Khóa luận Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của nhà hàng The New Day Cofé & Lounge - Khách sạn Grand SilverLand & Spa

81 trang thiennha21 21/04/2022 6840

Download

Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Khóa luận Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của nhà hàng The New Day Cofé & Lounge - Khách sạn Grand SilverLand & Spa", để tải tài liệu gốc về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên

Tài liệu đính kèm:

khoa_luan_thuc_trang_va_giai_phap_nang_cao_chat_luong_dich_v.pdf

Nội dung text: Khóa luận Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của nhà hàng The New Day Cofé & Lounge - Khách sạn Grand SilverLand & Spa

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HỒ CHÍ MINH KHOA QUẢN TRỊ DU LỊCH – NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NHÀ HÀNG THE NEW DAY COFÉ & LOUNGE TẠI KHÁCH SẠN GRAND SILVELAND & SPA Ngành: QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG VÀ DỊCH VỤ ĂN UỐNG Giảng viên hướng dẫn : Ths. LÊ QUỐC HỒNG THI Sinh viên thực hiện : TẠ THỊ QUỲNH LIÊN MSSV: 1311170093 Lớp: 13DNH03 TP. Hồ Chí Minh, 2017
i LỜI CAM ĐOAN Tôi tên TẠ THỊ QUỲNH LIÊN xin cam đoan các số liệu, thông tin sử dụng trong bài luận tốt nghiệp này được thu thập từ nguồn thực tế tại Công ty, trên các sách báo khoa học chuyên ngành (có trích dẫn đầy đủ và theo đúng qui định) ; Nội dung trong bài luận này do kinh nghiệm của bản thân được rút ra từ quá trình nghiên cứu và thực tế tại nhà hàng The New Day Cofé & Lounge- khách sạn Grand Silverland & Spa, KHÔNG SAO CHÉP từ các nguồn tài liệu, báo cáo khác. Nếu sai sót Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm theo qui định của Nhà Trường và Pháp luật. Sinh viên TẠ THỊ QUỲNH LIÊN THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NHÀ HÀNG THE NEW DAY COFÉ & LOUNGE
ii LỜI CẢM ƠN Em là Tạ Thị Quỳnh Liên, sinh viên khóa 13, khoa Quản Trị Du Lịch- Nhà Hàng- Khách Sạn, trường Đại Học Công Nghệ TP.HCM. Lời đầu tiên em xin chân thành cảm ơn quý thầy cô trường Đại Học Công Nghệ TP.HCM, cũng như quý thầy cô thuộc khoa Quản Trị Du Lịch –Nhà Hàng- Khách Sạn đã giảng dạy và giúp đỡ em tận tình trong suốt thời gian học tập tại trường. Để hoàn thành tốt bài luận tốt nghiệp này, em cũng xin chân thành cảm ơn sâu sắc thầy Ths. Lê Quốc Hồng Thi đã luôn tận tình hướng dẫn, theo sát và giúp đỡ em trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu để hoàn thành khóa luận. Em cũng xin chân thành cảm ơn Ban Giám Đốc khách sạn Grand Silverland & Spa đã cho phép và tạo điều kiện thuận lợi cho em được thực tập và làm việc tại khách sạn. Cuối cùng, xin kính chúc thầy Lê Quốc Hồng Thi cùng toàn thể thầy cô trong khoa thật nhiều sức khỏe và thành công trong sự nghiệp cao quý. Trân trọng cảm ơn! Sinh viên Tạ Thị Quỳnh Liên. THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NHÀ HÀNG THE NEW DAY COFÉ & LOUNGE
iii NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN Tp.HCM, ngày tháng năm 20 Giảng viên hướng dẫn THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NHÀ HÀNG THE NEW DAY COFÉ & LOUNGE
iv MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 3 1.1 Tổng quan về khách sạn và kinh doanh khách sạn 3 1.1.1 Khái niệm, sản phẩm và đặc điểm của sản phẩm khách sạn. 3 1.1.2 Khái niệm và đặc điểm kinh doanh khách sạn 6 1.2 Tổng quan về nhà hàng 10 1.2.1 Khái niệm về nhà hàng 10 1.2.2 Khái niệm về kinh doanh ăn uống 10 1.2.3 Nhiệm vụ của nhà hàng trong khách sạn 11 1.3 Tổng quan về chất lượng dịch vụ trong nhà hàng 12 1.3.1 Khái niệm về chất lượng 12 1.3.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ 12 1.3.3 Đặc điểm và yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 13 1.3.4 Một số phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ 16 1.3.5 Vai trò của việc nâng cao chất lượng dịch vụ 19 1.4 Quy trình quản trị chất lượng của nhà hàng –khách sạn 20 1.4.1 Hiểu biết về nhu cầu mong đợi của khách hàng 20 1.4.2 Thiết lập tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ 21 1.4.3 Xây dựng đội ngũ nhân viên có thái độ phục vụ tốt 22 1.4.4 Kiểm tra đều đặn thường xuyên quá trình cung cấp dịch vụ của nhà hàng – khách sạn. 22 1.4.5 Giải quyết khiếu nại của khách hàng 23 1.5 Một số nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 23 1.5.1 Cơ sở vật chất. 24 1.5.2 Đội ngũ lao động 24 1.5.3 Chất lượng và chủng loại sản phẩm. 24 : THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG THE NEW DAY COFÉ & LOUNGE – KHÁCH SẠN GRAND SILVERLAND & SPA 26 THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NHÀ HÀNG THE NEW DAY COFÉ & LOUNGE
v 2.1 Tổng quan về khách sạn Grand SilverLand& Spa 26 2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển 26 2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ của đơn vị 27 2.1.3 Cơ cấu tổ chức 28 2.2 Giới thiệu về nhà hàng The New Day Cofé & Lounge 29 2.2.1 Vị trí, chức năng và nhiệm vụ của đơn vị 29 2.2.2 Cơ cấu tổ chức 31 2.2.3 Thực trạng về chất lượng dịch vụ tại nhà hàng The New Day Cofé & Lounge 32 2.2.4 Cơ sở trang thiết bị của nhà hàng 38 2.3 Ưu điểm và nhược điểm về quản trị chất lượng tại nhà hàng The New Day Cofé & Lounge 52 2.3.1 Ưu điểm 52 2.3.2 Nhược điểm 53 : MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DICH VỤ TẠI NHÀ HÀNG THE NEW DAY COFÉ & LOUNGE 56 3.1 Định hướng – mục tiêu phát triển của nhà hàng THE NEW DAY COFÉ & LOUNGE 56 3.1.1 Định hướng 56 3.1.2 Mục tiêu phát triển của nhà hàng THE NEW DAY COFÉ & LOUNGE 56 3.2 Giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ của nhà hàng THE NEW DAY COFÉ & LOUNGE 56 3.2.1 Giải pháp, cải tiến nâng cao cơ sở vật chất 56 3.2.2 Giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên 58 3.2.3 Giải pháp nâng cao chất lượng món ăn. 60 3.2.4 Hoàn thiện quy trình phục vụ 61 3.2.5 Kiến nghị 63 3.2.6 Kết Luận 64 THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NHÀ HÀNG THE NEW DAY COFÉ & LOUNGE
vi DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU SỬ DỤNG TRONG BÀI Hình: Hình 1.1: Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm Hình 2.1: Vị trí của khách sạn Bảng: Bảng 2.1: Số lượng phòng của khách sạn Grand Silverland & Spa Bảng 2.2: Thông tin mẫu khảo sát Bảng 2.3: Thông tin khả năng đến nhà hàng của khách hàng Bảng 2.4: Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha Bảng 2.5: Kết quả phân tích EFA (ma trận xoay) Bảng 2.6: Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính Bảng 2.7: Tình trạng trang thiết bị của nhà hàng The New Day Cofé & Lounge Bảng 2.8: Cơ cấu lao động của nhà hàng The New Day Cofé & Lounge Biểu đồ: Biểu đồ 2.1: Đánh giá của khách hàng về cơ sở vật chất của nhà hàng Biểu đồ 2.2: Đánh giá của khách hàng về thái độ nhân viên Biểu đồ 2.3: Đánh giá của khách hàng về món ăn của nhà hàng Biểu đồ 2.4: Đánh giá của khách hàng về quy trình phục vụ. Sơ đồ: Sơ đồ 2.1: Sơ đồ tổ chức của khách sạn Grand Silverland & Spa Sơ đồ 2.2: Sơ đồ tổ chức của nhà hàng The New Day Cofé & Lounge Sơ đồ 2.3: Cách bày trí Buffet của nhà hàng The New Day Cofé & Lounge Mô hình: Mô hình 1.1: Mô hình Servqual về 5 khoảng cách của Parasuraman. THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NHÀ HÀNG THE NEW DAY COFÉ & LOUNGE
1 LỜI MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Ngày nay cùng với sự phát triển của nền kinh tế và xã hội, đời sống của con người tăng cao thì việc quan tâm đến vấn đề hưởng thụ cũng tăng theo, đặc biệt là ngành dịch vụ du lịch góp phần không nhỏ để đáp ứng được nhu cầu hưởng thụ đó của con người. Những năm gần đây, du lịch là ngành có tốc độ phát triển không ngừng. điển hình là năm 2015, Việt Nam đón 7-7,5 triệu lượt khách du lịch quốc tế và 36-37 triệu lượt khách du lịch nội địa, tổng doanh thu từ khách du lịch đạt 10-11 tỷ USD, đóng góp 5,5-6 vào GDP cả nước. Và dự kiến đến 2020 Việt Nam đón 10-10,5 triệu lượt khách du lịch quốc tế và 47-48 triệu lượt khách du lịch nội địa, tổng doanh thu đạt 18-19 tỷ USD, đóng góp 6,5-7 GDP cả nước. Cùng với sự phát triển không ngừng của ngành du lịch là sự ra đời của hàng loạt nhà hàng và khách sạn trên khắp các tỉnh thành cả nước. Từ đó cũng nảy sinh ra vấn đề cạnh tranh giá cả và chất lượng phục vụ để thu hút khách. Để đáp ứng được nhu cầu tham quan, tìm hiểu và khám phá thắng cảnh đất nước Việt Nam của khách du lịch thì nhiều nhà hàng khách sạn đã nâng cấp, tái tạo và xây dựng ở vị trí thuận lợi nhằm tăng khả năng cạnh tranh. Và với môi trường cạnh trạnh khốc liệt như thế thì các nhà hàng khách sạn phải dùng chất lượng dịch vụ làm mục tiêu cạnh tranh với đối thủ khác Với đề tài “Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của nhà hàng The New Day Cofé & Lounge - khách sạn Grand SilverLand & Spa” , được trình bày một số vấn đề cơ bản trong việc kinh doanh nhà hàng hiện nay và đề xuất những ý kiến hoàn thiện chất lượng dịch vụ của nhà hàng và bên cạnh đó cũng gia tăng vị thế cạnh tranh và giữ vững hình ảnh đẹp trong lòng du khách khi đến với Việt Nam. 2. Mục tiêu nghiên cứu -Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là áp dụng kiến thức đã học đi vào thực tế. -Tìm hiểu các hoạt động của nhà hàng The New Day Coffe & Lounge -Tìm hiểu sâu hơn và hoạt động và chất lượng của bộ phận phục vụ: quy trình set-up bàn ăn, quy trình phục vụ khách từ đó rút ra những nhận xét và đánh giá để THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NHÀ HÀNG THE NEW DAY COFÉ & LOUNGE
2 tìm ra phương pháp giải quyết khó khăn để nâng cao hiệu quả công việc và phục vụ khách hàng. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu. Đối tượng nghiên cứu: là hoạt động và nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận nhà hàng The New Day Cofé & Lounge của khách sạn Grand SilverLand &Spa. Phạm vi đề tài nghiên cứu: bộ phận F & B của nhà hàng The New Day Cofé & Lounge – khách sạn Grand SilverLand & Spa. 4. Phương pháp nghiên cứu. Nghiên cứu các khái niệm, cơ sở lý thuyết về nhà hàng, chất lượng, dịch vụ, chức năng của bộ phận nhà hàng thông qua internet, sách báo, tài liệu chuyên ngành đã học. Đồng thời ghi chép, thu thập thông tin trong quá trình thực tập tại nhà hàng The New Day Coffe & Lounge của khách sạn Grand SilverLand &Spa. Từ đó rút ra những nhận định, đánh giá và đề ra các giải pháp giúp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực từ đó chất lượng dịch vụ của nhà hàng sẽ được nâng cao hơn. 5. Kết cấu đề tài Đề tài bao gồm 3 chương: - Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ - Chương 2: Thực trạng về chất lượng dịch vụ của nhà hàng The New Day Coffe & Lounge - Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của nhà hàng The New Day Coffe & Lounge THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NHÀ HÀNG THE NEW DAY COFÉ & LOUNGE
3 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Tổng quan về khách sạn và kinh doanh khách sạn Trong quá trình phát triển xã hội,việc đi lại của con người đóng một vai trò rất quan trọng. Du khách rời khỏi nơi ở của mình đều cần đến chỗ lưu trú, ăn uống và nghỉ ngơi. Đáp ứng lại nhu cầu trên, các cơ sở lưu trú bắt đầu hình thành và đây chính là cơ sở để hình thành nên việc kinh doanh khách sạn đến hiện nay. Khái niệm, sản phẩm và đặc điểm của sản phẩm khách sạn. Khái niệm về khách sạn Do nhu cầu của khách hàng ngày càng đa dạng nên các chủ khách sạn muốn mở rộng phạm vi hoạt động kinh doanh không những cho thuê phòng mà còn kinh doanh các dịch vụ ăn uống và một số dịch vụ khác. Do đó nội dung của hoạt động khách sạn ngày càng phong phú. Đối với Việt Nam, cũng có nhiều khái niệm khách sạn được đưa ra. Điển hình là Thông tư số 01/2002/TT-TCDL ngày 27/04/2011 của Tổng Cục Du Lịch hướng dẫn thực hiện nghị định số 39/2000/NĐ-CP của Chính Phủ về cơ sở lưu trú du lịch đã ghi rõ: “Khách sạn (Hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”. Sản phẩm của khách sạn “Sản phẩm của khách sạn chủ yếu là sản phẩm dịch vụ có thuộc tính hữu hình và vô hình được khách sạn cung cấp trong những điều kiện nhất định về cơ cở vật chất và các điều kiện khác nhằm đáp ứng nhu cầu của du khách” Sản phẩm mang tính vật chất – hữu hình mà khách sạn cung cấp như: phòng ngủ, món ăn, và tính phi vật chất – vô hình như: sự chu đáo, lịch sự, ân cần thuộc tính này thường được đánh giá thông qua cảm giác của du khách. Đặc điểm của sản phẩm khách sạn Sản phẩm của khách sạn chủ yếu là sản phẩm dịch vụ: như sản phẩm của bộ phận buồng, nhà hàng trong một sản phẩm khách sạn cung cấp thường có hai yếu tố hàng hóa và dịch vụ. Tuy nhiên, điều quyết định khách hàng mua sản phẩm lại do yếu tố dịch vụ. Ví dụ: trong một nhà hàng, tính hàng hóa thể hiện qua nguyên THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NHÀ HÀNG THE NEW DAY COFÉ & LOUNGE
