›

Khóa luận Đánh giá chất lượng dịch vụ thông tin di động của mạng Mobifone trên địa bàn Thành phố Huế

pdf 128 trang thiennha21 21/04/2022 2770
Download
Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Khóa luận Đánh giá chất lượng dịch vụ thông tin di động của mạng Mobifone trên địa bàn Thành phố Huế", để tải tài liệu gốc về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên

Tài liệu đính kèm:

  • pdfkhoa_luan_danh_gia_chat_luong_dich_vu_thong_tin_di_dong_cua.pdf

Nội dung text: Khóa luận Đánh giá chất lượng dịch vụ thông tin di động của mạng Mobifone trên địa bàn Thành phố Huế

  1. ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH * KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG CỦA MẠNG MOBIFONE TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ SINH VIÊN THỰC HIỆN PHAN GIA THỦY LY Trường Đại học Kinh tế Huế NIÊN KHÓA 2016 -2020
  2. ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH * KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG CỦA MẠNG MOBIFONE TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ Sinh viên thực hiện: Giảng viên hướng dẫn: Phan Gia Thủy Ly PGS.TS Nguyễn Văn Phát Lớp: K50 Marketing Niên KhóaTrường 2016 -2020 Đại học Kinh tế Huế Huế, tháng 04/2020
  3. Khóa Luận Tốt Nghiệp PGS.TS. Nguyễn Văn Phát LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành khóa luận này, ngoài sự nổ lực cố gắng của bản thân tôi nhận được nhiều sự giúp đỡ tận tình của Quý thầy cô Trường Đại học Kinh tế Huế, Ban Lãnh đạo công ty, gia đình và bạn bè. Lời đầu tiên, tôi xin gửi lời cảm ơn Quý thầy cô đã giúp đỡ tôi trong suốt 4 năm học vừa qua. Đặc biệt tôi xin trân trọng cảm ơn sâu sắc Thầy giáo- PGS.TS Nguyễn Văn Phát đã giúp đỡ, hướng dẫn tôi tận tình và đầy trách nhiệm trong suốt quá trình hoàn thành bài khóa luận tốt nghiệp này. Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Mobifone Tỉnh Thừa Thiên Huế, đặc biệt là các anh chị phòng Khách hàng doanh nghiệp cũng như các phòng ban khác đã luôn nhiệt tình giúp đỡ tôi trong quá trình thu thập số liệu, đồng thời luôn tạo mọi điều kiện thuận lợi giúp tôi trong lĩnh vực chuyên môn . Xin chân thành cám ơn gia đình và bạn bè đã đóng góp ý kiến cũng như sự động viên, khích lệ trong quá trình học tập và nghiên cứu đề tài này. Mặc dù đã có nhiều cố gắng, nhưng không thể tránh khỏi những hạn chế và thiếu sót khi thực hiện bài khóa luận tốt nghiệp này. Kính mong Quý thầy giáo, cô giáo và bạn bè đóng góp ý kiến để bài khóa luận được hoàn thiện hơn. Một lần nữa, tôi xin chân thành cám ơn! Huế, tháng 04 năm 2020 Sinh viên thực hiện Phan Gia Thủy Ly Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Phan Gia Thủy Ly iii
  4. Khóa Luận Tốt Nghiệp PGS.TS. Nguyễn Văn Phát DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Ký hiệu Nghĩa BTS Base Transceiver Station (Trạm thu phát sóng di động) CLDV Chất lượng dịch vụ CNTT&TT Công nghệ thông tin và truyền thông DV Dịch vụ EFA Exploratory Factor Analysis (Phân tích nhân tố khám phá) GTTB Giá trị trung bình ICT Information & Communication Technologies (Công nghệ thông tin và truyền thông) ISO International Organization for Standardization (Tiêu chuẩn hóa quốc tế) KC Khoảng cách KMO Hệ số Kaiser – Myer – Olkin POSM Point of Sale Materials (Trưng bày tại điểm bán) SMS Short Message Services (Dịch vụ tin nhắn) SPSS Statiscal Package for the Socical Sciences (Phần mềm thống kê trong khoa học xã hội) TCN TrườngTiêu chuẩn ngành Đại học Kinh tế Huế TT&TT Thông tin và truyền thông TTDĐ Thông tin di động VIF Variance Inflation Factor SVTH: Phan Gia Thủy Ly iv
  5. Khóa Luận Tốt Nghiệp PGS.TS. Nguyễn Văn Phát DANH MỤC CÁC BẢNG STT Tên Bảng Trang Bảng 1.1: Thang đo đề xuất 22 Bảng 1.2: Tình hình phát triển thuê bao điện thoại di động tháng 6/2019 26 Bảng 2.1: Các loại hình dịch vụ kinh doanh của Mobifone Thừa Thiên Huế 30 Bảng 2.2: Thị phần thuê bao di động tại tỉnh Thừa Thiên Huế qua 3 năm 36 Bảng 2.3: Tình hình tăng trưởng thuê bao di động của Mobifone qua 3 năm giai đoạn 2016-2018 37 Bảng 2.4: Kết quả hoạt động kinh doanh của Mobifone Thừa Thiên Huế giai đoạn 2016-2018 38 Bảng 2.5: Tình hình lao động của Mobifone Thừa Thiên Huế qua 3 năm 2016-2018 41 Bảng 2.6: Số lượng trạm thu phát sóng 2G,3G,4G của Mobifone giai đoạn 2017-2018 42 Bảng 2.7: Tình hình phát triển mạng lưới kênh phân phối sim thẻ của Mobifone Thừa Thiên Huế giai đoạn 2016-2018 43 Bảng 2.8: Mô tả mẫu nghiên cứu theo giới tính 44 Bảng 2.9: Mô tả mẫu nghiên cứu theo độ tuổi 45 Bảng 2.10: Mô tả mẫu nghiên cứu theo trình độ học vấn 46 Bảng 2.11: Mô tả mẫu nghiên cứu về nghề nghiệp 47 Bảng 2.12: Mô tả mẫu nghiên cứu về mức thu nhập hàng tháng 48 Bảng 2.13: Mô tả mẫu nghiên cứu về thời gian sử dụng dịch vụ mạng Mobifone 49 Bảng 2.14: Mô tả mẫu nghiên cứu về loại thuê bao đang sử dụng 49 Bảng 2.15: Mô tả mẫu nghiên cứu về chi tiêu hàng tháng và khoản chi nhiều nhất cho dịch vụ mạng di động 51 Bảng 2.16: KếTrườngt quả kiểm định Cronbach’s Đại Alpha cho cáchọc biến độc lậKinhp tế54 Huế Bảng 2.17: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha cho biến phụ thuộc 56 Bảng 2.18: Kiểm định KMO và kiểm định Bartlett’s Test 57 Bảng 2.19: Kết quả phân tích nhân tố EFA cho các biến độc lập 58 SVTH: Phan Gia Thủy Ly v
  6. Khóa Luận Tốt Nghiệp PGS.TS. Nguyễn Văn Phát Bảng 2.20: Kết quả phân tích nhân tố EFA cho biến phụ thuộc 61 Bảng 2.21: Ma trận tương quan giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc 62 Bảng 2.22: Hệ số xác định độ phù hợp của mô hình 65 Bảng 2.23: Kiểm định ANOVA 65 Bảng 2.24: Hệ số phân tích hồi qui 66 Bảng 2.25: Đánh giá của khách hàng với nhân tố chất lượng cuộc gọi 68 Bảng 2.26: Đánh giá của khách hàng về nhân tố cấu trúc giá 69 Bảng 2.27: Đánh giá của khách hàng về nhân tố dịch vụ gia tăng 70 Bảng 2.28: Đánh giá của khách hàng về nhân tố sự thuận tiện 71 Bảng 2.29: Đánh giá của khách hàng về nhân tố dịch vụ khách hàng 72 Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Phan Gia Thủy Ly vi
  7. Khóa Luận Tốt Nghiệp PGS.TS. Nguyễn Văn Phát DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ STT Tên Trang Sơ đồ 1: Quy trình nghiên cứu 3 Sơ đồ 1.1: Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự 16 Sơ đồ 1.2: Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ của Brogowicz và cộng sự 18 Sơ đồ 1.3: Mô hình nghiên cứu đề xuất 24 Sơ đồ 2.1: Sơ đồ tổ chức của Mobifone Thừa Thiên Huế 32 Hình 2.1: Thống kê mô tả mẫu giới tính 45 Hình 2.2: Thống kê mô tả độ tuổi 46 Hình 2.3: Thống kê mô tả trình độ học vấn 47 Hình 2.4: Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu về nghề nghiệp 48 Hình 2.5: Thống kê mô tả về chi tiêu hàng tháng cho dịch vụ mạng điện thoại di động.52 Hình 2.6: Thống kê mô tả khoản chi nhiều nhất cho dịch vụ mạng điện thoại di động 53 Hình 2.7: Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ thông tin di động của mạng Mobifone trên địa bàn Thành Phố Huế 67 Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Phan Gia Thủy Ly vii
  8. Khóa Luận Tốt Nghiệp PGS.TS. Nguyễn Văn Phát MỤC LỤC PHẦN I: MỞ ĐẦU 1 1. Tính cấp thiết của đề tài 1 2. Mục tiêu nghiên cứu 1 3. Câu hỏi nghiên cứu 2 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2 5. Phương pháp nghiên cứu 3 5.1. Phương pháp thu thập số liệu 4 5.2. Phương pháp chọn mẫu điều tra 4 5.2.1. Phương pháp xác định kích cỡ mẫu 4 5.2.2. Phương pháp chọn mẫu điều tra 5 5.3. Phương pháp phân tích, xử lý số liệu 6 6. Kết cấu đề tài 9 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 10 CHƯƠNG I: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ, NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG 10 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN 10 1.1. Tổng quan về dịch vụ 10 1.1.1. Khái niệm 10 1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ 11 1.2. Dịch vụ thông tin di động 12 1.3. Chất lượng dịch vụ 13 1.3.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ 13 1.3.2. Đặc điểm cơ bản của chất lượng dịch vụ 14 1.4. Chất lượng dịch vụ thông tin di động 14 1.5. Các mô hìnhTrườngđánh giá chất lượng dị chĐại vụ học Kinh tế15 Huế 1.5.1. Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985) 15 1.5.2. Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ của Brogowics và cộng sự ( 1990) 17 1.5.3. Đo lường chất lượng dịch vụ: Thang đo SERVQUAL 18 SVTH: Phan Gia Thủy Ly viii
  9. Khóa Luận Tốt Nghiệp PGS.TS. Nguyễn Văn Phát 1.5.4. Đo lường chất lượng dịch vụ: thang đo SERPERF (biến thể của thang đo SERQUAL) 19 1.6. Đo lường chất lượng dịch vụ thông tin di động của mạng Mobifone trên địa bàn Thành phố Huế 20 1.6.1. Phát triển giả thuyết và xây dựng mô hình nghiên cứu đề xuất 20 1.6.2. Mô hình nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ thông tin di động của mạng Mobifone trên địa bàn Thành phố Huế 21 2. TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN VIỄN THÔNG, THÔNG TIN DI ĐỘNG TRÊN TOÀN QUỐC 24 CHƯƠNG 2 : PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG CỦA MOBIFONE TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ 27 2.1. Tổng quan về Công ty viễn thông Mobifone 27 2.1.1. Giới thiệu chung về công ty 27 2.2. Giới thiệu tổng quan về Mobifone tỉnh Thừa Thiên Huế 29 2.2.1. Quá trình hình thành Mobifone tỉnh Thừa Thiên Huế 29 2.2.2. Lĩnh vực hoạt động của Mobifone tỉnh Thừa Thiên Huế 29 2.2.3. Cơ cấu tổ chức của Mobifone Tỉnh Thừa Thiên Huế 32 2.2.4. Tình hình kinh doanh dịch vụ thông tin di động của Mobifone Thừa Thiên Huế 36 2.2.5. Thực trạng về chất lượng dịch vụ thông tin di động của mạng Mobifone Thừa Thiên Huế 39 2.3. Kết quả nghiên cứu 44 2.3.1. Mô tả đặc điểm mẫu điều tra 44 2.3.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ thông tin di động của mạng Mobifone trên địa bàn Thành phố Huế 53 2.3.2.3. Phân tích hồi quy tuyến tính 62 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THÔNG TINTrường DI ĐỘNG CỦA MOBIFONE Đại TH họcỪA THIÊN HUKinhẾ tế74 Huế 3.1. Cơ sở đề xuất giải pháp 74 3.1.1. Chủ trương đường lối của Đảng và nhà nước 74 3.1.2. Định hướng phát triển của Mobifone Thừa Thiên Huế trong thời gian tới 75 SVTH: Phan Gia Thủy Ly ix
  10. Khóa Luận Tốt Nghiệp PGS.TS. Nguyễn Văn Phát 3.2. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin di động của Mobifone ThừaThiên Huế 76 3.2.1. . Nhóm giải pháp về dịch vụ khách hàng 76 3.2.2. Nhóm giải pháp về sự thuận tiện 77 3.2.3. Nhóm giải pháp về dịch vụ gia tăng 77 3.2.4. Nhóm giải pháp về chất lượng cuộc gọi 78 3.2.6. Một số giải pháp khác 79 KẾT LUẬN 81 1. Kết luận 81 2.1. Đối với các cơ quan chức năng trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế 83 2.2. Đối với Mobifone tỉnh Thừa Thiên Huế 83 TÀI LIỆU THAM KHẢO 84 Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Phan Gia Thủy Ly x
  11. Khóa Luận Tốt Nghiệp PGS.TS. Nguyễn Văn Phát PHẦN I: MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Ngày nay, chất lượng dịch vụ được xem là yếu tố sống còn của một doanh nghiệp, nó là yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm - dịch vụ. Trong thời đại cách mạng 4.0, với sự phát triển mạnh mẽ về mặt công nghệ, dịch vụ viễn thông di động hiện nay nó trở nên rất phổ biến và không thể thiếu trong cuộc sống hằng ngày của mỗi cá nhân đặc biệt là tại các doanh nghiệp- nó là cầu nối giữa khách hàng với doanh nghiệp giúp trao đổi thông tin và sự liên kết giữa các nhân viên trong chính doanh nghiệp của họ. Hiện nay, thị trường viễn thông cũng đang dần bão hòa và có sự cạnh tranh gay gắt giữa các nhà cung cấp nhằm chiếm được thị phần lớn hơn so với các nhà cung cấp còn lại nên dần dần các nhà mạng phải tìm cách cải tiến kĩ thuật , đi kèm theo đó là chất lượng dịch vụ và những giá trị gia tăng phải được đảm bảo tốt nhất so với đối thủ nhằm thỏa mãn sự hài lòng cho khách hàng để giữ chân khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng tiềm năng. Và một điều rằng, công ty muốn sống còn trên thị trường thì chất lượng dịch vụ phải đi tiên phong hàng đầu, vậy làm thế nào để Mobifone vẫn giữ được thị phần của mình đồng thời vẫn phát triển trong tương lai? Đặc biệt hiện nay có nhiều đối thủ cạnh tranh thì việc đánh giá chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng tại mỗi doanh nghiệp là vô cùng cần thiết để giữ chân khách hàng hiện tại và lôi kéo thêm những khách hàng tiềm năng. Vì thế Tổng công ty Mobifone nói chung và Mobifone Thừa Thiên Huế nói riêng phải có những cách thức nào để thu hút khách hàng từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ, gia tăng sự hài lòng cho khách hàng khi tham gia trải nghiệm. Nhưng làm thế nào để biết đâu là những yếu tố mà khách hàng quan tâm và khách hàng đánh giá như thế nào về chất lượng dịch vụ thông tin di động ở nơi đây. Đây là lý do tôi lựa chọn đề tài “ Đánh giá chất lượng dịch vụ thông tin di động của mạng Mobifone trên địa bàn Thành phố Huế” làm đề tài khóa luận tốt nghiệp. 2. Mục tiêu nghiênTrường cứu Đại học Kinh tế Huế Mục tiêu chung của nghiên cứu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin di động, từ đó đưa ra những giải pháp góp phần gia tăng chất lượng dịch vụ cho khách hàng. Với mục đích đó, nghiên cứu cần tập trung vào những mục tiêu cụ thể: SVTH: Phan Gia Thủy Ly 1
