Khóa luận Đánh giá chất lượng dịch vụ bảo hành xe của Đại lý Hyundai Huế - Công ty TNHH Phước Lộc

pdf 114 trang thiennha21 21/04/2022 2920
Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Khóa luận Đánh giá chất lượng dịch vụ bảo hành xe của Đại lý Hyundai Huế - Công ty TNHH Phước Lộc", để tải tài liệu gốc về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên

Tài liệu đính kèm:

  • pdfkhoa_luan_danh_gia_chat_luong_dich_vu_bao_hanh_xe_cua_dai_ly.pdf

Nội dung text: Khóa luận Đánh giá chất lượng dịch vụ bảo hành xe của Đại lý Hyundai Huế - Công ty TNHH Phước Lộc

  1. ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HÀNH XE CỦA ĐẠI LÝ HYUNDAI HUẾ - CÔNG TY TNHH PHƯỚC LỘC DƯƠNG THỊ MAI THI HUẾ,2021
  2. ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HÀNH XE CỦA ĐẠI LÝ HYUNDAI HUẾ - CÔNG TY TNHH PHƯỚC LỘC Sinh viên thực hiện: Giảng viên hướng dẫn: Dương Thị Mai Thi ThS.Trương Thị Hương Xuân Mã sinh viên: 17K4021242 Lớp: K51D QTKD Niên khóa: 2017-2021 HUẾ,2021
  3. Lời Cảm Ơn Để có thể hoàn thành được đề tài khoá luận tốt nghiệp lần này, bên cạnh sự nỗ lực của chính bản thân, Em đã nhận được rất nhiều sự giúp đỡ từ quý thầy cô, bạn bè và ban lãnh đạo cũng như là các anh chị tại đại lý Hyundai Huế - Công Ty TNHH Phước Lộc. Lời đầu tiên, em xin chân thành cảm ơn đến cán bộ giảng viên khoa Quản Trị Kinh Doanh - Trường Đại học Kinh tế Huế đã nhiệt tình giúp đỡ, đóng góp những ý kiến hết sức quý báu cho em trong quá trình hoàn thành đề tài tốt nghiệp này. Em xin gửi lời cảm ơn chân thành cô Trương Thị Hương Xuân, người đã tận tình hướng dẫn cho em trong quá trình hơn 3 tháng thực tập. Mặc dù có nhiều công việc nhưng vẫn dành thời gian để góp ý, hướng dẫn cho em hoàn thành tốt bài khóa luận tốt nghiệp lần này. Em xin chân thành cảm ơn đến chị Hồ Thị Bích Liễu cùng với ban lãnh đạo cũng như toàn thể các anh chị trong đại lý Hyundai Huế - Công Ty TNHH Phước Lộc đã nhiệt tình giúp đỡ, hướng dẫn cũng như tạo điều kiện thuận lợi nhất cho em để em có thể hoàn thành tốt bài khóa luận tốt nghiệp này. Với năng lực và trình độ chuyên môn còn hạn chế, cũng như thiếu các kinh nghiệm thực tiễn nên bài khoá luận của em không thể tránh được những sai sót nhất định. Chính vì vậy, em mong nhận được sự góp ý của quý thầy cô, các anh chị tại công ty để bài làm của em có thể hoàn thiện và tốt hơn. Một lần nữa, Em xin chân thành cảm ơn! Huế, tháng 01 năm 2021 Sinh viên thực hiện: Dương Thị Mai Thi i
  4. Khóa luận tốt nghiệp ThS. Trương Thị Hương Xuân MỤC LỤC Lời Cảm Ơn i MỤC LỤC ii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT v DANH MỤC CÁC BẢNG vi DANH MỤC CÁC HÌNH, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ vii PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 1.Lý do chọn đề tài 1 2.Mục tiêu nghiên cứu đề tài 3 2.1.Mục tiêu tổng quát 3 2.2.Mục tiêu cụ thể 3 3.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3 3.1.Đối tượng nghiên cứu 3 3.2.Phạm vi nghiên cứu 3 4.Phương pháp nghiên cứu 4 4.1.Phương pháp thu thập dữ liệu 4 4.1.1.Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp 4 4.1.2.Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp 4 4.2.Phương pháp phân tích và xử lý số liệu 5 5.Kết cấu chuyên đề 8 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 9 CHƯƠNG I: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 9 1.1.Cơ sở lý luận 9 1.1.1.Dịch vụ bảo hành 9 1.1.1.1.Khái niệm bảo hành 9 1.1.1.2.Đặc điểm về dịch vụ bảo hành 9 1.1.1.3.Lợi ích về dịch vụ bảo hành 10 1.1.1.4.Tiêu chuẩn đánh giá hoạt động bảo hành 11 1.1.2.Những vấn đề chung về dịch vụ 12 SVTH: Dương Thị Mai Thi ii
  5. Khóa luận tốt nghiệp ThS. Trương Thị Hương Xuân 1.1.2.1.Khái niệm dịch vụ 12 1.1.2.2.Các đặc điểm cơ bản của dịch vụ 12 1.1.3.Chất lượng và chất lượng dịch vụ 13 1.1.3.1.Chất lượng 13 1.1.3.2.Chất lượng dịch vụ 14 1.1.3.3.Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 15 1.1.4.Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ 16 1.1.5.Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ bảo hành 19 1.1.6.Thiết kế thang đo và mã hóa 20 1.2.Cơ sở thực tiễn 23 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HÀNH TẠI ĐẠI LÝ HYUNDAI HUẾ - CÔNG TY TNHH PHƯỚC LỘC 26 2.1. Tổng quan về Công ty Cổ phần Hyundai Thành Công và Công Ty TNHH Phước Lộc 26 2.1.1.Giới thiệu về Công Ty Cổ phần Hyundai Thành Công 26 2.1.2.Giới thiệu về Công ty TNHH Phước Lộc – Đại lý ủy quyền của Hyundai Thành Công tại Huế 29 2.1.2.1.Tổng quan về Công ty TNHH Phước Lộc 29 2.1.2.2.Các sản phẩm đang được kinh doanh tại cửa hàng 30 2.1.2.3.Văn hóa doanh nghiệp 31 2.1.2.4.Chức năng nhiệm vụ và cơ cấu tổ chức của công ty 32 2.1.2.5.Quy trình dịch vụ bảo hành của công ty 36 2.1.2.6.Dịch vụ bảo hành của Hyundai Việt Nam 46 2.2.Tình hình chung về hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty 47 2.2.1.Tình hình sử dụng lao động tại công ty 47 2.2.2.Tình hình tài sản và nguồn vốn của công ty qua 3 năm 2017 – 2019 48 2.2.3.Tình hình kinh doanh của công ty trong giai đoạn 2017-2019 50 2.3.Kết quả nghiên cứu 53 2.3.1.Đặc điểm mẫu điều tra 53 2.3.2.Kiểm định độ tin cậy bằng hệ số Cronbach’s Alpha 57 SVTH: Dương Thị Mai Thi iii
  6. Khóa luận tốt nghiệp ThS. Trương Thị Hương Xuân 2.3.3.Phân tích nhân tố khám phá EFA 60 2.3.3.1.Phân tích nhân tố khám phá EFA cho các biến độc lập 60 2.3.3.2.Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến phụ thuộc 64 2.3.4.Xây dựng mô hình hồi quy 65 2.3.4.1.Kiểm định sự phù hợp của mô hình nghiên cứu 65 2.3.4.2.Mô hình hồi quy 66 2.3.5.Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ bảo hành của đại lý Hyundai Huế tại Thừa Thiên Huế 71 CHƯƠNG III: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HÀNH TẠI ĐẠI LÝ HYUNDAI HUẾ - CÔNG TY TNHH PHƯỚC LỘC 79 3.1. Định hướng phát triển của Hyundai by TC Motor và Công ty TNHH Phước Lộc79 3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hành tại đại lý Hyundai Huế - Công ty TNHH Phước Lộc 81 3.2.1. Giải pháp về nhân tố sự tin cậy 81 3.2.2. Giải pháp về nhân tố khả năng đáp ứng 82 3.2.3. Giải pháp về nhân tố phương tiện hữu hình 83 3.2.4. Giải pháp về nhân tố năng lực phục vụ 83 3.2.5. Giải pháp về nhân tố sự đồng cảm 84 PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 85 1.Kết luận 85 2.Kiến nghị 86 2.1. Đối với nhà nước 86 2.2.Đối với Công ty TNHH Phước Lộc 86 DANH MỤC CÁC TÀI LIỆU THAM KHẢO 87 PHỤ LỤC 90 SVTH: Dương Thị Mai Thi iv
  7. Khóa luận tốt nghiệp ThS. Trương Thị Hương Xuân DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT RO: phiếu sửa chữa KTV: Kỹ thuật viên SPDV: Sản phẩm dịch vụ KHX: Kế hoạch xưởng PT: Phụ tùng TVBH: Tư vấn bán hàng CSKH: Chăm sóc khách hàng SVTH: Dương Thị Mai Thi v
  8. Khóa luận tốt nghiệp ThS. Trương Thị Hương Xuân DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1. 1: Thiết kế thang đo cho mô hình đề xuất 21 Bảng 2. 1: Kịch bản chuẩn - cuộc gọi CSKH Nhắc Bảo dưỡng 37 Bảng 2. 2: Kịch bản chuẩn - cuộc gọi CSKH sau dịch vụ 45 Bảng 2. 3: Tình hình sử dụng lao động của công ty giai đoạn 2017-2019 47 Bảng 2. 4: Tình hình tài sản và nguồn vốn của công ty giai đoạn 2017 – 2019 49 Bảng 2. 5: Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2017 – 2019 51 Bảng 2.6: Đặc điểm mẫu điều tra 56 Bảng 2. 7: Mã hóa thang đo 57 Bảng 2. 8: Kiểm định Cronbach’s Alpha biến độc lập 59 Bảng 2. 9: Kiểm định Cronbach’s Alpha biến phụ thuộc 60 Bảng 2. 10: Kiểm định KMO và Bartlett's Test biến độc lập 61 Bảng 2. 11: Tổng phương sai trích được giải thích của biến độc lập 61 Bảng 2. 12: Hệ số tải các nhân tố 62 Bảng 2. 13: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến phụ thuộc 64 Bảng 2. 14: Tổng phương sai trích được giải thích của biến phụ thuộc 64 Bảng 2.15: Hệ số tải nhân tố của biến phụ thuộc 65 Bảng 2. 16: Kiểm định tương quan Pearson 66 Bảng 2.17: Sự phù hợp của mô hình hồi quy 68 Bảng 2.19. Hệ số Beta của các nhân tố 69 Bảng 2.20. Kiểm định One Sample T-Test của nhân tố sự tin cậy 71 Bảng 2. 21.Đánh giá của khách hàng về nhân tố sự tin cậy 72 Bảng 2.22. Kiểm định One Sample T-Test của nhân tố khả năng đáp ứng 72 Bảng 2.23: Đánh giá của khách hàng về khả năng đáp ứng 73 Bảng 2. 24: Kiểm định One Sample T-Test của nhân tố phương tiện hữu hình 74 Bảng 2. 25.Đánh giá của khách hàng về phương tiện hữu hình 75 Bảng 2.26. Kiểm định One Sample T-Test của nhân tố năng lực phục vụ 75 Bảng 2.27: Đánh giá của khách hàng về năng lực phục vụ 76 Bảng 2.28: Kiểm định One Sample T-Test của nhân tố sự đồng cảm 76 Bảng 2.29: Đánh giá của khách hàng về sự đồng cảm 77 Bảng 2.30: Đánh giá của khách hàng về sự đồng cảm 77 Bảng 2.31: Đánh giá của khách hàng về sự hài lòng 78 SVTH: Dương Thị Mai Thi vi
  9. Khóa luận tốt nghiệp ThS. Trương Thị Hương Xuân DANH MỤC CÁC HÌNH, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Hình 1.1: Mô hình chất lượng Nordic của Gronroos 18 Hình 2. 1: Top 10 mẫu Ô tô Suv bán chạy nhất 2020 28 Hình 2. 2: Danh mục các sản phẩm 31 Hình 2. 3: Quy trình dịch vụ bảo hành 36 Hình 2.4: Mô hình sự hài lòng sau khi phân tích hồi quy 70 Sơ đồ 1. 1: Mô hình nghiên cứu đề xuất 19 Sơ đồ 2. 1: Bộ máy tổ chức của công ty 34 Biểu đồ 2. 1: Đặc điểm mẫu điều tra theo giới tính 53 Biểu đồ 2. 2: Đặc điểm mẫu điều tra theo độ tuổi 53 Biểu đồ 2. 3: Đặc điểm mẫu điều tra theo thu nhập bình quân 54 Biểu đồ 2. 4: Đặc điểm mẫu điều tra theo nghề nghiệp 55 SVTH: Dương Thị Mai Thi vii
  10. Khóa luận tốt nghiệp ThS. Trương Thị Hương Xuân PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Lý do chọn đề tài Kể từ khi Việt Nam tham gia vào hội nhập toàn cầu, áp dụng chính sách mở cửa nền kinh tế thị trường đã được hình thành và phát triển. Trong đó, hình thức kinh doanh thương mại ngày càng trở nên có vai trò quan trọng trong sự phát triển chung của toàn bộ nền kinh tế. Các doanh nghiệp, trong sự phát triển chung của đất nước, phải làm thế nào để tìm kiếm được mặt hàng kinh doanh phù hợp với nhu cầu của người tiêu dùng, đáp ứng được những thay đổi của thị trường. Hơn nữa, đặc điểm của nền kinh tế thị trường là quy luật đào thải nên các doanh nghiệp phải luôn không ngừng đổi mới sản phẩm, sáng tạo trong kinh doanh buôn bán tạo ưu thế riêng trên thị trường và cùng nhau cạnh tranh lành mạnh điểu này cũng thể hiện rõ tại thị trường kinh doanh ô tô tại Việt Nam. Nếu như chỉ vài năm trước đây, ngành công nghiệp này được xem là “xa xỉ” ở nước ta thì giờ đây, cùng với sự phát triển nhanh chóng của đất nước, ngành công nghiệp ô tô đang bùng lên mạnh mẽ. Kinh tế phát triển, mức sống ngày càng được nâng cao vì vậy người tiêu dùng có nhiều nhu cầu khác nhau và muốn thõa mãn chúng, họ không những chú trọng đến vấn đề thời trang, làm đẹp mà nhu cầu phương tiện đi lại cũng dần được người dân thay thế họ bắt đầu chuyển đổi từ phương tiện xe máy sang phương tiện an toàn và cao cấp hơn là ô tô, chính vì lẽ đó mà các hãng ô tô lớn trên thế giới đã bước chân vào kinh doanh tại thị trường ô tô Việt Nam. Hiện nay, ngành công nghiệp ô tô nước ta không chỉ giữ một vị trí quan trọng trong việc thúc đẩy nền kinh tế quốc dân phát triển thông qua đáp ứng nhu cầu giao thông vận tải, góp phần phát triển sản xuất và kinh doanh thương mại mà còn là một ngành kinh tế mang lại lợi nhuận rất cao nhờ sản xuất ra những sản phẩm có giá trị vượt trội, đóng góp rất lớn vào GDP của quốc gia. Nhận thấy thị trường kinh doanh ô tô tại Việt Nam là rất tiềm năng, hiện nay ngày càng có nhiều doanh nghiệp trong và ngoài nước đầu tư và phát triển vào ngành công nghiệp ô tô. Đã có một tập đoàn lớn tại Việt Nam bước chân vào việc nội địa hóa ô tô, sản xuất xe cho người Việt đó chính là tập đoàn VinGroup với công ty con là VinFast hoạt động tại Nhà máy Cát Hải, Hải SVTH: Dương Thị Mai Thi 1
