›

Khóa luận Thực trạng phát trển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chinh nhánh Thừa Thiên Huế

pdf 90 trang thiennha21 25/04/2022 2160
Download
Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Khóa luận Thực trạng phát trển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chinh nhánh Thừa Thiên Huế", để tải tài liệu gốc về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên

Tài liệu đính kèm:

  • pdfkhoa_luan_thuc_trang_phat_tren_dich_vu_ngan_hang_dien_tu_tai.pdf

Nội dung text: Khóa luận Thực trạng phát trển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chinh nhánh Thừa Thiên Huế

  1. ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP THỰC TRẠNG PHÁT TRỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ NGÔ THỊ THU HIỀN Trường Đại học Kinh tế Huế NIÊN KHÓA 2015 - 2019
  2. ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP THỰC TRẠNG PHÁT TRỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ Sinh viên thực hiện: Giảng viên hướng dẫn: Ngô Thị Thu Hiền ThS. Lê Hoàng Anh Lớp : K49 Ngân Hàng Niên khóa: 2015 - 2019 Trường Đại học Kinh tế Huế HUẾ 05 /2019
  3. LỜI CẢM ƠN Trong suốt 4 năm học tại trường Đại học Kinh Tế Huế, em đã nhận được sự quan tâm cùng với vô vàn kiến thức từ thầy cô. Sau thời gian dài thực tập và nỗ lực làm bài thì khóa luận tốt nghiệp của em cũng được hoàn thành, để đạt được điều này ngoài sự nổ lực của chính bản thân thì còn có sự giúp đỡ tận tình của thầy cô, gia đình, bạn bè và đơn vị thực tập. Trước tiên, em xin chân thành cảm ơn đến Ban Giám Hiệu nhà trường cùng quý thầy cô trong suốt thời gian qua đã rất tận tình giảng dạy rất nhiều kiến thức và chỉ dẫn cho em rất nhiều điều từ bài học lý thuyết cho đến thực hành. Đặc biệt em xin kính gửi lời cảm ơn sâu sắc đến thầy Lê Hoàng Anh đã tận tình hướng dẫn, chỉ bảo, đóng góp ý kiến, hỗ trợ em rất nhiều trong quá trình nghiên cứu và thực hiện đề tài khóa luận này. Đồng thời em xin gửi lời cảm ơn đến các anh chị, cô chú cán bộ nhân viên ngân hàng BIDV chi nhánh AN CỰU đã tạo điều kiện, hướng dẫn, giúp đỡ em trong suốt thời gian thực tập, cũng như đóng góp ý kiến để em có thể hoàn thiện bản thân mình. Trong quá trình em thực tập để thực hiện đề tài báo cáo tốt nghiệp mặc dù cố gắng rất nhiều để hoàn thành một cách tốt nhất nhưng do còn những hạn chế về thời gian cũng như kiến thức nghiên cứu thực tiễn của bản thân cho nên báo cáo không tránh được những thiếu sót. Kính mong quý thầy cô đóng góp ý kiến giúp đỡ để báo cáo thực tập tốt nghiệp này được hoàn thiện hơn. Em xin trân trọng và chân thành cám ơn! Huế, tháng 5 năm 2019 Sinh viên thực hiện Trường Đại học KinhNGÔ THỊ THU tế HI ỀNHuế i
  4. MỤC LỤC PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 1.Lý do chọn đề tài 1 2. Lịch sử các tiền nghiên cứu: 2 3. Mục tiêu nghiên cứu: 3 3.1 Mục tiêu chung: 3 3.2 Mục tiêu cụ thể: 4 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: 4 4.1. Đối tượng nghiên cứu: 4 4.2. Phạm vi nghiên cứu 4 4.2.1. Không gian: 4 4.2.2. Thời gian: 4 5. Phương pháp nghiên cứu 4 5.1. Phương pháp thống kê thu nhập số liệu 4 5.2. Tổng hợp, xử lý số liệu: 5 5.3. Phương pháp phân tích: 5 6. Kết cấu của luận văn 6 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 7 CHƯƠNG 1. CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TRONG HOẠT ĐỘNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 7 1.1. Cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng điện tử: 7 1.1.1. Lịch sử ra đời của dịch vụ ngân hàng điện tử 7 1.1.2. Các khái niệm có liên quan 8 1.1.2.1 Khái niệm của NHTM 8 Trường1.1.2.2 Dịch vụ NHTMĐại học Kinh tế Huế9 1.1.2.3 Khái niệm ngân hàng điện tử 9 1.1.3. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử 10 1.1.4. Các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng điện tử 11 ii
  5. 1.1.4.1. Dịch vụ thẻ: 12 1.1.4.2. Dịch vụ ngân hàng tại nhà (home-banking) 14 1.1.4.3. Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (phone-banking) 15 1.1.4.4. Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động (mobile-banking) 15 1.1.4.5. Trung tâm dịch vụ khách hàng qua điện thoại (call-center) 16 1.1.4.6. Dịch vụ ngân hàng trên mạng internet (e - banking) 16 1.1.4.7. Dịch vụ Kiosk –banking 17 1.1.5 Các chỉ tiêu đánh giá phát triển về dịch vụ NHĐT tại NHTM 17 1.1.6. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ của NHĐT 18 1.1.6.1. Các nhân tố bên ngoài 18 1.1.6.2. Các nhân tố từ phía khách hàng 20 1.1.6.3. Các nhân tố bên trong ngân hàng 20 1.2. Kinh nghiệm về phát triển dịch vụ NHĐT tại 1 số ngân hàng trong và ngoài nước: 23 1.2.1.Kinh nghiệm về phát triển dịch vụ NHĐT tại 1 số ngân hàng nước ngoài: 23 1.2.2 Kinh nghiệm về phát triển dịch vụ NHĐT tại 1 số ngân hàng trong nước: 26 CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ 30 2.1.TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM VÀ CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ 30 2.1.1.Tổng quan về Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Đầu tư và Phát triển - TrườngChi nhánh Thừa Thiên ĐạiHuế học Kinh tế Huế30 2.1.2.Cơ cấu tổ chức và nhân sự của Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Đầu tư và Phát triển - Chi nhánh Thừa Thiên Huế 31 2.1.3.Tình hình biến động kết quả sản xuất kinh doanh 37 iii
  6. 2.1.3.1.Tình hình huy động vốn 37 2.1.3.2. Tình hình sử dụng vốn 40 2.1.3.3 Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh giai đoạn năm 2016 – 2018 43 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Thừa Thiên Huế 45 2.3. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ tại ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Thừa Thiên Huế 52 2.3.1 Thống kê mô tả mẫu 52 2.3.2 Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng Thương mại Cổ phẩn Đầu tư và Phát triển – chi nhánh Thừa Thiên Huế 59 2.3.2.1 Đánh giá của khách hàng về các yếu tố sự thuận tiện 59 2.3.2.2 Đánh giá của khách hàng về các yếu tố Dễ sử dụng 60 2.3.2.3 Đánh giá của khách hàng về các yếu tố Sự tin cậy 61 2.3.2.4 Đánh giá của khách hàng về các yếu tố Hiệu quả thực hiện 62 2.3.2.5 Đánh giá của khách hàng về các yếu tố Thái độ cảm nhận 63 2.4. Đánh giá kết quả đạt được, hạn chế và nguyên nhân trong quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Thừa Thiên Huế 64 2.4.1. Đánh giá kết quả đạt được 64 2.4.2 Hạn chế còn tồn tại 65 2.4.3 Nguyên nhân của những hạn chế 66 TrườngKẾT LUẬN CHƯƠNG Đại 2 học Kinh tế Huế68 CHƯƠNG 3. MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ 69 iv
  7. 3.1. Định hướng phát triển dịch vụ NHĐT của BIDV Huế 69 3.1.1. Định hướng chung 69 3.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 70 3.2. Định hướng phát triển và nâng cao ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử 70 3.3. Giải pháp nâng cao ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử 72 3.3.1 Nâng cao ý định sử dụng dựa trên yếu tố Dễ sử dụng 72 3.3.2 Nâng cao ý định sử dụng dựa trên yếu tố hiệu quả thực hiện 72 3.3.3 Nâng cao ý định sử dụng dựa trên yếu tố sự thuận tiện 73 3.3.4 Nâng cao ý định sử dụng dựa trên yếu tố sự tin cậy 74 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 75 3.1.KẾT LUẬN 75 3.2.KIẾN NGHỊ 76 Trường Đại học Kinh tế Huế v
  8. DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT CLDV Chất lượng dịch vụ CNTT Công nghệ thông tin NHĐT Ngân hàng điện tử TMCP Thương mại cổ phần VCB Ngân hàng Ngoại thương BIDV Ngân hàng Đầu tư và Phát triển ACB Ngân hàng Á Châu VietinBank Ngân hàng Công thương ATM Automatic Teller Machine POS Point Of Sale DN Doanh nghiệp VNBA Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam IDG Tổ chức Dữ liệu Quốc tế Trường Đại học Kinh tế Huế vi
  9. DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Nguồn nhân lực của BIDV Thừa Thiên Huế 36 giai đoạn 2016 – 2018 36 Bảng 2.2: Tình hình huy động vốn của BIDV Thừa Thiên Huế giai đoạn 38 Bảng 2.3: Tình hình dư nợ tín dụng của BIDV Thừa Thiên Huế 41 giai đoạn 2016 - 2018 41 Bảng 2.4 – Kết quả kinh doanh của BIDV Chi nhánh Thừa Thiên Huế 43 Bảng 2.5: Số lượng thẻ phát hành của BIDV-Huế, giai đoạn 2016 - 2018 47 Bảng 2.6: Doanh số thanh toán thẻ của BIDV-Huế, giai đoạn 2016 - 2018 48 Bảng 2.7. Số lượng máy ATM và POS của BIDV – CN TT HUẾ 49 Bảng 2.8: Tình hình phát triển dịch vụ SMS banking của BIDV-Huế 51 giai đoạn 2016 – 2018 51 Bảng 2.9. Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV – CN TT HUẾ từ 2016-2018 52 Bảng 2.10 Mô tả mẫu 56 Bảng 2.11: Ý kiến khách hàng về cách tính phí dịch vụ của ngân 58 Bảng 2.12: Đánh giá của khách hàng về yếu tố “Sự thuận tiện” 59 Bảng 2.13: Đánh giá của khách hàng về yếu tố “Dễ sử dụng” 60 Bảng 2.14: Đánh giá của khách hàng về yếu tố “Sự tin cậy” 61 Bảng 2.15: Đánh giá của khách hàng về nhân tố “Hiệu quả thực hiện” 62 Bảng 2.16: Đánh giá của khách hàng về yếu tố “Thái độ cảm nhận” 63 Trường Đại học Kinh tế Huế vii
  10. DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1: Sơ đồ bộ máy tổ chức của BIDV Chi nhánh Thừa Thiên Huế 34 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Tổng huy động vốn 39 Biểu đồ 2.2: Tổng dư nợ tín dụng 42 Biểu đồ 2.3: Tình hình kết quả kinh doanh 44 Trường Đại học Kinh tế Huế viii
  11. PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1.Lý do chọn đề tài Trong những năm gần đây, dưới áp lực cạnh tranh ngày càng tăng do việc áp dụng lộ trình nới lỏng các quy định đối với tổ chức tài chính nước ngoài, khả năng mở rộng dịch vụ ngân hàng cùng với sự phát triển như vũ bão của khoa học công nghệ, đặc biệt là cách mạng công nghiệp lần thứ 4 (4.0) đã tác động mạnh mẽ đến xu hướng phát triển của các Ngân hàng thương mại Việt Nam. Các Ngân hàng thương mại Việt Nam đã quan tâm đẩy mạnh hiện đại hóa, ứng dụng những tiến bộ của khoa học công nghệ vào khai thác thị trường như nâng cấp, phát triển các loại hình dịch vụ mới, đa tiện ích và đã được xã hội chấp nhận, trong đó phải kể đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử với các sản phẩm như thẻ ATM, internet banking, mobile banking, Phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử là xu hướng tất yếu, mang tính khách quan trong nền kinh tế hiện đại, trong thời đại hội nhập kinh tế quốc tế. Lợi ích đem lại của dịch vụ ngân hàng điện tử là rất lớn cho khách hàng, ngân hàng và cho nền kinh tế, nhờ tính tiện ích, tiện lợi, nhanh chóng, chính xác và bảo mật. Thực hiện các hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử cho phép các ngân hàng thích ứng nhanh chóng với những thay đổi của thị trường, điều chỉnh kịp thời phí, lãi suất, tỷ giá phù hợp với diễn biến của tình hình thị trường, hạn chế rủi ro do biến động về giá cả của thị trường gây ra, mang lại lợi ích kinh tế cho ngân hàng và khách hàng tham gia sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử. Đây là lợi ích vượt trội của ngân hàng điện tử so với ngân hàng truyền thống. Không nằm ngoài xu thế đó, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) cũng đang tích cực tăng cường phát triển các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng điện tử. Những năm vừa qua Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam đã đạt được những thành công nhất định, mở rộng mạng lưới, phát triển thị phần và nâng cao Trườngkhả năng cạnh tranh. PhátĐại triển dịch họcvụ ngân hàng Kinhđiện tử không nh ữtếng giúp Huế nâng cao năng lực cạnh tranh mà còn góp phần tăng hiệu quả kinh doanh, mang lại lợi ích cho khách hàng, cho ngân hàng cũng như lợi ích cho toàn bộ nền kinh tế. Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trong giai đoạn tới là hết sức cần thiết để BIDV đạt được mục 1
  12. tiêu là ngân hàng dẫn đầu Việt Nam. Tuy nhiên trong quá trình triển khai các dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV còn tương đối muộn so với các ngân hàng thương mại cổ phần khác và còn có một số những hạn chế, vướng mắc nhất định. Việc tìm ra những giải pháp nhằm triển khai và phát triển dịch vụ ngân hàng điệt tử cũng như giúp NHTM cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam nâng cao vị thế, củng cố thương hiệu và hướng tới thực hiện mục tiêu mà BIDV - chi nhánh Thừa Thiên Huế đã cam kết đang là vấn đề cần thiết hiện nay. Xuất phát từ lý do trên, tác giả đã lựa chọn đề tài: “Thực trạng phát trển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - chinh nhánh Thừa Thiên Huế” làm đề tài khóa luận tốt nghiệp . 2. Lịch sử các tiền nghiên cứu: Đọc tham khảo về chủ đề “Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử” thì trong nước và ngoài nước đã có rất nhiều công trình nghiên cứu về chủ đề này, một vài chủ đề tôi đã đọc qua và tham khảo, rút ra được nhiều bài học bao gồm: - Lưu Thanh Thảo, (2008), đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu”, Luận văn thạc sĩ, Trường đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh. Đề tài đã đề cập tới nhiều vấn đề lý luận, thực tiễn và các giải pháp trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu thời gian từ 2003 – 2007. Bên cạnh đó, nghiên cứu cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng điện tử, tính tất yếu phải phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam. Tác giả đã chỉ ra những thuận lợi cũng như khó khăn khi phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử và đề xuất các giải pháp cụ thể để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngày càng vững mạnh. Tuy nhiên, đề tài chỉ tập trung vào các dịch vụ ngân hàng điện tử cho ngân hàng Á Châu, chưa tập trung phân tích kỹ đến quy mô phát triển hệ thống dịch vụ này đến cấp Chi nhánh. Trường- Ngô Thị Liên Hương,Đại (2011), học“Đa dạng hoá Kinh dịch vụ tại Ngân tếhàng Thương Huế mại Việt Nam’. Luận án Tiến sỹ. Trường Đại học Kinh tế Quốc dân. Kết quả nghiên cứu đã phân tích các nhóm dịch vụ mà Ngân hàng (NH) cung ứng cho khách hàng, đưa ra được khái niệm đa dạng hoá, xác định được phương thức đa dạng hoá và các chỉ tiêu 2
