›

Luận văn Quản trị rủi ro trong kinh doanh lữ hành nội địa tại khối du lịch nội địa công ty TNHH MTV dịch vụ lữ hành Saigontourist

pdf 122 trang tranphuong11 28/01/2022 27683
Download
Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Luận văn Quản trị rủi ro trong kinh doanh lữ hành nội địa tại khối du lịch nội địa công ty TNHH MTV dịch vụ lữ hành Saigontourist", để tải tài liệu gốc về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên

Tài liệu đính kèm:

  • pdfluan_van_quan_tri_rui_ro_trong_kinh_doanh_lu_hanh_noi_dia_ta.pdf

Nội dung text: Luận văn Quản trị rủi ro trong kinh doanh lữ hành nội địa tại khối du lịch nội địa công ty TNHH MTV dịch vụ lữ hành Saigontourist

  1. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM ___ ĐOÀN THỊ LỘC QUẢN TRỊ RỦI RO TRONG KINH DOANH LỮ HÀNH NỘI ĐỊA TẠI KHỐI DU LỊCH NỘI ĐỊA CÔNG TY TNHH MTV DỊCH VỤ LỮ HÀNH SAIGONTOURIST LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành Mã số ngành: 60340103 TP. HCM – 2017
  2. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM ___ ĐOÀN THỊ LỘC QUẢN TRỊ RỦI RO TRONG KINH DOANH LỮ HÀNH NỘI ĐỊA TẠI KHỐI DU LỊCH NỘI ĐỊA CÔNG TY TNHH MTV DỊCH VỤ LỮ HÀNH SAIGONTOURIST LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành Mã số ngành: 60340103 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN VĂN LƯU TP. HCM – 2017
  3. CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM Cán bộ hướng dẫn khoa học: TS. NGUYỄN VĂN LƯU Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP.HCM ngày 14 tháng 10 năm 2017 Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: TT Họ và tên Chức danh Hội đồng 1 TS. Nguyễn Quyết Thắng Chủ tịch 2 TS. Hồ Ngọc Phương Phản biện 1 3 PGS.TS Phan Đình Nguyên Phản biện 2 4 TS.Nguyễn Văn Hóa Ủy viên 5 PGS.TS Lê Anh Tuấn Ủy viên, Thư ký Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn sau khi Luận văn đã được sửa chữa (nếu có). Chủ tịch Hội đồng đánh giá luận văn
  4. TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP. HCM CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM VIỆN ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC Độc lập – Tự do – Hạnh phúc TP. Hồ Chí Minh, ngày 09 tháng 01 năm 2017 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên : ĐOÀN THỊ LỘC Giới tính: NỮ Ngày, tháng, năm sinh : 16/11/1978 Nơi sinh:TP.Hồ Chí Minh Chuyên ngành : QUẢN TRỊ DỊCH VỤ DU LỊCH VÀ LỮ HÀNH MSHV : 1541890019 I- Tên đề tài: QUẢN TRỊ RỦI RO TRONG KINH DOANH LỮ HÀNH NỘI ĐỊA TẠI KHỐI DU LỊCH NỘI ĐỊA CÔNG TY TNHH MTV DỊCH VỤ LỮ HÀNH SAIGONTOURIST II- Nhiệm vụ và nội dung: 1) Hệ thống hóa các khái niệm và vấn đề lý luận về kinh doanh lữ hành nội địa, rủi ro, quản trị rủi ro; mô hình quản trị rủi ro. 2) Khảo sát và thu thập về các rủi ro trong kinh doanh lữ hành nội địa; phân tích và đánh giá các rủi ro phổ biến trong kinh doanh lữ hành nội địa. 3) Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm xây dựng quy trình ứng phó và phòng chống rủi ro trong hoạt động kinh doanh lữ hành Nội địa tại Khối DLNĐ Cty TNHH MTV DVLH Saigontourist. III- Ngày giao nhiệm vụ : 10/01/2017 IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ : 30/06/2017 V- Cán bộ hướng dẫn : TS. NGUYỄN VĂN LƯU CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH TS. Nguyễn Văn Lưu
  5. i LỜI CAM ĐOAN Tôi đã đọc và hiểu về các hành vi vi phạm sự trung thực trong học thuật. Tôi cam kết bằng danh dự cá nhân rằng nghiên cứu này do tôi tự thực hiện và không vi phạm yêu cầu về sự trung thực trong học thuật. Tất cả các số liệu và những trích dẫn đều có nguồn gốc chính xác và rõ ràng. Những phân tích của luận văn cũng chưa từng được công bố ở một công trình nào. Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về lời cam đoan này. Tp. Hồ Chí Minh, ngày 27 tháng 08 năm 2017 Tác giả luận văn Đoàn Thị Lộc
  6. ii LỜI CẢM ƠN Trước hết, Học viên cao học xin trân trọng cảm ơn giáo viên hướng dẫn là Thầy giáo, TS. Nguyễn Văn Lưu. Sự hướng dẫn tận tình và trách nhiệm của Thầy đã giúp em hoàn thành luận văn này. Học viên cao học xin chân thành cảm ơn trường Đại học Công Nghệ Tp.Hồ Chí Minh, Viện Đào tạo sau đại học, Quý Thầy, Cô tham gia chương trình giảng dạy Cao học, cùng Quý Thầy, Cô giáo khác trong và ngoài trường. Chính những kiến thức và phương pháp được tiếp thu trong quá trình nghiên cứu là những hành trang giúp Học viên hoàn thành luận văn. Tác giả luận văn xin chân thành cảm ơn Quý đại diện các Doanh nghiệp lữ hành, Quý Anh/Chị đồng nghiệp, Ban Lãnh đạo Khối DLNĐ và Ban Lãnh đạo Saigontourist đã hỗ trợ trong việc điều tra, khảo sát dữ liệu cho luận văn này. Trân trọng cảm ơn! Tp.Hồ Chí Minh, ngày 27 tháng 08 năm 2017 Tác giả luận văn Đoàn Thị Lộc
  7. iii TÓM TẮT Rủi ro xuất xuất hiện trong tất cả các lĩnh vực, bất kể rủi ro nhiều hay ít, to hay nhỏ, nó sẽ có tác động bất lợi và gây thiệt hại theo một phương diện nào đó. Vì vậy, quản trị rủi ro càng ngày càng trở nên quan trọng với các doanh nghiệp, đặc biệt là các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành để nhận biết những nguy cơ tiềm ẩn có thể tác động xấu đến các hoạt động và có biện pháp kịp thời để phòng ngừa, ứng phó với các rủi ro, góp phần hạn chế tối đa các tác động tiêu cực đến hoạt động kinh doanh. Mục tiêu chính của nghiên cứu này là: 1. Tìm hiểu các lý thuyết và mô hình hiện có liên quan đến quản lý rủi ro và rủi ro trong các doanh nghiệp du lịch và ngành du lịch nói chung. 2. Phân tích về mặt nhận thức về rủi ro, mức độ rủi ro thường gặp trong quá trình kinh doanh lữ hành nội địa. 3. Kết luận từ phân tích thực nghiệm để đưa các rủi ro vào mô hình quản lý rủi ro và đưa ra các giải pháp, kiến nghị cho hoạt động quản trị rủi ro tại Khối Du lịch nội địa - Saigontourist. Nghiên cứu chuyên sâu đã xem xét các rủi ro tiềm ẩn đến hoạt động kinh doanh lữ hành và nghiên cứu thực trạng hoạt động quản trị rủi ro tại Khối Du lịch nội địa - Saigontourist bao gồm những rủi ro bên trong và bên ngoài đối với hoạt động kinh doanh lữ hành nội địa (Chương 2 và 3). Một bảng câu hỏi đã được xây dựng sẵn các câu trả lời đã được gửi tới hơn 100 các chuyên gia, các chủ doanh nghiệp đang công tác trong lĩnh vực lữ hành và một bảng câu hỏi được gởi đến hơn 50 CBCNV của Saigontourist để chọn lựa. Kết quả đã thu về 100 bảng trả lời từ các đơn vị lữ hành, 51 bảng trả lời từ CBCNV - Saigontourist. Trên cơ sở phân tích và đánh giá kết quả khảo sát về nhận thức về rủi ro, mức độ rủi ro đối với một số loại rủi ro kinh doanh thông thường, kết hợp với khả năng dự báo rủi ro và mức độ nghiêm trọng của rủi ro để đánh giá và xác định những rủi ro nào nên được ưu tiên. Trong thực tế sẽ có một số loại rủi ro có ý nghĩa
  8. iv quan trọng đối với một doanh nghiệp này nhưng có thể không có ảnh hưởng tương tự đối với một doanh nghiệp khác. Tuy nhiên, điều này sẽ không ảnh hưởng tiêu cực đến hoạt động quản trị rủi ro của doanh nghiệp, nó còn tùy thuộc vào nhận thức và kỹ năng dự báo rủi ro, dự báo mức độ nghiêm trọng của rủi ro của người làm công tác quản trị rủi ro, của các chủ doanh nghiệp để có biện pháp phòng ngừa, ứng phó với rủi ro và qua đó sẽ giảm thiểu được các tác động tiêu cực đến hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Dựa trên các nghiên cứu về mặt lý luận và thực tiễn, trong nước và quốc tế, sự đóng góp của nghiên cứu này không chỉ có giá trị đối Khối Du lịch nội địa - Saigontourist, mà còn đối với các doanh nghiệp lữ hành khác tại Thành phố Hồ Chí Minh và cả Việt Nam.
  9. v ABSTRACT Risk is inherent in every sphere of life and, no matter the size of the risk, it will have a detrimental effect and cause damage in some way. Therefore, risk management is becoming increasingly important for businesses, especially travel businesses, to identify potential risks that could adversely affect operations and take action. In time to prevent and respond to risks, contributing to minimize the negative impact on business. The primary objective of this research was: 1. To explore relevant existing theories and models related to risk and risk management within tourism businesses and the tourism industry in general 2. To analyse risks of local business associated with the domestic tourism industry 3. To draw conclusions from the empirical analysis for the inclusion of risks in the risk management model and to make recommendations as to how the risk management model can be implemented by role players of the tourism industry The in-depth literature study looked into potential risks associated with the tourism industry perspective. With reference to the Domestic Department of Saigontourist Travel Services Company and another Domestic Travel Agencies include those risks that are internal and external to businesses operating within the industry (Chapters 2&3). A structured questionnaire was sent out to over 100 operators and owners of businesses in the industry, to staffs in Saigontourist Travel Service Company. The results obtained from the 100 valid questionnaires returned from Travel Agencies and 51 questionnaires returned from Saigontourist Travel Services Company were used as input to the model.
  10. vi Based on analyze and assess the level of risk for some common types of business risks to analysis and evaluation Domestic Department of Saigontourist Travel Services Company and another travel agencies. In fact that, some categories of risks significant to one business sector may not have the same affect on another sector. However, this did not adversely influence the development of the model. It depends on right decision of the leader of risks or the boss of bussiness for all situations arise and take timely measures to prevent and respond to risks, thus minimizing negative impacts on business activities Based on the study of both local and international literature sources, the above contribution is not only of value to Domestic Department of Saigontourist Travel Services Company, but another Travel Agencies in Ho Chi Minh City and Vietnam.
  11. vii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT iii ABSTRACT v MỤC LỤC vii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT xi DANH MỤC BẢNG xii DANH MỤC BIỂU ĐỒ xiii DANH MỤC HÌNH xiv PHẦN MỞ ĐẦU 1 1. Lý do nghiên cứu: 1 2. Mục tiêu nghiên cứu 2 2.1Mục tiêu nghiên cứu 2 2.2Nhiệm vụ nghiên cứu 3 3. Câu hỏi nghiên cứu 3 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3 4.1 Đối tượng nghiên cứu: 3 4.2 Phạm vi nghiên cứu 3 5. Phương pháp nghiên cứu 4 5.1 Phương pháp thu thập dữ liệu 4 5.2 Phương pháp phỏng vấn chuyên gia 4 5.3 Phương pháp phân tích - tổng hợp 4 5.4 Phương pháp thống kê mô tả 4 6. Tổng quan lịch sử nghiên cứu vấn đề 4 6.1 Nghiên cứu trong nước 4 6.2 Nghiên cứu ngoài nước 5 7. Điểm mới của đề tài 6 8. Kết cấu của luận văn 7
  12. viii Chương 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 8 1.1 Lý thuyết về lữ hành 8 1.1.1 Khái niệm về lữ hành và kinh doanh lữ hành 8 1.1.2. Khái niệm về doanh nghiệp lữ hành 10 1.2. Lý thuyết về rủi ro 10 1.2.1. Khái niệm về rủi ro 10 1.2.2. Phân loại rủi ro trong kinh doanh du lịch 12 1.2.2.1. Phân loại theo phương pháp quản trị rủi ro truyền thống 13 1.2.2.2. Phân loại theo nguồn gốc rủi ro 13 1.2.2.3. Phân loại theo môi trường tác động 14 1.2.2.4. Phân loại theo đối tượng rủi ro 15 1.2.2.5. Phân loại theo lĩnh vực hoạt động 15 1.2.2.6. Phân loại theo tính chất của rủi ro 15 1.2.3. Khái niệm về quản trị rủi ro 16 1.2.4. Các yêu cầu của hoạt động quản trị rủi ro trong kinh doanh 17 1.3. Chính sách quản lý rủi ro 18 1.4. Quy trình quản trị rủi ro 19 1.5. Các loại rủi ro phổ biến trong kinh doanh lữ hành nội địa 23 1.5.1. Rủi ro từ bên trong tổ chức 23 1.5.2. Rủi ro từ bên ngoài tổ chức 25 1.6. Kinh nghiệm trong công tác quản trị rủi ro 27 1.6.1 Kinh nghiệm nước ngoài 27 1.6.2 Kinh nghiệm trong nước 30 1.6.3 Bài học kinh nghiệm 31 Chương 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 34 2.1. Phương pháp Thu thập số liệu 34 2.2. Phương pháp Phỏng vấn chuyên gia 35 2.3. Phương pháp Phân tích – tổng hợp 35
  13. ix 2.4. Phương pháp Thống kê mô tả 35 2.5. Công cụ nghiên cứu 36 2.6. Quy trình lấy mẫu và cỡ mẫu 36 2.7. Quy trình khảo sát 37 2.8. Phân tích kết quả nghiên cứu 38 Tóm tắt chương 2 45 Chương 3: THỰC TRẠNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 46 3.1. Tổng quan về hoạt động kinh doanh lữ hành nội địa tại Khối DLNĐ - Saigontourist 46 3.1.1. Khái quát về Saigontourist 46 3.1.2. Khái quát về Khối Du lịch nội địa 54 3.1.2.1 Cơ cấu tổ chức 54 3.1.2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh của Khối Du lịch nội địa 54 3.2. Thực trạng hoạt động quản lý rủi ro tại Khối Du lịch nội địa 56 3.2.1. Về nhận thức của Lãnh đạo và CBCNV Công ty TNHH MTV DVLH Saigontourist về công tác quản trị rủi ro 56 3.2.2. Về quy trình quản trị rủi ro tại đơn vị 60 3.2.2.1. Xác định rủi ro 60 3.2.2.2. Đánh giá rủi ro 61 3.2.2.3. Phát triển các phản hồi rủi ro 61 3.2.2.4. Quản lý rủi ro 62 3.3. Đánh giá chung về thực trạng quản trị rủi tại Khối Du lịch nội địa 62 3.3.1. Ưu điểm và nguyên nhân 62 3.3.2.Hạn chế và nguyên nhân 64 Tóm tắt chương 3 65 Chương 4: ĐỀ XUẤT - GIẢI PHÁP 66 4.1. Bối cảnh và định hướng, quan điểm tăng cường quản trị rủi ro trong kinh doanh lữ hành nội địa của Saigontourist 66 4.1.1. Bối cảnh, định hướng và quan điểm phát triển du lịch Việt Nam 66
