Khóa luận Phát triển thẻ ghi nợ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế

99 trang thiennha21 22/04/2022 4050

Download

Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Khóa luận Phát triển thẻ ghi nợ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế", để tải tài liệu gốc về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên

Tài liệu đính kèm:

khoa_luan_phat_trien_the_ghi_no_tai_ngan_hang_tmcp_ngoai_thu.pdf

Nội dung text: Khóa luận Phát triển thẻ ghi nợ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP PHÁT TRIỂN THẺ GHI NỢ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ Trường Đại học Kinh tế Huế HOÀNG THỊ KIỀU MY Niên khóa: 2015-2019
ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP PHÁT TRIỂN THẺ GHI NỢ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ Giáo viên hướng dẫn : PGS.TS NGUYỄN ĐĂNG HÀO Sinh viên thực hiện : Hoàng Thị Kiều My TrườngLớp Đại: K49Dhọc- KDTM Kinh tế Huế MSV : 15K4041076 Thời gian thực tập : 24/9/2018 – 30/12/2018 Niên khóa: 2015-2019
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào Lời cảm ơn đầu tiên, tôiL xinờ đưiợ cC bàyả tmỏ mộtƠ cáchn chân thành đến PGS.TS. Nguyễn Đăng Hào đã tận tình hướng dẫn tôi trong thời gian qua để hoàn thành luận văn này. Tôi trân trọng cảm ơn các giảng viên của Trường Đại học Kinh tế Huế đã truyền đạt cho tôi những kiến thức và kinh nghiệm quý báu từ lý luận đến thực tiễn trong thời gian học tập tại quý trường. Tôi xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo, quý anh chị đang công tác tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Huế đặc biệt là Phòng Bán Lẻ đã giúp đỡ tôi trong quá trình thu thập số liệu cũng như hỗ trợ về các nghiệp vụ liên quan trong quá trình thực hiện khoá luận tốt nghiệp của tôi. Cuối cùng, xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè – những người đã luôn chia sẻ và tạo mọi điều kiện thuận lợi, giúp đỡ, cổ vũ, động viên tôi không ngừng cố gắng vươn lên. Tuy có nhiều cố gắng nhưng do kiến thức và thời gian có hạn nên luận văn khó tránh khỏi những hạn chế và thiếu sót. Kính mong quý thầy cô đóng góp ý kiến để đề tài được hoàn thiện hơn. Một lần nữa xin chân thành cảm ơn! Trường Đại họcHu ếKinh, tháng 08 năm tế 2018 Huế i SVTH: Hoàng Thị Kiều My
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào MỤC LỤC Lời Cảm Ơn i MỤC LỤC ii DANH MỤC BẢNG BIỂU vi DANH MỤC BIỂU ĐỒ vii DANH MỤC SƠ ĐỒ viii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ix PHẦN I: MỞ ĐẦU 1 1. Tính cấp thiết của đề tài: 1 2. Mục tiêu nghiên cứu: 1 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: 1 3.1 Đối tượng nghiên cứu: 1 3.2 Phạm vi nghiên cứu: 2 4. Phương pháp nghiên cứu: 2 4.1. Nghiên cứu định lượng 2 4.2. Phương pháp nghiên cứu định tính: 4 5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài: 4 6. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài: 5 7. Kết cấu của luận văn tốt nghiệp: 5 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 6 CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ GHI NỢ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 6 1.1. KháiTrường quát về thẻ ngân hàngĐại học Kinh tế Huế 6 1.1.1. Lịch sử hình thành 6 1.1.2. Khái niệm 8 1.1.3. Phân loại 8 1.1.4. Một số dạng khác của thẻ ghi nợ: 11 1.1.5. Các thành phần tham gia hoạt động thẻ 12 1.1.6.Lợi ích và hiệu quả của việc sử dụng thẻ thanh toán: 15 ii SVTH: Hoàng Thị Kiều My
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào 1.1.7.Dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại: 16 1.1.8.Vai trò và lợi ích của dịch vụ thẻ: 17 1.2. Quy trình phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ: 19 1.2.1.Quy trình phát hành 19 1.2.2.Quy trình sử dụng và thanh toán thẻ ghi nợ: 20 1.3.Phát triển thẻ ghi nợ 21 1.3.1.Nội dung phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại: 21 1.3.2.Các tiêu chí đánh giá kết quả phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại: 23 1.4.Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại 24 1.4.2.Các nhân tố thuộc về ngân hàng 26 CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ GHI NỢ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ 28 2.1.Tổng quan về ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Huế 28 2.1.1.Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Huế 28 2.1.2. Cơ cấu tổ chức 28 2.1.3. Tình hình lao động của ngân hàng VCB Thừa Thiên Huế: 31 2.2.Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Huế 32 2.2.1.Bối cảnh thị trường của hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ của ngân hàng trong thời gian qua 32 2.3. Sơ lược về sản phẩm dịch vụ thẻ và đặc điểm khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ của Ngân hàngTrường TMCP Ngoại thương Đại Việ t họcNam Kinh tế Huế 33 2.3.2.Thẻ ghi nợ quốc tế 35 2.4.Kết quả phát triển dịch vụ thẻ ghi nợ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế 37 2.4.1.Doanh số thanh toán thẻ ghi nợ của VCB Huế giai đoạn 2015 – 2017 39 2.4.2.Phát triển số lượng ATM và Đơn vị chấp nhận thẻ: 40 2.4.3. Hiệu quả hoạt động từ dịch vụ thẻ ghi nợ của ngân hàng VCB Huế 41 iii SVTH: Hoàng Thị Kiều My
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào 2.5.Đánh giá của khách hàng về dịch vụ thẻ VCB Huế: 43 2.5.1.Đặc điểm chung về khách hàng hiện tại của VCB Huế: 43 2.5.2.Đặc điểm tiêu dùng các loại sản phẩm thẻ của VCB Thừa Thiên Huế 46 2.5.3.Đánh giá mức độ tiếp cận của khách hàng qua các nguồn thông tin: 47 2.5.4. Đặc điểm thị phần thẻ qua mẫu điều tra 48 2.5.5.Mức độ ảnh hưởng của một số nhân tố đến sự phát triển dịch vụ thẻ ghi nợ tại ngân hàng VCB Huế 50 2.5.6.Đánh giá của khách hàng về dịch vụ thẻ qua các tiêu chí 51 2.5.7.Uy tín, thương hiệu, công nghệ của ngân hàng 53 2.5.8.Phí, quy trình thủ tục hồ sơ phát hành thẻ 53 2.5.9.Thẻ, máy ATM và ĐVCN thẻ 54 2.5.9.1.Về sự cố thẻ 55 2.6.Đánh giá chung về thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế 56 2.6.1.Kết quả đạt được 56 2.6.2. Hạn chế và nguyên nhân 57 2.6.2.2.Nguyên nhân của hạn chế 58 CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ GHI NỢ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ 61 3.1.Phát triển tiềm năng dịch vụ thẻ ghi nợ ngân hàng VCB Huế 61 3.2.Phương hướng, mục tiêu phát triển thẻ ghi nợ của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Huế từ nay đến năm 2025: 61 3.2.1. Phương hướng 62 3.2.2. MTrườngục tiêu Đại học Kinh tế Huế 62 3.3.Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ ghi nợ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Huế: 62 3.3.1.Giải pháp về phát triển chất lượng dịch vụ: 62 3.3.2. Giải pháp đầu tư phát triển cơ sở hạ tầng và công nghệ thông tin 64 3.3.2.1.Phát triển mạng lưới thanh toán thẻ 64 3.3.2.2.Đầu tư, phát triển về công nghệ 66 iv SVTH: Hoàng Thị Kiều My
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào 3.3.2.3. Tăng cường tiện ích của máy ATM và thẻ ghi nợ 67 3.3.2.4. Giải pháp về nhãn mác, thương hiệu sản phẩm 68 3.3.2.5. Giải pháp về chủng loại, danh mục sản phẩm 68 3.3.2.6. Giải pháp về thiết kế sản phẩm 68 3.3.2.7. Chính sách về phí 69 3.3.2.8. Giải pháp về công tác quản trị rủi ro 69 3.3.3. Về qui trình phát hành thẻ ghi nợ 70 3.3.3.1.Về quy trình thanh toán thẻ ghi nợ 70 3.3.3.2.Tuyệt đối tuân thủ các qui định, qui trình trong thanh toán thẻ 70 3.3.4. Các giải pháp khác 71 3.3.4.1.Liên kết với các đơn vị cung cấp dịch vụ khác 71 3.3.4.2.Phát triển, đào tạo nguồn nhân lực 71 3.3.4.3.Tác động đến tư duy của người dân 72 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 73 1.Kết luận 73 2.Kiến nghị 74 2.1.Đối với cơ quan quản lý Nhà nước 74 2.2.Kiến nghị đối với chính quyền địa phương 76 2.3.Đối với Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 76 2.4.Đối với Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Huế 77 2.5.Thị trường tài chính ngân hàng và chính sách phát triển hình thức thẻ ghi nợ của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Huế: 77 TÀI LIỆU THAM KHẢO 79 PHỤ LỤTrườngC Đại học Kinh tế Huế 80 v SVTH: Hoàng Thị Kiều My
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Tình hình lao động ngân hàng VCB Huế giai đoạn 2015 – 2017 31 Bảng 2.2: Biểu phí phát hành thẻ ghi nợ nội địa của VCB Huế 35 Bảng 2.3: Biểu phí phát hành thẻ ghi nợ quốc tế của VCB Huế 36 Bảng 2.4:Số lượng thẻ ghi nợ của VCB qua các năm 2015 – 2017 37 Bảng 2.5: Thị phần thẻ thanh toán trên địa bàn Tỉnh TT Huế năm 2017 38 Bảng 2.6: Số lượng máy ATM và POS của VCB qua các năm 2015 – 2017 40 Bảng 2.7: Doanh thu từ dịch vụ thẻ ghi nợ của VCB Huế giai đoạn 2015 – 2017 41 Bảng 2.8: Đặc điểm khách hàng 43 Bảng 2.9: Đặc điểm sử dụng thẻ Vietcombank của khách hàng 46 Bảng 2.10: Mức độ tiếp cận của khách hàng qua các nguồn thông tin 47 Bảng 2.11: Thị phần thẻ qua mẫu điều tra 49 Bảng 2.13: Đánh giá của khách hàng đối với nhân viên dịch vụ thẻ 52 Bảng 2.14: Đánh giá của khách hàng về uy tín, thương hiệu, công nghệ của Vietcombank 53 Bảng 2.15: Đánh giá của khách hàng về phí, quy trình thủ tục hồ sơ phát hành thẻ 54 Bảng 2.16: Đánh giá của khách hàng về Thẻ, máy ATM và ĐVCN thẻ 54 Bảng 2.17: Đánh giá của khách hàng về sự cố thẻ 55 Bảng 2.18 Đánh giá của khách hàng về sự cố trong quá trình sử dụng thẻ 56 Trường Đại học Kinh tế Huế vi SVTH: Hoàng Thị Kiều My
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 1.1: Doanh số thanh toán thẻ ghi nợ của VCB Huế giai đoạn 2015 – 2017 39 Biểu đồ 1.2: Giới tính khách hàng 44 Biểu đồ 1.3: Độ tuổi khách hàng 44 Biểu đồ 1.4: Nghệ nghiệp của khách hàng 45 Biểu đồ 1.5: Thu nhập của khách hàng 46 Biểu đồ 1.6: Thẻ của khách hàng đang sử dụng 47 Trường Đại học Kinh tế Huế vii SVTH: Hoàng Thị Kiều My
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Quy trình phát hành thẻ ghi nợ 19 Sơ đồ 1.2: Quy trình sử dụng và thanh toán thẻ ghi nợ 20 Sơ đồ 1.3: Cơ cấu và tổ chức của Ngân hàng TMCP Ngoại thương VN – Chi nhánh Huế 29 Sơ đồ 1.4: Quy trình nghiệp vụ và sử dụng thẻ ghi nợ nội địa 33 Trường Đại học Kinh tế Huế viii SVTH: Hoàng Thị Kiều My
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ATM : Automatic teller machine ( Máy giao dịch tự động) CBCNV : Cán bộ công nhân viên CN : Chi nhánh CMND : Chứng minh nhân dân CSCNT : Cơ sở chập nhận thẻ ĐVCNT : Đơn vị chấp nhận thẻ EDC : Electric data capture ( Máy cà thẻ) NH : Ngân hàng NHNN&PTNT : Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn NHNN : Ngân hàng nhà nước NHNT : Ngân hàng ngoại thương NHPH : Ngân hàng phát hành NHTM : Ngân hàng thương mại NHTMCP : Ngân hàng thương mại cổ phần NHTT : Ngân hàng thanh toán NHTW : Ngân hàng trung ương PIN : Mã số cá nhân POS : Point of sale ( Điểm chấp nhận thẻ) TTT : Trung tâm thẻ VCBTrường : ĐạiVietcombank học ( Ngân Kinh hàng ngo tếại thương) Huế Viettinbank : Ngân hàng công thương KH : Khách hàng ix SVTH: Hoàng Thị Kiều My
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào PHẦN I: MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài: Trong bối cảnh kinh doanh hiện nay, có thể nói dịch vụ thẻ hay thẻ ghi nợ đã và đang được các ngân hàng thương mại (NHTM) nhìn nhận như một mũi nhọn chiến lược trong hiện đại hoá, đa dạng hoá các loại hình dịch vụ ngân hàng và là một lợi thế cạnh tranh hết sức quan trọng trong cuộc đua nhắm tới thị trường ngân hàng bán lẻ. Điều này đã tạo điều kiện cho hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ phát triển mạnh mẽ. Tuy nhiên, đây cũng là thách thức và sức ép khá lớn đối với các NHTM, đòi hỏi các ngân hàng phải có những giải pháp kinh doanh phù hợp. Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế (VCB Huế) cũng không nằm ngoài thách thức đó. Với mạng lưới ngân hàng dày đặc trên địa bàn Thành phố Huế như hiện nay thì sự cạnh tranh trong hoạt động kinh doanh nói chung và dịch vụ thẻ nói riêng ngày càng gay gắt. VCB Huế cần có những giải pháp chiến lược để có thể phát triển rộng rãi dịch vụ thẻ ra thị trường. Xuất phát từ thực tiễn đó, sinh viên chọn đề tài “Phát triển thẻ ghi nợ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế” làm mục tiêu nghiên cứu nhằm giải quyết vấn đề trên. 2. Mục tiêu nghiên cứu: Hệ thống hóa và tổng hợp những vấn đề lý luận về dịch vụ thẻ ghi nợ và phát triển dịch vụ thẻ ghi nợ của NHTM. Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ ghi nợ tại VCB Huế. Đề xuất các giải pháp phát triển dịch vụ thẻ ghi nợ nhằm đáp ứng mục tiêu kinh doanh là phát triển hoạt động bán lẻ trên địa bàn của VCB Huế. 3.TrườngĐối tượng và ph ạĐạim vi nghiên học cứu: Kinh tế Huế 3.1 Đối tượng nghiên cứu: Những vấn đề lý luận về phát triển dịch vụ thẻ ghi nợ của NHTM và thực tiễn phát triển dịch vụ thẻ ghi nợ tại VCB Huế. Khách hàng hiện tại của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế 1 SVTH: Hoàng Thị Kiều My
