Khóa luận Phát triển dịch vụ Mobile Banking tại ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Quốc tế Việt Nam - Chi nhánh Thanh Khê, Đà Nẵng

133 trang thiennha21 22/04/2022 5631

Download

Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Khóa luận Phát triển dịch vụ Mobile Banking tại ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Quốc tế Việt Nam - Chi nhánh Thanh Khê, Đà Nẵng", để tải tài liệu gốc về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên

Tài liệu đính kèm:

khoa_luan_phat_trien_dich_vu_mobile_banking_tai_ngan_hang_th.pdf

Nội dung text: Khóa luận Phát triển dịch vụ Mobile Banking tại ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Quốc tế Việt Nam - Chi nhánh Thanh Khê, Đà Nẵng

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUỐC TẾ VIỆT NAM - CHI NHÁNH THANH KHÊ, ĐÀ NẴNG PHAN THỊ HỒNG HOA Niên khóa: 2017-2021
ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUỐC TẾ VIỆT NAM - CHI NHÁNH THANH KHÊ, ĐÀ NẴNG Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn: Phan Thị Hồng Hoa TS. Phan Thanh Hoàn Lớp : K51 – TMĐT MSV : 17K4041024 Thời gian thực tập: 12/10/2020 – 17/01/2021 Huế, tháng 01 năm 2021
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Phan Thanh Hoàn Lời Cảm Ơn Trong thời gian học tập tại trường Đại học Kinh tế Huế, em đã được quý Thầy, Cô giảng dạy tận tình, truyền đạt cho em những kiến thức rất bổ ích để cho em có được những vốn kiến thức rất quan trọng cho chuyên ngành của em sau này. Lời đầu tiên, với tình cảm sâu sắc, chân thành, cho phép em được bày tỏ lòng biết ơn đến Ban Giám Hiệu nhà trường, khoa Quản trị kinh doanh cùng toàn thể giảng viên trường Đại học Kinh tế Huế đã kề vai sát cánh cùng em cho đến hôm nay. Thầy, Cô đã truyền lửa, truyền động lực cũng như vốn kiến thức quý báu cho em trong suốt thời gian qua. Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất đến Thầy Phan Thanh Hoàn, người thầy đã bên cạnh, chỉ bảo, nhiệt tình, nhẫn nại dành thời gian hướng dẫn, đóng góp, trả lời những thắc mắc và sửa chữa những vấn đề nhỏ nhặt mặc dù công việc của Thầy rất bận rộn. Nếu không có những lời hướng dẫn, dạy bảo của Thầy thì bài khóa luận này rất khó để có thể hoàn thiện được. Đồng thời, em xin cảm ơn Ban Giám Đốc, các anh chị đang công tác tại ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc tế Việt nam – Chi nhánh Thanh Khê, TP Đà Nẵng đã giúp đỡ nhiệt tình, tạo mọi điều kiện thuận lợi và hỗ trợ hết mức trong quá trình thực tập tại ngân hàng. Trong quá trình thực tập và làm khóa luận, do kiến thức còn hạn chế nên không tránh khỏi những thiếu sót, kính mong quý Thầy, Cô bỏ qua. Bên cạnh đó, em cũng rất mong nhận được ý kiến đóng góp của quý Thầy, Cô để bài khóa luận được hoàn thành tốt hơn. Em xin chân thành cảm ơn! Huế, ngày 17 tháng 1 năm 2021 Sinh viên thực hiện Phan Thị Hồng Hoa i SVTH: Phan Thị Hồng Hoa
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Phan Thanh Hoàn DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ATM: Automated Teller Machine – Máy rút tiền tự động CNTT: Công nghệ thông tin KH: Khách hàng MB: Mobile Banking NH: Ngân hàng NHĐT: Ngân hàng điện tử NHNN: Ngân hàng nhà nước NHTM: Ngân hàng thương mại NHTW: Ngân hàng Trung ương QHKH: Quan hệ khách hàng TCTD: Tổ chức tín dụng TMCP: Thương mại cổ phần TP: Thành phố NXB: Nhà xuất bản QĐ: Quyết định VIB: Ngân hàng Quốc tế Việt Nam Sacombank: Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín Vietcombank: Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Vietinbank: Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam ii SVTH: Phan Thị Hồng Hoa
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Phan Thanh Hoàn MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ii MỤC LỤC iii DANH MỤC BẢNG vii DANH MỤC BIỂU ĐỒ viii DANH MỤC SƠ ĐỒ ix PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 1. Lý do chọn đề tài: 1 2. Mục tiêu nghiên cứu 2 2.1 Mục tiêu chung 2 2.2 Mục tiêu cụ thể 2 3. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu 2 3.1 Đối tượng nghiên cứu 2 3.2 Phạm vi nghiên cứu 2 4. Phương pháp nghiên cứu 3 4.1 Dữ liệu và nguồn dữ liệu 3 4.1.1. Dữ liệu thứ cấp 3 4.1.2. Dữ liệu sơ cấp 3 4.2 Phương pháp thu thập và xử lý số liệu 3 4.2.1 Nghiên cứu định tính 3 4.2.2 Nghiên cứu định lượng 3 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 7 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ DỊCH VỤ MOBILE BANKING 7 1.1 Cơ sở lý luận 7 1.1.1. Ngân hàng thương mại 7 1.1.1.1 Khái niệm của Ngân hàng thương mại 7 1.1.1.2 Chức năng của Ngân hàng thương mại 8 1.1.1.3 Vai trò của ngân hàng thương mại trong nền kinh tế thị trường 9 1.1.2 Ngân hàng điện tử (Electronic Banking) 9 iii SVTH: Phan Thị Hồng Hoa
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Phan Thanh Hoàn 1.1.2.1 Khái niệm ngân hàng điện tử 9 1.1.1.2 Các loại hình ngân hàng điện tử 10 1.1.3 Sự hài lòng 11 1.1.4 Dịch vụ Mobile Banking 13 1.1.4.1 Khái niệm dịch vụ Mobile Banking 13 1.1.4.2 Các tiện ích chính của Mobile Banking 14 1.1.4.3 Đặc điểm của dịch vụ Mobile Banking 15 1.1.4.4 Các loại hình thái của Mobile Banking 17 1.1.4.5 Lợi ích của việc triển khai và áp dụng dịch vụ Mobile Banking 18 1.1.5 Phát triển dịch vụ Mobile Banking 21 1.1.5.1 Khái niệm phát triển dịch vụ Mobile Banking 21 1.1.5.2 Nội dung phát triển dịch vụ Mobile Banking 21 1.1.5.3 Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu 23 1.1.5.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ Mobile Banking 28 1.2 Cơ sở thực tiễn 32 1.2.1 Tình hình phát triển Mobile Banking ở Việt Nam 32 1.2.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ Mobile Banking của một số ngân hàng tại Việt Nam và bài học kinh nghiệm cho VIB 33 1.2.2.1 Kinh nghiệm của ngân hàng VietinBank 33 1.2.2.2 Kinh nghiệm của ngân hàng PVcomBank 34 1.2.2.3 Kinh nghiệm của ngân hàng SacomBank 35 1.2.2.4 Bài học kinh nghiệm cho ngân hàng VIB chi nhánh Thanh Khê 35 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUỐC TẾ VIỆT NAM - CHI NHÁNH THANH KHÊ 37 2.1 Tổng quan về Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc tế Việt Nam (VIB) chi nhánh Thanh Khê, Đà Nẵng 37 2.1.1 Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc tế Việt Nam (VIB) 37 2.1.2 Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc tế Việt Nam (VIB) – Chi nhánh Thanh Khê, TP Đà Nẵng 39 iv SVTH: Phan Thị Hồng Hoa
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Phan Thanh Hoàn 2.1.2.1 Tầm nhìn, sứ mệnh, mục tiêu và giá trị cốt lõi của ngân hàng VIB 39 2.1.2.2 Các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng VIB cung cấp 40 2.1.2.3 Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ của các bộ phận 42 2.1.2.4 Tình hình lao động 43 2.1.2.5 Tình hình tài sản, nguồn vốn của ngân hàng VIB chi nhánh Thanh Khê 45 2.1.2.6 Tình hình hoạt động kinh doanh của ngân hàng VIB chi nhánh Thanh Khê 47 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ Mobile Banking tại Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam chi nhánh Thanh Khê, TP Đà Nẵng 50 2.2.1 Giới thiệu về dịch vụ Mobile Banking 50 2.2.2 Thay đổi quy mô dịch vụ Mobile Banking 54 2.2.3 Cải tiến chất lượng dịch vụ Mobile Banking và an toàn bảo mật 56 2.2.4. Kiểm soát rủi ro trong quá trình triển khai và phát triển dịch vụ Mobile Banking tại VIB CN Thanh Khê 57 2.2.4 Đánh giá của các đối tượng điều tra về phát triển dịch vụ Mobile Banking tại Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam chi nhánh Thanh Khê, TP Đà Nẵng 58 2.2.4.1 Đặc điểm mẫu điều tra 58 2.2.4.2 Mô tả hành vi sử dụng của khách hàng 61 2.2.4.3 Kiểm định độ tin cậy của thang đo 64 2.2.4.4 Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis – EFA) 66 2.2.4.5 Kiểm định sự phù hợp của mô hình 70 2.2.4.6 Đánh giá của khách hàng về các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ Mobile Banking tại Ngân hàng VIB Thanh Khê 74 2.3 Đánh giá chung về phát triển dịch vụ Mobile Banking tại Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam chi nhánh Thanh Khê, TP Đà Nẵng 83 2.3.1 Những kết quả đạt được 83 2.3.2 Những hạn chế 84 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế 85 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUỐC TẾ VIỆT NAM – CHI NHÁNH THANH KHÊ. 86 v SVTH: Phan Thị Hồng Hoa
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Phan Thanh Hoàn 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ Mobile Banking tại Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam chi nhánh Thanh Khê, Đà Nẵng 86 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ Mobile Banking tại Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam chi nhánh Thanh Khê, Đà Nẵng 87 3.2.1 Giải pháp chung cho Hội sở 87 3.2.1.1 Phát triển hạ tầng cơ sở và đầu tư các công nghệ hiện đại 87 3.2.1.2 Giải pháp tăng cường phối hợp bán hàng với các đối tác 88 3.2.1.3 Giải pháp cải tiến chất lượng dịch vụ Mobile Banking 88 3.2.1.4 Giải pháp phát triển, bổ sung và đa dạng hóa tính năng dịch vụ 89 3.2.2 Giải pháp riêng cho chi nhánh 89 3.2.2.1 Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân sự 89 3.2.2.2 Giải pháp kiện toàn công tác bán hàng và quảng bá dịch vụ 90 3.2.3. Giải pháp liên quan đến kết quả nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ Mobile Banking tại Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam chi nhánh Thanh Khê, Đà Nẵng 90 3.2.3.1 Tăng cường tính dễ sử dụng 90 3.2.3.2 Tăng cường năng lực phục vụ 91 3.2.3.3 Tăng cường sự tin cậy và bảo mật 91 3.2.3.4 Phòng ngừa rủi ro trong giao dịch cho khách hàng 92 PHẦN III. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 94 1. Kết luận 94 2. Kiến nghị 95 2.1 Đối với chính phủ 95 2.2 Đối với Ngân hàng nhà nước Việt Nam 96 2.3 Đối với Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam 96 TÀI LIỆU THAM KHẢO 97 PHỤ LỤC 98 vi SVTH: Phan Thị Hồng Hoa
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Phan Thanh Hoàn DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Tình hình lao động ngân hàng VIB chi nhánh Thanh Khê giai đoạn 2017 – 2019 44 Bảng 2.2: Tình hình tài sản, nguồn vốn của ngân hàng VIB chi nhánh Thanh Khê giai đoạn 2017 – 2019 45 Bảng 2.3: Kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng VIB chi nhánh Thanh Khê giai đoạn 2017 – 2019 48 Bảng 2.4 Biểu phí sử dụng dịch vụ Mobile Banking tại VIB chi nhánh Thanh Khê 52 Bảng 2.5 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking của ngân hàng VIB chi nhánh Thanh Khê giai đoạn 2017 – 2019 54 Bảng 2.6 Doanh thu từ hoạt động kinh doanh dịch vụ Mobile Banking của ngân hàng VIB chi nhánh Thanh Khê, TP Đà Nẵng giai đoạn 2017 – 2019 55 Bảng 2.7 Đặc điểm mẫu điều tra 58 Bảng 2.8 Kiểm định độ tin cậy thang đo các biến độc lập 65 Bảng 2.9 Kiểm định độ tin cậy thang đo biến phụ thuộc 66 Bảng 2.10 Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến độc lập 66 Bảng 2.11 Rút trích nhân tố biến độc lập 68 Bảng 2.12 Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến phụ thuộc 69 Bảng 2.13 Rút trích nhân tố biến phụ thuộc 69 Bảng 2.14 Phân tích tương quan Pearson 70 Bảng 2.15 Hệ số phân tích hồi quy 72 Bảng 2.16 Đánh giá độ phù hợp của mô hình 73 Bảng 2.17 Kiểm định ANOVA 73 Bảng 2.18 Kiểm định giá trị trung bình 75 Bảng 2.19 Đánh giá của khách hàng đối với nhóm dễ sử dụng 75 Bảng 2.20 Đánh giá của khách hàng đối với nhóm năng lực phục vụ 76 Bảng 2.21 Đánh giá của khách hàng đối với nhóm tin cậy bảo mật 78 Bảng 2.22 Đánh giá của khách hàng đối với nhóm nhân thức về rủi ro 80 Bảng 2.23 Đánh giá của khách hàng đối với nhóm phát triển dịch vụ 81 vii SVTH: Phan Thị Hồng Hoa
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Phan Thanh Hoàn DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1 Kênh thông tin giúp khách hàng biết đến dịch vụ mobile banking 61 Biểu đồ 2.2 Lý do lựa chọn sử dụng dịch vụ mobile banking tại VIB 62 Biểu đồ 2.3 Thời gian sử dụng dịch vụ mobile banking tại VIB 63 Biểu đồ 2.4 Sử dụng dịch vụ mobile banking tại Ngân hàng khác 64 viii SVTH: Phan Thị Hồng Hoa
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Phan Thanh Hoàn DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1. Cơ cấu tổ chức của VIB chi nhánh Thanh Khê 42 ix SVTH: Phan Thị Hồng Hoa