  14. x 4.1.2. Định hướng và phát triển của Khối du lịch nội địa Saigontourist 69 4.1.3. Quan điểm của Khối du lịch nội địa Saigontourist về tăng cường quản trị rủi ro trong kinh doanh 71 4.2. Đề xuất các giải pháp tăng cường quản trị rủi ro trong kinh doanh của Khối du lịch nội địa - Saigontourist 73 4.2.1 Nhóm giải pháp xây dựng cơ cấu tổ chức và chiến lược quản trị rủi ro hiệu quả 73 4.2.2 Nhóm giải pháp hoàn thiện kỹ thuật 74 4.2.3 Nhóm giải pháp hỗ trợ khác 75 4.3. Một số kiến nghị 76 4.3.1 Đối với Ban Lãnh Đạo Saigontourist 76 4.3.2 Đối với cơ quan quản lý nhà nước 76 4.4. Đóng góp và hạn chế của nghiên cứu 77 4.4.1. Đóng góp 77 4.4.1.1. Đóng góp về mặt lý thuyết 77 4.4.1.2. Đóng góp về mặt thực tiễn 77 4.4.2. Hạn chế của nghiên cứu và những gợi ý cho các nghiên cứu sau 78 4.4.2.1. Hạn chế của nghiên cứu 78 4.4.2.2. Những gợi ý cho các nghiên cứu sau 78 Tóm tắt chương 4 79 KẾT LUẬN 80 TÀI LIỆU THAM KHẢO 83 PHỤ LỤC
  15. xi DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT BGĐ Ban Giám Đốc CBCNV Cán bộ công nhân viên CUDV&QLCL Cung ứng dịch vụ và Quản lý chất lượng DVLH Dịch vụ lữ hành DLNĐ Du lịch nội địa MTV Một thành viên SAIGONTOURIST Công ty TNHH MTV DVLH Saigontourist TNHH Trách nhiệm hữu hạn TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh QTRR Quản trị rủi ro UBND Ủy ban nhân dân
  16. xii DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1. Xác định nơi làm việc 38 Bảng 2.2: Xác định loại hình doanh nghiệp . 39 Bảng 2.3: Xác định lĩnh vực kinh doanh lữ hành . 39 Bảng 2.4: Xác định thời gian công tác trong lĩnh vực lữ hành 40 Bảng 2.5: Thống kê mô tả (Rủi ro cao) 41 Bảng 3.1: Kết quả khảo sát về việc quản trị rủi ro là một vấn đề quan trọng trong hoạt động của doanh nghiệp 57 Bảng 3.2: Kết quả khảo sát về việc quản trị rủi ro tốt có thể hạn chế được rủi ro hay không? . 58 Bảng 3.3: Kết quả khảo sát về việc CBCNV Lữ hành Saigontourist được hỏi có am hiểu các biện pháp phòng ngừa rủi ro hay không ? 59 Bảng 3.4: Kết quả khảo sát về việc có cần thiết xây dựng một bộ phận chuyên trách quản trị rủi ro tại đơn vị hay không? 60
  17. xiii DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 1.1 Sự phục hồi về số khách của Du lịch Thổ Nhĩ Kỳ qua các năm .29 Biểu đồ 3.1. Doanh thu qua các năm 2012 – 2016 . .55 Biểu đồ 3.2: Kế hoạch doanh thu trong các năm tiếp theo 70
  18. xiv DANH MỤC HÌNH Hình 1.1. Mô hình quản trị rủi ro 20 Hình 1.2. Quy trình quản trị rủi ro 21 Hình 1.3. Ma trận rủi ro 22 Hình 3.1: Hệ thống Lữ hành Saigontourist 47 Hình 3.2: Sơ đồ tổ chức Công ty TNHH MTV DVLH Saigontourist 48 Hình 3.3: Saigontourist nhận giải thưởng Thương Hiệu Quốc gia 2016 49 Hình 3.4. Sơ đồ tổ chức Khối Du lịch nội địa 54
  19. 1 PHẦN MỞ ĐẦU 1. Lý do nghiên cứu: Quản trị rủi ro là một quá trình được tổ chức một cách chính thức và được thực hiện liên tục để xác định, kiểm soát và báo cáo các rủi ro có thể ảnh hưởng đến việc đạt được những mục tiêu kinh doanh của doanh nghiệp. Hoạt động quản trị rủi ro được tổ chức tốt và vận hành hiệu quả sẽ góp phần tăng thêm giá trị cho doanh nghiệp, cụ thể là: 1) Giúp cải thiện hiệu quả hoạt động và tạo lợi thế cạnh tranh; 2) Góp phần phân bổ và sử dụng hiệu quả những nguồn lực trong doanh nghiệp; 3) Giảm thiểu những sai sót trong mọi mặt hoạt động của doanh nghiệp Trong môi trường kinh tế - xã hội có nhiều biến động, cạnh tranh ngày càng gay gắt, doanh nghiệp cần phải xây dựng hệ thống quản trị rủi ro hoàn chỉnh. Tuy nhiên trong thực tế không phải doanh nghiệp nào cũng có sự đầu tư nghiên cứu và ứng dụng hệ thống quản trị rủi ro một cách hiệu quả. Không ít doanh nghiệp cho rằng với việc sử dụng dịch vụ bảo hiểm là doanh nghiệp đã thực hiện tốt và đầy đủ công tác quản trị rủi ro. Hoặc một số doanh nghiệp đã có nhận thức về tầm quan trọng của công tác quản trị rủi ro nhưng trong quá trình vận hành, doanh nghiệp chưa đủ nội lực và quyết tâm để xây dựng thành một quy trình chính thức để thực hiện một cách thống nhất. Để thực hiện có hiệu quả, ban lãnh đạo doanh nghiệp phải chú trọng đến việc nâng cao nhận thức về rủi ro cũng như khả năng ứng phó với rủi ro, chú trọng đến việc xây dựng quy trình quản trị rủi ro thống nhất trong toàn doanh nghiệp và xem công tác quản trị rủi ro là một thành phần chính thức trong kiểm soát nội bộ. Tại Việt Nam, công tác quản trị rủi ro được ứng dụng mạnh mẽ trong kinh doanh tài chính - ngân hàng do mức độ ảnh hưởng của rủi ro tác động trực tiếp và mạnh mẽ đến hiệu quả kinh doanh của ngành. Riêng đối với lĩnh vực kinh doanh lữ hành, đặc biệt là kinh doanh lữ hành nội địa, do quy mô doanh nghiệp, mức độ cạnh tranh, sự bất ổn của thị trường chưa thể hiện rõ tác động mạnh mẽ của các rủi ro tiềm ẩn đối với hoạt động kinh doanh lữ hành nội địa, vì vậy đa phần các doanh
  20. 2 nghiệp kinh doanh lữ hành chưa có sự đầu tư nghiên cứu và ứng dụng đại trà và chỉ tập trung vào khâu xử lý rủi ro, chưa tập trung ở khâu phòng ngừa rủi ro, chưa nhận diện hết các rủi ro tiềm ẩn trong kinh doanh lữ hành nội địa. Đối với Khối Du lịch nội địa (DLNĐ) thuộc Công ty Trách nhiệm hữu hạn Một thành viên Dịch vụ lữ hành (TNHH MTV DVLH) Saigontourist cũng không tránh khỏi những chủ quan trên. Mặc dù, Ban Lãnh Đạo của Khối DLNĐ Saigontourist nhận thức rõ về mức độ quan trọng của công tác quản lý rủi ro, nhưng cũng đang tập trung ở việc xây dựng quy trình xử lý rủi ro phát sinh trong quá trình phục vụ du khách, cũng như chưa nhận diện đầy đủ các rủi ro tiềm ẩn trong cả quy trình hoạt động kinh doanh của đơn vị. Chính vì vậy, việc nghiên cứu về công tác quản trị rủi ro trong kinh doanh lữ hành nội địa tại Khối Du lịch nội địa Saigontourist là một nhiệm vụ cấp bách và cần thiết. Nghiên cứu này mong muốn đem lại hiệu quả cụ thể cho đơn vị và hiệu quả chung cho cả hoạt động kinh doanh lữ hành nội địa tại Thành phố Hồ Chí Minh (TP.HCM) nói riêng, của Việt Nam nói chung bởi do quy mô hoạt động của Khối Du lịch nội địa Saigontourist được xem là một trong những mô hình kinh doanh lữ hành nội địa tiêu biểu tại Việt Nam hiện nay. Với các lý do nêu trên và đến nay chưa có công trình nghiên cứu thực tế nào về quản trị rủi ro trong kinh doanh lữ hành nội địa cho Công ty TNHH MTV DVLH Saigontourist thì việc nghiên cứu đề tài này trong khuôn khổ một luận văn là cần thiết cả về mặt lý luận và thực tiễn. 2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu nghiên cứu Nhằm đánh giá, xác định các rủi ro trong kinh doanh lữ hành nội địa; ứng dụng mô hình và xây dựng quy trình để ứng phó với rủi ro trong hoạt động kinh doanh lữ hành Nội địa tại Khối Du lịch nội địa Công ty TNHH MTV DVLH Saigontourist.
  21. 3 2.2 Nhiệm vụ nghiên cứu 1) Hệ thống hóa các khái niệm và vấn đề lý luận về kinh doanh lữ hành nội địa, rủi ro, quản lý rủi ro và mô hình quản trị rủi ro 2) Khảo sát và thu thập về các rủi ro trong kinh doanh lữ hành nội địa; phân tích và đánh giá các rủi ro phổ biến trong kinh doanh lữ hành nội địa. 3) Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm ứng dụng và xây dựng quy trình ứng phó, phòng chống rủi ro trong hoạt động kinh doanh lữ hành Nội địa tại Khối DLNĐ Cty TNHH MTV DVLH Saigontourist. 3. Câu hỏi nghiên cứu 1) Quản trị rủi ro là gì, nội dung của quản trị rủi ro và quản trị rủi ro ảnh hưởng như thế nào đến hoạt động kinh doanh lữ hành nội địa? 2) Thực trạng quản trị rủi ro trong hoạt động kinh doanh lữ hành Nội địa tại Khối DLNĐ Cty TNHH MTV DVLH Saigontourist hiện nay ra sao? 3) Để làm tốt quản trị rủi ro trong hoạt động kinh doanh lữ hành Nội địa tại Khối DLNĐ Cty TNHH MTV DVLH Saigontourist cần có những giải pháp nào? 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 4.1 Đối tượng nghiên cứu: Đề tài này tập trung nghiên cứu các hoạt động quản lý rủi ro, từ nhận diện rủi ro tiềm ẩn, xác định mức độ ảnh hưởng của các rủi ro, xây dựng quy trình phòng tránh rủi ro trong kinh doanh lữ hành nội địa. 4.2 Phạm vi nghiên cứu Về nội dung: Nghiên cứu này sẽ phân tích các rủi ro phổ biến và mức độ nghiêm trọng của rủi ro đối với hoạt động kinh doanh lữ hành nội địa. Về không gian: Không gian của hoạt động kinh doanh lữ hành Nội địa tại Khối DLNĐ - Saigontourist. Về thời gian: Về thực trạng quản trị rủi ro của Khối DLNĐ - Saigontourist trong 5 năm gần đây; Giải pháp đề xuất thực hiện đến năm 2020 và các năm tiếp theo.
  22. 4 5. Phương pháp nghiên cứu: 5.1 Phương pháp thu thập dữ liệu Để có cơ sở đánh giá, nhận định thực trạng của công tác quản trị rủi ro, lập kế hoạch nghiên cứu và thực hiện phân tích dữ liệu thì phải sử dụng đến dữ liệu thứ cấp liên quan đến đối tượng nghiên cứu như số liệu doanh thu, phương hướng hoạt động qua các tài liệu chuyên ngành khác. Ngoài ra, dữ liệu sơ cấp sẽ được sử dụng chủ yếu trong đề tài này vì mục tiêu của cuộc nghiên cứu này là tìm hiểu sâu sắc mức độ rủi ro trong kinh doanh lữ hành nội địa. 5.2 Phương pháp phỏng vấn chuyên gia Đề tài này đã thu thập ý kiến của các chuyên gia là các nhà quản lý cấp cao trong doanh nghiệp để làm cơ sở triển khai nghiên cứu của đề tài 5.3 Phương pháp phân tích - tổng hợp Tác giả tổng hợp thông tin thông qua các báo cáo, tài liệu lý luận và kết quả nghiên cứu thực tiễn (sách báo, luận văn, luận án, bài báo khoa học, các công trình nghiên cứu ) trong và ngoài nước và tổng hợp đi sâu phân tích và đánh giá công tác quản trị rủi ro trong kinh doanh lữ hành nội địa làm cơ sở phát triển cho đề tài được nghiên cứu. 5.4 Phương pháp Thống kê mô tả Thống kê mô tả được sử dụng để mô tả những đặc tính cơ bản của dữ liệu thu thập được từ nghiên cứu thực nghiệm qua các cách thức khác nhau. 6. Tổng quan lịch sử nghiên cứu vấn đề 6.1 Nghiên cứu trong nước Chưa có nhiều công trình nghiên cứu về rủi rủi ro trong hoạt động du lịch ở trong nước. Công trình nghiên cứu của Trương Quốc Dũng (2013) về “Quản trị rủi ro trong kinh doanh lữ hành quốc tế nhận khách tại Công ty Cổ phần du lịch Tân Định - Fiditourist” gần gũi với đề tài luận văn của học viên cao học. Nghiên cứu này đã đưa phân tích thực trạng và đưa ra giải pháp để nâng cao hiệu quả quản
  23. 5 trị rủi ro trong kinh doanh lữ hành quốc tế nhận khách tại Công ty Cổ phần Du lịch Tân Định Fiditourist, tuy nhiên với kết quả nghiên cứu còn một số nội dung chưa phù hợp để ứng dụng vào công tác quản trị rủi ro trong hoạt động kinh doanh lữ hành nội địa của với Khối Du lịch nội địa - Saigontourist. 6.2 Nghiên cứu ngoài nước Theo G.K.Shaw (2010), Quản trị rủi ro trong kinh doanh thì có rất nhiều tác giả đã nghiên cứu, tuy nhiên phần lớn các nghiên cứu này tập trung nghiên ở các lĩnh vực ngân hàng, tài chính, dự án khác , ít có đề tài nghiên cứu liên quan đến lĩnh vực du lịch vì một số lý do như hậu quả của các rủi ro trong hoạt động du lịch không quá nghiêm trọng để thu hút sự chú ý và quan tâm của các nhà nghiên cứu, các tổ chức kinh doanh, người điều hành doanh nghiệp Tuy nhiên, khi xem xét tất cả các yếu tố ảnh hưởng đến du lịch, cùng với rủi ro tác động có thể có không chỉ ảnh hưởng đối với ngành du lịch mà còn đối với nền kinh tế, tầm quan trọng của những rủi ro này rõ ràng cần phải được xem xét. Ví dụ, khủng bố là một trong những nguy cơ được công nhận trên toàn thế giới như là một tai họa. Điều này, tuy nhiên, hầu như không bao giờ có trong tâm trí của người làm du lịch hoặc đại lý du lịch khi đề xuất một điểm đến hoặc xây dựng một chương trình du lịch. Với ý định rất cụ thể của mình, G.K.Shaw đã xây dựng một mô hình quản lý rủi ro trong du lịch, chỉ rõ các rủi ro trong hoạt động kinh doanh du lịch cần phải được công nhận và ưu tiên cao trong tâm trí của người kinh doanh du lịch cũng như của khách du lịch tại Nam Phi. Thông qua luận án của ông, người nghiên cứu cũng đã được sáng tỏ hơn các khái niệm có liên quan đến hoạt động quản trị rủi ro trong du lịch. Mô hình quản trị rủi ro của ông được cụ thể hóa thành quy trình quản trị rủi ro với các bước cụ thể: Nhận thức rủi ro, Đánh giá rủi ro, Phát triển các phản ứng rủi ro và quản lý rủi ro. Bằng việc sử dụng lý thuyết về mô hình và quy trình quản trị rủi ro của G.K.Shaw, người nghiên cứu sẽ đề xuất ứng dụng các nội dung này vào Quy trình quản trị rủi ro trong kinh doanh lữ hành nội địa của Khối Du lịch nội địa - Saigontourist trong thời gian tới. Cụ thể là luận văn sẽ đề xuất các giải pháp, các
  24. 6 kiến nghị đến cấp có thẩm quyền để thực hiện theo quy trình, tập trung công tác đánh giá rủi ro dựa trên nguồn gốc và nguyên nhân của rủi ro, để có sự định hướng tập trung giải quyết rủi ro trong kinh doanh lữ hành nội địa tại Saigontourist. 7. Điểm mới của đề tài: Luận văn đã hệ thống hóa một cách có chọn lọn các khái niệm và vấn đề lý luận liên quan đến đề tài, cung cấp những luận cứ để làm rõ hơn tầm quan trọng của công tác quản trị rủi ro, đặc biệt là đóng góp lý luận rất thiết thực cho hoạt động quản trị rủi ro tại Khối Du lịch nội địa - Saigontourist cũng như đối với hoạt động kinh doanh lữ hành nội địa nói chung Tác giả đã tiến hành cuộc khảo sát với mẫu khảo sát gồm đại diện các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành để phân tích, đánh giá mức độ rủi ro đối với một số loại rủi ro thường gặp trong kinh doanh lữ hành nội địa. Mỗi một trường hợp rủi ro, khủng hoảng lại có những đặc điểm riêng biệt. Kinh nghiệm cho thấy rằng lý thuyết, sách vở, những cuộc tập dượt, các kế hoạch chỉ có thể là những định hướng, với những giả định tiếp cận thực tiễn. Trong khi việc chuẩn bị đối phó cho từng tình huống cụ thể trong thực tế rất khó khăn, thì điều quan trọng là cần hiểu rõ những nguyên tắc, vai trò và trách nhiệm để khi rủi ro, khủng hoảng du lịch xảy ra thì tất cả các cá nhân và tổ chức liên quan trong kinh doanh du lịch nội địa nói riêng và kinh doanh du lịch nói chung, có thể hợp tác, phối hợp với nhau một cách trôi chảy. Đối với bất cứ loại rủi ro, khủng hoảng nào, thì phòng ngừa bao giờ cũng quan trọng và tốt hơn là chạy chữa. Nghiên cứu về rủi ro trong kinh doanh lữ hành nội địa cũng không kém phần phức tạp như nghiên cứu rủi ro trong kinh doanh lữ hành quốc tế. Dựa trên cơ sở đó phân tích, đánh giá, kết hợp với khả năng khả năng phán đoán có thể xảy ra rủi ro và mức độ nghiêm trọng của rủi ro để đánh giá và nhận định rủi ro nào phải được ưu tiên phòng ngừa, giải quyết trước, khả năng về nguồn nhân lực, khả năng trong cạnh tranh, đấu thầu Khối Du lịch nội địa Cty TNHH MTV DVLH Saigontourist nói riêng, các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành nội địa nói chung sớm có những quyết định đúng đắn và không lưỡng lự hoặc rập khuôn