  12. Khóa Luận Tốt Nghiệp PGS.TS. Nguyễn Văn Phát - Hệ thống hóa lý luận về chất lượng dịch vụ. - Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thông tin di động của mạng Mobifone trên địa bàn Thành Phố Huế. - Xác định yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thông tin di động. - Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin di động của mạng Mobifone. 3. Câu hỏi nghiên cứu Câu hỏi nghiên cứu đươc đặt ra cần được giải quyết như sau: - Những yếu tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thông tin di động của mạng Mobifone? - Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố chất lượng dịch vụ thông tin di động của mạng Mobifone như thế nào? - Mobifone đã đáp ứng các yếu tố đó đối với khách hàng của mình ở mức độ nào? - Giải pháp nào để nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin di động của mạng Mobifone trên địa bàn Thành Phố Huế? 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng: + Đối tượng nghiên cứu: Đánh giá chất lượng dịch vụ thông tin di động của mạng Mobifone trên địa bàn Thành phố Huế. + Đối tượng điều tra: Các khách hàng là cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ thông tin di động của mạng Mobifone trên địa bàn Thành phố Huế. - Phạm vi nghiên cứu: + Về mTrườngặt không gian: Tại Mobifone Đại Tỉnh Th ừhọca Thiên Huế , Kinhđịa chỉ 48 Đống Đa,tế Huế thành phố Huế. + Về mặt thời gian: Đề tài được thực hiện từ ngày 30/12/2019 đến ngày 19/04/2020. Số liệu thứ cấp được thu thập chủ yếu trong giai đoạn 2016-2018. Số liệu SVTH: Phan Gia Thủy Ly 2
  13. Khóa Luận Tốt Nghiệp PGS.TS. Nguyễn Văn Phát sơ cấp được điều tra bằng phương pháp chuyên gia, doanh nghiệp kinh doanh mảng di động trên địa bàn Tỉnh Thừa Thiên Huế để hoàn chỉnh bảng câu hỏi, sau đó điều tra khách hàng sử dụng thuê bao di động mạng Mobifone từ tháng 2 đến tháng 3 năm 2020. Hệ thống giải pháp đề xuất cho giai đoại 2020-2025. + Về mặt nội dung: Đánh giá các yếu tố liên quan đến chất lượng dịch vụ thông tin di động của mạng Mobifone bằng cách khảo sát khách hàng từ đó đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin di động của mạng Mobifone trên địa bàn Thành Phố Huế. 5. Phương pháp nghiên cứu Các bước tiến hành nghiên cứu Sơ đồ 1: Quy trình nghiên cứu Trên cơTrường sở lý thuyết về chất lượ ngĐại dịch vụ thông học tin di độ ngKinh và dựa vào các ktếết Huế quả công trình nghiên cứu đi trước có liên quan, đề tài xây dựng mô hình nghiên cứu cùng với các giả thuyết nghiên cứu. Được thực hiện thông qua hai bước là nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. SVTH: Phan Gia Thủy Ly 3
  14. Khóa Luận Tốt Nghiệp PGS.TS. Nguyễn Văn Phát Nghiên cứu sơ bộ: được thực hiện bằng nghiên cứu định tính thông qua hoạt động nghiên cứu, các công trình nghiên cứu đi trước có liên quan, xin ý kiến các chuyên gia đi trước để đánh giá chất lượng dịch vụ thông tin di động từ đó xây dựng thang đo và mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu của đề tài. Nghiên cứu chính thức: Được thực hiện bằng nghiên cứu định lượng thông qua việc phỏng vấn trực tiếp bằng bảng câu hỏi nhằm thu thập dữ liệu của khách hàng về dịch vụ thông tin di động của mạng Mobifone trên địa bàn Thành phố Huế. Kết quả thu thập sẽ được xử lí bằng phần mềm xử lí số liệu SPSS 20.0. 5.1. Phương pháp thu thập số liệu + Dữ liệu thứ cấp: Những số liệu được thu thập phục vụ cho việc làm đề tài trong giai đoạn năm 2016-2018, tài liệu về các báo cáo tình hình hoạt động kinh doanh , chất lượng dịch vụ thông tin di động của Mobifone giai đoạn 2016-2018, qua website của công ty, các bài báo, tạp chí, các bài nghiên cứu khoa học. + Dữ liệu sơ cấp: Công cụ chủ yếu là bảng câu hỏi đê thu thập thông tin khách hàng đã và đang sử dụng mạng Mobifone 5.2. Phương pháp chọn mẫu điều tra 5.2.1. Phương pháp xác định kích cỡ mẫu Do đặc điểm của đề tài nghiên cứu nên tác giả sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện để dễ thu thập thông tin từ khách hàng. “Chọn mẫu thuận tiện là chọn mẫu dựa trên sự thuận lợi hay tính dễ tiếp cận của đối tượng điều tra, ở những nơi mà nhân viên điều tra có khả năng gặp được đối tượng” (Hoàng La Phương Hiền, 2013, trang 40). Lấy mẫu thuận tiện thường được dùng trong nghiên cứu khám phá, để xác định ý nghĩa thực tiễn của vấn đề nghiên cứu; hoặc để kiểm tra trước bảng câu hỏi nhằm hoàn chỉnh bảng; hoặc khi muốn ước lượng sơ bộ về vấn đề đang quan tâm mà không muốn mất nhiều thờiTrường gian và chi phí. Đại học Kinh tế Huế Dựa theo nghiên cứu của Hair & ctg ; 1998 (dẫn theo Nguyễn Đình Thọ & ctg ; 2003) trong phân tích nhân tố EFA, cần 5 quan sát cho 1 biến đo lường và cỡ mẫu không nên ít hơn 100. Theo đó kích thước mẫu tối thiểu là gấp 5 lần tổng số biến quan sát. SVTH: Phan Gia Thủy Ly 4
  15. Khóa Luận Tốt Nghiệp PGS.TS. Nguyễn Văn Phát N=5*m Trong đó: n là kích thước mẫu m là số biến đưa vào bảng hỏi, m=24 Nghiên cứu này có 24 biến, vậy nên kích thước mẫu tối thiểu là 120. Để tránh sai sót tiến hành phỏng vấn thêm 15 bảng hỏi. Vì vậy cỡ mẫu điều tra sẽ là 135. Vì nghiên cứu còn sử dụng phương pháp hồi quy tuyến tính, nên theo Tabachnick & Fidell (1996), để phân tích hồi quy đạt kết quả tốt nhất thì kích thước mẫu tối thiểu phải thỏa mãn công thức n>=50 + 8*m. Trong đó n là kích thước mẫu và m là số biến độc lập. Như vậy theo công thức này với số biến độc lập của mô hình là m=5 thì cỡ mẫu tối thiểu sẽ là n>= 50 + 8*5= 90. Kết hợp các phương pháp tính mẫu trên, từ các điều kiện đảm bảo kích cỡ mẫu đủ lớn để có thể phân tích và kiểm định nhằm giải quyết các yêu cầu của đề tài nghiên cứu, thì số lượng mẫu tối thiểu để tiến hành điều tra là 120 mẫu, tuy nhiên tác giả tiến hành điều tra 155 mẫu để tăng tính đại diện. Số mẫu khảo sát thu được hợp lý là 149 mẫu điều tra. 5.2.2. Phương pháp chọn mẫu điều tra  Đối với điều tra khảo sát bảng hỏi tại quầy giao dịch Trong giai đoạn này, do hạn chế tiếp cận về tệp danh sách khách hàng nên tác giả chọn phương pháp điều tra ngẫu nhiên, phương pháp này được thực hiện bằng cách khi khách hàng đến tại quầy giao dịch của Mobifone, khi khách hàng giao dịch xong sẽ tiến hành xin khảo sát khách hàng. Tức là khi khách hàng đi ra thì tác giả sẽ chọn một khách hàng ngẫu nhiên và xin khảo sát bằng bảng hỏi có sẵn nhưng nếu khách hàng được chọn không đồng ý phỏng vấn vì lý do cá nhân khiến tác giả không thu thập được thông tin khách hàng thì tác giả nên chọn khách hàng khác để tiến hành thu thập dữ liệu. Trong đó, số phiếu phát ra là 90 bảng nhưng thu về 5 bảng không hợp lệ và chỉ còn lại 85 bảng hợp lệ. Trường Đại học Kinh tế Huế  Đối với điều tra khảo sát tại các địa điểm đông người Tác giả đến trực tiếp những địa điểm đông người như chợ, khu dân cư, kí túc xá, các tạp hóa để hỏi trực tiếp khách hàng có sử dụng mạng Mobifone hay không và SVTH: Phan Gia Thủy Ly 5
  16. Khóa Luận Tốt Nghiệp PGS.TS. Nguyễn Văn Phát sau đó xin khách hàng để được phỏng vấn điều tra. Số mẫu điều tra thu về hợp lệ là 64. 5.3. Phương pháp phân tích, xử lý số liệu Sau khi lấy được số liệu nghiên cứu, số liệu được xử lý, phân tích trên phần mềm SPSS 20.0. 5.3.1. Phương pháp phân tích thống kê Các đại lượng mô tả sử dụng trong nghiên cứu là: Mean: Giá trị trung bình dùng để phản ứng mức độ trung bình của hiện tượng và so sánh hai tổng thể hiện tượng nghiên cứu cùng loại và không có cùng quy mô. Sum: hàm tổng cộng dùng để tính tổng các nhóm nhân tố, các tần số xuất hiện của các biến. Maximum, minimum: Giá trị lớn nhất, giá trị nhỏ nhất cho thấy sự chênh lệch giữa các nhân tố với nhau. 5.3.2. Phân tích độ tin cậy của thang đo Bằng cách sử dụng hệ số Cronbach‘s Alpha để biết mức độ tương quan giữa các biến nhằm loại bỏ các biến không phù hợp, hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu từ đó để tính sự thay đổi của từng biến (Bob E.Hays, 1983). Theo đó: - Hệ số Cronbach’s Alpha > 0,95: Thang đo bị thừa biến - 0,95 > Hệ số Cronbach’s Alpha > 0,8: Thang đo lường tốt - 0,8 > Hệ số Cronbach’s Alpha > 0,7: Thang đo sử dụng được - 0,7 > Hệ số Cronbach’s Alpha > 0,6: Thang đo chấp nhận nếu đang đo lường khái niệm mới. 5.3.3. Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA Trong lýTrường thuyết, phân tích nhân tĐạiố khám phá EFAhọc là kỹ thu Kinhật nhằm thu nh ỏtếvà Huế tóm tắt các dữ liệu. Phương pháp này rất có ích cho việc xác định các tập hợp biến cần thiết cho vấn đề nghiên cứu và được sử dụng để tìm mối quan hệ giữa các biến với nhau. Việc thu thập và tóm tắt dữ liệu nhằm mục đích: SVTH: Phan Gia Thủy Ly 6
  17. Khóa Luận Tốt Nghiệp PGS.TS. Nguyễn Văn Phát - Nhận dạng các nhân tố để giải thích mối quan hệ giữa các biến. - Nhận dạng các biến mới thay thế cho các biến gốc ban đầu trong phân tích hồi quy đa biến. Trong phân tích nhân tố khám phá, kiểm định KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) là chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố, trị số KMO phải có giá trị nằm trong khoảng 0.5 đến 1 thì phân tích này mới thích hợp, còn nếu trị số KMO nhỏ hơn 0.5 thì phân tích nhân tố có khả năng không thích hợp với dữ liệu (Hair và cộng sự, 1998). Ngoài ra, phân tích nhân tố còn dựa vào kiểm định Eigenvalue và hệ số tải nhân tố (Factor Loading). Kiểm định Eigenvalue là tiêu chí được sử dụng phổ biến để xác định số lượng nhân tố trong phân tích EFA. Với tiêu chí này, chỉ có những nhân tố nào có Eigenvalue ≥ 1 mới được giữ lại trong mô hình. Eigenvalue đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố. Còn hệ số tải Factor loading là những hệ số tương quan giữa các biến và các nhân tố. Theo như các nghiên cứu trước đây, Factor loading > 0,3 được xem là đạt mức tối thiểu, Factor loading > 0,4 được xem là quan trọng, Factor loading ≥ 0,5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn. Nếu chọn tiêu chuẩn Factor loading >0.3 thì cỡ mẫu ít nhất phải là 350, nếu cỡ mẫu khoảng 100 thì nên chọn tiêu chuẩn Factor loading >0.55 (thường có thể chọn 0.5), nếu cỡ mẫu khoảng 50 thì Factor loading phải >0.75.(Theo Hair &ctg 1988,111). 5.3.4. Phân tích tương quan và hồi quy đa biến Theo lý thuyết, phân tích hồi quy là phương pháp thống kê nghiên cứu mối liên hệ của một biến với một hay nhiều biến khác. Mục đích của phân tích hồi quy là ước lượng giá trị của biến phụ thuộc trên cơ sở giá trị của biến độc lập đã cho. Vận dụng phương pháp hồi quy bội vào nghiên cứu các yếu tố cần trải qua 4 bước sau: Bước 1: Kiểm tra tương quan giữa các biến độc lập với nhau và biến phụ thuộc thông qua ma Trườngtrận hệ số tương quan. ĐiĐạiều kiện để phânhọc tích hồi quyKinh là phải có tương tế Huế quan chặt chẽ giữa các biến độc lập với nhau và biến phụ thuộc. Tuy nhiên, khi hệ số tương quan lớn thì cần xem xét vai trò của các biến độc lập vì có thể xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến (một biến độc lập này được giải thích bằng một biến khác). SVTH: Phan Gia Thủy Ly 7
  18. Khóa Luận Tốt Nghiệp PGS.TS. Nguyễn Văn Phát Bước 2: Xây dựng mô hình hồi quy - Lựa chọn các biến đưa vào mô hình hồi quy. - Đánh giá độ phù hợp của mô hình bằng hệ số xác định R2 (R Square) hoặc R2 điều chỉnh (Adjusted R Square). Đa số thường sử dụng R2 điều chỉnh để đánh giá mức độ phù hợp của mô hình hồi quy bội vì nó không phụ thuộc vào số lượng biến đưa thêm vào mô hình. - Sử dụng phương pháp phân tích ANOVA kiểm định sự phù hợp của mô hình để lựa chọn mô hình tối ưu bằng cách kiểm định giả thuyết H0, không có mối liên hệ tuyến tính giữa các biến phụ thuộc với tập hợp các biến độc lập. Nếu trị số thống kê F có Sig rất nhỏ (< 0,05) thì giả thuyết H0 bị bác bỏ, khi đó có thể kết luận tập hợp các biến độc lập trong mô hình có thể giải thích cho sự biến thiên của các biến phụ thuộc. - Xác định các hệ số của phương trình hồi quy bội (βk), đây là hệ số hồi quy riêng do phần đo lường sự thay đổi trung bình của biến phụ thuộc khi biến độc lập Xk thay đổi 1 đơn vị trong khi các biến độc lập khác vẫn giữ nguyên. Bước 3: Kết luận về mức độ ảnh hưởng và dự đoán các mức độ của các biến phụ thuộc có thể xuất hiện trong mô hình - Kiểm định sự vi phạm các giả thuyết của hồi quy tuyến tính - Đưa ra mô hình thực nghiệm Mô hình hồi quy có dạng: Y = β0 + β1X1 + β2X2 + + βkXi + ei Trong đó: Y:biến phụ thuộc – Quyết định sử dụng β0: hệ số chặn (hằng số) βk: hệ sTrườngố hồi quy riêng phần Đại học Kinh tế Huế Xi: các biến độc lập trong mô hình ei: biến độc lập ngẫu nhiên Dựa vào hệ số Beta chuẩn với mức ý nghĩa Sig. Tương ứng để xác định các biến SVTH: Phan Gia Thủy Ly 8
