›

Khóa luận Phát triển các dịch vụ Tín dụng, Thẻ, Internet-Banking tại Vietinbank CN9

pdf 81 trang thiennha21 23/04/2022 3120
Download
Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Khóa luận Phát triển các dịch vụ Tín dụng, Thẻ, Internet-Banking tại Vietinbank CN9", để tải tài liệu gốc về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên

Tài liệu đính kèm:

  • pdfkhoa_luan_phat_trien_cac_dich_vu_tin_dung_the_internet_banki.pdf

Nội dung text: Khóa luận Phát triển các dịch vụ Tín dụng, Thẻ, Internet-Banking tại Vietinbank CN9

  1. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ TÍN DỤNG, THẺ, INTERNET-BANKING TẠI VIETINBANK CHI NHÁNH 9 Ngành: Quản Trị Kinh Doanh Chuyên ngành: Quản Trị Doanh Nghiệp Giảng viên hướng dẫn : TS. Đặng Thanh Vũ Sinh viên thực hiện : Đặng Kim Yến MSSV: 1054011418 Lớp: 10DQD02 TP. Hồ Chí Minh, 2014
  2. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ TÍN DỤNG, THẺ, INTERNET-BANKING TẠI VIETINBANK CHI NHÁNH 9 Ngành: Quản Trị Kinh Doanh Chuyên ngành: Quản Trị Doanh Nghiệp Giảng viên hướng dẫn : TS. Đặng Thanh Vũ Sinh viên thực hiện : Đặng Kim Yến MSSV: 1054011418 Lớp: 10DQD02 TP. Hồ Chí Minh, 2014
  3. iii LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài khóa luận tốt nghiệp “Phát triển các dịch vụ Tín dụng , Thẻ, Internet-Banking tại Vietinbank Chi nhánh 9” được trình bày và thực hiện của riêng tôi. Các thông tin, dữ liệu để viết báo cáo là trung thực, có nguồn gốc tin cậy. Những kết quả nghiên cứu trên đây chưa từng được công bố ở công trình nào. Tôi xin chịu trách nhiệm hoàn toàn về tính xác thực của bài viết. Tp.Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2014 Sinh viên thực hiện Đặng Kim Yến
  4. iv LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này, Tôi xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến thầy TS.Đặng Thanh Vũ đã hướng dẫn một cách tận tình trong suốt quá trình viết khóa luận tốt nghiệp. Với tất cả sự biết ơn sâu sắc nhất tôi cũng xin gửi lời cảm ơn đến toàn thể Quý Thầy Cô trường Đại học Công Nghệ TP. Hồ Chí Minh, khoa Quản trị kinh doanh đã dạy dỗ truyền đạt những kiến thức quý báu trong suốt bốn năm học tập và rèn luyện tại trường. Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc và các anh chị phụ trách đang công tác tại phòng Kế toán giao dịch tại Vietinbank Chi nhánh 9 đã hỗ trợ, giúp đỡ, đóng góp ý kiến trong suốt thời gian tôi học tập và hoàn thành công tác thực tập sinh. Với những kỹ năng, kiến thức tích lũy được trong quá trình thực tập không chỉ là nền tảng giúp tôi thực hiện tốt bài khóa luận mà còn là hành trang quý báu để tôi tự tin và vững chắc hơn giúp tôi hoàn thiện kiến thức và gặt hái được những thành công trên con đường nghề nghiệp trong thời gian tới. Trong quá trình thực hiện bài khóa luận này, Tôi đã cố gắng rất nhiều, nhưng bài khóa luận khó tránh khỏi những thiếu sót. Kính mong nhận được sự thông cảm, chỉ bảo của Thầy. Kính chúc Quý Thầy Cô dồi dào sức khỏe và thành công trong sự nghiệp cao quý. Tp.Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2014 Sinh viên thực hiện Đặng Kim Yến
  5. v CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự do – Hạnh phúc NHẬN XÉT THỰC TẬP Họ và tên sinh viên : MSSV : Khoá : 1. Thời gian thực tập 2. Bộ phận thực tập 3. Tinh thần trách nhiệm với công việc và ý thức chấp hành kỷ luật 4. Kết quả thực tập theo đề tài 5. Nhận xét chung Tp.Hồ Chí Minh , ngày tháng năm 2014
  6. vi NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN Tp.Hồ Chí Minh , ngày tháng năm 2014 Giáo viên hướng dẫn (ký tên)
  7. vii MỤC LỤC Trang LỜI CAM ĐOAN iii LỜI CẢM ƠN iv NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP v NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN vi MỤC LỤC vii DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT xi DANH SÁCH CÁC BẢNG SỬ DỤNG xii DANH SÁCH CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH xiii LỜI MỞ ĐẦU 1 Chương 1. TỔNG QUAN VỀ CÁC DỊCH VỤ TÍN DỤNG, THẺ, INTERNET-BANKING CỦA NGÂN HÀNG 3 1.1 Khái niệm và vai trò của dịch vụ ngân hàng 3 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 3 1.1.2 Những dịch vụ của ngân hàng 3 1.1.2.1 Nhóm dịch vụ ngân hàng truyền thống 3 1.1.2.2 Nhóm dịch vụ ngân hàng hiện đại 4 1.1.2.3 Các dịch vụ khác 4 1.1.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng 4 1.1.3.1 Đối với nền kinh tế 4 1.1.3.2 Đối với ngân hàng 5 1.2 Dịch vụ Tín dụng, dịch vụ Thẻ và dịch vụ Internet Banking 6 1.2.1 Dịch vụ Tín dụng 6 1.2.1.1 Huy động tiền gửi 6 1.2.1.2 Cho vay 8 1.2.2 Dịch vụ Thẻ 9 1.2.2.1 Thẻ tín dụng (credit card) 9 1.2.2.2 Thẻ ghi nợ (debit card) 10 1.2.3 Dịch vụ Internet-Banking 10 TÓM TẮT CHƯƠNG 1 11
  8. viii Chương 2. THỰC TRẠNG VỀ CÁC DỊCH VỤ TÍN DỤNG, THẺ, INTERNET-BANKING TẠI VIETINBANK CHI NHÁNH 9 12 2.1 Giới thiệu về Ngân hàng Công Thương Việt Nam (Vietinbank) 12 2.1.1 Lịch sử phát triển của Vietinbank 12 2.1.2 Giới thiệu về Vietinbank CN9 14 2.1.2.1 Tóm lược quá trình hình thành và phát triển 14 2.1.2.2 Chức năng và lĩnh vực hoạt động 16 2.1.2.3 Cơ cấu tổ chức 18 2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của Vietinbank CN9 năm 2011-2013 20 2.2 Thực trạng về dịch vụ Tín dụng, dịch vụ Thẻ, và dịch vụ Internet- banking tại Vietinbank CN9 22 2.2.1 Dịch vụ tín dụng 22 2.2.1.1 Huy động tiền gửi 23 2.2.1.2 Cho vay 25 2.2.2 Dịch vụ Thẻ 27 2.2.2.1 Thẻ ghi nợ E- partner 27 2.2.2.2 Thẻ tín dụng quốc tế 28 2.2.3 Dịch vụ Internet-banking 30 2.3 Các vấn đề còn tồn tại và nguyên nhân các tồn tại 34 2.3.1 Các vấn đề còn tồn tại 34 2.3.1.1 Về dịch vụ tín dụng 34 2.3.1.2 Về dịch vụ Thẻ 34 2.3.1.3 Về dịch vụ Internet-banking 35 2.3.2 Nguyên nhân các tồn tại 35 2.3.2.1 Dịch vụ tín dụng 35 2.3.2.2 Dịch vụ thẻ và Dịch vụ Internet- banking 37 TÓM TẮT CHƯƠNG 2 39 Chương 3. GIẢI PHÁP- KIẾN NGHỊ VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TÍN DỤNG, THẺ, INTERNET-BANKING TẠI VIETINBANK CHI NHÁNH 9 40 3.1 Triển vọng và định hướng phát triển của Vietinbank CN9 40
  9. ix 3.1.1 Những triển vọng 40 3.1.1.1 Về điều kiện tự nhiên, xã hội 40 3.1.1.2 Về chính trị, pháp luật 40 3.1.1.3 Về trình độ, thu nhập của người dân 40 3.1.1.4 Về địa điểm giao dịch 40 3.1.1.5 Về cơ sở hạ tầng 41 3.1.1.6 Về đội ngũ cán bộ, nhân viên 41 3.1.1.7 Về KH 41 3.1.2 Định hướng phát triển của Vietinbank CN9 đến nay 2018 41 3.2 Các giải pháp 45 3.2.1 Xây dựng chính sách tín dụng phù hợp với xu hướng phát triển hiện nay của nền kinh tế 45 3.2.1.1 Cơ sở của giải pháp 45 3.2.1.2 Điều kiện thực hiện giải pháp 46 3.2.1.3 Kết quả đạt được từ giải pháp 51 3.2.2 Nâng cao chất lượng đào tạo nguồn nhân lực 52 3.2.2.1 Cơ sở của giải pháp 52 3.2.2.2 Điều kiện thực hiện giải pháp 53 3.2.2.3 Kết quả đạt được từ giải pháp 58 3.2.3 Đẩy mạnh công tác phát triển trong DV thẻ và DV Internet-banking 59 3.2.3.1 Cơ sở của giải pháp 59 3.2.3.2 Điều kiện thực hiện giải pháp 60 3.2.3.3 Kết quả đạt được từ giải pháp 62 3.3 Kiến nghị 63 3.3.1 Kiến nghị NHNN 63 3.3.2 Kiến nghị NHCTVN (Vietinbank) 64 3.3.3 Kiến nghị ban lãnh đạo Vietinbank CN9 64 TÓM TẮT CHƯƠNG 3 65 KẾT LUẬN 66 TÀI LIỆU THAM KHẢO 68 PHỤ LỤC 69
  10. x DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT Ký hiệu Diễn giải ATM máy rút tiền tự động CBTD cán bộ tín dụng CN chi nhánh CNV công nhân viên DV dịch vụ DVNH dịch vụ ngân hàng KH khách hàng NH ngân hàng NHCTVN Ngân hàng Công Thương Việt Nam NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng Thương mại NNL nguồn nhân lực SP sản phẩm SP-DV sản phẩm-dịch vụ SXKD sản xuất kinh doanh TMCP Thương mại cổ phần TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh
  11. xi DANH SÁCH CÁC BẢNG SỬ DỤNG Bảng Trang Bảng 2.1: Kết quả kinh doanh của Vietinbank CN9 giai đoạn năm 20 2011-2013 Bảng 2.2: Tình hình huy động vốn trong năm 2011-2013 tại 23 Vietinbank CN9 Bảng 2.3: Tình hình cho vay của Vietinbank CN9 trong 3 năm 2011- 25 2013 Bảng 2.4: Số lượng thẻ phát hành trong 3 năm 2011,2012 và 2013 của 29 Vietinbank CN9 Bảng 2.5: Tình hình triển khai dịch vụ Internet-banking năm 2011- 32 2013 tại Vietinbank CN9 Bảng 2.6: Cơ cấu sử dụng dịch vụ Internet-banking năm 2011-2013 33 tại Vietinbank CN9
  12. xii DANH SÁCH CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH DANH SÁCH CÁC BIỂU ĐỒ Trang Biểu đồ 2.1: Tình hình huy động vốn trong năm 2011-2013 tại Ngân 24 hàng Công Thương CN9 Biểu đồ 2.2: Cơ cấu sử dụng dịch vụ Internet-banking năm 2011- 33 2013 tại Vietinbank CN9 DANH SÁCH SƠ ĐỒ Trang Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của Vietinbank CN9 19 Sơ đồ 3.1: Sơ đồ tư duy xây dựng giải pháp 45 Sơ đồ 3.2: Các tiêu chuẩn ứng xử với khách hàng 57 DANH SÁCH HÌNH ẢNH Trang Hình 2.1: Logo Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam 12 Hình 2.2: Thẻ ghi nợ E-partner S-Card 27 Hình 2.3: Thẻ ghi nợ E-partner C-Card 27 Hình 2.4: Thẻ ghi nợ E-partner Pink-Card 27 Hình 2.5: Thẻ ghi nợ E-partner Pink-Card 28 Hình 2.6:Thẻ Master Platinum và Thẻ Visa Platinum 28 Hình 2.7:Thẻ Master vàng và Thẻ Visa vàng 29 Hình 2.8:Thẻ Master chuẩn và Thẻ Visa chuẩn 29
  13. 1 LỜI MỞ ĐẦU 1.Lý do chọn đề tài Với xu thế hội nhập hiện nay, nền kinh tế nước ta cũng như ngành tài chính- ngân hàng đã và đang có những cơ hội lẫn những thách thức trong sự nghiệp phát triển của Việt Nam. Hòa trong xu thế hội nhập quốc tế đó, các ngân hàng đã đóng góp một phần rất quan trọng trong nền kinh tế khi giữ vai trò là trung gian thanh toán thuận lợi, nhanh chóng, an toàn, cũng như thúc đẩy phát triển thương mại Việt Nam. Đối với các ngân hàng, việc tạo lập và cung cấp các dịch vụ cho các khách hàng là đặc biệt quan trọng, bởi sự phát triển của những dịch vụ quyết định sự sống còn và sự thành công của chính ngân hàng đó. Chính vì lẽ đó bài toán về chủ đề “Phát triển các dịch vụ ngân hàng” luôn được các nhà lãnh đạo không ngừng nỗ lực xây dựng và phát huy, đa dạng hóa, nâng cao chất lượng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng mình tốt nhất hướng đến sự hài lòng, từ đó tin tưởng sử dụng và trở thành những khách hàng trung thành cho sự phát triển của mỗi ngân hàng nói riêng và của cả hệ thống ngân hàng nước nhà nói chung. Dịch vụ tín dụng luôn chiếm tỉ trọng lớn trong hoạt động chung của các ngân hàng Thương mại. Bởi vì những phương thức gửi tiền dễ dàng với mức độ an toàn và thanh khoản cao, đồng thời đóng vai trò quan trọng trong việc đáp ứng được nhu cầu vốn phục vụ cho hoạt động sản xuất kinh doanh của các cá nhân, doanh nghiệp có nhu cầu vay vốn. Bên cạnh đó, với sự thuận tiện cho việc thanh toán, dịch vụ thẻ đã và đang trở nên rất phổ biến trên toàn thế giới vì khách hàng có thể linh hoạt quản lý và sử dụng khoản tiền mặt với các giao dịch rút tiền, nạp tiền hoặc chuyển khoản bất cứ lúc nào. Hơn thế nữa, một bước phát triển vượt bậc của thương mại điện tử được ứng dụng trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng là dịch vụ Internet-banking. Với Internet-banking việc chuyển khoản , thanh toán hóa đơn của khách hàng có thể thực hiện các giao dịch với ngân hàng với tính bảo mật tuyệt đối đang ngày càng được nhiều khách hàng tin cậy vì họ có thể kiểm soát dòng tiền của mình 24/7 cho sự phát triển kinh tế- xã hội. Chính vì lẽ đó, các NHTM thường xuyên đo lường chất lượng các dịch vụ này nhằm đáp ứng nhu cầu một cách tốt nhất và một cách hoàn hảo nhất. Từ những
  14. 2 thực trạng khẳng định tầm quan trọng của việc đa dạng hóa và hoàn thiện các dịch vụ, sản phẩm nói trên, giúp duy trì và ngày càng mở rộng mối quan hệ giữa khách hàng và ngân hàng trên cơ sở tin tưởng và bền vững, Tôi tiến hành nghiên cứu đề tài “Phát triển các dịch vụ Tín dụng, Thẻ, Internet-banking tại Vietinbank CN9”. 2. Mục tiêu nghiên cứu - Làm rõ những lý luận của DV Tín dụng, DV Thẻ, DV Internet-banking, các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển của ba DV trên. - Phân tích thực trạng về sự phát triển của các DV này tại Vietinbank CN9 trong thời gian qua, đồng thời làm rõ sự cần thiết của sự phát triển các DV và đề xuất một số giải pháp cơ bản nhằm phát triển cả ba DV trên đối với Vietinbank CN9. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: dịch vụ Tín dụng, dịch vụ Thẻ, dịch vụ Internet- banking. - Phạm vi nghiên cứu: Ngân hàng Công thương Việt Nam Chi nhánh 9_TP. HCM giai đoạn 2011-2013. 4.Phương pháp nghiên cứu - Phân tích tổng hợp số liệu và dữ kiện. - Phân tích hệ thống các yếu tố ảnh hưởng. - Tra cứu tài liệu. - Tiếp cận các phòng nghiệp vụ. 5. Kết cấu của đề tài CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CÁC DỊCH VỤ TÍN DỤNG, THẺ, INTERNET- BANKING CỦA NGÂN HÀNG CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ CÁC DỊCH VỤ TÍN DỤNG, THẺ, INTERNET-BANKING TẠI VIETINBANK CHI NHÁNH 9 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP- KIẾN NGHỊ VỀ PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ TÍN DỤNG, THẺ, INTERNET-BANKING TẠI VIETINBANK CHI NHÁNH 9
  15. 3 Chương 1: TỔNG QUAN VỀ CÁC DỊCH VỤ TÍN DỤNG, THẺ, INTERNET-BANKING CỦA NGÂN HÀNG 1.1 KHÁI NIỆM VÀ VAI TRÒ CỦA DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng DVNH là DV có tính đa dạng, phức tạp và là DV có tính chất vô hình nên không chỉ ở VN mà mỗi quốc gia khác nhau trên thế giới có cách hiểu về DVNH này tương đối khác nhau. Trên thế giới, dịch vụ ngân hàng được hiểu theo nghĩa rộng là toàn bộ hoạt động bán lẻ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối của ngân hàng đối với KH doanh nghiệp và KH cá nhân. Và theo nghĩa hẹp, dịch vụ ngân hàng chỉ bao gồm những hoạt động có chức năng truyền thống (như huy động vốn và cho vay). Như vậy theo quan điểm nghĩa rộng khi nói đến DVNH người ta sẽ nghĩ đến khả năng cung ứng những SP-DV như thanh toán, DV thẻ, DV thanh toán hóa đơn, DVNH qua mạng Có thể nói DVNH là loại hình DV xuất hiện sớm nhất trong các loại hình DV tài chính. Theo WTO (Tổ chức Thương mại Thế giới), DV tài chính là bất cứ DV nào có tính chất tài chính do một nhà cung cấp DV tài chính của một thành viên thực hiện. DV tài chính bao gồm DV bảo hiểm, DV liên quan đến bảo hiểm, DVNH và dịch vụ tài chính khác. Như vậy DVNH là một bộ phận cấu thành của DV tài chính. Theo GATS (Thỏa thuận chung về thương mại dịch vụ), các DVNH bao gồm: Nhận tiền gửi, Cho vay, Cho thuê tài chính, Chuyển tiền và thanh toán, Thẻ, Séc , Bảo lãnh và cam kết, Mua bán các công cụ thị trường tài chính, Phát hành chứng khoán, Môi giới tiền tệ, Quản lý tài sản, DV thanh toán và bù trừ, Cung cấp và chuyển giao thông tin tài chính, DV tư vấn, Trung gian và hỗ trợ về tài chính. Như vậy, hiện nay vẫn chưa có một khái niệm chính thức về dịch vụ ngân hàng. Ở đây, chúng ta có thể hiểu một cách khái quát, DVNH là các nghiệp vụ về vốn, tiền tệ, thanh toán mà NH cung cấp cho KH nhằm đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, sinh hoạt cuộc sống, cất giữ tài sản của họ, nhờ đó NH thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí. 1.1.2 Những dịch vụ của ngân hàng 1.1.2.1 Nhóm dịch vụ ngân hàng truyền thống
  16. 4 - Huy động tiền gửi - Cho vay - Dịch vụ thanh toán - Dịch vụ cho thuê tài chính - Dịch vụ bảo lãnh - Dịch vụ phát hành giấy tờ có giá, trái phiếu ngân hàng - Dịch vụ chuyển nhượng trái phiếu -Dịch vụ đầu tư tài chính 1.1.2.2 Nhóm dịch vụ ngân hàng hiện đại - Dịch vụ thẻ - Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại - Dịch vụ ngân hàng qua mạng Internet - Dịch vụ ngân hàng trực tuyến 1.1.2.3 Các dịch vụ khác - Dịch vụ ngân quỹ - Dịch vụ thu hộ, chi hộ - Dịch vụ tư vấn - Dịch vụ môi giới, đại lý phát hành chứng khoán, bảo quản và quản lý chứng khoán. - Dịch vụ bảo hiểm - Dịch vụ bảo quản và ký gửi 1.1.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng 1.1.3.1 Đối với nền kinh tế - Có thể nói hoạt động NH tác động trực tiếp hoặc gián tiếp tới hầu hết các khía cạnh của nền kinh tế. - Ngân hàng cung cấp các DV thanh toán giúp hoạt động kinh tế trở nên thuận lợi, nhanh chóng và an toàn hơn, đồng thời hạn chế lưu thông tiền mặt trong nền kinh tế, giúp giảm đáng kể chi phí in ấn, vận chuyển, bảo quản, đồng thời góp phần tích cực trong việc ngăn chặn các tệ nạn kinh tế xã hội như tham nhũng, trốn thuế, rửa tiền tạo điều kiện cho NHNN trong việc điều hành chính sách tiền tệ, lành mạnh hóa nền kinh tế.