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Phan Thanh Hoàn PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Lý do chọn đề tài: Trong những năm gần đây, các ngân hàng trong nước đẩy mạnh doanh thu dịch vụ, trong đó phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là xu hướng quốc tế của ngân hàng hiện đại bên cạnh mảng kinh doanh truyền thống. Sự phát triển bùng nổ của công nghệ thông tin, đặc biệt là điện thoại di động smartphone – vật sở hữu không thể thiếu của từng cá nhân. Để phục vụ nhu cầu sử dụng thiết bị di động của khách hàng hiện nay thì các ngân hàng không ngừng tiếp tục đầu tư phát triển vào lĩnh vực Ngân hàng di động. Dịch vụ này thực sự rất có ích đối với tất cả mọi người, đặc biệt là những người bận rộn và không có thời gian có thể thực hiện tất cả các giao dịch mọi lúc mọi nơi. Thanh toán điện tử thay thế dần thanh toán thủ công, các loại thẻ đang thay thế dần tiền giấy, dịch vụ ngân hàng điện tử đang tạo ra các tiện ích ngày càng lớn cho cộng đồng. Hiện nay các ngân hàng đã cung cấp khá tốt các tiện ích cơ bản trên ngân hàng di động như chuyển khoản, thanh toán hóa đơn dịch vụ tiền nước, tiền điện, internet, di động trả sau, truyền hình, mua vé máy bay, đặt phòng khách sạn, học phí, vé tàu, QR Pay, thuế, nạp tiền điện thoại, đóng phí bảo hiểm, rút tiền trực tiếp trên ứng dụng, . Với mục tiêu chiến lược trở thành ngân hàng bán lẻ số 1 tại Việt Nam, Ngân hàng Quốc tế Việt Nam (VIB) không ngừng nắm bắt xu thế, cập nhật những thành tựu mới của công nghệ để đưa ra thị trường các sản phẩm dịch vụ thanh toán tiện dụng, nổi bật là dịch vụ MyVIB – Mobile Banking với phiên bản mới, thiết kế giao diện hiện đại, thân thiện, dễ dàng sử dụng với các tính năng đa dạng. Tuy nhiên, thực tế hoạt động kinh doanh dịch vụ Mobile Banking tại ngân hàng Quốc tế Việt Nam (VIB) – chi nhánh Thanh Khê, TP Đà Nẵng còn tồn tại những hạn chế như: Tính cạnh tranh chưa cao, sản phẩm dịch vụ thiếu ổn định, chưa tạo sự thuận lợi cho khách hàng trong việc sử dụng sản phẩm dịch vụ, đạt kết quả chưa cao, dịch vụ phát triển chưa xứng tầm với mục tiêu đề ra, do vậy tác giả lựa chọn đề tài nghiên cứu: “Phát triển dịch vụ Mobile Banking tại ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Quốc tế Việt Nam - Chi nhánh Thanh Khê, Đà Nẵng” làm khóa luận tốt nghiệp đại học. 1 SVTH: Phan Thị Hồng Hoa
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Phan Thanh Hoàn 2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung Trên cơ sở nghiên cứu lý luận và đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ Mobile Banking của Ngân Hàng TMCP Quốc tế Việt Nam chi nhánh Thanh Khê -TP Đà Nẵng từ đó đưa ra một số giải pháp phù hợp nhằm phát triển dịch vụ Mobile Banking của chi nhánh với tình hình hiện nay cũng như sắp tới. 2.2 Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa các vấn đề lý luận và thực tiễn về dịch vụ Mobile Banking của ngân hàng thương mại. - Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ Mobile Banking tại Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam – Chi nhánh Thanh Khê, Đà Nẵng. - Đề xuất giải pháp nhằm phát triển dịch vụ Mobile Banking tại Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam – Chi nhánh Thanh Khê trong thời gian tới. 3. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Những vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến phát triển dịch vụ Mobile Banking tại ngân hàng thương mại. Đối tượng khảo sát: Khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ Mobile Banking của ngân hàng tại Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam – Chi nhánh Thanh Khê. 3.2 Phạm vi nghiên cứu Phạm vi thời gian: Số liệu thứ cấp: Thu thập từ các phòng ban của Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam – Chi nhánh Thanh Khê trong giai đoạn từ năm 2017 – 2019. Số liệu sơ cấp: Thu thập thông qua phiếu phỏng vấn khách hàng từ giữa tháng 10-2020 đến giữa tháng 12-2020. Phạm vi không gian: tại Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam – Chi nhánh Thanh Khê, số 125 Điện Biên Phủ, Phường Chính Gián, Quận Thanh Khê, thành phố Đà Nẵng. 2 SVTH: Phan Thị Hồng Hoa
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Phan Thanh Hoàn 4. Phương pháp nghiên cứu 4.1 Dữ liệu và nguồn dữ liệu 4.1.1. Dữ liệu thứ cấp Nguồn thông tin do Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam – Chi nhánh Thanh Khê cung cấp, lấy thông tin từ website của VIB. Các luận văn, giáo trình tại trường Đại học Kinh tế, các khóa luận tốt nghiệp đại học. Bài báo, tạp chí, các bài viết về dịch vụ mobile banking trên internet. 4.1.2. Dữ liệu sơ cấp Thu thập dữ liệu sơ cấp bằng cuộc điều tra được thu thập bằng bảng câu hỏi dưới hình thức phỏng vấn cá nhân. 4.2 Phương pháp thu thập và xử lý số liệu 4.2.1 Nghiên cứu định tính Sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính phỏng vấn một số bạn bè, người thân, khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ Mobile Banking tại Ngân hàng. Nội dung phỏng vấn sẽ được ghi nhận và tổng hợp để làm cơ sở thiết kế bảng hỏi, bên cạnh đó tham khảo ý kiến của giáo viên hướng dẫn và một số cán bộ, nhân viên tại Ngân hàng Quốc tế - VIB Thanh Khê. 4.2.2 Nghiên cứu định lượng Được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng thông qua bảng câu hỏi để biết được đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ Mobile banking tại Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam – Chi nhánh Thanh Khê. Các bảng câu hỏi phát ra và thu về hợp lệ sẽ được xử lý với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS nhằm có được những thông tin cần thiết cho phân tích. a.Thiết kế bảng hỏi Tổng hợp bảng câu hỏi điều tra được chia thành 3 phần chính Phần 1: Bao gồm 4 câu hỏi về thông tin sử dụng dịch vụ của người được phỏng vấn được thiết kế theo thang đo định danh. Phần 2: Bao gồm 28 câu hỏi về phát triển dịch vụ Mobile Banking của ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam – Chi nhánh Thanh Khê. Cả 28 phát biểu này đều được thiết kế theo thang đo Likert 5 mức độ 1: Rất không đồng ý đến 5: Rất đồng ý. 3 SVTH: Phan Thị Hồng Hoa
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Phan Thanh Hoàn Phần 3: Bao gồm 5 câu hỏi về thông tin cá nhân. b.Chọn mẫu và xác định kích cỡ mẫu Phương pháp chọn mẫu: Nghiên cứu này sử dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên. Do đặc thù về tính chất của dịch vụ là được sản xuất và tiêu thụ đồng thời thông qua các công cụ, phương tiện hỗ trợ (Mạng internet, mạng viễn thông ) cho nên việc tiếp cận các đối tượng điều tra là rất khó khăn. Do đó, tôi sử dụng phương pháp chọn mẫu này để thuận tiện hơn trong việc điều tra. Tức là tiến hành phát bảng hỏi cho các khách hàng đăng ký sử dụng các loại hình dịch vụ thuộc hệ thống E-Banking khi khách hàng đến giao dịch tại ngân hàng. Phương pháp xác định kích cỡ mẫu: Xác định quy mô mẫu: sử dụng một số công thức tính kích thước mẫu như sau: - Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS.20 (2008) cho rằng “Thông thường thì số quan sát (cỡ mẫu) ít nhất phải bằng 4 đến 5 lần số biến trong phân tích nhân tố”. - Theo Hair & các cộng sự (1998): kích thước mẫu tối thiểu để đảm bảo tính đại diện cho tổng thể theo nguyên tắc cỡ mẫu được chọn gấp 5 lần số biến độc lập. - Từ những công thức được nêu trên đề tài có 28 biến quan sát nên kích thước mẫu phù hợp là n=140 (28 x 5). Tuy nhiên, để tránh sai sót và một số bảng hỏi không hợp lệ tiến hành điều tra thêm 10% số phiếu sau đó chọn lọc 140 phiếu phù hợp với đề tài. 1. Phương pháp phân tích dữ liệu: Xử lí số liệu thứ cấp: Dùng phương pháp thống kê mô tả, sau đó lập bảng so sánh kết quả tạo nền tảng để đề xuất các giải pháp sau này và cuối cùng là rút ra kết luận. Xử lí số liệu sơ cấp: Dùng phần mềm SPSS để xử lí số liệu , với các phương pháp được sử dụng như kiểm định thang đo, phân tích hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố, phân tích hồi quy tương quan, kiểm định ANOVA, Thống kê mô tả: Mục đích của phương pháp này nhằm mô tả, hiểu rõ được đặc điểm của đối tượng điều tra. Thông qua các tiêu chí tần số (Frequency), biểu đồ, giá trị trung bình, độ lệch chuẩn, phương sai. 4 SVTH: Phan Thị Hồng Hoa
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Phan Thanh Hoàn Đánh giá độ tin cậy của thang đo: Tiến hành kiểm tra độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha. Theo nhiều nhà nghiên cứu, mức độ đánh giá các biến thông qua hệ số Cronbach’s Alpha được đưa ra như sau: Những biến có hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item Total Correlation) lớn hơn 0,3 và có hệ số Cronbach’s Alpha lớn 0,6 sẽ được chấp nhận và đưa vào những bước phân tích xử lý tiếp theo. Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS.20 (2008), Cụ thể là : + Hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,8 : hệ số tương quan cao. + Hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,7 đến 0,8 : chấp nhận được + Hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,6 đến 0,7 : chấp nhận được nếu thang đo mới Phân tích nhân tố khám phá EFA: Phân tích nhân tố khám phá được sử dụng để rút gọn tập nhiều biến quan sát phụ thuộc lẫn nhau thành một tập biến (gọi là các nhân tố) ít hơn để chúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết thông tin của tập biến ban đầu (theo Hair & cộng sự, 1998). Mục đích sử dụng phương pháp này là xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ mobile banking của ngân hàng nghiên cứu Trong phân tích nhân tố khám phá, trị số KMO (Kaiser – Meyer – Olkin) là chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của các nhân tố. . Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS.20 (2008): Trị số KMO phải có giá trị trong khoảng 0,5 đến 1,0 và giá trị Sig nhỏ hơn 0,05 thì phân tích này mới thích hợp, còn nếu trị số KMO nhỏ hơn 0,5 thì phân tích nhân tố khám phá EFA có khả năng là không thích hợp với các dữ liệu. Phân tích hồi quy tương quan: Sau khi tiến hành điều tra sơ bộ và lập bảng hỏi chính thức, đề tài sẽ rút ra được các biến định tính phù hợp để điều tra và lập mô hình hồi quy với các biến độc lập và biến phụ thuộc. Sau khi rút trích được các nhân tố từ phân tích nhân tố EFA, xem xét các giả định cần thiết trong mô hình hồi quy tuyến tính như kiểm tra phần dư chuẩn hóa, kiểm tra hệ số phóng đại phương sai VIF, kiểm tra giá trị Durbin – Watson. Nếu các giả định ở 5 SVTH: Phan Thị Hồng Hoa
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Phan Thanh Hoàn trên không bị vi phạm, mô hình hồi quy được xây dựng. Hệ số R2 cho thấy các biến độc lập đưa vào mô hình giải thích được bao nhiêu phần trăm sự biến thiên của biến phụ thuộc. Mô hình hồi quy có dạng: Y = β0 + β1X1 + β2X2 + .+ βnXn + ei Trong đó: Y : Phát triển dịch vụ Mobile Banking β0 : Hệ số chặn (Hằng số) β1 : Hệ số hồi quy riêng phần (Hệ số phụ thuộc) Xi : Các biến độc lập trong mô hình ei : Biến độc lập ngẫu nhiên (Phần dư) Kiểm định One sample T-test Là kiểm định giá trị trung bình trong đánh giá của khách hàng về các yếu tố. Giả thiết: H0: μ= Giá trị kiểm định (Test Value) H1: μ≠ Giá trị kiểm định (Test Value) α là mức ý nghĩa của kiểm định, đó là xác suất bác bỏ H0 khi H0 đúng, α=0,05 - Nếu sig > 0,05: chưa có đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thiết H0 - Nếu sig ≤ 0,05: có đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thuyết H0 c. Bố cục đề tài Đề tài gồm 3 phần: PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ. PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU. Chương 1: Cơ sở khoa học về dịch vụ Mobile Banking. Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ Mobile Banking tại Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam - Chi nhánh Thanh Khê. Chương 3: Một số định hướng và giải pháp phát triển dịch vụ Mobile Banking tại Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam – Chi nhánh Thanh Khê. PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 6 SVTH: Phan Thị Hồng Hoa
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Phan Thanh Hoàn PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ DỊCH VỤ MOBILE BANKING 1.1 Cơ sở lý luận 1.1.1. Ngân hàng thương mại 1.1.1.1 Khái niệm của Ngân hàng thương mại Trong một nền kinh tế hàng hóa, tại một thời điểm nhất định luôn tồn tại một thực tế là có những người tạm thời đang có một số tiền nhàn rỗi, trong khi đó có những người đang cần khối lượng tiền như vậy để đáp ứng nhu cầu tiêu dùng hay những đầu tư có hiệu quả và họ có thể trả một khoản chi phí để có quyền sử dụng số tiền này. Theo quy luật cung cầu, họ sẽ gặp nhau và khi đó tất cả điều có lợi, sản xuất lưu thông được phát triển đời sống được cải thiện. Cách thức gặp nhau rất đa dạng, và theo đà phát triển, NHTM ra đời như một tất yếu và là một cách thức quan trọng, phổ biến nhất hiện nay. Thông qua các NHTM, những người có tiền có thể dễ dàng có được một khoản lợi còn người cần tiền thì có thể có được số tiền cần thiết với mức chi phí hợp lý. Có thể nói các Ngân hàng nói riêng và hệ thống tài chính Ngân hàng nói chung đang ngày càng chiếm một vị trí quan trọng và vô cùng nhạy cảm trong nền kinh tế, liên quan tới hoạt động của đời sống kinh tế xã hội. - Theo quan điểm của các nhà kinh tế học hiện đại. NHTM là một loại hình doanh nghiệp: Một doanh nghiệp đặc biệt hoạt động và kinh doanh trên lĩnh vực tiền tệ và tín dụng. - Theo quan điểm của các nhà kinh tế Pháp. NHTM là những xí nghiệp hay cơ sở nào hành nghề thường xuyên nhận được của công chúng dưới hình thức ký thác hay hình thức khác các số tiền mà họ dùng cho chính họ vào nghiệp vụ chiết khấu, tín dụng hay dịch vụ tài chính. - Theo luật các tổ chức tín dụng. NHTM là tổ chức tín dụng được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan vì mục tiêu lợi nhuận theo quy định của Luật Các tổ chức tín dụng và các quy định khác của pháp luật. (Nghị định số 59/2009/NĐ- 7 SVTH: Phan Thị Hồng Hoa
