Khóa luận Các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Chi nhánh Huế

101 trang thiennha21 25/04/2022 3340

Download

Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Khóa luận Các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Chi nhánh Huế", để tải tài liệu gốc về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên

Tài liệu đính kèm:

khoa_luan_cac_nhan_to_anh_huong_den_y_dinh_su_dung_dich_vu_t.pdf

Nội dung text: Khóa luận Các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Chi nhánh Huế

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HUẾ SINH VIÊN THỰC HIỆN Trường ĐạiTRƯƠNG học THỊ M ỸKinhLỆ tế Huế Khóa học: 2016-2020
ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HUẾ Sinh viên: Trương Thị Mỹ Lệ Giáo viên hướng dẫn Lớp: K50 – Tài Chính ThS. Bùi Thành Công TrườngNiên khóa: 2016 Đại-202 học Kinh tế Huế Huế, tháng 01 năm 2019
LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành bài khóa luận này. Trước hết, tôi xin chân thành gởi lời cảm ơn đến Ban lãnh đạo Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam - Chi nhánh Huế đã tạo điều kiện cho tôi có được cơ hội thực tập ở đây, cảm ơn các anh chị nhân viên phòng giao dịch Huế đã giúp đỡ tôi trong quá trình thực tập. Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Quý thầy cô giáo Khoa Tài chính - Ngân hàng, cũng như các thầy cô giáo đã truyền đạt những kiến thức vô cùng quý giá trong suốt những năm tháng ngồi trên ghế nhà trường. Cảm ơn các thầy cô đã không ngừng nghiên cứu và chia sẽ những kiên thức kinh nghiệm để tôi có thể tự tin bước vào một môi trường học tập và rèn luyện mới, làm hành trang cho tương lai sau này. Đặc biệt tôi xin gởi lời cảm ơn sâu sắc đến Thầy giáo Bùi Thành Công đã nhiệt tình, tận tâm hướng dẫn, giúp đỡ tôi hoàn thành bài khóa luận này. Sau cùng, tôi xin gởi lời cảm ơn chân thành đến gia đình, bạn bè những người luôn giúp đỡ tôi, động viên tôi, làm động lực giúp đỡ tôi đạt được những kết quả tốt hơn. Trong bài luận văn này mặc dù bản thân đã cố gắng nổ lực hết mình để giải quyết các yêu cầu và mục đích đặt ra. Tuy nhiên do kiến thức và kinh nghiệm còn hạn chế nên không thể tránh khỏi những thiếu xót. Rất mong nhận sự chỉ bảo, bổ sung ý kiến đóng góp của quý thầy, cô giáo, để bài báo cáo của tôi hoàn thiện hơn. Tôi xin chân thành cảm ơn! Trường Đại học KinhHuế, tháng 11tế năm 2019Huế Sinh viên Trương Thị Mỹ Lệ i
MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i DANH MỤC VIẾT TẮT vii DANH MỤC BẢNG viii DANH MỤC HÌNH ix PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 1. Lý do chọn đề tài 1 2. Mục tiêu nghiên cứu 2 2.1 Mục tiêu chung 2 2.2 Mục tiêu cụ thể 3 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3 3.2 Phạm vi nghiên cứu 3 4. Phương pháp nghiên cứu 4 4.1 Thiết kế nghiên cứu 4 4.1.1 Nghiên cứu định tính 4 4.1.2 Nghiên cứu định lượng 4 4.2 Phương pháp thu thập dữ liệu 5 4.2.1 Dữ liệu thứ cấp 5 4.2.2 Dữ liệu sơ cấp 5 4.3 Phương pháp chọn mẫu và xác định quy mô mẫu 5 4.4 Phương pháp phân tích và xử lý số liệu 6 5. Kết cấu khóa luận 7 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 9 CHƯƠNG 1: DỊCH VỤ THẺ VÀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý TrườngĐỊNH SỬ DỤNG DĐạiỊCH VỤ TH ẺhọcTHANH TOÁNKinh tế Huế9 1.1 Cơ sở lý luận 9 1.1.1 Cơ sở lý luận về ngân hàng thương mại và dịch vụ ngân hàng 9 ii
1.1.1.1 Khái niệm về ngân hàng thương mại 9 1.1.1.2 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng 9 1.1.2 Dịch vụ thẻ thanh toán và vai trò của thẻ thanh toán 11 1.1.2.1 Dịch vụ thẻ thanh toán 11 1.1.2.2 Đặc điểm cấu tạo của thẻ 11 1.1.2.3 Phân loại thẻ 12 1.1.2.4 Vai trò và lợi ích của dịch vụ thẻ thanh toán. 12 1.1.3 Lý luận cơ bản về hành vi người tiêu dùng 14 1.1.3.1 Mô hình hành vi người tiêu dùng 14 1.1.3.2 Tiến trình ra ý định của người tiêu dùng 15 1.1.3.3 Xu hướng tiêu dùng 16 1.2 Mô hình nghiên cứu 16 1.2.1 Một vài mô hình nghiên cứu liên quan 16 1.2.1.1 Mô hình Thuyết hành động hợp lý (TRA) 16 1.2.1.2 Mô hình thuyết hành vi hoạch định (TPB) 17 1.2.1.3 Mô hình Thuyết chấp nhận công nghệ (TAM) 18 1.2.1.4 Mô hình chấp nhận và sử dụng công nghệ 19 1.2.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất 21 1.2.3 Một số công trình nghiên cứu đã thực hiện trên thực tế 22 CHƯƠNG 2: NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TECHCOMBANK - CHI NHÁNH HUẾ 24 2.1 Tổng quan về Ngân hàng Techcombank - Chi nhánh Huế 24 2.1.1 Đặc điểm chung của Ngân hàng Techcombank - Chi nhánh Huế 24 2.1.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển ngân hàng Techcombank Việt Nam 24 2.1.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển Techcombank - Chi nhánh Huế. 25 Trường2.1.3 Cơ cấu tổ chứ cĐại và bộ máy quhọcản lý Kinh tế Huế 26 2.1.4 Đặc điểm về nhân lực 28 iii
2.1.5 Tình hình kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Techcombank chi nhánh Huế giai đoạn 2016 - 2018 31 2.2 Cơ sở thực tiễn về dịch vụ thẻ thanh toán hiện nay 33 2.2.1 Thực trạng hoạt động thanh toán thẻ của các Ngân hàng tại Việt Nam hiện nay. 33 2.2.2 Thực trạng hoạt động thanh toán thẻ tại các ngân hàng trên địa bàn Thừa Thiên Huế 34 2.3 Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương - Chi nhánh Huế. 35 2.3.1 Đặc điểm mẫu điều tra 35 2.3.1.1 Cơ cấu mẫu theo giới tính 36 2.3.1.2 Cơ cấu mẫu theo độ tuổi 36 2.3.1.3 Cơ cấu mẫu theo nghề nghiệp 36 2.3.1.4 Cơ cấu mẫu theo thu nhập 37 2.3.2 Mô tả hành vi sử dụng dịch vụ thẻ tại ngân hàng 37 2.3.2.1 Loại thẻ khách hàng đang sử dụng tại ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – chi nhánh Huế 37 2.3.2.2 Dịch vụ khác khách hàng đang sử dụng tại ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – chi nhánh Huế 38 2.3.2.3 Nguồn thông tin giúp khách hàng biết đến dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – chi nhánh Huế 39 2.3.2.4 Thời gian sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán của khách hàng tại ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – chi nhánh Huế 40 2.3.2.5 Chức năng thẻ thanh toán của khách hàng tại ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – chi nhánh Huế 40 2.3.2.6 Khách hàng sử dụng thẻ thanh toán tại ngân hàng khác 41 Trường2.3.2.7 Ngân hàng khácĐại Techcombank học mà khách Kinh hàng đang sử d ụngtế Huế41 2.4 Đánh giá của khách hàng về các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – chi nhánh Huế 42 iv
2.4.1 Đánh giá của khách hàng đối với nhóm hiệu quả mong đợi 42 2.4.2 Đánh giá của khách hàng đối với nhóm nổ lực mong đợi 43 2.4.6 Đánh giá của khách hàng đối với nhóm ý định sử dụng 46 2.5 Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng Cronbach’s Alpha 47 2.5.1 Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis – EFA) 51 2.5.1.1 Rút trích các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng thẻ của khách hàng cá nhân. 51 2.5.1.2 Rút trích nhân tố “Ý định sử dụng” 54 2.5.2 Kiểm định sự phù hợp của mô hình 56 2.5.2.1 Kiểm định mối tương quan giữa biến độc lập và biến phụ thuộc 56 2.5.3 Xây dựng mô hình hồi quy 56 2.5.3.1 Phân tích hồi quy 57 2.5.3.2 Đánh giá độ phù hợp của mô hình 59 2.5.3.3 Kiểm định sự phù hợp của mô hình 59 2.5.4 Dò tìm các vi phạm giả định cần thiết 59 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP ĐỂ NÂNG CAO Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ CỦA KHCN TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH HUẾ 61 3.1 Cơ sở đề xuất giải pháp 61 3.1.1 Định hướng chung và mục tiêu kinh doanh của Techcombank Huế trong thời gian tới 61 3.1.2 Ma trận SWOT của ngân hàng Techcombank Huế về dịch vụ thẻ 62 3.2 Các giải pháp đề xuất đối với ngân hàng Techcombank Huế 63 3.2.1 Nhóm giải pháp “Hiệu quả mong đợi 63 3.2.2 Nhóm giải pháp “Năng lực mong đợi” 64 3.2.3 Nhóm giải pháp “Điều kiện thuận lợi ” 65 Trường3.2.4 Nhóm giải pháp Đại “Cảm nhậ n anhọc toàn ” Kinh tế Huế66 3.2.5 Nhóm giải pháp “Ảnh hưởng xã hội ” 66 3.2.5 Nhóm giải pháp “Chi phí sử dụng” 67 v
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 68 1.Kết luận 68 2. Kiến nghị 69 2.1 Đối với các cấp chính quyền 69 TÀI LIỆU KHAM THẢO 72 PHỤ LỤC Trường Đại học Kinh tế Huế vi
DANH MỤC VIẾT TẮT Techcombank(TCB) Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam TMCP Thương mại cổ phần KHCN Khách hàng cá nhân NHTM Ngân hàng thương mại DVKH Dịch vụ khách hàng HQMD Hiệu quả mong đợi NLMD Năng lực mong đợi DKTL Điều kiện thuận lợi AHXH Ảnh hưởng xã hội CPSD Chi phí sử dụng CNAT Cảm nhận an toàn PGD Phòng giao dịch Trường Đại học Kinh tế Huế vii
DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Tình hình nhân sự tại Techcombank Huế trong giai đoạn 2017 -2019 28 Bảng 2.2: Thu nhập, chi phí và lợi nhuận của Techcombank Huế qua 3 năm 2016 – 2018 31 Bảng 2.3: Tình hình phát hành thẻ qua các năm 2016 -2018 34 Bảng 2.4: Đặc điểm mẫu điều tra 35 Bảng 2.5: Loại thẻ khách hàng đang sử dụng tại ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt 38 Bảng 2.8: Thời gian sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – chi nhánh Huế 40 Bảng 2.10: Khách hàng sử dụng thẻ thanh toán tại ngân hàng khác 41 Bảng 2.11: Ngân hàng khác Techcombank mà khách hàng đang sử dụng 41 Bảng 2.12: Đánh giá của khách hàng đối với nhóm hiệu quả mong đợi 42 Bảng 2.13: Đánh giá của khách hàng đối với nhóm nổ lực mong đợi 43 Bảng 2.14: Đánh giá của khách hàng đối với nhóm điều kiện thuận lợi 44 Bảng 2.15: Đánh giá của khách hàng đối với nhóm cảm nhận an toàn 45 Bảng 2.16: Đánh giá của khách hàng đối với nhóm chi phí sử dụng 46 Bảng 2.17: Đánh giá của khách hàng đối với nhóm ý định sử dụng 46 Bảng 2.17: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha 48 Bảng 2.18: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha các nhóm biến độc lập 49 Bảng 2.19: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha các nhóm biến phụ thuộc 50 Bảng 2.20: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến độc lập 51 Bảng 2.21: Rút trích nhân tố biến độc lập 52 Bảng 2.22: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến phụ thuộc 55 Bảng 2.23: Rút trích nhân tố biến phụ thuộc 55 Bảng 2.24: Phân tích tương quan Pearson 56 Bảng 2.25: Hệ số phân tích hồi quy 57 TrườngBảng 2.26: Đánh giá Đại độ phù hợp chọcủa mô hình Kinh tế Huế59 Bảng 2.27: Kiểm định ANOVA 59 viii
DANH MỤC HÌNH Hình 1.1 : Mô hình hành vi người tiêu dùng 14 Hình 1.2: Tiến trình mua của người tiêu dùng 15 Hình 1.3: Thuyết hành động hợp lý (TRA) 17 Hình 1.4: Mô hình Thuyết hành vi hoạch định TPB 18 Hình 1.5: Mô hình TAM 19 Hình 1.5: Mô hình thống nhất việc chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT) 20 Hình 1.6: Mô hình nghiên cứu đề xuất 21 Hình 2.1 : Logo ngân hàng Techcombank 25 Trường Đại học Kinh tế Huế ix
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Lý do chọn đề tài Hoạt động Ngân hàng là lĩnh vực không thể thiếu đối với sự phát triển kinh tế - xã hội. Những năm qua kết quả từ hoạt động kinh doanh của ngành Ngân hàng đã đóng góp một phần hết sức quan trọng vào sự nghiệp phát triển chung của đất nước. Trong bối cảnh nền kinh tế toàn cầu đang diễn ra mạnh mẽ, sự cạnh tranh trong lĩnh vực Ngân hàng ngày càng trở nên gay gắt cả về mức độ, phạm vi, sản phẩm và dịch vụ cung ứng trên thị trường. Cùng với sự phát triển đó đồng nghĩa với nó là các mối quan hệ mua bán, trao đổi giao thương cũng ngày càng nhiều. Các mối quan hệ này không chỉ thu hẹp trong phạm vi quốc gia mà còn mở rộng khắp thế giới. Chính vì vậy, nhu cầu thanh toán diễn ra nhiều hơn, phức tạp hơn, đòi hỏi các phương thức thanh toán cần phải đa dạng hơn để hỗ trợ, giải quyết nhanh chóng và bảo đảm an toàn cho các lần giao dịch. Hiện nay trên thế giới, hình thức thanh toán không dùng tiền mặt ngày càng trở nên phổ biến và chiếm tỷ lệ cao. Đỉnh cao của sự phát triển các công cụ thanh toán không dùng tiền mặt là sự ra đời của thẻ thanh toán điện tử. Thẻ thanh toán điện tử nó góp phần đẩy nhanh nhịp độ phát triển kinh tế, tốc độ chu chuyển tiền tệ, giảm chi phí in tiền, vận chuyển rút ngắn thời gian, thuận tiện đối với khách hàng ở mọi nơi, mọi lúc và đảm bảo tính an toàn cho tài khoản. Tại Việt Nam, nền kinh tế ngày một phát triển, đời sống của người dân ngày càng được nâng cao, thêm vào đó là xu thế hội nhập phát triển với nền kinh tế thế giới. Theo khảo sát của Cục TMDT và Công nghệ thông tin (Bộ Công Thương) cho thấy số lượng thẻ phát hành đã đạt trên 121,5 triệu thẻ thanh toán tính đến hết tháng 6/2017. Như vậy, trung bình mỗi người dân Việt Nam sở hữu 1,3 chiếc thẻ ngân hàng để thanh toán. Sự xuất hiện của thẻ thanh toán đã làm thay đổi cách chi tiêu, thanh toán của cộng đồng xã Trườnghội. Với các đặc tính Đại vốn có và cáchọc tiện ích mà Kinh nó mang lại dịch tếvụ th ẻ đangHuế từng bước thu hút được sự quan tâm của người dân. Qua đó, Chính phủ đã thực thi Nghị định 101/2012 ND - CP với chiến lược phát triển ngành ngân hàng Việt Nam đến 1