  17. 5 - Hoạt động NH thúc đẩy sản xuất phát triển, huy động tối đa nguồn lực tiền tệ trong cộng đồng để phục vụ đầu tư phát triển kinh tế. Thông qua DVNH, NH phát huy tích cực trong vai trò hỗ trợ quan trọng nền kinh tế quốc dân, đảm bảo sự chu chuyển, lưu thông thông suốt của các nguồn vốn và định hướng nguồn vốn vào các địa điểm tiềm năng của nền kinh tế bằng việc đưa nguồn vốn đầu tư hỗ trợ các doanh nghiệp trong hoạt động sản xuất, dịch chuyển vốn đầu tư, đổi mới trang thiết bị, công nghệ cũng như hỗ trợ cá nhân trong tiêu dùng sử dụng đồng vốn một cách hiệu quả nhất. Với sự bùng nổ của nền kinh tế tri thức thì vai trò của các DVNH hiện đại như DV thẻ, DVNH qua điện thoại, DVNH qua mạng Internet, DVNH trực tuyến cùng với sự hỗ trợ của các thiết bị công nghệ như máy vi tính, điện thoại, hệ thống mạng là không thể thiếu, bởi vì nó xóa bỏ được khoảng cách địa lý không gian trong kinh doanh. Các DV hiện đại với chất lượng cao này đem lại những tiện ích giá trị cho người dùng chính vì thế đòi hỏi người cung cấp và người sử dụng phải có trình độ nhất định, đây là nhân tố thúc đẩy nền kinh tế tri thức ngày càng phát triển theo. Như vậy đối với nền kinh tế, các DVNH có tác động lớn đến tổng thể các lĩnh vực khác nhau của nền kinh tế từ nông nghiệp, công nghiệp, thương mại, DV và xuất nhập khẩu. 1.1.3.2 Đối với ngân hàng - Đa dạng các loại hình DV giúp NH hạn chế rủi ro, đa dạng hóa nguồn thu, đồng thời mang lại lợi nhuận cho NH thông qua thu phí DV, đây là nguồn thu ổn định và an toàn của NH. Các DVNH có vai trò quyết định sự phát triển và tồn tại của NH bởi những giá trị đặc biệt quan trọng mà nó đã mang lại cho nền kinh tế. Việc đa dạng hóa các SP-DV và không ngừng nâng cao chất lượng DV cung cấp những hoạt động cần thiết cho khối lượng lớn KH góp phần làm tăng lợi nhuận, đem lại cho NH những khoản thu nhập nhất định. - Nâng cao năng lực cạnh tranh cho các ngân hàng. Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt, việc đa dạng và phát triển các DV NH sẽ đem lại ưu thế vượt trội, nâng cao uy tín và vị thế của NH. Việc đa đạng hóa và nâng cao chất lượng DV đối với các NH là rất quan trọng trong bối cảnh hội nhập quốc tế, đòi hỏi các NH phải có sự liên kết với nhau
  18. 6 để thực hiện tốt các yêu cầu của KH để có thể cung cấp DV thông suốt cho các chi nhánh NH ở khắp nơi trên thế giới, chính điều này sẽ tạo ra khả năng cạnh tranh và phát triển rất lớn. Dịch vụ ngân hàng hiện đại, phong phú, đáp ứng tối đa nhu cầu của KH sẽ thu hút được KH đến với mình. KH đến với NH được trải nghiệm với những DV vừa hiện đại, phong phú vừa đáp ứng về nhu cầu hài lòng KH giúp duy trì và ngày càng mở rộng mối quan hệ giữa KH với NH, sẽ góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của NH. 1.2 DỊCH VỤ TÍN DỤNG, DỊCH VỤ THẺ VÀ DỊCH VỤ INTERNET- BANKING 1.2.1 Dịch vụ Tín dụng 1.2.1.1 Huy động tiền gửi Nền kinh tế càng phát triển, các khoản tiền nhàn rỗi trong nền kinh tế càng gia tăng và càng phong phú.Thông qua DV này của NH, vốn trong nền kinh tế được điều tiết nhịp nhàng. Có thể thấy tiền gửi huy động được từ KH đóng vai trò then chốt giúp NH hoạt động kinh doanh, mở rộng quy mô, đa dạng hóa các SP tín dụng. Thông qua hoạt động này, NH tạo dựng được hình ảnh, thương hiệu của mình và từ đó NH tiếp cận với KH ở những SP, DV khác. Vì thế, để huy động tiền gửi, các NH đã cung cấp rất nhiều SP tiền gửi khác nhau với những điều kiện thuận lợi, những phương thức dễ dàng cho KH lựa chọn, bởi đây là loại hình DV dành cho tất cả mọi người, người gửi tiền sẽ được hưởng một mức lãi suất ấn định trên tổng số tiền gửi với mức độ an toàn và thanh khoản cao. ► Các loại hình tiền gửi phổ biến: * Tiền gửi thanh toán (tiền gửi không kỳ hạn) Tiền gửi thanh toán là loại tiền được huy động thông qua tài khoản tiền gửi thanh toán là hình thức tiền gửi mà KH có thể gửi và rút vốn ra bất kỳ lúc nào mà không cần báo trước cho NH. Mục đích của loại tiền gửi này là nhằm đảm bảo an toàn về tài sản, thực hiện các khoản chi trả trong hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp cũng như các khoản thanh toán trong tiêu dùng của cá nhân đồng thời hạn chế được chi phí tổ chức thanh toán, bảo quản tiền và vận chuyển tiền, thông qua nhiều DV cụ thể: chuyển tiền, thu hộ, chi hộ, thanh toán bằng thẻ
  19. 7 Đối với nguồn vốn này, vì tính chất thanh toán cao nên NH không ấn định, thường phải dự trữ lượng tiền rất lớn để phục vụ cho nhu cầu thanh toán thường xuyên của KH do đó đối với phần lớn KH, mục đích hưởng lợi đối với loại tiền gửi này chỉ giữ vai trò thứ yếu, các NH trả lãi suất rất thấp, thậm chí không có lãi cho tiền gửi thanh toán NH. Vì vậy, có thể nói tiền gửi thanh toán là nguồn vốn quan trọng của NH nhất nếu xét đến khía cạnh chi phí thấp. * Tiền gửi tiết kiệm Tiền gửi có kỳ hạn hay còn gọi là tiền gửi tiết kiệm bao gồm 2 loại: tiết kiệm không kỳ hạn và tiết kiệm có kỳ hạn.  Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn: là loại tiền gửi mà khi KH gửi tiền vào NH có sự thỏa thuận với NH để chọn một loại thời hạn gửi tiền thích hợp. Theo nguyên tắc, đối với loại tiền gửi này, người gửi tiền chỉ được rút ra khi đến hạn.Tuy nhiên, trên thực tế do áp lực cạnh tranh mà NH cho phép KH rút trước kỳ hạn hay trong trường hợp người gửi có nhu cầu đột xuất cần rút vốn trước hạn, NH có thể xem xét giải quyết nhưng có quyền không trả lãi suất hoặc trả lãi suất rất thấp. Lãi suất tiền gửi có kỳ hạn sẽ cao hơn lãi suất tiền gửi thanh toán vì những tổ chức, cá nhân không thể tham gia dịch vụ thanh toán qua NH với số tiền này, từ đó NH có thể sử dụng để cung cấp các khoản vay thời hạn dài hơn vì NH biết trước thời điểm mà KH sẽ rút tiền ra nên NH thường đưa ra nhiều loại kỳ hạn khác nhau nhằm đáp ứng nhu cầu gửi tiền của khác nhau. Tiền gửi định kì với nhiều loại kì hạn khác nhau trong khoảng từ 1–36 tháng, thông thường bao gồm các loại sau: 1 tuần, 1 tháng, 3 tháng, 6 tháng và đa số người gửi tiền chỉ chọn kì hạn ngắn dưới 1 năm. Xét về cách trả lãi, có thể chia làm 3 loại: - Lĩnh lãi cuối kỳ: hết kỳ hạn KH nhận lại cả vốn gốc và toàn bộ lãi cho thời gian gửi. - Lĩnh lãi định kỳ: kỳ hạn gửi nếu từ 2 tháng trở lên có thể áp dụng hình thức trả lãi này. Theo đó, kỳ hạn gửi sẽ chia ra làm nhiều kỳ hạn nhỏ (tháng, quý) và KH có thể nhận lãi ở cuối mỗi kỳ hạn nhỏ này. - Lĩnh lãi trước: ngay từ khi gửi tiền KH sẽ nhận ngay tiền lãi cho toàn bộ kỳ hạn. Đến lúc đáo hạn KH chỉ còn nhận lại vốn gốc.
  20. 8 Và để có thể thu hút nhiều hơn loại tiền gửi này NH thường áp dụng nguyên tắc kỳ hạn càng dài thì lãi suất càng cao. Điểm bất lợi duy nhất là chi phí cho loại tiền gửi này cáo hơn tiền gửi không kỳ hạn khá đáng kể.  Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn: không thể sử dụng các DV thanh toán của NH. Đổi lại người gửi luôn được hưởng lãi, dù lãi suất thấp hơn có kỳ hạn do NH không chủ động được nguồn vốn nên loại tiền gửi này người gửi tiền có thể gửi tiền, rút tiền theo yêu cầu mà không cần báo trước vào bất kỳ ngày làm việc nào của NH nhận gửi tiền. Ngoài ra, NH sẽ tính lãi vào ngày gửi tiền. Mỗi tài khoản có ngày gửi tiền khác nhau nên ngày tính lãi sẽ không giống nhau, không như tiền gửi thanh toán NH chọn một ngày cố định để tính lãi cho toàn bộ tài khoản tiền gửi thanh toán. 1.2.1.2 Cho vay Khái niệm cho vay: Tín dụng cho vay được hiểu như một giao dịch về tài sản (tiền hoặc hàng hóa) giữa bên cho vay (NH hoặc các định chế tài chính khác) và bên đi vay (cá nhân, các tổ chức kinh tế và các chủ thể khác), trong đó bên cho vay chuyển giao tài sản cho bên đi vay đáp ứng một mục đích sử dụng vốn vay trong một khoảng thời gian nhất định trên cơ sở ràng buộc về mặt pháp lý để bên đi vay có thể hoàn trả nợ gốc và tiền lãi theo các phương thức thỏa thuận. Các hình thức cho vay: + Căn cứ vào thời hạn cho vay, gồm có: cho vay ngắn hạn (dưới 12 tháng), cho vay trung hạn (từ 1 đến 5 năm), cho vay dài hạn (trên 5 năm). + Căn cứ vào mục đích sử dụng vốn, gồm có cho vay sản xuất kinh doanh và cho vay sinh hoạt tiêu dùng . + Căn cứ vào khách hàng vay, gồm có cho vay KH doanh nghiệp và cho vay KH cá nhân + Căn cứ vào phương thức cho vay, gồm có:  Cho vay từng lần: mỗi lần vay vốn KH phải thực hiện các thủ tục vay vốn cần thiết.  Cho vay theo hạn mức: NH và KH xác định và thỏa thuận một hạn mức tín dụng trong một khoảng thời gian nhất định.  Cho vay theo đầu tư dự án: để thực hiện các dự án đầu tư phát triển SXKD và các dự án đầu tư phục vụ đời sống xã hội.
