Khóa luận Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng tmcp đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh

90 trang thiennha21 25/04/2022 2840

Download

Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Khóa luận Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng tmcp đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh", để tải tài liệu gốc về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên

Tài liệu đính kèm:

khoa_luan_phat_trien_dich_vu_ngan_hang_ban_le_tai_ngan_hang.pdf

Nội dung text: Khóa luận Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng tmcp đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh

NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH LÊ PHAN MỸ DUNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG MÃ SỐ: 7340201 NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC TS. NGUYỄN HOÀNG VĨNH LỘC TP.HỒ CHÍ MINH, NĂM 2018
NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH LÊ PHAN MỸ DUNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG MÃ SỐ: 7340201 NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC TS. NGUYỄN HOÀNG VĨNH LỘC TP. HỒ CHÍ MINH, NĂM 2018
i TÓM TẮT KHÓA LUẬN Trong những năm gần đây, các ngân hàng hiện đại đang ra sức đẩy mạnh phát triển dịch vụ NHBL nhằm mở rộng thị phần, gia tăng hiệu quả hoạt động, đảm bảo tính ổn định và phát triển bền vững. Thực tế, việc cung cấp dịch vụ NHBL đang đem lại doanh thu ngày càng cao cho các NHTM. Ngân hàng BIDV CN TP.HCM đã và đang đầu tư nguồn lực đáng kể hướng đến đối tượng KHCN thay vì KHDN, và trọng tâm là các sản phẩm dịch vụ NHBL. Vì lẽ đó, mục tiêu của đề tài nghiên cứu này nhằm nhấn mạnh tính cấp thiết của việc phát triển dịch vụ NHBL của Chi nhánh. Nghiên cứu cũng sẽ trả lời các câu hỏi về chỉ tiêu đánh giá phát triển dịch vụ NHBL của các NHTM, kết quả hoạt động kinh doanh NHBL tại Chi nhánh trong giai đoạn 2015-2017, những hạn chế còn tồn tại và nguyên nhân. Ngoài ra, đề tài nghiên cứu còn đưa ra một số giải pháp cần thiết để phát triển dịch vụ NHBL tại Chi nhánh trong thời gian tới, từ đó giúp Chi nhánh củng cố vị thế kinh doanh trong hệ thống và khu vực. phương pháp sử dụng trong bài là phương pháp định tính, số liệu được thu thập từ báo cáo hoạt động kinh doanh NHBL thực tế tại Chi nhánh; sau đó được tổng hợp, thống kê và đối chiếu, so sánh và phân tích. Ngoài ra số liệu còn được lấy từ nhiều nguồn đáng tin cậy như báo cáo từ các hội nghị tại Chi nhánh, báo điện tử, trang web chính thống, khóa luận, luận văn đã công khai. Nghiên cứu cho thấy các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ NHBL phản ánh khá chính xác qua hoạt động kinh doanh NHBL. Tóm lại, phát triển NHBL đang là xu hướng tất yếu của thị trường, là một trong những mảng kinh doanh mang lại nhiều lợi nhuận nhưng cũng không ít rủi ro. Vì vậy việc phát triển dịch vụ NHBL là vô cùng cần thiết đối với Chi nhánh, đặc biệt là ở khu vực có rất nhiều tiềm năng như TP.HCM, sẽ giúp Chi nhánh phát triển và đạt được những thành tựu nhất định trong tương lai.
ii LỜI CAM ĐOAN Khóa luận này là công trình nghiên cứu riêng của tác giả, kết quả nghiên cứu là trung thực, trong đó không có các nội dung đã được công bố trước đây hoặc các nội dung do người khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn được trích nguồn đầy đủ trong khóa luận. Tác giả Lê Phan Mỹ Dung
iii LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban lãnh đạo và quý Giảng viên khoa Tài chính – Ngân hàng trường Đại học Ngân hàng TP.HCM đã truyền đạt kiến thức và tạo điều kiện tốt nhất để sinh viên có thể hoàn thành chuyên đề khóa luận tốt nghiệp bằng viện vận dụng kiến thức đã học vào môi trường thực tế. Đặc biệt, em xin chân thành cảm ơn thầy Nguyễn Hoàng Vĩnh Lộc đã tận tâm chỉ bảo, hướng dẫn em trong suốt quá trình tìm hiểu, nghiên cứu để thực hiện khóa luận này. Nếu không có sự tận tình, chu đáo hướng dẫn của thầy thì em nghĩ khóa luận này sẽ khó có thể hoàn thiện được. Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn thầy. Em cũng xin chân thành cảm ơn Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh TP.HCM đã tạo điều kiện để em hoàn thành tốt bài khóa luận và làm quen với môi trường thực tế. Cuối cùng, em xin cảm ơn đến gia đình và bạn bè, những người đã luôn bên em và ủng hộ cả về vật chất lẫn tinh thần giúp em có thêm động lực để vượt qua giai đoạn đầy áp lực này. Mặc dù đã có nhiều cố gắng để thực hiện đề tài một cách hoàn chỉnh nhất. Song do buổi đầu mới làm quen với công tác nghiên cứu khoa học, kiến thức của em còn nhiều hạn chế nên không tránh khỏi những thiếu sót. Em rất mong nhận được những ý kiến đóng góp quý báu của quý thầy cô để khóa luận được hoàn chỉnh hơn. Chân thành! Lê Phan Mỹ Dung
iv MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vii DANH MỤC CÁC BẢNG ix DANH MỤC CÁC HÌNH ix LỜI MỞ ĐẦU 1 CHƢƠNG 1 5 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 5 1.1. Cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng bán lẻ 5 1.1.1. Khái niệm và đặc điểm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ 5 1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 5 1.1.1.2. Đặc điểm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 6 1.1.2. Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ 7 1.1.2.1. Đối với nền kinh tế - xã hội 7 1.1.2.2. Đối với ngân hàng 8 1.1.2.3. Đối với khách hàng 8 1.1.3. Các loại hình dịch vụ của ngân hàng bán lẻ 9 1.1.3.1. Dịch vụ huy động vốn 9 1.1.3.2. Dịch vụ tín dụng bán lẻ 9 1.1.3.3. Dịch vụ thẻ 10 1.1.3.4. Dịch vụ ngân hàng điện tử 11 1.1.3.5. Các dịch vụ khác 11 1.2. Những vấn đề cơ bản về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 12 1.2.1. Khái niệm phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 12 1.2.2. Ý nghĩa của việc phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 12 1.2.2.1. Đối với ngân hàng 12 1.2.2.2. Đối với khách hàng 13 1.2.2.3. Đối với nền kinh tế 13 1.2.3. Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển của dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 14 1.2.3.1. Tính đa dạng và chất lượng của sản phẩm dịch vụ 14 1.2.3.2. Số lượng khách hàng và thị phần 15 1.2.3.3. Hệ thống kênh phân phối 15 1.2.3.4. Thu nhập từ dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 16 1.2.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHBL của NHTM 16 1.2.4.1. Nhân tố chủ quan 16 1.2.4.2. Nhân tố khách quan 19 1.3. Kinh nghiệm về phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại một số ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam và bài học kinh nghiệm cho BIDV 21 1.3.1. Kinh nghiệm về phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại một số ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam 21 1.3.1.1. Ngân hàng HSBC Việt Nam 21 1.3.1.2. Ngân hàng Citibank Việt Nam 24 1.3.2. Bài học kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ cho BIDV 26
v KẾT LUẬN CHƢƠNG 1 28 CHƢƠNG 2 29 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 29 2.1. Khái quát về ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thành Phố Hồ Chí Minh 29 2.1.1. Lịch sử hình thành của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thành Phố Hồ Chí Minh 29 2.1.2. Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng 30 2.2.1.1. Cơ cấu tổ chức 30 2.2.1.2. Nhiệm vụ các phòng ban 31 2.1.3. Tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thành Phố Hồ Chí Minh giai đoạn 2015- 2017 34 2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thành Phố Hồ Chí Minh 37 2.2.1. Tính đa dạng về sản phẩm và các chỉ tiêu tài chính của dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 37 2.2.1.1. Dịch vụ huy động vốn 39 2.2.1.2. Dịch vụ tín dụng bán lẻ 42 2.2.1.3. Dịch vụ thẻ 47 2.2.1.4. Dịch vụ ngân hàng điện tử 49 2.2.1.5. Dịch vụ khác 51 2.2.2. Quy mô các kênh phân phối 37 2.2.2.1. Kênh phân phối truyền thống 52 2.2.2.2. Kênh phân phối hiện đại 53 2.2.3. Thu nhập từ hoạt động Ngân hàng bán lẻ 54 2.3. Đánh giá sự phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thành Phố Hồ Chí Minh 54 2.3.1. Môi trường hoạt động kinh doanh Ngân hàng bán lẻ 54 2.3.1.1. Điều kiện kinh tế - xã hội 54 2.3.1.2. Vị trí 55 2.3.1.3. Môi trường cạnh tranh 55 2.3.2. Kết quả phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thành Phố Hồ Chí Minh 56 2.3.2.1. Doanh thu về dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 56 2.3.2.2. Về sản phẩm, dịch vụ 57 2.3.2.3. Nền khách hàng bán lẻ 57 2.3.2.4. Trình độ quản lý 58 2.3.2.5. Chất lượng cơ sở vật chất 58 2.3.2.6. Đội ngũ nhân viên 58
vi 2.3.3. Những hạn chế và nguyên nhân của việc phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thành Phố Hồ Chí Minh 59 2.3.3.1. Hạn chế 59 2.3.3.2. Nguyên nhân 60 KẾT LUẬN CHƢƠNG 2 63 CHƢƠNG 3 64 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH. 64 3.1. Định hướng phát triển của Ngân hàng trong thời gian tới 64 3.1.1. Định hướng phát triển chung của chi nhánh 64 3.1.2. Mục tiêu cụ thể về dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 65 3.2. Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thành Phố Hồ Chí Minh 66 3.2.1. Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 66 3.2.1.1. Về huy động vốn khách hàng cá nhân 66 3.2.1.2. Về tín dụng bán lẻ 66 3.2.1.3. Về thu dịch vụ bán lẻ 67 3.2.1.4. Nâng cao năng lực cạnh tranh các đơn vị trực thuộc 67 3.2.2. Đa dạng hóa các gói sản phẩm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 68 3.2.3. Mở rộng phạm vi hoạt động và mạng lưới Ngân hàng 68 3.2.4. Nâng cao chất lượng hoạt động Marketing tại Ngân hàng 68 3.2.5. Tăng cường công tác chăm sóc khách hàng cá nhân 69 3.2.5.1. Đối với khách hàng tiềm năng 69 3.2.5.2. Đối với khách hàng hiện tại 69 3.2.5.3. Đối với khách hàng mới 70 3.2.6. Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân sự 70 3.2.7. Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất, hiện đại hóa công nghệ 70 3.3. Kiến nghị 71 3.3.1. Kiến nghị với Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam 71 3.3.2. Kiến nghị với Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh 72 KẾT LUẬN CHƢƠNG 3 73 KẾT LUẬN 74 TÀI LIỆU THAM KHẢO 76 PHỤ LỤC 78
vii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT Từ viết tắt Nguyên nghĩa Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh BIDV 1 TP.HCM 2 BQ Bình quân 3 CBNV Cán bộ nhân viên 4 CK Cuối kỳ 5 CN Chi nhánh 6 DNVVN Doanh nghiệp vừa và nhỏ 7 DVNH Dịch vụ ngân hàng 8 DVR Dịch vụ ròng 9 GTCG Giấy tờ có giá 10 HĐBL Hoạt động bán lẻ 11 HĐV Huy động vốn 12 HSBC Ngân hàng Hồng Kông và Thượng Hải 13 KHCN Khách hàng cá nhân 14 KHDN Khách hàng doanh nghiệp 15 KHKD Kế hoạch kinh doanh 16 LNTT Lợi nhuận trước thuế 17 NHBL Ngân hàng bán lẻ 18 NHNN Ngân hàng nhà nước 19 NHTM Ngân hàng thương mại 20 PGD Phòng giao dịch
viii 21 SXKD Sản xuất kinh doanh 22 TCKT Tổ chức kinh tế 23 TDBL Tín dụng bán lẻ 24 TDN Tổng dư nợ 25 TMCP Thương mại cổ phần 26 TNR Thu nhập ròng 27 TNHH Trách nhiệm hữu hạn 28 TSC Trụ sở chính
ix DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV CN TP.HCM giai đoạn 2015- 2017 34 Bảng 2.2: Danh mục sản phẩm dịch vụ NHBL của BIDV CN TP.HCM 38 Bảng 2.3: Tình hình huy động vốn bán lẻ của BIDV CN TP.HCM giai đoạn 2015- 2017 40 Bảng 2.4: Tình hình tín dụng bán lẻ của Chi nhánh giai đoạn 2015-2017 43 Bảng 2.5: Chất lượng tín dụng bán lẻ của Chi nhánh từ 2015-2016 44 Bảng 2.6: Cơ cấu cho vay bán lẻ theo sản phẩm của Chi nhánh từ 2015-2017 46 Bảng 2.7: Các chỉ tiêu về quy mô trong hoạt động thẻ tại Chi nhánh từ 2015-2017 48 Bảng 2.8: Doanh thu từ các kênh thanh toán của dịch vụ Ngân hàng điện tử của Chi nhánh từ 2015-2017 49 Bảng 2.9: Thu nhập từ HĐBL của Chi nhánh giai đoạn 2015-2017 54 Bảng 2.10: Kết quả một số chỉ tiêu chính NHBL của Chi nhánh từ 2015-2017 56 DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 2.1: Mô hình tổ chức của BIDV CN TP.HCM 30 Hình 2.2: Kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh 35 Hình 2.3: Cơ cấu Huy động vốn dân cư của chi nhánh từ 2015-2017 41 Hình 2.4: Huy động vốn của KHCN phân theo kỳ hạn của Chi nhánh từ 2015-2017 42 Hình 2.5: Cơ cấu tín dụng của Chi nhánh giai đoạn 2015-2017 44 Hình 2.6: Tín dụng bán lẻ phân loại theo chất lượng nợ của Chi nhánh từ 2015-2017 45 Hình 2.7: Tổng thu nhập ròng từ dịch vụ thẻ tại Chi nhánh năm 2015-2017 47 Hình 2.8: Thu phí dịch vụ thanh toán trong nước tại Chi nhánh từ 2015-2017 51 Hình 2.9: Thu phí dịch vụ chuyển tiền quốc tế tại Chi nhánh từ 2015-2017 52
1 LỜI MỞ ĐẦU I. GIỚI THIỆU Nước ta đã và đang trong quá trình hội nhập nền kinh tế toàn cầu, song song với tiến trình thực hiện nền kinh tế mở này cũng đặt ra nhiều cơ hội lẫn thách thức cho các Ngân hàng thương mại Việt Nam. Đó là việc “đổ bộ” của các tập đoàn tài chính đa quốc gia, các ngân hàng nước ngoài với sự hỗ trợ đắc lực từ các yếu tố như tài chính, kỹ thuật và công nghệ. Thực thi lộ trình nới lỏng quy định đối với các tổ chức tài chính nước ngoài của Ngân hàng Nhà nước đã gây áp lực cạnh tranh ngày càng tăng. Các ngân hàng nước ngoài có thừa năng lực, tài chính và kinh nghiệm phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại. Với đầy đủ điều kiện như vậy thì việc chiếm lĩnh thị trường Việt Nam của các ngân hàng nước ngoài đang dần trở nên dễ dàng hơn, gây sức ép lên các NHTM trong nước. Bên cạnh những thách thức và khó khăn đang mắc phải thì các NHTM nước ta cũng nhận được không ít cơ hội phát triển. Trong nền kinh tế thị trường, nhu cầu về dịch vụ ngân hàng ngày càng cao, nhất là dịch vụ bán lẻ. Sự phát triển vượt bậc của công nghệ thông tin hiện nay đang hình thành nên Ngân hàng điện tử, mang lại nhiều cơ hội phát triển cho ngân hàng bán lẻ trong tương lai. Tự do hóa thương mại đã khiến các NHTM tập trung khai thác vào thị trường bán lẻ như đẩy mạnh hiện đại hóa công nghệ, phát triển nhiều loại hình sản phẩm đa dạng, đa tiện ích, NHBL đang được xem là xu hướng tất yếu của nhiều ngân hàng trong khu vực cũng như trên thế giới, là mảng dịch vụ mang lại doanh thu cao, phát triển chắc chắn và ít rủi ro hơn so với các mảng kinh doanh khác trong lĩnh vực ngân hàng. Nhận thức rõ được tầm quan trọng của dịch vụ NHBL, ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) - Chi nhánh TP.HCM không ngừng gia tăng hiệu quả, chất lượng của các sản phẩm dịch vụ bán lẻ. Tuy nhiên, trong môi trường cạnh tranh khắc nghiệt giữa các ngân hàng và kinh nghiệm phát triển NHBL của chi nhánh chưa thực sự vững mạnh nên quá trình phát triển dịch vụ NHBL tại đây vẫn còn một số hạn chế nhất định. Đồng thời, việc mở rộng dịch vụ NHBL cần có một kế hoạch và giải pháp cụ thể. Xuất phát từ tình hình thực tiễn nêu trên cũng như
2 trong quá trình điều tra thực tế tại ngân hàng, em lựa chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh” II. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Hệ thống hóa lý thuyết về phát triển dịch vụ NHBL Phân tích thực trạng NHBL tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh TP.HCM Chỉ ra hững hạn chế trong việc phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV – Chi nhánh TP.HCM và nguyên nhân của những hạn chế này. Đưa ra các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh TP.HCM. III. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU Thực trạng dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thành Phố Hồ Chí Minh như thế nào? Giải pháp nào để phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thành Phố Hồ Chí Minh? IV. ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU Đối tƣợng nghiên cứu: Hoạt động dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thành Phố Hồ Chí Minh Phạm vi nghiên cứu: Hoạt động dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thành Phố Hồ Chí Minh trong ba năm 2015, 2016, 2017.