  11. Khóa luận tốt nghiệp ThS. Trương Thị Hương Xuân Phòng với năm 2018 là bước ngoặc quan trọng khi ra mắt 2 dòng xe SUV và Sedan tại triển lãm Paris Motor Show tại Pháp gây bất ngờ cho giới mộ xe trên thế giới cũng như chao đảo thị trường ô tô Việt Nam, sau đó người Việt đã được tận mắt chiêm ngưỡng khi VinFast trình làng 3 sản phẩm ô tô mới tại nhiều điểm trên cả nước và VinFast bắt đầu nhận đơn đặt hàng của khách hàng, nửa cuối năm 2019 những chiếc xe đầu tiên sẽ được giao đến tay người tiêu dùng. Việc mang đến những dòng xe đa dạng, sang trọng cũng như có chất lượng tốt mang lại cảm giác trải nghiệm thõa mãn cho người tiêu dùng là một điều tất yếu nhưng việc đảm bảo các dòng xe có thể hoạt động tốt, lâu dài cũng là cách làm nên thành công cho các doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực này. Sản phẩm có chất lượng và giá cả phải chăng không có nghĩa là người tiêu dùng sẽ mua ngay. Bên cạnh các yếu tố cơ bản để lựa chọn sản phẩm và các loại phụ kiện liên quan, ngoài thương hiệu và giá bán thì dịch vụ bảo hành, bảo dưỡng là yếu tố rất quan trọng ảnh hưởng đến quyết định mua của khách hàng. Thực tế hiện nay cho thấy, các hãng xe có tiếng trên thị trường đều tự xây dựng cho mình những mô hình bảo hành, bảo dưỡng với đầy đủ quy trình, có uy tín và được áp dụng tại các đại lý ủy nhiệm của hãng. Vì họ hiểu được rằng dịch vụ bảo hành sau khi bán thực sự là một trong những nhân tố làm cho khách hàng cảm thấy tin tưởng và an tâm hơn khi quyết định mua và tiêu dùng sản phẩm của hãng. Thực tiễn hoạt động và cạnh tranh của các đại lý xe nói chung và các cửa hàng, đại lý ủy nhiệm của Hyundai nói riêng trên địa bàn Thành phố Huế cho thấy rõ những khó khăn trong việc thu hút khách hàng trong tình trạng cạnh tranh gay gắt. Là một đại lý bán hàng và dịch vụ do Hyundai ủy nhiệm cần phải biết điều chỉnh và đưa ra những chiến lược mới, đặc biệt chú trọng về việc nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hành, bảo dưỡng tại Hyundai Huế xe thương mại, bởi đây là nhân tố quyết định để tạo ra sự khác biệt của một hãng xe trên thị trường. Xuất phát từ những lý do đó, trong quá trình thực tập tôi quyết định chọn đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ bảo hành xe của Đại lý Hyundai Huế - Công ty TNHH Phước Lộc” để làm đề tài cho khóa luận tốt nghiệp của mình. Mong rằng với việc chỉ ra được những hạn chế còn tồn tại và những đề xuất, giải pháp được đưa ra sẽ phần nào giúp cho doanh nghiệp ngày càng phát triển mạnh mẽ trong ngành công nghiệp ô tô, nâng cao vị thế doanh nghiệp trên thị trường cạnh tranh. SVTH: Dương Thị Mai Thi 2
  12. Khóa luận tốt nghiệp ThS. Trương Thị Hương Xuân 2. Mục tiêu nghiên cứu đề tài 2.1. Mục tiêu tổng quát Trên cơ sở hệ thống hóa các vấn đề lý luận và thực tiễn về sự hài lòng của khách hàng để tiến hành tìm hiểu, nghiên cứu và đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ bảo hành. Từ đó, có thể đưa ra được các giải pháp góp phần nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hành tại Đai lý Hyundai Huế - Công Ty TNHH Phước Lộc. 2.2. Mục tiêu cụ thể Hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn về dịch vụ bảo hành, chất lượng dịch vụ bảo hành, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng. Đánh giá tình hình thực hiện hoạt động dịch vụ bảo hành, bảo dưỡng và sửa chữa tại đại lý Hyundai Huế trong thực tế. Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ bảo hành, bảo dưỡng tại đại lý Hyundai Huế. Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao và hoàn thiện chất lượng dịch vụ bảo hành, bảo dưỡng tại đại lý Hyundai Huế. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1. Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ bảo hành, bảo dưỡng tại đại lý Hyundai Huế. 3.2. Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi không gian: Nghiên cứu được thực hiện tại đại lý Hyundai Huế - Công ty TNHH Phước Lộc ( QL1A, P. Hương Văn, TX. Hương Trà, Huế). - Phạm vi nghiên cứu: + Về mặt không gian: nghiên cứu được tiến hành đối với những khách hàng trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế của đại lý Hyundai Huế. + Về mặt thời gian: - Dữ liệu sơ cấp: Các dữ liệu sơ cấp được thu thập trong khoảng thời gian tháng 1/2021. SVTH: Dương Thị Mai Thi 3
  13. Khóa luận tốt nghiệp ThS. Trương Thị Hương Xuân - Dữ liệu thứ cấp: Các dữ liệu thứ cấp được thu thập trong khoảng thời gian từ năm 2017 - 2019 để đảm bảo tính cập nhật của đề tài. 4. Phương pháp nghiên cứu 4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu 4.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp - Thu thập số liệu qua các tài liệu, báo cáo về tình hình hoạt động của công ty giai đoạn 2017- 2019 được thu thập từ các phòng ban của công ty TNHH Phước Lộc và đại lý Hyundai Huế trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế. - Thu thập số liệu, thông tin qua các sách báo, tạp chí khoa học, internet, khóa luận tốt nghiệp đại học và cao học, 4.1.2. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp - Thu thập thông tin qua phỏng vấn trực tiếp khách hàng, là những người đã sử dụng dịch vụ bảo hành, bảo dưỡng xe ô tô tại đại lý Hyundai Huế - Công Ty TNHH Phước Lộc. - Phương pháp chọn mẫu: mẫu được chọn theo phương pháp ngẫu nhiên thuận tiện, đây là cách thức chọn mẫu dựa trên tính thuận lợi và tính dễ tiếp cận khách hàng. - Phương pháp xác định quy mô mẫu: Đề tài xác định quy mô mẫu dựa trên các công thức tính kích thước mẫu theo các nghiên cứu như sau: + Nghiên cứu của Green (1991) Theo nghiên cứu của Green (1991) thì kích thước mẫu tối thiểu cho mô hình hồi quy đa biến cần đạt thỏa mãn công thức sau: N >= 104 + k Trong đó: N: Kích thước mẫu k: Số biến độc lập đưa vào mô hình hồi quy Nghiên cứu được thực hiện với 5 nhân tố độc lập cho nên kích thước mẫu tối thiểu dựa theo công thức trên là 110 (104 + 5 = 109). (Hoàng Thị Diệu Thúy, 2019) SVTH: Dương Thị Mai Thi 4
  14. Khóa luận tốt nghiệp ThS. Trương Thị Hương Xuân + Nghiên cứu của Hair và cộng sự (2014) Theo nghiên cứu của Hair và cộng sự (2014) thì kích thước mẫu tối thiểu để sử dụng EFA là 50, tốt hơn là bằng 100 và tỷ lệ biến đo lường bằng 5 lần số biến quan sát, tức là 1 biến đo lường cần tối thiểu 5 biến quan sát. Công thức chọn mẫu là: N = 5 x M’ Trong đó: N: Kích thước mẫu M’: Số biến quan sát Nghiên cứu được thực hiện với 23 biến quan sát cho nên dựa vào công thức trên thì kích thước tối thiểu cần đạt là 115 (5 x 23 = 115). (Hoàng Thị Diệu Thúy, 2019) Trước khi thực hiện phỏng vấn bằng bảng hỏi thì tác giả đã tiếp xúc, trò chuyện cùng với những khách hàng, nhân viên ở đại lý và nhận thấy rằng tỷ lệ phản hồi phỏng vấn của khách hàng ở đây rơi vào khoảng 89%. Từ đây, nhằm đảm bảo tính đại diện cho tổng thể nên ta quyết định lựa chọn cỡ mẫu là 130 (115 x 100/89 = 130). 4.2. Phương pháp phân tích và xử lý số liệu Đối với dữ liệu thứ cấp: Sử dụng các phương pháp thống kê mô tả, bảng biểu. Dùng phương pháp này để phân tích kết quả kinh doanh và biến động công ty từ năm 2017-2019. Đối với dữ liệu sơ cấp: Dữ liệu sau khi được thu thập bằng bảng hỏi sẽ được đưa vào phần mềm SPSS và Excel để tiến hành thống kê, mã hóa, xử lí và phân tích dữ liệu. + Thống kê mô tả: Mục đích của việc thống kê mô tả nhằm mô tả, hiểu rõ đặc điểm của đối tượng điều tra thông qua các tiêu chí như giá trị trung bình, tần số, phương sai, độ lệch chuẩn để từ đó có thể đi đến các kết luận. + Kiểm định độ tin cậy của thang đo: Trong quá trình nghiên cứu thì tác giả đã sử dụng thang đo Likert bao gồm 5 mức độ (rất không đồng ý, không đồng ý, trung lập, đồng ý, rất đồng ý). Độ tin cậy của thang đo được kiểm định thông qua hệ số Cronbach’s Alpha. Kiểm định Cronbach’s SVTH: Dương Thị Mai Thi 5
  15. Khóa luận tốt nghiệp ThS. Trương Thị Hương Xuân Alpha là kiểm định nhằm phân tích, đánh giá độ tin cậy của thang đo. Mục đích của kiểm định này là tìm hiểu xem các biến quan sát có cùng đo lường cho một khái niệm cần đo hay không. Giá trị đóng góp nhiều hay ít được phản ánh thông qua hệ số tương quan biến tổng Corrected Item – Total Correlation. Qua đó, cho phép loại bỏ các biến không phù hợp trong mô hình nghiên cứu. Theo nhiều nghiên cứu, mức độ đánh giá các biến thông qua hệ số Cronbach’s Alpha được đưa ra như sau: Hệ số Cronbach’s Alpha được sử dụng nhằm loại các biến có hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item – Total Correlation) nhỏ hơn 0,3. Đối với mức giá trị của hệ số Cronbach’s Alpha đưa ra quy tắc đánh giá như sau: - Từ 0.8 đến gần bằng 1: thang đo lường rất tốt. - Từ 0.7 đến gần bằng 0.8: thang đo lường sử dụng tốt. - Từ 0.6 trở lên: thang đo lường đủ điều kiện. (Nguồn: Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) + Phân tích nhân tố khám phá EFA: Phân tích nhân tố khám phá là một phương pháp phân tích định lượng được sử dụng để rút gọn tập hợp gồm nhiều biến đo lường và phụ thuộc lẫn nhau thành một tập biến ít hơn để chúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết nội dung thông tin của tập biến ban đầu. (Hair et al, 2009) • Giá trị KMO (Kaiser – Meyer – Olkin): Chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích các nhân tố. Giá trị KMO phải có giá trị trong khoảng 0,5 đến 1 là điều kiện đủ để phân tích nhân tố là thích hợp, còn nếu như trị số này nhỏ hơn 0,5 thì phân tích nhân tố có khả năng không thích hợp với các dữ liệu và đồng thời giá trị Sig. phải nhỏ hơn 0,05 thì phân tích này mới thích hợp. Để sử dụng EFA, thì KMO phải lớn hơn 0,5 0,8 <= Giá trị KMO < 0,95: Tốt 0,7 <= Giá trị KMO < 0,8: Được 0,6 <= Giá trị KMO < 0,7: Tạm được với khái niệm đo lường là mới 0,5 <= Giá trị KMO < 0,6: Xấu. (Hoàng Thị Diệu Thúy, 2019) SVTH: Dương Thị Mai Thi 6
  16. Khóa luận tốt nghiệp ThS. Trương Thị Hương Xuân • Số lượng nhân tố được xác định dựa trên các chỉ số Eigenvalue. Theo tiêu chuẩn Kaiser, chỉ có nhân tố nào có chỉ số Eigenvalue lớn hơn 1 mới được giữ lại trong mô hình phân tích. • Ma trận nhân tố (Compoment Matrix): Ma trận nhân tố chứa các hệ số biểu diễn các tiêu chuẩn hóa bằng các nhân tố. Hệ số tải nhân tố biểu diễn mối tương quan giữa các biến và các nhân tố, cho ta biết các biến và các nhân tố có mối quan hệ chặt chẽ với nhau hay không, từ đó giúp ta có thể kết luận có nên loại bỏ biến hay không. + Phân tích hồi quy: Mô hình hồi quy bao gồm các biến độc lập và biến phụ thuộc. Sau khi rút trích các nhân tố từ phân tích nhân tố EFA, xem xét các giả định cần thiết ở trong mô hình hồi quy tuyến tính như kiểm tra hệ số phóng đại phương sai VIF, giá trị Durbin – Watson. Nếu các giả định ở trên không bị vi phạm, mô hình hồi quy được xây dựng. Hệ số R2 hiệu chỉnh cho biết các biến độc lập giải thích được bao nhiêu phần trăm sự biến thiên của biến phụ thuộc. Mô hình hồi quy có dạng: Y= B0 + B1*X1 + B2*X2 + B3*X3 + + Bi*Xi Trong đó: Y: Biến phụ thuộc B0: Hằng số Bi: Hệ số hồi quy Xi: Các biến độc lập trong mô hình (i>0) Dựa vào hệ số β chuẩn hóa với mức ý nghĩa Sig. tương ứng để có thể xác định biến độc lập nào ảnh hưởng đến biến phụ thuộc và mức độ ảnh hưởng của từng biến là như thế nào, chiều hướng ra sao. Kết quả sẽ giúp cho ta xác định được chiều hướng, mức độ ảnh hưởng của các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đến dịch vụ bảo hành. SVTH: Dương Thị Mai Thi 7
  17. Khóa luận tốt nghiệp ThS. Trương Thị Hương Xuân + Kiểm định One Sample T-Test: Dùng để so sánh giá trị trung bình của từng biến với một giá trị cụ thể để từ đó có thể kết luận được giá trị trung bình của từng biến cũng như mức độ đồng ý của các đối tượng khảo sát đối với các biến này. 5. Kết cấu chuyên đề Ngoài các phần mở đầu và phần kết luận và kiến nghị thì phần nội dung gồm có các chương sau: Chương 1:Cơ sở khoa học của vấn đề nghiên cứu Chương 2:Thực trạng chất lượng dịch vụ bảo hành tại đại lý Hyundai Huế - Công ty TNHH Phước Lộc Chương 3: Định hướng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hàng tại Đại lý Hyundai Huế - Công ty TNHH Phước Lộc. SVTH: Dương Thị Mai Thi 8
  18. Khóa luận tốt nghiệp ThS. Trương Thị Hương Xuân PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG I: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1. Cơ sở lý luận 1.1.1. Dịch vụ bảo hành 1.1.1.1. Khái niệm bảo hành Do sự phát triển kinh tế cũng như mức sống của người tiêu dùng ngày càng cao, yêu cầu đòi hỏi của khách hàng ngày một khắt khe hơn, việc xuất hiện nhiều nhà cung cấp, các giải pháp hoàn chỉnh về cung cấp SPDV chăm sóc khách hàng là quy luật tất yếu của các doanh nghiệp trong quá trình phát triển sản xuất kinh doanh và hội nhập. Sau đây là một số cách hiểu về bảo hành: Bảo hành là một thỏa thuận hợp đồng liên quan đến việc bán một sản phẩm đòi hỏi nhà sản xuất phải sửa chữa hoặc bồi thường cho bất kỳ hư hỏng nào liên quan đến nhà sản xuất trong giai đoạn bảo hành. Các chi phí liên quan tới dịch vụ bảo hành cho một sản phẩm bán ra là một biến ngẫu nhiên và có tầm quan trọng đối với các nhà sản xuất (Jack & Murthy, 2001). Bảo hành là một sự đảm bảo bằng văn bản, được phát hành cho người mua bởi nhà sản xuất, cam kết sẽ sửa chữa hoặc thay thế sản phẩm nếu cần thiết trong một khoảng thời gian nhất định Quyết định mua của người tiêu dùng phụ thuộc vào nhiều yếu tố, đương nhiên là thuộc tính hay tính năng của sản phẩm đóng vai trò quan trọng. Các dịch vụ bổ sung khác như dịch vụ bảo hành có thể kích thích người tiêu dùng quyết định mua sản phẩm. Bảo hành sản phẩm mang lại độ tin cậy cho người tiêu dùng vì vậy bảo hành là một sức mạnh thị trường to lớn đối với các nhà sản xuất hay nhà cung cấp không phải vì việc sửa chữa sản phẩm thực tế được thực hiện mà bởi vì nhận thức của khách hàng về cam kết sửa chữa (Rifayat Islam, 2011). 1.1.1.2. Đặc điểm về dịch vụ bảo hành Theo Điều 446 Bộ luật dân sự 2015 quy ước nghĩa vụ bảo hành như sau: “Bên bán có nghĩa vụ bảo hành đối với vật mua bán trong một thời hạn, gọi là thời hạn bảo hành, nếu việc bảo hành do các bên thỏa thuận hoặc pháp luật có quy định. SVTH: Dương Thị Mai Thi 9