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào Khách hàng tiềm năng của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế 3.2 Phạm vi nghiên cứu: Về nội dung: Nghiên cứu hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ ghi nợ, và các loại thẻ khác của ngân hàng Về thời gian: Căn cứ vào các chỉ tiêu phản ánh, tình hình hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tại VCB Huế trong giai đoạn từ năm 2015 – 2017, đồng thời khảo sát nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ thẻ ghi nợ của khách hàng. 4. Phương pháp nghiên cứu:  Nghiên cứu được thực thực hiện dựa trên hai phương pháp là nghiên cứu định lượng và nghiên cứu định tính 4.1. Nghiên cứu định lượng *Đối với dữ liệu sơ cấp: Được thu thập trên cơ sở tiến hành điều tra, phỏng vấn các khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Huế Thiết kế bảng hỏi Bảng hỏi được thiết kế gồm 3 phần chính: Phần 1: Lời giới thiệu Phần 2: Thông tin về người được hỏi Phần 3: Nội dung chính về đánh giá của khách hàng qua việc sử dụng thẻ tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Viêt Nam Tất cả các biến quan sát trong các yếu tố đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng thang đo Likert với 5 mức độ. 1 là rất không đồng ý 2 là đồng ý 3 trung lập 4 là đồng ý Trườngvà 5 là rất đồng ý. SauĐại khi thi họcết kế bảng Kinh hỏi xong, ti ếntế hành Huế tham khảo ý kiến một số forwarder nhằm phát hiện những sai sót của bảng hỏi để chỉnh sửa nội dung phù hợp. Phương pháp chọn mẫu Cỡ mẫu Theo Pedhazud và Schmelkin (1991), phương pháp phân tích nhân tố cần tối thiểu 50 quan sát cho mỗi nhân tố (Pedhazur & Schmelkin, 1991). Tabachnich và 2 SVTH: Hoàng Thị Kiều My
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào Fidell (1996) cho rằng, một nguyên tắc tổng quát tốt nhất cho phân tích nhân tố là cần ít nhất 300 quan sát. Tabachnich & Fidell (1996) cũng đưa ra những gợi ý cho kích thước đối với phương pháp phân tích nhân tố Áp dụng công thức tính: z p 1 p n: Kích cỡ mẫu nghiên cứu.n e z: Giá trị ngưỡng của phân phối chuẩn z2 : Giá trị tương ứng của miền thống kê (1-α)/2 tính từ trung tâm của miền phân phối chuẩn. Trong kinh doanh, độ tin cậy thường được chọn là 95%, lúc này, z= 1,96 e: Mức độ sai số cho phép trong chọn mẫu, e = 10%. Do tính chất p+q= 1, vì vậy, p.q sẽ lớn nhất và p=q=0.5. Khi đó, kích cỡ mẫu nghiên cứu sẽ chọn được là: 1,96 0,5 1 0,5 Vậy, kích thước nmẫu nghiên cứu theo công thức96 trên,04 là 96.96 0,1 Phương pháp chọn mẫu Nghiên cứu lựa chọn phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Đối tượng điều tra khảo sát là các khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Huế. Phương pháp phân tích và xử lý số liệu Sau khi kết thúc việc thu thập dữ liệu, ta tiến hành kiểm tra và gạn lọc những bảng hỏi không đạt yêu cầu, rồi làm sạch dữ liệu, mã hóa và nhập dữ liệu. Sau đó sẽ được tiếTrườngn hành phân tích v ớĐạii phần m ềhọcm SPSS 20.0Kinh và Excel tếvới m Huếột số phương pháp phân tích như sau: Phân tích thống kê mô tả: Sử dụng bảng tần số để mô tả thông tin liên quan đến các yếu tố, các thuộc tính của nhóm khảo sát nhằm đảm bảo tính chính xác và từ đó có thể đưa ra các kết luận có tính khoa học và độ tin cậy cao về vấn đề nghiên cứu. 3 SVTH: Hoàng Thị Kiều My
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào Đánh giá độ tin cậy của thang đo: Hệ số Cronbach’s Alpha là phép kiểm định thống kê dùng để kiểm tra mức độ chặt chẽ và tương quan giữa các biến quan sát. Điều này liên quan đến hai khía cạnh là tương quan giữa bản thân các biến và tương quan của các điểm số từng biến với điểm số toàn bộ các biến của mỗi người trả lời. Phương pháp này được sử dụng để loại bỏ những biến không phù hợp và hạn chế các biến rác trong mô hình nghiên cứu. Trên cơ sở đó, các biến có hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item-total correlation) nhỏ hơn 0,3 và hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến lớn hơn hệ số Cronbach’s Alpha chung được coi là biến rác và sẽ bị loại khỏi thang đo. Tiêu chuẩn để lựa chọn thang đo là khi nó đảm bảo độ tin cậy Alpha từ 0,6 trở lên. Theo nhiều nhà nghiên cứu, nếu thang đo có hệ số Cronbach’s alpha từ 0,7 đến 0,8 là tốt, nếu đạt từ 0,8 trở lên đến gần 1 thì đó là thang đo lường rất tốt và mức độ tương quan sẽ càng cao hơn. Tuy nhiên, trong trường hợp khái niệm đo lường là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh đang nghiên cứu thì hệ số Cronbach’s Alpha được chấp nhận từ mức 0,6 trở lên. (Nunnally, 1978; Peterson, 1994; Slater, 1995). Trong nghiên cứu này, những biến có Cronbach’s Alpha ≥ 0,6 là đáng tin cậy và được giữ lại Sử dụng kiểm định One Sample T-test để kiểm định về mức độ hài lòng trung bình 4.2. Phương pháp nghiên cứu định tính: 4.2.1. Số liệu thứ cấp Số liệu được thu thập từ các báo cáo tổng kết công tác chuyên môn do các bộ phận của ngân hàng Vietcombank Huế cung cấp. Ngoài ra còn tham khảo các nguồn tài liệu khác nhau như sách báo, tạp chí và các tài liệu chuyên ngành đã công bố trên các phương tiện thôngTrường tin đại chúng, internet Đại liên quan học đến vấ nKinh đề nghiên c ứu.tế Huế 5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài: Hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn có liên quan đến thẻ ghi nợ. Nghiên cứu nội dung phát triển, các nhân tố tác động, cũng như đánh giá của khách hàng đến dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Huế. Từ đó đưa ra giải pháp để phát triển dịch vụ thẻ tại tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Huế trong thời gian tới. 4 SVTH: Hoàng Thị Kiều My
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào 6. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài: Luận văn đã hệ thống hóa được những vấn đề cơ bản về dịch vụ thẻ ghi nợ và phát triển dịch vụ thẻ ghi nợ của NHTM. Phân tích, đánh giá những mặt được và hạn chế trong hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ ghi nợ của VCB Huế. Luận văn đã đưa ra một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ thẻ ghi nợ tại VCB Huế. 7. Kết cấu của luận văn tốt nghiệp: PHẦN I: Phần mở đầu PHẦN II: Nội dung và kết quả nghiên cứu Chương 1: Cơ sở lý luận về thẻ ghi nợ và phát triển thẻ ghi nợ của ngân hàng thương mại. Chương 2: Thực trạng phát triển thẻ ghi nợ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi Nhánh Huế giai đoạn 2015-2017. Chương 3: Một số giải pháp và kiến nghị nhằm phát triển thẻ ghi nợ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi Nhánh Huế PHẦN III. Kết luận và kiến nghị Trường Đại học Kinh tế Huế 5 SVTH: Hoàng Thị Kiều My
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ GHI NỢ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1. Khái quát về thẻ ngân hàng 1.1.1. Lịch sử hình thành Gần 15 tỷ thẻ ngân hàng đã được phát hành trên khắp thế giới kể từ khi chiếc thẻ đầu tiên ra đời 50 năm trước. Cuối những năm 1800, các nhà buôn và người tiêu dùng Mỹ đã dùng khái niệm uy tín, tín nhiệm khi trao đổi hàng hóa, như sử dụng một số loại xu hay tấm thẻ thay cho tiền mặt. Đến năm 1946, thẻ ngân hàng đầu tiên xuất hiện và mang tên "Charg-It", do John Biggins ở Brooklyn (New York) nghĩ ra. Khi khách hàng mua sắm, hóa đơn sẽ được chuyển đến ngân hàng của Biggins. Ngân hàng trả tiền cho nhà kinh doanh và sau đó khách hàng trả tiền cho ngân hàng. Điểm trừ là loại thẻ này chỉ sử dụng trong phạm vi địa phương và dành riêng cho khách của ngân hàng. Trường Đại học Kinh tế Huế Năm 1949, tiền thân của thẻ tín dụng ra đời. Một ngày, người đàn ông tên Frank McNamara đi ăn nhà hàng ở New York. Khi thanh toán, Frank nhận ra mình không 6 SVTH: Hoàng Thị Kiều My
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào mang tiền theo và phải gọi vợ đến trả. Sau bữa tối đó, ông nghĩ ra một cách thanh toàn không dùng tiền mặt. Cùng với đối tác, ông lập ra Công ty Diners Club, phát hành loại thẻ chuyên dùng để thanh toán tại các nhà hàng. Chỉ trong năm đầu tiên, có hàng chục nhà hàng ở New York chấp nhận loại thẻ này, và người dùng thẻ lên đến hàng chục nghìn. Dần dần, thẻ được sử dụng thêm ở cả các điểm du lịch, giải trí ngoài lĩnh vực ăn uống. 9 năm sau đó, ngân hàng Bank of America thành lập Công ty dịch vụ BankAmericard, nhằm kinh doanh nhượng quyền thương hiệu và phát hành thẻ với các ngân hàng thẻ trên thế giới. Công ty này nhanh chóng phát triển và trở thành nhà phát hành thẻ tín dụng độc lập VISA vào những năm 1970 và phát hành thẻ ghi nợ (debit) vào năm 1975. Năm 1966, tiền thân của MasterCard ra đời. Khi đó, Hiệp hội thẻ Liên ngân hàng Mỹ (ICA) được thành lập bởi một nhóm ngân hàng phát hành thẻ. Họ cùng thiết kế hệ thống thẻ tín dụng quốc gia. Tổ chức này có nhiệm vụ phát triển một hệ thống mạng lưới thanh toán được chấp nhận rộng rãi. Ngày nay, VISA và MasterCard là hai tổ chức thẻ lớn nhất thế giới. Ngoài ra, còn nhiều nhà tổ chức thẻ khác là American Express, Diners Club cũng tham gia thị trường nhưng ở quy mô nhỏ hơn. Cũng trong năm này, chiếc thẻ ghi nợ (debit) đầu tiên xuất hiện trên thị trường ngân hàng Mỹ, do Ngân hàng Delaware phát hành. Đến những năm 1970, có nhiều ngân hàng cũng đưa ra ý tưởng tương tự. Robert Manning, tác giả cuốn sách "Quốc gia thẻ tín dụng" cho biết lượng sử dụng thẻ ghi nợ tăng nhanh chóng trong thập kỷ 1980 và 1990. Hàng loạt trạm rút tiền tự động (ATM) được lắp đặt khắp đất nước. Ngày nay, người Mỹ đang dùng nhiều thẻ ghi nợ hơn là thẻ tín dụng. Một khảo sát mới đây cho thấyTrường khi mua sắm hàng Đại ngày, 55% học ngườ i Kinhtiêu dùng M ỹtếsử dHuếụng thẻ ghi nợ để thanh toán. Nhiều người dùng thẻ ghi nợ vì thẻ tín dụng bị cắt hoặc họ tự nguyện ngưng dùng thẻ tín dụng để tránh việc lạm chi. Ngày nay, toàn thế giới đã có khoảng 14,4 tỷ chiếc thẻ ngân hàng các loại đang được lưu hành. Theo báo cáo của MasterCard, nhờ giao dịch thẻ, các quốc gia tiết kiệm được 1% trên GDP so với những chi phí bỏ ra khi giao dịch hoàn toàn bằng tiền mặt. 7 SVTH: Hoàng Thị Kiều My
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào Thống kê của một tổ chức cho thấy người tiêu dùng thế giới đang mua sắm nhiều nhất bằng thẻ VISA (60,4% giao dịch mua hàng). MasterCard là loại thẻ được dùng nhiều tiếp theo, chiếm 26,8%. Ngoài ra, vẫn có lượng nhỏ khách hàng dùng thẻ của các hãng như Diners Club, American Express, UniconPay 1.1.2. Khái niệm Thẻ là công cụ thanh toán do ngân hàng phát hành thẻ cấp cho khách hàng sử dụng để thanh toán hàng hoá dịch vụ hoặc rút tiền mặt trong phạm vi số dư tiền gửi của mình hoặc hạn mức tín dụng được cấp. Thẻ còn dùng để thực hiện các dịch vụ thông qua hệ thống giao dịch tự động hay còn gọi là hệ thống tự phục vụ ATM. Theo quan điểm của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, khái niệm về thẻ được quy định tại quy chế phát hành, thanh toán, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng ban hành kèm theo Quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN ngày 15/05/2007 như sau: Thẻ ngân hàng là “phương tiện do tổ chức phát hành thẻ phát hành để thực hiện giao dịch thẻ theo các điều kiện và điều khoản được các bên thỏa thuận” 1.1.3. Phân loại Thẻ là một phương tiện thanh toán văn minh hiện đại được sử dụng rộng rãi trên toàn thế giới, các loại hình về thẻ rất phong phú và đa dạng. Xét trên nhiều góc độ khác nhau, chúng ta có các cách phân loại thẻ chủ yếu như sau: Xét theo công nghệ sản xuất, có 3 loại: . Thẻ khắc chữ nổi (embossed card): là loại thẻ sơ khai ban đầu, các thông tin cơ bản được khắc nổi trên thẻ, loại này nhanh chóng bị thay thế bởi tính bảo mật kém và dễ làm giả. . Thẻ băng từ (magnetic stripe): thẻ được phủ một băng từ với 2 hoặc 3 dãy để ghi nhữTrườngng thông tin cần thi ếĐạit đã đượ c họcmã hóa, cácKinh thông tin nàytế th ưHuếờng là thông tin cố định về chủ thẻ và số liệu kết nối. Khi trình độ công nghệ phát triển cao, nó bộc lộ những điểm yếu do tính bảo mật không an toàn, dễ bị kẻ gian lợi dụng đọc thông tin và làm giả thẻ, hoặc tạo các giao dịch giả gây thiệt hại cho chủ thẻ và ngân hàng. . Thẻ thông minh (smart card - thẻ chip): thẻ được sản xuất dựa trên kỹ thuật vi xử lý nhờ gắn một chíp điện tử theo nguyên tắc xử lý như một máy tính nhỏ. Đây là 8 SVTH: Hoàng Thị Kiều My
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào thế hệ mới nhất của thẻ thanh toán, nó khắc phục nhiều nhược điểm của thẻ từ, đảm bảo tính an toàn cao. Xét theo bản chất kinh tế của nguồn thanh toán, có 3 loại: . Thẻ tín dụng (Credit Card) Thẻ tín dụng là một công cụ thanh toán không dùng tiền mặt, cho phép chủ thẻ này "chi tiêu trước, trả tiền sau". Ngân hàng sẽ cung cấp cho bạn một hạn mức chi tiêu. Bạn sử dụng hạn mức đó để thanh toán các hóa đơn hàng hóa tại các điểm máy POS hoặc mua hàng online. Trường Đại học Kinh tế Huế Không phải nạp tiền vào tài khoản thẻ tín dụng, bởi thực chất bạn đang vay tiền để tiêu dùng mà ngân hàng cung cấp thông qua nó. Do đó, chỉ những người có thu nhập hay chứng minh được khả năng trả được nợ cho ngân hàng mới có thể làm thẻ này. . Đặc điểm của thẻ tín dụng: - Chủ thẻ tín dụng được miễn lãi tối đa 45 ngày tùy ngân hàng. Tức là từ ngày mua hàng bằng thẻ tín dụng, bạn có tối đa 45 ngày không bị tính lãi suất nếu trả đủ số 9 SVTH: Hoàng Thị Kiều My
