›

Khóa luận Thực trạng và giải pháp nâng cao dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín chi nhánh quận 12

pdf 90 trang thiennha21 25/04/2022 3350
Download
Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Khóa luận Thực trạng và giải pháp nâng cao dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín chi nhánh quận 12", để tải tài liệu gốc về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên

Tài liệu đính kèm:

  • pdfkhoa_luan_thuc_trang_va_giai_phap_nang_cao_dich_vu_the_tin_d.pdf

Nội dung text: Khóa luận Thực trạng và giải pháp nâng cao dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín chi nhánh quận 12

  1. NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ______ LÝ QUANG TRUNG ĐỀ TÀI: THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN THƢƠNG TÍN CHI NHÁNH QUẬN 12 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG MÃ SỐ: 7340201 TP. HỒ CHÍ MINH, NĂM 2018 1
  2. NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ______ LÝ QUANG TRUNG ĐỀ TÀI: THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN THƢƠNG TÍN CHI NHÁNH QUẬN 12 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG MÃ SỐ: 7340201 NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC TH.S TRẦN MINH TÂM TP. HỒ CHÍ MINH, NĂM 2018 3
  3. TÓM TẮT Thị trƣờng thẻ tín dụng tại Việt Nam còn khá non trẻ song hiện nay nó ngày càng đóng một vai trò quan trọng trong thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt. Các ngân hàng cũng dần nhận ra tiềm năng phát triển của lĩnh vực thẻ tín dụng và đã bắt đầu chú trọng phát triển dịch vụ này. Trong luận văn này, tác giả đã đƣa ra một số khái niệm, vai trò của thẻ tín dụng cũng nhƣ các chỉ tiêu đánh giá và các nhân tố ảnh hƣởng tới sự phát triển của dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng. Luận văn đã sử dụng phƣơng pháp nghiên cứu nhƣ phƣơng pháp khảo sát, thu thập, thống kê, phân tích dữ liệu để tiến hành nghiên cứu thực trạng và giải pháp nâng cao dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Sacombank chi nhánh quận 12. Để đánh giá một cách khách quan thực trạng phát triển thẻ tín dụng tại Sacombank chi nhánh quận 12, luận văn đã tiến hành so sánh sự phát triển dịch vụ thẻ tín dụng của Sacombank CN quận 12 qua ba năm gần nhất từ 2015 đến 2017 dựa trên nhiều chỉ tiêu nhƣ số lƣợng thẻ, tốc độ tăng trƣởng, Qua đó, tác giả nêu ra đƣợc những nguyên nhân gặp phải trong quá trình phát triển dịch vụ thẻ tín dụng của Sacombank CN quận 12 nhƣ biểu phí, công tác truyền thông, Từ việc đánh giá thực trạng, luận văn có đƣa ra một số giải pháp và cách thức hiện đối với Ngân hàng Sacombank CN quận 12 nhằm phát triển dịch vụ thẻ tín dụng trong thời gian tới. i
  4. ABSTRACT Although the credit card market in Vietnam is still quite young however this is undoubtable that it plays an important role in promoting non-cash payments. Many banks have also recognized the potential for credit card development and have begun to focus on developing in this field. In this essay, the author has indicated some of the concepts, roles of credit cards as well as assess both the criteria and factors that affect the development of credit card services. The dissertation used research methods such as surveying, collecting, statistics and data analysis to conduct the research on credit card solutions at Sacombank branch district 12. In an objective assessment of credit card development, the dissertation has compared the development of credit card services of Sacombank at branch district 12 over the three consecutive years since 2015 to 2017 based on many indicators such as card number, growth rate, Thus, the author outlined the causes of the development of credit card services here through such as fees, communication, From the assessment, the thesis point out some solutions and methods for Sacombank Branch district 12 to develop credit card services in the future. ii
  5. LỜI CAM ĐOAN Tôi tên là Lý Quang Trung, sinh viên lớp HQ02-GE02, khoa Ngân hàng Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh, niên khoá 2014 – 2018. Khóa luận này là công trình nghiên cứu riêng của tác giả, kết quả nghiên cứu là trung thực, trong đó không có các nội dung đã đƣợc công bố trƣớc đây hoặc các nội dung do ngƣời khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn đƣợc dẫn nguồn đầy đủ trong khóa luận. Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về lời cam đoan danh dự của tôi. TP. Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2018 Lý Quang Trung iii
  6. LỜI CẢM ƠN Đầu tiên, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành và lòng biết ơn sâu sắc đến quý thầy cô Trƣờng Đại học Ngân hàng TP.HCM nói chung và các thầy cô trong Khoa Tài Chính và Khoa Ngân hàng nói riêng đã tạo điều kiện cho tôi đƣợc thực hiện khoá luận này. Những kiến thức mà thầy cô truyền đạt trong suốt những năm học tại ngôi trƣờng này đã giúp chúng tôi trƣởng thành hơn rất nhiều trong chuyên môn lẫn tƣ duy trong suốt quãng đời đại học. Tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc và chân thành nhất đến Thạc sĩ Trần Minh Tâm vì sự tận tình, đầu tƣ thời gian và tâm huyết để hƣớng dẫn tôi trong suốt quá trình làm khoá luận. Thầy đã nghiêm khắc, thẳng thắn đƣa ra rất nhiều ý kiến để bài nghiên cứu đƣợc hoàn thiện hơn và đã cho tôi những lời khuyên vô cùng quý báu để hoàn thành khoá luận này một cách tốt nhất. Trong quá trình thực hiện, mặc dù đã tham khảo, trao đổi và tiếp thu các ý kiến đóng góp của quý thầy cô và bạn bè, tuy nhiên cũng không thể tránh khỏi những sai sót. Với nỗ lực để ngày một hoàn thiện hơn, tôi rất mong sẽ nhận đƣợc những ý kiến đóng góp xây dựng quý báu từ phía thầy cô và bạn đọc. Trân trọng! TP. Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2018 Lý Quang Trung iv
  7. MỤC LỤC TÓM TẮT I ABSTRACT II LỜI CAM ĐOAN III LỜI CẢM ƠN IV MỤC LỤC V BẢNG KÝ HIỆU - CHỮ VIẾT TẮT IX DANH MỤC BẢNG BIỂU VÀ HÌNH X CHƢƠNG 1:GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1 1.1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 1 1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 2 1.3. XÁC ĐỊNH ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU: 2 1.4. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU: 3 1.5. Ý NGHĨA VÀ ĐÓNG GÓP CỦA NGHIÊN CỨU: 3 1.6. KẾT CẤU CỦA KHÓA LUẬN 3 CHƢƠNG 2:CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ THẺ TÍN DỤNG 5 2.1. KHÁI NIỆM VỀ THẺ TÍN DỤNG: 5 2.2. QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA THẺ TÍN DỤNG 6 2.2.1. Sự ra đời của thẻ tín dụng trên thế giới 6 2.2.2. Sự ra đời của thẻ tín dụng tại Việt Nam 8 2.3. PHÂN LOẠI THẺ TÍN DỤNG 10 2.4. ĐẶC ĐIỂM GIAO DỊCH CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN Ở VIỆT NAM 12 2.5. HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ CỦA CÁC NGÂN HÀNG 13 2.5.1. Các chủ thể tham gia hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng 13 2.5.2. Hoạt động thanh toán thẻ tín dụng 14 2.6. VAI TRÒ VÀ LỢI ÍCH CỦA THẺ 15 2.7. HẠN CHẾ CỦA THANH TOÁN BẰNG THẺ TÍN DỤNG 17 2.8. CÁC LOẠI PHÍ LIÊN QUAN ĐẾN THẺ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 19 2.9. TỔNG QUAN CÁC NGHIÊN CỨU TRƢỚC ĐÂY 21 KẾT LUẬN CHƢƠNG 2 23 v
  8. CHƢƠNG 3:TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN THẺ TÍN DỤNG CÁ NHÂN VÀ DOANH NGHIỆP CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN THƢƠNG TÍN (SACOMBANK) CHI NHÁNH QUẬN 12 GIAI ĐOẠN 2015 – 2017 24 3.1. TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN THƢƠNG TÍN (SACOMBANK) – CHI NHÁNH QUẬN 12 24 3.1.1. Chức năng và cơ cấu của tổ chức ngân hàng Sacombank – chi nhánh quận 12 25 3.1.2. Tìm hiểu các sản phẩm thẻ tín dụng cá nhân và doanh nghiệp của Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín (Sacombank) 26 3.1.3. Đặc điểm chung của thẻ tín dụng Sacombank 31 3.1.4. Quy trình cấp thẻ tín dụng tại Sacombank 31 3.1.5. Chính sách cấp thẻ tín dụng 33 3.2. TỶ LỆ TĂNG TRƢỞNG CỦA DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG CÁ NHÂN VÀ DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẨN SÀI GÒN THƢƠNG TÍN (SACOMBANK) CHI NHÁNH QUẬN 12 GIAI ĐOẠN 2015 – 2017 34 3.3. DOANH THU VÀ SỐ LƢỢNG THẺ TÍN DỤNG CÁ NHÂN VÀ DOANH NGHIỆP TẠI CHI NHÁNH QUẬN 12 VẪN CHƢA ĐẠT CHỈ TIÊU NHƢ MONG MUỐN. 35 3.4. ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI CHI NHÁNH 40 3.4.1. Các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng thẻ qua khảo sát 40 3.4.2. Đánh giá của khách hàng đang sử dụng thẻ tín dụng của Sacombank CN quận 12 qua khảo sát 43 3.4.3. Đánh giá của khách hàng không sử dụng thẻ tín dụng của Sacombank nhưng đang sử dụng thẻ tín dụng của ngân hàng khác 45 3.4.4. Đánh giá của khách hàng chưa sử dụng thẻ tín dụng tại bất kỳ ngân hàng nào 47 KẾT LUẬN CHƢƠNG 3 49 CHƢƠNG 4: NGUYÊN NHÂN ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ PHÁT TRIỂN THẺ TÍN DỤNG CÁ NHÂN VÀ DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN THƢƠNG TÍN (SACOMBANK) CHI NHÁNH QUẬN 12 50 vi
  9. 4.1. CÁC NGUYÊN NHÂN ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ PHÁT TRIỂN THẺ TÍN DỤNG 50 4.1.1. Mức độ tin tưởng của khách hàng khi sử dụng thẻ tín dụng 50 4.1.2. Mức độ thân thiện của các nhân viên trong chi nhánh. 51 4.1.3. Công tác đổi mới về sản phẩm thẻ tín dụng tại Sacombank 51 4.1.4. Cách thực phục vụ tại chi nhánh Sacombank Quận 12 51 4.1.5. Khả năng tư vấn về sản phẩm thẻ tín dụng của nhân viên tại chi nhánh. 52 4.2. CÁC TIÊU CHÍ CƠ BẢN VỀ THẺ TÍN DỤNG CỦA SACOMBANK GẶP KHÓ KHĂN KHI SO VỚI NGÂN HÀNG TECHCOMBANK VÀ TPBANK 52 4.3. NHỮNG VẤN ĐỀ ĐƢỢC ĐẶT RA TẠI CHI NHÁNH SACOMBANK QUẬN 12 55 4.3.1. Công tác tư vấn khách hàng về dịch vụ thẻ tín dụng tại chi nhánh vẫn chưa được đẩy mạnh. 58 4.3.2. Chi nhánh chưa tập trung nhiều về mảng kinh doanh thẻ tín dụng để cạnh tranh trong khu vực. 58 4.3.3. Công tác truyền thông và marketing về thẻ tín dụng cá nhân và doanh nghiệp tại chi nhánh quận 12 chưa thực sự hiệu quả. 59 4.3.4. Trang thiết bị công nghệ về thẻ vẫn chưa đáp ứng được yêu cầu. 60 KẾT LUẬN CHƢƠNG 4 60 CHƢƠNG 5:GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG CÁ NHÂN VÀ DOANH NGHIỆP CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN THƢƠNG TÍN (SACOMBANK) TẠI CHI NHÁNH QUẬN 12 61 5.1. ĐỊNH HƢỚNG NGHIỆP VỤ THANH TOÁN THẺ TẠI NGÂN HÀNG SACOMBANK CHI NHÁNH QUẬN 12 61 5.2. GIẢI PHÁP ĐỀ XUẤT NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN THƢƠNG TÍN (SACOMBANK) TẠI CHI NHÁNH QUẬN 12. 62 5.2.1. Nâng cao tiện ích thẻ tín dụng để kích cầu trên thị trường. 62 5.2.2. Quảng bá và tuyên truyền cho mọi người kiến thức về thẻ tín dụng 62 5.2.3. Phát triển thêm nguồn nhân lực nhằm phụ vụ tốt hơn cho hoạt động kinh doanh thẻ tại Sacombak 64 5.2.4. Điều chỉnh hợp lý về các phí thường niên và lãi suất của thẻ tín dụng. 65 vii
  10. 5.2.5. Đầu tư vào khoa học công nghệ phục vụ cho việc quản lý và kiểm soát thẻ tín dụng tại chi nhánh 65 5.3. CÁCH THỨC THỰC HIỆN. 65 5.3.1. Nâng cao tiện ích thẻ tín dụng để kích cầu trên thị trường. 65 5.3.2. Quảng bá và tuyên truyền cho mọi người kiến thức về thẻ tín dụng 66 5.3.3. Phát triển thêm nguồn nhân lực nhằm phụ vụ tốt hơn cho hoạt động kinh doanh thẻ tại Sacombak. 67 5.3.4. Điều chỉnh hợp lý về các phí thường niên và lãi suất của thẻ tín dụng. 67 5.3.5. Đầu tư vào khoa học công nghệ phục vụ cho việc quản lý và kiểm soát thẻ tín dụng tại chi nhánh nhằm nâng cao tiện ích thẻ tín dụng 68 KẾT LUẬN CHƢƠNG 5 68 KẾT LUẬN 69 TÀI LIỆU THAM KHẢO 70 PHỤ LỤC 72 viii
  11. BẢNG KÝ HIỆU - CHỮ VIẾT TẮT Từ viết tắt Nguyên nghĩa NHPH Ngân hàng phát hành ATM(Automated Teller Machine) Máy rút tiền tự động NHTM Ngân hàng thƣơng mại KH Khách hàng CS.CNT Cơ sở chấp nhận thẻ VN Việt Nam CV. KHCN Chuyên viên khách hàng cá nhân VND Việt Nam đồng NHNN Ngân hàng nhà nƣớc POS(Point of Sale) Điểm chấp nhận thẻ TMCP Thƣơng mại cổ phần QĐ Quyết định PIN (Personal Identification Number) Mã số cá nhân ix
  12. DANH MỤC BẢNG BIỂU VÀ HÌNH Bảng 3.1 Phí thƣờng niên các sản phẩm thẻ tín dụng cá nhân tại Sacombank. 29 Bảng 3.2 Ƣu và nhƣợc điểm của quy trình cấp thẻ tín dụng tại Sacombank. 32 Bảng 3.3 Tốc độ tăng trƣởng của dịch vụ kinh doanh thẻ tín dụng cá nhân và doanh nghiệp qua các năm 2015 -2017 35 Bảng 3.4: Doanh thu từ hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng cá nhân và doanh nghiệp. 37 Bảng 3.5: Thống kê độ tuổi và số ngƣời sử dụng thẻ Sacombank 40 Bảng 3.6 Thống kê về nghề nghiệp sử dụng thẻ tín dụng. 41 Bảng 3.7 Thống kê về thu nhập và số ngƣời sử dụng thẻ tín dụng. 42 Bảng 3.8 Bảng thống kê đánh giá của khách hàng về dịch vụ thẻ tín dụng. 44 Bảng 3.9: Bảng thống kê đánh giá của khách hàng đang sử dụng thẻ tín dụng tại ngân hàng khác về dịch vụ thẻ tín dụng tại Sacombank 46 Bảng 4.1 Điều kiện về mức lƣơng cơ bản để mở thẻ tín dụng giữa Sacombank, Techcombank và TPBank của năm 2017. 52 Bảng 4.2 Phí thƣờng niên thẻ tín dụng giữa Sacombank, Techcombank và TPBank của năm 2017. 53 Bảng 4.3 Lãi suất tháng của thẻ tín dụng giữa Sacombank, Techcombank và TPBank của năm 2017. 54 Bảng 4.4 Hạn mức thẻ tín dụng giữa Sacombank, Techcombank và TPBank của năm 2017. 55 Bảng 4.5 So sánh sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế Visa của 3 ngân hàng Sacombank, Techcombank, TPBank. 56 Bảng 4.6 So sánh doanh thu, số lƣợng thẻ tín dụng, tỉ lệ tăng trƣởng thẻ tín dụng của ngân hàng Sacombank tại 3 chi nhánh: chi nhánh Quận Tân Bình, chi nhánh Quận 3, chi nhánh Quận 12 trong năm 2017. 59 x
