Khóa luận Sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ y tế tại Trung tâm y tế huyện Gio Linh, tỉnh Quảng Trị

93 trang thiennha21 21/04/2022 3330

Download

Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Khóa luận Sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ y tế tại Trung tâm y tế huyện Gio Linh, tỉnh Quảng Trị", để tải tài liệu gốc về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên

Tài liệu đính kèm:

su_hai_long_cua_benh_nhan_doi_voi_chat_luong_dich_vu_y_te_ta.pdf

Nội dung text: Khóa luận Sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ y tế tại Trung tâm y tế huyện Gio Linh, tỉnh Quảng Trị

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA TRUNG TÂM Y TẾ HUYỆN GIO LINH, TỈNH QUẢNG TRỊ Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn: Lê ThịTrườngMỹ Linh Đại học KinhThS. Ph ạtếm Phương Huế Trung Lớp: K49D KDTM Huế, 01/2019 1
LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành khóa luận này, tôi được sự quan tâm giúp đỡ tận tình về nhiều mặt. Với tình cảm chân thành, cho phép tôi được nói lời cảm ơn sâu sắc lãnh đạo trường Đại học Kinh tế Huế, khoa Quản trị kinh doanh cùng toàn thể quý thầy cô đã tận tình giảng dạy, trang bị cho tôi những kiến thức quý giá trong suốt thời gian học tập tại trường. Đặc biệt, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành và sâu sắc đến ThS. Phạm Phương Trung – Giáo viên hướng dẫn, đã dành nhiều thời gian tâm huyết truyền đạt, chỉ dạy tận tình cho tôi những kiến thức bổ ích cũng như những thiếu sót trong suốt quá trình thực hiện đề tài. Tôi cũng xin chân thành cảm ơn các cán bộ, nhân viên Trung tâm y tế huyện Gio Linh đã tạo điều kiện để tôi thực tập tốt, nhiệt tình tạo mọi điều kiện thuận lợi, giúp đỡ hướng dẫn tôi trong thời gian thực tập và hoàn thành khóa luận này. Do giới hạn về mặt thời gian cũng như kinh nghiệm thực tế nên nội dung đề tài không thể tránh khỏi những thiếu sót, kính mong sự đóng góp ý kiến của quý thầy cô để khóa luận được hoàn thiện hơn. Tôi xin chân thành cảm ơn! Huế, tháng 01 năm 2019 Sinh viên thực hiện Trường Đại học KinhLê Thtếị M ỹHuếLinh 1
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TTYT Trung tâm y tế TTYTHGL Trung tâm y tế huyện Gio Linh BV Bệnh viện BYT Bộ Y tế CSSK Chăm sóc sức khỏe DVYT Dịch vụ y tế DV Dịch vụ NVYT Nhân viên y tế CSYT Cơ sở y tế Trường Đại học Kinh tế Huế 2
MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN 1 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT 2 MỤC LỤC 3 DANH MỤC BẢNG 6 DANH MỤC HÌNH 7 DANH MỤC SƠ ĐỒ 8 PHẦN I. PHẦN MỞ ĐẦU 9 1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu 9 2. Mục tiêu nghiên cứu 10 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 10 4. Phương pháp nghiên cứu 10 4.1 Quy trình nghiên cứu 11 4.2 Phương pháp thu thập số liệu 12 4.3 Thiết kế nghiên cứu 12 4.4 Thiết kế bảng hỏi 14 4.5 Cỡ mẫu và phương pháp chọn mẫu 15 4.6 Phương pháp phân tích và xử lý số liệu 15 5. Ý nghĩa đề tài 18 PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 18 CHƯƠNG 1. MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN VỀ DỊCH VỤ Y TẾ 18 1.1 Cơ sở lý thuyết 18 1.1.1 Dịch vụ 18 1.1.1.1 Khái niệm về dịch vụ 18 1.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ 19 1.1.2 Chất lượng dịch vụ 21 1.1.3 Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 22 1.1.3.1 KháiTrường niệm chất lượ ngĐại dịch vụ họcy tế Kinh tế Huế 22 1.1.3.2 Tiêu chuẩn đánh giá chất lượng dịch vụ y tế 23 1.1.4 Sự hài lòng của khách hàng và sự hài lòng khách hàng trong dịch vụ y tế 24 1.1.4.1 Khái niệm sự hài lòng 24 1.1.4.2 Tại sao phải làm hài lòng khách hàng 25 1.1.4.3 Sự hài lòng của của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ y tế 26 1.1.5 Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ 26 1.1.6 Mô hình nghiên cứu 27 1.1.6.1 Các mô hình nghiên cứu có liên quan 27 1.1.6.2 Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ của Brogowicz và cộng sự 28 3
1.2 Một số mô hình nghiên cứu về sự hài lòng khách hàng trong lĩnh vự y tế 29 1.2.1 Mô hình nghiên cứu ở nước ngoài 29 1.2.2 Mô hình trong nước 30 CHƯƠNG 2. ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI TRUNG TÂM Y TẾ HUYỆN GIO LINH, TỈNH QUẢNG TRỊ 34 2.1 Khái quát chung về Trung tâm Y tế huyện Gio Linh 34 2.1.1 Giới thiệu chung 34 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 34 2.1.3 Chức năng chính, nhiệm vụ của Trung tâm 36 2.1.4 Kết quả dịch vụ thăm khám chữa bệnh tại Trung tâm y tế huyện Gio Linh giai đoạn 2016-2018 37 2.2 Đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân đang sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh tại TTYT huyện Gio Linh 39 2.2.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 39 2.2.1.1 Đặc điểm mẫu theo độ tuổi 39 2.2.1.2 Đặc điểm mẫu theo giới tính 40 2.2.1.3 Đặc điểm mẫu theo nghề nghiệp 40 2.2.1.4 Số lần bệnh nhân sử dụng dịch vụ tại TTYT 41 2.2.1.5 Loại hình dịch vụ bệnh nhân đang sử dụng 42 2.2.2 Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach 42 2.2.3 Phân tích nhân tố EFA 45 2.2.4 Phân tích hồi quy 48 2.2.4.1 Kiểm định sự tương quan giữa biến độc lập và biến phụ thuộc 48 2.2.4.2 Kiểm định hệ số hồi quy (Coefficients) 50 2.2.4.3 Kiểm định mức độ phù hợp của mô hình (Adjusted R Square, ANOVA) 50 2.2.4.4 Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến (Multiple Collinearity) 51 2.2.2.5 Kiểm định hiện tượng tự tương quan của phần dư (Autocorelation) 51 2.2.4.5 Mô hình hồi quy 52 2.2.5 Đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của bệnh nhân đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại TTYT huyện Gio Linh 55 2.2.5.1 Đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân về “ Sự tin tưởng” 55 2.2.5.2 Đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân về “ Phương tiện hữu hình” 56 2.2.5.3 ĐánhTrường giá sự hài lòng Đại của bệnh họcnhân về “ KinhSự đảm bảo” tế Huế 57 2.2.5.4 Đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân về “ Sự cảm thông” 58 2.2.5.5 Đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân về “ Hiệu quả phục vụ” 59 2.2.5.6 Đánh giá sự hài lòng chung của bệnh nhân về TTYT 61 CHƯƠNG 3. ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI TRUNG TÂM Y TẾ HUYỆN GIO LINH 62 3.1 Định hướng nhằm nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Trung tâm Y tế huyện Gio Linh 62 4
3.2 Giải pháp nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Trung tâm Y tế huyện Gio Linh 63 3.2.1 Giải pháp làm tăng sự hiệu quả liên tục 63 3.2.2 Giải pháp làm tăng sự quan tâm chăm sóc của nhân viên đối với bệnh nhân 64 3.2.3 Giải pháp làm tăng sự hài lòng về ấn tượng ban đầu 65 3.2.4 Giải pháp làm tăng danh tiếng cho bệnh viện 66 3.2.5 Giải pháp làm tăng nguồn thông tin cho bệnh viện 66 PHẦN III. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 67 1. KẾT LUẬN 67 2. KIẾN NGHỊ 68 TÀI LIỆU THAM KHẢO 71 PHỤ LỤC 73 Trường Đại học Kinh tế Huế 5
DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1 Mối tương quan qua giá trị R và R2 17 Bảng 2.1 Tổng hợp kiểm định sự tin cậy của thang đo Cronbach’s Alpha 43 Bảng 2.2 Kiểm định KMO và Bartlett’s test 45 Bảng 2.3 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA 45 Bảng 2.4 Thang đo sau khi phân tích nhân tố EFA 47 Bảng 2. 5 Kết quả kiểm định sự tương quan giữa biến độc lập và biến phụ thuộc 49 Bảng 2.6 Bảng tóm tắt các hệ số hồi quy 50 Bảng 2.7 Kết quả hồi quy của mô hình 50 Bảng 2.8 Phân tích phương sai ANOVA 51 Bảng 2.9 Bảng tóm tắt Residuals Statisticsa 52 Bảng 2.10 Bảng tổng hợp kết quả kiểm định giả thuyết 53 Trường Đại học Kinh tế Huế 6
DANH MỤC HÌNH Hình 2.1 Thể hiện giới tính của bệnh nhân 40 Hình 2.2 Thể hiện nghề nghiệp của bệnh nhân 40 Hình 2.3 Thể hiện số lần đến TTYT 41 Hình 2.4 Thể hiện hình thức khám/chữa bệnh 42 Hình 2.5 Các yếu tố thành phần sự tin cậy 54 Hình 2.6 Các yếu tố thành phần phương tiện hữu hình 56 Hình 2.7 Các yếu tố thành phần sự đảm bảo 57 Hình 2.8 Các yếu tố thành phần sự cảm thông 58 Hình 2.9 Các yếu tố thành phần hiệu quả phục vụ 59 Hình 2.10 Các yếu tố thành phần sự hài lòng 61 Trường Đại học Kinh tế Huế 7
DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1 Quy trình nghiên cứu 11 Sơ đồ 2.1 Mô hình hóa hoạt động chăm sóc toàn diện 23 Sơ đồ 2.3 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 27 Sơ đồ 2.4 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF 28 Sơ đồ 2.5 Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ 29 Sơ đồ 2.6 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của bệnh nhân đối với bệnh viện đa khoa Đà Nẵng 31 Sơ đồ 2.7 Mô hình đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ KCB 32 Sơ đồ 2.8 Mô hình nghiên cứu 33 Sơ đồ 2.9 Sơ đồ tổ chức TTYTHGL 35 Trường Đại học Kinh tế Huế 8
PHẦN I. PHẦN MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu Trong cuộc sống của chúng ta sức khỏe là vốn quý, người ta nói có sức khoẻ là có tất cả nên nhu cầu của con người về sức khỏe luôn là cấn đề cấp thiết và quan trọng trong xã hội. Ngày nay xã hội càng phát triển, đời sống con người ngày càng được cải thiện và nâng cao. Vì vậy mong muốn và nhu cầu của khách hàng ngày càng cao hơn, không chỉ đơn thuần là muốn khám chữa bệnh mà họ còn muốn những dịch vụ tốt và cao cấp hơn, càng ngày càng có nhiều bệnh viện nhà nước và tư nhân mở ra. Bất kỳ doanh nghiệp nào nếu muốn tồn tại và phát triển lâu dài trên thị trường thì cần phải có tập hợp khách hàng hiện hữu, muốn vậy doanh nghiệp cần tìm ra những biện pháp khắc phục để có thể thỏa mãn được mong muốn và yêu cầu của khách hàng. Khách hàng là nhân tố quyết định sự sống còn của doanh nghiệp, vì vậy tất cả các doanh nghiệp đều tìm cách giữ và thu hút khách hàng. Bên cạnh hoạt động chăm sóc khách hàng thì nâng cao chất lượng dịch vụ là một trong những phương pháp giữ và phát triển khách hàng một cách hiệu quả nhất. Một trong số vấn đề được dư luận quan tâm nhất đó là chất lượng dịch vụ của bệnh viện. Chất lượng dịch vụ là yếu tố ảnh hưởng rất nhiều tới uy tín của doanh nghiệp đó. Mặc dù y học ngày nay đã có nhiều bước phát triển mạnh nhưng vẫn không thể đáp ứng hết nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, vì vậy còn tồn tại một số vấn đề bất cập chưa thể giải quyết được. TrungTrường tâm y tế huyệ nĐại Gio Linh họctrên cơ s ởKinhsát nhập Trung tế tâm Huế Y tế Gio Linh và Bệnh viện Đa khoa huyện Gio Linh vào năm 2017. Trung tâm y tế chỉ mới được thành lập trong một thời gian ngắn, chắc hẳn không thể tránh khỏi những thiếu sót trong cung ứng dịch vụ cho bệnh nhân và hiện nay tại bệnh viện cũng chưa có nghiên cứu chính thức nào phản ánh một cách tổng thể về sự hài lòng của bệnh nhân đối với hoạt động khám chữa bệnh và các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng đó. Do vậy, tiến hành nghiên cứu đề tài “Sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ y tế tại Trung tâm y tế 9
huyện Gio Linh, tỉnh Quảng Trị" là thật sự cần thiết trong việc nhìn nhận và đánh giá mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ y tế và sự hài lòng của bệnh nhân. 2. Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu chung: Đo lường sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ y tế tại Trung tâm y tế huyện Gio Linh, tỉnh Quảng Trị Mục tiêu cụ thể: - Xác định các yếu tố tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân - Đo lường sự hài lòng của bệnh nhân với chất lượng dịch vụ y tế tại bệnh viện. - Dựa vào kết quả việc nghiên cứu đề xuất những giải pháp, kiến nghị nâng cao chất lượng dịch vụ y tế tại TTYTHGL. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của bệnh nhân với chất lượng dịch vụ y tế của TTYTHGL Không gian nghiên cứu: Nghiên cứu được thực hiện tại TTYTHGL, số 125 Đường 2 Tháng 4, khu phố 6-TT Gio Linh, huyện Gio Linh, tỉnh Quảng Trị. Thời gian nghiên cứu: từ 1/10/2018 đến 31/12/2018 4. Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu này được tiến hành qua hai giai đoạn là nghiên cứu sơ bộ (nghiên cứu định tính) và nghiên cứu chính thức (nghiên cứu định lượng). Nghiên cứu sơ bộ: được thực hiện thông qua 3 bước: nghiên cứu tài liệu liên quan tới đề tài,Trường tiến hành thảo lu ậĐạin, cuối cùng học là thử nghiKinhệm bảng câutế hỏ i.Huế Nghiên cứu chính thức: Sau khi đã có bảng câu hỏi hoàn chỉnh, sẽ tiến hành trực tiếp phỏng vấn đáp viên với cỡ mẫu n=140. Dữ liệu có được từ những bản hỏi này sẽ được nhập vào máy tính và xử lí thông qua phần mềm SPSS 20. Các biểu đồ thể hiện các thông tin về mẫu nghiên cứu được vẽ bằng phần mềm Excel 2013 10