năm 2025, định hướng đến năm 2030 đặt ra mục tiêu đưa tỷ trọng tiền mặt trên tổng phương tiện thanh toán xuống dưới mức 10% vào cuối năm 2020 và rút xuống còn 8% vào cuối năm 2025. Thẻ ngân hàng đã nhanh chóng trở thành phương tiện thanh toán thông dụng. Với thực tế đó, không chỉ thị trường Việt Nam nói chung, riêng đối với thị trường Ngân hàng của Thừa Thiên Huế hiện nay cũng đang dần nóng lên khi có sự xuất hiện thêm nhiều ngân hàng mới. Số lượng các ngân hàng gia tăng và đa dạng về các sản phẩm và dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ thẻ thanh toán đã giúp cho khách hàng có nhiều sự lựa chọn cũng như dễ dàng thay đổi ngân hàng. Ngân hàng nào cũng muốn nắm bắt nhu cầu của khách hàng và chiếm lĩnh thị trường cũng như khuynh hướng hành vi của khách hàng. Như vậy, có quá nhiều ngân hàng để lựa chọn thì việc nghiên cứu định lượng các nhân tố ảnh hưởng đến ý định lựa chọn dịch vụ thẻ thanh toán của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng trở nên quan trọng, giúp ngân hàng nắm bắt được hành vi và nhu cầu của khách hàng, là cơ sở đề ra các giải pháp và chiến lược nhằm khai thác hiệu quả, thu hút và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Việc thỏa mãn và làm hài lòng khách hàng sẽ giúp nâng cao doanh số và năng lực cạnh tranh cho ngân hàng. Xuất phát từ thực tế đó, cùng với những kiến thức đã được trang bị tại nhà trường, kết hợp với quá trình thực tập tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam - Chi nhánh Huế, tôi xin mạnh dạn chọn đề tài “ Các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Chi nhánh Huế” làm khóa luận tốt nghiệp của mình. 2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung Tìm hiểu, nghiên cứu và đo lường các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng Trườngdịch vụ thẻ của khách Đại hàng cá nhânhọc tại Ngân hàngKinh Techcombank tế Huế . HuếTừ đó, đề xuất các giải pháp nhằm giúp Ngân hàng nắm bắt và khai thác tốt hơn nhu cầu của 2
khách hàng cũng như hoàn thiện chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. 2.2 Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa cơ sở lý luận về hành vi khách hàng, xu hướng sử dụng và dịch vụ thẻ thanh toán - Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ thẻ của khách hàng cá nhân tại ngân hàng Techcombank Huế và mức độ quan trọng của các nhân tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ thẻ của khách hàng cá nhân - Đề xuất, kiến nghị đưa ra các giải pháp dựa trên các yếu tố đã tìm ra để cung cấp một công cụ hỗ trợ cho việc quản lý và lập kế hoạch phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại Ngân hàng Techcombank chi nhánh Huế. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu là các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Techcombank - Chi nhánh Huế. 3.2 Phạm vi nghiên cứu  Phạm vi không gian: Trên địa bàn thành phố Huế  Phạm vi thời gian: - Thu thập dữ liệu thứ cấp: Thu thập dữ liệu 3 năm từ năm 2016 đến 2018 từ các báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh, báo cáo thường niên, báo cáo tài chính và các báo cáo từ các phòng ban của Ngân hàng Techcombank Huế - Thu thập dữ liệu sơ cấp: Thu thập dữ liệu từ tháng 9 đến tháng 12 năm Trường2019. Thông qua thu Đại thập những họcbảng hỏi khách Kinh hàng được ph ỏtếng vấ n Huếtại trụ sở chính và các cây ATM của Techcombank Huế 3
4. Phương pháp nghiên cứu 4.1 Thiết kế nghiên cứu Nghiên cứu này được thực hiện qua hai giai đoạn: (1) Nghiên cứu định tính nhằm xây dựng bảng hỏi khảo sát ý kiến của khách hàng. (2) Nghiên cứu định lượng nhằm thu thập thông tin, phân tích dữ liệu phục vụ cho mục đích nghiên cứu. 4.1.1 Nghiên cứu định tính Trên cơ sở nghiên cứu lý thuyết, xây dựng mô hình nghiên cứu lý thuyết Sử dụng kỹ thuật thảo luận nhóm mục tiêu (Focus group) với 4-7 người là khách hàng đang sử dịch vụ thẻ của ngân hàng Techcombank. Vấn đề được đưa ra thảo luận là các ý kiến về những lợi ích mà dịch vụ thẻ thanh toán mang lại, các nhân tố nào ảnh hưởng đến ý định lựa chọn dịch vụ thẻ thanh toán của khách hàng cá nhân tại ngân hàng. Sử dụng phương pháp chuyên gia để tập hợp ý kiến của những người thường xuyên tiếp xúc với khách hàng. Cụ thể đối tượng phỏng vấn là hai chuyên viên tư vấn dịch vụ tài chính khách hàng cá nhân và hai giao dịch viên tại Ngân hàng Techcombank Huế. Đây là những người thường xuyên tiếp xúc và tư vấn cho khách hàng nên sẽ hiểu được hành vi khách hàng khi lựa chọn dịch vụ thẻ thanh toán. 4.1.2 Nghiên cứu định lượng Nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua phương pháp phỏng vấn trực tiếp các khách hàng đang sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán ở Ngân hàng Techcombank - Chi nhánh Huế. Kết quả nghiên cứu chính thức dùng để kiểm định lại mô hình lý thuyết. Các bước thực hiện: - Thiết kế bảng hỏi: Điều tra thử và tiến hành điều chỉnh bảng hỏi sao cho Trườngthật rõ ràng, dễ hiể u Đạiđể thu được khọcết quả tốt nh ất.Kinh tế Huế 4
- Phỏng vấn chính thức: Dùng kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp, người phỏng vấn giải thích nội dung có trong bảng hỏi để người trả lời hiểu câu hỏi và trả lời chính xác những câu hỏi. 4.2 Phương pháp thu thập dữ liệu Đối với đề tài nghiên cứu này, nghiên cứu sử dụng các nguồn dữ liệu thứ cấp và sơ cấp để kham thảo và phân tích phục vụ cho việc tiến hành nghiên cứu. 4.2.1 Dữ liệu thứ cấp - Thu thập từ các thông tin, số liệu liên quan đến Ngân hàng Techcombank Huế như: Kết quả hoạt động kinh doanh, báo cáo tài chính, các báo cáo từ các phòng ban của Ngân hàng. - Các giáo trình bộ môn liên quan đã được học và các tài liệu tìm hiểu được trên các trang web. - Một số công trình nghiên cứu luận văn tốt nghiệp đại học, cao học có mục tiêu tương tự như đề tài nhằm tìm kiếm thông tin kham thảo có tính định hướng cho đề tài. - Sử dụng các thông tin từ Internet, các website có uy tín để đảm bảo tính khách quan. 4.2.2 Dữ liệu sơ cấp - Đây là dữ liệu thu thập thông qua những bảng hỏi khách hàng được phỏng vấn tại trụ sở chính và các cây ATM của Techcombank Huế 4.3 Phương pháp chọn mẫu và xác định quy mô mẫu - Phương pháp chọn mẫu: Đề tài sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện, bên cạnh đó kết hợp Trườngphương pháp phát triĐạiển mầm. Theo học phương phápKinh chọn mẫu này, tế điều traHuế viên sẽ phỏng vấn khách hàng đang sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân hàng Techcombank – chi nhánh Huế dựa trên tính dễ tiếp cận đối tượng điều tra, tiếp cận 5
thông qua cơ sở dữ liệu khách hàng của ngân hàng Techcombank - Chi Nhánh Huế. Trường hợp khách hàng này hạn chế giới thiệu thì điều tra viên tiếp tục tìm kiếm và phỏng vấn những người sử dụng dịch vụ này. Cuộc điều tra được tiến hành cho đến khi phỏng vấn đủ 150 bảng hỏi. - Phương pháp xác định quy mô mẫu: Xác định quy mô mẫu: Sử dụng một số công thức tính kích thước mẫu như sau:  Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS.20 (2008) cho rằng “Thông thường thì số quan sát (cỡ mẫu) ít nhất phải bằng 4 đến 5 lần số biến trong phân tích nhân tố”. Trong bảng hỏi có 30 biến quan sát, nên cỡ mẫu ít nhất là đảm bảo 150.  Theo Hair & các cộng sự (1998): kích thước mẫu tối thiểu để đảm bảo tính đại diện cho tổng thể theo nguyên tắc cỡ mẫu được chọn gấp 5 lần số biến độc lập. Mô hình đo lường dự kiến có 30 biến quan sát, như vậy kích thước mẫu cần thiết là 150.  Từ những phương pháp xác kích thước mẫu trên, đề tài này xác định kích thước mẫu cần điều tra là 150 khách hàng. 4.4 Phương pháp phân tích và xử lý số liệu Các bảng hỏi sau khi thu về sẽ tiến hành chọn lọc, loại bỏ những bảng hỏi không hợp lệ, cuối cùng chọn được số bảng đủ dùng cho nghiên cứu. Sau đó dữ liệu được điều chỉnh, nhập vào máy, mã hóa, và xử lý. Ở đây bài nghiên cứu sử dụng phương pháp phân tích, thống kê mô tả, phương pháp kiểm định giả thuyết thống kê, công cụ phân tích là sử dụng phần mềm thống kê SPSS.v20 , Excel để thực hiện phân tích cần thiết cho nghiên cứu bao gồm các bước sau: Trường- Thống kê Đại mô tả: mục đíchhọc của phương Kinh pháp này nh ằtếm mô tHuếả, hiểu rõ được đặc điểm của đối tượng điều tra. Thông qua các tiêu chí tần số (Frequency), biểu đồ, giá trị trung bình, độ lệch chuẩn, phương sai. 6
- Đánh giá độ tin cậy của thang đo: tiến hành kiểm tra độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha. - Phân tích nhân tố khám phá EFA: Phân tích nhân tố khám phá được sử dụng để rút gọn tập nhiều biến quan sát phụ thuộc lẫn nhau thành một tập biến (gọi là các nhân tố) ít hơn để chúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết thông tin của tập biến ban đầu (theo Hair & cộng sự, 1998). Trong phân tích nhân tố khám phá, trị số KMO (Kaiser – Meyer – Olkin) là chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của các nhân tố. Trị số KMO phải có giá trị trong khoảng 0,5 đến 1,0 và giá trị Sig nhỏ hơn 0,05 thì phân tích này mới thích hợp, còn nếu trị số KMO nhỏ hơn 0,5 thì phân tích nhân tố khám phá EFA có khả năng là không thích hợp với các dữ liệu. - Phân tích hồi quy tương quan: Sau khi tiến hành điều tra sơ bộ và lập bảng hỏi chính thức, đề tài sẽ rút ra được các biến định tính phù hợp để điều tra và lập mô hình hồi quy với các biến độc lập và biến phụ thuộc. Sau khi rút trích được các nhân tố từ phân tích nhân tố EFA, xem xét các giả định cần thiết trong mô hình hồi quy tuyến tính như kiểm tra phần dư chuẩn hóa, kiểm tra hệ số phóng đại phương sai VIF, kiểm tra giá trị Durbin – Watson. Nếu các giả định ở trên không bị vi phạm, mô hình hồi quy được xây dựng. Hệ số R2 cho thấy các biến độc lập đưa vào mô hình giải thích được bao nhiêu phần trăm sự biến thiên của biến phụ thuộc. 5. Kết cấu khóa luận Phần I: Đặt vấn đề. TrườngPhần II: Nộ i Đạidung và kế t quhọcả nghiên cứKinhu. tế Huế 7
Chương 1: Dịch vụ thẻ và các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán. Chương 2: Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán của khách hàng cá nhân tại ngân hàng Techcombank- Chi nhánh Huế. Chương 3: Định hướng và giải pháp nâng cao khả năng thu hút khách hàng sử dụng thẻ thanh toán tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương chi nhánh Huế Phần III: Kết luận và kiến nghị. Trường Đại học Kinh tế Huế 8
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: DỊCH VỤ THẺ VÀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH LỰA CHỌN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN 1.1 Cơ sở lý luận 1.1.1 Cơ sở lý luận về ngân hàng thương mại và dịch vụ ngân hàng 1.1.1.1 Khái niệm về ngân hàng thương mại Ngân hàng thương mại là tổ chức tín dụng giao dịch trực tiếp với các doanh nghiệp, tổ chức kinh tế và cá nhân, bằng cách nhận tiền gửi, tiền tiết kiệm, rồi sử dụng số vốn đó để cho vay, chiết khấu, cung cấp các dịch vụ thanh toán và các dịch vụ khác. Theo pháp lệnh Ngân hàng năm 1990 của Việt Nam: Ngân hàng thương mại là một tổ chức kinh doanh tiền tệ mà nghiệp vụ thường xuyên chủ yếu là nhận tiền gửi của khách hàng với trách nhiệm hoàn trả và sử dụng số tiền đó để cho vay, chiết khấu và làm phương tiện thanh toán. Theo luật các tổ chức tín dụng năm 2010, Ngân hàng thương mại là loại hình ngân hàng được thực hiện tất các các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định nhằm mục tiêu lợi nhuận. 1.1.1.2 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng Có hai quan điểm khác nhau về dịch vụ ngân hàng: o Theo nghĩa rộng, sản phẩm dịch vụ ngân hàng bao gồm toàn bộ các hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối của ngân hàng. Quan điểm phù hợp với cách phân ngành dịch vụ ngân hàng trong dịch vụ tài chính của (WTO) và của Hiệp định thương mại tự do Việt Nam - Hoa Kỳ cũng như cách phân loại của nhiều nước Trườngphát triển trên thế gi ớĐạii. học Kinh tế Huế o Theo nghĩa hẹp, dịch vụ ngân hàng chỉ bao gồm những hoạt động không thuộc phạm vi kinh doanh tiền tệ và các nghiệp vụ ngân hàng theo chức năng của 9