  13. Hình 2.1: Quy trình thanh toán thẻ tín dụng tại ngân hàng 15 Hình 3.1 Biểu đồ thể hiện việc kinh doanh thẻ tín dụng cá nhân và doanh nghiệp tại chi nhánh Sacombank quận 12. 36 Hình 3.2 Biểu đồ kết quả thực hiện kinh doanh thẻ tín dụng cá nhân của chi nhánh quận 12 so với khu vực Thành Phố Hồ Chí Minh giai đoạn 2015 – 2017. 38 Hình 3.3 Biểu đồ kết quả thực hiện kinh doanh thẻ tín dụng doanh nghiệp của chi nhánh quận 12 so với khu vực Thành Phố Hồ Chí Minh giai đoạn 2015 – 2017. 39 Hình 3.4: Biểu đồ thống kê đánh giá những lý do khiến khách hàng chƣa muốn sử dụng thẻ tín dụng 47 Hình 3.5: Các yếu tố ảnh hƣởng đến việc sử dụng thẻ tín dụng trong tƣơng lai 48 xi
  14. CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1. Lý do chọn đề tài Ngay từ khi ra đời và phát triển đến nay, hoạt động ngân hàng là lĩnh vực không thể thiếu đối với sự phát triển kinh tế - xã hội. Những năm qua kết quả hoạt động kinh doanh của ngành Ngân hàng đã đóng góp một phần hết sức quan trọng vào sự nghiệp phát triển chung của đất nƣớc. Trong bối cảnh nền kinh tế toàn cầu đang diễn ra mạnh mẽ, sự cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng ngày càng trở nên gay gắt về mức độ, phạm vi và sản phẩm, dịch vụ cung ứng trên thị trƣờng. Cùng với sự phát triển của nền kinh tế thế giới, các quan hệ mua bán trao đổi hàng hóa dịch vụ từng bƣớc phát triển cả về số lƣợng và chất lƣợng. Do đó, đòi hỏi phải có những phƣơng tiện thanh toán mới đảm bảo tính an toàn, nhanh chóng, hiệu quả. Thêm vào đó, thế kỷ XX là thế kỷ mà khoa học công nghệ có những bƣớc tiến vƣợt bậc, đặc biệt là công nghệ thông tin. Để tiếp thu những thành tựu về khoa học kỹ thuật của các nƣớc phát triển và không bị đứng ngoài sự phát triển kinh tế thế giới nói chung, các nƣớc đang phát triển trong đó có Việt Nam đều phải nỗ lực hội nhập vào xu thế chung đó. Thẻ ngân hàng xuất hiện là sự kết hợp của khoa học kỹ thuật với công nghệ quản lý ngân hàng. Đặc biệt là thẻ tín dụng, là một sản phẩm công nghệ hiện đại, nó đã và đang trở nên phổ biến ở rất nhiều nƣớc trên thế giới. Tại Việt Nam, nền kinh tế ngày một phát triển, đời sống ngƣời dân ngày càng nâng cao, thêm vào đó là xu thế hội nhập phát triển với nền kinh tế thế giới, việc xuất hiện của một phƣơng tiện thanh toán mới là rất cần thiết. Hiện nay, sự xuất hiện thẻ tín dụng đã làm thay đổi cách chi tiêu, thanh toán của cộng đồng xã hội. Với các đặc tính vốn có và các tiện ích mà nó mang lại dịch vụ thẻ tín dụng đang từng bƣớc thu hút đƣợc sự quan tâm của ngƣời dân. Thẻ tín dụng đã nhanh chóng trở thành một phƣơng tiện thanh toán thông dụng ở các nƣớc phát triển cũng nhƣ trên thế giới. Do đó, nhận thấy thẻ tín dụng là một phƣơng thức thanh toán thực sự tiện lợi nổi bật hơn so với các hình thức thanh toán còn lại, Ngân hàng Sacombank chi nhánh quận 12 đang từng bƣớc phát triển mở rộng thị phần của sản phẩm này. Tuy nhiên, những năm gần đây hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng cá nhân và doanh 1
  15. nghiệp tại chi nhánh quận 12 trong những năm gần đây đang không khả quan cho lắm. Bằng chứng của việc này đƣợc cho thấy rõ nhất qua 2 vấn đề đƣợc liệt kê sau đây: - Tỉ lệ tăng trƣởng của thẻ tín dụng cá nhân và doanh nghiệp đang có xu hƣớng giảm trong giai đoạn 2015 - 2017, cụ thể là: trong năm 2015, tỷ lệ tăng trƣởng đạt mức 67%, nhƣng sau đó giảm xuống còn 65% trong năm 2016 và chỉ đạt 64% trong năm 2017. - Số lƣợng của thẻ tín dụng các nhân và doanh nghiệp đang có xu hƣớng giảm qua các năm từ 2015 – 2017, cụ thể là: trong năm 2015, có 487 thẻ tín dụng đƣợc đăng ký, nhƣng sau đó giảm xuống còn 404 trong năm 2016 và chỉ đạt 380 trong năm 2017. Đó cũng là lý do tác giả chọn đề tài: “Thực trạng và giải pháp nâng cao dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín chi nhánh quận 12”. 1.2. Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu: Tìm hiểu đƣợc nguyên nhân làm ảnh hƣởng đến sự phát triển doanh số của thẻ tín dụng cá nhân và doanh nghiệp tại Ngân hàng TMCP Sacombank chi nhánh quận 12. Đi sâu vào phân tích các nguyên nhân trên và tìm ra giải pháp khắc phục nhằm làm phát triển thẻ tín dụng cá nhân và doanh nghiệp tại Ngân hàng Sacombank chi nhánh quận 12. 1.3. Xác định đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu: Đối tƣợng nghiên cứu: Thẻ tín dụng phát hành tại Ngân hàng TMCP Sacombank chi nhánh quận 12 Phạm vi nghiên cứu: Khoá luận nghiên cứu về dịch vụ thẻ tín dụng cá nhân và doanh nghiệp tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thƣơng Tín (Sacombank) chi nhánh quận 12 - một trong những chi nhánh tiềm năng của ngân hàng Sacombank. Khoá luận lấy hoạt động thực tiễn của ngân hàng và số liệu từ năm 2015 đến năm 2017 2
  16. làm cơ sở chứng minh. Mặc dù đề tài chỉ có phạm vi giới hạn tại tại một chi nhánh của ngân hàng, song những khó khăn đặc thù mà chi nhánh Sacombank quận 12 gặp phải, có thể góp phần để hoàn thiện và mở rộng dịch vụ thẻ đối với chi nhánh nói riêng, cũng nhƣ có thể đƣợc xem nhƣ là kinh nghiệm để hoàn thiện cho toàn hệ thống Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thƣơng Tín (Sacombank). 1.4. Phƣơng pháp nghiên cứu: Phƣơng pháp khảo sát: lập bảng khảo sát về mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng thẻ tín dụng. Sau đó phát cho các khách hàng khi đến quầy giao dịch tại Sacombank quận 12 để thu mẫu dữ liệu. Phƣơng pháp thu thập, thống kê, phân tích dữ liệu: Thu thập và thống kê dữ liệu ngân hàng cung cấp, sau đó phân tích dựa trên các dữ liệu đó. 1.5. Ý nghĩa và đóng góp của nghiên cứu: Ở nghiên cứu này, tác giả đƣa ra đƣợc những dữ liệu mới nhất cập nhật đến năm 2017, cũng nhƣ có làm một cuộc khảo sát về mức độ hài lòng của khách hàng về sản phẩm dịch vụ thẻ tín dụng, khi mà những nghiên cứu trƣớc chỉ phân tích số liệu từ năm 2016 mà không tạo cuộc khảo sát nào. Từ đấy tìm ra những nguyên nhân làm cho sản phẩm thẻ tín dụng cá nhân và doanh nghiệp suy giảm, đồng thời qua quan sát và vận dụng những kiến thức chuyên ngành đã học tại trƣờng để đƣa ra giải pháp cải thiện tình hình thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Sacombank chi nhánh quận 12. 1.6. Kết cấu của khóa luận Chƣơng 1: Giới thiệu đề tài. Chƣơng 2: Cơ sở lý thuyết về thẻ tín dụng Chƣơng 3: Tình hình phát triển thẻ tín dụng cá nhân và doanh nghiệp của Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gòn Thƣơng Tín (Sacombank) chi nhánh quận 12 giai đoạn 2015 - 2017 3
  17. Chƣơng 4: Nguyên nhân ảnh hƣởng đến sự phát triển thẻ tín dụng cá nhân và doanh nghiệp tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gòn Thƣơng Tín (Sacombank) chi nhánh quận 12. Chƣơng 5: Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tín dụng cá nhân và doanh nghiệp của Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gòn Thƣơng Tín (Sacombank) tại chi nhánh quận 12. 4
  18. CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ THẺ TÍN DỤNG Để thực hiện các mục tiêu nghiên cứu của khóa luận, nội dung của chương 2 sẽ hệ thống các cơ sở lý thuyết về thẻ tín dụng. Mục đích nghiên cứu của chương 2 bao gồm: Giới thiệu tổng quan về thẻ tín dụng, vai trò và lợi ích cũng như hạn chế của thẻ tín dụng, lược khảo các công trình nghiên cứu trước đây trong nước về thẻ tín dụng. 2.1. Khái niệm về thẻ tín dụng: Thẻ tín dụng (credit card) là thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch thẻ trong phạm vi hạn mức tín dụng đã đƣợc cấp theo thoả thuận với tổ chức phát hành thẻ. Thông thƣờng, thẻ tín dụng đƣợc ngân hàng cấp cho chủ thẻ với một hạn mức nhất định dựa trên cơ sở đánh giá và thẩm định uy tín tín dụng, mức lƣơng hàng tháng của chủ thẻ hoặc số tiền ký quỹ hay tài sản mà chủ thẻ đảm bảo tại ngân hàng. Với đặc điểm là “chi tiêu trƣớc, trả tiền sau”, thẻ tín dụng hỗ trợ đắc lực cho chủ thẻ thực hiện nhanh chóng các giao dịch thanh toán hàng hóa, dịch vụ tại các đơn vị chấp nhận thẻ hay trên các website thƣơng mại điện tử. Định kỳ đến một ngày nhất định theo quy định của từng ngân hàng, ngân hàng gửi một bảng kê cụ thể các khoản chi tiêu trong tháng trƣớc đó của chủ thẻ tín dụng và yêu cầu chủ thẻ thanh toán. Chủ thẻ có thể chọn thanh toán số tiền trƣớc thời hạn ghi trong thông báo, khi đó chủ thẻ không phải trả lãi. Nếu không, chủ thẻ có thể lựa chọn trả số tiền tối thiểu, phần còn lại có thể trả từ từ và sẽ bị tính lãi theo quy định của ngân hàng (theo Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam). Theo thông tƣ 19/2016/TT – NHNN có đề cập trong điều 3 mục 3, thẻ tín dụng (credit card) là thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch thẻ trong phạm vi hạn mức tín dụng đã đƣợc cấp theo thỏa thuận với tổ chức phát hành thẻ. Theo Nguyễn Đăng Dờn và các cộng sự (2011) thì thẻ tín dụng là một công cụ thanh toán không dùng tiền mặt, cho phép ngƣời sử dụng khả năng chi tiêu trƣớc trả tiền sau. Khoảng thời gian từ khi thẻ đƣợc dùng để thanh toán tiền mua hàng hóa, dịch vụ tới lúc chủ thẻ trả tiền cho ngân hàng phụ thuộc vào từng loại thẻ tín dụng 5
  19. của các tổ chức khác nhau. Nếu chủ thẻ thanh toán toàn bộ số dƣ nợ vào ngày đến hạn, thời gian này sẽ trở thành thời gian ân hạn và chủ thẻ hoàn toàn đƣợc miễn lãi đối với dƣ nợ cuối kì. Tuy vậy, nếu hết thời gian này mà toàn bộ số dƣ nợ cuối kì chƣa đƣợc thanh toán cho ngân hàng thì chủ thẻ sẽ chịu những khoản phí và lãi trả chậm. Khi toàn bộ số tiền phát sinh đƣợc hoàn trả cho ngân hàng, hạn mức tín dụng của chủ thẻ đƣợc khôi phục nhƣ ban đầu, đây là tính chất tuần hoàn (revolving) của thẻ tín dụng. Các tổ chức tài chính nhƣ ngân hàng hay các công ty tài chính phát hành thẻ tín dụng cho khách hàng dựa trên uy tín và khả năng đảm bảo chi trả của từng khách hàng. Khả năng đảm bảo chi trả đƣợc xác định dựa trên tổng hợp nhiều thông tin khác nhau nhƣ: thu nhập, tình hình chi tiêu, mối quan hệ sẵn cố đối với các tổ chức tài chính, địa vị xã hội, của khách hàng. Do đó, mỗi khách hàng sẽ có những hạn mức tín dụng khác nhau, cũng từ việc thẩm định và phân loại khách hàng mà các ngân hàng cũng nhƣ các tổ chức tài chính đƣa ra nhiều sản phẩm thẻ tín dụng đa dạng. Khi sử dụng thẻ, thay vì sử dụng tiền mặt, chủ thẻ xuất trình thẻ tín dụng của mình tại các điểm cung ứng hàng hóa, dịch vụ có chấp nhận thẻ để thanh toán. 2.2. Quá trình hình thành và phát triển của thẻ tín dụng 2.2.1. Sự ra đời của thẻ tín dụng trên thế giới Nhiều ngƣời trong chúng ta hẳn cũng đã gặp phải những tình huống khó xử khi trong ngƣời không có tiền mặt. Chiếc thẻ đầu tiên đánh dấu cuộc cách mạng về thẻ tín dụng ra đời từ một tình huống tƣơng tự. Đó là buổi tối năm 1949, sau khi ăn tối ở một nhà hàng, ông Frank MC Namara một doanh nhân ngƣời Mỹ bỗng phát hiện ra mình không mang theo tiền mặt và ông buộc phải gọi điện về nhà để ngƣời nhà mang đến thanh toán. Tình thế khó xử lần đó khiến ông nảy ra ý tƣởng về một hình thức thanh toán gọn nhẹ mà không cần mang theo tiền mặt bên cạnh và ông đã mày mò sáng tạo ra một phƣơng tiện không dùng tiền mặt trong những trƣờng hợp tƣơng tự. Thế là lần đầu tiên MC Namara đã cho ra đời loại thẻ mang tên “Diners Club”. Với lệ phí hằng năm là 5 USD, những ngƣời mang thẻ “Diners Club” có thể 6
  20. ghi nợ khi ăn ở 27 nhà hàng nằm trong hoặc ven thành phố New York. Xuất phát từ một ý tƣởng trong tình huống khó xử, nhƣng với những tiện ích đi kèm, thẻ tín dụng đã nhanh chóng chinh phục đƣợc khách hàng. Đến năm 1951 hơn 1 triệu đô la đƣợc tính nợ và số lƣợng thẻ ngày càng tăng lên, công ty phát hành thẻ “Diners Club” nhanh chóng thu lãi. Tiếp nối thành công của thẻ “Diners Club” năm 1955 hàng loạt thẻ mới ra đời nhƣ: Trip Charge, GoldenKey, Gourment Club, Esquire lub. Đến năm 1958 Carte Blanche và American Expreess ra đời và thống lĩnh thị trƣờng, và hiện nay tổ chƣc thẻ Amex (American Express) đang là tổ chức thẻ du lịch giải trí (Travel & Entertianment – T&E) lớn nhất thế giới. Khác với các loại thẻ khác, tổ chức thẻ Amex tự phát hành và trực tiếp quản lý chủ thẻ, qua đó nắm bắt đƣợc thông tin cần thiết về khách hàng để đƣa ra các chƣơng trình phát triển nhƣ phân loại khách hàng để cung cấp dịch vụ. Năm 1958, ngân hàng Mỹ (Bank of America) triển khai chƣơng trình thẻ tín dụng tiêu dùng (BankAmericard) dành cho nhóm ngƣời tiêu dùng trung lƣu và các nhà bán lẻ quy mô nhỏ đến vừa ở Mỹ. Đến năm 1976, là năm đánh dấu cột mốc khai sinh của Visa, khi mà BankAmericard đổi tên thành Visa. Visa không trực tiếp phát hành mà giao cho nhân viên, chính vì thế giúp Visa mở rộng đƣợc thị trƣờng hơn so với các loại thẻ khác. JCB (Japan Credit Bureau) xuất phát từ Nhật Bản và ra đời vào năm 1961 bởi ngân hàng Sanwa. Đến năm 1968, khi JCB mua lại Osaka Credit Bureau thì nó hoàn toàn thống trị thị trƣờng thẻ tín dụng của Nhật Bản. Ngày nay, JCB đã phát hành thẻ ở 20 quốc gia, và thẻ của nó đã đƣợc chấp nhận ở 190 đất nƣớc trên thế giới. Đối tƣợng mà JCB nhắm tới là những khách hàng vùng Đông Á, những ngƣời thƣờng có nhu cầu du lịch ở châu Âu, châu Á và Bắc Mỹ. Masters Casd ra đời vào năm 1966 với tên gọi ban đầu là Master Charge do hiệp hội NH gọi tắt là ICA (Interbank Card Assciation) phát hành thông qua các thành viên trên thế giới. Nhờ vào sự phát triển của hệ thống NHTM, những ứng dụng của cuộc cách mạng thông tin trong lĩnh vực ngân hàng đã góp phần tạo ra những sản phẩm dịch vụ nhằm mục tiêu phục vụ lợi ích khách hàng mà một trong những sản phẩm dịch vụ đó là thẻ với các tên gọi khác nhau: Thẻ séc, thẻ rút tiền mặt, thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng 7