  25. 7 cho tất cả các tình huống phát sinh và có biện pháp kịp thời để phòng ngừa, ứng phó với các rủi ro, góp phần hạn chế tối đa các tác động tiêu cực đến hoạt động kinh doanh lữ hành nội địa tại Việt Nam. 8. Kết cấu của luận văn Ngoài lời cam đoan, Lời cảm ơn, Mục lục, Phần mở đầu, Kết luận, Danh mục tài liệu tham khảo và Phụ lục, nội dung chính của luận văn được kết cấu thành 4 chương: Chương 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU Chương 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Chương 3: THỰC TRẠNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Chương 4: ĐỀ XUẤT - GIẢI PHÁP
  26. 8 Chương 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 1.1 Lý thuyết về lữ hành 1.1.1 Khái niệm về lữ hành và kinh doanh lữ hành Tại khoản 14 điều 4 chương I Luật Du lịch (2005) thì “Lữ hành là việc xây dựng, bán và tổ chức thực hiện một phần hoặc toàn bộ chương trình du lịch cho khách du lịch” và “Kinh doanh lữ hành là việc xây dựng, bán, tổ chức thực hiện các chương trình du lịch nhằm mục đích sinh lợi”. “Tổ chức, cá nhân kinh doanh lữ hành phải thành lập doanh nghiệp; Doanh nghiệp kinh doanh lữ hành bao gồm doanh nghiệp kinh doanh lữ hành quốc tế và doanh nghiệp kinh doanh lữ hành nội địa; Doanh nghiệp kinh doanh lữ hành quốc tế được kinh doanh lữ hành nội địa; Doanh nghiệp kinh doanh lữ hành nội địa không được kinh doanh lữ hành quốc tế”. (Quốc Hội, 2005) Theo các quy định đó, hoạt động của các doanh nghiệp lữ hành gồm hai lĩnh vực chính là: - Phân phối các sản phẩm, dịch vụ du lịch của các nhà sản xuất và cung ứng sản phẩm đến với khách du lịch, liên kết cung và cầu du lịch, góp phần khắc phục khoảng cách và các đặc tính đối lập giữa cung và cầu du lịch - Sản xuất, cung cấp và tổ chức thực hiện cho khách du lịch những sản phẩm du lịch hoàn thiện, đồng bộ và trọn gói trên cơ sở liên kết các dịch vụ của các nhà cung cấp sản phẩm và dịch vụ du lịch, nhằm nâng cao mức độ hài lòng trong việc đáp ứng các nhu cầu du lịch. Theo Nguyễn Quyết Thắng (2015), Kinh doanh lữ hành đóng một vai trò rất quan trọng trong kinh doanh du lịch nói chung, bởi tính cần thiết và tính tất yếu của nó đối với việc thỏa mãn các nhu cầu của khách du lịch nói riêng cũng như đối với sự phát triển nói chung của du lịch. Trong quá trình đi du lịch, khách du lịch cần rất nhiều sản phẩm, dịch vụ để thỏa mãn nhu cầu du lịch của mình. Nói cách khác, cầu du lịch có tính tổng hợp và đồng bộ cao. Các sản phẩm, dịch vụ du lịch có thể do nhiều đơn vị trong và ngoài
  27. 9 ngành Du lịch cùng tham gia sản xuất và cung ứng. Như vậy, các thành phần trong cung du lịch lại có tính phân tán và độc lập tương đối, gây cản trở khó khăn cho du khách trong việc tự bố trí, sắp xếp các hoạt động để có một chuyến du lịch như ý. Khách du lịch có thể mua từng sản phẩm đơn lẻ của từng nhà cung cấp để thỏa mãn từng nhu cầu du lịch đơn lẻ của mình trong chuyến đi. Trong thực tế với những chuyến đi gần hoặc ngắn ngày hoặc đến những nơi mà khách du lịch có thể đã tương đối quen thuộc, việc tự mua các dịch vụ để thỏa mãn nhu cầu của mình là việc có thể rất nhiều khách du lịch đã thực hiện. Tuy nhiên, thông thường thì khách du lịch không đủ thời gian, thông tin, kinh nghiệm để tự tổ chức chuyến đi có chất lượng như mong đợi của họ, cho dù ngày nay có sự hỗ trợ rất lớn của các dịch vụ thông tin và truyền thông. Đặc biệt là đối với khách quốc tế, do sự bất đồng về ngôn ngữ, tiền tệ, văn hóa, phong tục tập quán, thời tiết, khí hậu, thể chế chính trị, luật pháp, thủ tục hành chính nên sẽ có khó khăn trong chuyến đi nếu không nhờ đến các dịch vụ của kinh doanh lữ hành. Mặt khác, cung du lịch thường cố định, không thể di chuyển; trong khi cầu du lịch có thể xuất hiện ở bất cứ nơi nào. Do đó phần lớn các nhà kinh doanh du lịch như kinh doanh khách sạn, kinh doanh vui chơi giải trí không thể cống hiến các giá trị của mình đến tận nơi ở của khách hàng mà cần phải có các biện pháp để thu hút họ đến với mình. Chính vì lẽ đó sự xuất hiện của hoạt động kinh doanh lữ hành cũng như các công ty lữ hành với tư cách là trung gian phân phối như là một giải pháp tốt nhất để khắc phục khoảng cách giữa cung và cầu trong du lịch, đem khách đến với điểm du lịch, với các nhà cung cấp sản phẩm du lịch, phân phối các sản phẩm cho họ một cách hiệu quả. Hơn nữa, khi trình độ sản xuất xã hội càng phát triển thì các mối quan hệ xã hội càng hoàn thiện, trình độ dân trí được nâng cao, thu nhập của người dân tăng lên thì con người càng đòi hỏi sự tiện dụng cũng như tính hữu ích trong tiêu dùng. Chính vì lẽ đó sự ra đời của kinh doanh lữ hành như là một tất yếu của chuyên môn hóa trong du lịch, nhằm nâng cao năng suất lao động và chất lượng sản phẩm đáp ứng tốt nhất nhu cầu du lịch cho xã hội.
  28. 10 1.1.2. Khái niệm về doanh nghiệp lữ hành Theo điều 43 chương VI Luật du lịch Việt Nam (2005), doanh nghiệp lữ hành được phân thành 2 loại: Doanh nghiệp lữ hành quốc tế và doanh nghiệp lữ hành nội địa. (Quốc Hội, 2005) Nguyễn Quyết Thắng (2015), “Doanh nghiệp lữ hành quốc tế có trách nhiệm xây dựng, bán chương trình du lịch trọn gói hoặc từng phần theo yêu cầu của khách để trực tiếp thu hút khách đến Việt Nam, đưa người Việt Nam, người nước ngoài cư trú tại Việt Nam đi du lịch nước ngoài thực hiện các chương trình du lịch đã bán hoặc kí hợp đồng ủy thác từng phần hay trọn gói cho các doanh nghiệp lữ hành nội địa”. “Doanh nghiệp lữ hành nội địa có trách nhiệm xây dựng, bán, thực hiện các chương trình du lịch nội địa, nhận ủy thác để thực hiện dịch vụ chương trình du lịch cho khách nước ngoài đã được doanh nghiệp lữ hành quốc tế đưa vào Việt Nam”. 1.2. Lý thuyết về rủi ro 1.2.1. Khái niệm về rủi ro Nói đến rủi ro, ai cũng nghĩ đến việc không tốt xảy ra. Rủi ro có thể xuất hiện bất cứ lúc nào, không ngoại trừ bất cứ một ai. Một tổ chức, một cá nhân, một công ty nhỏ hay một tập đoàn lớn đều có thể gặp rủi ro. Rủi ro có thể xuất hiện ở mọi nơi, từ những nơi được xem là an toàn nhất cho đến những nơi, những chỗ mà không một ai ngờ tới. Hiện chưa có định nghĩa thống nhất nào về rủi ro, mỗi truờng phái, mỗi cá nhân đều đưa ra những định nghĩa khác nhau. Tuy nhiên, nhìn nhận rủi ro có 2 xu hướng: xu huớng thụ động và xu huớng chủ động. Theo xu huớng thụ động (cách nhìn truyền thống): Rủi ro là sự không may, là nguy hiểm, là mất mát, là tổn thất, là kết quả không mong đợi Trong Từ điển tiếng Việt thì: “Rủi ro là điều không lành, không tốt, bất ngờ xảy đến”; “Rủi ro (rủi) là sự không may”. Theo các từ điển tiếng Anh thì: “Rủi ro là khả năng gặp nguy hiểm hoặc bị đau đớn, thiệt hại, ”; Rủi ro là sự bất trắc, gây mất mát, hư hại”; “Rủi ro là yếu tố liên quan đến nguy hiểm, sự khó khăn, hoặc điều không chắc
  29. 11 chắn” Trong kinh doanh: “Rủi ro là sự tổn thất về tài sản hay sự giảm sút lợi nhuận thực tế so với lợi nhuận dự kiến”; “Rủi ro là những bất trắc ngoài ý muốn xảy ra trong quá trình sản xuất, kinh doanh của doanh nghiệp, tác động xấu đến sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp” (Đoàn Thị Hồng Vân, 2009: 6,30) Tóm lại, theo xu hướng thụ động thì rủi ro là điều xảy ra ngoài mong muốn của con người, tổ chức; rủi ro mang lại những thiệt hại, mất mát, nguy hiểm đến con người, đến các tổ chức, đến xã hội. Trong thực tế, thường phải đối mặt với nhiều rủi ro tiềm ẩn khác nhau và ngày càng gia tăng. Xã hội càng phát triển, những rủi ro mới sẽ xuất hiện và ngày càng phức tạp hơn. Con người ngày càng quan tâm đến rủi ro nhằm tìm kiếm các biện pháp hạn chế. Theo xu hướng chủ động thì rủi ro được khái niệm khác với xu hướng thụ động. Frank Knight cho rằng: “Rủi ro là sự bất trắc có thể đo lường được”; còn theo Allan Willett thì “Rủi ro là sự bất trắc có thể liên quan đến việc xuất hiện những biến cố không mong đợi”; còn Irving Preffer thì xác định “Rủi ro là một tổng hợp những ngẫu nhiên có thể đo lường được bằng xác suất”; “Rủi ro là giá trị và kết quả mà hiện thời chưa biết đến”. Các tác giả C. Arthur William, Jr. Micheak, L. Smith đã viết trong cuốn Risk management and insurance: “Rủi ro là sự biến động tiềm ẩn ở những kết quả. Rủi ro có thể xuất hiện trong hầu hết mọi hoạt động của con người. Khi có rủi ro, người ta không thể dự đoán được chính xác kết quả. Sự hiện diện của rủi ro gây nên sự bất định. Nguy cơ rủi ro phát sinh bất cứ khi nào có một hành động dẫn đến khả năng được hoặc mất không thể đoán trước. (Trương Quốc Dũng, 2015:13, 14) Trong Hướng dẫn chính thức để quản lý khủng hoảng trong ngành Du lịch của trung tâm quốc tế APEC về du lịch bền vững thì một trong các thuật ngữ được sử dụng là “rủi ro là cơ hội mà một điều gì đó xảy ra có tác động lên các đối tượng. Còn theo ông David Apgar – Giám đốc quản lý tại Corporate Executive Board: “Rủi ro là bất cứ điều gì không chắc chắn có thể ảnh hưởng tới các kết quả của chúng ta so với những gì chúng ta mong đợi”.
  30. 12 Du lịch Queensland (2009) mô tả: rủi ro là cơ hội của một điều gì đó không mong muốn xảy ra, không chắc chắn gây nguy cơ. Nó được đo bằng xác suất của nó xảy ra và của chi phí của các kết quả nếu nguy cơ dự kiến xảy ra. Kuratko và Welsch (2001) thì xác định rủi ro là "mức độ không chắc chắn và khả năng mất mát tiềm ẩn có thể liên quan đến các kết quả từ một hành vi nhất định hoặc tập hợp đó". G. K. Shaw (2010), “Mô hình quản lý rủi ro cho ngành du lịch ở Nam Phi” cho rằng rủi ro trong ngành du lịch có thể được định nghĩa là sự kiện có thể xảy ra của một sự kiện đã biết hoặc chưa biết có thể có ảnh hưởng tiêu cực hoặc tích cực đối với doanh nghiệp, điểm đến hoặc quốc gia. Tuy nhiên, không phải tất cả các rủi ro đều xử lý, tùy thuộc vào tần suất xuất hiện và tác động của nó, người điều hành một doanh nghiệp cụ thể phải quyết định có nên thực hiện hành động giảm nhẹ hoặc không có hành động và có chấp nhận rủi ro hay không. Rủi ro từ mức trung bình đến cao sẽ đòi hỏi phải có hành động để giảm thiểu tác động bất lợi đối với doanh nghiệp hoặc ngành. Mặt khác, nếu hiệu quả là không đáng kể, rủi ro có thể được chấp nhận. Cần phải nhận ra rằng không phải mọi rủi ro của cường độ cao đều có tác động tiêu cực, tùy thuộc vào nguy cơ xảy ra ở trong nước hay quốc tế. Theo Ông Trương Quốc Dũng, qua các khái niệm trên, có thể đưa khái niệm về rủi ro trong kinh doanh du lịch như sau: “Rủi ro trong kinh doanh du lịch là những bất trắc có thể đo lường được, có thể gây ra những tổn thất, mất mát, thiệt hại hoặc làm mất đi các cơ hội trong kinh doanh, nhưng cũng có thể đem lại những cơ hội mới trong kinh doanh du lịch” (Trương Quốc Dũng, 2015: 15) 1.2.2. Phân loại rủi ro trong kinh doanh du lịch Để phân loại rủi ro cần dựa trên nhiều tiêu chí khác nhau như: phân loại theo quản trị rủi ro truyền thống, phân loại theo nguồn gốc của rủi ro, phân loại theo môi trường kinh doanh của doanh nghiệp du lịch, phân loại theo đối tượng rủi ro, phân loại theo lĩnh vực hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp du lịch
  31. 13 1.2.2.1. Phân loại theo phương pháp quản trị rủi ro truyền thống Rủi ro từ thảm họa: Đây là loại rủi ro mang tính khách quan mà doanh nghiệp du lịch không thể tác động vào. Nhóm rủi ro này phụ thuộc nhiều vào thiên nhiên, nơi có các hoạt động du lịch xảy ra (điểm đến du lịch) và nơi xuất phát của khách du lịch. Nhóm rủi ro này có thể kể ra như: Động đất, núi lửa, sóng thần, chiến tranh, hỏa hoạn, lũ lụt Rủi ro tài chính: Nhóm rủi ro này mặc dù cũng xảy ra do khách quan trong hoạt động kinh doanh, tuy nhiên cũng mang tính chủ quan đối với quá trình hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Nhóm rủi ro này là các khoản nợ xấu, tỷ giá hối đoái, lãi suất, cổ phiếu biến động Rủi ro tác nghiệp: Đây là nhóm rủi ro chủ yếu do chủ quan của con người trong doanh nghiệp du lịch. Nhóm rủi ro này là: trang thiết bị, hệ thống máy móc hư hỏng, nhân viên chểnh mảng, quy trình hoạt động không đồng bộ Rủi ro chiến lược: Chiến lược có vai trò quyết định trong sự thành bại của một công ty, một tổ chức. Chiến lược sai dẫn đến công ty, tổ chức đó đối diện với nguy cơ thất bại. Các loại rủi ro chiến lược như: rủi ro dự án kinh doanh thất bại, rủi ro thương hiệu, rủi ro do doanh nghiệp hoạt động đình trệ, doanh nghiệp không tăng trưởng, nhân sự không có động lực làm việc, rủi ro từ khách hàng, nhu cầu, thị hiếu của khách hàng thay đổi mà doanh nghiệp không đáp ứng kịp, khách hàng mua sản phẩm của doanh nghiệp khác 1.2.2.2. Phân loại theo nguồn gốc rủi ro Rủi ro do môi trường thiên nhiên: Nhóm rủi ro do các hiện tượng thiên nhiên như động đất, lũ lụt, bão, sóng thần, lở đất, núi lửa, biến đổi khí hậu gây ra. Rủi ro do môi trường văn hóa, xã hội: Rủi ro do môi trường văn hóa, xã hội là những rủi ro về thiếu hiểu biết về phong tục, tập quán, tín ngưỡng, lối sống, các chuẩn mực giá trị, cấu trúc xã hội, các hành vi của con người của dân tộc hay nhóm người dẫn đến những hành vi, thái độ, hành xử không phù hợp và gây ra những thiệt hại, mất mát trong kinh doanh.