3 V. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Khóa luận chủ yếu được nghiên cứu dựa trên phương pháp định tính, sử dụng phương pháp duy vật biện chứng kết hợp với tổng hợp, thống kê, đối chiếu, so sánh trên cơ sở phân tích các số liệu thực tế và tình hình hoạt động kinh doanh nói chung và cụ thể hoạt động NHBL của BIDV CN TP.HCM. Thu thập số liệu: trực tiếp tìm kiếm, thu thập số liệu thực tế qua các báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh, báo cáo hội nghị bán lẻ tại BIDV CN TP.HCM, thu thập số liệu thêm từ báo, tạp chí và internet. Phân tích số liệu: phân tích thực trạng của hoạt động bán lẻ và phân tích về các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV CN TP.HCM từ các số liệu thu thập được. So sánh và tổng hợp: so sánh số liệu giữa năm này với năm khác, so sánh hoạt động tín dụng với các Chi nhánh ngân hàng trong khu vực, so sánh với toàn hệ thống, từ đó sử dụng phương pháp tổng hợp để đưa ra những nhận xét, ý kiến để làm rõ hơn vấn đề. VI. NỘI DUNG NGHIÊN CỨU Đề tài tập trung nghiên cứu thực trạng hoạt động NHBL tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh TP.HCM trong giai đoạn từ 2015- 2017 và giải pháp phát triển cho giai đoạn từ 2018-2020. VII. ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI Về mặt lý luận: Phân tích, hệ thống hóa và hoàn thiện lý luận về dịch vụ NHBL. Về mặt thực tiễn: Nghiên cứu, khảo sát thực trạng hoạt động bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thành Phố Hồ Chí Minh, từ đó nêu ra giải pháp phát triển dịch vụ NHBL cho chi nhánh.
4 VIII. BỐ CỤC CỦA KHÓA LUẬN Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục viết tắt, danh mục bảng biểu, danh mục tài liệu tham khảo, mục lục, nội dung đề tài được chia thành 3 chương, cụ thể: Chƣơng 1: Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ. Chƣơng 2: Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh. Chƣơng 3: Giải pháp đẩy mạnh phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh.
5 CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1. Cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.1. Khái niệm và đặc điểm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Thị trường bán lẻ là một phân khúc hoàn toàn mới của thị trường tài chính, qua đó phần đông những khách hàng nhỏ lẻ sẽ được tiếp cận với các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, tạo ra một thị trường tiềm năng, đa dạng và năng động. Hiện nay có nhiều khái niệm về dịch vụ NHBL theo nhiều cách tiếp cận khác nhau. NHBL thực ra là hoạt động bao trùm tất cả các mặt tác nghiệp của NHTM như tín dụng, các dịch vụ, chứ không chỉ là dịch vụ ngân hàng. (Nguyễn Thị Ánh Mai, 2013, trang 13) Theo các chuyên gia kinh tế Học viện Công nghệ Châu Á – AIT: Dịch vụ NHBL là hoạt động cung ứng các sản phẩm dịch vụ tài chính tới từng cá nhân riêng lẻ, các DNVVN thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc việc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm DVNH thông qua phương tiện thông tin, điện tử viễn thông. Theo WTO dịch vụ NHBL là lọai hình dịch vụ điển hình của ngân hàng nơi KHCN có thể đến giao dịch tại các điểm giao dịch của ngân hàng để thực hiện các dịch vụ như tiền gửi, vay tiền, thanh toán, kiểm tra tài khoản, dịch vụ thẻ. Hay theo một định nghĩa khác của Jean Paul Votron – Ngân hàng Foties thì “bán lẻ chính là phân phối”: Cần hiểu đúng nghĩa của bán lẻ là hoạt động phân phối, trong đó là triển khai các hoạt động tìm hiểu, xúc tiến, nghiên cứu, thử nghiệm, phát hiện và phát triển các kênh phân phối hiện đại – mà nổi bật là kinh doanh qua mạng. Dịch vụ bán lẻ bao gồm ba lĩnh vực chính: thị trường, các kênh phân phối, dịch vụ và đáp ứng dịch vụ. Bán lẻ ngày càng phát triển sang lĩnh vực xuyên quốc gia. Định nghĩa trên nhấn mạnh tầm ảnh hưởng của phân phối đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ, một ngân hàng xây dựng được một kênh phân phối tốt, đặc biệt có sự tham gia đắc lực của công nghệ là đã có ưu thế hơn các đối thủ cạnh tranh khác.
6 Đúc kết từ những định nghĩa trên, định nghĩa dịch vụ NHBL trong khóa luận này được hiểu như sau: Dịch vụ NHBL là cung ứng các sản phẩm DVNH chủ yếu cho khách hàng là các cá nhân, hộ gia đình hay DNVVN nhằm thỏa mãn các nhu cầu về tài chính thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc thông qua phương tiện thông tin, điện tử viễn thông. 1.1.1.2. Đặc điểm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Theo Nguyễn Đăng Dờn (2014), dịch vụ NHBL có những đặc điểm sau: Sản phẩm dịch vụ bán lẻ đa dạng, phong phú: NHBL phục vụ rộng rãi mọi đối tượng trong xã hội là ngân hàng của toàn dân. Với vô vàn sản phẩm dịch vụ - đây là loại ngân hàng mà hoạt động của nó không bị bó hẹp trong một ngành nghề, một lĩnh vực nào lan toả trong nhiều ngành nghề và lĩnh vực khác nhau của xã hội. Một NHBL là ngân hàng có hàng trăm đến hàng ngàn loại sản phẩm dịch vụ. Đối tượng phục vụ của dịch vụ NHBL chủ yếu là các cá nhân và các DNVVN. Mục đích sử dụng sản phẩm DVNH của đối tượng khách hàng này là để phục vụ trực tiếp cho nhu cầu tiêu dùng, sinh hoạt hàng ngày và đáp ứng các nhu cầu cá nhân khác, nhu cầu của DNVVN. Số lượng khách hàng và số lượng giao dịch lớn nhưng giá trị mỗi giao dịch nhỏ nên mức độ rủi ro thấp. Tuy nhiên các giao dịch này rất thường xuyên và số lượng giao dịch lớn, lợi nhuận thu được từ mỗi giao dịch là nhỏ nhưng lợi nhuận đạt trên số lượng lớn giao dịch là đáng kể. Dịch vụ đơn giản, dễ thực hiện: mục tiêu của dịch vụ NHBL là KHCH nên các dịch vụ thường tập trung vào dịch vụ tiền gửi, thanh toán, vay vốn và dịch vụ thẻ. Dịch vụ NHBL phần lớn dựa trên nền tảng công nghệ thông tin hiện đại và đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp nhằm mở rộng, nâng cao chất lượng sản phẩm và đưa sản phẩm đến từng đối tượng khách hàng.
7 Cùng với sự thay đổi của các điều kiện xung quanh cuộc sống của người dân luôn thay đổi, do đó nhu cầu của họ mang tính thời điểm. Nếu ngân hàng nào nhanh nhạy trong việc nắm bắt trước các nhu cầu của khách hàng để từ đó thỏa mãn họ thì sẽ giành phần thắng trong cuộc cạnh tranh NHBL. Dịch vụ NHBL là ngành có lợi thế kinh tế theo quy mô và lợi thế kinh tế theo phạm vi. Với dịch vụ NHBL, quy mô càng lớn, số người tham gia càng nhiều thì chi phí càng thấp, càng thuận tiện và tiết kiệm chi phí. Phương thức quản lý và các hình thức tiếp thị đa dạng, phức tạp hơn do mạng lưới khách hàng trải rộng. 1.1.2. Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ Theo Nguyễn Đăng Dờn (2014) nhận định dịch vụ ngân hàng bán lẻ có vai trò quan trọng xét trên 3 góc độ: kinh tế - xã hội, ngân hàng, khách hàng. 1.1.2.1. Đối với nền kinh tế - xã hội Dịch vụ bán lẻ góp phần hình thành tâm lý thanh toán không dùng tiền mặt của người dân. Nhờ đó tiết kiệm chi phí và thời gian cho ngân hàng và khách hàng, góp phần tiết giảm chi phí xã hội và đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ. Bên cạnh đó, nhờ có dịch vụ bán lẻ mà nguồn vốn của dân cư được sử dụng hiệu quả hơn, góp phần thúc đẩy nhanh quá trình phát triển kinh tế đất nước. Dịch vụ bán lẻ tạo điều kiện cho các ngành dịch vụ khác phát triển. Các dịch vụ thẻ, chuyển tiền, gắn các với ngành dịch vụ khác như bưu chính viễn thông, du lịch, giao thông vận tải, Công nghệ ngân hàng phát triển sẽ tạo thuận lợi hơn cho việc thanh toán các ngành dịch vụ có liên quan. Đó là chưa kể việc dịch vụ này với những tiện ích thanh toán không dùng tiền mặt sẽ cải thiện môi trường tiêu dùng, xây dựng văn hoá thanh toán, góp phần tạo cơ sở để một quốc gia hoà nhập với cộng đồng quốc tế. Dịch vụ bán lẻ góp phần huy động nguồn lực cho sự phát triển kinh tế đất nước. Dịch vụ bán lẻ không chỉ góp phần huy động nguồn lực trong nước cho sự
8 phát triển của đất nước mà còn gồm cả nguồn lực từ bên ngoài thông qua hoạt động chi trả kiều hối, chuyển tiền và kinh doanh ngoại tệ. 1.1.2.2. Đối với ngân hàng Dịch vụ NHBL, mag lại nguồn thu ổn định, chắc chắn hạn chế rủi ro. Thực hiện đúng nguyên lý “ không bỏ trứng vào cùng một giỏ”, nên việc phát triển dịch vụ bán lẻ là một cách hữu hiệu để phân tán rủi ro trong kinh doanh, giữ vững sự ổn định của ngân hàng. Dịch vụ bán lẻ giữ vai trò quan trọng trong việc mở rộng khả năng mua bán chéo giữa cá nhân và doanh nghiệp với ngân hàng, từ đó gia tăng và phát triển mạng lưới khách hàng hiện tại và tiềm năng của ngân hàng. Dịch vụ NHBL góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng trong nền kinh tế thị trường. Các ngân hàng không chỉ cạnh tranh đơn thuần về lãi suất, chi phí phong cách phục vụ, cải tiến quy trình, mà việc phát triển dịch vụ bán lẻ đa dạng cung cấp cho khách hàng dịch vụ trọn gói, đáp ứng ngày một đầy đủ hơn nhu cầu của KHCN, hộ gia đình, DNVVN, tạo nguồn vốn trung và dài hạn chủ đạo cho ngân hàng. Phát triển dịch vụ bán lẻ là cơ sở để ngân hàng phát triển mạng lưới, phát triển nguồn nhân lực, đa dạng hoá hoạt động kinh doanh. 1.1.2.3. Đối với khách hàng Dịch vụ NHBL giúp đáp ứng tính tiện lợi, tính thay đổi nhanh và thường xuyên nhu cầu của xã hội. Dịch vụ NHBL đem đến sự thuận tiện, an toàn, tiết kiệm cho khách hàng trong quá trình thanh toán và sử dụng nguồn thu nhập của mình, giúp cải thiện đời sống nhân dân, góp phần giảm thiểu chi phí xã hội qua việc tiết kiệm chi phí thời gian, chi phí thông tin. Dịch vụ NHBL giúp cho cá nhân, doanh nghiệp nâng cao hiệu quả sử dụng nguồn lực của mình. Trong nền kinh tế thị trường, các DNNVV và KHCN khó có điều kiện cạnh tranh về vốn, công nghệ với các doanh nghiệp lớn. Dịch vụ bán lẻ sẽ hỗ trợ tích cực cho các đối tượng khách hàng này phát triển thông qua tiếp cận nguồn vốn vay từ ngân hàng, sử dụng các DVNH, tạo điều kiện cho quá trình sản
9 xuất kinh doanh được tiến hành trôi chảy, nhịp nhàng, thúc đẩy vòng quay vốn, góp phần thúc đẩy nhanh tốc độ sản xuất, luân chuyển hàng hoá. Từ đó nâng cao hiệu quả đầu tư nguồn lực của mình. 1.1.3. Các loại hình dịch vụ của ngân hàng bán lẻ Theo Nguyễn Minh Kiều (2012) và Đào Lê Kiều Oanh (2012): Trong những năm gần đây, hầu hết các ngân hàng TMCP đã có nhiều nỗ lực trong việc nghiên cứu và phát triển các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng dành cho KHCN. Nhìn chung, các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng dành cho KHCN bao gồm: huy động vốn bán lẻ, tín dụng bán lẻ, thẻ, ngân hàng điện tử, 1.1.3.1. Dịch vụ huy động vốn Một trong những chức năng quan trọng của ngân hàng là huy động vốn để cho vay và đầu tư. Thông qua các biện pháp và công cụ được sử dụng, các ngân hàng huy động vốn KHCN dưới các hình thức chủ yếu như tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, phát hành GTCG (kỳ phiếu, trái phiếu ngân hàng ) và các hình thức tiền gửi khác. Với số lượng khách hàng phần đông là các cá nhân, hộ gia đình và DNVVN nên dù nguồn vốn nhàn rỗi không lớn nhưng sẽ tạo nên được một nền tảng huy động vốn lớn cho các NHTM. Ngày nay với sự phát triển của khoa học công nghệ, nhu cầu của khách hàng ngày càng tăng thì các sản phẩm của dịch vụ huy động vốn bán lẻ cũng ngày càng được đa dạng, lợi ích cho khách hàng ngày càng gia tăng. Các sản phẩm mới ra đời mang tính đột phá về công nghệ và mang đến tiện lợi cao cho khách hàng như tiền gửi tiết kiệm online, tiền gửi bảo hiểm tỷ giá, tiền gửi đa năng. 1.1.3.2. Dịch vụ tín dụng bán lẻ Dịch vụ TDBL cung cấp cho KHCN và DNVVN các khoản vay ngắn hạn, trung và dài hạn, bao gồm: cho vay tiêu dùng, cho vay du học, cho vay thấu chi, cho vay kinh doanh chứng khoán, cho vay sản xuất kinh doanh, cho vay cầm cố GTCG, Tùy vào nhu cầu và mục đích sử dụng, khả năng cân đối tài chính mà khách hàng có thể lựa chọn kỳ hạn vay và phương thức trả nợ vay khác nhau.