  21. Với lợi thế về vốn, chuyên môn trong nghiệp vụ thẩm định, cơ sở hạ tầng sẵn có phục vụ cho hoạt động phát hành và thanh toán thẻ. Chính vì thế ngày nay thanh toán bằng thẻ đã trở thành vấn đề hết sức phổ biến, lợi nhuận thu đƣợc từ hoạt động kinh doanh thẻ và các sản phẩm dịch vụ khác đã chiếm 2/3 tổng lợi nhuận hoạt động của ngân hàng. Sự phát triển của thẻ gắn liền với sự ổn định và tăng trƣởng của nền kinh tế toàn cầu. Hiện nay, thẻ tín dụng đƣợc xem nhƣ một công cụ thanh toán hiện đại, văn minh thuận tiện đặc biệt là các nƣớc phát triển. Sự phát triển không ngừng của khoa học công nghệ đã liên tục cải tiến và hoàn thiện hơn tính năng của thẻ tín dụng, giúp cho thẻ tín dụng trở thành phƣơng thức thanh toán nhanh gọn, chính xác, an toàn, tiện lợi. 2.2.2. Sự ra đời của thẻ tín dụng tại Việt Nam Từ trƣớc những năm 90 của thế kỉ 20, mặc dù đã đƣợc phổ biến tại nhiều quốc gia, nhƣng thẻ tín dụng vẫn chƣa có chỗ đứng tại thị trƣờng Việt Nam. Tuy nhiên, chỉ sau đó ít lâu, nhờ vào các định hƣớng phát triển và chính sách mở cửa của nhà nƣớc, thẻ tín dụng đã đƣợc các nhà đầu tƣ và khách du lịch nƣớc ngoài mang theo khi nhập cảnh vào Việt Nam. Trong khi việc thanh toán không dùng tiền mặt thông qua thẻ tín dụng đã trở thành thói quen của ngƣời nƣớc ngoài, thì tại Việt Nam, họ vẫn phải dùng ngoại tệ mặt hoặc đến ngân hàng tại Việt Nam đổi lấy tiền đồng Việt Nam để chi trả cho hàng hóa, dịch vụ mà họ sử dụng. Với sự chuyển biến tích cực của nền kinh tế, cộng với sự hội nhập sâu rộng của kinh tế xã hội Việt Nam vào khu vực và thế giới, lƣợng khách nƣớc ngoài đến Việt Nam ngày càng gia tăng dẫn đến áp lực phải chấp nhận phƣơng thức thanh toán phổ biến này của ngƣời nƣớc ngoài. Sự kiện đánh dấu điểm khởi đầu cho sự gia nhập chính thức của thẻ tín dụng vào thị trƣờng Việt Nam là sự kiện Ngân hàng Ngoại thƣơng Việt Nam (VCB) ký kết hợp đồng đại lý thanh toán thẻ với ngân hàng BFCE Singapore vào ngày 27-6- 1990. Nội dung của Hợp đồng này là thỏa thuận để các điểm giao dịch và đại lý của VCB có thể chấp nhận thanh toán đƣợc thẻ Visa. Ngay sau đó, tháng 7-1990 Ngân hàng Sài Gòn Công Thƣơng liên doanh với một công ty con của Tyndall 8
  22. Group của Anh thành lập Trung tâm thanh toán Visa tại thành phố Hồ Chí Minh. Ngày 24-7-1991, VCB ký hợp đồng đại lý thanh toán thẻ tín dụng quốc tế Mastercard với công ty thẻ MBF Malaysia. Ngày 18-9-1991, VCB tiếp tục ký hợp đồng đại lý thanh toán thẻ JCB card với công ty JCB International Co. Ltd của Nhật Bản. Đến năm 1994, một số ngân hàng khác cũng tham gia thị trƣờng thanh toán thẻ nhƣ Ngân hàng Công Thƣơng Việt Nam với thẻ Visa, Eximbank với thẻ Visa và Mastercard Cho đến nay ở Việt Nam đã có 19 ngân hàng thƣơng mại tham gia thanh toán thẻ tín dụng quốc tế với các thƣơng hiệu nhƣ Visacard, Mastercard, JCB, Amex, Diners Club, Eurocard Đó mới chỉ là sự tham gia của các ngân hàng Việt Nam vào hoạt động thanh toán bằng thẻ tín dụng. Mặt khác, việc các ngân hàng Việt Nam phát hành thẻ tín dụng thì triển khai chậm hơn. Hiện tại có 8 ngân hàng thƣơng mại Việt Nam tham gia phát hành thẻ tín dụng quốc tế cho các thƣơng hiệu nổi tiếng nhƣ: Visa, Mastercard, JCB, Amex, Diners Club Về lĩnh vực liên kết thẻ, hiện tại mới có 3 liên minh thẻ là liên minh giữa Ngân hàng Ngoại thƣơng Việt Nam với 17 ngân hàng thƣơng mại cổ phần, công ty cổ phần chuyển Mạch tài chính Quốc gia – BankNet (có 14 ngân hàng thƣơng mại tham gia với Công ty điện toán và truyển số liệu - VDC), hệ thống chuyển mạch thanh toán Viet Nam Bank Card - VNBC (có 4 ngân hàng thƣơng mại tham gia). Việc sử dụng thẻ ngân hàng nói chung và thẻ tín dụng nói riêng ở Việt Nam bắt đầu đƣợc triển khai vào những năm 1990 với việc Ngân hàng Nhà nƣớc ban hành Quyết định số 74/QĐ-NH về “Thể lệ tạm thời về phát hành và sử dụng thẻ thanh toán” và Thống đốc Ngân hàng Nhà nƣớc cho phép áp dụng thí điểm tại Ngân hàng Ngoại thƣơng Việt Nam. Từ những năm 1993 đến 1995, một số ngân hàng trong nƣớc cũng bắt đầu thực hiện vai trò làm ngân hàng đại lý thanh toán thẻ quốc tế cho các ngân hàng nƣớc ngoài là thành viên các tổ chức thẻ quốc tế. Khi đó các chủ thẻ thanh toán 9
  23. chủ yếu là ngƣời nƣớc ngoài sinh sống, hoạt động kinh doanh hoặc du lịch tại Việt Nam. Đến năm 1996, một số ngân hàng trong nƣớc đã xây dựng các Thể lệ tạm thời về phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ trên cơ sở chấp thuận của Ngân hàng Nhà nƣớc. Trƣớc nhu cầu đòi hỏi của sự phát triển thanh toán thẻ và nhận định về sự cần thiết phải có hành lang pháp lý ổn định cho các ngân hàng thƣơng mại thực hiện nghiệp vụ thẻ, Ngân hàng Nhà nƣớc đã lần lƣợt ban hành các văn bản pháp lý để điều chỉnh hoạt động của nghiệp vụ này nhƣ: Quyết định số 22/QĐ-NH1 ngày 21-02-1994 về Thể lệ thanh toán không dùng tiền mặt, Thông tƣ số 08/TT-NH2 ngày 02-6-1994 hƣớng dẫn Thể lệ thanh toán không dùng tiền mặt. Đến năm 1999, NHNN ban hành Quy chế phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ ngân hàng kèm theo Quyết định số 371/1999/QĐ-NHNN1 ngày 19-10-1999 (sau đây gọi tắt là “Quy chế 371”), đặt ra một khung pháp lý để các ngân hàng phát triển nghiệp vụ thẻ của mình. Sau đó, ngày 15-05-2007, Thống đốc NHNN đã ký ban hành Quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN kèm theo Quy chế phát hành, thanh toán, sử dụng và cung ứng dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng (sau đây gọi tắt là “Quy chế 20”). Về đối tƣợng, phạm vi điều chỉnh, Quy chế 20 có đối tƣợng, phạm vi điều chỉnh đƣợc mở rộng hơn so với các quy định trƣớc đó. Nếu ở Quy chế 371, các loại thẻ ngân hàng đƣợc áp dụng phải là thẻ do ngân hàng phát hành, thì đến Quy chế 20, thẻ ngân hàng là thẻ do Tổ chức phát hành thẻ phát hành. Khái niệm Tổ chức phát hành thẻ thì đƣợc hiểu rất rộng: Là ngân hàng, tổ chức tín dụng phi ngân hàng, tổ chức tín dụng hợp tác, tổ chức khác không phải là tổ chức tín dụng đƣợc phép phát hành thẻ theo quy định tại Điều 9, Quy chế 20 (khoản 12 Điều 2). 2.3. Phân loại thẻ tín dụng Phân loại theo phạm vi sử dụng thẻ: 10
  24. - Thẻ tín dụng trong nƣớc: Là loại thẻ có phạm vi sử dụng và thanh toán trong một nƣớc. NHPH và cơ sở chấp nhận thẻ cùng trong một nƣớc. Đồng tiền của thẻ chỉ duy nhất là đồng nội tệ. - Thẻ tín dụng quốc tế: Là các loại thẻ do các NH, tổ chức tài chính trong nƣớc và quốc tế (là thành viên của của tổ chức thẻ quốc tế) phát hành. Thẻ này có thể thanh toán ở tất cả các đơn vị chấp nhận thẻ trên thế giới. Phân loại theo đối tƣợng sử dụng: - Thẻ cá nhân: Là thẻ đƣợc phát hành cho các cá nhân có nhu cầu và đáp ứng đƣợc đƣợc đủ các điều kiện phát hành thẻ. Chủ thẻ chịu trách nhiệm thanh toán các khoản chi tiêu thẻ bằng nguồn tiền của bản thân mình. Trong đó, thẻ cá nhân có hai loại thẻ chính và thẻ phụ. + Thẻ chính: Do cá nhân hoặc tổ chức đứng tên ký hợp đồng phát hành và sử dụng thẻ với tổ chức phát hành thẻ. + Thẻ phụ: Cá nhân đƣợc chủ thẻ chính cho phép sử dụng thẻ và chủ thẻ chính cam kết bằng văn bản thực hiện toàn bộ các nghĩa vụ phát sinh liên quan đến việc sử dụng thẻ theo hợp đồng phát hành và sử dụng thẻ. - Thẻ công ty: Là loại thẻ tín dụng dùng cho công ty thanh toán trong hoạt động kinh doanh của mình. Công ty đứng tên ký hợp đồng sử dụng thẻ và uỷ quyền cho ngƣời đứng tên trong thẻ tín dụng để sử dụng, đồng thời mọi thanh toán liên quan đến thẻ đều do công ty thanh toán với ngân hàng phát hành. Phân loại theo hạn mức tín dụng: Các ngân hàng thƣờng phân thẻ tín dụng theo hạng nhằm quản lý đối tƣợng khách hàng nhƣ thẻ chuẩn (standard), thẻ vàng (gold), thẻ bạch kim (platinum) Chủ thẻ sử dụng thẻ tín dụng có phân hạng càng cao thì đƣợc hƣởng càng nhiều ƣu đãi và dịch vụ chất lƣợng hơn. Đa phần các ngân hàng ở Việt Nam, hạn mức tín dụng của các chủ thẻ vàng và chuẩn dao động nhƣ đề cập ở dƣới: - Thẻ vàng: Là thẻ có hạn mức tín dụng từ 50.000.000 -90.000.000 11
  25. - Thẻ chuẩn: Là thẻ có hạn mức tín dụng từ 10.000.000-dƣới 50.000.000. Trong đó, hạn mức tín dụng là mức dƣ nợ tối đa mà chủ thẻ đƣợc phép sử dụng trong một chu kỳ tín dụng. Tùy vào chính sách của ngân hàng, mà các hạn mức tín dụng này sẽ dao động khác nhau. Phân loại thẻ theo công nghệ sản xuất: - Thẻ dập nổi (Embossed Card): Dựa trên công nghệ khắc chữ nổi, tấm thẻ đầu tiên đƣợc sản xuất theo công nghệ này. Hiện nay ngƣơi ta không còn sử dụng loại thẻ này nữa vì kĩ thuật quá thô sơ dễ bị giả mạo. - Thẻ từ tính (Magnetic Card): Dựa trên kĩ thuật thƣ tín với hai băng từ chứa thông tin đằng sau mặt thẻ. Thẻ này đã đƣợc sử dụng phổ biến trong những năm qua, nhƣng đã bộc lộ một số nhƣợc điểm: do thông tin ghi trên thẻ không tự mã hóa đƣợc, thẻ chỉ mang thông tin cố định, không gian chứa dữ liệu ít, không áp dụng đƣợc kĩ thuật mã hóa, bảo mật thông tin, - Thẻ thông minh (IC/Smard Card): Đây là thế hệ mới nhất của thẻ thanh toán, các thông tin đƣợc lƣu trữ bằng các vi mạch. Thẻ này sẽ đƣợc sử dụng phổ biến trong tƣơng lai. 2.4. Đặc điểm giao dịch của khách hàng cá nhân ở Việt Nam Theo Nguyễn Đăng Dờn và các cộng sự (2011), và Nguyễn Minh Kiều (2011), thì khách hàng cá nhân thƣờng có những đặc điểm sau Thói quen sử dụng tiền mặt: Ngƣời Việt Nam bây giờ vẫn thƣờng quen mang theo bên ngƣời và sử dụng tiền mặt để giao dịch. Điều đó là hiển nhiên khi ở Việt Nam, những hình thức buôn bán nhỏ lẻ vẫn còn rất nhiều nhƣ các quán ăn nhỏ, các quán nƣớc ven đƣờng, những gánh hàng rong, cửa hàng tạp hóa nhỏ, các sạp bán lƣơng thực, thực phẩm tại chợ, Ở những nơi nhƣ thế này, ngƣời ta chẳng bao giờ có thể “thanh toán bằng thẻ”. Tuy nhiên, trong những năm gần đây, khi hệ thống các siêu thị điện máy, trung tâm thƣơng mại, đƣợc mở rộng ngày càng nhiều hơn. Ngƣời dân đã dần quen với việc nạp tiền vào tài khoản thẻ ATM và sử 12
  26. dụng nó để thanh toán tại các điểm giao dịch. Dù vậy, thanh toán bằng tiền mặt vẫn là hình thức thanh toán phổ biến nhất ở Việt Nam. Tâm lý của khách hàng: Ngại khi giao dịch với ngân hàng: việc trải qua thời kì bao cấp kéo dài, trong thời gian đó thì ngƣời dân không đƣợc phép mà cũng không có nhu cầu giao dịch với ngân hàng, đã khiến nhiều ngân hàng trong thời kì đổi mới phải mất nhiều thời gian để thay đổi hành vi và thu hút khách hàng đến giao dịch. Tâm lý này đã giảm nhiều khi các ngân hàng ngày nay hầu hết đều thiết kế các quầy giao dịch cũng nhƣ xây dựng đội ngũ giao dịch viên thân thiện với khách hàng. Khách hàng cũng thƣờng có tâm lý ngại phiền phức khi giao dịch với ngân hàng: để đảm bảo an toàn cho các khoản vay, để thu thập đủ thông tin để liên lạc khi cần thiết, các khách hàng khi đến giao dịch thƣờng phải khai báo nhiều thông tin cũng nhƣ trình các giấy tờ cần thiết. Nhƣng đối với ngƣời Việt Nam thì họ lại ngại khi nhìn thấy giấy tờ và thủ tục rƣờm rà. Thiếu thông tin, hiểu biết về sản phẩm: Do ít có hoặc không có nhu cầu đến ngân hàng, nên khách hàng cá nhân thƣờng bị thiếu những thông tin về sản phẩm của ngân hàng. Do đó, dù cho các ngân hàng không ngừng nghiên cứu để đƣa ra các sản phẩm mới phù hợp cho nhiều phân khúc khách hàng, nhƣng thông tin về các gói sản phẩm này thƣờng không đƣợc truyển tải một cách tận tình đến khách hàng, làm khách hàng dễ gây hiểu lầm là sản phẩm này không phù hợp với mình. Riêng về sản phẩm thẻ tín dụng: do các bài báo hoặc các phần giới thiệu sản phẩm của các ngân hàng đều nêu rằng: muốn đăng kí phát hành thẻ tín dụng thì có hai cách tín chấp và thế chấp, và để cho khách hàng tự điển vào phần hạn mức tín dụng đề nghị. Do đó, nhiều trƣờng hợp khách hàng làm lƣơng tháng chỉ 5 triệu mà đề xuất hạn mức tín dụng lên đến 30 triệu, quá mức mà ngân hàng có thể chấp nhận đƣợc. 2.5. Hoạt động kinh doanh thẻ của các ngân hàng 2.5.1. Các chủ thể tham gia hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng - Chủ thẻ (Cardholder): Chủ thẻ là những cá nhân hoặc ngƣời đƣợc ủy quyền (nếu là thẻ do công ty ủy quyền sử dụng), có tên đƣợc in nổi trên thẻ và sử dụng thẻ 13