4.1 Quy trình nghiên cứu Xác định cơ sở hình Xác định mục tiêu Xác định vấn đề thành nghiên cứu nghiên cứu Mô hình nghiên cứu Nghiên cứu tài liệu Nghiên c ứu sơ bộ Thảo luận tay đôi (n=10) Thử nghiệm bảng hỏi Hi u ch nh (n=30) ệ ỉ Bảng hỏi chính thức Phát bảng hỏi Xử lý Viết (n=140) số liệu báo cáo Sơ đồ 1.1 Quy trình nghiên cứu Nghiên cứu được thực hiện qua các bước: Bước 1:TrườngNghiên cứu cơ sở lýĐại thuyết nh họcằm xây dựKinhng mô hình tế Huế Bước 2: Xây dựng thang đo sơ bộ Bước 3: Phỏng vấn các chuyên gia và một số bệnh nhân nhằm chỉnh sửa thang đo Bước 4: Xây dựng thang đo hoàn chỉnh Bước 5: Nghiên cứu định lượng bằng phỏng vấn trực tiếp 11
Bước 6: Phát triển và xử lý thang đo (kiểm định hệ số Crombach Alpha nhằm kiểm định tính chặt chẽ giữ các câu hỏi, loại các biến có EFA nhỏ) Bước 7: Phân tích và hồi quy Bước 8: Kết luận và đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ 4.2 Phương pháp thu thập số liệu Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp: Thông tin và số liệu thứ cấp được thu thập và nghiên cứu các vấn đề liên quan đến sự hài lòng của bệnh nhân đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh thông qua các giáo trình, sách, đề tài nghiên cứu liên quan, bài báo, Thu thập tài liệu liên quan tại thư viện hoặc các tài liệu qua các website khác. Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp: Thu thập dữ liệu định lượng thông qua phỏng vấn bằng bảng hỏi. Đối tượng điều tra: bệnh nhân trên 18 tuối đến khám chữa bệnh tại Trung tâm y tế huyện Gio Linh. 4.3 Thiết kế nghiên cứu Thiết kế thang đo Thang đo SERVQUAL được áp dụng nhiều cho các loại hình dịch vụ khác nhau và được xem là có độ tin cậy cao. Sử dụng thang đo SERVQUAL để đo lường độ cảm nhận của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ y tế được cung cấp từ đó đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân. Theo cấp độ tăng dần của sự cảm nhận về mức độ hài lòng của bệnh nhân đốTrườngi với chất lượng d ịchĐại vụ y t ế,học trong nghiên Kinh cứu này stếử dụ ngHuế thang đo Likert 5 mức độ từ 1: hoàn toàn không đồng ý đến 5: hoàn toàn đồng ý để đo lường các biến quan sát trong thang đo SERVQUAL. Trên cơ sở thảo luận tay đôi, nhằm khám phá ra những yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Từ kết quả của cuộc thảo luận đã hoàn thiện nên thang đo cho nghiên cứu này như sau: 12
Sự tin cậy (Reliability): Sự tin cậy nói lên khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, đúng giờ và uy tín. Trong lĩnh vực y tế, tiêu chí này thường được người bệnh đo lường thông qua các yếu tố sau: REL1: Bệnh nhân cảm thấy an toàn khi điều trị tại bệnh viện. REL2: Bệnh nhân không phải chờ đợi lâu để được điều trị. REL3: Chỉ thực hiện các dịch vụ điều trị cần thiết. REL4: Tình trạng sức khỏe của bệnh nhân được cải thiện sau thời gian điều trị tại bệnh viện. Sự hữu hình (Tangibility): chính là thiết bị, máy móc, cơ sở vật chất, môi trường, tác phong làm việc của đội ngũ y bác sĩ, Nói một cách tổng quát, tất cả những gì mà bệnh nhân và người nhà nhìn thấy trực tiếp được bằng mắt và các giác quan thì đều có thể tác động đến yếu tố này: TAN1: Bệnh viện có trang thiết bị và máy móc điều trị hiện đại. TAN2: Phòng bệnh sạch sẽ với đầy đủ tiện nghi cần thiết. TAN3: Nhân viên của bệnh viện làm việc nhanh nhẹn TAN4: Bãi giữ xe của bệnh viện thuận tiện. TAN5: Nhà vệ sinh của bệnh viện sạch sẽ. Sự đảm bảo (Assurance): Đây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho bệnh nhân được cảm nhận thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi, tác phong lịch thiệp và khả năng giao tiếp tốt, nhờ đó người bệnh cảm thấy yên tâm mỗi khi tới khámTrường chữa bệnh tại bĐạiệnh viện. học Kinh tế Huế ASS1: Đội ngũ y bác sĩ có trình độ chuyên môn cao. ASS2: Đội ngũ y bác sĩ giàu kinh nghiệm. ASS3: Bệnh nhân được tư vấn đầy đủ về thủ tục, quá trình điều trị. ASS4: Y bác sĩ trả lời rõ ràng các thắc mắc về tình hình sức khỏe của bệnh nhân. Sự cảm thông (Empathy): Sự cảm thông chính là sự quan tâm, chăm sóc bệnh nhân ân 13
cần, dành cho người bệnh sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể giúp cho họ cảm thấy mình luôn được đón tiếp nồng hậu mọi lúc, mọi nơi. Yếu tố con người là phần cốt lõi tạo nên sự thành công này và sự quan tâm của bệnh viện đối với bệnh nhân càng nhiều thì sự cảm thông sẽ càng tăng. Sự cảm thông của y bác sĩ đối với bệnh nhân của mình được thể hiện như sau: EMP1: Sẵn sàng giúp đỡ khi bệnh nhân gặp khó khăn. EMP2: Luôn động viên sức khoẻ của bệnh nhân. EMP3: Đội ngũ y bác sĩ, nhân viên bệnh viện luôn đối xử ân cần với bệnh nhân . EMP4: Bệnh nhân dễ dàng gặp bác sĩ điều trị của mình khi có yêu cầu. Hiệu quả phục vụ (Competence): Đây là tiêu chí đo lường khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, xử lý hiệu quả các ca cấp cứu, sẵn sàng giúp đỡ bệnh nhân và đáp ứng các yêu cầu của người bệnh. Nói cách khác, hiệu quả phục vụ là sự phản hồi từ phía nhà cung cấp dịch vụ đối với những gì mà khách hàng mong muốn, cụ thể như: COM1: Luôn nắm rõ tình hình sức khỏe bệnh nhân. COM2: Bệnh viện luôn tiếp thu ý kiến đóng góp của bệnh nhân. COM3: Bệnh viện ưu tiên giải quyết các trường hợp khẩn cấp của bệnh nhân. COM4: Quá trình nhập viện – xuất viện được thực hiện nhanh chóng. COM5: Bệnh viện làm việc 24/24. Thang đo sự hài lòng của bệnh nhân (SAT): mức độ hài lòng của bệnh nhân được đoTrường lường thông qua 3 Đạibiến quan họcsát sau: Kinh tế Huế SAT1: Tổng thể CLDV y tế tại bệnh viên đáp ứng được yêu cầu của Quí vị SAT2: Quí vị hài lòng với chất lượng dịch vụ y tế tại bệnh viện. SAT3: Quí vị sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ và giới thiệu cho bạn bè, người thân. 4.4 Thiết kế bảng hỏi Bảng câu hỏi gồm: 14
Phần I: Phần câu hỏi chính, khảo sát sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại TTYT và các đánh giá khác của bệnh nhân Phần II: Thông tin bệnh nhân 4.5 Cỡ mẫu và phương pháp chọn mẫu Trong mô hình nghiên cứu số biến quan sát là 22. Theo kỹ thuật điều tra chọn mẫu nghiên cứu của Hair (1998) để có thể phân tích nhân tố khám phá cần thu thập dữ liệu với kích thước mẫu ít nhất 5 mẫu trên 1 biến quan sát Số mẫu cần điều tra (N) = (số biến quan sát) x 5 = 22 x 5 = 110 (Bệnh nhân) Nhưng để đề phòng trong quá trình điều tra có những bảng câu hỏi bị sai, lỗi hoặc trùng nhau do vậy mẫu điều tra là 140 bảng hỏi 4.6 Phương pháp phân tích và xử lý số liệu Phương pháp phân tích dữ liệu: Thang đo được sử dụng cho nghiên cứu chính thức là thang đo đã được hiệu chỉnh từ thang đo SERVQUAL. Thực hiện thống kê mô tả mẫu nghiên cứu. Thang đo được đánh giá sơ bộ thông qua phương pháp hệ số tin cậy Cronbach Alpha và phân tích nhân tố EFA (exploratory factor analysis). Phương pháp phân tích độ tin cậy của thang - Hệ số Cronbach’s Alpha Phương pháp này dùng để loại các biến không phù hợp, hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số tin cậy Cronbach’s alpha. ĐoTrường lường độ tin cậy bĐạiằng hệ số họcCronbach’s Kinh alpha là m ộttế phép Huế kiểm định thống kê về mức độ chặt chẽ mà các mục hỏi trong thang đo tương quan với nhau (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005). Khi đánh giá độ phù hợp của từng item, những item nào có hệ số tương quan biến tổng (item-total correlation) lớn hơn hoặc bằng 0.3 được coi là những item có độ tin cậy bảo đảm (Nguyễn Công Khanh, 2005), các item có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại bỏ ra khỏi thang đo. Thang đo sẽ được chấp nhận khi hệ số Cronbach’s alpha đạt 0.6 trở lên. Sau khi kiểm định độ tin cậy của thang đo, xây dựng mô hình điều chỉnh để đưa vào phân tích nhân tố. 15
Phân tích nhân tố khám phá Explore Factor Analysis (EFA) Phân tích nhân tố khám phá là kỹ thuật được sử dụng nhằm thu nhỏ và tóm tắt các dữ liệu. Phương pháp này rất có ích cho việc xác định các tập hợp biến cần thiết cho vấn đề nghiên cứu và được sử dụng tìm mối liên hệ giữa các biến với nhau. Liên hệ giữa các nhóm biến có liên hệ qua lại lẫn nhau được xem xét và trình bày dưới dạng một số ít các nhân tố cơ bản. Kiểm định KMO (Kaiser – Meyer - Olkin) là chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của các nhân tố. Trị số KMO phải có giá trị trong khoảng từ 0,5 đến 1 và giá trị Sig. nhỏ hơn 0,05 thì phân tích này mới tích này mới thích hợp. Theo Hair & ctg (1998, 111), Factor loading (hệ số tải nhân tố hay trọng số nhân tố) là chỉ tiêu để đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của EFA: • Factor loading > 0.3 được xem là đạt mức tối thiểu • Factor loading > 0.4 được xem là quan trọng • Factor loading > 0.5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn Điều kiện để phân tích nhân tố khám phá là phải thỏa mãn các yêu cầu: Hệ số tải nhân tố (Factor loading ) > 0.5 0.5 ≤ KMO ≤ 1: Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) là chỉ số được dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố. Trị số KMO lớn có ý nghĩa phân tích nhân tố là thích hợp. Kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê (Sig. 50%: tế Thể Huếhiện phần trăm biến thiên của các biến quan sát. Nghĩa là xem biến thiên là 100% thì giá trị này cho biết phân tích nhân tố giải thích được bao nhiêu %. Phương sai trích (cumulative % of variance): phần trăm biến thiên của các biến quan sát (hay dữ liệu) được giải thích bởi các nhân tố phải đảm bảo ≥ 50%. 16
Số lượng nhân tố: xác định Số lượng nhân tố được dựa vào chỉ số eigenvalue đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố. Theo tiêu chuẩn Kaiser (dẫn theo Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005) thì những nhân tố có eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ bị loại khỏi mô hình nghiên cứu. Phương pháp trích hệ số yếu tố: Nghiên cứu này sử dụng phương pháp trích yêu tố Principal Axis Factoring với phép xoay Promax vì nó phản ảnh cấu trúc dữ liệu chính xác hơn phương pháp Principal Components với phép xoay Varimax. Phương pháp Principal Axis Factoring sẽ cho ta kết quả là số lượng nhân tố là ít nhất để giải thích phương sai chung của tập hợp biến quan sát trong sự tác động qua lại giữa chúng. Kiểm định hồi quy: Nghiên cứu này sử dụng phương pháp hồi quy bội để kiểm định mô hình nghiên cứu, bởi vì phương pháp hồi quy bội cho phép xây dựng mô hình tương quan với nhiều yếu tố cũng ảnh hưởng đến biến phụ thuộc và có thể đánh giá tầm quan trọng của các khái niệm nghiên cứu có tương quan riêng với biến phụ thuộc một cách rõ ràng. Để đánh giá sự phù hợp của mô hình tuyến tính, chúng ta sử dụng hệ số R, R2. Với 0 < R2 < 1 được gọi là phù hợp vì nó phản ánh biến đưa vào có tương quan tuyến tính. Trong đó: R là hệ số tương quan: đo lường mức độ tương quan giữa 2 biến. R2 là hệ số xác định: đánh giá mức độ phù hợp của mô hình thể hiện mối tương quan tuyến tính. Mức tương quan thể hiện qua giá trị của R và R2 cụ thể qua bảng sau: TrườngBảng Đại 1.1 Mối họctương quan Kinh qua giá tr ịtế R v àHuếR2 R < 0.3 R2 < 0.1 Tương quan ở mức thấp 0.3 <= R <0.5 0.1 <= R2 < 0.25 Tương quan ở mức trung bình 0.5 <=R <0.7 0.25 <= R2 < 0.5 Tương quan khá chặt chẽ 0.7 <=R <0.9 0.5 <= R2 < 0.8 Tương quan chặt chẽ 17
0.9 < R 0.8 <= R2 Tương quan rất chặt chẽ 5. Ý nghĩa đề tài Mục tiêu của nghiên cứu này là nghiên cứu khám phá các nhân tố tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Trung tâm y tế huyện Gio Linh thông qua đó để xem xét, tìm hiểu ý kiến đóng góp thực tế của bệnh nhân đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại TTYTHGL, từ đó sẽ đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh trong tương lai. PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1. MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN VỀ DỊCH VỤ Y TẾ 1.1 Cơ sở lý thuyết 1.1.1 Dịch vụ 1.1.1.1 Khái niệm về dịch vụ Cho đến nay có nhiều tác giả đưa ra các khái niệm về dịch vụ: Theo Giáo sư Philip Kotler định nghĩa dịch vụ : “Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi , chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu . Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất”. Trong kinh tế học: “Dịch vụ là những thứ tương tự như hàng hoánhưng phi vật chất [Từ điển Wikipedia]. Theo quan điểm kinh tế học, bản chất của dịch vụ là sự cung ứng để đáp ứng nhu cầu như : dịch vụ du lịch , thời trang , chăm sóc sức khoẻ và mang lạTrườngi lợi nhuận. Đại học Kinh tế Huế Theo Từ điển Tiếng Việt: “Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông , có tổ chức và được trả công”. [Từ điển Tiếng Việt, 2004, NXB Đà Nẵng, tr256] Tóm lại: Dịch vụ là kết quả của hoạt động sinh ra do tiếp xúc giữa bên cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ bên cung ứng để đáp ứng nhu cầu khách hàng , là hoạt động lao động mang tính xã hội tạo ra các sản phẩm không mang tính hình thái 18
