›

Khóa luận Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân Hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Quảng Trị

pdf 119 trang thiennha21 25/04/2022 2900
Download
Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Khóa luận Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân Hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Quảng Trị", để tải tài liệu gốc về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên

Tài liệu đính kèm:

  • pdfkhoa_luan_danh_gia_chat_luong_dich_vu_ngan_hang_dien_tu_tai.pdf

Nội dung text: Khóa luận Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân Hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Quảng Trị

  1. ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA TÀI CHÍNH- NGÂN HÀNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ HỒ THỊ KHÁNH LINH Niên khóa: 2015 - 2019
  2. ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA TÀI CHÍNH- NGÂN HÀNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ Sinh viên thực hiện: Người hướng dẫn: Hồ Thị Khánh Linh Ths.Trần Thị Khánh Trâm Lớp: K49A – TCDN Niên khóa: 2015 – 2019 Huế, 2019
  3. TÓM TẮT NGHIÊN CỨU Với tình hình của dịch vụ ngân hàng điện tử đang có xu hướng ngày một phát tiển như hiện nay, thì không chỉ có ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam nói chung, mà còn có ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh Quảng Trị nói riêng đã phấn đấu, nỗ lực hết mình để bắt kịp tiến trình hiện đại hóa Ngân hàng, không những hoàn thiện những nghiệp vụ truyền thống, mà còn tập trung để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. Việc nghiên cứu và đưa ra các biện pháp nhằm triển khai, phát triển thành công dịch vụ Ngân hàng điện tử sẽ giúp Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Quảng Trị gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng, khẳng định vị thế, thương hiệu của mình. Xuất phát từ lý do này nên em đã lựa chọn đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân Hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Quảng Trị” làm đề tài nghiên cứu khóa luận tốt nghiệp. Mục tiêu của đề tài là Hệ thống một cách khoa học lại các vấn đề lý luận cơ bản liên quan đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử. Xây dựng mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử theo mô hình SERVPERE. Từ đó phân tích đánh giá về dịch vụ ngân hàng điện tử tại chi nhánh và đưa ra những giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietinbank Quảng Trị. Quá trình nghiên cứu thu được kết quả: Đề tài nghiên cứu sử dụng thang đo gồm 5 biến độc lập: “Độ tin cậy”, “Khả năng đáp ứng”, “Năng lực phục vụ”, “Sự đồng cảm”, và “Phương tiện hữu hình”. Mỗi biến độc lập được đo bằng 4 biến quan sát, riêng biến “Khả năng đáp ứng” được đo bằng 5 biến quan sát. Mô hình nghiên cứu sau khi phân tích nhân tố khám phá EFA không có gì thay đổi đáng kể so với ban đầu, không có biến quan sát nào bị loại ra khỏi mô hình trong quá trình kiểm định độ tin cậy thang đo và phân tích nhân tố khám phá. Sau khi phân tích hổi quy, Giá trị Sig. tại các phép kiểm định của các biến độc lập được đưa vào mô hình: “phương tiện hữu hình”, “năng lực phục vụ”, “độ tin cậy”, “sự đồng cảm” đều nhỏ hơn 0,05 chứng tỏ các biến độc lập này có ý nghĩa thống kê trong mô hình. Riêng
  4. đối với biến độc lập “khả năng đáp ứng” có giá trị Sig. là 0,504 > 0,05 nên bị loại khỏi mô hình hồi quy. Ngoài ra, hằng số trong mô hình có giá trị Sig. là 0,407 > 0,05 nên cũng sẽ bị loại. Trên cơ sở kết quả nghiên cứu, đề ra giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietinbank Quảng Trị.
  5. Lời Cảm Ơn Trước hết, em xin trân trọng cảm ơn Ban giám hiệu nhà trường, Khoa Tài chính – Ngân hàng cùng toàn thể các thầy, cô giáo trường Đại học Kinh Tế Huế đã truyền đạt cho em những kiến thức quý báu trong suốt gần 4 năm học vừa qua. Đặc biệt, em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Cô Trần Thị Khánh Trâm đã tận tình giúp đỡ, chỉ bảo, dành nhiều thời gian và công sức để hướng dẫn cho em trong quá trình thực tập cũng như quá trình hoàn thiện khóa luận tốt nghiệp này. Em xin cảm ơn đến Ban giam đốc cùng toàn thể Anh, Chị nhân viên Vietinbank chi nhánh Quảng Trị đã tạo điều kiện, hỗ trợ tận tình và giúp đỡ em trong suốt thời gian thực tập. Nhờ vậy mà em đã có thêm nhiều bài học hữu ích cũng như kiến thức, kinh nghiệm thực tế, rất cần thiết cho việc hoàn thiện khóa luận tốt nghiệp của em cũng như công việc thực tế sau này. Vì khoảng thời gian thực tập ngắn, vốn kiến thức có hạn nên bài khóa luận tốt nghiệp của em không tránh khỏi những sai sót. Kính mong Giáo viên hướng dẫn và các Thầy, Cô giáo trong Khoa góp ý, chỉnh sửa để bài khóa luận của em được hoàn thiện hơn. Một lần nữa em xin trân trọng cảm ơn! Huế, tháng 4 năm 2019 Sinh viên thực hiện Hồ Thị Khánh Linh
  6. MỤC LỤC PHẦN I: MỞ ĐẦU 1 1. Tính cấp thiết của đề tài 1 2. Mục đích nghiên cứu 2 2.1 Mục tiêu chung: 2 2.2 Mục tiêu cụ thể: 2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2 3.1 Đối tương nghiên cứu 2 3.2 Phạm vi nghiên cứu 2 4. Phương pháp nghiên cứu 3 4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu 3 4.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp 3 4.1.2 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp 3 4.2 Phương pháp phân tích và xử lý số liệu 4 5. Thiết kế nghiên cứu 7 6. Kết cấu khóa luận 7 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 8 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 8 1.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại 8 1.1.1 Khái niệm về Ngân hàng thương mại 8 1.1.1.1 Chức năng ngân hàng thương mại 9 1.1.2 Lý thuyết về Ngân hàng điện tử 10 1.1.2.1 Khái niệm về Ngân hàng điện tử 10 1.1.2.2 Các dịch vụ ngân hàng điện tử 11 1.1.2.3 Sự cần thiết của việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 14 1.1.2.4 Những nhân tố ảnh hưởng đến việc phát triển ngân hàng điện tử 17 1.2. Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 19 ii
  7. 1.2.1. Những lý luận cơ bản về dịch vụ 19 1.2.2 Khái niệm Chất lượng dịch vụ 22 1.2.3 Chất lượng dịch vụ Ngân hàng 23 1.2.4. Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ 23 1.2.5. Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ 24 1.2.6. Mô hình đề xuất nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 30 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ 33 2.1 Giới thiệu về ngân hàng Vietinbank chi nhánh Quảng Trị 33 2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển 33 2.1.2 Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Quảng Trị. 34 2.1.3 Tình hình nhân sự của chi nhánh giai đoạn 2016 – 2018 37 2.1.4 Thực trạng hoạt động kinh doanh của chi nhánh giai đoạn 2016 – 2018 40 2.1.5 Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietinbank chi nhánh Quảng Trị giai đoạn 2016 – 2018 43 2.1.6 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Quảng Trị 45 2.1.6.1 Dịch vụ Vietinbank Ipay 45 2.1.6.2 Dịch vụ Ipay Mobile 47 2.1.6.3 Dịch vụ SMS Banking 49 2.1.6.4 Dịch vụ Bank Plus 50 2.1.7 So sánh các tiện ích dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng Vietinbank với các ngân hàng thương mại trên địa bàn Tỉnh Quảng Trị 51 2.2 Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Vietinbank Quảng Trị 53 2.2.1 Đặc điểm mẫu điều tra 53 2.2.1.1 Cơ cấu mẫu theo giới tính 53 iii
  8. 2.2.1.2 Cơ cấu mẫu theo độ tuổi 54 2.2.1.3 Cơ cấu mẫu theo nghề nghiệp 55 2.2.1.4 Cơ cấu mẫu theo thu nhập 55 2.2.2 Mô tả hành vi sử dụng dịch vụ của khách hang 56 2.2.2.1 Số lần khách hàng giao dịch tại Ngân hàng Vietinbank chi nhánh Quảng Trị 56 2.2.2.2 Loại hình dịch vụ điện tử mà khách hàng sử dụng 57 2.2.3 Kiểm định độ tin cậy của thang đo 58 2.2.4 Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis – EFA) 60 2.2.4.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập 60 2.2.4.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc 63 2.2.5 Kiểm định sự phù hợp của mô hình 63 2.2.5.1 Kiểm định mối tương quan giữa biến độc lập và biến phụ thuộc 63 2.2.5.2 Xây dựng mô hình hồi quy 64 2.2.5.3 Phân tích hồi quy 65 2.2.5.4 Đánh giá độ phù hợp của mô hình 66 2.2.5.5 Kiểm định sự phù hợp của mô hình 67 2.2.6 Dò tìm các vi phạm giả định cần thiết 67 2.2.7 Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ Ngân hàng Vietinbank chi nhánh Quảng Trị 69 2.2.7.1 Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Phương tiện hữu hình 69 2.2.7.2 Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Năng lực phục vụ 70 2.2.7.3 Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Độ tin cậy 72 2.2.7.4 Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Sự đồng cảm 73 2.2.7.5 Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Đánh giá chung 74 2.3 Nhận xét chung về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng Vietinbank chi nhánh Quảng Trị 75 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ 76 iv
  9. 3.1 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Vietinbank Quảng Trị 76 3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Vietinbank Quảng Trị 77 3.2.1. Giải pháp về Độ tin cậy 77 3.2.2. Giải pháp về Sự đồng cảm 77 3.2.3. Giải pháp về Phương tiện hữu hình 78 3.2.4 Giải pháp về Năng lực phục vụ 80 3.2.5 Giải pháp Chung 81 PHẦN 3: KẾT LUẬN 83 1. Kết luận 83 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 86 v
  10. DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TMCP Thương mại cổ phần Vietinbank Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Vietinbank Quảng Trị Quảng Trị NHTM Ngân hàng thương mại NHNN Ngân hàng nhà nước TMĐT Thương mại điện tử vi
  11. DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Cơ cấu lao động tại Vietinbank chi nhánh Quảng Trị giai đoạn 2016 – 2018 38 Bảng 2.2: Kết quả kinh doanh tại Vietinbank Quảng Trị giai đoạn 2016 – 2018 41 Bảng 2.5: Đặc điểm mẫu điều tra 53 Bảng 2.6: Số lần khách hàng giao dịch tại Ngân hàng Vietinbank 56 chi nhánh Quảng Trị 56 Bảng 2.7: Loại hình dịch vụ điện tử khách hàng sử dụng 57 Bảng 2.8: Kiểm định độ tin cậy thang đo các biến độc lập 59 Bảng 2.9: Kiểm định độ tin cậy thang đo biến phụ thuộc 60 Bảng 2.10: Rút trích nhân tố biến độc lập 61 Bảng 2.11: Rút trích nhân tố biến phụ thuộc 63 Bảng 2.12: Phân tích tương quan Pearson 64 Bảng 2.13: Hệ số phân tích hồi quy 65 Bảng 2.14: Đánh giá độ phù hợp của mô hình 67 Bảng 2.15: Kiểm định ANOVA 67 Bảng 2.16: Đánh giá của khách hàng đối với nhóm phương tiện hữu hình 70 Bảng 2.17: Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Năng lực phục vụ 71 Bảng 2.18: Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Độ tin cậy 72 Bảng 2.19: Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Sự đồng cảm 73 Bảng 2.20: Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Đánh giá chung 74 vii
  12. DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Tỷ lệ khách hàng theo độ tuổi 55 Biểu đồ 2.2: Tỷ lệ khách hàng theo nghề nghiệp 55 Biểu đồ 2.3: Tỷ lệ khách hàng theo thu nhập 56 Biểu đồ 2.4: Tỷ lệ khách hàng theo thời gian giao dịch với Vietinbank Quảng Trị.57 Biểu đồ 2.5: Tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ điện tử tại Vietinbank Quảng Trị 58 Biểu đồ 2.6: Biểu đồ tần số Histogram của phần dư chuẩn hóa 69 viii
  13. DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Mô hình 5 khoảng cách của Parasuaraman & ctg 25 Sơ đồ1.2: Mô hình đề xuất nghiên cứu 30 Sơ đồ 2.1: Mô hình tổ chức của Vietinbank Quảng Trị 35 ix
  14. PHẦN I: MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Trong xu hướng toàn cầu hóa, việc áp dụng khoa học công nghệ tiên tiến, hiện đại giúp cho các doanh nghiệp cũng như công ty trong và ngoài nước đạt được nhiều thành tích đáng kể, và ngân hàng cũng không ngoại lệ. Khi các ngân hàng thương mại Việt Nam phát triển lớn mạnh, số lượng khách hàng ngày một nhiều sẽ đi cùng với việc bảo mật ngày một phức tạp hơn, chính vì thế mà các dịch vụ ngân hàng điện tử được ra đời với công nghệ hiện đại hóa có thể đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Hiện nay rất nhiều ngân hàng thương mại quan tâm đến dịch vụ ngân hàng điện tử với mục tiêu tăng khả năng cạnh tranh, giảm chi phí hoạt động, giữ gìn và thu hút khách, tăng thị phần, qua đó làm tăng doanh thu và nâng cao hình ảnh cho ngân hàng. Nhờ có dịch vụ này mà ngân hàng đã đến gần hơn với khách hàng nhờ mạng lưới internet hay viễn thông, việc trao đổi thông tin giữa khách hàng và ngân hàng được giản lược như thay vì khách hàng phải đến trực tiếp trao đổi với nhân viên ngân hàng thì giờ đây chỉ qua một cái click chuột hay bàn phím điện thoại đã có thể trao đổi thông tin với nhau. Hiện nay các ngân hàng đã cung cấp khá tốt các tiện ích cơ bản trên ngân hàng điện tử như chuyển khoản, thanh toán hóa đơn dịch vụ tiền nước, tiền điện, internet, điện thoại, truyền hình cáp, mua vé máy bay, vé tàu, mua hàng trực tuyến, đóng phí bảo hiểm, Do đó, để phát triển và khẳng định là một trong những ngân hàng hàng đầu, Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam nói chung, trong đó có ngân hàng TMCP Công Thương Chi nhánh Quảng Trị nói riêng đã phấn đấu, nỗ lực hết mình để bắt kịp tiến trình hiện đại hóa Ngân hàng, không những hoàn thiện những nghiệp vụ truyền thống, mà còn tập trung để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. Mặt dù vậy, nhưng với sự phát triển, cạnh tranh khốc liệt của các ngân hàng khác thì có một vấn đề bức thiết được đặt ra là phải làm thế nào để nâng cao chất lượng phục vụ, nâng cao năng lực cạnh tranh. 1