  27. theo những điều khoản mà ngân hàng quy định, để chi trả thanh toán tiền mua hàng hóa, dịch vụ. Chỉ có chủ thẻ mới có thể sử dụng thẻ của mình để thực hiện các giao dịch. - Ngân hàng phát hành thẻ (Issuer): Ngân hàng phát hành thẻ là ngân hàng đƣợc tổ chức thẻ quốc tế hoặc công ty thẻ trao quyền phát hành thẻ mang thƣơng hiệu của tổ chức và công ty này, đây cũng là ngân hàng cung cấp thẻ cho khách hàng. - Ngân hàng thanh toán (Acquirer): là ngân hàng xin gia nhập tổ chức thẻ quốc tế hoặc là những ngân hàng chỉ làm chức năng trung gian thanh toán giữa chủ thẻ và ngân hàng phát hành thẻ. - Cơ sở chấp nhận thẻ (Merchant): hay còn đƣợc gọi là đơn vị chấp nhận thẻ, là các đơn vị cung ứng hàng hóa, dịch vụ ký hợp đồng với ngân hàng về việc chấp nhận thẻ thanh toán nhƣ một phƣơng tiện thanh toán. Các đơn vị chấp nhận thanh toán thẻ nhƣ: Khách sạn, nhà hàng, cửa hàng - Tổ chức thẻ quốc tế: là hiệp hội các tổ chức tài chính, tín dụng lớn có mạng lƣới hoạt động rộng khắp thế giới, là đơn vị đứng đầu quản lý mọi hoạt động và thanh toán thẻ trong mạng lƣới của mình. Tổ chức thẻ quốc tế cấp giấy phép thành viên cho các ngân hàng thanh toán và ngân hàng phát hành thẻ. Tổ chức thẻ quốc tế không có quan hệ trực tiếp với chủ thẻ hay đơn vị chấp nhận thẻ mà chủ yếu cung cấp mạng lƣới viễn thông toàn cầu phục vụ cho quy trình thanh toán, đƣa ra các luật lệ và quy định về thẻ thanh toán, là trung gian giải quyết các tranh chấp phát sinh giữa các thành viên. 2.5.2. Hoạt động thanh toán thẻ tín dụng Theo Lê Văn Tề & Trƣơng Thị Hồng (1999), đã chia quy trình thanh toán thẻ tín dụng cho ngân hàng thành 9 bƣớc: 14
  28. Hình 2.1: Quy trình thanh toán thẻ tín dụng tại ngân hàng (Nguồn: tác giả tự tổng hợp) (1): Chủ thẻ mua hàng hóa và dịch vụ tại đơn vị chấp nhận thẻ (2): Đơn vị chấp nhận thẻ gửi hóa đơn giao dịch tới ngân hàng thanh toán (3): Ngân hàng thanh toán tạm ứng tiền để trả cho đơn vị chấp nhận thẻ (4): Ngân hàng thanh toán gửi dữ liệu tới Tổ chức thẻ quốc tế (5), (6), (7): Tổ chức thẻ quốc tế báo Có cho ngân hàng thanh toán, gửi tiếp dữ liệu và báo Nợ cho ngân hàng phát hành thẻ (8): Ngân hàng phát hành thẻ gửi bản sao kê giao dịch cho chủ thẻ (9): Chủ thẻ thanh toán nợ cho ngân hàng phát hành 2.6. Vai trò và lợi ích của thẻ Thẻ tín dụng ra đời đánh dấu một bƣớc phát triển vƣợt bậc của công nghệ NH hoà chung với sự phát triển về kinh tế- xã hội của thế giới, thẻ tín dụng đã phát huy vai trò tích cực của mình: Thứ nhất: Góp phần làm giảm khối lƣợng tiền mặt trong lƣu thông. Những nƣớc phát triển việc thanh toán tiêu dùng bằng thẻ chiếm tỷ trọng lớn nhất trong các phƣơng tiện thanh toán. Nhờ vậy mà khối lƣợng thanh toán cũng nhƣ áp lực tiền 15
  29. mặt trong lƣu thông giảm đáng kể, từ đó làm giảm các chi phí vận chuyển, phát hành, kiểm kê tiền trong nền kinh tế, đồng thời giúp hạn chế đƣợc nạn tiền giả. Thứ hai: Góp phần tăng nhanh tốc độ chu chuyển thanh toán. Hầu hết mọi giao dịch thẻ trong phạm vi quốc gia hay toàn cầu đều đƣợc thực hiện và thanh toán trực tuyến, vì vậy tốc độ chu chuyển thanh toán nhanh hơn nhiều so với những giao dịch sử dụng phƣơng tiện thanh toán khác. Thay vì thực hiện giao dịch trên giấy tờ, với giao dịch thẻ mọi thông tin đều đƣợc xử lý qua hệ thống máy móc điện tử thuận tiện. Thứ ba: Thực hiện chính sách quản lý vĩ mô của nhà nƣớc. Việc sử dụng thẻ đƣợc thực hiện thông qua mạng trực tuyến dƣới sự kiểm soát của NH đã tạo điều kiện quan trọng cho việc kiểm soát khối lƣợng tiền giao dịch thanh toán của dân cƣ và của cả nền kinh tế, do đó giảm đƣợc các hoạt động kinh tế ngầm, đồng thời qua đó có thể tính toán đƣợc lƣợng tiền cung ứng, tăng cƣờng tính chủ đạo của nhà nƣớc trong nền kinh tế vĩ mô. Thứ tƣ: Cải thiện môi trƣờng văn minh thƣơng mại, thu hút khách du lịch và đầu tƣ nƣớc ngoài. Thanh toán bằng thẻ tạo điều kiện hết sức thuận lợi cho việc hội nhập nền kinh tế Việt Nam với nền kinh tế thế giới trong lĩnh vực tài chính NH thông qua các tổ chức thẻ quốc tế. Từ đó tạo ra môi trƣờng văn minh thƣơng mại thu hút nhiều nhà đầu tƣ nƣớc ngoài và khách du lịch. Thanh toán thẻ an toàn, hiệu quả, chính xác, nhanh chóng cũng sẽ tạo ra niềm tin đối với dân chúng vào hoạt động của hệ thống NH. Với tấm thẻ nhỏ trong tay, KH có thể thanh toán hàng hoá dịch vụ tại các điểm chấp nhận thẻ trên toàn thế giới bằng bất kỳ loại tiền nào mà không phải trả thêm một khoản phụ phí nào, cũng nhƣ với nhiều lợi ích sau: - Không bị giới hạn bởi lƣợng tiền mang theo ngƣời, có thể giải quyết đƣợc những nhu cầu phát sinh đột xuất, kích cầu tiêu dùng cho khách hàng với ƣu điểm tiêu dùng trƣớc, trả tiền sau, tạo điều kiện cho nền kinh tế phát triển. - Đƣợc cấp một hạn mức tín dụng để chi tiêu trƣớc trả tiền sau (đây chính là tính tín dụng cúa sản phẩm). 16
  30. - Có thể rút tiền mặt khi cần thiết tại các ngân hàng thanh toán thẻ hay tại các máy rút tiền tự động ATM ở khắp nơi trên thế giới. - Có thể kiểm tra số, điểm ứng tiền mặt thông qua các thiết bị của NH. - Đƣợc hƣởng một số dịch vụ khác do NHPH và triển khai áp dụng cho chủ thẻ nhƣ: Dịch vụ bảo hiểm, dịch vụ y tế, trợ giúp toàn cầu, - An toàn về tài sản, chỉ duy nhất chủ thẻ đƣợc sử dụng và biết mật mã riêng (số PIN) để sử dụng, vì vậy an toàn trong quản lý tài chính của các đơn vị chấp nhận thẻ vì thông tin về giao dịch đƣợc lƣu lại nên không thất thoát đƣợc tiền mặt cũng nhƣ tránh đƣợc tiền giả, giảm thiểu sự nhầm lẫn trong thanh toán. 2.7. Hạn chế của thanh toán bằng thẻ tín dụng Thanh toán bằng thẻ tín dụng đem lại rất nhiều tiện ích cho khách hàng, lợi nhuận cho ngân hàng và hiệu quả kinh tế - xã hội song tấm huy chƣơng nào cũng có mặt trái của nó. Thanh toán bằng thẻ tín dụng cũng có một số nhƣợc điểm sau: - Do thẻ tín dụng có giới hạn thanh toán nhất định nên khách hàng không thể rút tiền mặt hoặc mua sắm hàng hoá dịch vụ vƣợt quá giới hạn thanh toán của thẻ. - Thẻ tín dụng không khuyến khích rút tiền mặt nên nếu rút tiền mặt tại các máy ATM khách hàng sẽ chịu một khoản phí nào đó. Sử dụng thẻ tín dụng bị giới hạn hơn sử dụng tiền mặt do thẻ tín dụng chỉ đƣợc sử dụng tại các đơn vị chấp nhận thẻ. - NH muốn thu hút đƣợc lợi nhuận thì phải phát hành đƣợc một số lƣợng thẻ đáng kể. Trong khi đó NHPH phải bỏ nhiều chi phí để sử dụng công nghệ thông tin, trang bị hệ thống ATM, thiết lập mạng lƣới đơn vị chấp nhận thẻ. Những rủi ro trong thanh toán bằng thẻ tín dụng: về khía cạnh rủi ro thì thẻ tín dụng có độ an toàn cao hơn nhiều dạng đầu tƣ và cho vay khác. Tính an toàn thể hiện ngay ở hình thức phát hành của nó. Hiện nay thẻ tín dụng đƣợc phát hành dƣới ba hình thức đó là: thế chấp, tín chấp, kết hợp cả hai. Đối với thẻ tín dụng thế chấp, thông thƣờng chủ thẻ phải chứng minh tài sản đảm bảo (ví dụ nhƣ sổ tiết kiệm hoặc 17
  31. các giấy tờ khác đƣợc ngân hàng chấp thuận). Đƣơng nhiên hình thức này thì an toàn tuyệt đối cho NH. Nhƣng nếu phát hành theo cách này sẽ gây khó khăn cho nỗ lực phát triển thị trƣờng thẻ và nó chỉ phù hợp trong giai đoạn thử nghiệm. Tín chấp đƣợc quan tâm đến nhƣ một nhân tố mở rộng thị trƣờng thẻ. NH căn cứ vào nhân thân, mức thu nhập hằng tháng để quyết định hạn mức tín dụng. Tuy nhiên trƣờng hợp này chứa nhiều rủi ro, nhất là khi chủ thẻ không thể thanh toán đƣợc do nguyên nhân chủ quan từ phía chủ thẻ hay nguyên nhân khách quan ảnh hƣởng đến việc trả nợ của chủ thẻ. Và trên thực tế thì các ngân hàng hiện nay đều kết hợp sử dụng cả hai biện pháp trên, đó là thẩm định KH và yêu cầu ký quỹ rồi từ đó quy định HMTD. Hoạt động của thẻ tín dụng góp phần tạo ra cho NH những đối tác lâu dài và mang tính ổn định cao vì nó là hình thức tín dụng tiêu dùng và mang tính ngắn hạn nên ít chịu biến động của chu kỳ kinh tế. Và khi hợp đồng thẻ tín dụng đƣợc ký kết sẽ gắn NH với khách hàng, trong quá trình kinh doanh thẻ số lƣợng khách hàng của NH chỉ tăng chứ không giảm (rất ít khi chủ thẻ chủ động chấm dứt hợp đồng sử dụng thẻ trừ khi họ bị ngân hàng rút hợp đồng). Việc tạo lập đƣợc những quan hệ tín dụng, thanh toán lâu dài trong bối cảnh môi trƣờng kinh doanh luôn biến động và tình hình cạnh tranh gay gắt nhƣ hiện nay là môt lợi thế lớn mạnh của kinh doanh thẻ. Rủi ro tín dụng: NH phát hành thẻ cho khách hàng có đơn xin phát hành thẻ với đơn xin giả mạo (Fraudulen Applications). Thẻ do không thẩm định kỹ các thông tin khách hàng trên hồ sơ xin phát hành thẻ. Trƣờng hợp này có dẫn đến rủi ro về tín dụng cho NHPH khi chủ thẻ sử dụng thẻ mà không có khả năng về tài chính, không có khả năng thanh toán. Rủi ro khi sử dụng thẻ: Thẻ giả (Couterfeit Card). Thẻ do các tổ chức tội phạm hoặc cá nhân làm giả căn cứ từ những thông tin có đƣợc từ các chứng từ giao dịch thẻ hoặc thẻ mất cắp thất lạc. Thẻ giả đƣợc sử dụng tạo ra các giao dịch giả mạo sẽ gây tổn thất cho NHPH, chịu hoàn toàn trách nhiệm với mọi giao dịch có mã số(Pin) của NHPH. 18
  32. Tài khoản thẻ bị lợi dụng (Account takeover): Đến kỳ phát hành lại thẻ, NHPH nhận đƣợc thông báo thay đổi địa chỉ của chủ thẻ và đƣợc yêu cầu gửi thẻ mới về địa chỉ mới. Không kiểm tra tính xác thực của thông báo nên NHPH gửi thẻ cho ngƣời không phải là chủ thẻ theo địa chỉ đó. Tài khoản của chủ thẻ bị ngƣời khác sử dụng chỉ đƣợc phát hiện khi chủ thẻ đích thực không nhận đƣợc thẻ liên lạc với NHPH hoặc khi NH yêu cầu chủ thẻ thanh toán sao kê: Chủ thẻ thật không nhận đƣợc thẻ phát hành: thẻ bị đánh cắp trên đƣờng gửi từ NHPH đến chủ thẻ. Chủ thẻ không hề biết là thẻ đã đƣợc gửi cho mình trong khi đó thẻ đƣợc sử dụng, rủi ro này NH sẽ phải chịu. 2.8. Các loại phí liên quan đến thẻ tín dụng của Ngân hàng Thƣơng mại Thẻ đã mang lại cho NH nhiều nguồn thu khác nhau. Đầu tiên, phải kể đến đó là những khoản phí thu đƣợc bao gồm: - Thứ nhất: Các khoản phí mà chủ thẻ phải trả. Tuy số phí áp dụng cho mỗi thẻ là không lớn, trong nhiều trƣờng hợp phí thu là để bù chi, nhƣng với nhiều thẻ NH có thể tích lại đƣợc một nguồn thu. - Thứ hai: Các khoản phí cho giao dịch rút tiền mặt, phí chậm trả đối với KH sử dụng thẻ tín dụng để ứng trƣớc tiền của NH. Thông thƣờng loại phí này cao hơn lãi suất cho vay dài hạn của NH, nhƣ trong trƣờng hợp rút tiền mặt phí có thể lên tới trên dƣới 4% tùy thuộc vào NHPH và NH vẫn tính lãi khi khách hàng không trả tiền đúng hạn. Với thẻ tín dụng lãi chậm trả có thể vƣợt mức 2.5%. - Thứ ba: Phí thu từ các cơ sở chấp nhận thẻ khi họ muốn NH là ngƣời thanh toán cuối cùng mà nhờ việc thanh toán đó họ đã thu hút đƣợc nhiều hơn khách hàng, đem lại phần tăng trong doanh thu. Kế đến, lợi nhuận mà NH thu đƣợc là từ hoạt động làm đại lý hay chi nhánh thanh toán cho tổ chức phát hành thẻ. Đây có thể nói là nguồn thu lớn nhất, nhƣ là một chiết khấu thƣơng mại khi NH thanh toán lại tiền cho tổ chức phát hành. Phần lớn các NH ở Việt Nam đều làm chi nhánh thanh toán cho tổ chức thẻ quốc tế và đã thu đƣơc một khoản phí lớn cho hoạt động này. 19
  33. Tập trung lại, NH có thể thu 6 loại phí khác nhau: - Chiết khấu thƣơng mại: Khoản thu phát sinh trên doanh số thanh toán của các CS.CNT. Khi các CS.CNT trình hoá đơn thanh toán thẻ tín dụng lên NH, NH sẽ tính chiết khấu một khoản trên doanh thu. - Lệ phí thƣờng niên: Khoản phí mà chủ thẻ phải trả cho quyền sử dụng thẻ tín dụng. - Phí rút tiền mặt: Khoản phí thu đƣợc trên mỗi giao dịch rút tiền trực tiếp tại quầy giao dịch hoặc các máy ATM. Khoản phí này dao động tầm trên dƣới 4% tùy thuộc vào quy định của ngân hàng, chủ thẻ phải chịu khoản phí này khi rút tiền mặt. - Các khoản thu tài trợ: Tín dụng là một dạng hình thức cho vay, lãi sẽ đƣợc tính trên số dƣ tuần hoàn. Tại ngày đáo hạn nếu chủ thẻ thanh toán ít hơn số dƣ thực tế sẽ phải chịu lãi suất theo lãi suất hiện hành của NH trên phần dƣ nợ còn thiếu. Trƣờng hợp chủ thẻ không thanh toán đủ số tiền thanh toán tối thiểu theo quy định, thì phải chịu khoản phí chậm trả trên phần số dƣ thanh toán tối thiểu còn lại. - Phí đại lý thanh toán: Với các giao dịch thẻ mà NH thanh toán hộ NHPH, Ngân hàng sẽ đƣợc hƣởng một phần chiết khấu trên doanh số thanh toán hộ. - Các khoản thu khác bao gồm: phí tăng hạn mức tín dụng tạm thời, phí tra soát, phí cấp lại thẻ mất cắp, phí cập nhật thẻ mất cắp. Tất cả những khoản thu từ nghiệp vụ thẻ đem lại một tỉ suất sinh lời lên tới 20%/năm cho NH. Vì vậy, dễ hiểu tại sao thẻ tín dụng có một sức hấp dẫn lớn nhƣ vậy với những tổ chức kinh doanh thẻ. Bên cạnh lợi ích làm tăng lợi nhuận cho NH, việc kinh doanh thẻ còn góp phần đa dạng hoá các hình thức dịch vụ mà NH cung cấp, mà điều này còn có tác động không nhỏ đến uy tín của NH. Rõ ràng, khi lựa chọn một NH phục vụ mình KH sẽ chọn NH nào có khả năng cung ứng nhiều hình thức dịch vụ hơn, giao dịch tiện lợi hơn. Vì vậy kinh doanh thẻ chính là một hƣớng đi đúng đắn cho các NH hiện đại để nâng cao uy tín và khả năng cạnh tranh trên thị trƣờng. 20