vật thể , không dẫn tới việc chuyển quyền sở hữu , nhằm thỏa mãn kịp thời , thuận lợi , hiệu quả hơn các nhu cầu sản xuất và đời sống xã hội của con người. 1.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ Dịch vụ có một số đặc thù mà nhờ đó chúng ta có thể phân biệt với các loại hàng hóa hữu hình khác. Người ta thừa nhận rằng dịch vụ có một số đặc thù sau (Xem Nguyễn Thượng Thái): Tính vô hình ( service intangibility) Phần lớn dịch vụ được xem là sản phẩm vô hình. Dịch vụ không thể cân đo đong đếm, thử nghiệm hoặc kiểm định trước khi mua để kiểm tra chất lượng. Với lý do là vô hình nên rất khó cho các nhà quản lý của các công ty tìm hiểu nhận thức của khách hàng về dịch vụ của họ cũng như việc khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ như thế nào. Do vậy, để giảm thiểu sự bất an, khách hàng mua tìm kiếm “các dấu hiệu” về chất lượng dịch vụ. Họ rút ra kết luận về chất lượng từ các tư liệu nơi chốn, con người, giá cả, thiết bị, truyền thông mà họ có thể thấy. Còn nhiệm vụ của các nhà cung cấp dịch vụ là làm cho dịch vụ trở nên hữu hình bằng cách này hay cách khác. Tính bất khả phân (service inseparability) Hàng hóa cụ thể được sản xuất, rồi được cất trữ, được buôn bán về sau, và rồi mới được tiêu thụ về sau nữa. Trái lại, dịch vụ được bán trước, rồi mới được sản xuất và tiêu dùng đồng thời cùng một lúc. Tính bất khả phân của dịch vụ, đặc biệt đối với những dịch vụ có hàm lượng cao về sức lao động của con người, có nghĩa rằng người ta không thể chia cách dịch vụ với người cung cấp chúng, cho dù người cung cấp đó là người hay là máy. Lý do là hoạt động của dịch vụ thường thay đổi từ các nhà cung cấp dịch vụ, từ khách hàngTrường và chất lượng dĐạiịch vụ cung học cấp cũng Kinh không như nhautế theoHuế từng ngày, tháng và năm kinh doanh. Nếu một nhân viên dịch vụ cung cấp dịch vụ làm công, thì nhân viên đó là một phần của dịch vụ. Việc đòi hỏi chất lượng đồng nhất từ đội ngũ nhân viên cũng sẽ rất khó đảm bảo. Một dịch vụ được thực hiện tại cùng một công ty, cùng một nhân viên phục vụ nhưng tại thời điểm khác nhau thì có thể đem lại hiệu quả rất khác nhau. Như vậy, dịch vụ có tính không đồng nhất cao hay nói cách khác việc chuẩn 19
hóa chất lượng dịch vụ rất khó thực hiện. Cả người cung cấp dịch vụ lẫn khách hàng đồng ảnh hưởng đến kết quả dịch vụ. Tính khả biến của dịch vụ. ( service variability) Tính khả biến của dịch vụ (service variability) có nghĩa rằng chất lượng của dịch vụ phụ thuộc vào ai cung cấp chúng, lẫn khi nào, ở đâu và cách nào chúng được cung cấp. Các công ty dịch vụ có thể thực hiện một số biện pháp để giúp quản lý tính khả biến của dịch vụ. Họ có thể chọn và huấn luyện cẩn thận nhân viên mình để mang lại sự phục vụ tuyệt hảo. Họ có thể cung cấp cho nhân viên những phần thưởng mang tính nhấn mạnh đến chất lượng, chẳng hạn như giải thưởng nhân viên trong tháng hay tiền thưởng dựa trên các phản hồi của khách. Một công ty có thể kiểm tra sự hài lòng của khách một cách đều đặn thông qua hệ thống góp ý và khiếu nại, các điều tra khách hàng, và mua sắm so sánh. Khi thấy có sự phục vụ tệ, công ty có thể sửa chữa chúng. Tính khả hủy của dịch vụ (service perishability). Tính khả hủy của dịch vụ có nghĩa rằng người ta không thể cất trữ dịch vụ để bán hay sử dụng về sau. Tính khả hủy của dịch vụ không trở thành vấn đề nếu nhu cầu bình ổn. Nhưng, khi nhu cầu lúc trồi lúc sụt, các công ty dịch vụ thường gặp nhiều khó khăn. Chẳng hạn, các công ty chuyên chở công cộng phải có thêm nhiều phương tiện hơn so với lúc nhu cầu diễn ra đều đều trong suốt cả ngày. Chính vì vậy dịch vụ có những đặc điểm riêng so với các ngành khác: (1) Khách hàng là một thành viên trong quá trình dịch vụ. (2) Việc sản xuất và tiêu thụ sản phẩm diễn ra đồng thời. (3)Trường Khả năng sản xu ấtĐại sẽ bị mấ thọc nếu không Kinh sử dụng do tếdịch vHuếụ không thể tồn trữ được và do vậy sẽ mất đi nếu không được sử dụng. (4) Việc lựa chọn điểm phục vụ bị ràng buộc bởi khách hàng: khách hàng và nhân viên nhà cung cấp dịch vụ phải gặp nhau để một dịch vụ có thể thực hiện, do vậy điểm phục vụ phải gần khách hàng. (5) Sử dụng nhiều lao động. 20
(6) Tính vô hình: Khách hàng không thể nhìn, chạm vào và dùng thử trước khi mua. (7) Khó khăn trong việc đo lường, đánh giá sản phẩm tạo ra; đếm số lượng khách hàng được phục vụ nhiều không phải là thước đo để đánh giá chất lượng dịch vụ đã thực hiện. 1.1.2 Chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ là một phạm trù rộng và có rất nhiều định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào từng loại dịch vụ, nhưng bản chất của chất lượng dịch vụ nói chung được xem là những gì mà khách hàng cảm nhận được. Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau. Theo Joseph Juran & Frank Gryna “Chất lượng là sự phù hợp đối với nhu cầu”. Theo Armand Feigenbaum (1945) “Chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên những yêu cầu của khách hàng- những yêu cầu này có thể được nêu ra hoặc không nêu ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn – và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh”. Theo American Society for Quality “Chất lượng thể hiện sự vượt trội của hàng hóa và dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thỏa mãn mọi nhu cầu và làm hài lòng khách hàng”. Theo quan điểm của Gronroos (1984) cho rằng, chất lượng dịch vụ được đánh giá trên hai khía cạnh: chất lượng kỹ thuật và chất lưỡng kỹ năng. Chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì được phục vụ còn chất lượng chức năng nói lên chúng được phục vụ như thếTrườngnào. Đại học Kinh tế Huế Dịch vụ cung cấp tốt hay không là tùy thuộc vào người cung cấp dịch vụ qua thái độ, quan hệ bên trong công ty, hành vi, tinh thần phục vụ, sự biểu hiện bên ngoài, tiếp cận và tiếp xúc khách hàng. Muốn tạo dịch vụ tốt, phải có sự giao thoa giữa chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng. 21
1.1.3 Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 1.1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ y tế Theo WHO cho rằng: Chất lượng chăm sóc y tế là mức độ mà dịch vụ y tế cho cá nhân và cho công chúng nâng cao khả năng đạt được các mong muốn về sức khỏe và tương đồng với kiến thức chuyên môn hiện đại. Theo định nghĩa này, chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bao gồm cả hai nội dung: sự gắn bó chặt chẽ giữa những hướng dẫn dựa trên bằng chứng và những khuyến cáo thực hành, hiệu quả trong việc cải thiện những kết quả về sức khỏe và quá trình chăm sóc y tế. Đối với cá nhân và công chúng, chất lượng chăm sóc liên quan đến những kỳ vọng và kinh nghiệm của hệ thống y tế và một mức độ nhất định mà một người được trao quyền để đạt được trạng thái sức khỏe tốt hơn. Đối với những dịch vụ đòi hỏi có sự tham gia ý kiến của người tiêu dùng như dịch vụ khám chữa bệnh thì đơn vị cung cấp dịch vụ ít thực hiện việc kiểm soát, quản lý về chất lượng vì người tiêu dùng ảnh hưởng đến quá trình này. Trong trường hợp như vậy, ý kiến của bệnh nhân mô tả các triệu chứng bệnh cho bác sĩ, sự tham gia ý kiến của bệnh nhân trở nên quan trọng đối với chất lượng của hoạt động dịch vụ. Để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe cho bệnh nhân, ngày nay các bệnh viện đang thực hiện chăm sóc toàn diện. Quy chế bệnh viện nêu rõ: Chăm sóc toàn diện là sự chăm sóc và điều trị của bác sĩ và điều dưỡng nhằm đáp ứng nhu cầu cơ bản của người bệnh cả về thể chất tinh thần trong thời gian điều trị tại bệnh viện. Gia đình người bệnh chỉ được tham gia chăm sóc khi được bác sĩ điều trị yêu cầu và được điều dưỡng hướng dẫn. Một định nghĩa khác về chăm sóc toàn diện dựa theo lý thuyết hệ thống và chủ nghĩa nhân văn là bao gồm các hoạt động điều trị, theo dõi và chăm sóc nhằm đápTrườngứng các nhu cầ uĐại cơ bản c ủhọca người bKinhệnh về thể ch tếất và Huếtinh thần trong thời gian điều trị tại bệnh viện. Một cách khác, chăm sóc người bệnh toàn diện là sự kết hợp hài hòa các hoạt động của thầy thuốc, của điều dưỡng và các hoạt động hỗ trợ khác nhằm đáp ứng các nhu cầu cơ bản về vật chất và tinh thần của người bệnh (xem Nguyễn Chí Phi[15]). Có thể mô hình hóa chăm sóc toàn diện như sau: 22
Sơ đồ 2.1 Mô hình hóa hoạt động chăm sóc toàn diện Như vậy, kết quả đầu ra của chăm sóc toàn diện ngoài mô hình chăm sóc, chất lượng chăm sóc, quy trình chăm sóc chuẩn, kỹ thuật, kỹ năng và thái độ chăm sóc còn có thêm một yếu tố là sự hài lòng của người bệnh. 1.1.3.2 Tiêu chuẩn đánh giá chất lượng dịch vụ y tế Người bệnh hay “khách hàng” theo thuật ngữ của chiến lược tiếp thị hiện đại ngày càng quan tâm đến chất lượng dịch vụ CSSK, với 3 lý do là: ngày càng có nhiều phương pháp điều trị bệnh khác nhau; số lượng người bệnh mắc các bệnh mãn tính ngày càng nhiều và tổng chi phí cho CSSK ngày càng tăng. Mặc dù vậy, hệ thống y tế ở các quốc gia trên thế giới lại ít thay đổi để đáp ứng với những nhu cầu về chất lượng CSSK ngày càng gia tăng của người bệnh. NhiTrườngều nghiên cứu về quĐạiản lý ch họcất lượng thôngKinh qua sự hàitế lòng Huếcủa khách hàng là đối tượng chính để đánh giá chất lượng các dịch vụ CSSK được cung cấp. Vì bệnh nhân không thể đánh giá được chất lượng chuyên môn do ở vị trí người nhận dịch vụ, người bệnh cho rằng đa số nhân viên y tế có trình độ chuyên môn như nhau. Như vậy, có nhiều phương thức để đánh giá chất lượng dịch vụ y tế, nhưng ngày nay, sự hài lòng của người bệnh là một nội dung quan trọng của chất lượng bệnh viện. Theo Donabedian có 3 nhóm tiêu chuẩn để đánh giá chất lượng: 23
Nhóm tiêu chuẩn cấu trúc: các tiêu chuẩn tổ chức, mô hình quản lý, trang thiết bị, cơ sở vật chất cho chăm sóc. Nhóm tiêu chuẩn quy trình: các tiêu chuẩn thực hành nghề nghiệp. Nhóm tiêu chuẩn kết quả: tình trạng sức khỏe của người bệnh, những lợi ích mà người bệnh nhận được từ dịch vụ chăm sóc y tế, sự hài lòng của người bệnh[18] 1.1.4 Sự hài lòng của khách hàng và sự hài lòng khách hàng trong dịch vụ y tế 1.1.4.1 Khái niệm sự hài lòng Có nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng của khách hàng (KH) cũng như có khá nhiều tranh luận về định nghĩa này. Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng sự hài lòng là những kinh nghiệm mà NB đã trải qua sự đánh giá chủ quan của mỗi NB về mức độ chăm sóc mà họ nhận được so với sự mong đợi của họ hoặc sự thỏa mãn các mong đợi của NB khi được khám và điều trị tại bệnh viện (BV) [3], [5], cụ thể: - Một trong những khái niệm về sự hài lòng đầu tiên được Linder - Pelz (1982), là sự đánh giá tích cực của mỗi cá nhân trong việc khám chữa bệnh (KCB), ngay cả trong các nghiên cứu không cần đánh giá sự hài lòng thì thái độ và nhận thức của người bệnh trong chăm sóc sức khỏe cũng có thể được sử dụng để đánh giá việc tìm kiếm, phản ứng đối với các cải cách dịch vụ y tế. - Theo Fornell (1995) “sự hài lòng hoặc sự thất vọng sau khi tiêu dùng, được định nghĩa như là phản ứng của KH về việc đánh giá bằng cảm nhận sự khác nhau giữa kỳ vọng trước khi tiêu dùng với cảm nhận thực tế về sản phẩm sau khi tiêu dùng nó” - Theo Zeithaml & Bitner (2000), “sự hài lòng của KH là sự đánh giá của KH về một sảnTrường phẩm hay một dịch Đại vụ (DV) đhọcã đáp ứng Kinh được nhu cầ utế và mong Huế đợi của họ”. - Theo Hansemark và Albinsson (2004), “Sự hài lòng của KH là một thái độ tổng thể của KH đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì KH dự đoán trước và những gì họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”. - Theo tác giả J.K.Burke năm 2013 cho rằng “sự hài lòng của KH được sử dụng phổ biến trong việc đo lường chất lượng DVYT và đây như là một cách thức để đánh 24
giá DV thông qua đo lường nhận thức của KH”. Khái niệm này của Burke đã được nhiều nhà nghiên cứu khẳng định là phù hợp bởi nó không chỉ mang tính khái quát mà còn thể hiện rõ ràng chức năng của sự hài lòng KH và đặc tính tự nhiên của khái niệm này dựa trên “nhận thức của KH”. - Các nhà nghiên cứu khác như Cronin, Taylor (1920), Spreng, Mackoy (1996) cho rằng chất lượng DV là nguyên nhân tạo nên sự hài lòng của KH, là tiền tố cho sự hài lòng KH. Hiện vẫn chưa có được sự thống nhất giữa các nhà nghiên cứu về khái niệm sự hài lòng, nhưng đa số các nhà nghiên cứu cho rằng giữa chất lượng DV và sự hài lòng KH có mối liên hệ mật thiết với nhau. Do vậy, muốn nâng cao sự hài lòng của KH nhà cung cấp DV phải nâng cao chất lượng DV. Nói cách khác, chất lượng DV và sự hài lòng của KH có mối quan hệ tương hỗ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng DV là cái được tạo ra trước, sau đó quyết định đến sự hài lòng của KH. 1.1.4.2 Tại sao phải làm hài lòng khách hàng Sự hài lòng của khách hàng theo các định nghĩa trên là kết quả của sự so sánh chất lượng mong đợi và nhận được của khách hàng "bệnh nhân", những trường hợp giá trị về chất lượng nhận được lớn hơn những gì khách hàng mong đợi có thể làm họ hài lòng và ngạc nhiên. Trên cơ sở đó góp phần làm gia tăng sự hài lòng và giúp cho doanh nghiệp hay tổ chức có được lợi thế cạnh tranh với các đối thủ cạnh tranh, đồng thời sẽ tạo điều kiện cho khách hàng hài lòng trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp tổ chức. Việc làm khách hàng hài lòng cũng có những lợi ích khác: giúp cho khách hàng nhớ tới sản phảm dịch vụ của doanh nghiệp, tiếp tục mua hay sử dụng vào những làn tiếp theo nên duy trì được sự lựa chọn. Song song đó, khách hàng khi đã hài lòng là Trườngkênh truyền thông tinĐại và quả nghọc cáo củ a Kinhdoanh nghiệ ptế rất hi Huếệu quả vì thông qua sự hài lòng mình đạt được sẽ giới thiệu cho nhiều người khác khi có nhu cầu sử dụng những sản phẩm, dịch vụ tương tự, giúp doanh nghiệp mở rộng phạm vi khách hàng và ít tốn chi phí phục vụ cho nhóm khách hàng này. Đồng thời khi sự hài lòng tăng giúp giá cả tăng do việc khách hàng nghĩ những gì mình chi ra là hoàn toàn xứng đáng với cái nhận được, đặc biệt hơn khi hài lòng tăng thì lợi nhuận tăng. 25