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Phan Thanh Hoàn CP của Chính phủ về tổ chức và hoạt động của NHTM) Mặc dù có nhiều quan điểm khác nhau về NHTM, nhưng chung quy lại có thể hiểu một cách tổng quát: Ngân hàng thương mại là một tổ chức kinh tế có tư cách pháp nhân hoạt động kinh doanh trên lĩnh vực tiền tệ với hoạt động chính là huy động tiền gửi dưới các hình thức khách nhau của khách hàng, trên cơ sở nguồn vốn huy động này và vốn chủ sở hữu của Ngân hàng để thực hiện các nghiệp vụ cho vay, đầu tư, chiết khấu đồng thời thực hiện các nghiệp vụ thanh toán, môi giới, tư vấn và một số dịch vụ khách cho các chủ thể trong nền kinh tế. 1.1.1.2 Chức năng của Ngân hàng thương mại Trung gian tín dụng Ngân hàng thương mại một mặt thu hút các khoản tiền nhàn rỗi trong nền kinh tế, mặt khác nó dùng chính số tiền đã huy động được để cho vay đối với các thành phần kinh tế trong xã hội, hay nói cách khác là một tổ chức đóng vai trò “cầu nối” giữa các đơn vị thừa vốn với các đơn vị thiếu vốn. Thông qua sự điều chuyển này, ngân hàng thương mại có vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy tăng trưởng kinh tế, tăng việc làm, cải thiện mức sống dân cư, ổn định thu chi Chính phủ. Đồng thời chức năng này còn góp phần quan trọng trong việc điều hòa lưu thông tiền tệ, kiềm chế lạm phát. Từ đó cho thấy rằng, đây là chức năng cơ bản nhất của ngân hàng thương mại. Trung gian thanh toán Nếu như mọi khoản chi trả của xã hội đều được thực hiện bên ngoài ngân hàng thì chi phí thực hiện là rất lớn, bao gồm: Chi phí in, đúc, bảo quản, vận chuyển tiền Với sự ra đời của ngân hàng thương mại, phần lớn các khoản chi trả trong hoạt động mua bán trao đổi hàng hóa dịch vụ của xã hội dần được thực hiện qua ngân hàng, với những hình thức thanh toán phù hợp, thủ tục đơn giản, nhanh chóng, thuận tiện với công nghệ ngày càng hiện đại hơn. Chính nhờ tập trung công việc thanh toán của xã hội ở ngân hàng nên việc lưu thông hàng hóa dịch vụ trở nên nhanh chóng, an toàn, tiết kiệm hơn. Không những vậy, do thực hiện chức năng trung gian thanh toán, ngân hàng thương mại có điều kiện huy động tiền gửi của toàn xã hội nói chung và của doanh nghiệp nói riêng tới mức tối đa, tạo nguồn vốn cho đầu tư phát triển, đẩy mạnh hoạt động kinh doanh của ngân hàng. 8 SVTH: Phan Thị Hồng Hoa
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Phan Thanh Hoàn Chức năng tạo tiền Xuất phát từ khả năng thay thế lượng tiền giấy bạc trong lưu thông bằng những phương tiện thanh toán khác như séc, ủy nhiệm chi chức năng này được thực hiện thông qua nghiệp vụ tín dụng và đầu tư của hệ thống thương mại, trong mối liên hệ chặt chẽ với hệ thống dự trữ quốc gia. Hệ thống tín dụng là điều kiện cần thiết cho phát triển kinh tế theo hệ số tăng trưởng vững chắc. Mục đích của chính sách dự trữ quốc gia là đưa ra một khối lượng tiền cung ứng phù hợp với chính sách ổn định về giá cả, tăng trưởng kinh tế ổn định và tạo được việc làm. 1.1.1.3 Vai trò của ngân hàng thương mại trong nền kinh tế thị trường Cùng với sự nghiệp đổi mới và đi lên của đất nước thì không thể phủ nhận vai trò đóng góp to lớn của ngành Ngân hàng. Thứ nhất: NHTM là nơi cung cấp vốn cho nền kinh tế, là công cụ quan trọng thúc đẩy phát triển lực lượng sản xuất. Thứ hai: NHTM là cầu nối giữa các doanh nghiệp với thị trường thông qua hoạt động tín dụng của Ngân hàng đối với các doanh nghiệp. Thứ ba: NHTM là công cụ để Nhà nước điều tiết vĩ mô nền kinh tế. Thông qua hoạt động của NHTM, NHTW thực hiện chính sách tiền tệ phục vụ các mục tiêu ngắn hạn hoặc dài hạn của chính phủ bằng các công cụ như: ấn định hạn mức tín dụng, tỷ lệ dự trữ bắt buộc, lãi suất tái chiết khấu, nghiệp vụ thị trường mở để tác động tới lượng tiền cung ứng trong lưu thông. Thứ tư: Là cầu nối nền tài chính quốc gia với nền tài chính quốc tế. (Nguồn: Nguyễn Thị Hồng Gấm) 1.1.2 Ngân hàng điện tử (Electronic Banking) 1.1.2.1 Khái niệm ngân hàng điện tử Dịch vụ ngân hàng điện tử (Electronic Banking viết tắt là E-Banking), hiểu theo nghĩa trực quan đó là một loại dịch vụ ngân hàng được khách hàng thực hiện nhưng không phải đến quầy giao dịch gặp nhân viên ngân hàng. Hiểu theo nghĩa rộng hơn đây là sự kết hợp giữa một số hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin và điện tử viễn thông. E-Banking là một dạng của thương mại điện tử (Electronic commerce hay e-commerce) ứng dụng trong hoạt động kinh doanh ngân 9 SVTH: Phan Thị Hồng Hoa
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Phan Thanh Hoàn hàng. Cụ thể hơn, E-Banking là một hệ thống phần mềm tin học cho phép khách hàng có thể tìm hiểu thông tin hay thực hiện một số giao dịch ngân hàng qua phương tiện điện tử (công nghệ thông tin, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây, quang học, điện tử hoặc công nghệ tương tự). (Nguồn: ThS. Lê Phúc Minh Chuyên) 1.1.1.2 Các loại hình ngân hàng điện tử Call center (Chăm sóc khách hàng qua điện thoại). Là dịch vụ Ngân hàng qua điện thoại. Do quản lý dữ liệu tập trung nên khách hàng có bất kỳ tài khoản ở chi nhánh nào vẫn có thể gọi về một số điện thoại cố định của trung tâm để được cung cấp thông tin một cách linh hoạt và giải đáp thắc mắc về dịch vụ. Nhược điểm của Call center là phải có người trực 24/24 giờ. Phone banking (ngân hàng qua điện thoại) Đây là sản phẩm cung cấp thông tin Ngân hàng qua điện thoại hoàn toàn tự động. Do vậy cá c thông tin được ấn định trước, bao gồm tỷ giá hối đoái, lãi suất, chứng khoán, thông tin cá nhân khách hàng như số dư tài khoản, liệt kê giao dịch, Hệ thống có thể tự động gửi Fax các thông tin khi khách hàng yêu cầu. Mobile Banking (Hệ thống ngân hàng trực tuyến qua di động) Cùng với sự phát triển của mạng thông tin di động, các Ngân hàng thương mại Việt Nam cũng đã nhanh chóng ứng dụng vào dịch vụ Ngân hàng. Về nguyên tắc, thông tin bảo mật được mã hoá và trao đổi giữa trung tâm xử lý của Ngân hàng và thiết bị di động của khách hàng. Mobile Banking là hình thức thanh toán trực tuyến qua mạng điện thoại di động (đối với những giao dịch có giá trị nhỏ và dịch vụ tự động). Hiện nay, các ứng dụng thiết bị không dây (WAP) cho phép điện thoại dễ dàng truy cập Internet nên có thể sử dụng các nghiệp vụ trực tuyến các Ngân hàng. Một số Ngân hàng còn phát hành các phần mềm ứng dụng Mobile Banking được cài đặt trên điện thoại di động có hỗ trợ Java cho phép khách hàng có thể thực hiện các giao dịch như: thanh toán, mua sắm hàng hoá, dịch vụ Home banking (ngân hàng tại nhà) Là dịch vụ Ngân hàng tại nhà, khách hàng giao dịch với Ngân hàng qua mạng nội bộ (Intranet) do Ngân hàng xây dựng riêng. Home banking cho phép khách hàng 10 SVTH: Phan Thị Hồng Hoa
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Phan Thanh Hoàn thực hiện hầu hết các giao dịch chuyển khoản với Ngân hàng tại nhà, tại văn phòng công ty mà không cần đến Ngân hàng. Thông qua hệ thống máy chủ, mạng máy tính và máy tính của khách hàng, thông tin tài chính sẽ được thiết lập, mã hoá, trao đổi và xác nhận giữa Ngân hàng và khách hàng. Sử dụng Home banking khách hàng có thể thực hiện các giao dịch như chuyển tiền, liệt kê giao dịch, tỷ giá, giấy báo nợ báo có, thông qua hệ thống máy tính kết nối với hệ thống máy tính của Ngân hàng. Đây là một bước nhảy vọt trong quá trình ứng dụng và phát triển CNTT của hệ thống NHTM Việt Nam. Dịch vụ này mang lại lợi ích rất lớn cho khách hàng, đó là sự an toàn, nhanh chóng và tiện lợi. Internet Banking (dịch vụ ngân hàng trực tuyến) Dịch vụ này giúp khách hàng chuyển tiền trên mạng thông qua các tài khoản cũng như kiểm soát được hoạt động của các tài khoản này. Khách hàng truy cập vào Website của Ngân hàng và thực hiện các giao dịch tài chính, truy cập thông tin cần thiết. Ngoài ra, khách hàng cũng có thể truy cập vào các website khác để mua hàng và thực hiện thanh toán với Ngân hàng. Tuy nhiên, muốn kết nối thì Ngân hàng phải có hệ thống bảo mật đủ mạnh để đối phó với rủi ro trên phạm vi toàn cầu. SMS banking (dịch vụ tra cứu thông tin Ngân hàng qua điện thoại di động) SMS banking cho phép khách hàng gửi tin nhắn SMS từ điện thoại di động với cú pháp bằng tin nhắn được quy đinh trước để truy cập thông tin, đồng thời cũng cho phép Ngân hàng gửi thông báo đến cho khách hàng. Các dịch vụ cụ thể bao gồm: dịch vụ truy vấn thông tin tài khoản, các giao dịch, dịch vụ truy vấn thông tin hỗ trợ khách hàng, dịch vụ thông báo biến động tài khoản. 1.1.3 Sự hài lòng Có nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng của khách hàng cũng như có khá nhiều tranh luận về định nghĩa này. Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng sự hài lòng là sự khác biệt giữa kì vọng của khách hàng và cảm nhận thực tế nhận được. Theo Fornell (1995) sự hài lòng hoặc sự thất vọng sau khi tiêu dùng, được định nghĩa như là phản ứng của khách hàng về việc đánh giá bằng cảm nhận sự khác nhau giữa kỳ vọng trước khi tiêu dùng với cảm nhận thực tế về sản phẩm sau khi tiêu dùng nó. 11 SVTH: Phan Thị Hồng Hoa
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Phan Thanh Hoàn Hoyer và MacInnis (2001) cho rằng sự hài lòng có thể gắn liền với cảm giác chấp nhận, hạnh phúc, giúp đỡ, phấn khích, vui sướng. Theo Hansemark và Albinsson (2004), “Sự hài lòng của khách hàng là một thái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”. Theo Zeithaml & Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ. Kotler (2000), định nghĩa “Sự hài lòng như là một cảm giác hài lòng hoặc thất vọng của một người bằng kết quả của việc so sánh thực tế nhận được của sản phẩm (hay kết quả) trong mối liên hệ với những mong đợi của họ”. Sự hài lòng của khách hàng là việc khách hàng căn cứ vào những hiểu biết của mình đối với một sản phẩm hay dịch vụ mà hình thành nên những đánh giá hoặc phán đoán chủ quan. Đó là một dạng cảm giác về tâm lý sau khi nhu cầu của khách hàng được thỏa mãn. Sự hài lòng của khách hàng được hình thành trên cơ sở những kinh nghiệm, đặc biệt được tích lũy khi mua sắm và sử dụng sản phẩm hay dịch vụ. Sau khi mua và sử dụng sản phẩm khách hàng sẽ có sự so sánh giữa hiện thực và kỳ vọng, từ đó đánh giá được hài lòng hay không hài lòng. Như vậy, có thể hiểu được là cảm giác dễ chịu hoặc có thể thất vọng phát sinh từ việc người mua so sánh giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm và những kỳ vọng của họ.Việc khách hàng hài lòng hay không sau khi mua hàng phụ thuộc vào việc họ so sánh giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm và những kỳ vọng của họ trước khi mua. Khái niệm sản phẩm ở đây được hiểu không chỉ là một vật thể vật chất thông thường mà nó bao gồm cả dịch vụ. Định nghĩa này đã chỉ rõ rằng, sự hài lòng là sự so sánh giữa lợi ích thực tế cảm nhận được và những kỳ vọng. Nếu lợi ích thực tế không như kỳ vọng thì khách hàng sẽ thất vọng. Còn nếu lợi ích thực tế đáp ứng với kỳ vọng đã đặt ra thì khách hàng sẽ hài lòng. Nếu lợi ích thực tế cao hơn kỳ vọng của khách hàng thì sẽ tạo ra hiện tượng hài lòng cao hơn hoặc là hài lòng vượt quá mong đợi. (Nguồn: Phạm Thị Thu Hương 2014) 12 SVTH: Phan Thị Hồng Hoa
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Phan Thanh Hoàn 1.1.4 Dịch vụ Mobile Banking 1.1.4.1 Khái niệm dịch vụ Mobile Banking Dịch vụ Mobile Banking là dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động. Thông qua ứng dụng Mobile Banking cài đặt trên điện thoại di động có kết nối Internet (Wifi/ 4G), khách hàng có thể thực hiện các giao dịch trực tuyến 24/7 với ngân hàng dễ dàng, thuận tiện, mọi lúc, mọi nơi, tiết kiệm thời gian và chi phí. Dịch vụ Mobile Banking ra đời không những đã làm thay đổi những tiện ích thông thường của điện thoại mà giúp cho khách hàng có thể kiểm soát được tài khoản giao dịch của mình mọi lúc mọi nơi. Điều này cực kỳ quan trọng trong thời đại cuộc sống công nghiệp bận rộn và các thủ tục hành chính cũng đang dần hướng về quản lý điện tử. Khách hàng, công dân không cần phải đến tận địa điểm cần làm việc mà có thể xem xét số dư tài khoản, tình hình tài chính qua mạng và thực hiện giao dịch qua mạng. Dịch vụ Mobile Banking đã giúp giảm nhiều các chi phí không cần thiết như chi phí giấy tờ in ấn, chi phí quản lý con người mà chỉ cần tập trung đầu tư vào công nghệ, cơ sở hạ tầng và đào tạo con người. Đây cũng chính là xu hướng mà các nước đang và kể cả các nước phát triển hướng tới vì sẽ đưa đất nước lên tầm phát triển hiện đại về dịch vụ, công nghệ, nhưng vẫn đảm bảo tính bảo mật cho khách hàng. a.Đối tượng khách hàng Cá nhân là người Việt Nam hoặc người nước ngoài (có cư trú) có năng lực hành vi dân sự đầy đủ theo quy định Pháp luật hiện hành. Người có năng lực hành vi dân sự và đủ mười lăn tuổi đến chưa đủ mười tám tuổi được người đại diện theo pháp luật của người đó chấp nhận về việc sử dụng kênh dịch vụ Mobile Banking. Tổ chức là đơn vị có tư cách pháp nhân. b.Quy trình đăng ký sử dụng dịch vụ Quy trình đăng ký sử dụng dịch vụ Mobile Banking tùy theo yêu cầu cụ thể của từng ngân hàng, nhưng nhìn chung gồm các bước sau: - Mở tài khoản tại ngân hàng (nếu chưa có tài khoản). - Điền thông tin vào mẫu Đăng ký sử dụng dịch vụ tại điểm giao dịch của ngân hàng. 13 SVTH: Phan Thị Hồng Hoa