10 Tín dụng bán lẻ có quy mô của món vay là nhỏ nhưng số lượng các món vay nhiều nên dẫn đến chi phí cao (in ấn, nhân sự, quản lý khách hàng, ) nhưng bù lại rủi ro thấp. Thị trường tìn dụng bán lẻ rộng khắp tới các KHCN, hộ gia đình, DNVVN không ngừng lớn mạnh chính nhờ nhu cầu mua sắm, xây dựng, sửa chữa, tiêu dùng của người dân. Cho vay bán lẻ hiện đang chiếm một tỷ trọng rất quan trọng trong danh mục đầu tư của các NHTM trên thế giới và hứa hẹn đây sẽ là một thị trường tiềm năng và không ngừng phát triển. 1.1.3.3. Dịch vụ thẻ Thẻ thanh toán là phương tiện thanh toán do ngân hàng, định chế tài chính phát hành để thực hiện các giao dịch như nạp tiền, rút tiền mặt, chuyển khoản, vấn tin số dư tại các máy ATM (Automatic Teller Machine), quầy giao dịch tự động của ngân hàng; thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ tại các đơn vị chấp nhận thẻ, Thẻ thanh toán hiện nay có rất nhiều loại khác nhau, nhưng nhìn chung có hai loại cơ bản là thẻ ghi nợ (nội địa và quốc tế) và thẻ tín dụng. Thẻ ghi nợ là phương tiện thanh toán mà khách hàng phải có tiền trong tài khoản mới có thể thực hiện được việc thanh toán. Thẻ ghi nợ bao gồm thẻ ghi nợ nội địa (chủ yếu là thẻ ATM) và thẻ ghi nợ quốc tế như thẻ Visa debit, thẻ đồng thương hiệu, Thẻ tín dụng là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt trên toàn thế giới và rất phổ biến. Thẻ có tính năng chi tiêu trước trả tiền sau trên cơ sở ngân hàng cấp một hạn mức tín dụng. Một số loại thẻ tín dụng phổ biến hiện nay là Thẻ Visa, thẻ Master, thẻ JCB, thẻ American Express. Dịch vụ thẻ là một kênh quan trọng trong huy động vốn và mang lại thu nhập cho ngân hàng từ dòng phí dịch vụ, đồng thời nó cũng góp phần quảng bá thương hiệu và nâng cao hình ảnh ngân hàng. Sản phẩm dịch vụ thẻ đi liền với ứng dụng công nghệ và khả năng liên kết giữa các NHTM trong khai thác thị trường và tận dụng cơ sở hạ tầng và công nghệ thông tin.
11 1.1.3.4. Dịch vụ ngân hàng điện tử Dịch vụ ngân hàng điện tử là loại dịch vụ ngân hàng cung cấp mà các khách hàng có thể giao dịch từ xa nhằm thu thập các thông tin, thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại ngân hàng. Sự phát triển của công nghệ thông tin là bước đệm to lớn giúp cho dịch vụ ngân hàng điện tử trở nên phổ biến. Việc ứng dụng hiệu quả các dịch vụ ngân hàng điện tử là ưu thế cạnh tranh của các NHTM trong bối cảnh hội nhập quốc tế và đây cũng là một trong những yếu tố quan trọng quyết định sự thành công trong xu hướng phát triển dịch vụ NHBL trong tương lai. Hiện nay, dịch vụ ngân hàng điện tử mà các ngân hàng cung cấp bao gồm các loại sau: Internet Banking: là dịch vụ cung cấp tự động các thông tin và tiện ích ngân hàng thông qua đường truyền Internet. Để sử dụng, khách hàng truy cập vào website của ngân hàng, đăng nhập và thực hiện các giao dịch tài chính như: chuyển tiền trong nước, thanh toán hóa đơn, gửi tiền tiết kiệm, truy xuất một số thông tin như: tiền vay, số dư tài khoản. Mobile Banking: là dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động. Khách hàng dùng điện thoại di động nhắn tin theo mẫu do ngân hàng quy định gửi đến số dịch vụ của ngân hàng để được cung cấp các thông tin về tài khoản cá nhân và thực hiện các giao dịch thanh toán hóa đơn, chuyển tiền, và nhận các thông tin về tỷ giá hối đoái, lãi suất tiết kiệm, số dư tài khoản. Call center: là dịch vụ ngân hàng qua điện thoại, khách hàng có thể gọi đến ngân hàng bất kỳ lúc nào để được cung cấp các thông tin chung và được các nhân viên ngân hàng tư vấn, tiếp nhận và giải đáp thắc mắc. 1.1.3.5. Các dịch vụ khác Ngoài các dịch vụ nêu trên, dịch vụ NHBL còn bao gồm chuyển tiền quốc tế, dịch vụ thanh toán, ngân quỹ, mua bán ngoại tệ, dịch vụ bảo hiểm, Những sản phẩm này cũng góp phần làm phong phú thêm sản phẩm DVNH, thu hút nhiều đối tượng khách hàng đến ngân hàng.
12 1.2. Những vấn đề cơ bản về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.1. Khái niệm phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Phát triển là một quá trình tiến lên từ thấp đến cao. Phát triển không chỉ đơn thuần tăng lên hay giảm đi đơn thuần về lượng mà còn có sự biến đổi về chất của sự vật, hiện tượng. Phát triển dịch vụ NHBL là sự gia tăng quy mô số lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ kết hợp với nâng cao chất lượng dịch vụ. 1.2.2. Ý nghĩa của việc phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Theo Nguyễn Đăng Dờn (2014), việc đẩy mạnh phát triển dịch vụ NHBL không những mang lại cho các NHTM nhiều lợi ích về tính bền vững của quy mô, về lợi ích từ hiệu quả kinh doanh và về sự an toàn trong hoạt động của cả ngân hàng và nền kinh tế đất nước mà còn có ý nghĩa quan trọng trong đời sống dân cư. Cụ thể: 1.2.2.1. Đối với ngân hàng Khi phát triển hoạt động bán lẻ các ngân hàng sẽ có thị trường lớn hơn, tiềm năng thị trường lớn hơn, bởi nhu cầu sử dụng dịch vụ của người dân còn rất lớn và rất đa dạng. Phát triển dịch vụ NHBL là cách thức có hiệu quả nhất để thay đổi kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Ngân hàng kinh doanh theo cách thức cổ điện, doanh thu chủ yếu từ hoạt động tín dụng, thu dịch vụ chỉ chiếm một tỷ trọng rất nhỏ. Với điều kiện thị trường ngày càng phức tạp, hoạt động tín dụng sẽ rất bấp bênh. Chính vì vậy NHTM đẩy nhanh phát triển dịch vụ ngân hàng để gia tăng nguồn thu dịch vụ trong cơ cấu thu nhập của mình. Phát triển dịch vụ bán lẻ phải đặt trong bối cảnh tái cấu trúc hệ thống tài chính – ngân hàng qua đó phải đạt được mục tiêu: nâng cao năng lực, quy mô tài chính, đảm bảo thanh khoản, an toàn hoạt động hệ thống và đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ tạo thế cạnh tranh. Phát triển dịch vụ bán lẻ chính là cách thức tạo nền tảng, hạ tầng cơ sở cho phát triển ứng dụng công nghệ ngân hàng trung dài hạn. Đồng thời khai thác có hiệu
13 quả công nghệ trang bị cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Tạo điều kiện quản lý hệ thống, áp dụng hình thức quản lý tập trung, xử lý dữ liệu trực tuyến (online) trên toàn hệ thống. Thêm vào đó, đây cũng là cách thức giới thiệu, quảng cáo có hiệu quả thương hiệu của ngân hàng đó trên thị trường. Phát triển dịch vụ NHBL cũng giúp nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ. Phát triển dịch vụ NHBL cũng đồng nghĩa với việc phải hợp lý tổ chức bộ máy của ngân hàng sao cho đơn giản mà đạt hiệu quả cao nhất. Chính vì lẽ đó, bộ máy tổ chức của ngân hàng từ hội sở đến các đơn vị thành viên luôn đứng trước đòi hỏi phải được đổi mới theo nhu cầu của khách hàng do vậy sẽ được hoàn thiện theo hướng nhắm vào nhóm khách hàng và loại sản phẩm. 1.2.2.2. Đối với khách hàng Khách hàng trực tiếp sử dụng dịch vụ bán lẻ của ngân hàng, và cũng chính là những người trực tiếp hưởng lợi từ dịch vụ này. Phát triển dịch vụ NHBL trên nền tảng công nghệ tiên tiến giúp tiết kiệm nhân lực và giảm chi phí vận hành, nhờ đó giúp giảm phí dịch vụ cho khách hàng. Và giúp người dân làm quen và không còn cảm thấy xa lạ với những khái niệm ngân hàng tự động, ngân hàng “không người”, ngân hàng ảo. 1.2.2.3. Đối với nền kinh tế Dịch vụ bán lẻ càng phát triển thì càng thể hiện tính chuyên môn hoá của ngân hàng trong việc cung cấp sản phẩm dịch vụ, đưa dịch vụ đến gần với người sử dụng, từ đó sẽ góp phần giảm chi phí của xã hội và nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của chủ thể khác. Dịch vụ bán lẻ không chỉ góp phần huy động nguồn lực trong nước cho sự phát triển của đất nước mà còn bao gồm cả nguồn lực từ bên ngoài thông qua hoạt động chi trả kiều hối, chuyển tiền và kinh doanh ngoại tệ. Phát triển dịch vụ bán lẻ giúp cho nền kinh tế vận hành có hiệu quả hơn khi đa số các hoạt động của các chủ thể kinh tế cao hiệu quả quản lý nhà nước về tiền tệ, kiểm soát các hành vi gian lận thương mại, trốn thuế, tham những . khi số đông
14 các giao dịch đều thông qua ngân hàng. Góp phần tích cực mang lại lợi ích chung cho nền kinh tế, cho khách hàng và ngân hàng thông qua việc giảm chi phí của việc thanh toán và lưu thông tiền mặt. 1.2.3. Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển của dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Theo Nguyễn Thị Dung Minh (2012), Võ Thị Lệ Uyên (2016) đã đưa ra một số chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ NHBL như sau: 1.2.3.1. Tính đa dạng và chất lượng của sản phẩm dịch vụ Việc đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ là một yêu cầu để tăng trưởng liên tục và tạo ra lợi nhuận cho mọi doanh nghiệp nói chung và các NHTM nói riêng. Trước những yêu cầu thay đổi ngày càng nhanh trong lĩnh vực DVNH, nhất là dịch vụ NHBL, đã làm cho hoạt động phát triển sản phẩm mới hay tăng tính đa dạng của những sản phẩm dịch vụ hiện có trở nên có ý nghĩa vô cùng quan trọng trong việc duy trì và nâng cao sức cạnh tranh của các NHTM. Các dịch vụ NHBL ngay từ khi ra đời đều có sẵn những thuộc tính cơ bản nhất định và nhắm vào đối tượng khách hàng mục tiêu riêng biệt. Tuy nhiên do đặc điểm của DVNH là dễ dàng bắt chước nên trong quá trình cung ứng các dịch vụ bán lẻ, các ngân hàng luôn tìm cách thay đổi những đặc tính hay hoàn thiện dịch vụ của mình bằng cách bổ sung, cải tiến thêm những tính năng nổi trội hơn, những thuộc tính mới cho những dịch vụ hiện có của mình nhằm tạo ra sự vượt trội và thu hút khách hàng hơn so với các dịch vụ NHBL tương tự trên thị trường. Tuy nhiên, việc cải tiến, thay đổi, hoàn thiện sản phẩm DVNH đơn thuần chỉ là tạo ra những phiên bản mới có tính năng ưu việt hơn trên cơ sở những DVNH hiện có trên thị trường. Nó không tạo ra một sản phẩm, dịch vụ mới nên không thể đáp ứng các nhu cầu mới phát sinh của khách hàng. Đồng thời, cạnh tranh trong ngành ngân hàng với dịch vụ cùng loại trên thị trường ngày càng gia tăng và khốc liệt. Chính vì thế, ngân hàng phải càng nỗ lực không chỉ cải tiến, hoàn thiện các sản phẩm, dịch vụ có sẵn mà còn phải nỗ lực phát triển các sản phẩm, dịch vụ mới; đa
15 dạng hóa danh mục sản phẩm, dịch vụ kinh doanh để thỏa mãn những nhu cầu mới phát sinh, tăng tiềm lực và sự thống lĩnh trên thị trường bán lẻ. 1.2.3.2. Số lượng khách hàng và thị phần Khách hàng là nhân tố quan trọng quyết định sự thành công của một doanh nghiệp. Số lượng khách hàng tăng theo thời gian thể hiện sự thu hút từ các sản phẩm DVNH, đáp ứng được nhu cầu của người tiêu dùng. Một ngân hàng tốt bao nhiêu thì thu hút được khách hàng nhiều bấy nhiêu. Thị phần là thước đo để hiểu được vị thế tương đối của ngân hàng trên bất kỳ thị trường nào so với đối thủ cạnh tranh của mình. Trong bối cảnh hội nhập, các ngân hàng không ngừng nâng cao vị thế cạnh tranh của mình trên thị trường, tích cực mở rộng thị phần kinh doan, xây dựng hình ảnh và thương hiệu trong mắt khách hàng. 1.2.3.3. Hệ thống kênh phân phối Một ngân hàng được đánh giá là đáp ứng được đầy đủ các dịch vụ bán lẻ của mình đến tay người tiêu dùng hay không thông qua hệ thống phân phối dịch vụ của ngân hàng đó. Bởi sản phẩm nhiều, chất lượng tốt nhưng khách hàng không biết đến hoặc không hiểu cách sử dụng, hoặc không biết đến những tiện ích mà nó mang lại thì sẽ không lựa chọn. Hệ thống các chi nhánh là kênh phân phối quan trọng nhất trong việc tiếp xúc với khách hàng của các ngân hàng. Trong đó hệ thống các chi nhánh rộng khắp và hiệu quả sẽ giúp đem về lợi nhuận đáng kể cho ngân hàng. Bên cạnh phát triển hệ thống các chi nhánh cấp 1, cấp 2, phòng giao dịch, các ngân hàng còn tập trung phát triển kênh phân phối hiện đại bao gồm: Internet Banking, Mobile Banking, máy ATM, POS (Point of Sale), Những hệ thống phân phối này đóng vai trò tích cực trong việc giúp nhà quản trị ngân hàng nắm bắt được nhu cầu của khách hàng để ngân hàng có thể cải tiến, hoàn thiện dịch vụ của mình.
16 1.2.3.4. Thu nhập từ dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Tất cả các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng trước hết phải xuất phát từ lợi ích của khách hàng nhưng cuối cùng cũng nhằm mục đích chính là mang lại lợi nhuận thực tế cho ngân hàng. Tỷ trọng đóng góp thu nhập từ các hoạt động bán lẻ vào tổng lợi nhuận trong hoạt động của ngân hàng cũng như trong chỉ tiêu số lượng KHCN, hộ gia đình, DNVVN, nó cho thấy sự chuyển hóa chuyên nghiệp và thế mạnh trong việc cung cấp dịch vụ bán lẻ của ngân hàng, thể hiện sự phát triển sản phẩm dịch vụ phong phú và đa dạng. 1.2.4. Các nhân tố ảnh hƣởng đến phát triển dịch vụ NHBL của NHTM Trên cơ sở tìm hiểu về đặc tính dịch vụ và các khảo sát về mô hình chất lượng dịch vụ cũng như các thang đo chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực NHBL, các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHBL của NHTM theo Nguyễn Minh Tuân (2016) được chia theo 2 phần cụ thể: 1.2.4.1. Nhân tố chủ quan  Công nghệ thông tin Khi công nghệ thông tin đã phát triển nhanh và nhu cầu của khách hàng cần nhiều ứng dụng những tiến bộ của khoa học kỹ thuật vào hoạt động của ngân hàng. Đòi hỏi các ngân hàng phải phát triển và ứng dụng, đổi mới những công nghệ mới, tiên tiến để rút ngắn thời gian giao dịch của khách hàng, giảm sai sót trong hoạt động giao dịch. Ngoài ra, công nghệ hiện đại giúp nâng cao chất lượng dịch vụ, nâng cao hiệu quả hoạt động, hiệu quả kinh doanh nhờ tăng trưởng nguồn thu dịch vụ, tiết kiệm chi phí và giảm thiểu rủi ro nhờ đơn giản hóa hoạt động kinh doanh từ đó góp phần phát triển dịch vụ NHBL tại ngân hàng.  Mạng lƣới phân phối Kênh phân phối gồm có 2 kênh chính là kênh phân phối truyền thống thông qua mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch của ngân hàng và kênh phân phối hiện đại giao dịch thông qua internet, điện thoại, tin nhắn.