một trung gian tài chính (huy động tiền gửi, cho vay). Như vậy, dịch vụ ngân hàng chỉ bao gồm những hoạt động ngoại bảng, dịch vụ thu phí như chuyển tiền, bảo lãnh, thanh toán quốc tế Trong bảng phân ngành dịch vụ của Tổ chức Thương mại thế giới (WTO) thì dịch vụ ngân hàng được chia thành 12 phân ngành cụ thể: 1. Nhận tiền gửi và các khoản tiền gửi từ công chúng 2. Cho vay dưới mọi hình thức bao gồm: cho vay tiêu dùng, thế chấp, bao thanh toán, 3. Cho thuê tài chính 4. Tất cả các khoản thanh toán và chuyển tiền, bao gồm thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ, thẻ thanh toán, séc du lịch và hối phiếu. 5. Bảo lãnh và cam kết thanh toán 6. Tự doanh hoặc kinh doanh trên tài khoản của khác hàng, trên tất cả các thị trường 7. Phát hành các loại chứng khoán, và cung ứng các dịch vụ liên quan đến phát hành. 8. Mô giới tiền tệ 9. Quản lý tài sản bao gồm quản lý tiền mặt, quản lý danh mục, quản lý hưu trí 10. Dịch vụ thanh toán và thanh toán bù trừ đối với các tài sản chính, bao gồm chứng khoán, các sản phẩm phái sinh và các công cụ chuyển nhượng khác. 11. Cung cấp và trao đổi các thông tin tài chính, xử lý dữ liệu tài chính và Trườngphần mềm có liên quan Đại của các nhà học cung ứng dịKinhch vụ tài chính khác. tế Huế 12. Dịch vụ tư vấn, mô giới và các dịch vụ tài chính hỗ trợ khác liên quan đến tất cả các hoạt động nói trên. 10
Tóm lại, có thể hiểu khái quát về dịch vụ ngân hàng đó là: “Dịch vụ ngân hàng bao gồm tất cả các dịch vụ được ngân hàng cung cấp cho khách hàng” 1.1.2 Dịch vụ thẻ thanh toán và vai trò của thẻ thanh toán 1.1.2.1 Dịch vụ thẻ thanh toán Thẻ thanh toán là phương tiện thanh toán hiện đại nhất trong thế giới ngày nay, ra đời từ phương thức mua bán chịu hàng hóa bán lẻ và phát triển gắn liền với sự ứng dụng công nghệ tin học trong lĩnh vực ngân hàng. Có nhiều khái niệm về thẻ thanh toán như: - Thẻ thanh toán là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt mà người chủ thẻ có thể sử dụng để rút tiền hoặc thanh toán tiền mua hàng hóa, dịch vụ tại các điểm chấp nhận thanh toán bằng thẻ. - Thẻ thanh toán do ngân hàng phát hành, dùng để thanh toán quẹt thẻ hoặc thanh toán online. Nó là một phương tiện thanh toán tiền mua hàng hóa, dịch vụ thay thế tiền mặt. - Thẻ thanh toán là phương thức ghi sổ những số tiền cần thanh toán thông qua máy đọc thẻ phối hợp với hệ thống mạng máy tính kết nối giữa ngân hàng, tổ chức tài chính với các điểm thanh toán. Nó cho phép thực hiện thanh toán nhanh chóng, thuận lợi và an toàn. Tóm lại: Thẻ thanh toán hay thẻ ATM là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt do Ngân hàng phát hành dùng để rút tiền và thực hiện nhiều dịch vụ tài chính khác như chuyển tiền, in sao kê tại các máy ATM hay các máy POS. 1.1.2.2 Đặc điểm cấu tạo của thẻ Thẻ thường được thiết kế với kích thước hình chử nhật tiêu chuẩn để phù Trườnghợp với khe đọc thĐạiẻ, được làm học bằng nhựa cứKinhng (Plastic), có kíchtế thư Huếớc thông thường là 8,5cm x5,5cm. Tên chiếc thẻ thường có tên hoặc logo của tổ chức phát hành thẻ, tên chủ thẻ, ngày hiệu lực của thẻ, số thẻ, logo của tổ chức quốc tế (Visa, 11
MasterCard, JCB). Ngoài ra trên thẻ còn có một số thông tin hữu ích khác như số điện thoại chăm sóc khách hàng, website của tổ chức phát hành thẻ. 1.1.2.3 Phân loại thẻ - Phân loại theo đặc tính kỹ thuật: Thẻ chữ khắc nổi (Embossing Card), thẻ băng từ (Magnetic Card), thẻ thông minh (Smart Card) - Phân loại theo chủ thẻ phát hành: Thẻ do ngân hàng phát hành, thẻ do tổ chức phi ngân hàng phát hành. - Phân loại theo tính chất thanh toán: Thẻ tín dụng (Credit Card), thẻ ghi nợ (Debit Card), thẻ thanh toán (Cash Card). - Phân loại theo hạn mức tín dụng: Thẻ thường, thẻ vàng - Phân loại theo phạm vi lãnh thổ: Thẻ trong nước, thẻ quốc tế 1.1.2.4 Vai trò và lợi ích của dịch vụ thẻ thanh toán.  Đối với nền kinh tế - Thẻ thanh toán có vai trò và ý nghĩa rất lớn đối với nền kinh tế, xã hội. Thẻ thanh toán thu hút tiền gửi của các tầng lớp dân cư vào ngân hàng giảm khối lượng tiền mặt trong lưu thông, góp phần giảm chi phí phát hành tiền giấy, vận chuyển, lưu trữ cũng như tiêu hủy. - Thẻ thanh toán tạo cơ sở cho việc thực hiện tốt chính sách quản lý ngoại hối và tạo nền tảng tăng cường quản lý thuế cá nhân, tăng khả năng chu chuyển thanh toán trong nền kinh tế cho mọi giao dịch trong phạm vi quốc gia cũng như phạm vi toàn cầu.  Đối với xã hội - Trong giai đoạn hiện nay, khi nhà nước đang khuyến khích các tầng lớp Trườngdân cư tăng cườ ngĐại tiêu dùng thìhọc thẻ thanh toánKinh là một trong nhtếững công Huế cụ hữu hiệu góp phần thực hiện biện pháp “Kích cầu” của Nhà nước. Thêm vào đó, cải 12
thiện môi trường văn minh thương mại và văn minh thanh toán, nâng cao hiểu biết của dân cư về các ứng dụng công nghệ thông tin trong phục vụ đời sống.  Đối với các ngân hàng thương mại - Tăng doanh thu và lợi nhuận: Doanh thu của các NHTM tăng lên nhờ các khoản phí thu được thông qua phát hành thẻ, thanh toán thẻ, Mặt khác, để sử dụng thẻ thì khách hàng phải có một số tiền nhất định trong tài khoản. Số tiền này có thể các ngân hàng sử dụng tạm thời đem đầu tư hoặc cho vay để kiếm lời. - Hiện đại hóa công nghệ ngân hàng và cải thiện kỹ năng chuyên môn - Đa dạng hóa các dịch vụ ngân hàng để đáp ứng yêu cầu của người dân: Bên cạnh các sản phẩm truyền thống của ngành ngân hàng như: nhận gửi, cho vay, thanh toán , môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt và khốc liệt. Việc các ngân hàng triển khai dịch vụ thẻ thanh toán giúp cho khách hàng có điều kiện được tiếp cận với một loại hình thanh toán hiện đại, đa tiện ích, phù hợp với sự phát triển của xã hội. - Cải thiện các mối quan hệ: Thông qua hoạt động phát hành và thanh toán thẻ, các NHTM vừa có thể lôi kéo, thu hút khách hàng sử dụng thẻ do ngân hàng mình phát hành và biến họ thành các khách hàng truyền thống, trung thành. - Giảm chi phí bảo quản và vận chuyển tiền mặt: Qua đó, các ngân hàng cũng phần nào giảm được việc dữ trữ tiền mặt để phục vụ cho mục đích thanh toán của khách hàng, qua đó giảm được chi phí để xây dựng kho quỹ, bảo quản, kiểm đếm và vận chuyển tiền mặt.  Đối với người sử dụng thẻ - Được tiếp cận môi trường thanh toán hiện đại, nhanh chóng, tiện lợi, an Trườngtoàn. Đại học Kinh tế Huế - Các chủ thẻ có thể sử dụng để thanh toán hàng hóa, dịch vụ tại các điểm chấp nhận thẻ, được chi tiêu trước trả tiền sau đối với thẻ tín dụng mà không cần trả một khoản tiền lãi nào. 13
- Thuận tiện trong tiêu dùng, tránh được chi phí và rủi ro của việc thanh toán tiền mặt, tiện cất giữ, bảo quản. - Được thực hiện rút tiền mặt khi cần thiết tại các tổ chức tài chính hay ngân hàng trên thế giới hoặc các máy ATM với loại tiền phù hợp với nước sở tại. - Giúp các chủ tài khoản quản lý được tiền và kiểm soát được các giao dịch của mình. 1.1.3 Lý luận cơ bản về hành vi người tiêu dùng 1.1.3.1 Mô hình hành vi người tiêu dùng - Người tiêu dùng: Là người mua sắm hàng hóa dịch vụ để phục vụ cho nhu cầu tiêu dùng cá nhân hoặc một nhóm người vì nhu cầu sinh hoạt - Hành vi của người tiêu dùng là toàn bộ hành động mà người tiêu dùng bộc lộ ra trong quá trình trao đổi sản phẩm, bao gồm: điều tra, mua sắm, sử dụng, đánh giá và chi tiêu cho hàng hóa và dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của họ. Hình 1.1 : Mô hình hành vi người tiêu dùng Các nhân tố kích thích Hộp đen ý thức Phản ứng của khách hàng Marketing Môi trường người tiêu dùng - Lựa chọn hàng hóa - Sản phẩm - Kinh tế Các đặc Quá - Lựa chọn nhãn hiệu - Giá cả - Văn hóa tính của trình ý - Lựa chọn nhà cung cấp - Phân phối - Chính trị người tiêu định - Lựa chọn thời gian mua - Xúc tiến - Luật pháp dùng mua - Lựa chọn khối lượng - Cạnh tranh mua Trường Đại học(Nguồn: “HànhKinh vi người tiêutế dùng, Huế2011”) Các nhân tố kính thích: Là tất cả các tác nhân, lực lượng bên ngoài người tiêu dùng có thể gây ảnh hưởng đến hành vi của người tiêu dùng 14
o Các tác nhân marketing bao gồm: sản phẩm, giá, phân phối, xúc tiến, khuếch tương nằm trong khả năng kiểm soát của doanh nghiệp. o Các tác nhân môi trường là nhân tố nằm ngoài tầm kiểm soát của doanh nghiệp bao gồm: môi trường kinh tế, cạnh tranh Hộp đen ý thức của người tiêu dùng: Là cách gọi bộ não của con người và cơ chế hoạt động của nó trong việc tiếp nhận, xử lý các kích thích và đề xuất các giải pháp đáp ứng trở lại các kích thích được tiếp nhận. Hộp đen bao gồm hai phần. Phần thứ nhất là những đặc tính của người mua, có ảnh hưởng cơ bản đến việc con người tiếp nhận các tác nhân kích thích và phản ứng với nó như thế nào. Phần thứ hai là quá trình thông qua ý định của người mua và kết quả sẽ phụ thuộc vào ý định đó. Nhiệm vụ của nhà hoạt động thị trường là hiểu được cái gì đang xảy ra trong hộp đen ý thức của người tiêu dùng. Những phản ứng đáp lại của người tiêu dùng: Là những phản ứng mà người tiêu dùng bộc lộ ra trong quá trinh trao đổi mà ta có thể quan sát được như hành vi tìm kiếm thông tin về hàng hóa, lựa chọn hàng hóa 1.1.3.2 Tiến trình ra ý định của người tiêu dùng Để có một giao dịch, người mua phải trải qua một tiến trình gồm 5 giai đoạn gồm: Nhận biết nhu cầu, tìm kiếm thông tin, đánh giá các phương án, ý định mua và hành vi sau khi mua. Tiến trình đó được thể hiện ở sơ đồ sau: Hình 1.2: Tiến trình mua của người tiêu dùng Nhận Tìm Đánh giá Hành Quyết biết kiếm các vi sau định nhu thông phương khi mua cầu tin án mua Trường Đại học Kinh(Ngu tếồn: Kotler Huế ;2007) Rõ ràng quá trình mua đã bắt đầu từ trước khi mua và còn kéo dài đến sau khi mua. Sơ đồ cho thấy rằng khách hàng khi mua một sản phẩm hay dịch vụ, phải trải qua năm giai đoạn trên. Nhưng trên thực tế, khách hàng có thể bỏ qua hoặc đảo 15
lại một số giai đoạn. Tuy nhiên, mô hình này vẫn có ý nghĩa bao quát được vấn đề này, khi khách hàng đứng trước một ý định mua sản phẩm hàng hóa hay dịch vụ. 1.1.3.3 Xu hướng tiêu dùng Một trong những cách để phân tích hành vi người tiêu dùng là đo lường xu hướng tiêu dùng của khách hàng. Xu hướng tiêu dùng định nghĩa là sự nghiêng theo chủ quan của người tiêu dùng về một sản phẩm, thương hiệu nào đó, và nó đã được chứng minh là yếu tố then chốt để dự đoán hành vi người tiêu dùng. Có một sự tương ứng giữa thuật ngữ “Xu hướng tiêu dùng” và “Xu hướng lựa chọn” vì cả hai đều hướng đến hành động chọn sử dụng hoặc một sản phẩm, dịch vụ hoặc thương hiệu. 1.2 Mô hình nghiên cứu 1.2.1 Một vài mô hình nghiên cứu liên quan 1.2.1.1 Mô hình Thuyết hành động hợp lý (TRA) Thuyết hành động hợp lý TRA (Theory of Reasoned Action) được Ajzen và Fishbein xây dựng từ năm 1967 và được điều chỉnh mở rộng theo thời gian. Mô hình TRA cho thấy xu hướng tiêu dùng là yếu tố dự đoán tốt nhất về hành vi tiêu dùng. Yếu tố ý định đến hành vi cuối cùng không phải là thái độ mà là xu hướng. Để quan tâm hơn về các yếu tố góp phần đến xu hướng mua thì xem xét hai yếu tố là thái độ và quy chuẩn chủ quan của khách hàng. Thái độ và chuẩn chủ quan: Thái độ là những niềm tin về kết quả của người mua đối với thuộc tính sản phẩm là tích cực hay tiêu cực khi thực hiện hành vi đó. Do đó khi xét đến yếu tố thái độ của người mua phải xem xét trên cơ sở niềm tin của họ đối với thuộc tính sản phẩm là tích cực hay tiêu cực và có quan trọng hay Trườngkhông quan trọng. Đại học Kinh tế Huế Chuẩn chủ quan có thể đo lường thông qua những người có liên quan đến người tiêu dùng như gia đình bạn bè, đồng nghiệp những người này thích hay không thích họ mua. Mức độ tác động của yếu tố chuẩn chủ quan đến xu hướng 16
mua của người tiêu dùng phụ thuộc: (1) Mức độ ủng hộ/phản đối đối với việc mua của người tiêu dùng và (2) động cơ của người tiêu dùng làm theo mong muốn của những người có ảnh hưởng. Hình 1.3: Thuyết hành động hợp lý (TRA) Niềm tin đối với những thuộc tính sản phẩm Thái độ Đo lường niềm tin đối với những thuộc tính của sản phẩm Xu hướng Hành vi thực sự hành vi Niềm tin về những người ảnh hưởng sẽ nghĩ rằng tôi nên hay không nên mua sản Chuẩn chủ phẩm quan Sự thúc đẩy làm theo ý muốn của những người ảnh hưởng (Nguồn: Schiffman và Kanuk, Prentice -Hall International Editions, 3rd ed, 1987) 1.2.1.2 Mô hình thuyết hành vi hoạch định (TPB) Thuyết hành vi hoạch định (TPB) (Ajzen, 1991), được phát triển từ lý thuyết hành động hợp lý (TRA; Ajzen & Fishbein, 1975), giả định rằng một hành vi có thể được dự báo hoặc giải thích bởi các xu hướng hành vi để thực hiện hành vi đó. Thuyết hành vi dự định TPB (Theory of Planned Behaviour) được Ajzen xây Trườngdựng bằng cách b ổ Đạisung thêm yếhọcu tố kiểm soátKinh hành vi cảm nhtếận vào Huế mô hình TRA. Trong lý thuyết TPB, Ajzen tập trung vào khái niệm kiểm soát hành vi được cảm nhận như là niềm tin của một người về sự khó khăn hay dễ dàng ra sao khi thực 17