  32. 14 Rủi ro do môi trường chính trị: Bất cứ doanh nghiệp nào cũng cần một môi trường chính trị ổn định để kinh doanh. Môi trường chính trị ảnh hưởng lớn đến đường lối kinh doanh của doanh nghiệp. Khi có những chính sách mới ra đời, có thể sẽ làm đảo lộn các kế hoạch kinh doanh của một doanh nghiệp. Rủi ro do môi trường kinh tế: Mọi hiện tượng diễn ra trong môi trường kinh tế như: tốc độ phát triển kinh tế, lạm phát, suy thoái, khủng hoảng kinh tế đều ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp du lịch. 1.2.2.3. Phân loại theo môi trường tác động Rủi ro do môi trường bên trong doanh nghiệp du lịch: Đây là những rủi ro phát sinh trong môi trường nội bộ của doanh nghiệp và có thể phân loại theo các lĩnh vực: Quản trị: theo các chức năng hoạch định, tổ chức, thúc đẩy, nhân sự, kiểm soát Marketing: nghiên cứu thị trường, sản phẩm dịch vụ, giá cả, phân phối, tiếp thị Tài chính, kế toán Tổ chức sản xuất Nghiên cứu phát triển Hệ thống thông tin. Rủi ro do môi trường bên ngoài doanh nghiệp du lịch: Môi trường kinh doanh của doanh nghiệp là tổng thể các yếu tố bên ngoài doanh nghiệp có tác động đến hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Hoạt động của doanh nghiệp về cơ bản phải tuân theo môi trường kinh doanh bên ngoài và chịu sự tác động của các yếu tố này. Môi trường bên ngoài doanh nghiệp du lịch có thể phân làm hai loại sau: Môi trường vĩ mô: gồm các yếu tố liên quan đến kinh tế, chính trị, văn hóa, xã hội, pháp luật Môi trường vi mô: gồm các yếu tố liên quan đến khách hàng, các nhà cung ứng dịch vụ, các đối thủ cạnh tranh
  33. 15 1.2.2.4. Phân loại theo đối tượng rủi ro Rủi ro về tài sản: Những rủi ro liên quan đến tài sản của doanh nghiệp bao gồm tài sản hữu hình và vô hình. Rủi ro về nhân lực: Những rủi ro liên quan đến con người trong doanh nghiệp du lịch. Rủi ro về trách nhiệm pháp lý: Rủi ro về mặt pháp lý đối với doanh nghiệp du lịch. 1.2.2.5. Phân loại theo lĩnh vực hoạt động Rủi ro trong kinh doanh lữ hành: Gồm các rủi ro phát sinh trong quá trình kinh doanh lữ hành. Rủi ro trong kinh doanh lưu trú du lịch: Gồm các rủi ro phát sinh trong kinh doanh khách sạn, làng du lịch, biệt thự du lịch, căn hộ du lịch, bãi cắm trại du lịch, nhà nghỉ du lịch, nhà ở có phòng cho khách du lịch thuê, các cơ sơ lưu trú du lịch khác. Rủi ro trong kinh doanh tại khu du lịch, điểm du lịch: Gồm các rủi ro phát sinh trong tham quan du lịch và các dịch vụ liên quan tại khu du lịch, điểm du lịch. Rủi ro trong kinh doanh vận chuyển du lịch: Gồm các rủi ro phát sinh trong kinh doanh vận chuyển khách du lịch bằng đường bộ, đường thủy, đường hàng không và các phương tiện vận chuyển khách du lịch khác. Rủi ro trong kinh doanh ăn uống: gồm các rủi ro phát sinh trong kinh doanh ăn uống tại nhà hàng, khu du lịch, khách sạn, các cơ sở cung cấp thực phẩm 1.2.2.6. Phân loại theo tính chất của rủi ro Có thể chia rủi ro thành hai loại: rủi ro suy đoán và rủi ro thuần túy. Rủi ro suy đoán: Loại rủi ro này còn được gọi là rủi ro suy tính hay rủi ro đầu cơ. Đây là rủi ro liên quan đến khả năng thành bại của hoạt động của hoạt động kinh doanh, đầu cơ, đầu tư. Rủi ro thuần túy: Là những rủi ro chỉ có thể dẫn đến những thiệt hại, mất mát mà không có cơ hội kiếm lời. Rủi ro thuần túy xảy ra thì không ai có thể tận dụng thành cơ hội của mình
  34. 16 1.2.3. Khái niệm về quản trị rủi ro Việc xác định liệu kết quả của một rủi ro xảy ra có tác động đáng kể hay không và liệu tác động đó sẽ có ảnh hưởng tiêu cực hoặc tích cực đối với doanh nghiệp hoặc ngành. Câu trả lời cho những câu hỏi này sẽ dẫn đến việc đưa ra quyết định về cách quản lý rủi ro tốt nhất. Với quan điểm này, khái niệm về quản trị rủi ro sẽ được trình bày và xác định như sau: Có nhiều khái niệm về quản trị rủi ro khác nhau, thậm chí còn có sự mâu thuẫn, trái chiều nhau. Có tác giả thì cho rằng quản trị rủi ro chỉ đơn thuần là việc mua bảo hiểm cho các rủi ro, nên quản trị rủi ro là quản trị những rủi ro “thuần túy”, “những rủi ro có thể phân tán”, “những rủi ro có thể mua bảo hiểm”. Có trường phái mới thì cho rằng quản trị rủi ro là quản trị tất cả mọi loại rủi ro của tổ chức, doanh nghiệp một cách toàn diện. Trang (2007) cho rằng: “Quản trị rủi ro là xác định mức độ rủi ro mà công ty mong muốn, nhận diện được mức độ rủi ro hiện nay của công ty đang gánh chịu và sử dụng các công cụ phái sinh hoặc các công cụ tài chính khác để điều chỉnh mức độ rủi ro thực sự theo mức rủi ro mong muốn” Theo Vân (2009), “Quản trị rủi ro là quá trình tiếp cận rủi ro một cách khoa học, toàn diện, liên tục và có hệ thống nhằm nhận dạng, kiểm soát, phòng ngừa và giảm thiểu những tổn thất, mất mát, những ảnh hưởng bất lợi của rủi ro, đồng thời tìm cách biến rủi ro thành những cơ hội thành công”. Theo Baltzan, Phillips và Haag (2009: 524) thì: Quản trị rủi ro là một quá trình xác định rủi ro, phân tích và phát triển các phản ứng với các yếu tố nguy cơ. Quản trị rủi ro theo định nghĩa của Kerzner (2001: 907) là nghệ thuật hoặc thực tiễn đối phó với rủi ro. Quản trị rủi ro bao gồm việc xác định, đánh giá và phân tích các vấn đề về rủi ro, cũng như lập kế hoạch cho sự xuất hiện của rủi ro và bao gồm phát triển một hệ thống quản lý để xử lý rủi ro. Hệ thống này nên được thiết kế để cho phép theo dõi các rủi ro để xác định xem chúng đã thay đổi như thế nào. (G. K. Shaw (2010)
  35. 17 Do đó, quản trị rủi ro có thể được xem như là quá trình xác định các sự kiện rủi ro tiềm ẩn và định lượng những vấn đề này về khả năng xảy ra và các ảnh hưởng có thể có đối với hoạt động kinh doanh. (G. K. Shaw, 2010). 1.2.4. Các yêu cầu của hoạt động quản trị rủi ro trong kinh doanh Qua phân tích khái niệm và nội dung của quản trị rủi ro, thì các hoạt động quản trị rủi tro trong kinh doanh phải đáp ứng các yêu cầu sau: Nhận thức đúng về rủi ro: có ảnh hưởng trực tiếp đến việc quản trị rủi ro trong kinh doanh. Từ việc nhận thức đúng đắn về rủi ro, doanh nghiệp sẽ có kế hoạch nhận diện, đánh giá nguy cơ rủi ro, xây dựng các chương trình, kế hoạch phòng ngừa rủi rỏ, đối phó với rủi ro, biến rủi ro thành cơ hội trong kinh doanh. Nhận diện được rủi ro: nhằm xác định các yếu tố gây nên rủi ro, các loại rủi ro, môi trường tạo ra rủi ro việc xác định không chỉ nêu đích danh các rủi ro đã và đang xảy ra mà xác định được các rủi ro tiềm ẩn có thể xuất hiện. Kiểm soát rủi ro: Yêu cầu quan trọng nhất của quản trị rủi ro là phải kiểm soát được rủi ro. Vì rủi ro có rất nhiều dạng tiềm ẩn, có thể xảy ra bất cứ lúc nào, bất cứ nơi đâu, có thể ảnh hưởng trực tiếp hoặc gián tiếp đối với hoạt động kinh doanh, có thể đem lại hậu quả ít hay nhiều Biến rủi ro thành cơ hội, lợi thế cho doanh nghiệp: Theo xu hướng chủ động, rủi ro không chỉ là mất mát, thiệt hại, mà còn đem lại lợi thế cho doanh nghiệp nếu doanh nghiệp biết chủ động nắm bắt cơ hội để tạo lợi thế. (Neitlich, 2009) cho rằng điều quan trọng trong công tác quản trị rủi ro là các doanh nghiệp không chỉ có khả năng quản lý rủi ro mà còn phải có kỹ năng và tầm nhìn xa để nhận ra rủi ro, vì những rủi ro tiềm ẩn này sẽ có tác động to lớn đến sự phát triển của ngành du lịch. Trong ngành du lịch, quản trị rủi ro phải là một quá trình liên tục vì nó là yếu tố quan trọng đối với sự an toàn và an toàn bền vững, cùng với sự thịnh vượng của ngành. Điều này áp dụng không chỉ ở cấp địa phương mà còn ở cấp quốc tế. Do đó, do sự phức tạp liên quan, quản trị rủi ro trong ngành du lịch phải được xem như là một quá trình đòi hỏi phải luôn cập nhật và cập nhật
  36. 18 1.3. Chính sách quản lý rủi ro Chính sách quản lý rủi ro được xây dựng trong đó xác định phương pháp tiếp cận đối với rủi ro và quản lý rủi ro. Đồng thời chính sách quản lý rủi ro cũng nêu rõ trách nhiệm trong việc quản lý rủi ro trong toàn bộ doanh nghiệp. Ban lãnh đạo là người chịu trách nhiệm xác định định hướng chiến lược và cơ cấu cho chức năng quản lý rủi ro doanh nghiệp nhằm đảm bảo hoạt động hiệu quả nhất. Các bộ phận chức năng trong doanh nghiệp có trách nhiệm trước hết trong việc quản lý rủi ro hàng ngày, gắn kết việc nhận thức và tuyên truyền về quản lý rủi ro trong bộ phận mình công tác. Kiểm toán nội bộ là người đảm bảo rằng công tác quản lý rủi ro được thực thi có hiệu quả thông qua việc đánh giá theo chương trình, kế hoạch của kiểm toán nội bộ. Tùy thuộc quy mô của doanh nghiệp có thể thiết lập một bộ phận chuyên trách đảm nhiệm chức năng quản lý rủi ro trong doanh nghiệp. Nhìn chung, nhiệm vụ của bộ phận này cần phải thực hiện bao gồm: - Xây dựng chính sách và chiến lược quản lý rủi ro trong doanh nghiệp; - Thiết kế định hướng quản lý rủi ro ở cấp độ chiến lược và chức năng; - Xây dựng văn hóa nhận thức về rủi ro trong doanh nghiệp trong đó có việc đào tạo về quản lý rủi ro trong doanh nghiệp; - Xây dựng chính sách và tổ chức quản lý rủi ro nội bộ đối với các bộ phận chức năng trong doanh nghiệp; - Thiết kế và rà soát quy trình quản lý rủi ro; - Điều phối các hoạt động chức năng khác nhau có liên quan đến vấn đề quản lý rủi ro trong doanh nghiệp; - Xây dựng các quy trình ứng phó với rủi ro trong đó có các chương trình dự phòng và duy trì hoạt động kinh doanh thường xuyên; - Chuẩn bị báo cáo về quản lý rủi ro đệ trình ban lãnh đạo và các đối tác liên quan của doanh nghiệp.