  15. Trên thực tế, việc nghiên cứu và đưa ra các biện pháp nhằm triển khai, phát triển thành công dịch vụ Ngân hàng điện tử sẽ giúp Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Quảng Trị gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng, khẳng định vị thế, thương hiệu của mình. Xuất phát từ lý do này nên em đã lựa chọn đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân Hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Quảng Trị” làm đề tài nghiên cứu khóa luận tốt nghiệp. 2. Mục đích nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung: Hệ thống hoá cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, trên cơ sở đó, phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân Hàng TMCP Công Thương Việt Nam - chi nhánh Quảng Trị rồi từ đó đưa ra giải pháp phù hợp cho chi nhánh. 2.2 Mục tiêu cụ thể: - Hệ thống hóa một cách khoa học các vấn đề lý luận cơ bản liên quan đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại. - Phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Vietinbank chi nhánh Quảng trị. - Đề xuất giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Vietinbank chi nhánh Quảng Trị. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tương nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu của đề tài là chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Quảng Trị. 3.2 Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi không gian: Ngân Hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Quảng Trị. 2
  16. - Phạm vi thời gian: + Số liệu thứ cấp được thu thập từ các phòng ban của ngân hàng Vietinbank chi nhánh Quảng Trị trong giai đoạn từ năm 2016 – 2018 + Số liệu sơ cấp được thu thập thông qua phiếu phỏng vấn khách hàng từ cuối tháng 2 đến đầu tháng 4 năm 2019 4. Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu 4.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp Tài liệu thứ cấp được thu thập thông qua các nguồn: + Website chính thức của Ngân Hàng TMCP Công Thương Việt Nam + Từ bộ phận kế toán, bộ phận nhân sự, và phòng kinh doanh của công ty để biết được tình hình hoạt động của doanh nghiệp trong những năm qua, cơ cấu tổ chức của Ngân Hàng TMCP Công Thương Việt Nam + Các tài liệu, sách báo, tạp chí và các đề tài nghiên cứu khác có liên quan. 4.1.2 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp Tài liệu sơ cấp được đề tài thu thập thông qua các cuộc điều tra bằng bảng hỏi dưới hình thức phỏng vấn cá nhân. Do giới hạn về nguồn nhân lực, thời gian và kinh phí, vì vậy đề tài này khảo sát trên mẫu đại diện từ đó suy rộng kết quả cho tổng thể. Xác định kích thước mẫu Đề tài sử dụng một số công thức tính kích thước mẫu như sau: + Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS.20 (2008) cho rằng “Thông thường thì số quan sát (cỡ mẫu) ít nhất phải bằng 4 đến 5 lần số biến trong phân tích nhân tố”. Trong bảng hỏi có 24 biến quan sát, nên cỡ mẫu ít nhất là đảm bảo 120 3
  17. + Theo Hair & các cộng sự (1998): kích thước mẫu tối thiểu để đảm bảo tính đại diện cho tổng thể theo nguyên tắc cỡ mẫu được chọn gấp 5 lần số biến độc lập. Mô hình đo lường dự kiến có 24 biến quan sát, như vậy kích thước mẫu cần thiết là 120 + Từ những phương pháp xác kích thước mẫu trên, đề tài này xác định kích thước mẫu cần điều tra là 120 khách hàng. Xác định phương pháp chọn mẫu Do nghiên cứu chỉ khảo sát những khách hàng đang sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietinbank Quảng Trị, vì vậy trước khi tiến hành khảo sát tôi sẽ hỏi khách hàng có đang sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietinbank không? Nếu có thì tiếp tục khảo sát còn nếu không thì dừng khảo sát và tôi tiến hành khảo sát người kế tiếp với quy trình như cũ cho đến khi đạt số lượng mẫu cần thiết. Ngoài ra, tôi cũng xem xét để loại trừ các khách hàng đã được khảo sát nhưng vẫn đến ngân hàng thực hiện giao dịch trong những lần tiếp theo, để tránh hiện tượng khảo sát trùng lặp. Cuộc điều tra được tiến hành cho đến khi phỏng vấn đủ 120 bảng hỏi 4.2 Phương pháp phân tích và xử lý số liệu Các bảng hỏi sau khi thu về sẽ tiến hành chọn lọc, loại bỏ những bảng hỏi không hợp lệ, cuối cùng chọn được số bảng đủ dùng cho nghiên cứu. Sau đó dữ liệu được hiệu chỉnh, nhập vào máy, mã hóa, và xử lý. Ở đây bài nghiên cứu sử dụng phương pháp phân tích, thống kê mô tả, phương pháp kiểm định giả thuyết thống kê, công cụ phân tích là sử dụng phần mềm thống kê SPSS.v20 , Excel để thực hiện phân tích cần thiết cho nghiên cứu bao gồm các bước sau: Thống kê mô tả: mục đích của phương pháp này nhằm mô tả, hiểu rõ được đặc điểm của đối tượng điều tra. Thông qua các tiêu chí tần số (Frequency), biểu đồ, giá trị trung bình, độ lệch chuẩn, phương sai. Đánh giá độ tin cậy của thang đo: tiến hành kiểm tra độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha. 4
  18. Theo nhiều nhà nghiên cứu, mức độ đánh giá các biến thông qua hệ số Cronbach’s Alpha được đưa ra như sau: Những biến có hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item Total Correlation) lớn hơn 0,3 và có hệ số Cronbach’s Alpha lớn 0,6 sẽ được chấp nhận và đưa vào những bước phân tích xử lý tiếp theo. Cụ thể là : - Hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,8 : hệ số tương quan cao. - Hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,7 đến 0,8 : chấp nhận được - Hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,6 đến 0,7 : chấp nhận được nếu thang đo mới Phân tích nhân tố khám phá EFA: phân tích nhân tố khám phá được sử dụng để rút gọn tập nhiều biến quan sát phụ thuộc lẫn nhau thành một tập biến (gọi là các nhân tố) ít hơn để chúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết thông tin của tập biến ban đầu (theo Hair & cộng sự, 1998). Trong phân tích nhân tố khám phá, trị số KMO (Kaiser – Meyer – Olkin) là chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của các nhân tố. Trị số KMO phải có giá trị trong khoảng 0,5 đến 1,0 và giá trị Sig nhỏ hơn 0,05 thì phân tích này mới thích hợp, còn nếu trị số KMO nhỏ hơn 0,5 thì phân tích nhân tố khám phá EFA có khả năng là không thích hợp với các dữ liệu. Số lượng nhân tố: được xác định dựa trên chỉ số Eigenvalue đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố. Theo tiêu chuẩn Kaiser (Kaiser Criterion), các nhân tố kém quan trọng bị loại bỏ, chỉ giữ lại những nhân tố quan trọng bằng cách xem xét giá trị Eigenvalue. Chỉ có nhân tố nào có Eigenvalue lớn hơn 1 mới được giữ lại trong mô hình phân tích. Ma trận nhân tố (Compoment Matrix): ma trận nhân tố chứa các hệ số biển diễn các tiêu chuẩn hóa bằng các nhân tố (mỗi biến là một đa thức của các nhân tố). Trong đó, hệ số tải nhân tố (Factor loading) biểu diễn mối tương quan giữa các biến và các nhân tố, hệ số này cho biết các biến và các nhân tố có liên quan chặt chẽ với nhau hay không, từ đó kết luận có nên loại bỏ biến hay tiếp tục tiến hành các bước phân tích tiếp theo. 5
  19. Phân tích hồi quy tương quan: Sau khi tiến hành điều tra sơ bộ và lập bảng hỏi chính thức, đề tài sẽ rút ra được các biến định tính phù hợp để điều tra và lập mô hình hồi quy với các biến độc lập và biến phụ thuộc. Sau khi rút trích được các nhân tố từ phân tích nhân tố EFA, xem xét các giả định cần thiết trong mô hình hồi quy tuyến tính như kiểm tra phần dư chuẩn hóa, kiểm tra hệ số phóng đại phương sai VIF, kiểm tra giá trị Durbin – Watson. Nếu các giả định ở trên không bị vi phạm, mô hình hồi quy được xây dựng. Hệ số R2 cho thấy các biến độc lập đưa vào mô hình giải thích được bao nhiêu phần trăm sự biến thiên của biến phụ thuộc. Mô hình hồi quy có dạng: Y = β0 + β1X1 + β2X2 + .+ βnXn + ei Trong đó: Y : Biến phụ thuộc β0 : Hệ số chặn (Hằng số) β1 : Hệ số hồi quy riêng phần (Hệ số phụ thuộc) Xi : Các biến độc lập trong mô hình ei : Biến độc lập ngẫu nhiên (Phần dư) Dựa vào hệ số Bê-ta chuẩn hóa với mức ý nghĩa Sig. tương ứng để xác định các biến độc lập nào có ảnh hưởng đến biển phụ thuộc trong mô hình nghiên cứu và ảnh hưởng với mức độ ra sao, theo chiều hướng nào. Từ đó, làm căn cứ để có những kết luận chính xác hơn và đưa ra giải pháp mang tính thuyết phục cao. Kết quả của mô hình sẽ giúp ta xác định được chiều hướng, mức độ ảnh hưởng của các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân Hàng TMCP Công Thương Việt Nam 6
  20. 5. Thiết kế nghiên cứu Việc nghiên cứu được thực hiện qua 2 giai đoạn: Giai đoạn 1: nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định tính. Dựa vào các thông tin tìm kiếm được, tham khảo các bài nghiên cứu có liên quan và tham khảo ý kiến của những chuyên gia là các nhân viên hiện đang làm việc tại Ngân hàng Vietinbank – chi nhánh Quảng Trị tôi thiết lập một danh sách câu hỏi. Sau đó tiến hành phỏng vấn sâu 10 khách hàng thuộc đối tượng nghiên cứu đề tài. Các ý kiến, thông tin mà đối tượng được phỏng vấn cung cấp là cơ sở để bổ sung, hoàn thiện bảng câu hỏi, loại bỏ đi những yếu tố, những biến không cần thiết. Hoàn thiện bảng hỏi để chuẩn bị cho giai đoạn nghiên cứu định lượng. Giai đoạn 2: nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng. Tiến hành thu thập dữ liệu sơ cấp bằng phương pháp phỏng vấn cá nhân trực tiếp thông qua bảng câu hỏi đối với các khách hàng là đối tượng nghiên cứu của đề tài với cỡ mẫu đã xác định. Thông tin thu thập được xử lý bằng phầm mềm xử lý dữ liệu SPSS.v20.0 với các phương pháp phân tích dữ liệu như: phương pháp thống kê và mô tả, phương pháp phân tích độ tin cậy của thang đo Cronbach’s Alpha, phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA, phương pháp phân tích hồi quy, dò tìm các vi phạm giả định cần thiết, kiểm định phân phối chuẩn phần dư 6. Kết cấu khóa luận Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục và danh mục tài liệu tham khảo kết cấu khóa luận gồm có 03 chương cụ thể như sau: Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại. Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Quảng Trị Chương 3: Định hướng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Quảng Trị 7
  21. PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm về Ngân hàng thương mại Trong một nền kinh tế hàng hóa, tại một thời điểm nhất định luôn tồn tại một thực tế là có những người tạm thời đang có một số tiền nhàn rỗi, trong khi đó có những người đang cần khối lượng tiền như vậy để đáp ứng nhu cầu tiêu dùng hay những đầu tư có hiệu quả và họ có thể trả một khoản chi phí để có quyền sử dụng số tiền này. Theo quy luật cung cầu, họ sẽ gặp nhau và khi đó tất cả điều có lợi, sản xuất lưu thông được phát triển đời sống được cải thiện. Cách thức gặp nhau rất đa dạng, và theo đà phát triển, NHTM ra đời như một tất yếu và là một cách thức quan trọng, phổ biến nhất hiện nay. Thông qua các NHTM, những người có tiền có thể dễ dàng có được một khoản lợi còn người cần tiền thì có thể có được số tiền cần thiết với mức chi phí hợp lý. Có thể nói các Ngân hàng nói riêng và hệ thống tài chính Ngân hàng nói chung đang ngày càng chiếm một vị trí quan trọng và vô cùng nhạy cảm trong nền kinh tế, liên quan tới hoạt động của đời sống kinh tế xã hội. Theo quan điểm của các nhà kinh tế học hiện đại. NHTM là một loại hình doanh nghiệp: Một doanh nghiệp đặc biệt hoạt động và kinh doanh trên lĩnh vực tiền tệ và tín dụng. Theo quan điểm của các nhà kinh tế Pháp. NHTM là những xí nghiệp hay cơ sở nào hành nghề thường xuyên nhận được của công chúng dưới hình thức ký thác hay hình thức khác các số tiền mà họ dùng cho chính họ vào nghiệp vụ chiết khấu, tín dụng hay dịch vụ tài chính. Theo luật các tổ chức tín dụng. NHTM là tổ chức tín dụng được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan vì mục tiêu lợi nhuận theo quy định của 8
