Khóa luận Đánh giá quy trình phục vụ tại nhà hàng Parkview của khách sạn New World Saigon Hotel

175 trang thiennha21 21/04/2022 9462

Download

Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Khóa luận Đánh giá quy trình phục vụ tại nhà hàng Parkview của khách sạn New World Saigon Hotel", để tải tài liệu gốc về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên

Tài liệu đính kèm:

khoa_luan_danh_gia_quy_trinh_phuc_vu_tai_nha_hang_parkview_c.pdf

Nội dung text: Khóa luận Đánh giá quy trình phục vụ tại nhà hàng Parkview của khách sạn New World Saigon Hotel

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM Khoa Quản trị Du lịch – Nhà hàng – Khách sạn KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ QUY TRÌNH PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG PARKVIEW CỦA KHÁCH SẠN NEW WORLD SAIGON HOTEL Ngành: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN Giảng viên hướng dẫn: TS Nguyễn Ngọc Dương Sinh viên thực hiện: Tăng Thị Như Phượng MSSV: 1311160619 Lớp: 13DKS08 TP. Hồ Chí Minh, 2017
i LỜI CAM ĐOAN Tôi tên Tăng Thị Như Phượng xin cam đoan các số liệu, thông tin sử dụng trong bài Báo cáo tốt nghiệp này được thu thập từ nguồn thực tế tại Công ty, trên các sách báo khoa học chuyên ngành (có trích dẫn đầy đủ và theo đúng qui định); Nội dung trong báo cáo này do kinh nghiệm của bản thân được rút ra từ quá trình nghiên cứu và thực tế tại nhà hàng Parkview thuộc khách sạn New World Saigon Hotel KHÔNG SAO CHÉP từ các nguồn tài liệu, báo cáo khác. Nếu sai sót Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm theo qui định của Nhà Trường và Pháp luật. Sinh viên (ký tên, ghi đầy đủ họ tên)
ii LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giam Hiệu trường Đại học Công Nghệ TP.HCM và Ban Giám Đốc khách sạn New World Saigon Hotel đã tạo điều kiện thuận lợi cho tôi hoàn thành công tác thực tập trong ba tháng (tháng 4, 5, 6, 7) vừa qua. Đặc biệt, tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn đến Tiến sĩ Nguyễn Ngọc Dương đã nhiệt tình hướng dẫn và theo sát, góp ý để tôi làm nên bài khóa luận tốt nghiệp một cách tốt nhất trong khả năng của tôi. Tôi xin cảm ơn đến Phòng nhân sự khách sạn New World Saigon Hotel; các anh chị quản lý, giám sát và nhân viên nhà hàng Parkview; các anh chị bếp Tây, bếp Bánh, bếp Sandwich; các anh chị nhân viên bên bộ phận Dynasty, Splash, Locker, Security, Canteen; các cô chú bộ phận Laundry, Stew Warding và các phòng ban khác đã tận tình giúp đỡ, hỗ trợ, chỉ bảo tôi trong suốt thời gian thực tập. Tôi vô cùng trân trọng khoảng thời gian thực tập tại khách sạn New World Saigon Hotel vì quý khách sạn đã tạo điều kiện cho tôi có được những trải nghiệm mới, thú vị về công việc thực tế không những của một nhân viên phục vụ bàn mà còn một số nghiệp vụ của bộ phận Bar, Cashier, Hostess tại nhà hàng Parkview để tôi có đầy đủ kiến thức thực hiện khóa luận tốt nghiệp. Các anh chị quản lý, giám sát: Quản lý nhà hàng – anh Nguyễn Phước Tùng, giám sát nhà hàng chị Nguyễn Thị Hồng Yến, chị Nguyễn Thị Thuận, anh Nguyễn Thế Hiển và nhân viên chính thức nhà hàng Parkview dù rất bận rộn nhưng đã dành nhiều thời gian quan tâm, hướng dẫn và động viên tôi trong công việc. Sự nhiệt tình, ân cần đó không chỉ tôi củng cố kiến thức vững vàng hơn mà còn giúp tôi cảm nhận được văn hóa của khách sạn New World Saigon Hotel: một môi trường đẳng cấp năm sao sang trọng với các mối quan hệ gắn bó, chặt chẽ của những con người chuyên nghiệp. Thời gian thực tập tại quý khách sạn đã mang đến cho tôi cơ hội vận dụng những kiến thức đã được các thầy, các cô truyền đạt trên giảng đường vào thực tiễn nhằm hiểu biết sâu sắc hơn về ngành mình đã chọn – quản trị khách sạn, hoàn thành báo cáo thực tập và thực hiện khóa luận tốt nghiệp. Tôi xin cảm ơn các bạn thực tập sinh, nhân viên thời vụ đã đoàn kết, yêu thường và giúp đỡ tôi trong đợt thực tập: bạn Hồ Thị Hồng Lan, Đỗ Nguyễn Quỳnh Như, Nguyễn Ngọc Lan Trâm, Nguyễn Thị Diễm Hương, Trần Hoàng Dương những
iii người bạn luôn chia sẻ công việc, động viên tôi nỗ lực hơn để hoàn thành công tác thực tập của mình. Cuối cùng, tôi xin một lần nữa cảm ơn gia đình, nhà trường, quý thầy cô, quý khách sạn, bạn bè đã hết lòng động viên và hỗ trợ tôi trong suốt thời gian qua.
iv CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự do – Hạnh phúc NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Họ và tên sinh viên: MSSV: Lớp: Nhận xét chung Tp.HCM, ngày tháng năm 20 Giảng viên hướng dẫn
v MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN iv LỜI MỞ ĐẦU 1 1. Lý do nghiên cứu 1 2. Mục tiêu nghiên cứu 3 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3 3.2 Phạm vi nghiên cứu 3 4. Phương pháp nghiên cứu 3 5. Ý nghĩa nghiên cứu 4 6. Kết cấu của nghiên cứu 5 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 6 1.1 Khái niệm về khách sạn và các loại hình lưu trú ngoài khách sạn 6 1.1.1 Khái niệm về khách sạn 6 1.1.2 Khái niệm về các loại hình lưu trú ngoài khách sạn 6 1.2 Phân loại khách sạn 7 1.2.1 Phân chia theo cách phân đoạn thị trường (Market segment) 7 1.2.2 Phân chia theo mức độ dịch vụ (Levels of service) 9 1.2.3 Phân chia theo loại hình hay chức năng (Hotels classified by type or by function) 10 1.2.5 Phân loại theo liên kết (Affiliation) 12 1.2.6 Một số cách phân loại khác 13 1.3 Xếp hạng khách sạn 13 1.3.1 Xếp hạng khách sạn, nhà hàng trên thế giới 13 1.3.2 Tiêu chuẩn phân loại, xếp hạng khách sạn ở Việt Nam 14 1.4 Hoạt động kinh doanh của khách sạn 16 1.4.1 Khái niệm kinh doanh khách sạn 16 1.4.2 Nội dung và bản chất của hoạt động kinh doanh khách sạn 17
vi 1.4.3 Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn 18 1.4.4 Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh khách sạn 18 1.5 Khái niệm, vị trí, chức năng của bộ phận nhà hàng trong khách sạn 19 1.5.1 Khái niệm, vị trí, chức năng 19 1.5.1.1 Khái niệm nhà hàng 19 1.5.1.2 Vị trí – chức năng của bộ phận nhà hàng 20 1.6 Phân loại nhà hàng 21 1.7 Đặc điểm hoạt động của bộ phận nhà hàng trong khách sạn 22 1.7.1 Đặc điểm về kinh doanh 22 1.7.2 Đặc điểm về lao động 22 1.7.3 Đặc điểm về đối tượng phục vụ 23 1.7.4 Đặc điểm về kiến trúc và trang trí nội thất 23 1.7.5 Đặc điểm về phong cách phục vụ 23 1.7.6 Môi trường phục vụ 23 1.8 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ của bộ phận nhà hàng trong khách sạn 24 1.9 Thực đơn trong hoạt động nhà hàng 27 1.9.1 Khái niệm thực đơn 27 1.9.2. Ý nghĩa và vai trò của thực đơn 28 1.9.3. Những yêu cầu và căn cứ khi xây dựng thực đơn 28 1.9.4. Xác định giá bán cho thực đơn 29 1.10 Khái niệm, đặc điểm về bản chất và ý nghĩa quy trình phục vụ nhà hàng 30 1.10.1 Khái niệm 30 1.10.2. Bản chất của quy trình phục vụ 30 1.10.3. Quy trình phục vụ nhà hàng 30 1.10.4. Ý nghĩa việc hoàn thiện quy trình phục vụ 31 1.11 Các yếu tố ảnh hưởng đến quy trình phục vụ của bộ phận nhà hàng 32 1.11.1 Cơ sở vật chất 32 1.11.2 Chất lượng đội ngũ lao động 33 1.11.3 Sự phối hợp giữa các bộ phận 33 1.11.4 Chất lượng đồ ăn – thức uống 34
vii 1.12 Ý nghĩa của việc nâng cao quy trình phục vụ của bộ phận nhà hàng trong khách sạn 34 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG PARKVIEW CỦA KHÁCH SẠN NEW WORLD SAIGON HOTEL 36 2.1 Giới thiệu chung về khách sạn New World Saigon Hotel 36 2.1.1 Thông tin liên lạc – Vị trí của khách sạn New World Saigon Hotel 36 2.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển New World Saigon Hotel 36 2.1.3 Hình ảnh và logo thương hiệu 38 2.1.4 Giải thưởng của New World Saigon Hotel 39 2.1.5 Cơ sở vật chất và tiện nghi dịch vụ trong khách sạn 40 2.1.5.1 Phòng 40 2.1.5.2 Hệ thống phòng hội nghị, phòng họp, sảnh tiệc 42 2.1.5.3 Hệ thống nhà hàng, quầy bar 42 2.1.5.4 Các dịch vụ khác 44 2.2 Triết lý, mục tiêu – nhiệm vụ và văn hóa doanh nghiệp của khách sạn New World Saigon Hotel 46 2.2.1 Triết lý 46 2.2.2 Mục tiêu - nhiệm vụ 46 2.2.3 Văn hóa doanh nghiệp 46 2.3 Cơ cấu tổ chức và mô tả các bộ phận trong khách sạn New World Saigon Hotel 49 2.3.1 Cơ cấu tổ chức 49 2.3.2 Chức năng và nhiệm vụ của các phòng ban trong New World Saigon Hotel 52 2.4 Giới thiệu về bộ phận ẩm thực tại khách sạn New World Saigon Hotel 55 2.5 Giới thiệu chi tiết về nhà hàng Parkview 59 2.6 Mối quan hệ giữa nhà hàng Parkview và các bộ phận khác tại khách sạn New World Saigon Hotel 65 2.7 Cơ cấu tổ chức và mô tả các bộ phận trong nhà hàng Parkview 68 2.7.1 Cơ cấu tổ chức trong nhà hàng Parkview 68 2.7.2 Các bộ phận trong nhà hàng Parkview 70
viii 2.8 Kết quả hoạt động kinh doanh trong thời gian qua của nhà hàng Parkview 73 2.8.1 Các chương trình áp dụng tại nhà hàng Parkview trong thời gian qua 73 2.8.2 Doanh thu của nhà hàng Parkview trong thời gian qua 79 2.9 Thị trường khách hàng mục tiêu của nhà hàng Parkview 84 2.10 Định hướng phát triển trong tương lai của nhà hàng Parkview 85 2.11 Thực trạng về quy trình phục vụ tại nhà hàng Parkview 88 2.11.1Chuẩn bị trước khi khách đến nhà hàng 88 2.11.2 Phục vụ khi khách đến và dùng Buffet – A la carte tại nhà hàng 99 2.11.3 Phục vụ sau khi khách dùng xong bữa ăn tại nhà hàng 103 2.12 Đánh giá thực trạng quy trình phục vụ tại nhà hàng Parkview 105 2.13 Chạy hàm – bảng khảo sát 108 2.13.1 Mô hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu về quy trình phục vụ 108 2.13.2 Phương pháp phân tích 108 2.13.3 Phương pháp thu thập số liệu 109 2.13.4 Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo 111 2.13.5 Kết quả phân tích nhân tố 112 2.13.6 Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính 114 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO QUY TRÌNH PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG PARKVIEW CỦA KHÁCH SẠN NEW WORLD SAIGON HOTEL 117 3.1 Các giải pháp nhằm nâng cao quy trình phục vụ tại nhà hàng Parkview của khách sạn New World Saigon Hotel trong thời gian tới 117 3.1.1 Phát triển nguồn nhân lực 117 3.1.2 Phát triển nguồn vốn cho nhà hàng 120 3.1.3 Phát triển sản phẩm dịch vụ mới 121 3.1.4 Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật 124 3.1.5 Xây dựng hệ thống kiểm tra, giám sát chất lượng phục vụ 125 3.2 Kiến nghị 126 3.2.1 Kiến nghị với chính phủ 126 3.2.2 Kiến nghị với nhà trường 127 3.2.3 Kiến nghị với khách sạn New World Saigon Hotel 127
ix 3.2.4 Kiến nghị với nhà hàng Parkview của khách sạn New World Saigon Hotel 128 KẾT LUẬN 130 TÀI LIỆU THAM KHẢO 133 Tài liệu tham khảo Tiếng Việt 133 Tài liệu tham khảo Tiếng Anh 133 Các văn bản hành chính nhà nước 134 Tài liệu tham khảo từ hệ thống Internet 134 Các tài liệu gốc của khách sạn New World Saigon Hotel 134 PHỤ LỤC 136 PHỤ LỤC A: MỘT SỐ HÌNH ẢNH VỀ KHÁCH SẠN NEW WORLD SAIGON HOTEL VÀ NHÀ HÀNG PARKVIEW 136 PHỤ LỤC B: PHỤ LỤC BIỂU MẪU BẢNG KHẢO SÁT TẠI NHÀ HÀNG PARKVIEW 145 PHỤ LỤC C: PHỤ LỤC BIỂU MẪU CHẠY MÔ HÌNH VÀ PHÂN TÍCH SỐ LIỆU TRONG HÀM SPSS 149
x DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, TỪ VIẾT TẮT ST Ký hiệu, từ viết tắt Ý nghĩa T 1 % Phần trăm 2 / Dấu chia trong Excel 3 * Dấu nhân trong Excel 4 & Và 5 BP Bộ phận 6 CC Chứng chỉ 7 CL Casual labor – nhân viên thời vụ 8 CL full time Nhân viên thời vụ tại nhà hàng Parkview có trách nhiệm như nhân viên chính thức 9 CLB Câu lạc bộ 10 CL Banquet Nhân viên thời vụ tại bộ phận tiệc – hội 11 CP Chi phí 12 CT Chương trình 13 F&B Food and Beverage 14 DT Doanh thu. 15 ĐH Điều hành 16 GĐ Giám đốc 17 GS Giám sát 18 KD Kinh doanh 19 LN Lợi nhuận 20 M2: Mét vuông 21 NH Nhà hàng 22 NWSH New World Saigon Hotel 23 NV Nhân viên 24 QL Quản lý 25 QLVSATTP Quản lý vệ sinh an toàn thực phẩm
xi 26 QL TT – TT Quản lý truyền thông tiếp thị 27 SBCo. Saigon Bakery Company 28 SL Số lượng 29 STT Số thứ tự 30 SVQ Số vòng quay 31 TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh 32 TT Tỉ trọng 33 USD United States Dollar (đơn vị tiền của Hoa Kỳ) 34 VND Việt Nam Đồng (đơn vị tiền của Việt Nam) 35 Cutlery Dao, muỗng, nĩa bằng inox 36 Pantry Khu vực tủ bếp, chứa các vật dụng cần thiết 37 Placemat Vãi lót dĩa ở bàn ăn 38 Service tray Mâm để phục vụ 39 Breakfast tray Chứa ít nhất 30 bộ cutlery nhỏ chuẩn bị cho ca sáng 40 Station Khu vực làm việc