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Phan Thanh Hoàn - Sau khi nhận được mẫu Đăng ký sử dụng dịch vụ, ngân hàng sẽ cung cấp Mã truy cập và Mật khẩu truy cập tạm thời. Sau khi cài đặt ứng dụng, vì lý do an toàn, ở lần đăng nhập sử dụng đầu tiên, phải thay đổi mật khẩu tạm thời để kích hoạt sử dụng dịch vụ. 1.1.4.2 Các tiện ích chính của Mobile Banking Dịch vụ Mobile Banking của ngân hàng cho phép khách hàng thực hiện được các giao dịch với ngân hàng thông qua các kênh điện tử Mobile Banking 24/7 mà không cần phải đến trực tiếp các điểm giao dịch của ngân hàng. Các tính năng và tiện ích như sau: Các giao dịch liên quan đến thông tin tài khoản Trước đây, để có được thông tin về tài khoản, khách hàng phải đến các địa điểm giao dịch của Ngân hàng yêu cầu cung ứng nhưng nhờ Mobile Banking khách hàng có thể trực tiếp giao dịch bằng điện thoại giúp dễ dàng, nhanh chóng kiểm soát được các thông tin, truy vấn các giao dịch khi cần thiết và dễ dàng quản lý tài khoản. Ngoài ra còn có thêm tiện ích giúp khách hàng có thể gửi tiết kiệm bằng điện tử, giúp tiết kiệm thời gian giao dịch, hoặc khóa mã PIN, mở mã PIN trực tuyến để hạn chế bớt những rủi ro khi bị mất thẻ ATM. Trong các tiện ích này thì tiện ích tra cứu số dư và truy vấn lịch sử giao dịch được sử dụng nhiều nhất. Chức năng thanh toán, chuyển khoản Đây là các tiện ích giúp khách hàng thực hiện các giao dịch thanh toán các hóa đơn hoặc chuyển khoản cho các tài khoản cùng hoặc khác hệ thống, bao gồm cả chuyển tiền trong nước và chuyển tiền quốc tế. Các ngân hàng sẽ cung cấp các bảng biểu thông tin cần cung cấp để khách hàng điền thông tin trực tuyến và tự mình thực hiện sau đó chuyển sang ngân hàng để đẩy lệnh đi. Trước đây khi giao dịch theo phương thức truyền thống khách hàng phải trực tiếp đến ngân hàng để thực hiện các giao dịch này do cần kiểm soát chữ ký của khách hàng. Nhờ việc sử dụng mật mã sử dụng một lần OTP khách hàng hoàn toàn có thể an tâm thực hiện qua điện thoại do hệ thống đã bảo mật dữ liệu và tiết kiệm thời gian cho khách hàng. 14 SVTH: Phan Thị Hồng Hoa
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Phan Thanh Hoàn Ngoài ra hiện nay các ngân hàng đã cung cấp thêm ứng dụng về việc đề nghị và giảo ngân các khoản tín dụng cho khách hàng qua tài khoản online. Khách hàng dễ dàng kiểm soát, tra cứu được các khoản nợ của mình và có kế hoạch chủ động trả nợ. Quản lý danh mục đầu tư Đây là tiện ích chủ yếu dành cho các khách hàng tham gia đầu tư chứng khoán. Dịch vụ này sẽ cung cấp thông tin về giá cả chứng khoán, cung cấp công cụ xem bảng giá trực tuyến, đặt lệnh mua bán online và quản lý danh mục đầu tư. Khách hàng có thể lựa chọn một số cổ phiếu vào danh mục đầu tư, hệ thống sẽ có công cụ hỗ trợ đánh giá hiệu quả, lãi lỗ danh mục; đồng thời cho phép khách hàng theo dõi giá cổ phiếu trong giờ giao dịch dễ dàng. Các dịch vụ hỗ trợ Đây là các tiện ích giúp khách hàng trao đổi, gửi và nhận giải đáp các thắc mắc về giao dịch, hoặc các yêu cầu về thẻ, séc, duyệt thẻ dụng. Ngoài ra khách hàng có thể dễ dàng tìm kiếm mạng lưới giao dịch, các địa điểm lắp đặt máy ATM, các đại lý chấp nhận thẻ của Ngân hàng nhanh nhất. Dịch vụ thông tin khác Đây là các tiện ích gia tăng cung cấp cho khách hàng trong trường hợp khách hàng phải đi công tác hoặc đi nghỉ, cần biết các thông tin về các dịch vụ cơ bản. Điều này sẽ giúp khách hàng không lúng túng trong việc tìm kiếm các thông tin ở các địa phương khác. 1.1.4.3 Đặc điểm của dịch vụ Mobile Banking Dịch vụ Mobile Banking là dịch vụ rất phổ biến ở hầu hết các ngân hàng và được cung cấp rộng rãi đến các khách hàng có tài khoản mở tại ngân hàng cũng như các thuê bao các nhà mạng viễn thông. Do đó ở các nước đông dân số, số tài khoản ngân hàng và số thuê bao di động nhiều sẽ tiết kiệm được chi phí phát triển cơ sở hạ tầng, mạng lưới. Đặc điểm của dịch vụ này là số lượng người sử dụng càng nhiều chi phí càng rẻ và thúc đẩy tính cạnh tranh. Chi phí hoạt động giao dịch bằng Mobike Banking sẽ tiết kiệm được nhiều thời gian giao dịch của khách hàng cũng như các chi phí vận hành bộ máy nhân lực, hành chính. Do xu hướng giao dịch không dùng tiền mặt nên khách hàng giao dịch qua ngân hàng ngày càng nhiều và họ luôn có nhu cầu được 15 SVTH: Phan Thị Hồng Hoa
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Phan Thanh Hoàn cung cấp các dịch vụ thanh toán do thời gian giao dịch tại ngân hàng trùng với thời điểm đi làm nên nhân viên văn phòng sẽ không có điều kiện giao dịch trực tiếp tại ngân hàng. Dịch vụ Mobile Banking đơn giản và dễ sử dụng khi mà khách hàng không cần nhớ cú pháp, chỉ cần cài đặt ứng dụng và sử dụng theo các chức năng chỉ dẫn trên ứng dụng. Các giao dịch được thực hiện thông qua kết nối Internet (Wifi/ 4G) hoặc qua tin nhắn SMS. Ứng dụng Mobile Banking tương thích với các dòng điện thoại có hỗ trợ Java, và/hoặc các dòng điện thoại thông minh sử dụng hệ điều hành Symbian, Android, iOS, RIM Ngoài ra khách hành còn có thể dễ dàng tra cứu được lịch sử giao dịch, kiểm soát hoạt động chi tiêu của cá nhân, thậm chí cả việc cho vay cũng được thực hiện rất đơn giản, nhanh chóng. Dịch vụ Mobile Banking có lợi thế cạnh tranh hơn các dịch vụ giao dịch trực tuyến khác như Internet banking, SMS banking và giao dịch ngân hàng trực tiếp tại ngân hàng do có thể giao dịch mọi lúc mọi nơi. Mobile Banking sử dụng cơ sở hạ tầng tương tự như giải pháp cho ATM. Nhưng việc thực thi rất đơn giản và rẻ hơn nhiều, do đó tiết kiệm chi phí cho các ngân hàng. Dịch vụ Mobile banking có lợi thế này thuận tiện hơn nhiều so với SMS banking do chi phí rẻ hơn, còn so với Internet banking thì tính bảo mật tốt hơn. Dịch vụ này ngày càng chiếm ưu thế so với Internet banking do được giới trẻ, doanh nhân ưa chuộng, cũng như sự phát triển các dịch vụ gia tăng của ngân hàng, công nghệ hiện đại của công ty viễn thông. Các sản phẩm cung cấp không chỉ đa dạng mà còn có tính bảo mật cao, tiết kiệm thời gian của người sử dụng. Quy mô dân số là nhân tố quyết định khả năng phát triển của Mobile Banking, nếu dân số ít chất lượng dịch vụ có thể tốt hơn nhưng lại không có lợi thế phát triển theo quy mô. Nếu dân số nhiều sẽ góp phần tăng quy mô thị phần nhưng lại bị hạn chế về cơ sở hạ tầng và sự chênh lệch về học vấn, thói quen người tiêu dùng giữa nông thôn và thành thị. Số người sử dụng Mobile Banking phụ thuộc vào số tài khoản mở tại ngân hàng và số thuê bao của các hãng di động. Ở các nước có dân số trẻ và phát triển, số lượng các giao dịch ngân hàng Mobile Banking rất được ưa chuộng vì tính tiện lợi và phù hợp với xu hướng phát triển của công nghệ. 16 SVTH: Phan Thị Hồng Hoa
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Phan Thanh Hoàn Do các phương thức thanh toán của các cửa hàng, dịch vụ ngày càng đa dạng và tiện ích nên người tiêu dùng không phải băn khoăn về việc làm thế nào để có thể rút tiền hoặc không cần phải mang theo lượng tiền mặt lớn thanh toán dịch vụ. Dịch vụ Mobile Banking chủ yếu phù hợp và tiện ích đối với giới trẻ, giới doanh nhân tại các thành phố vì đây là đối tượng tiếp thu những cái mới rất nhanh, điều kiện cơ sở vật chất và dịch vụ ổn định, tốt hơn so với các khu vực vùng sâu, vùng xa, nông thôn, miền núi. 1.1.4.4 Các loại hình thái của Mobile Banking Trong quá trình phát triển của mình, Mobile Banking có những hình thái chính sau: Short Message Service (SMS), Mobile Web và Mobile Client Applications. Mỗi hình thái đều có điểm mạnh và điểm yếu riêng, được các ngân hàng áp dụng dựa vào đặc trưng và chiến lược riêng của mỗi ngân hàng. - Short Message Service (SMS): Đây là loại hình mà hầu hết các ngân hàng đều sử dụng, công nghệ này vừa tiện lợi và chi phí để áp dụng cũng rẻ hơn so với những công nghệ khác. Một người sử dụng dịch vụ này có thể nhắn tin dạng SMS để kiểm tra số dư trong tài khoản, trả tiền điện, nước, chuyển khoản Ưu điểm: dễ sử dụng; dạng tin nhắn phổ biến hay sử dụng với người dùng; hoạt động trên tất cả các mạng; phù hợp, chi phí rẻ với người dùng; không đòi hỏi thiết lập phần mềm; cho phép ngân hàng cung cấp các thông tin thực tới người dùng; có thể lưu trữ nội dung tin nhắn mà không cần kết nối mạng. Nhược điểm: chỉ có dạng văn bản thông thường (text-only) và giới hạn trong 140-160 ký tự 1 tin nhắn; không hỗ trợ môi trường bảo mật, không hỗ trợ các ứng dụng đa phương tiện. - Mobile Web: cho phép việc truy cập web thông qua điện thoại cầm tay với màn hình to, rộng và độ phân giải cao thông qua Wireless Application Protocol (WAP). Điều này giúp cho người dùng thực hiện các nhu cầu, giao dịch của mình thông qua web. Ưu điểm: người dùng quen với việc truy cập Internet thì sẽ thích thú hơn và sử dụng được các ứng dụng đa phương tiện; cho phép người dùng cuối thực hiện các ứng dụng kết hợp; kết nối bảo mật được thực hiện trên hầu hết các trình duyệt Mobile. 17 SVTH: Phan Thị Hồng Hoa
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Phan Thanh Hoàn Nhược điểm: nhiều thiết bị cầm tay không tương thích; hạn chế về tốc độ và băng thông, trình duyệt; không làm việc được khi không có Internet (off-line). - Mobile Client Applications: Đây là công nghệ mà hầu hết các ngân hàng hàng đầu thế giới đang sử dụng vì tính an toàn, bảo mật và khả năng làm việc liên tục của nó. Công nghệ này sẽ cài trên mỗi máy điện thoại 1 phần mềm riêng biệt của nó giúp cho khách hàng có thể giao dịch với ngân hàng 24/24 thông qua đường sóng điện thoại. Ưu điểm: cung cấp nhiều dịch vụ đa phương tiện; có khả năng làm việc ngay cả khi không kết nối mạng internet; độ bảo mật cao với những ứng dụng riêng; đảm bảo thông tin khách hàng khi thiết bị cầm tay bị mất hoặc ăn trộm. Nhược điểm: đòi hỏi máy phải có hệ điều hành phù hợp; sự khác biệt giữa các hệ điều hành và các loại máy điện thoại sẽ là cản trở lớn cho việc hỗ trợ công nghệ này. (Nguồn: ThS. Vũ Hồng Thanh và ThS. Vũ Duy Linh - Tạp chí Ngân hàng số 11-2016) 1.1.4.5 Lợi ích của việc triển khai và áp dụng dịch vụ Mobile Banking  Đối với khách hàng Tính tiện lợi: Với Mobile Banking, khách hàng có thể chuyển khoản, thanh toán các chi phí của mình mọi lúc, mọi nơi. Bạn không phải tìm xem ngân hàng có đặt máy ATM đâu đó xung quanh nơi bạn đang đứng không, thay vào đó bạn chỉ việc soạn tin nhắn số tiền và tài khoản cần gửi, chọn “gửi” là có thể hoàn tất một giao dịch. Ngoài dịch vụ chuyển khoản, với chiếc điện thoại di động bạn còn có thể truy vấn rất nhiều thông tin hữu ích từ ngân hàng từ quản lý tài khoản đến thực hiện thanh toán các giao dịch trực tuyến. Tiết kiệm chi phí, tiết kiệm thời gian: Mobile Banking giúp khách hàng có thể liên lạc với ngân hàng một cách nhanh chóng, thuận tiện để thực hiện một số nghiệp vụ ngân hàng tại bất kỳ thời điểm nào (24 giờ mỗi ngày, 7 ngày một tuần) và ở bất cứ nơi đâu. Điều này đặc biệt có ý nghĩa đối với các khách hàng có ít thời gian để đi đến văn phòng trực tiếp giao dịch với ngân hàng, các khách hàng nhỏ và vừa, khách hàng cá nhân có số lượng giao dịch với ngân hàng không nhiều, số tiền mỗi lần giao dịch không lớn. Thay vì phải đến các điểm giao dịch, giờ đây những thanh toán hóa đơn qua ngân hàng trở nên khá đơn giản và thuận tiện chỉ với chiếc điện thoại thông minh. Chính do sự liên tục nâng cấp dịch vụ Mobile Banking, giờ đây những khách hàng của 18 SVTH: Phan Thị Hồng Hoa
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Phan Thanh Hoàn ngân hàng từ cá nhân đến doanh nghiệp đã có một dịch vụ thanh toán bỏ túi tiện ích và linh hoạt, đặc biệt với những nơi mà người dân ít có điều kiện tiếp xúc với ngân hàng cũng như giới trẻ thích trải nghiệm về công nghệ. Đây là lợi ích mà các giao dịch kiểu ngân hàng truyền thống khó có thể đạt được với tốc độ nhanh, chính xác so với ngân hàng điện tử nói chung và dịch vụ Mobile Banking nói riêng. Tính an toàn: với Mobile Banking tính bảo mật không chỉ thể hiện ở mật khẩu của khách hàng mà còn ở cả mã PIN của điện thoại, khi mất mật khẩu hoặc điện thoại khách hàng không phải quá lo lắng, vì chỉ khi có cả hai cái mật khẩu truy cập và mã PIN điện thoại, người khác mới có khả năng thực hiện các giao dịch Mobile Banking. An toàn của người sử dụng càng được nâng cao hơn với các công nghệ kết hợp như công nghệ xác thực mạnh (one time password) hay áp dụng công nghệ Mobile Client Application.  Đối với ngân hàng Tiết kiệm chi phí, tăng doanh thu: Phí giao dịch Mobile Banking được đánh giá là ở mức thấp so với giao dịch truyền thống, từ đó góp phần tăng doanh thu hoạt động cho ngân hàng. Đa dạng hóa dịch vụ, sản phẩm: Ngày nay, dịch vụ ngân hàng đang vươn tới từng người dân. Đó là dịch vụ ngân hàng tiêu dùng và bán lẻ. “Ngân hàng điện tử”, với sự trợ giúp của công nghệ thồn tin, cho phép tiến hành các giao dịch bán lẻ với tốc độ cao trong đó Mobile Banking là một dịch vụ, một thị trường hàng tỷ dân đang mở ra trước mắt họ. Các ngân hàng đua nhau tung ra thị trường một loạt các dịch vụ làm cho các dịch vụ ngân hàng trở nên phong phú và phổ biến rộng rãi. Mở rộng phạm vi hoạt động và tăng khả năng cạnh tranh: Mobile Banking là một giải pháp của NHTM để nâng cao chất lượng dịch vụ và hiệu quả hoạt động, qua đó nâng cao khả năng cạnh tranh của NHTM, Mobile Banking còn giúp NHTM thực hiện chiến dịch “Toàn cầu hóa” mà không cần mở thêm chi nhánh ở trong nước cũng như ở nước ngoài. Nâng cao hiệu quả sử dụng vốn: Xét về mặt kinh doanh của ngân hàng, Mobile Banking sẽ giúp nâng cao hiệu quả sử dụng vốn. Thông qua các dịch vụ của ngân hàng điện tử, các lệnh về chi trả, nhờ thu của khách hàng được thực hiện nhanh chóng, tạo 19 SVTH: Phan Thị Hồng Hoa
