Luận văn Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội

pdf 100 trang tranphuong11 28/01/2022 21651
Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Luận văn Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội", để tải tài liệu gốc về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên

Tài liệu đính kèm:

  • pdfluan_van_giai_phap_nang_cao_chat_luong_dich_vu_tai_ngan_hang.pdf

Nội dung text: Luận văn Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội

  1. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH  LÊ UYÊN PHƢƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI (MB) LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013
  2. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH  LÊ UYÊN PHƢƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI Chuyên ngành : QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số : 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. PHẠM THỊ HÀ TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013
  3. LỜI CAM ĐOAN  Tôi xin cam đoan Luận văn “Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Quân đội (MB)”này là do chính tôi nghiên cứu và thực hiện. Các số liệu trong luận văn được thu thập từ thực tế, có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, được xử lý trung thực và khách quan. Tôi xin tự chịu trách nhiệm về tính xác thực của tài liệu tham khảo. TP. Hồ Chí Minh, Ngày tháng 12 năm 2013 Người thực hiện Lê Uyên Phương
  4. MỤC LỤC  LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ MỞ ĐẦU 1 CHƢƠNG 1 - CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 4 1.1 TỔNG QUAN VỀ DVNH: 4 1.1.1 Các khái niệm cơ bản: 4  Ngân hàng 4  Ngân hàng thương mại 4  Dịch vụ 4  Chất lượng dịch vụ 5  Dịch vụ ngân hàng (DVNH) 5 1.1.2 Các loại dịch vụ ngân hàng 7 1.1.2.1 Dịch vụ huy động vốn 7 1.1.2.2 Dịch vụ tín dụng: 8 1.1.2.3 Dịch vụ thẻ 8 1.1.2.4 Dịch vụ thanh toán 9 1.1.2.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử 9 1.1.2.6 Các dịch vụ khác 10 1.2 CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 10 1.3 CÁC LÝ THUYẾT ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DVNH 13 1.3.1 Mô hình 5 khe hở chất lƣợng dịch vụ 13 1.3.2 Mô hình nghiên cứu SERVQUAL 16 1.4 ĐO LƢỜNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG: 17
  5. 1.4.1 Đa dạng của sản phẩm dịch vụ 17 1.4.2 Hạ tầng công nghệ và mạng lƣới, Chính sách khách hàng 19 1.4.3 Hồ sơ quy trình thủ tục 22 1.4.4 Thời gian xử lý hồ sơ 22 1.4.5 Thái độ phục vụ và trình độ của nhân viên 23 1.5 VAI TRÒ CỦA DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 23 1.5.1 Đối với nền kinh tế 23 1.5.2 Đối với ngân hàng 24 1.5.3 Đối với khách hàng 25 CHƢƠNG 2 - THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI 26 2.1 TỔNG QUAN CỦA NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI 26 2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển 26 2.1.2 Chức năng – Nhiệm vụ - Quyền hạn của MB 28 2.1.3 Cơ cấu tổ chức quản lý 29 2.1.4 Cơ sở vật chất kỹ thuật 34 2.1.5 Kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng TMCP Quân đội thời gian qua giai đoạn từ 2008 - 2012 34 2.1.5.1 Về hoạt động huy động vốn 35 2.1.5.2 Về hoạt động tín dụng 35 2.1.5.3 Về hoạt động thẻ 36 2.1.5.4 Về hoạt động thanh toán 39 2.1.5.5 Về hoạt động ngân hàng điện tử 39 2.1.5.6 Về các hoạt động dịch vụ khác 41 2.2 THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI THỜI GIAN QUA TỪ 2008 – 2012 42 2.2.1 Chất lƣợng dịch vụ huy động vốn 43 2.2.2 Chất lƣợng dịch vụ tín dụng 45
  6. 2.2.3 Chất lƣợng dịch vụ thẻ 46 2.2.4 Chất lƣợng dịch vụ thanh toán 48 2.2.5 Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử 50 2.3 ĐÁNH GIÁ VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI (MB) 52 2.3.1 Ƣu điểm 52 2.3.2 Những tồn tại và hạn chế 53 2.3.3 Nguyên nhân của những hạn chế 55 CHƢƠNG 3 - GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG QUÂN ĐỘI 57 3.1 ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN CỦA NGÂN HÀNG QUÂN ĐỘI ĐẾN NĂM 2020 57 3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG QUÂN ĐỘI ĐẾN NĂM 2020 58 3.2.1 Giải pháp về sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ 58 3.2.2 Giải pháp Hạ tầng công nghệ và mạng lƣới, Chính sách khách hàng 60 3.2.3 Giải pháp về hồ sơ quy trình thủ tục 64 3.2.4 Giải pháp về thời gian xử lý hồ sơ 65 3.2.5 Giải pháp về thái độ phục vụ và trình độ của nhân viên 67 3.3 KIẾN NGHỊ 69 3.3.1 Đối với Chính phủ 69 3.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà nƣớc 70 KẾT LUẬN 72 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC 1 PHỤ LỤC 2 PHỤ LỤC 3 PHỤ LỤC 4 PHỤ LỤC 5
  7. DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT  ACB : Ngân hàng TMCP Á Châu AGRIBANK : Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam DN : Doanh nghiệp DNVVN : Doanh nghiệp vừa và nhỏ DV : Dịch vụ DVNH : Dịch vụ Ngân hàng Eximbank : Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam KH : Khách hàng KHCN : Khách hàng cá nhân LC : Letter of Credit (Thư tín dụng chứng từ) NH : Ngân hàng NHNN : Ngân hàng nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại NHTMCP : Ngân hàng thương mại cổ phần MB : Ngân hàng TMCP Quân đội MHTC : Mô hình tổ chức POS : Máy chấp nhận thẻ Sacombank : Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín Techcombank: Ngân hàng TMCP Kỹ thương TCTD : Tổ chức tín dụng TMCP : Thương mại cổ phần TPHCM : Thành phố Hồ Chí Minh TTQT : TTQT VCB : Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam VIP : Khách hàng cao cấp
  8. DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU  Bảng 2.1: Mạng lưới các đơn vị hoạt động của MB 34 Bảng 2.2: Huy động vốn của MB từ năm 2008 – 2012 35 Bảng 2.3: Dư nợ của MB từ năm 2008 – 2012 36 Bảng 2.4: Tình hình phát triển thẻ giai đoạn 2010 – 2012 37 Bảng 2.5: Doanh số sử dụng thẻ 2010 – 2012 38 Bảng 2.6: Doanh thu, chi phí và lãi thuần từ hoạt động kinh doanh thẻ 39 Bảng 2.7: Hoạt động thu nhập từ hoạt động dịch vụ thanh toán và tiền mặt của MB từ 2008 – 2012 39 Bảng 2.8: Hoạt động Ngân hàng điện tử của MB từ năm 2011 – 2013 40 Bảng 2.9: Thu nhập và lãi thuần kinh doanh ngoại hối của MB từ năm 2008 – 2012 41 Bảng 2.10: Hoạt động bảo lãnh của MB từ 2008 – 2012 42 Bảng 2.12: Hoạt động thu lãi tiền gửi của MB từ 2008 – 2012 44
  9. DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ  Hình vẽ Hình 1.1: Mô hình 5 khe hở chất lượng dịch vụ 14 Hình 2.1: Mô hình cơ cấu tổ chức MB hiện nay 33
  10. 1 MỞ ĐẦU 1. SỰ CẦN THIẾT CỦA ĐỀ TÀI Năm 2012 đã trôi qua đánh dấu một năm đầy khó khăn và thách thức với toàn bộ nền kinh tế Việt Nam nói chung và ngành tài chính ngân hàng nói riêng. Nợ xấu gia tăng, xử lý còn chậm và gặp còn nhiều khó khăn. Lãi suất tín dụng còn cao so với hiệu quả sản xuất kinh doanh. Tăng trưởng huy động vốn cao hơn nhiều so với tăng trưởng tín dụng cho vay; chênh lệch lãi suất huy động và lãi suất cho vay còn lớn. Doanh nghiệp còn nhiều khó khăn, khó tiếp cận được nguồn vốn, tồn kho lớn. Số lượng doanh nghiệp phải giải thể, ngừng hoạt động còn nhiều. Thị trường bất động sản đình trệ, chưa có khả năng phục hồi sớm, tiềm ẩn nhiều rủi ro. Một số tập đoàn, tổng công ty nhà nước hoạt động sản xuất kinh doanh hiệu quả thấp, vi phạm pháp luật, gây thất thoát lớn tài sản nhà nước Bên cạnh đó, việc hội nhập kinh tế đòi hỏi các Ngân hàng phải liên tục và không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ một mặt để kịp thời thích ứng với bối cảnh cạnh tranh về cung cấp dịch vụ ngân hàng ngày càng khốc liệt của các Ngân hàng trong nước và với các ngân hàng nước ngoài; mặt khác nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng và nâng cao của các “thượng đế”. Ngân hàng Quân đội cũng không nằm ngoài quỹ đạo phát triển đó. Bên cạnh việc phát triển rộng rãi mạng lưới, địa bàn hoạt động rộng khắp trên cả nước và đặc biệt là thị trường phía Nam, Ngân hàng Quân đội cũng đang rất chú trọng đến công tác nâng cao chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm, đa dạng hóa nhiều sản phẩm, dịch vụ ngân hàng đảm bảo cạnh tranh với các Ngân hàng khác và nhằm mục tiêu phấn đấu từng bước đưa thương hiệu và uy tín của Ngân hàng Quân đội phát triển mạnh trên thị trường tài chính trong nước trở thành một trong 5 Ngân hàng hàng đầu trong hệ thống Ngân hàng thương mại cổ phần tại Việt Nam và nâng cao năng lực cạnh tranh trên thị trường khu vực và quốc tế. Từ thực tế trên việc đánh giá lại thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội (MB) cũng như tìm các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng hiện tại và trong thời gian tới và đảm bảo tăng thu thuần từ mọi hoạt động dịch vụ đem
  11. 2 laị cho Ngân hàng mang ý nghĩa vô cùng quan trọng đối với sự phát triển của Ngân hàng Quân đội trong thời gian tới. Vì thế tác giả đã chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Quân đội” làm đề tài nghiên cứu của mình nhằm tìm ra được những giải pháp phù hợp, hỗ trợ việc nâng cao chất lượng dịch vụ của Ngân hàng Quân đội – nơi tác giả đang công tác. 2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU - Trên cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ ngân hàng để làm rõ thực trạng chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Quân đội từ đó đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng. 3. ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU - Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng TMCP Quân đội. - Phạm vi nghiên cứu: + Giới hạn: Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội. + Thời gian nghiên cứu: từ ngày 1/1/2008 đến 31/12/2012 4. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU: - Phương pháp nghiên cứu: Tác giả sử dụng kết hợp nhiều phương pháp bao gồm thống kê, điều tra khảo sát, chuyên gia và phân tích tổng hợp, cụ thể: + Phương pháp chuyên gia: Tác giả tiến hành thu thập, tham khảo các ý kiến của các chuyên gia trong ngành, các nhà nghiên cứu khoa học, các nhà quản lý thông qua các cuộc hội thảo, phỏng vấn một số chuyên gia trong ngành ngân hàng như Chuyên viên cao cấp của Ngân hàng nhà nước, Ban lãnh đạo MB và Ban lãnh đạo một số ngân hàng cổ phẩn lớn như Eximbank, Sacombank, BIDV, đặc biệt là khách hàng và cán bộ công nhân viên, cán bộ quản lý của MB nhằm rút ra các nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ. + Phương pháp thống kê: Số liệu được thu thập từ các báo cáo thường niên của Ngân hàng Quân đội, bản công bố thông tin, bản cáo bạch, các báo cáo nội bộ của Ngân hàng, tạp chí kinh tế, tài chính ngân hàng để xử lý thông tin về thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng tại MB.
  12. 3 + Phương pháp điều tra khảo sát: Tác giả tiến hành thăm dò ý kiến của khách hàng đang giao dịch tại MB thông qua phiếu điều tra khảo sát để rút ra những điểm mạnh, điểm yếu của chất lượng dịch vụ mà MB đang cung cấp. + Phương pháp tổng hợp: Từ cơ sở lý luận và thực tiễn thực trạng chất lượng dịch vụ tại ngân hàng TMCP Quân đội để đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho ngân hàng. 5. Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU Từ thực trạng chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Quân đội, phân tích những điểm tích cực và hạn chế về chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Quân đội nhằm giúp MB thực hiện được các giải pháp phù hợp góp phần cải thiện và nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ trong thời gian tới. 6. KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU Ngoài mở đầu và kết luận, đề tài nghiên cứu được chia thành 3 chương: Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ngân hàng Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ Ngân hàng tại Ngân hàng Quân đội Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng Quân đội.