  19. Khóa luận tốt nghiệp ThS. Trương Thị Hương Xuân Thời hạn bảo hành được tính kể từ thời điểm bên mua có nghĩa vụ phải nhận vật” Chúng ta có thể hiểu theo 02 ý: - Đầu tiên, nghĩa vụ bảo hành là một trong các nghĩa vụ đi kèm để bảo đảm chất lượng của tài sản mua bán. Đối với những trường hợp này, khi giao kết hợp đồng, bên bán đã đưa ra sẵn các quy định về điều kiện bảo hành, những lợi ích mà bên mua được hưởng từ việc bảo hành, cũng như thời gian bảo hành đối với vật mua bán. Bên mua chỉ có thể chấp nhận hoặc không chấp nhận những nội dung này mà không thể thay đổi các nội dung đó. Nhưng đây vẫn được coi là các bên đã thỏa thuận về việc bảo hành vật mua bán, nếu bên mua chấp nhận các nội dung này. - Thứ hai, trong một số trường hợp, việc bảo hành vật mua bán là do pháp luật quy định mà không do các bên thỏa thuận. Đây là quy định áp dụng đối với các loại tài sản mà chất lượng của nó có thể gây ảnh hưởng lớn đến quyền và lợi ích hợp pháp của bên mua. Do đó, bên bán phải tuân thủ các quy định về thời hạn bảo hành và các vấn đề khác mà pháp luật có quy định. 1.1.1.3. Lợi ích về dịch vụ bảo hành Một phương pháp hiệu quả để nâng cao hình ảnh chất lượng của một công ty trong mắt khách hàng và để cải tiến chất lượng sản phẩm dịch vụ là đưa ra chế độ bảo hành. Nếu công ty thực hiện việc bảo hành tốt, việc bảo hành sẽ làm cho SPDV của công ty đó có chất lượng rất tốt. Có rất ít công ty đưa ra các chế độ bảo hành không có điều kiện, nhưng con số này sẽ tăng trong tương lai vì áp lực cạnh tranh và vì những lý do rất đúng. Christopher Hart xác định năm lý do cho việc bảo hành SPDV: - Việc bảo hành buộc công ty phải lấy khách hàng làm trọng tâm: bảo hành những điều mà khách hàng không muốn hoặc không có ý nghĩa thì sẽ không tốt, có thể đem lại kết quả ngược với mong muốn. Vì thế, trước tiên, công ty phải tìm hiểu xem khách hàng cần gì ở SPDV. - Khi bảo hành phải đưa ra các tiêu chuẩn rõ ràng. Một chế độ bảo hành có ý nghĩa thì phải thật sự rõ ràng, không mơ hồ. Những lời hứa rõ ràng giúp các công ty xác định rõ yêu cầu công việc cho các nhân viên và họ sẽ chuẩn bị kỹ những gì cần làm. - Việc bảo hành sẽ thu được ý kiến phản hồi. Khi một công ty thất bại trong việc làm hài lòng khách hàng thì cũng chưa tuyệt đối phải nghe theo khách hàng. Với SVTH: Dương Thị Mai Thi 10
  20. Khóa luận tốt nghiệp ThS. Trương Thị Hương Xuân những lý do đã trình bày ở phần trước, dịch vụ thì vô hình, khách hàng thiếu bằng chứng cho sự phàn nàn của họ và nhiều người không biết đâu là tiêu chuẩn dịch vụ. Khi khách hàng không có phàn nàn gì thì công ty không nhận được phản hồi. Việc bảo hành làm tăng cơ hội lắng nghe từ khách hàng khi có vấn đề trong SPDV. Cũng nên đền đáp cho khách hàng khi họ cung cấp các thông tin giá trị để cải tiến chất lượng. - Việc bảo hành giúp ta hiểu tại sao ta thất bại. Thông tin về sai sót và chi phí phải trả khiến nhà quản lý nhìn nhận lại các nguyên nhân để cải tiến quy trình phục vụ và tuyển chọn, huấn luyện nhân viên. Phát hiện nguyên nhân và loại bỏ các sai sót là cách tốt nhất để cải tiến chất lượng phục vụ. - Bảo hành còn mang tính chất tiếp thị. Khi thực hiện bảo hành tốt thì công ty sẽ thu hút thêm nhiều khách hàng và giữ chân được khách hàng hiện có. Đặc biệt là trong các ngành dịch vụ khách hàng không có nhiều hiểu biết về sửa chữa, việc bảo hành sẽ giúp hầu hết khách hàng an tâm và là một lý do quan trọng để khách hàng lựa chọn nhà cung cấp. Một lợi ích nữa trong việc bảo hành là mối quan hệ giữa khách hàng và nhà cung cấp. Dịch vụ thì vô hình và khó đánh giá trước khi sử dụng, thậm chí là sau khi sử dụng. Vì vậy, nhiều khách hàng của một số ngành dịch vụ cảm thấy họ yếu thế hơn trong mối quan hệ giữa họ và các công ty dịch vụ, việc bảo hành làm bình đẳng hơn trong mối quan hệ đó và giúp các công ty chứng minh cho sự công bằng. 1.1.1.4. Tiêu chuẩn đánh giá hoạt động bảo hành - Vô điều kiện: Bảo hành dịch vụ với những điều kiện sẽ thiếu tính thuyết phục và không hấp dẫn đối với khách hàng. Chế độ bảo hành tốt nhất là không có điều kiện gì. - Dễ hiểu và dễ trình bày: Việc bảo hành không nên trông giống như những tài liệu pháp lý. Nó phải đơn giản và dễ hiểu với tất cả khách hàng. - Thật ý nghĩa: Chỉ hứa những điều khách hàng cho là quan trọng. Sự có ý nghĩa cũng bao gồm ý nghĩa về tài chính. - Dễ dàng yêu cầu: Nếu chế độ bảo hành đòi hỏi khách hàng phải trải qua nhiều khâu để có thể trình bày những gì họ cần, điều này sẽ không tốt và có thể khiến khách hàng không hài lòng, thậm chí là nổi giận. SVTH: Dương Thị Mai Thi 11
  21. Khóa luận tốt nghiệp ThS. Trương Thị Hương Xuân - Dễ dàng thu hồi: Không nên để khách hàng chờ lâu hoặc phải qua nhiều khâu để được trả lại tiền. 1.1.2. Những vấn đề chung về dịch vụ 1.1.2.1. Khái niệm dịch vụ Theo từ điển Oxford, thuật ngữ “công nghệ dịch vụ” được định nghĩa là “cung cấp dịch vụ, không phải là hàng hóa”, “hàng hóa” được định nghĩa là “tài sản có di dời được” (trích từ Bùi Nguyên Hùng và Nguyễn Thúy Quỳnh Loan, 2004). Tỷ lệ giữa hàng hóa và dịch vụ sẽ thay đổi khi thực hiện một giao dịch mua bán cụ thể. Chẳng hạn như khi chúng ta mua xăng ở cây xăng tự đổ thì có thể xem như đang mua một hàng hóa “thuần túy”, còn khi chúng ta chỉ đơn thuần đi cắt tóc thì có thể xem như đang mua một dịch vụ “thuần túy”. Tuy nhiên, nhiều giao dịch mua bán khác thì thường bao gồm cả hàng hóa lẫn dịch vụ. Zeithaml và cộng sự (1996) cho rằng dịch vụ “là một ngành kinh tế mà hoạt động sản xuất không đem lại sản phẩm vật chất hữu hình, nhưng đem lại lợi ích có giá trị kinh tế, quá trình sản xuất và tiêu thụ xảy ra đồng thời và không có khả năng lưu trữ”. Nhìn chung, các định nghĩa đều thống nhất dịch vụ là sản phẩm của lao động, không tồn tại dưới dạng vật thể, quá trình sản xuất và tiêu thụ diễn ra đồng thời, nhằm đáp ứng nhu cầu sản xuất và tiêu dùng. 1.1.2.2. Các đặc điểm cơ bản của dịch vụ Sự tham gia của khách hàng vào quá trình dịch vụ Sự có mặt của khách hàng như một người tham gia trong quá trình dịch vụ yêu cầu phải chú ý đến thiết kế địa điểm, phương tiện. Khách hàng có thể trở thành một phần năng động của trong tiến trình dịch vụ. Khách hàng có thể được sắp xếp, khuyến khích sử dụng dịch vụ ở bên ngoài công ty (hạn chế sự di chuyển của khách hàng). Tính vô hình dạng hay phi vật chất Đối với dịch vụ, khách hàng không thể nhìn thấy, thử vị, nghe hay chửi chúng trước khi tiêu dùng chúng. SVTH: Dương Thị Mai Thi 12
  22. Khóa luận tốt nghiệp ThS. Trương Thị Hương Xuân Khách hàng phải lệ thuộc vào danh tiếng của doanh nghiệp. Tính sản xuất và tiêu thụ đồng thời của dịch vụ Quá trình sản xuất gắn liền với việc tiêu dùng dịch vụ (hay sản phẩm dịch vụ được làm ra và tiêu thụ cùng lúc). Tính sản xuất và tiêu thụ đồng thời trong dịch vụ bỏ nhiều cơ hội trong việc kiểm soát chất lượng. Tính mau hỏng hay tính không cất giữ được Một dịch vụ không thể tồn kho, nó bị mất đi khi không sử dụng. Việc sử dụng đầy đủ công suất dịch vụ trở thành một thách thức trong quản lý. Tính không đồng nhất hay tính dị chủng Sản phẩm dịch vụ phi tiêu chuẩn hóa, sự cung ứng dịch vụ phụ thuộc vào kỹ thuật, khả năng của từng người thực hiện và phụ thuộc vào cảm nhận của từng khách hàng. Dịch vụ xử lý con người hay dịch vụ cải tổ con người có mức độ dị chủng lớn hơn so với dịch vụ tiện ích. ( Nguồn: Nguyễn Thị Minh Hương,2019) 1.1.3. Chất lượng và chất lượng dịch vụ 1.1.3.1. Chất lượng Có rất nhiều khái niệm khác nhau về chất lượng: - Theo quan niệm cổ điển, người ta nói: “Chất lượng là mức phù hợp với các quy định có sẵn về một đặc tính của sản phẩm”. - Theo quan điểm hiện đại: “Chất lượng là sự phù hợp với mục đích sử dụng và là mức độ làm thỏa mãn khách hàng”. - Tiêu chuẩn ISO 8402 (TCVN 5814- 94): “Chất lượng là toàn bộ những đặc trưng của một sản phẩm hay một dịch vụ có khả năng làm thỏa mãn những yêu cầu đặt ra hoặc tiềm ẩn”. - Chất lượng là sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng (W. Edwards Deming). - Chất lượng là quá trình hoàn thiện không ngừng (W. Edwards Deming). - Chất lượng là sự thích hợp để sử dụng (JM.Juran). SVTH: Dương Thị Mai Thi 13
  23. Khóa luận tốt nghiệp ThS. Trương Thị Hương Xuân - Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu, là zero defects, chất lượng không mất điểm (Philip B Crosby). - Chất lượng phải là chất lượng đồng bộ trong kỹ nghệ nhật (Ithykamo). - Theo tổ chức Quốc tế về tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000:2000 đã đưa ra định nghĩa: “Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan”. Đặc điểm: - Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu. Nếu một sản phẩm vì lý do nào đó mà không được nhu cầu tiếp nhận thì bị coi là chất lượng kém, mặc dù trình độ công nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại. - Do chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn luôn biến động nên chất lượng cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện sử dụng. - Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, ta chỉ xét đến mọi đặc tính của đối tượng có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể. Các nhu cầu này không chỉ từ phía khách hàng mà còn từ các bên có liên quan như các yêu cầu mang tính pháp chế, nhu cầu của cộng đồng xã hội. - Nhu cầu có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các quy định, tiêu chuẩn nhưng cũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, khách hàng chỉ có thể cảm nhận chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện được trong quá trình sử dụng. 1.1.3.2. Chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ là một phạm trù rộng và có rất nhiều định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào từng loại dịch vụ, nhưng bản chất của chất lượng dịch vụ nói chung được xem là những gì mà khách hàng cảm nhận được. Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau. Theo Parasuraman & các cộng sự: “Chất lượng dịch vụ là mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ”. Theo Armand Feigenbaum (1945): “Chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên SVTH: Dương Thị Mai Thi 14
  24. Khóa luận tốt nghiệp ThS. Trương Thị Hương Xuân những yêu cầu của khách hàng - những yêu cầu này có thể được nêu ra hoặc không nêu ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn - và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh”. Theo quan điểm của Gronroos (1984): “Chất lượng dịch vụ được đánh giá trên hai khía cạnh: chất lượng kỹ thuật và chất lượng kỹ năng. Chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì được phục vụ còn chất lượng kỹ năng nói lên chúng được phục vụ như thế nào”. Ngoài ra, còn có rất nhiều định nghĩa khác về khái niệm chất lượng dịch vụ nhưng tất cả đều có những đặc điểm sau: - Tính vượt trội (Transcendent). - Tính đặc trưng của sản phẩm (Product led). - Tính cung ứng (Process or supply led). - Tính thỏa mãn nhu cầu (Customer led). - Tính tạo ra giá trị (Value led). 1.1.3.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Mục tiêu hàng đầu của các công ty là phải thỏa mãn nhu cầu của khách hàng nếu muốn có được lợi nhuận. Họ sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ và sử dụng nhiều hơn nếu được thỏa mãn nhu cầu (Bitner & Hubbert, 1994). Chất lượng dịch vụ là nguyên nhân (nguồn gốc) tạo nên sự hài lòng của khách hàng. Có nhiều quan điểm khác nhau về sự hài lòng của khách hàng (Oliver, 1997). Sự hài lòng của khách hàng là sự mong đợi trước và sau khi mua một sản phẩm hay một dịch vụ. Bachelet (1995, trang 81) định nghĩa: “Sự thỏa mãn của khách hàng là một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại với kinh nghiệm của họ đối với một sản phẩm hay dịch vụ”. Còn Philip Kotler (2001) lại cho rằng sự thỏa mãn của khách hàng (Customer satisfaction) là mức độ trạng thái của khách hàng khi so sánh giá trị thu được từ sản phẩm mà khách hàng cảm nhận được với những kỳ vọng của họ về sản phẩm đó. Kỳ vọng được xem như là ước mong hay mong đợi của con người, nó bắt nguồn từ nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm trước đó và thông tin bên ngoài như quảng cáo, thông tin, truyền miệng từ bạn bè, gia đình Trong đó nhu cầu cá nhân là yếu tố SVTH: Dương Thị Mai Thi 15