17 Mạng lưới giao dịch rộng, phân bố ở những địa bàn hợp lý càng tạo điều kiện thuận lợi cho quá trình giao dịch, đồng thời góp phần giảm được chi phí cung ứng dịch vụ. Mặt khác, mạng lưới hoạt động không chỉ đóng vai trò là kênh phân phối sản phẩm mà còn đóng vai trò như là một kênh phản hồi thông tin về sản phẩm dịch vụ đã cung ứng, là một kênh tiếp nhận thông tin thị trường. Từ những thông tin phản hồi này giúp ngân hàng hoạch định chiến lược thích hợp cho việc phát triển dịch vụ NHBL. Trong quá trình phát triển mạnh của công nghệ thì kênh phân phối hiện đại mang đến sự thuận tiện, tiết kiệm chi phí cho khách hàng đặc biệt là khách hàng không có nhiều thời gian để giao dịch theo kiểu truyền thống.  Đa dạng và tiện ích của sản phẩm Nhu cầu của khách hàng đối với sản phẩm DVNH thì không ngừng gia tăng. Khách hàng sẽ quan tâm đến những ngân hàng mang đến cho họ nhiều tiện ích, nhiều chương trình, sản phẩm quà tặng, từ tiêu dùng, gửi tiền tiết kiệm, hoạt động thanh toán. Sản phẩm đa dạng giúp cho khách hàng có nhiều sự lựa chọn hơn, hạn chế khách hàng chuyển qua giao dịch với ngân hàng khác.  Chất lƣợng nhân sự Trong hoạt động kinh doanh dịch vụ, nhất là hoạt động ngân hàng thì nhân tố con người luôn là nhân tố then chốt ảnh hưởng tới sự thành công của ngân hàng. Trong bất kỳ hoạt động nào, trình độ và khả năng chuyên môn của CBNV ngân hàng quyết định trực tiếp đến chất lượng của các chiến lược, kế hoạch hành động, hiệu quả giải quyết công việc. Thêm vào đó, do cung cấp sản phẩm là dịch vụ, sự tiếp xúc với khách hàng là trực tiếp nên tác phong và thái độ làm việc của đội ngũ nhân viên là vô cùng quan trọng trong việc nâng cao hình ảnh, uy tín của ngân hàng đối với khách hàng. Các dịch vụ NHBL ở các ngân hàng thì đa phần giống nhau, do vậy chỉ có yếu tố con người mới tạo nên sự khác biệt giữa các ngân hàng. Nhân viên giỏi kỹ năng nghiệp vụ, xử lý nhanh các tình huống phát sinh, niềm nở với khách hàng, hướng dẫn và tư vấn cho khách hàng sử dụng những sản phẩm phù hợp với nhu cầu
18 của họ, đó là những yêu cầu cơ bản và cần thiết mà các ngân hàng đang đòi hỏi ở đội ngũ nhân sự.  Tiềm lực tài chính của ngân hàng Tiềm lực tài chính của một ngân hàng thương mại là khả năng tạo lập nguồn vốn phát sinh trong quá trình hoạt động kinh doanh của ngân hàng thể hiện ở quy mô vốn tự có, chất lượng tài sản, chất lượng nguồn vốn, khả năng sinh lời, khả năng đảm bảo an toàn trong kinh doanh. Một ngân hàng có tiềm lực tài chính mạnh thì thuận lợi hơn trong việc lựa chọn quy mô và phương hướng hoạt động. Các ngân hàng có tiềm lực tài chính mạnh có ưu thế về quy mô vốn lớn, chất lượng công nghệ cao, đa dạng về dịch vụ cung ứng.  Chính sách chăm sóc khách hàng và chiến lƣợc Marketing Chính sách khách hàng là chính sách mà các ngân hàng áp dụng để thể hiện chiến lược Marketing ở cấp độ khách hàng hoặc phân khúc khách hàng, dựa trên những quyết định được đưa ra để phân bổ các nguồn lực hiện có của ngân hàng. Thỏa mãn nhu cầu khách hàng, nâng cao sự nhận biết của khách hàng và tạo dựng lòng trung thành của khách hàng luôn là điều các ngân hàng cần làm. Do vậy, việc xây dựng chính sách khách hàng hợp lý, đủ sức cạnh tranh là việc cần thiết để duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng. Ngân hàng phải xác định được nhóm đối tượng khách hàng mà ngân hàng mình hướng đến để có thể đưa ra được chiến lược marketing thích hợp. Vì dịch vụ NHBL là ngành dịch vụ đặc thù nên phục vụ chăm sóc khách hàng có một vai trò rất quan trọng trong thành công của mọi ngân hàng. Một khi đã yêu mến ngân hàng, khách hàng sẽ giới thiệu DVNH với bạn bè, người thân và đã vô tình làm công tác quan hệ công chúng cho ngân hàng. Hơn nữa các khách hàng đã giao dịch nhiều với ngân hàng sẽ quen thuộc với mọi quy trình thủ tục của DVNH, do đó nhân viên không phải tốn nhiều thời gian giới thiệu và tư vấn lại dịch vụ cho khách hàng nữa. Như vậy, ngân hàng đã tiết kiệm được một khoản chi phí hoạt động trong khi vẫn tiếp tục bán thêm sản phẩm cho khách hàng.
19  Thƣơng hiệu Hoạt động kinh doanh ngành ngân hàng quan trọng nhất là sự uy tín, đem lại sự tin tưởng cho khách hàng khi giao dịch. Chính vì thế muốn giữ mối quan hệ lâu dài với khách hàng thì ngân hàng phải có thương hiệu mạnh, ổn định, giữ vững và ngày càng được mở rộng đối tượng khách hàng. Yếu tố thương hiệu chính là điểm quan trọng giữ vững niềm tin của khách hàng, thu hút khách hàng mới, khách hàng tiềm năng. Chiến lược marketing, quảng bá, quảng cáo thương hiệu trên thị trường sẽ giúp cho hệ số nhận diện thương hiệu cao, ghi sâu vào suy nghĩ của khách hàng. 1.2.4.2. Nhân tố khách quan  Môi trƣờng kinh tế Sự phát triển của nền kinh tế ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động kinh doanh của ngân hàng nói chung và hoạt động NHBL nói riêng. Bất cứ một ngân hàng nào cũng chịu sự tác động của các chu kì phát triển kinh tế. Trong giai đoạn nền kinh tế phát triển ổn định, doanh nghiệp làm ăn tốt thì xã hội có nhiều nhu cầu mở rộng sản xuất kinh doanh nên nhu cầu về vốn cũng tăng. Mặt khác, nền kinh tế phát triển, thu nhập bình quân đầu người cao, tỷ lệ thất nghiệp thấp sẽ làm tăng nhu cầu tiêu dùng, thay đổi thói quen tiêu dùng của người dân và tạo khả năng tiết kiệm, do đó khách hàng sẽ sử dụng nhiều hơn sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Và đối ngược lại khi nền kinh tế chậm phát triển hay đang trong chu kì suy thoái, giảm phát.  Môi trƣờng pháp lý Môi trường pháp lý là hệ thống khung pháp luật do Nhà nước thiết lập nhằm quy định các nguyên tắc hoạt động cơ bản của thị trường dịch vụ tài chính. Trên cơ sở hệ thống pháp luật đã được ban hành, cần phải tổ chức một hệ thống các cơ quan quản lý Nhà nước để điều hành và quản lý thị trường dịch vụ tài chính theo hệ thống pháp luật này. Việc tạo dựng hành lang pháp lý hoàn chỉnh, rõ ràng hướng theo chuẩn mực quốc tế sẽ thiết lập một sân chơi minh bạch, bình đẳng cho các NHTM và hạn chế mọi tiêu cực trong hoạt động ngân hàng. Ngân hàng là một ngành kinh doanh đặc biệt quan trọng, là huyết mạch của nền kinh tế quốc gia. Do đó, ngân hàng luôn là đối tượng quản lý đặc biệt của bất
20 kỳ chính phủ nào. Chính phủ quản lý thông qua hệ thống pháp luật, các chính sách. Một sự thay đổi về chính sách sẽ có những tác động nhất định đến hoạt động của ngân hàng, cũng như danh mục sản phẩm của họ. Chính sách quản lý và điều hành của các cơ quan Nhà nước được coi là có tác động lớn tới hoạt động hệ thống ngân hàng.  Tình hình chính trị, xã hội, văn hóa Hoạt động ngân hàng rất nhạy cảm với tình hình chính trị và trật tự an toàn xã hội của một quốc gia. Khi chính trị bất ổn, người dân có xu hướng phòng thủ tức là sẽ tác động xấu đến tâm lý của khách hàng làm cho nhu cầu sử dụng DVNH sẽ giảm đi. Ngược lại, đối với một quốc gia có nền chính trị, xã hội ổn định, điều này tạo môi trường đầu tư an toàn, không chỉ tạo điều kiện thúc đẩy phát triển kinh tế trong nước mà còn tạo sức hấp dẫn mạnh mẽ đối với nhà đầu tư nước ngoài, kéo theo nhu cầu về dịch vụ NHBL cũng tăng lên. Môi trường xã hội mà đặc trưng là các yếu tố như: Tình hình kinh tế xã hội, thói quen, tâm lý, trình độ học vấn, bản sắc dân tộc hoặc các yếu tố như nơi ở, nơi làm việc, cũng ảnh hưởng lớn đến thói quen của người dân. Thông thường nơi nào tập trung nhiều người có địa vị trong xã hội, trình độ, thu nhập cao thì chắc chắn nhu cầu sử dụng DVNH càng nhiều.  Nhu cầu của khách hàng Mọi sản phẩm dịch vụ được tạo ra nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Nhu cầu của khách hàng khác nhau ở mỗi phân khúc, phân khúc khách hàng có thu nhập cao (VIP), khách hàng trung niên, khách hàng thế hệ trẻ, khách hàng DNVVN, Mỗi phân khúc khác nhau được đánh giá xu hướng triển vọng khác nhau về lợi nhuận sẽ đạt được. Nhu cầu của mỗi phân khúc này sẽ tác động đến việc thiết kế sản phẩm dịch vụ, chiến lược quảng bá hình ảnh marketing cũng như chiến lược phục vụ và chăm sóc. Mỗi ngân hàng phải xác định được nhu cầu khách hàng của mình để có chiến lược phù hợp cho hoạt động kinh doanh ở mỗi chu kỳ.
21  Cạnh tranh trong lĩnh vực tài chính ngân hàng Để phát triển dịch vụ NHBL không thể không tính đến đối thủ cạnh tranh. Cạnh tranh là một động lực tốt để các ngân hàng ngày càng hoàn thiện, vì để ngày càng phát triển thì các ngân hàng luôn phải cố gắng không để mình tụt hậu so với đối thủ và phải nâng cao, tăng cường các hoạt động của mình vượt đối thủ cạnh tranh. Vì vậy một thị trường bán lẻ với nhiều đối thủ cạnh tranh sẽ làm tăng sức cạnh tranh giữa các ngân hàng do đó sẽ tạo ra một môi trường ngân hàng bán lẻ ngày càng phát triển đa dạng, chất lượng và sôi động. 1.3. Kinh nghiệm về phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại một số ngân hàng nƣớc ngoài tại Việt Nam và bài học kinh nghiệm cho BIDV 1.3.1. Kinh nghiệm về phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại một số ngân hàng nƣớc ngoài tại Việt Nam 1.3.1.1. Ngân hàng HSBC Việt Nam Ngày 1 tháng 1 năm 2009, HSBC trở thành ngân hàng nước ngoài đầu tiên thành lập ngân hàng con tại Việt Nam. Ngân hàng TNHH một thành viên HSBC Việt Nam là một ngân hàng con thuộc sở hữu 100 của ngân hàng Hồng Kông và Thượng Hải. HSBC Việt Nam cũng là ngân hàng 100 vốn nước ngoài đầu tiên đồng thời đưa chi nhánh và phòng giao dịch đi vào hoạt động tại Việt Nam. Hiện tại, HSBC là một trong những ngân hàng nước ngoài lớn nhất tại Việt Nam. Tham gia thị trường từ sớm, HSBC đã có những định hướng cụ thể và vạch ra chiến lược rõ ràng cho mục tiêu kinh doanh của mình tại Việt Nam, trong đó ngân hàng đã nắm bắt được nhu cầu về dịch vụ NHBL ở Việt Nam đang ngày càng gia tăng nên ngân hàng đã chú trọng đầu tư vào lĩnh vực này. Đây là ngân hàng nhiều năm liền được các tạp chí về tài chính ngân hàng uy tín bình chọn là “Ngân hàng nước ngoài tốt nhất tại Việt Nam”, “Ngân hàng Quản lý tiền tệ tốt nhất tại Việt Nam”, Bằng khen của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam ghi nhận thành tích 15 năm hoạt động trong ngành ngân hàng và rất nhiều các giải thưởng đáng giá khác. Cụ thể hơn trong lĩnh vực NHBL, HSBC Việt Nam cũng đã đạt được những thành tựu đáng kể như: nhiều năm liền là “Ngân hàng Dịch vụ bán lẻ quốc tế của năm tại Việt
22 Nam” do tạp chí Asian Finance and Banking bình chọn, “ Ngân hàng có doanh số thanh toán qua thẻ tín dụng hàng đầu năm”, một trong những ngân hàng dẫn đầu về số lượng thẻ tín dụng phát hành tại Việt Nam, “Ngân hàng trực tuyến dành cho KHCN tốt nhất Việt Nam”, “ Ngân hàng có dịch vụ dành cho KHCN tốt nhất tại Việt Nam”. Để đạt được những thành tựu đó là nhờ vào việc HSBC đã xây dựng được những chiến lược phát triển và đẩy mạnh hoạt động NHBL để đáp ứng mọi nhu cầu khách hàng. Những bài học kinh nghiệm trong việc phát triển dịch vụ NHBL tại HSBC Việt Nam là: Có chính sách sản phẩm phù hợp và nâng cao chất lượng nhân sự để mang đến sự hài lòng cho khách hàng: HSBC Việt Nam luôn tích cực phát triển những chính sách, sản phẩm và trang bị các chương trình tập huấn cho nhân viên nhằm đảm bảo cung cấp cho khách hàng những sản phẩm và dịch vụ chất lượng cao. Chiến lược kinh doanh này đã mang lại những kết quả khả quan cho khối bán lẻ của ngân hàng với tăng trưởng lợi nhuận ấn tượng và hơn hết là sự hài lòng của khách hàng. Danh mục sản phẩm đa dạng và phong phú: Cung cấp cho khách hàng một danh mục sản phẩm hết sức đa dạng và phong phú mà đặc trưng là các nhóm sản phẩm trọn gói, liên kết hết sức tiện lợi và chuyên nghiệp. Các lợi thế cạnh tranh của HSBC Việt Nam đến từ việc cung cấp sản phẩm phù hợp với nhu cầu của khách hàng thông qua tăng cường trải nghiệm tiện lợi và áp dụng các tiêu chuẩn cao nhất trong dịch vụ khách hàng. Không những vậy, ngân hàng tập trung đẩy mạnh biện pháp kiểm soát nhằm chống lại tội phạm tài chính, góp phần xây dựng ngành ngân hàng an toàn và và vững mạnh tại Việt Nam. Tích cực mở rộng mạng lưới phân phối từ nhiều phía: HSBC luôn biết tận dụng mạng lưới ngân hàng rộng khắp để gia tăng tính liên kết và tiện ích cho khách hàng vì vậy mà nhiều khách hàng ưa chuộng sử dụng dịch vụ của HSBC. Tuy không có được mạng lưới chi nhánh, PGD rộng khắp như các ngân hàng trong nước, nhưng với đội ngũ nhân viên trẻ, có chuyên môn và
23 năng động HSBC mở rộng quy mô thông qua các kênh phân phối như gửi email, điện thoại, ebanking, ngoài ra họ còn được đào tạo để luôn nắm bắt cơ hội để bán chéo các sản phẩm khác, như cho vay tiêu dùng khởi nghiêp, vay mua nhà trả góp, Có quan điểm kinh doanh khác biệt: HSBC luôn coi mọi khách hàng là như nhau và luôn tạo mọi điều kiện để khách hàng có thể tiếp cận được với nguồn vốn của ngân hàng và ngược lại. Nếu tìm đến với HSBC thì dù khách hàng là một tập đoàn kinh tế mạnh, một doanh nghiệp lớn hay chỉ là một cá nhân bình thường thì cũng sẽ được hưởng những ưu đãi như nhau từ phía ngân hàng. Đó là lý do tại sao trong năm qua, HSBC được bình chọn là ngân hàng nước ngoài tốt nhất và thành công nhất tại Việt Nam. Tăng cường sự hợp tác với các thanh toán thương mại điện tử: trong những năm qua HSBC Việt Nam đã hợp tác với các công ty thanh toán thương mại điện tử nhằm mang lại những thuận tiện và trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng khi sử dụng các sản phẩm điện tử của HSBC Việt Nam. Marketing thông qua các chiến dịch khuyến mãi khủng: năm 2015 HSBC Việt Nam thông qua 4 chiến dịch khuyến mãi lớn với những ưu đãi đa dạng bao gồm được hoàn tiền, nhận phiếu quà tặng nghỉ dưỡng, ăn uống và thậm chí là chuyến du lịch VIP tới Mỹ tham dự lễ trao giải Grammy cho khách hàng sử dụng thẻ Premier MasterCard với khối lượng thanh toán cao nhất. Ngân hàng cũng liên tục đầu tư vào chương trình Home&Away – một chương trình cho phép khách hàng tận hưởng chính sách giảm giá và nhiều ưu đãi hơn tại 300 điểm bán hàng ở Việt Nam. Ngoài ra, chương trình trả góp không lãi suất đã giúp nâng cao khả năng mua sắm của khách hàng mà không bị áp lực về thanh toán. Có sản phẩm dành cho khách hàng VIP chuyên nghiệp: HSBC đã triển khai chương trình cho khách hàng VIP (HSBC Premier). Trong đó, những KHCN có duy trì số dư giao dịch khoảng 1 tỉ đồng là có thể trở thành khách hàng Premier và tận hưởng mọi lợi ích, dịch vụ ưu tiên của HSBC Premier (truy
24 vấn thông tin và quản lý tất cả tài khoản HSBC trên toàn cầu thông qua môt trang web duy nhất, cho phép cấp lại thẻ tín dụng và ứng trước khoản tiền mặt tối thiểu là 2000 đô la Mỹ trong trường hợp khẩn cấp, ) tại 350 trung tâm Premier quốc tế tại những thành phố lớn trên thế giới và hơn 6000 văn phòng chi nhánh khác có dịch vụ Premier. 1.3.1.2. Ngân hàng Citibank Việt Nam Hoạt động tại Việt Nam từ năm 1995, trải qua 18 năm hoạt động, với những kinh nghiệm quốc tế cộng với hiểu biết thị trường trong nước, Citibank liên tục duy trì là ngân hàng nước ngoài hàng đầu tại Việt Nam. Năm 2009 Citibank thiết lập khối Ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam và trong những năm gần đây, ngân hàng bán lẻ của Citibank đã gia tăng đà phát triển của mình với thị phần tăng lên trong những lĩnh vực kinh doanh chính như thẻ tín dụng, cho vay cá nhân, rút tạm ứng tiền mặt và bảo hiểm. Trong bước đường phát triển dịch vụ NHBL, Citibank đã gặt hái cho mình rất nhiều giải thưởng to lớn được Chính phủ và các tạp chí tài chính uy tín bình chọn như: “Ngân hàng điện tử cho khách hàng bán lẻ tốt nhất năm 2015 và 2016”, “Ngân hàng có dịch vụ tốt nhất Việt Nam từ năm 2003 tới năm 2017”, Qua hoạt động kinh doanh và chiến lược phát triển NHBL bài học kinh nghiệm trong việc phát triển dịch vụ NHBL tại Citibank Việt Nam là: Tạo được sự khác biệt về dịch vụ Ngân hàng điện tử: Citibank đã đầu tư chiều sâu để có bước chuyển đổi mạnh mẽ về công nghệ số tại Việt Nam. Ngân hàng đã cho ra mắt hàng loạt những dịch vụ ngân hàng điện tử nhằm nâng cao trải nghiệm của khách hàng bán lẻ. Citibank cũng là ngân hàng hàng đầu đã sử dụng công nghệ sinh trắc học tại Việt Nam để nâng cao trải nghiệm dịch vụ cũng như bảo mật cho khách hàng. Citibank cũng đã giới thiệu Touch ID, công nghệ sử dụng vân tay để nhận dạng những khách hàng truy cập vào hệ thống trên điện thoại thông minh. Citibank ra mắt tính năng Snap Shot trên điện thoại di động cho phép khách hàng xem nhanh thông tin tài khoản mà không phải truy cập vào ứng dụng. Citibank cũng tự hào là ngân hàng đầu tiên ứng dụng công nghệ sinh trắc học giọng nói ở Việt Nam.