  22. Luật Các tổ chức tín dụng và các quy định khác của pháp luật. (Nghị định số 59/2009/NĐ-CP của Chính phủ về tổ chức và hoạt động của NHTM) Mặc dù có nhiều quan điểm khác nhau về NHTM, nhưng chung quy lại có thể hiểu một cách tổng quát: Ngân hàng thương mại là một tổ chức kinh tế có tư cách pháp nhân hoạt động kinh doanh trên lĩnh vực tiền tệ với hoạt động chính là huy động tiền gửi dưới các hình thức khách nhau của khách hàng, trên cơ sở nguồn vốn huy động này và vốn chủ sở hữu của Ngân hàng để thực hiện các nghiệp vụ cho vay, đầu tư, chiết khấu đồng thời thực hiện các nghiệp vụ thanh toán, môi giới, tư vấn và một số dịch vụ khách cho các chủ thể trong nền kinh tế. 1.1.1.1 Chức năng ngân hàng thương mại Chức năng trung gian tín dụng. Trong nền kinh tế thị trường, NHTM là một trung gian tài chính quan trọng để điều chuyển vốn từ người thừa sang người thiếu. Thông qua sự điều khiển này, NHTM có vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy tăng trưởng kinh tế, tăng thêm việc làm, cải thiện mức sống của nhân dân, ổn định thu chi chính phủ. Chính chức năng này, NHTM góp phần quan trọng vào việc điều hòa lưu thông tiền tê, ổn định sức mua đồng tiền và kiềm chế lạm phát. - Chức năng trung gian thanh toán. Nếu như mọi khoản chi trả của xã hội được thực hiện bên ngoài NH thì chi phí để thực hiện sẽ rất lớn, bao gồm: chi phí in, bảo quản vận chuyển tiền. Với sự ra đời của NHTM phần lớn các khoản chi trả về hàng hóa và dịch vụ của xã hội đều được thực hiện qua Ngân hàng với những hình thức thanh toán thích hợp, thủ tục đơn giản và trình độ kỹ thuật ngày càng tiên tiến. Nhờ tập trung công việc thanh toán vủa xã hội vào Ngân hàng, nên việc giao lưu hàng hóa dịch vụ trở nên thuận tiện, nhanh chóng, an toàn và tiết kiệm hơn. Không những vậy, do thực hiện chức năng thanh toán, NHTM có điều kiện huy động tiền gửi của xã hội trước hết là các doanh nghiệp tới mức tối đa, tạo nguồn vốn cho vay và đầu tư, đẩy mạnh hoạt động kinh doanh của Ngân hàng. - Chức năng tạo ra các công cụ lưu thông tín dụng thay thế tiền mặt. 9
  23. Sự ra đời của Ngân hàng đã tạo ra một bước kinh doanh tiền tệ nhận tiền gửi và rồi cho vay cũng như chính bằng các đồng tiền đó, thì nay các ngân hàng đã có thể vay bằng tiền của mình , thay thế tiền bạc và vàng do khách hàng gửi vào Ngân hàng. Hơn nữa, khi đã hoạt động trong hệ thống Ngân hàng, NHTM có khả năng tạo tiền bằng cách chuyển khoản hay bút tệ để thay thế cho tiền mặt. Điều này đã đưa NHTM lên vị trí là nguồn tạo tiền. Quá trình tạo tiền của hệ thống NHTM dựa trên cơ sở tiền gửi của xã hội. Số tiền gửi được nhân lên gấp bội khi Ngân hàng cho vay thông qua cơ chế thanh toán chuyển khoản giữa các Ngân hàng. 1.1.2 Lý thuyết về Ngân hàng điện tử 1.1.2.1 Khái niệm về Ngân hàng điện tử Dịch vụ ngân hàng điện tử (Electronic Banking, viết tắt E-Banking) là loại hình dịch vụ ngân hàng được xây dựng trên nền tảng khoa học kỹ thuật, công nghệ viễn thông hiện đại. Dịch vụ này cho phép khách hàng giao dịch trực tuyến, không cần phải tiếp xúc trực tiếp với nhân viên tại ngân hàng hoặc bên trung gian nào khác. Loại hình này là một dạng của thương mại điện tử được ứng dụng vào lĩnh vực kinh doanh ngân hàng. Với E-Banking thì khách hàng có thể thực hiện giao dịch thông qua các loại phương tiện khác nhau mà không cần thiết phải đến trực tiếp ngân hàng. Theo Trần Thị Tố Nga, Lê Công (2013) đã đưa ra một khái niệm tổng quát nhất về Ngân hàng điện tử có thể được diễn đạt như sau: “Ngân hàng điện tử là ngân hàng mà tất cả các giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng (cá nhân và tổ chức) dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng”. Tóm lại, dịch vụ ngân hàng điện tử được hiểu là các dịch vụ ngân hàng được cung cấp thông qua các phương thiện điện tử và mạng viễn thông. Dịch vụ ngân hàng điện tử là một loại dịch vụ đặc biệt vì nó cung cấp một dịch vụ ảo, được xử lý trực tuyến liên quan đến tài chính của khách hàng và tham gia vào việc ứng dụng công nghệ cao và công nghệ mới. 10
  24. 1.1.2.2 Các dịch vụ ngân hàng điện tử Dịch vụ tại ATM/POS Định nghĩa: Dịch vụ chuyển mạch tại ATM/POS là dịch vụ cho phép các khách hàng có thẻ/tài khoản mở tại các Ngân hàng/Tổ chức giao dịch được trên mạng lưới chấp nhận thẻ ATM/POS của tất cả các Ngân hàng và Tổ chức thành viên cả trong và ngoài lãnh thổ Việt Nam. Các tính năng: Trên ATM: Tại Việt Nam: - Rút tiền (Cash withdrawal) - Chuyển tiền nội bộ ngân hàng trên kênh ATM của ngân hàng khác - Vấn tin số dư (Balance Inquiry) - In sao kê rút gọn (Mini statement) - Đổi PIN (Change PIN) Tại nước ngoài: - Rút tiền và truy vấn số dư đối trên mạng lưới ATM của các tổ chức chuyển mạch nước ngoài gồm MEPS (Malaysia), KFTC (Hàn Quốc), ITMX (Thái Lan) và Union Card (Liên bang Nga) Trên POS: - Mua bán hàng hóa (Purchase) - Vấn tin (Balance Inquiry) - Hủy giao dịch (Void) - Đổi PIN (Change PIN) Dịch vụ chuyển khoản nhanh liên ngân hàng 24/7 Định nghĩa Dịch vụ Chuyển khoản Nhanh liên ngân hàng 24/7 là dịch vụ cung cấp cho các Ngân hàng thành viên, cho phép Khách hàng chuyển đến ngay lập tức tới tài 11
  25. khoản/số thẻ mở tại Ngân hàng khác thông qua các Phương tiện và kênh giao dịch như sau: Phương tiện - Thẻ - Tài khoản Kênh giao dịch - Internet Banking/Mobile Banking - ATM - Quầy giao dịch Ưu điểm dịch vụ Đối với người chuyển tiền - Chuyển tiền mọi lúc mọi nơi ngay cả ngoài giờ hành chính và cuối tuần. - Kiểm tra được thông tin chủ thẻ/tài khoản thụ hưởng trực tuyến trước khi thực hiện giao dịch. - Kênh giao dịch đa dạng, phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng. - Hạn mức chuyển tiền tối đa lên tới 300 triệu đồng/giao dịch (có thể thay đổi tùy thuộc chính sách từng ngân hàng đối với kênh giao dịch được áp dụng). Đối với người nhận - Tài khoản người nhận được báo có ngay lập tức, nhanh chóng dễ dàng. Dịch vụ mua sắm trực tuyến (Ecommerce) Định nghĩa Dịch vụ Mua sắm trực tuyến (Ecommerce) là dịch vụ cho phép chủ thẻ ghi nợ của các ngân hàng nội địa và thẻ tín dụng mang thương hiệu quốc tế thực hiện mua sắm, thanh toán hàng hóa dịch vụ trên các kênh bán hàng (website, ứng dụng di động ) của các Nhà cung cấp dịch vụ. Ưu điểm dịch vụ - Chấp nhận thanh toán thẻ thanh toán nội địa của gần 40 ngân hàng trong nước và thẻ quốc tế mang thương hiệu Visa, MasterCard, American Express, JCB, Diners Club, Unionpay được phát hành tại các ngân hàng trên toàn thế giới. 12
  26. - Hỗ trợ thanh toán trên đa thiết bị (PC, Tablet, Smart phone) và đa đồng tiền thanh toán. - Áp dụng các tiêu chuẩn công nghệ bảo mật, quản lý rủi ro hàng đầu trong ngành Tài chính Ngân hàng. - Giải pháp mã hóa Tokenization cho phép khách hàng lưu lại thông tin thẻ dưới dạng mã hóa để phục vụ cho những lần thanh toán kế tiếp mà không cần nhập lại thông tin thẻ. Dịch vụ nạp tiền điện tử (Topus) Định nghĩa Dịch vụ Nạp tiền điện tử (Topup) là dịch cho phép khách hàng có Thẻ hoặc Tài khoản ngân hàng nạp tiền tài khoản dịch vụ trả trước (điện thoại di động, game, dịch vụ nội dung số, ví điện tử, thẻ trả trước, ) của các Nhà cung cấp dịch vụ thông qua các Phương tiện và Kênh giao dịch sau: Phương tiện - Thẻ - Tài khoản Kênh giao dịch - ATM/POS - Internet Banking/Kiosk Banking - Mobile Banking - Quầy giao dịch - Ứng dụng di động Ưu điểm dịch vụ - Nạp tiền trực tiếp vào tài khoản điện thoại/game/NCCDV của mình và cho người khác mà không cần tiền mặt hay thẻ cào. - Mọi lúc mọi nơi, không giới hạn thời gian. - Khách hàng vẫn được hưởng các chương trình khuyến mại của các mạng viễn thông/nhà cung cấp game/NCCDV khác. 13
  27. Dịch vụ thanh toán hóa đơn trực tuyến (Billing) Định nghĩa Dịch vụ Thanh toán hóa đơn (Billing) là dịch cho phép khách hàng có Thẻ hoặc Tài khoản tại ngân hàng/Đại lý thanh toán tiền cước, phí hoá đơn tiền hàng hoá dịch vụ, tiện ích của mình và người thân một cách chủ động hoặc tự thông qua các Phương tiện và Kênh giao dịch sau: Phương tiện thanh toán - Thẻ/Tài khoản (Ngân hàng) - Tài khoản ví điện tử (Đại lý) - Tiền mặt tại quầy giao dịch Kênh giao dịch - ATM/POS - Internet Banking/Kiosk Banking - Mobile Banking - Quầy giao dịch - Ứng dụng di động Ưu điểm dịch vụ - Thanh toán hóa đơn cho mình và cho người khác. - Thanh toán đầy đủ vào bất kỳ thời điểm nào hoặc định kỳ hàng tháng. - Mọi lúc mọi nơi, không giới hạn thời gian. 1.1.2.3 Sự cần thiết của việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ưu điểm của việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử - Về phía khách hàng: Ưu điểm lớn nhất của dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng chính là sự tiện nghi và luôn sẵn sàng của dịch vụ ngân hàng. Bây giờ, khách hàng chỉ cần gửi một tin nhắn lúc nửa đêm thay vì phải xin phép sếp ra ngoài trong giờ làm việc chỉ để đóng tiền điện thoại cho vợ là một ưu thế rõ rệt nhất của ngân hàng điện tử. Khách hàng có thể tiếp cận với ngân hàng điện tử mọi lúc mọi nơi. Bên cạnh đó, 14
  28. dịch vụ ngân hàng điện tử với công nghệ hiện đại đã tiết kiệm được thời gian và giảm chi phí dịch vụ cho khách hàng. Ngoài ra, khách hàng được ngân hàng phục vụ tận nơi với những thông tin nóng hổi nhất như biến động tỷ giá, tra cứu thông tin tài chính của đối tác Và hơn nữa, với những tiêu chuẩn chuẩn hoá, khách hàng được phục vụ tận tuỵ và chính xác thay vì phải tuỳ thuộc vào thái độ phục vụ khác nhau của các nhân viên ngân hàng. - Về phía ngân hàng: Các giao dịch ngân hàng được tự động hoá không chỉ mang lại lợi ích cho khách hàng mà còn mang lại lợi ích thiết thực cho ngân hàng. Thông qua những dịch vụ mới, những kênh phân phối mới, ngân hàng có thể mở rộng đối tượng khách hàng, phát triển thị phần, giảm chi phí, thu hút nguồn vốn huy động từ tiền gởi thanh toán của khách hàng, tăng thêm lợi nhuận bên cạnh đó, ứng dụng và phát triển những công nghệ ngân hàng hiện đại cũng giúp cho các ngân hàng luôn tự đổi mới, hoà nhập và phát triển không chỉ ở thị trường trong nước mà còn hướng tới thị trường nước ngoài. Nhược điểm của việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử: Tại Việt Nam, tiến trình phát triển ngân hàng điện tử đã đạt được những thành công nhất định, tuy nhiên bên cạnh đó còn có những hạn chế như: - Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử còn chưa thoả mãn khách hàng ở những cấp độ cao hơn như việc gửi tiền mặt vào tài khoản, việc đăng ký sử dụng dịch vụ còn phải tới trực tiếp giao dịch tại chi nhánh ngân hàng, hoặc các dịch vụ ngân hàng điện tử chất lượng cao hơn còn chưa được phát triển như dịch vụ quản lý quỹ đầu tư, dịch vụ địa ốc, cho thu tài chính - Cơ sở hạ tầng còn yếu kém như chất lượng mạng, tốc độ đường truyền, lỗi kỹ thuật hoặc thiết bị đầu cuối không đảm bảo chất lượng dẫn tới chất lượng dịch vụ chưa cao. Bên cạnh đó, các hệ thống ngân hàng điện tử của các ngân hàng còn 15
  29. phát triển tương đối độc lập, chưa có sự phối hợp, liên thông cần thiết nhằm phát huy cao nhất hiệu quả của dịch vụ mới này. - Giao dịch ngân hàng điện tử còn phụ thuộc nhiều vào chứng từ lưu trữ truyền thống, chưa thể điện tử hoá mọi chứng từ giao dịch. Ngoài ra, việc sử dụng chữ ký điện tử, chứng nhận điện tử chưa được phổ biến rộng rãi và chưa thể hiện được ưu thế so với chữ ký thông thường. - Bên cạnh đó, những rủi ro mới như hacker (tin tặc), virus máy tính có thể có những tác hại rất lớn không chỉ đối với ngân hàng mà còn đối với khách hàng, gây mất lòng tin của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng. - Một lý do quan trọng nữa đó là quy mô và chất lượng của TMĐT còn rất thấp và phát triển chậm, cần có một hệ thống TMĐT đủ mạnh để cung cấp tất cả hàng hoá dịch vụ trên mạng, tạo tiền đề cho dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển. Hướng phát triển của việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Trong tương lai, với trình độ và tốc độ hiện đại hoá công nghệ ngân hàng như hiện nay, các ngân hàng Việt Nam đang nỗ lực ứng dụng công nghệ mới, phát triển dịch vụ mới để tăng sức cạnh tranh, nhanh chóng hoà nhập với khu vực và thế giới. Từ những webpage giới thiệu dịch vụ ngân hàng (giai đoạn Brochure-ware), tới website cung cấp dịch vụ ngân hàng (giai đoạn E-commerce), các ngân hàng Việt Nam đang hướng tới việc cung cấp những dịch vụ ở cấp độ cao hơn, tăng sự chia sẻ thông tin giữa các ngân hàng, đối tác (giai đoạn E-business) và tiến tới xây dựng mô hình ngân hàng điện tử (E-bank hay E-enterprise) thực sự , tận dụng được sức mạnh thực sự của mạng toàn cầu và cá nhân hoá dịch vụ ngân hàng cho từng đối tượng khách hàng chuyên biệt. Tóm lại sự phát triển như vũ bão của khoa học công nghệ, đặc biệt là ngành công nghệ thông tin, đã tác động mạnh đến mọi mặt họat động của đời sống kinh tế xã hội, làm thay đổi nhận thức và phương pháp sản xuất kinh doanh của nhiều lĩnh vực, nhiều ngành kinh tế khác nhau, trong đó có lĩnh vực hoạt động ngân hàng. 16
