Luận văn Yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng ở khu vực TP.HCM

107 trang tranphuong11 28/01/2022 5211

Download

Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Luận văn Yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng ở khu vực TP.HCM", để tải tài liệu gốc về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên

Tài liệu đính kèm:

luan_van_yeu_to_anh_huong_den_y_dinh_su_dung_the_tin_dung_cu.pdf

Nội dung text: Luận văn Yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng ở khu vực TP.HCM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM NGUYỄN THỊ HẢI YẾN YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG THẺ TÍN DỤNG CỦA KHÁCH HÀNG Ở KHU VỰC TP.HCM LUẬN VĂN THẠC SĨ TP.HỒ CHÍ MINH - NĂM 2013
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ HẢI YẾN YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG THẺ TÍN DỤNG CỦA KHÁCH HÀNG Ở KHU VỰC TP.HCM Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số : 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Giáo viên hướng dẫn: TS. PHAN THỊ MINH CHÂU TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2013
i LỜI CAM ĐOAN Kính thưa Quý thầy cô, Quý độc giả, Tôi tên : Nguyễn Thị Hải Yến là học viên Cao học khoá 21 – Lớp Quản trị Kinh Doanh Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh . Cơ sở lý luận được tham khảo từ các tài liệu thu thập từ sách, báo, các nghiên cứu đã được nêu trong phần tài liệu tham khảo. Dữ liệu phân tích trong luận văn là thông tin sơ cấp thu thập thông qua bảng câu hỏi gửi đến những công nhân viên trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh. Toàn bộ quá trình xử lý và phân tích dữ liệu do tôi thực hiện và trực tiếp viết kết quả nghiên cứu. Tôi xin cam đoan luận văn này là do bản thân tôi thực hiện, đề tài này không sao chép từ các công trình nghiên cứu khoa học nào khác. Tp.Hồ Chí Minh, ngày 29 tháng 9 năm 2013. Học viên Nguyễn Thị Hải Yến
ii MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN i MỤC LỤC ii TỪ VIẾT TẮT vi DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, HÌNH ẢNH vii CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ ĐỀ TÀI 1 1.1 Lý do chọn đề tài: 1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu: 3 1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: 4 1.4 Phương pháp nghiên cứu: 4 1.5 Kết cấu: Luận văn được chia thành năm chương. 4 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 5 2.1 Giới thiệu về thẻ tín dụng 5 2.2 Quyền và nghĩa vụ của Ngân hàng và Chủ thẻ 10 2.3 Các mô hình nghiên cứu hành vi mua của người tiêu dùng 11 2.3.1. Mô hình học thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action model - TRA) 11 2.3.2. Mô hình học thuyết hành vi hoạch định (Theory of Planned Behavior-TPB): 14 2.3.3 Mô hình TAM (Technology Aceptance Model): 15 2.4 Các nghiên cứu có liên quan 17 2.4.1 Sự chấp nhận công nghệ tự phục vụ (SST): 17 2.4.2 Ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng trên thiết bị di động: 19
iii 2.4.3 Nghiên cứu lý thuyết về thẻ tín dụng của Phylis M.Mansfield và các cộng sự 20 2.3.4 Các nhân tố thúc đẩy việc sở hữu và sử dụng thẻ tín dụng: 21 2.4.5 Mô hình nghiên cứu những nhân tố ảnh hưởng đến ý định và quyết định sử dụng thẻ ATM tại Việt Nam 22 2.5 Mô hình nghiên cứu đề nghị và giả thuyết: 23 2.5.1 Hiểu biết về thẻ tín dụng: 27 2.5.2 Niềm tin đối với thẻ tín dụng 27 2.5.3 Hữu ích: 28 2.5.4 An toàn 28 2.5.5 Khả năng sẵn sàng của hệ thống 29 Tóm tắt chương 2 29 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 30 3.1 Qui trình nghiên cứu: 30 3.2.1 Giai đoạn nghiên cứu sơ bộ: 31 3.2.2 Giai đoạn nghiên cứu chính thức: 31 3.3 Xây dựng thang đo các khái niệm nghiên cứu: 32 3.3.1 Đo lường khái niệm Hiểu biết về thẻ tín dụng: 32 3.3.2 Đo lường khái niệm Niềm tin đối với thẻ tín dụng: 32 3.3.3 Đo lường khái niệm Hữu ích: 33 3.3.4 Đo lường khái niệm An toàn: 33 3.3.5 Đo lường khái niệm Khả năng sẵn sàng của hệ thống: 34 3.3.6 Đo lường khái niệm ý định: 34 3.4 Đánh giá sơ bộ thang đo: 34
iv 3.4.1 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha: 34 Nguồn: kết quả xử lý của tác giả từ dữ liệu điều tra 37 3.4.2 Đánh giá thang đo bằng phân tích khám phá nhân tố EFA : 37 Nguồn: kết quả xử lý của tác giả từ dữ liệu điều tra 38 Tóm tắt chương 3 39 CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 40 4.1 Mô tả kết quả mẫu nghiên cứu 40 Nguồn: kết quả xử lý của tác giả từ dữ liệu điều tra 41 4.2 Đánh giá thang đo: 41 4.2.1 Đánh giá thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha: 42 4.2.2 Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA 44 Nguồn: kết quả xử lý của tác giả từ dữ liệu điều tra 47 Nguồn: kết quả xử lý của tác giả từ dữ liệu điều tra 48 4.3 Kiểm định các giả thuyết và mô hình nghiên cứu thông qua phân tích hồi quy . 48 4.3.1 Phân tích tương quan: 48 Nguồn: kết quả xử lý của tác giả từ dữ liệu điều tra 49 4.3.2 Phương trình hồi quy: 50 Nguồn: kết quả xử lý của tác giả từ dữ liệu điều tra 51 Nguồn: kết quả xử lý của tác giả từ dữ liệu điều tra 51 Nguồn: kết quả xử lý của tác giả từ dữ liệu điều tra 52 4.3.4 Kiểm định giả thuyết: 52 Nguồn: kết quả xử lý của tác giả từ dữ liệu điều tra 53 4.4 Phân tích tác động của giới tính: 53
v Nguồn: kết quả xử lý của tác giả từ dữ liệu điều tra 54 Nguồn: kết quả xử lý của tác giả từ dữ liệu điều tra 54 4.5 Phân tích tác động của công việc: 54 Nguồn: kết quả xử lý của tác giả từ dữ liệu điều tra 55 Nguồn: kết quả xử lý của tác giả từ dữ liệu điều tra 55 4.6 Phân tích tác động của nhóm tuổi của người sử dụng: 55 Nguồn: kết quả xử lý của tác giả từ dữ liệu điều tra 56 Tóm tắt chương 4 56 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHO CÁC NHÀ QUẢN TRỊ 57 5.1 Tóm tắt nghiên cứu: 57 5.2 Kết quả và ý nghĩa của nghiên cứu: 58 5.3 Hàm ý dành cho các nhà quản trị ngân hàng: 59 5.4 Hạn chế của nghiên cứu và các bước nghiên cứu tiếp theo: 64 TÀI LIỆU THAM KHẢO 65 PHỤ LỤC 70 PHỤ LỤC 1: DÀN BÀI THẢO LUẬN ĐỊNH TÍNH 70 PHỤ LỤC 2: BẢNG KHẢO SÁT 74 PHỤ LỤC 3:ĐÁNH GIÁ THANG ĐO SƠ BỘ 77 PHỤ LỤC 4: ĐÁNH GIÁ THANG ĐO CHÍNH THỨC 83 PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH HỒI QUI 89 PHỤ LỤC 6: THỐNG KÊ MÔ TẢ MẪU QUAN SÁT 92 PHỤ LỤC 7: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH SỰ KHÁC NHAU GIỮA CÁC NHÓM 94
vi TỪ VIẾT TẮT ATM : Automated teller machine (máy rút tiền tự động). POS : Point Of Sale (máy chấp nhận thanh toán bằng thẻ) TAM : Technology acceptance model (mô hình chấp nhận công nghệ). STT : Self- service technology (công nghệ tự phục vụ)
vii DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, HÌNH ẢNH Bảng 3.1: Cronbach’s Alpha của các khái niệm nghiên cứu - sơ bộ Bảng 3.2: Kết quả phân tích khám phá nhân tố EFA - sơ bộ Bảng 4.1: Đặc điểm mẫu nghiên cứu. Bảng 4.2: kết quả Cronbach’s Alpha của các khái niệm nghiên cứu Bảng 4.3: Kết quả phân tích khám phá nhân tố EFA Bảng 4.4 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc Bảng 4.5: Các chỉ số của mô hình hồi quy Bảng 4.6: Kết quả kiểm định ANOVA Bảng 4.7: Hệ số hồi qui của các yếu tố trong mô hình Bảng 4.8: Kết quả kiểm định giả thuyết Bảng 4.9: Đánh giá sự khác biệt giới tính đối với Ý định sử dụng Bảng 4.10: Giá trị trung bình theo nhóm - giới tính Bảng 4.11: Kiểm định phương sai – công việc Bảng 4.12: Kết quả phân tích ANOVA – công việc Bảng 4.13: Kết quả phân tích ANOVA - nhóm tuổi Hình 2.1: Mô hình TAM Hình 2.2: Sự chấp nhận công nghệ tự phục vụ
viii Hình 2.3: Ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng bằng thiết bị di động Hình 2.4: Mô hình cơ sở lý thuyết ABC Hình 2.5: Mô hình nghiên cứu Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu Sơ đồ 2.1: Thuyết hành động hợp lý Sơ đồ 2.2: Thuyết hành vi hoạch định
1 CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ ĐỀ TÀI 1.1 Lý do chọn đề tài: Theo khảo sát mới nhất của công ty nghiên cứu thị trường Nielsen về xu hướng sử dụng các dịch vụ tài chính, chỉ 1% trong số những người tiêu dùng Việt Nam được hỏi cho biết có sử dụng thẻ tín dụng của ngân hàng. Theo Nielsen, sự nhận biết của người tiêu dùng về các sản phẩm tiện ích của ngân hàng ngoài sản phẩm tiết kiệm là rất thấp so với các nước trong khu vực, do vậy khả năng để các ngân hàng mở rộng thị phần của mình ở thị trường này rất lớn. Theo khảo sát về xu hướng sử dụng các dịch vụ tài chính của Nielsen thực hiện bằng phương pháp phỏng vấn trực tiếp 600 người từ 18 tới 50 tuổi ở Tp.HCM và Hà Nội , chưa tới một nửa số người tiêu dùng(42%) được hỏi thì chỉ 1% tức 6 người có sử dụng thẻ tín dụng. Trong khi đó, ở Indonesia, quốc gia có tốc độ tăng trưởng kinh tế tương đương Việt Nam, tỉ lệ sử dụng thẻ tín dụng là 5%. Số lượng thẻ tín dụng tại Indonesia đã tăng trung bình 10% và giá trị thanh toán tăng tới 28% mỗi năm. Cửa hàng tạp hóa là nơi người Indonesia quẹt thẻ nhiều nhất, chủ yếu thanh toán các vật dụng trong gia đình và chi tiêu cá nhân. Cũng theo báo cáo của Nielsen, khi chọn cho mình một ngân hàng người tiêu dùng quan tâm tới thủ tục đơn giản và nhanh chóng, uy tín cùng với lãi suất mà ngân hàng đưa ra. Mặt khác, họ cũng cho rằng vẫn có nhiều rào cản khi sử dụng dịch vụ ngân hàng như thủ tục phiền hà, hay việc đòi hỏi các thông tin về thu nhập và tình hình tài chính cũng khiến người dùng cảm thấy không thoải mái. Theo Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, đến cuối năm 2010 đã có 49 tổ chức phát hành thẻ với hơn 200 thương hiệu thẻ khác nhau tại Việt Nam, và tổng cộng có gần 32 triệu thẻ đã được phát hành. Bên cạnh đó, việc thanh toán không dùng tiền và sử dụng các dịch vụ thương mai điện tử đã trở thành xu thế và được thúc đẩy bởi các chính sách từ phía các nhà quản lý. Ông Tạ Anh Tuấn, Phó tổng giám đốc Kho bạc Nhà nước cho biết tại cuộc hội thảo về ngân hàng điện tử năm 2009, tỷ trọng thanh toán bằng tiền mặt qua kho
2 bạc nói riêng và trong nền kinh tế nói chung đang có xu hướng giảm dần, đến năm 2010 không quá 18% và sẽ tiếp tục xu hướng giảm. Trong đó, mục tiêu đến năm 2020, về cơ bản không còn thanh toán bằng tiền mặt trong thu chi ngân sách. Về phát hành thẻ: Thẻ ngân hàng tiếp tục là phương tiện thanh toán đa dụng, tiện ích, được các ngân hàng thương mại chú trọng phát triển. Tính đến 31/12/2012, toàn thị trường có 52 tổ chức tham gia phát hành thẻ, với tổng số lượng thẻ phát hành đạt gần 57,1 triệu thẻ (tăng 38,5% so với năm 2011). Trong đó, các ngân hàng thành viên chiếm 98% thị phần. Tuy nhiên, thẻ nội địa vẫn chiếm tỷ trọng lớn 92,31%, thẻ quốc tế chỉ chiếm 7,69%. Điều này cho thấy, thẻ nội địa vẫn là sản phẩm chủ yếu của các ngân hàng. Ngân hàng có số lượng thẻ lớn nhất vẫn là Vietinbank (12,6 triệu thẻ, chiếm 23,09% thị phần). Bên cạnh việc phát triển số lượng thẻ, các ngân hàng cũng quan tâm nâng cao chất lượng dịch vụ; chú trọng tăng độ an toàn, bảo mật của thẻ thanh toán. Về cơ sở hạ tầng phục cho thanh toán thẻ tiếp tục được đầu tư và cải thiện: Tính đến cuối tháng 3/2013, toàn hệ thống có 46 NHTM đã trang bị máy ATM/POS với số lượng đạt trên 14.300 máy ATM và hơn 101.400 POS. Với việc kết nối liên thông hệ thống ATM trên phạm vị toàn quốc đã giúp chủ thẻ của một ngân hàng đã có thể giao dịch tại hầu hết các ngân hàng khác. Bên cạnh những kết quả đạt được nêu trên, Hội nghị cũng chỉ ra một số tồn tại trong hoạt động thanh toán thẻ như: Cơ sở hạ tầng phân bố chưa đều, chủ yếu tập trung tại khu vực thành thị; thanh toán thẻ nội địa qua POS chưa nhiều; hệ thống đường truyền đôi khi bị tắc nghẽn; công tác thông tin - tuyên truyền về hoạt động thanh toán thẻ còn hạn chế. Tại Hội nghị, các đại biểu tham dự cũng đã đưa ra các giải pháp pháp triển thị trường thẻ trong thời gian tới như: (i) Ban hành các văn bản hướng dẫn về các dịch vụ, phương tiện thanh toán mới, khuyến khích thanh toán không dùng tiền mặt; (ii) Xây dựng và ban hành các cơ chế, chính sách khuyến khích phù hợp về thuế đối với hàng hóa và dịch vụ thanh toán bằng thẻ qua POS; (iii) Tập trung phát triển, bố trí hợp lý mạng lưới ATM và POS, đảm bảo hoạt động hiệu quả; khuyến khích phát triển thẻ đa năng; (iv) Tập trung thực hiện và hoàn thành Đề án xây dựng Trung tâm chuyển mạch
3 thẻ thống nhất; xây dựng và phát triển hệ thống thanh toán bù trừ tự động; (v) Ban hành các quy định, tăng cường các biện pháp bảo đảm an ninh và bảo mật; (vi) Hoàn thiện việc chuyển đổi mã tổ chức phát hành thẻ; (vii) Tăng cường công tác thông tin - tuyên truyền để phổ biến kiến thức về thanh toán thẻ; (viii) Đẩy mạnh hợp tác quốc tế trong nghiệp vụ phát hành, thanh toán thẻ cũng như kết nối các hệ thống chuyển mạch, qua đó có thể học tập kinh nghiệm của các nước tiên tiến (Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam tổ chức Hội nghị thường niên năm 2013) Bên cạnh đó thì nhu cầu tiêu dùng trước trả sau đã dần được biết đến tại Việt Nam và được ưa chuộng. Thẻ tín dụng ra đời và phát triển khá mạnh mẽ tại các nước có nền tài chính phát triển, đây là một sản phẩm thẻ quốc tế đem đến nhiều cơ hội tiêu dùng cho khách hàng và thúc đẩy sự phát triển của nền thương mại toàn cầu. Thẻ tín dụng là một trong những sản phẩm dịch vụ đem đến nhiều lợi nhuận nhất cho các ngân hàng thương mại. Tuy nhiên hiện nay tại Việt Nam chưa có một nghiên cứu chính thức nào chuyên về thẻ tín dụng để trả lời được những câu hỏi như làm thế nào để thúc đẩy nhu cầu sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng? Khách hàng quan tâm đến yếu tố nào nhất khi sử dụng thẻ tín dụng? điều gì sẽ khiến cho khách hàng muốn sử dụng thẻ tín dụng để mua hàng thay vì dùng tiền mặt. Chính vì vậy tôi quyết định thực hiện đề tài nghiên cứu: “yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng tại khu vực Tp.HCM” 1.2 Mục tiêu nghiên cứu: Dựa vào mô hình cùng những lý thuyết liên quan đến ý định sử dụng, thẻ tín dụng, chấp nhận công nghệ từ đó đưa ra một mô hình nghiên cứu đề nghị thông qua việc lấy ý kiến từ thảo luận nhóm. Mục tiêu cụ thể của nghiên cứu này gồm: Điều chỉnh và kiểm định mô hình nghiên cứu để xác định những yếu tố thực sự ảnh hưởng đến ý định sử dụng thẻ tín dụng. Đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố tác động đến ý định sử dụng thẻ tín dụng.