  37. 19 1.4. Quy trình quản trị rủi ro Các mô hình quản trị rủi ro khác nhau đã từng được sử dụng trong kinh doanh, tuy nhiên không phải mô hình nào cũng phù hợp với ngành công nghiệp du lịch, một ngành còn khá mới mẽ, đặc biệt là tại thị trường Việt Nam. Để có thể quản lý rủi ro hiệu quả, ngành du lịch và các doanh nghiệp cần có một mô hình quản trị rủi ro phù hợp để trên cơ sở đó có thể xây dựng một quy trình quản lý rủi ro cụ thể, mang tính đại chúng và khoa học Với sự hạn chế của đề tài, người nghiên cứu ứng dụng một mô hình quản trị rủi ro của tác giả G.K.Shaw (2010) trong đề tài nghiên cứu “Mô hình quản lý rủi ro cho ngành du lịch ở Nam Phi” để làm cơ sở lý luận như sau:
  38. 20 Mô hình quản trị rủi ro được minh họa như sau: Nhận diện rủi ro Đánh giá rủi ro Các yếu tố rủi ro: Xác xuất Rủi ro từ tổ Rủi ro xuất hiện chức trong nước Rủi ro từ môi trường Hậu quả của sự xuất Năng lực cạnh hiệng tranh Tội phạm và các Các loại Quản yêu tố chính trị rủi ro Theo dõi phản hồi lý rủi Cơ sở hạ tầng Trùng ro lắp Phân loại ro các rủi của nhân uyên Sự thiếu hụt trong kinh rủi ro doanh Rủi ro về kinh tế Rủi ro quốc Ng định Xác tế Rủi ro về giao thông Rủi ro về sức khỏe Đánh giá lại rủi ro Rủi ro mới Lưu ý: Rủi ro trong nước bao gồm các rủi ro nội bộ và bên ngoài mà doanh nghiệp gặp phải Sự chồng chéo cho thấy các rủi ro có thể có tính chất trong nước và quốc tế Hình 1.1. Mô hình quản trị rủi ro (Nguồn: G. K. Shaw, 2010)
  39. 21 Quy trình quản trị rủi ro gồm các bước như sau: Bước 1: Xác định rủi ro Xác định tất cả các rủi ro có thể xảy ra Bước 2: Đánh giá rủi ro  Xác định xác suất xuất hiện và kết quả của sự xuất hiện  Xác định loại rủi ro: sử dụng ma trận đánh giá rủi ro  Phân loại rủi ro (Cao, Trung bình, Thấp)  Xác định nguyên nhân của những rủi ro đáng kể hựchiện t Bước 3: Phát triển các phản ứng rủi ro  Quyết định cách xử lý rủi ro: Giảm nhẹ, chuyển động ành được tránh, chia sẻ, chấp nhận h  Phát triển đáp ứng với rủi ro, phù hợp với quyết định Xác địinhrủi ro mới  Làm thế nào để xử lý rủi ro và có thể được thực hiện ro ủi sau khi r  Phát triển các trường hợp khẩn cấp được thực hiện trong trường hợp rủi ro xảy ra mặc dù các bước phòng ngừa đã được thực hiện lại giá Đánh Bước 4: Quản lý rủi ro  Thực hiện phản ứng rủi ro  Theo dõi và đánh giá lại nếu cần  Cập nhật kế hoạch quản lý rủi ro cho những thay đổi hoặc rủi ro mới  Thực hiện các thay đổi một cách có kiểm soát Hình 1.2. Quy trình quản lý rủi ro (Nguồn: G. K. Shaw, 2010)
  40. 22 Với mô hình quản lý rủi ro cho ngành Du lịch trên, cho phép các thành viên của ngành du lịch có thể quản lý các rủi ro liên quan bằng các bước: Xác định rủi ro, đánh giá rủi ro, phát triển các phản hồi rủi ro và quản lý rủi ro. Theo G. K. Shaw (2010): các mô hình quản lý rủi ro có thể được xây dựng theo nhiều cách, ví dụ như sử dụng sơ đồ, mô hình toán học hoặc các phương tiện đơn giản như bảng biểu và bảng tính để thân thiện với người sử dụng ứng dụng vào thực tế của ngành. Chính vì vậy, ma trận đánh giá rủi ro được sử dụng để đơn giản hóa, dễ dàng định lượng các rủi ro bằng cách tính hậu quả của rủi ro nhân cho xác suất xảy ra rủi ro. Rủi ro = Hậu quả của rủi ro X Xác suất xảy ra Người điều hành, quản lý rủi ro của bất kỳ hoạt động kinh doanh nào trong ngành du lịch đều có cơ hội lựa chọn những loại nguy cơ được xác định cho hoạt động của mình tại bất kỳ thời điểm cụ thể nào, đánh giá mức độ nghiêm trọng và xác xuất xảy ra để có cơ sở đưa ra quyết định xử lý theo những cách khác nhau tùy thuộc vào tình hình của người vận hành công tác quản trị rủi ro bằng ma trận đánh giá rủi ro để phân loại và đánh giá các rủi ro đã được xác định. Hình 1.3. Ma trận rủi ro (Nguồn: G. K.Shaw, 2010)
  41. 23 Ma trận đánh giá rủi ro trong Hình 1.3 được sử dụng để phân loại mức độ nghiêm trọng của rủi ro cao, trung bình hoặc thấp. Mức xếp hạng mức độ nghiêm trọng sẽ tăng từ dưới lên trên và từ cột bên trái sang cột bên phải. Rủi ro cao đòi hỏi phải có hành động ngay lập tức để loại bỏ hoặc ít nhất là giảm sự xuất hiện của rủi ro hoặc tác động của nó. Khi rủi ro được phân loại là mức độ nghiêm trọng trung bình thì cần phải thực hiện các biện pháp phòng ngừa. Rủi ro trong nhóm độ nghiêm trọng thấp không cần phải có hành động trong tương lai và có thể được chấp nhận, nhưng nhân viên phải nhận thức được rủi ro. Quá trình định lượng rủi ro là chủ quan vì nó dựa trên khả năng xác định xác suất xảy ra và hậu quả (hay lợi ích) của người sử dụng khi rủi ro xảy ra. Quản lý rủi ro không phải là khoa học chính xác, nhưng vẫn là một công cụ hữu ích để giảm thiểu tác động tiêu cực hoặc tối đa hóa lợi ích cho doanh nghiệp cá nhân, chủ sở hữu và ngành công nghiệp nói chung. 1.5. Các loại rủi ro phổ biến trong kinh doanh lữ hành nội địa Để quản trị rủi ro trong kinh doanh lữ hành nội địa cần phải nhận dạng được các loại rủi ro. Việc nhận dạng được rủi ro là một quá trình liên tục phân tích, tổng hợp thông tin nhằm xác định các yếu tố gây nên rủi ro, nguồn gốc rủi ro, môi trường tạo ra rủi ro, các loại rủi ro. Việc nhận dạng này không chỉ xác định các rủi ro đã và đang xảy ra mà còn xác định các rủi ro tiềm ẩn có thể xảy ra đối với doanh nghiệp. Trên cơ sở nhận định các rủi ro này sẽ đề xuất các biện pháp quản trị rủi ro hiệu quả đối với doanh nghiệp kinh doanh lữ hành. Các yếu tố được xem là nguyên nhân và nguồn gốc của rủi ro, ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh lữ hành nội địa được xác định như sau: 1.5.1. Rủi ro từ bên trong tổ chức Rủi ro từ bên trong tổ chức có thể kế đến gồm: Rủi ro từ nguồn nhân lực; Rủi ro từ đối tác cung ứng dịch vụ; Rủi ro từ khách hàng; Rủi ro từ nguồn lực tài chính; Rủi ro từ năng lực cạnh tranh; Rủi ro từ quy trình hoạt động; Rủi ro từ chiến lược kinh doanh; Rủi ro từ sự nhận thức không đầy đủ về quản trị rủi ro của ban lãnh đạo; Rủi ro từ công nghệ; Rủi ro từ sự biến động. Mỗi loại rủi ro xảy ra từ các yếu
  42. 24 tố tác động đặc thù, với những cơ chế riêng. Sau đây có thể liệt liệt kê các rủi ro từ bên trong với các nguyên nhân của nó. a) Rủi ro từ nguồn nhân lực: Rủi ro này sẽ xuất hiện trong hoạt động kinh doanh lữ hành nội địa do nhiều yếu tố, nổi bật là: Sự gian lận/thiếu trung thực trong kinh doanh của nhân viên; Tình trạng sử dụng công tác viên/nhân viên thời vụ; Thiếu đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn; Thiếu đội ngũ nhân viên có kinh nghiệm; Thất thoát chất xám (Tình trạng nhảy việc); Sự tuân thủ các quy tắc, quy trình nội bộ; Chi phí đền bù thiệt hại do lỗi của nhân viên; Nội bộ mất đoàn kết; Sự quá tải/áp lực của nhân viên. b) Rủi ro từ đối tác cung ứng dịch vụ: Kinh doanh lữ hành, trong đó có kinh doanh lữ hành nội địa, thực chất là việc tổ chức kết nối các dịch vụ đơn lẻ của nhiều đối tác cung ứng dịch vụ thành chuỗi cung ứng để bán cho khách du lịch. Các nguyên nhân của rủi ro từ đối tác cung ứng có thể do: Sức chứa của điểm đến du lịch bị hạn chế; Không thể đáp ứng nhu cầu của khách du lịch; Sự rập khuôn trong kinh doanh; Rủi ro của đối tác. c) Rủi ro từ khách hàng: Rủi ro trong kinh doanh lữ hành nội địa do nguyên nhân từ khách hàng chủ yếu xuất phát từ: Thay đổi nhu cầu du lịch; Khiếu nại của khách hàng; Rủi ro của khách hàng d) Rủi ro từ nguồn lực tài chính: Rủi ro trong kinh doanh lữ hành nội địa nói riêng và rủi ro trong kinh doanh lữ hành cũng như trong các loại hình kinh doanh nói chung là do: Thiếu vốn để phát triển sản phẩm; Thiếu hệ thống tài chính thích hợp; Không đủ kinh phí để đào tạo. đ) Rủi ro từ năng lực cạnh tranh: Trong nền kinh tế vận hành theo cơ chế thị trường, kinh doanh lữ hành nội địa không thể tránh được rủi ro từ năng lực cạnh tranh, bắt nguồn từ: Phạm vi sản phẩm thuộc đối thủ cạnh tranh; Khoảng cách đối với đối thủ cạnh tranh; Giá cả của đối thủ cạnh tranh; Chất lượng sản phẩm của đối thủ cạnh tranh; Giá cả của sản phẩm du lịch rất đắt đỏ; Vị trí – địa bàn kinh doanh; Cạnh tranh không lành mạnh của các công ty du lịch; Sự gia tăng cạnh tranh quốc tế; Sự gia tăng cạnh tranh quốc nội; Thị trường du lịch bị lão hóa.
  43. 25 e) Rủi ro từ quy trình hoạt động: Kinh doanh dịch vụ nói chung và kinh doanh lữ hành nội địa nói riêng diễn ra với một quy trình hoạt động rất ngặt nghèo. Rủi ro trong kinh doanh lữ hành nội địa phải kể đến rủi ro từ quy trình hoạt động mà nguyên nhân sâu sa là sự nhận thức không đầy đủ của các bộ phận liên quan. g) Rủi ro từ chiến lược kinh doanh: Kinh doanh lữ hành nội địa không thể không hoạch định một chiến lược kinh doanh phù hợp thị trường. Việc xây dựng chiến lược kinh doanh không phù hợp sẽ dẫn đến một loại rủi ro là rủi ro từ chiến lược kinh doanh. h) Rủi ro từ sự nhận thức không đầy đủ về quản trị rủi ro của ban lãnh đạo là một loại rủi ro rất nguy hại do nó quyết định đến chủ trương và hành động phòng, chống rủi ro. i) Rủi ro từ công nghệ: Đây là một loại rủi ro mang tính công nghệ trong kinh doanh lữ hành nội địa do cơ sở vật chất kỹ thuật bị hư hỏng hoặc do công nghệ bị lỗi thời. 1.5.2. Rủi ro từ bên ngoài tổ chức Bên cạnh rủi ro xuất hiện từ bên trong, kinh doanh lữ hành nội địa còn gặp phải một loại hình rủi ro khác là rủi ro từ bên ngoài, bao gồm: Rủi ro từ thiên nhiên; Rủi ro từ nền kinh tế; Rủi ro từ văn hóa xã hội; Rủi ro từ chính trị; Rủi ro từ pháp luật; Rủi ro từ khoa học công nghệ; Rủi ro từ cơ sở hạ tầng; và Rủi ro từ sự biến động bất thường mang tính chuyên ngành. a) Rủi ro từ thiên nhiên: Đối với loại rủi ro này, tuy tần xuất xuất hiện thấp nhưng khi xảy ra thì để lại hậu quả từ nghiêm trọng đến đặc biệt nghiêm trọng. Loại rủi ro này có thể là: Ô nhiễm nguồn nước; Ô nhiễm không khí; Cháy nổ; Thảm họa từ thiên nhiện: bão lũ, động đất, sóng thần ; Biến đổi khí hậu. b) Rủi ro từ nền kinh tế: Các rủi ro đến từ nền kinh tế phụ thuộc rất nhiều vào chính sách, chủ trương, định hướng từ nhà nước, sự quản lý từ vĩ mô Cũng như các ngành nghề kinh doanh khác, khi có bất kỳ sự biến động từ các yếu tố này cũng sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động kinh doanh lữ hành nội địa. Thể hiện nổi
  44. 26 bật là: Sự giảm sút về thu nhập; Tình trạng lạm phát; Chi phí vận chuyển; Lãi suất ngân hàng; Biến động về tỷ giá c) Rủi ro từ văn hóa xã hội: Du lịch là một ngành kinh doanh đặc thù, sản phẩm khai thác chịu ảnh hưởng trực tiếp từ các tài nguyên thiên nhiên tại các điểm đến. Nếu không có các yếu tố này thì các đơn vị kinh doanh lữ hành cũng không thể thu hút được khách du lịch. Các rủi ro có thể từ: Hình ảnh của điểm đến; Tội phạm gia tăng; Tình trạng đô thị hóa. d) Rủi ro từ chính trị: Hiện nay, Việt Nam được xem là một điểm đến an toàn của khách du lịch bởi sự ổn định về chính trị, an ninh – an toàn trong nước. Tuy nhiên, rủi ro này cũng giống như các rủi ro từ môi trường thiên nhiên, tần suất xuất hiện thấp, nhưng hậu quả sẽ rất lớn nếu xảy ra, nổi bật là: Sự bất ổn về chính trị ở các nước láng giềng; Các hành động khủng bố; Sự ổn định về chính trị trong nước; Xung đột vũ trang/chiến tranh; Phá hoại/biểu tình/bạo động đ) Rủi ro từ pháp luật: Bộ Chính trị đã ban hành Nghị quyết số 48-NQ/TW, trong đó đã đánh giá: “Hệ thống pháp luật nước ta vẫn còn chưa đồng bộ, thiếu thống nhất, tính khả thi thấp, chậm đi vào cuộc sống. Cơ chế xây dựng, sửa đổi pháp luật còn nhiều bất hợp lý và chưa được coi trọng đổi mới, hoàn thiện. Tiến độ xây dựng luật và pháp lệnh còn chậm, chất lượng các văn bản chưa cao. Hiệu quả công tác tuyên truyền, phổ biến, giáo dục pháp luật còn hạn chế”. Chính vì vậy, trong thực tiễn hoạt động kinh doanh lữ hành sẽ không tránh khỏi những rủi ro xuất phát từ pháp luật do trình độ nhận thức của người dân, cũng như từ hệ thống văn bản quy phạm pháp luật: Do không tuân thủ pháp luật; Do hiểu sai pháp luật; Do không hiểu pháp luật; Do pháp luật có mâu thuẫn; Do pháp luật thay đổi; Pháp luật trong nước và quốc tế có mâu thuẫn. e) Rủi ro từ khoa học công nghệ: Rủi ro từ khoa học công nghệ là một trong những rủi ro mà các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành phải lưu ý. Trong thời đại công nghệ phát triển, nếu không bắt kịp công nghệ mới sẽ đem lại những rủi ro cho doanh nghiệp, đặc biệt là trong cạnh tranh với các đối thủ trong ngành cũng như đối
  45. 27 với các lĩnh vực khác trong toàn bộ nền kinh tế. Sự thay đổi về công nghệ (ứng dụng công nghệ thông tin, phần mềm hỗ trợ) cũng không phải không có rủi ro. g) Rủi ro từ cơ sở hạ tầng: Cơ sở hạ tầng góp phần không nhỏ trong hoạt động kinh doanh lữ hành, nếu cơ sở hạ tầng yếu kém thì khả năng phát triển du lịch cũng gặp không ít khó khăn. Trong kinh doanh lữ hành nội địa, xu hướng khách sử dụng máy bay ngày càng tăng, phát triển vượt bậc so với đường bộ, do những yếu tố về chất lượng đường bộ quá kém, mất thời gian di chuyển, chi phí lại không chênh lệch nhiều so với đi đường bộ, các hãng hàng không áp dụng nhiều chương trình khuyến mãi, kích cầu trong du lịch Với tần suất sử dụng ngày càng tăng, cộng với hậu quả của rủi ro rất cao, vì vậy rủi ro từ cơ sở hạ tầng cũng rất đáng được quan tâm, như: An toàn đường không; An ninh và an toàn tại sân bay; An toàn đường bộ. h) Rủi ro từ sự biến động bất thường mang tính chuyên ngành: Loại rủi ro này trong kinh doanh lữ hành nội địa chủ yếu do: Chi phí nhiên liệu tăng; Tình trạng quá tải về khách du lịch; Tính thời vụ; Thảm họa, dịch bệnh; Sự thay đổi nhu cầu của khách du lịch. 1.6 Kinh nghiệm trong công tác quản trị rủi ro 1.6.1 Kinh nghiệm nước ngoài Những rủi ro xuất phát từ khủng hoảng về an ninh, chính trị của Thổ Nhĩ Kỳ đã dẫn đến một cuộc khủng hoảng đối với ngành du lịch của Thổ Nhĩ Kỳ bắt đầu từ giữa năm 2016. Hậu quả của cuộc khủng hoảng đã đem lại cho nền du lịch của Thổ Nhĩ Kỳ những tổn thất nặng nề: Theo số liệu chính thức của Bộ Văn hóa và Du lịch Thổ Nhĩ Kỳ, với đóng góp 13% giá trị nền kinh tế và tạo ra khoảng 80% số việc làm ở nước này, ngành du lịch giữ vai trò rất quan trọng trong tiến trình phục hồi kinh tế của Thổ Nhĩ Kỳ sau cuộc khủng hoảng tài chính năm 2001. Bộ trưởng Văn hóa và Du lịch Thổ Nhĩ Kỳ cho biết, số lượng du khách quốc tế tới Thổ Nhĩ Kỳ đã tăng mạnh từ 13 triệu lượt năm 2002 lên 40 triệu lượt người
