ người tìm kiếm trên Internet ứng với một từ khóa cụ thể được người dùng truy vấn. . Pay Per Click (PPC) Thuật ngữ PPC hay tạm dịch là Trả tiền theo Click. Đây là hình thức quảng cáo dưới dạng nhà tài trợ trên Internet, cũng có tên gọi khác là đó là quảng cáo google adwords. Tác dụng của hình thức quảng cáo này là giúp website của doanh nghiệp sẽ được lên Top dễ dàng mà không mất nhiều thời gian, từ đó tang lượng người truy cập vào website và hiệu quả có thể được đo lường được một cách nhanh chóng. Theo hình thức này thì các đơn vị đặt quảng cáo sẽ phải chi trả cho bộ máy tìm kiếm một khoản phí được quy định trên mỗi cú click và mẫu quảng cáo. Display Advertising – Quảng cáo hiển thị Có nhiều người thường xuyên truy cập các blog, diễn đàn và những trang web thú vị hoặc hữu ích. Chúng ta có thể tiếp cận với khách hàng tiềm năng bằng cách đặt các quảng cáo hiển thị có liên quan trên các trang web thứ ba. Những quảng cáo hiển thị có thể bao gồm: biểu ngữ, hộp hoặc quảng cáo tương tác; quảng cáo video; xen kẽ, phủ lớp hoặc các quảng cáo tương tự khác được liên kết 13
  20. tới trang đích hoặc trang web của doanh nghiệp. Quảng cáo hiển thị giúp khách hàng làm quen, nâng cao độ nhận diện thương hiệu cho doanh nghiệp, tạo ra traffic cao. Traffic càng nhiều, tỷ lệ chuyển đổi thành khách hàng và doanh thu của bạn sẽ có được cải thiện đáng kể. Việc thanh toán cho quảng cáo hiển thị này thường dựa trên công thức trả tiền cho mỗi lần hiển thị. Cách tính này mang tính hiệu quả chi phí hơn là CPC (Cost-per- click: trả tiền cho mỗi lần nhấp). Social Media Marketing (SMM) – Tiếp thị truyền thông xã hội Social Media Marketing là một trong những điều phi thường nhất xảy ra trong lĩnh vực kỹ thuật số. Các chủ doanh nghiệp, những marketer có thể tận dụng những phương tiện truyền thông này để nâng cao nhận thức thương hiệu cho các sản phẩm và dịch vụ của họ. Đây là việc sử dụng nền tảng phương tiện truyền thông xã hội và các website để quảng bá sản phẩm hoặc dịch vụ. Người dùng tạo ra những sản phẩm truyền thông như: tin, bài, hình ảnh, video clips sau đó xuất bản trên Internet thông qua các mạng xã hội hay các diễn đàn, các blog Các tin, bài này được cộng đồng mạng chia sẻ và phản hồi nên luôn có tính đối thoại. Đây là một xu hướng truyền thông khác hẳn với truyền thông đại chúng trước đây. *Social Media Marketing bao gồm: các mạng xã hội như Facebook, Twitter, Linked, ; mạng chia sẻ phương tiện truyền thông như Instagram, Tiktok, Pinterest ; diễn đàn thảo luận như Reddit, Quora, ; v v Số lượng người dùng Social Media Marketing tiếp tục tăng lên mỗi ngày. Điều đó chứng tỏ, đây là một kênh marketing vô cùng hiệu quả. Tuy nhiên, các marketer nên chọn mạng xã hội phù hợp nhất để quảng bá loại hình kinh doanh đến đúng đối tượng. Content Marketing – Tiếp thị nội dung Content marketing là một hình thức marketing tập trung vào việc tạo, xuất bản và phân phối nội dung cho một đối tượng trực tuyến. Nó thường được các doanh nghiệp sử dụng để: - Thu hút sự chú ý và tạo ra các khách hàng tiềm năng. - Mở rộng cơ sở khách hàng. 14
  21. - Tạo hoặc tăng doanh số bán hàng trực tuyến. - Tăng nhận thức về thương hiệu hoặc sự tín nhiệm. - Tham gia cộng đồng người dùng trực tuyến. Người sử dụng tự tạo ra nội dung có lẽ là hiện tượng đáng chú ý nhất trong vấn đề này. Những nhà tiếp thị số cần có một cách thức khéo léo để hướng nội dung do người sử dụng tự tạo vào việc ủng hộ cho nhãn hiệu, mà không bị cho là can thiệp hoặc vượt quá quyền của họ trong không gian dân chủ của phương tiện truyền thông kỹ thuật số. Content tốt, chất lượng cao, phù hợp với thị hiếu khách hàng thì trang web của bạn sẽ thu được lượng inbound traffic lớn – từ những đối tượng khách hàng đã target, những người mà sau này rất có thể sẽ trở thành khách hàng của bạn. Đầu tư vào content chưa và sẽ không bao giờ là đầu tư không lời. Affiliate Marketing – Tiếp thị liên kết Đây là hình thức tiếp thị khi doanh nghiệp cần tiếp cận đối tượng rộng, mang tính toàn cầu. Lúc này, doanh nghiệp sẽ cần đến nhà tiếp thị liên kết. Affiliate Marketers. Họ sẽ không cần phải thuê những người này ở những đất nước mà bạn muốn đưa sản phẩm tới. Các Affiliate Marketers hoàn toàn có thể tìm thấy ngay gần khu vực của bạn. Họ sẽ giúp bạn hoàn thành công việc với một tỷ lệ hoa hồng nhất định khi bán sản phẩm. Mô hình kinh doanh trực tuyến trả tiền theo hiệu suất. Số liệu từ eMarketer cho thấy: doanh số thương mại điện tử toàn cầu đã vượt 1,2 nghìn tỷ đô la năm 2013. Trong đó Marketing Affiliate đã đóng góp một phần đáng kể để thúc đẩy thị trường này tăng lên. PR Online – Quan hệ công chúng trực tuyến PR Online là giải pháp marketing giúp thương hiệu, sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp tiếp cận với một lượng người tiêu dùng rộng lớn hơn. Tương tự như với PR truyền thống nhưng điểm khác biệt ở PR Online đó chính là các nội dung tiếp thị, các câu chuyện mà các bạn tạo ra nó không hiển thị trên các phương tiện báo đài, tạp chí và vị trí hiển thị của chúng là nằm trên các kênh tiếp thị trực tuyến hiện nay. Có thể thêm PR Online là một nghệ thuật kể chuyện mà ở đó các nội dung chất lượng được tạo ra để cùng cấp cho những người dùng mạng. Các doanh nghiệp có thể 15
  22. sử dụng PR Online để quản trị mối quan hệ công chúng với những người dùng, những khách hàng không tập trung vào bán hàng mà là tạo sự tin tưởng kết nối giữa khách hàng với doanh nghiệp. Hiển tại PR Online có thể được thực hiện thông qua nhiều kênh marketing khác nhau như: - Các website, blog - Các trang báo mạng, báo điện tử - Giải pháp seo - Phương tiện truyền thông mạng xã hội Online PR sẽ nhanh chóng tạo ra được phản hồi từ phía người dùng với các con số giá trị về lượng người dùng đọc nội dung, lượng người dùng để lại những tương tác trên các nội dung đó, dễ dàng khi phát tán rộng rãi trên các trang mạng xã hội, báo điện tử, và cũng dễ dàng trong vấn đề điều chỉnh những nội dung này. PR Online hỗ trợ các doanh nghiệp tạo một lợi tức đầu tư ROI tốt, và được sử dụng rộng rãi khi doanh nghiệp muốn thúc đẩy sự phát triển kinh doanh với các sản phẩm, dịch vụ mới, kể cả các sự kiện, những câu chuyện mà doanh nghiệp muốn đưa đến cho người tiêu dùng. Các bước tiến hành Marketing Online Bước 1: Phân tích Một trong những yếu tố quyết định thành công của một kế hoạch Marketing Online là phân tích. Cần phân tích rõ thị trường và phân khúc khách hàng của doanh nghiệp ở đâu? Bạn cần xác định đúng khách hàng tiềm năng của doanh nghiệp và phân tích những hành vi cụ thể của họ. Ngoài ra bạn cũng nên dành một ít thời gian để phân tích đối thủ cạnh tranh chính của doanh nghiệp. Bước 2: Xác định mục tiêu Doanh nghiệp cần xác định rõ mục tiêu của mình khi bắt đầu tham gia vào Marketing Online, mục tiêu càng rõ ràng và cụ thể sẽ giúp doanh nghiệp có một định hướng rõ ràng cho kế hoạch của mình. Ngoài ra mục tiêu cụ thể còn giúp cho người làm marketing cho doanh nghiệp và doanh nghiệp dễ dàng tiến hành đo lường và phân tích hiệu quả của kế hoạch Marketing Online. Một số mục tiêu trong kế hoạch Marketing Online: 16
  23. - Xây dựng độ nhận biết thương hiệu qua Internet - Thu thập dữ liệu khách hàng & khách hàng tiềm năng - Xây dựng cộng đồng khách hàng thân thiết, trung thành - Doanh thu kỳ vọng từ Internet Bước 3: Lập kế hoạch Marketing Online Sau khi đã phân tích và xác định mục tiêu cụ thể, việc tiếp theo cần làm của nhà cung cấp dịch vụ là lên kế hoạch Marketing Online. Kế hoạch càng chi tiết thì càng dễ dàng quản lí và hiệu quả càng cao. Các tiêu chí cần được xác định rõ trong bản kế hoạch: - Thông điệp và đối tượng tiếp nhận quảng cáo - Ngân sách - Thời gian chạy chiến dịch - Hiệu quả mong muốn thu được sau chiến dịch. - Những rủi ro có thể gặp Bước 4: Lựa chọn công cụ Với từng mục tiêu khác nhau, doanh nghiệp có thể áp dụng từng công cụ để thực hiện một cách hiệu quả. Một số công cụ như: -SEO (Search Engine Marketing) - Quảng cáo Google (Google Adwords) - Social Media Marketing: Facebook Marketing, Blog Marketing - Email Marketing - Mobile Marketing Bước 5: Đo lường và điều chỉnh Một trong những ưu thế vượt trội của Marketing Online so với Marketing truyền thống là khả năng đo lường cực tốt dựa trên những con số thống kê cụ thể. Đồng thời bạn có thể dễ dàng điều chỉnh kế hoạch Marketing Online trong quá trình thực hiện để tối ưu hóa hiệu quả kế hoạch Marketing Online. 1.1.3 Cách phương pháp đánh giá hoạt động Marketing Online Việc đánh giá hoạt động Marketing mang tính khoa học hơn là một sự phỏng 17