4 Xem xét có hay không sự khác biệt về giới tính, độ tuổi, công việc đối với ý định sử dụng thẻ tín dụng. 1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu: Các yếu ảnh hưởng đến ý định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng cá nhân Đối tượng khảo sát: người tiêu dùng có sử dụng các sản phẩm tài chính ngân hàng đang sinh sống và làm việc tại khu vực thành phố Hồ Chí Minh Phạm vi nghiên cứu: khu vực thành phố Hồ Chí Minh từ tháng 6/2013 đến tháng 9/2013 1.4 Phương pháp nghiên cứu: Đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng thông qua các bước: Xây dựng thang đo dựa trên việc tham khảo các nghiên cứu có liên quan và thào luận lấy ý kiến của những người đã từng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng của ngân hàng.  Thu thập dữ liệu sơ cấp: phỏng vấn, điều tra bằng bảng câu hỏi theo phương pháp thuận tiện. Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS 16.  Thu thập dữ liệu thứ cấp: thu thập từ các báo cáo, tài liệu, các niên giám thống kê, thông tin trên báo chí, truyền hình, internet và các nghiên cứu trước đây. 1.5 Kết cấu: Luận văn được chia thành năm chương. Chương 1: Giới thiệu đề tài Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu. Chương 3: Phương pháp nghiên cứu. Chương 4 : Phân tích kết quả nghiên cứu Chương 5: Kết luận và hàm ý cho các nhà quản trị
5 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT Nội dung chính sẽ trình bày trong chương này bao gồm các khái niệm và lý thuyết liên quan để làm cơ sở hình thành mô hình nghiên cứu. Mô hình nền tảng ban đầu TRA, TBP, TAM và một số mô hình nghiên cứu đã được thực hiện trên thế giới cũng sẽ được giới thiệu. Bên cạnh đó cùng với thảo luận nhóm và những nhìn nhận từ thực tế để phát triển, đưa thêm các nhân tố mới vào mô hình nghiên cứu. 2.1 Giới thiệu về thẻ tín dụng a. Thẻ tín dụng (Credit Card): Đây là loại thẻ được sử dụng phổ biến nhất, theo đó người chủ thẻ được phép sử dụng một hạn mức tín dụng không phải trả lãi để mua sắm hàng hoá, dịch vụ tại những cơ sở kinh doanh, khách sạn, sân bay chấp nhận loại thẻ này. Gọi là thẻ tín dụng vì chủ thẻ được ứng trước một hạn mức tiêu dùng mà không phải trả tiền ngay, chỉ thanh toán sau một kỳ hạn nhất định. Cũng từ đặc điểm trên mà người ta còn gọi thẻ tín dụng là thẻ ghi nợ hoãn hiệu (delayed debit card) hay chậm trả. - “Chủ thẻ”: là người được ngân hàng cấp thẻ để sử dụng bao gồm chính – phụ; - “Máy giao dịch tự động” (ATM): là thiết bị ngân hàng, chủ thẻ có thể sử dụng để rút tiền mặt hoặc thực hiện một số dịch vụ khác do ngân hàng cung cấp tại máy ATM; - “Giao dịch thẻ”: là giao dịch mà chủ thẻ sử dụng thẻ để thực hiện các giao dịch tại máy ATM và các đơn vị chấp nhận thẻ. - “Mã số cá nhân” (PIN): là mã số bảo mật do chủ thẻ lựa chọn để sử dụng trong các giao dịch, gồm 4 chữ số và được tự động đăng ký vào hệ thống quản lý thẻ của Ngân hàng. - “Đại lý chấp nhận thẻ” (ĐLCNT): là các cơ sở cung cấp hàng hóa và dịch vụ, chấp nhận thẻ làm phương tiện thanh toán theo hợp đồng đã ký kết với ngân hàng; - “Tài khoản thẻ”: là tài khoản mở tại Ngân hàng để quản lý các giao dịch, phí, lãi và các phát sinh liên quan đến việc sử dụng thẻ, chủ thẻ phụ sử dụng cùng 1 tài khoản chủ thẻ chính;
6 - “Hóa đơn thanh toán/sử dụng”: là chứng từ xác nhận giao dịch bằng thẻ tín dụng do chủ thẻ thực hiện; - “Hạn mức tín dụng”: là giá trị tín dụng tối đa mà chủ thẻ được ngân hàng cho phép sử dụng trong một chu kỳ tín dụng, không phụ thuộc vào tài sản ký quỹ; - “Tài sản ký quỹ”: là các loại tài sản có giá theo quy định của Ngân hàng, tiền ký quỹ, giấy tờ có giá của chủ thẻ được ngân hàng chấp thuận làm tài sản đảm bảo cho việc sử dụng thẻ, không dùng để thanh toán cho các giao dịch phát sinh và tuân theo các quyết định về hợp đồng tín dụng của Ngân hàng; - “Bảng thông báo giao dịch” (BTBGD): là bảng thông báo các giao dịch phát sinh có liên quan đến tài khoản thẻ hàng tháng của Ngân hàng cho chủ thẻ; - “Số dư nợ”: là số dư nợ trên tài khoản thẻ của chủ thẻ bao gồm trị giá các giao dịch, phí, lãi liên quan đến việc sử dụng thẻ được liệt kê trong bảng thông báo giao dịch hàng tháng; - “Số tiền thành toán tối thiểu”: là khoản tiền tối thiểu chủ thẻ phải thanh toán cho ngân hàng trong mỗi kỳ lập bảng thông báo giao dịch; - “Ngày đến hạn”: là ngày cuối cùng chủ thẻ phải thanh toán cho ngân hàng số dư nợ theo quy định. b. Các quy định chung về các yếu tố trên thẻ: - Tên chủ thẻ; - Tên Ngân hàng phát hành; - Số thẻ; - Nhãn hiệu thương mại; - Thời hạn sử dụng thẻ. c. Đồng tiền thanh toán thẻ: tiền đồng Việt Nam (VND).
7 d. Quy định chung về hạn mức tín dụng: - Khi cấp thẻ, Ngân hàng xem xét và cấp cho chủ thẻ 1 hạn mức tín dụng. Chủ thẻ không được chi vượt quá hạn mức tín dụng đã được Ngân hàng chấp thuận trong hợp đồng; - Hạn mức tín dụng của thẻ cho một khách hàng nằm trong tổng mức cho vay chung đối với khách hàng đó và tổng mức cho vay chung này không vượt qá giới hạn cho vay tối đa của ngân hàng đối với khách hàng không trái với quy định hiện hành về tín dụng và các quy định khác của pháp luật; - Thời hạn trả nợ, mức trả nợ tối thiểu, nghĩa vụ thanh toán và các nghĩa vụ khác liên quan đến việc cấp tín dụng thực hiện theo thỏa thuận cụ thể giữa ngân hàng và khách hàng trong từng thời kỳ. e. Nguyên tắc phát hành thẻ:Được phát hành trên cơ sở hạn mức tín dụng mà ngân hàng cấp cho khách hàng, tuân thủ Quy chế cho vay của Ngân hàng. f. Điều kiện đăng ký phát hành thẻ: (Đối tượng là khách hàng cá nhân) - Chủ thẻ chính: + Là cá nhân có năng lực pháp luật năng lực hành vi dân sự đầy đủ và chịu trách nhiệm dân sự theo quy định của pháp luật; + Có khả năng tài chính đảm bảo việc thực hiện đầy đủ và đúng hạn các nghĩa vụ tài chính liên quan đến việc sử dụng thẻ của chủ thẻ chính và các chủ thẻ phụ; + Có tài sản đảm bảo và/hoặc được người thứ 3 thế chấp, cầm cố tài sản hợp pháp bảo lãnh thanh toán thay. Người thứ 3 phải có năng lực pháp luật dân sự hoặc năng lực pháp luật và năng lực hành vi dân sự đầy đủ (đối với cá nhân). Trường hợp phát hành thẻ tín chấp được thực hiện theo quy định của ngân hàng trong từng thời kỳ.
8 - Chủ thẻ phụ: + Là các nhân có năng lực pháp luật, năng lực hành vi và chịu trách nhiệm dân sự theo đúng quy định của pháp luật hoặc có năng lực hành vi dân sự và đủ 15 tuổi cho đến chưa đủ 18 tuổi được người đại diện theo pháp luật của người đó chấp thuận về việc sử dụng thẻ; + Được chủ thẻ chính đề nghị cấp thẻ bằng văn bản theo mẫu của ngân hàng. g. Điều kiện cấp thẻ tín dụng: - Đối với các khách hàng đang có quan hệ tín dụng với ngân hàng (bao gồm các khách hàng mới quan hệ tín dụng với ngân hàng) + Dư nợ vay tối thiểu tương đương 100 triệu đồng; + Không đang có nợ không đủ tiêu chuẩn tại ngân hàng. - Đối với các khách hàng đang gửi tiền tại ngân hàng: + Số dư tiền gửi tối thiểu tương đương 50 triệu đồng, kỳ hạn gửi tối thiểu 01 tháng; + Có sổ hộ khẩu tại cùng địa bàn tỉnh, thành phố với đơn vị thẩm định phát hành thẻ (Chi nhánh, Phòng Giao dịch). - Đối với các đối tượng khác (Áp dụng cho thẻ cá nhân) + Cán bộ, công nhân viên đang làm việc tại các doanh nghiệp, cơ quan hành chính sự nghiệp, bệnh viện, trường học (gọi chung là đơn vị làm việc). Đơn vị đang làm việc phải có trụ sở tại cùng địa bàn tỉnh, thành phố với đơn vị thẩm định phát hành thẻ (Chi nhánh, Phòng GD); + Có hợp đồng lao động chính thức;
9 + Mức lương tối thiểu 3 triệu đồng; + Có hộ khẩu tại cùng địa bàn tỉnh, thành phố với đơn vị thẩm định phát hành thẻ (Chi nhánh, PGD). Trường hợp không có hộ khẩu tại cùng địa bàn tỉnh, thành phố với đơn vị thẩm định phát hành thẻ thì phải được đơn vị bảo lãnh. h. Thủ tục phát hành thẻ (đối với khách hàng cá nhân) - Hồ sơ phát hành thẻ: + Đối với khách hàng đang có quan hệ tín dụng hoặc đang gửi tiền tại ngân hàng (thỏa mãn điều kiện cấp thẻ tín dụng theo quy định tại Khoản 1 – 2, Điều 11 Quy định này): Giấy đề nghi phát hành kiêm hợp đồng sử dụng thẻ; Giấy CMND (bản sao). + Đối với các đối tượng khác (thỏa mãn điều kiện cấp thẻ tín dụng theo quy định tại Khoản 3 Điều 11 Quy định này): Giấy đề nghị kiêm hợp đồng sử dụng thẻ tín dụng; Giấy CMND, hộ khẩu (bản sao); Hợp đồng lao động; Sao kê tài khoản lương trong 3 tháng gần nhất (nếu lương được trả qua tài khoản) hoặc giấy xác nhận lương của đơn vị đang làm việc (nếu lương được trả bằng tiền mặt) (Bản chính). i. Điều kiện gia hạn thẻ:
10 - Tại thời điểm gia hạn thẻ, khách hàng không có nợ không đủ tiêu chuẩn tại ngân hàng (nợ vay thông thường và nợ thẻ tín dụng); - Trong quá trình sử dụng thẻ trước đó khách hàng không chậm thanh toán quá 2 lần và chưa lần nào bị chậm thanh toán > 60 ngày; - Khi gia hạn thẻ không xét đến các điều kiện như cấp thẻ lần đầu (- trường hợp gia hạn có nâng hạn mức). 2.2 Quyền và nghĩa vụ của Ngân hàng và Chủ thẻ a. Quyền của ngân hàng (Đối với khách hàng): - Yêu cầu chủ thẻ cung cấp đầy đủ thông tin và tài liệu cần thiết nhằm làm rõ các điều kiện sử dụng thẻ và quá trình sử dụng thẻ. - Từ chối các đề nghị phát hành thẻ nếu thấy không đủ các điều kiện. - Từ chối các yêu cầu của khách hàng không đúng với hợp đồng sử dụng thẻ. - Chấm dứt trước hạn việc sử dụng thẻ và thu hồi nợ nếu phát hiện khách hàng cung cấp thông tin sai sự thật, vi phạm hợp đồng sử dụng thẻ; - Đơn phương điều chỉnh hạn mức tín dụng đối với chủ thẻ, qui định thu hồi số tiền ngân hàng cho chủ thẻ vay trong tài khoản thẻ, qui định loại lãi, mức lãi cho vay, loại phí, mức phí đối với chủ thẻ phù hợp với qui định của pháp luật. - Chủ động treo tài khoản thẻ. - Thu thập thông tin về chủ thẻ và các tổ chức khác. - Áp dụng các biện pháp khác theo luật định để thu hồi nợ. - Yêu cầu khách hàng thực hiện các nghĩa vụ trong hướng dẫn sử dụng thẻ. - Các quyền khác theo hướng dẫn sử dụng thẻ. b. Nghĩa vụ của ngân hàng: - Tuân thủ các quy định về phát hành, thanh toán thẻ tín dụng. - Đăng ký mẫu thẻ và chức năng thẻ tại Ngân Hàng Nhà Nước. - Thực hiện các nội dung trong hướng dẫn sử dụng thẻ. - Giải quyết và trả lời các khiếu nại của chủ thẻ liên quan đến việc sử dụng và thanh toán thẻ .
