Khóa luận Các nhân tố ảnh hưởng đến doanh thu và lợi nhuận của doanh nghiệp thông qua sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ vận chuyển của Công ty TNHH Quantium Việt Nam

135 trang thiennha21 23/04/2022 3930

Download

Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Khóa luận Các nhân tố ảnh hưởng đến doanh thu và lợi nhuận của doanh nghiệp thông qua sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ vận chuyển của Công ty TNHH Quantium Việt Nam", để tải tài liệu gốc về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên

Tài liệu đính kèm:

khoa_luan_cac_nhan_to_anh_huong_den_doanh_thu_va_loi_nhuan_c.pdf

Nội dung text: Khóa luận Các nhân tố ảnh hưởng đến doanh thu và lợi nhuận của doanh nghiệp thông qua sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ vận chuyển của Công ty TNHH Quantium Việt Nam

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP CTY.TNHH QUANTIUM VIETNAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TPHCM KHOA KẾ TOÁN-TÀI CHÍNH-NGÂN HÀNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN DOANH THU VÀ LỢI NHUẬN CỦA DOANH NGHIỆP THÔNG QUA SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN CỦA CÔNG TY TNHH QUANTIUM VIỆT NAM Ngành: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG Chuyên ngành: TÀI CHÍNH DOANH NGHIỆP Giáo viên hƣớng dẫn: TS. PHAN MỸ HẠNH Sinh viên thực hiện: HUỲNH THỊ MAI TRANG MSSV: 1211191097 Lớp: 12DTDN04 TP. Hồ Chí Minh, Tháng 6 Năm 2016
LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP CTY.TNHH QUANTIUM VIETNAM LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan đây là đề tài do em thực hiện sau khi tham khảo nhiều nguồn tài liệu và đƣợc sự hƣớng dẫn của giảng viên. Em xin hoàn toàn chịu trách nhiệm trƣớc nhà trƣờng về sự cam đoan này. TP. Hồ Chí Minh, ngày 22 tháng 6năm 2016 Sinh viên thực hiện Huỳnh Thị Mai Trang GVHD: TS. PHAN MỸ HẠNH iii SV: HUỲNH THỊ MAI TRANG
LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP CTY.TNHH QUANTIUM VIETNAM LỜI CẢM ƠN Thành công luôn gắn liền với sự nỗ lực và học hỏi không ngừng của bản thân, bên cạnh đó cũng có một phần không nhỏ nhờ sự giúp đỡ và tạo điều kiện của những ngƣời xung quanh mình. Trong suốt thời gian từ khi bắt đầu học tập trên giảng đƣờng đại học đến nay, em đã nhận đƣợc rất nhiều sự quan tâm và giúp đỡ của quý thầy cô cùng các anh chị đi trƣớc. Với lòng biết ơn sâu sắc, xin gửi đến quý thầy cô Khoa Kế Toán – Tài chính – Ngân hàng – Trƣờng ĐH Công Nghệ TPHCM đã cùng với tri thức và tâm huyết của mình để truyền đạt vốn kiến thức quý báu cho em trong suốt thời gian học tại trƣờng. Em xin cám ơn các anh chị trong Công ty TNHH Quantium Việt Nam đã tạo điều kiện để em có thời gian thực tập bổ ích tại công ty. Em xin chân thành cám ơn TS. Phan Mỹ Hạnh đã tận tâm hƣớng dẫn và giúp đỡ hoàn thành bài luận văn này. Trong quá trình tìm hiểu và thực hiện không thể tránh khỏi những thiếu sót, rất mong nhận đƣợc những ý kiến đóng góp quý báu của quý thầy cô để bài làm của em đƣợc hoàn thiện hơn. Một lần nữa em xin chân thành cám ơn. TP.HCM, ngày 22 tháng 6 năm 2016 Huỳnh Thị Mai Trang GVHD: TS. PHAN MỸ HẠNH iv SV: HUỲNH THỊ MAI TRANG
LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP CTY.TNHH QUANTIUM VIETNAM DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT QS Công ty TNHH Quantium Việt Nam TNHH Trách nhiệm hữu hạn ITL corp Logistics ITL GVHD: TS. PHAN MỸ HẠNH v SV: HUỲNH THỊ MAI TRANG
LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP CTY.TNHH QUANTIUM VIETNAM DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 3.1. Quy trình nghiên cứu. 22 Bảng 3.2. Quy trình thành lập bảng câu hỏi 26 Bảng 3.3. Bảng mã hóa các yếu tố tác động đến sự hài lòng 27 Bảng 3.4. Mức độ thang đo 30 Bảng 3.5. Bảng mã hóa dữ liệu từ khảo sát 32 Bảng 4.1. Thống kê mô tả 36 Bảng 4.2. Thang đo chất lƣợng dịch vụ 39 Bảng 4.3. KMO and Bartlett's Test 42 a Bảng 4.4. Rotated Component Matrix 42 Bảng 4.5. Yếu tố Độ tin cậy – X1 44 Bảng 4.6. Yếu tố Giá và Sự đảm bảo – X2 44 Bảng 4.7. Yếu tố Sự cảm thông – X3 45 Bảng 4.8. Yếu tố Hiệu quả phục vụ - X4 45 Bảng 4.9. KMO and Bartlett's Test 45 Bảng 4.10. Total Variance Explained 46 a Bảng 4.11. Component Matrix 46 b Bảng 4.12. Model Summary 47 b Bảng 4.13. ANOVA 47 a Bảng 4.14. Coefficients 48 Bảng 4.15. Tình hình kinh doanh của công ty 54 Bảng 5.1. Ma trận SWOT về hoạt động kinh doanh dịch vụ vận chuyển của Cty TNHH Quantium Việt Nam 56 GVHD: TS. PHAN MỸ HẠNH vi SV: HUỲNH THỊ MAI TRANG
LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP CTY.TNHH QUANTIUM VIETNAM DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1. Tổ chức bộ máy quản lý 6 Sơ đồ 2.2. Mô hình 5 khoảng cách chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman 10 Sơ đồ 2.3. Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng Mỹ - ACSI 18 Sơ đồ 3.1. Mô hình các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng 24 Biểu đồ 4.1. Phân bổ giới tính 35 Biểu đồ 4.2.Phân bổ độ tuổi 35 Biểu đồ 4.3. Phân bổ thu nhập 36 GVHD: TS. PHAN MỸ HẠNH vii SV: HUỲNH THỊ MAI TRANG
LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP CTY.TNHH QUANTIUM VIETNAM MỤC LỤC CHƢƠNG 1. GIỚI THIỆU 1 1.1 Lý do chọn đề tài: 1 1.2 Mục đích nghiên cứu: 2 1.2.1 Mục đích chung: 2 1.2.2 Mục đích cụ thề: 2 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 2 1.4 Phạm vi và đối tƣợng nghiên cứu 2 1.4.1 Phạm vi 3 1.4.2 Đối tƣợng 3 1.5 Kết cấu đề tài 3 CHƢƠNG 2. KHÁI QUÁT VỀ CÔNG TY TNHH QUANTIUM VIỆT NAM VÀ CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 4 2.1 Giới thiệu về công ty TNHH Quantium Việt Nam 4 2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển 4 2.1.2 Lĩnh vực kinh doanh và Ngành nghề kinh doanh: 5 2.1.3 Quy mô công ty: 6 2.1.4 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý tại công ty. 6 2.1.5 Chức năng và nhiệm vụ của các phòng Ban 6 2.2 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ 8 2.2.1 Dịch vụ 8 2.2.2 Chất lƣợng dịch vụ 10 2.3 Lý thuyết và định đề liên quan đến, sự hài lòng của khách hàng 12 2.3.1 Sự hài lòng của khách hàng 14 2.3.2 Các định đề liên quan đến sự hài lòng của khách hàng 16 GVHD: TS. PHAN MỸ HẠNH viii SV: HUỲNH THỊ MAI TRANG
LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP CTY.TNHH QUANTIUM VIETNAM 2.4 Các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng về chất lƣợng dịch vụ của công ty TNHH Quantium Việt Nam 18 2.5 Kết quả chất lƣợng dịch vụ của công ty đối với sự hài lòng của khách hàng tác động đến doanh thu và chi phí cùa công ty vận chuyển 19 CHƢƠNG 3. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 22 3.1 Phƣơng pháp nghiên cứu 22 3.2 Mô hình nghiên cứu 24 3.2.1 Quy trình thành lập 1 bảng câu hỏi: 26 3.2.2 Xây dựng thang đo và mã hóa dữ liệu: 27 3.2.3 Lựa chọn mức độ của thang đo 30 3.3 Dữ liệu nghiên cứu 30 3.3.1 Đối tƣợng khảo sát 30 3.3.2 Nguồn dữ liệu 31 3.3.3 Các lấy dữ liệu 31 3.3.4 Mẫu nghiên cứu 32 3.4 Phƣơng pháp phân tích dữ liệu: 33 3.4.1 Thống kê mô tả 33 3.4.2 Kiểm định sự tin cậy của thang đo các nhân tố 33 3.4.3 Phân tích khám phá nhân tố 33 3.4.4 Phƣơng trình hồi quy tuyến tính 34 3.4.5 Kiểm định anova 34 CHƢƠNG 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 35 4.1 Thực hiện mô hình 35 4.1.1 Thông tin mẫu ( giới tính, độ tuổi, thu nhập) 35 4.1.2 Thống kê mô tả: 36 4.1.3 Phân tích Cronbach’s Alpha 39 4.1.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis): 42 GVHD: TS. PHAN MỸ HẠNH ix SV: HUỲNH THỊ MAI TRANG
LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP CTY.TNHH QUANTIUM VIETNAM 4.1.5 Phân tích hồi quy tuyến tình: 47 4.1.6 Kiểm định Anova 49 4.2 Từ kết quả nghiên cứu phân tích liên kết đến doanh thu và chi phí cuả doanh nghiệp vận chuyển 49 4.3 Nhận xét về tình hình cụ thể của công ty TNHH Quantium Việt Nam 54 4.4 KẾT LUẬN CHƢƠNG 4 55 CHƢƠNG 5. KẾT LUẬN VÀ GIẢI PHÁP 56 5.1 Kết luận các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ vận chuyển của Công ty TNHH Quantium Việt Nam 56 5.2 Kiến nghị: 58 5.2.1 Định hƣớng phát triển chất lƣợng dịch vụ vận chuyển của công ty TNHH Quantium Việt Nam. 58 5.2.2 Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ vận chuyển: 59 5.2.3 Xây dựng môi trƣờng làm việc chuyên nghiệp 60 5.2.4 Biện pháp về giải quyết thắc mắc, khiếu nại của khách hàng. 60 TÀI LIỆU THAM KHẢO 61 PHỤ LỤC GVHD: TS. PHAN MỸ HẠNH x SV: HUỲNH THỊ MAI TRANG
LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP CTY.TNHH QUANTIUM VIETNAM CHƢƠNG 1. GIỚI THIỆU 1.1 Lý do chọn đề tài: Hiện nay xu hƣớng vận chuyển hàng hóa ở các khu vực trong và ngoài nƣớc đang diễn ra mạnh mẽ. Trong môi trƣờng kinh tế thị trƣờng sôi nổi và có sự cạnh tranh quyết liệt nhƣ hiện nay. Các công ty giao nhận, vận chuyển đóng một vai trò không hề nhỏ là cầu nối và là kênh phân phối sản phẩm cho các doanh nghiệp thƣơng mại, sản xuất. Góp phần làm luẩn chuyển hàng hóa một cách nhanh chóng nhất trên thị trƣờng. Chính vì vậy, dịch vụ giao nhận và vận chuyển ngày càng phát triển nhằm đáp ứng nhu cầu của mọi ngƣời. Hơn nữa, khách hàng chính là ngƣời sẽ quyết định sự sống còn của doanh nghiệp. Một trong những yếu tố giúp doanh nghiệp tồn tại và phát triển trên thị trƣờng là việc thỏa mãn đƣợc nhu cầu của khách hàng và đƣợc khách hàng tin tƣởng. Thế nhƣng, “Làm thế nào để biết khách hàng có đƣợc thỏa mãn hay không? Làm thế nào để biết họ cần gì?”, đó là điều mà các doanh nghiệp cần phải luôn quan tâm. Vì vậy, khi một doanh nghiệp không làm thoả mãn khách hàng thì không những doanh nghiệp đánh mất khách hàng đó mà còn làm mất đi rất nhiều khách hàng tiềm năng. Các doanh nghiệp đều hiểu rằng để luôn đạt đƣợc thành công, muốn có sự tăng trƣởng trong doanh thu và lợi nhuận thì phải đầu tƣ và kinh doanh dựa trên cơ sở nắm bắt nhu cầu của khách hàng với mục tiêu thỏa mãn tốt nhất nhu cầu và mong muốn của họ. Chính vì vậy, việc thƣờng xuyên kiểm tra, đánh giá mức độ thỏa mãn của khách hàng, thƣờng xuyên tìm hiểu nắm bắt nhu cầu của khách hàng là hết sức cần thiết đối với một doanh nghiệp. Bởi qua đó, các doanh nghiệp sẽ có đƣợc những kết quả cụ thể về sự đánh giá, cảm nhận của khách hàng đối với từng sản phẩm - dịch vụ, làm cơ sở vững chắc cho việc cải tiến chất lƣợng, xây dựng các Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ vận chuyển của Công ty TNHH Quantium Việt Nam là chiến lƣợc cạnh tranh, tiếp thị, chiến lƣợc xây dựng thƣơng hiệu, xúc tiến thƣơng mại ở cấp doanh nghiệp cũng nhƣ trong ngành. Nhận ra yêu cầu bức thiết nói trên, em quyết định chọn đề tài "CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN DOANH THU VÀ LỢI NHUẬN CỦA DOANH NGHIỆP THÔNG QUA SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN CỦA CÔNG TY TNHH QUANTIUM VIỆT NAM” GVHD: TS. PHAN MỸ HẠNH 1 SV: HUỲNH THỊ MAI TRANG
LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP CTY.TNHH QUANTIUM VIETNAM 1.2 Mục đích nghiên cứu: 1.2.1 Mục đích chung: Mục tiêu chung của đề tài nghiên cứu này là đáng giá, đo lƣờng mức độ hài lòng của khách hàng về sử dụng dịch vụ vận chuyển, phân tích các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ này từ đó đề xuất các giải pháp để nâng cao hơn nữa sự hài lòng của khách hàng từ đó nâng cao doanh thu và lợi nhuận về dịch vụ vận chuyển của công ty. TNHH Quantium Việt Nam. 1.2.2 Mục đích cụ thề: Để đạt đƣợc các mục tiêu chung trên, đề tài cần có các mục tiêu cụ thể nhƣ sau: Đo lƣờng mức độ hài lòng của khách hàng về sử dụng dịch vụ vận chuyển của công ty TNHH Quantium Việt Nam. Phân tích các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng thông qua mô hình nghiên cứu, đồng thời kiểm định các giả thuyết nghiên cứu về mối liên hệ giữa các thành phần chất lƣợng dịch vụ, đặc điểm giới tính, tuổi, thu nhập đến sự hài lòng của khách hàng. Từ kết quả nghiên cứu đề xuất một số khuyến nghị, giải pháp để nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Từ đó đánh giá yếu tố tác động đến doanh thu và lợi nhuận của doanh nghiệp. 1.3 Câu hỏi nghiên cứu Khách hàng sử dụng dịch vụ vận chuyển của Cty TNHH Quantium Việt Nam thời gian qua cảm nhận nhƣ thế nào? Yếu tố nào ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng? Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng về sử dụng dịch vụ vận chuyển của Cty TNHH Quantium Việt Nam thì cần có những đề xuất, kiến nghị nhƣ thế nào? Từ đó có những giải pháp nào nhằm nâng cao doanh thu và hạn chế chi phí của doanh nghiệp ? GVHD: TS. PHAN MỸ HẠNH 2 SV: HUỲNH THỊ MAI TRANG
LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP CTY.TNHH QUANTIUM VIETNAM 1.4 Phạm vi và đối tƣợng nghiên cứu 1.4.1 Phạm vi 1.4.1.1 Phạm vi về không gian: Phát phiếu khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ vận chuyển trên địa bàn Thành Phố Hồ Chí Minh. 1.4.1.2 Phạm vi về thời gian: Thông tin khảo sát sử dụng trong đề tài này là số liệu thu thập qua phỏng vấn qua bảng câu hỏi đối với khách hàng sử dụng dịch vụ. Thời gian thực hiện nghiên cứu này trong khoảng thời gian từ 4/2016-6/2016, gồm các hoạt động nhƣ soạn thảo, nghiên cứu, điều tra, thu thập số liệu sơ cấp và thông tin, phân tích, đánh giá, kết luận đề xuất giải pháp phục vụ mục tiêu nghiên cứu. 1.4.2 Đối tƣợng Khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ vận chuyển của Cty TNHH Quatium Việt Nam. 1.5 Kết cấu đề tài Đề tài bao gồm 5 chƣơng: Chƣơng 1: Giới thiệu Chƣờng 2: Khái quát công ty TNHH Quatium Việt Nam và cơ sở lí thuyết về đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ Chƣơng 3: Phƣơng pháp nghiên cứu Chƣơng 4: Kết quả nghiên cứu Chƣơng 5: Kết luận và giải pháp GVHD: TS. PHAN MỸ HẠNH 3 SV: HUỲNH THỊ MAI TRANG
LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP CTY.TNHH QUANTIUM VIETNAM CHƢƠNG 2. KHÁI QUÁT VỀ CÔNG TY TNHH QUANTIUM VIỆT NAM VÀ CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 2.1 Giới thiệu về công ty TNHH Quantium Việt Nam 2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển Công ty TNHH Quantium Việt Nam là một trong những công ty con của Tập đoàn Indo Tran Logistics (ITL), thành lập năm 1999 nhằm cung cấp các dịch vụ chuyên nghiệp về vận chuyển, phân phối hàng hóa bằng đƣờng biển, hàng không, và đƣờng bộ cũng nhƣ cung cấp các dịch vụ giao nhận kho bãi Logistics. Tập đoàn Indo Trans Logistics đã có những bƣớc phát triển vƣợt bậc để hình thành một tập đoàn uy tín hàng đầu Việt Nam về cung cấp các dịch vụ vận chuyển hàng hóa và giao nhận Logistics. Với sự tham gia của đối tác chiến lƣợc Singapore Post, mục tiêu của Tập đoàn không chỉ dừng lại ở khu vực Đông Dƣơng mà còn vƣơn lên thị trƣờng quốc tế với tốc độ phát triển, đầu tƣ mạnh mẽ. Công ty TNHH Quantium Việt Nam đã ra đời vào 21/03/2013,là công ty chuyển phát nhanh thuộc tập đoàn SingPost-Singapore và tập đoàn Logistic ITL. Quantium Solutions là công ty chuyên cung cấp trọn gói các dịch vụ hậu cần và chuyển phát nhanh cho các doanh nghiệp tại 12 nƣớc Châu Á - Thái Bình Dƣơng. Tại Việt Nam, Quantium Solutions đã thành lập văn phòng tại các thành phố lớn nhƣ Hồ Chí Minh, Hà Nội, Đà Nẵng, Bắc Ninh, Hải Phòng, Bình Dƣơng và hiện diện ở 63 tỉnh thành. Công ty có 2 văn phòng đại diện tại Hà Nội và Đà Nẵng. Đối tác chiến lƣợc chính công ty TNHH Thƣơng mại điện tử Modern Life và nhiều khách hàng lớn ( mỹ phẩm L’Oreal, Sendo.vn, ) tín nhiệm sử dụng dịch vụ của công ty ngoài ra còn là một trong số đại lý số 1 của các hãng hàng không lớn nhất nhƣ Việt Nam Airline, Qatar Airline, Asia Airline. Giấy phép kinh doanh số 0312191617 Do Sở Kế Hoạch Và Đầu Tƣ TP. Hồ ChMinh cấp ngày 21/03/2013. 2.1.1.1 Một số thông tin về công ty: Tên Công ty : CÔNG TY TNHH QUANTIUM VIỆT NAM Tên giao dịch: QUANTIUM VIET NAM COMPANY LIMITED GVHD: TS. PHAN MỸ HẠNH 4 SV: HUỲNH THỊ MAI TRANG
LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP CTY.TNHH QUANTIUM VIETNAM Logo công ty: Tổng Giám Đốc: Ông Trần Tuấn Anh (Giám Đốc điều hành) Địa chỉ công ty: Số 06 Thăng Long, phƣờng 4,Quận Tân Bình, TP. HCM Điện thoại: (848) 7302 9988 Mã số thuế: 0312191617 Website: Email: csexpress-hcm@quantium.vn Địa chỉ VP Hà Nội: Biệt thự HT14, Khu đô thị Yên Hòa, Phƣờng Yên Hoà, Quận Cầu Giấy, Hà Nội. Điện thoại: 0473039988 Fax: 0438486908 Địa chỉ VP Đà Nẵng: 126 Duy Tân,Phƣờng Hoà Thuận Tây, Q.Hải Châu, Đà Nẵng Điện thoại: 05117309988 Tài khoản tại Ngân hàng: 037 100 0414977 Ngân Hàng TMCP Công Thƣơng VN, CN Tân Định. 110421100201000203 Ngân Hàng TMCP Á Châu, CN . Hình thức sở hữu vốn: Công ty cổ phần Vốn điều lệ: 30.000.000.000 đồng. 2.1.2 Lĩnh vực kinh doanh và Ngành nghề kinh doanh: Hiện nay Quantitum Solutionss đang thực hiện hai mảng hoạt động - thị trƣờng chủ yếu là thị trƣờng trong nƣớc và thị trƣờng các nƣớc trong khu vực Thái Bình Dƣơng – Châu Á. Các lĩnh vực mà công ty đang hoạt động: - Giao nhận và vận chuyển hàng hóa, kho bãi và lƣu trữ hàng hoá. - Hoạt động dịch vụ hỗ trợ liên quan đến vận tải. - Chuyển phát nhanh nội địa ( thƣ, bƣu kiện) - Dịch vụ giá trị gia tăng (phát hàng thu tiền, báo phát, thƣ tín trọn gói, ) GVHD: TS. PHAN MỸ HẠNH 5 SV: HUỲNH THỊ MAI TRANG
LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP CTY.TNHH QUANTIUM VIETNAM 2.1.3 Quy mô công ty: Hệ thống văn phòng đƣợc thiết kế đạt chuẩn nhằm tạo một môi trƣờng làm việc hiệu quả. Hệ thống quản trị mạng và các ứng dụng công nghệ thông tin tiên tiến dùng trong văn phòng và khu vực hiện trƣờng ( hệ thống định vị toàn cầu GPS sử dụng cho đội xe, TMS, CRM, ) và phƣơng tiện vận tải tƣơng đối đầy đủ đáp ứng nhu cầu vận chuyển hàng hóa nội địa từ Bắc tới Nam. Công ty có 2 văn phòng đại diện đặt tại Hà Nội và Đà Nẵng cùng các chi nhánh ở các tỉnh thêm vào đó có kho bãi tại sân bay và cảng biển thuận lợi cho vận chuyển hàng hóa đi nƣớc ngoài. 2.1.4 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý tại công ty. 2.1.4.1 Sơ đồ tổ chức bộ máy quản lý . Sơ đồ 2.1. Tổ chức bộ máy quản lý Đại hội đồng cổ đông Hội đồng quản trị Ban giám đốc Phòng kinh Phòng tài OPS doanh chính kế DEO GSO DSO (nguồn phòng hành chính của cty TNHH Quantium Việt Nam) 2.1.5 Chức năng và nhiệm vụ của các phòng Ban. Ban quản lý Công ty đƣợc tổ chức theo mô hình phân chia trách nhiệm. Các phòng ban đƣợc chuyên môn hoá theo từng chức năng, nhiệm vụ. GVHD: TS. PHAN MỸ HẠNH 6 SV: HUỲNH THỊ MAI TRANG
LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP CTY.TNHH QUANTIUM VIETNAM 2.1.5.1 Phòng tài chính - kế toán Kiểm tra, giám sát việc thực hiện công tác kế toán của Công ty. Phân tích đánh giá hiệu quả tài chính của Công ty theo từng thời kỳ, kiểm soát và thực hiện các biện pháp khắc phục những tồn tại, thiếu sót trong quản lý thu chi và sử dụng tài chính. Thực hiện thu tiền hàng, quản lý kho quỹ; chịu trách nhiệm kiểm tra việc lập hóa đơn chứng từ ban đầu cho công tác hạch toán; hƣớng dẫn, tổng hợp báo cáo thống kê. Phối hợp tham gia lập các dự án đầu tƣ mới, xây dựng các Hợp đồng kinh tế, thanh lý tài sản, 2.1.5.2 Phòng kinh doanh Chịu trách nhiệm thu thập thông tin, đánh giá tình tình thị trƣờng, xây dựng kế hoạch sử dụng dịch vụ. Tham mƣu cho Giám đốc về tình hình hoạt động, chính sách quảng cáo, phƣơng thức bán hàng, hỗ trợ khách hàng, lập các hợp đồng đại lý. Tƣ vấn, thƣơng lƣợng đàm phán cho khách hàng về các dịch vụ hiện có của công ty. Kết hợp với phòng Kế toán Tài chính quản lý công nợ các đại lý và khách hàng sử dụng dịch vụ; quản lý vận đơn. 2.1.5.3 Bộ phận OPS: bộ phận khai thác Ops là một bộ phận quan trọng và không thể thiếu trong một công ty chuyển phát nhanh. Bộ phận khai thác bao gồm các bộ phận nhỏ hơn nhƣ: GSO – bộ phận cân kiểm hàng, DEO – bộ phận nhập liệu, DSO – bộ phận điều phối. OPS chịu trách nhiệm làm việc trực tiếp với khách hàng, đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng. OPS đảm bảo dịch vụ đƣợc cung cấp tốt nhất cho khách hàng. Quản lý các kho cùng bƣu kiện của khách hàng; Thực hiện công tác bảo quản, xuất, nhập bƣu kiện theo dõi, đối chiếu, lập các bảng kê bán hàng, báo cáo tình hình vận chuyển và phân phối vận đơn cho các các phòng Nghiệp vụ của công ty theo quy định. GVHD: TS. PHAN MỸ HẠNH 7 SV: HUỲNH THỊ MAI TRANG
LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP CTY.TNHH QUANTIUM VIETNAM 2.2 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ 2.2.1 Dịch vụ 2.2.1.1 Khái niệm về dịch vụ Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong kinh doanh. Tuy nhiên đến nay có nhiều cách định nghĩa khác nhau về dịch vụ: Theo Philip Kotler “ Dịch vụ là mọi hoạt động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình, không dẫn đến quyền sở hữu cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với sản phẩm vật chất”. Theo Valarie A Zeithaml và Mare J Bitner (2000) thì “ Dịch vụ là những hành vi quá trình và cách thức thực hiện một hành vi nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thõa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”. Theo Kotler & Amstrong (2004) “ Dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những mối quan hệ, hợp tác lâu dài với khách hàng”. “ Dịch vụ là một quá trình gồm các hoạt động hậu đài và các hoạt động phía trƣớc, nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tƣơng tác với nhau. Mục đích của việc tƣơng tác này là nhầm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng theo cách khách hàng mong đợi, cũng nhƣ tạo giá trị cho khách hàng” ( Bùi Nguyên Hùng, 2004). Dịch vụ là một sản phẩm kinh tế không phải là một vật phẩm mà là công việc của con ngƣời dƣới hình thái lao động thể lực, kiến thức và kỹ năng chuyên nghiệp, khả năng tổ chức và thƣơng mại. ( Theo giáo trình kinh tế các ngành thƣơng mại dịch vụ - Trƣờng Đại học Kinh tế Quốc dân 2003). Trong nghiên cứu này dịch vụ vận chuyển đƣợc hiểu là toàn bộ quá trình vận chuyển hàng hóa đến tay ngƣời nhận theo yêu cầu của khách hàng đến nơi mà họ mong muốn. Đồng thời cung cấp các dịch vụ giá trị gia tăng đi kèm nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất. 2.2.1.2 Đặc tính của dịch vụ a. Tính vô hình Dịch vụ không có hình dạng cụ thể không thể sờ mó, cân đo đóng đếm một cách cụ thể nhƣ đối với các sản phẩm vật chất hữu hình. Khi mua sản phẩm vật chất, khách hàng GVHD: TS. PHAN MỸ HẠNH 8 SV: HUỲNH THỊ MAI TRANG
LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP CTY.TNHH QUANTIUM VIETNAM có thể yêu cầu kiểm định, thí nghiệm chất lƣợng trƣớc khi mua những sản phẩm dịch vụ thì không thể tiến hành đánh giá nhƣ thế. Do tính chất vô hình dịch vụ không có “mẫu” và cũng không có “dùng thử” nhƣ sản phẩm vật chất. Chỉ thông qua việc sử dụng dịch vụ, khách hàng mới có thể cảm nhận và đánh giá dịch vụ một cách đúng đắn nhất. Khách hàng chỉ có thề cảm nhận về chất lƣợng dịch vụ khi họ sử dụng nó và không thể biết trƣớc chất lƣợng dịch vụ. Hay nói cách khác chất lƣợng dịch vụ phụ thuộc nhiều vào cảm nhận chủ quan của ngƣời sử dụng, rất khó để có thể đo lƣờng một cách chính xác bằng các chỉ tiêu kỹ thuật cụ thể. b. Tính không đồng nhất Đặc tính này còn đƣợc gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Theo đó, việc thực hiện dịch vụ thƣờng khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, ngƣời phục vụ, đối tƣợng phục vụ. Hơn thế, cùng một loại dịch vụ cũng có nhiều mức độ thực hiện từ “cao cấp”, “phổ thông”, đến “thứ cấp”. Vì vậy, việc đánh giá chất lƣợng dịch vụ hoàn hảo hay yếu kém khó có thể xác định dựa vào một thƣớc đo chuẩn mà phải xét đến nhiều yếu tố liên quan khác trong trƣờng hợp cụ thể. c. Tính không thể tách rời Tính không thể tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng. Sự tạo thành và sử dụng dịch vụ thƣờng diễn ra đồng thời cùng lúc với nhau. Nếu hàng hóa thƣờng đƣợc sản xuất, lƣu kho, phân phối và sau cùng mới đến tay ngƣời tiêu dùng thì dịch vụ đƣợc tạo ra và sử dụng ngay trong suốt quá trình tạo ra nó. Đối với sản phẩm hàng hóa, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ. Nói cách khác, sự gắn liền của hai quá trình này làm cho dịch vụ trở nên hoàn tất. d. Tính không thể cất trữ Dịch vụ không thể cất trữ, lƣu kho rồi đem bán nhƣ những hàng hóa khác. Chúng ta có thể ƣu tiên thực hiện dịch vụ theo thứ tự trƣớc sau nhƣng không thể đem cất dịch vụ rồi sau đó đem ra sử dụng vì dịch vụ sử dụng xong là hết, không thể để dành cho việc “tái sử dụng” hay “phục hồi” lại. Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm đƣợc tạo thành và kết thúc ngay sau đó. GVHD: TS. PHAN MỸ HẠNH 9 SV: HUỲNH THỊ MAI TRANG
LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP CTY.TNHH QUANTIUM VIETNAM 2.2.2 Chất lƣợng dịch vụ 2.2.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ Chất lƣợng dịch vụ có nhiều cách định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào đối tƣợng nghiên cứu và môi trƣờng nghiên cứu và việc tìm hiểu chất lƣợng dịch vụ là cơ sở cho việc thực hiện các biện pháp cải thiện chất lƣợng dịch vụ của doanh nghiệp. Vì vậy, việc định nghĩa chất lƣợng dịch vụ không chỉ quan trọng trong việc xây dựng mục tiêu phát triển mà còn định hƣớng cho doanh nghiệp phát huy đƣợc thế mạnh của mình một cách tốt nhất. - Theo Advardsson, Thomasson và Ovretveit (1994) cho rằng “Chất lƣợng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng đƣợc sự mong đợi của khách hàng và là nhận thức của họ khi sử dụng dịch vụ”. - Theo Juran (1988) “ Chất lƣợng là sự phù hợp của nhu cầu”. - Theo American Society for Quality (ASQ) “ Chất lƣợng thể hiện sự vƣợt trội của hàng hóa và dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà ngƣời ta có thể thỏa mãn mọi nhu cầu và làm hài lòng khách hàng”. - Theo Feigenbaum(1991) “ Chất lƣợng dịch vụ là quyết định của khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, đƣợc đo lƣờng những yêu cầu của khách hàng , những yêu cầu này có thể đƣợc nêu ra hoặc không nêu ra, đƣợc ý thức hoặc đơn giản là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một môi trƣờng cạnh tranh”. - Theo Lewis & Mitchell (1990) và Dotchin & Oakland(1994) “Chất lƣợng dịch vụ liên quan đến khả năng dịch vụ đó đáp ứng nhu cầu hoặc kì vọng của khách hàng”. - Theo Russell (1999) “ Chất lƣợng dịch vụ thể hiện sự vƣợt trội của hàng hóa và dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà ngƣời ta có thể hài lòng mọi nhu cầu và làm hài lòng khách hàng”. - Theo Parasuraman (1985, 1988) “ Chất lƣợng dịch vụ đƣợc xác định bởi sự khác biệt giữa sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ đánh giá cuả họ và dịch vụ mà họ nhận đƣợc”. Các nhà nghiên cứu này cho rằng, bất kì dịch vụ nào, chất lƣợng của dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể mô tả thành 10 thành phần, đó là: 1. Tin cậy (reliability) nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay đầu tiên. GVHD: TS. PHAN MỸ HẠNH 10 SV: HUỲNH THỊ MAI TRANG
LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP CTY.TNHH QUANTIUM VIETNAM 2. Đáp ứng ( responsiveness) nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng. 3. Năng lực phục vụ ( competence) nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ. Khả năng chuyên môn này cần thiết cho nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng. 4. Tiếp cận ( access) liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ nhƣ rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng. 5. Lịch sự ( courtesy) nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện với khách hàng. 6. Thông tin ( communication) liên quan đến việc giao tiếp, truyền đạt cho khách hàng bằng ngôn ngữ họ dễ dàng hiểu đƣợc và lắng nghe họ về những vấn đề liên quan đến họ nhƣ giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại, thắc mắc. 7. Tín nhiệm ( credibility) nói lên khả năng tạo niềm tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào công ty. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và tiếng tăm của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng. 8. An toàn ( sercurity) liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách hàng thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính cũng nhƣ bảo mật về thông tin. 9. Hiểu biết khách hàng ( understanding/knowing the customer) thể hiện qua khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những nhu cầu của khách hàng. 10. Phƣơng tiện hữu hình ( tangibles) thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ. Mô hình 10 thành phần của chất lƣợng dịch vụ nêu trên có ƣu điểm là bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ. Hơn nữa, trong mô hình này mang tính lí thuyết, có thể sẽ có nhiều thành phần cuả mô hình chất lƣợng dịch vụ này không đạt giá trị phân biệt. Chính vì vậy, các nhà nghiên cứu này đã nhiều lần kiểm định mô hình này và đi đến kết luận là chất lƣợng dịch vụ bao gồm 5 thành phần cơ bản, đó là: 1. Tin cậy ( reliability) thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp đúng hạn ngay từ lần đầu tiên. GVHD: TS. PHAN MỸ HẠNH 11 SV: HUỲNH THỊ MAI TRANG
LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP CTY.TNHH QUANTIUM VIETNAM 2. Đáp ứng ( responsiveness) thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng. 3. Năng lực phục vụ ( competence): thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng. 4. Đồng cảm ( empathy): thể hiện qua sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng. 5. Phƣơng tiện hữu hình ( tangibles): thể hiện qua trang phục, ngoại hình của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ. Khi nói đến chất lƣợng dịch vụ không thể không nhắc đến mô hình nghiên cứu của A. Parasumana, Valarie A.Zeithaml & Leonard L.Berry (1985) đã đƣa ra mô hình 5 khoảng cách (GAP) để đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ. Sơ đồ 2.2. Mô hình 5 khoảng cách chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman ( Nguồn: Parasurama & ctg – theo Nguyễn Đình Thọ và ctg năm 2003) Khoảng cách thứ nhất: Xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kì vọng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ và nhà quản trị dịch vụ cảm nhận về kỳ vọng này của khách GVHD: TS. PHAN MỸ HẠNH 12 SV: HUỲNH THỊ MAI TRANG
LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP CTY.TNHH QUANTIUM VIETNAM hàng. Điểm cơ bản của sự khác biệt này là do công ty dịch vụ không hiểu biết hết những đặc điểm nào tạo nên chất lƣợng dịch vụ của mình cũng nhƣ cách thức chuyển giao chúng cho khách hàng để hài lòng nhu cầu của họ. Khoảng cách thứ 2: xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính chất lƣợng của dịch vụ. Trong nhiều trƣờng hợp, công ty luôn có thể chuyển đổi kỳ vọng của khách hàng nhƣng không phải công ty luôn có thể chuyển đổi kỳ vọng này thành những tiêu chí cụ thể về chất lƣợng và chuyển giao chúng theo đúng kỳ vọng của khách hàng. Nguyên nhân chính của vấn đề này là khả năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên dịch vụ cũng nhƣ dao động quá nhiều của cầu về dịch vụ. Có những lúc cầu về dịch vụ quá cao làm công ty không thể đáp ứng kịp. Khoảng cách thứ 3: xuất hiện khi nhân viên dịch vụ không chuyển giao dịch cho khách hàng theo những tiêu chí đã đƣợc xác định. Trong dịch vụ, các nhân viên có liên hệ trực tiếp với khách hàng và đóng vai trò rất quan trọng trong quá trình tạo ra chất lƣợng. Tuy nhiên, không phải lúc nào và tất cả các nhân viên đều có thể hoàn thành nhiệm vụ theo các tiêu chí đã đề ra. Khoảng cách thứ 4: phƣơng tiện quảng cáo và truyền thông cũng tác động vào kỳ vọng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ. Những hứa hẹn trong các chƣơng trình quảng cáo, khuyến mãi có thể làm gia tăng kỳ vọng của khách hàng nhƣng cũng sẽ làm giảm chất lƣợng mà khách hàng cảm nhận đƣợc khi chúng không đƣợc thực hiện theo đúng những gì đã hứa hẹn. Khoảng cách thứ 5: xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lƣợng kỳ vọng bởi khách hàng và chất lƣợng mà họ cảm nhận đƣợc. Chất lƣợng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ 5 này, một khi khách hàng nhận thấy không có sự khác biệt giữa chất lƣợng họ kỳ vọng và chất lƣợng cảm nhận đƣợc khi tiêu dùng một dịch vụ đƣợc xem là hoàn hảo. Parasuraman và ctg (1985) cho rằng chất lƣợng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ 5. Khoảng cách thứ 5 này phụ thuộc vào các khoảng cách trƣớc nó, nghĩa là các khoảng cách 1, 2 ,3, 4. Vì thế, để rút ngắn khoảng cách thứ 5 hay làm tăng chất lƣợng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nỗ lực rút ngắn các khoản cách này. GVHD: TS. PHAN MỸ HẠNH 13 SV: HUỲNH THỊ MAI TRANG
LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP CTY.TNHH QUANTIUM VIETNAM 2.3 Lý thuyết và định đề liên quan đến, sự hài lòng của khách hàng 2.3.1 Sự hài lòng của khách hàng 2.3.1.1 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng Có nhiều quan điểm đánh giá khác nhau về sự hài lòng của khách hàng: - Sự hài lòng của khách hàng chính là trạng thái, cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ sau khi đã sử dụng dịch vụ đó ( Terrence Levesque và Gordon H.G Mc Dougall, 1996). - Sụ hài lòng là hàm số mong đợi, cảm nhận cùng với khoảng cách giữa cảm nhận và mong đợi ( Oliver, 1980, dẫn theo King, 2000). - Theo Jamal và cộng sự ( 2002) đã mô tả sự hài lòng của khách hàng là sự đáp ứng đầy đủ nhất mong đợi của khách hàng. Thêm nữa, Jamal và Kamal(2002) cho rằng sự hài lòng cuả khách hàng là cảm nhận thái độ của khách hàng sau khi sử dụng một sản phẩm hoặc dịch vụ. - Theo Philip Kotler (2007), sự hài lòng của khách hàng là mức độ cảm giác của một ngƣời bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu đƣợc từ việc tiêu dùng sản phầm dịch vụ với những kì vọng của anh ta. Mức độ hài lòng phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận đƣợc và kì vọng. Một lí thuyết thông dụng để xem xét sự hài lòng của khách hàng là lí thuyết “ kỳ vọng - xác nhận”. Lý thuyết đƣợc phát triển bởi Oliver ( 1980) và đƣợc dùng để nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng của các dịch vụ hay sản phẩm của một tổ chức. Lý thuyết đó bao gồm hai quá trình nhỏ có tác động độc lập đến sự hài lòng của khách hàng: kỳ vọng về dịch vụ trƣớc khi mua và cảm nhận về dịch vụ sau khi đã trãi nghiệm. Theo lý thuyết này có thể hiểu sự hài lòng của khách hàng là quá trình nhƣ sau: . Đầu tiên, khách hàng hình thành trong suy nghĩ của mình những kỳ vọng về những yếu tố cấu thành nên chất lƣợng dịch vụ mà nhà cung cấp có thể mang lại cho họ trƣớc khi họ sử dụng dịch vụ. . Sau đó việc mua và sử dụng dịch vụ đóng góp vào niềm tin của khách hàng về hiệu năng của dịch vụ mà họ sử dụng. Sự thỏa mãn đi đến sự hài lòng của khách hàng chính là kết quả của sự so sánh hiệu quả mà dịch vụ này mang lại giữa những gì mà họ kỳ vọng trƣớc khi mua dịch vụ và những gì mà họ đã nhận đƣợc sau khi sử dụng nó, sẽ có 3 kết quả: GVHD: TS. PHAN MỸ HẠNH 14 SV: HUỲNH THỊ MAI TRANG
LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP CTY.TNHH QUANTIUM VIETNAM + Sự hài lòng đƣợc xác nhận nếu hiệu quả của dịch vụ đó hoàn toàn trùng với kỳ vọng của khách hàng. + Sẽ thất vọng nếu hiệu quả dịch vụ không phù hợp với kỳ vọng mong đợi của khách hàng. + Sẽ hài lòng nếu nhƣ những gì họ cảm nhận và trãi nghiệm sau khi đã sử dụng dịch vụ vƣợt quá những gì mà họ mong đợi và kỳ vọng trƣớc khi mua dịch vụ. 2.3.1.2 Tại sao phải làm hài lòng khách hàng? Sự hài lòng của khách hàng có thể giúp doanh nghiệp đạt đƣợc lợi thế cạnh tranh đáng kể. Doanh nghiệp hiểu đƣợc khách hàng có cảm giác nhƣ thế nào sau khi mua sản phẩm hay dịch vụ và cụ thể là liệu sản phẩm hay dịch vụ có đáp ứng đƣợc mong đợi của khách hàng. Khách hàng chủ yếu hình thành mong đợi của họ thông qua những kinh nghiệm mua hàng trong quá khứ, thông tin miệng từ gia đình, bạn bè và đồng nghiệp và thông tin đƣợc chuyển giao thông qua các hoạt động marketing, nhƣ quảng cáo hoặc quan hệ công chúng. Nếu sự mong đợi của khách hàng không đƣợc đáp ứng, họ sẽ không hài lòng và rất có thể họ sẽ kể những ngƣời khác nghe về điều đó. Trung bình khách hàng gặp sự cố sẽ kể cho 9 ngƣời khác nghe về sự cố này và chỉ 4% khách hàng không hài lòng sẽ phàn nàn. Sự hài lòng khách hàng đã trở thành một yếu tố quan trọng tạo nên lợi thế cạnh tranh. Mức độ hài lòng cao có thể đem lại nhiều lợi ích bao gồm: lòng trung thành, tiếp tục mua thêm sản phẩm, giới thiệu cho khách hàng mới, giảm chi phí phục vụ, 2.3.1.3 Vì sao cần đo lường sự thỏa mãn của khách hàng? Các Doanh nghiệp hiện nay nhận ra rằng nền kinh tế toàn cầu mới đã làm mọi thứ luôn luôn thay đổi. Sự cạnh tranh ngày càng gay gắt, thị trƣờng đông đúc tấp nập và tình hình kinh doanh ngày càng khó khăn đã làm cho các doanh nghiệp hiểu rằng họ phải thay đổi cách nhìn và nhận ra rằng đo lƣờng thỏa mãn khách hàng là điều then chốt. Chỉ bằng cách đó thì công ty mới giữ đƣợc khách hàng cũ và biết đƣợc làm thế nào để thu hút thêm khách hàng mới. Các công ty thành công nhận ra rằng thỏa mãn khách hàng là một vũ khí chiến lƣợc quyết định có thể giúp làm tăng thị phần và tăng lợi nhuận .Việc đo lƣờng thỏa mãn của khách hàng giúp đạt đƣợc các mục đích: nâng cao thỏa mãn của khách hàng, so sánh với đối thủ cạnh tranh, thực hiện phân tích so sánh để vƣợt trội đối thủ. GVHD: TS. PHAN MỸ HẠNH 15 SV: HUỲNH THỊ MAI TRANG
LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP CTY.TNHH QUANTIUM VIETNAM 2.3.1.4 Mối quan hệ giữa sự thỏa mãn và sự chấp nhận dịch vụ của khách hàng: Thông thƣờng các nhà kinh doanh dịch vụ thƣờng cho rằng chất lƣợng của dịch vụ chính là mức độ thỏa mãn của khách hàng. Tuy nhiên, nhiều nhà nghiên cứu cho thấy, chất lƣợng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng là hai khái niệm phân biệt (Zeithaml & Bitner 2000). Sự thỏa mãn của khách hàng là một khái niệm tổng quát, nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ. Trong khi đó, chất lƣợng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ. Trong lĩnh vực dịch vụ, hai khái niệm “sự thỏa mãn của khách hàng” và “chất lƣợng dịch vụ” có sự khác nhau cơ bản dựa trên việc phân tích những quan hệ nhân quả giữa chúng. Sự thỏa mãn của khách hàng nhìn chung là một khái niệm rộng lớn hơn chất lƣợng dịch vụ. Với cách nhìn này ta có thể xem chất lƣợng dịch vụ nhƣ là một yếu tố tác động vào sự thỏa mãn của khách hàng. 2.3.2 Các định đề liên quan đến sự hài lòng của khách hàng 2.3.2.1 Mô hình SERVQUAL Năm 1988 Parasuraman và cộng sự đã đƣa ra mô hình SERVQUAL đƣợc ứng dụng trong lĩnh vực bán lẻ và dịch vụ bao gồm 5 yếu tố nhƣ sau: - Độ tin cậy: là sự tin cậy về các thỏa thuận dịch vụ đƣợc cung cấp từ doanh nghiệp, tổ chức: đúng hạn, kịp thời, không sai sót - Đáp ứng: là sự mong muốn và sẵn sàng của hệ thống nhân sự trong việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng. - Năng lực phục vụ: thể hiện năng lực, trình độ chuyên môn của nhân viên khi cung cấp dịch vụ, kỹ năng giải quyết công việc, thái độ phục vụ, ý thức, trách nhiệm phục vụ. - Mức độ cảm nhận: Thể hiện mức độ thấu hiểu, tìm hiểu quan tâm đển nhu cầu riêng biệt của khách hàng, quan tâm đến kỳ vọng của khách hàng. - Phƣơng tiện hữu hình: là các điều kiện phƣơng tiện, công cụ phục vụ quá trình cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp, tổ chức tới khách hàng. Thang đo SERVQUAL đã nhanh chóng trở thành mô hình phổ biến nhất để đo lường chất lượng dịch vụ 2.3.2.2 Mô hình SERVPERF Trên cơ sở mô hình SERVQUAL của Parasuraman, Croin và Taylor (1992) đã khắc phục và cho ra đời mô hình SERVPERF , một biến thể của SERVQUAL thì Chất GVHD: TS. PHAN MỸ HẠNH 16 SV: HUỲNH THỊ MAI TRANG
LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP CTY.TNHH QUANTIUM VIETNAM lƣợng dịch vụ = Mức độ cảm nhận. Kết luận này đã nhận đƣợc sự đồng tình bởi các nghiên cứu của Lee và ctg ( 2000), Brady và ctg (2002). Bộ thang đo này cũng gồm 5 thành phần: - Tin cậy (Reliabiity): thể hiện khả năng thực hiện đúng ngay từ lần đầu tiên. - Đáp ứng ( Reponsiveness): thể hiện qua sự mong muốn, sẳn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng. - Năng lực phục vụ ( Assurance): thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng. - Sự cảm thông ( Empathy): thể hiện sự quan tâm, chăm sóc khách hàng. - Phƣơng tiện hữu hình ( Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ. 2.3.2.3 Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng Mỹ - ACSI Năm 1994, chỉ số thõa mãn khách hàng của Mỹ đƣợc công bố - American Customer Satisfaction Index ( ASCI ) ( Fornell, 1996). Mô hình ACSI đƣợc công bố đã đánh dấu bƣớc phát triển của hệ thống CSI khi giới thiệu các biến số nguyên nhân của sự thỏa mãn khách hàng, đó là sự mong đợi, chất lƣợng cảm nhận và giá trị cảm nhận của khách hàng. Kết quả của sự nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng chính là việc phát hiện lòng trung thành hoặc những phàn nàn của họ đối với sản phẩm nhằm hoạch định những chiến lƣợc thích hợp. Trong mô hình này, giá trị cảm nhận chịu tác động bởi chất lƣợng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng. Khi đó, sự mong đợi của khách hàng có tác động trực tiếp đến chất lƣợng cảm nhận. Thực tế, khi mong đợi càng cao có thể tiêu chuẩn về chất lƣợng cảm nhận càng cao và ngƣợc lại. GVHD: TS. PHAN MỸ HẠNH 17 SV: HUỲNH THỊ MAI TRANG
LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP CTY.TNHH QUANTIUM VIETNAM Sơ đồ 2.3. Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng Mỹ - ACSI SỰ MONG ĐỢI SỰ THAN PHIỀN ( Customer Complains) (Expectation) GIÁ TRỊ CẢM SỰ HÀI NHẬN LÒNG CỦA (Perceived value) KHÁCH HÀNG (SI) CHẤT LƢỢNG CẢM NHẬN SỰ TRUNG THÀNH (Perceived quality) ( Customer loyalty) 2.4 Các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng về chất lƣợng dịch vụ của công ty TNHH Quantium Việt Nam Do đặc thù kinh doanh của công ty là công ty vận chuyển nên các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng về chất lƣợng dịch vụ của công ty cũng khác những ngành khác: 1. Giá cả là yếu tố quan trọng hàng đầu khi khách hàng cân nhắc đến việc sử dụng dịch vụ. Giá cả có hợp lí đối với từng loại hình và phƣơng thức vận chuyển. Yếu tố giá có đủ sức cạnh tranh với các đối thủ cùng ngành. 2. Hiệu quả phục vụ cuả đội ngũ nhân viên công ty giao hàng theo đúng thời gian cam kết cho khách hàng. Đội ngũ nhân viên luôn sẵn sàng tiếp nhận đơn hàng cũng nhƣ là giải đáp mọi thắc mắc cho khách hàng trong quá trình khách hàng sử dụng dịch vụ của công ty. 3. Sự đảm bảo và tín nhiệm của công ty mang lại cho khách hàng, khi khách hàng giao hàng hóa nhờ vận chuyển, cũng nhƣ tín nhiệm về chất lƣợng dịch vụ vận chuyển của công ty thông qua hình ảnh, thƣơng hiệu và sự trãi nghiệm trực tiếp từ những lần sử dụng dịch vụ trƣớc. 4. Dịch vụ tiện ích mà công ty mang lại kịp thời đáp ứng nhu cầu chuyển giao hàng hóa cho khách hàng đến những nơi xa xôi hơn, cũng nhƣ bảo quản hàng hóa tốt hơn trong quá trình vận chuyển. GVHD: TS. PHAN MỸ HẠNH 18 SV: HUỲNH THỊ MAI TRANG
LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP CTY.TNHH QUANTIUM VIETNAM 5. Đội ngũ nhân viên của công ty luôn lắng nghe và giải quyết mọi nhu cầu vận chuyển cho khách hàng với thái độ ân cần và niềm nở. 6. Công ty luôn đáp ứng đúng mọi chất lƣợng vận chuyển cho khách hàng đúng nhƣ cam kết ban đầu, cũng nhƣ giải quyết mọi phản ánh của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ, mang lại sự tin cậy cho khách hàng khi trãi nghiệm dịch vụ vận chuyển tại công ty. 2.5 Kết quả chất lƣợng dịch vụ của công ty đối với sự hài lòng của khách hàng tác động đến doanh thu và chi phí cùa công ty vận chuyển Khi công ty vận chuyển đáp ứng đƣợc các mong muốn và kỳ vọng về chất lƣợng dịch vụ của khách hàng sẽ dẫn đến sự hài lòng về dịch vụ mà họ vừa trãi nghiệm thông qua đó: Nâng cao đƣợc cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ của công ty theo chiều hƣớng tích cực hơn trƣớc, vì chúng ta tạo ra đƣợc sự thiện cảm và hình thành trong suy nghĩ của khách hàng một Công ty vận chuyển uy tín, chất lƣợng về cảm giác thõa mãn khi họ vừa trãi nghiệm dịch vụ. Khi xảy ra so sánh về chất lƣợng dịch vụ của ta so với đối thủ cùng ngành, đƣơng nhiên ta có ƣu thế hơn vì thực tế khách hàng đã trãi nghiệm và mang lại sự hài lòng mong đợi cho họ. Từ đó, ta tạo ra đƣợc sự trung thành trong sử dụng dịch vụ của khách hàng, khi nhắc đến vận chuyển thì ý nghĩ duy nhất của họ là công ty chúng ta. Ngƣời tiêu dùng thƣờng có tâm lý ngại thay đổi, thích cái cũ hơn cái mới vì trạng thái e dè sợ việc thay đổi có tốt nhƣ dịch vụ cũ đã từng sử dụng hay không. Nắm bắt đƣợc tâm lí đó, buộc các công ty vận chuyển phải tạo ra sự hài lòng cho khách hàng ngay từ lần sử dụng đầu tiên, từ đó chúng ta sẽ tạo ra đƣợc sự kết nối khắng khít giữa công ty và khách hàng. Sự hài lòng của khách hàng không chỉ dừng lại ở việc họ chỉ sử dụng dịch vụ của chúng ta, mà khách hàng còn là một phƣơng tiện truyền thông giúp công ty truyền bá, quảng cáo hình ảnh và chất lƣợng dịch vụ qua phƣơng thức truyền miệng. Việc truyền miệng rỉ tai của khách hàng giúp doanh nghiệp thu hút đƣợc nguồn khách hàng tiềm năng, quảng bá đƣợc dịch vụ mà không cần tiêu hao chi phí cho quảng cáo mà đem lại kết quả bất ngờ. GVHD: TS. PHAN MỸ HẠNH 19 SV: HUỲNH THỊ MAI TRANG
LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP CTY.TNHH QUANTIUM VIETNAM Trong quá trình vận chuyển do bị các yếu tố khách quan bên ngoài hay bên trong tác động xảy ra sự cố trong quá trình vận chuyển, khách hàng sẽ bớt khắt khe và dễ dàng cảm thôngvà cho qua vì những nguyên nhân không lƣờng trƣớc đƣợc. Tất cả là nhờ sự hài lòng về dịch vụ mà công ty mang lại cho khách hàng trong những lần sử dụng dịch vụ trƣớc đó của họ. Sự hài lòng về chất lƣợng dịch vụ tạo ra cho ngƣời sử dụng cảm giác thích thú, thoải mái, tin tƣởng và an tâm mỗi khi quyết định sử dụng dịch vụ của công ty. Tóm lại, khi chất lƣợng dịch vụ mang đến sự hài lòng cho khách hàng, sẽ thu hút đƣợc khách hàng trung thành thƣờng xuyên sử dụng dịch vụ của công và lƣợng khách hàng tiềm năng trong tƣơng lai. Điều đó tác động đến doanh thu, chi phí của công ty vận chuyển: Doanh thu = Giá cung cấp dịch vụ * Số lƣợng ngƣời sử dụng. Việc khách hàng hài lòng làm số lƣợng ngƣời sử dụng dịch vụ tăng lên dẫn đến tăng doanh thu cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp đó là trong trƣờng hợp nếu giá cả không đổi. Nếu doanh nghiệp có thề điều chỉnh đƣợc yếu tố giá khi chúng ta thu hút đƣợc nhiều khách hàng hơn nếu giá cả thay đổi theo chiều hƣớng tăng thì doanh thu của ta sẽ tăng lên ( khi thực hiện theo khuyến nghị này phải cân nhắc thật chính xác vì nếu có sai sót sẽ dẫn đến việc khách hàng tìm một nhà cung cấp dịch vụ khác). Nếu quyết định điều chỉnh theo giá giảm thì đồng nghĩa với việc giá cả của công ty chúng ta hấp dẫn hơn các công ty khác sẽ thu hút đƣợc lƣợng lớn khách hàng tham gia sử dụng mở rộng đƣợc thị trƣờng, và số lƣợng khách hàng gia tăng này phải bằng hoặc lớn hơn sự chênh lệch giữa giá cũ và giá vừa điều chỉnh thì nhƣ vậy mới có tác động hiệu quả đến doanh thu của doanh nghiệp. Tùy vào trƣờng hợp cụ thể mà quyết định điều chỉnh tăng hay giảm giá cho phù hợp để góp phiền tăng doanh thu cho doanh nghiệp. Để góp phần làm gia tăng lợi nhuận thì công ty cần có các chính sách cắt giảm chi phí cho thật hợp lí, khi thu hút đƣợc một lƣợng lớn khách hàng tham gia dịch vụ, sẽ có một lƣợng khách hàng có nhu cầu vận chuyển đến những nơi gần nhau, điều đó giúp tiết kiệm chi phí xăng dầu, tiết kiệm đƣợc thời gian vận chuyển cũng nhƣ tận dụng đƣợc tối đa nguồn lực nhân viên giao nhận khi làm việc. Song song đó GVHD: TS. PHAN MỸ HẠNH 20 SV: HUỲNH THỊ MAI TRANG
LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP CTY.TNHH QUANTIUM VIETNAM công ty cần có những chính sách để hạn chế chi phí ở các khâu khai thác, chăm sóc khách hàng .mà vẫn phát huy đƣợc lợi ích tối đa. Lợi nhuận = Doanh thu - chi phí, sự hài lòng giúp gia tăng đƣợc doanh thu do thu hút đƣợc nhiều nguồi sử dụng cũng nhƣ có chiến lƣợc điều chỉnh giá cho phù hợp. Bên cạnh có hoạch định việc cắt giảm chi phí không cần thiết để hạn chế chi phí sẽ giúp công ty gia tăng lợi nhuận trong thời gian tới. Việc đánh giá đƣợc các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng sẽ giúp công ty vận chuyển đƣa ra đƣợc những chiến lƣợc kinh doanh cụ thể để nâng cao sự hài lòng của khách hàng nhằm tăng doanh thu, cắt giảm chi phí, gia tăng lợi nhuận, giúp công ty kinh doanh một cách có hiệu quả nhất. Thông qua kết quả chạy mô hình ở chƣơng 4, giúp biết rõ yếu tố nào tác mạnh nhiều hơn đến sự hài lòng của khách hàng qua đó sẽ giúp công ty có kế hoạch điều chỉnh cụ thể. GVHD: TS. PHAN MỸ HẠNH 21 SV: HUỲNH THỊ MAI TRANG
LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP CTY.TNHH QUANTIUM VIETNAM CHƢƠNG 3. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 Phƣơng pháp nghiên cứu Phƣơng pháp khảo sát thực tế: khảo sát trực tiếp tiếp xúc khách hàng đến công ty giao dịch. Phƣơng pháp điều tra: luận văn sử dụng phƣơng pháp điều tra chọn mẫu thông qua bảng câu hỏi khảo sát. Dựa trên số liệu thu thập đƣợc từ bảng câu hỏi khảo sát, sẽ phân tích dữ liệu với phần mềm SPSS 22.0 Phƣơng pháp chuyên gia: nhờ các anh chị trong công ty có chuyên môn đánh giá và cho nhận xét để hoàn thành bảng khảo sát. Ngoài ra, luận văn còn sử dụng phƣơng pháp thống kê, tổng hợp và so sánh để có kết luận chính xác hơn về vấn đề nghiên cứu. Quy trình nghiên cứu Nghiên cứu đƣợc làm theo các bƣớc dƣới đây: Bảng 3.1 - Quy trình nghiên cứu. Bƣớc Hoạt động 1 Xác định làm rõ vấn đề nghiên cứu 2 Nghiên cứu các lý thuyết liên quan và các mô hình đánh giá 3 Thiết lập mô hình nghiên cứu 4 Xây dựng thang đo, bảng câu hỏi cho nghiên cứu 5 Điều tra, thu thập dữ liệu nghiên cứu 6 Phân tích dữ liệu nghiên cứu 7 Trình bày các kết quả nghiên cứu 8 Kết luận và kiến nghị hoàn thành luận văn (nguồn: nghiên cứu của tác giả) GVHD: TS. PHAN MỸ HẠNH 22 SV: HUỲNH THỊ MAI TRANG
LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP CTY.TNHH QUANTIUM VIETNAM Bƣớc 1: Xác định và làm rõ vấn đề nghiên cứu: Xác định chủ đề nghiên cứu dựa trên sự hƣớng dẫn của giảng viên và dựa trên vấn đề cần giải quyết cuả doanh nghiệp. Hƣớng nghiên cứu đƣợc xác định là đánh giá sự hài lòng về chất lƣợng dịch vụ vận chuyển của Công ty TNHH Quantium Việt Nam. Vấn đề đƣợc đặt ra ở đây là phải tìm ra đƣợc các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng. Bƣớc 2: Sau khi đã xác định đƣợc đề tài nghiên cứu. Em nghiên cứu các lý thuyết liên quan đến dịch vụ, chất lƣợng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng, các mô hình đánh giá sự hài lòng của các nhà kinh tế học, cũng nhƣ các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại công ty. Bƣớc này giúp xác định mô hình nghiên cứu lý thuyết của bài. Bƣớc 3: Thiết lập mô hình nghiên cứu: Sau khi xem xét các lý thuyết liên quan, cũng nhƣ các nghiên cứu trƣớc đã đƣợc các tác giả khác sử dụng. Việc lựa chọn mô hình nghiên cứu dựa trên nền tảng lý thuyết nghiên cứu đã đƣợc xác định ở bƣớc 2. Bƣớc 4: Xây dựng thang đo, bảng câu hỏi: Vì đây là mô hình nghiên cứu định lƣợng nên sau khi xác định mô hình nghiên cứu, bƣớc tiếp theo là xác định thang đo cho các nhân tố trong mô hình. Tiếp theo là thiết lập bảng câu hỏi phục vụ cho việc thu thập thông tin. Bƣớc 5: Điều tra thu thập dữ liệu nghiên cứu: Sau khi xây dựng hoàn thiện bảng câu hỏi, bảng khảo sát sẽ đƣợc phát đi trực tiếp đến tay của các khách hàng trực tiếp sử dụng dịch vụ, cũng nhƣ là bảng khảo sát trực tuyến sẽ xuất hiện khi khách hàng sử dụng dịch vụ của công ty thông qua mạng internet. Bƣớc 6: Phân tích dữ liệu: Dữ liệu sau khi thu thập đƣợc sẽ đƣợc mã hóa thành dạng số trong excel, thông qua việc làm sạch dữ liệu, sẽ tiến hành chạy mô hình để đƣa ra các kết quả nghiên cứu. Phần phân tích dữ liệu này đƣợc hỗ trợ bởi phần mềm thống kê SPSS 22.0. Bƣớc 7: Trình bày các dữ liệu nghiên cứu sau khi đƣợc phân tích. Bƣớc 8: Kết luận, kiến nghị và hoàn thiện luận văn. Từ kết quả phân tích, đề xuất một số giải pháp để nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng. GVHD: TS. PHAN MỸ HẠNH 23 SV: HUỲNH THỊ MAI TRANG
LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP CTY.TNHH QUANTIUM VIETNAM 3.2 Mô hình nghiên cứu Mô hình nghiên cứu đƣợc thiết lập trên nền tảng mô hình SERVQUAL đƣợc phát triển bởi Parasuraman và cgt (1988). Trong bối cảnh cạnh tranh nhƣ hiện nay yếu tố giá của sản phẩm dịch vụ là một yếu tố rất quan trọng. Giá sản phẩm là một thông tin phát đi tín hiệu về chất lƣợng của sản phẩm ( Ries and Pies, 2004), giá có thể tạo ra sự hấp dẫn hoặc đẩy lùi khách hàng ( Moroe, 1989 dẫn theo Andaleeb and Conway, 2006). Giá dịch vụ là một thông tin giúp khách hàng định hình các kỳ vọng của mình với sản phẩm, sản phẩm có giá cao hơn thƣờng thì khách hàng sẽ kỳ vọng về chất lƣợng cao hơn so với các sản phẩm cùng loại. Đối với yếu tố chất lƣợng dịch vụ theo Parasuraman va cgt (1988) bao gồm 5 nhân tố chính là (1) sự tin cậy, (2) khả năng đáp ứng, (3) năng lực phục vụ, (4) sự đồng cảm, (5) phƣơng tiện hữu hình. Tuy nhiên đối với mô hình nghiên cứu này, dịch vụ vận chuyển mang tính chất hơi khác với dịch vụ thuận túy. Do tính chất của dịch vụ là vận chuyển hàng hóa nên thời gian vận chuyển rất quan trọng đồng nghĩa với việc mạng lƣới của hệ thống bƣu cục của công ty phải trải rộng khắp cả nƣớc cũng nhƣ đội ngũ nhân viên giao nhận phải đông đảo, năng động để có thể hoàn thành thời gian giao hàng theo tiến độ. Tóm lại, dựa vào nền tảng lý thuyết mô hình SERVQUAL và các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ vận chuyển của công ty ở mục 2.4 để xây dựng nên mô hình nghiên cứu này. SỰ HỮU HÌNH SỰ CẢM THÔNG ĐỘ TIN CẬY (Tanginles) (Empathy) (Reliability) HIỆU QUẢ PHỤC VỤ SỰ HÀI LÒNG (Reponsiveness) (Satifiction SỰ BẢO ĐẢM MẠNG LƢỚI GIÁ (Assurance) (Branch Network) ( Price service) Sơ đồ 3.1. Mô hình các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng GVHD: TS. PHAN MỸ HẠNH 24 SV: HUỲNH THỊ MAI TRANG
LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP CTY.TNHH QUANTIUM VIETNAM (1) Độ tin cậy (Reliability) Thể hiện qua tính chính xác về cung cấp dịch vụ không sai sót cho khách hàng, các đặc tính của sản phẩm đúng nhƣ những gì đã thông báo. Tính tin cậy về sản phẩm sẽ phát đi một tín hiệu tốt đối với khách hàng về chất lƣợng dịch vụ. (2) Sự cảm thông (Empathy) Sự đồng cảm chính là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần, dành cho khách hàng sự đối xử chu đáo, tốt nhất có thể (providing individual attention) giúp cho khách hàng cảm thấy mình là “thƣợng khách”. Luôn đặc biệt chú ý đến khách hàng. Đội ngũ nhân viên nhiệt tình quan tâm và xem lợi ích của khách hàng là điều tâm niệm, hiểu rõ những nhu cầu khách hàng. Làm việc vào những thời gian thuận tiện. (3) Sự hữu hình (Tangibles) Sự hữu hình chính là hình ảnh bên ngoài của các cơ sở vật chất, thiết bị, máy móc, phong thái của đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hƣớng dẫn và hệ thống thông tin liên lạc. Nói một cách tổng quát tất cả những gì mà khách hàng nhìn thấy trực tiếp đƣợc bằng mắt và các giác quan thì đều có thể tác động đến yếu tố này: các trang thiết bị luôn đƣợc đổi mới hiện đại; các cơ sở vật chất hạ tầng của công ty đƣợc xây dựng bắt mắt, đẹp đẽ, nhân viên trong công ty ăn mặc luôn gọn gàng, sạch sẽ; các sách ảnh giới thiệu của công ty có liên quan đến dịch vụ trông đẹp mắt. (4) Hiệu quả phục vụ ( Responsiveness) Thể hiện qua các khía cạnh nhƣ năng lực và trình độ chuyên môn của nhân viên, tác phong và thái độ phục vụ của họ. Khách hàng đánh giá hiệu quả phục vụ cao hơn sẽ làm khách hàng cảm thấy hài lòng hơn. (5) Sự đảm bảo (Assurance) Đây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tƣởng cho khách hàng đƣợc cảm nhận thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi, phong thái lịch thiệp và khả năng giao tiếp tốt. Nhờ đó, khách hàng cảm thấy an tâm mỗi khi sử dụng dịch vụ. Cách cƣ xử của nhân viên tạo niềm tin cho khách hàng, khách hàng cảm thấy an toàn trong khi giao dịch với doanh nghiệp. Nhân viên luôn niềm nở và giải đáp những thắc mắc một cách chi tiết. GVHD: TS. PHAN MỸ HẠNH 25 SV: HUỲNH THỊ MAI TRANG
LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP CTY.TNHH QUANTIUM VIETNAM (6) Mạng lƣới (Branch Network): Thể hiện sự bao phủ của các bƣu cục của công ty ở mọi nơi trãi đều từ Bắc xuống Nam để có thế đáp ứng nhu cầu vận chuyển đến những nơi xa xôi nhất của khách hàng, cũng nhƣ hệ thống nhân viên giao nhận hùng hậu, bao phủ đế đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng nhất. (7) Giá (Price) Giá thể hiện phần giá trị mà ngƣời tiêu dùng phải trả khi họ sử dụng dịch vụ của công ty. Hay nói cách khác là chi phí cho sự trãi nghiệm dịch vụ của khách hàng. Giá càng cao thì kì vọng mong đợi của khách hàng về sản phẩm dịch vụ của công ty càng cao, đòi hỏi công ty phải xây dựng một chính sách giá tối ƣu vừa đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng vừa mang lại hiệu quả kinh doanh cho chính công ty. Dựa vào mô hình nghiên cứu trên thành lập nên bảng câu hỏi khảo sát để thu thập thông tin từ khách hàng (phụ lục ). 3.2.1 Quy trình thành lập 1 bảng câu hỏi: Bảng 3.2. Quy trình thành lập bảng câu hỏi Bƣớc Thực hiện 1 Quan sát và lắng nghe các anh chị làm bên bộ phận OPS và CS 2 Thu thập thông tin và hình thành ý tƣởng 3 Lập nên bảng câu hỏi 4 Tham khảo ý kiến từ các chuyên gia (nguồn nghiên cứu của tác giả ) Bƣớc 1: Quan sát và lắng nghe các anh chị bên bộ phận OPS( bộ phận khai thác), CS (chăm sóc khách hàng) để biết đƣợc cách các anh chị tiếp xúc với nguồn khách hàng tiềm năng, và nắm bắt đƣợc yếu tố khách hàng quan tâm khi đƣa ra quyết định sử dụng một sản phẩm dịch vụ nào đó. Cũng nhƣ là biết đƣợc các vấn đề khó khăn mà khách hàng gặp phải khi sử dụng dịch vụ để hình thành nên bảng câu hỏi thiết thực nhất. GVHD: TS. PHAN MỸ HẠNH 26 SV: HUỲNH THỊ MAI TRANG
LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP CTY.TNHH QUANTIUM VIETNAM Bƣớc 2: Thu thập thông tin và hình thành ý tƣởng: Sau quá trình lắng nghe và quan sát, ở bƣớc này sẽ tổng hợp lại tất cả thông tin đã thu thập đƣợc ở bƣớc 1 kết hợp tìm hiểu thêm các thông tin cần thiết từ các anh chị trong công ty cũng nhƣ là tham khảo thêm nhiều nghiên cứu khác cùng với mô hình nghiên cứu hình thành ở trƣớc đó để lập nên dàn ý của bảng câu hỏi. Bƣớc 3: Lập nên bảng câu hỏi cụ thể từ các thông tin đã thu thập đƣợc, theo đó bảng câu hỏi các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng về chất lƣợng dịch vụ vận chuyển của công ty sẽ gồm 7 nhân tố ảnh hƣởng với 33 biến và 1 yếu tố phụ thuộc với 4 biến. Bƣớc 4: Tham khảo ý kiến từ các chuyên gia: Sau khi đã thành lập đƣợc bảng câu hỏi hoàn chỉnh, tham khảo ý kiến của các anh chị bên bộ phận CS xem bảng câu hỏi với các nội dung đƣợc hỏi có thiết thực, bám sát tình hình thực tế tình hình của khách hàng về mức độ cảm nhận chất lƣợng từ phía khách hàng ( do các anh chị là ngƣời thƣờng xuyên tiếp xúc với khách hàng nên hiểu rõ đƣợc tâm lý cũng nhƣ là nhu cầu của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại công ty). 3.2.2 Xây dựng thang đo và mã hóa dữ liệu: Sau khi đã thành lập đƣợc bảng câu hỏi, tiến hành mã hóa các nhân tố để đo lƣờng mức độ của các nhân tố nhƣ sau: Bảng 3.3. Bảng mã hóa các yếu tố tác động đến sự hài lòng STT Mã hóa TIÊU THỨC I ĐỘ TIN CẬY (RELIABILITY) 1 RL1 QS cung cấp tiện ích dịch vụ vận chuyển đúng nhƣ cam kết 2 RL2 QS vận chuyển chính xác không bị sai xót QS tích cực giải quyết kịp thời phản ánh khách hàng qua đƣờng 3 RL3 dây nóng 4 RL4 Dịch vụ của QS chuyển hàng đến hầu hết tất cả các vùng 5 RL5 Thông tin cá nhân của khách hàng đƣợc bảo mật nhƣ đã hứa GVHD: TS. PHAN MỸ HẠNH 27 SV: HUỲNH THỊ MAI TRANG
LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP CTY.TNHH QUANTIUM VIETNAM STT Mã hóa TIÊU THỨC 6 RL6 Hóa đơn, chứng từ giao dịch, đầy đủ, rõ ràng, chính xác II SỰ CẢM THÔNG (EMPATHY) 7 E1 QS quan tâm đối với khách hàng và dịch vụ vận chuyển 8 E2 Nhân viên QS hiểu rõ nhu cầu của khách hàng 9 E3 Nhân viên QS quan tâm đến khách hàng 10 E4 QS lấy lợi ích của khách hàng là điều tâm niệm của họ Khách hàng đồng ý chờ đƣợc xử lí đơn hàng của QS vào những 11 E5 ngày cao điểm III SỰ HỮU HÌNH (TANGIBLES) 12 T1 Dịch vụ tiện lợi, hữu ích 13 T2 Bảo quản hàng hóa vận chuyển tốt 14 T3 Đóng gói hàng hóa đẹp và bắt mắt 15 T4 Nhân viên QS ăn mặc gọn gàng, tƣơm tất Dịch vụ vận chuyển của QS có tích hợp nhiều dịch vụ tiện ích 16 T5 khác 17 T6 Trang bị camera quan sát, thiết bị chống trộm tại các bƣu cục IV HIỆU QUẢ PHỤC VỤ (RESPOSIVENESS) Đội ngũ nhân viên giao nhận của QS hoạt động liên tục 7 ngày 18 RS1 trong tuần 19 RS2 Thời gian thực hiện vận chuyển hàng hóa nhanh chóng, kịp thời. Nhân viên trung tâm chăm sóc khách hàng của QS sẵn sàng giúp 20 RS3 đỡ khách hàng GVHD: TS. PHAN MỸ HẠNH 28 SV: HUỲNH THỊ MAI TRANG
LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP CTY.TNHH QUANTIUM VIETNAM STT Mã hóa TIÊU THỨC Hệ thống nhận đơn hàng của QS hoạt động tốt ( ít xảy ra hiện 21 RS4 tƣợng nghẽn mạng, rớt mạng, ) 22 RS5 Nhân viên tiếp nhận đơn hàng từ các bƣu cục nhanh chóng V SỰ ĐẢM BẢO (ASSURANCE) Dịch vụ vận chuyển của QS có danh tiếng đƣợc khách hàng tín 23 A1 nhiệm 24 A2 Khách hàng cảm thấy an tâm khi sử dụng dịch vụ của QS 25 A3 Nhân viên QS vui vẻ, lịch sự, nhã nhặn, niềm nở với khách hàng Nhân viên QS có đủ kiến thức chuyên môn để xử lý khiếu nại, 26 A4 vƣớng mắc 27 A5 QS đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng VI MẠNG LƢỚI ( BRANCH NETWORK) 28 BN1 QS có hệ thống bƣu cục rộng khắp 29 BN2 Vị trí bƣu cục có chỗ đậu xe an toàn khi khách hàng đến giao dịch 30 BN3 Hệ thống bƣu cục đặt ở vị trí thuận lợi, dễ tiếp cận VII GIÁ (PRICE SERVICE) 31 PS1 Các loại phí dịch vụ vận chuyển của QS đƣợc áp dụng hợp lý 32 PS2 Giá cả của các dịch vụ giá trị gia tăng hợp lý 33 PS3 Có các chính sách giá cả ƣu đãi đối với khách hàng thân thiết VIII SỰ HÀI LÒNG (SATISFACTION) 34 S1 Anh chị hài lòng với chất lƣợng dịch vụ vận chuyển của QS 35 S2 QS đáp ứng tốt mọi nhu cầu sử dụng dịch vụ vận chuyển của anh, GVHD: TS. PHAN MỸ HẠNH 29 SV: HUỲNH THỊ MAI TRANG
LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP CTY.TNHH QUANTIUM VIETNAM STT Mã hóa TIÊU THỨC chị 36 S3 Dịch vụ vận chuyển của QS lý tƣởng đối với anh, chị 37 S4 Dịch vụ vận chuyển của QS tốt hơn các công ty vận chuyển khác (nguồn nghiên cứu tác giả) Thang đo đƣợc xây dựng gồm 7 nhân tố độc lập tác động đến sự hài lòng: (1) độ tin cậy có 6 biến, (2) sự cảm thông có 5 biến, (3) sự hữu hình có 6 biến, (4) hiệu quả phục vụ có 5 biến, (5) sự đảm bảo có 5 biến, (6) mạng lƣới có 3 biến, (7) giá cỏ biến, và một nhân tố phụ thuộc sự hài lòng có 4 biến. 3.2.3 Lựa chọn mức độ của thang đo Nghiên cứu này là một nghiên cứu định lƣợng, vì vậy thang đo đƣợc lựa chọn phải là thang đo cấp bậc hoặc thang đo tỷ lệ, không thể dùng các thang đo định danh để tiến hành điều tra. Thang đo cấp bậc có thể đƣợc sử dụng là thang đo Stape hoặc thang đo Likert. Tuy nhiên, thanh đo Likert đƣợc lựa chọn do ƣu điểm của nó là sử dụng một dãy số dƣơng. Cụ thể, trong nghiên cứu này thanh đo Liker 5 điểm đƣợc lựa chọn làm thang đo lƣờng các câu hỏi điều tra. Bảng 3.4. Mức độ thang đo 1 2 3 4 5 Hoàn toàn Không Bình Hài Hoàn toàn không hài lòng hài lòng thƣờng lòng hài lòng 3.3 Dữ liệu nghiên cứu 3.3.1 Đối tƣợng khảo sát Do đặc thù của công ty TNHH Quantium Việt Nam là giao nhận và vận chuyển nên nguồn khách hàng của công ty chia làm 2 nhóm: - Nhóm 1: nhóm khách hàng các công ty, doanh nghiệp lớn có nhu cầu vận chuyển một khối lƣợng hàng hóa lớn cũng nhƣ sử dụng các dịch vụ đi kèm của công ty: kho bãi, bảo quản hộ, thu hộ, chi hộ trong một thời gian dài, cố định và mang tính chất thƣờng GVHD: TS. PHAN MỸ HẠNH 30 SV: HUỲNH THỊ MAI TRANG
LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP CTY.TNHH QUANTIUM VIETNAM xuyên, xuyên suốt. Nhóm khách hàng này khó tiếp cận để có thể thu thập thông tin một cách khách quan và chính xác nhất vì đây là những công ty lớn có quan hệ hợp tác làm ăn với ITL corp ( công ty mẹ của Công ty TNHH Quantium Việt Nam ) cũng nhƣ là các công ty con của ITL corp ủng hộ lẫn nhau để tăng thêm sự giao hữu nên sử dụng dịch vụ của Cty TNHH QuantiumViệt Nam. Việc tiếp cận nhóm khách hàng này đã khó cũng nhƣ nếu thu thập đƣợc số liệu từ nhóm khách hàng này cũng mang tính chất không khách quan để có thể đƣa ra những nhận định một cách chính xác nhất trong mô hình nghiên cứu này. - Nhóm 2: Nhóm khách hàng cá nhân: tiểu thƣơng, kinh doanh cá thể, kinh doanh hộ gia đình, cá nhân nhóm khách hàng này dễ tiếp cận và dễ dàng thu thập số liệu. Bên cạnh đó, nhóm khách hàng này sẽ đƣa ra những số liệu khảo sát một cách công tâm và khách quan hơn. Vì do quy mô nhỏ cũng nhƣ là không có các mối quan hệ nào ràng buộc trƣớc đó, việc nhóm khách hàng này đƣa ra quyết định sử dụng dịch vụ tại công ty thì trƣớc đó họ cũng đã có sự so sánh về chất lƣợng dịch vụ của công ty với các đối thủ cùng ngành. Chính vì các lí do trên nên bài nghiên cứu này quyết định chọn nhóm khách hàng này để lấy số liệu khảo sát. 3.3.2 Nguồn dữ liệu Nguồn dữ liệu nghiên cứu thu thập từ các số liệu của các bảng khảo sát phát tận tay khách hàng sử dụng dịch vụ tại công ty, lấy ý kiến trực tiếp từ khách hàng ( nhóm khách hàng cá nhân) . 3.3.3 Cách lấy dữ liệu Do đặc điểm kinh doanh của công ty là giao nhận và vận chuyển, nên hệ thống bƣu cục của công ty rộng khắp thành phố Hồ Chí Minh nói riêng và khắp cả nƣớc nói chung. Cách thức lấy dữ liệu: . Phát bảng khảo sát khách hàng trực tiếp tại Bƣu cục Bình Thạnh ( một trong những bƣu cục lớn của công ty, cũng là nơi tiếp nhận một lƣợng lớn các đơn hàng 400-500 đơn hàng trên ngày.) . Thực hiện khảo sát trực tiếp tại trang web của công ty đối với những khách hàng đặt giao nhận hàng hóa trực tuyến. (Để hoàn thành đƣợc những công việc trên tất cả đều nhờ sự hỗ trợ của các anh giao nhận và IT trong công ty hỗ trợ). GVHD: TS. PHAN MỸ HẠNH 31 SV: HUỲNH THỊ MAI TRANG
LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP CTY.TNHH QUANTIUM VIETNAM 3.3.4 Mẫu nghiên cứu Cỡ mẫu của nghiên cứu đƣợc xác định theo nguyên tắc tối thiểu để đạt đƣợc sự tin cậy cần thiết của nghiên cứu. Cỡ mẫu tối thiểu nhƣ thế nào là phù hợp hiện nay có nhiều ý kiến khác nhau của các nhà nghiên cứu và chƣa thống nhất đƣợc. Trong bài nghiên cứu này, dựa theo nhà kinh tế học Kline(1979) con số tối thiểu là 100, nên em xây dựng mẫu nghiên cứu này với n=100 dựa theo thuyết trên. Cách thức chọn mẫu: phƣơng pháp lấy mẫu thuận tiên, số lƣợng bảng câu hỏi phát ra là 120 phiếu, mỗi câu hỏi đo lƣờng dựa trên thang đo Likert 5 điểm. Quá trình thu thập thông tin đƣợc tiến hành, sau khi sàn lọc các bảng hỏi không phù hợp nghiên cứu, tiến hành nhập liệu vào phần mềm và phân tích dữ liệu khảo sát để kết luận các giả thuyết và mô hình nghiên cứu. Kết quả cuối cùng từ SPSS 22.0 sẽ đƣợc phân tích, giải thích và trình bày ở chƣơng sau. Cách xử lý số liệu để nhập vào phần mềm SPSS: Nhƣ đã trình bày ở các phần trên, việc xử lý số liệu thực chất là mã hóa các nội dung ở bảng câu hỏi từ dạng chữ sang dạng số dựa trên thang đo Likert 5 điểm, thể hiện 5 mức độ từ 1-5. Với hàng dọc là tên các biến đã đƣợc kí hiệu cho phù hợp, hàng ngang là tên của ngƣời khảo sát, tƣơng ứng giữa tên ngƣời khảo sát và tên biến là thể hiện mức độ hài lòng của khách hàng về phƣơng diện nào đó trong quá trình khảo sát. Bảng 3.5. Bảng mã hóa dữ liệu từ khảo sát Giới ĐTC ĐTC ĐTC ĐTC ĐTC Độ tuổi Thu nhập tính 1 2 3 4 5 A1 Nam Từ 18-25 Dƣới 3 triệu 4 3 3 5 1 A2 Nữ Từ 35-45 Từ 5-10 triệu 4 4 3 4 4 A3 Nam Từ 18-25 Từ 5-10 triệu 3 3 3 3 3 A4 Nữ Từ 25-35 Trên 10 triệu 4 1 4 4 4 A5 Nam Từ 35-45 Từ 5-10 triệu 3 4 4 5 5 A6 Nữ Từ 18-25 Trên 10 triệu 4 2 4 4 4 GVHD: TS. PHAN MỸ HẠNH 32 SV: HUỲNH THỊ MAI TRANG
LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP CTY.TNHH QUANTIUM VIETNAM Giới ĐTC ĐTC ĐTC ĐTC ĐTC Độ tuổi Thu nhập tính 1 2 3 4 5 A7 Nam Từ 35-45 Dƣới 3 triệu 4 3 4 5 4 A8 Nam Từ 35-45 Từ 5-10 triệu 3 3 3 2 3 A9 Nam Từ 25-35 Từ 5-10 triệu 5 5 5 5 5 A10 Nam Từ 18-25 Từ 5-10 triệu 4 4 3 4 5 (nguồn tác giả) 3.4 Phƣơng pháp phân tích dữ liệu: Phƣơng pháp phân tích số liệu đƣợc sử dụng là phƣơng pháp phân tích thống kê đa biến với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS 22.0 3.4.1 Thống kê mô tả Đầu tiên tác giả sẽ tiến hành tính toán các giá trị tần suất của các biến phân loại nhƣ giới tính, học vấn, thu nhập. 3.4.2 Kiểm định sự tin cậy của thang đo các nhân tố Do nghiên cứu sử dụng các câu hỏi điều tra để xây dựng các nhân tố trong mô hình nghiên cứu. Để kiểm tra sự tin cậy của các nhân tố này xem chúng có thực sự thuộc về một khái niệm nghiên cứu hay không. Sử dụng hệ số Cronbach’s Alpha để kiểm định hệ số tƣơng quan biến tổng, các biến không đảm bảo tin cậy sẽ bị loại khỏi mô hình nghiên cứu này và không xuất hiện khi phân tích khám phá nhân tố ( EFA). Tiêu chuẩn lựa chọn Cronbach’s Alpha tối thiểu là 0,6 (Hair và cộng sự, 2006), hệ số tƣơng quan biến tổng nhỏ hơn 0.3 đƣợc xem là biến rác và bị loại khỏi thang đo ( Nunally và Bursetain, 1994). 3.4.3 Phân tích khám phá nhân tố Sau khi các nhân tố đƣợc kiểm định bằng Cronbach’s Alpha sẽ tiếp tục đƣợc đƣa vào phân tích khám phá nhân tố (EFA). Phân tích sẽ giúp các nhà nghiên cứu rút ra đƣợc những nhân tố tiềm ẩn từ một tập hợp các biến quan sát nhỏ hơn, có ý nghĩa hơn. Một số tiêu chuẩn áp dụng khi phân tích EFA trong nghiên cứu sau: GVHD: TS. PHAN MỸ HẠNH 33 SV: HUỲNH THỊ MAI TRANG
LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP CTY.TNHH QUANTIUM VIETNAM Kiểm định sự tích hợp của nhân tố với dữ liệu của mẫu thông qua giá trị thống kê Kaiser-Meyer-Olkin (KMO). Theo đó, trị số của KMO lớn hơn 0.5 thì phân tích nhân tố là thích hợp (Gason, 2002), ngƣợc lại nếu trị số KMO nhỏ hơn 0.5 thì áp dụng phƣơng pháp phân tích nhân tố không thích hợp với dữ liệu đang có. Số lƣợng nhân tố: Số lƣợng nhân tố đƣợc xác định dựa vào chỉ số Eigenvalue đại diện cho phần biến thiên đƣợc giải thích bởi mỗi nhân tố. Theo tiêu chuẩn Kaiser thì những nhân tố có Eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ bị loại khỏi mô hình nghiên cứu (Garson, 2002). Phƣơng sai trích ( Variance explained criteria): tổng phƣơng sai trích phải lớn hơn 50% ( Hair và cộng sự, 1998). Độ giá trị hội tụ: Để thang đo đạt giá trị hội tụ thì hệ số tƣơng quan đơn giữa các biến và các hệ số tải nhân tố ( factor loading) phải lớn hơn hoặc bằng 0.5 trong một nhân tố ( Gerbing & Anderson, 1988). Phƣơng pháp trích hệ số yếu tố Principal compoments với với ma trận xoay Varimax để đảm bảo số lƣợng nhân tố là bé nhất ( Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008). 3.4.4 Phƣơng trình hồi quy tuyến tính Để tìm hiểu mối quan hệ giữa các nhân tố và biến phụ thuộc trên dữ liệu điều tra thực tế tác giả sử dụng phân tích hồi quy tuyến tính. Phƣơng pháp xây dựng phƣơng trình hồi quy đƣợc lựa chọn là phƣơng pháp tổng bình phƣơng nhỏ nhất, phƣơng pháp đƣa biến vào đƣợc lựa chọn là phƣơng pháp Enter. 3.4.5 Kiểm định Anova Xem xét, phân tích các mối quan hệ giữa thu nhập, trình độ, học vấn ảnh hƣởng thế nào đến sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ vận chuyển của công ty. GVHD: TS. PHAN MỸ HẠNH 34 SV: HUỲNH THỊ MAI TRANG
LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP CTY.TNHH QUANTIUM VIETNAM CHƢƠNG 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 4.1 Thực hiện mô hình 4.1.1 Thông tin mẫu ( giới tính, độ tuổi, thu nhập) Trong 100 bảng câu hỏi phỏng vấn khách hàng trong đó có 51 khách hàng nam (chiếm 51 % kích thƣớc mẫu) và 49 khách hàng là nữ (chiếm 49% kích thƣớc mẫu). Biểu đồ 4.1. Phân bổ giới tính (Nguồn: nghiên cứu của tác giả) Về nhóm tuổi đƣợc phỏng vấn thì đối tƣợng phỏng vấn chủ yếu tuổi từ 18-35 tuổi chiếm 91% kích thƣớc mẫu.Thấp nhất là nhóm tuổi trên 45 chỉ có 1 đối tƣợng chiếm 1%. Biểu đồ 4.2.Phân bổ độ tuổi (Nguồn: nghiên cứu của tác giả) GVHD: TS. PHAN MỸ HẠNH 35 SV: HUỲNH THỊ MAI TRANG
LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP CTY.TNHH QUANTIUM VIETNAM Về thu nhập thì đối tƣợng phỏng vấn chủ yếu là khách hàng có mức thu nhập dƣới 3 triệu/tháng với 73 đối tƣợng chiếm đến 73 % kích thƣớc mẫu. Kế đến là đối tƣợng phỏng vấn từ 3-5 triệu cũng chiếm khá cao 15% kích thuớc mẫu. Và còn 12% đối tƣợng đƣợc phỏng vấn có thu nhập khá cao là trên 5 triệu đồng/tháng. Biểu đồ 4.3. Phân bổ thu nhập (Nguồn: nghiên cứu của tác giả) 4.1.2 Thống kê mô tả: Bảng 4.1. Thống kê mô tả Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std. Deviation RL1 100 1 5 3.64 .882 RL2 100 1 5 3.54 .744 RL3 100 1 5 3.48 .797 RL4 100 1 5 3.54 .797 RL5 100 1 5 3.76 .933 RL6 100 1 5 3.73 .839 GVHD: TS. PHAN MỸ HẠNH 36 SV: HUỲNH THỊ MAI TRANG
LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP CTY.TNHH QUANTIUM VIETNAM Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std. Deviation E1 100 1 5 3.64 .732 E2 100 1 5 3.50 .870 E3 100 1 5 3.40 .932 E4 100 1 5 3.46 .822 E5 100 1 5 3.52 .926 T1 100 1 5 3.62 .814 T2 100 1 5 3.40 .841 T3 100 1 5 3.67 .922 T4 100 1 5 3.62 .885 T5 100 1 5 3.63 .761 T6 100 1 5 3.52 .835 RS1 100 1 5 3.80 .953 RS2 100 1 5 3.70 .893 RS3 100 1 5 3.63 .837 RS4 100 1 5 3.57 .913 RS5 100 1 5 3.56 .946 GVHD: TS. PHAN MỸ HẠNH 37 SV: HUỲNH THỊ MAI TRANG
LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP CTY.TNHH QUANTIUM VIETNAM Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std. Deviation A1 100 1 5 3.37 .861 A2 100 1 5 3.52 .893 A3 100 1 5 3.52 .835 A4 100 1 5 3.54 .858 A5 100 1 5 3.68 .909 BN1 100 1 5 3.68 .931 BN2 100 2 5 3.67 .975 BN3 100 1 5 3.43 .868 PS1 100 1 5 3.46 .834 PS2 100 1 5 3.42 .713 PS3 100 1 5 3.52 .904 S1 100 1 5 3.71 .808 S2 100 1 5 3.75 .880 S3 100 1 5 3.46 .846 S4 100 1 5 3.44 .935 Valid N 100 (listwise) (Nguồn: nghiên cứu của tác giả) GVHD: TS. PHAN MỸ HẠNH 38 SV: HUỲNH THỊ MAI TRANG
LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP CTY.TNHH QUANTIUM VIETNAM Cuộc khảo sát đƣợc thực hiện với 100 mẫu khảo sát N=100, theo bảng ta thấy giá trị thấp nhất là 1(min=1), có nghĩa là đa số các mẫu khảo sát đều đƣợc trả lời bắt đầu từ câu 1; giá trị lớn nhất là 5 (max=5), có nghĩa là ở các mẫu khảo sát thì đƣợc trả lời tối đa là 5. 4.1.3 Phân tích Cronbach’s Alpha Nhƣ đã trình bày ở chƣơng 1, mô hình nghiên cứu gồm 7 thành phần chính với 33 biến đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ: (1) độ tin cậy (Reiability): 6 biến, (2) Sự cảm thông (Empathy): 5 biến, (3) Sự hữu hình (Tanginles): 6 biến, (4) Hiệu quả phục vụ (Resposiveness): 5 biến, (5) Sự đảm bảo (Assureance): 4 biến, và (6) Mạng lƣới (Branch Network): 3 biến; (7) Giá (Price Servive): 3 biến; và 4 biến đo lƣờng sự hài lòng khách hàng. Bảng 4.2. Thang đo chất lƣợng dịch vụ Scale Corrected Cronbach's Scale Mean if Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted ĐỘ TIN CẬY RL1 18.05 9.199 .717 .788 RL2 18.15 10.917 .476 .835 RL3 18.21 10.087 .610 .811 RL4 18.15 10.169 .592 .814 RL5 17.93 9.318 .636 .806 RL6 17.96 9.736 .644 .804 Alpha = 0.837 SỰ CẢM THÔNG E1 13.88 8.935 .626 .862 E2 14.02 8.060 .687 .847 GVHD: TS. PHAN MỸ HẠNH 39 SV: HUỲNH THỊ MAI TRANG
LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP CTY.TNHH QUANTIUM VIETNAM Scale Corrected Cronbach's Scale Mean if Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted E3 14.12 7.521 .748 .832 E4 14.06 7.976 .767 .828 E5 14.00 7.838 .678 .851 E1 13.88 8.935 .626 .862 Alpha = 0.872 SỰ HỮU HÌNH T1 17.84 10.580 .522 .823 T2 18.06 10.037 .613 .805 T3 17.79 9.541 .635 .801 T4 17.84 9.408 .703 .786 T5 17.83 10.567 .579 .812 T6 17.94 10.178 .588 .810 Alpha = 0.834 HIỆU QUẢ PHỤC VỤ RS1 14.46 7.726 .630 .776 RS2 14.56 7.542 .740 .743 RS3 14.63 8.639 .535 .803 RS4 14.69 8.115 .581 .791 RS5 14.70 8.030 .568 .795 GVHD: TS. PHAN MỸ HẠNH 40 SV: HUỲNH THỊ MAI TRANG
LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP CTY.TNHH QUANTIUM VIETNAM Scale Corrected Cronbach's Scale Mean if Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted Alpha = 0.818 SỰ ĐẢM BẢO A1 10.58 4.448 .587 .748 A2 10.43 4.389 .570 .757 A3 10.43 4.389 .639 .723 A4 10.41 4.386 .612 .736 Alpha = 0.792 MẠNG LƢỚI BN1 7.10 2.253 .312 .488 BN2 7.11 1.998 .378 .379 BN3 7.35 2.311 .352 .427 Alpha = 0.534 GIÁ PS1 6.94 2.037 .541 .697 PS2 6.98 2.141 .657 .587 PS3 6.88 1.864 .542 .708 Alpha = 0.746 SỰ HÀI LÒNG S1 10.65 4.836 .761 .766 GVHD: TS. PHAN MỸ HẠNH 41 SV: HUỲNH THỊ MAI TRANG
LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP CTY.TNHH QUANTIUM VIETNAM Scale Corrected Cronbach's Scale Mean if Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted S2 10.61 4.988 .618 .825 S3 10.90 4.980 .661 .806 S4 10.92 4.600 .677 .801 Alpha = 0.842 (Nguồn: nghiên cứu của tác giả) Qua phân tích Cronbach Alpha ta loại bỏ các biến của yếu tố mạng lƣới. Vì vậy các biến đo lƣờng thành phần này đều bị loại trong phân tích EFA tiếp theo. 4.1.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis): 4.1.4.1 Phân tích EFA cho các biến độc lập Bảng 4.3. KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .895 Approx. Chi-Square 1214.722 Bartlett's Test of Sphericity Df 171 Sig. .000 Bảng 4.4. Rotated Component Matrixa Component 1 2 3 4 RL5 .856 T3 .798 T4 .717 GVHD: TS. PHAN MỸ HẠNH 42 SV: HUỲNH THỊ MAI TRANG
LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP CTY.TNHH QUANTIUM VIETNAM RL1 .704 RL6 .593 A1 .770 PS3 .702 RS5 .688 PS2 .642 A2 .569 T6 .812 E2 .792 E4 .670 E3 .558 E5 .530 T1 .784 RL2 .718 RL3 .698 A5 .642 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 6 iterations. (Nguồn: Nghiên cứu của tác giả) GVHD: TS. PHAN MỸ HẠNH 43 SV: HUỲNH THỊ MAI TRANG
LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP CTY.TNHH QUANTIUM VIETNAM Sau khi loại bỏ các biến không phù hợp, và đƣa những biến phù hợp vào phân tích EFA lần 4 cho kết quả phân tích thành 4 thành tố với 19 biến quan sát. Bốn thành tố rút trích đƣợc đặt tên và giải thích nhƣ sau: Bảng 4.5. Yếu tố Độ tin cậy – X1 Biến quan Mô tả sát 1 RL5 Thông tin cá nhân của khách hàng đƣợc bảo mật nhƣ đã hứa 2 T3 Đóng gói hàng hóa đẹp và bắt mắc 3 T4 Nhân viên QS ăn mặc gọn gàng, tơm tất 4 RL1 QS cung cấp tiện ích dịch vụ vận chuyển đúng nhƣ cam kết 5 RL6 Hóa đơn, chứng từ giao dịch đầy đủ, rõ ràng, chính xác Bảng 4.6. Yếu tố Giá và Sự đảm bảo – X2 Biến Mô tả quan sát Dịch vụ vận chuyển của QS có danh tiếng đƣợc khách hàng tín 1 A1 nhiệm 2 PS3 Có các chính sách giá cả ƣu đãi đối với khách hàng thân thiết . Hạn mức giao dịch hợp lý ( số lần tối đa rút trong ngày, số tiền tối 3 RS5 đa mỗi lần rút, ) 4 A 2 Khách hàng cảm thấy an tâm khi sử dụng dịch vụ của QS 5 PS2 Giá cả của các dịch vụ gía trị gia tăng hợp lý GVHD: TS. PHAN MỸ HẠNH 44 SV: HUỲNH THỊ MAI TRANG
LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP CTY.TNHH QUANTIUM VIETNAM Bảng 4.7. Yếu tố Sự cảm thông – X3 Biến quan Mô tả sát 1 E2 Nhân viên QS hiểu rõ nhu cầu của khách hàng 2 T6 Trang bị camera quan sát, thiết bị chống trộm tại các bƣu cục 3 E4 QS lấy lợi ích của khách hàng là điều tâm niệm của họ 4 E3 Nhân viên QS quan tâm đến khách hàng Khách hàng đồng ý chờ đƣợc xủ lí đơn hàng của QS vào những 5 E5 ngày cao điểm Bảng 4.8. Yếu tố Hiệu quả phục vụ - X4 Biến quan Mô tả sát 1 T1 Dịch vụ tiện lợi, hữu ích 2 RL2 QS vận chuyển chính xác không bị sai xót QS tích cực giải quyết kịp thời phản ánh khách hàng qua đƣờng 3 RL3 dây nóng 4 A5 QS đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng 4.1.4.2 Phân tích EFA cho biến phụ thuộc: Bảng 4.9. KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .753 Approx. Chi-Square 170.430 Bartlett's Test of Sphericity Df 6 Sig. .000 (Nguồn: Nghiên cứu của tác giả) GVHD: TS. PHAN MỸ HẠNH 45 SV: HUỲNH THỊ MAI TRANG
LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP CTY.TNHH QUANTIUM VIETNAM Bảng 4.10. Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Loadings % of Cumulative Component Total % of Variance Cumulative % Total Variance % 1 2.731 68.274 68.274 2.731 68.274 68.274 2 .617 15.432 83.706 3 .390 9.757 93.463 4 .261 6.537 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis. (Nguồn: Nghiên cứu của tác giả) Bảng 4.11. Component Matrixa Component 1 S1 .879 S4 .827 S3 .810 S2 .786 Extraction Method: Principal Component Analysis. a extracted. (Nguồn: Nghiên cứu của tác giả) GVHD: TS. PHAN MỸ HẠNH 46 SV: HUỲNH THỊ MAI TRANG
LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP CTY.TNHH QUANTIUM VIETNAM Kết quả phân tích EFA cho biến phụ thuộc cho thấy thang đo này đạt giá trị. 4.1.5 Phân tích hồi quy tuyến tình: Ta có mô hình phƣơng trình hồi quy tuyến tính nhƣ sau: Y = β1X1 + β2X2 + β3X3 +β4X4 + ε Trong đó: - X1: Độ tin cậy - X2: Giá và sự đảm bảo - X3: Sự cảm thông - X4: Hiệu quả phục vụ - Y: Sự hài lòng Bảng 4.12. Model Summaryb Std. Error of the Model R R Square Adjusted R Square Estimate 1 .714a .510 .489 .511 a. Predictors: (Constant), X4, X1, X2, X3 b. Dependent Variable: Y (Nguồn: Nghiên cứu của tác giả) Bảng 4.13. ANOVAb Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig. Regression 25.847 4 6.462 24.709 .000a 1 Residual 24.843 95 .262 Total 50.690 99 a. Predictors: (Constant), X4, X1, X2, X3 GVHD: TS. PHAN MỸ HẠNH 47 SV: HUỲNH THỊ MAI TRANG
LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP CTY.TNHH QUANTIUM VIETNAM Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig. Regression 25.847 4 6.462 24.709 .000a 1 Residual 24.843 95 .262 Total 50.690 99 b. Dependent Variable: Y (Nguồn: Nghiên cứu của tác giả) Bảng 4.14. Coefficientsa Unstandardized Standardized Model Collinearity Statistics Coefficients Coefficients t Sig. Std. Toleranc B Beta VIF Error e (Constant) .621 .319 1.949 .054 X1 .101 .102 .107 .991 .034 .445 1.246 1 X2 .435 .111 .405 3.922 .000 .483 1.070 X3 .219 .114 .223 1.924 .047 .385 1.595 X4 .090 .107 .083 .841 .043 .536 1.867 a. Dependent Variable: Y (Nguồn: Nghiên cứu của tác giả) Kết quả phân tích hồi quy cho thấy 4 thành phần: Độ tin cậy; Giá và sự đảm bảo; Sự cảm thông; Hiệu quả phục vụ có mối tƣơng quan mạnh và có ý nghĩa thống kê. Dựa vào bảng kết quả ta đƣợc phƣơng trình hồi quy nhƣ sau: GVHD: TS. PHAN MỸ HẠNH 48 SV: HUỲNH THỊ MAI TRANG
LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP CTY.TNHH QUANTIUM VIETNAM Y = 0,107X1 + 0,405X2 + 0.223X3 + 0,083X4 + ɛ Kết quả cho thấy 4 yếu tố trên đều có tác động đến sự hài lòng của khách hàng, với mức R2 hiệu chỉnh = 48,9% gần bằng 50%, tức các yếu tố giải thích đƣợc 48,9% yếu tố sự hài lòng của khách hàng, mức này không cao lắm, nhƣng sắp xỉ 50% nên tạm chấp nhận. 4.1.6 Kiểm định Anova Phân tích Anova xem xét mối quan hệ giữa giới tính, thu nhập, học vấn có tác động thế nào đến sự hài lòng về chất lƣợng dịch vụ vận chuyển của Công ty TNHH Quatium Việt Nam. Qua kết quả kiểm định Anova trên cho thấy sig đều lớn hơn 0,05 nên giả thuyết H0 đều đƣợc chấp nhận, có nghĩa là không có sự khác biệt về sự hài lòng giữa các nhóm khách hàng có thu nhập, học vấn, giới tính khác nhau. 4.2 Từ kết quả nghiên cứu phân tích liên kết đến doanh thu và chi phí cuả doanh nghiệp vận chuyển Thông qua việc phân tích mô hình bằng phần mềm hỗ trợ SPSS 22.0, ta đã xác định đƣợc các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng theo thứ tự giảm dần: giá và sự đảm bảo, sự cảm thông, độ tin cậy, hiệu quả phục vụ. Các nhân tố này tác động trực tiếp đến sự hài lòng yếu tố quan trọng dẫn đến quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng. Tác động trực tiếp đến doanh thu cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp. Ta tiến hành điều chỉnh từ yếu tố ảnh hƣởng cao nhất đến thấp nhất để đạt đƣợc kết quả tối ƣu: Giá dịch vụ là yếu tố then chốt để thu hút khách hàng và cạnh trạnh với các doanh nghiệp cùng ngành. Để tăng doanh thu ta có thể điều chỉnh giá theo 2 hƣớng:  Tiến hành điều chỉnh bảng giá theo hƣớng giảm một lƣợng nào đó, thì tƣơng đƣơng tác động của yếu tố giá giảm phải thu hút lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ cao hơn nữa để có thể tác động đến doanh thu theo chiều hƣớng đi lên. Để có thể làm đƣợc điều đó cần chuyên gia xây dựng lại hệ thống bảng giá mới, cần thay đổi cách tính phí từ vùng này đến vùng khác, hạn chế chênh lệch giá cả khi vận chuyển bằng các phƣơng thức khác nhau và rút ngắn thời gian vận chuyển để tạo sự thuận lợi cho khách hàng một cách tốt nhất. Để có thể điều chỉnh lại bảng giá theo hƣớng này, cần hoạch định một cách chi tiết các chi phí trong quá trình vận chuyển GVHD: TS. PHAN MỸ HẠNH 49 SV: HUỲNH THỊ MAI TRANG
LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP CTY.TNHH QUANTIUM VIETNAM hàng hóa để tiết kiệm chi phí đầu vào từ đó mới có thể đƣa ra những con số cụ thể và chính xác nhất.  Tiến hành điều chỉnh giá dịch vụ theo hƣớng tăng, trong trƣờng hợp số lƣợng ngƣời sử dụng dịch vụ giữ nguyên hoặc gia tăng thì doanh thu cung cấp dịch vụ của công ty đƣơng nhiên tăng, điều đó dẫn đến lợi nhuận tăng. Nhƣng làm thế nào khi giá tăng mà vẫn giữ đƣợc sự trung thành của khách hàng với công ty là một vấn đề đáng để suy ngẫm. Để có thể giữ chân đƣợc khách hàng với bảng giá tăng, ta phải nâng cao chất lƣợng phục vụ của công ty, giữ vững đƣợc sự hài lòng của khách hàng, tạo ra sự khác biệt trong cung cấp dịch vụ so với những công ty khác, để họ cảm thấy thật xứng đáng với giá cả đó để trãi nghiệm đƣợc chất lƣợng dịch vụ của công ty chúng ta. Ta phải để khách hàng cảm thấy thoải mái nhất, an tâm nhất, hài lòng nhất khi đến giao dịch so với các công ty khác, có nhƣ thế họ mới sẵn sàng quay lại dù giá cả của chúng ta có cao hơn so với mặt bằng chung đi nữa. Yêu tố sự đảm bảo đi kèm với yếu tố giá chứng tỏ nó cũng có tác động không nhỏ đến doanh thu cung cấp dịch vụ của công ty. Để nâng cao yếu tố này, công ty cần nâng cao chất lƣợng hình ảnh thêm nữa, tích cực tham gia các đóng góp xã hội, góp phần bảo vệ mội trƣờng, những việc làm có ích đó vừa đóng góp cho xã hội vừa góp phần quảng bá hình ảnh của công ty gần gũi, thân thiện hơn trong mắt công chúng. Để lại những ấn tƣợng tốt đẹp trong lòng mọi ngƣời, đƣa hình ảnh công ty cũng nhƣ loại hình dịch vụ ta đang kinh doanh gần gũi hơn đối với nguồn khách hàng tiềm năng của mình. Ngoài ra, yếu tố này còn đƣợc thể hiện qua thái độ chuyên nghiệp của nhân viên trong lúc làm việc cũng nhƣ là trong lúc giải quyết các vấn đề khiếu nại, thắc mắc của khách hàng trong lúc giao dịch, không đƣợc cau có, thiếu nhã nhặn với khách hàng khi xảy ra sự cố. Để nâng cao đƣợc tiêu chí này, cần phải mở thêm các lớp chuyên đề bồi dƣỡng kỹ năng, nghiệp vụ cho nhân viên, các kỹ năng nắm bắt đƣợc tâm lí khách hàng. Từ đó đáp ứng nhu cầu cần thiết của họ, thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ của công ty nhiều hơn. Điều cần làm tiếp theo để tăng doanh thu chính là tăng sự đảm bảo về hàng hóa trong lúc vận chuyển, đảm bảo đúng thời gian giao hàng nhƣ đã hứa, tránh thất lạc trong quá trình vận chuyển, điều này sẽ tác động mạnh mẽ đến sự hài lòng của GVHD: TS. PHAN MỸ HẠNH 50 SV: HUỲNH THỊ MAI TRANG
LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP CTY.TNHH QUANTIUM VIETNAM khách hàng dẫn đến việc sử dụng dịch vụ lần tiếp theo. Công ty cũng đã đầu tƣ thêm hệ thống các thiết bị hành trình để có thể quản lí rõ ràng hơn việc hàng hóa đã đƣợc vận chuyển đến đâu và ghé những nơi nào để có thể kiểm soát một cách cụ thể nhất. Luôn tạo cho khách hàng cảm giác đƣợc chăm sóc nhƣ thƣợng đế. Để lại ấn tƣợng tốt để giữ chân khách hàng của chúng ta. Góp phần giữ vững và gia tăng số lƣợng ngƣời sử dụng dịch vụ. Để gia tăng sự hài lòng của khách hàng yếu tố tiếp theo là tăng sự cảm thông về dịch vụ của công ty, đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, ân cần, luôn luôn lắng nghe mọi nhu cầu, khó khăn của khách hàng để giúp họ giải quyết. Cung cấp dịch vụ với tâm niệm đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu, tạo ra sự cảm thông, nhiệt thành chăm sóc khách hàng, tạo sự gắn bó và thiện chí hơn với họ. Song song đó, cần xây dựng một hệ thống khắc phục các sự cố rõ ràng để nhân viên không lúng túng khi giải quyết gây phiền hà và mất niềm tin nơi khách hàng, bù đắp những thất thoát, bất tiện mà trong quá trình vận chuyển công ty còn vƣớng phải, để rút kinh nghiệm trong thời gian tới. Khi đã tạo đƣợc sự cảm thông từ phía khách hàng thì họ sẵn sàng chờ đợi để đƣợc sử dụng dịch vụ trong giờ cao điểm, giữ chân đƣợc khách hàng cũ, thu hút đƣợc khách hàng mới là một thành công trong việc tăng doanh thu trong tƣơng lai. Yếu tố tiếp theo tác động đến sự hài lòng của khách hàng cũng nhƣ tác động không nhỏ đến doanh thu của doanh nghiệp chính là độ tin cậy. Niềm tin mà công ty gây dựng cho khách hàng về chất lƣợng, giao hàng đúng nhƣ cam kết, thời gian vận chuyển, bảo quản hàng hóa nguyên y, nguyên kiện buộc công ty phải thực hiện đúng nhƣ đã thỏa thuận, để đạt đƣợc điều đó công ty cần phân bổ nguồn nhân lực đội ngũ nhân viên giao nhận thật hợp lí trong giờ cao điểm, vì với khả năng nhƣ hiện nay chƣa đủ để có thể đáp ứng một cách tốt nhất nhu cầu đúng giờ nhƣ đã hứa hẹn với khách hàng, cũng nhƣ có quá nhiều hàng hóa phải giao cùng lúc mà sức chứa của xe vận chuyển là không đủ buộc phải chia ra 2 xe đi chung một tuyến đƣờng, tạo ra sự lãng phí về chi phí xăng dầu cũng nhƣ nhân lực trong công ty. Không nên sử dụng các xe có tải trọng lớn để đi các tuyến đƣờng trọng điểm lúc tan tầm, vì nhƣ vậy là hao phí nhân lực, tốn thời gian và chi phí đi lại, gây chậm trễ về thời gian với khách hàng. Với những trƣờng hợp nhƣ vậy cần sắp xếp đội ngũ xe máy linh hoạt để có thể lƣu thông một cách thuận tiện nhất và hạn GVHD: TS. PHAN MỸ HẠNH 51 SV: HUỲNH THỊ MAI TRANG
LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP CTY.TNHH QUANTIUM VIETNAM chế chi phí đến mức tối đa. Không nên sử dụng xe có trọng tải lớn với những hoàng hóa nhỏ nhẹ, không quá còng kềnh, điều đó cũng cần đƣợc khắc phục trong tƣơng lai. Để làm đƣợc những điều trên khuyến nghị xây dựng các bảng tuyến đƣờng vào khung giờ cụ thể với phƣơng tiện phù hợp, để không tạo sự cặp rặp trên thực tế. Yếu tố cuối cùng tác động đó là hiệu quả phục vụ của nhân viên, xây dựng một môi trƣờng làm việc tích cực, thân thiện để nhân viên có thể phát huy tối đa khả năng, tìm lực của bản thân, cũng nhƣ phục vụ khách hàng một cách tốt nhất khi khách hàng sử dụng trực tiếp dịch vụ tại công ty hoặc giao dịch qua internet. Yếu tố này tác động nhỏ đến sự hài lòng điều này chứng tỏ khách hàng chƣa thật sự hài lòng về tiêu chí này của công ty. Thời gian khách hàng đặt giao dịch trong những giờ cao điểm có nhiều trƣờng hợp bị nghẽn mạng, cần phải nâng cao hơn nữa dung lƣợng trang web của công ty để đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng nhất. Thời gian cao điểm, cần cho nhân viên giao nhận tăng ca để có thể hoàn thành theo đúng thời gian đã hứa hẹn với khách hàng nhằm nâng cao hiệu quả phục vụ. Cần phải giải thích rõ ràng trình tự giao dịch của công ty để khách hàng nắm bắt một cách dễ dàng tránh xảy ra sai sót sau này. Tất cả các khuyến nghị trên nhằm tác động đến các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng từ đó thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ để tăng doanh thu, tác động tích cực đến lợi nhuận. Không dừng lại ở đó viêc hạn chế chi phí cũng là một yếu tố tác động không nhỏ đến lợi nhuận của doanh nghiệp, hạn chế chi phí bằng cách:  Do đặc thù là công ty dịch vụ nên chi phí lớn nhất của công ty là chi phí tiền lƣơng, cần tận dụng tối đa nguồn nhân lực, không để nhân viên làm việc riêng trong giờ làm việc, làm việc kém tập trung. Phân bổ hợp lý công việc của từng ngƣời tạo sự công bằng và trách nhiệm với từng cá nhân trong công ty. Nên tuyển nhân viên có năng lực, chuyên môn vào làm việc tránh trƣờng hợp có ngƣời thân che chở để đƣợc vào, điều này sẽ làm cho công ty ngày càng ỳ ạch và lãng phí chi phí.  Chi phí lớn thứ 2 trong công ty là chi phí xăng dầu vì tất cả các dịch vụ trong công ty đều sử dụng đến các phƣơng tiện di chuyển. Sử dụng các phƣơng tiện sao cho hợp lí mỗi lần đi giao nhận hàng hóa. Khi lƣu thông trên đƣờng, đội ngũ giao nhận cần có trình độ hiểu biết về đƣờng xá cũng nhƣ là kinh nghiệm, phán đoán đƣợc GVHD: TS. PHAN MỸ HẠNH 52 SV: HUỲNH THỊ MAI TRANG
LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP CTY.TNHH QUANTIUM VIETNAM tuyến đƣờng nào là gần nhất, thuận tiện nhất, tránh kẹt xe khi lƣu thông, hạn chế di chuyển giờ cao điểm tất cả các việc làm trên đều nhằm mục đích tiết kiệm chi phí xăng dầu. Tăng cƣờng kiểm tra các thiết bị định vị tránh trƣờng hợp nhân viên sử dụng phƣơng tiện vận chuyển của công ty để làm việc riêng. Quản lí gắt gao giờ vào ra của xe vận chuyển, không để nhân viên sử dụng xe khi không có lịch trình rõ ràng, tránh thất thoát trong vận chuyển hàng hóa cũng nhƣ là sử dụng tài sản chung của công ty.  Chi phí thứ 3 là chi phí nguyên vật liệu, dù là công ty dịch vụ nhƣng công ty vẫn sử dụng các nguyên vật liệu: thùng giấy, bao thƣ, vận đơn, hộp, kiện gỗ . để phục vụ trong việc bảo quản hàng hóa trong lúc vận chuyển, các công cụ dung trong văn phòng. Chi phí này không phải là quá cao trong tổng chi phí nhƣng nó vẫn có 1 tác động đáng kể. Cần tham khảo thêm giá cả của các nhà cung cấp khác nhau để tìm đƣợc mức giá phù hợp và cạnh tranh nhất nhằm hạn chế chi phí đầu vào.( Để thực hiện đƣợc điều này cần tốn nhiều thời gian hơn vì trên thị trƣờng, các nguyên vật liệu của công ty cần để phục vụ vận chuyển rất ít các nhà sản xuất).  Ngoài ra còn có các chi phí chung sử dụng trong nội bộ công ty, cần xây dựng hạn mức cụ thể đế tránh lãng phí trong nhân viên, kêu gọi chính sách tiết kiệm trong công ty để hạn chế chi phí một cách thấp nhất để hạn chế chi phí cho doanh nghiệp. Tăng doanh thu và hạn chế chi phí để tăng lợi nhuận là chiến lƣợc mà công ty nào cũng mong muốn. Thông qua mô hình đánh giá sự hài lòng từ đó ta rút ra đƣợc điều chỉnh các yếu tố hợp lí để tăng doanh thu cung cấp dịch vụ cho công ty. Song song đó là các biện pháp hạn chế chi phí để đem lại nguồn lợi nhuận tối đa trong hoạt động của công ty. GVHD: TS. PHAN MỸ HẠNH 53 SV: HUỲNH THỊ MAI TRANG
LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP CTY.TNHH QUANTIUM VIETNAM 4.3 Nhận xét về tình hình cụ thể của Công ty TNHH Quantium Việt Nam Bảng 4.15. Tình hình kinh doanh của công ty CHÊNH LỆCH CHÊNH LỆCH NĂM CHỈ TIÊU 2014/2013 2015/2014 2013 2014 2015 +/- % +/- % DOANH THU 7.317,67 12882.05 14673.95 5564.38 76,14 1791.9 23,92 CHI PHÍ 6902.95 12061.75 13286.25 5158.8 74,73 1224.5 10.15 LỢI NHUẬN 614.72 820.3 1387.7 205.58 34,39 567.4 69.17 (Nguồn: phòng kế toán Cty TNHH Quantium Việt Nam) Qua bảng kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ vận chuyển của Công ty TNHH Quantium Việt Nam ta thấy: lợi nhuận từ hoạt động này của công ty đều tăng qua các năm. Điều này là do công ty đã và đang ngày càng đầu tƣ nhiều hơn vào hoạt động này. Với phƣơng châm xem "Chất lƣợng dịch vụ là hàng đầu", Công ty đã tăng cƣờng đầu tƣ các nguồn lực cả về tài chính lẫn nhân lực, đem lại sự hài lòng cho các khách hàng sử dụng dịch vụ. Vì thế ngày càng có nhiều bƣu cục đƣợc thành lập, nâng cấp hệ thống xe chở hàng . Do đó, thu hút ngày càng nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ vận chuyển đem lại nguồn doanh thu đáng kể cho công ty. Nhìn chung, tình hình doanh thu cung cấp dịch vụ của công ty tăng đều qua các năm từ năm 2013-2015. Cụ thể: Năm 2013-2014, doanh thu tăng 5564,38 triệu đồng tƣơng đƣơng 76.74%, chi phí trong khoảng thời gian này tăng 5158.8 triệu đồng tƣơng đƣơng 74.73%, sự chênh lệch chi phí nhỏ hơn sự chênh lệch lợi nhuận dẫn đến công ty hoạt động có lãi. Năm 2014-2015, doanh thu tăng 1791.9 triệu đồng tƣơng đƣơng 23.92%, chi phí trong thời gian này cũng tăng 1224.5 triệu đồng tƣơng đƣơng 10.15%. Phần gia tăng chi phí cũng thấp hơn phần gia tăng lợi nhuận dẫn đến công ty hoạt động có lãi trong năm này. Doanh thu năm 2013-2014, tăng đột biến so với sự tăng doanh thu năm 2014-2015. Điều đó chứng tỏ năm 2013-2014, công ty đã có những chiến lƣợc kinh doanh đúng đắn GVHD: TS. PHAN MỸ HẠNH 54 SV: HUỲNH THỊ MAI TRANG
LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP CTY.TNHH QUANTIUM VIETNAM để thu hút khách hàng, sang năm 2014-2015, doanh thu cung cấp dịch vụ cũng tăng nhƣng tăng chậm hơn so với năm trƣớc. Công ty cần tham khảo các khuyến nghị ở mục 4.2 để nâng cao các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng, nhằm gia tăng doanh thu, cũng nhƣ là hạn chế chi phí để thúc đẩy sự gia tăng lợi nhuận hơn nữa trong tƣơng lai. 4.4 KẾT LUẬN CHƢƠNG 4 Về thống kê mô tả: Kết quả thống kê mô tả cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng với dịch vụ vận chuyển của Công ty TNHH quantium Việt Nam chƣa cao, hầu hết các yếu tố có mức hài lòng nhỏ hơn 4. Để có những hình ảnh đáng tin cậy trong thời gian tới Quatium cần phải nổ lực nâng cao hơn nữa chất lƣợng dịch vụ mới hi vọng có sự ủng hộ từ phía khách hàng cũng nhƣ để cạnh tranh với các công ty khác. Về các thang đo: Kết quả kiểm định cho thấy các thang đo hầu hết đều có độ tin cậy và giá trị cho phép, trừ thang đo Mạng lƣới ( Branch Network). Tuy nhiên từ 7 nhân tố tác động ban đầu sau khi làm sạch dữ liệu thì chỉ còn lại 4 nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đó là: Độ tin cậy; Giá và sự đảm bảo; Sự cảm thông; Hiệu quả phục vụ. Về mặt nghiên cứu: nghiên cứu này góp thêm phần khẳng định các nhận định của các nhà nghiên cứu trƣớc đó là các thành phần chất lƣợng dịch vụ không ổn định, tùy thuộc vào lĩnh vực nghiên cứu. Một ý nghĩa nữa là với các ngành dịch vụ khác nhau sẽ có những thang đo hiệu chỉnh khác nhau cho phù hợp. Nghiên cứu này cũng nhằm mục tiêu gợi ý cho Cty TNHH Quantium Việt Nam cần phải nâng cao chất lƣợng dịch vụ vận chuyển để đáp ứng nhu cầu cũng nhƣ nâng cao sự hài lòng của khách hàng qua đó có những khuyến nghị cụ thể giúp công ty gia tăng doanh thu, tiết kiệm chi phí để tăng lợi nhuận. Về mô hình lý thuyết: Có bốn thành phần góp phần giải thích cho mô hình sự hài lòng của khách hàng, nhƣng mỗi thành phần có mức giải thích khách nhau. Trong đó thành phần "Giá và sự đảm bảo" có tác động manh nhất, tiếp đến lần lƣợt là yếu tố "Sự cảm thông", "Độ tin cậy", và cuối cùng là "Hiệu quả phục vụ". Điều này cũng nói lên rằng để cải thiện sự hài lòng của khách hàng thì công ty nên ƣu tiên tập trung nguồn lực vào cải thiện các yếu tố tác động mạnh nhất trƣớc rồi mới lần lƣợt đến các yếu tố còn lại. GVHD: TS. PHAN MỸ HẠNH 55 SV: HUỲNH THỊ MAI TRANG
LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP CTY.TNHH QUANTIUM VIETNAM CHƢƠNG 5. KẾT LUẬN VÀ GIẢI PHÁP 5.1 Kết luận các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ vận chuyển của Công ty TNHH Quantium Việt Nam Bảng 5.1. Ma trận SWOT về hoạt động kinh doanh dịch vụ vận chuyển của Cty TNHH Quantium Việt Nam ĐIỂM MẠNH (S) ĐIỂM YẾU (W) Có mức tăng trƣởng cao về Số lƣợng khách hàng sử số lƣợng ngƣời sử dụng dịch dụng dịch vụ thƣờng xuyên vụ. Cung cấp nhiều dịch vụ là không nhiều. Phục vụ tiện ích đi kèm. Chiến lƣợc khách hàng chƣa tốt nhất. SWOT phát triển dịch vụ chuyển Khách hàng chƣa hiểu hết về phát nhanh là chiến lƣợc chủ tất cả các dịch vụ vận đạo. Đội ngũ nhân viên giỏi, chuyển của công ty cũng sẵn sàng học hỏi và đổi mới. nhƣ các dịch vụ giá trị gia tăng đi kèm. KẾT HỢP (S+O) KẾT HỢP (W+O) CƠ HỘI (O) Mở rộng thị phần bằng các Xây dựng chính sách khuyến Mức thu nhập và trình độ chiến lƣợc marketing, quảng khích khách hàng sử dụng của ngƣời dân tăng cao nên bá dịch vụ. Mở rộng mạng dịch vụ vận chuyển. Phân nhu cầu sử dụng dịch vụ lƣới bƣu cục. Đa dạng hóa khúc khách hàng, có chƣơng hiện đại cao. Nền kinh tế đạt các dịch vụ. Nâng cao chất trình quảng bá phù hợp với mức tăng trƣởng cao, khối lƣợng đội ngũ chăm sóc từng phân khúc. Mở rộng lƣợng hàng hóa trong nền khách hàng, đội ngũ nhân phạm vi vận chuyển ra toàn kinh tế tăng nhanh. Tiềm viên giao nhận hơn nữa. cầu, phát triển các dịch vụ năng thị trƣờng lớn. Nền thu phí để bù lại các khoản kinh tế gia nhập WTO. chi phí. GVHD: TS. PHAN MỸ HẠNH 56 SV: HUỲNH THỊ MAI TRANG
LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP CTY.TNHH QUANTIUM VIETNAM THÁCH THỨC (T) KẾT HỢP (S+T) KẾT HỢP (W+T) Ngƣời dân còn thói quen tự Tăng cƣờng công tác tuyên Khuyến khích khách hàng sử vận chuyển hàng hóa để hạn truyền, quảng bá dịch vụ. dụng dịch vụ vận chuyển và chế chi phí. Mức chi tiêu Thực hiện chiến lƣợc phát các dịch vụ đi kèm. Nâng của ngƣời dân chƣa cao. triển mạnh về quy mô, địa cao chất lƣợng phục vụ Cạnh tranh giữa các công ty bàn, sản phẩm, dịch vụ. khách hàng. trong lĩnh vực gay gắt. Tăng cƣờng công tác phòng ngừa,quản trị rủi ro và đào tạo nguồn nhân lực. (Nguồn: Phân tích của tác giả) Qua đề tài “ Phân tích mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ vận chuyển của Công ty TNHH Quatium Việt Nam” đã cho ta đƣợc mô hình các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ nhƣ sau: Y = 0,107X1 + 0,405X2 + 0,223X3 + 0,083X4 + ɛ Thông qua mô hình ta nhận thấy yếu tố “Giá và sự đảm bảo” có tác động mạnh mẽ nhất đối với sự hài lòng của khách hàng (beta = 0,405) đối với dịch vụ. Có thể giải thích đối với dịch vụ vận chuyển của công ty hiện nay thì khách hàng đặc biệt quan tâm đến các yếu tố thuận tiện mang lại lợi nhuận cũng nhƣ sự an tâm đối với khách hàng nhƣ: thời gian vận chuyển, quá trình bảo quản hàng hóa trong lúc vận chuyển tất cả những yếu tố trên đều góp phần rất lớn trong sự hài lòng cũng nhƣ quyết định sử dụng dịch vụ vận chuyển của công ty. Trong thời đại cạnh tranh ngày nay bên cạnh việc nâng cao tính năng dịch vụ thì một yếu tố rất quan trọng quyết định đến hoạt động hiệu quả của một công ty đó là yếu tố nhân viên cũng nhƣ sự cảm thông của khách hàng đối với chính công ty. Đúng vậy, trong nghiên cứu này yếu tố “Sự cảm thông” cũng tác động khá mạnh đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ (beta = 0,223). Mặc dù là yếu tố quan trọng thứ hai nhƣng cũng góp phần không nhỏ vào cách nhìn chung của khách hàng đối với hình ảnh công ty. Vì thế, bản thân công ty cần nên chú trọng đến tác phong của nhân viên cũng nhƣ thực hiện tốt tiêu chí “khách hàng là thƣợng đế” để khách hàng của luôn cảm nhận đƣợc sự tôn trọng cũng nhƣ thoải mái tuyệt đối khi sử dụng dịch vụ. Tiếp theo sau là hai yếu tố “Độ tin cậy” và “Hiệu quả phục vụ” với mữa beta lần lƣợt là 0,107 và 0,083. Mức GVHD: TS. PHAN MỸ HẠNH 57 SV: HUỲNH THỊ MAI TRANG
LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP CTY.TNHH QUANTIUM VIETNAM đánh giá này thấp chứng tỏ rằng khách hàng tuy chấp nhận sử dụng nhƣng vẫn chƣa hài lòng lắm về dịch vụ này. Đây là một thách thức trong thời gian tới cho Công ty TNHH Quatium Việt Nam, khi ngày càng có nhiều đối thủ cạnh tranh nhƣ công ty nƣớc ngoài có nhiều chiến lƣợc và công nghệ thông tin hiện đại. Bên cạnh đó, qua khảo sát thực tế ngƣời tiêu dùng cho thấy đa số đều hài lòng về các tiện ích của dịch vụ nhƣng mức độ hoàn toàn hài lòng vẫn chiếm tỷ lệ thấp. Và họ cũng có sự quan tâm và hiểu biết về dịch vụ nhƣng do thói quen tự vận chuyển hàng hóa làm cho dịch vụ vận chuyển không thể phát huy đƣợc tiện ích của mình. Chính vì vậy chúng ta cần có những phải pháp phù hợp để có thể nâng cao sự hài lòng của khách hàng và làm cho dịch vụ vận chuyển trở nên thông dụng hơn với ngƣời tiêu dùng. Để có đƣợc vị thế nhƣ ngày hôm nay, Công ty TNHH Quantium Việt Nam luôn không ngừng cải tiến các dịch vụ vận chuyển cũng nhƣ các dịch vụ giá trị gia tăng đi kèm để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Tuy nhiên, Quantium cũng cần phải đẩy mạnh hơn nữa những chính sách quảng bá, tuyên truyền nhằm thu hút lƣợng ngƣời đến với dịch vụ giao nhận, vận chuyển của mình. Có nhƣ vậy mới thực sự đƣa dịch vụ vận chuyển vào phổ biến trong dân cƣ và nâng cao đƣợc hoạt động kinh doanh của công ty. 5.2 Khuyến nghị: 5.2.1 Định hƣớng phát triển chất lƣợng dịch vụ vận chuyển của Công ty TNHH Quantium Việt Nam. Tiếp tục đào tạo và phát triển nguồn nhân lực có trình độ chuyên môn cao đáp ứng yêu cầu hội nhập. Mục tiêu chăm sóc khách hàng đƣa lên hàng đầu từ khâu sản phẩm dịch vụ, kỹ năng tƣ vấn sản phẩm và chăm sóc khách hàng. Duy trì và củng cố thƣơng hiệu thông qua hoạt động tuyên truyền, quảng cáo, quan hệ công chúng, chỉnh trang hình ảnh quảng cáo tại các bƣu cục. Tiếp tục cải tạo chỉnh trang trụ sở giao dịch. Tiếp tục nâng cao hiệu quả và quy mô hoạt động, tăng trƣởng bền vững, tiếp tục duy trì vị trì vị thế của công ty trong lĩnh vực vận chuyển nhƣ hiện nay. GVHD: TS. PHAN MỸ HẠNH 58 SV: HUỲNH THỊ MAI TRANG