  24. đoán mơ hồ, sau đây là 10 chỉ tiêu đo lường, đánh giá kết quả hoạt động của Marketing Online o Lượng traffic của từng kênh cụ thể Cách đo lường phương pháp này được thể hiện trong mục: “Acquisiton – Sức thu hút” của Google Analytics, số liệu cụ thể của từng kênh sẽ phân chia tổng lượng traffic website của bạn. Bạn cần lưu ý thông tin từ 4 kênh chính, bao gồm: - Direct – Trực tiếp : Số lượng người truy cập trực tiếp vào website - Refferals – Giới thiệu :Bao gồm các link liên kết bên ngoài tới website của bạn - Organic – tự nhiên: Bao gồm những người ghé thăm website khi họ tìm ra được website của bạn sau khi thực hiện một tìm kiếm thông thường - Social – Xã hội: Lượng khách truy cập là những người biết đến website thông qua các mạng xã hội. Đây là một điểm tuyệt vời để giúp bạn đánh giá những điểm mạnh của hoạt động SEO, hoạt động marketing trên mạng xã hội, tiếp thị nội dung, cũng như các chiến dịch markebb ting truyền thống. o Tổng số lượt truy cập Website chính của bạn nên là mục tiêu hàng đầu của khách hàng hiện tại cũng như khách hàng tiềm năng, nhưng bạn cũng có thể đo được tổng số lượt truy cập đến bất kỳ vị trí nào có liên quan đến chiến dịch của bạn, chẳng hạn một trang đích (landing page) của một chiến dịch trả phí dựa trên lượng click (pay-per-click). Đo lường tổng số lượng truy cập sẽ cho bạn một bức tranh tổng thể về ý tưởng chiến dịch của bạn đang lôi kéo lượng traffic tốt như thế nào. Nếu bạn nhận thấy con số đang giảm liên tục từ tháng trước đến hiện tại, bạn sẽ biết mình cần mở một cuộc điều tra tìm hiểu trong số các kênh marketing, đâu là nguyên nhân của việc này. Với một chiến dịch ổn định và lành mạnh, bạn nên kỳ vọng là tổng số lượt truy cập tăng trưởng một cách đều đặn. 18
  25. Ảnh: LinkedIn o Tỉ lệ thoát Là phần trăm số lượt truy cập trang đơn (tức là số lượt truy cập mà trong đó một người rời khỏi website của bạn ngay từ trang đầu tiên họ truy cập mà không thực hiện một hành động gì đó tiếp theo). Tỷ lệ này càng thấp càng tốt vì điều này đồng nghĩa với việc khách hàng sẽ dành nhiều thời gian hơn để tìm hiểu, gia tăng khả năng chuyển thành người tiêu dùng hoặc thực hiện một hành động nào đó “có ý nghĩa”. o Tổng số chuyển đổi Chỉ tiêu quan trong đo lường khả năng sinh lời của tổng thể nỗ lực chiến dịch marketing. Có thể xác định một sự chuyển đổi bằng nhiều cách như điền vào một mẫu đơn đăng ký tham gia, hoàn tất một hành động check-out trên một trang thương mại điện tử, Số chuyển đổi luôn được xem là một yếu tố định lượng mang lại chiến thắng cho chiến dịch. Số chuyển đổi thấp có thể là kết quả của việc thiết kế không bắt mắt, chào hàng nghèo nàn hoặc rộng hơn là sự thờ ơ với khách hàng ghé thăm website. o Tỉ lệ chốt khách hàng Điều này ít có ý nghĩa trong hoạt động marketing nhưng lại có nhiều ý nghĩa đo 19
  26. lường thành công của hoạt động bán hàng, song điều quan trọng là phải hiểu được nó trong tổng thể lợi tức đầu tư (ROI). Không có doanh số bán hàng đồng nghĩa với hoạt động marketing là vô dụng. Chỉ tiêu này xác định bằng cách: Tỉ lệ chốt sales trên tổng số Lead Nếu tỉ lệ này thấp, bất kỳ sự sụt giảm nào trong doanh thu hoặc chi tiêu quá mức có thể là dấu hiệu của chiến lược bán hàng cuối cùng không hiệu quả. o Tỉ lệ duy trì khách hàng Nếu vòng đời mua sắm dài hoặc doanh nghiệp chỉ tập trung vào duy nhất việc bán hàng, chỉ tiêu này sẽ thường khó để đo lường. Tuy nhiên, các đơn vị cung cấp dịch vụ, các nền tảng thương mại điện tử, và hầu hết các doanh nghiệp thông thường có thể đo lường bằng cách tính toán phần trăm khách hàng quay trở lại mua sản phẩm. Một tỷ lệ duy trì khách hàng thấp sẽ là dấu hiệu của một sản phẩm hoặc dịch vụ “bầy nhầy nhớt nhát”, không kết dính được với khách hàng hoặc một sự thiếu hụt các chương trình tiếp cận khách hàng. Việc duy trì khách hàng là một yếu tố quan trọng để tính toán giá trị trung bình của một khách hàng. o Giá trị khách hàng Là một chỉ tiêu rất khó để tính toán. Những con số này sẽ không chỉ ra được tình trạng sức khoẻ của những nổ lực bán hàng hay marketing, nhưng nó sẽ giúp ích trong việc xác định tổng mức sinh lợi trên danh mục đầu tư (ROI – tỷ lệ hoàn vốn đầu tư). Ngoài ra nó cũng hữu dụng trong việc thiết lập mục tiêu hàng năm của công ty bạn. Xác định giá trị khách hàng trung bình dựa trê việc đưa vào so sánh doanh số bán hàng trung bình trên mỗi khách hàng, điều này sẽ là yếu tố đầu tiên trong việc xem xét tất cả các mối quan hệ với khách hàng của doanh nghiệp. Tuy nhiên, với các doanh nghiệp mới khởi nghiệp, việc tính toán này là gần như không thể song vẫn có thể ước lượng một cách hợp lý dựa trên số lượng giao dịch kỳ vọng của mỗi khách hàng một năm. o Đánh giá KPI KPI là viết tắt của từ Key Performance indicators – Chỉ số đánh giá thực hiện công việc. KPI sẽ giúp chúng ta hiểu rõ một công ty, một đơn vị kinh doanh hay một cá nhân đang thực hiện công việc tốt đến đâu so với các mục tiêu chiến lược đã đề ra. 20
  27. Các chỉ số KPIs thường gặp trong các công cụ marketing là:  Đối với Online Advertising (Quảng cáo trực tuyến): KPIs có thể là số lượng click hợp lệ tối thiểu đạt được.Ngoài số click, quảng cáo trực tuyến còn được đánh giá thông qua một vài chỉ số KPI quan trọng khác như: - Lượt hiển thị quảng cáo, - Vị trí trung bình của quảng cáo, - Tỷ lệ click/số lần hiển thị – CTR, - Điểm chất lượng của từ khoá, - Giá trung bình/click  Đối với Search engine marketing (SEM): Search engine optimization (SEO) Vị trí website trên trang kết quả tìm kiếm tự nhiên của Google với từ khoá tương ứng. PPC được đánh giá qua các chỉ số sau: - Số lượ - ng nhấp chuột hợp lệ đạt được tương ứng với thời gian và ngân sách quảng cáo bỏ ra. - Lượt hiển thị quảng cáo - Vị trí trung bình của quảng cáo - Số lần nhập vào quảng cáo tren số lần hiển thị (CTR) - Điểm chất lượng của từ khóa, giá trung bình trên một nhấp chuột.  Đối với Email marketing: Số lượng email gửi đi thành công hoặc số lượng email mở. Ngoài ra, còn được đánh giá qua các chỉ số sau: - Số lượng click vào link trong email - Số lượng người từ chối nhận email - Số lượng email được forward cho người khác - Tỷ lệ email vào inbox hoặc vào spam: chỉ số KPI này khá quan trọng, tuy nhiên hiện nay chưa có hệ thống gửi email nào báo cáo được.  Đối với PR online (PR trực tuyến): có các chỉ tiêu đánh giá sau: - Vị trí của bài viết 21
  28. - Đón nhận từ phía công chúng: bao nhiêu thư/email/cuộc điện thoại đã nhận được về vấn đề này? Nhiều hay ít hơn thường lệ? - Những trang báo nào đã đưa tin? Đưa ở trang nào, phần nào? Công chúng của họ là ai?  Mobile marketing (Tiếp thị qua điện thoại di động ): được đánh giá thông qua: - Số lượng thuê bao nhận được tin nhắn, cuộc gọi mỗi ngày là bao nhiêu? - Bao nhiêu thuê bao có phản hồi với những gì được tiếp thị qua điện thoại? - Số đơn chốt sale / tổng số tiếp thị của mỗi lần tiếp thị.  Social media marketing (SMM): truyền thông mạng xã hội , được đo lường qua các dịch vụ sau : 1. Forum Seeding – Nick Feeding – PR Forum Với dịch vụ này bạn cần quan tâm đến các chỉ số: - Số comment - Số lượt view topic - Số comment tiêu cực - Số comment của các thành viên uy tín - Tần suất tương tác/phản hồi trong ngày của topic 2. Facebook Fan – Dịch vụ thu hút người hâm mộ cho Facebook Fanpage: - Thuộc tính xã hội của fan: độ tuổi/giới tính/ngôn ngữ/địa lý - Tốc độ tăng fan (mỗi ngày tăng được bao nhiêu fan) - Mức độ tương tác trên mỗi hoạt động của fanpage (post bạn đưa lên có bao nhiêu lượt view, bao nhiêu lượt comment) - Số lượng/tỷ lệ thành viên tích cực (active user) - Số lượng thành viên tham gia game/hoặc khảo sát/mua hàng trên fanpage - Số lượng page views của fanpage - Đường dẫn tới Fanpage (dạng lựa chọn được một đường dẫn ngắn gọn và đúng với thương hiệu của doanh nghiệp không phải là đơn giản và dễ dàng. - Lượng traffic về website có nguồn từ facebook 3. Youtube Channel 22
  29. - Số lượng người đăng ký cập nhật video trên Channel (subcriber) - Tổng số lượng xem video clips - Số lượng và mức độ comment trên Youtube Channel  Content marketing (Nội dung tiếp thị) - Doanh thu: Bán hàng, đăng ký, tải xuống - Nhận thức về thương hiệu: Số lượng khách truy cập, lượt xem trang, video đã xem, hoạt động trên mạng xã hội. - Mức độ tương tác trên trang: Bày tỏ cảm xúc, chia sẻ, nhận xét, - Leads: đăng ký bản tin, yêu cầu biểu mẫu hoặc email, tỷ lệ chuyển đổi. 1.2 Cơ sở thực tiễn 1.2.1.Vai trò và xu hướng Marketing Online trên toàn cầu Trong thời đại “ cách mạng công nghiệp 4.0” đang diễn ra trên khắp thế giới. Việt Nam được đánh giá là một đất nước có tốc độ gia tăng nhanh chóng về việc sử dụng mạng internet. Xu hướng truy cập Internet, sử dụng mạng xã hội và các thiết bị điện tử không còn là điều gì quá xa lạ trong bối cảnh bùng nổ kỷ nguyên số như hiện nay. Tuy nhiên, trong năm vừa qua, dưới sự ảnh hưởng mạnh mẽ của đại dịch Covid- 19, những xu hướng này đã trở nên phát triển vượt bậc hơn bao giờ hết, hứa hẹn sẽ đem đến nhiều đổi mới và cơ hội cho hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Theo các báo cáo Digital 2021 ( kênh We Are Social and Hootsuite ) các phương tiện truyền thông kỹ thuật số, thiết bị di động và mạng xã hội đã trở thành một phần không thể thiếu trong cuộc sống hàng ngày của mọi người trên toàn thế giới, đã có sự tăng trưởng mạnh trong năm qua. Theo thống kê, tháng 1 năm 2021, trên thế giới đã có 5,22 tỷ người sử dụng điện thoại di động, tương đương với 66,6% tổng dân số thế giới. Người dùng di động duy nhất đã tăng 1,8 phần trăm ( 93 triệu ) kể từ tháng 1 năm 2020, trong khi tổng số kết nối di động đã tăng 72 triệu ( 0,9 phần trăm ) để đạt tổng số 8,02 tỷ vào đầu năm 2021. Con số thể hiện lượng người dùng Internet là 4,66 tỷ người trên thế giới vào tháng 1 năm 2021, tăng 316 triệu người ( 7,3% ) so với thời điểm này năm ngoái. Tỷ lệ thâm nhập internet toàn cầu hiện ở mức 59,5% . 23