  30. Những khái niệm về ngân hàng điện tử, giao dịch trực tuyến thanh toán trên mạng, đã trở thành xu thế phát triển và cạnh tranh của các ngân hàng thương mại ở Việt Nam. Phát triển các dịch vụ của ngân hàng điện tử là xu hướng tất yếu, mang tính khách quan trong nền kinh tế hiện đại, là kết quả tất yếu của quá trình phát triển công nghệ thông tin trong thời đại hội nhập kinh tế quốc tế. Dịch vụ ngân hàng điện tử được ứng dụng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng, hiện nay các ngân hàng trên thế giới đã và đang phát triển mạnh các hoạt động dịch vụ của ngân hàng điện tử. Đối với nước ta đây là lĩnh vực hoàn toàn mới và chỉ mới phát triển ở một mức độ nhất định. Lợi ích đem lại của ngân hàng điện tử là rất lớn nhờ tính tiện ích, nhanh chóng, chính xác và bảo mật. Đối với khách hàng, sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử đem lại sự tiện nghi, tiết kiệm được thời gian và chi phí, đối với ngân hàng, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử không những tiết kiệm chi phí và đem lại lợi nhuận mà còn giúp ngân hàng nâng cao khả năng cạnh tranh, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn, như vậy đối với nền kinh tế nó góp phần làm tăng quá trình lưu thông tiền tệ và hàng hóa, hiện đại hóa hệ thống thanh toán và góp phần thúc đẩy sự phát triển của thương m i, đặc biệt là thương mại điện tử. 1.1.2.4 Những nhân tố ảnh hưởng đến việc phát triển ngân hàng điện tử - Vấn đề về công nghệ Trong ngành công nghiệp ngân hàng, sự chuyển biến nhanh chóng của công nghệ thông tin tạo ra bước đột phá trong cạnh tranh, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Do đó, mỗi ngân hàng cần phải nắm bắt xu hướng công nghệ mới để không bị lạc hậu và bị mất lợi thế trong cạnh tranh. Nhiều nhà phân tích kinh tế cho rằng: Trong bối cảnh cạnh tranh và hội nhập như hiện nay, có ba nhân tố quyết định thành công của mỗi ngân hàng thương mại đó là: con người, công nghệ và chiến lược hoạt động. Hơn bao giờ hết, yếu tố công nghệ khẳng định vị trí của mình. Ngân hàng nào nắm bắt, theo kịp và làm chủ được những thay đổi 17
  31. nhanh chóng của công nghệ, đặc biệt là công nghệ thông tin sẽ thành công trên thương trường. - Năng lực phục vụ của ngân hàng Các ngành dịch vụ, đặc biệt là ngành ngân hàng khi một sản phẩm dịch vụ mới được tạo ra sẽ nhanh chóng bị bắt chước và rất khó khăn trong việc phân biệt nó được tạo ra bởi ngân hàng nào. Vì vậy các ngân hàng không những cạnh tranh bằng những sản phẩm mới mà còn phải tạo ra những yếu tố khác để nâng cao khả năng cạnh tranh của mình. Đối với nhiều khách hàng, năng lực phục vụ là yếu tố đầu tiên quyết định sự lựa chọn sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Có thể hiểu rằng năng lực phục vụ bao gồm các khía cạnh như trình độ chuyên môn, thái độ phục vụ lịch sự, nhã nhặn đối với khách hàng, khả năng truyền đạt của nhân viên và sự nhiệt tình giúp đỡ của nhân viên đối với khách hàng. Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt như ngày nay thì năng lực phục vụ là yếu tố mà ngân hàng chú trọng để tạo ra sự khác biệt với các ngân hàng khác. - Vấn đề an toàn bảo mật Internet Banking phải đảm bảo nguyên tắc được xếp hạng là hệ thống công nghệ thông tin quan trọng và tuân thủ theo quy định của ngân hàng Nhà nước về đảm bảo an toàn, bảo mật hệ thống công nghệ thông tin trong hoạt động ngân hàng, đảm bảo bí mật thông tin khách hàng, tính toàn vẹn dữ liệu giao dịch khách hàng và mọi giao dịch tài chính của khách hàng phải được xác thực tối thiểu hai yếu tố. Đồng thời, đảm bảo tính sẵn sàng của hệ thống Internet Banking để cung cấp dịch vụ một cách liên tục, thực hiện kiểm tra, đánh giá an ninh, bảo mật hệ thống Internet Banking theo định kỳ hàng năm, xác định rủi ro, có biện pháp phòng ngừa, xử lý rủi ro trong cung cấp dịch vụ Internet Banking. Các trang thiết bị hạ tầng kỹ thuật công nghệ thông tin cung cấp dịch vụ Internet Banking phải có bản quyền, nguồn gốc, xuất xứ rõ ràng, trường hợp không còn hỗ trợ của nhà sản xuất, không có khả năng nâng cấp để cài đặt phần mềm phiên bản mới đơn vị phải có kế hoạch nâng cấp, thay thế theo thông báo của nhà sản xuất. 18
  32. - Vấn đề quản trị và phòng ngừa rủi ro Năng lực quản trị phản ánh năng lực điều hành của hội đồng quản trị cũng như ban giám đốc ngân hàng. Năng lực quản trị thể hiện thông qua các tiêu chí sau: + Khả năng hoạch định và tổ chức thực hiện các chiến lược, chính sách và quy trình kinh doanh, quy trình quản trị rủi ro, kiểm toán và kiển soát nội bộ. + Sự phù hợp về cơ cấu tổ chức. Năng lực quản trị quyết định hiệu quả sử dụng các nguồn lực của ngân hàng một hội đồng quản trị, ban giám đốc yếu kém sẽ không có khả năng đưa ra những chiến lược, chính sách hợp lí, thích ứng với những thay đổi của thị trường gây nên lãng phí nguồn lực, gia tăng chi phí hoạt động, giảm khả năng dự đoán và chống đỡ các rủi ro và làm yếu đi năng lực cạnh tranh của ngân hàng đó, làm giảm khả năng phát triển bền vững của ngân hàng. Do đó, năng lực quản trị là một trong những yếu tố quyết định đến khả năng sinh lời, tính an toàn trong hoạt động của ngân hàng. Mặt khác, thông qua chiến lược phát triển của mỗi ngân hàng còn có thể đánh giá mức độ hoạt động vì cộng đồng, vì môi trường của ngân hàng đó Các giải pháp hạn chế rủi ro giao dịch trong Internet banking ở các ngân hàng Việt Nam. Để hạn chế rủi ro giao dịch, góp phần thúc đẩy dịch vụ này phát triển, phát huy tối đa lợi ích, cần có sự tham gia tích cực của các cấp quản lý vĩ mô, khách hàng và bản thân các ngân hàng. 1.2. Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 1.2.1. Những lý luận cơ bản về dịch vụ Định nghĩa dịch vụ “Dịch vụ” là từ được nghe rất phổ biến trong nền kinh tế ngày nay những vẫn chưa có một khái niệm cụ thể và thống nhất nào định nghĩa dịch vụ. Từ quá khứ cho đến nay có rất nhiều nhà khoa học, nhà kinh tế học nổi tiếng đưa ra các khái niệm nhằm làm rõ hơn về dịch vụ và ta có thể nhận thấy rằng đa phần các khái niệm này được chia thành hai trường phái: trường phái cổ điển và trường phái hiện đại. 19
  33. Đối với trường phái cổ điểm mô tả: “Bất cứ thứ gì bạn có thể mua và bán nhưng không thể đánh rơi nó xuống dưới chân bạn”. C. Mác từng định nghĩa rằng: “Dịch vụ là con đẻ của nền kinh tế sản xuất hàng hóa, khi mà kinh tế hàng hóa phát triển mạnh, đòi hỏi một sự lưu thông thông suốt, trôi chảy, liên tục để thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao đó của con người thì dịch vụ ngày càng phát triển.”. C.Mác đã chỉ ra nguồn gốc ra đời và quá trình phát triển của dịch vụ là từ nền kinh tế hàng hóa, kinh tế hàng hóa phát triển càng mạnh thì dịch vụ càng phát triển. Adam Smith cho rằng: “Dịch vụ là những nghề hoang phí nhất trong tất cả các nghề như cha đạo, luật sư, nhạc công, ca sĩ opera, vũ công Công việc của tất cả bọn họ lụi tàn đúng lúc nó được sản xuất ra”. Từ khái niệm mà Adam Smith đưa ra, ta có thể nhận thấy rằng ông muốn nhấn mạng đến tính chất không thể lưu trữ được của sản phẩm dịch vụ, nghĩa là sản xuất và tiêu thụ đồng thời. Từ đó, nhiều nhà khoa học khác cũng đưa ra nhiều nhận định khác nhau về “dịch vụ” theo các nghĩa rộng và hẹp khác nhau, đồng thời cách hiểu cũng khác nhau: Theo nghĩa rộng: dịch vụ được xem như là một ngành kinh tế thứ 3. Với nghĩa này, ta có thể hiểu rằng tất cả những hoạt động kinh tế bất kỳ không thuộc về ngành kinh tế nông nghiệp và công nghiệp đều được xem là thuộc ngành dịch vụ. Theo nghĩa hẹp: dịch vụ được hiểu như là phần mềm của sản phẩm, là quá trình hỗ trợ và chăm sóc cho khách hàng trước, trong và sau khi bán sản phẩm. Đối với trường phái hiện đại nhận định rằng: dịch vụ trong nền kinh tế học được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất. Có những sản phẩm mang tính hữu hình cao và những sản phẩm mang tính vô hình cao, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa – dịch vụ. Theo quan điểm của Philip Kotler (1991) cho rằng: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không 20
  34. dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất”. Theo Kotler và Armstrong (1991) nhận định: “Dịch vụ là những hoạt động hay lọi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng quan hệ hợp tác lâu dài với khách hàng.” PGS.TS Nguyễn Văn Thanh (2014) cho rằng: “Dịch vụ là một hoạt động lao động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hóa, phong phú hóa, khác biệt hóa, nổi trội hóa và cao nhất trở thành những thương hiệu, những nét văn hóa kinh doanh và làm hài lòng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn”. Đặc điểm của dịch vụ. Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác so với hàng hóa thông thường như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không cất giữ được cụ thể được nêu như sau: Tính vô hình: dịch vụ không thể chạm vào hay nắm bắt trực tiếp vì dịch vụ không có hình dạng cụ thể như một sản phẩm hữu hình. Không giống các sản phẩm vật chất, dịch vụ không thể nhìn thấy được, không nếm được, ngửi được hay không nghe thấy được trước khi người ta mua chúng. Để giảm bớt mức độ không chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếm các dấu hiệu hay bằng chứng về chất lượng dịch vụ. Họ sẽ suy diễn chất lượng dịch vụ từ địa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu, thông tin, biểu tượng và giá cả mạ họ thấy. Tính không thể tách rời (sản xuất và tiêu thụ đồng thời): một dịch vụ không thể tách rời hai giao đoạn: giai đoạn tạo thành và giai đoạn sử dụng nó. Sự tạo thành và sử dụng của hầu hết các dịch vụ điều xảy ra đồng thời với nhau. Tính không đồng nhất: dịch vụ không thể cung cấp hàng loạt, tập trung như sản xuất hàng hóa. Do vậy, nhà cung cấp khó kiểm soát chất lượng theo một tiêu chuẩn nhất định. Mặc khác, sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng lại chịu sự tác động mạnh bởi kỹ năng, thái độ của người cung cấp dịch vụ và sự nhiệt tình của 21
  35. nhân viên cung cấp dịch vụ có thể khách nhau ngay cả trong một ngày do vậy khó có thể đạt được sự đồng điều về chất lượng dịch vụ. Tính không thể tồn trữ: dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được cung cấp. Do đó dịch vụ không thể sản xuất hàng loạt để cất vào kho lưu trữ, khi có nhu cầu thị trường thì đem ra bán như những hàng hóa khác. Dịch vụ sẽ biến mất nếu như không sử dụng. 1.2.2 Khái niệm Chất lượng dịch vụ Theo quan điểm chung hướng về phía khách hàng, chất lượng dịch vụ đồng nghĩa với việc đáp ứng mong đợi của khách hàng, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Vì vậy, việc xác định chất lượng của một sản phẩm dịch vụ nào đó được xác định bằng sự cảm nhận, sự hài lòng của khách hàng. Nhưng mong đợi và nhu cầu của khách hàng thì rất đa dạng và phong phú, không thể đáp ứng hết toàn bộ nhu cầu của họ, cho nên chất lượng dịch vụ cũng sẽ có nhiều mức độ khác nhau tùy vào đối tượng khách hàng. Quan điểm của TS. Nguyễn Thượng Thái (2007) cho rằng: “Chất lượng dịch vụ đồng nghĩa với việc đáp ứng mong đợi của khách hàng, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng”. Do đó, chất lượng được xác định bởi khách hàng, như khách hàng mong muốn. Theo TS. Lưu Văn Nghiêm (2001) nhận định rằng: “Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận, tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng hợp của doanh nghiệp mang chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và phân phối dịch vụ ở đầu ra.” Và theo Parasuraman & ctg (1988, 1991) đưa ra quan điểm về chất lượng dịch vụ là “mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả dịch vụ.” Từ những khái niệm trên, có một điểm chung về chất lượng dịch vụ là do khách hàng quyết định. Như vậy chất lượng là một phạm trù mang tính chủ quan, tùy thuộc vào nhu cầu, khách hàng và thời điểm. 22