  19. Khóa Luận Tốt Nghiệp PGS.TS. Nguyễn Văn Phát độc lập nào có ảnh hưởng đến biến phụ thuộc trong mô hình và ảnh hưởng với mức độ ra sao. 6. Kết cấu đề tài Phần 1: Phần mở đầu Phần 2: Nội dung nghiên cứu Chương 1: Một số vấn đề lý luận, thực tiễn về chất lượng dịch vụ và nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin di động Chương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ thông tin di động của mạng Mobifone trên địa bàn Thành phố Huế. Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin di động của mạng Mobifone tại Thành phố Huế. Phần 3: Kết luận và kiến nghị Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Phan Gia Thủy Ly 9
  20. Khóa Luận Tốt Nghiệp PGS.TS. Nguyễn Văn Phát PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG I: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ, NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1. Tổng quan về dịch vụ 1.1.1. Khái niệm Ngày nay, dịch vụ là một lĩnh vực kinh tế lớn nhất của xã hội hiện đại. Xã hội càng phát triển đi cùng với nó là trình độ chuyên môn hóa và sự phân công lao động xã hội càng cao thì lĩnh vực dịch vụ càng mở rộng để đáp ứng nhu cầu đa dạng của xã hội. Có thể nói trình độ phát triển cao của các ngành dịch vụ là sự biểu hiện của một xã hội phát triển cao. Nên cũng có nhiều ý kiến hiểu Dịch vụ theo một hướng khác nhau: - Theo Kotler và Armstrong (1991) (Giáo trình Marketing dịch vụ của tác giả Nguyễn Thượng Thái biên soạn) đã đưa ra định nghĩa như sau: “ Một dịch vụ là một hoạt động hay một lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, trong đó nó có tính vô hình và không dẫn đến sự chuyển giao sở hữu nào cả”. - Theo Philip Kotler (2012) dịch vụ là các hoạt động kinh tế được cung cấp bởi một bên cho bên khác. Thường trong một khoảng thời gian, việc cung cấp dịch vụ mang lại kết quả mong ước cho người nhận, chủ thể hoặc tài sản khác mà người mua có trách nhiệm. Trong trao đổi tiền, thời gian và công sức, người mua dịch vụ mong đợi những giá trị từ việc sử dụng các hàng hóa, lao động, kỹ năng chuyên nghiệp, thiết bị, mạng lưới và hệ thống; nhưng họ không nhận quyền sở hữu bất cứ các yếu tố vật chất nào liên quan. - Theo Hiệp hội Marketing Hoa Kỳ (AMA), dịch vụ là những hoạt động có thể riêng biệt nhưngTrường phải mang tính vô hìnhĐại nhằm tho ảhọcmãn nhu cầKinhu, mong muốn ctếủa Huế khách hàng, theo đó dịch vụ không nhất thiết phải sử dụng sản phẩm hữu hình, nhưng trong mọi trường hợp đều không diễn ra quyền sở hữu một vật nào cả. Từ đó có thể thấy rằng Dịch vụ là một hoạt động hay một lợi ích mà một bên có SVTH: Phan Gia Thủy Ly 10
  21. Khóa Luận Tốt Nghiệp PGS.TS. Nguyễn Văn Phát thể cung cấp cho bên kia, trong đó nó có tính vô hình và không dẫn đến sự chuyển giao sở hữu nào cả. Nhưng chung quy đều là những sự kì vọng và thỏa mãn cho bản thân và những giá trị từ việc sử dụng hàng hóa, lao động, kĩ năng chuyên nghiệp, thiết bị, mạng lưới và hệ thống. Và mỗi khách hàng có những cảm nhận khác nhau về mỗi loại hình dịch vụ là điều hiển nhiên. 1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ 1.1.2.1. Tính vô hình Đây là đặc điểm cơ bản của dịch vụ. Với đặc điểm này, tính vô hình của dịch vụ làm cho các giác quan của khách hàng không nhận biết được trước khi mua dịch vụ, khách hàng chỉ nhận được sản phẩm dịch vụ ngay khi nó được cung cấp và vì thế cần có những dấu hiệu hay bằng chứng vật chất về chất lượng dịch vụ như: con người, thông tin, địa điểm, thiết bị, giá cả 1.1.2.2. Tính không thể tách rời Dịch vụ không thể bị tách rời khỏi nhà cung cấp, có nghĩa quá trình cung cấp và tiếp nhận dịch vụ được tiến hành đồng thời cùng một lúc với sự hiện diện của khách hàng. Do đó chất lượng dịch vụ sẽ rất khó đoán trước mà sẽ dựa vào phán đoán chủ quan cao và chúng ta không thể tích lũy, tích trữ dịch vụ cũng như không thể kiểm nghiệm trước. Thách thức của tính không thể tách rời: ▪ Nhà cung ứng phải có mặt tại nơi cung cấp dịch vụ. ▪ Không thể kiểm nghiệm trước: trong nhiều trường hợp, vì việc cung cấp dịch vụ và tiêu thụ xảy ra đồng thời nên người ta không thể kiểm nghiệm trước dịch vụ đó. ▪ Khó dự đoán trước: người khác không phải lúc nào cũng hành động như ta mong muốn (những tình huống bất ngờ xảy ra liên quan đến khách hàng). 1.1.2.3. Tính khôngTrường đồng đều về chất lư ợĐạing học Kinh tế Huế Chất lượng dịch vụ tùy thuộc vào người thực hiện, thời gian và địa điểm cung cấp. Chính vì vậy, tổ chức không thể dựa vào lần kiểm tra cuối cùng nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ mình cung cấp. Do vậy nhà cung cấp khó kiểm tra chất lượng theo một SVTH: Phan Gia Thủy Ly 11
  22. Khóa Luận Tốt Nghiệp PGS.TS. Nguyễn Văn Phát tiêu chuẩn thống nhất. Mặc khác sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ lại chịu tác động mạnh bởi kĩ năng, thái độ của người cung cấp dịch vụ. Để khắc phục nhược điểm này, doanh nghiệp có thể thực hiện tự động hóa trong khâu cung cấp dịch vụ, đồng thời có chính sách quản lý nhân sự đặc thù đối với các nhân viên cung cấp dịch vụ. Tuy nhiên không phải bất kì dịch vụ nào cũng có thể tự động hóa quá trình cung cấp được. 1.1.2.4. Tính không thể dự trữ được Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được cung cấp, do vậy, dịch vụ không thể sản xuất hàng loạt để cất vài kho dự trữ, khi có nhu cầu thị trường thì đem ra bán. Chính vì tính vô hình nên dịch vụ được cho là rất mong manh, người cung cấp cũng như người tiếp nhận không thể lưu giữ lại, không thể đem tiêu thụ hay bán ra trong một thời gian sau đó. 1.1.2.5. Tính không thể chuyển quyền sở hữu được Khi mua một hàng hóa, khách hàng được chuyển quyền sở hữu và trở thành chủ sở hữu hàng hóa mình đã mua. Khi mua dịch vụ thì khách hàng chỉ được quyền sử dụng dịch vụ, được hưởng lợi ích mà dịch vụ mang lại trong một thời gian nhất định. ( Nguồn: T.S Nguyễn Thượng Thái) 1.2. Dịch vụ thông tin di động Theo điều 3 chương I Luật Viễn Thông, dịch vụ viễn thông là: Dịch vụ gửi, truyền, nhận và xử lý thông tin giữa hai hay một nhóm người sử dụng dịch vụ viễn thông, bao gồm các dịch vụ cơ bản và dịch vụ giá trị gia tăng. Dịch vụ thông tin di động là dịch vụ cung cấp thông tin liên lạc di động, không cố định kết nối các cuộc gọi, các dịch vụ tiện ích mọi lúc mọi nơi. Như vậTrườngy về cơ bản có thể hiểu: DĐạiịch vụ thông học tin di động Kinhlà dịch vụ truyề ntế kí Huế hiệu, tín hiệu, số liệu, chữ viết, âm thanh, hình ảnh hoặc các dạng khác của thông tin giữa các đối tượng khách hàng riêng biệt qua mạng thông tin di động bằng các thiết bị đầu cuối và nó có đầy đủ các đặc tính của một dịch vụ thông thường. SVTH: Phan Gia Thủy Ly 12
  23. Khóa Luận Tốt Nghiệp PGS.TS. Nguyễn Văn Phát Hay nói cách khái quát nhất, dịch vụ thông tin di động là tập hợp các hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, tạo ra chuỗi giá trị và mang lại lợi ích tổng hợp cho người sử dụng, giúp người sử dụng liên lạc và kết nối với bạn bè, cộng đồng và thế giới. Dịch vụ thông tin di động là một dịch vụ liên lạc và nó được phân ra thành 2 loại: đó là dịch vụ cơ bản và dịch vụ giá trị gia tăng. Như vậy, theo lý thuyết cũng như theo thực tế kinh doanh dịch vụ thông tin di động tại Việt Nam, dịch vụ thông tin di động được phân thành 2 loại như sau: + Dịch vụ cơ bản: gồm dịch vụ thoại và tin nhắn thông thường. Hiện tại các mạng di động tại Việt Nam đang cung cấp dịch vụ cơ bản là thoại dưới hai hình thức: gói cước trả trước và gói cước trả sau. + Dịch vụ giá trị gia tăng: Gồm các dịch vụ gia tăng khác phục vụ nhu cầu đa dạng trong liên lạc và giao tiếp của khách hàng như Internet, giải trí, truyền hình 1.3. Chất lượng dịch vụ 1.3.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ Trong kinh doanh dịch vụ, muốn mở rộng thị phần, thu hút khách hàng nhằm nâng cao doanh thu, lợi nhuận trong điều kiện cạnh tranh ngày càng khốc liệt thì doanh nghiệp không thể bỏ qua yếu tố chất lượng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ được hiểu là kết quả của sự so sánh của khách hàng, được tạo ra sự mong đợi của họ về dịch vụ đó và sự cảm nhận của họ khi sử dụng dịch vụ đó. Như vậy, khái niệm chất lượng dịch vụ trong lý thuyết dịch vụ là chất lượng cảm nhận được của khách hàng. Nó bắt nguồn từ việc so sánh những kì vọng của khách hàng trước khi sử dụng dịch vụ với những gì khách hàng cảm nhận được sau khi tiêu dùng dịch vụ. Khi cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ đạt được kì vọng của họ thì coi nhTrườngư doanh nghiệp cung cấĐạip dịch vụ có họcchất lượng hoàn Kinh hảo. tế Huế Theo TCVN ISO 9000:2000, dựa vào khái niệm về chất lượng sản phẩm, có thể coi chất lượng dịch vụ là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có của dịch vụ thỏa mãn các nhu cầu, mong đợi của khách hàng và các bên có liên quan. SVTH: Phan Gia Thủy Ly 13
  24. Khóa Luận Tốt Nghiệp PGS.TS. Nguyễn Văn Phát Theo TCVN 5814-94 và ISO -9000, chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua. “Chất lượng dịch vụ là mức chênh lệch giữa sự mong đợi của khách hàng và dịch vụ mà khách hàng cảm nhận được”( Parasuraman et al, 1985) DV cung cấp tốt hay không là tùy thuộc vào người cung cấp DV qua thái độ, quan hệ bên trong công ty, hành vi, tinh thần phục vụ, sự biểu hiện bên ngoài, tiếp cận và tiếp xúc khách hàng. Muốn tạo DV tốt, phải có sự giao thoa giữa chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng. 1.3.2. Đặc điểm cơ bản của chất lượng dịch vụ Khó đo lường và đánh giá chất lượng của dịch vụ so với chất lượng của hàng hóa hữu hình. Nhận thức về chất lượng dịch vụ là kết quả của quá trình so sánh giữa sự mong đợi của khách hàng về chất lượng mà dịch vụ cụ thể mang lại nhằm đáp ứng những mong đợi đó. Khách hàng không chỉ đánh giá kết quả mang lại của một lọai dịch vụ nào đó mà còn phải đánh giá tiến trình cung cấp của nó diễn ra như thế nào. 1.4. Chất lượng dịch vụ thông tin di động Bên cạnh những đặc điểm cơ bản của chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ thông tin di động cũng mang nhiều đặc điểm riêng biệt của ngành dịch vụ viễn thông: Các dịch vụ viễn thông không phải là vật thể chế tạo mới mà là hiệu quả có ích của quá trình truyền đưa tin tức, biểu hiện là thông tin là phải được thực hiện từ người gửi đến người nhận một cách nguyên vẹn. Những tin tức này nhà cung cấp không thể tự sáng tạo ra mà chỉ thực hiện chức năng truyền đưa về mặt không gian từ nơi này đến nơi khác. Mọi sự biến đổi về hình thức hay nội dung thông tin đều làm giảm hoặc mất giá trị của dịch vụ. Do không phảiTrường là vật chất cụ thể nên các dĐạiịch vụ viễn thônghọc không thKinhể đưa vào lưu kho. tế Huế Quá trình sản xuất ra dịch vụ gắn liền với quá trình tiêu thụ, trong nhiều trường hợp quá trình tiêu thụ trùng với quá trình sản xuất. Hay nói cách khác hiệu quả có ích của quá trình truyền đưa tin tức được tiêu dùng ngay trong quá trình sản xuất nên SVTH: Phan Gia Thủy Ly 14
  25. Khóa Luận Tốt Nghiệp PGS.TS. Nguyễn Văn Phát không thể thay thế. Trong quá trình truyền đưa tin tức, yêu cầu về chất lượng dịch vụ thường cao hơn bởi đây là dịch vụ có giá trị tiêu dùng ngay một lần. Quá trình sản xuất viễn thông mang tính dây chuyền: Để thực hiện việc truyền đưa một tin tức hoàn chỉnh từ người gửi đến người nhận thường có hai hay nhiều đơn vị tham gia, mỗi đơn vị chỉ thực hiện một giai đoạn nhất định trong quá trình truyền đưa tin tức hoàn chỉnh đó. Tải trọng viễn thông dao động không đều theo thời gian và không gian: Viễn thông là ngành truyền đưa tin tức, để quá trình truyền đưa tin tức có thể diễn ra, cần phải có tin tức do khách hàng mang tới. Nhu cầu về truyền đưa tin tức của khách hàng rất đa dạng nhưng nó xuất hiện không đều về không gian và thời gian. 1.5. Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ 1.5.1. Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985) Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng: “ Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi (kì vọng) của khách hàng và nhận thức (cảm nhận) của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ”. Vấn đề nghiên cứu: Làm thế nào để đo lường khoảng cách các cấp độ khác nhau bằng việc sử dụng một công cụ đo lường tiêu chuẩn? Các yếu tố nào tác động tới khoảng cách giữa các ngành công nghiệp không? Parasuraman và cộng sự (1985) đã đưa ra mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ. Khoảng cách 1: Là sai biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của nhà cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó. Sự diễn dịch kỳ vọng của khách hàng khi không hiểu thấu đáo các đặc trưng chất lượng dịch vụ, đặc trưng khách hàng tạo ra sai biệt này. KhoảngTrường cách 2: Được tạo ra khi nhàĐại cung cấ p họcgặp các khó khăn,Kinh trở ngại khách tế Huế quan lẫn chủ quan khi chuyển các kỳ vọng được cảm nhận sang các tiêu chí chất lượng cụ thể và chuyển giao chúng đúng như kỳ vọng. Các tiêu chí này trở thành các thông tin tiếp thị đến khách hàng. SVTH: Phan Gia Thủy Ly 15