  21. 9  Cho vay trả góp: NH và KH xác định và thỏa thuận mức vốn vay, lãi suất, thời hạn và phương thức hoàn trả vốn gốc và tiền lãi.  Cho vay thông qua nghiệp vụ phát hành và sử dụng thẻ tín dụng: để thanh toán tiền mua hàng, DV và rút tiền mặt tại các máy giao dịch tự động (ATM) trong một phạm vi hạn mức tín dụng mà NH chấp nhận.  Cho vay theo hạn mức thấu chi: KH được phép chi vượt số tiền có trong tài khoản thanh toán của mình mà NH thỏa thuận với KH bằng văn bản. + Căn cứ vào hình thức đảm bảo nợ vay, gồm có:  Cho vay tín chấp: người đi vay không có tài sản thế chấp, hoặc cầm cố, hoặc bên thứ 3 bảo lãnh. Việc cho vay hoàn toàn dựa vào uy tín của bản thân KH hoặc sự bảo lãnh của bên thứ 3.  Cho vay có đảm bảo bằng tài sản: người đi vay phải có tài sản thế chấp, hoặc cầm cố, hoặc có bên thứ 3 bảo lãnh. 1.2.2 Dịch vụ Thẻ Thanh toán bằng thẻ là một loại hình đã trở nên khá phổ biến trong những năm gần đây, là hình thức thanh tóan tiên tiến, có độ an toàn cao, thanh toán nhanh, thuận tiện, văn minh, thuận lợi trong các cuộc giao dịch mua bán, là loại phương tiện thanh toán dễ bảo quản cất giữ khi mang theo. Đồng thời dịch vụ thẻ giúp cho NH đa dạng loại hình dịch vụ, gia tăng thu nhập cho NH, nâng cao nâng lực cạnh tranh của NH trên thương trường. Một cách cơ bản để phân loại thẻ là về tính chất thanh toán thì ta có hai loại thẻ: thẻ tín dụng (credit card) và thẻ ghi nợ (debit card). 1.2.2.1 Thẻ tín dụng (credit card) Thẻ tín dụng là phương thức thanh toán cho người sử dụng khả năng chi tiêu trước trả tiền sau, cho phép chủ thẻ sử dụng để mua sắm hàng hóa, DV tại những cơ sở kinh doanh, cửa hàng, khách sạn, sân bay chấp nhận thẻ. NH cung cấp cho người sử dụng một hạn mức tín dụng nhất định mà không cần đến số dư trên tài khoản. Do tính chất ghi có của loại thẻ này, NH và các tổ chức tài chính phát hành thẻ tín dụng cho KH dựa trên uy tín và khả năng đảm bảo chi trả của từng KH, với các tiêu chí như: thu nhập, tình hình chi tiêu, uy tín, mối quan hệ sẵn có với các tổ chức tài chính, tài sản thế chấp Các loại thẻ tín dụng quốc tế hiện nay: Visa, Mastercard, Amex, JCB, Diner Club
  22. 10 Nếu chủ thẻ trả hết số nợ vào cuối tháng (theo hóa đơn gửi đến cơ sở thanh toán) cho NH thì họ không phải trả lãi cho số tiền đã sử dụng trong tháng. Còn nếu hết thời gian mà chủ thẻ chưa thanh toán hoặc chưa thanh toán hết dư nợ cuối kỳ cho NH thì chủ thẻ phải chịu những khoản phí và lãi chậm trả trên số dư nợ còn lại. Với tính năng ưu việt, gọn nhẹ, an toàn, tiện lợi, khả năng sinh lời cao thẻ tín dụng luôn là mục tiêu phát triển của các NH. 1.2.2.2 Thẻ ghi nợ (debit card) Thẻ ghi nợ là hình thức phát triển đầu tiên của thẻ ghi nợ, chủ thẻ phải để một số dư nhất định bằng số tiền trên thẻ, là loại thẻ có chức năng rút tiền dựa trên cơ sở ghi nợ vào tài khoản của KH qua hệ thống kết nối trực tiếp để thanh toán hàng hóa, DV tại các điểm chấp nhận thẻ hoặc thực hiện các giao dịch liên quan đến tài khoản như để rút tiền, chuyển khoản, xem số dư tài khoản, in sao kê, xem các thông tin quảng cáo, tại bất kỳ các điểm đặt máy, hệ thống ATM đã cung cấp cho KH sử dụng thẻ khả năng giao dịch ngoài giờ làm việc, ngoài trụ sở NH và khả năng tự phục vụ mà không phải đến NH. 1.2.3 Dịch vụ Internet-banking Internet-banking là một dạng của thương mại điện tử ứng dụng trong hoạt động kinh doanh NH. Cụ thể hơn, Internet-banking là một hệ thống phần mềm tin học cho phép KH có thể tìm hiểu, tra cứu thông tin (tỷ giá, lãi xuất, biểu phí) hay thực hiện một số giao dịch NH (cập nhật số dư tài khoản, chuyển tiền, thanh toán ) chỉ trong vòng vài phút từ máy tính hay thiết bị cầm tay có nối mạng tạo nên một sự tiện lợi, tiết kiệm thời gian, tiết kiệm chi phí, nhanh chóng, kịp thời, hiệu quả cho khách hàng. Lợi ích lớn nhất của Internet-banking là sự tiện lợi và giảm đến mức tối thiểu chi phí cũng như thời gian thực hiện giao dịch NH, không bị gián đoạn bởi thời gian (24/7) và giới hạn bởi không gian. Hơn nữa, KH còn nhận được những lợi ích gia tăng như chiết khấu lớn hơn khi mua hàng trực tuyến, đặt dịch vụ khách sạn, du lịch online Trên thế giới, Internet hiện nay thì thực sự phổ biến và cần thiết trong cuộc sống kinh tế- xã hội và như vậy Internet-banking trở thành xu hướng tất yếu để phát triển ngân hàng bán lẻ, mở rộng và đa dạng hóa các SP-DV, duy trì và mở rộng
  23. 11 KH.Từ đây, các NH sẽ mở rộng phạm vi hoạt động, nâng cao nâng lực cạnh tranh, tăng khả năng chăm sóc và thu hút KH. TÓM TẮT CHƯƠNG 1 Chương 1 đã đi tìm hiểu thế nào là dịch vụ ngân hàng và dịch vụ ngân hàng đóng vai trò như thế nào đối với sự phát triển của một nền kinh tế và của một ngân hàng. Ngoài ra Chương 1 cũng liệt kê một số dịch vụ cơ bản ở các NH Việt Nam hiện nay, đi sâu vào tìm hiểu các dịch vụ Tín dụng, dịch vụ Thẻ và dịch vụ Internet- banking.
  24. 12 Chương 2: THỰC TRẠNG VỀ CÁC DỊCH VỤ TÍN DỤNG, THẺ, INTERNET -BANKING TẠI VIETINBANK CHI NHÁNH 9 2.1 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM (VIETINBANK) 2.1.1 Lịch sử phát triển của Vietinbank Hình 2.1: Logo Ngân Hàng TMCP Công Thương Việt Nam (Nguồn: vietinbank.vn) Ngân Hàng TMCP Công Thương Việt Nam (VietinBank) được thành lập từ năm 1988 sau khi tách ra từ Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, là một trong bốn Ngân hàng Thương mại Nhà nước (tính đến thời điểm thành lập, nay là năm Ngân hàng thương mại Nhà nước, thêm NH phát triển nhà Đồng Bằng Sông Cửu Long), giữ vai trò quan trọng trụ cột của ngành Ngân hàng Việt Nam, Vietinbank là NH đầu tiên của Việt Nam được cấp chứng chỉ ISO 9001:2000 và là NH đầu tiên tại Việt Nam mở chi nhánh tại Châu Âu, đánh dấu bước phát triển vượt bậc của nền tài chính Việt Nam trên thị trường khu vực và thế giới. Tên giao dịch khi mới thành lập là ICBV (VIETINCOMBANK). Đây là một pháp nhân thực hiện chế độ hạch toán độc lập, được NHNN cấp vốn ban đầu là 200 tỷ đồng tương đương 30 triệu USD (thời điểm bấy giờ) vốn này được bổ sung hằng năm theo quy định của Ngân hàng Nhà nước (Quyết định số 67/ QĐ_NH5 ngày 27/3/1993 của Thống Đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam). Theo quyết định thành lập lại NHCTVN số 258/ QĐ-NH5 ngày 24/09/1996 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam thì vốn điều lệ của NHCTVN là 1.100 tỷ đồng. Tháng 08/1992, NHCTVN đã nghiện cứu sửa đổi Điều lệ hoạt động của mình và đưa ra mô hình Công thương hai cấp, bao gồm hội sở chính là các chi nhánh trực thuộc đã được Thống đốc NHNN chấp thuận và được ghi vào Điều lệ tổ chức và hoạt động của NHCTVN (Tên giao dịch mới là Incombank).
  25. 13 Incombank có tổng tài sản chiếm hơn 25 % thị phần trong toàn bộ hệ thống NH Việt Nam. Nguồn vốn của Incombank luôn tăng trưởng qua các năm, tăng mạnh kể từ năm 1996, đạt bình quân hơn 20%/1 năm, đặc biệt có năm tăng 30 % so với năm trước. Từ ngày 15/04/2008 Thống đốc Ngân hàng Nhà nước ký Quyết định số 196/QĐ-NHNN chấp thuận cho Ngân hàng Công thương Việt Nam được thay đổi tên giao dịch quốc tế bằng tiếng Anh và tên viết tắt bằng tiếng Anh. Cụ thể, tên giao dịch quốc tế bằng tiếng Anh của Ngân hàng Công thương Việt Nam được thay đổi là: VIETNAM BANK FOR INDUSTRY AND TRADE; tên viết tắt bằng tiếng Anh được thay đổi là: VIETINBANK nhưng chỉ đổi tên Tiếng Anh, tên viết tắt và Logo, tên Tiếng Việt thì vẫn là Ngân hàng Công thương. Vietinbank có hệ thống mạng lưới trải rộng toàn quốc với 01 Sở giao dịch, 151 Chi nhánh và trên 1000 phòng giao dịch/ Quỹ tiết kiệm. Có 9 Công ty hạch toán độc lập là Công ty Cho thuê Tài chính, Công ty Chứng khoán Công thương, Công ty Quản lý Nợ và Khai thác Tài sản, Công ty Bảo hiểm VietinBank, Công ty Quản lý Quỹ, Công ty Vàng bạc đá quý, Công ty Công đoàn, Công ty Chuyển tiền toàn cầu, Công ty VietinAviva và 05 đơn vị sự nghiệp là Trung tâm Công nghệ Thông tin, Trung tâm Thẻ, Trường Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực, nhà nghỉ Bank Star I và nhà nghỉ Bank Star II - Cửa Lò. Là thành viên sang lập và là đối tác liên doanh của Ngân hàng INDOVINA và là thành viên của Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam, Hiệp hội ngân hàng Châu Á, Hiệp hội Tài chính viễn thông Liên ngân hàng toàn cầu (SWIFT), Tổ chức Phát hành và Thanh toán thẻ VISA, MASTER quốc tế. Có quan hệ đại lý với trên 900 NH, định chế tài chính tại hơn 90 quốc gia và vùng lãnh thổ trên toàn thế giới. Hiện nay, số vốn điều lệ của NHCTVN là 37.234.046 triệu đồng. Tất cả các đơn vị thực hiện hạch toán kinh tế nội bộ và trực thuộc sự quản lý điều hành của Tổng giám đốc NHCTVN. Không ngừng nghiên cứu, cải tiến các SP, DV hiện có và phát triển các sản phẩm mới nhằm đáp ứng cao nhất nhu cầu của KH. Vietinbank cung cấp các DV. Huy động vốn; Cho vay, đầu tư; Bảo lãnh; Thanh toán và Tài trợ thương mại; Ngân quỹ; Thẻ và ngân hàng điện tử; Hoạt động khác.
  26. 14 Và để hoàn thiện các dịch vụ liên quan hiện có nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của KH, đồng thời tạo đà cho sự phát triển và hội nhập với các nước trong khu vực và quốc tế, VietinBank luôn có tầm nhìn chiến lược trong đầu tư và phát triển, tập trung ở 3 lĩnh vực: • Phát triển nguồn nhân lực. • Phát triển công nghệ. • Phát triển kênh phân phối. Là NH tiên phong trong việc ứng dụng công nghệ hiện đại và thương mại điện tử tại Việt Nam, đáp ứng yêu cầu quản trị và kinh doanh. Chủ trì tiểu dự án “Thanh toán điện tử trong thương mại điện tử” thuộc dự án quốc gia về xây dựng khung chính sách phát triển thương mại điện tử của chính phủ Việt Nam. 2.1.2 Giới thiệu về Vietinbank CN9 2.1.2.1 Tóm lược quá trình hình thành và phát triển Ngân hàng Công thương CN9 có tiền thân là Ngân hàng Nhà nước Quận Gò Vấp, có mặt trên địa bàn quận Gò Vấp từ tháng 09/1975. Tháng 08/1988 thực hiện chủ trương cải cách hệ thống NH của Đảng và Nhà nước, chi nhánh NHNN Gò Vấp được chuyển thành Chi nhánh Ngân hàng Công thương Gò Vấp trực thuộc chi nhánh Ngân hàng Công thương TP. HCM. Năm 1993 thực hiện cải cách hệ thống tổ chức NHCTVN, chi nhánh Ngân hàng Công thương Gò Vấp được nâng lên là chi nhánh cấp 1 trực thuộc Ngân hàng Công thương Việt Nam có tên gọi là Ngân hàng Công thương 9–TP.HCM và nay là NH TMCP Công thương Việt Nam– Chi nhánh 9- TP.HCM, tọa lạc tại số 1 Nguyễn Oanh, phường 10, Quận Gò Vấp, TP.HCM. Mạng lưới của Vietinbank CN9 bao gồm: 1- Phòng giao dịch Gò Vấp: 232 Nguyễn Văn Nghi, P.7, Q.Gò Vấp, TP.HCM. 2- Phòng giao dịch An Nhơn: 8/8 Lê Đức Thọ, P.15, Q. Gò Vấp, TP.HCM. 3- Phòng giao dịch Hiệp Thành: 34A/2 Nguyễn Ảnh Thủ, P.Hiệp Thành, Q.12, TP. HCM. 4- Phòng giao dịch Trung Chánh: 143/1 Nguyễn Ảnh Thủ, Xã Trung Chánh, Huyện Hóc Môn, TP. HCM.
  27. 15 5- Phòng giao dịch Chợ Cầu: 314A Phan Huy Ích, P.12, Q.Gò Vấp, TP. HCM. 6- Phòng giao dịch Cây Trâm: 42 Đường số 10 (Cây Trâm cũ), P.9, Q.Gò Vấp, TP.HCM. 7- Phòng giao dịch Hạnh Thông Tây: 22/7 Quang Trung, P.10. Q, Gò Vấp, TP.HCM Với đội ngũ cán bộ công nhân viên gần 120 cán bộ, VietinBank CN9 luôn coi việc phát triển nguồn nhân lực là yếu tố quan trọng, mang tính quyết định đối với sự phát triển bền vững của toàn hệ thống, CN đã không ngừng tăng cường và cải thiện cả về số lượng và chất lượng nguồn nhân lực để đáp ứng những yêu cầu về nhân sự trong quá trình hoạt động và phát triển. Từ năm 2009 đến nay, việc tuyển dụng cán bộ đầu vào được thực hiện rất quy củ, chất lượng nhân lực đáp ứng tốt yêu cầu hội nhập, phát triển. VietinBank cũng thường xuyên tiến hành khảo sát, đánh giá kết quả hoạt động một cách chính xác từ thực tế của từng cán bộ thông qua các kỳ kiểm tra sát hạch, kết quả kinh doanh, hiệu quả làm việc, Công tác đào tạo, bồi dưỡng và phát triển nguồn nhân lực cũng luôn được quan tâm sát sao. Cán bộ VietinBank CN9 thường xuyên tham gia các đợt học tập, thực tập, khảo sát, hội thảo trong và ngoài nước về các lĩnh vực then chốt như quản trị rủi ro, giải pháp công nghệ cho NH, tài trợ thương mại, thẩm định, DVNH bán buôn và bán lẻ, đồng thời chi nhánh cũng khuyến khích cán bộ nâng cao trình độ thông qua việc tham gia các khóa học bên ngoài do Ngân hàng đài thọ. Khách hàng là điều kiện tiên quyết để ngân hàng tồn tại và phát triển. Chìa khóa của sự thành công trong cạnh tranh là duy nhất và không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua việc đáp ứng nhu cầu khách hàng một cách tốt nhất. Với lợi thế hoạt động trên địa bàn TP.HCM, nên Vietinbank CN9 có nhiều tiềm năng về dịch vụ tài chính bán lẻ trên các lĩnh vực bao gồm: cho vay, huy động so với GDP, số tài khoản ngân hàng trên 1.000 dân, số điểm giao dịch ngân hàng trên 1.000 dân , NH đã thực hiện giao dịch với các đại lý thu đổi ngoại tệ, hợp tác với các đơn vị cung cấp dịch vụ như bưu điện, điện lực, cấp nước trong việc thanh toán không dùng tiền mặt, hợp tác với các tổ chức Kiểm toán, Định giá tài sản, Bảo hiểm cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Khách hàng truyền thống và chủ yếu cùa Vietinbank
  28. 16 CN9 là các doanh nghiệp vừa và nhỏ, khách hàng cá nhân, nguồn vốn huy động cho vay, các dịch vụ trong thời gian qua cũng tập trung chủ yếu vào các đối tượng khách hàng này và từ nguồn tiền gửi dân cư. Với lợi thế về vốn, về dịch vụ hoàn hảo và kinh nghiệm nhiều năm hoạt động, Vietinbank CN9 có nhiều lợi thế so với đối phương trong việc thu hút khách hàng. CN9 là CN thứ 4 trong số các Chi nhánh trên địa bàn TP.HCM triển khai thực hiện dịch vụ thu ngân sách nhà nước. Ngày 8/1/2010 CN9 đã ký kết thỏa thuận quy trình phối hợp thu ngân sách nhà nước qua hệ thống VietinBank giữa Kho bạc Nhà nước Gò Vấp, Chi cục Thuế Gò Vấp và CN9, đồng thời chính thức khai trương Điểm thu thế tại trụ sở CN , xác định phát triển dịch vụ thu ngân sách nhà nước là một trong những dịch vụ trọng tâm, là mục tiêu phát triển dịch vụ của toàn hệ thống, VietinBank CN9 TP.HCM đã chủ động làm việc với Kho bạc Nhà nước Thành phố, Kho bạc Nhà nước quận Gò Vấp và Chi cục Thuế quận Gò Vấp để thảo luận, thống nhất ký kết văn bản uỷ quyền thu. Vietinbank CN9 hoạt động theo phương châm “Phát triển, an toàn và hiệu quả”, Vietinbank CN9 đã tận dụng tốt những thời cơ đã và đang có, vượt qua không ít những cam go trong quá trình hội nhập kinh tế quốc tế để gặt hái những thành tựu to lớn, góp phần không nhỏ vào sự phát triển kinh tế của đất nước và của Vietinbank trong những năm qua. 2.1.2.2 Chức năng và lĩnh vực hoạt động Vietinbank CN9 là ngân hàng chính cung cấp các SP-DV tài chính ngân hàng trên địa bàn TP. HCM, VietinBank CN9 có đội ngũ nhân viên và quản lý hội tụ các kỹ năng, kinh nghiệm và tính chuyên nghiệp trong lĩnh vực NH. VietinBank CN9 là thành viên của hệ thống VietinBank có mạng lưới trên toàn thế giới. Hệ thống VietinBank đã khẳng định được thương hiệu và uy tín của mình trong việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, phát hành thành công 250 triệu đô la Mỹ trái phiếu quốc tế, mở các chi nhánh tại Đức, Lào Năm 2013, VietinBank dự kiến mở các chi nhánh tại Anh, Pháp, Séc, Ba Lan , gần đây đã ký kết hợp tác chiến lược với Ngân hàng Tokyo-Mitsubishi UFJ, tập đoàn tài chính đứng thứ 3 trên thế giới.
