Tóm tắt đồ án Giải pháp hoàn thiện chăm sóc khách hàng của Công ty du lịch TNHH thương mại dịch vụ du lịch Xuân Nam chi nhánh Đà Nẵng

Nội dung text: Tóm tắt đồ án Giải pháp hoàn thiện chăm sóc khách hàng của Công ty du lịch TNHH thương mại dịch vụ du lịch Xuân Nam chi nhánh Đà Nẵng

1. TRƯỜNG CAO ĐẲNG CÔNG NGHỆ THÔNG TIN HỮU NGHỊ VIỆT - HÀN KHOA THƢƠNG MẠI ĐIỆN TỬ VÀ TRUYỀN THÔNG  GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH TMDV DU LỊCH XUÂN NAM TẠI ĐÀ NẴNG TÓM TẮT ĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP NGÀNH: MARKETING DU LỊCH HSSV thực hiện : Lƣơng Quốc Hải MÃ HSSV : CCMD17A002 Cán bộ hƣớng dẫn : TS. Ngô Hải Quỳnh Khóa đào tạo : 2017 - 2020 Đà Nẵng, 01/2020
2. MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Quan điểm kinh doanh định hướng khách hàng, lấy khách hàng làm trung tâm đang được các doanh nghiệp áp dụng một cách khá phổ biến. Doanh nghiệp sẽ không thể tồn tại nếu không có khách hàng, vì khách hàng chính là “ông chủ” trả lương cho các doanh nghiệp. Do đó việc duy trì nguồn khách đã trở thành vấn đề sống còn đối với các doanh nghiệp. Hoạt động chăm sóc khách hàng là một trong những phương thức tốt nhất để giữ chân các khách hàng và nâng cao lòng trung thành của họ, duy trì doanh thu cho doanh nghiệp. Hiện nay, hoạt động chăm sóc khách hàng ngày càng có vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh và được rất nhiều doanh nghiệp quan tâm và triển khai áp dụng. Các doanh nghiệp lữ hành với sản phẩm điển hình là các chương trình du lịch, một sản phẩm dễ dàng bị sao chép và bắt chước một cách nhanh chóng, cạnh tranh chủ yếu dựa trên vấn đề chất lượng. Doanh nghiệp lữ hành luôn luôn phải cải tiến và nâng cao chất lượng sản phẩm của mình để đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao và đa dạng của khách hàng, để đối phó với các đối thủ cạnh tranh trên thị trường. Khi sự khác biệt về chất lượng sản phẩm ngày càng bị thu hẹp dưới sự phát triển của khoa học công nghệ, thì việc nâng cao năng lực cạnh tranh, tạo ra sự khác biệt để thu hút khách hàng của doanh nghiệp chủ yếu dựa vào hoạt động chăm sóc khách hàng tốt. Sau thời gian thực tập tại Công ty TNHH thương mại dịch vụ du lịch Xuân Nam chi nhánh Đà Nẵng, thông qua tìm hiểu của bản thân trong quá trình thực tập chuyên đề tại Công ty, nhận thấy hoạt động chăm sóc khách hàng của Công ty chưa phát huy được hiệu quả nên em đã lựa chọn đề tài nghiên cứu: “Giải pháp hoàn thiện chăm sóc khách hàng của Công ty du lịch 1
3. TNHH thương mại dịch vụ du lịch Xuân Nam chi nhánh Đà Nẵng”, với hy vọng sẽ nâng cao hiểu biết cho mình và Công ty về tầm quan trọng của hoạt động chăm sóc khách hàng. Từ đó có những phương hướng, biện pháp cụ thể để nâng cao hơn nữa hiệu quả hoạt động duy trì và phát triển nguồn khách cho Công ty. Chuyên đề này được thực hiện thông qua việc nghiên cứu các tài liệu kinh doanh của Công ty, giáo trình, các tài liệu tham khảo kết hợp với những quan sát và điều tra của bản thân trong quá trình thực tập Công ty TNHH thương mại dịch vụ du lịch Xuân Nam. 2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu Đánh giá thực trạng và hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty TNHH Thương Mại Dịch Vụ Du Lịch Xuân Nam chi nhánh Đà Nẵng Từ thực trạng, nêu ra những đánh giá và kiến nghị nhằm hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu của đề tài là những vấn đề liên quan đến hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty Xuân Nam. Phạm vi nghiên cứu: trong phạm vi Huế, Đà Nẵng, Hội An. 4. Phƣơng pháp nghiên cứu - Nghiên cứu định lượng: quan sát thực tế, thu thập, tổng hợp và phân tích hệ thống tư liệu thu thập được. 5. Dự kiến kết quả - Chỉ ra được điểm mạnh, điểm yếu của hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty trong thời gian vừa qua. 6. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn Ý nghĩa khoa học: quá trình nghiên cứu giúp em củng cố những kiến thức chuyên ngành marketing du lịch về lĩnh vực nghiên 2
4. cứu hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty TNHH Thương Mại Dịch Vụ Du Lịch Xuân Nam chi nhánh Đà Nẵng Ý nghĩa thực tiễn: từ kết quả nghiên cứu về hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty Xuân Nam, giúp cho hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty ngày một hoàn thiện hơn 7. Nội dung đồ án tốt nghiệp Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo và phụ lục, đề tài gồm 3 chương: Chương 1: Cơ sở lí luận về chăm sóc khách hàng Chương 2: Giới thiệu về Công ty TNHH Thương mại dịch vụ Du lịch Xuân Nam Chương 3: Thực trạng và giải pháp nhằm nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng của Công ty TNHH thương mại Dịch vụ Du lịch Xuân Nam 3
5. CHƢƠNG I: CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.1. TỔNG QUAN VỀ KHÁCH HÀNG 1.1.1. Khái niệm về khách hàng 1.1.2. Phân loại khách hàng 1.1.3. Vai trò của khách hàng 1.2. CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.2.1. Khái niệm về chăm sóc khách hàng 1.2.2. Ý nghĩa của hoạt động chăm sóc khách hàng 1.2.2.1. Giúp doanh nghiệp tạo lợi thế cạnh tranh trên thị trường 1.2.2.2. Góp phần thỏa mãn hơn nữa mong muốn của khách hàng. 1.2.2.3. Giúp doanh nghiệp thu hút khách hàng và tạo ra sự gắn kết 1.2.2.4. Tạo nét đặc biệt cho từng doanh nghiệp 1.2.2.5. Giúp doanh nghiệp tăng thị phần và mức độ tiêu dùng, sử dụng sản phẩm 1.2.3. Các nhân tố ảnh hƣởng đến hoạt động chăm sóc khách hàng 1.2.3.1. Môi trường vĩ mô 1.2.3.2. Môi trường vĩ mô 1.3. NGHIỆP VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI DOANH NGHIỆP 1.3.1. Các nguyên tắc chăm sóc khách hàng 1.3.1.1. Bán những thứ khách hàng cần 1.3.1.2. Chăm sóc theo nhóm khách hàng 1.3.1.3. Chăm sóc theo các giai đoạn của quá trình lựa hàng 1.3.2. Một số hình thức chăm sóc khách hàng 4
6. 1.3.3. Nội dung chăm sóc khách hàng tại doanh nghiệp 1.3.4. Tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng 1.4. CÁC CHỈ TIÊU ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI DOANH NGHIỆP 1.4.1. Chỉ tiêu định tính 1.4.1.1. Thái độ của nhân viên CSKH 1.4.1.2. Sự hài lòng của khách hàng 1.4.1.3. Sự trung thành của khách hàng 1.4.1.4. Chi phí sử dụng dịch vụ 1.4.1.5. Quá trình tiếp nhận và thời gian hoàn thành cung cấp dịch vụ 1.4.2. Các chỉ tiêu định lƣợng 1.4.2.1. Tỷ lệ hoàn thành yêu cầu dịch vụ đảng chỉ tiêu thời gian 1.4.2.2. Tỷ lệ khiếu nại của khách hàng trong