4 liệu món ăn, nhưng điều kiện khiến khách mua sản phẩm này chính là nghệ thuật chế biến của đầu bếp, sự phục vụ của nhân viên, không gian thưởng thức món ăn Sản phẩm của khách sạn chủ yếu tồn tại dưới dạng vô hình: do tính chất của sản phẩm khách sạn chủ yếu là dịch vụ rất vô hình nên khách hàng không thể kiểm tra chất lượng trước khi sử dụng sản phẩm. Vì thế, vấn đề quảng cáo, giới thiệu sản phẩm rất quan trọng. Ngoài ra, vì tính vô hình nên khách sạn khó đặt ra vấn đề bảo vệ bản quyền dẫn đến người khách có thể sao chép các trang trí hay quy trình phục vụ Quá trình sản xuất và tiêu dùng sản phẩm trùng nhau về không gian và thời gian: khi khách đang tiêu dùng sản phẩm thì cũng chính lúc đó khách sạn đang sản xuất ra sản phẩm đó, khách phải đến khách sạn mới có thể tiêu dùng dịch vụ. Vì vậy, sản phẩm của khách sạn chỉ được thực hiện khi có sự tham gia trực tiếp của khách hàng, nếu khách sạn muốn tồn tại và phát triển cần phải có biện pháp thu hút khách hàng. Sản phẩm của khách sạn không thể lưu kho hay cất trữ: do quá trình sản xuất và tiêu dùng sản phẩm trùng nhau về không gian và thời gian nên sản phẩm của khách sạn không thể lưu kho hay cất trữ. Khi một buồng của khách sạn không được thuê trong ngày thì khách sạn sẽ mất doanh thu của ngày hôm đó chứ không thể để dành cộng thêm vào số buồng cho thuê trong ngày mai. Chính vì điều này mà khách sạn phải tối đa hóa doanh thu thông qua thông qua việc tăng số lượng bán sản phẩm dịch vụ. Sản phẩm của khách sạn được thực hiện với sự tham gia của nhiều khâu, nhiều bộ phận trong quy trình phục vụ và có tính tổng hợp cao: Như một bữa ăn của bộ phận nhà hàng cũng trải qua một quy trình phục vụ với nhiều khâu chi tiết và có sự phối hợp của nhiều bộ phận: bộ phận chế biến thức ăn, bộ phận nhà hàng phục vụ, bộ phận bảo vệ an ninh Chính vì vậy sản phẩm khách sạn mang tính tổng hợp cao, đòi hỏi các khách sạn phải nâng cao quy trình phục vụ và sự phối hợp nhịp nhàng giữa đơn vị một cách hiệu quả. Sản phẩm của khách sạn chỉ được thực hiện trong những điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật nhất định: Ở Việt Nam, các điều kiện về cơ sở vật chất kỹ thuật của một khách sạn phải tuân thủ đúng Luật du lịch, Nghị định của Chính phủ về kinh THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NHÀ HÀNG THE NEW DAY COFÉ & LOUNGE
5 doanh lưu trú và ăn uống, theo hướng dẫn của Tổng cục Du lịch và thỏa mãn các điều kiện về mức độ trang thiết bị tiện nghi theo tiêu chuẩn phân hạng khách sạn của Tổng cục Du lịch Việt Nam. Các loại hình lưu trú ngoài khách sạn Motel: xuất hiện đầu tiên ở Mỹ năm 1920, motel được viết tắt từ hai chữ “hotel” và “motor”. Ban đầu, motel được thiết kế theo kiểu nhà đơn giản một tầng có mái hiên để ô tô cho khách. Như vậy, ngoài việc phục vụ lưu trú, ăn uống, cơ cở mày còn có chỗ để xe và nhiều dịch vụ khác đáp ứng nhu cầu cho khách đi du lịch bằng ô tô. Làng du lịch: là loại hình cơ sở lưu trú mới so với các cơ sở khách, xuất hiện sớm sau chiến tranh thế giới II. Làng du lịch được chia thành nhiều khu vực: - Khu yên tĩnh giành cho lưu trú, nghỉ ngơi, - Trung tâm dịch vụ thương nghiệp, ăn uống - Trung tâm vui chơi thể thao. Bãi cắm trại và caravan ( camping site & caravan): camping là loại hình cơ sở lưu trú du lịch gần gũi với thiên nhiên, nó được biết đến như loại hình lưu trú ngoài trời. Camping có nơi để xe riêng có khu vực cho khách cắm trại (bằng lều) hoặc bằng buồng ngủ lưu động do ô tô kéo theo (caravan). Nhà trọ thanh niên (Youth Hostels): nhà trọ thanh niên xuất hiện ở Đức khoảng năm 1900, sau đó phát triển rộng trên thế giới. Nhà trọ thanh niên phù hợp với người trẻ tuổi đi du lịch. Hình thức lưu trú này thường cung cấp phòng ngủ tập thể, phòng thường rộng và có phòng ăn giá bình dân. Loại hình này tạo cơ hội cho những người trẻ tuồi đến từ các vùng và các quốc gia khác nhau có cơ hội giao lưu. Nhà trọ tư nhân sở hữu (Privately owned housing /Pension): Loại hình này thường tiện nghi cung cấp cho khách có giới hạn và chủ nhà thường sống chung tại đây. Nó được quản lý bởi gia đình và các dịch vụ rẻ hơn so với khách sạn. Loại hình Bed & Breakfasts (B & Bs): loại hình này thường cung cấp chỗ ngủ và bữa ăn sáng, không bao gồm bữa chính. Chúng có nhiều ở các thị trấn nhỏ và các thành phố lớn, dọc theo tuyến đường du lịch hay thương mại Mô hình này khá phổ biến tại Ireland . Nhiều nước coi loại hình này như nhà khách (Pension). Hiện nay, loại hình này phát triển rât phổ biến trên thế giới. THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NHÀ HÀNG THE NEW DAY COFÉ & LOUNGE
6 Các loại hình lưu trú khác: Bungalow, biệt thự, căn hộ cho thuê du lịch. Và còn nhiều loại hình lưu trú khác như “rotel” là các toa kéo theo xe hoặc xe bus với khoảng 30 chỗ nằm. Trong “rotel” có lavabo, nhà vệ sinh, bếp ; “botel” là loại hình lưu trú dưới nước; fotel là khách sạn nổi tiếng được trang bị bể bơi với dịch vụ câu cá, lướt ván, thể thao dưới nước. Ở Mỹ, Tây Ban Nha, Thụy Sĩ, Nam Tư có nhiều loại khách sạn này. Khái niệm và đặc điểm kinh doanh khách sạn Khái niệm về kinh doanh khách sạn Cùng với sự phát triển không ngừng của xã hội, kinh doanh khách sạn ngày càng phát triển mạnh mẽ. Không chỉ cung cấp chỉ dịch vụ lưu trú, ăn uống mà các khách sạn ngày nay còn cung cấp các dịch vụ bổ sung khác như thể thao, spa, giải trí Thông thường, các khách sạn càng có quy mô lớn thì số lượng dịch vụ cung cấp cho du khách đa dạng và phức tạp hơn. Thực tế, hoạt động kinh doanh khách sạn chủ yếu dựa trên 3 mảng hoạt động chính: - Kinh doanh về lưu trú du lịch và những dịch vụ kèm theo. - Kinh doanh về ăn uống và những dịch vụ kèm theo - Kinh doanh các dịch vụ bổ sung. Trong đó, kinh doanh lưu trú và ăn uống là hai dịch vụ cơ bản nhất. Vậy có thể định nghĩa về kinh doanh khách sạn như sau: “Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và dịch vụ bổ sung trong những điều kiện về cơ sở vật chất và mức độ phục vụ nhất định nhằm đáp ứng nhu cầu của du khách khi tiêu dùng dịch vụ này” (TS. Nguyễn Quyết Thắng, 2014:222). Đặc điểm của kinh doanh khách sạn Kinh doanh khách sạn có tính chu kì: điều này phụ thuộc vào nhiều yếu tố như thời vụ, loại hình hay cấp hạng khách sạn và thị trường mà khách sạn nhắm đến. Ví dụ như những khách sạn nằm ở vùng biển sẽ đông khách vào mùa hè và ít khách vào mùa mưa. Tính chu kỳ này ở một số khách sạn rất dễ nhận thấy và nó luôn lặp đi lặp lại, đôi khi nó gây nên tính biến động lớn, tạo khó khăn trong hoạt THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NHÀ HÀNG THE NEW DAY COFÉ & LOUNGE
7 động khách sạn. Do đó, người quản lý phải luôn kiểm soát , điều chỉnh nhằm có biện pháp tăng cường lượng khách đến trong những dịp khách vắng. Kinh doanh khách sạn mang tính liên tục: khách sạn mở cửa 24/24 và phục vụ tất cả các ngày trong năm. Chính sự phục vụ liên tục này, đòi hỏi khách sạn luôn duy trì sự phục vụ cao độ và quản lý tốt chất lượng để phục vụ nhu cầu của khách hàng. Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn: khách sạn phải được xây dựng khang trang, được trang bị những tiện nghi cần thiết để phục vụ du khách. Hơn nữa, do tính chất thời vụ của hoạt động du lịch, dù phải đầu tư lượng tiền lớn cho việc xây dựng nhưng nó chỉ kinh doanh hiệu quả trong vài tháng trong năm. Ngoài ra, chi phí bảo dưỡng khách sạn chiếm tỷ lệ khá cao trong giá thành của dịch vụ hàng hóa. Kinh doanh khách sạn đòi hỏi số lượng nhân công lớn: nhiều khâu trong khách sạn đòi hỏi phải sử dụng nhân công trực tiếp phục vụ khách. Đây là nguyên nhân dẫn đến việc tăng chi phí tiền lương trong khách sạn. Do đó, đòi hỏi khách sạn phải sử dụng nhân công một cách hợp lý để nâng cao năng suất lao động, tránh lẵng phí. Kinh doanh khách sạn có xu hướng chọn lọc đối tượng khách: Tùy thuộc vào cấp hạng khách sạn, tính chất và chiến lược kinh doanh mà mỗi khách sạn nhắm đến một vài phân khúc khách hàng và tập trung khai thác đối tượng đó. Chẳng hạn như khách sạn chỉ phục vụ khách du lịch theo đoàn Việc chọn lọc đối tượng khách thường thông qua cơ chế giá, cơ sở vật chất, dịch vụ của khách sạn đồng thời thông qua cách thức tiếp cận nguồn khách như quan hệ với các lữ hành chuyên cung cấp đối tượng phù hợp, tiếp thị, quảng cáo. Hoạt động của các bộ phận nghiệp vụ có tính độc lập tương đối trong một quy trình phục vụ khách sạn: do tính chất nghiệp vụ của các bộ phận nghiệp vụ như buồng, bàn, lễ tân, có tính đặc thù riêng nên hoạt động của các bộ phận nghiệp vụ có tính tương đối. Điều này cho phép thực hiện các hình thức khoán và hạch toán từng khâu nghiệp vụ đồng thời cũng phải có sự điểu chỉnh, phối hợp hoạt động của từng bộ phận và mỗi thành viên lao động của khách sạn thật chặt chẽ. THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NHÀ HÀNG THE NEW DAY COFÉ & LOUNGE
8 Kinh doanh khách sạn có tính trực tiếp và tổng hợp cao: tính trực tiếp trong kinh doanh khách sạn do ảnh hưởng bởi đặc thù của sản phẩm khách sạn là không thể lưu kho và quá trình sản xuất đồng thời với quá trình tiêu dùng sản phẩm. Vì vậy, khách đến tiêu dùng sản phẩm của khách sạn cũng chính là quá trình tiêu thụ sản phẩm của khách sạn. Ngoài ra, để cung cấp một sản phẩm hoàn chỉnh đến du khách bao gồm sự tham gia của nhiều bộ phận với nhiều công đoạn. Trong một công đoạn cũng có nhiều khâu phục vụ. Do đó, nó đòi hỏi tính tổng hợp rất cao để đáp ứng nhu cầu của khách. Kinh doanh khách sạn phục vụ đa dạng đối tượng khách: Mặc dù có xu hướng chọn lọc đối tượng khách. Tuy nhiên, đối tượng phục vụ của khách sạn là khách du lịch với những dân tộc, cơ cấu xã hội (giới tính, tuổi tác, vị trí xã hội ) nhận thức, sở thích, phong tục tập quán, lối sống khác nhau. Do vậy, khách sạn phải nghiên cứu, nắm bắt được yêu cầu của khách để thỏa mãn nhu cầu của họ. Không coi trọng vấn đề này sẽ dẫn đến lãng phí cơ sở vật chất, nguyên liệu hàng hóa, giảm sút chất lượng phục vụ, mất khách đồng thời hạn chế hiệu quả kinh doanh. Ý nghĩa kinh tế, xã hội và môi trường của kinh doanh khách sạn - Ý nghĩa về kinh tế: Là ngành xuất khẩu tại chỗ, góp phần làm tăng GDP cho nền kinh tế quốc dân: thông qua việc tiêu dùng của du khách tại khách sạn, đặc biệt là khách quốc tế góp phần thu hút được ngoại tệ, ảnh hưởng tích cực đến cán cân thanh toán quốc gia Tăng cường thu hút vốn đầu tư trong và ngoài nước: do đầu tư và kinh doanh khách sạn đem lại hiệu quả đồng vốn đầu tư cao và với chính sách mở cửa của Nhà nước đã thu hút được một lượng lớn đầu tư của nước ngoài vào ngành này. Tác động đến sự phát triển của ngành khác: khách sạn tiêu thụ một khối lượng lớn sản phẩm của nhiều ngành như công nghiệp thực phẩm, nông nghiệp, đặc biêt là ngành thủ công mỹ nghệ Góp phần giải quyết công việc cho người lao động: kinh doanh khách sạn đòi hỏi một số lượng nhân công lớn. Mặt khác, do phản ứng dây chuyền về sự phát triển giữa kinh doanh khách sạn và các ngành khác mà kinh doanh khách sạn phát triển về việc làm gián tiếp trong các ngành có liên quan. THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NHÀ HÀNG THE NEW DAY COFÉ & LOUNGE
9 Bên cạnh đó cũng có không ít những tiêu cực xảy ra về mặt kinh tế: tăng giá cả tiêu dùng và lạm phát, gia tăng sức ép lên cơ sở hạ tầng và tài nguyên như rác thải, viễn thông . Và đầu tư phát triển hoạt động khách sạn có thể chịu rủi ro lớn do ảnh hưởng bất thường của điều kiện tự nhiên như an ninh, chính trị và xã hội trên thế giới. - Ý nghĩa về xã hội và môi trường Góp phần nâng cao mức sống về vật chất và tinh thần cho người dân: kinh doanh khách sạn góp phần giữ gìn và phục hồi khả năng lao động sản xuất của người lao động, tăng nhu cầu tìm hiểu di tich lịch sử văn hóa đất nước của nhân dân Việt Nam. Tạo điều kiện thăm viếng, giao lưu giữa các quốc gia và các dân tộc trên toàn thế giới: các khách sạn lớn hiện đại là nơi tiến hành các cuộc họp, hội nghị cấp cao, các sự kiện ký kết văn bản chính trị, kinh tế quan trọng trong nước. Thúc đẩy việc hiện đại hóa cơ sở hạ tầng đến các điểm tài nguyên thiên nhiên. Đóng góp vào việc chăm sóc sức khỏe, phúc lợi đối với người dân địa phương: hoạt động khách sạn ở vùng nào càng phát triển thì yêu cầu hiện đại hóa các cơ sở hạ tầng như đường, thông tin liên lạc, bệnh viện càng cao. Khôi phục, bảo tồn và phát triển các giá trị văn hóa truyền thống: góp phần khôi phục, phát triển ngành thủ công truyền thống, bảo tồn sinh hoạt văn hóa cộng đồng thông qua việc tiêu dùng và thưởng thức của du khách. Góp phần tôn tạo cảnh quan và bảo vệ môi trường sinh thái: nhiều khách sạn được xây dựng hoàn thiện, đẹp đẽ đã làm thay đổi cảnh quan, cải thiện môi trường, gia tăng mỹ quan xung quanh khách sạn. Bên cạnh đó cũng có không ít vấn đề cần xem xét lại chẳng hạn vấn đề gây ảnh hưởng đến văn hóa, thuần phong mỹ tục tại nước ta vì sự du nhập ồ ạt của du khách với nền văn hóa khác nhau, lối sống khác biệt. Hơn nữa có thể gây ảnh hưởng đến ô nhiễm, tàn phá môi trường. Bên cạnh đó, kinh doanh khách sạn cũng sẽ thải ra một lượng chất thải lớn. Nếu không xử lý tốt những vấn đề trên thì sự băng hoại của thuần phong mỹ tục và ô nhiễm môi trường sẽ tăng cao, THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NHÀ HÀNG THE NEW DAY COFÉ & LOUNGE