  46. 28 năm 2015. Doanh thu từ du lịch cũng tăng vọt từ 12,5 tỷ USD lên 31,5 tỷ USD trong giai đoạn này. Tuy nhiên, dòng người di cư và tị nạn từ nước láng giềng Xy-ri đã bắt đầu ảnh hưởng xấu đến ngành du lịch Thổ Nhĩ Kỳ trong nửa đầu năm 2015. Giai đoạn này đã chứng kiến một loạt vụ đánh bom liều chết đầu tiên tại Thổ Nhĩ Kỳ, xung đột tiếp tục bùng phát giữa lực lượng chính phủ và các phiến quân người Cuốc, rồi đến tranh cãi ngoại giao với Nga liên quan vụ quân đội Thổ Nhĩ Kỳ bắn rơi máy bay quân sự Nga trên bầu trời Xy-ri. Số lượng du khách Nga tới Thổ Nhĩ Kỳ giảm từ 3,65 triệu lượt năm 2015 xuống còn 866 nghìn lượt năm 2016. Cuộc đảo chính quân sự bất thành vào tháng 7-2016 cũng tác động xấu đến ngành du lịch Thổ Nhĩ Kỳ. Hậu quả là lượng du khách quốc tế đã giảm mạnh ngay sau đó (Thanh Thúy, 2017) Các vụ tiến công khủng bố, đảo chính bất thành ở Thổ Nhĩ Kỳ và chiến tranh tại quốc gia láng giềng Xy-ri đã và đang tác động tiêu cực đến ngành du lịch Thổ Nhĩ Kỳ. Theo báo cáo "Năng lực cạnh tranh du lịch và lữ hành" vừa công bố của Diễn đàn Kinh tế thế giới, Thổ Nhĩ Kỳ chỉ xếp vị trí 116 trong 136 nước về an toàn và an ninh Cơ quan Thống kê Thổ Nhĩ Kỳ cho biết, số lượng du khách nước ngoài tới nước này trong năm 2016 đã giảm 24% so với năm trước đó, doanh thu du lịch giảm 29% xuống còn 22 tỷ USD. Sự sa sút của ngành du lịch đã ảnh hưởng nặng nề nền kinh tế Thổ Nhĩ Kỳ. Tăng trưởng kinh tế năm 2016 của nước này chỉ đạt 2,9%, so với mức tăng 4% của năm 2015. Trong khi đó, tỷ lệ thất nghiệp của Thổ Nhĩ Kỳ hồi tháng 1-2017 ở mức 13%, tăng gần 2% so cùng kỳ năm 2016 Thổ Nhĩ Kỳ đang nỗ lực tìm cách đa dạng hóa ngành du lịch để thu hút du khách quốc tế tới chữa bệnh, khám phá cũng như luyện tập và thi đấu thể thao, ngoài các kỳ nghỉ dưỡng truyền thống bên bờ biển. Năm 2016, khoảng 750 nghìn lượt du khách đã đến chữa bệnh tại Thổ Nhĩ Kỳ. Ngành công nghiệp không khói của Thổ Nhĩ Kỳ đang nỗ lực vượt bão khủng hoảng (Thanh Thúy, 2017) Chính phủ Thổ Nhĩ Kỳ đã phải can thiệp để tránh tình trạng vỡ nợ, thận trọng với tác động của ngành ngân hàng. Một quan chức chính phủ Thổ Nhĩ Kỳ ước
  47. 29 tính rằng nhà nước hỗ trợ cho ngành du lịch trên 500 triệu đô la vào năm ngoái. Điều này bao gồm các khoản thuế cho các công ty và khoảng 6.000 USD trả cho các hãng hàng không cho mỗi chuyến bay chở 200 người trở lên vào Thổ Nhĩ Kỳ vào năm 2016. (Mehul Srivastava, 2017) Tuy nhiên, ông Ayik lo ngại rằng các chính sách can thiệp của Ankara trong cuộc nội chiến ở Syria và ở Irac có thể làm phát sinh thêm nhiều rắc rối. Và ông và những người khác cảnh báo rằng mặc dù sự hỗ trợ của chính phủ đã ngăn ngừa các khoản nợ xấu và ngăn các doanh nghiệp đóng cửa, nó không thể duy trì được nếu khủng hoảng tiếp tục. (Mehul Srivastava, 2017) Với những nổ lực của chính phủ và ngành du lịch, số lượng khách du lịch đến với Thổ Nhĩ Kỳ đã có dấu hiệu hồi phục, thể hiện được sự nổ lực giải quyết khủng hoảng của Thổ Nhĩ Kỳ: Biểu đồ 1.1: Sự phục hồi về số khách của Du lịch Thổ Nhĩ Kỳ qua các năm. (Nguồn: Mehul Srivastava, 2017)
  48. 30 1.6.2 Kinh nghiệm trong nước Bất cứ doanh nghiệp nào cũng đều phải đồng hành cùng với rất nhiều rủi ro tiềm ẩn, và chắc chắn sẽ có những rủi ro trở thành khủng khoảng. Có những rủi ro xuất phát từ môi trường thiên nhiên, từ môi trường xã hội, từ môi trường kinh tế cũng có những rủi ro xuất phát từ môi trường pháp lý thiếu minh bạch, hoặc do sự thiếu hiểu biết về pháp luật Điển hình là một số rủi ro xảy ra trong quá trình hoạt động kinh doanh lữ hành trong nước trong thời gian qua như sau: - Tháng 02/2016: Công ty Du lịch Đam Mê ở Tp. Đà Lạt đã tổ chức đưa 3 khách du lịch người Anh tham gia tour du lịch và chơi trò chơi mạo hiểm. Tuy nhiên, khi thực hiện chuyến tour du lịch, Công ty đã không mua vé vào khu du lịch mà đi “chui” vì vậy mà du khách đã không được trang bị dụng cụ an toàn. Ba du khách đã men theo triền thác thì bị trượt chân và đã tử nạn tại Datanla. (Minh Hòa, 2016) - Tiếp theo đó là vụ chìm tàu ở Đà Nẵng. 56 người bị chìm trong đó 53 người được cứu sống, 3 người đã tử nạn. Đó là tàu ĐNa 0016 Thảo Vân 2, có chủ tàu là ông Võ Quốc Hùng, do tài công Lê Công Chí, trú tại phường An Hải Bắc, quận Sơn Trà, Tp. Đà Nẵng điều khiển. Tài công Lê Công Chí có bằng thuyền trưởng tàu thuỷ nội địa hạng 3. Tàu có sức chở 28 người. Tuy nhiên, tàu đã chở đến 56 người, do qua tải chiếc tàu đã bị chìm. Rất may trong số đó 53 người được cứu sống và chỉ có 3 người đã bị tử nạn. (Minh Hòa, 2016) - Qua kiểm tra từ ngày 17-18/6/2016, Tổng Cục Du lịch đã phát hiện ra nhiều sai phạm trong hoạt động kinh doanh lữ hành của Công ty TNHH Thương mại và Du lịch Silent Bay như không thực hiện chế độ lập, lưu trữ hồ sơ, tài liệu theo quy định, không làm thủ tục đổi giấy phép kinh doanh lữ hành quốc tế khi thay đổi người đại diện của pháp luật, sử dụng giấy tờ, tài liệu giả mạo khi lập hồ sơ đề nghị cấp Giấy phép kinh doanh lữ hành quốc tế, không cung cấp được xác nhận kinh nghiệm của người điều hành, sử dụng người nước
  49. 31 ngoài làm việc tại công ty không tuân thủ những quy định của pháp luật, chưa thực hiện thông báo thay đổi địa điểm trụ sở. (Minh Hòa, 2016) 1.6.3 Bài học kinh nghiệm Những rủi ro trong hoạt động kinh doanh lữ hành có thể do vô tình hay cố ý, nhưng tất cả các rủi ro này ít nhiều sẽ ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh lữ hành của doanh nghiệp, ảnh hưởng đến khách du lịch, cũng như ảnh hưởng đến ngành du lịch của một quốc gia. Nếu không có kế hoạch phòng ngừa và xử lý rủi ro thì từ các rủi ro nhỏ có thể phát triển thành khủng hoảng, để lại những hậu quả khôn lường. Vì vậy, các doanh nghiệp lữ hành cần phải rút ra bài học kinh nghiệm trong việc quản trị rủi ro trong kinh doanh lữ hành từ những kinh nghiệm trong và ngoài nước. Đối với các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành, cần xem xét tất cả những rủi ro, từ rủi ro rất nhỏ đến những rủi ro có thể trở thành cuộc khủng hoảng, đặc biệt là bắt đầu từ rủi ro hoạt động là loại rủi ro gây ra tổn thất do các nguyên nhân như con người, sự không đầy đủ hoặc vận hành không tốt các quy trình, hệ thống; các sự kiện khách quan bên ngoài Từ lý luận và thực tiễn hoạt động kinh doanh lữ hành, một số bài học kinh nghiệm dành cho các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành nhằm tăng cường quản trị rủi ro được tổng kết lại như sau: Thứ nhất, nhận thức được tầm quan trong của hoạt động quản trị rủi ro trong kinh doanh lữ hành. Tất cả các cấp từ hội đồng quản trị, ban tổng giám đốc, và tất cả các nhân viên đều phải nhận thức được tầm quan trọng của hoạt động quản trị rủi ro. Hội đồng quản trị phải thuê tư vấn để xây dựng khung quản trị rủi ro phù hợp cho doanh nghiệp của mình và môi trường kinh doanh. Trong đó, hai vấn đề chủ chốt cần được đầu tư là: Xây dựng và hoàn thiện chiến lược cho quản trị rủi ro và hoàn thiện cấu trúc quản trị rủi ro, đặc biệt là cấu trúc tổ chức. Chiến lược quản trị rủi ro thường bao gồm các vấn đề sau đây: (i) xác định rủi ro và nhận biết các nguyên nhân gây rủi ro, (ii) mô tả rủi ro, (iii) Mô tả về các trách nhiệm quản lý rủi ro hoạt động vào tổng thể quản lý rủi ro nói chung của doanh nghiệp.
  50. 32 Thứ hai, xây dựng ý thức về quản trị rủi ro trong toàn hệ thống, lựa chọn các lĩnh vực ưu tiên để thiết lập các chốt kiểm soát về rủi ro. Tất cả các nhân viên trong doanh nghiệp cần được đào tạo để hiểu biết và tham gia tự xác định rủi ro, xác định nguyên nhân, đánh giá trong tất cả các rủi ro hiện có trong tất cả sản phẩm, hoạt động, quy trình và hệ thống của doanh nghiệp. Các doanh nghiệp cần xác định và đánh giá rủi ro trong tất cả các rủi ro hiện có trong tất cả sản phẩm, hoạt động, quy trình và hệ thống của doanh nghiệp. Cần phải tuân thủ đầy đủ các thủ tục thẩm định trước khi giới thiệu sản phẩm mới, thực hiện các hoạt động, quy trình và hệ thống. Thứ ba, xây dựng ngân hàng dữ liệu về rủi ro và sử dụng công nghệ hiện đại trong phân tích, xử lý rủi ro Các doanh nghiệp nên nhanh chóng xây dựng các quy trình hướng dẫn để thu thập thêm các thông tin tổn thất. Nếu có điều kiện, tối ưu hóa công nghệ hiện đại để phân tích, đánh giá và xử lý rủi ro. Thứ tư, xây dựng quy trình quản trị rủi ro hiệu quả và giám sát thực hiện quy trình Các doanh nghiệp nên có chính sách, quy trình và thủ tục để kiểm soát và đưa ra chương trình giảm thiểu rủi ro. Các doanh nghiệp nên xem xét lại theo định kỳ các ngưỡng rủi ro và chiến lược kiểm soát và nên điều chỉnh hồ sơ rủi ro cho phù hợp bằng cách sử dụng các chiến lược thích hợp với rủi ro tổng thể và rủi ro đặc trưng. Cần có báo cáo thường xuyên cho lãnh đạo cấp cao và Hội đồng quản trị để hỗ trợ chủ động quản lý rủi ro Thứ năm, quản trị rủi ro một cách có hệ thống, từ rủi ro xuất phát từ nội tại, đến các rủi ro từ bên ngoài doanh nghiệp. Doanh nghiệp cần phải triển khai thực hiện công tác quản trị rủi ro một cách có hệ thống, không xem nhẹ bất kỳ một rủi ro nào có thể ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh trong suốt quá trình hoạt động. Doanh nghiệp cần phải có kế hoạch duy trì kinh doanh đảm bảo khả năng hoạt động liên tục, hạn chế tổn thất trong trường hợp rủi ro xảy ra bất ngờ.
  51. 33 Tóm tắt chương 1 Trong chương 1, luận văn đã hệ thống lại một số khái niệm về lữ hành, kinh doanh lữ hành, khái niệm về rủi ro, về quản trị rủi ro, phân loại về rủi ro; mô hình quản trị rủi ro dựa trên các yêu cầu của hoạt động quản trị rủi ro, chính sách quản trị rủi ro, quy trình quản trị rủi ro, các loại rủi ro thường xảy ra trong hoạt động kinh doanh lữ hành nội địa, cũng như một số bài học kinh nghiệm trong hoạt động quản trị rủi ro, để trên cơ sở đó, tác giả sẽ nghiên cứu thực tiễn các hoạt động quản trị rủi ro trong hoạt động kinh doanh lữ hành nội địa tại Khối Du lịch nội địa - Saigontourist.
  52. 34 Chương 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1. Phương pháp Thu thập số liệu Dữ liệu cần thiết cho một cuộc nghiên cứu khoa học thì rất phong phú và đa dạng, có thể tìm kiếm hay thu thập nhiều loại dữ liệu khác nhau, từ nhiều nguồn khác nhau nhưng không phải loại dữ liệu nào cũng sử dụng được mà còn phải tùy thuộc vào tính chất và mục tiêu của cuộc nghiên cứu mà dữ liệu được thu thập một cách thích hợp. Thông thường có hai nguồn dữ liệu được sử dụng nhiều nhất là dữ liệu sơ cấp và dữ liệu thứ cấp: Dữ liệu sơ cấp là những dữ liệu được khai thác, thu thập trực tiếp từ đối tượng cung cấp thông tin, họ là những cá nhân, gia đình hay các tổ chức kinh tế - xã hội khác. Những thông tin thu thập được sẽ được dùng cho những mục đích riêng tức thời hoặc được sử dụng nhiều lần theo thời gian. Dữ liệu thứ cấp là loại dữ liệu được sưu tập sẵn và được công bố thông qua các tài liệu nào đó với mục đích khác như qua sách vở, báo chí, tạp chí chuyên ngành, trang mạng xã hội, báo cáo nội bộ, những số liệu đã được thống kê, những thông tin lấy từ niên giám . Đối với những cuộc nghiên cứu chỉ mang tính tổng hợp báo cáo thì loại dữ liệu thứ cấp là thích hợp hơn. Nhưng đối với việc nghiên cứu luận văn này, với đề tài “Quản trị rủi ro trong kinh doanh lữ hành nội địa tại khối du lịch nội địa Công ty TNHH một thành viên DVLH Saigontourist” thì dữ liệu sơ cấp sẽ được sử dụng chủ yếu vì mục tiêu của cuộc nghiên cứu này là tìm hiểu sâu sắc mức độ rủi ro trong kinh doanh lữ hành nội địa. Ngoài ra để có cơ sở đánh giá, nhận định thực trạng của công tác quản trị rủi ro, lập kế hoạch nghiên cứu và thực hiện phân tích dữ liệu thì phải sử dụng đến dữ liệu thứ cấp liên quan đến đối tượng nghiên cứu như số liệu doanh thu, phương hướng hoạt động qua các tài liệu chuyên ngành khác.
  53. 35 2.2. Phương pháp Phỏng vấn chuyên gia Quản trị rủi ro trong kinh doanh lữ hành là một trong những nghiên cứu còn khá mới mẽ. Đã có rất nhiều đề tài nghiên cứu về quản trị rủi ro trong kinh doanh, tuy nhiên đa phần các nghiên cứu tập trung ở lĩnh vực ngân hàng, tài chính, bất động sản, các dự án khác rất hiếm đề tài liên quan đến kinh doanh lữ hành, đặc biệt là trong kinh doanh lữ hành nội địa. Vì vậy, phương pháp phỏng vấn chuyên gia được xem là phương pháp được đánh giá cao trong việc sử dụng để đánh giá các vấn đề có tính “ước định” để làm sáng tỏ các vấn đề có tính chất nhận định, đánh giá, định hướng chuyên ngành để làm cơ sở cho việc đưa ra các kết luận có tính khoa học và thực tiễn. Đề tài này đã thu thập ý kiến của các chuyên gia là các nhà quản lý cấp cao trong doanh nghiệp để làm cơ sở triển khai nghiên cứu của đề tài 2.3. Phương pháp Phân tích – tổng hợp Thông qua các báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh, nghị quyết của Đảng bộ Tổng công ty Du lịch Saigon, của Công ty TNHH một thành viên DVLH Saigontourist các tài liệu lý luận và các kết quả nghiên cứu thực tiễn (sách báo, luận văn, luận án, bài báo khoa học, các công trình nghiên cứu ) trong và ngoài nước, người nghiên cứu đi sâu phân tích và đánh giá công tác quản trị rủi ro trong kinh doanh lữ hành nội địa làm cơ sở phát triển cho đề tài được nghiên cứu. 2.4. Phương pháp Thống kê mô tả Thống kê mô tả được sử dụng để mô tả những đặc tính cơ bản của dữ liệu thu thập được từ nghiên cứu thực nghiệm qua các cách thức khác nhau. Trong luận văn này, người nghiên cứu quan tâm, tổng kết các số liệu liên quan đến các loại rủi ro và mức độ rủi ro từ đó, đưa ra nhận định, kết luận, đánh giá chung cho thực trạng công tác quản trị rủi ro tại Khối Du lịch nội địa – Saigontourist
  54. 36 2.5. Công cụ nghiên cứu Công cụ nghiên cứu cho đề tài này là bảng câu hỏi được thiết kế sẵn gồm các câu hỏi và các tình huống trả lời để đối tượng nghiên cứu lựa chọn và hoàn tất bảng câu hỏi một các phù hợp nhất đối với họ. Bảng câu hỏi dùng cho đề tài nghiên cứu này đã được thiết kế dựa trên những tài liệu tham khảo từ những nguồn dữ liệu thứ cấp khác liên quan đến các loại rủi ro thường gặp trong kinh doanh lữ hành nội địa. Để đánh giá thực trạng của công tác quản trị rủi ro tại Khối Du lịch nội địa - Saigontourist, người nghiên cứu đã thiết kế bảng khảo sát dành cho Cán bộ Công nhân viên của Công ty. 2.6. Quy trình lấy mẫu và cỡ mẫu Trong quá trình nghiên cứu thực hiện luận văn, học viên cao học dựa trên số liệu thu thập từ cơ quan quản lý nhà nước về du lịch tại Tp.HCM, tổng số doanh nghiệp lữ hành nội địa tại Tp.HCM tính đến 30 tháng 6 năm 2017 là 565 đơn vị nên chỉ lấy ra một mẫu nghiên cứu gồm 100 phần tử là các cá nhân đang công tác trong lĩnh vực kinh doanh lữ hành để thu được những ý kiến chung đại diện cho cả tổng thể đó dựa vào công thức Slovin tính cỡ mẫu: N n = 1 + (N.e2) Trong đó: n: cỡ mẫu N: Số lượng tổng thể e: +/- 10% sai số tiêu chuẩn Việc chọn mẫu được thực hiện một cách ngẫu nhiên, không thiên kiến, có nghĩa là tất cả các phần tử của tổng thể đều có cơ hội đồng đều để được lựa chọn làm phần tử của mẫu nghiên cứu.