  13. 4 CHƢƠNG 1 - CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 TỔNG QUAN VỀ DVNH: 1.1.1 Các khái niệm cơ bản: Để nắm bắt một cách cụ thể và rõ ràng về chất lượng dịch vụ nói chung và chất lượng DVNH nói riêng trước hết cần có những có nhìn tổng quan về các khái niệm này.  Ngân hàng Ngân hàng là loại hình tổ chức tín dụng (trong đó tổ chức tín dụng là doanh nghiệp thực hiện một, một số hoặc tất cả các hoạt động ngân hàng). Tổ chức tín dụng bao gồm ngân hàng, tổ chức tín dụng phi ngân hàng, tổ chức tài chính vi mô và quỹ tín dụng nhân dân) có thể được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng theo quy định của Luật này. Theo tính chất và mục tiêu hoạt động, các loại hình ngân hàng bao gồm ngân hàng thương mại, ngân hàng chính sách, ngân hàng hợp tác xã. (Theo luật các tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12)  Ngân hàng thương mại Ngân hàng thương mại là ngân hàng được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan vì mục tiêu lợi nhuận, góp phần thực hiện các mục tiêu kinh tế của nhà nước. (Theo Nghị định của Chính phủ số 49/2000/NĐ – CP ngày 12/09/2000) Trong đó hoạt động ngân hàng là hoạt động kinh doanh tiền tệ và DVNH với nội dung thường xuyên là nhận tiền gửi, sử dụng số tiền này để cấp tín dụng và cung ứng các dịch vụ thanh toán.  Dịch vụ Theo quan điểm của chuyên gia Marketing Philip Kotler: dịch vụ là mọi hoạt động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, chủ yếu là vô hình, không
  14. 5 dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể gắn hay không gắn với một sản phẩm vật chất. Khái niệm dịch vụ trong lĩnh vực quản lý chất lượng theo TCVN ISO 8402:1999 “Dịch vụ là kết quả tạo ra để đáp ứng yêu cầu của khách hàng bằng các hoạt động tiếp xúc giữa người cung cấp – khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung cấp”.  Chất lượng dịch vụ Có rất nhiều khái niệm được đưa ra để định nghĩa về chất lượng dịch vụ tùy thuộc vào nhiều yếu tố khác nhau như (đối tượng nghiên cứu, lĩnh vực, môi trường nghiên cứu, mục tiêu nghiên cứu, ). Theo Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985) thì chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng về những tiện ích mà dịch vụ sẽ mang lại cho họ và nhận thức, cảm nhận của họ về kết quả họ có được sau khi đã sử dụng qua dịch vụ đó. Cũng theo Parasuraman thì kỳ vọng trong chất lượng dịch vụ là những mong muốn của khách hàng nghĩa là họ cảm thấy nhà cung cấp phải thực hiện chứ không phải sẽ thực hiện các yêu cầu về dịch vụ. Theo Hurbert (1995) thì trước khi sử dụng dịch vụ, khách hàng đã hình thành một “kịch bản” về dịch vụ đó. Khi “kịch bản” của khách hàng và nhà cung cấp không giống nhau, khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng. Crolin và Tailor (1992) cho rằng sự hài lòng của khách hàng nên đánh giá trong thời gian ngắn , còn chất lượng dịch vụ nên đánh giá theo thái độ của khách hàng về dịch vụ đó trong khoảng thời gian dài. Theo TCVN ISO 9000 : 2000 coi chất lượng dịch vụ là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có của dịch vụ thỏa mãn các nhu cầu, mong đợi của khách hàng và các bên có liên quan. (Theo Giáo trình Quản lý Chất lượng, Tạ Thị Kiều An và cộng sự, 2010, trang 99)  Dịch vụ ngân hàng (DVNH) Cho đến nay, có khá nhiều quan điểm khác nhau về DVNH. Theo cuốn “Nghiệp vụ Ngân hàng hiện đại” của tác giả David Cox, hầu hết các hoạt động
  15. 6 nghiệp vụ của ngân hàng thương mại đều gọi là DVNH. Cụ thể hơn, DVNH được hiểu là các nghiệp vụ ngân hàng về vốn, tiền tệ, thanh toán mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, sinh hoạt cuộc sống, cất trữ tài sản của họ, nhờ đó ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí. Theo Luật Tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 nhắc đến các hoạt động của Ngân hàng thương mại đó là: 1. Nhận tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm và các loại tiền gửi khác; 2. Phát hành chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, tín phiếu, trái phiếu để huy động vốn trong nước và nước ngoài; 3. Cấp tín dụng dưới các hình thức; 4. Mở tài khoản thanh toán cho khách hàng; 5. Cung ứng các phương tiện thanh toán; 6. Cung ứng các dịch vụ thanh toán. Theo cách định nghĩa của Tổ chức Thương mại thế giới (WTO) đưa ra trong Phụ lục về dịch vụ tài chính của Hiệp định chung về thương mại dịch vụ (GATS) thì: Một dịch vụ tài chính là bất kỳ dịch vụ nào có tính chất tài chính được một nhà cung cấp dịch vụ tài chính cung cấp. Dịch vụ tài chính bao gồm dịch vụ bảo hiểm và dịch vụ liên quan tới bảo hiểm, mọi DVNH và các dịch vụ tài chính khác (ngoại trừ bảo hiểm). Điều đó có nghĩa DVNH là một bộ phận cấu thành dịch vụ tài chính và trong bảng phân ngành dịch vụ của WTO nó được chia thành 12 phân ngành cụ thể sau: 1. Nhận tiền gửi và các khoản tiền gửi từ công chúng; 2. Cho vay dưới mọi hình thức bao gồm: cho vay tiêu dùng, thế chấp, bao thanh toán và các khoản tài trợ cho các giao dịch thương mại khác; 3. Cho thuê tài chính; 4. Tất cả các khoản thanh toán và chuyển tiền, bao gồm thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ, thẻ thanh toán, séc du lịch và hối phiếu ngân hàng; 5. Bảo lãnh và cam kết thanh toán; 6. Tự doanh hoặc kinh doanh trên tài khoản của khách hàng, kể cả trên thị trường tập trung, thị trường OTC hoặc các thị trường khác; 7. Phát hành các loại chứng khoán, bao gồm cả việc bảo lãnh phát hành và đại lý phát hành (cả phát hành công khai và không công khai) và cung ứng các dịch vụ liên quan đến hoạt động phát hành; 8. Môi giới tiền tệ; 9. Quản lý tài sản gồm quản lý tiền mặt, quản lý danh mục, tất cả các hình thức quản lý đầu tư tập thể, quản lý quỹ hưu trí, dịch vụ ủy thác, lưu ký và tín thác; 10. Dịch
  16. 7 vụ thanh toán và thanh toán bù trừ đối với các tài sản tài chính, bao gồm chứng khoán, các sản phẩm phái sinh và các công cụ có thể chuyển nhượng khác; 11. Cung cấp và trao đổi các thông tin tài chính, xử lý dữ liệu tài chính và phần mềm có liên quan của các nhà cung ứng dịch vụ tài chính khác; 12. Dịch vụ tư vấn, môi giới và các dịch vụ tài chính hỗ trợ khác liên quan đến tất cả các hoạt động nói trên, bao gồm cả việc tham chiếu và phân tích tín dụng, nghiên cứu, tư vấn đầu tư và đầu tư theo danh mục, tư vấn đối với các hoạt động mua lại và tái cơ cấu doanh nghiệp cũng như xây dựng chiến lược. Tóm lại, DVNH bao gồm tất cả những hoạt động của ngân hàng, cung cấp sản phẩm ngân hàng nhằm thỏa mãn các nhu cầu của khách hàng giao dịch và tìm kiếm lợi nhuận từ những hoạt động nói trên. 1.1.2 Các loại dịch vụ ngân hàng 1.1.2.1 Dịch vụ huy động vốn Nghiệp vụ huy động vốn là một trong những hoạt động chủ yếu và quan trọng nhất của ngân hàng thương mại vì hoạt động này mang lại nguồn vốn để ngân hàng có thể thực hiện các hoạt động khác như cấp tín dụng và cung cấp các dịch vụ ngân hàng cho khách hàng. (Theo Nghiệp vụ Ngân hàng hiện đại, TS Nguyễn Minh Kiều, 2007) Theo Nghị định 49/2000/NĐ-CP ngày 12/09/2000 của Chính phủ về tổ chức và hoạt động của ngân hàng thương mại quy định các hình thức huy động vốn của ngân hàng thương mại như sau: - Nhận tiền gửi của các tổ chức, cá nhân, và các tổ chức tín dụng khác dưới các hình thức tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn và các loại tiền gửi khác - Phát hành chứng chỉ tiền gửi, trái phiếu và các giấy tờ có giá khác để huy động vốn của tổ chức, cá nhân trong nước và ngoài nước khi được Thống đốc Ngân hàng nhà nước chấp thuận. - Vay vốn của các tổ chức tín dụng khác họat động tại Việt Nam và của các tổ chức nước ngoài.
  17. 8 - Vay vốn ngắn hạn của Ngân hàng nhà nước theo quy định của Luật Ngân hàng nhà nước Việt Nam. Đứng ở góc độ sản phẩm dịch vụ cung cấp cho khách hàng là cá nhân hoặc tổ chức kinh tế, dịch vụ huy động vốn của các ngân hàng thương mại hiện nay chủ yếu bao gồm các hình thức như sau: a. Huy động qua tài khoản tiền gửi: Hiện nay có nhiều hình thức tiền gửi khác nhau như tiền gửi thanh toán, tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm, b. Huy động vốn thông qua phát hành giấy tờ có giá (phát hành các công cụ nợ): Ngoài huy động vốn thông qua tài khoản tiền gửi, các NHTM còn huy động vốn thông qua phát hành các giấy tờ có giá như kỳ phiếu, trái phiếu ngân hàng, chứng chỉ tiền gửi, 1.1.2.2 Dịch vụ tín dụng: Dịch vụ cấp tín dụng là việc Ngân hàng chuyển nhượng quyền sử dụng vốn từ ngân hàng sang khách hàng trong một khoản thời gian nhất định và khách hàng phải trả cho ngân hàng một chi phí nhất định. Hoạt động cấp tín dụng bao gồm các hình thức cho vay, chiết khấu, bảo lãnh, cho thuê tài chính, bao thanh toán và các hình thức khác theo quy định. 1.1.2.3 Dịch vụ thẻ Thẻ ngân hàng là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt và là một sản phẩm tài chính cá nhân mà ngân hàng phát hành và cung cấp cho khách hàng nhằm sử dụng trong giao dịch thanh toán, đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng đồng thời đóng vai trò quan trọng trong việc thu hút số lượng khách hàng mới, tăng huy động, tăng thu dịch vụ cho ngân hàng qua đó giúp các ngân hàng thương mại quảng bá và mở rộng thương hiệu cũng như uy tín của ngân hàng đến công chúng. Hiện nay, các ngân hàng thương mại cung cấp đến khách hàng rất nhiều dịch vụ thẻ tiện ích tuy nhiên nhìn chung được chia thành 2 loại: thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ (nội địa và quốc tế).
  18. 9 + Thẻ ghi nợ là thẻ do ngân hàng phát hành cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch thẻ trong phạm vi lãnh thổ Việt Nam (đối với thẻ nội địa) và nước ngoài (đối với thẻ quốc tế), giúp khách hàng chủ động quản lý tài khoản và tiền mặt mọi lúc mọi nơi nhằm mục đích thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ và gửi rút tiền mặt tại các máy ATM. + Thẻ tín dụng là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt do ngân hàng phát hành cho Khách hàng dưới hình thức chủ yếu là “ứng trước trả sau”, đáp ứng mọi nhu cầu chi tiêu, mua sắm, ăn uống, giải trí hay du lịch được lưu hành trên toàn thế giới. 1.1.2.4 Dịch vụ thanh toán Theo Nghị định của Chính phủ số 64/2001/NĐ-CP ngày 20 tháng 9 năm 2001 về hoạt động thanh toán qua các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán: Dịch vụ thanh toán là việc cung ứng phương tiện thanh toán, thực hiện giao dịch thanh toán trong nước và quốc tế, thực hiện thu hộ, chi hộ và các loại dịch vụ khác do Ngân hàng Nhà nước quy định của các tổ chức cung ứng dịch vụ theo yêu cầu của người sử dụng dịch vụ thanh toán.Các dịch vụ thanh toán mà ngân hàng thương mại đang cung cấp hiện nay rất đa dạng như chuyển tiền nội bộ trong hệ thống ngân hàng, chuyển tiền khác hệ thống giữa các ngân hàng thương mại, chuyển tiền TTQT và thanh toán bù trừ. Các phương tiện thanh toán thông dụng bao gồm: séc, uỷ nhiệm thu, uỷ nhiệm chi, thư tín dụng, thẻ thanh toán, 1.1.2.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử “Ngân hàng điện tử” là một trong nhiều ứng dụng công nghệ hiện đại của Ngân hàng với khả năng xử lý thông tin trực tuyến, dịch vụ ngân hàng điện tử cung cấp các dịch vụ thanh toán và truy vấn online cho mọi đối tượng khách hàng cá nhân và doanh nghiệp, giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và giao dịch đơn giản đồng thời giúp ngân hàng phát triển dịch vụ này có thể thu hút thêm khách hàng, góp phần tăng doanh thu. Các dịch vụ ngân hàng điện tử hiện nay có thể kể đến: Call Center: Là một trung tâm hỗ trợ dịch vụ của mỗi ngân hàng thương mại nhằm mục đích giải đáp các thắc mắc hoặc xử lý những khiếu nại của khách hàng.
  19. 10 Ví dụ trung tâm 247 của ngân hàng Quân đội, tổng đài 247/247 của ngân hàng Á Châu, tổng đài 24/7 của ngân hàng Eximbank, Phone Banking: là loại hình dịch vụ trả lời tự động từ điện thoại cố định của các ngân hàng thương mại nhằm giải đáp các thắc mắc của khách hàng về lãi suất, tỷ giá, thông tin cá nhân của khách hàng, Mobile Banking: là hình thức cung cấp dịch vụ ngân hàng cho khách hàng qua điện thoại di động. Khách hàng được cài đặt số điện thoại di động liên kết với các giao dịch liên quan đến tài khoản tại ngân hàng. Từ đó khách hàng có thể cập nhật sự biến động của tài khoản hoặc thực hiện các giao dịch xem số dư, chuyển khoản, liệt kê giao dịch, nhận thông báo lãi suất, tỷ giá qua tin nhắn SMS, và thực hiện các giao dịch thanh toán như thanh toán tiền điện, nước, internet, Home Banking: là loại dịch vụ khách hàng có thể thực hiện thông qua hệ thống máy tính tại nhà được ngân hàng cài đặt phần mềm liên kết với hệ thống máy tính của ngân hàng thông qua modem – đường điện thoại quay số, khách hàng phải đăng ký số điện thoại và chỉ số này mới kết nối được với hệ thống HomeBanking của ngân hàng để thực hiện các giao dịch chuyển khoản và thanh toán. Internet Banking là dịch vụ ngân hàng mà khách hàng thực hiện các giao dịch thông qua Internet. Khách hàng truy cập vào website của ngân hàng để thực hiện các giao dịch. 1.1.2.6 Các dịch vụ khác Ngoài các dịch vụ chính nêu trên, hiện nay các ngân hàng thương mại đang triển khai rất nhiều gói sản phẩm dịch vụ nhằm phục vụ tốt nhất cho khách hàng. Đối với các khách hàng doanh nghiệp có các sản phẩm như bảo lãnh, kinh doanh ngoại tệ, mở LC, chiết khấu bộ chứng từ, sản phẩm phái sinh, dịch vụ tư vấn, đầu tư tài chính, Đối với các khách hàng cá nhân có các sản phẩm thu hộ, chi hộ, chuyển tiền du học, chứng minh tài chính, 1.2 CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG Nếu như chất lượng dịch vụ hàng hoá là hữu hình như mẫu mã, tinh lâu bền, thì chất lượng của sản phẩm dịch vụ là vô hình càng đặc biệt hơn đối với chất lượng dịch vụ ngành ngân hàng. Trong thời gian qua, chất lượng dịch vụ ngành
  20. 11 ngân hàng là vấn đề thu hút rất nhiều sự quan tâm của các nhà nghiên cứu, rất nhiều định nghĩa đã được đưa ra phân tích và thảo luận: - Theo Parasuraman (1988) đƣợc trích lại từ bài nghiên cứu Các mô hình chất lƣợng dịch vụ ngành ngân hàng của Jaya Sangeetha, S.Mahalingam (2011), năm yếu tố chất lƣợng DVNH bao gồm: Thứ nhất là Phương tiện hữu hình (tangibles): Là sự thể hiện, hình ảnh bên ngoài của cơ sở vật chất, trang thiết bị, máy móc, tài liệu truyền thông, sách hướng dẫn, hệ thống thông tin liên lạc. Nói một cách tổng quát tất cả những gì khách hàng nhìn thấy trực tiếp bằng mắt và các giác quan đều tác động đến yếu tố này. Thứ hai là Tin cậy (reliability) là khả năng cung ứng, thực hiện các dịch vụ một cách uy tín và chính xác. Thứ ba là Đáp ứng (responsiveness) thể hiện mong muốn, khả năng giải quyết vấn đề, khiếu nại của khách hàng, phục vụ khách hàng một cách kịp thời, nhanh chóng . Thứ tư là Năng lực phục vụ (assurance) là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm của khách hàng thông qua kiến thức chuyên môn, cung cách phục vụ chuyên nghiệp, nhờ đó tạo cảm giác yên tâm cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Thứ năm là Thấu cảm (empathy) là thể hiện sự quan tâm, chăm sóc khách hàng đảm bảo dành cho khách hàng sự đối xử chu đáo nhất có thể. Sau khi khảo sát lý thuyết của Parasuraman và cộng sự (1988) và một số các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ trong ngành ngân hàng dựa trên thang SERVQUAL hoặc SERVPERF như: James (1990), Angur và cộng sự, 1999; Bahia và Nantel, 2000; Triển khai trên cơ sở các biến quan sát của thang đo SERQUAL kết hợp phỏng vấn tay đôi với các chuyên gia trong lĩnh vực ngân hàng, những thành phần chất lượng dịch vụ cho ngành ngân hàng được đề xuất như sau: - Theo quan điểm của các chuyên gia ngân hàng: Qua trao đổi, các chuyên gia cho rằng khi mà ngày càng nhiều các ngân hàng ra đời và phát triển thì “Sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ”của ngân hàng cần được xem xét, điều này tương tự như thành phần “danh mục dịch vụ” được đề nghị bởi Bahia và Nantel (2000). Trong bối cảnh cạnh tranh rất khốc liệt giữa các ngân
  21. 12 hàng trong và ngoài nước, việc cung cấp hệ thống sản phẩm dịch vụ đa dạng, phù hợp nhu cầu khách hàng là cách thức tạo lập lợi thế cạnh tranh bền vững cho ngân hàng, giúp cho ngân hàng đối mặt trước những thay đổi của thị trường. Bên cạnh đó, trước những nhu cầu ngày càng cao và thường xuyên thay đổi của khách hàng cùng với những biến động khó khăn của nền kinh tế, đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ là một trong những cách thức để ngân hàng có thể đón đầu những trào lưu mới, tạo nên những sản phẩm dịch vụ mới để kịp thời thích ứng với thị trường. “Hạ tầng công nghệ, mạng lưới” là một trong những thành phần được các chuyên gia đánh giá là khá quan trọng, thành phần này tương tự như thành phần“Phương tiện hữu hình” trong mô hình SERQUAL và thành phần này đã được đề cập trong 31 biến quan sát được đưa ra bởi Bahia và Nantel (2000). Trên thực tế, các ngân hàng hiện nay không chỉ cạnh tranh nhau ở lãi suất, phí, sản phẩm dịch vụ mà yếu tố hạ tầng công nghệ và mạng lưới đóng vai trò quyết định. Trong thời đại khoa học kỹ thuật và công nghệ phát triển nhanh yếu tố công nghệ tạo điều kiện cho các ngân hàng phát triển và đa dạng hoá dịch vụ theo nhu cầu ngày càng cao của khách hàng đồng thời giúp ngân hàng thực hiện khối lượng lớn các giao dịch một cách nhanh chóng, an toàn và chính xác. Mạng lưới phân phối càng rộng khắp sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho quá trình giao dịch của khách hàng và giảm thiểu chi phí cung ứng sản phẩm và mở rộng tầm ảnh hưởng của ngân hàng. “Chính sách khách hàng”tương ứng với thành phần “Thấu cảm” trong mô hình 5 biến số của Parasuraman và cộng sự (1988). Chính sách khách hàng là các chương trình chăm sóc khách hàng, các chương trình khuyến mãi mà ngân hàng áp dụng cho các đối tượng khách hàng nhằm duy trì và phát triển mối quan hệ của khách hàng, thúc đẩy việc đưa hình ảnh của ngân hàng tiếp cận với khách hàng ngày một gần hơn. Đối với ngành dịch vụ nói chung và ngành ngân hàng nói riêng, việc chăm sóc khách hàng đóng vai trò rất quan trọng trong thành công của mỗi ngân hàng. “Hồ sơ quy trình thủ tục” được chuyên gia đề xuất là thành phần quan trọng của chất lượng dịch vụ ngân hàng vì thành phần này ảnh hưởng lớn đến tâm lý lựa chọn ngân hàng giao dịch của khách hàng, thành phần thuộc thành
  22. 13 phần“Năng lực phục vụ”trong mô hình SERQUAL và được đề cập trong Chất lượng chức năng của mô hình Chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng của Gronroos (1984). Xác lập quy trình thủ tục hợp lý, chặt chẽ sẽ giúp ngân hàng nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp, giảm thiểu chi phí quản lý và chi phí hoạt động cho ngân hàng, từ đó càng nâng cao hình ảnh, uy tín của ngân hàng trên thị trường. “Thời gian xử lý hồ sơ” được các chuyên gia đề xuất tương tự thành phần “Đáp ứng” trong mô hình SERQUAL. Thời gian xử lý hồ sơ được đánh giá là thành phần không kém phần quan trọng trong thành phần chất lượng dịch vụ ngân hàng. Thời gian xử lý hồ sơ nhanh chóng không những giúp khách hàng tiết kiệm về mặt thời gian và chi phí từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp đến khách hàng mà còn nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng, đem lại hiệu quả kinh doanh nhiều hơn cho ngân hàng. “Thái độ phục vụ và trình độ của nhân viên” được đề xuất bởi các chuyên gia ngân hàng thuộc thành phần “Năng lực phục vụ” trong mô hình SERQUAL vì nhân tố con người được xem là nguồn lực thiết yếu của mỗi ngân hàng. Nếu như công nghệ là yếu tố tạo ra sự đột phá , khác biệt cho dịch vụ giữa các ngân hàng thì nhân tố con người chính là yếu tố quan trọng tác động đến sự hoàn thiện và phát triển của dịch vụ ngân hàng, tác động trực tiếp đến nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ của ngân hàng. 1.3 CÁC LÝ THUYẾT ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DVNH 1.3.1 Mô hình 5 khe hở chất lƣợng dịch vụ Trong quá trình cung cấp dịch vụ, giữa nhà cung cấp (ngân hàng) và khách hàng luôn tồn tại những khoảng cách. Các khoảng cách này biến đổi phụ thuộc vào hai nhân tố chính là khách hàng và ngân hàng. Bên cạnh đó là những yếu tố môi trường xung quanh tác động, ảnh hưởng đến khách hàng và ngân hàng. Khoảng cách càng lớn thể hiện khả năng ngân hàng đáp ứng nhu cầu của khách hàng càng thấp. Chính vì vậy, quản trị chất lượng dịch vụ về thực chất chính là quản trị “các khoảng cách chất lượng dịch vụ”. Thu hẹp các khoảng cách này là mục tiêu hướng tới của nhà cung cấp.