  25. Khóa luận tốt nghiệp ThS. Trương Thị Hương Xuân được hình thành từ nhận thức của con người mong muốn thỏa mãn cái gì đó như nhu cầu thông tin liên lạc, ăn uống, nghỉ ngơi . Nói cách khác, chúng ta có thể hiểu sự thỏa mãn của khách hàng là sự phản ứng của người tiêu dùng với việc được đáp ứng mong muốn của họ (Oliver, 1997). Định nghĩa này hàm ý rằng sự thỏa mãn chính là sự hài lòng của khách hàng khi tiêu dùng một sản phẩm đáp ứng trên và dưới mức mong muốn. Sự thỏa mãn của khách hàng quyết định đến thành công hay thất bại của một tổ chức kinh doanh. Thông thường các nhà kinh doanh dịch vụ thường cho rằng chất lượng của dịch vụ chính là mức độ thỏa mãn của khách hàng. Tuy nhiên, nhiều nhà nghiên cứu cho thấy, chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng là hai khái niệm phân biệt (Zeithaml & Bitner 2000). Sự thỏa mãn khách hàng là một khái niệm tổng quát, nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ. Trong khi đó, chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner 2000). Nhiều nhà nghiên cứu đã thiết lập mối quan hệ này và cho thấy mối quan hệ chất lượng dịch vụ này và sự thỏa mãn của khách hàng (ví dụ: Cronin & Taylor 1992; Spreng & Mackoy 1996). Tuy nhiên, rất ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm nghiệm mức độ giải thích của các thành phần của chất lượng dịch vụ đối với sự thỏa mãn của khách hàng, đặc biệt là trong từng ngành dịch vụ cụ thể (Lassar & ctg. 2000). 1.1.4. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ Mô hình SERVQUAL Năm 1985, Parasuraman và cộng sự đã đề xuất mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ, cùng với thang đo SERVQUAL được nhiều nhà nghiên cứu cho là khá toàn diện (Svensson 2002). Thông qua các kiểm tra thực nghiệm với bộ thang đo và các nghiên cứu lý thuyết khác nhau, Parasuraman và cộng sự khẳng định rằng SERVQUAL là bộ công cụ đo lường chất lượng dịch vụ tin cậy và chính xác (Parasuraman và cộng sự, 1985; 1988; 1991; 1993). Họ cũng khẳng định rằng bộ thang đo có thể ứng dụng cho các bối cảnh dịch vụ khác nhau (Parasuraman và cộng sự, 1988), dù đôi khi cần phải diễn đạt lại và hoặc bổ sung thêm một số phát biểu. Khi bộ thang đo SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1988) được công bố đã có những tranh luận về vấn đề làm thế nào để đo lường chất lượng dịch vụ tốt nhất. SVTH: Dương Thị Mai Thi 16
  26. Khóa luận tốt nghiệp ThS. Trương Thị Hương Xuân Gần hai thập kỷ sau đó, nhiều nhà nghiên cứu đã nổ lực chứng minh tính hiệu quả của bộ thang đo SERVQUAL. Bộ thang đo SERVQUAL nhằm đo lường sự cảm nhận về dịch vụ thông qua năm thành phần chất lượng dịch vụ, bao gồm: 1. Sự tin cậy (Reliability): thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp, chất lượng tốt và đúng hạn ngay lần đầu tiên. 2. Khả năng đáp ứng (Responsiveness): thể hiện sự mong muốn, sẵn lòng của nhân viên phục vụ nhằm cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng. 3. Sự đồng cảm (Empathy): thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng. 4. Sự đảm bảo (Assurance): thể hiện trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng. 5. Phương tiện hữu hình (Tangible): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị để thực hiện dịch vụ. Bộ thang đo gồm 2 phần, mỗi phần có 22 phát biểu. Phần thứ nhất nhằm xác định kỳ vọng của khách hàng đối với loại dịch vụ của doanh nghiệp nói chung. Nghĩa là không quan tâm đến một DN cụ thể nào, người được phỏng vấn cho biết mức độ mong muốn của họ đối với dịch vụ đó. Phần thứ hai nhằm xác định cảm nhận của khách hàng đối với việc thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp khảo sát. Nghĩa là căn cứ vào dịch vụ cụ thể của DN được khảo sát để đánh giá. Kết quả nghiên cứu nhằm nhận ra các khoảng cách giữa cảm nhận khách hàng về chất lượng dịch vụ do doanh nghiệp thực hiện và kỳ vọng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đó. Cụ thể, theo mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ được xác định như sau: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng. Mô hình SERVPERF SERVPERF (Hiệu suất dịch vụ) được tạo ra trên cơ sở phê bình về dịch vụ của J.J. Cronin và S.A Taylor vào năm 1994. Họ cho rằng nghiên cứu của Parasuraman về mối quan hệ giữa chất lượng mong đợi và chất lượng được trải nghiệm không phải là cách tiếp cận đúng đắn để đánh giá chất lượng. SERVPERF đo lường chất lượng như một thái độ, không phải sự hài lòng. Tuy nhiên, nó sử dụng một ý tưởng về chất lượng dịch vụ nhận thức dẫn đến sự hài lòng. SVTH: Dương Thị Mai Thi 17
  27. Khóa luận tốt nghiệp ThS. Trương Thị Hương Xuân SERVPERF là một sửa đổi của SERVQUAL và do đó sử dụng các danh mục tương tự để đánh giá chất lượng dịch vụ (mô hình RATER). Mô hình Gronroos Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos xác định ba chiều chất lượng dịch vụ: kỹ thuật, chức năng và hình ảnh. Chất lượng kỹ thuật: Chất lượng kỹ thuật: Là những giá trị mà khách hàng thật sự nhận được từ dịch vụ của nhà cung cấp (khách hàng tiếp nhận cái gì?) Chất lượng chức năng: Thể hiện cách thức phân phối dịch vụ tới người tiêu dùng của nhà cung cấp dịch vụ (khách hàng tiếp nhận dịch vụ đó như thế nào?) Hình ảnh: đóng vai trò rất quan trọng đối với nhà cung cấp dịch vụ và yếu tố này được xây dựng chủ yếu trên 2 thành phần chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng. Hình 1.1.: Mô hình chất lượng Nordic của Gronroos Hơn nữa, Gronroos (1984) còn cho rằng kỳ vọng của khách hàng còn bị ảnh hưởng bởi các yếu tố như: các hoạt động marketing truyền thống (quảng cáo, quan hệ công chúng, chính sách giá cả) và yếu tố ảnh hưởng bên ngoài (phong tục, tập quán, ý thức, truyền miệng), trong đó yếu tố truyền miệng có tác động đáng kể đến khách hàng tiềm năng hơn so với hoạt động tiếp thị truyền thống và cũng nhấn mạnh rằng việc nghiên cứu CLDV phải dựa trên quan điểm của người tiêu dùng. SVTH: Dương Thị Mai Thi 18
  28. Khóa luận tốt nghiệp ThS. Trương Thị Hương Xuân 1.1.5. Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ bảo hành Với mục đích là khảo sát nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hành tại đại lý Hyundai Huế - Công ty TNHH Phước Lộc, đề tài thực hiện nghiên cứu định lượng thông qua phương pháp điều tra chọn mẫu ngẫu nhiên đối với đối tượng nghiên cứu là các khách hàng đã sử dụng dịch vụ của đại lý Hyundai Huế trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế, dữ liệu trong nghiên cứu này được sử dụng để kiểm định các giả thuyết trong mô hình. Nghiên cứu được thực hiện trong quá trình thực tập tại công ty. Sau khi nghiên cứu các tài liệu và các mô hình nghiên cứu đi trước về chất lượng dịch vụ bảo hành thì tôi đã đưa ra mô hình nghiên cứu cho đề tài như sau: Sự tin cậy Khả năng đáp ứng Sự hài lòng của khách hàng Phương tiện hữu hình Năng lực phục vụ Sự đồng cảm Sơ đồ 1. 1: Mô hình nghiên cứu đề xuất Các giả thuyết nghiên cứu: - H1: nhân tố “Sự tin cậy” có ảnh hưởng đến sự hài hòng của khách hàng tại đại lý Hyundai Huế. - H2: nhân tố “Khả năng đáp ứng” có ảnh hưởng đến sự hài hòng của khách hàng tại đại lý Hyundai Huế. SVTH: Dương Thị Mai Thi 19
  29. Khóa luận tốt nghiệp ThS. Trương Thị Hương Xuân - H3: nhân tố “Phương tiện hữu hình” có ảnh hưởng đến sự hài hòng của khách hàng tại đại lý Hyundai Huế. - H4: nhân tố “Năng lực phục vụ” có ảnh hưởng đến sự hài hòng của khách hàng tại đại lý Hyundai Huế. - H5: nhân tố “Sự đồng cảm” có ảnh hưởng đến sự hài hòng của khách hàng tại đại lý Hyundai Huế. 1.1.6. Thiết kế thang đo và mã hóa Bảng hỏi được thiết kế gồm 3 phần chính: - Phần 1: Lời giới thiệu. - Phần 2: Thông tin về khách hàng: Là những câu hỏi về thông tin cá nhân như giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập. Những câu hỏi này được dùng để mô tả mẫu điều tra và sử dụng trong một số kiểm định. Các câu hỏi này được thiết kế theo thang đo định danh hoặc thứ bậc. - Phần 3: Nội dung chính đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ bảo hành xe của Đại lý Hyundai Huế: Với 20 câu hỏi để đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại địa lý Hyundai Huế. Với 20 câu hỏi được chia thành 5 yếu tố chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Hyundai Huế đó là: (1) về “Sự tin cậy” được đo lường bằng 4 biến quan sát, (2) về “Khả năng đáp ứng” được đo lường bằng 4 biến quan sát, (3) về “Phương tiện hữu hình” được đo lường bằng 4 biến quan sát, (4) về “Năng lực phục vụ” được đo lường bằng 4 biến quan sát, (5) về “Sự đồng cảm” được đo lường bằng 4 biến quan sát. Cả 20 câu hỏi này đều được thiết kế theo thang đo Likert 5 mức độ từ 1: Rất không đồng ý đến 5: Rất đồng ý. Nội dung của bảng hỏi tập trung vào thu thập ý kiến, đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ bảo hành tại đại lý Hyundai Huế. Thiết kế thang đo Tất cả các biến quan sát trong các thành phần đều sử dụng thang đo Likert với 5 mức độ (1 –Rất không đồng ý, 2 - Không đồng ý, 3 –Trung lập , 4 - Đồng ý, 5 –Rất đồng ý). Được kí hiệu như sau: - Yếu tố Sự tin cậy (5 biến) kí hiệu STC1 đến STC5. SVTH: Dương Thị Mai Thi 20
  30. Khóa luận tốt nghiệp ThS. Trương Thị Hương Xuân - Yếu tố Khả năng đáp ứng (4 biến) kí hiệu KNDU1 đến KNDU4. - Yếu tố Phương tiện hữu hình (4 biến) kí hiệu PTHH1 đến PTHH4. - Yếu tố Năng lực phục vụ (4 biến) kí hiệu NLPV1 đến NLPV4. - Yếu tố Sự đồng cảm (5 biến) kí hiệu SDC1 đến SDC5. - Yếu tố Sự hài lòng của khách hàng (3 biến) kí hiệu từ SHL1 đến SHL3 Cụ thể nội dung các thang đo được trình bày ở bảng dưới đây: Bảng 1. 1: Thiết kế thang đo cho mô hình đề xuất Nhân tố Biến quan sát Kí hiệu Nguồn Showroom luôn thực hiện đúng cam kết STC1 trong sổ bảo hành. Nhân viên giải thích rõ ràng, chân thực, thuyết phục và có hướng dẫn cụ thể về STC2 các hư hỏng của xe sau khi kiểm tra/sửa Parasuraman & SỰ TIN CẬY chữa. các cộng sự Nhân viên thông báo cho bạn khi nào xe (1985) đến thời gian bảo hành và xe được bảo STC3 hành xong. Phí thực hiện bảo dưỡng/sửa chữa xe khi STC4 không có sổ bảo hành là hợp lý. Nhân viên đón tiếp bạn ngay khi bước KNDU1 vào. Nhân viên luôn sẵn sàng phục vụ bạn. KNDU2 Parasuraman & Thủ tục khai báo, giao nhận xe được các cộng sự KHẢ NĂNG KNDU3 thực hiện nhanh chóng. (1985) ĐÁP ỨNG Được bảo hành trên toàn quốc. KNDU4 PHƯƠNG TIỆN Nhân viên có trang phục gọn gàng, tác Parasuraman & PTHH1 HỮU HÌNH phong chuyên nghiệp. các cộng sự SVTH: Dương Thị Mai Thi 21
  31. Khóa luận tốt nghiệp ThS. Trương Thị Hương Xuân Cơ sở vật chất và trang thiết bị, máy (1985) PTHH2 móc tại showroom hiện đại. Các tài liệu và hình ảnh giới thiệu sản phẩm, được sắp xếp khoa học, thuận tiện PTHH3 cho khách hàng kham khảo. Thời gian làm việc của công ty thuận PTHH4 tiện cho bạn. Nhân viên luôn niềm nở và thân thiện NLPV1 với khách hàng Nhân viên có đủ năng lực để giải quyết NLPV2 NĂNG LỰC các vấn đề của khách hàng. Parasuraman & PHỤC VỤ Khách hàng cảm thấy an toàn, không sợ các cộng sự bị tráo đổi phụ tùng, linh kiện khi đem NLPV3 (1985) xe đi bảo hành tại công ty. Nhân viên giao tiếp chuyên nghiệp và tạo niềm tin đối với sản phẩm cho khách NLPV4 hàng. Nhân viên quan tâm đến nhu cầu khách SDC1 hàng. SỰ ĐỒNG CẢM Nhân viên hiểu rõ nhu cầu của khách SDC2 Parasuraman & hàng. các cộng sự Công ty luôn quan tâm và tạo ra lợi ích SDC3 (1985) tốt nhất cho khách hàng. Nhân viên thể hiện sự quan tâm, thân SDC4 thiện với bạn. Quý khách hài lòng với chất lượng dịch SHL1 Parasuraman & vụ của công ty. các cộng sự SỰ HÀI LÒNG Trong thời gian tới, quý khách vẫn tiếp SHL2 (1985) CỦA KHÁCH tục sử dụng dịch vụ của công ty. SVTH: Dương Thị Mai Thi 22
  32. Khóa luận tốt nghiệp ThS. Trương Thị Hương Xuân HÀNG Qúy khách sẽ giới thiệu dịch vụ của công ty đến với bạn bè và người thân SHL3 của mình. 1.2. Cơ sở thực tiễn Những năm gần đây, thị trường ô tô Việt Nam bắt đầu tăng trưởng mạnh. Tỉ lệ người sở hữu ô tô tăng cao đã kéo theo sự phát triển của nhiều loại hình dịch vụ đi kèm như dịch vụ chăm sóc, bảo dưỡng, sửa chữa xe ô tô bên cạnh dịch vụ sản xuất, kinh doanh, mua bán. Theo thống kê sơ bộ, trên cả nước hiện nay có hơn 5000 trạm dịch vụ ô tô lớn nhỏ, bao gồm: các gara sửa chữa, các trạm chăm sóc, detailing xe; các trạm dịch vụ bảo dưỡng nhanh. Sự “nở rộ” các ngành dịch vụ kể trên đang dẫn đến tình trạng thiếu nguồn nhân lực chất lượng phục vụ. Đặc biệt ở các ngành dịch vụ liên quan về đồng sơn, phụ kiện, chăm sóc xe hay các mảng phụ trợ như lốp xe, ắc quy, dầu nhớt, phụ tùng Để đáp ứng nhu cầu nhân sự ngày càng cao đó, hiện cũng đã có khoảng gần 40 trường đại học và hàng trăm trường cao đẳng, cao đẳng trung cấp nghề, trung cấp trên cả nước đã “bắt tay”, mở rộng đào tạo các ngành liên quan đến ô tô. Tuy nhiên, một thực tế là đa phần các trường đang thiên về đào tạo lý thuyết. Sinh viên phần nhiều được học qua sách vở, thực hành chỉ ở mức cơ bản, tại các xưởng “tĩnh” với hệ thống máy móc, trang thiết bị cũ, lạc hậu. Trong khi ô tô là ngành công nghiệp lớn và công nghệ ô tô cũng liên tục thay đổi với tốc độ chóng mặt. Chính vì thiếu hụt trang thiết bị và thiếu thực tế trong đào tạo đang dẫn đến thực trang thiếu nguồn nhân lực, đặc biệt là nhân lực chất lượng cao phục vụ nhu cầu sửa chữa, chăm sóc, bảo trì, bảo dưỡng ô tô. Theo thống kê, OTO- HUI đã tiến hành khảo sát 68 trạm dịch vụ ô tô tại hai tỉnh thành Hà Nội và Tp. Hồ Chí Minh; qua đó rút ra được 15 hiện trạng của các trạm dịch vụ ô tô hiện nay. Nhiều người mở ra ý định lập chuỗi, ý định làm thương hiệu nhượng quyền, giải quyết vấn đề kèm theo một dịch vụ thương mại đã có sẵn, đầu tư chung với bạn bè có kiến thức về ngành, có tay nghề giỏi muốn mở để kiếm nhiều tiền hơn việc làm thuê; Ít có trạm dịch vụ nào lên được kế hoạch và mục tiêu rõ ràng theo tháng, quý, năm; Nhiều xưởng không có bản vẽ hiện trạng mặt bằng, chỉ ang áng và dựng cầu nâng, SVTH: Dương Thị Mai Thi 23