  13. đánh giá kết quả đa dạng hoá, các nhân tố ảnh hưởng đến đa dạng hoá, ý nghĩa của đa dạng hoá đối với các Ngân hàng Thương mại (NHTM) Việt Nam. Nghiên cứu kinh nghiệm đa dạng hoá dịch vụ của NHTM trên thế giới và chi nhánh NHTM tại Việt Nam để rút ra các bài học thực hiện chiến lược đa dạng hoá dịch vụ của NHTM Việt Nam. Đưa ra những nhận xét và đánh giá xác đáng về thực trạng đa dạng hóa dịch vụ tại NHTM Việt Nam và đưa ra một số giải pháp nhằm thực hiện thành công chiến lược đa dạng hoá dịch vụ tại NHTM Việt Nam - Đinh Thị Huyền Trang, (2013), đề tài “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Đầu Tư và Phát triển Việt Nam, Chi nhánh Sở giao dịch 1”, Luận văn thạc sĩ, Học Viện Ngân Hàng. Nội dung của đề tài nhằm phân tích những thuận lợi khó khăn trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam, khảo sát sự hiểu biết của các chuyên viên ngân hàng, và khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử, từ đó đề xuất ra những giải pháp phát triển dịch vụ này tốt hơn. - Phan Hải Yến, (2015), đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam – chi nhánh Đông Anh”, Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Kinh tế Quốc Dân. Luận văn đã làm rõ khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử trên cơ sở kế thừa có chọn lọc và bổ sung, đưa ra những nội dung và ý nghĩa của việc phát triển dịch vụ này trong tương lai. Đã phân tích được những thuận lợi và khó khăn, những nguyên nhân tồn tại, đưa ra đề xuất những giải pháp nhằm pháp triển dịch vụ này. - Thái Hoài Nam, (2013), đề tài “Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử (E-banking) tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Đà Nẵng”, Luận văn thạc sĩ, Đại học Đà Nẵng. Luận văn đã hệ thống hóa được lý luận cơ bản và đưa ra một số giải pháp về phát triển hoạt động E-banking. Trường3. Mục tiêu nghiên c ứu:Đại học Kinh tế Huế 3.1 Mục tiêu chung: Nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện từ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Thừa Thiên Huế giai 3
  14. đoạn 2016 – 2018. Trên cơ sở đó đề tài đưa ra một số giải pháp có tính khả thi nhằm phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại chi nhánh Thừa Thiên Huế trong thời gian tới. 3.2 Mục tiêu cụ thể: - Nghiên cứu tổng quan lý luận về dịch vụ ngân hàng điện tử trong hoạt động của Ngân hàng thương mại. - Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử và phân tích một số nhân tố ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phẩn Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Thừa Thiên Huế giai đoạn 2016 – 2018. - Đánh giá kết quả đạt được, hạn chế và nguyên nhân. Qua đó đề xuất một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phẩn Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Thừa Thiên Huế. 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: 4.1. Đối tượng nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu của đề tài là Dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Thừa Thiên Huế. 4.2. Phạm vi nghiên cứu 4.2.1. Không gian: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Thừa Thiên Huế. 4.2.2. Thời gian: Đề tài nghiên cứu số liệu thứ cấp về dịch vụ ngân hàng điện từ trong giai đoạn từ năm 2016 – 2018. Và số liệu sơ cấp được thu thập trong vòng từ tháng 2 đến tháng 4 năm 2019. 5. Phương pháp nghiên cứu Trường5.1. Phương pháp th ốngĐại kê thu nh ậhọcp số liệu Kinh tế Huế - Đối với thông tin, số liệu thứ cấp: 4
  15. + Phần số liệu được thu thập từ báo cáo tổng kết hàng năm của BIDV chi nhánh Thừa Thiên Huế (2016-2018). + Phần thông tin thu thập là các công trình nghiên cứu, các bài viết trên các Tạp chí Ngân hàng; các đầu sách về Ngân hàng, Dịch vụ và các quy định liên quan đến dịch vụ NHĐT của BIDV. - Đối với thông tin, số liệu sơ cấp: Để tìm hiểu ý kiến đánh giá của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử, một nghiên cứu định lượng được tiến hành thông qua phương pháp phỏng vấn cá nhân trực tiếp những khách hàng của BIDV – Chi nhánh Thừa Thiên Huế. Trên cơ sở nghiên cứu định tính từ dữ liệu thứ cấp, tác giả thiết kế bảng hỏi để phỏng vấn khách hàng bao gồm: (1) Thông tin người trả lời: giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, nghề nghiệp, thu nhập , (2) Đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử: Sự thuận tiện, Dễ sử dụng, Sự tin cậy, Hiệu quả thực hiện, Thái độ cảm nhận. Vì ngân sách và điều kiện thời gian, khả năng nghiên cứu có hạn nên tác giả chọn mẫu thuận tiện 150 khách hàng của BIDV – Chi nhánh Thừa Thiên Huế để phỏng vấn. 5.2. Tổng hợp, xử lý số liệu: Số liệu thứ cấp được tác giả phân loại và hệ thống hóa qua các năm trên cơ sở báo cáo kết quả hoạt động dịch vụ, báo cáo tổng kết thường niên của BIDV chi nhánh Thừa Thiên Huế. Số liệu sơ cấp được tổng hợp và xử lý thông qua phần mềm Excel. 5.3. Phương pháp phân tích: - Sử dụng phương pháp phân tích kinh tế, phương pháp so sánh chỉ số để đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT trên cơ sở số liệu sơ cấp và thứ cấp. -Dùng các phương pháp thống kê: thống kê mô tả, thống kê tần suất để đánh giá thực trạng thông qua số liệu sơ cấp thu thập được từ mẫu điều tra. Trường-Phương pháp tổ ngĐại hợp và lu ậnhọc giải nhằm làmKinh rõ hơn thực tr ạngtế dịch vHuếụ NHĐT hiện nay từ đó đề xuất những giải pháp thiết thực nhằm phát triển dịch vụ NHĐT tại BIDV chi nhánh Thừa Thiên Huế 5
  16. 6. Kết cấu của luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, danh mục các chữ viết tắt, danh mục bản, biểu đồ, tài liệu tham khảo, đề tài chia làm 3 chương: Chương I: Cơ sở khoa học về dịch vụ Ngân hàng điện tử trong hoạt động của Ngân hàng thương mại Chương II: Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Thừa Thiên Huế trong giai đoạn 2016 - 2018 Chương III: Một số giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Thừa Thiên Huế. Trường Đại học Kinh tế Huế 6
  17. PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1. CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TRONG HOẠT ĐỘNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1. Cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng điện tử: 1.1.1. Lịch sử ra đời của dịch vụ ngân hàng điện tử Nguồn gốc của dịch vụ ngân hàng điện tử chính là thương mại điện tử. Xuất hiện cùng với sự ra đời của mạng máy tính, đến nay thương mại điện tử đã trở thành một khái niệm được phổ cập trên toàn thế giới. Thương mại điện tử đã đi vào mọi ngõ ngách của đời sống xã hội, phục vụ mọi nhu cầu và dần không thể thiếu đối với bất cứ ai hoặc quốc gia nào muốn gia nhập và phát triển thương mại. Rất nhanh chóng thương mại điện tử đã là chất xúc tác làm thay đổi cơ cấu hoạt động, phương thức quản lý của mọi tổ chức hỗ trợ chuyển từ những cách thức quản lý kinh doanh truyền thống lỗi thời sang những phương thức mới, hiện đại nhanh chóng và hiệu quả hơn rất nhiều. Thương mại điện tử là một tập hợp công nghệ, ứng dụng và quy trình kinh doanh nhằm liên kết tổ chức, khách hàng và cộng đồng thông qua những giao dịch điện tử, sự trao đổi hàng hóa, dịch vụ và thông tin. Tiền thân cho các dịch vụ ngân hàng tại nhà trực tuyến hiện đại là các dịch vụ ngân hàng từ xa trên các phương tiện truyền thông điện tử từ đầu những năm 1980. Thuật ngữ “trực tuyến”(online) trở nên phổ biến vào cuối thập niên 80 đề cập đến việc sử dụng một bàn phím, thiết bị đầu cuối (terminal) và một màn hình để truy cập vào hệ thống ngân hàng thông qua sử dụng một đường dây điện thoại Dịch vụ trực tuyến bắt đầu tại New York vào năm 1981 khi bốn ngân hàng lớn của thành phố (Citibank, Chase Manhattan, Chemical and Manufacture Hannovers) cung cấp dịch vụ ngân hàng tại nhà bằng cách sử dụng hệ thống videotex. Bởi vì các thất bại thương mại của videotex nên các dịch vụ ngân hàng không trở nên Trườngphổ biến ngoại trừ ở Pháp,Đại nơi mà vihọcệc sử dụng cácKinh videotex (Minitel) tế đư ợHuếc trợ cấp bởi nhà cung cấp viễn thông và Vương quốc Anh, nơi mà các hệ thống Prestel đã được sử dụng. 7
  18. 1.1.2. Các khái niệm có liên quan 1.1.2.1 Khái niệm của NHTM * Khái niệm NHTM: Ngân hàng thương mại đã hình thành, tồn tại và phát triển hàng trăm năm gắn liền với sự phát triển của kinh tế hàng hoá. Sự phát triển của hệ thống NHTM đã có tác động rất lớn và quan trọng đến quá trình phát triển của nền kinh tế hàng hoá, ngược lại khi kinh tế hàng hoá phát triển mạnh mẽ đến giai đoạn cao nhất là nền kinh tế thị trường thì NHTM cũng ngày càng được hoàn thiện và trở thành những định chế tài chính không thể thiếu được. Cho đến thời điểm hiện nay có rất nhiều khái niệm về NHTM: Ở Mỹ, NHTM là công ty kinh doanh tiền tệ, chuyên cung cấp dịch vụ tài chính và hoạt động trong ngành công nghiệp dịch vụ tài chính. Đạo luật ngân hàng của Pháp (1941)cũng đã định nghĩa : “NHTM là những xí nghiệp hay cơ sở mà nghề nghiệp thường xuyên là nhận tiền bạc của công chúng dưới hình thức ký thác hoặc dưới các hình thức khác và sử dụng tài nguyên đó cho chính họ trong các nghiệp vụ về chiết khấu, tín dụng và tài chính”. Theo Luật các tổ chức tín dụng ở Việt Nam năm 2010 định nghĩa: “ NHTM là loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của Luật này nhằm mục tiêu lợi nhuận”. Trong đó, hoạt động ngân hàng là việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên một hoặc một số các nghiệp vụ sau đây: nhận tiền gửi, cấp tín dụng, cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản. Từ những nhận định trên có thể thấy NHTM là một trong những định chế tài chính mà đặc trưng là cung cấp đa dạng các dịch vụ tài chính với nghiệp vụ cơ bản là nhận tiền gửi, cho vay và cung ứng các dịch vụ thanh toán. Ngoài ra NHTM còn cung Trườngcấp nhiều dịch vụ khác Đạinhằm thoả mãn học tối đa nhu cKinhầu về sản phẩm dịtếch vụ củHuếa xã hội. 8
  19. 1.1.2.2 Dịch vụ NHTM * Khái niệm dịch vụ ngân hàng Dịch vụ ngân hàng là một trong những loại hình dịch vụ chất lượng cao, có vai trò quan trọng trong nền kinh tế, đời sống và quá trình hội nhập quốc tế. Mặc dù, dịch vụ ngân hàng đã xuất hiện từ rất lâu trên thế giới nhưng cho đến nay vẫn chưa có một định nghĩa cụ thể, thống nhất về dịch vụ ngân hàng. Theo David Cox: Hầu hết các hoạt động nghiệp vụ của NHTM đều gọi là dịch vụ ngân hàng hoặc là cơ sở, điều kiện để mở rộng và phát triển dịch vụ ngân hàng. Cụ thể hơn, dịch vụ ngân hàng được hiểu là các nghiệp vụ ngân hàng về vốn, tiền tệ, thanh toán mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu kinh doanh sinh lời, sinh hoạt cuộc sống, cất trữ tài sản của họ, nhờ đó ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí. Theo Luật các Tổ chức Tín dụng, dịch vụ ngân hàng cũng không được giải thích, định nghĩa cụ thể. Tại điều 4 thì hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng bao hàm cả ba nội dung là nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán. Nhưng phân định giữa kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng chưa rõ ràng. Ngoài ra, ở Việt Nam, có không ít quan điểm cho rằng dịch vụ ngân hàng cần được hiểu theo hai khía cạnh nghĩa hẹp và nghĩa rộng. Theo nghĩa hẹp, dịch vụ ngân hàng chỉ bao gồm các hoạt động ngoài chức năng truyền thống (như huy động vốn và cho vay). Theo nghĩa rộng, dịch vụ ngân hàng bao gồm toàn bộ hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối, của hệ thống ngân hàng với doanh nghiệp và công chúng. Như vậy, dịch vụ ngân hàng vẫn còn nhiều cách hiểu khác nhau. Tuy nhiên, trong bài này, dịch vụ ngân hàng được hiểu theo nghĩa rộng, theo đó, toàn bộ các hoạt động nghiệp vụ ngân hàng mà các NHTM cung ứng cho nền kinh tế đều được gọi là dịch vụ ngân hàng. 1.1.2.3 Khái niệm ngân hàng điện tử Trường* Khái niệm Đại học Kinh tế Huế Dịch vụ NHĐT hiểu theo nghĩa trực quan đó là một loại dịch vụ ngân hàng được khách hàng thực hiện nhưng không phải đến quầy giao dịch gặp nhân viên ngân hàng. 9