xii DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH, ĐỒ THỊ 1. Danh mục các bảng biểu STT Tên bảng được sử dụng Trang 2.1 Bảng giới thiệu khái quát các loại phòng của khách sạn New World 41 Saigon Hotel 2.2 Thời gian phục vụ và bảng giá buffet tại nhà hàng Parkview 61 2.3 Cơ cấu lao động theo giới tính tại nhà hàng Parkview 69 2.4 Cơ cấu lao động theo trình độ chuyên môn tại nhà hàng Parkview 70 2.5 Chương trình áp dụng tại nhà hàng Parkview từ tháng 3 đến tháng 7 75 năm 2017 2.6 Tình hình kinh doanh của khách sạn New World Saigon Hotel qua 3 79 năm (2015-2017). 2.7 So sánh tình hình kinh doanh quý 2/2016 và quý 2/2017 tại nhà 81 hàng Parkview 2.8 Tiêu chuẩn về hình ảnh chuyên nghiệp tại nhà hàng Parkview 90 2.9 Các yếu tố sử dụng trong mô hình 110 2.10 Thống kê mẫu khảo sát 110 2.11 Kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha các thang đo 111 2.12 Phân tích nhân tố khám phá 113 2.13 Bảng kết quả mô hình hồi quy 114 2. Danh mục các sơ đồ STT Tên sơ đồ được sử dụng Trang 1.1 Quy trình phục vụ nhà hàng 31 1.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến quy trình phục vụ 32 2.1 Cơ cấu cấp quản lý bộ phận Ẩm thực khách sạn New World Saigon 59 Hotel. 2.2 Mối quan hệ giữa nhà hàng Parkview và các bộ phận khác trong 67 khách sạn New World Saigon Hotel 2.3 Sơ đồ cơ cấu tổ chức nhân sự và các bộ phận trong nhà hàng 73
xiii Parkview 2.4 Mô hình nghiên cứu quy trình phục vụ 108 3. Danh mục các hình ảnh STT Tên hình ảnh được sử dụng Trang 2.1 Logo khách sạn New World Saigon Hotel 39 2.2 Sơ đồ nhân sự khách sạn New World Saigon Hotel năm 2017 51 2.3 Nhà hàng Parkview 60 2.4 Đồng phục cũ của nhân viên phục vụ tại nhà hàng Parkview 89 2.5 Đồng phục mới của nhân viên phục vụ tại nhà hàng Parkview 89 2.6 Sơ đồ vị trí các khu vực và sắp xếp bàn trong nhà hàng Parkview 95 2.7 Saigon Bakery Company (SBCo.) 96
1 LỜI MỞ ĐẦU 1. Lý do nghiên cứu Với cơn lốc phát triển nhanh chóng của nền kinh tế cũng như sự tiến bộ của Khoa học – Công nghệ thì đời sống của con người được nâng cao. Đồng thời cập nhật xu thế của cuộc sống: Trải nghiệm cuộc sống bằng cách đi du lịch. Đừng nói đến giới trẻ ngay cả những người lơn tuổi cũng nắm bắt được phải hưởng thụ cuộc sống khi còn có thể. Thật vậy, ngày nay - khi đời sống vật chất của con người ngày càng sung túc thì du lịch đã trở thành nhu cầu cơ bản, thiết yếu. Người ta có thể đi vòng quanh thế giới khi có nhiều tiền, đi một vài nước khi có ít tiền hơn và thậm chí chỉ cần rời khỏi nơi cư trú của mình một khoảng cách rất ngắn trong một khoảng thời gian tương đối cũng đủ khiến họ thỏa mãn nhu cầu của bản thân. Có thể thấy, khi đời sống hưng thinh như vậy thì nhu cầu hưởng thụ của mỗi người cũng tăng lên, do vậy đòi hỏi chất lượng dịch vụ trong ngành dịch vụ nói chung cũng như ngành khách sạn nói riêng càng ngày phải được cải tiến và nâng cao nhằm đáp ứng hết nhu cầu của khách hàng hay nói cách khác là tạo doanh thu, lợi nhuận cho khách sạn. Thấu hiểu những đòi hỏi để thỏa mãn những nhu cầu cơ bản: ăn, ngủ, ở cuộc sống tiện nghi và không khí thân mật, “cảm nhận không khí gia đình” là những yêu cầu mà các nhà kinh doanh khách sạn và nhà hàng phải đi trước và mức độ đáp ứng những đòi hỏi này trở thành yếu tố đánh giá sự thành công, uy tín của bất kỳ cơ sở kinh doanh lưu trú nào. Đó là nguyên nhân tại sao ngày nay các cơ sở kinh doanh lưu trú cao cấp đều bao gồm luôn cả hoạt động kinh doanh ẩm thực, vừa đa dạng hóa các “sản phẩm” của mình, vừa tăng doanh thu, vừa là một trong những yếu tố marketing hiệu quả nhất. Đi sâu vấn đề cá nhân tác giả muốn nói đến để có chất lượng dịch vụ trong khách sạn tốt thì khâu phục vụ nhu cầu cơ bản của khách hàng là dịch vụ ăn uống của bộ phận nhà hàng là không thể thiếu. Có thể thấy sản phẩm kinh doanh thứ yếu của một khách sạn sau kinh doanh phòng là kinh doanh nhà hàng. Tuy không phải là lĩnh vực kinh doanh chủ yếu nhưng kinh doanh ăn uống vẫn giữ vai trò quan trọng trong toàn bộ hoạt động kinh doanh của khách sạn, nó là một trong những nhân tố chủ yếu làm tăng mức độ hài lòng của khách hàng khi đến với khách sạn. Vì vậy, việc duy trì và nâng cao hơn nữa quy trình phục vụ nhà hàng từ cơ sở vật chất, trang thiết bị đến thái độ
2 phục vụ, trình độ nghiệp vụ chuyên môn của nhân viên trong bộ phận nhà hàng là một trong những công việc rất quan trọng, nó là yếu tố quyết định để tạo nên hình ảnh của khách sạn trong tâm trí khách hàng. Nhà hàng - một mảng quan trọng, là phần gần như không thể thiếu trong một khách sạn lớn, resort, khu du lịch, Cùng với các dịch vụ lưu trú, vui chơi, nghỉ dưỡng, chăm sóc sức khỏe, nhà hàng trong mỗi khách sạn góp phần quan trọng trong việc hoàn thiện sản phẩm dịch dịch vụ, mang đến cho du khách sự thỏa mãn, hài lòng khi tìm đến khách sạn. Ý thức được tầm quan trọng của mảng nhà hàng trong công việc kinh doanh phục vụ du khách, Khách sạn New World Saigon đã không ngừng nổ lực, hoàn thiện và nâng cao chất lượng phục vụ của nhà hàng Parkview để mang đến cho du khách không chỉ là những chuyến nghỉ ngơi, lưu trú, mà kèm theo đó là những bữa ăn, những buổi thưởng thức ẩm thực ý nghĩa bên người thân, gia đình và bạn bè, góp phần hoàn thiện hơn cho chuyến tham quan, tận hưởng các dịch vụ, sản phẩm dịch vụ đặc sắc tại khách sạn New World Saigon Hotel. Tuy nhiên, ngoài chất lượng các món ăn thì vẫn còn nhiều yếu tố khác quyết định đến sự hài lòng của thực khách khi thưởng thức món ăn tại nhà hàng. Một trong số những yếu tố quan trọng nhất đó chính là sự phục vụ của nhà hàng, hay nói cụ thể hơn là của từng nhân viên trong suốt quá trình thực khách đến, dùng bữa và rời nhà hàng. Một món ăn có thể sẽ không thực sự hợp với khẩu vị của du khách đến từ một vùng khác, tuy nhiên thái độ phục vụ chuyên nghiệp, ân cần sẽ tạo cho thực khách cảm giác gần gũi, xóa đi phần nào khoảng cách về mặt địa lý cũng như tăng thêm sự hài lòng đối với thực khách. Qua đó tạo được ấn tượng tốt đối với thực khách để họ có cái nhìn thiện cảm về nhà hàng, đó chính là thành công lớn của tập thể, bởi khách hàng chính là nguồn sống của mọi doanh nghiệp. Và quan trọng hơn, môi trường khách sạn cũng ngày càng thu hút nhiều sự quan tâm của mọi người, nhất là giới trẻ ngày nay. Một môi trường đầy năng động, với các kiến thức cập nhật từng ngày. Theo đúng chuyên ngành bản thân đang học tập, cùng niềm đam mê và định hướng của bản thân đối với lĩnh vực ẩm thực trong khách sạn điều đó thúc đẩy tác giả quyết định chọn đề tài làm khóa luận tốt nghiệp: “Đánh giá quy trình phục vụ tại nhà hàng Parkview của khách sạn New World Saigon
3 Hotel” với niềm mong mỏi rằng kết quả nghiên cứu của bản thân sẽ góp một phần nhỏ vào chiến lược kinh doanh tại nhà hàng Parkview của khách sạn và đưa khách sạn New World Saigon Hotel trở thành một khách sạn có chất lượng dịch vụ ăn uống tốt nhất ở Việt Nam nói chung và ở thành phố Hồ Chí Minh nói riêng. Xa hơn là mong muốn mang hình ảnh đẹp về con người cũng như chất lượng dịch vụ du lịch của mảnh đất thân thuộc hình chữ S nơi tác giả đang sống, học tập, làm việc tới không chỉ trong nước mà còn ra khắp năm châu. Nâng tầm giá trị của Việt Nam tự hào sánh ngang với các cường quốc khác trên thế giới. 2. Mục tiêu nghiên cứu Dựa trên cơ sở lý thuyết về quy trình phục vụ trong kinh doanh Nhà hàng thuộc Khách sạn, phân tích và đánh giá thực trạng quy trình phục vụ của bộ phận đồng thời hệ thống hóa cơ sở lý luận về quy trình phục vụ trong nhà hàng. Trang bị kiến thức cơ bản về quy trình nghiệp vụ phục vụ nhà hàng cũng như chất lượng dịch vụ tại khách sạn New World Saigon Hotel. Từ đó, đề xuất một số giải pháp nâng quy trình phục vụ của bộ phận Nhà hàng Nhà hàng Parkview – Khách sạn New World Saigon Hotel. Ngoài ra, đây cũng là cơ hội để tác giả hiểu rõ hơn về khả năng thực sự của bản thân, nhằm phát huy những điểm mạnh cũng như hoàn thiện hơn những kỹ năng cần thiết để có được sự chuẩn bị tốt cho công việc sau này của chính mình. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu Trong bài nghiên cứu này tác giả tập trung nghiên cứu vào các tài liệu liên quan đến quy trình phục, thực trạng hoạt động phục vụ tại bộ phận nhà hàng Parkview của khách sạn New World Saigon Hotel. 3.2 Phạm vi nghiên cứu Nghiên cứu được tiến hành dựa vào thực trạng và số liệu tại khách sạn New World Saigon Hotel. 4. Phương pháp nghiên cứu  Phương pháp định tính: Nghiên cứu định tính là một dạng nghiên cứu khám phá trong đó dữ liệu thu thập ở dạng định tính (Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai
4 Trang, 2009). Trước tiên, nghiên cứu dựa vào các lý thuyết, các mô hình nghiên cứu trước, chọn ra các thang đo nháp cho các nhân tố: Cơ sở vật chất, chất lượng đội ngũ lao động, sự phối hợp giữa các bộ phận, chất lượng đồ ăn – thức uống. Tiếp theo, thực hiện phỏng vấn trực tiếp dựa trên dàn bài thảo luận để lấy ý kiến 30 khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ tại khách sạn New World Saigon Hotel nhằm xác định lại các thang đo nháp này từ đó hiệu chỉnh thang đo và bảng câu hỏi cho phù hợp nhằm mục đích thu thập thông tin cần thiết và hoàn thiện bảng câu hỏi khảo sát dùng cho nghiên cứu định lượng. Sau đó, nghiên cứu tiến hành nghiên cứu sơ bộ khảo sát 50 khách hàng sử dụng dịch vụ tại khách sạn New World Saigon Hotel nhằm mục đích đánh giá lại thang đo xem có thang đo nào chưa rõ nghĩa, cần điều chỉnh lại trước khi tiến hành nghiên cứu.  Phương pháp định lượng: Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp định lượng và số liệu thu thập được bằng cách gửi 310 bảng câu hỏi khảo sát để khách hàng đánh giá. Từ dữ liệu thu được, tác giả tiế ống kê mô tả, phương pháp kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA thông qua phần mềm xử lý số liệu thống kê SPSS 23.0. Sau khi kiểm định thang đo, các biến quan sát đạt yêu cầu sẽ được đưa vào phân tích tương quan Pearson’s nhằm phân tích các mối liên hệ có ý nghĩa thống kê giữa các biến trước khi đưa vào phân tích hồi quy bội.  Thu thập thông tin và số liệu, tài liệu thực tế của nhà hàng Parkview tại khách sạn New World Saigon Hotel, tham khảo các nguồn tin cậy như sách, vở, internet về bộ phận nhà hàng và chất lượng phục vụ của bộ phận nhà hàng.  So sánh kết hợp lý luận giữa lý thuyết và thực tiễn công việc.  Phương pháp đánh giá và phân tích tổng hợp để đảm bảo bài báo cáo có tính logic, chặt chẽ nhằm giải quyết các mục tiêu của nghiên cứu.  Phương pháp tham chiếu tổng hợp số liệu qua báo cáo cuối năm nhà hàng, các luận văn trước đây.  Phương pháp so sánh số liệu qua các năm của nhà hàng. 5. Ý nghĩa nghiên cứu
5 Hiện nay, Khách sạn New World Saigon Hotel có kế hoạch xây dựng và thực hiện hệ thống quản lý chất lượng trong việc cung cấp sản phẩm dịch vụ nhất quán về chất lượng nhằm đáp ứng tối đa sự thỏa mãn của khách hàng để nâng cao tính cạnh tranh trên thị trường. Nên việc nghiên cứu chất lượng phục vụ có ý nghĩa quan trọng đối với khách sạn. Kết quả nghiên cứu đề tài đã cung cấp cho các nhà quản trị nhà hàng khách sạn một cái nhìn chi tiết hơn về chất lượng phục vụ và tác động của chất lượng phục vụ đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ nhà hàng khách sạn. Quan trọng hơn là đưa ra các giải pháp nhằm quản lý và nâng cao chất lượng phục vụ.  Nêu ra được những điểm mạnh cần được phát huy và điểm yếu cần khắc phục nhằm nâng cao quy trình phục vụ của bộ phận nhà hàng.  Tìm hiểu những cảm nhận của khách hàng về tình hình hiện tại của quy trình phục vụ nói riêng, sâu xa hơn là chất lượng dịch vụ nói chung và đưa ra những giải pháp nhằm thỏa mãn nhu cầu như mong đợi của họ.  Biết được thực trạng hoạt động phục vụ của bộ phận nhà hàng tại khách sạn để đưa ra các giải pháp tối ưu nhất nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận nhà hàng tại khách sạn New World Saigon Hotel. Qua đó, cho thấy sự cần thiết và tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng phục vụ khách lưu trú tại khách sạn. 6. Kết cấu của nghiên cứu Bài nghiên cứu bao gồm 3 phần: Phần mở đầu, phần nội dung và phần kết luận. Phần nội dung được trình bày trong 3 chương lớn: CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG PARKVIEW CỦA KHÁCH SẠN NEW WORLD SAIGON HOTEL CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO QUY TRÌNH PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG PARKVIEW CỦA KHÁCH SẠN NEW WORLD SAIGON HOTEL