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào tiền đã dùng từ thẻ. Vượt quá 45 ngày này mà chưa thanh toán, bạn chịu lãi suất từ 25%/ năm trở lên. - Cần có thu nhập để mở thẻ. - Không thể chuyển khoản thẻ tín dụng (rất ít ngân hàng cho phép chuyển khoản, và chỉ chuyển khoản trong hệ thống). - Chủ thẻ tín dụng thường xuyên được giảm giá, khuyến mãi. - Khi toàn bộ số tiền phát sinh được hoàn trả cho ngân hàng, hạn mức tín dụng của chủ thẻ được khôi phục như ban đầu. Đây là tính chất “tuần hoàn” (Revolving) của thẻ tín dụng. - Thẻ tín dụng thường là thẻ quốc tế với tính năng thanh toán trên phạm vi toàn cầu, chỉ có số ít ngân hàng phát hành thẻ tín dụng nội địa. Thẻ tín dụng quốc tế có thể mang thương hiệu khác nhau như Visa, MasterCard, JCB, American Express nhưng tính năng sử dụng hoàn toàn như nhau. - Thẻ tín dụng có các hạng thẻ dành cho từng nhóm khách hàng: thẻ hạng chuẩn, thẻ hạng vàng, thẻ bạch kim và thẻ Premier. Trên thẻ không có chữ 'Credit" giống như thẻ ghi nợ dưới đây, thẻ tín dụng cũng thường xuyên nhận ưu đãi từ ngân hàng hoặc nhà cung cấp như giảm giá, quà tặng, điểm thưởng Vì vậy nếu tận dụng tốt thì chắc chắn thẻ tín dụng sẽ giúp bạn tiết kiệm rất nhiều. - Ngân hàng sẽ tạm ứng cho bạn một số tiền để mua hàng qua thẻ tín dụng, bởi vậy tài chính ổn định chính là một điều kiện nếu bạn muốn mở thẻ tín dụng. . Thẻ ghi nợ (Debit Card) Thẻ ghi nợ do ngân hàng cung cấp kèm theo khi mở tài khoản thanh toán tại ngân hàng, cho phép chủ thẻ sử dụng số tiền họ có trong tài khoản. Bạn có thể thanh toán, chuyển Trườngkhoản, rút tiền mặt tĐạiại ATM hayhọc thực hi ệKinhn những giao tế dịch khácHuế trong phạm vi số tiền của bạn. Nếu bạn có thể mua sắm hàng hóa ngay cả khi không có tiền trong thẻ tín dụng, thì bạn chỉ có thể mua sắm nếu có tiền trong thẻ ghi nợ và là tiền của bạn chứ không phải tiền đi vay. Rõ ràng bạn sẽ không phải lo lắng về thời hạn thanh toán, lãi suất và các loại phí phạt giống như thẻ tín dụng song lại không có nhiều ưu đãi. 10 SVTH: Hoàng Thị Kiều My
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào Một số ngân hàng còn phát hành thẻ ghi nợ theo hạng thẻ: Cụ thể đối với hạng thẻ chuẩn, bạn chỉ cần mang CMND tới chi nhánh ngân hàng để mở tài khoản thanh toán và yêu cầu làm thẻ ghi nợ. Với các hạng thẻ cao hơn bạn phải đảm bảo số tiền gửi tối thiểu trong tài khoản, ví dụ: 20 triệu đồng để làm thẻ ghi nợ hạng vàng chẳng hạn. Thẻ ghi nợ không yêu cầu chứng minh tài chính. Cần lưu ý rằng, thẻ ATM không chỉ là thẻ ghi nợ như nhiều người chúng ta vẫn hiểu. 1.1.4. Một số dạng khác của thẻ ghi nợ: - Thẻ rút tiền mặt (ATM card): là hình thức phát triển đầu tiên của thẻ ghi nợ, cho phép chủ thẻ tiếp cận trực tiếp tới tài khoản tại ngân hàng qua máy rút tiền tự động. Chủ thẻ có thể thực hiện nhiều giao dịch khác nhau tại ATM như vấn tin số dư, chuyển khoản, rút tiền, in sao kê, - Thẻ tính tiền (charge card): Là một hình thức của thẻ ghi nợ nhưng được phát hành giống như phương thức của thẻ tín dụng, tức là hàng tháng chủ thẻ phải hoàn trả đầy đủ hóa đơn thanh toán. Thẻ này được nối mạng cùng hệ thống với thẻ tín dụng nhưng lệ phí hàng năm lớn hơn thẻ tín dụng, đặc biệt là đối với các loại thẻ vàng (Gold Charge Card). Loại thẻ này có thể mang đến các lợi ích khác nhau như ưu tiên đặt chỗ, mua vé hay bao gồm phí bảo hiểm du lịch và thường do các tổ chức du lịch và giải trí như Diners Club và American Express phát hành. . Thẻ trả trước: Bạn không cần mở tài khoản ngân hàng để làm thẻ trả trước, thậm chí bạn có thể mua thẻ này tại chi nhánh mà không cần có CMND. Bạn chỉ cần nạp tiền vào thẻ này và chi tiêu, số tiền trong thẻ cũng chính là giới hạn chi tiêu của bạn; do đó thẻ được ví như SIM điện thoại. ThTrườngẻ trả trước được chia Đại thành thhọcẻ định danh Kinh và thẻ không tế đ ịHuếnh danh. Trong đó thẻ định danh có đầy đủ thông tin của chủ thẻ và có thể rút tiền mặt tại ATM, thẻ không định danh không thể rút tiền tại ATM nhưng bạn có thể mua thẻ mà không cần CMND. Một số ngân hàng đồng phát hành thẻ ảo, thẻ phi vật lý. Thẻ ảo là thẻ trả trước, bạn chỉ cần đăng ký mua thẻ trên website của ngân hàng qua một số bước đơn giản ngay lập tức thông tin của thẻ sẽ được gửi về Email hoặc SĐT của bạn. 11 SVTH: Hoàng Thị Kiều My
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào Xét theo phạm vi lãnh thổ, có 2 loại: . Thẻ nội địa: là loại thẻ chỉ sử dụng trong phạm vi một quốc gia và đồng tiền giao dịch là đồng bản tệ. Thông thường đó là thẻ ghi nợ của các ngân hàng thương mại, được phát hành, sử dụng tại hệ thống máy ATM và mạng lưới các ĐVCNT trong nước. . Thẻ quốc tế: là loại thẻ có thể được sử dụng trên phạm vi trong nước và quốc tế. Để phát hành thẻ quốc tế, tổ chức phát hành thẻ phải là thành viên của tổ chức thẻ quốc tế, tuân thủ chặt chẽ các qui định trong việc phát hành và thanh toán thẻ do tổ chức thẻ quốc tế đó ban hành. 1.1.5. Các thành phần tham gia hoạt động thẻ Hoạt động phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ ngân hàng có sự tham gia chặt chẽ của 5 thành phần cơ bản là: Tổ chức thẻ quốc tế, ngân hàng phát hành thẻ, ngân hàng thanh toán thẻ, chủ thẻ và các đơn vị chấp nhận thẻ. Từng chủ thể đóng vai trò quan trọTrườngng khác nhau trong Đại việc phát học huy tối đaKinh vai trò làm tế phương Huế tiện thanh toán hiện đại của thẻ ngân hàng. Tổ chức thẻ quốc tế: Tổ chức thẻ quốc tế là đơn vị đầu não, quản lý mọi hoạt động phát hành và thanh toán thẻ. Đây là Hiệp hội các tổ chức tài chính, tín dụng lớn, có mạng lưới hoạt động rộng khắp và đạt được sự nổi tiếng với thương hiệu và các loại sản phẩm đa dạng. Ví dụ tổ chức thẻ Visa, tổ chức thẻ MasterCard, công ty thẻ American Epress, công ty thẻ 12 SVTH: Hoàng Thị Kiều My
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào JCB, công ty Diners Club, công ty Mondex Tổ chức thẻ quốc tế đưa ra nhưng quy định cơ bản về việc phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ, đóng vai trò trung gian giữa tổ chức và các công ty thành viên trong việc điều chỉnh và cân đối các lượng tiền thanh toán giữa các công ty thành viên. Ngân hàng phát hành: Thẻ ngân hàng ra đời trực tiếp từ mối quan hệ gắn bó giữa người mua hàng, các đơn vị cung ứng hàng hóa, dịch vụ và các tổ chức tài chính - tín dụng. Khi ngân hàng và các tổ chức tài chính- tín dụng trở thành thành viên chính thức hoặc đại lý cho các tổ chức và công ty thẻ thì toàn bộ hệ thống phát hành và thanh toán thẻ trở nên đồng bộ. Ngân hàng phát hành là ngân hàng được sự cho phép của tổ chức thẻ hoặc công ty thẻ trao quyền phát hành thẻ mang thương hiệu của những tổ chức và công ty này. Ngân hàng phát hành là ngân hàng có tên in trên thẻ do ngân hàng đó phát hành thể hiện thẻ đó là sản phẩm của mình. Ví dụ Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam được phép phát hành thẻ Visa, MasterCard, American Expess, phát hành thẻ tín dụng quốc tế có tên Vietcombank Visa, Vietcombank MasterCard và Vietcombank American Expess. Ngân hàng phát hành quy định các điều khoản, điều kiện sử dụng thẻ cho chủ thẻ tuân thủ. Ngân hàng phát hành có quyền ký kết hợp đồng đại lý với bên thứ ba, là một ngân hàng hay tổ chức tài chính - tín dụng nào khác trong việc thanh toán hoặc phát hành thẻ tín dụng. Trong trường hợp này, ngân hàng tận dụng ưu thế bên thứ ba về kinh nghiệm, khả năng thâm nhập thị trường và ưu việt về vị trí địa lý; tuy nhiên, cũng phải chịu rủi ro về tài chính bởi bên thứ ba lúc này hoạt động với danh nghĩa là ngân hàng đại lý. Bên thứ ba khi ký kết hợp đồng đại lý với ngân hàng phát hành được gọi là ngân hàng đại lý phát hành. Nếu tên của ngân hàng đại lý xuất hiện trên tấm thẻ của khách hàngTrường thì nhất thiết ngânĐại hàng đhọcại lý ph ảiKinh là thành viên tế chính Huế thức của tổ chức thẻ hoặc các công ty thẻ. Ngân hàng thanh toán: Ngân hàng thanh toán là ngân hàng chấp nhận các loại thẻ như một phương tiện thanh toán thông qua việc ký kết hợp đồng chấp nhận thẻ với các điểm cung ứng hàng hóa, dịch vụ trên địa bàn. Trong hợp đồng chấp nhận thẻ ký kết với các đơn vị cung ứng hàng hóa, dịch vụ, ngân hàng thanh toán thẻ cam kết: 13 SVTH: Hoàng Thị Kiều My
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào Chấp nhận các đơn vị này vào hệ thống thanh toán thẻ của ngân hàng. Cung cấp các thiết bị đọc thẻ tự động cho các đơn vị này kèm theo những hướng dẫn sử dụng hoặc chương trình đào tạo nhân viên về cách thức vận hành cùng với dịch vụ bảo trì, bảo dưỡng đi kèm trong suốt thời gian hoạt động. Quản lý những giao dịch có sử dụng thẻ tại những đơn vị này. Thông thường, ngân hàng thanh toán thu từ các đơn vị cung ứng hàng hóa, dịch vụ có ký kết hợp động chấp nhận thẻ với họi một mức phí chiết khấu (discount rate) cho việc xử lý các giao dịch có sử dụng thẻ tại đây. Mức phí này cao hay thấp phụ thuộc vài từng ngân hàng và vào mối quan hệ chiến lược đối với các đơn vị khác nhau. Trên thực tế, rất nhiều ngân hàng vừa là ngân hàng phát hành vừa là ngân hàng thanh toán thẻ. Với tư cách là ngân hàng phát hành, khách hàng của họ là chủ thẻ còn với tư cách là ngân hàng thanh toán, khách hàng là các đơn vị cung ứng hàng hóa, dịch vụ có ký kết hợp đồng chấp nhận thẻ. Chủ thẻ: Chủ thẻ là những cá nhân hoặc người được ủy quyền (nếu là thẻ do công ty ủy quyền sủ dụng) được ngân hàng phát hành thẻ, có tên in nổi trên thẻ và sử dụng thẻ theo những điều khoản, điều kiện do ngân hàng phát hành quy định. Theo thông lệ, mỗi chủ thẻ chính có thể phát hành thêm một thẻ phụ. Như vậy phát sinh hai khái niệm chủ thẻ chính và chủ thẻ phụ. Tuy nhiên, chủ thẻ chính và chủ thẻ phụ cùng chi tiêu trên một tài khoản. Chủ thẻ phụ cũng có trách nhiệm thanh toán các khoản phát sinh trong kỳ, nhưng chủ thẻ chính là người có trách nhiệm thanh toán cuối cùng cho ngân hàng. Chủ thẻ sử dụng thẻ của mình để thanh toán hàng hóa, dịch vụ tại các nơi cung ứng hàngTrường hóa có chấp nhậ n Đạithẻ, ứng tihọcền mặt tạ iKinh các điểm ứng tế tiền mHuếặt thuộc hệ thống ngân hàng hoặc sử dụng thẻ để thực hiện các giao dịch tại máy rút tiền tự động ATM. Đối với thẻ tín dụng, sau một khoảng thời gian nhất định tùy theo quy định của từng ngân hàng phát hành, chủ thẻ sẽ nhận được sao kê (statement). Sao kê là bản thông báo chi tiết toàn bộ các giao dịch chi tiêu sử dụng thẻ, số dư nợ cuối kỳ, ngày đến hạn thanh toán cũng như số tiền thanh toán tối thiểu bắt buộc, các khoản lãi và phí phát sinh và các thông báo liên quan đến việc sử dụng thẻ. Căn cứ vào thông tin trên sao kê, 14 SVTH: Hoàng Thị Kiều My
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào chủ thẻ sẽ thực hiện thanh toán khoản tín dụng thẻ đã sử dụng cho ngân hàng phát hành thẻ. Đơn vị chấp nhận thẻ: Các đơn vị cung ứng hàng hóa, dịch vụ ký kết hợp đồng chấp nhận thẻ như một phương tiện thanh toán được gọi là đơn vị chấp nhận thẻ. Các ngành kinh doanh của các đơn vị chấp nhận thẻ trải rộng từ những cửa hiệu bán lẻ, những nhà hàng ăn uống, khách sạn, sân bay Tại nhiều nước trên thế giới, khi thẻ ngân hàng đã trở thành một phương tiện thanh toán thông dụng, chúng ta có thể nhìn thấy những biểu trưng của thẻ xuất hiện thường tại các cửa hàng. Ở Việt Nam, các đơn vị chấp nhận thẻ tập trung chủ yếu tại những ngành hàng, dịch vụ có thu hút nhiều khách nước ngoài như những cửa hàng bán đồ thủ công mỹ nghệ, lưu niệm tại các trung tâm thương mại, những nhà hàng, khách sạn lớn, các đại lý bán vé máy bay Để trở thành đơn vị chấp nhận thẻ đối với một loại thẻ ngân hàng nào đó, nhất thiết là đơn vị này phải có tình hình tài chính tốt và có năng lực kinh doanh. Cũng như việc ngân hàng phát hành thẩm định khách hàng trước khi phát hành thẻ cho họ, các ngân hàng thanh toán cũng sẽ chỉ quyết định ký kết hợp đồng chấp nhận thẻ với những đơn vị kinh doanh hiệu quả, có khả năng thu hút nhiều giao dịch sử dụng thẻ. Mặc dù phải trả cho ngân hàng thanh toán một tỷ lệ phí chiết khấu theo lượng tiền trong mỗi giao dịch, các đơn vị chấp nhận thẻ vẫn có được lợi thế cạnh tranh bởi việc chấp nhận thanh toán bằng thẻ ngân hàng sẽ giúp các đơn vị này thu hút được một lớp khách hàng lớn, nâng cao số lượng các giao dịch thực hiện, góp phần tăng cao hiệu quả kinh doanh. 1.1.6.Lợi ích và hiệu quả của việc sử dụng thẻ thanh toán: ĐốTrườngi với người sử dụng Đại thẻ: “Ti ệnhọc ích – an toànKinh– chi trư ớtếc trả sauHuế”. Sự tiện ích trong thanh toán: Thẻ là phương tiện thanh toán hiện đại, không sử dụng tiền mặt. Chủ thẻ có thể sử dụng nó để thanh toán hàng hóa, dịch vụ vay rút tiền mặt tại bất cứ ĐVCNT trên toàn thế giới mà không cần phải mang theo tiền mặt hay séc du lịch, không phụ thuộc vào khối lượng tiền cần thanh toán. Sự tiện lợi này thể hiện rất rõ khi chủ thẻ đi công tác hay đi du lịch ra nước ngoài mà ít có công cụ thanh toán nào thay thế được. 15 SVTH: Hoàng Thị Kiều My