  36. 1.2.3 Chất lượng dịch vụ Ngân hàng Theo như tập thể tác giả Marketing Ngân hàng – Viện khoa học Ngân hàng (1999), đưa ra khái niệm sau “Chất lượng dịch vụ Ngân hàng là năng lực của Ngân hàng được Ngân hàng cung ứng qua mức độ thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng mục tiêu”. Khách hàng trước khi đến với Ngân hàng điều có mức độ kỳ vọng nhất định. Kỳ vọng đó có thể được hình thành do truyền miệng, từ nhu cầu cá nhân và từ chính trải nghiệm trong quá khứ của khách hàng. Ngân hàng không thể thay đổi kỳ vọng của khách hàng mà chỉ có thể đáp ứng kỳ vọng đó hay không. Chất lượng dịch vụ do khách hàng cảm nhận chứ không phải do Ngân hàng quyết định. Chất lượng dịch vụ phản ánh khả năng đáp ứng thậm chí là cao hơn kỳ vọng của khách hàng và cần được duy trì một cách thường xuyên, nhất quán. Chất lượng dịch vụ là vô hình, chịu ảnh hưởng của cả quá trình ngân hàng cung cấp dịch vụ, kể từ khâu nghiên cứu nhu cầu, thiết kế sản phẩm đến khâu cung cấp sản phẩm và CSKH. Do là vô hình và diễn ra trong một khoảng không gian, thời gian rộng nên đánh giá chất lượng dịch vụ khó hơn, phức tạp hơn so với đánh giá chất lượng hàng hóa. Chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. 1.2.4. Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ Theo Hansemark & Albinsson (2004), “Sự hài lòng của khách hàng là một thái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì họ tiếp nhận, đối với sựđápứng một sốnhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”. Theo Zeithaml & Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ. 23
  37. Kotler (2000), định nghĩa “Sự hài lòng của khách hàng như là một cảm giác hài lòng hoặc thất vọng của một người bằng kết quả của việc so sánh thực tế nhận được của sản phẩm( hay kết quả) trong mối liên hệvới những mong đợi của họ”. Chất lượng dịch vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn hài lòng là sự đánh giá sau khi KH sử dụng dịch vụ. Do đó theo Parasuraman và các cộng sự (1988): “Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ”. Còn theo Cronin Jr, J. J., & Taylor, S. A. (1992): “Các nghiên cứu đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự thỏa mãn” và “là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn” (Ruyter, Bloemer, 1997). Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo ra trước, quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Nếu chất lượng được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì sẽ không bao giờ khách hàng thoả mãn với dịch vụ đó. Vì vậy, khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận được dịch vụ đó có chất lượng cao thì họ sẽ thoả mãn với dịch vụ đó. Ngược lại nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ đó có chất lượng thấp thì việc khách hàng không hài lòng sẽ xuất hiện. 1.2.5. Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ Mô hình 5 khoảng cách Parasuraman & ctg (1985, 1988) đã đưa ra mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ để có thể nghiên cứu những đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp. 24
  38. Thông tin truyền miệng Nhu cầu cá nhân Kinh nghiệm Dịch vụ kỳ vọng KHÁCH 5 HÀNG Dịch vụ cảm nhận 4 Thông tin đến Dịch vụ chuyển giao khách hàng 1 3 Chuyển đổi cảm NHÀ CUNG nh n c a công ty ậ ủ CẤP thành tiêu chi chất lượng 2 Nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng Sơ đồ 1.1: Mô hình 5 khoảng cách của Parasuaraman & ctg 25
  39. - Khoảng cách 1: không hiểu rõ khách hàng mong đợi điều gì. Nêu ra sự khác biệt giữa mong đợi của khách hàng đối với dịch vụ và sự hiểu biết của nhà cung cấp về những mong đợi đó. Lý do nhà cung cấp không hiểu đúng mong đợi của khách hàng có thể bao gồm: + Thiếu các nghiên cứu thị trường đầy đủ, đặc biệt là nghiên cứu về nhu cầu và nhận thức về chất lượng dịch vụ, phân đoạn thị trường chưa phù hợp + Thiếu giao tiếp thường xuyên giữa nhà quản lý, marketing với nhân viên và với khách hàng. + Thiếu các kênh phản hồi hiệu quả để thu nhận và sữa chữa các sai sót và khuyết điểm trong cung cấp dịch vụ. - Khoảng cách 2: không lựa chọn đúng thiết kế dịch vụ và các yêu cầu chất lượng cụ thể. Hiểu rõ nhu cầu và mong đợi khách hàng chỉ mới là điều kiện cần để có thể cung cấp dịch vụ đúng như mong đợi của khách hàng. Quan trọng là phải truyền tải các hiểu biết đó thành yêu cầu kỹ thuật, quy trình và các chuẩn mực chất lượng cụ thể trong thiết kế sản phẩm dịch vụ. Các lý do chính để có sự sai lệch này bao gồm: + Thiết kế sản phẩm không phù hợp do quá trình thiết kế sản phẩm thiếu cơ sở khoa học, thiếu tính hệ thống chưa phù hợp với chiến lược phát triển sản phẩm mới. + Thiếu các chuẩn mực xác định dựa trên mong đợi của khách hàng. + Chậm làm mới hoạc thiếu quan tâm đến việc duy trì và cải tiến môi trường và không gian dịch vụ. - Khoảng cách 3: Không cung cấp đúng dịch vụ đã thiết kế và tuân thủ các chuẩn mực. Khi đưa ra sản phẩm để đáp ứng nhu cầu mong đợi khách hàng thì thường dẫn đến một kỳ vọng khá chắc chắn là sản phẩm mới sẽ được cung cấp đảm bảo được chất lượng. Tuy nhiên vì dịch vụ được cung cấp cho khách hàng có chất lượng cao hay không vẫn phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ. trong một loạt các nhân tố khách quan và chủ quan có thể tác động đến chất lượng và tính nhất của chất lượng dịch vụ. Các lý do thường gặp trong sai lệch này có thể bao gồm: 26
  40. + Khó khăn liên quan đến trung gian marketing trong việc quản trị chất lượng và đảm bảo tính nhất quán về chất lượng. + Khách hàng không nhận thức đúng vai trò của mình trong quá trình cung cấp dịch vụ và sự tương tác của họ đối với nhân viên cũng như các khách hàng khác. + Thiếu sót chủ quan của nhà cung cấp: Thiếu nguồn nhân lực có chất lượng, những khuyết điểm và sai sót trong quản trị cung cầu - Khoảng cách 4: không đáp ứng đúng như dịch vụ đã đưa ra. Xuất hiện khi có sự so sánh chất lượng thực tế mà khách hàng cảm nhận được những thông tin dịch vụ đã được truyền tải đến họ trong các chương trình quản cáo đã đưa ra trước đó. Những hứa hẹn có thể gia tăng kỳ vọng của khách hàng nhưng sẽ làm giảm chất lượng mà khách hàng cảm nhận được khi chúng không được thực hiện đúng với những gì ban đầu đã đưa ra. Các lý do thường gặp bao gồm: + Thiếu tính thống nhất trong tổ chức giao tiếp marketing bao gồm cả marketing nội bộ. + Kém hiệu quả trong việc nắm bắt và quản lý kỳ vọng của khách hàng, chưa chú trọng đến hoạt động giáo dục khách hàng. + Thông tin quản bá và chiêu thị thổi phồng quá mức về dịch vụ mới. + Thông tin nội bộ không đầy đủ rõ ràng giữa các bộ phận trực tiếp sản xuất, bộ phận quảng cáo, chiêu thị, bán hàng, hoạc có các chính sách phân biệt giữa các chi nhánh, các đại lý - Khoảng cách 5: sai lệch của người tiêu dùng. Là sự khách biệt giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Chất lượng dịch cụ chỉ được xem là hoàn hảo khi khoảng cách này bằng không. Vì vậy việc giảm thiểu năm khoảng cách này rất quan trọng trong việc xây dựng và duy trì sự trung thành của khách hàng, nâng cao khả năng cạnh tranh của các công ty. Khoảng cách này phụ thuộc vào sự biến thiên của các khoảng cách 1, 2, 3, 4. Do đó để cải tiến chất lượng dịch vụ nhà quản trị phải tối thiểu hóa khoảng cách 5, cũng có nghĩa là cố gắng rút ngắn các khoảng cách còn lại. Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman & ctg (1985) SERVQUAL cho ta bức tranh tổng quát về chất lượng dịch vụ. Mô hình này cho rằng, bất kỳ dịch vụ 27
  41. nào, chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng bao gồm 10 thành phần như sau: 1. Tin cậy (Reliability) nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên. 2. Đáp ứng (Responsiveness) nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng. 3. Năng lực phục vụ (Competence) nói lên trình độ chuyên độ để thực hiện dịch vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng. 4. Tiếp cận (Access) liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng. 5. Lịch sự (Courtesy) nói lên tính cách phục vụ niềm nở tôn trọng và thân thiện với khách hàng. 6. Thông tin (Communication) liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe những vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc. 7. Tín nhiệm (Credibility) nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào công ty. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng. 8. An toàn (Security) liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính và bảo mật thông tin. 9. Hiểu biết khách hàng (Understanding/ Knowing the customer) thể hiện qua khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng. 10. Phương tiện hữu hình (Tangibles) thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ. Đo lường chất lượng dịch vụ theo thang đo SERVPERF Thang đo SERVQUAL (Service Quality) ra đời và dần dần trở thành công cụ 28
  42. chủ yếu để đo lường chất lượng dịch vụ trong marketing. SERVQUAL được đánh giá là thang đo có độ tin cậy cao và đã chứng minh được tính chính xác trong việc áp dụng cho nhiều ngành dịch vụ khác nhau như: nhà hàng, khách sạn, bệnh viện, trường học, hàng không. Bởi lẽ chất lượng dịch vụ không thể đánh giá một cách lý thuyết máy móc mà sự cảm nhận của của chính khách hàng là cơ sở hoạt động của thang đo này. SERVPERF là một biến thể của SERVQUAL với nhiều ưu điểm, bảng câu hỏi của SERVPERF ngắn gọn hơn phân nửa, tiết kiệm được thời gian và có thiện cảm hơn cho người trả lời. Còn với SERVQUAL, bên cạnh bảng câu hỏi dài thì khái niệm sự kỳ vọng còn gây khó hiểu cho người trả lời, mặt khác khi sử dụng thang đo SERVQUAL có thể ảnh hưởng tới chất lượng dữ liệu thu thập, dẫn đến giảm độ tin cậy và tính không ổn định của các biến quan sát. Còn đối với thang đo SERVPERF tuy đơn giản nhưng cho kết quả tốt hơn. Đây là mô hình được phát triển từ mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman (1985), là mô hình nghiên cứu phổ biến và được sử dụng nhiều nhất trong các nghiên cứu về đo lường chất lượng dịch vụ. Chính vì vậy, nghiên cứu này sẽ đo lường chất lượng dịch vụ theo thang đo SERVPERF. Nhiều nghiên cứu cũng chỉ ra rằng, sử dụng mô hình SERVPERF sẽ cho kết quả tốt hơn mô hình SERVQUAL [2]. Cronin và Taylor cho rằng mức độ cảm nhận của khách hàng là phản ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ. Với SEREVPERF: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận Trong đó, chất lượng dịch vụ được xem xét trên 2 khía cạnh chủ yếu là kết quả dịch vụ (outcome) và quá trình cung cấp dịch vụ (process) thông qua 5 tiêu chí: 1. Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, thương hiệu, hình ảnh, tài liệu và trang thiết bị, máy móc để thực hiện dịch vụ. 2. Năng lực phục vụ (Assurance): phong cách linh hoạt, chuyên nghiệp, niềm nở của nhân viên phục vụ, tính sẵn sàng và đặc biệt là giải quyết kịp thời các khiếu 29
  43. nại, thắc mắc của khách hàng. 3. Khả năng đáp ứng (Responsiveness): Thái độ tận tình, sẵn sàng phục vụ, luôn đáp ứng mọi yêu cầu của khách hàng. 4. Sự đồng cảm (Empathy): Thể hiện sự ân cần, quan tâm, thăm hỏi, động viên đến từng cá nhân khách hàng. 5. Độ tin cậy (Reliability): thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và hoạt động tốt như những gì ngân hàng đã cam kết. 1.2.6. Mô hình đề xuất nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Từ những lý do trên kết hợp với việc nghiên cứu lý thuyết về chất lượng dịch vụ, chúng tôi đã lựa chọn mô hình SERVPERF để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietinbank – Chi nhánh Quảng Trị H1 Phương tiện hữu hình H2 c ph c v Năng lự ụ ụ Đánh giá chất lượng H3 dịch vụ Ngân hàng điện Kh ng ả năng đáp ứ tử của Ngân hàng H4 Vietinbank- CN Quảng Sự đồng cảm Trị H5 Độ tin cậy Sơ đồ1.2: Mô hình đề xuất nghiên cứu Các giả thuyết của mô hình: H1: Phương tiện hữu hình tương quan dương với chất lượng dịch vụ H2: Năng lực phục vụ tương quan dương với chất lượng dịch vụ H3: Khả năng đáp ứng tương quan dương với chất lượng dịch vụ H4: Sự đồng cảm tương quan dương với chất lượng dịch vụ H5: Độ tin cậy tương quan dương với chất lượng dịch vụ 30
  44. Thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietinbank Quảng Trị theo mô hình SERVPERF đề xuất có 24 biến quan sát. Cụ thể như sau: Mã STT Diễn giải hóa Phương tiện hữu hình (HH) 1 HH1 Nhân viên Vietinbank có trang phục đẹp, gọn gàng, lịch sự Cơ sở vật chất, trang thiết bị của Vietinbank khang trang, tiện 2 HH2 nghi, hiện đại Các tài liệu và thông tin về dịch vụ ngân hàng điện tử đầy đủ, 3 HH3 hấp dẫn, dễ hiểu Website, Ứng dụng của Vietinbank có giao diện dễ hiểu, dễ cài 4 HH4 đặt và dễ truy cập sử dụng. khả năng đáp ứng (DU) Nhân viên tư vấn phục vụ khách hàng nhanh chóng, luôn sẵn 5 DU1 sàng giúp đỡ, tận tình hướng dẫn khách hàng đăng ký và sử dụng dịch vụ E-Banking Nhân viên tư vấn luôn đáp ứng yêu cầu của khách hàng (Ví dụ: 6 DU2 kiểm tra thông tin tài khoản, cấp lại mật khẩu, kiểm tra giao dịch vào bất kì thời gian nào mà khách hàng đề nghị) Các tiện ích của dịch vụ ngân hàng điện tử đa dạng, đáp ứng nhu 7 DU3 cầu của khách hàng Thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử đơn giản, 8 DU4 nhanh chóng Vietinbank thông báo chính xác đến khách hàng khi nào dịch vụ 9 DU5 ngân hàng điện tử sẽ được thực hiện Năng lực phục vụ (NL) 10 NL1 Nhân viên Vietinbank ứng xử linh hoạt, chuyên nghiệp 11 NL2 Nhân viên tư vấn luôn tỏ ra lịch sự, niềm nở, tận tình và chu đáo 31