6 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Khái niệm về khách sạn và các loại hình lưu trú ngoài khách sạn 1.1.1 Khái niệm về khách sạn Nhà nghiên cứu về du lịch và khách sạn Morcel Gotie (Mỹ) đã định nghĩa rằng: “Khách sạn là nơi lưu trú tạm thời của du khách cùng với các buồng ngủ còn có nhà hàng với nhiều chủng loại khác nhau”. Chẳng hạn, Hiệp hội khách sạn Quốc tế (IHA – International Hotel Association) cho rằng: “Khách sạn là cơ sở lưu trú dành tiếp đón khách đến trọ tạm thời, có kèm theo các hoạt động kinh doanh ăn uống dưới dạng hoàn chỉnh hoặc đơn giản, với các trang thiết bị và giá trị nhân văn của mình”. Theo Hiệp hội khách sạn Hoa Kỳ (American Hotel & Motel Association): “Khách sạn là một tổ chức kinh doanh cung cấp các phương tiện lưu trú cho công chúng, được trang bị những dịch vụ như phòng ngủ, ăn uống, giặt ủi ” dịch vụ khác cho khách du lịch”. Theo Thông tư số 01/2002/TT – TCDL ngày 27/04/2001 của Tổng cục du lịch về hướng dẫn thực hiện Nghị định số 39/2000/NĐ – CP của Chính phủ về cơ sở lưu trú du lịch ghi rõ: “Khách sạn là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”. Như vậy, có thể hiểu một cách chung nhất, khách sạn trước hết là một cơ sở lưu trú điển hình, cung cấp nơi lưu trú tạm thời cùng các sản phẩm dịch vụ khác cho khách du lịch nhằm mục đích thu lợi nhuận. 1.1.2 Khái niệm về các loại hình lưu trú ngoài khách sạn Theo Thông tư 88/2008/TT-BVHTTDL tiêu chí phân loại cơ sở lưu trú du lịch ngoài khách sạn còn có 7 loại hình lưu trú khác như sau:  Làng du lịch (tourist village) là cơ sở lưu trú du lịch gồm tập hợp các biệt thự hoặc một số loại cơ sở lưu trú khác như căn hộ, băng-ga-lâu (bungalow) và bãi cắm trại, được xây dựng ở nơi có tài nguyên du lịch, cảnh quan thiên nhiên đẹp, có hệ thống
7 dịch vụ gồm các nhà hàng, quầy bar, cửa hàng mua sắm, khu vui chơi giải trí, thể thao và các tiện ích khác phục vụ khách du lịch.  Biệt thự du lịch (tourist villa) là biệt thự có trang thiết bị, tiện nghi cho khách du lịch thuê, có thể tự phục vụ trong thời gian lưu trú. Có từ ba biệt thự du lịch trở lên được gọi là cụm biệt thự du lịch.  Căn hộ du lịch (tourist apartment) là căn hộ có trang thiết bị, tiện nghi cho khách du lịch thuê, có thể tự phục vụ trong thời gian lưu trú. Có từ mười căn hộ du lịch trở lên được gọi là khu căn hộ du lịch.  Bãi cắm trại du lịch (tourist camping) là khu vực đất được quy hoạch ở nơi có cảnh quan thiên nhiên đẹp, có kết cấu hạ tầng, có cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch và dịch vụ cần thiết phục vụ khách cắm trại.  Nhà nghỉ du lịch (tourist guest house) là cơ sở lưu trú du lịch, có trang thiết bị, tiện nghi cần thiết phục vụ khách du lịch như khách sạn nhưng không đạt tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn.  Nhà ở có phòng cho khách du lịch thuê (homestay) là nơi sinh sống của người sở hữu hoặc sử dụng hợp pháp trong thời gian cho thuê lưu trú du lịch, có trang thiết bị, tiện nghi cho khách du lịch thuê lưu trú, có thể có dịch vụ khác theo khả năng đáp ứng của chủ nhà.  Các cơ sở lưu trú du lịch khác gồm tàu thủy du lịch, tàu hỏa du lịch, ca-ra-van (caravan), lều du lịch. 1.2 Phân loại khách sạn Theo Nguyễn Quyết Thắng (2013) có 5 cách phân loại khách sạn chính và một số cách phân loại khác: 1.2.1 Phân chia theo cách phân đoạn thị trường (Market segment)  Các khách sạn thuộc loại hình economy/limited service: Loại khách sạn này ở Việt Nam gọi là khách sạn “bình dân” hay “phổ thông” với giá cả vừa phải. Các khách sạn này chủ yếu phục vụ nhu cầu về ở, có thể có hoặc không có dịch vụ ăn uống. Đối tượng khách nhắm đến thường là gia đình hoặc khách theo đoạn có túi tiền hạn chế. Tại Mỹ, nhiều khách sạn loại này thường cung cấp ăn ở, phòng tắm và vệ sinh
8 với diện tích và trang thiết bị giản tiện. Trong loại hình này người ta lại phân chia thành: - Các khách sạn giá thấp (budget hotels). - Các khách sạn thuộc loại hình giá thấp hơn (low-end hotels). - Các khách sạn thuộc loại hình “mid-level economic hotels”. - Các khách sạn thuộc loại hình “high-end limited-service hotels”.  Các khách sạn thuộc loại hình “Mid-market hotels”: Các khách sạn này thường cung cấp những buồng ngủ tiện nghi với những phòng tắm riêng. Thường có dịch vụ ăn uống, mức độ tiện nghi trung bình, thiết kế nội thất tại các buồng ngủ phù hợp, nhân viên mặc đồng phuc phục vụ Một số khách sạn nổi tiếng thuộc loại hình này nhưu Holiday, Mercure, Quality Inns, Radission và Courtyard by Marriott  Các khách sạn thuộc loại hình “All-suite hotels”: Loại khách sạn này rất tiện nghi cung cấp các buồng khách và buồng ngủ riêng biệt cùng với các loại dịch vụ khác. Nhiều khách sạn trong buồng ngủ còn có bếp nhỏ phục vụ đối tượng khách là gia đình và khách ở dài ngày. Trong loại hình này, một số khách sạn hoặc chuỗi khách sạn cung cấp dịch vụ ở trên mức trung bình như Amerisuites, Novotel, Travelodge Suites  Các khách sạn thuộc loại hình “First class hotels” hay “Excutive hotels”: Đây là những khách sạn sang trọng, trang trí và tiện nghi hoàn hảo, nhân viên được đào tạo bài bản và quy trình phục vụ hoàn chỉnh, các dịch vụ rất phong phú đa dạng. Nhiều khách sạn trong loại hình này ở Việt Nam trên mức 4 sao đến 5 sao. Một số thương hiệu khách sạn nổi tiếng thuộc loại này có thể kể đến như Hyatt, Hilton, Sheraton, Century Các khách sạn thuộc loại này còn có tên gọi là “Excutive hotels” hay “Luxury hotels”  Các khách sạn thuộc loại hình “Luxury hotel” hay “Deluxe hotels”: Những khách sạn loại này thường thể hiện tiêu chuẩn cao nhất của sự sang trọng, hoàn hảo ở bất cứ các mặt từ vị trí, thiết kế đặc thù đến tiện nghi, chất lượng phục vụ, dịch vụ vô cùng phong phú. Giá cả khách sạn loại này rất đắt đỏ, nhiều phòng lên đến hàng nghìn đô la Mỹ cho một đêm. Một số khách sạn nổi tiếng thuộc loại này như Ritz-
9 Carlton ở Tokyo (Nhật), Four Sesons ở New York (Mỹ), Wilson President (Thụy Sỹ) Thực tế cách phân chia như trên được áp dụng nhiều ở Mỹ. Còn Barrows và Powers (2008) lại cho rằng đây là cách phân loại khách sạn theo giá (hotels classified by price) và chỉ chia làm 3 loại: - Các khách sạn thuộc loại “Economy/Limited-Service Hotels”. - Các khách sạn thuộc loại “Full-Service Hotels”. - Các khách sạn thuộc “Luxury Hotels”. Cách phân chia của Barrows và Powers (2008) được áp dụng khá phổ biến ở Châu Âu như với tập đoàn Accor (Pháp) có rất nhiều thương hiệu với phân khúc khác nhau như hệ thống Abis là thương hiệu hạng phổ thông (economy), Novotel và Mercure là thương hiệu trung cấp (full-service), Sofitel là thương hiệu cao cấp (luxury) 1.2.2 Phân chia theo mức độ dịch vụ (Levels of service) Về bản chất, cách phân chia này cũng là phân chia theo cách phân đoạn thị trường (maket segment) được trình bày ở phần trên. Thật sự cách phân chia theo phân đoạn thị trường thường được sử dụng với nhiều tiêu chí tổng hợp (vị trí, đặc điểm riêng của loại hình lưu trữ, mức độ dịch vụ, giá, đối tượng khách hướng đến ). Còn cách phân chia theo mức độ dịch vụ thì người ta tiếp cận theo hướng dịch vụ nhiều hơn. Theo Bardi(2003), việc phân loại khách sạn theo mức độ dịch vụ có 4 loại chính:  Các khách sạn thuộc loại “Full service”: Các khách sạn loại này thường cung cấp đủ loại dịch vụ và tiện nghi cho khách. Những dịch vụ này bao gồm đặt phòng, nhà hàng, yến tiệc, hội họp, giải trí, truyền hình cáp, video cassette, mua sắm, giặt ủi, hồ bơi và dịch vụ vận chuyển Phòng khách và phòng ngủ thường tách biệt: bếp, dịch vụ phòng(room service) hay nhà hàng tùy chọn. Ví dụ như: Marriott hotels, Renaissance hotel và holliday inns  Các khách sạn thuộc loại hình “All suites”: Khái niệm này phát triển vào thập niên 1980s. Các khách sạn loại này cung cấp mức dịch vụ khi khách muốn có một không gian như ở nhà(more at home atmosphere). Dịch vụ bao gồm phòng ngủ và
10 phòng khách riêng biệt, bếp, bar, hay các tiện nghi khác ở mức giá trung bình. Nhằm vào đối tượng khách hàng là doanh nhân và gia đình.  Các khách sạn thuộc loại hình ‘Limited service”: Các khách sạn loại này nhấn mạnh vào phòng ngủ cơ bản, hàng đặt phòng (Guest amenitles), và không gian chung tối thiểu. Giá phòng có thể bao gồm điểm tâm sang hay cooktail vào buổi tối. Ví dụ: Hampton Inns và Ramada Limited  Các khách sạn thuộc loại hình”Extended stay”: Là một loại hình có những đặc điểm nhằm cung cấp những tiện nghi giống như ở nhà hơn. Loại hình này cung cấp mức dịch vụ cho những người xa nhà trong một thời gian dài. Bao gồm nhà bếp được trang bị đầy đủ cho phép khách chế biến thức ăn trong một môi trường mới, có phòng ngủ và phòng khách rộng rãi để làm việc và giải trí. Giá phòng thường bao gồm bữa ăn sáng bữa ăn nhẹ và ăn tối. Ví dụ: Hitton’s Homewood Suites hotels. 1.2.3 Phân chia theo loại hình hay chức năng (Hotels classified by type or by function) Đứng ở giác độ chức năng, chúng ta có thể phân chia các loại khách sạn như sau:  Khách sạn thương mại (Commercial hotels): Chủ yếu phục vụ các doanh nhân, khách công vụ, tham gia hội nghị, hội thảo, khách du lịch theo đoàn hoặc khách du lịch riêng lẻ. Loại khách sạn này ngoài dịch vụ phòng sang trọng có quầy bar, phòng cooktail, café, nhà hàng, phòng họp, v v  Khách sạn hội nghị (Convention hotels): Những khách sạn loại này thường nằm ở trung tâm thành phố, trung tâm hội nghị và khách sạn hội nghị khác. Ngoài các tiện ích dịch vụ quan trọng, các khách sạn này thường có các phòng hội nghị đa dạng, các khu vực biểu diễn triển lãm.  Khách sạn định cư (Resident hotels): Khách sạn định cư (Resident hotels) được thiết kế nhắm đến những khách ở dài ngày. Điểm đặc biệt là các buồng tại khách sạn này có bếp được trang bị đầy đủ các trang thiết bị đầy đủ. Một vài resident hotel có hợp đồng với các chính quyền địa phương, công ty, trường học, để cung cấp chỗ ăn ở cho các chuyên gia, giám đốc, thậm chí là nhân viên sinh viên thuê vv
11  Khách sạn sòng bạc (Cassino hotels): Dịch vụ lớn nhất đem lại doanh thu cao nhất cho loại hình này đó là chơi bạc (Cassino). Các khách sạn này rất sang trọng với nhiều loại hình nổi tiếng để hấp dẫn khách. Các dịch vụ ăn ngủ và uống tại khách sạn này chủ yếu là để phục vụ cho khách chơi bạc. Nhiều đa dạng nổi tiếng với hệ thống các khách sạn song bạc như Lasvegas (Mỹ), Monte- Carlo (Manaco), Macau (Đặc khu hành chính Trung Quốc)  Khách sạn nghỉ dưỡng (Resort hotels): Loại hình này ở Việt Nam thường được gọi là khu du lịch(resort). Thường tọa lạc xa trung tâm thành phố, ở các vùng biển, vùng núi, vùng có cảnh quan đẹp, có nhiều loại hình dịch vụ vui chơi giải trí phong phú đa dạng.  Các loại hình khách sạn du lịch đặc biệt: Các loại hình khách sạn đặc biệt có thể kể đến như các khách sạn chuyên chăm sóc sức khỏe, thể hình (Heslth spas), khách sạn chuyên phục vụ các hoạt động thể thao (Sport hotels) như trượt tuyết leo núi, thể thao biển và lặn biển  Khách sạn thành phố (City center hotels/ downtown hotels): Là loại hình khách sạn được xây dựng tại các trung tâm thành phố lớn, các khu dân cư, đô thị đông đúc nhằm phục vụ các đối tượng khách đi công tác, hội nghị, hội thảo, mua sắm, thăm thân nhân, tham quan văn hóa  Khách sạn ven đô (Suburbs hotels): Thường được xây dựng ở ngoại vi thành phố hoặc gần một điểm du lịch như đền thờ, chùa, miếu, nằm ngoài đô thị. Đối tượng chủ yếu là khách đi nghỉ cuối tuần, các đoàn khách đi du lịch dã ngoại vùng ven đô hoặc khách đi tham quan , thăm viếng điểm du lịch.  Khách sạn ven đường (Highway/ interstate hotel): Khách sạn ven đường(highway hotel) là thuật ngữ chung bao gồm cả khách sạn ven đường, motel, motor inns, và motor lodge Loại hình này được xây dựng ở ven dọc các đường quốc lộ nhằm phục vụ các đối tượng khách đi lại trên các tuyến đường quốc lộ, cao tốc sử dụng phương tiện vận chuyển là ôtô và môtô.  Khách sạn sân bay (Airport hotels): Được xây dựng ở gần các sân bay quốc tế lớn. Đối tượng chính của các loại khách sạn này là các nhân viên trong đội bay, những hành khách của các hang hàng không dừng chân quá cảnh (trainsit) tại các sân bay.