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào Tính an toàn trong thanh toán: việc sử dụng thẻ sẽ an toàn hơn nhiều so với các hình thức thanh toán khác như tiền mặt, séc, Khi thẻ bị mất, người cầm thẻ cũng khó sử dụng được vì ngân hàng sẽ bảo mật cho chủ thẻ bằng mã số PIN, ảnh và chữ ký trên thẻ. Trong trường hợp mất thẻ, chủ thẻ chỉ cần thông báo đến ngân hàng phát hành hoặc ngân hàng đại lý để khóa thẻ và có thể được cấp lại thẻ khác. Tiết kiệm thời gian: sử dụng thẻ giúp chủ thẻ tiết kiệm được thời gian chờ đợi khi giao dịch thanh toán hàng hóa dịch vụ, chẳng hạn như chủ thẻ sẽ tránh được khâu kiểm đếm khi mua hàng hóa giá trị lớn mà phải thanh toán bằng tiền mặt hoặc khi muốn thanh toán phí dịch vụ Internet, cước điện thoại, điện, nước, chủ thẻ không phải mất thời gian đi đến các quầy giao dịch và không phải chờ đợi thứ tự giao dịch, chủ thẻ chỉ cần đến máy ATM nhấn nút thực hiện giao dịch ngay. Được cấp hạn mức tín dụng tuần hoàn: đối với thẻ tín dụng, chủ thẻ được cấp hạn mức tín dụng ngân hàng, chi tiêu trước, trả tiền sau. Hơn thế nữa, khi đến hạn thanh toán (thường chu kỳ 1 tháng), chủ thẻ chỉ cần thanh toán số tiền tối thiểu (hiện quy định 20% trên số tiền đã sử dụng), số nợ còn lại chủ thẻ có thể trả sau và phải chịu lãi theo mức lãi suất cho vay tiêu dùng. 1.1.7.Dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại: Dịch vụ thẻ là một dịch vụ ngân hàng hiện đại phát triển cùng với ngân hàng điện tử và thương mại điện tử mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng nhằm giúp khách hàng có thể chi tiêu một cách thuận tiện, an toàn, chủ động mà không dùng đến tiền mặt. Dịch vụ thẻ bao gồm các loại dịch vụ sau:  Dịch vụ thanh toán.  Dịch vụ chuyển tiền TrườngDịch vụ rút tiền m ặĐạit. học Kinh tế Huế  Dịch vụ cấp tín dụng.  Dịch vụ truy vấn thông tin.  Dịch vụ khác. 16 SVTH: Hoàng Thị Kiều My
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào 1.1.8.Vai trò và lợi ích của dịch vụ thẻ: Đối với Ngân hàng: Là nguồn thu nhập từ dịch vụ: “Khi cung cấp dịch vụ thẻ, ngân hàng có nguồn thu từ các loại phí như phí phát hành, phí thường niên, phí giao dịch, phí cấp tín dụng, chuyển đổi ngoại tệ, lãi thu từ những khoản tín dụng của thẻ tín dụng hoặc thẻ nợ có thấu chi v v ” Hiện đại hóa công nghệ ngân hàng: Khi triển khai dịch vụ thẻ các ngân hàng phải nâng cấp và hiện đại hóa hệ thống thanh toán của mình do đó các ngân hàng có điều kiện tiếp cận với những công nghệ tiên tiến trên thế giới rút ngắn khoảng cách chênh lệch về công nghệ khi hội nhập và góp phần nâng cao trình độ của nhân viên nghiệp vụ thẻ nói riêng và ngân hàng nói chung. Tăng kênh phân phối sản phẩm dịch vụ ngân hàng: Việc phát triển hệ thống máy ATM/POS là phát triển kênh phân phối cho ngân hàng. Kênh phân phối này không bị hạn chế giờ làm việc và có thể cung cấp dịch vụ ngân hàng 24/24h, giúp khách hàng giao dịch nhanh chóng, giảm bớt giao dịch tại quầy ngân hàng. Mở rộng thị trường và quan hệ khách hàng: Tham gia thanh toán thẻ ngân hàng có thể đa dạng hóa các dịch vụ của mình, thu hút được những khách hàng mới làm quen với dịch vụ thẻ và các dịch vụ khác do ngân hàng cung cấp và từ đó góp phần tạo ra những đối tác lâu dài, mang tính ổn định cao vì khi hợp đồng thẻ được ký kết sẽ gắn kết ngân hàng với khách hàng sử dụng thẻ cũng như ĐVCNT. Tất cả còn tạo lên những giá trị vô hình cho ngân hàng như nâng cao vị thế, uy tín ngân hàng, quảng bá hình ảnh thương hiệu, nâng cao mức độ nhận biết của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ thẻ cũng như tên tuổi ngân hàng. ĐốTrườngi với khách hàng: Đại học Kinh tế Huế Sự thuận tiện và linh hoạt trong thanh toán trong nước và ngoài nước: Thẻ ngân hàng cho phép chủ thẻ mua hàng hóa dịch vụ thông qua mạng lưới rộng rãi các điểm chấp nhận thẻ, hay rút tiền mặt khi cần thiết và thực hiện các dịch vụ khác như vấn tin tài khoản, chuyển khoản tại các máy ATM ở khắp nơi mà không bị hạn chế về thời gian giao dịch. Điều bất lợi chính của việc sử dụng thẻ là nó không có mấy tiện dụng 17 SVTH: Hoàng Thị Kiều My
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào nếu số điểm chấp nhận thẻ không lớn (điều này đang diễn ra ở thị trường Việt Nam). Ngoài ra, chủ thẻ còn được hưởng nhiều lợi ích khác nữa Xét trên giác độ bảo mật, thẻ ngân hàng là phương tiện giao dịch thuận lợi và an toàn. Chủ thẻ là người duy nhất nắm giữ mã số có quyền sử dụng thẻ vì vậy chống việc làm giả ngăn chặn người khác sử dụng. Bên cạnh đó thẻ ngân hàng luôn được ứng dụng sản xuất dựa trên kỹ thuật công nghệ cao, tạo nên những chiếc thẻ thông minh với độ an toàn ngày càng được nâng cao. Gọn nhẹ, nhanh chóng và hiệu quả: Khi mua sắm hàng hóa, dịch vụ người tiêu dùng không phải mang theo tiền mặt, không phải mất thời gian kiểm đếm tiền bởi đã có những chiếc thẻ với kích thước gọn nhẹ dễ dàng mang theo người, tạo cảm giác thỏa mái khi đi mua sắm thậm chí với khối lượng trả lớn. Thanh toán bằng thẻ tạo thêm vẻ văn minh lịch sự, sang trọng cho khách hàng khi thanh toán. Thanh toán bằng thẻ dường như trở thành một thứ mốt, một phong cách sống. Điều này có thể không mấy ý nghĩa với những người thực sự am hiểu về kinh tế nhưng đối với cộng đồng khách hàng, nó lại là một sức mạnh tâm lý không nhỏ. Mặt khác giúp khách hàng tiếp cận phương thức mua hàng gián tiếp hiện nay như đặt hàng qua điện thoại, mua hàng qua mạng Đối với đơn vị chấp nhận thẻ: Tiết kiệm được thời gian và công sức cho việc kiểm đếm, phân loại, lưu trữ và vận chuyển tiền mặt. Tiền thanh toán sẽ được ghi có vào tài khoản của ĐVCNT ngay khi ngân hàng nhận được chứng từ hoặc giao dịch tại ĐVCNT được gửi về ngân hàng. Tránh được việc nhầm lẫn trong kiểm đếm tiền, phân biệt tiền thật tiền giả và minh bạch hơn trong các giao dịch tài chính. ThiTrườngết lập được mối quanĐại hệ m ậhọct thiết v ớiKinh ngân hàng vàtế khách Huế hàng cho những giao dịch sau này sẽ được ưu đãi hơn. Tuy nhiên, một rào cản lớn trong việc mở rộng điểm chấp nhận thẻ là mức phí mà ngân hàng đặt ra cho các đơn vị này, đặc biệt ở những nước mà thẻ tín dụng còn là phương tiện thanh toán mới mẻ như ở Việt Nam. Đối với nền kinh tế: Góp phần tích cực vào việc thay đổi thói quen giao dịch thanh toán của công chúng, làm giảm khối lượng tiền mặt trong lưu thông, tăng tốc độ chu chuyển, thanh 18 SVTH: Hoàng Thị Kiều My
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào toán trong nền kinh tế. “Hầu hết mọi giao dịch thẻ đều được thực hiện qua hệ thống máy móc điện tử dưới sự kiểm soát của ngân hàng, vì vậy tạo điều kiện cho việc kiểm soát chất lượng giao dịch, thanh toán của dân cư và cả nền kinh tế cũng như tạo tiền đề cho việc tính toán lượng tiền cung ứng và điều hành việc thực thi chính sách tiền tệ của NHNN hiệu quả” Cải thiện môi trường văn minh thương mại, thu hút khách du lịch và đầu tư nước ngoài; là công cụ kích cầu bằng việc nới lỏng các chính sách phát hành như hạ lãi suất, giảm tiêu chí xét duyệt phát hành phối hợp với các nhà cung cấp dịch vụ hàng hóa khuyến khích tiêu dùng. Giúp minh bạch hóa các giao dịch kinh tế. Các giao dịch thông qua Ngân hàng có thể giúp Ngân hàng Nhà nước cũng như các cơ quan tài chính có thể phòng chống tội phạm rửa tiền, lừa đảo, giao dịch ảo, công ty ma, 1.2. Quy trình phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ: 1.2.1.Quy trình phát hành Sơ đồ 1.1: Quy trình phát hành thẻ ghi nợ Bước 1: Khách hàng đến ngân hàng đề nghị phát hành thẻ BưTrườngớc 2: Ngân hàng ti ếĐạip nhận h ồhọcsơ khách hàng.Kinh tế Huế Bước 3: Thẩm định hồ sơ khách hàng. Cụ thể, xem xét tư cách pháp nhân, số dư trên tài khoản, năng lực tài chính, thu nhập thường xuyên (đối với khách hàng cánhân), mối quan hệ tín dụng trước đây với ngân hàng (nếu có) Bước 4: Trên cơ sở thông tin thẩm định, ngân hàng tiến hành phân loại khách hàng theo các loại hạng đặc biệt (VIP), hạng cao cấp hoặc hạng phổ thông để cấp hạng 19 SVTH: Hoàng Thị Kiều My
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào mức tín dụng phù hợp. Hồ sơ dữ liệu khách hàng được cập nhật lên hệ thống và gửi đến nơi xử lý in thẻ. Bước 5: Bằng kỹ thuật riêng của từng ngân hàng phát hành, thẻ ghi lại các thông tin cần thiết về chủ thẻ lên bề mặt thẻ đồng thời mã hóa và ấn định mã số cá nhân (số PIN) cho chủ thẻ. Bước 6: Trao thẻ và PIN cho khách hàng kèm theo hướng dẫn sử dụng thẻ. Lấy giấy xác nhận của khách hàng về việc đã nhận đủ thẻ và PIN, yêu cầu chủ thẻ giữ bí mật số PIN của mình. 1.2.2.Quy trình sử dụng và thanh toán thẻ ghi nợ: Sơ đồ 1.2: Quy trình sử dụng và thanh toán thẻ ghi nợ Bước 1: Chủ thẻ yêu cầu thanh toán hàng hóa dịch vụ hoặc rút tiền mặt bằng thẻ tại các ĐVCNT. Bước 2: Chấp nhận thẻ và cung cấp hàng hóa dịch vụ tại ĐVCNT. BưTrườngớc 3: ĐVCNT gử iĐại bảng sao họckê chi ti ếKinht và hóa đơn tế thanh Huế toán cho NHTTT (Ngân hàng thanh toán thẻ). Bước 4: NHTTT thanh toán cho ĐVCNT. NHTTT sẽ ghi nợ tạm ứng thanh toán thẻ và ghi có cho ĐVCNT. Bước 5: NHTT tổng hợp giao dịch và gửi dữ liệu thanh toán đến TCTQT (Tổ chức thẻ quốc tế) 20 SVTH: Hoàng Thị Kiều My
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào Bước 6: TCTQT xử lý bù trừ thanh toán. TCTTQT ghi nợ và báo nợ cho NHPHT (Ngân hàng phát hành thẻ); đồng thời ghi có và báo có cho NHTTT. Bước 7: NHPHT chấp nhận thanh toán. Sau khi nhận được thông tin và nếu không có khiếu nại gì, NHPHT chấp nhận thanh toán cho TCTQT. Bước 8: NHPHT gửi sao kê thông báo cho chủ thẻ. Định kỳ hàng tháng, NHPHT lập sao kê giao dịch gửi đến cho chủ thẻ yêu cầu thanh toán. Bước 9: Chủ thẻ thanh toán nợ cho NHPHT. Sau khi nhận được sao kê giao dịch, nếu không thấy sai sót gì, chủ thẻ tiến hành thanh toán nợ cho NHPHT. 1.3.Phát triển thẻ ghi nợ Theo quan điểm triết học Mác – Lênin, phát triển là một khuynh hướng vận động đã xác định về hướng của sự vật: hướng đi lên từ thấp tới cao, từ đơn giản đến phức tạp, từ kém hoàn thiện đến hoàn thiện hơn, phát triển là khuynh hướng chung, là bản chất của sự vận động biến đổi, phát triển không đơn thuần là gia tăng về số lượng mà cả nhảy vọt về chất, sự phát triển cũng không loại trừ việc tạm thời đi xuống. Như vậy, phát triển là hoạt động mà cá doanh nghiệp hay tổ chức, ngân hàng luôn hướng đến để có thể hoàn thiện hơn, tiến bộ hơn, nó thể hiện sự tăng trưởng của doanh nghiệp, nâng cao vị thế trên thị trường, cũng như tăng tính cạnh tranh so với các doanh nghiệp khác. Tóm lại, phát triển dịch vụ thẻ là mở rộng quy mô cung ứng dịch vụ thẻ, nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm tăng doanh số. Bên cạnh đó, còn là việc gia tăng các tiện ích, những dịch vụ đi kèm nhằm giúp sản phẩm ngày càng hoàn thiện, mang lại thuận tiện nhất cho khách hàng, thỏa mãn nhu cầu ngày càng phát triển của con người, xã hội và có thể cạnh tranh tốt với các ngân hàng khác, cùng kinh doanh lĩnh vực thẻ. 1.3.1.TrườngNội dung phát Đại triển dịch học vụ thẻ c ủKinha ngân hàng tế thương Huế mại: Phát triển dịch vụ thẻ là việc các ngân hàng gia tăng quy mô cung ứng dịch vụ thẻ, gia tăng thị phần, tăng tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ thẻ trong tổng thu nhập của ngân hàng, kiểm soát rủi ro đi cùng với việc đa dạng hóa cơ cấu dịch vụ và nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ nhằm đáp ứng các nhu cầu của thị trường mục tiêu, qua đó đạt được các mục tiêu kinh doanh của ngân hàng trong từng thời kỳ. Việc mở rộng quy mô dịch vụ thẻ có thể thực hiện bằng các hình thức sau: 21 SVTH: Hoàng Thị Kiều My
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào - Mở rộng đối tượng khách hàng sử dụng theo bất kỳ độ tuổi, giới tính, trình độ, thu nhập. - Mở rộng phạm vi không chỉ người dân ở tại đô thị mà đến các quận, huyện ven đô thị. Hiện nay, các NHTM mới chú trọng đến các khách hàng là cán bộ nhân viên tại các đơn vị, doanh nghiệp được trả lương qua tài khoản thẻ và sinh viên tại các trường Cao đẳng, Đại học là chủ yếu vì vậy trong thời gian đến cần mở rộng đến cả các khách hàng cá nhân khác. - Muốn phát triển quy mô dịch vụ thành công đòi hỏi phải phát triển trước hết là chính sách Marketing về dịch vụ thẻ tốt. Phát triển chủng loại thẻ: - Đa dạng hóa các sản phẩm thẻ phù hợp với nhu cầu khách hàng là một tiêu chí mà các ngân hàng phải quan tâm khi phát triển dịch vụ thẻ. Trên cơ sở phân đoạn thị trường ngân hàng đưa ra nhiều loại thẻ phù hợp với từng đối tượng khách hàng và trong vòng đời của sản phẩm thẻ vẫn tiếp tục gia tăng thêm các dịch vụ, tiện ích cho thẻ để duy trì tính hấp dẫn của sản phẩm. Đưa thêm nhiều tiện ích cho thẻ ATM và phát triển thêm nhiều loại thẻ thanh toán khác ngoài các thẻ hiện có, đặc biệt cần quan tâm đến các loại thẻ được khách hàng ưa thích sử dụng nhiều. Điều này phụ thuộc rất lớn vào Vietcombank Việt Nam, riêng chi nhánh Huế không thể một mình tự làm được. Hầu hết, sản phẩm thẻ của các ngân hàng đều được đánh giá phân loại gồm:  Thẻ nội địa: Thị trường khách hàng nội địa là thị trường được các ngân hàng quan tâm vì đây là thị trường nhiều tiềm năng và có khả năng mở rộng. Các ngân hàng nghiên cứu thị trường và thiết kế các tính năng phù hợp đó phát triển sản phẩm trên chương tình quản lý thẻ phù hợp và cuối cùng là tung sản phẩm ra thị trường sau khi đã hoànTrường thiện chương trình vàĐại hướng dhọcẫn tác nghi Kinhệp cho các btếộ ph ậnHuếngân hàng.  Thẻ quốc tế: Ngân hàng phát hành thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng mang thương hiệu các tổ chức thẻ quốc tế Visa, Master, American Exprex, JCB, đây là các loại thẻ có thể thanh toán toàn cầu tại tất cả những điểm chấp nhận thẻ có gián logo của các tổ chức thẻ. Mạng lưới DVCNT rộng lớn vì vậy thuận tiện cho đối tượng khách hàng phải di chuyển nhiều như thương gia, du lịch, du học sinh Ngoài ra, sử dụng thẻ quốc tế thường có hạn mức thanh toán cao. 22 SVTH: Hoàng Thị Kiều My