hiện một hành vi. Một người nghĩ rằng anh ta hoặc cô ta sở hữu càng nhiều nguồn lực và cơ hội thì người đó dự báo càng có ít các cản trở và do đó sự kiểm soát hành vi của người đó càng lớn. Các nhân tố kiểm soát có thể bên trong của một người (Kỹ năng, kiên thức, ) hoặc là bên ngoài người đó (Thời gian, cơ hội, sự phụ thuộc vào người khác, ), trong đó nổi trội là các nhân tố thời gian, giá cả, kiến thức. Trong mô hình này, kiểm soát hành vi cảm nhận có tác động trực tiếp đến cả ý định lẫn hành vi tiêu dùng. Hình 1.4: Mô hình Thuyết hành vi hoạch định TPB Niềm tin và sự đánh giá Thái độ Niềm tin quy chuẩn và Quy chuẩn chủ Xu Hành động cơ quan hướng vi thực hành vi sự Niềm tin kiểm soát và Kiểm soát nhận sự dễ sử dụng thức hành vi (Nguồn: Ajzen,1991) 1.2.1.3 Mô hình Thuyết chấp nhận công nghệ (TAM) Mô hình thuyết chấp nhận công nghệ (Technology Acceptance Mode - TAM) chuyên sử dụng để giải thích và dự đoán về sự chấp nhận và sử dụng một công nghệ. Hai yếu tố cơ bản của mô hình là sự hữu hình cảm nhận và sự dễ sử dụng cảm nhận. Sự hữu ích cảm nhận là “Mức độ để một người tin rằng sử dụng hệ thống đặc thù sẽ nâng cao sự thực hiện công việc cuả chính họ”. Sự dễ sử dụng cảm nhận là “Mức độ mà một người tin rằng sử dụng hệ thống đặc thù mà không cần sự nổ lực”. Trường Đại học Kinh tế Huế 18
Hình 1.5: Mô hình TAM Sự hữu ích cảm nhận Biến bên Thái độ Ý định Thói quen ngoài sử dụng sử dụng thực tế Sự dễ sử dụng cảm nhận (Nguồn: Davis,1989) 1.2.1.4 Mô hình chấp nhận và sử dụng công nghệ Mô hình chấp nhận và sử dụng công nghệ ((Unified Theory of Acceptance and Use of Technology: UTAUT) được giới thiệu bởi Venkatesh và cộng sự (2003). Mô hình là sự kết hợp của nhiều nhân tố từ các mô hình lý thuyết khác nhau với mục tiêu thiết lập một quan điểm chung phục vụ cho việc nghiên cứu chấp thuận của người dùng các hệ thống thông tin mới. UTAUT là sự kết hợp của mô hình TRA, TPB, TAM Trường Đại học Kinh tế Huế 19
Hình 1.5: Mô hình thống nhất việc chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT) Hiệu quả Dự định Hành vi mong đợi hành vi sử dụng Nổ lực mong đợi Ảnh hưởng xã hội Điều kiện thuận lợi Kinh Tự nguyện Giới tính Tuổi tác nghiệm sử dụng (Nguồn: Venkatesh và cộng sự, 2003)  Hiệu quả mong đợi (Performance Expectancy- PE): Là mức độ mà một cá nhân tin rằng bằng cách sử dụng một hệ thống đặc thù nào đó sẽ giúp họ đạt được hiệu quả trong công việc  Nổ lực mong đợi (EffortExpectancy- EE): Là mức độ dễ dàng sử dụng hệ thống.  Ảnh hưởng của xã hội (Social Influence – SI): Là mức độ mà một cá nhân nhận thức những người khác tin rằng họ nên sử dụng hệ thống Trường Điều kiện thuậ nĐại lợi (Facilitating học Conditions Kinh- FC): Là mức độtếmà m ộHuết cá nhân tin rằng tổ chức cơ sở hạ tầng và kỹ thuật tồn tại để hỗ trợ cho việc sử dụng hệ thống. 20
 Các yếu tố nhân khẩu: Theo nghiên cứu của Venkatesh và các cộng sự năm 2003, các yếu tố nhân khẩu giới tính, tuổi có tác động đến các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng của người sử dụng sản phẩm. 1.2.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất Nhìn chung, đề tài nghiên cứu này cũng không quá mới mẻ, trên thế giới và Việt Nam đã có nhiều nghiên cứu tương tự và sử dụng nhiều mô hình nghiên cứu khác nhau. Tuy nhiên, đề tài của tôi sẽ sử dụng mô hình UTAUT để tiến hành nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến ý định lựa chọn dịch vụ thẻ tại ngân hàng. Theo lý thuyết này bao gồm các nhân tố chính tác động đến ý định lựa chọn sử dụng dịch vụ thể là: Hình 1.6: Mô hình nghiên cứu đề xuất Hiệu quả mong đợi Nổ lực mong đợi Ý định sử dụng Ảnh hưởng của xã hội Điều kiện thuận lợi Cảm nhận an toàn Đặc điểm nhân khẩu Cảm nhận chi phí Dựa trên mô hình lý thuyết chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT) như đã nêu trên, các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng thẻ bao gồm: Hiệu quả Trườngmong đợi, ảnh hưở ngĐại xã hội, nổ lựhọcc mong đợi, điKinhều kiện thuận lợ i tếvà đặc điHuếểm nhân khẩu. Bên cạnh đó, còn bổ sung thêm hai yếu tố đó là cảm nhận an toàn và chi phí, qua các nghiên cứu trước về sự chấp nhận và sử dụng thẻ, kết quả cho thấy hai nhân tố này có tác động đến sự chấp nhận của khách hàng. 21
1.2.3 Một số công trình nghiên cứu đã thực hiện trên thực tế Một số công trình nghiên cứu thế giới có giá trị tham khảo như: - Mô hình nghiên cứu của Sultan Singh, Ms Komal (2009) là một nghiên cứu nhằm so sánh giữa ba ngân hàng là SBI, ICICI, HDFC về ảnh hưởng của thẻ ATM đến sự hài lòng của khách hàng. Trong nghiên cứu, tác giả đã chi ra 4 yếu tố ảnh hưởng đến ý định chọn ngân hàng để sử dụng thẻ ATM của khách hàng đó là: Niềm tin và sự bảo mật thẻ ATM, sự tư vấn của những người đã từng dùng thẻ, sự thuận tiện khi dùng thẻ và phí phát hành thẻ của ngân hàng. Trong các yếu tố này, qua quá trình nghiên cứu, tác giả đưa ra kết luận rằng khách hàng thường có xu hướng lựa chọn ngân hàng để sử dụng ATM theo sự tư vấn của những người đã sử dụng trước đó và những người đó cảm thấy hài lòng đối với việc dùng thẻ ATM. - Mô hình nghiên cứu “Evaluating the ATM insourcing/outsourcing decision” (2007) được thực hiện bởi Frist Annapolis, cũng đã chỉ ra các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng thẻ ATM của khách hàng. Theo tác giả, có 3 vấn đề ảnh hưởng đến hành vi khách hàng, đó là vấn đề về các loại phí, các vấn đề liên quan đến chức năng và hoạt động của sản phẩm ATM và các vấn đề liên quan đến chiến lược như sự khác biệt đối với sản phẩm cạnh tranh, chi phí chuyển đổi, dịch vụ chăm sóc khách hàng. Ngoài ra, đối với các nghiên cứu trong nước, có một số công trình nghiên cứu liên quan như: - Mô hình nghiên cứu “ Những nhân tố ảnh hưởng đến ý định và ý định sử dụng thẻ ATM tại Việt Nam”. Trong nghiên cứu của mình, PGS .TS Lê Thế Giới và ThS. Lê Văn Huy chỉ ra 9 yếu tố đó là: Các yếu tố về kinh tế, luật pháp, hạ tầng công nghệ, nhận thức vai trò của việc sử dụng thẻ ATM, thói quen sử dụng, độ tuổi người sử dụng, khả năng sẵn sàng của hệ thống ATM và dịch vụ thẻ của ngân hàng, chính Trườngsách marketing của đơnĐại vị cấp th ẻhọcvà tiện ích khi Kinh dùng thẻ. tế Huế 22
1.3 Ý nghĩa của việc nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán. Việc nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến ý định lựa chọn dịch vụ thẻ thanh toán sẽ giúp cho ban lãnh đạo của ngân hàng TMCP Kỹ Thương - Chi nhánh Huế sẽ nhận diện được những mong muốn, nhu cầu về chất lượng dịch vụ và những nhân tố ảnh hưởng chính đến các ý định lựa chọn dịch vụ thẻ thanh toán. Kết quả nghiên cứu sẽ cung cấp cho phòng dịch vụ khách hàng của ngân hàng TMCP Kỹ Thương - Chi nhánh Huế một cái nhìn về chất lượng dịch vụ của mình và mức hài lòng của khách hàng tại thời điểm nghiên cứu. Bên cạnh đó, các nhân tố tác động đến ý định lựa chọn dịch vụ thẻ thanh toán của khách hàng như nhu cầu, hành vi trước khi mua và xu hướng lựa chọn dịch vụ của khách hàng nó tác động như thế nào. Từ đó, nắm bắt nhu cầu, tâm lý, thói quen và các đặc điểm của khách hàng, ngân hàng sẽ có hướng đi đúng trong việc phát triển sản phẩm, dịch vụ của mình. Qua đó ngân hàng tiếp tục có những chính sách đầu tư hơn vào công nghệ, mạng lưới, giá cả, con người, đa dạng hóa các sản phẩm liên quan đến thẻ ATM nhằm không những thỏa mãn nhu cầu, đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng, mà còn góp phần khuyến khích những khách hàng tiềm năng, đặc biệt là giới trẻ thấy được sự tiện lợi và tiến tới sử dụng phương tiện thanh toán hiện đại này. Mặt khác, ngân hàng có thể xác định được những nhân tố nào cẩn cải thiện nhằm nâng cáo chất lượng dịch vụ thẻ ATM, từ đó đề xuất một số giải pháp cụ thể đối với lãnh đạo ngân hàng để tạo cơ sở cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ, nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Trường Đại học Kinh tế Huế 23
CHƯƠNG 2: NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SƯ DỤNG DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TECHCOMBANK - CHI NHÁNH HUẾ 2.1 Tổng quan về Ngân hàng Techcombank - Chi nhánh Huế 2.1.1 Đặc điểm chung của Ngân hàng Techcombank - Chi nhánh Huế 2.1.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển ngân hàng Techcombank Việt Nam Ngân hàng thương mại Cổ phần Kỹ Thương Việt Nam, thường được biết đến với tên gọi Techcombank hiện là một trong những Ngân hàng TMCP lớn nhất Việt Nam. Kể từ khi thành lập vào ngày 27/9/1993 với số vốn ban đầu chỉ có 20 tỷ đồng, Techcombank đã không ngừng để có một nền tảng tài chính ổn định và vững mạnh với tổng tài sản đạt trên 320.989 tỷ đồng phát triển mạnh mẽ với thành tích kinh doanh xuất sắc và được nhiều lần ghi nhận là một tổ chức tài chính uy tín với danh hiệu ngân hàng tốt nhất Việt Nam. Techcombank hôm nay đã trở thành ngân hàng lớn hàng đầu về vốn điều lệ. Sự thành công của ngân hàng đến từ chiến lược tập trung giải quyết nhu cầu luôn thay đổi của khách hàng. Đến nay, Techcombank đã cung cấp nhiều loại sản phẩm, dịch vụ đa dạng cho hơn 6 triệu khách hàng cá nhân và doanh nghiệp tại Việt Nam. Với 1 trụ sở chính, 2 văn phòng đại diện và 314 điểm giao dịch tại 45 tỉnh thành trên cả nước, không chỉ đáp ứng nhu cầu giao dịch ngân hàng thông thường mà còn đảm bảo nhu cầu an toàn tài chính cho người Việt Nam. Năm 2018, trong số 9 ngân hàng thương mại cổ phần (TMCP) lớn nhất cả nước, Techcombank là ngân hàng dẫn đầu về tỷ lệ doanh thu ngoài lãi, chi phí trên doanh thu, lợi nhuận ròng trên tài sản, và thu nhập hoạt động trung bình trên mỗi cán bộ nhân viên.  Tầm nhìn - Trở thành Ngân hàng tốt nhất và doanh nghiệp hàng đầu Việt Nam  Sứ mệnh Trường- Trở thành đ ốĐạii tác tài chính học được lựa chKinhọn và đáng tin cậtếy nhấ t cHuếủa khách hàng nhờ khả năng cung cấp đầy đủ các sản phẩm và dịch vụ tài chính đa dạng và dựa trên cơ sở luôn coi khách hàng là trọng tâm. 24
- Tạo dựng cho cán bộ nhân viên một môi trường làm việc tốt nhất với nhiều cơ hội để phát triển năng lực, đóng góp giá trị và tạo dựng sự nghiệp thành đạt - Mang lại cho cổ đông những lợi ích hấp dẫn, lâu dài thông qua việc triển khai một chiến lược phát triển kinh doanh nhanh mạnh song song với việc áp dụng các thông lệ quản trị doanh nghiệp và quản lý rủi ro chặt chẽ theo tiêu chuẩn quốc tế.  Giá trị cốt lõi Giá trị Techcombank cam kết mang lại cho khách hàng trong nhiều năm qua: - Khách hàng là trọng tâm “ Vì chúng ta chỉ thành công khi khách hàng thành công” - Đổi mới và sáng tạo để luôn dẫn đầu - Công tác hiệu quả “Vì ở Techcombank bạn không thể thành công nếu chỉ làm việc một mình” - Nhân sự xuất sắc “ Để tạo ra lợi thế cạnh tranh và thành công vượt trội cho bản thân và tổ chức” - Cam kết hành động “Để vượt qua thách thức và chinh phục đỉnh cao”  Logo ngân hàng Techcombank Hình 2.1 : Logo ngân hàng Techcombank 2.1.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển Techcombank - Chi nhánh Huế. Ngân hàng Techcombank chi nhánh Huế được thành lập vào ngày 24/4/2007. Đến nay qua hơn 12 năm hoạt động, chi nhánh Techcombank Huế luôn duy trì được tốc độ tăng trưởng 150%, với tổng tài sản gần 300 tỷ đồng, gần 200 khách hàng Trườngdoanh nghiệp và hơn Đại 15.000 khách học hàng cá nhân Kinh mở tài khoản. tếBên c ạnhHuế đó phát triển được 2 phòng giao dịch trực thuộc chi nhánh Huế bao gồm: Techcombank chi nhánh Đông Ba (Số 91 Trần Hưng Đạo, Phường Phú Hòa, TP. Huế), Techcombank Huế (24 Lý Thường Kiệt, Thành phố Huế). 25
Trong suốt quá trình hoạt động, chi nhánh luôn là một trong những chi nhánh của vùng luôn hoàn thành xuất sắc chỉ tiêu đề ra, và đạt được nhiều giải thưởng của toàn hệ thống Techcombank về chi nhánh xuất sắc và cá nhân lao động điển hình.  Các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng bao gồm: - Dịch vụ huy động tiền gửi: Nhận tiền gửi và huy động các loại tiền gửi tiết kiệm với các kì hạn đa dạng, lãi suất hấp dẫn. Phát hành các chứng chỉ tiền gửi, - Cho vay: Cho vay vốn ngắn hạn, trung, dài hạn, cho vay tiêu dùng đời sống, mua oto, nhà ở, ủy thác đầu tư, cho vay cầm cố giấy tờ có giá, cho vay phát hành thẻ tín dụng - Dịch vụ ngoại hối: thanh toán xuất nhập khẩu theo phương thức tín dụng thư, chuyển tiền, mua bán ngoại tệ, chi trả kiều hối, thu đổi ngoại tệ - Dịch vụ thẻ: Phát hành thẻ ghi nợ nội địa, ghi nợ quốc tế, thẻ tín dụng, - Dịch vụ ngân hàng điện tử: Dịch vụ F@st-ibank, F@sat-mobile, homebanking, - Bảo hiểm: Các loại bảo hiểm cho khách hàng như bách lộc toàn gia, món quà sức khỏe, an nhi bảo phúc, bình an vui sống bên cạnh đó còn có nhiều gói bảo hiểm tích hợp và bảo hiểm tài sản. - Ngoài ra còn có một số dịch vụ khác như: Bảo lãnh, dịch vụ thanh toán trong nước, dịch vụ thu hộ, chi hộ 2.1.3 Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý. Giám đốc P.Giám đốc Phòng dịch Phòng dịch Phòng hạch Phòng dịch Phòng hành vụ khách vụ khách toán & Hỗ vụ khách chính- nhân Trườnghàng cá Đại học Kinhhàng sau tế Huế hàng ưu tiên trợ tín dụng sự nhân bán (Nguồn: Phòng hành chính- nhân sự Techcombank Huế) 26