  20. Hiểu theo nghĩa rộng hơn đây là sự kết hợp giữa một số hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin và điện tử viễn thông. Cũng có thể hiểu cụ thể hơn, dịch vụ NHĐT là một hệ thống phần mềm tin học cho phép khách hàng có thể tìm hiểu thông tin hay thực hiện một số giao dịch ngân hàng thông qua phương tiện điện tử (công nghệ thông tin, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây, quang học, điện từ hoặc công nghệ tương tự ) Năm 2005, theo Luật giao dịch điện tử được Quốc hội Việt Nam, Ngân hàng Nhà nước Việt Nam đưa ra định nghĩa một cách tổng quát như sau: “ Các dịch vụ và sản phẩm Ngân hàng hiện đại và đa tiện ích được phân phối đến khách hàng bán buôn và bán lẻ một cách nhanh chóng (trực tuyến, liên tục 24h/ngày và 7 ngày/tuần, không phụ thuộc vào không gian và thời gian) thông qua kênh phân phối điện tử (Internet và các thiết bị truy cập đầu cuối khác như máy tính, máy ATM, POS, điện thoại để bàn, điện thoại di động, ) được gọi là dịch vụ Ngân hàng điện tử”. 1.1.3. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử Dịch vụ NHĐT trước hết là dịch vụ ngân hàng vì vậy nó có tất cả các đặc điểm của dịch vụ ngân hàng. Ngoài các đặc điểm chung nêu trên, dịch vụ NHĐT còn có một số đặc điểm riêng đó là: a. Có hàm lượng công nghệ cao, phát triển dựa trên nền tảng CNTT hiện đại Không có CNTT hiện đại thì không thể có dịch vụ NHĐT. Dịch vụ NHĐT chỉ ra đời khi nền kinh tế đã đạt được một trình độ nhất định về ứng dụng CNTT hiện đại. Quá trình cung cấp và tiêu dùng dịch vụ NHĐT phải được thực hiện trên cơ sở hạ tầng CNTT. Trước áp lực cạnh tranh gia tăng cùng với sự thay đổi nhu cầu của khách hàng, các NHTM buộc phải ứng dụng công nghệ thông tin hiện đại nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Qua đó, các NHTM đã cho ra đời phương thức cung ứng dịch vụ mới, dịch vụ NHĐT. Theo đó, các dịch vụ ngân hàng truyền thống được phân phối trên các kênh phân phối mới như Internet, điện thoại, mạng không dây Trườngb. Nhanh chóng, Đạithuận tiện học Kinh tế Huế NHĐT có thể giúp khách hàng có thể liên lạc với Ngân hàng một cách nhanh chóng, thuận tiện để thực hiện một số nghiệp vụ Ngân hàng tại bất kỳ thời điểm nào 10
  21. (24 giờ mỗi ngày, 7 ngày một tuần) và ở bất cứ nơi đâu. Tiện ích này đã thu hẹp khoảng cách không gian, tiết kiệm công sức, thời gian và chi phí của khách hàng. Đây là lợi ích mà các giao dịch kiểu Ngân hàng truyền thống khó có thể đạt được với tốc độ nhanh, chính xác so với NHĐT. c. Mở rộng phạm vi hoạt động, tăng khả năng cạnh tranh NHĐTlà một giải pháp của NHTM để mở rộng phạm vi hoạt động không chỉ phạm vi lãnh thổ quốc gia mà còn cả mọi nơi trên thế giới. NHĐTvới công cụ chủ yếu là Internet và thiết bị điện tử có thể cung cấp dịch vụ ngân hàng ở bất cứ nơi đâu trên thế giới tại bất cứ thời điểm nào. Điều này giúp NHTM thực hiện chiến lược “Toàn cầu hóa” mà không cần mở thêm chi nhánh ở trong nước cũng như ở nước ngoài. Đồng thời, một mặt dịch vụ NHĐT đáp ứng kịp thời các nhu cầu mới của khách hàng với chất lượng dịch vụ cao, mặt khác giúp ngân hàng tiết kiệm chi phí, tăng thu nhập sẽ góp phần khẳng định thương hiệu và tăng khả năng cạnh tranh cho bản thân ngân hàng. d. Cung cấp dịch vụ trọn gói Điểm đặc biệt của NHĐT là có thể cung cấp dịch vụ trọn gói. Theo đó các ngân hàng có thể liên kết với công ty Bảo hiểm, công ty Chứng khoán, công ty Tài chính khác để đưa ra các sản phẩm tiện ích đồng bộ nhằm đáp ứng căn bản các nhu cầu của một khách hàng hoặc một nhóm khách hàng về các dịch vụ liên quan tới ngân hàng, bảo hiểm, đầu tư, chứng khoán 1.1.4. Các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng điện tử Về nguyên tắc, thực chất của dịch vụ NHĐT là việc thiết lập một kênh trao đổi thông tin tài chính giữa khách hàng và ngân hàng nhằm phục vụ nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng của khách hàng một cách nhanh chóng, an toàn và thuận tiện. Sau rất nhiều tìm tòi, thử nghiệm và ứng dụng, hiện nay dịch vụ NHĐTđược các NHTM Việt TrườngNam cung cấp qua các Đạikênh chính sauhọc đây: dịch vKinhụ thẻ, dịch vụ máy tế rút ti ềHuến tự động (ATM/POS) và các dịch vụ NHĐThiện đại như dịch vụ ngân hàng tại nhà (home- banking), dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (phone-banking), dịch vụ ngân hàng qua 11
  22. điện thoại di động (mobile-banking), trung tâm dịch vụ khách hàng qua điện thoại (call-center), ngân hàng trên mạng internet (e-banking) 1.1.4.1. Dịch vụ thẻ: Dịch vụ thẻ là một dịch vụ ngân hàng độc đáo, hiện đại ra đời và phát triển dựa trên sự phát triển mạnh mẽ của khoa học kỹ thuật. Với những tính năng ưu việt, cung cấp nhiều tiện ích cho khách hàng sử dụng, dịch vụ thẻ nhanh chóng trở thành dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt phổ biến trên toàn thế giới. a. Thẻ thanh toán Thẻ ngân hàng ra đời từ phương thức mua bán chịu hàng hóa bán lẻ và phát triển gắn liền với việc ứng dụng công nghệ thông tin của NHTM. Chủ thẻ có thể sử dụng thẻ để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ tại các ĐVCNT, rút tiền mặt tại các ngân hàng đại lý, ĐVCNT hoặc tại ATM trong phạm vi số dư tiền gửi của mình hoặc hạn mức tín dụng được cấp. Trong Quy chế phát hành, thanh toán, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng ban hành kèm theo Quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN ngày 15/05/2007 của NHNN Việt Nam thì thẻ thanh toán được định nghĩa như sau: “Thẻ ngân hàng là phương tiện do tổ chức phát hành thẻ phát hành để thực hiện giao dịch thẻ theo các điều kiện và điều khoản được các bên thỏa thuận”. Hiện nay, có rất nhiều loại thẻ khác nhau, với những đặc điểm và công dụng rất đa dạng, phong phú. Có thể phân loại thẻ theo một số tiêu chí sau: - Phân loại theo tính chất thanh toán thẻ: Thẻ tín dụng (credit card),Thẻ ghi nợ (debit card), Thẻ trả trước (prepaid card). - Phân loại theo phạm vi sử dụng: Thẻ nội địa và thẻ quốc tế. - Phân loại theo hạn mức giao dịch, hạn mức tín dụng: Thẻ chuẩn, thẻ vàng, Thẻ bạch kim. - Phân loại theo công nghệ sản xuất: Thẻ khắc chữ nổi (embossed card), thẻ Trườngbăng từ (magnetic stripe), Đại thẻ thông minhhọc (smart card,Kinh chip card) tế Huế - Phân loại theo chủ thể phát hành thẻ: Thẻ do các ngân hàng phát hành,Thẻ do các tổ chức phi ngân hàng phát hành. 12
  23. - Phân loại theo chủ thẻ: Thẻ cá nhân, thẻ công ty: là thẻ được ngân hàng phát hành mang tên công ty và được công ty uỷ quyền cho cá nhân sử dụng, công ty sở hữu thẻ và chịu trách nhiệm về việc sử dụng thẻ. b. Thiết bị chấp nhận thẻ thanh toán *ATM(Automatic Teller Machine) ATM là một thiết bị ngân hàng giao dịch tự động với khách hàng, thực hiện việc nhận dạng khách hàng thông qua thẻ ATM (Thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng) hay các thiết bị tương thích, giúp khách hàng kiểm tra vấn tin tài khoản, rút tiền mặt, chuyển khoản. Hiện nay, ATM đã bổ sung nhiều dịch vụ mới như nộp tiền mặt, thanh toán hàng hóa, dịch vụ, thanh toán tiền điện, tiền nước, điện thoại, mua thẻ cào điện thoại di động, bán vé hay các giao dịch điện tử trực tiếp khác cho các máy rút tiền tự động. Thẻ ATM là một công cụ (rút tiền và thanh toán hàng hoá dịch vụ) an toàn, sinh lời và thuận tiện giúp chủ thẻ sử dụng số tiền của mình một cách khoa học. ATM đã đem lại sự thuận tiện cho khách hàng và ngân hàng. Vì vậy, số lượng ATM ngày càng tăng nhanh trên thế giới cũng như ở Việt Nam. *EDC/POS (Electronic Data Capture/ Point of Sale) EDC/POS là thiết bị đọc thẻ điện tử được ngân hàng triển khai tại các ĐVCNT, giúp khách hàng thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ hoặc rút tạm ứng tiền mặt bằng thẻ. POS là chữ viết tắt của Point Of Sale là một loại máy tính tiền cao cấp dùng để thanh toán tại quầy bán hàng và dàng để quản lý trong các ngành kinh doanh bán lẻ và ngay cả trong ngành kinh doanh dịch vụ như quầy tính tiền siêu thị, nhà hàng, khách sạn, shop, Máy POS có ưu điểm là chi phí đầu tư ban đầu rẻ hơn so với một máy ATM và các ngân hàng có thể ký hợp đồng đại lý thanh toán thẻ với rất nhiều điểm thanh toán thẻ tại các cửa hàng bằng cách đặt các máy đọc thẻ tại đó và chi trả phí thanh toán cho đại lý thanh toán thẻ. Ngoài ra, máy POS còn có ưu điểm là chỉ chiếm một diện tích nhỏ, có thể dễ dàng lắp đặt mọi nơi, tiện lợi cho khách hàng sử dụng, nhờ vậy số lượng các điểm chấp nhận thẻ đã không ngừng tăng mạnh trong thời gian Trườnggần đây. Đại học Kinh tế Huế Các ngân hàng có thể tận dụng tính năng ưu việt của POS/EDC để mở rộng mạng lưới phục vụ của mình mà không cần phải mở quá nhiều chi nhánh. Tuy vậy giao dịch 13
  24. qua POS có một số hạn chế so với ATM như: không có chức năng rút tiền mặt trực tiếp, thường chỉ sử dụng để thanh toán tại các cửa hàng, điểm giao dịch chấp nhận thẻ, rủi ro thanh toán thẻ đối với khách hàng cao hơn. Do vậy các dịch vụ cung cấp qua POS không đa dạng phong phú như ATM, chỉ giới hạn chủ yếu ở dịch vụ thanh toán. Hiện nay, việc sáp nhập Banknetvn và Smartlink thành một Trung tâm chuyển mạch thẻ thống nhất đã cho thấy hiệu quả tích cực. Đơn cử, kết nối liên thông với hệ thống ATM/POS của ngân hàng trên phạm vi toàn quốc đã đáp ứng nhu cầu thanh toán ngày càng tăng của nền kinh tế, tạo điều kiện nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ. Bên cạnh đó, số lượng phát hành thẻ tăng nhanh, tất yếu đòi hỏi các ngân hàng phải cho ra đời hệ thống thanh toán thẻ, thiết bị đọc thẻ hiện đại đáp ứng nhu cầu. 1.1.4.2. Dịch vụ ngân hàng tại nhà (home-banking) Home Banking là kênh phân phối dịch vụ NHĐT, cho phép khách hàng giao dịch với ngân hàng thông qua kết nội mạng nội bộ (intranet). Các giao dịch được tiến hành tại nhà thông qua hệ thống máy tính nối với hệ thống máy tính của ngân hàng. Thông qua dịch vụ Home Banking, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch về chuyển tiền, liệt kê giao dịch, tỷ giá, lãi suất, báo Nợ, báo Có Để sử dụng được dịch vụ Home Banking, khách hàng chỉ cần có máy tính tại nhà hoặc trụ sở làm việc kết nối với hệ thống máy tính của ngân hàng thông qua Modem- đường dây điện thoại quay số, đồng thời khách hàng phải đăng ký số điện thoại và chỉ có những số điện thoại này mới được kết nối với hệ thống Home Banking của Ngân hàng. Home banking được xây dựng trên một trong hai nền tảng: hệ thống các phần mềm ứng dụng (software base) và công nghệ web (web base), thông qua hệ thống máy chủ, mạng Internet và máy tính con của khách hàng, thông tin tài chính sẽ được thiết lập, mã hoá, trao đổi và xác nhận giữa ngân hàng và khách hàng. Với các NHTM Việt Nam việc ứng dụng và phát triển Home banking là một Trườngbước tiến mạnh mẽ trư Đạiớc sức ép lớ nhọc của tiến trình Kinh hội nhập quốc tếtếvề d ịchHuế vụ ngân hàng. Về phía khách hàng, Home banking đã mang lại những lợi ích thiết thực: nhanh chóng, an toàn, thuận tiện. Và khẩu hiệu “Dịch vụ ngân hàng 24 giờ mỗi ngày, 7 ngày 14
  25. mỗi tuần” chính là ưu thế lớn nhất mà mô hình ngân hàng “hành chính” truyền thống không thể nào sánh được. 1.1.4.3. Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (phone-banking) Hệ thống phone-banking của ngân hàng mang đến cho khách hàng một tiện ích ngân hàng mới, khách hàng có thể mọi lúc mọi nơi dùng điện thoại cố định, đi động đều có thể nghe được các thông tin về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, thông tin tài khoản cá nhân một cách nhanh chóng, tiện lợi và tiết kiệm thời gian. Đây là hệ thống tự động trả lời hoạt động 24/24, khách hàng nhấn vào các phím trên bàn phím điện thoại theo mã do ngân hàng quy định trước, để yêu cầu hệ thống trả lời thông tin cần thiết. Cũng như PC-banking, dịch vụ này được cung cấp qua một hệ thống máy chủ và phần mềm quản lý đặt tại ngân hàng, liên kết với khách hàng thông qua tổng đài của dịch vụ. Thông qua các phím chức năng được định nghĩa trước, khách hàng sẽ được phục vụ một cách tự động hoặc thông qua nhân viên tổng đài. Khi đăng ký sử dụng dịch vụ Phone-banking, khách hàng sẽ được cung cấp một mã khách hàng, hoặc mã tài khoản và tuỳ theo dịch vụ đăng ký, khách hàng có thể sử dụng nhiều dịch vụ khác nhau. Qua Phone-banking, khách hàng có thể sử dụng rất nhiều dịch vụ ngân hàng như: hướng dẫn sử dụng dịch vụ, giới thiệu thông tin về dịch vụ ngân hàng, cung cấp thông tin tài khoản và bảng kê các giao dịch, báo nợ, báo có, cung cấp thông tin ngân hàng như lãi suất, tỷ giá hối đoái, chuyển tiền, thanh toán hoá đơn và dịch vụ hỗ trợ khách hàng, thực hiện mọi lúc mọi nơi kể cả ngoài giờ hành chính. Phone-banking cũng cung cấp cho khách hàng các thông tin trên qua fax khi khách hàng có yêu cầu. 1.1.4.4. Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động (mobile-banking) Mobile banking là một kênh phân phối dịch vụ ngân hàng trực tuyến qua hệ thống mạng ĐTDĐ, song hành với phương thức thanh toán qua mạng Internet, ra đời khi mạng lưới Internet phát triển đủ mạnh vào khoảng thập niên 90. Phương thức này Trườngra đời nhằm giải quy ếĐạit nhu cầu thanhhọc toán các Kinh giao dịch có giá tế trị nh ỏHuế(Micro - payment) hoặc những dịch vụ tự động không có người phục vụ. Thanh toán qua điện thoại di động đang trở thành xu hướng trên thế giới, qua đó tạo điều kiện cho các NHTM phát triển các sản phẩm thanh toán dựa trên nền điện 15