  30. Hình 1: Tổng quan về sử dụng Digital toàn cầu trong tháng 1/2021 (Nguồn: Báo cáo từ số liệu thống kê toàn cầu người sử dụng Digital trong quý 1 năm 2021 được xuất bản bởi Hootsuite và We Are Social ) Thực tế, các thay đổi theo thời gian đem đến cái nhìn tổng quan về xu hướng sử dụng digital hiện nay. Bên cạnh việc sử dụng social media bằng máy tính bàn tại nơi làm việc hoặc nhà riêng, phần lớn người dùng trên khắp thế giới đang truy cập các phương tiện social media bằng điện thoại hoặc máy tính bảng cá nhân. Số liệu từ Global Web Index chỉ ra rằng có đến 9 trong 10 người dùng Internet truy cập trực tuyến thông qua smartphone, nhưng ⅔ trong số họ thừa nhận rằng họ cũng dùng laptop và máy tính để bàn để truy cập Internet. Hơn nữa, dù điện thoại di động đã trở thành thiết bị được sử dụng rộng rãi nhất trên tất cả các quốc gia, khoảng cách giữa phương tiện này và máy tính vẫn khá nhỏ,. Bên cạnh đó, dữ liệu mới nhất từ StatCounter chỉ ra rằng máy tính vẫn chiếm tỷ trọng đáng kể trong hoạt động web của toàn thế giới. Hơn 40% các trang web hoạt động vào tháng 12 năm 2020 được ghi nhận bởi trình duyệt web chạy trên các thiết bị laptop và máy tính để bàn, mặc dù thị phần của những thiết bị này giảm nhẹ so với tháng 12 năm 2019. 24
  31. Hình 2: Tổng quan về tình hình sử dụng đa thiết bị để tiếp cận mạng xã hội trong tháng 1/2021 (Nguồn: Báo cáo từ số liệu thống kê toàn cầu người sử dụng Digital trong quý 1 năm 2021 được xuất bản bởi Hootsuite và We Are Social ) Phân tích Kepios về dữ liệu thu được từ Global Web Index cho thấy rằng: 98% người dùng của bất cứ nền tảng mạng xã hội nào cũng dùng ít nhất một nền tảng khác. Cụ thể, 85% người dùng TikTok thuộc độ tuổi từ 16 đến 64 nói rằng họ đã sử dụng Facebook và gần 95% người dùng Instagram trong cùng độ tuổi xác nhận rằng họ cũng dùng YouTube. Qua bảng trên, ta có thể rút ra được bài học mới chính là các thương hiệu không cần hoạt động tích cực trên mọi nền tảng. Trên thực tế, dữ liệu chỉ ra rằng sự xuất hiện trên một hoặc hai nền tảng lớn đã cho phép thương hiệu tiếp cận gần như tất cả người dung social media trên thế giới. Có thể thấy rằng ít nhất 6 nền tảng hiện nay đều có hơn 1 tỷ người dùng tích cực hàng tháng (monthly active users), trong khi ít nhất 17 nền tảng khác có nhiều hơn 300 triệu người dùng. Mặc dù vậy, điều đó không có nghĩa chỉ nên tập trung vào các nền 25
  32. tảng lớn. Quan trọng là, cần nhận thức rằng dữ liệu đóng vai trò quan trọng tạo ra định hướng mang tính chiến lược cho social media. Thay vì tập trung mọi sự chú ý vào việc tiếp cận khách hàng, đã đến lúc họ nên khám phá các nhân tố khác, chẳng hạn như cơ hội sáng tạo dựa trên các định dạng nội dung của mỗi nền tảng. Hình 3: Tổng quan xu hướng tiếp cận mạng xã hội vào tháng 1/2021 (Nguồn: Báo cáo từ số liệu thống kê toàn cầu người sử dụng Digital trong quý 1 năm 2021 được xuất bản bởi Hootsuite và We Are Social 1.2.2 Tình hình sử dụng và xu hướng Marketing Online ở nước ta hiện nay Việt Nam là một đất nước đang phát triển nhưng đang được đánh giá cao về khía cạnh tốc độ gia tăng nhanh chóng về việc sử dụng mạng internet, được xem như là một khu vực có tiềm năng đầu tư. o Tình hình sử dụng Marketing Online hiện nay Theo thống kê, Việt Nam có dân số 97,75 triệu người vào tháng 1 năm 2021, với tỷ lệ dân thành thị là 37,7 %. Trong năm này, số lượng người dùng Internet Số lượng người dùng Internet ở Việt Nam tăng 551 nghìn, tăng lên 0,8% so với thời kì năm ngoái (+ 0,8% trong giai đoạn 2020-2021 ) Một con số khác, có 72,00 triệu người dùng mạng xã hội ở Việt Nam vào tháng 1 26
  33. năm 2021, tốc độ tăng trưởng đạt 11 % ( tăng thêm 7 triệu) so với cùng kỳ năm trước. Mặc khác, nhờ sự ra đời của nhiều dòng điện thoại thông minh phân hóa nhiều cấp từ dòng cấp thấp đến tầm trung và cao, phù hợp với hầu hết các người dân, vậy nên số lượng người dùng điện thoại cũng tăng so với các năm khác, và tốc độ đạt được tăng 1,3 triệu trong khoảng thời gian từ tháng 1 năm 2020 đến tháng 1 năm 2021.Nhờ sự phát triển đó, kéo theo lượng người dùng mạng xã hội trên điện thoại tăng gấp nhiều lần so với năm trước, con số thể hiện +0,9 % so với cùng kỳ năm trước. Hình 4 : Tổng quan về sử dụng Digital Việt Nam trong tháng 1/2021 (Nguồn: Báo cáo từ số liệu thống kê toàn cầu người sử dụng Digital trong quý 1 năm 2021 được xuất bản bởi Hootsuite và We Are Social ) Như vậy Digital Marketing là cách tiếp cận khách hàng tất yếu của doanh nghiệp. Việt Nam không nằm ngoài tốc độ tăng trưởng của nền Digital Marketing thế giới. Trong báo cáo cũng chỉ ra rằng, trung bình người dùng Việt Nam dành ra 6h47m để truy cập mạng internet xếp thứ 15 thế giới theo bảng tổng sắp các nước có số lượng người dành thời gian trên mạng. Nghiên cứu cũng đề cập rằng, người dùng Việt Nam dùng 2h21m để sử dụng mạng xã hội, 2h40m để xem các stream hoặc là video online, và dùng 1h09m để nghe nhạc trực tuyến. 27
  34. Hình 4 : Tổng quan về thời gian sử dụng Internet tại Việt Nam (Nguồn: Báo cáo từ số liệu thống kê toàn cầu người sử dụng Digital trong quý 1 năm 2021 được xuất bản bởi Hootsuite và We Are Social ) Về mạng xã hội Việt Nam, lượng người dùng đã chiếm hơn một nửa dân số (57%), và mạng xã hội cũng đang trở thành công cụ vận hành truyền thông của hầu hết các doanh nghiệp hiện tại. Đặc biệt là người trẻ Việt Nam chính là đối tượng sử dụng mạng xã hội nhiều nhất, và mỗi ngày. Facebook chính là mạng xã hội được yêu thích hơn cả, Việt nam xếp ở vị trí thứ 7 với 58 triệu người dùng, tăng 5% trong quý đầu năm, và rộng hơn là 16% so với cùng kỳ năm ngoái. 28
  35. Dựa vào những chỉ số trên thì có thể nhận định rằng thị trường Digital Marketing của Việt Nam nửa đầu năm 2021 đang có nhiều sự biến động. Các doanh nghiệp vẫn coi Social Media là phương thức trọng tâm để quảng cáo và tăng độ phủ sóng cho thương hiệu của mình. Từ sự phát triển internet, và sự sử dụng mạng xã hội ngày càng nhiều của người tiêu dùng Việt Nam, các doanh nghiệp đã và đang tập trung vào việc thay đổi và phát triển các chiến dịch marketing, đặc biệt là marketing online để phù hợp với “Xu hướng 4.0” hiện nay. Internet góp phần mang lại cảm giác an toàn và tin cậy đối với doanh nghiệp, giúp cho việc giao dịch mua bán sản phẩm dễ dàng, nhanh chóng và tiện lợi hơn. Ngân sách của các công ty đổ vào marketing cũng ngày càng nhiều. Tuy nhiên, để đưa doanh nghiệp vươn mình ra biển lớn, ngoài kinh nghiệm thực chiến và những ý tưởng táo bạo, các nhà quản trị cũng luôn cần học hỏi để phát triển bản thân. Đó cũng là điều kiện cho sự ra đời hàng loạt các nghiên cứu và khóa học áp dụng Marketing online để vận hành vào doanh nghiệp hiện tại. o Xu hướng Online Marketing năm 2021 Dựa trên khảo sát 167 doanh nghiệp Việt Nam có doanh thu lên tới 500 tỷ/năm (tối thiểu trên 5 tỷ/năm) và có những hoạt động Digital nổi bật, Báo cáo đã công bố những số liệu xu hướng Marketing trong cộng đồng doanh nghiệp Việt Nam năm 2021: Digital Marketing đã và đang trở thành một phần chiến lược quan trọng cho mọi hoạt động của doanh nghiêp trong tương lai, tăng từ 18% của năm 2020 lên 39% trong 2021. 29
  36. Hình 6 : Vai trò của Marketing đối với năm 2020 và dự đoán 2021 (Nguồn: Báo cáo từ số liệu thống kê được xuất bản VietNam Digital Marketing Trends 2021 ) o Mức đầu tư trung bình của các doanh nghiệp cho Digital Marketing trong năm 2020 ước tính khoảng 17% tổng doanh thu – một con số không nhỏ. Mức dao động từ 10-20% doanh thu chiếm khoảng 20% số doanh nghiệp tham gia khảo sát. Hình 7: Ngân sách cho các kênh Online Marketing năm 2020 (Nguồn: Báo cáo từ số liệu thống kê được xuất bản VietNam Digital Marketing Trends 2021 ) o Facebook, Google Ads, YouTube và KOLs hiện đang nhận được mức đầu tư 30