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Phan Thanh Hoàn điều kiện cho vốn tiền tệ chu chuyển nhanh, thực hiện tốt quan hệ giao dịch, trao đổi tiền – hàng. Qua đó đẩy nhanh tốc độ lưu thông hàng hóa, tiền tệ, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn. Tăng khả năng chăm sóc và thu hút khách hàng: Chính sự tiện ích có được từ công nghệ ứng dụng, từ phần mềm, từ nhà cung cấp dịch vụ mạng, dịch vụ Mobile Banking đã thu hút và giữ khách hàng sử dụng, quan hệ giao dịch với ngân hàng, trở thành khách hàng truyền thống của ngân hàng . Khả năng phát triển, cung ứng các tiện ích dịch vụ cho nhiều đối tượng khách hàng, nhiều linhc vực kinh doanh của Mobile Banking là rất cao.  Đối với nền kinh tế Mobile Banking là loại hình dịch vụ đang phát triển với sự trang bị của các trang thiết bị công nghê hiện đại về điện thoại, máy tính, hệ thống mạng đòi hỏi sự hiểu biết nhất định của cả nhà cung cấp và khách hàng sử dụng. Mặt khác, Mobile Banking cũng tạo ra được những giá trị gia tăng cao – một trong những đặc điểm của nền kinh tế tri thức. Bên cạnh đó, loại hình dịch vụ này còn có vai trò rất lớn đối với nền kinh tế trong việc tạo nên dòng vốn chu chuyển nhanh hơn rất nhiều so với phương pháp truyền thống. Các cá nhân, tổ chức khi sử dụng dịch vụ Mobile Banking đều phải mở tài khoản tiền gửi tại ngân hàng và thực hiện thanh toán thông qua việc chuyển khoản trong hệ thống ngân hàng. Thông thường khách hàng phải đến tại ngân hàng để làm các thủ tục chuyển tiền nhưng các quầy giao dịch lại hoạt động có giờ giấc nên không phải lúc nào cũng thực hiện được. Chưa kể đến những sai sót do điền sai thông tin, tiền loanh quanh cả chục ngày trong hệ thống ngân hàng mà chưa đến tay người nhận đã làm cho nguồn vốn chu chuyển chậm. Vì thế, sự thuận tiện của dịch vụ Mobile Banking khi giao dịch được xử lý ngay lập tức, nhanh chóng, chính xác đã góp phần làm tăng nhanh tốc độ chu chuyển vốn cho nền kinh tế và tránh được những rủi ro đáng tiếc có thể xảy ra trong quá trình thanh toán. Thêm vào đó, Mobile Banking còn góp phần tăng nhanh vòng quay vốn cho nền kinh tế khi giúp ngân hàng thu hút nhiều hơn nguồn vốn trong xã hội, trên cơ sở nguồn vốn tăng thêm đó ngân hàng sẽ có điều kiện mở rộng cho vay tăng vốn cho nên kinh tế. Từ đó 20 SVTH: Phan Thị Hồng Hoa
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Phan Thanh Hoàn làm cho khả năng xử dụng vốn của nên kinh tế, nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh và tạo điều kiện cho nhiều ngành sản xuất khác nhau trong nên kinh tế phát triển. Dịch vụ Mobile Banking cũng góp phần nâng cao chất lượng thanh toán, đa dạng hóa cách thức thanh toán không dùng tiền mặt, giảm đáng kể lượng tiền mặt trong lưu thông, giúp Ngân hàng Trung Ương có khả năng điều tiết cung ứng tiền tệ cho phù hợp với nhu cầu và từ đó tiết kiệm được chi phí phát hành, in ấn cũng như chi phí lưu thông tiền mặt; tạo điều kiện dễ dàng cho việc kiểm soát lạm phát thông qua việc khống chế tỷ lệ dự trữ bắt buộc, tỷ lệ tái chiết khấu Với những ý nghĩa to lớn đó, Mobile Banking tạo điều kiện cho hoạt động kinh doanh thương mại, dịch vụ phát triển, tạo điều kiện mở rộng quan hệ thương mại quốc tế, thúc đẩy các hoạt động thương mại điện tử phát triển. 1.1.5 Phát triển dịch vụ Mobile Banking 1.1.5.1 Khái niệm phát triển dịch vụ Mobile Banking Phát triển dịch vụ Mobile Banking là sự tăng trưởng quy mô cung ứng dịch vụ Mobile Banking và gia tăng tỷ trọng thu nhập từ các dịch vụ này trên tổng thu nhập của ngân hàng, đồng thời nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ bảo đảm đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng dựa trên cơ sở kiểm soát rủi ro và gia tăng hiệu quả kinh doanh phù hợp với mục tiêu và chiến lược kinh doanh của Ngân hàng qua từng thời kỳ. 1.1.5.2 Nội dung phát triển dịch vụ Mobile Banking a. Phát triển về quy mô dịch vụ Phát triển về quy mô và gia tăng thị phần dịch vụ Mobile Banking là làm thay đổi lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking, gia tăng các tiện ích được cung cấp bởi dịch vụ Mobile Banking nhằm gia tăng lượng giá trị từ những dịch vụ được cung cấp và gia tăng thêm thu nhập cho ngân hàng từ hoạt động dịch vụ Mobile Banking. Phát triển dịch vụ Mobile Banking nhằm cung cấp các tiện ích của ứng dụng hữu ích hơn, có chất lượng cao nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Đa dạng hóa các tiện ích nhằm đưa dịch vụ Mobile Banking đến gần khách hàng hơn, trở nên quen thuộc và là nhu cầu không thể thiếu của đại bộ phận khách hàng từ đó 21 SVTH: Phan Thị Hồng Hoa
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Phan Thanh Hoàn nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như năng lực cạnh tranh của ngân hàng, gia tăng doanh thu và lợi nhuận từ hoạt động dịch vụ Mobile Banking. b. Thay đổi cấu trúc dịch vụ Mobile Banking Trong điều kiện công nghệ thông tin phát triển mạnh mẽ như hiện nay, dịch vụ Mobile Banking cần có sự kết tinh mạnh mẽ các tiến bộ của khoa học kỹ thuật, khai thác tối đa các tiện ích của dịch vụ. Đồng thời thay đổi cấu trúc dịch vụ Mobile banking bao hàm cả việc mở rộng thị phần, phát triển dịch vụ về phạm vi, quy mô, hình thức thực hiện. Để thay đổi cấu trúc dịch vụ Mobile Banking , ngân hàng cần đa dạng hóa tiện ích của dịch vụ Mobile Banking, đây được coi là trọng tâm của xu thế phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của các ngân hàng thương mại. Thay đổi cấu trúc dịch vụ Mobile Banking sẽ làm tăng lợi nhuận, thúc đẩy các dịch vụ khác cùng phát triển. c. Nâng cao chất lượng dịch vụ Mobile Banking Đầu tư và phát triển dịch vụ Mobile Banking là một trong những giải pháp gia tăng tính cạnh tranh, nâng cao vị thế của một ngân hàng trên thị trường sôi động hiện nay. Một trong những cách để có được sự mức độ hài lòng hay lòng trung thành cao của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ Mobile Banking, thì chất lượng dịch vụ Mobile Banking phải cao. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ Mobile Banking của các ngân hàng hiện nay thường tập trung theo hướng: Hiện đại hóa công nghệ, tăng cường thiết bị, phương tiện phục vụ khách hàng, đổi mới phong cách giao dịch của nhân viên. Làm cho việc sử dụng dịch vụ Mobile Banking trở nên dễ dàng, hấp dẫn hơn và đem lại cho khách hàng những giá trị và tiện ích mới bằng cách hoàn thiện quy trình, đơn giản hóa thủ tục nghiệp vụ và tăng tính năng của các sản phẩm dịch vụ, tăng cường việc hướng dẫn khách hàng về các quy trình sử dụng sản phẩm dịch vụ, thông tin kịp thời cho khách hàng về những đổi mới dịch vụ Mobile Banking, đặc biệt là những đổi mới đem lại tiện ích, lợi ích cho khách hàng. d. Phát triển hệ thống bảo mật và phòng ngừa rủi ro Phát triển dịch vụ NHĐT nói chung và dịch vụ Mobile Banking nói riêng luôn đi đôi với việc ứng dụng các công nghệ thông tin hiện đại vào hệ thống quản lý, hoạt động của NH và vào quá trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Vì vậy, những thách thức về vấn đề kiểm soát tính bảo mật, kỹ thuật định dạng KH chống lại hiện tượng 22 SVTH: Phan Thị Hồng Hoa
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Phan Thanh Hoàn gian lận, bảo vệ dữ liệu rất lớn và ngày càng gia tăng. Điều này đòi hỏi các NH phải thiết lập một quy trình kiểm soát an ninh toàn diện, xây dựng hệ thống phòng ngừa rủi ro tốt đảm bảo bảo mật và an toàn cho KH và chính NH. 1.1.5.3 Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu 1.1.5.3.1 Các chỉ tiêu định lượng a. Mở rộng quy mô và gia tăng thị phần dịch vụ Chỉ tiêu phản ánh việc mở rộng quy mô và gia tăng thị phần của dịch vụ Mobile Banking bao gồm: - Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ so với số khách hàng có tài khoản; - Doanh số sản phẩm dịch vụ Mobile Banking so với doanh số từ hoạt động dịch vụ; - Doanh thu từ dịch vụ Mobile Banking (Các loại phí dịch vụ), tỷ trọng thu nhập từ hoạt động dịch vụ Mobile Banking trên tổng doanh thu của ngân hàng; b. Đa dạng hóa tiện ích của dịch vụ Mobile Banking Là những giá trị dịch vụ gia tăng mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ Mobile Banking như thuận tiện trong sử dụng, cách thức sử dụng dễ dàng, đơn giản, có nhiều chức năng, Tiện ích của dịch vụ Mobile Banking là tiêu chí quan trọng để khách hàng đánh giá mức độ hiện đại của dịch vụ và lựa chọn sử dụng dịch vụ. Khi khách hàng đã biết đến và bắt đầu sử dụng dịch vụ Mobile Banking của các ngân hàng, thì yêu cầu của họ ngày càng cao lên, dịch vụ của ngân hàng nào có tiện ích cao, đáp ứng được đầy đủ các nhu cầu cần thiết hàng ngày thì sẽ được sử dụng nhiều. Việc đa dạng hóa tiện ích dịch vụ Mobile banking là một cách để tăng thế cạnh tranh của ngân hàng so với các ngân hàng khác. Vì vậy, ngân hàng càng nâng cao tính tiện ích của dịch vụ Mobile Banking thì ngân hàng ngày càng phát triển và thu hút được nhiều khách hàng hơn. c. Cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ Mobile Banking Để nâng cao chất lượng dịch vụ Mobile Banking cần chú ý những tiêu chí sau: - Thủ tục đơn giản, nhanh chóng: Khi công nghệ càng hiện đại, các ngân hàng sẽ có những phần mềm, ứng dụng dịch vụ Mobile Banking giúp khách hàng truy cập, sử dụng dịch vụ một cách dễ dàng, nhanh chóng và thuận tiện. So với các giao dịch theo phương thức truyền thống, các giao dịch chỉ mất vài giây, rất tiết kiệm thời gian và chi 23 SVTH: Phan Thị Hồng Hoa
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Phan Thanh Hoàn phí cho khách hàng đồng thời giảm bớt giấy tờ, thủ tục tại quầy hơn. Khách hàng chủ động thời gian giao dịch hơn, thậm chí là ngoài giờ hành chính. Điều này mang lại những lợi ích rất lớn cho khách hàng, nâng cao khả năng cạnh tranh nhằm thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking của các NHTM. - Độ chính xác: Mọi giao dịch của khách hàng thông qua dịch vụ Mobile Banking đều liên quan đến tiền, do đó tất cả các khách hàng đều muốn được ngân hàng đảm bảo rằng tất cả các giao dịch phải được thực hiện một cách chính xác, giảm thiếu tối đa các sai sót, các lỗi kỹ thuật của hệ thống truyền tải thông tin cũng như rủi re trong quá trình giao dịch. Nếu quy trình xử lý giao dịch thường xảy ra sai sót sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ, không chỉ gây tổn thất về tài chính cho KH mà còn gây tổn thất về uy tín cũng như tài chính của ngân hàng, gây mất lòng tin của khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking nói riêng và về toàn bộ các dịch vụ khác do ngân hàng cung cấp nói chung. Ngược lại, khi dịch vụ Mobile Banking được cung cấp một cách chính xác, mức độ bảo mật cao thì chất lượng dịch vụ Mobile Banking của ngân hàng mới được đánh giá cao. d. Tin cậy bảo mật và phát triển cơ sở hạ tầng, công nghệ thông tin Dịch vụ Mobile Banking là dịch vụ ngân hàng được cung cấp thông qua ứng dụng được sử dụng thông qua mạng Internet do đó cơ sở hạ tầng và công nghệ thông tin là một trong những yếu tố nhất quyết định sự thành công của các NHTM trong việc triển khai và phát triển dịch vụ này. An toàn và bảo mật thông tin, bảo mật nguồn dữ liệu là vấn đề rất quan trọng, mang nghĩa quyết định đến sự duy trì và phát triển dịch vụ Mobile Banking cũng như tất cả các dịch vụ khác của NHTM do đó bắt buộc ngân hàng phải có một cơ sở hạ tầng và công nghệ thông tin đủ mạnh để đáp ứng khả năng quản lý rủi ro và kiểm soát sự an toàn bảo mật trong hoạt động kinh doanh dịch vụ Mobile Banking. Nền kinh tế càng phát triển kéo theo sự phát triển không ngừng của nạn tin tặc, vô hiệu hóa tường rào bảo vệ căp thông tin, tiền Vì vậy, phát triển cơ sở hạ tầng và công nghệ thông tin là điều tất yếu, đảm bảo an toàn bảo mật đối với số tiền trong tài khoản của khách hàng, thông tin cá nhân cũng như thông tin giao dịch của khách hàng 24 SVTH: Phan Thị Hồng Hoa