10 Tổng quan về nhà hàng Khái niệm về nhà hàng Là nơi ăn uống phổ cập nhất, tạo điều kiện cho khách ăn uống, nghỉ ngơi thư giãn từ giá thấp cho đến những cơ sở ăn uống sang trọng với đồ ăn và thức uống tốt hơn. Nhà hàng thường được xây dựng ở các khu vực du lịch độc lập hoặc nằm trong khách sạn. Khách hàng khi đến nhà hàng thường ngồi tại bàn và có nhân viên phục vụ (waiter/ waitress) sẽ mang menu đến cho khách lựa chọn và yêu cầu của khách sẽ được giải quyết, khách sẽ phải thanh toán tiền sau khi rời nhà hàng Chức năng: phục vụ cho nhu cầu ăn uống của khách với tất cả bữa ăn từ ăn sáng đến ăn khuya và nhà hàng còn là nơi nghỉ ngơi, giải trí và trò chuyện trong thời gian họ ăn uống. Bên cạnh đó, nhà hàng còn có những thiết bị, cơ sở vật chất để phục vụ khách. Như vậy có thể hiểu khái niệm về nhà hàng như sau: “Nhà hàng (restaurant) là cơ sở với những điều kiện cơ sở vật chất nhất định nhằm phục vụ nhu cầu ăn uống, nghỉ ngơi, giải trí cho khách du lịch và những người có thu nhập với những hoạt động và chức năng đa dạng” Khái niệm về kinh doanh ăn uống Ăn uống là nhu cầu rất cơ bản của con người. Khi cuộc sống còn khốn khó, con người chỉ cần ăn no để tồn tại. Ngày nay, khi đời sống vật chất ngày được nâng cao, con người dần quan tâm đến việc ăn uống nhiều hơn. Do đó, ăn uống trong du lịch không chỉ đáp ứng nhu cầu cơ bản của con người mà còn đáp ứng về nhu cầu được thưởng thức, giải trí và thư giãn Một bữa ăn ngon thường được đánh giá qua nhiều yếu tố: - Món ăn phải ngon - Không gian địa điểm ăn uống - Người cùng ăn chung - Phục vụ các món ăn phải hoàn hảo: từ quy trình phục vụ đến chất lượng phục vụ phải kịp thời, nhanh chóng và chuyên nghiệp. Khi đi ăn ngoài là thực khách được phục vụ, được cung cấp chỗ ngồi, đồ ăn thức uống và các dịch vụ khác . Xuất phát từ những nhu cầu của con người nên THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NHÀ HÀNG THE NEW DAY COFÉ & LOUNGE
11 trong xã hội ngày nay xuất hiện rất nhiều các tổ chức, cá nhân kinh doanh các cơ sở ăn uống nhằm đáp ứng thỏa mãn nhu cầu của con người và thu được lợi nhuận. Như vậy, khái niệm kinh doanh ăn uống là: “Hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp sự phục vụ thức ăn, đồ uống và các dịch vụ khác nhằm thỏa mãn nhu cầu ăn uống, thưởng thức và giải trí của con người tại nhà hàng và các cơ sở ăn uống khác”.(TS. Nguyễn Quyết Thắng, 2014:219) Kinh doanh ăn uống trong du lịch còn có những đặc điểm sau: - Đòi hỏi tính hiếu khách và vệ sinh an toàn thực phẩm: tính hiếu khách của nhân viên rất quan trọng đối với sự phục vụ của nhà hàng, góp phần tăng giá trị thưởng thức bữa ăn của khách. Ngoài ra, lĩnh vực ăn uống đòi hỏi về vệ sinh an toàn thực phẩm rất cao. - Lực lượng lao động trong kinh doanh ăn uống rất lớn: ngoài việc chế biến món ăn để phục vụ thực khách bên cạnh đó còn đòi hỏi phải có lực lượng nhân viên phục vụ đồ ăn thức uống với kỹ thuật chuyên nghiệp. - Trong kinh doanh ăn uống người ta có thể cung cấp cùng dịch vụ nhưng việc phục vụ thì không thể giống nhau: điều này phụ thuộc vào tay nghề, kinh nghiệm và sự nhiệt tình của nhân viên. - Tính phục vụ liên tục của nhà hàng: không chỉ phục vụ vào các ngày lễ, tết mà bất cứ khi nào có khách nhà hàng đều phải phục vụ. - Tính tổng hợp và phức tạp hóa trong quá trình phục vụ khách: để đảm bảo yêu cầu phục vụ khách đầy đủ, nhanh nhất và chất lượng nhất đòi hỏi phải có sự phối hợp chặt chẽ và đồng bộ giữa nhân viên phục vụ, chế biến món ăn, pha chế . Điều này đòi hỏi người quản lý phải thường xuyên kiểm tra và phối hợp nhịp nhàng giữa các bộ phận với nhau. Chính vì vậy, yếu tố rất quan trọng à quyết định đến sự phát triển của các cơ sở ăn uống là không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ để nâng cao uy tín của nhà hàng và nhiều lợi thế hơn trước đối thủ cạnh tranh. Nhiệm vụ của nhà hàng trong khách sạn Với những nhà hàng bên ngoài, người ta phục vụ nhiều đối tượng khách. Riêng nhà hàng trong khách sạn chủ yếu phục vụ khách lưu trú và khách ngoài, trong đó, khách lưu trú trong khách sạn là quan trọng. THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NHÀ HÀNG THE NEW DAY COFÉ & LOUNGE
12 Vậy nhiệm vụ của nhà hàng trong khách sạn: - Sản xuất đồ ăn thức uống có chất lượng cao, phong phú để đáp ứng nhu cầu của khách du lịch - Tạo môi trường thuận lợi cho khách được nghỉ ngơi và thư giãn. - Nâng cao chất lượng để thu hút khách, đem lại lợi nhuận cho khách sạn. Vậy nhà hàng trong khách sạn được hiểu: “Nhà hàng (restaurant) là một bộ phận cấu thành trong khách sạn hiện đại, đảm bảo các nhu cầu ăn uống trong quá trình khách lưu trú ở khách sạn và khách ngoài. Nhà hàng vừa là nơi chế biến và tiêu thụ các sản phẩm ăn uống, tạo ra nguồn lợi nhuận cho khách sạn, đồng thời tạo ra chất lượng dịch vụ tổng hợp của khách sạn để thu hút khách” (TS. Nguyễn Quyết Thắng, 2014:222) Tổng quan về chất lượng dịch vụ trong nhà hàng Khái niệm về chất lượng Theo quan niệm của nhà sản xuất: Chất lượng sản phẩm là sự hoàn hảo và phù hợp của một sản phẩm với một tập hợp các yêu cầu hoặc tiêu chuẩn, quy cách đã xác định trước. Theo quan niệm của người tiêu dùng: Chất lượng sản phẩm là sự phù hợp của sản phẩm với mục đích sử dụng của người tiêu dùng. Ngày nay người ta thường hay nói đến chất lượng tổng hợp bao gồm: chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ sau khi bán và chi phí bỏ ra để đạt được mức chất lượng đó. Quan niệm này đặt chất lượng sản phẩm trong mối quan hệ chặt chẽ với chất lượng của dịch vụ, chất lượng các điều kiện giao hàng và hiệu quả của việc sử dụng các nguồn lực. Hơn nữa, chất lượng của sản phẩm, dịch vụ phải hướng đến thỏa mãn nhu cầu của khách hàng trong những điều kiện tiêu dùng xác định. Vậy có thể hiểu như sau: “Chất lượng sản phẩm, dịch vụ là tổng hợp những chỉ tiêu, đặc trưng của sản phẩm, dịch vụ hoặc thông qua kinh nghiệm tiêu dùng của khách hàng thể hiện quá mức thỏa mãn những nhu cầu của họ trong những điều kiện tiêu dùng xác định” (Nguyễn Quyết Thắng, 2014:401) Khái niệm về chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ trong du lịch là yếu tố then chốt tạo nên sự uy tín, thương hiệu cho ngành Du lịch Việt Nam nói chung và các đơn vị kinh doanh nói riêng. THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NHÀ HÀNG THE NEW DAY COFÉ & LOUNGE
13 Trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ nói riêng, mặc dù trong lĩnh vực kinh doanh của nó vẫn có thành tố vật chất. Do đặc điểm của bản thân dịch vụ mang tính vô hình mà người ta khó có thể xác định những thông số hay tiêu chuẩn một các rõ ràng. Đặc điểm nổi bật là khách hàng chỉ có thể đánh giá được toàn bộ chất lượng của dịch vụ sau khi mua và sử dụng chúng. Chẳng hạn như: họ phải thưởng thức món ăn trong nhà hàng thì mới biết được thái độ phục vụ của nhân viên, cơ sở vật chất họ đang sử dụng và món mà họ đang ăn. Chất lượng dịch vụ theo góc độ khách hàng thì chính là mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ du lịch. Từ đó có thể suy ra chất lượng dịch vụ bằng sự thỏa mãn của khách hàng. Theo kết quả nghiên cứu của Donal M.Davidoff (nhà nghiên cứu về dịch vụ nổi tiếng của Mỹ) được đo bởi biểu thức: Sự thỏa mãn (S) = Sự cảm nhận (P) – Sự mong đợi (E) - Trong đó: E (Expectation): mức độ mong đợi của khách du lịch, yếu tố này được hình thành trước khi khách trải nghiệm dịch vụ P (Perception): Mức độ cảm nhận, đánh giá, cảm nhận của khách sau khi kết thúc sự trải nghiệm dịch vụ S (Satisfaction): mức độ hài lòng của khách. Có thể giải thích sự hài lòng của khách hàng như sau: khách hàng sẽ bị thất vọng nếu cảm nhận của họ thấp hơn sự mong chờ mà họ có trước đó, khi đó chất lượng dịch vụ sẽ bị đánh giá là thấp kém. Ngược lại, khách sẽ cảm thấy hài lòng hơn nếu cảm nhận của họ bằng hoặc cao hơn sự mong chờ trước đó của họ. Đặc điểm và yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Đặc điểm chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ khó đo lường và đánh giá: Không giống như những sản phẩm vật chất khác, sản phẩm dịch vụ nhà hàng mang nhiều yếu tố “phi vật chất” và việc đánh giá chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào cảm nhận của du khách. Chính vì thế, để nâng cao chất lượng dịch vụ trong nhà hàng người ta phải đề ra các tiêu THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NHÀ HÀNG THE NEW DAY COFÉ & LOUNGE
14 chuẩn và quy trình phục vụ, đảm bảo việc phục vụ với quy trình và tiêu chuẩn luôn đúng. Nhận thức chất lượng dịch vụ của khách hàng là kết quả của việc so sánh sự hài lòng của họ bằng các dịch vụ cung ứng đã qua và hiện tại: Xu hướng du khách ngày càng có nhiều kinh nghiệm hơn do trải nghiệm du lịch ở nhiều quốc gia hơn. Sản phẩm cung cấp cho khách phải luôn đổi mới và không ngừng nâng cao. Sự nhận thức về chất lượng mang tính chủ quan và có được từ cách nhìn bằng cặp mắt của du khách: Khách du lịch chính là người bỏ tiền ra và sử dụng dịch vụ nên họ là người khách quan và chính yếu nhất đánh giá chất lượng dịch vụ của nhà hàng. Tuy nhiên sự cảm nhận lại thuộc về vấn đề tâm lý nên chịu sự phụ thuộc rất nhiều yếu tố: trạng thái tâm lý, sức khỏe, đặc tính của mỗi khách. Điều này làm cho việc đảm bảo chất lượng dịch vụ trong nhà hàng không phải là việc đơn giản. Những phân khúc khách du lịch khác nhau sẽ có những đòi hỏi khác nhau về chất lượng: Mỗi đối tương du khách khác nhau có những đặc tính khác nhau. Những đặc tính này phụ thuộc vào nhiều yếu tố: đặc điểm tâm lý, xu hướng sống, môi trường sống, phong tục tập quán ( chẳng hạn như người Pháp, họ rất cầu kỳ và kỹ tính trong mỗi bữa ăn). Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. Chất lượng sản phẩm và dịch vụ của ngành du lịch phụ thuộc vào nhiều nhân tố, khá phức tạp và luôn biến động. Đó là sự tổng hợp giữa các nhóm yếu tố: kinh tế, kỹ thuật, xã hội. - Các yếu tố về mặt kinh tế: các chính sách kinh tế của nhà nước, các yếu tố sản xuất, yếu tố cung ứng dịch vụ ảnh hưởng đến chi phí chất lượng cao hay thấp, giá cả, sự chấp nhận - Các yếu tố về mặt kỹ thuật: tiêu chuẩn kỹ thuật (cách thiết kế, trang trí ), vật liệu, quy trình phục vụ - Các yếu tố về mặt xã hội: người lãnh đạo và phương pháp quản lý, trạng thái tâm lý của nhân viên, từng khách hàng, sự phát triển kinh tế xã hội của mỗi quốc gia và địa phương. THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NHÀ HÀNG THE NEW DAY COFÉ & LOUNGE
15 Hình 1.1: Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm Kinh Tế Chất lượng sản phẩm Là một trong lĩnh vực kinh doanh du lịch, kinh doanh nhà hàng cũng bị ảnh hường bởi nhiều yếu tố về mặt kinh tế, kỹ thuật và xã hội. Để phân tích cụ thể, chúng ta có thể chia thành các yếu tố như: - Yếu tố bên ngoài Hệ thống chính sách pháp luật của Nhà nước Nhu cầu của thị trường Khách hàng (dưới góc độ người tiêu dùng và góc độ là yếu tố tham gia vào quá trình sản xuất) Đối thủ cạnh tranh Sự phát triển của khoa học kỹ thuật Các yếu tố khác: an ninh, tập quán, - Yếu tố bên trong: Cơ sở vật chất công nghệ Nguyên vật liệu Phương pháp tổ chức quản lý Đội ngũ lao động Giá cả Quy trình phục vụ và sự phối hợp giữa các đơn vị - Yếu tố khác: bầu không khí, văn hóa khách sạn THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NHÀ HÀNG THE NEW DAY COFÉ & LOUNGE
16 Một số phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ Đánh giá chất lượng dịch vụ theo mô hình Servqual Trong quá trình cung cấp dịch vụ, giữa doanh nghiệp du lịch và khách hàng luôn tồn tại những khoảng cách. Các khoảng cách này phụ thuộc vào hai nhân tố chính là khách hàng và doanh nghiệp du lịch. Bên cạnh đó là những yếu tố môi trường xung quanh tác động. Khoảng cách cách càng lớn thể hiện khả năng doanh nghiệp du lịch đáp ứng nhu cầu khách hàng càng thấp. Vì thế, để thu hẹp các khoảng cách này chính là mục tiêu hướng tới của doanh nghiệp. Năm 1986, Parasuraman đã tạo ra mô hình Servqual để đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua hàng loạt các bước và tập trung vào khái niệm về sự cảm nhận chất lượng. trọng tâm của mô hình Servqual dựa trên công thức: Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận – Sự mong đợi. THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NHÀ HÀNG THE NEW DAY COFÉ & LOUNGE