25 Với nền tảng công nghệ ngân hàng điện tử hiện nay của Citibank, cứ 5 thẻ tín dụng được phát hành thì 1 thẻ có được nhờ các kênh kỹ thuật số, 97 khách hàng đã truy cập theo dõi bảng sao kê điện tử tài khoản và hơn một nửa số khách hàng hiện tại của Citibank tại Việt Nam sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử một cách chủ động. Phát hành thẻ tín dụng là trọng tâm trong lĩnh vực bán lẻ : Citibank là một trong những ngân hàng phát hành thẻ tín dụng lớn nhất toàn cầu và khu vực. Dựa trên những kinh nghiệm đó để đưa ra những dịch vụ tốt nhất tại Việt Nam như: thẻ tín dụng tích lũy dặm bay đầu tiên dành cho những người có thu nhập cao đi du lịch, mang lại những lợi ích từ 50 hãng hàng không và các tiện ích của Citibank trên toàn thế giới, sản phẩm vay cá nhân linh hoạt với lãi suất cạnh tranh và cực kỳ linh hoạt từ việc cấp hạn mức vay vĩnh viễn đến việc giải ngân vào tài khoản hoặc rút tiền tại ATM. Hệ thống mạng lưới trang bị công nghệ hiện đại: trong năm 2010, Citibank bắt đầu khởi động các chi nhánh bán lẻ tại Hà Nội, cùng lúc thúc đẩy đổi mới công nghệ và cải thiện lại kinh nghiệm giao dịch ngân hàng. Chi nhánh được trang bị hệ thống hiện đại như Media Wall, Interactive Sales Kiosks và Work Benches cho phép khách hàng tiếp cận vô số thông tin, tìm hiểu các sản phẩm và dịch vụ tài chính cũng như giao dịch. Thiết kế sản phẩm dịch vụ hướng tới người tiêu dùng: Các chi nhánh của Citibank mở cửa đến 20 giờ trong những ngày làm việc, khách hàng có thể truy cập vào tài khoản vào bất kỳ thời điểm nào thông qua Internet, điện thoại hoặc tổng đài Citiphone. Phát triển các dịch vụ nhắm tới nhóm KHCN có nhiều nhu cầu giao dịch với nước ngoài như có người thân đang đi du học, người thân đang sinh sống ở các nước, nhất là Mỹ, dựa trên dịch vụ ngân hàng trực tuyến và mạng lưới của Citibank trên toàn thế giới. Citibank đã khai thác triệt để các tính năng trên các loại phương tiện công nghệ thông tin để cung cấp cho khách hàng các cách thức giao dịch ngân hàng, các tính
26 năng đơn giản mà hiệu quả để khách hàng có thể thỏa mãn các nhu cầu của mình một cách tối đa nhất. Sản phẩm tiền gửi linh hoạt với lãi suất hấp dẫn: cùng với các kỳ hạn khác nhau và có thể rút gốc linh hoạt và không bị phạt khi bị rút gốc trước hạn. Các sản phẩm cho vay cá nhân cũng rất đa dạng và linh hoạt: vay tiêu dùng trả góp linh hoạt, vay trên thẻ tín dụng linh hoạt cùng hàng loạt các sản phẩm thẻ có thương hiệu cao. Website cung cấp đầy đủ thông tin và dễ sử dụng: thông qua trang website chính thức của Citibank khách hàng có thể dễ dàng tìm kiếm và tìm hiểu các thông tin về sản phẩm dịch vụ ngân hàng, cách thức của mọi giao dịch đều được hướng dẫn rõ ràng và dễ hiểu, giải đáp những thắc mắc của khách hàng 24/7, cung cấp thông tin hữu ích về bảo mật trực tuyến Citibank, 1.3.2. Bài học kinh nghiệm về nâng cao chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ cho BIDV Từ kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL tại ngân hàng HSBC và Citibank Việt Nam, có thể rút ra một số kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL cho BIDV như sau: Thường xuyên nghiên cứu, thay đổi mô hình tổ chức hoạt động phù hợp với từng thời kỳ. Mô hình kinh doanh bán lẻ mới là hệ quả sinh ra từ thói quen giao dịch của khách hàng và yêu cầu nâng cao năng suất lao động của nhân viên, đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng và kế hoạch phát triển nhóm khách hàng mục tiêu. Cung ứng dịch vụ theo đối tượng khách hàng và thiết kế danh mục sản phẩm phù hợp: các ngân hàng HSBC và Citibank đã nghiên cứu và đưa ra các gói sản phẩm dịch vụ phù hợp với từng đối tượng khách hàng để từ đó đáp ứng đúng nhu cầu mà họ đang mong muốn. Chính điều này sẽ giúp các NHTM Việt Nam nói chung và BIDV nói riêng mở rộng được quy mô thị trường.
27 Đẩy mạnh hiện đại hóa ứng dụng những tiến bộ khoa học công nghệ vào khai thác thị trường bán lẻ: đầu tư mạnh cho công nghệ để tạo lập cơ sở hạ tầng cần thiết cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, chủ động đối mặt với những thách thức của tiến trình hội nhập. Tận dụng những thành tựu công nghệ mới nhằm khai thác tối đa các phương tiện giao dịch hiện đại, tăng tốc độ xử lý thông tin, tăng cường tính bảo mật của các giao dịch hiện đại hướng tới tăng tiện ích tối đa cho khách hàng, giảm chi phí quản lý và giao dịch, Tận dụng tối đa lợi thế về mạng lưới chi nhánh rộng khắp và am hiểu thói quen của người Việt Nam để tiếp cận ngày càng nhiều khách hàng. Cần thiết phải mở rộng mạng lưới hoạt động song song với nâng cao chất lượng hoạt động của mạng lưới, mạnh dạn cải tiến hoặc xóa bỏ những đơn vị hoạt động yếu kém. Xây dựng chiến lược Marketing cụ thể, rõ ràng, phù hợp theo từng thời kỳ phát triển của ngân hàng nhằm quảng bá hình ảnh và nâng cao thương hiệu của ngân hàng. Chú trọng thiết kế các kênh thông tin trực tuyến sao cho khách hàng có thể chỉ cần dùng các phương tiện công nghệ hiện đại sẽ nắm bắt được mọi thông tin về sản phẩm dịch vụ ngân hàng nhanh chóng, an toàn.
28 KẾT LUẬN CHƢƠNG 1 Trong Chương 1, khóa luận đã khái quát các cơ sở lý luận chung về dịch vụ NHBL, phát triển dịch vụ NHBL và đúc kết kinh nghiệm thực tiễn từ một số ngân hàng nước ngoài tiêu biểu tại Việt Nam, để từ đó rút ra bài học kinh nghiệm cho BIDV nói chung và BIDV CN TP.HCM nói riêng trong vấn đề phát triển dịch vụ NHBL. Từ các cơ sở lý luận của Chương 1, làm nền tảng lý luận vào phân tích đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV CN TP.HCM trong những năm gần đây (từ 2015-2017) và được phân tích trong Chương 2.
29 CHƢƠNG 2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 2.1. Khái quát về ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thành Phố Hồ Chí Minh 2.1.1. Lịch sử hình thành của Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thành Phố Hồ Chí Minh Căn cứ vào điều lệ về hoạt động và tổ chức của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (gọi tắt là BIDV) ban hành, ngày 15/11/1976 Chủ tịch Hội đồng quản trị BIDV đã được Thống đốc NHNN chuẩn y về việc thành lập chi nhánh TP.HCM trực thuộc BIDV và trở thành 1 trong những Chi nhánh lớn, chủ lực, đứng đầu hệ thống với tên gọi và địa chỉ như sau: Tên gọi: Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh. Địa chỉ: 134 Nguyễn Công Trứ, phường Nguyễn Thái Bình, quận 1, TP.HCM. Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh TP.HCM là đơn vị kinh doanh độc lập có con dấu riêng, có các bảng báo cáo tài chính riêng như bảng cân đối kế toán, hạch toán kinh tế nội bộ riêng của chi nhánh. Tính đến nay, chi nhánh đã thành lập được hơn 40 năm và cung cấp đầy đủ các dịch vụ ngân hàng như: Huy động vốn, cho vay, kinh doanh các DVNH khác, tư vấn tài chính tín dụng, các nghiệp vụ bảo lãnh, thanh toán quốc tế, tài trợ xuất nhập khẩu, mua bán ngoại tệ và kiều hối, nhiệm vụ khác do TSC giao. Ngoài ra, chi nhánh đã trở thành đơn vị xuất sắc về kinh doanh NHBL, được trao tặng Tập thể Lao động tiên tiến, Tập thể Lao động xuất sắc, Bằng khen của Thủ tướng Chính phủ. Hiện nay chi nhánh HCM đã và đang mở rộng các cơ sở hoạt động nhằm phục vụ khách hàng một cách tốt nhất. Chi nhánh hiện nay đang có 3 phòng giao
30 dịch: phòng giao dịch Ngô Gia Tự, phòng giao dịch Nguyễn Đình Chiểu, phòng giao dịch Trần Hưng Đạo. Với vai trò chi nhánh cấp 1 thì BIDV CN TP.HCM đã điều hành và giám sát các tổ chức trực thuộc thật tốt để hoạt động kinh doanh hiệu quả và tăng trưởng. 2.1.2. Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng 2.2.1.1. Cơ cấu tổ chức Chi nhánh TP.HCM hiện nay có tổng số CBNV khoảng 240 người. Ban Giám đốc Chi nhánh: gồm 7 người (Giám đốc và 6 Phó giám đốc). Dựa trên cơ sở Quyết định số 1256/QĐ-HĐQT ngày 01/08/2013 của Hội đồng quản trị của BIDV , theo đó mô hình tổ chức của chi nhánh gồm có 5 khối, với 16 phòng, trong đó có 13 phòng tại Hội sở Chi nhánh và 3 đơn vị trực thuộc, cụ thể được thể hiện như Hình 2.1 dưới đây: BAN GIÁM ĐỐC Khối Quản Khối Khối tác Khối Khối trực quản lý Quản lý lý khách Nghiệp thuộc hàng rủi ro nội bộ P.KHDN 1 P.Quản trị tín PGD dụng P.Kế hoạch - Nguyễn P.KHDN 2 Đình Chiểu Phòng PGD KHDN Tổng hợp P.KHDN 3 Quản lý PGD Ngô P.Quản lý & P.KHDN 4 P.Tổ chức Gia Tự rủi ro Dịch vụ kho hành chính P.KHCN 1 quỹ PGD Trần Hưng Đạo P.KHCN 2 PGD KHCN Hình 2.1: Mô hình tổ chức của BIDV CN TP.HCM
31 2.2.1.2. Nhiệm vụ các phòng ban Ban Giám đốc  Giám đốc Chi nhánh Giám đốc Chi nhánh sẽ quản lý toàn bộ các hoạt động của chi nhánh được thực hiện bởi các cấp trong chi nhánh, là người chịu trách nhiệm về kết quả kinh doanh của BIDV CN TP.HCM đối với TSC. Xây dựng chiến lược, mục tiêu, phương hướng KHKD của Chi nhánh HCM theo từng thời kỳ, từng năm phù hợp với chiến lược phát triển phương hướng hoạt động kinh doanh của BIDV và thực tế tại địa phương.  Phó giám đốc Phó giám đốc sẽ hỗ trợ Giám đốc triển khai, thực hiện các mục tiêu và nhiệm vụ từ cấp trên giao phó. Phó giám đốc sẽ là người chịu trách nhiệm đôn đốc và giám sát các phòng ban làm việc. Thay mặt Giám đốc điều hành công việc khi Giám đốc ủy quyền. Bàn bạc và tham gia ý kiến với giám đốc trong việc thực hiện các nghiệp vụ của chi nhánh theo nguyên tắc tập trung dân chủ và chế độ thủ trưởng. Khối quản lý khách hàng Triển khai thực hiện các chính sách, biện pháp phát triển khách hàng, sản phẩm, dịch vụ phù hợp với tình hình thực tế của địa phương và định hướng của BIDV. Đầu mối phối hợp với các đơn vị có liên quan thực hiện các biện pháp marketing, quảng bá thương hiệu; bán các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng của Chi nhánh/BIDV cho khách hàng. Giới thiệu, xác định cơ hội thực hiện việc hợp tác sử dụng sản phẩm, dịch vụ, xác định cơ cấu sản phẩm, dịch vụ phù hợp với yêu cầu của khách hàng. Theo dõi, quản lý tình hình hoạt động của khách hàng. Kiểm tra giám sát quá trình sử dụng vốn vay, tài sản đảm bảo nợ vay. Xử lý khi khách hàng không đáp ứng được các điều kiện tín dụng. Phát hiện kịp thời các khoản vay có dấu hiệu rủi ro và đề xuất xử lý.