1.1.4.3 Sự hài lòng của của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ y tế Sự hài lòng của bệnh nhân là một nội dung quan trọng của chất lượng bệnh viện nói chung và chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe (dịch vụ chăm sóc sức khỏe) nói riêng, chỉ số hài lòng của BN là tiêu chí dùng để đo lường sự đáp ứng của các cơ sở y tế (CSYT) đối với những mong đợi của BN về các dịch vụ y tế. Tại Việt Nam, yếu tố hài lòng bệnh nhân bao gồm: Chăm sóc có chất lượng, giá cả vừa túi tiền, quan hệ tốt giữa BN và NVYT, quan trọng nhất là tinh thần, thái độ, trách nhiệm phục vụ. Việc đánh giá sự hài lòng của BN trở thành một yếu tố quan trọng trong việc đánh giá các dịch vụ chăm sóc sức khỏe. Đánh giá sự hài lòng của BN đối với các cơ sở y tế (CSYT) được tiến hành nhằm nâng cao chất lượng DVYT Dựa vào Quyết định số 4939/QĐ - BYT về “Phê duyệt kế hoạch triển khai đề án đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ y tế công, giai đoạn 2016 - 2020” của Bộ Y tế (BYT) nên trong nghiên cứu này, chúng tôi đánh giá sự hài lòng của NB đối với các DVYT của BV thông qua các yếu tố: - Khả năng tiếp cận - Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị - Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh - Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của NVYT - Kết quả cung cấp DVYT 1.1.5 Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng. Tuy nhiên,Trường nhiều nhà kinh Đạidoanh dị chhọc vụ thườ ngKinh cho rằng ch tếất lư ợHuếng dịch vụ chính là mức độ thỏa mãn của khách hàng. Thực tế cho thấy rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng có quan hệ chặt chẽ với nhau nhưng vẫn có sự khác biệt nhất định. Chất lượng dịch vụ là khái niệm khách quan, mang tính lượng giá và nhận thức. Trong khi sự hài lòng là kết hợp của các thành phần chủ quan, dựa vào cảm giác và cảm xúc. Có nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự hài lòng. Lý do là chất lượng dịch vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự hài lòng chỉ đánh giá được sau khi đã sử 26
dụng dịch vụ đó. Nếu chất lượng dịch vụ được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì sẽ không đem lại sự hài lòng cho dịch vụ đó. Vì thế, khi đã sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận được dịch vụ có chất lượng thì họ sẽ thấy hài lòng về dịch vụ đó. 1.1.6 Mô hình nghiên cứu 1.1.6.1 Các mô hình nghiên cứu có liên quan Mô hình chất lượng dịch vụ (Parasuraman) Sơ đồ 2.3 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Nguồn: Parasuraman và cộng sự (1985) Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF Thủ tụcTrường đo lường SERVQUAL Đại là khá họcdài dòng nênKinhđây là sơ stếở để raHuế đời mô hình SERVPERF. Dựa vào mô hình của SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự, Cronin và Taylor (1992) đã cho ra mô hình SERVPERF, một biến thể của SERVQUAL 27
Sơ đồ 2.4 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF Theo mô hình này thì chất lượng bằng mức độ cảm nhận (thay vì đo cả chất lượng cảm nhận lẫn kỳ vọng như SERVQUAL). Cronin và Taylor cho rằng chất lượng dịch vụ sẽ được phản ánh tốt nhất bởi chất lượng cảm nhận mà không cần chất lượng kỳ vọng, cũng như đánh giá trọng số của 5 thành phần và 22 phát biểu tương tự như mô hình SERVQUAL. (1) Phương tiện hữu hình: Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ. (2) Sự tin cậy: Thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên. (3) Sự đáp ứng: Thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng. (4) Năng lực phục vụ: Thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch thiệp, niềm nở với khách hàng. (5) Sự cTrườngảm thông: Thể hiệ n Đạisự quan tâm,học chăm sócKinh đến từng cátế nhân, Huế khách hàng. 1.1.6.2 Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ của Brogowicz và cộng sự Mô hình này đề cập đến 3 yếu tố là: Hình ảnh, các yếu tố ảnh hưởng bên ngoài và Các hoạt động Marketing truyền thống. Mô hình này nhằm mục đích xác định các khía cạnh liên quan đến chất lượng dịch vụ của các hoạt động Marketing truyền thống nhằm lập kế hoạch, thực hiện và kiểm soát. 28
Sơ đồ 2.5 Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ Nguồn: Brogowicz và cộng sự (1990) 1.2 Một số mô hình nghiên cứu về sự hài lòng khách hàng trong lĩnh vự y tế 1.2.1 Mô hình nghiên cứu ở nước ngoài Theo Lekidou Ilia và Trivellas Panagiotis “Sự hài lòng của bệnh nhân và chất lượng chăm sóc: một nghiên cứu thực nghiệm tại bệnh viện trung tâm Hy Lạp” Hạn chế của đề tài: Nghiên Trườngcứu này đo lường sựĐạihài lòng chọcủa bệnh nhânKinh thông qua tế 3 y ếuHuế tố: − Sự chăm sóc của bác sĩ, điều dưỡng, hộ lý. − Hiệu quả của chăm sóc − Tầm quan trọng của môi trường bên trong bệnh viện Trong khi sự hài lòng của bệnh nhân có rất nhiều yếu tố tác động, hơn nữa các yếu tố này luôn thay đổi theo thời gian. 29
Theo nhóm tác giả M, Daoud-Marrakchi, S,Fendri-Elouze, Ch,III và B,Bejar-Ghadhab - 20- Với nghiên cứu: “Phát triển thang đo lường sự hài lòng của bệnh nhân ở Tuynidi” Nghiên cứu đo lường sự hài lòng của bệnh nhân thông qua 7 yếu tố: Lễ tân (1), Sự chăm sóc của điều dưỡng (2), Thông tin (3), Vệ sinh (4), Sự thoải mái (5), Thực phẩm (6), Hóa đơn dịch vụ (7). Hạn chế của đề tài: Nghiên cứu vẫn còn chưa đo lường nhiều yếu tố tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân như: trình độ chuyên môn, quy trình khám chữa bệnh, kết quả nên đề tài vẫn chưa bao quát được nhiều yếu tố. Theo Hong Qin và Victor R, Prybutok ở Đại học Bắc Texas “Chất lượng dịch vụ cảm nhận trong ngành chăm sóc sức khỏe (Perceived Service Quality in the Urgent Care Industry)” Nghiên cứu này được dựa trên mô hình của Parasuraman và cho thấy được mối quan hệ giữa chất lượng kỹ thuật lượng dịch vụ trong quá trình nghiên cứu, thời gian chờ là các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân. Hạn chế của đề tài: Khi nghiên cứu sự hài lòng của bệnh nhân các yếu tố khác không được đề cập đến, Mọi hướng nghiên cứu chỉ tập trung vào đánh giá chất lượng cảm nhận về dịch vụ để đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân. 1.2.2 Mô hình trong nước Mô hình “Nghiên cứu sự hài lòng của bệnh nhân đối với bệnh viện đa khoa Đà Nẵng” Luận văn thạc sĩ, tác giả Tăng Thị Lựu, Đại học Đà Nẵng 2011. Với mô hình nghiên cứu tác giả đã đưa ra và khảo sát 8 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân đối với bệnh viện đa khoa Đà Nẵng. Các yếu tố lần lượt là: Trường Đại học Kinh tế Huế 30
Sơ đồ 2.6 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của bệnh nhân đối với bệnh viện đa khoa Đà Nẵng Nguồn: Tăng Thị Lựu (2011) Đề tài chỉ nghiên cứu tại bệnh viện Đa Khoa Đà Nẵng nên có tính khái quát chưa cao vì phạm vi nghiên cứu hẹp. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân rất nhiều, đề tài chỉ mới nghiên cứu được một số yếu tố. Đồng thời, các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng này, cũng thường xuyên thay đổi theo thời gian nên đo lường có thể đúng ở hiện tại, nhưng tương lai thì có thể sự hài lòng đó sẽ ảnh hưởng bởi các yếu tố khác. Mô hình nghiên cứu ảnh hưởng cuả các yếu tố đến sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Hoàn Mỹ Thành Phố Đà Nẵng, Tác giả: Đặng Hồng Anh, Trường Đại Học Đà Nẵng năm 2013 Mô hình khảo sát sự tác động của 3 yếu tố: Chất lượng chức năng (1), Chất lượng kỹ thuật (2). Hình ảnh (3) đến sự hài lòng của bệnh nhân khi khám chữa bệnh tại bệnh viện Hoàn Mỹ Thành Phố Đà Nẵng Trường Đại học Kinh tế Huế 31
Sơ đồ 2.7 Mô hình đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ KCB Nguồn: Đặng Hồng Anh (2013) Hạn chế của nghiên cứu: Đề tài được nghiên cứu tại bệnh viện Hoàn Mỹ Thành phố Đà Nẵng nên tính khái quát chưa cao vì phạm vi nghiên cứu hẹp. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân rất nhiều, đề tài chỉ mới nghiên cứu được một số yếu tố, Đồng thời, các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng này, cũng thường xuyên thay đổi theo thời gian nên đo lường có thể đúng ở hiện tại, nhưng tương lai thì có thể sự hài lòng đó sẽ ảnh hưởng bởi các yếu tố khác. Theo giả thiết nghiên cứu, tác giả đã giả định rằng không có sự khác nhau về các yếu tố hài lòng giữa các nhóm đối tượng khác nhau. 2.5.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết nghiên cứu Mô hình nghiên cứu Chất lượng dịch vụ y tế ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng trên thế giới đã có rất nhiều nghiên cứu, Tại Việt Nam cho đến nay đã có một số nghiên cứu chất lượTrườngng dịch vụ y tế ảnh Đạihưởng đế nhọc sự hài lòng Kinh của bệnh nhân tế đư Huếợc nghiên cứu tại các bệnh viện như: Bệnh viện đa khoa Đà Nẵng, Bệnh viện Hoàn Mỹ thành phố Đà Nẵng, bệnh viện Phụ sản quốc tế Sài Gòn Tuy nhiên, cho đến nay vẫn chưa có một nghiên cứu nào một cách hệ thống về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh tại Trung tâm y tế huyện Gio Linh, đây là tính mới của đề tài. 32
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài là nhóm khách hàng đang sử dung dịch vụ y tế tại TTYT huyện Gio Linh. Qua quá trình nghiên cứu về các tài liệu về các mô hình chất lượng dịch vụ, mức độ hài lòng của khách hàng, cùng với việc tham khảo ý kiến chuyên gia trong ngành và thực tiễn áp dụng tại Việt Nam, Mô hình SERVQUAL là mô hình được nhiều người tin tưởng và áp dụng trong các lĩnh vực nghiên cứu, đây là mô hình góp phần tạo nên các tiêu chí đo lường dịch vụ tác động đến sự hài lòng của khách hàng. Kế thừa các cơ sở lý luận của các nghiên cứu trước đó đã thực hiện trên thế giới và Việt Nam, tác giả đã chọn mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF cùng với mô hình trong “Nghiên cứu sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Hoàn Mỹ Thành Phố Đà Nẵng” Luận văn tác giả Đặng Hồng Anh, Đại Học Đà Nẵng năm 2013. Xét đến thực tế của TTYT huyện Gio Linh làm cơ sở để đưa ra mô hình nghiên cứu của đề tài. Mô hình nghiên cứu được đưa ra như sau: Trường Đại học Kinh tế Huế Sơ đồ 2.8 Mô hình nghiên cứu Theo mô hình được thiết lập trên đây thì các giả thuyết được đặt ra như sau: Giả thuyết H1: Cảm nhận của người bệnh về mức độ tin tưởng của người bệnh tăng thì mức độ hài lòng của họ đối với bệnh viện tăng. Giả thuyết H2: Cảm nhận của người bệnh về mức độ đảm bảo của bệnh viện tăng thì mức độ hài lòng của họ đối với bệnh viện tăng. 33
Giả thuyết H3: Cảm nhận của người bệnh về mức độ cảm thông của y bác sĩ đối với người bệnh tăng thì mức độ hài lòng của họ với bệnh viện cũng tăng. Giả thuyết H4: Cảm nhận của người bệnh về phương tiện hữu hình tại bệnh viện tăng thì mức độ hài lòng của họ cũng tăng. Giả thuyết H5: Cảm nhận của người bệnh về hiệu quả phục vụ của bệnh viện tăng thì mức độ hài lòng của họ cũng tăng. CHƯƠNG 2. ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI TRUNG TÂM Y TẾ HUYỆN GIO LINH, TỈNH QUẢNG TRỊ 2.1 Khái quát chung về Trung tâm Y tế huyện Gio Linh 2.1.1 Giới thiệu chung Trung tâm Y tế huyện Gio Linh được thành lập ngày 18 tháng 01 năm 2017 trên cơ sở sát nhập Trung tâm Y tế huyện Gio Linh và Bệnh viện Đa khoa huyện Gio Linh . Tọa lạc tại số 125 Đường 2 Tháng 4, Khu phố 6 - TT Gio Linh, Huyện Gio Linh, Tỉnh Quảng Trị. Số điện thoại liên hệ: (0233).3825580. Email: trungtamytegiolinh@gmail.com Mã số thuế: 3200380837 2.1.2 Cơ cấu tổ chức Trung tâm Y tế huyện Gio Linh với quy mô 80 giường kế hoạch, 160 giường thực kê, đóngTrường tại Khu phố 6, Th Đạiị trấn huy ệhọcn Gio Linh, Kinh tỉnh Quảng tế Trị nênHuế rất thuận lợi cho công tác cấp cứu, KCB cho nhân dân trên địa bàn huyện. 34
ĐẢNG ỦY TTYT Hội đồng thuốc & Điều trị Công đoàn BAN GIÁM Hội đồng Khoa học kỹ thuật ĐỐC Đoàn thanh niên Hội đồng TĐKT PHÒNG CHỨC KHOA LÂM KHOA CẬN NĂNG SÀNG LÂM SÀNG Phòng Kế hoạch Khoa Nội - Khoa Xét - Nghiệp vụ Truyền nhiễm nghiệm Phòng Tổ chức Khoa Nhi Khoa Chẩn đoán hành chính hình ảnh Phòng Tài chính Khoa Ngoại - Khoa Khám HSCC - Liên b nh kế toán ệ chuyên khoa Trường Đại học Kinh tế Huế c - Phòng Điều Khoa CSSKSS Khoa Dượ Trang thi t b dưỡng và công ế ị v tác xã hội ật tư y tế Khoa YHCT - PHCN Sơ đồ 2.9 Sơ đồ tổ chức TTYTHGL 35