17 Mô hình 1.1: Mô hình SERVQUAL về 5 khoảng cách của Parasuraman Thông tin truyền miệng Nhu cầu cá nhân Kinh nghiệm KHÁCHHÀNG Dịch vụ kỳ vọng Khoảng cách 5 Dịch vụ cảm nhận Khoảng cách 4 ng ả Dịch vụ chuyển giao Thông tin đến cách1 Kho khách hàng Khoảng cách 3 NHÀ TI Chuyển đổi nhận thức thành chất lượng Ế TH P Ị Khoảng cách 2 Nhận thức của Doanh nghiệp về kỳ vọng của khách hàng THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NHÀ HÀNG THE NEW DAY COFÉ & LOUNGE
18 Năm 1988, Parasuraman và cộng sự đã đưa ra một mô hình mới gồm 5 thành phần có thể áp dụng cho tất cả các dịch vụ: - Sự tin cậy (Reliability): Thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên. - Khả năng đáp ứng (Responsiveness): Thể hiện sự lịch sự, sự nhiệt tình, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng, sự truyền thông, sự dễ tiếp xúc cũng như cung ứng dịch vụ nhanh chóng. - Sự đảm bảo ( Assurance): Thể hiện qua năng lực làm việc, trình độ chuyên môn, thái độ lịch sự, sự niềm nở, sự an toàn và tạo sự tin tưởng cho khách hàng. - Sự đồng cảm (Empathy): Thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách, sự biết khách. - Phương tiện vật chất hữu hình ( Tangibles): Thể hiện qua ngoại hình, trang phục nhân viên và các trang thiết bị phục vụ khách. Mô hình GRONROOS Mô hình này được tác giả cùng tên Gronroos đưa ra vào năm 1984 nhằm mô tả chất lượng dịch vụ được cảm nhận bởi khách hàng như thế nào. Gronross (1984) đã giới thiệu mô hình chất lượng dịch vụ dựa trên ba điểm thiết yếu: Thứ nhất: Chất lượng dịch vụ được xem xét trên hai tiêu chí là chất lượng chức năng (FSQ: Function Service Quality) với chất lượng kỹ thuật (TSQ: Technical Service Quality). Chất lượng chức năng chính là quá trình tương tác giữa khách hàng và người cung ứng dịch vụ, nghĩa là làm thế nào dịch vụ được thể hiện và cung ứng. Chất lượng kỹ thuật là hệ quả của quá trình vận hành hoạt động dịch vụ, có nghĩa là những gì mà khách nhận được. Thứ hai: Hình ảnh doanh nghiệp (corporate image) có tầm quan trọng đối với tất cả các hãng cung ứng dịch vụ bởi vì khách hàng có thể thấy được hình ảnh và nguồn lực của hãng trong quá trình giao dịch mua bán. Thứ ba: Cảm nhận toàn bộ về chất lượng là một hàm của những cảm nhận đánh giá của khách hàng về dịch vụ và sự khác biệt giữa những đánh giá này với những mong đợi về dịch vụ của họ. Chất lượng dịch vụ có thể xem xét trên 2 “biến” chính là chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật. Hai biến chính này lại được thể hiện qua nhiều biến phụ như THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NHÀ HÀNG THE NEW DAY COFÉ & LOUNGE
19 trong ngành nhà hàng – khách sạn, biến chất lượng chức năng được thể hiện qua biến phụ: Nhân viên cư xử lịch sự và thân thiện, nhân viên luôn sẵn sàng phục vụ các yêu cầu của khách; du khách tiếp cận với dịch vụ một cách dễ dàng. Mô hình kết hợp cả 3 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ là chất lượng chức năng, chất lượng kỹ thuật và hình ảnh doanh nghiệp gọi tắt là mô hình FTSQ. Vai trò của việc nâng cao chất lượng dịch vụ Chất lượng và quản lý chất lượng dịch vụ ngày càng trở thành mối quan tâm hàng đầu của doanh nghiệp kinh doanh du lịch hiện nay. Các doanh nghiệp kinh doanh du lịch hiện này đều nhận thức được rằng nếu muốn tồn tại và phát triển cần không ngừng nâng cao chất lượng và dịch vụ của mình. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ có vai trò tích cực ở rất nhiều mặt: Tiết kiệm chi phí, tăng năng suất và gia tăng lợi nhuận cho nhà hàng– khách sạn Chất lượng dịch vụ cao giúp giữ chân khách hàng cũ, tạo ra nhiều khách hàng trung thành và thu hút thêm nhiều khách hàng mới. Điều đó tạo ra rất nhiều lợi ích cho doanh nghiệp: giảm thiểu các chi phí marketing, các chi phí cho việc sửa chữa các sai sót. Ngoài ra , việc áp dụng các tiêu chuẩn dịch vụ chặt chẽ sẽ góp phần làm cho các hao phí lao động sống và cơ sở vật chất trở nên hữu ích, giảm thiểu hao phí trong sử dụng lao động góp phần tăng năng suất lao động, gia tăng lợi nhuận cho hoạt động kinh doanh du lịch. Đẩy nhanh áp dụng tiến bộ khoa học kỹ thuật và lĩnh vực kinh doanh du lịch Để không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ đòi hỏi các doanh nghiệp phải liên tục đầu tư, đổi mới công nghệ, trang thiết bị phục vụ. Chất lượng dịch vụ của một đơn vị kinh doanh du lịch khó mà bảo đảm nếu công nghệ, thiết bị lạc hậu. Nó không chỉ đáp ứng nhu cầu của khách mà còn gia tăng chi phí lao động sống và chi phí bảo trì và các chi phí khác Vì vậy, việc nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ góp phần đẩy nhanh việc áp dụng tiến bộ khoa học kỹ thuật vào lĩnh vực kinh doanh du lịch, tăng hiệu quả kinh doanh. THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NHÀ HÀNG THE NEW DAY COFÉ & LOUNGE
20 Chất lượng sản phẩm dịch vụ tốt là yếu tố quan trọng để nâng cao năng lực cạnh tranh của các nhà hàng – khách sạn trên thị trường du lịch Chất lượng sản phẩm dịch vụ tốt sẽ góp phần nâng cao uy tín của sản phẩm dịch vụ du lịch, giảm thiểu được chi phí từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh. Đối với nhà hàng – khách sạn của Việt Nam điều này rất quan trọng để có thể thu hút, nâng cao thương hiệu trên thị trường du lịch trong và ngoài nước. Nó giúp tạo uy tín, danh tiếng, cơ sở cho sự tồn tại và phát triển lâu dài của doanh nghiệp. Nâng cao chất lượng sản phẩm còn là biện pháp hữu hiệu kết hợp lợi ích của doanh nghiệp, du khách và người lao động trong nhà hàng – khách sạn. Chất lượng sản phẩm dịch vụ tốt sẽ tạo nên sự hợp tác kinh tế giưa các khách sạn với các đơn vị cung ứng như công ty du lịch, hàng lữ hành, vận chuyển Đối với du khách, họ mong muốn được thực sự nghỉ ngơi, thư giãn một cách thoải mái. Khách du lịch không bao giờ tốn thời gian và tiền bạc để chuốc lấy sự phiền toái, khó chịu. Do đó, du khách sẽ bị thuyết phục và chấp nhận bỏ ra nhiều tiền hơn nếu biết chắc chắn họ sẽ mua được sản phẩm có chất lượng cao hơn. Đối với người lao động, họ thường cảm thấy tự hào khi được làm việc trong những cơ sở kinh doanh du lịch có uy tín, danh tiếng trên thị trường. Từ đó, góp phần nâng cao ý thức trong công việc, tự hoàn thiện những mặt còn thiếu để đáp ứng nhu cầu thực tế. Vì thế, nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ góp phần đem lại lợi ích cho doanh nghiệp, du khách và người lao động trong khách sạn. Quy trình quản trị chất lượng của nhà hàng –khách sạn Hiểu biết về nhu cầu mong đợi của khách hàng Theo quan điểm marketing hiện đại, hoạt động sản xuất kinh doanh của bất kì doanh nghiệp nào cũng phải bắt đầu từ khách hàng. Các doanh nghiệp phải quan tâm và trả lời câu hỏi: khách hàng hiện tại và thị trường tiềm năng của mình là ai? Có những doanh nghiệp tập trung thu hút nhiều nhóm khách hàng trong một đoạn thị trường nào đó mà doanh nghiệp đang hướng tới, có doanh nghiệp chỉ tập trung vào chị trường chuyên biệt, thị trường ngách Mục đích của việc tìm hiểu nhu cầu của khách hàng là cách nhà hàng – khách sạn phải trả lời câu hỏi sau: THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NHÀ HÀNG THE NEW DAY COFÉ & LOUNGE
21 - Khách hàng biết gì về những đặc trưng của dịch vụ mà nhà hàng – khách sạn cung cấp? - Ai là khách hàng và nhà hàng – khách sạn mong muốn gì? - Khách hàng nhìn nhận nhà hàng – khách sạn như thế nào? (hình ảnh doanh nghiệp trong mắt khách hàng thế nào? Việc tìm hiểu mong đợi thực sự của khách hàng mục tiêu là điều cần thiết nhằm giúp các nhà hàng – khách sạn cung cấp dịch vụ có chất lượng cao cho người tiêu dùng và nghiên cứu marketing chính là chìa khóa để giúp các nhà hàng – khách sạn hiểu biết mong đợi của khách hàng và sự cảm nhận của họ về chất lượng dịch vụ mà nhà hàng – khách sạn đang cung cấp trên thị trường. thông qua hoạt động nghiên cứu nhu cầu khách hàng, các nhà hàng – khách sạn có thể đạt được các mục đích sau: - Nhận ra những điều đã làm khách hàng không hài lòng và những thiếu sót của dịch vụ cần phải được khắc phục. - Nhận ra những yêu cầu mong đợi thực sự của khách hàng về dịch vụ. - Kiểm tra và theo dõi quá trình thực hiện dịch vụ tại khách sạn. - So sánh sự thực hiện cung cấp dịch vụ với đối thủ cạnh tranh. - Đo lường hiệu quả của những thay đổi trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ của nhà hàng – khách sạn. - Đánh giá sự thực hiện công việc của các nhân viên, bộ phận để ghi nhận khen thưởng. - Tìm hiểu mong đợi của khách hàng đối với các sản phẩm dịch vụ mới. - Theo dõi những thay đổi trong sự mong đợi của khách hàng - Dự đoán những mong đợi của khách hàng trong tương lai. Thiết lập tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ Trong ngành kinh doanh dịch vụ, hoàn thiện quy trình thực hiện công việc và quy trình công nghệ phục vụ giúp các doanh nghiệp chuẩn hóa dịch vụ để cung cấp các sản phẩm dịch vụ nhất quản cho khách hàng. Doanh nghiệp phải thiết kế quy trình cung cấp dịch vụ một cách chuẩn mực và quản lý tốt những vấn đề có thể xảy ra làm ảnh hưởng tới quy trình công nghệ phục vụ của các bộ phận trong kinh doanh nhà hàng – khách sạn. Tiêu chuẩn dịch vụ theo định hướng hướng tới khách THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NHÀ HÀNG THE NEW DAY COFÉ & LOUNGE
22 hàng là phải đảm bảo hầu hết các khía cạnh quan trọng của dịch vụ được thực hiện cao hơn hoắc ngang bằng so với mong đợi của khách hàng. Sự thành công trong việc cung cấp dịch vụ có chất lượng nhất quán được thực hiện dựa trên cơ sở của việc xây dựng tiêu chuẩn để hướng dẫn nhân viên cung câp dịch vụ một cách chuẩn mực. Tất cả các tiêu chuẩn dịch vụ của doanh nghiệp được xây dựng là nhằm đạt được mục tiêu ngày càng nâng cao năng suất lao động, tăng hiệu quả kinh tế, giảm thiểu các chi phí bất hợp lý và cuối cùng là nâng cao chất lượng dịch vụ, làm hài lòng khách hàng và tăng khả năng cạnh tranh. Xây dựng đội ngũ nhân viên có thái độ phục vụ tốt Trong doanh nghiệp kinh doanh du lịch, nhân tố con người đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ và chính nó ảnh hưởng trực tiếp đến khách hàng trong quá trình tiêu dùng dịch vụ của họ. Vì vậy đầu tư vào con người để nâng cao chất lượng dịch vụ là hoạt động đầu tư trực tiếp để hoàn thiện chất lượng dịch của của doanh nghiệp. Nhân viên trực tiếp phục vụ khách đại diện cho doanh nghiệp và ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng. Họ đóng vai trò như một người bán hàng , một nhân viên marketing. Đó cũng chính là một bằng chứng xác thực chỉ ra rằng trong nhà hàng – khách sạn nhân viên hài lòng với công việc, với doanh nghiệp sẽ luôn sẵn sàng làm cho khách hàng hài lòng. Bản chất của công việc cung cấp dịch vụ chỉ ra rằng sự hài lòng của khách hàng sẽ tăng lên khi nhân viên làm việc theo nhóm hiệu quả. Nhân viên có cảm giác được hỗ trợ khi làm việc theo nhóm, họ có thể làm tốt hơn nếu được sự cảm thông và sẽ cung cấp dịch vụ tốt hơn. Bằng việc khuyến khích làm việc theo nhóm, các doanh nghiệp có thể tăng cường khả năng của nhân viên để cung cấp dịch vụ tuyệt vời. Kiểm tra đều đặn thường xuyên quá trình cung cấp dịch vụ của nhà hàng – khách sạn. Mục tiêu của giai đoạn này là sử dụng kết quả đo lường để chọn lọc ra những điểm ngắm trong quy trình và vạch ra tiêu chuẩn dịch vụ. Quy trình tiêu chuẩn và THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NHÀ HÀNG THE NEW DAY COFÉ & LOUNGE