  33. Khóa luận tốt nghiệp ThS. Trương Thị Hương Xuân phòng sơn lên và bố trí mọi thứ theo cảm quan hoặc copy một mô hình tương tự chứ ít khi tính toán đến lượng xe ra vào; Vì mục đích, mục tiêu không rõ ràng nên sơ đồ tổ chức của các trạm dịch vụ phần lớn không có hoặc có nhưng không rõ ràng; Phần lớn các trạm dịch vụ đều chia rất chung như: Điện, máy gầm, đồng sơn, chăm sóc Thế nhưng không có từ điển cụ thể cho từng công việc; Hầu hết các trạm dịch vụ không có cơ chế phân cấp bậc thợ, phân luồng công việc phù hợp hoặc nếu có thì do sự sao chép từ một hãng hay một đơn vị setup trung gian nên dẫn đến thiếu sự phù hợp; Không có công cụ đánh giá năng suất của kỹ thuật viên; Không thể gọi tên được các sản phẩm và dịch vụ trong trạm dịch vụ của mình; Không làm việc theo quy trình; Phần lớn các trạm dịch vụ hiện nay đều không có hệ thống quản trị dịch vụ; Không triển khai được 5S; Các trạm dịch vụ phần lớn dùng File Excel để nhập thông tin khách hàng; Nguồn khách hàng bị động; Không có các chương trình đào tạo, hỗ trợ nâng cao kỹ năng, kiến thức và chuyên môn cho các bậc thợ; Không thể minh bạch giá cả. SVTH: Dương Thị Mai Thi 24
  34. Khóa luận tốt nghiệp ThS. Trương Thị Hương Xuân CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HÀNH TẠI ĐẠI LÝ HYUNDAI HUẾ - CÔNG TY TNHH PHƯỚC LỘC 2.1.Tổng quan về Công ty Cổ phần Hyundai Thành Công và Công Ty TNHH Phước Lộc 2.1.1. Giới thiệu về Công Ty Cổ phần Hyundai Thành Công  Lịch sử hình thành và phát triển - Tháng 6 năm 2009 Công ty Cổ phần Hyundai Thành Công Việt Nam được thành lập. Chính thức trở thành nhà phân phối độc quyền xe du lịch Hyundai tại Việt Nam. - Tháng 9 năm 2009 ký kết hợp đồng chuyển giao công nghệ với Hyundai Motor, chính thức được lắp ráp tại Việt Nam một số mẫu xe du lịch của Hyundai. - Tháng 10 năm 2009 chính thức ra mắt Hyundai Equus và Hyundai Genesis, hai mẫu xe sang trọng bậc nhất. - Tháng 12 năm 2010 ra mắt dòng xe Hyundai Accent, dòng xe thuộc phân khúc B sedan hạng nhỏ. - Tháng 5 năm 2011 ra mắt xe Hyundai Avante- mẫu xe Hyundai đầu tiên được lắp ráp tại Việt Nam. - Tháng 7 năm 2011 ra mắt xe Hyundai Veloster. - Tháng 11 năm 2011 Hyundai Thành Công vượt qua Honda và Toyota giành vị trí quán quân về “Mức độ hài lòng của khách hàng khi mua xe tại Việt Nam” được tổ chức J.D.Power Asia Pacific công bố. - Tháng 2 năm 2012 Khai trương liên tiếp 2 đại lý 3S tại Hà Tĩnh và TP Hồ Chí Minh. - Tháng 3 năm 2012 ra mắt mẫu xe Hyundai Eon, mẫu xe cỡ nhỏ thuận tiện di chuyển trong nội đô thành phố và chi phí vận hành thấp. - Tháng 11 năm 2012 ra mắt xe Hyundai Santa Fe và Hyundai i30. - Tháng 5 năm 2013 ra mắt mẫu xe Elantra. SVTH: Dương Thị Mai Thi 26
  35. Khóa luận tốt nghiệp ThS. Trương Thị Hương Xuân - Năm 2013 đứng trong top 30 doanh nghiệp tư nhân lớn nhất Việt Nam, theo Bảng xếp hạng VNR500 của Vietnam Report. - Năm 2015 ra mắt model xe Sonata Turbora và mắt model xe Tucson hoàn toàn mới. - Năm 2018: TC MOTOR xếp thứ 01 trên bảng xếp hạng Fast 500 của Việt Nam.  Các thành tựu đạt được - Nhà máy lắp ráp của Hyundai Thành Công tọa lạc tại Ninh Bình là nhà máy liên doanh hiện tại giữa Hyundai Thành Công và Hyundai Motor (HTMV) đang vận hành trên khu vực diện tích trên 100 ha với tổng đầu tư lên đến 460 triệu USD với tổng công suất trên 60.000 chiếc/năm. Hiện nhà máy đang sản xuất, lắp ráp các dòng xe: Hyundai Santa Fe, Elantra, Grand i10, Tucson và New Porter 150 - Chuyển dịch cơ cấu sản phẩm: 98% sản phẩm xe ô tô hiện tại đều được sản xuất trong nước với tiêu chuẩn chất lượng toàn cầu. - Vươn lên trở thành trụ cột của ngành công nghiệp ô tô Việt Nam: sau 10 năm, từ một doanh nghiệp còn non trẻ, đã phát triển mạnh mẽ với doanh số tăng 10 lần, từ 6.335 xe Hyundai bán ra năm 2009 đến 55.994 xe bán ra năm 2018 (Số liệu xe du lịch), đưa thị phần tăng gấp 3 lần từ 7% năm 2009 lên 22% năm 2018. Theo kế hoạch, năm 2019 doanh số xe Hyundai sẽ đạt trên 70.000 xe và chiếm 23% thị phần xe du lịch, duy trì vị trí số 2 toàn thị trường. - Đóng góp lớn cho sự phát triển của kinh tế - xã hội: với hệ thống hạ tầng phát triển rộng khắp, đã giải quyết được vấn đề công ăn việc làm cho địa phương với hơn 20.000 nhân sự trực tiếp và gián tiếp, làm việc tại các khối văn phòng, nhà máy và đại lý rộng khắp trên cả nước. Qua 20 năm phát triển đã có những đóng góp hàng nghìn tỉ đồng vào ngân sách quốc gia mỗi năm -Từ con số 7 đại lý năm 2009 lên đến 81 đại lý cho đến năm 2019.  Chiến lược phát triển Luôn lấy khách hàng làm trung tâm. Với cam kết tạo ra các sản phẩm và dịch vụ dẫn đầu xu hướng trên toàn cầu nhằm mang lại những trải nghiệm tốt nhất, vượt trên cả sự mong đợi của khách hàng, chúng tôi luôn nỗ lực không ngừng đào tạo và phát triển đội ngũ nhân sự chuyên nghiệp để mọi hoạt động phát triển đều phải được nghiên SVTH: Dương Thị Mai Thi 27
  36. Khóa luận tốt nghiệp ThS. Trương Thị Hương Xuân cứu từ việc thấu hiểu các nhu cầu, kỳ vọng của khách hàng trước khi lên phương án sản xuất sản phẩm và xây dựng các quy trình dịch vụ hoàn hảo với giá cả hợp lý nhất.  Top 10 mẫu ô tô SUV bán chạy nhất năm 2020 Hình 2. 1: Top 10 mẫu Ô tô Suv bán chạy nhất 2020 Các mẫu xe SUV của Hyundai được khách hàng săn đón nhiều khi có tới ba mẫu lọt trong danh sách 10 xe bán chạy nhất năm 2020 và đứng thứ hạng cao trên bảng xếp hạng. Xứng đáng là một trong những thương hiệu dẫn dắt doanh số bán ô tô ở Việt Nam. SVTH: Dương Thị Mai Thi 28
  37. Khóa luận tốt nghiệp ThS. Trương Thị Hương Xuân 2.1.2. Giới thiệu về Công ty TNHH Phước Lộc – Đại lý ủy quyền của Hyundai Thành Công tại Huế 2.1.2.1. Tổng quan về Công ty TNHH Phước Lộc Công ty Trách nhiệm hữu hạn Phước Lộc là Công ty được thành lập theo giấy phép đăng ký kinh doanh số 3300344991 do Sở Kế hoạch và Đầu tư Tỉnh Thừa Thiên Huế cấp ngày 20 tháng 5 năm 2002. Tên doanh nghiệp: CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN PHƯỚC LỘC Người đại diện: Ông Nguyễn Văn Trai - Giám đốc Công ty Hình thức hoạt động: Công ty Trách nhiệm hữu hạn Mã số thuế: 3300344991 Số tài khoản: 431101000469- Ngân hàng: NH NN&PTNT TT-HUẾ Ngày thành lập : 05/09/2002 Địa chỉ: Văn phòng Đại diện: 418 Lê Duẩn, Phường Phú Thuận, Thành phố Huế, Thừa Thiên, Huế Trụ sở showroom: 434 Nguyễn Tất Thành, Thủy Phương, Hương Thủy, Thừa Thiên Huế. Số điện thoại: 02343524573 Fax: 02343524573 Website: www.hyundaihue.com.vn Ngành nghề kinh doanh chính: - Kinh doanh ô tô và phụ tùng thay thế. - Vận tải hàng hóa bằng đường bộ. - Bảo hiểm ô tô. - Dầu nhớt. - Cung cấp linh kiện, phụ kiện. - Dịch vụ sửa chữa và thay thế ô tô. Các cửa hàng của công ty TNHH Phước Lộc: - Văn phòng đại diện: Văn phòng Đại diện: 418 Lê Duẩn, Phường Phú Thuận, Thành phố Huế, Thừa Thiên, Huế. SVTH: Dương Thị Mai Thi 29
  38. Khóa luận tốt nghiệp ThS. Trương Thị Hương Xuân - Showroom Hyundai 3S Huế: 434 Nguyễn Tất Thành, Thủy Phương, Hương Thủy, Thừa Thiên Huế. - Showroom Hyundai 1S Huế: 97 An Dương Vương, Thành phố Huế, Thừa Thiên Huế. - Showroom Hyundai 3S Quảng Trị: QL1A, Triệu Giang, Triệu Phong, Quảng Trị . - Showroom Hyundai Xe thương mại: 107 Lý Nhân Tông, Hương Văn, Hương Trà, Thừa Thiên Huế. Hyundai Huế là đại lý ủy quyền chính thức của tập đoàn Hyundai Thành Công Việt Nam, kể từ năm 2009, với bề dày kinh nghiệm lâu năm và có lợi thế trong việc phân phối xe du lịch, xe ô tô con và dịch vụ bảo dưỡng sữa chữa xe chuyên nghiệp. Dưới hình thức sở hữu tư nhân, xuất phát điểm là một công ty gia đình ngay từ ngày đầu lập nghiệp công ty gặp rất nhiều khó khăn trong việc tìm kiếm nguồn vốn và hạn chế nguồn nhân lực chất lượng khi thời điểm cuối thế kỉ XX ô tô là phương tiện được người dân sử dụng rất hạn chế, chính vì vậy công ty đã mất nhiều thời gian công sức để đào tạo ra những kỹ thuật viên có tay nghề cao, đủ trình độ để chữa ô tô, hình thành với số vốn điều lệ hơn 1 tỷ đồng với 20 nhân viên đến nay công ty đã sỡ hữu nguồn vốn gần 40 tỷ đồng với đội ngũ nhân lực gần 100 nhân viên bao gồm tư vấn bán hàng, thợ máy, thợ gò hàn, thợ sơn, thợ phụ kiện, nhân viên dịch vụ, lễ tân, trưởng phòng, giám đốc với đội lao động hùng hậu, có tay nghề kỹ thuật cao được đào tạo bài bản ở trong và ngoài nước, chính vì những lẽ trên mà Hyundai Huế ngày càng có vị trí lớn trong tâm trí khách hàng tại tỉnh Thừa Thiên Huế, là nơi không những cung cấp cho khách hàng những mẫu xe tốt nhất, chất lượng và bền bỉ nhất đến từ thương hiệu Hàn Quốc mà còn mang lại cho khách hàng những trải nghiệm và dịch vụ tốt nhất khi mua xe và bảo dưỡng tại đây ở đây. 2.1.2.2. Các sản phẩm đang được kinh doanh tại cửa hàng  Một số dòng xe đang được kinh doanh tại cửa hàng công ty. Các dòng xe hiện đang được kinh doanh tại cửa hàng là các dòng xe du lịch, xe SUV, xe MPV, xe chuyên dụng, tải nhẹ, xe thương mại chính hãng Hyundai. SVTH: Dương Thị Mai Thi 30
  39. Khóa luận tốt nghiệp ThS. Trương Thị Hương Xuân Hình 2. 2: Danh mục các sản phẩm  Các linh kiện, phụ tùng chính hãng và đồ chơi xe - Phần vỏ: Đèn pha, đèn hậu, ba đờ sốc trước, ba đờ sốc sau, nắp capo, tai xe, - Phần gầm: Càng A, bàn ép, lá côn, bi tê, cao su các loại, rô tuyn các loại, - Phần máy: piston, xéc măng, tay biên, gioăng hộp, - Linh kiện, phụ tùng khác: Dung dịch rửa kính, các loại kinh, nước làm mát, 2.1.2.3. Văn hóa doanh nghiệp Văn hóa thúc đẩy sự tiến bộ. Khởi đầu bằng việc lấy khách hàng làm trung tâm. Quyết liệt để thực hóa những mục tiêu thách thức và tham vọng. Bằng một tập thể gắn kết. Những con người chuyên nghiệp.  Triết lý kinh doanh: - Con người là tài sản quý giá nhất, là nền tảng phát triển nhanh và bền vững. - Khách hàng là trung tâm cho mọi suy nghĩ và hành động. - Chuyên nghiệp, sáng tạo, trách nhiệm và hiệu quả là chỉ tiêu đánh giá cá nhân và tập thể. - Quan tâm chia sẽ, đồng tâm hiệp lực để cùng nhau hoàn thành nhiệm vụ và phục vụ cộng đồng.  Thái độ với khách hàng: - Tôn trọng và lịch sự. - Tiếp đón niềm nỡ, nhiệt tình, chu đáo. - Sẵn sàng lắng nghe, tiếp thu ý kiến đóng góp, giải quyết công việc nhanh chóng và thỏa đáng. SVTH: Dương Thị Mai Thi 31
  40. Khóa luận tốt nghiệp ThS. Trương Thị Hương Xuân  Thái độ với công việc: - Tôn trọng kỷ luật lao động. - Hoạch định và kiểm soát chặt chẽ. - Quyết tâm, nỗ lực, vượt qua thử thách. - Quan tâm, chia sẽ, đồng tâm hiệp lực cùng nhau hoàn thành.  Thái độ với đồng nghiệp: - Bình đẳng, trung thực trong quan hệ đối xử. - Chung sức chung lòng giúp đỡ nhau hoàn thành nhiệm vụ. - Quan tâm chia sẽ tri thức và nhiệm vụ trách nhiệm. - Mỗi người vì mọi người, mọi người vì một người. 2.1.2.4. Chức năng nhiệm vụ và cơ cấu tổ chức của công ty  Chức năng nhiệm vụ - Hyundai Huế cung cấp cho thị trường Thừa Thiên Huế nói riêng và khu vực miền Trung nói riêng về các dòng xe ô tô của Hyundai đến từ Hàn Quốc và linh kiện thay thế chính hãng. - Cung cấp từ các dòng xe du lịch đến các dòng xe chuyên dụng, xe thương mại, xe tải nhẹ tiếp nhận các loại xe ô tô và phụ tùng thay thế; Thực hiện các dịch vụ bảo hành bảo dưỡng định kì; cung cấp các mặt hàng cần thiết với nhu cầu của người dân trên địa bàn; cung cấp các dịch vụ sữa chữa cố định và lưu động, tổ chức các hoạt động lái thử cho khách hàng tiềm năng, các dịch vụ chăm sóc khách hàng.  Cơ cấu tổ chức của công ty Bộ máy cơ cấu tổ chức của công ty bao gồm các phòng: phòng bán hàng, phòng dịch vụ và phòng hành chính tổng hợp. - Phòng dịch vụ bao gồm: Trưởng phòng dịch vụ, cố vấn dịch vụ, quản đốc dịch vụ, Nhân viên kỹ thuật, Nhân viên phụ tùng, Nhân viên chăm sóc khách hàng, Kế toán dịch vụ, Nhân viên bảo hiểm. - Phòng hành chính tổng hợp bao gồm: Trưởng phòng hành chính tổng hợp, Kế toán tổng hợp, Ban kiểm soát DRP. - Phòng bán hàng bao gồm: Trưởng phòng bán hàng, Kế toán bán hàng, Nhân viên Marketing, CSKH, Tư vấn bán hàng. SVTH: Dương Thị Mai Thi 32