Tổng số cán bộ của Trung tâm hiện nay là 104 người, bao gồm: + Bác sĩ chuyên khoa I: 08. + Bác sĩ đa khoa: 11, bác sĩ YHCT: 02, Bác sĩ YHDP: 02; Ys đa khoa: 06. + Thạc sĩ YTCC: 03. + Dược sĩ đại học: 02, DSTH: 03. + Điều dưỡng đại học: 03, ĐDCĐ & TH: 28 + NHS đại học: 04, NHS TH: 06. + Kỹ thuật viên Y đại học: 04, KTV Y cao đẳng: 02; KTV Y trung học: 05 + Hộ lý ĐH: 04, Hộ lý TH: 03. + Công tác xã hội; 03. + Cán bộ khác: 23. 2.1.3 Chức năng chính, nhiệm vụ của Trung tâm Khám chữa bệnh: Tiếp nhận tất cả các trường hợp người bệnh từ ngoài vào hoặc các Trung tâm khác chuyển đến để cấp cứu, khám bệnh, chữa bệnh nội trú và ngoại trú. Tổ chức khám sức khoẻ và chứng nhận sức khoẻ theo quy định của Nhà nước. Có trách nhiệm giải quyết toàn bộ các bệnh tật thông thường về nội khoa và các trường hợp cấp cứu về ngoại khoa. Tổ chức chuyển người bệnh lên tuyến khi vượt quá khả năng của Trung tâm Y tế. Đào tạo: Hằng năm, Trung tâm là nơi thực tập của sinh viên các chuyên ngành y tế của trưTrườngờng Cao đẳng y tếĐạiQuảng Trhọcị. Trung tâmKinhcũng không tế ng ừHuếng đào tạo và huấn luyện mới những sinh viên mới ra trường, các cơ sở y tế tuyến dưới để nâng cấp trình độ chuyên môn và kỹ năng quản lý chăm sóc sức khoẻ ban đầu. Tạo điều kiện cho các bác sĩ chuyên tu cao học, tiến sĩ để nâng cao trình độ chuyên môn. Quản lý kinh tế trong bệnh viện: Có kế hoạch sử dụng hiệu quả cao ngân sách Nhà nước cấp. Thực hiện nghiêm chỉnh các qui định của nhà nước về thu, chi tài chính, từng bước thực hiện hạch toán chi phí khám bệnh, chữa bệnh. Tạo thêm nguồn kinh phí 36
từ các dịch vụ y tế: Viện phí, Bảo hiểm y tế. Ngoài ra Trung tâm cũng thường xuyên phối hợp với các tổ chức nhân đạo, từ thiện, các nhà hảo tâm để khám bệnh, tư vấn, điều trị và cấp phát thuốc miễn phí cho người nghèo, đồng bào vùng sâu, vùng xa, tham gia cứu trợ cho các nạn nhân thiên tai, lũ lụt và dịch bệnh. Tập thể y bác sĩ của Trung tâm luôn coi đây là trách nhiệm của người thầy thuốc với cộng đồng. 2.1.4 Kết quả dịch vụ thăm khám chữa bệnh tại Trung tâm y tế huyện Gio Linh giai đoạn 2016-2018 Bảng 2.1. Tình hình hoạt động khám chữa bệnh qua 2 năm 2016-2017 Chỉ tiêu 2017 So sánh cùng Thực hiện Kế hoạch Đạt kế kỳ 2016 hoạch (%) (tăng/giảm) 1. Tổng số khám bệnh 53.375 48.500 110,1 4.168 - Khám BHYT 50.992 46.000 110,7 4.726 - Tự trả phí 2.453 2.500 98,1 -558 2. Điều trị nội trú 6.428 6.600 97,4 45 - BHYT 6.170 6.230 99 190 - Tự trả phí 258 370 69,7 -145 3. Ngày điều trị nội trú 40.513 41.500 97,6 -1.122 4. Bình quân ngày ĐT 6,3 6,3 - -0.2 nội trú 5. Điều trị ngoại trú 1.716 1.750 136,1 666 6. Tổng số xét nghiệm 51.770 72.000 71,9 -17.973 7. Tổng số siêu âm 10.898 11.900 91,6 -957 8. TổTrườngng số điện tim Đại học Kinh tế Huế 9. Khám nội soi 1.219 1.070 113,9 196 Nguồn: Báo cáo tình hình hoạt động khám chữa bệnh 2017 – Phòng kế toán Qua bảng trên, ta thấy tổng số lượt khám bệnh tại TTYT huyện Gio Linh tăng qua 2 năm (2016-2017). Thực hiện so với kế hoạch năm 2017 một số chỉ tiêu đạt và vượt kế hoạch: tổng số lượt khám bệnh, lượt điều trị ngoại trú, khám nội soi. Một số chỉ tiêu chưa đạt kế hoạch như: điều trị nội trú, tổng số xét nghiệm, tổng số siêu âm. 37
Bảng 2.2 Tình hình hoạt động khám chữa bệnh 9 tháng năm 2018 Năm 2018 So sánh cùng Chỉ tiêu Kế Đạt kế Thực hiện kỳ năm 2017 hoạch hoạch (%) 1. Tổng số khám bệnh 33.580 57.800 58,1 15,4% - Khám BHYT 32.465 55.500 58,5 13,9% - Khám viện phí 1.115 2.300 48,5 43,9% 2. Điều trị nội trú 4.563 6.900 66,1 7,2% - BHYT 4.447 6.700 66,4 5,4% - Viện phí 116 200 58,0 46,5% 3. Ngày điều trị nội trú 28.768 43.000 66,9 9,5% 4. BQ Ngày ĐT nội trú 6,3 6,2 - 0,16 5. Điều trị ngoại trú 1.903 2.800 68,0 5,0% 6. Tổng số xét nghiệm 40.802 60.000 68,0 1,8% 7. Tổng số siêu âm 9.411 12.300 76,5 14,2% 8. Tổng số điện tim 3.262 4.400 74,1 17,3% 9. Khám nội soi 1.463 1.330 110 67,4% Nguồn: Báo cáo tình hình hoạt động khám chữa bệnh 2018 – Phòng kế toán - Thực hiện so với kế hoạch năm 2018: + Các chỉ tiêu đạt và vượt kế hoạch: Tổng số siêu âm, tổng số điện tim, khám nội soi. + Các chỉ tiêu chưa đạt theo kế hoạch: Tổng số khám bệnh, điều trị nội trú và ngày điều trị nội trú, điều trị ngoại trú, tổng số xét nghiệm. - Khám chữa bệnh tại tuyến xã: Tổng số lượt khám chữa bệnh 54.893. Trong đó nữ: 28.253, khám BHYT: 47.477, khám YHCT (kể cả kết hợp YHHĐ): 16.994, TE dưới 15 tuổi: 8.543. Số lượt điều trị lưu trú: 0. Cận lâm sàng: xét nghiệm 555 lượt, siêu âm và điện tim: 0. Không có tai biến và sai sót trong thực hiện các dịch vụ kỹ thuật tại trạm. -TrườngKhông xảy ra sai sótĐại chuyên họcmôn trong Kinh khám chữa bệnh.tế QuyHuế chế thường trực cấp cứu được các kíp trực thực hiện nghiêm túc. Bệnh nhân cấp cứu được tiếp nhận, xử trí kịp thời. Duy trì và đảm bảo thực hiện công tác khám, chữa bệnh, cấp cứu trong dịp Tết nguyên đán và dịp nghỉ lễ 30/4, 01/5, 02/9 tại tuyến huyện và xã. - Triển khai đề án 1816 chuyển giao một số kỹ thuật chuyên môn cho cán bộ y tế tuyến xã. Phối hợp Sở Y tế tập huấn chẩn đoán, điều trị, quản lý bệnh tăng huyết áp và đái tháo đường theo nguyên lý y học gia đình cho cán bộ y tế xã. - Sinh hoạt chuyên môn định kỳ cho Bác sỹ điều trị tuyến huyện nhằm nâng cao trình độ chuyên môn, nâng cao chất lượng khám chữa bệnh cho người dân. 38
- Tập huấn, triển khai thực hiện Thông tư 15/2018/TT-BYT về giá dịch vụ khám chữa bệnh BHYT mới. - Tiếp tục thực hiện Đổi mới đồng bộ về phong cách, thái độ phục vụ người bệnh, cùng với việc xây dựng cơ sở y tế Xanh - Sạch - Đẹp, góp phần nâng cao chất lượng phục vụ, tăng sự hài lòng của người bệnh. - Áp dụng quản lý Khám chữa bệnh và thanh toán BHYT qua phần mềm quản lý khám chữa bệnh liên thông với cổng thông tin giám định của BHXH từ trung tâm đến xã, thị trấn đồng bộ và hiệu quả thiết thực. - Khám chữa bệnh YHCT: Chất lượng khám chữa bệnh bằng YHCT, YHCT kết hợp với YHHĐ được nâng cao. Tỷ lệ khám chữa bệnh bằng YHCT so với tổng khám chữa bệnh chung của từng tuyến huyện và tuyến xã đã có bước cải thiện đáng kể, tuy nhiên ở tuyến huyện chưa chiếm tỷ trọng cao trong tổng số lượt khám chữa bệnh chung. 2.2 Đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân đang sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh tại TTYT huyện Gio Linh 2.2.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 2.2.1.1 Đặc điểm mẫu theo độ tuổi Hình 2.1 Thể hiện độ tuổi của bệnh nhân TrườngNguồn: SĐạiố liệu ph ỏnghọc vấn tr ựcKinh tiếp 140 bệ nhtế nhân, Huế 2018 Theo kết quả nghiên cứu cho thấy, trong 140 người bệnh được khảo sát thì tỷ lệ người bệnh trong độ tuổi 18-59 tuổi chiếm tỷ lệ cao (60%), tỷ lệ bệnh nhân dưới 18 tuổi chiếm tỷ lệ thấp (9.3%). Cho thấy bệnh nhân đến khám chữa bệnh tại trung tâm đa số là người trung niên và người cao tuổi. 39
2.2.1.2 Đặc điểm mẫu theo giới tính Hình 2.2 Thể hiện giới tính của bệnh nhân Nguồn: Số liệu phỏng vấn trực tiếp 140 bệnh nhân, 2018 Theo kết quả nghiên cứu cho thấy, trong 140 người bệnh được khảo sát thì có 52.1% là nam và 47.9% là nữ. Cho thấy không có sự khác biệt giữa giới tính của bệnh nhân đến khám chữa bệnh tại bệnh viện. 2.2.1.3 Đặc điểm mẫu theo nghề nghiệp Trường Đại học Kinh tế Huế Hình 2.3 Thể hiện nghề nghiệp của bệnh nhân Nguồn: Số liệu phỏng vấn trực tiếp 140 bệnh nhân, 2018 Theo kết quả nghiên cứu cho thấy, số bệnh nhân đến với TTYT là người cao tuổi chiếm tỷ lệ cao (gần 30%), tiếp theo là nông dân chiếm tỷ 26.4%. Với tỷ lệ người cao tuổi ngày càng tăng nhanh cũng đối diện với gánh nặng bệnh tật kép, bị nhiều bệnh một 40
lúc do vậy TTYT nên ưu tiên cho việc điều trị và chăm sóc sức khỏe cho người lớn tuổi để bệnh nhân có ấn tượng tốt đẹp với bệnh viện. 2.2.1.4 Số lần bệnh nhân sử dụng dịch vụ tại TTYT Hình 2.4 Thể hiện số lần đến TTYT Nguồn: Số liệu phỏng vấn trực tiếp 140 bệnh nhân, 2018 Theo kết quả nghiên cứu cho thấy, số bệnh nhân đến với TTYT trên 3 lần chiếm tỷ lệ cao (44.3%), số người chỉ mới đến lần đầu chiếm tỷ lệ thấp (15.7%). Như vậy, ta có thể kết luận rằng bệnh viện đã tạo được sự tin tưởng với bệnh nhân, là nơi ưu tiên cho việc điều trị và chăm sóc sức khỏe. Tuy nhiên cũng có đến 15.7% bệnh nhân trong nghiên cứu đến khám và điều trị tại bệnh viện lần đầu tiên, điều này phù hợp với tỷ lệ bệnh nhân có nơi cư trú xa thị trấn, vì một số yếu tố khách quan mà phải điều trị tại TTYTHGL. Nếu lần đầu đến bệnh nhân có ấn tượng tốt đẹp với bệnh viện thì dĩ nhiên khi lần sau có nhu cầu thì khả năng họ quay lại là rất cao. Ngược lại, nếu lần đầu không tạo được sự hài lòng cho đối tượng này thì không những đánh mất những khách hàng hiện tại mà còn nhiều khách hàng tiềm năng khác nữa. Trường Đại học Kinh tế Huế 41
2.2.1.5 Loại hình dịch vụ bệnh nhân đang sử dụng Hình 2.5 Thể hiện hình thức khám/chữa bệnh Nguồn: Số liệu phỏng vấn trực tiếp 140 bệnh nhân, 2018 Theo kết quả nghiên cứu cho thấy bệnh nhân đến khám và điều trị tại TTYT có sử dụng thẻ bảo hiểm y tế (BHYT) chiếm tỷ lệ đến 92.1%. Những người sử dụng thẻ BHYT đa phần là nông dân, công nhân, cán bộ viên chức, những người nghỉ hưu hay đối tượng có thu nhập thấp. Điều này phù hợp với sự phân bố nghề nghiệp và thu nhập của bệnh nhân đến khám và điều trị tại TTYT. Đây là những người có nhiều điều kiện tiếp cận với các chế độ an sinh xã hội. Dù vậy, cũng phải kể đến 7.9% số bệnh nhân không sử dụng bảo hiểm y tế mà thực hiện việc tự chi trả toàn bộ viện phí. Các bệnh nhân không sử dụng bảo hiểm y tế chủ yếu vì họ nghĩ rằng phải đợi chờ lâu ở khâu thủ tục hành chính, việc tiếp cận với bảo hiểm ngày càng rộng rãi nên lượng bệnh nhân sử dụng bảo hiểm y tế phục vụ cho nhu cầu khám chữa bệnh cũng tăng cao hay họ cảm thấy chất lượng thuốc mà bệnh nhân được cấp không đảm bảo hồi phục nhanh chóng so với việcTrường được cấp thuốc ngoài Đại khung bhọcảo hiểm. Kinh tế Huế 2.2.2 Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach Dựa vào các mô hình nghiên cứu của các tác giả nghiên cứu trước đây, đề xuất 22 biến quan sát, hệ số Cronbach alpha được sử dụng để đánh giá độ tin cậy của thang đo chất lượng dịch vụ bệnh viện gồm 5 thành phần của 20 biến quan sát. Kết quả phân tích Cronbach Alpha cho 5 thang đo chất lượng dịch vụ được thể hiện ở Bảng 2.1. 42
Bảng 2.3 Tổng hợp kiểm định sự tin cậy của thang đo Cronbach’s Alpha Yếu tố Biến quan sát GTTB nếu Tương quan Hệ số loại bỏ biến biến tổng Cronbach’s Alpha nếu loại bỏ biến Sự tin cậy REL1 9.59 .186 .617 (REL) REL2 10.74 .560 .250 REL3 10.49 .371 .478 REL4 9.93 .307 .491 Cronbach’s Alpha = 0.541 Sự tin cậy REL2 6.74 .483 .430 (REL) REL3 6.49 .443 .564 REL4 5.94 .433 .536 Cronbach’s Alpha = 0.617 Phương tiện TAN1 16.51 .286 .835 hữu hình TAN2 16.28 .604 .743 (TAN) TAN3 16.11 .767 .686 TAN4 15.99 .690 .712 TrườngTAN5 Đại học15.87 Kinh.540 tế Huế.763 Cronbach’s Alpha = 0.792 Phương tiện TAN2 12.60 .428 .886 hữu hình TAN3 12.44 .775 .741 (TAN) TAN4 12.31 .800 .726 43
TAN5 12.19 .680 .784 Cronbach’s Alpha = 0.835 Sự bảo đảm ASS1 11.96 .491 .704 (ASS) ASS2 12.06 .622 .636 ASS3 11.89 .621 .627 ASS4 11.96 .419 .748 Cronbach’s Alpha = 0.740 Sự cảm thông EMP1 11.88 .604 .802 (EMP) EMP2 11.87 .709 .755 EMP3 11.89 .711 .752 EMP4 11.89 .586 .810 Cronbach’s Alpha = 0.826 Hiệu quả COM1 15.76 .439 .728 phục vụ COM2 15.76 .589 .673 (COM) COM3 15.71 .565 .682 COM4 15.81 .502 .706 COM5 15.78 .463 .720 TrườngCronbach’s Đại Alphahọc = 0.747 Kinh tế Huế Sự hài lòng SAT1 8.28 .389 .594 (SAT) SAT2 8.11 .421 .561 SAT3 7.82 .520 .389 Cronbach’s Alpha = 0.624 44
Thực hiện việc kiểm định độ tin cậy của thang đo. Kết quả tại Bảng 2.1 cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha của các thành phần đều lớn hơn 0.6 và tương quan biến tổng đều lớn hơn 0.3 ngoại trừ biến REL1 (tương quan biến tổng = 0.186 ) và TAN1 (tương quan biến tổng = 0.286 ) nên loại bỏ biến REL1 và TAN1. Thực hiện việc kiểm định độ tin cậy của thang đo với thành phần sự tin cậy và phương tiện hữu hình sau khi loại bỏ biến REL1 và TAN1 ta có hệ số Cronbach’s Alpha bằng 0.617 và 0.835 lớn hơn 0.6 và tương quan của các biến còn lại đều lớn hơn 0.3. Cho nên sau khi loại bỏ biến có 20 biến đo lường chất lượng dịch vụ bệnh viện được giữ lại và sử dụng trong phân tích nhân tố khám phá EFA tiếp theo. 2.2.3 Phân tích nhân tố EFA Bảng 2.4 Kiểm định KMO và Bartlett’s test KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .630 Approx. Chi-Square 1120.071 Bartlett's Test of Sphericity df 190 Sig. .000 Bảng 2.5 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA Rotated Component Matrixa TrườngHệ s ốĐạitải nhân thọcố của các Kinh thành phần tế Huế 1 2 3 4 5 TAN4 .916 TAN3 .875 TAN5 .847 45