23 đo lường cần kiểm soát để đảm bảo rằng doanh nghiệp đang phục vụ tốt khách hàng và khuyến khích nhân viên cung cấp dịch vụ tốt nhất cho khách. Đo lường chất lượng dịch vụ doanh nghiệp cho phép người quản lý kiểm soát thực tế hơn là trừng phạt và dựa trên tầm nhìn, mục tiêu chiến lược mong muốn của doanh nghiệp. Người quản lý có thể sử dụng những số liệu thực tế để phân tích và ra quyết định. Giải quyết khiếu nại của khách hàng Doanh nghiệp có thể nhận nhiều lời phàn nàn khác nhau từ khách hàng, qua đó giúp doanh nghiệp hiểu đúng những nguyên có thể làm khách hàng mất lòng như: - Do kiểm soát hoạt động dịch vụ của nhân viên lỏng lẻo, không tuân thủ các tiêu chuẩn dịch vụ đã được quy định của doanh nghiệp. - Có thể do sự phục vụ không đúng như đã hứa. - Hoặc do nhân viên không quan tâm đến khách hoặc thô lỗ, không lịch sự với họ Các nghiên cứu đã chỉ ra rằng, giải quyết phàn nàn của khách tác động mạnh mẽ đến sự hài lòng, sư trung thành của khách hàng. Khi khách hàng phàn nàn là do họ thường có mong đợi cao hơn mức phục vụ của doanh nghiệp. Họ mong đợi được giúp đỡ một cách nhanh chóng, được đền bù xứng đáng cho những sự cố đã xảy ra hoặc sự phiền toái đã gặp phải. Họ cũng luôn mong muốn được đối xử tử tế. Khách hàng hiện nay muốn doanh nghiệp đền bù cho những lỗi lầm đã mắc bằng các hình thức như: bằng tiền, bằng lời xin lỗi, bằng một dịch vụ trong tương lai, bằng những hình thức giảm giá, bằng cách sữa chữa hay thay đổi. Họ luôn đánh giá cao nếu doanh nghiệp cho họ cơ hội lựa chọn sự đền bù. Làm tốt những điều trên chính là những biện pháp hiệu quả nhất nhằm hoàn thiện liên tục chất lượng dịch vụ của các doanh nghiệp. Nhờ đó các doanh nghiệp sẽ giữ chân được khách hàng và làm cho họ tình nguyện trở thành các khách hàng trung thành lâu dài của doanh nghiệp. Một số nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Có rất nhiều yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của một doanh nghiệp kinh doanh du lịch. Trong những yếu tố đó thì yếu tố về chất lượng cơ sở vật chất, THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NHÀ HÀNG THE NEW DAY COFÉ & LOUNGE
24 đội ngũ nhân viên và các sản phẩm ăn uống là những yếu có ảnh hưởng rõ nét nhất đến chất lượng dịch vụ của nhà hàng trong kinh doanh khách sạn, Cơ sở vật chất. Cơ sở vật chất là yếu tố quan trọng trong việc tạo ra và thực hiện các hàng hóa và dịch vụ. Trong kinh doanh du lịch đòi hỏi chất lượng về sinh và tính thẩm mỹ cao, vì vậy cần có cơ sở vật chất kỹ thuật chuyên dùng. Có thể nói,cơ sở vật chất phục vụ tại các doanh nghiệp du lịch tốt hay không luôn có sự ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng dịch vụ, từ đó ảnh hưởng đến việc khách có quyết định tiêu dùng dịch vụ ở đây hay không. Bên cạnh đó, cơ sở vật chất đầy đủ với chất lượng tốt còn ảnh hưởng tích cực đến việc tăng năng suất lao động, tăng doanh thu, tăng hiệu quả kinh tế và tăng thu nhập cho nhân viên. Đội ngũ lao động Đối với hàng hóa vật chất,máy móc có thể dần dần thay thế con người trong quá trình làm việc. Nhưng với ngành kinh doanh dịch vụ du lịch thì cho đến nay đòi hỏi sự phục vụ trực tiếp tận tình của đội ngũ nhân viên Vì vậy,sự thành công hay thất bại của một doanh nghiệp phần lớn là nhờ vào đội ngũ nhân viên. Có thể nói rằng, đội ngũ nhân viên là chìa khóa thành công trong kinh doanh du lịch, bởi họ thường xuyên tiếp xúc với khách hàng, là cầu nối giữa sản phẩm du lịch với khách hàng. Thông qua cách phục vụ của nhân viên như sự nhiệt tình, chu đáo, ánh mắt, cử chỉ , sẽ làm cho khách cảm thấy hài lòng, khai thác khả năng thanh toán của khách, làm tăng doanh thu và lợi nhuân cho doanh nghiệp du lịch. Vì ý nghĩa, vai trò to lớn của đội ngũ nhân viên phục vụ đối với doanh nghiệp như đã nêu ở trên, nên yêu cầu đội ngũ nhân viên phải đảm bảo về mặt kiến thức, kỹ năng chuyên môn và phẩm chất nhất định. Chất lượng và chủng loại sản phẩm. Chất lượng và chủng loại sản phẩm dịch vụ có ảnh hưỏng rất lớn đến uy tín, danh tiếng và quyết định đến doanh thu của doanh nghiệp du lịch. Với các nhà hàng cao cấp trong khách sạn thì yêu cầu về chất lượng dịch vụ ăn uống càng cao và các loại hình ăn uống càng đa dạng. - Về chủng loại sản phẩm dịch vụ ăn uống: Dịch vụ ăn. THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NHÀ HÀNG THE NEW DAY COFÉ & LOUNGE
25 + Ăn âu, Á + Ăn chọn món A – la Cart: tự chọn món tùy thuộc vào sở thích cá nhân. Hình thức này rất được khách phương Tây ưa chuộng, vì thế số lượng khách ăn chọn món ngày càng đông. + Ăn theo Set Menu: hình thức này rất thuận lợi cho các nhà hàng kể cả khâu chế biến lẫn khâu phục vụ.khách cảu loại hình ăn uống này thường là khách theo hội nghị, hội thảo, đám cưới, + Ăn Bufet: thành phần, số lượng, món ăn nhiều. + Tiệc Barbecue. - Dịch vụ uống: các khách sạn có rất nhiều hình thức phục vụ đồ uống như phục vụ Bar ngày, Bar đêm, đồ uống có cồn và không cồn. - Về chất lượng : Khi quyết định đến tiêu dùng sản phẩm dịch vụ ăn uống tại khách sạn nào đó, điều đầu tiên mà khách hàng quan tâm đến là chất lượng của sản phẩm dịch vụ ăn uống tại khách sạn đó như thế nào. Chất lượng của dịch vụ ăn uống thể hiện ở việc đảm bảo đủ chất dinh dưỡng, đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm, tính thẩm mỹ cao, phục vụ đúng theo từng kiểu loại và văn hóa ẩm thực của các đối tượng khách. Ngoài ra, chất lượng của dịch vụ ăn uống còn thể hiện tính độc đáo, riêng biệt của khách sạn mà các khách sạn khác không có được. Tóm tắt chương 1: Các cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ, các khái niệm về nhà hàng, khách sạn, các tiêu chuẩn đề cập cở chương 1 là tiền đề giúp ta hiểu rõ và có thể so sánh được từ lý thuyết đến thực tế như thế nào. Từ đó, có thể đưa ra được những điểm bất cập cần được xử lý đểcó một chất lượng hoàn hảo nhất cung cấp cho khách hàng thì chương 2 sau đây sẽ nói tới vấn đề thực trạng của nhà hàng The New Day Cofé & Lounge thuộc khách sạn Grand Silveland & Spa. THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NHÀ HÀNG THE NEW DAY COFÉ & LOUNGE
26 : THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG THE NEW DAY COFÉ & LOUNGE – KHÁCH SẠN GRAND SILVERLAND & SPA Tổng quan về khách sạn Grand SilverLand& Spa Lịch sử hình thành và phát triển Tên Việt Nam: khách sạn Grand Silverland & Spa Địa chỉ: 125-133 Lý Tự Trọng, p. Bến Nghé, Q.1, Tp Hồ Chí Minh. Điện thoại: +84 8 38293888 Fax: +84 8 3829 2988 Website: www.silverlandhotels.com Email:reservation.grand@silverlandhotels.com Hình 2.1: Vị trí khách sạn Tập đoàn Tân Hải Long ra đời với việc mở của khách sạn đầu tiên ngay trung tâm Sài Gòn sầm uất năm 1996. Với hi vọng sẽ xây dựng một chuỗi khách sạn tư nhân Silverland. Cho đến nay, Silverland đã phát triển mạnh mẽ với 7 hệ thống khách sạn và spa tại trung tâm quận 1 – TP.HCM phục vụ hằng trăm lượt khách du lịch trong nước và quốc tế mỗi năm. Được xây dựng vào năm 2011 bởi tập đoàn Tân Hải Long, khách sạn Grand Silverland & Spa là nơi nghỉ ngơi chất lượng đạt tiêu chuẩn chất lượng 4 sao nổi tiếng phục vụ cho khách nghĩ dưỡng và doanh nhân. Nằm sát bên chợ Bến Thành trên con đường Lý Tự Trọng tấp nập rất dễ thích hợp để du khách tận hưởng kỳ nghỉ cùng gia đình một cách rộn ràng. Đặc biệt là với vị trí trung tâm, khách du lịch có thể mua sắm và tham quan một cách thuận tiện nhất. Khách sạn được thiết kế hiện đại, cơ sở vật chất đầy đủ bao gồm hồ bơi, sân vườn, phòng gym, spa cùng với tầm nhìn toàn thành phố bên cạnh hồ bơi trên tầng thượng là một điểm đến thú vị. Khách sạn có 89 phòng đạt tiêu chuẩn 4 sao chất lượng gồm: Deluxe, Premier, Executive, Executive Family và Silver Suite với nội thất sang trọng và cao cấp, nhiều tiện ích và trang thiết bị hiện đại THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NHÀ HÀNG THE NEW DAY COFÉ & LOUNGE
27 Bảng 2.1 Số lượng phòng khách sạn Grand Silverland & Spa DELUXE PREMIER DELUXE EXECUTIVE SILVER SUITE No. of Twin/ 11 21 rooms (Sqm) rooms_24m2 _24m2 No. of Double/ 19 Rooms 20 rooms 08 rooms 05 rooms (Sqm) _24m2 _24m2 _34m2 _44m2 No. of Triple/ 05 rooms (Sqm) _34m2 Total per 30 rooms 41 rooms 13rooms 5rooms category Total of Rooms in Hotel 89 ROOMS Chức năng và nhiệm vụ của đơn vị Với chức năng chính là kinh doanh dịch vụ lưu trú và phục vụ nhu cầu ăn uống của khách tại khách sạn, đảm bảo tối ưu nhu cầu cần thiết của du khách. Ngoài hai dịch vụ cơ bản trên thì các hoạt động khác cũng được tổ chức trong khách sạn như hội thảo, hội nghị, phục vụ vui chơi giải trí Cung cấp cho du khách những dịch vụ chất lượng, bên cạnh đó khách sạn còn có một khu Spa nằm ở tầng M, cung cấp những dịch vụ làm đẹp cho du khách. THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NHÀ HÀNG THE NEW DAY COFÉ & LOUNGE
28 Cơ cấu tổ chức Sơ đồ tổ chức Sơ đồ 2.1: Sơ đồ tổ chức của khách sạn Grand Silverland & Spa Tổng Giám Đốc General Director Giám Đốc Điều Hành General Manager Bộ Bộ Bộ Bộ Bộ Bộ Bộ Bộ Phận phận phận phận phận Phận Phận Phận Nhân Ẩm Kế Kinh Tiền Phòng Kỹ Bếp Sự Thực Toán Doanh Sảnh Thuật (Nguồn: Phòng nhân sự- khách sạn Grand Silverland & Spa) Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban Bộ phận Nhân sự: thực hiện chức năng thực hiện việc tuyển dụng nhân sự, duy trì, đào tạo và phát triển nguồn nhân lực trong khách sạn. Đảm bảo nguồn nhân lực trong khách sạn phải luôn đủ về số lượng và chất lượng. Thực hiện công tác về lương thưởng, phụ cấp, trợ cấp cũng như các quyền lợi và an toàn lao động cho các nhân viên. Bộ phận Ẩm thực: Chức năng của bộ phận này là kinh doanh đồ ăn thức uống, phục vụ nhu cầu ăn uống cho du khách. Triển khai, lên kế hoạch ăn uống tại sảnh một cách hiệu quả. Tổ chức phục vụ các tiệc hội nghị, hội thảo, liên hoan trong khách sạn Bộ phận Kế toán: bộ phận này có nhiệm vụ theo dõi, quản lý tài chính và ngân sách của khách sạn. Kiểm tra tình hình thu chi, tài vụ, và doanh thu cảu khách sạn. THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NHÀ HÀNG THE NEW DAY COFÉ & LOUNGE
29 Bộ phận Kinh doanh: Họ ngoài việc chịu trách nhiệm tìm kiếm thị trường khách mới, phát triển thị trường khách cũ của khách sạn họ còn phải thực hiện các công việc xúc tiến thương mại như đưa ra các chiến dịch quảng cáo, khuyến mãi, chiêu thị, các chương trình đặc biệt vào các ngày lễ. Từ đó cho thấy trách nhiệm của họ phải đảm bảo nguồn thu và công suất phòng cho khách sạn ở mức cao nhất. Bộ phận tiền sảnh: Đây là trung tâm vận hành của toàn bộ khách sạn. Họ có nhiệm vụ tổ chức công tác đón tiếp và tiễn khách ( check – in & check – out). Là cầu nối thông tin giữa khách hàng với khách sạn, cung cấp thông tin và phối hợp với các bộ phận khác trong khách sạn để phục vụ khách. Bộ phận buồng phòng: Là bộ phận nghiệp vụ quan trọng của khách sạn. Luôn đảm bảo đủ điều kiện vật chất và cung cấp trong quá trình khách nghỉ ngơi trong khách sạn. Bộ phận này là vệ sinh các phòng và các khu vực công cộng để tạo cho khách sạn một không gian sạch sẽ và thoải mái. Bộ phận Kỹ Thuật: Quản lý cơ sở vật chất của khách sạn, cung cấp các thiết bị cần thiết để khách sạn được hoạt động hiệu quả. Công việc thường ngày của bộ phận này chính là bảo trì, sửa chữa, đổi mới các trang thiết bị và đồ dùng trong khách sạn. Bộ phận bếp: chuẩn bị nguyên liệu và nấu các món ăn trong thực đơn để phục vụ du khách. Phối hợp chặt chẽ với bộ phận nhà hàng nắm rõ được nhu cầu của khách để không ngừng nâng cao chất lượng món ăn. Bên cạnh đó còn có các bộ phận khách như: - Bộ phận thu mua: chịu trách nhiệm thu mua những vật tư,hàng hóa mà khách sạn đã sử dụng gần hết, - Bộ phận bảo vệ: chịu trách nhiệm về an ninh, an toàn của khách sạn. Phối hợp với các bộ phận khác để bảo vệ an toàn cho du khách và nhân viên. Giám sát người ra vào trong khách sạn, ngăn chặn và giải quyết kịp thời các hành động gây rối. Giới thiệu về nhà hàng The New Day Cofé & Lounge Vị trí, chức năng và nhiệm vụ của đơn vị Nằm tại sảnh của khách sạn Grand Silverland & Spa, với một không gian rộng rãi và thoáng đãng rất thích hợp cho du khách tận hưởng những bữa tiệc cùng với THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NHÀ HÀNG THE NEW DAY COFÉ & LOUNGE
30 gia đình và bạn bè. Nhà hàng The New Day Cofé & Lounge với sức chứa 70 khách với khung giờ mở cửa 24/7 phục vụ mọi yêu cầu của du khách tại khách sạn và khách ngoài. Ở Việt Nam, du lịch đã và đang trở thành một ngành kinh tế mũi nhọn của đất nước, tạo điều kiện thuận lợi cho nền kinh tế. Tuy nhiên để việc du lịch được diễn ra thuận lợi thì việc đầu tiên cần đáp ứng đó chính là ăn uống. Đây là nhu cầu cơ bản tối thiểu của con người. Và không ngoại lệ, nhà hàng The New Day Cofé & Lounge cung cấp và phục vụ các bữa ăn cho những người trong khách sạn và cả khách ngoài từ các món ăn đơn giản, thực đơn cố định cho đến món ăn được chế biến kỹ lưỡng và sang trọng. Nhà hàng kinh doanh chủ yếu là Buffet và phục vụ khách 24/7 và mỗi ngày đều là một ngày mới mẻ của khách khi đến với nhà hàng The New Day Cofé & Lounge. Bên cạnh đó nhà hàng còn là nơi các buổi hội thảo được tổ chức ở lầu 10 và khách có thể dùng bữa trưa với giá ưu đãi với các món ăn vô cùng phong phú và đa dạng. Mặc dù loại hình kinh doanh chủ yếu là Buffet nhưng The New Day Cofé & Lounge cũng phục vụ loại hình A la Cart, thực đơn của A la Cart vô cùng phong phú với rất nhiều món ăn và thức uống bao gồm món Âu, Á phong phú và hấp dẫn. Nhà hàng The New Day Cofé & Lounge mang lại nguồn doanh thu khá lớn cho bộ phận F & B và cả toàn bộ khách sạn. Không những thế nhà hàng còn mang danh tiếng của khách sạn Grand Silverland & Spa đến với du khách hơn thông qua các món ăn nổi tiếng đến từ các châu lục trên thế giới và cách phục vụ tận tâm và chuyên nghiệp của nhân viên nơi đây. Bên cạnh đó khách hàng còn được thưởng thức món ăn với một không gian lãng mạn hơn của nhà hàng The Rooftop Garden nằm trên tầng 10 của khách sạn. Đây là một địa điểm thú vị cho khách lưu trú và thưởng thức món ăn với khung cảnh về đêm của Sài Gòn, hơn nữa còn có khu vực hồ bơi được mở cửa đến 20 giờ, khách có thể tắm nắng cùng với ly cocktail không gì tuyệt vời hơn nữa. Các quản lý và nhân viên của nhà hàng luôn luôn tìm cách đổi mới trong thực đơn, cách trang trí và phong cách phục vụ để có thể tìm được nguồn khách hàng THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NHÀ HÀNG THE NEW DAY COFÉ & LOUNGE