  26. Khóa Luận Tốt Nghiệp PGS.TS. Nguyễn Văn Phát Khoảng cách 3: Hình thành khi nhân viên chuyển giao DV cho khách hàng không đúng các tiêu chí đã định. Vai trò nhân viên giao dịch trực tiếp rất quan trọng trong tạo ra CLDV (chất lượng dịch vụ). Khoảng cách 4: Là sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà khách hàng nhận được. Thông tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhưng có thể làm giảm chất CLDV cảm nhận khi khách hàng không nhận đúng những gì đã cam kết. Khoảng cách 5: Hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng kỳ vọng khi khách hàng tiêu thụ dịch vụ. Parasuraman và cộng sự (1985), cho rằng chất lượng dịch vụ chính là khoảng cách thứ năm. Khoảng cách này lại phụ thuộc vào 4 khoảng cách trước. Do đó, để rút ngắn khoảng cách thứ 5 hay làm tăng CLDV, nhà cung cấp phải nỗ lực rút ngắn các khoảng cách này. Trường Đại học Kinh tế Huế Sơ đồ 1.1: Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự Nguồn: Parasuraman và cộng sự (1985) SVTH: Phan Gia Thủy Ly 16
  27. Khóa Luận Tốt Nghiệp PGS.TS. Nguyễn Văn Phát Mô hình chất lượng dịch vụ, theo các nhà nghiên cứu này, có thể được biểu diễn như sau: CLDV = F{KC_5 = f(KC_1, KC_2, KC_3, KC_4)}. Trong đó: KC_1, 2, 3, 4, 5 là các khoảng cách chất lượng 1, 2, 3, 4, 5. 1.5.2. Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ của Brogowics và cộng sự ( 1990) Khoảng cách CLDV có thể tồn tại ngay cả khi khách hàng chưa hề sử dụng DV nhưng được nghe người khác nói về DV đó, hoặc nghe qua quảng cáo hay các phương tiện truyền thông khác. Điều cần thiết là phải gắn kết được nhận thức của khách hàng tiềm năng về CLDV cung cấp với nhận thức thực tế của khách hàng về CLDV sau khi họ đã sử dụng DV. Mô hình này tích hợp khung quản lý truyền thống, sự thiết kế - vận hành dịch vụ và các hoạt động marketing. Mục đích của mô hình là xác định các khía cạnh liên quan đến CLDV trong khung quản lý truyền thống về việc lập kế hoạch, thực hiện và kiểm soát. Vấn đề nghiên cứu: Những yếu tố gì đóng góp vào các khoảng cách của thông tin và phản hồi, thiết kế, thực hiện và truyền thông? Các nhà quản lý DV làm thế nào để có thể giảm thiểu khoảng cách thông qua hiệu quả của nhiệm vụ lập kế hoạch, thực hiện và kiểm tra? Mô hình xem xét ba yếu tố gồm: (1) hình ảnh công ty, (2) các yếu tố ảnh hưởng từ bên ngoài và (3) các hoạt động marketing truyền thống như các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng kỹ thuật và chức năng kỳ vọng của sản phẩm. Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Phan Gia Thủy Ly 17
  28. Khóa Luận Tốt Nghiệp PGS.TS. Nguyễn Văn Phát Sơ đồ 1.2: Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ của Brogowicz và cộng sự Nguồn: Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ của Brogowicz và cộng sự (1990)) 1.5.3. Đo lường chất lượng dịch vụ: Thang đo SERVQUAL Mô hình CLDV khoả ợc Parasuraman & cộng sự tiếp tục phát triển, hiệu chỉnh và đưa ra bộ mô hình đo lường CLDV SERVQUAL (Parasuraman & cộng sự, 1988, 1991). Mô hình SERVQUAL được ghép từ 2 từ Service và Quality, được nhiều nhà nghiên cứu đánh giá là khá toàn diện. Sau đó, mô hình Servqual tiếp tục hoàn thiện thông qua việc tập trung vào khái niệm về “Sự cảm nhận chất lượng” của người tiêu dùng. Parasuraman và cộng sự (1988) đã xây dựng và kiểm định thang đo năm thành phần của chất lượng dịch vụ, cuối cùng thang đo SERVQUAL gồm 21 biến quan sát dùng để đo lườTrườngng 5 thành phần (nhân tốĐạiẩn) của CLDV, học gồm: Kinh tế Huế (1)- Độ tin cậy (Reliability): Nói lên khả năng thực hiện DV phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên. (2)- Khả năng đáp ứng (Responsiveness): Nói lên sự mong muốn và sẵn sàng SVTH: Phan Gia Thủy Ly 18
  29. Khóa Luận Tốt Nghiệp PGS.TS. Nguyễn Văn Phát của nhân viên phục vụ cung cấp DV cho khách hàng. (3)- Năng lực phục vụ (Competence): Nói lên trình độ chuyên môn thực hiện DV. Khả năng chuyên môn này cần thiết cho nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện DV, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng. (4)- Sự đồng cảm (Empathy): Thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng. (5)- Phương tiện hữu hình (Tangibles): Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho DV. Cụ thể, theo mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ được xác định như sau: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận - Giá trị kỳ vọng 1.5.4. Đo lường chất lượng dịch vụ: thang đo SERPERF (biến thể của thang đo SERQUAL) Thang đo SERVPERF được Cronin và Taylor (1992) xây dựng dựa trên thang đo SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1988). Theo Cronin và Taylor (1992), chất lượng dịch vụ được đánh giá chỉ thông qua nhận thức của khách hàng mà không có đánh giá về chất lượng dịch vụ trong sự kỳ vọng của khách hàng, không có trọng số cho từng thành phần chất lượng dịch vụ. Do đó, các thành phần và biến quan sát của thang đo SERVPERF cũng giống như thang đo SERVQUAL khi loại bỏ các giá trị kỳ vọng. Theo mô hình SERQUAL thì CLDV = Mức độ cảm nhận – Giá trị kì vọng. Còn theo mô hình SERPERF thì CLDV = giá trị cảm nhận. Kết luận này đã được đồng tình bởi các tác giả khác như Lee và cộng sự (2000), Brady và cộng sự (2002). Bộ thang đo SERVPERF cũngTrường sử dụng 22 mục phát Đại biểu tương thọcự như phần hKinhỏi về cảm nhận ctếủa Huế khách hàng trong mô hình SERVQUAL, bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng. Trên cơ sở đó, bảng hỏi của SERVPERF được rút gọn một nửa so với so với SERVQUAL, không bị lặp lại và gây mất thời gian cho khách hàng khi trả lời chỉ với SVTH: Phan Gia Thủy Ly 19
  30. Khóa Luận Tốt Nghiệp PGS.TS. Nguyễn Văn Phát bộ thang đo 22 câu hỏi với 5 thành phần cơ bản tương tự như phần câu hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô hình SERVQUAL: Độ tin cậy, Độ phản hồi, Sự đảm bảo, Sự cảm thông và tính hữu hình. Mặc khác, một số nghiên cứu về so sánh tính hiệu quả của SERVQUAL và SERPERF cũng cho thấy ngoài việc bảng hỏi dài, khái niệm sự kì vọng trong SERVQUAL cũng khá mơ hồ đối với người trả lời. Thực tế, đa số người trả lời ghi mức kì vọng của họ về một sản phẩm dịch vụ chất lượng tốt chỉ ở 2 và mức 4 mức 5 (chỉ dùng trong thang đo 5 mức độ) cho hầu hết câu hỏi. Nghĩa là khi tách riêng giữa phạm trù kì vọng và sự cảm nhận thực tế, theo tâm lý của khách hàng, bao giờ họ cũng mong muốn chất lượng đạt được ở mức cao nhất nhưng lại quên không cân đối giữa việc mức chi tiêu thực tế của mình. Do vậy sử dụng thang đo SERVQUAL có thể ảnh hưởng tới chất lượng dữ liệu thu thập, dẫn đến giảm độ tin cậy và tính không ổn định của các biến quan sát. Bên cạnh đó, SERPERF tuy đơn giản nhưng lại được đánh giá là có kết quả tốt hơn khi hỏi chung khách hàng về mức độ cảm nhận, họ có xu hướng cân đối giữa mức chi tiêu thực tế của họ với chất lượng dịch vụ tốt nhất mà họ có thể nhận được so với cảm nhận thực tế trong đầu để trả lời bảng câu hỏi. 1.6. Đo lường chất lượng dịch vụ thông tin di động của mạng Mobifone trên địa bàn Thành phố Huế 1.6.1. Phát triển giả thuyết và xây dựng mô hình nghiên cứu đề xuất Ngày nay, có hai mô hình thông dụng được dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ là: mô hình chất lượng kĩ thuật và chất lượng chức năng của Gronroos( 1984) và mô hình chất lượng được đánh giá dựa vào 5 khác biệt của Parasuraman và cộng sự (1985). Nhưng có lẽ mô hình của Parasuraman và cộng sự được sử dụng rộng rãi hơn bởi tính cụ thểTrườngvà chi tiết để đánh giá. Đại học Kinh tế Huế Dựa trên những thành phần và biến quan sát của thang đo gốc và kế thừa thêm những đề tài trước, mô hình nghiên cứu được đề xuất để phù hợp với dịch vụ thông tin di động phù hợp với địa điểm thực tập- Công ty Mobifone chi nhánh Thừa Thiên Huế. SVTH: Phan Gia Thủy Ly 20
  31. Khóa Luận Tốt Nghiệp PGS.TS. Nguyễn Văn Phát Vận dụng mô hình SERVPERF với các nhân tố mới thể hiện đặc trưng của ngành như chất lượng và độ phủ sóng, cấu trúc giá cước, thù tục hòa mạng, độ phong phú của các dịch vụ giá trị gia tăng trên nền di động gồm 5 nhân tố chính bao gồm: chất lượng cuộc gọi, cấu trúc giá, dịch vụ giá trị gia tăng, sự thuận tiện và dịch vụ khách hàng. Trong lĩnh vực dịch vụ thông tin di động (TTDĐ) chất lượng cũng được đo bằng 05 thành phần chất lượng của Parasuraman (Richters & Dvorak, Masudd Parvez, 2005; Eli M.Noam, 91. Trích từ Phạm Đức Kỳ, 2006). Ở Việt Nam, mô hình lý thuyết cho nghiên cứu thực nghiệm đối với thị trường TTDĐ của hai tác giả Phạm Đức Kỳ và Bùi Nguyên Hùng (2007) được đề xuất. 1.6.2. Mô hình nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ thông tin di động của mạng Mobifone trên địa bàn Thành phố Huế Vận dụng mô hình SERPERF với các nhân tố mới thể hiện đặc trưng của ngành như chất lượng và độ phủ sóng, cấu trúc giá cước, thù tục hòa mạng, độ phong phú của các dịch vụ giá trị gia tăng trên nền di động gồm 5 nhân tố chính bao gồm: chất lượng cuộc gọi, cấu trúc giá, dịch vụ giá trị gia tăng, sự thuận tiện và dịch vụ khách hàng. Trong lĩnh vực dịch vụ thông tin di động chất lượng cũng được đo bằng 05 thành phần chất lượng của Parasuraman (Richters & Dvorak, Masudd Parvez, 2005; Eli M Noam, 91. Trích từ Phạm Đức Kỳ, 2006. Với cơ sở lý thuyết như trên, đặc biệt là từ mô hình nghiên cứu sự trung thành của khách hàng về dịch vụ thông tin di động Phạm Đức Kỳ và Bùi Nguyên Hùng (2007) , tác giả đã xây dựng mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ thông tin di động của mạng Mobifone trên địa bàn Thành phố Huế với 5 thành phần chính: Chất lượng cuộc gọi, cấu trúc giá, dịch vụ giá trị gia tăng, sự thuận tiện, dịch vụ khách hàng. Các biến quan sát của các yếu tố trong thang đo được đề xuất dựa trên kết quả nghiên cứu của các nghiên cứu đi trước để đảm bảo thang đo đưa ra là có cơ sở. Đối với các nhân tTrườngố: Chất lượng cuộc gọi, CĐạiấu trúc giá, dhọcịch vụ gia tăng,Kinh sự thuận tiệ n tếvà Huế dịch vụ khách hàng, tác giả quyết định sử dụng thang đo của tác giả Kim Moon-Koo , et al,. (2004) và được điều chỉnh từ ngữ, loại bỏ các biến quan sát để phù hợp với đề tài được thực hiện trên địa bàn Thành phố Huế. SVTH: Phan Gia Thủy Ly 21
  32. Khóa Luận Tốt Nghiệp PGS.TS. Nguyễn Văn Phát Trong đó các biến quan sát được mô tả như sau: Bảng 1.1: Thang đo đề xuất STT Nhân tố Định nghĩa Biến cần đo Chất lượng dịch vụ 1 Chất lượng cuộc Chất lượng Chất lượng đàm thoại rõ ràng gọi cuộc gọi theo Không bị rớt mạng khi đang đàm thoại nhận thức của Phạm vi phủ sóng rộng khắp khách hàng Nhà mạng thực hiện việc cung cấp dịch vụ đúng như họ đã cung cấp Chất lượng đàm thoại trên địa bàn thành phố (đang sinh sống) ổn định 2 Cấu trúc giá Giá cước và Giá cước của các loại dịch vụ phù hợp với các loại giá chất lượng được cung cấp cước Dễ dàng chọn lựa loại giá cước Giá cước đa dạng theo các loại hình dịch vụ 3 Dịch vụ giá trị Các loại dịch Hướng dẫn sử dụng dịch vụ rõ ràng v gia tăng ụ gia tăng và Luôn được cập nhật sự tiện lợi Đa dạng, có nhiều loại hình dịch vụ giá trị gia tăng Thuận tiện, đơn giản trong sử dụng dịch vụ giá trị gia tăng 4 Sự thuận tiện Thủ tục hòa Thủ tục hòa mạng dễ dàng Trườngmạng và quy ĐạiThời gian học khắc phục sKinhự cố dịch vụ nhanh tế Huế trình thủ tục chóng thay đổi dịch Thủ tục cắt- mở mạng, thay Sim đóng vụ cước đơn giản, thuận tiện SVTH: Phan Gia Thủy Ly 22
  33. Khóa Luận Tốt Nghiệp PGS.TS. Nguyễn Văn Phát STT Nhân tố Định nghĩa Biến cần đo Hệ thống các cửa hàng giao dịch nằm ở các địa điểm thuận tiện Các chi nhánh, các đại lý của nhà mạng hoạt động đúng giờ, phù hợp với khách hàng 5 Dịch vụ chăm Hệ thống hỗ Hệ thống chăm sóc khách hàng 24/24 sóc khách hàng trợ, chăm sóc Có nhiều điểm hỗ trợ khách hàng khách hàng và ph c v c giải quyết các Thái độ ụ ụ ủa nhân viên chu đáo, t n tình khiếu nại ậ Thời gian giải quyết khiếu nại nhanh Nhân viên tiếp nhận thông tin thân thiện, hướng dẫn nhiệt tình vui vẻ, hiểu rõ nhu cầu của khách hàng 6 Đánh giá chung Tôi hoàn toàn tin tưởng về chất lượng dịch về chất lượng vụ thông tin di động của Mobifone dịch vụ thông Tôi nghĩ rằng khi chọn nhà mạng tin di động Mobifone là quyết định đúng đắn Dựa trên mô hình này, mô hình lý thuyết nghiên cứu của tác giả được mô hình hóa với sơ đồ sau: Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Phan Gia Thủy Ly 23
  34. Khóa Luận Tốt Nghiệp PGS.TS. Nguyễn Văn Phát Sơ đồ 1.3: Mô hình nghiên cứu đề xuất (Nguồn: Đề xuất của tác giả) Các giả thuyết nghiên cứu: H1: Thành phần chất lượng cuộc gọi có tương quan dương với chất lượng dịch vụ thông tin di động H2: Thành phần cấu trúc giá có tương quan dương với chất lượng dịch vụ thông tin di động H3: Thành phần dịch vụ giá trị gia tăng có tương quan dương với chất lượng dịch vụ thông tin di động H4: Thành phần sự thuận tiện có tương quan dương với chất lượng dịch vụ thông tin di động H5: ThànhTrường phần dịch vụ khách hàngĐại có tương học quan dương Kinhvới chất lượng dịtếch Huế vụ thông tin di động 2. TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN VIỄN THÔNG, THÔNG TIN DI ĐỘNG TRÊN TOÀN QUỐC SVTH: Phan Gia Thủy Ly 24