Chức năng chính của các bộ phận Ban giám đốc: (Gồm 1 giám đốc và 1 phó giám đốc) - Giám đốc: Trực tiếp điều hành hoạt động của ngân hàng và chịu trách nhiệm chỉ đạo điều hành nhiệm vụ khinh doanh nói chung và hoạt động cấp tín dụng nói riêng trong phạm vi được ủy quyền. - Phó giám đốc: Trực tiếp điều hành giám sát các hoạt động trong ngân hàng, thực hiện các nhiệm vụ huy động tiền gửi, tiền vay và cung cấp các dịch vụ phù hợp theo cơ chế quy định của ngân hàng. Phòng dịch vụ khách hàng cá nhân: Có nhiệm vụ cung cấp tất cả các sản phẩm ngân hàng cho khách hàng, thực hiện công tác tiếp thị để phát triển thị phần, xây dựng kế hoạch kinh doanh hàng tháng, hàng năm và theo dõi đánh giá quá trình thực hiện kế hoạch. Phòng dịch vụ khách hàng ưu tiên: Quản lý, chăm sóc, phát triển danh mục khách hàng ưu tiên (khách hàng VIP) được giao, cung cấp các sản phẩm dịch vụ ngân hàng cho khách hàng ưu tiên. Tìm kiếm, mở rộng mạng lưới khách hàng. Phòng hạch toán & hỗ trợ tín dụng: Kiểm tra lại hồ sơ vay vốn, bảo lãnh, gia hạn nợ đã được Giám đốc hoặc Hội sở phê duyệt về các mặt: điều kiện vay vốn, hồ sơ vay vốn, tài sản đảm bảo, tính phù hợp với chính sách tín dụng hiện hành, các yêu cầu bổ sung của Giám đốc, của Hội sở, phản hồi lại với Giám đốc những vấn đề chưa đúng quy định (nếu có). Tham gia hướng dẫn khách hàng bổ sung hồ sơ, tài liệu để hoàn chỉnh hồ sơ, thông báo quyết định cho vay hoặc không cho vay của Ngân hàng đến khách hàng, hoàn tất việc giải ngân cho khách hàng: lập giấy nhận nợ, chứng từ kế toán giải ngân, hợp đồng, thư bảo lãnh, nhập kho tài sản đảm bảo, lưu trữ và bảo quản hồ sơ tín dụng: hồ sơ đang lưu hành, đã tất toán và hồ sơ từ chối vay để tham khảo và cung cấp khi có yêu cầu. Phòng dịch vụ khách hàng sau bán: Là đầu mối giải đáp những thắc mắc, Trườngkhiếu nại, nhu cầu củĐạia khách hàng học sau vay, tr ựcKinh tiếp giải quyết mtếột số nhuHuế cầu của khách hàng như tất toán, thu nợ thông báo, phối hợp với các bộ phận liên quan để giải quyết nhu cầu của khách hàng. 27
Phòng hành chính- nhân sự: Tiếp nhận, phân phối, phát hành và lưu trữ văn thư, thực hiện mua sắm, tiếp nhận, quản lý, phân phối công cụ lao động, ấn chỉ, văn phòng phẩm theo quy định, thực hiện quản lý, bảo dưỡng cơ sở hạ tầng của Chi nhánh, chủ trì việc kiểm kê tài sản của Chi nhánh, tổ chức và theo dõi kiểm tra công tác bảo vệ an ninh, phòng cháy chữa cháy và bảo đảm tuyệt đối an toàn cơ sở trong và ngoài giờ làm việc. 2.1.4 Đặc điểm về nhân lực Để có được cách nhìn toàn diện hơn về đội ngũ cán bộ công nhân viên của Ngân hàng Techcombank- Huế, chúng ta nghiên cứu các đặc điểm về nhân lực của ngân hàng qua 3 năm: 2017,2018,2019 dựa trên hai tiêu thức sử dụng để phân chia nguồn lao động sau: - Giới tính: Nam/Nữ - Trình độ học vấn: Đại học và trên đại học, không có trung cấp và cao đằng và lao động phổ thông. Bảng 2.1: Tình hình nhân sự tại Techcombank Huế trong giai đoạn 2017 -2019 Năm So Sánh Chỉ tiêu 2017 2018 2019 2018/2017 2019/2018 SL % SL % SL % +/- % +/- % Tổng số 38 100 42 100 47 100 4 10,53 5 11,90 CBNV 1.Phân theo giới tính Nam 17 44,74 19 45,24 21 44,68 2 11,76 2 10,53 Nữ 21 55,26 23 54,76 26 55,32 2 9,52 3 13,04 2. Phân theo trình độ Trên đại 2 5,26 2 4,76 3 6,38 0 0 1 50 Trườnghọc Đại học Kinh tế Huế Đại học 36 94,74 40 95,24 44 93,62 4 11,11 4 10 (Nguồn: Phòng hành chính- nhân sự Techcombank Huế) 28
Qua bảng số liệu trên cho thấy tình hình nguồn nhân lực của Ngân hàng Techcombank - Chi nhánh Huế qua 3 năm gần đây (2017-2019) có nhiều biến động. Tổng số lao động của chi nhánh tăng qua các năm, và cơ cấu lao dộng cũng có sự thay đổi. Tổng số lao động tại Ngân hàng tính đến cuối năm 2018 là 42 người, tăng 4 người so với năm 2017, tương ứng tăng với 10,53%. Đến năm 2019 tổng số lao động là 47 người, tăng thêm 5 người so với năm 2018, với tốc độ tăng là 11,90%. Qua đó, có thể cho thấy số lượng lao động của Techcombank Huế qua các năm tăng khá đều. Sở dĩ số lượng lao động tăng đều như vậy là do chính sách tuyển mộ và tuyển dụng của Ngân hàng Techcombank chi nhánh Huế diễn ra đều đặn theo những điều lệ, tiêu chuẩn mà ngân hàng đặt ra hằng năm nhằm để đáp ứng ngày một tốt hơn số lượng khách hàng ngày càng tăng của chi nhánh. Xét về cơ cấu giới, có thể thấy rằng tỷ lao động nữ và nam của ngân hàng luôn đồng đều nhau. Cụ thể năm 2017, tỷ lệ nữ chiếm hơn 55,26% , trong khi lao động nam chỉ chiếm xấp xỉ 44,74% . Năm 2018, tỷ lệ nữ là 54,76%, nam là 45,24% . Năm 2019 tỷ lệ nữ là 55,32% và nam là 44,68% . Bên cạnh đó, năm 2018 số lượng lao động nam là 19 người, tăng 2 người so với năm trước, tương ứng tăng 11,76%. Đến năm 2019, số lao động nam là 21 người, tăng 2 người so với năm 2018, tương ứng tăng 10,53%. Số lượng lao động nữ cũng tăng đồng đều so với lao động nam. Sở dĩ, số lượng nam và nữ trong ngân hàng đồng đều nhau như vậy có thể được giải thích do tính chất công việc của ngân hàng, nữ chiếm đa số trong các công việc giao dịch, tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, nam thì thiên về tín dụng và quản lý vốn vay, quan hệ khách hàng. Cơ cấu nguồn nhân lực theo giới tính của ngân hàng như vậy là hợp lý. Xét về trình độ của lực lượng lao động, có thể nhận thấy được sự ổn định về Trườngtỷ lệ trình độ học vấĐạin qua các năm: học Năm 2018, Kinh tỷ lệ nhân việc thutếộc trìnhHuếđộ đại học là 40 người tăng 4 người so với năm 2017, tương ứng tăng 11,11%. Và tỷ lệ nhân viên thuộc trình độ trên đại học là 2 người. Tương tự, tỷ lệ nhân viên thuộc 29
trình độ trên đại học năm 2019 là 3 người, tương ứng tăng 50% so với năm 2018 và tỷ lệ nhân viên thuộc trình độ đại học tăng 4 người so với năm 2018. Như vậy, ngân hàng Techcombank chi nhánh Huế không ngừng nâng cao chất lượng lao động nhằm gia tăng chất lượng của ngân hàng. Nhân viên có học vấn chiếm tỷ lệ cao nhằm đảm bảo nhân viên có được trình độ chuyên môn nghiệp vụ tốt, khả năng xử lý công việc tốt, đồng thời nắm bắt những vấn đề mới nhanh nhạy, điều đó đối với Techcombank chi nhánh Huế là một lợi thế giúp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng. Trường Đại học Kinh tế Huế 30
2.1.5 Tình hình kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Techcombank chi nhánh Huế giai đoạn 2016 - 2018 a. Thu nhập, chi phí và lợi nhuận của Techcombank Huế trong giai đoạn 2016-2018. Bảng 2.2: Thu nhập, chi phí và lợi nhuận của Techcombank Huế qua 3 năm 2016 – 2018 Đơn vị tính: Triệu đồng 2016 2017 2018 So sánh Chỉ tiêu 2017/2016 2018/2017 Giá trị % Giá trị % Giá trị % +/- % +/- % 1. Thu nhập 34.666 100 38.055 100 44.537 100 3.389 9,78 6.482 17,03 Thu nhập lãi và các khoản thu 30.748 88,70 33.918 89,13 39.856 89,07 3.170 10,31 5.938 17,51 nhập tương tự Thu nhập từ hoạt động dịch vụ 3.559 10,27 3.727 9,79 4125 9,45 168 4,72 398 10,68 Thu nhập từ kinh doanh ngoại 18 0,05 -10 -0,03 -30 0,07 -18 - 100 -20 2,00 hối Thu nhập từ hoạt động khác 341 0,98 420 1,11 586 1,41 79 23,17 166 39,52 2. Chi phí 26.907 100 28.841 100 32.308 100 1.934 7,19 3.467 12,02 Chi phí lãi và các chi phí tương 20.524 76,28 20.931 72,57 23.443 72,56 107 11,11 2.512 12,00 tự Chi phí từ hoạt động dịch vụ 928 3,45 936 3,25 1435 4,44 8 0,86 499 53,31 Chi phí hoạt động khác 144 0,54 0 0,00 190 0,59 -144 -100 190 100 Chi phí hoạt động 5.304 19,71 6.542 22,68 7180 22,22 1.238 23,34 638 9,75 Chi phí dự phòng rủi ro tín 7 0,02 432 1,50 60 1,18 425 6171,43 -372 -86,11 dụng 3. Lợi nhuận (1) - (2) 7.759 - 9.214 - 12.229 1.455 18,75 3.015 32,72 (Nguồn: Phòng DVKH Techcombank Huế) Trường Đại học31 Kinh tế Huế
Nhìn chung, trong ba năm 2016 – 2018 tổng thu nhập và chi phí đều tăng, tuy vậy mức tăng của chi phí thấp hơn so với mức tăng thu nhập do đó lợi nhuận cũng tăng. Cụ thể, về thu nhập, trong năm 2017 tăng 9,78% so với năm 2016 tương ứng với hơn 3.389 triệu đồng, năm 2018 tăng 17,03 % (6.482 triệu đồng) so với năm 2017. Nguyên nhân việc tăng thu nhập là do khoản thu từ các hoạt động chính tăng, đặc biệt là thu nhập từ lãi và các khoản thu nhập tương tự, các dịch vụ ngân hàng cung cấp. Thu từ lãi và các khoản thu tương tự năm 2017 tăng 10,31 % tương ứng với tăng 3.170 triệu đồng so với năm 2016, đến năm 2018 thu từ hoạt động này tăng 17,51%, tương ứng 5.938 triệu đồng. Thu nhập từ hoạt động dịch vụ trong năm 2017 tăng 4,72% tương ứng với 168 triệu đồng so với 2016, đến năm 2018 tăng 10,68% tương ứng với 398 triệu đồng. Sự biến động của nền kinh tế trong làm cho thị trường tài chính trong nước gặp không ít khó khăn, bên cạnh đó sự cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng tăng, do đó việc ngân hàng Techcombank Huế tăng chi phí huy động vốn trong giai đoạn này là khá hợp lý, đảm bảo cho hoạt động chủ yếu trong ngành kinh doanh này là hoạt động huy động. Về chi phí, trong những năm vừa qua thì chi phí của Techcombank tăng nhưng không đáng kể. Mức chi phí trong năm 2017 tăng 7,19% tương ứng với 1934 triệu đồng so với năm 2016, đến năm 2018 tăng 12,02% tương ứng với3.467 triệu đồng. Cụ thể hơn chi phí lãi và các chi phí tương tự trong năm 2017 là 11,11% tương ứng 107 triệu đồng, đến năm 2018 tăng 12% tương ứng 2.512 triệu đồng so với 2017. Lợi nhuận: trong giai đoạn năm 2016 - 2018 lợi nhuận của chi nhánh Techcombank Huế tăng cao, năm 2017 tăng 18,75% (1.455 triệu đồng), đến năm 2018 chỉ tiêu này tăng 32,72% (3.015 triệu đồng). Với những thế mạnh của một ngân hàng đi đầu về công nghệ, Techcombank mặc dù mới vào thị trường Huế song lại bắt nhịp một cách nhanh chóng, am hiểu thị trường và tận dụng ưu thế của đội ngũ nhân viên trẻ để ngày Trườngcàng khẳng định vị th ế Đạicủa mình trên học thị trường Hu Kinhế. tế Huế 32
2.2 Cơ sở thực tiễn về dịch vụ thẻ thanh toán hiện nay 2.2.1 Thực trạng hoạt động thanh toán thẻ của các Ngân hàng tại Việt Nam hiện nay. Thực tế trong thời gian qua cho thấy, việc thanh toán không dùng tiền mặt đã đem lại những lợi ích to lớn đối với nền kinh tế, các doanh nghiệp cũng như cá nhân người sử dụng. Theo Bộ Công Thương, với dân số lên đến hơn 94 triệu dân (Năm 2017) , trong đó 56% sử dụng internet va 36% sử dụng di động để truy cập internet, thương mại điện tử được đánh giá là đầy tiền năng ở Việt Nam. Kể từ khi thị trường Việt Nam phát hành thẻ ngân hàng lần đầu tiên vào năm 1996, đến tháng 6/2016 số lượng thẻ phát hành đã đạt đến 106 triệu thẻ (tăng gấp 3,4 lần so với cuối năm 2010) với 48 ngân hàng phát hành. Trong đó, thẻ ghi nợ chiếm 90,66%, thẻ tín dụng chiếm 3,5%, thẻ trả trước là 5,81%. Về mạng lưới, cơ sở hạ tầng phục vụ cho thanh toán thẻ ngân hàng đươc cải thiện, số lượng các máy POS có tốc độ tăng trưởng nhanh. Đến cuối tháng 6/2016, trên toàn quốc có trên 17.300 ATM và hơn 239.000 POS được lắp đặt. Cùng với sự gia tăng về số lượng thẻ và đầu tư cơ sở hạ tầng thanh toán. Hiện nay, các ngân hàng đã cung cấp khá tốt các tiện ích cơ bản trên ngân hàng điện tử như; Chuyển khoản, thanh toán hóa đơn dịch vụ điện, nước, internet, điện thoại, truyền hình cáp, mua vé máy bay, tàu, mua hàng trực tiếp, đóng phí bảo hiểm, gửi tiền tiết kiệm online Qua đó, Chính phủ ban hành Ý định số 2545/QD-TT về TTKDTM tại Việt Nam giai đoạn 2016-2020 với mục tiêu đến năm 2020, toàn thị trường có trên 300.000 thiết bị chấp nhận thẻ, POS được lắp đặt với số lượng giao dịch đạt khoảng 200 triệu giao dịch/năm, 100% các siêu thị, trung tâm mua sắm và cơ sở phân phối hiện đại có thiết bị chấp nhận thẻ, 50% cá nhân và hộ gia đình các thành phố lớn sử dụng phương tiện thanh toán trong mua sắm và tiêu dùng. Tập trung phát triển một số phương tiện và hình thức thanh toán mới, hiện đại, phục vụ cho khu vực nông thôn, vùng sâu, vùng Trườngxa góp phần thúc đẩy tàiĐại chính toàn dihọcện, tăng m ạnhKinh số người dân tiếtếp cận cácHuế dịch vụ thanh toán, nâng tỷ lệ người dân từ 15 tuổi trở lên có tài khoản tại ngân hàng. Điều này đã góp phần tạo một hành lang pháp lý rất quan trọng giúp thị trường có sự phát triển vượt bậc về hoạt động thanh toán và phát hành thẻ, số lượng các ngân 33