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Phan Thanh Hoàn 1.1.5.3.2 Chỉ tiêu định tính - Mức độ hài lòng của khách hàng: Khách hàng hài lòng với dịch vụ đồng nghĩa với dịch vụ mà ngân hàng cung cấp tốt. Sự hài lòng chính là một trạng thái tâm lý mà khách hàng cảm nhận được kết quả sau khi tiêu dùng sản phẩm cao hơn mong đợi của họ trước khi tiêu dùng dịch vụ Mobile Banking. Chăm sóc khách hàng là những điều cần thiết mà ngân hàng làm để thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn phục vụ và giữ chân khách hàng mà mình đang có. Một số công trình nghiên cứu liên quan: - Nghiên cứu Các nhân tố tác động đến sự hài lòng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: nghiên cứu tại ngân hàng thương mại Tiên Phong (Nguyễn Hồng Quân 2020) Kết quả nghiên cứu đã chỉ có 6 yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của các ngân hàng thương mại, bao gồm: độ tin cậy của dịch vụ e-banking, khả năng đáp ứng dịch vụ e-banking, phương tiện điện tử, năng lực phục vụ e-banking, sự đồng cảm khách hàng e-banking, giá cả, chi phí dịch vụ e-banking. Nghiên cứu cũng đã đề xuất một số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử cho các ngân hàng thương mại của Việt Nam. - Khóa luận tốt nghiệp Đánh gía các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng Ngân hàng trực tuyến của khách hàng tại NH TMCP Kỹ Thương Việt Nam – Huế (Nguyễn Thị Thúy-Khoa Quản trị kinh doanh) tác giả đã làm rõ ý định sử dụng Ngân hàng trực tuyến của khách hàng chịu ảnh hưởng của năm nhân tố: sự nhận biết dịch vụ, sự hữu ích cảm nhận, sự dễ sử dụng cảm nhận, sự tin cậy cảm nhận và sự tự tin sử dụng. - Nghiêu cứu Sự chấp nhận và sử dụng Internet Banking của khách hàng cá nhân ở Thái Lan (Surapong Prompattanapakdee 2009) tác giả đã đưa ra mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến sự chấp nhận và sử dụng Internet Banking cuả khách hàng cá nhân gồm sự tin tưởng, mối quan hệ cá nhân, dễ sử dụng, cảm nhận, an toàn. - Nghiên cứu Nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Smartbanking – Nghiên cứu thực nghiệm tại BIDV – Chi nhánh Bắc Sài Gòn (Hà Nam Khánh Giao 2020) Kết quả nghiên cứu cho thấy các nhân tố tác động tích cực, sắp xếp theo độ mạnh giảm dần, bao gồm: Cảm nhận dễ sử dụng, Cảm nhận sự hữu ích, Cảm nhận sự 25 SVTH: Phan Thị Hồng Hoa
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Phan Thanh Hoàn tin tưởng tới quyết định sử dụng Smart banking của khách hàng. Trong khi đó, các nhân tố tác động tiêu cực, sắp xếp theo độ mạnh giảm dần, bao gồm: Cảm nhận về rủi ro, Cảm nhận về chi phí. Kết quả cũng giúp cho các nhà quản trị nhận thấy được tầm quan trọng của các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng của khách hàng cá nhân, và từ đó có những điều chỉnh chiến lược và hành động phù hợp trong quá trình cạnh tranh khốc liệt hiện nay đối với các ngân hàng. (Nguồn: Tổng hợp của tác giả) Trên thực tế thế giới vẫn chưa có một mô hình đo lường và thang đo phát triển dịch vụ Mobile Banking. Trong nghiên cứu này, thông qua việc tìm hiểu, phân tích lý thuyết và tham khảo các công trình nghiên cứu có liên quan, kết hợp với thực tiễn công tác phát triển dịch vụ Mobile Banking tại VIB Thanh Khê, nghiên cứu đã phát thảo nên thang đo lường cho đề tài. Tiếp đến, tiến hành nghiên cứu định tính thông qua phỏng vấn và khảo sát các khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking của ngân hàng có tính đại diện. Nghiên cứu đã hiệu chỉnh và xây dựng nên thang đo đánh giá công tác phát triển dịch vụ Mobile Banking chính thức, bao gồm 6 yếu tố cụ thể như sau: Đánh giá về tính dễ sử dụng, gồm 5 biến quan sát: Dễ học cách sử dụng MyVIB Mobile Banking; Website, ứng dụng của MyVIB có giao diện dễ hiểu, dễ cài đặt và dễ truy cập; Có thể truy cập, truy xuất vào tài khoản cá nhân một cách dễ dàng, thuận tiện; Thực hiện các giao dịch Mobile Banking đơn giản và dễ dàng; Các hướng dẫn khi giao dịch Mobile Banking rất rõ ràng và dễ hiểu. Đánh giá về năng lực phục vụ, gồm 5 biến quan sát: Thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ Moblie Banking đơn giản, nhanh chóng; Ngân hàng VIB CN Thanh Khê tạo được sự liên hệ tốt với khách hàng khi có trục trặc xảy ra; Hệ thống dịch vụ Mobile Banking của VIB luôn luôn sẵn sàng cho việc sử dụng; Dịch vụ Mobile Banking cung ứng đến khách hàng một cách nhanh chóng và chính xác; Tốc độ xử lý các giao dịch của hệ thống tự động nhanh chóng, không sai sót. 26 SVTH: Phan Thị Hồng Hoa
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Phan Thanh Hoàn Đánh giá về sự tin cậy bảo mật, gồm 5 biến quan sát: Dịch vụ Mobile Banking của VIB có tính bảo mật, an toàn cao; Hệ thống ngân hàng điện tử của VIB hoạt động tốt như những gì ngân hàng đã cam kết; Các thông tin về tài khoản cá nhân được bảo mật tuyệt đối; Ngân hàng VIB CN Thanh Khê cung cấp đầy đủ, rõ ràng các quy định, hướng dẫn bảo mật thông tin của khách hàng khi giao dịch qua Mobile Banking; Giao dịch qua Mobile Banking được thực hiện một cách chính xác. Đánh giá về nhận thức rủi ro, gồm 4 biến quan sát: Dễ bị mất tiền do thực hiện thao thác nhập sai số tài khoản hay số tiền giao dịch; Tên đăng nhập và password, số tài khoản, số dư tài khoản và các thông tin khác của khách hàng có thể bị hacker xâm nhập; Hệ thống dịch vụ Mobile Banking thường bị tắc nghẽn; Lo lắng về chính sách pháp luật liên quan đến dịch vụ ngân hàng điện tử. Đánh giá về cảm nhận về giá cả và cơ sở vật chất, gồm 5 biến quan sát: Mức phí thường niên và phí sử dụng dịch vụ Mobile Banking của ngân hàng hợp lí; Trang thiết bị (Máy ATM, Website, ) của ngân hàng VIB CN Thanh Khê hiện đại, dễ sử dụng, phục vụ tốt quý khách; Chi phí đăng kí của các dịch vụ ngân hàng điện tử cạnh tranh; Ngân hàng VIB CN Thanh Khê bố trí phương tiện vật chất thuận tiện cho việc giao dịch điện tử; Cơ sở vật chất của ngân hàng VIB CN Thanh Khê khang trang, tiện nghi. Đánh giá về phát triển dịch vụ Mobile Banking, gồm 4 biến quan sát: Anh/Chị sẽ giới thiệu dịch vụ Mobile Banking đến bạn bè và người thân cùng sử dụng; Anh/chị sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ Mobile Banking trong tương lại; Anh/chị sẽ tăng sử dụng các tiện ích của dịch vụ Mobile Banking; 27 SVTH: Phan Thị Hồng Hoa
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Phan Thanh Hoàn Ngân hàng Quốc tế Việt Nam (VIB) sẽ là ngân hàng lựa chọn đầu tiên của anh/chị khi lựa chọn sử dụng dịch vụ Mobile Banking. 1.1.5.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ Mobile Banking 1.1.5.4.1 Nhân tố chủ quan - Nguồn nhân lực Ngành dịch vụ có đặc điểm là không thể dự trữ, vì vậy, khi có nhu cầu bất thường xuất hiện thường gây cho ngân hàng không ít khó khăn, ảnh hưởng đến việc cung ứng nhu cầu của khách hàng một cách tức thời. Vì vậy, ngân hàng phải tạo cho khách hàng cảm nhận được sự sẵn sàng phục vụ của ngân hàng. Điều này thể hiện ở sự sẵn sàng của nhân viên trong việc giúp đỡ và giải quyết các vấn đề cho khách hàng nhanh chóng. Trong ngành ngân hàng, khi một sản phẩm dịch vụ mới được tạo ra sẽ nhanh chóng bị bắt chước. Khách hàng rất khó khăn trong việc phân biệt nó thuộc về ngân hàng nào. Vì vậy các ngân hàng không chỉ cạnh tranh bằng những sản phẩm dịch vụ mới mà còn phải tạo ra những yếu tố khác để nâng cao khả năng cạnh tranh. Đối với nhiều khách hàng, năng lực phục vụ là yếu tố quan trọng ảnh hưởng tới sự lựa chọn của khách hàng về sản phẩm dịch vụ. Năng lực phục vụ bao gồm nhiều khía cạnh như trình độ chuyên môn; thái độ phục vụ lịch sự, nhã nhặn đối với khách hàng; khả năng truyền đạt của nhân viên và sự nhiệt tình giúp đỡ khách hàng của nhân viên. Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt, năng lực phục vụ là yếu tố mà ngân hàng chú trọng để tạo ra sự khác biệt với các ngân hàng khác. Mặt khác, khi dịch vụ Mobile Banking ngày càng phát triển, các ngân hàng có thể giảm nguồn nhân lực do tự động hoá và có các công cụ máy móc hỗ trợ. Nhưng cũng chính vì thế, nhân viên ngân hàng phải học tập những kỹ năng ứng dụng công nghệ một cách hiệu quả, thay đổi cách làm việc bằng phương tiện điện tử. Nhân viên ngân hàng cần nắm chắc các nghiệp vụ ngân hàng hơn vì họ không còn làm việc trực tiếp với khách hàng nữa. Các ngân hàng cần phải có đội ngũ chuyên gia công nghệ thông tin đủ mạnh để đảm bảo sự phát triển ổn định về Mobile Banking tại ngân hàng. Con người luôn là nhân tố quyết định đến sự thành công của bất kì hoạt động nào, phát triển nhân lực mạnh mẽ sẽ góp phần to lớn cho những thành công của Mobile Banking. 28 SVTH: Phan Thị Hồng Hoa
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Phan Thanh Hoàn - Nguồn lực tài chính của Ngân hàng Nguồn lực tài chính của ngân hàng có ảnh hưởng đến mức độ phát triển dịch vụ Mobile Banking. Sự phát triển của Mobile Banking với chi phí lớn đòi hỏi bắt buộc về nguồn tài chính bao gồm chi phí giới thiệu công nghệ và chi phí đào tạo về mô hình quản lý mới, sự hỗ trợ về công nghệ, sự ứng dụng những quy trình mới và việc huấn luyện đội ngũ nhân viên. Do đó, các ngân hàng có nguồn tài chính lớn hoặc dễ dàng tiếp nhận với nguồn vốn thì có khả năng quảng bá các kênh truyền thông và phân phối dịch vụ điện tử thuận lợi hơn. Ngoài ra, dịch vụ Mobile Banking là sản phẩm dịch vụ gắn liền với sự phát triển của công nghệ. Do đó, dịch vụ này vẫn tồn tại một số lỗi như lỗi phần mềm, lỗi mạng, Đây là những lỗi mà khi chưa sử dụng dịch vụ khách hàng vẫn có thể dự đoán được và chính sự hoài nghi này ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng, và từ đó tác động đến phát triển dịch vụ Mobile Banking. Khách hàng thường xem xét những rủi ro dự tính trước này và sự an toàn của dịch vụ Mobile Banking để so sánh với việc giao dịch với ngân hàng trực tiếp tại quầy. Vì vậy, để phát triển dịch vụ Mobile Banking, ngân hàng phải tính toán đến việc chấp nhận các chi phí liên quan. Chi phí phát triển của dịch vụ bao gồm ba phần: chi phí mua, chi phí tiếp cận và chi phí sử dụng. Đây là những chi phí bắt buộc ngân hàng phải chấp nhận khi phát triển dịch vụ Mobile Banking. Như vậy, cũng như rủi ro thấy trước thì yếu tố chi phí cũng là nhân tố tác động tiêu cực đến sự phát triển của dịch vụ Mobile Banking. - Năng lực ứng dụng khoa học công nghệ của Ngân hàng Sự phát triển Mobile Banking thích hợp với các định chế tài chính có quy mô lớn. Điều này là do với những định chế tài chính có quy mô lớn thì họ có xu hướng quảng bá MobileBanking rộng rãi hơn, bởi vì họ có một nguồn tài chính và nguồn nhân lực dồi dào để đáp ứng chi phí cho sự phát triển của dịch vụ này, chủ yếu là kênh truyền thông và kênh phân phối điện tử. Ngoài ra, các ngân hàng có đội ngũ kỹ thuật cao thích hợp để phát triển dịch vụ Mobile Banking. Một đội ngũ nhân viên kỹ thuật với trình độ cao về công nghệ thông tin sẽ dễ dàng hơn cho ngân hàng trong việc lựa chọn công nghệ và tốc độ để phát triển. Vì thế , để phát triển dịch vụ Mobile Banking, ngân 29 SVTH: Phan Thị Hồng Hoa
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Phan Thanh Hoàn hàng cần có đội ngũ kỹ thuật và công nghệ cao để vận hành hệ thống điện tử, xử lý các rủi ro và các tình huống bất ngờ khi phát triển dịch vụ Mobile Banking. Cơ sở hạ tầng của nội bộ ngân hàng sẽ ảnh hưởng đến sự phát triển của Mobile Banking. Khi một ngân hàng muốn phát triển dịch vụ Mobile Banking thì họ phải tính toán sự đồng bộ hoá giữa các kênh điện tử mới đòi hỏi về phương diện đa truyền thông, mạng lưới cơ sở hạ tầng của ngân hàng, những công nghệ điện tử sẵn có, các mối liên hệ bên trong, các chương trình tiên tiến và kỹ thuật chia sẻ thông tin an toàn. Bên cạnh đó, yêu cầu ngân hàng sẵn sàng cung ứng dịch vụ kịp thời cho khách hàng khi phát sinh nhu cầu về dịch vụ. Tuy nhiên, đối với dịch vụ Mobile Banking, sự sẵn sàng của dịch vụ phụ thuộc lớn vào nền tảng công nghệ của ngân hàng. Nếu công nghệ ngân hàng kém hiện đại, không đủ khả năng cung ứng tiện ích, thường xuyên xảy ra trục trặc kỹ thuật thì ngân hàng sẽ không thực hiện được việc đáp ứng nhu cầu tức thời của khách hàng. Điều này gây ra phản cảm đối với khách hàng, ảnh hưởng đến việc duy trì giao dịch ngân hàng của khách hàng. Trên thực tế, sự hoạt động ổn định của hệ thống ATM ở nước ta trong thời gian quá khứ cũng như hiện tại đã cho thấy rất rõ vấn đề này. Như vậy, khả năng đáp ứng của ngân hàng ảnh hưởng lớn đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng vì khách hàng có thể được thoả mãn nhu cầu dịch vụ ngay lập tức. 1.1.5.4.2 Nhân tố khách quan - Môi trường pháp lý Môi trường pháp lý là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến mọi lĩnh vực trong đời sống xã hội. Các ngân hàng chỉ có thể áp dụng dịch vụ Mobile Banking khi tính pháp lý của nó được thừa nhận (biểu hiện cụ thể bằng sự thừa nhận pháp lý giá trị của các giao dịch điện tử, các thanh toán điện tử, chứng từ điện tử ) và có các cơ quan xác thực (chứng nhận chữ ký điện tử, hay chấp nhận chữ ký điện tử). Môi trường pháp lý ổn định sẽ có tác động tích cực đến sự phát triển của các loại hình dịch vụ mới vì nó sẽ được bảo đảm các hoạt động của mình chính bằng hệ thống pháp luật của quốc gia mình. Dịch vụ Mobile Banking chỉ có thể triển khai được hiệu quả và an toàn khi các dịch vụ này được công nhận về mặt pháp lý. Luật giao dịch điện tử được coi là văn bản pháp lý quan trọng đặt nền móng cho việc triển khai thương mại điện tử nói chung 30 SVTH: Phan Thị Hồng Hoa