32 Thực hiện thu thập thông tin khách hàng và các tác nghiệp theo quy trình nghiệp vụ về quản lý thông tin khách hàng của BIDV. Khối quản lý rủi ro Giám sát việc phân loại nợ, trích lập dự phòng rủi ro; tổng hợp kết quả phân loại nợ, trích lập dự phòng rủi ro để lập cân đối kế toán theo quy định. Đề xuất, tổ chức thực hiện và phối hợp với các đơn vị thực hiện quy trình, thủ tục, rà soát, đánh giá rủi ro tín dụng và các biện pháp quản lý rủi ro, nâng cao chất lượng tín dụng của Chi nhánh. Áp dụng hệ thống quản lý, đo lường rủi ro để đo lường và đánh giá các rủi ro tác nghiệp xảy ra tại Chi nhánh và đề xuất giải pháp xử lý các sự cố rủi ro phát hiện được. Tổ chức thực hiện kế hoạch tự kiểm tra, kiểm soát nội bộ về việc thực hiện quy định, quy trình nghiệp vụ, quy chế điều hành của Tổng Giám đốc/Giám đốc (chế độ phân công, phân cấp, uỷ quyến, chế độ giao ban, báo cáo ) tại các phòng và các đơn vị trực thuộc Chi nhánh nhằm tự phát hiện các sai sót, đảm bảo an toàn trong hoạt động. Khối tác nghiệp Trực tiếp thực hiện tác nghiệp và quản trị cho vay, bảo lãnh đối với khách hàng theo quy định, quy trình của BIDV và của Chi nhánh Thực hiện tính toán trích lập dự phòng rủi ro theo kết quả phân loại nợ của Phòng Khách hàng theo đúng các quy định của BIDV; gửi kết quả cho Phòng Quản lý rủi ro để thực hiện rà soát, trình cấp có thẩm quyền quyết định. Thực hiện quản lý thông tin khách hàng, mẫu dấu, chữ ký khách hàng và các tác nghiệp liên quan theo quy trình nghiệp vụ về quản lý thông tin khách hàng của BIDV. Trực tiếp quản lý tài khoản và giao dịch với khách hàng như bán sản phẩm/dịch vụ tại quầy, giao dịch với khách hàng và thực hiện tác nghiệp theo quy định (từ khâu tiếp xúc, tiếp nhận yêu cầu sử dụng DVNH của khách
33 hàng, hướng dẫn thủ tục giao dịch, mở tài khoản, gửi tiền, rút tiền, thanh toán, chuyển tiền, ). Quản lý kho tiền và quỹ nghiệp vụ (tiền mặt, hồ sơ tài sản thế chấp, cầm cố, chứng từ có giá, vàng, bạc đá quý ) của ngân hàng và của khách hàng. Khối quản lý nội bộ Quản lý và thực hiện công tác hạch toán kế toán chi tiết, kế toán tổng hợp; kiểm soát số liệu kế toán tổng hợp; giám sát tài chính; theo dõi định kỳ đánh giá tình hình thực hiện kế hoạch tài chính, hiệu quả hoạt động kinh doanh của các phòng ban và chi nhánh. Thu thập, tổng hợp, phân tích, đánh giá các thông tin về tình hình kinh tế, chính trị - xã hội địa phương, về đối tác, đối thủ cạnh tranh có ảnh hưởng đến hoạt động của Chi nhánh từ đó tham mưu, xây dựng kế hoạch phát triển và KHKD cho ngân hàng. Đề xuất và tổ chức thực hiện điều hành nguồn vốn; chính sách biện pháp, giải pháp phát triển nguồn vốn và các biện pháp giảm chi phí vốn để góp phần nâng cao lợi nhuận; đề xuất các biện pháp, giải pháp về lãi suất, về huy động vốn và điều hành vốn phù hợp với chính sách chung của BIDV và tình hình thực tiễn tại Chi nhánh. Tổ chức quản trị, vận hành, theo dõi một phần hệ thống công nghệ thông tin tại Chi nhánh phục vụ cho hoạt động kinh doanh, phục vụ khách hàng tại Chi nhánh đảm bảo liên tục, thông suốt. Phổ biến các văn bản quy định, hướng dẫn và quy trình nghiệp vụ liên quan đến công tác tổ chức, quản lý nhân sự và phát triển nguồn nhân lực; tham mưu, đề xuất với Giám đốc về triển khai thực hiện công tác tổ chức - nhân sự và phát triển nguồn nhân lực theo đúng quy định, quy trình nghiệp vụ của Nhà nước và của BIDV. Thực hiện công tác văn thư theo quy định: quản lý, lưu trữ hồ sơ, tài liệu, sách báo, công văn đi-đến theo đúng quy trình, quy chế bảo mật.
34 Khối trực thuộc Trực tiếp thực hiện nghiệp vụ theo phạm vi được uỷ quyền, đảm bảo tuân thủ đúng các quy định của pháp luật và các quy trình/quy định nghiệp vụ của BIDV. Thực hiện các biện pháp phát triển kinh doanh, đảm bảo an toàn, hiệu quả, bảo đảm quyền lợi của Ngân hàng trong hoạt động kinh doanh của đơn vị, góp phần phát triển bền vững, an toàn, hiệu quả của Chi nhánh. Tư vấn cho khách hàng sử dụng các sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng và các vấn đề khác có liên quan; phổ biến hướng dẫn, giải đáp thắc mắc cho khách hàng về các quy định, quy trình nghiệp vụ của Ngân hàng. Thực hiện các hoạt động tác nghiệp trong quy trình xử lý các nghiệp vụ kinh doanh ngân hàng theo quy định của BIDV và trong phạm vi uỷ quyền của Chi nhánh (công tác xử lý hồ sơ giao dịch, dịch vụ khách hàng, ngân quỹ, hạch toán kế toán, kiểm tra giám sát, hậu kiểm chứng từ, công nghệ thông tin, ). 2.1.3. Tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thành Phố Hồ Chí Minh giai đoạn 2015-2017 Giai đoạn 2015-2017 tình hình hoạt động tại BIDV CN TP.HCM phát triển theo chiều hướng tích cực và hoạt động có hiệu quả. Dư nợ CK tăng trưởng qua từng năm. Tuy nhiên, có sự biến động trong mức độ tăng trưởng HĐV CK và LNTT trong giai đoạn 2015-2017. Sự biến động của kết quả kinh doanh tại BIDV CN TP.HCM cụ thể qua các năm:
35 Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV CN TP.HCM giai đoạn 2015-2017 Đơn vị: Tỷ đồng Tăng trưởng Tăng trưởng 2016-2015 2017-2016 Năm Năm Năm Chỉ tiêu 2015 2016 2017 Tuyệt tăng Tuyệt tăng đối trưởng đối trưởng Tổng Huy động 19,904 21,838 24,839 1,934 9.7% 3,001 13.7% vốn CK 8.2% Tổng Dư nợ CK 16,284 18,086 19,659 1,802 11.1% 1,573 Tổng LNTT 495 485 470 (10) (2.02%) (15) (3.1%) (Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh 2015, 2016, 2017) 24,839 25,000 21,838 19,904 19,659 20,000 18,086 16,284 15,000 10,000 5,000 495 485 470 0 2015 2016 2017 Tổng Huy động vốn CK Tổng Dư nợ CK Tổng LNTT Hình 2.2: Kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh  Trong năm 2015, HĐV CK đạt 22,405 tỷ đồng chiếm 4 quy mô HĐV của toàn hệ thống (618,6 ngàn tỷ đồng); Dư nợ CK đạt 16,284 tỷ đồng hoàn thành 100 kế hoạch, thấp hơn mức tăng trưởng của hệ thống BIDV (26.4 ) nhưng cao hơn mức tăng trưởng chung 18 của hệ thống ngân
36 hàng; LNTT đạt 495 tỷ đồng. Trong năm 2015, chi nhánh hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ Kế hoạch kinh doanh được giao. Đặc biệt, cả 3 chỉ tiêu trọng yếu nêu trên đều tăng trưởng theo đúng định hướng chỉ đạo.  Đến năm 2016, Dư nợ CK và HĐV CK có sự tăng mạnh đáng kể, cụ thể Dư nợ CK tăng 1,802 tỷ đồng, tương đương 11.1% và HĐV CK tăng 1,934 tỷ đồng, tương đương 9.7 so với năm 2015. Trong khi đó, LNTT lại có sự suy giảm đột ngột 10 tỷ đồng, tương đương -2.02%. Quy mô tín dụng tăng trưởng mạnh từ đầu năm, chi nhánh hoàn thành 100 kế hoạch TSC giao. Bên cạnh đó quy mô HĐV của chi nhánh xếp thứ 2 hệ thống và thứ 1 khu vực. Nhìn chung, tình hình hoạt động kinh doanh có sự diễn biến thuận lợi ở cả 2 chỉ tiêu trên, tuy nhiên vì quy mô thu nhập ròng từ các hoạt động đều giảm từ đó dẫn đến chỉ tiêu LNTT giảm so với năm 2015. Nguyên nhân chủ yếu xuất phát từ việc áp lực cạnh tranh lãi suất với các ngân hàng khác trong khu vực ngày càng tăng cao.  Với năm 2017, tình hình kinh doanh của Ngân hàng vẫn theo chiều hướng tăng trưởng so với năm 2016. Với tốc độ tăng trưởng HĐV CK 13.7 tương đương 3,001 tỷ đồng và Chi nhánh vẫn kiểm soát tốt quy mô tín dụng, so với năm 2016 Dư nợ CK tăng ở mức 8.2 tương đương 1,573 tỷ đồng. Lợi nhuận trong năm 2017 vẫn giảm so với 2 năm trước, giảm 15 tỷ đồng tương đương -3.1%. Trong năm 2017, Chi nhánh đã vận dụng cơ chế giành cho chi nhánh chủ lực để gia tăng tín dụng ngắn hạn các khách hàng có xếp hạng tín dụng nhằm đẩy mạnh nguồn thu từ tín dụng. Quy mô HĐV vẫn giữ vững phong độ của mình trong hệ thống và khu vực. Có được kết quả này là tình hình kinh tế đang tiến triển theo chiều hướng lạc quan, các nhu cầu của khách hàng đang tiếp tục phục hồi, có xu hướng tăng trong năm 2017, đặc biệt là nhu cầu gửi tiền và vay vốn tại chi nhánh. Tuy LNTT đạt thấp hơn mức chỉ tiêu mà TSC đặt ra nhưng trong bối cảnh kinh tế khó khăn, toàn thể CBNV của chi nhánh đã nỗ lực thực hiện chỉ đạo của NHNN và BIDV trong
37 hỗ trợ các doanh nghiệp, kiên quyết xử lý nợ cơ cấu, gia tăng trích lập Dự phòng rủi ro, lành mạnh hóa tình hình tài chính của chi nhánh. 2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thành Phố Hồ Chí Minh 2.2.1. Tính đa dạng về sản phẩm và các chỉ tiêu tài chính của dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Với chiến lược kinh doanh đa dạng và linh hoạt, những năm qua BIDV đã đưa ra một loạt các sản phẩm đa dạng và phong phú, phù hợp với từng đối tượng khách hàng. Danh mục sản phẩm của chi nhánh bao gồm: Huy động vốn, tín dụng cá nhân, sản phẩm thẻ, ngân hàng điện tử và một số sản phẩm khác. Nhìn vào Bảng 2.2 có thể thấy, đối với sản phẩm huy động vốn Chi nhánh cung cấp 7 sự lựa chọn khác nhau. Trong mỗi sản phẩm, khách hàng còn có thể lựa chọn hình thức tiền gửi có kỳ hạn hay không kỳ hạn đi kèm với phương thức trả lãi linh hoạt (trả lãi cuối kỳ, trả lãi trước, trả lãi hàng tháng, hàng quý, hàng năm, ) và gia tăng thêm các tiện ích cộng thêm khác. Do KHCN có nhu cầu rất đa dạng nên BIDV cũng có nhiều sản phẩm cho vay với thời hạn linh hoạt, lãi suất hấp dẫn và thủ tục nhanh gọn thu hút được lượng lớn KHCN. Hiện nay Chi nhánh đã triển khai 11 sản phẩm về cho vay cá nhân. Các sản phẩm chủ yếu nhằm phục vụ tiêu dùng và sản xuất kinh doanh của khách hàng. Nhìn chung sản phẩm tín dụng cá nhân của Chi nhánh khá đa dạng. Tại Chi nhánh, dịch vụ thẻ cũng được tập trung đầu tư và phát triển với 3 sản phẩm: thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ nội địa, thẻ ghi nợ quốc tế. Mỗi sản phẩm được chia ra nhiều loại thẻ khác nhau để khách hàng có nhiều sự lựa chọn. BIDV nhận thức được tầm quan trọng của việc phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử nên đã tập trung đầu tư các sản phẩm ngân hàng điện tử ngày càng đa dạng và tiện ích. BIDV hiện có 5 sản phẩm ngân hàng điện tử thì Chi nhánh đã triển khai cả 5 sản phẩm trên.
38 Ngoài những sản phẩm truyền thống thì Chi nhánh cũng phát triển các sản phẩm khác như thanh toán trong nước, chuyển tiền quốc tế, ngân quỹ, bảo hiểm. Bảng 2.2: Danh mục sản phẩm dịch vụ NHBL của BIDV CN TP.HCM STT Sản phẩm Huy động vốn TG có kì hạn online cá nhân TG tích lũy TG thanh toán thông thường 1 TG tiết kiệm có kì hạn thông thường TG tiết kiệm không kì hạn TG tích lũy kiều hối TG kinh doanh chứng khoán Tín dụng cá nhân CV nhu cầu nhà ở CV mua ô tô đối với KHCN, hộ gia đình CV hoạt động sản xuất kinh doanh CV tiêu dùng bảo đảm bằng bất động sản CV tiêu dùng không có TSĐB 2 CV cầm cố GTCG/Thẻ tiết kiệm CV hỗ trợ chi phí du học CV chứng minh tài chính CV cầm cố chứng khoán niêm yết để đầu tư kinh doanh chứng khoán CV ứng trước tiền bán chứng khoán Sản phẩm thấu chi không có TSĐB Sản phẩm thẻ 3 Thẻ ghi nợ nội địa
39 Thẻ ghi nợ quốc tế Thẻ tín dụng Ngân hàng điện tử BIDV Online BIDV Smart Banking 4 BankPlus BUNO Thanh toán hóa đơn online Sản phẩm khác Dịch vụ WU 5 Dịch vụ thanh toán trong nước Dịch vụ ngân quỹ Bảo hiểm (Nguồn: www.bidv.com.vn) 2.2.1.1. Dịch vụ huy động vốn Huy động vốn là nghiệp vụ quan trọng mang tính chất sống còn trong hoạt động của NHTM, quyết định trực tiếp đến hoạt động tín dụng. Với lợi thế hoạt động uy tín lâu năm và mạng lưới rộng khắp trên toàn quốc, BIDV có lợi thế rất lớn trong việc huy động vốn từ phân khúc khách hàng bán lẻ. Đặc biệt trong những năm gần đây, BIDV CN TP.HCM trở thành một trong những Chi nhánh chủ lực của khu vực phía Nam TP.HCM, Chi nhánh đã đạt được những thành tích xuất sắc trên tất cả các mảng của dịch vụ NHBL. Chính điều này đã củng cố thương hiệu của BIDV trong lòng khách hàng khiến họ tin tưởng sử dụng các sản phẩm dịch vụ tiền gửi cũng như các sản phẩm khác của HĐV, mang lại sự tăng trưởng mạnh trong HĐV bán lẻ của BIDV CN TP.HCM.