11 - Thanh toán kịp thời, đầy đủ cho các đại lý chấp nhận thẻ đối với các giao dịch được thực hiện đúng hợp đồng. - Hướng dẫn đại lý chấp nhận thẻ thực hiện quy trình kỹ thuật, nghiệp vụ và bảo mật liên quan đến giao dịch thẻ đối với chủ thẻ. c. Quyền của chủ thẻ: - Sử dụng thẻ để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ mà không bị phân biệt giá so với tiền mặt và không phải trả thêm tiền hoặc phụ phí cho đại lý chấp nhận thẻ. - Từ chối các yêu cầu của ngân hàng không đúng với hợp đồng sử dụng thẻ. - Yêu cầu ngân hàng thực hiện các nghĩa vụ trong hợp đồng sử dụng thẻ. - Khiếu nại ngân hàng trong các trường hợp sau : + Sai sót hoặc nghi ngờ có sai sót trong bảng kê giao dịch thẻ. + Đại lý chấp nhận thẻ từ chối thanh toán bằng thẻ khi chủ thẻ đã xuất trình vả sử dụng thẻ đúng quy định. + Đại lý chấp nhận thẻ phân biệt giá khi nhận thanh toán bằng thẻ. + Các vi phạm của hợp đồng sử dụng thẻ. d. Nghĩa vụ của chủ thẻ: - Cung cấp đầy đủ chính xác các thông tin cần thiết theo yêu cầu của Ngân hàng khi đăng ký mở thẻ và trong quá trình sử dụng thẻ chịu trách nhiện về tính chính xác của thông tin và tài liệu đã cung cấp. - Thực hiện các nội dung trong hợp đồng sử dụng thẻ. - Chịu trách nhiệm trước pháp luật khi không thực hiện đúng các thỏa thuận. 2.3 Các mô hình nghiên cứu hành vi mua của người tiêu dùng 2.3.1. Mô hình học thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action model - TRA) Mô hình TRA được xây dựng từ năm 1967, được hiệu chỉnh và mở rộng từ đầu những năm 1970 bởi Ajzen và Fishbein. Mô hình này miêu tả sự sắp đặt toàn diện của các thành phần thái độ được hợp nhất vào một cấu trúc để dẫn đến việc dự đoán tốt hơn và giải thích tốt hơn về hành vi. Lý thuyết này hợp nhất các thành phần nhận thức,
12 sự ưa thích và xu hướng mua. Các thành phần của TRA bao gồm ba cấu trúc chung: ý định hành vi (behavioral intention - BI), thái độ (attitude - A), và chỉ tiêu chủ quan (subjective norm - SN). Mô hình TRA cho thấy rằng ý định hành vi của một người phụ thuộc vào thái độ của người về hành vi và các chỉ tiêu chủ quan (BI = A + SN). Thái độ trong mô hình TRA có thể được đo lường tương tự như thái độ trong mô hình thái độ đa thuộc tính. Người tiêu dùng xem dịch vụ như là một tập hợp các thuộc tính với những khả năng đem lại những ích lợi tìm kiếm và thỏa mãn nhu cầu khác nhau. Họ sẽ chú ý nhiều nhất đến những thuộc tính sẽ mang lại cho họ những ích lợi cần tìm kiếm. Hầu hết người tiêu dùng đều xem xét một số thuộc tính nhưng đánh giá chúng có tầm quan trọng khác nhau. Nếu ta biết trọng số tầm quan trọng mà họ gán cho các thuộc tính đó thì ta có thể đoán chắc chắn hơn kết quả lựa chọn của họ. Để hiểu rõ được xu hướng mua, chúng ta phải đo lường thành phần chuẩn chủ quan mà nó ảnh hưởng đến xu hướng mua của người tiêu dùng. Chuẩn chủ quan có thể được đo lường một cách trực tiếp thông qua việc đo lường cảm xúc của người tiêu dùng về phía những người có liên quan (như gia đình, bạn bè, đồng nghiệp ) sẽ nghĩ gì về dự định mua của họ, những người này thích hay không thích họ mua dịch vụ đó. Đây là sự phản ánh việc hình thành thái độ chủ quan của họ. Mức độ của thái độ những người ảnh hưởng tác động đến xu hướng mua của người tiêu dùng phụ thuộc vào hai điều: (1) mức độ mãnh liệt ở thái độ phản đối hay ủng hộ của những người có ảnh hưởng đối với việc mua dịch vụ của người tiêu dùng và (2) động cơ của người tiêu dùng làm theo mong muốn của những người có ảnh hưởng này. Thái độ phản đối của những người ảnh hưởng càng mạnh và người tiêu dùng càng gần gũi với những người này thì càng có nhiều khả năng người tiêu dùng điều chỉnh xu hướng mua dịch vụ của mình. Và ngược lại, mức độ ưa thích của người tiêu dùng đối với dịch vụ sẽ tăng lên nếu có một người nào đó được người tiêu dùng ưa thích cũng ủng hộ việc mua dịch vụ này. Mô hình TRA giải thích mối quan hệ giữa thái độ, chuẩn chủ quan với ý định mua của khách hàng được trình bày như sau:
13 Niềm tin đối với những thuộc tính của sản phẩm Thái độ đối với hành vi Đo lường niềm tin đối với những thuộc tính của sản phẩm Ý định Hành vi hành vi thật sự Niềm tin về những người ảnh hưởng nghĩ rằng tôi nên hay không nên mua sản phẩm Quy chuẩn chủ quan Sự thúc đẩy làm theo ý muốn của những người ảnh hưởng Sơ đồ 2.1: Thuyết hành động hợp lý (TRA) (Nguồn: Schiffman & Kanuk, 1987) Trong hình thức đơn giản của nó, các mối quan hệ có thể được thể hiện như các phương trình sau đây: (2.1) trong đó: BI = mục đích hành vi (AB) = một thái độ đối với việc thực hiện các hành vi W = thực nghiệm thu được trọng số (SN) = một tiêu chuẩn chủ quan liên quan để thực hiện hành vi Nắm rõ lý thuyết này có thể giải thích rõ ràng được mối quan hệ giữa các yếu tố cần nghiên cứu với ý định và hành vi mua của người tiêu dùng.
14 2.3.2. Mô hình học thuyết hành vi hoạch định (Theory of Planned Behavior-TPB): Lý thuyết TPB (Ajzen,1991), được phát triển từ lý thuyết hành động hợp lý (TRA; Ajzen & Fishbein, 1975), giả định rằng một hành vi có thể được dự báo hoặc giải thích bởi các ý định để thực hiện hành vi đó. Các ý định được giả sử bao gồm các nhân tố động cơ mà ảnh hưởng đến hành vi, và được định nghĩa như là mức độ nỗ lực mà mọi người cố gắng để thực hiện hành vi đó (Ajzen,1991). Ý định lại là một hàm của ba nhân tố ảnh hưởng: Thứ nhất, các thái độ đối với hành vi được khái niệm như là đánh giá tích cực hay tiêu cực của một cá nhân về hành vi thực hiện. Nhân tố thứ hai là quy chuẩn chủ quan đề cập đến các thành tố ảnh hưởng đến việc có thực hiện hay không thực hiện hành vi đó do chính cá nhân đó cảm nhận được. Cuối cùng, nhận thức kiểm soát hành vi được định nghĩa như là đánh giá của chính cá nhân đó về mức độ khó khăn hay dễ dàng ra sao để thực hiện hành vi đó. Ajzen (1991) đề nghị rằng nhân tố nhận thức kiểm soát hành vi tác động trực tiếp đến ý định thực hiện hành vi, và nếu cá nhân đó chính xác trong cảm nhận về mức độ kiểm soát của mình, thì nhận thức kiểm soát hành vi còn dự báo cả hành vi. Mô hình TPB thể hiện mối quan hệ giữa 3 nhân tố: thái độ đối với hành vi, quy chuẩn chủ quan và nhận thức kiểm soát hành vi đối với ý định hành vi được biểu diễn qua sơ đồ như sau: Niềm tin và sự Thái độ đối đánh giá với hành vi Niềm tin Quy chuẩn Ý định Hành vi quy chuẩn và chủ quan sử dụng sử dụng động cơ Niềm tin kiểm Nhận thức soát và sự dễ kiểm soát sử dụng hành vi Sơ đồ 2.2: Thuyết hành vi hoạch định (TpB) (Nguồn: Icek Ajzen - 2006)
15 Trong hình thức đơn giản của nó, lý thuyết về hành vi kế hoạch có thể được thể hiện qua công thức toán học sau đây: BI = (W1) AB + (W2) SN + (W3) PBC (2.2) BI: Ý định hành vi AB: Thái độ đối với hành vi SN: Chỉ tiêu chủ quan PBC: Nhận thức kiểm soát hành vi W: trọng số theo kinh nghiệm thu được Trong một phạm vi nghiên cứu nhất định, học thuyết TPB là một sự phản ánh chính xác về kiểm soát hành vi thực tế, nhận thức kiểm soát hành vi cùng với ý định được sử dụng để dự đoán hành vi của khách hàng. 2.3.3 Mô hình TAM (Technology Aceptance Model): Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) được giới thiệu và phát triển bởi Fred Davis năm 1986 dựa vào lý thuyết về hành động hợp lý (TRA) của Ajzen và Fishbein. Mô hình TAM mô tả sự chấp nhận một hệ thống công nghệ cụ thể nào đó đối với cá nhân. Mục tiêu ban đầu của mô hình TAM là giải thích về sự quyết định chấp nhận công nghệ thông tin của người sử dụng. Mô hình TAM cho thấy rằng, khi người sử dụng được giới thiệu sản phẩm công nghệ, có một số yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng của họ về việc sử dụng nó như thế nào và khi nào. Giả thiết đưa ra là có hai yếu tố nền tảng quyết định liên quan đến sự chấp nhận công nghệ của người sử dụng là Dễ sử dụng (PEOU) và Hữu ích (PU). (Davis and Arbor, 1989)
16 Hữu ích Thái độ về sử Ý định sử Biến Sử dụng dụng dụng ngoại vi thực tế Dễ sử dụng Hình 2.2: Mô hình TAM (Nguồn: Davis 1989) Hữu ích -PU ( Perceived Usefulness): Hữu ích được định nghĩa là mức độ mà một người tin rằng sử dụng một công nghệ cụ thể sẽ nâng cao hiệu suất công việc của mình. Mọi người có khuynh hướng ngần ngại sử dụng một ứng dụng nào đó cho đến khi họ tin rằng ứng dụng đó sẽ làm cho công việc của họ được thực hiện tốt hơn. Hữu ích giải thích nhận thức của người sử dụng về mức độ mà công nghệ sẽ cải thiện hiệu suất làm việc của người sử dụng. Điều này có nghĩa là người sử dụng có sự nhận thức về công nghệ sẽ hữu ích như thế nào khi thực hiện công việc, nhiệm vụ của mình. Điều này bao gồm giảm thời gian làm việc, hiệu quả hơn và chính xác hơn. (Davis et al, 1989). Dễ sử dụng-PEOU (Perceived of ease of use): Dễ sử dụng đề cập đến mức độ mà cá nhân tin rằng sử dụng hệ thống công ghệ sẽ không cần sự nỗ lực. Người sử dụng tin rằng một ứng dụng được đưa ra là hữu ích, nhưng có thể ngay vào lúc đó, họ lại cho rằng công nghệ thì quá khó để sử dụng và lợi ích không bằng nỗ lực phải bỏ ra để sử dụng công nghệ đó. Dễ sử dụng được dùng để giải thích sự nhận thức của người sử dụng về nỗ lực cần phải bỏ ra để sử dụng hệ thống công nghệ hoặc mức độ mà người sử dụng tin tưởng rằng sử dụng một công nghệ cụ thể sẽ hông cần sự nỗ lực. (Davis et el, 1989). Thái độ (Attitude towards usage): Cũng tương tự như trong mô hình TRA (Ajzen and Fishbein, 1980) và mô hình TPB (Ajzen, 1991), khái niệm Thái độ trong mô hình TAM đề cập đến sự đánh giá có tính cảm xúc của con người về chi phí và lợi ích của việc sử dụng công nghệ mới (Davis et
17 al. ,1989). Trong mô hình TAM (Davis et al., 1989) mặc nhiên thừa nhận rằng Thái độ sẽ dự đoán xu hướng sử dụng hệ thống công nghệ thông tin và mặt khác, nó làm trung gian ảnh hưởng của các niềm tin quan trọng là Hữu ích và Dễ sử dụng. Tuy nhiên, các bằng chứng sẵn có không thể kết luận vai trò của Thái độ trong quyết định chấp nhận công nghệ. Vì vậy, một vài tác giả cho rằng nên bỏ yếu tố này trong mô hình TAM (Davis et al., 1989; Venkatesh et al., 2003; Simon and Paper, 2007). Ngược lại, một số nghiên cứu khác xem Thái độ là yếu tố quyết định chủ yếu của xu hướng hành vi sử dụng một hệ thống (Taylor and Todd, 1995), bao gồm các nghiên cứu về ứng dụng Internet (Bobbitt and Dabholkar, 2001; Suh and Han, 2002) và sự chấp nhận công nghệ thông tin của các chuyên gia y tế (Chau and Hu, 2002). Ý định sử dụng (Behavioral Intention to use): Ý định sử dụng được coi là đại diện hợp lý cho hành vi sử dụng thật sự (Chau and Hu, 2002). Ý định sử dụng được coi như là yếu tố quyết định của hành vi (Ajzen and Fishbein, 1980 ). Sử dụng Ý định sử dụng như là một biến phụ thuộc, thay vì dùng biến Sử dụng thực tế, thì đặc biệt có ích để nghiên cứu hệ thống công nghệ ở giai đoạn ban đầu (Davis et al., 1989; Taylor and Todd, 1995; Venkatesh et al., 2003). Sử dụng thực tế (Actual use): Sử dụng thực tế được dùng để đo lường hành vi sử dụng của người sử dụng trong thực tế. Khái niệm này thường được đo bằng số lần hoặc số lượng sử dụng hệ thống công nghệ. (Davis et al., 1989) 2.4 Các nghiên cứu có liên quan 2.4.1 Sự chấp nhận công nghệ tự phục vụ (SST): Curran and Meuter (2005) đã thực hiện nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến thái độ và sự chấp nhận công nghệ tự phục vụ (STT) của người tiêu dùng. Mô hình nghiên cứu được phát triển từ mô hình TAM bằng cách thêm vào hai nhân tố Nhu cầu được tương tác và Rủi ro, đồng thời giữ lại hai nhân tố cốt lõi của mô hình TAM là Dễ sử dụng và Hữu ích. Mô hình này đã được áp dụng nghiên cứu cho ba công nghệ tự phục
18 vụ được áp dụng cho ngành ngân hàng là máy rút tiền tự động, ngân hàng qua điện thoại, ngân hàng qua mạng. Dễ sử dụng Hữu ích Thái độ đối với công nghệ tự phục vụ Ý định sử dụng công nghệ tự Nhu cầu tương phục vụ tác Rủi ro Nguồn: Curran and Meuter (2005) Hình 2.3: Sự chấp nhận công nghệ tự phục vụ Nhân tố Nhu cầu tương tác được định nghĩa là sự khát khao để có sự tiếp xúc với người khác trong khi thực hiện dịch vụ (Dabholkar, 1992). Theo truyền thống, thực hiện dịch vụ liên quan đến sự tương tác qua lại giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ. Sự tương tác này cho phép phát triển mối quan hệ cá nhân giữa khách hàng với nhà cung cấp dịch vụ. Tuy nhiên, sử dụng công nghệ tự phục vụ sẽ hạn chế tương tác này. Đối với nhiều khách hàng, sự tương tác và mối quan hệ cá nhân là một khía cạnh quan trọng trong quá trình mua dịch vụ (Bateson, 1985; Zeithaml and Gilly, 1987). Vì vậy, sử dụng công nghệ tự phục vụ không hấp dẫn đối với một số khách hàng. Giả thiết trong nghiên cứu này là Nhu cầu tương tác có mối quan hệ nghịch biến với Thái độ về STT. Peter and Tarpley (1975) cho rằng khách hàng sẽ cố gắng tối thiểu tổn thất khi thực hiện quyết định mua hàng và sẽ xác định một số tổn thất tiềm tàng về tài chính, xã hội, tâm lý, và thời gian. Murray (1991) cho rằng, trong cung cấp dịch vụ, khách hàng sẽ tìm kiếm thông tin cần thiết để giảm hậu quả xấu trong mua bán và trước hết là dựa
19 vào những kinh nghiệm của họ. Giả thiết được đưa ra trong nghiên cứu là Rủi ro có mối quan hệ nghịch biến với Thái độ về STT . Hai nhân tố được giữ lại từ TAM là Dễ sử dụng và Hữu ích có quan hệ đồng biến với Thái độ về STT. 2.4.2 Ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng trên thiết bị di động: Nghiên cứu của P. Luarn, and H. Lin, ( 2005) nhằm xác định các nhân tố quyết định sự chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng trên thiết bị di động. Mặc dù mô hình chấp nhận công nghệ TAM đã được sử dụng nhiều trong các nghiên cứu để dự đoán khả năng chấp nhận sử dụng hệ thống công nghệ thông tin, hạn chế của mô hình chấp nhận công nghệ TAM là còn thiếu khái niệm về sự tin tưởng trong môi trường thương mại điện tử, di động và cho rằng không có rào cản đối với cá nhân để sử dụng công nghệ. Dựa vào lý thuyết về hành vi dự định TPB và mô hình chấp nhận công nghệ TAM, nghiên cứu này đã mở rộng ứng dụng mô hình TAM trong trường hợp dịch vụ ngân hàng trên thiết bị di động bằng cách thêm vào khái niệm liên quan đến tin tưởng là Sự tín nhiệm và khái niệm liên quan đến nguồn lực là Sự tự tin và Chi phí tài chính. Nguồn: P. Luarn, and H. Lin, ( 2005) Hình 2.5: Ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng bằng thiết bị di động