  29. 17 Kể từ khi thành lập đến nay, VietinBank CN9 đã cung cấp các dịch vụ tài chính ngân hàng với chất lượng cao nhất tới KH trong đó phải kể đến các tổng công ty lớn, các doanh nghiệp vừa và nhỏ, các doanh nghiệp FDI, bao gồm các hoạt động chính: Huy động vốn • Nhận tiền gửi không kỳ hạn và có kỳ hạn bằng VNĐ và ngoại tệ của các tổ chức kinh tế và dân cư. • Nhận tiền gửi tiết kiệm với nhiều hình thức phong phú và hấp dẫn: Tiết kiệm không kỳ hạn và có kỳ hạn bằng VNĐ và ngoại tệ; Tiết kiệm dự thưởng;Tiết kiệm tích luỹ • Phát hành kỳ phiếu, trái phiếu Cho vay, đầu tư • Cho vay ngắn hạn bằng VNĐ và ngoại tệ • Cho vay trung, dài hạn bằng VNĐ và ngoại tệ. • Tài trợ xuất, nhập khẩu; chiết khấu bộ chứng từ hàng xuất. • Đồng tài trợ và cho vay hợp vốn đối với những dự án lớn, thời gian hoàn vốn dài. • Cho vay tài trợ, uỷ thác theo chương trình: Đài Loan (SMEDF); Việt Đức (DEG, KFW) và các hiệp định tín dụng khung. • Thấu chi, cho vay tiêu dùng. • Hùn vốn liên doanh, liên kết với các tổ chức tín dụng và các định chế tài chính trong nước và quốc tế. • Đầu tư trên thị trường vốn, thị trường tiền tệ trong nước và quốc tế. Bảo lãnh Bảo lãnh, tái bảo lãnh (trong nước và quốc tế): Bảo lãnh dự thầu; Bảo lãnh thực hiện hợp đồng; Bảo lãnh thanh toán. Thanh toán và Tài trợ thương mại • Phát hành, thanh toán thư tín dụng nhập khẩu; thông báo, xác nhận, thanh toán thư tín dụng nhập khẩu. • Nhờ thu xuất, nhập khẩu (Collection); Nhờ thu hối phiếu trả ngay (D/P) và Nhờ thu chấp nhận hối phiếu (D/A). • Chuyển tiền trong nước và quốc tế. • Chuyển tiền nhanh Western Union.
  30. 18 • Thanh toán uỷ nhiệm thu, uỷ nhiệm chi, séc. • Chi trả lương cho doanh nghiệp qua tài khoản, qua ATM. • Chi trả Kiều hối Ngân quỹ • Mua, bán ngoại tệ. • Mua, bán các chứng từ có giá (trái phiếu chính phủ, tín phiếu kho bạc, thương phiếu ). • Thu, chi hộ tiền mặt VNĐ và ngoại tệ • Dịch vụ nhận gửi giữ tài sản cho KH: cất giữ bảo quản vàng, bạc, đá quý, giấy tờ có giá, bằng phát minh sáng chế. Thẻ và ngân hàng điện tử • Phát hành và thanh toán thẻ tín dụng nội địa, thẻ tín dụng quốc tế (VISA, MASTER CARD ). • Dịch vụ thẻ ATM, thẻ tiền mặt (Cash card). • Ipay, VBH 2.0, SMS Banking Với phương châm “An toàn - Hiệu quả - Phát triển bền vững”. Ngay từ những ngày đầu năm, Ban Giám đốc Chi nhánh đã phát huy dân chủ trong điều hành kinh doanh, huy động sức mạnh, trí tuệ tập thể; tăng cường điều hành, chỉ đạo sát sao thông qua các chương trình công tác tuần, tháng, quý. Đồng thời tạo điều kiện để các Phòng nghiệp vụ chủ động, sáng tạo triển khai thực hiện nhiệm vụ kinh doanh.VietinBank CN9 sẽ là điểm đến tin cậy, cung cấp những sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại, nhiều tiện ích với chất lượng đã cam kết cho mọi KH. 2.1.2.3 Cơ cấu tổ chức Vietinbank CN9 có bộ máy tổ chức bao gồm: Giám đốc lãnh đạo điều hành mọi hoạt động của các phòng và chịu trách nhiệm trước Tổng Giám đốc NH Công Thương Việt Nam .Giúp việc cho Giám đốc có 2 Phó Giám đốc: 1 Phó Giám đốc phụ trách nguồn vốn và kinh doanh; 1 Phó Giám đốc phụ trách kho quỹ, tài chính và có 7 phòng nghiệp vụ giúp việc cho Ban Giám đốc.
  31. 19 GIÁM ĐỐC PHÓ GIÁM ĐỐC Khối Khách Hàng Khối Bán Khối tác nghiệp Khối hỗ Doanh Nghiệp Lẻ trợ Phòng khách hàng Phòng Phòng tiền tệ Phòng tổ doanh nghiệp bán lẻ kho quỹ chức tài chính Tổ tài trợ thương mại Phòng Phòng Kế toán Tổ điện Phòng giao dịch toán tổng hợp Tổ thẻ Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của Vietinbank CN9 (Nguồn: Phòng Tổng hợp_Vietinbank CN9) Nhiệm vụ chính của một số phòng quan trọng : Phòng Khách hàng Doanh nghiệp: Là phòng nghiệp vụ trực tiếp giao dịch với KH là các doanh nghiệp để khai thác vốn bằng VNĐ và ngoại tệ. Thực hiện các nghiệp vụ liên quan đến tín dụng, tài trợ thương mại, quản lý các SP tín dụng phù hợp với chế độ, thể lệ hiện hành và hướng dẫn của NHCT.VN. Trực tiếp quảng cáo, tiếp thị, giới thiệu và bán các SP-DV ngân hàng cho các doanh nghiệp. Phòng Bán lẻ: Là phòng nghiệp vụ trực tiếp giao dịch với KH là cá nhân, để khai thác vốn bằng VNĐ và ngoại tệ. Thực hiện các nghiệp vụ liên quan đến tín dụng, quản lý các SP tín dụng phù hợp với chế độ, thể lệ hiện hành và hướng dẫn của NHCTVN. Trực tiếp quảng cáo, tiếp thị, giới thiệu và bán các SP-DV ngân hàng cho các KH cá nhân. Phòng Kế toán - Giao dịch: Là phòng nghiệp vụ thực hiện các giao dịch trực tiếp với KH; các nghiệp vụ và các công việc liên quan đến công tác quản lý tài chính, chi tiêu nội bộ tại chi nhánh; cung cấp các DVNH liên quan đến nghiệp vụ thanh toán, xử lý hạch toán các giao dịch. Quản lý và chịu trách nhiệm đối với hệ thống giao dịch trên máy, quản lý quỹ tiền mặt đến từng giao dịch viên theo đúng quy định của Nhà nước và NHCTVN. Thực hiện nhiệm vụ tư vấn cho KH về sử dụng các sản phẩm ngân hàng.
  32. 20 Phòng Tiền tệ kho quỹ: Phòng tiền tệ kho quỹ là phòng nghiệp vụ quản lý an toàn kho quỹ, quản lý quỹ tiền mặt theo quy định của NHNN và NHCT.VN. Ứng và thu tiền cho các quỹ tiết kiệm, các điểm giao dịch trong và ngoài quầy, thu chi tiền mặt cho các doanh nghiệp có thu chi tiền mặt lớn. Phòng Tổ chức - hành chính: Phòng tổ chức hành chính là phòng nghiệp vụ thực hiện công tác tổ chức cán bộ và đào tạo tại chi nhánh theo đúng chủ trương chính sách của Nhà nước và quy định của NHCT.VN. Thực hiện công tác quản trị và văn phòng phục vụ hoạt động kinh doanh tại CN, thực hiện công tác bảo vệ an ninh, an toàn CN. Phòng Tổng hợp: Xây dựng hệ thống cơ sở dữ liệu, tổng hợp thông tin về hoạt động kinh doanh, các báo cáo gồm: báo cáo tháng, báo cáo quý, báo cáo 6 tháng, năm, các báo cáo đột xuất khác cho Ban lãnh đạo, phục vụ cho công tác tổng hợp phân tích đánh giá hoạt động của NH. 2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của Vietinbank CN9 năm 2011-2013 Bảng 2.1: Kết quả kinh doanh của Vietinbank CN9 giai đoạn 2011-2013 Tốc độ tăng trưởng% Chỉ tiêu 2011 2012 2013 2012/2011 2013/2012 Nguồn vốn 3.110 3.993 5.299 28,4 32,7 (tỷ đồng) Vốn huy động 2.728 3.210 3.884 17,7 21 (tỷ đồng) Dư nợ tín dụng 1.333 1.460 1.751 9,53 19,9 (tỷ đồng) Thanh toán quốc tế 32.876 33.534,5 46.034 2 37,27 (ngàn USD) Lợi nhuận 84 71 59 -15,5 -16,9 (tỷ đồng) Thẻ thanh toán 21.730 24.230 27.563 11,5 13,8 (thẻ) ( Nguồn: Báo cáo hoạt động kinh doanh của Vietinbank CN9 năm 2011-2013) Nhận xét: Nhìn chung, trong giai đoạn từ 2011-2013, hầu hết các hoạt động của Vietinbank CN9 đều tăng trưởng khá, tạo tiền đề cho sự tăng trường trong những
  33. 21 năm tiếp theo. Năm 2012 dư nợ tín dụng tăng 9,53% so với năm 2011, đây là một dấu hiệu đáng mừng trong hoạt động kinh doanh của CN9. Năm 2013 dư nợ lại tăng lên 19,9% % so với năm 2012, dư nợ tín dụng tăng trong năm 2013 gần 20%, như vậy là do 2 lý do. Thứ nhất, hơn nửa số CBTD của CN9 đã được đổi mới với những CBTD còn trẻ, ít kinh nghiệm , đồng thời lý do thứ hai là trong năm 2013 CN9 đã thực hiện chính sách khơi thông kêu cho vay đối với doanh nghiệp và người dân nhằm ổn định lại nền kinh tế tăng trưởng một cách chậm chạp trong năm 2012. Với mức tăng dư nợ tín dụng ở mức gần 20%, thì CN9 cần kiểm soát chặt chẽ để biết được dòng tiền đó đi vào đâu và hiệu quả của nó thế nào. Nếu dòng tiền chảy vào chứng khoán hay bất động sản thì rõ ràng nó không tạo ra được bất kỳ giá trị gia tăng nào cho nền kinh tế mà còn làm cho nền kinh tế có dấu hiệu “ấm giả” trên các thị trường này. Như vậy, Vietinbank CN9 cần sử dụng tốt các công cụ tiền tệ, hướng vào các mục tiêu của Chính phủ thì sẽ không gây ra những tác động bất lợi. Nhìn chung, nguồn vốn của CN9 và vốn huy động được tăng trưởng đều từ năm 2011 đến năm 2013. Đối với tổng nguồn vốn năm 2012 tăng 28,4 % so với năm 2011 và năm 2013 tăng 32,7% so với năm 2012; đối với vốn huy động năm 2012 tăng 17,7 % so với năm 2011 và năm 2013 tăng 21% so với năm 2012. Đó chính là dấu hiệu tốt cho sự đứng vững của Vietinbank bởi năm 2012 sự ảnh hưởng của cuộc khủng hoảng kinh tế toàn cầu, các nền kinh tế lớn đều tăng trưởng chậm lại, khó khăn còn nặng nề, thất nghiệp tăng cao, sức mua hạn chế, nợ công nhiều hơn. Trong nước, sản xuất kinh doanh của các doanh nghiệp gặp nhiều khó khăn, hàng tồn kho tăng cao, thị trường bất động sản đóng băng, hàng chục doanh nghiệp bị giải thể phá sản. Tuy nhiên, CN9 vẫn có sự tăng trưởng tốt, mặc dù lợi nhuận trong năm 2012 giảm 15,5% so với năm 2011 và năm 2013 giảm gần 17% so với năm trước một phần là do chi phí vốn tăng cao khi có một số KH gửi tiền lãi suất cao và kỳ hạn lại dài vào giai đoạn đầu năm 2012. Chỉ tiêu thẻ thanh toán cũng có sự tăng trưởng đều, nhưng chậm chạp và không có sự đột biến từ 21.945 thẻ trong năm 2011 tăng lên 24.230 thẻ trong giai đoạn năm 2012 và tăng lên 27.563 thẻ vào cuối năm 2013. Sự tăng trưởng mạnh mẽ ở chỉ tiêu thanh toán quốc tế giai đoạn từ năm 2011 đến năm 2013, tăng 2% từ năm 2011 đến năm 2012 và tăng 37,27% từ năm 2012 đến năm 2013, đây là một dấu hiệu rất tốt trong bối cảnh hội nhập kinh tế toàn cầu như hiện nay, vì thanh toán quốc tế
  34. 22 đã trở thành một bộ phận không thể thiếu trong hoạt động của nền kinh tế của quốc gia hiện nay, khi khối lượng mua bán, đầu tư quốc tế ngày càng gia tăng đã làm cho khối lượng các giao dịch thanh toán qua NH cũng tăng theo. Hiện nay, Vietinbank CN9 đang đẩy mạnh DVNH bán lẻ và chinh phục được người tiêu dùng là các cá nhân chú trọng đến chất lượng DV và đến chính sách KH liên tục giới thiệu các SP mới có chất lượng dịch vụ tốt cùng sự linh hoạt và mềm dẻo của đội ngũ nhân viên NH sẽ thu hút khách hàng đến với CN9. Vượt qua những thách thức của nền kinh tế cả trong nước và trên thế giới, Vietinbank CN9 đã hoàn thành thắng lợi các nhiệm vụ đặt ra trong năm một cách khá tốt. Không chỉ đảm bảo hoạt động kinh doanh tăng trưởng, an toàn, hiệu quả, hiện đại và hội nhập kinh tế thế giới. Trên lộ trình thực thi các chủ trương, chính sách lớn của Đảng, Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước, CN9 còn làm tốt vai trò tiết giảm chi phí nhằm hạ lãi xuất cho vay, đáp ứng nhu cầu vốn cho các khu vực trọng điểm của nền kinh tế, hỗ trợ các doanh nghiệp trong việc duy trì và phát triển hoạt động sản xuất kinh doanh, cải thiện tình hình tài chính góp phần để NH TMCP Công Thương (Vietinbank) tiếp tục được đánh giá là NH hàng đầu về nguồn vốn tín dụng, đầu tư, thanh toán, tài trợ thương mại quốc tế chuyển tiền kiều hối, thẻ Uy tín, thương hiệu được nâng cao trên cả thị trường trong nước và quốc tế. 2.2 THỰC TRẠNG VỀ DỊCH VỤ TÍN DỤNG, DỊCH VỤ THẺ VÀ DỊCH VỤ INTERNET-BANKING TẠI VIETINBANK CN9 2.2.1 Dịch vụ tín dụng Trong hoạt động của các NHTM, tín dụng là nghiệp vụ truyền thống, nền tảng. Tuy nhiên đây cũng là hoạt động phức tạp, tiềm ẩn nhiều rủi ro. Tín dụng trong điều kiện nền kinh tế mở, cạnh tranh và hội nhập như hiện nay càng đóng vai trò quan trọng và ngày càng đặt ra những yêu cầu khắt khe hơn để nâng cao hiệu quả hoạt động của NHTM. Tại VietinBank CN9, tín dụng là mảng hoạt động được chú trọng, tăng cường. Với việc mở rộng không ngừng về mạng lưới và sự nhạy bén trong công tác quản trị của Ban lãnh đạo, thị phần tín dụng của CN9 có sự tăng trưởng đáng ghi nhận trong các năm vừa qua. Năm 2013, mặc dù tình hình kinh tế được dự báo vẫn gặp nhiều khó khăn cùng sự cạnh tranh gay gắt của các định chế tài chính trong và ngoài nước nhưng
  35. 23 CN9 vẫn quyết tâm giữ vững và không ngừng củng cố thị phần, tiếp tục là cánh chim đầu đàn trong hệ thống Vietinbank cấp vốn cho nền kinh tế nói chung. Tính đến cuối năm 2013, tốc độ tăng trưởng tín dụng của toàn hệ thống VietinBank gấp đôi tốc độ tăng bình quân toàn ngành, đồng thời chất lượng tín dụng được cải thiện đáng kể sau chuyển đổi là minh chứng rõ nét cho bước đi đúng đắn, tạo đà cho sự phát triển mạnh mẽ của VietinBank trong thời gian tiếp sau. Các giao dịch tín dụng được kiểm soát nhanh chóng, kịp thời và thông suốt, được khách hàng ghi nhận, đánh giá cao. 2.2.1.1 Huy động tiền gửi Áp dụng nhiều hình thức tiền gửi tiết kiệm hiện có ở các NHTM Việt Nam hiện nay như: tiền gửi không kì hạn, có kì hạn, tiết kiệm dự thưởng, tiền gửi lãi suất bậc thang, phát hành kì phiếu, chứng chỉ tiền gửi Phát triển mạnh nguồn vốn trong điều kiện cạnh tranh gay gắt, trong năm 2013 có nhiều kênh huy đông mới và đây là thành tích nổi bật của Vietinbank CN9. Nguyên nhân do CN9 mở rộng được mạng lưới khách hàng gửi tiền, giữ vững và thu hút các đơn vị có nguồn tiền gửi lớn, đặc biệt là kho bạc Nhà nước. Tính đến 31/12/2013, nguồn vốn huy động của CN9 là 3.884 tỷ đồng tăng 674 tỷ đồng tương ứng tăng 21 tỷ đồng so với năm 2012. Bảng 2.2 : Tình hình huy động vốn trong năm 2011-2013 tại Vietinbank CN9 (ĐVT: Tỷ đồng) 2011 2012 2013 Chênh lệch Số Tỷ Số Tỷ Tỷ Tỷ Tỷ Chỉ tiêu Số Số Số tiền lệ % tiền lệ% trọng trọng trọng tiền tiền tiền 2012/ 2012/ 2013/ 2013/2 % % % 2011 2011 2012 012 Tổng nguồn 2.728 3.210 3.884 482 17,7 674 21 vốn Tiền gửi tổ 474 17,38 502 15,64 670 17,25 28 5,91 168 33,47 chức kinh tế Tiền gửi 2.254 82,62 2.708 84,36 3.214 82,75 454 20,14 506 18,69 dân cư (Nguồn: Báo cáo hoạt động kinh doanh của Vietinbank CN9 năm 2011-2013)