  55. 37 Đối với bảng câu hỏi dành cho CBCNV - Saigontourist, người nghiên cứu đã lấy ý kiến của 51/150 CBCNV chính thức của Khối Du lịch nội địa. Với cỡ mẫu này, người nghiên cứu cũng dựa trên công thức tính cỡ mẫu trên và nhận định mẫu nghiên cứu đã đáp ứng được tính đại diện và khách quan của mẫu được nghiên cứu. 2.7. Quy trình khảo sát Quy trình khảo sát sẽ được tiến hành sau khi mọi công tác chuẩn bị đã được hoàn tất. Trong giai đoạn này, mục tiêu đề ra là phải tối đa hóa việc thu thập thông tin và giảm sai lầm đến mức tối thiểu. Sau đây là phần báo cáo về công tác thu thập dữ liệu thực tế: a) Thời gian thực hiện và địa điểm thực hiện: Cuộc khảo sát được tiến hành tại nơi tổ chức offline của Diễn đàn các doanh nghiệp lữ hành vừa và nhỏ (VTF). Tại nơi tổ chức offline tổ chức vào sáng thứ 5 hàng tuần tại trung tâm Tp.HCM sẽ có mặt của các thành viên của diễn đàn này đang công tác tại các doanh nghiệp lữ hành. Đây là nơi rất thuận tiện để người nghiên cứu có thể phát phiếu khảo sát và thu thập ý kiến nhanh chóng và tập trung. b) Người thực hiện: Người thực hiện cuộc khảo sát cũnng chính là học viên cao học, tác giả của luận văn này. Trước khi tiến hành cuộc khảo sát, người nghiên cứu đã chuẩn bị kỹ về mục đích của cuộc khảo sát để hướng dẫn đối tượng nghiên cứu trả lời bảng câu hỏi đã được soạn sẵn. Sẵn sàng giải thích cho đối tượng về mục đích của cuộc khảo sát để đối tượng khảo sát an tâm về tính bảo mật của thông tin. c) Đánh giá tình hình khảo sát: Trong quá trình khảo sát, người nghiên cứu chỉ phát bảng câu hỏi khảo sát cho những đối tượng đồng ý tham gia. Cũng có một số đối tượng không đồng ý tham gia vì một số lý do khách quan như cảm thấy mất thời gian, cảm thấy không đủ kinh nghiệm, kiến thức trong lĩnh vực được hỏi. Nhìn chung, những đối tượng tham gia vào cuộc khảo sát đa phần là những người có kinh nghiệm, có thâm niên công tác trong ngành và có chức danh quản lý như trưởng phòng, phó giám đốc, giám đốc các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành nội địa.
  56. 38 Việc lấy ý kiến khảo sát của CBCNV - Saigontourist rất thuận lợi, do CBCNV công tác tại văn phòng chính của Khối Du lịch nội địa và đa phần CBCNV đều đồng thuận với mục đích của cuộc khảo sát là khách quan và kỳ vọng sẽ đem lại một kết quả nghiên cứu có thể ứng dụng vào thực tiễn của công việc tại Khối Du lịch nội địa - Saigontourist. 2.8. Phân tích kết quả nghiên cứu Trong nội dung xác định mức độ rủi ro đối với các loại rủi ro thường gặp trong hoạt động kinh doanh lữ hành nội địa qua đánh giá của đối tượng nghiên cứu là đại diện các công ty lữ hành tại Tp.HCM và một số tỉnh thành khác. Dữ liệu được phân tích thống kê qua phần mềm thống kê thích hợp và đã cho ra kết quả như sau: 2.8.1 Đặc điểm của người trả lời bảng khảo sát Nội dung của Tiểu mục này mô tả đặc điểm của người trả lời các bảng khảo sát của học viên cao học theo các đặc điểm, nổi bật là: Nơi làm việc; loại hình của doanh nghiệp nơi họ làm việc; lĩnh vực hoạt động của doanh nghiêp của người trả lời các bảng hỏi; thời gian họ đã từng công tác trong lĩnh vực lữ hành tính đến thời điểm hiện nay. Bảng 2.1. Xác định nơi làm việc Công ty đặt tại thành phố nào? Tỷ lệ % Tần suất Thành phố Hồ Chí Minh 88,89 88 Thủ đô Hà Nội 0.00 0 Thành phố Đà Nẵng 2,02 2 Thành phố Cần Thơ 9,09 0 Khác 9,09 9 Tổng cộng 100 51 (Nguồn: Tác giả khảo sát, 2017)
  57. 39 Nếu xét theo tổng thể thì đa số các người trả lời câu hỏi khảo sát đến từ các công ty lữ hành tại Tp.HCM. Kết quả khảo sát sẽ mang tính khách quan và làm cơ sở cho kết quả nghiên cứu của đề tài là quản trị rủi ro tại Khối Du lịch nội địa - Saigontourist. Bảng 2.2: Xác định loại hình doanh nghiệp Loại hình doanh nghiệp Tỷ lệ % Tần suất Doanh nghiệp tư nhân 82,83 82 Doanh nghiệp 100% vốn nước ngoài 0.00 0 Doanh nghiệp liên doanh với đối tác trong nước 0.00 0 Doanh nghiệp liên doanh với đối tác nước ngoài 0.00 0 Doanh nghiệp cổ phần (có vốn nhà nước từ 51% 12,12 12 trở lên) Doanh nghiệp nhà nước 3,03 3 Khác 2,02 2 Tổng cộng 100 51 (Nguồn: Tác giả khảo sát, 2017) Qua số liệu thống kê như trên có thể thấy đa phần các doanh nghiệp được hỏi đến từ các doanh nghiệp tư nhân. Bảng 2.3: Xác định lĩnh vực kinh doanh lữ hành Hoạt động trong lĩnh vực nào Tỷ lệ % Tần suất Du lịch nội địa 64,65 64 Du lịch Nước ngoài (Outbound) 5,05 5 Du lịch Quốc tế (Inbound) 6,06 6 Khác 24,24 24 Tổng cộng 100 99 (Nguồn: Tác giả khảo sát, 2017)
  58. 40 Về lĩnh vực hoạt động thì đa phần các câu trả lời là hoạt động trong lĩnh vực du lịch nội địa. Trong mục khác, cần ghi rõ, thì có đến 24,24% các công ty hoạt động chủ yếu cả 03 lĩnh vực Du lịch nội địa, Du lịch Nước ngoài, Du lịch quốc tế. Bảng 2.4: Xác định thời gian công tác trong lĩnh vực lữ hành Thời gian công tác trong lĩnh vực lữ hành Tỷ lệ % Tần suất Dưới 3 năm 8.00 8 Từ 3 đến dưới 5 năm 19.00 19 Từ 5 đến dưới 10 năm 32.00 32 Từ 10 năm trở lên 41.00 41 Tổng cộng 100 100 (Nguồn: Tác giả khảo sát, 2017) Tỷ lệ trả lời câu hỏi này là hơn 70% người được hỏi công tác trong lĩnh vực lữ hành ít nhất từ 5 năm trở lên. Với thời gian công tác trong lĩnh vực lữ hành từ 5 năm trở lên thì các câu trả lời sẽ được đánh giá là khách quan và nhiều kinh nghiệm. 2.8.2. Đánh giá mức độ rủi ro Câu hỏi số 05 được đặt ra trong bảng câu hỏi dành cho các đơn vị lữ hành là nhằm xác định mức độ rủi ro của các rủi ro thường gặp trong hoạt động kinh doanh lữ hành nội địa. Bảng khảo sát sau khi được xử lý đã đưa ra kết quả đánh giá bằng phương pháp bình quân gia quyền, giúp cho người nghiên cứu đánh giá được mức độ rủi ro ưu tiên cần tập trung xử lý. Trong đó, có 10 loại rủi ro được đánh giá với mức độ rủi ro từ rất cao đến rủi ro cao mà các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành cần lưu ý và tập trung xử lý. Qua việc đánh giá mức độ rủi ro này sẽ rút ra những cơ sở để kết luận, đánh giá về các rủi ro mà Khối Du lịch nội địa cần phải xem xét và đưa vào mô hình quản trị rủi ro của Khối Du lịch nội địa
  59. 41 Bảng 2.5: Thống kê mô tả (Rủi ro cao) Không Bình Số Rủi ro Rủi ro Rủi ro Ít rủi Tổng RỦI RO có rủi quân gia TT rất cao cao vừa ro cộng ro quyền Thất thoát chất xám (tình trạng nhảy Tỷ lệ % 33.00 46.00 14.00 7.00 0.00 1 việc) Tần suất 33 46 14 7 0 100 1.95 Chất lượng sản phẩm của đối thủ cạnh Tỷ lệ % 34.00 39.00 18.00 7.00 2.00 2 tranh Tần suất 34 39 18 7 2 100 2.04 Sự gian lận, thiếu trung thực trong kinh Tỷ lệ % 35.00 37.00 19.00 6.00 3.00 3 doanh của nhân viên Tần suất 35 37 19 6 3 100 2.05 Cạnh tranh không lành mạnh của các Tỷ lệ % 23.00 52.00 20.00 4.00 1.00 4 công ty du lịch Tần suất 23 52 20 4 1 100 2.08 Tỷ lệ % 35.35 29.29 24.24 10.10 1.01 5 Giá cả của đối thủ cạnh tranh Tần suất 35 29 24 10 1 99 2.12 Tỷ lệ % 36.36 29.29 21.21 8.08 5.05 6 Nội bộ mất đoàn kết Tần suất 36 29 21 8 5 99 2.16 Tỷ lệ % 13.13 54.55 23.23 9.09 0.00 7 Thiếu đội ngũ nhân viên có kinh nghiệm Tần suất 13 54 23 9 0 99 2.28
  60. 42 Không Bình Số Rủi ro Rủi ro Rủi ro Ít rủi Tổng RỦI RO có rủi quân gia TT rất cao cao vừa ro cộng ro quyền Tỷ lệ % 16.00 46.00 31.00 7.00 0.00 8 Khoảng cách đối với đối thủ cạnh tranh Tần suất 16 46 31 7 0 100 2.29 Thiếu đội ngũ nhân viên có trình độ Tỷ lệ % 13.00 55.00 22.00 8.00 2.00 9 chuyên môn Tần suất 13 55 22 8 2 100 2.31 Tỷ lệ % 31.25 28.13 20.83 15.63 4.17 10 An toàn đường bộ Tần suất 30 27 20 15 4 96 2.33 Tỷ lệ % 16.00 47.00 25.00 11.00 1.00 11 Tính thời vụ của sản phẩm du lịch Tần suất 16 47 25 11 1 100 2.34 Sự sao chép/bắt chước của du Tỷ lệ % 17.00 45.00 27.00 8.00 3.00 12 khách/công ty du lịch khác đối với Tần suất 17 45 27 8 3 100 2.35 chương trình du lịch Tỷ lệ % 10.00 46.00 40.00 4.00 0.00 13 Chi phí vận chuyển cao Tần suất 10 46 40 4 0 100 2.38 Tỷ lệ % 27.00 32.00 20.00 18.00 3.00 14 Thiên tai (bão, lũ ) Tần suất 27 32 20 18 3 100 2.38
  61. 43 Không Bình Số Rủi ro Rủi ro Rủi ro Ít rủi Tổng RỦI RO có rủi quân gia TT rất cao cao vừa ro cộng ro quyền Các hoạt động khủng bố/biểu tình/gây Tỷ lệ % 27.00 36.00 15.00 13.00 9.00 15 rối trật tự Tần suất 27 36 15 13 9 100 2.41 Tỷ lệ % 32.00 23.00 20.00 19.00 6.00 16 Cháy nổ Tần suất 32 23 20 19 6 100 2.44 Tỷ lệ % 16.00 42.00 26.00 13.00 3.00 17 Chi phí nhiên liệu biến động tăng/giảm Tần suất 16 42 26 13 3 100 2.45 Tỷ lệ % 21.00 35.00 25.00 15.00 4.00 18 Dịch bệnh Tần suất 21 35 25 15 4 100 2.46 (Nguồn: Tác giả tự tổng hợp kết quả nghiên cứu, 2017)
  62. 44 Bằng cách tính bình quân gia quyền, đã xác định được một số loại rủi ro được xếp loại từ cao đên thấp. Trong nghiên cứu này, mức độ rủi ro được chia thành 3 nhóm mức độ: Rủi ro cao (Số thứ tự từ 1-18), Rủi ro trung bình (Số thứ tự từ 19-37), Rủi ro thấp (Số thứ tự từ 38-55) theo nguyên tắc từ cao đến thấp, được phân bổ theo bảng thống kê mô tả được cập nhật ở phần Phụ lục. Nhóm rủi ro cao phải được bao gồm trong mô hình quản lý rủi ro của doanh nghiệp, vì nó phản ánh được tính đại diện. Nhóm rủi ro cao này đòi hỏi sự chú ý nhiều hơn khi xác định nguyên nhân của những rủi ro này, đánh giá và phản ứng được phát triển để giảm thiểu bất kỳ tác động tiêu cực nào của rủi ro bên trong hoặc bên ngoài để có biện pháp phòng ngừa, né tránh rủi ro, thu lợi ích tối đa khi khai thác các rủi ro. Đối với nhóm rủi ro trung bình hoặc thấp, không có nghĩa là những rủi ro này có thể bị loại ra khỏi mô hình quản lý rủi ro vì một có một số rủi ro có thể được coi là rất thấp đối với người khảo sát dựa trên ý kiến chủ quan của doanh nghiệp, mà rủi ro này có thể là rất cao đối với doanh nghiệp khác. Điều đó nói lên rằng người làm công tác quản trị rủi ro hoặc các chủ doanh nghiệp phải nhận thức sâu sắc hơn về rủi ro dựa trên khả năng phán đoán có thể xảy ra rủi ro và mức độ nghiêm trọng của rủi ro để đánh giá và nhận định rủi ro nào phải được ưu tiên phòng ngừa, giải quyết trước, và dựa trên khả năng về nguồn nhân lực, khả năng trong cạnh tranh, đấu thầu để sớm có những quyết định đúng đắn và không lưỡng lự hoặc rập khuôn cho tất cả các tình huống phát sinh.
  63. 45 Tóm tắt chương 2 Chương 2 của luận văn mô tả các phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong suốt luận văn. Việc nghiên cứu luận văn này, với đề tài “Quản trị rủi ro trong kinh doanh lữ hành nội địa tại khối du lịch nội địa Công ty TNHH MTV DVLH Saigontourist” thì dữ liệu sơ cấp sẽ được sử dụng chủ yếu vì mục tiêu của cuộc nghiên cứu này là tìm hiểu sâu sắc mức độ rủi ro trong kinh doanh lữ hành nội địa. Vì thế luận văn sử dụng phương pháp thu thập số liệu; phỏng vấn chuyên gia; phân tích – tổng hợp; và thống kê mô tả. Chương 2 của luận văn cũng đề cập đến công cụ nghiên cứu, quy trình lấy mẫu và cỡ mẫu; quy trình khảo sát; và phân tích kết quả nghiên cứu.