12 1.2.5 Phân loại theo liên kết (Affiliation) Cách phân loại này còn được nhiều giáo trình gọi là cách phân loại theo”quyền sở hữu”. Theo Bardi(2003:11) thì theo cách phân chia này gồm có các loại hình sau:  Khách sạn độc lập (Independent hotels): Khách sạn độc lập thường do một chủ đầu tư, đó là một cá nhân, một nhóm cá nhân, hay một công ty đứng ra quản lý. Nó không liên quan đến thương hiệu của một tập đoàn nào.  Khách sạn liên kết theo chuỗi (Chain affiliations): Đó là khách sạn nằm trong một nhóm khách sạn mà có cùng (đồng nhất) về quy trình hoạt động tiêu chuẩn như thương hiệu, tiếp thị, đặt phòng, kế toán, cách thức quản lý, tiêu chuẩn về quy cách hoạt động, cách bài trí, quy trình nghiệp vụ, chất lượng dịch vụ buồng, nhà hàng và các dịch vụ khác v.v Hiện nay trên thế giới có rất nhiều chuỗi khách sạn nổi tiếng như InterContinental, Marriott, Sheraton, Sofitel, Hyatt, Hilton, Econc Lodge v.v. Khách sạn liên kết theo chuỗi có rất nhiều hình thức cụ thể: Nhượng quyền kinh doanh (Franchise): một khách sạn có thể kí hợp đồng với một tập đoàn khách sạn( còn gọi là tập đoàn nhượng quyền – Franchise corporations) để được nhượng quyền kinh doanh nhằm sử dụng thương hiệu hoặc sự hỗ trợ về công tác quản lý, quy trình nghiệp vụ, định hướng phát triển, quảng bá v.v. Đổi lại họ phải trả chi phí cho việc nhượng quyền này. Hợp đồng quản lý (management contract): một khách sạn có thể ký hợp đồng quản lý với một tập đoàn khách sạn hoặc một công ty chuyên quản lý khách sạn. Tùy theo điểu khoản ký kết mà các khách sạn này có thể nhận được sự hỗ trợ về mặt quản lý, đào tạo nhân viên, hoạt động quảng bá, tiếp thị, định hướng chiến lược v.v Đổi lại họ cũng phải trả chi phí cho việc quản lý này. Khách sạn công ty sở hữu (company-owned): các khách sạn này được sở hữu và điều hành bởi một chuỗi khách sạn. Các khách sạn này được sở hữu và điều hành bởi một chuỗi khách sạn. Các khách sạn này được cho phép quản lý hoạt động của mình như một khách sạn độc lập. Tất nhiên những khách sạn này được hưởng những đặc quyền của chuỗi như thương hiệu, quy trình và công nghệ quản lý, hệ thống đặt phòng của chuỗi
13 Khách sạn được hỗ trợ (Referranl): một khách sạn có thể nhận được sự hỗ trợ (hay giới thiệu) của một chuỗi khách sạn. Các khách sạn này thường được kí hợp đồng với chuỗi khách sạn để nhận được sự hỗ trợ về giới thiệu đặt phòng. 1.2.6 Một số cách phân loại khác  Phân loại theo thuật ngữ cơ bản (Basic Terminology): Với cách phân loại này thường phân biệt các loại hình như: hotels, motels, motor inns, resorts, privately owned housing(Weissiger, 2000: 33 ) hay khách sạn, motel, nhà trọ thanh niên(youth hotels), nhà trọ sở hữu tư nhân(Pension), loai hình bed and breakfast(B & Bs) v.v Hiện tại mỹ vẫn có nhiều người thường hiểu theo cách phân loại này (Foster,1999).  Phân loại theo quy mô: Như đã trình bày ở trên, việc phân loại theo quy mô buồng của khách sạn khá phổ biên trước năm 1970. Ngày nay tiêu chuẩn phân loại này chỉ mang tính chất tham khảo. Đối với thế giới, việc phân chia khách sạn theo quy mô buồng(Weissinger, 2000) như sau: Khách sạn có quy mô lớn (large hotel) có trên 500 buồng. Khách sạn có quy mô khá (medium – large hotel) có từ 200 đến 500 buồng. Khách sạn quy mô trung bình (medium hotel) có gần 100 đến 200 buồng. Khách sạn có quy mô nhỏ (small hotel) có khoảng 100 buồng trở xuống. Ngoài các cách phân loại trên còn có rất nhiều cách phân loại khác nhau như phụ thuộc vào thời gian kinh doanh của khách sạn(khách sạn hoạt động quanh năm hay theo mùa); phụ thuộc vào phương cách phục vụ ăn uống trong khách sạn (khách sạn có phục vụ ăn và không phục vụ ăn); theo mục đích cuộc viếng thăm của khách như: khách sạn công vụ(business hotels), khách sạn nghỉ dưỡng(holiday hotels), khách sạn hội nghị(convention hotels), khách sạn du lịch thuần túy (tourist hotels) 1.3 Xếp hạng khách sạn 1.3.1 Xếp hạng khách sạn, nhà hàng trên thế giới Theo Nguyễn Quyết Thắng (2013), ở nhiều nước trước đây người ta đã có những ký hiệu xếp hạng khác nhau. Tại Mỹ, Hiệp hội xe hơi của Mỹ (American Automobile Association – AAA) đã xếp hạng khách từ 1 đến 5 viên “kim cương”. Tại Bulgaria
14 trước đây người ta xếp 5 hạng khách sạn gồm: đặc biệt, hạng I, II, III và IV. Một số nước khác thì lại dùng ký hiệu theo bảng chữ cái như Tiệp Khắc trước đây có 5 hạng khách sạn, gồm: A+Deluxe, A+, B+, B, C; Hungary có 5 hạng khách sạn A1, A2, B, C1, C2 Hoặc kết hợp chữ cái và số như Liên xô trước đây có 7 hạng khách sạn: Đặc biệt, A, B, hạng 1, 2, 3 và 4 vào năm 1958, Tạp chí Forbes Travel (tên cũ là Mobil Travel) lần đầu tiên đưa ra hệ thống đánh giá bằng ngôi sao và ký hiệu này đã trở nên phổ biến ngày nay. Ở Pháp, trước đây việc đánh giá, xếp hạng khách sạn người ta sử dụng hệ thống "4 sao" đế xếp hạng (cộng với "L" cho Luxus). Từ năm 2009, hệ thống xếp hạng ở Pháp đã chuyển đổi sang hệ thống "5sao" như các nước khác. Tuy nhiên, không phải nước nào cũng xếp hạng khách sạn từ 1 sao đến 5 sao, mỗi nước có thể có cách xếp hạng riêng. Đứng trước xu hướng chung và yêu cầu hội nhập quốc tế, ngày càng có nhiều nước đã sử dụng việc xếp hạng theo ký hiệu "sao" (thường từ 1 đẽn 5 sao). Từ năm 1962 đến nay, Tố chức du lịch quốc tế (UNWTO) và các tổ chức quốc tẽ khác đang gắng thống nhất tiêu chuẩn khách sạn giữa các nước thành viên. Tại châu Âu, dưới sự bào trợ của tố chức Hotels, Restaurants & Cafés In Europe (HOTREC) các hiệp hội khách sạn của Áo, cộng hòa Séc, Đức, Hungary, Hà Lan, Thụy Điển và Thụy Sĩ đã tạo ra "Liên minh Hotelstars" để xây dựng hệ thổng đánh giá, xếp loại khách sạn. Hệ thống này có hiệu lực đối với các nước thành viên từ ngày 1/1/2010 ngoại trừ Hungary, Thụy Sĩ và Hà Lan sử dụng ngày khác áp dụng tiêu chuẩn này. Trước hết nói về cơ sở để tiến hành xếp hạng khách sạn, ở phần lớn các nước thường dựa trên 4 nhóm yêu cầu cơ bản sau:  Yêu cầu kiến trúc, số lượng buồng khách sạn.  Yêu cầu về trang thiết bị, tiện nghi phục vụ trong khách sạn.  Yêu cầu về số lượng và trình độ nhân viên phục vụ trong khách sạn.  Yêu cầu về chất lượng và tính đa dạng các dịch vụ phục vụ tại khách sạn. 1.3.2 Tiêu chuẩn phân loại, xếp hạng khách sạn ở Việt Nam Theo Nguyễn Quyết Thắng (2013) ngành Du lịch Việt Nam tuy ra đời từ 1960 song trong hoàn cảnh quá nặng nề của chiến tranh kéo dài và thời kỳ bao cấp sau đó nên
15 việc xây dựng và kinh doanh khách sạn ở Việt Nam cũng bị ảnh hưởng sâu sắc. Hoạt động du lịch chỉ thực sự phát triển từ năm 1990 trở lại đây. Cùng với chính sách mở cửa của nhà nước, số lượng khách du lịch quốc tế đến Việt Nam tăng nhanh chóng. Trước sự tăng nhanh về số lượng khách đến Việt Nam, để đàm bảo việc hội nhập thế giới và duy trì và phát triển hệ thống cơ sở lưu trú phục vụ du khách. Từ năm 1990, Tổng cục Du lịch Việt Nam đã nhận thức rõ sự cần thiết và cấp bách phải xây dựng một hệ thống tiêu chuẩn và định mức khoa học phục vụ cho quản lý thống nhất cơ sở khách sạn trong toàn ngành. Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn du lịch ở Việt Nam đã được ban hành lần đầu tiên ngày 22/6/1994 theo Quyết định sổ 107/TCDL của Tổng cục du lịch việt Nam và tiêu chuẩn này được sửa đổi, bổ sung tại Quyết định số 02/2001/QĐ-TCDL ngày 27/4/2001 của Tống cục trưởng Tống cục Du lịch. Đây là tiêu chuẩn bắt buộc áp dụng đối với tất cả các khách sạn. (N.Q.Thắng, 2013) Theo Nguyễn Quyết Thắng (2013) Tiêu chuẩn phân loại xếp hạng khách sạn du lịch Việt Nam được xây dựng trên cơ sở tiêu chuẩn tối thiếu của Đề án xếp hạng khách sạn tại vùng châu Á - Thái Bình Dương (PATA) của Tố chức Du lịch Thế giới (UNWTO) kết hợp tham khảo nhiều thế lệ, quy định xếp hạng khách sạn của một sổ nước ở châu Âu, châu Á và ý kiến của nhiều chuyên gia nước ngoài, có sửa đối, bố sung cho phù hợp với thực tiễn việt Nam. Nhìn chung, tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn Việt Nam đã đạt những tiêu chí cơ bản với tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn Việt Nam đã đạt tiêu chí cơ bản với tiêu chuẩn quốc tế, phản ánh được chất lượng tương xứng và đóng góp tích cực cho sự phát triển ngành khách sạn tại Việt Nam. Tiêu chuẩn phân loại, xếp hạng khách sạn Việt Nam được chia thành 2 phần:  Phân loại khách sạn: Tiêu chuẩn chia khách sạn du lịch thành 3 loại: Khách sạn thành phố; Khách sạn nghỉ mát; Khách sạn quá cảnh.  Xếp hạng khách sạn: Về xếp hạng, khách sạn du lịch được xếp hạng từ 1 sao đến 5 sao. Ngành du lịch Việt Nam áp dụng bình đẳng tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn để đánh giá chất lượng cho tất cả các khách sạn trên lãnh thổ Việt Nam, không có trường hợp ngoại lệ. Trong đó chất lượng khách sạn được xác định qua 5 nhóm yêu cầu:
16 Yêu cầu về vị trí quy hoạch và kiến trúc. Yêu cầu về trang thiết bị, tiện nghi phục vụ. Yêu cầu về dịch vụ trong khách sạn. Yêu cầu về nhân viên phục vụ. Yêu cầu về vệ sinh. Tùy theo hạng đề nghị và chất lượng thực tế; căn cứ vào tiêu chuẩn xếp hạng đã ban hành, Tổng cục Du lịch và Sở Du lịch sẽ chấm điểm phù hợp với chất lượng, loại và hiệu quả kỉnh doanh cùa từng khách sạn. Theo đó, Tổng cục Du lịch tố chức thẩm định và quyết định công nhận khách sạn 3 sao, 4 sao, 5 sao; sở văn hóa, Thế thao và Du lịch (Sở Du lịch hoặc Sở Thương mại - Du lịch trước đây) thấm định và công nhận khách sạn 1 sao, 2 sao. Như vậy, ngoài 4 nhóm yêu cầu cơ bản đầu tiên được quốc tế áp dụng, Việt Nam chọn thêm một nhóm yêu cầu thứ 5 là yêu cầu vệ sinh. (N.Q.Thắng, 2013) 1.4 Hoạt động kinh doanh của khách sạn 1.4.1 Khái niệm kinh doanh khách sạn “Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu của họ tại các điểm du lịch và mang lại lợi ích kinh tế cho cơ sở kinh doanh” (Nguyễn Văn Mạnh – Đại học kinh tế quốc dân Hà Nội). Theo Đặng Thanh Vũ (2013) chỉ ra: kinh doanh khách sạn là hoạt động bao gồm hai loại dịch vụ lưu trú và dịch vụ bổ sung. Hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung là hoạt động cung cấp các dịch vụ không thuộc dạng phục vụ cho nhu cầu thiết yếu hàng ngày của con người. Đó là những dịch vụ làm tăng nhu cầu cuộc sống hàng ngày như vui chơi giải trí; thưởng thức văn hóa; nghệ thuật; vui chơi thể thao. Khi cuộc sống càng ngày càng lên cao thì nhu cầu của con người về dịch vụ ngày càng lớn và luôn được các nhà quản lý khách sạn quan tâm để khai thác. Thực tế cho thấy, khách sạn nào tổ chức tốt việc cung cấp dịch vụ thì doanh thu từ hoạt động này là rất lớn, thậm chí còn lớn hơn việc cung cấp dịch vụ ăn uống. Ngày nay, khi đời sống xã hội ngày
17 càng cao thì nhu cầu sử dụng dịch vụ bổ sung ngày càng nhiều và càng phong phú các dịch vụ bổ sung trong khách sạn. 1.4.2 Nội dung và bản chất của hoạt động kinh doanh khách sạn  Nôi dung kinh doanh chủ yếu của khách sạn là kinh doanh dịch vụ lưu trú ( dịch vụ chính). Ngoài ra, nhu cầu về ăn uống là nội dung rất quan trọng trong hoạt động kinh doanh khách sạn.Tuy nhiên trong hai loại này thì dịch vụ lưu trú là cơ bản nhất. Ngoài hai nôi dung trên khách sạn còn kinh doanh nhiều loại dịch vụ khác như tổ chức các hoạt động vui chơi,giải trí bán hàng lưu niệm (dịch vụ bổ sung) Ở đây khách sạn không chỉ kinh doanh các dịch vụ hàng hoá do khách sạn trực tiếp sản xuất ra mà còn kinh doanh một số dịch vụ và hàng hoá do các ngành khác sản xuất như dịch vụ điện thoại, thuê xe, mua vé máy bay, vé tàu, vé tham quan Cho khách khách sạn là người đóng vai trò chuyển bán.  Bản chất của hoạt động kinh doanh khách sạn: Bản chất của ngành kinh doanh khách sạn là kinh doanh dịch vụ lưu trú ăn uống. Hiện nay cùng với sự phát triễn của ngành du lịch trên góc độ khác nhau và việc cạnh tranh trong việc thu hút khách, việc cạnh tranh trong khách sạn không ngừng được mở rộng và đa dạng hoá. Ngoài hai dịch vụ cơ bản các nhà kinh doanh đã tổ chức các hoạt động khác như tổ chức các hội nghị, hội thảo và các cuộc triễn lãm, phục vụ vui chơi giải trí Và như chúng ta đã biết, nhu cầu dịch vụ mang tính thời vụ cao, do đó đẻ giảm tính thời vụ trong kinh doanh du lịch khách sạn phải có phương pháp thích hợp trong hoạt động cần phải xây dựng và áp dụng một chương trình toàn diện để hạn chế sự ảnh hưởng của tính thời vụ. Trong các dịch vụ trên có những dịch vụ do khách sạn sản xuất ra để cung cấp cho khách như dịch vụ khách sạn, ăn uống vui chơi giải trí có những dịch vụ khách sạn làm đại lý bán cho các cơ sơ khác như: đồ uống, điện thoại, giăc là Trong các dịch vụ khách sạn cung cấp cho khách có những dịch vụ và hàng hoá khách phải trả tiền, có những dịch vụ hàng hoá khách không phải trả tiền như dịch vụ giữ đồ cho khách, dịch vụ khuôn vác hành lý Sản phẩm của ngành khách sạn chủ yếu là dịch vụ và một phần là hàng hoá . Trong khách sạn cơ sở vật chất kỹ thuật và dịch vụ có mối quan hệ chặt chẽ với nhau. Sản phẩm của ngành khách sạn là sự kết hợp của sản phẩm và sự tham gia phục vụ của