  23. 14 Thông tin truyền Nhu cầu cá nhân Trải nghiệm quá khứ miệng KHÁCH HÀNG Mức dịch vụ mong muốn Khoảng Khoảng cách 5 cách 1 Mức dịch vụ nhận đƣợc NGÂN Cung cấp dịch vụ Truyền đạt thông tin HÀNG (liên hệ khách hàng) Bên ngoài đến KH Khoảng Khoảng cách 3 cách 4 Áp dụng kiến thức thực tế vào thiết kế dịch vụ Khoảng cách 2 Nhận thức thực tế về các kỳ vọng của KH Hình 1.1: Mô hình 5 khe hở chất lƣợng dịch vụ (Nguồn Parasuraman & ctg (1985:44)) Khoảng cách 1: Xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ sẽ nhận được và nhận thức của ngân hàng về những kỳ vọng này của khách hàng. Khoảng cách 1 thường xuất hiện do ngân hàng không hiểu được hết những đặc điểm nào tạo nên chất lượng dịch vụ của mình và đánh giá chưa sát nhu cầu của khách hàng. Để thu hẹp khoảng cách này, ngân hàng cần tìm hiểu, nghiên cứu kỹ nhu cầu thị trường, thị hiếu của khách hàng, của nhóm khách hàng tiềm năng mà ngân hàng nhắm đến đồng thời phải thực sự hiểu được những tính năng, tiện ích của sản phẩm sắp tạo ra có thật sự phù hợp với đối tượng khách hàng tiềm năng hay không.
  24. 15 Khoảng cách 2: Khoảng cách này nảy sinh trong quá trình thực hiện các mục tiêu chất lượng dịch vụ. Ngân hàng gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính của dịch vụ. Khoảng cách thứ hai phụ thuộc chủ yếu vào năng lực thiết kế sản phẩm của ngân hàng. Khoảng cách 3: Xuất hiện khi nhân viên ngân hàng không chuyển giao dịch vụ cho khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định. Khoảng cách này phụ thuộc nhiều vào chất lượng đội ngũ nhân viên trực tiếp cung cấp sản phẩm dịch vụ. Cho dù sản phẩm có được thiết kế đúng ý tưởng, nhiều tiện ích, có khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng nhưng nếu tại khâu cung cấp, thái độ và trình độ chuyên môn của nhân viên không đảm bảo, không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, khiến khách hàng cảm thấy phiền toái thì những nỗ lực cố gắng của ngân hàng trong tìm hiểu nhu cầu thị trường, thiết kế sản phẩm, cũng không còn ý nghĩa. Khoảng cách 4: Đây là khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ thực tế và sự kỳ vọng của khách hàng dưới tác động của thông tin tuyên truyền bên ngoài như quảng cáo, tiếp thị, Đó là những hứa hẹn được phóng đại không chính xác, vượt quá khả năng thực hiện của nhà cung cấp dịch vụ. Điều này rất dễ làm mất lòng tin của khách hàng nếu nhà cung cấp dịch vụ thực hiện quảng cáo, tuyên truyền quá sự thật. Khoảng cách 5: Sau khi sử dụng dịch vụ, khách hàng sẽ có sự so sánh chất lượng dịch vụ mà họ cảm nhận được với chất lượng dịch vụ đã kỳ vọng ban đầu. Vấn đề mấu chốt đảm bảo chất lượng dịch vụ là những giá trị khách hàng nhận được trong quá trình sử dụng sản phẩm dịch vụ phải đạt hoặc vượt trội so với những gì khách hàng chờ mong. Như vậy, chất lượng dịch vụ được đánh giá cao hay thấp phụ thuộc vào sự cảm nhận về dịch vụ thực tế của khách hàng như thế nào trong bối cảnh khách hàng mong đợi gì từ ngân hàng. Parasuraman & ctg (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ năm. Khoảng cách thứ năm này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó. Vì thế, để rút ngắn khoảng cách thứ 5 và gia tăng chất lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nổ lực rút ngắn các khoảng cách 1,2,3,4.
  25. 16 1.3.2 Mô hình nghiên cứu SERVQUAL SERVQUAL được xây dựng dựa trên quan điểm chất lượng dich vụ cảm nhận là sự so sánh giữa các giá trị kỳ vọng/mong đợi và các giá trị khách hàng cảm nhận được. Mô hình này xem xét hai khía cạnh chủ yếu của chất lượng dịch vụ là kết quả dịch vụ (outcome) và cung cấp dịch vụ (process). Theo Parasuraman (1991) chất lượng dịch vụ ngân hàng được nghiên cứu thông qua năm tiêu chí: (1) sự tin cậy (reliability), (2) tính đáp ứng (responsiveness), (3) phương tiện hữu hình (tangibles), (4) năng lực phục vụ (assurance) và (5) sự đồng cảm (empathy). Có thể hiểu hàm ý của các thành phần chất lượng theo mô hình Servqual như sau: (1) Sự tin cậy (reliability) : Tính nhất quán và đáng tin cậy trong quá trình cung ứng dịch vụ. - Hiểu nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng. - Phát triển hệ thống và tiêu chuẩn hóa các thủ tục quy trình nhằm đảm bảo cung ứng sản phẩm dịch vụ phù hợp, chính xác và uy tín như những gì đã cam kết với khách hàng. - Đảm bảo các lời hứa thông qua phương tiện truyền thông là có thật và có thể đạt được. - Quản trị được những mong đợi của khách hàng. (2) Tính đáp ứng (responsiveness): - Thực hiện các thủ tục quy trình nhằm đảm bảo đáp ứng kịp thời, xử lý nhanh chóng đối với các tình huống khiếu nại của khách hàng, sẵn sàng giải đáp thắc mắc và đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng. - Đào tạo nhân viên để họ có thể đáp ứng yêu cầu của khách hàng. - Biên soạn các tài liệu hướng dẫn, giúp nhân viên trả lời tốt các câu hỏi, yêu cầu và khiếu nại của khách hàng. - Đảm bảo khách hàng không chờ quá lâu khi nhận được dịch vụ cung ứng. (3) Phương tiện hữu hình (tangibles): Yếu tố hữu hình của dịch vụ tạo nên sự hiện diện của vật chất.
  26. 17 - Xem xét ảnh hưởng của môi trường xung quanh như trang trí văn phòng, vật dụng văn phòng, trang thiết bị. - Trao cho khách hàng những vật dụng hữu hình như tờ ghi nhận các lần giao dịch, biểu mẫu, sách hướng dẫn, danh thiếp, hóa đơn, tài liệu (4) Năng lực phục vụ (assurance): thể hiện qua tính chuyên nghiệp, am hiểu chuyên môn nghiệp vụ, giao tiếp lịch sự và tính an toàn mà ngân hàng trao cho khách hàng. - Tạo sự tin tưởng thông qua kiến thức và kỹ năng của nhân viên phục vụ. - Tạo tính chuyên nghiệp, chuyên cần trong phục vụ của nhân viên. - Tạo hình ảnh rộng khắp, phản ánh giá trị của ngân hàng. - Xây dựng một thương hiệu lớn mạnh. (5) Sự đồng cảm (empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc khách hàng đảm bảo khách hàng được đối xử chu đáo. - Làm cho khách hàng cảm thấy quan trọng bằng cách đáp ứng nhu cầu của họ và hiểu mối quan tâm của họ. - Phát triển mối quan hệ lâu dài với khách hàng. - Đào tạo nhân viên nhận biết nhu cầu của khách hàng 1.4 ĐO LƢỜNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG: Do đặc điểm của ngành ngân hàng là một ngành dịch vụ đặc biệt, sản phẩm ngân hàng dễ bắt chước, nên sự khác biệt về chất lượng dịch vụ sẽ là lợi thế cạnh tranh của ngân hàng . Đo lường chất lượng dịch vụ ngành ngân hàng được tiến hành thông qua đo lường các nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ ngân hàng mà tác giả đã phân tích tại mục 1.2 bao gồm 5 nhân tố: Sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ; Hạ tầng công nghệ, mạng lưới và Chính sách khách hàng; Hồ sơ quy trình thủ tục; Thời gian xử lý hồ sơ; Thái độ phục vụ và trình độ của nhân viên. 1.4.1 Đa dạng của sản phẩm dịch vụ Dịch vụ huy động vốn: Là sự đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ huy động vốn tạo điều kiện cho ngân hàng mở rộng khả năng huy động vốn, thu hút được nhiều tiền gửi thanh toán hơn. Đó là sự đa dạng về mặt hình thức huy động vốn như
  27. 18 phát triển thêm các loại kỳ hạn tiết kiệm ngắn trung và dài hạn theo ngày, tháng, từng năm thay vì theo các kỳ hạn gửi truyền thống như 1 tháng, 3 tháng, 6 tháng, tiết kiệm theo lãi suất bậc thang, tiết kiệm trả góp Đa dạng phương thức huy động vốn như gửi tiền trực tiếp nộp tiền mặt tại quầy, gửi tiền tiết kiệm qua chuyển khoản, gửi tiết kiệm qua cây ATM, tiết kiệm Online qua Internet, Đa dạng về loại tiền gửi như ngoài hai loại tiền gửi truyền thống là VNĐ và USD thì có thể tăng cường thêm huy động vốn từ các loại ngoại tệ khác như yên nhật, đô la Singapor, Đa dạng về các hình thức rút gốc lãi như rút gốc từng phần, Dịch vụ tín dụng: là sản phẩm dịch vụ được thiết kế đa dạng, phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng cũng là yếu tố thu hút sự quan tâm của khách hàng cũng như thể hiện chất lượng dịch vụ mà ngân hàng cung cấp đến khách hàng. Cụ thể đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ tín dụng bao gồm đa dạng hoá các phương thức cấp tín dụng ngoài cho vay thông thường như chiết khấu, bao thanh toán, bảo lãnh, đa dạng hoá về các sản phẩm tín dụng như thiết kế sản phẩm theo ngành, theo thời gian cấp tín dụng, theo từng đối tượng khách hàng, đa dạng loại tiền cấp tín dụng như ngoài VNĐ, USD có thể cấp tín dụng bằng các loại ngoại tệ khác, Dịch vụ thẻ: là phát triển mở rộng các sản phẩm thẻ, tăng cường triển khai các dịch vụ đi kèm với sản phẩm thẻ cụ thể như đa dạng hoá các loại thẻ cho nhiều đối tượng khách hàng khác nhau, đa dạng hoá các loại hình thanh toán qua thẻ như thanh toán tiền bảo hiểm, điện thoại, điện, nước, internet, tích hợp công nghệ vào các sản phẩm thẻ để tăng tiện ích cho thẻ - yếu tố đem lại sự cạnh tranh của dịch vụ thẻ giữa các ngân hàng. Với cùng một loại thẻ, nhưng khách hàng sẽ ưu tiên sử dụng với những loại thẻ được tích hợp nhiều tính năng, tiện ích. Ví dụ ngoài các tính năng truyền thống như chuyển khoản, xem số dư, rút tiền mặt , một số loại thẻ của các ngân hàng còn tích hợp nhiều tính năng khác như thanh toán cước điện, nước, viễn thông, internet, truyền hình cáp, thanh toán tiền mua xăng dầu, thanh toán tiền mua vé xem phim, vé máy bay, các ngân hàng cần có hệ thống liên kết rộng khắp để tăng thêm tính năng, lợi ích nổi trội cho khách hàng., tăng cường liên minh với các tổ chức thẻ trên thế giới.