  26. thoại di động đem lại tiện ích và thuận lợi cho khách hàng, đặc biệt đối với những nơi mà người dân ít có điều kiện tiếp xúc với ngân hàng cũng như giới trẻ thích trải nghiệm về công nghệ. Ra đời vào khoảng năm 2010 tại Việt Nam và đến nay đã có hơn 45 NHTM cung cấp dịch vụ Mobile Banking cho khách hàng là cá nhân, doanh nghiệp. Nắm được nhu cầu của người Việt nên các ứng dụng Mobile Banking hiện nay được cung cấp với các chức năng như chuyển tiền, nạp tiền điện thoại trả trước, tra cứu lãi suất, tỷ giá ngoại tệ, gửi tiết kiệm trực tuyến, thanh toán hóa đơn Ngoài những tiện ích cơ bản hiện nay một số ngân hàng đã tiên phong triển khai thêm một số chức năng mới. Điện tử hóa các giao dịch ngân hàng, đặc biệt là các giao dịch ngân hàng bán lẻ đang dần thay thế một số dịch vụ truyền thống. Nhóm người dùng từ 16 - 45 tuổi là những người ưa thích công nghệ và dễ dàng tiếp thu cái mới. Thị trường Việt Nam đang mở ra nhiều cơ hội khi số lượng điện thoại nhập khẩu vào nước ta ngày càng tăng vọt, trong đó đa phần là dòng điện thoại thông minh, đi cùng với đó là sự tăng cường nâng cấp thanh toán, chỉnh sửa để hỗ trợ việc thanh toán Mobile Banking của các nhà cung cấp viễn thông sẽ đẩy nhanh sự phát triển của dịch vụ này trong thời gian tới. 1.1.4.5. Trung tâm dịch vụ khách hàng qua điện thoại (call-center) Call Center là dịch vụ ngân hàng qua điện thoại với nhiệm vụ: Cung cấp tất cả các thông tin về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, bao gồm: tiền gởi thanh toán, tiết kiệm, cho vay, chuyển tiền.v.v giới thiệu qua điện thoại các sản phẩm thẻ của ngân hàng, đăng ký làm thẻ qua điện thoại, đăng ký vay cho khách hàng qua điện thoại, thực hiện thanh toán các hóa đơn tiền điện, nước, điện thoại, Internet, truyền hình cáp, bảo hiểm, và các hình thức chuyển tiền khác, tiếp nhận qua điện thoại các khiếu nại, thắc mắc từ khách hàng khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng. Khách hàng sẽ được cung cấp thông tin về các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng một cách đầy đủ thông qua nhân viên trực tổng đài 24/24 giờ. Trường1.1.4.6. Dịch vụ ngân hàngĐại trên mạ nghọc internet (e -Kinhbanking) tế Huế Internet banking cũng là một trong những kênh phân phối các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, mang ngân hàng đến nhà, văn phòng, trường học, đến bất kỳ nơi đâu 16
  27. và bất cứ lúc nào. Với máy tính kết nối Internet, khách hàng sẽ được cung cấp và được hướng dẫn các sản phẩm, các dịch vụ của ngân hàng. Khách hàng truy cập vào website của ngân hàng và thực hiện các giao dịch tài chính, truy vấn thông tin tài khoản cũng như kiểm soát tài khoản của chính mình. Ngoài ra khách hàng cũng có thể tìm hiểu những thông tin, hoạt động khác của ngân hàng thông qua website này. Qua Internet banking khách hàng có thể gởi đến ngân hàng những thắc mắc, góp ý với ngân hàng và được trả lời sau một thời gian nhất định. Tuy nhiên, với tính chất bảo mật không cao bằng dịch vụ home-banking, dịch vụ Internet-banking vẫn còn được cung cấp hạn chế và đòi hỏi quá trình xác nhận giao dịch phức tạp hơn. 1.1.4.7. Dịch vụ Kiosk –banking Là sự phát triển của dịch vụ ngân hàng hướng tới việc phục vụ khách hàng với chất lượng cao nhất và thuận tiện nhất. Trên đường phố sẽ đặt các trạm làm việc với đường kết nối Internet tốc độ cao. Khi khách hàng cần thực hiện giao dịch hoặc yêu cầu dịch vụ, họ chỉ cần truy cập, cung cấp số chứng nhận cá nhân và mật khẩu để sử dụng dịch vụ của hệ thống ngân hàng phục vụ mình. Đây cũng là một hướng phát triển đáng lưu tâm cho các nhà lãnh đạo các ngân hàng thương mại Việt Nam. 1.1.5 Các chỉ tiêu đánh giá phát triển về dịch vụ NHĐT tại NHTM - Số thẻ phát hành: là số thẻ lũy kế phát hành qua từng năm, cung cấp dịch vụ cho người sử dụng. - Doanh số thanh toán thẻ: thu nhập ròng về doanh thu từ thẻ qua các năm - Số lượng máy ATM/POS trên địa bàn: dịch vụ tăng, thẻ tăng, kéo theo lượng giao dịch trên thẻ tăng, ngân hàng đã bổ sung kịp thời số lượng máy để khách hàng có thẻ sử dụng dịch vụ nhanh chóng thuận tiện nhất. - Dịch vụ SMS Banking: đây là dịch vụ được BIDV đánh trọng tâm vào người giao dịch tại quầy của ngân hàng cũng như các gói dịch vụ kèm theo của các nhãn hàng liên kết với BIDV. Dịch vụ SMS Banking là gói dịch vụ được sử dụng rộng rãi Trườngtrong thời gian gần đây, Đại đã đạt đượ chọc nhiều kết qu ảKinhcó lợi cho doanh tế thu c ũngHuế như uy tín cho ngân hàng trong ngành công nghiệp 4.0 hiện nay. 17
  28. - Cuối cùng đó là thu nhập từ dịch vụ Ngân hàng điện tử tại BIDV: số liệu phản ánh thu dịch vụ ròng, thu từ dịch vụ thẻ nội địa của ngân hàng qua các năm từ 2016 - 2018. 1.1.6. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ của NHĐT 1.1.6.1. Các nhân tố bên ngoài a. Môi trường kinh tế: Xu thế hội nhập quốc tế đã mang lại cơ hội thách thức lớn cho nền kinh tế cũng như ngành tài chính ngân hàng Việt Nam. Bên cạnh đó sự phát triển ngày càng sâu rộng của các ngân hàng và tổ chức tài chính quốc tế có tiềm lực tài chính, kỹ thuật hiện đại và kinh nghiệm lâu năm sẽ tạo ra cuộc cạnh tranh khốc liệt với các NHTM Việt Nam. Thúc đẩy các ngân hàng Việt Nam phải nghiên cứu, phát triển dịch vụ NHĐT là việc làm tất yếu. Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt, việc đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ NHĐTsẽ đem lại ưu thế vượt trội, nâng cao khả năng cạnh tranh của ngân hàng, đa dạng hóa nguồn thu cho ngân hàng. Dịch vụ ngân hàng hiện đại phong phú đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng sẽ thu hút được khách hàng đến với mình. b. Môi trường pháp lý Môi trường pháp lý bao gồm những quy định, quy chế và nguyên tắc hoạt động do các cơ quan quản lý nhà nước ban hành nhằm điều chỉnh các hoạt động của dịch vụ ngân hàng điện tử. Môi trường pháp lý có ảnh hưởng quan trọng đến phát triển dịch vụ NHĐT vì ngân hàng chỉ có thể phát triển sản phẩm dịch vụ NHĐT và người dân tin dùng sản phẩm khi tính pháp lý của nó được thừa nhận, biểu hiện cụ thể bằng sự thừa nhận pháp lý giá trị của các giao dịch điện tử, thanh toán điện tử, chứng từ điện tử, Một hệ thống pháp lý đầy đủ đồng bộ và chặt chẽ cũng giúp giảm thiểu các rủi ro trong hoạt động Trườngcủa ngân hàng và quy ềnĐại lợi của khách học hàng được bKinhảo vệ. tế Huế Tốc độ phát triển của các dịch vụ NHĐT thường đi trước và phát sinh nhiều yếu tố mới không nằm trong khung điều chỉnh của các điều luật đã được ban hành. 18
  29. Văn bản đầu tiên điều chỉnh chuyên sâu về lĩnh vực này là Luật giao dịch điện tử được Quốc hội ban hành vào tháng 11 năm 2005, đặt nền tảng pháp lý cơ bản cho các giao dịch điện tử trong xã hội qua việc thừa nhận giá trị pháp lý của thông điệp dữ liệu và quy định về chữ ký điện tử. Năm 2006 Quốc hội ban hành Luật công nghệ thông tin quy định tổng thể về hoạt động ứng dụng và phát triển công nghệ thông tin, các biện pháp đảm bảo và phát triển công nghệ thông tin, quyền và nghĩa vụ của cơ quan, tổ chức, cá nhân tham gia hoạt động ứng dụng và phát triển công nghệ thông tin. Việc ra đời của Luật giao dịch điện tử và Luật công nghệ thông tin đã tạo cơ sở để Chính phủ và các Bộ ngàng ban hàng các văn bản dưới Luật điều chỉnh những lĩnh vực cụ thể của giao dịch điện tử. Từ nằm 2006 đến nay, bảy văn bản cấp nghị định đã được ban hành, bao gồm: Nghị định về thương mại điện tử, Nghị định về chữ ký số và dịch vụ chứng thực chữ ký số, Nghị định về giao dịch điện tử trong hoạt động tài chính, Nghị định về giao dịch điện tử trong hoạt động ngân hàng, Nghị định về ứng dụng công nghệ thông tin trong cơ quan nhà nước, Nghị định về chống thư rác, Nghị định về quản lý, cung cấp, sử dụng dịch vụ internet và cung cấp thông tin điện tử trên internet. Các Bộ ngành cũng đã ban hành nhiều văn bản hướng dẫn chi tiết triển khai các Nghị định trên. Bên cạnh đó, khung chế tài cho việc xử lý vi phạm hành chính liên quan đến ứng dụng thương mại điện tử và công nghệ thông tin cũng dẫn được hoàn thiện với Nghị định số 63/2007/NĐ-CP ban hành năm 2007 quy định về xử phạt hành chính trong lĩnh vực công nghệ thông tin, Nghị định số 06/2008/NĐ-CP năm 2008 về xử phạt hành chính trong lĩnh vực thương mại và Nghị định số 28/2009/NĐ-CP năm 2009 quy định việc xử phạt hành chính trong lĩnh vực quản lý, cung cấp, sử dụng dịch vụ internet và cung cấp thông tin điện tử trên internet. Năm 2009, Quốc hội thông qua Luật sửa đổi, bổ sung một số điều của bộ luật hình sự, bổ sung thêm một số tội danh và nâng cao hình phạt đối với tội phạm sử dụng công nghệ cao, trong đó có tội phạm trong lĩnh vực thương mại điện tử. c. Môi trường công nghệ: TrườngDịch vụ NHĐT raĐại đời là do s ự họcphát triển m ạnhKinh mẽ của CNTT. tếChính vìHuế vậy, chỉ có thể tiến hành thực tế và một cách có hiệu quả các hoạt động của dịch vụ NHĐT khi có một hạ tầng cơ sở CNTT đủ năng lực. Đòi hỏi về hạ tầng cơ sở CNTT bao gồm hai 19
  30. mặt: một là tính tiên tiến, hiện đại về công nghệ và thiết bị, hai là tính phổ cập về kinh tế (đủ rẻ tiền để đông đảo người có thể tiếp cận được). Do tính chất đặc biệt quan trọng của CNTT trong sự phát triển của dịch vụ NHĐT nên các ngân hàng muốn phát triển loại hình dịch vụ này cần phải có nguồn vốn quan trọng ban đầu để đầu tư và hoàn thiện hạ tầng cơ sở CNTT của ngân hàng mình. 1.1.6.2. Các nhân tố từ phía khách hàng *Nhu cầu của khách hàng Nhu cầu, mong muốn sử dụng sản phẩm dịch vụ của khách hàng là yếu tố quyết định về cả số lượng, kết cấu cũng như chất lượng sản phẩm dịch vụ mà Ngân hàng cung ứng trên thị trường. * Khả năng và điều kiện sử dụng Trình độ dân trí, thu nhập và thói quen tiêu dùng của khách hàng ảnh hưởng lớn đến sự phát triển dịch vụ NHĐT của các NHTM. Đây là một sản phẩm của công nghệ hiện đại, đòi hỏi người dân phải có một trình độ nhất định mới có thể sử dụng dịch vụ này. mặt khác khi sử dụng các dịch vụ này chỉ thực sự tiện ích khi người dân đã trang bị cho mình được các phương tiện như: máy tính có mạng internet, điện thoại di động, điện thoại cố định Do đó nó phụ thuộc rất lớn vào mức thu nhập của người dân cũng như mặt bằng trình độ dân cư. 1.1.6.3. Các nhân tố bên trong ngân hàng *Định hướng và chiến lược hoạt động Bất cứ doanh nghiệp, tổ chức nào cũng cần thiết xây dựng định hướng và chiến lược cho hoạt động để làm mục tiêu cho đơn vị của mình. Với một đơn vị lớn tầm cỡ như BIDV, việc xây dựng định hướng và chiến lược hoạt động phù hợp trong ngắn hạn cũng như trong dài hạn là việc làm thường xuyên. Định hướng và chiến lược hoạt động của BIDV được thiết lập trên cơ sở tình hình hoạt động kinh doanh và đòi hỏi của thị trường. Do vậy, định hướng và chiến lược hoạt động có tác động đến việc phát triển Trườngcác dịch vụ ngân hàng Đạinói chung và họcdịch vụ ngân Kinh hàng điện tử nói tếriêng. CóHuế thể nói, một trong những định hướng và chiến lược của các ngân hàng hiện nay là đa dạng hóa sản phẩm và phát triển sản phẩm mới như dịch vụ ngân hàng điện tử. Bởi vì trong tình hình kinh doanh ngày càng khó khăn, cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng và yêu 20
  31. cầu, đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng thì việc đa dạng hóa sản phẩm, phát triển sản phẩm mới gia tăng tiện ích sử dụng càng cần được quan tâm hơn nữa. *Năng lực tài chính của NHTM Dịch vụ NHĐT là dịch vụ Ngân hàng hiện đại, gắn liền với sự phát triển của kỹ thuật công nghệ. Vốn để đầu tư cho cơ sở hạ tầng kỹ thuật công nghệ và chi phí đào tào nguồn nhân lực với trình độ tương ứng là rất lớn. Với nguồn lực tài chính lớn mạnh, NHTM có thể đầu tư toàn diện và sâu rộng vào các điều kiện cơ sở để nâng cao chất lượng và gia tăng số lượng dịch vụ NHĐT tốt hơn. Đây là vấn đề rất quan trọng, có ý nghĩa tiên quyết đối với các NHTM hiện nay. *Cơ sở kỹ thuật, công nghệ: Để xây dựng một hệ thống ngân hàng điện tử đòi hỏi phải có nền tảng công nghệ hiện đại, đúng định hướng, chưa kể tới các chi phí cho hệ thống dự phòng, chi phí bảo trì, duy trì và phát triển hệ thống, chi phí bảo mật thông tin và đổi mới công nghệ sau này. Ngoài ra để hỗ trợ sử dụng dịch vụ NHĐT, các ngân hàng phải đầu tư khá lớn vào các loại máy móc như ATM, máy POS, hệ thống core banking bởi nếu hệ thống máy móc thiết bị có trục trặc thì sẽ gây ách tắc trong toàn hệ thống, ảnh hưởng lớn đến hệ thống thanh toán điện tử. Hệ thống công nghệ của ngân hàng cũng phải thường xuyên được nâng cấp, phù hợp với tiên bộ khoa học công nghệ. Bởi nếu công nghệ lạc hậu sẽ không đáp ứng được nhu cầu phát triển của thị trường; nhân viên ngân hàng sẽ gặp khó khăn trong quá trình vận hành, tác nghiệp; khách hàng không được thỏa mãn đầy đủ nhu cầu. Do vậy mà ngân hàng cần có tiềm lực kinh tế đủ mạnh, cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại đạt tiêu chuẩn mới có thể xây dựng hệ thống ngân hàng điện tử và phát triển nó nhằm đáp ứng mọi yêu cầu giao dịch điệntử của khách hàng. *Chất lượng nguồn nhân lực: Bên cạnh yếu tố về công nghệ cao, hệ thống thanh toán điện tử cần phải có một Trườngđội ngũ kỹ sư, cán bộ kĐạiỹ thuật có trình họcđộ để qu ảnKinh trị, vận hành h ệ thtếống. NHuếếu không được đào tạo các kỹ năng để làm việc trên Internet và làm việc với các phương tiện hiện đại khác, các kỹ năng để hỗ trợ phục vụ khách hàng và hạn chế về trình độ ngoại ngữ thì sẽ là trở ngại lớn cho việc phát triển các dịch vụ thanh toán điện tử. Số lượng 21