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào 1.3.2.Các tiêu chí đánh giá kết quả phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại: Mức độ tăng trưởng quy mô cung ứng dịch vụ thẻ: Tăng trưởng quy mô cung ứng dịch vụ thẻ là tiêu chí phản ánh sự gia tăng về quy mô dịch vụ thẻ của ngân hàng trong từng thời kỳ, được đánh giá qua các chỉ tiêu cụ thể sau:  Tốc độ tăng số lượng thẻ phát hành.  Tốc độ tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ.  Tốc độ tăng số lượt sử dụng dịch vụ thẻ.  Tốc độ tăng doanh số thanh toán thẻ. Mức độ tăng trưởng thị phần dịch vụ thẻ: Sự gia tăng thị phần dịch vụ thẻ thể hiện năng lực cạnh tranh của ngân hàng về lĩnh vực kinh doanh dịch vụ thẻ so với các ngân hàng thương mại khác trên địa bàn. Thông qua chỉ tiêu này, chúng ta sẽ thấy được sản phẩm dịch vụ thẻ ngân hàng đang đứng ở vị trí nào trên thị trường cũng như khẳng định được thương hiệu, thế mạnh của ngân hàng trong lĩnh vực kinh doanh thẻ. Tăng trưởng thu nhập từ dịch vụ thẻ: Với tính chất là một dịch vụ, thẻ đã mang lại cho ngân hàng nhiều nguồn thu khác nhau như nguồn thu từ các khoản phí phát 6 hành thẻ, phí thường niên, phí rút tiền mặt, phí chuyển khoản, phí thanh toán thẻ, thu lãi vay từ thẻ tín dụng Thu nhập từ dịch vụ thẻ càng lớn cho thấy hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ của ngân hàng ngày càng phát triển. Cơ cấu dịch vụ thẻ: Cơ cấu dịch vụ thẻ bao gồm cơ cấu sản phẩm thẻ và cơ cấu khách hàng sử dụng dịch vụTrườngthẻ. Trong từng th ờĐạii kỳ, ngân học hàng sẽ xKinhây dựng cơ cấtếu dị chHuế vụ thẻ khác nhau phù hợp mục tiêu kinh doanh và sự thay đổi của thị trường. Thông qua việc xem xét cơ cấu dịch vụ thẻ, chúng ta sẽ thấy được cơ cấu dịch vụ thẻ của ngân hàng có phù hợp với mục tiêu kinh doanh và tình hình kinh doanh hiện nay không, từ đó điều chỉnh cơ cấu dịch vụ thẻ cho phù hợp. 23 SVTH: Hoàng Thị Kiều My
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ: Có thể nói chất lượng dịch vụ hiện là yếu tố quan trọng nhất để thu hút khách hàng đến với ngân hàng. Do vậy, việc đánh giá và nâng cao chất lượng dịch vụ được xem như là một việc làm cần thiết đối với mỗi ngân hàng. Để đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ, ta có thể sử dụng 02 cách đánh giá:  Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ từ bên trong (hay còn gọi là đánh giá trong): là đánh giá của chính ngân hàng về chất lượng dịch vụ thẻ mà ngân hàng đang cung cấp.  Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ từ bên ngoài (hay còn gọi là đánh giá ngoài): là phương thức đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ thông qua khảo sát ý kiến đánh giá của khách hàng Thông qua việc đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ, ngân hàng sẽ xác định được chất lượng dịch vụ thẻ của mình có đáp ứng được nhu cầu và làm hài lòng khách hàng hay chưa. Kết quả kiểm soát rủi ro từ dịch vụ thẻ: Tùy theo điều kiện để thu thập số liệu có thể vận dụng các chỉ tiêu thích hợp để đánh giá mức độ kiểm soát các loại rủi ro trong 7 dịch vụ thẻ của ngân hàng. Mức độ kiểm soát rủi ro thể hiện ở mức giảm rủi ro theo thời gian. Chẳng hạn: Đối với rủi ro tác nghiệp có thể sử dụng các chỉ tiêu sau:  Mức giảm số lỗi tác nghiệp phát sinh theo từng thời kỳ.  Mức giảm số lượng các tra soát, khiếu nại của khách hàng.  Mức giảm số lượng giao dịch thẻ bị giả mạo, gian lận 1.4.Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại 1.4.1.Các nhân tố thuộc môi trường bên ngoài ngân hàng TrườngMôi trường kinh tếĐại- xã hội. học Kinh tế Huế  Các điều kiện về kinh tế • Tiền tệ ổn định: Đây là điều kiện cơ bản nhằm mở rộng việc sử dụng thẻ thanh toán đối với bất kỳ một quốc gia nào. Ngược lại việc phát triển thẻ thanh toán này sẽ tạo điều kiện cho sự ổn định tiền tệ, giữa chúng có mối quan hệ nhân quả với nhau. • Sự phát triển ổn định của nền kinh tế: Sự phát triển của lĩnh vực kinh doanh 24 SVTH: Hoàng Thị Kiều My
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào thẻ cũng như các lĩnh vực kinh tế khác phụ thuộc chủ yếu vào sự phát triển của nền kinh tế. Nền kinh tế phát triển ổn định thì đời sống người dân sẽ được cải thiện, thu nhập gia tăng. Khi thu nhập cao, nhu cầu mua sắm. du lịch, giải trí của con người cũng gia tăng theo và thẻ thanh toán sẽ đáp ứng nhu cầu này của họ.  Các điều kiện về mặt xã hội Thói quen sử dụng tiền mặt của công chúng: Thẻ thanh toán rất khó có thể phát triển đối với một xã hội mà chi tiêu bằng tiền mặt đã trở thành thói quen cố hữu, khó thay đổi. Trên thế giới, tại các nước công nghiệp phát triển, người ta mất gần nửa thế kỷ để công chúng có thể làm quen với thẻ thanh toán và các tiện ích do thẻ mang lại. Riêng với Việt Nam, đây thực sự là một thách thức lớn mà các ngân hàng phải đối mặt khi triển khai dịch vụ thẻ thanh toán tại thị trường trong nước. Thói quen giao dịch qua ngân hàng: Đây là một nhân tố đặc biệt quan trọng tác động đến sự phát triển thẻ thanh toán tại mỗi quốc gia. Thẻ là một sản phẩm dịch vụ do ngân hàng cung cấp, phụ thuộc vào niềm tin của công chúng đối với ngân hàng. Trình độ dân trí: Là một phương tiện thanh toán hiện đại, sự phát triển của thẻ thanh toán phụ thuộc rất nhiều vào mức độ am hiểu của công chúng. Trình độ dân trí ở đây được xem như là các kiến thức về dịch vụ ngân hàng, khả năng tiếp cận và sử dụng thẻ thanh toán, cũng như việc nhận được những tiện ích mà thẻ mang lại. Sự ổn định chính trị-xã hội: Đây là điều kiện quan trọng và cần thiết cho nền kinh tế nói chung và ngành tài chính ngân hàng nói riêng, trong đó có hoạt động kinh doanh thẻ.  Môi trường cạnh tranh.  Sự cạnh tranh giữa các ngân hàng lớn nhỏ trên địa bàn thành phố Huế TrườngMôi trường pháp lý.Đại học Kinh tế Huế  Cũng giống như bất kỳ lĩnh vực kinh doanh nào khác, lĩnh vực kinh doanh thẻ cũng có một hành lang pháp lý điều chỉnh hoạt động. Hơn nữa, hoạt động kinh doanh thẻ quốc tế còn liên quan đến chủ thể của nhiều quốc gia, do đó pháp luật điều chỉnh hoạt động này cần được minh bạch và đầy đủ. Hành lang pháp lý thống nhất sẽ tạo cho các ngân hàng sự chủ động và an toàn khi tham gia thị trường thẻ thanh toán quốc tế cũng như trong việc đề ra chiến lược kinh doanh của mình, củng cố nền tảng vững 25 SVTH: Hoàng Thị Kiều My
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào chắc cho việc phát triển thẻ trong tương lai, có như thế mới giúp lĩnh vực kinh doanh thẻ phát triển bền vững 1.4.2.Các nhân tố thuộc về ngân hàng  Thủ tục phát hành và thanh toán thẻ. Thủ tục mở tài khoản, cấp phát thẻ, báo có và thanh toán cũng như yêu cầu về số dư tối thiểu trên tài khoản, phí quản lý tài khoản, cũng là nhân tố không kém phần quan trọng. Thủ tục đơn giản, nhanh chóng hay rườm rà, phức tạp cũng tác động không hề nhỏ đến sự hài lòng hay việc lựa chọn ngân hàng phát hành thẻ của khách hàng. Do đó, cải tiến quy trình nghiệp vụ về mặt thủ tục, giấy tờ hành chính cũng là các vấn đề mà các ngân hàng cần quan tâm đổi mới theo hướng ngày càng gọn lẹ, thuận lợi cho khách hàng lúc đến đăng ký  Mạng lưới ATM và ĐVCNT. Nếu ngân hàng có hệ thống mạng lưới rộng khắp sẽ thu hút được nhiều khách hàng sử dụng thẻ hơn. Việc lắp đặt máy ATM càng nhiều nơi, mạng lưới ĐVCNT rộng khắp thì càng tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng, tiện ích của sản phẩm thẻ cũng sẽ tăng lên rất nhiều bởi vì thẻ sử dụng thay thế tiền mặt, nếu mạng lưới ATM và ĐVCNT mà ít, điều này sẽ gây khó khăn cho khách hàng mỗi khi có nhu cầu chi tiêu. Có thể thấy răng điều này ở Việt Nam hiện đang là một trong nhưng rào cản khiến thị trường thẻ ở nước ta chưa được phát triển một cách rộng rãi do thiếu những địa điểm chấp nhận thanh toán thẻ.  Hạ tầng công nghệ của ngân hàng. Thẻ là một sản phẩm gắn liền với công nghệ kỹ thuật hiện đại. Việc lựa chọn hệ thống công nghệ của từng ngân hàng phải phù hợp với định hướng chiến lược phát triển củTrườnga ngân hàng đó. Các Đại ngân hàng học triển khai Kinh dịch vụ th ẻtếcần phHuếải đầu tư một hệ thống công nghệ kỹ thuật theo tiêu chuẩn quốc tế bao gồm: hệ thống quản lý thông tin khách hàng, hệ thống quản lý hoạt động sử dụng và thanh toán thẻ đáp ứng yêu cầu của các tổ chức thẻ quốc tế. Bên cạnh đó, các ngân hàng cũng phải đầu tư hệ thống trang thiết bị phục vụ cho việc phát hành và thanh toán thẻ như: máy in thẻ, máy cà tay, máy thanh toán thẻ tự động, máy giao dịch tự động, máy cấp phép thanh toán thẻ, các thiết bị khác kết nối 26 SVTH: Hoàng Thị Kiều My
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào hệ thống, các thiết bị đầu cuối. Hệ thống này phải đồng bộ và có khả năng tích hợp cao, bởi vì giao dịch thẻ được xử lý nhanh hay chậm phụ thuộc nhiều vào tính đồng bộ, khả năng và tốc độ xử lý của toàn hệ thống.  Nguồn nhân lực của ngân hàng. Hoạt động phát hành và thanh toán thẻ, đặc biệt là thẻ quốc tế, là một lĩnh vực mới và khá phức tạp, đòi hỏi phải tuân thủ những quy định chặt chẽ của tổ chức thẻ quốc tế. Vì vậy trình độ nhân viên kinh doanh trong lĩnh vực này đặc biệt được xem trọng và quan tâm đúng mức. Nguồn lực là con người là nhân tố quan trọng, là yếu tố quyết định một hoạt động kinh doanh, là thành công hay thất bại, nhất là trong lĩnh vực thẻ. Đội ngũ cán bộ có năng lực tốt, sáng tạo và giàu kinh nghiệm là yếu tố quan trọng thúc đẩy dịch vụ thẻ được hoàn thiện và mở rộng. Ngân hàng nào thực sự quan tâm, đầu tư thích đáng cho công tác đào tạo nhân lực, thu hút nhân tại tring kinh doanh thẻ hợp lý thì ngân hàng đó đã chiếm được lợi thế trong hoạt động kinh doanh thẻ.  Thương hiệu của ngân hàng. . Mạng lưới rộng khắp cả nước, có uy tính và thương hiệu lâu năm khiến khách hàng luôn tin cậy và gửi gắm Trường Đại học Kinh tế Huế 27 SVTH: Hoàng Thị Kiều My
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ GHI NỢ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ 2.1.Tổng quan về ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Huế 2.1.1.Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Huế Theo chỉ thị của ban lãnh đạo ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam và xuất phát từ nhu cầu thực tế của tỉnh Thừa Thiên Huế về hoạt động của ngân hàng; theo quyết định 68-QĐNH ngày 10/08/1993 của Tổng giám đốc ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam, ngân hàng VCB Huế được thành lập và chính thức đi vào hoạt động ngày 02/11/1993. Sự ra đời của VCB Huế đã đáp ứng nhu cầu của các doanh nghiệp trong hoạt động sản xuất kinh doanh, xuất nhập khẩu, cung cấp vốn cho các doanh nghiệp và cá nhân, giúp việc thanh toán được thuận tiện hơn, góp phần thúc đẩy phát triển kinh tế của địa bàn tỉnh. Cũng như những doanh nghiệp khác, VCB Huế ban đầu cũng gặp phải những khó khăn trong việc tìm đối tác khách hàng. Tuy nhiên, với uy tín của đơn vị chủ quản là ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - một ngân hàng hàng đầu trong nước, nên VCB Huế đã nhận được sự hỗ trợ rất lớn từ uy tín này. Trải qua 24 năm hoạt động (từ năm 1993 đến năm 2017), với sự đồng tâm nỗ lực của cán bộ công nhân viên, Ngân hàng VCB Huế đã đạt được những thành quả đáng khích lệ. Qua từng năm, số lượng cán bộ, chất lượng nhân viên cũng như nguồn vốn, lợi VCB Huế đã không ngừng được trang bị những thiết bị hiện đại phục vụ cho hoạt động kinh doanh của mình. Với phong cách phục vụ nhanh chóng, nhiệt tình, lịch sự, an toàn, VCB Huế ngày càngTrường xây dựng được ch Đạiỗ đứng v ữhọcng chắc trong Kinh lòng khách tế hàng Huế theo phương châm “Luôn mang đến cho bạn sự thành đạt” 2.1.2. Cơ cấu tổ chức Với phương châm hoạt động hiệu quả, VCB Huế đã tổ chức bộ máy quản lý theo mô hình trực tuyến – chức năng, nhằm đảm bảo mọi hoạt động trong ngân hàng được thực hiện một cách nhanh chóng, kịp thời, bộ máy linh hoạt, gọn nhẹ, tiết kiệm được chi phí hoạt động để nâng cao hiệu quả kinh doanh. Hiện nay, ngân hàng có một đội 28 SVTH: Hoàng Thị Kiều My