  28. 19 Dịch vụ thanh toán: đa dạng hóa dịch vụ thanh toán bao gồm tạo ra nhiều sản phẩm dịch vụ thanh toán phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng, đa dạng các loại hình thanh toán. Dịch vụ Ngân hàng điện tử: kết hợp với công nghệ thông tin để thiết kế sản phẩm có hàm lượng công nghệ cao, tạo nhiều sản phẩm giúp khách hàng thực hiện giao dịch mà không cần đến trực tiếp ngân hàng. 1.4.2 Hạ tầng công nghệ và mạng lƣới, Chính sách khách hàng Dịch vụ huy động vốn và dịch vụ tín dụng: với tốc độ phát triển ngày càng nhanh và mạnh của khoa học kỹ thuật và công nghệ đòi hỏi các ngân hàng phải không ngừng cải tiến và phát triển chiều sâu về công nghệ. Nếu như trước đây, khi các ngân hàng chưa có công nghệ hiện đại hoặc sử dụng các công nghệ lỗi thời, việc quản lý và giao dịch vô cùng bất tiện cho khách hàng ví dụ tiền gửi ở đâu phải đến đó rút không được rút ở các điểm giao dịch khác mặc dù các điểm giao dịch này trong cùng hệ thống một ngân hàng hoặc khách hàng muốn giao dịch ở bao nhiêu điểm thì phải mở bấy nhiêu tài khoản thì hiện nay phần mềm mới giúp cho ngân hàng có thể thực hiện được 1000 giao dịch / giây, quản trị 50 triệu tài khoản khách hàng và hỗ trợ thực hiện giao dịch qua hệ thống 24h/ngày. Bên cạnh đó, địa điểm ngân hàng đặt trụ sở thường được đặt ở nơi dân cư đông đúc, giao thông thuận tiện, nằm ở các góc ngã ba, ngã tư hoặc các trục đường chính Trong cơ chế thị trường các ngân hàng phải cạnh tranh để tồn tại và phát triển, sự khác biệt, vượt trội hơn hẳn so với các đối thủ cạnh tranh, các chính sách ưu đãi, chương trình khuyến mãi hấp dẫn sẽ là một trong những yếu tố thu hút sự quan tâm của khách hàng. Tương tự với dịch vụ tín dụng, công nghệ hiện đại giúp đẩy nhanh tốc độ xử lý giao dịch giải ngân, quản lý các khoản vay của khách hàng một cách khoa học, mạng lưới rộng khắp tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng trong giao dịch với các đối tác. Chính sách chăm sóc khách hàng là cách thức vừa giữ chân các khách hàng giao dịch lâu năm với ngân hàng vì việc giữ chân một khách hàng cũ tốn ít thời gian và chi phí hơn so với tìm kiếm thêm khách hàng mới và một khi đã yêu mến, có thiện cảm với ngân hàng khách hàng sẽ giới thiệu ngân hàng đến bạn bè, người
  29. 20 thân, vô tình đã làm công tác quan hệ công chúng (PR) cho ngân hàng, từ đó thu hút thêm khách hàng cho ngân hàng. Dịch vụ thẻ và dịch vụ thanh toán: Để đánh giá dịch vụ thẻ của một ngân hàng người ta thường dựa vào số lượng trụ thẻ ATM, các địa điểm chấp nhận thẻ của ngân hàng đó để đưa ra nhận định về dịch vụ thẻ của ngân hàng này và đó là một trong những cơ sở để khách hàng nhận định về chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng, đối với dịch vụ thanh toán chính là mạng lưới liên kết với các ngân hàng và các ngân hàng đại lý trong nước và trên thế giới . Mạng lưới càng rộng khắp, càng tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng trong quá trình giao dịch từ đó ngân hàng càng thu hút được nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ và thanh toán của ngân hàng. gắn liền với các máy móc thiết bị hiện đại nếu hệ thống máy móc này có trục trặc thì sẽ gây ách tắc trong toàn hệ thống. Vì vậy, đã đưa ra dịch vụ thẻ và dịch vụ thanh toán, ngân hàng phải đảm bảo một hệ thống thanh toán hiện đại, theo kịp yêu cầu của thế giới như chuyển tiền nhanh, máy gửi, rút tiền tự động atm, thanh toán tự động, card điện tử, ngân hàng tự động, ngân hàng internet việc thay thế các chứng từ giấy bằng các chứng từ điện tử đã mang lại những cải biến rõ rệt về thời gian thanh toán, khối lượng thanh toán và chất lượng thanh toán, quá trình thanh toán được đảm bảo an toàn, chính xác, nhanh chóng kịp thời sẽ khiến dân cư và các tổ chức kinh tế tích cực tham gia hoạt động thanh toán qua ngân hàng. Yếu tố công nghệ trở thành yếu tố “nền” để các phát triển các dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ thẻ và dịch vụ thanh toán nói riêng. Chỉ có phát triển và ứng dụng công nghệ mới cho phép các ngân hàng đáp ứng và cung cấp các sản phẩm dịch vụ tốt nhất để đáp ứng nhu cầu ngày càng gia tăng của khách hàng. Dịch vụ ngân hàng điện tử: công nghệ thông tin đã trở thành công cụ quan trọng trong quản lý, kinh doanh đảm bảo an toàn và hiệu quả, thông qua việc tập trung hóa tài khoản khách hàng, kiếm soát tốt nguồn vốn, mở rộng và đa dạng hóa các loại hình dịch vụ hiện đại. Các NHTM đang chạy đua giới thiệu về dịch vụ Internet banking, với những tiện ích chỉ gói gọn thông qua những động tác “click” chuột và “enter”. Để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, các NHTM
  30. 21 cần không ngừng đầu tư phát triển hạ tầng kỹ thuật mạng, xây dựng một kết cấu công nghệ thông tin hiện đại để đảm bảo hoạt động dịch vụ được thông suốt, cung cấp các dịch vụ điện tử đa dạng gần gũi và dễ sử dụng tới khách hàng để tạo được lòng tin từ họ. dịch vụ điện tử khác dịch vụ ngân hàng truyền thống là tập trung vào chức năng giao dịch và thông tin trên trang web ngân hàng, hay qua điện thoại di động thay vì hoạt động phục vụ trực tiếp của giao dịch viên. Đây là yếu tố liên quan tới những chức năng mang tính chất kỹ thuật hiện đại. Khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng khi có một đôi lần không truy cập được vào trang web của ngân hàng, hoặc phải mất một khoảng thời gian nhất định mới truy cập được. Đây là thực trạng mà hiện nay khách hàng vẫn thường xuyên gặp phải khi sử dụng dịch vụ vấn tin trực tuyến (online), hay giao dịch online của khá nhiều trang web thuộc các NHTM Việt Nam gặp phải. Khi thực hiện các giao dịch kể trên, khách hàng mong muốn ngân hàng phải có hệ thống đường truyền tốt để không xảy ra tình trạng nghẽn mạch. Rất nhiều người sử dụng đã phàn nàn về việc khi họ khai báo xong tất cả những thông tin cần thiết để thực hiện một giao dịch, thì không may có lỗi từ máy chủ báo về do quá tải và yêu cầu khách hàng phải khai báo lại. Nếu ngân hàng đảm bảo được website của mình luôn hoạt động thông suốt, tức là đã đem lại cảm giác an tâm, tin tưởng cho người sử dụng, đáp ứng được sự tin cậy từ phía khách hàng. Chính sách chăm sóc khách hàng của dịch vụ ngân hàng điện tử thể hiện thông qua khả năng ngân hàng cung cấp dịch vụ qua website như thế nào. Khi có sự cố xảy ra, ngân hàng nhận được những thông tin khiếu nại từ phía khách hàng. Ví dụ như khách hàng không biết cách đăng ký sử dụng dịch vụ vấn tin trực tuyến; hoặc thấy lúng túng khi phải trải qua nhiều bước, điền nhiều thông tin để hoàn thành một giao dịch. Thường khách hàng mong đợi được ngân hàng thông báo bằng thư điện tử nhanh chóng qua hòm thư nội bộ được thiết lập giữa ngân hàng và khách hàng, hoặc là nhân viên ngân hàng gọi điện trực tiếp thông báo nguyên nhân dẫn tới sự cố và đưa ra những hướng dẫn hỗ trợ khách hàng thực hiện các thao tác mà họ còn chưa quen. Có rất nhiều ngân hàng đã thiết lập những tiêu chuẩn những
  31. 22 tình huống mang tính định lượng như thế này. Chẳng hạn khi nhận được email yêu cầu hỗ trợ việc sử dụng các dịch vụ điện tử của khách hàng, ngân hàng phải hồi âm trong vòng 12 giờ qua thư điện tử, và trong vòng 24 giờ có tiếp xúc trực tiếp với khách hàng qua điện thoại hoặc văn bản. 1.4.3 Hồ sơ quy trình thủ tục Dịch vụ huy động vốn và dịch vụ tín dụng: Đó là sự chuyên nghiệp từ quá trình thu thập hồ sơ, thu thập thông tin khách hàng, xử lý hồ sơ đến khi hoàn thành giao dịch. Quy trình này cần được quy định rõ ràng về những hồ sơ cần cung cấp khi khách hàng cần sử dụng dịch vụ huy động vốn và tín dụng tại ngân hàng tránh việc yêu cầu hồ sơ lắt nhắt và cụ thể ví dụ về thời gian xử lý tối đa của một bộ hồ sơ vay mới, thời gian xử lý giải ngân, chiết khấu, bảo lãnh, để tránh sự chờ đợi, gây lãng phí về mặt thời gian và công sức cho cả ngân hàng và khách hàng trong suốt quá trình tác nghiệp. Hồ sơ yêu cầu cần được thiết kế đơn giản, dễ hiểu, không dùng thuật ngữ gây ra nhầm lẫn, khó hiểu trong quá trình truyền tải thông tin đến khách hàng. Dịch vụ thẻ và ngân hàng điện tử: đo lường thông qua các bước của quy trình mở thẻ cũng như các bước thực hiện để đăng ký sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng, có sự so sánh với các ngân hàng khác để rút ra được những điểm tích cực cần phát huy và cải tiến những điểm chưa đạt yêu cầu trong quá trình cung cấp dịch vụ Dịch vụ thanh toán chính là danh mục hồ sơ cần cung cấp khi cần thực hiện dịch vụ thanh toán và các bước thực hiện dịch vụ thanh toán đó ví dụ với một lệnh chuyển tiền thanh toán quốc tế cần cung cấp những hồ sơ gì và cần thực hiện những thao tác gì để hoàn thành giao dịch đó. Tiến hành kiểm tra, khảo sát, cải tiến và chuẩn hoá liên tục để hoàn thiện các bước của quy trình và nâng cao chất lượng trong quá trình cung cấp dịch vụ. 1.4.4 Thời gian xử lý hồ sơ Đo lường thông qua thời gian thực hiện một dịch vụ của ngân hàng ví dụ như thời gian để giao dịch viên xử lý một giao dịch mở tài khoản hay gửi tiết kiệm là
  32. 23 bao lâu? thời gian để xử lý một hồ sơ vay vốn mất thời gian trong vòng bao nhiêu lâu? được đánh giá là nhanh hay chậm so với tốc độ xử lý của các ngân hàng là đối thủ cạnh tranh hoặc các ngân hàng trên thị trường 1.4.5 Thái độ phục vụ và trình độ của nhân viên Khi sử dụng một dịch vụ ngân hàng, điều gi khiến khách hàng nghĩ đến dịch vụ của ngân hàng đó? Điều đó chính là nhờ nhân viên ngân hàng đã lắng nghe ý kiến và tỏ ra quan tâm đến những yêu câù của họ? Nhân viên đó có thể nhanh chóng nhận ra những nhu cầu của khách hàng ngay khi chưa kịp bộc lộ? Hay nhân viên đó đã phục vụ khách hàng với một thái độ nhiệt tình, chu đáo? Do đó, thái độ phục vụ và trình độ của nhân viên là một thành phần rất quan trọng để đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng. Nhân viên có thái độ phục vụ chu đáo, nhiệt tình, am hiểu thị trường, nhu cầu khách hàng, nắm vững kiến thức chuyên môn, nghiệp vụ, tác phong chuyên nghiệp mới đảm bảo việc xử lý hồ sơ nhanh, gọn, chính xác, từ đó tạo được niềm tin nơi khách hàng cho những lần giao dịch tiếp theo, tư vấn cho khách hàng những giải pháp tối ưu để nhằm giảm thiểu chi phí và đem lại lợi ích tối đa cho khách hàng, mới thu hút được khách hàng tăng cường giao dịch với ngân hàng. 1.5 VAI TRÒ CỦA DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.5.1 Đối với nền kinh tế - Thông qua các dịch vụ tại ngân hàng giúp thúc đẩy quá trình lưu chuyển tiền tệ, khai thác và sử dụng tối đa các nguồn vốn trong xã hội cũng như cung cấp một khối lượng vốn lớn cho các cá nhân và doanh nghiệp góp phần thúc đẩy các hoạt động sản xuất kinh doanh, tiêu dùng nhằm thực hiện mục tiêu phát triển kinh tế xã hội trong công cuộc thực hiện công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước. - Dịch vụ ngân hàng sẽ giúp giảm lưu lượng tiền mặt dùng trong lưu thông, tăng cường thực hiện các giao dịch qua ngân hàng, từ đó giảm thiểu chi phí lưu thông tiền mặt, giúp tiết kiệm tối đa các chi phí xã hội, nhân lực và thời gian cho cả ngân hàng và khách hàng, giúp khách hàng có nhiều cơ hội lựa chọn tiện ích của
  33. 24 các sản phẩm dịch vụ từ đó giúp cho họat động chu chuyển tiền tệ sẽ diễn ra nhanh hơn và hiệu quả hơn. - Góp phần hạn chế tình trạng tham nhũng, gian lận trong hoạt động thương mại, trốn thuế - Việc phát triển của dịch vụ ngân hàng cũng góp phần thúc đẩy sự phát triển của các ngành dịch vụ khác như bưu chính viễn thông, công nghệ thông tin, du lịch, - Huy động nguồn lực từ nước ngoài thông qua các hoạt động kiều hối, chuyển tiền, kinh doanh ngoại tệ đem lại nguồn ngoại tệ dồi dào cho đất nước, thúc đẩy các nguồn vốn đầu tư của nước ngoài cũng như của kiều bào ở nước ngoài đầu tư về nước. - Thông qua các họat động giao dịch tại ngân hàng, sẽ kết nối được nhu cầu của các khách hàng với nhau, tạo điều kiện thiết lập nhiều mối quan hệ từ đó tạo nên mạng lưới liên kết rộng khắp, thúc đẩy hoạt động sản xuất kinh doanh tạo nhiều lợi ích cho nên kinh tế. 1.5.2 Đối với ngân hàng - Tiếp cận dễ dàng hơn đến nhu cầu của các khách hàng từ đó thúc đẩy quá trình đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ cung cấp đến khách hàng từ đó giúp cho ngân hàng thương mại có sự chuyên môn hóa hơn. - Mang lại nguồn thu ổn định và chắc chắn nhằm đảm bảo cho họat động của ngân hàng. - Thông qua các hoạt động giao dịch của các khách hàng tại ngân hàng, từ đó gia tăng và phát triển mạng lưới khách hàng hiện tại và tiềm năng. - Việc phát triển các dịch vụ ngân hàng sẽ giúp các ngân hàng thương mại tái cấu trúc lại nguồn thu nhập của ngân hàng thay vì thu từ hoạt động huy động và cho vay truyền thống sẽ gia tăng thúc đẩy hoạt động thu từ các dịch vụ khác như thẻ, bảo lãnh, kiều hối - Giúp nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ cũng như năng lực cạnh tranh của các ngân hàng trong nền kinh tế thị trường thúc đẩy sự phát triển của cả hệ thống ngân hàng.
  34. 25 1.5.3 Đối với khách hàng - Đáp ứng kịp thời nhu cầu khi thiếu hụt về nguồn vốn của các cá nhân hay doanh nghiệp, đảm bảo duy trì sự ổn định và liên tục họat động kinh doanh, thúc đẩy vòng quay vốn, đẩy nhanh tiến độ sản xuất, luân chuyển hàng hóa, nâng cao năng suất lao động, nâng cao chất lượng sản phẩm, tạo điều kiện phát triển mở rộng sản xuất từ đó nâng cao hiệu quả hoạt động đầu tư của mình. - Dịch vụ ngân hàng đem đến cho khách hàng sự thuận tiện, an toàn, tiết kiệm chi phí và thời gian, có nhiều sự lựa chọn hơn trong quá trình giao dịch với ngân hàng. KẾT LUẬN CHƢƠNG 1 Chương 1 giới thiệu tổng quan về các khái niệm, phân loại, các nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ tại ngân hàng thương mại, các đặc điểm, và vai trò của dịch vụ Ngân hàng. Đồng thời trình bày sơ bộ lý thuyết các mô hình về chất lượng dịch vụ ngân hàng như mô hình SERQUAL, mô hình SERVPERF, Mô hình FSQ và TSQ. Đây là những lý luận cơ bản làm cơ sở để vận dụng phân tích thực tế thực trạng chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Quân đội.