hàng tham gia cung ứng dịch vụ thẻ ngày càng gia tăng với việc cho ra đời hàng loạt các sản phẩm thẻ tương đối hiện đại, nhiều tính năng, tiện ích đáp ứng yêu cầu của khách hàng. 2.2.2 Thực trạng hoạt động thanh toán thẻ tại các ngân hàng trên địa bàn Thừa Thiên Huế Trên địa bàn Thừa Thiên Huế hiện nay có rất nhiều ngân hàng đang hoạt động kinh doanh, chính vì vậy việc cạnh tranh diễn ra giữa các ngân hàng rất khốc liệt. Các ngân hàng liên tục đưa ra các chương trình khuyến mãi, các chương trình ưu đãi và nhiều loại thẻ thanh toán khác nhau nhằm duy trì và thu hút khách hàng cũng như đáp ứng nhu cầu lựa chọn đa dạng của khách hàng. Bên cạnh đó, việc phát triển thêm nhiều phòng giao dịch và nhiều điểm đặt máy ATM tại các địa điểm thuận lợi cho khách hàng cũng là cách mà các ngân hàng trên đia bàn thành phố Huế áp dụng để mở rộng mạng lưới giao dịch và tạo điều kiện thuận lợi, đáp ứng nhu cầu giao dịch ngày càng cao của người dân. Một số ngân hàng còn tiến hành phối hợp với các trường Đại học làm thẻ ATM đồng thời là thẻ sinh viên như ngân hàng BIDV, Sacombank, Đông Á Trước bối cảnh đó, ngân hàng TMCP Kỹ Thương chi nhánh Huế cần phân tích đối thủ, tìm hiểu đánh giá nhu cầu của khách hàng như xu hướng lựa chọn, nguyện vọng, nhu cầu, chất lượng Bên cạnh đó cần nâng cao hệ thống thông tin công nghệ, đội ngũ nhân viên, chính sách lãi suất, hoạt động marketing để nâng cao khả năng cạnh tranh và hiệu quả hoạt động kinh doanh trên thị trường 2.2.3 Tình hình phát hành thẻ qua các năm 2016-2018 tại Techcombank Huế Bảng 2.3: Tình hình phát hành thẻ qua các năm 2016 -2018 Đơn vị: Chiếc Chỉ tiêu 2016 2017 2018 So sánh Giá trị Giá trị Giá trị 2017/2016 2018/2017 +/- % +/- % TrườngSố lượng 10.500 Đại12.600 học18.250 Kinh2.100 20 tế5.650 Huế30,95 (Nguồn: Phòng DVKH Techcombank Huế) Qua bảng tình hình phát hành thẻ qua các năm 2016 -2018, ta nhận thấy rằng thẻ thanh toán có mức tăng rất cao. Số lượng thẻ năm 2017 đã tăng thêm 2.100 chiếc thẻ 34
so với năm 2016 tương ứng tăng 20%. Sang năm 2018 số lượng thẻ đạt 18.250 chiếc thẻ, tương ứng tăng 30,95% so với năm 2017. Điều đó cho thấy nhu cầu sử dụng thẻ ngày càng tăng cũng như nổ lực của ngân hàng Techcombank Huế trong việc mở rộng thị trường thẻ. Nguyên nhân chủ yếu là quy trình, thủ tục làm thẻ đơn giản mặt khác F@st-ibank của Techcombank có thể chuyển tiền tới tất cả các ngân hàng trong và ngoài hệ thống đều được miễn phí và có thể chuyển tối đa 3 tỷ một ngày, có nhiều chương trình ưu đãi lớn như hoàn tiền 1% không giới hạn khi cà thẻ. Qua đó, làm cho số lượng phát hành thẻ tăng qua các năm. 2.3 Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến ý định lựa chọn dịch vụ thẻ thanh toán của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương - Chi nhánh Huế. 2.3.1 Đặc điểm mẫu điều tra Bảng 2.4: Đặc điểm mẫu điều tra Tiêu chí Số người trả lời Tỉ lệ (%) Tích lũy (%) Giới tính Nam 66 44.0 44.0 Nữ 84 56.0 100,0 Độ tuổi Từ 18 đến 30 tuổi 9 6.0 6.0 Từ 30 đến 45 tuổi 85 56.7 62.7 Từ 45 đến 60 tuổi 43 28.7 91.3 Trên 60 tuổi 13 8.7 100.0 Nghề nghiệp Kinh doanh/ Buôn bán 57 38.0 38.0 Công nhân Viên chức 36 24.0 62.0 Học sinh/ Sinh viên 11 7.3 69.3 TrườngLao động phổ thôngĐại học23 Kinh15.3 tế84.7 Huế Nội trợ/ Hưu trí 23 15.3 100.0 35
Thu nhập Dưới 3 triệu/ tháng 7 4.7 4.7 Từ 3 – 6 triệu/tháng 16 10.7 15.3 Từ 6 – 10 triệu/tháng 76 50.7 66.3 Trên 10 triệu/ tháng 51 34.0 100.0 (Nguồn: Kết quả điều tra xử lý ) 2.3.1.1 Cơ cấu mẫu theo giới tính Dựa vào kết quả của bảng trên, tỉ lệ (%) nam và nữ chênh lệch nhau khá nhiều. Trong số 150 đối tượng được phỏng vấn, có 66 đối tượng là nam (chiếm 44.0%) và có đến 84 đối tượng là nữ (chiếm 56.0%). Có thể giải thích được cho sự chênh lệch giới tính (nữ gấp 1,27 lần nam) như sau: trong quá trình thực hiện điều tra phỏng vấn, thường thì nữ giới có xu hướng hợp tác phỏng vấn hơn so với nam, và một phần là điều tra viên thu thập thông tin khảo sát trong giờ hành chính nên các đối tượng là nam giới ít có mặt ở nhà. 2.3.1.2 Cơ cấu mẫu theo độ tuổi Qua kết quả của bảng trên, khách hàng đang sử dụng dịch thẻ thanh toán của ngân hàng Techcombank – chi nhánh Huế chủ yếu nằm trong độ tuổi từ 30 đến 45 (chiếm 56.7% trong tổng số 150 đối tượng khảo sát). Trong khi đó, độ tuổi từ 18 đến 30 chiếm 6.0%, độ tuổi từ 45 đến 60 chiếm 28.7% và trên 60 tuổi chiếm 8,7%. Điều này cho thấy, đa số khách hàng đang sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán là những khách hàng khá trẻ, có thể nói là những khách hàng ổn định sau khi lập gia đình, còn lại lượng khách hàng trẻ tuổi và lớn tuổi thì khá khiêm tốn. Sở dĩ có điều này là do những khách hàng ở độ tuổi 30 đến 45 có sự ổn định hơn về mức sống, thu nhập, và họ đang có xu hướng làm chủ gia đình nên phải trang bị các dịch vụ thẻ thanh toán, một phần là do họ có khả năng ý định chi trả cho một sản phẩm dịch vụ cao hơn những độ tuổi còn lại nên việc sử dụng thẻ thanh toán thay cho tiền mặt là điều dễ hiểu. Đây cũng là tiêu chí để TrườngNgân hàng Techcombank Đại– chi nhánh học Huế nên lưuKinh tâm để xác đị nhtế đối tư ợHuếng khách hàng của mình. 2.3.1.3 Cơ cấu mẫu theo nghề nghiệp 36
Dựa vào kết quả đã điều tra được, ta nhận thấy rằng các đối tượng khách hàng đang sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán của ngân hàng Techcombank – chi nhánh Huế được phân bổ khá đồng đều giữa các nhóm nghề nghiệp, không có sự chênh lệch đáng kể. Ở đây, với nhóm nghề nghiệp “Kinh doanh/Buôn bán” chiếm đa số với 57 lượt trả lời (38.0% trong tổng 150 đối tượng khảo sát), nhóm “Nội trợ/Hưu trí” với 23 lượt trả lời (chiếm 15.3%), nhóm “Công nhân viên chức” với 36 lượt trả lời (chiếm 24.0%), và những nhóm còn lại là lao động phổ thông , học sinh/sinh viên chiếm lần lượt 15.3% và 7.3%. Những đối tượng khác nhau đều có những tâm lý tiêu dùng, hành động khác nhau. Như vậy, đối với mỗi nhóm nghề nghiệp khác nhau, ngân hàng nên có những động thái quan tâm nhất định nhằm thu hút một bộ phận lớn khách hàng sử dụng để mở rộng thị trường của mình. 2.3.1.4 Cơ cấu mẫu theo thu nhập Vì đối tượng khảo sát ở đây tập trung vào nhóm Kinh doanh/Buôn bán nên thu nhập trung bình khá cao so với mức sống của người dân tại Thành phố Huế. Cụ thể là, nhóm thu nhập từ 6 – 10 triệu/tháng với 76 lượt trả lời (chiếm 50.7% trong tổng số 150 đối tượng khảo sát), nhóm trên 10 triệu/tháng với 51 lượt trả lời (chiếm 34.0%), nhóm 3 – 6 triệu/tháng với 16 lượt trả lời (chiếm 10.7%) và cuối cùng là nhóm dưới 3 triệu/tháng với 7 lượt trả lời (chiếm 4.7%). 2.3.2 Mô tả hành vi sử dụng dịch vụ thẻ tại ngân hàng 2.3.2.1 Loại thẻ khách hàng đang sử dụng tại ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – chi nhánh Huế Trường Đại học Kinh tế Huế 37
Bảng 2.5: Loại thẻ khách hàng đang sử dụng tại ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – chi nhánh Huế Tiêu chí Số người trả lời Tỉ lệ (%) Thẻ ghi nợ nội địa F@stAcces 57 38.0 Thẻ thanh toán quốc tế Platinum 18 12.0 Thẻ tín dụng quốc tế 14 9.33 Thẻ ghi nợ quốc tế Visa 56 37.33 Thẻ khác 5 3.34 (Nguồn: Kết quả điều tra xử lý ) Khi được hỏi vè thẻ thanh toán khách hàng đang sử dụng, kết quả thu được như sau: Đa số khách hàng sử dụng thẻ ghi nợ quốc tế Visa với 56 trên 150 khách hàng chiếm tỷ lệ 37.33%, 57 khách hàng sử dụng thẻ ghi nợ nội địa F@stAcces chiếm tỷ lệ 38.0%. Ngoài ra một số khách hàng sử dụng các loại thẻ khác nhau như thẻ tín dụng quốc tế với 14 khách hàng chiếm tỷ lệ 9.33%, 18 khách hàng sử dụng thẻ thanh toán quốc tê Platinum chiếm tỷ lệ 12.0%. Một số khách hàng sử dụng các loại thẻ khác chiếm tỷ lệ 3.34%. 2.3.2.2 Dịch vụ khác khách hàng đang sử dụng tại ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – chi nhánh Huế Bảng 2.6: Dịch vụ khác khách hàng đang sử dụng tại ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – chi nhánh Huế Tiêu chí Số người trả lời Tỉ lệ (%) Gửi tiền tiết kiệm 28 18.67 Vay vốn 13 8.67 Sử dụng F@st-ibank, F@st mobile 45 30 Chuyên tiền, chuyển khoản 60 40 Khác 4 2.66 (Nguồn: Kết quả điều tra xử lý ) TrườngQua kết quả điều traĐại khảo sát v ề họcviệc ngoài d ịchKinh vụ thẻ thanh toán tế mà kháchHuế hàng đang sử dụng, khách hàng còn đang sử dụng dịch vụ nào mà ngân hàng cung cấp, kết quả thu được như sau: Đa số ngoài dịch vụ thẻ thanh toán mà khách hàng sử dụng thì dịch vụ được khách hàng lựa chọn nhiều nhất là chuyển tiền và chuyển khoản với 60 38
trên 150 khách hàng chiếm tỷ lệ 40%. Ngoài ra một số khách hàng lựa chọn Techcombank chi nhánh Huế để gửi tiền tiết kiệm với 28 khách hàng chiếm tỷ lệ 18.67%, 13 khách hàng hiện vay vốn tại ngân hàng chiếm tỷ lệ 8.67%, 45 khách hàng sử dụng F@st-ibank, F@st mobile chiếm tỷ lệ 30% và 4 khách hàng sử dụng các dịch vụ khác chiếm tỷ lệ 2.66%. 2.3.2.3 Nguồn thông tin giúp khách hàng biết đến dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – chi nhánh Huế Bảng 2.7: Nguồn thông tin giúp khách hàng biết đến dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – chi nhánh Huế Tiêu chí Số người trả lời Tỉ lệ (%) Qua internet, báo chí, truyền hình 60 40.0 Techcombank liên kết với đơn vị công 30 20.0 tác 25 16.67 Qua bạn bè, đồng nghiệp, người thân 25 16.67 Pano, tờ rơi của ngân hàng 10 6.66 Khác (Nguồn: Kết quả điều tra xử lý của tác giả năm 2019) Đa số khách hàng biết đến dịch vụ thẻ mà ngân hàng Techcombank – chi nhánh Huế cung cấp thông qua internet, báo chí và truyền hình với 60 khách hàng biết đến qua kênh này chiếm tỷ lệ 40.0%. Bên cạnh đó nguồn thông tin từ bạn bè, người thân và đồng nghiệp cũng đang được nhiều người lựa chọn với 25 khách hàng chiếm tỷ lệ 16.67%. Ngoài ra một số khách hàng biết đến thông qua đơn vị công tác liên kết với Techcombank và thông qua pano, tờ rơi của ngân hàng lần lượt với 30 và 25 khách hàng chiếm tỷ lệ 20.0% và 16.67%. Một số khách hàng biết đến dịch vụ qua các kênh khác với 10 khách hàng chiếm tỷ lệ 6.66%. Trường Đại học Kinh tế Huế 39
2.3.2.4 Thời gian sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán của khách hàng tại ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – chi nhánh Huế Bảng 2.8: Thời gian sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – chi nhánh Huế Tiêu chí Số người trả lời Tỉ lệ (%) Dưới 6 tháng 48 32.0 Từ 6 tháng đến 1 năm 25 16.7 Từ 1 năm đến 3 năm 56 37.3 Trên 3 năm 21 14.0 (Nguồn: Kết quả điều tra xử lý ) Dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Techcombank chi nhánh Huế chưa thật sự thu hút được lượng khách hàng trung thành khi chỉ có 21 khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán trên 3 năm chiếm tỷ lệ 14.0%. Đa số khách hàng sử dụng trong khoảng thời gian từ 1 đến 3 năm với 56 khách hàng chiếm tỷ lệ 37.3% và 25 khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán từ 6 tháng đến 1 năm chiếm tỷ lệ 16.7%. Ngoài ra khách hàng đã phần nào thu hút được lượng khách hàng mới, đây là tín hiệu đang mừng đối với ngân hàng khi khách hàng mới sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán dưới 6 tháng có 48 khách hàng chiếm tỷ lệ 32.0%. 2.3.2.5 Chức năng thẻ thanh toán của khách hàng tại ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – chi nhánh Huế Bảng 2.9: Chức năng thẻ thanh toán của khách hàng tại ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – chi nhánh Huế Tiêu chí Số người trả lời Tỉ lệ (%) Rút tiền mặt 50 33.33 Thanh toán 60 40 TrườngNhận lương Đại học Kinh20 tế 13.33Huế Chuyên khoản, nộp tiền 15 10.0 Xem số dư tài khoản 5 3.34 (Nguồn: Kết quả điều tra xử lý) 40
Hệ thống thẻ thanh toán tại Techcombank có nhiều chức năng khác nhau tuy nhiên chức năng quan trọng và thông dụng nhất vẫn là thanh toán khi toán khi có 60 khách hàng lựa chọn chiếm tỷ lệ 40.0%. Ngoài ra chức năng cũng thông dụng trong thẻ thanh toán đó là rút tiền mặt với 50 khách hàng lựa chọn chiếm tỷ lệ 33.33%. bên cạnh đó có 20 khách hàng cho rằng thẻ của họ dùng để nhận lương chiếm tỷ lệ 13.33%, 15 khách hàng sử dụng để chuyển khoản và nộp tiền chiếm tỷ lệ 10.0% và 5 khách hàng cho rằng thẻ của họ có chức năng kiểm tra số dư trong tài khoản của họ chiếm tỷ lệ 3.34%. 2.3.2.6 Khách hàng sử dụng thẻ thanh toán tại ngân hàng khác Bảng 2.10: Khách hàng sử dụng thẻ thanh toán tại ngân hàng khác Tiêu chí Số người trả lời Tỉ lệ (%) Có 39 26.0 Không 111 74.0 (Nguồn: Kết quả điều tra xử lý của tác giả năm 2019) Một số khách hàng vừa sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán tại Techcombank vừa sử dụng tại một ngân hàng khác. Trong 150 đối tượng khảo sát có 39 khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán tại Techcombank cùng với một ngân hàng khác chiếm tỷ lệ 26%. Ngân hàng nên cẩn trọng với những khách hàng này bởi sẽ có sự so sánh về chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán của Techcombank với một ngân hàng khác. Điều đó cho thấy ngân hàng Techcombank phải nổ lực hơn nữa để nâng cao lợi thế cạnh tranh, làm cho dịch vụ thẻ thanh toán ngày càng phát triển và chất lượng ngày càng tốt, tạo được lợi thế cạnh tranh. 2.3.2.7 Ngân hàng khác Techcombank mà khách hàng đang sử dụng Bảng 2.11: Ngân hàng khác Techcombank mà khách hàng đang sử dụng Tiêu chí Số người trả lời Tỉ lệ (%) BIDV 5 3.3 TrườngVietcombank Đại học Kinh19 tế 12.7Huế Vietinbank 6 4.0 Khác 9 6.0 (Nguồn: Kết quả điều tra xử lý ) 41