20 Trong mô hình này, các nhân tố Hữu ích, Dễ sử dụng, Ý định sử dụng được giữ lại từ mô hình chấp nhận công nghệ TAM. Nhân tố Thái độ trong mô hình chấp nhận công nghệ TAM được bỏ qua để làm đơn giản mô hình nghiên cứu. Khái niệm Sự tín nhiệm liên quan tới an toàn và riêng tư của người sử dụng dịch vụ. Khái niệm Sự tự tin được sử dụng để đánh giá khả năng sử dụng dịch vụ ngân hàng trên thiết bị di động của người sử dụng. Khái niệm Chi phí tài chính bao gồm chi phí mua thiết bị ban đầu như điện thoại di động, chi phí sử dụng dịch vụ, chi phí bảo trì, chi phí nâng cấp Kết quả nghiên cứu cho thấy nhân tố Chi phí tài chính có quan hệ nghịch biến với nhân tố Ý định sử dụng, được coi là rào cản để người sử dụng chấp nhận dịch vụ ngân hàng trên thiết bị di động. Các nhân tố còn lại bao gồm Hữu ích, Dễ sử dụng, Sự tín nhiệm, Sự tự tin có tác động tích cực đến Ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng trên thiết bị di động. 2.4.3 Nghiên cứu lý thuyết về thẻ tín dụng của Phylis M.Mansfield và các cộng sự Trong đề tài:”Consumers and credit cards: A review of the empirical literature”của Phylis M.Mansfield , Mary Beth Pinto(Penn State University)& Cliff .Robb(University of Alabama) năm 2013 đưa ra mô hình ABC về mối liên hệ giữa thái độ của người tiêu dùng đối với thẻ tín dụng. Mô hình gồm có 3 yếu tố chính: “A”: ảnh hưởng hoặc cảm xúc: một người cảm thấy thẻ tín dụng như thế nào?Bao gồm các yếu tố về cảm xúc và tâm lý:kiểm soát, lòng tự trọng, sự lo ngại, sự bốc đồng,thiên về vật chất “B”:gắn liền với hành vi liên quan đến thẻ tín dụng: cách sử dụng hoặc vấn đề trả nợ
21 “C”: đề cập đến nhận thức và niềm tin của một người về thẻ tín dụng, ví dụ như kiến thức về thẻ tín dụng bao gồm các yếu tố nhận biết về kiến thức thẻ tín dụng và sự tin tưởng về các vấn đề tài chính mà thẻ tín dụng đem lại cho người sử dụng khi nhu cầu vượt qúa khả năng thanh toán hiện tại. Hình 2.6:Mô hình cơ sở lý thuyết ABC (Nguồn: Mansfield et al., 2013) 2.3.4 Các nhân tố thúc đẩy việc sở hữu và sử dụng thẻ tín dụng: Đề tài nghiên cứu“Motivating factors of credit card usage and wnership:evidence from Northern Cyprus” của tác giả Okan Veli ùafakli thực hiện năm 2007 đã chỉ ra những yếu tố tác động tích cực đến việc sử dụng thẻ tín dụng. Nghiên cứu tiến hành kiểm định giả thuyết về các yếu tố: đáp ứng(satisfying); thuận tiện(convenience); dễ dàng và an toàn(easiness and safety);xã hội hóa và hiện đại hóa(Socialization and modernization), mua sắm(shopping) tác động đến việc sở hữu và sử dụng thẻ tín dụng. nghiên cứu thực
22 hiện ở thủ đô Nicosia của Síp với 469 bản câu hỏi được thu thập từ tháng 7 đến tháng 8 năm 2005. Kết quả từ nghiên cứu cho thấy chỉ có 2 trong số 5 nhân tố đưa vào nghiên cứu có tác động mạnh mẽ nhất đối với việc mong muốn sở hữu và sử dụng thẻ tín dụng. Hai nhân tố đó là: thuận tiện(convenience) và dễ dàng& an toàn(easiness and safety). Thuận tiện ở đây được nhắc tới bao gồm việc thuận tiện thanh toán và được chấp nhận thanh toán ở các điểm mua sắm và thanh toán dịch vụ ăn uống khi sử dụng thẻ tín dụng, nó có những điểm tương đồng với yếu tố hữu ích trong mô hình chấp nhận công nghệ TAM. Nhân tố dễ dàng và an toàn bao gồm các vấn đề về sử dụng và bảo mật thông tin cũng như khà năng thanh toán một cách an toàn và hạn chế rủi ro. Người sử dụng quan tâm nhiều hơn đến lợi ích và mức độ được bảo đảm khi sử dụng một công cụ thanh toán khá mới mẻ, bên cạnh đó vấn đề tài chính của họ cũng được giải quyết một cách nhanh chóng và an toàn. 2.4.5 Mô hình nghiên cứu những nhân tố ảnh hưởng đến ý định và quyết định sử dụng thẻ ATM tại Việt Nam - "Mô hình nghiên cứu những nhân tố ảnh hưởng đến ý định và quyết định sử dụng thẻ ATM tại Việt Nam" của PGS-TS Lê Thế Giới và Thạc sĩ Lê Văn Huy đã chỉ ra 9 yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ ATM của người Việt Nam. Đó là các yếu tố về kinh tế, luật pháp, hạ tầng công nghệ, nhận thức vai trò của việc sử dụng thẻ ATM, thói quen sử dụng, độ tuổi người sử dụng, khả năng sẵn sàng của hệ thống ATM và dịch vụ cấp thẻ của ngân hàng, chính sách marketing của đơn vị cấp thẻ và các tiện ích khi dùng thẻ. Đề tài tập trung nghiên cứu về các yếu tố nhân khẩu học và chính sách của đơn vị phát thẻ nhưng cũng chỉ ra rằng các yếu tố về giới tính, dộ tuổi cũng tạo nên sự kahc1 biệt khi quyết định sử dụng thẻ tín dụng. Bên cạnh đó việc có một cơ sở hạ tầng tốt đem
23 đến khả năng đáp ứng nhanh nhất trong hệ thống thanh toán cũng có những tác động tích cực đến việc quan tâm và quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng. 2.5 Mô hình nghiên cứu đề nghị và giả thuyết: Trong các nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng sử dụng công nghệ thông tin như ATM, ngân hàng trực tuyến, ngân hàng trên điện thoại , mô hình TAM đã được sử dụng và khẳng định là mô hình nền tảng. Mô hình TAM đã được sử dụng nhiều trong các nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng trên cơ sở ứng dụng công nghệ thông tin. Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng là một đề tài nghiên cứu liên quan đến việc sử dụng dịch vụ ngân hàng để thanh toán trên cơ sở ứng dụng công nghệ thông tin nên chọn mô hình TAM là cơ sở nghiên cứu cho đề tài này là phù hợp. Nhiều nghiên cứu ứng dụng mô hình chấp nhận công nghệ TAM chỉ chọn nhân tố Ý định sử dụng thay vì nhân tố Hành vi sử dụng thực tế để đánh giá sự chấp nhận công nghệ nếu công nghệ đó còn trong giai đoạn đầu, mới xuất hiện, chưa được sử dụng rộng rãi (Lu et al.,2003; Liao et al., 2007). Tại Việt Nam, thanh toán bằng thẻ thẻ tín dụng có thể được coi là công nghệ mới, chưa được người tiêu dùng sử dụng phổ biến nên nhân tố Ý định sử dụng sẽ được sử dụng và nhân tố Hành vi sử dụng thực tế trong mô hình chấp nhận công nghệ TAM không được đưa vào mô hình nghiên cứu. Do đó, các nhân tố chính của mô hình chấp nhận công nghệ TAM là Hữu ích, Ý định được xem xét để đưa vào mô hình nghiên cứu. Nhân tố thái độ được lược bỏ trong một số nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng để đơn giản mô hình, trong đề tài này cũng sẽ lược bỏ nhân tố Thái độ trong mô hình Tam dể xem xét tác động trực tiếp của các yếu tố còn lại đến ý định sử dụng thẻ tín dụng. Curran và Meuter (2005) đã mở rộng mô hình TAM để nghiên cứu sự chấp nhận công nghệ đối với đối tượng sử dụng dịch vụ ATM, ngân hàng trực tuyến, ngân hàng điện thoại. Mô hình bao gồm các nhân tố Dễ sử dụng, Hữu ích, Thái độ, Ý định và thêm hai nhân tố tác động trực tiếp lên Thái độ là Rủi ro và Nhu cầu tương tác.
24 Nhân tố Nhu cầu tương tác là nhân tố thể hiện mong muốn giao tiếp với nhân viên. Đặc điểm của các loại dịch vụ được khảo sát trong nghiên cứu của Curran và Meuter (2005) là không có nhân viên ngân hàng phục vụ, trong khi hình thức ngân hàng truyền thống là có nhân viên phục vụ nên nhân tố Nhu cầu tương tác được đưa vào mô hình của Curran và Meuter (2005). Tuy nhiên kết quả nghiên cứu cho thấy nhân tố Nhu cầu tương tác có hệ số tác động rất nhỏ đối với nhân tố Thái độ trong cả ba loại hình dịch vụ được khảo sát. Cách thanh toán bằng thẻ tín dụng đa số là các giao dịch tại các cửa hàng, trung tâm thương mại và các điểm dịch vụ có nhân viên bán hàng hỗ trợ như cách thanh toán bằng tiền mặt truyền thống nên không tác động hay thay đổi đến mong muốn giao tiếp với nhân viên của khách hàng. Do đó, mô hình nghiên cứu sẽ không phân tích tác động của nhân tố Nhu cầu tương tác. Nhân tố Rủi ro được Curran và Meuter (2005) cho là có tác động lớn đến nhân tố Thái độ nếu công nghệ đó là mới, chưa phổ cập. Bên cạnh đó thì trong một số nghiên cứu về sử dụng thẻ tín dụng trên thế giới thì các nghiên cứu đã chỉ ra rằng yếu tố rủi ro được xem xét dưới một góc độ mang tính tích cực hơn đó là người ta đánh gái mức độ an toàn khi sử dụng thẻ tín dụng để thanh toán. Vì vậy để kiểm định xem tại thị trường Việt Nam yếu tố an toàn của thẻ tín dụng có được quan tâm nhiều hơn và có tác động tích cực lên ý định sử dụng thẻ tín dụng hay không? Đề tài này đưa nhân tố an toàn thay cho nhân tố rủi ro thường được sử dụng trong TAM vào mô hình để kiểm định mối quan hệ của nó với ý định sử dụng. Nhân tố Sự tín nhiệm tác động trực tiếp đến Ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng qua thiết bị di động (P. Luarn, and H. Lin, 2005) hay nhân tố niềm tin trong mô hình lý thuyết ABC :người tiêu dùng và thẻ tín dụng(Phylis M.Mansfield , Mary Beth Pinto(Penn State University)& Cliff A.Robb(University of Alabama) năm 2013) cũng có tác động đến việc sử dụng thẻ tín dụng . Thẻ tín dụng là một sản phẩm kèm theo các dịch vụ thanh toán và hỗ trợ tài chính, vì vậy khi sử dụng dịch vụ thanh toán bằng thẻ tín dụng, tại Việt Nam sẽ luôn tạo ra một cảm giác đang vay nợ ngân hàng. Thực sự thì nhu cầu tại Việt Nam khá nhiều, nhưng tâm lý sử dụng trước thanh toán sau vẫn tồn tại những rào cản trong suy nghĩ của người tiêu dùng do phải vay nợ. Niềm tin là
25 một trong những yếu tố khá cần thiết để khách hàng có thể tiếp cận và sử dụng thẻ tín dụng. Trong đề tài về ý định sử dụng ngân hàng trên thiết bị di động cũng đã chứng minh yếu tố niềm tin có tác động tích cự đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng. Vì vậy yếu tố niềm tin cũng được xem xét đề đưa vào nghiên cứu ý định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng. Ngoài ra, kết quả từ việc thảo luận nhóm được tiến hành với những khách hàng đang sử dụng các dịch vụ ngân hàng đã khẳng định thêm các vấn đề cần nghiên cứu.Nhóm thảo luận bao gồm 8 người đang sử dụng các dịch vụ ngân hàng, trong đó đa số(5/8) có sử dụng dịch vụ thẻ và có 4 người đang sở hữu thẻ tín dụng của ít nhất 2 ngân hàng. Thảo luận nhóm các vấn đề về thẻ tín dụng với các câu hỏi mở 1. Anh/chị quan tâm đến vấn đề nào khi có ý định sử dụng thẻ tín dụng? Tại sao? 2. Những yếu tố nào thúc đẩy anh/ chị có ý định sử dụng thẻ tín dụng? Tại sao? 3. Anh chị quan tâm đến những vấn đề gì của đơn vị phát hành thẻ(ngân hàng)? Tại sao? 4. Điều gì khiến anh chị cảm thấy trở ngại khi có ý định thanh toán bằng thẻ tín dụng? Tại sao? Kết quả: 1. Các vấn đề quan tâm khi có ý định sử dụng thẻ tín dụng: lợi ích có được khi sử dụng thẻ tín dụng, vấn đề trả nợ và lãi phát sinh, điều kiện cấp thẻ, ưu đãi, địa điểm chấp nhận thẻ, chi phí phát sinh khi sử dụng thẻ, 2. Các yếu tố thúc đẩy: ưu đãi, chính sách khuyến mãi sử dụng thẻ, giảm giá, thời gian thanh toán, khả năng thanh toán, mua sắm ngay khi chưa có sẵn tiền mặt
26 3. Các vấn đề liên quan đến đơn vị phát hành thẻ: chính sách sử dụng, điều khoàn, dịch vụ hỗ trợ,chăm sóc, nhắc trả nợ, hỗ trợ trực tuyến, hệ thống chấp nhận thẻ rộng rãi, chiết khấu, các chương trình ưu đãi sử dụng thẻ tín dụng, miễn giảm phí, lãi . 4. Những trở ngại: mức độ được bảo mật thông tin, độ an toàn khi sử dụng thẻ, các vấn đề gian lận thẻ, khiếu nại có được giải quyết, quy trình giải quyết khiếu nại và thắc mắc có phức tạp, bảo hiểm cho thẻ có thật sự tốt? Khi có vấn đề cần phải hỗ trợ thì có được hỗ trợ không?, Làm thế nào để kiềm soát giao dịch thẻ để tránh vượt quá hạn mức Đa số các đáp viên quan tâm đến khả năng sử dụng thẻ tín dụng tại nhiều địa điểm, sự hỗ trợ của ngân hàng phát hành thẻ và mức độ bảo đảm an toàn của ngân hàng dành cho việc họ sử dụng thẻ tín dụng.Lãi suất là một trong những yếu tố được thảo luận nhưng đa số các đáp viên đều cho biết họ không lo ngại về vấn đề lãi suất thẻ, họ cho rằng việc làm sao kiểm soát để biết được thời điểm và những khoản nợ họ phải trả là hợp lý cần quan tâm nhiều hơn, họ quan tâm nhiều đến vấn đề lợi ích đem lại khi sử dụng thẻ tín dụng hơn những loại thanh toán dùng tiền mặt khác. Hiểu biết về thẻ tín dụng H1 Niềm tin đối với thẻ tín dụng H2 Ý định sử dụng thẻ tín dụng H ữu ích H3 An toàn H4 H5 Khả năng sẵn sàng của hệ thống Hình 2.7: Mô hình nghiên cứu đề nghị Dựa vào các lý thuyết,các nghiên cứu có liên quan và thảo luận nhóm, đề tài đưa ra 5 yếu tố để kiểm định sự tác động lên ý định sử dụng thẻ tín dụng bao gồm: hiểu biết về thẻ tín dụng, niềm tin đối với thẻ tín dụng, hữu ích, an toàn và khả năng sẵn sàng của hệ thống.
27 2.5.1 Hiểu biết về thẻ tín dụng: Bao gồm những hiểu biết về tính năng, cách sử dụng thẻ, hạn mức tín dụng, ngày thanh toán, cách tính lãi. Hình thức bảo đảm cho thẻ tín dụng, chính sách và điều khoản sử dụng thẻ, các dịch vụ hỗ trợ đi kèm cho thẻ tin dụng. Đây là những hiểu biết cụ thể về thẻ tín dụng chứ không phải là kiến thức chung về tín dụng. Mô hình ABC trong một nghiên cứu lý thuyết về người tiêu dùng và thẻ tín dụng, xác định những tác động xã hội, nhân khẩu học và bản thân người tiêu dùng của Phylis M. Manfields , Marry Beth Pinto và Cliff A.Robb đã kiểm định và chỉ ra rằng việc có đầy đủ kiến thức về thẻ sẽ giúp người tiêu dùng thích thú và sử dụng thẻ một cách hiệu quả hơn dựa trên những tính năng của nó. Tại Việt Nam thì việc tìm hiểu về các sản phẩm dịch vụ còn khá hạn chế, và cách thức tiếp cận với khách hàng còn khá sơ sài, ngân hàng chưa cung cấp đầy đủ kiến thức về sản phẩm thẻ tín dụng, do đó khách hàng còn khá lúng túng và thiếu động lực để sử dụng sản phẩm khi có nhu cầu về thanh toán. Để hiểu rõ hơn về yếu tố này có thực sự tác động ở Việt Nam hay không ta sẽ đưa vào mô hình để kiểm định với Giả thuyết H1: Hiểu biết về thẻ tín dụng có tác động tích cực đến ý định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng 2.5.2 Niềm tin đối với thẻ tín dụng Khi người sử dụng cảm thấy tin tưởng rằng thẻ tín dụng sẽ đem đến cho họ một giải pháp tài chính tốt để có thể thỏa mãn những nhu cầu mà khả năng của họ trong hiện tại không thể đáp ứng được, họ sẽ có động lực và suy nghĩ đến việc sử dụng thẻ tín dụng. Đa số người tiêu dùng đều có một khả năng tài chính nhất định, nhưng nhu cầu sở hữu và mua sắm luôn cao hơn khả năng chi trả tại một thời điểm nhất định, thẻ tín dụng đem đến tiện ích thanh toán trước trả tiền sau, với khoảng thời gian trả nợ miễn lãi tối đa lên đến 45 ngày. Đây sẽ là một giải pháp tốt, nhưng tất cả những lợi ích trên có thật sự như vậy không? Đó là câu hỏi của rất nhiều người khi được tư vấn mở thẻ tín dụng.