  35. 26 CHƢƠNG 2 - THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI 2.1 TỔNG QUAN CỦA NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI 2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển Sau 18 tháng tích cực chuẩn bị ngày 04/11/1994 ngân hàng TMCP Quân đội đã chính thức đi vào hoạt động với số vốn điều lệ ban đầu là 20 tỷ đồng và 25 cán bộ công nhân viên với mục đích chính là cung cấp tài chính cho một số doanh nghiệp Quân đội. Trải qua 19 năm hoạt động ngân hàng TMCP Quân đội đã ngày càng phát triển trở thành một trong những ngân hàng TMCP hàng đầu tại Việt Nam về quy mô tổng tài sản và vốn điều lệ với số vốn điều lệ hiện nay là 10.000 tỷ đồng và hơn 5.221 cán bộ công nhân viên. - Trụ sở chính MB đặt tại 21 Cát Linh, Quận Đống Đa, Hà Nội. - Chủ tịch Hội đồng quản trị: Ông Lê Hữu Đức - Đại diện pháp lý và Tổng giám đốc: Ông Lê Công Quá trình hình thành và phát triển của NHTMCP Quân đội gắn liền với các mốc lịch sử sau đây: - Năm 1994: MB được thành lập với vốn điều lệ ban đầu là 20 tỷ đồng với mục tiêu cung cấp tài chính cho một số doanh nghiệp Quân đội. - Năm 2000: Thành lập 2 thành viên đầu tiên là Công ty TNHH Chứng khoán Thăng Long – tiền thân của Công ty CP Chứng khoán Ngân hàng TMCP Quân đội (MBS) ngày nay và Công ty Quản lý nợ và khai thác tài sản Ngân hàng TMCP Quân đội (AMC). - Năm 2003: MB hợp tác cùng công ty tư vấn nước ngoài xây dựng chiến lược 2004 – 2008 với tầm nhìn 2015. - Năm 2004: Trở thành Ngân hàng TMCP đầu tiên phát hành cổ phần thông qua bán đấu giá ra công chúng với mệnh giá là 20 tỷ đồng. - Năm 2005: MB tiến hành ký kết thoả thuận 3 bên với Vietcombank, Tập đoàn viễn thông quân đội (Viettel) về việc thanh toán cước viễn thông của Vỉettel và đạt thoả thuận hợp tác với Citibank.
  36. 27 - Năm 2006: Thành lập Công ty CP Quản lý Quỹ đầu tư Ngân hàng TMCP Quân đội (MB Capital). Triển khai thành công dự án hiện đại hoá công nghệ thông tin core banking T24 của tập đoàn Teminos (Thuỵ Sỹ). - Năm 2008: Thực hiện tái cấu trúc mô hình tổ chức, hoàn thiện và triển khai Chiến lược nhân sự theo mô hình tổ chức giai đoạn 2008 – 2012. Tập đoàn viễn thông quân đội (Viettel) trở thành cổ đông chiến lược. MB hoàn thành tăng vốn điều lệ lên 3.400 tỷ đồng. MB là ngân hàng cổ phần đầu tiên hoàn thành và áp dụng việc xây dựng hệ thống xếp hạng tín dụng nội bộ. - Năm 2009: Tăng vốn điều lệ lên 5.300 tỷ đồng. Vinh dự đón nhận Huân chương lao động Hạng Ba, đón nhận chứng chỉ ISO 9001: 2008 của Bureau Veritas Certification (Anh Quốc) và ra mắt trung tâm dịch vụ 247. - Năm 2010: Ông Lê Công tiếp quản vị trí Tổng giám đốc từ người tiền nhiệm là Ông Lê Văn Bé. Trong năm này, MB đã hoàn thành ký kết và triển khai dự án tư vấn chiến lược 2010 -2015 và tầm nhìn 2020 với đối tác chiến lược McKinsey. Khai trương chi nhánh đầu tiên tại nước ngoài (Lào). Được tổ chức Moody’s xếp hạng E+ về sức mạnh tài chính, thực hiện thành công bước đầu chiến lược phát triển khu vực phía Nam. Đầu tư xây dựng trung tâm dữ liệu và trung tâm dự phòng với tổng vốn đầu tư là 10 triệu USD. - Năm 2011: MB thành công trong việc thực hiện chuyển giao vị trí Chủ tịch HĐQT Ngân hàng đồng thời chuyển chức năng hành chính quân sự về trực thuộc Bộ quốc phòng, Đảng bộ ngân hàng thuộc quân uỷ trung ương.Thực hiện thành công việc niêm yết cổ phiếu trên Sở Giao dịch chứng khoán TPHCM (HSX) ngày 1/11/2011. Năm 2011 MB triển khai chi nhnáh quốc tế thứ hai tại PhnomPenh – Campuchia. Nâng cấp thành công hệ thống Core T24 từ R5 lên R10. - Năm 2012: MB chuyển đổi thành công mô hình tổ chức 2010 – 2015 và hoàn thành di chuyển Hội sở từ số 3 Liễu Giai về trụ sở mới 21 Cát Linh. Lợi nhuận trước thuế đạt 3.090 tỷ đồng dẫn đầu trong khối các Ngân hàng TMCP (không kể các ngân hàng do nhà nước nắm cổ phần chi phối), dẫn đầu về ROE và khẳng định chắc chắn trong TOP 5 ngân hàng thương mại lớn mạnh nhất Việt Nam.
  37. 28 2.1.2 Chức năng – Nhiệm vụ - Quyền hạn của MB Chức năng: - Trực tiếp kinh doanh tiền tệ, tín dụng, dịch vụ ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan đến hoạt động tài chính tiền tệ ngân hàng theo quy định của pháp luật, phục vụ các doanh nghiệp Quân đội và các thành phần kinh tế khác vì mục tiêu lợi nhuận, góp phần thực hiện các mục tiêu kinh tế của Nhà nước. - Tổ chức điều hành kinh doanh, kiểm tra, kiểm soát nội bộ theo uỷ quyền của Hội đồng quản trị và Tổng giám đốc. - Thực hiện các nhiệm vụ khác của Hội đồng quản trị hoặc Tổng giám đốc giao. Nhiệm vụ: MB hoạt động kinh doanh theo quy định của pháp luật trong các lĩnh vực sau: - Huy động vốn; - Cấp tín dụng; - Cung ứng các dịch vụ ngân hàng như Dịch vụ thanh toán và ngân quỹ; - Các hoạt động khác theo quy định của pháp luật như hoạt động đầu tư, bảo hiểm, Kinh doanh bất động sản, - Xây dựng MB trở thành: + Ngân hàng thương mại đa năng hiện đại + Một trong những ngân hàng TMCP họat động an toàn, hiệu quả, uy tín nhất. + Ngân hàng TMCP phục vụ tốt nhất cho các Doanh nghiệp Quân đội, các tổ chức và cá nhân. Quyền hạn: - MB có quyền trong hoạt động kinh doanh theo quy định của pháp luật, chấp thuận của NHNN và các quy định cụ thể tại Điều lệ Ngân hàng. - MB có quyền từ chối quan hệ tín dụng, các quan hệ kinh doanh khác với khách hàng nếu thấy không đủ điều kiện cho vay, không đem lại hiệu quả kinh tế, không có khả năng thu hồi vốn, hoặc các quan hệ này trái pháp luật.
  38. 29 - MB tự chủ về tài chính, chủ động trong kinh doanh, bảo đảm chi phí và tự chịu trách nhiệm về kết quả kinh doanh, về sự tăng trưởng và bảo toàn vốn của MB; - MB có quyền từ chối cung cấp thông tin liên quan đến tiền gửi, tiền vay, tài sản và thông tin liên quan đến tài sản của khách hàng và bí mật hoạt động kinh doanh của MB, trừ trưởng hợp có yêu cầu bằng văn bản của cơ quan nhà nước có thẩm quyền hoặc được sự chấp thuận bằng văn bản của khách hàng theo quy định của pháp luật; - MB được trao đổi thông tin với các TCTD khác về hoạt động ngân hàng và về khách hàng, được Ngân hàng Nhà nước cung cấp thông tin liên quan đến hoạt động ngân hàng của những khách hàng có quan hệ với MB phù hợp quy định pháp luật; - MB có thể tiến hành các hoạt động kinh doanh trong các lĩnh vực khác được pháp luật cho phép và được Đại hội đồng cổ đông hoặc Hội đồng quản trị phê chuẩn theo quy định, phù hợp Luật các Tổ chức tín dụng và hướng dẫn của NHNN. - MB có phạm vi kinh doanh và hoạt động cả trong nước và ngoài nước. 2.1.3 Cơ cấu tổ chức quản lý Mô hình tổ chức (MHTC) 2011 -2015 của MB (hình 2.1) được phân bổ theo trục dọc và trục ngang. Trục ngang sẽ là các cơ quan quản lý tại hội sở, trục dọc sẽ đi tới MHTC của Chi nhánh và Phòng giao dịch. Hội đồng quản trị: Là cơ quan có thẩm quyền quyết định các vấn đề liên quan đến mục đích, quyền lợi của MB bao gồm Chiến lược, kế hoạch trung hạn hàng năm và các vấn đề khác theo quy định của pháp luật và điều lệ của MB. Ban kiểm soát: Là cơ quan đại diện cổ đông có trách nhiệm kiểm tra, giám sát các hoạt động của Hội đồng quản trị ban điều hành, hoạt động tài chính của MB, giám sát việc chấp hành các chế độ hạch toán, sự an toàn trong hoạt động của MB, thực hiện việc kiểm toán nội bộ, hoạt động từng thời kỳ, từng lĩnh vực nhằm đánh giá chính xác hoạt động kinh doanh và thực trạng tài chính của MB đảm bảo ngân hàng hoạt động hiệu quả, đúng pháp luật và đảm bảo các quyền lợi của cổ đông.
  39. 30 Các ủy ban cao cấp: Các uỷ ban cao cấp giúp việc cho Hội đồng quản trị (HĐQT) bao gồm: Uỷ ban tín dụng và đầu tư, Uỷ ban nhân sự và đãi ngộ, Uỷ ban ALCO, Uỷ ban Quản lý rủi ro. Các uỷ ban này giúp việc cho HĐQT trong từng mảng công việc cụ thể nhằm đảm bảo các quyết định chiến lược của HĐQT được xây dựng và triển khai đúng pháp luật. Cơ quan kiểm toán nội bộ: Là cơ quan giúp việc cho Ban kiểm soát triển khai các hoạt động giám sát của Ban kiểm soát. Văn phòng Hội đồng quản trị: Là cơ quan chuyên môn giúp việc cho HĐQT, thường trực HĐQT triển khai thực hiện các chức năng, nhiệm vụ phù hợp quy định của pháp luật và điều lệ MB với vai trò quan trọng là cầu nối giữa quản trị và điều hành. Văn phòng HĐQT là kênh chuyển tải các thông tin từ HĐQT, thường trực HĐQT đến ban điều hành và ngược lại đảm bảo thông suốt và kịp thời . Ban điều hành: Là cơ quan điều hành các hoạt động hằng ngày của MB, tổ chức triển khai các chiến lược kinh doanh, chiến lược hoạt động nhằm đạt được các mục tiêu, kế hoạch đã được đại hội đồng cổ đông, HĐQT thông qua. Khối Quản trị rủi ro: Là cơ quan giúp Tổng giám đốc kiểm soát toàn bộ các rủi ro phát sinh trong quá trình hoạt động kinh doanh ngân hàng trong đó tập trung vào rủi ro tín dụng, rủi ro thanh khoản, rủi ro thị trường và rủi ro hoạt động. Nhiệm vụ chính của Khối quản trị rủi ro là đề xuất chính sách rủi ro, các kế hoạch duy trì kinh doanh liên tục, kế hoạch đối phó với tình huống bất ngờ, thiết lập hạn mức, đo lường, kiểm soát và báo cáo rủi ro, xây dựng và phổ biến văn hoá quản trị rủi ro trong toàn hệ thống. Khối kiểm tra kiểm soát nội bộ: Là cơ quan giúp Tổng giám đốc thực hiện việc thiết lập, duy trì và phát triển hệ thống kiểm tra, kiểm soát nội bộ hợp lý và hoạt động hiệu quả đáp ứng yêu cầu về nhận dạng, đo lường, đánh giá và quản lý rủi ro đảm bảo ngân hàng hoạt động an toàn, hiệu quả, tuân thủ pháp luật. Khối Thẩm định: Thực hiện việc thẩm định các phương án cấp tín dụng cho toàn bộ các khách hàng trên toàn hệ thống, quản trị hệ thống về tổ chức, triển khai công tác thẩm định và giám sát việc tổ chức, triển khai phương án cấp tín dụng cho
  40. 31 các khách hàng, xử lý và thu hồi nợ quá hạn trên toàn hệ thống đảm bảo đạt kế hoạch nợ quá hạn, nợ xấu được ban lãnh đạo phân giao từng thời kỳ, phối hợp với các đơn vị liên quan trong quá trình thực hiện tổ chức thẩm định tín dụng và xử lý thu hồi nợ, xây dựng chính sách tín dụng phù hợp với định hướng của ngân hàng. Các cơ quan quản lý hệ thống: Bao gồm các khối và các phòng ban làm nhiệm vụ quản lý hệ thống được tổ chức và hoạt động theo các chức năng như văn phòng triển khai chiến lược, văn phòng CEO, Khối Tài chính kế toán, Khối tổ chức nhân sự, Khối Công nghệ thông tin, Phòng chính trị, Ban xây dựng cơ bản có chức năng xây dựng và duy trì phát triển các nguyên tắc và cơ chế quản lý nhằm hỗ trợ mạnh mẽ cho các Khối kinh doanh tạo ra các dịch vụ có chất lượng cao trong phục vụ khách hàng. Các cơ quan Hỗ trợ kinh doanh: Bao gồm các Khối Vận hành, Khối mạng lưới và Kênh phân phối có chức năng hỗ trợ hoạt động kinh doanh ngày càng phát triển, xây dựng và duy trì các quy trình cung cấp sản phẩm, dịch vụ của MB với chất lượng cao, đảm bảo phòng ngừa rủi ro, phát triển mạng lưới và kênh phân phối của MB cũng như các hoạt động hành chính, quản trị. Các Khối Kinh doanh: Được tổ chức chuyên sâu theo từng phân khúc khách hàng và thị trường bao gồm Khối Nguồn vốn và kinh doanh tiền tệ, kinh doanh vốn, ngoại tệ và các dịch vụ, sản phẩm phái sinh trên thị trường tiền tệ, thị trường vốn, thị trường hàng hoá, điều hành và quản lý tập trung nguồn vốn và xây dựng chính sách huy động vốn trên toàn hệ thống, quản lý trạng thái ngoại tệ toàn hệ thống nhằm tập trung quản trị rủi ro lãi suất, tỷ giá, nhằm đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ và gia tăng lợi nhuận cho MB. Khối khách hàng lớn cung cấp trọn gói các giải pháp tài chính cho nhóm Doanh nghiệp lớn, và thiết lập quan hệ giao dịch, liên kết sản phẩm dịch vụ với các Tổ chức tín dụng, tài chính, trong và ngoài nước. Khối doanh nghiệp vừa và nhỏ cung cấp các sản phẩm và dịch vụ tài chính ngân hàng chuyên biệt cho tới từng khách hàng vừa và nhỏ rộng khắp trên địa bàn cả nước. Khối khách hàng cá nhân là khối kinh doanh của MB chuyên sâu phục vụ cho các nhu cầu vay vốn, gửi tiết kiệm và phát triển, cung cấp trọn gói các dịch vụ cho khách
  41. 32 hàng cá nhân bao gồm thanh toán, dịch vụ thẻ, kiều hối, Private Banking, Mobile và Internet Banking. Khối đầu tư quản lý vốn đầu tư và các hoạt động đầu tư của MB, thực hiện các hoạt động đầu tư dài hạn, phát triển kinh doanh, các hoạt động đầu tư phát triển hạ tầng phối hợp cung cấp các dịch vụ ngân hàng đầu tư, các dịch vụ tư vấn tài chính trọn gói cho khách hàng và đối tác của MB.