  36. 24 Ta có biểu đồ minh họa cho bảng sổ liệu về tình hình huy động vốn trong năm 2011- 2013 tại Vietinbank CN9: (ĐVT: Tỷ đồng) 3500 3000 2500 2000 TG Tổ chức kinh tế 1500 TG Dân cư 1000 500 0 2011 2012 2013 Biểu đồ 2.1: Tình hình huy động vốn trong năm 2011-2013 tại Ngân hàng Công Thương CN9 (Nguồn: Báo cáo hoạt động kinh doanh của Vietinbank CN9 năm 2011-2013) Nhận xét: Qua bảng 2 số liệu và biểu đồ ta thấy tổng nguồn vốn năm 2012 cao hơn so với năm 2011 và tổng nguồn vốn năm 2013 cao hơn so với năm 2012, năm 2013 huy động được 3.884 tỷ đồng, trong khi đó năm 2012 huy động được 3.210 tỷ đồng và năm 2011 huy động được 2.728 tỷ đồng. Như vậy, tổng nguồn vốn huy động của Vietinbank CN9 có sự tăng trưởng khá đều qua các năm. Năm 2012 tổng nguồn vốn được tăng 482 tỷ đồng so với năm 2011 với tỷ lệ chênh lệch là 17,7%; năm 2013 tổng nguồn vốn được tăng 674 tỷ đồng so với năm 2012 với tỷ lệ chênh lệch là 21%. Có sự gia tăng trong nguồn vốn huy động này là do: - Năm 2012 bị ảnh hưởng của cuộc khủng hoảng kinh tế toàn cầu các doanh nghiệp điêu đứng trong sản xuất và tiêu thụ SP làm cho nguồn vốn huy động tăng nhưng không đáng kể, cụ thể tiền gửi của các tổ chức kinh tế tăng 28 tỷ đồng, chiếm tỷ trọng 15,64% tăng 5,91% so với năm 2011. Nhưng ngay từ những ngày đầu năm 2013 NH đã triển khai hỗ trợ lãi suất cho các doanh nghiệp để doanh nghiệp vay vốn sản xuất, nền sản xuất phục hồi, doanh thu của doanh nghiệp dần phục hồi nên lượng tiền của doanh nghiệp theo đó cũng tăng. Cụ thể nguồn vốn của tiền gửi các tổ chức kinh tế tăng 168 tỷ đồng, chiếm tỷ trọng 17,25%, tăng 33,47% so với năm 2012. - Nguồn vốn huy động từ dân cư vẫn là nguồn chiếm tỷ trọng lớn, năm 2011 nguồn vốn huy động trong dân cư là 2.254 tỷ đồng chiếm tỷ trọng cao 82,62%, năm 2012 nguồn vốn huy động trong dân cư là 2.708 tỷ đồng chiếm tỷ trọng cao 84,36%
  37. 25 và năm 2013 nguồn vốn huy động trong dân cư là 3.214 tỷ đồng chiếm tỷ trọng cao 82,75% . Trong những năm quaVietinbank CN9 đã luôn có những mức lãi suất hấp dẫn cùng với những chương trình khuyến mãi kèm theo khi KH đến gửi tiền nên thu được lượng tiền lớn trong dân cư. Hơn nữa hình thức trả lương qua tài khoản được áp dụng ngày càng rộng rãi tại các doanh nghiệp nên số lượng tiền gửi của dân cư cũng ngày càng gia tăng. Tóm lại, CN9 đã hết sức nỗ lực sau cuộc khủng hoảng kinh tế năm 2012 để đạt được kết quả tăng trưởng khá cuối năm 2013 mặc dù vốn huy động chưa lớn lắm nhưng nhìn chung Vietinbank CN9 đang trên đà có năng lực tốt, thu hút nguồn vốn trong nên kinh tế. 2.2.1.2 Cho vay Vietinbank CN9 thực hiện cho vay với tất cả các thành phần kinh tế: từ các doanh nghiệp lớn, đến doanh nghiệp vừa và nhỏ, từ các hộ kinh doanh cá thể đến các cá nhân vay tiêu dùng. Cho vay không phân biệt doanh nghiệp nhà nước hay công ty cổ phần, trách nhiệm hữu hạn hay liên doanh nhà nước . Nhìn chung, chất lượng tín dụng tại CN9 được nâng cao, quản lý tín dụng chặt chẽ. Thực hiện chủ chương gắn tín dụng với phát triển DV khác, nhất là việc phát triển thẻ, quan hệ toàn diện với doanh nghiệp vay vốn. Tăng trưởng, mở rộng quy mô tín dụng phù hợp với sự phát triển hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Đến ngày 31/12/2013 tổng dư nợ cho vay nền kinh tế tăng 19.9% Bảng 2.3: Tình hình cho vay của Vietinbank CN9 trong 3 năm 2011-2013 ( ĐVT: Tỷ đồng) Chênh lệch Số lượng Tỷ lệ% Số lượng Tỷ lệ% Chỉ tiêu 2011 2012 2013 2012/ 2012/ 2013/ 2013/ 2011 2011 2012 2012 Tổng dư nợ 1.333 1.460 1.751 127 9,53 291 19,9 Cho vay 784 856 983 72 9,18 127 14,84 ngắn hạn Cho vay trung 549 604 768 55 10 164 27,15 và dài hạn Tỷ lệ 0,0075 0,7 1,3 0,6925 0,6 nợ xấu (Nguồn: Báo cáo hoạt động kinh doanh của Vietinbank CN9 năm 2011-2013)
  38. 26 Nhận xét: Qua bảng số liệu trên ta thấy được rằng hoạt động tín dụng cho vay của Vietinbank CN9 được mở rộng qua các năm 2011, 2012, và 2013: Tổng dư nợ năm 2012 đạt 1.460 tỷ đồng tăng 127 tỷ đồng tương đương 9,53% so với năm 2011. Năm 2013 mức dư nợ đạt 1.751 tỷ đồng tăng 291 tỷ đồng tương đương với 19,9% so với năm 2012 . Nhìn một cách tổng quát ta thấy, tốc độ dư nợ tăng mạnh qua các năm, đây là một dấu hiệu tốt về hoạt động tín dụng của CN9, thị phần ngày càng được mở rộng. Đi vào cụ thể theo thời hạn của từng khoản cho vay, ta thấy: Dư nợ cho vay ngắn hạn tăng dần qua các năm, tốc độ ngày một cao. Năm 2012 đạt 856 tỷ đồng tăng 72 tỷ đồng tương đương với 9,18% so với năm 2011. Năm 2013 đạt 983 tỷ đồng tăng 127 tỷ đồng tương đương với 14,84% so với năm 2012. Dư nợ cho vay trung và dài hạn cũng tăng với tốc độ cao. Năm 2012 đạt 604 tỷ đồng tăng 55 tỷ đồng tương đương với 10%. Năm 2013 đạt 768 tỷ đồng tăng 164 tỷ đồng tương đương với 27,15%. Chênh lệch tỷ trọng giữa cho vay ngắn hạn với cho vay trung và dài hạn lớn dần qua các năm. Qua việc phân tích thực trạng về hoạt động tín dụng cho vay tại Vietinbank CN9, ta có thể rút ra một số nhận xét: • Mức dư nợ cho vay hằng năm của CN9 tăng đều, nó cho thấy là CN đã có chiến lược kinh doanh tốt, thể hiện hoạt động cho vay ngày càng được mở rộng, thị phần tăng lên, số lượng KH ngày càng đông hơn. • Đối với cho vay ngắn hạn, là một hoạt động sôi nổi hiện nay trong công tác sử dụng vốn của NH. Nó phục vụ cho nhu cầu vốn ngắn hạn của các DN là nguồn vốn thiết thực tài trợ lưu động cho các DN; nguồn vốn phục vụ cho sinh hoạt, tiêu dùng cá nhân. Với nguồn vốn huy động cho vay ngắn hạn dồi dào, đội ngũ KH đông đảo mức lãi suất được điều chỉnh nhanh nhạy và hợp lý của NHNN và Vietinbank quận Gò Vấp đã gia tăng dư nợ cho vay ngắn hạn. Chính nhờ sự tăng trưởng về hoạt động cho vay ngắn hạn mà tốc độ phát triển nói chung của hoạt động cho vay tăng lên. Đây cũng là một thành công trong hoạt động tín dụng, là tiền đề quan trọng cho sự phát triển của CN9.
  39. 27 • Vốn đầu tư trung và dài hạn, Vietinbank CN9 chủ yếu tập trung cho các dự án đầu tư mua máy móc, thiết bị, kỹ thuật, công nghệ tiên tiến, xây dựng cơ sở vật chất của DN có tính chất quyết định phát triển cơ cấu kinh tế của ngành, địa phương trong quận cũng như thành phố. Tuy nhiên, tình hình nợ xấu của CN9 có xu hướng tăng từ năm 2011 đến năm 2013 vì hoạt động cho vay của CN tăng. Nhưng nhìn chung vẫn nằm trong mức an toàn 0,6% (<5%). 2.2.2 Dịch vụ Thẻ DV thẻ của Vietinbank CN9 cung cấp ra thị trường các dòng SP thẻ sau: 2.2.2.1 Thẻ ghi nợ E- partner, bao gồm các sản phẩm: + Thẻ ghi nợ E-partner S-Card: là thẻ ghi nợ với phí DV đặc biệt ưu đãi phù hợp với nhu cầu sử dụng của nhiều đối tượng KH, đặc biệt dành cho các bạn học sinh - sinh viên - giới trẻ. Hình 2.2: Thẻ ghi nợ E-partner S-Card (Nguồn: vietinbank.vn) + Thẻ ghi nợ E-partner C-Card: là thẻ ghi nợ thông dụng đáp ứng cao nhu cầu của nhiều đối tượng KH, đặc biệt thích hợp cho cán bộ nhân viên công ty, doanh nghiệp sử dụng dịch vụ chi lương qua thẻ. Hình 2.3 : Thẻ ghi nợ E-partner C-Card (Nguồn: vietinbank.vn) + Thẻ ghi nợ E-partner G-Card: mang tới cho KH những DV sang trọng và vượt trội như miễn phí hầu hết các giao dịch của chủ thẻ trên ATM, được hưởng dịch vụ chăm sóc KH V.I.P, chuyển khoản ATM tối đa lên đến 100 triệu đồng. Hình 2.4 : Thẻ ghi nợ E-partner Pink-Card (Nguồn: vietinbank.vn)
  40. 28 + Thẻ ghi nợ E-partner Pink-Card: là thẻ ghi nợ dành riêng cho phái đẹp với những tính năng thông minh vượt trội, thiết kế ấn tượng và quyến rũ. Pink-Card dành cho phụ nữ hiện đại, đặc biệt thích hợp cho những phụ nữ làm việc trong các lĩnh vực nghệ thuật, nữ doanh nhân, nữ nhân viên văn phòng và phụ nữ có thu nhập cao trong xã hội, những người luôn khát vọng được khẳng định bản thân, được yêu thương và chia sẻ. Hình 2.5: Thẻ ghi nợ E-partner Pink-Card (Nguồn: vietinbank.vn) 2.2.2.2 Thẻ tín dụng quốc tế: bao gồm Master card và Visa card Hai loại thẻ này là phương tiện thanh toán hàng hóa DV tại các đơn vị chấp nhận thẻ và rút tiền mặt tại các ATM hoặc các điểm ứng tiền mặt. KH có thẻ sử dụng thẻ để chi tiêu trước trả tiền sau, hoàn toàn không bị tính lãi đối với giao dịch thanh toán tiền hàng hóa DV, tham gia các giao dịch thương mại điện tử, mua sắm hàng hóa DV qua mạng Internet. Hiện tại, Vietinbank CN9 cung cấp các hạn mức tín dụng thẻ linh hoạt đáp ứng tối đa nhu cầu sử dụng, gồm có:  Thẻ Platinum: Đây là sản phẩm dành cho một số KH lớn và đóng vai trò quan trọng đối với NH, họ là chủ doanh nghiệp hay chủ hộ kinh doanh cá thể, có thu nhập cao, ổn định tồi thiểu 30 triệu đồng/ tháng. Hạn mức tín dụng cho loại thẻ này từ 300 triệu đồng đến 1 tỷ đồng. Hình 2.6: Thẻ Master Platinum và Thẻ Visa Platinum (Nguồn: vietinbank.vn)  Thẻ vàng: Đây là sản phẩm dành cho một số KH có quan hệ lâu năm với NH, những người có thu nhập cao. Hạn mức tín dụng cho loại hẻ này từ 50 triệu đồng đến 300 triệu đồng.
  41. 29 Hình 2.7: Thẻ Master vàng và Thẻ Visa vàng (Nguồn: vietinbank.vn)  Thẻ chuẩn: Đây là loai thẻ áp dụng chung cho mọi đối tượng KH. Hạn mức tín dụng của thẻ từ 10 triêu đồng đến 49 triệu đồng. Bao gồm Thẻ Master chuẩn và Thẻ Visa chuẩn. Hình 2.8: Thẻ Master chuẩn và Thẻ Visa chuẩn (Nguồn: vietinbank.vn)  Thẻ xanh: Giống như thẻ chuẩn, đây là sản phẩm dành riêng cho những người có thu nhập thấp, với hạn mức tín dụng của thẻ dưới 10 triệu đồng. Bảng 2.4: Số lượng thẻ phát hành trong 3 năm 2011, 2012 và 2013 của Vietinbank CN9 (ĐVT: Thẻ) Chênh lệch Năm 2011 2012 2013 Số Tỷ lệ% Số Tỷ Chỉ tiêu lượng 2012/ lượng lệ% 2012/ 2011 2013/ 2013/ 2011 2012 2012 Số lượng thẻ 21.537 23.900 27.003 2.363 10,97 3.103 12,98 E-partner Số lượng thẻ tín 193 330 560 137 70,98 230 69,7 dụng quốc tế (Nguồn: Báo cáo hoạt động kinh doanh của Vietinbank năm 2011-2013) Nhận xét: Tính đến thời điểm 31/12/2013, Vietinbank CN9 đã tăng khá ổn định về số lượng thẻ phát hành sau hơn 10 năm triển khai DV thẻ, năm 2012 phát hành với
  42. 30 24.230 thẻ trong đó đạt 23.900 thẻ ghi nợ E-partner tăng 10,97% so với năm 2011 là 21.537 thẻ và 330 thẻ tín dụng quốc tế tăng 70,98% so với năm 2012 là 197 thẻ. Năm 2013 phát hành với 27.563 thẻ trong đó đạt trên 27.000 thẻ ghi nợ E-partner tăng 12,98% so với năm 2012 là 23.900 thẻ và 560 thẻ tín dụng quốc tế tăng 69,7% so với năm 2012 là 330 thẻ ,tuy vậy mạng lưới ATM chưa thực sự bao quát tại quận Gò Vấp, chỉ với 10 máy ATM (chỉ chiếm 7,5% thị phần quận Gò Vấp). Với sự nâng cấp và ra mắt thương hiệu thẻ ghi nợ E-partner phù hợp với nhiều đối tượng khác nhau kèm theo nhiều giá trị gia tăng dành tặng cho KH, đây được xem là bước ngoặt đánh dấu hoạt động kinh doanh thẻ của Vietinbank thì CN9 đã chưa thực sự có được kết quả kinh doanh tốt nhất cho DV thẻ ghi nợ E-partner, năm 2012 chỉ tăng gần 11% so với năm 2011 và năm 2013 chỉ tăng gần 13% so với năm 2012. Bên cạnh việc phát triển dịch vụ thẻ ghi nợ, CN9 cũng đã chú trọng tới xu hướng tiêu dùng trước trả tiền sau không ngừng phát triển DV thẻ tín dụng quốc tế, số lượng thẻ tín dụng của CN9 đã tăng lên rõ rệt, năm 2013 tăng gần 70% so với năm 2012. 2.2.3 Dịch vụ Internet-banking Là một phương thức giao dịch với Vietinbank qua mạng Internet. Chỉ cần một máy tính có kết nối Internet và mã truy nhập do NH cung cấp và truy cập vào webside: www.vietinbank.vn và thực hiện các giao dịch một cách nhanh chóng.  Đối với khách hàng là cá nhân: Khi đã đăng ký sử dụng DV Internet-banking, NH sẽ cung cấp cho KH mật khẩu để truy cập vào website: www.vietinbank.vn sau đó thực hiện đăng nhập vào mục Vietinbank Ipay phía bên góc trái trên của giao diện. KH có thể sử dụng các tiện ích sau: đổi pin, thay đổi email, vấn tin tóm tắt/ chi tiết tài khoản, yêu cầu sao kê, vấn tin lịch sử giao dịch, vấn tin nhật ký hoạt động NH điện tử, chuyển khoản online, thanh toán hoá đơn. Vietinbank Ipay đáp ứng nhu cầu của KH về DV thanh toán trực tuyến, đồng thời gia tăng giá trị, tiện ích cho thẻ ghi nợ E-partner, NH TMCP Công Thương Việt Nam-Vietinbank đã phối hợp với đối tác OnePay để triển khai thêm một hình thức thanh toán mới – thanh toán trực tiếp bằng thẻ Epartner. Với DV này, chủ thẻ có thể sử dụng số tiền có trong tài khoản thẻ để mua hàng hoặc trả phí tại các website thương mại điện tử có liên kết thanh toán trực tiếp với Vietinbank.