  34. 2.9. Tổng quan các nghiên cứu trƣớc đây Theo nghiên cứu của Lê Hữu Nghị vào năm 2007 về những giải pháp hạn chế rủi ro hoạt động kinh doanh thẻ tại các ngân hàng thƣơng mại Việt Nam, tác giả đề cập đến vấn đề đang đƣợc quan tâm trong kinh doanh thẻ nhƣ các khác niệm, các nghiệp vụ, cơ sở pháp lý. Bên cạnh đó là những nhân tố ảnh hƣởng đến hoạt động kinh doanh thẻ, và từ đó xác định các yếu tố rủi ro. Tác giả đề cập chi tiết hoạt động kinh doanh thẻ, những nguyên nhân gây ra rủi ro và đƣa ra một số trƣờng hợp kinh nghiệm về việc hạn chế rủi ro trong hoạt động kinh doanh thẻ. Từ đó, đã đúc kết ra những giải pháp để khắc phục những rủi ro đang diễn ra trong tình hình kinh doanh thẻ hiện nay. Bài nghiên cứu của Bùi Quang Tiến đăng trên tạp chí tài chính vào năm 2013 về “Giải pháp phát triển thị trƣờng thẻ Việt Nam” đã nêu một số kết quả đạt đƣợc trong quá trình phát triển thẻ tại Việt Nam, phát triển thẻ mới và nâng cao chất lƣợng thẻ cũng nhƣ dịch vụ tới khách hàng; cơ sở hạ tầng phục vụ cho thanh toán thẻ tiếp tục đƣợc đầu tƣ và cải thiện; hành lang pháp lý cho hoạt động thẻ tiếp tục đƣợc hoàn thiện. Bài viết cũng đƣa ra mục tiêu phát triển thanh toán không dùng tiền mặt đã đƣợc xác định tại Quyết định số 2453/QĐ-TTG là: Đa dạng hóa dịch vụ thanh toán, phát triển cơ sở hạ tầng thanh toán, chú trọng phát triển thanh toán không dùng tiền mặt ở nông thôn. Phƣơng Linh (2014) nghiên cứu về “Thẻ tín dụng – phƣơng tiện giao dịch nhiều tiện ích” nêu lên một số lợi ích của thẻ tín dụng nhƣ: Là hình thức tín dụng tiêu dùng đƣợc đơn giản hóa tối đa về thủ tục; ngân hàng phát hành thẻ thƣờng có điều khoản miễn lãi cho chủ thẻ tối đa đến 45 ngày kể từ khi phát sinh giao dịch, dịch vụ; thẻ tín dụng là hình thức cấp tín dụng tín chấp, ngân hàng căn cứ vào mức độ tín nhiệm, điều kiện thu nhập của khách hàng mà quy định hạn mức tín dụng phù hợp đối với chủ thẻ và chủ thẻ không phải thế chấp hay cầm cố tài sản cho ngân hàng. Bài viết cũng đề cập đến vấn đề lãi suất thẻ tín dụng cao hơn nhiều so với lãi suất cho vay thông thƣờng. Ví dụ, mức lãi suất thẻ tín dụng mà các ngân hàng tại Việt Nam hiện áp dụng từ khoảng 15%/năm - 30%/năm tùy theo từng ngân hàng 21
  35. trong khi lãi suất cho vay cá nhân 12%/năm. Tác giả đã đƣa một số nguyên nhân dẫn đến lãi suất thẻ tín dụng cao, đồng thời đƣa ra khuyến nghị cho chủ thẻ, cần tìm hiểu kĩ quy định của các ngân hàng phát hành thẻ, đặc biệt là cách tính lãi suất của ngân hàng phát hành thẻ. Theo luận văn Thạc sĩ của Nguyễn Thị Thoan vào năm 2014, với đề tài “Phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Quân đội”, đã đánh giá thực trạng phát triển thẻ tín dụng của Ngân hàng TMCP Quân đội thông qua các chỉ tiêu định lƣợng nhƣ: số lƣợng thẻ, số lƣợng máy ATM/POS, lợi nhuận và các chỉ tiêu định tính: sự đa dạng các dòng sản phẩm, tính bảo mật, tính thuận tiện, tiện ích, mức phí, Qua đó, tác giả đã nêu ra những kết quả đạt đƣợc trong quá trình phát triển thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Quân đội nhƣ: bảo mật khá tốt, dịch vụ khá thuận tiện, điều kiện phát hành thẻ dễ dàng, chính sách tiện ích/ biểu phí cạnh tranh và những hạn chế về số lƣợng thẻ tín dụng, các sản phẩm chƣa thật sự đa dạng . Từ việc đánh giá thực trạng và rút ra những nguyên nhân, tác giả đã đƣa ra đề xuất nhằm cải thiện tình hình phát triển thẻ tín dụng. Theo luận văn của tác giả Nguyễn Thành Đạt vào năm 2015, với đề tài “Những giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam”, đã chỉ ra rằng các nhân tố ảnh hƣởng đến phát triển dịch vụ thẻ tín dụng của ngân hàng thƣơng mại bao gồm: thói quen sử dụng tiền mặt, trình độ dân trí, thu nhập cá nhân, sự phát triển ổn định của nền kinh tế, mạng lƣới thƣơng mại dịch vụ, Tác giả đã chỉ ra rằng, muốn nâng cao việc phát triển hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng của ngân hàng cần phải kết hợp nâng cao chất lƣợng dịch vụ và đa dạng hóa các sản phẩm. Theo luận văn của tác giả Dƣơng Nhật Tiến Thành vào năm 2017, với đề tài “Dịch vụ thẻ tín dụng cá nhân – doanh nghiệp và giải pháp nâng cao chất lƣợng thẻ tín dụng của ngân hàng Thƣơng Mại Cổ Phần Sài Gòn Thƣơng Tín (Sacombank) tại chi nhánh quận 12”, trong khoảng thời gian từ năm 2014 đến 2016, tác giả đã chỉ ra các chỉ tiêu, tiêu chí để đánh giá tình hình kinh doanh thẻ tín dụng tại chi nhánh ngân hàng bao gồm số lƣợng thẻ, doanh thu, Tác giả đã nêu ra đƣợc các nguyên 22
  36. nhân gây ảnh hƣởng đến tình hình kinh doanh thẻ tín dụng tại ngân hàng và các giải pháp khắc phục. So với những nghiên cứu trƣớc đây, luận án này đã kế thừa đƣợc những luận điểm dùng để phân tích sự phát triển của thẻ tín dụng. Từ đó phát triển thêm so với những bài nghiên cứu khác nhƣ đề cập tới số liệu gần đây nhất là khoảng thời gian từ 2015 đến 2017, trong khi những bài nghiên cứu trƣớc chỉ đề cập đến 2016. Tiếp đó, tác giả còn đƣa thêm bảng khảo sát thực tế về mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tín dụng của ngân hàng TMCP Sài Gòn Thƣơng Tín chi nhánh quận 12, nhằm rút ra các điểm khách hàng chƣa hài lòng để cải thiện dịch vụ thẻ tín dụng tốt hơn. Kết luận chƣơng 2 Chƣơng 2 luận án trình bày cơ sở lý thuyết về thẻ tín dụng. Thứ nhất, luận án lƣợc các khảo các định nghĩa thẻ tín dụng từ nhiều tác giả, đồng thời giới thiệu đƣợc quá trình hình thành và phát triển của thẻ tín dụng thế giới lẫn trong nƣớc. Luận án còn phân loại thẻ tín dụng tùy vào đặc điểm, cũng nhƣ giới thiệu cho ngƣời đọc về các chủ thể tham gia hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng, và các quy trình thanh toán thẻ tín dụng, các loại phí liên quan điển hình đến thẻ tín dụng. Từ đó, rút ra một cái nhìn tổng quan hơn về thẻ tín dụng tại Việt Nam. Thứ 2, tác giả làm rõ đƣợc vai trò của thẻ tín dụng hiện nay, lợi ích cũng nhƣ những mặt hạn chế của thẻ tín dụng mang lại, từ đó rút ra đƣợc tầm quan trọng của thẻ tín dụng trong việc thanh toán hiện nay. Cuối cùng, luận án lƣợc khảo các nghiên cứu trong nƣớc, từ đó bổ sung thêm luận điểm cho bài viết của tác giả, cũng nhƣ định hƣớng đƣợc các vấn đề cần nghiên cứu. Các nghiên cứu đƣợc nêu trong chƣơng này là cơ sở để tác giả lập luận, phân tích các chỉ tiêu trong các chƣơng sau. 23
  37. CHƢƠNG 3: TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN THẺ TÍN DỤNG CÁ NHÂN VÀ DOANH NGHIỆP CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN THƢƠNG TÍN (SACOMBANK) CHI NHÁNH QUẬN 12 GIAI ĐOẠN 2015 – 2017 Nội dung chương 3 đưa ra góc nhìn tổng quan về ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín (Sacombank), thẻ tín dụng của Sacombank. Sau đó, phản ánh được thực trạng tình hình thẻ tín dụng tại Sacombank chi nhánh quận 12 dựa trên cơ sở dữ liệu trong 3 năm từ 2015 đến năm 2017, kết quả phân tích cho thấy tầm quan trọng của doanh thu thẻ tín dụng đến doanh thu chung của ngân hàng. 3.1. Tổng quan về Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gòn Thƣơng Tín (Sacombank) – chi nhánh quận 12 Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thƣơng Tín với tên giao dịch tiếng Anh là Sai gon Thuong Tin Commercial Stock Bank (viết tắt là Sacombank) đƣợc thành lập từ sự hợp nhất của 4 tổ chức tín dụng: Ngân hàng Phát Triển quận Gò Vấp và 3 hợp tác xã tín dụng (Hợp tác xã Thành Công, Tân Bình, Lữ Gia) với các nhiệm vụ chính là huy động, cấp tín dụng và thực hiện các dịch vụ ngân hàng. Sacombank chính thức đi vào hoạt động ngày 21/12/1991 theo giấy phép hoạt động số 0006/NN-GP ngày 05/12/1991 do Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam cấp và giấy phép thành lập số 05/GP-UB ngày 03/01/1992 do UBNDTP Hồ Chí Minh cấp. Với mức vốn điều lệ ban đầu là 3 tỷ đồng, tính đến thời điểm hiện tại, vốn điều lệ Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thƣơng Tín đã tăng lên 18.852 tỷ đồng. Hiện nay Sacombank đƣợc xếp vào top 50 doanh nghiệp lớn nhất Việt Nam năm 2017 do Công ty Cổ phần Báo cáo đánh giá việt Nam (Vietnam Report) và Báo VietnamNet phối hợp tổ chức, với tổng tài sản của Sacombank đạt gần 381.252 tỷ đồng, mạng lƣới điểm giao dịch và ATM lớn nhất Việt Nam. Từ khi thành lập đến nay, Sacombank đã có 566 điểm giao dịch, trong đó gồm 552 điểm tại 48/63 tỉnh thành Việt Nam và 14 điểm tại 2 nƣớc Lào, Campuchia, tiếp tục duy trì vị trí dẫn đầu trong nhóm ngân hàng TMCP tƣ nhân. Ngoài ra, Sacombank còn là ngân hàng 24
  38. TMCP tiên phong trong việc niêm yết cổ phiếu tại HOSE với mã chứng khoán là STB. STB hiện đang có hơn 1.803.653.429 cổ phiếu đang lƣu hành trên thị trƣờng. Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thƣơng Tín (Sacombank) – chi nhánh quận 12 đƣợc chính thức khai trƣơng vào ngày 25/03/2006 tại địa chỉ số 38 Trƣờng Chinh, P. Tân Hƣng Thuận, Quận 12. Từ lúc thành lập đến nay, chi nhánh đã đạt đƣợc nhiều thành tích nhƣ tập thể xuất sắc 05 năm liền trong giai đoạn 2008 – 2012, đƣợc danh hiệu chi nhánh kinh doanh xuất sắc nhất khu vực TP.HCM năm 2017, hiện chi nhánh đƣợc xếp loại 2 trong hệ thống xếp loại chi nhánh của Sacombank. Sứ mệnh của chi nhánh Quận 12 là đa dạng hóa loại hình sản phẩm dịch vụ, gia tăng thị phần, đem tiện ích tối đa của sản phẩm dịch vụ tới khách hàng với phong cách chuyên nghiệp nhất. 3.1.1. Chức năng và cơ cấu của tổ chức ngân hàng Sacombank – chi nhánh quận 12 a/ Chức năng của ngân hàng Sacombank – chi nhánh quận 12 Ngân hàng Sacombank – chi nhánh Quận 12 thực hiện tất cả các dịch vụ ngân hàng nhƣ: huy động vốn bằng tiền Việt Nam, ngoại tệ, vàng của các tổ chức cá nhân dƣới các hình thức tiền gửi có kỳ hạn, không kỳ hạn, chứng chỉ tiền gửi; thực hiện dịch vụ chuyển tiền nhanh trong nƣớc, chuyển tiền thanh toán quốc tế. Đồng thời, cấp tín dụng với nhiều hình thức đa dạng, đặc biệt là qua thẻ tín dụng nhằm đáp ứng nhu cầu vay vốn của khách hàng và các dịch vụ khác trong khuôn khổ đƣợc cho phép hoạt động của ngân hàng Sacombank. b/ Cơ cấu tổ chức của ngân hàng Sacombank – chi nhánh quận 12 Chi nhánh ngân hàng Sacombank quận 12 thuộc khu vực Tây TP.HCM với 3 phòng tại chi nhánh và 8 phòng giao dịch phân bố khắp khu vực quận 12. Bộ máy lãnh đạo của chi nhánh quận 12: - Giám đốc chi nhánh: Phan Minh Châu 25
  39. - Phó Giám đốc chi nhánh: Nguyễn Hữu Nhân, Tô Thị Lan Hƣơng, Hồ Doãn Thục Quyên - Trƣởng phòng kinh doanh: Vƣơng Minh Sang - Trƣởng phòng kiểm soát rủi ro: Phạm Trọng Hiệp - Trƣởng phòng kế toán và quỹ: Bùi Thị Lệ Hằng Các phòng giao dịch trong quận 12: - PGD Trung Chánh: TP. Phạm Đình Tánh - PGD Đông Hƣng Thuận: TP. Trần Hải Hòa - PGD An Sƣơng: TP. Nguyễn Thị Mỹ Hà - PGD Vĩnh Lộc: TP. Trần Minh Trí - PGD Bà Điểm: TP. Trần Ngọc Tài - PGD Thới An: TP. Nguyễn Tuấn Phong - PGD Hiệp Thành: TP. Lê Duy Khƣơng - PGD Chợ Cầu: TP. Trần Quý Bảo 3.1.2. Tìm hiểu các sản phẩm thẻ tín dụng cá nhân và doanh nghiệp của Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gòn Thƣơng Tín (Sacombank) Ngoài các nguồn thu từ việc cho vay và huy động vốn, việc kinh doanh thẻ tín dụng cũng đóng góp một phần không nhỏ trong việc góp phần làm hiệu quả kinh doanh của ngân hàng tốt lên, với nhiều tiện ích từ thẻ tín dụng mang lại cho ngƣời sử dụng, thì đây là một sản phẩm có thể đƣợc xem là mũi nhọn trong việc kinh doanh tại Sacombank. Tại Sacombank, thẻ tín dụng đƣợc chia làm 2 loại: Thẻ tín dụng cá nhân và thẻ tín dụng doanh nghiệp. Thẻ tín dụng cá nhân: Sacombank chia thẻ tín dụng của mình ra nhiều loại để phù hợp với từng phân khúc khách hàng, cũng nhƣ có thể giúp cho khách hàng sử dụng tối đa công năng của thẻ tín dụng. Sacombank chia thẻ tín dụng ra hai loại chính: Một là thẻ tín dụng 26
  40. nội địa do Sacombank phát hành, hai là thẻ tín dụng quốc tế do Sacombank liên kết với các tổ chức khác. - Đối với thẻ tín dụng nội địa: Sacombank có loại thẻ tín dụng nội địa family, đƣợc phát hành dựa trên đặc điểm có thể sử dụng thanh toán tại các điểm chấp nhận thẻ cũng nhƣ rút tiền mặt tại tất cả ATM trên toàn quốc. Ở thẻ nội địa, hạn mức tín dụng của khách hàng sẽ đƣợc giới hạn lại trong khoảng từ 10 triệu đồng đến 200 triệu đồng. Khách hàng khi sử dụng thẻ này, sẽ nhận đƣợc nhiều ƣu đãi nhƣ đƣợc miễn phí rút tiền mặt trong hệ thống ATM Sacombank VN, hơn thế hạn mức dùng để thanh toán hàng hóa dịch vụ thì đƣợc sử dụng 100% hạn mức thanh toán. Mặt hạn chế của thẻ này là khách hàng sẽ không đƣợc ƣu đãi miễn lãi khi giao dịch thanh toán, đồng thời hạn sử dụng của thẻ này chỉ có 3 năm. - Đối với thẻ tín dụng quốc tế: Có nhiều lựa chọn hơn cho nhiều khách hàng tùy vào mục đích sử dụng. Các thẻ tín dụng đƣợc nhiều khách hàng lựa chọn sử dụng có thể kể đến nhƣ: Visa, Mastercard, Unionpay, JCB. + Visa: Trong phân khúc Visa, Sacombank lại có các thẻ mang tính năng riêng để có thể phục vụ khách hàng tốt nhất. Bao gồm các thẻ: Visa lady first, Visa credit chuẩn, Visa credit vàng, Visa platinum, Visa Infinity.  Với tên gọi Visa lady first: một loại thẻ độc quyền chỉ cung cấp cho nữ giới, với nhiều ƣu đãi giảm giá tại các điểm liên kết với các đơn vị chấp nhận thẻ dành cho phụ nữ nhƣ mỹ phẩm, chăm sóc sắc đẹp, thời trang,  Visa credit chuẩn/vàng: đều có đặc điểm chung là sản phẩm thích hợp dành cho mọi đối tƣợng khách hàng. Nhƣng phí thƣờng niên của visa credit vàng sẽ cao hơn so với phí thƣờng niên của visa credit chuẩn  Visa platinum: Một hƣớng tiếp cận của Sacom dành cho những khách hàng sang trọng, với những ƣu đãi cũng hoàn toàn khác biệt so với các loại thẻ còn lại. Với thẻ Visa platinum này, khách hàng sẽ đƣợc chơi golf miễn phí, đƣợc bảo mật tối ƣu về thông tin, hạn mức tín dụng thì sẽ cao hơn các thẻ khách, nhận đƣợc dịch vụ hỗ trợ toàn cầu cũng nhƣ các gói bảo hiểm du lịch. 27