  35. Khóa Luận Tốt Nghiệp PGS.TS. Nguyễn Văn Phát Theo số liệu thống kê trong Sách Trắng CNTT-TT 2017 cho thấy, thời gian qua thị trường viễn thông, Internet của Việt Nam tiếp tục có sự cạnh tranh tích cực. Năm 2016, cả nước có 74 doanh nghiệp đang cung cấp dịch vụ viễn thông di động mặt đất, giảm 6 doanh nghiệp so với năm 2015; số doanh nghiệp đang cung cấp dịch vụ Internet là 51, giảm 1 doanh nghiệp so với năm 2015. Tổng doanh thu lĩnh vực viễn thông, Internet năm 2016 đạt 136.499 tỷ đồng, tương đương 6,16 tỷ USD, tăng 1,6% so với năm 2015. Theo số liệu của Cục Viễn thông, tính tới hết tháng 9/2018 ước tính số lượng thuê bao Internet trên toàn quốc đạt 76.76 triệu người, trong đó thuê bao băng rộng cố định ước đạt 12.56 triệu thuê bao và thuê bao băng rộng di động ước đạt 64.2 triệu thuê bao. Trong 9 tháng đầu năm 2018, tiếp đà tăng trưởng từ năm 2017 cùng đó số lượng thuê bao cũng trở lại với chu kì tăng trưởng, doanh thu từ dịch vụ di động ước tính đạt 5 tỷ USD. Tính tới hết tháng 9/2018, số lượng thuê bao di động trên toàn thị trường ước đạt 123.91 triệu thuê bao, tăng 3.25% so với thời điểm cuối năm 2017. Theo báo cáo của Cục Viễn thông (Bộ Thông tin và Truyền thông), năm 2019, tổng doanh thu của các doanh nghiệp viễn thông đạt khoảng 470.000 tỷ đồng (tăng 18,67%), nộp ngân sách 47.000 tỷ đồng (tăng 36,7%). Số thuê bao băng rộng tăng đều, chất lượng dịch vụ liên tục được cải thiện. Trong nhiều năm liền, tổng thị phần của 3 doanh nghiệp lớn nhất là Viettel, Vinaphone, MobiFone luôn chiếm trên 90%, năm 2019 tăng cao nhất, lên tới 96,2%, các doanh nghiệp còn lại chỉ chiếm 3,8% thị phần. Cụ thể, tổng doanh thu năm 2019 của Tập đoàn VNPT đạt 167.983 tỷ đồng, bằng 101% kế hoạch, tăng 2,7% so với thực hiện năm 2018. Lợi nhuận đạt 7.100 tỷ đồng, bằng 100,1% kế hoạch, tăng 10% so với thực hiện năm 2018. Với 4.000 nhân viên, năng suất lao động đạt 9 tỷ đồng/năm, ước tính doanh thu của MobiFone đạt gần 36.000 tỷ đồng, kết thúc năm 2019, mức lợi nhuận trước thuế của MobiFone ước đạt 6.078 tỷ đồng, hoàn thành 100,5% kế hoạch năm, tăng 3,5% so với năm 2018, nộp ngân sách nhàTrường nước ước đạt 5.526 tỷ Đạiđồng, hoàn thànhhọc 100% kKinhế hoạch năm. Theo tế Huế nguồn tin riêng của Báo Đầu tư, doanh thu ước tính của Viettel năm 2019 cũng vượt mức 250.000 tỷ đồng, lợi nhuận đạt khoảng hơn 30.000 tỷ đồng. Trong khi viễn thông truyền thống có chiều hướng suy giảm, thì nhóm các dịch vụ số lại có sự tăng trưởng mạnh mẽ. Doanh thu từ dữ liệu của các nhà mạng tăng lên hơn 30% tổng doanh thu SVTH: Phan Gia Thủy Ly 25
  36. Khóa Luận Tốt Nghiệp PGS.TS. Nguyễn Văn Phát dịch vụ. Thị trường điện toán đám mây đạt doanh thu khoảng 220 triệu USD với khoảng 20% giải pháp nội địa, 80% là bán hàng cho các doanh nghiệp ngoại, đạt tốc độ tăng trưởng 40%/năm. Nền kinh tế Internet được đánh giá có quy mô 12 tỷ USD với tốc độ tăng trưởng 38%/năm. Theo số liệu mới nhất của Bộ TT&TT, cục viễn thông tính đến cuối tháng 4 năm 2019, cả nước có hơn 132 triệu thuê bao di động phát sinh lưu lượng được thể hiện ở bảng sau: Bảng 1.2: Tình hình phát triển thuê bao điện thoại di động tháng 6/2019 Tình hình phát triển thuê bao điện thoại di động tháng 6/2019 Tổng số thuê bao điện thoại di động có phát sinh lưu lượng 133,781,662 Tổng số thuê bao điện thoại di động đang hoạt đông chỉ sử dụng thoại, 74,041,903 tin nhắn Thuê bao trả trước 69,541,964 Thuê bao trả sau 4,499,939 Tổng số thuê bao điện thoại di động đang hoạt động có sử dụng dữ liệu 59,739,759 Thuê bao trả trước 54,915,972 Thuê bao trả sau 4,823,78 (Nguồn: Bộ TT&TT) Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Phan Gia Thủy Ly 26
  37. Khóa Luận Tốt Nghiệp PGS.TS. Nguyễn Văn Phát CHƯƠNG 2 : PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG CỦA MOBIFONE TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ 2.1. Tổng quan về Công ty viễn thông Mobifone 2.1.1. Giới thiệu chung về công ty Tên đầy đủ Tổng công ty Viễn thông Mobifone Tên viết tắt Mobifone Trụ sở chính Lô VP1, Phường Yên Hòa, Quận Cầu Giấy, Thành phố Hà Nội. Hotline 18001090 Website www.mobifone.vn MobiFone được thành lập ngày 16/04/1993 với tên gọi ban đầu là Công ty thông tin di động. Ngày 01/12/2014, Công ty được chuyển đổi thành Tổng công ty Viễn thông MobiFone, trực thuộc Bộ Thông tin và Truyền thông, kinh doanh trong các lĩnh vực: dịch vụ viễn thông truyền thống, VAS, Data, Internet & truyền hình IPTV/cable TV, sản phẩm khách hàng doanh nghiệp, dịch vụ công nghệ thông tin, bán lẻ và phân phối và đầu tư nước ngoài. Mobifone được cục quản lí chất lượng Bộ TT – TT công bố là mạng di động có chất lượng dịch vụ tốt nhất và được bình chọn là Mạng di động được ưa thích nhất tại Việt Nam trong 4 năm liên tiếp (2005 – 2008) giải thưởng của Việt Nam Mobile Awards do tạp chí Echip Mobile tổ chức. Hiện nay, Tổng công ty Viễn thông MobiFone có 20 Phòng, Ban chức năng và 20 đơn vị trực thuộc khác bao gồm 9 Công ty Dịch vụ MobiFone tại 9 khu vực, Trung tâm Viễn thôngTrường quốc tế MobiFone, Trung Đại tâm Dịch học vụ đa phương Kinh tiện và giá tr ị giatế Huế tăng MobiFone, Trung tâm Công nghệ thông tin MobiFone, Trung tâm Quản lý và điều hành mạng (NOC), Trung tâm Mạng lưới MobiFone miền Bắc, Trung, Nam, Trung tâm Đo kiểm và sửa chữa thiết bị viễn thông MobiFone, Trung tâm Tính cước SVTH: Phan Gia Thủy Ly 27
  38. Khóa Luận Tốt Nghiệp PGS.TS. Nguyễn Văn Phát và Thanh khoản, Trung tâm Nghiên cứu và Phát triển, Trung tâm Tư vấn thiết kế MobiFone. Logo Logo Mobifone lấy ý tưởng chính từ tên thương hiệu “Mobifone” trong đó nhấn mạnh vào ý nghĩa của việc phối kết hợp 2 tone màu xanh và đỏ. Màu xanh dương trên chữ “Mobi” là gam màu thường thấy trong các thiết kế logo khi nó vừa mang phong cách trẻ trung, hiện đại lại vừa thể hiện sự tin cậy, an toàn. Khi sử dụng gam màu xanh dương, muốn truyền tải đến khách hàng thông điệp về sự ổn định và tin tưởng, hể hiện của 2 sắc thái hòa quyện, cân đối tạo cảm nhận về sự tin tưởng, tích cực, ấn tượng. Với slogan “ Kết nối giá trị - khơi dậy tiềm năng” mang thông điệp hướng tới sự phát triển toàn diện, bền vững dựa trên mối quan hệ là khách hàng, đối tác và nhân viên. Đối với khách hàng Mobifone cam kết “kết nối giá trị” cung cấp mọi giải pháp sáng tạo, đa dạng hóa dịch vụ, cá biệt hóa khâu chăm sóc, đáp ứng những nhu cầu riêng biệt của khách. “Kết nối giá trị” chính là mang tới những giá trị tốt đẹp để các dịch vụ ngày càng đa dạng hơn, tốt hơn, ý nghĩa hơn. Đối với đối tác Mobifone cam kết “khơi dậy tiềm năng”, xây dựng sự kết nối, liên kết với các đối tác qua các khâu từ sản xuất tới kinh doanh để hợp lực xây dựng nền tảng nhanh, hiệu quả, đi tắt đón đầu xu thể. Ngoài ra,Trường “Kết nối giá trị, khơi dĐạiậy tiềm năng” học còn có ý nghKinhĩa như một tuy tếên Huế ngôn gắn liền với chiến lược phát triển của Mobifone: kinh doanh đa dịch vụ. Và đặc biệt Mobifone có chiến lược kinh doanh và phát triển thị trường dựa trên 6 yếu tố: Tư vấn - Đào tạo - Truyền thông - Liên kết - Phân khúc - Cộng hưởng. Sáu yếu tố này sẽ SVTH: Phan Gia Thủy Ly 28
  39. Khóa Luận Tốt Nghiệp PGS.TS. Nguyễn Văn Phát là sợi dây “Kết nối những giá trị và Khơi dậy mọi tiềm năng” của công ty, xã hội mang đến những giá trị phục vụ cuộc sống con người, thúc đẩy tiến bộ xã hội. Tầm nhìn Với những thay đổi mang tính chiến lược, tầm nhìn 2015-2020 của MobiFone được thể hiện rõ nét trong thông điệp “Kết nối giá trị, khơi dậy tiềm năng”. Tầm nhìn này phản ánh cam kết hướng đến sự phát triển toàn diện và bền vững dựa trên ba mối quan hệ trụ cột: với khách hàng, với đối tác, và với từng nhân viên. Sứ mệnh Đem lại những sản phẩm và dịch vụ kết nối mỗi người dân, gia đình, doanh nghiệp trong một hệ sinh thái, nơi những nhu cầu trong cuộc sống, công việc, học tập và giải trí được phát hiện, đánh thức và thỏa mãn nhằm đạt được sự hài lòng, phát triển và hạnh phúc. Phát triển trong nhận thức, trong các mối quan hệ, trong cơ hội kinh doanh và hạnh phúc vì được quan tâm, được chăm sóc, được khuyến khích và được thỏa mãn. Tăng trưởng và hạnh phúc là động lực phát triển của các cá nhân cũng như toàn xã hội. Bên cạnh đó, MobiFone có trách nhiệm đóng góp lớn trong cơ cấu GDP của quốc gia, thể hiện vị thế và hình ảnh quốc gia trong lĩnh vực công nghệ-truyền thông- tin học. 2.2. Giới thiệu tổng quan về Mobifone tỉnh Thừa Thiên Huế 2.2.1. Quá trình hình thành Mobifone tỉnh Thừa Thiên Huế MobiFone T nh Th a Thiên Hu , ti n thân là Chi nhánh MobiFone Hu c Formatted: Indent: First line: 0.5", Line ỉ ừ ế ề ế đượ spacing: Multiple 1.45 li, Tab stops: 0.69", tách ra từ Chi nhánh Thông tin Di động Bình Trị Thiên từ năm 2010. Tính đến tháng Left 12/2018 Mobifone Thừa Thiên Huế có tổng cộng 205 nhân viên, Giám đốc MobiFone Thừa Thiên Huế là ông Hoàng Thu Bình. MobiFoneTrường Thừa Thiên Huế là đơn Đại vị hạch toán học phụ thuộc trựcKinh thuộc Tổng công tế Huế ty Viễn thông MobiFone, có con dấu riêng, hoạt động theo quy chế được Bộ Thông tin & Truyền thông và Tổng công ty Viễn thông MobiFone phê duyệt. 2.2.2. Lĩnh vực hoạt động của Mobifone tỉnh Thừa Thiên Huế SVTH: Phan Gia Thủy Ly 29
  40. Khóa Luận Tốt Nghiệp PGS.TS. Nguyễn Văn Phát L c ho ng chính là khai thác, cung c p các lo i hình thông tin di ng. Formatted: Indent: First line: 0.5", Line ĩnh vự ạt độ ấ ạ độ spacing: Multiple 1.45 li, Tab stops: 0.69", Cùng với sự phát triển chung của xã hội, các loại hình này cũng ngày càng trở nên đa Left dạng, phong phú với công nghệ cũng ngày càng hiện đại để thích ứng với các dạng nhu cầu khác nhau của khách hàng và tạo ra sức cạnh tranh so với các đối thủ khác trên thị trường. Là đơn vị hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực viễn thông, sản phẩm có những đặc trưng khác biệt so với sản phẩm của các ngành khác và gồm có các sản phẩm cơ bản là: MobiGold, Mobicard, MobiQ, MobiZone và các dịch vụ giá trị gia tăng phong phú cũng như mảng kinh doanh truyền hình, bán lẻ. Bảng 2.1: Các loại hình dịch vụ kinh doanh của Mobifone Thừa Thiên Huế STT Loại hình dịch vụ Đặc điểm Dịch vụ thông tin di động trả sau 1 MobiGold Với cước gọi rẻ hơn 30% so với cước gọi thông thường, được thiết kế phù hợp với người phải liên lạc nhiều và dùng hơn 135 phút/tháng. Phạm vi phủ sóng rộng do được cung cấp dịch vụ Roaming trong nước với Vinaphone và Roaming quốc tế với trên 100 quốc gia trên thế giới. Dịch vụ thông tin di động trả trước 2 MobiCard Phù hợp với người không có nhu cầu nhắn tin nhiều và gọi khoảng từ 30-135 phút/tháng. Có thể kiểm soát chi phí kết nối phát sinh. 3 MobiQ Phù hợp với người nhắn tin thường xuyên nhưng Trườngchỉ cóĐại nhu cầu gọihọc dưới 30 phút/tháng,Kinh với cưtếớc Huế SMS rẻ gần 50% so với cước tin nhắn thông thường. 4 Mobizone Cho phép thực hiện cuộc gọi với mức cước ưu đãi SVTH: Phan Gia Thủy Ly 30
  41. Khóa Luận Tốt Nghiệp PGS.TS. Nguyễn Văn Phát STT Loại hình dịch vụ Đặc điểm trong một khu vực địa lý do chính khách hàng lựa chọn. Đặc biệt thích hợp với đối tượng khách hàng ít nhu cầu di chuyển xa, giúp chủ động kiểm soát và giảm thiểu cước phí di động hàng tháng. 5 Dịch vụ nhạc chờ Cho phép thuê bao di động trả trước và trả sau cài Mobifone đặt các bản nhạc chờ thay cho tiếng chuông mặc định. 6 Dịch vụ báo cuộc gọi nhỡ Thông báo cho thuê bao Mobifone biết các số điện Mobifone thoại gọi đến nhưng không thành công do thuê bao tắt máy, hết pin hoặc ngoài vùng phủ sóng 7 Dịch vụ chặn cuộc gọi Giúp khách hàng chặn chiều gọi, chặn nhận tin Mobifone nhắn của một hoặc nhiều số điện thoại (cùng mạng hoặc khác mạng) thường xuyên làm phiền bạn, hay những cuộc gọi đến không mong muốn. 8 Dịch vụ Mobile TV Miễn phí Data 3G/4G khi xem truyền hình online bằng dữ liệu mạng di động (không cần đăng kí mạng 3G hoặc 4G Mobifone). 9 Dịch vụ mFilm Cung cấp các bộ phim trong và ngoài nước, quốc tế hấp dẫn và mới nhất qua thiết bị di động hoàn toàn không tốn phí Data 3G/4G. 10 Dịch vụ MobiClip Mang đến cho người dùng mạng viễn thông Mobifone các nội dung thuộc nhiều chủ đề khác Trườngnhau Đạithông qua khohọc video giải Kinhtrí về nhiều lĩnh vựctế Huế khác nhau như thể thao, giải trí, điện ảnh, cuộc sống (Nguồn: Mobifone Thừa Thiên Huế) SVTH: Phan Gia Thủy Ly 31