  45. với khách hàng Nhân viên tư vấn có kiến thức chuyên môn nghiệp vụ về dịch 12 NL3 vụ để kịp thời tư vấn và giải đáp các thắc mắc cho khách hàng 13 NL4 Ngân hàng luôn có đường dây nóng hổ trợ 24/7 Độ tin cậy (TC) Hệ thống ngân hàng điện tử, Website của Vietinbank hoạt động 14 TC1 tốt như những gì ngân hàng đã cam kết Nhân viên luôn quan tâm những vấn đề mà khách hàng gặp 15 TC2 phải, giải quyết thỏa đáng những thắc mắc của khách hàng 16 TC3 Dịch vụ ngân hàng điện tử có tính bảo mật, an toàn cao 17 TC4 Dịch vụ ngân hàng điện tử có tính bảo mật, an toàn cao Sự đồng cảm (DC) Vietinbank luôn dành sự chú ý, quan tâm, thăm hỏi đến từng cá 18 DC1 nhân khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Nhân viên hiểu rõ những nhu cầu đặc biệt của từng khách hàng, 19 DC2 tiếp thu ý kiến đóng góp từ khách hàng Vietinbank thường có các chương trình ưu đãi cho khách hàng 20 DC3 sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Vietinbank thường có các chương trình ưu đãi cho khách hàng 21 DC4 sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Đánh giá chung (DGC) Quý khách hài lòng với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 22 DGC1 của Vietinbank Trong thời gian tới, quý khách vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân 23 DGC2 hàng điện tử của Vietinbank Quý khách sẽ giới thiệu dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân 24 DGC3 hàng đến người thân, bạn bè của mình 32
  46. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ 2.1 Giới thiệu về ngân hàng Vietinbank chi nhánh Quảng Trị 2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển Ngân hàng Công Thương Việt Nam được thành lập từ ngày 26/3/1988 sau khi tách ra từ Ngân Hàng Nhà nước Việt Nam. Tên giao dịch quốc tế: Industrial and Commercial Bank of Việt Nam (viết tắt là INCOMBANK). Ngày 15/04/2008, Ngân hàng Công Thương Việt Nam đổi tên thương hiệu từ INCOMBANK sang thương hiệu VIETINBANK. Là ngân hàng thương mại lớn, giữ vai trò quan trọng, trụ cột của ngành Ngân hàng Việt Nam. Có hệ thống mạng lưới trải rộng toàn quốc với 122 chi nhánh trên 1000 phòng giao dịch. Có 4 Công ty hạch toán độc lập là Công ty Cho thuê Tài chính, Công ty Chứng khoán Công thương, Công ty Quản lý Nợ và Khai thác tài sản, Công ty TNHH Bảo hiểm và 3 đơn vị sự nghiệp là Trung tâm Công nghệ Thông tin, Trung tâm Thẻ, Trường Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực. Tháng 11/1988, theo Nghị Định 53/HĐBT về việc chuyển đổi hệ thống ngân hàng – ngân hàng hai cấp, tách rời giữa hai chức năng: kinh doanh của ngân hàng chuyên doanh và quản lý nhà nước của ngân hàng trung ương; Ngân hàng Công thương được thành lập với những chi nhánh ngân hàng tại các tỉnh, thành phố trên cả nước. Tại Tỉnh Quảng Trị, Ngân hàng Công thương Quảng Trị được thành lập theo quyết định số 025/QĐ-HĐQT-NHCT1 ngày 26/03/2003 của HĐQT Ngân hàng Công Thương Việt Nam, có giấy phép đăng ký kinh doanh số 0100111948076 do Sở Kế hoạch và Đầu tư Quảng Trị cấp ngày 26/03/2003, là chi nhánh của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam. Hiện có trụ sở chính đặt tại 236 Hùng Vương – Phường Đông Lễ - TP Đông Hà – Tỉnh Quảng Trị. 33
  47. Trải qua hơn 13 năm xây dựng và phát triển, từ giai đoạn khởi đầu và nhiều khó khăn, thách thức, đến nay VietinBank Quảng Trị đã trở thành một NHTM lớn trên địa bàn tỉnh Quảng Trị. Hoạt động kinh doanh của VietinBank Quảng Trị không ngừng phát triển theo định hướng “an toàn – hiểu quả và phát triển” cả về quy mô, tốc độ tăng trưởng, thị phần cũng như về cơ cấu – mạng lưới tổ chức bộ máy. 2.1.2 Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Quảng Trị. 34
  48. GIÁM ĐỐC PHÓ GIÁM ĐỐC PHÓ GIÁM ĐỐC PHÓ GIÁM ĐỐC Phòng PGĐ Phòng Phòng PGD Phòng PGĐ PGD PGD Phòng PGD Phòng Tổ Chợ tổng khách Thị Xã Tiền tệ Bến Khe Lao Kế Hùng bán lẻ chức Đông hợp hàng Quảng Kho Hải Sanh Bảo Toán Vương hành Hà doanh Trị quỹ chính nghiệp Sơ đồ 2.1: Mô hình tổ chức của Vietinbank Quảng Trị (Nguồn: Phòng tổ chức hành chính – Vietinbank Quảng Trị 35
  49. VietinBank Quảng Trị được tổ chức theo mô hình trực tuyến – chức năng, vừa bảo đảm tính linh hoạt đồng thời vừa tiết kiệm được thời gian trong quản lý và điều hành hoạt động. Cơ cấu tổ chức gồm: Ban Giám Đốc và 12 phòng chức năng.  Ban giám đốc: Gồm Giám đốc và 03 Phó Giám đốc. Giám đốc là người lãnh đạo cao nhất và phụ trách chung về các hoạt động của Chi nhánh đồng thời phụ trách Phòng tổng hợp, một số khách hàng lớn của Phòng Khách hàng doanh nghiệp và công tác nhân sự, lao động tiền lương của Phòng Tổ chức hành chính. 01 Phó Giám đốc phụ trách các phòng: Phòng bán lẻ, Phòng GD Bến Hải, Phòng GD Chợ Đông Hà và phòng Tổ chức Hành chính. 01 Phó Giám Đốc phụ trách các phòng: Phòng GD Hùng Vương, Phòng GD Thị xã Quảng Trị và Phòng Tiền Tệ Kho quỹ.  Phòng khách hàng doanh nghiệp: Đây là phòng mũi nhọn trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Nhiệm vụ: + Quan hệ khách hàng: Tìm kiếm, tiếp thị khách hàng mới, thiết lập, chăm sóc, duy trì quan hệ với khách hàng doanh nghiệp, bán toàn bộ sản phẩm dịch vụ và bán chéo sản phẩm dịch vụ ngân hàng, khai thác tối đa mọi lợi ích mang lại từ khách hàng. + Thẩm định tín dụng: Thẩm định khách hàng, thẩm định tài sản bảo đảm. + Tài trợ thương mại: Tiếp thị, tư vấn, bán các sản phẩm tài trợ thương mại đối với khách hàng (bảo lãnh, LC, chiết khấu, bao thanh toán) và đề xuất các giải pháp tài trợ thương mại cho khách hàng. + Kinh doanh ngoại tệ: Là phòng đầu mối trong hoạt động Kinh doanh mua bán ngoại tệ của Chi nhánh. + Quản lý nợ: Theo dõi đôn đốc thu hồi nợ, phối hợp với bộ phận có nhiệm vụ xử lý nợ để thực hiện các biện pháp xử lý nợ theo quy định.  Phòng Bán lẻ: là phòng nghiệp vụ trực tiếp giao dịch với khách hàng là cá nhân để huy động vón và thực hiện các nghiệp vụ liên quan đến tín dụng. Trực tiếp 36
  50. quảng cáo, tiếp thị, giới thiệu và chào bán các sản phẩm dịch vụ cho khách hàng là cá nhân. Nghiên cứu thị trường và triển khai các sản phẩm bán lẻ đến khách hàng.  Phòng Kế Toán: Là phòng nghiệp vụ có chức năng thực hiện các nghiệp vụ về kế toán, cân đối vốn kinh doanh để xác định số vốn cần điều chuyển hay đến và thanh toán thông qua tiền gửi dân cư, tiền vay của các tổ chức kinh tế, thực hiện thanh toán không dùng tiền mặt, thanh toán bù trừ luôn đảm bảo an toàn. Đồng thời phòng kế toán còn kết hợp với các phòng ban chuyên môn trong việc quản lý tài sản, theo dõi chặt chẽ các kỳ hạn nợ, tính và thu lãi đúng, đủ và kịp thời.  Phòng Tổng hợp: Tham mưu cho Ban lãnh đạo chi nhánh trong công tác lập, xây dựng, giao kế hoạch, tổng hợp báo cáo tại ngân hàng, xử lý nợ có vấn đề; thực hiện công tác quản lý rủi ro hoạt động tại ngân hàng.  Phòng Tổ chức Hành chính: Là phòng thực hiện công tác quản lý an toàn kho quỹ theo quy định: quản lý an toàn toàn bộ tiền mặt, giấy tờ có giá, ấn chỉ quan trọng, hồ sơ tài sản đảm bảo của ngân hàng tại nơi giao dịch, kho bảo quản và trên đường vận chuyển. Quản lý điều hành tiền mặt theo định hướng tiết kiệm, hiệu quả và đáp ứng đủ nhu cầu khách hàng.  Các phòng giao dịch: Với mạng lưới hoạt động rộng khắp trên địa bàn thành phố Đông Hà, các huyện và thị xã các phòng giao dịch là đơn vị trực thuộc, thực hiện chức năng kinh doanh của ngân hàng như cho vay, nhận tiền gửi và các dịch vụ khác trong phạm vi ủy quyền của giám đốc chi nhánh. Hiện tại Chi nhánh đang có 06 phòng giao dịch đó là: PGD Lao Bảo, PGD Khe Sanh, PGD Bến Hải, PGD Thị Xã Quảng Trị, PGD Chợ Đông Hà và PGD Hùng Vương. 2.1.3 Tình hình nhân sự của chi nhánh giai đoạn 2016 – 2018 37
  51. Bảng 2.1: Cơ cấu lao động tại Vietinbank chi nhánh Quảng Trị giai đoạn 2016 – 2018 Đơn vị tính: Người Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018 2017/2016 2018/2017 Chỉ tiêu SL % SL % SL % +/- % +/- % Tổng số lao động 100 100 110 100 119 100 10 10 19 17,27 Phân theo giới tính Nam 30 30 35 31,82 39 32,77 5 16,67 4 11,43 Nữ 70 70 75 68,18 80 67,23 5 7,14 5 6,67 Phân theo trình độ Trên Đại học 15 15 18 16,37 20 16,81 3 20 3 16,67 Đại học 80 80 85 77,27 90 75,63 5 6,25 5 5,88 Cao đẳng, Khác 5 5 7 6,36 9 7,56 2 40 2 28,57 (Nguồn: Phòng tổ chức hành chính – Vietinbank Quảng Trị) 38
  52. Trong 03 năm từ 2016 đến 2018, tổng số lao động của chi nhánh đều tăng qua các năm do lượng khách hàng ngày càng tăng nên chi nhánh mở rộng quy mô hoạt động, và cơ cấu lao động cũng có sự thay đổi, cụ thể như sau:  Về sô lượng: Nhìn vào bảng ta thấy, năm 2016, tổng số lao động của chi nhánh là 100 người; năm 2017 tổng số lao động 110 người, tăng 10 người so với năm 2016, tương ứng tăng 10%. Năm 2018 chi nhánh có 119 người, tăng 9 người so với năm 2017, tương ứng tăng 17.27%.  Về giới tính: Qua các năm, tỷ lệ lao động nữ luôn chiếm ưu thế hơn lao động nam chính là do đặc thù của ngành ngân hàng, luôn cần một số lượng nhân viên giao dịch với khách hàng, đặc biệt là phòng kế toán và phòng giao dịch. Năm 2016 tổng số lao động có 100 người, số lao động nam có 30 người chiếm tỷ lệ 30% và lao động nữ có 70 người chiếm 70%. Đến năm 2017, số lượng nhân viên Vietinbank Quảng Trị tăng từ 100 lên 110 nhân viên và đạt tỷ lệ tăng là 10% so với năm 2016. Theo đó, số nhân viên nam và nữ tăng theo với số lượng là 35 nam và 75 nữ, chiếm tỷ lệ tương ứng là 31.82% và 68.18%, tăng 5 nam và 5 nữ so với năm 2016, tương ứng nam tăng 16,67% và nữ tăng 7.14%. Bước sang năm 2018, cơ cấu lao động vẫn đang trên đà tăng, số lượng nhân viên tăng từ 110 lên 119 nhân viên và đạt tỷ lệ 17.27% so với năm 2017. Tương ứng với tỷ lệ tăng đó, số lượng nhân viên nam tăng lên 39 người chiếm 32.77% và số lượng nữ là 80 người, chiếm 67.23% so với năm 2017.  Về trình độ chuyên môn Như chúng ta đã biết thì đặc thù của ngành ngân hàng luôn yêu cầu kiến thức và kỹ năng cần thiết, nên trong 3 năm, số lượng nhân viên có trình độ học vấn từ đại học và trên đại học chiếm tỷ lệ khá cao, cụ thể: 39
  53. Năm 2016, nhân viên tại chi nhánh có 80 nhân viên được đào tạo chương trình Đại học chiếm 80%, trên Đại học có 15 nhân viên chiếm 15% và nhân viên Cao đẳng có 5 nhân viên chiếm 5%. Năm 2017, nhân viên được đào tạo đại học tăng lên 85, so với năm 2016 thì tăng 5 người tương ứng tăng 6.25%. Nhân viên trên Đại học có 18 người, tăng 3 người tương ứng tăng 20% và nhân viên Cao đẳng có 7 người, tăng 2 người tương ứng với 40%. Năm 2018, số lượng nhân viên vẫn tăng dần đều như năm 2017. tổng số nhân viên thược trình độ học vấn Đại học, trên Đại học và Cao đẳng tăng lần lượt là 90, 20, 9, chiếm tỷ lệ tăng so với năm 2017 là 5.88% , 16.67%, 28.57%. Với đội ngũ nhân viên được tranh bị kiến thức tốt, có trình độ tốt thì đây là nền tảng cho Vietinbank Quảng Trị phát triển. Bên cạnh đó, đội ngũ nhân viên luôn được khuyến khích học tập, nâng cao trình độ bằng cách tạo điều kiện cho nhân viên học lên, tham gia khóa học nghiệp vụ để phù hợp với công việc. Mặt khác, nhân viên chuhr yếu là những người trẻ tuổi, nên môi trường làm việc rất năng động. Ngân hàng thường tổ chức hoạt động ngoại khóa cũng như tổ chức các kỳ thi để kiểm tra, để trau dồi thêm kiến thức cũng như nâng cao trình độ chuyên môn để có thể đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. 2.1.4 Thực trạng hoạt động kinh doanh của chi nhánh giai đoạn 2016 – 2018 Với tình hình các ngân hàng thương mại ngày một nhiều, việc khách hàng lựa chọn ngân hàng nào để sử dụng dịch vụ là do nhiều yếu tố tác động, trong đó, một yếu tố quan trọng để tạo niềm tin cho khách hàng cũng như các nhà đầu tư chính là kết quả kinh doanh tốt của ngân hàng. Kết quả hoạt động kinh doanh của Vietinbank Quảng Trị giai đoạn 2016 - 2018 được mô tả trong bảng dưới đây: 40
  54. Bảng 2.2: Kết quả kinh doanh tại Vietinbank Quảng Trị giai đoạn 2016 – 2018 Đơn vị tính: Triệu đồng 2017/2016 2018/2017 Chỉ tiêu 2016 2017 2018 +/- % +/- % A. Tổng thu nhập 246.358 281.829 365.057 35.471 14.40 83.228 29.53 - Thu lãi cho vay 183.566 205.589 264.367 22.023 11.10 27.084 28.59 - Thu khác hoạt động tín dụng 26.235 30.478 42.323 4.243 16.17 11.845 38.86 - Thu Dịch vụ 16.657 20.647 26.546 3.990 23.95 5.899 28.57 - Thu KD ngoại tệ 12.678 15.758 19.676 3.080 24.29 3.918 24.86 - Thu Khác 7.222 9.357 12.145 2.135 29.56 2.788 29.76 B. Chi phí 220.799 252.066 312.266 31.267 14.16 60.200 23.88 - Trả lãi tiền gởi 159.895 180.280 225.128 20.385 12.75 44.848 24.88 - Chi hoạt động tín dụng 15.665 18.437 23.279 2.772 17.70 4.842 26.26 - Chi dịch vụ 8.555 10.456 13.589 1.901 22.22 3.133 29.96 - Chi phí nhân viên 31.750 36.900 41.750 5.150 16.22 4.850 13.14 - Chi tài sản & quản lý công vụ 3.700 4.060 5.500 0.360 9.73 1.440 35.47 - Chi phí khác 1.243 1.933 3.020 0.690 55.51 1.087 56.23 C. Lợi nhuận 25.559 29.763 52.791 16.450 64.36 23.028 77.37 (Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh của Vietinbank Quảng Trị 2016 – 2018) 41