  32. dịch vụ ngân hàng vô cùng đa dạng và liên tục gia tăng tính mới mẻ nên đội ngũ cán bộ, nhân viên ngân hàng luôn phải nâng cao trình độ chuyên môn, nghiệp vụ, các kỹ năng cần thiết trong công việc cũng như phải tìm hiểu để có hiểu biết sâu rộng về sản phẩm dịch vụ và về các ứng dụng khoa học kỹ thuật công nghệ trong ngân hàng. Vì vậy, nguồn nhân lực của ngân hàng cũng là một yếu tố ảnh hưởng tới việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. Khi phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, có thể các ngân hàng giảm được đáng kể nguồn nhân lực do có nhiều công đoạn được tự động hoá và có máy móc hỗ trợ đắc lực. Nhưng cũng chính điều này đòi hỏi mỗi nhân viên ngân hàng phải trang bị cho mình những kĩ năng ứng dụng công nghệ thông tin một cách có hiệu quả, có thói quen làm việc bằng các phương tiện điện tử, đồng thời các nghiệp vụ ngân hàng lại các phải nắm chắc hơn vì họ không còn làm việc trực tiếp với khách hàng nữa. Con người luôn là nhân tố quyết định đến sự thành công của bất kỳ hoạt động nào, vì vậy phát triển đội ngũ nhân lực mạnh sẽ góp phần to lớn cho những thành công của ngân hàng điện tử. * Chính sách Marketing của Ngân hàng: Khi bước vào giai đoạn hội nhập kinh tế sâu rộng, các Ngân hàng luôn phải đứng trước thách thức của cạnh tranh thị trường. Vì vậy việc định vị được thương hiệu thông qua các chính sách marketing là một nhân tố quan trọng ảnh hưởng trực tiếp đến kết quả kinh doanh dịch vụ NHĐT. Một trong những cách định vị thương hiệu, tạo ra sự khác biệt riêng mình đó là thực hiện các hình thức giới thiệu về các sản phẩm dịch vụ và các chế độ chăm sóc khách hàng mà Ngân hàng mình cung cấp; Việc gia tăng sự hiểu biết về các dịch vụ Ngân hàng cho khách hàng sẽ giúp cho Ngân hàng đó có cơ hội để đến gần với khách hàng của mình hơn, biến những khách hàng tiềm năng trở thành những khách hàng thực sự gắn bó với Ngân hàng. Khi có được các chính sách marketing hiệu quả, đồng nghĩa với việc sẽ gặt hái hiệu quả trong kinh doanh dịch vụ NHĐT. Trường* Hệ thống bảo mĐạiật và phòng nghọcừa rủi ro: Kinh tế Huế Vốn và công nghệ tuy là vấn đề không phải dễ vượt qua, nhưng cũng có thể khắc phục được, vấn đề nan giải hơn là ở chỗ tính an toàn và bảo mật của hệ thống ngân 22
  33. hàng điện tử. Rủi ro trong hoạt động dịch vụ này là không nhỏ, khách hàng có thể bị mất mật khẩu truy nhập tài khoản từ lúc nào mà mình chẳng hay biết do bị “Hacker” ăn cắp bằng công nghệ cao. Từ đó tiền trong tài khoản của khách hàng bị mất mà không biết tại bản thân mình nhầm lẫn hay tại NHTM. Còn về phía NHTM ở Việt Nam, do công nghệ chủ yếu là “nhập khẩu” nên sự chủ động nắm bắt công nghệ không cao, việc phát hiện và bịt các lỗi của phần mềm mua từ nước ngoài chưa thể thực hiện được một cách đầy đủ, khả năng lớn là phải mời chuyên gia, tốn kém và mất thời gia. Ngoài ra phải kể đến chính sách quản lý rủi ro đối với hoạt động ngân hàng điện tử của các NHTM còn đang ở những bước đi đầu tiên, không có hệ thống lưu trữ dữ liệu tổn thất, thiếu những công cụ quản lý rủi ro cần thiết để đi vào thực tiễn. Ứng dụng công nghệ thanh toán hiện đại đã và đang là xu hướng chung của nhiều ngân hàng trên thế giới và các NHMT tại Việt Nam và an ninh bảo mật đã trở thành vấn đề sống còn của ngành ngân hàng thời điện tử hóa. An ninh bảo mật cũng là mối quan tâm hàng đầu của khách hàng khi quyết định lựa chọn hình thức thanh toán phi tiền mặt. Vì vậy nếu thiếu những biện pháp an toàn bảo mật thì việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử không thể thực hiện được. 1.2. Kinh nghiệm về phát triển dịch vụ NHĐT tại 1 số ngân hàng trong và ngoài nước: 1.2.1.Kinh nghiệm về phát triển dịch vụ NHĐT tại 1 số ngân hàng nước ngoài: a, Ngân hàng CitiBank - Mỹ Citibank là một trong những ngân hàng lớn nhất nước Mỹ. Ngân hàng cung cấp một hệ thống dịch vụ vô cùng phong phú và đa dạng cho khách hàng bao gồm cả khách hàng cá nhân và doanh nghiệp (DN). Với kế hoạch phát triển đa dạng, dịch vụ tốt và lượng khách hàng đông đảo, Citibank trở thành một trong những ngân hàng thành công nhất hiện nay trên thị trường tài chính ngân hàng thế giới, là hãng phát Trườnghành thẻ tín dụng lớn nhĐạiất thế giới. học Kinh tế Huế Kinh nghiệm của Citibank trong phát triển dịch vụ ngân hàng là: Citibank cung cấp cho khách hàng một hệ thống các dịch vụ thế chấp tài chính cá nhân, khoản vay cá 23
  34. nhân, thẻ tín dụng, tài khoản tiền gửi và đầu tư, dịch vụ bảo hiểm nhân thọ và quỹ quản lý; Các dịch vụ giao dịch ngân hàng, quản lý đầu tư, vay vốn đầu tư, sản phẩm xây dựng và tổ chức cho vay. Các dịch vụ này đáp ứng được nhu cầu tài chính toàn diện của khách hàng DN, định chế tài chính và các tổ chức của chính phủ. Ngoài ra, Citibank còn tập trung vào hoạt động kinh doanh quốc tế và rất thành công trong việc cung cấp các dịch vụ về ngoại hối và giao dịch phái sinh, thông qua việc tận dụng hệ thống mạng lưới toàn cầu và những nhân viên có kiến thức rất sâu về lĩnh vực này để tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng. CitiBank luôn tạo ra cách tiếp cận đến khách rất khác biệt so với đối thủ cạnh tranh. Các dịch vụ mới được tạo ra trên cơ sở hiểu biết và nắm bắt rõ nhu cầu của khách hàng, do đó các dịch vụ mà Citibank thiết kế rất sáng tạo, linh hoạt và hoàn toàn phù hợp với nhu cầu khách hàng. Citibank nâng cao số lượng kênh phân phối tự động, phát triển hệ thống giao dịch trực tuyến để giúp cho khách hàng những điều kiện thuận lợi trong việc giao dịch với Citibank như Phonebanking, Internetbanking, Contract center Điều này đã mang lại khả năng cung cấp dịch vụ vượt trội mà không cần chi phí vốn quá lớn. Qua danh mục các tiện ích ngân hàng trực tuyến, ngân hàng điện tử của Citibank có thể thấy, ngân hàng này đã khai thác một cách tối đa các phương tiện công nghệ thông tin hiện đại nhất hiện nay để phát triển các loại hình dịch vụ. Đồng thời, Citibank còn luôn chú trọng đến việc đảm bảo an toàn, bí mật thông tin khách hàng trong quá trình thực hiện giao dịch. Chính vì sự tiên phong trong ứng dụng công nghệ ngân hàng hiện đại nên Citibank có thể đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng, khắc phục hạn chế về mạng lưới các chi nhánh, phòng giao dịch; Tăng tối đa thời gian giao dịch của khách hàng trong khi có thể giảm thiểu chi phí về nhân sự cũng như thuê địa điểm b, Ngân hàng HSBC - Anh TrườngHSBC được thành Đại lập từ năm học1865, có tr ụ Kinhsở chính ở Lon dontế (Anh), Huế là một trong những ngân hàng lớn nhất trên thế giới. Với gần 9.500 văn phòng hoạt động ở 76 quốc gia và vùng lãnh thổ trên toàn cầu và công nghệ hiện đại, HSBC cung cấp hàng 24
  35. loạt dịch vụ với quy mô lớn như: Dịch vụ tài chính cá nhân, đầu tư và tài chính doanh nghiệp, ngân hàng tư nhân, tư vấn tài chính và rất nhiều dịch vụ khác. Là một tập đoàn lớn nhưng HSBC rất quan tâm đến phát triển hoạt động tới từng quốc gia trên toàn thế giới, với slogan “Ngân hàng toàn cầu am hiểu địa phương”. Một trong những yếu tố làm nên thành công của HSBC trong thời gian qua là cung cấp cho khách hàng một danh mục dịch vụ hết sức đa dạng và phong phú mà đặc trưng là các nhóm dịch vụ trọn gói, liên kết hết sức tiện lợi và chuyên nghiệp: - Về dịch vụ ngân hàng trọn gói, hiện HSBC cung cấp hai gói dịch vụ riêng biệt dành cho khách hàng DN và khách hàng cá nhân: Gói dịch vụ dành cho các DNVVN - Business Vantage. Gói dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân - HSBC Premier - gói dịch vụ ngân hàng toàn diện được kết nối trên phạm vi toàn cầu. - Về dịch vụ ngân hàng liên kết: HSBC cung cấp cho khách hàng một loạt các dịch vụ liên kết giữa các dịch vụ ngân hàng mình và sản phẩm của các đối tác: Chương trình home & away; Các dịch vụ bảo hiểm. Như vậy, qua hai nhóm sản phẩm của HSBC có thể thấy rõ kinh nghiệm của HSBC trong việc đa dạng hóa danh mục dịch vụ, tăng tiện ích cho khách hàng bằng 2 cách: Thứ nhất, đưa ra các gói dịch vụ bao gồm một nhóm các dịch vụ, tiện ích ngân hàng có tính chất bổ sung, hỗ trợ cho nhau. Một mặt vừa khuyến khích khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ ngân hàng một lúc, một mặt thỏa mãn tối đa khách hàng bằng cách tăng thêm các tiện ích, ưu đãi cho khách hàng. Thứ hai, liên kết với các đối tác bên ngoài, đưa ra các dịch vụ chương trình ưu đãi vừa đem lại lợi ích cho khách hàng, vừa đem lại lợi ích cho HSBC và bản thân các đối tác. Hai hoạt động này của HSBC chính là 2 nội dung chính trong hoạt động “Bán Trườngchéo dịch vụ”, một kháiĐại niệm còn kháhọc mới mẻ trongKinh hoạt động ngântế hàng Huế tại Việt Nam mà BIDV cũng như các ngân hàng trong nước cần học tập. Có thể nói, bán chéo dịch vụ muốn thành công phải có sự hội tụ của 3 yếu tố: khách hàng, dịch vụ và người bán. Vì vậy, các ngân hàng phải xây dựng chiến lược bán chéo dịch vụ riêng cho mình, 25
  36. trong đó phải làm rõ những vấn đề liên quan đến việc lựa chọn khách hàng mục tiêu, đến việc lựa chọn dịch vụ, đóng gói dịch vụ và không thể bỏ qua khâu đào tạo các nhân viên bán hàng chuyên nghiệp. c, Ngân hàng ANZ - Australia Ngân hàng được thành lập từ năm 1930 và có trụ sở tại Melbourne, ANZ là ngân hàng lớn nhất của Australia và là một trong 50 ngân hàng hàng đầu thế giới hiện nay. ANZ đã chú ý triển khai một hệ thống các dịch vụ rất đa dạng cho khách hàng từ cá nhân đến DN. Các loại hình dịch vụ chủ yếu mà ANZ cung cấp cho khách hàng: (i) Dịch vụ cho các khách hàng cá nhân: Ngân hàng bán lẻ, ngân hàng phục vụ khách hàng theo từng địa phương, dịch vụ thế chấp trên lãnh thổ Australia, tài chính tiêu dùng (thẻ tín dụng, cho vay cá nhân), các dịch vụ ngân hàng (giao dịch, tiết kiệm), đầu tư, bảo hiểm; (ii) Dịch vụ cho các DN: Dịch vụ thương mại và giao dịch, dịch vụ mua bán ngoại hối, dịch vụ phái sinh, các dịch vụ tài chính doanh nghiệp, tư vấn tài chính. Với mạng lưới toàn cầu của ANZ, khách hàng có thể tiếp cận với các chuyên gia hàng đầu về lĩnh vực cụ thể như: Đánh giá rủi ro, dịch vụ tài chính và các giải pháp về vốn lưu động, để được nhận tư vấn hữu ích về các giải pháp tài chính ngân hàng thông qua tổng đài miễn phí 24/7. Hệ thống ATM thuận tiện và dịch vụ ngân hàng trực tuyến cũng được ANZ quan tâm, được thiết kế thuận tiện cho người sử dụng nhằm cung cấp cho khách hàng các dịch vụ hữu ích nhất. Kinh nghiệm và cũng là chìa khóa thành công của ANZ chính là cam kết đào tạo nhân viên bản địa về dịch vụ khách hàng thân thiện và chuyên nghiệp. 1.2.2 Kinh nghiệm về phát triển dịch vụ NHĐT tại 1 số ngân hàng trong nước: a. Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam (VCB) Luôn tiên phong trong việc cung cấp cho khách hàng các giải pháp tài chính tối Trườngưu nhất, NHTMCP ngo Đạiại thương Vi họcệt Nam (VCB Kinh) là NHTM đầu tiêntế và đứHuếng đầu ở Việt Nam triển khai dịch vụ NHĐT - dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt hiệu quả, an toàn và tiện lợi nhất hiện nay. 26