  64. 46 Chương 3: THỰC TRẠNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 3.1. Tổng quan về hoạt động kinh doanh lữ hành nội địa tại Khối DLNĐ - Saigontourist 3.1.1. Khái quát về Saigontourist Thành lập năm 1975, Công ty TNHH MTV DVLH Saigontourist hiện là đơn vị lữ hành hàng đầu và duy nhất tại Việt Nam kinh doanh hiệu quả trên cả 3 lĩnh vực du lịch quốc tế, du lịch nước ngoài, du lịch trong nước. Tôn chỉ hoạt động của Công ty là luôn cam kết nỗ lực mang lại những giá trị dịch vụ tốt nhất cho khách hàng, đối tác, bảo đảm sự phát triển bền vững, hài hòa lợi ích doanh nghiệp và cộng đồng xã hội. Sự phát triển toàn diện, không ngừng đổi mới sáng tạo, hoàn thiện công nghệ quản lý, định chuẩn quy trình phong cách phục vụ cùng nguồn nhân lực dồi dào, giàu kinh nghiệm, yêu nghề là nền tảng tạo nên sức mạnh, giá trị đẳng cấp cho thương hiệu Lữ hành Saigontourist. Thương hiệu Lữ hành Saigontourist ngày càng mở rộng phạm vi nhận diện trong và ngoài nước. Hiện nay, Công ty TNHH MTV DVLH Saigontourist quan hệ chặt chẽ với nhiều công ty, đại lý du lịch trên toàn cầu như Pháp, Đức, Nhật Bản, Nga, Hoa Kỳ, Trung Quốc, Bắc Âu, Tây Ban Nha, Hàn Quốc, các nước khu vực ASEAN và là thành viên chính thức của Hiệp hội du lịch quốc tế (PATA, ASTA, USTOA, JATA), Hiệp hội Du lịch Việt Nam (VTA), Hiệp hội Du lịch TP. Hồ Chí Minh (HTA), Câu lạc bộ du lịch MICE Việt Nam. Hoạt động kinh doanh của Công ty TNHH MTV DVLH Saigontourist bao gồm: Du lịch quốc tế; Du lịch tàu biển quốc tế và đại lý hàng hải; Du lịch MICE (Meeting, Incentive, Conference and Event); Dịch vụ BTS (Business Travel Service); Du lịch nước ngoài; Du lịch nội địa; Dịch vụ du lịch cao cấp – Premium Travel; Du lịch tiết kiệm – IKO Travel: Mọi người đều có thể du lịch; Dịch vụ đặt vé máy bay quốc tế và quốc nội; Dịch vụ cho thuê xe; Dịch vụ Xuất khẩu lao động; Dịch vụ Du học; Dịch vụ cho thuê Hướng dẫn, Phiên dịch.
  65. 47 Hệ thống Lữ hành Saigontourist Khu vực ĐÔNG BẮC BỘ Saigontourist Hà Nội (STH) - 4 văn phòng, quầy giao dịch Saigontourist Quảng Ninh (STQ) Saigontourist Hải Phòng (STP) Khu vực MIỀN TRUNG chi nhánh 15 Saigontourist Huế (STU) Saigontourist Đà Nẵng (STD) - 2 văn phòng Saigontourist Nha Trang (STN) 2 7 văn phòng Saigontourist Buôn Ma Thuột (STBM) Khu vực TÂY NAM BỘ Khu vực ĐÔNG NAM BỘ Saigontourist Long An (STL) Saigontourist Đồng Nai (STO) Saigontourist Tiền Giang (STT) Saigontourist Bình Dương (STB) Saigontourist Cần Thơ (STC) Saigontourist Vũng Tàu (STV) Saigontourist An Giang (STA) Saigontourist Rạch Giá (STR) Khu vực TP. HỒ CHÍ MINH Trụ sở chính và 7 văn phòng, quầy giao dịch Hình 3.1: Hệ thống Lữ hành Saigontourist (Nguồn: Công ty TNHH MTV DVLH Saigontourist, 2016)
  66. 48 Hình 3.2: Sơ đồ tổ chức Công ty TNHH MTV DVLH Saigontourist (Nguồn: Công ty TNHH MTV DVLH Saigontourist, 2016)
  67. 49 Công ty TNHH MTV DVLH Saigontourist đã khẳng định thương hiệu hàng đầu về chất lượng và hiệu quả kinh doanh: Trong ngành du lịch Việt Nam, Công ty TNHH MTV DVLHSaigontourist là doanh nghiệp lữ hành luôn tiên phong với những sáng tạo đột phá, tăng trưởng bền vững, khẳng định vững chắc vị trí hàng đầu về chất lượng sản phẩm, dịch vụ, cung cách phục vụ và hiệu quả kinh doanh. Đó là cơ sở để Lữ hành Saigontourist liên tục vinh dự đón nhận hàng loạt giải thưởng, danh hiệu uy tín công nhận và khẳng định vị thế Thương hiệu Quốc gia, Thương hiệu Lữ hành hàng đầu Việt Nam và khu vực. Thương hiệu Quốc gia Với thế mạnh cung ứng dịch vụ đa dạng có chất lượng cao gắn với các giá trị “Chất lượng - Đổi mới - Sáng tạo - Năng lực lãnh đạo” và năng lực cạnh tranh trên thị trường trong nước và quốc tế trong quá trình hội nhập, Công ty TNHH MTV DVLH Saigontourist vinh dự là doanh nghiệp lữ hành duy nhất được bình chọn là Thương hiệu Quốc gia của Chính phủ Việt Nam liên tục từ năm 2008 đến nay. Hình 3.3: Saigontourist nhận giải thưởng Thương Hiệu Quốc gia 2016 (Nguồn: Công ty TNHH MTV DVLH Saigontourist, 2016)
  68. 50 Được triển khai từ năm 2008, chương trình Thương hiệu Quốc gia (được tổ chức 2 năm một lần) do Chính phủ giao cho Bộ Công thương phối hợp các Bộ ngành liên quan thực hiện nhằm mục đích xây dựng hình ảnh Việt Nam là một quốc gia có uy tín về hàng hóa và dịch vụ đa dạng - phong phú với chất lượng cao, gắn với các giá trị “Chất lượng - Đổi mới - Sáng tạo - Năng lực lãnh đạo”. Đây là sự công nhận, vinh danh cho những nỗ lực vượt bậc, thành tích kinh doanh ấn tượng và những đóng góp tích cực cho xã hội - cộng đồng của Công ty TNHH MTV DVLH Saigontourist. Với chiến lược kinh doanh dài hạn, chú trọng về chất lượng, uy tín thương hiệu hàng đầu, chính những biện pháp triển khai linh hoạt gắn với sức mạnh liên kết của hệ thống Lữ hành Saigontourist trên toàn quốc cùng nguồn nhân lực mạnh đã giúp Công ty luôn tăng trưởng bền vững trong những năm qua. Trong năm 2016, Lữ hành Saigontourist tiếp tục là doanh nghiệp lữ hành duy nhất tại Việt Nam đạt tổng doanh thu chuyên doanh lữ hành ước tính trên 3.900 tỉ đồng, với mức tăng trưởng trên 13% so với năm 2015. Đồng thời, với chiến lược kinh doanh đa dạng, phát triển hiệu quả cao, hàng đầu toàn diện trong cả ba lĩnh vực du lịch quốc tế, du lịch trong nước và du lịch nước ngoài, Lữ hành Saigontourist phục vụ hơn 800.000 lượt du khách trong nước và du khách quốc tế đến Việt Nam trong năm 2016 theo đường hàng không, đường thủy và đường bộ (tăng 15%). Đặc biệt, ở lĩnh vực du lịch tàu biển, lĩnh vực Saigontourist đang chiếm lĩnh vị trí hàng đầu, trong năm 2016, Lữ hành Saigontourist đón và phục vụ hơn 300.000 lượt du khách và thuyền viên tàu biển đa quốc tịch, tăng hơn 40% so với cùng kỳ, trong đó đón và phục vụ tàu biển mới nhất và lớn nhất châu Á Ovation of the Seas lần đầu tiên đến Việt Nam. Với kết quả vượt bậc trong hoạt động kinh doanh, luôn chú trọng đến chất lượng dịch vụ và đa dạng hóa sản phẩm, Công ty TNHH MTV DVLH Saigontourist còn đón nhận nhiều danh hiệu và giải thưởng hàng đầu của ngành du lịch trong năm 2016. Vào ngày 9/7/2016, tại Hà Nội, trong chương trình vinh danh và trao tặng Giải thưởng Du lịch Việt Nam năm 2015, Lữ hành Saigontourist vinh dự và tự hào được Phó Thủ Tướng Vũ Đức Đam và Bộ Trưởng Bộ Văn hoá, Thể thao & Du lịch
  69. 51 Nguyễn Ngọc Thiện, Chủ tịch Hiệp hội du lịch Việt Nam Nguyễn Hữu Thọ trao tặng Giải thưởng, Danh hiệu Lữ hành hàng đầu Việt Nam 2015, với thành tích ở vị trí số 1 của tất cả 4 danh hiệu “Lữ hành Quốc tế hàng đầu Việt Nam”, “Lữ hành Nội địa hàng đầu Việt Nam”, “Lữ hành Nước ngoài hàng đầu Việt Nam” cùng danh hiệu “Doanh nghiệp kinh doanh vận chuyển khách du lịch bằng ôtô hàng đầu”. Đây là các danh hiệu cao quý nhất của ngành Du lịch Việt Nam, được Lữ hành Saigontourist giữ vững liên tục nhiều năm qua. Bên cạnh đó, tại Lễ trao giải chính thức và Lễ tôn vinh thương hiệu du lịch Việt trong khuôn khổ Ngày hội Du lịch TP.HCM 2016 vào ngày 26/3, Lữ hành Saigontourist lần thứ 7 liên tiếp đạt 5 giải thưởng du lịch TP.HCM năm 2015 với các danh hiệu: đứng đầu TOP "10 Doanh nghiệp Lữ hành Du lịch quốc tế hàng đầu TP.HCM" và TOP "10 Doanh nghiệp Lữ hành Du lịch nội địa hàng đầu TP.HCM", TOP "10 Doanh nghiệp Lữ hành Du lịch nước ngoài hàng đầu TP.HCM"; đứng đầu TOP "5 Hãng vận chuyển khách du lịch bằng đường bộ”, TOP "10 website thương mại điện tử du lịch hàng đầu TP.HCM" Ở một diễn biến khác, trong khuôn khổ Hội chợ ITE - HCMC 2016, Lữ hành Saigontourist tiếp tục vinh dự đón nhận Giải thưởng Du lịch Mekong (MTAA) với danh hiệu “Nhà điều hành tour du lịch quốc tế tiêu biểu nhất của năm” (The Best Inbound Travel Operator of the Year) lần thứ 8 liên tiếp. Giải thưởng MTAA là sự kiện được tổ chức thường niên trong khuôn khổ của Hội chợ ITE - HCMC nhằm ghi nhận và tôn vinh những thành tựu nổi bật, những cống hiến tích cực của các doanh nghiệp có nhiều đóng góp xuất sắc trong ngành du lịch đến từ 5 quốc gia thuộc khu vực tiểu vùng sông Mekong, gồm Campuchia, Lào, Myanmar, Thái Lan và Việt Nam. Thương hiệu Lữ hành Saigontourist còn được khẳng định giá trị với thành tích ấn tượng tại vòng chung kết Hội thi Hướng dẫn viên Du lịch giỏi TP. Hồ Chí Minh mở rộng 2016. Hội thi được tổ chức nhằm tôn vinh nghề hướng dẫn, đồng thời là cơ hội để cho các hướng dẫn viên du lịch trau dồi nghiệp vụ, cập nhật kiến
  70. 52 thức, nâng cao trình độ, tiến tới chuẩn hóa đội ngũ hướng dẫn viên du lịch Việt Nam. Lữ hành Saigontourist còn được biết đến như một thương hiệu thân thiện, giàu tính nhân văn, thông qua những hoạt động vì cộng đồng - xã hội. Tiêu biểu nhất là chương trình Thắp sáng niềm tin - hoạt động vì cộng đồng xã hội thường niên lớn nhất của Lữ hành Saigontourist với các chương trình du lịch biển, tặng sách nói du lịch, thiết bị học tập và đồ dùng sinh hoạt thiết thực dành cho các em học sinh khiếm thị cũng như hỗ trợ đội ngũ giáo viên tại các trường khiếm thị. Với chủ đề “Tri ân cộng đồng - Chung tay bảo vệ môi trường biển quê hương”, chương trình Thắp sáng niềm tin năm 2016 - lần thứ 13 tiếp tục là điểm hẹn thân thương của 600 em học sinh khiếm thị đến từ 9 trường, mái ấm tại TP.HCM và khu vực Đông Nam bộ. Thương hiệu Lữ hành hàng đầu Việt Nam Công ty TNHH MTV DVLH Saigontourist luôn được bình chọn vị trí Đứng đầu danh hiệu Lữ hành Quốc tế hàng đầu Việt Nam và Đứng đầu Lữ hành Nội địa hàng đầu Việt Nam. Đây là 2 danh hiệu cao quý nhất, chính thức của ngành du lịch Việt Nam do Tổng cục Du lịch, Hiệp hội Du lịch xét duyệt, công bố. Các danh hiệu được xét duyệt, xếp hạng dựa trên tiêu chí về lượng khách phục vụ, doanh thu, đặc biệt chú trọng tiêu chí hiệu quả lợi nhuận kinh doanh, nộp ngân sách, thu nhập bình quân của người lao động, chất lượng dịch vụ cung cấp, đào tạo và phát triển nguồn nhân lực du lịch - lữ hành, trách nhiệm đối với xã hội - cộng đồng Thương hiệu hàng đầu về Chất lượng Công ty TNHH MTV DVLH Saigontourist vinh dự được khách hàng công nhận, bình chọn: Giải thưởng The Guide Awards “Công ty Lữ hành tốt nhất” (từ năm 2001) của Thời báo Kinh tế Việt Nam; Danh hiệu “Sản phẩm dịch vụ tốt nhất” (từ năm 2006) của báo Sài Gòn Tiếp Thị; “Thương hiệu Việt yêu thích nhất” (từ năm 2006) của báo Sài Gòn Giải Phóng Được Sở VH-TT&DL TP. Hồ Chí Minh bình chọn và công nhận đứng đầu Top 10 Doanh nghiệp Lữ hành quốc tế, Lữ hành
  71. 53 nội địa và Lữ hành nước ngoài hàng đầu tại TP.HCM (từ năm 2010); giải thưởng "Doanh nghiệp Sài Gòn tiêu biểu" (từ năm 2008). Thương hiệu Lữ hành hàng đầu khu vực Là doanh nghiệp lữ hành kinh doanh hiệu quả nhất trong khu vực, Công ty TNHH MTV DVLH Saigontourist vinh dự được bình chọn giải thưởng uy tín TAA - Nhà điều hành tour du lịch quốc tế tiêu biểu nhất (từ năm 2009) với mục tiêu tôn vinh những đơn vị hoạt động hiệu quả nhất trong ngành du lịch của 4 quốc gia Việt Nam, Campuchia, Lào và Myanmar. Top 100 Doanh nghiệp hàng đầu Việt Nam Với năng lực hội nhập sâu rộng kinh tế quốc tế, Công ty TNHH MTV DVLH Saigontourist vinh dự được xét tặng Giải thưởng “Sao Vàng Đất Việt - Top 100 Doanh nghiệp hàng đầu Việt Nam” liên tục từ năm 2007. Trong bối cảnh hội nhập, phát triển của đất nước, Công ty TNHH MTV DVLH Saigontourist cam kết luôn nỗ lực đem đến những giá trị dịch vụ tốt nhất cho khách hàng và đối tác để tiếp tục khẳng định vị trí hàng đầu của thương hiệu Lữ hành Saigontourist và xác định chiến lược phát triển của Công ty với tầm nhìn đến năm 2020: “Trong giai đoạn 2015 - 2020, tiếp tục tập trung đầu tư, nâng cao năng lực cạnh tranh về mọi mặt trong lĩnh vực kinh doanh lữ hành, phát triển vững chắc hệ thống, đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng về sản phẩm du lịch và tiêu chuẩn dịch vụ nhằm chủ động hội nhập hiệu quả, tham gia sâu chuỗi giá trị toàn cầu trên thị trường du lịch quốc tế, phát triển bền vững trong kinh doanh lữ hành quốc tế và nội địa, giữ vững vị trí thương hiệu lữ hành hàng đầu tại Việt Nam và trên khu vực quốc tế”.