  41.  Visa I nfinitive: thẻ dành riêng cho khách hàng VIP, những khách hàng có thu nhập rất cao mới đƣợc cấp thẻ này. Tích hợp tất cả những tiện ích của các thẻ trƣớc với tiện ích bậc nhất, cũng nhƣ thể hiện sự uy thế bậc nhất của ngƣời giữ thẻ. + Mastercard: Khách hàng lựa chọn dòng thẻ này đa phần là khách hàng yêu thích thƣơng hiệu Master card và thƣờng xuyên đi công tác, du lịch ở các nƣớc châu Âu, Malaysia, Giống với thẻ Visa, Sacombank cũng chia thành nhiều thẻ Master cho khách hàng lựa chọn thẻ phù hợp với mục đích sử dụng của mình: Mastercard chuẩn, Mastercard vàng, World Mastercard.  Mastercard chuẩn/vàng: hƣớng tới khách hàng thƣờng xuyên đi du lịch châu Âu, châu Mỹ, Cũng giống với thẻ Visa, Mastercard vàng có phí thƣờng niên cao hơn so với Mastercard chuẩn.  World Mastercard: Bảo hiểm du lịch lên đến 500.000USD đối với dòng thẻ này, các ƣu đãi đi kèm nhƣ miễn phí 3 lần/năm Golf hoặc Spa. Không những vậy, chủ thẻ còn đƣợc tặng thẻ thành viên Priority Pass (loại thẻ giúp khách hàng tận hƣởng ở hơn 1000 phòng chờ VIP sân bay tại hơn 400 thành phố thuộc 120 quốc gia trên thế giới, bất kể khách hàng sử dụng hãng hàng không và hạng ghế nào). + Unionpay: Thẻ dành cho khách hàng có nhu cầu du lịch và học tập tại Trung Quốc. Thẻ đƣợc chấp nhận 100% tại Trung Quốc và khách hàng sẽ đƣợc tận hƣởng những ƣu đãi do tổ chức thẻ UPI mang lại. Nhƣng thẻ này cũng có những hạn chế nhƣ không thể giao dịch online, những điểm chấp nhận thẻ này tại VN còn hạn chế. + JCB: Thƣơng hiệu thẻ duy nhất từ Nhật Bản, với nhiều ƣu đãi nhƣ đƣợc miễn phí rút tiền mặt tại ATM Sacombank toàn quốc, cũng nhƣ đƣợc giảm giá tại các điểm do tổ chức thẻ JCB liên kết: các nhà hàng Nhật, B’s mart, Citimart, Danh sách này có thể đƣợc thay đổi và cập nhật theo từng thời kì. Sacombank chia JCB thành hai loại thẻ là JCB car card và JCB motor card. Nhƣ tên gọi mà mỗi loại 28
  42. thẻ mang, với từng loại thẻ car card khi mua xe hơi sẽ đƣợc giảm giá cũng nhƣ đối với motor card khi mua xe máy sẽ đƣợc giảm giá. Bảng 3.1 Phí thƣờng niên các sản phẩm thẻ tín dụng cá nhân tại Sacombank. Phí thƣờng Loại thẻ Ƣu điểm niên (VND) Hạn mức cao, bảo hiểm du lịch 1 triệu Visa Infinitive 19.999.000 USD. Sử dụng Golf hoặc Spa miễn phí 12 lần/năm. Hạn mức cao, bảo hiểm du lịch 500.000 World MasterCard 1.499.000 USD. Sử dụng Golf hoặc Spa miễn phí 3 lần/năm. Hạn mức cao, bảo hiểm du lịch 500.000 Visa Platinum 999.000 USD. Chơi Golf miễn phí. Visa Credit vàng và Hạn mức cao, nhận diện khắp toàn cầu, 399.000 MasterCard vàng phù hợp với mọi khách hàng. Phù hợp vói mọi đối tƣợng khách hàng Visa Credit chuẩn và 299.000 có thu nhập hàng tháng từ 7 – 15 triệu MasterCard chuẩn đồng. Miễn phí rút tiền mặt trong hệ thống JCB Car Card 399.000 Sacombank. 29
  43. Miễn phí rút tiền mặt trong hệ thống JCB Motor Card 299.000 Sacombank. UnionPay 299.000 Chấp nhận 100% ở Trung Quốc. (Nguồn từ Biểu phí các sản phẩm thẻ tín dụng cá nhân của Sacombank) Thẻ tín dụng doanh nghiệp Thẻ tín dụng doanh nghiệp đƣợc Sacombank hƣớng tới nhằm mang đến cho khách hàng doanh nghiệp của Sacombank các giải pháp tối ƣu cho bài toán quản lý chi tiêu của các tổ chức, đơn vị kinh doanh, đồng thời là phƣơng thức giao dịch hoàn hảo cho mỗi cá nhân trong tổ chức. Ở mảng doanh nghiệp, Sacombank mang tới cho khách hàng hai lựa chọn: đó là dòng thẻ Visa Gold và Visa Platinum. - Visa Gold: Hạn mức tín dụng dành cho doanh nghiệp là 50 triệu – dƣới 200 triệu VND. - Visa Platinum: Hạn mức tín dụng dành cho doanh nghiệp là 200 triệu – 5 tỷ VND. Cả 2 dòng thẻ này đều mang tiện ích giúp cho khách hàng là tách bạch chi tiêu cá nhân và doanh nghiệp. Với thẻ tín dụng dành cho doanh nghiệp, chủ doanh nghiệp không phải đổi ngoại tệ khi công tác ở nƣớc ngoài, đồng thời giảm thiểu rủi ro khi mang nhiều tiền mặt khi đi công tác. Thấu hiểu đƣợc vấn đề phải di chuyển nhiều của chủ doanh nghiệp, Sacombank tặng các khoản bảo hiểm ƣu đãi dành riêng cho thẻ tín dụng doanh nghiệp, bao gồm các gói: Bảo hiểm tai nạn du lịch toàn cầu cho chủ thẻ và gia đình với mức bồi thƣờng tối đa 10,5 tỷ VND, bảo hiểm mất hành lý với mức bồi thƣờng 10.500.000 VND, bảo hiểm hành lý trả chậm với mức bồi thƣờng 5.250.000 VND, bảo hiểm trì hoãn chuyến bay với mức bồi thƣờng 5.250.000 VND. 30
  44. Không chỉ vậy, KH còn nhận đƣợc hàng ngàn ƣu đãi đặc trƣng của thẻ tín dụng bên Sacombank nhƣ đƣợc mua trƣớc, trả sau với tối đa 55 ngày đƣợc miễn lãi. Đƣợc giảm giá rất nhiều lên tới 50% tại tất cả điểm mua sắm, ẩm thực, du lịch, giáo dục, 3.1.3. Đặc điểm chung của thẻ tín dụng Sacombank Khách hàng có thể sử dụng thẻ để thanh toán tại các điểm chấp nhận thẻ, rút tiền mặt tại tất cả ATM trên toàn thế giới. Thời hạn sử dụng chung của thẻ là 3 năm và đƣợc miễn lãi lên đến 55 ngày. Đối với hạn mức rút tiền mặt: 50-80% hạn mức tín dụng tùy điều kiện cấp thẻ (tối đa 100 triệu/trong vòng 30 ngày liền kề trƣớc đó). Khác với hạn mức rút tiền mặt khi bị giới hạn, thì thẻ tín dụng khuyến khích khách hàng thanh toán hàng hóa, dịch vụ trực tuyến hay qua các điểm thanh toán nên ở mục này, khách hàng đƣợc sử dụng 100% hạn mức thanh toán. Lãi suất cũng là một phần khách hàng quan tâm khi sử dụng thẻ tín dụng, thì đối với mỗi loại thẻ tín dụng khác nhau, sẽ áp các mức lãi suất khác nhau. Thời hạn thanh toán của thẻ: trong vòng 25 ngày kể từ ngày chốt thông báo giao dịch. Ngày trích nợ tự động sẽ đƣợc chia làm 3 thời điểm (trƣớc 4 ngày, sau 1 ngày và ngày chốt thông báo giao dịch). Số tiền mà khách hàng phải thanh toán tối thiểu thông thƣờng là 5%, tối thiểu là 100.000 đồng. Đồng tiền thanh toán sẽ là đồng tiền của nƣớc chấp nhận thẻ. Thẻ tín dụng còn có các chức năng nhƣ chuyển khoản đến thẻ trả trƣớc và thẻ thanh toán tại ATM. 3.1.4. Quy trình cấp thẻ tín dụng tại Sacombank Bƣớc 1: Chuyên viên khách hàng cá nhân tiếp nhận yêu cầu của khách hàng. Sau đó sẽ tƣ vấn cho khách hàng dựa trên mục đích sử dụng và nhu cầu sử dụng của khách hàng, từ đó hƣớng khách tới loại thẻ tối ƣu hóa cho khách hàng. Tiếp đó, CV. KHCN hƣớng dẫn khách hàng điền vào mẫu biểu Giấy đề nghị cấp thẻ tín dụng kiêm hợp đồng. Sau đó, CV. KHCN yêu cầu khách hàng bổ sung các giấy tờ liên quan bao gồm: giấy chứng minh nhân dân, hộ khẩu, chứng minh thu nhập, để có thể bổ sung hồ sơ cho khách hàng nếu khách hàng muốn mở thẻ. 31
  45. Bƣớc 2: Sau khi đã tiếp nhận đầy đủ các chứng từ liên quan của khách hàng, CV. KHCN bắt đầu thực hiện kiểm tra cũng nhƣ đối chiếu tính xác thực Giấy đề nghị cấp thẻ tín dụng kiêm hợp đồng và các giấy tờ chứng từ liên quan. Sau khi xác định hồ sơ là hợp lệ, CV. KHCN bắt đầu làm tờ trình để trình lên ban giám đốc và đợi phê duyệt. Đối với các hồ sơ không đủ tiêu chuẩn, CV. KHCN sẽ gọi điện để thông báo cho khách hàng về tình trạng hồ sơ của quý khách không đủ điều kiện để có thể làm thẻ. Bƣớc 3: Tiếp nhận thẻ gửi từ Trung tâm thẻ gửi về, sau đó gọi điện thoại báo cho khách hàng lên lấy thẻ. Lƣu hồ sơ của khách hàng lại, cũng nhƣ thu hồi nợ khi khách hàng có nợ xấu hằng tháng. Bảng 3.2 Ƣu và nhƣợc điểm của quy trình cấp thẻ tín dụng tại Sacombank. Ƣu điểm Nhƣợc điểm Việc phân chia thẻ tín dụng ra nhiều Việc yêu cầu phải có bảng chi lƣơng qua phân khúc giúp tiếp cận khách hàng dễ ngân hàng làm cho nhiều khách hàng có hơn, cũng nhƣ giúp khách hàng nhận nhiều ngành nghề thu nhập không ổn đƣợc tối ƣu hóa lợi ích nhất. định gặp trở ngại khi chứng minh nhƣ ngành hƣớng dẫn viên, khi nhận lƣơng Quy trình đơn giản, nhanh gọn giúp từng ngày bằng tiền mặt. khách hàng có thể nhận đƣợc thẻ tín dụng sớm nhất có thể. Qua bảng ƣu và nhƣợc điểm, có thể nhận thấy các khách hàng còn gặp khó khăn trong việc chứng minh năng lực tài chính của bản thân, đối với những khách hàng không đƣợc chi lƣơng qua ngân hàng mà nhận tiền lƣơng bằng tiền mặt, cũng nhƣ những khách hàng có thu nhập cao nhƣng lại không thể chứng minh thu nhập của bản thân. Mặc dù những ngƣời này đều đủ điều kiện tài chính do bên ngân hàng 32
  46. đặt ra, nhƣng vẫn phải gặp nhiều khó khăn trong việc chứng minh với bên ngân hàng. 3.1.5. Chính sách cấp thẻ tín dụng a/ Chính sách cấp thẻ tín dụng cá nhân Thẻ tín dụng cá nhân có thể đƣợc cấp thông qua nhiều hình thức: - Thứ nhất là thẻ tín dụng cấp qua hình thức chứng minh thu nhập cá nhân, thì hạn mức thẻ tối đa 3,5 lần thu nhập hàng tháng của khách hàng và lƣơng của khách hàng phải trên 7.000.000 đồng, đƣợc chia lƣơng qua ngân hàng và đƣợc kí hợp đồng lao động chính thức từ 3 tháng trở lên. - Thứ hai là thẻ tín dụng cá nhân có giao dịch với Sacombank: Khách hàng hiện đang có quan hệ tín dụng với Sacombank, đƣợc ngân hàng cấp cho hạn mức tối đa 10% hạn mức tín dụng đƣợc cấp, không quá 200 triệu đồng/ khách hàng. Những khách hàng này do đã có sẵn hồ sơ lƣu trữ tại ngân hàng nên việc cấp thẻ tín dụng sẽ dễ dàng hơn so với các khách hàng mở thẻ tín dụng bằng việc chứng minh thu nhập: Khách hàng có quan hệ tiền gửi có kỳ hạn nhƣ là sổ tiết kiệm, chứng chỉ tiền gửi, thì khi có nhu cầu, ngân hàng sẽ giữ sổ tiết kiệm của khách hàng làm tài sản đảm bảo, sau đó phát hành thẻ tín dụng cho khách hàng sử dụng. - Thứ ba là thẻ tín dụng cá nhân cam kết bảo lãnh: Các thẻ tín dụng này đƣợc cấp khi cá nhân đƣợc bảo lãnh bởi chủ thẻ hiện hữu có hạn mức từ 30 triệu trở lên. Do đó, các thẻ này cũng sẽ có hạn mức tối đa 30% hạn mức thẻ bảo lãnh, tối đa 200 triệu đồng/khách hàng. b/ Chính sách cấp thẻ tín dụng doanh nghiệp Đối với việc cấp tín dụng cho doanh nghiệp tại Sacombank đƣợc chia thành 3 nhóm chính: Nhóm 1 là các doanh nghiệp đƣợc cấp tín dụng: Phải thỏa mãn đƣợc các điều kiện sau là những doanh nghiệp có quan hệ tín dụng với NH từ 6 tháng trở lên và đƣợc duyệt cấp tín dụng. Những khoản vay này của doanh nghiệp phải có tài sản 33
  47. đảm bảo. Kèm theo đó, những doanh nghiệp này phải đƣợc xếp hạng tín dụng loại A. Hạn mức tín dụng của thẻ tín dụng cũng bị hạn chế: hạn mức tối đa đƣợc cấp là 5% so với hạn mức tín dụng cho vay, tối đa là 1 tỷ đồng. Nhóm 2 là các doanh nghiệp có giao dịch tiền gửi phải thỏa các yêu cầu sau đây: Những doanh nghiệp này phải có thời gian hoạt động tối thiểu 2 năm, vốn điều lệ tối thiểu 1 tỷ đồng, có giao dịch tiền gửi thanh toán thƣờng xuyên tại Sacombank 12 tháng trở lên. Lúc này, các doanh nghiệp này sẽ đƣợc cấp hạn mức tối đa 10% sử dụng bình quân tiền gửi thanh toán 6 tháng gần nhất, tối đa 1 tỷ đồng. Nhóm 3 là các doanh nghiệp có tài sản đảm bảo: Tài sản đảm bảo là bất động sản do Sacombank phát hành. Hạn mức tín dụng đƣợc cấp lúc này là tối đa 70% giá trị bất động sản, tối đa 5 tỷ đồng/doanh nghiệp. c) Cách thức thanh toán thẻ tín dụng Khách hàng có thể thanh toán trực tiếp tại chi nhánh, phòng giao dịch của ngân hàng hoặc thanh toán qua các chƣơng trình trực tuyến E – Banking. Đối với các khách hàng bận rộn, có thể đăng kí dịch vụ trích nợ tự động. Hoặc khách hàng có thể chuyển khoản từ thẻ thanh toán/ thẻ trả trƣớc sang thẻ tín dụng tại ATM. 3.2. Tỷ lệ tăng trƣởng của dịch vụ thẻ tín dụng cá nhân và doanh nghiệp tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phẩn Sài Gòn Thƣơng Tín (Sacombank) chi nhánh quận 12 giai đoạn 2015 – 2017 Trong 3 năm gân đây tình hình hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng cá nhân và doanh nghiệp của Sacombank chi nhánh quận 12 nói riêng đã và đang đối mặt với nhiều trở ngại. Biểu hiện rõ nhất qua việc doanh thu và số lƣợng thẻ đang có chiều hƣớng giảm dần đi. 34
  48. Bảng 3.3 Tốc độ tăng trƣởng của dịch vụ kinh doanh thẻ tín dụng cá nhân và doanh nghiệp qua các năm 2015 -2017. Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017 Số lƣợng kinh doanh thẻ đạt đƣợc 67% (487) 65% (404) 64% (380) qua từng năm (Nguồn từ Hoạt Động Kinh Doanh Tài Chính của toàn chi nhánh Sacombank quận 12) Qua bảng 3.3, có thể thấy số lƣợng khách hàng sử dụng thẻ tín dụng tại Sacombank chi nhánh quận 12 trong 3 năm vừa qua đang có xu hƣớng giảm dần qua từng năm. Theo tỉ lệ thực hiện thực tế trong năm, từ 2016 đã giảm đi 2% so với cùng kỳ năm 2015 và từ năm 2017 giảm đi 1% so với cùng kỳ năm 2016. Đây là dấu hiệu cho thấy cần có sự chấn chỉnh trong việc kinh doanh thẻ tín dụng tại chi nhánh. 3.3. Doanh thu và số lƣợng thẻ tín dụng cá nhân và doanh nghiệp tại chi nhánh quận 12 vẫn chƣa đạt chỉ tiêu nhƣ mong muốn. a/ Số lƣợng thẻ tín dụng cá nhân và doanh nghiệp của chi nhánh trong giai đoạn 2015 - 2017 Trong quá trình kinh doanh thẻ tín dụng, chi nhánh luôn đặt ra những chỉ tiêu để phấn đấu. Nhƣng theo kế hoạch đặt ra trong từng năm, thì hầu nhƣ kết quả thực tế vẫn chƣa đạt đƣợc chỉ tiêu nhƣ mong muốn: kế hoạch dự kiến 2015 là 727 thẻ tín dụng nhƣng chỉ thực hiện đƣợc 487 thẻ, kế hoạch dự kiến năm 2016 là 622 thẻ nhƣng chỉ thực hiện đƣợc 404 thẻ và kế hoạch dự kiến năm 2017 là 600 thẻ nhƣng chỉ thực hiện đƣợc 380 thẻ. Số lƣợng phát hành thẻ tín dụng từ năm 2015 đến năm 2016 đã giảm đi 83 thẻ, và con số vẫn tiếp tục giảm dần đến năm 2017 là 24 thẻ. 35