  43. 31 Bên cạnh đó, DV thanh toán trực tiếp với các chức năng dành cho “người bán” sẽ hỗ trợ doanh nghiệp đẩy mạnh hoạt động bán hàng trực tuyến và rút ngắn quy trình thanh toán, giao nhận hàng hóa như quản lý đơn hàng, tích hợp website bán hàng, quản trị các phương thức vận chuyển  Đối với khách hàng doanh nghiệp: Dịch vụ Internet-banking của Vietinbank cung cấp các tiện ích sau: đăng nhập, thoát khỏi chương trình, thay đổi mật khẩu, danh mục tài khoản, danh mục tài khoản tiền gửi thanh toán, danh mục tài khoản tiền gửi kì hạn, danh mục tài khoản vay, chi tiết tài khoản tiền gửi thanh toán, chi tiết tài khoản tiền gửi kì hạn, chi tiết tài khoản vay, yêu cầu sao kê, lịch sử giao dịch, chuyển tiền, hoàn trả khoản vay, yêu cầu sổ séc, vấn tin trạng thái séc, ngừng thanh toán séc. Đặc biệt Vietinbank cung cấp DV Vietinbank at home (VBH) cho các tổ chức có: tư cách pháp nhân, quyết định thành lập, tài khoản tiền gửi thanh toán mở tại hệ thống Vietinbank, đăng ký sử dụng dịch vụ VBH và chấp nhận các Điều khoản, Điều kiện sử dụng DV VBH của Vietinbank. Sử dụng VBH để có được các tiện ích sau:  Vấn tin tài khoản: Cung cấp tóm tắt và chi tiết các tài khoản tiền gửi thanh toán (của đơn vị chính và đơn vị thành viên) đăng ký sử dụng DV VBH.  Lịch sử giao dịch: Cung cấp và xuất dữ liệu lịch sử giao dịch (Sao kê tài khoản) của các tài khoản tiền gửi thanh toán (của đơn vị chính và đơn vị thành viên) đăng ký sử dụng DV VBH.  Lệnh chi: Thực hiện giao dịch chuyển tiền bằng chứng từ điện tử qua chương trình VBH tới NH.  Điện tra soát: Gửi yêu cầu đề nghị NH đính chính, hiệu chỉnh một hoặc nhiều thông tin của Lệnh chi đã được gửi thành công đến NH qua chương trình VBH.  Các tiện ích khác: - Báo cáo/ Thống kê giao dịch. - In chứng từ (bản gốc và bản sao). - Tra cứu/ tìm kiếm giao dịch. - Tạo và gửi yêu cầu hỗ trợ đến ngân hàng.
  44. 32 Điều kiện để sử dụng DV này của Vietinbank CN9 đó là KH phải có tài khoản tại hệ thống Vietinbank. Như vậy đây là loại hình DV dựa trên cơ sở thẻ Ghi nợ E-partner và tham gia vào hệ thống thẻ tín dụng quốc tế Visa/ Master Card của Vietinbank. Tuy dịch vụ này mới được triển khai vào khoảng năm 2008 nhưng CN9 cũng đã có những thành quả nhất định cho đến thời điểm hiện tại. Kết quả đạt được như sau: Bảng 2.5: Tình hình triển khai dịch vụ Internet Banking năm 2012-2013 tại Vietinbank CN9 (ĐVT: Khách hàng) Chênh lệch Chỉ tiêu 2011 2012 2013 Số lượng Tỷ lệ% Số lượng Tỷ lệ% 2012/2011 2012/2011 2013/2012 2013/2012 Internet 1.058 2.162 5.217 1.104 104,4 3.055 141,3 Banking (Nguồn: Báo cáo hoạt động kinh doanh của Vietinbank năm 2011-2013) Nhận xét: Qua bảng số liệu trên ta thấy số lượng KH sử dụng Internet-banking tăng rất cao qua các năm. Tổng kết năm 2012 số lượng KH sử dụng Internet-banking của Vietinbank CN9 là 2.162 KH tăng 1.104 KH so với năm 2011, đạt tỉ lệ 104,4% so với năm 2011. Năm 2013 số lượng KH sử dụng Internet-banking của Vietinbank CN9 là 5.217 KH tăng 3.055 KH so với năm 2012, đạt tỉ lệ 141.3% so với năm 2012. Sở dĩ số lượng KH gia tăng mạnh mẽ như vậy là do Vietinbank CN9 đã có những hoạt động quảng bá tích cực giới thiệu những tiện ích khi sử dụng DV này nhằm tạo lòng tin hơn nữa cho những KH đã và đang sử dụng, đặc biệt là thu hút KH tiềm năng sử dụng. Hơn nữa việc sử dụng Internet đã quá quen thuộc với người dân, việc truy cập vào web còn giúp cho KH tìm hiểu thêm về NH cũng như những thông báo của NH. Internet-banking còn giúp cho KH giao dịch với NH ngay tại nhà, cơ quan làm việc mà không cần đến NH, tiết kiệm thời gian và chi phí đi lại. Vì vậy KH là DN hoặc nhân viên văn phòng chiếm phần đông trong loại hình DV này. Do vậy, NH cần có chiến lược triển khai nhanh chóng nhiều tiện ích hơn nữa để phục vụ tốt hơn, và thu hút được nhiều KH hơn.
  45. 33 Về cơ cấu sử dụng dịch vụ này, ta có bảng số liệu: Bảng 2.6: Cơ cấu sử dụng dịch vụ Internet Banking năm 2011-2013 tại Vietinbank CN9 (ĐVT: Khách hàng) Internet Banking Chỉ tiêu Số lượng Tỷ trọng (%) Số lượng KH 8.437 100 KH là học sinh, sinh viên 1.877 22,25 KH đang đi làm 6.003 71,15 KH hưu trí 152 1,8 KH khác 405 4,8 (Nguồn: Báo cáo hoạt động kinh doanh của Vietinbank năm 2011-2013) Ta có biểu đồ minh họa cho bảng số liệu trên: ( ĐVT : Khách hàng) KH HS, SV KH đang đi làm KH hưu trí KH k hác Biểu đồ 2.2: Cơ cấu sử dụng dịch vụ Internet-banking năm 2011-2013 tại Vietinbank CN9 (Nguồn: Báo cáo hoạt động kinh doanh của Vietinbank năm 2011-2013) Nhận xét: Qua bảng số liệu và biểu đồ ta có thể thấy: - Nhóm KH đang đi làm chiếm tỉ trọng cao nhất là 71,15%. Đa số họ là những người có trình độ, nhanh tiếp thu cái mới, có cơ hội tiếp xúc với các phương thức thanh toán hiện đại nên thấy được những tiện ích khi sử dụng DV này. Đồng thời, đây cũng là nhóm KH có nhu cầu giao dịch với NH lớn nhất nhưng lại bị hạn chế về thời gian để đi đến NH. - Nhóm KH học sinh, sinh viên chiếm tỉ trọng thứ 2 là 22,25%, ta có thể thấy đây là nhóm KH tiềm năng mà CN9 cần hướng tới, vì họ cũng là những người trẻ có trình độ nên dễ dàng tiếp thu những cái mới, dễ sử dụng, tiếp cận với những công
  46. 34 nghệ hiện đại, hơn nữa họ là đội ngũ tương lai của nhóm KH đi làm. Với thẻ liên kết sinh viên giữa Vietinbank và các trường đại học, cao đẳng trên địa bàn quận Gò Vấp thì đây là điều kiện để họ sử dụng tiện ích của Internet-banking qua tài khoản của mình. Vì vậy CN9 nên có các chương trình Marketing mới để khuyến khích nhiều hơn nữa số lượng học sinh, sinh viên sử dụng dịch vụ Internet-banking. - Nhóm KH khác bao gồm KH doanh nghiệp, hộ kinh doanh cá thể, nội trợ và các KH vãng lai khác nhóm này chỉ chiếm tỉ trọng nhỏ trong số KH sử dụng DV, chiếm tỷ trọng là 4,8%. Với những KH này thì các hộ kinh doanh cá thể và các doanh nghiệp cũng là đối tượng KH tiềm năng để sử dụng DV. Vì họ rất hay có nhu cầu chuyển khoản lớn nhưng lại ngại đem tiền mặt đến NH để chuyển khoản vì sợ rủi ro. Do đó, với Internet-banking nếu họ biết đến các tiện ích và tin vào tính an toàn, bảo mật của DV thì chắc chắn họ sẽ tham gia sử dụng. Vì vậy, CN9 cũng nên chú trọng đến bộ phận KH này nhiều hơn. - Nhóm KH chiếm tỷ trọng thấp nhất là các cán bộ hưu trí, chỉ chiếm 1.8%. KH nhóm này có tâm lý là lo sợ với những giao dịch không tận tay tận mặt làm họ lo ngại. 2.3 CÁC VẤN ĐỀ CÒN TỒN TẠI VÀ NGUYÊN NHÂN CÁC TỒN TẠI 2.3.1 Các vấn đề còn tồn tại 2.3.1.1 Về dịch vụ tín dụng CN có đội ngũ CBTD chỉ khoảng 30 CBTD trong số 120 cán bộ nhân viên. Nhưng phải quản lý số dư nợ lớn. Do đó, đã tại sự quá tải đối với CBTD nên công tác kiểm tra sử dụng vốn, quản lý KH vay có đôi lúc còn thiếu chặt chẽ, vì thế dễ tạo ra nguy cơ nợ xấu phát sinh ngoài tầm kiểm soát của CBTD. Mặc dù CN đã được triển khai chương trình quản lý tín dụng mới với sự tiện lợi và chính xác cao. Nhưng vẫn chưa có chương trình phân loại nợ tự động mà vẫn đưa vào thao tác phân loại nợ thủ công của CBTD nên việc phân loại nợ còn mang tính chủ quan chưa thực sự chính xác, do đó cũng đã gây khó khăn trong việc đánh giá chính xác chất lượng tín dụng tại CN. 2.3.1.2 Về dịch vụ Thẻ Vietinbank CN9 là một CN có quy mô và phát triển khá lớn mạng trong hệ thống NH TMCP Công Thương Việt Nam, song hoạt động kinh doanh thẻ tại đây
  47. 35 vẫn còn nhỏ bé. Trong thời gian qua, hoạt động kinh doanh DV thẻ tại Vietinbank CN9 cho thấy một số hạn chế sau: - Vietinbank CN9 chưa đưa ra được sự hấp dẫn về các tiện ích mà SP của họ mang lại cho KH. Số lượng thẻ Visa, Matercard phát hành còn tương đối thấp. - Đầu tư nguồn lực chưa phù hợp với tốc độ tăng trưởng của SP: Triển khai nhiều SP-DV cùng một lúc nên việc chuản bị và thực hiện gặp nhiều khó khăn. Tuy là CN cấp 1 nhưng hiện nay CN9 vẫn chưa có phòng thẻ mà chỉ mới có bộ phận thẻ của phòng Kế toán giao dịch phải kiêm nhiều công việc. - Hệ thống máy ATM của CN9 vẫn chưa được khai thác tối đa tại địa bàn quận Gò Vấp. Máy ATM khi đưa vào sử dụng đều quảng cáo hoạt động 24/24 nhưng thực tế một số máy lại đặt trong NH có nghĩa là hết giờ làm việc thì các máy ATM cũng không sử dụng được. Việc chọn thời điểm thực hiện việc kiểm đếm lại để nạp tiền vào máy đôi lúc không thích hợp, gây cản trở việc giao dịch của KH. - Thẻ Vietinbank chưa thực sự cạnh tranh được với các NH khác về tiền phí. Với một thị trường như Việt Nam và thói quen miễn phí trong việc sử dụng thẻ thì phí sử dụng thẻ cũng là nhân tố quyết định việc có sử dụng thẻ của một NH hay không của KH. Phí phát hành thẻ và phí giao dịch của Vietinbank CN9 vẫn còn khá cao so với một số NH trong nước khác. - Hoạt động Marketing quảng bá SP còn hạn chế, chưa nắm bắt được các cơ hội tốt để khuếch trương, quảng bá SP. 2.3.1.3 Về dịch vụ Internet-banking Xét về khía cạnh chuyên môn, Vietinbank CN9 chưa thực sự đầu tư cho loại hình DV này. Internet-banking chỉ mới triển khai DV Vấn tin tài khoản, Xem nhật ký các hoạt động Internet-banking, Vấn tin lịch sử giao dịch, thanh toán trực tuyến với các website thương mại điện tử có liên kết thanh toán trực tuyến với Vietinbank mà chưa triển khai, DV đăng ký vay, hoặc đăng ký DV, trả nợ vay. Trong khi đó một số NH khác như ACB (Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu) , Đông Á, các tiện ích này đã được triển khai. 2.3.2 Nguyên nhân các tồn tại 2.3.2.1 Dịch vụ tín dụng Nguyên nhân chủ quan:
  48. 36 + Đội ngũ CBTD của CN9 về năng lực còn hạn chế. Tuy các CBTD 100% có trình độ đại học nhưng phần lớn còn trẻ chưa nhiều kinh nghiệm nghề nghiệp dẫn đến công tác kiểm tra sử dụng vốn của CBTD còn mang tính sơ sài và chưa đánh giá được khả năng thu hồi từ khoản vay đã được kiểm tra. Có thể nói, theo cảm nhận ban đầu, nhu cầu và dự kiến sử dụng vốn vay của người vay dường như hoàn toàn rõ ràng. Tuy nhiên, trong nhiều khoản vay thương mại điều này lại không đúng như thế. Thông thường thì việc xác định nhu cầu và mục đích sử dụng thực sự đối với khoản vay đòi hỏi phải có những kỹ năng phân tích tốt về kế toán và tài chính doanh nghiệp. Điều này làm ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng tín dụng. + Chất lượng thẩm định dự án đầu tư chưa cao. Dự án, phương án đầu tư là căn cứ quan trọng để NH có thể xác định các yếu tố liên quan đến khoản tín dụng như tổng vốn đầu tư, lãi xuất và thời gian đầu tư. Nhưng hiện nay, thẩm định hiệu quả của dự án đầu tư là vấn đề càng khó đối với cán bộ NH. Do khả năng dự báo kém, thiếu sự nắm bắt tình hình thị trường. Mà nội dung của dự án gồm nhiều yếu tố mang tính chất dự báo, đặc biệt đối với dự án trung và dài hạn, dự án đầu tư mới, hoặc dự án có quy mô đầu tư lớn. Các chỉ tiêu hiệu quả như NPV, IRR đều được tính trên số liệu của 3 đến 10 năm sau. Khi mà khả năng dự báo yếu, không nắm bắt được tình hình thị trường thì những dự tính trên chỉ làm cho đúng thủ tục, chẳng ai dám chắc đúng. Bản thân cán bộ trực tiếp cũng cảm thấy điều đó. + Chất lượng kiểm tra, kiểm soát nội bộ chưa hiệu quả, chưa đáp ứng với sự phức tạp của nội dung kiểm tra tín dụng. Về trình độ chuyên môn đối với cán bộ làm công tác kiểm soát đòi hỏi phải tinh thông về nghiệp vụ, nhưng hiện nay cán bộ kiểm soát của CN còn yếu về nghiệp vụ chuyên môn, chưa tương xứng với công việc, chính vì vậy, có lúc kiểm soát vẫn không phát hiện được sai lầm trong hồ sơ tín dụng, điều nay cũng là lý do làm cho tỷ lệ nợ xấu tăng lên đáng chú ý ở cuối năm 2013 của CN. Nguyên nhân khách quan: + Môi trường kinh tế, môi trường đầu tư chưa ổn định. Các chính sách về tiền tệ, chính sách thuế, nhà đất hay thay đổi, có nhiều biến động gây bất lợi cho hoạt động NH. Môi trường cạnh tranh không lành mạnh, gây khó khăn cho người làm ăn nghiêm túc. Việc tăng cường và hoàn thiện các chính sách biện pháp của Nhà nước đối với các thành phần kinh tế, đảm bảo môi trường kinh tế lành mạnh, ổn định để
  49. 37 các doanh nghiệp phát triển thuận lợi là rất cần thiết. Tạo điều kiện cho KH mạnh lên sẽ đảm bảo cho NH mở rộng thị trường kinh doanh có hiệu quả. + Môi trường pháp lý cũng là nguyên nhân ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng. Thứ nhất, các văn bản quy phạm pháp luật có liên quan đến hoạt động NH và luật dân sự về cơ chế tín dụng phân định rõ ràng trách nhiệm pháp lý của bên cho vay và bên vay. Dẫn đến khó khăn cho NH khi khởi kiện KH để thu hồi nợ. Thứ hai, về điều kiện cho vay, theo quy định thì doanh nghiệp luôn phải có khả năng tài chính đảm bảo trong suốt thời gian vay, điều này trên thực tế hiện nay khó có thể đạt được, gây không ít khó khăn cho CBTD, vì đa số khi xác định khả năng tài chính của KH, NH chủ yếu dựa vào báo cáo tài chính, nếu như báo cáo tài chính thiếu trung thực thì việc đánh giá khả năng tài chính chỉ mang tính hình thức. + Vấn đề phát mãi tài sản thế chấp: thời gian và thủ tục phát mãi tài sản thường kéo dài, chi phí ngoài cao. Dẫn đến kéo dài thời gian thu hồi nợ của NH. + KH thiếu khả năng tài chính, thiếu kinh nghiệm quản lý và điều hành kinh doanh. KH không kê khai đúng tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh khiến CN không thể nắm bắt được khả năng thực sự của KH vay vốn. KH cố tình sử dụng vốn sai mục đích trong hợp đồng vay vốn dẫn đến nguy cơ thất thoát vốn cho NH. Mặt khác, trình độ quản lý kinh doanh của doanh nghiệp yếu kém dẫn đến sử dụng vốn không hợp lý làm thất thoát vốn vào những chi phí không cần thiết. 2.3.2.2 Dịch vụ thẻ và Dịch vụ Internet-banking Thẻ và Internet-banking là những loại hình DV hiện đại của NH được bao gồm trong dịch vụ E-banking được gọi là dịch vụ NH điện tử và những nguyên nhân ảnh hưởng đến sự phát triển tăng trưởng về số lượng và chất lượng của chúng bao gồm: Nguyên nhân chủ quan: + Bản thân CN9 chưa đánh giá đúng về tầm quan trọng của việc phát triển DV thẻ và Internet-banking. Do đó CN không tự xây dựng chính sách, chiến lược, chương trình quảng bá SP, chưa thiết lập phòng thẻ của CN mà chỉ hoạt động trên tiêu chí, chiến lược chung của toàn hệ thống. + Công tác Marketing về thương hiệu Vietinbank và SP thẻ và Internet- banking chưa được triển khai đúng mức, công tác đánh giá điều tra và cho điểm KH
  50. 38 chưa được chú trọng, trong khi đối với lĩnh vực thẻ thì đây là khâu hết sức quan trọng + Nhân sự về thẻ còn quá ít và kiêm nhiều công việc nên hiệu quả công việc chưa cao. Nguyên nhân khách quan: + Thói quen sử dụng tiền mặt của người dân còn phổ biến. Mặc dù DV thẻ đã thâm nhập vào thị trường Việt Nam hơn 20 năm nay nhưng người Việt Nam gần như vẫn coi tiền mặt là phương tiện không thể thay thế trong thanh toán tiêu dùng. Họ cảm thấy an tâm khi thanh toán và nhận thanh toán bằng tiền mặt. Phần lớn người dân chưa tiếp cận, hiểu biết về những tiện ích của thẻ. Và một bước phát triển hơn nữa việc giao dịch và mua bán hàng online đối với Internet-banking lại càng làm cho họ khó có thể tin tưởng. Vì vậy khó tạo ra một bước thay đổi lớn nào nếu người dân chưa quen với một phương tiện thanh toán mới dù nó tiện ích đến đâu. + Cạnh tranh trên thị trường: Trên thị trường hiện nay đã có hơn 50 NH tham gia vào lĩnh vực kinh doanh thẻ, điều này thúc đẩy các NH muốn tồn tại phải không ngừng đổi mới, đưa ra các SP phù hợp với thị hiếu và yêu cầu ngày càng cao của người tiêu dùng. DV thẻ là một lĩnh vực kinh doanh đòi hỏi đầu tư vốn ban đầu cao và bản thân các NH phải có nền tảng công nghệ hiện đại mà không phải NH nào cũng đáp ứng được. Do đó, trên cơ sở cạnh tranh khốc liệt đã gây cho Vietinbank CN9 và một số NH đi sau khó khăn trong việc nâng cao hiệu quả hoạt động. + Hiện nay, tình hình tội phạm tinh vi ngày càng nhiều, việc đánh cắp thông tin cá nhân của KH, thông tin đăng nhập tài khoản tại NH, làm thẻ giả, giả mạo chứng từ, sao chép và tạo băng từ giả các giao dịch thanh toán không có xuất trình thẻ nhằm đánh cắp một số lượng tiền lớn trong tài khoản của chủ thẻ, chủ tài khoản Internet -banking là một vấn đề mà CN9 và các NH khác đặc biệt cần quan tâm . + Cơ sở hạ tầng, công nghệ của Việt Nam chưa phát triển: Việt Nam là một nước đang phát triển nên cơ sở hạ tầng công nghệ còn đang trong quá tình hoàn thiện để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của KH cũng như sự phát triển mạnh mẽ từng ngày của thế giới. Nếu có sự đầu tư đồng bộ trong các khâu của DV thẻ sẽ quyết định sự phát triển bền vững của dịch vụ thẻ và Internet-banking tại CN NH trong tương lai.