  42. Khóa Luận Tốt Nghiệp PGS.TS. Nguyễn Văn Phát 2.2.3. Cơ cấu tổ chức của Mobifone Tỉnh Thừa Thiên Huế Trải qua các giai đoạn phát triển, MobiFone Tỉnh Thừa Thiên Huế luôn có những thay đổi về cơ cấu tổ chức nhằm đảm bảo phù hợp với sự tăng trưởng và phát triển của MobiFone Tỉnh. Để đáp ứng nhu cầu của hoạt động kinh doanh và phù hợp với nhu cầu thực tế, trên co sở quy định của Tổng Công ty, Công ty dịch vụ MobiFone khu vực 3. Cơ cấu tổ chức của MobiFone Thừa Thiên Huế được tổ chức cho phù hợp với thực tế, theo kiểu hỗn hợp (trực tuyến – chức năng) như sau: GIÁM ĐỐC Phó Giám đốc Cửa Cửa B ph n Tổ thanh toán hàng Tổ Hành ộ ậ Tổ bán hàng và Tổ khách hàng cước phí và Huế chính- kế toán Marketing và hàng doanh Huế 2 tài chính chăm sóc khách Tổng hợp Truyền hình nghiệp 1 hàng Mobifone Mobifone Mobifone Mobifone Mobifone Mobifone Mobifone Mobifone Mobifone Thành Phố Hương Hương Quảng Phong Nam Phú Vang A Lưới Phú Lộc Huế Thủy Trà Điền Điền Đông Sơ đồ 2.1: Sơ đồ tổ chức của Mobifone Thừa Thiên Huế TrườngNguồn: Mobifone Đại Thừa Thiên học Huế Kinh tế Huế Quan hệ trực tuyến Quan hệ chức năng Chức năng, nhiệm vụ cụ thể: SVTH: Phan Gia Thủy Ly 32
  43. Khóa Luận Tốt Nghiệp PGS.TS. Nguyễn Văn Phát  Ban Giám đốc Bao gồm Giám đốc và Phó Giám đốc: Là người phụ trách chung toàn bộ hoạt động kinh doanh cho Mobifone Thừa Thiên Huế. Chủ trì xây dựng kế hoạch phát triển cho công ty đảm bảo hoàn thành chỉ tiêu phát triển sản xuất kinh doanh của công ty. Chịu trách nhiệm về công tác đối ngoại với các cơ quan chính quyền địa phương, các cơ quan trong và ngoài ngành trên địa bàn Thừa Thiên Huế.  Tổ kế toán tài chính Là bộ phận chuyên môn, nghiệp vụ chức năng tham mưu, giúp Giám đốc quản lí, điều hành và thừa lệnh Giám đốc điều hành về các lĩnh vực công tác sau: Tổ chức bộ máy kế toán, thực hiện và hướng dẫn, kiểm tra việc thực hiện công tác kế toán. Tổ chức và thực hiện công tác thống kê của toàn Tỉnh. Tổ chức thực hiện và quản lí hoạt động tài chính trong toàn Tỉnh theo quy định của Nhà nước, tập đoàn. Huy động, bảo toàn và sử dụng có hiệu quả nguồn vốn của Mobifone Tỉnh Thừa Thiên Huế.  Phòng bán hàng, Marketing Là bộ phận chuyên môn, nghiệp vụ chức năng tham mưu, giúp Giám đốc chi nhánh quản lí, điều hành và thừa lệnh giám đốc chi nhánh điều hành về các lĩnh vực công tác sau: + Công tác bán hàng: Xây dựngTrường chiến lược kinh doanh Đạicủa Mobifone học Tỉnh Thừa ThiKinhên Huế theo mụctế Huế tiêu và kế hoạch dài hạn, ngắn hạn hàng năm của chi nhánh và theo định hướng phát triển của Tập đoàn, công ty thông tin di động. Nghiên cứu đề xuất và lập kế hoạch sản xuất kinh doanh (thuê bao, doanh thu, SVTH: Phan Gia Thủy Ly 33
  44. Khóa Luận Tốt Nghiệp PGS.TS. Nguyễn Văn Phát chi phí, giấy khen thưởng, quỹ phúc lợi) của Công ty theo định kì hàng năm, ngắn hạn và dài hạn. Hướng dẫn, theo dõi, kiểm tra, đôn đốc các đơn vị thuộc chi nhánh thực hiện kế hoạch sản xuất kinh doanh, kế hoạch đầu tư đã duyệt. Tổng hợp, phân tích hoạt động sản xuất kinh doanh của Mobifone Tỉnh Thừa Thiên Huế. Nghiên cứu, quản lý và đề xuất mở rộng mạng lưới bán hàng, kênh phân phối của Mobifone Tỉnh Thừa Thiên Huế. Thực hiện các kế hoạch, quy trình về bán hàng: hướng dẫn, kiểm tra các đơn vị thuộc chi nhánh trong việc thực hiện các quy trình này, mua bán, phân phối vật tư hàng hóa. Đề xuất và giám sát các chương trình khuyến mãi dành cho đại lý và khách hàng (bao gồm cả việc phối hợp và các đối tác khác). + Marketing bao gồm: Xây dựng chiến lược Marketing và phát triển thương hiệu tại chi nhánh. Nghiên cứu thị trường và các đối thủ cạnh tranh trong lĩnh vực thông tin. Hướng dẫn chỉ đạo, triển khai thực hiện truyền thông cho các chương trình quảng cáo, tiếp thị, khuyến mãi, in ấn phẩm, quà tặng quảng cáo để giới thiệu các sản phẩm và dịch vụ tại Mobifone Tỉnh Thừa Thiên Huế.  Tổ thanh toán cước phí và chăm sóc khách hàng + Bộ phận thanh toán cước phí: có chức năng giúp giám đốc chi nhánh chỉ đạo và thực hiện các công tác sau: Tổ chứTrườngc và thực hiện công tác Đại thanh toán cưhọcớc phí vớ i kháchKinh hàng, qu ảntế lí Huế khách hàng để đảm bảo thanh toán và xử lí nợ đọng. Tổ chức thực hiện, theo dõi thống kê, phân tích về tình hình thanh toán cước phí và đề xuất các chính sách cước phí, thanh toán cước phí trong toàn Mobifone Tỉnh SVTH: Phan Gia Thủy Ly 34
  45. Khóa Luận Tốt Nghiệp PGS.TS. Nguyễn Văn Phát Thừa Thiên Huế. + Bộ phận chăm sóc khách hàng: là bộ phận chức năng của Mobifone Tỉnh Thừa Thiên Huế giúp giám đốc chi nhánh chỉ đạo và thực hiện các công tác: Công tác quản lí thuê bao, dịch vụ sau bán hàng. Quản lí theo dõi các hoạt động chăm sóc khách hàng của Mobifone Tỉnh Thừa Thiên Huế.  Tổ hành chính tổng hợp Các công tác liên quan đến hành chính, nhân sự Mobifone Tỉnh Thiên Huế. Các công tác đảm bảo an toàn lao động. Triển khai thực hiện và tổ chức kiểm tra công tác an toàn vệ sinh lao động, phòng chống cháy nổ tại các cơ sở thuộc phạm vi công ty quản lí. Triển khai thực hiện và hướng dẫn người lao động ứng dụng các chương trình tin học phục vụ công tác sản xuất kinh doanh trên địa bàn. Hoàn thiện hồ sơ liên quan đến công tác ký kết hợp đồng lao động trên cơ sở đề xuất các đơn vị thuộc Công ty đã được Giám đốc công ty thông qua. Thực hiện tổng hợp công tác kế hoạch và báo cáo hoạt động kinh doanh của các trung tâm giao dịch, bộ phận thuộc chi nhánh.  Phòng khách hàng doanh nghiệp Công tác phát triển thuê bao, giải pháp doanh nghiệp. Công tác hỗ trợ, chăm sóc, giải quyết khiếu nại cho các thuê bao khách hàng doanh nghiệp. Thiết lậpTrường mối quan hệ giữa Mobifone Đại và các doanh học nghiệp đóng Kinh trên địa bàn Tỉnh. tế Huế Phát triển thuê bao trả trước và trả sau tại các doanh nghiệp đóng trên địa bàn. Thực hiện các chương trình khuyến mãi, quảng bá cho công ty, Trung tâm, chi nhánh đối với các sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng doanh nghiệp và đánh giá SVTH: Phan Gia Thủy Ly 35
  46. Khóa Luận Tốt Nghiệp PGS.TS. Nguyễn Văn Phát kết quả thực hiện chương trình hành động. Xây dựng kế hoạch tăng cường lưu động, phát triển thuê bao hàng tháng, quý, năm và các giải pháp thực hiện.  Các Mobifone Huyện Chủ trì công tác bán hàng, phát triển dịch vụ tại địa bàn của mình. Chủ trì công tác chăm sóc khách hàng theo địa bàn. Các cửa hàng trực thuộc Mobifone Thừa Thiên Huế Quản lý toàn bộ lao động, tài sản, vật tư và trang thiết bị thuộc đơn vị mình phụ trách. Đảm bảo hoạt động kinh doanh đúng hướng và có hiệu quả. 2.2.4. Tình hình kinh doanh dịch vụ thông tin di động của Mobifone Thừa Thiên Huế 2.2.4.1 Thị phần và đối thủ cạnh tranh Bảng 2.2: Thị phần thuê bao di động tại tỉnh Thừa Thiên Huế qua 3 năm giai đoạn 2016-2018 ĐVT: % Mức tăng trưởng Nhà cung cấp Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018 2017/2016 2018/2017 Mobifone 34.85 35.21 35.43 0.36 0.22 Viettel 36.42 36.96 35.12 0.54 (1.84) Vinaphone 27.49 27.01 28.81 (0.48) 1.8 VietnammobileTrường1.24 0.82 Đại 0.64học (0.42)Kinh(0.18) tế Huế (Nguồn: Mobifone Tỉnh Thừa Thiên Huế) Hiện nay, tại Tỉnh Thừa Thừa Thiên Huế có 4 nhà cung cấp mạng tham gia khai thác dịch vụ thông tin di động bao gồm: Mobifone, Viettel, Vinaphone và Vietnammobile. Trong đó, thị phần của Mobifone năm 2016 từ 34,85% sang đến SVTH: Phan Gia Thủy Ly 36
  47. Khóa Luận Tốt Nghiệp PGS.TS. Nguyễn Văn Phát năm 2017 tăng thành 35,21% và tiếp tục tăng vào năm 2018 tăng thành 35,43%. Mặc dù không đáng kể những cũng ghi nhận sự nổ lực của Mobifone Thừa Thiên Huế trong những năm gần đây,nhưng vì Mobifone vẫn chưa tập trung mạnh vào khai thác khu vực nông thôn, để cho Viettel chiếm lĩnh thị trường nông thôn khá rộng nên thị phần ở nông thôn Mobifone rất ít và tập trung chủ yếu ở thành phố. Đồng thời, thị trường viễn thông di động dần được bão hòa và sự cạnh tranh ngày càng gay gắt trong việc phát triển thuê bao gặp nhiều hạn chế. Mặc khác cũng bị sự ràng buộc của các cơ chế và chính sách nhà nước trong việc quản lí thuê bao di động của Tỉnh Thừa Thiên Huế nói riêng và cả nước nói chung. 2.2.4.2 Tình hình phát triển thuê bao Bảng 2.3: Tình hình tăng trưởng thuê bao di động của Mobifone qua 3 năm giai đoạn 2016-2018 ĐVT: Số thuê bao Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018 2017/2016 2018/2017 Hình thức Số Số Số thuê bao % % % ± % ± % lượng lượng lượng Tổng số thuê bao 345,632 100.0 374,955 100.0 367,623 100.0 29,323 108,48 7,332 98,04 Thuê bao trả trước 324,589 93,9 346,510 92,4 338,159 91,9 21,921 106,75 8,351 97,59 Thuê bao trả sau 25,043 6,1 28,455 7,6 29,464 8,1 3,412 113,62 1,009 103,55 (Nguồn: Mobifone Thừa Thiên Huế) Nhìn vào bảng 2.3 nhận thấy rằng, tình hình phát triển thuê bao di động của mạng Mobifone có sự tăng trưởng mạnh mẽ và ổn định qua từng năm, cụ thể là : Nhìn chung năm 2017 số thuê bao tăng trưởng rất nhanh, số thuê bao từ năm 2016 đến cuối năm 2017 tăng 29,323 thuê bao tương ứng với 8,48%. Từ năm 2017 đến cuối năm Trường2018 đã giảm còn 7,332 thuêĐại bao tương họcứng giảm 1,96%.Kinh tế Huế Trong đó đối với thuê bao trả trước năm 2017 tăng 21,921 số thuê bao tương ứng với 6,75% và tăng 3,412 số thuê bao trả sau tương ứng tăng 13,62% so với năm 2016. SVTH: Phan Gia Thủy Ly 37
  48. Khóa Luận Tốt Nghiệp PGS.TS. Nguyễn Văn Phát Đối với thuê bao trả trước năm 2018 giảm 8,351 thuê bao tương ứng giảm 2,41% và tăng 1,009 số thuê bao trả sau tương ứng tăng 3,55% so với năm 2017. Sở dĩ năm 2018 số lượng thuê bao trả trước có xu hướng giảm so với năm 2017 là vì lúc đó Chính phủ ban hành Nghị định số 49/2017/NĐ-CP trong việc quản lý chặt chẽ các cá nhân dùng thuê bảo trả trước để hạn chế sim rác, sim không chính chủ chính vì vậy người dùng bắt đầu có xu hướng chuyển đổi sang thuê bao trả sau nhiều hơn do đó số lượng thuê bao trả sau năm 2018 có xu hướng tăng lên. Mobifone Thừa Thiên Huế cũng như Mobifone khu vực 3 thường xuyên tung ra các chính sách khuyến mãi cho khách hàng nhằm tri ân khách hàng và thu hút người dùng trong suốt những năm vừa qua không ngừng chẳng hạn như: hòa mạng với gói cước khuyến mãi dành cho thuê bao trả sau gọi nội mạng,nhiều gói cước hấp dẫn dành cho thuê bao chuyển từ trả trước sang trả sau Vì vậy, trong suốt những năm trở lại đây, số lượng thuê bao trả sau không ngừng tăng lên. Do đó Mobifone Thừa Thiên Huế cũng không ngừng cải tiến kỹ thuật, phát triển cơ sở hạ tầng mới, đầu tư những trang thiết bị hiện đại nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, mở rộng mạng lưới và phủ sóng mọi nơi nhằm tăng trưởng và mở rộng thị phận đặc biệt là gia tăng sức ép đối với đối thủ cạnh tranh trong ngành và các lĩnh vực liên quan. 2.2.4.3. Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh Bảng 2.4: Kết quả hoạt động kinh doanh của Mobifone Thừa Thiên Huế giai đoạn 2016-2018 ĐVT: tỷ đồng Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018 2017/2016 2018/2017 Chỉ tiêu Giá trị Giá trị Giá trị ± % ± % Tổng doanh thuTrường376 395Đại424 học19 105.05Kinh29 107.34 tế Huế Tổng chi phí 293 307 323 14 104.78 16 105.21 Lợi nhuận trước thuế 83 88 101 5 106.02 13 114.77 SVTH: Phan Gia Thủy Ly 38
  49. Khóa Luận Tốt Nghiệp PGS.TS. Nguyễn Văn Phát (Nguồn: Mobifone Thừa Thiên Huế) Nhìn chung, tổng doanh thu Mobifone Thừa Thiên Huế đều có sự tăng trưởng qua mỗi năm. Cụ thể tổng doanh thu năm 2017 ước tính hơn 395 tỷ đồng tăng 19 tỷ đồng so với năm 2016 (tương ứng tăng 5,05%), năm 2018 tăng 29 tỷ đồng so với năm 2017 (tương ứng tăng 7,34%). Điều này có thể giải thích được rằng, năm 2018 là năm mà lĩnh vực viễn thông có sự phát triển mạnh mẽ và mở rộng một số loại hình dịch vụ mới nên có lẽ doanh thu của công ty có xu hướng tăng nhanh như vậy. Tổng chi phí của công ty năm 2016 ước tính hơn 293 tỷ đồng và không dừng lại ở đó, chi phí tiếp tục tăng thêm 14 tỷ đồng trong năm 2017 tương ứng với mức tăng 4,48% so với năm 2016. Đến năm 2018 tổng chi phí tiếp tục tăng thêm 16 tỷ đồng tương ứng với tỷ lệ 5,21% so với năm 2017. Sở dĩ tổng chi phí có xu hướng tăng là do trong giai đoạn này, công ty phải đầu tư thêm trang thiết bị, cơ sở hạ tầng, máy móc, phần mềm xử lí và đặc biệt là đẩy mạnh xây dựng các trạm BTS phát sóng 3G, 4G ngày càng nhiều do đó phải đầu tư thêm chi phí cho các hoạt động này nhằm mang lại lợi ích tốt nhất cho khách hàng. Về lợi nhuận trước thuế, trong giai đoạn 2016-2018 có xu hướng tăng. Năm 2017 tăng 5 tỷ đồng tương ứng với 6,02% và đến năm 2018 thì lợi nhuận trước thuế của công ty đạt được 101 tỷ đồng tăng 13 tỷ đồng so với năm 2017. 2.2.5. Thực trạng về chất lượng dịch vụ thông tin di động của mạng Mobifone Thừa Thiên Huế 2.2.5.1. Thực trạng tổ chức cung ứng dịch vụ 2.2.5.1.1. Chất lượng nguồn nhân lực Hiện nay, công tác quản lý doanh nghiệp nói chung và công tác quản lí lao động nói riêng, Mobifone Thừa Thiên Huế đã và đang từng bước đổi mới và không ngừng hoàn thiTrườngện để phù hợp với tình hìnhĐại kinh doanh học hiện tại. NhKinhằm nâng cao hitếệu Huế quả sản xuất kinh doanh thì việc quản lí lao động là một trong những giải pháp quan trọng. Xuất phát từ tình hình thực tế, để quản lý lực lượng lao động nguồn nhân lực Mobifone được phân loại theo tiêu chí: giới tính, trình độ. Đây là hai tiêu chí cơ bản để SVTH: Phan Gia Thủy Ly 39