  37. lớn nhất từ các doanh nghiệp. Trong đó, nổi bật là Facebook với chỉ 5% số doanh nghiệp tham gia khảo sát hiện không dùng, hay chưa dùng Facebook làm kênh truyền thông Digital. Trong khi đó, rất nhiều doanh nghiệp chi tới hơn 50% ngân sách Digital vào chỉ Facebook mà chưa tận dụng những kênh khác có thể đem lại hiệu quả cao hơn. Nhìn chung 3-5 năm gần đây tại thị trường Việt Nam, ngoại trừ các top players thuộc ngành digital-first hoặc mobile-first như: các sàn TMĐT, OTA, OTT apps , phần lớn doanh nghiệp vẫn đang trong giai đoạn “Go Digital” để tìm phương thức như mô hình, framework, kênh và nền tảng hiệu quả đầu tư về Digital Marketing và phối hợp với các hoạt động brand marketing trong truyền thống. 1.3 Đánh giá một số nghiên cứu có liên quan 1.Nghiên cứu: Hiệu quả hoạt động online marketing tại công ty cổ phần truyền thông quảng cáo và dịch vụ du lịch đại bàng – Nguyễn Văn Châu (Khóa luận tốt nghiệp 2018) Nghiên cứu này đã đưa ra những cơ sở thực tiễn về sự phát triển của internet và mạng xã hội. Bên cạnh đó còn đề cập đến những lý thuyết về marketing online và các công cụ của nó, cũng như cách đánh giá hiệu quả các công cụ đó. Khóa luận đã trình bày được công cụ marketing online mà công ty sử dụng, và tiến hành phân tích cụ thể các công cụ dựa trên lý thuyết và đánh giá của khách hàng. Tác giả đã làm rõ được các chiến dịch marketing được thực hiện của công ty vẫn còn nhiều hạn chế, nguồn nhân lực chưa đảm bảo, cơ sở hạ tầng công nghệ còn thấp, cách thức thực hiện email marketing vẫn chưa thực sự hiệu quả, facebook marketing chưa được đầu tư, Qua đó, để nâng cao hiệu quả hoạt động marketing thì không chỉ doanh nghiệp cần tìm ra hướng áp dụng online marketing hiệu quả nhất mà các cơ quan quản lý nhà nước với vai trò điều tiết nền kinh tế cũng cần có những chính sách, biện pháp áp dụng, khuyến khích thích hợp nhằm tạo nhiều điều kiện, nền tảng vững chắc thúc đẩy sự phát triển của online marketing cho các doanh nghiệp. Trong khóa luận này, tác giả đã đề cập rất nhiêù đến các cách đánh giá hiệu quả các hoạt động marketing online, các chỉ số KPIs cho các công cụ marketing online như kết quả của việc SEO và chạy quảng cáo Google adwords, các tour du lịch đã ở vị trí thứ 2 và 3 trong lượt hiển thị tìm kiếm của google, đưa ra các thích trang facebook, 31
  38. mức độ tương tác của khách hàng , cũng như khảo sát của khách hang để đánh giá được hiệu quả của hoạt động marketing online của Công ty du lịch Đại Bàng, tuy nhiên tất cả chỉ mới sơ khai, và chưa đi vào sâu những nguyên nhân bên trong cũng như các chỉ số KPIs vẫn chưa rõ ràng. Khóa luận chưa đưa ra được mục tiêu, các chỉ số KPIs ban đầu của các hoạt động, vì vậy trong quá trình phân tích không so sánh được mức độ hoàn thành mục tiêu ban đầu. 1. Đánh giá hoạt động Marketing Online của công ty TNHH MTV truyền thông và giải trí Philip Entetainment ( khóa luận tốt nghiệp năm 2020 ) Nghiên cứu này đưa ra các cơ hội phát triển của lĩnh vực Digital Marketing tại Việt Nam trong thời kì hậu Covid-19. Đây là một đề tài tuy không mới mẻ nhưng được nhiều người quan tâm. Đối với bài nghiên cứu này, tác giả đã lựa chọn một số báo cáo có đề cập liên quan đến lĩnh vực Marketing Online, thu nhập dữ liệu để phân tích, dự đoán tình hình và có thể đưa ra kết luận cho bài nghiên cứu/ Nghiên cứu này đã đưa ra khá đầy đủ cở sở lý luận và thực tiễn của tình trạng áp dụng marketing online tại Việt Nam, cũng như những hạn chế và khó khăn mà các doanh nghiệp đang gặp phải trong việc phát triển những chiến lược Marketing hiệu quả. Tuy nhiên các giải pháp mà tác giả đưa ra còn mơ hồ và mang tính khái quát chung, khó áp dụng vào thực tế. 32
  39. CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG MARKETING ONLINE CỦA CÔNG TY IN ẤN VŨ MINH 2.1 Tổng quan về Công Ty In Ấn Vũ Minh 2.1.1 Giới thiệu về Công Ty In Ấn Vũ Minh Công ty in ấn Vũ Minh được thành lập năm 1998, tính đến thời điểm này đã hơn 20 năm. Đây là một trong những đơn vị quảng cáo đầu tiên tại trong lĩnh vực quảng cáo, tổ chức sự kiện ở tỉnh Thừa Thiên Huế nói riêng, cả nước nói chung. Với kinh nghiệm và uy tín trong nhiều năm hoạt động, công ty đã dần tạo được niềm tin trong lòng khách hàng cũng như xây dựng được hình ảnh của Vũ Minh trên thị trường cả nước. Với mong muốn đem đến cho quý khách những giải pháp toàn diện về in ấn, thiết kế đồ họa, công ty đã xây dựng và đưa ra thị trường các dịch vụ chất lượng, trong đó phải kể đến: - Dịch vụ in kỹ thuật số, in Hiflex, in PP, in Standee, Banner - Giao tế cộng đồng ( tổ chức sự kiện , hội nghị , tổ chức vận động các sự kiện văn hóa thể thao ) - Quảng cáo ngoài trời ( Pano, trạm chờ, ) - Quà tặng lưu niệm ( cúp thể thao , huy chương, )  Giám đốc :Nguyễn Văn Nhân Tel: 0903.509.194  Địa chỉ: 36 Hai Bà Trưng, phường Vĩnh Ninh, TP Huế  Phòng CSKH: 0935.98.00.39  Phòng thiết kế: 0935.40.77.33  Email: ctyvuminh@yahoo.com  Website: vuminhhue.com.vn  Skype: ctyvuminh  Mã số thuế: 2200.355.584 33
  40.  Logo  Tầm nhìn: Bằng khát vọng tiên phong cùng chiến lược đầu tư – phát triển bền vững, in ấn thiết kế Vũ Minh đang từng bước phấn đấu trở thành một công ty in offset chuyên nghiệp về chất lượng và dịch vụ, mang đến sự hài lòng nâng cao giá trị thương hiệu của khách hàng thông qua các ấn phẩm, bao bì, nhãn mác gây ấn tượng cao.  Giá trị cốt lõi: Vũ Minh đặt ra 5 giá trị cốt lõi để thực hiện: 1/ Lợi ích khách hàng: Mọi hoạt động của V đều hướng tới lợi ích của khách hàng, mang lại sự hài lòng cao nhất cho khách hàng. 2/ Thuận hợp: Mọi thành viên trong tổ chức nêu cao tinh thần đoàn kết, tạo nên một sức mạnh tập thể tạo nên ảnh hưởng và chi phối cuộc chơi. 3/ Kinh tế: Mọi quy trình cần tiết kiệm, chất lượng và hiệu quả. Mọi khâu đều trật tự, quy cũ, khoa học, đồng bộ toàn hệ thống. 4/ Hoạt ứng: Luôn thích nghi với môi trường và thay đổi tích cực. 5/ Uy tín: Luôn lấy chữ “TÍN” làm đầu trong mọi cam kết với khách hàng và đối tác, xây dựng mối quan hệ hợp tác bền vững, lâu dài.  Nhân sự Công ty Vũ Minh sở hữu đội ngũ nhân sự có năng lực làm việc chuyên nghiệp 34
  41. trong lĩnh vực in ấn. Đặc biệt là đội ngũ kỹ thuật viên thiết kế hàng đầu, có tính sáng tạo linh hoạt, có tâm với sản phẩm của mình. Từ đó, mang đến cho khách hàng những thiết kế in đa dạng, độc đáo. Nhân lực tại nhà máy in ấn có kinh nghiệm, làm việc tận tâm đảm bảo cung cấp sản phẩm in ấn hoàn hảo nhất, chỉn chu nhất cho khách hàng  Hệ thống máy móc Nhằm phục vụ đa dạng nhu cầu của khách hàng, cung cấp dịch vụ in ấn số lượng lớn, công ty chúng tôi được trang bị hệ thống máy móc hiện đại, liên tục cập nhật công nghệ in ấn mới. Hiện nay, công ty có máy in 4 màu thương hiệu Heidelberg, máy in 2 màu Komori, máy in 1 màu Komori Các loại máy móc phục vụ việc gia công sau in như: Máy bế, máy sấy UV, máy láng, máy làm khuôn, máy dán phong bì, ép nhũ, máy khoan, máy ônhê (1 đầu, 2 đầu) . Cùng với đó là các loại máy móc khác như: máy dán keo gáy sách, khâu sách, máy đóng lỗ lịch, máy gấp dán hộp  Ngành nghề kinh doanh o In Ấn - Công Ty In Ấn Và Thiết Kế (In Offset, In Flexo) o In Bao Bì - Công Ty Thiết Kế Và In Ấn Bao Bì 2.1.2 Giới thiệu về dịch vụ Marketing Online của Công ty In Ấn Vũ Minh Dịch vụ Marketing Online cung cấp giải pháp toàn diện cho khách hàng, bao gồm các dịch vụ nhỏ:  Xây dựng chiến lược: Kết nối các giá trị của sản phẩm/doanh nghiệp để đem đến một kế hoạch tổng thể, thúc đẩy phát triển doanh thu và thương hiệu.  Quảng cáo Facebook: Quảng cáo sản phẩm của khách hàng đến hàng triệu người dùng mạng xã hội facebook.  Quảng cáo Google: Đưa website của khách hàng lên TOP tìm kiếm Google. Triển khai kênh bán hàng qua Google Shopping. Gia tăng nhận diện thương hiệu qua Google Display Network.  Quảng cáo Zalo: Kênh tiếp cận trực quan, ngày càng có thêm khách hàng tiềm năng 35
  42.  Chăm sóc Fanpage: cầu nối gắn kết đưa doanh nghiệp đến gần hơn và thân thiện hơn với khách hàng.  Thiết kế Website: Website là bộ mặt của doanh nghiệp, giúp đem đến cho các doanh nghiệp những website đảm bảo nội dung, tính năng và thẩm mỹ.  SEO Website: gia tăng tính tin cậy của website doanh nghiệp, nâng TOP tìm kiếm một cách tự nhiên trên công cụ tìm kiếm của Google.  SMS Marketing: Tiếp cận lượng lớn khách hàng trong thời gian ngắn thông qua nhiều hình thức: quảng cáo, chăm sóc khách hàng, bảo hành điện tử,  Sản xuất Video: Sáng tạo TVC quảng cáo, các clip viral để đem lại hiệu quả quảng cáo cao nhất.  Email Marketing: Giúp doanh nghiệp giới thiệu sản phẩm hoặc chăm sóc khách hàng của mình với chi phí rẻ. 2.1.3. Kết quả kinh doanh của Công ty In ấn và Thiết kế Vũ Minh Trong tài liệu tham khảo Phan Công Nghĩa, 2000, “ Giáo trình thống kê kinh tế”, NXB Giáo dục, Hà Nội, trang 207: “Doanh thu là toàn bộ số tiền bán sản phẩm, hàng hóa, cung ứng dịch vụ sau khi trừ khoản giảm giá hàng bán, hàng bán bị trả lại (nếu có chứng từ hợp lệ) được khách hàng chấp nhận thanh toán ( không phân biệt đã thu hay chưa thu được tiền)”. Mục đích cuối cùng của hoạt động kinh doanh trong doanh nghiệp là tiêu thụ được sản phẩm và thu được lợi nhuận, tức là có lãi. Công ty in ấn thiết kế Vũ Minh đã đứng vững trên thị trường trên 20 năm và đây kết quả hoạt động kinh doanh của công ty trong 3 năm : Bảng 2.1: Thống kê kết quả kinh doanh trong 3 năm 2018,2019,2020 Chỉ tiêu 2018 2019 2020 Tổng doanh thu (VNĐ) 2,179,120,000 2,545,460,000 3,788,100,000 Tổng chi phí (VNĐ) 1,130,570,000 1,206,980,000 1,892,270,000 Lợi nhuận ( VNĐ) 1,048,550,000 1,284,480,000 1,895,830,000 36