18 nhân viên đây là hai yếu tố không thể thiếu được trong hoạt động kinh doanh khách sạn .Đối với khách, việc cung ứng dịch vụ phục vụ là một trong những tiêu chuẩn quan trọng của khách sạn. 1.4.3 Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn Kinh doanh khách sạn là ngành kinh doanh dịch vụ, sản phẩm tạo ra chủ yếu phải có sự tiếp xúc giữa con người với con người, nên nó có những đặc điểm riêng biệt:  Kinh doanh khách sạn chịu sự phụ thuộc vào tài nguyên du lịch. Vì khách sạn là nơi cư trú tạm thời, là điểm dừng chân của khách, số lượng khách khi họ tham gia hoạt động du lịch, tham quan, nghỉ ngơi, giải trí tại nơi có tài nguyên du lịch.  Hoạt động kinh doanh khách sạn có lao động trực tiếp lớn, mà sản phẩm chủ yếu của khách sạn là dịch vụ, do đó nó cần phải có một khối lượng lao động lớn.  Trong khách sạn, thời gian làm việc hết sức căng thẳng về tinh thần, nhân viên làm việc 24/24 giờ trong ngày, công việc lại mang tính chuyên môn hóa cao, do vậy nó cũng phải cần một lượng lao động lớn để thay thế, có thể đảm bảo được chất lượng sản phẩm cũng như sức khỏe người lao động.  Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi lượng vốn đầu tư ban đầu và đầu tư cố định rát cao, hoạt động kinh doanh khách sạn có tính chu kỳ. nó hoạt động tùy theo thời vụ du lịch, vì hoạt động kinh doanh khách sạn chỉ tồn tại và phát triển tùy theo nhu cầu khách đến, họ cần có tài nguyên đẹp, thời tiết, khí hậu ổn định. Chúng ta không thể thay đổi được quy luật thiên nhiên, quy luật sinh lý nên hệ thống này mang tính chu kỳ. 1.4.4 Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh khách sạn  Về kinh tế Là một trong những hoạt động chính của ngành du lịch và thực hiện các nhiệm vụ quan trọng của ngành. Thông qua kinh doanh lưu trú và ăn uống của khách sạn một phần trong quỹ tiêu dùng của người dân được sử dụng vào việc tiêu dùng của các dịch vụ và hàng hóa của các doanh nghiệp khách sạn tại điểm du lịch. Vì vậy kinh doanh khách sạn còn làm tăng GDP của vùng và của cả một quốc gia - Kinh doanh khách sạn
19 phát triển góp phần tăng cường vốn đầu tư trong và ngoài nước, huy động được vốn nhà rỗi trong dân cư. Các khách sạn là các bạn hàng lớn của nhiều ngành khác nhau trong nền kinh tế. Kinh doanh khách sạn luôn đòi hỏi một dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn. Do đó phát triển kinh doanh khách sạn góp phần giải quyết một khối lượng lớn công ăn việc làm cho người lao động.  Về xã hội Thông qua việc đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi trong thời gian đi du lịch của con người, kinh doanh khách sạn góp phần gìn giữ và phục hồi khả năng lao động và sức sản xuất của người lao động. Hoạt động kinh doanh khách sạn còn làm tăng nhu cầu tìm hiểu di tích lịch sử văn hóa của đất nước và các thành tựu của công cuộc xây dựng và bảo vệ đất nước, góp phần giáo dục lòng yêu nước và lòng tự hào dân tộc cho thế hệ trẻ. Kinh doanh khách sạn còn tạo điều kiện thuận lợi cho sự gặp gỡ giao lưu giữa mọi người từ mọi nơi, mọi quốc gia khác nhau, các châu lục trên thế giới. Điều này làm tăng ý nghĩa vì mục đích hòa bình hữu nghị và tính đại đoàn kết giữa các dân tộc của kinh doanh du lịch nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng. Kinh doanh khách sạn là nơi chứng kiến những sự kiện ký kết các văn bản chính trị, kinh tế quan trọng trong nước và thế giới. Vì vậy kinh doanh khách sạn đóng góp tích cực cho sự phát triển giao lưu giữa các quốc gia và dân tộc trên thế giới trên nhiều phương diện khác nhau. 1.5 Khái niệm, vị trí, chức năng của bộ phận nhà hàng trong khách sạn 1.5.1 Khái niệm, vị trí, chức năng 1.5.1.1 Khái niệm nhà hàng Một cách đơn giản nhất, nhà hàng trước hết là một doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác nhằm mục đích lợi nhuận. Nhà hàng phục vụ nhiều đối tượng khác nhau, có thể nguồn khách tại chỗ hay khách địa phương, khách từ nơi khác đến, khách du lịch, khách vãn lai như vậy đối tượng phục vụ rất đa dạng và phong phú, tùy theo khả năng, tùy theo mục đích kinh
20 doanh, thùy theo thị trường khách nhắm vào mà doanh nghiệp thiết lập mục tiêu kinh doanh và phục vụ đối tượng khách đó. Vì đối tượng khách đa dạng như vậy nên nhà hàng có thể là bộ phận của khách sạn hoặc có thể là một đơn vị kinh doanh độc lập. Theo Thông tư số 18/1999/TT-BTM ngày 19/05/1999 của Bộ Thương mại về việc hướng dẫn điều kiện kinh doanh nhà hàng ăn uống, quán ăn uống bình dân thì: “Nhà hàng ăn uống là những cơ sở chế biến và bán các sản phẩm ăn uống có chất lượng cao, có cơ sở vật chất, trang thiết bị và phương thức phục vụ tốt, đáp ứng được nhu cầu của mọi đối tượng khách hàng”. 1.5.1.2 Vị trí – chức năng của bộ phận nhà hàng Nhà hàng giữ vị trí và chức năng quan trọng thỏa mãn nhu cầu ăn uống của xã hội tăng lên. Dẫn đến sản xuất xã hội tăng thực hiện đường lối công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước có tác động mạnh mẽ đến sự thay đổi cách sống của con người, tổ chức bữa ăn cho gia đình dần dần nhường chỗ cho tổ chức ăn uống cho xã hội đảm nhận, có nghĩa là kinh doanh nhà hàng hình thành và phát triển.  Nhà hàng có vị trí quan trọng để phát triển ngành du lịch: Nhà hàng là một bộ phận cấu thành của khách sạn, không có nhà hàng thì hoạt động của khách sạn cũng bị tê liệt.  Chức năng của nhà hàng Chức năng sản xuất: Nhà hàng sản xuất ra các thức ăn, đồ uống để phục vụ theo nhu cầu thị hiếu của khách. Chức năng lưu thông bán sản phẩm: Sản phẩm trong nhà hàng có hai loại: Tự sản xuất và không tự sản xuất.  Tự sản xuất là các món ăn đồ uống được pha chế trong nhà hàng theo một quy trình nhất định.  Không tự sản xuất là các sản phẩm được đưa từ bên ngoài vào như: Bia, rượu, nước giải khát Chức năng tổ chức phục vụ: Nhà hàng giúp khách tiêu thụ các món ăn, đồ uống, các sản phẩm của mình.
21 Ba chức năng trên luôn thống nhất và phụ thuộc lẫn nhau, thiếu một trong ba chức năng trên thì sẽ phá vỡ tính thống nhất trong quá trình cung ứng dịch vụ của nhà hàng. 1.6 Phân loại nhà hàng  Phân loại nhà hàng theo mức độ liên kết: Nhà hàng kinh doanh trong khách sạn Nhà hàng kinh doanh độc lập  Phân loại theo các món ăn đồ uống mà nhà hàng phục vụ: Nhà hàng Âu Nhà hàng Á Nhà hàng phục vụ các món đặc sản  Phân loại theo phương thức phục vụ: Nhà hàng phục vụ theo định suất (Set menu service) Nhà hàng chọn món (A lacarte) Nhà hàng tự phục vụ (Buffet) Nhà hàng cà phê có phục vụ ăn uống (Coffee shop) Nhà hàng phục vụ đồ ăn nhanh (Fast food) Nhà hàng phục vụ tiệc (Banquet hall)  Dựa vào quy mô của nhà hàng: Nhà hàng có quy mô lớn Nhà hàng có quy mô vừa Nhà hàng có quy mô nhỏ  Dựa vào trang thiết bị: Nhà hàng bình dân Nhà hàng tiêu chuẩn Nhà hàng sang trọng  Dựa vào đặc điểm ăn uống quốc gia, dân tộc: Nhà hàng Ý Nhà hàng Trung Quốc
22 Nhà hàng Nhật Trên phương diện quản lý nhà nước về doanh nghiệp, ta phân loại nhà hàng theo hình thức sở hữu: Nhà hàng tư nhân Nhà hàng nhà nước Nhà hàng cổ phần Nhà hàng liên doanh Nhà hàng tập thể (hợp tác xã) Nhà hàng 100% vốn nước ngoài. 1.7 Đặc điểm hoạt động của bộ phận nhà hàng trong khách sạn 1.7.1 Đặc điểm về kinh doanh Nhà hàng là nơi có trang thiết bị hiện đại, thiết bị chuyên dụng, thiết bị đồng bộ và được bố trí theo một quy trình nhất định. Sản phẩm trong nhà hàng phải đa dạng không ấn định về số lượng sản phẩm bán cũng như là chủng loại, tùy theo khả năng của nhà hàng có thể ấn định chủng loại sản phẩm. Tính không đồng nhất về sản phẩm và dịch vụ cung ứng do ngoại cảnh tác động:  Thứ nhất: Do nhân viên tiếp xúc  Thứ hai: Do đầu bếp  Thứ ba: Do chính bản thân khách hàng. Vì vậy, nhân viên phục vụ trong nhà hàng ngoài việc trang bị kiến thức của ngành thì cần phải có trình độ văn hóa và cách ứng xử giao tiếp tốt. 1.7.2 Đặc điểm về lao động  Đội ngũ độ tuổi lao động trẻ trong nhà hàng là 20 - 30 tuổi vì phải chịu một áp lực công việc rất nặng, cường độ lao động liên tục do đó phù hợp với nam giới hơn nữ giới.  Các bộ phận đảm nhận chức vụ và công việc khác nhau không thể thay thế cho nhau được.  Đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn cao, nắm được kỹ năng phục vụ bàn.
23  Kỹ năng giao tiếp tốt, yêu nghề, trung thực, thật thà, nhanh nhẹn trong công việc.  Ngoại hình dễ nhìn, có sức khỏe tốt. 1.7.3 Đặc điểm về đối tượng phục vụ  Đối tượng phục vụ của nhà hàng có nhiều loại, mỗi khách hàng có đặc điểm về tâm lý riêng, khẩu vị ăn uống, trình độ văn hóa, địa vị xã hội khác nhau. Do đó để phục vụ tốt thực khách, nhà hàng phải tiến hành tìm hiểu thói quen, tập quán cũng như khẩu vị ăn uống của khách hàng.  Trong một phòng ăn có người cần sự sang trọng, người cần bình dân. Do đó người phục vụ vừa có tính sang trọng vừa để tự nhiên cho khách hàng. 1.7.4 Đặc điểm về kiến trúc và trang trí nội thất  Kiến trúc hiện đại: Phù hợp với tiệm ăn nhanh; Chuyên phục vụ đồ uống.  Kiểu dân dã: Thích hợp kinh doanh ở vùng nghỉ mát, trên cao nguyên hoặc bìa rừng.  Kiểu cổ điển: Xây dựng ở trung tâm thành phố lớn hoặc nhà hàng trong khách sạn cao cấp.  Kiểu cổ đại: Là rập khuôn một phần mẫu kiến trúc lâu đài, thành quất phong kiến.  Kiểu nước ngoài: Theo kiểu Anh, Nhật, Trung Quốc 1.7.5 Đặc điểm về phong cách phục vụ Từ khi bước chân vào nhà hàng cho đến khi rời khỏi. Nhân viên phục vụ luôn luôn niềm nở với khách, nhiệt tình giúp đỡ khách mỗi khi khách cần. Chu đáo trong mọi công việc Trong khi phục vụ cho dù mọi tình huống không tốt do khách gây ra nhưng nhân viên luôn phục vụ với phương châm: “ Khách hàng là thượng đế”, khách hàng luôn luôn đúng 1.7.6 Môi trường phục vụ  Môi trường phục vụ trong nhà hàng là môi trường tiếp xúc trực tiếp với khách nên áp lực công việc rất lớn: Một lời khen có thể làm cho nhân viên phục vụ tốt hơn, ngược lại một lời chê sẽ làm nhân viên lúng túng. Do đó, môi trường phục vụ phải dễ chịu, thoải mái nhằm đem lại hiệu quả cao trong công việc.
24  Khách hàng có thể đi riêng lẻ hoặc đi theo đoàn, có thể ở lại trong thời gian ngắn hay thời gian dài. Do đó, nhân viên phục vụ phải có tính kiên nhẫn, dẻo dai trong công việc.  Môi trường nhà hàng phải ấm cúng tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng. 1.8 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ của bộ phận nhà hàng trong khách sạn  Tính vô hình Khác với sản phẩm vật chất, các dịch vụ không thể nhìn thấy, nếm ngửi, cảm thấy được trước khi mua. Chẳng hạn như trước khi bước lên máy bay hay xe hơi, khách hàng không có gì cả, ngoại trừ một vé máy bay và lời hứa hẹn đảm bảo về chất lượng sản phẩm ở nơi đến du lịch. Những nhân viên của lực lượng bán sản phẩm ở khách sạn không thể mang một phòng ngủ để bán cho khách qua những cuộc gọi bán phòng. Thực tế họ không thể bán phòng mà chỉ bán quyền sử dụng phòng trong khoảng một thời gian đã chỉ định.Vì vậy chất lượng của sản phẩm khách sạn rất khó đo lường một cách chính xác vì nó phụ thuộc vào sự cảm nhận của khách hàng  Tính bất khả phân Hầu hết các dịch vụ về khách sạn, nhà hàng cả người cung cấp dịch vụ và khách hàng không thể tách rời. Khách hàng tiếp xúc với nhân viên là một phần quan trọng của sản phẩm. Thực phẩm trong nhà hàng có thể không hoàn hảo, nhưng nếu người phục vụ thiếu sự ân cần, hời hợt hay cung cấp dịch vụ thiếu chu đáo, khách hàng sẽ đánh giá thấp về kinh nghiệm của nhà hàng. Với tính chất bất khả phân cho thấy sự tác động qua lại giữa người cung cấp và khách hàng tạo nên sự tiêu thụ dịch vụ.  Tính khả biến Dịch vụ dễ thay đổi, chất lượng của sản phẩm tùy thuộc phần lớn vào người cung cấp và khi nào, ở đâu chúng được cung cấp.  Chất lượng dịch vụ khó đo lường và đánh giá Chất lượng phục vụ tốt hay không tốt là do sự cảm nhận của khách hàng không thể sờ được cũng không nhìn thấy được nên rất kho đo lường.