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Phan Thanh Hoàn và giao dịch Mobile Banking nói riêng. Hệ thống văn bản pháp lý liên quan đến lĩnh vực thanh toán cần phải tiếp tục được chỉnh sửa, thay thế để có thể phù hợp với thông lệ quốc tế và nhu cầu của người sử dụng. Ngoài ra, với tốc độ phát triển mạnh mẽ về CNTT và sự ra đời của hàng loạt các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, nền tảng pháp lý cần được hoàn chỉnh để bao hàm cả các loại hình tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán không phải là ngân hàng, các tổ chức CNTT cung ứng những sản phẩm, dịch vụ hỗ trợ cho các ngân hàng, các tổ chức làm dịch vụ thanh toán, - Sự phát triển của Công nghệ thông tin Mobile Banking xuất hiện do sự phát triển của công nghệ thông tin. Vì vậy, để có thể thực hiện cung cấp dịch vụ Mobile Banking có hiệu quả đến với khách hàng, các NHTM cần có hạ tầng cơ sở công nghệ thông tin có đủ năng lực: Tính tiên tiến về thiết bị và công nghệ: Ngân hàng cần có mạng lưới công nghệ nội bộ liên kết rộng rãi, phù hợp cho việc chuyển đổi hệ thống cơ sở dữ liệu để phục vụ cho phát triển dịch vụ Mobile Banking. Cùng lúc đó, việc đầu tư vào hệ thống an ninh mạng và bảo mật dữ liệu cũng trở thành nhu cầu cấp thiết của ngân hàng. Trái ngược với các cuộc cách mạng trước, cuộc cách mạng công nghệ 4.0 phát triển ngày càng nhanh chứ không đều đặn về tốc độ. Với tốc độ phát triển nhanh chóng của khoa học công nghệ này, ngân hàng cần bắt kịp sự thay đổi của công nghệ thông tin, hấp thu những tiến bộ về công nghệ để phát triển dịch vụ Mobile Banking phù hợp với xu thế hiện tại. Tính phổ cập về kinh tế: Do tính chất đặc biệt quan trọng của công nghệ thông tin trong sự phát triển của Mobile Banking, các ngân hàng muốn phát triển dịch vụ Mobile Banking cần phải có nguồn vốn quan trọng ban đầu để đầu tư và hoàn thiện hạ tầng cơ sở công nghệ thông tin của ngân hàng mình. Thực tiễn tại Việt Nam cũng cho thấy, sự phát triển của mạng viễn thông cũng như chất lượng, sự hoạt động ổn định của mạng viễn thông, mức độ trang bị máy tính trong các cơ quan, tổ chức, doanh nghiệp và người dân, ảnh hưởng rất lớn đến sự phát triển của Mobile Banking. 31 SVTH: Phan Thị Hồng Hoa
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Phan Thanh Hoàn - Các nhân tố liên quan đến khách hàng Đây là một trong những nhân tố ảnh hưởng khá lớn đến việc chấp nhận và tạo điều kiện phát triển cho các ý tưởng mới cũng như các sản phẩm mới. Bởi sự hạn chế về trình độ sẽ hạn chế khả năng tiếp thu cái mới, đặc biệt đối với sản phẩm dịch vụ công nghệ Mobile Banking hiện nay. Mức sống của người dân Mức sống là một nhân tố quan trọng để phát triển các dịch vụ thanh toán điện tử. Khi người dân phải sống với thu nhập thấp hay nói cách khác có ít tiền thì có lẽ họ sẽ không quan tâm đến các dịch vụ ngân hàng. Họ sẽ dùng tiền mặt thay vì các dịch vụ Mobile Banking. Do vậy phát triển kinh tế và cải thiện mức sống luôn luôn là những yếu tố tiên quyết cho việc phát triển các dịch vụ Mobile Banking. Sự hiểu biết và chấp nhận dịch vụ Mobile Banking Thói quen và sự yêu thích dùng tiền mặt của khách hàng trước các dịch vụ mới có thể là những trở ngại chính cho việc phát triển các dịch vụ Mobile Banking. Sự hiểu biết của đông đảo khách hàng về các dịch vụ Mobile Banking và lợi ích của dịch vụ này là hết sức cần thiết. Rõ ràng, Mobile Banking là dịch vụ hiện đại và tốt; tuy vậy, chúng ta không thể cho rằng các dịch vụ tốt là đủ. Để xúc tiến các dịch vụ Mobile Banking các ngân hàng cần phải làm cho khách hàng biết rằng có những dịch vụ như vậy và hướng dẫn họ sử dụng các dịch vụ đó. 1.2 Cơ sở thực tiễn 1.2.1 Tình hình phát triển Mobile Banking ở Việt Nam Ra đời năm 2010, sau Internetbanking khoảng 6 năm, Mobile Banking đang được 49 ngân hàng triển khai (Internet Banking 78 ngân hàng). Theo số liệu của Công ty Dịch vụ Thẻ Smartlink toàn thị trường hiện có hơn 3 triệu khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking với 14-15 triệu giao dịch được thực hiện hàng tháng, tổng giá trị lên đến hàng nghìn tỷ đồng mỗi tháng. Tốc độ tăng trưởng trung bình hàng năm của dịch vụ này khoảng 20-30% mỗi tháng.Thống kê của Ngân hàng Nhà nước cho thấy, tăng trưởng số lượng và giá trị giao dịch thanh toán điện tử năm 2019 qua kênh mobile banking lần lượt là 198% và 210% so với cùng kỳ. Theo đại diện Smartlink, Internet Banking ra đời và phát triển trước Mobile Banking, tuy vậy hiện nay tốc độ phát triển 32 SVTH: Phan Thị Hồng Hoa
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Phan Thanh Hoàn của loại hình này chậm dần trong khi Mobile Banking được đánh giá là đang chuẩn bị bước vào xu thế tăng trưởng mạnh trong các năm sắp tới. (Nguồn: forbesvietnam.com.vn) Nắm bắt xu hướng thị trường và tầm quan trọng của ứng dụng Mobile Banking trong tương lai, các ngân hàng đã không ngừng đầu tư phát triển hạ tầng kỹ thuật mạng, xây dựng hệ thống công nghệ thông tin hiện đại, để đảm bảo hoạt động dịch vụ luôn nhanh chóng, thông suốt. Với tiêu chí đó, đến nay đã có thêm nhiều ngân hàng đa giới thiệu ứng dụng Mobile Banking. Có thể kể đến vài cái tên như VietcomBank, VietinBank, PVcomBank, SacomBank, Bên cạnh việc tiết kiệm chi phí, Mobile Banking được đánh giá là còn giúp người tiêu dùng tiết kiệm được một quỹ thời gian đáng kể khi mọi giao dịch thông qua các ứng dụng mới đều được hoàn thành chỉ trong khoảng 1 phút. Theo đánh giá của các chuyên gia, các tính năng của ứng dụng Mobile Banking được ngân hàng phát triển dựa trên nhu cầu của người Việt, từ nhu cầu cơ bản như chuyển tiền, nạp tiền điện thoại trả trước, tra cứu lãi suất, tỷ giá ngoại tệ, đến các nhu cầu đặc biệt hơn như gửi tiết kiệm trực tuyến, thanh toán hóa đơn. Với những lợi ích nổi trội, Mobile Banking đang dần trở thành sức mạnh cạnh tranh của một số ngân hàng tại Việt Nam. Đây là sự đầu tư công nghệ khôn ngoan, góp phần tạo dựng hệ thống dịch vụ ngân hàng nhanh chóng, tiện lợi, an toàn và hướng đến lợi ích tối đa cho khách hàng. Việc phát hành và sử dụng dịch vụ Mobile Banking là hệ quả tất yếu tương ứng với sự phát triển của công nghệ và nhu cầu của con người. Vì thế, ngày nay xu hướng Mobile Banking đã là thói quen của người Việt, hầu như các khách hàng đều chủ động sử dụng dịch vụ Mobile Banking để thực hiện giao dịch tài chính của mình. 1.2.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ Mobile Banking của một số ngân hàng tại Việt Nam và bài học kinh nghiệm cho VIB 1.2.2.1 Kinh nghiệm của ngân hàng VietinBank VietinBank đã đầu tư và phát triển mạnh sản phẩm, dịch vụ Mobile Banking. Với phiên bản mới, không chỉ có giao diện đẹp mắt, đây còn là ứng dụng thông minh với nhiều tiện ích nổi bật cho khách hàng. Mobile banking với phiên bản mới, khách hàng có thể đăng nhập bằng vân tay, theo dõi được biểu đồ biến động số dư qua các tháng, 33 SVTH: Phan Thị Hồng Hoa
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Phan Thanh Hoàn quản lý dòng tiền cá nhân. VietinBank cũng cung cấp các dịch vụ mới nhất, ứng dụng các công nghệ hiện đại nhất như: chuyển tiền qua điện thoại di động, rút tiền mọi lúc mọi nơi, chuyển tiền qua QR Code, scan mã QR và thực hiện thanh toán một cách thuận lợi Đặc biệt, phiên bản mới nhất VietinBank iPay Mobile 5.1.2 ra đời với hơn 100 tính năng, tiện ích với nhiều điểm mới đột phá: Tiết kiệm tích lũy, rút tiền bằng mã QR, bán ngoại tệ, liên kết ví thanh toán Moca đã trở thành ứng dụng tài chính thông minh, hỗ trợ đắc lực cho KH đặc biệt trong giai đoạn dịch COVID-19 vẫn còn diễn biến phức tạp. Không chỉ phục vụ khách hàng cá nhân, VietinBank cũng cung cấp ngân hàng điện tử trên điện thoại di động cho khách hàng doanh nghiệp. Cùng với đó, VietinBank có các ứng dụng di động phục vụ nhu cầu nội bộ cho các đối tượng từ giám đốc chi nhánh đến cán bộ quan hệ khách hàng, giúp tăng năng suất lao động. Bên cạnh việc 5 năm liên tiếp nhận giải thường Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam, VietinBank còn giành nhiều giải thưởng uy tín, có giá trị như Ngân hàng Bán lẻ tiêu biểu 2018; 3 năm liên tiếp (2017 - 2019) đạt giải thưởng Ngân hàng số tiêu biểu; Top 10 Sao Khuê 2020 cho ứng dụng VietinBank iPay Mobile 1.2.2.2 Kinh nghiệm của ngân hàng PVcomBank PVcomBank đã và đang không ngừng nâng cấp, cải tiến các sản phẩm, dịch vụ nhằm mang lại sự tiện lợi cũng như hiệu quả cao nhất cho khách hàng. Trong đó phải kể đến dịch vụ Ngân hàng điện tử (PV-Mobile Banking) với đa dạng các tiện ích thanh toán hiện đại như: Quản lý tài khoản, chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, nạp tiền điện thoại, gửi tiết kiệm cao hơn lãi suất tại quầy giao dịch, Đặc biệt, khi sử dụng dịch vụ chuyển khoản liên ngân hàng nhận ngay, khách hàng được hoàn toàn miễn phí với tất cả các ngân hàng tại Việt Nam. Phiên bản mới nhất ra mắt vào giữa năm 2016 có tốc độ giao dịch siêu nhanh, giao diện tối đa hóa dưới dạng thiết kế phẳng, đẹp mắt, thân thiện và dễ sử dụng. Với thành công trong việc ứng dụng những cải tiến đột phá của nền tảng công nghệ vào nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, ngày 13/7/2017, trong Lễ trao giải cho các ngân hàng bán lẻ xuất sắc tổ chức tại Singapore, Ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam (PVcomBank) đã được Tạp chí Asian Banking Finance (ABF) vinh danh là “Ngân hàng có sản phẩm Mobile Banking sáng tạo hiệu quả nhất năm 2017” (Mobile 34 SVTH: Phan Thị Hồng Hoa
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Phan Thanh Hoàn Banking Initiative of the Year – Vietnam 2017) và “Ngân hàng có giải pháp Core Banking đột phá, hiệu quả nhất năm 2017” (Core Banking System Initiative of the Year – Vietnam 2017). 1.2.2.3 Kinh nghiệm của ngân hàng SacomBank Sacombank là một trong những ngân hàng tiên phong triển khai hệ thống ngân hàng điện tử vào năm 2005 và ra mắt dịch vụ eBanking theo tiêu chuẩn quốc tế vào năm 2013. Hiện hai kênh Internet Banking và Mobile Banking của Sacombank có rất nhiều tính năng vượt trội, hiện đại, thích hợp với nhu cầu giao dịch của cả khách hàng cá nhân và doanh nghiệp với nền tảng công nghệ bảo mật cao. Đối với dịch vụ Mobile Banking, đến nay đã có hơn 1,6 triệu người sử dụng dịch vụ. Để phát triển dịch vụ Mobile Banking, SacomBank đã phát triển ứng dụng với nhiều tính năng , tiện ích mới, bên cạnh đó nâng cao chất lượng dịch vụ, cụ thể là tính năng thanh toán bằng mã QR, chuyển tiền liên ngân hàng 24/7, chuyển tiền đến thẻ Visa/ MasterCard, thanh toán hóa đơn Năm 2014, SacomBank được bình chọn là ngân hàng điện tử được yêu thích nhất tại Việt Nam – My Ebank do báo VnExpress bình chọn dưới sự bảo trợ của Ngân hàng Nhà nước. Đối với dịch vụ Mobile Banking, Sacombank đang không ngừng phát triển và cải tiến ứng dụng để trở thành một phương tiện giao dịch ngân hàng và quản lý tài chính thông minh cho người dùng. 1.2.2.4 Bài học kinh nghiệm cho ngân hàng VIB chi nhánh Thanh Khê Qua nghiên cứu kinh nghiệm phát triển dịch vụ Mobile Banking tại một số NHTM tại Việt Nam, có thể rút ra bài học kinh nghiệm trong việc phát triển dịch vụ Mobile Banking cho VIB chi nhánh Thanh Khê như sau: Thứ nhất, VIB Thanh Khê thường xuyên nghiên cứu thị trường, phát hiện nhu cầu của khách hàng và đề ra các giải pháp để đáp ứng những nhu cầu đó, tìm cách cải tiến công nghệ và mở rộng dịch vụ Mobile Banking với nhiều đối tượng khách hàng, nhiều khu vực và đa dạng hóa nhiều sản phẩm hơn nữa. Thứ hai, VIB Thanh Khê nhận thức sâu sắc vấn đề an toàn trong giao dịch và tính bảo mật khi sử dụng dịch vụ Mobile Banking . Tăng cường tuyên truyền, phổ biến và giới thiệu dịch vụ, tạo niềm tin cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ. 35 SVTH: Phan Thị Hồng Hoa
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Phan Thanh Hoàn Thứ ba, nâng cao các tiện ích trên ứng dụng Mobile Banking trên cơ sở áp dụng công nghệ hiện đại, đồng thời xây dựng chính sách giá, phí phù hợp để duy trì khách hàng bền vững. Thứ tư, luôn luôn trọng công tác đào tạo nâng cao trình độ cho đội ngũ nhân lực. Xây dựng đội ngũ: chuẩn mực về đạo đức nghề nghiệp, có kỹ năng giao tiếp tốt, có phong cách phục vụ khách hàng chuyên nghiệp, chuyên sau về nghiệp vụ chuyên môn, có tầm nhìn. Đó là những giá trị của nguồn nhân lực đem lại lợi thế trong cạnh tranh cho bất cứ NHTM nào trong giai đoạn hội nhập kinh tế quốc tế mạnh mẽ hiện nay. 36 SVTH: Phan Thị Hồng Hoa