28 Trong mô hình nghiên cứu lý thuyết về thẻ tín dụng và người tiêu dùng ABC,đã chỉ ra rằng có mối liên hệ giữa niềm tin đối với thẻ tín dụng và mức độ sử dụng thẻ tín dụng. Giả thuyết H2: Niềm tin đối với thẻ tín dụng có tác động tích cực đến ý định sử dụng thẻ tín dụng để thanh toán. 2.5.3 Hữu ích: Nhân tố Hữu ích là xác xuất chủ quan mà khi sử dụng công nghệ, người sử dụng cho rằng sẽ gia tăng khả năng hoàn thành nhiệm vụ của mình (Davis, 1989). Nhân tố Hữu ích là khái niệm cốt lõi thứ thứ hai trong mô hình TAM. Hữu ích có tác động tích cực mạnh nhất đối với Thái độ của người sử dụng dịch vụ ATM trong nghiên cứu của James M. Curran and Matthew L. Meuter, (2005). Nếu người sử dụng nhận thấy thẻ tín dụng không mang đến lợi ích như mong đợi, không thấy thuận tiện hơn, hiệu quả hơn trong giao dịch thì khách hàng sẽ không thích sử dụng và ngược lại. Từ đó, chúng ta đưa ra: Giả thuyết H3: Hữu ích của thẻ tín dụng sẽ tác động tích cực đến ý định sử dụng thẻ tín dụng để thanh toán. 2.5.4 An toàn Yếu tố tiện lợi , dễ sử dụng và an toàn tạo ra một động lực tác động tích cực đến thái độ đối với thẻ tín dụng. Sự tiện lợi giúp thỏa mãn những nhu cầu mà khả năng chi trả của họ tại thời điểm mong muốn không cho phép: giúp khách hàng thực hiện giao dịch mà không cần có sẵn tiền mặt. Khi sử dụng thẻ tín dụng mà cách thức sử dụng và được chấp nhận thanh toán khá đơn giản, đồng thời những công cụ và dịch vụ hỗ trợ tính bảo mật của thẻ đạt đến mức độ cao sẽ giúp cho người tiêu dùng an tâm khi nắm trong tay một chiếc thẻ tín dụng (đem đến sự an tâm hơn là mang theo nhiều tiền mặt trong người), đồng thời những yếu tố trên tạo ra một mong muốn sở hữu và sử dụng thẻ tín dụng(Okan Veli ùafakli,” Motivating Factors Of Credit Card Usage And Ownership: Evidence From Northern Cyprus”, 2007)
29 Giả thuyết H4: An toàn khi sử dụng thẻ tín dụng sẽ tác động tích cực đến ý định sử dụng thẻ tín dụng để thanh toán 2.5.5 Khả năng sẵn sàng của hệ thống Hiện nay ở Việt Nam đã hình thành xu hướng thanh toán không dùng tiền mặt tại khá nhiều trung tâm thương mại và dịch vụ. Khá nhiều đại lý thanh toán của các loại thẻ quốc tế đã được thành lập, tuy nhiên còn khá nhiều nơi vẩn chưa chấp nhận thanh toán bằng thẻ, gây bất lợi cho người sử dụng thẻ. Việc mở rộng và gia tăng số lượng đại lý chấp nhận thẻ là một trong những giải pháp giúp khách hàng có nhiều cơ hội và động lực để sử dụng thẻ, bên cạnh đó hệ thống chăm sóc và hỗ trợ khách hàng cần phải luôn đồng hành sẵn sàng với mọi giao dịch cần sự hỗ trợ từ khách hàng. Hiện nay, các ngân hàng đã cạnh tranh quyết liệt và đưa ra nhiều chính sách ưu đãi trong việc phát hành thẻ (như mở thẻ tại nơi làm việc, hồ sơ cấp hạn mức thẻ tín dụng đơn giản nhanh chóng trong vòng 3 ngày làm việc, miễn phí thường niên năm đầu ) giúp cho người sử dụng có nhiều sự lựa chọn hơn và khả năng nắm giữ nhiều loại thẻ hơn. Giả thuyết H5: Khả năng sẵn sàng của hệ thống có tác động tích cực đến ý định sử dụng thẻ của khách hàng. Tóm tắt chương 2 Chương này đã giới thiệu về thẻ tín dụng, nguyên lý thanh toán bằng thẻ tín dụng, mô hình chấp nhận công nghệ TAM, mô hình ABC, các mô hình ở các nghiên cứu có liên quan. Bên cạnh đó còn có các phương pháp mở rộng và ứng dụng mô hình TAM vào lĩnh vực ngân hàng, khái niệm về yếu tố an toàn, niềm tin, hiểu biết về thẻ tín dụng, khả năng sẵn sàng của hệ thống. Mô hình nghiên cứu đề nghị biểu diễn mối quan hệ giữa các nhân tố Hữu ích, An toàn, Hiểu biết về thẻ tín dụng, Niềm tin đối với thẻ tín dụng với Ý định sử dụng thẻ tín dụng. Các yếu tố trên được giả định là có tác động tích cực đến Ý định sử dụng thẻ tín dụng.
30 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Sau khi có được mô hình nghiên cứu và giả thuyết từ chương 2, chương 3 sẽ trình bày qui trình nghiên cứu, xây dựng thang đo các khái niệm nghiên cứu, đánh giá sơ bộ thang đo, số lượng mẫu nghiên cứu định lượng chính thức. 3.1 Qui trình nghiên cứu: Quá trình thực hiện nghiên cứu bao gồm hai giai đoạn chính là nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Giai đoạn nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp định tính và phương pháp định lượng. Giai đoạn nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp định lượng. Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu
31 3.2.1 Giai đoạn nghiên cứu sơ bộ: Phương pháp định tính được sử dụng để chỉnh sửa, bổ sung các biến quan sát đo lường các khái niệm nghiên cứu và kiểm chứng lại các nhân tố tác động đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng trong mô hình nghiên cứu. Nghiên cứu định tính được tiến hành bằng phương pháp thảo luận nhóm. Bài phỏng vấn được xây dựng dựa vào lý thuyết và các nghiên cứu đã được thực hiện liên quan đến các khái niệm Hiểu biết về thẻ tín dụng, Niềm tin đối với thẻ tín dụng, Hữu ích, An toàn, Khả năng sẵn sàng của hệ thống, Ý định sử dụng thẻ tín dụng. Đối tượng tham gia phỏng vấn là 8 người đang làm việc tại thành phố Hồ Chí Minh, đã từng sử dụng thẻ tín dụng hoặc biết về thẻ tín dụng nhưng chưa sử dụng để thanh toán, được chia thành một nhóm gồm 4 nam và một nhóm gồm 4 nữ. Dựa vào kết quả của nghiên cứu định tính này, thang đo sơ bộ của các khái niệm nghiên cứu được hiệu chỉnh về từ ngữ, nội dung để sử dụng trong phương pháp định lượng sơ bộ tiếp theo. Phương pháp định lượng sơ bộ được tiến hành nhằm đánh giá sơ bộ về độ tin cậy của thang đo dùng để đo lường các khái niệm nghiên cứu sau khi được hiệu chỉnh ở phương pháp định tính sơ bộ để xây dựng thang đo chính thức. Nghiên cứu được tiến hành bằng cách phỏng vấn trực tiếp 50 người thông qua bảng câu hỏi được xây dựng từ nghiên cứu định tính đã được tiến hành trước đó. Kết quả của sau khi tiến hành định lượng sơ bộ là bảng khảo sát chính. 3.2.2 Giai đoạn nghiên cứu chính thức: Phương pháp định lượng được sử dụng cho nghiên cứu chính thức thông qua sử dụng thang đo đạt yêu cầu ở bước định lượng sơ bộ ở trên để phỏng vấn trực tiếp người tiêu dùng. Dữ liệu sẽ được phân tích bằng phần mềm SPSS để kiểm định các giả thiết trong mô hình nghiên cứu.
32 3.3 Xây dựng thang đo các khái niệm nghiên cứu: Thang đo các khái niệm nghiên cứu trong luận văn này được xây dựng dựa vào thang đo trong đã được thực hiện trong các nghiên cứu về lĩnh vực dịch vụ ngành ngân hàng, thương mại điện tử. Thang đo đã được điều chỉnh sau khi thực hiện nghiên cứu định tính cho phù hợp với đề tài và đối tượng nghiên cứu. Tác giả sử dụng thang đo Likert 5 điểm cho các khái niệm được nghiên cứu. Thảo luận nhóm được thực hiện hai lần trên hai nhóm, một nhóm gồm 4 nam và một nhóm gồm 4 nữ theo nội dung thảo luận đã được chuẩn bị trước đó. Kết quả từ hai lần thảo luận nhóm này đã được ghi nhận để hình thành các thang đo được sử dụng trong nghiên cứu định tính sơ bộ. (xem phụ lục 1: Dàn bài khảo sát định tính) 3.3.1 Đo lường khái niệm Hiểu biết về thẻ tín dụng: Thang đo khái niệm Kiến thức về thẻ tín dụng bao gồm 5 biến quan sát đã được tác giả hiệu chỉnh từ thang đo của Sam Allgood, William Walstad (2011), Ký hiệu Thang đo Hiểu biết về thẻ tín dụng: K1 Tôi dễ dàng biết các tính năng của thẻ tín dụng K2 Tôi kiểm soát được những giao dịch thẻ của mình K3 Tôi biết rõ các điều khoản và chính sách về thẻ tín dụng K4 Tôi biết các ưu đãi khi sử dụng thẻ tín dụng K5 Sử dụng thẻ tín dụng thành thạo thì không khó đối với tôi 3.3.2 Đo lường khái niệm Niềm tin đối với thẻ tín dụng: Thang đo khái niệm Niềm tin về thẻ tín dụng bao gồm 3 biến quan sát đã được hiệu chỉnh từ thang đo của David, F.D (1989), Lai et al. (2005) M. Manfields , Marry Beth Pinto và Cliff A.Robb
33 Ký hiệu Thang đo Niềm tin đối với thẻ tín dụng: B1 Thẻ tín dụng đem đến cho tôi khả năng thanh toán tốt nhất B2 Thẻ tín dụng giúp tôi đáp ứng nhu cầu ngay cả khi tôi chưa có đủ khả năng B3 Tôi cảm thấy rất thoải mái khi sử dụng thẻ tín dụng 3.3.3 Đo lường khái niệm Hữu ích: Thang đo khái niệm Hữu ích bao gồm 3 biến quan sát đã được hiệu chỉnh từ thang đo của David, F.D (1989), Suh and Han (2002). Ký hiệu Thang đo Hữu ích U1 Thanh toán bằng thẻ tín dụng là một cách thanh toán tiện lợi U2 Tôi có thể tiết kiệm chi phí, thời gian và công sức khi dùng thẻ tín dụng U3 Tôi có thể mua sắm và thanh toán các dịch vụ ngay cả khi tôi không có sẵn tiền mặt 3.3.4 Đo lường khái niệm An toàn: Thang đo khái niệm An toàn bao gồm 4 biến quan sát đã được hiệu chỉnh từ thang đo trong nghiên cứu của Curran, J.M. and Meuter, M.L. (2005).Dựa vào đặc điểm của thanh toán bằng thẻ tín dụng và kết quả của quá trình nghiên cứu định tính của bước sơ bộ, tác giả bổ sung thêm biến khảo sát S4 (khi dùng thẻ tín dụng để thanh toán thì các thông tin cá nhân sẽ được giữ bí mật). Thông tin cá nhân trong biến quan sát S 4 được người được phỏng vấn liên tưởng đến mật khẩu, họ tên của họ, tài khoản trong ngân hàng, các khoản nợ Ký hiệu Thang đo An toàn S1 Tôi cảm thấy an tâm khi sử dụng các chức năng, tiện ích của thẻ tín dụng S2 Mang theo tiền mặt để thanh toán không an toàn như sử dụng thẻ tín dụng S3 Tôi cảm thấy an toàn khi sử dụng thẻ tín dụng để thanh toán vì nguy cơ xảy ra các sai sót là khá thấp S4 Các ngân hàng có quy trình chặt chẽ để bảo mật thông tin cho khách hàng khi sử dụng thẻ tín dụng để thanh toán.
34 3.3.5 Đo lường khái niệm Khả năng sẵn sàng của hệ thống: Thang đo khái niệm Khả năng sẵn sàng của hệ thống bao gồm 5 biến quan sát đã được hiệu chỉnh từ thang đo trong nghiên cứu của PGS-TS Lê Thế Giới và Thạc sĩ Lê Văn Huy Ký hiệu Thang đo Khả năng sẵn sàng của hệ thống: R 1 Tôi có thể sử dụng thẻ tín dụng ở rất nhiều nơi R 2 Tôi luôn được hỗ trợ khi gặp những vấn đề khi sử dụng thẻ tín dụng R 3 Tôi được thông báo về các khoản nợ phát sinh ngay khi thực hiện giao dịch R 4 Tôi luôn nhận được bảng thông báo giao dịch hàng tháng R 5 Bộ phận dịch vụ hỗ trợ trực tuyến luôn sẵn sàng khi tôi cần 3.3.6 Đo lường khái niệm ý định: Thang đo khái niệm Ý định bao gồm 3 biến quan sát đã được hiệu chỉnh từ thang đo của Vazquez, D. and Xu, X. (2009). Ký hiệu Thang đo ý định I1 Tôi mong muốn thanh toán bằng thẻ tín dụng I2 Tôi sẽ sử dụng thẻ tín dụng khi thanh toán I3 Nhiều khả năng tôi chọn sử dụng thẻ tín dụng để thanh toán 3.4 Đánh giá sơ bộ thang đo: Để chọn ra thang đo cho việc tiến hành nghiên cứu chính thức, thang đo được điều chỉnh sau khi thảo luận định tính được đưa vào để nghiên cứu sơ bộ. Số lượng mẫu là 50 sẽ được phân tích bằng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s alpha và phương pháp phân tích khám phá EFA. (xem phụ lục 2: Bảng khảo sát) 3.4.1 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha: Thang đo được đánh giá độ tin cậy thông qua hai công cụ là hệ số Cronbach Alpha và phân tích nhân tố. Hệ số Cronbach Alpha được sử dụng để loại các biến “rác”, các biến
35 có hệ số tương quan tổng biến (Corrected item total correlation) nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại và thang đo sẽ được chọn khi hệ số Cronbach Alpha lớn hơn 0.6 (Nunnally & Bernstein, 1994). Độ tin cậy được dùng để mô tả độ lỗi của phép đo, bởi vì ta không thể biết chính xác mức độ biến thiên của biến đúng và biến lỗi, không thể tính được trực tiếp mức độ tin cậy của thang đo. Tuy nhiên, chúng ta có thể thiết lập độ tin cậy dựa vào hệ số Cronbach Alpha. Hệ số này cho biết mức độ tương quan giữa các biến trong bảng câu hỏi, được dùng để tính sự thay đổi của từng biến và mối tương quan giữa các biến (Bob E.Hays, 1983).