  51. 39 + Đồng thời, lĩnh vực kinh doanh thẻ đòi hỏi vốn đầu tư lớn, từ công đoạn sản xuất thẻ đến các tác nghiệp thanh toán đều đòi hỏi trang thiết bị hiện đại. Đầu tư cho hệ thống máy POS (máy chấp nhận thanh toán thẻ), máy ATM cũng gần như một dạng đầu tư cơ sở hạ tầng. TÓM TẮT CHƯƠNG 2 Chương 2 đã giới thiệu một số tình hình hoạt động NH TMCP Công Thương Việt Nam (Vietinbank) và đặc biệt là sự hình thành và phát triển cũng như kết quả hoạt động của Vietinbank CN9_ đơn vị được chọn làm đề tài thực hiện báo cáo. Nội dung chính của chương này là nêu bật được thực trạng về các dịch vụ Tín dụng, Thẻ, Internet-banking tại Vietinbank CN9. Từ đó, chương 2 đã đưa ra những nhận xét, đánh giá về tồn tại và nguyên nhân ở các dịch vụ Tín dụng, Thẻ, Internet-banking làm cơ sở để tìm ra giải pháp phát triển ở chương sau.
  52. 40 Chương 3: GIẢI PHÁP - KIẾN NGHỊ VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TÍN DỤNG, THẺ, INTERNET-BANKING TẠI VIETINBANK CHI NHÁNH 9 3.1 TRIỂN VỌNG VÀ ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA VIETINBANK CN9 3.1.1 Những triển vọng 3.1.1.1 Về điều kiện tự nhiên, xã hội Với những điều kiện được đánh giá là cánh tay nối dài về phía Tây của TP.HCM, Gò Vấp nằm ngay sát trung tâm TP.HCM. Với dân cư đông đúc, nằm cạnh Sân bay quốc tế Tân Sơn Nhất nên Gò Vấp có rất nhiều tiềm năng phát triển kinh tế. Quá trình đô thị hóa nhanh đã làm cho Gò Vấp trở thành một trong ba quận có tốc độ tăng dân số cơ học cao nhất thành phố. Nằm trong vành đai phía Bắc Thành phố, giáp quận 12, Tân Bình, Bình Thạnh, Phú Nhuận. Điều này rất thuận lợi trong phát triển kinh tế cũng như xã hội của quận. Vietinbank CN9 có thể tìm cách xâm nhập và mở rộng thị phần, đẩy nhanh tốc độ thanh toán điện tử, hướng tới mục tiêu thanh toán không dùng tiền mặt. Điều đó thúc đẩy rất lớn trong việc phát triển của DVNH. 3.1.1.2 Về chính trị, pháp luật Nhanh chóng hoàn thiện cả về môi trường công nghệ và môi trường pháp lý. Tạo điều kiện thuận lợi nhất, đảm bảo cho KH tham gia DV. Luật giao dịch điện tử đã được ban hành và đã có hiệu lực thi hành ngày 01/03/2006. Đây chính là cơ sở pháp lý để bảo vệ quyền lợi của KH và NH trong trường hợp có xảy ra tranh chấp. 3.1.1.3 Về trình độ, thu nhập của người dân Hiện nay trên địa bàn quận Gò Vấp, số lượng sinh viên các trường đại học, cao đẳng, trung cấp chuyên nghiệp tăng cao, họ là đội ngũ của giới trẻ hiện nay, nhu cầu sử dụng công nghệ hiện đại như Thẻ và Internet-banking là nhu cầu thiết yếu. Thu nhập, mức sống của người dân ngày càng cao, việc sử dụng Internet ngày càng quá bình thường nên sẽ là mảnh đất tốt cho phát triển DV Internet-banking trên địa bàn thành phố. 3.1.1.4 Về địa điểm giao dịch Địa điểm giao dịch của Vietinbank CN9 là số 1 Nguyễn Oanh, Gò Vấp nằm trên tuyến đường tập trung đông người dân gần trường đại học công nghiệp, gần
  53. 41 bệnh viện quốc tế Vũ Anh, cả 3 siêu thị Big C, Coopmart và Văn Lang, ngoài ra còn các quán ăn , nhà hàng nên rất thuận tiện cho người dân đến giao dịch với NH. 3.1.1.5 Về cơ sở hạ tầng Địa điểm giao dịch của Vietinbank CN9 rộng rãi , có tiền sảnh giao dịch khang trang, sạch sẽ , thoáng mái. Tất cả các phòng ban đều trang bị máy tính, điện thoại, máy fax, máy in, máy photo riêng. Mỗi nhân viên điều được trang bị một máy tính cá nhân có nối mạng với tốc độ xử lý cao tạo điều kiện cho nhân viên tiếp cận một cách nhanh chóng, và có thêm nhiều kiến thức về công nghệ hiện đại để phục vụ KH một cách tốt nhất. Tạo điều kiện về các vật chất hiện đại để triển khai tốt cho DV thẻ và Internet-banking. 3.1.1.6 Về đội ngũ cán bộ, nhân viên Với đội ngũ nhân viên được đào tạo chính quy, đều tốt nghiệp đại học, nhiệt tình tìm hiểu học hỏi các Cũng như các công nghệ hiện đại, trách nhiệm cao và tình đoàn kết giữa cán bộ, nhân viên các phòng ban và toàn thể nhân viên CN9, CN cũng thường xuyên tuyển dụng, tạo điều kiện cho nhân viên đi học hỏi thêm các công nghệ mới. Đặc biệt là đội ngũ nhân viên trong ban lãnh đạo CN9 có trình độ chuyên môn cao, giàu kinh nghiệm, và thái độ ân cần trong chỉ đạo nhân viên làm việc hiệu quả. Với nguồn nhân lực về nhân sự thì việc triển khai DV tín dụng, thẻ và Internet-banking, CN9 sẽ gặt hái nhiều thành công hơn nữa trong tương lai. Toàn thể lãnh đạo, cán bộ nhân viên của CN9 đều tuân thủ phương châm của toàn hệ thống Vietinbank là Tin cậy, Hiệu quả, Hiện đại. 3.1.1.7 Về KH Vietinbank CN9 có một số lượng KH khá lớn và trung thành, cộng với uy tín của CN thì việc phát triển DV tín dụng, thẻ và Internet-banking sẽ rất thuận lợi nếu họ thật sự biết đến những nhu cầu và mức độ hài lòng cũng như những tiện ích mà CN9 đem lại cho họ, KH trung thành sẽ lôi kéo thêm các KH tiềm năng. Do vậy, CN9 nên chăm sóc tốt các KH hiện tại. 3.1.2 Định hướng phát triển của Vietinbank CN9 đến nay 2018 Tầm nhìn chiến lược của Ngân hàng Công thương Việt Nam (NHCTVN) đến năm 2018 là “Xây dựng NHCTVN trở thành một tập đoàn tài chính NH hiện đại, đa năng, theo chuẩn quốc tế”. Góp mình hướng đến tầm nhìn năm 2018, Vietinbank CN9 là một thành viên có quy mô hoạt động lớn trong hệ thống NHCTVN, luôn
  54. 42 được Nhà nước, UBND TP.HCM và các ban ngành công nhận có nhiều thành tích nổi bật, đóng góp vào sự phát triển của ngành NH, phát triển kinh tế xã hội của khu vực và cả nước. Vietinbank CN9 cũng đã đề ra tầm nhìn chiến lược cho hoạt động kinh doanh của mình từ nay đến năm 2018 là: “Không ngừng nâng cấp hình ảnh thương hiệu để thể hiện một ngân hàng đa năng và hiện đại với nhiều sản phẩm dịch vụ tiện ích cho dân cư và doanh nghiệp, đóng góp vào sự phát triển của kinh tế xã hội và của hệ thống Vietinbank nói chung”. Trên cơ sở của tầm nhìn chiến lược trên Vietinbank CN9 đã đề ra các định hướng:  Tăng vốn chủ sở hữu và nâng cao nâng lực tài chính. Đây là một trong những mục tiêu hàng đầu của Vietinbank CN9. - Đối với hoạt động huy động vốn: trong điều kiện nền kinh tế dự báo còn nhiều khó khăn, cạnh tranh trên thị trường tài chính NH ngày càng cao, Ban lãnh đạo Vietinbank CN9 xác định công tác phát triển nguồn vốn là nhiệm vụ trọng tâm hàng đầu, là yếu tố quyết định đến quy mô tài sản của NH. Vì vậy CN tích cực triển khai công tác khai thác, tiếp thị thu hút nguồn vốn, thường xuyên bám sát thị trường, thực hiện nhiều giải pháp, chính sách huy động vốn linh hoạt, năng động, đưa ra các SP-DV đa dạng để đáp ứng nhu cầu của mọi đối tượng KH, đảm bảo đạt được quy mô nguồn vốn tăng trưởng cao, cơ cấu hợp lý. - Đối với tín dụng cho vay: đẩy mạnh hoạt động tín dụng và đầu tư theo nguyên tắc tăng trưởng an toàn và hiệu quả. Xây dựng và duy trì cơ cấu tín dụng phù hợp với định hướng của NHNN và nguồn lực của Vietinbank, tìm kiếm và tiếp cận các KH có nguồn lực tài chính lành mạnh, các dự án khả thi, hiệu quả cao, đảm bảo khả năng trả nợ; đẩy mạnh hoạt động tín dụng cho vay trong các lĩnh vực được Nhà nước khuyến khích như cho vay thu mua, chế biến lượng thực, nông sản, thủy hải sản, đáp ứng nhu cầu vốn cho xuất khẩu; chú trọng hơn nữa mảng cho vay tiêu dùng, cung cấp các DV trọn gói có tính đặc thù với từng đối tượng KH.  Phát triển cơ sở KH và SP. Hiện nay, Vietinbank CN9 đã có một hệ thống KH khá lớn, tiềm năng, có danh mục SP đa dạng. Tuy nhiên, trước yêu cầu hội nhập, cạnh tranh gay gắt, thì CN9 nên thúc đầy việc tìm kiếm đối ượng và nhóm KH tiềm năng. Nghiên cứu và triển khai các SP mới, mang tính đón đầu để đáp ứng yêu cầu của nhóm KH mục tiêu, thúc đẩy việc mở rộng cơ sở KH. Bên cạnh đó, hoạt động chăm sóc KH truyền thống cũng sẽ được chú trọng.