  50. Khóa Luận Tốt Nghiệp PGS.TS. Nguyễn Văn Phát phản ánh số lượng và chất lượng lao động của một đơn vị. Xét theo giới tính, năm 2016 tổng số lao động bao gồm 216 nhân viên, trong đó có 125 nam chiếm 57.9% và 91 nữ chiếm 43.1%. Trong năm này có xu hướng gia tăng nhân viên là do từ năm 2015, MobiFone Thừa Thiên Huế đã phát triển một số cửa Formatted: Font color: Text 1, Expanded by 0.1 pt hàng đại lý tại các huyện nên cần lực lượng lao động bán hàng là nữ và thành lập các MobiFone Huyện nên cần nhân lực hỗ trợ bán hàng là nam tại các Huyện. Đến năm 2017 tổng số lao động của Mobifone là 210 lao động, giảm 6 lao động so với năm 2016 chiếm tỷ lệ 2.7% trong đó lao động nam giảm 2 người chiếm tỷ lệ 0.9% còn lao động nữ giảm 4 người chiếm tỷ lệ 1.8%. Tuy nhiên đến năm 2018 số lượng lao động vẫn tiếp tục giảm nhưng không đáng kể, giảm 5 người so với năm 2017 còn lại 205 lao động trong đó lao động nam giảm 5 người còn lại 118 lao động nam chiếm tỷ lệ 57.5% còn lao động nữ vẫn giữ nguyên chiếm tỷ lệ 42.5%. Nhìn chung, số lượng lao động có xu hướng giảm do càng ngày Mobifone áp dụng những kĩ thuật hiện đại có sự hỗ trợ của máy móc nên ở một số bộ phận cần giảm nhân sự vì vậy việc cắt giảm là điều đơn nhiên nhằm tiết kiệm chi phí, để tăng doanh thu cho công ty. Xét theo trình độ học vấn, năm 2016 Mobifone Thừa Thiên Huế số lượng nhân viên có trình độ đại học 168 người chiếm tỷ lệ 77.7%, sau đại học 5 người chiếm tỷ lệ 2.3%. Năm 2017, có 166 nhân viên có trình độ Đại học chiếm tỷ lệ 79%, sau đại học có 6 người chiếm tỷ lệ 2.9%. Đến năm 2018, số lượng nhân viên có trình độ đại học chỉ còn 163 nhân viên chiếm tỷ lệ 79.5% còn sau đại học vẫn giữ nguyên chiếm tỷ lệ 2.9%. Theo Lãnh đạo của Mobifone, lấy nguồn nhân lực là mũi nhọn, nên việc tuyển chọn nhân sự phải có chất lượng bằng cách liên kết với các trường Đại học trên địa bàn Thừa Thiên Huế, các trung tâm đào tạo có chất lượng kết hợp các khóa đào tạo ngắn hạn của Mobifone vì vậy toàn bộ nhân viên của Mobifone đều được đào tạo nghiệp vụ, kĩ năng và kiến thức chuyên nghiệp để bán hàng và chăm sóc khách hàng một cách tốt nhTrườngất đem lại giá trị mà MoĐạibifone đã thọcạo dựng bấ y Kinhlâu nay và đó c ũngtế Huế chính là sứ mệnh của Mobifone. Hầu hết, nhân viên của Mobifone vì đặc thù là công ty hoạt động trong lĩnh vực viễn thông nên đa số là nam giới chiếm tỷ lệ hơn 50% phù hợp với công việc kỹ SVTH: Phan Gia Thủy Ly 40
  51. Khóa Luận Tốt Nghiệp PGS.TS. Nguyễn Văn Phát thuật. Với trình độ kiến thức tốt, nhanh nhạy, do đó họ có khả năng xử lí tốt các tình huống gặp phải từ khách hàng một cách khéo léo, với đội ngũ nhân sự trẻ, khả năng tiếp cận nhanh với khoa học công nghệ, nhiệt huyết cao và đó chính là một lợi thế mà Mobifone có được và duy trì để phát triển và mở rộng lĩnh vực kinh doanh. Hơn thế, nhân viên đa số nằm trong độ tuổi từ 25-35 nên họ làm việc năng động, thỏa sức sáng tạo. Tóm lại việc tăng về số lượng lẫn chất lượng làm cho Mobifone ngày càng đứng vững và thể hiện vị trí của mình trên thị trường viễn thông đem lại cho công ty một thương hiệu có thể sẽ được nhiều khách hàng biết đến và góp phần gia tăng thị phần trong việc kinh doanh và là tiền đề cho sự phát triển các lĩnh vực mới trong thời đại công nghệ số. Bảng 2.5: Tình hình lao động của Mobifone Thừa Thiên Huế qua 3 năm 2016-2018 ĐVT: Người Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018 Chỉ tiêu Số Số Số % % % lượng lượng lượng Tổng số lao động 216 100.0 210 100.0 205 100.0 1. Phân theo giới tính - Lao động nam 125 57.9 123 58.6 118 57.5 - Lao động nữ 91 43.1 87 41.1 87 42.5 2. Phân theo trình độ học vấn - Sau Đại học Trường5 Đại2.3 học6 2.9 Kinh6 2.9tế Huế - Đại học 168 77.7 166 79 163 79.5 - Trình độ khác 43 20 38 18.1 36 17.6 (Nguồn: Mobifone Tỉnh Thừa Thừa Huế) SVTH: Phan Gia Thủy Ly 41
  52. Khóa Luận Tốt Nghiệp PGS.TS. Nguyễn Văn Phát 2.2.5.1.2. Cơ sở hạ tầng công nghệ Để tạo được thành công và chỗ đứng vững chắc trên thị trường thì chất lượng là một điều kiện tiên quyết đối với bất kì doanh nghiệp nào. Ngay từ lúc bắt đầu, tận dụng được các lợi thế về tài chính, cơ sở hạ tầng, máy móc, trang thiết bị và áp dụng khoa học công nghệ hiện đại, Mobifone tích cực trong việc phát triển mạng lưới, không ngừng cải tiến kỹ thuật, phát triển cơ sở hạ tầng mới, nâng cấp phần mềmm đầu tư những trang thiết bị hiện đại nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, mở rộng mạng lưới và phủ sóng mọi nơi nhằm tăng trưởng và mở rộng thị phận đặc biệt là gia tăng sức ép đối với đối thủ cạnh tranh trong ngành và các lĩnh vực liên quan. Đây chính là nhiệm vụ trọng tâm hàng đầu cần thực hiện để mang lại những sản phẩm dịch vụ chất lượng tốt nhất, giá trị nhất cho khách hàng. Bảng 2.6: Số lượng trạm thu phát sóng 2G,3G,4G của Mobifone giai đoạn 2017-2018 ĐVT: Trạm Năm 2017 2018 2018/2017 Trạm BTS Số lượng % Số lượng % ± % 2G 394 48.90 394 40.74 0 100.0 3G 382 47.40 421 43.54 39 110.2 4G 60 3.70 152 15.72 122 253.3 (Nguồn: Mobifone Tỉnh Thừa Thiên Huế) Nhìn vào b ng 5, có th nh n th y r ng ngày càng có thêm nhi u tr m phát sóng Formatted: Indent: First line: 0.5", Tab ả ể ậ ấ ằ ề ạ stops: 0.69", Left BTS được đầu tư nhất là trạm BTS 3G, 4G. Vào năm 2018 số lượng trạm BTS 3G tăng 39 trạm tương ứng tăng 10,2% và tăng 122 trạm BTS 4G tương ứng tăng 153,3% so với năm 2017, con số trTrườngạm BTS 3G và 4G không Đại dừng ở đó màhọc còn tăng mKinhạnh so với dự đoántế Huế nhằm đảm bảo phủ sóng cho dân cư có nhu cầu sử dụng. MobiFone Thừa Thiên Huế cho biết để đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của khách hàng, MobiFone tiếp tục tăng cường thêm nhiều trạm phát sóng 3G và 4G, tối ưu chất lượng vùng phủ sóng và tiến tới phát SVTH: Phan Gia Thủy Ly 42
  53. Khóa Luận Tốt Nghiệp PGS.TS. Nguyễn Văn Phát sóng thử nghiệm 5G trong năm 2020. Đây được xem là quyết định đúng đắn trong việc đẩy mạnh phát triển 4G và nâng cao sức cạnh tranh so với đối thủ trên địa bàn. Tóm lại với xu thế cạnh tranh gay gắt trên thị trường và sự tác động của các nhân tố môi trường vi mô, vĩ mô đã đặt ra một thách thức cho Mobifone, đòi hỏi công ty phải tận dụng tối đa tiềm lực nội bộ sẵn có, tích cực mạnh dạn đầu tư trong đổi mới đặc biệt là đầu tư, cải tiến và phát triển sản phẩm dịch vụ viễn thông di động cả về số lượng và chất lượng bằng cách xây dựng uy tín, lòng trung thành và giữ chân khách hàng hiện tại bằng chất lượng dịch vụ cao là phương hướng và nhiệm vụ mà Mobifone phải quan tâm ngay lúc này để không mất dần thị phần trong lĩnh vực viễn thông. 2.2.5.1.3. Hệ thống kênh phân phối Trong những năm gần đây nắm bắt được nhu cầu của khách hàng, Mobifone Thừa Thiên Huế không ngừng mở rộng và phát triển các các hệ thống đại lý chuyên và các điểm bán hàng nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng trong việc giao dịch và tìm mua các sản phẩm dễ dàng và tiện lợi, từ đó có thể tiếp cận được khách hàng và chăm sóc khách hàng một cách chu đáo và tận tình nhất. Bảng 2.7: Tình hình phát triển mạng lưới kênh phân phối sim thẻ của Mobifone Thừa Thiên Huế giai đoạn 2016-2018 Kênh phân Năm Năm Năm 2017/2016 2018/2017 ĐVT phối 2016 2017 2018 ± % ± % Đại lý chuyên Đại lý 7 7 8 0 100.0 1 114.3 Điểm bán hàng Điểm bán 1851 1872 1913 21 101.13 41 102.2 (Nguồn: Mobifone Thừa Thiên Huế) Nhìn chung,Trường số đại lý chuyên trongĐại giai đoạ nhọc 2016-2018 hKinhầu như không tăng, tế Huế nếu có tăng thì tăng thêm 01 đại lý vào năm 2018 (tăng 14,3% so với năm 2017), còn lại 2 năm trước đó không tăng, vì các đại lý nhận thấy qui mô giảm và các đại lý kinh doanh không có hiệu quả nên họ không có nhu cầu mở các đại lý chuyên này. SVTH: Phan Gia Thủy Ly 43
  54. Khóa Luận Tốt Nghiệp PGS.TS. Nguyễn Văn Phát Bênh cạnh các đại lý chuyên thì số lượng các điểm bán có xu hướng tăng nhanh trong giai đoạn 2017-2018, năm 2016 Mobifone Thừa Thiên Huế có 1851 điểm bán sim thẻ trên toàn địa bàn, đến năm 2017 tăng thêm 21 điểm bán nâng tổng số lên 1872 điểm bán (tăng 1,13%) so với năm 2017 và đến năm 2018 số điểm bán tiếp tục tăng gấp đôi so với năm 2017, từ 1872 điểm bán lên thành 1913 điểm bán tăng 2,2% chứng tỏ một điều ngày càng nhiều điểm bán xuất hiện thì việc chăm sóc khách hàng sẽ được dễ dàng và chu đáo, việc nhận biết thương hiệu Mobifone sẽ được nhiều khách hàng biết đến nhiều hơn. Qua đó có thể thấy rằng việc chú trọng xây dựng kênh phân phối. Mobifone Thừa Thiên Huế rất quan tâm đến công tác quản lí chất lượng dịch vụ di động trên địa bàn nhất là chất lượng phục vụ và chăm sóc khách hàng. 2.3. Kết quả nghiên cứu 2.3.1. Mô tả đặc điểm mẫu điều tra Qua quá trình điều tra, tác giả điều tra 155 bảng hỏi trong đó có 6 bảng hỏi không hợp lệ, nghiên cứu thu về 149 bảng hỏi. Thống kê mô tả mẫu giới tính Ta có kết quả mẫu xử lí số liệu sau Bảng 2.8: Mô tả mẫu nghiên cứu theo giới tính Giới tính Số lượng Tỷ lệ (%) Nam 91 61.1 Nữ 58 38.9 Tổng 149 100.0 (Nguồn: Kết quả điều tra xử lý của tác giả năm 2020) Theo kết quả từ bảng số liệu nhận thấy, mẫu nghiên cứu có 91 mẫu nam và 58 mẫu nữ. TrongTrường mẫu có sự khác biệt gi ữĐạia 2 tiêu chí, mhọcặc dù giới tínhKinh nam có tỷ lệ caotế Huế hơn nhưng cũng chưa đủ cơ sở để kết luận khách hàng chủ yếu sử dụng dịch vụ thông tin di động là nam giới. Giới tính nam chiếm tỷ lệ lớn nhất chiếm 61.1%, giới tính nữ chiếm tỷ lệ ít hơn chiếm 38.9%. SVTH: Phan Gia Thủy Ly 44
  55. Khóa Luận Tốt Nghiệp PGS.TS. Nguyễn Văn Phát GIỚI TÍNH % 38.9% 61.1% Nam Nữ Hình 2.1: Thống kê mô tả mẫu giới tính (Nguồn: Kết quả điều tra xử lý của tác giả năm 2020) Thống kê mô tả về độ tuổi Qua xử lí số liệu nghiên cứu, kết quả được thể hiện như sau: Bảng 2.9: Mô tả mẫu nghiên cứu theo độ tuổi Độ tuổi Số lượng Tỷ lệ (%) Dưới 18 tuổi 29 19.4 Từ 18-35 tuổi 64 43.0 Từ 36-65 tuổi 42 28.2 Trên 65 tuổi 14 9.4 Tổng 149 100.0 (Nguồn: Kết quả điều tra xử lý của tác giả năm 2020) Qua nghiên cứu, có thể thấy rằng phần lớn khách hàng sử dụng dịch vụ thông tin di động nằm trong độ tuổi 18-35 tuổi có 64 phiếu điều tra (chiếm 43%) và độ tuổi 36-65 tuổi có 42Trường phiếu điều tra (chiếm 28.2%).Đại Bởi đâyhọc là nhóm kháchKinh hàng họ có tế Huế công việc ổn định, có nhu cầu sử dụng và có khả năng chi trả. Còn lại độ tuổi dưới 18 tuổi chỉ chiếm tỷ lệ nhỏ 19,4% và độ tuổi trên 65 tuổi chiếm 9,4%. SVTH: Phan Gia Thủy Ly 45
  56. Khóa Luận Tốt Nghiệp PGS.TS. Nguyễn Văn Phát ĐỘ TUỔI [VALUE] 19.4% [VALUE] [VALUE] Dưới 18 tuổi Từ 18-35 tuổi Từ 36-65 tuổi Trên 65 tuổi Hình 2.2: Thống kê mô tả độ tuổi (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu của tác giả năm 2020) Thống kê mô tả về trình độ học học vấn Qua xử lý số liệu nghiên cứu, kết quả được thể hiện như sau: Bảng 2.10: Mô tả mẫu nghiên cứu theo trình độ học vấn Trình độ học vấn Số lượng Tỷ lệ (%) Đại học, sau Đại học 80 53.7 Trung cấp/Cao đẳng 22 14.8 THPT 42 28.2 Khác 5 3.3 Tổng 149 100.0 (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu của tác giả năm 2020) Có thể thấy rằng, khách hàng sử dụng dịch vụ thông tin di động của Mobifone không phân biệtTrường người có trình độ hay không, Đại mục đích học chủ yếu của Kinhhọ là sử dụng để litếên Huế lạc và sử dụng các dịch vụ gia tăng nên bất kì một người nào cũng cần đến nó và chênh lệch không đáng kể. Cụ thể là, trình độ Đại học, sau Đại học có 80 phiếu điều tra (chiếm tỷ lệ 53,7%), tiếp đến là THPT có 42 phiếu (chiếm 28,2%), Trung cấp/Cao đẳng có 22 SVTH: Phan Gia Thủy Ly 46
  57. Khóa Luận Tốt Nghiệp PGS.TS. Nguyễn Văn Phát phiếu chiếm tỷ lệ 14,8% và nhóm trình độ khác có 5 phiếu chiếm tỷ lệ 3,3%. TRÌNH ĐỘ HỌC VẤN 3.3% Đại học, sau Đại học [VALUE] Trung cấp/Cao đẳng [VALUE] THPT [VALUE] Khác Hình 2.3: Thống kê mô tả trình độ học vấn (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu của tác giả 2020) Thống kê mô tả về nghề nghiệp Qua xử lí số liệu, có kết quả như sau: Bảng 2.11: Mô tả mẫu nghiên cứu về nghề nghiệp Nghề nghiệp Số lượng Tỷ lệ (%) Học sinh, sinh viên 9 6.0 Công nhân viên chức 35 23.5 Nội trợ 22 14.8 Kinh doanh buôn bán 63 42.3 Lao động phổ thông 16 10.7 Khác 4 2.7 Tổng 149 100.0 (Nguồn: Kết quả xử lí số liệu của tác giả năm 2020) Nhìn vào bảng ta thấy, đa dạng các ngành nghề khác nhau đều sử dụng dịch vụ thông tin di độngTrường của Mobifone, cụ thể nhómĐại kinh doanh học buôn bán Kinhchiếm tỷ lệ cao nhấttế Huế trong tổng số chiếm tỷ lệ 42,3%, theo sau là nhóm công nhân viên chức có 35 mẫu điều tra chiếm tỷ lệ 23,5% sở dĩ hai nhóm nghề này có tỷ lệ cao vì họ có nhu cầu sử dụng nhiều, phục vụ cho công việc, liên lạc với khác hàng và ngoại giao trong công việc nên họ chọn Mobifone là nhà mạng có thể đáp ứng những yêu cầu họ đưa ra. Còn đối với những SVTH: Phan Gia Thủy Ly 47