TAN2 .601 EMP3 .855 EMP2 .841 EMP1 .773 EMP4 .764 COM2 .765 COM3 .746 COM4 .692 COM1 .656 COM5 .637 ASS2 .801 ASS3 .791 ASS1 .767 ASS4 .584 REL2 .801 REL3 .746 REL4 .726 EigenvalueTrường2.884 Đại2.664 học 1.992Kinh1.743 tế Huế1.181 Phương sai 28.99% 42.31% 51.91% 60.63% 66.545% trích Giả thuyết H0: Các biến quan sát không có sự tương quan nhau trong tổng thể. 46
Kiểm định Barlett: Sig= 0.000 0.5: phân tích nhân tố là cần thiết cho dữ liệu phân tích. Có 5 nhân tố được rút trích từ phân tích EFA với: Giá trị Eigenvalues của các nhân tố đều >1: đạt yêu cầu Tất cả các biến quan sát có hệ số tải > 0.5: đạt yêu cầu Giá trị tổng phương sai trích = 66.545% > 50% Kết luận: Phân tích nhân tố EFA đạt yêu cầu Thang đo sau khi phân tích nhân tố EFA Bảng 2.6 Thang đo sau khi phân tích nhân tố EFA Kí hiệu Biến quan sát biến Phương tiện hữu hình (TAN) TAN2 Phòng bệnh sạch sẽ với đầy đủ vật chất cần thiết TAN3 Nhân viên của trung tâm y tế làm việc nhanh nhẹn, nhiệt tình TAN4 Bãi giữ xe thuận tiện TAN5 Nhà vệ sinh luôn được giữ sạch sẽ Sự cảm thông(EMP) EMP1 TrườngNhân viên ở qu Đạiầy hướng dhọcẫn nhiệt tìnKinhh tế Huế EMP2 Điều dưỡng thường xuyên theo dõi, hỏi thăm bệnh nhân EMP3 Điều dưỡng hướng dẫn tận tình cách sử dụng thuốc và chế độ ăn uống thích hợp EMP4 Bệnh nhân dễ dàng gặp bác sĩ điều trị khi có yêu cầu Hiệu quả phục vụ (COM) 47
COM1 Bác sĩ luôn nắm rõ bất cứ thay đổi gì đối với tình sức khỏe của bệnh nhân COM2 Bệnh viện luôn có y bác sĩ trực 24/24 để theo dõi COM3 Khi bệnh nhân gặp trường hợp khẩn cấp (đau, bệnh nặng, già yếu, ) luôn được ưu tiên giải quyết COM4 Quá trình không gặp khó khăn trong quá trình nhập viện - xuất viện vè thời gian, thủ tục, COM5 Bệnh viện luôn tiếp thu ý kiến đóng góp của bệnh nhân (hòm thư góp ý, số điện thoại đường dây nóng, ) Sự đảm bảo (ASS) ASS1 Đội ngũ y bác sĩ có trình độ chuyên môn cao ASS2 Đội ngũ y bác sĩ có nhiều kinh nghiệm ASS3 Bác sĩ giải thích dễ hiểu tình trạng bệnh, tư vấn cụ thể quá trình điều trị ASS4 Những câu hỏi liên quan đến tình hình sức khỏe của Ông/Bà được luôn được y bác sĩ trả lời đầy đủ rõ ràng Sự tin cậy (REL) REL2 Bệnh nhân cảm thấy an tâm khi lựa chọn điều trị tại đây REL3 Bệnh nhân không phải đợi để điều trị/xét nghiệm REL4 TrườngChỉ thực hiện cácĐại dịch v ụhọcđiều trị c ầKinhn thiết tế Huế 2.2.4 Phân tích hồi quy 2.2.4.1 Kiểm định sự tương quan giữa biến độc lập và biến phụ thuộc 48
Bảng 2.7 Kết quả kiểm định sự tương quan giữa biến độc lập và biến phụ thuộc Correlations SAT REL TAN ASS EMP COM Pearson Correlation 1 .467 .457 .331 .293 .318 SAT Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 N 140 140 140 140 140 140 Pearson Correlation .467 1 .012 .072 .041 .095 REL Sig. (2-tailed) .000 .885 .397 .628 .263 N 140 140 140 140 140 140 Pearson Correlation .457 .012 1 .020 .044 .070 TAN Sig. (2-tailed) .000 .885 .819 .607 .414 N 140 140 140 140 140 140 Pearson Correlation .331 .072 .020 1 -.177* -.025 ASS Sig. (2-tailed) .000 .397 .819 .036 .773 N 140 140 140 140 140 140 Pearson Correlation .293 .041 .044 -.177* 1 .056 EMP Sig. (2-tailed) .000 .628 .607 .036 .509 N 140 140 140 140 140 140 Pearson Correlation .318 .095 .070 -.025 .056 1 COM Sig. (2-tailed) .000 .263 .414 .773 .509 N 140 140 140 140 140 140 . Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). *. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed). Các giá trị Sig. đều nhỏ hơn 0,05 do vậy các cặp biến đều tương quan và có ý nghĩa thống kê. Mô hình hồi quy tổng thể Phương trình hồi quy nghiên cứu mức độ tác động của các yếu tố đến sự hài lòng của bệnh nhân dựa trên dữ liệu thu thập từ 140 phiếu đánh giá được thực hiện tại TTYT huyện GioTrường Linh Đại học Kinh tế Huế Mô hình tổng thể: SAT = β0 + β1TAN + β2EMP + β3COM + β4ASS + β5REL Trong đó: SAT là biến phụ thuộc thể hiện sự hài lòng của khách hàng TAN, EMP, COM, ASS, REL lần lượt là biến độc lập phương tiện hữu hình, sự cảm thông, hiệu quả phục vụ, sự đảm bảo và sự tin cậy β1, β2, β3, β4, β5 là các hệ số hồi quy của biến độc lập 49
2.2.4.2 Kiểm định hệ số hồi quy (Coefficients) Bảng 2.8 Bảng tóm tắt các hệ số hồi quy Coefficientsa Model Unstandardized Standardized t Sig. Collinearity Coefficients Coefficients Statistics B Std. Error Beta Toleran VIF ce (Constant) -.134 .258 -.517 .606 TAN .212 .026 .415 8.221 .000 .993 1.007 EMP .187 .031 .307 5.993 .000 .962 1.040 1 COM .201 .042 .242 4.780 .000 .983 1.017 ASS .214 .031 .355 6.920 .000 .961 1.041 REL .220 .028 .400 7.894 .000 .983 1.017 a. Dependent Variable: SAT Giá trị sig. của các biến < 0.05 nên phương tiện hữu hình, sự cảm thông, hiệu quả phục vụ, sự bảo đảm và sự tin cậy có sự tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân 2.2.4.3 Kiểm định mức độ phù hợp của mô hình (Adjusted R Square, ANOVA) Bảng 2.7 Kết quả hồi quy của mô hình Model Summaryb Model R R Square Adjusted R Std. Error of the Durbin-Watson Square Estimate 1 .814a .662 .649 .19300 2.202 a.Trường Predictors: (Constant), Đại Sự tin cậhọcy, Hiệu qu Kinhả phục vụ, Sự tếcảm thông,Huế Phương tiện hữu hình, Sự bảo đảm b. Dependent Variable: Sự hài lòng 50
Bảng 2.8 Phân tích phương sai ANOVA ANOVAa Model Sum of df Mean F Sig. Squares Square b Regression 9.713 5 1.943 52.307 .000 1 Residual 4.977 134 .037 Total 14.690 139 a. Dependent Variable: SAT b. Predictors: (Constant), COM, ASS, TAN, REL, EMP Từ bảng cho thấy giá trị R2 điều chỉnh = 0.649 < R2 = 0.662, dùng nó để đánh giá độ phù hợp của mô hình sẽ an toàn hơn vì nó không thổi phồng mức độ phù hợp của mô hình. R2 điều chỉnh = 0.649 cho thấy 64.9% sự biến thiên của ý định sử dụng được giải thích bởi mối liên hệ tuyến tính của các biến độc lập. Mức độ phù hợp của mô hình tương đối cao. Ta thấy, 0.7 < R= <0.9 và 0.5 < R2= <0.8 nên tương quan của nghiên cứu ở mức độ chặt chẽ. Tuy nhiên, sự phù hợp này chỉ dúng với dữ liệu mẫu. Để kiểm định xem có thể suy diễn mô hình cho tổng thể thực hay không ta phải kiểm định độ phù hợp của mô hình thông qua việc kiểm định giả thuyết H0 như sau: Giả thuyết H0: β0 =β1 =β2 =β3 =β4 =β5 =0 Nếu giả thuyết H0 bị bác bỏ thì có thể kết luận rằng kết hợp các biến hiện có trong mô hình có thể giải thích được thay đổi của sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ y tế, điều này có nghĩa là mô hình ta xây dựng phù hợp với tập dữ liệu. Để trả lời cho giả thuyết H0 phải dựa vào phân tích ANOVA tại bảng 2.8 cho thấy thông số F có Sig. = .000 < 0.05, chứng tỏ chấp nhận H0, vì vậy mô hình hồi qui xây dựng là phù hợp với bộ dữ liệu thu thập được từ thực tế. 2.2.4.4TrườngKiểm định hiện Đại tượng đahọc cộng tuyến Kinh (Multiple tế Collinearity) Huế Theo bảng 2.6 ta nhận thấy hệ số phương sai phóng đại của các biến đều nhỏ hơn 2 (VIF< 2), hiện tượng đa công tuyến của mô hình không bị vi phạm. 2.2.2.5 Kiểm định hiện tượng tự tương quan của phần dư (Autocorelation) Theo bảng 2.7 Trị thống kê Durbin Waston bằng 2.202 51
Số quan sát bằng 140, số biến độc lập (k) = 5, mức ý nghĩa bằng 0.05 (95%) Trong bảng thống kê Durbin-Watson dL (Trị thống kê dưới) = 1.557 và dU (Trị thống kê trên) = 1.693 Ta thấy: 2 < d = 2.202 < (4 – dU=2.307 ) Kết luận: Không có hiện tượng tự tương quan giữa các phần dư trong mô hình, mô hình có ý nghĩa. 2.2.4.5 Mô hình hồi quy Trước khi trình bày mô hình hồi quy tuyến tính cần phải dò tìm vi phạm giả định về phân phối chuẩn của phần dư. Nếu giả định bị vi phạm thì các kết quả ước lượng không đáng tin cậy được. Để xem giả định phân phối chuẩn có bị vi phạm khi áp dụng hồi quy bội không, ta xét giá trị phần dư trong bảng sau: Bảng 2.9 Bảng tóm tắt Residuals Statisticsa Residuals Statisticsa Minimum Maximum Mean Std. Deviation N Predicted Value 3.1721 4.5901 3.8460 .26434 140 Residual -.65367 1.13462 .00000 .18922 140 Std. Predicted Value -2.549 2.815 .000 1.000 140 Std. Residual -3.392 5.888 .000 .982 140 a. Dependent Variable: SAT Kết quả cho thấy, phần dư có giá trị trung bình Mean = 0.000 và độ lệch chuẩn (Std. Deviation) = 0.982 rất gần 1 cho thấy phân phối chuẩn không bị vi phạm PhươngTrường trình hồi quy đĐạiã chuẩn hóahọc của mô Kinh hình: tế Huế SAT= 0.415TAN + 0.307EMP + 0.242COM + 0.355ASS + 0.400REL Theo bảng 2.7 ta có R2 điều chỉnh là 0.649. Như vậy, có 64.9% sự thay đổi sự hài lòng của bệnh nhân được giải thích bởi các biến độc lập. Còn lại 35.1% sự thay đổi của sự hài lòng được giải thích bởi các biến ngoài mô hình. 52
Mô hình cho thấy các biến độc lập đều ảnh hưởng thuận chiều đến mức độ hài lòng của bệnh nhân ở độ tin cậy 95%. Qua phương trình hồi qui chúng ta có thể đánh giá như sau: Khi phương tiện hữu hình tăng 1 đơn vị thì sự hài lòng của bệnh nhân tăng 0.415 Khi cảm thông tăng 1 đơn vị thì sự hài lòng của bệnh nhân tăng 0.307 Khi hiệu quả phục vụ tăng 1 đơn vị thì sự hài lòng của bệnh nhân tăng 0.242 Khi sự bảo đảm tăng 1 đơn vị thì sự hài lòng của bệnh nhân tăng 0.355 Khi sự tin cậy tăng 1 đơn vị thì sự hài lòng của bệnh nhân tăng 0.400 Bảng 2.10 Bảng tổng hợp kết quả kiểm định giả thuyết Giả thuyết Kết quả kiểm định H1 Cảm nhận của người bệnh về mức độ tin tưởng của người bệnh tăng thì mức độ hài lòng của họ Chấp nhận đối với bệnh viện tăng H2 Cảm nhận của người bệnh về mức độ đảm bảo của bệnh viện tăng thì mức độ hài lòng của họ đối với Chấp nhận bệnh viện tăng H3 Cảm nhận của người bệnh về mức độ cảm thông của y bác sĩ đối với người bệnh tăng thì mức độ Chấp nhận hài lòng của họ đối với bệnh viện tăng H4 Cảm nhận của người bệnh về phương tiện hữu hình tại bệnh viện tăng thì mức độ hài lòng của họ Trường Đại học Kinh tế HuếChấp nhận cũng tăng H5 Cảm nhận của người bệnh về hiệu quả phục vụ của bệnh viện tăng thì mức độ hài lòng của họ Chấp nhận cũng tăng 53
Qua bảng trên chúng ta thấy các giả thuyết H1, H2, H3, H4, H5 đều được chấp nhận vì khi gia tăng những yếu tố này sẽ làm gia tăng độ hài lòng của bệnh nhân, hay nói cách khác khi cảm nhận của bệnh nhân về chất lượng của dịch vụ y tế tăng lên thì sự hài lòng của họ cũng gia tăng theo. Tóm lại, từ những phân tích trên ta có thể kết luận rằng mô hình lý thuyết thích hợp với dữ liệu nghiên cứu, các giả thuyết nghiên cứu được chấp nhận là H1,H2,H3,H4,H5. Kết quả kiểm định mô hình lý thuyết được minh họa qua sơ đồ 2.1. Sơ đồ 2.1 Mô hình lý thuyết đã chuẩn hóa Các nhân tố trong mô hình gồm: Phương tiện hữu hình, sự cảm thông, hiệu quả phục vụ, sự bảo đảm và sự tin cậy là những nhân tố ảnh hưởng quan trọng đến sự hài lòng của bệnh nhân. Thứ tự tầm quan trọng của từng yếu tố phụ thuộc vào giá trị của hệ số hồi qui đã chuẩn hóa. Yếu tố nào có giá trị tuyệt đối càng lớn thì ảnh hưởng đến mức độ hài lòngTrường càng nhiều. Do Đại đó, trong học mô hình nàyKinh chúng ta tếthấy sHuếự hài lòng chịu ảnh hưởng nhiều nhất bởi sự cảm thông, phương tiện hữu hình, khả năng phục vụ, sự bào đảm và sự tin cậy. 54
2.2.5 Đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của bệnh nhân đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại TTYT huyện Gio Linh 2.2.5.1 Đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân về “ Sự tin tưởng” Hình 2.5 Các yếu tố thành phần sự tin cậy Hình 2.5 thể hiện mức độ hài lòng của bệnh nhân đối với thành phần sự tin cậy trong chất lượng dịch vụ y tế tại TTYTHGL và điểm trung bình của các yếu tố. Nhìn chung, điểm trung bình các yếu tố nằm trong khoảng trung bình và hài lòng (3.09-3.99). Cho thấy khi khám bệnh tại TTYTHGL bệnh nhân sẽ có được sự tin cậy thông qua chất lượng dịch vụ y tế. Cụ thể: REL1: “Bệnh nhân cảm thấy an toàn khi điều trị tại bệnh viện”, có tỷ lệ hài lòng và rất hài lòng chiếm hơn ½ số người được hỏi (trên 80%), lần lượt chiếm 52.1% và 30.7% và điểm trung bình đạt 3.99, điều này thể hiện bệnh nhân cảm thấy được an toàn khi đến khám bệnh tại TTYTHGL, chứng tỏ bệnh nhân tin cậy và đặt niểm tin vào bệnh viện. Trường Đại học Kinh tế Huế REL2: “Bệnh nhân không phải chờ đợi lâu để được điều trị”, có tỷ lệ trung bình chiếm 65.7% và giá trị hài lòng của biến đạt 9.3%. Điều này chứng tỏ phần lớn bệnh nhân đến bệnh viện chưa được giải quyết một cách nhanh chóng các thủ tục và thời gian khám bệnh còn chậm. REL3: “Chỉ thực hiện các dịch vụ điều trị cần thiết” nhận được tỷ lệ trung bình chiếm 68.6 % và đạt giá trị trung bình là 3.09. Với các số liệu này số lượng lớn bệnh 55