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào ngũ nhân viên có trình độ cao, năng động và nhiệt tình gồm 187 người được phân bổ vào các phòng ban. Trong đó có 7 phòng ban làm việc tại hội sở, phòng giao dịch số 1, phòng giao dịch số 2, phòng giao dịch Bên Ngự, phòng giao dịch Mai Thúc Loan và phòng giao dịch Hương Thuỷ. GIÁM ĐỐC PHÓ GIÁM ĐỐC 1 PHÓ GIÁM ĐỐC 2 PHÓ GIÁM ĐỐC 3 PHÒNG PHÒNG PHÒNG PHÒNG GIAO PHÒNG GIAO DỊCH GIAO GIAO DỊCH MAI GIAO DỊCH HƯƠNG DỊCH SỐ 1 DỊCH SỐ 2 THÚC BẾN NGỰ THUỶ LOAN PHÒNG PHÒNG PHÒNG PHÒNG PHÒNG KHÁCH PHÒNG PHÒNG KHÁCH DỊCH VỤ HÀNH KẾ HÀNG NGÂN QUẢN LÝ HÀNG KHÁCH CHÍNH TOÁN DOANH QUỸ NỢ BÁN LẺ NGHIỆP HÀNG NHÂN SỰ Sơ đồ 1.3: Cơ cấu và tổ chức của Ngân hàng TMCP Ngoại thương VN – Chi nhánh Huế GiámTrường đốc: là người đĐạiứng đầu Chihọc nhánh, Kinh chịu trách nhi tếệm phHuếụ trách các phòng khách hàng doanh nghiệp, phòng kế toán, phòng hành chính nhân sự, ban xử lý nợ có vấn đề. Giám đốc có quyền quyết định trong phạm vi phân theo quy định, chịu trách nhiệm trực tiếp với Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam và cơ quan pháp luật Nhà nước. Phó giám đốc: là người hỗ trợ cho giám đốc, làm việc theo sự phân công và uỷ quyền của Giám đốc, chịu trách nhiệm trước Giám đốc về nhiệm vụ được giao. Hiện 29 SVTH: Hoàng Thị Kiều My
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào tại Chi nhánh có 03 phó Giám đốc: (i) Phó giám đốc phụ trách điều hành phòng khách hàng bán lẻ, kế toán; (ii) Phó giám đốc trực tiếp quản lý phòng ngân quỹ, kinh doanh dịch vụ, công tác hành chính và (iii) Phó giám đốc phụ trách các phòng giao dịch, quản lý nợ. Phòng khách hàng bán lẻ: là nơi tiếp xúc với khách hàng trong các giao dịch như cho vay ngắn hạn, trung hạn, dài hạn bằng đồng nội tệ và ngoại tệ, đảm nhận chức năng kinh doanh tín dụng, cung ứng vốn cho các đối tượng khách hàng, thẩm định các món tiền vay của cá nhân. Phòng quản lý nợ: quản lý và trực tiếp thực hiện các tác nghiệp liên quan đến giải ngân, thu hồi nợ gốc và nợ lãi. Ngoài ra, phòng này còn có nhiệm vụ lưu giữ hồ sơ vay vốn đầy đủ và an toàn, nhập dữ liệu khớp với hệ thống, phối hợp với cán bộ tổ xử lý nợ để nâng cao chất lượng quản lý rủi ro và phối hợp với cán bộ Phòng khách hàng trong việc theo dõi các khoản vay. Phòng kế toán: thực hiện các nghiệp vụ kinh tế phát sinh khi giao dịch với khách hàng, kiểm tra hoạt động kinh doanh, tài chính Chi nhánh, giúp Giám đốc điều hành công tác hạch toán, công tác kế toán để đạt hiệu quả kinh doanh cao. Phòng dịch vụ khách hàng: nhận và chuyển tiền, mở tài khoản, phát hành kỳ phiếu, mua bán ngoại tệ ,thực hiện các sản phẩm dịch vụ, thiết lập đại lý với các ngân hàng nước ngoài. Phòng hành chính nhân sự:có nhiệm vụ quản lý hành chính và chức năng tham mưu cho Giám đốc về công tác quản lý tổ chức nhân sự, quy hoạch đào tạo và đề bạc cán bộ. Phòng ngân quỹ: quản lý trực tiếp và bảo quản các loại tiền Việt Nam đồng, ngân phiTrườngếu thanh toán, giấ yĐại tờ có giá, học các loại ấKinhn chỉ quan trtếọng, cácHuế hồ sơ thế chấp, cầm cố, ký gửi theo chế độ quản lý kho ngân quỹ của hệ thống ngân hàng. Phòng khách hàng doanh nghiệp: là nơi tiếp xúc với khách hàng trong các giao dịch cho vay ngắn – trung – dài hạn bằng đồng nội tệ và ngoại tệ, đảm nhận chức năng kinh doanh tín dụng, cung ứng vốn cho các đối tượng khách hàng, thẩm định các món tiến vay của doanh nghiệp. Các phòng Giao dịch: là nơi trực tiếp tiếp xúc với khách hàng và thực hiện các 30 SVTH: Hoàng Thị Kiều My
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào giao dịch với khách hàng. 2.1.3. Tình hình lao động của ngân hàng VCB Thừa Thiên Huế: Tổng số lao động của ngân hàng tính đến cuối năm 2017 đạt 187 người. Như vậy, tổng số lao động của VCB Huế tăng lên không đáng kể qua 3 năm. Có được điều này là do việc bố trí lại sơ đồ tổ chức của bộ máy hoạt động của ngân hàng, nâng cao hiệu quả hoạt động của các phòng ban. Bảng 2.1: Tình hình lao động ngân hàng VCB Huế giai đoạn 2015 – 2017 ĐVT: Người Năm So sánh Chỉ tiêu 2015 2016 2017 2016/2015 2017/2016 SL % SL % SL % +/- % +/- % TỔNG SỐ 184 100 186 100 187 100 2 1,1 1 1,0 LAO ĐỘNG Phân theo giới tính Nam 63 34,2 64 34,4 64 34,4 1 1,6 0 0 Nữ 121 65,8 122 65,6 123 65,8 1 0,8 1 1,0 Phân theo trình độ Trên đại học 33 17,9 34 18,3 34 18,3 1 3,0 1 3,0 Đại học 142 77,2 145 78,0 146 78,1 3 2,1 3 2,1 Cao đẳng, trung cấp 5 2,7 1 0,5 1 0,5 -4 -80,0 -4 -80,0 Lao động phổ thông 4 2,2 6 3,2 6 3,2 2 50 2 50 (Nguồn: Phòng Hành chính Vietcombank – CN Huế, 2018) Xét về cơ cấu giới, có thể thấy rằng, qua cả ba năm thì tỷ lệ lao động nữ của ngân hàng luônTrường nhiều hơn lao đ ộngĐại nam. Sốhọc lượng laoKinh động nữ nhiều tế h ơnHuế lao động nam là một ưu thế của ngân hàng, bởi vì ngân hàng hoạt động chủ yếu là cung cấp các dịch vụ phục vụ khách hàng nên nữ giới chiếm ưu thế hơn về cách cư xử, tiếng nói, ngoại hình trong giao dịch trực tiếp với khách hàng. Do đó, góp phần phục vụ các khách hàng tốt hơn. Xét về trình độ học vấn của lực lượng lao động, có sự ổn định về tỉ lệ học vấn qua 3 năm. Vietcombank – CN Huế không ngừng nâng cao chất lượng lao động 31 SVTH: Hoàng Thị Kiều My
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào nhằm gia tăng chất lượng của ngân hàng: nhân viên có được trình độ chuyên môn nghiệp vụ tốt, khả năng xử lý công việc tốt, đồng thời khả năng nắm bắt những vấn đề mới nhanh nhạy. 2.2.Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Huế 2.2.1.Bối cảnh thị trường của hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ của ngân hàng trong thời gian qua Bối cảnh chung của toàn VCB: Trong những năm qua, Chính phủ và NHNN đã có nhiều chủ trương, chính sách nhằm thúc đẩy sự phát triển cũng như nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Việt Nam. Hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ của VCB cũng chịu nhiều tác động bởi các chính sách này. Nhờ tích cực đẩy mạnh thực hiện chủ trương của Chính Phủ về việc thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam giai đoạn 2011- 2015, trong 03 năm 2011-2013 mạng lưới ĐVCNT và số lượng thẻ phát hành, đặc biệt là thẻ ghi nợ nội địa của VCB liên tục tăng. Việc thực hiện thu phí theo Thông tư số 35/2012/TT-NHNN của NHNN đã gây hạn chế trong việc tiếp cận, chào mời khách hàng thanh toán lương qua tài khoản của VCB và chịu sự cạnh tranh của các ngân hàng khác về phí dịch vụ thẻ. Trong hai năm 2012-2013, các chương trình khuyến mãi của VCB đều bị các ngân hàng khác thực hiện tương tự với ưu đãi hấp dẫn hơn so với ưu đãi của VCB. Bên cạnh đó, các ngân hàng thường xuyên dùng các chính sách ưu đãi về phí dịch vụ thẻ để cạnh tranh và thu hút khách hàng của VCB, nhất là các đơn vị chấp nhận thẻ Bối cảnh đặc thù của VCB Thừa Thiên Huế: Sự ra đời và phát triển dày đặc của các ngân hàng trên địa bàn trong thời gian qua đã tạo raTrường sức ép cạnh tranh Đạirất lớn đ ốihọc với hoạ t đKinhộng kinh doanh tế d ịchHuế vụ thẻ của VCB Huế, đặc biệt là hoạt động phát triển mạng lưới ĐVCNT. Các ngân hàng thường xuyên dùng các chính sách ưu đãi về phí dịch vụ như miễn, giảm phí thanh toán thẻ cho các ĐVCNT và chính sách chi hoa hồng nhằm lôi kéo ĐVCNT của VCB Huế. Thị phần dịch vụ thẻ của VCB Huế trong những năm qua đã bị chia sẻ, nhất là thị phần về thẻ và đơn vị chập nhận thẻ. 32 SVTH: Hoàng Thị Kiều My
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào 2.3. Sơ lược về sản phẩm dịch vụ thẻ và đặc điểm khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Sản phẩm dịch vụ thẻ của VCB Huế hiện là một trong những ngân hàng đi đầu trên địa bàn Thừa Thiên Huế trong việc phát hành và chấp nhận thanh toán nhiều loại thẻ nhất. Hệ thống thanh toán của VCB Huế cũng đã được mở rộng trên khắp địa bàn Thừa Thiên Huế. Tính đến nay, hệ thống thanh toán của VCB Huế đạt 42 máy ATM và hơn 850 ĐVCNT được bố trí tại các khu vực trung tâm, các resort, khách sạn, nhà hàng, siêu thị, trung tâm thương mại thuận tiện cho khách hàng giao dịch. Các cán bộ công nhân viên của các công ty thanh toán lương qua VCB Huế , khách hàng sử dụng thẻ còn bao gồm cán bộ công nhân viên, công nhân có thu nhập ổn định; người dân buôn bán và sinh sống tại Thừa Thiên Huế ; sinh viên, Đối với ĐVCNT, khách hàng của VCB Huế phần lớn là các khách sạn, nhà hàng, siêu thị, trung tâm thương mại có quy mô lớn trên địa bàn do VCB Huế hiện là ngân hàng chấp nhận thanh toán cả 7 loại thẻ ngân hàng thông dụng trên thế giới 2.3.1.Thẻ ghi nợ nội địa Thẻ ghi nợ nội địa của VCB Huế là phương tiện thay thế tiền mặt, dùng để thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ hoặc rút tiền mặt khi cần. Hạn mức sử dụng của thẻ bằng với số dư có trên thẻ, do chủ thẻ nộp tiền trực tiếp vào. Số tiền trong thẻ được hưởng lãi suất không kỳ hạn. Tùy theo nhu cầu tiêu dùng, chủ thẻ tự quyết định số tiền và thời gian gởi tiền vào thẻ. Chủ thẻ Đưa thẻ vào máy ATM TrườngNh Đạiập chính học xác mã sKinhố cá nhân (PIN)tế Huế Thực hiện các thao tác để giao dịch trên máy ATM Nhập tiền, kiểm tra tiền với hóa đơn và kết thúc giao dịch Sơ đồ 1.4: Quy trình nghiệp vụ và sử dụng thẻ ghi nợ nội địa 33 SVTH: Hoàng Thị Kiều My
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào * Tại các máy rút tiền tự động ATM: - Chủ thẻ đưa thẻ vào khe dọc thẻ của máy ATM theo đúng chiều đã được hướng dẫn. Số PIN là chìa khóa để thẻ hoạt động và chỉ có chủ thẻ mới biết được mã số PIN này. Sau khi đưa thẻ vào máy, chủ thẻ phải nhập đúng mã số PIN nếu được chấp nhận thì chủ thẻ mới thực hiện được các giao dịch trên máy ATM. Nếu 3 lần liên tiếp nhập mã số PIN không chính xác thì thẻ ATM tự động bị khóa không sử dụng được. Để tiếp tục sử dụng lại thẻ chủ thẻ phải liên hệ với ngân hàng để làm thẻ mới hoặc nhận lại thẻ cũ nhưng phải chịu một khoản phí nhất định. - Sau khi thực hiện xong giao dịch, khách hàng nhận tiền, hóa đơn và nhận lại thẻ từ máy ATM. Tại các đơn vị chấp nhận thẻ: - Khách hàng đưa thẻ cho nhân viên thu ngân, sau đó nhân viên thu ngân kiểm tra thông tin trên thẻ và liên hệ với ngân hàng để được cấp phép. - Nếu các thông tin trên thẻ khớp đúng, ngân hàng sẽ đồng ý cấp phép, sau đó khách hàng sẽ nhập số PIN. - Sau khi mã số PIN được nhập chính xác nhân viên thu ngân sẽ in hóa đơn (gồm 3 liên) thanh toán hàng hóa, dịch vụ cho khách hàng. - Khách hàng nhận lại thẻ, kí vào phần chữ kí dành cho chủ thẻ trên hóa đơn, chủ thẻ sẽ nhận được 1 liên hóa đơn và kết thúc giao dịch. Chức năng của thẻ: - Hiện nay chức năng trên thẻ ghi nợ nội địa bao gồm: Rút tiền, thanh toán tại các đơn vị chấp nhận thẻ, kiểm tra số dư tài khoản, in sao kê các giao dịch gần nhất, chuyển khoản trong hệ thống VCB. - ĐTrườngặc biệt dịch vụ thanh Đại toán hóahọc đơn cácKinh dịch vụ: đitếện, nưHuếớc, điện thoại trả trước và cước thuê bao trả sau của Vinaphone, Mobifone, Viettel, EVN, phí bảo hiểm và một số dịch vụ khác. 34 SVTH: Hoàng Thị Kiều My
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào * Hạn mức sử dụng thẻ: Bảng 2.2: Biểu phí phát hành thẻ ghi nợ nội địa của VCB Huế Thẻ Thẻ Vietcombank Biểu phí Vietcombank Vietcombank Co- Conect 24 Aeon opmart Phí phát hành thẻ (VNĐ) Miễn phí 50,000 Miễn phí Rút tiền Phí giao dịch ở 1.100 VNĐ 1.000 VNĐ 1.100 VNĐ mặt cây ATM trong Chuyển hệ thống 3.3000 VNĐ 3.00 0VNĐ 3.3000 VNĐ khoản Rút tiền Phí giao dịch ở 3.3000 VNĐ 3.00 0VNĐ 3.3000 VNĐ mặt ATM ngoài hệ Chuyển thống 5.500 VNĐ 5.000 VNĐ 5.500 VNĐ khoản Rút tiền tối đa tại ATM 100 triệu VNĐ Hạng chuẩn 1000 triệu VNĐ (VNĐ/ngày) (Nguồn: Phòng Dịch vụ khách hàng VCB Huế) 2.3.2.Thẻ ghi nợ quốc tế Thẻ ghi nợ quốc tế của Vietcombank ra mắt với chức năng chính để kết nối khả năng thanh toán của người Việt ra toàn thế giới; là dòng sản phẩm thẻ được khách hàng ưa chuộng và sử dụng rộng rãi tại Việt Nam bởi tính an toàn, bảo mật và tiện lợi. * Tiện ích: - Thanh toán tại hàng chục triệu Đơn vị chấp nhận thẻ và rút tiền tại hàng triệu ATM trên toàn cầu có biểu tượng của các Tổ chức thẻ quốc tế. - TrườngThanh toán qua m ạngĐại Internet học. Kinh tế Huế - Được giảm giá và hưởng các dịch vụ ưu đãi tại rất nhiều ĐVCNT của Vietcombank và Visa. - Trong năm đầu tiên, khách hàng sẽ được các hãng bảo hiểm uy tín bảo vệ cho sự an toàn của mình trên toàn lãnh thổ Việt Nam. * Điều kiện phát hành thẻ: - Cá nhân là người Việt Nam hoặc người nước ngoài đang cư trú tại Việt Nam 35 SVTH: Hoàng Thị Kiều My