  42. 33 Cơ quan kiểm toán Ban kiểm Hội đồng quản Văn Phòng Hội nội bộ soát trị đồng Quản trị Các uỷ ban cấp cao 1. UB nhân sự Tổng giám đốc 2. UB Quản trị rủi ro. 3. Uỷ ban tín dụng Uỷ ban ALCO Khối kiểm tra kiểm soát nội bộ Khối Tổ chức nhân sự Khối Tài chính kế toán Văn phòng CEO Văn phòng triển khai chiến Khối Quản trị rủi ro lược Khối Thẩm định Ban Đầu tư Phòng Chính trị Ban Xây dựng cơ bản Khối Khối Doanh Khối Nguồn Khối Khối Mạng Khối Khối Khách nghiệp vừa vốn và kinh Khách hàng lưới và phân Vận Công hàng Lớn và nhỏ doanh tiền tệ cá nhân phối hành nghệ TT Chi nhánh Hình 2.1: Mô hình cơ cấu tổ chức MB hiện nay (Nguồn: Báo cáo thường niên MB năm 2012)
  43. 34 2.1.4 Cơ sở vật chất kỹ thuật Mạng lƣới hoạt động Trong những năm qua, MB luôn cố gắng phát triển mạnh mẽ hệ thống mạng lưới giao dịch. Nếu như năm 2008 MB chỉ có 90 Chi nhánh và điểm giao dịch thì năm 2009 đã là 103 Chi nhánh và điểm giao dịch, năm 2010 là 140 Chi nhánh và điểm giao dịch, năm 2011 là 176 Chi nhánh và điểm giao dịch và tính đến năm 2012 MB đã phát triển được 182 Chi nhánh và điểm giao dịch được phân bổ cụ thể như sau: Bảng 2.1: Mạng lƣới các đơn vị hoạt động của MB Số điểm giao dịch Các chi nhánh tại Việt Nam 180 Hà Nội 60 Miền Bắc (ngoại trừ Hà Nội) 38 Miền Trung và Tây Nguyên 28 Hồ Chí Minh 37 Miền Nam (ngoại trừ Hồ Chí Minh) 17 Các chi nhánh tại nƣớc ngoài 2 Tổng cộng 182 (Nguồn: Báo cáo thường niên 2012) 2.1.5 Kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng TMCP Quân đội thời gian qua giai đoạn từ 2008 - 2012 Bắt đầu từ năm 2008, sau khi thực hiện tái cấu trúc mô hình tổ chức, MB đã có những bước phát triển vượt bậc kể cả về vốn điều lệ, tổng sản sản, lợi nhuận sau thuế để năm 2012 vươn lên trở thành một trong những ngân hàng TMCP hàng đầu tại Việt Nam. Kết thúc năm 2012, vốn điều lệ của Ngân hàng Quân đội đạt 10.000 tỷ đồng, tổng tài sản đạt 175.610 tỷ đồng. Điểm qua kết quả của các hoạt động của Ngân hàng TMCP Quân đội trong thời gian qua từ năm 2008 – 2012:
  44. 35 2.1.5.1 Về hoạt động huy động vốn Kết quả huy động vốn của MB không ngừng tăng trưởng qua các năm, tính đến 31/12/2012 huy động từ cá nhân và các tổ chức kinh tế của MB đạt 117.747 tỷ đồng tăng 31% so với năm 2011, hoàn thành 109% kế hoạch thể hiện ở bảng 2.2: Bảng 2.2: Huy động vốn của MB từ năm 2008 – 2012 Năm 2008 2009 2010 2011 2012 Doanh nghiệp (tỷ đồng) 17.112 24.786 42.303 59.016 76.716 Cá nhân (tỷ đồng) 10.050 15.192 23.438 30.533 41.031 Tổng cộng (tỷ đồng) 27.162 39.978 65.741 89.549 117.747 Tốc độ tăng trƣởng(%) 47 64 36 31 (Nguồn: Báo cáo thường niên MB từ năm 2008 – 2012) Cơ cấu vốn huy động của MB chiếm tỷ trọng lớn là nguồn vốn huy động từ các khách hàng cá nhân và doanh nghiệp trong đó MB huy động vốn của các TCKT có phần nhỉnh hơn so với huy động từ cá nhân (chiếm 65% tổng nguồn vốn huy động). Khách hàng của MB bao gồm nhiều tập đoàn lớn như Viettel, Vinacomin, Saigon New Port, Vietnam Helicopter, Tập đoàn Sông Đà và PVN. Trong số đó, một số đồng thời cũng là các cổ đông chính của MB. Nền tảng khách hàng vững chắc quyền lợi của các cổ đông lớn giúp đem lại cho MB chi phí huy động vốn thấp, góp phần đẩy mạnh tăng trưởng tín dụng và huy động. Bên cạnh đó, MB còn tận dụng các thế mạnh của mình khi triển khai các sản phẩm huy động có tính đặc trưng như sản phẩm tiết kiệm quân nhân và một số chương trình huy động dân cư hấp dẫn khác như “Tiết kiệm MB vui hè rộn rã”, “Tiết kiệm MB, tri ân lộc vàng”, MB đạt được kết quả đó nhờ việc tập trung thực hiện các giải pháp huy động vốn. Thành lập Ban chỉ đạo huy động vốn toàn hệ thống, ban hành chính sách huy động vốn phù hợp với từng đối tượng vùng, miền, phân khúc khách hàng. 2.1.5.2 Về hoạt động tín dụng Tổng dư nợ tín dụng của MB (bao gồm dư nợ cho vay và trái phiếu doanh nghiệp) tại 31/12/2012 là 76.314 tỷ đồng, tăng 26% so với năm 2011 và đã hoàn thành 106% kế hoạch đề ra. Tốc độ tăng trưởng tín dụng của MB trong những năm
  45. 36 vừa qua luôn ở mức cao (> 20%), năm 2012 tăng 27% đạt trên 74.500 tỷ đồng trong khi tăng trưởng của toàn ngành chỉ đạt mức xấp xỉ 8,9%. Bảng 2.3: Dƣ nợ của MB từ năm 2008 – 2012 Năm 2008 2009 2010 2011 2012 Doanh nghiệp (tỷ đồng) 12.853 22.704 37.965 49.815 64.247 Cá nhân (tỷ đồng) 2.141 4.359 7.316 8.073 9.263 Tổng cộng (tỷ đồng) 14.994 27.063 45.281 57.888 73.510 Tốc độ tăng trƣởng (%) 80 67 28 27 (Nguồn: Báo cáo thường niên MB từ năm 2008 – 2012) Đối tượng khách hàng vay vốn của MB chủ yếu tập trung vào nhóm khách hàng doanh nghiệp (chiếm đến gần 90% danh mục cho vay), trong đó doanh nghiệp Nhà nước chiếm hơn 20% tổng dư nợ cho vay. Nguồn vốn cho vay các doanh nghiệp nhà nước chủ yếu để tài trợ cho các dự án trọng điểm quốc gia, dự án phát triển các ngành kinh tế cơ bản của đất nước của các tập đoàn, tổng công ty lớn như Tổng công ty Tân Cảng Sài Gòn, Tập đoàn viễn thông quân đội Viettel, Tập đoàn dầu khí quốc gia Việt Nam, Tập đoàn Than khoáng sản Việt Nam, Tập đoàn Sông Đà .Bên cạnh nhóm khách hàng doanh nghiệp Nhà nước, MB còn có xu hướng phát triển hoạt động kinh doanh của mình sang cả nhóm khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ nhằm khai thác các thế mạnh, tiềm lực kinh tế của các doanh nghiệp này cũng như phân tán rủi ro của ngân hàng trong hoạt động tín dụng. Đề ra nguyên tắc tín dụng là “Chọn lọc, hiệu quả và bảo đảm kiểm soát được chất lượng tín dụng”, MB luôn chú trọng đến kiểm soát chất lượng nợ, quản trị rủi ro tín dụng tốt. Tỷ lệ nợ xấu tại thời điểm 31/12/2012 là 1,85%, thấp hơn rất nhiều so với tỷ lệ nợ xấu của toàn ngành là 8,8%. 2.1.5.3 Về hoạt động thẻ Dịch vụ thẻ của MB phát triển rất đa dạng, phong phú trong hơn 2 năm trở lại đây phục vụ cho mọi đối tượng KHCN bao gồm thẻ ATM, thẻ Visa Debit, thẻ tín dụng. MB đã tích cực triển khai một số dịch vụ mới như thanh toán thẻ quốc tế Visa, Master, JCB, Connect 24, Amex, Dinner, liên kết ATM, POS MB với các liên
  46. 37 minh Smartlink, VNBC và Banknetvn. Với kết nối này, thẻ nội địa của MB có thể giao dịch được tại hơn 10.000 máy ATM của hầu hết các ngân hàng liên minh Smartlink, Banknetvn và VNBC. Đầu năm 2011, MB tổ chức phát hành chính thức thẻ Visa với 2 hạng thẻ: hạng thẻ chuẩn (Visa Classic) và hạng thẻ vàng (Visa Gold). Đến cuối năm 2012, MB tiếp tục ra mắt thẻ MB Platinum – dòng sản phẩm thẻ cao cấp nhất trên thị trường nhằm chăm sóc nhóm khách hàng cao cấp với những đặc quyền và ưu đãi đặc biệt. Năm 2012 số thẻ phát triển mới tăng thêm là 145.345 thẻ, luỹ kế đến cuối kỳ đạt 680.064 thẻ, hoàn thành 83% kế hoạch đặt ra. Theo Báo cáo Hội nghị trường niên Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam năm 2012, xét về thứ tự tổng số thẻ phát hành, MB đang đứng thứ 12 trong 35 ngân hàng thành viên với thị phần đạt 1,26%. Là một trong những ngân hàng TMCP lớn, tuy nhiên trên thị trường thẻ MB có thị phần không cao. Khoảng cách giữa MB và các ngân hàng dẫn đầu thị trường là rất lớn, rất khó để có thể cải thiện triệt để trong thời gian ngắn. Bảng 2.4: Tình hình phát triển thẻ giai đoạn 2010 – 2012 Đvt: thẻ Năm Tỷ lệ (%) 2010 2011 2012 Loại thẻ 2011/2010 2012/2011 Thẻ ghi nợ nội địa 119.978 145.400 136.278 121,2 93,7 Thẻ tín dụng quốc tế 0 5.618 5.130 - 91,3 Thẻ trả trước nội địa 217 450 200 207,3 44,4 Thẻ trả trước quốc tế 0 0 3737 - - Tổng 120.195 151.468 145.345 126 96 (Nguồn: Theo Báo cáo nội bộ của trung tâm Thẻ MB) Bên cạnh đó MB đã phát triển mới 512 POS, luỹ kế đạt 1.106 POS hoàn thành 150% kế hoạch, phát triển mới 61 ATM, luỹ kế cuối kỳ đạt 388 ATM, hoàn thành 61% kế hoạch.
  47. 38 Mặc dù còn hạn chế về số lượng thẻ phát hành tuy nhiên MB lại đạt kết quả rất đáng khích lệ trong công tác giao dịch qua thẻ. Doanh số sử dụng thẻ của MB tăng dần qua các năm. Năm 2011, doanh số sử dụng thẻ đạt 12.677.987 triệu VND, tăng 22,26% so với năm 2010. Năm 2012, con số này là 16.504.838 triệu VND, tương ứng với mức tăng trưởng 30,19%, lớn hơn mức tăng của năm trước. Tình hình sử dụng thẻ những năm gần đây cho thấy những cố gắng không ngừng của MB trong việc nâng cao chất lượng phát hành và sử dụng thẻ dự báo sự phát triển vượt bậc của dịch vụ thẻ tại MB những năm kế tiếp. Bảng 2.5: Doanh số sử dụng thẻ 2010 – 2012 Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012 Chỉ tiêu Doanh số Thị phần Doanh số Thị phần Doanh số Thị phần (triệu đồng) (%) (triệu đồng) (%) (triệu đồng) (%) Doanh số sử dụng thẻ 10.341.734 1,89 12.542.587 1,91 16.030.602 1,96 ghi nợ nội địa Doanh số sử dụng thẻ 0 0 87.712 0,51 380.205 1,75 tín dụng quốc tế Doanh số sử dụng thẻ 27.938 0,31 47.688 0,43 94.031 2,98 trả trước nội địa Tổng doanh số 10.369.672 1.58 12.677.987 1,75 16.504.838 1,87 (Nguồn: Theo Báo cáo nội bộ của trung tâm Thẻ MB) Thu nhập từ hoạt động kinh doanh thẻ bao gồm chủ yếu là từ hoạt động phát hành và thanh toán thẻ. Trong đó phí phát hành thẻ ghi nợ và phí thường niên thẻ tín dụng là hai nguồn thu chính của hoạt động phát hành. Trong năm 2012, tổng phí phát hành đạt 8,53 tỷ đồng.
  48. 39 Bảng 2.6: Doanh thu, chi phí và lãi thuần từ hoạt động kinh doanh thẻ (Đơn vị tính: tỷ đồng) Chỉ tiêu Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012 Thu nhập 148,46 174,28 179,87 Chi phí 30,21 44,96 67,67 Lãi thuần 118,25 129,32 112,2 Thu nhập từ thẻ/Thu nhập từ hoạt 20,18 10,85 19,88 động dịch vụ (%) (Nguồn: Theo Báo cáo nội bộ của trung tâm Thẻ MB) 2.1.5.4 Về hoạt động thanh toán Hoạt động thanh toán của MB mới bắt đầu phát triển từ năm 2010 và phát triển mạnh mẽ trong hai năm 2011 và 2012 . Trong giai đoạn vừa qua cũng đã có những bước phát triển vượt bậc thể hiện qua kết quả hoạt động trong năm 2012. Trong năm 2012 doanh số TTQT đạt 6.240 triệu USD, tăng 5% so với năm 2011 (5.960 triệu USD) và đạt 105% kế hoạch. Thu nhập từ hoạt động dịch vụ thanh toán đã có tốc độ tăng trưởng tuy không cao nhưng đáng kể qua các năm Bảng 2.7: Hoạt động thu nhập từ hoạt động dịch vụ thanh toán và tiền mặt của MB từ 2008 – 2012 Năm 2008 2009 2010 2011 2012 Thu nhập từ hoạt động dịch vụ thanh toán và tiền 58,316 114,587 148,466 174,278 179,869 mặt (triệu đồng) Tốc độ tăng trưởng (%) 96 30 17 3 (Nguồn: Báo cáo thường niên MB từ năm 2008 – 2012) 2.1.5.5 Về hoạt động ngân hàng điện tử Trong những năm vừa qua, MB đã không ngừng cải tiến và phát triển các sản phẩm dịch vụ trên nền tảng công nghệ thông tin. Bắt đầu đi vào triển khai mạnh mẽ dịch vụ ngân hàng điện tử từ năm 2011, trong năm 2011 - 2012, MB đã triển khai thêm nhiều dịch vụ Ngân hàng điện tử như eMB, Bankplus, và SMS Banking mang
  49. 40 đến nhiều tiện ích thiết thực cho khách hàng. Thông qua dịch vụ, KH có thể giao dịch trực tuyến 24/24 với MB như gởi tiền tiết kiệm online, chuyển khoản trong/ngoài hệ thống, thanh toán hoá đơn, nạp tiền điện thoại di động, trả nợ vay, thanh toán tiền điện, truy vấn tài khoản, mở/khoá thẻ quốc tế mà không cần đến NH. Tuy mới triển khai nhưng dịch vụ này đã thu hút nhiều khách hàng sử dụng. Nếu như năm 2011 MB đã triển khai tăng thêm 12.900 lượt đến năm 2012, số lượt giao dịch tăng ròng đạt 20.200 lượt. Ngoài ra, MB còn có dịch vụ NH qua điện thoại Mobile Bankplus. KH có thể thực hiện giao dịch chuyển khoản thanh toán hóa đơn tiền điện, điện thoại, nạp tiền điện thoại mọi lúc mọi nơi thông qua điện thoại di động. MB đã phối hợp với Viettel triển khai sản phẩm Bankplus tích hợp sim điện thoại với tài khoản ngân hàng rất thành công giúp KH có thể thanh toán tiền cước Internet, cước dịch vụ điện thoại trả trước, trả sau, dịch vụ truy vấn điểm giao dịch/ATM qua tin nhắn . Dịch vụ này ngày càng thu hút nhiều KH tham gia qua các năm, năm 2011: 71.000 người, năm 2012 tăng lên rất đáng kể thêm 221.724 người. Việc tập trung phát triển mạnh các dịch vụ NH trực tuyến như Internet Banking, Mobile Bankplus đã góp phần khẳng định thương hiệu cũng như thế mạnh của MB về cung cấp các dịch vụ NH điện tử trên thị trường, theo kịp xu hướng hiện đại, tăng khả năng cạnh tranh so với NH khác. Bảng 2.8: Hoạt động Ngân hàng điện tử của MB từ năm 2011 – 2013 (Đvt: người) Sản phẩm 2011 2012 9/2013 Ghi chú SMS Banking 84,700 69,400 30,500 eMB 12,900 20,200 13,184 Mobile Bankplus 71,000 221,724 233,000 7/2011 triển khai sản phẩm MB Plus 0 0 5,000 4/2013 triển khai (Nguồn: Theo báo cáo nội bộ MB)
  50. 41 2.1.5.6 Về các hoạt động dịch vụ khác Bên cạnh rất nhiều chương trình dịch vụ truyền thống, trong năm vừa qua MB đã đẩy mạnh khai thác các hoạt động dịch vụ khác như triển khai dịch vụ Tài khoản số đẹp, hoạt động bảo lãnh, kinh doanh ngoại hối, đem lại cho MB một nguồn thu dịch vụ đáng kể. Dịch vụ Tài khoản số đẹp được MB triển khai lần đầu năm 2012 - là sản phẩm áp dụng cho khách hàng cá nhân và tổ chức khi có nhu cầu mở tài khoản tiền gửi thanh toán, theo đó khách hàng được quyền lựa chọn từ 4 -6 số cuối cùng của số tài khoản theo sở thích, quan niệm, nhu cầu của mình, và đã thu hút được 3.423 tài khoản với doanh thu phí đạt 850 triệu. Trong năm vừa qua hoạt động kinh doanh ngoại tệ chịu tác động mạnh từ khó khăn của môi trường kinh tế, tình hình biến động xuất nhập khẩu của thế giới, hoạt động kinh doanh ngoại hối có kết quả giảm so với năm 2011 tuy nhiên vẫn rất đáng khích lệ so với tình hình chung của các ngân hàng. Bảng 2.9: Thu nhập và lãi thuần kinh doanh ngoại hối của MB từ năm 2008 – 2012 Đvt: triệu đồng Chỉ tiêu 2008 2009 2010 2011 2012 Thu nhập thuần từ hoạt động 220,079 223,738 272,876 653,379 609,633 kinh doanh ngoại hối Chi phí hoạt động kinh 118,676 296,504 271,533 738,705 605,976 doanh ngoại hối Lãi thuần từ hoạt động kinh 101,403 (72,766) 1,343 (85,326) 3,657 doanh ngoại hối (Nguồn: Báo cáo thường niên MB từ năm 2008 – 2012) Với mục tiêu ban đầu chỉ cung cấp bảo lãnh cho các Doanh nghiệp Quân đội. Đến nay, nghiệp vụ bảo lãnh của MB ngày càng hoàn thiện và phát triển mạnh mẽ với nhiều loại hình bảo lãnh phục vụ cho nhiều đối tượng khách hàng khác nhau. Doanh số bảo lãnh năm 2012 của MB đạt 21.222 tỷ đồng, tăng 63% so với năm 2011 và đạt 130% kế hoạch.