nhân có ý kiến trung hòa trong việc nhận được các dịch vụ điều trị. Họ có thể nhận được hoặc chưa nhận được dịch vụ điều trị cần thiết REL4: “Tình trạng sức khỏe của bệnh nhân được cải thiện sau thời gian điều trị tại TTYT” Tỷ lệ hài lòng và rất hài lòng chiếm 66%. Phần lớn bệnh nhân cảm nhận sức khỏe của mình được cải thiện sau khi đến điều trị tại đây, song tỷ lệ trung hòa chiếm 24.8%, tức còn số lượng bệnh nhân chưa thật sự cải thiện có thể đây do tình trạng sức khỏe cần thời gian dài điều trị tại bệnh viện chưa mang lại hiệu quả cao cho việc cải thiện của bệnh nhân Đánh giá chung các yếu tố của sự tin cậy: điểm trung bình của các yếu tố sự tin cậy là 3.39. Tức đa số bệnh nhân đồng ý rằng họ có lòng tin vào bệnh viện và có sự tin cậy vào chất lượng dịch vụ y tế tại bệnh viện 2.2.5.2 Đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân về “ Phương tiện hữu hình” TrườngHình 2.6 Các Đại yếu tố thhọcành phần Kinh phương tiện tế hữu Huếhình Hình 2.6 thể hiện mức độ hài lòng của bệnh nhân đối với thành phần phương tiện hữu hình trong chất lượng dịch vụ y tế tại TTYTHGL và điểm trung bình của từng yếu tố. Nhìn chung, điểm trung bình các yếu tố nằm trong khoảng trung bình và hài lòng (3.67 - 4.20). Cho thấy khi khám bệnh tại TTYTHGL bệnh nhân sẽ có được hưởng những phương tiện hữu hình thông qua chất lượng dịch vụ y tế. Cụ thể: 56
TAN1, TAN3: “Bệnh nhân có trang thiết bị và máy móc điều trị hiện đại”, “Nhân viên của trung tâm y tế làm việc nhanh nhẹn, nhiệt tình” có tỷ lệ hài lòng chiếm 35.1% và 27.8%, điểm trung bình đạt 3.91 và 3.67. Với số liệu trên, mức hài lòng và điểm trung bình của bệnh nhân với các yếu tố chưa cao, những câu trả lời vẫn còn trung hòa với tỷ lệ từ 30% - 40%. Điều này cho thấy bệnh nhân chưa cảm nhận rõ về cảm nhận hết những yếu tố, hoặc những yếu tố này chưa đáp ứng hoàn toàn mong đợi của họ. Có thể xảy ra một số trường hợp: trang thiết bị và máy móc điều trị còn thiếu hoặc nhân viên phục vụ chưa tận tình và chậm chạp. TAN2: “Phòng bệnh sạch sẽ với đầy đủ vật chất cần thiết” có tỷ lệ hài lòng và rất hài lòng chiếm 36.4% và 30.6%, điểm trung bình là 4.08. Điều này thể hiện bệnh nhân phần lớn bệnh nhân có ý kiến tốt về phòng bệnh sạch sẽ, đầy đủ vật chất cần thiết. TAN4, TAN5: “Bãi giữ xe thuận tiện”, “Nhà vệ sinh luôn được giữ sạch sẽ” nhận được sự hài lòng và rất hài lòng chiếm tỷ lệ trên 50% và đạt giá trị trung bình là 4.20 và 4.16. Số liệu trên đa phần bệnh nhân đồng ý rằng bãi xe bệnh viện thuận tiện cho việc di chuyển ra vào và cảm nhận nhà vệ sinh bệnh viện sạch sẽ. Đánh giá chung các yếu tố của phương tiện hữu hình: Điểm trung bình của các yếu tố phương tiện hữu hình là 4.004, tức đa số bệnh nhân đồng ý rằng họ sẽ được hưởng những phương tiện hữu hình thông qua chất lượng dịch vụ y tế. 2.2.5.3 Đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân về “ Sự đảm bảo” Trường Đại học Kinh tế Huế Hình 2.7 Các yếu tố thành phần sự đảm bảo 57
Hình 2.7 thể hiện mức độ hài lòng của bệnh nhân đối với thành phần sự đảm bảo trong chất lượng dịch vụ y tế tại TTYTHGL và điểm trung bình của từng yếu tố Nhìn chung, điểm trung bình các yếu tố nằm trong khoảng hài lòng và rất hài lòng (3.96- 4.49). Cho thấy khi khám bệnh tại TTYTHGL bệnh nhân sẽ có được sự đảm bảo thông qua chất lượng dịch vụ y tế. Cụ thể: ASS1, AS3,ASS4: “Đội ngũ y bác sĩ có trình độ chuyên môn cao”, “Bác sĩ giải thích dễ hiểu tình trạng bệnh, tư vấn cụ thể quá trình điều trị”, “Y bác sĩ trả lời rõ ràng các thắc mắc về tình hình sức khỏe của bệnh nhân”. Lần lượt tỷ lệ hài lòng chiếm 51.4%, 41.4%, 38.8% Đa số bệnh nhân có cảm nhận đồng ý về trình độ chuyên môn của đội ngũ y bác sĩ và sự tư vấn, giải đáp thắc mắc về tình trạng sức khỏe. Đội ngũ bác sĩ có trình độ chuyên môn cao, luon tư vấn giải đáp thắc mắc cho bệnh nhân về tình trạng sức khỏe. ASS2: “Đội ngũ y bác sĩ có nhiều kinh nghiệm” Tỷ lệ trung bình chiếm 46.4% và điểm trung bình đạt 3.96. Điều này chứng tỏ sự biểu hiện kinh nghiệm của các bác sĩ chưa cao, chưa rõ ràng, đây là cơ sở để lãnh đạo bệnh viện có kế hoạch đào tạo công việc thực tế hơn cho các bác sĩ trẻ đang thực tập vừa ra trường Đánh giá chung các yếu tố của sự đảm bảo: Điểm trung bình của các yếu tố sự đảm bảo là 4.16, tức đa số bệnh nhân đồng ý rằng họ sẽ có được sự đảm bảo thông qua chất lượng dịch vụ y tế. 2.2.5.4 Đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân về “ Sự cảm thông” Trường Đại học Kinh tế Huế Hình 2.8 Các yếu tố thành phần sự cảm thông 58
Hình 2.8 thể hiện mức độ hài lòng của bệnh nhân đối với thành phần sự cảm thông trong chất lượng dịch vụ y tế tại TTYTHGL. Nhìn chung, điểm trung bình các yếu tố nằm trong khoảng trung bình và hài lòng (3.46 – 3.82). Cho thấy khi khám bệnh tại TTYTHGL bệnh nhân sẽ có được sự cảm thông thông qua chất lượng dịch vụ y tế. Cụ thể: EMP1, EMP3: “Nhân viên ở quầy hướng dẫn nhiệt tình”, “Điều dưỡng hướng dẫn tận tình cách sử dụng thuốc và chế độ ăn uống thích hợp” có sự tán thành và điểm trung bình lần lượt là 3.77 và 3.82. Phần lớn bệnh nhân có ý kiến trung hòa về các yếu tố trên, tức là bệnh nhân có thể nhận được hai khả năng tốt hay chưa tốt từ các yếu tố trên. EMP2,EMP4: “Điều dưỡng thường xuyên theo dõi, hỏi thăm bệnh nhân”, “Bệnh nhân dễ dàng gặp bác sĩ điều trị khi có yêu cầu” có tỷ lệ hài lòng chiếm 37.1% và 36.4%, giá trị trung bình của biến đạt 3.65 và 3.46. Điều này chứng tỏ đa số bệnh nhân cho rằng việc bệnh viện chưa tích cực trong việc hỏi thăm tình trạng sức khỏe bệnh nhân, khó khăn trong việc gặp bác sĩ khi có yêu cầu. Đánh giá chung các yếu tố của sự cảm thông: Điểm trung bình của các yếu tố sự cảm thông là 3.67, tức đa số bệnh nhân cảm nhận trung hòa rằng họ sẽ có được sự cảm thông thông qua chất lượng dịch vụ y tế. 2.2.5.5 Đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân về “ Hiệu quả phục vụ” Trường Đại học Kinh tế Huế Hình 2.9 Các yếu tố thành phần hiệu quả phục vụ 59
Hình 2.9 thể hiện mức độ đồng ý của bệnh nhân đối với thành phần hiệu quả phục vụ trong chất lượng dịch vụ y tế tại TTYTHGL và điểm trung bình các yếu tố. Nhìn chung, điểm trung bình các yếu tố nằm trong khoảng trung bình và đồng ý (3.82 – 4.05). Cho thấy khi khám bệnh tại TTYTHGL bệnh nhân sẽ có được sự phục vụ hiệu quả thông qua chất lượng dịch vụ y tế. Cụ thể: COM1, COM2, COM3, COM4: “Bác sĩ luôn nắm rõ bất cứ thay đổi gì đối với tình sức khỏe của bệnh nhân”, “Bệnh viện luôn có y bác sĩ trực 24/24 để theo dõi”, “Khi bệnh nhân gặp trường hợp khẩn cấp luôn được ưu tiên giải quyết”, “Quá trình nhập viện - xuất viện được thực hiện nhanh chóng”. Tỷ lệ hài lòng vầ điểm trung bình lần lượt là: 4.05, 3.82, 3.90, 3.85. Đa phần bệnh nhân có cảm nhận tốt về các yếu tố trên, tức việc nhận được các yếu tố trên đã đáp ứng được mong muốn khi bệnh nhân đến bệnh viện. COM5: “Bệnh viện luôn tiếp thu ý kiến đóng góp của bệnh nhân” Tỷ lệ trung bình chiếm 45.6% và điểm trung bình đạt 3.74. Phần lớn bệnh nhân có ý kiến trung hòa về việc tiếp thu ý kiến của bệnh viện, Bệnh viện thực hiện việc tiếp thu và lắng nghe ý kiến của bệnh nhân chưa tốt. Vì vậy bệnh viện nên xem lại vấn đề này do mỗi ý kiến đóng góp của bệnh nhân là cơ sở để bệnh viện thấy được những lỗi và khuyết điểm của mình gặp phải để khắc phục và sửa chữa. Đánh giá chung các yếu tố của hiệu quả phục vụ: điểm trung bình của các yếu tố sự tin cậy là 3.872, tức đa số bệnh nhân đồng ý rằng họ sẽ có được sự phục vụ hiệu quả thông qua chất lượng dịch vụ y tế. Trường Đại học Kinh tế Huế 60
2.2.5.6 Đánh giá sự hài lòng chung của bệnh nhân về TTYT Hình 2.10 Các yếu tố thành phần sự hài lòng Hình 2.10 thể hiện mức độ đồng ý của bệnh nhân đối với thành phần sự hài lòng trong chất lượng dịch vụ y tế tại TTYTHGL và điểm trung bình của từng yếu tố. Nhìn chung, điểm trung bình các yếu tố nằm trong khoảng hài lòng và hoàn toàn hài lòng (4.03 – 4.39). Cho thấy khi khám bệnh tại TTYTHGL bệnh nhân sẽ có được sự hài lòng thông qua chất lượng dịch vụ y tế. Cụ thể: SAT1: “Tổng thể chất lượng dịch vụ tại bệnh viện tế đáp ứng được yêu cầu của Ông/Bà”. Tỷ lệ tán thành 54.7 % và điểm trung bình là 4.39. Đa phần bệnh nhân có cảm nhận hài lòng chất lượng dịch vụ bệnh viện tương đối đáp ứng được yêu cầu của họ. Chính vì điều này, ban quản lý bệnh viện cần xem lại chất lượng dịch vụ của mình còn những tồn tại nào chưa đáp ứng tốt nhất cho bệnh nhân để cải thiện hơn, phát huy những mặt tích cực, nâng cao cảm nhận của bệnh nhân về sự đáp ứng và cung cấp các dịch vụ bệnh viện với chất lượng tốt nhất. SAT2:Trường“Ông/Bà hài lòngĐại với chhọcất lượng Kinh dịch vụ y t ế tếtại b ệHuếnh viện”. Tỷ lệ tán thành 41.4% và điểm trung bình là 4.03. Phần lớn bệnh nhân hài lòng về chất lượng dịch vụ bệnh viện. Đây là mục tiêu để bệnh viện luôn phấn đấu đạt và vượt mức hài lòng trở thành sự trung thành của bệnh nhân để có thể lựa chọn bệnh viện khi có nhu cầu vể khám chữa bệnh cho chính bệnh nhân hay thân nhân người bệnh. SAT3: “Ông/Bà sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ và giới thiệu cho bạn bè, người thân”. Tỷ lệ hài lòng là 54.3% và điểm trung bình là 4.25. Đa số bệnh nhân đồng ý sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ bệnh viện khi có nhu cầu và giới thiệu với bạn bè. Chính vì điều này, 61
các quản lý bệnh viện cần quan tâm đến những bệnh nhân ở hiện tại, vì những bệnh nhân đó có thể giúp làm tăng lượng bệnh nhân trong tương lai của bệnh viện. Khảo sát thực tế lấy ý kiến đánh giá của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ y tế tại TTYTHGL. Nhìn chung, có thành phần khách hàng đánh giá khá cao, có thành phần đánh giá tương đối. Nhưng về sự đánh giá hài lòng chung về chất lượng dịch vụ y tế thì bệnh nhân đánh giá ở mức tốt (đạt 4.22). Họ khá hài lòng về chất lượng dịch vụ y tế tại TTYTHGL và sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ, sẵn sàng giới thiệu cho bạn bè, người thân về bệnh viện khi có nhu cầu chăm sóc và khám chữa bệnh. Vì vậy, làm thế nào để đem đến cho bệnh nhân sự hào lòng tốt nhất luôn là vấn đề mà bệnh viện phải cố gắng thực hiện tốt với tất cả khả năng của mình khi dịch vụ y tế nhày nay càng chiếm một vị trí cao trong sự lựa chọn loại hình dịch vụ của đa số mọi người. Nhằm mang lại sự hài lòng cao cho bệnh nhân, tiếp theo sẽ đề ra một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ y tế. CHƯƠNG 3. ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI TRUNG TÂM Y TẾ HUYỆN GIO LINH 3.1 Định hướng nhằm nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Trung tâm Y tế huyện Gio Linh Qua kết quả nghiên cứu đề tài: “Sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Trung tâm y tế huyện Gio Linh, tỉnh Quảng Trị”, tôi xin đưa ra một số các định hướng để góp phần nâng cao sự hài lòng cho bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ tại bệnh viện như sau: Thứ nhất, bệnh viện cần cam kết thực hiện việc cung cấp dịch vụ với chất lượng tốt nhất,Trường đảm bảo thông tin bĐạiệnh nhân họcđược bảo Kinhmật và không tếđể b ệnhHuế nhân cảm thấy không thoải mái khi tiếp xúc với nhân viên bệnh viện. Thứ hai, kết quả nghiên cứu cho thấy sự tác động mạnh mẽ của các nhân tố đến việc đánh giá mức độ hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện như: Phương tiện hữu hình, sự cảm thông, hiệu quả phục vụ, sự bảo đảm và sự tin cậy Do vậy, cần có những giải pháp tác động đến những thành phần này để góp phần hoàn thiện, nâng cao chất lượng phục vụ tại bệnh viện, đáp ứng nhu cầu bệnh nhân. 62
Thứ ba, trang bị và cung cấp đầy đủ các vật tư và thiết bị đáp ứng cho điều trị. Mặc dù cơ sở hạ tầng, trang thiết bị tại bệnh viện hiện nay là rất tốt, nhưng không có nghĩa là sẽ tốt mãi, đến một lúc nào đó cũng sẽ hư hỏng. Do vậy bệnh viện cần đảm bảo phòng thiết bị vật tư luôn trong trạng thái sẵn sàng phục vụ, sửa chữa máy móc khi có sự cố bất ngờ xảy ra. Thứ tư, đẩy mạnh hoạt động Marketing sâu, rộng bằng cách tăng cường giới thiệu, quảng bá hình ảnh bệnh viên trên các phương tiện truyền thông đại chúng, tiến hành làm các băng rôn, áp phích, catalog đem hình ảnh của bệnh viện đến gần hơn nữa với công chúng, không chỉ ở thành phố mà còn ở các vùng nông thôn, ngoại ô. Thứ năm, tiếp tục chuẩn hóa các quy trình chuyên môn trong khám bệnh, điều trị và phẫu thuật, không ngừng nâng cao năng lực làm việc, trình độ, hoàn thiện các kiến thức kỹ năng cho các cán bộ nhân viên y tế, có thể bằng các chính sách khuyến khích nhân viên làm việc hiệu quả hoặc thông qua các mức thưởng, cơ hội thăng tiến để vừa đảm bảo nhân viên nâng cao hiệu làm việc, đồng thời để thu hút nguồn lực có chất lượng cao cho bệnh viện. Trong tương lai, bệnh viện cần tạo điều kiện nhiều hơn cho bệnh nhân trong thanh toán chi phí bằng cách đưa ra nhiều chính sách về giá dịch vụ như giảm giá đối với bệnh nhân có hoàn cảnh đặc biệt hay áp dụng bảo hiểm trong tất cả các dịch vụ nhằm khuyến khích, thu hút bệnh nhân. 3.2 Giải pháp nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Trung tâm Y tế huyện Gio Linh 3.2.1 Giải pháp làm tăng sự hiệu quả liên tục nhà đưa ra lời khuyên cho bệnh nhân về tình trạng sức khỏe của họ, chất lượng dịch vụ đem đến cho bệnh nhân và cuối cùng là trình độ, sự chuyên nghiệp trong cách làm việc của đội ngũ nhân viên bệnh viện. Để nângTrườngcao yếu tố này, Đạibệnh việ n họccần có các Kinh giải pháp như: tế Huế Thứ nhất, bệnh viện cần nâng cao chất lượng khám bệnh, bằng cách: - Nghiêm túc thực hiện quy trình khám đã đề ra, phòng tư vấn chỉ làm nhiệm vụ tư vấn, hạn chế tình trạng khám bệnh dồn dập gây phá vỡ quy trình. Xây dựng lịch khám bệnh ngoại trú chặt chẽ, khoa học, tránh chồng chéo giữa hai bên. - Tăng thời lượng khám bệnh (khám kỹ, tư vấn kỹ hơn) - Bác sỹ phòng khám giải thích chi tiết, rõ ràng hơn cho bệnh nhân về tình trạng bệnh, đơn thuốc và bảng giá dịch vụ. 63