36 Bảng 3.1: Cronbach’s Alpha của các khái niệm nghiên cứu - sơ bộ Biến quan sát Tương quan biến – tổng Hiểu biết về thẻ TD:Cronbach’s Alpha = 0.859 K1 .589 K2 .682 K3 .787 K4 .719 K5 .608 Niềm tin đối với thẻ TD: Cronbach’s Alpha = 0.754 B1 .660 B2 .588 B3 .505 Hữu ích: Cronbach’s Alpha = 0.832 U1 .724 U2 .701 U3 .656 An toàn: Cronbach’s Alpha = 0.796 S1 .452 S2 .625 S3 .755 S4 .623 Khả năng sẵn sàng của hệ thống: Cronbach’s Alpha =0.767 R1 .383 R2 .404 R3 .697 R4 .628 R5 .599 Ý định (I): Cronbach’s Alpha = 0.646 I1 .469 I2 .510 I3 .407
37 Nguồn: kết quả xử lý của tác giả từ dữ liệu điều tra 3.4.2 Đánh giá thang đo bằng phân tích khám phá nhân tố EFA : Các thang đo của các khái niệm Hiểu biết, Niềm tin, Hữu ích, An toàn, Khả năng sẵn sàng được tiếp tục đánh giá bằng phương pháp phân tích nhân tố EFA, đây là các biến độc lập trong mô hình nghiên cứu. Kết quả phân tích nhân tố EFA ở bảng 3.2 cho thấy có 5 nhân tố được trích tại eigenvalue là 1.196 (>1). Tổng phương sai trích là 69.972% (>50%) và trọng số của thang đo thấp nhất là 0.467 (>0.40) của biến quan sát R1. Giá trị KMO là 0.777 (>0.5) Trong phân tích EFA ở bước kiểm định này các nhân tố cần phải có hệ số KMO từ 0.5 trở lên, hệ số tải nhân tố (factor loading) từ 0.50 trở lên, tổng phương sai trích lớn hơn 50% và eigenvalue lớn hơn 1(Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang,2008; Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Hồng Ngọc, 2008). Do đó các thang đo khái niệm nghiên cứu Hiểu biết, Niềm tin, Hữu ích, An toàn, Khả năng sẵn sàng, đã đạt yêu cầu. Chỉ có biến quan sát R1 trong khái niệm nghiên cứu Khả năng sẵn sàng có hệ số tải:0.464< 0.5, vì đây là đánh gía sơ bộ với số lượng mẫu ít nên ta sẽ giữ biến quan sát R1 lại để đưa vào nghiên cứu chính thức xem có thật sự cần phải loại biến này ra khỏi khái niệm nghiên cứu hay không.
38 Bảng 3.2: Kết quả phân tích khám phá nhân tố EFA - sơ bộ BIẾN QUAN SÁT THANG ĐO KHẢ NĂNG NIỀM HIỂU BIẾT AN TOÀN HỮU ÍCH SẴN SÀNG TIN K3 .806 .126 .228 .083 .150 K2 .799 .153 .025 .034 .273 K4 .793 .141 .052 .181 .210 K5 .660 .077 .204 .315 -.111 K1 .505 .308 .306 .240 .236 S3 .057 .914 .097 .056 .119 S4 .395 .700 .141 .147 .035 S2 .061 .684 .292 .060 .424 S1 .465 .513 .072 .098 -.050 U2 .108 .025 .878 .069 .010 U1 .186 .231 .794 .168 .074 U3 .124 .205 .745 -.061 .376 R5 -.019 -.050 -.051 .850 .309 R3 .459 .061 .028 .747 .061 R4 .282 .212 .156 .718 .042 R2 .118 .275 .395 .523 -.293 B2 .418 .060 .140 .037 .717 B3 .209 .482 .253 .220 .543 B1 .483 .328 -.247 .366 .505 R1 .039 .195 .285 .381 .467 Nguồn: kết quả xử lý của tác giả từ dữ liệu điều tra Qua đánh giá sơ bộ thang đo cho thấy các biến quan sát đều đạt yêu cầu và có thể đưa vào nghiên cứu chính thức để kiểm định lý thuyết và mô hình nghiên cứu đã đưa ra. Nghiên cứu chính thức được thực hiện với bảng câu hỏi gồm 22 biến quan sát. Theo Hair & ctg (1998), để có thể phân tích nhân tố khám phá cần thu thập dữ liệu với
39 kích thước mẫu là ít nhất 5 mẫu trên 1 biến quan sát. Như vậy thì số lượng mẫu tối thiểu là 110. Trong nghiên cứu này, mẫu được lấy theo phương pháp thuận tiện. Các bảng câu hỏi được phỏng vấn tại các công ty và các trường đại học. Đối tượng trả lời khảo sát là những ngưởi đang làm việc tại các công ty như công ty cổ phần Misa, công ty thiết bị nha khoa D.O.E, học viên các lớp văn bẳng 2, cao học học vào buổi tối tại Trường Đại Học Kinh Tế TP.HCM, trường Đại Học Kỹ Thuật Công Nghệ TP.HCM số lượng bảng khảo sát được gửi đi là 300 và số lượng được sử dụng để phân tích là 231. Tóm tắt chương 3 Phương pháp nghiên cứu được trình bày trong chương này bao gồm 2 giai đoạn là nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện để xây dựng, đánh giá để đưa ra thang đo chính thức cho nghiên cứu. Thang đo cho các khái niệm nghiên cứu đã được kiểm định qua hệ số Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA. Thang đo Hiểu biết gồm có 5 biến quan sát, Niềm tin có 3 biến quan sát, Hữu ích có 3 biến quan sát, An toàn có 4 biến quan sát, Khả năng sẵn sàng của hệ thống có 5 biến quan sát và thang đo Ý định sử dụng có 3 biến quan sát. Bảng khảo sát chính thức đã được đưa ra dựa vào các thang đo của khái niệm nghiên cứu. Phương pháp chọn mẫu thuận tiện trong nghiên cứu này và đã thu thập được 231 mẫu được sử dụng để sử dụng phân tích định lượng chính thức ở chương sau.
40 CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Chương này sẽ trình bày kết quả kiểm định thang đo chính thức đã được xây dựng trong chương 3 và kiểm tra mô hình nghiên cứu được đề nghị trong chương 2 bằng cách phân tích dữ liệu được thu thập từ các bảng khảo sát. Các thang đo được đánh giá thông qua phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA. Các nhân tố trong mô hình nghiên cứu được đánh giá bằng phương pháp phân tích hồi qui, Independent-samples T- test, One-way ANOVA. 4.1 Mô tả kết quả mẫu nghiên cứu Kích thước mẫu dự tính là 300 bảng câu hỏi khảo sát được phát ra. Sau khi thu thập và kiểm tra, 12 bảng bị lọai do có quá nhiều ô trống. Cuối cùng 231 bảng câu hỏi hoàn tất được sử dụng. Dữ liệu được mã hóa, nhập và làm sạch thông qua phần mềm SPSS 16.0. Về giới tính: có 114 người được khảo sát là nữ (chiếm 49.4%) và 117 người được khảo sát là nam (chiếm 50.6%). Về độ tuổi: có 78 người tiêu dùng được khảo sát có độ tuổi dưới 30 (chiếm 33.8%), 60 người có độ tuổi từ 30- 44 (chiếm 26.0%), 90 người có độ tuổi từ 45-54 (chiếm 39.0%) và 3 người có độ tuổi trên 55(chiếm 1.3%) Về nghề nghiệp: chiếm tỷ lệ nhiều nhất với 79,2% là nhân viên văn phòng trong tổng số 231 người trả lời bảng khảo sát, thứ 2 là kỹ sư, chuyên viên với 11, 7 %,cấp quản lý chiếm 4, 3%. Bảng 4.1 giới thiệu đặc điểm của mẫu nghiên cứu về giới tính, độ tuổi và nghề nghiệp
41 Bảng 4.1: Đặc điểm mẫu nghiên cứu. N = 231 Tần số Phần trăm (%) Giới tính - Nữ 114 49.4 - Nam 117 50.6 Độ tuổi - dưới 30 78 33.8 - Từ 30-44 60 26.0 - Từ 45-54 90 39.0 - Trên 55 3 1.3 Nghề nghiệp - Nhân viên văn phòng 183 79.2 - Kỹ sư, chuyên viên 27 11.7 - Cán bộ quản lý 10 4.3 - Công nhân viên 2 0.9 - Nhân viên bán hàng 4 1.7 - Khác 5 2.2 Số lần sử dụng thẻ chưa bao giờ 84 36.4 1->5 lần 25 10.8 6-> 10 lần 50 21.6 11->20 lần 49 21.2 >20 lần 23 10.0 Nguồn: kết quả xử lý của tác giả từ dữ liệu điều tra 4.2 Đánh giá thang đo: Số lượng mẫu là 231 được sử dụng cho nghiên cứu định lượng chính thức sẽ được đánh giá bằng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s alpha và phương pháp
42 phân tích khám phá EFA. 4.2.1 Đánh giá thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha: Các biến có hệ số tương quan tổng biến (Corrected item total correlation) nhỏ hơn 0.4 sẽ bị loại và thang đo sẽ được chọn khi hệ số Cronbach Alpha lớn hơn 0.7(Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2008). Theo kết quả từ bảng 4-2, tất cả 22 biến quan sát của các khái niệm và Ý định đều đạt yêu cầu sau khi phân tích Cronbach’s Alpha và sẽ được tiếp tục phân tích bằng phương pháp EFA. (xem phụ lục 4: Phân tích thang đo chính thức).
43 Bảng 4.2: Kết quả Cronbach’s Alpha của các khái niệm nghiên cứu Trung bình Phương sai Tương Hệ số Cronbach Biến quan sát thang đo nếu thang đo nếu quan biến Alpha nếu loại loại biến loại biến tổng biến Hiểu biết về thẻ TD:Cronbach’s Alpha = 0.795 K1 13.45 12.327 .414 .801 K2 13.42 9.619 .698 .714 K3 13.73 9.789 .676 .722 K4 13.85 10.257 .625 .740 K5 13.49 11.494 .470 .788 Niềm tin đối với thẻ TD: Cronbach’s Alpha = 0.700 B1 6.92 3.308 .482 .652 B2 6.95 3.098 .496 .638 B3 7.20 3.299 .579 .538 Hửu ích: Cronbach’s Alpha = 0.786 U1 6.64 3.370 .658 .673 U2 6.63 3.548 .627 .707 U3 6.65 3.714 .590 .746 An toàn: Cronbach’s Alpha = 0.748 S1 11.24 6.462 .298 .818 S2 10.59 5.064 .619 .644 S3 10.67 4.928 .680 .607 S4 10.55 5.558 .612 .655 Khả năng sẵn sàng của hệ thống: Cronbach’s Alpha =0.741 R1 13.00 9.541 .448 .720 R2 12.60 10.432 .442 .718 R3 12.74 9.161 .607 .656 R4 12.89 9.157 .589 .662 R5 12.96 10.160 .445 .717 Ý định (I): Cronbach’s Alpha = 0.708 I1 6.61 3.774 .602 .524 I2 6.79 3.333 .570 .565 I3 6.31 4.662 .425 .731 Nguồn: kết quả xử lý của tác giả từ dữ liệu điều tra
44 Qua bảng 4.2 ta thấy, biến quan sát S1 của khái niệm an toàn có hệ số tương quan biến- tổng là 0.298 0,05) Phép trích Principal axis factoring với phép quay Varimax sẽ được sử dụng trong phân tích nhân tố thang đo các thành phần độc lập (Gerbing & Anderson, 1988).
45 Tổ hợp thang đo trên sau khi loại bỏ các biến ở giai đoạn đánh giá độ tin cậy còn lại 21 biến. Quá trình phân tích nhân tố của tổ hợp thang đo này trải qua 2 bước. Kết quả phân tích cụ thể của mỗi bước như sau : Có 22 biến quan sát được đưa vào phân tích theo tiêu chuẩn Eigenvalue lớn hơn 1 thì chỉ có 5 nhân tố được rút ra và có Cumulative = 64.252 % cho biết nhân tố đầu tiên giải thích được 64.252% biến thiên của dữ liệu. Hệ số KMO = 0.836(>0.5) và Bartlet p>0,01. Bảng 4.3 cho thấy, kết quả phân tích nhân tố có một số điều chỉnh so với mô hình lý thuyết và có độ hội tụ cao giữa các biến quan sát. Các biến quan sát bao gồm S2, S3, S4 và R2 đều hội tụ vào cùng một nhân tố là An toàn(X4), và hệ số truyền tải của các biến quan sát đều lớn hơn 0.6. Khi xem xet gía trị nội dung thì có thể thấy biến quan sát R2: “tôi luôn được hỗ trợ khi gặp các vấn đề khi sử dụng thẻ tín dụng”, cũng có thể cho thấy sự đảm bảo an toàn cho khách hàng nên ta điều chỉnh và đưa vào nhóm biến quan sát đo lường cho khái niệm an toàn. Các biến K2, K3, K4 đều hội tụ vào nhóm nhân tố Hiểu biết về thẻ tín dụng(X1). Biến B1, B2, B3 hội tụ với nhau và giống như mô hình đã nêu, đều thuộc nhân tố Niềm tin đối với thẻ tín dụng(X2) 3 biến U1, U2, U3 hội tụ và có hệ số truyền tải đều lớn hơn 0.6. Như vậy cũng giống như mô hình, các biến quan sát này đều thuộc nhân tố Hữu ích (X3). Bên cạnh đó các biến R3, R4 cùng hội tụ vào cùng 1 nhân tố là Khả năng sẵn sàng(X5) với các biến quan sát có hệ số truyền tải lớn hơn 0.6 Các biến K1, K5 và R1 có hệ số tải nhân tố<0.5 và R5, S1 có giá trị phân biệt dứa các nhóm nhân tố nhỏ hơn 0.3, cho thấy các biến này chưa đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực,
46 trước khi loại bỏ để tiến hành kiểm tra lại độ tin cậy của thang đo được điều chỉnh, ta xem xét lại giá trị nội dung của thang đo khi loại bỏ các biến này. Khi xem xét thang đo hiểu biết về thẻ tín dụng ta thấy rằng thẻ tín dụng là một công cụ để thanh toán và đó cũng là một tính năng chủ yếu của nó, người sử dụng dịch vụ ngân hàng có thể nhận biết được vấn đề này, nên biến quan sát này nếu loại bỏ thì sẽ không ảnh hưởng đến thang đo mức độ hiểu biết thẻ tín dụng của khách hàng. Và biến quan sát K5 cũng tương tự, thao tác thanh toán của thẻ tín dụng khá đơn giản, và nhiều điểm chấp nhận thẻ thì nhân viên thu ngân sẽ thao tác thay cho khách hàng, do đó biến quan sát này cũng có thể được giản lược. Biến quan sát R1:” thẻ tín dụng được chấp nhận ở nhiều nơi “ cho thấy khả năng cung cấp phương tiện hỗ trợ thanh toán của các tổ chức thẻ, đây được xem như một trong những thước đo đánh giá khả năng đem đến cho khách hàng sự nhanh chóng và sẵn sàng khi sử dụng thẻ tín dụng. Nếu loại bỏ biến quan sát R1 này thì sẽ ảnh hưởng đến việc đo lường khái niệm khả năng sẵn sàng của hệ thống. Bên cạnh đó, trong quá trình thảo luận nhóm, thì khá nhiều ý kiến cho rằng nguyên nhân cản trở hoặc khiến họ ít khi sử dụng thẻ tín dụng là do nơi họ đến không sử dụng được thẻ tín dụng hoặc là không chấp nhận thẻ tín dụng thanh toán. Như vậy có thể thấy rằng dưới góc độ phân tích số liệu biến này bị loại nhưng về mặt ý nghĩa nghiên cứu thực tế thì ta nên giữ lại để đưa vào kiểm định mô hình tiếp theo. Như vậy thì nhân tố khả năng sẵn sàng (X5) sẽ bao gồm R1, R3, R4
47 Bảng 4.3: Kết quả phân tích khám phá nhân tố EFA Component 1 2 3 4 5 S3 .889 .017 .176 -.012 .025 S2 .766 .205 .215 .011 .034 S4 .712 .078 .233 .162 .149 R2 .677 .127 -.050 .200 .302 U3 .073 .783 .179 .024 .123 U2 .125 .767 .089 .190 .099 U1 .031 .686 .360 .270 .207 S1 .173 .553 .091 .046 .474 B2 .016 .185 .714 .234 .094 B3 .234 .249 .681 .039 .245 B1 .164 .187 .531 .210 .160 K1 .336 -.041 .470 .279 .026 K5 .261 .392 .468 .277 -.094 K3 .061 .089 .182 .829 .218 K4 .139 .142 .155 .805 .058 K2 .081 .229 .358 .711 .117 R4 .035 .154 .122 .174 .826 R3 .172 .297 .142 .165 .718 R5 .144 -.073 .472 -.031 .619 R1 .295 .320 -.150 .303 .404 Nguồn: kết quả xử lý của tác giả từ dữ liệu điều tra 4.2.2.2 Phân tích nhân tố khám phá biến phụ thuộc: Sau khi tiến hành phân tích nhân tố đối với các khái niệm độc lập, tôi đã phân tích các khái niệm có tính phụ thuộc trong mô hình lý thuyết. Kết quả phân tích như sau :
48 Nhân tố Ý định sử dụng thẻ tín dụng(Y). Có 3 biến phân tích đã hội tụ thành nhân tố, các biến quan sát đều có hệ số tải lớn hơn 0,5 và tổng phương sai trích là 63.360%. Hệ số KMO là 0,640 và kiểm định Bartlet có Sig=0,00 (p>0,01). Bảng 4-4 cho thấy kết quả phân tích EFA của biến phụ thuộc Bảng 4.4 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc Biến quan sát Thang đo Ý định sử dụng I1 .845 I2 .830 I3 .705 Nguồn: kết quả xử lý của tác giả từ dữ liệu điều tra 4.3 Kiểm định các giả thuyết và mô hình nghiên cứu thông qua phân tích hồi quy 4.3.1 Phân tích tương quan: Khi phân tích hồi qui tuyến tính bội, các mối tương quan tuyến tính giữa tất cả các biến cần được kiểm tra trước để đánh giá mối quan hệ giữa các biến định lượng. Hệ số tương quan Pearson được sử dụng để lượng hóa mức độ chặt chẽ của mối liên hệ tuyến tính giữa hai biến định lượng. (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Hồng Ngọc, 2008). Ma trận hệ số tương quan Pearson được sử dụng để đánh giá mối liên hệ tuyến tính giữa các biến độc lập với nhau và giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc. Trong phương trình hồi qui này, biến độc lập bao gồm Hiểu biết về thẻ tín dụng, Niềm tin đối với thẻ tín dụng, Hữu ích, An toàn, Khả năng sẵn sàng và biến phụ thuộc là Ý định
49 Bảng 4.5: Ma trận hệ số tương quan Y DINH HIEU BIET NIEM TIN HUU AN KHA NANG SD(Y) TTD(X1) TTD(X2) ICH(X3) TOAN(X4) SS(X5) Pearson Y DINH SD(Y) 1.000 .591 .537 .526 .322 .509 Correlation HIEU BIET TTD(X1) .591 1.000 .496 .449 .317 .425 NIEM TIN TTD(X2) .537 .496 1.000 .503 .408 .472 HUU ICH(X3) .526 .449 .503 1.000 .315 .472 AN TOAN(X4) .322 .317 .408 .315 1.000 .420 KHA NANG SS(X5) .509 .425 .472 .472 .420 1.000 Sig. (1-tailed) Y DINH SD(Y) . .000 .000 .000 .000 .000 HIEU BIET TTD(X1) .000 . .000 .000 .000 .000 NIEM TIN TTD(X2) .000 .000 . .000 .000 .000 HUU ICH(X3) .000 .000 .000 . .000 .000 AN TOAN(X4) .000 .000 .000 .000 . .000 KHA NANG SS(X5) .000 .000 .000 .000 .000 . Nguồn: kết quả xử lý của tác giả từ dữ liệu điều tra Kết quả phân tích từ bảng 4.5 cho thấy: - Biến phụ thuộc Ý định có hệ số tương quan là dương đối với Hiểu biết (0.591), Niềm tin(0.537), Hữu ích (0.526), An toàn (0.322) và Khả năng sẵn sàng (0.509). Dấu của các hệ số phù hợp với mối quan hệ đồng biến trong mô hình nghiên cứu. Giá trị tuyệt đối của các hệ số tương quan giữa các biến độc lập đối với biến phụ thuộc trong khoảng (0.3; 0.6) là đáng kể để biểu thị mức độ chặt chẽ của liên hệ tương quan tuyến tính. - Giá trị tuyệt đối của các hệ số tương quan giữa các biến độc lập đối với nhau trong khoảng (0.3; 0.5) là đáng kể để biểu thị mức độ chặt chẽ của liên hệ tương quan tuyến tính, nhưng không quá cao để có thể dẫn đến hiện tượng cộng tuyến.