  37. Với kỷ lục “Ngân hàng có sản phẩm thẻ đa dạng nhất Việt Nam” được bộ sách kỷ lục Việt Nam công nhận vào ngày 28/6/2008 và là ngân hàng duy nhất tại Việt Nam chấp nhận thanh toán cả 6 loại thẻ ngân hàng thông dụng trên thế giới mang thương hiệu: Visa, MasterCard, JCB, American Express, Diners Club và China UniponPay. Tính đến năm 2016, hệ thống máy ATM của VCB đã được triển khai lên tới 2.400 máy ở các thành phố lớn và các trung tâm du lịch của cả nước như: Hà Nội, Thành Phố Hồ Chí Minh, Đà Nẵng, Cần Thơ, Huế, Nha Trang, Quảng Ninh, Hải Phòng, Phú Quốc Ngoài ra, máy chấp nhận thanh toán thẻ POS dùng để thanh toán thẻ tín dụng, máy POS của BIDV có 11.700 máy chiếm 27% thị phần trong nước. Sản phẩm thẻ của BIDV rất đa dạng như: thẻ tín dụng quốc tế (gồm có thẻ VCB Visa, Thẻ VCB MasterCard Cội nguồn, thẻ VCB American Express), thẻ ghi nợ (gồm có thẻ VCB Connect 24, thẻ VCB SG24, thẻ VCB MTV, thẻ VCB Connect 24 Visa Debit). Tất cả sản phẩm thẻ của VCB đều có thể sử dụng để toán hàng hóa dịch vụ và rút tiền mặt trong nước (đối với thẻ nội địa) và nước ngoài (đối với thẻ quốc tế). Qua đó, VCB luôn tự hào với vị trí dẫn đầu về thị phần phát hành và thanh toán trên thị trường thẻ Việt Nam. Với dịch vụ ngân hàng trực tuyến VCB-iB@nking, khách hàng có thể tra cứu số dư tài khoản, truy vấn hạn mức của các loại thẻ tín dụng; in các sao kê tài khoản theo thời gian; xem biểu phí, tỷ giá và lãi xuất; thực hiện các lệnh thanh toán, chuyển khoản, thanh toán hóa đơn. Dịch vụ VCB-Money (hay còn gọi là dịch vụ ngân hàng tại nhà) là dịch vụ trong hệ thống Ngân hàng điện tử của VCB nhưng chủ yếu là cung cấp cho các cơ quan, doanh nghiệp và các định chế tài chính có quan hệ về thanh toán và tài khoản với BIDV. b. Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu (ACB) ACB cung cấp cho khách hàng đầy đủ các loại dịch vụ Ngân hàng điện tử gồm: TrườngDịch vụ thẻ, Internet Banking,ĐạiPhone học Banking, Mobile Kinh-Banking, Call tế Center. Huế Với dịch vụ Internet Banking, khách hàng có thể truy cập vào trang web của ngân hàng để kiểm tra số dư tài khoản, số dư thẻ, xem và in những giao dịch từng 27
  38. tháng; tham khảo những thông tin về sản phẩm mới của ACB; tham khảo lãi xuất tiết kiệm, tỷ giá ngoại tệ. Tháng 3 năm 2011, Ngân hàng điện tử được ACB triển khai thông qua mạng Intranet. Với những tính năng ưu việt của sản phẩm Ngân hàng điện tử, chỉ cần với một máy tính kết nối vào mạng internet qua trang web: khách hàng thực hiện các giao dịch với ngân hàng như: chuyển khoản, chuyển đổi ngoại tệ, thanh toán hóa đơn (cước phí điện nước, điện thoại, internet, ), tra cứu thông tin tài khoản (xem số dư, liệt kê giao dịch ) và không cần phải trực tiếp đến ngân hàng. Trong nỗ lực triển khai các sản phẩm và dịch vụ Ngân hàng điện tử, ACB đã hợp tác với công ty phát triển phần mềm và truyền thông VASC ký kết “ứng dụng chỉ số giao dịch Ngân hàng điện tử”. Khách hàng được quản lý và sử dụng chữ ký điện tử trong giao dịch với ngân hàng. Đây là một công cụ bảo đảm cho giao dịch thương mại điện tử và các giao dịch ngân hàng trên Internet được bảo mật và an toàn. c, Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam (VietinBank) Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam (VietinBank) đã khẳng định vị trí là ngân hàng thương mại (NHTM) hàng đầu, nắm giữ vai trò chủ đạo, chủ lực của thị trường tiền tệ Việt Nam, NHTM Nhà nước đầu tiên có cổ đông chiến lược nước ngoài IFC. Hiện nay, VietinBank đứng thứ hai về quy mô tổng tài sản có thị phần hoạt động trong nước chiếm khoảng 15% và là một NHTM có chất lượng tín dụng tốt nhất Việt Nam. Có hệ thống mạng lưới đứng thứ hai trong hệ thống ngân hàng Việt Nam (sau Agribank) trải rộng toàn quốc với 157 sở giao dịch, chi nhánh và trên 1.000 phòng giao dịch/quỹ tiết kiệm. VietinBank cung cấp song song các dịch vụ ngân hàng bán buôn và ngân hàng Trườngbán lẻ, cụ thể bao gồ mĐại các hoạt độ nghọc sau: Huy độKinhng vốn, cho vay, tếđầu tư, Huếbảo lãnh, thanh toán và tài trợ thương mại, ngân quỹ, thẻ và ngân hàng điện tử và các hoạt động khác: Khai thác bảo hiểm nhân thọ, phi nhân thọ; Tư vấn đầu tư và tài chính; Cho thuê tài chính; Môi giới, tự doanh, bảo lãnh phát hành, quản lý danh mục đầu tư, tư vấn, lưu 28
  39. ký chứng khoán; Tiếp nhận, quản lý và khai thác các tài sản xiết nợ qua Công ty Quản lý nợ và khai thác tài sản. Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam (VietinBank) từ một ngân hàng chuyên doanh phục vụ kinh tế đối ngoại đã trở thành một ngân hàng đa năng hoạt động đa lĩnh vực, cung cấp cho khách hàng đầy đủ các dịch vụ hàng đầu trong lĩnh vực thương mại quốc tế. Thương hiệu và uy tín VietinBank được minh chứng qua những dịch vụ, tiện ích mà ngân hàng này cung ứng cho khách hàng. VietinBank đã có những thay đổi cốt lõi như liên tục cho ra mắt và tăng cường các dịch vụ có thu nhập từ phí của một ngân hàng hiện đại thay vì các dịch vụ có thu nhập từ lãi của một ngân hàng truyền thống. TÓM TẮT CHƯƠNG 1 Chương 1 đã nghiên cứu những vấn đề lý luận và thực tiễn về phát triển dịch vụ NHĐT; nghiên cứu các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ NHĐT của một ngân hàng. Ngoài ra, trong chương này tác giả đã tổng hợp tình hình và kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHĐT của một số NHTM trong nước và một số nước trên thế giới. Từ đó rút ra bài học kinh nghiệm cho BIDV. Chương 1 là tiền đề quan trọng để phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT tại BIDV – chi nhánh Thừa Thiên Huế ở Chương 2. Trường Đại học Kinh tế Huế 29
  40. CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ 2.1.TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM VÀ CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ 2.1.1.Tổng quan về Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Đầu tư và Phát triển - Chi nhánh Thừa Thiên Huế Xuất phát từ nhu cầu thực tế của tỉnh Thừa Thiên Huế về hoạt động ngân hàng, BIDV Chi nhánh Thừa Thiên Huế được cấp giấy phép thành lập và hoạt động theo quyết định số 69/QĐ-NH5 ngày 27/03/1993 của NHNN và công văn số 621CV/UBND ngày 14/07/1993 của UBND tỉnh về việc cho phép Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển đặt Chi nhánh tại Thừa Thiên Huế. Là một đơn vị thành viên (Chi nhánh cấp I) của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, được thành lập vào giai đoạn toàn hệ thống Ngân hàng Đầu tư và Phát triển đã chuyển hướng mạnh mẽ sang hoạt động kinh doanh đa năng tổng hợp, vừa cho vay theo kế hoạch, chỉ định của Nhà nước, vừa tự huy động vốn để cho vay và tự chịu trách nhiệm, tự trang trải. Trong những năm đầu thành lập, trong điều kiện khó khăn mọi mặt từ cơ sở vật chất, điều kiện phương tiện làm việc đến môi trường hoạt động kinh doanh, Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Thừa Thiên Huế đã hoàn thành nhiệm vụ phục vụ đầu tư phát triển, cùng các doanh nghiệp bạn góp phần xây dựng cơ sở, nền móng ban đầu cho sự phát triển kinh tế - xã hội sau này của Tỉnh Thừa Thiên Huế. Trải qua hơn 25 năm hoạt động (từ năm 1993 đến năm 2018), với sự đồng tâm nỗ lực của cán bộ nhân viên, BIDV Thừa Thiên Huế đã đạt được những thành quả Trườngđáng khích lệ, số lượng Đại cán bộ, nguồn học vốn cũng Kinhnhư lợi nhuận của tế chi nhánhHuế đều tăng qua mỗi năm, đồng thời đã góp phần thúc đẩy phát triển kinh tế trên địa bàn tỉnh. 30
  41. Dẫn đầu các Ngân hàng trên địa bàn thực hiện chương trình hiện đại hoá Ngân hàng và là Ngân hàng duy nhất áp dụng hệ thống chất lượng ISO 9001:2000, phát triển có chất lượng và đa dạng các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng như huy động vốn, cho vay, bảo lãnh, thanh toán trong nước và quốc tế, dịch vụ thẻ ATM, VISA, BIDV Thừa Thiên Huế luôn là đơn vị nhiều năm hoạt động có hiệu quả và đạt mức tăng trưởng cao, không ngừng đổi mới phong cách làm việc, nâng cao nghiệp vụ, cải tiến công nghệ, luôn thực hiện đầy đủ chức năng, nhiệm vụ của một ngân hàng thương mại quốc doanh. Đến nay Ngân hàng đã có một diện mạo mới: Tự tin, năng động, đi trước, trẻ trung, sáng tạo, xứng đáng với bằng khen của Thống Đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam. 2.1.2.Cơ cấu tổ chức và nhân sự của Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Đầu tư và Phát triển - Chi nhánh Thừa Thiên Huế a. Cơ cấu tổ chức Với phương châm hoạt động hiệu quả, Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Thừa Thiên Huế đã tổ chức bộ máy quản lý theo mô hình trực tuyến - chức năng, nhằm đảm bảo mọi hoạt động trong Chi nhánh được thực hiện nhanh chóng, kịp thời, bộ máy linh hoạt, gọn nhẹ, tiết kiệm được chi phí hoạt động để nâng cao hiệu quả kinh doanh. Hiện nay chi nhánh có một đội ngũ có trình độ cao, năng động và nhiệt tình gồm 102 người được phân bổ vào các phòng ban. Trong đó có 9 phòng ban làm việc tại Hội sở Chi nhánh, Phòng giao dịch An Cựu, Phòng giao dịch Sông Bồ, Phòng giao dịch Thành Nội, Phòng giao dịch Bến Ngự, Phòng giao dịch Nguyễn Trãi. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của Chi nhánh được thể hiện ở sơ đồ sau: Giám đốc: Là người đứng đầu chi nhánh, chỉ đạo, điều hành chung toàn bộ hoạt động của chi nhánh, định ra phương hướng kinh doanh và chịu trách nhiệm trực tiếp Trườngvới NHĐT&PT Việt NamĐạivà ngân hànghọc nhà nướ c.Kinh tế Huế Các Phó Giám đốc: Giúp việc cho Giám đốc, trực tiếp chỉ đạo một số phòng ban, một số bộ phận hay từng mặt công tác Giám đốc phân công. 31
  42. Phòng Kế hoạch - tổng hợp: Thu thập, tổng hợp, phân tích, đánh giá các thông tin về tình hình kinh tế, chính trị - xã hội của địa phương, về đối tác, đối thủ cạnh tranh có ảnh hưởng đến hoạt động của Chi nhánh; tham mưu, xây dựng kế hoạch phát triển và kế hoạch kinh doanh; tổ chức triển khai và theo dõi tình hình thực hiện kế hoạch kinh doanh; giúp việc Giám đốc quản lý, đánh giá tổng thể hoạt động kinh doanh của Chi nhánh Phòng Quản lý rủi ro: Tham mưu, đề xuất chính sách biện pháp phát triển và nâng cao chất lượng hoạt động tín dụng; quản lý, giám sát và đánh giá rủi ro tiềm ẩn với danh mục tín dụng của chi nhánh; tham mưu Giám đốc kế hoạch giảm nợ xấu; giám sát việc phân loại nợ và trích lập dự phòng rủi ro; phối hợp các bộ phận liên quan thực hiện đánh giá tài sản đảm bảo; thực hiện báo cáo về công tác tín dụng. Phòng Giao dịch khách hàng: Trực tiếp quản lý tài khoản và giao dịch với khách hàng; thực hiện công tác phòng chống rửa tiền đối với các giao dịch phát sinh theo quy định của Nhà nước và của BIDV; phát hiện, báo cáo và xử lý kịp thời các giao dịch có dầu hiệu đáng ngờ trong tình huống khẩn cấp; thực hiện nhiệm vụ Thanh toán quốc tế. Phòng Khách hàng Doanh nghiệp, cá nhân: Tham mưu, đề xuất chính sách, kế hoạch phát triển quan hệ khách hàng; trực tiếp tiếp thị và bán sản phẩm (sản phẩm bán buôn, bán lẻ, tài trợ thương mại, dịch vụ ); chịu trách nhiệm thiết lập, duy trì và phát triển quan hệ hợp tác với khách hàng và bán sản phẩm của ngân hàng; đề xuất hạn mức, giới hạn tín dụng; theo dõi và quản lý tình hình hoạt động của khách hàng. Phòng Quản lý và Dịch vụ kho quỹ: Trực tiếp thực hiện nghiệp vụ về quản lý kho và xuất/nhập quỹ; chịu trách nhiệm đề xuất, tham mưu với Giám đốc Chi nhánh về các biện pháp, điều kiện đảm bảo an toàn kho, quỹ và an ninh tiền tệ; phát triển các dịch vụ về kho quỹ; thực hiện đúng quy chế, qui trình quản lý kho quỹ. Chịu trách Trườngnhiệm hoàn toàn về đ ảmĐại bảo an toàn họckho quỹ và anKinh ninh tiền tệ và tài tế sản. Huế Phòng Quản trị tín dụng: Trực tiếp thực hiện tác nghiệp và quản trị cho vay, bảo lãnh, tài trợ thương mại xuất nhập khẩu đối với khách hàng theo quy định, quy trình của BIDV và của Chi nhánh; Thực hiện tính toán trích lập dự phòng rủi ro theo 32
  43. kết quả phân loại nợ của các Phòng Khách hàng theo đúng các quy định của BIDV; gửi kết quả cho Phòng Quản lý rủi ro để thực hiện rà soát, trình cấp có thẩm quyền quyết định; Chịu trách nhiệm hoàn toàn về an toàn trong tác nghiệp của Phòng; tuân thủ đúng quy trình kiểm soát nội bộ trước khi giao dịch được thực hiện. Giám sát khách hàng tuân thủ các điều kiện của hợp đồng tín dụng Phòng Tài chính - Kế toán: Quản lý và thực hiện công tác hạch toán kế toán chi tiết, kế toán tổng hợp; thực hiện công tác hậu kiểm đối với hoạt động tài chính kế toán của Chi nhánh (bao gồm cả các phòng giao dịch/quỹ tiết kiệm); thực hiện nhiệm vụ quản lý, giám sát tài chính; đề xuất tham mưu với Giám đốc Chi nhánh về việc hướng dẫn thực hiện chế độ tài chính, kế toán, xây dựng chế độ, biện pháp quản lý tài sản, định mức và quản lý tài chính, tiết kiệm chi tiêu nội bộ, hợp lý và đúng chế độ Trường Đại học Kinh tế Huế 33
  44. BAN GIÁM ĐỐC P.Kế hoạch- P. Tài chính – Tổng hợp P.Giao dịch kế toán An Cựu P.Quản lý r i ro ủ P.Giao dịch Phú Bài P.Giao dịch khách hàng P.Giao dịch Sông Bồ P.Khách hàng Doanh nghiệp P.Tổ chức – Quỹ Tiết kiệm hành chính P.Khách hàng Bến Ngự Cá nhân Quỹ Tiết kiệm P.Quản trị Nguyễn Trãi Tín dụng P.Quản lý Quỹ Tiết kiệm và Dịch vụ Kho Thành Nội quỹ Sơ đồ 2.1: Sơ đồ bộ máy tổ chức của BIDV Chi nhánh Thừa Thiên Huế (Nguồn: Phòng Tổ chức – Hành chính BIDV) Ghi chú: : Quan hệ trực tuyến : Quan hệ chức năng TrườngPhòng Tổ chức -ĐạiHành chính: họcĐầu mối tham Kinh mưu, đề xuất, giúptế việ c HuếGiám đốc về triển khai thực hiện công tác tổ chức - nhân sự và phát triển nguồn nhân lực tại Chi nhánh; thực hiện các chế độ, chính sách có liên quan đến người lao động; thực hiện 34