  55. 43  Phát triển hệ thống bán lẻ. Tập trung vào chiến lược phát triển mô hình bán lẻ, triển khai các kênh phân phối các SP-DV đến KH một cách thuận tiện và hiệu quả nhất, tận dụng tối đa mạng lưới rộng lớn và các SP-DV đa dạng hiện có để thu hút KH sử dụng SP-DV tại Vietinbank CN9. Tăng cường sự gắn kến với NH mẹ để đẩy mạnh bán chéo SP, đem lại tiện lợi tối đa cho KH, đồng thời tăng thu nhập từ các DV, tổ chức và bố trí nhân viên bán hàng có tính chuyên nghiệp cao, tối đa hóa khả năng bán hàng.  Công tác quản lý rủi ro, kiểm tra và kiểm soát: đi kèm với hoạt động đầu tư, Vietinbank CN9 sẽ tiếp tục chú trọng nâng cao khả năng quản lý rủi ro, đồng thời tuân thủ chặt chẽ các quy định của NHNN. Tăng cường củng cố, hoàn thiện công tác kiểm tra, kiểm soát, kiểm toán nhằm nâng cao chất lượng quản trị, kinh doanh, hạn chế đến mức thấp nhất rủi ro, hạn chế cho CN9.  Đẩy mạnh phát triển và ứng dụng công nghệ thông tin: ưu tiên tập trung đầu tư phát triển mạng công nghệ thông tin NH, xây dựng hệ thống công nghệ thông tin đồng bộ, hiện đại, an toàn và hiệu quả, đẩy mạnh ứng dụng công nghệ mới, hiện đại trong lĩnh vực quản trị NH, kiểm soát rủi ro, phát triển SP-DV Thẻ và Internet- banking. Coi công nghệ NH là yếu tố then chốt, là cơ sở nền tảng để phát triển, hội nhập tích cực với khu vực, quốc tế. Nâng cao năng lực cạnh tranh, chất lượng, năng suất, hiệu quả hoạt động kinh doanh của Vietinbank.  Phát triển nguồn nhân lực, đào tạo để nâng cao hơn nữa hiệu quả của công tác đào tạo, tăng cường kiến thức và khả năng cho đội ngũ cán bộ CNV của Vietinbank CN9. Tiếp tục thực hiện thường xuyên công tác phân công công việc, đánh giá, quy hoạch, bổ nhiệm theo đúng năng lực và trình độ của cán bộ. Tiếp tục triển khai, phổ biến sâu rộng Văn hóa của doanh nghiệp và Quy chế nội dung lao động của Vietinbank, xây dựng môi trường và văn hóa làm việc để nâng cao nguyên tắc, kỷ luật lao động, tạo động lực tốt cho việc nâng cao hiệu quả hoạt động của NH. Xây dựng và tạo dựng nguồn cán bộ có năng lực, trình độ, đạo đức, tinh thần và trách nhiệm cao để đáp ứng nhu cầu hội nhập của NH trong giai đoạn hội nhập quốc tế.  Đẩy mạnh công tác truyền thông, quảng bá: hoạt động truyền thông, Marketing sẽ được thực hiện theo hướng chuyên nghiệp hơn nữa, góp phần quảng
  56. 44 bá thương hiệu Vietinbank ngày càng sâu rộng, thân thuộc và gắn với giá trị cuộc sống của KH và công chúng tại địa bàn quận Gò Vấp.  Cùng với những định hướng tại Vietinbank CN9, việc xây dựng mục tiêu nhằm đạt tới định hướng trên thì xây dựng Vietinbank CN9 trở thành NH đa năng, chuyển dịch mạnh cơ cấu kinh doanh. Kết hợp giữa bán buôn và bán lẻ, trong đó phát triển mạnh nghiệp vụ NH bán lẻ có tính cạnh tranh cao. Tiếp tục giữ vững thị phần tín dụng đi đôi với cơ cấu lại danh mục tín dụng, đầu tư cho các khách hàng và ngành hàng có triển vọng phát triển. Trở thành NH có trình độ khoa học công nghệ hiện đại, khai thác hiệu quả nhiều công nghệ mới trong hoạt động quản lý và kinh doanh ứng dụng và cung cấp nhiều SP-DV ngân hàng điện tử hiện đại cho KH. Trên những cơ sở đó, CN9 sẽ hình thành mạng lưới NH rộng khắp và mạng lưới KH càng phát triển để phục vụ KH tiện lợi nhất và hiệu quả nhất, với các chỉ tiêu, cụ thể: -Tăng quy mô tài sản hàng năm trung bình 20-22% -Tăng vốn chủ sở hữu bằng lợi nhuận để lại và nhằm góp phần cho Vietinbank phát hành thêm cổ phiếu phù hợp với quy mô tài sản và đảm bảo hệ số an toàn vốn. - Đa dạng hóa cơ cấu sở hữu, thu hút cổ đông chiến lược có uy tín trong và ngoài nước theo kế hoạch phê duyệt cụ thể của NHNN và Chính phủ. - Tín dụng là hoạt động kinh doanh chủ lực, cạnh tranh theo nguyên tắc thị trường. - Điều chỉnh cơ cấu tín dụng hợp lý, phù hợp với thế mạnh của CN9. - Tăng cường rủi ro tín dụng, bảo đảm nợ xấu chiếm dưới 2%. - Đa dạng hóa các hoạt động đầu tư tín dụng trên thị trường tài chính, giữ vai trò định hướng trong thị trường, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn và quản lý thanh khoản của ngân hàng. - Phát triển thị phần phi tín dụng: trở thành một trong các NHTM đi đầu trong phát triển các DV thẻ; chuyển tiền du học, chuyển tiền kiều hối, cho thuê két sắt Với SP đa dạng, giá trị gia tăng vượt bậc, chất lượng dịch vụ hoàn hảo, tạo cạnh tranh, thương hiệu và bản sắc riêng.
  57. 45 3.2 CÁC GIẢI PHÁP Từ những thực trạng cuả DV Tín dụng, Thẻ và Internet-banking tại Vietinabnk CN9. Đồng thời đưa ra nhận xét, đánh giá những tồn tại và xác định nguyên nhân của những tồn tại đó ở chương 2, để đạt được những triển vọng và thực hiện thành công định hướng phát triển ở ba DV: Tín dụng, Thẻ, Internet- banking, đáp ứng được các tiêu chí của NH hiện đại, giảm thiểu rủi ro trong hoạt động và góp phần đắc lực vào sự phát triển Vietinbank CN9 nói riêng, hệ thống NH TMCP Công Thương nói chung, cần hoạch định trên ba giải pháp chính: • Xây dựng chính sách tín dụng phù hợp với xu hướng phát triển hiện nay của nền kinh tế. • Nâng cao chất lượng đào tạo nguồn nhân lực. • Đẩy mạnh công tác phát triển trong DV thẻ và DV Internet-banking. Và để hệ thống lại bài khóa luận, từ việc phân tích thực trạng đến hoạch định các giải pháp, Tôi vẽ sơ đồ tư duy sau: -Đánh giá các -Xác định triển vọng và Phân tích tồn tại. định hướng phát triển. thực trạng -Xác định -Hoạch định các giải nguyên nhân pháp Sơ đồ 3.1 : Sơ đồ tư duy xây dựng giải pháp - NH cần thực hiện đồng bộ các giải pháp sau: 3.2.1 Xây dựng chính sách tín dụng phù hợp xu hướng phát triển hiện nay của nền kinh tế 3.2.1.1 Cơ sở của giải pháp Trong điều kiện hiện nay, nền kinh tế phát triển, hội nhập kinh tế sẽ mang lại nhiều cơ hội cho các ngành kinh doanh, do đó CN9 cần đẩy mạnh hơn nữa công tác huy động vốn để góp phần thúc đẩy lực lượng SX phát triển, tăng thêm khả năng dự trữ hàng hóa, đẩy nhanh tốc độ vận chuyển hàng hóa đến tay người tiêu dùng thông qua khả năng tài trợ cho các DN hoạt động trong mọi lĩnh vực. Bên cạnh đó, còn giúp chính phủ cải thiện được tình hình thiếu vốn vì thu nhập Nhà nước không phải lúc nào cũng bù đắp chi phí nên có lúc cũng phải tạm thời vay nợ của NH. Bên cạnh đó còn góp phần nâng cao khả năng cạnh tranh trên lĩnh vực huy động vốn nói riêng
  58. 46 và các lĩnh vực khác của CN nói chung, đáp ứng tốt nhu cầu về vốn cho nền kinh tế, vì NH cũng như các doanh nghiệp muốn tồn tại trong nền kinh tế thị trường cần phải hoạt động kinh doanh có hiệu quả nghĩa là phải đảm bảo có lãi, tránh được những rủi ro có thể, đặc biệt là trong hoạt động cho vay đối với các doanh nghiệp và an toàn cho thanh khoản. Đồng thời, đối với tín dụng cho vay cũng cần phải phù hợp với xu hướng phát triển hiện nay của nền kinh tế. Bởi vì việc xây dựng được chính sách tín dụng cho vay hợp lý thể hiện qua công tác đánh giá chất lượng tài sản, khả năng thu hồi và giá trị món nợ sẽ góp phần rất quan trọng trong việc quản lý rủi ro về nợ xấu, giảm tỷ lệ nợ xấu vì hiện nay vấn nạn nợ xấu vẫn đang là bài học hóc búa đối với ngành NH. 3.2.1.2 Điều kiện thực hiện giải pháp Về công tác huy động vốn Nhằm đáp ứng đầy đủ nhu cầu vốn cho mọi hoạt động kinh doanh, Vietinbank CN9 cần đẩy mạnh công tác huy động vốn, tạo đột phá mạnh trong công tác huy động vốn. Đặt mục tiêu huy động vốn là mục tiêu trọng tâm và ưu tiên hàng đầu, đạt mức tăng trưởng bền vững trên 20%/ năm. - Vietinbank CN9 cần phân loại KH theo các tiêu chí: + KH có nguồn vốn ổn định. + KH có số dư tiền gửi thanh toán lớn. + KH có mối quan hệ toàn diện. Đặc biệt, cần tập trung vào các nhóm KH có nguồn thu nhập cao và ổn định, cụ thể như: + Nhóm cung cấp các sản phẩm thiết yếu cho xã hội như bưu điện, điện lực, cấp nước + Nhóm đài truyền hình, hàng không, bảo hiểm, sổ xố + Nhóm công ty du lịch, giải trí, công ty sàn xuất bia rượu, nước giải khát . - Giao cho từng bộ phận, cá nhân phụ trách từng nhóm KH. Có chính sách cho từng nhóm KH và theo dõi diễn biến tích cực hay ngược lại của nhóm KH này. Định kì có đánh giá và phân loại lại từng KH để điều chỉnh vào nhóm với chính sách phù hợp. Trên cơ sở đó việc đa dạng hóa các SP tín dụng cá nhân phục vụ nhu cầu vay vốn ngày càng gia tăng của KH trở thành địa chỉ tin cậy cho KH, CN9 tích
  59. 47 cưc thực hiện chính sách khuyến mãi, hậu mãi nhằm duy trì và tăng trưởng KH bằng việc đa dạng hình thức huy động vốn về thời hạn gửi cho nhóm KH lâu năm loại dài hạn như 3,5,10 hay 15 năm cùng với việc đưa thêm các yếu tố chuyển nhượng để thuận tiện cho việc bán lại của các cá nhân, DN hay các NHTM trước ngày đến hạn. Bên cạnh đó cũng đưa ra nhiều hình thức huy động vốn mới như “tiền gửi tiết kiệm xây nhà”, “tiền gửi tiết kiệm có thưởng”. Triển khai mạnh mẽ chương trình tích điểm đối với tất cả KH khi đến tiến hành giao dịch, cộng thêm lãi suất cho KH lớn tuổi, cộng thêm lãi suất có số dư tiền gửi cao Ngoài việc quan tâm đến lãi suất, KH tiền gửi cũng quan tâm đến các yếu tố vật chất khác đi kèm thông qua các chương trình khuyến mãi. Ngoài ra,với chính sách lãi suất linh hoạt để thu hút KH hiện tại và cả những KH tiềm năng chuyển tiền về giao dịch với CN9, thực hiện chính sách chăm sóc KH để giữ vững nhóm KH này. Bằng nhiều hình thức như: quà tặng khuyến mãi phải đa dạng và có giá trị cao như: Lò vi ba, bộ li tách ocean, bàn ủi, ấm đun siêu tốc, máy say sinh tố tặng quà sinh nhật cho lãnh đạo đơn vị, hay cá nhân có số dư tiền gửi lớn; vào những ngày lễ lớn nên tổ chức các cuộc họp mặt những KH tiền gửi lớn nhằm thể hiện sự trân trọng sự đóng góp của KH vào hiệu quả hoạt động của NH. Từ những việc làm đó sẽ tăng thêm sự gắn bó giữa KH và NH. Chọn một số KH tiền gửi lớn để thực hiện chính sách ưu đãi đặc biệt trong các giao dịch với NH, như: bố trí nhân viên NH đến thu tiền tận nơi, hỗ trợ xe chuyên dụng để vận chuyển tiền của KH từ NH về doanh nghiệp của KH, ưu tiên giải quyết những yêu cầu rút tiền mặt hay chuyển tiền của KH - Tập trung đẩy mạnh các DV tài khoản, trước hết là các tài khoản cá nhân với các thủ tục thuận lợi, an toàn và các tiện ích kèm theo, góp phần phát triển DV thanh toán không dùng tiền mặt. NH cũng cần quan tâm hơn nữa đến việc huy động tiền gửi qua tài khoản thanh toán, điều này cũng có nghĩa là khuyến khích dân cư làm quen với việc mở tài khoản và thanh toán qua NH. Đồng thời, phát triển DV ATM và tài khoản cá nhân trong cộng đồng dân cư nhằm thu hút đa dạng hơn nguồn tiền gửi qua kênh này; thực hiện công tác tiếp thị, giới thiệu DV (tập trung DV chuyển tiền trong nước, chuyển tiền du học, thanh toán tiền điện-nước, mua bán nhà ) đến đối tượng là dân cư, công nhân viên, buôn bán nhỏ, các tổ chức hành chính sự nghiệp kể cả Kho bạc Nhà nước mở tài khoản và thanh toán qua NH tạo
  60. 48 điều kiện cho NH sử dụng số lượng tiền mặt tạm thời nhàn rỗi của các đơn vị này vào quá trình tài trợ cho các DN SXKD - Đẩy mạnh công tác tiếp thị đến các cơ quan hành chánh sự nghiệp, doanh nghiệp trả lương qua tài khoản qua thẻ ATM để tận dụng nguồn vốn rẻ. Tiến hành tuyên truyền, khuyến khích tìm kiếm doanh nghiệp mở tài khoản tiền gửi cá nhân để trả lương đối với cán bộ công nhân viên các khu công nghiệp, hình thức này cũng sẽ huy động thêm nguồn vốn kinh doanh trên cơ sở số dư tiền gửi cá nhân và doanh nghiệp, vừa có lợi cho doanh nghiệp là không phải đến NH rút tiền về phát lương, vừa có lợi cho cán bộ công nhân viên của doanh nghiệp là an toàn và được hưởng thêm một phần lãi đối với số tiền chưa sử dụng đến và tất nhiên NH phải đảm bảo bí mật số dư tài khoản của người gửi tiền. CN9 cần phát huy mở rộng việc áp dụng mở tài khoản tiền gửi cá nhân để trả lương đối với cán bộ công nhân viên. - Mở mới nhiều điểm giao dịch trên địa bàn thuận lợi ,đông dân cư, đặc biệt gần các trường Đại học, Cao đẳng, Trung học chuyên nghiệp trên địa bàn quận Gò Vấp thì việc thu hút tiền gửi của đối tượng KH là sinh viên tuy nhỏ nhưng nếu tất cả sinh viên đều nhận thức được việc gửi tiền vào NH không những đem lại an toàn cho đồng tiền của họ mà còn làm cho nó sinh lời, từ đó nguồn vốn của NH sẽ tăng lên một cách đáng kể. Về công tác cho vay Tài trợ mở rộng sản xuất trên cơ sở thực lực của từng doanh nghiệp. Phát triển doanh nghiệp mới chủ yếu là doanh nghiệp ngoài quốc doanh có quy mô vừa đến lớn, các thông tin và tình hình tài chính của doanh nghiệp rõ ràng, minh bạch, có phương án kinh doanh hiệu quả, có khả năng tạo ra dòng tiền bền vững cơ cấu tài chính cân đối, lành mạnh, quản lý chặt chẽ dòng tiền kinh doanh,có kinh nghiệm trong từng ngành, có uy tín trên thị trường và có thương hiệu trên thị trường quốc tế. Đẩy mạnh công tác tiếp thị, chú trọng đến những doanh nghiệp làm hàng xuất khẩu, thông qua việc tham dự và tổ chức các buổi hội thảo chuyên đề về ngành điều, gỗ, thủ công mỹ nghệ, các doanh nghiệp trong khu công nghiệp, khu chế xuất, Bởi vì hoạt động xuất khẩu được xác định là nhiệm vụ trọng tâm trong chiến lược phát triển kinh tế quốc gia. Xuất khẩu đem lại nguồn thu ngoại tệ chủ yếu cho đất nước, tạo điều kiện đẩy nhanh quá trình công nghiệp hóa, hiện đại hóa; xuất
  61. 49 khẩu góp phần chuyển dịch cơ cấu kinh tế, SXKD phát triển, Tuy nhiên, trong thời điểm hiện tại, doanh nghiệp xuất khẩu đang phải đối mặt với hàng loạt rủi ro trong đó có rủi ro về thị trường do suy giảm kinh tế, gia tăng các rào cản thương mại, rủi ro về vốn đầu tư, rủi ro về tỷ giá, Có thể khẳng định,đối với các doanh nghiệp xuất khẩu, tín dụng NH đóng vai trò hết sức quan trọng. Khi khó khăn về nguồn vốn được dự đoán, thì việc sử dụng hiệu quả, nắm bắt rõ các phương thức cung cấp vốn của NH sẽ đem lại cho các doanh nghiệp xuất khẩu những cơ hội tăng trưởng SXKD, mở rộng thị trường với chi phí hợp lý nhất, từ đó không những mang lại lợi ích cho hoạt động SXKD của NH phấn đấu đạt dư nợ tài trợ xuất nhập khẩu tăng trưởng hằng năm ổn định, mà còn góp phần đẩy mạnh thương hiệu Vietinbank CN9 tại địa bàn quận Gò Vấp nói riêng và toàn bộ hệ thống Vietinbank nói chung. Đa dạng và nâng cao chất lượng phục vụ đến doanh nghiệp vừa và nhỏ, các doanh nghiệp DV, kinh doanh nhà hàng khách sạn, cao óc văn phòng, các doanh nghiệp trong khu công nghiệp khu chế xuất. Vì đây là dạng KH có khả năng thích nghi cao đối với nền kinh tế thị trường. Điều này vừa tạo điều kiện tiện ích cho KH khi quan hệ với NH, giúp NH thu hút KH cũng như tạo mối quan hệ giữa NH và KH qua những tài khoản kí thác và cho phép hình thành những đảm bảo tài chính cho NH. Một sự quan trọng đặc biệt là cơ cấu đầu tư tín dụng vào những ngành nghề, các DN có hiệu quả hay không thì chính sách về quản lý tín dụng cho vay cần phải được xây dựng phù hợp, chặt chẽ và có hiệu quả, quan trọng hơn hết là công tác kiểm tra, kiểm soát phải được thực hiện một cách thường xuyên và có logic. Bởi vì hoạt động cho vay là một trong những hoạt động có nhiều khả năng xảy ra rủi ro. Do vậy, công tác kiểm tra, kiểm soát nội bộ của NH có ý nghĩa cực kỳ quan trọng, đảm bảo hoạt động tín dụng đạt chất lượng cao, do đó cần tăng cường công tác này. Trên cơ sở nhận thức tầm quan trọng của công tác kiểm tra kiểm soát và kết đánh giá chất lượng tín dụng của CN. Công tác kiểm tra, kiểm soát của CN cần tiếp tục hoàn thiện theo hướng sau: ► Một là, đảm bảo thực hiện kiểm tra tất cả các khâu của quá trình cho vay. Cụ thể: + Kiểm tra trước khi cho vay: thẩm định khách hàng, phương án, dự án vay vốn, thực hiện theo nguyên tắc “6C” :