Trong số 39 khách hàng sử dụng thẻ thanh toán tại ngân hàng khác thì có 19 khách hàng sử dụng thẻ tại ngân hàng Vietcombank chiếm tỷ lệ 12.7%, 5 khách hàng sử dụng dịch vụ tại BIDV chiếm tỷ lệ 3.3%, 6 khách hàng sử dụng tại Viettinbank chiếm tỷ lệ 4.0% và 9 khách hàng sử dụng tại các ngân hàng khác chiếm tỷ lệ 6.0%. Techcombank nên chú trọng và tìm hiểu về dịch vụ thẻ tại các ngân hàng khác để so sánh, tìm cách nâng cao chất lượng dịch vụ, lợi thế cạnh tranh để ngày càng đứng vững trên thị trường. 2.4 Đánh giá của khách hàng về các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – chi nhánh Huế Sau khi xác định được các nhân tố thực sự có tác động đến ý định sử dụng của khách hàng cũng như mức độ ảnh hưởng của nó, ta tiến hành phân tích đánh giá của khách hàng đối với từng nhóm nhân tố này thông qua kết quả điều tra phỏng vấn mà nghiên cứu đã thu thập từ trước. Bảng hỏi nghiên cứu sử dụng thang đo Likert với 5 mức độ, được chú thích với khách hàng như sau : 1 2 3 4 5 Rất không đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý 2.4.1 Đánh giá của khách hàng đối với nhóm hiệu quả mong đợi Bảng 2.12: Đánh giá của khách hàng đối với nhóm hiệu quả mong đợi Mức độ đồng ý (%) Rất không Không Rất Giá trị Tiêu chí đồng ý đồng ý Trung lập Đồng ý đồng ý trung bình HQMD1 - 4.7 17.3 44.0 34.0 4.07 HQMD2 - 4.0 18.0 46.7 31.3 4.05 HQMD3 - 2.7 20.0 46.7 30.7 4.05 TrườngHQMD4 -Đại3.3 học18.7 Kinh39.3 38.7tế Huế4.16 HQMD5 - 6.0 22.0 42.7 29.3 3.95 HQMD - - - - - 4.053 (Nguồn: Kết quả điều tra xử lý ) 42
Qua kết quả điều tra phỏng vấn, giá trị trung bình của yếu tố hiệu quả mong đợi được khách hàng đánh giá ở mức độ 4.053. Cao hơn mức độ đồng ý 0.053 đơn vị. Hầu hết các nhận định về yếu tố hiệu quả mong đợi điều được khách hàng đánh giá cao hơn mức độ đồng ý, nhận định “Thẻ TCB giúp tôi tận hưởng nhiều giá trị ưu đãi cộng thêm” được đánh giá cao nhất trong nhóm yếu tố hiệu quả mong đợi với giá trị 4.16, tuy nhiên bên cạnh những đánh giá tích cực về các yếu tố khác vẫn còn nhận định “Thẻ TCB nhỏ gọn giúp tôi có thể mang theo bên mình” chưa thật sự nhận được nhiều sự đồng ý về phía khách hàng, nhận định này được khách hàng đánh giá ở mức độ 3.95 (thấp hơn mức độ đồng ý). Ngoài ra các nhận định khác trong nhóm yếu tố hiệu quả mong đợi được đánh giá lần lượt ở các mức độ 4.07 với nhận định “Thẻ Techcombank giúp tôi có thể dễ dàng thanh toán khắp mọi nơi” và 2 nhận định được đánh giá ở mức độ 4.05 là “Tôi nghĩ dịch vụ thẻ giúp tôi thực hiện công việc thuận tiện và nhanh chóng hơn”, “Tôi nghĩ thẻ Techcombank giúp tôi đơn giãn hóa việc theo dõi chi tiêu”. 2.4.2 Đánh giá của khách hàng đối với nhóm nổ lực mong đợi Bảng 2.13: Đánh giá của khách hàng đối với nhóm nổ lực mong đợi Mức độ đồng ý (%) Rất không Không Rất Giá trị Tiêu chí đồng ý đồng ý Trung lập Đồng ý đồng ý trung bình NLMD1 - 5.3 21.3 40.0 33.3 4.01 NLMD2 - 7.3 17.3 38.7 38.7 4.05 NLMD3 - 4.7 19.3 38.0 38.0 4.09 NLMD4 - 5.3 16.0 41.3 37.3 4.11 NLMD - - - - - 4.065 (Nguồn: Kết quả điều tra xử lý của tác giả năm 2019) Nhận định về các yếu tố nổ lực mong đợi thu được sau quá trình điều tra khảo sát ở Trườngmức độ trung bình 4.065. Đại Cao hơn mhọcức độ đồng ýKinh 0.065 đơn vị. Nhóm tế yế u tHuếố này thu được kết quả khá tốt khi tất cả các nhận định điều cao hơn mức độ độ đồng ý. Trong đó yếu tố được đánh giá cao nhất ở mức độ 4.11 “Thời gian hoạt động và thực hiện giao dịch thuận tiện giúp tôi có thể sử dụng mọi lúc mọi nơi” thể hiện sự thuận tiện 43
trong mọi giao dịch thanh toán thẻ của ngân hàng Techcombank cung cấp. Ngoài ra nhận định “Tôi có thể dễ dàng thanh toán tại các điểm chấp nhận thẻ” được đánh giá ở mức độ 4.09. Việc tạo nên sự thuận tiện trong hoạt động dịch vụ thẻ thanh toán luôn được ngân hàng Techcombank nhấn mạnh và đặt mục tiêu cao nhất. Bên cạnh đó nhận định “Tôi sẽ không gặp rắc rối gì khi sử dụng thẻ TCB” và nhận định “Tôi nghĩ tôi không mất nhiều thười gian để hiểu cách sử dụng” lần lượt được đánh giá ở mức độ 4.01 và 4.05. 2.4.3 Đánh giá của khách hàng đối với nhóm điều kiện thuận lợi Bảng 2.14: Đánh giá của khách hàng đối với nhóm điều kiện thuận lợi Mức độ đồng ý (%) Rất không Không Rất Giá trị Tiêu chí đồng ý đồng ý Trung lập Đồng ý đồng ý trung bình DKTL1 - 7.3 15.3 48.7 28.7 3.99 DKTL2 - 6.0 10.7 40.0 43.3 4.21 DKTL3 0.7 8.7 9.3 46.0 35.3 4.07 DKTL4 - 4.0 16.7 44.0 35.3 4.11 DKTL - - - - - 4.09 (Nguồn: Kết quả điều tra xử lý ) Nhóm yếu tố điều kiện thuận lợi được khách hàng đánh giá ở mức độ trung bình 4.09. Trong đó nhận định “Tôi sẽ sử dụng thẻ TCB nếu hệ thống thanh toán được sử dụng rộng rãi” được đánh giá cao nhất trong nhóm yếu tố điều kiện thuận lợi ở mức độ 4.21. Điều này cho thấy rằng hệ thống thanh toán phân bố rộng khắp đang là điều kiện ý định để khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán của ngân hàng, vì vậy TCB nên chú trọng mở rộng hệ thống thanh toán rộng khắp trên địa bàn để nhu cầu sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán được nâng cao thêm. Bên cạnh đó nhận định “Tôi sẽ sử dụng nếu sản phẩm thẻ TCB đáp ứng được nhu cầu của tôi” được đánh giá ở mức độ 4.11. TrườngViệc mở rộng chức năng Đại sản phẩm thhọcẻ để đáp ứng Kinh nhu cầu khách hàng tế là đi ềHuếu hết sức cần thiết để tăng nhu cầu sử dụng của khách hàng. Ngoài ra hai yếu tố “Tôi sẽ sử dụng thẻ TCB khi được miễn phí mở thẻ và có nhiều ưu đãi cho chủ thẻ” và “Tôi sử dụng 44
thẻ vì nó giúp tôi tự tin và thể hiện phong cách sống hiện đại” được đánh giá lần lượt ở mức độ 3.99 và 4.07. 2.4.4 Đánh giá của khách hàng đối với nhóm cảm nhận an toàn Bảng 2.15: Đánh giá của khách hàng đối với nhóm cảm nhận an toàn Mức độ đồng ý (%) Rất không Không Rất Giá trị Tiêu chí đồng ý đồng ý Trung lập Đồng ý đồng ý trung bình CNAT1 - 6.0 14.7 46.7 32.7 4.06 CNAT2 - 8.0 12.7 42.7 36.7 4.08 CNAT3 0.7 4.7 12.7 50.0 32.0 4.08 CNAT4 - 6.7 14.7 49.3 29.3 4.01 CNAT5 - 4.0 15.3 49.3 31.3 4.08 CNAT6 - 3.3 14.0 52.0 30.7 4.10 CNAT - - - - - 4.07 (Nguồn: Kết quả điều tra xử lý ) Cảm nhận về sự an toàn khi sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán được khách hàng đánh giá ở mức độ trung bình 4.07 trong đó nhận được “Uy tín ngân hàng giúp an tâm khi sử dụng dịch vụ” được đánh giá cao nhất ở mức độ 4.10. Đây là tín hiệu đáng mừng đối với ngân hàng khi dịch vụ mà ngân hàng cung cấp luôn tạo cho khách hàng cảm giác tin tưởng, và uy tín của ngân hàng được khách hàng đánh giá cao. Ngoài ra các nhận định trong nhóm yếu tố cảm nhận an toàn điều được đánh giá cao hơn mức độ đồng ý. Điều này cho thấy sự an toàn mà ngân hàng tạo được cho khách hàng về dịch vụ mình cung cấp luôn được khách hàng đánh giá cao, đây là cơ hội để ngân hàng xây dựng lòng tin đồng thời góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh trên thị trường. Trường Đại học Kinh tế Huế 45
2.4.5 Đánh giá của khách hàng đối với nhóm chi phí sử dụng Bảng 2.16: Đánh giá của khách hàng đối với nhóm chi phí sử dụng Mức độ đồng ý (%) Rất không Không Trung Rất Giá trị Tiêu chí đồng ý đồng ý lập Đồng ý đồng ý trung bình CPSD1 - 6.0 12.7 58.0 23.3 3.99 CPSD2 0.7 7.3 17.3 50.7 24.0 3.90 CPSD3 - 10.7 18.0 45.3 26.0 3.87 CPSD4 - 13.3 14.7 49.3 22.7 3.81 CPSD - - - - - 3.89 (Nguồn: Kết quả điều tra xử lý của tác giả năm 2019) Chi phí sử dụng thẻ thanh toán của Techcombank chưa thật sự được khách hàng đánh giá cao, ở mức độ trung bình 3.98. Trong đó yếu tố “Tôi sẵn sàng dành thời gian để tìm hiểu và sử dụng thẻ của TCB” được đánh giá thấp ở mức độ 3.81. Cho thấy rằng khách hàng chưa thật sự sẵn lòng bỏ thời gian của mình để tìm hiểu về các loại thẻ thanh toán mà TCB cung cấp. Bên cạnh đó nhận định “Các loại chi phí dịch vụ thẻ TCB rất minh bạch và thông báo chính xác đến khách hàng” và nhận định “Tôi sẽ giới thiệu cho người thân, bạn bè tôi sử dụng” được đánh giá ở mức độ lần lượt 3.99 và 3.87. 2.4.6 Đánh giá của khách hàng đối với nhóm ý định sử dụng Bảng 2.17: Đánh giá của khách hàng đối với nhóm ý định sử dụng Mức độ đồng ý (%) Rất không Không Rất Giá trị Tiêu chí đồng ý đồng ý Trung lập Đồng ý đồng ý trung bình YDSD1 - 3.3 14.0 45.3 37.3 4.17 YDSD2 - 0.7 11.3 42.0 46.0 4.33 TrườngYDSD3 -Đại4.0 học15.3 Kinh43.3 37.3tế Huế4.14 YDSD4 - 4.0 18.0 41.3 36.7 4.11 YDSD - - - - - 4.17 (Nguồn: Kết quả điều tra xử lý ) 46
Ý định sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán của khách hàng đang được đánh giá cao ở mức độ trung bình 4.17 (cao hơn mức độ đồng ý 0.17 đơn vị). Cụ thể các đánh giá của khách hàng về nhóm ý định sử dụng điều cam hơn mức độ đồng ý. Trong đó yếu tố “Tôi sẽ sử dụng thẻ của TCB trong thời gian tới” được đánh giá cao nhất ở mức độ 4.33. Đây là tín hiệu đáng mừng khi cơ bản ngân hàng đã thu hút được một lượng khách hàng mới. Ngoài ra các nhận định khác cũng cơ bản được khách hàng đánh giá cao “Tôi đang có ý định sử dụng thẻ của TCB” được đánh giá ở mức độ 4.17, “Tôi sẽ giới hiệu cho người thân bạn bè tôi sử dụng” được đánh giá ở mức độ 4.14 và nhận định “Trong phạm vi có thể tôi sẽ sử dụng dịch vụ thẻ của TCB thường xuyên hơn” được đánh giá ở mức độ 4.11. 2.5 Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng Cronbach’s Alpha Trước khi tiến vào các bước phân tích dữ liệu, nghiên cứu tiến hành bước kiểm định độ tin cậy thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha. Cronbach’s Alpha phải được thực hiện đầu tiên để loại bỏ các biến không liên quan (Garbage Items) trước khi phân tích nhân tố khám phá EFA. Đề tài nghiên cứu sử dụng thang đo gồm 6 biến độc lập: “Hiệu quả mong đợi”, “Nổ lực mong đợi”, “Điều kiện thuận lợi”, “Ảnh hưởng xã hội”, “Cảm nhận an toàn” và “Chi phí sử dụng”. Trong đó biến “Hiệu quả mong đợi” được đo bằng 5 biến quan sát, biến “Cảm nhận an toàn” được đo bằng 6 biến quan sát, các biến còn lại được đo bằng 4 biến quan sát. Những biến có hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item Total Correlation) lớn hơn 0,3 và có hệ số Cronbach’s Alpha lớn 0,6 sẽ được chấp nhận và đưa vào những bước phân tích xử lý tiếp theo. Cụ thể là : o Hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,8 : hệ số tương quan cao. o Hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,7 đến 0,8 : chấp nhận được o Hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,6 đến 0,7 : chấp nhận được nếu thang đo mới TrườngTrong quá trình ki ểĐạim định độ tin học cậy, các bi ếnKinh quan sát đều có tếhệ số tươngHuế quan biến tổng lớn hơn 0,3 nên không có biến nào bị loại bỏ khỏi mô hình. 47
Bảng 2.17: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha Biến N Min Max Trung bình Độ lệch chuẩn HQMD1 150 2 5 4.07 0.068 HQMD2 150 2 5 4.05 0.066 HQMD3 150 2 5 4.05 0.064 HQMD4 150 2 5 4.13 0.068 HQMD5 150 2 5 3.95 0.071 Biến N Min Max Trung bình Độ lệch chuẩn NLMD1 150 2 5 4.01 0.071 NLMD2 150 2 5 4.05 0.075 NLMD3 150 2 5 4.09 0.071 NLMD4 150 2 5 4.11 0.070 Biến N Min Max Trung bình Độ lệch chuẩn DKTL1 150 2 5 3.99 0.070 DKTL2 150 2 5 4.21 0.070 DKTL3 150 2 5 4.07 0.075 DKTL4 150 2 5 4.11 0.067 Biến N Min Max Trung bình Độ lệch chuẩn AHXH1 150 2 5 4.04 0.079 AHXH2 150 2 5 4.08 0.072 AHXH3 150 2 5 4.12 0.076 AHXH4 150 2 5 4.09 0.075 Trường Đại học Kinh tế Huế Biến N Min Max Trung bình Độ lệch chuẩn CNAT1 150 2 5 4.06 0.069 CNAT2 150 2 5 4.08 0.074 48
CNAT3 150 2 5 4.08 0.068 CNAT4 150 2 5 4.01 0.069 CNAT5 150 2 5 4.08 0.065 CNAT6 150 2 5 4.10 0.063 Biến N Min Max Trung bình Độ lệch chuẩn CPSD1 150 2 5 3.99 0.063 CPSD2 150 2 5 3.90 0.071 CPSD3 150 2 5 3.87 0.075 CPSD4 150 2 5 3.92 0.076 Bảng 2.18: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha các nhóm biến độc lập Biến Hệ số tương quan biến tổng Hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến 1. Hiệu quả mong đợi: Cronbach’s Alpha = 0,796 HQMD1 0.545 0.767 HQMD2 0.533 0.770 HQMD3 0.652 0.734 HQMD4 0.534 0.770 HQMD5 0.621 0.742 2. Nổ lực mong đợi: Cronbach’s Alpha = 0,811 NLMD1 0.560 0.795 NLMD2 0.653 0.751 NLMD3 0.691 0.733 NLMD4 0.615 0.770 Trường3. Điều kiện thu ậnĐại lợi: Cronbach’s học Alpha = Kinh0,828 tế Huế DKTL1 0.633 0.793 DKTL2 0.673 0.775 DKTL3 0.665 0.779 49
DKTL4 0.649 0.786 4. Ảnh hưởng xã hội: Cronbach’s Alpha = 0,798 AHXH1 0.545 0.781 AHXH2 0551 0.776 AHXH3 0.688 0.709 AHXH4 0.663 0.722 5. Cảm nhận an toàn: Cronbach’s Alpha = 0,865 CNAT1 0.660 0.841 CNAT2 0.642 0.846 CNAT3 0.636 0.846 CNAT4 0.550 0.861 CNAT5 0.729 0.830 CNAT6 0.759 0.826 6. Chi phí sử dụng: Cronbach’s Alpha = 0,800 CPSD1 0.686 0.722 CPSD2 0.559 0.776 CPSD3 0.562 0.777 CPSD4 0.664 0.725 (Nguồn: Kết quả điều tra xử lý của tác giả năm 2019) Qua bảng tổng hợp kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo trên, có thể kết luận rằng thang đo được sử dụng trong nghiên cứu là phù hợp và đáng tin cậy, đảm bảo cho bước phân tích nhân tố khám phá EFA. Bảng 2.19: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha các nhóm biến phụ thuộc Biến Hệ số tương quan biến tổng Hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến Ý định sử dụng: Cronbach’s Alpha = 0,768 YDSD1 0.495 0.752 YDSD2 0.529 0.735 TrườngYDSD3 Đại0.684 học Kinh 0.647tế Huế YDSD4 0.579 0.709 (Nguồn: Kết quả điều tra xử lý của tác giả năm 2019) 50