25 Sự cảm nhận lại là một phạm trù tâm lý nên chịu sự phụ thuộc vào các nhân tố khách quan của mỗi người khách, nó không ổn định và không có thước đo mang tính quy ước. Ví dụ như sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng phục vụ dựa vào trạng thái tâm lý khách, tình trạng sức khỏe, nguồn gốc dân tộc của mỗi khách khác nhau. Những yếu tố này thay đổi theo thời gian nên vào các thời điểm khác nhau khách sẽ cảm nhận chất lượng phục vụ khác nhau. Khó khăn trong đánh giá và đo lường chất lượng phục vụ của khách sạn đã khiến một số quản lý khách sạn có xu hướng dựa vào các hoạt động có thể nhìn thấy, đánh giá thấy như đếm số khách đến hàng ngày hoặc dựa vào cách ứng xử của nhân viên phục vụ với quản lý để suy ra thái độ của họ đối với khách hàng của khách sạn.  Chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp trên sản phẩm của khách sạn Đặc điểm này xuất phát từ các lý do sau: Đặc điểm thứ nhất của chất lượng phục vụ đã chứng minh rằng chất lượng phục vụ khách sạn phụ thuộc vào sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp trên sản phẩm. Do đặc điểm của sản phẩm dịch vụ khách sạn: quá trình tạo ra và quá trình tiêu dùng của các dịch vụ khách sạn diễn ra gần như trùng nhau về thời gian và không gian đã khẳng định khách hàng đóng vai trò quan trọng đối với sản phẩm. Khách hàng chính là một thành viên không thể thiếu và tham gia trực tiếp vào quá trình này. Họ là nhân vật chính trong hoạt động thực hiện dịch vụ khách sạn với tư cách là người tiêu dùng dịch vụ khách sạn. Vì vậy họ vừa có cái nhìn của người trong cuộc, vừa có cái nhìn của người bỏ tiền ra để mua sản phẩm của khách sạn, mua sự phục vụ của khách sạn. Đánh giá của họ về chất lượng phục vụ cầu khách sạn được xem là chính xác nhất. Nếu sự cảm nhận của khách về sự phục vụ của doanh nghiệp khách sạn ngày càng tốt thì tức là khách hàng càng cảm thấy mức độ thỏa mãn ngày càng cao. Như vậy với những người không trực tiếp tiêu dùng sản phẩm của khách sạn sẽ không cảm nhận được một cách chính xác chất lượng phục vụ của khách sạn. Từ đặc điểm này, các nhà quản lý muốn đánh giá chính xác chất lượng phục vụ của khách sạn phải luôn đứng trên cái nhìn của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm, của
26 khách hàng. Phải cố gắng hiểu một cách chính xác các nhu cầu, mong muốn và đòi hỏi của khách chứ không phải dựa trên những nhận định hay sự cảm nhận của riêng mình để xem xét.  Phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của khách sạn Một quá trình cung cấp dịch vụ khách sạn bao giờ cũng được thực hiện dựa trên hai nhân tố cơ bản: Cơ sở kỹ thuật vật chất của khách sạn và những nhân viên tham gia trực tiếp vào quá trình cung cấp dịch vụ. Vì lẽ đó khi đánh giá chất lượng phục vụ khách sạn khách hàng thường có xu hướng dựa vào chất lượng kỹ thuật và chất lượng kỹ năng để đánh giá về chất lượng phục vụ. Chất lượng kỹ thuật bao gồm chất lượng của các thành phần của cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn như mức độ tiện nghi, hiện đại của các trang thiết bị, mức độ thẩm mỹ trong trang trí nội thất và thiết kế của khách sạn, mức độ vệ sinh bên trong và bên ngoài khách sạn, mức độ đảm bảo an toàn trong thiết kế và lắp đặt các trang thiết bị máy móc trong khách sạn. Chất lượng kỹ thuật giúp khách trả lời câu hỏi cái gì khi cảm nhận về chất lượng phục vụ khách sạn. Chất lượng chức năng bao gồm những yếu tố liên quan tới con người đặc biệt là những nhân viên phục vụ trực tiếp tại khách sạn. Đó là thái độ, cách ứng xử, khả năng giao tiếp, hình thức bên ngoài của nhân viên, trình độ tay nghề, trình độ học vấn, tình trạng sức khỏe, độ tuổi của nhân viên phục vụ. Những yếu tố trên có tác động rất mạnh và trực tiếp đến sự cảm nhận của khách hàng khi tiêu dùng dịch vụ của khách sạn giúp khách hàng trả lời câu hỏi như thế nào khi đánh giá chất lượng phục vụ của khách sạn. Cả hai thành phần chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng đều có tác động tới hình ảnh của một khách sạn và quyết định đến chất lượng phục vụ được cảm nhận của khách sạn, vấn đề đặt ra cho các nhà quản lý khách sạn luôn quan tâm và tìm cách cải thiện cả hai: Chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng của khách sạn một cách thường xuyên dựa trên những sự thay đổi trong nhu cầu sở thích và đòi hỏi của thị trường khách hàng mục tiêu của khách sạn.  Đòi hỏi tính nhất quán cao Tính nhất quán ở đây được hiểu theo hai góc độ:
27 Thứ nhất, đó là sự thống nhất cao và thông suốt trong nhận thức và hành động của tất cả các bộ phận, tất cả các thành viên trong khách sạn từ trên xuống dưới về mục tiêu chất lượng đạt được cầu doanh nghiệp. Tính nhất quán vì thế cũng đòi hỏi các chủ trương chính sách kinh doanh của khách sạn đồng bộ với nhau. Thứ hai, đó là sự đồng bộ, toàn diện, trước sau như một và đúng như lời hứa mà khách sạn đã công bố với khách hàng. Chất lượng phục vụ khách sạn đòi hỏi phải tốt mọi lúc mọi nơi cho mọi khách hàng, đòi hỏi đối với các nhân viên ở tất cả mọi bộ phận trong khách sạn. Điều đó có nghĩa là không thể cho phép tồn tại thứ chất lượng phục vụ chỉ chú trọng tới áp dụng một vài khu vực mặt tiền quan trọng nào đó mà nhà quản lý khách sạn cho rằng khách hàng dễ nhìn thấy để che mắt thiên hạ có tính chất đối phó. Cũng không thể chấp nhận việc các nhân viên phục vụ trực tiếp trong khách sạn chỉ cố gắng để mắt tới các khách hàng mà họ cho là VIP. Chất lượng phục vụ khách sạn khách cũng không thể chỉ tốt vào lúc đầu khi khách hàng mới tới sử dụng dịch vụ khách sạn còn lần sau thì không cần thiết nữa. Chất lượng phục vụ khách sạn không chỉ nằm trong những lời nói suông rất hay mà khách sạn đã công bố để cạnh tranh một cách không lành mạnh với các đối thủ cạnh tranh trên các phương tiện quảng cáo. Tuy nhiên, tính nhất quán của chất lượng phục vụ khách sạn không được đánh đồng với tính bất biến của khái niệm này. Chất lượng phục vụ không phải diễn ra trong một thời điểm nhất định nào đó cốt chỉ để gắn lên ngực áo một chiếc huy chương theo kiểu bệnh thành tích thường thấy. Chất lượng phục vụ khách sạn cũng không thể được xây dựng một lần rồi cứ thế áp dụng mãi không cần thay đổi. Chất lượng phục vụ khách sạn đòi hỏi phải được hoàn thiện không ngừng và phải được điều chỉnh nếu thấy cần thiết cho phù hợp với yêu cầu thực tế thay đổi của thị trường. 1.9 Thực đơn trong hoạt động nhà hàng 1.9.1 Khái niệm thực đơn Thực đơn là danh mục thức uống mà nhà hàng có khả năng phục vụ khách trong thời gian nhất định.
28 1.9.2. Ý nghĩa và vai trò của thực đơn  Ý nghĩa: Thực đơn của nhà hàng có ý nghĩa vô cùng quan trọng đối với khách đến với nhà hàng, điều đầu tiên mà khách có ấn tượng đối với nhà hàng là thực đơn, khi xem thực đơn khách sẽ đánh giá được chất lượng của nhà hàng có đa dạng và nhiều món ăn hay không? Hiện nay, sự đòi hỏi về chất lượng phục vụ của khách ngày càng cao, có nhiều khách ngày càng mong muốn có nhiều món mới, ngon và thực đơn là một phần để khách đến khách hàng ngày càng nhiều hơn.  Vai trò: Dựa vào thực đơn mà khách có thể lựa chọn món ăn mà mình ưa thích, những món ăn không ưa thích và món “ruột” của mình. Dựa vào thực đơn mà khách có thể lựa chọn món ăn phù hợp với túi tiền của mình và có cách chi trả phù hợp. 1.9.3. Những yêu cầu và căn cứ khi xây dựng thực đơn  Yêu cầu đối với thực đơn: Có tên nhà hàng, địa chỉ, điện thoại Thực đơn phải đầy đủ các món từ khai vị đến món tráng miệng. Khi thiết kế thực đơn chữ viết phải rõ ràng. Danh mục các món khai vị luôn đặt ở đầu trang đối với thực đơn chọn món. Đối với thực đơn uống sẽ được đặt ở phái sau thực đơn ăn hoặc được thiết kế ra một tập riêng.  Nguyên tắc xây dựng thực đơn: Dựa vào nguyên liệu thực phẩm. Khả năng tay nghề của đầu bếp. Điều kiện trang thiết bị chế biến món ăn. Khả năng chi trả của khách. Thói quen trong phong tục tập quán ăn uống. Xây dựng thực đơn phải đảm bảo các thức ăn đồ uống phải dinh dưỡng và gồm 3 thành phần: Món khai vị, món chính, món tráng miệng.
29 1.9.4. Xác định giá bán cho thực đơn Kế hoạch thực đơn của nhà hàng là bằng chứng, chứng minh thuyết phục nhất về thế mạnh và lợi thế của nhà hàng so với đối thủ cạnh tranh. Nếu các món ăn đồ uống được xây dựng trong thực đơn ngày càng phong phú và hợp lý tạo tính dị biệt cao về sản phẩm của nhà hàng thì chứng tỏ ưu thế vượt trội của nhà hàng. Tuy nhiên vấn đề giá của các món ăn đồ uống trong thực đơn trong thực đơn lại là nhân tố quyết định đến khả năng cạnh tranh của nhà hàng. Việc xác định giá bán cho các món ăn trong thực đơn phụ thuộc vào những nhân tố:  Tùy thuộc vào quy mô, cấp hạng của nhà hàng.  Tùy thuộc vào giá nguyên vật liệu, chi phí cấu thành của các món ăn.  Tỷ lệ lãi mong muốn của nhà hàng, độ co giãn đàn hồi của cầu theo các giai đoạn mục tiêu.  Mức độ cạnh tranh trên thị trường của các loại sản phẩm.  Chất lượng sản phẩm đồ ăn uống của nhà hàng.  Uy tín và danh tiếng của nhà hàng.  Định hướng chiến lược marketing của nhà hàng trong từng giai đoạn.  Vị trí địa lý và địa thế của nhà hàng có thuận lợi hay không.  Tính thuận lợi tại thời điểm xác định giá. Giá bán thực đơn được xác định theo phương pháp: Phương pháp 1: Xác định trên cơ sở tổng chi phí nguyên vật liệu trực tiếp và tỉ lệ mong muốn. Công thức: Chí phí nguyên vật liệu + % chi phí khác + % lãi mong muốn= 100% giá bán Trong đó : chi phí nguyên vật liệu = chi phí nguyên vật liệu của món ăn. Phương pháp 2 : Xác định trên chi phí cơ bản Công thức: (chi phí nguyên vật liệu + chi phí LĐTT ) x nhân tố giá = 100% giá bán Trong đó : Chi phí LĐTT = chi phí lao động trực tiếp chế biến món ăn.
30 1.10 Khái niệm, đặc điểm về bản chất và ý nghĩa quy trình phục vụ nhà hàng 1.10.1 Khái niệm Quy trình phục vụ nhà hàng là quá trình phục vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách theo một trình tự nhất định. Quá trình phục vụ khách diễn ra từ khâu phục vụ đón tiếp khách, phục vụ khách, thanh toán, tiễn khách. Tất cả các bước này phải được thực hiện một cách liên tục, hoàn chỉnh và có mối quan hệ với nhau. 1.10.2. Bản chất của quy trình phục vụ Trong phục vụ du lịch nói chung và nhà hàng nói riêng, các sản phẩm du lịch thường là sản phẩm vô hình, do đó khách hàng không thể thẩm định được giá trị của sản phẩm trước khi sử dụng và cũng như không thể hoàn trả lại được nếu thấy không hài lòng. Vì thế đòi hỏi phải có một quy trình phục vụ nhất định, phù hợp với những gì mà khách sạn đang có. Nếu thể hiện được sự chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên, sẽ mang lại hiệu quả cao cho doanh nghiệp và đặc biệt là khách cảm thấy hài lòng và thoải mái khi đến với nhà hàng. 1.10.3. Quy trình phục vụ nhà hàng Quy trình phục vụ ăn uống trong nhà hàng phải tuần tự qua công đoạn chuẩn bị phục vụ, phục vụ khách và thu dọn. Các công đoạn này bao gồm các công việc cụ thể, ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ một nhà hàng cũng như sự thỏa mãn và quyền lợi của khách. Do vậy, nếu bỏ sót bất cứ một chi tiết nhỏ sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ của bộ phận Ẩm thực (kinh doanh ăn uống) trong khách sạn. Quy trình phục vụ chuẩn được tóm tắt theo sơ đồ sau:
31 Giai đoạn chuẩn bị đón khách Giai đoạn dẫn khách và mời khách Giai đoạn phục vụ khách Giai đoạn thanh toán Giai đoạn xin ý kiế n của khách Giai đoạn tiễn khách Giai đoạn thu dọn Sơ đồ 1.1 Quy trình phục vụ nhà hàng (Nguồn: Khóa luận tốt nghiệp của Nguyễn Thị Hoài Anh năm 2012) 1.10.4. Ý nghĩa việc hoàn thiện quy trình phục vụ Dịch vụ được hình thành từ sự phối hợp qua lại giữa 4 yếu tố:  Nhân viên tiếp xúc trực tiếp.  Phương tiện vật chất.  Hệ thống tổ chức nội bộ.  Khách hàng. Quy trình được xây dựng một cách khoa học là cơ sở tạo ra một dịch vụ thành tố có chất lượng phục vụ tốt sẽ mang lại hiệu quả cao. Quy trình phục vụ có ý nghĩa quan trọng trong việc:  Tăng cường sức cạnh tranh và uy tín nhà hàng khách sạn.  Tạo ra mối quan hệ dễ dàng cho việc sản xuất và tiêu dùng.  Đảm bảo việc thực hiện các kế hoạch sản xuất kinh doanh.
32 1.11 Các yếu tố ảnh hưởng đến quy trình phục vụ của bộ phận nhà hàng Sau khi tham khảo ý kiến các chuyên gia cũng như thu thập tài liệu về các yếu tố ảnh hưởng đến quy trình phục vụ, tác giả rút ra được 4 yếu tố chính có tác động nhiều đến quy trình phục vụ của bộ phận nhà hàng: Cơ sở vật chất Chất lượng Chất lượng Quy trình món ăn - đội ngũ lao phục vụ thức uống động Sự phối hợp giữa các bộ phận Sơ đồ 1.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến quy trình phục vụ 1.11.1 Cơ sở vật chất Cơ sở vật chất có ảnh hưởng lớn đối với chất lượng phục vụ. Trong khách sạn có cơ sở vật chất tiện nghi, hiện đại, thẩm mỹ, vệ sinh, an toàn sẽ làm cho khách hàng cảm giác thoải mái, tạo cho khách hàng sinh hoạt trong những điều kiện đó mang lại sự tiện lợi và đem lại sự hài lòng cho khách hàng. Bên cạnh đó, cơ sở vật chất đảm bảo về số lượng và chất lượng sẽ tạo điều kiện cho nhân viên phục vụ trong quá trình phục vụ được hoàn thiện và được chuyên nghiệp hơn tốt hơn giúp khách hàng hài lòng hơn. Tâm lý khách hàng muốn thể hiện đẳng cấp của mình thì khách hàng thường sử dụng
33 sản phẩm dịch vụ của những khách sạn có tiêu chuẩn cơ sở vật chất cao hơn. Ngược lại, cơ sở vật chất nghèo nàn, lạc hậu thì sẽ làm cho khách hàng không hài lòng tức là chất lượng phục vụ chưa tốt. Vì vậy, để đánh giá chất lượng phục vụ của một khách sạn thì khách hàng một phần dựa vào mức độ cảm nhận về cơ sở vật chất. 1.11.2 Chất lượng đội ngũ lao động Trong doanh nghiệp dịch vụ khách sạn, nhân tố con người đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ và chính nó ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận của khách hàng trong quá trình sử dụng sản phẩm dịch vụ. Vì vậy đầu tư vào con người để nâng cao chất lượng phục vụ là hoạt động đầu tư trực tiếp để hoàn thiện chất lượng phục vụ khách sạn. Tất cả các nhân viên trong khách sạn từ người quản lý đến những nhân viên cung cấp dịch vụ cụ thể trực tiếp cho khách hàng, tất cả những gì họ làm và những gì họ nói đều ảnh hưởng đến nhận thức của khách hàng về dịch vụ về doanh nghiệp. Nhân viên trực tiếp phục vụ khách đại diện cho doanh nghiệp và ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng. Họ đóng vai trò như một người bán hàng, một nhân viên maketing. Với đặc thù sản phẩm khách sạn là dịch vụ mà dịch vụ khách sạn do yếu tố con người tạo ra là chính. Một khách sạn có hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại tiện nghi đến mấy nhưng đội ngũ lao động lại tỏ ra yếu kém không có trình độ thì cũng không đảm bảo chất lượng phục vụ. Vì vậy chất lượng đội ngũ lao động ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng phục vụ. Nhân viên là người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng và tạo ấn tượng phục vụ trong mắt khách hàng. Vì vậy chất lượng của đội ngũ lao động được đánh giá vào trình độ lao động: trình độ chuyên môn nghiệp vụ, trình độ học vấn, trình độ ngoại ngữ, khả năng giao tiếp. Bên cạnh đó là tinh thần thái độ trong phục vụ đối với khách hàng và tinh thần tập thể trong thực hiện công việc. Đội ngũ lao động có chuyên nghiệp hay không đều ảnh hưởng đến hình ảnh của khách sạn. 1.11.3 Sự phối hợp giữa các bộ phận Để chất lượng phục vụ được hoàn hảo phải có sự phối hợp đoàn kết làm việc giữa các bộ phận với nhau. Các bộ phận hỗ trợ nhau thành một thể thống nhất cùng hướng
34 tới mục đích nâng cao chất lượng phục vụ đem lại sự hài lòng cho khách hàng. Nhà hàng là bộ phận kinh doanh ăn uống cần tới sự kết hợp giữa nhiều bộ phận lớn, nhỏ khác nhau từ bộ phận tiền sảnh, nhân sự, kinh doanh, phòng, bếp, Do đó, rất cần sự hợp tác một cách nhịp nhàng, nghiêm túc, chu đáo để quy trình phục vụ khách hàng tại nhà hàng thật tốt. Xác lập được và phân định được trách nhiệm, quyền hạn, nghĩa vụ, lợi ích của từng cá nhân, từng bộ phận Giải quyết hài hòa các mối liên hệ nội bộ nhà hàng cũng như các bộ phận khác trong khách sạn. Để hoạt động phục vụ được thông suốt, liên tục thì yếu tố thông tin là yếu tố không thể thiếu trong nhà hàng. Bằng nhiều cách, nhà hàng thiết lập hệ thống thông tin dọc, ngang với nhiều phương tiện hữu hiệu, tránh bị mất thông tin ảnh hưởng xấu đến quy trình phục vụ. 1.11.4 Chất lượng đồ ăn – thức uống Bên cạnh 3 yếu tố cơ sở vật chất, chất lượng đội ngũ lao động và sự phối hợp giữa các bộ phận thì chất lượng đồ ăn, thức uống cũng ảnh hưởng không kém đến quy trình phục vụ. Khách hàng đánh giá cao vấn đề này, họ sẵn sàng chi trả chi phí cao để thỏa mãn nhu cầu thưởng thức những sản phẩm cao cấp trong đó món ăn là một trong những điều họ muốn thật ngon, thật đẹp. Như vậy, đòi hỏi các nhà cung cấp dịch vụ phải chú trọng vấn đề này thất nghiêm túc, để nâng cao hơn quy trình phục vụ. 1.12 Ý nghĩa của việc nâng cao quy trình phục vụ của bộ phận nhà hàng trong khách sạn  Đối với khách sạn: Tạo sự thuận lợi cho khách trong quá trình lưu lại khách sạn. Thu hút, giữ chân khách hàng lưu lại lâu dài ở khách sạn. Tăng thêm doanh thu cho khách sạn. Là yếu tố đánh giá chất lượng, cấp hạng của khách sạn. Kinh doanh nhà hàng đóng vai trò quan trọng không thể thiếu được trong kinh doanh khách sạn, nó góp phần thỏa mãn nhu cầu ăn uống của khách, đồng thời cũng góp phần nâng cao danh tiếng, uy tín cho khách sạn.  Đối với ngành du lịch:
35 Kinh doanh nhà hàng đóng một ý nghĩa quan trọng trong hoạt động kinh doanh du lịch và ăn uống là một bộ phận của ngành du lịch và hoạt động trong khuôn khổ của ngành và độc lập với ngành du lịch. Góp phần đưa tài nguyên du lịch của một vùng vào khai thác. Kích thích khách hàng đến với địa phương đó ngày càng nhiều hơn. Tăng doanh thu cho ngành du lịch, đặc biệt là ngoại tệ góp phần làm cân bằng cán cân thanh toán quốc tế. Cung cấp các món ăn cho khách hiểu thêm về phong tục văn hóa ẩm thực của địa phương đó. Tiểu kết chương 1 Chương 1 đã trình bày những cơ sở lý luận cho vấn đề nghiên cứu của khóa luận tốt nghiệp là: “Đánh giá quy trình phục vụ tại nhà hàng Parkview của khách sạn New World Saigon Hotel”. Qua chương này, những khái niệm cơ bản về hoạt động kinh doanh khách sạn – nhà hàng và nghiệp vụ phục vụ tại nhà hàng trong khách sạn đã được thể hiện đầy đủ. Những vấn đề lý thuyết quan trọng cần ghi nhớ trong chương này có thể được tóm gọn như sau: Khách sạn cung ứng hai loại dịch vụ chủ yếu cho khách là: dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn uống. Nhà hàng trong khách sạn là bộ phận kinh doanh dịch vụ ăn uống cho khách sạn. Hoạt động kinh doanh ăn uống của nhà hàng trong khách sạn nhằm thỏa mãn nhu cầu ăn uống tại điểm du lịch của khách du lịch và của số đông khách là người địa phương. Quá trình cung ứng dịch vụ ăn uống cho thực khách được thực hiện với sự phối hợp thống nhất giữa ba bộ phận chuyên môn của nhà hàng là: bàn, bếp, bar. Chỉ cần một sai sót nhỏ trong quy trình phục vụ cũng có thể ảnh hưởng tiêu cực đến chất lượng dịch vụ của nhà hàng nói riêng và của khách sạn nói chung, từ đó làm mất lòng khách bởi lẽ chất lượng dịch vụ là điều khách chú trọng nhất. Vì vậy, có thể nói quy trình phục vụ là yếu tố quan trọng góp phần hoàn thiện chất lượng phục vụ ăn uống của nhà hàng. Hoàn thiện quy trình phục vụ là vấn đề cấp thiết của các nhà hàng trong khách sạn cao cấp, nhất là vào thời điểm cạnh tranh gay gắt trên thị trường du lịch hiện nay.