  41. Khóa luận tốt nghiệp ThS. Trương Thị Hương Xuân - Việc quản lý bộ máy tổ chức theo sơ đồ cơ cấu trực tuyến giúp nhà quản trị ra quyết định và giám sát trực tiếp đối với cấp dưới và ngược lại, mỗi người cấp dưới chỉ nhận sự điều hành và chịu trách nhiệm trước một người lãnh đạo trực tiếp cấp trên . - Đặc điểm cơ bản của loại hình này là: Mối quan hệ giữa các thành viên trong tổ chức bộ máy được thực hiện theo trực tuyến. Người thừa hành chỉ nhận mệnh lệnh từ một người phụ trách trực tiếp. Là một mắt xích trong dây chuyền chỉ huy, mỗi nhà quản trị với quyền hạn trực tuyến có quyền ra quyết định cho cấp dưới trực tiếp và nhận sự báo cáo của họ. - Trong thực tế, trực tuyến còn được dùng để chỉ các bộ phận có mối quan hệ trực tiếp với việc thực hiện các mục tiêu của tổ chức như bộ phận thiết kế sản phẩm và dịch vụ, sản xuất và phân phối sản phẩm. Người đứng đầu bộ phận trực tuyến được gọi là nhà quản trị trực tuyến hay quản trị tác nghiệp. SVTH: Dương Thị Mai Thi 33
  42. Khóa luận tốt nghiệp ThS. Trương Thị Hương Xuân  Sơ đồ cơ cấu tổ chức của công ty Giám đốc Hyundai Huế Phòng bán hàng Phòng dịch vụ Phòng hành chính tổng hợp Kế toán Trưởng phòng Kế toán Trưởng phòng Trưởng phòng hành bán hàng bán hàng dịch vụ dịch vụ chính tổng hợp Ban ki Trưởng Trưởng Nhân viên CSKH Giám Kế toán ểm soát nhóm nhóm Marketing đốc tổng Lễ tân DRP bán bán dịch vụ hợp hàng 1 hàng 2 Tư Tư Cố vấn vấn vấn dịch vụ bán bán hàng hàng Nhân Nhân Nhân Nhân viên viên viên viên phụ kỹ bảo cứu tùng thuật hiểm hộ Thợ Thợ Thợ máy sơn gò Sơ đồ 2. 1: Bộ máy tổ chức của công ty ( Nguồn: Phòng hành chính tổng hợp) SVTH: Dương Thị Mai Thi 34
  43. Khóa luận tốt nghiệp ThS. Trương Thị Hương Xuân  Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận, phòng ban: - Giám đốc Hyundai Huế: Là người đứng đầu công ty, thực hiện các mối quan hệ giao dịch, kí kết hợp đồng. Giám đốc công ty là người chịu trách nhiệm trước pháp luật và là người quyết định tổ chức bộ máy quản lý, phương hướng tổ chức hoạt động công ty. - Phòng bán hàng: Lập kế hoạch chiến lược kinh doanh, xúc tiến bán hàng nhằm hoàn thành chỉ tiêu của Tổng Công ty Hyundai Thành Công đề ra. Phòng bán hàng chịu trách nhiệm trong việc đánh giá, nhận định các nguồn thông tin, phản hồi từ phía khách hàng. - Phòng dịch vụ: Thực hiện sửa chữa, bảo dưỡng, bảo hành cho các khách hàng, làm tăng độ hài lòng của khách hàng và đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng. - Phòng hành chính tổng hợp: Nghiên cứu và tham mưu cho Giám đốc về việc xây dựng các nguyên tắc phù hợp, đồng bộ cho toàn hệ thống cơ cấu quản trị của công ty, phát huy tích cực trình độ của từng người để hoàn thành mục tiêu kết hoạch. Tham mưu cho giám đốc thực hiện chức năng hành chính, các quyết định điều hành quản lý nhằm chỉ đạo, vận hành cơ cấu nội bộ của công ty một cách hiệu quả nhất. - Kế toán: Thực hiện những công việc thuộc nghiệp vụ theo đúng quy định của nhà nước, chuẩn mực kế toán và nguyên tắc kế toán. Theo dõi, phản ánh tình hình, nguồn vốn kinh doanh của công ty dưới mọi hình thái và cố vấn cho ban lãnh đạo về các vấn đề liên quan. Tham mưu cho Giám đốc về chế độ kế toán và sự thay đổi chế độ qua các thời kì. Và cùng các bộ phận khách tạo nên mạng lưới thông tin năng động hiệu quả. - Ban kiểm soát DRP: Lập kế hoạch cho các đơn hàng trong chuỗi cung ứng, kiểm soát hàng tồn kho nhất định và tính toán các yêu cầu kiểm kê theo từng giai đoạn. - Cố vấn dịch vụ: Liên lạc giữa khách hàng và các kỹ thuật viên làm việc trong đại lý. Xác định vấn đề với một chiếc xe và cung cấp cho các kỹ thuật viên các bản mô tả sửa chữa chính xác. Ngoài ra, các cố vấn dịch vụ có trách nhiệm chào đón khách hàng, lắng nghe yêu cầu, lập kế hoạch cuộc hẹn, và ước tính chi phí. SVTH: Dương Thị Mai Thi 35
  44. Khóa luận tốt nghiệp ThS. Trương Thị Hương Xuân 2.1.2.5. Quy trình dịch vụ bảo hành của công ty Hình 2. 3: Quy trình dịch vụ bảo hành BƯỚC 1: LÊN LỊCH HẸN GẶP KHÁCH HÀNG Chăm sóc khách hàng (CSKH) hoặc Cố vấn Dịch vụ (CVDV) gọi điện chăm sóc, thăm hỏi tình trạng sử dụng xe và tiếp nhận nhu cầu của khách hàng. Khuyến khách hàng gọi điện đến đặt hẹn trước để được ưu tiên phục vụ và nhận được nhiều ưu đãi. CSKH hoặc CVDV tiếp nhận thông tin sau đó lên lịch hẹn cho khách hàng để tránh bị trùng lặp, thiếu vật tư, phụ tùng hoặc kỹ thuật viên. CVDV tiếp nhận thông tin và yêu cầu của khách hàng để lên lịch tiếp nhận vào xưởng. Kiểm tra lịch sử sửa chữa của xe, lên phương án bảo dưỡng, sửa chữa và vật tư phụ tùng dựa trên thông tin từ khách hàng. Thông báo và sắp xếp Kỹ thuật viên về thông tin, yêu cầu của khách hàng. SVTH: Dương Thị Mai Thi 36
  45. Khóa luận tốt nghiệp ThS. Trương Thị Hương Xuân Bảng 2. 1: Kịch bản chuẩn - cuộc gọi CSKH Nhắc Bảo dưỡng Kịch bản Mục đích Lưu ý Xác nhận số điện thoại gọi Alo, cho em hỏi đây có phải số điện thoại của tới có đúng là 1 anh/chị [tên KH] không ạ? số điện thoại của người quản lý xe không Dạ vâng xin chào anh. Em là [tên CSKH] gọi từ Chào hỏi và 2 Phòng CSKH của [tên đại lý/tên công ty của đại giới thiệu lý]. Để thuận tiện cho Khách hàng cũng như để phục vụ khách hàng được tốt hơn, ĐL bên em có thiết Xác nhận xem lập một kênh điện thoại để nhắc khách hàng đến KH đã cần thực 3 bảo dưỡng theo đúng định kỳ mà hãng khuyến hiện bảo dưỡng cáo. Vậy, không biết xe anh/chị đi được bao chưa nhiêu km rồi ạ? 4.1 Trường hợp xe KH chưa tới kỳ hoặc KH đã làm ở bên ngoài hoặc trả lời chưa muốn Gọi lại nhắc làm trước 1 ngày → Vậy anh chị nhớ thực hiện mọi kỳ bảo dưỡng Nhắc bảo dưỡng so với ngày 4 theo đúng khuyến cáo của nhà sản xuất để đảm và đặt lịch hẹn hẹn nếu KH bảo đảm bảo sự vận hành tốt cũng như kéo dài (nếu có) có đặt lịch tuổi tho cho xe anh chị nhé. hi vọng bên em có hẹn thể đón tiếp và phục vụ anh/chị trong lần bảo dưỡng tới. SVTH: Dương Thị Mai Thi 37
  46. Khóa luận tốt nghiệp ThS. Trương Thị Hương Xuân 4.2 Trường hợp KH đã đi sắp tới/tới/quá kỳ bảo dưỡng → Vâng, với số km (hoặc "với khoảng thời gian này") thì xe anh chị đã sắp tới/tới/quá kỳ bảo dưỡng rồi. Vậy anh/chị cố gắng sắp xếp thời gian để đi làm bảo dưỡng xe để đảm bảo sự vận hành tốt cũng như kéo dài tuổi tho cho xe anh chị nhé. Nếu anh/chị mong muốn bên em cũng có thể sắp xếp lịch để anh/chị mang xe qua bên em làm bảo dưỡng cho thuận tiện ạ. - Nếu KH đồng ý → Sắp xếp lịch thuận tiện nhất (hoặc kiểm tra và báo lại cho KH lịch cụ thể nếu cần xác nhận lại bên dịch vụ) - Nếu KH chưa đưa được lịch cụ thể → Hi vọng bên em có thể đón tiếp và phục vụ anh/chị trong lần bảo dưỡng tới. Cảm ơn anh/chị đã dành thời gian cho em thực Cảm ơn và kết 5 hiện cuộc gọi chăm sóc khách hàng này. Em chào thúc cuộc gọi anh/chị ạ. BƯỚC 2: ĐÓN KHÁCH Cố vấn dịch vụ chuẩn bị đón tiếp KH đến làm dịch vụ. Cố vấn dịch vụ chào đón KH. CVDV tiếp nhận xe và khách hàng tại xưởng. Quá trình tiếp nhận xe của khách hàng, ghi nhận những ý kiến của khách hàng về tình trạng xe và yêu cầu sửa chữa ban đầu của khách hàng, ghi thông tin xe (tên khách hàng,biển số, tên xe, màu xe, số km đã chạy, số khung, ngày tiếp nhận xe ). Sau khi đã hoàn thành quy trình nhận xe, tiến hành đưa xe vào khu vực kiểm tra để kiểm tra lỗi bằng các phương pháp thử và bằng máy chẩn đoán những lỗi mà khách hàng yêu cầu. SVTH: Dương Thị Mai Thi 38
  47. Khóa luận tốt nghiệp ThS. Trương Thị Hương Xuân Tiếp tục kiểm tra tổng quát xe bằng trang thiết bị, máy móc để xác định những lỗi khác nếu có trên ô tô đang tiếp nhận. Ghi chép rõ ràng tất cả các lỗi cần phải sửa chữa vào phiếu kiểm tra giao nhận xe cho khách hàng và chuẩn bị báo lỗi, báo giá, giải thích cho khách hàng. BƯỚC 3: BÁO GIÁ Quyết định các công việc phải tiến hành thực hiện. Ước tính chi phí, và thời gian sửa chữa, bảo dưỡng rồi thông báo đến khách hàng. Lập phiếu báo giá sữa chữa lên trên hệ thống. Và in ra đưa cho khách hàng xác nhận . Khách hàng đồng ý, xác nhận vào phiếu báo giá và lệnh sửa chữa thì tiến hành bước tiếp theo. Đưa khách hàng đến khu vực chờ và cung cấp các thông tin hữu ích cho Khách hàng các chương trình khuyến mãi bán hàng, dịch vụ. Nếu KH thực sự quan tâm đến xe mới thì cố vấn dịch vụ nên thông báo cho Tư vấn bán hàng hoặc nhân viên phụ tùng để tư vấn cho khách hàng. Ngược lại nếu họ không thật sự quan tâm thì điều này có thể làm họ không hài lòng. Khách hàng được phục vụ sách báo,tivi, nước uống tại khu vực chờ. Cung cấp các thông tin về phương tiện xe thay thế (Xe taxi, xe buyt, dịch vụ cho thuê xe ) nếu KH muốn có phương tiện thay thế. BƯỚC 4: LÊN KẾ HOẠCH SỬA CHỮA Cố vấn dịch vụ lên kế hoạch sửa chữa Cố vấn dịch vụ đặt thanh chỉ thị giờ cho kỹ thuật viên, chỉ thị thời gian bắt đầu công việc mong muốn và thời gian hoàn tất công việc mong muốn. Lên kế hoạch công việc phù hợp với với khả năng của KTV là người có kỹ năng để thực hiện công việc và hoàn tất công việc trước thời gian giao nhận xe. Giữa mỗi công việc sửa chữa phải có 15’ dự phòng cho bất kỳ sự vượt thời gian nào mà không được biết trước. Như vậy công việc kế tiếp KTV sẽ có thời gian bắt đầu công việc mong đợi muộn hơn thời gian hoàn tất công việc mong đợi của công việc trước là 15 phút. Kỹ thuật viên nhận lệnh sửa chữa từ CVDV, xem nội dung sửa chữa và thời gian bắt đầu và kết thúc trên lệnh sửa chữa. SVTH: Dương Thị Mai Thi 39
  48. Khóa luận tốt nghiệp ThS. Trương Thị Hương Xuân Thông báo cho Cố vấn dịch vụ nếu thời gian bắt đầu sớm hơn hoặc muộn hơn 15′ để cố vấn dịch vụ điều chỉnh lại thời gian trên lệnh sửa chữa. BƯỚC 5: CHUẨN BỊ PHỤ TÙNG 5a. Cố vấn dịch vụ phân phối phiếu sửa chữa đến bộ phận phụ tùng Cố vấn dịch vụ chuyển phiếu sửa chữa (đơn hàng phụ tùng) đến bộ phận phụ tùng để đặt hàng phụ tùng sửa chữa. Nếu tất cả phụ tùng yêu cầu là sẵn có, bộ phận phụ tùng chuẩn bị sẵn phụ tùng. Nếu phụ tùng không có, bộ phận PT thông báo ngay cho cố vấn dịch vụ và cố vấn dịch vụ thông báo ngay cho KH và giải quyết tình huống. Hoặc là bắt đầu công việc sửa chữa và đợi phụ tùng thiếu về hoặc là tạm dừng công việc sửa chữa và chờ phụ tùng về. Yêu cầu của đơn hàng phụ tùng phải chuyển trực tiếp đến ngay cho bộ phận phụ tùng khi KH đang còn ở tại đại lý để tránh KH không hài lòng vì lý do không có phụ tùng. 5b. Bộ phận phụ tùng chuẩn bị trước phụ tùng Nhân viên phụ tùng đến lấy các phụ tùng theo yêu cầu của đơn hàng. Đặt phụ tùng vào trong giỏ đựng phụ tùng, phụ tùng đã được chuẩn bị sẵn được đặt ở khu vực giao nhận phụ tùng. Nhiều phụ tùng có thể được chuẩn bị sẵn trước. Đối với việc bảo dưỡng định kỳ với số lượng lớn, bộ phận phụ tùng có thể chuẩn bị trước ” Những gói bảo dưỡng” (Bảo dưỡng 5000km, 10000km ) và lưu giữ cho việc sử dụng trong tương lai. Để tránh nhầm lẫn, phiếu sửa chữa được đặt trong giỏ phụ tùng đã được chuẩn bị sẵn để KTV đối chiếu khi nhận PT. 5c. Kỹ thuật viên nhận phụ tùng Khi cần phụ tùng cho công việc sửa chữa thì đến lấy phụ tùng ở khu vực giao nhận phụ tùng, ký nhận với bộ phận phụ tùng theo đúng những phụ tùng cần thiết cho nội dung sửa chữa của mình. Nếu phụ tùng không cần thiết cho việc sửa chữa, KTV trả lại phụ tùng cho bộ phận phụ từ Bộ phận phụ tùng để xoá phụ tùng nợ trên phiếu sửa chữa và cất vào chỗ cũ. 5d. Phụ tùng phát sinh Đối với công việc phát sinh thực hiện theo thủ tục như sau: Khi có công việc phát sinh KTV thông báo ngay cho cố vấn dịch vụ. SVTH: Dương Thị Mai Thi 40
  49. Khóa luận tốt nghiệp ThS. Trương Thị Hương Xuân Cố vấn dịch vụ thông báo cho KH sự đồng ý về chi phí và thời gian của bất kỳ công việc sửa chữa phát sinh và nhận được sự chấp thuận của KH để tiến hành sửa chữ. Cố vấn dịch vụ cập nhật phát sinh lên phiếu sửa chữa và ghi lại sự chấp thuận của KH lên phiếu sửa chữa. Cố vấn dịch vụ lên lại kế hoạch xưởng. KTV nhận phụ tùng đã được chuẩn bị sẵn ( Phụ tùng phát sinh) và bắt đầu công việc sửa chữa. 5e. Phụ tùng đặt hàng khẩn cấp. Ngay khi nhận được đơn hàng phụ tùng khẩn cấp, Phụ tùng phải được chuẩn bị sẵn, được đánh dấu mã công việc và chuyển ngay ra khu vực giao nhận để chờ KTV đến nhận. Bộ phận PT phải thông báo ngay cho cố vấn dịch vụ khi phụ tùng đến. Cố vấn dịch vụ lên kế hoạch sửa chữa ngay. BƯỚC 6: TIẾN HÀNH SỬA CHỮA NHANH Kỹ thuật viên bắt đầu công việc sửa chữa Sử dụng các dụng cụ, thiết bị chẩn đoán nếu cần. Sử dụng các tài liệu hướng dẫn sửa chữa như: sách hướng dẫn sửa chữa, các tập san kỹ thuật hướng dẫn sửa chữa, Phiếu kiểm tra hoặc thảo luận với CVDV về phương pháp sửa chữa (nếu không hiểu rõ nội dung sửa chữa hoặc gặp những sự cố chưa có phương pháp sửa chữa). Trong quá trình sửa chữa KTV phải đánh dấu vào những mục đã hoàn thành để dễ dàng trong việc kiểm tra. Nếu có phát sinh thì KTV phải thông báo ngay cho cố vấn dịch vụ. Nếu KTV sửa chữa không kịp thời gian giao xe đã cam kết với khách hàng được ghi trên phiếu sửa chữa thì phải thông báo ngay cho Cố vấn dịch vụ. Kỹ thuật viên kiểm tra lại các công việc đã sửa chữa, tháo bao che và kết thúc các công việc sửa chữa được giao. Kết thúc công việc sửa chữa KTV cho phụ tùng đã thay thế vào bao và trả lại cho KH (đặt ở trước ghế phụ) nếu KH yêu cầu trả lại phụ tùng thay thế (được ghi trên phiếu sửa chữa). Nếu không phụ tùng cần được loại bỏ. SVTH: Dương Thị Mai Thi 41