  49. Đơn vị: Thẻ 800 700 600 500 400 Kế hoạch Thực hiện 300 200 100 0 2015 2016 2017 Hình 3.1 Biểu đồ thể hiện việc kinh doanh thẻ tín dụng cá nhân và doanh nghiệp tại chi nhánh Sacombank quận 12. (Nguồn từ Hoạt Động Kinh Doanh Tài Chính của toàn chi nhánh Sacombank quận 12) Qua hình 3.1, chứng tỏ rằng việc kinh doanh thẻ tín dụng đang cần có những chính sách điều chỉnh phù hợp nhằm khắc phục tình trạng hiện thời. Nguyên nhân chính cho những biểu hiện trên có thể do sức cạnh tranh về thẻ tín dụng của các ngân hàng khác trong khu vực. b/ Doanh số vê tình hình kinh doanh thẻ tín dụng cá nhân và doanh nghiệp tại chi nhánh giai đoạn 2015 – 2017 Doanh số chi tiêu của thẻ cũng có mức tăng trƣởng không khả quan, từ năm 2015 đến năm 2016 giảm 0,64 tỷ đồng. Sang đến năm 2017, doanh số có phần giảm nhẹ là 0,61 tỷ đồng so với cùng kỳ năm 2016. 36
  50. Bảng 3.4: Doanh thu từ hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng cá nhân và doanh nghiệp. Đơn vị: Tỷ đồng Loại thẻ 2015 2016 2017 Visa 4,87 4,56 4,45 MasterCard 2,03 1,87 1,78 JCB 0,55 0,4 0,35 UnionPay 0,07 0,05 0,04 Tổng 7,52 6,88 6.62 (Nguồn từ Hoạt Động Kinh Doanh Tài Chính của toàn chi nhánh Sacombank quận 12) Về mảng thẻ tín dụng cá nhân tại chi nhánh, tại năm 2015 có phần khởi sắc hơn khi toàn chi nhánh có tỉ lệ đạt đƣợc so với kế hoạch là 80,6%, nhƣng khi so với tỉ lệ đạt đƣợc so với kế hoạch của toàn khu vực thành phố là 81,1%, chỉ thấp hơn 0,5%. Sang năm 2016, tình hình có phần xấu đi khi chi nhánh Sacombank quận 12 chỉ thực hiện đƣợc 49% so với toàn thành phố là 66%. Đến năm 2017, kết quả vẫn không khả quan lắm khi chi nhánh Sacombank quận 12 chỉ thực hiện đƣợc 45% so với toàn thành phố là 60%. Kết quả hoạt động kinh doanh thẻ qua các năm cho thấy, thẻ tín dụng cá nhân tại chi nhánh đang thiếu hụt trầm trọng về số lƣợng phát hành, có thể do các hạn chế đến từ tính năng, biểu phí và công tác tiếp thị của các sản phẩm thẻ tín dụng tại chi nhánh. 37
  51. Đơn vị: % 90% 80% 70% 60% 50% Chi nhánh 40% Khu vực TPHCM 30% 20% 10% 0% 2015 2016 2017 Hình 3.2 Biểu đồ kết quả thực hiện kinh doanh thẻ tín dụng cá nhân của chi nhánh quận 12 so với khu vực Thành Phố Hồ Chí Minh giai đoạn 2015 – 2017. (Nguồn từ Hoạt Động Kinh Doanh Tài Chính của toàn chi nhánh Sacombank quận 12) Về mảng thẻ tín dụng doanh nghiệp. Trong năm 2015, toàn chi nhánh đã đạt đƣợc 100% so với kế hoạch đề ra, chỉ thấp hơn khu vực Hồ Chí Minh là 43,8%. Và kết quả thực hiện kinh doanh thẻ tín dụng doanh nghiệp vào năm 2016 là 64,2%, con số này vẫn thấp hơn so với toàn khu vực là 39,8%. Tại năm 2017, chi nhánh quận 12 đã đạt đƣợc 59,5% con số này vẫn thấp hơn so với toàn khu vực là 46,7%. Kết quả trên thể hiện rõ đƣợc vấn đề rằng không chi có thẻ tín dụng cá nhân mà riêng về thẻ tín dụng doanh nghiệp cũng đang giảm sút phần nào làm ảnh hƣởng đến doanh thu của chi nhánh. 38
  52. Đơn vị: % 160% 140% 120% 100% 80% Chi nhánh Khu vực TPHCM 60% 40% 20% 0% 2015 2016 2017 Hình 3.3 Biểu đồ kết quả thực hiện kinh doanh thẻ tín dụng doanh nghiệp của chi nhánh quận 12 so với khu vực Thành Phố Hồ Chí Minh giai đoạn 2015 – 2017. (Nguồn từ Hoạt Động Kinh Doanh Tài Chính của toàn chi nhánh Sacombank Quận 12) Điều này đã phản ánh sự suy giảm mạnh của nhu cầu thẻ tín dụng cá nhân và doanh nghiệp tại chi nhánh khi có sự cạnh tranh ngày càng gay gắt của các ngân hàng khác trong khu vực. Đây cũng chính là bài toán khó mà chi nhánh phải đối mặt trong thời điểm hiện tại nhằm giải quyết vấn đề tăng trƣởng thẻ tín dụng cá nhân và doanh nghiệp. 39
  53. 3.4. Đánh giá của khách hàng về dịch vụ thẻ tín dụng tại chi nhánh 3.4.1. Các yếu tố ảnh hƣởng đến việc sử dụng thẻ qua khảo sát Sau khi khảo sát 100 ý kiến khách hàng đến ngân hàng để giao dịch về dịch vụ thẻ tín dụng, sau khi chọn lọc ra các mẫu không phù hợp, tác giả đã chọn ra đƣợc 87 mẫu dùng để đánh giá các yếu tố ảnh hƣởng đến việc quyết định sử dụng thẻ tín dụng. Qua bảng khảo sát, cũng nhƣ các nghiên cứu trƣớc đây đã chỉ ra, các yếu tố có thể ảnh hƣởng đến việc quyết định sử dụng thẻ tín dụng có thể bao gồm thói quen sử dụng tiền mặt. Khi mà thẻ tín dụng là phƣơng tiện thanh toán không dùng tiền mặt nên các yếu tố nhƣ độ tuổi, nghề nghiệp có tác động không nhỏ đến thói quen sử dụng tiền mặt để thanh toán. Bảng 3.5: Thống kê độ tuổi và số ngƣời sử dụng thẻ Sacombank Độ tuổi Từ 18 Từ 25 Từ 35 Từ 45 Tổng đến 24 đến 34 đến 44 tuổi trở cộng tuổi tuổi tuổi lên Số ngƣời tham gia khảo 26 20 23 18 87 sát Số ngƣời sử dụng thẻ tín 6 10 6 7 29 dụng Sacombank (Nguồn tác giả thống kê từ bảng khảo sát) Sau khi thống kê trên 87 mẫu, tác giả thu đƣợc số ngƣời từ 18 – 24 tuổi tham gia khảo sát chiếm 29,9% trong tổng số ngƣời tham gia khảo sát, và số ngƣời sử dụng thẻ tín dụng Sacombank trên tổng số ngƣời tham gia khảo sát là 33,3%. Độ 40
  54. tuổi vừa sử dụng thẻ tín dụng Sacombank, vừa thuộc độ tuổi 18 – 24 tuổi chiếm 20,7% trên tổng số ngƣời sử dụng thẻ tín dụng Sacombank trong đợt khảo sát. Chiếm tỉ lệ cao nhất trong số ngƣời sử dụng thẻ tín dụng là số ngƣời thuộc nhóm tuổi từ 25 đến 34 tuổi, đây là độ tuổi đã có cứng cáp về kinh nghiệm cũng nhƣ đã có một công việc với thu nhập ổn định, nên cũng có thể nói đây là đối tƣợng tiềm năng dành cho ngân hàng khi muốn mở rộng việc phát hành thẻ tín dụng. Bảng 3.6 Thống kê về nghề nghiệp sử dụng thẻ tín dụng. Nghề nghiệp Giáo Công chức nhà Kinh Công Tổng viên nƣớc doanh nhân cộng Số ngƣời tham gia 12 12 23 40 87 khảo sát Số ngƣời sử dụng thẻ 4 5 11 9 29 tín dụng (Nguồn tác giả thống kê từ bảng khảo sát) Hai yếu tố nữa tác động lên việc quyết định sử dụng thẻ có thể đề cập tới là trình độ dân trí, và nghề nghiệp của khách hàng đang công tác. Khi mà với những khách hàng làm việc trong môi trƣờng dân trí cao, thì sự am hiểu của họ về thẻ tín dụng sẽ cao hơn so với những ngƣời làm việc ở môi trƣờng lao động nhiều hơn. Trình độ ở đây có thể hiểu là khả năng tiếp cận, sử dụng dịch vụ thẻ, việc nhận biết các tiện ích của thẻ tín dụng để phục vụ đời sống của họ. Trình độ dân trí ngày càng phát triển thì khả năng sử dụng dịch vụ do thẻ tín dụng mang lại sẽ ngày một tăng. Có thể thấy nhƣ trong bảng thống kê 3.6, việc các ngƣời kinh doanh tiếp xúc với môi trƣờng có trình độ dân trí cao, thì có đến 48% ngƣời sử dụng thẻ tín dụng trong tổng số ngƣời tham gia khảo sát, nhƣng ngƣợc lại ở phân khúc nghề nghiệp công nhân, thì lại chỉ có 23% ngƣời sử dụng thẻ tín dụng trên tổng số ngƣời tham gia 41
  55. khảo sát. Cũng có thể thấy các yếu tố môi trƣờng làm việc của nghề nghiệp cũng ảnh hƣởng phần lớn đến việc họ quyết định sử dụng thẻ tín dụng, trong một môi trƣờng khi mà mọi ngƣời đều sử dụng thẻ tín dụng nhƣ một phƣơng thức thanh toán, thì khách hàng sẽ bị tác động để sử dụng bởi các yếu tố tâm lý nhƣ không muốn thua kém ngƣời khác, Ngƣợc lại, với một môi trƣờng nhƣ công nhân khi họ đa phần sử dụng tiền mặt để thanh toán, và không có nhu cầu để tìm hiểu về biện pháp thanh toán mới, thì sẽ làm thu hẹp việc quyết định sử dụng thẻ tín dụng. Hơn thế nữa, không phải lúc nào trình độ dân trí cũng là yếu tố có thể dẫn đến việc quyết định sử dụng thẻ tín dụng, mà nghề nghiệp cũng ảnh hƣởng khá nhiều đến nhu cầu sử dụng thẻ tín dụng, nhƣ đối với những ngƣời làm kinh doanh, một công việc yêu cầu thanh toán và chi tiêu nhiều, nên họ sẽ có nhu cầu sử dụng thẻ nhiều. Trong khi đó, đối với giáo viên hoặc công chức nhà nƣớc tuy cũng có trình độ cao nhƣng do đặc điểm nghề nghiệp nên nhu cầu sử dụng thẻ của họ không nhiều nhƣ dân kinh doanh. Bảng 3.7 Thống kê về thu nhập và số ngƣời sử dụng thẻ tín dụng. Dƣới 7 Từ 7 đến 15 Từ 15 đến Từ 30 triệu Tổng Thu nhập triệu triệu 30 triệu trở lên cộng Số ngƣời tham gia 34 31 13 9 87 khảo sát Số ngƣời sử dụng 6 15 7 1 29 thẻ tín dụng (Nguồn tác giả thống kê từ bảng khảo sát) Thu nhập cá nhân cũng là một trong các yếu tố ảnh hƣởng đến việc quyết định sử dụng thẻ tín dụng. Thu nhập của khách hàng sẽ thể hiện lên đƣợc mức sống và nhu cầu tiêu dùng của họ. Khi mà thu nhập thấp, thì nhu cầu và khả năng chi tiêu 42
  56. cũng thấp, nên nhu cầu sử dụng thẻ tín dụng cũng nhƣ các dịch vụ về thẻ tín dụng sẽ trở nên không cần thiết. Nhƣng khi thu nhập của ngƣời dân tăng lên, thì lúc này, nhu cầu và khả năng chi tiêu của họ sẽ tăng lên, đồng thời khiến các mật độ giao dịch của khách hàng cũng tăng lên, từ đó khiến cho việc sử dụng thẻ tín dụng trở nên tất yếu hơn. Thông thƣờng, những khách hàng có thu nhập khá và ổn định nhƣng có mong muốn đƣợc sử dụng trƣớc tiền của ngân hàng sẽ có những nhu cầu sử dụng thẻ tín dụng. Nhƣ vậy, hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng chỉ phát triển khi thu nhập của ngƣời dân tăng lên. Qua bảng thống kê 3.7, có thể thấy đƣợc tuy số lƣợng ngƣời tham gia khảo sát có thu nhập dƣới 7 triệu và từ 7 đến 15 triệu có số ngƣời gần bằng nhau, nhƣng lƣợng ngƣời sử dụng thẻ tín dụng thì ở phân khúc từ 7 đến 15 triệu lại cao hơn gần nhƣ gấp 2,5 lần so với phân khúc dƣới 7 triệu, và nhƣ vậy, hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng chỉ phát triển khi thu nhập của ngƣời dân phát triển. Tuy nhiên, thì theo bảng 3.7, thì khi thu nhập càng cao hơn mức 15 triệu đồng, thì tỉ lệ ngƣời sử dụng thẻ tín dụng lại bị thu hẹp lại, có thể thấy ngân hàng Sacombank chi nhánh quận 12 có thể vẫn chƣa quan tâm tốt đến phân loại khách hàng tiềm năng có thu nhập cao này, khi mà thị trƣờng quận 12 vẫn đang là một thị trƣờng tiềm năng đang phát triển, đa phần những ngƣời dân ở đây có thu nhập tầm trung từ dƣới 7 triệu và từ 7 đến 15 triệu, thì ngân hàng vẫn đang làm khá tốt khi biết khai thác đúng vào số lƣợng khách hàng tiềm năng này. 3.4.2. Đánh giá của khách hàng đang sử dụng thẻ tín dụng của Sacombank CN quận 12 qua khảo sát Đối với những khách hàng đang sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng của Sacombank qua cuộc khảo sát vừa rồi, đã đƣa ra các ý kiến sau đây: 43
  57. Bảng 3.8 Bảng thống kê đánh giá của khách hàng về dịch vụ thẻ tín dụng. Đơn vị: Số ngƣời Tiêu chí Hài Bình Không lòng thƣờng hài lòng Hài lòng với chất lƣợng dịch vụ 18 11 Thủ tục mở thẻ 16 12 1 Giao dịch dễ dàng và tiện lợi 16 13 0 Lãi suất 3 24 2 Phí lãi suất/ phí thƣờng niên 1 21 7 Các mức phí khác (phí trả chậm, phí ứng tiền 3 19 7 mặt) Các chƣơng trình tặng kèm, ƣu đãi 15 13 1 Chất lƣợng dịch vụ, chăm sóc khách hàng 18 11 0 Hạn mức chi tiêu 2 22 5 Bảo mật thông tin 23 6 0 (Nguồn tác giả thống kê từ bảng khảo sát) 44
  58. Qua bảng 3.8, có thể thấy đƣợc lƣợng khách hàng đang sử dụng thẻ tín dụng Sacombank chi nhánh quận 12 cảm thấy hài lòng nhất về tiêu chí bảo mật thông tin, khi có đến 79% khách hàng cảm thấy hài lòng về chất lƣợng này của ngân hàng. Kế tiếp đó là chất lƣợng dịch vụ, chăm sóc khách hàng cũng đƣợc khách hàng phản ứng hài lòng khá nhiều khi chiếm đến 62% trên tổng số ngƣời sử dụng thẻ tín dụng trong đợt khảo sát. Nhƣng mặt khác, các tiêu chí nhƣ các mức phí khác nhƣ (phí trả chậm, phí ứng tiền mặt) lại nhận đƣợc nhiều ý kiến không hài lòng nhất về phía khách hàng, khi lên tới 24% trong tổng số ngƣời khảo sát sử dụng thẻ tín dụng, và tuy nhiên, ở mục này, thì khách hàng chỉ cảm thấy bình thƣờng khá nhiều, và số lƣợng cảm thấy hài lòng chỉ chiếm số ít. 3.4.3. Đánh giá của khách hàng không sử dụng thẻ tín dụng của Sacombank nhƣng đang sử dụng thẻ tín dụng của ngân hàng khác Đối với các khách hàng đang sử dụng thẻ tín dụng của ngân hàng khác, đã đƣa ra các ý kiến dựa trên bảng khảo sát về thẻ tín dụng Sacombank có điểm nào chƣa cạnh tranh bằng: Qua bảng 3.9, có thể thấy các vấn đề làm cho các khách hàng có nhu cầu sử dụng thẻ tín dụng gặp phải nhiều là vấn đề về các chƣơng trình tặng kèm, ƣu đãi chƣa hấp dẫn, chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng chƣa cao, hạn mức chi tiêu còn thấp. Có thể thấy việc làm cho khách hàng lựa chọn thẻ tín dụng ngân hàng khác phần lớn đến từ các chƣơng trình tặng kèm, ƣu đãi chƣa hấp dẫn, khi có đến 41% trên tổng số ngƣời sử dụng thẻ tín dụng khác chọn chỉ tiêu này, có thể thấy hiện nay khi mà các ngân hàng đều có các sản phẩm tín dụng tƣơng đƣơng nhau, thì khâu hậu mãi cũng chiếm một phần quan trọng lớn. 45