Kết quả đánh giá độ tin cậy của nhân tố “Ý định sử dụng” cho hệ số Cronbach’s Alpha = 0,768. Hệ số tương quan biến tổng của 3 biến quan sát đều lớn hơn 0,3 nên biến phụ thuộc “Ý định sử dụng” được giữ lại và đảm bảo độ tin cậy để thực hiện các bước phân tích tiếp theo. 2.5.1 Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis – EFA) 2.5.1.1 Rút trích các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng thẻ của khách hàng cá nhân. Trước khi tiến hành phân tích nhân tố khám phá, nghiên cứu cần kiểm định KMO để xem xét việc phân tích này có phù hợp hay không. Việc kiểm định được thực hiện thông qua việc xem xét hệ số KMO (Kaiser Meyer-Olkin of Sampling Adequacy) và Bartlett’s Test. Giá trị KMO là một chỉ tiêu dùng để xem xét sự thích hợp của EFA. Nội dung kiểm định: hệ số KMO phải thỏa mãn điều kiện 0,5 ≤ KMO ≤ 1, chứng tỏ bước phân tích nhân tố khám phá EFA là phù hợp trong nghiên cứu này. Kết quả thu được như sau:  Giá trị KMO bằng 0,790 lớn hơn 0,05 cho thấy phân tích EFA là phù hợp.  Mức ý nghĩa Sig. của kiểm định Bartlett’s Test nhỏ hơn 0,05 nên các biến quan sát được đưa vào mô hình nghiên cứu có tương quan với nhau và phù hợp với phân tích nhân tố khám phá EFA. Bảng 2.20: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến độc lập KMO and Bartlett’s Test Trị số KMO (Kaiser Meyer-Olkin of Sampling Adequacy) 0,790 Đại lượng thống kê Approx. Chi-Square 1870.379 Bartlett’s Test df 351 Sig. 0,000 (Nguồn: Kết quả điều tra xử lý của tác giả năm 2019) TrườngTrong nghiên cứu này,Đại khi phân tíchhọc nhân tố khámKinh phá EFA đề tàitế sử d ụngHuế phương pháp phân tích các nhân tố chính (Principal Components) với số nhân tố (Number of Factor) được xác định từ trước là 6 theo mô hình nghiên cứu đề xuất. Mục đích sử 51
dụng phương pháp này là để rút gọn dữ liệu, hạn chế vi phạm hiện tượng đa cộng tuyến giữa các nhân tố trong việc phân tích mô hình hồi quy tiếp theo. Phương pháp xoay nhân tố được chọn là Varimax procedure: xoay nguyên gốc các nhân tố để tối thiểu hóa số lượng biến có hệ số lớn tại cùng một nhân tố nhằm tăng cường khả năng giải thích nhân tố. Những biến nào có hệ số tải nhân tố 0,5 mới được đưa vào các phân tích tiếp theo. Ở nghiên cứu này, hệ số tải nhân tố (Factor Loading) phải thỏa mãn điều kiện lớn hơn hoặc bằng 0,5. Theo Hair & ctg (1998), Factor Loading là chỉ tiêu để đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của EFA, Factor Loading > 0,3 được xem là mức tối thiểu và được khuyên dùng nếu cỡ mẫu lớn hơn 350. Factor Loading > 0,4 được xem là quan trọng, Factor Loading > 0,5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn, và nghiên cứu này chọn giá trị Factor Loading > 0,5 với cỡ mẫu là 150. Bảng 2.21: Rút trích nhân tố biến độc lập Nhóm nhân tố Biến quan sát 1 2 3 4 5 6 CNAT5 0.884 CNAT6 0.843 CNAT1 0.769 CNAT2 0.704 CNAT3 0.699 CNAT4 0.582 HQMD3 0.764 HQMD5 0.747 HQMD1 0.733 HQMD2 0.645 TrườngHQMD4 Đại 0.588học Kinh tế Huế DKTL2 0.823 DKTL3 0.820 52
DKTL1 0.779 DKTL4 0.750 CPSD4 0.792 CPSD1 0.783 CPSD3 0.739 CPSD2 0.724 NLMD3 0.819 NLMD1 0.758 NLMD2 0.731 NLMD4 0.657 AHXH1 0.789 AHXH3 0.760 AHXH4 0.731 AHXH2 0.665 Hệ số Eigenvalue 6.654 3.097 2.299 2.095 0.1656 1.355 Phương sai tiến 24.645 36.116 44.632 52.39 58.522 63.539 lũy tiến (%) (Nguồn: Kết quả điều tra xử lý của tác giả năm 2019) Thực hiện phân tích nhân tố lần đầu tiên, đưa 26 biến quan sát trong 6 biến độc lập ảnh hưởng đến ý định sử dụng khách hàng vào phân tích nhân tố theo tiêu chuẩn Eigenvalue lớn hơn 1 đã có 6 nhân tố được tạo ra. Như vậy, sau khi tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA, số biến quan sát vẫn là 26, được rút trích lại còn 6 nhân tố. Không có biến quan sát nào có hệ số tải nhân tố (Factor Loading) bé hơn 0,5 nên không loại bỏ biến, đề tài tiếp tục tiến hành các bước phân tích tiếp theo. Kết quả phân tích nhân tố được chấp nhận khi Tiêu chuẩn phương sai trích Trường(Variance Explained Criteria)Đại > 50% học và giá trị Eigenvalue Kinh lớn hơn 1tế (theo GerbingHuế & Anderson, 1998). Dựa vào kết quả trên, tổng phương sai trích là 63.539% > 50% do đó phân tích nhân tố là phù hợp. 53
Đề tài tiến hành gom các biến quan sát (lấy giá trị trung bình) Nhân tố 1 (Factor 1) gồm 6 biến quan sát : CNAT1, CNAT2, CNAT3, CNAT4, CNAT5, CNAT6. Nghiên cứu đặt tên nhân tố mới này là “Cảm nhận an toàn - CNAT” Nhân tố 2 (Factor 2) gồm 5 biến quan sát: HQMD1. HQMD2, HQMD3, HQMD4, HQMD5. Nghiên cứu đặt tên nhân tố mới này là “Hiệu quả mong đợi - HQMD”. Nhân tố 3 (Factor 3) gồm 4 biến quan sát: DKTL1, DKTL2, DKTL3, DKTL4. Nghiên cứu đặt tên nhân tố mới này là “Điều kiện thuận lợi - DKTL”. Nhân tố 4 (Factor 4) gồm 4 biến quan sát CPSD1, CPSD2, CPSD3, CPSD4. Nghiên cứu đặt tên nhân tố mới này là “Chi phí sử dụng - CPSD”. Nhân tố 5 (Factor 5) gồm 4 biến quan sát: NLMD1, NLDM2, NLMD3, NLMD4, . Nghiên cứu đặt tên nhân tố mới này là “Nổ lực mong đợi – NLMD”. Nhân tố 6 (Factor 5) gồm 4 biến quan sát:AHXH1, AHXN2, AHXH3, AHXH4. Nghiên cứu đặt tên nhân tố mới này là “Ảnh hưởng xã hội - AHXH”. Nhân tố 5 (Factor 5) gồm 4 biến quan sát: DONGCAM1, DONGCAM2, DONGCAM3, DONGCAM4. Nghiên cứu đặt tên nhân tố mới này là “Sự đồng cảm - DONGCAM”. 2.5.1.2 Rút trích nhân tố “Ý định sử dụng” Các điều kiện kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến phụ thuộc tương tự các điều kiện kiểm định của biến độc lập. Sau khi tiến hành phân tích đánh giá chung ý định sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – chi nhánh huế gồm 4 biến quan sát, kết quả cho chỉ số KMO là 0,630 (lớn hơn 0,05), và kiểm định Bartlett’s Test cho giá trị Sig. = 0,00 (bé hơn 0,05) nên dữ liệu thu thập được đáp ứng được điều kiện để tiến hành phân tích nhân tố. Trường Đại học Kinh tế Huế 54
Bảng 2.22: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến phụ thuộc KMO and Bartlett’s Test Trị số KMO (Kaiser Meyer-Olkin of Sampling Adequacy) 0,630 Approx. Chi-Square 177.462 Đại lượng thống kê df 6 Bartlett’s Test Sig. 0,000 (Nguồn: Kết quả điều tra xử lý ) Bảng 2.23: Rút trích nhân tố biến phụ thuộc Ý định sử dụng Hệ số tải YDSD1 0.501 YDSD2 0.534 YDSD3 0.716 YDSD4 0.616 Phương sai tích lũy tiến (%) 59.191 (Nguồn: Kết quả điều tra xử lý ) Kết quả phân tích nhân tố khám phá rút trích ra được một nhân tố, nhân tố này được tạo ra từ 6 biến quan sát mà đề tài đã đề xuất từ trước, nhằm mục đích rút ra kết luận về Ý định sử dụng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – chi nhánh Huế. Nhân tố này được gọi là “Ý định sử dụng”. Nhận xét:  Quá trình phân tích nhân tố khám phá EFA trên đã xác định được 6 nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – chi nhánh Huế, đó chính là “Cảm nhận an toàn”, “Hiệu quả mong đợi”, “Điều kiện thuận lợi”, “Chi phí sử dụng”, “Năng lực mong đợi”, “Ảnh hưởng xã hội” Trường Như vậy, mô hình Đại nghiên cứ uhọc sau khi phân Kinh tích nhân tố khám tế phá EFAHuế không có gì thay đổi đáng kể so với ban đầu, không có biến quan sát nào bị loại ra khỏi mô hình trong quá trình kiểm định độ tin cậy thang đo và phân tích nhân tố khám phá. 55
2.5.2 Kiểm định sự phù hợp của mô hình 2.5.2.1 Kiểm định mối tương quan giữa biến độc lập và biến phụ thuộc Bảng 2.24: Phân tích tương quan Pearson YDSD HQMD NLMD DKTL AHXH CPSD CNAT Tương quan 1,000 0.588 0.454 0.355 0.380 0.421 0.504 Pearson Sig.(2-tailed) 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 N 150 150 150 150 150 150 150 (Nguồn: Kết quả điều tra xử lý ) Dựa vào kết quả phân tích trên, ta thấy: o Giá trị Sig.(2-tailed) của các nhân tố mới đều bé hơn mức ý nghĩa α = 0,05, cho thấy sự tương quan có ý nghĩa giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc. o Hệ số tương quan Pearson cũng khá cao (có 4 nhân tố lớn hơn 0,4, và 2 nhân tố xấp xỉ 0,4) nên ta có thể kết luận rằng các biến độc lập sau khi điều chỉnh có thể giải thích cho biến phụ thuộc “Ý định sử dụng”. 2.5.3 Xây dựng mô hình hồi quy Sau khi tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA để khám phá các nhân tố mới có ảnh hưởng đến biến phụ thuộc “ý định sử dụng”, nghiên cứu tiến hành hồi quy mô hình tuyến tính để xác định được chiều hướng và mức độ ảnh hưởng của các nhân tố mới này đến Ý định sử dụng của khách hàng. Mô hình hồi quy được xây dựng gồm biến phụ thuộc là “ý định sử dụng” (YDSD) và các biến độc lập được rút trích từ phân tích nhân tố khám phá EFA gồm 6 biến: “Hiệu quả mong đợi” (HQMD), “Năng lực mong đợi” (NLMD), “Điều kiện thuận lợi” (DKTL), “Ảnh hưởng xã hội” (AHXH), “Chi phí sử dụng” (CPSD), “Cảm nhận an toàn” (CNAT) với các hệ số Bê-ta tương ứng lần lượt là β1, β2, β3, β4, β5, β6. Mô hình hồi quy được xây dựng như sau: TrườngYDSD= β0 + β1HQMDĐại + β2NLMDhọc + β3KinhDKTL + β4AHXH tế+ β 5CPSDHuế+ β6CNAT + ei 56
Dựa vào hệ số Bê-ta chuẩn hóa với mức ý nghĩa Sig. tương ứng để xác định các biến độc lập nào có ảnh hưởng đến biển phụ thuộc trong mô hình và ảnh hưởng với mức độ ra sao, theo chiều hướng nào. Từ đó, làm căn cứ để kết luận chính xác hơn và đưa ra giải pháp mang tính thuyết phục cao. Kết quả của mô hình hồi quy sẽ giúp ta xác định được chiều hướng, mức độ ảnh hưởng của các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – chi nhánh Huế. 2.5.3.1 Phân tích hồi quy Phân tích hồi quy tuyến tính sẽ giúp chúng ta biết được chiều hướng và cường độ ảnh hưởng của các biến độc lập lên biến phụ thuộc. Trong giai đoạn phân tích hồi quy, nghiên cứu chọn phương pháp Enter, chọn lọc dựa trên tiêu chí chọn những nhân tố có mức ý nghĩa Sig. 0,05 sẽ bị loại khỏi mô hình và không tiếp tục nghiên cứu nhân tố đó. Kết quả phân tích hồi quy được thể hiện qua các bảng sau: Bảng 2.25: Hệ số phân tích hồi quy Hệ số chưa chuẩn hóa Hệ số chuẩn hóa B Độ lệch chuẩn Beta t Sig. VIF Hằng số 0.511 0.284 1.798 0.074 HQMD 0.294 0.057 0.343 5.128 0.000 1.426 NLMD 0.118 0.049 0.158 2.417 0.017 1.364 DKTL 0.106 0.044 0.142 2.396 0.018 1.119 AHXH 0.056 0.047 0.077 1.170 0.244 1.385 CPSD 0.133 0.048 0.177 2.790 0.006 1.275 CNAT 0.200 0.053 0.244 3.781 0.000 1.330 (Nguồn: Kết quả điều tra xử lý ) TrườngGiá trị Sig. tại các Đạiphép kiểm địhọcnh của các biKinhến độc lập được đưatế vào Huếmô hình: “Hiệu quả mong đợi”, “năng lực mong đợi”, “điều kiện thuận lợi”, “chi phí sử dụng”, “cảm nhận an toàn” đều nhỏ hơn 0,05 chứng tỏ các biến độc lập này có ý nghĩa thống kê trong mô hình. Riêng đối với biến độc lập “ảnh hưởng xã hội” có giá 57
trị Sig. là 0,244 > 0,05 nên bị loại khỏi mô hình hồi quy. Ngoài ra, hằng số trong mô hình có giá trị Sig. là 0,074 > 0,05 nên cũng sẽ bị loại. Như vậy, phương trình hồi quy được xác định như sau: YDSD= 0.294HQMD + 0.118NLMD + 0.106DKTL + 0.133CPSD + 0.200CNAT + ei Nhìn vào mô hình hồi quy, ta có thể xác định rằng: có 5 nhân tố đó là “Hiệu quả mong đợi”, “năng lực mong đợi”, “Điều kiện thuận lợi”, “Chi phí sử dụng”, “Cảm nhận an toàn” ảnh hưởng đến “Ý định sử dụng” dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – chi nhánh Huế. Đề tài tiến hành giải thích ý nghĩa các hệ số bê-ta như sau: YDSD= 0.294HQMD + 0.118NLMD + 0.106DKTL + 0.133CPSD + 0.200CNAT + ei Hệ số β1 = 0,294 có nghĩa là khi biến “HIệu quả mong đợi” thay đổi 1 đơn vị trong khi các biến khác không đổi thì “Ý định sử dụng” biến động cùng chiều 0,294 đơn vị. Tương tự với các biến còn lại cũng giải thích như vậy. Hệ số β2 = 0.118 có nghĩa là khi biến “Nổ lực mong đợi” thay đổi 1 đơn vị trong khi các biến khác không đổi thì “Ý định sử dụng” biến động cùng chiều 0.118 đơn vị. Hệ số β3 = 0,106 có nghĩa là khi biến “Điều kiện thuận lợi” thay đổi 1 đơn vị trong khi các biến khác không đổi thì “Ý định sử dụng” biến động cùng chiều 0,106 đơn vị. Hệ số β5 = 0,133 có nghĩa là khi biến “Chi phí sử dụng” thay đổi 1 đơn vị trong khi các biến khác không đổi thì “Ý định sử dụng” biến động cùng chiều 0,133 đơn vị. Hệ số β6 = 0,200 có nghĩa là khi biến “Cảm nhận an toàn” thay đổi 1 đơn vị trong khi các biến khác không đổi thì “Ý định sử dụng” biến động cùng chiều 0,200 đơn vị. Có một điểm chung của các biến độc lập này là đều ảnh hưởng thuận chiều đến biến phụ thuộc là “ý định sử dụng”, Ý định sử dụng dịch vụ thẻ của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – chi nhánh Huế sẽ được nâng cao khi những yếu tố ảnh hưởng này Trườngtăng. Điều này cho th ấyĐại Ngân hàng TMCPhọc Kỹ Thương Kinh Việt Nam – chitế nhánh Huế Huế cần có những động thái nhằm kiểm soát các yếu tố này một cách cẩn thận hơn. Theo kết quả phân tích, ta có hệ số Beta chuẩn hóa được sắp xếp theo mức độ ảnh hưởng tăng dần: "Hiệu quả mong đợi", "Cảm nhận an toàn", "Chi phí sử dụng", "Năng lực 58