  50. Khóa luận tốt nghiệp ThS. Trương Thị Hương Xuân Sau khi KTV hoàn tất công việc thì bấm giờ kết thúc công việc và đưa phiếu sửa chữa vào phần kiểm tra cuối cùng trên bảng kế hoạch xưởng. Nếu giờ kết thúc sớm hơn giờ kết thúc trên bảng kế hoạch xưởng thì KTV phải thông báo cho cố vấn dịch vụ biết. Nếu chiếc xe cần được kiểm tra trên đường (Theo yêu cầu của khách hàng hoặc để thử lại kết quả sửa chữa) thì cần phải thông báo cho cố vấn dịch vụ để phân công người thực hiện việc thử xe trên đường theo đúng thủ tục và quy định đã được đề ra. Rửa xe sau khi sửa chữa Sau khi xe được sửa chữa xong thì cho bộ phận rửa xe để rửa xe và làm sạch. Nhân viên rửa xe có nhiệm vụ rửa bên ngoài xe, làm sạch tapi sàn (giũ sạch), gạt tàn thuốc. Sau khi hoàn tất việc rửa xe, nhân viên rửa xe đưa xe đến chỗ đậu xe và giao chìa khoá lại cho cố vấn dịch vụ. Cố vấn dịch vụ thực hiện công việc kiểm tra cuối cùng. BƯỚC 7: HOÀN THÀNH TRẢ XE 7a. Cố vấn dịch vụ thực hiện kiểm tra cuối cùng Cố vấn dịch vụ thực hiện kiểm tra cuối cùng khi phiếu sửa chữa được hoàn tất và đưa vào mục kiểm tra cuối cùng nhằm bảo đảm tất cả các công việc đã được thực hiện. Việc kiểm tra trên đường đã được thực hiện (nếu có). Xe đã được rửa sạch; tapi sàn, gạt tàn thuốc được làm sạch. 7b. Chuẩn bị hoá đơn Cố vấn dịch vụ giao một liên của RO cho bộ phận thu ngân để chuẩn bị hoá đơn trước. Hoá đơn phải có tổng chi phí sửa chữa bằng với tổng chi phí trên RO và giá đã thoả thuận với KH trước đây. 7c. Cố vấn dịch vụ chuẩn bị giao xe cho KH Cố vấn dịch vụ tập hợp tất cả các tài liệu liên quan để chuẩn bị giao xe cho KH như : Hoá đơn Phiếu sửa chữa Phiếu kiểm tra bảo dưỡng Sổ tay bảo dưỡng của KH SVTH: Dương Thị Mai Thi 42
  51. Khóa luận tốt nghiệp ThS. Trương Thị Hương Xuân Cố vấn dịch vụ thông báo với KH là xe đã được chuẩn bị sẵn cho việc giao nhận, đồng thời cũng xác nhận lại với KH các thông tin như sau: Tất cả các công việc đã được thực hiện. Tổng chi phí trên hoá đơn bằng với giá đã thoả thuận trước đây với KH. Xe sẵn sàng tại thời điểm giao như đã thoả thuận. Cố vấn dịch vụ chào đón khách hàng và giao xe. Chào KH bằng tên. Giải thích chi tiết cho KH về công việc đã được thực hiện. Đề cập đến giá sửa chữa và thời gian hoàn tất như đã thoả thuận. Giải thích về bảo hành (nếu có). Nhấn mạnh với KH về những công việc cần làm trong tương lai, lần dịch vụ kế tiếp. Thể hiện cho KH biết chiếc xe đã được thử trên đường (nếu có). Thể hiện cho KH thấy xe đã được làm sạch và kiểm tra. Giải thích cho KH tất cả các mục được kiểm tra và phát hiện ra hư hỏng là đã được sửa chữa. Cố vấn dịch vụ hỏi KH có muốn xem phụ tùng đã được thay thế. Giao xe lại cho KH. Đưa KH đến bàn thanh toán tiền. BƯỚC 8: XUẤT HÓA ĐƠN, THU TIỀN KHÁCH HÀNG Nhân viên thu ngân sẽ thu tiền từ khách hàng. Ghi phiếu thu và đưa cho khách hàng ký. Đưa tiền thừa ( nếu có) cùng báo giá và liên hai của phiếu thu cho khách hàng. Cảm ơn Kh. Và cung cấp số điện thoại đường dây nóng để khách hàng gọi trong trường hợp cần thiết. BƯỚC 9: CHĂM SÓC KH SAU SỮA CHỮA 9a. Nhân viên chăm sóc KH chuẩn bị liên hệ KH sau dịch vụ Nhận phiếu sửa chữa từ cố vấn dịch vụ. Cập nhật thông tin lên phiếu theo dõi Khách hàng sau dịch vụ. 9b. Nhân viên chăm sóc KH gọi điện liên hệ KH sau dịch vụ Mỗi KH phải được theo dõi trong vòng từ ba đến năm ngày làm việc kể từ ngày nhận xe sau khi đã sửa chữa xong. SVTH: Dương Thị Mai Thi 43
  52. Khóa luận tốt nghiệp ThS. Trương Thị Hương Xuân Nhân viên chăm sóc KH phải sử dụng kịch bản đã được thiết kế sẵn trên Phiếu theo dõi KH sau dịch vụ, bao gồm 12 câu hỏi nhân viên phải ghi lại vắn tắt, đầy đủ và chính xác những thông tin, khiếu nại của khách hàng. Nhân viên tránh hỏi KH về những câu hỏi liên quan đến kết quả kỹ thuật của công việc sửa chữa vì điều này có thể làm tăng sự ghi ngờ của KH về khả năng kỹ thuật của Đại lý. Không bao giờ được chuyển máy từ nhân viên này sang nhân viên khác trong suốt quá trình cuộc gọi theo dõi. Nếu cuộc gọi được thực hiện, thì phải ghi lại ngay thông tin trên Phiếu theo dõi KH sau sửa chữa. Nhân viên cập nhật khiếu nại của KH lên Báo cáo giải quyết khiếu nại KH và chuyển toàn bộ hồ sơ (Lịch sử sửa chữa xe của KH, Phiếu sửa chữa, Phiếu theo dõi KH sau sửa chữa) của KH khiếu nại đến cho trưởng phòng dịch vụ để giải quyết. 9c. Nhân viên chăm sóc KH gửi thư cho KH sau ba lần liên hệ không thành công Nhân viên phải gửi thư cho KH sau ba lần gọi không thành công vào các thời điểm khác nhau trong ngày. Hoặc nếu nhân viên không thể thực hiện được cuộc gọi thì phải gửi thư cho KH. Nếu thư đã được gửi thì phải ghi chú lại trên Phiếu theo dõi KH sau sửa chữa. Cập nhật thông tin khi nhận được thư của KH gửi trả. 9d. Nhân viên chăm sóc KH chuyển toàn bộ kết quả theo dõi đến cho Trưởng phòng dịch vụ Trưởng phòng dich vụ quyết định ai sẽ là người sẽ giải quyết những khiếu nại của KH để bảo đảm 100% KH hài lòng: Giám đốc đại lý Cố vấn dịch vụ Hoặc bản thân trưởng phòng dịch vụ 9e. Giải quyết khiếu nại của khách hàng Nhân viên chăm sóc KH cung cấp cho những người được bổ nhiệm để giải quyết khiếu nại của KH báo cáo giải quyết khiếu nại của KH và Phiếu sửa chữa tương ứng. Các cá nhân được bổ nhiệm nên có một quy trình giải quyết phù hợp để bảo đảm 100% hài lòng của KH. SVTH: Dương Thị Mai Thi 44
  53. Khóa luận tốt nghiệp ThS. Trương Thị Hương Xuân Tất cả các biện pháp giải quyết phải được ghi lại một cách vắn tắt, đầy đủ và rõ ràng trên Báo cáo giải quyết khiếu nại KH. Tất cả các Báo cáo giải quyết khiếu nại KH phải được giao trở lại cho trưởng phòng DV sau khi đã giải quyết xong khiếu nại của khách hàng. Sau đó Nhân viên chăm sóc KH phải gọi lại cho KH để bảo đảm KH hoàn toàn hài lòng. 9f. Biện pháp phòng tránh Trong các cuộc họp hàng tuần Trưởng phòng dịch vụ đưa Báo cáo giải quyết khiếu nại KH ra để thảo luận và đưa ra các biện pháp phòng tránh cũng như rút ra bài học kinh nghiệm để tránh lập lại khiếu nại đó của KH một lần nữa . Tất cả các báo cáo liên quan phải được lưu thành hồ sơ để tham khảo. Bảng 2. 2: Kịch bản chuẩn - cuộc gọi CSKH sau dịch vụ Lưu Kịch bản Mục đích ý Xác nhận số điện thoại gọi tới có đúng Alo, cho em hỏi đây có phải số điện thoại của 1 là số điện thoại của anh/chị [tên KH] không ạ? người quản lý xe không Dạ vâng xin chào anh. Em là [tên CSKH] gọi từ Phòng CSKH của [tên đại lý/tên công ty của đại lý]. Chào hỏi và giới 2 [Ngày vào xưởng] anh/chị có mang xe qua bên ĐL thiệu em làm dịch vụ anh chị có hài lòng khi đến sử dụng DV của ĐL bên em không ạ ? Cảm ơn anh/chị đã dành thời gian cho em thực hiện cuộc gọi chăm sóc khách hàng này. Bên em xin ghi Cảm ơn và kết thúc 3 nhận ý kiến đánh giá từ anh chị và hi vọng sẽ ngày cuộc gọi càng làm anh/chị cũng như các khách hàng khác hài lòng hơn nữa. Em chào anh/chị ạ. SVTH: Dương Thị Mai Thi 45
  54. Khóa luận tốt nghiệp ThS. Trương Thị Hương Xuân 2.1.2.6. Dịch vụ bảo hành của Hyundai Việt Nam Chế độ bảo hành của Hyundai được quy định để đảm bảo quyền lợi cho khách hàng, để đảm bảo chất lượng của sản phẩm mới mua, để đề phòng những khuyết tật của vật liệu hoặc do nhà sản xuất. Để bảo hành có hiệu lực, công ty Hyundai Việt Nam cũng như khách hàng phải thực hiện đúng các điều kiện đã được quy định. Ngoài ra, trong chế độ bảo hành của Hyundai Việt Nam, khách hàng còn được kiểm tra – bảo dưỡng định kỳ. Hyundai Việt Nam rất chú trọng đến những kỳ kiểm tra này bởi vì đó là những yếu tố có ảnh hưởng lớn đến sự bảo quản và độ bền của xe. Kiểm tra và bảo dưỡng định kỳ xe của Hyundai phải được tiến hành theo lịch bảo dưỡng trong “sổ bảo hành” và phải do cửa hàng hoặc trạm dịch vụ được ủy nhiệm thực hiện. Thời hạn bảo hành là: - Đối với xe nhập khẩu bảo hành 2 năm hoặc 50.000km tùy điều kiện nào đến trước. - Đối với xe lắp ráp trong nước bảo hành 3 năm hoặc 80.000km tùy điều kiện nào đến trước. - Phụ tùng bảo hành 6 tháng hoặc 10.000km tùy điều kiện nào đến trước. Ngoài ra cần lưu ý về các trường hợp bảo hành đặc biệt sau đây: - Chỉ áp dụng bảo hành các xe phân phối trong phạm vi lãnh thổ Việt Nam. - Ắc quy bảo hành lưu kho tại đại lý là 6 tháng. Sau khi giao xe cho khách hàng, thời hạn bảo hành là 12 tháng hoặc 20.000km cho tất cả các loại xe. - Các phụ kiện như đầu CD , đầu DVD, lốp xe Bảo hành theo điều kiện của nhà sản xuất. Sửa chữa bảo hành phải do đại lý ủy quyền thực hiện: Khách hàng được miễn phí cả về nhân công và phụ tùng thay thế. Các phụ tùng hư hỏng được thay thế bằng phụ tùng mới theo điều kiện bảo hành này sẽ trở thành tài sản của công ty. (Nguồn Kiến thức cơ bản Hyundai của Hyundai Thành Công Việt Nam) SVTH: Dương Thị Mai Thi 46
  55. Khóa luận tốt nghiệp ThS. Trương Thị Hương Xuân 2.2.Tình hình chung về hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty 2.2.1. Tình hình sử dụng lao động tại công ty Bảng 2. 3: Tình hình sử dụng lao động của công ty giai đoạn 2017-2019 2017 2018 2019 So sánh CHỈ TIÊU Số Tỷ lệ Số Tỷ lệ Số Tỷ lệ 2018/2017 2019/2018 lượng (%) lượng (%) lượng (%) (+/-)% (+/-)% Tổng số lao động 128 134 146 6 4,7 12 8,9 Giới tính Nam 101 78,9 105 78,4 112 76,7 4 4 7 6,7 Nữ 27 21,1 29 21,6 34 23,3 2 7,4 5 17,2 Trình độ học vấn Cao đẳng, đại học 34 26,6 33 24,6 51 34,9 -1 -2,9 18 54,5 Trung cấp 50 39,1 55 41 46 31,5 5 10 -9 -16,4 Phổ thông 44 34,4 46 34,3 49 33,6 2 4,5 3 6,5 Thâm niên Dưới 1 năm 29 22,7 38 28,4 42 28,8 9 31 4 10,5 1 đến 3 năm 76 59,4 70 52,2 75 51,4 -6 -7,9 5 7,1 3 đến 5 năm 10 7,8 12 9 13 8,9 2 20 1 8,3 Trên 5 năm 13 10,2 14 10,4 16 11,0 1 7,7 2 14,3 Công việc Nhân viên kinh 27 21,4 28 20,9 36 24,7 1 3,7 8 28,6 doanh Nhân viên dịch vụ 20 15,9 20 14,9 22 15,1 0 0 2 10,0 Nhân viên kĩ thuật 65 51,6 67 50 70 47,9 2 3,1 3 4,5 Nhân viên kế toán 5 4 6 4,5 6 4,1 1 20 0 0,0 Nhân viên 5 4 6 4,5 6 4,1 1 20 0 0,0 marketing Nhân viên CSKH 2 1,6 3 2,2 3 2,1 1 50 0 0,0 Nhân viên vệ sinh 2 1,6 4 3 3 2,1 2 100 -1 -25,0 (Nguồn: Phòng Hành chính tổng hợp - Công ty TNHH Phước Lộc) SVTH: Dương Thị Mai Thi 47
  56. Khóa luận tốt nghiệp ThS. Trương Thị Hương Xuân Để phục vụ cho hoạt động kinh doanh, mở rộng thị trường phân phối cũng như mạng lưới phủ sóng, qua từng năm Hyundai Huế không ngừng bổ sung thêm nguồn nhân lực trẻ có năng lực và lấp đầy các vị trí còn trống. Năm 2019, Hyundai Huế có 146 nhân viên đứng đầu là Giám đốc Hyundai Huế, phía dưới là 3 phòng ban bao gồm phòng bán hàng, phòng dịch vụ, phòng hành chính tổng hợp. Phòng bán hàng bao gồm: Trưởng phòng bán hàng, Tư vấn bán hàng, Trợ lý bán hàng, nhân viên marketing, chăm sóc khách hàng, lễ tân. Về showroom Hyundai Huế số lượng nhân viên không quá đông, vì vậy cấp trên và cấp dưới có thể trao đổi thông tin và đưa ra mệnh lệnh một cách rõ ràng, và ở đây mọi công việc điều mang tính chính chuyên môn cao vì ô tô là một sản phẩm kỹ thuật cao nên đòi hỏi nhân viên làm trong bộ phận nào cần phải có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao trong lĩnh vực đó nhằm phục vụ tốt cho công việc, nên ở nhánh nào chỉ được phân quyền và được phép đưa ra mệnh lệnh ở nhánh đấy. 2.2.2. Tình hình tài sản và nguồn vốn của công ty qua 3 năm 2017 – 2019 SVTH: Dương Thị Mai Thi 48
  57. Khóa luận tốt nghiệp ThS. Trương Thị Hương Xuân Bảng 2. 4: Tình hình tài sản và nguồn vốn của công ty giai đoạn 2017 – 2019 (Đơn vị: triệu đồng) Năm 2018/2017 Năm 2019/2018 Chỉ tiêu Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019 +/- % +/- % I. Tổng tài sản 35.203,47 41.021,66 42.286,10 5.818,19 16,53 1.264,44 3,08 A. Tài sản ngắn hạn 25.391,52 27.916,06 31.256,83 2.524,54 9,94 3.340,77 11,97 1. Tiền và các khoản tương đương tiền 5.704,38 6.518,75 7.388,35 814,37 14,28 869,60 13,34 2. Các khoản phải thu ngắn hạn 8.194,82 9.939,44 11.021,24 1.744,62 21,29 1.081,80 10,88 3. Hàng tồn kho 8.413,16 7.406,80 8.431,93 (1.006,36) (11,96) 1.025,13 13,84 B. Tài sản dài hạn 3.079,16 4.051,07 4.415,31 971,91 31,56 364,24 8,99 1. Tài sản cố định 9.811,95 13.105,60 14.553,86 3.293,65 33,57 1.448,26 11,05 2. Bất động sản đầu tư 4.202,31 5.748,10 6.265,43 1.545,79 36,78 517,33 9,00 3. Các khoản đầu tư tài chính dài hạn 4.680,48 5.761,26 6.532,43 1.080,78 23,09 771,17 13,39 4. Xây dựng cơ bản dở dang - - - - - - - 5. Tài sản dài hạn khác 929,16 1.596,24 1.756,00 667,08 71,79 159,76 10,01 II. Tổng nguồn vốn 35.203,47 41.021,66 42.286,10 5.818,19 16,53 1.264,44 3,08 A. Nợ phải trả 18.737,75 19.630,24 18.744,84 892,49 4,76 (885,40) (4,51) 1. Nợ ngắn hạn 16.088,75 17.593,24 16.542,60 1.504,49 9,35 (1.050,64) (5,97) 2. Nợ dài hạn 2.649,00 2.037,00 2.202,24 (612,00) (23,10) 1.165,24 8,11 B. Vốn chủ sở hữu 16.465,72 21.391,42 23.541,26 4.925,70 29,91 2.149,84 10,05 (Nguồn: Bộ phận kế toán - Công ty TNHH Phước Lộc) SVTH: Dương Thị Mai Thi 49