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào có nhu cầu sử dụng thẻ, đáp ứng các điều kiện phát hành, sử dụng thẻ do Vietcombank và Pháp luật quy định. - Đối với chủ thẻ chính phải đủ 18 tuổi trở lên. - Mở tài khoản tại Vietcombank. * Thủ tục phát hành thẻ: Hoàn thiện bộ hồ sơ phát hành thẻ bao gồm: - Yêu cầu phát hành và hợp đồng sử dụng thẻ. - Bản photocopy 2 mặt CMND hoặc hộ chiều. - Đơn đăng ký mở tài khoản tiền gửi cá nhân (Đối với khách hàng chưa có tài khoản). Sau khi Chi nhánh ngân hàng chấp nhận yêu cầu phát hành thẻ của khách hàng trong thời gian từ 05 đến 07 ngày (trừ ngày nghỉ, lễ, tết), khách hàng sẽ trực tiếp đến lấy tại chi nhánh phát hành. Bảng 2.3: Biểu phí phát hành thẻ ghi nợ quốc tế của VCB Huế Các loại thẻ Vietcombank Vietcombank Chỉ tiêu Cashback Plus Connect24 Visa Vietcombank Vietcombank American Và Vietcombank Mastercard Unionpay Express Big C Visa Phí làm thẻ 50.000 VNĐ 50.000 VNĐ 50.000 VNĐ 50.000 VNĐ Phí duy trì thẻ (VNĐ/tháng) 5.000 VNĐ 5.000 VNĐ 5.000 VNĐ 5.000 VNĐ Phí giao dịch Rút tiền mặt 1.100 VNĐ 1.000 VNĐ 1.000 VNĐ 1.000 VNĐ trong hệ thống (VNĐ/giao Chuyển khoản 3.300 VNĐ 3.000 VNĐ 3.000 VNĐ 3.000 VNĐ dịch) TrườngTrong lãnh thổ Đại học Kinh tế Huế Việt Nam 10.000 VNĐ 10.000 VNĐ 10.000 VNĐ 10.000 VNĐ Phí giao dịch (VNĐ/giao dịch) ngoài hệ Ngoài lãnh thổ thống Việt Nam 4 4 4 4 (% giá trị giao dịch) Phí chuyển đổi ngoại tệ 4 2 2 2 (%/giá trị giao dịch) (Nguồn: Phòng Dịch vụ khách hàng VCB Huế) 36 SVTH: Hoàng Thị Kiều My
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào 2.4.Kết quả phát triển dịch vụ thẻ ghi nợ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế Với định hướng phát triển các sản phẩm thẻ ghi nợ, đa dạng hóa dịch vụ thẻ ngân hàng, trong những năm qua ngân hàng CVB Huế luôn quan tâm đến hoạt động kinh doanh thẻ ghi nợ, các chỉ tiêu về thẻ luôn tăng dần với tốc độ cao. Đặc biệt là trong năm 2017, số lượng thẻ ghi nợ tăng hơn gấp 2 lần so với năm 2015. Phân tích chi tiết sau đây sẽ cho thấy rõ tình hình tăng trưởng số lượng thẻ ghi nợ của VCB Huế. Bảng 2.4:Số lượng thẻ ghi nợ của VCB qua các năm 2015 – 2017 Năm Năm Năm Tốc độ phát triển (%) Loại thẻ 2015 2016 2017 2017/2015 Bình quân Thẻ Vietcombank Aeon 2.645 5.243 7.576 186.4 43,53 Thẻ connect24 11.503 25.125 30.213 162.7 54,5 Thẻ Vietcombank Co-opmart 3.037 5.254 5.300 74.5 22,1 Tổng 17.185 35.613 43.089 423.6 46,5 Vietcombank Cashback Plus 835 1.252 1.752 109.8 29,89 American Express Vietcombank Connect24 Visa 2.141 3.777 4.268 99.3 57,63 Và Vietcombank BigC Visa Vietcombank Mastercard 1.425 2.274 3.157 121.5 45,24 VietcombankUnionpay 704 1.647 2.354 134.3 34,04 Tổng 5.105 8.950 11.531 464.9 51,58 (Nguồn: Phòng Dịch vụ khách hàng VCB Huế) Nhìn vào bảng ta thấy số lượng thẻ phát hành tăng dần qua các năm. Thẻ Vietcombank Connect 24 luôn là loại thẻ ghi nợ nội địa được khách hàng yêu thích nhất hiện nay. Năm 2015 chỉ có 11.503 thẻ được phát hành thì đến năm 2016 là 25.125 thẻ, và đTrườngến năm 2017 con sĐạiố này đã làhọc30.213 thKinhẻ, tăng 18. 710tếth ẻHuếtương đương tăng bình quân 54,5% so với năm 2015. Số lượng phát hành thẻ ghi nợ connect 24 tăng đột biến qua các năm bới chính sách của ngân hàng khuyến khích sử dụng thẻ thanh toán trực tuyến, đồng thời liên kết với các doanh nghiệp, trường đại học, các đoàn thể, tổ chức trên địa bàn thành phố để phát hành thẻ miễn phí. Số lượng các doanh nghiệp thực hiện chính sách trả lương qua thẻ tại ngân hàng không ngừng gia tăng qua các năm. Đó là nguyên nhân làm cho số lượng thẻ ghi nợ tăng nhanh chóng qua từng năm. 37 SVTH: Hoàng Thị Kiều My
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào Ngoài ra, các loại thẻ ghi nợ nội địa khác như Vietcombank Aeon hay Vietcombank Co-opmart cũng có sự gia tăng rõ rệt. Năm 2015, số lượng thẻ Vietcombank Aeon chỉ là 2.645 thẻ thì đến năm 2017 đã tăng lên thành 7.576 tức là tăng 4.931 thẻ ( tăng bình quân 43,53%). Tương tự thẻ Thẻ Vietcombank Co-opmart, năm 2015 là 3.037 thẻ nhưng đến năm 2017 số lượng thẻ đã tăng lên thành 5.300 tương đương tăng bình quân 22,1%. Điều này cho thấy người dân đã phần nào quen thuộc với việc sử dụng thẻ ghi nợ ở các siêu thị hay các ĐVCNT thay vì thanh toán tiền mặt như trước đây. Đối với thẻ ghi nợ quốc tế, thẻ Vietcombank Connect24 Visa và Vietcombank Big C Visa vẫn là thẻ chiếm tỷ lệ cao nhất với 2.141 thẻ năm 2015, tăng lên 1.636 thẻ năm 2016 và tăng thêm 2.127 thẻ năm 2017 ( tăng bình quân 57,63%) so với năm 2015. Các thẻ ghi nợ quốc tế còn lại số lượng cũng tăng lên đáng kể trong giai đoạn 2015-2017. Số lượng thẻ quốc tế tăng nhanh do trong giai đoạn này, Ngân hàng VCB Huế đã liên kết với văn phòng tư vấn du học cho học sinh, sinh viên, cán bộ đi học ở nước ngoài cũng như các trung tâm lữ hành du lịch trên địa bàn thành phố để kết hợp phát hành thẻ ghi nợ quốc tế cho khách hàng thuận tiện khi đi ra nước ngoài. Tạo điều kiện cho khách hàng không phải lo lắng vấn đề mang theo tiền mặt trên người đồng thời dễ kiểm soát được các khoản tiền chi tiêu và thanh toán khi ở trong nước và nước ngoài. Bảng 2.5: Thị phần thẻ thanh toán trên địa bàn Tỉnh TT Huế năm 2017 Thị phần STT Tên ngân hàng Thẻ ghi nợ (%) 1 Vietcombank – Huế 54.620 26,59 2 Viettinbank – Huế 49.144 23,91 3 Agribank – Huế 37.606 18,30 4TrườngDongAbank Đại học– Huế Kinh34 tế.264 Huế16,67 5 NH khác 29.853 14,50 Tổng số thẻ trên địa bàn tỉnh 205487 100 (Nguồn: NHNN – Chi nhánh TT-Huế) Thị phần là một chỉ tiêu quan trọng đánh giá khả năng chiếm lĩnh thị trường của một ngân hàng. Qua bảng, ta thấy răng VCB Huế là ngân hàng đứng đầu về thị phần thẻ ghi nợ trên địa bàn. Cụ thể là vào cuối năm 2017 thị phần thẻ của VCB Huế 38 SVTH: Hoàng Thị Kiều My
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào là 26,59%. Điều này cho thấy VCB Huế là một ngân hàng rất năng động trong lĩnh vực dịch vụ thẻ so với các ngân hàng khác trên địa bàn tỉnh. Các sản phẩm thẻ ghi nợ của Vietcombank đa dạng, phù hợp với mọi đối tượng khách hàng khác nhau. Chính nhờ việc không ngừng đa dạng hóa các sản phẩm thẻ nên VCB Huế đã có thẻ giữ vững thị phần thẻ của mình trong cơ chế ngày càng cạnh tranh mạnh mẽ như hiện nay. Bên cạnh đó, điều đáng nhìn nhận trong những năm này đó chính là những nỗ lực của Chi nhánh Huế trong việc giữ và mở rộng thị phần phát hành thẻ thanh toán. Trong khi hầu hết thị phần của các Ngân hàng khác đều có xu hướng giảm dần vì sự san sẻ thị trường với các ngân hàng Thương mại cổ phần mới gia nhập trên địa bàn thì Vietcombank-Huế vẫn giữ vững thị phần của mình trong môi trường cạnh tranh này. Doanh số sử dụng thẻ ghi nợ nội địa liên tục tăng trong 03 năm qua. Đồng thời, doanh số sử dụng thẻ ghi nợ quốc tế và thẻ tín dụng quốc tế cũng tăng trong năm 2017. Với sự gia tăng doanh số sử dụng thẻ do VCB Thừa Thiên Huế phát hành cho thấy khách hàng ngày càng ưa chuộng sản phẩm dịch vụ thẻ của VCB Thừa Thiên Huế. 2.4.1.Doanh số thanh toán thẻ ghi nợ của VCB Huế giai đoạn 2015 – 2017 Năm 2017, các chủ thẻ ghi nợ phát hành tại chi nhánh Vietcombank Huế thực hiện các giao dịch thanh toán bằng thẻ để rút tiền mặt đạt 2.688.960 tỷ đồng, giảm 520.080 tỷ đồng so với năm 2015. Sang năm 2017 doanh số thanh toán đã giảm 234.300 tỷ đồng đạt 2.974.740 tỷ đồng so với năm 2015 tương đương giảm bình quân 2,7 %. (ĐVĐL: Tỷ đồng) Trường Đại học Kinh tế Huế (Nguồn: Phòng Dịch vụ khách hàng VCB Huế) Biểu đồ 1.1: Doanh số thanh toán thẻ ghi nợ của VCB Huế giai đoạn 2015 – 2017 39 SVTH: Hoàng Thị Kiều My
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào Đối với hình thức chuyển khoản, lại có sự gia tăng đồng đều về tình hình thanh toán qua thẻ ghi nợ khi doanh số chỉ đạt 1,057.710 tỷ đồng năm 2015 thì đến năm 2016 con số này đã được 1,851.490 tỷ đồng và tiếp tục tăng lên đến năm 2017 đạt 1,910.670 tỷ đồng tương đương tăng bình quân 34,4% Tại các điểm máy POS cũng có sự giảm xuống trong năm 2017 so với năm 2015 từ 0.43792 tỷ đồng xuống 0,30701 tỷ đồng, giảm bình quân 16,27%. Nhìn chung, doanh số thanh toán của các chủ thẻ ghi nợ tại các điểm chấp nhận thẻ là khá cao, tuy nhiên vẫn thấp hơn so với rút tiền mặt. Tỷ lệ giao dịch rút tiền mặt để tiêu dùng của các chủ thẻ vẫn còn rất cao, điều này cho thấy vẫn còn thói quen sử dụng tiền mặt của khách hàng. Đây chính là vấn đề mà cả Ngân hàng nhà nước và các ngân hàng thương mại đang rất quan tâm để có những chính sách phù hợp để giải quyết. 2.4.2.Phát triển số lượng ATM và Đơn vị chấp nhận thẻ: Cùng với hoạt động phát hành thẻ, hoạt động của hệ thống giao dịch tự động ATM, POS của VCB Huế cũng không ngừng tăng trưởng. Ngoài việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng sử dụng thẻ ghi nợ Connect24, hệ thống ATM còn cung cấp dịch vụ thanh toán và rút tiền mặt cho các khách hàng sử dụng thẻ tín dụng quốc tế mang thương hiệu Visa, Mastercard, American Express. Hiện tại VCB đang là ngân hàng đứng đầu trong việc đầu tư vào hệ thống ATM với 1250 máy được lắp đặt tại các trung tâm thương mại lớn, các chi nhánh và phòng giao dịch của VCB trên toàn quốc. Riêng tại địa bàn thành phố Huế, VCB đã có 30 máy ATM đặt tại các vị trí khác nhau trên địa bàn tỉnh năm 2015, con số này tiếp tục tăng lên 32 máy năm 2016 và 35 máy năm 2017. Bảng 2.6: Số lượng máy ATM và POS của VCB qua các năm 2015 – 2017 Trường Đại học Kinh tế HuếĐơn vị tính: Máy Năm Năm Năm Tốc độ phát triển (%) Chỉ tiêu 2015 2016 2017 2017/2015 Bình quân Số lượng máy ATM 30 32 35 16,7 8 Số lượng máy POS 212 220 230 8,5 4,15 Tổng 242 252 265 9,5 4,46 (Nguồn: Phòng Dịch vụ khách hàng VCB Huế) 40 SVTH: Hoàng Thị Kiều My
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào Một trong những yếu tố quan trọng để gia tăng sự thuận tiện cho người dùng thẻ là mạng lưới đặt máy ATM. Ngân hàng nào có mạng lưới đặt máy ATM phân bố rộng thì sẽ chiếm được cảm tình của khách hàng nhiều hơn. Nắm bắt được nhu cầu đó của khách hàng, Vietcombank-Huế đã không ngừng quy hoạch và mở rộng mạng lưới ATM của mình một cách hợp lý nhất để phục vụ nhu cầu ngày càng tăng cao của khách hàng. Nhìn vào bảng ta thấy nếu năm 2015 số lượng máy ATM là 30 máy thì đến năm 2017 số lượng máy ATM của chi nhánh Huế đã tăng lên 35 máy ( tương đương tăng bình quân 8%). Tốc độ phát triển số lượng máy ATM qua các năm chững lại do chi nhánh đang quy hoạch lại vị trí đặt máy ATM một cách hợp lý, thuận tiện nhất nhằm đáp ứng nhu cầu giao dịch của khách hàng tại máy ATM. Bên cạnh đó, đến 31/12/2017 trên toàn hệ thống VCB Huế đã triển khai 230 POS, được lắp đặt chủ yếu tại các trung tâm thương mại, các siêu thị phục vụ nhu cầu thanh toán hàng hoá, dịch vụ ngày càng tăng của các chủ thẻ, tăng 10 máy so với năm 2016 và 8 máy so với năm 2015 tương đương tăng bình quân 4,15%). Có được kết quả như vậy là nhờ sự nỗ lực cao của Chi nhánh với áp lực chỉ tiêu từ trung ương giao thì lúc này tín hiệu đáng mừng cho thấy người dân và ngân hàng đều tích cực ủng hộ sử dụng hình thức thanh toán điện tử, thay cho các hình thức truyền thống. 2.4.3. Hiệu quả hoạt động từ dịch vụ thẻ ghi nợ của ngân hàng VCB Huế Bảng 2.7: Doanh thu từ dịch vụ thẻ ghi nợ của VCB Huế giai đoạn 2015 – 2017 2015 2016 2017 Tốc độ phát triển Chỉ tiêu TrườngTỷ đồngĐại% Thọcỷ đồng %KinhTỷ đồng %tế201 Huế7/2015 Bình quân Tổng doanh thu 398,66 100 393,5 100 430,91 100 8,08 3,97 Doanh thu từ dịch vụ thẻ 3,58 0,9 4,12 1,05 6,78 1,57 89,4 37,6 (Nguồn: Phòng Dịch vụ khách hàng VCB Huế) Thu nhập từ hoạt động dịch vụ thẻ của chi nhánh bao gồm: thu từ hoạt động phát hành thẻ, phí trả lương qua tài khoản, phí rút tiền, phí SMS banking, Qua Bảng số liệu trên, ta thấy thu nhập từ hoạt động Dịch vụ khách hàng thẻ giai 41 SVTH: Hoàng Thị Kiều My
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào đoạn từ 2015 – 2017 có xu hướng tăng liên tục, tỷ trọng nguồn thu nhập này so với tổng thu nhập của chi nhánh cũng tăng, cụ thể năm 2015 thu nhập từ dịch vụ thẻ chỉ chiếm 0,9% tổng thu nhập, năm 2016 là 1,05% và đến 2017 đã là 1.57% điều này có nghĩa là từ năm 2015 đến năm 2017 thì doanh thu dịch vụ thẻ đã tăng bình quân 37,6%. Như vậy hoạt động kinh doanh thẻ có chuyển biến tích cực, góp phần nâng cao thu nhập của Chi nhánh. Ngoài ra không thể không nhắc đến nguồn lợi từ nguồn vốn không kỳ hạn lớn đầy tiềm năng huy động được từ tài khoản thanh toán của các khách hàng sử dụng thẻ mang lại. Đây là nguồn vốn ngân hàng lãi suất thấp, nên tạo điều kiện cho Ngân hàng sử dụng nguồn vốn này trong các hoạt động kinh doanh khác. Thu nhập từ hoạt động Dịch vụ khách hàng thẻ ghi nợ nội địa tăng lên cho thấy dịch vụ này của Vietcombank Huế được khách hàng tin dùng ngày càng nhiều hơn. Đây là động lực để Chi nhánh tiếp tục phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ đối với loại hình dịch vụ này. Tuy nhiên, tỷ trọng thu nhập từ hoạt động Dịch vụ khách hàng thẻ của Chi nhánh hiện còn rất nhỏ trong tổng thu nhập, điều này đối với Chi nhánh cần có những biện pháp tích cực để nâng cao khả năng khai thác loại dịch vụ đầy tiềm năng này. Trường Đại học Kinh tế Huế 42 SVTH: Hoàng Thị Kiều My