  43. So sánh 2019/2018 2020/2019 +/- % +/- % 474,120,000 128,746 741,160,000 134,903 161,780 64,462 555,460 250,940 76,410,000 106,758 685,290,000 156,777 235,930,000 122.500 611,350,000 147.595 2.2 Tổng quan về dịch vụ tại Công ty in ấn Vũ Minh  Sáng tạo ( Creative Services ) - Ý tưởng quảng cáo, biểu tượng, khẩu hiệu quảng cáo - Thiết kế, tạo mẫu. Sản xuất các loại hình quảng cáo  Giao tế cộng đồng ( Public Relations) - Tổ chức sự kiện, hội nghị khách hàng, họp báo, thông cáo báo chí, - Tổ chức vận động tài trợ các sự kiện văn hóa thể thao,  Quảng cáo ngoài trời ( Outdoor ) - Pano, trạm chờ. Quảng cáo lưu động: xe buýt, taxi, - Quảng cáo công nghệ ánh sang: Neon sign, Led,  Dịch vụ in ấn ( Printing Services ) In bao bì - In Túi Giấy - In Hộp Giấy - In Bao Bì Giấy - In Hộp Cứng - Bao Bì Hộp Giấy - In Bao Bì Hộp Giấy - Dịch Vụ In Bao Bì - In túi giấy (Ivory, KraftIn, DuplexIn, CoucheIn ) - Bao bì dược phẩm, In bao bì May Mặc, In Bao Bì Thực Phẩm - In Túi Giấy Mỹ Thuật 37
  44. - In Vỏ Hộp Mỹ Phẩm - In Offset In ấn phẩm quảng cáo - In Poster - In Tờ Rơi - In Folder - In Tờ Gấp - In Sticker - In Sổ Tay - In Brochure - In Catalogue - In Sách Báo, Tạp Chí Thiết Kế - Catalogue Thiết Kế - In Ấn Catalogue Thiết Kế - In Ấn Bộ Nhận Diện Thương Hiệu In tem nhãn - In Thẻ Bài - In Thẻ Treo - In Hang Tag - In Tem Nhãn - In Tem Nhãn Decal Vải - In Tem Nhãn Decal Sữa - In Tem Nhãn Decal Trong - In Tem Nhãn Decal Thiếc - In Tem Nhãn Decal Nhựa PVC In lịch - In Lịch 7 Tờ - In Lịch Bloc - In Lịch Bìa Đỏ - In Lịch Để Bàn 38
  45. - In Lịch Năm 2017 - In Lịch Độc Quyền Dịch vụ in ấn khác - In Gấp - In Decal - In Nhanh - In Biểu Mẫu - In Menu Thực Đơn - In Hóa Đơn Bán Hàng - Thiết Kế Và In Ấn Các Loại  Quà tặng lưu niệm ( Gift ) - Thủy tinh , pha lê, gỗ , mica, sứ, - Cúp thể thao, huy chương , 2.3 Đánh giá hoạt động Marketing Online của Công ty in ấn Vũ Minh 2.3.1 Mô tả hoạt động Công ty in ấn Vũ Minh 2.3.1.1 Mục tiêu của hoạt động Marketing Online Công ty Vũ Minh đã đi vào hoạt động được hơn 20 năm, với dịch vụ thiết kế và in ấn chuyên nghiệp, là một trong những công ty in ấn lâu đời đầu tiên tại Huế nói chung và Việt Nam nói riêng .Trong thời đại kinh tế phát triển kéo theo ngành in ấn cũng phát triển như vũ bão, thị trường đang dần bão hòa,các công ty in ấn ra đời cạnh tranh ngày càng nhiều nhưng tiềm năng thị trường vẫn còn rất lớn vì lượng cầu cao và luôn theo xu hướng tăng. Dù vậy, nhờ vào sự phát triển của Internet, thì các kênh của Online Marketing chính là công cụ cho việc công ty có thể đứng vững trên thị trường, đạt được mục đích đặt ra ban đầy của họ Công cụ Online Marketing được xem là phương pháp tiếp thị số tạo nên hiệu ứng mạnh về thương hiệu của in ấn Vũ Minh trong lòng khách hàng Biết được tầm quan trọng đó, nên Công ty in ấn Vũ Minh đã chú trọng và đầu tư rất nhiều cho các hoạt động Online Marketing với các mục tiêu sau: Tiếp cận đúng nhu cầu khách hàng, thu hút và thúc đẩy khách hàng mua dịch vụ. Tăng nhanh doanh số bán hàng và thương hiệu cho doanh nghiệp. 39
  46. Chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, tạo dựng niềm tin và sự trung thành của khách hàng. Khẳng định thị trường, chiếm lĩnh thị trường 2.3.1.2 Các hoạt động Marketing Online đã triển khai Đa số doanh nghiệp In ấn, đặc biệt là các doanh nghiệp vừa và nhỏ chưa chú trọng làm Marketing đa kênh. Để khắc phục điều này, công ty đã thực hiện kết hợp marketing truyền thống và marketing online. Trong khóa luận này sẽ trình bày kế hoạch triển khai Marketing Online tại công ty và đây là một ví dụ về kế hoạch Marketing của công ty Vũ Minh tại Huế:  Nền tảng Facebook : Tháng 3/2021: A. Đối tượng khách hàng - Nam, nữ ở độ tuổi 20-30 - Phạm vị địa lý: Huế - Thu nhập khá, ổn định B. Mục tiêu truyền thông - Sử dụng chủ đề “CƯỚI NGAY KẼO LỠ ”, “Khai xuân – đám cưới đầu năm “ để triển khai các bài viết đánh tới tâm lý và nhu cầu khách hàng, tăng thêm những khâu sáng tạo trong lĩnh vực thiết kế thiệp cưới để thu hút khách hàng đặt hàng. - Tiếp tục duy trì và tăng tương tác trên fanpage bằng những chủ đề bài viết có tương tác tốt của tháng 2 C.Phương án truyền thông - Đẩy mạnh các chương trình “giờ vàng giá sốc” với chủ đề “Khai xuân - đám cưới đầu năm”, giá siêu ưu đãi dành tặng cho các cặp đôi với trọn bộ sưu tập mẫu thiệp cưới, kèm theo quà tặng với tổng giá trị lên tới 500.000VND cho các cặp đôi. - Đẩy mạnh tăng độ nhận diện thương hiệu cũng như đẩy mạnh doanh thu trong tháng D. Hoạt động truyền thông Bảng 2.3: Kế hoạch hoạt động truyền thông tháng 3/2021 40
  47. Hạng mục Thời gian Nội dung Mục đích Tri ân những khách hàng của - Gửi lời chúc Tết Vũ Minh đến các khách hàng - Tăng hình ảnh đã từng nhắn tin và uy tín cho Inbox: cho Fanpage của thương hiệu. Tri ân “Mừng xuân Vũ Minh, đồng thời Tạo sự quan tâm khách tân sửu – Mã 01.03.2021 giới thiệu chương đến khách hàng hàng Code giảm giá trình tri ân gói ưu - Kích thích “ đãi “khai xuân đầu khách cũ tiếp tục năm “ sử dụng dịch vụ -Kênh:Inbox với mã Code ưu Fanpage/ Chat Bot đãi ( chỉ KH cũ Chương mới nhận được ) trình tại Vũ Minh -Kích thích nhu cầu quyết định đặt hàng của khách trong mùa Giờ vàng giá sốc Giảm giá 10% cưới cao điểm. 15.03.2021 khung giờ 14h00 Ưu đãi: -Làm đầy thời đến 17h00 Nhân gian chết của dịp nhân viên tại 08/03 công ty (Giờ nghỉ trưa) Combo quà 01.03.2021 -Mua thiệp cưới -Giới thiệu BST tặng ưu đãi: – trong BST mới nhất thiệp cưới mới Trọn bộ 30.03.2021 " nhất đến khách 41
  48. hashtag cầm Collection " hàng tay cho đám được tặng trọn bộ -Đẩy mạnh cưới Hashtag cầm tay trị tương tác và gia giá 500.000 tăng nhận diện -Áp dụng cho thương hiệu khách like share bài viết B1:Các cặp đôi sẽ đăng lên trang Facebook cá nhân của mình bức hình” couple” tại một khoảnh khắc ý nghĩa nhất B2: Like , share và - Tạo sự quan tag 3 người bạn tâm của khách Chủ đề: dưới bài viết đó hàng “Nắm giữ Mini 12.03.2021 B3:Bức hình nào - Gia tăng sự khoảnh khắc game: – được nhiều lượt nhận biết thương hay nhận quà 15.03.2021 tương tác nhất sẽ hiệu liền tay “ được hưởng ưu đãi -Gia tăng tương “miễn phí thiệp tác, lượt like tại cưới” cho ngày fanpage cưới. Kế Giới thiệu những - Chăm Chia sẻ đầu hoạch 01.03.2021- dịch vụ phổ biến sóc fanpage Bài viết năm bài viết 30.03.2021 nhất khách thường - Giới thiệu dịch tháng đặt làm vào các dịp vụ, tương tác với 42
  49. 03 đầu năm khách hàng - Lan tỏa giá trị thương hiệu Cập nhật xu hướng Xu hướng năm thiết kế in ấn mới mới độc và lạ Giới thiệu dịch vụ Thương hiệu độc quyền tại Vũ cá nhân Minh Các công trình, Feedback bảng hiệu , thiết kế khách hàng mà Vũ Minh cho khách. Về nội dung của các kế hoạch Marketing của Vũ Minh đều có một mẫu chung về các vấn đề: Đối tượng truyền thông, Mục tiêu truyền thông, Câu chuyện truyền thông, Phương án truyền thông và Hoạt động truyền thông. Tuy nhiên sẽ có sự sáng tạo, và thay đổi theo các tháng, theo các chủ để khác nhau, mục đích đáp ứng cho các yêu cầu đưa ra ban đầu thống nhất với phòng kinh doanh Các hình thức Marketing Online Vũ Minh triển khai trong kế hoạch Marketing này là:  Chăm sóc fanpage: Tính đến thời điểm hiện tại, ngày 15/04/2020 thì fanpage có tới 3.199 lượt thích trang và 3.151 người theo dõi trang, với 5/5 sao dựa trên đánh giá của từ khách hàng. Hàng ngày, Vũ Minh có 1 bài viết để đăng lên trang fanpage, được lên lịch hẹn trước mỗi tuần thông qua lịch đăng bài với chủ đề cố định sẵn. Một ví dụ về lịch đăng bài tháng 3 tại Vũ Minh: 43
  50. Hình 8: Kế hoạch content Facebook tháng 3 năm 2021 của công ty In ấn Vũ Minh Hàng ngày, công ty Vũ Minh luôn có 2-3 bài viết để đăng lên trang Facebook viết về các dịch vụ , sản phẩm hiện có hay những bài viết về những thông tin bổ ích về cách thức chọn sản phẩm phù hợp với doanh nghiệp của họ hay các mẫu thiết kế ( menu, bảng hiệu, ) theo xu hướng hiện nay. Bên cạnh đó thỉnh thoảng sẽ có các bài viết về những câu chuyện/thông điệp hay, cảm động. Khi đăng nội dung các bài viết, hình ảnh kèm theo xuất hiện luôn được Vũ Minh chú trọng để gia tăng bộ nhận diện thương hiệu. Vì thời tiết nắng nóng và những hạn chế về mặt thời gian , khách hàng thường chọn những sản phẩm có trên Page và đã đặt hàng trực tiếp tên fanpage, nên Fanpage đóng vai trò rất quan trong trong quá trình hoạt động của Vũ Minh. Fanpage luôn cung cấp thông tin chi tiết, rõ ràng các dịch vụ, sản phẩm , cùng với đó là thông tin liên lạc cho khách hàng. Chạy quảng cáo Facebook : Chạy quảng Facebook trên fanpage : “ In ấn quảng cáo Vũ Minh”. .Mục đích của hình thức chạy quảng cáo đó là muốn tăng sự nhận biết các dịch vụ đến với các khách hàng tiềm năng, cũng như muốn lan tỏa hình ảnh cũng như những sản phẩm , dịch vụ hiện có của Vũ Minh cho khách hàng nhiều hơn. Dịch vụ chạy quảng cáo Facebook được sử dụng nhiều và thường xuyên trong 44