  45. công tác hành chính (quản lý con dấu, văn thư, in ấn, lưu trữ, bảo mật ), công tác hậu cần và chịu trách nhiệm đảm bảo điều kiện vật chất, đảm bảo an ninh cho hoạt động của chi nhánh, đảm bảo điều kiện làm việc và an toàn lao động của cán bộ nhân viên, tài sản của Chi nhánh và khách hàng đến giao dịch tại Chi nhánh. Tổ điện toán: Quản lý mạng, hệ thống phân quyền truy cập, kiểm soát tại chi nhánh, tổ chức vận hành hệ thống thiết bị tin học và các chương trình phần mềm, bảo mật thông tin, quản lý an toàn dữ liệu, thông suốt mọi hoạt động của Ngân hàng. Các Phòng Giao dịch: Thực hiện giao dịch với khách hàng như: mở tài khoản tiền gửi, nhận tiền gửi tiết kiệm các loại, thu đổi ngoại tệ, chi trả kiều hối Cho vay cầm cố, chiết khấu giấy tờ có giá (do phòng giao dịch An Cựu phát hành). Hướng dẫn, tiếp nhận hồ sơ vay vốn và bảo lãnh. b, Cơ cấu nhân sự Nhân tố con người từ lâu vẫn được coi là nguồn lực quý giá nhất của doanh nghiệp. Nguồn nhân lực mạnh không những tạo cho doanh nghiệp lợi thế cạnh tranh mà còn là yếu tố quyết định sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp. Trong nền kinh tế tri thức, sự cạnh tranh của các doanh nghiệp để có được nguồn nhân lực chất lượng cao trở nên khốc liệt hơn bao giờ hết . Muốn tồn tại và phát triển thì cần phải tạo cho mình một lực lượng lao động mạnh về lượng và chất - đây là nhân tố quyết định sự sống còn của bản thân doanh nghiệp. Luôn coi con người là nhân tố quyết định mọi thành công, BIDV Chi nhánh Thừa Thiên Huế thực hiện phương châm “Mỗi cán bộ BIDV Chi nhánh Thừa Thiên Huế phải là một lợi thế trong cạnh tranh” về cả năng lực chuyên môn và phẩm chất đạo đức. Trong những năm qua, cùng với sự chuyển biến của nền kinh tế, tình hình lao động của BIDV Chi nhánh Thừa Thiên Huế cũng đã có nhiều thay đổi. Với việc xác định kế hoạch tuyển dụng chỉ được thực hiện gắn với rà soát, đánh giá chất lượng Trườngnguồn nhân lực hiện có,Đại năng suất laohọc động tại từ ngKinh phòng/tổ; chỉ tuytếển dụ ngHuế bổ sung để đáp ứng nhu cầu mở rộng mạng lưới. Tăng tính thị trường trong công tác cán bộ, thực hiện cơ chế sàng lọc cán bộ thông qua khảo thí theo quy định của BIDV, kiên 35
  46. quyết áp dụng những chế tài mạnh (trừ lương/thưởng, luân chuyển, miễn nhiệm, sa thải ) với các cán bộ không đáp ứng yêu cầu nhiệm vụ. Bảng 2.1: Nguồn nhân lực của BIDV Thừa Thiên Huế giai đoạn 2016 – 2018 Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018 So sánh Chỉ tiêu Số Số Số 2017/2016 2018/2017 % % % lượng lượng lượng +/- % +/- % Tổng 103 100 109 100 110 100 +6 5,83 +1 +0,92 1. Phân theo giới tính Nam 47 45,63 45 41,28 45 40,90 -2 -4,26 0 0 Nữ 56 54,37 64 58,72 65 59,01 +8 14,29 +1 +1,56 2. Phân theo trình độ Trên Đại 8 7,77 11 10,10 11 10 +3 37,5 0 0 học Đại học 90 87,38 92 84,40 93 84,54 +2 2,22 +1 +1,09 Trung c ấp, 2 1,94 3 2,75 3 2,73 +1 50 0 0 cao đẳng Đào tạo 3 2,91 3 2,75 3 2,73 0 0 0 0 khác (Nguồn: Phòng Kế hoạch tổng hợp – BIDV Chi nhánh Thừa Thiên Huế) Nhìn vào bảng 2.1 ta thấy được số lượng lao động tăng dần theo từng năm, và hằng năm thì lượng lao động nữ chiếm tỷ lệ cao hơn nam giới, chiếm hơn 50% tổng số lao động toàn chi nhánh, trong khi lao động nam chiếm tỷ trọng từ 40% đến 45%; cơ cấu lao động như vậy là hoàn toàn phù hợp với đặc thù hoạt động dịch vụ của ngành ngân hàng. Xét theo trình độ, kết quả phân tích cho thấy lao động có trình độ đại học chiếm tỷ trọng cao nhất và có xu hướng tăng giao động trong khoảng từ 84% đến 87%. Bên cạnh đó, các nhóm lao động còn lại là lao động có trình độ trên đại học cũng có xu Trườnghướng tăng trong kho ảngĐại thời gian này,học cụ thể năm Kinh 2017 số lao động tếở trình Huếđộ này đã tăng thêm 4 người. Đối với lao động có trình độ trung cấp và lao động phổ thông ít biến động, các nhóm lao động này chiếm tỷ lệ tương đối thấp trong tổng số lao động 36
  47. của ngân hàng. Điều đó cho thấy rằng chi nhánh đã chú trọng đến chất lượng cán bộ trong công tác tuyển dụng, tuy vậy vẫn chưa đẩy mạnh thực hiện công tác tuyển dụng lao động có trình độ chuyên môn cao như cán bộ có trình độ trên đại học, các chuyên gia đầu ngành về tài chính ngân hàng và cũng chưa thật sự quan tâm đến công tác đào tạo cán bộ có trình độ chuyên môn cao. Đây là thách thức lớn đối với chi nhánh để phát triển dịch vụ ngân hàng trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế như hiện nay. 2.1.3.Tình hình biến động kết quả sản xuất kinh doanh 2.1.3.1.Tình hình huy động vốn BIDV chi nhánh Thừa Thiên Huế luôn xác định huy động vốn là nhiệm vụ ưu tiên hàng đầu nhằm đáp ứng đủ nhu cầu cho tăng trưởng tín dụng, đồng thời góp phần đảm bảo an toàn thanh khoản và các tỷ lệ an toàn hệ thống. Huy động vốn là nhiệm vụ trọng tâm, quyết định cho sự tồn tại và phát triển của ngân hàng. Nguồn vốn chủ yếu của BIDV Thừa Thiên Huế là tiền gửi của nhóm KHCN và khách hàng doanh nghiệp. Mặc dù tình hình kinh tế gặp nhiều khó khăn, lãi suất thường xuyên biến động, nhưng với sự nỗ lực của toàn thể cán bộ nhân viên, công tác huy động vốn của chi nhánh trong 3 năm qua đã đạt được những kết quả rất khả quan. Trường Đại học Kinh tế Huế 37
  48. Bảng 2.2: Tình hình huy động vốn của BIDV Thừa Thiên Huế giai đoạn 2016– 2018 Đơn vị: Tỷ đồng NĂM NĂM NĂM 2017/2016 2018/2017 STT CHỈ TIÊU 2016 2017 2018 +/- % +/- % A Tổng huy động vốn 3.394 4.172 4.987 778 23 815 20 1 Theo loại tiền 1.1 VND 3.305 4.118 4.747 813 25 829 15 1.2 Ngoại tệ 89 54 240 -35 -39 -14 344 2 Theo thời gian 2.1 Dưới 1 năm 2.524 3.373 4.709 849 34 1.336 40 2.2 Từ 1 năm trở lên 870 799 278 -71 -8 -521 -65 3 Theo loại hình Tiền gửi thanh toán, TG 3.1 347 464 556 117 34 92 20 chuyên dùng a Tiền gửi CN/TCKT 308 401 481 93 30 80 20 VND 283 368 441 85 30 73 20 Ngoại tệ 25 33 40 8 32 7 21 b Tiền gửi định chế tài chính 39 63 75 24 62 12 19 VND 39 63 75 24 62 12 19 Ngoại tệ 0 0 0 0 0 0 0 3.2 Huy động có kỳ hạn 3.047 3.708 4.431 661 22 723 19 Huy động có kỳ hạn từ dân a 1.837 2.296 2.801 459 25 505 22 cư Huy động có kỳ hạn từ tổ b 912 1.140 1.368 228 25 228 20 chức Huy động có kỳ hạn từ cTrường Đại298 học272 Kinh262 -26 tế-9 Huế-10 -4 ĐCTC (Nguồn: BIDV Thừa Thiên Huế) 38
  49. Biểu đồ 2.1: Tổng huy động vốn (Nguồn: BIDV Thừa Thiên Huế) Nhìn chung, vốn huy động của BIDV Thừa Thiên Huế tăng dần qua các năm. Ở năm 2016 tổng huy động vốn là 3.394 tỷ đồng, với tốc độ tăng trưởng 23% thì con số này đạt 4.172 tỷ đồng ở năm 2017. Sang năm 2018 thì tốc độ tăng trưởng thấp hơn năm trước nhưng lượng vốn huy động được cũng đạt ở mức cao là 4.987 tỷ đồng. Theo loại tiền, dựa vào bảng ta có thể thấy đồng nội tệ có sự gia tăng đồng đều và chiếm phần lớn tỉ trọng. Điều này cũng hoàn toàn dễ hiểu bởi phần lớn người dân có nhu cầu vay đồng nội tệ để phục vụ nhu cầu của mình. Lúc này khả năng thanh khoản của ngân hàng tăng lên, việc đáp ứng nhu cầu vay tiền, rút tiền của người dân được tốt hơn, tạo ra sự hài lòng cho khách hàng. Đồng thời, đồng ngoại tệ giảm sẽ ảnh hưởng không tốt tới việc đa dạng hóa các hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Việc giao dịch với các nước khác sẽ bị hạn chế đi rất nhiều, gây sụt giảm một nguồn thu nhập đáng có. TrườngTuy nhiên qua n ămĐại2018 thì sựhọcgia tăng gi ữKinha đồng nội tệ và ngtếoại tệHuếđược cân bằng hơn. Đồng ngoại tệ cũng đã có mức đột phá mạnh, tăng 344% so với năm 2017. Qua đó đã mang lại ý nghĩa tích cực trong việc đa dạng hóa hoạt động kinh doanh cho ngân hàng. 39
  50. Theo tiêu thức thời gian, lượng vốn huy động dưới 1 năm chiếm phần lớn, tốc độ tăng trưởng cao. Cụ thể năm 2017 tăng trưởng 34% so với năm 2016, từ 2.524 tỷ đồng tăng lên 3.373 tỷ đồng. Qua năm 2018 tốc độ này lại cao hơn nữa, từ 3.373 tỷ đồng ở năm 2017 tới năm 2018 lên tới 4.709 tỷ đồng. Bên cạnh đó, lượng vốn huy động từ 1 năm trở lên lại sụt giảm đáng kể. Tốc độ tăng trưởng giảm mạnh từ năm 2016 tới năm 2018. Năm 2018 lượng vốn huy động được là 278 tỷ, giảm 65% so với năm 2017. Từ đó cho thấy, người dân tại địa bàn Thừa Thiên Huế còn e ngại rủi hơn là ưa thích rủi ro. Trước tình hình như trên, thì mặt lợi mà ngân hàng nhận được là giá phải trả cho lượng vốn huy động thấp. Khi đó phần chênh lệch lãi suất giữa cho vay và tiền gửi lớn. Thu nhập ngân hàng được gia tăng. Tuy nhiên mặt khó khăn đó là thời gian sử dụng vốn huy động thấp, lại chiếm phần lớn như vậy tạo ra áp lực cho ngân hàng. Lúc này, ngân hàng phải không ngừng tìm kiếm lượng vốn huy động để bù đắp khi mà khách hàng tới kỳ hạn rút. Trên khía cạnh loại hình, vốn được huy động trên hai phương diện là tiền gửi thanh toán và tiền gửi có kỳ hạn. Nhìn chung thì cả hai phương diện đều có xu hướng tăng. Cụ thể, tiền gửi thanh toán tăng từ 347 tỷ đồng lên 556 tỷ đồng trong ba năm từ 2016 đến cuối năm 2018 tương ứng với tốc độ tăng 60%. Bên cạnh đó, tiền gửi có kỳ hạn bao gồm ba nguồn như sau: từ dân cư, từ tổ chức và định chế tài chính. Trong đó lượng vốn huy động từ dân cư chiếm 60% trong tổng số tiền huy động có kỳ hạn và tăng dần qua các năm. Lượng vốn huy động từ tổ chức chiếm 30% trên tổng số huy động có kỳ hạn và có tốc độ tăng trưởng khá ổn định. Đối với nguồn kỳ hạn từ ĐCTC chiếm 10% trên tổng số. Tuy nhiên kỳ hạn này có xu hướng giảm từ năm 2016 đến 2018. Sự sụt giảm có thể bắt nguồn từ sự ổn định và tự chủ về mặt tài chính từ các ĐCTC. Trường2.1.3.2 Tình hình sử dụĐạing vốn học Kinh tế Huế Trong bối cảnh chung của môi trường kinh doanh, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế đã bám sát chủ trương của Chính phủ, NHNN và Trụ sở chính, linh hoạt ứng phó với diễn biến thị trường, chủ động, 40
  51. sáng tạo, nỗ lực phấn đấu để thực hiện nhiệm vụ kinh doanh. Trong năm 2018, Chi nhánh đã tích cực mở rộng mối quan hệ với các khách hàng là các công ty thuộc Tập đoàn, doanh nghiệp: Tập đoàn Dệt may Vinatex (Sợi Phú Bài, Phú Mai, Phú Nam ); Công ty CP Thành Công E&C ; Nhóm Khách hàng Đại lý Bia, Nhóm Khách hàng Nhật Bản, Dự án BOT Quảng Trị, Công ty Thanh Tâm, Một số khách hàng trước đây chưa có quan hệ với Chi nhánh nay đã về quan hệ và tập trung sử dụng dịch vụ của Ngân hàng. Nhằm mở rộng thị trường và tăng trưởng quy mô tín dụng, Chi nhánh đã đi đầu trong giảm lãi suất và thực hiện các gói hỗ trợ cho vay, đặc biệt đối với Nhóm khách hàng xuất khẩu, khách hàng Nhật Bản, khách hàng là Đại lý Bia Huế (cho vay hơn 30 Đại lý bia với dư nợ 280 tỷ đồng) . BIDV Thừa Thiên Huế đã ký kết hỗ trợ giải ngân 57 tỷ đồng với dự án Chung cư thu nhập thấp Xuân Phú. Năm 2018, ngân hàng đã giải ngân hơn 30 tỷ đồng để doanh nghiệp đầu tư xây dựng chung cư. Nhờ thế nên tiến độ chung cư đạt khá tốt. Bảng 2.3: Tình hình dư nợ tín dụng của BIDV Thừa Thiên Huế giai đoạn 2016 - 2018 Đơn vị: Tỷ đồng NĂM NĂM NĂM 2017/2016 2018/2017 STT CHỈ TIÊU 2016 2017 2018 +/- % +/- % B Tổng dư nợ tín dụng 3.771 5.702 7.369 1.931 51 1.667 29 1 Dư nợ theo kỳ hạn 1.1 Cho vay ngắn hạn 1.876 2.189 2.895 313 17 706 32 Cho vay trung và dài 1.2 1.835 3.513 4.474 1.678 91 961 27 hạn 1.3 Cho vay khác 60 - - -60 -100 0 0 2 Dư nợ theo nhóm 2.1 Nhóm 1 3.735 5.659 7.320 1.924 52 1.661 29 2.2 Nhóm 2 6 18 20 12 200 2 11 2.3 Nhóm 3 4 0,7 2 -3,3 -83 1,3 186 2.4TrườngNhóm 4 Đại3 học0,6 Kinh2 -2,4 -tế80 Huế1,4 233 2.5 Nhóm 5 23 23,7 25 0,7 3 1,3 5 (Nguồn: BIDV Thừa Thiên Huế) 41
  52. Biểu đồ 2.2: Tổng dư nợ tín dụng (Nguồn: BIDV Thừa Thiên Huế) Qua bảng 2.3 ta nhận thấy giai đoạn từ năm 2016 đến 2018 tổng dư nợ tín dụng tăng trưởng rõ rệt, đặc biệt năm 2017 tăng 51% so với năm 2016, tương đương tăng 1931 tỷ đồng. Doanh số cho vay tăng chứng tỏ vị thế của ngân hàng ngày càng được khách hàng tin tưởng, tạo được sự uy tín và thu hút được khách hàng đến giao dịch với ngân hàng. Xét theo kỳ hạn, ta thấy cho vay ngắn hạn, trung và dài hạn đều tăng. Dư nợ ngắn hạn năm 2017 tăng 17% so với năm 2016 và năm 2018 tăng 32% so với năm 2017. Trong khi đó, năm 2017, dư nợ trung và dài hạn có bước tăng trưởng đột phá, tăng 91% so với năm 2016. Nguyên nhân của hiện tượng này bắt nguồn từ việc BIDV chi nhánh Huế đang có chính sách nâng cao chất lượng cho vay trung và dài hạn nhằm ổn định tiền tệ và tăng trưởng kinh tế. Xét theo phân loại nhóm nợ, từ năm 2016 đến cuối năm 2018 thì nợ nhóm 1 chiếm tỷ trọng cao thể hiện dư nợ của BIDV đang trong tình trạng tốt. Tuy nhiên, điều Trườngđáng lo ngại là dư nợ nhómĐại 5 chiếm họctỉ trọng khá caoKinh và có xu hướng tế tăng nhHuếẹ qua các năm. Bên cạnh đó, dư nợ nhóm 2 tăng mạnh qua ba năm, đặc biệt năm 2017 tăng đến 200%. Dư nợ nhóm 3 và nhóm 4 giảm mạnh ở năm 2017 nhưng qua năm 2018 lại tăng 42
  53. lên đột ngột. Tình trạng nợ xấu có xu hướng giảm nhưng nó vẫn chiếm tỷ trọng đáng kể trong cơ cấu nợ. Nguyên nhân là do chính sách về nâng cao chất lượng cho vay trung và dài hạn, dẫn đến rủi ro lớn hơn so với cho vay ngắn hạn. Đa số các khoản vay trung dài hạn đều là khoản vay khá lớn và khách hàng phải có tài sản đảm bảo, đây là khoản thu nợ thứ hai của ngân hàng nếu như khách hàng không trả được nợ. Do vậy, ngân hàng cần tăng cường hơn nữa công tác đào tạo nghiệp vụ, trình độ chuyên môn cho nhân viên tín dụng nhằm hạn chế được việc cho khách hàng xấu vay vốn nhưng cũng không thể bỏ qua những khách hàng tốt vì như vậy không những mất đi khả năng kiếm được lợi nhuận mà còn ảnh hưởng đến uy tín của ngân hàng. 2.1.3.3 Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh giai đoạn năm 2016 – 2018 Bảng 2.4 – Kết quả kinh doanh của BIDV Chi nhánh Thừa Thiên Huế (ĐVT: Tỷ đồng ) Năm Năm Năm STT Chỉ tiêu Tăng trưởng (%) 2016 2017 2018 2017/2016 2018/2017 1 Tổng thu 497 754 944 51,71 25,20 Trong đó: Thu nhập 282 353 499 25,17 41,35 từ lãi 2 Tổng chi 414 642 742 50,07 15,58 Trong đó: Chi trả lãi 229 250 383 9,17 53,20 tiền gửi, tiền vay Chênh lệch thu chi 3 83 112 202 34,94 80,36 (Lợi nhuận ) Trường Đại học Kinh tế Huế 43