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào 2.5.Đánh giá của khách hàng về dịch vụ thẻ VCB Huế: 2.5.1.Đặc điểm chung về khách hàng hiện tại của VCB Huế: Bảng 2.8: Đặc điểm khách hàng Tiêu chí thống kê Số lượng (người) Tỷ lệ (%) 1. Giới tính - Nam 51 53 - Nữ 45 47 Tổng 96 100 2. Độ tuổi - Dưới 22 tuổi 13 13.5 - Từ 22 đến 35 tuổi 42 43.7 - Từ 36 đến 55 tuổi 35 36.5 - Trên 55 tuổi 6 6.3 Tổng 96 100 3. Nghề nghiệp - Học sinh, sinh viên 13 13.5 - Công nhân viên chức 32 33.3 - Kinh doanh 31 32.3 - Nghỉ hưu 5 5.2 - Khác 15 15.7 Tổng 96 100 4. Thu nhập - Chưa có 4 4.0 - Dưới 2 triệu 9 9.0 - Từ 2 đến 5 triệu 33 34.0 - Từ 5 đến 10 triệu 34 36.0 - Trên 10 triệu 16 17.0 Tổng 96 100 Trường Đại(Ngu ồn:học Tổng hợpKinh từ phiếu phtếỏng Huế vấn khách hàng) Xét về giới tính: Qua bảng tổng hợp số liệu thì trong 96 khách hàng hiện đang sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ Vietcombank có 53% là nam giới và 47% là nữ giới. Chúng ta thấy được sự chênh lệch giữa hai giới tính là không đáng kể. Từ đó, có thể đưa ra kết luận nam giới và nữ giới hầu như không có sự khác biệt đáng kể trong việc đánh giá dịch vụ thẻ của ngân hàng. 43 SVTH: Hoàng Thị Kiều My
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào Biểu đồ 1.2: Giới tính khách hàng Xét về độ tuổi khách hàng: dưới 22 tuổi chiếm tỷ lệ 13.5%, nhóm khách hàng này thông thường là học sinh – sinh viên. Từ 23 đến 35 tuổi chiếm tỷ lệ cao nhất 43.7%, đây là đặc điểm dễ thấy bởi khách hàng ở độ tuổi này đã bắt đầu có việc làm và thu nhập nên vấn đề chi tiêu là rất cần thiết, lượng tiền chi tiêu hàng ngày khá lớn. Từ 36 đến 55 tuổi, tỷ lệ khách hàng trong độ tuổi này chiếm 36.5%. Phần lớn khách hàng ở độ tuổi này là cán bộ công nhân viên có nhu cầu nhận lương qua thẻ. Trên 55 tuổi, khách hàng trong độ tuổi này chỉ chiếm 6.3%. Khách hàng trong độ tuổi này thường đang và sắp nghỉ hưu, họ có khuynh hướng giảm chi tiêu thông thường và tăng tích lũy, tiết kiệm. Trường Đại học Kinh tế Huế Biểu đồ 1.3: Độ tuổi khách hàng 44 SVTH: Hoàng Thị Kiều My
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào Xét về nghề nghiệp của khách hàng sử dụng thẻ Vietcombank, tỷ lệ khách hàng cao nhất tập trung ở nhóm học sinh – sinh viên chiếm 13.5%; công nhân viên chức chiếm 33.3%, gioi kinh doanh chiếm khá cao chiếm 32.3%, nghỉ hưu chiếm 5.2% và các nghề nghiệp khác là 15.7%. Theo phân tích thì ở độ tuổi, khách hàng là cán bộ công nhân viên và kinh doanh là những người có thu nhập khá ổn định nên đây sẽ là nền tảng cho thị trường hiện tại cho ngân hàng, còn giới học sinh, sinh viên sẽ là nền tảng cho ngân hàng trong tương lai. Biểu đồ 1.4: Nghệ nghiệp của khách hàng Xét về thu nhập, ta thấy được rằng chiếm một tỉ lệ cao nhất là nhóm khách hàng có thu nhập từ 5 đến 10 triệu đồng chiếm tỉ lệ 36%. Ở đây chưa có thu nhập chiếm 4% đa số là học sinh – sinh viên., để giải thích tại sao lại có tỷ lệ lại khá nhiều như thế, chúng ta có thể xét đến lý do hầu hết nhóm khách hàng này đều thuộc độ tuổi dưới 22 tuổi, họ là học sinh- sinh viên vẫn chưa tạo ra thu nhập. Nhóm khách hàng có thu nhập dưới 2 triệu đồng chiếm 9%, 2 – 5 triệu đồng chiếm 34%, trên 10 triệu đồng chiếm 17%. TaTrường thấy được rằng nhóm Đại khách hhọcàng có thu Kinh nhập cao tr êntế địa Huếbàn thành phố Huế tuy đang chiếm tỷ lệ không cao nhưng cũng đã phần nào cảm nhận được lợi ích của thẻ ghi nợ và đang có nhu cầu sử dụng nhiều hơn. 45 SVTH: Hoàng Thị Kiều My
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào Biểu đồ 1.5: Thu nhập của khách hàng 2.5.2.Đặc điểm tiêu dùng các loại sản phẩm thẻ của VCB Thừa Thiên Huế Bảng 2.9: Đặc điểm sử dụng thẻ Vietcombank của khách hàng Sản phẩm thẻ VCB - Huế Số lượng(người) Tỷ lệ(%) Thẻ ghi nợ 90 94,0 Thẻ tín dụng 6 6,0 Tổng 96 100 (Nguồn: Số liệu điều tra) Trong 96 khách hàng thì có đến 94% khách hàng sử dụng thẻ ghi nợ (bao gồm thẻ ghi nợ nội địa và thẻ ghi nợ quốc tế), chỉ có 6% khách hàng là sử dụng thẻ tín dụng quốc tế. Điều này có thể hiểu được tâm lý của khách hàng ngại vay tiền và phải trả tiền vay khi sử dụng thẻ tín dụng. Do đó, tùy theo công việc và mục địch sử dụng mà mỗi khách hàngTrường sẽ lựa chọn sản Đạiphẩm thẻ phhọcù hợp với Kinh mình. tế Huế 46 SVTH: Hoàng Thị Kiều My
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào Biểu đồ 1.6: Thẻ của khách hàng đang sử dụng 2.5.3.Đánh giá mức độ tiếp cận của khách hàng qua các nguồn thông tin: Bảng 2.10: Mức độ tiếp cận của khách hàng qua các nguồn thông tin Nguồn thông tin Số lượng (người) Tỷ lệ (%) Phát thanh, truyền hình 19 20 Internet, báo, tạp chí 9 9 Bạn bè, người thân 23 24 Băng rôn, quảng cáo 10 10 Qua nhân viên ngân hàng 20 21 Cơ quan, đoàn thể 15 16 Khác Trường Đại học Kinh0 tế Huế0 Tổng 96 100 (Nguồn: Số liệu điều tra) Qua bảng ta thấy rằng khách hàng biết đến dịch vụ thẻ của VCB Huế chủ yếu qua sự giới thiệu của bạn bè và người thân, nhóm này chiếm tỷ trọng cao nhất là 24%. Bạn bè và người thân ở đây là những người đã có kinh nghiệm sử dụng và cảm thấy hài lòng với dịch vụ thẻ VCB hoặc có thể người thân, bạn bè là cán bộ VCB. Đây là 47 SVTH: Hoàng Thị Kiều My
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào kênh quảng cáo khá hiệu quả, tiết kiệm được phần nào chi phí quảng cáo cho ngân hàng. Do vây, đây là nguồn thông tin tích cực, có tác dụng truyền thông cao nên khách hàng hài lòng và tin tưởng. Biết đến VCB thông qua cơ quan, đoàn thể phổ biến chiếm tỷ trọng 16%. Hiện nay, VCB đang đẩy mạnh dịch vụ trả lương qua tài khoản cho các cơ quan, đoàn thể nên số khách hàng biết đến thẻ VCB đang ngày càng được tăng cao. Tỷ lệ khách hàng biết đến dịch vụ thẻ qua nhân viên ngân hàng chiếm 21% điều này chứng tỏ VCB đã chú ý đến công tác tuyên truyền tiếp thị qua đội ngũ các bộ công nhân viên của mình. Băng rôn, quảng cáo được khách hàng biết đến với tỷ trọng 10%. Qua đây, chúng ta thấy được thực tế công tác quảng bá marketing của ngân hàng VCB qua kênh này vẫn chưa thu hút được khách hàng. Quảng cáo qua sóng truyền hình là nguồn thông tin có khả năng phủ sóng rộng có 20% khách hàng biết đến dịch vụ thẻ qua kênh này và khách hàng biết đến qua internet, báo chí, tạp chí chiếm 9%. Đặc biệt, trong thời đại ngày nay, thời đại của công nghệ thông tin và hội nhập, mọi người sử dụng và truy cập internet thường xuyên hơn thì có thể nói đây là kênh thông tin hữu hiệu cho việc quảng cáo sản phẩm của chi nhánh. Tuy nhiên, tại chi nhánh chưa có Website riêng, khách hàng muốn biết thông tin về thẻ phải vào trang Web chung của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam. Nhìn chung thì dịch vụ thẻ của VCB Huế được khách hàng biết đến qua một số phương tiện quảng cáo nhưng chưa thực sự hữu hiệu và tạo dấu ấn riêng. Do vậy, VCB Huế cần phối hợp với trung tâm thẻ của VCB Trung ương đưa ra thêm một số chiến lược marketing của mình để những sản phẩm, dịch vụ của chi nhánh được biết đến nhiềuTrường hơn, tạo ấn tượng Đại hơn đến học khách h àng,Kinh để thu hút tế lượng Huế khách hàng mới chưa biết đến dịch vụ thẻ của VCB. 2.5.4. Đặc điểm thị phần thẻ qua mẫu điều tra Hiện tại trên địa bàn Huế có nhiều ngân hàng phát hành thẻ, nên khách hàng cũng có nhiều sự lựa chọn. Trong tình hình cạnh tranh gay gắt giữa dịch vụ thẻ của các Ngân hàng, có khách hàng chỉ sử dụng thẻ của một ngân hàng tuy nhiên cũng có khách hàng cùng lúc sử dụng thẻ của nhiều ngân hàng khác nhau. Khách hàng muốn sử dụng 48 SVTH: Hoàng Thị Kiều My
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào thẻ của nhiều ngân hàng vì mong muốn sử dụng được nhiều tiện ích khác nhau của các loại thẻ. Do hiện nay muốn sở hữu một chiếc thẻ thanh toán không phải là vấn đề khó khăn. Điều này được thể hiện qua bảng số liệu dưới đây. Bảng 2.11: Thị phần thẻ qua mẫu điều tra Ngân hàng Số lượng(người) Tỷ lệ(%) Chỉ sử dụng thẻ VCB 35 36,0 Viettinbank 25 26,0 DongABank 15 16,0 Agribank 16 17,0 Ngân hàng khác 5 5,0 Tổng 96 100 (Nguồn: Số liệu điều tra) THỊ PHẦN THẺ VCB ViettinBank DongABank AgriBank Bank Khác 5% 17% 36% 16% 26% Trường Đại học Kinh tế Huế Biểu đồ 1.7: Thị phần các loại thẻ trên địa bàn TP Huế Trong số 96 khách hàng, chỉ có 36% khách hàng được phỏng vấn chỉ sử dụng duy nhất thẻ của Ngân hàng VCB, còn lại 64% sử dụng song song dịch vụ thẻ của Viettinbank (26%), DongABank (16%), Agribank (17%) và một số ngân hàng khác chiếm 5%. Từ những số liệu thống kê được có thể thấy khách hàng dễ dàng tiếp cận với dịch vụ thẻ của nhiều ngân hàng khác nhau. Việc khách hàng sử dụng thẻ của nhiều ngân hàng 49 SVTH: Hoàng Thị Kiều My
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào cùng một lúc cho đến thời điểm này không phải là hiếm. Thực tế càng chứng minh tính cạnh tranh khốc liệt trong lĩnh vực dịch vụ thẻ. Mỗi ngân hàng đều muốn lôi kéo, thu hút khách hàng về phía mình bằng nhiều chính sách ưu đãi cạnh tranh khác nhau và quan trọng hơn cả là bằng cách nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của mình. Thực trạng trên luôn là một thử thách đối với bất cứ ngân hàng nào. Đứng trước áp lực đó, để giữ vững hình ảnh của mình và quan trọng hơn là ngày càng phát triển trong tương lai, VCB Huế cần phải nỗ lực hết mình để không ngừng phát triển. Một bộ phận lớn khách hàng hiện tại sử dụng thẻ của nhiều Ngân hàng khác nhau vừa là một thử thách đồng thời cũng là cơ hội đối với VCB Huế so với các ngân hàng khác. Từ đó, khách hàng sẽ có những đánh giá, nhận xét, so sánh giúp Ngân hàng nhận ra vị trí của mình trong chọn lựa của khách hàng, nhận ra những điểm manh, yếu để có thể khắc phụ và phát huy nội lực, tìm ra những biện pháp hiệu quả nhằm phát triển dịch vụ thẻ ngày một tốt hơn. Do tổng thể lớn, nhưng mẫu điều tra tương đối nhỏ nên kết quả thống kê chỉ có tính tương đối so với thực tế. Đây cũng chính là một phần hạn chế của đề tài. 2.5.5.Mức độ ảnh hưởng của một số nhân tố đến sự phát triển dịch vụ thẻ ghi nợ tại ngân hàng VCB Huế Bảng 2.12: Tiêu chí lựa chọn ngân hàng phát hành thẻ của khách hàng Mạng lưới Phí Phát Khuyến Giải quyết sự Dịch vụ, Thương hiệu, uy Ưu tiên ATM, ĐVCNT hành, giao mãi, chăm cố nhanh, hợp tiện ích thẻ tín, công nghệ NH nhiều dịch sóc KH tốt lý Ưu tiên 1 14.6 56.3 20.9 5.2 1.0 2.1 Ưu tiên 2 13.5 15.6 41.6 4.2 6.3 10.5 Ưu tiên 3 42.71 15.6 16.6 9.3 6.3 8.4 Ưu tiên 4 14.6 6.3 12.5 47.9 16.6 13.5 Ưu tiên 5 9.38 5.2 4.2 20.9 14.6 54 Ưu tiên 6Trường5.21 Đại1.0 học4.2 Kinh12.5 tế Huế55.2 11.5 Tổng 100 100 100 100 100 100 Ở phần này sẽ nghiên cứu lý do vì sao khách hàng đi đến quyết định lựa chọn dịch vụ thẻ của Vietcombank-Huế qua các chỉ tiêu trong bảng. Các khách hàng được phỏng vấn sắp xếp mức độ ưu tiên đối với các chỉ tiêu lựa chọn dịch vụ thẻ theo thứ tự ưu tiên từ “ ưu tiên 1” đến “ ưu tiên 6”. Theo thứ tự ta có: 50 SVTH: Hoàng Thị Kiều My
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào + Tiêu chí lựa chọn quan trọng nhất (“ ưu tiên 1”) đó là “thương hiệu, uy tín, công nghệ” có 56,3% khách hàng đồng ý. + Chỉ tiêu được đa số khách hàng xếp với mức độ ưu tiên thứ 2 đó là “mạng lưới ATM và ĐVCNT ” có 41,6% khách hàng đồng ý. + “Ưu tiên 3” là “dịch vụ tiện ích thẻ” với 42,71% + “Ưu tiên 4” là “phí phát hành, giao dịch” với tỉ lệ là 47,9% + “Ưu tiên 5” là “ giải quyết sự cố nhanh chóng, hợp lý” chiếm 54% + “Ưu tiên 6” là “ khuyến mãi, chăm sóc khách hàng tốt” chiếm 55,2% Như vậy, theo đánh giá của khách hàng thì việc khách hàng ưu tiên lựa chọn sử dụng dịch vụ thẻ Vietcombank-Huế trước tiên là bởi vì thương hiệu uy tín, công nghệ ưu việt nổi trội của ngân hàng. Đây là một điều đáng tự hào của chi nhánh bởi trong mắt của Khách hàng, Vietcombank là một ngân hàng có tên tuổi, tạo được lòng tin từ phía khách hàng. Để thương hiệu thẻ Vietcombank-Huế thực sự đứng vững thì đòi hỏi chi nhánh phải không ngừng nỗ lực để tiếp tục cạnh tranh và phát triển, mở rộng mạng lưới dịch vụ cả về chiều rộng lẫn chiều sâu. Ưu tiên thứ 2 khiến khách hàng chọn lựa là nhiều máy ATM và ĐVCNT. Điều này sẽ thuận tiện hơn cho khách hàng trong việc sử dụng thẻ lúc cần thiết. Ưu tiên thứ 3 là bởi vì những tiện ích thẻ phong phú mà ngân hàng cung cấp. Ưu tiên thứ 4 là các loại biểu phí, bởi hiện nay có rất nhiều chính sách ưu đãi, khuyến mãi nhằm thu hút, lôi kéo khách hàng sử dụng thẻ, có nhiều ngân hàng con phát hành thẻ miễn phí, nên điều dễ hiểu là nếu ngân hàng nào áp dụng biểu phí cao thì ngân hàng đó sẽ khó được khách hàng lựa chọn. Giải quyết sự cố nhanh chóng và chính sách chăm sóc khách hàng được khách hàng quan tâm và xếp ở vị trí 5 và 6. 2.5.6.TrườngĐánh giá của kháchĐại hàng học về dị chKinh vụ thẻ qua tế các tiêuHuế chí Về đội ngũ nhân viên Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt giữa các ngân hàng trên địa bàn như hiện nay thì yếu tố con người đóng vai trò rất quan trọng, chính con người có thể đưa doanh nghiệp đến thành công nhưng cũng chính họ có thể khiến doanh nghiệp thất bại. Đối với ngành kinh doanh dịch vụ như ngân hàng thì điều đó lại càng có ý nghĩa thực tiễn, làm sao để thu hút khách hàng đến với ngân hàng thì ấn tượng đầu tiên và sâu sắc nhất chính là đội ngũ 51 SVTH: Hoàng Thị Kiều My