  51. hoạt động quản trị fanpage của công ty in ấn Vũ Minh Quảng cáo hai bài viết “Khắc dấu giá rẻ” và “Khai xuân - đám cưới đầu năm” được đặt thời gian từ 03/03 và đã thu về những chỉ số như sau: Bảng 2.4: Số liệu thông kê các chỉ số chạy Facebook ads cho các bài viết Ngân Số Lượt sách đã Bình người Tên bài Link facebook tương chi cho luận tiếp tác quảng cận cáo “ Khai xuân- 12 11748 1287 1.497.739 đám cưới posts/ 299365148346118 đầu năm” Khắc dấu posts/ 59 35.433 2357 2.998.786 giá rẻ 891106898125418 Ở hai bài post này, vì mục đích đạt được kết quả khác nhau, nên khi được chạy quảng cáo, team Marketing của Vũ Minh sẽ cài đặt theo mục đích tương ứng. Vì vậy. lượt like hay bình luận không phản ánh hết được chiến dịch quảng cáo có thành công không. Tác giả sẽ phân tích làm rõ hơn yếu tố này ở phần đánh giá kết quả dựa trên KPI ở mục kế tiếp.  Nền tảng Email: Để thực hiện Email Marketing, công ty Vũ Minh đã sử dụng công cụ là Mailchimp. Đây là công cụ gửi Email hàng loạt cho phép tạo tài khoản và sử dụng miễn phí dịch vụ, có gói trả phí nếu muốn nâng cấp. Hiện tại công ty đang sử dụng tài khoản miễn phí và nhận thấy có đầy đủ chức năng cơ bản để thực hiện các yêu cầu của chiến dịch. Với tài khoản đăng nhập Mailchimp này, Vũ Minh sẽ thực hiện gửi email cho hai đối tượng: Khách hàng đã sử dụng dịch vụ trước đó của Vũ Minh để giới thiệu chương trình mới; và Data đối tượng người dùng tiềm năng thu thập được khi có các chương trình hay sự kiện. Hiện nay, công nghệ số nói chung và internet nói riêng đã quá phổ biến và hầu 45
  52. như mỗi người dùng để sở hữu một địa chỉ email cá nhân riêng thì việc quảng cáo dịch vụ thông qua nền tảng email ngày càng phát triển. Tuy nhiên nếu không khéo léo và biết nắm bắt, sự lạm dụng có thể sẽ đem đến những dấu hiệu tiêu cực là sự mất thiện cảm của khách hàng khi cảm thấy bị làm phiền. Nhận thức được điều đó, Vũ Minh luôn xem dữ liệu email là một tài sản quý của mình. Công ty sở hữu các danh sách email tiềm năng bằng cách thu thập chúng qua các khách hàng cũ đã từng sử dụng dịch vụ tại Vũ Minh, thêm vào đó, bằng phương pháp lấy Uid từ các bài viết trên Facebook của đối thủ cạnh trang ,Công ty cũng thành công lấy được data khách hàng chính xác, có quan tâm, nhu cầu sử dụng dịch vụ trong lĩnh vực in ấn Tùy vào chương trình ưu đãi cho các gói dịch vụ, Vũ Minh sẽ phân luồng data và gửi đến từng nhóm đối tượng khách hàng. Gần đây nhất là chương trình liệu trình ưu đãi “Khai xuân- đám cưới đầu năm” , công ty đã gửi email giới thiệu chương trình đến các đối tượng là người có thu nhập ổn định trong độ tuổi từ 22 đến 35. 2.3.2 Đánh giá hoạt động Marketing Online thông qua hệ thống KPIs Hoạt động Marketing Online có thể được đánh giá thông qua nhiều cách, và nhiều chỉ số khác nhau, tuy nhiên, ban điều hành cùng phòng marketing tại Vũ Minh đã thống nhất lựa chọn các chỉ số từ tiêu chí KPIs để đánh giá hiệu quả cho các hoạt động Marketing Online đã triển khai cho công ty. Hầu hết các hoạt động Marketing Online tại Vũ Minh đều đưa về chung một đầu mối là Facebook, cụ thể là Fanpage In ấn quảng cáo Vũ Minh. Các đường link được giới thiệu về chương trình ưu đãi và dịch vụ tại email, zalo và sms là đường link từ Facebook. Vì vậy quá trình đánh giá hiệu quả hoạt động Marketing Online sẽ được tập trung phân tích trên một nền tảng chung là Facebook. Dưới đây tác giả sẽ đánh gia các hoạt động marketing online dựa trên kế hoạch marketing tháng 12 đã được đưa ra ở trên. Chăm sóc Fanpage (Social media) Bảng 2.6: Mục tiêu đặc ra của các bài viết trên Fanpage 46
  53. Hạng mục Thời gian Mục đích Gửi tin nhắn đến toàn bộ Tri ân Inbox: “Khai xuân – khách hàng của Vũ Minh khách gửi mã Code giảm 01/03/2021 hàng giá đầu năm “ Tối thiểu 10 lượt tin nhắn Giảm giá 10% 15.03.2021 vào Fanpage hỏi thăm dịch vụ/ngày Chương Ưu đãi: Combo quà tặng ưu trình Tối thiểu 10 lượt tin nhắn đãi: 01/03/2021 - vào Fanpage hỏi thăm dịch Trọn bộ hashtag cầm 30/03/2021 vụ/ngày tay cho đám cưới “Nắm giữ khoảnh Mini khắc “ 12/03/2021 - Tối thiểu 50 người tham gia game 15/03/2021 Chia sẻ đầu năm Xu hướng năm mới Kế hoạch Thương hiệu cá 01/03/2020- Tối thiểu tiếp cận 2000 Bài viết bài viết nhân 30/03/2020 người/bài viết tháng 12 Feedback Khách hàng Kết quả đạt được:  Chương trình: . “Minigame: “Nắm giữ khoảnh khắc ” “Minigame: “Nắm giữ khoảnh khắc ” tổ chức quy mô nhỏ nhưng thực hiện thành công với 10.600 lượt tiếp cận, thu hút hơn 50 lượt chia sẻ. Đạt 100% tiến độ hoàn 47
  54. thành kế hoạch, đồng thời tăng lượt thích trang cho Fanpage của Vũ Minh .  Hiện Trạng số lượng người tiếp cận Trang: Biểu đồ 1: Tỷ lệ tiếp cận của khách hàng đối với bài viết trong tháng 03/2021 (Nguồn: Thống kê của facebook) Biểu đồ 2: Tỷ lệ độ tuổi tuổi và giới tính của khách hàng tương tác đối với bài viết (Nguồn: Thống kê của facebook) - Qua sơ đồ trên, rõ ràng rằng chạy quảng cáo khá hiệu quả, lượt tương tác trên trang tăng hơn nhiều so với tháng trước. Trong tháng 3, đã đẩy mạnh vào nhu cầu mua thiệp cưới vào “ mùa cưới”, các dịch vụ “ khắc dấu ” trong dịp đầu năm. Đây là mảng mà công ty Vũ Minh muốn đẩy mạnh trong tháng này. Bởi vì, đây đang là “ tổ chức lễ cưới cao điểm” cùng với đó nhu cầu cho 48
  55. “khắc dấu” vào dịp đầu năm là rất cao. Việc quảng cáo hai bài viết này đã đem lại hiệu quả khá tích cực, thu hút rất nhiều khách hàng, người tiếp cận. Cụ thể: Lượt like page mới: 590 Lượt bình luận: 60 (Tăng 40% so với tháng trước) Nhận xét: - Dựa trên trang fanpage của công ty in ấn thiết kế Vũ Minh, kết quả của việc chăm sóc fanpage được nhận xét là: - Địa chỉ của fanpage ngắn gọn, dễ nhìn và dễ nhớ. - Viết và đăng bài trên Fanpage: 2 bài/ngày (có thể là bài viết hoặc video), kể cả ngày lễ và chủ nhật. Bao gồm các thiết kế hình ảnh đi kèm cho bài viết. - Chọn giờ lên bài để có lượt tương tác cao nhất. - Trả lời bình luận bài đăng trên Fanpage, hướng dẫn khách hàng inbox để lưu data khách hàng (Không tư vấn về dịch vụ và chốt sale) Các chỉ tiêu về lượt like page mới, lượt bình luận được nêu rõ. Tuy nhiên, số bài viết trên fanpage khoảng 30 bài/tháng, và đạt được 120 bình luận, như vậy, trung bình mỗi bài viết chỉ có hơn 4 bình luận, tỷ lệ nãy vẫn còn rất thấp. Các KPIs đã đặt ra đa số đều đạt, tuy nhiên dựa trên cơ sở lý thuyết, các KPIs cần để đánh giá tỷ lệ thành viên tích cực, số bình luận tích cực/tiêu cực của khách hàng, tần suất tương tác, phản hồi trong ngày, trong tháng chưa được Vũ Minh đưa vào để làm mục tiêu đánh giá để dễ dàng đánh giá được hiệu quả của hoạt động, từ đó dễ dàng đưa ra các giải pháp để cải thiện tình hình phát triển fanpage. Chạy quảng cáo Facebook Kết quả của việc chạy quảng cáo facebook các bài viết: Bảng 2.7: Kết quả của việc chạy quảng cáo facebook các bài viết tuần 1 Mức độ hoàn Bình Số người Nhóm Tên bài thành KPIs luận tiếp cận (%) TUÀN 1 “Sale khủng mừng (1/03-9/03) Dịch vụ: xuân – giảm giá 10% “in thiệp cho BST thiệp cưới 6 13520 2704 cưới” mới nhất" 49
  56. Dịch vụ: “Khắc dấu chỉ từ “khắc dấu giá 80.000” 34 12996 2599.2 rẻ” Dịch vụ : "Bảng tên giá rẻ’" 15 21756 4351.2 “in bảng tên” Tổng 55 48.272 Bảng 2.8: Kết quả của việc chạy quảng cáo facebook các bài viết tuần 2 Mức độ hoàn Bình Số người Nhóm Tên bài thành KPIs luận tiếp cận (%) “Sale khủng mừng Dịch vụ “in xuân – giảm giá 10% 5 27751 5550.2 TUẦN 2 thiệp cưới” cho BST thiệp cưới (10/03 - mới nhất " 16/03) Dịch vụ “thi công ‘’ Bảng hiệu chữ nổi’’ 4 16260 3252 bảng hiệu” Dịch vụ “Khắc dấu chỉ “Khắc dấu từ 80.000” 10 6560 1312 giá rẻ” Tổng 19 50.571 Tất cả các bài viết đều có lượt tiếp cận lớn hơn 6000, mức độ hoàn thành của các mục tiêu KPIs đối với lượt tiếp cận lớn hơn 100%, nhiều bài viết vượt mức hoàn thành đến hơn 20 lần. Các bài viết được chạy quảng cáo đều là những bài viết về dịch vụ mà công ty in ấn thiết kế Vũ Minh cung cấp, việc chạy quảng cáo đạt hiệu quả cao, tiếp cận được nhiều người xem, và thu hút nhiều tương tác. Lượt tiếp cận của các bài viết được chạy quảng cáo tương đối cao, tiếp xúc đúng các khách hàng mục tiêu, tuy nhiên lượt tương tác của bài viết không nhiều, vì vậy lượng data đem về cũng tương đối ít. Dựa trên cơ sở lý thuyết, các chỉ số KPIs đưa ra còn ít, và chỉ số KPIs về lượt tiếp cận còn quá thấp, khi kết quả mang lại thì lớn hơn nhiều. Bảng tổng kết kết quả chạy quảng cáo chưa mô tả về đối tượng khách hàng tiếp 50
  57. cận được có đúng là khách hàng mục tiêu của Vũ Minh hay không, nên không thể xác định được KPIs của mục tiêu này. Các bài viết có lượt tiếp cận cao, nhưng cần phải đưa ra một vài chỉ tiêu khác như: Đối tượng khách hàng hướng đến có đúng? Nội dung các bài chạy quảng cáo có hấp dẫn? Chi phí cho mỗi lượt tương tác của khách hàng là bao nhiêu? Để có thể đánh giá chi tiết và hiệu quả hơn. Các bài viết có lượt tiếp cận cao, nhưng cần phải đưa ra một vài chỉ tiêu khác như: Đối tượng khách hàng hướng đến có đúng? Nội dung các bài chạy quảng cáo có hấp dẫn? Chi phí cho mỗi lượt tương tác của khách hàng là bao nhiêu? Để có thể đánh giá chi tiết và hiệu quả hơn. 51
  58.  Sau đây là hình ảnh các bài viết quảng cáo về các dịch vụ tại Vũ Minh đã được chạy trong tháng 3 vừa qua 52