31 mới lớn hơn và duy trì được số lượng khách hàng cũ. Điều này mang lại nguồn doanh thu cao hơn cho không chỉ nhà hàng mà còn cả khách sạn. Cơ cấu tổ chức Sơ đồ tổ chức nhà hàng Sơ đồ 2.2: Sơ đồ tổ chức của nhà hàng The New Day Cofé & Lounge F & B MANAGER Assistant F & B Supevisor Captain Captain Waiter/ Waitrees Waiter/ Waitrees (Nguồn: Phòng nhân sự - khách sạn Grand Silverland & Spa) Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban Nhìn vào sơ đồ tổ chức trên chúng ta có thể thấy được mô hình quản lý của nhà hàng The New Day Cofé & Lounge cũng rất đơn giản và được phân cấp rõ ràng: - Đứng đầu F & B Manager là người nắm vị trí cao nhất trong bộ phận F & B, người này sẽ đảm nhiệm quản lý trực tiếp bộ phận và giải quyết những vấn đề mà các cấp dưới không giải quyết được, bên cạnh đó còn tạo chiến lược để thu hút khách đến với nhà hàng hơn - Tiếp theo hỗ trợ cho các Manager là Supervisor, họ chịu trách nhiệm các bộ phận nhỏ nhân viên, phân chia lịch làm việc. Tuy nhiên nếu Manager vắng mặt thì họ có thể thay mặt để ra quyết định. THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NHÀ HÀNG THE NEW DAY COFÉ & LOUNGE
32 - Chịu trách nhiệm các nhóm nhỏ nhân viên đó chính là Captain, họ cũng đứng ra giải quyết các vấn đề của khách hàng, phân chia công việc và hướng dẫn cho nhân viên. - Cuối cùng người quan trọng nhất trong bộ phận F & B đó chính là nhân viên phục vụ. Họ là người tiếp xúc trực tiếp và phục vụ khách hàng Đáp ứng các nhu cầu chính đáng của khách và cũng là người mang dịch vụ của nhà hàng đến với khách thông qua thái độ phục vụ chuyên nghiệp của mình. Thực trạng về chất lượng dịch vụ tại nhà hàng The New Day Cofé & Lounge Thị trường cạnh tranh khốc liệt đòi hỏi doanh nghiệp du lịch muốn tồn tại và phát triển thì phải cung cấp được sản phẩm/ dịch vụ có chất lượng tốt, đáp ứng nhu cầu thị trường. Sự hài lòng của khách hàng được công nhận là một yếu tố giúp quảng bá hình ảnh doanh nghiệp một cách rõ nét nhất.Khách hàng sẽ bị thất vọng nếu sự cảm nhận của họ thấp hơn sự mong chờ mà họ có trước đó. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào nhiều yếu tố như: cảm nhận của khách hàng, quá trình cung cấp dịch vụ Bên cạnh đó cũng có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ: cơ sở vật chất, đội ngũ nhân viên, chất lượng sản phẩm, quy trình phục vụ. Tiến hành khảo sát Tiến hành thực hiện phát phiếu điều tra đánh giá chất lượng dịch vụ của nhà hàng The New Day Cofé & Lounge thông qua ý kiến của khách hàng tiêu dùng sản phẩm của nhà hàng. - Đối tượng: là khách hàng đã và đang sử dụng sản phẩm của nhà hàng The New Day Cofé & Lounge. - Số lượng phiếu phát ra: 320 phiếu - Số lượng phiếu thu về hợp lệ: 300 phiếu. - Các mức độ: Không hài lòng Bình thường Hài lòng Rất hài lòng. THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NHÀ HÀNG THE NEW DAY COFÉ & LOUNGE
33 Mỗi mức độ tương ứng với số điểm 1,2,3,4. - Mẫu phiếu điều tra tham khảo ở phần phụ lục. Phương pháp phân tích: Việc phân tích này được tiến hành qua 3 bước: Bước 1: sử dụng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha để kiểm định mức độ chặt chẽ của các thang đo với nhau. Hair et al (2006) đưa ra quy tắc đánh giá như sau: - = 0.95: chấp nhận nhưng không tốt, nên xét các biến quan sát có thể có hiện tượng “trùng biến”. Tiêu chuẩn đánh giá một biến có thực sự đóng góp vào giá trị nhân tố hay không là hệ số tương quan biến tổng phải lớn hơn 0.3 (>0.3). Nếu biến quan sát có hệ số tổng bé hơn 0.3 ( 0.3 được xem là đạt mức tối thiểu - Factor loading > 0.4 được xem là quan trọng - Factor loading > 0.5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn Điều kiện để phân tích nhân tố khám phá là phải thỏa mãn các yêu cầu: - Hệ số tải nhân tố (Factor loading ) > 0.5 - 0.5 ≤ KMO ≤ 1: Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) là chỉ số được dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố. Trị số KMO lớn có ý nghĩa phân tích nhân tố là thích hợp. Kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê (Sig. < 0.05): Đây là một đại lượng thống kê dùng để xem xét giả thuyết các biến không có tương quan trong tổng thể. Nếu kiểm định này có ý nghĩa thống kê (Sig. < 0.05) thì các biến quan sát có mối tương quan với nhau trong tổng thể. THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NHÀ HÀNG THE NEW DAY COFÉ & LOUNGE
34 Phần trăm phương sai toàn bộ (Percentage of variance) > 50%: Thể hiện phần trăm biến thiên của các biến quan sát. Nghĩa là xem biến thiên là 100% thì giá trị này cho biết phân tích nhân tố giải thích được bao nhiêu %. Bước 3: Sử dụng mô hình hồi quy đa biến để đánh giá ảnh hưởng của từng nhân tố đến mức độ hài lòng của khách hàng, Độ phù hợp của từng mô hình ( Sig. của kiểm định Anova=< 0,05. Hiện tượng tương quan và đa cộng tuyến không đáng kể (1,5<DK<2,5; hệ số VIF < 10). Kết quả nghiên cứu khảo sát - Thông tin mẫu khảo sát Bảng 2.2: Thông tin mẫu khảo sát Chỉ tiêu Đặc điểm Số mẫu Tỷ lệ % Nam 153 51 Giới tính Nữ 147 49 Lao động phổ thông 33 11 Trung học 91 30.3 Trình độ học vấn Đại học 153 51 Trên đại học 23 7.7 Công nhân viên chức 30 10 Nhân viên văn phòng 105 35 Nghề nghiệp Cán bộ, quản lý 127 42.3 Khác 38 12.7 Dưới 18 4 1.3 Từ 18-30 91 30.3 Độ tuổi Từ 30-45 156 52 Trên 45 49 16.3 Từ 3 triệu-5 triệu 14 4.7 Từ 5 triệu-10 triệu 91 30.3 Thu nhập Từ 10 triệu-20 triệu 155 51.7 Trên 20 triệu 40 13.3 (Nguồn: Khảo sát thực tế, 2017) THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NHÀ HÀNG THE NEW DAY COFÉ & LOUNGE
35 Trong 300 mẫu nghiên cứu (bảng 2.2) cho thấy không có sự chênh lệch nhiều về giớ tính, trong đó tỷ lệ nam chiếm 51%, nữ chiếm 49%. Trình độ học vấn Đại học chiếm 51%. Độ tuổi từ 30 – 45 tuổi là chiếm nhiều nhất, điều đó cho thấy những người trung niên có xu hướng đi du lịch nhiều hơn. Bảng 2.3 dưới đây sẽ chỉ rõ cho ta thấy khả năng đến và dùng bữa tại nhà hàng, 58% khách chỉ đến nhà hàng 1 tháng 1 lần, khả năng chi trả cho một bữa ăn từ 500.000 -1000.000 VNĐ chiếm 61% và hình thức khách sử dụng đó chình là Buffet chiếm 36,3%sau khi khảo sát có thể đề ra những giải pháp giúp nhà hàng quảng bá hình ảnh đến đối tượng đang cần và thu hút thêm được nhiều lượng khách mới đến với nhà hàng hơn. Bảng 2.3: Thông tin về khả năng đến nhà hàng của khách hàng Chỉ tiêu Đặc điểm Số mẫu Tỷ lệ % 1 tuần một lần 11 3.7 Quý khách thường xuyên 2 tuần một lần 40 13.7 dùng bữa tại nhà hàng 1 tháng một lần 174 58 Khi có dịp 75 25 Dưới 300,000 15 5 Khả năng chi trả một bữa Từ 300,000 đến 500,000 45 15 ăn của quý khách Từ 500,000 đến 1000,000 183 61 Trên 1,000,000 57 19 Đối tác 23 7.7 Đồng nghiệp 58 19.3 Quý khách thường đi với Bạn bè 165 55 Người thân 54 18 Buffet 109 36.3 Hình thức bữa ăn quý A la carte 50 16.7 khách sử dụng Set menu 97 32.3 Khác 44 14.7 (Nguồn: Khảo sát thực tế, 2017) -Kết quả kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha Thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ của nhà hàng The New Day Cofé & Lounge được thể hiện qua bốn yếu tố: nhân viên, quy trình phục vụ, món ăn và cơ sở vật chất. Các hệ số Cronbach’s Alpha của bốn yếu tố đều lớn hơn 0.7 cho thấy thang đo chấp nhận được. Các tương quan biến THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NHÀ HÀNG THE NEW DAY COFÉ & LOUNGE
36 tổng (Corrected Item-Total Correlation) đều lớn hơn 0.3 nên không biến nào bị loại khỏi mô hình. Bảng 2.4: Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha Cronbach Tương Biến quan Giá trị Độ lệch Alpha nếu Yếu tố quan biến sát trung bình chuẩn biến bị tổng loại TH1 11.93 2.932 .456 .710 TH2 12.03 2.615 .565 .670 ĐỘI NGŨ TH3 12.04 2.851 .456 .709 NHÂN TH4 12.15 2.228 .496 .712 VIÊN TH5 12.52 2.551 .585 .661 Hệ số Cronbach Alpha của nhân tố: 0.738 QT1 11.71 2.215 .385 .697 QT2 11.73 2.169 .418 .686 QUY QT3 11.62 1.761 .573 .620 TRÌNH QT4 11.97 1.939 .470 .666 PHỤC VỤ QT5 12.07 1.894 .511 .648 Hệ số Cronbach Alpha của nhân tố: 0.713 MA1 11.61 2.868 .434 .665 MA2 11.80 2.847 .455 .657 MA3 11.84 2.857 .429 .667 MÓN ĂN MA4 11.84 2.817 .452 .658 MA5 12.23 2.592 .527 .625 Hệ số Cronbach Alpha của nhân tố: 0.704 CV1 11.61 2.151 .529 .751 CV2 11.66 1.959 .590 .730 CƠ SỞ CV3 11.76 2.123 .501 .759 VẬT CV4 12.32 1.805 .641 .711 CHẤT CV5 11.66 2.185 .533 .750 Hệ số Cronbach Alpha của nhân tố: 0.782 (Nguồn: Khảo sát thực tế, 2107) -Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA Kết quả thu được có thể tóm tắt: Kiểm định Barlett: sig = 0.000 0.5 nên các phân tích nhân tố là cần thiết cho dữ liệu. Giá trị Eigen Values của các nhân tố đều >1 nên đạt yêu cầu. THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NHÀ HÀNG THE NEW DAY COFÉ & LOUNGE
37 Giá trị tổng phương sai = 54,6% >50% nhân tố khám phá phân tích đạt yêu cầu. Vậy nên 4 nhân tố này giải thích cho 54,6% biến thiên dữ liệu. Xoay nhân tố là phương pháp có thể dễ dàng giúp người nghiên cứu giải thích và có sự khác biệt với bảng ma trận nhân tố, giá trị bảng Rotated Component Matrix chứa những hệ số của từng nhân tố và cho biết nó thuộc nhóm nào. Thường thì ta thường chỉ chọn những nhân tố nào có giá trị từ 0.5 trở lên. Các nhân tố còn lại nhỏ hơn 0.5 thì loại bỏ khỏi mô hình. Bảng 2.5 Kết quả phân tích EFA (Bảng ma trận xoay) Nhân tố Biến quan sát Tên nhân tố 1 2 3 4 CV4 .800 CV2 .750 CV5 .710 CƠ SỞ VẬT CHẤT CV1 .707 CV3 .673 TH5 .764 TH2 .751 TH4 .695 ĐỘI NGŨ NHÂN VIÊN TH3 .655 TH1 .647 MA5 .733 MA2 .676 MA1 .675 MÓN ĂN MA4 .643 MA3 .630 QT3 .786 QT5 .747 QT4 .632 QUY TRÌNH PHỤC VỤ QT1 .606 QT2 .539 (Nguồn:Khảo sát thực tế,2017) Dựa vào kết quả phân tích EFA, các nhân tốt của các giải thuyết đều đạt yêu cầu. Do đó, mô hình khảo sát sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của nhà hàng The New Day Cofé & Lounge gồm 4 biến : nhân viên, quy trình phục vụ, món ăn và cơ sở vật chất được chấp nhận. THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NHÀ HÀNG THE NEW DAY COFÉ & LOUNGE
38 - Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính Kết quả phân tích mô hình hồi quy cho thấy hệ số R2 hiệu chỉnh là 41,7% điều đó có nghĩa là 64,6% sự biến thiên của mức độ hài lòng của khách hàng được giải thích bởi các nhân tố được đưa vào mô hình nghiên cứu. Hệ số ý nghĩa của mô hình Sig = 0.000 < mức ý nghĩa 5% có nghĩa là sự kết hợp của các biến độc lập có trong mô hình có thể giải thích được sự biến thiên của biến phụ thuộc. Hệ số Durbin – Watson và hệ số VIF cho thấy hiện tượng đa cộng tuyến và tự tương quan không đáng kể Bảng 2.6: Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính Hệ số Hệ số không Mức ý Thống kê đa chuẩn Giá trị t chuẩn hóa nghĩa cổng tuyến Mô hình hóa Độ lệch Dung B Beta VIF chuẩn sai 1. Hằng số 3.348 .815 4.109 .000 2. TH .455 .136 .150 3.354 .001 .986 1.014 3. QT 1.277 .139 .410 9.175 .000 .989 1.011 4. MA .302 .117 .115 2.576 .010 .995 1.005 5. CV 1.361 .136 .446 10.017 .000 .997 1.003 Hệ số ý nghĩa của mô hình (sig): .000 Hệ số R hiệu chỉnh: .646 Hệ số Durbin-Watson: 1.927 (Nguồn:Khảo sát thực tế,2017) Theo kết quả của mô hình trên thì khả năng các dịch vụ có mức độ ảnh hưởng khá cao đến sự hài lòng của khách hàng khi họ đến nhà hàng sử dụng và cảm nhận chất lượng dịch vụ: món ăn, nhân viên, quy trình phục vụ và cơ sở vật chất. Cơ sở trang thiết bị của nhà hàng Nhà hàng The New Day Cofé & Lounge chứa được 70 người được chia làm hai khu vực: khu vực sảnh ngoài và sảnh trong. Về bên ngoài sảnh được thiết kế không gian mở, hạn chế các vách ngăn, sử dụng gam màu nhạt – kem, cùng với các tấm kính lớn nên khiến tiền sảnh của khách sạn trở nên rộng rãi, được trang bị ghế sofa rất mềm và thoải mái, mặt bàn được bao bọc bởi tấm nhựa và được trang trí bằng những bình hoa, mặt sàn được trải thảm, bao gồm 4 bàn 2 người, có thể ngồi được 3 người; 2 bàn 4 người và có thể ngổi được 6 người . Khu vực bên trong rộng hơn, các mặt bàn có màu vàng nâu, được lót kính cùng với ghế nệm thoải mái gồm THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NHÀ HÀNG THE NEW DAY COFÉ & LOUNGE