50 - Phép kiểm định tương quan Pearson với tất cả các giá trị Sig < 0.05 cũng đã cho thấy các tương quan này phản ánh một hiệp biến thiên thật sự trong tổng thể đám đông chứ không phải do tình cờ ngẫu nhiên trong mẫu khảo sát. Như vậy, các biến Ý định, Hiểu biết, Niềm tin, Hữu ích, An toàn, Khả năng sẵn sàng sẽ được tiếp tục phân tích hồi quy. 4.3.2 Phương trình hồi quy: Như vậy, sau khi phân tích các nhân tố độc lập và nhân tố phụ thuộc và từ mô hình lý thuyết chúng ta sẽ có mô hình được đưa vào đánh giá kiểm định như sau: Y= β0 + β1*X1 + β2*X2 + β3*X3 + β4*X4+ β5*X5 Phân tích hồi quy tương quan được thực hiện với 5 biến độc lập bao gồm: Hiểu biết, Niềm tin, An toàn, Hữu ích, Khả năng sẵn sàng. Phân tích được thực hiện bằng phương pháp Enter. Các biến được đưa vào cùng một lúc để xem biến nào được chấp nhận. 4.3.3 Kiểm định sự phù hợp của mô hình: Kết quả này cho thấy mô hình hồi quy đưa ra khá phù hợp với mức ý nghĩa 0.05. Hệ số R2 hiệu chỉnh = 0.482 có nghĩa là có 48,2% sự biến thiên của Ý định sử dụng thẻ tín dụng được giải thích bởi 5 biến độc lập là Hiểu biết, Niềm tin, An toàn, Hữu ích, Khả năng sẵn sàng. Như vậy thì còn 51,9% còn lại có thể được giải thích bởi các yếu tố khác chưa được đưa vào kiểm định mô hình trong nghiên cứu này. Đây cũng là một trong những gợi ý cho các nghiên cứu tiếp theo.
51 Bảng 4.5: các chỉ số của mô hình hồi quy Sai số chuân của Mô hình R R2 R2 điều chỉnh ước lượng Durbin-Watson 1 .702a .493 .482 .66645 1.713 Nguồn: kết quả xử lý của tác giả từ dữ liệu điều tra Bảng 4.6: kết quả kiểm định ANOVA Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 97.365 5 19.473 43.843 .000a Residual 99.935 225 .444 Total 197.300 230 Nguồn: kết quả xử lý của tác giả từ dữ liệu điều tra Trong bảng phân tích ANOVA, ta thấy giá trị sig. rất nhỏ (sig = 0.00), nên mô hình hồi quy phù hợp với tập dữ liệu và có thể sử dụng được. Phân tích ANOVA cho giá trị F = 43.843 (sig = 0.00). Hiện tượng đa cộng tuyến không có ảnh hưởng đến kết quả giải thích của mô hình với VIF của mỗi biến lớn nhất bằng 1.000 (<10). Quy tắc là khi VIF vượt quá 10 đó là dấu hiệu của đa cộng tuyến (Trọng & Ngọc, 2005).
52 Bảng 4.7: Hệ số hồi qui của các yếu tố trong mô hình Hệ số đã Hệ số chưa chuẩn Đo lường đa chuẩn hóa hóa cộng tuyến Độ Mức Độ chấp lệch ý nhận của Mô hình B chuẩn Beta t nghĩa biế n VIF 1 (Constant) .167 .249 .673 .502 HIEU BIET .314 .055 .331 5.717 .000 .674 1.485 TTD(X1) NIEM TIN .204 .068 .186 3.023 .003 .594 1.682 TTD(X2) HUU ICH(X3) .201 .061 .194 3.297 .001 .647 1.546 AN TOAN(X4) .001 .063 .001 .013 .990 .761 1.314 KHA NANG .217 .068 .189 3.182 .002 .641 1.560 SS(X5) Nguồn: kết quả xử lý của tác giả từ dữ liệu điều tra Như vậy phương trình hồi quy thể hiện mối quan hệ Ý định sử dụng được giải thích bởi 4 biến độc lập là : Hiểu biết(X1), Niềm tin(X2), hữu ích(X3), khả năng sẵn sàng(X5).Biến An toàn bị loại khỏi mô hình vì mức ý nghĩa=0,990>0.05 4.3.4 Kiểm định giả thuyết: Ta có thể thấy các biến độc lập đều tương quan cùng chiều với biến phụ thuộc Ý định sử dụng thẻ tín dụng. Như vậy hầu hết các giả thuyết đề nghị của nghiên cứu đều dược chấp nhận ngoại trừ giả thuyết H4 bị bác bỏ. Trong đó Hiểu biết về thẻ tín dụng có tác động mạnh nhất trong mô hình với hệ số beta là 0.331, thứ hai là Hữu ích, tiếp đến là khả năng sẵn sàng của hệ thống và cuối cùng là niềm tin.
53 Bảng 4.8: Kết quả kiểm định giả thuyết Giả thuyết Nội dung P(sig.) Kết quả kiểm định H1 Hiểu biết về thẻ tín dụng có tác động tích Chấp nhận giải cực đến ý định sử dụng thẻ tín dụng của thuyết H1 .000 khách hàng H2 Niềm tin đối với thẻ tín dụng có tác động Chấp nhận giải tích cực đến ý định sử dụng thẻ tín dụng .003 thuyết H2 để thanh toán. H3 Hữu ích của thẻ tín dụng sẽ tác động tích Chấp nhận giải cực đến ý định sử dụng thẻ tín dụng để .001 thuyết H3 thanh toán. H4 An toàn khi sử dụng thẻ tín dụng sẽ tác Bác bỏ giải thuyết động tích cực đến ý định sử dụng thẻ tín .990 H4 dụng để thanh toán. H5 Khả năng sẵn sàng của hệ thống có tác Chấp nhận giải động tích cực đến ý định sử dụng thẻ của .002 thuyết H5 khách hàng. Nguồn: kết quả xử lý của tác giả từ dữ liệu điều tra 4.4 Phân tích tác động của giới tính: Phân tích này sử dụng phương pháp Independent-samples T-test để đánh giá ảnh hưởng của giới tính đối với Ý định.Giá trị sig. ở kiểm định Levenes ở bảng 4.8 của Ý định đều lớn hơn 0.05 cho biết phương sai giữa hai nhóm là không khác nhau. Do đó, giá trị sig.(2- tailed) nhỏ hơn 0.05 ở phần Equal variances assumed cho kiểm định t chứng tỏ sự khác biệt có ý nghĩa về Ý định giữa hai nhóm nam và nữ.
54 Bảng 4.9: Đánh giá sự khác biệt giới tính đối với Ý định sử dụng Kiểm định Levene Kiểm định t cho về sự cân bằng đẳng thức của giá phương trị trung F Sig. Sig. (2-tailed) Ý định Phương sai bằng nhau 0.712 0.400 0.000 Nguồn: kết quả xử lý của tác giả từ dữ liệu điều tra Kết hợp kết quả đánh giá từ bảng 4.8 ở trên và so sánh giá trị trung bình giữa nhóm nam và nữ ở bảng 4.9, ta có thể nói rằng: - Nhóm nữ có Ý định sử dụng thẻ tín dụng nhiều hơn nhóm nam Bảng 4.10: Giá trị trung bình theo nhóm - giới tính Nhóm Số quan sát Giá trị trung bình Độ lệch Sai số chuẩn Ý ĐỊNH Nam 117 3.0741 chuẩn .94191 .08708 Nữ 114 3.4971 .86246 .08078 Nguồn: kết quả xử lý của tác giả từ dữ liệu điều tra 4.5 Phân tích tác động của công việc: Phân tích phương sai một yếu tố (One-Way ANOVA) yêu cầu các nhóm so sánh phải có phân phối chuẩn (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Hồng Ngọc, 2008). Do đó, các nhóm thu nhập cần phải đủ lớn để được xem như là phân phối chuẩn. Mẫu khảo sát được chia thành 6 nhóm công việc gồm nhóm 1 có 183 mẫu (nhân viên văn phòng), nhóm 2 có 27 mẫu (kỹ sư, chuyên viên), nhóm 3 có 10 mẫu (cán bô quản lý).nhóm 4 có 2 mẫu(công nhân), nhóm 5 có 4 mẫu(nhân viên bán hàng), nhóm 6 có 5 mẫu(khác) Phân tích phương sai một yếu tố (One-Way ANOVA) yêu cầu phương sai của các nhóm so sánh phải đồng nhất (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Hồng Ngọc, 2008).
55 Bảng 4.10 cho thấy giá trị mức ý nghĩa (sig.) của thống kê Levene đều lớn hơn 0.05 nên điều kiện về phương sai không khác nhau đã được thỏa mãn. Như vậy kết quả phân tích ANOVA ở bảng 4.11có thể sử dụng tốt. Bảng 4.11: Kiểm định phương sai – công việc Thống kê Bậc tự do của tử số Bậc tự do của Mức ý nghĩa Levene mẫu số (Sig.) Ý định 0.955 5 (df2) 225 0.446 Nguồn: kết quả xử lý của tác giả từ dữ liệu điều tra Bảng 4.12 cho thấy chỉ có giá trị mức ý nghĩa (sig.) của Ý định nhỏ hơn 0.05. Do đó, các nhóm công việc có tác động đến Ý định. Bảng 4.12: Kết quả phân tích ANOVA – công việc Tổng của các Bậc tự Trung Tỷ số F Mức bình phương do bình các ý bình nghĩa Ý định Giữa các 9.990 5 phương1.998 2.400 (Si0.038g.) nhóm Nguồn: kết quả xử lý của tác giả từ dữ liệu điều tra 4.6 Phân tích tác động của nhóm tuổi của người sử dụng: Phân tích phương sai một yếu tố (One-Way ANOVA) yêu cầu các nhóm so sánh phải có phân phối chuẩn (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Hồng Ngọc, 2008). Do đó, các nhóm tuổi cần phải đủ lớn để được xem như là phân phối chuẩn. Mẫu khảo sát được chia thành ba nhóm tuổi gồm nhóm 1 có 78 mẫu (tuổi nhỏ hơn 30), nhóm 2 có 60 mẫu (tuổi từ 30 đến 44), nhóm 3 có 90 mẫu (tuổi từ 45 đến 54), nhóm 4 có 3 mẫu(tuổi từ 55 tuổi trở lên)
56 Bảng 4.13: Kết quả phân tích ANOVA - nhóm tuổi Tổng của các Trung bình Tỷ số F Mức ý bình phương các bình nghĩa Bậc tự do phương (Sig.) Ý định 7.336 3 2.445 2.922 0.305 Nguồn: kết quả xử lý của tác giả từ dữ liệu điều tra Bảng 4.13 cho thấy giá trị mức ý nghĩa (sig.)lớn hơn 0.05. Do đó, các nhóm tuổi không có tác động đến nhân tố Ý định. Tóm tắt chương 4 Chương 4 đã kiểm định độ tin cậy các thang đo Hiểu biết, Niềm tin, Hữu ích,An toàn, Khả năng sẵn sàng của hệ thống, Ý định. Tất cả các thang đo đều đạt yêu cầu và có 5 biến quan sát S1, K1, K5, R1 và R5 bị loại. Mô hình nghiên cứu được đề xuất phù hợp hoàn toàn với dữ liệu từ mẫu quan sát. Mối liên hệ giữa giới tính, nhóm tuổi, công việc với nhân tố Ý định cũng đã được phân tích. Chương tiếp theo sẽ tóm tắt toàn bộ luận văn, phân tích các kết quả nghiên cứu cùng với những hạn chế trong nghiên cứu này. Bên cạnh đó đưa ra một số đề nghị liên quan đến việc thu hút sử dụng thẻ tín dụng và hướng nghiên cứu tiếp theo.