  55. Qua bảng số liệu, ta thấy kết quả kinh doanh của chi nhánh trong 3 năm nhìn chung biến động theo chiều hướng tăng, cụ thể như:  Về thu nhập: Trong gia đoạn 2016 – 2018, tổng thu nhập của Vietinbank có sự biến động tăng dần đều. Tổng thu nhập năm 2016 của chi nhánh là 246.358 triệu đồng. Đến năm 2017 là 281.829 triệu đồng, tăng 35.471 triệu đồng so với năm 2016, tương ứng tăng 14.4%. Trong đó, Thu từ lãi vay tăng 22.023 triệu đồng so với năm 2016, tương ứng tăng 11.1%. Bên cạnh đó, Thu từ dịch vụ gia tăng do chi nhánh đẩy mạnh các dịch vụ ngân hàng điện tử như Ipay, Mobile Banking, Thanh toán quốc tế, ATM, giúp ngân hàng mang lại nguồn thu đáng kể, tăng 3.990 triệu đồng so với năm 2016, tương ứng tăng 23.95%. Sang năm 2018, tổng thu nhập tăng mạnh lên đến 365.057 triệu đồng, tăng 83.228 triệu đồng so với năm 2017, tương ứng tăng 29.53%. Khoản thu chủ yếu tăng nhờ vào khoản Thu lãi cho vay và Thu dịch vụ, trong đó, Thu lãi cho vay tăng 27.084 triệu đồng so với năm 2017, tương ứng tăng 28.59% và Thu dịch vụ tăng 5.899 triệu đồng so với năm 2017, tương ứng tăng 28.57%. Nhìn chung qua 3 năm, Tổng thu nhập từ hoạt động thu lãi vay và thu dịch vụ đang trên đà tăng trưởng tốt và đạt hiệu quả cao.  Về chi phí: Tổng chi phí của chi nhánh cũng có xu hướng tăng cao trong giai đoạn 2016 – 2018. Năm 2016, tổng chi phí của chi nhánh là 220.799 triệu đồng. Năm 2017, tổng chi phí tăng lên 252.066 triệu đồng, tăng 31.267 triệu đồng, tương ứng tăng 14.16% so với năm 2016. Đến năm 2018, tổng chi phí của chi nhánh tăng lên đến 312.266 triệu đồng, tức tăng thêm 60.200 triệu đồng so với năm 2017, tương ứng tăng 23.88%. Việc chi phí tăng đều lên cũng khá hợp lý khi những năm gần đây, chi nhánh triển khai cung cấp thêm các dịch vụ điện tử có tính công nghệ và độ bảo mật cao nhằm phát triển hơn về ngân hàng điện tử. 42
  56.  Về lợi nhuận: Có thể thấy rằng, những năm qua là những năm kinh doanh không mấy thuận lợi đối với các doanh nghiệp và hệ thống NHTM. Hoạt động kinh doanh của Vietinbank Quảng Trị không tránh khỏi những khó khăn chung đó. Tuy nhiên, các chi tiêu kinh doanh chủ yếu của chi nhánh vẫn hoàn thành ở mức cao. Lợi nhuận các năm đều đạt được kết quả khả quan. Năm 2017 lợi nhuận tăng 16.45% so với 2016 với số tăng tuyệt đối 4.204 triệu đồng. Sang năm 2018, có thể nói là một năm đáng ghi nhận của chi nhánh khi lợi nhuận tăng rất cao so với năm 2017, mức tăng tuyệt đối là 23.028 triệu đồng với tỷ lệ tăng 77.37%. Tóm lại, Vietinbank Quảng Trị đã rất nỗ lực cố gắng trong hoạt động kinh doanh của mình,đạt được những kết quả nhất định như: huy động vốn, cho vay, hoạt động thanh toán, hoạt động thẻ và dịch vụ ngân hàng điện tử, chi tiêu lợi nhuận, Tuy nhiên trong thời gian tới, sự cạn tranh giữa các ngân hàng trên địa bàn là rất cao, vì vậy Vietinbank Quảng Trị cần phải phát huy hơn nữa những thế mạnh, thương hiệu của mình để ngày càng vươn lên trở thành NHTM hàng đầu trên địa bàn tỉnh Quảng Trị. 2.1.5 Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietinbank chi nhánh Quảng Trị giai đoạn 2016 – 2018 43
  57. Bảng 2.3 Kết quả kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietinbank chi nhánh Quảng Trị giai đoạn 2016-2018 2017/2016 2018/2017 Chỉ tiêu 2016 2017 2018 (+/-) (+/-) Số lượng tài khoản thanh toán 2.257 2.683 3.258 426 575 Số lượng tài khoản thanh toán có đăng ký dịch vụ 1.735 2.218 2.900 483 682 ngân hàng điện tử Tỷ lệ số tài khoản thanh toán có đăng ký dịch vụ 76,87 82,67 89,01 5,8 6,34 điện tử/ Tống số tài khoản thanh toán (%) (Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh của Vietinbank Quảng Trị 2016 – 2018) 44
  58. Những năm trở lại đây, khi mà Internet và Smartphone phát triển rộng rãi, cũng như những nhu cầu cao hơn của khách hàng về hệ thống giao dịch đối với ngân hàng thì số lượng người tiếp cận với dịch vụ này đã nằm ở mức rất cao. Dựa vào bảng số liệu trên, chúng ta thấy được rằng số lượng tài khoản thanh toán mở tại chi nhánh có xu hướng tăng qua các năm. Theo đó, số lượng tài khoản thanh toán có đăng ký dịch vụ ngân hàng điện tử cũng tăng theo. Năm 2016, số lượng tài khoản thanh toán có đăng ký dịch vụ ngân hàng điện tử là 1.735 tài khoản và chiếm 76,87% trên tổng số tài khoản thanh toán. Qua năm 2017, số lượng tài khoản thanh toán có đăng ký dịch vụ ngân hàng điện tử là 2.218 tài khoản, tức là tăng thêm 483 tài khoản so với năm 206 và đạt 82,67% so với tổng số tài khoản thanh toán của năm 2017. Đến năm 2018, số lượng tài khoản thanh toán có đăng ký dịch vụ ngân hàng điện tử đạt 2.900 tài khoản, tương ứng tăng thêm 682 tài khoản so với năm 2017, tỷ lệ số tài khoản có đăng ký dịch vụ ngân hàng điện tử/Tống số tài khoản thanh toán đạt 89,01%. Sở dĩ có sự gia tăng đó là vì dịch vụ ngân hàng điện tử đã không ngừng đổi mới, hoàn thiện cùng nhiều tiện ích đa dạng, phong phú đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng. Đồng thời cùng với nỗ lực của chi nhánh trong việc tiếp thị, quảng bá sản phẩm đến với khách hàng đã thu hút được khách hàng đăng ký và sử dụng dịch vụ ngày càng nhiều, góp phần làm tăng doanh thu cho ngân hàng. 2.1.6 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Quảng Trị 2.1.6.1 Dịch vụ Vietinbank Ipay Vietinbank iPay là một trong những dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietinbank giúp khách hàng thực hiện các giao dịch như vấn tin, chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, trả nợ vay, gửi tiết kiệm trực tuyến, nhận tiền kiều hối thông qua kênh Internet Banking. Bên cạnh đó, sự đa dạng trong phương thức truy cập trên nhiều thiết bị như laptop, điện thoại, di động giúp khách hàng dễ dàng sử dụng. Cuối cùng là các giao dịch tài chính được bảo mật dựa trên công nghệ tiên tiến hàng 45
  59. đầu tại Việt Nam nên bạn hoàn toàn có thể yên tâm rằng thông tin của mình sẽ không bị đánh cắp. - Đặc điểm của sản phẩm: Quản lý tài chính cá nhân trực tuyến o Truy vấn và quản lý thông tin tài khoản, khoản vay, tiết kiệm; o Tra cứu lịch sử giao dịch; o Chủ động cập nhật các tài khoản mới khi khách hàng mở tài khoản tại VietinBank Chuyển tiền o Chuyển khoản trong VietinBank o Chuyển tiền đến số tài khoản ngân hàng khác o Chuyển tiền đến số thẻ ngân hàng khác Gửi và tất toán tiết kiệm online o Gửi tiết kiệm chỉ từ 1 triệu đồng; o Lãi suất ưu đãi hấp dẫn + 0.3%/năm so với tại quầy o Kỳ hạn đa dạng từ 1 tuần đến 36 tháng o Chủ động tất toán tiết kiệm mở tại iPay một phần hoặc toàn bộ khi cần thiết o Thay đổi phương thức đáo hạn (tái đáo hạn hoặc tất toán khi đến hạn) bất cứ khi nào. Thanh toán hóa đơn trực tuyến o Thanh toán hóa đơn tiền điện o Thanh toán hóa đơn tiền nước o Thanh toán vé máy bay o Thanh toán điện thoại trả trước 46
  60. o Nạp tiền điện thoại trả sau o Thanh toán hóa đơn truyền hình cáp o Thanh toán hóa đơn ADSL Trả nợ vay trực tuyến o Trả nợ vay thông thường o Trả nợ thẻ tín dụng. - Lợi ích của sản phẩm: Chủ động quản lý thông tin tài khoản Giao dịch an toàn với nhiều hình thức bảo mật và xác thực. Tiết kiệm chi phí và thời gian đi lại để thực hiện giao dịch Hạn mức giao dịch cao phù hợp với nhu cầu của từng khách hàng Miễn phí đăng ký dịch vụ - Điều kiện sử dụng Công dân Việt Nam và người nước ngoài đang sống và cư trú hợp pháp tại Việt Nam. Có tài khoản thanh toán, đăng ký sử dụng VietinBank iPay tại VietinBank 2.1.6.2 Dịch vụ Ipay Mobile VietinBank iPay Mobile là ứng dụng giúp khách hàng thực hiện giao dịch với ngân hàng một cách đơn giản mọi lúc mọi nơi thông qua điện thoại di động hoặc máy tính bảng có kết nối Internet (3G, 4G, wifi). Ứng dụng cho phép khách hàng thanh toán hóa đơn, chuyển khoản, nạp tiền điện thoại, đặt vé máy bay, vé xem phim, mua sắm, một cách nhanh chóng và an toàn mà không cần phải đến quầy giao dịch. Đặc biệt, hiện nay VietinBank đang triển khai tính năng QR Pay giúp khách hàng mua sắm tại các siêu thị, nhà hàng, quán cà phê hoặc thanh toán taxi một cách nhanh chóng chỉ trong vài giây bằng thao tác dùng ứng dụng Mobile Banking 47
  61. quét mã QR. Mọi giao dịch sẽ được thực hiện ngay lập tức, nhanh chóng và an toàn mà không cần dùng thẻ hoặc tiền mặt như trước đây. - Đặc điểm của sản phẩm: Đăng nhập bằng vân tay o Độ an toàn bảo mật cao o Thời gian đăng nhập chỉ mất 1s Quản lý tài chính cá nhân o Cập nhật biểu đồ số dư tài khoản o Theo dõi biến động các loại tài khoản tại VietinBank Thanh toán sử dụng mã QR o Thanh toán nhanh chóng bằng mã QR tại các nhà hàng, siêu thị và nhiều điểm ưu đãi khác Đặt vé máy bay trực tuyến o Dễ dàng chọn chuyến bay o Chủ động đặt chỗ trước o Thanh toán sau linh hoạt Mua sắm trực tuyến o Mua sắm tiện lợi o Hàng chất, giá tốt - Lợi ích của sản phẩm: Đăng nhập bằng vân tay trong nháy mắt Thực hiện giao dịch mọi lúc mọi nơi và an toàn với nhiều hình thức bảo mật và xác thực. Tiết kiệm chi phí và thời gian đi lại để thực hiện giao dịch Hạn mức giao dịch cao phù hợp với nhu cầu của từng khách hàng 48
  62. Miễn phí đăng ký và cài đặt ứng dụng - Điều kiện sử dụng Công dân Việt Nam và người nước ngoài đang sống và cư trú hợp pháp tại Việt Nam. Có tài khoản thanh toán, đăng ký sử dụng VietinBank iPay tại VietinBank Tải ứng dụng iPay Mobile 2.1.6.3 Dịch vụ SMS Banking SMS Banking là gói tiện ích và dịch vụ ứng dụng các công nghệ hiện đại của VietinBank, cho phép Quý khách thực hiện giao dịch, tra cứu thông tin tài khoản và đăng ký nhận những thông tin mới nhất từ ngân hàng qua điện thoại di động của mình. - Đặc điểm của sản phẩm: • Vấn tin số dư tài khoản • Sao kê chi tiết 5 giao dịch gần nhất • Nhận thông báo biến động số dư tài khoản • Chuyển khoản trong hệ thống VietinBank – SMS Chuyển khoản • Tra cứu tỷ giá ngoại tệ. • Tra cứu lãi suất ngân hàng. • Tra cứu các thông tin trợ giúp. Thông báo đến hạn khoản vay Cập nhật thông tin sản phẩm và chương trình khuyến mại - Lợi ích của sản phẩm: Sử dụng dịch vụ mọi lúc mọi nơi Bảo mật thông tin tài khoản Thao tác sử dụng đơn giản Miễn phí đăng ký dịch vụ - Điều kiện sử dụng 49
  63. Công dân Việt Nam và người nước ngoài đang sống và cư trú hợp pháp tại Việt Nam. Có tài khoản thanh toán, đăng ký sử dụng SMS Banking tại VietinBank. 2.1.6.4 Dịch vụ Bank Plus Với dịch vụ BankPlus, hơn 5 triệu khách hàng của VietinBank có thể quản lý tài khoản cá nhân mọi lúc, mọi nơi ngay trên điện thoại di động thông qua ứng dụng BankPlus được tích hợp trên sim của Viettel. Ngoài ra, khi sử dụng BankPlus nạp tiền cho thuê bao trả trước của Viettel, khách hàng sẽ được chiết khấu 6,5% tổng giá trị tiền nạp, và giảm 3% trên tổng hóa đơn thanh toán cước trả sau. Nhằm tạo điều kiện để khách hàng trải nghiệm BankPlus, trong dịp ra mắt dịch vụ, Viettel và VietinBank áp dụng biểu phí ưu đãi đặc biệt. Theo đó, khách hàng được miễn phí đổi Sim; 20.000 khách hàng đầu tiên đăng ký và kích hoạt dịch vụ BankPlus được tặng 2 tháng cước thuê bao Mimax (trị giá 40.000 VND/tháng) và 200 tin nhắn nội mạng. - Đặc điểm của sản phẩm: Chuyển khoản trong hệ thống VietinBank với hạn mức giao dịch lên tới 50 triệu đồng/tài khoản/ngày Thanh toán hóa đơn Viettel Truy vấn số dư tài khoản - Lợi ích của sản phẩm: Sử dụng dịch vụ mọi lúc mọi nơi với sim điện thoại Viettel Bảo mật thông tin tài khoản Miễn phí đăng ký dịch vụ - Điều kiện sử dụng Công dân Việt Nam và người nước ngoài đang sống và cư trú hợp pháp tại Việt Nam. 50
  64. Có tài khoản thanh toán, đăng ký sử dụng Bankplus tại VietinBank. 2.1.7 So sánh các tiện ích dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng Vietinbank với các ngân hàng thương mại trên địa bàn Tỉnh Quảng Trị Bảng 2.4 So sánh các tiện ích của dịch vụ Ngân hàng điện tử của Vietinbank và các Ngân hàng thương mại trên địa bàn tỉnh Quảng Trị Chức năng Vietinbank BIDV Vietcombank Sacombank Internet-banking Kiểm tra số dư TK, số dư thẻ x x x x Xem và in giao dịch từng tháng x x x x Cập nhật những thông tin về sản phẩm mới x x x x nhất của Ngân hàng Tham khảo biểu phí, lãi suất tiết kiệm, tỷ giá x x x x hối đoái Tham khảo thông tin về giá chứng khoán x Tham khảo bảng giá vàng trực tuyến của sàn x giao dịch vàng Đăng ký thẻ trên mạng x Đăng ký vay trên mạng x Thanh toán hóa đơn x x x Thanh toán trực tuyến trên mạng x x x Mua thẻ trả trước và liệt kê giao dịch mua thẻ x x trả trước Home-banking Tra cứu thông tin tài khoản (xem số dư, liệt x x x kê và in giao dịch) Cập nhật những thông tin mới nhất về Ngân x x x hàng, tham khảo lãi suất tiết kiệm, tỷ giá hối đoái Thanh toán hóa đơn (cước phí điện, nước, x x x x điện thoại, internet ) Chuyển khoản trên mạng x x 51