39 1 bàn 2 ở cuối cùng của sảnh; 6 bàn 4 và 2 bàn 6 người, các bàn này có thể kéo ra ngồi 2 người hoặc gộp lại để đón tiếp những đoàn khách đông muốn ngồi chung với nhau.Nhà hàng được sơn phết bởi hai tông màu chính: vàng nhạt và đỏ nâu khiến không gian trở nên sang trọng nhưng không kém phần ấm cúng. Nhà hàng còn được trang trí bởi những bức ảnh cỡ lớn chụp Sài Gòn xưa cũ sử dụng gam màu đen trắng và nâu vàng. Các hoạt động diễn ra ở nhà hàng như buffet sáng, bữa trưa (table d’hôte), A la carte, trà chiều (afternoon tea). Nhà hàng còn nhận đặt tiệc, buffet trưa với số lượng đến 70 khách và sẵn sàng cung cấp tất cả các dịch vụ cho cả khách lưu trú và khách vãng lai. Ánh đèn trong nhà hàng được sử dụng là ánh đèn vàng. Nhà hàng có 2 khu vực và được lắp 3 loa để bảo đảm khách có thể nghe nhạc ở mọi vị trí. Nhạc của nhà hàng được lựa chọn kỹ càng , là những bản nhạc không lời của khắp nền văn hóa trên thế giới. Hệ thống máy lạnh và đèn báo cháy và hệ thống an ninh được lắp đặt khắp nơi trong nhà hàng tuy nhiên vẫn giữ được nét sang trọng cho nhà hàng. Các trang thiết bị trong quầy bar, bếp là những thiết bị khá cao cấp, được trang bị đầy đủ và được vệ sinh sạch sẽ. Các trang thiết bị luôn được sửa chữa ngay khi gặp sự cố. Dụng cụ của nhà hàng gồm có: - Dụng cụ bằng kim loại: dao ăn bơ, dao chính, muỗng, nĩa chính, muỗng teaspoon, đũa, dụng cụ gắp thức ăn. - Dụng cụ bằng sứ: đĩa chính, đĩa tráng miệng, muỗng múc nước chấm, tách trà, lót tách, bình đựng sữa. - Dụng cụ bằng thủy tinh: ly vang trắng, ly vang đỏ, ly poco, ly cocktail, ly magarita, ly highball, ly rock, ly mugbeer, bình đựng sữa, ấm trà và cà phê, Dụng cụ sau khi được kiểm tra nếu thiếu số lượng sẽ được bổ sung. Dụng cụ nào bị sứt, mẻ không được dùng để phục vụ khách và được thay thế bằng cái mới. THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NHÀ HÀNG THE NEW DAY COFÉ & LOUNGE
40 Bảng 2.7: Tình trạng trang thiết bị của nhà hàng The New Day Cofé & Lounge TÌNH TRẠNG STT TRANG THIẾT BỊ SỬ DỤNG CẦN THAY TỐT ĐƯỢC THẾ 1 Máy điều hòa X 2 Tủ lạnh X 3 Âm thanh, ánh sáng X 4 Bàn ghế X 5 Ly,tách X 6 Xe đẩy X 7 Cutlery X 8 Máy xay, ép X 9 Khăn ăn X 10 Bếp hâm trà,cà phê X 11 Nồi hâm nóng thức ăn cho Buffet X 12 Ấm đun nước X 13 Các dụng cụ trang trí Buffet X 14 Máy nướng bánh mì X Qua thống kê, ta cóc thể thấy được trang thiết bị của nhà hàng tương đối đầy đủ và vẫn còn sử dụng được, có thể đảm bảo cho việc phục vụ ăn uống, nhưng cũng cần đầu tư, bổ sung cái mới để trở nên sang trọng, thẩm mỹ hơn và không trở nên hư hỏng nặng trong quá trình hoạt động. THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NHÀ HÀNG THE NEW DAY COFÉ & LOUNGE
41 Biểu đồ 2.1: Đánh giá của khách hàng về chất lượng cơ sở vật chất của nhà hàng. Đánh giá của khách hàng về cơ sở vật chất 4.00 3.50 3.14 3.10 2.99 3.09 3.00 2.43 2.50 2.00 1.50 1.00 0.50 0.00 Chỗ ngồi thoải mái Âm thanh và ánh Có tầm nhìn tốt ra Không gian nhà Nhà hàng được và thuận tiện sáng trong nhà bên ngoài hàng sang trọng quét dọn sạch sẽ hàng phù hợp (Nguồn: Khảo sát thực tế) Khảo sát cho thấy khách hàng chưa thật sự hài lòng về không gian của nhà hàng. Để có một không gian nhà hàng sang trọng cần rất nhiều yếu tố như: trang thiết bị, lối kiến trúc, dụng cụ ăn uống, bàn ghế . Nhà hàng cần phải đầu tư thêm để tạo tính thẩm mỹ và sang trọng trong mắt khách hàng, bên cạnh đó cũng không vì được đánh giá cao mà quên đi những yếu tố còn lại. THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NHÀ HÀNG THE NEW DAY COFÉ & LOUNGE
42 Đội ngũ nhân viên của nhà hàng Bảng 2.8: Cơ cấu lao động của nhà hàng (bao gồm cả 3 ca làm việc) Giới tính Số lượng Nam Nữ Manager 1 0 1 Supervisor 1 1 0 Caption 2 2 0 Bộ phận bàn 6 2 4 Bộ phận Bar 2 0 2 Tổng 12 5 7 Đội ngũ nhân viên phục vụ bàn, bar đa số còn trẻ, nhiệt tình và năng động, độ tuổi trung bình là 23 tuổi, trong số 8 nhân viên phục vụ bàn có 6 người có trình độ Đại học chuyên ngành nhà hàng – khách sạn, 1 người trái ngành và 1 người học cao đẳng. trình độ nghiệp vụ của nhân viên khá đồng đều nên ảnh hưởng tích cực đến chất lượng phục vụ của nhà hàng. Điểm mạnh của nhân viên nhà hàng The New Day Cofé & Lounge : - Kiến thức và kỹ năng nghiệp vụ: Bộ phận bàn và Bar tuy còn khá trẻ nhưng phần lớn đều tốt nghiệp Đại học ngành nhà hàng – khách sạn hoặc đã có kinh nghiệm làm ở những nhà hàng trước khi về làm cho nhà hàng The New Day Cofé & Lounge. Các nhân viên đều được hướng dẫn kỹ lưỡng trước khi vào nhận việc. Bên cạnh đó, nhà hàng The New Day Cofé & Lounge còn hay mở các đơt kiểm tra trình độ của nhân viên sau mỗi ca làm việc, bằng cách này, quản lý sẽ nắm được và đánh giá chính xác nhất trình độ của nhân viên để khen thưởng hoặc đào tạo lại nhân viên của mình. - Có ý thức trách nhiệm cao trong công việc: Những nhân viên đã có nhiều năm kinh nghiệm trong nhà hàng luôn đảm bảo thực hiện tốt quy trình làm việc, từ khâu chuẩn bị, đón khách đến tiễn khách. Ngoài THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NHÀ HÀNG THE NEW DAY COFÉ & LOUNGE
43 ra các nhân viên không ngừng học hỏi, tìm tòi để cải thiện các quy trình làm việc hoàn hảo hơn và bên cạnh đó cũng không ngừng trau dồi khả năng giao tiếp ngoại ngữ của mình với mong muốn làm hài lòng khách hàng. Các nhân viên này luôn nhiệt tình giúp đỡ và hướng dẫn các nhân viên mới tận tình để họ có thể nắm bắt được những công việc dễ dàng và nhanh chóng. Những nhân viên mới thì luôn có tinh thần học hỏi, họ biết kết hợp giữa kiến thức được dạy ở trường và những sự chỉ dẫn vào công việc. Thêm vào đó, cộng với sức trẻ và lòng nhiệt thành với công việc, họ có khả năng học hỏi rất nhanh, dễ thích ứng với môi trường làm việc. Điểm yếu của nhân viên nhà hàng The New Day Cofé & Lounge: Bộ phận phục vụ và bộ phận bếp vẫn chưa có sự tương tác chặt chẽ với nhau dẫn đến có những sai sót trong quá trình phục vụ. Khả năng giao tiếp ngoại ngữ của nhân viên phục vụ còn khá yếu, điều này làm cẩn trở quá trình phục vụ khách, đôi khi còn khiến một vài khách khó chịu vì nhân viên không hiểu được khách nói gì và phục vụ không đúng với những gì khách mong muốn. Những giờ khách đông, nhân viên bị cuốn vào công việc mà quên mất không tươi cười, chào hỏi với khách. Đặc biệt là không theo đúng quy trình phục vụ mà nhà hàng đã đề ra. Một số nhân viên vẫn còn tụ tập nói chuyện và còn sử dung điện thoại. THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NHÀ HÀNG THE NEW DAY COFÉ & LOUNGE
44 Biểu đồ 2.2: Đánh giá của khách hàng về thái độ nhân viên nhà hàng. Đánh giá của khách hàng về thái độ nhân viên 4.00 3.50 3.23 3.14 3.13 2.89 3.00 2.65 2.50 2.00 1.50 1.00 0.50 0.00 Quý khách Nhân viên thân Nhân viên nhiệt Nhân viên phục Trình độ ngoại được chào đón thiện và hỏi thăm tình hỗ trợ yêu vụ với tác phong ngữ nhân viên khi đến nhà khách cầu của khách chuyên nghiệp hàng (Nguồn: Khảo sát thưc tế) Theo đánh giá của khách hàng, phần lớn họ khá hài lòng với tác phong nhiệt tình và tác phong chuyên nghiệp của nhân viên nhà hàng. Tuy nhiên, trình độ ngoại ngữ của nhân viên lại không đáp ứng được nhu cầu của họ. Chất lượng và chủng loại sản phẩm ăn uống Nhà hàng The New Day Cofé & Lounge chủ yếu phục vụ Buffet sáng, nhưng cũng có phục vụ A la Cart và Set Menu. THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NHÀ HÀNG THE NEW DAY COFÉ & LOUNGE
45 Sơ đồ 2.3: Cách bày trí Buffet của nhà hàng The New Day Cofé & Lounge Quầy Bar Tráng miệng Ngũ cốc Bánh mì, bơ Hoa Món S ả nh ngoài nh Món chiên Món nóng Món Món Sảnh trong Quầy phở Salad Nhìn chung thực đơn Buffet sáng của nhà hàng hiện nay có rất nhiều món phong phú và đa dạng, luôn có đủ 2 sự lựa chọn Á và Âu cho khách lựa chọn. Các món trong Buffet sáng gồm có: Ngũ cốc: gồm có bốn loại ngũ cốc sấy khô được đựng trong các bình thủy tinh lớn (cocopop, cornflakes, froot loops và muesli). Ngoài ra, còn có các chén nho khô đen, nho khô vàng, hạt điều ăn kèm. Quầy bánh mì và bơ: gồm sáu loại cố định bánh mì nâu, bagette, sandwiches, bánh mì mè tròn dạng burger (sesame burger), croissant, biscuits. Và ba loại thay đổi hằng ngày: một loại bánh mì mặn (bánh mì ham và cà chua, bánh mì xúc xích ) và hai loại bánh mì ngọt (bánh mì phết mứt, bánh mì kem phô mai, su kem ). Ở quầy còn đặt thêm ba loại mứt (dâu, cam, và mâm xôi), bơ đậu phông và bơ thực vật (được đóng góitrong từng hộp nhựa nhỏ ép giấy bạc). THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NHÀ HÀNG THE NEW DAY COFÉ & LOUNGE
46 Món nguội: các món thuộc nhóm này gồm thịt nguội (jambon, thịt heo xông khói, ham), chả và bốn loại phô mai: cheddar, adam, emmental, gouda. Các món thuộc nhóm này được nhà hàng giữ cố định. Món lạnh: có hai món salad, một món cố định chỉ gồm rau củ và một món có trộn kèm sốt kem và thịt. Nhà hàng còn đặt kèm thêm các món khác: ôliu đen, ôliu xanh, cà chua bi, hành tây giấm chua Tại quầy này, còn có thêm bốn loại sốt ăn kèm với salad. Nhà hàng còn đặt thêm ba món châu Á cố định: gỏi cuốn Việt Nam ăn kèm với nước mắm tỏi ớt, và cơm cuộn kimbap Hàn Quốc ăn kèm với nước tương đậu nành. Món nóng: nhà hàng chỉ phục vụ một món cháo trắng và các món ăn kèm: cải xá bấu, gừng thái sợi, đậu, hành lá, trứng vịt muối, trứng bắc thảo. Món chứa tinh bột: nhà hàng phục vụ tổng cộng bốn món: cơm, mì/ miến/ bún, xôi và một món dim sum. Một số ví dụ: - Cơm: cơm chiên xúc xích, cơn chiên kim chi, cơm chiên ngũ sắc - Mì/ miến: mì xào cải thìa và thịt bò, mì Phúc Kiến, miến xào cua, bún gạo xào Singapore - Xôi: xôi gà, xôi mặn, xôi đậu xanh, xôi đậu đen, xôi gấc Món chính/ món chiên xào: với nguyên liệu đa dạng (gà, heo, bò, cá, mực ) cùng với nhiều cách thức chế biến: mực phô mai đút lò, thịt heo nướng sốt BBQ, bò sốt tiêu đen, gà rút xương nướng mật ong, cá basa chiên giòn kèm sốt chua ngọt, cà- ri (gà, bò), la-gu bò Quầy chế biến thức ăn tại chỗ: tại quầy này gồm hai phân khu: trứng (egg station) và món nước: - Egg station: có đầu bếp phụ trách trực tiếp nhận order từ khách, chế biến và phục vụ tại bàn. Gồm các món: omelette (kèm với phô mai mozzarella, cà chua, ớt chuông xanh, hành tây, ham, bacon), poached eggs (trứng giấm), scramble eggs (trứng đánh kèm với whipping cream), boiled eggs (trứng luộc), fried eggs (trứng chiên, gồm hai loại sunny side up/ one side (một mặt được làm chín) và both sides (hai mặt đều được làm chín). THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NHÀ HÀNG THE NEW DAY COFÉ & LOUNGE
47 - Món nước: gồm hai món Việt Nam. Một là phở bò được giữ cố định và món còn lại thay đổi mỗi ngày. Ví dụ: bún măng vịt, miến gà, hủ tiếu Nam Vang, bún bò Huế, bún riêu cua, bánh canh Tráng miệng: yogurt, trái cây thập cẩm (trái cây được cắt hạt lựu và dùng kèm với nước ép trái cây), trái cây. Cả hai món này đều được giữ cố định. Thức uống: tại quầy buffet gồm có bảy bình thủy tinh đựng thức uống: một bình nước lọc, hai bình sữa (sữa tươi và sữa đậu nành) và một hũ sứ đựng sữa đặc, ba bình nước ép (chanh dây, ổi, dưa hấu, táo, cam, cà rốt, thanh long thay đổi mỗi ngày ) và một bình detox ( dưa hấu với lá bạc hà, dứa, chanh vàng ) Ngoài ra, khách còn được phục vụ trà và cà phê ngay khi vào bàn ăn. Các loại trà: trà nhài, trà sen, trà xanh, trà bạc hà, trà dâu, English breakfast tea, trà vàng, trà đào và các loại cà phê: latté, cappucinno, Americano, expresso, double expresso, cà phê phin Việt Nam, cà phê sữa đá Việt Nam đều được phục vụ miễn phí cho khách trong suốt quá trình diễn ra buffet sáng. Thực đơn A la carte cũng rất là phong phú và giá cả phải chăng, nổi bật là món Beef Carpaccio, món này là thịt bò tái được dùng với rau diếp, phô mai và dầu o-liu vị chanh,thường thì các món dao động từ 50.000đ -300.000đ/món. Set Menu có giá cực kỳ ưu đãi là 85.000đ/set bao gồm 3 món, 1 starter( xà lách cá ngừ nướng, xà lách gà với rau diếp)hoặc soup (súp nấm gà, súp kem bông cải), 1 main course (ức gà nấu sốt nấm, cá kiếm đút lò với bông Atiso, thịt bò cuộn với bắp ngọt nấu nấm),1 dessert ( bánh socola chanh dây,trái cây tươi, kem). Chất lượng món ăn của nhà hàng The New Day Cofé & Lounge rất tốt,đảm bảo vấn đề vệ sinh an toàn thực phẩm luôn được chú trọng hàng đầu. Các loại nguyên liệu đưa vào nhà hàng đều được kiểm nghiệm một cách rõ ràng và nghiêm ngặt. Những nguyên liệu này đều được bảo quản ở nhiệt độ phù hợp để đảm bảo độ tươi và dinh dưỡng khi chế biến món ăn. THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NHÀ HÀNG THE NEW DAY COFÉ & LOUNGE