  59. Hình 9 – 12: Các bài viết được chạy quảng cáo ở tháng 3 o Hiện trạng số người bài viết tiếp cận: Biểu đồ 3: Tỉ lệ khách hàng tiếp cận bài viết tự nhiên hay có trả phí. (Nguồn: Thống kê của facebook) Trong tháng 03 duy trì chạy tiếp tục dịch vụ khuyến mãi “ khắc dấu giá rẻ” và kết hợp them dịch vụ “ in thiệp cưới “ cùng chủ đề “ Khai xuân tân sửu - cưới ngay kẻo lở”, tìm kiếm khách hàng mới đặt hàng sản phẩm thiệp cưới. Tỉ lệ tiếp cận tự nhiên tăng hơn so với tháng trước. Data đưa về chất lượng Biểu đồ 4 : Tỉ lệ khách hàng tương tác với bài viết của Fanpage 53
  60. (Nguồn: Thống kê của facebook) Tỷ lệ giữa tiếp cận organic (tự nhiên): 28,9% và trả phí là: 79,1% (tổng lượt reach: 38717 ) Email Marketing Quá trình dùng Email Marketing được tiến hành thông qua phần mềm Mailchimp thực hiện và thu về các chỉ số sau: Tiêu chí Số email (cái) Tổng số lượng Email gửi đi 2.993 Tổng số lượng Email gửi đi thành công 2.845 Tổng số lượt Email được mở 1.205 Tổng lượt nhấp chuột vào link trong Email 307 Tổng lượt Email bị báo cáo lạm dụng 9 Tổng lượt Email được chuyển tiếp cho người khác 38 Lần này, với chiến dịch “Mừng xuân – thiệp cưới giá rẻ đầu năm “ , Vũ Minh đã gởi email thông tin về chương trình này đến tất cả các khách hàng mới và khách hàng cũ đã từng sử dụng dịch vụ tại Vũ Minh. Trong số mail gởi đi là 2.993 thì có đến 2.845 email được gởi thành công và 1.205 email được mở ra. Điều này có thể chứng minh rằng chiến dịch này khá là hiệu quả và thu hút được khách hàng click vào để tìm hiểu thông tin. Trong tổng số email được gửi đi, có các số email không gửi được có thể xuất phát từ nguyên nhân là tài khoản email đó đã không còn tồn tại hoặc do tên email đã bị nhập sai ngay từ đầu với số lượng không đáng kể. Tổng lượt mở cho 2.845 email được gửi đi thì lượt click vào link thành công là 307, tỷ lệ này không quá thấp tuy nhiên cũng không đạt được mục đích mong đợi. Điều này chứng tỏ mục tiêu, đối tượng được chọn để gửi email chỉ mới chính xác một phần , chưa phù hợp với nhu cầu của người nhận. Nhưng nếu xét về mặt email chuyển tiếp cho người khác, theo số liệu thống kê được 38 email, như vậy đồng nghĩa với việc những đối tượng nhận email này quan tâm đến dịch vụ tại Vũ Minh và có khả năng chuyển đổi thành khách hàng thành công. Ngoài ra, một trong những tiêu chí quan trọng để đánh giá hiệu quả của email marketing chính là chỉ số thể hiện lượng báo cáo thư lạm dụng. Tỉ lệ này tại Vũ Minh 54
  61. cho chiến dịch lần này là 9 thư bị báo cáo, điều này chứng tỏ người dùng không cảm thấy bị làm phiền khi nhận được thư rác. Từ đó đánh giá được Vũ Minh luôn kiểm soát được tần suất gửi email hiện quả để khách hàng không cảm thấy khó chịu. Đây chính là yếu tố quan trọng dẫn đến sự thành công hay thất bại của một chiến dịch email marketing và để duy trì mối quan hệ thiện cảm với các khách hàng tiềm năng. 2.3.3 Đánh giá hoạt động thông qua kết quả đánh giá của khách hàng 2.3.3.1 Mô tả mẫu điều tra Để đánh giá thực trạng hoạt động Online Marketing mà công ty đang thực hiện có thực sự hiệu quả hay không thì việc thu nhập ý kiến đánh giá từ phía khánh hàng, những người đã và đang sử dụng dịch vụ của công ty in ấn Vũ Minh là cực kì quan trọng. Khi phân tích điều tra ý kiến đánh giá của khách hàng sẽ cho biết được những thông tin liên quan đến các vấn đề xoay quanh hoạt động marketing online. Cũng như biết được các công cụ mà khách hàng tìm kiếm thông tin, những loại thông tin mà khách hàng cần, các thói quen sử dụng dịch vụ, những đặc điểm quan trọng mà khách hàng quan tâm khi sử dụng dịch vụ, cũng như sự hài lòng của khách hàng đối với sự hoạt động của Fanpage Vũ Minh. Trong nghiên cứu này, việc lấy ý kiến đánh giá của khách hàng được thực hiện dựa trên cơ sở đều tra trực tiếp bằng bảng hỏi với những khách hàng đến sử dụng dịch vụ tại công ty in ấn Vũ Minh. Với cách chọn mẫu thuận tiện ngay tại trụ sở in ấn Vũ Minh 36 Hai Bà Trưng, sẽ có 100 phiếu điều tra được gửi đi, trong đó có 7 phiếu không hợp lệ, 43 phiếu sử dụng được phân tích, mã hóa và tổng hợp qua bảng 2.4 55
  62. Bảng 2.10: Đặc điểm mẫu nghiên cứu Tiêu chí Số lượng (Khách hàng) Tỷ lệ (%) Phân theo giới tính Nam 32 74,7 Nữ 11 25,6 Tổng 43 100 Phân theo độ tuổi 18 - 23 3 7 24 - 34 31 72,1 35 - 45 6 14 45 - 55 3 7 Tổng 43 100 Phân theo nghề nghiệp Sinh viên 3 7 Kinh doanh 21 48,8 Lao động phổ thông 5 11,6 Cán bộ công nhân viên 14 32,6 Tổng 43 100 Phân theo thu nhập Dưới 4 triệu 4 9,3 Từ 4 – 7 triệu 4 9,3 Từ 7 – 10 triệu 6 14 Trên 10 triệu 29 67,4 Tổng 43 100 Số lần sử dụng dịch vụ Dưới 1 lần 4 9,5 Từ 1 đến 3 lần 27 64,3 Từ 3 đến 5 lần 9 19 Trên 5 lần 3 7,2 Tổng 43 100 (Nguồn: Số liệu xử lý từ SPSS) 56
  63. Số liệu ở bảng trên cho thấy đặc điểm của 43 mẫu điều tra của công ty in ấn Vũ Minh như sau: Theo giới tính, đối tượng khảo sát là nam chiếm số lượng nhiều hơn nữa, cụ thể là 74,7% (32 khách hàng) đối với nam và tỷ lệ nữ chiếm 25,6 % ( 11 khách hàng). Độ tuổi sử dụng dịch vụ ở đây chủ yếu là nằm từ 24-34 tuổi, chiếm tỉ lệ khá lớn với 31% ( tương ứng với 31 khách hàng trong tổng số 43 ) , độ tuổi từ 18- 23 và độ tuổi 45-55 chiếm tỉ lệ khá ít 7% (3 khách hàng), và độ tuổi từ 35-45 đứng thứ hai sau độ tuổi 24- 34 với tỉ lệ 14% ( 6 khách hàng). Ngoài 3 nhóm độ tuổi trên, không có một khách hàng nào dưới 18 tuổi, hay vượt quá 55 tuổi. Qua đó cho thấy, khách hàng của Vũ Minh chủ yếu hiện tại tập trung vào khoảng độ tuổi 18 – 55, là độ tuổi có tham gia mạng xã hội, và dành nhiều thời gian cho mạng xã hội, cũng như phù hợp đúng vào độ tuổi mà quan tâm đến có nhu cầu cần sử dụng dịch vụ để phục vụ cho công việc văn phòng , kinh doanh, Qua đó có thể thấy được, việc chăm sóc và phát triển hoạt động marketing thông qua kênh fanpage của phòng marketing của Vũ Minh thực hiện nhắm đúng đối tượng khách hàng của Vũ Minh, đặc biệt là trong độ tuổi từ 24 - 34. Theo khảo sát nghề nghiệp, sinh viên sử dụng dịch vụ chiếm tỉ lệ khá ít là 7% (3 khách hàng) trong tổng số 43 đối tượng khảo sát. Đa số, đây thường là khách vãng lai , rất ít khi sử dụng dịch vụ và đây cũng không phải là đối tượng chính mà Vũ Minh nhắm đến. Tỉ lệ chiếm cao nhất là ngành kinh đoanh và ngành cán bộ công nhân viên với tỉ lệ chiếm lần lượt là 48,8% và 32,6 %. Đây cũng chính là đối tượng mà chiến dịch marketing lần này hướng đến. Đối với ngành lao động phổ thông thì tỉ lệ sử dụng dịch vụ cũng không quá cao chiếm 11,6% với 5 khách hàng trên tổng số 43 đối tượng khảo sát. Theo mức thu nhập, lượng khách hàng chính tại Vũ Minh có mức thu nhập khá cao, số khách hàng trong lần khảo sát này có mức thu nhập trên 10 triệu chiếm tỉ lệ đến 67,4% (29 khách hàng), rơi vào khách hàng có độ tuổi tầm trung và làm kinh doanh. Tuy nhiên, theo sau đó là khách hàng có mức thu nhập từ 7 – 10 triệu đồng chiếm 14% ( 6 khách hàng), rơi vào độ tuổi đã đi làm và có nhu cầu sử dụng dịch vụ để phục vụ cho công việc của mình. Tiếp theo là tỉ lệ 9,3% (4 khách hàng) cho mức thu nhập từ 4 đến 7 triệu và thu nhập dưới 4 triệu đồng. Theo theo bảng số liệu phân tích các đối tượng sử dụng dịch vụ tại Vũ Minh, lượng khách hàng sử dụng dưới 1 lần chiếm tỉ lệ phần trăm thấp nhất chỉ có 9,5% 57
  64. tương đương với 4 khách hàng trong tổng số 43 đối tượng khảo sát.Trong khi đó, sử dụng dịch vụ từ 1-3 lần chiếm tỉ lệ cao nhất với 64,3 % (27 khách hàng), theo ngay sau đó là dịch vụ từ 3 - 5 lần chiếm tỉ lệ 19% với 9 khách hàng. Tóm lại, sau khi làm bảng khảo sát thì kết quả cho thấy rằng chiến dịch quảng cáo của Vũ Minh đưa ra đã hướng đến đúng, tiếp cận được với mục tiêu đặt ra ban đầu. 2.3.3.2 Kênh truyền thông giúp khách hàng biết đến dịch vụ in ấn thiết kế Vũ Minh Kết quả thống kê những kênh truyền thông được tìm kiếm về công ty in ấn thiết kế Vũ Minh được thể hiện thông qua bảng 2.11 58
  65. Bảng 2.11: Những kênh truyền thông giúp khách hàng biết đến dịch vụ in ấn thiết kế Vũ Minh Phần trăm lượt phiếu trả Kênh truyền thông Tần số (Lượt lời trên tổng mẫu điều tra trả lời) (%) Banner quảng cáo 0 0 Công cụ tìm kiếm (Google, Yahoo, ) 4 9,3 Mạng xã hội (Facebook, Zalo, ) 38 74,42 Bạn bè, người thân 6 13,9 Khác 1 2,3 Tổng 43 (Nguồn: Số liệu xử lý từ SPSS) Trong số 43 đối tượng tham gia điều tra trả lời phiếu khảo sát ta có thể thấy, phần lớn khách hàng biết đến dịch vụ của Vũ Minh thông qua kênh thông tin là mạng xã hội, chiếm tỷ lệ cao lên tới 74,42% ( 32 khách hàng). Điều đó cho thấy xu hướng cập nhật thông tin qua mạng xã hội ngày càng phổ biến, nhất là trong thời kỳ công nghệ 4.0 như bây giờ. Hơn nữa, việc Vũ Minh thường xuyên chạy các chiến dịch quảng cáo, khuyến mãi, cùng với những mã code giảm giá đối với khách hàng thân thuộc thông qua email và facebook với tần suất khá nhiều, cho nên điều đó cũng một phần nào lý giải cho việc phần đông khách hàng biết đến Vũ Minh là qua mạng xã hội. Bên cạnh mạng xã hội thì Vũ Minh còn biết đên thông qua bạn bè, người thân cũng khá cao với 13,9% tương đương với 6 đối tượng khảo sát, tiếp theo đó là qua công cụ tìm kiếm Google, chiếm 9,3% (4 khách hàng).Từ đó cho thấy rằng, ngoài mạng xã hội ra, ban lãnh đạo Vũ Minh có thể yêu cầu phía thực hiện hoạt động Marketing quan tâm thêm về các hình thực truyền thông trực tuyến như Google, hay hình thức quảng cáo truyền miệng thông qua bạn bè, người thân. Khi khách hàng đến đã được truyền miệng trước những ấn tượng tốt về sản phẩm từ đó bắt đầu tìm kiếm nhiều thông tin hơn. Đây cũng là một số kênh truyền thông hiệu quả hiện nay để Vũ Minh sử dụng không những xây dựng thương hiệu của mình mà còn hiệu quả trong việc tìm kiếm khách hàng và xây dựng được khách hàng trung thành. 2.3.3.3 Những vấn đề mà khách hàng quan tâm khi quyết định sử dụng một sản phẩm, hay dịch vụ Để đánh giá được hoạt động Marketing Online mà Vũ Minh đã thực hiện, trước tiên nên khảo sát những vấn đề mà khách hàng quan tâm khi tìm hiểu và quyết định sử dụng 59