  58. Khóa luận tốt nghiệp ThS. Trương Thị Hương Xuân Dựa vào bảng số liệu có thể nhận thấy vào năm 2018 công ty đã xử lý được 11.96% hàng tồn kho ứ đọng rất nhiều trong năm 2017, đây là một trong những nổ lực của tập thể Hyundai Huế, vấn đề ứ đọng hàng hóa là một trong những rủi ro rất lớn ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động kinh doanh của công ty. Năm 2019 công ty dự trữ xe để đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng nên hàng tồn kho tăng thêm 13,84% so với năm 2018. Năm 2018 công ty đã xử lý được 23,10% nợ dài hạn của năm 2017 tương ứng với giá trị 612 triệu đồng, năm 2019 công ty dự trữ xe để đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng nên mở thêm khoản vay để phục vụ kinh doanh vì thế khoản nợ dài hạn tăng thêm 8,11% so với năm 2018 tương ứng với 165,24 triệu đồng. Nhìn chung năm 2018 và 2019 là hai năm kinh doanh thuận lợi của Hyundai Huế khi lợi nhuận thu về đã cho ra giá trị dương cho thấy công ty đang vận hành hiệu quả. 2.2.3. Tình hình kinh doanh của công ty trong giai đoạn 2017-2019 SVTH: Dương Thị Mai Thi 50
  59. Khóa luận tốt nghiệp ThS. Trương Thị Hương Xuân Bảng 2. 5: Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2017 – 2019 (Đơn vị: triệu đồng) Năm 2018/2017 2019/2018 Chỉ tiêu 2017 2018 2019 +/- % +/- % 1. Tổng doanh thu 393.675,75 521.497,02 602.667,05 127.821,27 32,47 81.170,03 15,56 a. Doanh từ bộ phận bán hàng 364.956,66 484.916,12 562.054,93 119.959,46 32,87 77.138,81 15,91 b. Doanh thu bộ phận dịch vụ 28.719,09 36.580,90 40.612,12 7.861,81 27,37 4.031,22 11,02 2. Tổng chi phí 359.241,43 475.038,18 548.696,21 115.796,75 32,23 73.658,03 15,51 a. Giá vốn hàng bán 354.111,34 469.086,57 542.099,01 114.975,23 32,47 73.012,44 15,56 b. Chi phí tài chính 1.574,36 1.857,63 2.043,39 283,27 17,99 185,76 10,00 c. Chi phí quản lý doanh nghiệp 1.087,95 1.204,25 1.301,67 116,30 10,69 97,42 8,09 d. Chi phí bán hàng 1.822,36 2.031,63 2.316,46 209,27 11,48 284,83 14,02 e. Chi phí khác 645,42 858,10 935,67 212,68 32,95 77,57 9,04 3. Tổng lợi nhuậntrước thuế 30.512,60 39.377,24 45.291,70 8.864,64 29,05 5.914,46 15,02 4. Thuế thu nhập doanhnghiệp 6.102,52 7.875,45 8.900,83 1.772,93 29,05 1.025,38 13,02 5. Lợi nhuận sau thuế 24.410,08 31.501,79 36.390,87 7.091,71 29,05 4.889,08 15,52 6. Tỷ suất LNST/DT 4,25 4,31 6,04 0,06 1,41 1,73 40,14 (Nguồn: Bộ phận kế toán - Công ty TNHH Phước Lộc) SVTH: Dương Thị Mai Thi 51
  60. Khóa luận tốt nghiệp ThS. Trương Thị Hương Xuân Tuy đóng góp 7,3% tổng doanh thu của Hyundai Huế, nhưng hoạt động bảo hành của bộ phận dịch vụ có vai trò cực kỳ quan trọng trong sự phát triển của công ty, cũng như khẳng định thêm vị trí và vai trò cực kỳ lớn trong sự tăng trưởng của Công ty TNHH Phước Lộc. Năm 2018, tổng doanh thu có sức tăng trưởng vượt bậc so với mục tiêu đề ra đạt gần 521.497 triệu đồng, tăng 32,47% so với năm 2017, tương ứng tăng 127.821 triệu đồng. Tổng chi phí năm 2018 là 475.038 triệu đồng, tăng 32,23% so với năm trước, tương ứng tăng 115.796 triệu đồng. Tổng lợi nhuận sau thuế năm 2018 là 31.501 triệu đồng, tăng 29,05% so với năm trước, tương ứng tăng 7.091 triệu đồng. Tỷ suất lợi nhận sau thuế trên doanh thu của năm 2018 là 4.31%, tăng xấp xỉ 1,41% so với năm 2017, tương ứng tăng 0,06%. Năm 2019, doanh thu của Hyundai Huế đạt 602.667 triệu đồng, tăng 15,56% so với năm 2018, tương ứng tăng 81.170 triệu đồng. Tổng chi phí năm 2019 là 548.696 triệu đồng, tăng 15,51% so với năm 2018, tương ứng tăng 73.658 triệu đồng. Tổng lợi nhuận sau thuế năm 2019 là 36.390 triệu đồng, tăng 15,52% so với năm 2018, tương ứng tăng 4.889 triệu đồng. Tỷ suất lợi nhận sau thuế trên doanh thu của năm 2019 là 6,04%, tăng 40,14% so với năm trước, tương ứng tăng 1.73%. Dựa trên những kết quả trên cho thấy Hyundai Huế đang hoạt động có hiểu quả và đem lại lợi nhuận cao, chính vì vậy công ty cần duy trì giữ vững đà tăng trưởng và phát triển thêm thị phần kinh doanh tại thị trường ô tô Thừa Thiên Huế cũng như mở rộng mạng lưới bán hàng và kênh phân phối sang các tỉnh lân cận. SVTH: Dương Thị Mai Thi 52
  61. Khóa luận tốt nghiệp ThS. Trương Thị Hương Xuân 2.3.Kết quả nghiên cứu 2.3.1. Đặc điểm mẫu điều tra  Đặc điểm mẫu theo giới tính Biểu đồ 2. 1: Đặc điểm mẫu điều tra theo giới tính Dựa vào kết quả điều tra có được thì trong 130 người được khảo sát có 94 người là nam chiếm 72,3% và có 36 người là nữ chiếm 27,7%. Từ kết quả ở trên ta có thể thấy đối tượng đi bảo hành thường là nam, do nam giới thường quan tâm đến ô tô nhiều hơn nữ giới, và phụ nữ thường có xu hướng nhờ nam giới đi bảo hành xe để tiện cho việc giải quyết những vấn đề về hư hỏng, kỹ thuật trong khi bảo hành, sửa chữa.  Đặc điểm mẫu theo độ tuổi Biểu đồ 2. 2: Đặc điểm mẫu điều tra theo độ tuổi Dựa vào kết quả điều tra có được thì ta có thể thấy, trong 130 người được khảo sát thì độ tuổi từ 22 đến 35 tuổi chiếm tỉ lệ cao nhất với 62 người chiếm 47,7%, độ tuổi SVTH: Dương Thị Mai Thi 53
  62. Khóa luận tốt nghiệp ThS. Trương Thị Hương Xuân từ 36 đến 65 tuổi với 49 người và chiếm 37,7%. Có thể thấy rằng phần lớn khách hàng sử dụng xe của Hyundai nằm trong độ tuổi 22 đến 35 tuổi và độ tuổi 36 đến 65 tuổi vì nhóm khách hàng này họ có công việc ổn định, có nhu cầu sử dụng và có khả năng chi trả. Còn lại độ tuổi dưới 22 tuổi chỉ chiếm tỷ lệ rất nhỏ với 4 người chiếm 3,1% vì độ tuổi này thường chưa có điều kiện kinh tế để sở hữu xe hơi và độ tuổi trên 65 tuổi với 15 người chiếm 11,5% có thể lý giải bằng việc thiết kế của xe Hyundai trẻ trung và năng động nên giới trẻ thường thích thú hơn so với người lớn tuổi.  Đặc điểm mẫu theo thu nhập bình quân Biểu đồ 2. 3: Đặc điểm mẫu điều tra theo thu nhập bình quân Dựa vào kết quả điều tra ta thấy rằng, trong 130 người được khảo sát thì thu nhập bình quân từ 7 đến 15 triệu là cao nhất với 53 người chiếm 40,8%, thu nhập bình quân từ 15 đến 20 triệu có 47 người chiếm tỉ lệ cao thứ hai với 36,2%, thứ ba đó là thu nhập bình quân trên 20 triệu với 21 người chiếm 16,1% và cuối cùng là thu nhập bình quân dưới 7 triệu với 9 người chiếm 6,9%. SVTH: Dương Thị Mai Thi 54
  63. Khóa luận tốt nghiệp ThS. Trương Thị Hương Xuân  Đặc điểm mẫu theo nghề nghiệp Biểu đồ 2. 4: Đặc điểm mẫu điều tra theo nghề nghiệp Dựa vào kết quả điều tra ta có thể thấy rằng, đa dạng các ngành nghề khác nhau đều mua và sử dụng sản phẩm của Hyundai, cụ thể nhóm kinh doanh buôn bán chiếm tỷ lệ cao nhất với 76 người chiếm tỷ lệ 58,5%, theo sau là nhóm công nhân viên chức có 24 người chiếm tỷ lệ 18,5% sở dĩ hai nhóm nghề này có tỷ lệ cao vì họ có khả năng mua và chi trả các chi phí khác của sản phẩm, nhu cầu sử dụng nhiều, phục vụ cho gia đình và công việc, ngoại giao hay thể hiện bản thân. Còn đối với những đối tượng thuộc về nghề nghiệp là Lao động phổ thông với 11 người chiếm 8,5%, có 18 người thuộc nhóm đối tượng nghề nghiệp khác chiếm 13,7% và nhóm sinh viên chiếm tỷ lệ thấp nhất với 1 người chiếm 0.8%. SVTH: Dương Thị Mai Thi 55
  64. Khóa luận tốt nghiệp ThS. Trương Thị Hương Xuân Bảng 2.6: Đặc điểm mẫu điều tra Tiêu chí Số lượng (140) Tỷ lệ (%) Giới tính Nam 94 72,3 Nữ 36 27,7 Độ tuổi Dưới 22 tuổi 4 3,1 Từ 22 đến 35 tuổi 62 47,7 Từ 36 đến 65 tuổi 49 37,7 Trên 65 tuổi 15 11,5 Thu nhập Dưới 7 triệu 9 6,9 Từ 7 đến 15 triệu 53 40,8 Từ 15 đến 20 triệu 47 36,2 Trên 20 triệu 21 16,1 Nghề nghiệp Sinh viên 1 0,8 Công nhân viên chức 24 18,5 Kinh doanh buôn bán 76 58,5 Lao động phổ thông 11 8,5 Khác 18 13,7 (Nguồn: Số liệu phiếu điều tra) SVTH: Dương Thị Mai Thi 56
  65. Khóa luận tốt nghiệp ThS. Trương Thị Hương Xuân 2.3.2. Kiểm định độ tin cậy bằng hệ số Cronbach’s Alpha Bảng 2. 7: Mã hóa thang đo Nhân tố Mô tả biến Mã hóa thang đo Showroom luôn thực hiện đúng cam kết trong STC1 sổ bảo hành. Nhân viên giải thích rõ ràng, chân thực, thuyết phục và có hướng dẫn cụ thể về các hư hỏng STC2 của xe sau khi kiểm tra/sửa chữa. SỰ TIN CẬY Nhân viên thông báo cho bạn khi nào xe đến thời gian bảo hành và xe được bảo hành xong. STC3 Phí thực hiện bảo dưỡng/sửa chữa xe khi không STC4 có sổ bảo hành là hợp lý. Nhân viên đón tiếp bạn ngay khi bước vào. KNDU1 Nhân viên luôn sẵn sàng phục vụ bạn. KNDU2 Thủ tục khai báo, giao nhận xe được thực hiện KHẢ NĂNG KNDU3 nhanh chóng. ĐÁP ỨNG Được bảo hành trên toàn quốc. KNDU4 Nhân viên có trang phục gọn gàng, tác phong PTHH1 chuyên nghiệp. Cơ sở vật chất và trang thiết bị, máy móc tại PTHH2 showroom hiện đại. PHƯƠNG TIỆN Các tài liệu và hình ảnh giới thiệu sản phẩm, HỮU HÌNH được sắp xếp khoa học, thuận tiện cho khách PTHH3 hàng kham khảo. Thời gian làm việc của công ty thuận tiện cho PTHH4 bạn. SVTH: Dương Thị Mai Thi 57
  66. Khóa luận tốt nghiệp ThS. Trương Thị Hương Xuân Nhân viên luôn niềm nở và thân thiện với khách NLPV1 hàng Nhân viên có đủ năng lực để giải quyết các vấn NĂNG LỰC NLPV2 đề của khách hàng. PHỤC VỤ Khách hàng cảm thấy an toàn, không sợ bị tráo đổi phụ tùng, linh kiện khi đem xe đi bảo hành NLPV3 tại công ty. Nhân viên giao tiếp chuyên nghiệp và tạo niềm NLPV4 tin đối với sản phẩm cho khách hàng. àng. Nhân viên quan tâm đến nhu cầu khách h SDC1 SỰ ĐỒNG Nhân viên hiểu rõ nhu cầu của khách hàng. SDC2 CẢM Công ty luôn quan tâm và tạo ra lợi ích tốt nhất SDC3 cho khách hàng. Nhân viên thể hiện sự quan tâm, thân thiện với SDC4 bạn. Quý khách hài lòng với chất lượng dịch vụ của SHL1 công ty. SỰ HÀI LÒNG Trong thời gian tới, quý khách vẫn tiếp tục sử CỦA KHÁCH SHL2 dụng dịch vụ của công ty. HÀNG Qúy khách sẽ giới thiệu dịch vụ của công ty đến SHL3 với bạn bè và người thân của mình. Để thực hiện được các phân tích và kiểm định về sau có được những kết quả chính xác nhất thì nghiên cứu tiến hành kiểm định độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha. Trong đó, Hệ số Cronbach’s Alpha từ 0.6 trở lên:thang đo lường đủ điều kiện Hệ số Cronbach’s Alpha từ 0.7 đến gần bằng 0.8: thang đo lường sử dụng tốt. Hệ số Cronbach’s Alpha từ 0.8 đến gần bằng 1: thang đo lường rất tốt. Trong các nhóm nhân tố, biến nào có hệ số tương quan biến tổng bé hơn 0,3 thì sẽ bị loại khỏi nghiên cứu. SVTH: Dương Thị Mai Thi 58
  67. Khóa luận tốt nghiệp ThS. Trương Thị Hương Xuân Bảng 2. 8: Kiểm định Cronbach’s Alpha biến độc lập Hệ số Cronbach’s Alpha nếu Biến quan sát Hệ số tương quan biến tổng loại biến Sự tin cậy: Cronbach’s Alpha = 0.794 STC1 0.663 0.716 STC2 0.593 0.749 STC3 0.578 0.757 STC4 0.588 0.751 Khả năng đáp ứng: Cronbach’s Alpha = 0.772 KNDU1 0.626 0.688 KNDU2 0.590 0.708 KNDU3 0.471 0.767 KNDU4 0.609 0.698 Phương tiện hữu hình: Cronbach’s Alpha = 0.691 PTHH1 0.576 0.559 PTHH2 0.391 0.684 PTHH3 0.443 0.646 PTHH4 0.503 0.611 Năng lực phục vụ: Cronbach’s Alpha = 0.719 NLPV1 0.546 0.633 NLPV2 0.479 0.674 NLPV3 0.569 0.617 NLPV4 0.434 0.698 Sự đồng cảm: Cronbach’s Alpha =0.740 SDC1 0.534 0.680 SDC2 0.577 0.655 SDC3 0.470 0.711 SDC4 0.554 0.669 (Nguồn: Xử lý số liệu SPSS) SVTH: Dương Thị Mai Thi 59
  68. Khóa luận tốt nghiệp ThS. Trương Thị Hương Xuân Sau khi tiến hành kiểm định độ tin cậy của thang đo các biến độc lập thông qua hệ số Cronbach’s Alpha. Từ kết quả ở bảng trên ta có thể thấy rằng, tất cả các nhân tố trong nghiên cứu đều có hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,6 và hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát đều lớn hơn 0,3. Vì vậy, tất cả các nhân tố bao gồm: Sự tin cậy, Khả năng đáp ứng, phương tiện hữu hình, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm đều được giữ lại cho các phân tích tiếp theo. Bảng 2. 9: Kiểm định Cronbach’s Alpha biến phụ thuộc Biến quan Hệ số tương quan biến Hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại sát tổng biến Sự hài lòng: Cronbach’s Alpha = 0.759 SHL1 0.637 0.631 SHL2 0.608 0.663 SHL3 0.538 0.733 (Nguồn: Xử lý số liệu SPSS) Sau khi tiến hành kiểm định độ tin cậy của thang đo biến phụ thuộc thông qua hệ số Cronbach’s Alpha. Từ kết quả của bảng trên ta thấy rằng, nhân tố sự hài lòng có hệ số Cronbach’s Alpha =0,759 lớn hơn 0,6 và hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát đều lớn hơn 0,3. Vì vậy, tất cả các biến đều được giữ lại cho các phân tích tiếp theo. 2.3.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA 2.3.3.1. Phân tích nhân tố khám phá EFA cho các biến độc lập Trước khi tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA, nghiên cứu tiến hành kiểm định KMO và Bartlett’s Test nhằm xem xét việc phân tích các nhân tố có phù hợp với nghiên cứu hay không. Trong đó, trị số KMO là chỉ số kiểm tra sự phù hợp của phân tích nhân tố. Còn kiểm định Bartlett’s Test được dùng để kiểm định sự tương quan của các biến được đưa vào mô hình. Để thỏa mãn điều kiện này thì mức ý nghĩa Sig. của kiểm định Bartlett’s Test phải nhỏ hơn 0,05. SVTH: Dương Thị Mai Thi 60