  59. Bảng 3.9: Bảng thống kê đánh giá của khách hàng đang sử dụng thẻ tín dụng tại ngân hàng khác về dịch vụ thẻ tín dụng tại Sacombank Tiêu chí Số ngƣời đồng tình với tiêu chí Thủ tục mở thẻ phức tạp 9 Lãi suất cao 5 Phí lãi suất/ phí thƣờng niên cao 8 Các mức phí khác (phí chậm trả, phí ứng 8 tiền mặt) cao Các chƣơng trình tặng kèm, ƣu đãi chƣa 13 hấp dẫn Chất lƣợng dịch vụ, chăm sóc khách 10 hàng chƣa cao Hạn mức chi tiêu thấp 11 Lo ngại về bảo mật thông tin 6 (Nguồn tác giả thống kê từ bảng khảo sát) Khi mà khách hàng thấy sản phẩm các bên có tính chất giống nhau, thì việc bên nào có ƣu đãi nhiều hơn, khách hàng sẽ nghiêng về bên đó hơn, ở chỉ tiêu này có vẻ Sacombank chi nhánh quận 12 có thể chƣa làm tốt về việc phổ biến cho khách hàng về ƣu đãi của thẻ tín dụng bên ngân hàng. Tiếp đến phải nói tới chất lƣợng 46
  60. dịch vụ, chăm sóc khách hàng chƣa cao chiếm tới 31% trên tổng số ngƣời sử dụng thẻ tín dụng của ngân hàng khác. Có thể dẫn tới từ việc các nhân viên mới khi chƣa qua khóa đào tạo về khóa học thẻ tín dụng, dẫn tới không nắm rõ sản phẩm, khi gặp và tƣ vấn cho khách hàng vẫn còn nhiều sai sót, dẫn tới việc làm khách hàng không hài lòng. Còn đối với hai chỉ tiêu hạn mức chi tiêu thấp và thủ tục mở thẻ phức tạp sẽ đƣợc tác giả phân tích so sánh cụ thể hơn trong chƣơng 4. 3.4.4. Đánh giá của khách hàng chƣa sử dụng thẻ tín dụng tại bất kỳ ngân hàng nào Đối với các khách hàng chƣa sử dụng thẻ tín dụng tại bất kỳ ngân hàng nào, đây là nhóm khách hàng tiềm năng của ngân hàng, khi mà có thể hiểu và đáp ứng đƣợc nhu cầu họ đề ra, thì có thể làm họ thay đổi ý kiến và bắt đầu sử dụng dịch vụ: Đơn vị: Số ngƣời Chart Title 30 25 20 15 10 5 0 Chưa thấy được nhu Chưa thấy được Thủ tục mở thẻ phức tạp cầu cần thiết phải xài những tiện ích của thẻ thẻ tín dụng tín dụng Đồng ý Không đồng ý Hình 3.4: Biểu đồ thống kê đánh giá những lý do khiến khách hàng chƣa muốn sử dụng thẻ tín dụng (Nguồn tác giả thống kê từ bảng khảo sát) 47
  61. Qua hình 3.4, ta có thể thấy đây là 3 nhân tố chính tác động lên ngƣời chƣa sử dụng thẻ tín dụng, những khách hàng này thƣờng có xu hƣớng là chƣa cảm thấy đƣợc sự tiện ích của sản phẩm thẻ tín dụng mang lại, có thể thấy có tới 58% khách hàng chƣa thấy đƣợc nhu cầu cần thiết phải xài thẻ tín dụng và 65% khách hàng chƣa thấy đƣợc những tiện ích của thẻ tín dụng trên tổng số ngƣời chƣa sử dụng thẻ tín dụng. Lúc này tâm lý khách hàng thƣờng sẽ chƣa quan tâm tới các vấn đề nhƣ lãi suất, biểu phí, điều ngân hàng cần làm lúc này là phải làm sao để gợi lên sự cần thiết, lợi ích, mà nếu khách hàng sử dụng thẻ tín dụng sẽ đạt đƣợc. Còn đối với những khách hàng cảm thấy thủ tục mở thẻ phức tạp chiếm 54% trên tổng số ngƣời chƣa sử dụng thẻ tín dụng, có thể nguyên nhân đến từ sự xuất hiện của các công ty tài chính nhƣ Home credit hay FE credit với các thủ tục mở thẻ đơn giản hơn ngân hàng gấp nhiều lần, đã gây ra sự so sánh thủ tục giữa mở thẻ giữa ngân hàng và các công ty tài chính. Đôi khi khách hàng còn gặp phải tâm lý tác động từ nhiều nguồn khác khi nghĩ đến việc sẽ quyết định sử dụng thẻ tín dụng trong tƣơng lai nhƣ: Đơn vị: % Các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng thẻ tín dụng trong tương lai Cùng ngân hàng với người thân trong gia đình 15% Ngân hàng uy tín 23% 19% Ngân hàng có dịch vụ hỗ trợ khách hàng tốt 22% Giá dịch vụ cạnh tranh 21% Được nhắc nhiều trên phương tiện đại chúng Hình 3.5: Các yếu tố ảnh hƣởng đến việc sử dụng thẻ tín dụng trong tƣơng lai (Nguồn tác giả thống kê từ bảng khảo sát) 48
  62. Qua hình 3.5, có thể thấy ảnh hƣởng lớn nhất đến việc sử dụng thẻ tín dụng trong tƣơng lai thông qua khảo sát phụ thuộc vào chỉ tiêu đƣợc nhắc nhiều trên phƣơng tiện đại chúng, chỉ tiêu này chiếm 23% trên tổng số ngƣời khảo sát. Lợi ích của việc đƣợc nhắc nhiều trên phƣơng tiện đại chúng đem lại là sẽ tạo ấn tƣợng đối với những khách hàng chƣa sử dụng, từ đó tạo nên một hình mẫu cho họ, nhƣ khi họ nghĩ về việc đi làm thẻ tín dụng thì sẽ nghĩ ngay tới ngân hàng mà đƣợc nhắc nhiều trên phƣơng tiện đại chúng mà gây đƣợc ấn tƣợng với họ. Nhƣng cũng có nhiều khách hàng quan tâm về giá dịch vụ, nhóm khách hàng này chiếm 22% trên tổng số ngƣời khảo sát sẽ sử dụng thẻ tín dụng trong tƣơng lai, nhóm khách hàng này thƣờng có xu thế sẽ chạy theo những ngân hàng có biểu phí thấp nhất để sử dụng, nhƣ vậy, khi mà ngân hàng Sacombank có biểu phí dịch vụ cao hơn các hơn các ngân hàng khác, sẽ rất khó để có thể thu hút nhóm khách hàng này về mở thẻ tín dụng tại Sacombank. Tiếp đến là chỉ tiêu về ngân hàng có dịch vụ hỗ trợ khách hàng tốt, nhóm khách hàng này chiếm 21% trên tổng số ngƣời tham gia khảo sát sẽ sử dụng thẻ tín dụng trong tƣơng lai, đây có thể xem là nhóm khách hàng tiềm năng của Sacombank chi nhánh quận 12, khi mà sản phẩm thẻ tín dụng của các ngân hàng có tính năng khá giống nhau, thì việc tập trung vào chăm sóc khách hàng tốt có thể sẽ giúp Sacombak chi nhánh quận 12 thu hút đƣợc các khách hàng đang có nhu cầu mở thẻ tín dụng mà chỉ quan tâm về chất lƣợng chăm sóc khách hàng tại ngân hàng. Kết luận chƣơng 3 Trong chƣơng 3, luận án đã phân tích đƣợc tình hình kinh doanh thẻ hiện tại của Sacombank chi nhánh quận 12, từ đó rút ra đƣợc tình hình hiện tại của việc phát triển thẻ tín dụng ở ngân hàng. Không những thế, tác giả còn thực hiện khảo sát để có thể đánh giá về sự hài lòng của khách hàng dành cho thẻ tín dụng tại ngân hàng trên địa bàn quận 12. Từ thực trạng trong chƣơng 3, việc phát triển thẻ tín dụng tại Sacombank chi nhánh quận 12 vẫn còn nhiều hạn chế cần đƣợc cải thiện. Ở chƣơng tiếp theo, tác giả sẽ trình bày những nguyên nhân ảnh hƣởng đến sự phát triển của thẻ tín dụng. 49
  63. CHƢƠNG 4: NGUYÊN NHÂN ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ PHÁT TRIỂN THẺ TÍN DỤNG CÁ NHÂN VÀ DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN THƢƠNG TÍN (SACOMBANK) CHI NHÁNH QUẬN 12 Nếu chương trước đã làm rõ vấn đề về thẻ tín dụng của chi nhánh Sacombank quận 12, thì chương này tìm ra những nguyên nhân ảnh hưởng trực tiếp đến việc kinh doanh thẻ tín dụng cá nhân và doanh nghiệp tại chi nhánh. Cụ thể sẽ được biểu thị qua các nội dung sau: Mức độ tin tưởng của khách hàng khi sử dụng thẻ tín dụng, mức độ thân thiện của các nhân viên trong chi nhánh, công tác đổi mới về sản phẩm của Sacombank, cách thức phục vụ tại chi nhánh, khả năng tư vấn về sản phẩm thẻ tín dụng của nhân viên tại chi nhánh, sự cạnh tranh về dịch vụ thẻ tín dung của các ngân hàng trong khu vực, công tác truyền thông, marketing vẫn chưa đạt được hiệu quả, trang thiết bị công nghệ vẫn chưa đáp ứng được nhu cầu khách hàng. 4.1. Các nguyên nhân ảnh hƣởng đến sự phát triển thẻ tín dụng 4.1.1. Mức độ tin tƣởng của khách hàng khi sử dụng thẻ tín dụng. Hiện nay có khá nhiều khách hàng vẫn còn lo lắng về việc sử dụng thẻ tín dụng để thanh toán trên thị trƣờng. Hầu hết các khách hàng đều quan tâm đến chất lƣợng của các dịch vụ thẻ của ngân hàng vì thế khách hàng thƣờng hay chọn các ngân hàng lớn có uy tín để giao dịch là chủ yếu. Và ngân hàng Sacombank là một trong những ngân hàng đƣợc khách hàng ƣu tiên lựa chọn. Có thể kết luận rằng mức độ tin tƣởng của khách hàng về dịch vụ thẻ tín dụng không phải là nguyên nhân chủ yếu làm cho chi nhánh Sacombank quận 12 gặp khó khăn trong hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng. 50
  64. 4.1.2. Mức độ thân thiện của các nhân viên trong chi nhánh. Sự thân thiện của các nhân viên tại mỗi ngân hàng luôn là yếu tố quan trọng ảnh hƣởng đến lƣợng khách hàng giao dịch. Tại Ngân hàng TMCP Sacombank CN quận 12, với các phƣơng châm về 5S đã thấm nhuần trong tƣ tƣởng của các nhân viên, luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng dựa trên các tiêu chí: Sàng lọc, sắp xếp, sạch sẽ, săn sóc và sẵn sàng. Việc áp dụng phƣơng châm này đã làm cho việc phục vụ khách hàng thân thiện và chăm sóc khách hàng kĩ lƣỡng đã đƣợc nâng cao lên rất nhiều của chi nhánh. Vậy mức độ thân thiện của các nhân viên trong chi nhánh vẫn không phải là yếu tố ảnh hƣởng đến hoạt động kinh doanh thẻ của chi nhánh. 4.1.3. Công tác đổi mới về sản phẩm thẻ tín dụng tại Sacombank Với sự đa dạng về các sản phẩm thẻ luôn là lợi thế của các ngân hàng trong cạnh tranh. Về các sản phẩm thẻ tín dụng, ngân hàng Sacombank cũng đáp ứng khá đầy đủ, với nhiều sản phẩm thẻ cho mỗi tầng lớp, mỗi nhu cầu khác nhau trong xã hội, mỗi mục đích sử dụng thẻ khác nhau lại có các loại thẻ phù hợp với mục đích của khách hàng. Vậy công tác đổi mới về sản phẩm thẻ tín dụng tại Sacombank cũng không phải nguyên nhân làm thẻ tín dụng tại chi nhánh chậm phát triển. 4.1.4. Cách thực phục vụ tại chi nhánh Sacombank Quận 12 Với phƣơng châm: “Đồng hành cùng phát triển”, chi nhánh luôn ƣu tiên những công tác phục vụ chuyên nghiệp đáp ứng nhu cầu cho từng khách hàng. Vì thế cách thức phục vụ cũng không là vấn đề chính ảnh hƣởng đến các vấn đề về chi nhánh chƣa tập trung đẩy mạnh mảng kinh doanh thẻ tín dụng. 51
  65. 4.1.5. Khả năng tƣ vấn về sản phẩm thẻ tín dụng của nhân viên tại chi nhánh. Các chính sách đào tạo về nghiệp vụ của chi nhánh rất tốt, nhƣng vẫn còn một số cá nhân vẫn chƣa hoàn thành tốt công việc tƣ vấn cho khách hàng, bản thân nhân viên phải hiểu rõ về sản phẩm thẻ tín dụng thì mới có thể giải đáp tƣờng tận mọi thắc mắc cho khách hàng. Điều này cũng chính là nguyên nhân gây nên những thắc mắc về dịch vụ thẻ tín dụng tại chi nhánh. 4.2. Các tiêu chí cơ bản về thẻ tín dụng của Sacombank gặp khó khăn khi so với ngân hàng Techcombank và TPBank a/ Điều kiện mở thẻ tại 3 ngân hàng Sacombank, Techcombank và TPBank. Bảng 4.1 Điều kiện về mức lƣơng cơ bản để mở thẻ tín dụng giữa Sacombank, Techcombank và TPBank của năm 2017. Đơn vị: triệu đồng Loại thẻ Visa Sacombank Techcombank TPBank Chuẩn 7 6 5 Vàng 7 6 8 (Nguồn từ website Sacombank, Techcombank và TPBank) Kết quả về điều kiện mở thẻ tín dụng cho thấy, mức lƣơng cơ bản của một khách hàng nếu muốn mở thẻ tín dụng tại Sacombank khá cao trong 3 ngân hàng so sánh. Đối với tiêu chuẩn mở thẻ tín dụng chuẩn tại Sacombank cao hơn 1 triệu so với Techcombank và cao hơn 2 triệu so với TPBank. Cả 3 ngân hàng trên đều là 52
  66. những ngân hàng phổ biến trên thị trƣờng nhƣng nhìn chung thì ngân hàng Sacombank là ngân hàng có điều kiện mở thẻ tín dụng khó nhất. b) So sánh phí thường niên tại Sacombank, Techcombank và TpBank năm 2017 Bảng 4.2 Phí thƣờng niên thẻ tín dụng giữa Sacombank, Techcombank và TPBank của năm 2017. Đơn vị: ngàn đồng Loại thẻ Visa Sacombank Techcombank TPBank Chuẩn 299 300 288 Vàng 399 500 495 (Nguồn từ website Sacombank, Techcombank và TPBank) Kết quả bảng so sánh cho ra rằng ngân hàng có biểu phí thƣờng niên cao nhất là Techcombank. Phí của thẻ chuẩn tại Techcombank cao hơn Sacombank là 1 ngàn đồng, nhƣng phí thẻ chuẩn của Sacombank thì lại cao hơn của TPBank là 11 ngàn đồng, còn đối với phí thẻ vàng, cả Techcombank và TPBank đều có phí thƣờng niên cao hơn Sacombank lần lƣợt là 101 ngàn đồng và 96 ngàn đồng. c/ Lãi suất thẻ tín dụng của Sacombank, Techcombank và TPBank năm 2017 Theo kết quả phân tích thì thẻ tín dụng có mức lãi suất cao nhất là của ngân hàng Sacombank. Riêng so sánh giữa Sacombank với Techcombank thì lãi suất của thẻ chuẩn của khi khách hàng khi dùng cao hơn 0,08%, ở Sacombank vẫn thiếu tính ƣu đãi dành cho khách hàng sử dụng dịch vụ cao cấp hơn, có thể nhận thấy qua bảng 4.3, các ngân hàng đều khuyến khích khách hàng sử dụng càng nhiều thì càng nhận đƣợc nhiều ƣu đãi, biểu hiện qua việc lãi suất của thẻ tín dụng vàng sẽ thấp hơn lãi suất của thẻ chuẩn. Điều này cũng góp một phần nhỏ trong việc kích cầu cho 53
  67. khách hàng sử dụng thẻ có hạn mức cao hơn, đây cũng là điều bất lợi khi cạnh tranh với các ngân hàng khác của Sacombank trên thị trƣờng thẻ tín dụng. Bảng 4.3 Lãi suất tháng của thẻ tín dụng giữa Sacombank, Techcombank và TPBank của năm 2017. Đơn vị: % Loại thẻ Visa Sacombank Techcombank TPBank Chuẩn 2,15 2,31 2.05 Vàng 2,15 2,07 1.83 (Nguồn từ website Sacombank, Techcombank và TPBank) Qua các kết quả so sánh trên đã cho thấy biểu phí của sản phẩm thẻ tín dụng ảnh hƣởng đến sự tăng trƣởng của thẻ tín dụng tại chi nhánh Sacombank Quận 12. Ngoài ra, điều kiện mở thẻ tín dụng của Sacombank cũng là một trong những nguyên nhân làm cho sức cạnh tranh về thẻ tín dụng của chi nhánh yếu hơn các ngân hàng khác trên thị trƣờng. d) Hạn mức thẻ tín dụng của Sacombank, Techcombank và TPBank năm 2017 Kết quả bảng 4.4 cho thấy, ngân hàng có hạn mức tín dụng tối đa ca nhất ở dòng thẻ chuẩn là Techcombank với hạn mức tín dụng tối đa cấp cho dòng thẻ chuẩn là 70 triệu đồng, theo sau đó là TPBank với 50 triệu đồng và cuối cùng là Sacombak với 20 triệu đồng. Ngƣợc lại, ở dòng thẻ vàng, thì TPBank lại dẫn đầu về hạn mức tối đa cao nhất là 300 triệu đồng, sau đó đến Techcombank và cuối cùng là Sacombank. Qua đó, có thể thấy Sacombank có hạn mức cấp tín dụng tối đa cho khách hàng còn khá thấp so với mặt bằng chung các ngân hàng khác. 54