- Mở thêm các phòng khám đối với các dịch vụ thường xuyên xảy ra tình trạng quá tải (phòng khám tổng quát, phòng siêu âm, X quang). - Tập trung nhân lực của bệnh viện vào hoạt động chăm sóc bệnh nhân, đặc biệt là vào buổi sáng. Nên tăng thêm các phòng khám tổng quát vào buổi sáng và giảm bớt số phòng khám buổi chiều. Vì qua quan sát, nghiên cứu tại bệnh viện đa số bệnh nhân chủ yếu đến khám buổi sáng rất đông dẫn đến tình trạng quá tải, còn buổi chiều số lượng bệnh nhân ít hơn, nhân viên có nhiều thời gian rãnh rỗi hơn, điều này dễ dẫn đến tình trạng không sử dụng hết công suất làm việc của nhân viên và không đủ nhân sự để phục vụ bệnh nhân vào các giờ cao điểm. Thứ hai, giải quyết tình trạng chờ đợi lâu và tránh lộn xộn trong khâu tiếp nhận bệnh nhân: - Bố trí hệ thống cấp số tự động tại quầy tiếp đón, bố trí hệ thống thông báo thứ tự khám tại các phòng khám thường xuyên quá tải như: siêu âm và X quang, hạn chế việc chuyển phòng khám để bệnh nhân khỏi nhầm lẫn giữa các phòng. - Triển khai đăng ký khám bệnh qua điện thoại hoặc e-mail - Bố trí quầy tiếp đón ưu tiên cho nhóm bệnh nhân bệnh nặng, người lớn tuổi Thứ ba, để nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân về yếu tố sự hiệu quả liên tục, đòi hỏi bệnh viện cần thường xuyên mở các lớp tập huấn để nâng cao kiến thức chuyên môn, trình độ làm việc của nhân viên bệnh viện. Đồng thời, không ngừng tăng cường hiệu quả làm việc, nâng cao sự phối hợp giữa các phòng ban bằng các biện pháp như: thường xuyên kiểm tra các khoa, phòng có thực hiện đầy đủ các Quy chế, Quy định của Bộ Y tế về bệnh viện tốt không, để kịp thời chấn chỉnh, khen thưởng và kỷ luật. Cuối cùng, chú ý đến khâu tuyển dụng nhân sự cho bệnh viện. Nhân viên được tuyển dụng phải là những người có kiến thức chuyên sâu, được đào tạo kỹ lưỡng, có sức chịu đựng và khả năng thích ứng với môi trường làm việc căng thẳng. Vì y tế là ngành dịch vụ đặc biệt, liên quan đến vấn đề sức khỏe, mạng sống của con người do đó mỗi một quyết địTrườngnh y tế rất quan trong Đại đòi hỏ i ngưhọcời thự cKinh hiện phải là nhtếững Huếngười có kỹ năng, có chuyên môn. Nhân viên có trình độ càng cao thì hiệu suất, hiệu quả công việc sẽ cao hơn. 3.2.2 Giải pháp làm tăng sự quan tâm chăm sóc của nhân viên đối với bệnh nhân Sự quan tâm chăm sóc được đo lường bởi các thuộc tính như là mức độ tôn trọng bệnh nhân, thái độ phục vụ bệnh nhân của nhân viên, giải quyết các phàn nàn của bệnh 64
nhân ra sao, sự hiểu biết về nhu cầu của bệnh nhân. Để nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân đối với yếu tố này, bệnh viện cần phải: - Nâng cao tinh thần, thái độ phục vụ người bệnh, thực hiện tốt Quy tắc ứng xử của cán bộ viên chức trong các đơn vị y tế và các quy định về y đức. Thực hiện đúng quy chế chuyên môn của Bộ Y tế. - Bên cạnh đó, nhằm khuyến khích nhân viên làm việc tốt hơn, ban giám đốc bệnh viện Quốc tế nên đề ra các mức khen thưởng đối với nhân viên làm việc tốt, được bệnh nhân đánh giá cao về hiệu quả làm việc, thái độ, cách ứng xử và đề ra các mức kỷ luật nghiêm khắc đối với nhân viên làm việc kém hiệu quả, có thái độ thiếu tôn trọng bệnh nhân hay có các hành vi tiêu cực khác. - Không ngừng tăng cường giáo dục, nâng cao - Mở các lớp đào tạo cho nhân viên để giúp nhân viên nắm rõ cách thức hướng dẫn cũng như hiểu được tâm lý của bệnh nhân để có thể phục vụ bệnh nhân một cách tốt nhất. - Bệnh viện nên thực hiện nhiều hơn các cuộc nghiên cứu về sự hài lòng của bệnh nhân bằng cách phát cho bệnh nhân và người nhà bệnh nhân các phiếu đánh giá về chất lượng dịch vụ bệnh viện, để từ đó biết được cái mà bệnh viện chưa đáp ứng được và hiểu được cái mà bệnh nhân cần để có các giải pháp chăm sóc bệnh nhân tốt hơn. 3.2.3 Giải pháp làm tăng sự hài lòng về ấn tượng ban đầu Ấn tượng ban đầu là ấn tượng đầu tiên của bệnh nhân khi gặp nhân viên sẽ như thế nào (bệnh nhân có cảm thấy thân thiện, thoải mái không) hay ấn tượng của bệnh nhân khi lần đầu đến với bệnh viện về cảnh quan, môi trường, trang phục của đội ngũ nhân viên y tế. Ấn tượng ban đầu là yếu tố rất quan trọng trong sự hài lòng của bệnh nhân đối với bệnh viện. Nếu ban đầu bệnh nhân cảm nhận tốt về bệnh viện, mức độ tin cậy đối của họ với bệnh viện sẽ cao hơn, người bệnh an tâm khi điều trị tại đây, dẫn đến tinh thần thoải mái làm cho bệnh tình tiến triển tốt hơn. Nếu người bệnh có ấn tượng xấu sẽ ảnh hưởng đến cả quá trình điều trị, bệnh nhân sẽ có những suy nghĩ, ý kiến tiêu cực về bệnh việTrườngn, tinh thần không tĐạiốt sẽ khó chhọcữa trị hơn. Kinh Qua nghiên tế cứu nhHuếận thấy người bệnh đánh giá khá tốt về yếu tố ấn tượng ban đầu đối với bệnh viện, chứng tỏ bệnh viện đã làm rất tốt tiêu chí này, các giải pháp sau chỉ là đóng góp thêm cho bệnh viện nhằm nâng cao hơn nữa mức độ hài lòng của bệnh nhân khi đến với bệnh viện, cụ thể các giải pháp như sau: - Nhân viên bệnh viện phải có tác phong làm việc chuyên nghiệp, luôn giữ cho trang phục sạch sẽ, gọn gàng. 65
- Người bệnh được đón tiếp, quan tâm ngay từ khi bắt đầu đặt chân vào bệnh viện. Nhân viên luôn có thái độ thân thiện, ân cần chăm sóc, hỏi thăm bệnh nhân, hướng dẫn tận tình quy trình khám chữa bệnh. - Không ngừng cải tiến và hoàn thiện khu vực khám bệnh, giảm thời gian chờ đợi của bệnh nhân, giảm thiểu những thủ tục hành chính rườm rà. 3.2.4 Giải pháp làm tăng danh tiếng cho bệnh viện Danh tiếng của bệnh viện đề cập đến uy tín, hình ảnh của bệnh viện, của đội ngũ nhân viên y tế, trình độ chuyên môn của các bác sỹ điều dưỡng có làm cho bệnh nhân tin tưởng khi đến khám chữa bệnh hay không, bệnh viện đã thực sự được tất cả mọi người biết đến hay chưa. Danh tiếng bệnh viện góp phần rất lớn đến mức độ hài lòng bệnh nhân và nó cũng là một công cụ hữu ích trong việc thu hút khách hàng chưa sử dụng dich vụ tại bệnh viên. Sau quá trình nghiên cứu cho thấy bệnh nhân biết đến với bệnh viện chủ yếu thông qua sự giới thiệu truyền miệng của bạn bè người thân. Phần lớn đó là những tác động khách quan, do đó bệnh viện cần nổ lực hơn nữa trong khâu quảng bá, giới thiệu hình ảnh bệnh viện đến công chúng. Bệnh viện cần có các giải pháp nhằm nâng cao danh tiếng cho mình như: đẩy mạnh hơn nữa công tác tuyên truyền, in các tập catalog, tờ quảng cáo giới thiệu về bệnh viện. Mỗi một bệnh nhân sau khi sử dụng dịch vụ tại đây sẽ được phát miễn phí một tập catalog bao gồm thông tin, quá trình hình thành phát triển, giá dịch vụ, điểm mới, ưu điểm của bệnh viện so với các bệnh viện khác trong khu vực, để bệnh nhân hiểu rõ hơn về bệnh viện. Tăng cường quảng bá, truyền thông và định hướng khách hàng. Do đa phần bệnh nhân ngoại trú hiện tại thuộc thành phần lao động tự do, chứng tỏ bệnh viện chưa thu hút được nhiều nhóm đối tượng bệnh nhân có nghề nghiệp và giờ làm việc ổn định. Vì vậy, cần chủ động quảng bá các dịch vụ đến nhóm đối tượng này, đồng thời xem xét việc bố trí thời gian khám phù hợp và ưu tiên cho nhóm bệnh nhân đó. Bên cạnh đó, bệnh việTrườngn phải không ngừng Đại nâng cao học trình độ chuyênKinh môn c ủtếa độ i Huếngũ y bác sỹ bằng cách thường xuyên mở các khóa đào tạo kỹ năng cho nhân viên. Cử một số cán bộ ra nước ngoài học tập để mở mang tầm nhìn, kiến thức, học hỏi kinh nghiệm từ nhiều nước trên thế giới và đem những kiến thức đó về phục vụ tốt hơn cho bệnh viện. 3.2.5 Giải pháp làm tăng nguồn thông tin cho bệnh viện Yếu tố này được đo lường bởi các thuộc tính như: nhận được những thông tin cần thiết một cách nhanh chóng từ bác sỹ, sự sẵn sàng của nhân viên y tế mỗi khi bệnh nhân cần. Bệnh viện cần có các giải pháp như: 66
- Tăng cường hỗ trợ thông tin hướng dẫn cho bệnh nhân như bổ sung hệ thống biển báo có màu sắc dễ nhận biết và đặt ở ngang tầm quan sát của bệnh nhân hay khuyến khích tất cả mọi cán bộ nhân viên y tế (từ bác sỹ, điều dưỡng phòng khám, đến kỹ thuật viên, nhân viên các khoa phòng) cùng chủ động tham gia hướng dẫn, cung cấp thông tin cho bệnh nhân. - Nhân viên y tế thường xuyên hỏi, đáp bệnh nhân về tình trạng bệnh. Đồng thời, cung cấp thông tin một cách nhanh chóng, chính xác về bệnh tình của người bệnh và người nhà khi họ yêu cầu. - Thường xuyên khảo sát, lấy ý kiến để biết được mức độ hài lòng của bệnh nhân thông qua các cán bộ y tế chịu trách nhiệm chăm sóc bệnh nhân. Bệnh viện nên đề ra giải pháp lấy ý kiến phản hồi của người bệnh và thân nhân người bệnh bằng cách đặt các hòm thư góp ý để giúp bệnh nhân dễ dàng hơn trong việc đóng góp ý kiến cho bệnh viện. PHẦN III. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 1. KẾT LUẬN Sau quá trình nghiên cứu đề tài “Sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Trung tâm y tế huyện Gio Linh, tỉnh Quảng Trị” với mô hình nghiên cứu gồm 5 thành phần: Sự hiệu quả liên tục, sự quan tâm chăm sóc, sự đảm bảo, sự tin tưởng, phương tiện hữu hình. Kết quả nghiên cứu đưa ra một số vấn đề như sau: Thứ nhất, hệ thống hóa lại một số kiến thức, làm rõ các khái niệm trong lĩnh vực y tế, chăm sóc sức khỏe người bệnh và sự hài lòng của bệnh nhân đối với các dịch vụ tại bệnh viện. Thứ hai, rút ra được các nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện. Nhìn chung, mức độ hài lòng của bệnh nhân là khá cao. Thứ ba, kết quả nghiên cứu cho thấy mức độ tác động của từng nhân tố đến sự hài lòng củaTrường bệnh nhân. Theo đó,Đại nhân tố học“Phương tiKinhện hữu hình” tế tác đ ộHuếng lớn nhất đến sự hài lòng, với hệ số β=0.415, lần lượt tiếp theo là “Sự cảm thông”(β=0.307), “Hiệu quả liên tục” (β=0.242), “Sự đảm bảo” (β=0.355) và cuối cùng là “Sự tin cậy” (β=0.400). Các nhân tố trên có hệ số không quá chênh lệch nhau, chứng tỏ bệnh nhân không đánh giá quá thấp nhân tố nào. Nhân tố Phương tiện hữu hình có ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng bệnh nhân, giải thích cho điều này là vì mỗi bệnh nhân đến khám và chữa trị tại bệnh viện, họ luôn mong muốn gì hơn là được khám bệnh với trang thiết bị máy móc điều trị hiện đại, được đội ngũ y bác sỹ hỏi, đáp và cung cấp một cách kịp thời, đầy đủ, chính xác các thông tin về bệnh tình của mình. 67
Do đó, nhân tố phương tiện hữu hình được bệnh nhân đánh giá cao hơn so với các nhân tố khác. Thứ tư, bệnh nhân đánh giá khá cao về môi trường, cảnh quan tại bệnh viện. Môi trường sạch sẽ, thoáng mát, trang phục nhân viên bệnh viện gọn gàng, lịch sự góp phần gây được thiện cảm lớn cho bệnh nhân ngay từ khi họ bước chân vào bệnh viện, điều này làm cho bệnh nhân cảm thấy an tâm, tin tưởng hơn khi sử dụng dịch vụ tại đây, kỳ vọng của họ sẽ cao hơn và đánh giá tốt hơn về chất lượng các dịch vụ tại bệnh viện. Mặc dù giải quyết được nhiều vấn đề trong mục tiêu nghiên cứu, nhưng đề tài vẫn mắc phải một số hạn chế: - Khả năng phân tích, tổng hợp số liệu còn hạn chế nên những kết luận và đánh giá rút ra còn tồn tại những nhược điểm nhất định. - Do một số nguyên nhân, có thể là khách quan hoặc chủ quan trong quá trình điều tra làm cho kết quả nghiên cứu có thể bị sai lệch chút ít không theo kết quả hướng đi ban đầu của đề tài. - Do hạn chế về số lượng mẫu nghiên cứu khá nhỏ so với tổng thể do đó tính đại diện vẫn chưa cao và phạm vi nghiên cứu còn hạn chế, chỉ trong phạm vi phòng chờ tại bệnh viện nên việc điều tra chưa thể hiện được chính xác các nhân tố liên quan đến sự hài lòng của bệnh nhân. 2. KIẾN NGHỊ Dựa vài kết quả phản tích dữ liệu đã thu thập, đề tài đề xuất một số kiến nghị về chất lượng dịch vụ y tế cho Ban quản lý Bệnh viện TTYT huyện Gio Linh tham khảo và xem xét điều chỉnh phù hợp nhằm phục vụ tốt nhất, làm hài lòng, giữ chân và thu hút bệnh nhân khi đến với bệnh viện Tăng sự tin cậy và sự cảm thông dành cho bệnh nhân khi đến bệnh viện CầTrườngn mở lớp huấn luy ệĐạin, đào tạ o họcnhân viên Kinh bệnh viện v ềtếcác kHuếỹ năng giao tiếp cần thiết: lời nói nhẹ nhàng, cử chỉ thân thiện gần gũi, luôn thăm hỏi động viên bệnh nhân, đối xử ân cần và không phân biệt giữa các bệnh nhân. Đồng thời, nhân viên bệnh viện phải luôn cho bệnh nhân những lời khuyên cần thiết về tình trạng sức khỏe và các dịch vụ điều trị để bệnh nhân an tam điều trị. Sẵn sàng giúp đỡ, hướng dẫn tận tình và rõ ràng những yêu cầu của bệnh nhân kịp thời, tránh cảm giác lo lắng và khó khăn cho bệnh nhân. 68