57 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHO CÁC NHÀ QUẢN TRỊ 5.1 Tóm tắt nghiên cứu: Bắt nguồn từ các nghiên cứu trong lĩnh vực ngân hàng với mô hình chấp nhận công nghệ TAM được ứng dụng, cùng các đề tài nghiên cứu và lý thuyết có liên quan đã hình thành nên một mô hình nghiên cứu đề nghị trong chương 2. Mô hình bao gồm các yếu tố khách hàng cảm nhận về Mức độ hiểu biết về thẻ tín dụng, Niềm tin đối với thẻ tín dụng, Sự hữu ích, An toàn, Khả năng sẵn sàng của hệ thống có tác động và ảnh hưởng như thế nào đến ý định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng để thanh toán. Chương 3 đã tiến hành kiểm định mô hình nghiên cứu thông qua hai bước chính là nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Nghiên cứu sơ bộ bao gồm nghiên cứu định tính thông qua kỹ thuật thảo luận nhóm và nghiên cứu định lượng sơ bộ trên 60 mẫu khảo sát để đánh giá sơ bộ thang đo các khái niệm. Các thang đo Hiểu biết, Niềm tin, Hữu ích, An toàn, Khả năng sẵn sàng, Ý định đã đạt yêu cầu sau khi được đánh giá bằng phương pháp Cronbach’s Alpha và phương pháp phân tích khám phá nhân tố EFA và được tiếp tục sử dụng trong phần nghiên cứu chính thức. Tiếp theo, chương 4 đã đưa ra các kết quả từ nghiên cứu chính thức, phân tích từ mẫu khảo sát. Bảng khảo sát bao gồm các thang đo chính thức và các câu hỏi liên quan mẫu được khảo sát đã được sử dụng để thu thập mẫu. Có 231 mẫu được sử dụng để phân tích. Dựa vào phân tích dữ liệu của mẫu nghiên cứu đã cho thấy thang đo, các mối quan hệ giữa các nhân tố trong mô hình đề nghị là phù hợp. Phương trình hồi qui được đưa ra là:
58 Việc yếu tố An toàn có độ tin cậy thấp không có ý nghĩa thống kê và bị loại khỏi mô hình, có thể giải thích như sau: trên thực tế tại Việt Nam thẻ tín dụng thường được thực hiện giao dịch thanh toán là chủ yếu nên những vấn đề rủi ro về mất tiền khá thấp. Khi khách hàng có bất kì sự cố về thẻ thì đều được thực hiện tra soát dữ liệu giao dịch để kiểm tra tính chính xác của giao dịch. Có lẽ vì vậy mà yếu tố An toàn trong nghiên cứu này không phù hợp dưới mức độ cảm nhận của khách hàng. Bên cạnh đó cũng có thể do nghiên cứu với qui mô mẫu khá nhỏ và chỉ tập trung ở một số khu vực nên tính tổng quát chưa cao, và chưa khám phá ra hết các yếu tố tác động đến ý định sử dụng thẻ tín dụng. Nghiên cứu này cũng chỉ ra sự khác biệt trong ý định sử dụng thẻ liên quan đến một số yếu tố của mẫu. Cụ thể:  Nhóm nữ có ý định sử dụng thẻ tín dụng cao hơn so với nhóm nam  Công việc có tác động đến ý định sử dụng thẻ tín dụng, đa số người làm ở cấp độ quản lý và nhân viên văn phòng có ý định sử dụng cao hơn các nhóm còn lại.  Các nhóm tuổi không ảnh hưởng đến Ý định sử dụng thẻ tín dụng. 5.2 Kết quả và ý nghĩa của nghiên cứu: Mô hình đo lường trong nghiên cứu cho thấy các thang đo đều đạt yêu cầu về độ tin cậy và giá trị. Thang đo về Hiểu biết có 5 biến quan sát, thang đo Niềm tin có 3 biến quan sát, thang đo Hữu ích có 3 biến quan sát, thang đo An toàn có 4 biến quan sát, thang đo Khả năng sẵn sàng có 5 biến quan sát, thang đo Ý định có 3 biến quan sát. Mô hình lý thuyết đã được chứng minh là phù hợp với thực tế và cho thấy mức độ Hiểu biết, Niềm tin, cảm nhận về Hữu ích, Khả năng sẵn sàng , có tác động đến ý định của người tiêu dùng đối với phương thức thanh toán bằng thẻ tín dụng. Nghiên cứu là cơ sở để các nghiên cứu tiếp theo điều chỉnh thang đo và mô hình nghiên cứu.
59 Thống kê mẫu nghiên cứu cho thấy trong những người được coi là có biết đến thẻ tín dụng và sử dụng thì cũng có 36,4% là chưa bao giờ sử dụng và 10,8% mới sử dụng từ 1-5 lần. Điều này chứng tỏ việc sử dụng thẻ tín dụng để thanh toán còn khá mới và chưa thực sự phổ biến ở nước ta. Một thực tế có thể thấy là việc những người có thẻ tín dụng nhưng lại ít khi sử dụng đặt ra một câu hỏi lớn cho các ngân hàng và tổ chức phát hành thẻ. Các ngân hàng phát hành thẻ, phương tiện truyền thông, cần phải thúc đẩy việc sử dụng thẻ tín dụng kèm theo những lợi ích và ưu đãi mang đến cho người sử dụng. NHNN, Hội thẻ ngân hàng và các thành viên Hội thẻ chủ động phối hợp với Bộ Thông tin và Truyền thông, các phương tiện thông tin đại chúng trong việc đẩy mạnh, triển khai tốt hơn công tác tuyên truyền, phổ biến thông tin, kiến thức về thanh toán thẻ nói chung và thanh toán thẻ qua POS nói riêng cho người sử dụng thẻ, đơn vị chấp nhận thẻ theo hướng tích cực, đầy đủ, tạo thuận lợi cho phát triển thanh toán thẻ qua POS đi vào cuộc sống. (Giải pháp phát triển thị trường thẻ Việt Nam giai đoạn 2013- 2014, ngân hàng Nhà nước Việt Nam) Kết quả từ việc kiểm định mô hình nghiên cứu và phương trình hồi quy cho thấy các nhân tố Hiểu biết, Niềm tin, Hữu ích, Khả năng sẵn sàng tác động đến Ý định sử dụng thẻ tín dụng để thanh toán.Trong đó Hiểu biết về thẻ tín dụng có tác động mạnh nhất đến Ý định sử dụng của họ. Các yếu tố còn lại có tác động gần như nhau đối với Ý định sử dụng bao gồm Hữu Ích, Khả năng sẵn sàng và Niềm tin đối với thẻ tín dụng. 5.3 Hàm ý dành cho các nhà quản trị ngân hàng: Từ nghiên cứu tác giả xin đưa ra một số gợi ý sau cho các ngân hàng và tổ chức phát hành thẻ tín dụng - Gia tăng hiểu biết về thẻ tín dụng: bao gồm các vấn đề hạn mức tín dụng, cách sử
60 dụng, ưu đãi thẻ, lãi suất thẻ, cách thức thanh toán, chính sách và điều khoản sử dụng thẻ tín dụng. Thẻ tín dụng là một sản phẩm được tung ra thị trường bởi các ngân hàng lớn ở Việt Nam cách đây khá lâu, tuy nhiên việc tiếp cận đến khách hàng còn chưa thực sự hiệu quả. Thẻ tín dụng thường đi kèm với những khoản vay tại các tổ chức tín dụng và nó phải có những khoản thế chấp để đảm bảo khả năng thanh toán nợ khi khách hàng không còn khả năng chi trả nợ và lãi suất của thẻ. Những tiện ích và điều khoản sử dụng của thẻ tín dụng cần được tư vấn một cách rõ ràng và chi tiết để khách hàng cảm thấy những tính năng và tiện ích của thẻ tín dụng. Các chương trình ưu đãi và khuyến mãi dành cho chủ thẻ tín dụng cần được thông báo thường xuyên đến khách hàng bằng cách nhắn tin hoặc gửi mail cho từng khách hàng cụ thể và chi tiết. Ngoài việc nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ thì việc có một đội ngũ tư vấn chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, hiệu quả, và cùng với những thông điệp ngắn gọn nhưng đủ ý nghĩa sẽ giúp cho khách hàng có được mức độ am hiểu về thẻ tốt hơn và sẽ làm thúc đẩy ý định sử dụng thẻ tín dụng của họ. Vai trò của bộ phận marketing và bán hàng là rất quan trọng trong việc xây dựng một thông điệp về thẻ tín dụng đa năng tiện ích, nhiều ưu đãi hấp dẫn và giúp khách hàng tiếp cận những thông tin này một cách dễ dàng. - Gia tăng cảm nhận về hữu ích của thẻ tín dụng: Nhân tố Hữu ích một lần nữa lại được khẳng định trong nghiên cứu này cho thấy, khách hàng, người tiêu dùng luôn quan tâm vấn đề sản phẩm hay dịch vụ mới đem lại cho họ lợi ích và sự hỗ trợ tốt hơn những sản phẩm hiện tại như thế nào, chính những tính năng và hiệu quả sử dụng của công nghệ dịch vụ sản phẩm mới sẽ góp phần thúc đẩy Ý định sử dụng của họ. Thẻ tín dụng là một công cụ thanh toán không còn xa lạ trên thế giới nhưng tại thị trường Việt Nam trong thời gian gần đây mới trở nên phổ biến đối với các tầng lớp có thu nhập cao, một lượng khách hàng tiềm năng với thu nhập ổn định hàng tháng có nhu cầu chi tiêu khá lớn chưa được các ngân hàng và tổ chức phát hành thẻ tiếp cận một
61 cách hiệu quả, cũng có những người đang sở hữu thẻ tín dụng của một vài ngân hàng nhưng khi đi thanh toán các dịch vụ ,sản phẩm họ lại sử dụng thẻ ghi nợ. Vấn đề đặt ra ở đây là phải chăng người tiêu dùng, khách hàng chưa thấy hết được những tính năng, khả năng mà thẻ tín dụng đem lại cho họ. Họ vẫn e ngại việc phải trả nợ ngân hàng, nếu như khách hàng hiểu rõ các chính sách và điều khoản sử dụng thẻ, cũng như biết được ưu đãi miễn lãi trong vòng 45 ngày, nếu khách hàng sử dụng hiệu quả và cân nhắc thì sẽ không phải trả lãi suất khi mà vòng quay tiền mặt của khách hàng phù hợp với thời gian sử dụng thẻ tín dụng. - Phát triển hệ thống chấp nhận thanh toán bằng thẻ: Vấn đề thứ ba mà mô hình trong nghiên cứu đặt ra cho thấy rằng việc có một hệ thống chấp nhận thanh toán rộng rãi, phổ biến cùng các hỗ trợ trực tuyến hiệu quả sẽ giúp khách hàng có thể sử dụng thẻ nhiều hơn. Điều này sẽ cho thấy sự tiện lợi và tính đáp ứng cao của hệ thống thanh toán và chấp nhận thẻ tín dụng. Là một trong những nhân tố quan trọng thúc đẩy ý định sử dụng thẻ tín dụng. Hiện nay, các ngân hàng phát hành thẻ trong nước chưa liên kết toàn diện với các hệ thống thanh toán tại các trung tâm thương mại và các địa điểm ăn uống làm cho chính sách thanh toán ở nhiều điểm có sự khác biệt. Chính điều này có thể làm người sử dụng thẻ cảm thấy bất lợi, phiền phức khi dùng thẻ tín dụng để thanh toán so với tiền mặt. Các ngân hàng cần có chính sách hợp lý để khuyến khích nhiều nhà bán lẻ sử dụng máy POS cùng với những chính sách thanh toán chấp nhận thẻ tín dụng cùng những ưu đãi và tiện ích cung cấp từ 2 phía cho khách hàng. Cần tập trung phát triển, bố trí hợp lý, sắp xếp lại mạng lưới POS, đảm bảo hoạt động hiệu quả, thực chất (nhằm đạt mục tiêu đến cuối năm 2015, toàn thị trường có khoảng 250.000 POS được lắp đặt); trước hết tăng cường lắp đặt, điều chỉnh lại địa điểm lắp đặt máy POS theo hướng tập trung vào những nơi có điều kiện và tiềm năng phát triển
62 thanh toán thẻ như siêu thị, trung tâm thương mại, các cơ sở phân phối hiện đại, khách sạn, nhà hàng, khu vui chơi giải trí, du lịch ; lựa chọn một số địa bàn, thí điểm phát triển thanh toán thẻ qua POS phù hợp với điều kiện ở nông thôn. Tiếp tục triển khai và hoàn thành kết nối liên thông hệ thống POS trên toàn quốc; nâng cao chất lượng kết nối liên thông hệ thống thanh toán thẻ, POS trên toàn quốc. Tập trung nâng cao chất lượng, hiệu quả dịch vụ thanh toán qua POS bằng các biện pháp đồng bộ để việc thanh toán thẻ qua POS thực sự đi vào cuộc sống; nâng dần số lượng, giá trị giao dịch thanh toán qua POS qua từng năm; phát triển POS theo hướng làm từng bước vững chắc, triển khai tại các khu vực, đối tượng thuận lợi, có tiềm năng trước, tạo sự lan tỏa, mở rộng dần ra toàn xã hội. Phối hợp với Bộ Công thương trong việc yêu cầu các điểm bán lẻ hàng hóa, dịch vụ có đủ điều kiện phải lắp đặt thiết bị POS và chấp nhận thanh toán bằng thẻ; không phân biệt giữa thanh toán bằng tiền mặt với thanh toán bằng thẻ. Quan tâm và xử lý đúng mức vấn đề thu phụ phí của khách hàng thanh toán thẻ qua POS theo đúng các quy định hiện hành; đồng thời nghiên cứu có chế tài, biện pháp xử lý có hiệu quả để đảm bảo thực hiện nghiêm túc quy định này trên thực tế. - Củng cố niềm tin của người sử dụng thẻ tín dụng: Yếu tố thứ tư trong mô hình có tác động đến Ý định sử dụng là niềm tin đối với thẻ tín dụng. Nhìn chung ta có thể thấy nếu ngân hàng và tổ chức phát hành thẻ với những cam kết về chất lượng thanh toán, tính hữu ích và hệ thống sẵn sàng được bảo đảm cũng góp phần tạo dựng niềm tin của khách hàng đối với phương thức thanh toán mới này. Truyền đạt thông tin hiệu quả, giúp khách hàng cảm nhận được những tiện ích và thoải mái khi sử dụng thẻ tín dụng sẽ tạo ra một cảm nhận tốt, khách hàng sẽ có niềm tin vào khả năng hỗ trợ tài chính cũng như khả năng thanh toán tốt nhất khi không có sẵn tiền mặt. Một giải pháp hiệu quả để kích cầu và gia tăng giá trị thanh toán hàng hóa dịch vụ. Cũng như những
63 sản phẩm khác, khi khách hàng sử dụng và họ cảm thấy đáng tin cậy và đem đến nhiều lợi ích họ sẽ có ý định sử dụng tiếp ở những lần tiếp theo. Vì vậy việc xây dựng hình ảnh sản phẩm thẻ tiện ích, gần gũi và đem đến những giá trị thanh toán tốt nhất là cần thiết, bên cạnh đó thì đội ngũ nhân viên hỗ trợ 24/7 để khách hàng có thể liên hệ mọi lúc mọi nơi khi có vấn đề trong việc thanh toán bằng thẻ và những công cụ hỗ trợ hiện đại như hệ thống kiềm tra thông tin thẻ trực tuyến cũng không kém phần quan trọng. - Yếu tố An toàn không có ý nghĩa thống kê trong mô hình các yếu tố tác động đến ý định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng. Hay nói cách khác An toàn không tác động đến Ý định sử dụng. Thực tế ta có thể thấy rằng tất cả thẻ tín dụng của các tổ chức phát hành thẻ đều sử dụng công nghệ chip(EMV) bảo mật thông tin tốt hơn tất cả các loại thẻ từ trên thị trường hiện nay. Thẻ tín dụng là một sản phẩm đem đến lợi nhuận khá cao cho các ngân hàng và tổ chức phát hành thẻ, nên luôn được hỗ trợ và chăm sóc hơn các sản phẩm khác. Ngoài ra hiện nay một số ngân hàng kết hợp với các tổ chức bảo hiểm để tạo ra một mức độ an toàn cao cho việc sử dụng thẻ, hầu như mọi giao dịch thẻ đều được kiểm soát và sao kê ngay khi thực hiện. Tất cả các yếu tố trên cho thấy mức độ an toàn của thẻ tín dụng được đảm bảo khá tốt so với tất cả các sản phẩm thẻ khác trên thị trường hiện nay. Chính vì thế mà khách hàng không quan tâm nhiều đến yếu tố an toàn khi xem xét sử dụng thẻ tín dụng so với các phương thức thanh toán khác. Tuy nhiên, vấn đề này cũng cần xem xét trong các nghiên cứu tiếp theo sau này, với quy mô mẫu lớn hơn và đối tượng khảo sát ở những khu vực khác thì liệu yếu tố này có tác động hay không? - Một vấn đề nữa mà nghiên cứu này đặt ra là ý định sử dụng thẻ của nhóm nữ cao hơn nhóm nam, có thể do đặc điểm giới tính nên phụ nữ có nhu cầu mua sắm nhiều hơn và họ cũng thường cân nhắc và tận dụng được nhiều hơn các công cụ thanh toán. Nhưng khách hàng nam lại là một thị trường đầy tiềm năng cần được khai thác, những giá trị thanh toán và tiêu dùng của phái nam khá cao mặ dù tần suất sử dụng ít hơn phái nữ.