48 Biểu đồ 2.3: Đánh giá của khách hàng về món ăn của nhà hàng Đánh giá của khách hàng về món ăn 4.00 3.50 3.22 3.03 2.99 2.99 3.00 2.60 2.50 2.00 1.50 1.00 0.50 0.00 Các món ăn Món ăn có phù Món ăn có nhiều Giá cả món ăn Có nhiều ưu đãi được trình bày hợp với khẩu vị sự lựa chọn hợp lý hấp dẫn đẹp mắt của khách (Nguồn: Khảo sát thực tế) Kết quả khảo sát cho thấy khách hàng tương đối hài lòng về chất lượng món ăn, thức uống nơi đây, nhưng yếu tố khiến khách hàng không hài lòng nhất đó chính là không có nhiều ưu đãi. Tuy nhiên cũng nên lưu ý đến các yếu tố khác để làm khách hàng cảm thấy hài lòng hơn về dịch vụ nơi đây. Quy trình phục vụ của nhà hàng The New Day Cofé & Lounge Nhân viên trong nhà hàng phải phục vụ theo quy trình sau: - Quy trình mở cửa nhà hàng: Thời gian làm việc của nhân viên phục vụ được chia thành 3 ca: Ca 1: bắt đầu từ 6 giờ - 14 giờ Ca 2: bắt đầu từ 14 giờ - 22 giờ Ca 3: từ 22 giờ đến 6 giờ sáng hôm sau Đầu ca vào làm việc nhân viên sẽ phải bấm thẻ ký tên, sau đó sẽ chuẩn bị tác cà phê và chỉnh lại bàn ghế nếu còn chưa đúng với quy định của nhà hàng. Do nhà hàng mở của suốt đêm nên sẽ có ba ca làm việc: THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NHÀ HÀNG THE NEW DAY COFÉ & LOUNGE
49 Ca sáng sẽ bắt đầu lúc 6:00 nhưng nhân viên phải tới sớm 10 phút để chuẩn bị đón khách. Các nhân viên sẽ sếp tách trà và cà phê lên quầy. Kiểm tra lại các công việc khách về: thức ăn, ly rock, sữa và sẽ có một nhân viên set up các loại muỗng, gắp thức ăn trong line buffet. Ở quầy Bar hằng ngày sẽ có một nhân viên phụ trách việc pha chế các loại cà phê (lattte, capuchino, expresso ) Trong khi đó nhân viên bếp sẽ bày trí món ăn phù hợp với buổi sáng. Hai bộ phận nhân viên nhà hàng và nhân viên bếp sẽ phối hợp với nhau chặt chẽ để đúng 6:00 mọi công việc để đón khách được hoàn tất. Trong giai đoạn này, Captain hoặc Supervior có trách nhiệm kiểm tra mọi thứ còn thiếu sót để tránh thiếu thức ăn hay thức uống cho khách và còn phải sắp xếp lại bảng tên thức ăn đúng với món ăn nhân viên bếp bày trí. Ca làm việc buổi chiều sẽ bắt đầu lúc 14:00 và các nhân viên làm việc ca này phải có mặt trước 15 phút, sau đó, họ sẽ xếp bàn để công tác chuẩn bị trà chiều (Afternoon Tea) lúc 15:00 được chu đáo. Ca làm việc tối bắt đầu lúc 22:00. Lúc này các nhân viên sẽ sắp xếp mọi thứ để phục vụ khách vào ban đêm. - Quy trình phục vụ Buffet: Chào đón khách: các nhân viên trong nhà hàng luôn để ý khi khách đến khu vực nhà hàng phải ra hỏi khách và dẫn khách đến bàn phù hợp với số người khách đến, thường thì đây là công việc của Hostess nhưng các nhân viên khác sẽ cùng làm nếu Hostess bận. Nhân viên sẽ kiểm tra hệ thống âm thanh, ánh sáng, mở TV, nhiệt độ của máy lạnh. Khi khách đã vào được bàn ngồi thì nhân viên trực khu vực đó sẽ ra hỏi trà, cà phê và hỏi số phòng của khách. Nếu khách không thích thức uống trong danh sách Buffet, họ yêu cầu thức uống khác thì nhân viên vẫn phải phục vụ chu đáo. Phục vụ khách: nhân viên khu vực sẽ mang trà, cà phê hoặc những thức uống có trong danh sách Buffet của nhà hàng ra phục vụ khách, thường xuyên rót thêm trà, cà phê cho khách nếu họ đồng ý. Sau đó quan sát khi khách ăn xong dĩa nào thì nhân viên sẽ hỏi khách nếu họ đồng ý thì dọn dĩa (cả ly, tách, dao nĩa) đó đi. Chú ý, nhân viên phục vụ phải luôn quan sát để hiểu nhu cầu của khách và đáp ứng THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NHÀ HÀNG THE NEW DAY COFÉ & LOUNGE
50 kịp thời. Sau khi khách dùng xong, nhân viên phục vụ sẽ hỏi về món ăn, thức uống, xem có làm hài lòng khách không và cách khắc phục nếu khách không hài lòng. Tiễn khách: kéo ghế cho khách, tạm biệt và hẹn gặp lại, chúc khách một ngày tốt lành. Thu dọn bàn: sau khi khách đã rời đi, nhân viên phục vụ phải dọn bàn và kiểm tra lại tăm, tiêu, khăn giấy mà more lại cho đầy. Mang chén dĩa dơ, dao nĩa vào station. Lau lại bàn , ghế, set up lại và đón những vị khách mới. - Quy trình đóng cửa Buffet: Ở nhà hàng The New Day Cofé & Lounge, sau khi giờ phục vụ Buffet đã hết (10 giờ sáng, riêng thứ Bảy và Chủ nhật là 10 giờ 30), nhân viên bếp sẽ mang thức ăn còn lại xuống bếp, bỏ thứ cần bỏ và tái sử dụng những thức ăn có thể. Khi khách vắng vào gần cuối giờ đóng cửa, Hostess sẽ dẫn khách lên khu vực sảnh, còn khu vực dưới sẽ được set up trước. Nhân viên phục vụ và nhân viên bếp sẽ chuẩn bị set up và thức ăn cho trà chiều. Mọi người sẽ có 45 phút ăn trưa và thay phiên nhau đi ăn. Sẽ có 3 nhân viên ở lại, 1 Captain hoặc Supervior hoặc Manager, 1 nhân viên trong Bar, 1 nhân viên canh khách ăn trưa. Giờ phục vụ trà chiều quy trình diễn ra cũng giống như phục vụ Buffet sáng. Chỉ có điều là không có nước trái cây và khác về món ăn, thời gian phục vụ cũng nhanh hơn, từ 15 giờ đến 17 giờ. Sau đó nhân viên phục vụ sẽ thay nhau đi ăn cơm và phục vụ khách đến ăn A la Cart. Nhà hàng sẽ không có Buffet tối, chỉ phục vụ A la Cart và Room Service. Khi ăn muốn ăn đêm, nhân viên sẽ lấy order từ khách và gọi bếp làm những món ăn đó và nếu khách muốn dùng tại phòng thì nhân viên sẽ phục vụ tại phòng cho khách. Họ có thể ngủ vào lúc gần sáng, và 5 giờ sáng họ sẽ dậy để chuẩn bị mọi thứ cho ca sáng: pha cà phê, ép sinh tố, lau don sạch sẽ trong quầy Bar, set up lại tất cả các bàn trong nhà hàng. - Quy trình phục vụ A la cart: Quy trình phục vụ A la cart của nhà hàng The New Day Cofé & Lounge cũng giống như các nhà hàng khác. Khi khách đến sau giờ Buffet, nhân viên phục vụ sẽ hỏi khách muốn dùng gì và đưa menu cho khách, trong khi đợi món ăn từ bếp mà THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NHÀ HÀNG THE NEW DAY COFÉ & LOUNGE
51 khách đã order thì nhân viên phục vụ set up bàn cho khách bao gồm: tăm, tiêu, muối, khăn giấy, platemate và khăn ăn màu vàng. Nếu khách có gọi nước thì sẽ phục vụ nước trước nếu không thì mang nước lọc ra cho khách. Cuối cùng là phục vụ thức ăn cho khách. Thường xuyên để ý đến khách và mang dĩa khi khách đã dùng xong và phục vụ món tiếp theo. Sau khi khách ăn xong họ sẽ yêu cầu mang bill ra, nếu khách lưu trú tại khách sạn họ sẽ ký tên vào bill hoặc có thể trả tiền mặt. Nếu khách bên ngoài vào họ sẽ phải trả tiền mặt. Quá trình tiễn khách và thu dọn giống như quy trình của Buffet. Biểu đồ 2.4: Đánh giá của khách hàng về quy trình phục vụ của nhà hàng. Đánh giá của khách hàng về quy trình phục vụ 4.00 3.50 3.07 3.04 3.16 3.00 2.80 2.70 2.50 2.00 1.50 1.00 0.50 0.00 Nhân viên phục vụ Giải đáp thắc mắc Quan tâm và hỗ Cung cấp dịch vụ Không có sai sót nhanh gọn khách tận tình trợ khi khách bị đúng thời gian đã trong quá trình bệnh ( dị ứng, ) hứa phục vụ (Nguồn: Khảo sát thực tế) Kết quả khảo sát cho thấy khách hàng khá hài lòng về quy trình phục vụ của nhà hàng. Tuy nhiên, cần phải hướng dẫn lại, đốc thúc nhân viên thực hiện tốt hơn nữa trong các khâu trong phục vụ để không xảy ra các sai sót, bên cạnh đó cũng nên phối hợp chặt chẽ với bộ phận bếp để khách không phải chờ thức ăn quá lâu. THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NHÀ HÀNG THE NEW DAY COFÉ & LOUNGE
52 Ưu điểm và nhược điểm về quản trị chất lượng tại nhà hàng The New Day Cofé & Lounge Ưu điểm - Cơ sở vật chất Luôn chú trọng đến nhu cầu của khách hàng. Đặc biệt là khách sạn có 2 phòng dành riêng cho người tàn tật và ngày 16/06/2017 vừa qua đã khai trương khách sạn The Myst đạt tiêu chuẩn 5 sao của tập đoàn. Trang thiết bị có khả năng đáp ứng được nhu cầu phục vụ. Thiết kế của nhà hàng ấm cúng và thanh lịch, mang không khí của gia đình đến với khách hàng. - Đội ngũ nhân viên Cho các quản lý trong nhà hàng và khách sạn đi học lớp quản lý chuyên sâu. Nhân viên có ý chí cầu tiến và không ngừng nâng cao khả năng học hỏi trong công việc. Những sản phẩm mới luôn được cung cấp thông tin đến các nhân viên, khách hàng đánh giá cao về chất lượng sản phẩm và giá cả cũng hợp lý. Quy trình cung cấp sản phẩm chất lượng cao được truyền đạt xuyên suốt với tất cả toàn bộ nhân viên. Có nhiều quy định và nội quy trong nhà hàng bắt buộc các nhân viên phải tuân theo. - Về món ăn Độ tin cậy về chất lượng sản phẩm của khách hàng được nâng cao. Vệ sinh an toàn thực phẩm luôn được đặt lên hàng đầu. Các đầu bếp chế biến được nhiều món Á, Âu. Các món ăn được trình bày đẹp mắt, thực đơn phong phú, trình bày rõ ràng và dễ hiểu. Giữ được một số khách hàng trung thành thường xuyên lui tới dùng Buffet của khách sạn. - Quy trình phục vụ. THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NHÀ HÀNG THE NEW DAY COFÉ & LOUNGE
53 Được thực hiện theo các bước: chào khách dẫn khách vào bàn kéo ghế hỏi khách dùng trà hay cà phê phục vụ đồ uống hỏi thăm khách thu dọn dĩa dơ rót thêm trà, cà phê tiến khách, Nhìn chung đây là quy trình phục vụ khá đơn giản và cơ bản, quy trình này đạt yêu cầu và làm hài lòng khách hàng đến với nhà hàng. Nhược điểm - Cơ sở vật chất: Do đã đi vào hoạt động khá lâu nên các trang thiết bị, dụng cụ của nhà hàng thiếu hụt và hư hỏng. một số vật dụng như cutlery, dĩa, chén, ly, tách đã bị vỡ, mẻ, và bị ố vàng. Và khi mua mới lại thì không đồng bộ về kiể dáng và hoa văn so với những cái cũ. Những khăn ăn đều bị dãn và có những vết ố, platemate bị sờn chỉ ở viền. Các hệ thống máy điều hòa còn hư hỏng nhẹ. Nhiều chân ghế bị bập bênh, các cạnh bàn di chuyển nhiều nên cũng đã tróc lớp sơn bên ngoài, tuy chỉ tróc 1 ít nhưng điều đó cũng ảnh hưởng đến mỹ quan của nhà hàng. Phần mêm hệ thống của nhà hàng đôi lúc còn xảy ra trục trặc, vì thế còn phải viết bằng bill tay cho khách hàng. Vải bọc ghế sofa ở sảnh ngoài đã rất cũ và các mặt chân bàn đã bong tróc nhiều sơn. Lò nướng bánh mì có tiếng kêu khá lớn trong khi nướng bánh cho khách Quầy Bar của nhà hàng khá nhỏ và không có khay úp ly mà trực tiếp úp ly lên khăn lông cho ráo nước gây mất thẩm mỹ, các tủ gỗ và tủ lạnh đựng nước rất nhỏ khiến vật dụng lấy ra vào khó khăn và tốn thời gian - Đội ngũ nhân viên Quy trình cung cấp sản phẩm có chất lượng được truyền đạt cho tất cả nhân viên nhưng chưa được các nhân viên hiểu thấu đáo, những nhân viên thực tập không được hướng dẫn chuyên nghiệp như nhân viên chính thức. Thường vào dịp mùa hè thì có rất nhiều nhân viên thực tập nên lòng nhiệt huyết của họ không lớn lắm, nên quá trình giải quyết phàn nàn của khách luôn bị chậm trễ vì họ không có chuyên môn nghiệp vụ và luôn chờ đợi nhân viên chính thức hay những cấp quản lý THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NHÀ HÀNG THE NEW DAY COFÉ & LOUNGE
54 đến giải quyết. Điều này làm cho việc giải quyết phàn nàn của khách bị chậm khiến cho họ không tin vào chất lượng dịch vụ của nhà hàng nữa. Hiện nay nhà hàng chỉ có 1 cấp trên trực thuộc quản lý và chỉ làm việc vào giờ hành chính và 1 Supevior làm việc theo ca. Điều này nhiều lúc khiến cho việc giải quyết vấn đề nảy sinh và việc phối hợp giữa nhân viên chưa được ăn ý làm nảy sinh tình trạng rắc rối trong quy trình phục vụ. Điển hình như Captain order rượu vang nhưng bên cung cấp chưa giao kịp và khi quản lý đến thì trách mắng mà không cần biết lý do hay như vấn đề set up bàn ca tối chưa chuẩn bị kỹ khiến ca sáng phải mất thời gian và nhân lực để hoàn thiện công tác chuẩn bị. Điều này gây phiền phức và thiếu sót trong quá trình phục vụ khách ăn Buffet sáng, đặc biệt vào những sáng nhiều khách xuống ăn sớm. Nhân viên của nhà hàng và nhà chưa có được sự phối hợp thống nhất, họ còn có khuynh hướng xung đột với nhau làm cho quá trình cung cấp dịch vụ ảnh hưởng đến khách hàng. Chẳng hạn khi nhân viên bếp mang đồ ăn lên trễ, khách hối và nhân viên phục vụ hối nhân viên bếp, từ đó có thể nảy sinh xung đột khiến sản phẩm mang đến cho khách bị giảm chất lượng cả về dịch vụ hữu hình và vô hình. Khả năng giao tiếp với người nước ngoài của một số nhân viên vẫn còn hạn chế vì không hiểu được ngôn ngữ địa phương và tiếng Anh nhiều. Đôi lúc khách hàng tỏ ra mất kiên nhẫn vì giải thích nhiều lần cho nhân viên hiểu, điều này ảnh hưởng đến thời gian và quá trình thưởng thức Buffet sáng của họ. Hệ thống nhân viên của nhà hàng thường xuyên thiếu khiến cho công việc phục vụ khách luôn bị chậm trễ, không thể phục vụ tận tình cũng như không có thời gian hỏi thăm khách. - Món ăn Phần lớn các thức ăn Buffet của nhà hàng có khá nhiều món thuộc tinh bột khiến cho khách hàng cảm thấy no và không thưởng thức được nhiều món ăn khác. Thực đơn chưa thực sự bắt mắt. Thiết kế bản quá to, bên trong thực đơn chỉ có 1 hình ảnh tượng trưng nên khách khó nhận biết được đó là món gì. Chưa có món ăn mang phong cách riêng của nhà hàng. THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NHÀ HÀNG THE NEW DAY COFÉ & LOUNGE