36 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG PARKVIEW CỦA KHÁCH SẠN NEW WORLD SAIGON HOTEL 2.1 Giới thiệu chung về khách sạn New World Saigon Hotel 2.1.1 Thông tin liên lạc – Vị trí của khách sạn New World Saigon Hotel Khách sạn New Word Saigon Hotel là một biểu tượng của sự sang trọng và đẳng cấp. Vì thế, nếu đến Sài Gòn – Thành phố Hồ Chí Minh, muốn tìm một nơi lưu trú thật sang trọng và tiện nghi thì khách sạn New World là một lựa chọn đúng đắn dành cho bạn. Đặt chân đến New World, bạn sẽ cảm nhận được sự sang trọng qua phong cách kiến trúc, thiết kế và trang trí trang nhã, mang tính thẳm mỹ cao. Nằm ở số 76 Lê Lai, quận 1, Thành phố Hồ Chí Minh, tọa lạc ngay tại trung tâm thương mại của thành phố, cách chợ Bến Thành 5 phút đi bộ, gần công viên 23/9, cách sân bay Tân Sơn Nhất 20 phút lái xe, được xem là khách sạn lớn nhất Sài Gòn. Khách sạn New World Saigon Hotel có tổng diện tích mặt bằng 12.192m2, tổng diện tích xây dựng 55.760m2, số tầng là 14 và chiều cao 60 mét. 2.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển New World Saigon Hotel Rosewood Hotel Group: Công ty mẹ là New World Development Company Limited, có trụ sở tại Hong Kong, một công ty quản lý khách sạn có tốc độ phát triển nhanh chóng, sau đó vào năm 2011 đã hoàn tất thương vụ mua lại một trong những tập đoàn khách sạn sang trọng phát triển nhanh nhất trên thế giới – Rosewood Hotel Group. Được thành lập năm 1970, được niêm yết trên thị trường chứng khoán Hong Kong năm 1972, với vốn hóa thị trường vượt quá 20 tỷ đô la Mỹ. Tập trung chủ yếu vào khu vực Trung Quốc với tổng số 54,4 tỷ héc-ta tại Trung Quốc, 28,8 triệu mét vuông trên 21 thành phố tăng trưởng cao. Năm 1979, Rosewood Hotel Group chỉ là 1 khách sạn bình dân ở Tsim Sha Tsui, Hong Kong tên là New World Hotel. Năm 1980 thành lập công ty quản lý với tên New World Hotels International Limited, cũng chính là khách sạn 5 sao đầu tiên tại Trung Quốc. Năm 1990, New World Hotels International Limited đã quản lý 250 khách sạn trên thế giới với hơn 16 khách sạn tại Châu Á.
37 Năm 1997, New World Hotels International Limited bán quyền quản lý cho các công ty khác, đại diện tron số đó là tập đoàn Marriot, Năm 2006, tập đoàn này đã tái gia nhập lại thị trường khách sạn với tên New World Hotel Management Limited. Đến năm, 2008, chọn Pentahotels là dịch vụ thương hiệu giới thiệu tại Thượng Hải. Năm 2010, New World Hotel Management Limited tái cấu trúc xây lại hình ảnh mới, bành trướng nhiều thương hiệu với tên New World Hospitality. Năm 2011. Mua lại quyền quản lý Rosewood Hotel của tập đoàn Mariot. Năm 2013, đổi tên New World Hospitality thành Rosewood Hotel Group để khách hàng có thể dễ nhận diện hơn. Như vậy, cùng với 40 khách sạn hiện hữu tại 14 quốc gia, tập đoàn New World Hospitality chính thức đổi tên thành Rosewood Hotel Group vào năm 2013 và nâng con số khách sạn sở hữu tính đến hiện tại lên 55 khách sạn tại 18 quốc gia và tương lai sẽ phát triển thêm 40 khách sạn khác, với 3 phân khúc khách sạn khác nhau là Rosewood Hotels & Resorts, New World Hotels & Resorts và Pentahotels. Rosewood Resorts & Hotels – Một cao cấp thương hiệu về khu nghĩ dưỡng và khách sạn cao cấp nổi tiếng có mặt tại 8 quốc gia trên thế giới với 18 khách sạn và khu nghĩ dượng thuộc tập đoàn. Thương hiệu Rosewood nổi tiếng bởi chính khả năng cung cấp dịch vụ chu đáo, không gian cao cấp và phong cách riêng biệt những vẫn mang sự sang trọng của thương hiệu đã đáp ứng được hoàn toàn nhu cầu của mỗi khách hàng khi đến với thương hiệu New World Hotels & Resorts - Một thương hiệu mang đẳng cấp quốc tế với sự sang trọng, chuyên nghiệp và ngày càng nổi tiếng với sự xuất hiện của các khách sạn ở những khu vực có nền kinh tế trọng điểm ở mỗi quốc gia như: Đại Liên, Thượng Hải, Vũ Hán, Thành phố Hồ Chí Minh, Manila và một khách sạn liên kết quản lý tại Thuận Đức, là sự lựa chọn đầu tiên của các doanh nhân và chuyên viên tổ chức hội nghị. Các khách sạn New World luôn chú trọng trong việc phục vụ chuyên nghiệp, tạo cho khách hàng sự hài lòng tuyệt đối trong các tiện nghi và dịch vụ cho khách hàng, bao gồm nhà hàng, các dịch vụ hỗ trợ kinh doanh, phòng hội nghị, giải trí.
38 Pentahotels là thương hiệu khách sạn nổi tiếng tại Châu Âu và Châu Á với 15 khách sạn được thiết kế theo phong cách riêng biệt nhằm mang đến cho du khách sự thoải mái và trải nghiệm mới mẻ trong một môi trường sống hiện đại. New World Saigon Hotel là một trong 11 khách sạn tại Châu Á của nhánh thương hiệu New World Hotels & Resorts. Được khởi công xây dựng vào ngày 21/11/1991 và đưa vào hoạt động ngày 8/10/1994, do kiến trúc sư Hồng Kông TaoHo thiết kế. Ngay khi hình thành dự án vào năm 1989, công ty liên doanh khách sạn Saigon Inn (Chủ đầu tư phía Việt Nam là Tồng công ty du lịch Sài Gòn – Saigon Tourist Holding Company, phía nước ngoài là New World Hotels.Ltd – New World Development Company Limited) đã lập kế hoạch xây dựng New World thành khách sạn đạt chuẩn 5 sao do công ty Rosewood Hotel Group quản lý. Năm 1997, sau cuộc khủng hoảng kinh tế Châu Á thì New World được sự quản lý của tập đoàn Marriot (Marriott International là một trong những tập đoàn quản lý khách sạn hàng đầu thế giới với hơn 3.400 khách sạn, khu nghi dường tại 68 quốc gia và vùng lãnh thố. Tập đoàn hoạt động và nhượng quyền với các thương hiệu như: Marriott, JW Marriott, The Ritz-Carlton, Renaissance, Residence Inn, Courtyard, Towne Place Suites, Fairfield Inn, SpringHill Suites và Bulgari). Ngày 25/2/1999, Tồng cục du lịch Việt Nam quyết định công nhận khách sạn New World đạt chuẩn khách sạn quốc tế 5 sao. Thông tin doanh nghiệp: Tên khách sạn: Khách Sạn New World Saigon Hotel Tên giao dịch: New World Saigon Hotel Công ty quản lý: Rosewood Hotel Group Địa chỉ: 76 Lê Lai, Quận 1, Thành phố Hồ Chí Minh, Việt Nam Điện thoại: (08) 3822 8888 Website: www.saigon.newworldhotels.com E-mail: saigon@newworldhotels.com 2.1.3 Hình ảnh và logo thương hiệu Logo mới của New World Saigon Hotel mang hình ảnh quả dâu tằm, loại quả từ cây đã làm ra những sợi tơ lụa đầu tiên tại Trung Quốc. Câu chuyện về sự hình thành
39 ra sợi tơ lụa - qua sự chăm sóc và khéo léo của những người thợ, đã biến từ nguồn nguyên liệu đơn sơ trở thành một chất liệu cao cấp, bền và đẹp đến kỳ lạ - là nguồn cảm hứng cho việc xác định biểu tượng đặc trưng mới cho New World Hotels. Hình 2.1 Logo khách sạn New World Saigon Hotel (Nguồn: Internet) 2.1.4 Giải thưởng của New World Saigon Hotel - Giải thường toà nhà năng lượng hiệu quả năm 2007. - Thương hiệu Việt được yêu thích nhất 2008-2009. - Thương hiệu Việt được yêu thích nhất năm 2010. - Thương hiệu du lịch hàng đầu TP.HCM năm 2011. - Giải thưởng Khách sạn 5 sao hàng đầu Việt Nam năm 2014 do Bộ Văn hóa thể thao và du lịch khen tặng. - Thương hiệu Vàng 2015 được báo Sài Gòn giải phóng bình chọn 06 năm liên tục. - Kỷ niệm chương “Đã có thành tích xuất sắc đóng góp vào sự phát triển của ngành du lịch Thành phố Hồ Chí Minh năm 2015. - Chứng nhận đạt giải thưởng “thương hiệu du lịch hàng đầu TP.Hồ Chí Minh năm 2015” “10 khách sạn hàng đầu” do sở Du lịch Thành phố Hồ Chí Minh khen thưởng. - Chứng nhận “Thương hiệu yêu thích nhất năm 2015” do Báo Sài Gòn giải phóng trao tặng. - Ngoài ra, khách sạn New World còn được nhận các kỷ niệm chương như: “10 khách sạn 5 sao hàng đầu Thành phố Hồ Chí Minh” của ngày hội Du lịch TP.HCM 2016 lần thứ XII, “Accommodation Business Best Survice Hotel 2016”, “Gold Circle Award Winner 2016” do Agoda bình chọn
40 Ngoài các giải thường mà khách sạn New World Saigon Hotel nhận được, đánh dấu cho những cố gắng và nổ lực của khách sạn, mà khách sạn New World Saigon Hotel là khách sạn duy nhất đến thời điềm hiện nay vinh dự 3 lần đón tiếp các Tồng thống Mỹ khi họ đến Việt Nam tham dự hội nghị, công tác: Năm 1995 New World Saigon Hotel đón một vị khách đặc biệt, đó là cựu tồng thống Mỹ George W.H.Bush, người mà người dân Việt Nam gọi với cái tên “Bush cha”. Ngày 19/11/2000 khách sạn được vinh dự đón tiếp Tồng thống Mỹ Bill Clinton cùng thượng nghị sĩ Hillari Clinton và con gái Chelsea Clinton. Gần đây nhất là năm 2006, lần thứ 3 New World được chọn đề đón tiếp Tồng thống Mỹ George W.Bush trong chuyến công du đến Việt Nam tham dự hội nghị APEC. 2.1.5 Cơ sở vật chất và tiện nghi dịch vụ trong khách sạn 2.1.5.1 Phòng Khách sạn đưa 533 phòng vào kinh doanh phòng ngủ, 14 tầng và tầng thứ 10 đến tầng thứ 14 được gọi là tầng khách VIP (Club Floor). Tất cả các phòng đều được trang bị đầy đủ tiện nghi, sang trọng, đáp ứng phù hợp nhu cầu của từng cá nhân, từ các doanh nhân đến các nhà hoạt động chính trị. Khách sạn có 5 loại phòng: Diện tích STT Loại phòng Đặc điểm (mét vuông) Được trang bị giường Queen hoặc giưòng Twin, cửa sồ nhìn ra công viên Lê Lai, bể 1 Deluxe Room 30 - 32 bơi, thành phố. Có các phòng thông nhau, phù hợp với các gia đình hay khách đi theo nhóm Với hướng nhìn ra công viên, thành phố. Executive Khách ở những phòng này được hưởng 2 30 - 32 Deluxe những quyền lợi bao gồm tất cả những đặc tính của phòng Deluxe cộng với một
41 số những quyền lợi khác như báo, cocktail, 1 giờ sử dụng phòng họp, internet, bàn là miễn phí. Ngoài ra trong phòng còn có dụng cụ pha trà, cà phê Trang bị giường Queen hoặc Twin, nhìn ra công viên Lê Lai, bề bơi, chợ Bến Thành và một khu phòng khách riêng biệt Executive 3 70 với ghế sofa, khu vực ăn uống. Khách Suite thuê phòng này cũng được hường những quyền lợi của tầng Club Floor (tầng dành cho khách VIP). Được bày trí trang nhã với 1 phòng ngủ riêng, 1 giường king-size, máy facsimile, máy tính cá nhân, nhìn ra công viên Lê 4 Dynasty Suite 90 Lai, bể bơi, chợ Bến Thành. Khách thuê phòng này cùng được hướng những quyền lợi ở tầng Club Floor. Được thiết kế trang nhã và có tính thẩm mỹ cao gồm: giường king-size, 2 phòng Presidental ngủ riêng biệt, nhà bếp, có hướng nhìn ra 5 180 Suite công viên và ra thành phố, đồ đạc loại sang nhất, phù hợp với Thủ tướng chính phủ và các quan chức cấp cao khác. Bảng 2.1 Bảng giới thiệu khái quát các loại phòng của khách sạn New World Saigon Hotel (Nguồn: Phòng nhân sự khách sạn New World Saigon Hotel) Khách sạn còn có loại phòng đều có những phòng thông nhau, phù hợp với những nhóm khách nhỏ, những gia đình muốn ở chung với nhau nhưng vẫn muốn có không gian riêng nhất định.