  66. một sản phẩm hay dịch vụ nào đó, qua đó mới dễ dàng xem xét, đánh giá được những hoạt động marketing mà Vũ Minh đang triển khai thông qua những vấn đề mà khách hàng quan tâm có được cung cấp, cập nhật thường xuyên trên fanpage của Vũ Minh hay không. Kết quả thống kê những vấn đề mà khách hàng quan tâm khi quyết định sử dụng một sản phẩm, hay dịch vụ được thể hiện thông qua bảng 2.12 Bảng 2.12: Những vấn đề mà khách hàng quan tâm khi quyết định sử dụng một sản phẩm, hay dịch vụ T n s ầ ố Phần trăm lượt phiếu trả lời Những vấn đề khách hàng quan tâm trên t ng m u tra (%) (Lượt trả lời) ổ ẫu điề Giá cả 41 95,3 Thời gian phục vụ 35 81,4 Chất lượng sản phẩm 36 83,7 Địa chỉ 0 0 Nhận xét của người khác 3 7 Tổng 115 267,1 (Nguồn: Số liệu xử lý từ SPSS) Trong số 43 phiếu điều tra, thì có hết 41 phiếu trả lời quan tâm đến “giá cả”, chiếm 95,3% khi quyết định sử dụng một sản phẩm hay dịch vụ nào đó. Từ đó có thể khẳng định được “giá cả” là yếu tố hàng đầu quyết định việc khách hàng có sử dụng sản phẩm hay dịch vụ nào đó tại công ty Vũ Minh, vì vậy hoạt động marketing nên tập trung đẩy mạnh các chiến lược về giá để tác động, thu hút được sự chú ý của khách hàng Theo sau “giá cả” thì “chất lượng sản phẩm” chính là yếu tố được quan tâm thứ hai (36 phiếu ,chiếm gần 83,7%) khi khách hàng quyết định sử dụng sản phẩm hay dịch vụ. Đây là yếu tố xuất phát từ đặc thù ngành in ấn, khách hàng luôn quan tâm đến thành phẩm sau cùng khi họ đặt hàng tại Vũ Minh. Khi thành quả sản phẩm tốt, chất lượng sản phẩm đạt với yêu cầu của khách thì lúc đó khách mới muốn quay trở lại lần hai và tin tưởng vào dịch vụ tại Vũ Minh một lần nữa. Bên cạnh các yếu tố đó, yếu tố cuối cùng để khách hàng quyết định đặt hàng, sử dụng dịch vụ đó chính là “ nhận xét của người khác”, nó được quan tâm thứ ba (với 3 phiếu, chiếm 6,8% ). Khi nhận thấy được nhiều lượt phản hồi tốt, hình ảnh sản phẩm mẫu đã từng làm cho khách hàng cũ, khách hàng mới sẽ có cảm giác tin cậy, sẽ dễ 60
  67. quyết định hơn trước khi đặt hàng. Đây cũng chính là khía cạnh giúp củng cố lối truyền thông theo phương thức truyền miệng, là một kênh truyền thông nên được quan tâm nhiều hơn nữa trong kế hoạch marketing. Các hoạt động marketing cũng nên quan tâm thêm các yếu tố này khi thực hiện các hoạt động Online marketing. 2.3.3.4 Mức độ quan tâm của khách hàng đối với thông tin của sản phẩm, dịch vụ khi sử dụng. Đối với các loại thông tin của sản phẩm hay dịch vụ mà khách hàng quan tâm khi sử dụng thì kết quả khảo sát cho thấy, tác dụng của các dịch vụ cung cấp được khách hàng quan tâm nhiều nhất (4.57), tiếp theo là các bình luận mà khách hàng đã sử dụng (4.34), sau đó là Giá cả của các gói dịch vụ (4.14), các chương trình khuyến mãi có mối quan tâm gần bằng nhau (4.06), các vấn đề như hình ảnh của dịch vụ cung cấp, hay các sự kiện cũng được quan tâm rất nhiều, và được thể hiện ở bảng dưới đây: Bảng 2.13: Mức độ quan tâm của khách hàng đối với thông tin của các sản phẩm, dịch vụ khi sử dụng Mức độ quan tâm Giá trị A trung 1 2 3 4 5 bình Thông tin chung về sản phẩm, dịch vụ 65,1 34,9 4,35 Giá cả của sản phẩm, dịch vụ 48,8 51,2 4,51 Các hình ảnh, video quảng cáo về sản phẩm, 23,3 51,2 25,6 4,03 dịch vụ Các chương trình khuyến mãi 23,3 51,2 25,6 4,03 Các bình luận của khách hàng đã giao dịch với 27,9 51,2 20,9 3,93 công ty (Nguồn: Số liệu xử lý từ SPSS) 61
  68. Mức độ đồng ý Giá trị Những phát biểu trung 1 2 3 4 5 bình Cung cấp đầy đủ thông tin các 2,4 63,4 34,2 4.32 sản phẩm, dịch vụ của công ty Fanpage luôn được cập nhật 4,9 85,4 9,7 4.05 thông tin một cách thường xuyên Các bài viết trên fanpage cung cấp các thông tin hữu 7,3 61 31,7 4.2 ích và thú vị Các hình ảnh, video đăng lên 24,3 65,9 9,8 3.86 đẹp mắt và thú vị Các bình luận trên các bài đăng 45 30 25 3.8 luôn được phản hồi kịp thời Các bài chạy quảng cáo của 2,4 53,7 43,9 4.42 Fanpage tiếp cận đến bạn. Các thông tin về chương trình khuyến mãi, mini game được 39 39 22 3.83 cung cấp và thực hiện thường xuyên trên fanpage. (Nguồn: Số liệu xử lý từ SPSS) Ghi chú: 1 – Rất không đồng ý; 2 – Không đồng ý; 3 – Trung lập; 4 – Đồng ý; 5 – Rất đồng ý Qua kết quả của bảng trên, tiêu chí được khách hàng đánh giá cao nhất từ Fanpage của Vũ Minh đó là “các bài chạy quảng cáo của Fanpage tiếp cận đến khách hàng” với giá trị trung bình khá cao 4.42. Điều này chứng minh rằng chiến dịch quảng cáo của Vũ Minh lần này khá hiệu quả, khiến nhiều khách hàng biết đến thông qua những bài viết được chạy trên fanpage. Bên cạnh đó, yếu tố đứng thứ hai đó là “Cung cấp đầy đủ thông tin các sản phẩm, dịch vụ” của công ty với giá trị trung bình 4.32. Ngoài ra, các yếu tố “các bài viết trên fanpage cung cấp các thông tin hữu ích và thú vị” và “Fanpage luôn được cập nhật thông tin một cách thường xuyên” cũng được đánh 62
  69. giá cao với giá trị trung bình lần lượt là 4.2 và 4.05. Các tiêu chí này đều nằm ở mức thang đó từ 4 đến 5, tức là khách hàng đều đánh giá đồng ý hoặc rất đồng ý với những ý kiến nhận định về Fanpage của công ty in ấn Vũ Minh. Các tiêu chí này đều nằm ở mức thang đó từ 4 đến 5, tức là khách hàng đều đánh giá đồng ý hoặc rất đồng ý với những ý kiến nhận định về Fanpage của In ấn thiết kế Vũ Minh. Điều này cũng được giải thích bởi hiện tại trên fanpage của Vũ Minh, có ít nhất 2 bài viết/ngày xuất hiện mỗi ngày với lịch cài đặt cho các bài viết đã được lên content sẵn, bên cạnh đó, đội ngũ nhân viên của Vũ Minh luôn biết cách tìm kiếm các nguồn sản phẩm, thiết kế mới lạ, đa dạng theo xu hướng mới nhất để thu hút khách hàng, vì vậy nên tiêu chí này được đánh giá cao. Hình ảnh của các bài viết cũng được nhân viên thiết kế Vũ Minh làm một cách tận tâm và chuyên nghiệp, đội ngũ admin của page luôn theo dõi, quan tâm và sẵn sàng phản hồi các bình luận của khách hàng, hướng khách hàng vào truy cập “tin nhắn” để nhân viên chăm sóc khách hàng tại Vũ Minnh có thể tư vấn cụ thể hơn và tiến hành chốt sale nhanh hơn. Mặc dù theo bảng đánh giá thì mức độ trung bình của các tiêu chí vẫn ở mức khá tốt, tuy nhiên Vũ Minh cần nghiên cứu thêm và thay đổi để thu hút sự chú ý của khách hàng hơn nữa. 2.3.3.6 Đánh giá chung của khách hàng về hoạt động marketing online qua Fanpage của công ty Vũ Minh Để làm nên sự hài lòng, cũng như thúc đẩy cải tiến và phát triển các dịch vụ của công ty Vũ Minh thì việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng về những hoạt động marketing trước là vô cùng cần thiết, có ý nghĩa thiết thực và rất quan trọng cho việc hoạt động sau này. Vì vậy, sau quá trình khảo sát và nhờ khách hàng đánh giá những vấn đề marketing trong hoạt động marketing ở Fanpage, tác giả đã thực hiện điều tra sự hài lòng của khách hàng để có thể đánh giá một cách toàn diện và có cái nhìn tổng thể hơn về hoạt động marketing trên Fanpage của công ty. Kết quả khảo sát được thể hiện thông qua biểu đồ sau: 63
  70. Biểu đồ 3: Mức độ hài lòng chung của khách hàng về hoạt động Marketing Online thông qua Fanpage của Vũ Minh Đối với các mức độ hài lòng của khách hàng về hoạt động marketing qua fanpage của Vũ Minh, 100% khách hàng tham gia khảo sát đã hài lòng hoặc rất hài lòng về các hoạt động marketing diễn ra ở Fanpage, (24 phiếu “Hài lòng” chiếm đến 58,5%, 15 phiếu “Rất hài lòng” chiếm 36,6 %). Qua đó chứng tỏ được rằng những hoạt động marketing online đã có những tác động tích cực đến nhận thức của khách hàng để cảm thấy hài lòng với nó. 2.3.4 Đánh giá chung hoạt động Marketing Online của Công ty in ấn thiết kế Vũ Minh Thứ nhất, thông qua việc phân tích kế hoạch truyền thông, các kênh hoạt động của Marketing Online mà Vũ Minh đã thực hiện, cũng như đánh giá qua hệ thông KPI ban đầu đưa ra, có thể thấy được các hoạt động Marketing Online đang được triển khai có hiệu quả tương đối tốt. Đặc biệt là trong các hoạt động chạy quảng cáo, chăm sóc fanpage đa số đều đạt mục tiêu đề ra. Các KPI được đặt ra ban đầu của các hoạt động hầu như đều đạt được chỉ tiêu, qua quá trình thực hiện các hoạt động, lượt tương tác bị giảm, nhưng phòng Marketing của Vũ Minh cũng đã kịp thời có sự thay đổi để đảm bảo tăng sự tương tác đối với Fanpage qua mỗi tháng, cũng như đưa ra các giải pháp tăng hiệu quả các hoạt động Marketing online. Nhìn chung, các hoạt động Marketing online mà Vũ Minh đang triển khai đạt ở 64