  51. 42 Bảng 2.10: Hoạt động bảo lãnh của MB từ 2008 – 2012 (Đvt: tỷ đồng) Năm 2008 2009 2010 2011 2012 BL thực hiện hợp đồng 1,074 1,463 2,273 2,459 5,090 BL vay vốn 630 647 26 25 425 BL dự thầu 299 491 614 605 1,236 BL thanh toán 283 623 2,935 4,898 6,116 BL khác 1,439 2,683 4,319 5,071 8,355 Tổng cộng 3,725 5,907 10,167 13,058 21,222 (Nguồn: Báo cáo thường niên MB từ năm 2008 – 2012) 2.2 THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI THỜI GIAN QUA TỪ 2008 – 2012 Dựa vào mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng đã đề cập ở phần lý thuyết, tác giả tiến hành đo lường kết quả chất lượng của từng dịch vụ của ngân hàng Quân đội trên cơ sở các thành phần chất lượng bao gồm Sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ, Hạ tầng công nghệ, mạng lưới và Chính sách khách hàng, Hồ sơ quy trình thủ tục của sản phẩm dịch vụ, Thời gian xử lý hồ sơ, Thái độ phục vụ và trình độ của nhân viên, tác giả tiến hành khảo sát chất lượng dịch vụ của MB thông qua thăm dò ý kiến của khách hàng – những người trực tiếp sử dụng dịch vụ ngân hàng của MB. Nghiên cứu sử dụng 250 bảng câu hỏi với 125 bảng phỏng vấn khách hàng doanh nghiệp và 125 bảng phỏng vấn khách hàng cá nhân. Hình thức phỏng vấn thông qua quầy giao dịch, quầy tư vấn và Phòng quan hệ khách hàng (125 bảng), thông qua email (125 bảng) để thu thập dữ liệu từ các khách hàng đang có quan hệ giao dịch tại MB tại 32 chi nhánh của MB trên khắp cả nước. Danh sách khách hàng nhận phiếu điều tra qua email dựa vào dữ liệu của Ngân hàng. Sau khi phát phiếu điều tra đi, sau hai tuần nếu không nhận được kết quả phản hồi từ phía khách hàng thì người gửi sẽ gọi điện thoại lại nhờ khách hàng hỗ trợ trả lời. Đối với phiếu điều tra tại quầy thì sẽ nhờ sự hỗ trợ của bộ phận tư vấn, giao dịch viên thực hiện, đối với phiếu điều tra tại Phòng
  52. 43 quan hệ khách hàng sẽ do các chuyên viên quan hệ khách hàng tiến hành điều tra khi khách hàng đến giao dịch, khách hàng trả lời vào phiếu phỏng vấn và thu thập ngay sau đó. Đã có 215 phiếu điều tra được thu nhận (trong đó có 95 phiếu từ email và 120 phiếu tại quầy giao dịch) với tỷ lệ phản hồi là 86% trong đó có 19 phiếu bị loại do không hợp lệ. 2.2.1 Chất lƣợng dịch vụ huy động vốn Sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ: Từ năm 2008 - 2012, MB đã có những bước phát triển vượt bậc về dịch vụ huy động vốn, cho ra đời nhiều sản phẩm dịch vụ huy động với các hình thức đa dạng, các chương trình huy động ngày càng gia tăng về quy mô và chú trọng về chất lượng. Nếu như năm 2008, MB chỉ phát triển một số sản phẩm huy động truyền thống như Tiết kiệm thông thường, Tiết kiệm dự thưởng, Cùng với sự đổi mới và phát triển mạnh mẽ của công nghệ lõi Ngân hàng MB triển khai nhiều sản phẩm tiết kiệm mới, chương trình huy động lớn để thu hút khách hàng cá nhân gửi tiền tiết kiệm như “Tiết kiệm Online”, “Tiết kiệm như ý” (dành cho khách hàng trung niên), “Tiết kiệm Quân nhân”, triển khai đồng bộ phận tư vấn sàn đến các điểm giao dịch trên toàn hệ thống với nhiệm vụ tư vấn giải pháp huy động tốt nhất nhằm đem lại lợi ích cao nhất cho khách hàng đảm bảo mục tiêu phục vụ, chăm sóc khách hàng huy động được tốt nhất. Hạ tầng công nghệ, mạng lưới và Chính sách khách hàng: Chất lượng dịch vụ huy động vốn luôn được Ban lãnh đạo ngân hàng chú ý và đặt trọng tâm hàng đầu trong quá trình phục vụ khách hàng thông qua các chương trình được triển khai như triển khai chương trình ISO, 5S, ban hành Bộ tiêu chuẩn chất lượng tại Sàn giao dịch với các chỉ tiêu định lượng cụ thể cách tính điểm áp dụng cho tất cả các điểm giao dịch của MB (chi tiết theo Phụ lục 2). Thông qua Bộ chất lượng tiêu chuẩn tại các Sàn giao dịch, định kỳ hàng Quý MB triển khai các chương trình đánh giá Khách hàng bí mật nhằm để tổng hợp, thống kê kết quả của toàn bộ các điểm giao dịch của MB trên cả nước về chất lượng dịch vụ để rút ra những điểm tốt và chưa tốt của từng chi nhánh, phòng giao dịch trên cả nước, trên từng vùng miền từ
  53. 44 đó có những giải pháp để phát huy những điểm tốt và cải thiện điểm hạn chế của từng điểm giao dịch. Thời gian xử lý hồ sơ: Từ 2008 - 2012 MB đã có rất nhiều cải tiến và thay đổi để đảm bảo rút ngắn thời gian xử lý hồ sơ của khách hàng được nhanh hơn. Việc nâng cấp hệ thống ngân hàng lõi T24 phiên bản từ R5 (năm 2008) lên R10 (năm 2011) cũng đã góp phần giúp MB thực hiện cải tiến trên. Ví dụ nếu trước kia việc hạch toán trên phần mềm cũ của bộ phận kế toán khi thực hiện một lệnh chuyển tiền nội địa của khách hàng có thể mất được 30 phút thì hiện nay, thời gian xử lý giao dịch đã được rút ngắn rất nhiều chỉ mất 5 – 10 phút, điều này đã khiến khách hàng rất hài lòng. Thái độ phục vụ khách hàng: Xây dựng Bộ tiêu chuẩn chất lượng về sàn giao dịch. MB cũng rất chú trọng đến việc đánh giá thái độ phục vụ của mọi cán bộ nhân viên tại ngân hàng từ nhân viên giao dịch đến lao động ngoài như bảo vệ, lao công, yêu cầu thái độ phục vụ nhiệt tình, niềm nở, tạo không khí vui vẻ, thân thiện cho khách hàng mỗi lần đến giao dịch. MB đã triển khai một số chương trình thi đua như Giao dịch viên chuyên nghiệp, Nụ cười MB, để không ngừng cải thiện và nâng cao thái độ phục vụ khách hàng. Chất lượng dịch vụ huy động vốn của MB còn thể hiện qua những con số cụ thể như sau: Bảng 2.12: Hoạt động thu lãi tiền gửi của MB từ 2008 – 2012 Đvt: triệu đồng Năm 2008 2009 2010 2011 2012 Thu nhập từ lãi tiền gửi 971 973 2,609 3,738 2,935 Tốc độ tăng trưởng (%) 0.2 168.1 43.3 (21.5) (Nguồn: Báo cáo thường niên MB từ năm 2008 – 2012)
  54. 45 Từ 2008 – 2011 thu nhập từ hoạt động huy động vốn của MB tăng qua các năm, riêng trong năm 2012 đạt 2,935 triệu đồng giảm 21.5% so với năm 2011. Áp lực huy động vốn trong năm 2012 không cao như năm 2011, nên mặc dù doanh số huy động vốn của MB đạt tốc độ tăng trưởng 31.5% nhưng thu nhập từ lãi tiền gửi lại sụt giảm 21.5% so với năm 2011, do đó, để có thể giữ chân được khách hàng, MB vẫn phải có chính sách thay đổi lãi suất kịp thời với thị trường để đồng vốn không “chạy” đi nơi khác. 2.2.2 Chất lƣợng dịch vụ tín dụng Về sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ: Bên cạnh các sản phẩm cho vay truyền thống, MB liên tục đổi mới và đẩy mạnh đa dạng hoá các loại hình sản phẩm dịch vụ tín dụng, MB đang đi theo hướng tập trung tư vấn và cung cấp gói sản phẩm phù hợp với đặc thù của mỗi khách hàng, được chọn lọc theo loại hình hoạt động, cấu trúc lại để phù hợp với đặc điểm riêng của mỗi doanh nghiệp cùng với một mức giá trọn gói hợp lý, giúp tối đa hóa hiệu quả tài chính cho khách hàng như Gói sản phẩm ngành Gạo, Gói sản phẩm ngành dược, Gói giải pháp kinh doanh, Gói tín dụng ưu đãi cho doanh nghiệp xuất khẩu 10.000 tỷ đồng, Hạ tầng công nghệ, mạng lưới và Chính sách khách hàng: Các chính sách cho vay của MB hiện nay cũng được đánh giá là khá thuận tiện với khách hàng khi áp dụng các điều kiện cho vay linh hoạt, giải ngân nhanh, cùng các chương trình hỗ trợ vốn, ưu đãi phí dịch vụ, tạo sự thuận tiện trong giao dịch cho khách hàng . từ đó giúp họ giảm thiểu thời gian và chi phí giao dịch. Đối với các khách hàng đang giao dịch, định kỳ sáu tháng, MB đều lên kế hoạch làm việc với từng khách hàng để tìm hiểu những khó khăn, vướng mắc của khách hàng trong quá trình sử dụng sản phẩm dịch vụ để từ đó có những điều chỉnh về điều kiện cấp tín dụng phù hợp với từng khách hàng. Ngoài ra, định kỳ hàng Quý, MB triển khai các chương trình khảo sát ý kiến khách hàng đang có quan hệ tín dụng về các sản phẩm dịch vụ tín dụng đang cung cấp để có sự điều chỉnh kịp thời đảm bảo tính cạnh tranh và khác biệt so với các đối thủ cạnh tranh.