  58. Khóa Luận Tốt Nghiệp PGS.TS. Nguyễn Văn Phát đối tượng thuộc về nghề nghiệp là Nội trợ chiếm 14,8%, nhóm đối tượng thuộc Lao động phổ thông chiếm 10,7% và nhóm học sinh, sinh viên chiếm tỷ lệ 6%, còn lại thì có 4 người thuộc nhóm đối tượng nghề nghiệp khác chiếm 2,7%. NGHỀ NGHIỆP 80 60 40 20 0 Học sinh, Công nhân Nội trợ Kinh doanh Lao động Khác sinh viên viên chức buôn bán phổ thông Số lượng (người) Hình 2.4: Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu về nghề nghiệp (Nguồn: Kết quả xử lí số liệu của tác giả năm 2020) Thống kê mô tả về mức thu nhập hàng tháng Bảng 2.12: Mô tả mẫu nghiên cứu về mức thu nhập hàng tháng Thu nhập hàng tháng Số lượng Tỷ lệ (%) Dưới 4 triệu đồng 23 15.4 Từ 4-10 triệu đồng 46 30.9 Từ 10-15 triệu đồng 44 29.5 Trên 15 triệu đồng 36 24.2 Tổng cộng 149 100.0 (Nguồn: Kết quả xử lí số liệu của tác giả năm 2020) Vì sự đa dạng về đối tượng thuộc các nghề nghiệp khác nhau, trong đó nhóm đối tượng kinh doanh buôn bán và công nhân viên chức có tỷ lệ cao nên cũng có thể kết luận rằng nhómTrường này họ có thu nhập bĐạiình quân hàng học tháng cao nKinhằm trong khoảng tế 4- Huế 10 triệu đồng (chiếm 30,9%) và khoảng 10-15 triệu đồng (chiếm 29.5%). Còn với mức thu nhập dưới 4 triệu đồng chỉ chiếm 15,4%, tiếp theo đó là mức trên 15 triệu đồng chiếm 24,2% điều này cho thấy, Mobifone được đa số khách hàng có mức thu nhập SVTH: Phan Gia Thủy Ly 48
  59. Khóa Luận Tốt Nghiệp PGS.TS. Nguyễn Văn Phát cao và ổn định tin dùng . Vì vậy, Mobifone phải nắm bắt cơ hội để đẩy mạnh các chương trình khuyến mãi cũng như tri ân khách hàng nhằm giữ chân khách hàng hiện tại, thu hút khách hàng tiềm năng và tạo niềm tin thương hiệu Mobifone trong tâm trí khách hàng. Thống kê mô tả về thời gian sử dụng dịch vụ Mobifone Bảng 2.13: Mô tả mẫu nghiên cứu về thời gian sử dụng dịch vụ mạng Mobifone Thời gian sử dụng Số lượng Tỷ lệ (%) Dưới 6 tháng 27 18.1 Từ 6-12 tháng 30 20.1 Từ 12-24 tháng 48 32.2 Trên 24 tháng 44 29.6 Tổng cộng 149 100.0 (Nguồn: Kết quả xử lí số liệu của tác giả năm 2020) Trong tổng số 149 khách hàng khảo sát thì số người sử dụng dịch vụ mạng Mobifone trong thời gian 12-24 tháng và trên 24 tháng có tỷ lệ rất cao, nhóm sử dụng từ 12-24 tháng có tỷ lệ 32,2%, nhóm trên 24 tháng có tỷ lệ 29,6%, 2 nhóm này chiếm tỷ lệ trên 60% chứng tỏ rằng khách hàng sử dụng mạng Mobifone khá là trung thành và ít có nhu cầu chuyển đổi sang nhà mạng khác, nhận thấy điều đó Mobifone Thừa Thiên Huế cần tập trung đẩy mạnh công tác chăm sóc khách hàng cũng như các chương trình khuyến mãi, tri ân để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ của nhà mạng càng lâu càng tốt và có thể là trung thành một cách tuyệt đối. Thống kê mô tả về loại thuê bao sử dụng Bảng 2.14: Mô tả mẫu nghiên cứu về loại thuê bao đang sử dụng Loại thuTrườngê bao S ốĐại lượng học TKinhỷ lệ (%) tế Huế Trả trước 94 63.1 Trả sau 55 36.9 Cả trước và sau 0 0.0 SVTH: Phan Gia Thủy Ly 49
  60. Khóa Luận Tốt Nghiệp PGS.TS. Nguyễn Văn Phát Tổng cộng 149 100.0 (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu của tác giả năm 2020) Qua bảng trên có thể thấy rằng, loại thuê bao mà khách hàng đang sử dụng có tỷ lệ khá cao chiếm tỷ lệ hơn 50% trong tổng số đó là loại thuê bao trả trước có 94 khách hàng đang sử dụng thuê bao trả trước của nhà mạng Mobifone chiếm 63,1%, còn 55 phiếu còn lại là nhóm khách hàng sử dụng thuê bao trả sau (chiếm 36.9%). Trong mục tiêu của Mobifone thì họ đang có xu hướng chuyển dần các khách hàng đang sử dụng loại hình thuê bao trả trước sang thuê bao trả sau để cắt giảm số lượng sim không chính chủ nhằm bảo mật an toàn cho cá nhân khách hàng khỏi việc bị đánh cắp thông tin. Thống kê mô tả về chi tiêu hàng tháng và khoản chi nhiều nhất trong việc sử dụng dịch vụ mạng di động Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Phan Gia Thủy Ly 50
  61. Khóa Luận Tốt Nghiệp PGS.TS. Nguyễn Văn Phát Bảng 2.15: Mô tả mẫu nghiên cứu về chi tiêu hàng tháng và khoản chi nhiều nhất cho dịch vụ mạng di động Tiêu chí Số lượng Tỷ lệ (%) Chi tiêu hàng tháng Dưới 100 nghìn đồng 44 29.6 Từ 100-300 nghìn đồng 54 36.2 Trên 300 nghìn đồng 51 34.2 Khoản chi nhiều nhất Nghe - gọi 60 40.3 Nhắn tin 25 16.8 Truy cập Internet 37 24.8 Các dịch vụ giá trị gia tăng 23 15.4 Khác 4 2.7 (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu của tác giả năm 2020) Thống kê mô tả về chi tiêu hàng tháng Nhìn chung, chi tiêu hàng tháng cho dịch vụ mạng điện thoại di động chênh lệch không quá lớn, với mức trên 300 nghìn đồng có 51 khách hàng lựa chọn, chiếm tỷ lệ 34,2%, đa số khách hàng chi tiêu trong một tháng trong khoảng từ 100-300 nghìn đồng chiếm tỷ lệ khá cao (chiếm 36,2%), còn lại là khách hàng chi tiêu dưới 100 nghìn đồng chiếm tỷ lệ 29.6%, cho thấy khách hàng sử dụng mạng di động có mức thu nhập ổn định và có khả năng chi trả cho những dịch vụ đi kèm. Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Phan Gia Thủy Ly 51
  62. Khóa Luận Tốt Nghiệp PGS.TS. Nguyễn Văn Phát CHI TIÊU HÀNG THÁNG (%) 29.60% [VALUE] Dưới 100 nghìn đồng Từ 100-300 nghìn đồng Trên 300 nghìn đồng [VALUE] Hình 2.5: Thống kê mô tả về chi tiêu hàng tháng cho dịch vụ mạng điện thoại di động (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu của tác giả năm 2020) Thống kê mô tả về khoản chi nhiều nhất cho dịch vụ mạng điện thoại di động Đa số khách hàng chi nhiều nhất cho dịch vụ mạng điện thoại di động của Mobifone chủ yếu là nghe- gọi chiếm tỷ lệ 40,3%, để liên lạc với người thân và phục vụ cho công việc chính của họ, tiếp đến là khách hàng chi nhiều nhất cho việc truy cập Internet chiếm tỷ lệ 24,8% , khoản chi nhiều nhất cho việc nhắn tin chiếm 16,8%, 15,4% khách hàng chi nhiều nhất cho các dịch vụ giá trị gia tăng như báo nhỡ cuộc gọi, nhạc chờ còn lại 2,7% cho các dịch vụ khác. Cũng dễ hiểu rằng tại sao khách hàng lại chi nhiều cho những khoản dịch vụ đó vì họ có nhu cầu sử dụng và khách hàng thấy được lợi ích từ nhà mạng Mobifone đem lại như giá cước gọi rẻ, tốc độ mạngTrường cao, phủ sóng khắp n ơi Đại. học Kinh tế Huế SVTH: Phan Gia Thủy Ly 52
  63. Khóa Luận Tốt Nghiệp PGS.TS. Nguyễn Văn Phát Khác Các dịch vụ giá 3% trị gia tăng 15% Nghe-gọi 40% Truy cập Internet 25% Nhắn tin 17% Hình 2.6: Thống kê mô tả khoản chi nhiều nhất cho dịch vụ mạng điện thoại di động (Nguồn: Kết quả xử lí số liệu của tác giả năm 2020) 2.3.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ thông tin di động của mạng Mobifone trên địa bàn Thành phố Huế 2.3.2.1. Đánh giá độ tin cậy của thang đo Cronbach’s Alpha Để đánh giá sự tin cậy của thang đo được sử dụng trong mô hình, tác giả tiến hành phân tích hệ số Cronbach’s Alpha. Theo đó: - Hệ số Cronbach’s Alpha > 0,95: Thang đo bị thừa biến - 0,95 > Hệ số Cronbach’s Alpha > 0,8: Thang đo lường tốt - 0,8 > Hệ số Cronbach’s Alpha > 0,7: Thang đo sử dụng được - 0,7 > TrườngHệ số Cronbach’s Alpha Đại> 0,6: Thang họcđo chấp nh ậnKinh nếu đang đo lư ờtếng Huế khái niệm mới. Đề tài nghiên cứu sử dụng thang đo gồm 5 biến độc lập là: SVTH: Phan Gia Thủy Ly 53
  64. Khóa Luận Tốt Nghiệp PGS.TS. Nguyễn Văn Phát - Chất lượng cuộc gọi (CLCG) được đo lường bằng 4 biến quan sát từ CLCG1-CLCG4. - Cấu trúc giá (CTG) được đo lường bằng 5 biến quan sát từ CTG1-CTG5. - Dịch vụ gia tăng (DVGT) được đo lường bằng 3 biến quan sát từ DVGT1- DVGT3. - Sự thuận tiện (STT) được do lường bằng 5 biến quan sát từ STT1-STT5. - Dịch vụ khách hàng (DVKH) được đo lường bằng 5 biến quan sát từ DVKH1-DVKH5. Kiểm định sự tin cậy Cronbach’s Alpha cho các biến độc lập Bảng 2.16: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha cho các biến độc lập Hệ số Cronbach’s tương Nhóm nhân Alpha sau Biến quan sát quan tố khi bị loại biến biến tổng Cronbach’s Alpha =0,816 Chất lượng đàm thoại rõ ràng 0,678 0,749 Chất lượng Không bị rớt mạng khi đang đàm thoại 0,666 0,755 cuộc gọi Phạm vi phủ sóng rộng khắp 0,678 0,752 Chất lượng đàm thoại trên địa bàn Tỉnh ổn định 0,536 0,815 Cronbach’s Alpha =0,814 Giá cước cuộc gọi phù hợp 0,578 0,789 Dễ dàng lựa chọn các loại giá cước 0,571 0,789 Cấu trúc giá TrườngGiá cước đa dạng theo các Đại loại hình d ịchhọc vụ Kinh0,646 0,771 tế Huế Giá cước SMS hợp lý 0,622 0,774 Giá cước các dịch vụ giá trị gia tăng khá hợp lý 0,635 0,768 SVTH: Phan Gia Thủy Ly 54
  65. Khóa Luận Tốt Nghiệp PGS.TS. Nguyễn Văn Phát Cronbach’s Alpha =0,794 Hướng dẫn sử dụng dịch vụ rõ ràng 0,596 0,763 Dịch vụ gia Có nhiều loại hình dịch vụ giá trị gia tăng, 0,697 0,654 tăng thường xuyên được cập nhật Thuận tiện, đơn giản trong sử dụng dịch vụ giá 0,627 0,734 trị gia tăng Cronbach’s Alpha =0,850 Thủ tục hòa mạng dễ dàng 0,697 0,809 Thời gian khắc phục sự cố nhanh chóng 0,716 0,803 Thủ tục cắt, mở mạng, thay Sim, đóng cước đơn 0,663 0,818 Sự thuận tiện giản, thuận tiện Hệ thống cửa hàng giao dịch nằm ở các địa 0,648 0,822 điểm thuận tiện Các chi nhánh, đại lý của nhà mạng hoạt động 0,582 0,839 có giờ giấc phù hợp với khách hàng Cronbach’s Alpha =0,900 Hệ thống chăm sóc khách hàng hoạt động 24/24 0,779 0,874 Có nhiều điểm hỗ trợ khách hàng 0,755 0,879 Dịch vụ Thái độ phục vụ của nhân viên chu đáo, tận tình. 0,764 0,879 khách hàng Thời gian giải quyết khiếu nại nhanh 0,752 0,879 Nhân viên tiếp nhận thông tin thân thiện, hướng 0,738 0,881 Trườngdẫn nhiệt tình vui vẻ, hi ểuĐại rõ nhu cầu củahọc khách Kinh tế Huế hàng. (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu của tác giả năm 2020) SVTH: Phan Gia Thủy Ly 55
  66. Khóa Luận Tốt Nghiệp PGS.TS. Nguyễn Văn Phát Qua bảng phân tích độ tin cậy của thang đo cho thấy, hệ số Cronbach’s Alpha của các biến quan sát theo thang đo chất lượng dịch đều lớn hơn 0,6 và nhỏ hơn 0,95. Hệ số tương quan biến tổng >0,3. Từ đó cho thấy thang đo tốt, có thể sử dụng được và các biến được tiếp tục sử dụng cho các phân tích tiếp theo. Kiểm định sự tin cậy Cronbach’s Alpha cho biến phụ thuộc Thang đo đánh giá chung gồm 2 biến, tất cả hai biến quan sát này đều có tương quan biến tổng lớn hơn 0,3 và hệ số Cronbach’s Alpha là 0,821 nên thang đo này đạt yêu cầu. Bảng 2.17: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha cho biến phụ thuộc Hệ số Cronbach’s Nhóm tương Alpha sau Biến quan sát nhân tố quan biến khi bị loại tổng biến Cronbach’s Alpha =0,821 Đánh giá Tôi hoàn toàn tin tưởng về chất lượng dịch 0,776 0,696 chung về vụ thông tin di động của Mobifone Thừa chất Thiên Huế lượng dịch vụ Tôi nghĩ rằng khi chọn nhà mạng Mobifone 0,767 0,696 là quyết định đúng đắn (Nguồn: Kết quả xử lí số liệu của tác giả năm 2020) 2.3.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA Sau khi đánh giá độ tin cậy của thang đo đề tài bắt đầu đi sâu vào phân tích nhân tố EFA. Phân tích nhân tố EFA là kỹ thuật được sử dụng nhằm thu nhỏ và tóm tắt các dữ liệu. PhươngTrường pháp này rất có ích Đại cho việc xác học định các tậKinhp hợp biến cần thitếết Huế cho vấn đề nghiên cứu và được sử dụng để tìm mối quan hệ giữa các biến với nhau. Trong phân tích nhân tố khám phá, trị số KMO (Kaiser-Meyer – Olkin) là chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố. Trị số KMO phải có giá trị trong SVTH: Phan Gia Thủy Ly 56
  67. Khóa Luận Tốt Nghiệp PGS.TS. Nguyễn Văn Phát khoảng từ 0,5 đến 1 thì phân tích này mới thích hợp, còn nếu như trị số này nhỏ hơn 0,5 thì phân tích nhân tố có khả năng không thích hợp với các dữ liệu (Hair và cộng sự, 1998). Ngoài ra, phân tích nhân tố còn dựa vào hệ số Eigenvalue để xác định số lượng nhân tố. Chỉ những nhân tố có Eigenvalue lớn hơn 1 thì mới được giữ lại trong mô hình. Đại lượng Eigenvalue đại diện cho lượng biến thiên được giải thích bởi nhân tố. Những nhân tố có Eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ không có tác dụng tóm tắt thông tin tốt hơn một biến gốc. Một phần quan trọng trong bảng kết quả phân tích nhân tố là ma trận nhân tố (component matrix) hay ma trận nhân tố khi các nhân tố được xoay (rotated component matrix). Ma trận nhân tố chứa các hệ số biểu diễn các biến chuẩn hóa bằng các nhân tố( mỗi biến là một đa thức của các nhân tố). Những hệ số tải nhân tố (factor loading) biểu diễn tương quan giữa các biến và các nhân tố. Hệ số này cho biết nhân tố và biến có liên quan chặt chẽ với nhau. Hệ số KMO và kiểm định Bartlett. Mục đích của bước này là bác bỏ giả thuyết cho rằng các biến không có tương quan với nhau trong tổng thể, nếu giả thuyết này không bị bác bỏ thì phân tích nhân tố rất có khả năng không thích hợp. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA như sau: Bảng 2.18: Kiểm định KMO và kiểm định Bartlett’s Test KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .886 Approx. Chi-Square 1939.462 Bartlett's Test of Sphericity df 231 Sig. .000 Trường(Ngu ồĐạin: Kết quả xhọcử lí số liệu c ủKinha tác giả năm 2020) tế Huế Từ kết quả nghiên cứu, ta thấy rằng để kiểm tra nghiên cứu có đủ lớn và có đủ điều kiện để tiến hành phân tích nhân tố hay không, nên tác giả đã tiến hành kiểm định Kaiser-Meyer-Olkin và kiểm định Bartlett’s Test. Với kết quả kiểm định KMO bằng 0,886 lớn hơn 0,5 (thỏa mãn 0,5≤ KMO ≤1) và giá trị Sig. =0,000 nên có thể yên tâm SVTH: Phan Gia Thủy Ly 57