40 Bảng 2.3: Tình hình huy động vốn bán lẻ của BIDV CN TP.HCM giai đoạn 2015-2017 Đơn vị: Tỷ đồng Tăng trưởng Tăng trưởng Năm Năm Năm 2016-2015 2017-2016 2015 2016 2017 Tuyệt Tỷ lệ Tuyệt Tỷ lệ đối (%) đối (%) Tổng HĐV 19,904 21,838 24,839 1,934 9.7 3,001 13.7 HĐV bán lẻ 7,277 8,181 8,593 904 12.4 412 5 HĐV bán lẻ/Tổng HĐV 37 38 35 (%) (Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh 2015, 2016, 2017) Qua số liệu HĐV trong ba năm 2015-2017 được trình bày trong Bảng 2.3, tình hình HĐV của BIDV CN TP.HCM đã có sự tăng trưởng mạnh qua các năm. Từ con số tổng HĐV năm 2015 mới chỉ là 19,904 tỷ đồng thì năm 2017 con số này đã là 24,839 tỷ đồng, tăng gần gấp 1.5 lần. Cũng trong Bảng 2.3, ta có thể thấy HĐV bán lẻ cuối kỳ của BIDV CN TP.HCM cũng đạt tốc độ tăng trưởng cao, ổn định trong giai đoạn 2015-2017. Cụ thể trong năm 2015 doanh số HĐV bán lẻ đạt 7,277 tỷ đồng, chiếm 37 quy mô HĐV. Đến năm 2016 đạt 8,181 tỷ đồng, tăng 902 tỷ đồng so với năm 2015, tương đương 12.4 , hoàn thành 84 kế hoạch TSC giao, chiếm 38% quy mô HĐV và đóng góp 34 Thu nhập ròng từ HĐV toàn chi nhánh. Năm 2017, HĐV bán lẻ tiếp tục tăng từ 8,181 tỷ đồng lên 8,593 tỷ đồng, tăng 412 tỷ tương đương với tốc độ tăng trưởng 5 , chiếm 35 quy mô HĐV. Trong năm 2017, HĐV bán lẻ có sự chững lại, chưa đạt kỳ vọng của Ban Lãnh Đạo chi nhánh đề ra từ đầu năm là 9,800 tỷ (#20 so với 2016). Tuy không đạt được sự mong đợi theo kế hoạch đã đề ra
41 nhưng chi nhánh vẫn hoàn thành 87 kế hoạch TSC giao và đóng góp 31% vào TNR từ HĐV toàn chi nhánh. [V 38 35% AL % UE ] HĐV dân cư 2017 Tổng HĐV 2015 2016 Hình 2.3: Cơ cấu Huy động vốn dân cƣ của chi nhánh từ 2015-2017 (Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh 2015, 2016, 2017) Hình 2.3 minh họa cơ cấu HĐV dân cư của chi nhánh, có thể thấy nguồn vốn này tăng trưởng không đều. Năm 2016 so với năm 2015 chỉ tăng 2 , đến năm 2017 con số này giảm 3 . Nguyên nhân chính của việc này nằm ở các chính sách về lãi suất gặp nhiều cạnh tranh với các ngân hàng TMCP khác cùng địa bàn, lãi suất huy động các kỳ hạn thấp hơn gần 0.1 -0.5 . Điều này làm BIDV CN TP.HCM mất đi một lượng khách cá nhân khá lớn vào tay các ngân hàng khác. Nhìn chung tỷ trọng HĐV dân cư trong quy mô HĐV của toàn chi nhánh không cao bằng HĐV từ TCKT (2015: 64%, 2016-2017:53 ). Chi nhánh nên cân nhắc điều chỉnh các chính sách HĐV đánh trúng vào tâm lý dân cư như: lãi suất cao, chương trình khuyến mãi quà tặng, Trong giai đoạn 2015-2017 Chi nhánh có sự chuyển biến tích cực về cơ cấu HĐV theo kỳ hạn. Nhìn vào Hình 2.4 có thể thấy KHCN có xu hướng chọn các gói sản phẩm dịch vụ HĐV Có kỳ hạn hơn Không kỳ hạn. Điều này khá dễ hiểu vì khách hàng có nhiều lựa chọn về lãi suất và phương thức trả lãi trong HĐV Có kỳ hạn. Nguồn vốn bán lẻ Có kỳ hạn tăng đều đặn qua các năm từ 100-400 tỷ đồng, chiếm tỷ trọng trong tổng nguồn vốn bán lẻ lần lượt là 2015: 36 , 2016: 35 , 2017: 31 . Còn nguồn vốn Không kỳ hạn tuy có quy mô ít hơn nhưng lại có tốc độ tăng trưởng vượt trội. Năm 2016, HĐV bán lẻ Không kì hạn tăng 127 tỷ đồng,
42 tương đương 26 , đến năm 2017 gói HĐV này tiếp tục tăng 257 tỷ đồng, tương đương 42 . Xét về giá trị, nguồn vốn Không kỳ hạn là nguồn mang lại hiệu quả cao nhất cho chi nhánh. Tính đến cuối năm 2017, nguồn vốn Không kì hạn đạt 866 tỷ đồng, tăng 384 tỷ đồng (#80 ) so với cuối năm 2015. 7,717 7,148 7,562 8000 6000 4000 2000 482 609 866 0 2015 2016 2017 Có kỳ hạn Không kỳ hạn Hình 2.4: Huy động vốn của KHCN phân theo kỳ hạn của Chi nhánh từ 2015- 2017 (ĐVT: Tỷ đồng) (Nguồn:Báo cáo hoạt động kinh doanh NHBL giai đoạn 2015-2017) 2.2.1.2. Dịch vụ tín dụng bán lẻ Cho vay là một trong những hoạt động cơ bản của BIDV CN TP.HCM và đóng góp một phần rất lớn vào tổng thu nhập của chi nhánh. Là một trong những ngân hàng bán lẻ đứng đầu khu vực, TDBL luôn được Chi nhánh chú trọng mở rộng. Trong giai đoạn 2015-2017 thì tình hình TDBL có nhiều sự biến đổi như Bảng 2.4.
43 Bảng 2.4: Tình hình tín dụng bán lẻ của Chi nhánh giai đoạn 2015-2017 Đơn vị: Tỷ đồng, Tăng trưởng Tăng trưởng Năm Năm Năm 2016-2015 2017-2016 Chỉ tiêu 2015 2016 2017 Tuyệt Tỷ lệ Tuyệt Tỷ lệ đối (%) đối (%) Tổng dư nợ 16,284 18,086 19,659 1,802 11.1 1,573 8.2 Dư nợ tín 1,770 1,633 2,109 (137) (8) 476 29 dụng bán lẻ Tỷ trọng 11% 9% 11% TDBL/TDN (Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh 2015, 2016, 2017) Tổng mức dư nợ cho vay của toàn chi nhánh luôn ở mức tăng trưởng, dao động từ 16,284 đến 19,659 tỷ đồng, tăng trung bình mỗi năm từ 1000-2000 tỷ đồng. Tính đến cuối năm 2017, TDN đạt ở mức 19,659 tỷ đồng, tăng 3,375 tỷ đồng tương đương 21 so với năm 2015. Chi nhánh đã vận dụng cơ chế giành cho chi nhánh chủ lực để gia tăng tín dụng ngắn hạn các khách hàng có xếp hạng tín dụng tốt nhằm đẩy mạnh nguồn thu từ tín dụng. Tín dụng bán lẻ trong giai đoạn này có bước đột phá khi BIDV CN TP.HCM đang nỗ lực hết mình trong mảng kinh doanh NHBL. Nếu như năm 2016 so với năm 2015, cho vay bán lẻ giảm sút nghiêm trọng từ 1,770 tỷ đồng giảm xuống 1,633 tỷ đồng, giảm tới 137 tỷ đồng làm cho tốc độ tăng trưởng nằm ở mức -8%. Tuy nhiên, đến năm 2017 chi nhánh đã nỗ lực đưa con số này tăng lên 2,109 tỷ đồng, tăng 476 tỷ đồng so với năm 2016, tốc độ tăng trưởng đạt mức 29 . Điều này cho thấy thị trường tín dụng trong khu vực rất tiềm năng, chỉ cần có những chính sách phát triển phù hợp BIDV CN TP.HCM có thể tăng trưởng hơn nữa ở mảng tín dụng này.
44 100% 80% 60% Bán buôn 40% Bán lẻ 20% 11% 11% 0% 9% 2015 2016 2017 Hình 2.5: Cơ cấu tín dụng của Chi nhánh giai đoạn 2015-2017 (Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh 2015, 2016, 2017) Nếu tính trên quy mô TDBL có sự tăng trưởng rõ rệt qua các năm thì tính trên tỷ trọng TDN thì tỷ lệ này lại tăng giảm không đều qua các năm. Nguyên nhân chính là do hiện dư nợ bán lẻ khá nhỏ so với TDN, chỉ cần TDN có sự biến động nhỏ cũng gây ra sự biến đổi lớn trong tỷ trọng TDBL/TDN. Hình 2.5 cho thấy TDBL chiếm một tỷ trọng khá nhỏ so với bán buôn trong cơ cấu tín dụng của Chi nhánh. Tuy nhiên, nếu so sánh cơ cấu tín dụng của giai đoạn 2013-2015 với giai đoạn 2015-2017 thì TDBL có xu hướng tăng. Điều này phản ánh đúng thực trạng và quan điểm chú trọng phát triển dịch vụ NHBL của chi nhánh trong thời gian qua. Dƣ nợ tín dụng phân theo chất lƣợng nợ Bảng 2.5: Chất lƣợng tín dụng bán lẻ của Chi nhánh từ 2015-2016 Đơn vị: Tỷ đồng, % Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017 Chỉ tiêu Số tiền Tỷ lệ Số tiền Tỷ lệ Số tiền Tỷ lệ Nợ xấu 3.9 0.22% 3.3 0.20% 6.12 0.29% Nợ nhóm 2 12.82 0.72% 12.57 0.77% 70.65 3.35% (Nguồn:Báo cáo hoạt động kinh doanh NHBL giai đoạn 2015-2017)
45 4.00% 3.35% 3.50% 3.00% 2.50% 2.00% 1.50% 1.00% 0.72% 0.77% 0.29% 0.50% 0.22% 0.20% 0.00% 2015 2016 2017 Nợ nhóm 2 Nợ xấu Hình 2.6: Tín dụng bán lẻ phân loại theo chất lƣợng nợ của Chi nhánh từ 2015-2017 Về chất lượng TDBL, BIDV CN TP.HCM luôn đảm bảo họat động NHBL an toàn hiệu quả: Nợ xấu kiểm soát dưới 3 /TDN bán lẻ; Nợ nhóm 2 dưới 4 /TDN bán lẻ (theo định hướng tại Nghị quyết 727/NQ-BIDV v/v đẩy mạnh triển khai hoạt động kinh doanh NHBL giai đoạn 2016 – 2018). Theo Bảng 2.5 và Hình 2.6 thì cả nợ xấu và nợ nhóm 2 đều có xu hướng tăng trong tương lai. Cụ thể, năm 2015 nợ xấu của Chi nhánh chiếm 0.22 /TDN bán lẻ (#3.9 tỷ đồng), năm 2016 tỷ lệ nợ xấu giảm không đáng kể xuống 0.20 (#3.3 tỷ đồng), tỷ lệ nợ xấu năm 2017 tăng lên 0.29 /TDN bán lẻ (#6.12 tỷ đồng). Dù tỷ lệ nợ xấu năm này tăng lên không nhiều nhưng có thể thấy số tiền tăng lên gần gấp đôi so với năm 2016. Tỷ lệ nợ nhóm 2 năm 2015 là 0.72 /TDN bán lẻ (#12.82 tỷ đồng), năm 2016 chiếm 0.77 TDN bán lẻ (#12.57 tỷ đồng). Đến năm 2017 số tiền tăng lên đột biến từ 12.57 tỷ lên 70.65 tỷ đồng, gấp 5.6 lần so với năm 2016, kéo theo tỷ lệ nợ nhóm 2 chiếm tới 3.35 TDN bán lẻ của Chi nhánh.
46 Dƣ nợ tín dụng phân theo sản phẩm Bảng 2.6: Cơ cấu cho vay bán lẻ theo sản phẩm của Chi nhánh từ 2015-2017 Đơn vị: Tỷ đồng, Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017 Tăng Sản phẩm Số Tỷ Số Tỷ Số Tỷ trưởng BQ tiền trọng tiền trọng tiền trọng Ô tô cá nhân 77 4% 82 5% 74 4% (1.97%) Vay mua nhà 1,002 57% 1,107 68% 1,243 59% 11.4% Chứng minh tài 1% 6 0% 2 0% (-59%) chính/Du học 12 Thấu chi 53 3% 58 4% 58 3% 4.6% Tiêu dùng không 2% 29 2% 21 1% (-27.5%) có TSĐB 40 Tiêu dùng có 1% 31 2% 45 2% 50% TSĐB 20 SXKD 15 1% 5 0% 3 0% (-55.3%) DN siêu nhỏ 21 1% 11 1% 8 0% (-38.3%) Cầm cố 435 25% 290 18% 595 28% 17% Cho vay khác 95 5% 14 1% 60 3% (-20.5%) Cộng 1,770 100% 1,633 100% 2,109 100% 9.2% (Nguồn: Báo cáo hoạt động kinh doanh NHBL giai đoạn 2015-2017) Cơ cấu danh mục sản phẩm TDBL của BIDV CN TP.HCM không thay đổi nhiều trong giai đoạn 2015-2017. Hai sản phẩm chính trong cơ cấu TDBL theo sản phẩm là cho vay mua nhà (57% - 68 ), cầm cố Sổ tiết kiệm/GTCG (18% - 28%). Đến cuối năm 2017, dư nợ cho vay mua nhà đạt 1,243 tỷ đồng (chiếm 59 TDN bán lẻ của chi nhánh), tăng 241 tỷ đồng (#24 ) so với cuối năm 2015. Bên cạnh việc triển khai các gói hỗ trợ nhà ở của Chính Phủ, NHNN, BIDV TSC, chi nhánh còn chủ động liên kết với khoảng 18 Chủ đầu tư và 38 dự án (Nova, Hòa Bình, CC1, Hoàng Quân, Kiến Á, Hòa Bình, Citigate 577,
47 CT Group ) để phát triển mở rộng cho vay mua nhà. Đặt biệt, năm 2015 Chi nhánh còn hợp tác với Sở Giáo dục TP.HCM để thực hiện cho vay cho các đối tượng là giáo viên và công chức thuộc ngành giáo dục thành phố. Cho vay mua nhà tăng trưởng mạnh nhất với mức bình quân giai đoạn này là 11.4 , tăng tỷ trọng từ 57 năm 2015 lên 59 năm 2017 trong TDN bán lẻ của chi nhánh. Đối với sản phẩm cầm cố Sổ tiết kiệm/GTCG: đây là sản phẩm thường làm Dư nợ bán lẻ cuối kỳ tăng đột biến vào cuối năm, cụ thể cuối năm 2015 dư nợ của sản phẩm này lên đến 435 tỷ đồng, chiếm 25 trong TDN bán lẻ của chi nhánh. Tuy nhiên, với sự nỗ lực trong chính sách điều hành, tỷ trọng của sản phẩm này đã giảm dần trong cơ cấu TDBL của chi nhánh vào năm 2016, cụ thể giảm còn 290 tỷ đồng vào năm 2016, chiếm 18 TDN bán lẻ của chi nhánh. Đến năm 2017, gói sản phẩm này lại tăng lên 595 tỷ đồng, chiếm 28 TDN bán lẻ của chi nhánh. 2.2.1.3. Dịch vụ thẻ Thu nhập ròng dịch vụ thẻ 35 31.86 30 25 19.07 20 15.05 15 10 5 0 2015 2016 2017 Hình 2.7: Tổng thu nhập ròng từ dịch vụ thẻ tại Chi nhánh năm 2015-2017 (ĐVT: Tỷ đồng) (Nguồn: Báo cáo hoạt động kinh doanh NHBL giai đoạn 2015-2017)
48 Dịch vụ thẻ là một trong những nguồn thu chính của trong cơ cấu thu nhập từ hoạt động NHBL. Trong giai đoạn 2015-2017, thu nhập ròng từ dịch vụ thẻ không ngừng gia tăng qua các năm. Năm 2015, thu từ dịch vụ thẻ đạt 15.05 tỷ đồng, chiếm 63 tổng thu DVR bán lẻ; năm 2016, thu dịch vụ thẻ tăng thêm 4.02 tỷ đồng, chiếm 70 tổng thu DVR bán lẻ; năm 2017, nguồn thu từ dịch vụ thẻ tiếp tục tăng mạnh lên 31.86 tỷ đồng, tăng gần 13 tỷ đồng so với năm 2016, chiếm 72 tổng thu DVR bán lẻ của chi nhánh. Phí dịch vụ thẻ tăng mạnh chủ yếu do sự phát triển của dịch vụ POS tại Chi nhánh. Tính trong năm 2017, Chi nhánh đã lắp đặt hơn 200 máy POS cho các đơn vị chấp nhận thẻ, doanh số thanh toán qua POS đạt hơn 3,343 tỷ đồng và doanh số thu phí từ dịch vụ POS đạt 10.55 tỷ đồng, chiếm 70 tỷ trọng thu phí dịch vụ thẻ. Bảng 2.7: Các chỉ tiêu về quy mô trong hoạt động thẻ tại Chi nhánh 2015-2017 Năm Chỉ tiêu Năm 2015 Năm 2016 2017 Số lượng thẻ ghi nợ nội địa (thẻ) 49,762 52,667 70,300 Số lượng thẻ ghi nợ quốc tế (thẻ) 4,005 5,621 7,105 Số lượng thẻ tín dụng (thẻ) 1,949 2,280 3,577 Doanh số thanh toán qua POS (tỷ VND) 1,136 2,040 3,343 (Nguồn Báo cáo hoạt động kinh doanh NHBL giai đoạn 2015-2017) Bảng 2.7 trình bày chi tiết các số liệu về chỉ tiêu quy mô trong hoạt động thẻ tại BIDV CN TP.HCM. Nhìn chung các chỉ tiêu đều có sự tăng trưởng qua từng năm góp phần gia tăng nguồn thu dịch vụ bán lẻ. Số lượng thẻ ghi nợ nội địa lẫn quốc tế đều tăng từ 2015 đến 2017. Năm 2017, chi nhánh phát hành 70,300 thẻ ghi nợ nội địa, tăng 20,538 thẻ so với năm 2015. Thẻ ghi nợ quốc tế năm 2017 đạt ở mức 7,105 thẻ, tăng 3,100 thẻ so với năm 2015. Năm 2017 chi nhánh nhận dịch vụ chi hộ lương cho Cty Viễn Thông A nhờ đó lượng lớn KHCN mở thẻ mới trong năm là cán bộ công nhân viên của Cty Viễn Thông A.