  65. Phone-banking Kiểm tra số dư tiền gửi thanh toán x x x x Nghe 5 giao dịch phát sinh mới nhất x x x x Nghe thông tin về lãi suất, tỷ giá hối đoái và x x x x giá chứng khoán Yêu cầu gởi bản fax liệt kê giao dịch, lãi suất x tiết kiệm và tỷ giá hối đoái Mobile-banking Xem thông tin số dư tài khoản, số dư thẻ x x x x Kiểm tra 5 giao dịch phát sinh mới nhất x x x x Nhận tin nhắn khi số dư tài khoản thay đổi x x x Xem thông tin về lãi suất, tỷ giá hối đoái, giá x chứng khoán Thanh toán hóa đơn (điện, nước, điện x x x thoại, ) Chuyển khoản trên mạng x x x Nhận tin nhắn thông báo kết quả giao dịch x chứng khoán Đăng kí làm thẻ x Đăng kí tín chấp x Thanh toán trực tuyến x Mở/khóa tài khoản thẻ x (nguồn: Tổng hợp thông tin từ các trang web của Vietinbank, BIDV, Vietcombank, Sacombank) Từ bảng 2.3, nhìn chung hiện nay dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietinbank đáp ứng được gần hết các nhu cầu tiện ích của sản phẩm mà khách hàng cần. Có thể thấy rằng năng lực cạnh tranh của Vietinbank Quảng Trị đối với các ngân hàng khác trên địa bàn tương đối cao và đủ sức cạnh tranh về các dịch vụ Internet banking dành cho khách hàng. Dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietinbank Quảng Trị được triển khai khá đa dạng và phong phú so với các NHTM khác. Vì vậy, nếu 52
  66. Vietinbank đầu tư nhiều hơn nữa và ngày càng phát triển nhiều tính năng của các dịch vụ hơn nữa thì Vietinbank sẽ là Ngân hàng hàng đầu về dịch vụ ngân hàng điện tử hiện nay tại Việt Nam. 2.2 Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Vietinbank Quảng Trị 2.2.1 Đặc điểm mẫu điều tra Sau khi phát ra 120 phiếu điều tra, thu về được 120 hợp lệ, kết quả điều tra được như sau: Bảng 2.5: Đặc điểm mẫu điều tra Số người trả Tích lũy Tiêu chí Tỉ lệ (%) lời (%) Nam 47 39,2 39,2 Giới tính Nữ 73 60,8 100,0 Từ 18 đến 25 tuổi 8 6,7 6,7 Từ 25 đến 40 tuổi 66 55,0 61,7 Độ tuổi Từ 40 đến 55 tuổi 35 29,2 90,8 Trên 55 tuổi 11 9,2 100,0 Kinh doanh, Buôn bán 48 40,0 40,0 CBNV, Công chức 28 23,3 63,3 Nghề Sinh viên, học sinh 10 8,3 71,7 nghiệp Lao động phổ thông 16 13,3 85,0 Nội trợ, hưu trí 18 15,0 100,0 Khác 0 0,0 100,0 Dưới 2 triệu đồng 6 5,0 5,0 Từ 2 đến 5 triệu đồng 13 10,8 15,8 Thu nhập Từ 5 đến 10 triệu đồng 55 45,8 61,7 Trên 10 triệu đồng 46 38,3 100,0 (Nguồn: Kết quả điều tra xử lý của tác giả năm 2019) 2.2.1.1 Cơ cấu mẫu theo giới tính 53
  67. Dựa vào kết quả của bảng trên, tỉ lệ (%) nam và nữ chênh lệch nhau khá nhiều. Trong số 120 đối tượng được phỏng vấn, có đến 73 đối tượng là nữ (chiếm 60,8%) và có 47 đối tượng là nam (chiếm 39,2%). Có thể giải thích được cho sự chênh lệch giới tính (nữ gấp 1,55 lần nam) 2.2.1.2 Cơ cấu mẫu theo độ tuổi Qua kết quả của bảng trên, khách hàng đang sử dụng dịch vụ tại Ngân hàng Vietinbank chi nhánh Quảng Trị chủ yếu nằm trong độ tuổi từ 25 đến 40 tuổi (chiếm 55,0% trong tổng số 120 đối tượng khảo sát). Trong khi đó, độ tuổi từ 40 đến 55 tuổi chiếm 29,2%, độ tuổi trên 55 tuổi chiếm 9,2 % và khách hàng từ 18 đến 25 tuổi chiếm 6,7%. Điều này cho thấy, khách hàng đang sử dụng sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng Vietinbank chi nhánh Quảng Trị là những khách hàng trung niên, có thể nói là những khách hàng ổn định sau khi lập gia đình, còn lại lượng khách hàng trẻ tuổi và lớn tuổi thì khá khiêm tốn. Sở dĩ có điều này là do những khách hàng ở độ tuổi từ 25 đến 40 tuổi có sự ổn định hơn về mức sống, thu nhập, và đang có xu hướng phát triển trên con đường sự nghiệp nên họ có thể độc lập ra quyết định cao hơn những độ tuổi còn lại. Những độ tuổi còn lại có thể chưa có thu nhập hoặc thu nhập thấp nên nhu cầu về các dịch vụ tài chính còn hạn chế. Đây cũng là tiêu chí để Ngân hàng Vietinbank chi nhánh Quảng Trị nên lưu tâm để xác định đối tượng khách hàng của mình về tâm lý, sở thích, thói quen giao dịch và những yếu tố văn hóa ảnh hưởng đến họ. 9.20% 6.70% Từ 18 đến 25 tuổi 29.20% Từ 25 đến 40 tuổi Từ 40 đến 55 tuổi Trên 55 tuổi 55% 54
  68. Biểu đồ 2.1: Tỷ lệ khách hàng theo độ tuổi 2.2.1.3 Cơ cấu mẫu theo nghề nghiệp Dựa vào kết quả đã điều tra được, ta nhận thấy rằng các đối tượng khách hàng đang sử dụng dịch vụ của Ngân hàng Vietinbank chi nhánh Quảng Trị được phân bổ khá chênh lệch giữa các nhóm nghề nghiệp. Ở đây, với nhóm nghề nghiệp “Kinh doanh, Buôn bán” chiếm đa số với 50 lượt trả lời (40,0% trong tổng 120 đối tượng khảo sát), nhóm “CBNV, Công chức” với 28 lượt trả lời (chiếm 23,3%), nhóm “Sinh viên, học sinh” với 10 lượt trả lời (chiếm 8,3%), nhóm “lao động phổ thông” với 16 lượt trả lời (chiếm 13,3%), nhóm “nội trợ, hưu trí” với 18 lượt trả lời (chiếm 15,0%) và còn lại là các nhóm “Khác” với 0 lượt trả lời (chiếm 0%). 0% 15% Kinh doanh, Buôn bán 40% CBNV, Công chức 13.30% Sinh viên, học sinh Lao động phổ thông Nội trợ, hưu trí 8.30% Khác 23.30% Biểu đồ 2.2: Tỷ lệ khách hàng theo nghề nghiệp 2.2.1.4 Cơ cấu mẫu theo thu nhập Mức sống ở nhiều nơi trên đất nước ta là khác nhau do đó mức sống của người dân tại Quảng trị cũng có sự khác biệt. Qua kết quả điều tra trung bình người dân ở đây 55
  69. có thu nhập từ 5 đến 10 triệu đồng với 55 lượt trả lời chiếm (45,8%) tiếp theo đó là thu nhập trên 10 triệu đồng với 46 lượt trả lời (chiếm 38,3%), thu nhập từ 2 đến 5 triệu đồng với 13 lượt trả lời chiếm (10,8%) và dưới 2 triệu đồng với 6 lượt trả lời chiếm (5%). Qua đó cho thấy rằng thu nhập trung bình của người dân tại Quảng Trị là tương đối ổn định trong đó nhóm có thu nhập cao thường là những khách hàng đang kinh doanh và nhóm có thu nhập thất thường là học sinh, sinh viên. 10.80% 38.30% Từ 2 đến 5 triệu đồng Từ 5 đến 10 triệu đồng Trên 10 triệu đồng 45.80% Biểu đồ 2.3: Tỷ lệ khách hàng theo thu nhập 2.2.2 Mô tả hành vi sử dụng dịch vụ của khách hang 2.2.2.1 Số lần khách hàng giao dịch tại Ngân hàng Vietinbank chi nhánh Quảng Trị Bảng 2.6: Số lần khách hàng giao dịch tại Ngân hàng Vietinbank chi nhánh Quảng Trị Tiêu chí Số người trả lời Tỉ lệ (%) Dưới 1 năm 6 5,0 Từ 1 – 2 năm 27 22,5 Từ 2 – 3 năm 40 33,3 Trên 3 năm 47 39,2 (Nguồn: Kết quả điều tra xử lý của tác giả năm 2019) 56
  70. Từ kết quả thống kê cho thấy khách hàng đa số sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử từ 2 năm trở lên chiếm hơn 70% đây là tín hiệu đáng mừng do khách hàng vẫn trung thành sử dụng dịch vụ điện tử mà Vietinbank cung cấp. Bên cạnh đó số khách hàng sử dụng từ 1 đến 2 năm có 27 lượt trả chiếm 22,5% và khách hàng mới sử dụng dưới 1 năm có 6 lượt trả lời chiếm 5,0%. 39.20% 5% Dưới 1 năm Từ 1 – 2 năm Từ 2 – 3 năm 22.50% Trên 3 năm 33.30% Biểu đồ 2.4: Tỷ lệ khách hàng theo thời gian giao dịch với Vietinbank Quảng Trị 2.2.2.2 Loại hình dịch vụ điện tử mà khách hàng sử dụng Bảng 2.7: Loại hình dịch vụ điện tử khách hàng sử dụng Tiêu chí Số lượt trả lời Tỉ lệ (%) Vietinbank Ipay 11 9,2 Ipay Mobile 8 6,7 Bank Plus 10 8,3 SMS Banking 52 43,3 Thẻ ATM 39 32,5 (Nguồn: Kết quả điều tra xử lý của tác giả năm 2019) Qua kết quả điều tra cho thấy khách hàng đa số sử dụng dịch vụ điện tử SMS Banking và Thẻ ATM lần lượt có 52 lượt trả lời và 39 lượt trả lời chiếm 43,3% và 57
  71. 32,5%. Đây cũng là điều dễ hiểu khi hiện nay dịch vụ SMS Banking đang trở nên rất phổ biến và thẻ ATM cũng là một dịch vụ điện tử được khách hàng sử dụng nhiều do các hình thức trả lương của công ty hiện nay đa số thanh toán qua thẻ ATM. Bên cạnh đó cũng có một số khách hàng sử dụng các dịch vụ điện tử khác như Viettinbank Ipay có 11 lượt trả lời chiếm 9,2%, Ipay Mobile có 8 lượt trả lời chiếm 6,7% và Bank Plus có 10 lượt trả lời chiếm 8,3%. 9.20% 6.70% Vietinbank Ipay Ipay Mobile Bank Plus 8.30% 43.30% SMS Banking Biểu đồ 2.5: Tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ điện tử tại Vietinbank Quảng Trị 2.2.3 Kiểm định độ tin cậy của thang đo Trước khi tiến vào các bước phân tích dữ liệu, nghiên cứu tiến hành bước kiểm định độ tin cậy thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha. Cronbach’s Alpha phải được thực hiện đầu tiên để loại bỏ các biến không liên quan (Garbage Items) trước khi phân tích nhân tố khám phá EFA. Đề tài nghiên cứu sử dụng thang đo gồm 5 biến độc lập: “Độ tin cậy”, “Khả năng đáp ứng”, “Năng lực phục vụ”, “Sự đồng cảm”, và “Phương tiện hữu hình”. Mỗi biến độc lập được đo bằng 4 biến quan sát, riêng biến “Khả năng đáp ứng” được đo bằng 5 biến quan sát. 58
  72. Những biến có hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item Total Correlation) lớn hơn 0,3 và có hệ số Cronbach’s Alpha lớn 0,6 sẽ được chấp nhận và đưa vào những bước phân tích xử lý tiếp theo. Cụ thể là : Hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,8 : hệ số tương quan cao. Hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,7 đến 0,8 : chấp nhận được Hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,6 đến 0,7 : chấp nhận được nếu thang đo mới Trong quá trình kiểm định độ tin cậy, các biến quan sát đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3 nên không có biến nào bị loại bỏ khỏi mô hình. Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha được tổng hợp trong bảng đưới đây: Bảng 2.8: Kiểm định độ tin cậy thang đo các biến độc lập Hệ số tương quan Hệ số Cronbach’s Alpha Biến biến tổng nếu loại biến 1. Phương tiện hữu hình: Cronbach’s Alpha = 0,754 HH1 0,563 0,692 HH2 0,550 0,701 HH3 0,676 0,621 HH4 0,448 0,752 2. Độ tin cậy: Cronbach’s Alpha = 0,850 TC1 0,511 0,877 TC2 0,846 0,737 TC3 0,854 0,854 TC4 0,846 0,737 3. Năng lực phục vụ: Cronbach’s Alpha = 0,811 NLPV1 0,540 0,802 NLPV2 0,720 0,719 NLPV3 0,545 0,814 NLPV4 0,746 0,711 4. Khả năng đáp ứng: Cronbach’s Alpha = 0,833 DU1 0,626 0,802 DU2 0,639 0,800 DU3 0,651 0,799 DU4 0,604 0,808 DU5 0,668 0,790 5. Sự đồng cảm: Cronbach’s Alpha = 0,770 59
  73. DC1 0,654 0,674 DC2 0,630 0,682 DC3 0,611 0,693 DC4 0,405 0,797 (Nguồn: Kết quả điều tra xử lý của tác giả năm 2019) Qua bảng tổng hợp kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo trên, có thể kết luận rằng thang đo được sử dụng trong nghiên cứu là phù hợp và đáng tin cậy, đảm bảo cho bước phân tích nhân tố khám phá EFA. Bảng 2.9: Kiểm định độ tin cậy thang đo biến phụ thuộc Biến Hệ số tương quan biến tổng Hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến Đánh giá chung: Cronbach’s Alpha = 0,797 ĐG1 0,630 0,759 ĐG2 0,673 0,688 ĐG3 0,662 0,709 (Nguồn: Kết quả điều tra xử lý của tác giả năm 2019) Kết quả đánh giá độ tin cậy của nhân tố “Đánh giá chung” cho hệ số Cronbach’s Alpha = 0,797. Hệ số tương quan biến tổng của 3 biến quan sát đều lớn hơn 0,3 đồng thời hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến đều nhỏ hơn 0,797 nên biến phụ thuộc “Đánh giá chung” được giữ lại và đảm bảo độ tin cậy để thực hiện các bước phân tích tiếp theo. 2.2.4 Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis – EFA) 2.2.4.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập Trong nghiên cứu này, khi phân tích nhân tố khám phá EFA đề tài sử dụng phương pháp phân tích các nhân tố chính (Principal Components) với số nhân tố (Number of Factor) được xác định từ trước là 5 theo mô hình nghiên cứu đề xuất. Mục đích sử dụng phương pháp này là để rút gọn dữ liệu, hạn chế vi phạm hiện tượng đa cộng tuyến giữa các nhân tố trong việc phân tích mô hình hồi quy tiếp theo. 60
  74. Phương pháp xoay nhân tố được chọn là Varimax procedure: xoay nguyên gốc các nhân tố để tối thiểu hóa số lượng biến có hệ số lớn tại cùng một nhân tố nhằm tăng cường khả năng giải thích nhân tố. Những biến có hệ số tải nhân tố 0,5 mới được đưa vào các phân tích tiếp theo. Ở nghiên cứu này, hệ số tải nhân tố (Factor Loading) phải thỏa mãn điều kiện lớn hơn hoặc bằng 0,5. Theo Hair & ctg (1998), Factor Loading là chỉ tiêu để đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của EFA, Factor Loading > 0,3 được xem là mức tối thiểu và được khuyên dùng nếu cỡ mẫu lớn hơn 350. Factor Loading > 0,4 được xem là quan trọng, Factor Loading > 0,5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn, và nghiên cứu này chọn giá trị Factor Loading > 0,5 với cỡ mẫu là 120. Bảng 2.10: Rút trích nhân tố biến độc lập Nhóm nhân tố Biến quan sát 1 2 3 4 5 DAPUNG5 0,735 DAPUNG4 0,718 DAPUNG3 0,707 DAPUNG2 0,642 DAPUNG1 0,622 NANGLUC2 0,863 NANGLUC4 0,832 NANGLUC1 0,651 NANGLUC3 0,650 TINCAY2 0,902 TINCAY4 0,902 TINCAY3 0,553 TINCAY1 0,541 HUUHINH3 0,835 HUUHINH1 0,737 HUUHINH2 0,687 61