42 Tiện nghi trong phòng bao gồm:  Minibar, tủ lạnh.  Điện thoại quốc tế, Internet tốc độ cao.  Tivi với nhiều kênh quốc tế.  Điều hòa trung tâm với điều khiến riêng ờ từng phòng.  Dụng cụ pha trà, cà phê.  Toilet và bồn tắm riêng.  Hệ thống khóa cửa bằng từ; Két sắt an toàn.  Áo choàng tắm, bàn ủi, dép đi trong phòng, dù, túi mua sắm, cân sức khỏe. 2.1.5.2 Hệ thống phòng hội nghị, phòng họp, sảnh tiệc Trung tâm thương vụ được trang bị đầy đủ và hiện đại với phòng hội nghị riêng, hỗ trợ dịch vụ thư ký, thương mại và tù sách. Ngoài ra, khách sạn còn có nhừng sảnh tiệc lớn để các đôi uyên ương chọn làm nơi tổ chức lễ cưới của minh.  Ben Thanh Hall: Nằm ở tầng 1 cùa khách sạn, rộng 333 mét vuông, với sức chứa lên đến 500 người, có thể chia thành các phòng nhỏ hơn phù hợp với yêu cầu, tính chất của từng cuộc họp.  Grand Mekong Room: với sức chứa lên đển 220 khách, rộng 300 mét vuông, có thể chia thành 3 phòng họp nhỏ hơn, mỗi phòng rộng khoảng 100 mét vuông có sức chứa lên đến 100 khách.  Meeting Room 7-8: Phòng họp rộng khoảng 52 mét vuông, phòng họp loại này phù hợp với những cuộc họp, những cuộc hội thảo nhỏ với ít thành viên tham dự với tính bảo mật cao.  Grand Indochine (Indochine và Việt Nam): rộng 371 mét vuông có thề chia thành 2 phòng hai không gian nhỏ hơn, một dành cho tiệc rộng khoảng 297 mét vuông, một dành cho cocktail trước bữa tối rộng 97 mét vuông.  Cambodia: rộng 42 mét vuông.  Vietnam: rộng 97 mét vuông. 2.1.5.3 Hệ thống nhà hàng, quầy bar  Nhà hàng Dynasty: Tọa lạc tại tầng 1 của khách sạn. Đây là nhà hàng Trung Hoa, với không gian sang trọng, lịch sự, các món ăn Trung Hoa đặc sắc, những món ăn
43 Trung Hoa truyền thống do những đầu bếp giàu kinh nghiệm thực hiện. Giờ mở cửa: Yum Cha Buffet: 9:00 – 15:00 (chỉ áp dụng cho thứ bảy và chủ nhật hàng tuần) Buổi trưa: 11:30 – 15:00 Buổi tối: 18:00 – 22:00  The Lounge: Tọa lạc tại tầng trệt của khách sạn, đối diện nhà hàng Parkview, theo hướng bên tay phải đi từ ngoài vào. Đây là nơi bạn có thể thường thức các đồ uống lạnh, cocktail và nghe những bản nhạc piano. Giờ mở cửa từ 7:00 sáng đến 1:00 sáng.  Splash Pool Bar: Tọa lạc tại tầng 2. Khách có thế nghỉ ngơi quanh hồ trong khi uống nước ép hoa quả, cocktail lạnh Giờ mở cửa 10:00 đến 22:00.  Saigon Bakery: Tọa lạc tại tầng trệt, thuộc nhà hàng Parkview. Saigon Bakery là nơi thú vị để thưởng thức một tách cà phê pha trà tươi. Môi trường thư giãn làm cho đây là nơi thú vị để thưởng thức các loại bánh ngọt, bánh ngọt và pralines làm tại nhà khác nhau. Giờ mở cửa từ 7:00 đến 21:00.  Residence Club Living Room: Tọa lạc tại lầu 10, Khi ở tại phòng khách Residence Club Deluxe hoặc suite tại khách sạn New World Saigon, quý khách sẽ được hưởng tất cả các đặc quyền và dịch vụ của Residence Club, bao gồm việc tiếp cận độc quyền phòng khách Residence Club - một phòng khách hành lý thông minh, thư giãn. Mỗi ngày, bạn có thể thưởng thức bữa sáng miễn phí, trà buổi chiều, đồ uống giải khát cả ngày, cốc-tai tối và đồ ăn ngon, và chúng tôi cung cấp Wifi để bạn có thể cho bạn bè của mình biết cuộc sống của bạn đang sống như thế nào. Nếu bạn phải tham gia kinh doanh, có trung tâm dịch vụ doanh nhân, máy vi tính và phòng họp mà bạn có thể liên hệ với chúng tôi để đặt. Giờ mở cửa 6:30 sáng đến 11 giờ tối, hằng ngày. Các dịch vụ: Chào mừng trái cây khi đến. Bữa sáng, trà chiều, đồ uống giải khát cả ngày và cốc-tai tối. Truy cập Internet băng rộng có dây và Wi-Fi.
44 Các cuộc gọi điện thoại địa phương, trừ các cuộc gọi điện thoại di động Dịch vụ nhận phòng và trả phòng nhanh. Cuối 4 giờ Check-out với thông báo trước của một ngày (tùy vào tình trạng sẵn có). Sử dụng khu vực hội nghị, cuộc họp cho hai giờ mỗi ngày. Dịch vụ in và fax trong Business center với tối đa 20 trang mỗi ngày. Sử dụng máy tính trong Business center trong 30 phút. Dịch vụ báo chí: một bộ đồ hoặc một vật dụng mỗi lần lưu trú.  Nhà hàng Parkview: Nằm đối diện công viên 23/9. Đây là nơi phục vụ tất cả các bữa ăn trong ngày, với các món buffet mang hương vị Á - Âu. Thực khách có thể vừa thưởng thức, dùng bữa và vừa ngắm dòng xe tấp nập của đường phố Sài Gòn về đêm. Quầy thức ăn tự chọn phong phú là nét đặc trưng của nhiều hương vị ẩm thực được yêu thích nhất Châu Á và quốc tế. Những ai yêu thích hải sản sẽ không thể nào cưỡng lại được sự tươi ngon và đa dạng mà nhà hàng Parkview cung cấp. Nhiều loại cá, hàu, tôm và ốc hảo hạng được nhập khẩu hoặc từ địa phương đều có tại nhà hàng tinh tế này. Parkview còn phục vụ các loại rượu chọn lọc và hoàn hảo.Mỗi Chủ Nhật, tiệc buffet trưa sẽ đem đến nhiều lựa chọn ẩm thực hấp dẫn với các món xiên quay và thịt nướng. Thực khách cũng sẽ hài lòng với một quầy đá phục vụ các loại hải sản tươi ngon mỗi ngày, cùng với quầy sushi và sashimi. Giờ mở cửa: Buổi sáng: 6:00 – 10:30 Buổi trưa 12:00 – 14:30 Buổi tối 18:00 – 22:00 2.1.5.4 Các dịch vụ khác New World Saigon Hotel cung cấp tất cả các dịch vụ kinh doanh bạn cần, và tất cả các cơ sở vật chất chăm sóc sức khỏe mà bạn muốn. Khi bạn đến thăm thành phố Hồ Chí Minh nhộn nhịp, náo nhiệt, năng động. Thật vậy, chính nó làm cho bạn thấy thật phong phú và thú vị.
45  Saigon Finess Company: tọa lạc tại tầng 2, được trang bị đầy đủ cơ sở vật chất, thiết bị cho các hoạt động tập luyện thể hình, sân chơi quần vợt ngoài trời, hồ bơi, xông hơi khô, xông hơi nước. Với những người hướng dẫn có trình độ, những người có thể tạo ra một chương trình thể dục chỉ dành cho bạn. Các chương trình tư vấn dinh dưỡng và các chương trình sức khoẻ và hạnh phúc hoàn thành các dịch vụ cá nhân của chúng tôi. Và thật thú vị là trung tâm thể dục nhìn ra một khu vườn xanh tươi tốt sẽ làm dịu tâm trí của bạn khi bạn vận hành cơ thể. Đặc biệt, miễn phí áo choàng tập thể dục theo yêu cầu. Outdoor tennis court (Sân quần vợt): Quần vợt có thể cả ngày lẫn đêm trên sân tennis có đèn chiếu. Nếu bạn đang ở với chúng tôi một mình - hoặc bạn đã bỏ thiết bị ở nhà - chúng tôi có thể sắp xếp người chơi đồng hành hoặc huấn luyện viên chuyên nghiệp, cũng như thiết bị. Giờ mở cửa: 6 giờ sáng đến 10 giờ đêm, hằng ngày. Swimming Pool & Spa (Bể bơi ngoài trời): Bước ra ngoài sân thượng ở tầng 2 và bạn sẽ thấy bể bơi ngoài trời hình hồ dài 301 mét vuông, với một khu vườn nhỏ và Splash Pool Bar. Thưởng thức đồ uống và đồ ăn nhẹ ở trung tâm thành phố trong khi bạn lắc ngón chân của bạn trong nước - có thể có một cảm giác ngon hơn?. Giờ mở cửa: 6 giờ sáng đến 10 giờ đêm, hằng ngày. Massage & Spa (Mát-xa): Các nhà trị liệu chuyên nghiệp có kinh nghiệm cung cấp nhiều trải nghiệm thư giãn, chữa bệnh, làm trẻ hóa tại The Spa. Chúng bao gồm massage Thụy Điển và hiệu quả điều trị của các loại tinh dầu thơm kết hợp với phương pháp trị liệu spa hiện đại để chữa lành cơ thể và thư giãn tâm trí của bạn. Giờ mở cửa: 9 giờ sáng đến 10 giờ tối, hằng ngày. Gym (Tập thể hình): Luôn mở cửa 24/24 phục vụ nhu cầu tăng cường thể chất của bạn khi đang hưởng thụ tại New World Saigon Hotel.  Business center: Từ dịch vụ thư ký và dịch sang các công việc thường nhật nhưng rất quan trọng trong in ấn, sao chép và lưu giữ, chúng tôi mang đến cho bạn sự an tâm khi bạn không ở nơi làm việc. Bạn sẽ tìm thấy các máy trạm làm việc và hỗ trợ văn phòng bạn cần để hoàn thành công việc của bạn và vẫn có thời gian để thư giãn trong phòng khách hoặc nhảy vào hồ bơi. Điều đó có vẻ giống như một giấc
46 mơ, nhưng nó là một giá trị nhằm. Hãy cho chúng tôi biết nếu chúng tôi có thể giúp được gì đó. Giờ mở cửa: 8 giờ sáng đến 10 giờ đêm, hằng ngày. Riêng ngày chủ nhật mở cửa từ 8 giờ sáng đến 6 giờ tối. Các dịch vụ: Truy cập Internet băng rộng có dây và Wi-Fi Dịch vụ thư ký Photocopy Số fax dịch vụ bưu chính Dịch vụ dịch thuật  Laundry service (dịch vụ giặt là), Limousine (thuê xe), Tour desk 2.2 Triết lý, mục tiêu – nhiệm vụ và văn hóa doanh nghiệp của khách sạn New World Saigon Hotel 2.2.1 Triết lý Triết lý cốt lõi, nền tảng của khách sạn New World trước và trong quá trình hoạt động phục vụ khách hàng là “New World cung cấp nơi ở tốt nhất với những tiêu chuẩn phục vụ cao nhất”. Đấy chính là quan niệm của khách sạn, kim chỉ nam cho khách sạn hoạt động và tồn tại lâu, nổi tiếng đến vậy:  Chúng ta đang làm việc vì sự hài lòng của khách.  Tích cực niềm nở , thân thiện và lịch sự. 2.2.2 Mục tiêu - nhiệm vụ Mục tiêu – nhiệm vụ của chúng ta: Cạnh tranh với những đối thủ của chúng ta về:  Sự sạch sẽ: Bảo đảm phòng khách và khu vực công cộng được sạch hoàn hảo. Bảo đảm khu vực tiền sảnh và hậu sảnh được sạch hoàn hảo.  Phục vụ: Cung cấp sự phục vụ nhanh, lịch sự và hoàn tất đầy đủ. Triển vọng: Chúng tôi tin tưởng vào sự huấn luyện liên tục cho nhân viên chúng tôi, luôn luôn có sự thăng tiến cho nhân viên nào xứng đáng. 2.2.3 Văn hóa doanh nghiệp  The Heart of What We Do: “Relationship Hospitality” – “Lòng hiếu khách dựa trên mối quan hệ bền vững”.
47  Brand DNA: “Providers of modem Oriental hospitality” – “Những nhà cung cấp dịch vụ khách sạn hiện đại mang bản sắc phương Đông”.  Brand Promise: Với sự phát triển ngày càng bền vững về giá trị cũng như sự chuyên nghiệp tạo nên một thương hiệu nổi tiếng về chất lượng và con người, New World Hotel mang đến cho khách hàng những dịch vụ chu đáo với cung cách thật tao nhã trong một môi trường lấy cảm hướng từ truyền thống của phương Đông.  Brand Benefit: “Giving our guests the time & space to focus on and make the most of what's important to them” - “Cung cấp cho khách thời gian và không gian để tập trung và làm những điều quan trọng nhất đối với họ”. Ở thương hiệu New World Hotels chúng ta là những nhà cung cấp dịch vụ khách sạn hiện đại mang bản sắc Phương Đông. Chúng ta sẽ mang đến khách hàng những dịch ân cần với cung cách thật tao nhã trong một môi trường lấy cảm hứng từ truyền thống Phương Đông. Chúng ta sẽ đảm bảo rằng khách hàng sẽ có thời gian và không gian để thực hiện những gì quan trọng nhất đối với họ. Chúng ta làm sống động tinh thần của tập đoàn qua cách chúng ta làm việc: Gắn kết (Engaging): Chúng ta có một vẻ đẹp tiềm ẩn bên trong, một nụ cười và một đôi mắt ấm áp thu hút sự chú ý, tất cả làm nên cảm giác chào đón ngay từ phút ban đầu. Chúng ta chia sẻ niềm vui của cuộc sống giúp tạo cảm hứng đưa chúng ta hoàn thiện hơn, gắn kết mọi người và truyền cho họ một niềm đam mê để ngày càng phát triển bản thân. Tự nhiên (Natural): Chúng ta không ngừng tạo nên những trải nghiệm: Bằng cách luôn thể hiện sự tin tưởng một cách tự nhiên và không lệ thuộc vào cảm xúc, chúng ta hoàn toàn có thể tạo nên một mối liên hệ với mọi người và với các khách hàng của chúng ta. Đây là cội nguồn của tất cả các mối quan hệ tốt đẹp và nền tảng của lòng hiếu khách dựa trên mối quan hệ bền vững. Sâu sắc (Perceptive): Chúng ta có sự nhạy cảm và tầm nhìn để nhìn xa hơn cả những gì đang có để hiểu và trân trọng cách cảm nhận và suy nghĩ của mọi người. Bản chất của trực giác là thấy hiểu chứ không phải được dạy dỗ, là cảm nhận chứ không phải thực hiện theo quy trình. Chúng ta càng ấp ủ bản chất này, nó càng dễ thấu hiểu mọi người và khiến trải nghiệm của họ càng đáng nhớ hơn.