49 Thẻ tín dụng của BIDV CN TP.HCM số lượng phát hành không nhiều bằng thẻ ghi nợ, nhưng số lượng phát hành cũng tăng đều qua các năm. Năm 2015 là 1,949 thẻ, năm 2016 tăng thêm 331 thẻ so với năm 2015, năm 2017 tăng cao lên 3,577 thẻ, tương đương tăng 1,297 thẻ so với năm 2016. Doanh số thanh toán qua POS của BIDV CN TP.HCM tăng dần từ 1,136 tỷ đồng năm 2015 lên 3,343 tỷ đồng năm 2017. Điều này cho thấy Chi nhánh đã áp dụng tốt các chính sách, chương trình khuyến mãi cho khách hàng sử dụng thẻ thanh toán. 2.2.1.4. Dịch vụ ngân hàng điện tử (IBMB) Thu nhập ròng trên kênh Ngân hàng điện tử mang lại cho chi nhánh gồm: Thu nhập thuần từ huy động vốn Online, thu phí chuyển khoản, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn. Đây cũng là kênh tiết kiệm rất nhiều chi phí cho chi nhánh. Bảng 2.8: Doanh thu từ các kênh thanh toán của dịch vụ Ngân hàng điện tử của Chi nhánh từ 2015-2017 Đơn vị: Tỷ đồng, giao dịch, % TT BQ 3 Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017 Kênh năm thanh Số Số Doanh Số giao Doanh Số giao Doanh Doanh toán giao giao thu dịch thu dịch thu thu dịch dịch BIDV Smart 30,545 503 32,019 593 103,299 1,646 84% 81% Banking BUNO 3,911 14 BIDV 86,661 1,852 92,043 2,017 110,871 2,993 13% 27% Online (Nguồn: Báo cáo hoạt động kinh doanh NHBL giai đoạn 2015-2017)
50 Giai đoạn 2015-2017 chi nhánh tiếp tục đẩy mạnh dịch vụ Ngân hàng điện tử, dẫn chứng là năm 2017, tổng thu từ dịch vụ thẻ và ngân hàng điện tử chiếm 51% tổng thu dịch vụ ròng từ hoạt động dịch vụ NHBL. Trong đó, cấu phần thu từ BIDV Online, BIDV Smart Banking, Business Online chiếm tỷ trọng 19 thu nhập ròng dịch vụ hoạt động bán lẻ. Đây cũng là năm có tăng trưởng doanh số và số món vượt trội so với 2015, 2016. Ngày càng nhiều khách hàng sử dụng kênh giao dịch này để thực hiện chuyển tiền. KHCN có lượng doanh số giao dịch trong năm lên đến gần 4,500 nghìn tỷ. Năm 2017, BIDV triển khai sản phẩm mới về ngân hàng điện tử BUNO (ứng dụng chuyển tiền nhanh qua số điện thoại) trên các thiết bị điện thoại thông minh với bước đầu gần 4,000 giao dịch tương ứng 14 tỷ. Đây là năm đầu tiên chi nhánh triển khai sản phẩm Homebanking NEW - Chương trình ngân hàng điện tử được cài đặt trực tiếp trên máy tính của khách hàng và kết nối với BIDV, cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch với BIDV từ xa với khách hàng FDI (Foreign Direct Investment) là Cty Viễn Thông A. Cũng trong năm 2017 hệ thống ngân hàng càng đẩy mạnh công nghệ 4.0 để đẩy mạnh giao dịch qua các kênh thanh toán hiện đại. Trong đó, Smart Banking có các bước tăng vững chắc và ổn định qua các năm, tăng trưởng bình quân số giao dịch là 84 /năm và doanh thu là 81 /năm. BIDV Online có tốc độ tăng trưởng bình quân về số giao dịch là 13 /năm và doanh thu là 27 /năm. Ngoài ra, doanh số gửi tiết kiệm online từ các kênh thanh toán gia tăng qua các năm. Việc gửi tiết kiệm qua các kênh Internet Banking, Smart banking giúp ngân hàng tiết giảm được các chi phí giao dịch tại quầy, tạo thói quen sử dụng sản phẩm tiết kiệm online để khách hàng được hưởng lãi suất áp dụng cao hơn so với tại quầy, tạo sự tiện lợi trong việc quản trị tài chính của khách hàng. Trong năm 2017, chi nhánh đã có gần 6,000 lượt khách hàng gửi tiết kiệm online với doanh số gửi 480 tỷ gia tăng gần 150 so với cả quy mô và số lượng so với năm 2016
51 2.2.1.5. Dịch vụ khác Dịch vụ thanh toán Dịch vụ thanh toán trong nước dành cho KHCN của BIDV CN TP.HCM gồm các gói sản phẩm: séc, ủy nhiệm chi, uỷ nhiệm thu, thanh toán hóa đơn điện, nước, điện thoại, 9 35% 7.7 30% 7 29% 6 25% 4.7 5 20% 18% 3 15% 10% 1 10% 5% -1 2015 2016 2017 0% Phí thanh toán Phí TT/Tổng TNR bán lẻ Hình 2.8: Thu phí dịch vụ thanh toán trong nƣớc tại Chi nhánh từ 2015-2017 (ĐVT: Tỷ đồng) (Nguồn:Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh năm 2015, 2016, 2017) Phí thu từ dịch vụ thanh toán trong nước là dịch vụ chính thứ 2 đóng góp vào thu dịch vụ ròng bán lẻ sau phí thẻ. Năm 2015, thu phí thanh toán đạt 4.7 tỷ đồng, chiếm 10 tổng TNR bán lẻ; năm 2016 đạt 6 tỷ đồng, chiếm 18 tổng TNR bán lẻ; năm 2017 đạt 7.7 tỷ đồng, chiếm 29 tổng TNR bán lẻ. Tốc độ tăng trưởng qua 3 năm của phí dịch vụ này lần lượt là 27.5 và 28 , do là sản phẩm truyền thống và mức phí thấp nên mức độ tăng trưởng không cao. Ngoài ra chi nhánh đang đẩy mạnh phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử để khuyến khích khách hàng giao dịch qua kênh này. Tuy nhiên hàng loạt sự cố về công nghệ thông tin đối với các ngân hàng VCB, Argibank, làm cho khách hàng còn e ngại trong việc sử dụng kênh thanh toán ngân hàng điện tử.
52 Dịch vụ WU 62 70 53 60 49 50 40 30 20 10 0 2015 2016 2017 Hình 2.9: Thu phí dịch vụ chuyển tiền quốc tế tại Chi nhánh từ 2015-2017 (ĐVT: Triệu đồng) (Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh năm 2015, 2016, 2017) Dịch vụ WU (Weston Union) Là dịch vụ cho phép khách hàng gửi tiền và nhận tiền nhanh chóng thông qua mạng lưới các điểm giao dịch có treo biển hiệu Western Union. Người nhận không cần thiết có tài khoản ngân hàng, chỉ cần sử dụng giấy tờ tùy thân và mã số chuyển tiền được cung cấp để nhận tiền tại các điểm giao dịch của BIDV trên toàn quốc. Phí dịch vụ chỉ thu một lần bên phía người gửi. Nguồn thu từ phí chuyển tiền quốc tế tại BIDV CN TP.HCM còn thấp, tăng chậm qua các năm. Năm 2015, chi nhánh thu được 49 triệu đồng tiền phí, năm 2016 tăng lên 53 triệu đồng và năm 2017 đạt được 62 triệu đồng. Có thể nói, trong giai đoạn 2015-2017 Chi nhánh chưa chú trọng vào nguồn thu từ dịch vụ WU bằng những nguồn thu khác từ dịch vụ bán lẻ, nên dịch vụ này còn chiếm tỷ trọng nhỏ trong tổng TNR bán lẻ (0 ) 2.2.2. Quy mô các kênh phân phối 2.2.2.1. Kênh phân phối truyền thống Trong khối trực thuộc của Chi nhánh có 3 phòng giao dịch đều đã được nâng cấp lên mô hình bán lẻ chuẩn vào Qúy II/2016. Hầu hết các PGD nằm trên địa bàn
53 đông dân cư như Quận 3, 5, 10 và nằm trên những tuyến đường trọng yếu của thành phố. Điều này mang đến sự thuận tiện cho việc phục vụ khách hàng. Với kênh phân phối truyền thống này, khách hàng có thể dễ dàng chủ động tới ngân hàng để thực hiện các giao dịch phát sinh. Hiện nay, địa điểm đặt các PDG là mặt bằng cho thuê của các tòa nhà lớn, có tầng hầm gửi xe và bảo vệ túc trực thường xuyên tại tòa nhà tạo sự an tâm cho khách hàng khi đến giao dịch. Nhằm tạo không khí thoải mái cho khách hàng khi đến giao dịch, không gian bên trong các PGD cũng được thiết kế rộng rãi, sang trọng với cách bài trí các khu vực giao dịch thuận tiện cho việc di chuyển để đảm bảo cho công tác bán lẻ được tốt nhất. 2.2.2.2. Kênh phân phối hiện đại Ngày nay, các NHTM đang đi theo xu hướng tối giản hóa các thao tác để tiết kiệm thời gian và chi phí giao dịch, giảm bớt các quy trình phức tạp và bảo mật thông tin khách hàng tối ưu. Ngân hàng điện tử ra đời đã đáp ứng tất cả yêu cầu mà các NHTM đang mong muốn. Hệ thống ngân hàng điện tử giúp đẩy nhanh quá trình tiếp cận với khách hàng. Chỉ với các thiết bị công nghệ có kết nối Internet, khách hàng có thể dễ dàng thực hiện giao dịch bằng những thao tác đơn giản. BIDV đang đẩy mạnh nâng cấp hệ thống Ngân hàng điện tử với nhiều tính năng tiện ích nhằm thu hút đông đảo khách hàng. Hiện tại, ngoài Internet Banking, BIDV còn có app riêng trên các hệ điều hành của điện thoại thông minh dành cho sản phẩm Smart Banking, BUNO, cùng một lúc, ngân hàng có thể thực hiện nhiều loại giao dịch với nhiều khách hàng, đảm bảo sự hài lòng cho khách hàng. Chi nhánh hiện có 10 máy ATM, phân bổ 6 máy tại trung tâm lớn, 4 máy còn lại nằm tại 3 PGD. Ngoài ra, hệ thống Call Center của BIDV cũng được chú trọng cải thiện chất lượng để có thể giải đáp thắc mắc và tư vấn cho khách hàng kịp thời.
54 2.2.3. Thu nhập từ hoạt động Ngân hàng bán lẻ Bảng 2.9: Thu nhập từ HĐBL của Chi nhánh giai đoạn 2015-2017 Đơn vị: Tỷ đồng Tăng trưởng Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017 2016-2015 Tuyệt đối Tỷ lệ ( ) Thu nhập từ 174 193 193 19 11% HĐBL (Nguồn: Báo cáo hoạt động kinh doanh NHBL giai đoạn 2015-2017) Từ năm 2015 đến 2017 thu nhập từ hoạt động bán lẻ của ngân hàng cũng không có nhiều biến động. Năm 2015 thu nhập từ HĐBL đạt 174 tỷ đồng, đến năm 2016 con số này tăng thêm 19 tỷ đồng (11%) so với năm 2015, hoàn thành 93 kế hoạch TSC giao chiếm 24 tổng thu nhập ròng từ 3 hoạt động của toàn chi nhánh. Năm 2017, chi nhánh vẫn giữ thu nhập từ HĐBL ở mức 193 tỷ đồng, hoàn thành 107 kế hoạch TSC giao đứng thứ 1 địa bàn và đứng đầu hệ thống về tổng thu nhập HĐBL. 2.3. Đánh giá sự phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thành Phố Hồ Chí Minh 2.3.1. Môi trƣờng hoạt động kinh doanh Ngân hàng bán lẻ 2.3.1.1. Điều kiện kinh tế - xã hội Thành phố Hồ Chí Minh là đô thị đặc biêt, là trung tâm kinh tế, thương mại lớn của Việt Nam mang đến tiềm năng dân số trẻ, sức tiêu dùng lớn. Chi nhánh tọa lạc tại Quận 1, giáp giới Quận 4, Quận 3, Quận 5. Những khu vực này đang trong quá trình phát triển với tốc độ rất cao, cơ sở hạ tầng được nâng cấp theo khuynh hướng hiện đại hóa nhờ đó đời sống dân cư ngày càng được nâng cao. Khách hàng trên thị trường TP.HCM chủ yếu là khách hàng tri thức, am hiểu các sản phẩm ngân hàng, có yêu cầu cao về chất lượng và có nhiều sự lựa chọn từ nhiều nhà cung cấp.
55 Đây là môi trường rất thuận lợi để phát triển các dịch vụ tài chính – ngân hàng nói chung và lĩnh vực bán lẻ nói riêng. Bên cạnh đó, lĩnh vực bán lẻ đã trở thành một xu hướng tất yếu trong nền kinh tế thị trường và ngày càng chiếm vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh của các ngân hàng. Hoạt động kinh doanh NHBL ngày càng nhận được nhiều sự quan tâm từ các NHTM, do đây là hoạt động tạo nên nguồn thu tốt và ổn định cho ngân hàng. Những năm gần đây, BIDV luôn quan tâm chú trọng đến công tác phát triển dịch vụ NHBL, do đó Chi nhánh luôn bám sát các chỉ đạo của TSC để triển khai kịp thời tại chi nhánh. 2.3.1.2. Vị trí BIDV CN TP.HCM nằm trên đường Nguyễn Công Trứ được mệnh danh là “phố Wall” của Sài Gòn, được giao nhau bởi các trục đường chính của Quận 1 sầm uất. Đây là nơi tập trung các trung tâm tài chính trọng yếu của thành phố như Ngân hàng nhà nước, Kho bạc Nhà nước, các NHTM lớn nhỏ, các tòa văn phòng san sát nhau là nơi tập trung nhiều doanh nghiệp cũng như các tổ chức kinh tế - xã hội. Mặt khác, phát triển thị trường bán lẻ đòi hỏi phải có vốn đầu tư lớn để mở rộng mạng lưới giao dịch, chăm sóc khách hàng, công nghệ thông tin hiện đại. Đây lại là lợi thế của BIDV cũng là lợi thế của Chi nhánh so với các ngân hàng TMCP khác trên địa bàn. Bên cạnh đó, Chi nhánh TP.HCM có đội ngũ nhân viên trẻ, có trình độ chuyên môn cao, nhiệt tình, năng động trong công việc. 2.3.1.3. Môi trường cạnh tranh Địa bàn TP.HCM là một thị trường có nhiều tiềm năng phát triển đồng thời cũng có nhiều cạnh tranh với các thương hiệu ngân hàng như: Vietcombank, Vietinbank, Agribank, Sacombank, HSBC, Citibank, trong đó, các ngân hàng nước ngoài là những ngân hàng có nhiều kinh nghiệm về kinh doanh dịch vụ NHBL. Mặt khác, thị trường kinh doanh bán lẻ trên địa bàn TP.HCM chia sẻ thị phần cho tổng cộng 25 chi nhánh BIDV. Chi nhánh TP.HCM đã và đang nỗ lực phát triển các sản phẩm dịch vụ cho nguồn khách hàng truyền thống của chi nhánh và vận dụng linh hoạt chính sách của TSC để có thể tăng cường được nguồn khách hàng mới.