  54. Biểu đồ 2.3: Tình hình kết quả kinh doanh (Nguồn: Báo cáo thường niên BIDV Chi nhánh Thừa Thiên Huế) Tổng thu nhập và chi phí tăng đều qua các năm và tăng với tốc độ khá cao. Trong tổng thu nhập và chi phí của BIDV Huế thì chủ yếu là thu nhập và chi phí từ họat động huy động vốn và cho vay. Theo đặc thù họat động của hệ thống BIDV, các khoản thu và chi trong họat động huy động vốn và cho vay của mỗi chi nhánh gồm có: - Các khoản thu nhập: Thu lãi cho vay đối với khách hàng, thu lãi bán vốn huy động cho BIDV Hội sở chính. - Các khoản chi phí: Chi trả lãi huy động vốn đối với khách hàng, chi trả lãi mua vốn để cho vay đối với BIDV Hội sở chính. Năm 2017, tổng thu nhập tăng 34,95% so với năm 2016 và tổng chi phí tăng 30,67% so với năm 2015. Năm 2018, tổng thu nhập tăng 28,68% so với năm 2017 và tổng chi phí tăng 26,46% so với năm 2017. TrườngNăm 2017 và năm Đại 2018, nên thuhọc từ lãi cho Kinhvay tăng tương đtếối lớn (nămHuế 2017 tăng 25,65% so với năm 2016 và năm 2018 là 40,97% so với năm 2017). Cũng như thu nhập, tổng chi phí trong 3 năm qua tăng khá nhanh. Do nguồn huy động vốn tăng mạnh và từ các doanh nghiệp lớn: Công ty TNHH MTV sổ xố kiến thiết 44
  55. Thừa Thiên Huế là 150 tỷ đồng, Công ty TNHH thương mại Carlsberg là 70 tỷ đồng, Công ty Bảo hiểm tiền gửi Việt Nam là 300 tỷ đồng. Cùng với lãi suất huy động qua các năm cũng khá cao dẫn đến chi phí trả lãi tiền gửi có xu hướng tăng lên nhanh chóng. Trong điều kiện ảnh hưởng của suy thoái kinh tế toàn cầu nói chung và kinh tế Việt Nam nói riêng nhưng BIDV Thừa Thiên Huế vẫn luôn duy trì tăng trưởng lợi nhuận là một biểu hiện tốt trong họat động kinh doanh của BIDV Huế, cụ thể năm 2017 tăng 56,34% so với năm 2016 và năm 2018 tăng 45,68% so với năm 2017. 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Thừa Thiên Huế Trong những năm gần đây, dịch vụ ngân hàng điện tử đã được chú trọng đầu tư nâng cấp nhằm tạo ra sản phẩm có đặc tính riêng của BIDV. Năm 2016-2018 được đánh giá là năm dịch vụ của BIDV, hoạt động dịch vụ của BIDV đã khởi sắc và có những phát triển mới. Các sản phẩm BIDV ngày càng được cải tiến, nâng cấp đang dần đáp ứng và thỏa mãn nhu cầu người sử dụng. Năm 2017 thu dịch vụ ròng của BIDV đạt 36 tỷ đồng, tăng trưởng 15%, tương ứng 6 tỷ đồng so với năm 2016. Cơ cấu nguồn thu dịch vụ chuyển dịch tích cực khi tiếp tục gia tăng các dòng dịch vụ bán lẻ, các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại. Trong đó thu từ dịch vụ thanh toán đóng góp 39% trong tổng thu dịch vụ (tăng trưởng 19,5% so với năm trước), thu từ dịch vụ thẻ tăng trưởng 25% so với năm trước. Sản phẩm thẻ của BIDV nhận được đánh giá cao của đông đảo khách hàng thông qua một loạt các danh hiệu và giải thưởng lớn như: BIDV đã được tạp chí quốc tế International Finance Magazine (IFM) trao tặng giải thưởng “Thẻ tín dụng tốt nhất Việt Nam năm 2018” (Best Credit card). Được tạp chí International Finance Publications vinh danh với 2 giải thưởng “Best Credit Card, Vietnam 2017 – Dịch vụ Thẻ tín dụng Tốt nhất Việt Nam 2017” và “Best Card Payment Service POS/ATM, Vietnam 2017- Dịch vụ thanh toán thẻ POS/ATM tốt Trườngnhất Việt Nam 2017”. ĐạiGiải thưởng “Shọcản phẩm D ịKinhch vụ Sáng tạo tiêutế biểu Huế2018” đối với sản phẩm BIDV Pay+ do Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam (VNBA) kết hợp với Tổ chức Dữ liệu Quốc tế (IDG) bình chọn; Ngân hàng có dịch vụ chấp nhận thẻ và quản 45
  56. lý dòng tiền tốt nhất Việt Nam 2019 đối với sản phẩm BIDV Pay+ do The Asian Banker bình chọn; Top 10 doanh nghiệp được người tiêu dùng tin tưởng bình chọn nhiều nhất tại Chương trình “Tin & Dùng Việt Nam 2018” và Top 100 sản phẩm dịch vụ Tin & Dùng 2018 với sản phẩm BIDV SmartBanking do Thời báo Kinh tế Việt Nam tổ chức; Giải thưởng Trung tâm Chăm sóc Khách hàng tốt nhất do Hiệp hội Contact Centre tại Singapore trao tặng và Chương trình chăm sóc khách hàng tốt nhất 2018 do CLB Contact Centre Vietnam trao tặng. Trong năm 2018, BIDV đã chú trọng đẩy mạnh các kênh phân phối hiện đại theo hướng an toàn và hiện đang trở thành ngân hàng tiên phong ứng dụng các thành tựu của cách mạng công nghiệp 4.0, đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng, tiện ích của khách hàng như: BIDV SmartBanking với nhiều tính năng mới như trợ lý ảo, trò chuyện, thanh toán QRPay, mua sắm dịch vụ “Bán ngoại tệ trực tuyến”, “Đăng ký mua ngoại tệ trực tuyến”; Ứng dụng BIDV Pay+ cho phép người sử dụng rút tiền trên ATM không cần thẻ và thanh toán tiện lợi bằng QR code, Thanh toán SamsungPay qua thẻ ghi nợ BIDV đồng thời gia tăng tương tác với khách hàng thông qua Trung tâm Chăm sóc Khách hàng 24/7 và Trung tâm Mạng xã hội. Đặc biệt, ngày 01/01/2019 vừa qua, BIDV chính thức cho ra mắt website mới với giao diện hiện đại, thân thiện và chú trọng vào trải nghiệm khách hàng trên thiết bị di động. Gần nhất, ngày 15/03/2019, BIDV đã chính thức thành lập Trung tâm Ngân hàng số nhằm hướng tới mục tiêu đi trước đón đầu, khai phá những tiềm năng ứng dụng số hóa trong hoạt động ngân hàng một cách quy mô, tổng thể. Đến nay, BIDV đang triển khai trên 100 sản phẩm, dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân, theo các nhóm chính: Tiền gửi, Tín dụng, Thẻ, Chuyển tiền, Ngân hàng điện tử, Thanh toán hóa đơn, Bảo hiểm. Trong năm 2018, BIDV đã phát triển hàng chục sản phẩm dịch vụ bán lẻ và nâng cấp dịch vụ ngân hàng điện tử, bổ sung nhiều tính năng, giao diện thân thiện, dễ sử dụng cho dịch vụ BIDV SmartBanking, BIDV Online Trườngvà các sản phẩm dịch vĐạiụ thẻ. học Kinh tế Huế - Dịch vụ thẻ: Dịch vụ thẻ và các máy rút tiền tự động của BIDV chiếm một doanh số rất lớn 46
  57. trên địa bàn thành phố Huế. Dịch vụ thẻ không đơn thuần chỉ để rút tiền mà còn kèm theo nhiều tiện ích ngày càng đa dạng hơn, bao gồm: - Thanh toán lương cho cán bộ nhân viên của các cơ quan, doanh nghiệp. - Kiểm tra số dư trên tài khoản và in bảng kê các giao dịch gần nhất. - Chuyển khoản trong cùng hệ thống và ngoài hệ thống - Thanh toán hoá đơn tiền điện, nước, điện thoại, - Thanh toán hoá đơn dịch vụ tài chính . + Thẻ ghi nợ nội địa bao gồm: Thẻ đồng thương hiệu BIDV Co.opmart, E-trans 365+, Moving và Harmony (chia theo ngũ hành dựa vào năm sinh của khách hàng: kim, mộc, thủy, hỏa, thổ) +Thẻ ghi nợ quốc tế bao gồm BIDV MasterCard Young Plus, MasterCard Vietravel Debit, MasterCard Ready, Mastercard Platinum Debit, MasterCard Premier. + Thẻ tín dụng quốc tế bao gồm BIDV Visa Platinum, Visa Premier, Visa Precious MasterCard Platinum, Vietravel Platinum, Visa Smile, Visa Infinite, Visa Flexi, Vietravel Standard Bảng 2.5: Số lượng thẻ phát hành của BIDV-Huế, giai đoạn 2016 - 2018 ĐVT: thẻ So sánh Năm 2016 2017 2018 2017/2016 2018/2017 Chỉ tiêu Số Số % Số lượng % % +/- % +/- % lượng lượng 95,7 39.107 96,61 44.950 96,52 52.369 5.843 10,01 7.419 16,51 Thẻ ghi nợ nội địa 1 Thẻ ghi nợ quốc tế 1.106 2,73 1.123 2,41 1.423 2,6 17 1,53 300 26,71 Thẻ tín dụng quốc tế 266 0,66 498 1,07 926 1.69 232 87,21 428 85,94 TrườngTổng 40 .479Đại100 46học.571 100 Kinh54.718 100 6 .092tế15,05 Huế8.147 17,49 (Nguồn: Phòng Kế hoạch tổng hợp – BIDV Chi nhánh Thừa Thiên Huế) 47
  58. Xác định mở rộng thị trường thẻ là quan trọng, cùng với các chương trình ưu đãi của BIDV, BIDV chi nhánh Thừa Thiên Huế luôn quan tâm đến khách hàng mở tài khoản và phát hành thẻ, và với các đơn vị mở tài khoản trả lương qua ngân hàng. Qua bảng 2.5, ta thấy số lượng khách hàng phát hành thẻ và sử dụng thẻ tăng dần theo các năm từ năm 2016 đến năm 2018 số lượng thẻ ghi nợ lũy kế của BIDV chi nhánh Thừa Thiên Huế là 141.768 thẻ trong đó năm 2018 tăng 8.147 thẻ. Trong đó phải kể đến thẻ ghi nợ quốc tế, với tính năng ưu việt hơn hẳn của thẻ ghi nợ quốc tế mang lại so với thẻ ghi nợ nội địa mà chi phí phụ trội tăng lên không đáng kể (phí thường niên của thẻ ghi nợ quốc tế là 88.000đ/năm trong khi phí thường niên của thẻ ghi nợ nội địa Harmony là 66.000đ/năm) nên số lượng thẻ phát hành có xu hướng tăng nhanh năm 2017 phát hành 498 thẻ, năm 2018 số lượng thẻ phát hành đạt 926 thẻ. Tỷ lệ thẻ ATM sử dụng trong tổng số thẻ phát hành cũng tăng dần qua các năm do ban đầu khách hàng còn e ngại sử dụng dịch vụ rút tiền tại cây ATM, khách hàng vẫn duy trì thói quen giao dịch tại quầy, và nguyên nhân nữa là do số lượng cây ATM ở địa bàn còn hạn chế, chưa đủ đáp ứng nhu cầu rút tiền mặt của khách hàng. Hoạt động kinh doanh thẻ trong năm 2018 có những bước tăng trưởng khá tốt so với năm 2017 và 2016. Các tính năng dịch vụ trên ATM, POS dần được hoàn thiện và gia tăng nhiều tiện ích cho chủ thẻ. Bảng 2.6: Doanh số thanh toán thẻ của BIDV-Huế, giai đoạn 2016 - 2018 ĐVT: triệu đồng Năm So sánh 2016 2017 2018 2017/2016 2018/2017 Chỉ tiêu Giá trị Giá trị Giá trị +/- % +/- % 1. Doanh số thanh 2.450 2.833 3.027 383 16,63 194 6,85 toán thẻ Thẻ ghi nợ nội địa 1.014 1.280 1.382 207 20,41 102 7,96 Thẻ ghi nợ quốc tế 902 969 994 67 7,43 25 2,58 Thẻ tín dụng 534 584 651 50 9,36 67 11,47 2.Thu nhập ròng từ 1.980 2.350 2.364 370 18,67 14 0,56 TrườngHĐKD thẻ nội địa Đại học Kinh tế Huế (Nguồn: Phòng Kế hoạch tổng hợp – BIDV Chi nhánh Thừa Thiên Huế) 48
  59. - Thu nhập ròng dịch vụ thẻ đạt 2.364 triệu đồng vào năm 2018, đạt 98% KH giao, tăng 14 (+0.59%) triệu đồng so với cùng kỳ năm trước Số liệu tập hợp đến hết năm 2018 như sau: - Thu phí thẻ ghi nợ đạt 2376 triệu đồng, chiếm 78,5% tổng thu dịch vụ thẻ - Thu phí thẻ tín dụng đạt 651 triệu đồng, chiếm 21,5% tổng thu dịch vụ thẻ. + Hệ thống máy rút tiền tự động ATM và hệ thống POS Tính đến năm 2018, toàn chi nhánh có 19 máy ATM Số lượng POS lắp đặt mới trong năm đạt 70 POS, hoàn thành 150% kế hoạch năm nâng tổng số POS lũy kế đạt 111 POS. - Thu phí thanh toán trên ATM đạt 638 triệu đồng, tương đương 63% tổng thu dịch vụ thẻ, tăng 38% so với 2018. - Thu phí thanh toán trên POS: năm 2018 là năm tăng trưởng tốt cả về số máy và phí dịch vụ POS. Bảng 2.7. Số lượng máy ATM và POS của BIDV – CN TT HUẾ ĐVT: máy Năm 2016 2017 2018 2017/2016 2018/2017 Số máy ATM 13 14 14 7,6% 0% Số máy POS 15 41 111 73,3% 70,7% (Nguồn báo cáo thường niên của BIDV Chi nhánh THỪA THIÊN HUẾ) + Dịch vụ ngân hàng điện tử hiện đại - BSMS BSMS là dịch vụ gửi nhận tin nhắn qua điện thoại di động thông qua số tổng đài tin nhắn của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – BIDV (8149), cho phép khách hàng có tài khoản tại BIDV chủ động vấn tin về các thông tin liên quan Trườngđến tài khoản khách hàng Đại và/hoặc nhhọcận được các tinKinh nhắn tự động từtếphía BIDV,Huế bao gồm những thông tin về tài khoản tiền gửi, tài khoản tiền vay, các thông tin về tỷ giá,lãi suất, thông tin tài khoản thẻ tín dụng 49
  60. Với BSMS, khách hàng có thể quản lý tài khoản của mình một cách hiệu quả và chặt chẽ hơn. *Lợi ích của khách hàng - Khách hàng có thể quản lý tài khoản của mình một cách hiệu quả và chặt chẽ hơn qua việc được cập nhật thông tin về tình trạng tài khoản tiền gửi, tài khoản thẻ tín dụng, tài khoản tiền vay, - Được cung cấp các thông tin về sản phẩm dịch vụ mới, các chương trình khuyến mãi của BIDV đang triển khai. - Thông tin được tự động cập nhật kịp thời, chính xác. - Thủ tục đăng ký đơn giản, cho phép khách hàng có thể đăng ký dịch vụ, thay đổi thông tin về cá nhân, tài khoản, số điện thoại, tại các chi nhánh BIDV trên toàn quốc. *Đặc điểm sản phẩm BSMS cung cấp các thông tin: - Thông tin tài khoản tiền gửi: bao gồm các thông tin về số dư tài khoản, giao dịch tài khoản vừa thực hiện, 05 giao dịch gần nhất, giao dịch phát sinh khi tài khoản được ghi Có, ghi Nợ. - Thông tin tài khoản tiền vay: bao gồm các thông tin về kỳ hạn trả nợ gần nhất tiếp theo của khách hàng, tình hình trả nợ vay của khách hàng, tin nhắn chuyển nợ quá hạn. - Các thông tin về BIDV: thông tin về tỷ giá, lãi suất của BIDV, thông tin về địa điểm đặt máy ATM, - Thông tin khác: thông tin tài khoản thẻ tín dụng, cước phí dịch vụ BSMS khách hàng đã sử dụng trong tháng, huỷ bỏ và đăng ký lại các dịch vụ đã đăng ký, thay đổi mật khẩu, *Điều kiện đăng ký TrườngĐối tượng sử d ụngĐại dịch vụ BSMS học là các kháchKinh hàng (tổ ch ức,tế cá nhân) Huếcó tài khoản mở tại BIDV Đây cũng là dịch vụ được ngân hàng đẩy mạnh phát triển nhất hiện nay. 50