năm KẾT LUẬN CHƢƠNG 1 Chương I trình bày tổng quát về các khái niệm, vấn đề liên quan đến khách hàng và hoạt động CSKH nói chung ở các doanh nghiệp. CSKH giờ đây trở thành một hoạt động không thể thiếu trong chiến lược phát triển của doanh nghiệp nếu họ muốn tồn tại và giữ vững vị thế cạnh tranh. CSKH có thể được thực hiện dưới nhiều phương thức khác nhau, bằng nhiều hình thức khác nhau nhưng phải dựa trên nguyên tắc cơ bản là dựa trên nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Mỗi doanh nghiệp phải tự nhận thấy tầm quan trọng của khách hàng và công tác CSKH để lên kế hoạch CSKH sao cho tốt, phù hợp với điều kiện về nguồn lực, nguồn tài chính của doanh nghiệp, đảm bảo hoạt động CSKH được triển khai ở mức hiệu quả nhất. 5
7. CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH THƢƠNG MẠI DỊCH VỤ DU LỊCH XUÂN NAM CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 2.1. GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY TNHH TM DV DU LỊCH XUÂN NAM 2.1.1. Giới thiệu chung về Công ty TNHH TM DV Du Lịch Xuân Nam 2.1.2. Quá trình hình thành và phát triển của Công ty Du lịch Xuân Nam 2.1.3. Tầm nhìn, sứ mệnh 2.2. CƠ CẤU BỘ MÁY TỔ CHỨC CỦA CÔNG TY TNHH TM DV DU LỊCH XUÂN NAM 2.2.1. Sơ đồ bộ máy tổ chức Hình 2.2. Sơ đồ bộ máy tổ chức 2.2.2. Chức năng nhiệm vụ của các phòng ban 2.2.3. Lĩnh vực hoạt động của công ty TNHH TM DV Du Lịch Xuân Nam chi nhánh Đà Nẵng 7
8. 2.3. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH TM DV DU LỊCH XUÂN NAM 2.3.1. Sử dụng các biện pháp chăm sóc khách hàng một cách linh hoạt, tiết kiệm chi phí 2.3.2. Đội ngũ nhân viên trẻ năng động, nhiệt tình, thân thiện và chuyên nghiệp 2.3.3. Các hoạt động chăm sóc khách hàng đang đƣợc áp dụng ở công ty 2.3.3.1. Tư vấn qua điện thoại 2.3.3.2. Tặng quà lưu niệm của công ty cho khách hàng: 2.3.3.3. Phát phiếu đánh giá ý kiến sau chuyến đi 2.3.3.4. Chỉ tiêu định lượng 2.4. NHẬN XÉT VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH THƢƠNG MẠI DỊCH VỤ DU LỊCH XUÂN NAM 2.4.1. Ƣu điểm 2.4.2. Những hạn chế còn tồn tại trong hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty 2.4.2.1. Khai thác chưa triệt để các phương tiện khác 2.4.2.2. Trình độ tư vấn không đồng đều giữa các nhân viên 2.4.2.3. Chưa tạo được liên kết hai chiều chặt chẽ giữa khách hàng và công ty 2.4.3. Nguyên nhân KẾT LUẬN CHƢƠNG 2 Nội dung của chương 2 bao gồm việc giới thiệu chung về Công ty TNHH Thương mại Dịch vụ Du lịch Xuân Nam, trình bày cụ thể chức năng nhiệm vụ của Ban lãnh đạo cũng như các phòng 8
9. ban trọng công ty. Bên cạnh đó, tình hình kinh doanh và thực trạng CSKH của công ty cũng đã được phân tích rõ ràng. Kết thúc chương 2, tác giả đã chỉ ra những thành tựu đạt được cũng như những điểm còn tồn tại và nguyên nhân trong công tác CSKH của công ty. Các tổn tại đó sẽ là căn cứ để đề xuất ra một số giải pháp và kiến nghị với công ty ở chương 3. Qua việc phân tích, đánh giá tình hoạt động của Công ty TNHH Thương mại Dịch vụ Du lịch Xuân Nam trong giai đoạn 2011-2015, đã cho thấy công ty có nhiều chuyển biến tốt. Lợi nhuận sau thuế của công ty tăng liên tục với sự chênh lệch qua các năm là khá lớn. Điều này không thể phủ nhận là do sự tác động có hiệu quả của công tác CSKH mà công ty đang nỗ lực thực hiện. Vì vậy, để hoạt động kinh doanh của công ty tiếp tục có những chuyển biến tốt đẹp, công ty tăng được uy tín của mình trên thị trường và thương hiệu công ty bán vững trong tâm trí khách hàng thì Ban lãnh đạo cũng như các nhân viên phải không ngừng nỗ lực hoàn thiện công tác CSKH, coi đó là một trong những công cụ hữu ích để duy trì và phát triển sự sống của công ty mình 9
10. CHƢƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH THƢƠNG MẠI DỊCH VỤ DU LỊCH XUÂN NAM CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 3.1. CÁC GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY 3.1.1. Các giải pháp hoàn thiện hoạt động tƣ vấn 3.1.1.1. Các giải pháp Marketing - Phân loại khách hàng: - Lập hồ sơ chăm sóc khách hàng: 3.1.1.2. Các giải pháp về nguồn nhân lực 3.1.2. Các giải pháp hoàn thiện hoạt động xử lý, giải quyết phàn nàn và khiếu nại của khách hàng 3.1.2.1. Tiếp nhận thông tin phản hồi 3.1.2.2. Xử lý các thông tin phản hồi 3.1.2.3. Đền bù khi có sai phạm hợp đồng 3.1.3. Phối hợp tốt với các bộ phận khác của Công ty trong việc cung cấp dịch vụ tới khách hàng. 3.1.3.1. Phối hợp với bộ phận điều hành 3.1.3.2. Phối hợp với bộ phận Marketing 3.1.3.3. Phối hợp với bộ phận hướng dẫn 3.2. CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG KHÔNG THƢỜNG XUYÊN. 3.2.1. Thiết lập kế hoạch chăm sóc khách hàng theo mức độ thân thiết của khách hàng với Công ty. 3.2.2. Các phƣơng thức thực hiện 3.3. NÂNG CAO LÒNG TRUNG THÀNH CHO NHÂN VIÊN CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 10
11. 3.4. TẠO MÔI TRƢỜNG LÀM VIỆC THÂN THIỆN, CHUYÊN NGHIỆP CHO CÔNG TY 3.4.1. Đoàn kết, hợp tác, chia sẻ kinh nghiệm giữa các nhân viên. 3.4.2. Trang bị các phƣơng tiện, thiết bị hỗ trợ 3.4.3. Xây dựng văn hoá, đạo đức kinh doanh của Công ty 11
12. KẾT LUẬN Hoạt động chăm sóc khách hàng có vai trò rất quan trọng trong việc tạo ra sự khác biệt hoá sản phẩm giữa các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành, nâng cao được khả năng cạnh tranh cho doanh nghiệp. Đây cũng là hoạt động đang dần trở nên không thể thiếu đối với các doanh nghiệp làm trong lĩnh vực dịch vụ nói chung và kinh doanh lữ hành nói riêng. Hoạt động này không những mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp mà còn mang lại lợi ích cho các khách hàng khi được hưởng chất lượng dịch vụ và sự chăm sóc chu đáo nhất. Báo cáo đã trình bày một số nội dung liên quan đến ưu điểm và nhược điểm trong hoạt động chăm sóc khách hàng của Công ty TNHH Thương Mại Dịch Vụ Du Lịch Xuân Nam chi nhánh Đà Nẵng cùng những kiến nghị nhằm phát huy hiệu quả của hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công ty. Hy vọng những đề xuất, kiến nghị trên của tác giả sẽ góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty hơn nữa, thật sự có ý nghĩa đối với sự phát triển và thành công của Công ty. Xin chân thành cảm ơn cô NGÔ HẢI QUỲNH đã hướng dẫn giúp em hoàn thiện bài báo cáo chuyên đề này, đồng thời em cũng xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ nhiệt tình của các cán bộ, nhân viên trong Công ty TNHH Thương Mại Dịch Vụ Du Lịch Xuân Nam chi nhánh Đà Nẵng 12