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Phan Thanh Hoàn CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUỐC TẾ VIỆT NAM - CHI NHÁNH THANH KHÊ 2.1 Tổng quan về Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc tế Việt Nam (VIB) chi nhánh Thanh Khê, Đà Nẵng 2.1.1 Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc tế Việt Nam (VIB) Tên gọi đầy đủ: Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc tế Việt Nam Tên tiếng anh: Vietnam International Commercial Joint Stock Bank Tên viết tắt: Ngân hàng Quốc Tế (VIB) Ngày khai trương hoạt động: 18/09/1996 Trụ sở chính: Tầng 1, 2 Tòa nhà Sailing Tower – 111A Pasteur, Phường Bến Nghé, Quận 1, Thành phố Hồ Chí Minh. Điện thoại: (84.28) 6299 9039 Fax: (84.28) 6299 9040 Website: Email: vib@vib.com.vn Ngân hàng Thương mại cổ phần (TMCP) Quốc tế Việt Nam, tên viết tắt Ngân hàng Quốc Tế (VIB) thành lập ngày 18/09/1996, VIB bắt đầu đi vào hoạt động với số vốn điều lệ ban đầu là 50 triệu đồng và 23 cán bộ nhân viên. Sau hơn 24 năm thành lập, VIB đã đạt được những bước phát triển vượt bậc, từng bước khẳng định vị thế vững chắc của mình trong hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam với nhiều cột mốc phát triển quan trọng: - 2010: Ngân hàng Commonwealth Bank of Australia (CBA) – ngân hàng hàng đầu của Úc đã chính thức trở thành cổ đông chiếc lược của VIB với tỷ lệ sở hữu cổ phần ban đầu là 15% - 2011: Nhận cờ thi đua của Ngân hàng Nhà nước cho những nổ lực trong hoạt động và phát triển kinh doanh. Giải thưởng “Ngân hàng thực hiện xuất sắc nghiệp vụ thanh toán quốc tế” do Citigroup trao 37 SVTH: Phan Thị Hồng Hoa
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Phan Thanh Hoàn - 2012: Đoạt giải thưởng Thương hiệu mạnh năm 2012 do Thời báo Kinh Tế Việt Nam tổ chức. Top 500 Doanh nghiệp lớn nhất Việt Nam do báo Vietnamnet phối hợp cùng tổ chức Vietnam Report tổ chức - 2013: Đoạt giải thưởng “Doanh nghiệp thực hiện tốt trách nhiệm An sinh xã hội và Phát triển cộng đồng” cho những hoạt động xã hội tích cực. Giải thưởng “Ngân hàng thực hiện nghiệp vụ thanh toán quốc tế xuất sắc” do Ngân hàng HSBC toàn cầu trao - 2014: Tổ chức tín nhiệm Quốc Tế Moody’s xếp hạng VIB là 1 trong 2 ngân hàng có chỉ số sức mạnh tài chính cao nhất trong số 9 ngân hàng lớn của Việt Nam. Đoạt giải Ngân hàng có chi nhánh tiêu biểu nhất Việt Nam 2014 và giải “Lãnh đạo công nghệ thông tin xuất sắc” trong khu vực Đông Nam Á do IDG tổ chức. Top 135/1000 Doanh nghiệp nộp thuế lớn nhất Việt Nam do báo Vietnamnet, Tổng Cục Thuế và tổ chức VietnamReport tổ chức - 2015: Ký kết thoả thuận đối tác lịch sử với Prudential Việt Nam. Top 10 ngân hàng triển khai Basel II, là ngân hàng có hệ số an toàn vốn (CAR) triển khai Basel II cao nhất. Top 5 kinh doanh trái phiếu trên sàn chứng khoán Hà Nội - 2016: Giải thưởng “Ngân hàng Tài trợ Thương mại Tốt nhất khu vực Đông Á – Thái Bình Dương” từ IFC. Tiếp tục giữ vững vị trí dẫn đầu trong bảng xếp hạng tín nhiệm mới nhất của Moody’s đối với các ngân hàng Việt Nam - 2017: Giải thưởng “Ngân hàng số của năm 2017” từ The Asset và giải “Ứng dụng Ngân hàng di động có trải nghiệm khách hàng tốt nhất Việt Nam 2017” cho MyVIB - 2018: VIB nhận giải thưởng Ngân hàng Việt Nam có ứng dụng mobile banking sáng tạo nhất 2018 - 2019: VIB nhận giải thưởng “Thương hiệu ngân hàng sáng tạo trong sản phẩm Thẻ tín dụng 2018”, đạt chứng nhận là “Doanh nghiệp Upcom quy mô lớn thực hiện tốt công bố thông tin minh bạch năm 2018-2019” Ngân hàng VIB là một trong những ngân hàng tiên phong trong việc cải tổ hoạt động kinh doanh, VIB luôn định hướng lấy khách hàng làm trung tâm và lấy chất lượng dịch vụ, giải pháp sáng tạo làm kim chỉ nam trong hoạt động kinh doanh. Ngân hàng VIB nỗ lực tăng cường hiệu quả sử dụng vốn, nâng cao năng lực quản trị điều 38 SVTH: Phan Thị Hồng Hoa
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Phan Thanh Hoàn hành, đồng thời tiếp tục chú trọng phát triển, xây dựng mạng lưới ngân hàng bán lẻ và các sản phẩm mới thông qua các kênh phân phối đa dạng để cung cấp các giải pháp tài chính trọn gói cho các nhóm khách hàng trọng tâm, đồng thời nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm phục vụ khách hàng ngày càng tốt. Đến ngày 31/12/2019, vốn điều lệ đã tăng gấp gần 185 lần so với ngày đầu thành lập, đạt 9.245 triệu đồng. Vốn chủ sở hữu đạt hơn 13.000 triệu đồng và tổng tài sản đạt 185 nghìn triệu đồng. VIB hiện có hơn 8.000 cán bộ nhân viên, tăng gấp 348 lần so với thời gian đầu, phục vụ gần 2 triệu khách hàng tại 163 chi nhánh và phòng giao dịch ở 27 tỉnh/thành trọng điểm trong cả nước. 2.1.2 Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc tế Việt Nam (VIB) – Chi nhánh Thanh Khê, TP Đà Nẵng Mạng lưới ngân hàng VIB trải khắp cả nước, trong đó thành phố Đà Nẵng là một trong những thành phố có số lượng chi nhánh/ phòng giao dịch nhiều nhất. Ngày 7/11/2005 Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam đã chính thức khai trương chi nhánh VIB tại Đà Nẵng với tên VIB chi nhánh Hải Châu, tại số 211 đường Hùng Vương, phường Hải Châu II, quận Hải Châu, TP Đà Nẵng. Được sự chấp thuận của NHNN Việt Nam – Chi nhánh thành phố Đà Nẵng, từ ngày 17/6/2019 chi nhánh VIB Hải Châu đã đổi tên thành chi nhánh VIB Thanh Khê và chuyển sang hoạt động tại số 125 Điện Biên Phủ, phường Chính Gián, quận Thanh Khê, TP Đà Nẵng. Việc ra đời chi nhánh VIB Thanh Khê nhằm tăng cường sức cạnh tranh, quảng bá sản phẩm, nâng cao hình ảnh VIB tại khu vực miền Trung. Đồng thời giúp VIB thực hiện chiến lược phát triển, giúp cho các cá nhân, doanh nghiệp có nhu cầu được tiếp cận và sử dụng các dịch vụ tài chính, ngân hàng nhiều tiện ích. 2.1.2.1 Tầm nhìn, sứ mệnh, mục tiêu và giá trị cốt lõi của ngân hàng VIB  Tầm nhìn Trở thành ngân hàng sáng tạo và hướng tới khách hàng nhất Việt Nam.  Sứ mệnh Đối với khách hàng: Vượt trội trong việc cung cấp các giải pháp sáng tạo nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng. 39 SVTH: Phan Thị Hồng Hoa
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Phan Thanh Hoàn Đối với nhân viên: Xây dựng văn hóa hiệu quả, tinh thần doanh nhân và môi trường làm việc hiệu quả. Đối với cổ đông: Mang lại các giá trị hấp dẫn và bền vững cho cổ đông. Đối với cộng đồng: Tích cực đóng góp vào sự phát triển cộng đồng  Mục tiêu Trở thành ngân hàng có trải nghiệm khách hàng tốt nhất tại Việt Nam  Giá trị cốt lõi Hướng tới khách hàng Nỗ lực vượt trội Trung thực Tinh thần đồng đội Tuân thủ kỷ luật 2.1.2.2 Các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng VIB cung cấp  Sản phẩm gửi tiết kiệm ngân hàng VIB Tiết kiệm không kỳ hạn Tiết kiệm có kỳ hạn Tiền gửi trực tuyến Tiết kiệm mục tiêu Các gói gửi tiết kiệm có kỳ hạn và không kỳ hạn giúp sinh lời khoản tiền gửi của khách hàng hiệu quả nhất với phương thức linh hoạt và thủ tục nhanh chóng  Sản phẩm thẻ VIB Ngân hàng VIB cung cấp các loại thẻ đa dạng như thẻ trả trước, thẻ ghi nợ nội địa (thẻ thanh toán và ATM) Thẻ tín dụng VIB: Thẻ tín dụng VIB Premier Boundless Thẻ tín dụng VIB Zero Interest Rate Thẻ tín dụng VIB Happy Drive Thẻ tín dụng VIB Travel Élite Thẻ tín dụng VIB Cash Back Thẻ tín dụng VIB Rewards Unlimited 40 SVTH: Phan Thị Hồng Hoa
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Phan Thanh Hoàn Thẻ tín dụng VIB Financial Free Thẻ thanh toán: Thẻ thanh toán toàn cầu VIB Platinum Thẻ thanh toán toàn cầu VIB Classic Thẻ thanh toán nội địa VIB Values (ATM)  Sản phẩm tín dụng ngân hàng VIB Các sản phẩm tín dụng ngân hàng VIB vô cùng đa dạng. Các nhu cầu: Vay mua nhà, vay mua xe, vay xây sửa nhà, vay tiêu dùng luôn được đáp ứng nhanh chóng với lãi suất hấp dẫn. Hai sản phẩm cho vay chủ lực của VIB là cho vay mua nhà ở và cho vay ô tô đạt tăng trưởng 19% và 23% trong 6 tháng đầu năm 2019 (năm 2018 đạt tốc độ tăng trưởng tương ứng là 45% và 59%). VIB 3 năm liên tiếp là ngân hàng số 1 thị trường và thị phần về cho vay ô tô.  Các dịch vụ khác Dịch vụ thanh toán các hóa đơn tiền điện, cước điện thoại và chuyển khoản liên ngân hàng. Dịch vụ cho vay tiêu dùng, doanh nghiệp siêu nhỏ và cho vay cá nhân kinh doanh với thủ tục đơn giản và lãi suất cạnh tranh. Gói sản phẩm trả lương, gói sản phẩm freedom, sản phẩm hợp tác ngân hàng bảo hiểm, bảo lãnh cá nhân trong nước, và dịch vụ thanh toán hỗ trợ thủ tục chuyển nhượng.  Sản phẩm dành cho khách hàng doanh nghiệp Đối với khách hàng doanh nghiệp, ngân hàng VIB giúp doanh nghiệp quản lý dòng tiền với dịch vụ tài khoản, quản lý dòng tiền, tiền gửi có kỳ hạn, trả lương qua tài khoản. Tài trợ thương mại qua thanh toán quốc tế, tài trợ xuất khẩu, tài trợ nhập khẩu, bảo lãnh thanh toán thuế xuất nhập khẩu, dịch vụ bảo lãnh. Hỗ trợ cho vay tài trợ vốn lưu động, vốn trung dài hạn và trái phiếu doanh nghiệp Hoạt động bao thanh toán nhằm hỗ trợ doanh nghiệp nâng cao khả năng cạnh tranh 41 SVTH: Phan Thị Hồng Hoa
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Phan Thanh Hoàn Ngoại hối với các gói sản phẩm giao dịch giao ngay, giao dịch hoán đổi, giao dịch kỳ hạn, và giao dịch quyền chọn Dịch vụ thu ngân sách Nhà Nước, dịch vụ thu hộ hóa đơn tiền điện tại khu vực thành phố Hồ Chí Minh, hỗ trợ tài chính dành cho nhà phân phối cấp 1 của Tập đoàn Kinh Đô dành cho nhóm khách hàng doanh nghiệp Bên cạnh đó, nhằm mang đến sự thuận tiện tối đa cho khách hàng, VIB cung cấp dịch vụ ngân hàng trực tuyến với công nghệ bảo mật tiên tiến nhằm đảm bảo an toàn cho các giao dịch tài khoản của khách hàng. 2.1.2.3 Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ của các bộ phận Giám đốc Bộ phận giám Phó giám đốc sát Phòng Phòng Phòng Phòng Phòng Tài tín Quan hệ Hỗ trợ Vận chính – dụng KH Pháp lý hành Kế toán Chức năng kinh doanh Chức năng vận hành GDV GDV GDV GDV GDV Sơ đồ 2.1. Cơ cấu tổ chức của VIB chi nhánh Thanh Khê (Nguồn: Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam chi nhánh Thanh Khê, TP Đà Nẵng) Ghi chú: Quan hệ chỉ đạo quản lý Quan hệ phối hợp, hỗ trợ 42 SVTH: Phan Thị Hồng Hoa
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Phan Thanh Hoàn Chức năng nhiệm vụ các phòng ban tại ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam chi nhánh Thanh Khê, TP Đà Nẵng: Giám đốc: Trực tiếp phụ trách chỉ đạo, điều hành các phòng ban, tham gia phát triển kinh doanh của phòng Tín dụng và phòng Quan hệ khách hàng (QHKH), chịu trách nhiệm chung về hoạt động kinh doanh của chi nhánh. Phó giám đốc: Điều hành và chịu trách nhiệm về hoạt động vận hành tại chi nhánh được thông suốt và đảm bảo theo đúng chuẩn mực chất lượng dịch vụ của VIB. Phòng tín dụng: Phát triển kinh doanh thông qua việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ tín dụng cho khách hàng cá nhân và doanh nghiệp. Thực hiện các biện pháp đẩy mạnh công tác bán hàng hiệu quả. Phòng quan hệ khách hàng (QHKH): Phát triển kinh doanh thông qua việc xây dựng, tạo lập, duy trì và phát triển mối quan hệ với các khách hàng (cá nhân và doanh nghiệp), tìm kiếm, thu hút các khách hàng mới. Thực hiện các biện pháp đẩy mạnh công tác bán hàng hiệu quả. Phòng hỗ trợ pháp lý: Thực hiện công tác tạo lập hồ sơ pháp lý, đảm bảo tính hợp pháp cho các hồ sơ tài chính, là đại diện pháp lý cho chi nhánh. Phòng tài chính kế toán: Quản lý các hoạt động kế toán tại chi nhánh và đơn vị trực thuộc nhằm đáp ứng yêu cầu an toàn, chính xác, kịp thời và hiệu quả. Phòng vận hành: Đảm bảo việc vận hành tại chi nhánh thông suốt và hiệu quả cụ thể thông qua việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng và tương tác, hỗ trợ các phòng ban, bộ phận trong chi nhánh và các đơn vị kinh doanh trực thuộc. Giao dịch viên (GDV): Tiếp xúc, hướng dẫn và thực hiện các công việc giao dịch và lập các chứng từ tài chính liên quan tại quầy khi khách hàng đến giao dịch tại NH (Chuyển tiền, rút tiền, tạo lập chứng từ tài chính, tạo lập tài khoản thẻ, ). 2.1.2.4 Tình hình lao động Tổng số lao động của ngân hàng tính đến cuối năm 2019 đạt 187 người. Như vậy, tổng số lao động của VIB chi nhánh Thanh Khê tăng lên không đáng kể qua 3 năm. Có được điều này là do việc bố trí lại sơ đồ tổ chức của bộ máy hoạt động của ngân hàng, nâng cao hiệu quả hoạt động của các phòng ban. 43 SVTH: Phan Thị Hồng Hoa
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Phan Thanh Hoàn Bảng 2.1: Tình hình lao động ngân hàng VIB chi nhánh Thanh Khê giai đoạn 2017 – 2019 Đơn vị tính: Người Năm So sánh 2019/201 Chỉ tiêu 2017 2018 2019 2018/2017 8 SL % SL % SL % +/- % +/- % TỔNG SỐ LAO ĐỘNG 62 100 65 100 67 100 3 4,8 2 3,1 Phân theo giới tính Nam 15 24,2 16 24,6 16 23,9 1 6,7 0 0 Nữ 47 75,8 49 75,4 51 76,1 2 4,3 2 4,1 Phân theo trình độ Trên đại học 11 17,7 11 16,9 12 17,9 0 0 1 9,1 Đại học 42 67,7 47 72,3 48 71,6 5 11,9 1 2,1 Cao đẳng, trung cấp 5 8,1 1 1,5 1 1,7 -4 -80,0 0 0 Lao động phổ thông 4 6,5 6 9,2 6 9 2 50 0 0 (Nguồn: Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam chi nhánh Thanh Khê, Đà Nẵng) Xét về cơ cấu giới, có thể thấy rằng, qua cả ba năm thì tỷ lệ lao động nữ của ngân hàng luôn nhiều hơn lao động nam. Số lượng lao động nữ nhiều hơn lao động nam là một ưu thế của ngân hàng, bởi vì ngân hàng hoạt động chủ yếu là cung cấp các dịch vụ phục vụ khách hàng nên nữ giới chiếm ưu thế hơn về cách cư xử, tiếng nói, ngoại hình trong giao tiếp trực tiếp với khách hàng. Do đó, góp phần phục vụ các khách hàng tốt hơn. Xét về trình độ học vấn của lực lượng lao động, có sự ổn định về tỷ lệ học vấn qua 3 năm. VIB – CN Thanh Khê không ngừng nâng cao chất lượng lao động nhằm gia tăng chất lượng của ngân hàng: Nhân viên có được trình độ chuyên môn nghiệp vụ tốt, khả năng xử lý công việc tốt, đồng thời khả năng nắm bắt những vấn đề mới nhanh nhạy. 44 SVTH: Phan Thị Hồng Hoa