  55. 46 Về hồ sơ thủ tục và thời gian xử lý hồ sơ: MB triển khai kiểm soát chất lượng theo tiêu chuẩn cam kết cung cấp dịch vụ SLA (Service Level Aggrement) là cam kết dịch vụ giữa các đơn vị, phòng ban liên quan trong quá trình tác nghiệp phục vụ khách hàng được lượng hoá một cách cụ thể dưới dạng con số nhằm mục tiêu đo lường hiệu quả cung cấp dịch vụ một cách khách quan, tăng tính phối hợp giữa các đơn vị cùng tham gia quá trình tác nghiệp để từ đó đưa ra căn cứ cải tiến chất lượng hiệu quả. Ví dụ quy định cụ thể thời gian tối đa để xử lý một bộ hồ sơ chiết khấu nhờ thu trả ngay DP (Document Against Payment) đã có hạn mức là 3 tiếng và chưa có hạn mức là 4 tiếng Bên cạnh đó, thủ tục hồ sơ của MB cũng đang được cải tiến, tinh giảm nhằm đảm bảo nội dung cô đọng, súc tích, đầy đủ thông tin. Thái độ phục vụ và trình độ của nhân viên: MB không ngừng triển khai các chương trình đào tạo hàng năm các kỹ năng mềm cho lực lượng chuyên viên khách hàng (RM) như các kỹ năng chăm sóc khách hàng, kỹ năng gọi điện thoại, kỹ năng nghe điện thoại, kỹ năng lắng nghe Bên cạnh đó còn tổ chức liên tục, định kỳ các khoá đào tạo về sản phẩm và cách thức triển khai các sản phẩm mới đến từng RM, liên tục trau dồi và nâng cao các kỹ năng, kiến thức nghiệp vụ. Định kỳ hàng năm, các kỳ thi kiểm tra chức danh được tổ chức rất nghiêm túc và quy mô trên toàn hệ thống để các cán bộ công nhân viên có dịp hệ thống hoá lại các văn bản về quy trình, sản phẩm được ban hành nhằm nắm được kiến thức tốt trong quá trình tác nghiệp, phục vụ khách hàng. 2.2.3 Chất lƣợng dịch vụ thẻ Về sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ: Nếu như năm 2008 MB chỉ mới triển khai một sản phẩm thẻ đầu tiên là thẻ Active Plus thì đến nay, hệ thống thẻ của MB đã trở nên rất đa dạng, phong phú với nhiều dòng sản phẩm khác nhau như Thẻ ghi nợ nội địa (Active Plus, thẻ Sinh viên, Bankplus), Thẻ trả trước quốc tế (Bankplus Master Card), Thẻ trả trước nội địa (Newplus) và thẻ tín dụng quốc tế (MB Visa, MB Visa Platinum). Trong đó nổi trội sản phẩm thẻ có tính năng đặc biệt là thẻ Bankplus - là sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa liên kết giữa Tập đoàn Viễn thông Quân đội Viettel và MB; Thẻ New Plus - là thẻ trả trước đồng thương hiệu được phát
  56. 47 hành theo sự thỏa thuận giữa MB và Công ty Tân Cảng Sài Gòn, nhằm phục vụ cho việc thanh toán phí logistic tại cảng Tân Cảng. Hạ tầng công nghệ, mạng lưới và Chính sách khách hàng: Trong những năm qua MB rất chú trong đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ, điển hình là việc mở rộng hệ thống mạng lưới trụ thẻ ATM, từ 90 trụ thẻ ATM vào năm 2008, số lượng trụ thẻ ATM ngày càng tăng, đến hết 2012 MB đã có 388 trụ thẻ ATM tăng thêm 61 trụ thẻ so với năm 2011 chiếm thị phần 2,7% và phát triển thêm 512 điểm chấp nhận thanh toán qua thẻ (POS), lũy kế cuối kỳ đạt 1.106 máy, chiếm thị phần 1,1%. Bên cạnh việc phát triển mạng lưới, MB còn hợp tác với các đối tác để tổ chức các chương trình chăm sóc khách hàng như chương trình Get & More với hàng trăm các đối tác từ các loại hình dịch vụ khác nhau như: Chăm sóc sức khoẻ, Ẩm thực, Du lịch, Mua sắm, với nhiều chương trình ưu đãi hấp dẫn quanh năm và được liên tục cập nhật qua các kênh truyền thông. Những năm qua, MB còn triển khai nhiều chương trình khuyến mại như “Tri ân khách hàng”, “Giới thiệu người thân – Nhận thêm quà tặng” dành cho chủ thẻ MB Visa để thay lời tri ân đến các khách hàng và mở rộng mạng lưới Khách hàng sử dụng thẻ. Ngoài ra còn có các chương trình hấp dẫn khác như “Tặng phút gọi nội mạng miễn phí” cho chủ thẻ dùng thuê bao di động trả sau Viettel mở thẻ MB Visa Platinum, MB Visa Gold, Bên cạnh đó, công tác hỗ trợ xử lý các giao dịch khiếu nại một cách nhanh chóng và thoả đáng cho khách hàng thông qua trung tâm dịch vụ khách hàng MB247 được khách hàng đánh giá cao. Về hồ sơ thủ tục và thời gian xử lý hồ sơ của sản phẩm thẻ: Thủ tục phát hành thẻ của MB khá đơn giản, chỉ với một mẫu đơn đăng ký mở thẻ, khách hàng có thể dễ dàng lựa chọn các loại thẻ cần mở cùng với các dịch vụ khác đi kèm. Theo quy định của MB, thời gian phát hành thẻ của MB kể từ khi đầy đủ hồ sơ tối đa là 3 ngày làm việc nhanh hơn so với trước đây là sau 1 tuần. Thái độ phục vụ và trình độ của nhân viên: Mô hình tổ chức hoạt động của MB tại các chi nhánh đều có một chuyên viên thẻ chuyên về các sản phẩm thẻ đảm bảo tư vấn cho khách hàng về dịch vụ thẻ một cách tốt nhất. Tại một số chi nhánh
  57. 48 lớn, phòng MB Private được thành lập nhằm mục tiêu phục vụ các khách hàng cá nhân cao cấp được tốt hơn. Mỗi khách hàng MB Private sẽ được một giám đốc quan hệ khách hàng trực tiếp chăm sóc, tư vấn và giao dịch tại các phòng VIP dành riêng cho MB Private nhằm đảm bảo tính bảo mật ở mưc cao nhất. Đặc biệt, khi có yêu cầu, đại diện của MB sẽ đến đến tận nơi giao dịch với khách hàng. Các chuyên viên thẻ, chuyên viên tư vấn và chuyên viên khách hàng đều phải trải qua các khoá đào tạo trực tuyến và trực tiếp thường xuyên, liên tục về kỹ năng tư vấn thẻ, các sản phẩm thẻ của MB nhằm có kiến thức chuyên sâu phục vụ cho công tác bán hàng và chăm sóc khách hàng. 2.2.4 Chất lƣợng dịch vụ thanh toán Về sự đa dạng của các dịch vụ thanh toán: Nếu so sánh với các ngân hàng có sự phát triển lâu đời như Eximbank, Vietcombank, ACB, dịch vụ thanh toán của MB còn thiếu sự đa dạng, tuy nhiên trong những năm vừa qua, MB đã cố gắng mở rộng và đang trong giai đoạn hoàn thiện các hoạt động dịch vụ thanh toán nhằm đảm bảo tính cạnh tranh với các ngân hàng trên thị trường như Sản phẩm thu hộ ngân sách nhà nước, Thanh toán phí Logistic với Tân Cảng, đặc biệt là các sản phẩm dịch vụ liên quan đến TTQT như Thanh toán biên mậu. Hạ tầng công nghệ, mạng lưới và Chính sách khách hàng: Về thanh toán nội địa, hiện nay MB đã tham gia tất cả các kênh thanh toán của Ngân hàng nhà nước như thanh toán điện tử liên ngân hàng, thanh toán bù trừ, với chất lượng dịch vụ cạnh tranh với các ngân hàng bạn, MB thu hút ngày càng nhiều khách hàng lớn sử dụng dịch vụ thanh toán tại MB như dịch vụ thanh toán tiền điện, nước, thanh toán cước Internet của FPT, Viettel, bên cạnh đó là các dịch vụ thu hộ cho các siêu thị điện máy lớn như siêu thị điện máy Nguyễn Kim, điện máy Pico, Ideas, Media Mart, Thế giới di động, Các cửa hàng Viettel, cũng đang rất phát triển. Về TTQT, MB đã có quan hệ đại lý với khoảng 800 ngân hàng và chi nhánh ngân hàng trên thế giới và các chi nhánh của họ ở nhiều quốc gia. Chất lượng và tốc độ xử lý giao dịch thanh toán chuyển tiền của MB ngày càng được nâng cao theo tiêu chuẩn quốc tế nhằm đáp ứng được nhu cầu kịp thời của khách hàng, MB là Ngân hàng có số lượng
  58. 49 thanh toán chuyển tiền quốc tế lớn chuyển qua Wells Fargo Bank và đạt tỷ lệ điện chuẩn (điện STP) cao trên 90% Chính vì lẽ đó nhiều năm liền, MB đã nhận được giải thưởng Ngân hàng TTQT xuất sắc do các định chế tài chính quốc tế hàng đầu trao tặng như Citibank, JP Morgan, Wells Fargo, HSBC, Standard Chartered Bank, Về hoạt động kiều hối, MB cũng đã triển khai nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn để thu hút khách hàng tới nhận tiền Western Union tại các điểm giao dịch của MB và đại lý phụ như chương trình “Tết hội ngộ, Xuân sum vầy”, “Nhận tiền kiều hối, đón quà MB”, đồng thời MB cũng là ngân hàng tiên phong trong việc triển khai chương trình chuyển tiền kiều hối Online trước mắt từ ba quốc gia Anh, Đức, Úc về Việt Nam. Đây cũng là thế mạnh để MB thu hút thêm khách hàng. Về hồ sơ thủ tục: Cùng với việc chuẩn hoá về hồ sơ mẫu biểu toàn hệ thống, hồ sơ dịch vụ thanh toán của MB cũng được sửa đổi, chuẩn hoá một cách cô đọng, súc tích, phản ánh đủ thông tin. Nếu như trước đây các chi nhánh, phòng giao dịch chưa có những mẫu biểu thống nhất về các mẫu biểu uỷ nhiệm chi, lệnh chuyển tiền, dẫn đến sự không thống nhất khi thực hiện thì hiện nay bộ mẫu biểu liên quan đến dịch vụ thanh toán đã được thiết kế phù hợp và triển khai thống nhất đến toàn hệ thống. Về thời gian xử lý hồ sơ: Thời gian xử lý hồ sơ của dịch vụ thanh toán của MB đã tiến bộ rất rõ rệt, nếu như giai đoạn 2008 - 2009, một giao dịch thanh toán chuyển tiền nội địa của MB có thể mất khoảng 1- 2 tiếng, dịch vụ TTQT mất 1 tuần thì trong những năm gần đây, với hệ thống công nghệ được đầu tư hiện đại, khách hàng chỉ mất khoảng 5 phút cho một giao dịch chuyển tiền nội địa và tối đa 1 tiếng cho việc thực hiện chuyển tiền TTQT khi đủ hồ sơ. Các điện TTQT chuẩn chuyển qua hệ thống của Wells Fargo được xử lý và chuyển tới Ngân hàng của người nhận tiền trong vòng chưa đến 1 phút. Đặc biệt, năm 2012, MB đã đầu tư và thực hiện thành công dự án hiện đại hoá, quản lý dữ liệu tập trung và xử lý dữ liệu trực tuyến thực hiện mô hình quản lý tập trung theo trục dọc, mọi hoạt động thanh toán đều được tập trung về trung tâm thanh toán gồm Phòng chuyển tiền nội địa và Phòng
  59. 50 chuyển tiền quốc tế. Tại mỗi chi nhánh sẽ có một cán bộ phụ trách tiếp nhận hồ sơ khách hàng tại chi nhánh và kiểm tra sơ bộ để khắc phục những sai sót kịp thời của khách hàng trước khi chuyển tập trung về Trung tâm thanh toán của Hội sở để kiểm tra lại và xử lý. Do đó, tỷ lệ sai sót hồ sơ khi chuyển tiền là rất thấp, từ đó sẽ đẩy nhanh tốc độ xử lý hồ sơ cho khách hàng được nhanh hơn. Thái độ phục vụ và trình độ của nhân viên: Đội ngũ giao dịch viên được đào tạo sử dụng phần mềm thông thạo. Với mục tiêu khuyến khích phát triển các khách hàng mới hoạt động tại lĩnh vực xuất nhập khẩu, MB đã thành lập Phòng tài trợ thương mại nhằm mục tiêu hỗ trợ cho tất cả các chi nhánh trên toàn hệ thống về mảng tài trợ xuất nhập khẩu, tại mỗi chi nhánh cử ra một chuyên viên có kinh nghiệm ở mảng tài trợ thương mại để chuyên đi triển khai và hỗ trợ kiến thức chuyên môn nghiệp vụ tại chi nhánh. Đội ngũ nhân viên hỗ trợ TTQT và chuyên viên tại trung tâm thanh toán liên tục được tuyển chọn từ các ngân hàng khác và các trường đại học có danh tiếng trong nước cũng như nước ngoài, có khả năng tiếng Anh tốt, trẻ trung, năng động, thành thạo về nghiệp vụ, cùng với sự cải tiến về công nghệ, MB đang dần hoàn thiện một hệ thống vận hành tốt nhất nhằm phục vụ cho mục tiêu tăng tỷ trọng thu nhập từ tài trợ thương mại và chiếm lĩnh thị phần lớn trong hoạt động dịch vụ này. 2.2.5 Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử Về sự đa dạng cúa sản phẩm: Trong năm vừa qua, ngân hàng điện tử của MB đã có những bước phát triển vượt bậc so với những năm trước, dịch vụ SMS Banking, InternetBanking, Mobile banking, đều tăng lượt người sử dụng rất đáng kể. MB đã triển khai hai sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử chính là dịch vụ eMB (Internet Banking gồm gói eMB Basic và eMB Plus), dịch vụ Mobile Banking (gồn dịch vụ Mobile Bank Plus, SMS Banking và MB M-Plus) trong đó dịch vụ Moblie Bank Plus và MB M-Plus – là dịch vụ tiên phong trong việc hợp tác giữa viễn thông và ngân hàng tại Việt Nam. Hiện nay, dịch vụ này đã có thêm tại Ngân hàng Vietcombank. Đây là hai dịch vụ có tính năng nổi trội của MB với ứng dụng được tích hợp vào Sim điện thoại di động sử dụng được trên tất cả dòng máy di động,
  60. 51 khách hàng có thể thực hiện tất cả các thao tác như xem số dư, chuyển tiền, thanh toán cước viễn thông, thanh toán hoá đơn trên điện thoại di động. MB cũng không ngừng nâng cấp công nghệ lõi ngân hàng và công nghệ thông tin nhằm đảm bảo cung cấp đến khách hàng những sản phẩm dịch vụ có hàm lượng công nghệ cao, hiện nay đang giữ số một trên thị trường như Sản phẩm chuyển tiền kiều hối qua điện thoại di động “MB Mobile Money”, khách hàng có thể nhận tiền kiều hối thông qua Western Union vào thẳng số điện thoại Viettel có đăng ký dịch vụ trên, nâng cấp dịch vụ SMS banking thành dịch vụ Bankplus USSD, khách hàng có thể thực hiện chuyển tiền liên ngân hàng qua kênh Bankplus và đăng ký sử dụng Bankplus chỉ với 1 cuộc gọi kích hoạt , không cần đổi sim, Khách hàng của MB sử dụng thuê bao của Viettel có thể thực hiện các dịch vụ Bankplus thông qua việc quay đầu số *189#, Sản phẩm “Tiết kiệm số” trên kênh eMB, Hạ tầng công nghệ, mạng lưới và Chính sách khách hàng: MB đã nâng cấp thành công dịch vụ Ngân hàng trực tuyến eMB, cho phép khách hàng truy cập và sử dụng dịch vụ trên các loại máy tính bảng và smart phone, hỗ trợ tất cả các dòng điện thoại thông minh sửa dụng các hệ điều hành phổ biến hiện nay như iOS, Android, Window Mobile, Symbian, .và tăng cường nhiều nhiều tiện ích khách cho khách hàng như: Hiển thị danh sách thẻ tín dụng và thẻ trả trước, cho biết hạn mức tín dụng còn lại của thẻ Visa và số dư hiện tại của thẻ Bankplus Master Card, Ngoài ra MB còn triển khai thêm tính năng chuyển tiền MB – MBS (chuyển tiền từ tài khoản của khách hàng tại MB sáng tài khoản của khách hàng tại công ty chứng khoán MBS). Tính năng này đã thu hút đông đảo người sử dụng và thúc đẩy lượng giao dịch và giá trị giao dịch tăng lên đáng kể 60 tỷ đồng/tháng. MB đã triển khai các chương trình khuyến mãi như “Trải nghiệm new eMB, rinh ngay new Ipad”, Tuy nhiên hiện nay, so với các ngân hàng bạn, MB vẫn chưa triển khai dịch vụ Phone Banking và cần được triển khai trong thời gian tới để đảm bảo cung ứng đầy đủ nhất các sản phẩm dịch vụ đến khách hàng. Hồ sơ thủ tục và thời gian xử lý và trình độ tư vấn của nhân viên: Thủ tục hồ sơ đăng ký dịch vụ ngân hàng điện tử rất đơn giản, khách hàng được chuyên viên tư
  61. 52 vấn hoặc chuyên viên bán hàng tư vấn ngay tại thời điểm mở tài khoản và chỉ cần đăng ký vào form dịch vụ cần sử dụng. Trong vòng 15 phút kể từ khi MB nhận được đăng ký, khách hàng sẽ được kích hoạt dịch vụ và sử dụng ngay. Các chuyên viên cũng được trải qua các lớp đào tạo trực tuyến hoặc trực tiếp, hướng dẫn cách kích hoạt và hướng dẫn sử dụng để có thể tư vấn bán hàng cho khách hàng. Bên cạnh đó, MB còn tạo điều kiện cho toàn bộ nhân viên làm việc tại MB đều có thể sử dụng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử để bất cứ nhân viên MB nào cũng có thể hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử nói trên khi khách hàng có nhu cầu tư vấn. 2.3 ĐÁNH GIÁ VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI (MB) Thông qua phân tích các nhân tố cấu thành chất lượng từng loại dịch vụ và thực trạng của chất lượng dịch vụ tại MB, chúng ta đã có được một cái nhìn tổng quan về hoạt động dịch vụ hiện tại của MB và đúc kết được những kết luận như sau: 2.3.1 Ƣu điểm - Số lượng sản phẩm dịch vụ của MB gia tăng, danh mục sản phẩm dịch vụ đa dạng hơn. Đối với khách hàng doanh nghiệp, MB đã phát triển sản phẩm theo định hướng khách hàng và ngành nghề ưu tiên, xây dựng và triển khai các sản phẩm theo đặc thù ngành nghề như Gói sản phẩm ngành Dược, Gói sản phẩm ngành Gạo, Gói sản phẩm cho vay trả góp đối với khách hàng Quy mô siêu nhỏ Đối với khách hàng cá nhân đã hoàn thiện danh mục sản phẩm ngân hàng bán lẻ cơ bản trên thị trường và triển khai các sản phẩm đặc thù như gói sản phẩm dành cho khách hàng là Quân nhân, các sản phẩm thẻ, ngân hàng điện tử. Năm 2012 là năm MB đẩy mạnh các mảng hoạt động dịch vụ, ứng dụng công nghệ, nghiên cứu triển khai các sản phẩm mới có hàm lượng công nghệ hiện, đại quản lý dữ liệu tập trung, nhiều tiện ích như eMB, BankPlus, quản lý tài khoản MB VIP, Chuyển tiền kiều hối trên Bankplus, Bên cạnh đó, MB còn hợp tác kinh doanh, liên kết với các doanh nghiệp lớn khác như Viettel, Tân Cảng, để đưa ra thị trường các sản phẩm liên kết như Thẻ New Plus (phối hợp với Tân Cảng), Sim Bankplus (phối hợp